Gracias por sus comentarios.

Este artículo está destinado al equipo de soporte técnico de la organización del proveedor de servicios que se brinda soporte a sí mismo y a sus clientes. Deben estar familiarizados con la resolución de problemas generales, la lectura de registros y el trabajo con casos de suscriptores.

Este artículo se divide en tres secciones principales:

• Recursos: proporciona una lista de herramientas, material de lectura, registros y contactos que puede necesitar.
• Procesos: describe algunas de las acciones que puede realizar al resolver un problema del cliente.
• Problemas específicos: categoriza y enumera los problemas que se sabe que ocurren, cómo detectarlos y cómo puede resolverlos.

Archivos de registro útiles

Lista de lectura

• Portal de conocimientos para socios de Webex para Cisco BroadWorks
• Guía de configuración de la plataforma XSP (R23)
• Guía de administración del software de BroadWorks (R23)
• Guía de configuración de administración de dispositivos de Cisco BroadWorks (R23)
• Guía de administración de la interfaz de línea de comandos de Broadworks Xsp
• Versión de descripción de la característica del token de autenticación de larga vida 23.0
• Guía de integración de autenticación SAML, R23
• Guía de opciones de soporte de Cisco BroadWorks SSL
• Descripción de la característica de soporte de Cisco CI
• Servidor de push de notificación (descripción de la característica)
• Soporte de notificaciones automáticas para llamadas Descripción de la característica Versión 22.0
• Migración de Connect (Android) al método de procedimiento de Firebase
• Versión de descripción de la característica de almacenamiento de tokens de dispositivos para notificaciones automáticas de Cisco BroadWorks 22.0
• Planificador de capacidad de Cisco BroadWorksSystem (hoja de cálculo)
• Guía de dimensionamiento de la plataforma de Cisco BroadWorks
• Guía de ingeniería del sistema de Cisco Broadworks
• Documento de requisitos de soporte para la autenticación de CI, versión 1.0 MR-7136

Problemas conocidos y limitaciones

El artículo Problemas conocidos y limitaciones tiene información actualizada sobre los problemas conocidos que hemos identificado en la solución de Webex para BroadWorks.

Conector de mantenimiento

El servicio de mantenimiento de Webex aumenta la velocidad con la que el personal de asistencia técnica de Cisco puede diagnosticar problemas con la infraestructura. Automatiza las tareas de búsqueda, recuperación y almacenamiento de registros de diagnóstico e información en un caso SR. El servicio también activa análisis contra firmas de diagnóstico para que el TAC pueda identificar y resolver problemas con su equipo en las instalaciones de manera más eficiente.

Para obtener detalles sobre cómo implementar el conector de capacidad de servicio, consulte la Guía de implementación para el conector de capacidad de servicio de Cisco Webex.

Remitir un problema a una instancia superior

Después de haber seguido algunas de las pautas de resolución de problemas, debería tener una idea razonable de dónde está arraigado el problema.

Procedimiento

1. Recopile toda la información que pueda de los sistemas relacionados con el problema.
2. Comuníquese con el equipo adecuado de Cisco para abrir un caso.

Qué información del cliente recopilar

Si cree que tiene que abrir un caso o escalar un problema, recopile la siguiente información mientras resuelve los problemas con el usuario:

• Identificador de usuario: Dirección de correo electrónico de CI o UUID del usuario (este es el identificador de Webex, pero si también obtiene el identificador de BroadWorks del usuario, inclúyelo en los detalles del caso).
• Identificador de la organización.
• Período aproximado durante el cual se experimentó el problema.
• Plataforma y versión del cliente.
• Enviar o recopilar registros del cliente.
• Registre el ID de seguimiento si se muestra en el cliente.

Comprobar los datos del usuario en la Mesa de ayuda

Los administradores de socios que tengan privilegios de rol de administrador de la mesa de ayuda (básico o avanzado) pueden utilizar este procedimiento para comprobar los detalles del usuario mediante la vista de la mesa de ayuda.

Procedimiento

1. Inicie sesión en Mesa de ayuda.
2. Busque y, a continuación, haga clic en el usuario. Se abrirá la pantalla de resumen de usuarios.
3. Haga clic nombre de usuario para ver la configuración detallada de los usuarios. La información útil en esta vista incluye el UUID del usuario, el grupo de identidad común (CI), el grupo de la aplicación de Webex, el comportamiento de las llamadas, el GUID de la cuenta de BroadWorks
4. Haga clic en Copy si necesita utilizar esta información en otra herramienta, o adjuntarla a un caso de Cisco.

