Merci pour votre commentaire.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

Variables de sortie

Lorsque l'activité Informations avancées sur la file d'attente est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :

• Position dans la file d'attente (PIQ)— Stocke la valeur de la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente sélectionnée. Si le contact n'est pas en file d'attente lorsque le flux déclenche cette activité, la valeur PIQ est définie sur le nombre de contacts actuellement en attente dans la file d'attente. + 1. Cela permet d'identifier la position du contact dans la file d'attente si le contact est mis en file d'attente après l'exécution de l'activité AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent— Stocke le nombre d'agents dans le groupe de distribution d'appels actuel pour la file d'attente sélectionnée connectés au poste de travail. Les statistiques des agents du groupe de distribution d'appels actuel renverront -1 après prise en compte du groupe de distribution d'appels actuel comme N/A avant de faire la queue.

• LoggedOnAgentsAll— Stocke le nombre total d'agents dans tous les groupes de distribution d'appels pour la file d'attente sélectionnée, qui sont connectés au poste de travail. Cette valeur peut changer au fur et à mesure que les groupes de distribution d'appels évoluent dans la file d'attente.

• AvailableAgentsCurrent— Stocke le nombre d'agents du groupe de distribution d'appels actuel pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Les statistiques des agents du groupe de distribution d'appels actuel renverront -1 après prise en compte du groupe de distribution d'appels actuel comme N/A avant de faire la queue.

• AvailableAgentsAll— Stocke le nombre total d'agents dans tous les groupes de distribution d'appels pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter l'appel. Cette valeur peut changer au fur et à mesure que les groupes de distribution d'appels évoluent dans la file d'attente.

• CurrentGroup— Stocke la valeur du groupe de distribution d'appels actuel dans lequel le contact est mis en attente dans une file d'attente particulière.

• TotalGroups— Stocke la valeur du nombre total de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente pour le contact.

• FailureCode— Stocke le code d'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription— Stocke les détails de l'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

Codes d'erreur

Voici les codes d'erreur et leurs descriptions pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente :

1. Dans le champ « Étiquette de l’activité », saisissez un nom pour l’activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

Variables de sortie

Cette activité ne dispose d'aucune variable de sortie.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité , saisissez une description de l'activité.

Variables de sortie

Lorsque l'activité « Escalade du groupe de distribution d'appels » est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :

• CurrentGroup— Stocke la valeur du groupe de distribution d'appels actuel dans lequel le contact est mis en attente dans une file d'attente particulière.

• TotalGroups— Stocke la valeur du nombre total de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente pour le contact.

• FailureCode— Stocke le code d'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription— Stocke les détails de l'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

Codes d'erreur

Voici les codes d'erreur et leurs descriptions pour l'activité « Escalade du groupe de distribution des appels » :

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité , saisissez une description de l'activité.

1. Voix— Pour diffuser un sondage intégré au client, procédez comme suit :

   • Sélectionnez le bouton radio Voice.

   • Choisissez le sondage vocal dans la liste déroulante.

2. Email/SMS Basé sur— Pour fournir un service hors ligne Email/SMS Pour interroger le client, procédez comme suit :

   • Choisissez le Email/SMS Bouton radio basé sur.

   • Choisissez le type de sondage (courriel ou SMS) dans la liste déroulante.

1. Remplacer les paramètres de langue— Activez le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue pour définir une langue personnalisée pour Webex Experience Management.

   • Définir la langue: Sélectionnez la langue souhaitée dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche les langues prises en charge par Webex Experience Management.

Si le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue n'est pas activé, la variable Global_Langue est utilisée pour définir les paramètres par défaut de Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez la section Variables globales.

1. ID client— (Facultatif) Sélectionnez un identifiant unique pour le client dans la liste déroulante.

2. Courriel— (Facultatif) Sélectionnez l'adresse courriel du client dans la liste déroulante.

3. Numéro de téléphone— (Facultatif) Sélectionnez le numéro de téléphone du client dans la liste déroulante.

1. Clé-Valeur— Indique les paramètres variables facultatifs que le centre de contact transmet à Webex Experience Management.

   Les colonnes Clé et Valeur vous permettent de saisir un nom de variable et la valeur associée. La valeur de la variable peut être soit une chaîne de caractères, soit un entier, soit une expression avec une syntaxe à double accolades (dans le cas d'une variable de flux). Pour plus d'informations, voir Variables de flux personnalisées.

   Pour ajouter un paramètre variable, cliquez sur Ajouter un nouveau. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir la paire clé-valeur correspondante.

   • Pour transmettre une variable personnalisée depuis le centre de contact, l'administrateur doit créer une question de préremplissage personnalisée dans Webex Experience Management.

     Pour plus d'informations sur la configuration d'un questionnaire d'enquête, consultez Questionnaires dans la documentation Webex Experience Management.

   • Le paramètre Key de la variable et le nom d'affichage de la question préremplie créée dans Webex Experience Management doivent être identiques.

   • Si le paramètre Clé ne correspond pas au nom d'affichage de la question préremplie, le centre de contact n'envoie pas les paramètres Clé-Valeur à Webex Experience Management.

   • Si la variable contient des informations personnelles, assurez-vous d'activer le bouton Marquer comme information personnellement identifiable (IPI) pour cette question dans Webex Experience Management.

     Pour plus d'informations sur les PII, voir Gestion des PII dans Experience Management dans la documentation Webex Experience Management

1. Délai d'attente— Indique la durée maximale pendant laquelle l'activité attend une réponse du client. La valeur par défaut est de 3 secondes.

   Vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives de nouvelle réponse en cas d'entrée DTMF invalide ou absente, ainsi que les messages de notification audio (pour entrée invalide, délai d'attente dépassé et nombre maximal de tentatives dépassé) pour les questionnaires à l'aide de Webex Experience Management.

   Pour plus d'informations, consultez Paramètres de nouvelle tentative et de délai d'attente dans l'enquête IVR post-appel dans la documentation Webex Experience Management.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Informations sur la file d'attente— Choisissez le nom de la file d'attente pour laquelle vous devez récupérer le temps d'attente estimé et la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente. Vous pouvez choisir l'une des options suivantes :

   • File d'attente statique: Veuillez saisir le nom précis de la file d'attente.

   • File d'attente variable: Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les variables de type « String ».

   Vous pouvez gérer les files d'attente à l'aide du Centre de contrôle.

2. Lookback Time— Spécifiez le Lookback Time utilisé pour calculer le EWT après les déclencheurs Get Queue Info.

   Indiquez la durée en minutes uniquement. Assurez-vous que vos données d'entrée ne contiennent que des valeurs numériques.

   La plage de valeurs acceptée est de 5 à 240 minutes.

L'activité « Obtenir les informations sur la file d'attente » comporte trois types de branches de flux de sortie. Ces branches se déclenchent en fonction de l'état de retour et des valeurs d'EWT, de PIQ et des statistiques en temps réel des autres variables de sortie.

• Succès: Cette branche est déclenchée lorsque les API EWT et PIQ renvoient toutes deux des valeurs de variables positives. Dans ce flux, vous pouvez récupérer et accéder aux valeurs valides des variables EWT et PIQ.

• Flux d'informations insuffisant: Cette branche est déclenchée lorsque l'API PIQ renvoie une valeur de variable valide et que EWT a la valeur de –1. Dans ce flux, vous pouvez récupérer et accéder à la valeur PIQ, mais l'API EWT échoue en raison de données insuffisantes pour calculer la valeur EWT.

• Échec: Cette branche se déclenche lorsque l'API PIQ, l'API EWT ou une ou plusieurs des API de statistiques en temps réel échouent ou renvoient des valeurs invalides. L'API EWT échoue pour des raisons autres que l'insuffisance de données pour calculer la valeur EWT.

Variables de sortie

Lorsque l'événement « Obtenir les informations sur la file d'attente » est déclenché, les variables suivantes sont mises à jour :

• Position dans la file d'attente (PIQ)— Stocke la valeur de la position actuelle du contact dans la file d'attente pour la file d'attente sélectionnée. Si le contact n'est pas en file d'attente lorsque le flux déclenche cette activité, la valeur PIQ est définie sur le nombre de contacts actuellement en attente dans la file d'attente. + 1. Cela permet d'identifier la position du contact dans la file d'attente, si le contact est mis en file d'attente après l'exécution de l'activité GetQueueInfo. Cette valeur correspond à une position potentielle dans la file d'attente, et non à une position historique ou postérieure à la sortie de la file d'attente ; l'activité ne renvoie pas de valeur nulle ou vide lorsqu'elle est appelée après que le contact a quitté la file d'attente.

