La première étape de la transition vers Webex Calling consiste à assurer une connectivité Internet fiable et sécurisée entre le réseau sur site et le cloud Webex.

Étant donné que la plupart des organisations se connectent à Internet via un ou plusieurs pare - feu ou dispositifs de sécurité, il est essentiel de vérifier que les flux de trafic requis sont pris en charge .

Les administrateurs réseau et de sécurité doivent comprendre ces flux en termes de :

• Direction (entrant vs sortant)

• Protocoles (Exemple :SIP TLS, SRTP, HTTPS)

• Plages d'adressesIP utilisées par les services Webex

• Numéros de port qui doivent être ouverts ou autorisés.

Cela garantit que les pare-feu d'entreprise, les périphériques NAT et les autres infrastructures réseau sont correctement configurés pour prendre en charge le trafic des appels Webex tout en maintenant les politiques de sécurité de l'entreprise.

Pour plus d'informations sur les flux requis, y compris l'adresse IP, les ports et les protocoles, consultez Informations de référence des ports pour Webex Calling. Utilisez ces informations pour configurer le pare-feu, les proxys et les autres infrastructures réseau du déploiement existant afin d'activer les flux réseau d'appels Webex.

L'accès décentralisé à Internet depuis chaque succursale ou site est l'approche recommandée pour les services de collaboration dans le cloud tels que Webex Calling. En autorisant la sortie locale du trafic, ce modèle :

• Réduit le délai aller-retour et la gigue, améliorant ainsi la qualité globale des appels.

• Évolutivité optimale à mesure que de plus en plus d'utilisateurs et de sites migrent vers Webex Calling

• Fonctionne parfaitement avec le SD-WAN, qui peut acheminer dynamiquement les sessions vers le point d'entrée cloud Webex le plus proche pour des performances optimales.

• Permet de suivre la localisation de l'utilisateur en fonction de son adresse IP publique, ce qui facilite l'analyse du chemin multimédia et le dépannage.

De plus, les organisations doivent garantir une bande passante internet suffisante sur chaque site. La bande passante doit être dimensionnée en fonction du nombre prévu d'appels simultanés, du codec sélectionné (par exemple, Opus ou G.711), plus la surcharge liée à la signalisation, aux retransmissions et à la croissance. Cela correspond à la phase de préparation du cycle de vie PPDIO et établit une base solide pour la migration.

La section consacrée à la configuration initiale, au sein de la phase de mise en œuvre du déploiement de Webex Calling, est fondamentale pour établir un environnement d'appel cloud bien structuré et facile à gérer. Cette étape englobe des tâches essentielles telles que la mise en place de l'organisation Control Hub, l'acquisition et l'attribution des licences, ainsi que la vérification et la revendication des domaines de votre entreprise afin de garantir une gestion et une sécurité des utilisateurs optimales. En outre, il comprend des modèles de licences de provisionnement pour automatiser l'attribution des licences utilisateur, la configuration de l'authentification unique (SSO) pour simplifier l'authentification des utilisateurs et améliorer la sécurité, ainsi que l'ajustement des paramètres de service et de client pour les aligner sur les politiques organisationnelles et les besoins des utilisateurs. L’achèvement de ces activités de configuration initiales garantit que l’environnement Webex Calling est correctement configuré pour l’évolutivité, la sécurité et une expérience utilisateur fluide, préparant ainsi le terrain pour les phases de déploiement et d’exploitation ultérieures.

Durant la phase de mise en œuvre, l'exécution d'une migration pilote représente une étape cruciale pour valider la transition d'Unified CM vers Webex Calling. Ce projet pilote consiste à déployer un sous-ensemble représentatif d'utilisateurs sur la plateforme Webex Calling, répartis sur un ou plusieurs sites, en veillant à ce que la population sélectionnée reflète la diversité des cas d'utilisation et des rôles organisationnels. Parallèlement à la migration des utilisateurs, les services de collaboration essentiels, notamment la messagerie vocale, les standards automatiques, les files d'attente d'appels et les groupes de recherche, doivent être transférés vers leurs équivalents Webex Calling afin de maintenir la continuité des activités et la fonctionnalité du service.

