Disponibilidad limitada: actualmente estamos en disponibilidad limitada (LA) en todos los centros de datos (DC) para esta función. Continuaremos incorporando clientes que requieran esta función hasta que alcancemos la disponibilidad general (GA).

En la página Lista de colas, puede activar opcionalmente el botón de alternancia Transferir al mismo agente para permitir que los contactos se enruten al agente original que los transfirió.

Esta configuración se aplica a todas las colas del inquilino.

Puede activar esta configuración para evitar que los contactos se queden atascados cuando no hay otros agentes disponibles. También mejora la flexibilidad operativa, reduciendo los tiempos de espera y optimizando el uso de recursos en centros de contacto con personal limitado.

Crear una cola

Antes de comenzar

Debe configurar las siguientes entidades en la secuencia dada antes de crear una cola:

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente> En colas.

4

Haga clic en Crear cola.

5

En la sección General , realice lo siguiente:

  1. En el campo Nombre , introduzca el nombre de la cola.

    El nombre de la cola no puede superar los 80 caracteres. Puede contener caracteres alfanuméricos, guiones bajos y guiones.

  2. En el campo Descripción , introduzca la breve descripción de la cola.

  3. En la lista desplegable Dirección del contacto, elija una opción:

    • Cola de entrada: una cola de entrada es donde el contacto del cliente espera antes de que el sistema asigne al cliente un agente o un número de marcado (DN).
    • Cola de marcado externo: una cola de marcado externo sirve como lugar de espera para los contactos de clientes salientes (llamadas, chats, correos electrónicos) que deben asignarse a un agente o a un número de marcado (DN) para una interacción saliente. Es un componente crucial para administrar llamadas salientes iniciadas por agentes o campañas automatizadas.

    La selección en este paso cambia las opciones de la sección Configuración de enrutamiento de contactos.

  4. En el campo Tipo de canal , elija un tipo de canal entre las opciones disponibles: Chat, Correo electrónico, Canal social o Telefonía.

    • De forma predeterminada, este campo muestra la opción Telefonía para una cola de entrada. Cree un grupo de distribución de llamadas para agregar uno o más equipos a una cola. Para distribuir llamadas a equipos adicionales, cree varios grupos de distribución de llamadas. La distribución de llamadas funciona independientemente de otra lógica de cola definida en el flujo.
    • El sistema desactiva este campo si selecciona la opción Cola de marcado externo en el campo Dirección de contacto.
    • Puede crear grupos de distribución relacionados, según la opción seleccionada en este campo. En consecuencia, el sistema muestra las siguientes opciones:
      1. Chat: distribución de chat
      2. Correo electrónico: distribución de correo electrónico
      3. Canal social: distribución de conversaciones
      4. Telefonía: distribución de llamadas
    • Si selecciona la opción Cola de entrada en el Paso 5 (c), puede Configurar enrutamiento no basado en habilidades o Configurar enrutamiento basado en habilidades y, a continuación, continuar con el Paso 6.
    • Si selecciona la opción Cola de marcado externo en el Paso 5 (c), el interruptor de campaña saliente aparece en la sección Configuración de enrutamiento de contactos. Si este interruptor está activado, todos los campos disponibles en el enrutamiento no basado en habilidades están disponibles. Siga los pasos para Configurar el enrutamiento no basado en habilidades y continúe con el paso 6.
6

En la sección Configuración de enrutamiento de contactos:

  1. Si selecciona la opción Cola de entrada en el Paso 5 (c), puede Configurar enrutamiento no basado en habilidades o Configurar enrutamiento basado en habilidades y, a continuación, continuar con el Paso 7.

  2. Si selecciona la opción Cola de marcado externo en el Paso 5 (c), el interruptor de campaña saliente aparece en la sección Configuración de enrutamiento de contactos. Si este modificador está activado, puede Configurar enrutamiento no basado en habilidades o Configurar enrutamiento basado en habilidades y, a continuación, continuar con el paso 7.

7

En la sección Configuración avanzada, realice lo siguiente:

  1. Active o desactive el interruptor de supervisión del servicio para especificar si los usuarios pueden supervisar las llamadas. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

  2. Active o desactive el interruptor Permitir grabación para especificar si el sistema puede grabar todas las llamadas de esta cola. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

  3. Active o desactive el interruptor Permitir pausa/reanudación de llamadas para especificar si los agentes pueden pausar y reanudar una grabación de llamadas. Por ejemplo, el agente puede pausar la grabación de llamadas mientras discute información confidencial del cliente, como los detalles de la tarjeta de crédito.

    Los agentes pueden utilizar esta función si el administrador de su organización habilita la función Escudo de privacidad en la configuración del servicio Webex Contact Center.

