Cisco AI Assistant для Webex Contact Center: Посібник агента з використання Real-time Assist

Відповідайте впевнено, використовуючи запропоновані відповіді

Запропоновані відповіді – це функція AI Assistant в режимі реального часу, яка надає миттєві контекстні вказівки щодо того, що сказати та вжити заходів. Інтегрований безпосередньо у вашAgent Desktop як для голосових дзвінків, так і для цифрових чатів, цей інструмент призначений для підвищення вашої ефективності та покращення взаємодії з клієнтами. Запропоновані відповіді допоможуть оптимізувати ваші робочі процеси, скоротити час відповіді та забезпечити стабільне та якісне надання послуг.

З цієї статті ви дізнаєтесь про доступ до запропонованих відповідей і їх використання, щоб спростити робочий процес, підтримувати послідовну комунікацію та забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів.

Переваги

Покращена комунікація: отримуйте миттєві пропозиції щодо покращення потоку та чіткості розмови, допомагаючи вам ефективно передавати складну інформацію.
Підвищена ефективність: витрачайте менше часу на пошук відповідей або консультації з керівниками. Запропоновані відповіді надають інформацію під рукою, дозволяючи зосередитися на ефективному вирішенні проблем клієнтів.
Зменшення обсягу роботи після дзвінка: виконання рекомендованих дій під час взаємодії, зменшуючи робоче навантаження після дзвінка.
Стабільне обслуговування: отримуйте доступ до швидких і актуальних відповідей, які допоможуть вам працювати на рівні ваших найдосвідченіших колег, забезпечуючи високий рівень обслуговування.
Підвищена впевненість: Впевнено обробляйте різноманітні запити клієнтів, знаючи, що у вас є розумна підтримка.

Переваги для персон агентів

Нові агенти: Діє як наставник у режимі реального часу, прискорюючи навчання та забезпечуючи найкращі практики з першого дня, підвищуючи впевненість та скорочуючи час адаптації.
Кваліфіковані агенти: зменшує потребу консультуватися з іншими або переводити дзвінки, особливо в періоди завантаженості або під час обробки різноманітних черг, що полегшує керування складними сценаріями.
Штатні агенти: Оптимізує роботу, зменшуючи залежність від зовнішньої підтримки, дозволяючи зосередитися на складному вирішенні проблем і наданні виняткового сервісу, а не на рутинному пошуку інформації.

Доступ до запропонованих відповідей і їх використання

Як працюють пропозиції?

AI Assistant надає контекстні пропозиції в режимі реального часу, які допоможуть вам як під час голосової, так і цифрової (чат/електронна пошта) взаємодії. Ці пропозиції динамічно адаптуються під час розмови, гарантуючи, що ви завжди матимете найактуальніші вказівки. Коли клієнт ставить кілька запитань, AI Assistant надає вичерпні пропозиції, які охоплюють усі аспекти його запиту. Для безпосереднього контексту найновіший запит клієнта відображається з кожною пропозицією у віджеті AI Assistant. Усі пропозиції залишаються видимими у віджеті до завершення взаємодії. Якщо ви обробляєте кілька взаємодій, віджет інтелектуально відображає пропозиції лише для вашої активної розмови, допомагаючи вам залишатися зосередженими.

Необхідні умови

Адміністратор має ввімкнути функції AI Assistant для вашої організації.
Сповіщення мають бути ввімкнені на вашому Agent Desktop.

Для цифрової взаємодії (чат/електронна пошта)

Дотримуйтеся наведених нижче кроків, щоб отримувати доступ, переглядати та застосовувати запропоновані відповіді під час обробки цифрових взаємодій, як-от чату або електронної пошти.

1	Увійдіть у свій # Agent Desktop і встановіть свою доступність на Доступно.
2	Прийміть вхідну цифрову взаємодію (чат або електронну пошту). Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу, а AI Assistant відстежуватиме текст чату/електронного листа від початку взаємодії.
3	Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення.
4	Перегляньте запропоновані текстові відповіді у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність.
5	AI Assistant надає пропоновані текстові відповіді, які ви можете використовувати безпосередньо або редагувати, якщо потрібно. Щоб використовувати як є: Для взаємодії в чаті: Скопіюйте запропоновану відповідь вашому редактору чату або надішліть її безпосередньо. Для взаємодії з електронною поштою: Скопіюйте запропоновану відповідь до чернетки електронного листа. Щоб змінити: Відредагуйте пропозицію, щоб вона краще відповідала вашому стилю спілкування або конкретним вимогам клієнта, перш ніж копіювати або надсилати.
6	Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання.

Для голосових взаємодій

Виконайте наведені нижче дії, щоб отримати доступ, переглянути та застосувати запропоновані відповіді під час обробки голосових викликів.

1	Увійдіть у свій # Agent Desktop та встановіть доступність на Доступно.
2	Прийміть вхідний аудіодзвінок. Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу. Для голосових дзвінків розмови транскрибуються в режимі реального часу в Live Transcript Tab. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності та обміну даними за допомогою стенограм у реальному часі.
3	Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення.
4	Перегляньте пропозиції у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність.
5	У AI Assistant містяться вказівки щодо того, що говорити. Щоб використовувати як є: Включіть пропозицію безпосередньо у свою вербальну відповідь клієнту. Щоб змінити: Адаптуйте інструкції, щоб вони краще відповідали вашому стилю спілкування або конкретним вимогам клієнта, перш ніж говорити.
6	Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання.

Надати зворотній зв'язок

Ваш відгук має важливе значення для підвищення точності та релевантності запропонованих відповідей. Кожна пропозиція, що відображається за допомогою AI Assistant, відображається на картці, яка містить ключову інформацію та інтерактивні функції:

Запит клієнта: найновіший запит клієнта пов'язаний із кожною пропозицією та надає безпосередній контекст. Хоча він може виглядати помітно, його точне розташування може відрізнятися залежно від макета картки та від того, чи представлено кілька пропозицій для одного запиту.
Зміст пропозиції: У цьому розділі представлена запропонована відповідь або вказівки AI Assistant.
Джерело: клацніть посилання Джерело на картці, щоб переглянути фрагмент або цитату зі статті або документа Бази знань, використаних для створення пропозиції. Це дає змогу перевіряти походження та точність інформації, не виходячи з робочого столу.

