Omezená dostupnost – v současné době jsme v omezené dostupnosti (LA) ve všech datových centrech (DC) pro tuto funkci. Budeme pokračovat v onboardingu zákazníků, kteří tuto funkci vyžadují, dokud nedosáhneme obecné dostupnosti (GA).

Na stránce se seznamem Fronty můžete volitelně zapnout přepínač Převést ke stejnému agentovi , které umožní směrování kontaktů původnímu agentovi, který je přepojil.

Toto nastavení platí pro všechny fronty klienta.

Toto nastavení můžete povolit, abyste zabránili uvíznutí kontaktů, když nejsou k dispozici žádní další agenti. Zvyšuje také provozní flexibilitu, zkracuje čekací doby a optimalizuje využití zdrojů v kontaktních centrech s omezeným počtem zaměstnanců.

Vytvoření fronty

Než začnete

Před vytvořením fronty musíte v daném pořadí nakonfigurovat následující entity:

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zkušenosti zákazníků > Fronty.

4

Klikněte na Vytvořit frontu.

5

V části Obecné proveďte následující:

  1. Do pole Název zadejte název fronty.

    Název fronty nesmí být delší než 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

  2. Do pole Popis zadejte krátký popis fronty.

  3. V rozevíracím seznamu Směr kontaktu vyberte jednu z možností:

    • Příchozí fronta - Příchozí fronta je místo, kde kontakt zákazníka čeká, než systém přiřadí zákazníka agentovi nebo vytáčenému číslu (DN).
    • Fronta odchozích čísel – fronta odchozích telefonů slouží jako místo pro zadržení kontaktů odchozích zákazníků (hovory, chaty, e-maily), které je třeba přiřadit agentovi nebo vytáčenému číslu (DN) pro odchozí interakci. Jedná se o klíčovou součást pro správu odchozích hovorů iniciovaných agenty nebo automatizovanými kampaněmi.

    Výběr v tomto kroku změní možnosti v části Nastavení směrování kontaktů.

  4. V poli Typ kanálu vyberte typ kanálu z dostupných možností – Chat, E-mail, Sociální kanál nebo Telefonní subsystém.

    • Ve výchozím nastavení se v tomto poli zobrazuje možnost Telefonní subsystém pro příchozí frontu. Vytvořte distribuční skupinu hovorů pro přidání jednoho nebo více týmů do fronty. Chcete-li distribuovat hovory dalším týmům, vytvořte více distribučních skupin hovorů. Distribuce volání funguje nezávisle na jiné logice fronty definované v toku.
    • Systém toto pole zakáže, pokud v poli Směr kontaktu vyberete možnost fronty Outdial queue.
    • Můžete vytvořit související distribuční skupiny na základě možnosti vybrané v tomto poli. Proto systém zobrazí následující možnosti:
      1. Chat – distribuce chatu
      2. E-mail – distribuce e-mailů
      3. Sociální kanál – distribuce konverzací
      4. Telefonní subsystém – distribuce hovorů
    • Pokud v kroku 5 (c) vyberete možnost Příchozí fronta , můžete Konfigurovat směrování nezaložené na dovednostech nebo Konfigurovat směrování založené na dovednostech a pak pokračovat krokem 6.
    • Pokud v kroku 5 (c) vyberete možnost Fronta odchozích čísel, zobrazí se přepínač Odchozí kampaň v části Nastavení směrování kontaktů. Pokud je tento přepínač zapnutý, budou k dispozici všechna pole dostupná ve směrování, které není založeno na dovednostech. Postupujte podle kroků ke konfiguraci směrování nezaloženého na dovednostech a pokračujte krokem 6.
6

V části Nastavení směrování kontaktů:

  1. Pokud v kroku 5 (c) vyberete možnost Příchozí fronta , můžete Konfigurovat směrování nezaložené na dovednostech nebo Konfigurovat směrování založené na dovednostech a pak pokračovat krokem 7.

  2. Pokud v kroku 5 (c) vyberete možnost Fronta odchozích čísel, zobrazí se přepínač Odchozí kampaň v části Nastavení směrování kontaktů. Pokud je tento přepínač zapnutý, můžete Konfigurovat směrování nezaložené na dovednostech nebo Konfigurovat směrování založené na dovednostech a pak pokračovat krokem 7.

7

V části Upřesnit nastavení proveďte následující akce:

  1. Zapněte nebo vypněte přepínač Monitorování služby a určete, zda uživatelé mohou sledovat hovory. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

  2. Zapněte nebo vypněte přepínač Povolit nahrávání , chcete-li určit, zda systém může nahrávat všechny hovory do této fronty. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

  3. Zapněte nebo vypněte přepínač Povolit pozastavení/pokračování hovorů , chcete-li určit, zda mohou operátoři pozastavit a obnovit nahrávání hovorů. Agent může například pozastavit nahrávání hovoru, zatímco diskutuje o citlivých informacích od zákazníka, jako jsou podrobnosti o kreditní kartě.

