Disponibilitate limitată —În prezent, avem disponibilitate limitată (LA) în toate centrele de date (DC) pentru această funcție. Vom continua să integrăm clienții care au nevoie de această funcție până când vom ajunge la Disponibilitate Generală (GA).

Pe pagina cu lista de cozi, puteți activa opțional opțiunea Transfer către același agent buton de comutare pentru a permite direcționarea contactelor către agentul inițial care le-a transferat.

Această setare se aplică tuturor cozilor chiriașului.

Puteți activa această setare pentru a preveni blocarea contactelor atunci când nu sunt disponibili alți agenți. De asemenea, îmbunătățește flexibilitatea operațională, reducând timpii de așteptare și optimizând utilizarea resurselor în centrele de contact cu personal limitat.

Creați o coadă

nainte de a începe

Trebuie să configurați următoarele entități în secvența dată înainte de a crea o coadă:

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selecta Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clientului > Cozi.

4

Clic Creați coadă.

5

În General secțiune, efectuați următoarele:

  1. În Nume câmp, introduceți numele cozii.

    Numele cozii nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, sublinieri și cratime.

  2. În Descriere câmp, introduceți scurta descriere a cozii.

  3. Din Direcția de contact lista derulantă, alegeți o opțiune:

    • Coadă de intrare — O coadă de intrare este locul în care persoana de contact așteaptă înainte ca sistemul să atribuie clientul unui agent sau unui număr de apelare (DN).
    • Coadă de apelare externă — O coadă de apelare externă servește drept loc de așteptare pentru contactele clienților care intră în contact (apeluri, chat-uri, e-mailuri) și care trebuie atribuite unui agent sau unui număr de apelare (DN) pentru o interacțiune externă. Este o componentă crucială pentru gestionarea apelurilor de ieșire inițiate de agenți sau campanii automate.

    Selecția din acest pas modifică opțiunile din Setări de rutare a contactelor secțiune.

  4. În Tipul canalului câmp, alegeți un tip de canal din opțiunile disponibile — Chat, E-mail, Canal social sau Telefonie.

    • În mod implicit, acest câmp afișează Telefonie opțiune pentru o coadă de intrare. Creați un grup de distribuție a apelurilor pentru a adăuga una sau mai multe echipe la o coadă. Pentru a distribui apeluri către echipe suplimentare, creați mai multe grupuri de distribuire a apelurilor. Distribuirea apelurilor funcționează independent de alte logici de coadă definite în flux.
    • Sistemul dezactivează acest câmp dacă selectați opțiunea Coadă de apelare externă în Direcția de contact domeniu.
    • Puteți crea grupuri de distribuție corelate, pe baza opțiunii selectate în acest câmp. În consecință, sistemul afișează următoarele opțiuni:
      1. Chat—Distribuție chat
      2. E-mail - Distribuție de e-mailuri
      3. Canal social - Distribuția conversațiilor
      4. Telefonie — Distribuția apelurilor
6

În Setări de rutare a contactelor secțiune:

  1. Dacă selectați Coadă de intrare opțiunea din Pasul 5 (c), puteți Configurați rutarea fără competențe sau Configurați rutarea bazată pe competențe și apoi continuați cu Pasul 7.

  2. Dacă selectați Coadă de apelare externă opțiunea din Pasul 5 (c), Campanie de ieșire comutați afișajele în Setări de rutare a contactelor secțiune. Dacă acest comutator este pornit, puteți Configurați rutarea fără competențe sau Configurați rutarea bazată pe competențe și apoi continuați cu Pasul 7.

7

În Setări avansate secțiune, efectuați următoarele:

  1. Porniți sau opriți Monitorizarea serviciilor comutator pentru a specifica dacă utilizatorii pot monitoriza apelurile. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

  2. Porniți sau opriți Permite înregistrarea comutator pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

  3. Porniți sau opriți Permiteți întreruperea/reluarea apelurilor comutator pentru a specifica dacă agenții pot întrerupe și relua înregistrarea unui apel. De exemplu, agentul poate întrerupe înregistrarea apelului în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit.

    Agenții pot utiliza această funcție dacă administratorul organizației dvs. activează funcția Scutul de confidențialitate în configurația serviciului Centrul de contact Webex.

  4. Dacă porniți comutatorul de la punctul (c) de mai sus, Pauză de înregistrare setarea este disponibilă. Această setare specifică timpul în secunde, după care înregistrarea se reia automat. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

  5. În câmpul *Prag de nivel de serviciu*, introduceți timpul în care o solicitare a unui client poate sta într-o coadă înainte ca sistemul să o marcheze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă finalizați o solicitare de servicii pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră încadrată în nivelul de serviciu.

  6. În câmpul Timp maxim în coadă , introduceți timpul după care contactul (toate tipurile de media) este terminat.