Ver la organización del cliente en la Mesa de ayuda

Los administradores de socios que tengan privilegios de rol de administrador de mesa de ayuda (básico o avanzado) pueden utilizar este procedimiento para ver los detalles de la organización del cliente en la vista de mesa de ayuda.

Procedimiento

1. Inicie sesión en Mesa de ayuda.
2. Busque y, a continuación, haga clic en el nombre de la organización del cliente.
3. Desplácese hacia abajo hasta ver Customer Portal View y haga clic en View CustomerName para ver una vista de solo lectura de la organización del cliente, incluidos los usuarios y la configuración.

Recuperar registros de usuarios desde Partner Hub

Al resolver problemas de los clientes móviles y de escritorio, es importante que los socios (y TAC) puedan ver los registros del cliente.

Procedimiento

1. Solicite al usuario que envíe los registros. Para obtener más ayuda, consulte: Aplicación de Webex | Informe un problema.
2. Solicite al usuario que Exporte el entorno de llamadas y le envíe el archivo ced.dat.
3. Obtenga los registros del cliente desde el concentrador de socios o la mesa de ayuda.

   Opción De concentrador de socios:

   1. Inicie sesión en el Partner Hub y busque la organización del cliente del usuario.
   2. Seleccione Troubleshooting.
   3. Seleccione Logs.
   4. Busque al usuario (por correo electrónico).
   5. Vea y descargue los registros del cliente como un archivo zip.

   Mesa de ayuda opción de compra:

   1. Inicie sesión en Mesa de ayuda.
   2. Busque la organización.
   3. Haga clic en la organización (se abre la pantalla de resumen).
   4. Desplácese hacia abajo para hacer clic View customer.
   5. Seleccione Troubleshooting.
   6. Seleccione Logs.
   7. Busque al usuario (por correo electrónico).
   8. Vea y descargue los registros del cliente como un archivo zip.

Cómo encontrar la versión del cliente

Procedimiento

1. Compartir este enlace con el usuario: https://help.webex.com/njpf8r5
2. Solicite al usuario que le envíe el número de versión.

Comprobación del cliente para el servicio de llamadas

Procedimiento

1. Inicie sesión en el cliente de Webex.
2. Verifique que el icono de Opciones de llamada (un auricular con un engranaje encima de él) esté presente en la barra lateral. Si el icono no está presente, es posible que el usuario todavía no esté habilitado para el servicio de llamadas en Control Hub.
3. Abra el cuadro de diálogo Settings/Preferences y vaya al menú Phone Services . Debería ver el estado SSO Session You're signed in. (Si se muestra un servicio telefónico diferente, como Webex Calling, el usuario no está utilizando Webex para Cisco BroadWorks).

   Esta verificación significa:

   • El cliente ha recorrido correctamente los microservicios de Webex requeridos.
   • El usuario se autenticó correctamente.
   • Su sistema de BroadWorks emite un token web JSON de larga vida al cliente.
   • El cliente ha recuperado su perfil de dispositivo y se ha registrado en BroadWorks.

Obtener registros o comentarios del cliente

• Consulte la sección Recursos para encontrar registros de clientes específicos en los clientes de escritorio de Webex, o solicite a los usuarios que envíen registros. Para obtener más ayuda, consulte: Aplicación de Webex | Informe un problema.
• Solicite a los usuarios de los clientes móviles que envíen registros; luego, puede obtenerlos a través del Concentrador de socios o la Mesa de ayuda.
  Enviar registros está en silencio. Sin embargo, si un usuario envía comentarios, se lo lleva al equipo de desarrollo de la aplicación de Webex. Asegúrese de grabar el número de comentarios del usuario si desea hacer un seguimiento con Cisco. Por ejemplo:

  

Obtener datos del entorno de llamadas

Los registros del cliente de Webex están muy redactados para eliminar información de identificación personal. Debe exportar los datos del entorno de llamadas desde el cliente en la misma sesión cuando note el problema.

Procedimiento

1. En el cliente, haga clic Help > Health Checker.
2. Seleccione Reset Database. Esto activa un restablecimiento completo del cliente y carga la pantalla de inicio de sesión de la aplicación de Webex.

Verificar que Webex se inscriba en BroadWorks

La aplicación de Webex comprueba la siguiente información para determinar si se debe inscribir en BroadWorks:

• Autorización del usuario para broadworks-connector.
• Comportamiento de las llamadas para la organización y el usuario.

Comprobar el comportamiento de llamadas de un usuario y la autorización para conectores

1. Inicie sesión en Mesa de ayuda con sus credenciales de administrador de socios.
2. Busque el usuario.
3. Haga clic en el usuario y marque la entrada Comportamiento de las llamadas. Debe ser "Llamando en Webex".