• EstimatedWaitTime (EWT)— Stocke le temps approximatif qu'une tâche doit attendre dans une file d'attente avant d'être prise en charge par un agent. Le temps d'attente moyen (EWT) est calculé pour chaque file d'attente et se base sur le temps d'attente moyen des appels précédents dans la même file d'attente pour un agent. EWT utilise le paramètre Lookback Time et est exprimé en millisecondes (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent— Stocke le nombre d'agents dans le groupe de distribution d'appels actuel, pour la file d'attente sélectionnée, connectés au poste de travail. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques des agents du cycle actuel du groupe de distribution d'appels seront renvoyées sur la base du premier cycle du groupe de distribution d'appels.

• LoggedOnAgentsAll— Stocke le nombre total d'agents dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée, qui sont connectés au poste de travail. Cette valeur peut changer au fur et à mesure que les groupes de distribution d'appels évoluent dans la file d'attente.

• AvailableAgentsCurrent— Stocke le nombre d'agents du groupe de distribution d'appels actuel, pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques des agents du cycle actuel du groupe de distribution d'appels seront renvoyées sur la base du premier cycle du groupe de distribution d'appels.

• AvailableAgentsAll— Stocke le nombre total d'agents dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter l'appel. Cette valeur peut changer au fur et à mesure que les groupes de distribution d'appels évoluent dans la file d'attente.

• CallsQueuedNow— Stocke le nombre total d'appels dans la file d'attente sélectionnée.

• OldestCallTime— Stocke le nombre de secondes depuis lesquelles l'appel le plus ancien est resté dans la file d'attente sélectionnée.

• FailureCode— Stocke le code d'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription— Stocke les détails de l'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

Calcul du temps d'attente estimé

Le temps d'attente estimé (EWT) est indiqué en ms.

Pour calculer l'EWT, l'application collecte tous les échantillons statistiquement valides (un échantillon est la moyenne des temps d'attente pour les tâches qui se sont connectées avec succès à un agent dans un intervalle d'une minute) pour les XX dernières minutes spécifiées par le Lookback Time [ défini par l'utilisateur . La valeur moyenne des échantillons prélevés est utilisée comme EWT.

Les échantillons statistiquement valides sont ceux pour lesquels la valeur maximale du CoV (coefficient de variation des temps d'attente pour les tâches qui ont été connectées à un agent dans chaque intervalle d'une minute) est inférieure à 40 pour cent.

Si le pourcentage d'échantillons valides collectés pour le Lookback Time défini par l'utilisateur tombe en dessous de 40 %, l'EWT n'est pas calculé.

Codes d'erreur Voici les codes d'erreur et leurs descriptions pour l'activité « Obtenir les informations sur la file d'attente » :

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. File d'attente statique— Cliquez sur le bouton radio File d'attente statique pour acheminer les contacts vers la file d'attente unique choisie dans la liste déroulante File d'attente. Tous les contacts provenant du point d'entrée associé au flux de travail configuré vers la file d'attente choisie.

2. File d'attente— Choisissez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente pour acheminer les contacts provenant du point d'entrée associé au flux de travail.

   Vous pouvez gérer les files d'attente dans le Centre de contrôle.

3. File d'attente variable— Cliquez sur le bouton radio File d'attente variable pour utiliser une variable de file d'attente afin de sélectionner dynamiquement une file d'attente pour acheminer les contacts. Vous pouvez également choisir une file d'attente de secours au cas où la variable de file d'attente échouerait pendant l'exécution du flux.

4. Variable de file d'attente— Choisissez une variable de flux dans la liste déroulante Variable de file d'attente qui donne un ID de file d'attente valide.

   La variable de flux indique quelle file d'attente doit être sélectionnée dynamiquement lors de l'exécution du flux. La file d'attente de secours n'est utilisée que si la variable de file d'attente ne parvient pas à renvoyer un ID de file d'attente valide.

   Ce champ apparaît lorsque vous cliquez sur le bouton radio [ File d'attente de variables.

5. File d'attente de secours— Choisissez l'ID de la file d'attente dans la liste déroulante File d'attente de secours. Dans le cas où la variable de file d'attenterenvoie un ID de file d'attente invalide, les contacts sont mis en file d'attente dans la file d'attente de repli sélectionnée.

   Si vous cliquez sur le bouton radio File d'attente variable, vous ne pouvez pas saisir les exigences de compétences pour la file d'attente qui utilise le routage basé sur les compétences. Dans ce cas, les contacts sont acheminés vers l'agent disponible le plus long, en remplaçant l'algorithme de routage de file d'attente sélectionné.

   Ce champ apparaît uniquement lorsque vous cliquez sur le bouton radio [ File d'attente de variables.

   Vérifier la disponibilité des agents— Activez le bouton bascule Vérifier la disponibilité des agents pour exclure du routage les équipes sans agents disponibles au fur et à mesure que le temps dans la file d'attente progresse. Le groupe de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée peut passer à l'étape suivante afin de trouver un agent plus rapidement.

   Ce bouton bascule est désactivé par défaut.

6. Toujours vérifier la disponibilité des agents— Cliquez sur le bouton radio Toujours vérifier la disponibilité des agents pour activer la vérification de la disponibilité des agents. Par défaut, le bouton radio est activé.

   Cette option n'apparaît que si vous activez le bouton bascule Vérifier la disponibilité de l'agent.

7. Vérification de la disponibilité de l'agent variable— Cliquez sur le bouton radio Vérification de la disponibilité de l'agent variablepour sélectionner une variable de flux dans la liste déroulante Variable de vérification de la disponibilité de l'agent [] qui renvoie un booléen. La valeur booléenne détermine s'il faut vérifier la disponibilité de l'agent dans la file d'attente variable.

   Cette option n'apparaît que si vous activez le bouton bascule Vérifier la disponibilité de l'agent.

8. Définir la priorité du contact— Activez le bouton bascule Définir la priorité du contact si vous souhaitez attribuer une priorité aux contacts en file d'attente. Ce bouton bascule est désactivé par défaut. Le contact prioritaire le plus élevé, toutes files d'attente confondues (voix et numérique), est attribué au prochain agent disponible qui est :

   • Connecté à une équipe faisant partie du groupe de distribution d'appels actuel du contact.

     Éligible pour sélectionner ce contact en fonction de l'algorithme de routage.

   Les contacts sont gérés comme suit :

   • Si aucune priorité n'est attribuée au contact, la priorité par défaut est de 10.

   • Les contacts présentant une priorité plus élevée sont traités en premier.

   • Si deux contacts ont la même priorité, c'est celui qui attend le plus longtemps dans la file d'attente qui est traité en premier.

   • Si l'agent transfère l'appel vers un point d'entrée, la priorité du contact passe à la priorité attribuée à une activité de contact de file d'attente dans le nouveau flux. Pour plus d'informations, voir Transférer un appel vers un point d'entrée.

   Priorité statique— Définissez la Priorité statique si vous souhaitez attribuer une priorité avant de publier le flux. Ce champ n'est visible que lorsque le bouton bascule Définir la priorité du contact est activé.

   Choisissez une priorité dans la liste déroulante Niveau de priorité statique. Vous pouvez définir une priorité de P1 à P9, où P1 est la priorité la plus élevée et P9 la plus basse.

9. Priorité variable— Choisissez Priorité variable si la priorité du contact doit changer dynamiquement à chaque exécution de flux. Ce champ apparaît uniquement lorsque le bouton bascule Définir la priorité du contact est activé.

   Choisissez une variable de flux qui renvoie un entier dont la priorité est comprise entre 1 et 9 dans la liste déroulante Variable de priorité de contact. Si la priorité n'est pas comprise entre 1 et 9, la priorité par défaut est 10.

Exigences en matière de compétences

Si la file d'attente sélectionnée utilise le routage basé sur les compétences, d'autres sections s'affichent pour configurer les exigences et l'assouplissement des compétences.

Vous pouvez ajouter une ou plusieurs exigences de compétences à attribuer à un contact dans cette file d'attente en fonction de la file d'attente sélectionnée.

• Compétence— Choisissez la compétence souhaitée dans la liste déroulante. Vous configurez les définitions de compétences dans le Centre de contrôle.

• Condition— Choisissez la condition souhaitée dans la liste déroulante. Les options de condition dépendent du type de compétence choisi.

  Les types de compétences tels que Boolean et Enum n'ont pas besoin de condition.

  Les conditions disponibles sont les suivantes : EST, N'EST PAS, >= , < =

• Valeur— Cliquez sur le bouton radio Valeur de compétence statique pour sélectionner les valeurs de compétence statiques spécifiées dans le champ Valeur de compétence.

  Cliquez sur le bouton radio Valeur de compétence variable pour sélectionner la valeur de compétence à partir d'une variable de flux répertoriée dans la liste déroulante Variable.

  Si la valeur de compétence est invalide, toutes les exigences et les assouplissements de compétences associés au contact provenant de QueueContactActivity sont supprimés.

• Poids— Définissez une valeur de poids pour l'exigence de compétence sélectionnée. La valeur doit être un entier compris entre 1 et 1000.

