O primeiro passo na transição para o Webex Calling é garantir uma conectividade de Internet confiável e segura entre a rede local e a nuvem Webex.

Como a maioria das organizações se conecta à internet por meio de um ou mais firewalls ou dispositivos de segurança, é essencial validar se os fluxos de tráfego necessários são suportados .

Os administradores de rede e segurança devem compreender esses fluxos em termos de:

• Direção (entrada vs saída)

• Protocolos (Exemplo - SIP TLS, SRTP, HTTPS)

• Intervalos de endereços IP usados pelos serviços Webex

• Números de porta que devem ser abertos ou permitidos.

Isso garante que os firewalls corporativos, dispositivos NAT e outras infraestruturas de rede estejam configurados corretamente para acomodar o tráfego do Webex Calling, mantendo as políticas de segurança da empresa.

Para obter informações sobre os fluxos necessários, incluindo endereço IP, portas e protocolos, consulte Informações de referência de porta para chamadas Webex. Utilize essas informações para configurar o firewall, os proxies e outros elementos da infraestrutura de rede na implementação existente, de forma a habilitar os fluxos de rede do Webex Calling.

A distribuição descentralizada da internet a partir de cada filial ou local é a abordagem recomendada para serviços de colaboração em nuvem, como o Webex Calling. Ao permitir que o tráfego saia localmente, este modelo:

• Reduz o atraso de ida e volta e a variação de atraso (jitter), melhorando a qualidade geral da chamada.

• Escalabilidade eficiente à medida que mais usuários e sites migram para o Webex Calling.

• Funciona perfeitamente com SD-WAN, que pode rotear sessões dinamicamente para o ponto de entrada na nuvem Webex mais próximo para um desempenho ideal.

• Permite rastrear a localização do usuário com base em seu endereço IP público, o que auxilia na análise do caminho da mídia e na resolução de problemas.

Além disso, as organizações devem garantir largura de banda de internet adequada em cada local. A largura de banda deve ser dimensionada com base no número esperado de chamadas simultâneas, no codec selecionado (por exemplo, Opus ou G.711), além da sobrecarga para sinalização, retransmissões e crescimento. Isso está alinhado com a fase de Preparação do ciclo de vida do PPDIO e estabelece uma base sólida para a migração.

A subseção de configuração inicial, dentro da fase de implementação da implantação do Webex Calling, é fundamental para estabelecer um ambiente de chamadas em nuvem bem estruturado e gerenciável. Esta etapa engloba tarefas críticas, como configurar a organização do Control Hub, adquirir e atribuir licenças e verificar e reivindicar os domínios da sua empresa para garantir o gerenciamento adequado dos usuários e a segurança. Além disso, inclui o provisionamento de modelos de licença para automatizar a atribuição de licenças de usuário, a configuração do Single Sign-On (SSO) para simplificar a autenticação do usuário e aprimorar a segurança, e o ajuste das configurações de serviço e cliente para alinhá-las às políticas organizacionais e às necessidades do usuário. A conclusão dessas atividades iniciais de configuração garante que o ambiente do Webex Calling esteja configurado corretamente para escalabilidade, segurança e uma experiência de usuário perfeita, preparando o terreno para as fases subsequentes de implantação e operação.

Durante a fase de implementação, a execução de uma migração piloto representa um marco crítico na validação da transição do Unified CM para o Webex Calling. Este projeto piloto envolve o fornecimento de um subconjunto representativo de usuários em um ou mais locais para a plataforma Webex Calling, garantindo que a população selecionada reflita diversos casos de uso e funções organizacionais. Em paralelo à migração de usuários, os serviços essenciais de colaboração, incluindo correio de voz, atendimento automático, filas de chamadas e grupos de busca, devem ser migrados para seus equivalentes no Webex Calling para manter a continuidade dos negócios e a funcionalidade do serviço.

A migração piloto deve aproveitar a mesma combinação de ferramentas fornecidas pela Cisco e utilitários de migração de terceiros planejados para a implementação organizacional mais ampla, garantindo que os processos, fluxos de trabalho de automação e pontos de integração sejam completamente validados em condições representativas.

