Kiitos palautteestasi.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki Yhteyskeskuksen aloitussivulle pääsyn omaavat voivat nähdä käyttömääränsä tällä laskutusjaksolla. Se alkaa agenttilisensseistä, mutta avattavasta valikosta pääsee käsiksi IVR-portin käyttöön, kampanjapaketteihin, tekoälyagentteihin ja tekoälyavustajiin.

Ylitys on merkitty punaisella 'yli'-symbolilla. Vihreillä kaavioilla varustetut tiedot ovat laskutukseen liittyviä yksiköitä. Siniset ovat kulutuksen informatiivisia yksiköitä.

Premium- ja Standard-agenttilisenssit, joita heidän tilauksensa on käyttänyt kuluvan laskutusjakson aikana. Se osoittaa laskutusjakson, ostettujen lisenssien määrän ja onko niiden sallittu määrä yli vai alle sallitun määrän. Se mahdollistaa myös IVR-lisenssin käytön valinnan. Sekä agentin että IVR:n käyttö tarjoaa päivittäiset tiedot valitusta syklistä.

IVR-porttilisenssin nykyisen käyttökortin tiedot:

IVR Outbound Campaign Current Usage -kortin tiedot:

Tekoälyagentin käyttökortin tiedot:

Tekoälyavustajan nykyisen käyttökortin tiedot:

AI Assistantin ja QM:n paketin käyttökortti näyttää, miten yhdistettyä tarjousta käytetään nykyisen laskutusjakson aikana. Se näyttää pakettien käytön, ostetut käyttöoikeudet ja ylityksen.

Napsauta Näytä päivittäiset tiedot avataksesi päivittäisen täsmäytysnäkymän ja tarkastellaksesi, miten ääni- ja digitaaliset vuorovaikutukset vaikuttavat pakettien käyttöön.

Agenttilisenssin päivittäisen käytön täsmäytysnäkymän tiedot:

Premium-käyttöyksiköt ovat käytettyjä yksiköitä, joista on vähennetty tilaukseesi sitoutuneet yksiköt. Standard-lisenssien laskenta on samankaltainen, paitsi että käyttämättömät Premium-lisenssit "korvataan" Standard-lisensseillä, jotta käyttö vähenisi tilauksesi sitoman Standard-lisenssimäärän ulkopuolella.

Tekoälyagentin päivittäisen käytön täsmäytysnäkymän tiedot:

Tekoälyagentin täsmäytysnäkymässä näkyy tekoälyagentin osana käytettävissä olevien neljän palvelutyypin päivittäinen istuntojen määrä. Yhdysvaltalaisilla asiakkailla on mahdollisuus kahteen riviin päivässä, jos he käyttävät Pro-US- ja Pro-versioita.

Tekoälyagentti toimittaa eri määrän istuntoja niiden tyypin mukaan. Täsmäytysnäkymän vienti tarjoaa tietoja Excel-tiedostossa, joka sisältää käyttötiedot ja 'Käyttötiedot'-välilehden, joka osoittaa kunkin palvelutyypin istuntojen enimmäismäärän.

AI Assistantin päivittäisen lisenssin täsmäytysnäkymän tiedot:

AI Assistantin täsmäytysnäkymässä näkyy päivittäinen sekä ääni- että digitaalisten vuorovaikutusten käytettyjen minuuttien määrä. Näet laskutuskauden aikana kulutettujen minuuttien kokonaismäärän, laskutusjakson aikana käytettyjen pakettien kumulatiivisen määrän, ylityspakettien kumulatiivisen määrän ja ylitysilmaisimen päivinä, jolloin pakettien ylitys tapahtuu.

Tekoälyavustaja- ja laatunhallintapakettien täsmäytysnäkymässä on päivittäinen erittely ääni- ja digitaalisten vuorovaikutusten paketin käytöstä. Se näyttää päivittäisen käytön, pakettien kumulatiivisen käytön laskutusjakson aikana, ylityksen ja sen, miten kukin vuorovaikutus on luokiteltu.

Kunkin päivämäärän päärivi näyttää päivittäisen kokonaiskäytön. Laajenna riviä nähdäksesi käyttökategoriat, jotka muodostavat kokonaissumman.