У деяких випадках натискання посилання на джерело може відкрити повну статтю Бази знань у зовнішньому вікні браузера.

Піктограми зворотного зв'язку: Використовуйте кнопку або на кожній картці, щоб оцінити пропозицію. Ваш зворотний зв'язок допомагає системі вчитися та вдосконалюватися з часом. Для Зворотний зв'язок, надання додаткових відомостей (якщо з'являється запит на вікно зворотного зв'язку) є особливо цінним для навчання та вдосконалення системи.
Копіювати в буфер обміну: для цифрових каналів, таких як чат і електронна пошта, доступна кнопка «Копіювати ». Натисніть цю кнопку, щоб швидко скопіювати запропонований текст у буфер обміну для зручного вставлення.
Часова позначка: на кожній картці пропозиції відображається часова позначка, яка вказує, коли було створено пропозицію.

Як надавати зворотний зв'язок

Щоб оцінити пропозицію, натисніть Кнопка «Подобається» або Кнопка "Не подобається" на відповідній картці пропозицій.

Цей механізм зворотного зв'язку застосовується лише до запропонованих відповідей. Щоб надавати зворотний зв'язок щодо точності транскрипції в режимі реального часу, використовуйте спеціальну опцію зворотного зв'язку щодо транскрипції.

Що далі?

На додаток до розмовних вказівок у режимі реального часу, запропоновані відповіді можуть рекомендувати та допомагати вам виконувати конкретні дії безпосередньо у вашому Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про цю можливість, перегляньте статтю Розуміння дій, запропонованих штучним інтелектом, і керування ними.

Розуміти та керувати діями, запропонованими штучним інтелектом

Окрім надання текстових пропозицій, AI Assistant може рекомендувати та автоматично виконувати конкретні дії. Це ключова можливість функції пропонованих відповідей, яка дозволяє AI Assistant виконувати дії від вашого імені або пропонувати дії, які можуть просунути розмову вперед.

Ці дії можуть варіюватися від простого збору даних до виконання завдань, таких як створення інцидентів і планування зустрічей, отримання інформації (наприклад, статус доставки) і складних інтеграцій для автоматизації цілих робочих процесів.

Оптимізуючи робочий процес і зменшуючи ручні зусилля, ці дії значно покращують загальний досвід роботи з клієнтами. У цій статті пояснюються типи дій, запропонованих штучним інтелектом, як отримати доступ до них і керувати ними, а також як перевірити інформацію, яку вони надають.

Необхідні умови

Переконайтеся, що ви виконали наступні передумови, перш ніж почати працювати з діями, запропонованими штучним інтелектом:

Ви увійшли в# Agent Desktop.
Ваш адміністратор увімкнув для вас функцію пропонованих відповідей.
Сповіщення увімкнено на вашому Agent Desktop для отримання оновлень AI Assistant.

Доступ до дій, запропонованих штучним інтелектом

Якщо ви вже прийняли взаємодію з клієнтом, відкрили AI Assistant і натиснули «Отримати пропозиції», пропустіть цей розділ. Якщо ні, дотримуйтесь інструкцій, щоб отримати доступ до дій, запропонованих штучним інтелектом:

1	Прийміть вхідний голосовий дзвінок або цифровий чат у розділі Agent Desktop.
2	Коли з'явиться запит, відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення або значок AI Assistant.
3	Натисніть «Отримати пропозиції », щоб активувати дії на основі штучного інтелекту та рекомендації щодо взаємодії.

Типи дій, запропонованих штучним інтелектом

Навички AI Assistant можуть пропонувати або виконувати дії різними способами, залежно від конфігурації вашого адміністратора:

Дії в модерованому режимі

У цьому режимі навичка AI Assistant збирає всю необхідну інформацію для дії, але вимагає вашої перевірки та явного схвалення перед виконанням. Це забезпечує баланс між автоматизацією та контролем за діяльністю агентів.

Схвалення або зміна модерованих дій

1	Віджет AI Assistant відображає зібрану інформацію у форматі відгуку.
2	Ви можете змінити інформацію, перш ніж продовжити.
3	Натисніть кнопку «Затвердити », щоб ініціювати дію.
4	Ведеться контрольний журнал початкової пропозиції та будь-яких модифікацій.

Приклад: AI Assistant попередньо заповнює форму створення кейсу на основі розмови; Ви переглядаєте та підтверджуєте деталі перед надсиланням.

Дії в режимі без модерації

У цьому режимі навичка AI Assistant виконує дії автономно, не вимагаючи схвалення агента.

Керування діями без модерації

1	Ви отримуєте сповіщення, коли дія виконується автоматично.
2	Віджет AI Assistant надає оновлення статусу в режимі реального часу (Приклад: "Прослуховування" → "Отримання інформації" → "Завершення").
3	Після завершення у вашому віджеті AI Assistant з'явиться повідомлення з підтвердженням.

Обробка помилок

Якщо автоматична дія стикається з помилкою, AI Assistant відображає відомості про помилку. Ви можете оновити інформацію та повторно надіслати дію вручну.

Приклад: Автоматичне оновлення контактної інформації клієнта в CRM після усного підтвердження.

Перевірка інформації та джерел

Важливо зберігати довіру до пропозицій, запропонованих штучним інтелектом. Запропоновані відповіді передбачають механізми перевірки представленої інформації:

Кнопка джерела: Для багатьох пропозицій або дій доступне посилання на джерело . Натиснувши його, відобразиться фрагмент або цитата зі статті або документа бази знань, який використовувався для створення пропозиції, що дає змогу перевірити її походження та точність.
Фрагменти бази знань: Відображені джерела зазвичай показують відповідний розділ бази знань, надаючи контекст, не залишаючи вашого робочого столу.