La migration pilote devrait exploiter la même combinaison d'outils fournis par Cisco et d'utilitaires de migration tiers que celle prévue pour le déploiement organisationnel à plus grande échelle, afin de garantir que les processus, les flux de travail d'automatisation et les points d'intégration soient rigoureusement validés dans des conditions représentatives.

Les principaux objectifs de ce déploiement pilote sont doubles : premièrement, valider et affiner les processus de transition de bout en bout, y compris les flux de travail d'approvisionnement des utilisateurs, les procédures de migration des données et les configurations des points de terminaison ; et deuxièmement, vérifier de manière exhaustive la fonctionnalité des services migrés dans des conditions opérationnelles réelles.

Cette approche par étapes permet à l'équipe de projet d'identifier et de corriger tout problème technique ou procédural dans un environnement contrôlé, de recueillir les commentaires des utilisateurs sur l'expérience de la nouvelle plateforme, d'évaluer l'efficacité des outils de migration sélectionnés et d'établir la confiance dans la méthodologie de migration avant de procéder à un déploiement plus large au sein de l'organisation.

Les enseignements tirés de cette phase pilote sont essentiels pour optimiser les vagues de migration suivantes et garantir une transition harmonieuse et à risques maîtrisés pour l'ensemble de l'entreprise.

Pour obtenir des services PSTN pour les appels Webex, sélectionnez d'abord une option de connectivité PSTN dans le Control Hub.

Si une organisation prévoit de maintenir un contrôle d'appel hybride double ( phase 1 dans la figure Transition progressive des appels : Hybride et Cloud) de manière temporaire ou indéfinie, ils devront déployer une ou plusieurs passerelles locales pour le PSTN sur site afin de permettre les appels entre les points de terminaison Webex Calling et Unified CM.

Si l'objectif final est une transition complète ( phase 2) vers le cloud, y compris le PSTN, alors soit un plan d'appel Cisco, soit une option Cloud Connect pour les appels Webex sera nécessaire pour le PSTN.

Collaborez avec le fournisseur de votre choix pour commander et transférer les numéros de téléphone avant de les configurer dans Control Hub. Commander des numéros de téléphone ou lancer des commandes de ports est uniquement possible required/possible pour le réseau téléphonique public commuté (PSTN) sur site et Cloud Connect pour les appels Webex. Pour les forfaits d'appels Cisco, la commande et la portabilité sont initiées depuis Control Hub dès la création de l'emplacement, et ce, dans les pays où le forfait d'appels Cisco est disponible. Pour plus d'informations sur les forfaits d'appels Cisco, consultez Démarrage avec les forfaits Cisco.

Dans le cadre de la mise en œuvre du réseau téléphonique public commuté (RTPC), assurez-vous que votre fournisseur a activé les services RTPC entrants et sortants pour votre emplacement. De plus, effectuez des appels tests pour vérifier que les appels sont correctement acheminés via votre connexion PSTN.

Avant d'ajouter des utilisateurs et des appareils à Webex Calling, vous devez configurer les emplacements d'appel. Pour chaque emplacement, une adresse postale valide doit être saisie. Aux États-Unis et au Canada, cette adresse est validée et utilisée par la plateforme pour envoyer des informations de localisation PIDF-LO pour les appels d'urgence.

Lors de la configuration de sites utilisant le réseau téléphonique public commuté (RTPC) sur site, vous devez configurer les passerelles locales en conséquence. Dans Webex Calling, un trunk et un groupe de routage doivent être créés pour chaque passerelle locale, et le groupe de routage est ensuite attribué comme choix PSTN pour l'emplacement. Cisco recommande fortement de toujours choisir un groupe de routage comme option PSTN, car cette approche vous permet d'ajouter facilement des liaisons supplémentaires ultérieurement, prenant en charge à la fois l'évolutivité et la redondance. Cisco recommande également d'activer la prise en charge de la double identité et de P-Charge-Info sur chaque ligne PSTN, car cela simplifie l'identification de la partie facturable pour les appels sortants directs ou redirigés. Si votre fournisseur PSTN utilise un en-tête différent pour la facturation, vous pouvez copier les informations de l'en-tête P-Charge-Info sur la passerelle locale vers l'en-tête de facturation requis.

