Concepteur de flux

Vue d'ensemble

Flow Designer fournit une interface pour créer des flux en temps réel afin de répondre aux besoins de votre organisation. Des activités prédéfinies liées au traitement et au contrôle des flux servent de blocs de construction pour la création de flux. L'interface glisser-déposer du Flow Designer permet de configurer facilement les composants de flux. Vous pouvez définir les propriétés de chaque activité qui influence l'exécution du flux. Vous pouvez également configurer des variables et des expressions pour définir une logique de flux.

Mise en route

Avant d'utiliser Flow Designer, vous devez provisionner plusieurs entités à partir de Webex Contact Center Management Portal et de Control Hub. Vous pouvez utiliser ces entités directement, dans le cadre du Concepteur de flux (par exemple, Files d'attente et Fichiers audio), ou indirectement pour activer le routage des contacts (par exemple, Distribution des appels dans les stratégies de routage des files d'attente).

Vous devez configurer les éléments suivants avant de générer des flux dans le Concepteur de flux :

Points d'entrée
File d'attente
Agents
Profil utilisateur
Profil de bureau
Équipes
Agent virtuel
Fichiers audio

Terminologie clé

Ce chapitre fait référence aux termes suivants :

Activité : étape unique d'un flux, représentée par un nœud dans l'interface Flow Designer. Par exemple, lire un message ou faire une requête HTTP. Il s'agit de l'élément qui est glissé-déposé par l'utilisateur dans un flux.

Pour les propriétés d'activité basées sur la liste déroulante, le filtre de recherche est activé par défaut. S'il y a un plus grand nombre d'options disponibles dans une liste déroulante qui dépasse la limite par défaut, vous pouvez entrer un mot-clé pour rechercher et choisir l'option souhaitée dans le résultat autorenseigné.
Événement : Un stimulus interne ou externe au système qui peut provoquer l'exécution d'un flux ou d'un chemin d'écoulement. Il peut s'agir de messages Kafka, de requêtes HTTP externes, d'actions utilisateur, etc. Le Concepteur de flux est une application pilotée par les événements qui exécute des flux en réponse à des événements. Si et quand certains événements sont déclenchés, les flux sont automatiquement exécutés comme configuré.
Flux : séquence d'activités définies par l'utilisateur qui sont exécutées en réponse à un événement.
Lien : un lien est la flèche qui relie une activité à une autre. Il indique la direction du flux et la dépendance entre les événements. Pour supprimer un lien et rompre la connexion entre deux activités, cliquez sur le lien pour afficher l'icône de suppression, puis procédez à la suppression de la ligne.

Accéder à l'application Flow Designer

Flow Designer utilise la connexion unique (SSO) à l'aide de Cisco Common Identity. Si vous êtes déjà connecté au Cisco Webex Control Hub ou au Cisco Webex Contact Center Management Portal et que lorsque vous tentez d'accéder à Flow Designer, vous accédez automatiquement à l'application. Sinon, le système vous invite à saisir vos informations de connexion SSO dans l'écran de connexion standard.

Avant de commencer

Pour accéder à l'application Flow Designer, vous devez disposer d'une licence d'agent Premium et d'un profil utilisateur autorisés à modifier les flux.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche. Vous pouvez également accéder aux flux à partir de Management Portal. Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégies de routage> Stratégies de routage> Flux.

Configuration requise pour le navigateur Flow Designer

Le tableau suivant répertorie les navigateurs pris en charge.

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou version ultérieure ESR	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Configurez les options de navigateur suivantes :

Activer les cookies et les données du site.
Définissez le niveau de sécurité sur Moyen.
Option Activer l'image.
Désactivez le bloqueur de fenêtres pop-up.
Activez JavaScript.

Exigences relatives à la messagerie du Concepteur de flux

Flow Designer prend en charge les serveurs de messagerie suivants :

Office 365
Gmail

Mise en page du Concepteur de flux

Bibliothèque d'activités

La bibliothèque d'activités comprend la liste des activités associées au Concepteur de flux. L'utilisateur peut glisser-déplacer les activités vers les canevas Flux principal ou Flux d'événements pour concevoir leurs flux. La bibliothèque d'activités comporte les sections suivantes :

GESTION DES APPELS : vous utilisez les activités de gestion des appels pour créer des flux qui gèrent les interactions vocales au sein du centre de contact. Elles sont spécifiques au cas d'usage du traitement des appels via des Interactive Voice Response (IVR) et des agents virtuels ou humains.
CONTRÔLE DE FLUX : les activités de contrôle de flux sont indépendantes du type de flux et vous les utilisez pour contrôler la logique du flux, quel que soit le cas d'utilisation.

Vous pouvez masquer et développer la bibliothèque d'activités comme vous le souhaitez pour augmenter l'espace de travail sur le canevas entre les configurations.

Canevas, flux principal et flux d'événements

La toile est l'espace de travail grisâtre sur lequel vous déposez les activités. Utilisez les commandes situées en bas à gauche de l'écran pour vous déplacer sur la zone de travail et effectuer un zoom avant et arrière. Il n'y a aucune contrainte sur la taille du flux ou l'utilisation du canevas.

Flow Designer dispose de deux onglets qui permettent d'espacer davantage sur le canevas :

Flux principal
Flux d'événements

Ces onglets séparent logiquement différents chemins de votre flux et créent un espace de travail plus organisé.

Flux principal

Utilisez l'onglet Flux principal pour scripter le flux principal en fonction de l'événement déclenché défini dans l'activité Commencer le flux. Dans l'onglet Flux principal, configurez l'expérience de bout en bout d'un appelant, en commençant par le menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) jusqu'à l'option de retrait ou de fin de l'appel. Le flux contient des étapes prévisibles que le système exécute en séquence.

Flux d'événements

À tout moment au cours de l'exécution du flux principal, le système déclenche des événements qui interrompent le flux principal. Par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel téléphonique, l'expérience de l'appelant dans la file d'attente est interrompue. Si vous voulez définir un comportement unique lorsque ces événements sont déclenchés, vous pouvez générer des scripts de flux d'événements facultatifs. Les flux d'événements sont asynchrones au flux principal. Vous ne pouvez pas prédire si un flux d'événements doit être déclenché. Pour cette raison, les flux d'événements sont facultatifs et sont destinés à étendre la fonctionnalité de flux principal.

Vous pouvez configurer plusieurs flux de gestion d'événements dans le canevas Flux d'événements. Chaque flux d'événements doit avoir un début et une fin uniques, sans activités partagées.

Pour plus d'informations sur les gestionnaires d'événements, consultez Événements.

Barre d'outils Zoom

La barre d'outils Zoom dans le concepteur de flux comporte des boutons Propriétés globales, Zoom avant et Zoom arrière pour afficher le volet Propriétés globales et réduire ou agrandir le contenu de la zone de travail.

Propriétés globales : cliquez sur l'icône Pour ouvrir le volet des propriétés globales. Pour plus d'informations, consultez le volet Propriétés.
Zoom avant : cliquez sur l'icône De la barre d'outils. Lorsque vous atteignez la limite maximale, le bouton est désactivé.
Zoom arrière : cliquez sur l'icône De la barre d'outils. Lorsque vous atteignez la limite maximale, le bouton est désactivé.
Activités de copier-coller : Cliquez sur l'option de menu Dans la barre d'outils pour copier et coller les activités sélectionnées sur le canevas. Pour plus d'informations, consultez Activités de copier-coller.

Volet des propriétés

Le concepteur de flux comporte un volet de propriétés qui apparaît à droite de l'application. Vous pouvez définir les paramètres du flux (propriétés globales) ou d'une activité sélectionnée. Vous pouvez masquer et développer le volet pour augmenter l'espace de travail sur la toile entre les configurations.

Le volet Propriétés globales s'affiche par défaut lors du chargement du flux. Cliquez sur l'option de menu Pour ouvrir le volet des propriétés globales. Le champ Vous aide à ouvrir et fermer le volet Propriétés lorsque vous travaillez sur des flux. Vous pouvez également cliquer n'importe où sur la toile vide pour revenir à la vue du volet Propriétés globales. Le volet Propriétés globales n'est pas visible lorsque vous sélectionnez une activité.

Les configurations suivantes sont contenues dans le volet Propriétés globales :

(facultatif) Fournissez une description du flux.
Gérer des variables personnalisées et prédéfinies. Pour plus d'informations sur les variables de flux, consultez Définir la variable.
Afficher l'historique des flux, y compris le propriétaire, la date de la dernière modification et le numéro de version du flux.
Cliquez sur l'option de menu Pour fermer le volet des propriétés globales.

Il n'y a actuellement pas de fonction de contrôle de version. La version de flux correspond au nombre de fois où le flux a été publié.

Volet d'en-tête

Le volet En-tête affiche le nom de votre flux, qui est mis à jour dynamiquement lorsque vous modifiez le nom du flux à partir du volet des propriétés globales. Le panneau d'en-tête comporte un bouton Déconnexion . Flow Designer vous permet d'enregistrer un brouillon de flux existant si vous souhaitez revenir et continuer à travailler plus tard.

Pour enregistrer vos brouillons des flux ou fermer l'application, cliquez sur Enregistrer le flux et déconnexion dans le coin supérieur droit de l'application.

Volet Pied de page

Le volet Pied de page comporte les éléments suivants :

Enregistrement automatique activé : La gauche du volet Pied de page indique que l'enregistrement automatique est activé. Les flux sont enregistrés pour éviter la perte de données et une notification d'erreur s'affiche si l'enregistrement automatique est suspendu.

Il existe un scénario dans lequel les données risquent d'être perdues si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que les données sont en cours d'enregistrement automatique. Nous vous recommandons d'attendre quelques secondes après avoir apporté des modifications à votre flux avant de fermer le navigateur.
Version de l'application : la gauche du volet Pied de page affiche la version de l'application Flow Designer. Vous pouvez utiliser la version pour résoudre les erreurs dans le Concepteur de flux.
Validation de flux : la validation de flux vérifie s'il y a des erreurs dans la structure d'un flux qui empêcheront le flux de fonctionner. Vous pouvez activer le basculement de validation à droite du volet Pied de page à tout moment. Par défaut, la validation ne s'exécute pas sur le serveur principal, donc aucune erreur ne s'affiche dans la fenêtre. Lorsque le basculement est activé, la validation du serveur principal commence et toutes les erreurs dans le flux sont signalées à l'interface utilisateur. Pour plus d'informations sur la validation de flux, consultez Validation d'un flux.
Publication de flux : avant de pouvoir publier un flux, vous devez le valider et résoudre les erreurs éventuelles. Le bouton Publier est désactivé si le bouton bascule de validation est désactivé. Une fois la validation activée, le bouton Publier reste désactivé s'il y a des erreurs actives dans le flux. Pour plus d'informations sur la publication de flux, consultez Publier un flux.

Activités et événements Flow Designer

Activités de gestion des appels

Collecter les chiffres

Transfert sans suivi

Agent virtuel

Callback

Informations sur la file d'attente

Informations avancées sur la file d'attente

Déconnexion du contact

Contact de la file d'attente

Escalade du groupe de distribution des appels

Mise en file d'attente d'agent

Définition de l'ID de l'appelant

Contrôle des enregistrements

Enregistrer l'activité

Lire de la musique

L'activité Lire la musique permet d'écouter de la musique lorsqu'un appel arrive ou se trouve dans une file d'attente. Lorsque vous mettez un appelant en attente, vous pouvez choisir un fichier audio à lire.

Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Gestion des erreurs.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Lire la musique :

Paramètres généraux
Paramètres de musique

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres de musique

Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système génère une erreur de débit. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.

Paramètre	Description
Fichier audio statique	Choisissez cette option si vous souhaitez configurer l'audio statique à lire à partir de la page Invite audio du concentrateur de contrôle. Choisissez le nom du fichier audio (.wav) dans la liste déroulante Fichier musique. Pour plus d'informations, voir Gestion des invites audio.
Fichier audio dynamique	Choisissez cette option si vous souhaitez configurer l'audio pour qu'il soit lu dynamiquement dans un flux unique. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer le fichier audio dynamique, entrez la valeur de la variable audio sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub.
Démarrer le décalage	Définissez la durée en secondes de lecture du fichier musical. Par exemple, supposons que votre fichier musical dure 60 secondes. Si l'option Start Offset est définie sur 45 secondes et si la durée de la musique est de 30 secondes, le fichier est lu les 15 dernières secondes et revient au début et joue les 15 premières secondes. 0 est l'heure de début. Vous pouvez saisir l'offset de début sous la forme d'un nombre statique (exemple : 20) ou d'une expression (exemple : `{{MusicLength + 20}}`). Assurez-vous que vos entrées contiennent des valeurs numériques.
Durée de la musique	Spécifiez la durée en secondes du fichier musical sélectionné. (Par exemple, 30 secondes). Vous pouvez entrer la durée de la musique sous la forme d'un nombre statique (exemple : 20) ou d'une expression (exemple : `{{MusicLength + 20}`}). Assurez-vous que vos entrées contiennent des valeurs numériques. Si le décalage de début et la durée de la musique sont plus longs que la longueur du fichier, la musique revient au début en boucle et continue à être lue. La musique est jouée selon les règles suivantes : Si la durée musicale spécifiée est inférieure à la longueur du fichier audio, la musique est lue pendant la durée spécifiée. Par exemple, si la durée musicale est de 30 secondes et le fichier audio est de 40 secondes, la musique est lue pendant 30 secondes. Si la durée musicale spécifiée est supérieure à la longueur du fichier audio, la musique est lue pendant cinq fois la longueur du fichier audio, en boucle si nécessaire. Par exemple, si la durée musicale est de 600 secondes et le fichier audio est de 40 secondes, la musique est lue pendant 200 secondes (cinq fois la longueur du fichier audio).

Lorsque vous incluez l'activité Lire de la musique avant l'activité Demande HTTP dans un flux d'appel, la requête HTTP ne s'exécute qu'une fois que la partie audio a été entièrement lue.

Commentaires

Configurez l'activité Commentaires de manière à lancer des enquêtes post-appel (optimisées par Webex Experience Management) afin de recueillir les commentaires des appelants. Les types d'enquêtes suivants sont disponibles :

IVR Enquêtes post-appel : configurez l'activité Feedback dans le canevas Flux d'événements du Concepteur de flux, après l'événementAgentDisconnected . En fonction de la configuration de Webex Experience Management, le centre de contact diffuse une enquête IVR auprès des appelants.

L'appelant utilise le clavier pour répondre à l'enquête. Si l'appelant répond partiellement à l'enquête en ne répondant pas dans le délai imparti ou en fournissant des informations non valides, le centre de contact envoie des réponses partielles à Webex Experience Management.

Assurez-vous d'utiliser l'activité Déconnecter le contact après l'activité Commentaires pour mettre fin à l'appel IVR.
Enquêtes post-appel par e-mail ou SMS : configurez l'activité Commentaires dans l'onglet Flux d'événements du Concepteur de flux après l'événement PhoneContactEnded . Selon les règles de régulation définies dans Webex Experience Management, le centre de contact envoie une enquête aux appelants par e-mail ou SMS.

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de commentaires sur l'enquête post-appel.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Commentaires :

Paramètres généraux
Enquête
Paramètres de langue
Informations client
Passage variable
Paramètres avancés

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Entrez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Enquête

Pour gérer une enquête auprès du client, sélectionnez une enquête pour la voix dans une liste de questionnaires ou des envois d'e-mail ou d'enquêtes SMS. Les questionnaires et invitations qui sont configurés dans Webex Experience Management sont disponibles dans la liste.

Tableau 1. Méthodes d'enquête
Paramètre	Description
Basé sur la voix	Pour lire une enquête en ligne au client, procédez comme suit : Choisissez le bouton radio Basé sur la voix. Choisissez l'enquête vocale dans la liste déroulante.
Basé sur e-mail/SMS	Pour fournir une enquête E-mail/SMS hors ligne au client, procédez comme suit : Choisissez le bouton d'option E-mail/SMS . Choisissez l'enquête par e-mail ou SMS dans la liste déroulante.

Paramètres de langue

Gérer la langue dans laquelle le client vit l'expérience. Si cette langue n'est pas prise en charge dans Webex Experience Management, la langue de secours est l'anglais (US). Pour plus d'informations, voir Webex Experience Management Prise en charge linguistique.

Tableau 2. Paramètres de langue
Paramètre	Description
Remplacement des paramètres de langue	Activez le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue pour définir une langue personnalisée pour Webex Experience Management. Définir la langue : sélectionnez la langue préférée dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche les langues prises en charge par Webex Experience Management. Si le bouton bascule Override Language Settings (Remplacer les paramètres de langue) n'est pas activé, la `variable Global_Language` est utilisée pour définir les paramètres de Webex Experience Management par défaut. Pour plus d'informations, consultez `Variables globales dans le Concepteur de` flux.

Informations client

Spécifiez les informations client à transmettre avec les préremplissages que Webex Experience Management envoie pour capturer la réponse à l'enquête. En fonction des configurations d'intervention définies dans Webex Experience Management, le centre de contact envoie les informations de préremplissage.

Tableau 3. Informations client
Paramètre	Description
ID Client	(Facultatif) Sélectionnez un identifiant unique pour le client dans la liste déroulante.
Email	(Facultatif) Sélectionnez l'adresse e-mail du client dans la liste déroulante.
Numéro de téléphone	(Facultatif) Sélectionnez le numéro de téléphone du client dans la liste déroulante.

Passage variable

Spécifiez les variables supplémentaires sous forme de préremplissages personnalisés transmis (en plus des réponses à l'enquête) de Webex centre de contact aux Webex Experience Management.

Tableau 4. Paramètres clé-valeur
Paramètre	Description
Clé-Valeur	Indique les paramètres variables facultatifs que le centre de contact Webex Experience Management. Les colonnes Clé et Valeur permettent d'entrer un nom de variable et la valeur associée. La valeur de variable peut être une chaîne, un entier ou une expression avec une syntaxe entre doubles accolades (dans le cas d'une variable d'écoulement). Pour plus d'informations, consultez Variables de flux personnalisées. Pour ajouter un paramètre de variable, cliquez sur Ajouter nouveau. Cela ajoute une ligne où vous pouvez entrer la paire clé-valeur respective. Pour transmettre une variable personnalisée du centre de contact, l'administrateur doit créer une question de préremplissage personnalisée dans Webex Experience Management. Pour plus d'informations sur la configuration d'un questionnaire d'enquête, voir Questionnaires dans Webex Experience Management documentation. Le paramètre Key de la variable et le nom d'affichage de la question de préremplissage créée dans Webex Experience Management doivent être identiques. Si le paramètre Clé ne correspond pas au nom d'affichage de la question de préremplissage, le centre de contact ne Webex Experience Management envoie pas les paramètres Clé-Valeur. Si la variable inclut des informations personnelles, assurez-vous d'activer la bascule Marquer comme informations personnellement identifiables (PII) pour cette question dans Webex Experience Management. Pour plus d'informations sur les IPI, voir Gestion des PII dans Experience Management dans Webex Experience Management Documentation. Pour plus d'informations sur les préremplissages personnalisés, voir Configuration de préremplissages personnalisés pour les enquêtes de rétroaction post-appel dans Webex Experience Management documentation.

Paramètres avancés

L'activité Commentaires comporte les paramètres suivants pour faciliter la validation des réponses DTMF attendues des clients.

Tableau 5. Paramètres avancés
Paramètre	Description
Timeout	Indique la durée maximale pendant laquelle l'activité attend la réponse du client. La valeur par défaut est de 3 secondes.

En utilisant Webex Experience Management, vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide ou sans DTMF saisie, ainsi que les messages de notification sonore (pour la saisie non valide, le délai d'attente et le nombre maximal de tentatives dépassées) pour les questionnaires à l'aide de.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Paramètres de réessayer et d'expiration lors d'une enquête sur le IVR post-appel dans Webex Experience Management documentation.

Lecture d'un message

L'activité Diffuser un message diffuse un message ininterrompu à l'appelant. Vous pouvez utiliser l'activité Lire un message avec ou sans la fonctionnalité de synthèse vocale activée. Les options de configuration changent en conséquence.

Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Gestion des erreurs.
L'activité Émettre le message est ininterrompue pour les entrées DTMF.
L'activité Diffuser les messages est interruptible en raison de la disponibilité de l'agent pour répondre à l'appel, si elle est incluse après l'activité Contact de la file d'attente dans un flux d'appels .

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Diffuser un message :

Paramètres généraux
Invite

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Invite

Si vous ne souhaitez pas utiliser la fonctionnalité de synthèse vocale dans votre invite, désactivez le bouton bascule Synthèse vocale . Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée.

Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les fichiers audio et les variables d'invite audio.

Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système réagit par une erreur de flux. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.

Tableau 6. Configuration d'une invite sans synthèse vocale activée
Paramètre	Description
Ajout de fichiers audio	Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio désiré dans la liste déroulante qui est étiqueté comme 1. Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter nouveau. Les fichiers sont lus par l'appelant dans l'ordre dans lequel ils apparaissent. Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît en regard de chaque liste déroulante.
Ajout d'une variable audio	Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub.

Pour utiliser la fonctionnalité de synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse de la parole . Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio.

Tableau 7. Configuration de l'invite avec la synthèse vocale activée
Paramètre	Description
Connecteur	Indique le connecteur permettant d'authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche le nom de tous les connecteurs Google dans Control Hub. Seuls les connecteurs actifs sont affichés. Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Les clients existants sur la plate-forme vocale classique peuvent afficher uniquement le connecteur Google TTS dans la liste déroulante. Les clients existants de la plate-forme vocale nouvelle génération peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.
Remplacer les paramètres vocaux et de langue par défaut	Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Nom de `voix` globale. Par défaut, ce paramètre est activé.
Sortie vocale	Indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton bascule Override Default Language et Voice Settings (Remplacer la langue et les paramètres vocaux par défaut). Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante. Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie , désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Diffuser un message dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable par le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google .
Ajout d'un fichier audio	Pour remplacer les messages de synthèse vocale par des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir le fichier audio désiré dans la liste déroulante. Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer située en regard de la liste déroulante ou d'entrée correspondante.
Ajout d'un message de synthèse vocale	Pour créer l'invite, utilisez la fonction de synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite. Dans ce champ, tapez le message à lire à l'appelant dans la langue et le vocal sélectionnés. Le champ accepte deux types de données d'entrée : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique. Pour connaître les balises SSML prises en charge pour la synthèse vocale dans le cloud Cisco, voir Synthèse vocale (TTS) dans Webex Contact Center.
Ajout d'une variable audio	Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub.

Paramètres de synthèse vocale

Les paramètres de synthèse vocale incluent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider le DTMF entrant attendu de l'appelant.

Tableau 8. Paramètres de synthèse vocale
Paramètre	Description
Vitesse de prise de parole	Indique le débit de la parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole de sortie. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1,0 wpm.
Volume Gain	Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le volume idéal de sortie vocale. Les entrées valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

Lorsque vous incluez l'activité Diffuser un message avant l'activité Demande HTTP dans un flux d'appel, la requête HTTP ne s'exécute qu'une fois que la partie audio a été entièrement lue.

Message contextuel

Un message contextuel est une fenêtre ou une boîte de dialogue qui apparaît sur le bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à un appel client. L'agent obtient plus d'informations sur l'appelant pour poursuivre la conversation. Pour plus d'informations, consultez la section Screen Pop dans l'article Prise en main de Agent Desktop .

L'activité du message contextuel ne devient pertinente qu'après qu'un agent ait été impliqué dans une interaction. Il utilise généralement l' événement AgentAnswered et l' événement PhoneContactEnded.

Lorsque vous utilisez cette activité dans le flux principal, vous exposez un ensemble d'événements dans l'onglet Flux d'événements . Pour plus d'informations sur ces événements, consultez Événements.

Vous pouvez construire un flux unique de gestion des événements pour chaque événement. Par exemple, lorsqu'un agent accepte un appel entrant, une fenêtre contextuelle s'affiche. L'activité de la fenêtre contextuelle de l'écran contient des informations basées sur les variables de flux. Le message contextuel intègre Webex Contact Center à d'autres applications professionnelles telles que le CRM (Salesforce), les outils de gestion de tickets et le système de saisie des entrées.

Remplissez cette configuration dans l'onglet flux d'événements de l' éditeur de flux. Pour définir différents comportements de messages contextuels qui sont basés sur des critères de flux principaux, utilisez une condition ou une activité de cas. Vous pouvez définir un message contextuel pour chaque flux.

Screen Pop pour les nouveaux canaux numériques doit être configuré dans Connect Flow Builder. Pour plus d'informations, voir https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité du message contextuel :

Paramètres généraux
Paramètres URL
Paramètres d'affichage

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres de l'URL

Utilisez l'option de paramètres d'URL pour définir une URL pour les configurations de message contextuel. Pour saisir une variable, utilisez la syntaxe {{variables}}.

Par exemple, {{NewPhoneContact. ANi}}.

Tableau 9. Paramètres URL
Paramètre	Description
URL de message contextuel	Saisissez l'URL du site Web souhaité, telle que http://www.salesforce.com. Une fois que l'agent a répondu à un appel, l'URL configurée alimente le message contextuel de l'écran du bureau.
Paramètres de requête	Saisissez les diverses variables de la charge utile. Pour ajouter un nouveau paramètre de requête, cliquez sur Ajouter nouveau. Entrez les détails relatifs aux attributs-valeur dans les champs CLÉ et VALEUR respectivement.
Étiquette de bureau de message contextuel	Saisissez un texte personnalisé court et intuitif qui remplace l'URL du message contextuel sur Agent Desktop. Une fois que l'agent a répondu ou mis fin à un appel, cette étiquette s'affiche sous forme de lien hypertexte dans la notification de message contextuel d'Agent Desktop. Par exemple, si l'URL Screen Pop est http://www.salesforce.com et que l'étiquette Screen Pop Desktop est Salesforce, le système affiche le lien hypertexte sous la forme Salesforce dans la notification Screen Pop. Cette étiquette apparaît également sous l'onglet Fenêtre contextuelle du Agent Desktop.

Paramètres d'affichage

Tableau 10. Paramètres d'affichage
Paramètre	Description
Nouvel onglet du navigateur	Le message contextuel s'affiche dans un nouvel onglet de navigateur chaque fois sans affecter le message contextuel existant.
Onglet Message contextuel existant	Le message contextuel s'affiche dans l'onglet du navigateur existant, remplaçant le message contextuel précédent.
À l'intérieur du Bureau	Le Message contextuel s'affiche sous forme d'onglet dans le volet des informations auxiliaires du bureau. Si l'option d'affichage du Message contextuel est À l'intérieur du bureau, le message contextuel s'affiche dans le volet des informations auxiliaires pendant toute la durée de l'appel. Le message contextuel est conservé même lorsque vous sélectionnez une tâche d'un autre type de canal dans le volet Liste des tâches.

Si l'option d'affichage du message contextuel est À l'intérieur du bureau ou Onglet existant du navigateur, les données saisies dans le message contextuel pour un appel sont perdues si l'agent accepte un nouvel appel. Pour éviter la perte de données, configurez l'option d'affichage comme Nouvel onglet du navigateur.

Par exemple, supposons que l'option d'affichage de la fenêtre contextuelle est À l'intérieur du Bureau. Si l'agent accepte un nouvel appel entrant tout en saisissant des données dans le message contextuel d'un appel précédent, les données en cours de saisie pour l'appel précédent sont perdues lorsque le message contextuel du nouvel appel s'affiche.

Collecter les chiffres

L'activité Collecte des chiffres invite l'appelant à entrer une entrée de fréquence multiple à deux tonalités (DTMF), telle qu'un numéro de compte. Comme pour les activités Émettre le message et Menu, l'activité Collecter des chiffres peut utiliser des fichiers audio, des messages de synthèse vocale ou une combinaison des deux.

Cette activité accepte DTMF chiffres d'entrée compris entre 0 et 9. L'appelant peut saisir un symbole de fin ou un symbole de fin pour indiquer la fin de DTMF saisie.

L'appelant ne peut pas utiliser les symboles de fin pour d'autres scénarios dans le cadre d'une activité de collecte des chiffres tels que la confirmation du montant ou de l'ID client.
Par défaut, la plate-forme multimédia Next Generation ne prend en charge qu’RFC2833 type DTMF pour les appels entrants et sortants.
La plate-forme multimédia de nouvelle génération prend en charge les DTMF intrabande.
Cette fonctionnalité n'est disponible que si l'indicateur de fonctionnalité correspondant est activé.
Vous pouvez également entendre des sons de DTMF intrabande pendant l'enregistrement et en conférence avec d'autres interlocuteurs.

Vous pouvez configurer ces chemins de gestion des erreurs pour gérer les erreurs d'exécution de flux :

Tableau 11. Erreurs d'exécution de l'activité
Répertoire	Description
Délai d'expiration de l'entrée	Indique le parcours de sortie de l'erreur que le flux prend après le délai d'expiration de l'entrée. La configuration de ce parcours garantit que l'appelant n'est pas inactif pendant trop longtemps. Modifiez le délai d'expiration d'entrée dans la section Paramètres avancés du volet des propriétés. Pensez à diffuser un message pour clarifier ce que l'on attend de l'appelant, puis revenez en boucle au début de l'activité.
Entrée sans correspondance	Indique le parcours de sortie d'erreur que le flux prend si l'appelant saisit une entrée DTMF qui n'est pas configurée dans la section liens de Menu personnalisé. La configuration de ce parcours garantit que l'appelant est autorisé à redémarrer l'activité et à réessayer. Pensez à diffuser un message pour clarifier ce que l'on attend de l'appelant, puis revenez en boucle au début de l'activité.
Erreur non définie	Pour plus d'informations, consultez Gestion des erreurs.