Пропозиції щодо уточнення

Навичка AI Assistant з часом навчається та вдосконалюється, а ваш внесок відіграє важливу роль. Якщо пропозиція неточна або потребує детальнішої деталізації, ви можете додати контекст, щоб отримати кращі відповіді.

Додатковий контекст

1	У віджеті AI Assistant знайдіть опцію з міткою Додатковий контекст.
2	Введіть до 120 символів додаткової інформації у відповідне текстове поле.
3	Надішліть свій внесок, щоб допомогти AI Assistant генерувати більш точні пропозиції.

Розуміючи дії, запропоновані штучним інтелектом, і ефективно керуючи ними, ви можете використовувати запропоновані відповіді для підвищення продуктивності, забезпечення точності та безперебійної взаємодії з клієнтами.

Термінологія та поняття

AI в Webex Contact Center

Щоб ефективно використовувати можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center, важливо розуміти ключову термінологію та те, як різні компоненти штучного інтелекту взаємодіють. Ця стаття містить глосарій основних концепцій штучного інтелекту, які допоможуть вам орієнтуватися та використовувати інтелектуальні функції, призначені для покращення взаємодії з клієнтами та операційної ефективності.

Термінологія штучного інтелекту

AI Assistant: Можливості штучного інтелекту в рамках Webex Contact Center призначені для підвищення продуктивності агента. Такі функції, як стенограми в реальному часі, пропоновані відповіді, зведення, створені штучним інтелектом, автоматизовані оздоровчі перерви, автоматичний CSAT та тематична аналітика, є основними компонентами AI Assistant.
AI Assistant навички:Настроювані сутності, створені та керовані в AI Studio, які забезпечують функцію запропонованих відповідей. Ці навички допомагають агентам у режимі реального часу, надаючи контекстуальні пропозиції та дії, слугуючи розумними провідниками.
Агенти штучного інтелекту: На відміну від навичок AI Assistant, агенти штучного інтелекту самостійно обробляють взаємодію з клієнтами (голосову або цифрову) без негайного втручання людини. Вони можуть відповідати на поширені запитання (FAQ), обробляти рутинні запити або направляти клієнтів, часто виступаючи першою точкою контакту, перш ніж перейти до агента-людини. Для отримання додаткової інформації зверніться до# Webex AI Agent.
AI Studio: центральна платформа в Webex Contact Center, де адміністратори створюють, керують і налаштовують як навички AI Assistant (для допомоги агентам), так і AI Agents (для автономної взаємодії). Залежно від увімкнених функцій вашої організації, ви можете бачити одну або обидві інформаційні панелі в AI Studio.
База знань (KB): централізоване сховище інформації (наприклад, поширених запитань, статей та документів), яке AI Assistant skills та AI Agents використовують для створення точних та контекстуально релевантних відповідей.
Дії: Попередньо визначені завдання або робочі процеси, які навичка AI Assistant може запропонувати агенту або виконати від його імені (з оглядом агента або без нього). Для агентів штучного інтелекту дії – це завдання, які вони виконують автономно.
Режими виконання: Визначте, як навичка AI Assistant виконує дії:
- Модерований режим: навичка AI Assistant збирає інформацію для дії та представляє її агенту для ознайомлення та явного затвердження перед виконанням.
- Режим без модерації: дія виконується незалежно за допомогою навички AI Assistant, не вимагаючи втручання або схвалення агента.

Відповідайте впевнено, використовуючи запропоновані відповіді

Запропоновані відповіді – це функція AI Assistant в режимі реального часу, яка надає миттєві контекстні вказівки щодо того, що сказати та вжити заходів. Інтегрований безпосередньо у вашAgent Desktop як для голосових дзвінків, так і для цифрових чатів, цей інструмент призначений для підвищення вашої ефективності та покращення взаємодії з клієнтами. Запропоновані відповіді допоможуть оптимізувати ваші робочі процеси, скоротити час відповіді та забезпечити стабільне та якісне надання послуг.

З цієї статті ви дізнаєтесь про доступ до запропонованих відповідей і їх використання, щоб спростити робочий процес, підтримувати послідовну комунікацію та забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів.

Переваги

Покращена комунікація: отримуйте миттєві пропозиції щодо покращення потоку та чіткості розмови, допомагаючи вам ефективно передавати складну інформацію.
Підвищена ефективність: витрачайте менше часу на пошук відповідей або консультації з керівниками. Запропоновані відповіді надають інформацію під рукою, дозволяючи зосередитися на ефективному вирішенні проблем клієнтів.
Зменшення обсягу роботи після дзвінка: виконання рекомендованих дій під час взаємодії, зменшуючи робоче навантаження після дзвінка.
Стабільне обслуговування: отримуйте доступ до швидких і актуальних відповідей, які допоможуть вам працювати на рівні ваших найдосвідченіших колег, забезпечуючи високий рівень обслуговування.
Підвищена впевненість: Впевнено обробляйте різноманітні запити клієнтів, знаючи, що у вас є розумна підтримка.

Переваги для персон агентів

Нові агенти: Діє як наставник у режимі реального часу, прискорюючи навчання та забезпечуючи найкращі практики з першого дня, підвищуючи впевненість та скорочуючи час адаптації.
Кваліфіковані агенти: зменшує потребу консультуватися з іншими або переводити дзвінки, особливо в періоди завантаженості або під час обробки різноманітних черг, що полегшує керування складними сценаріями.
Штатні агенти: Оптимізує роботу, зменшуючи залежність від зовнішньої підтримки, дозволяючи зосередитися на складному вирішенні проблем і наданні виняткового сервісу, а не на рутинному пошуку інформації.

Доступ до запропонованих відповідей і їх використання

Як працюють пропозиції?