  Vous pouvez définir un poids uniquement pour une compétence de type Maîtrise. Pour le routage optimal disponible, les pondérations définissent l'importance relative de chaque exigence de compétence et influencent le score utilisé pour la sélection des agents. Pour plus d'informations, voir Meilleur routage disponible.

Relaxation des compétences

Utilisez les paramètres d'assouplissement des compétences pour réduire ou supprimer les exigences de compétences attribuées à un flux en cas de temps d'attente client excessif. Ce paramètre vous permet d'élargir le nombre d'agents disponibles pour prendre en charge les contacts.

Pour configurer le relâchement des compétences :

1. Activez le bouton bascule Activer le relâchement des compétences pour configurer le relâchement des compétences.

   Activez ce bouton pour copier et afficher par défaut les prérequis de compétences initiaux. Cela vous permet de configurer le relâchement des compétences avec un ensemble idéal de compétences.

   Définissez le champ Après avoir attendu dans la file d'attente pour la durée en secondes qui doit dépasser avant que l'assouplissement des compétences ne s'applique dans la file d'attente. Le délai d'attente par défaut est de 60 secondes.

2. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer les exigences d'assouplissement des compétences.

   • Cliquez sur Ajouter une exigence de compétence pour ajouter une nouvelle exigence d'assouplissement des compétences.

   • Cliquez sur Supprimer pour supprimer l'exigence d'assouplissement des compétences.

   • Cliquez sur Modifier pour modifier les exigences d'assouplissement des compétences.

   Cliquez sur Ajouter une relaxation des compétences Étape pour ajouter un nouveau groupe de relaxation des compétences.

   Les exigences de compétences par défaut qui apparaissent à l'étape 1 facilitent la définition des exigences d'assouplissement des compétences.

Suppression des compétences

Lorsque vous activez le bouton bascule Supprimer les compétences lors d'un transfert à l'aveugle, les compétences du contact sont supprimées après le transfert par l'agent. Cela signifie que le contact transféré n'aura aucune compétence et sera proposé à l'agent disponible le plus longtemps dans la file d'attente des transferts.

variables de sortie

Lorsque le déclenchement de la file d'attente de contact entraîne la mise à jour des variables suivantes :

• QueueId— Stocke l'ID de la file d'attente dans laquelle le contact est mis en file d'attente avec succès.

• FailureCode— Stocke le code d'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription— Stocke les détails de l'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

Codes d'erreur

Voici les codes d'erreur et leurs descriptions pour l'activité « Contact en file d'attente » :

L'activité File d'attente vers l'agent associe cette variable de flux à l'adresse e-mail ou à l'identifiant de l'agent que vous souhaitez choisir pour chaque exécution de flux.

L'activité « File d'attente pour l'agent » gère les contacts comme suit :

• Si vous n'attribuez pas de priorité au contact, l'activité « Mettre en file d'attente pour l'agent » attribue une valeur par défaut de 10.

• L'activité « File d'attente vers l'agent » priorise les contacts ayant une priorité plus élevée.

• Si un ou plusieurs contacts ont la même priorité, l'activité « Mettre en file d'attente vers un agent » achemine en premier le contact qui attend depuis le plus longtemps vers cet agent.

L'activité « File d'attente pour l'agent » signale les détails du contact à l'aide de la file d'attente de signalement :

La file d'attente de rapports spécifie également la configuration pour :

• Surveillance des permis

• Enregistrement des permis

• Enregistrer tous les appels

• Pause et reprise activées

• Seuil du niveau de service

• Temps d'attente maximum

• Musique par défaut en file d'attente

• Fuseau horaire

Si l'agent est indisponible et que le bouton bascule Park Contact if Agent is unavailable est désactivé, le contact ne pourra pas joindre l'agent. L'activité « File d'attente vers l'agent » quitte la branche d'échec pour passer à l'activité suivante du flux avec la sortie correspondante.

L'activité « File To Agent » met les contacts en file d'attente de récupération lorsque :

• L'activité « Mettre en file d'attente pour l'agent » ne parvient pas à acheminer un contact vers l'agent préféré.

• L'agent ne répond pas à la demande.

• Un agent privilégié refuse la prise de contact.

Vous pouvez configurer la file d'attente de récupération avec l'agent disponible le plus long. La file d'attente de récupération ne prend pas en charge le routage basé sur les compétences.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. URL de la fenêtre contextuelle— Entrez l'URL du site Web souhaité, par exemple http://www.salesforce.com. Une fois que l'agent répond à un appel, l'URL configurée s'affiche dans la fenêtre contextuelle du bureau.

2. Paramètres de requête—Saisissez les différentes variables dans la charge utile.

   Pour ajouter un nouveau paramètre de requête, cliquez sur Ajouter un nouveau. Saisissez les détails attribut-valeur dans les champs KEY et VALUE respectivement.

3. Étiquette du bureau Screen Pop— Saisissez un texte d'affichage personnalisé court et intuitif qui remplace l'URL Screen Pop sur le bureau de l'agent.

   Une fois que l'agent a répondu ou mis fin à un appel, cette étiquette apparaît sous forme de lien hypertexte dans la notification contextuelle à l'écran sur le poste de travail de l'agent.

   Par exemple, si l'URL de la fenêtre contextuelle est http://www.salesforce.com et que l'étiquette de la fenêtre contextuelle est Salesforce, le système affiche le lien hypertexte comme Salesforce dans la notification de la fenêtre contextuelle.

   Cette étiquette apparaît également dans l'onglet Screen Pop du bureau de l'agent.

1. Nouvel onglet du navigateur— La fenêtre contextuelle s'affiche dans un nouvel onglet du navigateur à chaque fois sans affecter la fenêtre contextuelle existante.

2. Onglet Screen Pop existant— Le Screen Pop s'affiche à l'intérieur de l'onglet du navigateur existant, remplaçant le Screen Pop précédent.

3. Dans le Bureau— L'écran contextuel s'affiche sous forme d'onglet dans le volet Informations auxiliaires du Bureau.

   Si l'option d'affichage Screen Pop est Dans le bureau, le Screen Pop s'affiche dans le volet Informations auxiliaires pendant toute la durée de l'appel. L'affichage contextuel est conservé même lorsque vous sélectionnez une tâche provenant d'un autre type de canal dans le volet Liste des tâches.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité , saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Agent virtuel— Choisissez un agent virtuel dans Control Hub. L'agent virtuel assure la conversation en langage naturel dans le cadre de l'expérience IVR avec l'appelant.

2. Rendre les invites interruptibles— Permet aux clients d'interrompre l'agent virtuel pour faire de nouvelles demandes ou mettre fin à l'appel.

3. Remplacer la langue par défaut & Paramètres vocaux— Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres de langue et de voix configurés dans les variables Global_Langue et Global_NomVoix. Ce paramètre est activé par défaut.

   Pour qu'un flux fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée par défaut et la voix de sortie pour l'agent virtuel. Pour plus d'informations sur la façon d'ajouter des variables globales dans le flux, voir Variables globales.

4. Langue d'entrée— Indique la langue utilisée par le client lorsqu'il parle à l'agent virtuel. Ce champ apparaît uniquement si vous activez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux.

   Si la langue de saisie prise en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Langue de saisie, désactivez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Agent virtuel dans le flux.

   Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

   • Attribuez à la variable Global_language.

   • Attribuez à la variable la valeur du code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour plus d'informations sur les langues, consultez la page de référence des langues de Google .

   Les déploiements vocaux d'agents virtuels dans Webex Contact Center ne prennent en charge que les langues dont le modèle de reconnaissance est celui d'un appel téléphonique amélioré (voir Voix et langues prises en charge disponibles avec Dialogflow Essentials (ES) (voir Référence linguistique).

5. Voix de sortie— La valeur par défaut est Automatique. Lorsque la valeur est Automatique, Dialogflow choisit le nom de la voix pour une langue donnée. Vérifiez que le nom de la voix configuré correspond à la langue choisie.

   Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Agent virtuel dans le flux.

   Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_VoiceName.

   • Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Google Voix et langues prises en charge.

   Pour plus d'informations sur les voix de synthèse vocale, voir Voix et langues prises en charge.

1. Clé-Valeur— Le paramètre Clé-Valeur vous permet de saisir un nom de variable et la valeur associée. Vous pouvez saisir des valeurs variables en utilisant la syntaxe des doubles accolades.

   Par exemple, si vous souhaitez renvoyer le solde du compte d'un client en fonction de son ANI, la clé et la valeur peuvent être :

   Clé : ANI

   Valeur : {{NewContact.ANI}}

   Pour ajouter un paramètre variable, cliquez sur Ajouter un nouveau. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir la paire clé-valeur correspondante.

   Le centre de contact envoie ces valeurs de paramètres à Google Dialogflow sous forme de valeur JSON dans la requête.query_param.payload object. Le système analyse et traite ce JSON dans l'application de traitement des commandes. Le système accède à cette application via le webhook configuré dans Dialogflow. Pour plus d'informations, voir Exécution.

