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1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

Output Variables

Lorsque l'activité des informations de la file d'attente avancée est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :

• Position In Queue (PIQ): stocke la valeur de la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente sélectionnée. Si le contact n''est pas en attente lorsque le flux appelle cette activité, la valeur PIQ est définie sur le nombre de contacts qui attendent actuellement dans la file d''attente + 1. Ceci identifie la position du contact dans la file d'attente si le contact est en file d'attente après l'exécution de l'activité AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent: stocke le nombre d'agents connectés au bureau dans le groupe de distribution des appels actuel pour la file d'attente sélectionnée. Les statistiques des agents du groupe de distribution d''appels actuel retourneront à -1 après avoir considéré le groupe de distribution d''appels actuel comme N/A avant la mise en file d''attente.

• LoggedOnAgentsAll: stocke le nombre total d'agents dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée, qui sont connectés au bureau. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution d'appels changent au fil du temps dans la file d'attente.

• AvailableAgentsCurrent: stocke le nombre d'agents du groupe de distribution des appels actuel pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Les statistiques des agents du groupe de distribution d''appels actuel retourneront à -1 après avoir considéré le groupe de distribution d''appels actuel comme N/A avant la mise en file d''attente.

• AvailableAgentsAll: stocke le nombre total d'agents dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter l'appel. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution d'appels changent au fil du temps dans la file d'attente.

• CurrentGroup: stocke la valeur du groupe de distribution d'appels actuel où le contact est parqué dans une file d'attente particulière.

• TotalGroups: stocke la valeur du nombre total de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente du contact.

• FailureCode: stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription: stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

Error Codes

Voici les codes d'erreur et les descriptions de l'activité des informations de la file d'attente avancée :

1. Dans le champ Étiquette d'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

Output Variables

Aucune variable de sortie n'est disponible pour cette activité.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

Output Variables

Lorsque l'activité du groupe de distribution des appels est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :

• CurrentGroup: stocke la valeur du groupe de distribution d'appels actuel où le contact est parqué dans une file d'attente particulière.

• TotalGroups: stocke la valeur du nombre total de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente du contact.

• FailureCode: stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription: stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

Error Codes

Voici les codes d'erreur et les descriptions de l'activité du groupe de distribution des appels transféré :

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Voice Based—Pour lire un sondage en ligne au client, procédez comme suit :

   • Sélectionnez le Voice Based bouton à cliquer.

   • Choisissez le sondage vocal dans la liste déroulante.

2. Email/SMS Based: pour fournir un sondage par courrier électronique/SMS hors ligne au client, procédez comme suit :

   • Sélectionnez le Email/SMS Based bouton à cliquer.

   • Choisissez l’enquête par courrier électronique ou par SMS dans la liste déroulante.

1. Override Language Settings: activez le Override Language Settings pour configurer n’importe quelle langue personnalisée pour Webex Experience Management.

   • Set Language: Sélectionnez la langue préférée dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche les langues prises en charge par Webex Experience Management.

Si le message Override Language Settings le bouton à bascule n’est pas activé, la variable Global_Language est utilisée pour définir les paramètres par défaut de Webex Experience Management. Pour plus d'informations, voir Variables globales.

1. Customer ID—(Facultatif) Sélectionnez un identifiant unique pour le client dans la liste déroulante.

2. Email—(Facultatif) Sélectionnez l'adresse électronique du client dans la liste déroulante.

3. Phone Number—(Facultatif) Sélectionnez le numéro de téléphone du client dans la liste déroulante.

1. Key-Value: indique les paramètres variables facultatifs que le centre de contact passe à Webex Experience Management.

   Les colonnes Clé et Valeur vous permettent de saisir un nom de variable et la valeur associée. La valeur de la variable peut être soit une chaîne, un nombre entier, soit une expression avec une syntaxe à double accolades (en cas de variable de flux). Pour plus d’informations, reportez-vous à Variables de flux personnalisées.

   Pour ajouter un paramètre de variable, cliquez sur Add New. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir la paire clé-valeur respective.

   • Pour transmettre une variable personnalisée du centre de contact, l’administrateur doit créer une question pré-remplie personnalisée dans Webex Experience Management.

     Pour plus d’informations sur la configuration d’un questionnaire d’enquête, consultez Questionnaires dans la documentation de gestion de l’expérience Webex.

   • Le paramètre clé de la variable et le nom d’affichage de la question de pré-remplissage créés dans Webex Experience Management doivent être identiques.

   • Si le paramètre de clé ne correspond pas au nom d’affichage de la question de pré-remplissage, le centre de contact n’envoie pas les paramètres de valeur de clé à Webex Experience Management.

   • Si la variable inclut des informations personnelles, assurez-vous d’activer Mark as Personally Identifiable Information (PII) activez cette Question dans Webex Experience Management.

     Pour plus d’informations sur les PII, reportez-vous à la documentation Gestion des PII dans la gestion de l’expérience dans la gestion de l’expérience Webex.

1. Timeout: indique la durée maximale pendant laquelle l'activité attend la réponse du client. La valeur par défaut est 3 secondes.

   Vous pouvez configurer le nombre maximum de tentatives de nouvelle tentative en cas d'entrée DTMF non valide ou non valide, ainsi que les messages de notification audio (pour la saisie non valide, le délai d'expiration et le nombre maximum de tentatives dépassé) pour les questionnaires à l'aide de Webex Experience Management.

   Pour plus d'informations, reportez-vous à Paramètres De Nouvelle Tentative Et De Délai D'Expiration Dans L'enquête IVR post-appel dans la documentation de gestion de l'expérience Webex.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Queue Information: choisissez le nom de la file d'attente pour laquelle vous devez récupérer le temps d'attente estimé de l'appelant et la position actuelle dans la file d'attente. Vous pouvez choisir l'une des options suivantes :

   • Static Queue: Saisissez le nom spécifique de la file d'attente.

   • Variable Queue: Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La liste n'affiche que les variables de type "chaîne".

   Vous pouvez gérer les files d’attente à l’aide du Control Hub.

2. Lookback Time: spécifiez le Lookback Time utilisé pour calculer les EWT après les déclencheurs Get Queue Info.

   Spécifiez la durée en minutes uniquement. Assurez-vous que votre saisie comporte uniquement des valeurs numériques.

   La plage de valeurs acceptée est de 5 à 240 minutes.

L'activité Obtenir des informations sur la file d'attente comporte trois types de branches de flux de sortie. Ces branches se déclenchent en fonction de l'état de retour et des valeurs de l'EWT, du PIQ et des statistiques en temps réel pour d'autres variables de sortie.

• Success: Cette branche se déclenche lorsque les deux API EWT et PIQ renvoient des valeurs de variables positives. Dans ce flux, vous pouvez récupérer et accéder à des valeurs de variables EWT et PIQ valides.

• Insufficient Information Flow: Cette branche se déclenche lorsque l'API PIQ renvoie une valeur de variable valide et que EWT a la valeur de –1. Dans ce flux, vous pouvez récupérer et accéder à la valeur PIQ, mais l'API EWT échoue en raison de données insuffisantes pour calculer la valeur EWT.

• Failure: Cette branche se déclenche lorsque l'API PIQ, L'API EWT ou une ou plusieurs des API de statistiques en temps réel échoue ou renvoie des valeurs non valides. L'API EWT échoue pour des raisons autres que l'insuffisance de données pour calculer la valeur EWT.

Output Variables

Lorsque Obtenir des informations sur la file d'attente se déclenche, les variables suivantes sont mises à jour :

• Position In Queue (PIQ): stocke la valeur de la position actuelle du contact dans la file d'attente pour la file d'attente sélectionnée. Si le contact n''est pas en attente lorsque le flux appelle cette activité, la valeur PIQ est définie sur le nombre de contacts qui attendent actuellement dans la file d''attente + 1. Ceci identifie la position du contact dans la file d'attente, si le contact est en file d'attente après l'exécution de l'activité GetQueueInfo. Cette valeur est une position de file d'attente prospective, et non une position historique ou post-file d'attente, et l'activité ne retourne pas nulle ou vide lorsqu'elle est invoquée une fois que le contact a quitté la file d'attente.

• EstimatedWaitTime (EWT): stocke le temps approximatif d'attente d'une tâche dans une file d'attente avant d'être répondu par un agent. EWT est calculé pour chaque file d'attente et est basé sur le temps moyen pendant lequel les appels précédents dans la même file d'attente ont attendu un agent. EWT utilise l'entrée du paramètre de durée de recherche et est signalé en millisecondes (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent: stocke le nombre d'agents du groupe de distribution des appels actuel, pour la file d'attente sélectionnée, connectés au bureau. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques des agents du cycle actuel du groupe de distribution d'appels seront renvoyées en fonction du premier cycle du groupe de distribution d'appels.

• LoggedOnAgentsAll: stocke le nombre total d'agents dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée, qui sont connectés au bureau. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution d'appels changent au fil du temps dans la file d'attente.

• AvailableAgentsCurrent: stocke le nombre d'agents du groupe de distribution des appels actuel, pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques des agents du cycle actuel du groupe de distribution d'appels seront renvoyées en fonction du premier cycle du groupe de distribution d'appels.

• AvailableAgentsAll: stocke le nombre total d'agents dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter l'appel. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution d'appels changent au fil du temps dans la file d'attente.

• CallsQueuedNow: stocke le nombre total d'appels dans la file d'attente sélectionnée.

• OldestCallTime: stocke le nombre de secondes pendant lesquelles l'appel le plus ancien a été dans la file d'attente sélectionnée.

• FailureCode: stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription: stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

Estimated Wait Time Calculation

Le temps d'attente estimé (EWT) est indiqué en ms.

Pour calculer l'EWT, l'application collecte tous les échantillons statistiquement valides (un échantillon est la moyenne des temps d'attente pour les tâches qui se sont connectées avec succès à un agent dans un intervalle d'une minute) pendant les XX dernières minutes spécifiées par l'utilisateur Lookback Time. La valeur moyenne des échantillons collectés est utilisée comme EWT.

Les échantillons statistiquement valides sont les échantillons collectés pour lesquels la valeur maximale de CoV (coefficient de variance des temps d'attente pour les tâches qui ont été connectées à un agent au cours de chaque intervalle d'une minute) est inférieure à 40 pour cent.

Si le pourcentage d'échantillons valides collectés pour l'utilisateur Lookback Time tombe en dessous de 40 pour cent, l’EWT n’est pas calculé.

Codes d'erreur Voici les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Obtenir des informations sur la file d'attente :

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Static Queue—Cliquez sur le Static Queue pour acheminer les contacts vers la file d'attente unique choisie dans la Queue : Tous les contacts provenant du point d'entrée associé au flux de travail configuré sont acheminés vers la file d'attente choisie.