  4. Si activa el interruptor en (c) arriba, la configuración de pausa de grabación estará disponible. Esta configuración especifica el tiempo en segundos, después del cual la grabación se reanuda automáticamente. Esta configuración está disponible para el tipo de canal de telefonía.

  5. En el campo Umbral de nivel de servicio, escriba la hora a la que una solicitud de cliente puede estar en cola antes de que el sistema la marque como fuera del nivel de servicio. Si completa una solicitud de servicio al cliente dentro de este intervalo de tiempo, el sistema la considera dentro del nivel de servicio.

  6. En el campo Tiempo máximo en cola , ingrese la hora después de la cual finaliza el contacto (todos los tipos de medios).

  7. En el campo Música predeterminada en cola , elija el nombre del archivo de audio (.wav) que se reproducirá para las llamadas cuando lleguen las llamadas o esperen en la cola. Este es el archivo de audio predeterminado. Para obtener más información, consulte Administrar archivos de audio.

    Si Play Music no está configurado en la actividad Contacto en cola, se reproduce el archivo de música predeterminado.

  8. (Opcional) En el campo Zona horaria (solo estrategias de enrutamiento), elija la zona horaria del canal, si el administrador de su organización habilita Zona horaria múltiple para su empresa.

Configurar el enrutamiento no basado en habilidades

En la sección Configuración de enrutamiento de contactos, desactive el modificador Usar enrutamiento basado en habilidades para esta cola. En esta sección, puede:

  • Asigne agentes por equipos a la cola y agregue los equipos a los grupos de distribución. Estos grupos reducen los tiempos de espera al distribuir contactos a más equipos. Para obtener más información, vea Asignación basada en equipos.
  • Asigne agentes a la cola. Para obtener más información, consulte Asignación basada en agente.

Asignación basada en equipo

1

Para las colas no basadas en habilidades con asignación de equipo, se selecciona Más larga disponible como patrón de enrutamiento predeterminado en la sección Patrón de enrutamiento.

2

En la sección Distribución de llamadas , haga clic en Crear un grupo. Esta opción sólo está disponible si selecciona la opción Telefonía en el campo Tipo de canal. Si selecciona Chat, Correo electrónico oCanal social en el campo Tipo de canal, loscampos Distribución de chat, Distribución de correo electrónico yDistribución de conversación se muestran respectivamente.

3

En el modal Grupo que aparece, introduzca lo siguiente:

  1. Prioridad: de forma predeterminada, la prioridad se establece en uno. Este valor es incremental a medida que agrega más grupos.

  2. Agregar grupo después: introduzca un valor en segundos para configurar el tiempo de conmutación para pasar al siguiente grupo en caso de que los agentes no estén disponibles.

Este campo se habilita si la preferencia del grupo se establece en algo distinto de la primera opción.

4

Elija uno o más equipos para agregarlos al grupo.

5

Haga clic en Guardar. Esto agrega los grupos a la lista Detalles del grupo.

6

Repita este proceso para crear los grupos necesarios con los retrasos de tiempo especificados. Para continuar con otras configuraciones, vaya al Paso 8 en Configuración avanzada.

Asignación basada en agente

1

Para colas no basadas en habilidades con asignación de agentes, en la sección Asignación de agentes, elija Agentes para asignar agentes directamente a la cola. Utilice este patrón para enviar contactos al siguiente agente disponible en el orden preconfigurado. El proceso se repite hasta que el contacto se asigna a un agente.

El sistema selecciona Circular como patrón de enrutamiento predeterminado en la sección Patrón de enrutamiento para colas no basadas en habilidades con asignación de agente.

  1. En la sección Agentes , busque y seleccione los agentes requeridos por nombre o ID de correo electrónico. Puede agregar un máximo de 1000 agentes a esta cola, en el orden de enrutamiento deseado.

  2. (Opcional) Active el interruptor Editar orden del agente y arrastre y suelte a los agentes para cambiar su orden en la lista. También puede utilizar los iconos arriba y abajo de la columna Acción para subir o bajar la posición del agente en la lista.

2

Para continuar con otras configuraciones, vaya al Paso 8 en Configuración avanzada.

Configurar el enrutamiento basado en habilidades

En la sección Configuración de enrutamiento de contactos, active el modificador Usar enrutamiento basado en habilidades para esta cola para enrutar contactos a agentes con un conjunto de habilidades necesario. Después de activar este interruptor, puede ver los tipos de asignación de habilidades. Puede hacer lo siguiente:

  • Asignar habilidades a colas: configure los requisitos de habilidades para esta cola. Sólo los agentes que cumplen los criterios pueden admitir contactos.
  • Asignar habilidades en flujos: configure los requisitos de habilidades cada vez que se utilice esta cola en un flujo diferente. Asigne equipos para asegurarse de que los agentes que cumplan con los criterios estén siempre disponibles. Para obtener más información sobre la configuración de la actividad de flujo, consulte Contacto en cola.