1. Délai d'attente sans saisie— Indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend une saisie du client (voix ou DTMF).

   La valeur par défaut est de 5 secondes. Cette valeur peut varier de 1 à 30 secondes.

2. Nombre maximal de tentatives sans saisie— Indique le nombre de fois où l'agent virtuel attend une saisie du client (voix ou DTMF).

   La valeur par défaut est 3. La valeur peut aller de 0 à 9.

   Lorsque le nombre maximal de tentatives est atteint, l'agent virtuel se termine, la variable de sortie ErrorCode étant définie sur la valeur max_no_input.

3. Délai d'attente entre les chiffres— Le temps pendant lequel l'agent virtuel attend la prochaine entrée DTMF du client avant de poursuivre la conversation.

   La valeur par défaut est de 3 secondes. La valeur peut varier de 0 à 30 secondes.

4. Symbole de fin— Le caractère que le client peut saisir pour indiquer la fin de la saisie. Le symbole Terminator peut être soit # ou * selon la configuration.

5. Délai de terminaison— Permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant que l'activité ne s'arrête et ne passe à l'étape suivante du flux.

6. Par exemple, si vous souhaitez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne transfère l'appel à un agent, tenez compte du temps nécessaire pour terminer le message final avant le transfert. Cette valeur peut varier de 1 à 30 secondes.

   Si vous configurez la valeur du délai de terminaison sur 0, le système ne diffusera pas le dernier message audio à l'appelant.

7. Débit de parole— Indique le débit de parole. Augmentez ou diminuez la valeur numérique d'entrée pour maintenir le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole en sortie.

   Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (mpm). La valeur par défaut est de 1,0 mots par minute.

8. Gain de volume— Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez la valeur numérique d'entrée pour maintenir le volume idéal de la parole en sortie.

9. Les entrées valides pour l'entrée numérique se situent dans la plage de –96,0 décibels à 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

10. Activer la transcription de la conversation— Permet au bureau d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Vous pouvez utiliser cette URL pour extraire des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP.

1. VVA.LastIntent— Stocke la dernière intention déclenchée par l'agent virtuel avant de passer à l'intention d'escalade ou de traitement.

2. VVA.TranscriptURL— Stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client.

   Utilisez l'activité Parse pour extraire les paramètres de la transcription de l'agent virtuel.

3. VVA.ErrorCode— Stocke le code d'état dont la valeur dépend du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et le client. Cette variable peut contenir l'une des valeurs suivantes :

   • no_error: Indique que les sorties traitées et escaladées ne présentaient aucune erreur.

   • max_no_input: Indique que le client n'a commis aucune erreur de saisie dans le nombre maximal de tentatives sans saisie spécifié.

   • term_char_without_input: Indique que le client a appuyé sur la touche de fin d'appel sans aucune autre intervention (par la parole ou par pression de touche). Le symbole de terminaison peut être soit # ou * selon la configuration.

   • system_error: Indique toute autre erreur du système. Par exemple, une erreur Dialogflow, un problème de réseau, etc.

   Pour diffuser un message audio personnalisé afin d'informer les clients d'une erreur, les développeurs de flux doivent inclure une activité « Lire un message » (avant de déconnecter l'appel) dans le flux. Pour plus d'informations sur l'activité Play Message, voir Play Message.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

L'activité BRE possède un paramètre de requête prédéfini : Contexte. Ce paramètre de requête est transmis dans l'appel API au BRE.

• Contexte— Contient la raison de la demande. Ce paramètre obligatoire ne peut être ni modifié ni supprimé.

  Ce paramètre doit contenir la même valeur que celle spécifiée dans le contexte d'attribut de BRE. Pour plus d'informations, consultez la section Création d'un ensemble de règles dans le Guide de l'utilisateur du moteur de règles métier Cisco Webex Contact Center.

• ANI—Contient le numéro de téléphone d'origine de l'appel. Il s'agit d'un paramètre par défaut que vous pouvez modifier ou supprimer, en fonction de la configuration des règles dans le BRE.

  Voici un exemple de valeur pour ANI : {{NewContact.ANI}}

• Délai d'expiration de la réponse— Spécifie le délai d'expiration de la connexion pour la requête BRE. La valeur par défaut est de 2000 millisecondes.

• Nombre de tentatives— Spécifie le nombre de fois où la requête BRE est tentée après un échec.

  Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx; par exemple, 500 ou 501.

Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter un nouveau. Cela ajoute une ligne où vous pouvez saisir les paires clé-valeur. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête BRE.

1. Variable de réponse— Choisissez une variable dans laquelle vous souhaitez extraire une section particulière de l'objet de réponse de la requête BRE. Vous pouvez uniquement sélectionner les variables de flux personnalisé dans la liste déroulante.

2. Expression de chemin— Définissez l'expression de chemin pour analyser l'objet de réponse. L'expression de chemin varie en fonction du type de structure de données de l'objet de réponse et des cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations.

   Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Variables de sortie

La requête BRE renvoie deux variables de sortie :

• BRERequest1.httpResponseBody : Renvoie le corps de la réponse à la requête BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode : Renvoie le code d'état de la requête BRE.

  Ces codes de réponse sont classés dans les catégories suivantes :

  • Réponses informatives (100–199)

  • Réponses réussies (200–299)

  • Redirections (300–399)

  • Erreurs du client (400–499)

  • Erreurs serveur (500–599)

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu en entrée et la réponse JSON.

• Type de contenu XML

  Utilisez cet outil pour convertir du XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Format d'entrée XML :

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.note.from pour obtenir la valeur de Jani.

• Type de contenu TOML

  Utilisez cet outil pour convertir le format TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Format d'entrée TOML :

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

• Type de contenu YAML

  Utilisez cet outil pour convertir le format YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Format d'entrée YAML :

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

• Type de contenu JSON

  Utilisez l'évaluateur d'expressions JSON https://jsonpath.com/.

  • Format d'entrée JSON :

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

L'horaire indique le poste défini dans l'objet heures de travail de l'heure de bureau choisie. Le flux est exécuté principalement en fonction de la plage horaire définie dans le créneau horaire de l'heure de travail choisie. D'autres éléments relatifs aux heures de travail, tels que les listes de jours fériés et les dérogations, prévalent sur les heures de travail si leurs horaires coïncident avec ceux du quart de travail actuel.

• Heures d'ouverture fixes: Choisissez une heure d'ouverture depuis le Centre de contrôle.

• Horaires d'ouverture variables: Choisissez une variable qui correspond à une heure d'ouverture valide dans le Centre de contrôle.

  La variable doit contenir l'identifiant d'heure d'ouverture correct obtenu depuis Control Hub. Si l'identifiant est invalide, le flux passe au chemin d'erreur.

nœuds des heures d'ouverture

Vous pouvez configurer les nœuds suivants dans l'activité Heures d'ouverture :

1. Remplacements— Si l'heure actuelle est définie comme un remplacement dans la liste des remplacements, l'activité prend la branche Remplacement quels que soient les horaires de travail mentionnés dans les heures de travail choisies.

2. Jours fériés— Si le jour actuel est un jour férié tel que défini dans la liste des jours fériés, l'activité prend la branche Jours fériés, quels que soient les horaires de travail mentionnés dans les heures de travail choisies.

3. Heures de travail— Il s'agit du nœud principal qui prend en compte les horaires de travail mentionnés dans l'heure de travail sélectionnée dans la section Détails de l'horaire. L'activité emprunte cette voie si l'heure actuelle correspond à l'horaire de quart de travail choisi.

4. Par défaut— L'activité suit la branche par défaut si aucune des options ci-dessus n'est évaluée.

Variables de sortie

L'activité « Heures d'ouverture » utilise les variables de sortie suivantes.

• WorkingHoursShift_name— Pendant l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du quart de travail défini dans l'heure de travail.

• Holidays_Nom— Pendant l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du jour férié si le jour actuel est un jour férié tel que défini dans la liste des jours fériés.

• Overrides_Nom— Pendant l'exécution du flux, cette variable stocke le nom de la substitution qui correspond à l'heure actuelle telle que définie dans les substitutions.

• Statut— Cette variable stocke quel nœud a été choisi lors de l'exécution du flux, par exemple les heures de travail, les jours fériés, la priorité ou la valeur par défaut.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Utiliser un point de terminaison authentifié— Permet d'effectuer une requête HTTP vers un point de terminaison authentifié. Ce bouton bascule est activé par défaut.

2. Connecteur— Choisissez le connecteur dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche le nom des connecteurs configurés dans le Control Hub. Le connecteur offre un emplacement commun pour stocker les identifiants du service auquel vous souhaitez accéder.

