Ограниченная доступность — в настоящее время для этой функции используются все центры обработки данных (DCs) в условиях ограниченной доступности (LA). Мы будем продолжать оказывать абонентам, которые нуждаются в этой функции, вплоть до достижения уровня общей доступности (GA).

При необходимости на странице "Список очередей" можно включить кнопку переключения на того же оператора , чтобы разрешить маршрутизацию контактов исходному оператору, который переадресовал их.

Этот параметр применяется ко всем очередям клиента.

Этот параметр можно включить, чтобы контакты не застревали при отсутствии других операторов. Она также повышает операционную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченным персоналом.

Создайте очередь

Перед началом настройки

Перед созданием очереди необходимо настроить следующие объекты в заданной последовательности

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

В панели навигации Контакт-центра выберите «Интерфейс пользователя> Queues.

4

Щелкните " Создать очередь".

5

В разделе "Общие " выполните следующие действия

  1. В поле Name (" Имя ") введите имя очереди.

    Имя очереди не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

  2. В поле " Описание " введите краткое описание очереди.

  3. В раскрывающемся списке «Направление контакта» выберите нужный вариант:

    • Входящая очередь — это очередь, где контакт пользователя ожидает, прежде чем система назначит пользователя оператору или номеру набора (DN).
    • Аутдиальная очередь — аутдиаловая очередь служит местом удержания исходящих контактов клиентов (вызовов, чатов, электронной почты), которые необходимо назначить оператору или номеру набора (DN) для исходящего взаимодействия. Это важный компонент для управления исходящими вызовами, инициированными операторами или автоматизированными кампаниями.

    Выбор на этом шаге изменяет параметры в разделе « Параметры маршрутизации контактов».

  4. В поле "Тип канала" выберите тип канала в доступных вариантах: "Чат", "Электронная почта", "Социальный канал" или "Телефония".

    • По умолчанию в этом поле отображается параметр «Телефония » для входящей очереди. Создайте группу распределения вызовов для добавления одной или нескольких групп в очередь. Для распределения вызовов среди дополнительных групп по сервисам создайте несколько групп рассылки вызовов Распределение вызовов осуществляется независимо от другой логики очереди, определенной в потоке.
    • Система отключает это поле, если выбрать параметр «Выходная очередь» в поле «Направление контакта».
    • На основе выбранного в этом поле параметра можно создавать связанные группы рассылки. Соответственно, в системе отображаются следующие параметры:
      1. Чат — распределение чата
      2. Электронная почта — адрес электронной почты
      3. Социальный канал — распределение разговоров
      4. Телефония — распределение вызовов
    • Если выбрать параметр «Входящий очереди » на шаге 5 (c), можно настроить ненавыковую маршрутизацию или Настроить навыковую маршрутизацию, а затем перейдите к шагу 6.
    • Если выбрать параметр «Выходная очередь » в шаге 5 (c), коммутатор кампании « Исходящие » отображается в разделе « Параметры маршрутизации контактов». Если этот коммутатор включен, доступны все поля для ненавыковой маршрутизации. Следуйте инструкциям по настройке маршрутизации , не навыковой основе, а затем перейдите к шагу 6.
6

В разделе " Параметры маршрутизации контактов":

  1. Если выбрать параметр «Входящий очереди » в шаге 5 (c), можно настроить ненавыковую маршрутизацию или «Настроить навыковую маршрутизацию », а затем продолжить с шага 7.

  2. Если выбрать параметр «Выходная очередь » в шаге 5 (c), коммутатор кампании « Исходящие » отображается в разделе « Параметры маршрутизации контактов». Если этот коммутатор включен, можно настроить ненавыковую маршрутизацию или Настроить навыковую маршрутизацию , а затем перейти к шагу 7.

7

В разделе "Дополнительные параметры " выполните следующие действия

  1. Включите или выключите коммутатор мониторинга службы, чтобы указать, могут ли пользователи отслеживать вызовы. Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

  2. Включите или выключите коммутатор «Разрешить запись », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди. Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

  3. Включение или выключение переключения «Разрешить паузу/возобновление для вызовов », чтобы определить, могут ли операторы приостановить или возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

    Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Contact Center.