Vous pouvez configurer l'activité Collecte des chiffres à l'aide des paramètres suivants :

Paramètres généraux
Paramètres d'invite sans synthèse vocale activée
Paramètres d'invite avec la synthèse vocale activée
Paramètres de synthèse vocale
Paramètres avancés
Variables de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres d'invite sans synthèse vocale activée

Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les fichiers audio et les variables d'invite audio.

Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système affiche une erreur de débit. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.

Tableau 12. Paramètres d'invite sans synthèse vocale activée
Paramètre	Description
Ajout de fichiers audio	Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter nouveau. Les fichiers sont lus à l'appelant dans l'ordre dans lequel ils sont configurés. Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît en regard de chaque liste déroulante. L'icône Supprimer n'apparaît pas lorsqu'une seule liste déroulante est disponible, car vous avez besoin d'au moins un fichier audio pour l'invite. Pour gérer des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressources audio.
Ajout d'une variable audio	Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub.
Rendre l'invite interruptible	La case à cocher Rendre l'invite interruptible permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'entrée ou un événement de l'appelant. Par défaut, les invites ne peuvent pas être interrompues. Si l'invite est importante pour l'appelant, ne la laissez pas interruptible. Pour les organisations dotées de la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que la case Make Prompts Interruptible soit cochée ou non par les développeurs de flux.

Paramètres d'invite avec la synthèse vocale activée

Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour utiliser la synthèse vocale dans vos invites, activez le bouton bascule Synthèse vocale . Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio configurés.

Tableau 13. Configuration rapide avec synthèse vocale activée
Paramètre	Description
Connecteur	Les options de langue et de voix changent en fonction du connecteur sélectionné. La sélection détermine la langue, le sexe et la tonalité utilisés par le système pour lire les messages de synthèse vocale à l'appelant. Si vous utilisez Google TTS, vous pouvez prévisualiser les différentes options sur la page Google Text to Speech . Les clients existants sur la plate-forme vocale classique peuvent afficher uniquement le connecteur Google TTS dans la liste déroulante. Les clients existants de la plate-forme vocale nouvelle génération peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.
Remplacer les paramètres vocaux et de langue par défaut	Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Nom de voix globale. Par défaut, ce paramètre est activé.
Sortie vocale	Indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton bascule Override Default Language et Voice Settings (Remplacer la langue et les paramètres vocaux par défaut). Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante. Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie , désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Variable définie avant l'activité Collecte des chiffres dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable par le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google .
Ajout de texte à un message vocal	Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section Invite. Ici, vous pouvez taper le message lu à l'appelant avec la langue et la voix sélectionnées. Le champ accepte deux types de saisie : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML. Vous pouvez également utiliser des variables dans le cadre du message pour lire le contenu dynamique. Pour spécifier une variable, utilisez cette syntaxe : `{{variable}}`. Par exemple, `{{NewPhoneContact. ANi}}`. Pour connaître les balises SSML prises en charge pour la synthèse vocale dans le cloud Cisco, voir Synthèse vocale (TTS) dans Webex Contact Center.
Ajout d'un fichier audio	Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cette nouvelle ligne est ajoutée à la configuration dans laquelle vous pouvez sélectionner un fichier audio dans une liste déroulante. Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer en regard de cet élément. L'icône Supprimer n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré, car au moins un message ou un fichier audio est requis.
Ajout d'une variable audio	Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub.
Rendre l'invite interruptible	La case à cocher Rendre l'invite interruptible permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'entrée ou un événement de l'appelant. Par défaut, les invites ne peuvent pas être interrompues. Si l'invite est importante pour l'appelant, ne la laissez pas interruptible. Pour les organisations dotées de la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que la case Make Prompts Interruptible soit cochée ou non par les développeurs de flux.

Paramètres de synthèse vocale

Les paramètres de synthèse vocale incluent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider le DTMF entrant attendu de l'appelant.

Tableau 14. Paramètres de synthèse vocale
Paramètre	Description
Vitesse de prise de parole	Indique le débit de la parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole de sortie. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1,0 wpm.
Volume Gain	Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le volume idéal de sortie vocale. Les entrées valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

Paramètres avancés

L'activité Collecte des chiffres inclut les paramètres avancés suivants qui sont utilisés pour valider le DTMF entrant attendu de l'appelant.

Tableau 15. Paramètres avancés
Paramètre	Description
Délai avant entrée	Indique la durée maximale pendant laquelle l'activité de collecte des chiffres attend la saisie, avant de passer au chemin du délai d'entrée. La valeur par défaut est de 3 secondes.
Délai entre deux chiffres	Indique la durée maximale pendant laquelle l'activité de Collecte des chiffres attend entre les chiffres, avant de continuer dans le flux. Ceci se produit uniquement après avoir saisi au moins un chiffre. L'appelant peut saisir le symbole de terminaison pour indiquer que la saisie est terminée, afin que l'appel se poursuive sans attendre le délai entre chiffres. Le délai entre deux chiffres n'est pas applicable aux clients qui utilisent la plateforme de services vocaux. Par défaut, ce paramètre n'est pas désactivé pour les clients qui utilisent la plateforme de services vocaux.
Chiffres minimum	Indique le nombre minimal de chiffres que l'appelant doit saisir. La valeur par défaut est 1. Si l'appelant saisit une entrée inférieure à cette valeur, le flux suit le chemin d'accès à l'entrée sans correspondance qui est configuré dans la section Gestion des erreurs.
Nombre maximal de chiffres	Indique le nombre maximal de chiffres que l'appelant peut saisir. La valeur par défaut est 10. Si l'appelant entre l'entrée qui est supérieure à cette valeur, le flux suit le chemin d'entrée sans correspondance qui est configuré dans la section Gestion des erreurs.
Symbole Terminator	Indique le caractère que l'appelant peut saisir pour spécifier la fin de la saisie. Le symbole de terminaison peut être # ou * selon la configuration. Par défaut, le symbole Terminator est #.

Variables de sortie

L'activité Collecter les chiffres inclut la variable de sortie {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Lorsque le flux est exécuté, cette variable stocke l'entrée DTMF que l'appelant a saisie lors de son interaction avec l'activité. Utilisez cette variable dans des activités ultérieures pour contrôler la séquence d'écoulement. Le nom de la variable change dynamiquement en fonction de l'étiquette associée à l'activité Collecter les chiffres. Le système doit capturer plusieurs valeurs de variables si le flux utilise plus d'une activité de collecte des chiffres dans le flux. Pour plus d'informations, consultez Variables de sortie d'événement.

Tableau 16. Erreurs d'exécution de l'activité
Répertoire	Description
Délai d'expiration de l'entrée	Indique le parcours de sortie de l'erreur que le flux prend après le délai d'expiration de l'entrée. La configuration de ce parcours garantit que l'appelant n'est pas inactif pendant trop longtemps. Modifiez le délai d'expiration d'entrée dans la section Paramètres avancés du volet des propriétés. Pensez à diffuser un message pour clarifier ce que l'on attend de l'appelant, puis revenez en boucle au début de l'activité. Pour renvoyer le rappel en boucle au début de l'activité pendant un nombre de fois spécifié : Configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur Délai d'expiration. Définissez le vaue sur {{Timeout +1}}. Configurez l'activité Condition avec l'expression {{Timeout >= n}}, où n correspond au nombre de fois que vous souhaitez renvoyer l'appel au menu avant la déconnexion de l'appel. Par exemple, si {{Timeout >= 3}}, la configuration renvoie l'appel au menu trois fois avant la déconnexion de l'appel.
Entrée sans correspondance	Indique le parcours de sortie d'erreur que le flux prend si l'appelant saisit une entrée DTMF qui n'est pas configurée dans la section liens de Menu personnalisé. La configuration de ce parcours garantit que l'appelant est autorisé à redémarrer l'activité et à réessayer. Pensez à diffuser un message pour clarifier ce que l'on attend de l'appelant, puis revenez en boucle au début de l'activité.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Menu :

Paramètres généraux
Invite
Liens de menu personnalisés
Paramètres de synthèse vocale
Variable de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Invite

Paramètres d'invite sans synthèse vocale

Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale . Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'activité lit l'invite complète à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les fichiers audio et les variables d'invite audio configurées.

Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système génère une erreur de débit. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.

Tableau 17. Paramètres d'invite sans synthèse vocale activée
Paramètre	Description
Ajout de fichiers audio	Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier dans le champ déroulant intitulé 1. Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter nouveau. Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de la liste déroulante. L'icône Supprimer n'est pas visible si un seul champ de liste déroulante est requis. Gérez les fichiers audio à partir du paramètre Invites audio dans Control Hub. Pour plus d'informations, voir Gestion des invites audio.
Ajout d'une variable audio	Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub.
Rendre l'invite interruptible	Cette option vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'appel ou un événement de l'appelant. Par défaut, Rendre l'invite interruptible n'est pas cochée pour l'activité Menu. Pour que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit sa DTMF entrée, pensez à rendre le message interrompu. Pour les organisations qui sont approvisionnées avec la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que les développeurs de flux aient coché ou non la case Make Prompt Interruptible .

Paramètres d'invite avec la fonction de synthèse vocale

Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale . Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'activité lit l'invite complète à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio.

Tableau 18. Paramètres d'invite avec synthèse vocale activée
Paramètre	Description
Connecteur	Choisissez un connecteur pour authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche les noms des connecteurs Google configurés dans Control Hub. Les clients existants sur la plate-forme vocale classique peuvent afficher uniquement le connecteur Google TTS dans la liste déroulante. Les clients existants de la plate-forme vocale nouvelle génération peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.
Remplacer les paramètres vocaux et de langue par défaut	Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Nom de `voix` globale. Par défaut, ce paramètre est activé.
Sortie vocale	Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante. Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Menu dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable par le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google .
Ajout de fichiers audio	Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir un fichier audio dans une liste déroulante. Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer située près de cet élément. Étant donné qu'au moins un message ou un fichier audio est requis, l'icône Supprimer n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré.
Ajout de texte à un message vocal	Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser exclusivement la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite. Vous pouvez saisir le message à lire à l'appelant à l'aide de la langue et du vocal sélectionnés. Le champ accepte deux types de données : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique. Si vous tapez une variable, utilisez cette syntaxe : `{{variable}}`. Par exemple, `{{NewPhoneContact.ANI}}` utilise une syntaxe de variable valide. Pour connaître les balises SSML prises en charge pour la synthèse vocale dans le cloud Cisco, voir Synthèse vocale (TTS) dans Webex Contact Center.
Ajout d'une variable audio	Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub.
Rendre l'invite interruptible	Cette option vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'appel ou un événement de l'appelant. Par défaut, Rendre l'invite interruptible n'est pas cochée pour l'activité Menu. Pour que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit sa DTMF entrée, pensez à rendre le message interrompu. Pour les organisations qui sont approvisionnées avec la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que les développeurs de flux aient coché ou non la case Make Prompt Interruptible .

Liens de menu personnalisés

L'option Liens de menu personnalisés vous permet de configurer un ou plusieurs liens de menu en fonction des besoins de l'organisation.

Cette fonctionnalité permet à un ou plusieurs utilisateurs de sélectionner différentes branches du flux en fonction du chiffre sélectionné.

Vous pouvez configurer jusqu'à dix liens de menu personnalisés.

Tableau 19. Paramètres généraux
Paramètre	Description
CHIFFRE	Choisissez un numéro dans la liste déroulante. DIGIT correspond à l'entrée DTMF que l'appelant entre pour indiquer quel chemin du flux suivre. Les chiffres 0 à 9 peuvent être sélectionnés et vous ne pouvez sélectionner chaque option qu'une seule fois.
DESCRIPTION DU LIEN	Ajoutez une description pour indiquer le chemin du flux auquel le chiffre correspond. Par exemple, si le fait d'appuyer sur 1 conduit l'appelant vers une file d'attente qui peut l'aider à répondre à une question commerciale, tapez `Sales` dans la description du lien. La DESCRIPTION DU LIEN n'a pas d'impact sur l'appel lui-même, mais peut aider à suivre la façon dont le menu est construit.
Ajouter nouveau	Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter d'autres liens de menu. Vous pouvez ajouter un chiffre et une description de l'association pour chaque ligne. Vous pouvez ajouter jusqu'à dix liens.

Vous pouvez configurer des liens de menu à la fois dans le volet Propriétés et dans l'activité elle-même. Cela permet différentes options de configuration qui sont basées sur la préférence de l'utilisateur. Le système met à jour le contenu en temps réel dans les deux emplacements lorsqu'une modification est effectuée.

Paramètres de synthèse vocale

Les paramètres de synthèse vocale incluent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider le DTMF entrant attendu de l'appelant.

Paramètre

Description

Vitesse de prise de parole

Indique le débit de la parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole de sortie.

Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1,0 wpm.

Volume Gain

Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le volume idéal de sortie vocale.

Les entrées valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

Délai d'expiration de l'entrée

Spécifie la durée maximale pendant laquelle l'activité attend la saisie avant de suivre le chemin du délai d'entrée. La valeur par défaut est de 3 secondes.

Variable de sortie

L'activité Menu utilise la variable de sortie {{Menu.OptionEntered}} . Lorsque le système exécute le flux, cette variable stocke le DTMF saisie par l'appelant lors de son interaction avec le menu.

Vous pouvez utiliser la variable de sortie {{Menu.OptionEntered}} dans des activités ultérieures pour contrôler la séquence de flux. Le nom de la variable change dynamiquement en fonction de l'étiquette associée à l'activité de menu. Le système peut capturer plusieurs valeurs de variables lorsque le flux utilise plus d'une activité de Menu. Pour plus d'informations sur ce type de variable, consultez Variables de sortie d'activité.

Transfert sans suivi

Le transfert d'un appel vocal à un numéro d'appel externe ou tiers par l'intermédiaire du Interactive Voice Response (IVR) sans intervention de l'agent déclenche l'activité de transfert sans suivi.

L'activité Transfert sans suivi s'applique lorsqu'un appel doit être transféré à un numéro de répertoire externe ou tiers sur la base de critères de flux définis. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. L'ensemble de critères configuré déclenche l'activité.

En cas de transfert aveugle, les limitations de compétences précédentes seront conservées lorsqu'un appel est transféré vers une file d'attente basée sur des compétences. En effet, les limitations de compétences sont calculées lorsqu'un flux est exécuté. Cependant, comme le flux n'est pas exécuté en cas de transfert aveugle, les limitations de compétences précédentes sont conservées.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de transfert sans suivi.

Paramètres généraux
Transférer un numéro à composer

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure d'activité de transfert aveugle.
Vous ne pouvez pas ajouter une activité de transfert aveugle dans les flux d'événements dans le contrôle de flux.

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Transférer un numéro à composer

La section Transférer le numéro à composer indique le numéro de répertoire vers lequel un appel est transféré. Vous pouvez saisir le nombre manuellement ou sélectionner un nombre dynamique par le biais d'une variable.

Tableau 20. Transférer les paramètres de numéro à composer
Paramètre	Description
Transférer un numéro à composer	Saisissez le numéro de répertoire vers lequel l'appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un nombre spécifique entré manuellement ou d'un nombre dynamique indiqué par une variable de flux.
Numéro spécifique	Entrez le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.
Numéro à composer variable	Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La variable stocke le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

Transfert ponté

L'activité de transfert ponté permet de transférer temporairement un appel avec un flux vers une destination externe tout en conservant le contrôle de l'appel. La destination externe peut être un pont externe ou un service de Interactive Voice Response (IVR).

Lorsque le tiers met fin à l'appel, le flux d'appels continue pour un réengagement ultérieur si nécessaire, comme la mise en file d'attente d'un agent.

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer l'activité de transfert ponté.

Paramètres généraux
Transférer un numéro à composer
Paramètres de délai d'expiration de transfert
Variables de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Transférer un numéro à composer

La section Numéro de transfert indique le numéro de répertoire vers lequel l'appel est transféré. Entrez le nombre manuellement ou sélectionnez un nombre dynamique dans une variable.

Tableau 21. Transférer les paramètres de numéro à composer
Paramètre	Description
Transférer un numéro à composer	Saisissez le numéro de répertoire vers lequel l'appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un nombre spécifique entré manuellement ou d'un nombre dynamique indiqué par une variable de flux.
Numéro spécifique	Entrez le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.
Numéro à composer variable	Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La variable stocke le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

Paramètres de délai d'expiration de transfert

La section Paramètres du délai d'expiration de transfert vous permet de configurer le comportement d'une activité de transfert ponté lorsque l'appel transféré n'obtient pas de réponse dans un délai spécifié.

Tableau 22. Paramètres de délai d'expiration de transfert
Paramètre	Description
Timeout	Il s'agit de la durée pendant laquelle le système attend que la personne transférée prenne l'appel. Si le destinataire ne décroche pas dans ce délai, le système met fin à l'appel. La durée doit être comprise entre 1 et 120 secondes. La valeur par défaut est 10 secondes.

Variables de sortie

C'est ici que vous capturez des informations sur le résultat du transfert.

Tableau 23. Variables de sortie
Paramètre	Description
BridgedTransfer_dxm.CodeÉchec	Ce paramètre enregistre les codes d'erreur ou d'état correspondant aux tentatives infructueuses d'exécution d'un transfert ponté à l'aide du module d'extension numérique (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Ce paramètre stocke la description de l'échec rencontré lors d'une tentative de transfert ponté à l'aide du (DXM).

Le tableau suivant résume les codes d'échec de sortie de l'activité de transfert pontée.

Code d'échec	Description de l'échec	Explication
1	Invalid_Number	Le numéro de répertoire externe composé est incorrect.
2	Occupé	Le numéro de répertoire externe est engagé ou a rejeté l'appel entrant.
3	Pas de réponse	Le numéro de répertoire externe n'a pas pu répondre à l'appel dans le délai d'attente prédéfini.
48	Activité de flux non prise en charge	Le flux ne peut pas exécuter l'activité de transfert ponté après la mise en file d'attente ou une fois qu'un agent a été affecté à l'appel.
5	Unsupported_DN	Vous ne pouvez pas utiliser le numéro de répertoire externe s'il est désigné comme numéro de répertoire EP dans le portail système ou s'il correspond au numéro de répertoire de l'agent connecté sur la Agent Desktop.
6	System_Error	Ce code représente diverses erreurs qui n'entrent pas dans les catégories définies ci-dessus.

Bridged Transfer est disponible uniquement sur les plateformes Next Generation (VPOP et Webex Calling).

Configurations de flux non prises en charge

Vous ne pouvez pas ajouter l'activité Transfert ponté à l'activité Contact de file d'attente.
Pour les contacts parqués, mis en file d'attente ou affectés à un agent, n'introduisez pas d'activité de transfert ponté plus tard dans le flux. Cela peut entraîner une erreur de flux non prise en charge.
Vous ne pouvez pas utiliser l'activité Transfert ponté dans des flux d'appels sortants.
Vous ne pouvez pas ajouter une activité de transfert ponté dans les flux d'événements dans le contrôle de flux.

Agent virtuel

L'activité Agent virtuel offre aux clients de votre centre de contacts une expérience conversationnelle en temps réel. Vous pouvez ajouter un agent virtuel au flux d'appels pour traiter les demandes des clients au format conversationnel. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. Lorsqu'un client parle, le flux de dialogue fait correspondre la conversation client à la meilleure intention de l'agent virtuel. En outre, il assiste le client dans le cadre de l'expérience Interactive Voice Response (IVR).

Avant d'utiliser un agent virtuel :

Configurez un agent Dialogflow. Pour plus d'informations sur la création d'un agent Dialogflow dans Google Cloud, consultez l'article Créer un agent.

Incluez Hello en tant que phrase de formation dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase d'entraînement dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Intentions.

Selon la manière dont vous configurez l'agent Dialogflow, vous pouvez utiliser l'activité Agent virtuel pour gérer différents types de cas d'utilisation.
Configurez un agent virtuel dans Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Agent virtuel :

Paramètres généraux
Expérience conversationnelle
Passage variable
Paramètres avancés
Variables de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Expérience conversationnelle

Paramètre	Description
Agent virtuel	Choisissez un agent virtuel dans Control Hub. L'agent virtuel alimente la conversation en langage naturel dans le cadre de l'expérience de IVR avec l'appelant.
Rendre les invites interruptibles	Permet aux clients d'interrompre l'agent virtuel pour effectuer de nouvelles demandes ou mettre fin à l'appel.
Remplacer les paramètres vocaux et de langue par défaut	Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres de langue et de voix configurés dans `Global_Language` et `Global_VoiceName` variables. Par défaut, ce paramètre est activé. Pour qu'un flux fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux pour configurer la langue d'entrée par défaut et la voix de sortie pour l'agent virtuel. Pour plus d'informations sur l'ajout de variables globales dans le flux, consultez Variables globales.
Langue d'entrée	Indique la langue utilisée par le client lorsqu'il parle à l'agent virtuel. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton bascule Override Default Language et Voice Settings (Remplacer la langue et les paramètres vocaux par défaut). Si la langue de saisie prise en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Langue de saisie, désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Agent virtuel dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_language`. Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour plus d'informations sur les langues, consultez la page de référence Google Language . Les déploiements vocaux d'agent virtuel dans Webex Contact Center ne prennent en charge que les langues avec le modèle de reconnaissance en tant qu'appel téléphonique amélioré (voir Voix prises en charge et langues disponibles avec Dialogflow Essentials (ES) (voir Informations de référence sur la langue).
Sortie vocale	La valeur par défaut est `Automatique`. Lorsque la valeur est `Automatique`, Dialogflow choisit le nom de la voix pour une langue donnée. Assurez-vous que le nom de la voix configurée correspond à la langue choisie. Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Agent virtuel dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable par le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-standard-D`). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google .

Pour plus d'informations sur les voix de synthèse vocale, voir Voix et langues prises en charge.

Passage variable

Les paramètres facultatifs de l'activité Agent virtuel peuvent contenir des informations personnelles identifiables (PII). Webex Contact Center envoie ces paramètres au Google Dialogflow sous forme de variables pour implémenter une logique conversationnelle avancée avec le bot.

Tableau 24. Paramètres facultatifs
Paramètre	Description
Clé-Valeur	Le paramètre Key-Value permet de saisir un nom de variable et la valeur associée. Vous pouvez entrer des valeurs de variables à l'aide de la syntaxe entre doubles accolades. Par exemple, si vous souhaitez renvoyer le solde du compte d'un client sur la base de l'ANI, la clé et la valeur peuvent être : Clé : `ANI` Valeur : `{{NewPhoneContact.ANI}}` Pour ajouter un paramètre de variable, cliquez sur Ajouter nouveau. Cela ajoute une ligne où vous pouvez entrer la paire clé-valeur respective. Le centre de contacts envoie ces valeurs de paramètre à Google Dialogflow en tant que valeur JSON dans l'objet `request.query_param.payload` . Le système analyse et gère ce code JSON dans l'application d'exécution. Le système accède à cette application via le webhook configuré dans Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Fulfillment.

Paramètres avancés

Tableau 25. Paramètres avancés
Paramètre	Description
Délai avant entrée	Indique le laps de temps pendant lequel l'agent virtuel attend les commentaires du client (vocaux ou DTMF). La valeur par défaut est de 5 secondes. Les valeurs peuvent aller de 1 à 30 secondes.
Nombre maximal de tentatives sans saisie	Indique le nombre de fois que l'agent virtuel attend les commentaires du client (vocaux ou DTMF). La valeur par défaut est 3. Les valeurs disponibles peuvent être comprises entre 0 et 9. Lorsque le nombre maximal de tentatives est écoulé, l'agent virtuel se ferme, avec la variable `de sortie ErrorCode` définie sur la valeur `max_no_input`.
Délai entre chiffres	La durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la prochaine DTMF saisie du client avant de passer à autre chose dans le flux de conversation. La valeur par défaut est de 3 secondes. La valeur peut aller de 0 à 30 secondes.
Symbole Terminator	Le caractère que le client peut saisir pour indiquer la fin de la saisie. Le symbole de terminaison peut être # ou * selon la configuration.
Délai de résiliation	Permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant que l'activité ne s'arrête et ne passe à l'étape suivante du flux. Par exemple, si vous souhaitez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne fasse remonter l'appel à un agent, tenez compte du temps nécessaire pour compléter le message final avant d'être escaladé. Les valeurs peuvent aller de 1 à 30 secondes. Si vous définissez la valeur du délai de fin d'appel sur 0, le système ne lit pas le dernier message audio à l'appelant.
Vitesse de prise de parole	Indique le débit de la parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole de sortie. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1,0 wpm.
Volume Gain	Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le volume idéal de sortie vocale. Les entrées valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.
Activer la transcription d'une conversation	Permet au bureau d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Vous pouvez utiliser cette URL pour extraire des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP.

Variables de sortie

Ces variables stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et le client.

Tableau 26. Variables de sortie
Variable de sortie	Description
VVA. LastIntent	Stocke la dernière intention déclenchée par l'agent virtuel avant de passer à l'intention d'escalade ou de traitement.
VVA. URL de transcription	Stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client. Utilisez l'activité Analyser pour extraire les paramètres de la transcription d'agent virtuel.
VVA. Code d'erreur	Stocke le code d'état dont la valeur dépend de l'issue de la conversation entre l'agent virtuel et le client. Cette variable contient l'une des valeurs suivantes : `no_error` : indique qu'il n'y avait aucune erreur dans les sorties traitées et escaladées. `max_no_input` : indique que le client n'a rencontré aucune erreur de saisie lors des tentatives maximales sans saisie spécifiées. `term_char_without_input` : indique que le client a appuyé sur la touche de fin sans aucune saisie (orale ou influencée). Le symbole de terminaison peut être # ou * selon la configuration. `system_error` : indique toute autre erreur du système. Par exemple, erreur Dialogflow, problème réseau, etc. Pour lire un message audio personnalisé afin d'avertir les clients d'une erreur, les développeurs de flux doivent inclure une activité Diffuser un message (avant de déconnecter l'appel) dans le flux. Pour plus d'informations sur l'activité Émettre un message, voir Émettre un message.

Résultats

Indique les chemins de sortie pour l'agent virtuel qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et le client.

Géré : le flux de dialogue emprunte ce chemin si le système déclenche l'intention traitée.
Escaladé : le flux de dialogue emprunte ce chemin si le système déclenche l'intention d'escalade.

Pour plus d'informations sur les intentions dans le flux de dialogue, consultez Intentions.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'agent virtuel qui est basé sur l'erreur qui se produit lors de la conversation entre l'agent virtuel et le client.

Erreur : le flux emprunte ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.

En cas d'erreur, le centre de contact ne diffuse par défaut aucun message audio pour avertir le client de l'erreur. Le développeur de flux peut configurer une activité Émettre un message de manière générique ou basée sur le code d'erreur, comme décrit dans la section Variables de sortie.

La fonctionnalité des chemins de sortie dépend de la configuration et du flux définis par l'administrateur.

Callback

L'activité de rappel n'est disponible que si la file d'attente préférée et la fonction de rappel sont activées pour l'entreprise. Par défaut, l'activité Rappel crée une tâche de rappel de courtoisie dans la file d'attente dans laquelle l'appel a été passé à l'origine. Si vous le souhaitez, vous pouvez configurer une autre file d'attente. Si vous utilisez la même file d'attente, la tâche reste dans la file d'attente jusqu'à ce que le prochain agent soit disponible.

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.

Si une nouvelle file d'attente est souhaitée, placez la tâche au bas de la file d'attente préférée. Lorsqu'un agent accepte la tâche, le rappel est lancé. Si l'appelant ne répond pas, le rappel n'est pas retenté.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de rappel :

Paramètres généraux
Paramètres de rappel
Variables de sortie
Codes d'erreur

Tableau 27. Paramètres généraux
Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres de rappel

La section Paramètres de rappel définit le numéro composé de rappel et la file d'attente dans laquelle l'appelant doit être placé pour la demande de rappel. Le système réserve la place de l'appelant dans la file d'attente jusqu'à ce que le prochain agent soit disponible.

Tableau 28. Paramètres de rappel
Paramètre	Description
Numéro de rappel	Saisissez le numéro à composer auquel l'appelant doit recevoir le rappel. Choisissez la variable dans la liste déroulante qui contient le numéro de rappel, par exemple l'enregistrement ANI qui est associé à l'appel. Il peut s'agir d'un nombre collecté lors d'une activité Collecte des chiffres dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant est utilisé. Le numéro de rappel est stocké dans la variable de sortie d'événement `NewPhoneContact.ANI` . Par défaut, le bouton bascule pour Enregistrer le rappel vers une autre destination ? est désactivé. Le rappel est enregistré sur la même destination mise en file d'attente. Si l'agent préféré est occupé et n'est pas disponible, activez le bouton bascule pour sélectionner une nouvelle destination de rappel. La destination passe de l'agent à la file d'attente. Vous ne pouvez pas modifier la destination directement vers un autre agent, mais seulement vers une file d'attente qui contient des agents.
File d'attente de rappel	Choisissez l'une des options de file d'attente de rappel disponibles dans la liste déroulante : File d'attente variable : permet à l'administrateur d'indiquer une file d'attente de rappel en fonction des conditions du flux. La valeur par défaut est la file d'attente dans laquelle l'appelant est placé, telle qu'elle est indiquée dans le contact parqué. La variable de sortie QueueName est associée à l'activité Contact de la file d'attente. Si nécessaire, choisissez une autre variable dans la liste déroulante. Assurez-vous que la variable produit une sélection de file d'attente valide. Lorsque vous configurez un flux de rappel à l'agent préféré, placez l'activité Mise en file d'attente de l'agent avant l'activité de rappel dans le flux. File d'attente statique : choisissez une file d'attente statique dans laquelle toutes les demandes de rappel sont placées. Les tâches sont placées au bas de cette file d'attente. Gérez les files d'attente à partir du Control Hub.
Rappel ANI	Active la configuration ANI de rappel pour les clients lorsqu'ils reçoivent un rappel. Rappel de courtoisie La configuration ANI n'est pas obligatoire. Choisissez l'une des options disponibles : Static ANI : choisissez un numéro de rappel dans la liste déroulante. Ces numéros sont mappés aux points d'entrée configurés dans Control Hub. Si vous ne choisissez pas de numéro de rappel, Webex centre de contact utilise le numéro mis en correspondance avec le point d'entrée pour lequel vous avez demandé le rappel. Variable ANI( facultatif) : Choisissez une variable dans la liste déroulante. Assurez-vous que la variable fournit un numéro valide à 10 chiffres préfixé avec le code pays. Ce code doit être mappé à un point d'entrée qui initie le rappel. Pour utiliser des formats ANI valides, reportez-vous au tableau de validation ANI personnalisé disponible dans cette section. Si vous ne choisissez pas de variable, Webex centre de contact considère le numéro mappé au point d'entrée pour lequel vous avez demandé le rappel.