   Par exemple, le connecteur Salesforce valide et autorise la connexion au compte Salesforce. Vous pouvez ensuite faire référence à ce connecteur depuis l'activité Requête HTTP pour effectuer une requête. Cela crée essentiellement la partie domaine de l'URL. Pour configurer un connecteur sur le Control Hub, consultez l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center.

3. Chemin de la requête— Entrez le chemin de la requête HTTP.

   Ce champ s'affiche lorsque le bouton bascule Utiliser un point de terminaison authentifié est activé.

4. URL de la requête— Définit l'URL de la requête qui couvre à la fois le domaine et les chemins de requête pour les points de terminaison non authentifiés.

   Ce champ s'affiche lorsque le bouton bascule « Utiliser un point de terminaison authentifié » est désactivé.

5. Types de méthodes : GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD— Définit l'activité de requête HTTP qui prend en charge les méthodes populaires suivantes :

   • OBTENIR: Demander des données à partir d'une ressource spécifiée.

   • POSTER: Envoyer des données à un serveur pour créer ou mettre à jour une ressource.

   • METTRE: Remplace toutes les représentations actuelles de la ressource cible par la charge utile de la requête.

   • CORRECTIF: Appliquer des modifications partielles à une ressource.

   • SUPPRIMER : Supprimer la ressource spécifiée.

   • OPTIONS : Décrivez les options de communication pour la ressource cible.

   • TÊTE: Demande une réponse identique à celle d'une requête GET, mais sans le corps de la réponse.

6. Paramètres de requête— Définit les paramètres que vous transmettez dans le cadre de la requête HTTP. Le serveur web fournit ces paramètres supplémentaires à utiliser, par exemple, pour effectuer une requête GET. Dans les colonnes Clé-Valeur, saisissez la clé de la requête et la valeur associée que vous devez envoyer avec la requête. Les paramètres sont une liste de paires clé-valeur séparées par l'esperluette ( & ) symbole. Vous pouvez également utiliser les valeurs des variables dans la syntaxe des doubles accolades pour transmettre des valeurs de variables.

   Par exemple, si vous souhaitez récupérer le solde du compte d'un client à partir de son ANI, selon les API du service de stockage de données, la clé et la valeur peuvent être :

   Clé : ANI

   Valeur : {{NewContact.ANI}}

   Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir les paires clé-valeur correspondantes. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête HTTP.

7. En-têtes de requête HTTP— Définit les en-têtes HTTP qui permettent au client de transmettre des informations supplémentaires avec une requête HTTP. En-têtes de requête tels que Accept, Accept‐*, ou If-* permettent d'effectuer des requêtes conditionnelles avec d'autres en-têtes tels que Cookie et User-Agent.

   Par exemple, dans le cadre d'une requête GET, utilisez :

   OBTENIR /home.html HTTP/1.1

   Organisateur : developer.mozilla.org

   Agent utilisateur : Mozilla/5.0 (Macintosh ; Intel Mac OS X 10.9 ; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Accepter: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Langue acceptée : en‐US,en;q=0.5 Accepter l'encodage : gzip, dégonfler, br

   Référent : https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Connexion : maintien en vie

   Demandes de mise à niveau non sécurisées : 1

   Si-Modifié-Depuis : Lun., 18 juil. 2016 02:36:04 GMT

   Si aucune correspondance : « c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a » Cache-Control : max‐age=0

   Pour ajouter un en-tête HTTP, cliquez sur Ajouter un nouveau. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir les paires clé-valeur correspondantes. Vous pouvez ajouter autant d'en-têtes HTTP que nécessaire dans le cadre de la requête HTTP.

8. Type de contenu— Spécifie le type de contenu attendu du corps de la requête. Les types de contenu pris en charge incluent :

   • Application/ JSON

   • URL du formulaire encodée

   • TOML

   • XML

   • Fichier

     YAML

   • Données du formulaire

   • GraphQL

   • Autre

9. Valeur du corps de la requête— Spécifie les octets de données transmis dans un message de transaction HTTP, immédiatement après les en-têtes s'il y en a. Dans certains types de requêtes HTTP, comme les requêtes POST ou PUT, vous pouvez envoyer un corps de requête qui spécifie le contenu à mettre à jour dans la ressource cible.

   • Choisissez le type de contenucomme fichier. Les colonnes CONTENU et NOM DE FICHIER apparaissent. La liste déroulante CONTENU affiche la liste des variables JSON du flux et les variables de sortie des activités d'enregistrement.

     • CONTENU— Choisissez le fichier audio enregistré dans la liste déroulante. Le fichier audio est rempli en fonction des variables de sortie configurées dans les activités Enregistrement. Le système envoie ce fichier audio au serveur tiers ou à l'API.

     • NOM DU FICHIER— Entrez le nom du fichier audio. Ce nom de fichier apparaît sur le serveur de destination ou l'API.

     Le type de contenu « Données de formulaire » capture les données de formulaire sous forme de paires clé-valeur. Ce champ permet le téléchargement de fichiers et de données de formulaire, et est particulièrement utile pour le téléchargement de fichiers audio.

     Si vous choisissez le type de contenu « Données de formulaire », les champs suivants apparaissent :

     • Clé— Utilisez ceci comme clé pour accéder aux données. Il est également utilisé dans l'en-tête Content-Disposition.

     • Type— Le type peut être soit Texte, soit Fichier.

     • Valeur—Configurez la valeur (Le texte au format JSON définit le type de contenu ainsi que d'autres paramètres tels que le nom du fichier, etc. & & Le fichier contient les données du fichier proprement dites.

       Les données de formulaire permettent de référencer le nom du fichier à partir de l'activité Enregistrer pour l'enregistrement des invites et des messages d'accueil via le flux. Pour « Fichier », choisissez la variable qui renvoie le nom du fichier correspondant à la variable de sortie de l'activité d'enregistrement.

     Si vous choisissez le Type de contenu comme GraphQL, les champs Requête et Variables GraphQL apparaissent. Ces champs servent à saisir les données et les variables.

     • Query— Le paramètre de requête est obligatoire et doit contenir le texte source d'un document GraphQL.

     • Variables GraphQL— Les variables représentent les valeurs dynamiques de la requête.

       Grâce à la prise en charge de GraphQL, vous pouvez effectuer des requêtes vers n'importe quelle API prenant en charge GraphQL nativement, par exemple lors de l'utilisation du connecteur d'API WebexCC pour appeler l'API de recherche. Cela permet des cas d'utilisation où les données de reporting peuvent être utilisées pour des décisions de logique et de routage personnalisées.

     Si vous choisissez le type de contenu comme Autre, vous pouvez alors spécifier le type de contenu dont vous avez besoin (si l'API exige un en-tête Type de contenu qui n'est pas disponible dans le concepteur de flux). Vous pouvez ainsi choisir un type de contenu différent des types standard pris en charge.

10. Délai d'attente de réponse— Spécifie le délai d'attente de connexion pour la requête HTTP. La valeur par défaut est de 2000 millisecondes, mais elle peut prendre n'importe quelle valeur, sans limite.

11. Nombre de tentatives— Spécifie le nombre de fois où la requête HTTP est tentée après un échec. La nouvelle tentative de service est indisponible. Vous pouvez indiquer une valeur illimitée pour le nombre de tentatives.

    Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx; par exemple, 500 ou 501.

1. Type de contenu— Spécifie le type de contenu attendu du corps de la réponse. Les types de contenu incluent :

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sont les types de contenu pris en charge.

2. Variable de sortie— Choisissez une variable pour contenir les données d'une section spécifique de l'objet de réponse de la requête HTTP.

3. Expression de chemin— Définissez l'expression de chemin pour analyser l'objet de réponse. L'expression du chemin varie en fonction de la structure des données de l'objet de réponse et de la raison pour laquelle on extrait un sous-ensemble d'informations.

   Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Variables de sortie

La requête HTTP renvoie les variables de sortie suivantes :

• HTTPRequest1.httpStatusCode : Renvoie le code d'état de la requête HTTP.

  Ces codes de réponse sont classés en cinq catégories principales :

  • Réponses informatives (100–199)

  • Réponses réussies (200–299)

  • Redirections (300–399) Erreurs client (400–499)

  • Erreurs serveur (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody : Renvoie le corps de la réponse à la requête HTTP.

• En-têtes de réponse HTTPRequest1.httpResponseHeaders : Renvoie les informations d'en-tête de la réponse.

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu en entrée et la réponse JSON.

• Type de contenu XML

  Utilisez cet outil pour convertir du XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Format d'entrée XML :

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.note.from pour obtenir la valeur de Jani.

• Type de contenu TOML

  Utilisez cet outil pour convertir le format TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Format d'entrée TOML :

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

• Type de contenu YAML

• Utilisez cet outil pour convertir le format YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Format d'entrée YAML :

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

• Type de contenu JSON

  Utilisez l'évaluateur d'expressions JSON https://jsonpath.com/.

