Prvním krokem při přechodu na Webex Calling je zajištění spolehlivého a bezpečného připojení k internetu mezi místní sítí a cloudem Webex.

Protože se většina organizací připojuje k internetu prostřednictvím jednoho nebo více firewallů nebo bezpečnostních zařízení, je nezbytné ověřit, zda jsou podporovány požadované toky provozu.

Správci sítě a zabezpečení musí těmto procesům rozumět z hlediska:

• Směr (příchozí vs. odchozí)

• Protokoly (Příklad - SIP TLS, SRTP, HTTPS)

• Rozsahy IP adres používané službami Webex

• Čísla portů, která musí být otevřena nebo povolena.

Tím je zajištěno, že firemní firewally, zařízení NAT a další síťová infrastruktura jsou správně nakonfigurovány tak, aby zvládly provoz služby Webex Calling a zároveň byly zachovány podnikové bezpečnostní zásady.

Informace o požadovaných tocích, včetně IP adresy, portů a protokolů, naleznete v části Informace o referenčních portech pro volání Webex. Tyto informace použijte ke konfiguraci brány firewall, proxy serverů a další síťové infrastruktury v existujícím nasazení, abyste povolili síťové toky služby Webex Calling.

Decentralizované připojení k internetu z každé pobočky nebo pracoviště je doporučeným přístupem pro cloudové služby pro spolupráci, jako je Webex Calling. Tím, že tento model umožňuje lokální výstup provozu:

• Snižuje zpoždění a jitter při oboustranném přenosu, čímž zlepšuje celkovou kvalitu hovoru

• Efektivní škálování s tím, jak stále více uživatelů a webů přechází na Webex Calling

• Bezproblémově spolupracuje s SD-WAN, která dokáže dynamicky směrovat relace k nejbližšímu vstupnímu bodu cloudu Webex pro optimální výkon.

• Umožňuje sledovat polohu uživatele na základě jeho veřejné IP adresy, což pomáhá s analýzou mediálních cest a řešením problémů.

Kromě toho musí organizace zajistit dostatečnou šířku pásma internetu na každém pracovišti. Šířka pásma by měla být dimenzována na základě očekávaného počtu souběžných hovorů, vybraného kodeku (např. Opus nebo G.711) a režijních nákladů na signalizaci, opakované přenosy a růst. To je v souladu s fází přípravy životního cyklu PPDIO a vytváří pevný základ pro migraci.

Podsekce počátečního nastavení v rámci implementační fáze nasazení služby Webex Calling je základem pro vytvoření dobře strukturovaného a spravovatelného cloudového prostředí pro volání. Tato fáze zahrnuje kritické úkoly, jako je nastavení organizace Control Hub, získání a přidělení licencí a ověření a nárokování domén vaší společnosti pro zajištění řádné správy uživatelů a zabezpečení. Dále zahrnuje zřizování šablon licencí pro automatizaci přiřazování uživatelských licencí, konfiguraci jednotného přihlašování (SSO) pro zefektivnění ověřování uživatelů a zvýšení zabezpečení a úpravu nastavení služeb a klientů tak, aby odpovídalo organizačním zásadám a potřebám uživatelů. Dokončení těchto počátečních nastavení zajistí, že prostředí Webex Calling bude správně nakonfigurováno pro škálovatelnost, zabezpečení a bezproblémové uživatelské prostředí, což připraví půdu pro následné fáze nasazení a provozu.

Během implementační fáze představuje provedení pilotní migrace kritický milník v ověření přechodu z Unified CM na Webex Calling. Tento pilotní projekt zahrnuje zprovoznění reprezentativní podmnožiny uživatelů na jedné nebo více lokalitách na platformě Webex Calling, čímž se zajistí, že vybraná populace odráží rozmanité případy užití a organizační role. Souběžně s migrací uživatelů je nutné převést základní služby pro spolupráci, včetně hlasové schránky, automatických telefonátů, front hovorů a skupin pro vyhledávání, na jejich ekvivalenty ve službě Webex Calling, aby byla zachována kontinuita provozu a funkčnost služeb.

Pilotní migrace by měla využívat stejnou kombinaci nástrojů poskytovaných společností Cisco a migračních utilit třetích stran, které jsou plánovány pro širší nasazení v organizaci, a zajistit tak důkladné ověření procesů, automatizovaných pracovních postupů a integračních bodů za reprezentativních podmínek.