Vous devez utiliser une activité Déconnecter le contact pour mettre fin à une branche de flux qui utilise une activité de rappel. Sinon, l'appel ne se termine pas lorsqu'une demande de rappel est passée.

Les administrateurs de flux doivent tester la fonctionnalité dans un environnement hors production pour s'assurer que l'ANI configuré dans le cadre de l'ANI variable est correct ou non. Si l'EAN fourni est incorrect, le rappel bascule vers l'EAN système par défaut.

Il s'agit des scénarios dans lesquels l'ANI personnalisé est configuré et validé pour la gestion des services partagés et le contrôle des flux. En fonction de la pile que vous utilisez, vous pouvez voir les validations qui sont applicables à cette pile uniquement.

Tableau 29. Validation ANI personnalisée
Description	Gestion des services partagés – Entrée ANI	Prénumérotation/Rappel de courtoisie – Entrée ANI (Flow Control)	Validation
ANI sans code pays	Sans code pays. Par exemple, 2567312213	Sans code pays. Par exemple : 2567312213	Valide ANI. Le même ANI est utilisé.
L'entrée ANI de la gestion des services partagés est avec le code pays et l'entrée ANI du contrôle de flux n'est pas configurée.	Avec code pays. Par exemple, +1-2567312213	Sans code pays. Par exemple, 2567312213	ANI non valide. DNIS est utilisé
L'entrée ANI de gestion des services partagés est sans code pays et l'entrée ANI de contrôle de flux est avec le code pays configuré	Sans code pays. Par exemple, 2567312213	Avec code pays. Par exemple, +1-2567312213	ANI non valide. DNIS est utilisé.
L'entrée ANI de gestion des services partagés et l'entrée ANI de contrôle de flux ont un code de pays configuré.	Avec code pays. Par exemple, +1-2567312213	Avec code pays. Par exemple, +1-2567312213	Valide ANI. Le même ANI est utilisé.
L'entrée ANI de gestion des services partagés n'a pas d'espace entre les deux et l'entrée ANI de contrôle de flux a de l'espace entre les deux.	Il n'y a pas d'espace entre les numéros. Par exemple, +1-2567312213	Espace entre les numéros. Par exemple, +1-256 7312213	Valide ANI. Le même ANI est utilisé.
L'entrée ANI de gestion des services partagés n'a pas de trait d'union entre les deux et l'entrée ANI de contrôle de flux a des traits d'union entre les deux.	Il n'y a pas de trait d'union entre les chiffres. Par exemple, +1-2567312213	Tirets entre les numéros. Par exemple, +1-256-731-2213	Valide ANI. Le même ANI est utilisé.
L'entrée ANI de contrôle de flux correspond aux derniers chiffres de l'entrée ANI Gestion des services partagés.	Entrée ANI complète. Par exemple, +1-2567312213	Les quatre derniers chiffres correspondent. Par exemple, 2213	ANI non valide. DNIS est utilisé.
L'entrée ANI de contrôle de flux a plus de chiffres configurés que l'entrée ANI de gestion des services partagés.	Entrée ANI partielle. Par exemple, 2213	Entrée ANI à 10 chiffres. Par exemple, 2567312213	ANI non valide. DNIS est utilisé.
L'entrée ANI de la gestion des services partagés est configurée et l'entrée ANI du contrôle de flux n'est pas configurée.	Entrée ANI complète. Par exemple, +1-2567312213	ANI n'est pas configuré.	ANI non valide. DNIS est utilisé.
Contrôle de flux ANI ne comporte pas de symbole plus.	Le symbole plus est utilisé. Par exemple, +1-2567312213	Symbole plus non utilisé. Par exemple, 12567312213	ANI non valide. DNIS est utilisé.

Variables de sortie

Lorsque le déclenchement du rappel est déclenché, les variables suivantes sont mises à jour :

Tableau 30. Variables de sortie
Variable de sortie	Description
Code d'échec	Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
ÉchecDescription	Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.

Codes d'erreur

Les codes d'erreur et les descriptions de l'activité de rappel sont les suivants :

Tableau 31. Description des codes d'échec de rappel
Code d'échec	Valeur du code d'erreur	Description de l'échec
1	INVALID_REQUEST	Une requête non valide a été effectuée dans l'activité.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Le rappel n'est pas autorisé sur un contact enfant.
3	INVALID_QUEUE	Une file d'attente invalide a été spécifiée dans l'activité.
4	INVALID_DESTINATION	Le numéro de destination du rappel est incorrect.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Cette fonctionnalité n'est pas activée dans l'application Centre d'appels Webex.
6	SYSTEM_ERROR	Le système a rencontré une erreur interne.

Informations sur la file d'attente

L'activité Obtenir les infos sur la file d'attente fournit la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente (PIQ) et le temps d'attente estimé (EWT), ainsi que d'autres variables de sortie d'activité. Vous pouvez utiliser ces variables pour déterminer la disponibilité de l'agent dans une file d'attente et acheminer les appels ailleurs en cas de besoin.

Si votre organisation utilise la sélection d'appel basée sur les compétences, la variable de sortie EWT a toujours la valeur -1.

Les sections suivantes du Concepteur de flux vous permettent de configurer l'activité Obtenir les infos de file d'attente :

Paramètres généraux
Informations sur la file d'attente et temps de retour en arrière
Variables de sortie
Codes d'erreur

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Informations sur la file d'attente et temps de retour en arrière

Paramètre	Description
Informations sur la file d'attente	Choisissez le nom de la file d'attente pour laquelle vous devez récupérer le temps d'attente estimé et la position actuelle d'un appelant dans la file d'attente. Vous pouvez gérer les files d'attente à l'aide de Control Hub.
Regarder en arrière	Spécifiez le temps de retour en arrière utilisé pour calculer le REEO après les déclencheurs de l'option Obtenir les informations sur la file d'attente. Indiquez la durée en minutes uniquement. Assurez-vous que votre saisie comporte uniquement des valeurs numériques. La plage de valeurs acceptée va de 5 à 240 minutes.

Paramètre

Description

Informations sur la file d'attente

Choisissez le nom de la file d'attente pour laquelle vous devez récupérer le temps d'attente estimé et la position actuelle d'un appelant dans la file d'attente.

Vous pouvez gérer les files d'attente à l'aide de Control Hub.

Regarder en arrière

Spécifiez le temps de retour en arrière utilisé pour calculer le REEO après les déclencheurs de l'option Obtenir les informations sur la file d'attente.

Indiquez la durée en minutes uniquement. Assurez-vous que votre saisie comporte uniquement des valeurs numériques.

La plage de valeurs acceptée va de 5 à 240 minutes.

L'activité Obtenir des infos de file d'attente comporte trois types de branches de flux de sortie. Ces branches se déclenchent en fonction de l'état de retour et des valeurs d'EWT, PIQ et des statistiques en temps réel pour d'autres variables de sortie.

Succès : Cette branche se déclenche lorsque le REEO et le QIP API renvoyer des valeurs de variables positives. Dans ce flux, vous pouvez récupérer et accéder à des valeurs de variables EWT et PIQ valides.
Flux d'informations insuffisant : cette branche se déclenche lorsque la API PIQ renvoie une valeur de variable valide et que EWT a la valeur –1. Dans ce flux, vous pouvez récupérer la valeur PIQ et y accéder, mais le API EWT échoue en raison de données insuffisantes pour calculer la valeur EWT.
Échec : cette branche se déclenche lorsque PIQ API, EWT API ou une ou plusieurs des API de statistiques en temps réel échouent ou renvoient des valeurs non valides. Le API du REEO échoue pour des raisons autres que des données insuffisantes pour calculer la valeur du REEO.

Variables de sortie

Lorsque l'option Obtenir des informations sur la file d'attente est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :

Variable de sortie	Description
Position en file d'attente (PIQ)	Stocke la valeur de la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente pour la file d'attente sélectionnée. Si le contact n'est pas en file d'attente lorsque le flux appelle cette activité, la valeur PIQ est définie comme étant le nombre de contacts qui attendent actuellement dans la file + 1. Identifie la position du contact dans la file d'attente, si le contact est placé en file d'attente après l'exécution de l'activité GetQueueInfo.
EstimatedWaitTime (EWT)	Stocke la durée approximative pendant laquelle une tâche doit attendre dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde. Le REEO est calculé pour chaque file d'attente et est basé sur le temps moyen pendant lequel les appels précédents de la même file d'attente ont attendu un agent. Le REEO utilise l'entrée du paramètre Temps de retour en arrière et est indiqué en millisecondes (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Stocke le nombre d'agents du groupe de distribution d'appels actuel, pour la file d'attente sélectionnée, connectés au bureau. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques pour les agents du cycle de groupe de distribution des appels actuel seront renvoyées sur la base du premier cycle de groupe de distribution des appels.
LoggedOnAgentsAll	Stocke le nombre total d'agents connectés au bureau dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels changent au fil du temps dans la file d'attente.
DisponibleAgentsActuel(s)	Stocke le nombre d'agents dans le groupe de distribution de l'appel actuel, pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques pour les agents du cycle de groupe de distribution des appels actuel seront renvoyées sur la base du premier cycle de groupe de distribution des appels.
AgentsDisponiblesTous	Stocke le nombre total d'agents disponibles pour accepter l'appel dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels changent au fil du temps dans la file d'attente.
AppelsEnFileAttenteMaintenant	Stocke le nombre total d'appels dans la file d'attente sélectionnée.
DuréeAppelle plus ancien	Stocke le nombre de secondes pendant lequel l'appel le plus ancien a passé dans la file d'attente sélectionnée.
Code d'échec	Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
ÉchecDescription	Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.

Calcul du temps d'attente estimé

Le temps d'attente estimatif (TPE) est indiqué en ms.

Pour calculer le REEO, l'application recueille tous les échantillons statistiquement valides (un échantillon est la moyenne des temps d'attente pour les tâches qui se sont connectées avec succès à un agent dans un intervalle d'une minute) pour les XX dernières minutes spécifiées par le temps de retour en arrière défini par l'utilisateur. La valeur moyenne des échantillons prélevés est utilisée comme le REEO.

Les échantillons statistiquement valides sont ceux collectés, pour lesquels la valeur maximale du CoV (coefficient de variance des temps d'attente pour les tâches qui ont été mises en relation avec un agent dans chaque intervalle d'une minute) tombe en dessous de 40 pour cent.

Si le pourcentage d'échantillons valides collectés pour le temps de retour en arrière défini par l'utilisateur tombe en dessous de 40 %, le REEO n'est pas calculé.

Codes d'erreur

Codes d'erreur et descriptions pour l'activité Obtenir les infos de file d'attente sont les suivants :

Tableau 32. Description des codes d'échec pour obtenir les informations sur la file d'attente
Code d'échec	Valeur du code d'erreur	Description de l'échec
1	SYSTEM_ERROR	Le système a rencontré une erreur interne.
2	STALE_DATA	Les données renvoyées ne sont pas à jour.
3	INSUFFICIENT_DATA	Les données renvoyées par l'activité ne sont pas complètes.
4	INVALID_QUEUE	Une file d'attente invalide a été spécifiée dans l'activité.

Informations avancées sur la file d'attente

L'activité Informations avancées sur la file d'attente renvoie le décompte en temps réel des agents qui sont à l'état Disponible dans une file d'attente et qui sont connectés pour un ensemble spécifique de compétences, ainsi que d'autres informations sur la file d'attente. Les développeurs de flux utilisent l'activité Informations avancées sur la file d'attente pour programmer le flux. Les concepteurs de flux prennent leurs décisions en fonction de l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Les sections suivantes du Concepteur de flux vous permettent de configurer l'activité Informations avancées sur la file d'attente :

Paramètres généraux
Variables de sortie
Codes d'erreur

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Variables de sortie

Lorsque l'activité Informations avancées sur la file d'attente est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :

Variable de sortie	Description
Position en file d'attente (PIQ)	Stocke la valeur de la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente sélectionnée. Si le contact n'est pas en file d'attente lorsque le flux appelle cette activité, la valeur PIQ est définie comme étant le nombre de contacts qui attendent actuellement dans la file + 1. Ceci identifie la position du contact dans la file d'attente si le contact est placé en file d'attente après l'exécution de l'activité AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Stocke le nombre d'agents du groupe de distribution d'appels actuel pour la file d'attente sélectionnée connectés au bureau. Les statistiques pour les agents du groupe de distribution des appels actuel renverront -1 après avoir considéré le groupe de distribution des appels actuel comme N/A avant la mise en file d'attente.
LoggedOnAgentsAll	Stocke le nombre total d'agents de tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée, qui sont connectés au bureau. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels changent au fil du temps dans la file d'attente.
DisponibleAgentsActuel(s)	Stocke le nombre d'agents du groupe de distribution des appels actuel de la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Les statistiques pour les agents du groupe de distribution des appels actuel renverront -1 après avoir considéré le groupe de distribution des appels actuel comme N/A avant la mise en file d'attente.
AgentsDisponiblesTous	Stocke le nombre total d'agents de tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter l'appel. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels changent au fil du temps dans la file d'attente.
Groupe actuel	Stocke la valeur du groupe de distribution des appels actuel dans lequel le contact est parqué dans une file d'attente particulière.
TotalGroups (TotalGroupes)	Stocke la valeur du nombre total de groupes de distribution des appels dans la file d'attente pour le contact.
Code d'échec	Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
ÉchecDescription	Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.

Codes d'erreur

Les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Informations avancées de file d'attente sont présentés ci-dessous :

Tableau 33. Description du code d'échec des informations préalables sur la file d'attente
Code d'échec	Valeur du code d'erreur	Description de l'échec
1	INVALID_REQUEST	Une requête non valide a été effectuée dans l'activité.
2	QUEUE_NOT_FOUND	La file d'attente sélectionnée dans l'activité est introuvable.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Cette fonctionnalité n'est pas activée dans l'application Centre d'appels Webex.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	L'exécution de la base de données échoue en cours d'exécution.
5	INVALID_QUEUE	Une file d'attente invalide a été spécifiée dans l'activité.

Déconnexion du contact

Utilisez cette activité d'arrêt pour déconnecter une branche active d'un appel. Cette activité est nécessaire si aucun agent ne se joint à l'appel pour se déconnecter manuellement.

Par exemple, utilisez cette activité avant qu'un appel ne soit mis en file d'attente ou après la création d'un script de désactivation de l'expérience de file d'attente. Vous pouvez utiliser autant d'activités Déconnecter le contact que vous le souhaitez lorsque vous construisez votre flux, pour vous assurer que l'appel sera terminé, quel que soit le chemin de flux utilisé.

Vous avez la possibilité de donner à chaque activité un libellé et une description uniques, mais aucune autre configuration n'est requise.

Tableau 34. Paramètres généraux
Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Variables de sortie

Aucune variable de sortie n'est disponible pour cette activité.

Contact de la file d'attente

L'activité de contact de file d'attente place un contact dans une file d'attente. Lorsque vous utilisez cette activité dans le flux principal, vous exposez un ensemble d'événements dans l'onglet Flux d'événements . Pour plus d'informations sur ces événements, consultez Événements.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité des contacts de file d'attente :

Paramètres généraux
Gestion des contacts
Exigences en matière de compétences
Dérogations des compétences
Variables de sortie
Codes d'erreur

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Si vous ne voyez pas les champs tels que file d'attente statique, file d'attente de variables, priorité de variable, valeur de compétence variable, définir la priorité de contact et vérification de la disponibilité de l'agent variable, contactez le support Cisco pour activer l'indicateur de fonction correspondant.

Gestion des contacts

Utilisez la section gestion des contacts pour choisir si tous les contacts doivent être acheminés vers une file d'attente unique ou si la sélection de la file d'attente doit être modifiée en fonction de la valeur d'une variable de flux.

Tableau 35. Traitement des contacts
Paramètre	Description
File d'attente statique	Cliquez sur le bouton radio File d'attente statique pour router les contacts vers la file d'attente unique choisie dans la liste déroulante File d'attente. Tous les contacts provenant du point d'entrée associé au flux de travail configuré sont acheminés vers la file d'attente choisie.
File d'attente	Dans la liste déroulante File d'attente , choisissez une file d'attente pour acheminer les contacts flux de travail. Vous pouvez gérer les files d'attente dans Control Hub.
File d'attente variable	Cliquez sur le bouton radio file d'attente variable pour utiliser une variable de file d'attente pour sélectionner dynamiquement une file d'attente pour acheminer les contacts. Vous pouvez également choisir une file d'attente de secours au cas où la variable de file d'attente échoue pendant l'exécution du flux.
variable de file d'attente	Choisissez une variable de flux dans la liste déroulante variable de file d'attente qui génère un ID de file d'attente valide. La variable de flux indique quelle file d'attente doit être sélectionnée dynamiquement lors de l'exécution du flux. La file d'attente de secours n'est utilisée que si la variable de file d'attente ne renvoie pas d'ID de file d'attente valide. Ce champ apparaît lorsque vous cliquez sur le bouton radio file d'attente variable.
File d'attente de secours	Choisissez l'ID de file d'attente dans la liste déroulante File d'attente de secours. Si la variable de file d'attente renvoie un ID de file d'attente non valide, les contacts sont mis en file d'attente vers la file d'attentes de secours sélectionnée . Si vous cliquez sur la case d'option File d'attente variable, vous ne pouvez pas saisir les compétences requises pour la file d'attente qui utilise le routage basé sur les compétences. Dans ce cas, les contacts sont acheminés vers l'agent disponible le plus long qui remplace l'algorithme de routage de la file d'attente sélectionné. Ce champ n'apparaît que lorsque vous cliquez sur le bouton radio File d'attente variable.
Contrôler la disponibilité de l’agent	Activez le bouton Contrôle de disponibilité des agents pour exclure les équipes dépourvues d'agents disponibles du routage au fur et à mesure de la progression de la file d'attente. Le groupe de répartition des appels de la file d'attente sélectionnée peut sauter une position pour trouver un agent plus rapidement. Par défaut, ce bouton bascule est désactivé.
Toujours vérifier la disponibilité de l’agent	Cliquez sur le bouton radio Toujours vérifier la disponibilité de l'agent pour activer la vérification de la disponibilité des agents. Par défaut, le bouton radio est activé. Cette option n'apparaît que si vous activez le bouton Vérifier la disponibilité de l'agent.
Vérifier la disponibilité de l’agent	Cliquez sur le bouton radio Vérifier la disponibilité de l'agent pour sélectionner une variable de flux dans la liste déroulante Vérifier la variable de disponibilité de l'agent qui renvoie une valeur booléenne. La valeur booléenne détermine si la disponibilité de l'agent doit être vérifiée dans la file d'attente de la variable. Cette option n'apparaît que si vous activez le bouton Vérifier la disponibilité de l'agent.
Définir la priorité du contact	Activez le bouton bascule Définir la priorité des contacts si vous souhaitez affecter une priorité aux contacts mis en attente. Par défaut, ce bouton bascule est désactivé. Le contact ayant la priorité la plus élevée dans toutes les files d'attente (voix et numérique) est affecté au prochain agent disponible qui est : Connecté à une équipe qui fait partie du groupe de distribution des appels en cours du contact Pouvant sélectionner ce contact en fonction de l'algorithme de routage Les contacts sont traités de la manière suivante : Si aucune priorité n'est affectée au contact, la priorité par défaut est 10. Les contacts dotés d'une priorité plus élevée sont traités en premier. Si deux contacts ont la même priorité, le contact en attente dans la file d'attente depuis plus longtemps est traité en premier. Si l'agent transfère l'appel à un point d'entrée, la priorité du contact devient la priorité affectée à une activité de contact de la file d'attente dans le nouveau flux. Pour plus d'informations, consultez Transfert d'un appel vers un point d'entrée.
Priorité statique	Définissez la priorité statique si vous souhaitez affecter une priorité avant de publier le flux. Vous ne pouvez afficher ce champ que lorsque le bouton à bascule Définir la priorité du contact est activé. Choisissez une priorité dans la liste déroulante Niveau de priorité statique. Vous pouvez définir une priorité comprise entre P1 et P9, où P1 est la plus élevée et P9 est la plus basse.
Priorité variable	Choisissez Priorité variable si la priorité du contact doit changer de manière dynamique à chaque exécution de flux. Ce champ n'apparaît que lorsque le bouton à bascule Définir la priorité du contact est activé. Choisissez une variable de flux qui renvoie un nombre entier avec une priorité comprise entre 1 et 9 dans la liste déroulante Variable de priorité du contact. Si la priorité n'est pas comprise entre 1 et 9, la priorité par défaut est 10.

Exigences en matière de compétences

Si la file d'attente sélectionnée utilise le routage basé sur les compétences, une autre section vous permet de configurer les compétences requises et l'assouplissement des exigences en matière de compétences.

Vous pouvez ajouter un ou plusieurs impératifs de compétences à affecter à un contact dans cette file d'attente en fonction de la file d'attente sélectionnée.

Si vous ne spécifiez aucune compétence, tous les agents disponibles dans la file d'attente sélectionnée peuvent recevoir des contacts.

Tableau 36. Paramètres de compétence
Paramètre	Description
Compétence	Sélectionnez une ou plusieurs compétences désirées dans la liste déroulante. Vous configurez les définitions de compétences dans Control Hub.
Condition	Sélectionnez une ou plusieurs conditions désirées dans la liste déroulante. Les options de condition sont basées sur le type de compétence choisi. Les types de compétences tels que Booléen et Enum n'ont pas besoin d'une condition. Les conditions disponibles sont les suivantes : IS, NOT, > =, < =
Valeur	Cliquez sur le bouton radio Valeur de compétence statique pour sélectionner les valeurs de compétences statiques spécifiées dans le champ Valeur de la compétence. Cochez la case Valeur de compétence variable pour sélectionner la valeur de compétence à partir d'une variable de flux répertoriée dans la liste déroulante Variable. Si la valeur de compétence n'est pas valide, tous les impératifs et les dérogations de compétences associés au contact qui ont été reçus par QueueContactActivity sont abandonnés.

Dérogations des compétences

Utilisez les paramètres de dérogation des compétences pour réduire ou supprimer les exigences de compétences affectées à un flux en réponse à des temps d'attente client excessifs. Ce paramètre vous permet d'augmenter le pool d'agents disponibles pour servir les contacts.

Utilisez des intervalles de temps communs pour aligner la dérogation des compétences avec une logique en file d'attente dans le flux et avec les paramètres de répartition des appels configurés pour les équipes de la file d'attente.

configure-skill-relaxation — ***Étapes de configuration d’relaxation des compétences***

L'objectif de l’relaxation des compétences est de fournir un mécanisme permettant de faire correspondre les attributs spécifiques d'un client avec l'ensemble unique de compétences des agents disponibles, dans le cadre du niveau de service. Cette approche établit un équilibre entre la nécessité de prendre en charge à la fois l'efficience et l'efficacité dans l'environnement du centre de contact. Avec la configuration Relaxation des compétences, les pools d'agents peuvent être sélectionnés à partir de différentes étapes et peuvent former une sélection basée sur des anneaux.

Pour configurer la dérogation des compétences :

Activez le bouton à bascule Activer la dérogation de compétences pour configurer cette dernière.

Activez ce bouton à bascule pour copier et afficher les compétences initiales requises par défaut. Cela vous permet de configurer la dérogation des compétences à l'aide d'un ensemble de compétences idéal.

Définissez le champ Après attente dans la file d'attente pendant pour la durée, en secondes, qui doit être dépassée avant que la dérogation des compétences ne s'applique à la file d'attente. La durée d'attente par défaut est de 60 secondes.
Activer l’relaxation des compétences

Dans l'exemple ci-dessus, le bouton bascule Activer la relaxation des compétences est activé. Un centre de contact maintient un objectif de niveau de service de 60 secondes pour gérer les interactions au sein du groupe de support. Pour des clients spécifiques, des techniciens de support plus qualifiés sont souhaités pour gérer des interactions plus complexes et détaillées. L'assouplissement des compétences peut être utilisé pour rechercher d'abord des représentants de service hautement qualifiés, et faire correspondre les compétences de l'agent avec le niveau de complexité de l'interaction. Pour comprendre que l'objectif de niveau de service est de 60 secondes, la logique de routage peut optimiser la sélection de l'agent lorsqu'elle recherche une ressource avec l'expérience appropriée alors que le contact est en sécurité dans les limites du niveau de service. Si une ressource est trouvée, le contact est transmis à l'agent qui correspond le mieux. Si aucune ressource n'est immédiatement trouvée et si les objectifs de niveau de service approchent, l'assouplissement des compétences peut élargir le pool d'agents pour inclure des ressources moins expérimentées dans l'intention du contact mais toujours capables de fournir un service. Le pool d'agents peut être étendu aussi largement que possible en fonction des objectifs commerciaux du centre de contact.
Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer les exigences relatives à la dérogation des compétences.
- Cliquez sur Ajouter une exigence de compétence pour ajouter une nouvelle exigence de dérogation des compétences.
- Cliquez sur Supprimer pour supprimer l'exigence de dérogation des compétences.
- Cliquez sur Modifier pour modifier l'exigence de dérogation des compétences.
Cliquez sur Ajouter une étape de dérogation des compétences pour ajouter un nouveau groupe de dérogation de compétences.

Les exigences de compétences par défaut qui s'affichent à l'étape 1 facilitent la définition des exigences relatives à la dérogation des compétences.

Variables de sortie

Lorsque le contact de la file d'attente se déclenche, les variables suivantes sont mises à jour :

Tableau 37. Variables de sortie
Variable de sortie	Description
ID de file d'attente	Stocke l'ID de la file d'attente dans laquelle le contact a été correctement mis en file d'attente.
Code d'échec	Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
ÉchecDescription	Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.

Codes d'erreur

Les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Contact en file d'attente sont les suivants :

Tableau 38. Description des codes d'échec de rappel
Code d'échec	Valeur du code d'erreur	Description de l'échec
1	INVALID_REQUEST	Les paramètres spécifiés dans l'activité ne sont pas valides.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	La stratégie de routage choisie est incorrecte.
3	INVALID_WAIT_TIME	Le délai d'attente défini est incorrect.
4	INVALID_QUEUE	Une file d'attente invalide a été spécifiée dans l'activité.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Le routage a atteint la limite maximale.
6	SYSTEM_ERROR	Le système a rencontré une erreur interne.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Le contact a atteint la limite maximale d'attente à plusieurs files d'attente.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Le contact est déjà affecté à un agent.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'activité Escalader le groupe de distribution des appels permet aux administrateurs de faire remonter un contact en file d'attente à son prochain ou dernier groupe de distribution des appels. Cela permet aux administrateurs de mieux contrôler et de mieux gérer les contacts parqués dans une file d'attente.

Les sections suivantes du Concepteur de flux vous permettent de configurer l'activité Groupe de répartition des appels croissants :

Paramètres généraux
Variables de sortie
Codes d'erreur

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Variables de sortie

Lorsque l'activité Escalader les appels de groupe de distribution est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :

Tableau 39. Variables de sortie
Variable de sortie	Description
Groupe actuel	Stocke la valeur du groupe de distribution des appels actuel dans lequel le contact est parqué dans une file d'attente particulière.
TotalGroups (TotalGroupes)	Stocke la valeur du nombre total de groupes de distribution des appels dans la file d'attente pour le contact.
Code d'échec	Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
ÉchecDescription	Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.

Codes d'erreur

Les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Groupe de distribution des appels sont les suivantes :

Tableau 40. Description du code d'échec du groupe de répartition des appels
Code d'échec	Valeur du code d'erreur	Description de l'échec
1	INVALID_REQUEST	Une requête non valide a été effectuée dans l'activité.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Le contact n'est pas mis en file d'attente.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Cette fonctionnalité n'est pas activée dans l'application Centre d'appels Webex.

Mise en file d'attente d'agent

L'activité Mise en file d'attente d'agent active le routage à base d'agents. L'activité Mise en file d'attente d'agent achemine les contacts directement vers l'agent souhaité. Pour plus d'informations sur le routage basé sur les agents, consultez Routage basé sur les agents.

L'activité Mise en file d'attente d'agent identifie un agent par son ID d'agent Webex Contact Center ou son adresse e-mail.

Si l'agent est disponible, vous pouvez configurer l'activité Mise en file d'attente de l'agent pour acheminer le contact vers un agent souhaité. Si l'agent n'est pas disponible, vous pouvez configurer l'activité Mise en file d'attente de l'agent pour parquer le contact contre cet agent jusqu'à ce que l'agent devienne disponible.

