Begrænset tilgængelighed – Vi er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed på tværs af alle datacentre (DC'er) for denne funktion. Vi fortsætter med at onboarde kunder, der har brug for denne funktion, indtil vi når generel tilgængelighed (GA).

På listesiden Køer kan du eventuelt aktivere til/fra-knappen Overfør til den samme agent for at tillade, at kontakter distribueres til den oprindelige agent, der overførte dem.

Denne indstilling gælder for alle lejerens køer.

Du kan aktivere denne indstilling for at forhindre, at kontakter går i stå, når der ikke er andre tilgængelige agenter. Det forbedrer også driftsfleksibiliteten, reducerer ventetider og optimerer ressourceforbruget i kontaktcentre med begrænset personale.

Opret en kø

Før du begynder

Du skal konfigurere følgende enheder i den angivne rækkefølge, før du opretter en kø:

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

I navigationsruden Kontaktcenter skal du vælge Kundeoplevelse > køer.

4

Klik på Opret kø.

5

Gør følgende i afsnittet Generelt :

  1. Angiv navnet på køen i feltet Navn .

    Kønavnet må ikke overstige 80 tegn. Den kan indeholde alfanumeriske tegn, understregningstegn og bindestreger.

  2. Angiv den korte beskrivelse af køen i feltet Beskrivelse .

  3. Vælg en indstilling på rullelisten Kontaktvejledning :

    • Indgående kø – En indgående kø er det sted, hvor kundekontakten venter, før systemet tildeler kunden til en agent eller et opkaldsnummer (DN).
    • Udgående kø – En udgående kø fungerer som et ventested for udgående kundekontakter (opkald, chat, e-mails), der skal tildeles til en agent eller et opkaldsnummer (DN) for en udgående interaktion. Det er en afgørende komponent til styring af udgående opkald, der initieres af agenter eller automatiserede kampagner.

    Valget i dette trin ændrer indstillingerne i afsnittet Indstillinger for kontaktdistribution.

  4. I feltet Kanaltype skal du vælge en kanaltype blandt de tilgængelige indstillinger – Chat, E-mail, Social kanal eller Telefoni.

    • Dette felt viser som standard indstillingen Telefoni for en indgående kø. Opret en opkaldsdistributionsgruppe for at føje et eller flere teams til en kø. Hvis du vil distribuere opkald til flere teams, skal du oprette flere opkaldsdistributionsgrupper. Opkaldsdistribution fungerer uafhængigt af anden kølogik, der er defineret i flowet.
    • Systemet deaktiverer dette felt, hvis du vælger indstillingen Udgående kø i feltet Kontaktretning .
    • Du kan oprette relaterede distributionsgrupper baseret på den indstilling, der er valgt i dette felt. Derfor viser systemet følgende muligheder:
      1. Chat – chatdistribution
      2. E-mail – e-maildistribution
      3. Social kanal – samtaledistribution
      4. Telefoni – opkaldsdistribution
6

I afsnittet Indstillinger for kontaktfordeling:

  1. Hvis du vælger indstillingen Indgående kø i trin 5 (c), kan du konfigurere ikke-færdighedsbaseret fordeling eller konfigurere færdighedsbaseret fordeling og derefter fortsætte med trin 7.

  2. Hvis du vælger indstillingen Udgående kø i trin 5 (c), vises kontakten Udgående kampagne i afsnittet Indstillinger for kontaktfordeling. Hvis denne parameter er slået TIL, kan du konfigurere ikke-færdighedsbaseret fordeling eller konfigurere færdighedsbaseret fordeling og derefter fortsætte med trin 7.

7

Udfør følgende i afsnittet Avancerede indstillinger :

  1. Slå funktionen Serviceovervågning til eller fra for at angive, om brugere kan overvåge opkaldene. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

  2. Tænd eller sluk for kontakten Tillad optagelse for at angive, om systemet kan optage alle opkald for denne kø. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

  3. Slå funktionen Tillad pause/genoptagelse af opkald til eller fra for at angive, om agenterne kan afbryde og genoptage en opkaldsoptagelse. Agenten kan f.eks. sætte optagelse af opkald på pause, mens følsomme oplysninger fra kunden diskuteres, f.eks. kreditkortoplysninger.

    Agenter kan bruge denne funktion, hvis din organisationsadministrator aktiverer Privacy Shield-funktionen i Webex Contact Center-tjenestekonfigurationen.

  4. Hvis du tænder for kontakten i (c) ovenfor, er indstillingen Pause i optagelse tilgængelig. Denne indstilling angiver tiden i sekunder, hvorefter optagelsen genoptages automatisk. Denne indstilling er tilgængelig for kanaltypen Telefoni.