Os principais objetivos desta implementação piloto são dois: Primeiro, validar e aprimorar os processos de transição de ponta a ponta, incluindo fluxos de trabalho de provisionamento de usuários, procedimentos de migração de dados e configurações de endpoints; e segundo, verificar de forma abrangente a funcionalidade dos serviços migrados em condições operacionais reais.

Essa abordagem faseada permite que a equipe do projeto identifique e corrija quaisquer problemas técnicos ou de procedimento em um ambiente controlado, colete feedback dos usuários sobre a nova experiência na plataforma, avalie a eficácia das ferramentas de migração selecionadas e estabeleça confiança na metodologia de migração antes de prosseguir com a implementação em toda a organização.

Os conhecimentos adquiridos durante esta fase piloto são fundamentais para otimizar as ondas de migração subsequentes e garantir uma transição tranquila e com riscos minimizados para toda a empresa.

Para contratar serviços de PSTN para chamadas Webex, primeiro selecione uma opção de conectividade PSTN no Hub de Controle.

Se uma organização planeja manter o controle de chamadas duplo híbrido ( fase 1 na figura Transição de Chamadas Faseadas: Híbrido e Nuvem) seja temporariamente ou indefinidamente, eles precisarão implantar um ou mais Gateways Locais para PSTN local para permitir chamadas entre os endpoints do Webex Calling e do Unified CM.

Se uma transição completa ( fase 2) para a nuvem for o objetivo final, incluindo PSTN, então um Cisco Calling Plan ou uma opção Cloud Connect para Webex Calling será necessária para PSTN.

Entre em contato com o provedor escolhido para solicitar e transferir os números de telefone antes de configurá-los no Control Hub. A solicitação de números de telefone ou a abertura de pedidos de portabilidade é apenas required/possible para PSTN local e Cloud Connect para chamadas Webex. Para os planos de chamadas da Cisco, o pedido e a portabilidade são iniciados no Control Hub assim que a localização é criada, e nos países onde o Cisco Calling Plan está disponível. Para obter mais informações sobre os planos Cisco Calling, consulte Introdução aos planos Cisco.

Como parte da implementação da PSTN, certifique-se de que seu provedor habilitou os serviços de PSTN de entrada e saída para sua localização. Além disso, faça chamadas de teste para verificar se as chamadas estão sendo encaminhadas corretamente pela sua conexão PSTN escolhida.

Antes de adicionar usuários e dispositivos ao Webex Calling, você precisa provisionar os locais de chamada. Para cada local, é necessário inserir um endereço válido. Nos EUA e no Canadá, esse endereço é validado e usado pela plataforma para enviar informações de localização PIDF-LO para chamadas de emergência.

Ao configurar locais que utilizam PSTN local, é necessário configurar os gateways locais adequadamente. No Webex Calling, é necessário criar um tronco e um grupo de rotas para cada gateway local, e o grupo de rotas é então atribuído como a opção PSTN para o local. A Cisco recomenda enfaticamente que se selecione sempre um grupo de rotas como opção de PSTN, pois essa abordagem permite adicionar facilmente troncos adicionais no futuro, oferecendo suporte tanto à escalabilidade quanto à redundância. A Cisco também recomenda habilitar o suporte a identidade dupla e P-Charge-Info em todos os troncos PSTN, pois isso simplifica a identificação da parte faturável para chamadas de saída diretas ou desviadas. Se o seu provedor de PSTN usar um cabeçalho diferente para faturamento, você pode copiar as informações do cabeçalho P-Charge-Info no gateway local para o cabeçalho de faturamento necessário.

Para locais que utilizam o Cloud Connect para Webex Calling ou o Cisco Calling Plan como opção de PSTN, basta selecionar a respectiva opção de PSTN para o local durante a configuração. Se o local usar o Cloud Connect para chamadas Webex ou PSTN local, você precisará adicionar os números de telefone que foram solicitados na etapa anterior. Os números podem ser adicionados como inativos se você não quiser que sejam incluídos no roteamento de chamadas imediatamente; você pode ativá-los posteriormente, quando forem atribuídos a usuários ou recursos.