Hlavní cíle tohoto pilotního nasazení jsou dva: zaprvé, ověřit a zdokonalit komplexní procesy přechodu, včetně pracovních postupů pro zřizování uživatelů, postupů migrace dat a konfigurací koncových bodů; a zadruhé, komplexně ověřit funkčnost migrovaných služeb v reálných provozních podmínkách.

Tento fázovaný přístup umožňuje projektovému týmu identifikovat a napravit jakékoli technické nebo procedurální problémy v kontrolovaném prostředí, shromáždit zpětnou vazbu od uživatelů k novému prostředí platformy, posoudit efektivitu vybraných migračních nástrojů a získat důvěru v metodologii migrace předtím, než přistoupí k širšímu nasazení v organizaci.

Poznatky získané během této pilotní fáze jsou klíčové pro optimalizaci následných migračních vln a zajištění plynulého přechodu s minimalizací rizik pro celý podnik.

Chcete-li si pro Webex Calling objednat služby PSTN, nejprve vyberte v Control Hubu možnost připojení PSTN.

Pokud organizace plánuje zachovat hybridní duální řízení hovorů ( fáze 1 na obrázku Fázovaný přechod volání): Hybridní a cloudové), ať už dočasně nebo na dobu neurčitou, budou muset nasadit jednu nebo více lokálních bran pro místní PSTN, aby bylo možné volat mezi koncovými body Webex Calling a Unified CM.

Pokud je konečným cílem úplný přechod ( fáze 2) do cloudu, včetně PSTN, pak bude pro PSTN vyžadován buď Cisco Calling Plan, nebo možnost Cloud Connect pro volání přes Webex.

Před konfigurací telefonních čísel v Control Hub si je objednejte a přeneste u vybraného poskytovatele. Objednávání telefonních čísel nebo iniciování objednávek přenesení je možné pouze required/possible pro místní PSTN a Cloud Connect pro volání Webex. U volacích tarifů Cisco se objednávání a přenesení inicializuje z Control Hub ihned po vytvoření lokality a v zemích, kde je volací tarif Cisco k dispozici. Další informace o tarifech Cisco Calling naleznete v části Začínáme s tarify Cisco.

V rámci implementace PSTN se ujistěte, že váš poskytovatel povolil pro vaši lokalitu příchozí i odchozí služby PSTN. Dále proveďte zkušební hovory, abyste ověřili, zda jsou hovory správně směrovány přes vámi zvolené připojení PSTN.

Před přidáním uživatelů a zařízení do služby Webex Calling je nutné zřídit volající lokality. Pro každé místo je nutné zadat platnou adresu. V USA a Kanadě je tato adresa ověřena a platforma ji používá k odesílání informací o poloze PIDF-LO pro tísňová volání.

Při konfiguraci umístění, která používají místní PSTN, je nutné odpovídajícím způsobem nastavit lokální brány. Ve službě Webex Calling je nutné pro každou lokální bránu vytvořit kmenovou linku a skupinu směrování a tato skupina směrování je poté přiřazena jako volba PSTN pro dané místo. Společnost Cisco důrazně doporučuje vždy vybrat skupinu tras jako volbu PSTN, protože tento přístup umožňuje v budoucnu snadno přidat další trunkové linky a podporuje škálovatelnost i redundanci. Společnost Cisco také doporučuje povolit podporu duální identity a P-Charge-Info na každém PSTN trunku, protože to zjednodušuje identifikaci fakturované strany pro odchozí přímé nebo přesměrované hovory. Pokud váš poskytovatel PSTN používá pro fakturaci jinou hlavičku, můžete zkopírovat informace ze hlavičky P-Charge-Info na lokální bráně do požadované fakturační hlavičky.

Pro lokality, které jako možnost PSTN používají službu Cloud Connect pro volání Webex nebo Cisco Calling Plan, stačí během nastavení vybrat příslušnou možnost PSTN pro danou lokalitu. Pokud dané místo používá buď Cloud Connect pro volání přes Webex, nebo místní PSTN, budete muset přidat telefonní čísla, která byla objednána v předchozím kroku. Čísla lze přidat jako neaktivní, pokud je nechcete ihned zahrnout do směrování hovorů; aktivovat je můžete později, až budou přiřazena uživatelům nebo funkcím.