   

4. Haga clic en nombre de usuario para abrir la pantalla Detalles del usuario.
5. Desplácese hacia abajo para localizar la entitlements y compruebe que: broadworks-connector está incluido

   

   Un usuario de Webex para Cisco BroadWorks no debe tener bc-sp-standard derechos si tienen la intención de utilizar Webex para Cisco BroadWorks. Este es el derecho para “Webex Calling (Broadcloud)”, que es las llamadas de la aplicación de Webex a través de un servicio de llamadas en la nube administrado por Cisco.

Comprobar el comportamiento de llamadas de la organización

1. Inicie sesión en Mesa de ayuda con sus credenciales de administrador de socios.
2. Busque la organización.
3. Haga clic en la organización y compruebe el Calling Behavior entrada. Debe ser "Llamando en Webex".

Analizar PSLog para problemas de aprovisionamiento de usuarios

Utilice el PSLog del servidor de aplicaciones para ver la solicitud HTTP POST al puente de aprovisionamiento y la respuesta de Webex. En un caso de trabajo correcto, la respuesta es 200 Aceptar y después de unos minutos, puede ver que el usuario (y la nueva organización del cliente si es el primer usuario) se han creado en Webex. Puede verificar esto al buscar Mesa de ayuda por la dirección de correo electrónico que ve en el POST.

Antes de comenzar

Recopile un PSLog del servidor de aplicaciones durante un intento de aprovisionamiento de flujo con un usuario de prueba.

Procedimiento

1. En primer lugar, compruebe el código de respuesta HTTP:
   • Cualquier cosa que no sea 200 OK es una falla de aprovisionamiento de usuario.
   • 200 Aceptar aún podría indicar una falla si algo sobre el perfil del suscriptor no funciona en los servicios de Webex aguas arriba del puente de aprovisionamiento.
   • 400 puede contener un message nodo de en la respuesta. El puente de aprovisionamiento no pudo procesar algo en el subscriberProfile. Es posible que haya algún problema con los detalles del suscriptor o incompatibilidad con una configuración en la plantilla.
   • 401 significa que las credenciales de aprovisionamiento introducidas en el AS no coinciden con las introducidas en la plantilla en el concentrador de socios.
   • 403 podría indicar algo mal configurado en el servidor de aplicaciones. Compruebe el destino de la solicitud. no debe ser una dirección IP, debe ser la URL del puente de aprovisionamiento que puede ver en su plantilla en partner Hub.
   • 409 indica un conflicto entre el suministro subscriberProfile y los datos existentes de Webex. Es posible que haya un usuario existente con esa dirección de correo electrónico. Marque el cuadro de verificación message en la respuesta.
2. También puede comprobar el HTTP POST original en busca de valores sospeches que puedan provocar una falla en el aprovisionamiento. POST contiene un subscriberProfile Estructura XML. Dentro de esto, los nodos útiles que se deben verificar son los siguientes:
   • bwuserid: Utilice esta opción para encontrar el perfil del suscriptor si necesita editarlo en BroadWorks.
   • group: Si la plantilla está en "modo proveedor de servicios", se minúscula y se convierte en el nombre de la organización del cliente que ve en el concentrador de socios.
   • serviceProvider: Si la plantilla está en "modo Empresarial", esta se verá en minúscula y se convertirá en el nombre de la organización del cliente que ve en el concentrador de socios.
   • primaryPhoneNumber: Debe existir. Falla el aprovisionamiento sin él.
   • email: Se convierte en el ID de usuario en Webex. Debe ser válido y único para Webex; de lo contrario, fallará el aprovisionamiento.

     Ignorar la services stanza: es creada por AS y Webex la acepta pero no la utiliza.

Analizar los registros de XSP para solucionar problemas de conexión del suscriptor

Este flujo describe el modo de autenticación de BroadWorks. Puede ver el modo de autenticación en la plantilla de BroadWorks, en el Concentrador de socios. Consulte Configurar las plantillas de clientes en https://help.webex.com/en-us/z9gt5j/Webex-for-BroadWorks-Solution-Guide#id_137726.

En el siguiente diagrama de escalera se muestra la interacción entre el usuario, el cliente, los servicios de Webex y el sistema de BroadWorks, cuando el usuario realiza la autenticación de BroadWorks en la aplicación Webex. Además, MTLS garantiza la conexión entre Webex y el XSP.

El análisis que sigue explica lo que puede esperar ver al investigar los registros para lograr un inicio de sesión correcto.

El usuario interactúa con el cliente y el cliente interactúa con los servicios de Webex:

• El usuario proporciona su dirección de correo electrónico a la aplicación de Webex (1 en el diagrama).
• CI sabe que redirige a este usuario para que introduzca su contraseña de BroadWorks (a través de UAP) (2 en el diagrama).
• El proxy de IDP envía una solicitud de perfil obtener a la interfaz de Xsi en el XSP.

