Ця картка дозволяє адміністраторам та всім, хто має доступ до цільової сторінки Контакт-центру, бачити обсяг використання за цей платіжний цикл. Вона починається з ліцензій агентів; але випадаюче меню відкриває доступ до використання портів IVR, наборів кампаній, агентів ШІ та асистентів ШІ.

Перевищення позначається червоною літерою «over». Дані з графами Green — це одиниці, пов'язані з виставленням рахунків. Сині — це інформаційні одиниці споживання.

Ліцензії агентів Premium та Standard, які їхня підписка використовувала протягом поточного платіжного циклу. На картці доступні відомості про розрахунковий цикл, кількість придбаних ліцензій і перевищення їх доступного числа. Він також дозволяє обирати використання ліцензії IVR. І Agent, і IVR Usage надають щоденну інформацію про обраний цикл.

IVR Дані про поточну картку використання ліцензії порту:

IVR Деталі поточного використання картки вихідної кампанії:

Деталі картки використання AI Agent:

AI Assistant Дані про поточну картку використання:

Деталі перегляду щоденного узгодження використання ліцензії агента:

Преміальні «Одиниці Використання» — це використані одиниці мінус одиниці, які були зобов'язані у вашій підписці. Розрахунок Standard схожий, але невикористані Premium-ліцензії «замінюються» на Standard, щоб зменшити споживання понад об'язкову кількість Standard ліцензій у вашій підписці.

Деталі перегляду щоденного узгодження використання AI Agent:

Огляд звірки AI Agent надає щоденну кількість сесій, використаних для кожного з чотирьох типів сервісів, доступних у складі AI Agent. Американські клієнти можуть мати два ряди на день; Якщо вони використовують Pro-US і Pro.

AI-агент проводить різну кількість сесій залежно від свого типу. Експорт перегляду звірки надає дані у файлі Excel, що містить використання та «Деталі використання» Tab, що вказує максимальну можливу кількість сесій для кожного типу сервісу.

AI Assistant Щоденна звірка ліцензій: Переглянути деталі:

Режим звірки AI Assistant пропонує щоденний підрахунок хвилин, використаних як для голосових, так і для цифрових взаємодій, детально описуючи загальну кількість витрачених хвилин за період оплати, кумулятивну кількість використаних пакетів протягом розрахункового циклу, кумулятивну кількість перевитратних пакетів та індикатор «Перевищення» у дні, коли відбувається перевищення пакетів.

IVR Деталі перегляду щоденного узгодження використання порту:

Огляд узгодження портів IVR пропонує щоденний звіт, що детально описує максимальну кількість портів IVR щодня, загальну кількість дозволених портів, включаючи додаткові порти IVR, придбані, та ті, що надаються через ліцензії агента. Крім того, він містить колонки, які відображають будь-які понесені перевищення, а також індикатори, що показують дні, коли використання досягло піку в циклі, або коли перевищення досягало піку під час розрахункового циклу, якщо це застосовно.

IVR Деталі щоденного узгодження щоденного використання Outbound Campaign:

Огляд звірки кампанії IVR Outbound показує щоденні використані пакети, зобов'язані пакети, кумулятивні набори перевитрати, взаємодії за день та індикатор на кожен день, коли відбувається перевищення.

Сервіс AI Agent пропонує як автономні, так і скриптовані сесії для голосової та цифрової взаємодії.

Кількість сесій для кожної служби визначається її складністю. Сервіси не обмежуються одним типом, що дозволяє змішувати типи сесій. Однак ці сесії використовуватимуть сесії агентів ШІ з різною частотою.

Припускаючи, що всі сесії однакового типу і не змішані, кожен підрозділ AI Agent забезпечує:

• до 4800 сценарних цифрових сесій
• до 1200 сценарних голосових сесій
• до 200 автономних сесій; або голосові, або цифрові сесії

Невикористані сесії не переносяться у наступний цикл оплати.

Голосові сесії вимірюються кроком по 2 хвилини і округляються до наступного кроку. Наприклад, 2,5-хвилинний голосовий дзвінок Автономного AI Agent займає дві сесії.

Цифрові сесії вимірюються кроками по 15 обмінів повідомленнями і округляються до наступного кроку. Наприклад, сценарна цифрова взаємодія з 20 обмінами повідомленнями (туди й назад) займає дві сесії.

Ліцензія AI Agent дозволяє поєднувати Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice та Autonomous Digital сесії. Наприклад, використання 100 автономних голосових сесій і 600 сесій зі сценарним голосом споживає одну ліцензію AI-агента, кожна з яких додає 0,5 одиниць до ліцензії AI Agent.

AI Assistant пропонує набір потужних можливостей для ваших Webex Contact Center агентів.

Поточні можливості включають узагальнення як Droped, так і AI Agent Transfer, Agent Wellness та автоматичне визначення CSAT.

Незабаром будуть додані додаткові можливості: аналітика тем, запропоновані відповіді та транскрипція в реальному часі.

Кожна ліцензія AI Assistant забезпечує 2 000 хвилин використання сервісу. Агенти можуть використовувати одну або всі можливості під час взаємодії з контактом.

AI Assistant Ліцензія та їхні хвилини можна обмінювати між агентами. Ваші агенти можуть використовувати одну або всі можливості під час взаємодії з контактом.

Для голосових сесій AI Assistant використовується як кількість хвилин взаємодії агента з контактом; без IVR, черги чи часу завершення. Використання більше ніж одного сервісу не збільшує кількість хвилин.

Кожна цифрова сесія враховується і виражається як 2 хвилини використання.

Перевищення — це ліцензії AI Assistant. Це означає, що купівля однієї ліцензії та використання 2001 хвилини призведе до оплати перевищення додаткової ліцензії, окрім придбаної.