Je důležité vždy nastavit hlavní číslo pro každou lokalitu. Hlavní číslo lze přiřadit buď uživateli, nebo funkci, například automatickému telefonnímu operátorovi. Chcete-li na daném místě povolit hlasovou schránku, nezapomeňte nastavit pilotní číslo hlasové schránky, známé také jako číslo hlasového portálu.

Mezi další nastavení pro volání na daná místa patří konfigurace podrobností o tísňovém volání, jako je číslo pro zpětné volání v tísňovém volání, možnosti oznámení a rozšířené funkce tísňového volání. Také byste měli zkontrolovat a upravit nastavení nahrávání, jazykové předvolby a konfigurace zařízení podle potřeby pro každé místo. Pokud vaše organizace používá zkrácené vytáčení mezi pracovišti v síti s čísly platnými pro danou společnost, nezapomeňte v nastavení interního vytáčení nakonfigurovat pro dané místo jedinečný kód pracoviště. A konečně, pokud externí vytáčení vyžaduje číslici pro odchozí vytáčení, nezapomeňte ji nastavit v nastavení externího vytáčení. Pokud je nakonfigurována číslice pro odchozí vytáčení, společnost Cisco doporučuje povolit vynucení číslice pro odchozí vytáčení, aby byla zajištěna konzistence.

Pro integraci s místním řízením hovorů je nutné nakonfigurovat linky, skupiny směrování, podnikové vytáčené plány a nastavení umístění i globální nastavení. Začněte nastavením tranků a lokálních bran určených pro propojení s místním systémem řízení hovorů; tento krok je vyžadován pouze v případě, že jsou vyhrazené trunky nezbytné. Pokud jsou pro vaše nasazení dostatečné stávající kmenové linky a skupiny tras, lze je znovu použít pro místní propojení bez další konfigurace.

Jakmile jsou nastaveny kmenové linky a skupiny směrování, pokračujte k vytvoření podnikových plánů vytáčení a přiřaďte příslušnou skupinu směrování jako cíl pro každý plán vytáčení. Pokud integrace zahrnuje více místních systémů řízení hovorů připojených prostřednictvím různých kmenových linek, bude vyžadováno více telefonních plánů. Je důležité zajistit, aby tyto plány vytáčení obsahovaly pouze vzory nezbytné pro směrování hovorů do místních cílů.

Pokud vaše nasazení vyžaduje podporu pro směrování neznámých poboček, měla by být tato funkce povolena na úrovni umístění. Pokud je navíc aktivováno směrování neznámé pobočky, musíte v části Směrování hovorů mezi službou Webex Calling a prostorami v nastavení volacích služeb v Control Hub zadat maximální délku neznámé pobočky. To zajišťuje bezproblémové směrování hovorů a správné zpracování scénářů vytáčení na základě poboček ve vašem integrovaném prostředí.

Při migraci uživatelů z Unified CM do Webex Calling se nemusí podařit přesunout všechny uživatele najednou. To může být způsobeno několika důvody, mimo jiné počtem webů nebo uživatelů a dobou trvání přechodu webu. and/or skupina uživatelů najednou, omezené IT nebo pracoviště, které by měly podporovat změnové okno, délka trvání změnového okna, složitost změny atd.

Při migraci uživatelů ve fázích je zásadní identifikovat, kteří uživatelé potřebují migrovat společně ve stejné dávce. Primárním cílem je migrovat uživatele, kteří jsou navzájem závislí na svých službách a funkcích volání. Chcete zajistit, aby všechny jejich funkce volání (příklad – fronty hovorů) byly v aplikaci Webex Calling plně funkční, stejně jako před přechodem na Unified CM.

I když implementujete propojení volání mezi Unified CM a Webex Calling with Local Gateways, nemůžete v rámci tohoto připojení rozdělit sdílené služby nebo funkce. Proto je třeba identifikovat závislosti mezi uživateli pomocí funkcí, jako jsou:

• Monitorování ostatních uživatelů pomocí BLF

• Ve stejném pilotním projektu, frontě hovorů atd.

• Sdílené řádky

• Používání vyzvednutí hovoru

• Používání stejných čísel pro parkování hovorů

• Interkom

• Executive/Admin.

