Благодарим вас за обратную связь.

Эта карточка позволяет администраторам и всем, кто имеет доступ к главной странице контакт-центра, видеть объем использования за текущий расчетный период. В начале отображается раздел «Лицензии агентов», но в выпадающем меню можно получить доступ к использованию портов IVR, пакетам кампаний, агентам ИИ и помощникам ИИ.

Превышение отмечено красной надписью «избыток». Данные, отмеченные зеленым цветом на графиках, относятся к выставлению счетов. Синим цветом обозначены информационные единицы потребления.

Премиум- и стандартные агентские лицензии, использованные в рамках текущей подписки в течение расчетного периода. В нем указывается, какой расчетный период, сколько лицензий приобретено и превышает ли это допустимое количество или нет. Это также позволяет выбрать способ использования лицензии IVR. Использование как агента, так и системы IVR позволяет получать подробную информацию о выбранном цикле за каждый день.

Информация о лицензии и текущем использовании порта IVR:

Данные карты текущего использования исходящей кампании IVR:

Подробная информация о карте использования ИИ-агента:

Подробная информация о карте текущего использования AI Assistant:

Карточка использования пакета AI Assistant и QM показывает, как используется объединенное предложение в течение текущего расчетного периода. Здесь отображается использование пакета услуг, приобретенное право на услуги и превышение лимита.

Нажмите Просмотреть ежедневные подробности, чтобы открыть ежедневное представление сверки и посмотреть, как голосовые и цифровые взаимодействия влияют на использование пакета услуг.

Просмотр подробной информации о ежедневном использовании агентских лицензий:

«Единицы использования» в премиум-сегменте — это количество использованных единиц за вычетом единиц, зарезервированных в рамках вашей подписки. Расчет для стандартной версии аналогичен, за исключением того, что неиспользованные лицензии Premium «заменяются» лицензиями Standard, чтобы уменьшить использование сверх количества лицензий Standard, предусмотренных вашей подпиской.

Подробный просмотр данных о ежедневном использовании ИИ-агента:

В представлении сверки данных ИИ-агента отображается ежедневное количество сессий, использованных для каждого из четырех типов услуг, доступных в рамках ИИ-агента. Американские клиенты могут использовать два ряда в день, если они используют тарифы Pro-US и Pro.

Искусственный интеллект будет проводить разное количество сессий в зависимости от их типа. Функция экспорта данных из раздела "Сверка" предоставляет информацию об использовании в файле Excel, а также вкладку "Подробности использования", указывающую максимально возможное количество сессий для каждого типа услуг.

Просмотр подробной информации о ежедневном согласовании лицензий AI Assistant:

В разделе сверки данных AI Assistant отображается ежедневное количество минут, использованных как для голосового, так и для цифрового взаимодействия, с подробным указанием общего количества минут, потребленных за расчетный период, совокупного количества использованных пакетов за весь расчетный цикл, совокупного количества пакетов, превышающих лимит, а также индикатор «Перерасход» в дни, когда происходит превышение лимита пакета.

В разделе «Сверка пакетов услуг AI Assistant и QM» отображается ежедневная информация об использовании пакетов услуг для голосового и цифрового взаимодействия. В нем отображается ежедневное использование, суммарное использование пакета услуг за расчетный период, превышение лимита, а также категория каждого взаимодействия.

В родительской строке для каждой даты отображается общее суточное потребление. Разверните строку, чтобы увидеть категории использования, которые составляют общую сумму.

Для использования одной рабочей нагрузки и для использования обеих рабочих нагрузок действуют разные лимиты пакетов. Использование только ИИ-помощника, использование только ИИ-контроллера качества и общие функции учитываются как использование в рамках одной рабочей нагрузки. Если в одном и том же взаимодействии используются как функции AI Assistant, так и AI QM, то их использование отображается в разделе AI Assistant. + AI QM учитывается как часть использования рабочей нагрузки.