Pour les sites utilisant Cloud Connect pour les appels Webex ou le forfait d'appels Cisco comme option PSTN, il suffit de sélectionner l'option PSTN correspondante lors de la configuration. Si le site utilise Cloud Connect pour les appels Webex ou le réseau téléphonique public commuté (PSTN) sur site, vous devrez ajouter les numéros de téléphone commandés à l'étape précédente. Vous pouvez ajouter des numéros comme inactifs si vous ne souhaitez pas qu'ils soient immédiatement inclus dans le routage des appels ; vous pourrez les activer ultérieurement lorsqu'ils seront attribués à des utilisateurs ou à des fonctionnalités.

Il est important de toujours définir un numéro principal pour chaque emplacement. Le numéro principal peut être attribué soit à un utilisateur, soit à une fonctionnalité, comme un standard automatique. Pour activer la messagerie vocale à cet emplacement, assurez-vous de configurer le numéro pilote de messagerie vocale, également appelé numéro de portail vocal.

Les paramètres supplémentaires relatifs aux lieux d'appel comprennent la configuration des détails d'appel d'urgence tels que le numéro de rappel d'urgence, les options de notification et les fonctionnalités d'appel d'urgence améliorées. Vous devez également vérifier et ajuster les paramètres d'enregistrement, les préférences linguistiques et les configurations de l'appareil en fonction des besoins de chaque emplacement. Si votre organisation utilise la numérotation interne abrégée avec des numéros d'entreprise significatifs, n'oubliez pas de configurer un code de site unique pour l'emplacement dans les paramètres de numérotation interne. Enfin, si la numérotation externe nécessite un chiffre de numérotation sortante, assurez-vous de le configurer dans les paramètres de numérotation externe. Lorsqu'un numéro de numérotation sortante est configuré, Cisco recommande d'activer l'application du numéro de numérotation sortante pour garantir la cohérence.

Pour l'intégration avec le contrôle des appels sur site, il est nécessaire de configurer les lignes, les groupes de routage, les plans de numérotation d'entreprise, ainsi que les paramètres de localisation et les paramètres globaux. Commencez par configurer les lignes et les passerelles locales destinées à l'interconnexion avec le système de contrôle d'appels sur site ; cette étape n'est requise que si des lignes dédiées sont nécessaires. Si les liaisons et les groupes de routage existants sont suffisants pour votre déploiement, ils peuvent être réutilisés pour l'interconnexion sur site sans configuration supplémentaire.

Une fois les lignes et les groupes de routage établis, procédez à la création des plans de numérotation d'entreprise et attribuez le groupe de routage approprié comme destination pour chaque plan de numérotation. Lorsque l'intégration implique plusieurs systèmes de contrôle d'appels sur site connectés via différentes lignes, plusieurs plans de numérotation seront nécessaires. Il est important de s'assurer que ces plans de numérotation ne contiennent que les modèles nécessaires à l'acheminement des appels vers des destinations sur site.

Si votre déploiement nécessite la prise en charge du routage des extensions inconnues, cette fonctionnalité doit être activée au niveau de l'emplacement. De plus, lorsque le routage des extensions inconnues est activé, vous devez spécifier la longueur maximale des extensions inconnues dans la section Routage des appels entre Webex Calling et les locaux des paramètres des services d'appel dans Control Hub. Cela garantit un acheminement des appels sans faille et une gestion adéquate des scénarios de numérotation par extension dans votre environnement intégré.

