数量限定—現在、この機能はすべてのデータセンター (DC) で限定的な可用性 (LA) になっています。 一般提供 (GA) に達するまで、この機能を必要とするお客様のオンボーディングを継続します。

キューリストページでは、オプションで 同じエージェントに転送する トグル ボタンをクリックすると、連絡先を転送した元のエージェントにルーティングできるようになります。

この設定はテナントのすべてのキューに適用されます。

この設定を有効にすると、他のエージェントが対応できない場合に連絡先が停止するのを防ぐことができます。 また、運用の柔軟性も向上し、待ち時間が短縮され、人員が限られたコンタクト センターでのリソースの使用が最適化されます。

キューを作成する

はじめる前に

キューを作成する前に、次のエンティティを指定された順序で構成する必要があります。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

選択 サービス > コンタクトセンター。

3

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、 顧客体験 > キュー。

4

クリック キューを作成。

5

の中で 一般的な セクションで、次の操作を実行します。

  1. の中で 名前 フィールドにキューの名前を入力します。

    キュー名は 80 文字を超えることはできません。 英数字、アンダースコア、ハイフンを含めることができます。

  2. の中で 説明 フィールドに、キューの簡単な説明を入力します。

  3. から 接触方向 ドロップダウンリストからオプションを選択します。

    • 着信キュー - 着信キューは、システムが顧客をエージェントまたはダイヤル番号 (DN) に割り当てる前に、顧客連絡先が待機する場所です。
    • アウトダイヤル キュー - アウトダイヤル キューは、アウトバウンド インタラクションのためにエージェントまたはダイヤル番号 (DN) に割り当てる必要があるアウトバウンド顧客コンタクト (通話、チャット、電子メール) の保留場所として機能します。 これは、エージェントまたは自動キャンペーンによって開始された発信コールを管理するための重要なコンポーネントです。

    このステップでの選択により、 連絡先ルーティング設定 セクション。

  4. の中で チャネルタイプ フィールドで、利用可能なオプション（チャット、メール、ソーシャル チャネル、テレフォニー）からチャネルの種類を選択します。

    • デフォルトでは、このフィールドには 電話 受信キューのオプション。 通話配布グループを作成して、1 つ以上のチームをキューに追加します。 通話を追加のチームに分配するには、複数の通話分配グループを作成します。 コール分散は、フロー内で定義された他のキュー ロジックとは独立して動作します。
    • アウトダイヤルキューオプションを選択した場合、このフィールドは無効になります。 接触方向 分野。
    • このフィールドで選択したオプションに基づいて、関連する配布グループを作成できます。 したがって、システムは次のオプションを表示します。
      1. チャット - チャット配信
      2. 電子メール - 電子メール配信
      3. ソーシャルチャネル - 会話の配信
      4. 電話 - 通話分配
6

の中で 連絡先ルーティング設定 セクション：

  1. 選択した場合 受信キュー ステップ 5（c）のオプションを選択すると、 非スキルベースルーティングを構成する または スキルベースルーティングを構成する その後、手順 7 に進みます。

  2. 選択した場合 アウトダイヤルキュー ステップ 5（c）のオプション、 アウトバウンドキャンペーン ディスプレイを切り替える 連絡先ルーティング設定 セクション。 このスイッチをオンにすると、 非スキルベースルーティングを構成する または スキルベースルーティングを構成する その後、手順 7 に進みます。

7

の中で 詳細設定 セクションで、次の操作を実行します。

  1. オンまたはオフにする サービス監視 ユーザが通話を監視できるかどうかを指定するスイッチ。 この設定は、テレフォニー チャネル タイプで使用できます。

  2. オンまたはオフにする 録音を許可する システムがこのキューのすべての通話を記録できるかどうかを指定するスイッチ。 この設定は、テレフォニー チャネル タイプで使用できます。

  3. オンまたはオフにする 通話の一時停止/再開を許可する エージェントが通話録音を一時停止および再開できるかどうかを指定するスイッチ。 たとえば、エージェントは、クレジットカードの詳細など、顧客からの機密情報を話し合う間、通話録音を一時停止できます。

    組織の管理者が Webex コンタクト センター サービス構成でプライバシー シールド機能を有効にしている場合、エージェントはこの機能を使用できます。

  4. 上記(c)のスイッチをオンにすると、 録音一時停止 設定が可能です。 この設定では、録画が自動的に再開されるまでの時間を秒単位で指定します。 この設定は、テレフォニー チャネル タイプで使用できます。