2. Queue—Choisissez une file d’attente à partir de Queue liste déroulante pour acheminer les contacts en provenance du point d'entrée associé au flux de travail.

   Vous pouvez gérer les files d’attente dans le Control Hub.

3. Variable Queue—Cliquez sur le Variable Queue pour utiliser un bouton radio Queue Variable pour sélectionner dynamiquement une file d'attente pour acheminer les contacts. Vous pouvez également choisir une Fallback Queue dans le cas où Queue Variable échoue lors de l’exécution du flux.

4. Queue Variable—Choisissez une variable de flux à partir de Queue Variable liste déroulante qui génère un ID de file d'attente valide.

   La variable de flux indique quelle file d'attente doit être sélectionnée dynamiquement lors de l'exécution du flux. La file d’attente de secours n’est utilisée que si Queue Variable Impossible de renvoyer un ID de file d'attente valide.

   Ce champ s'affiche lorsque vous cliquez sur le lien Variable Queue bouton à cliquer.

5. Fallback Queue: choisissez l’ID de file d’attente à partir de Fallback Queue : Au cas où Queue Variable renvoie un ID de file d'attente non valide, les contacts sont placés dans la file d'attente sélectionnée Fallback Queue.

   Si vous cliquez sur le lien Variable Queue bouton à cliquer, vous ne pouvez pas saisir les exigences en matière de compétences pour la file d’attente qui utilise le routage basé sur les compétences. Dans ce cas, les contacts sont acheminés vers l'agent disponible le plus long qui remplace l'algorithme de routage de la file d'attente sélectionné.

   Ce champ apparaît uniquement lorsque vous cliquez sur le bouton Variable Queue bouton à cliquer.

   Check Agent Availability: activez le Check Agent Availability activer/désactiver le bouton pour exclure du routage les équipes qui n’ont aucun agent disponible au fur et à mesure que le temps dans la file d’attente progresse. Le groupe de répartition des appels de la file d'attente sélectionnée peut sauter une position pour trouver un agent plus rapidement.

   Par défaut, ce bouton bascule est désactivé.

6. Always Check Agent Availability—Cliquez sur le Always Check Agent Availability bouton à cliquer pour activer la vérification de la disponibilité des agents. Par défaut, le bouton radio est activé.

   Cette option apparaît uniquement si vous activez le Check Agent Availability bouton bascule.

7. Variable Agent Availability Check— Cliquez sur Variable Check Agent Availability pour sélectionner une variable de flux à partir de Check Agent Availability Variable liste déroulante qui renvoie un booléen. La valeur booléenne détermine si la disponibilité de l'agent doit être vérifiée dans la file d'attente de la variable.

   Cette option apparaît uniquement si vous activez le Check Agent Availability bouton bascule.

8. Set Contact Priority: activez le Set Contact Priority si vous souhaitez attribuer une priorité aux contacts en file d'attente. Par défaut, ce bouton bascule est désactivé. Le contact de priorité la plus élevée de toutes les files d'attente (vocal et numérique) est affecté au prochain agent disponible qui est :

   • Connecté à une équipe qui fait partie du groupe de distribution des appels actuel du contact.

     éligible pour choisir ce contact en fonction de l’algorithme de routage.

   Les contacts sont traités de la manière suivante :

   • Si aucune priorité n''est affectée au contact, la priorité par défaut est 10.

   • Les contacts dotés d'une priorité plus élevée sont traités en premier.

   • Si deux contacts ont la même priorité, le contact en attente dans la file d'attente depuis plus longtemps est traité en premier.

   • Si l'agent transfère l'appel à un point d'entrée, la priorité du contact devient la priorité affectée à une activité de contact de la file d'attente dans le nouveau flux. Pour plus d’informations, voir Transférer un appel vers un point d’entrée.

   Static Priority: configurez le Static Priority si vous souhaitez attribuer une priorité avant de publier le flux. Vous ne pouvez voir ce champ que lorsque Set Contact Priority le bouton à bascule est activé.

   Choisissez une priorité dans la liste déroulante Niveau de priorité statique. Vous pouvez définir une priorité de P1 à P9, où P1 est le plus élevé et P9 est le plus bas.

9. Variable Priority—Choisir Variable Priority si la priorité des contacts doit changer dynamiquement à chaque exécution de flux. Ce champ apparaît uniquement lorsque Set Contact Priority le bouton à bascule est activé.

   Choisissez une variable de flux qui renvoie un nombre entier avec une priorité de 1 à 9 dans la liste déroulante Variable de priorité de contact. Si la priorité n'est pas comprise entre 1 et 9, la priorité par défaut est 10.

Skill requirements

Si la file d'attente sélectionnée utilise le routage basé sur les compétences, une autre section vous permet de configurer les compétences requises et l'assouplissement des exigences en matière de compétences.

Vous pouvez ajouter un ou plusieurs impératifs de compétences à affecter à un contact dans cette file d'attente en fonction de la file d'attente sélectionnée.

• Skill: choisissez la compétence souhaitée dans la liste déroulante. Vous configurez les définitions de compétences dans le Control Hub.

• Condition: choisissez la condition souhaitée dans la liste déroulante. Les options de condition sont basées sur le type de compétence choisi.

  Types de compétences tels que, Boolean et Enum n'ont pas besoin d'une Condition.

  Les conditions disponibles sont : EST, N’EST PAS, >= , <=

• Value—Cliquez sur le Static Skill Value pour sélectionner les valeurs de compétence statiques spécifiées dans le Skill Value « À ».

  Cliquez sur le lien Variable Skill Value pour sélectionner la valeur de la compétence à partir d'une variable de flux répertoriée dans le Variable :

  Si la valeur de compétence n'est pas valide, tous les impératifs et les dérogations de compétences associés au contact qui ont été reçus par QueueContactActivity sont abandonnés.

• Weight: définit une valeur de pondération pour l'exigence de compétence sélectionnée. La valeur doit être un nombre entier compris entre 1 et 1000.

  Vous ne pouvez définir le poids que pour un Proficiency-saisir la compétence. Pour le meilleur routage disponible, les pondérations définissent l’importance relative de chaque exigence de compétence et influencent la note utilisée pour la sélection de l’agent. Pour plus d’informations, voir Meilleur routage disponible.

Skill relaxation

Utilisez les paramètres de dérogation des compétences pour réduire ou supprimer les exigences de compétences affectées à un flux en réponse à des temps d'attente client excessifs. Ce paramètre vous permet d'augmenter le pool d'agents disponibles pour servir les contacts.

Pour configurer la dérogation des compétences :

1. Activez le Enable Skill Relaxation pour configurer l’assouplissement des compétences.

   Activez ce bouton à bascule pour copier et afficher les compétences initiales requises par défaut. Cela vous permet de configurer la dérogation des compétences à l'aide d'un ensemble de compétences idéal.

   Configurez le After waiting in the queue pour le champ à la durée en secondes qui doit dépasser avant que l'assouplissement des compétences ne s'applique dans la file d'attente. Le délai d’attente par défaut est de 60 secondes.

2. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer les exigences relatives à la dérogation des compétences.

   • Cliquez Add Skill Requirement pour ajouter une nouvelle exigence d’assouplissement des compétences.

   • Cliquez Delete pour supprimer l’exigence d’assouplissement des compétences.

   • Cliquez Edit pour modifier l’exigence d’assouplissement des compétences.

   Cliquez Add Skill Relaxation Étape pour ajouter un nouveau groupe de relaxation des compétences.

   Les exigences de compétences par défaut qui apparaissent à l’étape 1 facilitent la définition des exigences d’assouplissement des compétences.

Skill removal

Lorsque vous activez le Remove skills on blind transfer bouton à bascule, il supprime des compétences du contact après le transfert par l'agent. Cela signifie que le contact transféré n’aura pas de compétences et qu’il sera offert à l’agent le plus Longtemps Disponible de la file d’attente transférée.

Outout vaiables

Lorsque le contact de la file d'attente se déclenche, les variables suivantes sont mises à jour :

• QueueId: enregistre l'ID de la file d'attente dans laquelle le contact a été mis en file d'attente avec succès.

• FailureCode: stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription: stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

Error codes

Voici les codes d'erreur et les descriptions de l'activité de contact de la file d'attente :

L’activité de la file d’attente vers l’agent associe cette variable de flux à l’adresse électronique {1&gt;de l’agent&lt;1} ou {2&gt;ID&lt; de l&apos;agent2} que vous souhaitez choisir pour chaque exécution de flux.

L'activité de la file d'attente vers l'agent traite les contacts comme suit :

• Si vous n'attribuez pas de priorité au contact, l'activité de la file d'attente à l'agent attribue une valeur par défaut de 10.

• L'activité de la file d'attente vers l'agent donne la priorité aux contacts ayant une priorité plus élevée.

• Si un ou plusieurs contacts ont la même priorité, l'activité de la file d'attente vers l'agent achemine d'abord le contact en attente de la durée la plus longue vers cet agent.

L'activité de la file d'attente vers l'agent rapporte les détails du contact à l'aide de la file d'attente de création de rapports :

La file d'attente de rapports spécifie également la configuration pour :

• Surveillance des autorisations

• Enregistrement des autorisations

• Enregistrer tous les appels

• Pause et reprise activées

• Seuil du niveau de service

• Durée maximale dans la file d’attente

• Musique par défaut dans la file d’attente

• Fuseau horaire

Si l’agent n’est pas disponible et que Park Contact if Agent is unavailable le bouton à bascule est désactivé, le contact ne parvient pas à joindre l'agent. L'activité de la file d'attente vers l'agent quitte la branche en échec à l'activité suivante du flux avec la sortie correspondante.

Les files d'attente d'activité de la file d'attente vers l'agent mettent en file d'attente de récupération lorsque :

• L'activité de la file d'attente vers l'agent ne parvient pas à transmettre un contact à l'agent préféré.

• L'agent ne répond pas au contact.

• Un agent préféré rejette le contact.

Vous pouvez configurer la file d'attente de récupération avec l'agent le plus disponible. La file d’attente de récupération ne prend pas en charge le routage basé sur les compétences.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Screen Pop URL: saisissez l'URL du site Web prévu, tel que http://www.salesforce.com. Une fois que l'agent a répondu à un appel, l'URL configurée alimente le message contextuel de l'écran du bureau.

2. Query Parameters: saisissez les différentes variables dans la charge utile.

   Pour ajouter un nouveau paramètre de requête, cliquez sur Add New. Saisissez les détails de la valeur de l'attribut dans le KEY et VALUE respectivement.

3. Screen Pop Desktop Label: saisissez un texte d'affichage personnalisé court et intuitif qui remplace l'URL de l'écran contextuel sur Agent Desktop.