Una vez creada la cola, no podrá cambiar esto.

Asignar habilidades a las colas

Para asignar habilidades a colas, elija Asignar habilidades a la cola en el campo Tipo de asignación de habilidades y configure lo siguiente:

1

En el campo Asignación de agente, la tarjeta de requisitos de habilidad se elige de forma predeterminada.

2

En el campo Patrón de enrutamiento, elija uno de los siguientes patrones de enrutamiento:

  • Más tiempo disponible: si varios agentes cumplen los mismos requisitos de habilidad para la cola, el sistema elige al agente que ha estado disponible durante más tiempo.
  • Mejor disponible: si varios agentes cumplen los mismos requisitos de habilidad para la cola, el sistema elige al agente con la mayor competencia en la habilidad requerida.
3

En la sección Requisitos de habilidades, haga clic en Agregar requisitos de habilidades. Aparece el modal Agregar requisitos de habilidad.

4

Elija la matriz de habilidades requerida para esta cola:

  • Tipo de habilidad
  • Nombre de la habilidad
  • Condición
  • Valor de la habilidad

Estos valores de campo se rellenan desde la página Definición de habilidad. En función de los parámetros de habilidad elegidos, la sección Nuevos requisitos de habilidad muestra los requisitos de habilidades.

5

Haga clic en Agregar requisito de habilidad para agregar más requisitos de habilidades a esta lista.

6

Haga clic en Guardar para volver a la página Crear cola .

La sección Detalles de requisitos de habilidad muestra la lista de requisitos de habilidad agregados a esta cola.

7

(Opcional) Haga clic en Ver agentes asignados para ver la lista de agentes que coinciden con los requisitos de habilidad elegidos de esta cola.

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Para continuar con otras configuraciones, vaya al Paso 10 en Configuración avanzada.

Asignar habilidades en flujos

Para asignar habilidades en flujos, elija Asignar habilidades en flujos en el campo Tipo de asignación de habilidades y configure lo siguiente:

1

En el campo Asignación de agentes, de forma predeterminada, se elige la tarjeta Equipos para asignar agentes a la cola.

2

En el campo Patrón de enrutamiento, elija uno de los siguientes patrones de enrutamiento:

  • Más tiempo disponible: si varios agentes cumplen los mismos requisitos de habilidad para la cola, el sistema elige al agente que ha estado disponible durante más tiempo.
  • Mejor disponible: si varios agentes cumplen los mismos requisitos de habilidad para la cola, el sistema elige al agente con la mayor competencia en la habilidad requerida.
3

En la sección Distribución de llamadas, haga clic en Crear una cola para combinar varios equipos para crear un grupo de distribución de llamadas. Esta opción sólo está disponible si selecciona la opción Telefonía en el campo Tipo de canal. Si selecciona Chat, Correo electrónico oCanal social en el campo Tipo de canal, loscampos Distribución de chat, Distribución de correo electrónico yDistribución de conversación se muestran respectivamente.

4

En el modal Grupo que aparece, introduzca lo siguiente:

  • Prioridad: de forma predeterminada, la prioridad se establece en uno. Este valor es incremental a medida que agrega más grupos.
  • Agregar grupo después: introduzca un valor en segundos para configurar el tiempo de conmutación para pasar al siguiente grupo en caso de que los agentes no estén disponibles.

El sistema habilita este campo si la preferencia del grupo se establece en algo distinto de la primera opción.

5

Elija uno o más equipos para agregarlos al grupo.

6

Haga clic en Guardar. Esto agrega los grupos a la lista Detalles del grupo.

7

Repita este proceso para crear los grupos necesarios con los retrasos de tiempo especificados.

8

Para continuar con otras configuraciones, vaya al Paso 10 en Configuración avanzada.

Editar una cola

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente> Colas para ver la lista de colas.

4

Haga clic en la cola que desea editar.

La cola se abre en modo editable.
5

Editar los detalles de la cola Consulte los pasos para crear una sección de cola para editar los campos.

6

Haga clic en Guardar para guardar las ediciones, o haga clic en Cancelar para descartar los cambios.

Eliminar una cola

Antes de comenzar

Asegúrese de que la cola que desea eliminar está en estado inactivo .

1

Inicie sesión en Control Hub.

2

Seleccione Servicios > Contact Center.

3

En el panel de navegación del centro de contacto, seleccione Experiencia del cliente> Colas para ver la lista de colas.

4

Haga clic en la cola que desea eliminar.

5

Haga clic en el icono de eliminación en la parte superior derecha de la página.

6

Haga clic en Eliminar en el mensaje emergente de confirmación para eliminar la cola.