  • Format d'entrée JSON :

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

Paramètres d'attente d'activité

Dans certains cas, si une réponse HTTP subit un retard notable, l'appelant perçoit une période de silence. Pour atténuer ce problème, il est possible de télécharger un fichier audio. Ce fichier sera lu à l'appelant pendant la récupération de la réponse HTTP. De plus, il est possible de configurer la durée du délai avant la lecture de cet enregistrement audio.

1. Activer l'audio en attente— Activez ce paramètre pour lire le fichier audio sélectionné en boucle continue, assurant ainsi une lecture ininterrompue pendant que le système récupère la réponse HTTP.

2. Fichier audio— Choisissez un fichier audio. Le système diffuse ce fichier audio à l'appelant pour combler le silence pendant qu'il récupère une réponse HTTP.

3. Délai— Définissez la valeur du délai en millisecondes selon les besoins. La valeur par défaut est fixée à 2000 millisecondes.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Variable d'entrée— Spécifie la variable qui stocke l'objet de données à utiliser pour l'analyse.

2. Type de contenu— Spécifie le type de contenu attendu de l'objet de données. JSON, TOML, XML et YAML sont des types de contenu pris en charge.

3. Variable de sortie— Choisissez une variable pour contenir les données d'une section spécifique de l'objet de réponse de la requête HTTP.

4. Expression de chemin— Définissez l'expression de chemin pour analyser l'objet de réponse. L'expression du chemin varie en fonction de la structure des données de l'objet de réponse et de la raison pour laquelle on extrait un sous-ensemble d'informations.

   Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

   Les expressions de chemin doivent être conformes aux expressions JSONPath de Jayway. Pour plus d'informations, voir https://github.com/json-path/JsonPath.

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu en entrée et la réponse JSON.

• Type de contenu XML

  Utilisez cet outil pour convertir du XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Format d'entrée XML :

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.note.from pour obtenir la valeur de Jani.

• Type de contenu TOML

  Utilisez cet outil pour convertir le format TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Format d'entrée TOML :

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

• Type de contenu YAML

• Utilisez cet outil pour convertir le format YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Format d'entrée YAML :

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

• Type de contenu JSON

  Utilisez l'évaluateur d'expressions JSON https://jsonpath.com/.

  • Format d'entrée JSON :

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Réponse normalisée

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : Utiliser $.martin.job pour obtenir la valeur Développeur.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Variable— Choisissez la variable dans la liste déroulante. Vous pouvez uniquement attribuer des valeurs personnalisées aux variables de flux personnalisées. Les variables prédéfinies ont des valeurs fixes, dictées par l'exécution du flux.

2. Valeur de la variable— Cliquez sur le bouton radio Définir la valeur pour attribuer à la variable une valeur spécifique. Le type du champ de saisie change en fonction du type de données de la variable sélectionnée. Pour en savoir plus sur les types de données variables, consultez la section Créer des variables de flux personnalisées.

   Si la valeur est une chaîne de caractères, vous pouvez saisir du texte simple ou une expression.

   Pour saisir une expression, utilisez le {{variable}} syntaxe.

   Cliquez sur le bouton radio Définir sur la variable pour définir la valeur de la variable sur la valeur d'une autre variable dans le flux. Choisissez une variable dans la liste déroulante. Toutes les variables du flux sont sélectionnables.

3. Ajouter— Cliquez sur Ajouter pour ajouter de nouvelles variables. Définir la variable et sa valeur. N’utilisez pas d’expressions complexes lorsque vous configurez plusieurs variables au sein d’une même activité « Définir une variable ».

   Vous pouvez configurer jusqu'à 10 variables au sein d'une seule activité « Définir une variable ». Vous pouvez réorganiser les variables dans l'activité Définir la variable.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Numéro de transfert— Entrez le numéro de transfert vers lequel l'appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un nombre précis saisi manuellement, ou d'un nombre dynamique indiqué par une variable de flux.

2. Numéro de numéro spécifique— Entrez le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

3. Numéro de numéro variable— Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les variables de type « String ».

   Cette variable stocke le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

1. Clé— Entrez la clé pour un en-tête X personnalisé.

2. Valeur— Entrez une valeur pour l'en-tête personnalisé qui sera transmis au message SIP INVITE sortant.

Vous devez éviter d'inclure les informations PII sensibles suivantes dans les en-têtes SIP.

• Noms complets— Évitez d'utiliser les noms complets des personnes.

• Numéros de sécurité sociale— N’incluez aucune partie d’un numéro de sécurité sociale.

• Adresses physiques— Évitez d'utiliser les adresses personnelles ou professionnelles.

• Informations financières— Exclure les numéros de carte de crédit, les coordonnées bancaires, etc.

• Informations de santé— Évitez de partager des détails ou des données relatifs à la santé qui pourraient être considérés comme des informations de santé protégées.

1. Activité de flux non prise en charge— Le code d'erreur 48 indique que le flux ne peut pas exécuter l'activité de transfert ponté après la mise en file d'attente ou une fois qu'un agent a été affecté à l'appel.

2. Erreur système— Le code d'erreur 6 représente diverses erreurs système qui ne correspondent à aucune des catégories définies.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Numéro de transfert— Entrez le numéro de transfert vers lequel l'appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un nombre précis saisi manuellement, ou d'un nombre dynamique indiqué par une variable de flux.

2. Numéro de numéro spécifique— Entrez le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

3. Numéro de numéro variable— Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. Cette variable stocke le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

1. Délai d'attente— Il s'agit du temps pendant lequel le système attend que le destinataire prenne l'appel. Si le destinataire ne répond pas dans ce délai, le système met fin à l'appel.

   La durée doit être comprise entre 1 et 120 secondes. La valeur par défaut est 10 secondes.

1. Envoyer les chiffres de sortie— Activez cette option si vous souhaitez envoyer les chiffres DTMF à la destination après que celle-ci ait répondu à l'appel et avant que le transfert ne soit terminé.

2. Chiffres de sortie spécifiques— Entrez les chiffres de sortie DTMF spécifiques.

3. Chiffres de sortie variables— Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La variable stocke le numéro DTMF.

1. Clé— Entrez la clé pour un en-tête X personnalisé.

2. Valeur— Entrez une valeur pour l'en-tête personnalisé qui sera transmis au message SIP INVITE sortant.

Vous devez éviter d'inclure les informations PII sensibles suivantes dans les en-têtes SIP.

• Noms complets— Évitez d'utiliser les noms complets des personnes.

• Numéros de sécurité sociale— N’incluez aucune partie d’un numéro de sécurité sociale.

• Adresses physiques— Veuillez vous abstenir d'utiliser les adresses personnelles ou professionnelles.

• Informations financières— Exclure les numéros de carte de crédit, les coordonnées bancaires, etc.

• Informations de santé— Évitez de partager des détails ou des données relatifs à la santé qui pourraient être considérés comme des informations de santé protégées.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—Ce paramètre enregistre les codes d'erreur ou d'état correspondant aux tentatives infructueuses d'effectuer un transfert ponté à l'aide du module d'extension numérique (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription—Ce paramètre stocke la description de l'échec rencontré lors d'une tentative de transfert Bridged utilisant le (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers— Ce paramètre stocke les en-têtes SIP analysés à partir du message BYE. Les en-têtes sont stockés sous forme d'objet JSON. Les en-têtes individuels peuvent être extraits et intégrés dans des variables de flux ou globales pour une utilisation ultérieure.

   Le tableau suivant récapitule les codes d'erreur de sortie de l'activité de transfert ponté.

   Code d'erreur	Description de l'échec	Explication
   1	Jenvalid_Numéro	Le numéro de répertoire externe composé (DN) est invalide.
   2	Occupé(e)	Le numéro externe est soit occupé, soit il a rejeté les appels entrants.
   3	Aucune réponse	Le numéro externe n'a pas répondu à l'appel dans le délai imparti.
   48	Activité de flux non prise en charge	Le flux ne peut pas exécuter l'activité de transfert ponté après la mise en file d'attente ou une fois qu'un agent a été affecté à l'appel.
   6	System_Erreur	Ce code représente des erreurs diverses qui ne correspondent pas aux catégories définies ci-dessus.

   Le transfert d'appel via pont est disponible uniquement sur les plateformes de médias vocaux de nouvelle génération (VPOP et Webex Calling).

1. Dans le champ Étiquette de l'activité , saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Période de silence minimale— Ceci indique la période de silence minimale (en millisecondes) requise pour classer un appel comme voix détectée. Si plusieurs appels de répondeur sont transmis aux agents sous forme vocale, augmentez cette valeur pour des pauses plus longues dans les messages d'accueil du répondeur. Vous pouvez définir cette valeur entre 100 et 1000 ms, la valeur par défaut étant de 608 ms.