Le développeur de flux peut enchaîner une activité Mise en file d'attente d'agent avec une autre activité Mise en file d'attente d'agent pour router les contacts vers des agents préférés consécutifs. Le développeur de flux peut également enchaîner une activité de mise en file d'attente d'agent avec une activité de contact de file d'attente pour router le contact à l'aide d'une file d'attente normale lorsqu'aucun des agents préférés n'est disponible.

Le développeur de flux peut enchaîner une activité Mise en file d'attente d'agent avec une activité de rappel dans les flux principal et Flux d'événements. Cela permet de configurer le rappel vers l'agent préféré pour lequel l'appel a été initialement mis en file d'attente dans le cadre de l'activité Mise en file d'attente de l'agent.

Utilisez l'activité Rappel après l'activité Contact en file d'attente ou Mise en file d'attente à l'agent.

L'activité Mise en file d'attente d'agent déclenche les événements suivants dans l'onglet Flux d'événements du flux principal :

AgentRéponse : L'activité Mise en file d'attente d'agent déclenche cet événement lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
Agent déconnecté : l'activité Mise en file d'attente de l'agent déclenche cet événement lorsque l'agent se déconnecte d'un appel en direct.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Mise en file d'attente d'agent :

Paramètres généraux
Gestion des contacts

Pour configurer l'activité Mise en file d'attente d'agent :

1	Dans le Concepteur de flux, faites glisser et déposez l'activité Mise en file d'attente d'agent de la bibliothèque d'activités vers le canevas.
2	Cliquez sur l'activité Mise en file d'attente d'agent pour configurer les paramètres de l'activité.
3	Dans la section Paramètres généraux, saisissez les informations suivantes : Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité , entrez une description de l'activité.
4	Dans la section Contact Handling , choisissez une variable d'agent dans la liste déroulante. L'activité Mise en file d'attente d'agent associe cette variable de flux au courrier électronique ou à l'ID de l'agent que vous souhaitez choisir pour chaque exécution de flux.
5	Choisissez le courrier électronique ou l'ID de l'agent dans la liste déroulante Type de recherche d'agent pour acheminer les contacts vers l'agent préféré. Indiquez un nom de domaine valide pour l'adresse e-mail de l'agent afin de vous assurer que la recherche est réussie.
6	Activez le bouton bascule Définir la priorité du contact pour classer par ordre de priorité les contacts en attente dans la file d'attente. Par défaut, le bouton bascule est désactivé. L'activité Mise en file d'attente d'agent gère les contacts comme suit : Si vous n'affectez pas de priorité au contact, l'activité Mise en file d'attente de l'agent lui attribue la valeur par défaut 10. L'activité Mise en file d'attente d'agent donne la priorité aux contacts ayant la priorité la plus élevée. Si un ou plusieurs contacts ont la même priorité, l'activité Mise en file d'attente d'agent achemine d'abord le contact en attente le plus longtemps vers cet agent. Définissez la priorité statique pour donner la priorité à un contact avant de publier le flux. Activez le bouton bascule Définir la priorité du contact pour afficher le champ Priorité statique dans l'activité Mise en file d'attente à l'agent . Choisissez une priorité dans la liste déroulante Valeur de priorité statique. Vous pouvez définir une priorité de P1 à P9, P1 étant la plus élevée et P9 la plus basse. Choisissez Priorité variable si la priorité du contact change dynamiquement à chaque exécution de flux. Activez le bouton bascule Définir la priorité du contact pour afficher le champ Priorité variable dans l'activité Mise en file d'attente à l'agent. Choisissez une variable de flux qui renvoie un entier avec une priorité de priorité 1 à 9 dans la liste déroulante Variable de priorité de contact . Si la priorité n'est pas comprise entre 1 et 9, la priorité par défaut est 10.
7	Choisissez l'ID de file d'attente de rapports dans la liste déroulante File d'attente de rapports. L'activité Mise en file d'attente d'agent rapporte les détails du contact à l'aide de la file d'attente de rapport : La file d'attente de rapport précise également la configuration pour : Surveillance des permis Autoriser l'enregistrement Enregistrement de tous les appels Pause et reprise activées Seuil du niveau de service Temps maximum en file d'attente Musique par défaut dans la file d'attente Fuseau horaire
8	Activez le bouton bascule Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible si vous voulez parquer le contact vers un agent préféré jusqu'à ce que l'agent devienne disponible. Si l'agent n'est pas disponible et que le bouton de basculement Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible est désactivé, le contact ne parvient pas à joindre l'agent. L'activité Mise en file d'attente de l'agent quitte la branche de défaillance pour passer à l'activité suivante du flux avec la sortie correspondante.
9	Choisissez l'ID de la file d'attente de récupération dans la liste déroulante File d'attente de récupération. L'activité Agent pour mise en file d'attente place en file d'attente les contacts dans la file d'attente de récupération lorsque : L'activité Mise en file d'attente d'agent ne parvient pas à remettre un contact à l'agent préféré. L'agent ne répond pas au contact. Un agent préféré rejette le contact. Vous pouvez configurer la file d'attente de récupération avec l'agent disponible le plus longtemps. La file d'attente de récupération ne prend pas en charge le routage basé sur les compétences.

L'activité Mise en file d'attente d'agent est réussie lorsque le contact se connecte à l'agent préféré. Un scénario d'erreur se produit lorsqu'un contact ne parvient pas à joindre l'agent.

Scénarios d'erreur

Un contact ne parvient pas à joindre l'agent dans les cas suivants :

Un agent privilégié n'est pas disponible et le stationnement est désactivé pour le contact.
Une recherche de variable ne peut pas trouver l'agent préféré.

Variables de sortie d'activité

Les variables de sortie d'activité stockent les données capturées à partir des activités et sont automatiquement créées lorsque vous ajoutez des activités spécifiques au canevas.

L'activité de la file d'attente de l'agent comporte les variables de sortie suivantes :

Tableau 41. Variables de sortie
Variable de sortie	Description
QueueToAgent.AgentId	Stocke l'ID de l'agent dans lequel le contact est placé.
QueueToAgent.FailureDescription	Stocke la description du scénario d'erreur lorsque le contact ne parvient pas à être mis en file d'attente.
QueueToAgent.FailureCode	Stocke la valeur du code d'échec pour le scénario d'erreur lorsque le contact ne parvient pas à être mis en file d'attente.
QueueToAgent.AgentState	Stocke les états de l'agent préféré lorsque vous tentez de placer le contact en file d'attente.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Stocke la description du code d'inactivité de l'agent préféré.

La variable de sortie QueueToAgent.FailureCode contient l'une des valeurs suivantes lorsqu'un échec se produit. Chaque valeur indique un code d'échec et une description de l'échec.

Tableau 42. Description du code de défaillance pour mise en file d'attente d'agent
Code d'échec	Valeur du code d'erreur	Description de l'échec
1	AGENT_UNAVAILABLE	L'agent n'est pas actuellement à l'état disponible.
2	AGENT_NOT_FOUND	L'activité Mise en file d'attente d'agent ne peut pas trouver l'agent par l'ID ou l'adresse électronique de l'agent.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	L'agent n'est pas actuellement connecté.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	La fonctionnalité de routage basé sur des agents n'est pas activée.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	La file d'attente de création de rapports ou de récupération est incorrecte.
6	AGENT_BUSY	L'agent est disponible, mais engagé dans un autre appel.

Le tableau suivant indique les valeurs QueueToAgent.AgentState et QueueToAgent.AgentIdleCode applicables .

Tableau 43. Valeurs AgentState et AgentIdleCode
Cas d'utilisation	AgentState	CodeInactif agent
File d'attente incorrecte Agent incorrect L'agent n'est pas connecté	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
L'agent est réservé pour cet appel.	DISPONIBLE	NOT_APPLICABLE
Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible le bouton bascule est activé et l'agent est inactif	Inactif	<Nom AuxCode> Code d'inactivité sélectionné par l'agent dans le Agent Desktop.
Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible, le bouton bascule est activé et le canal de l'agent est occupé	DISPONIBLE	NOT_APPLICABLE
Parquer un contact si l'agent n'est pas disponible le bouton bascule est désactivé et l'agent est inactif	Inactif	<Nom AuxCode> Code d'inactivité sélectionné par l'agent dans le Agent Desktop.
Parquer un contact si l'agent n'est pas disponible, le bouton bascule est désactivé, l'agent est disponible et le canal de l'agent est occupé	DISPONIBLE	NOT_APPLICABLE

Définition de l'ID de l'appelant

Utilisez l'activité Définir l'ID de l'appelant pour définir l'ID de l'appelant qui s'affiche lors d'un appel. L'activité Définir l'ID de l'appelant ne doit être utilisée que sur les flux d'événements. La définition de l'ID de l'appelant est une activité de terminal qui marque la fin d'un flux d'événements de prénumérotation survenu. L'activité Définir l'ID de l'appelant permet de configurer l'ANI dans les scénarios suivants :

Appels entrants
Appels sortants
Rappel de courtoisie
Campagne d'aperçu
Rappel Web
Flux d'exécution
Transfert vers numéro composé
Consulter pour composer un numéro
Consulter l'agent
Consultation avec EP-DN/file d'attente
Transfert vers EP/file d'attente

Vous pouvez configurer cette activité en regard d'un gestionnaire d'événements de prénumérotation. L'ANI requis peut être configuré à l'aide de l'activité Définir l'ID de l'appelant en fonction du service d'identification du numéro composé (DNIS), du type d'opération ou du type de participant.

Vous pouvez configurer le numéro de répertoire de l'agent en tant qu'enregistrement ANI personnalisé, afin que l'agent appelé puisse voir le numéro de numéro de répertoire/numéro de poste de l'agent appelant lorsqu'il est contacté. Cela réduit les risques d'interruption des appels internes. Par exemple, lorsqu'un utilisateur de front office (l'agent du centre de contact) appelle un utilisateur de back-office (un employé interne), l'utilisateur de back-office peut voir l'ID de l'appelant interne (numéro de contact/poste) de l'agent, minimisant ainsi les rejets d'appel.

À cette fin, l'appelant ne peut voir le numéro ou le poste du contact que lorsque l'agent appelé est contacté par numérotation, consultation ou transfert vers le numéro de répertoire et que le numéro de répertoire est ajouté à la liste des numéros de contact.

Vous devez ajouter le numéro de contact à la liste des numéros internes d'une organisation dans Control Hub. Pour plus d'informations sur la façon d'ajouter un numéro de contact, voir Création d'un numéro de contact ou d'un numéro de poste.

Si vous saisissez un nombre aléatoire, le système vérifie ce numéro avec le mappage EP-DN par défaut configuré sur Control Hub ou Management Portal. En cas d'incompatibilité temporaire, le système la redirige vers l'EAN, par défaut. Pour plus d'informations sur la validation ANI personnalisée, consultez Rappel.

Tableau 44. Paramètres d'ID de l'appelant
Paramètre	Description
ID appelant statique	Choisissez un numéro correspondant à un point d'entrée dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez aucun numéro, le système envisage la valeur par défaut en fonction du scénario d'appel.
ID appelant variable	Choisissez une variable valide (un nombre E.164, avec un mappage EP-DN valide) dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez aucun numéro, le système envisage la valeur par défaut en fonction du scénario d'appel. Si vous fournissez un numéro qui n'est pas au format de numéro E.164, le système utilise la valeur par défaut, en fonction du scénario d'appel. Pour autoriser les extensions internes en tant qu'ANI personnalisé pour les appelants, lorsque vous configurez le flux de prénumérotation pour un client/agent consulté ou un dn/agent transféré ou un numéro de répertoire, choisissez `Predial.otherPartyDn` variable dans la liste déroulante comme Variable Caller ID. Puisque cette variable contient le DN de l'agent principal, il s'agira d'un ANI personnalisé valide affiché sur le périphérique du récepteur.

La personnalisation ANI dépend des exigences réglementaires. Tenez compte des dépendances régionales avant le déploiement de l'environnement.
Un gestionnaire d'événements de prénumérotation utilisé pour personnaliser l'ID de l'appelant remplace l'ANI que vous avez sélectionné précédemment, comme l'ANI de numérotation externe sélectionné par l'agent, le rappel de courtoisie avec personnalisation de l'ANI ou tout autre scénario similaire.
La prise en charge des flux est requise pour tout scénario entrant ou sortant pour personnaliser l'ANI.
Pour les cas d'utilisation ayant des dépendances vis-à-vis des fournisseurs de services, tels que les décisions basées sur les codes de pays, les restrictions régionales, etc., envisagez de tester d'abord les flux avec les fournisseurs de services.

Pour qu'ANI fonctionne comme prévu dans différents scénarios d'appel, vous devez disposer d'un environnement nouvelle génération.

L'utilisation d'ANI pour plusieurs scénarios applicables dans l'environnement Next Generation est la suivante :

Tableau 45. Utilisation d'ANI pour plusieurs scénarios dans un environnement nouvelle génération
Scénario	Configuration	Résultat ANI
Le client appelle	Le gestionnaire d'événements PreDial n'est pas configuré	L'ANI du contact est présenté sur le périphérique de l'agent EP-DN s'affiche sur le périphérique du contact
Le client appelle	Le gestionnaire d'événements PreDial est configuré	L'ANI s'affiche sur le périphérique de l'agent, tel que défini dans l'activité Définition de l'ID de l'appelant
Numérotation externe d'agent	Le gestionnaire d'événements PreDial n'est pas configuré	L'appareil du contact et le périphérique de l'agent présentent tous deux l'ANI de numérotation externe sélectionné par l'agent si l'agent sélectionne un message ANI de numérotation externe sur le bureau. Sinon, l'appareil du contact et l'appareil de l'agent présentent tous deux l'EAN par défaut du locataire.
Numérotation externe d'agent	Le gestionnaire d'événements PreDial est configuré	Pour le périphérique de chaque participant, l'ANI de numérotation externe sélectionné par l'agent peut être conservé, s'il est sélectionné, ou peut être personnalisé, comme défini dans l'activité Définir l'ID de l'appelant.
Rappel de courtoisie	ANI client défini dans l'activité de rappel	L'ANI défini à l'activité de rappel est présenté au périphérique du contact.
Rappel de courtoisie	ANI client défini dans l'activité de rappel Le gestionnaire d'événements PreDial est configuré pour le segment client	L'activité Définir l'ID de l'appelant configurée sera prioritaire.
Rappel de courtoisie	ANI client défini dans l'activité de rappel Le gestionnaire d'événements PreDial n'est pas configuré pour le segment client	L'ANI défini à l'activité de rappel est présenté au périphérique du contact. Si ANI est défini lors de l'activité Définir l'ID de l'appelant, il est présenté sur le périphérique de l'agent.
Rappel de courtoisie	ANI client non défini dans l'activité de rappel Le gestionnaire d'événements PreDial n'est pas configuré pour le segment client	L'ANI par défaut du service partagé s'affiche sur le périphérique du contact.
Transfert d'agent, consulter	Le gestionnaire d'événements PreDial est configuré	L'ID de l'appelant configuré et configuré est affiché sur le périphérique Agent-2 consulté transféré.

Créer un numéro de contact ou un numéro de poste

Vous pouvez ajouter un numéro de contact à la liste des numéros internes de votre entreprise. Les EAN personnalisés seront visibles par ces contacts ajoutés. Vous pouvez soit ajouter un seul numéro de contact à la fois, soit utiliser des opérations en bloc pour télécharger les numéros de contact sous forme de fichier de CSV.

Pour plus d'informations sur la façon d'effectuer des opérations en bloc pour créer, modifier, importer ou exporter des objets de configuration dans Control Hub, consultez Opérations en bloc dans Webex Contact Center.

Pour ajouter un numéro de contact ou un numéro de poste :

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre d'appels > Paramètres du service partagé> Voix > Numéro de contact.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouveau numéro/poste de contact à la liste. Vous pouvez créer un numéro/poste de contact compris entre 2 et 9 chiffres. Le numéro ou le poste du contact peut commencer par 0. Vous pouvez ajouter un maximum de 5 000 numéros de contact/postes par organisation.

Contrôle des enregistrements

Flow Designer fournit une activité de contrôle d'enregistrement dans le but de capturer le consentement d'enregistrement de l'utilisateur ou de l'appelant. L'enregistrement du consentement est l'une des propriétés de configuration disponibles dans le cadre de cette activité. Utilisez une activité Menu pour capturer le consentement de l'utilisateur dans une variable de flux booléenne. Au cours d'une interaction, si vous souhaitez capturer la valeur de consentement pour générer un rapport, utilisez la variable booléenne comme entrée dans la valeur de la propriété de consentement de l'activité Contrôle d'enregistrement. Ensuite, vous pouvez marquer la variable utilisée pour capturer le consentement de l'appelant comme signalable.

Le développeur de flux peut déterminer si le consentement à l'enregistrement d'un appel doit être capturé ou non, à des fins de création de rapports. Lorsqu'un client souhaite capturer le consentement à l'enregistrement, utilisez des variables globales pour générer un rapport de consentement. Lorsqu'un client ne souhaite pas obtenir le consentement à l'enregistrement, utilisez des variables locales. Cela offre une meilleure flexibilité aux locataires et aux clients pour gérer l'utilisation des variables.

Vous pouvez configurer le contrôle d'enregistrement de la manière suivante :

Dans le Concepteur de flux, faites glisser et déposez l'activité Contrôle d'enregistrement de la bibliothèque d'activités vers le canevas.
Cliquez sur l'activité Contrôle de l'enregistrement pour configurer les paramètres de l'activité.
Dans Paramètres généraux, entrez un nom pour l'activité dans Libellé d'activité.
(Facultatif) Dans le champ Description de l'activité , entrez une description de l'activité.
Dans Paramètres de contrôle d'enregistrement, sélectionnez une variable de flux dans la liste déroulante pour Activer l'enregistrement.

Une activité de menu pour IVR (Interactive Voice Response) et une activité de contrôle d'enregistrement lorsqu'elles sont utilisées ensemble dans le flux permettent de capturer le consentement à l'enregistrement. La priorité est donnée au paramètre de consentement de l'utilisateur dans le flux par rapport aux paramètres de configuration au niveau du service partagé, au niveau de la file d'attente ou au niveau de la planification d'enregistrement.

Le contrôle de l'enregistrement peut être géré dans les scénarios suivants :

Si la configuration du consentement de l'utilisateur est définie sur Oui dans le flux, l'appel est enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
Si l'utilisateur n'y consent pas et que la configuration est définie sur Non dans le flux, l'appel n'est pas enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
Si le consentement de l'utilisateur n'est pas configuré dans le flux, mais qu'une configuration est définie sur Oui à l'un des autres niveaux, tel que le service partagé, la file d'attente ou la planification d'enregistrement, alors l'appel est enregistré.
Si le consentement de l'utilisateur n'est pas configuré et qu'une configuration est définie sur Non à tous les niveaux tels que le service partagé, la file d'attente et la planification d'enregistrement, l'appel n'est pas enregistré.

En outre, d'autres configurations d'enregistrement telles que Continuer lors du transfert, Pause Reprise activée, Durée de pause, etc., sont toujours appliquées en fonction de la hiérarchie existante, telle que le niveau de service partagé, de file d'attente ou de planification d'enregistrement.

Variables de sortie

Cette activité n'a pas de variables de sortie.

Enregistrer l'activité

L'activité Enregistrer enregistre les informations vocales ou les paroles des appelants qui peuvent être référencées dans le même flux d'appels. Cette activité est disponible uniquement pour les clients qui utilisent la plateforme média Next Generation. Le système stocke les fichiers audio enregistrés uniquement pendant l'appel, après quoi ces fichiers sont automatiquement supprimés du système. Actuellement, les fichiers audio enregistrés sont dans un format non crypté. Nous vous déconseillons d'enregistrer des informations sensibles à l'aide de cette fonctionnalité.

Si vous ne voyez pas l'activité Enregistrer, contactez le support Cisco pour activer l'indicateur de fonction correspondant.
N'utilisez pas l'activité Enregistrement dans le cadre de flux d'événements, en particulier après l'événement d'agent déconnecté. L'ajout d'une activité d'enregistrement au flux d'événements supprime les fichiers audio enregistrés via le module de gestion des enregistrements de Webex Contact Center.

connectez-vous à Control Hub, choisissez Services > Contact Center > Flows.

Cliquez sur Gérer les flux , puis sur Créer des flux.

Dans le champ Nom du flux , entrez un nom unique et cliquez sur Commencer à créer le flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.

Faites glisser et déposez l'activité Enregistrement de la bibliothèque d'activités vers le canevas de flux principal.

Dans paramètres généraux, procédez comme suit :

Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.
Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.

Dans Paramètres d'enregistrement, configurez les champs suivants :

Cochez ou décochez la case Tonalité de début pour activer ou désactiver le bip court qui indique le début de l'enregistrement. Par défaut, la case à cocher est activée.
Dans le champ Délai d'attente du silence, entrez une valeur numérique comprise entre 1 et 120 secondes. C'est l'intervalle de silence maximum autorisé à tout moment après le début de l'enregistrement. La valeur par défaut est de 4 secondes. L'enregistrement s'arrête lorsque le délai d'expiration du silence est silencieux.
Dans le champ Durée maximale d'enregistrement, entrez une valeur numérique comprise entre 1 et 120 secondes pour indiquer la durée maximale autorisée pour enregistrer les paroles de l'appelant. La valeur par défaut est de 30 secondes. L'enregistrement s'arrête lorsqu'il atteint la durée maximale d'enregistrement.
Dans le champ Symbole de fin, choisissez le symbole de caractère # ou * que l'utilisateur final peut utiliser pour mettre fin à un enregistrement. Par défaut, le symbole de terminaison est #.

Dans la section Variables de sortie, affichez les variables suivantes :

Record_audioFileData : stocke les détails des fichiers audio enregistrés.
Record_errorCode – stocke le code d'état d'erreur des erreurs qui se produisent lors du lancement ou de l'enregistrement des déclarations de l'appelant.
Record_errorDescription – stocke la description des erreurs qui se produisent lors du lancement ou de l'enregistrement de la déclaration de l'appelant.

Vous pouvez utiliser la variable de sortie Record_audioFileData dans des activités telles que Lecture de message , Menu etCollecte des chiffres lors d'un flux d'appels . Cette variable de sortie peut être configurée en tant que variable audio dans les paramètres d'invite des activités IVR pour lire l'audio enregistré aux appelants. La valeur de la variable peut se présenter sous la forme d'une expression de caillou : {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Vous pouvez utiliser la variable de sortie Record_audioFileData dans l'activité Demande HTTP pour télécharger l'audio enregistré sur le serveur tiers externe ou le API. Pour ce faire, sélectionnez le type de contenu Fichier et la variable de sortie d'activité Enregistrer dans la liste déroulante Contenu du corps de la requête.

Le tableau suivant répertorie les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Enregistrement :

Code err.	Description de l'erreur	Raison
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Le délai silencieux configuré n'est pas compris entre 1 et 120 secondes.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	La durée d'enregistrement maximale configurée n'est pas comprise entre 1 et 120 secondes.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Le symbole de fin configuré ne fait pas partie des caractères autorisés * ou #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Une erreur s'est produite au cours de la API pour lancer l'enregistrement.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	La fonctionnalité n'est pas activée pour l'organisation.
1006		Aucun signal audio d'entrée n'est détecté pour l'enregistrement. Le fichier audio enregistré peut contenir le silence.
1007		Une erreur qui s'est produite dans les services multimédias pendant l'enregistrement.

Activités du contrôle de flux

Répartition en pourcentage

Prise en charge des flux de travail dans Outdial Entry Point

Démarrer le flux

L'activité Démarrer le flux apparaît par défaut sur le canevas Flux principal et ne peut pas être supprimée. Cette activité indique l'événement qui déclenche ce flux. Cette activité détermine comment le flux peut être utilisé et les types d'activités disponibles pour la configuration.

Le seul événement déclencheur de flux actuellement disponible est NewPhoneContact. Le système déclenche cet événement lorsqu'un nouvel appel atteint un point d'entrée téléphonique dans le centre de contact. Vous pouvez utiliser des flux déclenchés par l'événement NewPhoneContact dans les stratégies de routage de point d'entrée. L'événement de déclenchement de flux est actuellement sélectionné par défaut et ne peut pas être modifié. D'autres événements seront exposés à l'avenir.

L'activité Démarrer le flux est automatiquement étiquetée avec le nom de l'événement déclencheur de flux sélectionné. Cela vous permet de voir rapidement quel type de flux est en cours de construction.

Variables de sortie

Le nombre et le type de variables de sortie associées à l'activité Start Flow dépendent de l'événement déclencheur de flux sélectionné. Ces variables stockent les données qui sont capturées au moment où le flux est déclenché. Par exemple, les variables de sortie décrites ci-dessous sont exposées par l'intermédiaire de l'événement NewPhoneContact .

Utilisez ces variables dans des activités ultérieures pour contrôler la séquence de flux.

NewPhoneContact.ANI

L'identification automatique des numéros (EAN) est une fonction d'un réseau de télécommunications permettant de déterminer automatiquement le numéro de téléphone d'origine d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone de l'appelant qui a déclenché l'événement NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Le service DNIS (Dialed Number Identification Service, Service d'Identification du Numéro Composé) identifie le numéro de téléphone composé à l'origine lors d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone composé par l'appelant pour déclencher l'événement NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Identifiant unique Webex Contact Center qui est associé à chaque interaction déclenchée par l'événement NewPhoneContact .

Vous pouvez afficher l'ID d'interaction sur le Agent Desktop. Consultez la section Exemples de la rubrique Création de variables de flux personnalisées .
NewPhoneContact.PSTNRegion

La région PSTN configurée dans le mappage de numéro d'entrée (EP) pour les services régionaux de support vocal. Cette variable n'est prise en charge que sur la plateforme vocale de nouvelle génération.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Étiquette de version du flux généré pendant l'exécution du flux. Les développeurs de flux peuvent créer différents comportements pour différentes versions de flux telles que 'Dev', 'Test', 'Live' et 'Latest'. À l'aide de la variable NewPhoneContact.FlowVersionLabel , les développeurs peuvent modifier dynamiquement la logique de flux en accédant aux étiquettes de version dans le flux.
NewPhoneContact.FlowId

Identifiant unique du flux en cours d'exécution.
NewPhoneContact.EntryPointId

Identifiant unique du point d'entrée qui démarre le flux.
NewPhoneContact.OrgId

Identifiant unique de l'organisation.

Flux final

Fin de flux est une activité d'arrêt qui marque la fin d'un chemin d'écoulement. Vous pouvez utiliser un nombre illimité d'activités de fin de flux pour construire votre flux afin de vous assurer que tous les chemins d'écoulement se terminent.

N'utilisez pas l'activité Flux final dans un flux IVR. L'utilisation du flux final avec IVR risque d'entraîner un vide et l'appel ne peut pas se déconnecter.

Vous pouvez attribuer à chaque activité un libellé et une description uniques.

Tableau 46. Paramètres généraux
Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Définir la variable

Utilisez l'activité Définir une variable pour définir une valeur sur une variable. Vous pouvez modifier la valeur de la variable en fonction de vos besoins ou en fonction d'un flux.

Spécifiez le type de variable que vous souhaitez sélectionner. Pour plus d'informations, consultez Variables de flux personnalisées et Variables prédéfinies.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de définition de variable :

Paramètres généraux
Paramètres de la variable

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres de la variable

Paramètre

Description

Variable

Choisissez la variable dans la liste déroulante. Seules les variables de flux personnalisées peuvent être définies à des valeurs personnalisées. Les variables prédéfinies ont des valeurs fixes, telles qu'imposées par l'exécution du flux.

Valeur de la variable

Cliquez sur le bouton radio Définir la valeur pour définir la variable à une valeur spécifique. Le type de champ d'entrée change en fonction du type de données de la variable sélectionnée. Pour en savoir plus sur les types de données de variables, consultez Créer des variables de flux personnalisées.

Si la valeur est une chaîne, vous pouvez saisir un texte de base ou une expression.

Pour saisir une expression, utilisez la syntaxe {variable}}.

Cliquez sur le bouton radio Définir sur variable pour définir la valeur de la variable à la valeur d'une autre variable du flux. Choisissez une variable dans la liste déroulante. Toutes les variables du flux sont disponibles pour la sélection.

Requête BRE

Utilisez l'activité Demande BRE pour récupérer les données du moteur de règles métier (BRE) de votre organisation afin de les utiliser dans le flux. L'activité de requête BRE utilise les protocoles HTTP standard pour récupérer les données du BRE.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de requête BRE :

Paramètres généraux
Paramètres de requête
Paramètres d'analyse
Variables de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres de requête

Dans le cadre de la requête BRE, vous pouvez transmettre au BRE les paramètres fournis dans l'appel API. Dans les colonnes Valeur‐clé, vous pouvez entrer la clé de la requête et la valeur associée à envoyer avec la requête. Vous pouvez également utiliser la syntaxe entre doubles accolades pour transmettre des valeurs de variable.

L'activité BRE a un paramètre de requête prédéfini : le contexte. Ce paramètre de requête est transmis lors de l'appel API au BRE.

L'ID du locataire est automatiquement injecté en tant que paramètre et n'a pas besoin d'être configuré.

