Ograničena dostupnost - Trenutno smo u ograničenoj dostupnosti (LA) u svim centrima podataka (DC) za ovu funkciju. Nastavićemo sa uključivanjem kupaca kojima je potrebna ova funkcija dok ne dođemo do opšte dostupnosti (GA).

Na stranici Lista redova možete opciono uključiti dugme Prenesi istog agenta kako biste omogućili kontaktima da budu usmereni na originalnog agenta koji ih je preneo.

Ova postavka se odnosi na sve redove stanara.

Možete da omogućite ovu postavku da biste sprečili kontakte da se zaglave kada nema drugih agenata na raspolaganju. Takođe poboljšava operativnu fleksibilnost, smanjuje vreme čekanja i optimizuje korišćenje resursa u kontakt centrima sa ograničenim osobljem.

Kreirajte red

Pre nego što počnete

Morate konfigurisati sledeće entitete u datom nizu pre kreiranja reda:

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju Kontakt centar izaberite Customer Ekperience > Kuede.

4

Kliknite na dugme Kreiraj red.

5

U odeljku Opšte izvršite sledeće:

  1. U polje Ime unesite ime reda.

    Ime reda ne može biti duže od 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

  2. U polje Opis unesite kratak opis reda.

  3. Iz Kontakt pravac padajuće liste izaberite opciju:

    • Dolazni red reda—Dolazni red je mesto gde kontakt klijenta čeka pre nego što sistem dodeli klijenta agentu ili broju za biranje (DN).
    • Outdial queue—Outdial queue služi kao mesto za zadržavanje za odlazne kontakte kupaca (pozivi, ćaskanja, e-mailovi) koji moraju biti dodeljeni agentu ili broju za biranje (DN) za odlaznu interakciju. To je ključna komponenta za upravljanje odlaznim pozivima koje su pokrenuli agenti ili automatizovane kampanje.

    Izbor u ovom koraku menja opcije u odeljku Podešavanja rutiranja kontakata.

  4. U polju Tip kanala izaberite tip kanala iz dostupnih opcija – Ćaskanje, E-pošta, Društveni kanal ili Telefonija.

    • Podrazumevano, ovo polje prikazuje opciju Telefonija za dolazni red. Kreirajte grupu za distribuciju poziva da biste dodali jedan ili više timova u red. Da biste distribuirali pozive dodatnim timovima, kreirajte više grupa za distribuciju poziva. Distribucija poziva funkcioniše nezavisno od druge logike reda definisane u toku.
    • Sistem onemogućava ovo polje ako izaberete opciju Outdial red u Kontakt pravac polje.
    • Možete kreirati srodne grupe distribucije, na osnovu opcije izabrane u ovom polju. Shodno tome, sistem prikazuje sledeće opcije:
      1. Ćaskanje - Distribucija ćaskanja
      2. E-pošta—Distribucija e-pošte
      3. Društveni kanal—Distribucija razgovora
      4. Telefonija — distribucija poziva
    • Ako izaberete opciju Dolazni red u Koraku KSNUMKS (c), možete Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama ili Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama, a zatim nastavite sa Korakom KSNUMKS.
    • Ako izaberete opciju Outdial queue u koraku KSNUMKS (c), prekidač odlazne kampanje prikazuje se u odjeljku Postavke rutiranja kontakata. Ako je ovaj prekidač uključen, dostupna su sva polja dostupna u rutiranju zasnovanom na veštinama. Pratite korake za konfigurisanje rutiranja zasnovanog na veštinama i nastavite sa korakom KSNUMKS.
6

U odeljku Podešavanja rutiranja kontakata:

  1. Ako izaberete opciju Dolazni red u Koraku KSNUMKS (c), možete Konfigurišite rutiranje koje nije zasnovano na veštinama ili Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama, a zatim nastavite sa Korakom KSNUMKS.

  2. Ako izaberete opciju Outdial queue u koraku KSNUMKS (c), prekidač odlazne kampanje prikazuje se u odjeljku Postavke rutiranja kontakata. Ako je ovaj prekidač uključen, možete Konfigurisati rutiranje zasnovano na veštinama ili Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama, a zatim nastavite sa Korakom 7.

7

U odeljku Napredna podešavanja izvršite sledeće:

  1. Uključite ili isključite prekidač za praćenje servisa da biste odredili da li korisnici mogu da prate pozive. Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.

  2. Uključite ili isključite prekidač Dozvoli snimanje da biste odredili da li sistem može da snima sve pozive za ovaj red. Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.

  3. Uključite ili isključite prekidač Dozvoli pauzu / nastavak za pozive da biste odredili da li agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primer, agent može pauzirati snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama od kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici.