Příkladem by mohl být uživatel, který je součástí skupiny Unified CM Hunt Group, která je převáděna na Webex Calling. Tento uživatel přejde na Webex Calling se skupinou Hunt a se všemi ostatními členy skupiny Hunt. Proto mohou Hunt Group a její členové po přechodu úspěšně přijímat hovory na nové platformě.

To se stává náročnějším, když jsou uživatelé připojeni k různým skupinám uživatelů pro různé volací služby a funkce. To bude vyžadovat současný přechod více než jedné skupiny uživatelů a jedné volací služby na Webex Calling.

Použijte výstup z nástroje Control Hub Migration Insights nebo nástroje třetí strany, který jste použili ve fázi přípravy, k určení, kteří uživatelé a funkce by měly být seskupeny. Tento výstup by měl být použit k vytvoření vašeho migračního plánu a poskytne vám informace o tom, jak seskupíte uživatele a funkce, které je třeba převést společně.

Klíčové kroky při přechodu skupiny uživatelů jsou:

• Identifikace uživatelů pro společnou migraci

• Ověřte, zda jsou všichni uživatelé v Control Hubu

• Ověřte, zda v Control Hubu existují všechny TN pro uživatele.

• Ověřte správný formát telefonního čísla v adresáři

• Ujistěte se, že jsou šablony licencování a nastavení pro skupiny uživatelů správně nastaveny.

• Ověření nebo konfigurace všech volacích služeb a funkcí pro skupinu uživatelů (před přechodem nebo během něj, dle potřeby)

• V podnikovém adresáři přidat uživatele do skupiny uživatelů s povoleným voláním

• Využijte nástroje – nástroje pro migraci uživatelů a funkcí Control Hubu and/or nástroje třetích stran

• Disable/Delete user/device telefonní číslo a volání features/services na Unified CM po přechodu.

Po migraci skupiny uživatelů otestujte podmnožinu uživatelů, abyste ověřili, zda všechny jejich funkce a služby volání fungují správně. Pokud jsou funkce volání, jako je fronta hovorů, skupiny pro vyhledávání atd., převedeny se skupinou uživatelů, otestujte tyto služby volání, zda správně fungují.

V aplikaci Webex Calling se pracovní prostor vztahuje na sdílené místo (například konferenční místnost, prostor pro setkání nebo aktivní stůl), kterému lze přiřadit zařízení, linky a uživatele. Na rozdíl od tradičních telefonů Unifed CM jsou pracovní prostory:

• Zaměřeno na lokalitu: vázané na fyzické prostory.

• Flexibilní pro zařízení: může mít jedno nebo více zařízení (stolní telefony, tabule atd.).

Jakmile jsou pracovní prostory identifikovány jako součást přechodu na Webex Calling, lze je přidat v Control Hub v části Zařízení. Každý pracovní prostor potřebuje přiřazení zařízení a pokud se již nachází v Unified CM, je třeba jej resetovat nebo znovu zpřístupnit pro Webex. Funkce Webex Calling, jako je hlasová schránka, přesměrování hovorů a přijímání hovorů, lze povolit nebo zakázat a podle potřeby lze použít zásady pro videohovory, parkování hovorů a mobilitu. Otestujte každý pracovní prostor uskutečňováním interních a externích hovorů, testováním videohovorů, konferencí a funkcí pro mobilitu. Nakonec informujte uživatele o všech příslušných postupech pro zařízení a rezervace pracovních prostor.

Další informace o pracovních prostorech v Control Hub naleznete v části Pracovní prostory.

Telefony, které jsou aktuálně registrovány v Unified CM, bude nutné v rámci přechodu na cloud migrovat do Webex Calling. Aby byla migrace co nejjednodušší a minimalizovala riziko selhání, společnost Cisco doporučuje migrovat fyzická pracoviště nebo oddělení současně. Kvůli závislostem funkcí však může být nutné migrovat uživatele v dávkách. Další podrobnosti naleznete v části Dávková migrace uživatelů.

Všechny telefony s podporou služby Webex Calling, u kterých potřebujete přejít z Unified CM, bude nutné v aplikaci Webex Calling nakonfigurovat jako uživatele nebo pracovní prostor a fyzický telefon bude nutné znovu nakonfigurovat pro registraci ve službě Webex Calling. Kromě toho je u telefonů řady 7800 a 8800 nutné aktualizovat firmware z verze Enterprise na firmware pro víceplatformní telefony (MPP). Tento proces zahrnuje načtení přechodného firmwaru před načtením firmwaru MPP potřebného pro registraci Webex Calling. Vyžaduje také příslušnou migrační licenci. Společnost Cisco tento proces v posledních několika letech vylepšila, aby vám usnadnila upgrade firmwaru vašich podnikových telefonů na firmware MPP. Další informace o postupu aktualizace firmwaru naleznete v článku Převod IP telefonů Cisco řady 7800 a 8800 mezi firmwarem Enterprise a MPP.