Tableau 47. Paramètres de requête
Paramètre	Description
Contexte	Contient la raison de la demande. Ce paramètre obligatoire ne peut être ni modifié, ni supprimé. Ce paramètre doit contenir la même valeur que la valeur spécifiée dans le contexte `Attribut` dans BRE. Pour plus d'informations, consultez la . Créer un ensemble de règles Du Cisco Webex Contact Center Guide de l'utilisateur du moteur de règles métier.
ANI	Contient le numéro de téléphone d'origine de l'appel. Il s'agit d'un paramètre par défaut que vous pouvez modifier ou supprimer, en fonction de la configuration des règles dans le BRE. Un exemple de valeur pour ANI est `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Délai de réponse expiré	Spécifie le délai d'expiration de la connexion pour la requête BRE. La valeur par défaut est 2000 millisecondes.
Nombre de nouvelles tentatives	Spécifie le nombre de tentatives de requête BRE après un échec. Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx ; par exemple, 500 ou 501.

Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter nouveau. Cette action ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez entrer les paires clé-valeur. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête BRE.

Paramètres d'analyse

Cette section vous permet d'analyser la réponse de la requête BRE en différentes variables :

Paramètre

Description

Variable de réponse

Choisissez une variable vers laquelle vous souhaitez extraire une section particulière de l'objet de réponse BRE Request. Vous pouvez choisir uniquement des variables de flux personnalisées dans la liste déroulante.

Expression de chemin d'accès

Définissez l'expression de chemin d'accès pour l'analyse de l'objet de réponse. Selon le type de structure de données de l'objet de réponse et les cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations, l'expression de chemin d'accès varie.

Les données sont normalisées dans une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Variables de sortie

La requête BRE renvoie deux variables de sortie :

BRERequest1.httpResponseBody : renvoie le corps de la réponse pour la requête BRE.
BRERequest1.httpStatusCode : renvoie le code d'état de la requête BRE.

Ces codes de réponse sont classés dans les catégories suivantes :
- Réponses informatives (100–199)
- Réponses réussies (200–299)
- Redirections (300–399)
- Erreurs client (400–499)
- Erreurs serveur (500–599)

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu d'entrée et la réponse JSON.

Type de contenu XML

Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Format de saisie XML :

<remarque> <à>Tove</à> <partir de>Jani</de> <titre>Rappel</en-tête> <corps>Application test</corps> </note>

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "note" : { "to" : "Tove", "from" : "Jani", "heading" : "Reminder", "body" : "Test application" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.note.from pour obtenir la valeur Jani .

Type de contenu TOML

Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format d'entrée TOML :

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "title" : "TOML Example", "owner" : { "name" : "Tom Preston-Werner", "dob" : "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exemple d'expression de chemin JSON : Use $.owner.name pour obtenir la valeur ' Tom Preston-Werner'.

Type de contenu YAML

Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format d'entrée YAML :

# Un enregistrement d'employé martin : nom : Martin D’vloper emploi : Compétence développeur : Elite

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Type de contenu JSON

Utilisez JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Format d'entrée JSON :

{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } }

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Requête HTTP

L'activité requête HTTP récupère les informations d'une source de données externe telle qu'un CRM, à l'aide de protocoles HTTP standard.

Les attributs Basic Auth et OAuth 2.0 sont pris en charge pour les points de terminaison authentifiés.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de requête HTTP :

Paramètres généraux
Paramètres de requête HTTP
Paramètres d'analyse
Variables de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Entrez un nom pour l'activité de requête HTTP.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres de requête HTTP

Paramètre	Description
Utiliser un point de terminaison authentifié	Permet d'effectuer une requête HTTP à un point de terminaison authentifié. Par défaut, ce bouton bascule est activé.
Connecteur	Choisissez le connecteur dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche le nom des connecteurs configurés dans Control Hub. Le connecteur fournit un emplacement commun pour stocker les informations d'identification pour le service auquel vous souhaitez accéder. Par exemple, le connecteur Salesforce valide et autorise la connectivité au compte Salesforce. Ce connecteur peut ensuite être référencé à partir de l'activité de requête HTTP pour effectuer une demande. Cela crée essentiellement la section domaine de l'URL. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, consultez l'article Configuration de connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center .
Chemin de la demande	Saisissez le chemin de la requête pour la requête HTTP. Ce champ s'affiche lorsque le bouton bascule Utiliser un point de terminaison authentifié est activé.
URL de la demande	Définit l'URL de requête qui couvre à la fois les chemins de domaine et de requête pour les points de terminaison non authentifiés. Ce champ s'affiche lorsque le bouton bascule Utiliser un point de terminaison authentifié est désactivé.
Types de méthodes : GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Définit l'activité de requête HTTP qui prend en charge les méthodes populaires suivantes : GET : demander des données à partir d'une ressource spécifiée. POST : envoie des données à un serveur pour créer ou mettre à jour une ressource. PUT : remplace toutes les représentations actuelles de la ressource cible par la charge utile de la requête. PATCH : appliquer des modifications partielles à une ressource. DELETE : supprime la ressource spécifiée. OPTIONS : Décrivez les options de communication pour la ressource cible. HEAD : demande une réponse identique à celle d'une requête GET, mais sans le corps de la réponse.
Paramètres de requête	Définit les paramètres que vous transférez dans le cadre de la requête HTTP. Le serveur Web fournit ces paramètres supplémentaires à utiliser, par exemple, pour effectuer une requête GET. Dans les colonnes Valeur‐clé, entrez la clé de la requête et la valeur associée qui doit être envoyée avec la requête. Les paramètres sont une liste de paires clé-valeur séparées par l'esperluette (&). Vous pouvez également utiliser les valeurs des variables de la syntaxe entre doubles accolades pour transmettre des valeurs de variables. Par exemple, si vous souhaitez récupérer le solde du compte d'un client en fonction de l'ANI, en fonction des API de service de stockage des données, la clé et la valeur peuvent être : Clé : `ANI` Valeur : `{{NewPhoneContact.ANI}}` Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter nouveau. Cette action ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez entrer les paires légende-valeur respectives. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête HTTP.
En-têtes de requête HTTP	Définit les en-têtes HTTP qui permettent au client de transmettre des informations supplémentaires avec une requête HTTP. Les en-têtes de requête tels que Accept, Accept‐* ou If‐* permettent d'exécuter des requêtes conditionnelles avec d'autres en-têtes tels que Cookie et User‐Agent. Par exemple, dans le cadre d'une requête GET, utilisez : OBTENIR /home.html HTTP/1.1 Hôte : developer.mozilla.org Agent utilisateur : Mozilla/5.0 (Macintosh ; intel Mac OS X 10.9 ; rv :50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accepter : text/html,application/xhtml+xml,application/xml ;q=0.9,/ ; q=0.8 Accepter la langue : en‐US,en ; q=0.5 Accepter l'encodage : gzip, deflate, br Référent : https://developer.mozilla.org/testpage.html Connexion : keep‐alive Mise à niveau - Demandes non sécurisées : 1 Si‐Modified‐Depuis : Lun, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT if‐None‐Match : "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Contrôle : max‐age=0 Pour ajouter un en-tête HTTP, cliquez sur Ajouter nouveau. Cela ajoute une ligne où vous pouvez entrer les paires légende-valeur respectives. Vous pouvez ajouter autant d'en-têtes HTTP que nécessaire dans le cadre de la requête HTTP.
Type de contenu	Spécifie le type de contenu attendu du corps de la demande. Application / JSON, URL de formulaire codée, TOML, XML , Fichier et YAML sont des types de contenu pris en charge.
Corps de la demande	Spécifie les octets de données transmis dans un message de transaction HTTP, immédiatement après les en-têtes s'il y en a. Dans certains types de requêtes HTTP telles qu'une requête POST ou PUT, vous pouvez envoyer un corps de requête qui spécifie le contenu à mettre à jour sur la ressource cible. Si vous choisissez le type de contenu comme Fichier, les colonnes CONTENU et NOM DE FICHIER s'affichent. La liste déroulante CONTENU affiche la liste des variables JSON des variables de flux et de sortie des activités Enregistrement. CONTENU : choisissez le fichier audio enregistré dans la liste déroulante. Le fichier audio est alimenté sur la base des variables de sortie configurées dans les activités Enregistrement . Le système envoie ce fichier audio au serveur tiers ou à l'API. NOM DE FICHIER : Entrez le nom du fichier audio. Ce nom de fichier apparaît sur le serveur de destination ou sur le API.
Délai de réponse expiré	Spécifie le délai d'expiration de la connexion pour la requête HTTP. La valeur par défaut est définie sur 2000 millisecondes, mais elle peut avoir n'importe quelle valeur illimitée.
Nombre de nouvelles tentatives	Spécifie le nombre de tentatives de requête HTTP après l'échec. Il n'est pas possible de procéder à une nouvelle tentative de service. Vous pouvez attribuer n'importe quelle valeur illimitée pour le nombre de tentatives. Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx ; par exemple, 500 ou 501.

Paramètres d'analyse

Cette section vous permet d'analyser la réponse générée par la requête HTTP en différentes variables. Cette configuration est facultative car tous les scénarios de requête HTTP ne nécessitent pas d'analyse.

Tableau 48. Paramètres d'analyse
Paramètre	Description
Type de contenu	Spécifie le type de contenu attendu du corps de la réponse. JSON, TOML, XML et YAML sont les types de contenu pris en charge.
Variable de sortie	Choisissez une variable pour contenir les données d'une section spécifique de l'objet de réponse HTTP Request.
Expression de chemin d'accès	Définissez l'expression de chemin d'accès pour l'analyse de l'objet de réponse. Selon la structure de données de l'objet de réponse et la raison de l'extraction d'un sous-ensemble d'informations, l'expression de chemin d'accès varie. Les données sont normalisées dans une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Variables de sortie

La requête HTTP renvoie les variables de sortie suivantes :

HTTPRequest1.httpStatusCode : renvoie le code d'état du code HTTP.

Ces codes de réponse sont classés en cinq grandes catégories :
- Réponses informatives (100–199)
- Réponses réussies (200–299)
- Redirections (300–399)
- Erreurs client (400–499)
- Erreurs serveur (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody : renvoie le corps de la réponse pour la requête HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders : renvoie les informations d'en-tête de la réponse.

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu d'entrée et la réponse JSON.

Type de contenu XML

Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Format de saisie XML :

<remarque> <à>Tove</à> <partir de>Jani</de> <titre>Rappel</en-tête> <corps>Application test</corps> </note>

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "note" : { "to" : "Tove", "from" : "Jani", "heading" : "Reminder", "body" : "Test application" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.note.from pour obtenir la valeur Jani .

Type de contenu TOML

Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format d'entrée TOML :

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "title" : "TOML Example", "owner" : { "name" : "Tom Preston-Werner", "dob" : "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.owner.name pour obtenir la valeur ' Tom Preston-Werner'.

Type de contenu YAML

Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format d'entrée YAML :

# Un enregistrement d'employé martin : nom : Martin D’vloper emploi : Compétence développeur : Elite

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Type de contenu JSON

Utilisez JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Format d'entrée JSON :

{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } }

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Paramètres d'attente d'activité

Dans certains cas, si une réponse HTTP subit un retard notable, l'appelant rencontre une période de silence. Pour atténuer ce scénario, il est possible de télécharger un fichier audio. Ce fichier sera lu à l'appelant pendant l'intervalle de récupération de la réponse HTTP. De plus, il est possible de configurer la durée du délai avant la lecture de cet audio.

Paramètre	Description
Activation de l'audio en attente	Activez cette option pour lire le fichier audio sélectionné en boucle, en veillant à une lecture ininterrompue pendant que le système récupère la réponse HTTP.
Fichier audio	Choisissez un fichier audio. Le système lit ce fichier audio à l'appelant pour combler le silence pendant qu'il récupère une réponse HTTP.
Retarder	Définissez le délai d'attente en millisecondes en fonction des exigences. La valeur par défaut est préréglée à 2000 millisecondes.

Il est préférable de maintenir le paramètre de délai au-dessus de 2 secondes et d'essayer d'optimiser le temps de réponse de la requête HTTP. Cela garantit que l'audio ne joue pas inutilement tout en assurant un délai minimal d'air mort à l'appelant.

Analyser

Utilisez l'activité Analyser pour extraire des informations de l'objet de données. L'activité Analyser prend une chaîne d'entrée (JSON, TOML, XML et YAML) et la convertit en une structure JSON basée sur les données spécifiées. Vous pouvez ensuite affecter la structure JSON à une variable à l'aide d'une expression de chemin d'accès JSON.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Analyser :

Paramètres généraux
Formats de type de contenu

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Entrez une description pour l'activité

Paramètres d'analyse

Paramètre	Description
Variable d'entrée	Spécifie la variable qui stocke l'objet de données à utiliser pour l'analyse.
Type de contenu	Spécifie le type de contenu attendu de l'objet de données. JSON, TOML, XML et YAML sont des types de contenu pris en charge.
Variable de sortie	Choisissez une variable pour contenir les données d'une section spécifique de l'objet de réponse HTTP Request.
Expression de chemin d'accès	Définissez l'expression de chemin d'accès pour l'analyse de l'objet de réponse. Selon la structure de données de l'objet de réponse et la raison de l'extraction d'un sous-ensemble d'informations, l'expression de chemin d'accès varie. Les données sont normalisées dans une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré. Les expressions de chemin doivent confirmer les expressions JSONPath de Jayway. Pour plus d'informations, voir https://github.com/json-path/JsonPath.

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu d'entrée et la réponse JSON.

Type de contenu XML

Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Format de saisie XML :

<remarque> <à>Tove</à> <partir de>Jani</de> <titre>Rappel</en-tête> <corps>Application test</corps> </note>

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "note" : { "to" : "Tove", "from" : "Jani", "heading" : "Reminder", "body" : "Test application" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.note.from pour obtenir la valeur Jani .

Type de contenu TOML

Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format d'entrée TOML :

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "title" : "TOML Example", "owner" : { "name" : "Tom Preston-Werner", "dob" : "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exemple d'expression de chemin JSON : Use $.owner.name pour obtenir la valeur ' Tom Preston-Werner'.

Type de contenu YAML

Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format d'entrée YAML :

# Un enregistrement d'employé martin : nom : Martin D’vloper emploi : Compétence développeur : Elite

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Type de contenu JSON

Utilisez JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Format d'entrée JSON :

{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } }

Réponse normalisée aux données/JSON

{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } }

Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Condition

L'activité Condition représente une décision. Le flux prend le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non. 

Les sections suivantes vous permettent de configurer les paramètres de condition et les résultats :

Paramètres généraux
Expression

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Expression

Post-appel pour chaque expression comme suit : {{Enter Expression}}.

Exemple : {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Si vous utilisez une expression sans accolades, le système génère une erreur de flux.

Tableau 50. Expression
Condition	Description
Condition	Choisissez la condition dans la liste déroulante :  < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) * (multiplié par) / (divisé par) + (ajouter) ‐ (soustraire)

Cas

Utilisez l'activité Cas s'il existe plusieurs possibilités ou résultats à un certain point de décision de votre flux d'appels.

Par exemple, vous pouvez utiliser une activité Incident pour définir différentes fenêtres contextuelles pour différentes équipes d'agents en fonction du nom de l'équipe. Chaque cas devient une branche à partir de laquelle vous définissez les chemins appropriés. Le flux suit le chemin qui est évalué comme vrai pour une instance particulière du flux. Chaque activité Dossier a une valeur par défaut que le système utilise pour tout cas non défini. Si aucun des cas n'est vrai, le cas par défaut est évalué comme vrai et le flux se poursuit le long de cette branche.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Dossier :

Paramètres généraux
Cas

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Cas

Tableau 51. Paramètres de casse
Paramètre	Description
Variable	Choisissez une variable par rapport à laquelle vous souhaitez évaluer les différents cas. Choisissez la variable dans la liste déroulante.
Expression	Entrez une expression pour évaluer les différents cas. Utilisez la syntaxe Pebble Template pour définir l'expression. Pour plus d'informations sur la syntaxe du modèle Pebble, consultez Syntaxe du modèle Pebble.
Cas	Définit les différents cas à comparer à la variable ou à l'expression. Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 déclarations de cas par activité. Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau bloc d'instruction de cas à comparer à une valeur statique, une variable ou une expression. Si vous utilisez une variable ou une expression, utilisez la syntaxe du modèle Pebble. Pour plus d'informations sur la syntaxe du modèle Pebble, consultez Syntaxe du modèle Pebble.

Tableau 52. Résultats de l'activité
Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Goto

Le chaînage de flux vous donne la possibilité d'enchaîner plusieurs flux. Pour obtenir un chaînage de flux, vous pouvez ajouter l'activité de fin GoTo au canevas et indiquer si le flux de courant doit aller vers un point d'entrée ou un autre flux. Pour plus d'informations, consultez Chaînage de flux.

Si la bibliothèque d'activités n'affiche pas l'activité Atteindre, contactez le support Cisco pour que l'indicateur de fonctionnalité correspondant soit activé.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité GoTo :

Paramètres généraux
Paramètres de destination de flux
Mappage de variables de flux
Codes d'erreur d'activité Goto

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres de destination de flux

Vous pouvez modifier l'expérience de l'appelant en fonction de l'heure (s'il transfère l'appel à un point d'entrée) ou réutiliser un seul flux dans plusieurs scénarios (s'il transfère l'appel à un flux).

Sur la base de l'option GoTo, les variables de flux sont transmises à partir du flux actuel comme suit :

Aller au point d'entrée : les variables de flux personnalisées et les variables globales portant le même nom et le même type de données sont copiées du flux actuel vers le flux associé au point d'entrée.
Aller au flux : les variables de flux configurées dans la section Mappage des variables sont copiées du flux actuel vers le nouveau flux.

Tableau 53. Paramètres de déconnexion de flux
Paramètre	Description
Aller au point d'entrée	Choisissez cette option si le flux actuel doit atteindre un point d'entrée. Dans la zone deliste déroulante, saisissez le point d'entrée si la logique de flux doit changer en fonction de la stratégie de routage active au moment du transfert. Les variables de flux personnalisées et les variables globales portant le même nom et le même type de données sont copiées du premier flux vers le nouveau flux associé au point d'entrée. Seuls les points d'entrée téléphonique créés dans Webex Contact Center Control Hub sont affichés. Point d'entrée statique : choisissez un point d'entrée dans la liste des points d'entrée préconfigurés. Seuls les points d'entrée d'un même type de canal sont valides. Point d'entrée dynamique : choisissez une variable mappée à un ID de point d'entrée valide à partir du Control Hub. Seuls les points d'entrée d'un même type de canal sont valides.
Accéder à Flow	Choisissez cette option si le flux actuel doit aller vers un autre flux. Dans la zone deliste déroulante, choisissez le flux de destination dans la liste déroulante. La liste déroulante destination répertorie uniquement les flux publiés. Vous pouvez afficher le flux souhaité dans un onglet séparé. Pour afficher un flux, vous pouvez soit cliquer sur l'option Affichage qui apparaît lorsque vous sélectionnez un flux dans la liste, soit cliquer sur l'option Afficher le flux sélectionné après avoir sélectionné un flux dans l'option GoTo Flow. Vous pouvez mapper manuellement des variables sur deux flux dans la section Mappage de variables de flux. Flux statique : sélectionnez un flux dans la liste des flux préconfigurés. Flux dynamique : choisissez une variable mappée à un ID de flux valide. Vous pouvez localiser l'ID de flux dans Paramètres de flux sous le volet Paramètres généraux.

Mappage de variables de flux

Si vous choisissez l'option Accéder au flux , la section Mappage de variables de flux s'affiche. Les variables de flux et les variables globales portant le même nom et le même type de données entre les flux sont automatiquement mappées. Cette fonctionnalité vous permet de modifier, supprimer ou ajouter davantage de mappages de variables entre le flux actuel et le flux de destination.

Vous ne pouvez pas mapper des variables pour les flux d'une activité GoTo lorsque vous utilisez des flux variables. Vous ne pouvez mapper des variables qu'à des cibles de flux statiques. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour connaître le comportement du mappage des variables avec les flux de variables.

Lorsque vous mappez une variable JSON d'un flux principal vers le flux cible dans l'activité GoTo, stockez la sortie JSON dans une autre variable telle qu'une chaîne ou tout autre type de variable, et mappez-la au même type de variable dans le flux cible.

Tableau 54. Mappage de variables de flux
Paramètre	Description
Mapper les variables actuelles	Répertorie toutes les variables de flux et les variables globales du flux actuel. Vous pouvez mapper la même variable à plusieurs variables dans le flux de destination. Dans la zone deliste déroulante, entrez la variable à mapper.
Vers la variable de destination	Liste de toutes les variables de flux et variables globales du flux de destination qui seront copiées à partir du flux actuel après le transfert. Dans la zone deliste déroulante, entrez la variable mappée dans le flux de destination. Vous ne pouvez mapper les variables du flux de destination qu'une seule fois, alors que vous pouvez mapper les variables du flux actuel plusieurs fois.

Pour ajouter, modifier ou supprimer des mappages de variables :

Pour modifier un mappage de variable, choisissez le flux approprié dans la liste déroulante.

Lorsque vous avez choisi une variable dans les listes déroulantes Mapper les variables actuelles ou Vers la variable de destination, l'autre liste déroulante affiche uniquement les variables du même type de données.

Par exemple, si vous choisissez customerId de type Integer dans la liste déroulante Mapper les variables actuelles, la liste déroulante Vers la variable de destination affiche uniquement les variables de type Entier dans le nouveau flux.
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer un mappage de variable.
Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau mappage de variable. Choisissez les variables à mapper dans les listes déroulantes Mapper les variables actuelles et Vers la variable de destination.

Détails des variables

La section Détails de la variable de flux actuel affiche toutes les variables globales et de flux du flux actuel.

La section Détails de la variable de flux de destination affiche toutes les variables globales et de flux du flux de destination.

Vous pouvez cliquer sur la balise pour obtenir des informations sur une variable. Lorsque vous sélectionnez une variable à mapper, elle devient verte et vous pouvez voir ce qui a déjà été mappé.

Pour garantir une accessibilité et une interaction transparentes des informations tout au long du cycle de vie de l'appel, le mappage des variables est crucial pendant l'exécution du flux. Cela implique l'alignement stratégique des variables globales avec les variables de flux locales et visibles par l'agent, adaptées aux types de flux statiques et dynamiques :

Le mappage des variables est important pendant le chaînage des flux. Le tableau ci-dessous explique les principales différences entre l'utilisation des options GoTo statiques et dynamiques.

Statique

GoTo Flow : Il gère les variables mappées dans la section Mappages de variables de flux.

Point d'entrée : les variables de flux et les variables globales visibles par l'agent sont mappées automatiquement lors du transfert vers un point d'entrée.

Dynamique

Flux GoTo : Les variables de flux et les variables globales visibles par agent sont mappées automatiquement.

Point d'entrée GoTo : Les variables de flux visibles par l'agent et les variables globales sont mappées automatiquement

Codes d'erreur d'activité Goto

Code d'échec	Description de l'échec	Explication
1	Code d'échec	Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
2	ÉchecDescription	Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.

Heures ouvrables

L'activité Heures d'ouverture vous permet d'utiliser les heures de travail et chômées, telles que les jours fériés, ainsi que les remplacements dans votre organisation qui sont définis dans Control Hub. Vous pouvez ajouter l'activité Horaires d'ouverture à un flux et affecter ce flux à un point d'entrée. Grâce à cette activité, vous pouvez consommer des heures de travail, des congés et des remplacements pour consolider plusieurs stratégies de routage pour tous leurs horaires en un seul flux.

Utilisez l'activité Horaires d'ouverture pour programmer un planning d'opérations dans un flux. Cette activité détermine si un certain planning est actif à un moment donné et achemine l'exécution du flux en conséquence.

Les administrateurs peuvent gérer les entités d'heures d'ouverture à partir de Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer les heures d'ouverture.

Vous pouvez configurer un chemin de gestion des erreurs (erreur non définie) pour gérer les erreurs système qui peuvent se produire pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Gestion des erreurs.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité des heures d'ouverture :

Paramètres généraux
Détails de planification
Variables de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez le nom de l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Détails de planification

Dans la section Détails de la planification, vous pouvez choisir une heure ouvrée dans la liste déroulante pour définir quand différents chemins du flux sont exécutés. L'horaire indique le quart de travail qui est défini dans l'objet heures de travail de l'heure d'ouverture choisie. Le flux est exécuté principalement en fonction de la période définie dans le quart de l'heure ouvrable choisie. D'autres entités d'heures d'ouverture, telles que les listes de jours fériés et les remplacements, ont priorité sur les heures de travail si les horaires coïncident avec le calendrier actuel du quart de travail.

Heures d'ouverture statiques : choisissez une heure d'ouverture dans Control Hub.
Horaires d'ouverture variables : choisissez une variable correspondant à une heure d'ouverture valide dans Control Hub.

Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le Concepteur de flux génère une erreur de validation de flux. Vous devez résoudre ces erreurs avant de publier le flux.

Nœuds d'heures d'ouverture

Vous pouvez configurer les nœuds suivants dans l'activité Horaires d'ouverture :

Paramètre	Description
Substitue	Si l'heure actuelle est définie comme Remplacement comme dans la liste Remplacements, l'activité prend la branche Remplacer quels que soient les horaires de quart mentionnés dans les heures de travail choisies.
Jours fériés	Si le jour en cours est un jour férié au sens de la liste des jours fériés, l'activité prend la branche Jours fériés indépendamment des horaires de travail mentionnés dans les heures de travail choisies.
Heures de travail	Il s'agit du nœud principal qui prend en compte la synchronisation du quart mentionnée dans l'heure ouvrable sélectionnée dans la section Détails de la planification. L'activité prend cette branche si l'heure actuelle correspond à la synchronisation choisie du quart de travail.
Default	L'activité prend la branche Par défaut si aucune des évaluations ci-dessus n'est effectuée.

Variables de sortie

L'activité Heures d'ouverture utilise les variables de sortie suivantes.

Tableau 56. Résultat d'activité de l'heure de bureau
Nom de la variable	Description
`WorkingHoursShift_name`	Pendant l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du quart défini dans l'heure de travail.
`Holidays_Name`	Pendant l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du jour férié si le jour en cours est un jour férié tel que défini dans la liste des jours fériés.
`Overrides_Name`	Pendant l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du remplacement qui correspond à l'heure actuelle définie dans les remplacements.
`statut`	Cette variable stocke lequel du nœud ci-dessus a été choisi lors de l'exécution du flux, par exemple les heures de travail, les congés, le remplacement ou la valeur par défaut.

Attendre

L'activité Attente vous permet de suspendre l'exécution du flux pendant une durée spécifiée. Lorsque vous configurez cette activité avec la période d'attente, l'exécution du flux s'interrompt pendant la durée spécifiée dans l'activité Attente dans le chemin d'exécution.

Nous vous déconseillons d'utiliser l'activité Attente lorsqu'une session de IVR est active, car elle risque d'entraîner l'expiration de la session de IVR. Dans ce cas, le contact sera laissé par un air vide, entraînant des échecs d'appel. Nous recommandons vivement aux concepteurs de flux d'utiliser l'activité Attente dans l'événement ÉchecRappel et de spécifier la période d'attente.

L'activité Attendre est de nature générique. Lorsque vous concevez un flux, vous pouvez placer cette activité après n'importe quelle activité selon vos besoins. Par exemple, lors d'une nouvelle tentative de rappel, cette activité interrompt l'exécution du flux et retente le rappel.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité d'attente :

Paramètres généraux
Paramètres d'attente
Variables de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Entrez un nom pour l'activité Attente.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres d'attente

Paramètre

Description

Duration

Choisissez une durée au format HH :MM :SS pour spécifier la durée pendant laquelle l'exécution du flux s'interrompt avec un minimum de 10 secondes et un maximum de 72 heures.

Cliquez sur le champ Durée pour définir l'heure. Si vous entrez les champs minutes et secondes à plus de 59, la valeur par défaut est automatiquement 59. Si vous définissez le champ Heures sur plus de 72, vous êtes invité à saisir une durée comprise entre 00:00:10 et 72:00:00.

Actuellement, il y a une déviation jusqu'à quelques millisecondes lors de l'exécution de cette activité. N'utilisez pas l'activité d'attente dans des cas d'utilisation qui nécessitent une grande précision.

Variables de sortie

Aucune variable de sortie n'est disponible dans cette activité.

Répartition en pourcentage

L'activité d'allocation de pourcentage vous permet de répartir le trafic d'appels sur différents chemins d'un flux. Vous pouvez utiliser cette activité comme un mécanisme de ramification de flux sur plusieurs chemins de flux et créer plusieurs chemins de sortie pour affecter des contacts à différentes files d'attente, sites et serveurs externes.

Le système utilise un algorithme Weighted Round Robin (WRR) pour répartir le trafic, ce qui peut créer des déséquilibres. L'algorithme se réinitialise chaque fois que vous publiez le flux. Nous vous recommandons de tester l'exécution du flux avant de déployer les modifications en production.

Prenons un exemple de distribution en pourcentage de 50 %, 30 % et 20 % respectivement pour comprendre la distribution de 10 appels sous WRR. Finalement, le système répartit les appels de façon égale, par exemple 5 pour le chemin de sortie 1, 3 pour le chemin de sortie 2, 2 pour le chemin de sortie 3. Cependant, cela se produit dynamiquement de manière ajustée avec les poids de 5 : 3 : 2. Un résultat possible de la distribution est le suivant, en prenant 10 appels consécutifs tels que Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Il est important de noter qu'il s'agit d'une distribution possible et que les distributions de contact sont ajustées avec des distributions de charge variables.

L'activité d'allocation en pourcentage permet désormais des valeurs en pourcentage comprises entre 0 et 100. Les administrateurs peuvent utiliser le paramètre 0 % pour créer des cas d'utilisation de standard. Cela permet de désactiver le trafic par défaut. Cependant, vous pouvez activer ces connexions ultérieurement pour allouer des distributions supérieures à 0 %.