Yhden työkuorman käytöllä ja molempien työkuorman käytöllä on erilaiset pakettikiintiöt. Vain tekoälyavustajaa käyttävä käyttö, vain tekoäly-laatumanufaktuuria käyttävä käyttö ja yleisten ominaisuuksien käyttö lasketaan yhden työkuorman käyttöön. Kun sama vuorovaikutus käyttää sekä tekoälyavustajaa että tekoälyn laadunhallintaa, käyttö näkyy tekoälyavustaja-kohdassa. + Tekoälyn laadunvalvonta ja se lasketaan molempien työkuormien käyttöön.

• Vain tekoälyavustaja: Vuorovaikutuksessa käytettiin yhtä tai useampaa tekoälyavustaja-ominaisuutta ilman tekoälyn laadunhallinnan ominaisuuksia. Tämä luokka lasketaan yhden työkuorman käyttöön.
• Vain tekoäly-laatumanufaktuuri: Vuorovaikutuksessa käytettiin yhtä tai useampaa tekoälyn laadunhallinnan ominaisuutta ilman tekoälyavustajaominaisuuksia. Tämä luokka lasketaan yhden työkuorman käyttöön.
• Yhteisiä ominaisuuksia: Vuorovaikutuksessa käytettiin tekoälyavustajaa ja tekoäly-laatujärjestelmää yhdistäviä ominaisuuksia. Nämä ominaisuudet lasketaan kerran kertakäyttöiseksi työkuormaksi.
• Tekoälyavustaja + Tekoälyn laadunvalvonta: Vuorovaikutuksessa käytettiin vähintään yhtä tekoälyavustaja-ominaisuutta ja vähintään yhtä tekoälyn laadunhallinnan ominaisuutta. Tämä luokka lasketaan molempien työkuormien käyttöön.

Yhteisiä ominaisuuksia ei lasketa kahdesti, koska ne ovat käytettävissä sekä AI Assistantissa että AI QM:ssä. Yleinen ominaisuus, jota käytetään vain tekoälyavustaja-ominaisuuden kanssa, on edelleen vain tekoälyavustajaa käyttävä käyttö. Yleinen ominaisuus, jota käytetään vain tekoälylaadunhallinnan ominaisuuden kanssa, on edelleen tekoälylaadunhallinnan käyttö.

IVR-portin päivittäisen käytön täsmäytysnäkymän tiedot:

IVR-porttien täsmäytysnäkymässä on päivittäinen raportti, jossa on yksityiskohtaiset tiedot päivittäin käytettyjen IVR-porttien enimmäismäärästä, oikeutettujen porttien kokonaismäärästä, mukaan lukien ostetut lisä-IVR-portit, sekä agenttilisenssien kautta tarjotuista porteista. Lisäksi siinä on sarakkeita, jotka näyttävät kaikki kertyneet ylityskulut, sekä indikaattoreita, jotka korostavat päiviä, jolloin käyttö saavutti huippunsa syklin aikana tai jolloin ylitys oli huipussaan laskutussyklin aikana, jos sovellettavissa.

IVR Outbound -kampanjan päivittäisen käytön täsmäytysnäkymän tiedot:

IVR Outbound Campaign -täsmäytysnäkymässä näkyvät päivittäin käytetyt paketit, sidotut paketit, ylityksen kumulatiiviset paketit, päivän aikana käytetyt vuorovaikutukset ja ilmaisin kullakin päivällä, milloin ylitys tapahtuu.

Tekoälyagenttipalvelu tarjoaa sekä autonomisia että skriptattuja istuntoja ääni- ja digitaalisiin vuorovaikutuksiin.

Kunkin palvelun istuntojen määrä määräytyy sen monimutkaisuuden mukaan. Palvelut eivät rajoitu yhteen tyyppiin, joten voit yhdistellä istuntotyyppejä. Nämä istunnot kuitenkin hyödyntävät tekoälyagenttien istuntoja vaihtelevalla taajuudella.

Tekoälyagentin tyyppi	Kielet	Mittari	Määrä
Autonominen ääni	52	Sekunnit	250 minuuttia
Käsikirjoitettu ääni	52	Sekunnit	1600 minuuttia
Autonominen digitaalinen	52	Istunnot	200 10 viestin istuntoa
Käsikirjoitettu digitaalinen	52	Istunnot	4800 10 viestin istuntoa

Käyttämättömät istunnot eivät siirry seuraavalle laskutusjaksolle.