    Agenti mogu koristiti ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju Privacy Shield u konfiguraciji usluge Webex Contact Center.

  4. Ako uključite prekidač u (c) iznad, Snimanje pauza podešavanje je dostupno. Ova postavka određuje vreme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.

  5. U polju Prag nivoa usluge, unesite vreme kada zahtev klijenta može biti u redu pre nego što ga sistem označi kao izvan nivoa usluge. Ako popunite zahtev za korisničku uslugu u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa usluge.

  6. U polje Maksimalno vreme u redu , unesite vreme nakon čega se kontakt (svi tipovi medija) prekida.

  7. U polju Podrazumevana muzika u redu , izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju za pozive kada pozivi stignu ili sačekajte u redu. Ovo je podrazumevani audio fajl. Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio datotekama.

    Ako reprodukcija muzike nije konfigurisana u aktivnosti Kontakt redosleda, tada se reprodukuje podrazumevana muzička datoteka.

  8. (Opciono) U polju Vremenska zona (samo strategije rutiranja) izaberite vremensku zonu kanala, ako administrator vaše organizacije omogućava višestruku vremensku zonu za vaše preduzeće.

Konfigurišite rutiranje koje nije zasnovano na veštinama

U odeljku Podešavanja rutiranja kontakata, isključite Koristi rutiranje zasnovano na veštinama za ovaj prekidač reda reda. U ovom odeljku možete:

  • Dodelite agente po timovima u red i dodajte timove u distributivne grupe. Ove grupe smanjuju vreme čekanja distribucijom kontakata većem broju timova. Za više informacija, pogledajte Zadatak zasnovan na timu.
  • Dodelite agente u red. Za više informacija, pogledajte Zadatak zasnovan na agentu.

Timski zadatak

1

Za redove koji nisu zasnovani na veštinama sa timskim zadatkom, Najduži dostupan je izabran kao podrazumevani obrazac rutiranja u odeljku Routing obrazac .

2

U odeljku Distribucija poziva kliknite na dugme Kreiraj grupu. Ova opcija je dostupna samo ako izaberete opciju Telefonija u polju Tip kanala. Ako izaberete Ćaskanje, E-pošta iliDruštveni kanal u polju Tip kanala, zatimse prikazuju polja Distribucija ćaskanja, Distribucija e-pošte iDistribucija razgovora.

3

U modalu grupe koji se pojavi, unesite sledeće:

  1. Prioritet—Podrazumevano, prioritet je podešen na jedan. Ova vrednost je inkrementalna dok dodajete više grupa.

  2. Dodaj grupu posle—Unesite vrednost u sekundama da biste podesili vreme prelaska na sledeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata.

Ovo polje je omogućeno ako je preferencija grupe podešena na nešto drugo osim prve opcije.

4

Izaberite jedan ili više timova da biste ih dodali u grupu.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj. Ovo dodaje grupe na listu detalja grupe.

6

Ponovite ovaj postupak da biste kreirali potrebne grupe sa određenim vremenskim kašnjenjem. Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na korak 8 pod Napredna podešavanja.

Zadatak zasnovan na agentu

1

Za redove koji nisu zasnovani na veštinama sa dodelom agenta, u odeljku Dodeljivanje agenta, izaberite Agenti da dodelite agente direktno u red. Koristite ovaj obrazac da biste poslali kontakte sledećem dostupnom agentu u unapred konfigurisanom redosledu. Proces se ponavlja sve dok se kontakt ne dodeli agentu.

Sistem bira Kružni kao podrazumevani obrazac rutiranja u odeljku Routing pattern za redove koji nisu zasnovani na veštinama sa dodelom agenta.

  1. U odeljku Agenti pretražite i izaberite potrebne agente po imenu ili ID-u e-pošte. Možete dodati maksimalno 1000 agenata u ovaj red, u željenom redosledu rutiranja.

  2. (Opciono) Uključite prekidač za uređivanje redosleda agenta i prevucite i ispustite agente da biste promenili svoj redosled na listi. Takođe možete koristiti ikone gore i dole u koloni Akcija da biste se pomerili gore ili dole na poziciji agenta na listi.

2

Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na korak 8 pod Napredna podešavanja.

Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama

U odeljku Podešavanja rutiranja kontakata uključite prekidač Koristi rutiranje zasnovano na veštinama za ovaj red da biste usmerili kontakte na agente sa potrebnim setom veština. Nakon što uključite ovaj prekidač, možete pregledati tipove zadataka veština. Možeš:

  • Dodeljivanje veština redovima čekanja – Konfigurišite zahteve veština za ovaj red. Samo agenti koji ispunjavaju kriterijume mogu podržati kontakte.
  • Dodeljivanje veština u tokovima – Konfigurišite zahteve za veštinama svaki put kada se ovaj red koristi u drugom toku. Dodelite timove kako biste osigurali da su agenti koji ispunjavaju kriterijume uvek dostupni. Za više informacija o podešavanju aktivnosti protoka, pogledajte Kontakt u redu.