En el archivo de tomcat access_log:

• Busque la solicitud GET para el perfil de suscriptor, desde Webex hacia la interfaz de Xsi-Actions (2.1 en el diagrama). Tiene el ID de usuario Webex. Por ejemplo:

  GET /com.broadsoft.xsi-actions/v2.0/user/webexuserid@example.com/profile

En XsiActionsLog:

• Busque la solicitud de GET del perfil de Webex (2.1 en el diagrama). Tiene el ID de usuario Webex. Por ejemplo:

  GET /com.broadsoft.xsi-actions/v2.0/user/webexuserid@example.com/profile Los encabezados incluyen authorization: Basic y user-agent: broadworksTeamsClient

• El XSP entonces realiza la autenticación OCI-P Básica con BroadWorks (AutenticaciónVerifyRequest y AutenticaciónVerifyResponse, al igual que cualquier otra aplicación que realiza autenticación básica a través de Xsi) y también un UserGetRequest y ServiceProviderGetRequest para reunir la información del suscriptor.
• La respuesta de Xsi a Webex contiene un XML Profile que contiene el (BroadWorks) userId y otros detalles (2.2 en el diagrama).

Interacciones con el cliente y los servicios de Webex:

• El proxy de IDP coincide con el perfil de usuario recibido de BroadWorks y emite la aserción SAML al cliente (2.3 en el diagrama).
• El cliente intercambia la aserción SAML por un token de CI (3 en el diagrama).
• El cliente comprueba que el usuario que ha iniciado sesión tiene la autorización de Broadworks-Connector (4 en el diagrama). Puede comprobar las autorizaciones de los usuarios en la Mesa de ayuda.
• El cliente utiliza el token de CI para solicitar un token web JSON (JWT) del proxy de IDP (5 en el diagrama).
• El proxy de IDP valida el token de CI en CI.
• El proxy IDP solicita JWT del servicio de autenticación.

En el registro de authenticationService:

• Busque la solicitud de token de Webex (5.2 en el diagrama), Por ejemplo: GET /authService/token que tiene http_bw_userid el encabezado y otros.
• El XSP hace OCI-P UserGetLoginInfoRequest, para validar que el ID de usuario proporcionado corresponda a un usuario de BroadWorks (5.3 en el diagrama). AuthService ha establecido una confianza con Webex en virtud de la conexión mTLS, por lo que puede emitir LLT.
• Busque la respuesta (5.4 en el diagrama) de LongLivedTokenManager - Token generated, subject: bwksUserId@example.com, issuer: BroadWorks … y StatusCode=200 que puede asociar con la solicitud original utilizando la trackingid: CLIENT… Rúbrica.

En el cuadro XsiActionsLog:

• El cliente puede presentar el token de larga vida en la interfaz de Xsi-Actions para obtener el perfil de su dispositivo (6 en el diagrama). Por ejemplo: GET /com.broadsoft.xsi-actions/v2.0/user/bwksUserId%40example.com/profile/device Con los encabezados authorization: Bearer token y user-agent: WebexTeams (variant/version)
• La interfaz de Xsi-Actions PUBLICA el token al authservice (configurado para estar en la interfaz de bucle), por ejemplo: 127.0.0.1:80 POST http://127.0.0.1:80/authService/token que se puede correlacionar con el trackingid: CLIENT… encabezado en el GET y la X-BROADSOFT-CORRELATION-ID : CLIENT… encabezado en el POST.

En el registro de servicio de autenticación:

• La recepción del POST de Xsi (bucle de respaldo)

• R StatusCode=200 volver a Xsi

• Y una respuesta de validación de token, que tiene un valor "token" Bloque JSON en el cuerpo.

• Correlacionado mediante el trackingid: CLIENT…

En el cuadro XsiActionsLog:

• Después de haber recibido 200 Aceptar de authservice, que validó la sesión del cliente, la aplicación Xsi-Actions ahora envía una solicitud de OCI-P para UserPrimaryAndSCADeviceGetListRequest
• Recibe OCI-P UserPrimaryAndSCADeviceGetListResponse que contiene la accessDeviceTable Estructura XML.
• La respuesta OCI-P se codifica como respuesta de Xsi al cliente, incluido AccessDevices Estructura XML, que tiene la deviceTypes. Por ejemplo: Business Communicator – PC y las URL donde el cliente puede recuperar los archivos de configuración del dispositivo.