• Только для ИИ-помощника: В ходе взаимодействия использовались одна или несколько функций ИИ-помощника без применения функций ИИ-контроля качества. Эта категория считается использованием одной рабочей нагрузки.
• Только AI QM: В данном взаимодействии использовались одна или несколько функций AI QM без применения функций AI Assistant. Эта категория считается использованием одной рабочей нагрузки.
• Общие характеристики: В процессе взаимодействия использовались функции, общие для AI Assistant и AI QM. Эти функции учитываются один раз как использование в рамках одной рабочей нагрузки.
• ИИ-помощник + AI QM: В процессе взаимодействия использовалась как минимум одна функция AI Assistant и как минимум одна функция AI QM. Эта категория учитывается как использование рабочей нагрузки в обоих случаях.

Общие функции не учитываются дважды, поскольку они доступны как в AI Assistant, так и в AI QM. Распространенной функцией, используемой только с функцией ИИ-помощника, остается использование только ИИ-помощника. Распространенной функцией, используемой только с функцией AI QM, остается использование только AI QM.

Подробная информация о ежедневном использовании IVR-порта:

В разделе «Сверка портов IVR» представлен ежедневный отчет, в котором подробно указано максимальное количество используемых портов IVR в день, общее количество разрешенных портов, включая дополнительные приобретенные порты IVR, а также порты, предоставленные в рамках лицензий агентов. Кроме того, в нем есть столбцы, отображающие любые случаи превышения лимита использования, а также индикаторы, выделяющие дни, когда использование достигло пика в течение расчетного периода, или дни, когда превышение лимита достигло пика в течение расчетного периода, если таковые имелись.

Подробная информация о ежедневном использовании исходящих IVR-кампаний:

В представлении сверки исходящих рассылок IVR отображаются использованные пакеты данных за день, выделенные пакеты, суммарное превышение лимита пакетов, использованные взаимодействия за день, а также индикатор, отображающий превышение лимита в каждый день.

Сервис AI Agent предлагает как автономные, так и скриптовые сеансы для голосового и цифрового взаимодействия.

Количество сеансов для каждой услуги определяется ее сложностью. Услуги не ограничиваются одним типом, что позволяет комбинировать различные виды сессий. Однако в этих сессиях будут использоваться сеансы с участием агентов искусственного интеллекта с различной частотой.

Тип агента ИИ	Языки	Счетчик	Количество
Автономный голосовой	52	Секунды	250 минут
Сценарный голосовой	52	Секунды	1600 минут
Автономный цифровой	52	Сеансы	200 сессий по 10 сообщений
Сценарный цифровой	52	Сеансы	4800 сессий по 10 сообщений

Неиспользованные сеансы не переносятся на следующий расчетный период.

Продолжительность голосовых сеансов измеряется в секундах, и оплата взимается за точное время использования.

Цифровые сессии измеряются с шагом в 10 обменов сообщениями и округляются до следующего значения в большую сторону. Например, автоматизированное цифровое взаимодействие, включающее 20 обменов сообщениями (туда и обратно), занимает две сессии.

Лицензия AI Agent позволяет комбинировать сеансы Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice и Autonomous Digital. Например, использование 100 автономных голосовых сессий и 600 сессий с голосовыми сценариями расходует одну лицензию агента ИИ, при этом каждая из них добавляет 0,5 единицы к лицензии агента ИИ.

Искусственный интеллект-помощник предоставляет операторам Webex Contact Center широкий набор мощных возможностей. Подробный список поддерживаемых функций ИИ-помощника см. в статье Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

В таблице ниже приведена сводная информация об использовании функций ИИ-помощников:

Тип ИИ-помощника	Языки	Счетчик	Количество
Голос	52	Секунды	1500 минут
Цифровые	52	Сеансы	1000 сессий по 10 сообщений

В панели управления в разделе сверки счетов отображаются как единицы голосового, так и цифрового взаимодействия (для существующих подписок). Подробности см. в разделе «Просмотр согласования с помощью ИИ » .

Каждая лицензия на AI Assistant предоставляет 1500 минут использования. В ходе взаимодействия с контактом агенты могут использовать одну или все из этих возможностей.

Лицензии на использование ИИ-помощника и время их использования объединяются и распределяются между всеми агентами в организации.