É importante sempre definir o número principal para cada local. O número principal pode ser atribuído a um usuário ou a uma funcionalidade, como um atendimento automático. Para ativar o correio de voz no local, certifique-se de configurar o número piloto do correio de voz, também conhecido como número do portal de voz.

As configurações adicionais para chamadas de emergência incluem a configuração de detalhes de chamadas de emergência, como o número de retorno de chamada de emergência, opções de notificação e recursos aprimorados de chamadas de emergência. Você também deve revisar e ajustar as configurações de gravação, as preferências de idioma e as configurações do dispositivo, conforme necessário para cada local. Se a sua organização utiliza discagem interna abreviada com números significativos para a empresa, lembre-se de configurar um código de site exclusivo para o local nas configurações de discagem interna. Por fim, se a discagem externa exigir um dígito de discagem de saída, certifique-se de configurá-lo nas configurações de discagem externa. Quando um dígito de discagem de saída é configurado, a Cisco recomenda habilitar a imposição de dígito de discagem de saída para garantir a consistência.

Para integrar com o controle de chamadas local, é necessário configurar troncos, grupos de roteamento, planos de discagem corporativos e configurações globais e de localização. Comece configurando os troncos e gateways locais destinados à interconexão com o sistema de controle de chamadas local; esta etapa só é necessária se forem necessários troncos dedicados. Se os troncos e grupos de rotas existentes forem suficientes para sua implementação, eles poderão ser reutilizados para a interconexão local sem configuração adicional.

Após o estabelecimento dos troncos e grupos de rotas, prossiga para a criação dos planos de discagem corporativos e atribua o grupo de rotas apropriado como destino para cada plano de discagem. Quando a integração envolve vários sistemas de controle de chamadas locais conectados por meio de diferentes troncos, serão necessários vários planos de discagem. É importante garantir que esses planos de discagem contenham apenas os padrões necessários para o encaminhamento de chamadas para destinos locais.

Se a sua implementação exigir suporte para roteamento de extensões desconhecidas, esse recurso deverá ser ativado no nível do local. Além disso, quando o roteamento de extensão desconhecida estiver ativado, você deverá especificar o comprimento máximo da extensão desconhecida na seção Roteamento de chamadas entre Webex Calling e instalações das configurações de serviços de chamada no Control Hub. Isso garante o encaminhamento contínuo de chamadas e o tratamento adequado de cenários de discagem baseados em ramais em seu ambiente integrado.

Ao migrar usuários do Unified CM para o Webex Calling, você pode não conseguir migrar todos os usuários ao mesmo tempo. Isso pode ocorrer por diversos motivos, incluindo, entre outros, o número de sites ou usuários e o tempo necessário para a transição de um site. and/or Grupo de usuários simultâneos, recursos de TI ou locais limitados para dar suporte à janela de mudança, duração da janela de mudança, complexidade da mudança, etc.

Ao migrar usuários em fases, é fundamental identificar quais usuários precisam ser migrados juntos no mesmolote . O objetivo principal é migrar em conjunto os usuários que têm dependências entre si para seus serviços e recursos de chamada. Você precisa garantir que todos os recursos de chamada (por exemplo, filas de chamadas) estejam totalmente funcionais no Webex Calling, assim como estavam antes da transição para o Unified CM.

Mesmo que você implemente a interoperabilidade de chamadas entre o Unified CM e o Webex Calling com gateways locais, não será possível dividir serviços ou recursos compartilhados por meio dessa conexão. Portanto, você precisa identificar as dependências entre os usuários analisando características como:

• Monitoramento de outros usuários usando BLFs

• Na mesma caçada piloto, fila de chamadas, etc.

• Linhas compartilhadas

• Utilizando a captura de chamadas

• Usando os mesmos números de estacionamento de chamadas

• Intercom

• Executive/Admin.

Um exemplo seria um usuário que faz parte de um Grupo de Busca do Unified CM que está sendo migrado para o Webex Calling. Este usuário passará a utilizar o Webex Calling com o Grupo de Busca e com todos os outros membros do Grupo de Busca. Portanto, após a transição, o Hunt Group e seus membros poderão atender chamadas com sucesso na nova plataforma.