  5. I feltet Serviceniveautærskel skal du angive den tid, en kundeanmodning kan være i kø, før systemet markerer den som uden for serviceniveauet. Hvis du udfylder en kundeserviceanmodning inden for dette tidsinterval, betragter systemet den som værende inden for serviceniveauet.

  6. I feltet Maksimal tid i kø skal du angive det klokkeslæt, hvorefter kontakten (alle medietyper) afsluttes.

  7. I feltet Standardmusik i kø skal du vælge navnet på den lydfil (.wav), der skal afspilles for opkald, når opkaldene ankommer eller venter i køen. Dette er standardlydfilen. Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydfiler.

    Hvis Play Musik ikke er konfigureret i køkontaktaktiviteten, afspilles standardmusikfilen.

  8. (Valgfrit) Vælg tidszonen for kanalen i feltet Tidszone (kun distributionsstrategier), hvis organisationsadministratoren aktiverer flere tidszoner for din virksomhed.

Konfigurere ikke-færdighedsbaseret fordeling

I sektionen Indstillinger for kontaktdistribution skal du deaktivere parameteren Brug færdighedsbaseret distribution for denne kø. I dette afsnit kan du:

  • Tildel agenter efter teams til køen, og føj teamene til distributionsgrupper. Disse grupper reducerer ventetiden ved at distribuere kontakter til flere teams. Du kan finde flere oplysninger i Teambaseret tildeling.
  • Tildel agenter til køen. Du kan finde flere oplysninger i Agentbaseret tildeling.

Teambaseret tildeling

1

For ikke-færdighedsbaserede køer med teamtildeling vælges Den længst tilgængelige som standarddistributionsmønster i afsnittet Distributionsmønster .

2

Klik på Opret en gruppe i afsnittet Opkaldsdistribution. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis du vælger indstillingen Telefoni i feltet Kanaltype. Hvis du vælger Chat, E-mail eller Social kanal i feltet Kanaltype, vises felterne Chatdistribution, E-maildistribution og Samtaledistribution .

3

I den gruppemodal , der vises, skal du indtaste følgende:

  1. Prioritet – Som standard er prioriteten angivet til én. Denne værdi øges, efterhånden som du tilføjer flere grupper.

  2. Tilføj gruppe efter – Angiv en værdi i sekunder for at angive skiftetiden for at flytte til den næste gruppe i tilfælde af manglende tilgængelighed af agenter.

Dette felt er aktiveret, hvis gruppens indstilling er indstillet til noget andet end den første indstilling.

4

Vælg et eller flere teams for at føje dem til gruppen.

5

Klik på Gem. Dette føjer grupperne til listen Gruppedetaljer .

6

Gentag denne proces for at oprette de påkrævede grupper med angivne tidsforsinkelser. Hvis du vil fortsætte med andre indstillinger, skal du gå til trin 8 under Avancerede indstillinger.

Agentbaseret tildeling

1

For ikke-færdighedsbaserede køer med agenttildeling skal du i sektionen Agenttildeling vælge Agenter for at tildele agenter direkte til køen. Brug dette mønster til at sende kontakter til den næste tilgængelige agent i den forudkonfigurerede rækkefølge. Processen gentages, indtil kontakten tildeles en agent.

Systemet vælger Cirkulær som standarddistributionsmønster i afsnittet Distributionsmønster for ikke-færdighedsbaserede køer med agenttildeling.

  1. I afsnittet Agenter skal du søge efter og vælge de ønskede agenter efter navn eller e-mail-id. Du kan maksimalt føje 1000 agenter til denne kø i den ønskede distributionsrækkefølge.

  2. (Valgfrit) Slå kontakten Rediger agentrækkefølge til, og træk og slip agenter for at ændre deres rækkefølge på listen. Du kan også bruge op- og ned-ikonerne i kolonnen Handling til at flytte op eller ned i agentpositionen på listen.

2

Hvis du vil fortsætte med andre indstillinger, skal du gå til trin 8 under Avancerede indstillinger.

Konfigurere færdighedsbaseret fordeling

I sektionen Indstillinger for kontaktdistribution skal du aktivere Skift Brug færdighedsbaseret distribution for denne kø for at distribuere kontakter til agenter med et påkrævet færdighedssæt. Når du har aktiveret denne knap, kan du få vist fagtildelingstyperne. Du kan:

  • Tildel færdigheder til køer – Konfigurer kvalifikationskrav for denne kø. Kun agenter, der opfylder kriterierne, kan understøtte kontakter.
  • Tildel færdigheder i flow – konfigurer kvalifikationskrav, hver gang denne kø bruges i et nyt flow. Tildel teams for at sikre, at agenter, der opfylder kriterierne, altid er tilgængelige. Du kan finde flere oplysninger om opsætning af flowaktivitet i Køkontakt.