AI Assistant надає контекстні пропозиції в режимі реального часу, які допоможуть вам як під час голосової, так і цифрової (чат/електронна пошта) взаємодії. Ці пропозиції динамічно адаптуються під час розмови, гарантуючи, що ви завжди матимете найактуальніші вказівки. Коли клієнт ставить кілька запитань, AI Assistant надає вичерпні пропозиції, які охоплюють усі аспекти його запиту. Для безпосереднього контексту найновіший запит клієнта відображається з кожною пропозицією у віджеті AI Assistant. Усі пропозиції залишаються видимими у віджеті до завершення взаємодії. Якщо ви обробляєте кілька взаємодій, віджет інтелектуально відображає пропозиції лише для вашої активної розмови, допомагаючи вам залишатися зосередженими.

Необхідні умови

Адміністратор має ввімкнути функції AI Assistant для вашої організації.
Сповіщення мають бути ввімкнені на вашому Agent Desktop.

Для цифрової взаємодії (чат/електронна пошта)

Дотримуйтеся наведених нижче кроків, щоб отримувати доступ, переглядати та застосовувати запропоновані відповіді під час обробки цифрових взаємодій, як-от чату або електронної пошти.

1	Увійдіть у свій # Agent Desktop і встановіть свою доступність на Доступно.
2	Прийміть вхідну цифрову взаємодію (чат або електронну пошту). Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу, а AI Assistant відстежуватиме текст чату/електронного листа від початку взаємодії.
3	Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення.
4	Перегляньте запропоновані текстові відповіді у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність.
5	AI Assistant надає пропоновані текстові відповіді, які ви можете використовувати безпосередньо або редагувати, якщо потрібно. Щоб використовувати як є: Для взаємодії в чаті: Скопіюйте запропоновану відповідь вашому редактору чату або надішліть її безпосередньо. Для взаємодії з електронною поштою: Скопіюйте запропоновану відповідь до чернетки електронного листа. Щоб змінити: Відредагуйте пропозицію, щоб вона краще відповідала вашому стилю спілкування або конкретним вимогам клієнта, перш ніж копіювати або надсилати.
6	Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання.

Для голосових взаємодій

Виконайте наведені нижче дії, щоб отримати доступ, переглянути та застосувати запропоновані відповіді під час обробки голосових викликів.

1	Увійдіть у свій # Agent Desktop та встановіть доступність на Доступно.
2	Прийміть вхідний аудіодзвінок. Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу. Для голосових дзвінків розмови транскрибуються в режимі реального часу в Live Transcript Tab. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності та обміну даними за допомогою стенограм у реальному часі.
3	Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення.
4	Перегляньте пропозиції у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність.
5	У AI Assistant містяться вказівки щодо того, що говорити. Щоб використовувати як є: Включіть пропозицію безпосередньо у свою вербальну відповідь клієнту. Щоб змінити: Адаптуйте інструкції, щоб вони краще відповідали вашому стилю спілкування або конкретним вимогам клієнта, перш ніж говорити.
6	Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання.

Надати зворотній зв'язок

Ваш відгук має важливе значення для підвищення точності та релевантності запропонованих відповідей. Кожна пропозиція, що відображається за допомогою AI Assistant, відображається на картці, яка містить ключову інформацію та інтерактивні функції:

Запит клієнта: найновіший запит клієнта пов'язаний із кожною пропозицією та надає безпосередній контекст. Хоча він може виглядати помітно, його точне розташування може відрізнятися залежно від макета картки та від того, чи представлено кілька пропозицій для одного запиту.
Зміст пропозиції: У цьому розділі представлена запропонована відповідь або вказівки AI Assistant.
Джерело: клацніть посилання Джерело на картці, щоб переглянути фрагмент або цитату зі статті або документа Бази знань, використаних для створення пропозиції. Це дає змогу перевіряти походження та точність інформації, не виходячи з робочого столу.

У деяких випадках натискання посилання на джерело може відкрити повну статтю Бази знань у зовнішньому вікні браузера.

Піктограми зворотного зв'язку: Використовуйте кнопку або на кожній картці, щоб оцінити пропозицію. Ваш зворотний зв'язок допомагає системі вчитися та вдосконалюватися з часом. Для Зворотний зв'язок, надання додаткових відомостей (якщо з'являється запит на вікно зворотного зв'язку) є особливо цінним для навчання та вдосконалення системи.
Копіювати в буфер обміну: для цифрових каналів, таких як чат і електронна пошта, доступна кнопка «Копіювати ». Натисніть цю кнопку, щоб швидко скопіювати запропонований текст у буфер обміну для зручного вставлення.
Часова позначка: на кожній картці пропозиції відображається часова позначка, яка вказує, коли було створено пропозицію.

Як надавати зворотний зв'язок

Щоб оцінити пропозицію, натисніть Кнопка «Подобається» або Кнопка "Не подобається" на відповідній картці пропозицій.

Цей механізм зворотного зв'язку застосовується лише до запропонованих відповідей. Щоб надавати зворотний зв'язок щодо точності транскрипції в режимі реального часу, використовуйте спеціальну опцію зворотного зв'язку щодо транскрипції.

Що далі?

На додаток до розмовних вказівок у режимі реального часу, запропоновані відповіді можуть рекомендувати та допомагати вам виконувати конкретні дії безпосередньо у вашому Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про цю можливість, перегляньте статтю Розуміння дій, запропонованих штучним інтелектом, і керування ними.

Розуміти та керувати діями, запропонованими штучним інтелектом

Окрім надання текстових пропозицій, AI Assistant може рекомендувати та автоматично виконувати конкретні дії. Це ключова можливість функції пропонованих відповідей, яка дозволяє AI Assistant виконувати дії від вашого імені або пропонувати дії, які можуть просунути розмову вперед.

Ці дії можуть варіюватися від простого збору даних до виконання завдань, таких як створення інцидентів і планування зустрічей, отримання інформації (наприклад, статус доставки) і складних інтеграцій для автоматизації цілих робочих процесів.

Оптимізуючи робочий процес і зменшуючи ручні зусилля, ці дії значно покращують загальний досвід роботи з клієнтами. У цій статті пояснюються типи дій, запропонованих штучним інтелектом, як отримати доступ до них і керувати ними, а також як перевірити інформацію, яку вони надають.