   Une fois que l'agent a répondu ou mis fin à un appel, cette étiquette s'affiche sous forme de lien hypertexte dans la notification de message contextuel d'Agent Desktop.

   Par exemple, si l'URL de l'écran contextuel est http://www.salesforce.com et que l'étiquette du bureau de l'écran contextuel est Salesforce, le système affiche le lien hypertexte en tant que Salesforce dans la notification de l'écran contextuel.

   Cette étiquette s’affiche également dans le Screen Pop de l'onglet Agent Desktop.

1. New browser tab: le message contextuel s'affiche dans un nouvel onglet du navigateur à chaque fois sans affecter le message contextuel existant.

2. Existing Screen Pop tab: le message contextuel s'affiche à l'intérieur de l'onglet du navigateur existant en remplacement du message contextuel précédent.

3. Inside Desktop: le message contextuel s'affiche sous la forme d'un onglet dans le volet des informations auxiliaires du bureau.

   Si l’option d’affichage du message contextuel est Inside Desktop, le message contextuel s'affiche dans le volet des informations auxiliaires pour la durée de l'appel. Le message contextuel est conservé même lorsque vous sélectionnez une tâche d'un autre type de canal dans le volet Liste des tâches.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Virtual Agent—Choisissez un agent virtuel dans Control Hub. L'agent virtuel alimente la conversation en langage naturel dans le cadre de l'expérience IVR avec l'appelant.

2. Make Prompts Interruptible: permet aux clients d'interrompre l'agent virtuel pour effectuer de nouvelles demandes ou mettre fin à l'appel.

3. Override Default Language & Voice Settings: Utilisez ce bouton à bascule pour remplacer les paramètres de langue et de voix qui sont configurés dans les variables Global_Language et Global_VoiceName. Ce paramètre est activé par défaut.

   Pour qu’un flux fonctionne, vous devez définir les variables globales dans le flux pour configurer la langue d’entrée par défaut et la voix de sortie de l’agent virtuel. Pour plus d’informations sur la façon d’ajouter des variables globales dans le flux, consultez Variables globales.

4. Input Language: indique la langue que le client utilise lorsqu'il parle à l'agent virtuel. Ce champ n'apparaît que si vous activez le Override Default Language & Voice Settings bouton bascule.

   Si la langue d'entrée prise en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Langue d'entrée, désactivez le bouton à bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l’activité Définir la variable avant l’activité de l’agent virtuel dans le flux.

   Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_language.

   • Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour plus d’informations sur les langues, reportez-vous à la page Google Référence de langue.

   Les déploiements vocaux d’agents virtuels dans Webex Contact Center ne prennent en charge que les langues avec le modèle de reconnaissance en tant qu’appel téléphonique amélioré (voir Voix et langues prises en charge qui sont disponibles avec Dialogflow Essentials (ES) (voir Référence linguistique).

5. Output Voice: la valeur par défaut est Automatique. Lorsque la valeur est Automatique, le Dialogflow choisit le nom vocal pour une langue donnée. Assurez-vous que le nom vocal configuré correspond à la langue choisie.

   Si le nom vocal de sortie pris en charge par Google n’est pas disponible dans le Output Voice liste déroulante, désactiver le Override Default Language & Voice Settings bouton bascule. Incluez l’activité Définir la variable avant l’activité de l’agent virtuel dans le flux.

   Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_VoiceName.

   • Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d’informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Google Voix et langues prises en charge.

   Pour plus d’informations sur les voix de synthèse vocale, consultez Voix et langues prises en charge.

1. Key-Value: le paramètre Key-Value vous permet de saisir un nom de variable et la valeur associée. Vous pouvez saisir des valeurs variables à l'aide de la syntaxe des doubles bretelles.

   Par exemple, si vous souhaitez renvoyer le solde du compte d'un client en fonction de l'ANI, la clé et la valeur peuvent être :

   Clé : Ani

   Valeur : {{NewContact.ANI}}

   Pour ajouter un paramètre de variable, cliquez sur Add New. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir le pairn clé-valeur respectif.

   Le centre de contact envoie ces valeurs de paramètres à Google Dialogflow en tant que valeur JSON dans l'objet request.query_param.payload. Le système analyse et gère ce JSON dans la demande d'exécution. Le système atteint cette application via le point d’ancrage web configuré dans le Dialogflow. Pour plus d’informations, reportez-vous à Réalisation.

1. No-Input Timeout: indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend l'entrée du client (voix ou DTMF).

   La valeur par défaut est 5 secondes. La valeur peut varier de 1 à 30 secondes.

2. Max No-Input Attempts: indique le nombre de fois que l'agent virtuel attend la saisie du client (voix ou DTMF).

   La valeur par défaut est 3. La valeur peut varier de 0 à 9.

   Lorsque le nombre maximum de tentatives est écoulé, l'agent virtuel quitte la réunion, avec la variable de sortie ErrorCode définie sur max_no_input.

3. Inter-digit Timeout: la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la prochaine entrée DTMF du client avant que l'agent virtuel ne se déplace dans le flux de conversation.

   La valeur par défaut est 3 secondes. La valeur peut varier de 0 à 30 secondes.

4. Terminator Symbol: le caractère que le client peut saisir pour indiquer la fin de la saisie. Le symbole de terminaison peut être # ou * en fonction de la configuration.

5. Termination Delay: permet à l’agent virtuel de terminer le dernier message avant l’arrêt de l’activité et de passer à l’étape suivante du flux.

6. Par exemple, si vous souhaitez que l’agent virtuel indique quelque chose à l’appelant avant que le système ne transfère l’appel à un agent, prenez le temps nécessaire pour terminer le message final avant l’escalade. La valeur peut varier de 1 à 30 secondes.

   Si vous configurez la valeur du délai de terminaison sur 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant.

7. Speaking Rate: indique la vitesse de parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le taux idéal de parole et contrôler le taux de parole en sortie.

   Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0.25 et 4.0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1.0 wpm.

8. Volume Gain: indique l'augmentation ou la diminution de la sortie du volume. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le volume idéal de la parole en sortie.

9. Les entrées valides pour la saisie numérique sont comprises entre –96.0 décibels et 16.0 décibels (dB). La valeur par défaut est 0.0 dB.

10. Enable Conversation Transcript: permet au bureau d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Vous pouvez utiliser cette URL pour extraire des sections spécifiques de la transcription en utilisant une requête HTTP.

1. VVA.LastIntent: stocke la dernière intention déclenchée par l’agent virtuel avant de passer à l’intention de transfert ou traitée.

2. VVA.TranscriptURL: stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client.

   Utilisez l’activité Analyse pour extraire les paramètres de la transcription de l’agent virtuel.

3. VVA.ErrorCode: stocke le code d'état dont la valeur dépend du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et le client. Cette variable contient l'une des valeurs suivantes :

   • no_error: Indique que les sorties traitées et escaladées n'avaient aucune erreur.

   • max_no_input: Indique que le client n'a pas présenté d'erreurs de saisie dans le délai maximum de tentatives sans saisie spécifié.

   • term_char_without_input: Indique que le client a appuyé sur la touche de terminaison sans aucune saisie (vocale ou par une pression sur la touche). Le symbole du terminateur peut être soit #, soit * en fonction de la configuration.

   • system_error: Indique toute autre erreur dans le système. Par exemple, erreur Dialogflow, problème de réseau, etc.

   Pour lire un message audio personnalisé afin d’informer les clients d’une erreur, les développeurs de flux doivent inclure une activité de lecture du message (avant de déconnecter l’appel) dans le flux. Pour plus d’informations sur l’activité de lecture du message, voir Lire le message.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

L'activité BRE a un paramètre de requête prédéfini : contexte. Ce paramètre de requête est transmis dans l'appel API au BRE.

• Context: contient la raison de la demande. Ce paramètre obligatoire ne peut pas être modifié ou supprimé.

  Ce paramètre doit contenir la même valeur que celle spécifiée dans le contexte des attributs dans BRE. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Créer un ensemble de règles du Guide d’utilisation du moteur de règles métier de Cisco Webex Contact Center.

• ANI: contient le numéro de téléphone d'origine de l'appel. Il s'agit d'un paramètre par défaut que vous pouvez modifier ou supprimer, en fonction de la configuration des règles dans le BRE.

  Un exemple de valeur pour les ANI est {{NewContact.ANI}}

• Response Timeout: spécifie le délai d'expiration de la connexion pour la requête BRE. La valeur par défaut est définie à 2000 millisecondes.

• Number of Retries: indique le nombre de tentatives de requête BRE après échec.

  Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx ; par exemple, 500 ou 501.

Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Add New. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir les paires de valeurs de clé. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête BRE.

1. Response Variable: choisissez une variable à laquelle vous souhaitez extraire une section particulière de l'objet de réponse de la demande BRE. Vous pouvez choisir uniquement des variables de flux personnalisées dans la liste déroulante.

2. Path Expression: définit l'expression du chemin pour l'analyse de l'objet de réponse. Selon le type de structure de données de l'objet de réponse et les cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations, l'expression du chemin varie.

   Les données sont normalisées en fonction d'une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Output Variables

La requête BRE renvoie deux variables de sortie :

• BRERequest1.httpResponseBody : Renvoie le corps de la réponse de la demande BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode : Renvoie le code d'état de la demande BRE.

  Ces codes de réponse sont classés dans les catégories suivantes :

  • Réponses informatives (100–199)

  • Réponses réussies (200–299)

  • Redirections (300–399)

  • Erreurs client (400–499)

  • Erreurs de serveur (500–599)

Content Type Formats

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu saisis et la réponse JSON.

• Type de contenu XML

  Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Format d’entrée XML :

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.note.from pour obtenir la valeur en tant que Jani.

• TOML du type de contenu

  Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Format d'entrée TOML :

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

• Type de contenu YAML

  Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Format d'entrée YAML :

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

• Type de contenu JSON

  Utilisez l’évaluateur d’expression JSON https://jsonpath.com/.

  • Format d’entrée JSON :

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

Le calendrier indique le roulement qui est défini dans l'objet heures ouvrées de l'heure ouvrable choisie. Le flux est exécuté principalement en fonction de l'heure définie dans le roulement de l'heure ouvrable choisie. Les autres entités d’heures ouvrées telles que les listes de congés et les remplacements ont la priorité sur les heures ouvrées si les horaires coïncident avec l’horaire actuel.

• Static Business Hours: Choisissez une heure d’ouverture dans le Control Hub.

• Variable Business Hours: Choisissez une variable qui correspond à une heure ouvrable valide à partir du Control Hub.

  La variable doit contenir l'ID d'heure ouvrable correct obtenu du Control Hub. Si l'ID n'est pas valide, le flux se déplace vers le chemin d'erreur.