  5. の中で サービスレベルしきい値 フィールドに、顧客リクエストがキュー内に留まることのできる時間を入力します。この時間が経過すると、システムはリクエストをサービス レベル外としてフラグ付けします。 この時間間隔内に顧客サービス リクエストを完了すると、システムはそれをサービス レベル内であるとみなします。

  6. キュー内の最大時間 フィールドに、コンタクト (すべてのメディア タイプ) が終了するまでの時間を入力します。

  7. キュー内のデフォルトの音楽 フィールドで、通話が到着したときやキューで待機しているときに再生するオーディオ (.wav) ファイルの名前を選択します。 これはデフォルトの音声ファイルです。 詳細については、「 オーディオ ファイルの管理」を参照してください。

    キューコンタクトアクティビティで音楽の再生が設定されていない場合は、デフォルトの音楽ファイルが再生されます。

  8. (オプション) 組織の管理者が企業に対して複数のタイムゾーンを有効にしている場合は、[ タイムゾーン (ルーティング戦略のみ) ] フィールドで、チャネルのタイムゾーンを選択します。

非スキルベースルーティングを構成する

連絡先ルーティング設定セクションで、このキューにスキルベースのルーティングを使用するスイッチをオフにします。 このセクションでは、次のことができます。

  • チームごとにエージェントをキューに割り当て、チームを配布グループに追加します。 これらのグループは、連絡先をより多くのチームに分散することで、待ち時間を短縮します。 詳細については、「 チームベースの割り当て」を参照してください。
  • エージェントをキューに割り当てます。 詳細については、「 エージェントベースの割り当て」を参照してください。

チームベースの割り当て

1

チーム割り当てによるスキルベースでないキューの場合、 ルーティング パターン セクションで、デフォルトのルーティング パターンとして 最長利用可能 が選択されます。

2

[通話配分] セクションで、 [グループの作成]をクリックします。 このオプションは、[チャネル タイプ] フィールドで [テレフォニー] オプションを選択した場合にのみ使用できます。 チャネル タイプ フィールドで チャット、 メール、または ソーシャル チャネル を選択した場合は、それぞれ チャット分布、 メール分布、 会話分布 フィールドが表示されます。

3

表示される グループ モーダルで、次の内容を入力します。

  1. 優先度 - デフォルトでは、優先度は 1 に設定されています。 グループを追加すると、この値は増加します。

  2. グループの追加後 - エージェントが利用できない場合に次のグループに移動する切り替え時間を設定する値を秒単位で入力します。

グループの設定が最初のオプション以外に設定されている場合は、このフィールドが有効になります。

4

グループに追加するチームを 1 つ以上選択します。

5

[保存] をクリックします。 これにより、グループが グループの詳細 リストに追加されます。

6

このプロセスを繰り返して、指定された時間遅延を持つ必要なグループを作成します。 他の設定を続行するには、「 詳細設定」の手順 8 に進みます。

エージェントベースの割り当て

1

エージェント割り当てのあるスキルベースではないキューの場合は、 エージェント割り当て セクションで、 エージェント を選択して、エージェントをキューに直接割り当てます。 このパターンを使用して、事前に設定された順序で次に利用可能なエージェントに連絡先を送信します。 連絡先がエージェントに割り当てられるまで、このプロセスが繰り返されます。

システムは、エージェント割り当てによる非スキルベースのキューの ルーティング パターン セクションで、デフォルトのルーティング パターンとして 循環 を選択します。

  1. エージェント セクションで、名前またはメール ID で必要なエージェントを検索して選択します。 このキューには、希望するルーティング順序で最大 1000 人のエージェントを追加できます。

  2. (オプション) エージェントの順序を編集 スイッチをオンにし、エージェントをドラッグ アンド ドロップしてリスト内の順序を変更します。 また、 [アクション] 列にある上下のアイコンを使用して、リスト内のエージェントの位置を上下に移動することもできます。

2

他の設定を続行するには、 「詳細設定」 の手順 8 に進みます。

スキルベースルーティングを構成する

[連絡先ルーティング設定] セクションで、 [このキューにスキルベースのルーティングを使用する] スイッチをオンにして、必要なスキルセットを持つエージェントに連絡先をルーティングします。 このスイッチをオンにすると、スキルの割り当てタイプを表示できます。 次の操作を実行できます。

  • キューにスキルを割り当てる - このキューのスキル要件を構成します。 基準を満たすエージェントのみが連絡先をサポートできます。
  • フローでスキルを割り当てる - このキューが異なるフローで使用されるたびに、スキル要件を構成します。 基準を満たすエージェントが常に対応できるようにチームを割り当てます。 フロー アクティビティの設定の詳細については、「 キュー コンタクト」を参照してください。

