Disponibilidade limitada — Estamos atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) em todos os Centros de processamento de dados (DCs) para este recurso. Continuaremos a bordo de clientes que necessitam deste recurso até chegarmos ao GA (General Availability, disponibilidade geral).

Na página Lista Filas, você pode, se desejar, ativar a tecla Transferir para o mesmo botão de alternância de agente para permitir que os contatos sejam roteados para o agente original que os transferiu.

Essa configuração se aplica a todas as filas do espaço.

É possível ativar essa configuração para evitar que os contatos fiquem presos quando nenhum outro agente estiver disponível. Ele também aumenta a flexibilidade operacional, reduzindo o tempo de espera e otimizando o uso de recursos nas centrais de contato com equipe limitada.

Criar uma fila

Antes de começar

Você deve configurar as seguintes entidades na sequência determinada antes de criar uma fila:

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Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente> Queues.

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Clique em Criar fila.

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Na seção Geral , faça o seguinte:

  1. No campo Nome , insira o nome da fila.

    O nome da fila não pode exceder 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

  2. No campo Descrição , digite a breve descrição da fila.

  3. Na lista suspensa Direção do contato, escolha uma opção:

    • Fila de entrada — Uma fila de entrada é onde o contato do cliente aguarda antes que o sistema atribua o cliente a um agente ou um DN (número de discagem).
    • Fila de saída — Uma fila de saída serve como uma fila de espera para contatos de saída do cliente (chamadas, bate-papo, e-mails) que precisam ser atribuídos a um agente ou um número de discagem (DN) para uma interação de saída. É um componente crucial para o geranciamento de chamadas de saída iniciadas por agentes ou campanhas automatizadas.

    A seleção nesta etapa altera as opções na seção de configurações de roteamento de contato.

  4. No campo tipo canal, escolha um tipo de canal nas opções disponíveis: Chat, Email, Canal social ou Telefonia.

    • Por padrão, esse campo exibe a opção Telefonia para uma fila de entrada. Crie um grupo de distribuição de chamadas para adicionar uma ou mais equipes a uma fila. Para distribuir chamadas para equipes adicionais, crie vários grupos de distribuição de chamadas. A distribuição de chamadas opera independentemente de outra lógica de fila definida no fluxo.
    • O sistema desabilita esse campo se você selecionar a opção de fila de Saída no campo Direção do contato.
    • Você pode criar grupos de distribuição relacionados, com base na opção selecionada nesse campo. Assim, o sistema exibe as seguintes opções:
      1. Bate-papo — Distribuição do bate-papo
      2. Email — Distribuição do e-mail
      3. Canal social — Distribuição da conversação
      4. Telefonia — Distribuição de chamadas
    • Se você selecionar a opção de fila de entrada na etapa 5 (c), poderá configurar o roteamento sem base de habilidades ou configurar o roteamento baseado em habilidades e, em seguida, continuar com a Etapa 6.
    • Se você selecionar a opção de fila de saída na Etapa 5 (c), o comutador de campanha de saída é exibido na seção Configurações de roteamento de contato. Se este switch estiver ativado, todos os campos disponíveis em roteamento sem base de habilidades estarão disponíveis. Siga as etapas para Configurar roteamento que não seja baseado em habilidades e continue com a Etapa 6.
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Na seção Configurações de roteamento de contato:

  1. Se você selecionar a opção de fila de entrada na etapa 5 (c), poderá configurar o roteamento baseado em habilidades ou configurar o roteamento baseado em habilidades e, em seguida, continuar com a Etapa 7.

  2. Se você selecionar a opção de fila de saída na Etapa 5 (c), o comutador de campanha de saída é exibido na seção Configurações de roteamento de contato. Se este comutador estiver ativado, você poderá configurar o roteamento baseado em não habilidades ou configurar o roteamento baseado em habilidades e, em seguida, continuar com a Etapa 7.

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Na seção Configurações avançadas , faça o seguinte:

  1. Ative ou desative o interruptor de monitoramento do serviço para especificar se os usuários podem monitorar as chamadas. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.

  2. Ative ou desative o interruptor Permitir gravação para especificar se o sistema pode gravar todas as chamadas para essa fila. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.

  3. Ative ou desative a opção Permitir pausa/retomar para que as chamadas mudem para especificar se os agentes podem pausar e retomar uma gravação de chamada. Por exemplo, o agente pode pausar a gravação da chamada ao discutir informações confidenciais do cliente, como detalhes do cartão de crédito.

    Os agentes podem usar esse recurso se o administrador da organização habilitar o recurso Privacy Shield na configuração Webex serviço da Central de contatos.