    Agenti mohou tuto funkci použít, pokud správce vaší organizace povolí funkci Privacy Shield v konfiguraci služby Webex kontaktní centrum.

  4. Pokud zapnete přepínač v (c) výše, bude k dispozici nastavení pozastavení nahrávání. Toto nastavení určuje dobu v sekundách, po které se nahrávání automaticky obnoví. Toto nastavení je k dispozici pro typ kanálu telefonního subsystému.

  5. V poli Prahová hodnota úrovně služby zadejte čas, po který může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako požadavek mimo úroveň služby. Pokud dokončíte požadavek na zákaznický servis v tomto časovém intervalu, systém jej vyhodnotí v rámci úrovně služby.

  6. V poli Maximální doba ve frontě zadejte čas, po kterém je kontakt (všechny typy médií) ukončen.

  7. V poli Výchozí hudba ve frontě vyberte název zvukového souboru (.wav), který se má přehrát pro hovory, když hovory dorazí nebo čekají ve frontě. Toto je výchozí zvukový soubor. Další informace naleznete v tématu Správa zvukových souborů.

    Pokud v aktivitě Kontakt fronty není nakonfigurován režim Přehrát hudbu, přehraje se výchozí hudební soubor.

  8. (Volitelné) V poli Časové pásmo (pouze strategie směrování) vyberte časové pásmo kanálu, pokud správce organizace povolí pro váš podnik více časových pásem.

Konfigurace směrování nezaloženého na dovednostech

V části Nastavení směrování kontaktů vypněte přepínač Používat směrování založené na kvalifikaci pro tuto frontu. V této části můžete:

  • Přiřaďte agenty podle týmů do fronty a přidejte týmy do distribučních skupin. Tyto skupiny zkracují čekací doby distribucí kontaktů do více týmů. Další informace naleznete v tématu Týmové přiřazení.
  • Přiřaďte agenty do fronty. Další informace najdete v tématu přiřazení na základě agenta.

Týmové přiřazení

1

U front, které nejsou založeny na dovednostech a přiřazením týmu, je jako výchozí vzor směrování v části Vzor směrování vybrána možnost Nejdelší k dispozici .

2

V části Distribuce hovorů klikněte na možnost Vytvořit skupinu. Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že vyberete možnost Telefonní subsystém v poli Typ kanálu. Pokud v poli Typ kanálu vyberete možnost Chat, E-mail nebo Sociální kanál , zobrazí se pole Distribuce chatu, Distribuce e-mailu a Distribuce konverzace.

3

V zobrazené modální skupině zadejte následující údaje:

  1. Priorita – Ve výchozím nastavení je priorita nastavena na jednu. Tato hodnota je přírůstková při přidávání dalších skupin.

  2. Přidat skupinu po – zadejte hodnotu v sekundách pro nastavení času přepnutí do další skupiny v případě nedostupnosti agentů.

Toto pole je povoleno, pokud je preference skupiny nastaveny na jinou než první možnost.

4

Vyberte jeden nebo více týmů a přidejte je do skupiny.

5

Klikněte na položku Uložit. Tím přidáte skupiny do seznamu Podrobnosti skupiny.

6

Tento postup opakujte, chcete-li vytvořit požadované skupiny se zadanými časovými prodlevami. Chcete-li pokračovat v dalších nastaveních, přejděte ke kroku 8 v části Rozšířená nastavení.

Přiřazení na základě agentů

1

U front nezaložených na dovednostech s přiřazením agenta v části Přiřazení agenta zvolte Agenti a přiřaďte agenty přímo do fronty. Tento model použijte k odeslání kontaktů dalšímu dostupnému agentovi v předem nakonfigurovaném pořadí. Proces se opakuje, dokud není kontakt přiřazen agentovi.

Systém zvolí Kruhový jako výchozí vzor směrování v části Vzor směrování pro fronty nezaložené na dovednostech s přiřazením agenta.

  1. V části Agenti vyhledejte a vyberte požadované agenty podle jména nebo ID e-mailu. Do této fronty můžete přidat maximálně 1000 agentů v požadovaném pořadí směrování.

  2. (Volitelné) Zapněte přepínač Upravit pořadí agentů a přetažením agentů změňte jejich pořadí v seznamu. Můžete také použít ikony nahoru a dolů ve sloupci Akce pro pohyb nahoru nebo dolů na pozici agenta v seznamu.

2

Chcete-li pokračovat v dalších nastaveních, přejděte ke kroku 8 v části Rozšířená nastavení.

Konfigurace směrování založeného na dovednostech

V části Nastavení směrování kontaktů zapněte přepínač Použít směrování založené na kvalifikaci pro tuto frontu a směrujte kontakty agentům s požadovanou kvalifikací. Po zapnutí tohoto přepínače můžete zobrazit typy přiřazení dovedností. Jejich funkce jsou následující:

Jakmile frontu vytvoříte, nelze ji změnit.