Isso se torna mais desafiador quando os usuários estão conectados a diferentes grupos de usuários para diferentes serviços e recursos de chamadas. Isso exigirá a migração simultânea de mais de um grupo de usuários e um serviço de chamadas para o Webex Calling.

Use a saída da ferramenta Control Hub Migration Insights ou da ferramenta de terceiros que você usou na fase prepare para determinar quais usuários e recursos devem ser agrupados. Este resultado deveria ter sido usado para desenvolver seu plano de migração e lhe dará informações sobre como agrupar usuários e recursos que precisam ser migrados em conjunto.

Os principais passos na transição de um lote de usuários são:

• Identificar os usuários a serem migrados em conjunto.

• Verifique se todos os usuários estão no Centro de Controle.

• Verifique se todos os TNs (Números de Transação) dos usuários existem no Hub de Controle.

• Verifique se o formato do número de telefone está correto na lista telefônica.

• Certifique-se de que o licenciamento e o modelo de configurações para os grupos de usuários estejam configurados corretamente.

• Verificar ou configurar todos os serviços e recursos de chamada para o grupo de usuários (antes ou durante a transição, conforme apropriado).

• No diretório corporativo, adicione os usuários ao grupo de usuários habilitados para fazer chamadas.

• Aproveite as ferramentas - Ferramentas de migração de usuários e recursos do Control Hub and/or ferramentas de terceiros

• Disable/Delete user/device número de diretório e chamada features/services sobre o CM Unificado após a transição.

Após a migração de um grupo de usuários, teste um subconjunto deles para validar se todos os recursos e serviços de chamada estão funcionando corretamente. Se funcionalidades como fila de chamadas, grupos de busca, etc., forem migradas com o grupo de usuários, teste esses serviços de chamada para garantir seu funcionamento correto.

No Webex Calling, um espaço de trabalho se refere a um local compartilhado (como uma sala de conferência, espaço de reunião informal ou mesa de trabalho flexível) ao qual podem ser atribuídos dispositivos, ramais e usuários. Ao contrário dos telefones CM Unifed tradicionais, os espaços de trabalho são:

• Focado na localização: vinculado a espaços físicos.

• Compatível com diversos dispositivos: Pode ter um ou mais dispositivos (telefones de mesa, quadros, etc.).

Após a identificação dos espaços de trabalho como parte da transição para o Webex Calling, eles podem ser adicionados no Control Hub em Dispositivos. Cada espaço de trabalho precisa de uma atribuição de dispositivo e, se já estiverem no Unified CM, precisam ser redefinidos ou reconfigurados para o Webex. Funcionalidades do Webex Calling, como correio de voz, encaminhamento de chamadas e captura de chamadas, podem ser ativadas ou desativadas, e políticas podem ser aplicadas para chamadas de vídeo, estacionamento de chamadas e mobilidade, conforme necessário. Teste cada espaço de trabalho fazendo chamadas internas e externas, testando recursos de vídeo, videoconferência e mobilidade. Por fim, informe os usuários sobre quaisquer processos aplicáveis para dispositivos e reservas do espaço de trabalho.

Para obter mais informações sobre espaços de trabalho no Control Hub, consulte Espaços de trabalho.

Os telefones atualmente registrados no Unified CM precisarão ser migrados para o Webex Calling como parte da transição para a nuvem. Para simplificar ao máximo a migração e minimizar as chances de falha, a Cisco recomenda migrar os sites físicos ou departamentos simultaneamente. No entanto, devido a dependências de funcionalidades, pode ser necessário migrar os usuários em lotes. Consulte a seção Migrar usuários em lotes para obter mais detalhes.

Qualquer telefone compatível com o Webex Calling que você precise migrar do Unified CM precisará ser configurado no Webex Calling como usuário ou espaço de trabalho, e o telefone físico precisará ser reconfigurado para se registrar no Webex Calling. Além disso, os telefones das séries 7800 e 8800 precisam ter seu firmware atualizado de firmware Enterprise para firmware Multiplatform Phone (MPP). Este processo inclui o carregamento do firmware de transição antes do carregamento do firmware MPP necessário para o registro do Webex Calling. Também é necessária a licença de migração apropriada. A Cisco aprimorou esse processo nos últimos anos para facilitar a atualização dos seus telefones com firmware corporativo para o firmware MPP. Para obter mais informações sobre as etapas para concluir a atualização do firmware, consulte Converter telefones IP Cisco das séries 7800 e 8800 entre firmware Enterprise e MPP.