  4. Se você ativar o comutador (c) acima, a configuração de pausar gravação estará disponível. Essa configuração especifica o tempo em segundos, após o qual a gravação é retomada automaticamente. Essa configuração está disponível para o tipo de canal telefonia.

  5. No campo Limite do nível de serviço, digite o tempo que uma solicitação do cliente pode estar em uma fila antes de o sistema sinaliza-lo como fora do nível de serviço. Se você preencher uma solicitação de serviço do cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.

  6. No campo Tempo máximo na fila , digite o tempo após o qual o contato (todos os tipos de mídia) é encerrado.

  7. No campo Padrão da música na fila , escolha o nome do arquivo de áudio (.wav) a ser reproduzido para as chamadas quando as chamadas chegarem ou aguardar na fila. Esse é o arquivo de áudio padrão. Para obter mais informações, consulte Gerenciar arquivos de áudio.

    Se a opção Reproduzir música não estiver configurada na atividade de Contato de fila, o arquivo de música padrão será reproduzido.

  8. (Opcional) No campo Fuso horário (apenas estratégias de roteamento), escolha o fuso horário do canal, se o administrador da empresa habilitar o Fuso horário múltiplo para a sua empresa.

Configurar roteamento baseado em não habilidades

Na seção Configurações de roteamento de contato, desative a opção Usar roteamento baseado em habilidades para esse switch de fila. Nesta seção, você pode:

  • Atribua agentes por equipes à fila e adicione as equipes aos grupos de distribuição. Esses grupos reduzem o tempo de espera distribuindo contatos para mais equipes. Para obter mais informações, consulte a atribuição baseada em Equipe.
  • Atribua agentes à fila. Para obter mais informações, consulte atribuição baseada em agente.

Atribuição baseada em equipe

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Para filas que não são baseadas em habilidades com atribuição de equipe, a opção Mais longa disponível é escolhida como o padrão de roteamento padrão na seção de padrão de roteamento.

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Na seção Distribuição de chamadas, clique em Criar um grupo. Essa opção estará disponível somente se você selecionar a opção Telefonia no campo tipo de canal. Se você selecionar Chat , Email ou Canal social no campo Tipo de canal, a distribuição do chat, a distribuição do e-mail e os campos de distribuição da conversação serão exibidos respectivamente.

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No modal Grupo exibido, insira o seguinte:

  1. Prioridade — Por padrão, a prioridade é definida para uma. Esse valor é gradual à medida que você adiciona mais grupos.

  2. Adicionar grupo após — Insira um valor em segundos para definir o tempo de comutação para passar para o próximo grupo em caso de não disponibilidade de agentes.

Esse campo será ativado se a preferência do grupo estiver configurada para algo diferente da primeira opção.

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Escolha uma ou mais equipes para adicioná-las ao grupo.

5

Clique em Save (Salvar). Isso adiciona os grupos à lista de detalhes do Grupo.

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Repita esse processo para criar os grupos necessários com atrasos de tempo especificados. Para continuar com outras configurações, vá para a Etapa 8 em Configurações Avançadas.

Atribuição baseada em agente

1

Para filas que não são baseadas em habilidades com atribuição de agente, na seção atribuição do agente, escolha Agentes para atribuir agentes diretamente à fila. Use esse padrão para enviar contatos para o próximo agente disponível na ordem pré-configurada. O processo é repetido até que o contato seja atribuído a um agente.

O sistema escolhe Circular como o padrão de roteamento padrão na seção de padrão de roteamento para filas que não são baseadas em habilidades com atribuição de agente.

  1. Na seção Agentes , pesquise e selecione os agentes necessários por nome ou ID do e-mail. Você pode adicionar no máximo 1.000 agentes a essa fila, na ordem de roteamento desejada.

  2. (Opcional) Ative o interruptor Editar ordem do agente e arraste e solte os agentes para alterar sua ordem na lista. Você também pode usar os ícones para cima e para baixo na coluna Ação para se mover para cima ou para baixo na posição do agente na lista.

2

Para continuar com outras configurações, vá para a Etapa 8 em Configurações Avançadas.

Configurar roteamento baseado em habilidades

Na seção Configurações de roteamento de contato, ative o roteamento baseado em habilidades para esse switch da fila para rotear contatos para agentes com um conjunto de habilidades necessário. Depois de ativar esse interruptor, você poderá exibir os tipos de atribuição de habilidades. É possível:

  • Atribuir habilidades às filas — Configure requisitos de habilidade para esta fila. Somente os agentes que atenderem aos critérios podem tratar dos contatos.
  • Atribuir habilidades nos fluxos — Configure os requisitos de habilidade cada vez que essa fila for usada em um fluxo diferente. Atribua equipes para assegurar que os agentes que atendem aos critérios estejam sempre disponíveis. Para obter mais informações sobre a configuração da atividade de fluxo, consulte Contato de fila.