El cliente continúa normalmente:

• Selecciona una entrada de dispositivo e interactúa con DMS para obtener el perfil del dispositivo (6 en el diagrama).
• Se registra en BroadWorks a través de SBC recuperado en configuración de DMS (7 en el diagrama).

Problemas con Partner Hub

1. El administrador no puede ver las organizaciones del cliente

Como administrador de su organización asociada en Webex, debe tener la función de administrador completo. Ese rol se utiliza para administrar su organización de socio, incluida la asignación de privilegios administrativos a usted y a los demás. Para administrar las organizaciones de los clientes, debe otorgarse a usted mismo (u otras personas) la función de administrador total de ventas o la función de administrador de ventas. Para obtener detalles, consulte Asignar roles de cuenta de organización en Control Hub.

Problemas de aprovisionamiento de usuarios

1. Errores de IM&P integrados para empresas/clientes específicos

Si tiene una combinación de empresas que utilizan diferentes servicios de colaboración en la nube, por ejemplo, UC-One SaaS y Webex para Cisco BroadWorks, es posible que haya optado por modificar el adaptador de aprovisionamiento por empresa.

Para comprobar qué está configurado para IM&P integrada (predeterminado para las empresas, a menos que exista una configuración más específica), ejecute AS_CLI/Interface/Messaging> get. Para los parámetros de aprovisionamiento de una empresa específica, abra la empresa y vaya a Services > Integrated IM&P.

Compruebe que la configuración de IM&P integrada para esa empresa coincida exactamente con lo que se muestra en la plantilla del cliente en el concentrador del socio. La siguiente configuración debe coincidir, o el aprovisionamiento falla para todos los usuarios en la empresa:

2. Errores de MI y P integrados para usuarios específicos

Esto se aplica si está utilizando el aprovisionamiento de flujo directo, y asume que el aprovisionamiento está funcionando para algunos o la mayoría de los usuarios (por lo que puede descartar un problema de configuración). Si está viendo errores de MI y P integrados en BroadWorks, por ejemplo, “[Error 18215] error de aprovisionamiento con el servidor de mensajería” y “[Error 18211] error de comunicación con el servidor de mensajería”, debe investigar las siguientes posibles causas:

• La dirección de correo electrónico del usuario ya podía existir de CI. Busque al usuario en la Mesa de ayuda para comprobar si su dirección de correo electrónico ya está allí. Esto no es necesariamente concluyente, porque es posible que el usuario exista en una organización cuyos datos no se le permite ver en la Mesa de ayuda.
• El usuario se inscribió en Webex de manera independiente, antes de ser asignado al servicio de IM&P integrado. En este caso, una opción es hacer que el usuario elimine sus cuentas gratuitas para que pueda formar parte de la organización del cliente que está aprovisionando. Las instrucciones están en https://help.webex.com/5m4i4y
• El usuario no tiene un número de teléfono principal asignado a su perfil (todos los suscriptores de Webex para Cisco BroadWorks deben tener un DID principal). Consulte el tema sobre el análisis de PSLog de AS.

3. Errores de aprovisionamiento de usuarios en respuesta desde el puente de aprovisionamiento

Si los usuarios no aparecen en Control Hub, en unos minutos después de asignar la IM&P integrada, eche un vistazo a los códigos de respuesta del servicio de puente de aprovisionamiento. Ejecute un PSLog para ver los códigos de respuesta HTTP.

200 DE ACUERDO

Una respuesta 200 OK no significa que el usuario se haya aprovisionado correctamente. Significa que el servicio de aprovisionamiento recibió la solicitud y envió correctamente la solicitud de creación de usuarios correspondiente a los servicios ascendentes. La transacción de aprovisionamiento es asíncrona por diseño. El servicio responde 200 Aceptar porque el proceso de creación de usuario puede demorar varios minutos y, por motivos de rendimiento, no queremos recibir varias solicitudes para crear el mismo usuario. Sin embargo, si el usuario finalmente no aparece en la organización del cliente después de una respuesta 200 Aceptar, podría indicar que la creación del usuario falló en los servicios de Webex antes del servicio de aprovisionamiento. Debe remitir a una instancia superior un error de aprovisionamiento que tenga una respuesta 200 OK.