キューを作成したら、これを変更することはできません。

キューにスキルを割り当てる

キューにスキルを割り当てるには、[ スキル割り当てタイプ ] フィールドで [ キューにスキルを割り当てる ] を選択し、以下を設定します。

1

エージェントの割り当て フィールドでは、 スキル要件 カードがデフォルトで選択されています。

2

ルーティング パターン フィールドで、次のいずれかのルーティング パターンを選択します。

  • 最も長く対応可能 - 複数のエージェントがキューに対して同じスキル要件を満たしている場合、システムは最も長く対応可能なエージェントを選択します。
  • 最適なエージェント - キューの同じスキル要件を満たすエージェントが複数存在する場合、システムは必要なスキルの熟練度が最も高いエージェントを選択します。
3

の中で スキル要件 セクションをクリック スキル要件を追加する。 その スキル要件を追加する モーダルが表示されます。

4

このキューに必要なスキル マトリックスを選択します。

  • スキルタイプ
  • スキル名
  • 条件
  • スキル値

これらのフィールド値は、 スキルの定義 ページ。 選択したスキルパラメータに基づいて、 新しいスキル要件 セクションにはスキル要件が表示されます。

5

クリック スキル要件を追加する このリストにさらにスキル要件を追加します。

6

クリック 保存 に戻る キューを作成 ページ。

その スキル要件の詳細 セクションには、このキューに追加されたスキル要件のリストが表示されます。

7

（オプション）クリック 割り当てられたエージェントを表示する このキューの選択されたスキル要件に一致するエージェントのリストを表示します。

8

他の設定を続けるには、ステップ 10 に進みます。 詳細設定。

フロー内でスキルを割り当てる

フローにスキルを割り当てるには、[ スキル割り当てタイプ ] フィールドで [ フローにスキルを割り当てる ] を選択し、以下を設定します。

1

エージェントの割り当て フィールドでは、デフォルトでは、 Teams カードが選択され、エージェントがキューに割り当てられます。

2

ルーティング パターン フィールドで、次のいずれかのルーティング パターンを選択します。

  • 最も長く対応可能 - 複数のエージェントがキューに対して同じスキル要件を満たしている場合、システムは最も長く対応可能なエージェントを選択します。
  • 最適なエージェント - キューの同じスキル要件を満たすエージェントが複数存在する場合、システムは必要なスキルの熟練度が最も高いエージェントを選択します。
3

[通話分配] セクションで、 [キューの作成] をクリックして、複数のチームを結合して通話分配グループを作成します。 このオプションは、[チャネル タイプ] フィールドで [テレフォニー] オプションを選択した場合にのみ使用できます。 チャネル タイプ フィールドで チャット、 メール、または ソーシャル チャネル を選択すると、それぞれ チャット分布、 メール分布、 会話分布 フィールドが表示されます。

4

表示される グループ モーダルで、次の内容を入力します。

  • 優先度 - デフォルトでは、優先度は 1 に設定されています。 グループを追加すると、この値は増加します。
  • グループの追加後 - エージェントが利用できない場合に次のグループに移動する切り替え時間を設定する値を秒単位で入力します。

グループの設定が最初のオプション以外に設定されている場合、このフィールドは有効になります。

5

グループに追加するチームを 1 つ以上選択します。

6

[保存] をクリックします。 これにより、グループが グループの詳細 リストに追加されます。

7

このプロセスを繰り返して、指定された時間遅延を持つ必要なグループを作成します。

8

他の設定を続行するには、「 詳細設定」の手順 10 に進みます。

キューを編集する

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

サービス > コンタクトセンターを選択します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [キュー] を選択して、キューのリストを表示します。

4

編集するキューをクリックします。

キューは編集可能なモードで開きます。
5

キューの詳細を編集するには、キューの作成セクションの手順を参照してフィールドを編集します。

6

編集内容を保存するには [保存] をクリックし、変更内容を破棄するには [キャンセル] をクリックします。

キューを削除する

はじめる前に

削除するキューが 非アクティブ 状態であることを確認します。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

サービス > コンタクトセンターを選択します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [キュー] を選択して、キューのリストを表示します。

4

削除するキューをクリックします。

5

ページの右上にある削除アイコンをクリックします。

6

確認ポップアップ メッセージで [削除] をクリックして、キューを削除します。