Business hours nodes

Vous pouvez configurer les nœuds suivants dans l’activité des heures ouvrables :

1. Overrides—Si l’heure actuelle est définie comme une dérogation comme dans la liste des dérogations, l’activité prend la branche Dérogation indépendamment des horaires de service mentionnés dans les heures ouvrées choisies.

2. Holidays—Si le jour en cours est un jour férié tel que défini dans la liste des jours fériés, l’activité prend la branche Congés indépendamment des horaires de roulement mentionnés dans les heures ouvrées choisies.

3. Working Hours: il s’agit du nœud principal qui prend en compte l’horaire de service mentionné dans l’heure ouvrable sélectionnée dans la section Détails de la programmation. L'activité prend cette branche si l'heure actuelle correspond à la minuterie choisie.

4. Default: l'activité prend la branche Par défaut si aucune des valeurs ci-dessus n'est évaluée.

Output variables

L'activité des heures ouvrables utilise les variables de sortie suivantes.

• WorkingHoursShift_name: Lors de l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du quart de travail défini dans l'heure de travail.

• Holidays_Name—Au cours de l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du jour férié si le jour en cours est un jour férié tel que défini dans la liste des jours fériés.

• Overrides_Name: Au cours de l'exécution du flux, cette variable stocke le nom de la dérogation qui correspond à l'heure actuelle telle que définie dans les dérogations.

• Status: Cette variable stocke le nœud qui a été choisi au cours de l'exécution du flux, tel que les heures ouvrées, les jours fériés, la dérogation ou la valeur par défaut.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Use Authenticated Endpoint: active la possibilité d'effectuer une requête HTTP vers un terminal authentifié. Par défaut, ce bouton à bascule est activé.

2. Connector—Choisissez le connecteur dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche le nom des connecteurs configurés dans le concentrateur de contrôle. Le connecteur fournit un emplacement commun pour stocker les informations d'authentification pour le service auquel vous souhaitez accéder.

   Par exemple, le connecteur Salesforce valide et autorise la connectivité au compte Salesforce. Vous pouvez ensuite référencer ce connecteur à partir de l'activité de demande HTTP pour effectuer une demande. Cela crée essentiellement la section de domaine de l'URL. Pour configurer un connecteur sur le Control Hub, reportez-vous à l’article Configurer les connecteurs d’intégration pour Webex Contact Center.

3. Request Path: Saisissez le chemin de demande pour la demande HTTP.

   Ce champ s'affiche lorsque Use Authenticated Endpoint le bouton à bascule est activé.

4. Request URL: définit l’URL de la demande qui couvre à la fois le domaine et les chemins de demande pour les terminaux non authentifiés.

   Ce champ s'affiche lorsque le bouton à bascule Utiliser le point de terminaison authentifié est désactivé.

5. Method Types: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD: définit l'activité de requête HTTP qui prend en charge les méthodes populaires suivantes :

   • OBTENIR : Demander des données à partir d'une ressource spécifiée.

   • POSTER : Envoyer des données à un serveur pour créer ou mettre à jour une ressource.

   • PUT : Remplace toutes les représentations actuelles de la ressource cible par la charge utile de la demande.

   • PATCH : Appliquer des modifications partielles à une ressource.

   • SUPPRIMER : Supprimer la ressource spécifiée.

   • OPTIONS : Décrivez les options de communication pour la ressource cible.

   • CHEF : Demande une réponse identique à celle d'une demande GET, mais sans le corps de la réponse.

6. Query Parameters: définit les paramètres que vous passez dans le cadre de la requête HTTP. Le serveur Web fournit ces paramètres supplémentaires à utiliser, par exemple, pour effectuer une requête GET. Dans les colonnes Valeur de clé, saisissez la clé de la requête et la valeur associée que vous devez envoyer avec la requête. Les paramètres sont une liste de paires clés-valeurs séparées par le symbole esperluette (&). Vous pouvez également utiliser les valeurs variables dans la syntaxe des doubles bretelles pour transmettre les valeurs variables.

   Par exemple, si vous souhaitez récupérer le solde du compte d'un client en fonction de l'ANI, en fonction des API de services de banque de données, la clé et la valeur peuvent être :

   Clé : Ani

   Valeur : {{NewContact.ANI}}

   Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter nouveau. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir les paires clé-valeur respectives. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête HTTP.

7. HTTP Request Headers: définit les en-têtes HTTP qui permettent au client de transmettre des informations supplémentaires avec une requête HTTP. Les en-têtes de demande tels que Accept, Accept‐* ou If‐* permettent d’effectuer des demandes conditionnelles avec d’autres en-têtes tels que Cookie et User‐Agent.

   Par exemple, dans le cadre d'une demande GET, utilisez :

   GET /home.html HTTP/1.1

   Organisateur : developer.mozilla.org

   Agent utilisateur : Mozilla/5.0 (Macintosh ; Intel Mac OS X 10.9 ; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Accepter : text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Langue d’acceptation : en‐US,en;q=0.5 Accepter l'encodage : gzip, deflate, br

   Référent : https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Connexion: keep‐alive

   Demandes de mise à niveau non sécurisées : 1

   En cas de modification depuis : Lun, 18 juil 2016 02 :36 :04 GMT

   If‐None‐Match : « c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a » Contrôle du cache : max‐age=0

   Pour ajouter un en-tête HTTP, cliquez sur Add New. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir les paires clés-valeurs respectives. Vous pouvez ajouter autant d'en-têtes HTTP que nécessaire dans le cadre de la requête HTTP.

8. Content Type: spécifie le type de contenu attendu du corps de la demande. Les types de contenu pris en charge incluent :

   • Application/ JSON

   • URL du formulaire encodée

   • TOML

   • XML

   • Fichier

     YAML

   • Données de formulaire

   • QL du graphique

   • Autre(s)

9. Request Body Value: spécifie les octets de données transmis dans un message de transaction HTTP, immédiatement après les en-têtes s'il y en a. Dans certains types de demandes HTTP telles qu'une demande POST ou PUT, vous pouvez envoyer un corps de demande qui spécifie le contenu à mettre à jour sur la ressource cible.

   • Sélectionnez le Content Type en tant que fichier. Les colonnes CONTENU et NOM DE FICHIER s'affichent. La liste déroulante CONTENU affiche la liste des variables JSON des variables de flux et de sortie des activités d'enregistrement.

     • CONTENT—Choisissez le fichier audio enregistré dans la liste déroulante. Le fichier audio est rempli en fonction des variables de sortie configurées dans les activités Enregistrer. Le système envoie ce fichier audio au serveur tiers ou à l’API.

     • FILE NAME: saisissez le nom du fichier audio. Ce nom de fichier s'affiche sur le serveur de destination ou l'API.

     Le type de contenu des données de formulaire capture les données de formulaire dans des paires clé-valeur. Ce champ prend en charge le chargement de fichiers et de données de formulaire, et est utile pour charger des fichiers audio.

     Si vous choisissez le type de contenu comme données de formulaire, les champs suivants s'affichent :

     • Key—Utilisez ceci comme clé pour accéder aux données. Il est également utilisé dans l'en-tête Contenu-Disposition.

     • Type: le type peut être soit Texte, soit Fichier.

     • Value: configurez la valeur (le texte au format JSON définit le type de contenu ainsi que d'autres paramètres tels que le nom du fichier et ainsi de suite. && File contient les données réelles du fichier.

       Les données de formulaire prennent en charge le référencement du nom de fichier de l'activité d'enregistrement pour utilisation dans l'enregistrement des invites et des messages d'accueil par flux. Pour « Fichier », choisissez la variable qui donne le nom de fichier correspondant à la variable de sortie de l'activité d'enregistrement.

     Si vous choisissez la Content Type Comme GraphQL Lla Query et GraphQL Le champ Variables s'affiche. Ces champs sont utilisés pour capturer les données et les variables.

     • Query: le paramètre de requête est requis et doit contenir le texte source d'un document GraphQL.

     • GraphQL Variables: Les variables représentent les valeurs dynamiques de la requête.

       Avec la prise en charge de GraphQL, vous pouvez faire des demandes à n'importe quelle API prenant en charge GraphQL de manière native, par exemple lorsque vous utilisez le connecteur d'API WebexCC pour appeler l'API de recherche. Cela permet d'utiliser des cas d'utilisation où les données de création de rapports peuvent être utilisées pour des décisions de logique et de routage personnalisées.

     Si vous choisissez la Content Type Comme Other, vous pouvez spécifier le type de contenu dont vous avez besoin (si l'API requiert un Content Type qui n'est pas disponible dans le concepteur de flux). Ainsi, vous pouvez choisir un type de contenu différent des types standard pris en charge.

10. Response Timeout: spécifie le délai d'expiration de la connexion pour la requête HTTP. La valeur par défaut est définie à 2000 millisecondes, mais elle peut avoir une valeur illimitée.

11. Number of Retries: spécifie le nombre de tentatives de requête HTTP après échec. Une nouvelle tentative pour le service n'est pas disponible. Vous pouvez donner une valeur illimitée pour le nombre de tentatives.

    Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx ; par exemple, 500 ou 501.

1. Content Type: spécifie le type de contenu attendu du corps de la réponse. Les types de contenu incluent :

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sont les types de contenu pris en charge.

2. Output Variable: choisissez une variable pour contenir les données d'une section spécifique de l'objet de réponse de la demande HTTP.

3. Path Expression: définit l'expression du chemin pour l'analyse de l'objet de réponse. En fonction de la structure des données de l'objet de réponse et de la raison d'extraire un sous-ensemble d'informations, l'expression du chemin varie.

   Les données sont normalisées en fonction d'une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Output Variables

La requête HTTP renvoie les variables de sortie suivantes :

• HTTPRequest1.httpStatusCode : Renvoie le code d'état du HTTP.

  Ces codes de réponse sont classés en cinq catégories principales :

  • Réponses informatives (100–199)

  • Réponses réussies (200–299)

  • Redirections (300–399) Erreurs du client (400–499)

  • Erreurs de serveur (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody : Renvoie le corps de la réponse de la requête HTTP.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders : Renvoie les informations d'en-tête de la réponse.

Content Type Formats

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu saisis et la réponse JSON.

• Type de contenu XML

  Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Format d’entrée XML :

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.note.from pour obtenir la valeur en tant que Jani.

• TOML du type de contenu

  Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Format d'entrée TOML :

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

• Type de contenu YAML

• Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Format d'entrée YAML :

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

• Type de contenu JSON

  Utilisez l’évaluateur d’expression JSON https://jsonpath.com/.

  • Format d’entrée JSON :

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

Activity Wait Settings

Dans certains cas, si une réponse HTTP rencontre un retard notable, l'appelant rencontre une période de silence. Pour atténuer ce scénario, il est possible de charger un fichier audio. Ce fichier sera lu à l’appelant pendant l’intervalle de récupération de la réponse HTTP. De plus, il est possible de configurer la durée du délai avant la lecture de cet audio.