Kromě kroků popsaných v tomto článku má Control Hub vestavěný nástroj Migrace telefonu do Webex Calling, který můžete použít k migraci telefonů 7800 a 8800 z firmwaru Enterprise na MPP. Tento nástroj vám také umožňuje přidat telefony do Control Hubu a přiřadit je příslušným uživatelům nebo pracovním prostorům. Další informace o používání nástroje naleznete v části Migrace telefonu.

Pro telefony řady 9800 registrované v Unified CM se výše uvedený požadavek na migraci firmwaru nevztahuje. Tyto telefony používají systém PhoneOS, který je podporován jak Unified CM, tak i Webex Calling. Chcete-li tyto telefony převést do služby Webex Calling, budete je muset přidat do služby Webex Calling, přiřadit je uživateli nebo pracovnímu prostoru a poté telefony obnovit do továrního nastavení. Spouštěcí sekvence PhoneOS pro registraci obrázek níže ukazuje spouštěcí sekvenci PhoneOS a jak se telefon zaregistruje do Webex Calling po přidání do Control Hub, i když je telefon stále zřízen v Unified CM and/or Používají se možnosti DHCP (příklad - 150).

Unified CM podporuje obnovení zařízení s PhoneOS do továrního nastavení, což umožňuje bezkontaktní připojení k Webex Calling. Správci Unified CM mohou vzdáleně obnovit tovární nastavení telefonů 9800 a 8875 prostřednictvím stránek pro správu CUCM, což eliminuje potřebu fyzického přístupu k telefonům pro jejich připojení k Webex Calling. Tato funkce je podporována u balíčků Device Pack od 9. září 2025:

• CUCM v15 - Unified Communications Manager verze 15

• CUCM v14 - Unified Communications Manager verze 14.

Více informací o procesu registrace pro řadu 9800 naleznete v části Proces registrace.

Kromě IP telefonů Cisco může být vyžadováno zprovoznění dalších zařízení, jako jsou analogové telefonní adaptéry (ATA), bezdrátové telefony (Wi-Fi, DECT), videozařízení, hlasové brány a zařízení a telefony^třetích stran . Mnoho z těchto zařízení nemá, jako je tomu u IP telefonů, možnost aktualizace firmwaru, která by jim umožnila přejít z podnikového firmwaru na cloudový firmware. Proto každé z těchto zařízení zřídíte v Control Hub. Některé z nich nelze převést na Webex Calling a bude je nutné nahradit ekvivalentním modelem Webex Calling (např. ATA 191/192) a další budou vyžadovat ruční rekonfiguraci and/or změny softwaru.

• Hlasové brány – Chcete-li migrovat svou lokální bránu, viz Migrace lokální brány.

  Další informace o konfiguraci hlasové brány VG400, VG410 nebo VG420 v Control Hub naleznete v části Lokální brána

• Analogový telefonní adaptér (ATA) – Chcete-li začít s adaptéry Cisco ATA 191 a 192, podívejte se na Cisco ATA.

• Bezdrátový telefon Wifi - Chcete-li integrovat bezdrátové telefony Webex 840 a 860, viz Integrace bezdrátového telefonu Webex.

• Bezdrátové telefony DECT – Chcete-li začít s novou řadou Cisco IP DECT 6800, podívejte se na Cisco IP DECT.

  Chcete-li v Control Hubu vytvořit a spravovat digitální síť DECT, viz Správa sítě DECT

  Další informace o zařízení Cisco IP DECT 6800 naleznete v Průvodci nasazením

• zařízení a telefony třetích^stran - Spolupracujte s dodavateli třetích^stran stran na device/phone požadavky a proces jejich migrace nebo nahrazení pro podporu služby Webex Calling.

Veškeré funkce volání, které jsou v aplikaci Webex Calling vyžadovány, je třeba zřídit před přechodem nebo během něj. Jak bylo popsáno v části Dávková migrace uživatelů, je nutné funkce volání nakonfigurovat a převést při přechodu uživatelů, kteří je používají.