Lors de la migration des utilisateurs de Unified CM vers Webex Calling, il se peut que vous ne puissiez pas déplacer tous les utilisateurs simultanément. Cela peut être dû à de multiples raisons, notamment le nombre de sites ou d'utilisateurs, ou encore le temps nécessaire pour migrer un site. and/or groupe d'utilisateurs simultanés, ressources informatiques ou de site limitées pour prendre en charge la période de changement, durée de la période de changement, complexité du changement, etc.

Lorsque vous migrez des utilisateurs par phases, il est essentiel d'identifier quels utilisateurs doivent migrer ensemble dans le même lot. L'objectif principal est de regrouper les utilisateurs qui ont des dépendances les uns envers les autres pour leurs services et fonctionnalités d'appel. Vous souhaitez vous assurer que toutes leurs fonctionnalités d'appel (par exemple, les files d'attente d'appels) sont pleinement fonctionnelles sur Webex Calling comme elles l'étaient avant la transition vers Unified CM.

Même si vous implémentez l'interfonctionnement des appels entre Unified CM et Webex Calling avec des passerelles locales, vous ne pouvez pas répartir les services ou fonctionnalités partagés sur cette connexion. Il vous faut donc identifier les dépendances entre les utilisateurs en examinant des fonctionnalités telles que :

• Surveillance des autres utilisateurs à l'aide de BLF

• Dans le même pilote de chasse, file d'attente d'appels, etc.

• Lignes partagées

• Utilisation de la prise d'appel

• En utilisant les mêmes numéros de parcage d'appel

• Intercom

• Executive/Admin.

Par exemple, un utilisateur faisant partie d'un groupe de recherche Unified CM en cours de migration vers Webex Calling. Cet utilisateur passera aux appels Webex avec le groupe Hunt et avec tous les autres membres de ce groupe. Par conséquent, après la transition, le groupe Hunt et ses membres pourront répondre avec succès aux appels sur la nouvelle plateforme.

Cela devient plus complexe lorsque les utilisateurs sont connectés à différents groupes d'utilisateurs pour différents services et fonctionnalités d'appel. Cela nécessitera la migration simultanée de plusieurs groupes d'utilisateurs et d'un service d'appel vers Webex Calling.

Utilisez les résultats de l'outil Control Hub Migration Insights ou de l'outil tiers que vous avez utilisé dans la phase de préparation pour déterminer quels utilisateurs et fonctionnalités doivent être regroupés. Ces résultats auraient dû servir à élaborer votre plan de migration et vous donneront des indications sur la manière de regrouper les utilisateurs et les fonctionnalités qui doivent migrer ensemble.

Les étapes clés lors de la transition d'un groupe d'utilisateurs sont les suivantes :

• Identifier les utilisateurs à migrer ensemble

• Vérifiez que tous les utilisateurs sont dans le Centre de contrôle

• Vérifiez que tous les numéros de test (TN) des utilisateurs existent dans Control Hub.

• Vérifiez le format correct du numéro de téléphone dans l'annuaire

• Assurez-vous que le modèle de licence et de paramètres pour les groupes d'utilisateurs est correctement configuré.

• Vérification ou configuration de tous les services et fonctionnalités d'appel pour le groupe d'utilisateurs (avant ou pendant la transition, selon le cas).

• Dans l'annuaire d'entreprise, ajoutez les utilisateurs au groupe des utilisateurs autorisés à passer des appels.

• Tirer parti des outils - Outils de migration des utilisateurs et des fonctionnalités de Control Hub and/or outils tiers

• Disable/Delete user/device numéro de répertoire et appel features/services sur Unified CM après la transition.

Après la migration d'un groupe d'utilisateurs, testez un sous-ensemble de ces utilisateurs afin de vérifier que toutes leurs fonctionnalités et services d'appel fonctionnent correctement. Si les fonctionnalités d'appel telles que la file d'attente d'appel, les groupes de recherche, etc. sont transférées avec le groupe d'utilisateurs, testez ces services d'appel pour vérifier leur bon fonctionnement.