Jednom kada kreirate red, ne možete to promeniti.

Dodelite veštine redovima čekanja

Da biste dodelili veštine redovima, izaberite Dodeli veštine redu u polju Tip zadatka veštine i konfigurišite sledeće:

1

U polju Zadatak agenta, kartica Zahtevi za veštinu je podrazumevano izabrana.

2

U polju Routing pattern , izaberite jedan od sledećih rutiranja obrazaca:

  • Najduže dostupno—Ako više agenata ispunjava iste zahteve veštine za red, sistem bira agenta koji je najduže dostupan.
  • Najbolje dostupno – Ako više agenata ispunjava iste zahteve veštine za red, sistem bira agenta sa najvećom stručnošću u potrebnoj veštini.
3

U odeljku Zahtevi za veštinu kliknite na dugme Dodaj zahteve za veštinu. Pojavljuje se modal Dodaj zahteve za veštinu.

4

Izaberite potrebnu matricu veština za ovaj red:

  • Vrsta veštine
  • Ime veštine
  • Uslov
  • Vrednost veštine

Ove vrednosti polja su popunjene sa stranice Definicija veštine. Na osnovu odabranih parametara veštine, odeljak Novi zahtevi za veštine prikazuje zahteve za veštine.

5

Kliknite na dugme Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali više zahteva za veštine na ovu listu.

6

Kliknite Sačuvaj da se vratite na stranicu Kreiraj red.

Odeljak Detalji o zahtevima za veštinu prikazuje listu zahteva za veštine dodate u ovaj red.

7

(Opciono) Kliknite na dugme Pogledaj dodeljene agente da biste videli listu agenata koji se podudaraju sa izabranim zahtevima veštine ovog reda.

8

Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na korak 10 pod Napredna podešavanja.

Dodelite veštine u tokovima

Da biste dodelili veštine u tokovima, izaberite Dodelite veštine u tokovima u polju Tip zadatka veštine i konfigurišite sledeće:

1

U polju Zadatak agenta, podrazumevano,Timovi kartica je izabrana da dodeli agente u redu.

2

U polju Routing pattern , izaberite jedan od sledećih rutiranja obrazaca:

  • Najduže dostupno—Ako više agenata ispunjava iste zahteve veštine za red, sistem bira agenta koji je najduže dostupan.
  • Najbolje dostupno – Ako više agenata ispunjava iste zahteve veštine za red, sistem bira agenta sa najvećom stručnošću u potrebnoj veštini.
3

U odeljku Distribucija poziva kliknite na dugme Kreiraj red da biste kombinovali više timova da biste kreirali grupu za distribuciju poziva. Ova opcija je dostupna samo ako izaberete opciju Telefonija u polju Tip kanala. Ako izaberete Ćaskanje, E-pošta iliDruštveni kanal u polju Tip kanala, zatimse prikazuju polja Distribucija ćaskanja, Distribucija e-pošte iDistribucija razgovora.

4

U modalu grupe koji se pojavi, unesite sledeće:

  • Prioritet—Podrazumevano, prioritet je podešen na jedan. Ova vrednost je inkrementalna dok dodajete više grupa.
  • Dodaj grupu posle—Unesite vrednost u sekundama da biste podesili vreme prelaska na sledeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata.

Sistem omogućava ovo polje ako je preferencija grupe podešena na nešto drugo osim prve opcije.

5

Izaberite jedan ili više timova da biste ih dodali u grupu.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj. Ovo dodaje grupe na listu detalja grupe.

7

Ponovite ovaj postupak da biste kreirali potrebne grupe sa određenim vremenskim kašnjenjem.

8

Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na korak 10 pod Napredna podešavanja.

Izmenite red

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Customer Ekperience > Kuedues da biste videli listu redova.

4

Kliknite na red koji želite da izmenite.

Red se otvara u režimu za uređivanje.
5

Izmenite detalje reda pogledajte korake u kreiranju odeljaka reda za uređivanje polja.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj da sačuvate izmene, a zatim kliknite na dugme Otkaži da odbacite izmene.

Izbrišite red čekanja

Pre nego što počnete

Uverite se da je red koji želite da izbrišete u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Customer Ekperience > Kuedues da biste videli listu redova.

4

Kliknite na red koji želite da izbrišete.

5

Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem desnom uglu stranice.

6

Kliknite na dugme Izbriši u potvrdnoj pop-up poruci da biste izbrisali red.