1. Enable Audio on Wait—Activez ce paramètre pour lire le fichier audio sélectionné dans une boucle continue assurant une lecture ininterrompue pendant que le système récupère la réponse HTTP.

2. Audio File—Choisissez un fichier audio. Le système lit ce fichier audio à l’appelant pour combler le silence pendant qu’il récupère une réponse HTTP.

3. Delay: configurez la valeur du délai en millisecondes en fonction des besoins. La valeur par défaut est prédéfinie à 2000 millisecondes.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Input Variable: indique la variable qui stocke l'objet de données à utiliser pour l'analyse syntaxique.

2. Content Type: spécifie le type de contenu attendu de l'objet de données. JSON, TOML, XML et YAML sont des types de contenu pris en charge.

3. Output Variable: choisissez une variable pour contenir les données d'une section spécifique de l'objet de réponse de la demande HTTP.

4. Path Expression: définit l'expression du chemin pour l'analyse de l'objet de réponse. En fonction de la structure des données de l'objet de réponse et de la raison d'extraire un sous-ensemble d'informations, l'expression du chemin varie.

   Les données sont normalisées en fonction d'une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

   Les expressions du chemin doivent être confirmées aux expressions JSONPath de Jayway. Pour plus d’informations, reportez-vous à https://github.com/json-path/JsonPath.

Content Type Formats

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu saisis et la réponse JSON.

• Type de contenu XML

  Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Format d’entrée XML :

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.note.from pour obtenir la valeur en tant que Jani.

• TOML du type de contenu

  Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Format d'entrée TOML :

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

• Type de contenu YAML

• Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Format d'entrée YAML :

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

• Type de contenu JSON

  Utilisez l’évaluateur d’expression JSON https://jsonpath.com/.

  • Format d’entrée JSON :

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression du chemin JSON : Utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Variable—Choisissez la variable dans la liste déroulante. Vous ne pouvez définir que des variables de flux personnalisées sur des valeurs personnalisées. Les variables prédéfinies ont des valeurs fixes, telles qu'imposées par l'exécution du flux.

2. Variable Value—Cliquez sur le Set Value pour définir la variable à une valeur spécifique. Le type de champ d'entrée change en fonction du type de données de la variable sélectionnée. Pour en savoir plus sur les types de données de variables, voir Créer des variables de flux personnalisées.

   Si la valeur est une chaîne, vous pouvez saisir un texte de base ou une expression.

   Pour saisir une expression, utilisez la syntaxe {{variable}}.

   Cliquez sur le lien Set to Variable pour définir la valeur de la variable à la valeur d'une autre variable dans le flux. Choisissez une variable dans la liste déroulante. Toutes les variables du flux sont disponibles pour la sélection.

3. Add New: Cliquez Add New pour ajouter de nouvelles variables. Définissez la variable et la valeur de la variable. N'incluez pas d'expressions complexes lors de la configuration de plusieurs variables au sein d'une seule activité Définir une variable.

   Vous pouvez configurer jusqu'à 10 variables dans une seule activité de définition de variables. Vous pouvez réorganiser les variables dans l'activité Définir les variables.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Transfer Dial Number: saisissez le numéro de répertoire vers lequel un appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un numéro spécifique qui est saisi manuellement, ou d'un numéro dynamique qui est indiqué par une variable de flux.

2. Specific Dial Number: saisissez le numéro vers lequel l’appel doit être transféré.

3. Variable Dial Number—Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La liste n'affiche que les variables de type "chaîne".

   La variable stocke le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

1. Key: Saisissez la clé d'un en-tête X personnalisé.

2. Value: saisissez une valeur pour l'en-tête personnalisé qui sera transmis au message SIP INVITE sortant.

Vous devez éviter d'inclure les informations PII sensibles suivantes dans les en-têtes SIP.

• Full names—Évitez d'utiliser les noms complets des personnes.

• Social Security Numbers—N’incluez aucune partie d’un numéro de sécurité sociale.

• Physical addresses—S’abstenir d’utiliser des adresses personnelles ou professionnelles.

• Financial information—Exclure les numéros de carte bancaire, les coordonnées de compte bancaire, etc.

• Health information—Évitez de partager des détails ou des données liés à la santé qui pourraient être considérés comme des PHI.

1. Unsupported Flow Activity: le code d'échec 48 indique que le flux ne peut pas exécuter l'activité de transfert de pont après la mise en file d'attente ou une fois qu'un agent a été affecté à l'appel.

2. System Error—Le code d'échec 6 représente diverses erreurs système qui n'entrent dans aucune des catégories définies.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Transfer Dial Number: saisissez le numéro de répertoire vers lequel un appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un numéro spécifique qui est saisi manuellement, ou d'un numéro dynamique qui est indiqué par une variable de flux.

2. Specific Dial Number: saisissez le numéro vers lequel l’appel doit être transféré.

3. Variable Dial Number—Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La variable stocke le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

1. Timeout: Il s'agit du temps pendant lequel le système attend que la partie transférée prenne l'appel. Si le destinataire ne décroche pas dans ce délai, le système met fin à l'appel.

   La durée doit être comprise entre 1 et 120 secondes. La valeur par défaut est 10 secondes.

1. Send Output Digits: activez le bouton à bascule si vous souhaitez envoyer les chiffres DTMF vers la destination, une fois que la destination répond à l'appel et avant la fin du transfert.

2. Specific output digits: saisissez les chiffres de sortie DTMF spécifiques.

3. Variable output digits—Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La variable stocke le numéro DTMF.

1. Key: Saisissez la clé d'un en-tête X personnalisé.

2. Value: saisissez une valeur pour l'en-tête personnalisé qui sera transmis au message SIP INVITE sortant.

Vous devez éviter d'inclure les informations PII sensibles suivantes dans les en-têtes SIP.

• Full names—Évitez d'utiliser les noms complets des personnes.

• Social Security Numbers—N’incluez aucune partie d’un numéro de sécurité sociale.

• Physical addresses—S’abstenir d’utiliser des adresses personnelles ou professionnelles.

• Financial information—Exclure les numéros de carte bancaire, les coordonnées de compte bancaire, etc.

• Health information—Évitez de partager des détails ou des données liés à la santé qui pourraient être considérés comme des PHI.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode: ce paramètre enregistre les codes d'erreur ou d'état correspondant aux tentatives infructueuses d'exécution d'un transfert en pont à l'aide du module d'extension numérique (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription: ce paramètre stocke la description de l'échec rencontré lors d'une tentative de transfert en pont à l'aide du (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers: ce paramètre stocke les en-têtes SIP analysés à partir du message BYE. Les en-têtes sont stockés en tant qu’objet JSON. Les en-têtes individuels peuvent être extraits et définis en variables de flux ou globales pour une utilisation ultérieure.

   Le tableau suivant résume les codes de panne de sortie de l'activité de transfert en pont.

   Code d’échec	Description de l’échec	Explication
   1	Numéro_non valide	Le numéro de répertoire externe (DN) composé n’est pas valide.
   2	Occupé	Le DN externe est engagé ou a rejeté les appels entrants.
   3	Pas de réponse	Le DN externe n’a pas réussi à répondre à l’appel dans le délai imparti.
   48	Activité de flux non prise en charge	Le flux ne peut pas exécuter l'activité de transfert ponté après la mise en file d'attente ou une fois qu'un agent a été affecté à l'appel.
   6	Erreur_système	Ce code représente des erreurs diverses qui n’entrent pas dans les catégories définies ci-dessus.

   Le transfert bridé est disponible uniquement sur les plateformes de médias vocaux de nouvelle génération (VPOP et Webex Calling).

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Min Silence Period: Ceci indique la période de silence minimale (en millisecondes) requise pour classer un appel en tant que voix détectée. Si plusieurs appels de répondeur sont transmis aux agents en tant que voix, augmentez cette valeur pour des pauses plus longues dans les messages d'accueil du répondeur. Vous pouvez définir cette valeur entre 100 et 1000 ms avec la valeur par défaut 608 ms.

2. Analysis Period: Ceci indique la durée (en millisecondes) passée à l'analyse d'un appel. S'il y a un court message d'accueil de l'agent sur un répondeur, une valeur plus longue catégorise l'appel du répondeur comme vocal. Si l'appel est destiné à une entreprise dans laquelle l'opérateur a un message d'accueil scripté plus long, une valeur plus courte classe le message d'accueil long et en direct comme un appel avec répondeur. Vous pouvez définir cette valeur entre 1000 et 10000 ms avec la valeur par défaut 2500 ms.

3. Min Valid Speech: Ceci indique la durée minimale (en millisecondes) de la voix requise pour classer un appel en tant que voix détectée. Vous pouvez définir cette valeur entre 50 et 500 ms avec la valeur par défaut 112 ms.

4. Max Time Analysis: Ceci indique la durée maximale (en millisecondes) autorisée pour l'analyse avant d'identifier une analyse de problème comme de l'air mort ou de faible volume. Vous pouvez définir cette valeur entre 1000 et 10000 ms avec la valeur par défaut 3000 ms.

Output variables

• FailureCode: stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription: stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Callback Dial Number: saisissez le numéro d'appel auquel l'appelant doit recevoir le Rappel. Choisissez la variable dans la liste déroulante qui contient le numéro de rappel, tel que l'ANI qui est associé à l'appel. La variable peut être un numéro qui est collecté dans le cadre d'une activité Collecter les chiffres du flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant est utilisé. Le numéro de rappel est stocké dans la variable de sortie d'événement NewContact.ANI.

   Par défaut, le bouton à bascule pour Register callback to different destination? est désactivé. Le rappel est enregistré sur la même destination en file d'attente. Si l'agent préféré est occupé et n'est pas disponible, activez le bouton à bascule pour sélectionner une nouvelle destination de rappel. La destination passe de l'agent à la file d'attente. Vous ne pouvez pas modifier la destination directement vers un autre agent, mais uniquement vers une file d'attente qui contient des agents.

2. Callback Queue—Choisissez l’une des options de file d’attente de rappel disponibles dans la liste déroulante :

   • Static Queue: Choisissez une file d'attente statique dans laquelle toutes les demandes de rappel sont placées. Les tâches sont placées au bas de cette file d'attente. Gérer les files d’attente à partir du Control Hub.

   • Variable Queue: Permet à l’administrateur d’indiquer une file d’attente de rappel en fonction des conditions du flux. Choisissez une variable dans la liste déroulante. La liste n'affiche que les variables de type "chaîne".

     La valeur par défaut est définie sur la file d'attente dans laquelle l'appelant est placé, telle qu'elle est capturée dans le contact parqué. La variable de sortie QueueName est associée à l'activité de contact de la file d'attente. Si nécessaire, choisissez une variable différente dans la liste déroulante. Assurez-vous que la variable fournit une sélection de file d'attente valide.

