El primer paso en la transición a Webex Calling es garantizar una conectividad a Internet confiable y segura entre la red local y la nube de Webex.

Dado que la mayoría de las organizaciones se conectan a Internet a través de uno o más firewalls o dispositivos de seguridad, es esencial validar que se admitan los flujos de tráfico requeridos.

Los administradores de redes y seguridad deben comprender estos flujos en términos de:

• Dirección (entrante vs saliente)

• Protocolos (Ejemplo: SIP TLS, SRTP, HTTPS)

• Rangos de direcciones IP utilizados por los servicios de Webex

• Números de puerto que deben abrirse o permitirse.

Esto garantiza que los firewalls corporativos, los dispositivos NAT y otra infraestructura de red estén configurados correctamente para acomodar el tráfico de Webex Calling y al mismo tiempo mantener las políticas de seguridad empresarial.

Para obtener información sobre los flujos necesarios, incluida la dirección IP, los puertos y los protocolos, consulte Información de referencia de puertos para Webex Calling. Utilice esta información para configurar el firewall, los servidores proxy y otra infraestructura de red en la implementación existente para habilitar los flujos de red de Webex Calling.

La salida descentralizada de Internet desde cada sucursal o sitio es el enfoque recomendado para servicios de colaboración en la nube como Webex Calling. Al permitir que el tráfico salga localmente, este modelo:

• Reduce el retraso de ida y vuelta y la fluctuación, mejorando la calidad general de la llamada.

• Se escala de manera eficiente a medida que más usuarios y sitios hacen la transición a Webex Calling

• Funciona a la perfección con SD-WAN, que puede enrutar dinámicamente las sesiones al punto de entrada de la nube Webex más cercano para un rendimiento óptimo.

• Permite rastrear la ubicación del usuario en función de su dirección IP pública, lo que ayuda con el análisis de la ruta de los medios y la resolución de problemas.

Además, las organizaciones deben garantizar un ancho de banda de Internet adecuado en cada sitio. El ancho de banda debe dimensionarse en función de la cantidad esperada de llamadas simultáneas, el códec seleccionado (por ejemplo, Opus o G.711), más la sobrecarga por señalización, retransmisiones y crecimiento. Esto se alinea con la fase de preparación del ciclo de vida de PPDIO y establece una base sólida para la migración.

La subsección de configuración inicial dentro de la fase de implementación de Webex Calling es fundamental para establecer un entorno de llamadas en la nube bien estructurado y manejable. Esta etapa abarca tareas críticas como configurar la organización del Control Hub, obtener y asignar licencias, y verificar y reclamar los dominios de su empresa para garantizar la seguridad y la gestión adecuadas de los usuarios. Además, incluye el suministro de plantillas de licencias para automatizar las asignaciones de licencias de usuario, la configuración del inicio de sesión único (SSO) para agilizar la autenticación de usuarios y mejorar la seguridad, y el ajuste de la configuración del servicio y del cliente para alinearla con las políticas de la organización y las necesidades de los usuarios. Completar estas actividades de configuración inicial garantiza que el entorno de Webex Calling esté configurado correctamente para escalabilidad, seguridad y una experiencia de usuario perfecta, preparando el escenario para las fases de implementación y operación posteriores.

Durante la fase de implementación, la ejecución de una migración piloto representa un hito crítico en la validación de la transición de Unified CM a Webex Calling. Este piloto implica aprovisionar un subconjunto representativo de usuarios en una o más ubicaciones en la plataforma Webex Calling, garantizando que la población seleccionada refleje diversos casos de uso y roles organizacionales. Paralelamente a la migración de usuarios, los servicios de colaboración esenciales, como el correo de voz, los asistentes automáticos, las colas de llamadas y los grupos de búsqueda, deben trasladarse a sus equivalentes de Webex Calling para mantener la continuidad del negocio y la funcionalidad del servicio.

La migración piloto debe aprovechar la misma combinación de herramientas proporcionadas por Cisco y utilidades de migración de terceros que están planificadas para la implementación organizacional más amplia, asegurando que los procesos, los flujos de trabajo de automatización y los puntos de integración estén completamente validados en condiciones representativas.