Äänipuhelut mitataan sekunneissa ja laskutetaan käytön tarkan keston mukaan.

Digitaaliset istunnot mitataan 10 viestinvaihdon välein ja pyöristetään ylöspäin seuraavaan 10 viestinvaihtoon. Esimerkiksi skriptoitu digitaalinen vuorovaikutus, jossa on 20 viestinvaihtoa (edestakaisin), kuluttaa kaksi istuntoa.

AI Agent -lisenssi sallii Scripted Voice-, Scripted Digital-, Autonomous Voice- ja Autonomous Digital -istuntojen yhdistämisen. Esimerkiksi 100 autonomisen äänituokion ja 600 skriptatun äänituokion käyttäminen kuluttaa yhden tekoälyagentin lisenssin, ja kukin lisää tekoälyagentin lisenssiin 0,5 yksikköä.

AI Assistant tarjoaa tehokkaita ominaisuuksia Webex-yhteyskeskuksen asiakaspalvelijoillesi. Katso Cisco AI Assistant for Webex Contact Center -artikkelista yksityiskohtainen luettelo tuetuista AI Assistant -ominaisuuksista.

Seuraavassa taulukossa on yhteenveto tekoälyavustajien mittaustiedoista:

Tekoälyavustajatyyppi	Kielet	Mittari	Määrä
Ääni	52	Sekunnit	1500 minuuttia
Digitaalinen	52	Istunnot	1000 10 viestin istuntoa

Control Hubin laskutuksen täsmäytysnäkymässä näkyvät sekä ääni- että digitaalisten vuorovaikutusten yksiköt (olemassa oleville tilauksille). Katso lisätietoja osiosta AI Assistantin täsmäytysnäkymä.

Jokainen tekoälyavustajalisenssi tarjoaa 1500 minuuttia käyttöaikaa. Agentit voivat käyttää yhtä tai kaikkia ominaisuuksia vuorovaikutuksessaan yhteyshenkilön kanssa.

AI Assistant -lisenssit ja niiden käyttöminuutit yhdistetään ja jaetaan kaikkien organisaation agenttien kesken.

Äänikeskusteluissa tekoälyavustajaa käytetään sekunteina asiakaspalvelijan ja yhteyshenkilön vuorovaikutuksesta ilman IVR:ää, jonoa tai käsittelyaikaa. Useamman kuin yhden palvelun käyttäminen ei moninkertaista minuuttien määrää.

Digitaalisissa vuorovaikutuksissa tekoälyavustajaa käytetään istuntojen mukaan, ja jokainen istunto käsittää enintään 10 viestiä.

Ylitysoikeus on tekoälyavustajalisenssien muodossa. Tämä tarkoittaa, että yhden lisenssin ostaminen ja 2001 minuutin käyttäminen johtaa ylimääräisen lisenssin ylimääräisistä lisensseistä veloitettavaan maksuun.

AI Assistant- ja QM-paketti sisältää sekä AI Assistant- että AI QM -ominaisuudet. Jokainen vuorovaikutus luokitellaan joko yhden työkuorman käyttöön tai molempien työkuorman käyttöön vuorovaikutuksen aikana käytettyjen ominaisuuksien perusteella. Puhe- ja digitaalinen käyttö muunnetaan sitten pakettikäytöksi sovellettavan kiintiön mukaisesti.

Seuraavassa taulukossa on yhteenveto tekoälyavustaja- ja laatunhallintapaketin mittaustiedoista:

Paketin käyttötyyppi	Vuorovaikutustyyppi	Mittari	Määrä per nippu
Yhden työkuorman käyttö	Ääni	Sekunnit	2 500 minuuttia
Yhden työkuorman käyttö	Digitaalinen	Istunnot	1 600 10 viestin istuntoa
Molempien työkuormien käyttö	Ääni	Sekunnit	1 500 minuuttia
Molempien työkuormien käyttö	Digitaalinen	Istunnot	1 000 10 viestin istuntoa

Yhden työkuorman käyttö

Yksittäisen työkuorman käyttöä sovelletaan, kun vuorovaikutuksessa käytetään:

• AI Assistant -ominaisuudet ilman AI QM -ominaisuuksia
• AI QM -ominaisuudet ilman AI Assistant -ominaisuuksia
• Yhteisiä ominaisuuksia, jotka ovat käytettävissä sekä AI Assistantissa että AI QM:ssä