В голосовых сессиях использование ИИ-помощника измеряется в секундах взаимодействия агента с контактом; без учета времени, затрачиваемого на IVR, очередь или завершение разговора. Использование нескольких сервисов не приводит к увеличению количества минут.

При цифровом взаимодействии использование ИИ-помощника оплачивается сеансами, при этом каждый сеанс включает максимум 10 сообщений.

Превышение лимита выражается в виде лицензий на ИИ-помощника. Это означает, что при покупке одной лицензии и использовании 2001 минуты будет взиматься дополнительная плата за превышение лимита, если будет приобретена еще одна лицензия.

Пакет AI Assistant and QM включает в себя возможности как AI Assistant, так и AI QM. Каждое взаимодействие классифицируется как использование одной рабочей нагрузки или использование обеих рабочих нагрузок в зависимости от функций, используемых во время взаимодействия. Затем использование голосовой связи и цифровых услуг конвертируется в использование пакетных услуг с использованием соответствующего лимита.

В следующей таблице приведены подробные сведения об использовании пакета AI Assistant и QM:

Тип использования пакета	Тип взаимодействия	Счетчик	Количество в упаковке
Использование одной рабочей нагрузки	Голос	Секунды	2500 минут
Использование одной рабочей нагрузки	Цифровые	Сеансы	1600 сессий по 10 сообщений каждая
Использование обеих нагрузок	Голос	Секунды	1500 минут
Использование обеих нагрузок	Цифровые	Сеансы	1000 сессий по 10 сообщений каждая

Использование одной рабочей нагрузки

Использование одной рабочей нагрузки применяется, когда взаимодействие использует:

• Функции ИИ-помощника без использования функций AI QM
• Функции AI QM без использования функций AI-помощника
• Общие функции, доступные как в AI Assistant, так и в AI QM.

Общие функции учитываются один раз и не засчитываются одновременно как использование AI Assistant и AI QM. Если взаимодействие использует общие функции вместе с функциями только ИИ-помощника, это считается использованием только ИИ-помощника. Если взаимодействие использует общие функции вместе только с функциями AI QM, это по-прежнему считается использованием только AI QM.

Использование обеих нагрузок

Режим использования обеих нагрузок применяется, когда одно и то же взаимодействие использует как минимум одну функцию AI Assistant и как минимум одну функцию AI QM. Одних лишь общих характеристик недостаточно для классификации взаимодействия как использования обеих рабочих нагрузок.

ИИ-помощник + В строке AI QM в представлении сверки отображается информация об использовании этих взаимодействий.

ИИ-помощник + AI QM — это не сумма строк, содержащих только AI Assistant и только AI QM. Это описывает взаимодействия, в которых одновременно используются функции AI Assistant и AI QM.

Модель одновременной работы операторов позволяет контакт-центру назначать любое количество операторов в зависимости от потребностей. Показатель использования определяется как максимальное количество одновременно авторизованных агентов. Чтобы учесть изменения в графике работы, подсчет каждого оператора как использованного означает, что оператор был зарегистрирован как минимум на одну минуту в течение каждого из четырех 15-минутных последовательных периодов отбора проб.

Иллюстрация показывает, что в течение 4-го периода отбора проб (периода) D: (с 45 по 60 минуту) Учитываются агенты 2, 4, 5 и 7; всего четыре агента одновременно.

В модели с именованными агентами лицензия учитывается для каждого агента, который входит в Webex Contact Center в течение месяца (определяется по дате выставления счета за подписку).

• Если в течение месяца регистрируются 10 агентов (одного типа — Standard или Premium), то используется 10 назначенных агентов.
• Если в течение месяца зарегистрируются только 6 из 10 агентов, то будет задействовано 6 назначенных агентов.
• Если все 10 агентов войдут в систему, а один из 10 агентов будет удален, и будет создан другой агент, который также войдет в систему в течение того же месяца, то будет использовано 11 именованных агентов.

Перерасход средств происходит, когда к системе подключается и входит в систему больше агентов с лицензиями Premium или Standard, чем количество лицензий, выделенных для клиента.