400 Solicitud incorrecta

Compruebe la respuesta HTTP que debería tener más detalles sobre posibles problemas que puedan causar esta respuesta del servicio de aprovisionamiento. Algunos ejemplos del nodo:

• "No se puede confiar en el correo electrónico de BroadWorks con la API de aprovisionamiento heredada". La dirección de correo electrónico asociada con la solicitud de suministro del usuario fallida no es válida o es mal escrito, pero usted ha aseverado en la plantilla que las direcciones de correo electrónico pueden ser de confianza. Verifique los perfiles de los usuarios en BroadWorks, específicamente el ID de correo electrónico.
• La organización del cliente no se encuentra en la base de datos y, además, el indicador de creación de una nueva organización no está habilitado”. Esta solicitud de aprovisionamiento fallida debe crear una nueva organización de clientes en Webex, pero su plantilla está configurada para evitar la creación de nuevas organizaciones de clientes. Si quiere permitir nuevas organizaciones, para dominios de correo electrónico que no coinciden con los clientes existentes en Webex, puede volver a configurar su plantilla en partner Hub y volver a probar la solicitud de aprovisionamiento. Sin embargo, si no espera que se cree una nueva organización para este usuario, tal vez la dirección de correo electrónico esté mal escrito (específicamente la parte del dominio). Verifique el ID de correo electrónico del usuario en BroadWorks.

403 Prohibido

La solicitud de aprovisionamiento no puede ser correcta hasta que corrija la configuración. Deberá investigar la solicitud y la respuesta en este caso. Por ejemplo, si ve una dirección IP como el destino de la solicitud de aprovisionamiento, en lugar de la URL del puente de aprovisionamiento adecuada para su organización (consulte los temas de configuración del firewall en la Guía de soluciones), podría indicar que a su servidor de aplicaciones le falta una revisión necesaria (ap373197).

Compruebe que todas las revisiones necesarias se apliquen al servidor de aplicaciones y que haya completado la configuración relacionada para el aprovisionamiento de flujo correcto.

409 Conflicto

La solicitud de aprovisionamiento no puede continuar porque hay un usuario existente en Webex que coincide con la dirección de correo electrónico de la solicitud.

4. El usuario ya está en CI

Consiga que el correo electrónico del suscriptor salga de la solicitud HTTP POST y la busque en Mesa de ayuda. Es posible que no vea al usuario si no está permitido, pero también puede ver que el usuario está en una organización "gratuita", p. ej. «Consumidor». Puede solicitar a este usuario que elimine su cuenta gratuita o puede usar otra dirección de correo electrónico para aprovisionarlos. Consulte https://help.webex.com/ndta402.

Problemas de inicio de sesión del usuario

1. El portal de activación de usuarios no se carga

El flujo normal de inicio de sesión de Webex para Cisco BroadWorks incluye un portal de activación de usuarios en el que los usuarios introducen sus contraseñas. En ocasiones, este portal no se carga después de que el usuario haya proporcionado su dirección de correo electrónico en la pantalla de inicio de sesión de la aplicación de Webex. Este problema puede provocarse en el lado del cliente o en el lado del servicio. En el lado del cliente, generalmente, es provocado por que el explorador nativo del cliente es incompatible de alguna manera con el servicio.

2. Error en el inicio de sesión único

• En BroadWorks, compruebe que se hayan asignado al usuario los tipos de dispositivo para la aplicación de Webex (consulte la sección Perfiles de dispositivos en la sección Prepare su entorno de la Guía de soluciones).
• Compruebe que el usuario esté utilizando la contraseña correcta. Si la plantilla que utilizó para aprovisionar la organización del cliente del usuario (en Concentrador de socios) está configurada para la autenticación de BroadWorks, el usuario debe introducir su contraseña de "Acceso web" de BroadWorks. Es posible que el usuario también tenga que introducir su ID de usuario de BroadWorks si su dirección de correo electrónico no está configurada como ID de usuario alternativo. Asegúrese de que el usuario haya introducido caracteres en mayúsculas y minúsculas correctamente.

Problemas de inscripción y configuración de llamadas

Después de que un usuario ha sido aprovisionado en Webex y este inicia sesión correctamente en la aplicación de Webex, la aplicación se registra en BroadWorks. A continuación, se muestra la secuencia de registro esperada y los signos resultantes de un registro saludable (como se ve desde la aplicación de Webex):

1. Secuencia de registro esperada

1. El cliente llama a XSI para obtener un token de administración de dispositivos y la URL al DMS.
2. El cliente solicita el perfil de su dispositivo a DMS presentando el token del paso 1.
3. El cliente lee el perfil del dispositivo y recupera las credenciales, las direcciones y los puertos SIP.
4. El cliente envía un SIP REGISTER a SBC utilizando la información del paso 3.
5. SBC envía el SIP REGISTER al AS (SBC puede realizar una búsqueda en el NS para localizar un AS si SBC aún no conoce al usuario SIP).

2. Se esperaban signos de registro exitoso del cliente

El icono Opciones de llamada aparece en la interfaz de Webex.

En la ficha de servicios telefónicos de la aplicación Webex (p. ej. Settings > Phone Services en Windows, Preferences > Phone Services en Mac), el mensaje “Sesión SSO: Usted ha iniciado sesión" significa que la aplicación se inscribió correctamente (en BroadWorks, en este caso).