Dans Webex Calling, un espace de travail désigne un emplacement partagé (comme une salle de conférence, un espace de réunion informel ou un bureau partagé) auquel on peut attribuer des appareils, des extensions et des utilisateurs. Contrairement aux téléphones Unified CM traditionnels, les espaces de travail sont :

• Axé sur la localisation : lié à des espaces physiques.

• Compatible avec différents appareils : peut comporter un ou plusieurs appareils (téléphones de bureau, tableaux, etc.).

Une fois les espaces de travail identifiés dans le cadre de la transition vers Webex Calling, ils peuvent être ajoutés dans Control Hub sous Appareils. Chaque espace de travail nécessite l'attribution d'un appareil, et s'ils sont déjà dans Unified CM, ils doivent être réinitialisés ou reconfigurés pour Webex. Les fonctionnalités d'appel Webex telles que la messagerie vocale, le transfert d'appel et la prise d'appel peuvent être activées ou désactivées, et des politiques peuvent être appliquées aux appels vidéo, à la mise en attente d'appel et à la mobilité selon les besoins. Testez chaque espace de travail en passant des appels internes et externes, en testant la vidéo, la visioconférence et les fonctionnalités de mobilité. Enfin, informez les utilisateurs des procédures applicables concernant les appareils et les réservations des espaces de travail.

Pour plus d'informations sur les espaces de travail dans Control Hub, voir Espaces de travail.

Les téléphones actuellement enregistrés auprès de Unified CM devront être migrés vers Webex Calling dans le cadre de la transition vers le cloud. Pour simplifier au maximum la migration et minimiser les risques d'échec, Cisco recommande de migrer les sites physiques ou les départements simultanément. Toutefois, il se peut que vous deviez migrer les utilisateurs par lots en raison des dépendances entre les fonctionnalités. Consultez la section Migrer les utilisateurs par lots pour plus de détails.

Tous les téléphones compatibles avec Webex Calling que vous devez migrer depuis Unified CM devront être configurés sur Webex Calling en tant qu'utilisateur ou espace de travail, et le téléphone physique devra être reconfiguré pour s'enregistrer auprès de Webex Calling. De plus, les téléphones des séries 7800 et 8800 doivent voir leur micrologiciel mis à jour, passant du micrologiciel Enterprise au micrologiciel Multiplatform Phone (MPP). Ce processus comprend le chargement d'un firmware transitoire avant le chargement du firmware MPP requis pour l'enregistrement des appels Webex. Cela nécessite également la licence de migration appropriée. Cisco a amélioré ce processus au cours des dernières années afin de vous faciliter la mise à niveau de vos téléphones Enterprise Firmware vers le firmware MPP. Pour plus d'informations sur les étapes à suivre pour effectuer la mise à niveau du firmware, voir Convertir les téléphones IP Cisco des séries 7800 et 8800 entre le firmware Enterprise et MPP.

En plus des étapes décrites dans cet article, Control Hub dispose d'un outil intégré, Migrer votre téléphone vers Webex Calling, que vous pouvez utiliser pour vous aider à migrer vos téléphones 7800 et 8800 du firmware Enterprise vers le firmware MPP. Cet outil vous permet également d'ajouter les téléphones à Control Hub et de les affecter aux utilisateurs ou espaces de travail appropriés. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'outil, voir Migrer votre téléphone.

Pour les téléphones de la série 9800 enregistrés auprès d'Unified CM, l'exigence de migration du firmware ci-dessus ne s'applique pas. Ces téléphones fonctionnent sous PhoneOS, qui est pris en charge à la fois par Unified CM et Webex Calling. Pour faire passer ces téléphones à Webex Calling, vous devrez les ajouter à Webex Calling, les affecter à un utilisateur ou à un espace de travail, puis réinitialiser les téléphones aux paramètres d'usine. Séquence de démarrage PhoneOS pour l'enregistrement La figure ci-dessous illustre la séquence de démarrage PhoneOS et la manière dont le téléphone s'enregistre auprès de Webex Calling une fois ajouté à Control Hub, même s'il est encore configuré sur Unified CM and/or Les options DHCP (exemple - 150) sont utilisées.