2. Période d'analyse— Ceci indique la durée (en millisecondes) consacrée à l'analyse d'un appel. Si un message d'accueil d'un agent est diffusé sur un répondeur, une valeur plus longue indique que l'appel provenant du répondeur est un appel vocal. Si l'appel est destiné à une entreprise où l'opérateur dispose d'un message d'accueil préenregistré plus long, une valeur plus courte catégorise cet accueil long et en direct comme un appel vers un répondeur automatique. Vous pouvez définir cette valeur entre 1000 et 10000 ms, la valeur par défaut étant de 2500 ms.

3. Min Valid Speech— Ceci indique la durée minimale (en millisecondes) de la voix requise pour classer un appel comme voix détectée. Vous pouvez définir cette valeur entre 50 et 500 ms, la valeur par défaut étant de 112 ms.

4. Durée maximale d'analyse— Ceci indique la durée maximale (en millisecondes) autorisée pour l'analyse avant d'identifier un problème d'analyse comme un air mort ou un faible volume. Vous pouvez définir cette valeur entre 1000 et 10000 ms, la valeur par défaut étant de 3000 ms.

Variables de sortie

• FailureCode— Stocke le code d'erreur. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription— Stocke les détails de l'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Numéro de rappel— Entrez le numéro de rappel auquel l'appelant doit recevoir le rappel. Choisissez dans la liste déroulante la variable contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI associée à l'appel. La variable peut être un nombre collecté lors d'une activité de collecte de chiffres dans le flux d'appel. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant est utilisé. Le numéro de rappel est stocké dans la variable de sortie de l'événement NewContact.ANI.

   Par défaut, le bouton bascule pour Rregister callback vers une destination différente ? est désactivé. Le rappel est enregistré sur la même destination en file d'attente. Si l'agent préféré est occupé et n'est pas disponible, activez le bouton bascule pour sélectionner une nouvelle destination de rappel. La destination passe d'agent à file d'attente. Vous ne pouvez pas modifier directement la destination pour un autre agent, mais seulement pour une file d'attente contenant des agents.

2. File d'attente de rappel— Choisissez l'une des options de file d'attente de rappel disponibles dans la liste déroulante :

   • File d'attente statique: Choisissez une file d'attente statique dans laquelle toutes les requêtes de rappel seront placées. Les tâches sont placées en bas de cette file d'attente. Gérez les files d'attente depuis le Centre de contrôle.

   • File d'attente variable: Permet à l'administrateur d'indiquer une file d'attente de rappel en fonction des conditions du flux. Choisissez une variable dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les variables de type « String ».

     La valeur par défaut est définie sur la file d'attente dans laquelle l'appelant est placé, telle qu'enregistrée dans le contact mis en attente. La variable de sortie QueueName est associée à l'activité Contact de la file d'attente. Si nécessaire, choisissez une autre variable dans la liste déroulante. Assurez-vous que la variable renvoie une sélection de file d'attente valide.

     Lorsque vous configurez un flux pour un rappel vers l'agent préféré, placez l'activité « Mettre en file d'attente pour l'agent » avant l'activité « Rappel » dans le flux.

3. ANI de rappel— Active la configuration ANI de rappel pour les clients lorsqu'ils reçoivent un rappel. La configuration de l'ANI de rappel de courtoisie n'est pas obligatoire. Choisissez l'une des options disponibles :

   • ANI statique: Choisissez un numéro de rappel dans la liste déroulante. Ces numéros de téléphone correspondent à des points d'entrée configurés dans le centre de contrôle. Si vous ne choisissez pas de numéro de rappel, Webex Contact Center utilise le numéro associé au point d'entrée pour lequel vous avez demandé le rappel.

   • Variable ANI (facultatif): Choisissez une variable dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les variables de type « String ». Assurez-vous que la variable fournisse un nombre valide à 10 chiffres précédé de l'indicatif du pays.

     Ce code doit être associé à un point d'entrée qui déclenche le rappel. Pour utiliser des formats ANI valides, reportez-vous au tableau de validation ANI personnalisé disponible dans cette section. Si vous ne choisissez pas de variable, Webex Contact Center prend en compte le numéro associé au point d'entrée pour lequel vous avez demandé le rappel.

La section Paramètres de rappel définit le numéro de rappel et la file d'attente dans laquelle l'appelant doit être placé pour la demande de rappel. Le système réserve la place de l'appelant dans la file d'attente jusqu'à ce que le prochain agent soit disponible.

Les administrateurs de flux doivent tester la fonctionnalité dans un environnement hors production pour s'assurer que l'ANI configurée dans le cadre de l'ANI variable est correcte ou non. Si l'ANI fournie est incorrecte, la fonction de rappel utilise l'ANI système par défaut.

Voici les scénarios dans lesquels l'ANI personnalisée est configurée et validée pour la gestion des locataires et le contrôle des flux. En fonction de la pile technologique que vous utilisez, vous pouvez voir les validations qui s'appliquent uniquement à cette pile.

Variables de sortie:

• FailureCode— Stocke le code d'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

• FailureDescription— Stocke les détails de l'échec. Le système attribue cette valeur uniquement lorsque l'activité échoue.

Codes d'erreur

Voici les codes d'erreur et leurs descriptions pour l'activité de rappel :

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Synthèse vocale désactivée — Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). Le message complet est diffusé à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les fichiers audio et les variables du message audio.

   Si l'un des champs de la liste ordonnée est vide, le système affiche une erreur de flux. Corrigez ces erreurs avant de publier le flux.

   • Ajouter un ou plusieurs fichiers audio— Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter un nouveau. Les fichiers sont lus à l'appelant dans l'ordre où ils sont configurés.

     Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de chaque liste déroulante. L'icône Supprimer n'apparaît pas lorsqu'une seule liste déroulante est disponible car vous avez besoin d'au moins un fichier audio pour l'invite.

     Pour gérer les fichiers audio, consultez la section « Télécharger un fichier de ressource audio ».

   • Ajouter une variable audio— Utilisez cette option pour configurer l'invite audio à jouer dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour que le message audio soit diffusé dans plusieurs langues en fonction des préférences du client pendant l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Saisissez la valeur de la variable sous la forme d'une expression Pebble.

     Pour plus d'informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur le Control Hub.

   • Invite d'aperçu— Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour prévisualiser le fichier audio. Dans la boîte de dialogue d'aperçu qui apparaît, cliquez sur lecture pour lire les fichiers audio sélectionnés.

   • Rendre l'invite interruptible— La case à cocher Rendre l'invite interruptible vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'entrée ou l'événement de l'appelant. Par défaut, les invites ne peuvent pas être interrompues. Si le message est important pour l'appelant, ne permettez pas qu'il puisse être interrompu.

     Remarque : Pour les organisations dotées de la nouvelle plateforme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que la case à cocher Rendre les invites interruptibles soit cochée ou non par les développeurs de flux.

2. Synthèse vocale activée— Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour utiliser la synthèse vocale dans vos messages, activez le bouton bascule Synthèse vocale. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). Le message complet est diffusé à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio configurées.

   • Connecteur— Les options Langue et Voix changent en fonction du connecteur sélectionné. Ce choix détermine la langue, le genre et le ton que le système utilise pour lire les messages vocaux à l'appelant.

     Si vous utilisez Google TTS, vous pouvez prévisualiser les différentes options sur la page Google Text to Speech.

     Les clients existants de la plateforme vocale de nouvelle génération peuvent consulter les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

   • Remplacer la langue par défaut & Paramètres vocaux— Utilisez ce bouton pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

   • Voix de sortie— Indique le nom de la voix de sortie. Ce champ apparaît uniquement si vous activez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux. Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante.

     Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Collecter les chiffres dans le flux.

     Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

     1. Définissez la variable sur Global_VoiceName.

     2. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google.

   • Ajouter un message de synthèse vocale– Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section Invite. Ici, vous pouvez saisir le message qui sera lu à l'appelant dans la langue et avec la voix sélectionnées.

     Points importants à prendre en compte :

     • Utilisez une activité Définir une variable pour attribuer la valeur du message TTS à une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

     • Utilisez des guillemets simples au lieu de guillemets doubles dans les expressions Pebble.

     Les messages de synthèse vocale Cisco n'ont pas de limite de caractères.

     Ce champ accepte deux types de données d'entrée : texte brut (texte simple) ou données au format SSML. Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique.

     Pour spécifier une variable, utilisez la syntaxe suivante : {{variable}}. Par exemple, {{NewContact.ANI}}.

     Pour connaître les balises SSML prises en charge pour Cisco Cloud Text-to-Speech, consultez la section Text-to-Speech (TTS) dans Webex Contact Center.

   • Ajouter un fichier audio— Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez sélectionner un fichier audio dans une liste déroulante.

     Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer située à côté de cet élément. L'icône Supprimer n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré, car au moins un message ou un fichier audio est requis.

   • Ajouter une variable audio— Utilisez cette option pour configurer l'invite audio à jouer dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour que le message audio soit diffusé dans plusieurs langues en fonction des préférences du client pendant l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Saisissez la valeur de la variable sous la forme d'une expression Pebble.