De plus, vous pouvez ajouter l'activité Allocation de pourcentage avant l'activité Commentaires pour configurer la manière dont vous souhaitez gérer le trafic des appels. Vous pouvez allouer 50 % des commentaires par e-mail, 30 % par SMS et 20 % par sondage.

De même, dans un environnement géographiquement diversifié, vous pouvez configurer l'activité d'allocation de pourcentage pour envoyer 10 % des contacts à Boston, 5 % à Chicago, et distribuer les 85 % restants vers un autre ensemble d'emplacements.

Avant de commencer

1	Dans le Concepteur de flux, faites glisser et déposez l'activité Allocation de pourcentage de la bibliothèque d'activités vers le canevas principal.
2	Cliquez sur l'activité Allocation de pourcentage pour configurer les paramètres de l'activité.
3	Dans les paramètres généraux : Dans l'étiquette de l'activité, entrez un nom pour l'activité. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité , entrez une description de l'activité.
4	Dans Pourcentage d'allocation, créez les chemins d'allocation requis. Initialement, le système définit le chemin d'allocation par défaut sur 100 %. Vous pouvez modifier la valeur du pourcentage et la description, mais aussi ajouter de nouveaux chemins d'accès. Cliquez sur Ajouter nouveau pour créer un nouveau chemin. Entrez le pourcentage et le nom du chemin. Vous pouvez allouer un minimum de 0 % et un maximum de 100 % par chemin de sortie. Assurez-vous que le total de toutes les allocations représente 100 %. Le système génère une erreur lors de la validation du flux si le pourcentage d'allocation n'atteint pas ou ne dépasse pas 100 %. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 chemins. (Facultatif) Cliquez sur l'icône Supprimer située à côté d'un chemin pour supprimer l'enregistrement. Vous pouvez choisir d'ajuster le pourcentage avec l'ensemble requis de connexions et de supprimer également les connexions supplémentaires. Le système génère une erreur si la somme des allocations n'est pas égale à 100 %. L'activité d'allocation en pourcentage comporte les variables de sortie suivantes : Percentallocation.percentage - Stocke l'itinéraire de pourcentage suivant. Percentallocation.description - Stocke la description.

Prise en charge des flux de travail dans Outdial Entry Point

Les activités et événements suivants sont pris en charge lorsque vous créez des flux de travail pour des contacts vocaux sortants :

Requête HTTP
Condition
Analyser
Définir la variable
Heures ouvrables
Flux final
Message contextuel
Événement de prénumérotation

Tous les gestionnaires d'événements appropriés sont pris en charge. Les gestionnaires d'événements tels que l'événement de prénumérotation, l'agent offert, etc., seront renseignés en fonction des activités que vous ajoutez dans le flux principal. Les variables globales et les variables locales sont prises en charge dans le cadre du flux.

Les activités suivantes ne sont pas prises en charge lorsque vous créez des flux de travail pour les contacts vocaux sortants :

Contact de la file d'attente
Mise en file d'attente d'agent
Callback
Recherche dans file d'attente
Informations avancées sur la file d'attente
Transfert sans suivi
Escalade du groupe de distribution des appels
IVR message

Sur la base des activités ci-dessus, le système prendra gracieusement en charge les erreurs et les chemins de réussite de manière transparente.

Lorsque vous concevez un flux pour Outdial Entry Point, n'incluez pas d'activité Déconnecter le contact à la fin du flux. Si vous utilisez une activité Déconnecter le contact dans le flux, le flux met fin à l'appel et déclenche un post-appel, alors que l'appel de numérotation externe est actif et connecté.

Épreuves

L'onglet Flux d'événements contient les gestionnaires d'événements suivants que vous utilisez dans différentes activités :

OnGlobalError

Cet événement facilite le traitement global des erreurs. Le système déclenche cet événement lorsque vous ne configurez pas les liens de chemin d'erreur sur une activité. Toutes les activités de Gestion des appels et Activités de Contrôle de flux exposent cet événement. Pour plus d'informations, consultez Flux de travail OnGlobalError.
L'agent a répondu

Le système déclenche cet événement lorsqu'un agent répond à un appel entrant et interrompt l'expérience du contact dans une file d'attente.

Les activités qui déclenchent cet événement sont Screen Pop et Queue Contact.
ContactTéléphoneFin.

Le système déclenche cet événement lorsqu'un appel direct se déconnecte, et supprime tous les participants. L'événement est disponible si vous utilisez certaines activités de gestion des appels dans un flux tel que Screen Pop et Feedback. Cet événement ne nécessite pas d'escalade vers un agent.

Lorsque vous créez un flux, n'ajoutez aucune activité IVR après l' événement PhoneContactEnded. Pendant l'exécution du flux, celui-ci ne fonctionne pas lorsque vous ajoutez une activité après la fin du contact.

Seule l'activité Contact de la file d'attente expose cet événement.
Agent déconnecté

Le système déclenche cet événement lorsque le dernier agent se déconnecte d'un appel en direct, laissant le client seul sur la ligne.

L'activité Contact en file d'attente expose cet événement.
Offert(e) Agent

Le système déclenche cet événement lorsqu'un contact vocal est proposé à un agent. Cet événement permet au développeur de flux de configurer plusieurs activités prises en charge qui font partie de la gestion des événements. Par exemple, un développeur de flux peut configurer une activité Screen Pop en fonction d'un événement AgentOffered. Cette configuration fournit à l'agent des informations relatives au client, avant que l'agent ne prenne ou ne réponde à un appel. Cet événement est associé à NewPhoneContact.

L'événement AgentOffered n'est pas pris en charge pour les campagnes progressives et n'est donc pas disponible dans la version CPA de la campagne progressive.

Vous pouvez afficher les variables associées dans Variables de sortie d'événements.
ÉchecRappel

Le système déclenche cet événement lorsqu'un rappel de courtoisie échoue. Cet événement est disponible si vous utilisez l'activité de rappel dans le flux principal.
- Le système ne retente un rappel que lorsqu'un rappel échoue du point de vue du contact. Le rappel échoue lorsque le contact est occupé ou n'est pas disponible, ou lorsqu'un agent ne répond pas.
- En outre, l'appel échoue du côté de l'agent lorsque le téléphone d'un agent n'est pas joignable ou que l'agent refuse l'appel. L'appel retourne dans la file d'attente et est de nouveau acheminé vers un agent disponible.
Pour utiliser une nouvelle tentative de rappel dans un flux, configurez une variable de flux local (à l'aide de l'activité SetVariable) avec la valeur 0 et incrémentez-la selon vos besoins. Assurez-vous que la valeur est inférieure à la valeur de comptage de variables Retry.

Vous pouvez joindre d'autres événements dont vous avez besoin dans le flux pour tenter une nouvelle tentative de rappel. Incluez une activité d'attente suivie d'un rappel ou l'une des activités de mise en file d'attente telles que Mise en file d'attente pour l'agent et Mise en file d'attente des contacts dans le flux. Utilisez ces activités dans n'importe quelle combinaison ou ordre, après l'activité Attente.

Pour mettre fin aux nouvelles tentatives :
- Dans le cas d'une condition réelle, utilisez l'activité Flux final. N'utilisez pas d'activité Déconnecter.
- Pour une condition erronée, utilisez une option Déconnexion après la configuration d'une variable de nouvelle tentative dans le flux. Dans ce cas, toutes les tentatives sont terminées et il n'y a pas de nouvelles tentatives disponibles.
Le nombre maximum de tentatives de rappel est de 10. La durée maximale pendant laquelle l'interaction peut rester dans le système est de 14 jours. La première éventualité est considérée comme la durée de vie d'une interaction lors de la configuration d'une nouvelle tentative.

Lorsque vous utilisez une activité Attente, l'intervalle d'attente minimum entre une nouvelle tentative est de 10 secondes, et l'intervalle d'attente maximal entre une nouvelle tentative est de 72 heures.

Lorsque l'état d'un contact est en expiration parqué, et si de nouvelles tentatives sont disponibles, un événement CallbackFailed est généré. Le gestionnaire d'événements configuré dans le flux continue de retenter le rappel pour les tentatives restantes.

Lorsqu'un rappel d'un contact a échoué, le contact est sorti de la file d'attente et l'événement CallbackFailed est généré. Le gestionnaire de nouvelles tentatives peut le remettre en file d'attente à l'aide de l'une des activités telles que Rappel (même destination ou destination différente), Contact en file d'attente et/ou Mise en file d'attente d'agent.

Si le rappel est configuré vers une destination différente dans le gestionnaire d'événements CallbackFailed , les compétences ne seront pas reportées.

Prénumérotation

Dans le cadre de NewPhoneContact, l'événement PreDial permet au développeur de flux de définir ou de personnaliser l'ID de l'appelant à l'aide de l'activité Définir l'ID de l'appelant.

Lorsque vous créez un workflow, cet événement est disponible dans l'onglet Flux d'événements du Concepteur de flux. Il s'agit d'un événement qui prend fin en configurant l'activité Définir l'ID de l'appelant. Cet événement est déclenché à la fois pour l'agent et pour le client en fonction du scénario d'appel.

Pour que les appels de campagne réussissent, les appels d'agent et les appels clients doivent être effectués à partir de la même région de média. La région du média est sélectionnée en fonction de l'ANI/CLID de l'appel lorsqu'il est présenté au média. Le mappage entre l'ANI et la région média est effectué dans Control Hub. Les EAN sélectionnés sur l'appel de l'agent et de l'appel client, s'ils sont contrôlés via l'événement PreDial dans le flux, doivent être choisis de telle sorte que les deux appels émanent de la même région.

Par exemple, si un agent est situé à Singapour, mais que les appels client doivent être passés aux États-Unis, l'ANI pour l'appel client peut être sélectionné de telle sorte que la région du média soit les États-Unis. De même, l'ANI sélectionné pour l'appel de l'agent dans l'événement PreDial doit également être choisi de telle sorte que la région média sélectionnée soit les États-Unis.

Le tableau suivant contient la liste des types d'opération et les types de participants correspondants pour PreDial.operationType.

Tableau 57. Opération liée à PreDial.operationType et types de participants
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ÉLÉMENTS ENTRANTS`	Agent
`OUTDIAL`	Agent, Client
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Client
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Client
`WEB_CALLBACK`	Agent, Client
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Personnaliser ANI ne s'applique pas à un superviseur lorsque la surveillance des appels est configurée.
Configurez chaque chemin du gestionnaire d'événements PreDial en utilisant la définition de l'ID de l'appelant comme activité du terminal, sinon le contact risque d'être abandonné.
La prise en charge du flux est requise pour tout scénario entrant ou sortant utilisant le gestionnaire d'événements PreDial.
N'utilisez pas d'activités de flux qui placent un contact en file d'attente avec le gestionnaire d'événements PreDial.
Dans le cas de l'ANI configuré pour un contact sortant, l'appel est acheminé via la région desservie par l'ANI de l'agent, quelle que soit la région où se trouve le contact. Par exemple, si une organisation possède des centres d'appels aux États-Unis et en Australie et qu'un appel sortant est déclenché pour un contact situé aux États-Unis avec l'ANI de l'agent mappé à la région Australie, l'appel est acheminé via l'Australie.

Reportez-vous au tableau Utilisation d'EAN pour plusieurs scénarios dans un environnement nouvelle génération dans la section Définir l'ID de l'appelant pour connaître l'utilisation d'EAN dans divers scénarios d'appel.

Vous pouvez afficher les variables associées dans Variables de sortie d'événements.

RésultatAppelOutboundCampaign
Dans le cadre de NewPhoneContact, cet événement est déclenché si le contact est connecté à un répondeur ou est sur le point d'être abandonné. Dans les deux cas, vous pouvez écouter un message avant de déconnecter le contact. Le système abandonne l'appel si l'agent n'est pas disponible.

Seules les activités Lire Musique et Lire message sont prises en charge pour ce gestionnaire et l'appel doit alors être déconnecté.

Vous pouvez ajouter à cet événement des activités de contrôle d'appel supplémentaires, telles que Lire de la musique, Déconnecter le contact, etc. selon le résultat de l'Analyse de progression d'appel (CPA). Les résultats de l'ACP peuvent être l'un des suivants :
- AMD - indique qu'un répondeur est détecté.
- ABANDONNÉ - indique que l'appel a été abandonné en raison de l'indisponibilité d'un agent.
- LIVE_VOICE - indique qu'une voix en direct d'un client est détectée dans une campagne de IVR.
Vous pouvez afficher la variable associée dans Variables de sortie d'événement.

Flux de travail OnGlobalError

Lors de la création d'un flux, vous pouvez définir le chemin d'erreur d'une activité pour gérer une erreur d'activité ou une erreur générique que vous obtenez lors de l'exécution du flux.

OnGlobalError Workflow — ***Flux de travail OnGlobalError***

Si vous obtenez une erreur pendant l'exécution du flux, l'exécution continue avec l'activité suivante définie dans le chemin d'erreur. Si vous ne configurez pas le chemin d'erreur dans le flux principal, vous pouvez toujours définir l'événement OnGlobalError disponible dans l'onglet Flux d'événements pour gérer l'erreur d'exécution du flux.

Si vous ne parvenez pas à définir les chemins d'erreur dans les flux principal et événementiel, le flux se termine lorsqu'une erreur se produit pendant l'exécution du flux.

Considérons un scénario dans lequel vous configurez l'activité Définir la variable dans un flux.

***Définition de l'activité d'une variable dans le flux principal***

Vous pouvez définir le nœud Erreur non définie de l'activité Définir la variable sur le flux principal pour gérer toute erreur système pendant l'exécution du flux. Si vous ne souhaitez pas définir le chemin d'erreur dans le flux principal, vous pouvez toujours accéder à l'onglet Flux d'événements et configurer le flux d'événements OnGlobalError .

Dans l'exemple ci-dessus, Play Message est ajouté au gestionnaire d'événements OnGlobalError . S'il y a une erreur système pendant l'exécution de l'activité Définir la variable dans le flux principal, le système considérera d'abord la configuration effectuée dans l'activité Définir la variable . Si aucun chemin d'erreur n'est défini, le système vérifie le gestionnaire d'événements OnGlobalError dans le flux d'événements . Étant donné qu'une activité Play Message est associée à l'événement OnGlobalError dans l'exemple ci-dessus, le système lit le message et met fin au flux.

Variables et expressions dans le Concepteur de flux

Le Concepteur de flux comporte les types de variables suivants :

Variables de flux personnalisées
Variables prédéfinies
Variables globales dans le Concepteur de flux

Variables de flux personnalisées

Les variables de flux personnalisées sont des variables configurables de différents types de données que vous pouvez utiliser dans le cadre du flux. Vous pouvez créer autant de variables de flux que nécessaire pour satisfaire à la logique de votre flux.

Variables sécurisées

Vous pouvez marquer les variables de flux comme étant sécurisées afin d'empêcher la journalisation et le stockage des informations sensibles telles que les informations d'identification personnelle (PII) et les données de l'industrie des cartes de paiement (PCI). Vous pouvez définir des variables sécurisées comme affichables par l'agent ou modifiables par l'agent pour contrôler la façon dont ces variables sont présentées sur Agent Desktop.

Par défaut, toutes les variables existantes des flux déployés se comportent comme des variables non sécurisées. Ouvrez ces flux en mode modification pour examiner et conserver les variables sécurisées si nécessaire.

Dans le mappage de variables de flux, vous ne pouvez pas mapper une variable sécurisée à une variable non sécurisée dans l'activité GoTo.

Vous ne pouvez pas marquer les variables globales comme sécurisées.

Créer des variables de flux personnalisées
Modifier des variables de flux personnalisées
Supprimer des variables de flux personnalisées

Créer des variables de flux personnalisées

connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.

Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux.

La page Flux s'affiche.

Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux.

La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.

Dans le panneau de configuration, ouvrez la section Définition de la variable.

Cliquez sur Ajouter une variable de flux.

Vous pouvez ajouter jusqu'à 30 variables dans un flux qui sont rapportables et visibles par l'agent. Ce nombre inclut les variables globales et les variables de flux. Toutefois, vous pouvez ajouter au flux un nombre illimité de variables de flux non visibles par agent ou de variables globales non rapportables.

Saisissez le nom et la description de la variable.

Choisissez un Type de variable dans la liste déroulante.

Vous ne pouvez pas modifier le type de variable après avoir créé la variable.

Les types de variables pris en charge sont les suivants :

Type de variable	Valeur de la variable
Booléen	Choisissez Vrai ou Faux.
Chaîne	Saisissez la valeur de la chaîne. Si vous souhaitez utiliser une variable dans une expression, utilisez la syntaxe : {{variable}}
Entier	Saisissez la valeur entière.
Décimale	Saisissez la valeur décimale.
Date Heure	Saisissez la date et l'heure dans l'un des formats pris en charge : aaaa-MM-jjHH:mm:ss.SSZ aaaa-MM-jjHH:mm:ss.ssZ aaaa-MM-jjTHH:mmZ {{now()}} N'utilisez pas la fonction now() pour obtenir l'heure actuelle en millisecondes, car elle utilise SimpleDateFormat. Cependant, vous pouvez utiliser le filtre caillou d'horodatage d'époque pour récupérer l'heure actuelle en millisecondes. Pour plus d'informations, voir Filtres Pebble personnalisés.
JSON	Saisissez une valeur de variable JSON valide en utilisant le format :`{"Key":"Value"}`. Par exemple, `{"CompanyName" : "Cisco"}`. Une variable JSON peut contenir des données simples ou imbriquées. La limite de taille maximale de la valeur de la variable JSON peut atteindre 16 Ko. Vous pouvez créer jusqu'à cinq variables JSON dans un flux. Pour plus d'informations sur la configuration d'une variable JSON, consultez Variables JSON. Lorsque vous sélectionnez JSON comme type de variable dans la liste, le bouton bascule Marquer l'agent visible n'est pas visible. Les variables JSON ne sont pas autorisées dans le chaînage des flux.

Spécifiez la valeur par défaut de la variable en fonction du type de variable sélectionné.

(Facultatif) Si vous activez le bouton bascule Contient des informations sensibles, le système marque la variable comme une variable sécurisée. Lors de l'exécution du flux, le système ne journalise, ni ne stocke les informations qui sont transmises via cette variable.

(Facultatif) Si vous activez le bouton bascule Rendre visible l'agent , la variable apparaît sur le bureau avec la valeur capturée dans le cadre du flux.

Lorsque vous activez le bouton bascule Rendre visible l'agent , les champs suivants s'affichent :

Étiquette du Bureau : spécifiez l'étiquette qui est associée à cette variable lorsqu'elle apparaît sur le bureau. Saisissez une étiquette claire autre que le nom de la variable proprement dite, de manière à ce que l'agent puisse comprendre les données qui lui sont transmises.
Agent modifiable : Cochez cette case si vous souhaitez que l'agent soit en mesure de modifier la valeur de la variable dans le cadre de la session d'interaction. Lorsque l'agent met à jour la variable, le système transmet ces modifications au concepteur de flux. L'agent peut modifier la variable de flux et cliquer sur le bouton Enregistrer du bureau. Si l'appel est déconnecté avant que l'agent n'enregistre les modifications, la mise à jour de la variable n'a pas lieu.

Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque vous enregistrez une variable de flux personnalisée, la variable est enregistrée en tant que balise dans le volet Propriétés globales du bureau. Si vous avez coché la variable comme étant affichable par l'agent, la balise affiche une icône de casque pour faciliter l'identification.

Exemple : ordre des variables de flux affiché sur le Bureau

Lorsque vous créez des variables qui sont marquées comme affichables par l'agent, le bureau affiche ces variables dans un ordre particulier.

Par exemple, si vous créez les variables de flux suivantes : CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Le Bureau reçoit ces variables à partir de l'éditeur de flux dans l'ordre suivant : CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, Ani, DN, DOB, ronaTimeout, Datetest.

Le bureau affiche les variables dans l'ordre suivant, de gauche à droite, sur l'interface utilisateur :

Les variables du client Numéro de téléphone, DN, File d'attente, Heure RONA
Les variables de flux sont triées par ordre alphabétique avec des variables commençant par majuscules, suivies de variables en minuscules : CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Modifier des variables de flux personnalisées

Si la variable est déjà en cours d'utilisation, vous ne pouvez pas modifier son type. Cela peut avoir des répercussions importantes sur le flux. Par conséquent, cette action est interdite. Dans ce cas, le champ de la liste déroulante Type de variable est désactivé et un message d'avertissement s'affiche.

Lorsque vous modifiez une variable, les modifications apportées apparaissent tout au long du flux, et dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche lorsque vous cliquez sur une variable de flux dans le volet des propriétés globales.

Pour modifier une variable de flux personnalisée, procédez comme suit :

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit de la fenêtre contextuelle. La boîte de dialogue Modifier la variable de flux s'affiche. Si la variable n'est pas utilisée dans le flux, tous les champs sont modifiables. Vous pouvez modifier le nom, la description, le type et la valeur de la variable.
5	Cliquez sur l' icône d'informations de ce message pour afficher la liste des activités dans lesquelles la variable est utilisée. Si vous souhaitez poursuivre la modification de la variable, supprimez la variable de toutes les configurations de flux avant de réessayer de la modifier.
6	Effectuez les modifications nécessaires. Le bouton Enregistrer demeure désactivé jusqu'à ce que vous apportiez une modification.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer des variables de flux personnalisées

Si la variable est utilisée dans un flux, vous ne pouvez pas la supprimer. Cela a des implications importantes sur le flux. Dans ce cas, le bouton Supprimer de la fenêtre Supprimer la variable est désactivé, et la liste des activités dans lesquelles la variable est utilisée est affichée.

Les activités sont regroupées selon qu'elles apparaissent dans l'onglet Flux principal ou Flux d'événements. Si vous souhaitez supprimer une variable qui est en cours d'utilisation, supprimez-la de toutes les configurations de flux avant d'essayer de la supprimer.

Pour supprimer une variable de flux personnalisé, procédez comme suit :

1	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
2	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
3	Dans le volet Propriétés générales, cliquez sur l' icône de suppression qui apparaît sur la balise de la variable que vous souhaitez supprimer.

Variables prédéfinies

Le concepteur de flux crée automatiquement des variables prédéfinies lorsque vous utilisez certains événements et activités dans un flux.

La liste des variables prédéfinies disponibles s'affiche dans la section Variables prédéfinies du volet Propriétés du flux global. Elles s'affichent également dans le volet des propriétés de l'événement ou de l'activité sélectionné.

Cliquez sur chaque variable pour ouvrir une fenêtre contextuelle qui explique le type de données que la variable stocke, de manière à ce que vous sachiez comment utiliser la variable dans votre flux.

Alors que la plupart des attributs d'une variable de sortie d'événement sont prédéfinis et ne peuvent pas être modifiés, vous pouvez modifier la variable pour modifier la désignation de la variable globale.

Variables de sortie d'événement

Les variables de sortie d'événement sont spécifiquement associées aux événements et prennent la nomenclature : <EventName>.<VariableName>.

Toutes les variables de sortie d'événement disponibles pour utilisation dans un flux apparaissent automatiquement dans le volet Propriétés globales après l'introduction d'un événement dans le flux, ainsi que dans le volet Propriétés de l'activité de gestionnaire d'événements associée.

Les variables de sortie d'événement disponibles sont les suivantes :

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
RéponseAgent.ID d'agent
AgentAyantObtenuRéponse.NomAgent
AgentAyantObtenuRéponse.IDEcourriersÉlectroniques de l'agent
AgentAnswered.AgentSessionID
RéponseAgent.ID de file d'attente
AgentAnswered.QueueName (Réponse) de l'agent
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName (Nom de l'équipe)
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
Offert.IDAgentAgentId
AgentOffert.nomAgent
Offert(e) agent.IDEcourriersÉlectroniques de l'agent
OfferteAgent.IDSESSIONAgent
OffertsAgent.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffert.ID du service partagé
AgentOffert.callAssociatedData
Offert.ID d'agent
Offert.Nom de l'agent
OfferteAgent.IDSESSIONAgent
OffertsAgent.ID de file d'attente
OffertsAgent.NomFile d'attente
AgentOffered.TeamID
AgentOffert.Nom de l'équipe
AgentOffert.ID du service partagé
AgentOffert.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
RésultatAppelOutboundCampaign.CPAResult
RésultatAppelOutboundCampaign.CPAResultCode
AgentDéconnecté.IDAgent
AgentDéconnecté.IDEnCourriersÉlectroniques de l'agent
AgentDéconnecté.ID de file d'attente
AgentDéconnecté.ID équipe
AgentDéconnecté.CanalEntrant
AgentDéconnecté.IDCompeStratégieRoutage

Dans certains cas, la variable AgentEmailId peut être nulle. Les développeurs de flux doivent valider cette variable avant de l'utiliser, en particulier dans les scénarios impliquant des problèmes de recherche de cache.

Personnaliser les variables système

Vous pouvez personnaliser le libellé du bureau des variables Numéro de téléphone et DNIS (Service d'identification du numéro composé) uniquement. Vous pouvez créer un alias de ces variables et le configurer à l'aide de l'activité Définir la variable dans le flux.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, ouvrez la section Définition de variable .
5	Cliquez sur l'onglet Configuration.
6	Cliquez sur Ajouter une variable de flux.
7	Saisissez le nom et la description de la variable.
8	Choisissez Chaîne dans la liste déroulante Type de variable.
9	Activez le bouton bascule Rendre visible l'agent .
10	Dans le champ Étiquette de bureau, entrez le libellé de bureau souhaité pour la variable.
11	Cliquez sur Enregistrer. Ceci crée la variable.
12	À partir de la bibliothèque d'activités, faites glisser l'activité Définir la variable dans le canevas.
13	Dans la section Paramètres des variables du volet Paramètres d'activité , procédez comme suit : Dans la liste déroulante Variable , choisissez la variable que vous avez créée à l'étape 10. Dans la section Valeur de la variable , cliquez sur le bouton radio Définir sur Variable . Sélectionnez la variable système que vous souhaitez modifier, par exemple `NewPhoneContact.ANI` pour Phone Number ou `NewPhoneContact.DNIS` pour DNIS. Lorsque vous publiez le flux, la variable de flux nouvellement créée remplace la variable système choisie. Pendant l'exécution du flux, le libellé du bureau de la variable nouvellement créée apparaît dans la fenêtre contextuelle entrante et le volet Interaction du bureau.

Variables de sortie d'activité

Les variables de sortie d'activité stockent les données capturées à partir des activités et sont automatiquement créées lorsque vous ajoutez des activités spécifiques au canevas. Les variables de sortie d'activité utilisent la syntaxe suivante : <NomActivité>.<NomVariable> où le NomActivité change dynamiquement en fonction de l'activité.

Si un flux utilise une activité plusieurs fois, chaque activité dispose d'une instance unique de chaque variable de sortie d'activité associée. Toutes les variables de sortie d'activité disponibles pour utilisation dans un flux apparaissent automatiquement dans le volet des propriétés globales lorsque vous introduisez une activité dans le flux, ainsi que dans le volet des propriétés de l'activité associée.

Les variables de sortie d'activité disponibles sont les suivantes :

Menu.OptionEntrée : stocke l'option de menu sélectionnée par l'appelant au cours de l'instance d'activité Menu. Ce nombre est un chiffre compris entre 0 et 9.
CollectDigits.DigitsEntered : stocke les chiffres entrés par l'appelant au cours de l'instance d'activité Collect Digits. Le nombre de chiffres dépend de la configuration de l'activité.
HTTPRequest.HTTPStatusCode : stocke le code d'état reçu lors de la tentative de requête HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody : stocke la réponse lorsque la requête HTTP est déclenchée avec succès.
HTTPRequest.ResponseHeaders : stocke les en-têtes envoyés dans le cadre de la requête HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered : stocke l'intention qui a déclenché l'expérience conversationnelle pour qu'elle soit gérée ou escaladée.
GetQueueInfo.EWT : stocke la valeur du temps d'attente estimé pour la file d'attente sélectionnée.
GetQueueInfo.PIQ : stocke la valeur de la position dans une file d'attente pour la file d'attente sélectionnée.

Variables globales dans le Concepteur de flux

Les variables globales sont des variables personnalisées que vous pouvez afficher et auxquelles vous pouvez accéder lors de la création de flux. L'administrateur crée des variables globales dans le module Provisioning du Control Hub. Pour plus d'informations, voir la section Variables globales dans le Guide de configuration et d'administration de Webex Contact Center.

En tant que développeur de flux, vous pouvez utiliser ces variables selon vos besoins. Vous pouvez ajouter ces variables dans un flux. Vous pouvez également modifier et supprimer une variable globale après l'avoir ajoutée au flux.

Ajouter une variable globale dans un flux

Si vous voulez ajouter d'autres variables au-delà de la limite maximale, vous devez supprimer un nombre égal de variables existantes. Pour plus d'informations sur la suppression d'une variable globale, consultez Supprimer des variables globales d'un flux.

Lors de la création du flux, une variable globale de type Chaîne peut être initialisée avec une longueur maximale de 256 caractères. Mais pendant l'exécution du flux, la variable peut être mise à jour pour contenir jusqu'à 1024 caractères. Le dépassement de cette limite peut entraîner des comportements indésirables, tels que des échecs d'appel et des valeurs non valides.