  4. Если включить коммутатор в (c) выше, можно установить паузу при записи. Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется. Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

  5. В поле « Порог уровня обслуживания» введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

  6. В поле " Максимальное время в очереди " укажите время, по истечении которого контакт (все типы мультимедиа) прекращается.

  7. В поле "Музыка в очереди по умолчанию" выберите имя аудиофайла (.wav) для воспроизведения при вызовах при поступлении или ожидании вызовов в очереди. Это аудиофайл по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление аудиофайлами».

    Если воспроизведение музыки не настроено в работе контакта в очереди, то воспроизводимся музыкальный файл по умолчанию.

  8. (Необязательно) В поле "Часовой пояс ( только стратегии маршрутизации) выберите часовой пояс канала, если администратор организации включает несколько часовых поясов для вашего предприятия.

Настройка маршрутизации, не основанной на навыках

В разделе "Параметры маршрутизации контактов" отключите для коммутатора "Использовать маршрутизацию на основе навыков" В этом разделе описано следующее:

Назначение на основе группы по сервисам

1

Для ненавыковых очередей с назначением группы по сервисам в разделе «Шаблон маршрутизации» выбирается «Самый длинный доступный » шаблон маршрутизации по умолчанию.

2

В разделе "Распределение вызовов" щелкните "Создать группу". Этот параметр доступен только в том случае, если выбран параметр « Телефония » в поле «Тип канала». Если в поле типа канала выбрать "Чат ", "Электронная почта " или"Социальный канал ", то отображаются соответственно поля "Распределение чата", "Адрес электронной почты " и"Разговор ".

3

В появившемся модале группы введите следующее

  1. Приоритет — по умолчанию для параметра установлен один приоритет. Это значение является инкрементным при добавлении дополнительных групп.

  2. Добавить группу после — введите значение в секундах для установки времени перехода в следующую группу в случае недоступности операторов.

Это поле включено, если для группы предпочтет не первый параметр, а не что-то другое.

4

Выберите одну или несколько групп, чтобы добавить их в группу.

5

Нажмите Сохранить. При этом группы добавляются в список сведений о группах .

6

Повторите эту процедуру для создания необходимых групп с указанными задержками во времени. Чтобы продолжить работу с другими настройками, перейдите к шагу 8 в разделе «Дополнительные параметры».

Назначение на основе операторов

1

Для очередей, не основанных на навыках, с назначением операторов в разделе "Назначение операторов" выберите "Операторов ", чтобы назначать операторов непосредственно в очередь. Этот шаблон используется для отправки контактов следующему доступному оператору в предварительно настроенном порядке. Процесс повторяется до назначения контакта оператору.

В качестве шаблона маршрутизации по умолчанию система выбирает "Циркулярный " в разделе "Шаблон маршрутизации" для ненавыковых очередей с назначением операторов.

  1. В разделе "Операторы " выполните поиск и выберите необходимых операторов по имени или идентификатору электронной почты. В эту очередь можно добавить не более 1000 операторов в нужном порядке маршрутизации.

  2. (Необязательно) Включите переключатель "Изменить порядок операторов" и перетащите операторов, чтобы изменить их порядок в списке. Можно также использовать значки вверх и вниз в столбце «Действия » для перемещения по позициям оператора в списке вверх или вниз.

2

Чтобы продолжить работу с другими настройками, перейдите к шагу 8 в разделе «Дополнительные параметры».

Настройка маршрутизации на основе навыков

В разделе "Параметры маршрутизации контактов" включите коммутатор "Использовать маршрутизацию на основе навыков" для этой очереди , чтобы перенаправлять контакты операторам с требуемым навыковым набором. После включения этого коммутатора можно просмотреть типы назначений навыка. Можно выполнить следующие действия:

После создания очереди ее невозможно изменить.

Назначьте навыки очередям

Чтобы назначить навыки очередям, выберите " Назначить навыки очереди " в поле "Тип назначения навыков" и настройте следующие параметры:

1

В поле "Назначение оператора " по умолчанию выбрана карта навыкового задания .