3. El cliente no tiene ningún icono de llamada

La mayoría de las veces, esto significa que el usuario no tiene la licencia/autorizaciones correctas.

No se ha registrado correctamente. Existen varias razones por las que un cliente de la aplicación de Webex no se registraría con BroadWorks:

4. Múltiples servicios de llamadas que se están probando con los mismos clientes

Este problema conocido puede deberse a que el cliente cambia entre diferentes back-ends de llamadas. Lo más probable es que ocurra durante las pruebas de diferentes servicios de llamadas ofrecidos a través de (los mismos) clientes de la Aplicación de Webex. Puede restablecer la base de datos del cliente (enlace) para solucionar este problema.

5. Configuración incorrecta del servicio de autenticación

Compruebe los XSP que alojan el servicio de autenticación con la Guía de soluciones (consulte Configurar servicios en su Webex para Cisco BroadWorks XSP). Específicamente:

• Las claves RSA (que genera en un XSP) se copian en todos los XSP
• La URL del servicio de autenticación se ha proporcionado al contenedor web en todas las XSP y se introdujo correctamente en el grupo en el Partner Hub
• Se configuró la autenticación externa por certificados:

  XSP_CLI/System/CommunicationUtility/DefaultSettings/ExternalAuthentication/CertificateAuthentication>get

  allowUserApp = false

  allowClientApp = true

• Cuando utiliza MTLS, debe cargar el certificado de cliente de Webex en los XSP (puede obtener el certificado desde Partner Hub, en la página Configuración de BroadWorks).

6. Configuración incorrecta de las etiquetas de BroadWorks

Compruebe que ha configurado las etiquetas de BroadWorks necesarias para la aplicación de Webex. Consulte la Guía de configuración de Webex for Cisco BroadWorks para obtener información sobre las etiquetas de configuración. Asegúrese de que no haya conflictos o valores incorrectos. Específicamente, la etiqueta %SBC_ADDRESS_WXT% debe ser el SBC hacia su registro de SIP para los clientes de la aplicación de Webex.

7. El cliente de escritorio desconecta los servicios telefónicos después de una conexión de SSO exitosa

Este problema puede deberse al mismo usuario que inicia sesión en varios clientes del mismo tipo de plataforma. Por ejemplo, si un usuario inicia sesión correctamente en la aplicación de Webex en Windows, y luego inicia sesión en la aplicación de Webex en una máquina Windows diferente, solo habrá una sesión de SSO activa en una de las máquinas. Esto es por diseño. Si tiene que resolver este problema absolutamente, puede configurar BroadWorks para que tenga varias instancias del mismo tipo de dispositivo, pero deben tener direcciones SIP únicas. Esta configuración está fuera del alcance de Webex para Cisco BroadWorks.

8. Dispositivo de escritorio no aprovisionado para el usuario

Esta firma se ve en el registro del cliente:

<Error> [0x70000476b000] BroadWorksConfigDownloader.cpp:106

onAccessDeviceListSucceeded:BWC:SCF: ConfigDownload - the device profile 'Business Communicator - PC' is not found.

9. Las llamadas móviles entrantes suenan una vez o no se pueden responder

Las llamadas entrantes a dispositivos móviles de Webex suenan solo una vez, o el usuario no puede responder la llamada entrante. Otros extremos para el mismo usuario pueden seguir sonando.

¿Cómo identificar?

En los registros del cliente móvil de Webex, busque el código de error de XSI 101002 en el flujo de llamadas automáticas. Por ejemplo:

Código de respuesta: 400

handlePushCallInfoFailure:BWC:INTERNO: Pulsar llamada: estado xsi para el ID de llamada: <callID> código de error xsi: 101002

closePushCallWithReason:BWC:INTERNO: Intentar cerrar la llamada automática con id = <callID>, motivo = CallAbandoned

Motivo: El código de error 101002 puede indicar que el servidor de aplicaciones (AS) incorrecto se devuelve en el LocateUser Respuesta. Esto puede suceder cuando el usuario ha migrado a un AS secundario.

Comprobaciones recomendadas:

En el ADP o XSP en el que se implementa Push, ejecute LocateUser para el usuario afectado:

curl 'http://<FQDN or IP address of NS Server>:80/servlet/LocateUser?url=<BW userID@domain>&returnCompatibleXSP=true&callPRequest=true'

Ejemplo: curl 'http://1.1.1.1:80/servlet/LocateUser?url=9721112222@gmail.com&returnCompatibleXSP=true&callPRequest=true'

Resolución: Si LocateUser devuelve el AS secundario para el usuario, ejecuta el migrateUserToDefaultNode.pl secuencia de comandos en el servidor de NS primario para migrar usuarios de nuevo al servidor de aplicaciones principal para el grupo.