Pour ajouter des variables globales dans un flux :

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable> Variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. La boîte de dialogue Ajouter des variables globales apparaît. Il affiche toutes les variables globales que l'administrateur a créées dans le module de mise à disposition .
6	(Facultatif) Utilisez le champ Rechercher dans les variables globales pour filtrer et rechercher les variables globales requises dans la liste.
7	Cochez les cases des variables globales requises dans la liste et cliquez sur Ajouter. Le système affiche les variables choisies dans la section Variables globales . Par défaut, chaque variable comporte des champs de métadonnées définis par l'administrateur tels que Portable, Visible par agent, Agent modifiable et Étiquette de bureau. Si l'administrateur modifie des valeurs de métadonnées pendant l'utilisation de la variable globale, les modifications apportées dans Control Hub se reflètent sur les flux (avec un délai d'expiration du cache de 8 heures).

Modification d'une variable globale dans un flux

Lorsque vous modifiez une variable globale, vous ne pouvez modifier aucune valeur de métadonnées d'une variable globale dans le concepteur de flux. Toutefois, vous pouvez modifier la valeur par défaut à l'aide du bouton bascule Remplacer la valeur par défaut.

Pour modifier une variable globale dans un flux :

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable> Variables prédéfinies .
5	Dans le panneau Variable globale, cliquez sur une variable globale, puis sur le bouton Modifier (.) La boîte de dialogue Modifier les variables globales apparaît. Il montre les détails de la variable globale choisie, par exemple Type de variable, Valeur par défaut, Étiquette de bureau et Agent modifiable.
6	(Facultatif) Activez le bouton bascule Remplacer les configurations du portail pour remplacer les valeurs existantes configurées dans Control Hub. Cela vous permet de modifier des valeurs de champ telles que Valeur par défaut, Affichage par agent, Agent modifiable et Étiquette de bureau. Entrez la valeur nécessaire dans la valeur par défaut selon le type de variable choisi. Par exemple, si le type de variable est Booléen, ce champ apparaît sous forme de liste déroulante. La valeur par défaut saisie pour une variable globale de type chaîne qui est rapportée par l'agent ne doit pas dépasser 256 caractères.
7	Effectuez les modifications nécessaires.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer des variables globales d'un flux

Vous pouvez supprimer une variable globale qui n'est utilisée dans aucun flux.

Si vous ne pouvez pas supprimer une variable globale, contactez votre administrateur afin qu'il active l'indicateur de fonctionnalité afin de supprimer des variables globales du flux.

Pour supprimer une variable globale d'un flux :

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable> Variables prédéfinies .
5	Dans le panneau Variables globales, cliquez sur l'icône de suppression (x) de la variable globale que vous souhaitez supprimer. Un message contextuel vous invite à confirmer votre action.
6	Cliquez sur Supprimer. La variable globale sélectionnée est ainsi supprimée de la liste.

Variables visibles par le bureau

Vous pouvez configurer les types de variables suivants pour la fenêtre contextuelle entrante et le volet Interaction du bureau pour les appels vocaux entrants et sortants :

Les variables système telles que le numéro de téléphone, le DNIS (Dialed Number Identification Service), le nom de la file d'attente et le délai d'expiration RONA.
Variables globales créées et gérées dans Control Hub.
Variables de flux personnalisées créées et gérées dans le Concepteur de flux

Vous ne pouvez configurer que les variables qui sont marquées comme visibles par agent.
Vous pouvez configurer ces variables sur les nouveaux flux ainsi que sur les flux existants. Toutefois, les flux existants continuent d'afficher les variables contextuelles par défaut telles que Numéro de téléphone, DNIS et Nom de la file d'attente. Vous pouvez modifier ces flux pour ajouter d'autres variables à l'aide de cette fonctionnalité.
Les étapes de configuration des variables pour la fenêtre contextuelle entrante et le volet d'interaction pour les appels entrants et sortants sont identiques.
Vous devez générer des flux distincts pour les scénarios d'appels entrants et sortants afin de configurer les variables pour la fenêtre contextuelle entrante et le volet d'interaction.

Fenêtre contextuelle entrante sur le bureau: La fenêtre contextuelle contextuelle apparaît lorsqu'un agent reçoit un appel entrant ou compose un appel sortant. Il affiche des informations clés sur le client en fonction des variables configurées dans Flow Designer. Vous pouvez définir un ordre d'apparence de chacune de ces variables dans la fenêtre contextuelle entrante, qui peut inclure n'importe quelle combinaison des variables de flux système, globales et personnalisées. Vous pouvez également modifier le libellé de bureau de ces variables.; Vous pouvez personnaliser le libellé de bureau des variables système telles que Numéro de téléphone et DNIS. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser les variables système.; Pour les appels entrants et sortants, vous pouvez choisir entre trois et six variables. Dans le cas des appels de consultation, l'agent consulté peut afficher trois variables supplémentaires, telles que le nom de l'agent, le numéro de répertoire de l'agent et l'équipe de l'agent, qui sont ajoutées par défaut à la liste.; Vous ne pouvez pas configurer de variables qui contiennent des informations sensibles dans la fenêtre contextuelle entrante sur le bureau.; Pour plus d'informations sur la configuration des variables pour la fenêtre contextuelle entrante, voir Configurer des variables pour la fenêtre contextuelle entrante.

Volet d’interaction: Le volet Interaction du bureau apparaît une fois que l'agent a accepté l'appel entrant ou sortant. Il affiche les informations définies dans les variables du volet d'interaction configurées dans le Concepteur de flux. Vous pouvez choisir un maximum de 30 variables. Vous pouvez définir un ordre d'apparence de chacune de ces variables dans le volet d'interaction qui peut inclure n'importe quelle combinaison des variables de flux système, globales et personnalisées. Vous pouvez également modifier le libellé de bureau de ces variables.; Webex Contact Center Desktop ne prend actuellement pas en charge la traduction des étiquettes des variables dynamiques.; Vous pouvez personnaliser le libellé de bureau des variables système telles que Numéro de téléphone et DNIS. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser les variables système.; Pour plus d'informations sur la configuration des variables pour le volet Interaction, voir Configurer des variables pour le volet Interaction.

Configurer des variables pour la fenêtre contextuelle entrante

Avant de commencer

Configurez les variables de la fenêtre contextuelle Entrante pour les appels entrants et sortants.

Vous devez créer les variables que vous souhaitez ajouter dans la fenêtre contextuelle entrante du bureau. Pour plus d'informations, consultez Création d'une variable globale et Création de variables de flux personnalisées.
Vous devez marquer les variables comme étant visibles par agent. Pour plus d'informations sur la façon de marquer une variable globale comme étant visible par agent, consultez Modification d'une variable globale dans un flux.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, ouvrez la section Définition de variable .
5	Cliquez sur l'onglet Affichage et ordre du bureau.
6	Dans la section Popover entrant, cliquez sur Sélectionner les variables pour la fenêtre contextuelle entrante. La fenêtre Sélectionner des variables lors d'une fenêtre contextuelle entrante s'affiche. Il affiche toutes les variables qui incluent quatre variables système par défaut telles que Numéro de téléphone, DNIS, Nom de la file d'attente et Délai d'expiration RONA. Des variables système telles que le numéro de téléphone, DNIS et le nom de la file d'attente sont sélectionnées par défaut et peuvent être désactivées lorsque vous ajoutez d'autres variables.
7	Utilisez les options de recherche suivantes pour filtrer la liste : Entrez quelques mots dans le champ Variables de recherche pour rechercher une variable spécifique par son nom. Choisissez un type de variable dans la liste déroulante Sélectionner un type de variable. La liste est remplie automatiquement avec les variables correspondant à vos critères d'entrée.
8	Cochez les cases des variables que vous souhaitez sélectionner pour la fenêtre contextuelle entrante. Vous pouvez choisir un minimum de trois et un maximum de six variables.
9	Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez ignorer cette étape si vous activez le bouton bascule Enregistrer automatiquement. Les variables choisies apparaissent dans la section Popover entrant.
10	Utilisez l'icône de poignée () à côté d'une variable pour la déplacer vers le haut ou vers le bas de la liste afin de définir l'ordre d'apparition dans la fenêtre contextuelle entrante du Bureau.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône x située en regard d'une variable pour la supprimer de la liste.

Configurer des variables pour le volet Interaction

Avant de commencer

Configurez les variables du volet Interaction pour les appels entrants et sortants.

Vous devez créer les variables que vous souhaitez ajouter dans la fenêtre contextuelle entrante du bureau. Pour plus d'informations, consultez Création d'une variable globale et Création de variables de flux personnalisées.
Vous devez marquer les variables comme étant visibles par agent. Pour plus d'informations sur la façon de marquer une variable globale comme étant visible par agent, consultez Modification d'une variable globale dans un flux.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, ouvrez la section Définition de variable .
5	Cliquez sur l'onglet Affichage et ordre du bureau.
6	Dans la section Volet Interaction, cliquez sur Sélectionner des variables pour le volet Interaction. La fenêtre Sélectionner des variables dans le volet d'interaction s'affiche. Il affiche toutes les variables ainsi que quatre variables système telles que le numéro de téléphone, le DNIS, le nom de la file d'attente et le délai d'attente RONA.
7	Utilisez les options de recherche suivantes pour filtrer la liste : Entrez quelques mots dans le champ Variables de recherche pour rechercher une variable spécifique par son nom. Choisissez un type de variable dans la liste déroulante Sélectionner un type de variable. La liste est remplie automatiquement avec les variables correspondant à vos critères d'entrée.
8	Cochez les cases des variables à choisir pour le volet Interaction. Vous pouvez choisir un maximum de 30 variables.
9	Utilisez l'icône de poignée () en regard d'une variable pour la déplacer vers le haut ou vers le bas de la liste afin de définir l'ordre d'apparition dans le volet Interaction du Bureau.
10	Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez ignorer cette étape si vous activez le bouton bascule Enregistrer automatiquement. Les variables choisies apparaissent dans la section Volet d'interaction .
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône x située en regard d'une variable pour la supprimer de la liste.

Variables JSON

Les variables JSON sont des variables de flux personnalisées de type JSON. Vous pouvez créer des variables JSON dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez Créer des variables de flux personnalisées.

Vous pouvez utiliser les activités suivantes pour stocker les données dans une variable JSON : requête HTTP, analyse et définition de variable.

Dans les activités HTTP et Parse , vous pouvez extraire des données à l'aide de l'expression de filtre de chemin JSON et les stocker dans une variable JSON.

Dans l'activité Définir variable, vous pouvez utiliser la variable JSON dans l'option Définir la valeur des manières suivantes :

Saisissez la valeur JSON dans la zone de texte. Par exemple :

{ "userId" :"rirani", "jobTitleName" :"Développeur", "firstName" :"Romin", "lastName" :"Irani", "preferredFullName" :"Romin Irani", "employeeCode" :"E1", "region" :"CA", "phoneNumber" :"408-xxxxx67", "emailAddress" :"rirani@xyz.com" }

Utilisez une expression Pebble.

Utilisation de variables JSON dans Pebble Expression

Accès séparé par point (.) : vous pouvez utiliser l'accès séparé point (.) dans l'expression Pebble pour la variable JSON dans les activités de gestion des appels et de contrôle de flux.

Syntaxe : {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName doit être évaluée à un champ dans une variable JSON.

Dans l'exemple d'extrait de code précédent, si vous extrayez l'employé dans une variable appelée empvar à l'aide de HTTP ou Parse :

utilisez {{empvar.employeeCode}} pour obtenir la valeur E1 .
Accès à l'index du tableau JSON : Vous pouvez accéder à un index spécifique à partir du tableau JSON similaire à la syntaxe Pebble. Pour plus de détails sur Index Access dans Pebble, visitez https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, par exemple :
```
{ "Employés" : [ { "userId" :"rirani", "jobTitleName" :"Développeur", "firstName" :"Romin", "lastName" :"Irani", "preferredFullName" :"Romin Irani", "employeeCode" :"E1", }, { "userId" :"merci", "jobTitleName" :"Program Manager", "firstName" :"Tom", "lastName" :"Hanks", "preferredFullName" :"Tom Hanks", "employeeCode" :"E3", "directReports" :[ { "userId" :"John", "jobTitleName" :"Développeur", "firstName" :"John", "lastName" :"Irani", "preferredFullName" :"John Irani", "employeeCode" :"E2" }, { » userId" :"Sam", "jobTitleName" :"Développeur", "firstName" :"Sam", "lastName" :"Das", "preferredFullName" :"Sam Das", "employeeCode" :"E2" } ] } ] } 
```
Si vous extrayez le tableau JSON Employees dans une variable appelée var à l'aide de HTTP ou Parse :
- Utilisez {{ var[0]}} pour obtenir les détails de l'employé de rirani qui est un gestionnaire.
- Utilisez {{ var[1].directReports[0] }} pour obtenir les détails sur l'employé de John , qui est un correspondant direct du responsable.
- Utilisez {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} pour obtenir la valeur en tant que John Irani.
- Utilisez {{ var[0].preferredFullName }} pour obtenir la valeur Romin Irani.

Utilisation de la variable JSON dans une requête HTTP

Pour utiliser une variable JSON comme corps de requête d'une requête HTTP, utilisez d'abord l'activité Définir variable pour convertir la variable JSON en chaîne. Par exemple, dans la section Définir les paramètres des variables d'activité des variables , définissez une variable jsonString avec la valeur { { jsonVariable }} .

Utilisez cette variable comme entrée dans les paramètres HTTP. Par exemple, dans la section Paramètres de requête HTTP , définissez le corps de la requête sur {{ jsonString }}.

Écriture d'expressions

La plupart des champs de saisie de texte dans Flow Designer prennent en charge l'écriture d'expressions. Les expressions ne sont pas obligatoires, mais elles permettent de puissantes fonctionnalités de script via des variables pour les utilisateurs avancés. Vous pouvez également saisir du texte de base et des nombres dans les mêmes champs de saisie pour les flux simples si vous n'avez pas besoin d'expressions.

Enveloppez chaque expression entre doubles accolades comme illustré ici : {{Enter Expression}}

Par exemple, si vous souhaitez combiner deux variables de chaîne, vous devez utiliser {{var1+var2}}. Pour plus d'informations, voir : https://pebbletemplates.io/.

Syntaxe du modèle Pebble

Tous les champs d'entrée du Concepteur de flux utilisent une syntaxe d'expression open source appelée Pebble Templates : https://pebbletemplates.io/.

Les symboles suivants sont pris en charge dans les modèles Pebble : ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Pour taper des variables personnalisées dans une expression, utilisez cette syntaxe : {{variable}}

Les opérateurs logiques sont également pris en charge. Pour plus d'informations, voir https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Nous vous recommandons de consulter la documentation Pebble Template avant d'utiliser des expressions dans Flow Designer. Pour plus d'informations sur l'écriture d'expressions, consultez les documents à l'adresse : https://pebbletemplates.io/wiki/.

Par exemple, dans ce cas d'utilisation de condition de base, l'expression vérifie si le numéro de compte de l'appelant est supérieur ou égal à une certaine valeur. En fonction de la façon dont l'expression évalue pour une exécution de flux donnée, le flux peut prendre le chemin Vrai ou Faux.

Filtres Pebble personnalisés

Horodatage d'époque

Vous pouvez utiliser les filtres Pebble suivants pour renvoyer l'horodatage d'époque pour Maintenant ou une chaîne de date donnée :

Horodatage d'époque pour l'instant :

{{ now() | epoch }} => fuseau horaire UTC par défaut et en secondes {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fuseau horaire UTC par défaut et en millisecondes Exemple : {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Horodatage d'époque pour une date spécifique :

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-jj HH :mm :ss. SSS', inMillis=true) }} => format personnalisé et en millisecondes {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-jj HH :mm :ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => format personnalisé avec fuseau horaire et en millisecondes Exemple : {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-jj HH :mm :ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-jj HH :mm :ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Valider des expressions

Si un champ de saisie détecte qu'une expression est utilisée (c'est-à-dire que la syntaxe {{ }} est saisie), une icône bleue apparaît dans le coin inférieur droit du champ.

Cliquez sur l'icône bleue pour ouvrir une fenêtre modale dans laquelle vous pouvez tester et modifier l'expression jusqu'à obtenir le résultat souhaité.

La modale Test Expression contient les champs suivants :

Expression : affiche l'expression qui a été initialement saisie dans le champ de saisie à partir de la configuration de l'activité.
Champs de variable : Chaque variable utilisée dans l'expression a un champ de support où vous pouvez entrer un exemple de valeur de variable. Entrez une valeur pour chaque variable, puis cliquez sur Tester pour voir les résultats si l'expression est exécutée avec les paramètres saisis.

Pour définir des variables dans une expression, utilisez uniquement le format {{variable name}}. Par exemple, {{NewPhoneContact.ANI}} est une syntaxe variable.
Résultat : affiche le résultat de l'expression après avoir cliqué sur Tester. Si les résultats sont différents de ceux attendus, modifiez l'expression comme vous le souhaitez. Si vous modifiez la configuration, cliquez sur Appliquer les modifications pour mettre à jour l'expression dans la configuration de l'activité.

Modèles de flux

Les modèles de flux sont des flux et des sous-flux préconfigurés, chacun conçu pour un cas d'utilisation spécifique. Vous pouvez utiliser des modèles de flux pour créer et publier rapidement des flux et des sous-flux, car ils sont facilement disponibles dans le canevas Concepteur de flux. En utilisant des modèles de flux, les développeurs de flux peuvent commencer à créer des flux avec un minimum de temps et d'efforts pour commencer.

Pour créer des flux avec des modèles de flux, choisissez le modèle requis, personnalisez-le en fonction des besoins de votre entreprise, validez, publiez et commencez à utiliser le flux.

Les modèles de flux et de sous-flux suivants sont disponibles :

Pour plus d'informations sur la création de flux à partir de modèles de flux, voir Créer des flux à partir de modèles de flux.

Créer et gérer des flux

Créer un flux

Vous pouvez créer et gérer des flux à l'aide du module Ressources de routage. Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas contenir d'activité de rappel de courtoisie, de rétroaction d'enquête post-appel ou de transfert aveugle.

Lorsque vous créez un flux, si le nombre de nœuds dépasse 100, vous pouvez rencontrer une latence dans le Concepteur de flux. Dans de tels cas, nous vous recommandons d'utiliser les fonctionnalités Chaînage de flux et Variables dynamiques pour décomposer un flux important en flux plus petits facilement gérables. Pour plus d'informations, consultez Chaînage de flux et contact en file d'attente.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Dans la page Flux , cliquez sur Gérer les flux. Choisissez Créer des flux dans la liste déroulante. L'assistant Créer un nouveau flux apparaît avec l'option de choisir entre Flux ou Sous-flux.
4	Cliquez sur Flux. Cliquez sur Subflow pour créer un sous-flux. Le processus de création d'un sous-flux est similaire à celui de création d'un flux.
5	Choisissez l'option requise pour créer le flux : Recommencer à zéro : utilisez cette option pour créer un nouveau flux depuis le début. Modèles de flux : utilisez cette option pour créer un flux à partir de modèles de flux. Pour plus d'informations, consultez Créer des flux à partir de modèles de flux. Importer : utilisez cette option pour importer des flux à partir d'un stockage local. Pour plus d'informations, voir Importer un flux.
6	Cliquez sur Recommencer à zéro.
7	Dans le champ Nom du flux , saisissez un nom unique. Le nom du flux ne doit pas contenir d'espaces. Le seul caractère spécial autorisé est _ (trait de soulignement). La longueur autorisée est de 80 caractères. Par exemple, NewContact_01.
8	Cliquez sur Créer un flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
9	Dans la section Paramètres généraux, saisissez la description du flux. Vous ne pouvez pas modifier la description ultérieurement.
10	(Facultatif) Configurez les paramètres suivants dans la section Paramètres du diagramme . Liens courbes : activez ou désactivez la permutation entre les liaisons courbes et les liaisons à angle droit pour chaque flux. Vous pouvez activer les liens incurvés pour améliorer la vue de la connexion entre les activités. Dans les flux complexes, les liens courbes offrent une meilleure lisibilité par rapport aux lignes droites qui ont tendance à se chevaucher. Couleur du lien : choisissez la couleur dans la palette de couleurs déroulante pour indiquer les liens. Couleur de chemin d'erreur - Choisissez la couleur dans la palette de couleurs déroulante pour indiquer les chemins d'erreur. Couleur de sélection : choisissez la couleur dans la palette de couleurs déroulante pour indiquer le lien choisi et les activités associées. Épaisseur : spécifiez la valeur permettant d'augmenter ou de diminuer l'épaisseur de la liaison et des activités connectées. L'épaisseur est mesurée en pixels et la valeur par défaut est de 1 pixel. L'épaisseur maximale prise en charge est de 3 pixels.
11	Pour créer le flux, effectuez les tâches suivantes : Configurer les activités et événements de Flow Designer Activer ou désactiver l'option d'enregistrement automatique Copier et coller des activités Valider un flux Publier un flux

Créer des flux à partir de modèles de flux

Les modèles de flux vous offrent des flux prêts à l'emploi pour les cas d'utilisation courants. Pour créer des flux à partir de modèles de flux :

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Accédez à Services > Centre d'appels.
3	Dans le volet de navigation du Centre de contact, cliquez sur Expérience client> Flux.
4	Dans la page Flux , cliquez sur Gérer les flux , puis sur la liste déroulante Créer des flux . L'assistant Créer un nouveau flux apparaît avec l'option de choisir entre Flux ou Sous-flux.
5	Cliquez sur Flux. Pour créer un sous-flux, cliquez sur Sous-flux. Le processus de création d'un sous-flux est similaire à celui de création d'un flux.
6	Dans le menu Choisir une méthode, cliquez sur Modèles de flux.
7	Choisissez votre modèle dans la liste des modèles disponibles. Cliquez sur Suivant. Cliquez sur Afficher les détails pour afficher un aperçu détaillé du modèle. Reportez-vous à la section Afficher les détails du modèle de flux pour plus d'informations.
8	Dans le champ Nom du flux , indiquez un nom unique pour le flux. Respectez les conventions de nommage.
9	Cliquez sur Suivant. Vous avez créé un nouveau modèle de flux à partir de flux. Pour plus d'informations sur les flux et si les flux nécessitent une configuration supplémentaire avant le test, utilisez les liens disponibles dans la liste des modèles de flux. Voir Affichage des détails du modèle de flux

Les étapes suivantes

Personnalisez les activités et les événements du flux selon vos besoins. Validez et publiez le flux.

Afficher les détails du modèle de flux

Pour afficher plus de détails sur un modèle spécifique :

Sur la page de collection de modèles, choisissez le modèle requis.

Cliquez sur Afficher les détails. La page Détails du modèle s'affiche.

Le panneau supérieur affiche un aperçu du modèle choisi. Cliquez sur l'icône plein écran pour ouvrir le modèle en mode plein écran. Sélectionnez des sections spécifiques du modèle, puis effectuez un zoom avant ou arrière. Vous pouvez basculer entre les flux principal et les flux d'événements, si nécessaire.
Le volet inférieur comporte les sections suivantes qui fournissent des informations détaillées sur le modèle de flux sélectionné :
- Description : Brève description et objectif du modèle.
- Détails : Principales caractéristiques du modèle.
- Conditions préalables : étapes que vous devez configurer pour que le modèle de flux fonctionne comme prévu.
- Répartition du flux : Détails sur la façon dont le flux commence, ce qui se passe dans le flux et comment le flux se termine.
- Activités utilisées : répertorie les différentes activités utilisées dans le modèle spécifique.
- Détails supplémentaires : détails supplémentaires sur le modèle de flux.

Les étapes suivantes

Cliquez sur Sélectionner un modèle pour continuer avec le modèle choisi.

Options du menu contextuel

Le concepteur de flux dispose d'un menu contextuel pour des actions supplémentaires. Pour lancer le menu contextuel, à partir de la page Flux , choisissez le flux et ouvrez-le dans le module Concepteur de flux. Passez la souris sur le nom du flux. Un menu apparaît avec les options suivantes :

Modifier le nom : permet de renommer le flux.
Exporter : permet d'exporter le flux.
Importer : permet d'importer le flux.
Supprimer : permet de supprimer le flux.
Afficher l'historique des versions : permet d'afficher les détails de version du flux.

Modifier les variables de flux

Vous ne pouvez pas modifier une variable lorsqu'elle est en cours d'utilisation. Vous ne pouvez pas modifier le type de variable une fois la variable créée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
4	Cliquez sur une balise variable dans le volet des propriétés duflux global. Une fenêtre contextuelle affiche un résumé des informations de la variable.
5	Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit de la fenêtre contextuelle.
6	Sélectionnez une variable qui n'est pas utilisée dans le flux.
7	Apportez les modifications nécessaires au nom, à la description, à la valeur et aux configurations des variables.

Modifier un flux

Utilisez le bouton bascule Modifier pour modifier un flux. Si vous activez le bouton bascule, les autres développeurs de flux ne pourront pas modifier le flux en même temps. Lorsque vous ouvrez un flux, il passe par défaut en mode lecture seule. Activez le bouton bascule Modifier pour modifier le flux.

Flow Designer vous permet désormais de marquer des variables contenant des informations sensibles comme sécurisées. Lorsque vous ouvrez un flux existant qui contient des variables de flux, vous êtes invité à examiner et à marquer ces variables comme sécurisées selon vos besoins. Pour plus d'informations sur les variables de sécurité, consultez Variables sécurisées.

connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.

Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux.

La page Flux apparaît et affiche la liste des flux avec les champs suivants :

Nom du champ	Description
Nom du flux	Nom du flux tel que configuré dans l'application Concepteur de flux. Le nom du flux doit être unique.
Description	La description du flux telle que configurée dans l'application Concepteur de flux.
Statut	Indique si le flux est publié ou s'il est encore à l'état de brouillon.
Date de la dernière modification	ID et heure de la dernière modification du flux.

Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.

Si le flux sélectionné comporte des variables de flux, un message vous invite à marquer les variables comme sûres.

Vous ne pouvez apporter des modifications au flux que si le bouton bascule Modifier sur est activé. Si le bouton bascule Modifier sur est désactivé, le flux apparaît en lecture seule.

Cliquez sur Sélectionner des variables sécurisées pour ouvrir la boîte de dialogue Modifier les variables sécurisées.

Vous pouvez cliquer sur Ignorer pour l'instant pour continuer à modifier le flux sélectionné sans marquer les variables sécurisées. Cette boîte de dialogue s'affiche lors de la prochaine modification du flux.

Cochez la case Ne plus afficher ce message pour ignorer définitivement le processus de sélection du flux sélectionné.

Actuellement, cette fonctionnalité n'est pas prise en charge.

Cochez les cases des variables contenant des informations sensibles et cliquez sur Enregistrer.

La fenêtre du concepteur de flux affiche les variables sélectionnées avec une icône de verrouillage à côté des noms des variables.

Le flux sélectionné s'ouvre en mode lecture seule.

Activez le bouton bascule Modifier pour apporter des modifications au flux.

Modifier le flux de brouillon comme vous le souhaitez.

Lorsque vous modifiez un flux, une interaction de consultation ne peut pas contenir d'activité de rappel de courtoisie, de rétroaction d'enquête post-appel ou de transfert aveugle.

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux si vous désactivez le bouton bascule Enregistrement automatique.

Rechercher des entités dans un flux

La fonctionnalité de recherche dans Flow Designer permet aux développeurs de flux de rechercher des entités dans un flux et d'accéder rapidement à leurs emplacements. Pour les flux plus élaborés et complexes, utilisez cette fonctionnalité de recherche pour éviter les efforts manuels pour trouver les entités souhaitées.

Vous pouvez rechercher les entités suivantes dans le flux à l'aide de cette fonction de recherche :

Noms d'activité, descriptions et entrées
Noms des variables
Expressions de cailloux
Propriétés de flux

Vous pouvez rechercher et remplacer du texte libre à l'intérieur de champs tels que les entrées de texte, les descriptions, les expressions de cailloux, etc.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
4	Dans la zone de recherche qui apparaît dans le coin supérieur droit, entrez le mot-clé (nom de l'activité, nom de variable ou chaîne) et appuyez sur Entrée. Vous pouvez également déclencher la zone de recherche à l'aide des raccourcis clavier : Cmd + K (pour macOS) et ctrl + k (pour Windows). Les résultats de la recherche apparaissent dans un panneau de recherche séparé sur le côté gauche de l'écran.
5	(Facultatif) Choisissez un ou plusieurs types d'entité dans la liste déroulante pour filtrer les résultats de la recherche.
6	Pour rechercher et remplacer un texte, procédez comme suit : Entrez le mot dans le champ Remplacer pour remplacer le mot-clé choisi. Vous pouvez choisir les résultats de recherche individuels et remplacer par le mot-clé spécifié ou cliquer sur le bouton Remplacer tout () pour remplacer toutes les occurrences dans le flux.

Appliquer des étiquettes de version à un flux

Nous vous recommandons de suivre les meilleures pratiques consistant à ajouter une étiquette de version pour créer un cycle de vie du flux à travers différentes phases telles que le développement, le test et la mise en direct pour un meilleur contrôle tout en gérant le flux de production. Au lieu d'appliquer les modifications directement au flux, vous pouvez publier les phases de flux avant de déployer le flux en production. Cette fonctionnalité vous permet d'éviter l'écrasement de votre flux de courant dans la production.

Lorsque vous publiez un flux, vous pouvez associer une étiquette de version telle que "Live", "Test" ou "Dev" à la nouvelle version du flux en plus du nom du flux. Cela donne la possibilité d'attacher différentes versions du même flux à différents points d'entrée ou activité GoTo. Le plus récent est le libellé de version par défaut que vous ne pouvez pas supprimer d'une version de flux. Vous pouvez appliquer n'importe quelle autre étiquette de version avec Latest.