Podrobnosti o konfiguraci jednotlivých funkcí Webex Calling naleznete v příslušných článcích nápovědy k konfiguraci.

• Automatické telefonní operátory – Chcete-li spravovat automatické telefonní operátory, viz Automatické telefonní operátory

• Parkování hovorů – Chcete-li spravovat parkování hovorů, viz Parkování hovorů

• Převzetí hovoru – Chcete-li nakonfigurovat skupinu pro převzetí hovoru, viz Převzetí hovoru

• Fronty hovorů – Chcete-li konfigurovat frontu hovorů, viz Fronta hovorů

• Skupiny lovců – Chcete-li spravovat skupiny lovců, viz Správa skupiny lovců

• Provozní režimy – Informace o směrování hovorů na základě provozních režimů naleznete v části Směrování hovorů na základě provozních režimů

• Skupiny stránkování – Chcete-li konfigurovat skupinu stránkování, viz Konfigurace skupiny stránkování

• Nahrávky – Chcete-li spravovat nahrávání hovorů pro Webex Calling, viz Správa nahrávek

• Dosah na jedno číslo – Chcete-li nakonfigurovat dosah na jedno číslo (kancelář kdekoli), viz Konfigurace dosahu na jedno číslo

• Skupina hlasové schránky – Chcete-li spravovat sdílenou hlasovou schránku a schránku příchozích faxů pro Webex Calling, viz Správa hlasové schránky.

Akceptační testování zajišťuje, že migrované prostředí splňuje funkční požadavky, funguje podle očekávání a poskytuje bezproblémový uživatelský zážitek napříč všemi komunikačními pracovními postupy. Tento ověřovací proces je mnohostranný a zahrnuje vše od zřizování uživatelů a přiřazování čísel až po provozní výkon pokročilých funkcí volání.

Tato část uvádí příklady a zdůrazňuje klíčové aspekty, které je třeba zvážit během akceptačního testování; není však zamýšlena jako vyčerpávající nebo komplexní kontrolní seznam.

Zřizování uživatelů a přidělování čísel

Základním aspektem akceptačního testování je ověření, zda jsou všichni uživatelé v rámci Webex Calling přesně a úplně zřízeni. To vyžaduje důkladné porovnání zdrojového adresáře (Unified CM) a nově vytvořené uživatelské základny Webex Calling, aby se zajistilo, že každý uživatelský účet spolu s přidruženými atributy, jako jsou čísla poboček a přiřazení přímé volby (DID), byl správně migrován. Úplnost zřizování je zásadní nejen pro provozuschopnost od prvního dne, ale také pro průběžnou správu a podporu.

Ověření přiřazení čísla zahrnuje potvrzení, že každému uživateli je přiřazena správná linka a externí číslo a že tato čísla správně směrují interní (v síti) i externí (PSTN) volání. Je nezbytné zkontrolovat případná překrývání, chybějící přiřazení nebo nesprávné konfigurace, které by mohly vést k chybám směrování hovorů nebo přerušení služby.

Toky volání PSTN a prezentace ID volajícího

Robustní postup akceptačního testování musí zahrnovat kompletní ověření toků volání PSTN. To zahrnuje scénáře příchozích i odchozích hovorů. U příchozích hovorů přes PSTN by měl testovací tým potvrdit, že jsou hovory doručovány do zamýšlených koncových bodů, ať už se jedná o jednotlivé uživatele, fronty hovorů, skupiny pro vyhledávání nebo automatické telefonní operátory. Odchozí hovory přes PSTN musí být úspěšně uskutečněny, se zvláštním zřetelem na správné doručení a zobrazení informací o identifikaci volajícího. To zahrnuje zajištění toho, aby se externím příjemcům zobrazovalo správné jméno a číslo volajícího v souladu s organizačními zásadami a regulačními požadavky.

Testování by se mělo zabývat i scénáři failoveru, jako je například zpracování nedostupných koncových bodů nebo výpadků sítě. To pomáhá potvrdit, že záložní mechanismy a alternativní směrování fungují správně a zachovávají kontinuitu a spolehlivost služeb.