  7. În câmpul Muzică implicită în coadă , alegeți numele fișierului audio (.wav) care va fi redat pentru apeluri atunci când apelurile sosesc sau așteaptă în coadă. Acesta este fișierul audio implicit. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea fișierelor audio.

    Dacă opțiunea Redare muzică nu este configurată în activitatea Contact în coadă, atunci se redă fișierul muzical implicit.

  8. (Opțional) În câmpul Fus orar (doar pentru strategii de rutare) , alegeți fusul orar al canalului, dacă administratorul organizației dvs. activează opțiunea Fus orar multiplu pentru întreprinderea dvs.

Configurați rutarea fără competențe

În secțiunea Setări de rutare a contactelor, dezactivați comutatorul Utilizați rutarea bazată pe competențe pentru această coadă. În această secțiune, puteți:

  • Atribuiți agenții în funcție de echipe la coadă și adăugați echipele la grupurile de distribuție. Aceste grupuri reduc timpii de așteptare prin distribuirea contactelor către mai multe echipe. Pentru mai multe informații, consultați Temă în echipă.
  • Atribuiți agenți la coadă. Pentru mai multe informații, consultați Atribuire bazată pe agenți.

Sarcină în echipă

1

Pentru cozile care nu sunt bazate pe competențe și care au alocare în echipă, Cel mai lung disponibil este ales ca model de rutare implicit în secțiunea Model de rutare .

2

În secțiunea Distribuția apelurilor , faceți clic pe Creați un grup. Această opțiune este disponibilă numai dacă selectați opțiunea *Telefonie* din câmpul *Tip canal*. Dacă selectați Chat, E-mail sau Canal social în câmpul Tip canal, atunci se afișează câmpurile Distribuție chat, Distribuție e-mail și Distribuție conversații .

3

În fereastra *Group* care apare, introduceți următoarele:

  1. Prioritate — În mod implicit, prioritatea este setată la unu. Această valoare crește pe măsură ce adăugați mai multe grupuri.

  2. Adăugare grup după — Introduceți o valoare în secunde pentru a seta timpul de comutare pentru trecerea la următorul grup în cazul indisponibilității agenților.

Acest câmp este activat dacă preferința grupului este setată la altceva decât prima opțiune.

4

Alegeți una sau mai multe echipe pentru a le adăuga în grup.

5

Faceți clic pe Salvare. Aceasta adaugă grupurile la lista *Detalii grup*.

6

Repetați acest proces pentru a crea grupurile necesare cu întârzierile specificate. Pentru a continua cu alte setări, treceți la Pasul 8 din Setări avansate.

Atribuire bazată pe agent

1

Pentru cozile care nu sunt bazate pe competențe și care au atribuit agenți, în secțiunea *Atribuire agenți*, alegeți *Agenți* pentru a atribui agenți direct cozii. Folosește acest model pentru a trimite contactele către următorul agent disponibil în ordinea preconfigurată. Procesul se repetă până când contactul este atribuit unui agent.

Sistemul alege Circular ca model de rutare implicit în secțiunea Model de rutare pentru cozile care nu se bazează pe competențe și cu atribuire de agenți.

  1. În secțiunea Agenți , căutați și selectați agenții necesari după nume sau după ID-ul de e-mail. Puteți adăuga maximum 1000 de agenți la această coadă, în ordinea de rutare dorită.

  2. (Opțional) Activați comutatorul Modificați ordinea agenților și glisați și plasați agenții pentru a le modifica ordinea în listă. De asemenea, puteți utiliza pictogramele sus și jos din coloana *Acțiune* pentru a muta poziția agentului în listă în sus sau în jos.

2

Pentru a continua cu alte setări, treceți la Pasul 8 din Setări avansate.

Configurați rutarea bazată pe competențe

În secțiunea *Setări de rutare a contactelor*, activați comutatorul *Utilizați rutarea bazată pe competențe pentru această coadă* pentru a direcționa contactele către agenții cu setul de competențe necesar. După ce ați activat acest comutator, puteți vizualiza tipurile de atribuire a competențelor. Aveţi posibilitatea să efectuaţi următoarele:

  • Atribuiți competențe cozilor—Configurați cerințele de competențe pentru această coadă. Doar agenții care îndeplinesc criteriile pot oferi asistență contactelor.
  • Atribuiți competențe în fluxuri—Configurați cerințele de competențe de fiecare dată când această coadă este utilizată într-un flux diferit. Atribuiți echipe pentru a vă asigura că agenții care îndeplinesc criteriile sunt întotdeauna disponibili. Pentru mai multe informații despre configurarea activității fluxului, consultați Contact în coadă.

Odată ce ați creat coada, nu o mai puteți modifica.