De plus, vous pouvez attacher plusieurs versions du même flux à un point d'entrée. Lors d'une configuration de point d'entrée, vous pouvez choisir un flux avec l'une de ses étiquettes de version associées.

Vous pouvez également modifier dynamiquement la logique de flux en accédant aux étiquettes de version dans le flux à l'aide de la variable NewPhoneContact (voir Démarrer le flux pour plus de détails). La variable NewPhoneContact.FlowVersionLabel affiche le libellé de version de flux en cours d'exécution : qu'il s'agisse de 'Dev', 'Test', 'Live' ou 'Latest'. L'application de l'étiquette de version de flux permet d'élaborer une logique personnalisée adaptée au libellé de version spécifique du flux.

Lorsque vous ouvrez le flux en mode d'édition, la version brouillon de la dernière version du flux publiée s'affiche. Lorsque vous publiez cette version brouillon, elle lui associe l'étiquette Dernière version. À un moment donné, l'étiquette Dernière version est associée à un seul flux. Cela correspond à la dernière version publiée du flux.

Avant de commencer

Vous devez publier le flux au moins une fois.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
4	Modifiez le flux.
5	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux si vous désactivez le bouton bascule Enregistrement automatique.
6	Activez le bouton bascule Validation pour activer la publication.
7	Cliquez sur Publish (Publier).
8	(Facultatif) Dans la boîte de dialogue Flux de publication , entrez une note sur la version ou toute information que vous souhaitez partager avec d'autres développeurs de flux.
9	Par défaut, l'option Au plus récent est sélectionnée comme étiquette de version qui indique la dernière version du flux. Vous pouvez appliquer plusieurs étiquettes de version à une version de flux, par exemple live, dev ou test, à partir de la liste déroulante Ajouter une étiquette de version. Si une étiquette de version spécifique est déjà mappée à un point d'entrée, une alerte apparaît à côté de cette étiquette de version dans la liste déroulante indiquant que l'étiquette est mappée à un point d'entrée.
10	Cliquez sur Publish (Publier). Après avoir choisi un ou plusieurs libellés de version appropriés et publié, vous pouvez utiliser cette version du flux lorsque vous attribuez à un point d'entrée.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône du minuteur en regard du numéro de version pour afficher l'historique des versions du flux. La fenêtre modale Historique des versions apparaît et affiche les informations suivantes pour les versions actives et les autres versions du flux : Heure de publication Numéro de version Étiquette de version (si appliquée) Dernière modification par Note à publier Utilisez l'un des attributs de recherche par mot-clé suivants pour filtrer le tableau : Numéro de version Étiquettes de version Publié par Note de publication Date de publication Cliquez sur l'icône Afficher d'une ligne pour afficher le flux publié dans la version choisie.
12	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Afficher d'une ligne pour afficher le flux publié dans la version choisie. Si vous choisissez d'apporter une modification lorsque vous affichez une ancienne version de flux, elle écrase le brouillon actuel par cette version de flux spécifique.

Après avoir appliqué le libellé de version approprié à un flux, vous pouvez choisir cette version de flux lorsque vous créez une file d'attente.

Activer ou désactiver l'option d'enregistrement automatique

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Pour créer un flux, cliquez sur Nouveau.
4	Pour modifier un flux existant, cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
5	Pour activer l'option d'enregistrement automatique, définissez le bouton bascule Enregistrement automatique sur Activé.
6	Pour désactiver l'option d'enregistrement automatique : Définissez le bouton bascule Enregistrement automatique sur OFF. Un message vous invite à confirmer votre action. Cliquez sur Désactiver l'enregistrement automatique. Après avoir désactivé l'option d'enregistrement automatique, enregistrez vos modifications manuellement. Sinon, vous perdrez les modifications apportées au flux.

Copier et coller des activités

En tant que développeur de flux, vous pouvez copier et coller une activité ou un groupe d'activités dans le même flux de sorte que vous ne soyez pas obligé de configurer ces activités à partir de rien. À cette fin, vous pouvez sélectionner une seule activité ou un groupe d'activités à la fois et les réutiliser dans le même flux. Lorsque vous copiez des activités, le système crée des doublons de ces activités et copie tous les paramètres et les liens configurés.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Pour créer un flux, cliquez sur Gérer les flux > Créer des flux.
4	Pour modifier un flux existant, cliquez sur l'icône Accéder au Concepteur de flux à côté du flux pour ouvrir le flux.
5	Effectuez l'une des actions suivantes : Pour copier et dupliquer une activité unique, sélectionnez l'activité que vous souhaitez copier et cliquez sur l'icône de copie (). Pour copier et dupliquer plusieurs activités, appuyez sur Maj et sélectionnez les activités pour les regrouper et cliquez sur l'icône de copie (). Vous pouvez également appuyer sur Ctrl + C sur votre clavier pour copier les activités sélectionnées et appuyer sur Ctrl + V pour coller les activités sélectionnées sur la toile.
6	Réorganisez les activités copiées en fonction de vos besoins.

Valider un flux

Vous validez un flux pour vérifier que vous avez configuré tous les champs requis Et que la structure du flux est valide. La validation ne peut pas déterminer comment le système exécute le flux au moment de l'exécution et ne garantit pas que le flux s'exécute comme prévu.

Une fois la validation réussie, laissez le bouton Validation activé. Vous ne pouvez pas publier le flux à moins que la validation réussisse.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez valider. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
4	Définissez le basculement de validation sur Activé . La validation démarre et les erreurs s'affichent dans la fenêtre. Pendant la validation, le système affiche les erreurs des façons suivantes : Bouton Erreurs de flux : un bouton rouge apparaît en regard du bouton bascule de validation qui indique le nombre d'erreurs actives. S'il n'y a pas d'erreur (Erreurs de flux : 0), le bouton est vert. Style d'erreur d'activité : Si une activité comporte des erreurs de configuration, elle apparaît avec un contour rouge et une icône d'information rouge dans le coin supérieur droit. Cliquez sur cette icône pour afficher une info-bulle contextuelle qui résume les erreurs éventuelles lors de l'activité. Une fois l'erreur corrigée, l'activité perd le style d'erreur en temps réel. Fenêtre des détails de validation : Cette fenêtre contextuelle répertorie les erreurs actives dans le flux. Vous pouvez faire glisser et déplacer cette fenêtre autour de la zone de travail. Cliquez sur l'icône Fermer en haut à droite pour fermer la fenêtre. Cette fenêtre contient deux sections : Section Erreurs de flux : cette section répertorie toutes les erreurs actives dans le flux et les décompose par activité. Vous devez résoudre toutes ces erreurs avant de pouvoir publier le flux. Pour plus d'informations, consultez Codes d'erreur du Concepteur de flux. Section Recommandations : cette section répertorie les meilleures pratiques et les rappels pour créer des flux. Bien que vous deviez tenir compte de ces éléments avant de publier un flux, les recommandations ne sont pas obligatoires. Si vous ne souhaitez pas afficher les recommandations, cliquez sur Ignorer les recommandations pour masquer la liste. La liste reste masquée jusqu'à ce que vous fermiez la fenêtre Détails de validation et l'ouvriez à nouveau.
5	Si vous fermez la fenêtre Détails de la validation et que vous souhaitez la rouvrir, cliquez sur le bouton Erreurs de flux.
6	En option. S'il y a des erreurs, définissez le basculement Validation sur Désactivé. Vous devez corriger les erreurs et recommencer la validation. La validation des flux ne peut pas évaluer les fonctions ou vérifier si les variables sont résolues aux valeurs attendues. Il ne vérifie que les erreurs structurelles. Vérifiez vos variables pour vous assurer qu'elles fonctionnent comme prévu.

Copier un flux

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du flux que vous souhaitez copier, puis cliquez sur Copier. Le nom du flux copié a le format suivant : Copy_FlowName_FlowID où Nom du flux est le nom du flux d'origine et FlowID est un identificateur unique du flux d'origine.
4	Ouvrez le flux copié dans le Concepteur de flux pour modifier le nom.

Exporter un flux

Pour extraire une définition de flux en tant que fichier JSON, utilisez l'option Exporter. Plus tard, vous pouvez importer le fichier JSON pour créer le même flux sur un autre locataire. Pour importer un flux, voir Importer un flux.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du flux que vous souhaitez exporter, puis cliquez sur Exporter.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, sélectionnez Enregistrer et cliquez sur OK pour télécharger le fichier de flux. Le fichier est téléchargé sur votre système local avec le nom de fichier existant au format JSON.

Importer un flux

Pour importer un flux dans votre service partagé, utilisez l'option Importer. Vous devez exporter le flux en tant que fichier JSON à partir d'un autre client avant de l'importer. Pour exporter un flux, voir Exporter un flux.

Pour réutiliser un flux existant au sein du même service partagé, utilisez l'option Copier. Pour plus d'informations, consultez Copier un flux.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Sous Gérer les flux, cliquez sur Importer. Choisissez le fichier de flux au format JSON à partir de votre système local.
4	Cliquez sur Ouvrir pour importer le fichier. Le flux est importé dans votre service partagé. Vous pouvez importer un flux au format JSON uniquement. Le fichier JSON doit être un flux valide pour que l'importation réussisse. Vous pouvez importer un fichier d'une taille maximale de 10 MB.

Les étapes suivantes

Vous pouvez modifier ou publier le flux. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des flux.

Publier un flux

Vous pouvez publier un flux une fois que le système l'a validé et l'a trouvé exempt d'erreurs. Vous pouvez utiliser un flux publié dans Stratégies de routage de point d'entrée.

Avant de publier un flux, assurez-vous que vous êtes entièrement satisfait de la configuration et que le flux peut être utilisé dans des interactions de centre de contact en direct. La modification d'un flux publié n'est pas entièrement prise en charge.

Le bouton Flux de publication est désactivé tant que le basculement de validation est désactivé. Le bouton Flux de publication reste désactivé s'il y a des erreurs actives dans le flux.

Lorsque vous cliquez sur le bouton Flux de publication, la fenêtre de confirmation du flux de publication s'affiche . Avant de publier un flux, assurez-vous que toutes les expressions fonctionnent et que le flux se comporte comme vous le souhaitez.

En cas d'erreur :

Vous voyez une fenêtre de notification avec l'ID de suivi et l'ID de flux. Contactez l'assistance Cisco pour obtenir de l'aide en cas d'erreur. La prise en charge nécessite l'ID de suivi.
Cliquez sur le bouton Réessayer de publier .

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez publier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
4	Cliquez sur Publier pour publier le flux. Si le flux est publié avec succès, le message de confirmation s'affiche.
5	Sélectionnez l'une des options suivantes : Cliquez sur Fermer le flux et la déconnexion si vous avez terminé de consulter le flux publié et que vous souhaitez vous déconnecter du Concepteur de flux. Cliquez sur Revenir au flux si vous souhaitez consulter ou modifier le flux publié. La modification d'un flux publié peut avoir un impact sur les interactions direct du centre de contact si le flux est affecté à des stratégies de routage de point d'entrée.

Supprimer un flux

Si un flux a l'état Publié , il peut faire partie d'une configuration de stratégie de routage. Assurez-vous de savoir où un flux est utilisé avant de le supprimer. Sinon, cela pourrait avoir un impact sur les interactions direct des centres de contact.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du flux à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Stratégies de routage des points d'entrée

Une stratégie de routage de point d'entrée est une configuration qui contrôle le comportement de routage d'un contact lorsqu'il atteint un point d'entrée. Lorsqu'un contact arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie quelle stratégie de routage de point d'entrée est active à un moment donné et suit cette configuration.

La section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage des points d'entrée vous permet de choisir un flux qui contrôle l'expérience des appelants au cours de leurs interactions. Avec l'application Concepteur de flux, vous pouvez configurer un flux de bout en bout qui contrôle à la fois le traitement initial de l'appel dans la IVR, ainsi que l'expérience de la file d'attente après que le contact ait été mis en file d'attente.

Choisissez un flux dans la liste déroulante Flux pour indiquer le flux qui contrôle cet appel de bout en bout pendant l'intervalle de temps spécifié dans la stratégie de routage. Seuls les flux qui ont été publiés à partir de l'application Concepteur de flux sont disponibles dans cette liste déroulante.

Les flux ne sont disponibles que pour les points d'entrée téléphoniques. Vous ne pouvez pas remplacer les paramètres du flux provenant de la stratégie de routage de point d'entrée.

Stratégies de routage des files d'attente

Une stratégie de routage de file d'attente est une configuration qui contrôle le comportement de routage d'un contact lorsqu'il atteint une file d'attente. Lorsqu'un contact arrive dans une file d'attente, le moteur de routage vérifie quelle stratégie de routage de file d'attente est active à l'heure donnée et suit cette configuration.

Les clients qui ont des stratégies de routage de file d'attente dans Webex centre de contact peuvent y accéder, mais ils ne peuvent pas créer de nouvelles stratégies. Nous recommandons à tous les clients de transférer leurs configurations vers des files d'attente.

Créer et gérer des sous-flux

Le concepteur de flux fournit un mécanisme permettant de modulariser de grands flux en une série de flux logiques plus petits de moindre complexité. Les sous-flux sont des flux plus petits que vous pouvez utiliser sur plusieurs flux pour réaliser une tâche spécifique. Cela rend les flux plus modulaires et plus faciles à gérer en plus petits morceaux et évite ainsi les complexités qui découlent de la création de flux plus importants. Voici quelques-unes des caractéristiques importantes des sous-flux :

Vous pouvez créer des sous-flux au niveau de l'organisation pour les rendre disponibles en interne. Par exemple, vous pouvez afficher et appeler des sous-flux qui sont disponibles au sein de la même organisation. Vous pouvez créer un maximum de 200 sous-flux par organisation.
Vous pouvez appeler un sous-flux à partir d'un flux pour exécuter la logique sans vous lier à un point d'entrée ou quitter le flux principal.
Vous pouvez réutiliser des sous-flux plusieurs fois dans un flux principal ou entre les flux principaux au sein de l'organisation.
Vous pouvez passer des variables entre le flux parent et les sous-flux et mapper les variables d'entrée et de sortie du flux principal au sous-flux et inversement. Ainsi, ces variables utilisées dans le sous-flux sont indépendantes des variables utilisées dans le flux parent qui appelle le sous-flux.

Vous ne pouvez pas transmettre de variables globales dans un sous-flux. Toutefois, vous pouvez passer des variables globales au sous-flux via une variable locale.
Vous pouvez publier des sous-flux indépendamment. Toutefois, les modifications apportées au sous-flux ne prendront effet qu'après la republication du flux principal.
Vous pouvez attacher une étiquette de version telle que Live, Dev et Test à un sous-flux afin de pouvoir effectuer un test de bout en bout du flux principal dans les environnements respectifs.
Les sous-flux doivent être appelés à partir des flux principaux. Vous ne pouvez pas appeler un autre sous-flux à partir d'un sous-flux.
Vous ne pouvez pas lier un sous-flux à partir d'un point d'entrée ou d'une stratégie de routage de file d'attente.
Vous pouvez importer et exporter des sous-flux indépendamment.

Créer un sous-flux

Vous pouvez créer et gérer des sous-flux dans Control Hub.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Flux > Sous-flux.
3	Cliquez sur Gérer les sous-flux > Créer un sous-flux.
4	Dans le champ Nom du sous-flux, saisissez le nom du sous-flux. Le nom du sous-flux doit être unique. Il ne doit pas contenir d'espaces. Les seuls caractères spéciaux autorisés sont _ (trait de soulignement) et - (trait d'union). La longueur autorisée est de 80 caractères.
5	Cliquez sur Démarrer la création d'un sous-flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
6	Dans la section Paramètres généraux, saisissez la description du sous-flux. Vous pouvez modifier cette description ultérieurement.
7	Dans la section Paramètres d'affichage , configurez des fonctionnalités telles que les liens incurvés, la couleur du lien, la couleur du chemin d'erreur, la couleur de sélection et l'épaisseur.
8	Dans la section Définition de variable , ajoutez les variables requises qui seront utilisées lors de la liaison au flux principal. Variable d'entrée de sous-flux : (obligatoire) Cette variable prend une entrée du flux principal. Variable de sortie de sous-flux : (obligatoire) Cette variable renvoie une sortie au flux principal. Variable locale de sous-flux : (Facultatif) Cette variable est utilisée pour la logique qui est isolée dans le sous-flux et ne se rapporte à aucune des variables de flux principales. Toutes les variables ci-dessus peuvent être de type Chaîne, Entier, Date Heure, Booléen, Décimal et JSON.
9	Effectuez les tâches suivantes pour créer le sous-flux : Configurer les activités et événements de Flow Designer Actuellement, les activités spécifiques au flux d'événements et aux files d'attente ne seront pas répertoriées dans le panneau d'activité pour les sous-flux. Activer ou désactiver l'option d'enregistrement automatique Copier et coller des activités Valider un flux Publier un flux Les actions telles que Appliquer l'étiquette de version, le suivi de flux, etc. fonctionnent de la même manière que dans le cas du flux principal. Pour plus d'informations, Appliquer des étiquettes de version à un flux et Suivi de flux.

Modifier un sous-flux

Si vous modifiez un sous-flux et le publiez, les modifications apportées dans le sous-flux ne prennent effet dans le flux principal qu'après la publication du flux principal.

Pour modifier un sous-flux :

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Flux > Sous-flux.
3	Cliquez sur le sous-flux que vous souhaitez modifier.
4	Activez le bouton bascule Modifier pour apporter des modifications au sous-flux.
5	Apportez les modifications nécessaires au sous-flux. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux si vous désactivez le bouton bascule Enregistrement automatique.

Supprimer un sous-flux

Vous ne pouvez pas supprimer un sous-flux s'il est utilisé dans un flux principal publié, qu'il soit actif ou non ou attaché à un point d'entrée. Cependant, vous pouvez supprimer le sous-flux de ce flux principal ou supprimer d'abord le flux principal pour supprimer ce sous-flux.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Flux > Sous-flux.
3	Cliquez sur l'icône de sélection verticale sur la ligne de sous-flux que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Ajouter un sous-flux à un flux principal

Vous pouvez ajouter un sous-flux sur plusieurs flux principaux.

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. Vous pouvez également ajouter un sous-flux à un flux principal à partir de la barre de navigation de Management Portal. Choisissez Routing Strategy > Flows. Cliquez sur l'icône de sélection en regard du flux que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Ouvrir.
3	Cliquez sur le flux que vous souhaitez modifier pour ajouter un sous-flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Cliquez sur l'onglet Subflows . Une liste de sous-flux créés pour l'organisation/le service partagé choisi s'affiche.
5	Faites glisser et déposez le sous-flux requis de la liste vers le canevas pour l'ajouter au flux principal. Vous pouvez afficher les détails du sous-flux choisi tels que le nom, la version du sous-flux ainsi que le libellé de version, et toutes les variables configurées dans le sous-flux. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Affichage à côté du nom du sous-flux pour l'ouvrir dans un nouvel onglet du navigateur. De plus, si vous n'avez défini aucune étiquette de version pour ce sous-flux, il est défini sur Dernière par défaut.
6	Dans la section Variables d'entrée de sous-flux, mappez les variables de flux principales aux variables d'entrée de sous-flux. Veillez à mapper le même type de données pour permettre au sous-flux de fonctionner sans erreur. De même, dans la section Variables de sortie de sous-flux, mappez les variables de sortie de sous-flux aux variables de flux principales avec le même type de données.
7	Publiez le flux principal.

Gestion des erreurs

Le parcours de traitement des erreurs apparaît pour chaque activité configurée dans un flux. Vous pouvez configurer le parcours de traitement des erreurs pour gérer les erreurs qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Le parcours de traitement des erreurs apparaît par défaut et est facultatif pour la configuration. Si vous ne configurez pas le parcours de traitement des erreurs dans l'activité, des alertes apparaissent lors de la validation du flux. Toutefois, vous pouvez publier le flux avec des alertes de validation.

Les erreurs qui se produisent lors de l'exécution d'un flux sont classées en deux types :

Erreurs d'exécution d'activité : indique les erreurs qui se sont produites lors de l'exécution fonctionnelle de l'activité. Par exemple, une erreur d'activité se produit lorsqu'un client saisit une entrée sans correspondance pendant l'exécution de l'activité Menu .
Erreurs système/globales : indiquent les erreurs qui se produisent dans le système au cours de l'exécution des activités. Par exemple, des erreurs système se produisent lorsqu'une expression de cailloux non valide se produit pendant l'exécution de l'activité Définir variable .
- Erreur non définie : ce nœud d'erreur définit le chemin de sortie d'erreur emprunté par le flux lorsqu'il y a des erreurs système non définies pendant l'exécution du flux. Vous pouvez configurer le flux pour les erreurs non définies en reliant le parcours de sortie de cette activité aux activités appropriées.
  
  Les activités de contrôle de flux suivantes n'ont pas le nœud d'erreur non défini : Start Flow, End Flow, HTTP Request et Parse.
  
  Si vous ne voyez le nœud Erreur indéfinie dans aucune activité, contactez le support Cisco pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Configurez les parcours de traitement des erreurs pour optimiser le flux. Si aucun chemin de gestion des erreurs n'est configuré pour l'activité, le flux utilise le chemin par défaut configuré dans le gestionnaire d'événements OnGlobalError sous l'onglet Flux d'événements . Pour plus d'informations sur le gestionnaire d'événements OnGlobalError, consultez Flux d'événements.

Chaînage des flux

Le chaînage de flux vous permet de lier plusieurs flux. Vous pouvez modifier l'expérience de l'appelant en fonction de l'heure (s'il transfère l'appel à un point d'entrée) ou réutiliser un seul flux dans plusieurs scénarios (s'il transfère l'appel à un flux). Utilisez GoTo pour chaîner plusieurs flux. Vous pouvez mapper les variables de flux entre les flux pour garantir la persistance des données tout au long de l'expérience d'appel de bout en bout.

Exemple : Enregistrement de la vaccination

Pour gérer les clients participant à une campagne de vaccination, vous pouvez prévoir deux options : une pour les clients haut de gamme et l'autre pour les clients généraux.

Lorsque des appels généraux de clients appellent, le système transfère l'appel au flux associé au point d'entrée gérant les enregistrements. Basé sur les stratégies de routage des points d'entrée actives , le système achemine l'appel vers l'agent approprié pour enregistrer le client général.

Lorsque des clients haut de gamme appellent, le système transfère l'appel à un autre flux pour prendre rendez-vous.

Problèmes connus liés au chaînage des flux

Vous ne pouvez pas supprimer un point d'entrée utilisé dans le chaînage de flux. Avant de supprimer un point d'entrée, veillez à supprimer toutes les ressources telles que les files d'attente et les flux qui sont associées au point d'entrée.
Vous ne pouvez pas supprimer un flux utilisé dans le chaînage de flux. Avant de supprimer le flux, veillez à supprimer toutes les références au flux qui ont été créées dans le cadre du chaînage de flux.
Si vous supprimez de force un point d'entrée ou un flux utilisé dans le chaînage de flux, l'interface utilisateur de contrôle de flux ne valide ni n'affiche de messages d'erreur pour indiquer qu'un point d'entrée ou un flux a été supprimé.

Suivi de flux

Le suivi de flux est un processus de débogage post-appel dans Flow Designer qui permet aux développeurs de flux d'obtenir des informations sur le flux et d'afficher le chemin emprunté pour un appel. Cette fonctionnalité permet également aux développeurs de flux d'afficher toutes les informations pertinentes dans le chemin d'exécution du contrôle de flux qui aident à déboguer les flux et à résoudre les problèmes qui surviennent pendant l'exécution du flux.

Si vous avez appliqué plusieurs étiquettes de version à un flux, vous pouvez également suivre le flux par rapport à ces étiquettes de version. Pour plus d'informations, consultez Appliquer des étiquettes de version à un flux.

Une interaction résume et met en corrélation un ensemble d'activités associées au parcours d'un contact dans un centre de contact. Un ID d'interaction est un ID unique généré par le système qui identifie une interaction donnée. Les ID d'interaction relient le parcours des interactions à travers différents chemins qui vous invite à identifier les scénarios de défaillance et les chemins d'échec d'activité pour dépanner l'exécution du flux.

Vous pouvez utiliser le suivi de flux pour afficher différents chemins de contrôle d'appel après l'exécution du flux dans la production. Cela garantit la vérification de tous les paramètres d'activité et autres configurations de flux dépendantes pour une exécution réussie du flux.

Avant de commencer

Vous devez publier et exécuter un flux de sorte qu'au moins une interaction soit établie. Pour plus d'informations, consultez Créer et gérer des flux.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Contact Center > Expérience client> Flux. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
4	Cliquez sur Déboguer. Le volet Interactions apparaît. Un tableau affiche les 100 interactions les plus récentes pour le flux. Vous pouvez voir les détails suivants dans le tableau : Horodatage : affiche la date et l'heure de l'interaction. ID d'interaction : indique l'ID unique de l'interaction. Version : affiche la version du flux avec l'étiquette de version qui lui est appliquée, telle que Latest, Dev, Live et Test. Point d'entrée : affiche le point d'entrée affecté au flux. Dernière activité exécutée : affiche l'activité exécutée à la fin de l'interaction sélectionnée.
5	(Facultatif) Utilisez l'option de recherche pour filtrer la liste avec les paramètres de recherche suivants : ID d'interaction : saisissez un ID d'interaction pour afficher le chemin d'exécution du flux pour cette interaction. Plage de dates : choisissez les dates de début et de fin de la durée pour laquelle vous souhaitez récupérer les ID d'interaction. Étiquette de version : choisissez une ou plusieurs étiquettes dans cette liste déroulante pour afficher toutes les versions de flux avec les étiquettes de version choisies.
6	Choisissez une interaction dans le tableau. Le chemin d'accès de l'activité sélectionnée est mis en surbrillance dans le canevas. Un nouvel onglet s'ouvre qui affiche la séquence des activités exécutées au cours de l'interaction. Il présente les informations suivantes : Séquence : affiche les activités dans une séquence de leur exécution. Nom de l'activité : affiche le nom de l'activité. Résultat : Il peut s'agir d'un succès ou d'un échec. Les instances ayant échoué sont affichées en rouge. Vous pouvez choisir plusieurs interactions qui s'ouvrent dans des onglets distincts.
7	Sélectionnez une activité pour afficher les informations suivantes : Métadonnées d'interaction d'activité : affiche le nom de l'activité, ainsi que les heures de début et de fin de l'exécution de cette activité. Entrées de l'activité : affiche la liste des entrées fournies dans l'activité sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez l'activité Lire la musique , les entrées peuvent inclure Durée musicale, Fichier musical, Décalage de démarrage, Fichier audio dynamique, etc. Sorties de l'activité : affiche la sortie de l'activité. Variables modifiées : affiche les détails des variables qui sont modifiées au cours du processus d'exécution de l'activité sélectionnée. Par exemple, si une variable de flux est modifiée à l'aide de l'activité Définir variable , la variable de flux et la valeur mise à jour sont affichées dans la section Variables modifiées .
8	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de copie () pour copier les détails de l'interaction dans votre Presse-papiers.

Vous pouvez identifier les activités pour les instances ayant échoué et résoudre les problèmes en modifiant le flux. Pour plus d'informations, consultez Créer et gérer des flux.

Codes d'erreur du concepteur de flux

Le Concepteur de flux renvoie des codes d'erreur pour afficher la nature ou la raison d'une erreur. Utilisez le tableau suivant pour identifier l'erreur et sa description.

Tableau 58. Codes d'erreur du concepteur de flux
Code err.	Description
FC1001	Version de flux introuvable. Actualisez la page ou créez un nouveau flux.
FC1002	Activité de démarrage introuvable. Actualisez la page ou créez un nouveau flux. Une activité Démarrer apparaît par défaut lorsque vous créez un nouveau flux.
FC1003	Un ou plusieurs flux d'événements n'ont pas de démarrage valide. Ajoutez une activité de gestionnaire d'événements au début de chaque flux d'événements.
FC1004	Toutes les branches non événementielles doivent mener au nœud d'extrémité.
FC1005	Une des configurations de variable est incorrecte. Pour chaque variable, assurez-vous que le type de données configuré et la valeur de la variable sont compatibles.
FC1006	Un ou plusieurs ports de l'activité ne sont pas connectés. Assurez-vous que tous les ports sont connectés à une autre activité via un lien.
FC1007	Ajoutez une description pour l'activité.
FC1008	Certaines variables portent le même nom. Assurez-vous que toutes les variables ont un nom unique.
FC1009	L'expression n'est pas valide.
FC1010	La condition n'est pas valide.
FC1011	Un lien du flux principal est rompu. Supprimez le lien pour corriger l'erreur.
FC1012	Un lien du flux d'événements est rompu. Supprimez le lien pour corriger l'erreur.
FC1013	L'activité est utilisée dans plusieurs flux d'événements. Les flux d'événements ne peuvent pas partager d'activités communes et doivent avoir un début et une fin uniques.
FC1014	Le contact de la file d'attente doit mettre fin au flux. Le lien de sortie ne peut se connecter qu'à une activité de fin de flux.
FC1015	Un ou plusieurs champs de l'activité ne sont pas configurés correctement. Suivez les exigences de chaque champ pour corriger toutes les erreurs et saisir des données d'entrée valides.
FC1016	Un autre utilisateur a créé un flux qui est en conflit avec le nom de ce flux. Modifiez le nom du flux pour le rendre unique.
FC1017	Une activité comporte des flèches qui proviennent d'elle-même et pointent vers elle-même.

Pour plus d'informations sur les erreurs du serveur GraphQL, reportez-vous à # https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.