Необхідні умови

Переконайтеся, що ви виконали наступні передумови, перш ніж почати працювати з діями, запропонованими штучним інтелектом:

Ви увійшли в# Agent Desktop.
Ваш адміністратор увімкнув для вас функцію пропонованих відповідей.
Сповіщення увімкнено на вашому Agent Desktop для отримання оновлень AI Assistant.

Доступ до дій, запропонованих штучним інтелектом

Якщо ви вже прийняли взаємодію з клієнтом, відкрили AI Assistant і натиснули «Отримати пропозиції», пропустіть цей розділ. Якщо ні, дотримуйтесь інструкцій, щоб отримати доступ до дій, запропонованих штучним інтелектом:

1	Прийміть вхідний голосовий дзвінок або цифровий чат у розділі Agent Desktop.
2	Коли з'явиться запит, відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення або значок AI Assistant.
3	Натисніть «Отримати пропозиції », щоб активувати дії на основі штучного інтелекту та рекомендації щодо взаємодії.

Типи дій, запропонованих штучним інтелектом

Навички AI Assistant можуть пропонувати або виконувати дії різними способами, залежно від конфігурації вашого адміністратора:

Дії в модерованому режимі

У цьому режимі навичка AI Assistant збирає всю необхідну інформацію для дії, але вимагає вашої перевірки та явного схвалення перед виконанням. Це забезпечує баланс між автоматизацією та контролем за діяльністю агентів.

Схвалення або зміна модерованих дій

1	Віджет AI Assistant відображає зібрану інформацію у форматі відгуку.
2	Ви можете змінити інформацію, перш ніж продовжити.
3	Натисніть кнопку «Затвердити », щоб ініціювати дію.
4	Ведеться контрольний журнал початкової пропозиції та будь-яких модифікацій.

Приклад: AI Assistant попередньо заповнює форму створення кейсу на основі розмови; Ви переглядаєте та підтверджуєте деталі перед надсиланням.

Дії в режимі без модерації

У цьому режимі навичка AI Assistant виконує дії автономно, не вимагаючи схвалення агента.

Керування діями без модерації

1	Ви отримуєте сповіщення, коли дія виконується автоматично.
2	Віджет AI Assistant надає оновлення статусу в режимі реального часу (Приклад: "Прослуховування" → "Отримання інформації" → "Завершення").
3	Після завершення у вашому віджеті AI Assistant з'явиться повідомлення з підтвердженням.

Обробка помилок

Якщо автоматична дія стикається з помилкою, AI Assistant відображає відомості про помилку. Ви можете оновити інформацію та повторно надіслати дію вручну.

Приклад: Автоматичне оновлення контактної інформації клієнта в CRM після усного підтвердження.

Перевірка інформації та джерел

Важливо зберігати довіру до пропозицій, запропонованих штучним інтелектом. Запропоновані відповіді передбачають механізми перевірки представленої інформації:

Кнопка джерела: Для багатьох пропозицій або дій доступне посилання на джерело . Натиснувши його, відобразиться фрагмент або цитата зі статті або документа бази знань, який використовувався для створення пропозиції, що дає змогу перевірити її походження та точність.
Фрагменти бази знань: Відображені джерела зазвичай показують відповідний розділ бази знань, надаючи контекст, не залишаючи вашого робочого столу.

Пропозиції щодо уточнення

Навичка AI Assistant з часом навчається та вдосконалюється, а ваш внесок відіграє важливу роль. Якщо пропозиція неточна або потребує детальнішої деталізації, ви можете додати контекст, щоб отримати кращі відповіді.

Додатковий контекст

1	У віджеті AI Assistant знайдіть опцію з міткою Додатковий контекст.
2	Введіть до 120 символів додаткової інформації у відповідне текстове поле.
3	Надішліть свій внесок, щоб допомогти AI Assistant генерувати більш точні пропозиції.

Розуміючи дії, запропоновані штучним інтелектом, і ефективно керуючи ними, ви можете використовувати запропоновані відповіді для підвищення продуктивності, забезпечення точності та безперебійної взаємодії з клієнтами.

Термінологія та поняття

AI в Webex Contact Center

Щоб ефективно використовувати можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center, важливо розуміти ключову термінологію та те, як різні компоненти штучного інтелекту взаємодіють. Ця стаття містить глосарій основних концепцій штучного інтелекту, які допоможуть вам орієнтуватися та використовувати інтелектуальні функції, призначені для покращення взаємодії з клієнтами та операційної ефективності.

Термінологія штучного інтелекту

AI Assistant: Можливості штучного інтелекту в рамках Webex Contact Center призначені для підвищення продуктивності агента. Такі функції, як стенограми в реальному часі, пропоновані відповіді, зведення, створені штучним інтелектом, автоматизовані оздоровчі перерви, автоматичний CSAT та тематична аналітика, є основними компонентами AI Assistant.
AI Assistant навички:Настроювані сутності, створені та керовані в AI Studio, які забезпечують функцію запропонованих відповідей. Ці навички допомагають агентам у режимі реального часу, надаючи контекстуальні пропозиції та дії, слугуючи розумними провідниками.
Агенти штучного інтелекту: На відміну від навичок AI Assistant, агенти штучного інтелекту самостійно обробляють взаємодію з клієнтами (голосову або цифрову) без негайного втручання людини. Вони можуть відповідати на поширені запитання (FAQ), обробляти рутинні запити або направляти клієнтів, часто виступаючи першою точкою контакту, перш ніж перейти до агента-людини. Для отримання додаткової інформації зверніться до# Webex AI Agent.
AI Studio: центральна платформа в Webex Contact Center, де адміністратори створюють, керують і налаштовують як навички AI Assistant (для допомоги агентам), так і AI Agents (для автономної взаємодії). Залежно від увімкнених функцій вашої організації, ви можете бачити одну або обидві інформаційні панелі в AI Studio.
База знань (KB): централізоване сховище інформації (наприклад, поширених запитань, статей та документів), яке AI Assistant skills та AI Agents використовують для створення точних та контекстуально релевантних відповідей.
Дії: Попередньо визначені завдання або робочі процеси, які навичка AI Assistant може запропонувати агенту або виконати від його імені (з оглядом агента або без нього). Для агентів штучного інтелекту дії – це завдання, які вони виконують автономно.
Режими виконання: Визначте, як навичка AI Assistant виконує дії:
- Модерований режим: навичка AI Assistant збирає інформацію для дії та представляє її агенту для ознайомлення та явного затвердження перед виконанням.
- Режим без модерації: дія виконується незалежно за допомогою навички AI Assistant, не вимагаючи втручання або схвалення агента.