Além das etapas descritas neste artigo, o Control Hub possui uma ferramenta integrada, Migrar seu telefone para o Webex Calling, que você pode usar para ajudar a migrar seus telefones 7800 e 8800 do firmware Enterprise para o MPP. Essa ferramenta também permite adicionar os telefones ao Control Hub e atribuí-los aos usuários ou espaços de trabalho apropriados. Para obter mais informações sobre o uso da ferramenta, consulte Migrar seu telefone.

Para telefones da série 9800 registrados no Unified CM, o requisito de migração de firmware acima não se aplica. Esses telefones executam o PhoneOS, que é compatível tanto com o Unified CM quanto com o Webex Calling. Para migrar esses telefones para o Webex Calling, você precisará adicioná-los ao Webex Calling, atribuí-los a um usuário ou espaço de trabalho e, em seguida, restaurar as configurações de fábrica dos telefones. Sequência de inicialização do PhoneOS para registro A figura abaixo mostra a sequência de inicialização do PhoneOS e como o telefone se registrará no Webex Calling assim que for adicionado ao Control Hub, mesmo que o telefone ainda esteja provisionado no Unified CM. and/or As opções DHCP (exemplo: 150) estão em uso.

O Unified CM suporta a restauração de fábrica de dispositivos PhoneOS para permitir a integração automática ao Webex Calling. Os administradores do Unified CM podem restaurar remotamente as configurações de fábrica dos telefones 9800 e 8875 por meio das páginas de administração do CUCM, o que elimina a necessidade de acesso físico aos telefones para integrá-los ao Webex Calling. Este recurso é compatível com os Pacotes de Dispositivos a partir de 9 de setembro de 2025:

• CUCM v15 - Gerenciador de Comunicações Unificadas Versão 15

• CUCM v14 - Unified Communications Manager Versão 14.

Para obter mais informações sobre o processo de registro da série 9800, consulte Processo de registro.

Além dos telefones IP da Cisco, o provisionamento de outros dispositivos, como adaptadores de telefone analógico (ATAs), telefones sem fio (Wi-Fi, DECT), dispositivos de vídeo, gateways de voz e dispositivos e telefones de^{terceiros pode ser necessário. Muitos desses dispositivos não possuem um caminho de atualização de firmware como os telefones IP para migrar do firmware corporativo para o firmware em nuvem. Portanto, você deverá provisionar cada um desses dispositivos no Control Hub. Algumas dessas opções não podem ser migradas para o Webex Calling e o modelo equivalente do Webex Calling precisará substituí-las (por exemplo, ATA). 191/192) e outros exigirão reconfiguração manual and/or Alterações de software.}

• Gateways de voz - Para migrar seu gateway local, consulte Migrar gateway local.

  Para obter mais informações sobre como configurar seu gateway de voz VG400, VG410 ou VG420 no Control Hub, consulte Gateway local

• Adaptador de telefone analógico (ATA) - Para começar a usar seu Cisco ATA 191 e 192, consulte Cisco ATA.

• Telefone sem fio Wi-Fi - Para integrar o telefone sem fio Webex 840 e 860, consulte Integrar o telefone sem fio Webex.

• Telefones sem fio DECT - Para começar a usar seu novo Cisco IP DECT série 6800, consulte Cisco IP DECT.

  Para construir e gerenciar uma rede DECT digital no Control Hub, consulte Gerenciar rede DECT

  Para obter mais informações sobre o Cisco IP DECT 6800, consulte o Guia de implantação

• Dispositivos e telefones de 3^terceiros - Trabalhe com fornecedores de 3^terceiros em device/phone Requisitos e o processo para migrá-los ou substituí-los para dar suporte ao Webex Calling.

Quaisquer funcionalidades de chamada necessárias no Webex Calling precisam ser provisionadas antes ou durante a transição. Conforme discutido na seção Migrar usuários em lotes, os recursos de chamada precisam ser configurados e migrados quando os usuários que os utilizam forem migrados.