Los objetivos principales de este despliegue piloto son dos: primero, validar y refinar los procesos de transición de extremo a extremo, incluidos los flujos de trabajo de aprovisionamiento de usuarios, los procedimientos de migración de datos y las configuraciones de puntos finales; y segundo, verificar exhaustivamente la funcionalidad de los servicios migrados en condiciones operativas del mundo real.

Este enfoque por fases permite al equipo del proyecto identificar y solucionar cualquier problema técnico o de procedimiento en un entorno controlado, recopilar comentarios de los usuarios sobre la experiencia de la nueva plataforma, evaluar la eficacia de las herramientas de migración seleccionadas y establecer confianza en la metodología de migración antes de proceder con una implementación organizacional más amplia.

Los conocimientos adquiridos durante esta fase piloto son fundamentales para optimizar las olas de migración posteriores y garantizar una transición fluida y con riesgos mitigados para toda la empresa.

Para adquirir servicios PSTN para Webex Calling, primero seleccione una opción de conectividad PSTN en el Centro de control.

Si una organización planea mantener un control de llamadas dual híbrido ( fase 1 en la figura Transición de llamadas por fases: Híbrido y nube) ya sea de manera temporal o indefinida, deberán implementar una o más puertas de enlace locales para PSTN local para permitir llamadas entre los puntos finales de Webex Calling y Unified CM.

Si el objetivo final es una transición completa ( fase 2) a la nube, incluida la PSTN, entonces se requerirá un plan de llamadas de Cisco o una opción Cloud Connect para llamadas de Webex para la PSTN.

Trabaje con su proveedor elegido para solicitar y transferir números de teléfono antes de configurarlos en Control Hub. Solicitar números de teléfono o iniciar órdenes de portabilidad es únicamente required/possible para PSTN local y Cloud Connect para Webex Calling. Para los planes de llamadas de Cisco, el pedido y la portabilidad se inician desde Control Hub tan pronto como se crea la ubicación y en los países donde el plan de llamadas de Cisco está disponible. Para obtener más información sobre los planes de llamadas de Cisco, consulte Introducción a los planes de Cisco.

Como parte de la implementación de PSTN, asegúrese de que su proveedor haya habilitado los servicios PSTN entrantes y salientes para su ubicación. Además, realice llamadas de prueba para verificar que las llamadas se enrutan correctamente a través de la conexión PSTN elegida.

Antes de agregar usuarios y dispositivos a Webex Calling, debe aprovisionar ubicaciones de llamadas. Para cada ubicación, se debe ingresar una dirección postal válida. En EE. UU. y Canadá, esta dirección es validada y utilizada por la plataforma para enviar información de ubicación PIDF-LO para llamadas de emergencia.

Al configurar ubicaciones que utilizan PSTN local, debe configurar las puertas de enlace locales en consecuencia. En Webex Calling, se debe crear un enlace troncal y un grupo de rutas para cada puerta de enlace local, y luego el grupo de rutas se asigna como la opción PSTN para la ubicación. Cisco recomienda encarecidamente seleccionar siempre un grupo de rutas como opción PSTN, ya que este enfoque le permite agregar fácilmente troncales adicionales en el futuro, lo que admite tanto escalabilidad como redundancia. Cisco también recomienda habilitar la compatibilidad con identidad dual y P-Charge-Info en cada troncal PSTN, ya que esto simplifica la identificación de la parte facturable para llamadas salientes directas o desviadas. Si su proveedor de PSTN utiliza un encabezado diferente para la facturación, puede copiar la información del encabezado P-Charge-Info en la puerta de enlace local al encabezado de facturación requerido.

Para las ubicaciones que utilizan Cloud Connect para Webex Calling o el plan de llamadas de Cisco como su opción PSTN, simplemente seleccione la opción PSTN correspondiente para la ubicación durante la configuración. Si la ubicación utiliza Cloud Connect para Webex Calling o PSTN local, deberá agregar los números de teléfono que se solicitaron en el paso anterior. Se pueden agregar números como inactivos si no desea que se incluyan en el enrutamiento de llamadas de inmediato; puede activar estos números más tarde cuando se asignen a usuarios o funciones.