Відповідайте впевнено, використовуючи запропоновані відповіді

Запропоновані відповіді – це функція AI Assistant в режимі реального часу, яка надає миттєві контекстні вказівки щодо того, що сказати та що зробити. Інтегрований безпосередньо у ваш Agent Desktop для вхідних і вихідних голосових дзвінків і вхідних цифрових чатів, цей інструмент призначений для підвищення вашої ефективності та покращення взаємодії з клієнтами. Запропоновані відповіді допоможуть оптимізувати ваші робочі процеси, скоротити час відповіді та забезпечити стабільне та якісне надання послуг.

З цієї статті ви дізнаєтесь про доступ до запропонованих відповідей і їх використання, щоб спростити робочий процес, підтримувати послідовну комунікацію та забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів.

Переваги

Покращена комунікація: отримуйте миттєві пропозиції щодо покращення потоку та чіткості розмови, допомагаючи вам ефективно передавати складну інформацію.
Підвищена ефективність: витрачайте менше часу на пошук відповідей або консультації з керівниками. Запропоновані відповіді надають інформацію під рукою, дозволяючи зосередитися на ефективному вирішенні проблем клієнтів.
Зменшення обсягу роботи після дзвінка: виконання рекомендованих дій під час взаємодії, зменшуючи робоче навантаження після дзвінка.
Стабільне обслуговування: отримуйте доступ до швидких і актуальних відповідей, які допоможуть вам працювати на рівні ваших найдосвідченіших колег, забезпечуючи високий рівень обслуговування.
Підвищена впевненість: Впевнено обробляйте різноманітні запити клієнтів, знаючи, що у вас є розумна підтримка.

Переваги для персон агентів

Нові агенти: Діє як наставник у режимі реального часу, прискорюючи навчання та забезпечуючи найкращі практики з першого дня, підвищуючи впевненість та скорочуючи час адаптації.
Кваліфіковані агенти: зменшує потребу консультуватися з іншими або переводити дзвінки, особливо в періоди завантаженості або під час обробки різноманітних черг, що полегшує керування складними сценаріями.
Штатні агенти: Оптимізує роботу, зменшуючи залежність від зовнішньої підтримки, дозволяючи зосередитися на складному вирішенні проблем і наданні виняткового сервісу, а не на рутинному пошуку інформації.

Доступ до запропонованих відповідей і їх використання

Як працюють пропозиції?

AI Assistant надає контекстні пропозиції в режимі реального часу, які допоможуть вам як під час вхідного, так і вихідного голосового зв'язку, а також вхідної цифрової взаємодії (чат/електронна пошта). Ці пропозиції динамічно адаптуються під час розмови, гарантуючи, що ви завжди матимете найактуальніші вказівки. Коли клієнт задає кілька запитань, AI Assistant надає вичерпні пропозиції, які охоплюють усі аспекти його запиту. Для безпосереднього контексту найновіший запит клієнта відображається з кожною пропозицією у віджеті AI Assistant. Усі пропозиції залишаються видимими у віджеті до завершення взаємодії. Якщо ви обробляєте кілька взаємодій, віджет інтелектуально відображає пропозиції лише для вашої активної розмови, допомагаючи вам залишатися зосередженими.

Необхідні умови

Адміністратор має ввімкнути функції AI Assistant для вашої організації.
Сповіщення мають бути ввімкнені на вашому Agent Desktop.

Для цифрової взаємодії (чат/електронна пошта)

Дотримуйтеся наведених нижче кроків, щоб отримувати доступ, переглядати та застосовувати запропоновані відповіді під час обробки цифрових взаємодій, як-от чату або електронної пошти.

1	Увійдіть у свій # Agent Desktop і встановіть доступність на Доступно.
2	Прийміть вхідну цифрову взаємодію (чат або електронну пошту). Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу, а AI Assistant відстежуватиме текст чату/електронного листа від початку взаємодії.
3	Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або закрили початкове сповіщення.
4	Перегляньте запропоновані текстові відповіді у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність.
5	Тег AI Assistant надає запропоновані текстові відповіді, які ви можете використовувати безпосередньо або редагувати, якщо потрібно. Щоб використовувати як є: Для взаємодії в чаті: Скопіюйте запропоновану відповідь вашому редактору чату або надішліть її безпосередньо. Для взаємодії з електронною поштою: Скопіюйте запропоновану відповідь до чернетки електронного листа. Щоб змінити: Відредагуйте пропозицію, щоб вона краще відповідала вашому стилю спілкування або конкретним вимогам клієнта, перш ніж копіювати або надсилати.
6	Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання.

Для голосових взаємодій

Виконайте наведені нижче дії, щоб отримати доступ, переглянути та застосувати запропоновані відповіді під час обробки голосових викликів.

1	Увійдіть у свій # Agent Desktop та встановіть доступність на Доступно.
2	Прийміть вхідний голосовий дзвінок або ініціюйте вихідний голосовий дзвінок. Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу. Для голосових дзвінків розмови транскрибуються в режимі реального часу в Live Transcript Tab. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності та обміну даними за допомогою стенограм у реальному часі.
3	Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете запросити пропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення.
4	Перегляньте пропозиції у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність.
5	У AI Assistant містяться вказівки щодо того, що говорити. Щоб використовувати як є: Включіть пропозицію безпосередньо у свою вербальну відповідь клієнту. Щоб змінити: Адаптуйте інструкції, щоб вони краще відповідали вашому стилю спілкування або конкретним вимогам клієнта, перш ніж говорити.
6	Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання.