2

В поле " Шаблон маршрутизации" выберите один из следующих шаблонов маршрутизации:

  • Если несколько операторов соответствуют одинаковым требованиям к навыку для очереди, система выбирает оператора, который дольше всех доступен.
  • Наилучшая доступность — если несколько операторов соответствуют одинаковым требованиям к навыку для очереди, система выбирает оператора с наибольшим умением и требуется.
3

В разделе " Требования к навыкам" щелкните Добавить требования к навыкам . Появится модал "Добавить навыковые требования ".

4

Выберите необходимую навыковую матрицу для этой очереди:

  • Тип навыка
  • Имя навыка
  • Условие
  • Значение навыка

Эти значения полей будут заполнены со страницы определения навыков. Требования к навыку отображаются на основе выбранных навыков в разделе "Новые требования к навыку".

5

Щелкните Добавить требование к навыкам, чтобы добавить дополнительные требования к навыкам в этот список.

6

Щелкните " Сохранить" , чтобы вернуться на страницу " Создать очередь ".

В разделе «Сведения о навыковых требованиях» отображается список требований к навыкам, добавленных к этой очереди.

7

(Необязательно) Щелкните "Просмотр назначенных операторов ", чтобы просмотреть список операторов, соответствующий выбранным требованиям к навыку этой очереди.

8

Чтобы продолжить работу с другими настройками, перейдите к шагу 10 в разделе «Дополнительные параметры».

Назначение навыков в потоках

Чтобы назначить навыки в потоках, выберите "Назначить навыки в потоках " в поле "Тип назначения навыков" и настройте следующие параметры:

1

В поле " Назначение оператора" по умолчанию карта групп по сервисам выбирается для назначения операторов в очередь.

2

В поле " Шаблон маршрутизации" выберите один из следующих шаблонов маршрутизации:

  • Если несколько операторов соответствуют одинаковым требованиям к навыку для очереди, система выбирает оператора, который дольше всех доступен.
  • Наилучшая доступность — если несколько операторов соответствуют одинаковым требованиям к навыку для очереди, система выбирает оператора с наибольшим умением и требуется.
3

В разделе "Распределение вызовов " щелкните "Создать очередь ", чтобы объединить несколько групп по сервисам и создать группу распределения вызовов. Этот параметр доступен только в том случае, если выбран параметр « Телефония » в поле «Тип канала». Если в поле типа канала выбрать "Чат ", "Электронная почта " или"Социальный канал ", то отображаются соответственно поля "Распределение чата", "Адрес электронной почты " и"Разговор ".

4

В появившемся модале группы введите следующее

  • Приоритет — по умолчанию для параметра установлен один приоритет. Это значение является инкрементным при добавлении дополнительных групп.
  • Добавить группу после — введите значение в секундах для установки времени перехода в следующую группу в случае недоступности операторов.

Система включает это поле, если для группы предпочтет не первый вариант.

5

Выберите одну или несколько групп, чтобы добавить их в группу.

6

Нажмите Сохранить. При этом группы добавляются в список сведений о группах .

7

Повторите эту процедуру для создания необходимых групп с указанными задержками во времени.

8

Чтобы продолжить работу с другими настройками, перейдите к шагу 10 в разделе «Дополнительные параметры».

Отредактировать очередь

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами >Queues » для просмотра списка очередей.

4

Щелкните очередь, которую необходимо изменить.

Очередь открывается в редактируемом режиме.
5

Изменить сведения о очереди см. шаги в разделе "Создать очередь" для изменения полей.

6

Нажмите Кнопку " Сохранить" , чтобы сохранить изменения, иначе нажмите кнопку " Отмена" , чтобы отменить изменения.

Удаление очереди

Перед началом настройки

Убедитесь, что очередь, которую необходимо удалить, находится в неактивном состоянии.

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами >Queues » для просмотра списка очередей.

4

Щелкните очередь, которую необходимо удалить.

5

Щелкните значок «Удалить» в правом верхнем углу страницы.

6

Нажмите «Удалить» во всплывающем сообщении с подтверждением, чтобы удалить очередь.