Yhteiset ominaisuudet lasketaan kerran, eikä niitä lasketa sekä tekoälyavustaja- että tekoälylaadunhallinnan käyttöön. Kun vuorovaikutuksessa käytetään yhteisiä ominaisuuksia yhdessä vain tekoälyavustajaominaisuuksien kanssa, se pysyy vain tekoälyavustaja -käyttönä. Kun vuorovaikutus käyttää yhteisiä ominaisuuksia yhdessä vain tekoälyn laadunhallinnan ominaisuuksien kanssa, se pysyy tekoälyn laadunhallinnan yksinomaisena käyttönä.

Molempien työkuormien käyttö

Molempien työkuormien käyttö on voimassa, kun sama vuorovaikutus käyttää vähintään yhtä tekoälyavustaja-ominaisuutta ja vähintään yhtä tekoälyn laadunhallinnan ominaisuutta. Pelkät yhteiset ominaisuudet eivät aiheuta vuorovaikutuksen luokittelua molempia työkuormia käyttäväksi.

Tekoälyavustaja + Täsmäytysnäkymän AI QM -rivi edustaa näiden vuorovaikutusten käyttöä.

Tekoälyavustaja + AI QM ei ole pelkästään AI Assistant- ja AI QM -rivien summa. Se edustaa vuorovaikutuksia, joissa käytetään sekä tekoälyavustajaa että tekoälyn laadunhallintaa samassa vuorovaikutuksessa.

Samanaikaisten agenttien malli antaa yhteyskeskukselle mahdollisuuden määrittää minkä tahansa määrän agentteja vaatimusten perusteella. Käyttö lasketaan samanaikaisesti kirjautuneiden agenttien suurimman määrän mukaan. Vuorojen muutosten huomioon ottamiseksi asiakaspalvelijan laskeminen käytöksi osoittaa, että asiakaspalvelijat olivat kirjautuneena sisään vähintään yhden minuutin kunkin neljän peräkkäisen 15 minuutin mittaisen näytteenottojakson aikana.

Kuvassa näkyy, että neljännen aikanäytteen (jakso D: minuuttia 45–60) Agentti 2, agentti 4, agentti 5 ja agentti 7 lasketaan kaikki mukaan; yhteensä neljä samanaikaista agenttia.

Nimetyn agentin mallissa lisenssi lasketaan jokaiselle agentille, joka kirjautuu Webex Contact Centeriin kuukauden aikana (määräytyy tilauksen laskutuspäivämäärän perusteella).

• Jos kuukauden aikana kirjautuu sisään 10 agenttia (saman tyyppisiä - Standard tai Premium), käytetään 10 nimettyä agenttia.
• Jos vain kuusi kymmenestä agentista kirjautuu sisään kuukauden aikana, käytetään kuutta nimettyä agenttia.
• Jos kaikki 10 agenttia kirjautuvat sisään ja yksi 10 agentista poistetaan ja luodaan toinen agentti, joka myös kirjautuu sisään saman kuukauden aikana, käytetään 11 nimettyä agenttia.

Ylitys tapahtuu, kun Premium- tai Standard-tason agentteja on määritetty ja he kirjautuvat sisään enemmän kuin asiakkaalle on varattu lisenssejä.

Agentti lasketaan yhdeksi lisenssiksi laskutusjakson aikana: Jos ne lasketaan preemioiksi milloin tahansa kauden aikana, ne katsotaan preemioiksi.

Korvauskäytäntö sallii Premium-agenttilisenssien korvaavan Standard-agenttilisenssit, mikä vähentää tai poistaa Standard-lisenssien ylijäämävaatimukset. Tämä riippuu asiakkaan sitoutumisesta käyttämättömiin Premium-agenttilisensseihin. Vaihtopäätökset tehdään päivittäin.