Надати зворотній зв'язок

Ваш відгук має важливе значення для підвищення точності та релевантності запропонованих відповідей. Кожна пропозиція, що відображається за допомогою AI Assistant, відображається на картці, яка містить ключову інформацію та інтерактивні функції:

Запит клієнта: найновіший запит клієнта пов'язаний із кожною пропозицією та надає безпосередній контекст. Хоча він може виглядати помітно, його точне розташування може відрізнятися залежно від макета картки та від того, чи представлено кілька пропозицій для одного запиту.
Зміст пропозиції: У цьому розділі представлена запропонована відповідь або вказівки AI Assistant.
Джерело: клацніть посилання Джерело на картці, щоб переглянути фрагмент або цитату зі статті або документа Бази знань, використаних для створення пропозиції. Це дає змогу перевіряти походження та точність інформації, не виходячи з робочого столу.

У деяких випадках натискання посилання на джерело може відкрити повну статтю Бази знань у зовнішньому вікні браузера.

Піктограми зворотного зв'язку: Використовуйте кнопку або на кожній картці, щоб оцінити пропозицію. Ваш зворотний зв'язок допомагає системі вчитися та вдосконалюватися з часом. Для Зворотний зв'язок, надання додаткових відомостей (якщо з'являється запит на вікно зворотного зв'язку) є особливо цінним для навчання та вдосконалення системи.
Копіювати в буфер обміну: для цифрових каналів, таких як чат і електронна пошта, доступна кнопка «Копіювати ». Натисніть цю кнопку, щоб швидко скопіювати запропонований текст у буфер обміну для зручного вставлення.
Часова позначка: на кожній картці пропозиції відображається часова позначка, яка вказує, коли було створено пропозицію.

Як надавати зворотний зв'язок

Щоб оцінити пропозицію, натисніть Кнопка «Подобається» або Кнопка "Не подобається" на відповідній картці пропозицій.

Цей механізм зворотного зв'язку застосовується лише до запропонованих відповідей. Щоб надавати зворотний зв'язок щодо точності транскрипції в режимі реального часу, використовуйте спеціальну опцію зворотного зв'язку щодо транскрипції.

Що далі?

На додаток до розмовних вказівок у режимі реального часу, запропоновані відповіді можуть рекомендувати та допомагати вам виконувати конкретні дії безпосередньо у вашому Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про цю можливість, перегляньте статтю Розуміння дій, запропонованих штучним інтелектом, і керування ними.

AI термінологія та поняття в Webex Contact Center

Щоб ефективно використовувати можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center, важливо розуміти ключову термінологію та те, як різні компоненти штучного інтелекту взаємодіють. Ця стаття містить глосарій основних концепцій штучного інтелекту, які допоможуть вам орієнтуватися та використовувати інтелектуальні функції, призначені для покращення взаємодії з клієнтами та операційної ефективності.

Термінологія штучного інтелекту

AI Assistant: Можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center призначені для підвищення продуктивності агентів. Такі функції, як стенограми в реальному часі, пропоновані відповіді, зведення, створені штучним інтелектом, автоматизовані оздоровчі перерви, автоматичний CSAT та аналітика тем, є основними компонентами AI Assistant.
AI Assistant навички:Настроювані сутності, створені та керовані в AI Studio, які забезпечують функцію запропонованих відповідей. Ці навички допомагають агентам у режимі реального часу, надаючи контекстуальні пропозиції та дії, слугуючи розумними провідниками.
Агенти штучного інтелекту: На відміну від навичок AI Assistant, агенти штучного інтелекту самостійно обробляють взаємодію з клієнтами (голосову або цифрову) без негайного втручання людини. Вони можуть відповідати на поширені запитання (FAQ), обробляти рутинні запити або направляти клієнтів, часто виступаючи першою точкою контакту, перш ніж перейти до агента-людини. Для отримання додаткової інформації зверніться до# Webex AI Agent.
AI Studio: центральна платформа в Webex Contact Center, де адміністратори створюють, керують та налаштовують як навички AI Assistant (для допомоги агентам), так і AI Agents (для автономної взаємодії). Залежно від увімкнених функцій вашої організації, ви можете бачити одну або обидві інформаційні панелі в AI Studio.
База знань (KB): централізоване сховище інформації (наприклад, поширених запитань, статей та документів), яку AI Assistant skills та AI Agents використовують для створення точних та контекстуально релевантних відповідей.
Дії: Попередньо визначені завдання або робочі процеси, які навичка AI Assistant може запропонувати агенту або виконати від його імені (з оглядом агента або без нього). Для агентів штучного інтелекту дії – це завдання, які вони виконують автономно.
Режими виконання: Визначте, як навичка AI Assistant виконує дії:
- Модерований режим: навичка AI Assistant збирає інформацію для дії та представляє її агенту для перегляду та явного затвердження перед виконанням.
- Режим без модерації: дія виконується незалежно за допомогою навички AI Assistant, не вимагаючи втручання агента або схвалення.

Відповідайте впевнено за допомогою Real-time Assist

Реального часу Допомога — це функція Cisco AI Assistant, створена для підтримки вас під час живих взаємодій із клієнтами, постійно розуміючи контекст розмови, визначаючи наміри клієнта та миттєво надаючи релевантні рекомендації. Він веде вас у реальному часі, підказуючи, що сказати чи зробити, допомагаючи орієнтуватися у складних процедурах і навіть автоматично запускаючи робочі процеси.

Переваги

Покращений робочий процес: Системи допомоги в реальному часі зменшують потребу у ручному пошуку та допомагають швидко вирішувати проблеми клієнтів.
Зменшення роботи після дзвінка: виконання рекомендованих дій під час взаємодії, зменшуючи навантаження після дзвінка.
Послідовне обслуговування: Отримуйте швидкі, релевантні відповіді, які допомагають вам працювати на рівні найдосвідченіших колег, забезпечуючи високий рівень обслуговування.
Підвищення впевненості: Впевнено відповідайте на різноманітні запити клієнтів, знаючи, що у вас є розумна підтримка.
Покращена комунікація: Отримуйте миттєві пропозиції для покращення потоку та ясності розмови, що допомагає ефективно комунікувати складну інформацію.