Es importante configurar siempre el número principal para cada ubicación. El número principal se puede asignar a un usuario o a una función, como un asistente automático. Para habilitar el correo de voz en la ubicación, asegúrese de configurar el número piloto del correo de voz, también conocido como número del portal de voz.

Las configuraciones adicionales para las ubicaciones de llamada incluyen la configuración de detalles de llamadas de emergencia, como el número de devolución de llamada de emergencia, opciones de notificación y funciones de llamadas de emergencia mejoradas. También debe revisar y ajustar la configuración de grabación, las preferencias de idioma y las configuraciones del dispositivo según sea necesario para cada ubicación. Si su organización utiliza marcación entre sitios abreviada en la red con números importantes para la empresa, recuerde configurar un código de sitio único para la ubicación en la configuración de marcación interna. Por último, si la marcación externa requiere un dígito de marcación saliente, asegúrese de configurarlo en la configuración de marcación externa. Cuando se configura un dígito de marcación saliente, Cisco recomienda habilitar la aplicación de dígitos de marcación saliente para garantizar la coherencia.

Para integrarse con el control de llamadas local, es necesario configurar troncales, grupos de rutas, planes de marcado empresariales y configuraciones globales y de ubicación. Comience por configurar los troncales y las puertas de enlace locales destinados a la interconexión con el sistema de control de llamadas local; este paso solo es necesario si se necesitan troncales dedicados. Si los troncales y grupos de rutas existentes son suficientes para su implementación, se pueden reutilizar para la interconexión local sin configuración adicional.

Una vez establecidos los troncales y los grupos de rutas, proceda a crear los planes de marcado empresariales y asigne el grupo de rutas apropiado como destino para cada plan de marcado. Cuando la integración involucra múltiples sistemas de control de llamadas locales conectados a través de diferentes troncales, se requerirán múltiples planes de marcación. Es importante garantizar que estos planes de marcación contengan únicamente los patrones necesarios para enrutar llamadas a destinos locales.

Si su implementación requiere soporte para enrutamiento de extensiones desconocidas, esta función debe habilitarse en el nivel de ubicación. Además, cuando se activa el enrutamiento de extensión desconocida, debe especificar la longitud máxima de extensión desconocida dentro de la sección Enrutamiento de llamadas entre Webex Calling y las instalaciones de la configuración de servicios de llamadas en Control Hub. Esto garantiza un enrutamiento de llamadas sin problemas y un manejo adecuado de los escenarios de marcación basados en extensiones en su entorno integrado.

Al migrar usuarios de Unified CM a Webex Calling, es posible que no pueda mover a todos los usuarios al mismo tiempo. Esto puede deberse a múltiples razones, incluidas, entre otras, la cantidad de sitios o usuarios, el tiempo que lleva realizar la transición de un sitio and/or grupo de usuarios a la vez, recursos limitados de TI o del sitio para respaldar la ventana de cambio, duración de la ventana de cambio, complejidad del cambio, etc.

Al migrar usuarios en fases, es fundamental identificar qué usuarios deben migrar juntos en el mismo lote. El objetivo principal es migrar juntos a los usuarios que tienen dependencias entre sí para sus servicios y funciones de llamada. Desea asegurarse de que todas sus funciones de llamadas (por ejemplo, colas de llamadas) sean completamente funcionales en Webex Calling como lo eran antes de la transición a Unified CM.

Incluso si implementa la interoperabilidad de llamadas entre Unified CM y Webex Calling con puertas de enlace locales, no puede dividir servicios o funciones compartidos en esta conexión. Por lo tanto, es necesario identificar las dependencias entre usuarios observando características como:

• Monitoreo de otros usuarios mediante BLF

• En el mismo piloto de caza, cola de llamadas, etc.

• Líneas compartidas

• Uso de la captura de llamadas

• Usando los mismos números de estacionamiento de llamadas

• Intercom

• Executive/Admin.

Un ejemplo sería un usuario que forma parte de un grupo de búsqueda de Unified CM que se está migrando a Webex Calling. Este usuario realizará la transición a Webex Calling con el grupo de búsqueda y con todos los demás miembros del grupo de búsqueda. Por lo tanto, después de la transición, el grupo de caza y sus miembros podrán responder con éxito las llamadas en la nueva plataforma.