Sillä example: 

• Jos sinulla on 10 Premium- ja 10 Standard-lisenssiä päivänä 1, voit käyttää 10 Standard- ja 10 Premium-lisenssiä. Sinulla ei ole ylimääräistä.
• Jos käytät 2. päivänä 15 Standard-lisenssiä etkä yhtään Premium-lisenssiä, voit käyttää viittä Premium-käyttöoikeuttasi normaalina käyttöoikeutena. Et saa ylimääräistä.
• Päivänä 3, jos käytät 15 Standard- ja 10 Premium-lisenssiä, voit käyttää viiden Standard-lisenssin ylimääräisen käyttöoikeuden.
• Jos käytät neljäntenä päivänä yhtä Standard- ja kahtatoista Premium-lisenssiä, voit käyttää kahden Premium-lisenssin ylimääräisen käyttöoikeuden. Tämä ei kumoa toisena päivänä tapahtunutta korvausta, mutta normaalit istumapaikat eivät voi korvata premium-istuimia.

IVR-portteja käytetään, kun yhteyshenkilöt ovat vuorovaikutuksessa järjestelmän valikoiden ja kehotteiden kanssa, olipa kyse sitten itsepalvelusta tai navigoinnista, jotta heidät ohjataan asiakaspalvelijan luokse avun saamiseksi. Ne lasketaan samanaikaisiksi yhteyksiksi minuutin sisällä.

Jonossa odottavat yhteyshenkilöt eivät käytä IVR-porttia.

IVR-käyttö lasketaan yhteen käyttöjakson aikana, ja tästä kokonaismäärästä vähennetään paketoitujen IVR-porttien määrä, jotta voidaan määrittää, onko ylimääräistä käyttöä. Asiakkaat voivat myös ostaa lisää IVR-portteja agenttilisensseistä riippumatta.

Jos IVR-ylitys tapahtuu laskutuskaudella aiemmin kuin agentin ylitys, kunkin agenttilisenssin mukana tulevia lisä-IVR-porttioikeuksia käytetään IVR-ylityksen kompensointiin saman laskutuskauden aikana.

IVR-portteja käytetään, kun yhteyshenkilöt käyttävät järjestelmän valikoita ja kehotteita joko itsepalvelutehtävien suorittamiseen tai yhteyden muodostamiseen asiakaspalvelijan kanssa avun saamiseksi.

Lisenssilaskennassa IVR-porttia pidetään varattuna koko ajan yhteydenoton saapumisesta yhteydenoton vapauttamiseen. Jos esimerkiksi puhelu vastaanottaa "olemme kiireisiä, näkemiin" -viestin, joka toistetaan 6 sekuntia ennen puhelun katkeamista, IVR-portti pysyy varattuna näiden 6 sekunnin ajan.

IVR-porttien laskeminen perustuu yhden minuutin aikana tapahtuvaan samanaikaiseen käyttöön. Jos puhelut eivät ole päällekkäisiä, niitä ei lasketa samanaikaiseksi käytöksi.

Jonossa odottavat yhteyshenkilöt eivät käytä IVR-porttia.

Tällä hetkellä laskutettavan IVR-käytön absoluuttinen ylityssuoja ei ole saatavilla, mutta tämä ominaisuus on suunnitteilla tulevaan tuotejulkaisuun. IVR-porttien kiinteän rajoituksen käyttöönotto vaikuttaisi väistämättä palveluun.

IVR-lisenssejä käyttävät solmut

Seuraavat aktiviteettisolmut kuluttavat IVR-lisenssejä käytössä:

• Soita musiikkia
• Toista viesti
• Kerää numeroita
• Valikko
• Palaute
• Virtuaalinen asiakaspalvelija

Jonon yhteyshenkilö -solmu itsessään ei kuluta IVR-lisenssiä.

Äänioikeudet liittyvät tilauksen agentti- ja IVR-lisenssioikeuksiin, mutta ovat niistä riippumattomia. Ne hallitsevat tilauksesi käsittelemien samanaikaisten puheluiden enimmäismäärää. Tämä on kolme kertaa tilaukseesi liitettyjen lisenssien määrä. Tämä johtuu siitä, että jokainen agenttilisenssi tarjoaa äänipolun lisensoidulle agentille ja äänipolut yhteyshenkilöille, jotta he voivat käyttää molempia agenttilisenssien mukana tulevia kahta IVR-porttia.

Tämä eroaa samanaikaisten agenttilisenssien tai IVR-porttien lukumäärästä ja niiden käyttöoikeuksien lukumäärästä.

Ylijännitesuoja mahdollistaa ylikuormituksen odottamattoman kontaktimäärän tulvan sattuessa ja samalla rajoittaa ylikuormituksen aiheuttamaa ylikuormitusta ja siitä aiheutuvaa ylikuormitusta.