Переваги для персон агентів

Нові агенти: Виступає наставником у реальному часі, прискорює навчання та забезпечує найкращі практики з першого дня, підвищує впевненість і скорочує час адаптації.
Кваліфіковані агенти: Зменшує потребу консультуватися з іншими або передавати дзвінки, особливо у напружені періоди або при роботі з різноманітними чергами, що полегшує управління складними сценаріями.
Постійні агенти: оптимізують роботу, зменшуючи залежність від зовнішньої підтримки, що дозволяє зосередитися на складному розв'язанні проблем і наданні виняткового сервісу, а не на рутинному пошуку інформації.

Необхідні умови

Ваш адміністратор повинен увімкнути функції AI Assistant для вашої організації.
Сповіщення мають бути увімкнені на вашій Agent Desktop.

Доступ до та використання Assists у реальному часі

Як працюють допоміжні системи в реальному часі

Перегляньте це коротке відео, яке демонструє, як Assists у реальному часі може допомогти агентам під час живої розмови з клієнтом.

AI Assistant надає вам контекстну допомогу в реальному часі як під час вхідних, так і вихідних голосових взаємодій, а також під час цифрових (чат/електронна пошта) розмов. Вони допомагають динамічно адаптуватися в міру розвитку розмови, забезпечуючи завжди найрелевантніші поради. AI Assistant не лише рекомендує відповіді з баз знань вашої організації та робочих процесів (визначених адміністратором під час налаштування), а й надає допомогу щодо наступних і рекомендованих дій, допомагаючи автоматизувати робочі процеси та оптимізувати вашу роботу.

Коли клієнт ставить кілька запитань, AI Assistant пропонує комплексні рекомендації щодо всіх аспектів його запиту. Для негайного контексту: останнє питання клієнта відображається разом із кожною пропозицією у віджеті AI Assistant. Усі пропозиції залишаються видимими у віджеті до завершення взаємодії. Якщо ви керуєте кількома взаємодіями, віджет інтелектуально відображає пропозиції лише для вашої активної розмови, допомагаючи зберігати фокус.

Ви можете переглянути джерело будь-якої пропозиції, натиснувши кнопку Source у віджеті. Крім того, ви можете залишити відгуки щодо пропозицій, натискаючи на іконки «великий палець вгору» або «вниз», щоб показати, чи були корисні рекомендації.

Для взаємодії з голосом

Дотримуйтесь цих кроків для доступу, перегляду та застосування допомоги в реальному часі при обробці голосових дзвінків:

1	Увійдіть у свій Agent Desktop і встановіть доступність на Доступно.
2	Прийміть вхідний голосовий дзвінок або ініціюйте вихідний голосовий дзвінок. Сповіщення AI Assistant з'явиться на вашому робочому столі. Для голосових дзвінків розмови транскрибуються в режимі реального часу у Live Transcript Tab. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Підвищення ефективності та комунікації за допомогою транскриптів у реальному часі».
3	Відкрийте AI Assistant, натиснувши на сповіщення, потім натисніть «Отримати допомогу». Ви можете запросити допомогу в реальному часі в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши на іконку AI Assistant, навіть якщо пропустили або відхилили початкове сповіщення.
4	Перед використанням ретельно перегляньте запропоновані текстові допоміжні системи у віджеті AI Assistant. Ці пропозиції генеруються штучним інтелектом, тому важливо переконатися, що кожна відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність. Завжди перевіряйте, що інформація є доречною перед тим, як ділитися нею з клієнтом.
5	AI Assistant дає підказки, що казати. Використовуйте інформацію, надану AI Assistant, щоб відповісти клієнту у власному стилі розмови. Адаптуйте рекомендації за потреби, щоб вони відповідали конкретній ситуації та чітко комунікували.
6	Продовжуйте розмову, користуючись пропозиціями для ефективного відповідання на запити.

Для цифрових (чат/електронна пошта) взаємодії

Дотримуйтесь цих кроків для доступу, перегляду та застосування Допомоги в реальному часі при обробці цифрових взаємодій, таких як чат або електронна пошта:

1	Увійдіть у свій Agent Desktop і встановіть доступність на Доступно.
2	Прийміть вхідну цифрову взаємодію (чат або електронну пошту). Сповіщення AI Assistant з'явиться у вашому робочому столі, а AI Assistant відстежуватиме текст чату/електронної пошти з самого початку взаємодії.
3	Відкрийте AI Assistant, натиснувши на сповіщення, потім натисніть «Отримати допомогу». Ви можете звернутися за допомогою у будь-який момент під час активної взаємодії, натиснувши на іконку AI Assistant, навіть якщо пропустили або відхилили початкове сповіщення.
4	Перед використанням ретельно перегляньте запропоновані текстові допоміжні матеріали у віджеті AI Assistant. Ці пропозиції генеруються штучним інтелектом, тому важливо переконатися, що кожна відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність. Завжди перевіряйте, що інформація є доречною перед тим, як ділитися нею з клієнтом.
5	У AI Assistant є рекомендовані текстові допоміжні матеріали, які можна використовувати безпосередньо або редагувати, якщо потрібно. Використовувати як є: Для взаємодії в чаті: натисніть на іконку «Скопіювати » у віджеті, щоб скопіювати пропозицію. Для взаємодії з електронною поштою: Скопіюйте рекомендовану текстову відповідь у чернетку листа. Для зміни: За потреби ви можете відредагувати пропозицію, щоб вона краще відповідала вашому стилю комунікації або потребам клієнта перед тим, як копіювати або надсилати.
6	Продовжуйте розмову, користуючись пропозиціями для ефективного відповідання на запити.

Що далі?

Окрім консультацій у реальному часі, Real-time Assist може рекомендувати та допомогти виконати конкретні дії безпосередньо у вашому Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про цю можливість, ознайомтеся зі статтею «Розумійте та керуйте діями, рекомендованими AI».