Esto se vuelve más desafiante cuando los usuarios están conectados a diferentes grupos de usuarios para diferentes servicios y funciones de llamadas. Esto requerirá la transición de más de un grupo de usuarios y un servicio de llamadas a Webex Calling al mismo tiempo.

Utilice el resultado de la herramienta Control Hub Migration Insights o la herramienta de terceros que utilizó en la fase preparar para determinar qué usuarios y funciones se deben agrupar. Este resultado debería haberse utilizado para desarrollar su plan de migración y le brindará información sobre cómo agrupará a los usuarios y las funciones que necesitan realizar la transición en conjunto.

Los pasos clave a la hora de realizar la transición de un lote de usuarios son:

• Identificar usuarios para migrar juntos

• Verificar que todos los usuarios estén en el Centro de control

• Verificar que todos los TN de los usuarios existan en el Centro de control

• Verificar el formato correcto del número de teléfono en el directorio

• Asegúrese de que las plantillas de licencias y configuraciones para los grupos de usuarios estén configuradas correctamente

• Verificar o configurar todos los servicios y funciones de llamadas para el grupo de usuarios (antes o durante la transición, según corresponda)

• En el directorio corporativo, agregue usuarios al grupo de usuarios habilitados para llamadas

• Leverage Tools: herramientas de migración de funciones y usuarios del Centro de control and/or herramientas de terceros

• Disable/Delete user/device Número de directorio y llamadas features/services en Unified CM después de la transición.

Después de migrar un grupo de usuarios, pruebe un subconjunto de ellos para validar que todas sus funciones y servicios de llamadas funcionen correctamente. Si las funciones de llamada como cola de llamadas, grupos de búsqueda, etc. se transfieren con el grupo de usuarios, pruebe estos servicios de llamada para comprobar su correcto funcionamiento.

En Webex Calling, un espacio de trabajo se refiere a una ubicación compartida (como una sala de conferencias, un espacio de reunión o un escritorio compartido) a la que se pueden asignar dispositivos, extensiones y usuarios. A diferencia de los teléfonos Unifed CM tradicionales, los espacios de trabajo son:

• Centrado en la ubicación: ligado a espacios físicos.

• Dispositivo flexible: Puede tener uno o más dispositivos (teléfonos de escritorio, pizarras, etc.).

Una vez que se hayan identificado los espacios de trabajo como parte de la transición a Webex Calling, se pueden agregar en Control Hub en Dispositivos. Cada espacio de trabajo necesita una asignación de dispositivo y, si ya están en Unified CM, es necesario restablecerlos o reaprovisionarlos para Webex. Se pueden habilitar o deshabilitar funciones de Webex Calling, como correo de voz, reenvío de llamadas y captura de llamadas, y se pueden aplicar políticas para videollamadas, estacionamiento de llamadas y movilidad según sea necesario. Pruebe cada espacio de trabajo realizando llamadas internas y externas, probando funciones de video, conferencias y movilidad. Por último, informe a los usuarios sobre los procesos aplicables para los dispositivos y reservas del espacio de trabajo.

Para obtener más información sobre los espacios de trabajo en Control Hub, consulte Espacios de trabajo.

Los teléfonos que actualmente están registrados en Unified CM deberán migrarse a Webex Calling como parte de la transición a la nube. Para que la migración sea lo más sencilla posible y con mínimas posibilidades de falla, Cisco recomienda migrar sitios físicos o departamentos al mismo tiempo. Sin embargo, es posible que sea necesario migrar usuarios en lotes debido a dependencias de funciones. Consulte la sección Migrar usuarios en lotes para obtener más detalles.

Cualquier teléfono compatible con Webex Calling que necesite migrar desde Unified CM deberá configurarse en Webex Calling como usuario o espacio de trabajo y el teléfono físico deberá reconfigurarse para registrarse en Webex Calling. Además, los teléfonos de las series 7800 y 8800 necesitan que su firmware se actualice del firmware Enterprise al firmware de teléfono multiplataforma (MPP). Este proceso incluye la carga de firmware de transición antes de cargar el firmware MPP necesario para el registro de Webex Calling. También se requiere la licencia de migración correspondiente. Cisco ha mejorado este proceso en los últimos años para que sea más fácil actualizar sus teléfonos con firmware empresarial al firmware MPP. Para obtener más información sobre los pasos para completar la actualización del firmware, consulte Convertir teléfonos IP de las series Cisco 7800 y 8800 entre firmware empresarial y MPP.