Para obter detalhes sobre como configurar cada um dos recursos do Webex Calling, consulte os respectivos artigos de ajuda sobre configuração.

• Atendentes automáticos - Para gerenciar atendentes automáticos, consulte Atendentes automáticos

• Estacionamento de chamadas - Para gerenciar o estacionamento de chamadas, consulte Estacionamento de chamadas

• Captura de chamadas - Para configurar o grupo de captura de chamadas, consulte Captura de chamadas

• Fila de chamadas - Para configurar a fila de chamadas, consulte Fila de chamadas

• Grupos de caça - Para gerenciar grupos de caça, consulte Gerenciar grupo de caça

• Modos de operação - Para roteamento de chamadas com base em modos de operação, consulte Roteamento de chamadas com base em modos operacionais

• Grupos de paginação - Para configurar um grupo de paginação, consulte Configurar um grupo de paginação

• Gravações - Para gerenciar a gravação de chamadas do Webex Calling, consulte Gerenciar gravações

• Número único de alcance - Para configurar o número único de alcance (escritório em qualquer lugar), consulte Configurar número único

• Grupo de correio de voz - Para gerenciar uma caixa de correio de voz e fax de entrada compartilhada para o Webex Calling, consulte Gerenciar correio de voz.

Os testes de aceitação garantem que o ambiente migrado atenda aos requisitos funcionais, opere conforme o esperado e proporcione uma experiência de usuário perfeita em todos os fluxos de trabalho de comunicação. Esse processo de validação é multifacetado, abrangendo tudo, desde o provisionamento de usuários e a atribuição de números até o desempenho operacional de recursos avançados de chamada.

Esta seção fornece exemplos e destaca aspectos importantes a serem considerados durante os testes de aceitação; no entanto, não se destina a servir como uma lista de verificação exaustiva ou completa.

Provisionamento de usuários e atribuição de números

Um aspecto fundamental dos testes de aceitação envolve verificar se todos os usuários foram provisionados de forma precisa e completa no Webex Calling. Isso exige uma comparação minuciosa entre o diretório de origem (Unified CM) e a nova base de usuários do Webex Calling para garantir que todas as contas de usuário, juntamente com os atributos associados, como números de ramal e atribuições de discagem direta interna (DID), tenham sido migradas corretamente. A completude do provisionamento é fundamental não apenas para a operacionalidade no primeiro dia, mas também para a administração e o suporte contínuos.

A validação da atribuição de números inclui a confirmação de que cada usuário possui o ramal e o número externo corretos, e que esses números são roteados corretamente tanto em fluxos de chamadas internas (na rede) quanto externas (PSTN). É essencial verificar se há sobreposições, atribuições ausentes ou configurações incorretas que possam levar a erros de roteamento de chamadas ou interrupções de serviço.

Fluxos de chamadas PSTN e apresentação do identificador de chamadas

Um procedimento robusto de teste de aceitação deve abranger a validação de ponta a ponta dos fluxos de chamadas PSTN. Isso inclui cenários de chamadas recebidas e efetuadas. Para chamadas PSTN recebidas, a equipe de testes deve confirmar se as chamadas são entregues aos endpoints pretendidos, sejam eles usuários individuais, filas de chamadas, grupos de busca ou atendentes automáticos. As chamadas PSTN de saída devem ser efetuadas com sucesso, prestando-se especial atenção à correta transmissão e apresentação das informações de identificação do chamador. Isso envolve garantir que o nome e o número do chamador corretos sejam exibidos aos destinatários externos, de acordo com as políticas organizacionais e os requisitos regulamentares.

Os testes também devem abordar cenários de failover, como o tratamento de endpoints inacessíveis ou interrupções de rede. Isso ajuda a confirmar se os mecanismos de contingência e o roteamento alternativo estão funcionando corretamente, mantendo a continuidade e a confiabilidade do serviço.