     Lorsque vous configurez un flux pour le rappel vers un agent préféré, placez l’activité de la file d’attente d’agent avant l’activité de rappel dans le flux.

3. Callback ANI: active la configuration ANI de rappel pour les clients lorsqu’ils reçoivent un rappel. La configuration de l'ANI de rappel de courtoisie n'est pas obligatoire. Choisissez l’une des options disponibles :

   • Static ANI: Choisissez un numéro de rappel dans la liste déroulante. Ces numéros d’appel sont mappés aux points d’entrée qui sont configurés dans le Control Hub. Si vous ne choisissez pas de numéro de rappel, Webex Contact Center utilise le numéro mappé au point d’entrée pour lequel vous avez demandé le rappel.

   • Variable ANI (optional): Choisissez une variable dans la liste déroulante. La liste n'affiche que les variables de type "chaîne". Assurez-vous que la variable fournit un numéro valide de 10 chiffres précédé de l’indicatif du pays.

     Ce code doit être mappé à un point d’entrée qui lance le rappel. Pour utiliser des formats ANI valides, reportez-vous au tableau de validation ANI personnalisé disponible dans cette section. Si vous ne choisissez aucune variable, Webex Contact Center prend en compte le numéro qui est mappé au point d'entrée pour lequel vous avez demandé le rappel.

La Callback Settings définit le numéro d'appel du rappel et la file d'attente dans laquelle l'appelant doit être placé pour la demande de rappel. Le système réserve la place de l'appelant dans la file d'attente jusqu'à ce que le prochain agent soit disponible.

Les administrateurs de flux doivent tester la fonctionnalité dans un environnement hors production pour s'assurer que l'ANI configuré comme faisant partie de l'ANI variable est correct ou non. Si l'ANI fourni est incorrect, alors le rappel bascule sur l'ANI système par défaut.

Il s’agit des scénarios où l’ANI personnalisé est configuré et validé pour la gestion des services partagés et le contrôle de flux. En fonction de la pile que vous utilisez, vous pouvez voir les validations qui ne sont applicables qu'à cette pile.

Output Variables:

• FailureCode: stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription: stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur que lorsque l'activité échoue.

Error Codes

Voici les codes d'erreur et les descriptions de l'activité de rappel :

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Synthèse vocale désactivée : par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables des invites audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les fichiers audio et les variables des invites audio.

   Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système affiche une erreur de flux. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.

   • Add Audio File(s): pour ajouter d’autres fichiers audio, cliquez sur Add New. Les fichiers sont lus à l'appelant dans la séquence dans laquelle ils sont configurés.

     Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur le lien Delete qui s'affiche à côté de chaque liste déroulante. L'icône Supprimer n'apparaît pas lorsqu'une seule liste déroulante est disponible car vous avez besoin d'au moins un fichier audio pour l'invite.

     Pour gérer les fichiers audio, voir Charger un fichier de ressource audio.

   • Add Audio Variable: utilisez cette option pour configurer l'invite audio pour qu'elle soit diffusée dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client au cours de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Add Audio Variable. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de caillou.

     Pour plus d’informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav qui est chargé dans le Control Hub

   • Preview prompt—Cliquez sur le Preview prompt pour prévisualiser le fichier audio. Dans l’onglet Preview prompt qui s'affiche, cliquez sur Lire pour lire les fichiers audio choisis.

   • Make Prompt Interruptible—Le Make Prompt Interruptible la case à cocher vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par la saisie ou l'événement de l'appelant. Par défaut, les invites ne peuvent pas être interrompues. Si l'invite est importante pour que l'appelant puisse l'entendre, ne laissez pas cette invite être interruptible.

     Remarque : Pour les organisations qui sont dotées de la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'interruptible d'invite par défaut, que le Make Prompts Interruptible la case à cocher est cochée ou décochée par les développeurs de flux.

2. Enabled Text-To Speech: par défaut, la synthèse vocale n’est pas activée. Pour utiliser la synthèse vocale dans vos invites, activez le bouton à bascule Synthèse vocale. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages texte-parole, fichiers audio et variables d'invites audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio configurées.

   • Connector: les options Langue et Voix changent en fonction du connecteur sélectionné. La sélection dicte la langue, le sexe et la tonalité que le système utilise pour lire les messages texte-parole à l'appelant.

     Si vous utilisez Google TTS, vous pouvez prévisualiser les différentes options sur la page Synthèse vocale Google.

     Les clients existants sur la plateforme vocale de nouvelle génération peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings: utilisez ce bouton pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

   • Output Voice: indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le Override Default Language & Voice Settings bouton bascule. Sélectionnez le nom vocal de sortie dans la liste déroulante.

     Si le nom vocal de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez le bouton à bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l’activité Définir la variable avant l’activité de collecte des chiffres dans le flux.

     Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

     1. Définissez la variable sur Global_VoiceName.

     2. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d’informations sur les voix et les langues prises en charge, reportez-vous à la page Voix et langues prises en charge par Google.

   • Add Text to Speech Message–Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages texte vocaux. Cliquez Add Text-to-Speech Message pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section Invite. Ici, vous pouvez taper le message qui est lu pour l’appelant avec la langue et la voix sélectionnées.

     Important considerations:

     • Utilisez une activité Définir une variable pour définir la valeur du message TTS à une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

     • Utilisez des guillemets simples au lieu de guillemets doubles dans les expressions de caillou.

     Il n’y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco.

     Le champ accepte deux types de saisie : texte brut (texte brut) ou données au format SSML. Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique.

     Pour spécifier une variable, utilisez cette syntaxe : {{variable}}. Par exemple, {{NewContact.ANI}}.

     Pour connaître les balises SSML prises en charge pour la synthèse vocale du Cloud Cisco, reportez-vous à la Text-to-Speech (TTS) dans Webex Contact Center.

   • Add Audio File: pour alterner les messages texte-parole avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Add Audio File. Cette action ajoute une nouvelle ligne à la configuration dans laquelle vous pouvez sélectionner un fichier audio à partir d'une liste déroulante.

     Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer à côté de cet élément. L'icône Supprimer n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré, car au moins un message ou un fichier audio est requis.

   • Add Audio Variable: utilisez cette option pour configurer l'invite audio pour qu'elle soit diffusée dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client au cours de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de caillou.

     Pour plus d’informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav qui est chargé dans le Control Hub.

   • Preview prompt—Cliquez sur le Preview prompt pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans l’onglet Preview prompt qui s'affiche, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

     1. Cliquez Play pour lire le fichier audio et le message ensemble.

     2. Lire uniquement les fichiers audio.

     3. Lire uniquement les messages de synthèse vocale.

   • Make Prompt Interruptible—Le Make Prompt Interruptible la case à cocher vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par la saisie ou l'événement de l'appelant. Par défaut, les invites ne peuvent pas être interrompues. Si l'invite est importante pour que l'appelant puisse l'entendre, ne laissez pas cette invite être interruptible.

     Pour les organisations qui sont dotées de la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'interruptible d'invite par défaut, que le Make Prompts La case à cocher interruptible est cochée ou décochée par les développeurs de flux.

3. Puis, configurez les paramètres de synthèse vocale. Les paramètres de synthèse vocale comprennent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de l'appelant.

   • Speaking Rate: indique la vitesse de parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le taux idéal de parole et contrôler le taux de parole en sortie.

     Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0.25 et 4.0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1.0 wpm.

   • Volume Gain: indique l'augmentation ou la diminution de la sortie du volume. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le volume idéal de la parole en sortie.

     Les entrées valides pour la saisie numérique sont comprises entre –96.0 décibels et 16.0 décibels (dB). La valeur par défaut est 0.0 dB.

4. Dans Paramètres avancés, configurez les éléments suivants :

   • No-Input Timeout: indique la durée maximale pendant laquelle l'activité de collecte des chiffres attend la saisie, avant de passer au chemin du délai d'entrée. La valeur par défaut est 3 secondes.

   • Inter-Digit Timeout: indique la durée maximale pendant laquelle l'activité de collecte des chiffres attend entre les chiffres, avant de continuer dans le flux. Cela ne se produit qu'après la saisie d'au moins un chiffre. L'appelant peut saisir le symbole de terminaison pour indiquer que l'entrée est terminée, de sorte que l'appel se déroule sans attendre le délai d'expiration inter-chiffres.

     Le délai d’attente inter-chiffres n’est pas applicable aux clients utilisant la plateforme de services vocaux. Par défaut, ce paramètre n'est pas désactivé pour les clients utilisant la plateforme de services vocaux.

   • Minimum Digits: indique le nombre minimum de chiffres que l'appelant doit saisir. La valeur par défaut est 1. Si l’appelant saisit une entrée inférieure à cette valeur, le flux suit la Unmatched Entry qui est configuré dans le Error Handling :

   • Maximum Digits: indique le nombre maximum de chiffres que l'appelant peut saisir. La valeur par défaut est 10. Si l’appelant saisit une entrée supérieure à cette valeur, le flux suit la Unmatched Entry qui est configuré dans le Error Handling :

   • Terminator Symbol: indique le caractère que l'appelant peut saisir pour spécifier la fin de la saisie. Le symbole de terminaison peut être # ou * en fonction de la configuration.

     Par défaut, le symbole de terminaison est #.

5. Dans l’onglet Output Variable l’activité Collecter les chiffres fournit la variable {{CollectDigits.DigitsEntered}}, qui stocke l’entrée DTMF de l’appelant lorsque le flux est exécuté. Vous pouvez utiliser cette variable dans les activités suivantes pour contrôler la logique de flux. Le nom de la variable reflète dynamiquement l'étiquette attribuée à l'activité Collecter les chiffres. Si le flux comprend plusieurs activités de collecte de chiffres, le système capture une variable de sortie distincte pour chacune d'entre elles. Pour plus d'informations, voir Variables de sortie d'événement.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Disabled Text-To Speech: La synthèse vocale n’est pas activée par défaut. Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton à bascule Synthèse vocale. Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables des invites audio combinés). L'activité diffuse l'invite complète à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les fichiers audio et les variables d'invite audio configurées.

   Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système affiche une erreur de flux. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.

   • Add Audio File(s): pour configurer l’invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier dans le champ déroulant intitulé 1. Pour ajouter d’autres fichiers audio, cliquez sur Add New.

     Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur le lien Delete qui apparaît à côté de la liste déroulante. Comme au moins un fichier audio est requis, le Delete l'icône n'est pas visible si un seul champ de la liste déroulante est visible.

     Gérer les fichiers audio à partir du paramètre Invites audio dans le Control Hub. Pour plus d’informations, voir Gérer les invites audio.