Unified CM prend en charge la réinitialisation d'usine des appareils PhoneOS pour permettre une intégration sans intervention à Webex Calling. Les administrateurs Unified CM peuvent réinitialiser à distance les téléphones 9800 et 8875 aux paramètres d'usine via les pages d'administration CUCM, ce qui élimine le besoin d'un accès physique aux téléphones pour les intégrer à Webex Calling. Cette fonctionnalité est prise en charge par les packs de périphériques à partir du 9 septembre 2025 :

• CUCM v15 - Unified Communications Manager Version 15

• CUCM v14 - Unified Communications Manager Version 14.

Pour plus d'informations sur le processus d'enregistrement de la série 9800, voir Processus d'enregistrement.

En plus des téléphones IP Cisco, la mise en service d'autres appareils tels que des adaptateurs téléphoniques analogiques (ATA), des téléphones sans fil (Wifi, DECT), des appareils vidéo, des passerelles^{vocales et} des appareils et téléphones tiers peut être nécessaire. Nombre de ces appareils ne disposent pas d'une procédure de mise à jour du firmware, contrairement aux téléphones IP, permettant de passer d'un firmware d'entreprise à un firmware cloud. Vous devrez donc configurer chacun de ces appareils dans Control Hub. Certaines de ces fonctionnalités ne peuvent pas être migrées vers Webex Calling et devront être remplacées par un modèle Webex Calling équivalent (par exemple, ATA). 191/192) et d'autres nécessiteront une reconfiguration manuelle and/or Modifications logicielles.

• Passerelles vocales - Pour migrer votre passerelle locale, voir Migrer la passerelle locale.

  Pour plus d'informations sur la configuration de votre passerelle vocale VG400, VG410 ou VG420 dans Control Hub, consultez Passerelle locale

• Adaptateur téléphonique analogique (ATA) - Pour commencer avec votre Cisco ATA 191 et 192, voir Cisco ATA.

• Téléphone sans fil Wifi - Pour intégrer les téléphones sans fil Webex 840 et 860, voir Intégrer le téléphone sans fil Webex.

• Téléphones sans fil DECT - Pour commencer avec votre nouvelle série Cisco IP DECT 6800, consultez Cisco IP DECT.

  Pour créer et gérer un réseau DECT numérique dans Control Hub, voir Gérer le réseau DECT

  Pour plus d'informations sur le Cisco IP DECT 6800, consultez le guide de déploiement.

• ^{Appareils et téléphones tiers} - Collaborer avec^{des fournisseurs} tiers sur device/phone exigences et processus de migration ou de remplacement pour prendre en charge Webex Calling.

Toutes les fonctionnalités d'appel requises par Webex Calling doivent être configurées avant ou pendant la transition. Comme indiqué dans la section « Migration des utilisateurs par lots », les fonctionnalités d'appel doivent être configurées et transférées lors du transfert des utilisateurs qui les utilisent.

Pour plus de détails sur la configuration de chaque fonctionnalité d'appel Webex, consultez les articles d'aide à la configuration correspondants.

• Répondeurs automatiques - Pour gérer les répondeurs automatiques, voir Répondeurs automatiques

• Mise en attente d'appel - Pour gérer la mise en attente d'appel, voir Mise en attente d'appel

• Prise d'appel - Pour configurer le groupe de prise d'appel, voir Prise d'appel

• File d'attente d'appels - Pour configurer la file d'attente d'appels, voir File d'attente d'appels

• Groupes de chasse - Pour gérer les groupes de chasse, voir Gérer les groupes de chasse

• Modes de fonctionnement - Pour le routage des appels en fonction des modes de fonctionnement, voir Routage des appels en fonction des modes de fonctionnement

• Groupes de pagination - Pour configurer un groupe de pagination, voir Configurer un groupe de pagination

• Enregistrements - Pour gérer l'enregistrement des appels Webex, consultez Gérer les enregistrements

• Pour configurer la portée d'un numéro unique (bureau à distance), consultez Configurer un numéro unique

• Groupe de messagerie vocale - Pour gérer une boîte de messagerie vocale partagée et une boîte de fax entrante pour Webex Calling, voir Gérer la messagerie vocale.