Además de los pasos descritos en este artículo, Control Hub tiene una herramienta incorporada, Migrar su teléfono a Webex Calling, que puede usar para ayudar a migrar sus teléfonos 7800 y 8800 del firmware Enterprise al MPP. Esta herramienta también le permite agregar los teléfonos al Control Hub y asignarlos a los usuarios o espacios de trabajo adecuados. Para obtener más información sobre el uso de la herramienta, consulte Migrar su teléfono.

Para cualquier teléfono de la serie 9800 registrado con Unified CM, el requisito de migración de firmware mencionado anteriormente no se aplica. Estos teléfonos ejecutan PhoneOS, que es compatible tanto con Unified CM como con Webex Calling. Para transferir estos teléfonos a Webex Calling, deberá agregarlos a Webex Calling, asignarlos a un usuario o espacio de trabajo y luego restablecer los teléfonos a la configuración de fábrica. Secuencia de arranque de PhoneOS para el registro La figura a continuación muestra la secuencia de arranque de PhoneOS y cómo se registrará el teléfono en Webex Calling una vez que se haya agregado a Control Hub, incluso si el teléfono aún está aprovisionado en Unified CM and/or Las opciones DHCP (ejemplo: 150) están en uso.

Unified CM admite el restablecimiento de fábrica de los dispositivos PhoneOS para permitir la incorporación sin intervención a Webex Calling. Los administradores de Unified CM pueden restablecer de fábrica de forma remota los teléfonos 9800 y 8875 a través de las páginas de administración de CUCM, lo que elimina la necesidad de acceso físico a los teléfonos para incorporarlos a Webex Calling. Esta función es compatible con los paquetes de dispositivos a partir del 9 de septiembre de 2025:

• CUCM v15 - Administrador de Comunicaciones Unificadas Versión 15

• CUCM v14 - Administrador de comunicaciones unificadas versión 14.

Para obtener más información sobre el proceso de registro para la serie 9800, consulte Proceso de registro.

Además de los teléfonos IP de Cisco, puede ser necesario aprovisionar otros dispositivos como adaptadores telefónicos analógicos (ATA), teléfonos inalámbricos (Wifi, DECT), dispositivos de video, puertas de enlace de voz y dispositivos y teléfonos de^{terceros . Muchos de estos dispositivos no tienen una ruta de actualización de firmware como los teléfonos IP para pasar del firmware empresarial al firmware en la nube. Por lo tanto, aprovisionarás cada uno de estos dispositivos en Control Hub. Algunos de estos no se pueden migrar a Webex Calling y será necesario reemplazarlos con el modelo equivalente de Webex Calling (por ejemplo, ATA). 191/192) y otros requerirán una reconfiguración manual and/or cambios de software.}

• Puertas de enlace de voz - Para migrar su puerta de enlace local, consulte Migrar puerta de enlace local.

  Para obtener más información sobre cómo configurar su puerta de enlace de voz VG400, VG410 o VG420 en Control Hub, consulte Puerta de enlace local

• Adaptador de teléfono analógico (ATA) - Para comenzar a utilizar su Cisco ATA 191 y 192, consulte Cisco ATA.

• Teléfono inalámbrico Wifi - Para integrar los teléfonos inalámbricos Webex 840 y 860, consulte Integrar teléfono inalámbrico Webex.

• Teléfonos inalámbricos DECT - Para comenzar a utilizar su nuevo Cisco IP DECT serie 6800, consulte Cisco IP DECT.

  Para crear y administrar una red DECT digital en Control Hub, consulte Administrar red DECT

  Para obtener más información sobre Cisco IP DECT 6800, consulte Guía de implementación

• ^Dispositivos y teléfonos de terceros - Trabaje con proveedores^{externos en device/phone requisitos y el proceso para migrarlos o reemplazarlos para admitir Webex Calling.}

Cualquier función de llamadas que se requiera en Webex Calling debe aprovisionarse antes o durante la transición. Como se analizó durante la sección Migrar usuarios en lotes, las funciones de llamada se deben configurar y migrar cuando se migra a los usuarios que las utilizan.