Fluxos de chamadas na rede

Os fluxos de chamadas internas, ou na mesma rede, formam a espinha dorsal da comunicação empresarial. Os testes de aceitação nesta área verificam se as chamadas entre usuários dentro da organização são roteadas corretamente, com recursos como transferência de chamadas, espera, encaminhamento e conferência funcionando conforme o esperado. É necessário confirmar a integridade dos planos de discagem, a conectividade entre ramais e o suporte às políticas de chamadas da organização.

Tratamento de chamadas de usuários e validação de recursos

Um aspecto importante dos testes de aceitação envolve validar como os usuários lidam com chamadas usando o Aplicativo Webex e telefones de mesa compatíveis. Este processo tem como foco confirmar se os fluxos de trabalho de chamadas do dia a dia são intuitivos e confiáveis, e se os usuários têm acesso contínuo aos recursos essenciais para suas funções. Os testes devem avaliar a facilidade com que os usuários podem fazer e receber chamadas, gerenciar as funções de espera e retomada, e realizar transferências, tanto às cegas quanto com consulta. É fundamental também verificar se o encaminhamento de chamadas, a conferência e outras funcionalidades avançadas, como o bloqueio e a recuperação de chamadas ou a ativação do modo "não perturbe", estão prontamente disponíveis e funcionam sem problemas.

A experiência deve ser avaliada em termos de clareza e capacidade de resposta, considerando como os usuários interagem com o histórico de chamadas, o correio de voz e os diretórios integrados. Deve-se dar atenção especial à capacidade de transferir chamadas ativas entre dispositivos e de usar os controles durante a chamada de forma eficaz, seja no aplicativo ou nos telefones físicos. O objetivo final é garantir que a experiência do usuário final seja consistente, eficiente e atenda plenamente às necessidades de comunicação da organização após a migração.

Filas de chamadas: Experiência como agente e supervisor

As filas de chamadas são frequentemente usadas para lidar com cenários de alto volume de chamadas recebidas. Os testes de aceitação aqui se concentram em diversas dimensões. Primeiramente, deve-se verificar se as chamadas estão sendo distribuídas aos agentes de acordo com a lógica de fila configurada, como round robin, maior tempo ocioso ou toque simultâneo. A apresentação das chamadas em fila nas áreas de trabalho dos agentes deve ser analisada quanto à clareza e facilidade de uso, garantindo que os agentes possam aceitar, colocar em espera e transferir chamadas com eficiência.

Para os supervisores, a experiência no computador deve ser avaliada em relação a recursos como monitoramento em tempo real, intervenção em chamadas e análises ou insights sobre o desempenho da fila. Isso inclui, mas não se limita a, validar painéis de controle e ferramentas de relatórios que fornecem dados acionáveis sobre distribuição de chamadas, atividade de agentes e métricas de filas.

Grupos de busca: Distribuição de chamadas

Os grupos de busca são um mecanismo fundamental para distribuir chamadas a conjuntos predefinidos de usuários. Os testes de aceitação precisam confirmar se as chamadas são encaminhadas para os membros do grupo com base no algoritmo de busca configurado e se os cenários de sobrecarga, encaminhamento e não resposta são tratados conforme o projeto. Garantir que a associação a grupos e o roteamento de chamadas correspondam aos comportamentos previamente estabelecidos no Unified CM é essencial para a consistência operacional e a satisfação do usuário.

Assistentes automáticos: Anúncios e operações do menu

Os sistemas de atendimento automático representam a linha de frente do gerenciamento automatizado de chamadas. Os testes devem abranger a reprodução de anúncios, a precisão das mensagens de saudação gravadas e o funcionamento correto dos menus. As opções de menu devem encaminhar as chamadas de forma confiável para os departamentos, indivíduos ou números externos apropriados. Os testes também devem incluir cenários inválidos ou de tempo limite excedido para confirmar se os chamadores recebem orientações claras ou são redirecionados conforme o esperado.

Operação de correio de voz

Por fim, a funcionalidade de correio de voz é fundamental para a experiência do usuário. Os testes de aceitação devem verificar se as caixas postais de voz estão atribuídas corretamente e acessíveis, tanto dentro da organização quanto remotamente. A capacidade de gravar, recuperar e gerenciar mensagens precisa ser confirmada, assim como o envio de notificações.