Les tests d'acceptation garantissent que l'environnement migré répond aux exigences fonctionnelles, fonctionne comme prévu et offre une expérience utilisateur fluide pour tous les flux de communication. Ce processus de validation est multifacettes et couvre tout, de la création des comptes utilisateurs et l'attribution des numéros aux performances opérationnelles des fonctionnalités d'appel avancées.

Cette section fournit des exemples et met en évidence les aspects clés à prendre en compte lors des tests d'acceptation ; toutefois, elle ne prétend pas constituer une liste de contrôle exhaustive ou complète.

Création d'utilisateurs et attribution de numéros

Un aspect fondamental des tests d'acceptation consiste à vérifier que tous les utilisateurs sont correctement et intégralement configurés dans Webex Calling. Cela nécessite une comparaison approfondie entre le répertoire source (Unified CM) et la nouvelle base d'utilisateurs Webex Calling afin de garantir que chaque compte utilisateur, ainsi que les attributs associés tels que les numéros de poste et les affectations de numérotation directe entrante (DID), ont été correctement migrés. L'exhaustivité du provisionnement est essentielle non seulement pour le fonctionnement dès le premier jour, mais aussi pour l'administration et le support continus.

La validation de l'attribution des numéros comprend la vérification que chaque utilisateur se voit attribuer le numéro de poste et le numéro externe corrects, et que ces numéros sont correctement acheminés dans les flux d'appels internes (sur le réseau) et externes (PSTN). Il est essentiel de vérifier l'absence de chevauchements, d'affectations manquantes ou de mauvaises configurations susceptibles d'entraîner des erreurs de routage d'appels ou des interruptions de service.

Flux d'appels RTC et affichage de l'identification de l'appelant

Une procédure de test d'acceptation robuste doit englober la validation de bout en bout des flux d'appels du réseau téléphonique public commuté (RTPC). Cela inclut les scénarios d'appels entrants et sortants. Pour les appels entrants du réseau téléphonique public commuté (RTPC), l'équipe de test doit confirmer que les appels sont acheminés vers les terminaux prévus, qu'il s'agisse d'utilisateurs individuels, de files d'attente d'appels, de groupes de recherche ou de standards automatiques. Les appels sortants sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC) doivent être effectués avec succès, une attention particulière étant portée à la transmission et à l'affichage corrects des informations d'identification de l'appelant. Cela implique de veiller à ce que le nom et le numéro corrects de l'appelant soient affichés aux destinataires externes, conformément aux politiques de l'organisation et aux exigences réglementaires.

Les tests doivent également aborder les scénarios de basculement, tels que la gestion des points de terminaison inaccessibles ou des interruptions de réseau. Cela permet de confirmer que les mécanismes de repli et le routage alternatif fonctionnent correctement, assurant ainsi la continuité et la fiabilité du service.

Flux d'appels intra-réseau

Les flux d'appels internes, ou sur le réseau, constituent l'épine dorsale de la communication d'entreprise. Les tests d'acceptation dans ce domaine vérifient que les appels entre les utilisateurs au sein de l'organisation sont correctement acheminés, et que les fonctionnalités telles que le transfert d'appel, la mise en attente, le renvoi d'appel et la conférence fonctionnent comme prévu. L'intégrité des plans de numérotation, la connectivité entre les postes et la prise en charge des politiques d'appel de l'organisation doivent toutes être confirmées.