Para obtener detalles sobre cómo configurar cada una de las funciones de Webex Calling, consulte los artículos de ayuda de configuración correspondientes.

• Asistentes automáticos: para administrar los asistentes automáticos, consulte Asistentes automáticos

• Estacionamiento de llamadas: para administrar el estacionamiento de llamadas, consulte Estacionamiento de llamadas

• Captura de llamadas: para configurar el grupo de captura de llamadas, consulte Captura de llamadas

• Cola de llamadas s - Para configurar la cola de llamadas, consulte Cola de llamadas

• Grupos de búsqueda: para administrar grupos de búsqueda, consulte Administrar grupo de búsqueda

• Modos de funcionamiento - Para enrutamiento de llamadas basado en modos de funcionamiento, consulte Enrutamiento de llamadas basado en modos de funcionamiento

• Grupos de paginación: para configurar un grupo de paginación, consulte Configurar un grupo de paginación

• Grabaciones: para administrar la grabación de llamadas para Webex Calling, consulte Administrar grabaciones

• Alcance de número único: para configurar el alcance de número único (oficina en cualquier lugar), consulte Configurar número único

• Grupo de correo de voz: para administrar un correo de voz compartido y una casilla de fax entrante para Webex Calling, consulte Administrar correo de voz.

Las pruebas de aceptación garantizan que el entorno migrado cumpla con los requisitos funcionales, funcione como se espera y brinde una experiencia de usuario perfecta en todos los flujos de trabajo de comunicación. Este proceso de validación es multifacético y abarca todo, desde el aprovisionamiento de usuarios y la asignación de números hasta el rendimiento operativo de las funciones de llamadas avanzadas.

Esta sección proporciona ejemplos y destaca aspectos clave a tener en cuenta durante las pruebas de aceptación; sin embargo, no pretende servir como una lista de verificación exhaustiva o completa.

Aprovisionamiento de usuarios y asignación de números

Un aspecto fundamental de las pruebas de aceptación implica verificar que todos los usuarios estén aprovisionados de manera precisa y completa dentro de Webex Calling. Esto requiere una comparación exhaustiva entre el directorio de origen (Unified CM) y la base de usuarios de Webex Calling recientemente establecida para garantizar que cada cuenta de usuario, junto con los atributos asociados, como números de extensión y asignaciones de marcación directa entrante (DID), se hayan migrado correctamente. La integridad del aprovisionamiento es fundamental no solo para la operatividad desde el primer día, sino también para la administración y el soporte continuos.

La validación de la asignación de números incluye la confirmación de que a cada usuario se le asigna la extensión y el número externo correctos, y que estos números se enrutan correctamente en los flujos de llamadas internos (en la red) y externos (PSTN). Es esencial verificar si hay superposiciones, asignaciones faltantes o configuraciones incorrectas que podrían provocar errores de enrutamiento de llamadas o interrupciones del servicio.

Flujos de llamadas PSTN y presentación del identificador de llamadas

Un procedimiento de pruebas de aceptación sólido debe abarcar la validación de extremo a extremo de los flujos de llamadas PSTN. Esto incluye escenarios de llamadas entrantes y salientes. Para las llamadas PSTN entrantes, el equipo de pruebas debe confirmar que las llamadas se entreguen a los puntos finales previstos, ya sean usuarios individuales, colas de llamadas, grupos de búsqueda o asistentes automáticos. Las llamadas PSTN salientes deben realizarse correctamente, prestando especial atención a la correcta entrega y presentación de la información de identificación de la persona que llama. Esto implica garantizar que el nombre y el número correctos de la persona que llama se muestren a los destinatarios externos, de acuerdo con las políticas de la organización y los requisitos reglamentarios.

Las pruebas también deben abordar escenarios de conmutación por error, como el manejo de puntos finales inalcanzables o interrupciones de la red. Esto ayuda a confirmar que los mecanismos de respaldo y el enrutamiento alternativo funcionan correctamente, manteniendo la continuidad y la confiabilidad del servicio.