Depois de criar a fila, você não pode alterá-la.

Atribuir habilidades às filas

Para atribuir habilidades a filas, escolha Atribuir habilidades à fila no campo de tipo de atribuição de habilidade e configure o seguinte:

1

No campo de atribuição do agente, o cartão de requisitos de habilidade é escolhido por padrão.

2

No campo padrão de roteamento, escolha um dos seguintes padrões de roteamento:

  • Mais tempo disponível — Se vários agentes atenderem aos mesmos requisitos de habilidade para a fila, o sistema escolhe o agente que estiver disponível por mais tempo.
  • Melhor disponível – Se vários agentes atenderem aos mesmos requisitos de habilidade para a fila, o sistema escolhe o agente com a proficiência mais alta na habilidade necessária.
3

Na seção Requisitos de habilidade, clique em Adicionar requisitos de habilidade. O modal Adicionar requisitos de habilidades é exibido.

4

Escolha a matriz de habilidades desejada para esta fila:

  • Tipo de habilidade
  • Nome da habilidade
  • Condição
  • Valor da habilidade

Esses valores de campo são preenchidos com a página De definição de habilidades . Com base nos parâmetros de habilidades escolhidos, a seção Novos requisitos de habilidades exibe os requisitos de habilidades.

5

Clique em Adicionar requisito de habilidade para adicionar mais requisitos de habilidade a esta lista.

6

Clique em Salvar para voltar para a página Criar fila .

A seção de detalhes de requisito de habilidade mostra a lista de requisitos de habilidades adicionados a essa fila.

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(Opcional) Clique em Exibir agentes atribuídos para exibir a lista de agentes correspondentes aos requisitos de habilidades escolhidos dessa fila.

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Para continuar com outras configurações, vá para a Etapa 10 em Configurações Avançadas.

Atribuir habilidades em fluxos

Para atribuir habilidades em fluxos, escolha Atribuir habilidades em fluxos no campo do tipo de atribuição de habilidades e configure o seguinte:

1

No campo de atribuição do agente, por padrão, o cartão Equipes é escolhido para atribuir agentes à fila.

2

No campo padrão de roteamento, escolha um dos seguintes padrões de roteamento:

  • Mais tempo disponível — Se vários agentes atenderem aos mesmos requisitos de habilidade para a fila, o sistema escolhe o agente que estiver disponível por mais tempo.
  • Melhor disponível – Se vários agentes atenderem aos mesmos requisitos de habilidade para a fila, o sistema escolhe o agente com a proficiência mais alta na habilidade necessária.
3

Na seção Distribuição de chamadas, clique em Criar uma fila para combinar várias equipes para criar um Grupo de distribuição de chamadas. Essa opção estará disponível somente se você selecionar a opção Telefonia no campo tipo de canal. Se você selecionar Chat , Email ou Canal social no campo Tipo de canal, a distribuição do chat, a distribuição do e-mail e os campos de distribuição da conversação serão exibidos respectivamente.

4

No modal Grupo exibido, insira o seguinte:

  • Prioridade — Por padrão, a prioridade é definida para uma. Esse valor é gradual à medida que você adiciona mais grupos.
  • Adicionar grupo após — Insira um valor em segundos para definir o tempo de comutação para passar para o próximo grupo em caso de não disponibilidade de agentes.

O sistema ativa esse campo se a preferência do grupo estiver configurada para algo diferente da primeira opção.

5

Escolha uma ou mais equipes para adicioná-las ao grupo.

6

Clique em Save (Salvar). Isso adiciona os grupos à lista de detalhes do Grupo.

7

Repita esse processo para criar os grupos necessários com atrasos de tempo especificados.

8

Para continuar com outras configurações, vá para a Etapa 10 em Configurações Avançadas.

Editar uma fila

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Customer Experience > Queues para ver a lista de filas.

4

Clique na fila que deseja editar.

A fila é aberta no modo editável.
5

Edite os detalhes da fila referem-se às etapas na criação de uma seção de fila para editar os campos.

6

Clique em Salvar para salvar as edições e clique em Cancelar para descartar as alterações.

Excluir uma fila

Antes de começar

Certifique-se de que a fila que você deseja excluir esteja em um estado inativo .

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Customer Experience > Queues para ver a lista de filas.

4

Clique na fila que deseja excluir.

5

Clique no ícone de exclusão na parte superior direita da página.

6

Clique em Excluir na mensagem pop-up de confirmação para excluir a fila.