Atribuiți competențe cozilor

Pentru a atribui competențe cozilor, alegeți Atribuiți competențe cozii în câmpul Tip de atribuire a competenței și configurați următoarele:

1

În câmpul *Atribuire agent*, cardul *Cerințe de competențe* este selectat în mod implicit.

2

În Model de rutare câmp, alegeți unul dintre următoarele modele de rutare:

  • Cel mai mult timp disponibil — Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de calificare pentru coadă, sistemul alege agentul care a fost disponibil cel mai mult timp.
  • Cel mai bun disponibil - Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de competență pentru coadă, sistemul alege agentul cu cea mai mare competență în competența necesară.
3

În Cerințe de competență secțiune, faceți clic Adăugați cerințe de competență. Cel/Cea/Cei/Cele Adăugați cerințe de competență apare un modal.

4

Alegeți matricea de abilități necesară pentru această coadă:

  • Tip de abilitate
  • Numele abilității
  • Condiție
  • Valoarea abilităților

Aceste valori de câmp sunt completate din Definiția abilității pagină. Pe baza parametrilor de calificare aleși, Noi cerințe de competențe Secțiunea afișează cerințele de competență.

5

Clic Adăugați o cerință de competență pentru a adăuga mai multe cerințe de competențe la această listă.

6

Clic Salva să mă întorc la Creați coadă pagină.

Cel/Cea/Cei/Cele Detalii despre cerințele de competență Secțiunea prezintă lista cerințelor de competențe adăugate la această coadă.

7

(Opțional) Faceți clic Vizualizați agenții atribuiți pentru a vizualiza lista agenților care corespund cerințelor de competență alese pentru această coadă.

8

Pentru a continua cu alte setări, treceți la Pasul 10 de la Setări avansate.

Atribuiți competențe în fluxuri

Pentru a atribui competențe în fluxuri, alegeți Atribuiți competențe în fluxuri în câmpul Tip de atribuire a competenței și configurați următoarele:

1

În câmpul *Atribuire agenți*, în mod implicit, se selectează cardul *Echipe* pentru a atribui agenți la coadă.

2

În câmpul Model de rutare , alegeți unul dintre următoarele modele de rutare:

  • Cel mai mult timp disponibil — Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de calificare pentru coadă, sistemul alege agentul care a fost disponibil cel mai mult timp.
  • Cel mai bun disponibil - Dacă mai mulți agenți îndeplinesc aceleași cerințe de competență pentru coadă, sistemul alege agentul cu cea mai mare competență în competența necesară.
3

În secțiunea Distribuția apelurilor , faceți clic pe Creați o coadă pentru a combina mai multe echipe și a crea un Grup de distribuție a apelurilor. Această opțiune este disponibilă numai dacă selectați opțiunea Telefonie din câmpul Tip canal. Dacă selectați Chat, E-mail sau Canal social în câmpul Tip canal, atunci se afișează câmpurile Distribuție chat, Distribuție e-mail și Distribuție conversații .

4

În fereastra *Group* care apare, introduceți următoarele:

  • Prioritate — În mod implicit, prioritatea este setată la unu. Această valoare crește pe măsură ce adăugați mai multe grupuri.
  • Adăugare grup după — Introduceți o valoare în secunde pentru a seta timpul de comutare pentru trecerea la următorul grup în cazul indisponibilității agenților.

Sistemul activează acest câmp dacă preferința grupului este setată la altceva decât prima opțiune.

5

Alegeți una sau mai multe echipe pentru a le adăuga în grup.

6

Faceți clic pe Salvare. Aceasta adaugă grupurile la lista Detalii grup .

7

Repetați acest proces pentru a crea grupurile necesare cu întârzierile specificate.

8

Pentru a continua cu alte setări, treceți la Pasul 10 din Setări avansate.

Editați o coadă

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Customer Experience > Queues pentru a vizualiza lista de cozi.

4

Faceți clic pe coada pe care doriți să o editați.

Coada se deschide în mod editabil.
5

Editați detaliile cozii, consultați pașii din secțiunea de creare a unei cozi pentru a edita câmpurile.

6

Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările, altfel faceți clic pe Anulare pentru a renunța la modificări.

Ștergeți o coadă

nainte de a începe

Asigurați-vă că coada pe care doriți să o ștergeți este într-o stare inactivă .

1

Conectați-vă la Hubul de control.

2

Selectați Servicii > Centru de contact.

3

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Customer Experience > Queues pentru a vizualiza lista de cozi.

4

Faceți clic pe coada pe care doriți să o ștergeți.

5

Faceți clic pe pictograma de ștergere din partea dreaptă sus a paginii.

6

Faceți clic pe Ștergeți în mesajul pop-up de confirmare pentru a șterge coada.