За моделлю Concurrent Agent контакт-центр може призначати будь-яку необхідну кількість операторів відповідно до потреб. Використання обчислюється на основі найбільшої кількості операторів, що ввійшли в систему одночасно. Щоб врахувати ротації змін, використання реєструється, коли оператор перебував у системі принаймні одну хвилину протягом кожного із чотирьох 15-хвилинних послідовних періодів вибірки. 

На малюнку видно, що протягом 4-го періоду вибірки (період D: із 45-ї по 60-у хвилини) зараховано чотирьох операторів, які ввійшли одночасно: Agent 2, Agent 4, Agent 5 і Agent 7.

За моделлю Named Agent використання ліцензії реєструється для кожного оператора, який входить до Webex Contact Center протягом місяця (визначається з дати виставлення рахунка за підписку).

• Якщо протягом місяця в систему входить 10 операторів (одного й того самого типу – Standard або Premium), реєструється використання 10 ліцензій Named Agent.  
• Якщо протягом місяця в систему входять лише 6 із 10 операторів, реєструється 6 ліцензій Named Agent. 
• Якщо в систему входять усі 10 операторів, один із 10 операторів видаляється й створюється інший оператор, який входить до системи протягом того самого місяця, реєструється 11 ліцензій Named Agent.

Надмірним використанням вважається ситуація, коли кількість призначених операторів типу Premium або Standard, які входять у систему, перевищує кількість ліцензій клієнта за зобов’язанням. 

Агент буде зарахований як одна ліцензія під час розрахункового циклу: якщо агент зараховується як Преміум у будь-який момент періоду, він буде вважатися Преміум.

Політика заміни дозволяє преміум-ліцензіям агентів замінювати ліцензії Стандартних агентів, щоб зменшити або усунути перевищення статусу Стандартних ліцензій. Це залежить від зобов'язань клієнта користуватися невикористаними ліцензіями агентів Premium. Рішення щодо заміни приймаються щодня.

Наприклад: 

• Припустімо, ви маєте 10 ліцензій Premium і 10 ліцензій Standard. Першого дня ви можете використати 10 ліцензій Premium і 10 ліцензій Standard. Надмірне використання не застосовується. 
• На другий день ви використовуєте 15 ліцензій Standard і 0 ліцензій Premium: можна застосувати 5 місць Premium у рахунок використання ліцензій Standard. Надмірне використання не застосовується. 
• На третій день ви використовуєте 15 ліцензій Standard і 10 ліцензій Premium: можна застосувати п’ять місць Standard у рахунок надмірного використання. 
• На четвертий день ви використовуєте 1 ліцензію Standard і 12 ліцензій Premium: можна застосувати дві ліцензії Premium у рахунок надмірного використання. Це не скасовує заміну другого дня, але стандартні місця не можуть замінити преміум. 

IVR порти використовуються, коли контакти взаємодіють із меню та підказками системи, незалежно від того, чи це самообслуговування, чи навігація для перенаправлення до агента для допомоги. Такі взаємодії враховуються як одночасні з’єднання протягом однієї хвилини. 

Контакти, які просто чекають у черзі, не займають порт IVR.

IVR використання підсумовується за період використання, і кількість упакованих портів IVR віднімається з цієї суми, щоб визначити, чи є надлишкове використання.  Клієнти також можуть придбати додаткові порти IVR незалежно від ліцензій операторів.

Якщо IVR перевищення відбувається раніше в розрахунковому періоді, ніж перевищення агента, додаткові права на порт IVR, включені до кожної ліцензії агента, будуть використані для компенсації IVR перевищення в межах того ж платіжного періоду.

IVR порти використовуються, коли контакти взаємодіють з меню та підказками системи, або для виконання завдань самообслуговування, або для пошуку зв'язку з агентом для допомоги.

Для розрахунку ліцензії порт IVR вважається зайнятим протягом усього періоду від моменту прибуття контакту до його звільнення. Наприклад, якщо дзвінок отримує повідомлення «ми зайняті, до побачення», яке відтворюється 6 секунд перед розривом дзвінка, порт IVR залишається зайнятим протягом цих 6 секунд.

IVR порти підраховуються на основі одночасного використання протягом однієї хвилини. Якщо дзвінки не перекриваються, вони не зараховуються як одночасне використання.

Контакти, які просто чекають у черзі, не займають порт IVR.

Наразі абсолютний захист від перевищення перевищення для оплачуваного використання IVR недоступний; однак ця функція планується у майбутньому випуску продукту. Впровадження жорсткого обмеження на порти IVR автоматично вплине на сервіс.

Вузли, які споживають IVR ліцензії

Наступні вузли активності споживають ліцензії IVR під час використання:

• Грати музику
• Відтворити повідомлення
• Збір цифр
• Меню
• Зворотний зв’язок
• Віртуальний агент

Сам вузол Queue Contact не використовує ліцензію IVR.

Голосові права пов'язані з ліцензіями Agent та IVR пов'язані з підпискою, але незалежно від них. Вони контролюють максимальну кількість одночасних голосових дзвінків, які може обробити ваша підписка. Це втричі більше за кількість призначених ліцензій у вашій підписці. Це пов'язано з тим, що кожна ліцензія агента надає голосовий шлях для ліцензованого агента та голосові шляхи для контактів, щоб використовувати кожен із двох портів IVR, що супроводжують ліцензії агента.

Це відрізняється від кількості одночасних ліцензій агентів або портів IVR та кількості прав на будь-який з них.

Захист від перенапруги дозволяє виникнути перевантаження у разі несподіваного припливу контактів, водночас обмежуючи перевантаження нашого сервісу та рівень перевантаження.