Inicie sesión en el servidor NS a través de SSH, vaya a /usr/local/broadworks/bw_base/bin directorio, y ejecute:migrateUserToDefaultNode.pl <hostingNE>

Ejemplo: migrateUserToDefaultNode.pl bwas1

Para obtener el hostingNE valor, ejecutar: NS_CLI/System/Device/HostingNE> get

La secuencia de comandos primero comprueba si puede encontrar el NE que usted proporciona como argumento. Después de verificar que el NE de alojamiento es válido, actualiza el DN, la extensión y la URL al nodo predeterminado de ese NE de alojamiento.

Ejecute la secuencia de comandos durante un período de poco tráfico cuando sea posible. Sin embargo, generalmente es aceptable ejecutar la secuencia de comandos en cualquier momento si es necesario para restaurar el servicio para los usuarios afectados.

La secuencia de comandos no se puede ejecutar solo para un usuario. Migra todos los usuarios listados en la lista LocateUser salida. Si no puede ejecutar la secuencia de comandos, elimine y regenere el usuario afectado en BroadWorks para que se regenere en el AS correcto.

Cualquier mensaje SIP del dispositivo del usuario al AS secundario puede hacer que el usuario realice la migración. Normalmente, los usuarios vuelven al AS principal después del intervalo de 15 minutos predeterminado, a menos que las solicitudes entrantes sigan llegando al AS secundario. Por ejemplo, si el SBC no se puede conectar con el AS1 y recurre al AS secundario, los usuarios afectados pueden cambiar al AS secundario. Según la implementación, un solo grupo de troncal o usuario puede permanecer anclado en el AS secundario si el SBC continúa teniendo problemas para alcanzar el AS primario.

Para obtener más información, consulte los siguientes documentos:

• Secciones 3.4.5 Capacidad de reversión de usuarios del servidor de aplicaciones y 5.4.5 Reversión automática en Guía de redundancia de Cisco BroadWorks

• Descripción de la característica de mejoras de ASR de Cisco BroadWorks

Problemas de la vista web de configuración de llamadas

1. El botón/enlace de atención automática no aparece en la aplicación de Webex

Un síntoma diferente de este problema es cuando se muestra el botón o enlace, pero al hacer clic en él se abre un explorador externo.

• Verifique que la plantilla de configuración del cliente requerida esté implementada y que las etiquetas CSW estén configuradas correctamente. (Consulte la sección Configuración de llamadas Webview en la Guía de soluciones de Webex para Cisco BroadWorks).
• Verifique que la aplicación de Webex esté registrada para llamadas en BroadWorks.
• Compruebe que la aplicación de Webex sea una versión reciente que admita CSWV.

2. Página en blanco o error después de hacer clic en el botón/enlace de atención automática

En general, este comportamiento en la aplicación de Webex indica un problema de configuración o implementación con la aplicación CSWV en BroadWorks XSP. Recopile detalles para una mayor investigación, incluidos los registros de CSWV, los registros de acceso, el repositorio config-wxt.xml y el archivo de plantilla y, luego, levante un caso.

Problemas con las reclamaciones de dominios

Los errores de registro del usuario pueden ocurrir como resultado de errores que se realizan en los dominios reclamando. Antes de reclamar cualquier dominio, asegúrese de comprender lo siguiente:

• Los proveedores de servicios no deben reclamar los dominios de las organizaciones del cliente que administran. Deben reclamar únicamente los dominios de aquellos usuarios que se encuentran en la Proveedor de servicios interna del usuario. Reclamar el dominio de los usuarios en una organización separada (incluso una que el Proveedor de servicios administra) puede generar errores de inscripción para los usuarios en la organización del cliente a medida que las solicitudes de autenticación de usuarios se enruta a través del Proveedor de servicios en lugar de la organización del cliente.
• Si dos organizaciones de clientes (Empresa A y Empresa B) comparten el mismo dominio y la empresa A ha reclamado el dominio, el registro para los usuarios de la empresa B puede fallar debido a que las solicitudes de autenticación de usuarios se enrutan a través de la organización que tiene el dominio reclamado (Empresa A).

  Si reclama algún dominio en error y debe eliminar un reclamo, consulte el artículo de Webex Administrar sus dominios.

Códigos de error del usuario final

La siguiente tabla describe los códigos de error del usuario final que pueden verse en el portal de activación de usuarios del cliente.

Códigos de error para la sincronización de directorios

Los siguientes códigos de error se aplican a la sincronización de directorios.