Flujos de llamadas en la red

Los flujos de llamadas internos, o en red, forman la columna vertebral de la comunicación empresarial. Las pruebas de aceptación en esta área verifican que las llamadas entre usuarios dentro de la organización se enruten correctamente y que las funciones como transferencia de llamadas, retención, reenvío y conferencia funcionen según lo previsto. Se debe confirmar la integridad de los planes de marcación, la conectividad entre extensiones y el soporte de las políticas de llamadas de la organización.

Manejo de llamadas de usuario y validación de funciones

Un aspecto importante de las pruebas de aceptación implica validar cómo los usuarios manejan las llamadas utilizando la aplicación Webex y los teléfonos de escritorio compatibles. Este proceso se centra en confirmar que los flujos de trabajo de llamadas diarias sean intuitivos y confiables, y que los usuarios tengan acceso perfecto a las funciones principales necesarias para sus roles. Las pruebas deben evaluar la facilidad con la que los usuarios pueden realizar y recibir llamadas, gestionar funciones de espera y reanudación y realizar transferencias tanto ciegas como consultivas. También es esencial verificar que el reenvío de llamadas, las conferencias y otras funciones avanzadas, como estacionar y recuperar llamadas o activar la función no molestar, estén fácilmente disponibles y funcionen sin problemas.

La experiencia debe evaluarse en términos de claridad y capacidad de respuesta, considerando cómo los usuarios interactúan con el historial de llamadas, el correo de voz y los directorios integrados. Se debe prestar especial atención a la capacidad de mover llamadas activas entre dispositivos y utilizar los controles durante la llamada de manera eficaz dentro de la aplicación o en teléfonos físicos. El objetivo final es garantizar que la experiencia del usuario final sea consistente, eficiente y respalde plenamente las necesidades de comunicación de la organización después de la migración.

Cola de llamadas: Experiencia de agente y supervisor

Las colas de llamadas se utilizan con frecuencia para gestionar escenarios de llamadas entrantes de gran volumen. Las pruebas de aceptación aquí se centran en varias dimensiones. En primer lugar, se debe verificar que las llamadas se distribuyan a los agentes de acuerdo con la lógica de cola configurada, como por ejemplo, round robin, inactividad más larga o timbre simultáneo. Se debe examinar la presentación de llamadas en cola en los escritorios de los agentes para garantizar su claridad y facilidad de uso, garantizando que los agentes puedan aceptar, retener y transferir llamadas de manera eficiente.

Para los supervisores, la experiencia de escritorio debe evaluarse en función de características como monitoreo en tiempo real, intrusión de llamadas y análisis o información sobre el rendimiento de la cola. Esto incluye, entre otras cosas, la validación de paneles y herramientas de informes que brindan datos útiles sobre la distribución de llamadas, la actividad del agente y las métricas de la cola.

Grupos de búsqueda: Distribución de llamadas

Los grupos de búsqueda son un mecanismo clave para distribuir llamadas a conjuntos predefinidos de usuarios. Las pruebas de aceptación deben confirmar que las llamadas se enrutan a los miembros del grupo según el algoritmo de búsqueda configurado y que los escenarios de desbordamiento, reenvío y falta de respuesta se manejan según el diseño. Garantizar que los comportamientos de membresía de grupo y enrutamiento de llamadas coincidan con aquellos previamente establecidos en Unified CM es esencial para la consistencia operativa y la satisfacción del usuario.

Asistentes automáticos: Anuncios y operaciones del menú

Los asistentes automáticos representan la primera línea del manejo automatizado de llamadas. Las pruebas deben cubrir la reproducción de anuncios, la precisión de los saludos grabados y el funcionamiento correcto de los árboles de menú. Las selecciones del menú deben dirigir de manera confiable a las personas que llaman a los departamentos, individuos o números externos apropiados. Las pruebas también deben incluir escenarios no válidos o con tiempo de espera agotado para confirmar que quienes llaman reciben una guía clara o son redirigidos según lo previsto.

Operación del correo de voz

Por último, la funcionalidad del correo de voz es fundamental para la experiencia del usuario. Las pruebas de aceptación deben verificar que los buzones de correo de voz estén correctamente asignados y sean accesibles, tanto desde dentro de la organización como de forma remota. Se debe confirmar la capacidad de grabar, recuperar y administrar mensajes, junto con la entrega de notificaciones.