В течение расчетного периода один агент будет учитываться как одна лицензия: Если в какой-либо момент в течение периода товар или услуга были учтены как «Премиум», они будут считаться «Премиум».

Политика замены позволяет использовать премиальные агентские лицензии вместо стандартных, чтобы уменьшить или исключить превышение лимита стандартных лицензий. Это зависит от обязательств клиента по использованию неиспользованных лицензий агента Premium. Решения о замене принимаются ежедневно.

Для example: 

• В первый день, если у вас есть 10 лицензий Premium и 10 лицензий Standard, вы можете использовать 10 лицензий Standard и 10 лицензий Premium. Переплаты не будет.
• На второй день, если вы используете 15 стандартных и ни одной премиум-лицензии, вы можете использовать 5 из ваших премиум-мест в качестве стандартного использования. Переплата не предусмотрена.
• На третий день, если вы используете 15 стандартных и 10 премиум-лицензий, вы можете использовать дополнительно пять стандартных мест.
• На 4-й день, если вы используете 1 стандартную и 12 премиум-лицензий, вы можете использовать дополнительно две премиум-лицензии. Это не отменяет замены, произошедших на второй день, но стандартные места не могут заменить места премиум-класса.

IVR-порты используются, когда контакты взаимодействуют с меню и подсказками системы, будь то самообслуживание или перенаправление к оператору для получения помощи. Они учитываются как одновременные подключения в течение одной минуты.

Контакты, просто ожидающие в очереди, не занимают порт IVR.

Использование IVR суммируется за период использования, и из этой суммы вычитается количество подключенных портов IVR, чтобы определить, есть ли избыточное использование. Клиенты также могут приобрести дополнительные порты IVR независимо от лицензий агентов.

Если превышение лимита использования IVR происходит раньше в расчетном периоде, чем превышение лимита использования агента, то дополнительные права на использование портов IVR, включенные в каждую лицензию агента, будут использованы для компенсации превышения лимита использования IVR в течение того же расчетного периода.

Порты IVR используются, когда пользователи взаимодействуют с меню и подсказками системы, либо для выполнения задач самообслуживания, либо для связи с оператором для получения помощи.

При расчете стоимости лицензии порт IVR считается занятым в течение всего периода с момента поступления звонка до момента его завершения. Например, если при входящем звонке появляется сообщение «мы заняты, до свидания», которое воспроизводится в течение 6 секунд, после чего звонок прерывается, то порт IVR остается занятым в течение этих 6 секунд.

Количество портов IVR подсчитывается на основе одновременного использования в течение одной минуты. Если звонки не перекрываются, они не будут учитываться как одновременное использование.

Контакты, просто ожидающие в очереди, не занимают порт IVR.

В настоящее время абсолютная защита от превышения лимита использования платных IVR-сервисов недоступна; однако эта функция планируется добавить в будущих версиях продукта. Введение жесткого ограничения на количество портов IVR неизбежно повлияет на качество обслуживания.

Узлы, использующие лицензии IVR

Следующие узлы активности потребляют лицензии IVR при использовании:

• Воспроизвести музыку
• Воспроизвести сообщение
• Собирайте цифры
• Меню
• Обратная связь
• Виртуальный оператор

Сам узел Queue Contact не использует лицензию IVR.

Права на использование голосовых сервисов связаны с правами подписки на лицензии Agent и IVR, но не зависят от них. Они контролируют максимальное количество одновременных голосовых вызовов, которое может обработать ваша подписка. Это в три раза больше количества лицензий, выделенных в вашей подписке. Это связано с тем, что каждая лицензия агента предоставляет голосовой канал для лицензированного агента и голосовые каналы для контактов, позволяющие использовать каждый из 2 портов IVR, входящих в состав лицензий агента.

Это отличается от количества одновременно используемых агентских лицензий или портов IVR, а также от количества прав на их использование.

Защита от скачков напряжения позволяет компенсировать превышение лимита трафика в случае неожиданного увеличения количества обращений, одновременно ограничивая перегрузку нашей службы и размер перерасхода трафика, который может возникнуть в результате скачка.