Toky volání v síti

Interní neboli síťové toky hovorů tvoří páteř podnikové komunikace. Akceptační testování v této oblasti ověřuje, zda jsou hovory mezi uživateli v rámci organizace správně směrovány a zda funkce, jako je přesměrování hovorů, přidržení, přesměrování a konference, fungují podle očekávání. Musí být potvrzena integrita plánů vytáčení, propojení mezi pobočkami a podpora organizačních zásad volání.

Zpracování uživatelských hovorů a ověření funkcí

Důležitým aspektem akceptačního testování je ověření, jak uživatelé zpracovávají hovory pomocí aplikace Webex a podporovaných stolních telefonů. Tento proces se zaměřuje na ověření, zda jsou každodenní pracovní postupy volání intuitivní a spolehlivé a zda mají uživatelé bezproblémový přístup k základním funkcím nezbytným pro jejich role. Testování by mělo posoudit, s jakou snadností mohou uživatelé uskutečňovat a přijímat hovory, spravovat funkce přidržení a obnovení hovoru a provádět slepá i konzultativní přepojení. Je také nezbytné ověřit, zda jsou snadno dostupné a bezproblémově fungují přesměrování hovorů, konference a další pokročilé funkce, jako je parkování a vyzvedávání hovorů nebo aktivace režimu Nerušit.

Měla by být vyhodnocena srozumitelnost a rychlost reakce s ohledem na to, jak uživatelé interagují s historií hovorů, hlasovou schránkou a integrovanými adresáři. Zvláštní pozornost by měla být věnována možnosti přesouvat aktivní hovory mezi zařízeními a efektivnímu používání ovládacích prvků během hovoru v aplikaci nebo na fyzických telefonech. Konečným cílem je zajistit, aby zkušenost koncových uživatelů byla konzistentní, efektivní a plně podporovala komunikační potřeby organizace po migraci.

Fronty hovorů: Zkušenosti s agenty a supervizory

Fronty volání se často používají pro zpracování scénářů s vysokým objemem příchozích hovorů. Akceptační testování se zde zaměřuje na několik aspektů. Nejprve je třeba ověřit, zda jsou hovory distribuovány agentům podle nakonfigurované logiky fronty, jako je například round robin, nejdelší nečinnost nebo současné vyzvánění. Zobrazení hovorů ve frontě na plochách agentů musí být prověřeno z hlediska srozumitelnosti a snadnosti použití, aby bylo zajištěno, že agenti mohou hovory efektivně přijímat, přidržovat a přesměrovávat.

Pro supervizory by mělo být prostředí počítače vyhodnoceno z hlediska funkcí, jako je monitorování v reálném čase, blokování hovorů a analýzy nebo přehledy o výkonu fronty. To zahrnuje mimo jiné ověřování dashboardů a nástrojů pro tvorbu reportů, které poskytují užitečná data o distribuci hovorů, aktivitě agentů a metrikách front.

Lovecké skupiny: Distribuce hovorů

Skupiny pro vyhledávání jsou klíčovým mechanismem pro distribuci hovorů předdefinovaným skupinám uživatelů. Akceptační testování musí potvrdit, že volání jsou směrována členům skupiny na základě nakonfigurovaného algoritmu vyhledávání a že scénáře přetečení, přesměrování a neodpovědi jsou zpracovávány v souladu s návrhem. Zajištění, aby členství ve skupinách a chování při směrování hovorů odpovídalo dříve nastaveným pravidlům v Unified CM, je nezbytné pro provozní konzistenci a spokojenost uživatelů.

Automatické operátory: Oznámení a ovládání menu

Automatické telefonní operátory představují přední linii automatizovaného vyřizování hovorů. Testování musí zahrnovat přehrávání hlášení, přesnost nahraných pozdravů a správné fungování stromových menu. Volby v menu by měly spolehlivě směrovat volající k příslušným oddělením, jednotlivcům nebo externím číslům. Testování by mělo zahrnovat i neplatné scénáře nebo scénáře vypršení časového limitu, aby se potvrdilo, že volající dostávají jasné pokyny nebo jsou přesměrováni dle očekávání.

Provoz hlasové schránky

A konečně, funkce hlasové schránky je pro uživatelský zážitek zásadní. Akceptační testy by měly ověřit, zda jsou hlasové schránky správně přiřazeny a přístupné, a to jak zvnitro organizace, tak i na dálku. Schopnost nahrávat, načítat a spravovat zprávy musí být potvrzena spolu s doručováním oznámení.