Přiřazení kvalifikace frontám

Chcete-li přiřadit dovednosti do front, zvolte možnost Přiřadit dovednosti do fronty v poli Typ přiřazení dovednosti a nakonfigurujte následující:

1

V poli Přiřazení agenta je ve výchozím nastavení vybrána karta Požadavky na dovednosti.

2

V poli Vzor směrování vyberte jeden z následujících vzorů směrování:

  • Nejdéle dostupné – pokud více agentů splňuje stejné požadavky na dovednosti pro frontu, systém vybere agenta, který je k dispozici nejdéle.
  • Nejlepší dostupné – Pokud více agentů splňuje stejné požadavky na dovednosti pro frontu, systém vybere agenta s nejvyšší odborností v požadované dovednosti.
3

V části Požadavky na dovednost klikněte na možnost Přidat požadavky na dovednosti. Zobrazí se modální Přidat požadavky na dovednosti.

4

Vyberte požadovanou matici dovedností pro tuto frontu:

  • Typ dovednosti
  • Název dovednosti
  • Podmínka
  • Hodnota dovednosti

Tyto hodnoty polí jsou vyplněny ze stránky definice dovednosti. Na základě zvolených parametrů dovednosti se v části Nové požadavky na dovednost zobrazí požadavky na dovednosti.

5

Kliknutím na Přidat požadavek na dovednost přidejte do tohoto seznamu další požadavky na dovednosti.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit se vraťte na stránku Vytvořit frontu .

Část Podrobnosti požadavků na dovednost zobrazuje seznam požadavků na dovednosti přidaných do této fronty.

7

(Volitelné) Kliknutím na Zobrazit přiřazené agenty zobrazíte seznam agentů odpovídajících vybraným požadavkům na dovednosti této fronty.

8

Chcete-li pokračovat v dalších nastaveních, přejděte ke kroku 10 v části Rozšířená nastavení.

Přiřazení dovedností v tocích

Chcete-li přiřadit dovednosti v tocích, zvolte Přiřadit dovednosti v tocích v poli Typ přiřazení dovednosti a nakonfigurujte následující:

1

V poli Přiřazení agenta je ve výchozím nastavení vybrána karta Týmy pro přiřazení agentů do fronty.

2

V poli Vzor směrování vyberte jeden z následujících vzorů směrování:

  • Nejdéle dostupné – pokud více agentů splňuje stejné požadavky na dovednosti pro frontu, systém vybere agenta, který je k dispozici nejdéle.
  • Nejlepší dostupné – Pokud více agentů splňuje stejné požadavky na dovednosti pro frontu, systém vybere agenta s nejvyšší odborností v požadované dovednosti.
3

V části Distribuce hovorů klikněte na možnost Vytvořit frontu a zkombinovat více týmů a vytvořit tak distribuční skupinu volání. Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že vyberete možnost Telefonní subsystém v poli Typ kanálu. Pokud v poli Typ kanálu vyberete možnost Chat, E-mail nebo Sociální kanál , zobrazí se pole Distribuce chatu, Distribuce e-mailu a Distribuce konverzace.

4

V zobrazené modální skupině zadejte následující údaje:

  • Priorita – Ve výchozím nastavení je priorita nastavena na jednu. Tato hodnota je přírůstková při přidávání dalších skupin.
  • Přidat skupinu po – zadejte hodnotu v sekundách pro nastavení času přepnutí do další skupiny v případě nedostupnosti agentů.

Systém toto pole povolí, pokud je preference skupiny nastaveny na jinou než první možnost.

5

Vyberte jeden nebo více týmů a přidejte je do skupiny.

6

Klikněte na položku Uložit. Tím přidáte skupiny do seznamu Podrobnosti skupiny.

7

Tento postup opakujte, chcete-li vytvořit požadované skupiny se zadanými časovými prodlevami.

8

Chcete-li pokračovat v dalších nastaveních, přejděte ke kroku 10 v části Rozšířená nastavení.

Úprava fronty

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zkušenosti zákazníků > fronty a zobrazte seznam front.

4

Klikněte na frontu, kterou chcete upravit.

Fronta se otevře v režimu úprav.
5

Úprava podrobností o frontě: Chcete-li upravit pole, postupujte podle kroků v části Vytvoření fronty.

6

Kliknutím na tlačítko Uložit úpravy uložte, jinak kliknutím na tlačítko Storno změny zahodíte.

Odstranění fronty

Než začnete

Zkontrolujte, zda je fronta, kterou chcete odstranit, v neaktivním stavu.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte možnost Zkušenosti zákazníků > fronty a zobrazte seznam front.

4

Klikněte na frontu, kterou chcete odstranit.

5

Klikněte na ikonu odstranění v pravém horním rohu stránky.

6

Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací vyskakovací zprávě frontu odstraňte.