   • Add Audio Variable: utilisez cette option pour configurer l'invite audio pour qu'elle soit diffusée dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client au cours de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Add Audio Variable. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de caillou.

     Pour plus d’informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav qui est chargé dans le Control Hub.

   • Preview prompt—Cliquez sur le Preview prompt pour prévisualiser le fichier audio. Dans l’onglet Preview prompt qui s'affiche, cliquez sur Lire pour lire les fichiers audio choisis.

   • Make Prompt Interruptible: Cette option vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par la saisie ou l'événement de l'appelant. Par défaut, Make Prompt Interruptible n'est pas cochée pour l'activité Menu. Si vous souhaitez que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit son entrée DTMF, envisagez de rendre le message interruptible.

     Remarque : Pour les organisations qui sont dotées de la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'interruptible d'invite par défaut, que le Make Prompts La case à cocher interruptible est cochée ou décochée par les développeurs de flux.

2. Enabled Text-To Speech: par défaut, la synthèse vocale n’est pas activée. Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton à bascule Synthèse vocale. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invites audio combinés). L'activité diffuse l'invite complète à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables des invites audio.

   • Connector: choisissez un connecteur pour authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche les noms des connecteurs Google qui sont configurés dans le Control Hub.

     Les clients existants sur la plateforme vocale classique ne peuvent voir que le connecteur Google TTS dans la liste déroulante.

     Les clients existants sur la plateforme vocale de nouvelle génération peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings: utilisez ce bouton pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

   • Output Voice: sélectionnez le nom vocal de sortie dans la liste déroulante.

     Si le nom vocal de sortie pris en charge par Google n’est pas disponible dans le Output Voice liste déroulante, désactiver le Override Default Language & Voice Settings bouton bascule. Incluez l’activité Définir la variable avant l’activité du menu dans le flux.

     Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

     1. Définissez la variable sur Global_VoiceName.

     2. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d’informations sur les voix et les langues prises en charge, reportez-vous à la page Voix et langues prises en charge par Google.

   • Add Audio Files: pour alterner les messages texte-parole avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Add Audio File. Cette action ajoute une nouvelle ligne à la configuration dans laquelle vous pouvez choisir un fichier audio dans une liste déroulante.

   • Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur Delete icône près de cet élément. Comme au moins un message ou un fichier audio est requis, le Delete n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré.

   • Add Text to Speech Message: Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser exclusivement la synthèse vocale ou vous pouvez utiliser un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages texte vocaux. Cliquez Add Text-to-Speech Message pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite.

     Important considerations:

     1. Utilisez une activité Définir une variable pour définir la valeur du message TTS à une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité

     2. . Utilisez des guillemets simples au lieu de guillemets doubles dans les expressions de caillou.

     Vous pouvez saisir le message qui doit être lu par l'appelant en utilisant la langue et la voix sélectionnées.

     Il n’y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco.

     Le champ accepte deux types d'entrée : le texte brut (texte brut) ou les données formatées SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique. Si vous saisissez une variable, utilisez cette syntaxe : {{variable}}. Par exemple, {{NewContact.ANI}} utilise une syntaxe de variable valide.

     Pour connaître les balises SSML prises en charge pour la synthèse vocale du Cloud Cisco, reportez-vous à la Text-to-Speech (TTS) dans Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable: utilisez cette option pour configurer l'invite audio pour qu'elle soit diffusée dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client au cours de l'interaction.

   • Pour configurer la variable audio, cliquez sur Add Audio Variable. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de caillou.

     Pour plus d’informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav qui est chargé dans le Control Hub.

   • Preview prompt—Cliquez sur le Preview prompt pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans l’onglet Preview prompt qui s'affiche, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

     1. Cliquez Play pour lire le fichier audio et le message ensemble.

     2. Lire uniquement les fichiers audio.

     3. Lire uniquement les messages de synthèse vocale.

   • Make Prompt Interruptible: Cette option vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par la saisie ou l'événement de l'appelant. Par défaut, Make Prompt Interruptible n'est pas cochée pour l'activité Menu. Si vous souhaitez que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit son entrée DTMF, envisagez de rendre le message interruptible.

     Pour les organisations dotées de la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'interruptible d'invite par défaut, que les développeurs de flux aient coché ou non le Make Prompt Interruptible case à cocher.

3. Dans Liens de menu personnalisés, configurez un ou plusieurs liens de menu en fonction des exigences de l'organisation.

   Cette fonctionnalité aide un ou plusieurs utilisateurs à sélectionner différentes branches dans le flux en fonction du chiffre sélectionné.

   Vous pouvez configurer jusqu'à dix liens de menu personnalisés.

   • DIGIT—Choisissez un numéro dans la liste déroulante. Le chiffre correspond à l'entrée DTMF que l'appelant saisit pour indiquer le chemin du flux à suivre. Les chiffres 0 à 9 peuvent être sélectionnés et vous ne pouvez sélectionner chaque option qu’une seule fois.

   • LINK DESCRIPTION—Ajouter une description pour indiquer à quel chemin du flux le chiffre correspond.

     Par exemple, si la pression sur 1 conduit l’appelant vers une file d’attente qui peut aider à résoudre une question commerciale, tapez Ventes dans la description du lien. La DESCRIPTION DU LIEN n'a aucun impact sur l'appel lui-même, mais peut aider à suivre la façon dont le Menu est construit.

   • Add New— Cliquez sur Ajouter Nouveau pour ajouter d’autres liens de menu. Vous pouvez ajouter un chiffre et une description du lien pour chaque ligne. Vous pouvez ajouter jusqu'à dix liens.

   Vous pouvez configurer des liens de menu à la fois dans le volet Propriétés et dans l'activité elle-même. Cela permet d'avoir différentes options de configuration basées sur les préférences de l'utilisateur. Le système met à jour le contenu en temps réel dans les deux emplacements lorsqu’une modification est effectuée.

4. Ensuite, configurez les paramètres de synthèse vocale et incluez les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider l’entrée DTMF attendue de l’appelant.

   • Speaking Rate: indique la vitesse de parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le taux idéal de parole et contrôler le taux de parole en sortie.

     Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0.25 et 4.0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1.0 wpm.

   • Volume Gain: indique l'augmentation ou la diminution de la sortie du volume. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le volume idéal de la parole en sortie.

     Les entrées valides pour la saisie numérique sont comprises entre –96.0 décibels et 16.0 décibels (dB). La valeur par défaut est 0.0 dB.

   • No-Input Timeout: indique la durée maximale pendant laquelle l'activité attend la saisie avant de continuer sur le chemin du délai d'expiration sans entrée. La valeur par défaut est 3 secondes.

5. L’activité Menu utilise la variable de sortie {{Menu.OptionEntered}}. Lorsque le système exécute le flux, cette variable stocke l'entrée DTMF que l'appelant a saisie au cours de son interaction avec le menu.

   Vous pouvez utiliser la variable de sortie {{Menu.OptionEntered}} dans les activités ultérieures pour contrôler la séquence de flux. Le nom de la variable change dynamiquement en fonction de l'étiquette qui est associée à l'activité du menu. Le système peut capturer plusieurs valeurs variables lorsque le flux utilise plus d'une activité de menu. Pour plus d’informations sur ce type de variable, consultez Variables de sortie d’activité.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Disabled Text-To Speech: Si vous ne souhaitez pas utiliser la fonction Synthèse vocale dans votre invite, désactivez le bouton à bascule Synthèse vocale. Par défaut, la synthèse vocale n’est pas activée.

   Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio (fichiers audio et variables d'invites audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les fichiers audio et les variables des invites audio.

   Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système répond par une erreur de flux. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux

   • Add Audio Files: pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio souhaité dans la liste déroulante intitulée 1.

     Pour ajouter d’autres fichiers audio, cliquez sur Add New. Les fichiers sont lus à l’appelant dans l’ordre dans lequel ils apparaissent.

     Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur le lien Delete qui s'affiche à côté de chaque liste déroulante.

   • Add Audio Variable: utilisez cette option pour configurer l'invite audio pour qu'elle soit diffusée dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client au cours de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Add Audio Variable. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de caillou.

     Pour plus d’informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav qui est chargé dans le Control Hub.

   • Preview prompt—Cliquez sur le Preview bouton d’invite pour prévisualiser le fichier audio. Dans l’onglet Preview prompt qui s'affiche, cliquez sur Lire pour lire les fichiers audio choisis.

2. Activer la synthèse vocale : pour utiliser le Text-to-Speech dans votre invite, activez le bouton à bascule Synthèse vocale. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invites audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables des invites audio.

   • Connector: indique le connecteur pour authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche le nom de tous les connecteurs Google dans le Control Hub. Seuls les connecteurs actifs sont affichés. Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante.

     Les clients existants sur la plateforme vocale classique ne peuvent voir que le connecteur Google TTS dans la liste déroulante.

     Les clients existants sur la plateforme vocale de nouvelle génération peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings: utilisez ce bouton à bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

   • Output Voice: indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le Override Default Language & Voice Settings bouton bascule. Sélectionnez le nom vocal de sortie dans la liste déroulante.

     Si le nom vocal de sortie pris en charge par Google n’est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez le Override Default Language & Voice Settings bouton bascule. Inclure l’activité Définir la variable avant l’activité Lire le message dans le flux.

     Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

     1. Définissez la variable sur Global_VoiceName.

     2. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d’informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix prises en charge et langues par Google.

   • Add Audio File: pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Add Audio File. Cette action ajoute une nouvelle ligne à la configuration dans laquelle vous pouvez choisir le fichier audio souhaité dans la liste déroulante.

     Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur Delete qui s'affiche à côté de la saisie correspondante ou de la liste déroulante.

   • Add Text-to-Speech Message Speech Message: Pour créer l'invite, utilisez la fonction Synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale.

     Cliquez Add Text-to-Speech Message pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite. Dans ce champ, saisissez le message à diffuser à l'appelant dans la langue et la voix sélectionnées.

     Considérations importantes :

     • Utilisez une activité Définir une variable pour définir la valeur du message TTS à une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

     • Utilisez des guillemets simples au lieu de guillemets doubles dans les expressions de caillou.

     • Utilisez les filtres d’échappement Pebble si votre message TTS comporte plus d’une ligne (pour que le système diffuse le message), par exemple {{ variable | escape('json')}}

     • Il n’y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco.

     Ce champ accepte deux types de données formatées : du texte brut (texte brut) ou du langage de synthèse vocale (SSML). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique.

     Pour connaître les balises SSML prises en charge pour la synthèse vocale du Cloud Cisco, reportez-vous à la fonctionnalité Text-to-Speech (TTS) dans Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable: utilisez cette option pour configurer l'invite audio pour qu'elle soit diffusée dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client au cours de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Add Audio Variable. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de caillou.