Gestion des appels utilisateur et validation des fonctionnalités

Un aspect important des tests d'acceptation consiste à valider la manière dont les utilisateurs gèrent les appels à l'aide de l'application Webex et des téléphones de bureau compatibles. Ce processus vise à garantir que les flux de travail d'appel quotidiens sont intuitifs et fiables, et que les utilisateurs ont un accès fluide aux fonctionnalités essentielles à leurs fonctions. Les tests doivent évaluer la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent passer et recevoir des appels, gérer les fonctions de mise en attente et de reprise d'appel, et effectuer des transferts à l'aveugle et avec consultation. Il est également essentiel de vérifier que le renvoi d'appel, la conférence et d'autres fonctionnalités avancées, telles que la mise en attente et la récupération d'appels ou l'activation du mode « Ne pas déranger », sont facilement disponibles et fonctionnent correctement.

L'expérience utilisateur doit être évaluée en termes de clarté et de réactivité, en tenant compte de la manière dont les utilisateurs interagissent avec l'historique des appels, la messagerie vocale et les annuaires intégrés. Une attention particulière devrait être portée à la possibilité de déplacer les appels actifs entre appareils et d'utiliser efficacement les commandes d'appel au sein de l'application ou sur les téléphones physiques. L’objectif ultime est de garantir une expérience utilisateur cohérente et efficace, répondant pleinement aux besoins de communication de l’organisation après la migration.

Files d’attente pour les appels : Expérience d'agent et de superviseur

Les files d'attente d'appels sont fréquemment utilisées pour gérer les scénarios d'appels entrants à volume élevé. Les tests d'acceptation se concentrent ici sur plusieurs dimensions. Il convient tout d'abord de vérifier que les appels sont répartis entre les agents selon la logique de file d'attente configurée, telle que la répartition circulaire, la plus longue période d'inactivité ou la sonnerie simultanée. L'affichage des appels en attente sur les postes de travail des agents doit être examiné afin d'en vérifier la clarté et la facilité d'utilisation, et de garantir que les agents puissent accepter, mettre en attente et transférer efficacement les appels.

Pour les superviseurs, l'expérience utilisateur sur poste de travail doit être évaluée en fonction de fonctionnalités telles que la surveillance en temps réel, l'écoute passive des appels et les analyses ou informations sur les performances des files d'attente. Cela inclut, sans toutefois s'y limiter, la validation des tableaux de bord et des outils de reporting qui fournissent des données exploitables sur la répartition des appels, l'activité des agents et les indicateurs de file d'attente.

Groupes de recherche : Distribution des appels

Les groupes de recherche constituent un mécanisme clé pour la distribution des appels à des ensembles d'utilisateurs prédéfinis. Les tests d'acceptation doivent confirmer que les appels sont acheminés vers les membres du groupe en fonction de l'algorithme de recherche configuré, et que les scénarios de débordement, de transfert et de non-réponse sont gérés conformément à la conception. Il est essentiel, pour la cohérence opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs, de veiller à ce que l'appartenance aux groupes et les comportements de routage des appels correspondent à ceux précédemment établis dans Unified CM.

Standards automatiques : Annonces et fonctionnement du menu

Les serveurs vocaux automatisés représentent la première ligne de la gestion automatisée des appels. Les tests doivent couvrir la lecture des annonces, l'exactitude des messages d'accueil enregistrés et le bon fonctionnement des arborescences de menus. Les options du menu doivent permettre d'orienter de manière fiable les appelants vers les services, les personnes ou les numéros externes appropriés. Les tests doivent également inclure des scénarios d'appel invalide ou de dépassement de délai afin de confirmer que les appelants reçoivent des instructions claires ou sont redirigés comme prévu.

service de messagerie vocale

Enfin, la fonctionnalité de messagerie vocale est essentielle à l'expérience utilisateur. Les tests d'acceptation doivent vérifier que les boîtes vocales sont correctement attribuées et accessibles, aussi bien depuis l'intérieur de l'organisation qu'à distance. La possibilité d'enregistrer, de récupérer et de gérer les messages doit être confirmée, ainsi que la distribution des notifications.