Når du har oprettet køen, kan du ikke ændre den.

Tildele færdigheder til køer

Hvis du vil tildele færdigheder til køer, skal du vælge Tildel færdigheder til køen i feltet Fagtildelingstype og konfigurere følgende:

1

I feltet Agenttildeling vælges kortet Fagkrav som standard.

2

Vælg et af følgende routingmønstre i feltet Routingmønster :

  • Længst tilgængelig – Hvis flere agenter opfylder de samme kvalifikationskrav for køen, vælger systemet den agent, der har været ledig længst.
  • Bedst tilgængelige – Hvis flere agenter opfylder de samme kvalifikationskrav til køen, vælger systemet agenten med den højeste færdighed i det krævede.
3

I afsnittet Kvalifikationskrav skal du klikke på Tilføj kvalifikationskrav. Modalen Tilføj kvalifikationskrav vises.

4

Vælg den påkrævede færdighedsmatrix for denne kø:

  • Fagtype
  • Fagnavn
  • Tilstand
  • Værdi for færdigheder

Disse feltværdier udfyldes fra siden Færdighedsdefinition . Baseret på de valgte færdighedsparametre viser sektionen Nye kvalifikationskrav kvalifikationskravene.

5

Klik på Tilføj fagkrav for at føje flere fagkrav til denne liste.

6

Klik på Gem for at gå tilbage til siden Opret kø .

Afsnittet Oplysninger om kvalifikationskrav viser listen over fagkrav, der er føjet til denne kø.

7

(Valgfrit) Klik på Vis tildelte agenter for at få vist listen over agenter, der matcher de valgte kvalifikationskrav for denne kø.

8

Hvis du vil fortsætte med andre indstillinger, skal du gå til trin 10 under Avancerede indstillinger.

Tildel færdigheder i flow

Hvis du vil tildele færdigheder i flows, skal du vælge Tildel færdigheder i flow i feltet Fagtildelingstype og konfigurere følgende:

1

I feltet Agenttildeling er der som standard valgt et Teams-kort for at tildele agenter til køen.

2

Vælg et af følgende routingmønstre i feltet Routingmønster :

  • Længst tilgængelig – Hvis flere agenter opfylder de samme kvalifikationskrav for køen, vælger systemet den agent, der har været ledig længst.
  • Bedst tilgængelige – Hvis flere agenter opfylder de samme kvalifikationskrav til køen, vælger systemet agenten med den højeste færdighed i det krævede.
3

Klik på Opret en kø for at kombinere flere teams for at oprette en opkaldsdistributionsgruppe i sektionen Opkaldsfordeling . Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis du vælger indstillingen Telefoni i feltet Kanaltype. Hvis du vælger Chat, E-mail eller Social kanal i feltet Kanaltype, vises felterne Chatdistribution, E-maildistribution og Samtaledistribution .

4

I den gruppemodal , der vises, skal du indtaste følgende:

  • Prioritet – Som standard er prioriteten angivet til én. Denne værdi øges, efterhånden som du tilføjer flere grupper.
  • Tilføj gruppe efter – Angiv en værdi i sekunder for at angive skiftetiden for at flytte til den næste gruppe i tilfælde af manglende tilgængelighed af agenter.

Systemet aktiverer dette felt, hvis gruppens indstilling er angivet til noget andet end den første.

5

Vælg et eller flere teams for at føje dem til gruppen.

6

Klik på Gem. Dette føjer grupperne til listen Gruppedetaljer .

7

Gentag denne proces for at oprette de påkrævede grupper med angivne tidsforsinkelser.

8

Hvis du vil fortsætte med andre indstillinger, skal du gå til trin 10 under Avancerede indstillinger.

Rediger en kø

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Kundeoplevelse > køer i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over køer.

4

Klik på den kø, du vil redigere.

Køen åbnes i redigerbar tilstand.
5

Rediger detaljerne i køen Se trinnene i afsnittet Opret en kø for at redigere felterne.

6

Klik på Gem for at gemme ændringerne, ellers skal du klikke på Annuller for at kassere ændringerne.

Slet en kø

Før du begynder

Sørg for, at den kø, du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Kundeoplevelse > køer i navigationsruden Kontaktcenter for at få vist listen over køer.

4

Klik på den kø, du vil slette.

5

Klik på sletteikonet øverst til højre på siden.

6

Klik på Slet i pop op-meddelelsen til bekræftelse for at slette køen.