     Pour plus d’informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav qui est chargé dans le Control Hub

   • Preview prompt—Cliquez sur le Preview prompt pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans l’onglet Preview prompt qui s'affiche, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

     1. Cliquez Play pour lire à la fois le fichier audio et le message TTS ensemble.

     2. Lire uniquement les fichiers audio.

     3. Lire uniquement les messages texte-parole.

3. Puis, configurez les paramètres de synthèse vocale. Les paramètres de synthèse vocale comprennent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de l'appelant.

   • Speaking Rate: indique la vitesse de parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le taux idéal de parole et contrôler le taux de parole en sortie.

     Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0.25 et 4.0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1.0 wpm.

   • Volume Gain: indique l'augmentation ou la diminution de la sortie du volume. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le volume idéal de la parole en sortie.

     Les entrées valides pour la saisie numérique sont comprises entre –96.0 décibels et 16.0 décibels (dB). La valeur par défaut est 0.0 dB.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Static Audio File: choisissez cette option si vous souhaitez configurer l’audio statique à lire à partir de la page Invite audio dans le Control Hub. Une fois sélectionné, choisissez le nom du fichier audio (.wav) dans le menu Music File :

   Pour plus d’informations, voir Gérer les invites audio.

2. Dynamic Audio File: sélectionnez cette option pour lire l’audio dynamiquement dans un seul flux. Par exemple, vous pouvez utiliser une variable pour lire des invites dans différentes langues en fonction des préférences du client.

   Pour configurer l'audio dynamique, saisissez la variable audio en tant qu'expression de Pebble. Pour plus de détails, voir Syntaxe du modèle Pebble.

   La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav qui est chargé dans le Control Hub.

3. Start Offset— Définir la durée de lecture, en secondes, du fichier de musique.

   Par exemple, si le fichier dure 60 secondes, le Start Offset est 45 secondes, et la durée est 30 secondes, les 15 dernières secondes sont lues en premier, puis les boucles audio au début et les 15 premières secondes sont lues. Une valeur de 0 démarre la lecture depuis le début.

   Vous pouvez saisir le décalage de début comme un nombre statique (par exemple, 20) ou comme une expression (par exemple, {{MusicLength + 20}}).

   Assurez-vous que toutes les valeurs sont numériques.

4. Music Duration—Spécifiez la durée de lecture, en secondes, du fichier de musique sélectionné (par exemple, 30). Vous pouvez saisir une valeur statique (par exemple, 20) ou une expression (par exemple, {{MusicLength + 20}). Assurez-vous que toutes les valeurs sont numériques. Si le décalage de début et la durée dépassent la longueur du fichier, la musique boucles au début et continue à être lue.

   La lecture de la musique suit ces règles :

   • Si la valeur spécifiée Music Duration est plus courte que la longueur du fichier audio, la musique est diffusée uniquement pour la durée spécifiée. Par exemple, une durée de 30 seconde avec un fichier de 40 seconde est lue pendant 30 secondes.

   • Si le message Music Duration dépasse la longueur du fichier audio, la musique est lue jusqu’à cinq fois la longueur du fichier, en boucle si nécessaire. Par exemple, une durée de 600 seconde avec un fichier de 40 seconde est lue pendant 200 secondes (5 × 40).

1. Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.

2. Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.

1. Cochez ou décochez la case Tonalité de début pour activer ou désactiver le bip sonore court pour indiquer le début de l’enregistrement. Par défaut, la case à cocher est activée.
2. Dans le champ Expiration du silence, saisissez la valeur numérique comprise entre 1 et 120 secondes. Ceci indique l'intervalle de silence maximum autorisé à tout moment après le démarrage de l'enregistrement. La valeur par défaut est 4 secondes. L’enregistrement s’arrête lorsqu’il y a un silence pour le délai d’expiration du silence.
3. Dans le champ Temps d'enregistrement maximum, saisissez la valeur numérique comprise entre 1 et 120 secondes pour indiquer le temps maximum autorisé pour enregistrer l'énoncé de l'appelant. La valeur par défaut est 30 secondes. L’enregistrement s’arrête lorsque l’enregistrement atteint la durée d’enregistrement maximale.
4. Dans le champ Symbole de terminaison, choisissez le symbole de caractère # ou * que l'utilisateur final peut utiliser pour mettre fin à un enregistrement. Par défaut, le symbole du terminateur est #.

• Record_audioFileData : stocke les détails des fichiers audio enregistrés.
• Record_errorCode : stocke le code d'état d'erreur des erreurs qui se produisent lors du lancement ou lors de l'enregistrement de l'énoncé de l'appelant.
• Record_errorDescription : stocke la description des erreurs qui se produisent lors du lancement ou lors de l'enregistrement de l'énoncé de l'appelant.

Le tableau suivant répertorie les codes d'erreur et les descriptions de l'activité d'enregistrement :

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Set Value: choisissez cette option si vous souhaitez configurer des chiffres DTMF statiques.

2. Set to Variable: choisissez cette option si vous souhaitez configurer dynamiquement les chiffres DTMF.

   La longueur maximale de saisie DTMF est de 32 caractères. Les caractères pris en charge sont 0-9, A-D, astérisque (*), hachage (#) et virgule (,). Le caractère virgule (,) signifie une seconde de délai.

   Vous ne pouvez utiliser l'activité Envoyer des chiffres que pendant le premier tronçon de l'appelant vers l'IVR. Si vous l'utilisez dans une interaction telle que la consultation/transfert vers un point d'entrée, le système ignore l'activité Envoyer des chiffres.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

1. Static Caller ID—Choisissez un numéro d'appel qui est mappé à un point d'entrée, dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de numéro, le système prend en compte la valeur par défaut en fonction du scénario d'appel.

2. Variable Caller ID: choisissez une variable valide (un nombre E.164, avec un mappage EP-DN valide) dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de numéro, le système prend en compte la valeur par défaut en fonction du scénario d'appel. Si vous fournissez un numéro qui n'est pas au format de numéro E.164, le système utilise la valeur par défaut, en fonction du scénario d'appel.

   Pour autoriser les extensions internes en tant qu'ANI personnalisé pour les appelants, lorsque vous configurez le flux de pré-numérotation pour le client/l'agent consulté ou le dn/l'agent transféré ou le dn, choisissez la variable Predial.otherPartyDn dans la liste déroulante en tant que variable ID de l'appelant. Puisque cette variable contient le numéro de répertoire (DN) de l'agent principal, il s'agit d'un ANI personnalisé valide affiché sur le périphérique du destinataire.

Pour que l'ANI fonctionne comme prévu dans différents scénarios d'appel, vous avez besoin d'un environnement de nouvelle génération.

L'utilisation des ANI pour plusieurs scénarios qui sont applicables dans l'environnement de nouvelle génération sont les suivants :

Create contact number or extension

Vous pouvez ajouter un numéro de contact à la liste des numéros internes de votre entreprise. Les ANI personnalisés seront visibles par ces contacts ajoutés. Vous pouvez soit ajouter un numéro de contact unique à la fois, soit utiliser les opérations en lot pour télécharger les numéros de contact sous forme de fichier CSV.

Pour plus d’informations sur la façon d’effectuer des opérations en masse pour créer, modifier, importer ou exporter des objets de configuration dans le Control Hub, reportez-vous à Opérations en masse dans Webex Contact Center.

Pour ajouter un numéro de contact ou un numéro de poste :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Allez sur Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.

3. Cliquez sur Ajouter plus pour ajouter un nouveau numéro de contact/numéro de poste à la liste.

   Vous pouvez créer un numéro/poste de contact compris entre 2 et 9 chiffres. Le numéro/numéro de poste du contact peut commencer par 0. Vous pouvez ajouter un maximum de 5000 numéros de contact/numéros de postes par organisation.

1. Dans l’onglet Activity Label saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le Activity Description saisissez une description de l’activité.

Lorsque vous activez le commutateur Activer la synthèse vocale, vous pouvez choisir le connecteur requis.

• Si vous choisissez le connecteur Google TTS, vous devez avoir configuré un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Synthèse vocale dans le Guide de configuration et d'administration de Webex Contact Center.

• Si vous choisissez le connecteur Cisco TTS, vous pouvez ignorer la configuration du compte Google Cloud.

1. Connector: indique le connecteur pour authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche le nom de tous les connecteurs Google dans le Control Hub. Seuls les connecteurs actifs sont affichés. Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante.

   Les clients existants sur la plateforme vocale classique ne peuvent voir que le connecteur Google TTS dans la liste déroulante.

   Les clients existants sur la plateforme vocale de nouvelle génération peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

2. Override Default Language & Voice Settings: utilisez ce bouton à bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

3. Output Voice: indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le Override Default Language & Voice Settings bouton bascule. Sélectionnez le nom vocal de sortie dans la liste déroulante.

   Si le nom vocal de sortie pris en charge par Google n’est pas disponible dans le Output Voice liste déroulante, désactiver le Override Default Language & Voice Settings bouton bascule. Inclure l’activité Définir la variable avant l’activité de lecture du message dans le flux.

   Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

   • Set the variable à Global_VoiceName.

   • Set the variable au code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d’informations sur les voix et les langues prises en charge, reportez-vous à la page Voix et langues prises en charge par Google.

4. Add Audio File: pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Add Audio File. Cette action ajoute une nouvelle ligne à la configuration dans laquelle vous pouvez choisir le fichier audio souhaité dans la liste déroulante.

   Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de la saisie correspondante ou de la liste déroulante.

5. Add Text-to-Speech Message: Pour créer l'invite, utilisez la fonction Synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale.

   Cliquez Add Text-to-Speech Message pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite. Dans ce champ, saisissez le message à diffuser à l'appelant dans la langue et la voix sélectionnées.

   Important considerations:

   • Utilisez une activité Définir une variable pour définir la valeur du message TTS à une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

   • Utilisez des guillemets simples au lieu de guillemets doubles dans les expressions de caillou.

     Il n’y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco.

   Le champ accepte deux types d'entrée : le texte brut (texte brut) ou les données formatées SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique.

   Pour connaître les balises SSML prises en charge pour la synthèse vocale du Cloud Cisco, reportez-vous à la Text-to-Speech (TTS) dans Webex Contact Center.

6. Add Audio Variable: utilisez cette option pour configurer l'invite audio pour qu'elle soit diffusée dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client au cours de l'interaction.

   Pour configurer la variable audio, cliquez sur Add Audio Variable. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de caillou.

   Pour plus d’informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

   La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav qui est chargé dans le Control Hub.

7. Preview prompt—Cliquez sur le Preview prompt pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans l’onglet Preview prompt qui s'affiche, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

   • Cliquez Play pour lire à la fois le fichier audio et le message TTS ensemble.

   • Lire uniquement les fichiers audio.

   • Lire uniquement les messages de synthèse vocale.