     Pour plus d'informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur le Control Hub.

   • Invite d'aperçu— Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Aperçu de l'invite qui apparaît, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

     1. Cliquez sur Lire tout pour lire à la fois le fichier audio et le message.

     2. Lire uniquement les fichiers audio.

     3. Ne diffuser que les messages de synthèse vocale.

   • Rendre l'invite interruptible— La case à cocher Rendre l'invite interruptible vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'entrée ou l'événement de l'appelant. Par défaut, les invites ne peuvent pas être interrompues. Si le message est important pour l'appelant, ne permettez pas qu'il puisse être interrompu.

     Pour les organisations dotées de la nouvelle plateforme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que la case à cocher [ Rendre les invites interruptibles soit cochée ou non par les développeurs de flux.

3. Ensuite, configurez les paramètres de synthèse vocale. Les paramètres de synthèse vocale comprennent les paramètres suivants, utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de l'appelant.

   • Débit de parole— Indique le débit de parole. Augmentez ou diminuez la valeur numérique d'entrée pour maintenir le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole en sortie.

     Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (mpm). La valeur par défaut est de 1,0 mots par minute.

   • Gain de volume— Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez la valeur numérique d'entrée pour maintenir le volume idéal de la parole en sortie.

     Les entrées valides pour l'entrée numérique se situent dans la plage de –96,0 décibels à 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

4. Dans les paramètres avancés, configurez les éléments suivants :

   • Délai d'attente sans saisie— Indique la durée maximale pendant laquelle l'activité Collect Digits attend une saisie avant de passer au chemin Délai d'attente de saisie. La valeur par défaut est de 3 secondes.

   • Délai d'attente entre les chiffres— Indique la durée maximale pendant laquelle l'activité Collect Digits attend entre les chiffres, avant de poursuivre dans le flux. Cela se produit uniquement après la saisie d'au moins un chiffre. L'appelant peut saisir le symbole de fin pour indiquer que la saisie est terminée, afin que l'appel se poursuive sans attendre le délai d'expiration entre les chiffres.

     Le délai d'attente inter-chiffres n'est pas applicable aux clients utilisant la plateforme de services vocaux. Par défaut, ce paramètre n'est pas désactivé pour les clients utilisant la plateforme de services vocaux.

   • Chiffres minimums— Indique le nombre minimum de chiffres que l'appelant doit saisir. La valeur par défaut est 1. Si l'appelant saisit une valeur inférieure à celle-ci, le flux suit le chemin Entrée non correspondante configuré dans la section Gestion des erreurs.

   • Nombre maximal de chiffres— Indique le nombre maximal de chiffres que l'appelant peut saisir. La valeur par défaut est 10. Si l'appelant saisit une valeur supérieure à celle-ci, le flux suit le chemin Entrée non correspondante configuré dans la section Gestion des erreurs.

   • Symbole de terminaison— Indique le caractère que l'appelant peut saisir pour spécifier la fin de l'entrée. Le symbole Terminator peut être soit # ou * selon la configuration.

     Par défaut, le symbole du terminateur est #.

5. Dans la section Variable de sortie, l'activité Collecter les chiffres fournit la variable {{CollectDigits.DigitsEntered}}, qui stocke l'entrée DTMF de l'appelant lorsque le flux s'exécute. Vous pouvez utiliser cette variable dans les activités suivantes pour contrôler la logique du flux. Le nom de la variable reflète dynamiquement l'étiquette attribuée à l'activité « Collecter les chiffres ». Si le flux comprend plusieurs activités Collect Digits, le système capture une variable de sortie distincte pour chacune d'elles. Pour plus d'informations, consultez la section Variables de sortie d'événement.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Synthèse vocale désactivée— La synthèse vocale n'est pas activée par défaut. Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale. Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'activité diffuse l'intégralité du message à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les fichiers audio et les variables de message audio configurées.

   Si l'un des champs de la liste ordonnée est vide, le système affiche une erreur de flux. Corrigez ces erreurs avant de publier le flux.

   • Ajouter un ou plusieurs fichiers audio— Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier dans le champ déroulant intitulé 1. Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter un nouveau.

     Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de la liste déroulante. Étant donné qu'au moins un fichier audio est requis, l'icône Supprimer n'est pas visible si un seul champ déroulant est visible.

     Gérez les fichiers audio à partir du paramètre « Invites audio » du Centre de contrôle. Pour plus d'informations, voir Gérer les invites audio.

   • Ajouter une variable audio— Utilisez cette option pour configurer l'invite audio à jouer dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour que le message audio soit diffusé dans plusieurs langues en fonction des préférences du client pendant l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Saisissez la valeur de la variable sous la forme d'une expression Pebble.

     Pour plus d'informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur le Control Hub.

   • Invite d'aperçu— Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour prévisualiser le fichier audio. Dans la boîte de dialogue d'aperçu qui apparaît, cliquez sur lecture pour lire les fichiers audio sélectionnés.

   • Rendre l'invite interruptible—Cette option vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'entrée ou l'événement de l'appelant. Par défaut, l'option Rendre l'invite interruptible n'est pas cochée pour l'activité Menu. Si vous souhaitez que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit ses informations DTMF, envisagez de rendre le message interruptible.

     Remarque : Pour les organisations dotées de la nouvelle plateforme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que la case à cocher [ Rendre les invites interruptibles soit cochée ou non par les développeurs de flux.

2. Synthèse vocale activée— Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'activité diffuse l'intégralité du message à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio.

   • Connecteur— Choisissez un connecteur pour authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche les noms des connecteurs Google configurés dans le Control Hub.

     Les clients existants sur la plateforme vocale classique ne peuvent voir que le connecteur Google TTS dans la liste déroulante.

     Les clients existants de la plateforme vocale de nouvelle génération peuvent consulter les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

   • Remplacer la langue par défaut & Paramètres vocaux— Utilisez ce bouton pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

   • Voix de sortie— Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante.

     Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Menu dans le flux.

     Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

     1. Définissez la variable sur Global_VoiceName.

     2. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google.

   • Ajouter des fichiers audio— Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir un fichier audio dans une liste déroulante.

   • Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer située à côté de cet élément. Étant donné qu'au moins un message ou un fichier audio est requis, l'icône Supprimer n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré.

   • Ajouter un message de synthèse vocale— Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser exclusivement la synthèse vocale ou vous pouvez utiliser un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite.

     Considérations importantes:

     1. Utilisez une activité Définir une variable pour affecter la valeur du message TTS à une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

     2. . Utilisez des guillemets simples au lieu de guillemets doubles dans les expressions Pebble.

     Vous pouvez saisir le message qui doit être lu à l'appelant en utilisant la langue et la voix sélectionnées.

     Les messages de synthèse vocale Cisco n'ont pas de limite de caractères.

     Ce champ accepte deux types d'entrée : texte brut (texte simple) ou données formatées en langage de balisage de synthèse vocale (SSML). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique. Si vous saisissez une variable, utilisez la syntaxe suivante : {{variable}}. Par exemple, {{NewContact.ANI}} utilise une syntaxe de variable valide.

     Pour connaître les balises SSML prises en charge pour Cisco Cloud Text-to-Speech, consultez la section Text-to-Speech (TTS) dans Webex Contact Center.

   • Ajouter une variable audio— Utilisez cette option pour configurer l'invite audio à jouer dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour que le message audio soit diffusé dans plusieurs langues en fonction des préférences du client pendant l'interaction.

   • Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Saisissez la valeur de la variable sous la forme d'une expression Pebble.

     Pour plus d'informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur le Control Hub.

   • Invite d'aperçu— Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Aperçu de l'invite qui apparaît, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

     1. Cliquez sur Lire tout pour lire à la fois le fichier audio et le message.

     2. Lire uniquement les fichiers audio.

     3. Ne diffuser que les messages de synthèse vocale.

   • Rendre l'invite interruptible—Cette option vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'entrée ou l'événement de l'appelant. Par défaut, l'option Rendre l'invite interruptible n'est pas cochée pour l'activité Menu. Si vous souhaitez que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit ses informations DTMF, envisagez de rendre le message interruptible.

     Pour les organisations dotées de la nouvelle plateforme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que les développeurs de flux aient coché ou décoché la case Rendre l'invite interruptible.

3. Dans la section Liens de menu personnalisés, configurez un ou plusieurs liens de menu en fonction des besoins de l'organisation.

   Cette fonctionnalité permet à un ou plusieurs utilisateurs de sélectionner différentes branches dans le flux en fonction du chiffre sélectionné.

   Vous pouvez configurer jusqu'à dix liens de menu personnalisés.

   • CHIFFRE— Choisissez un nombre dans la liste déroulante. DIGIT correspond à l'entrée DTMF que l'appelant saisit pour indiquer le chemin à suivre dans le flux. Les chiffres de 0 à 9 sont disponibles pour la sélection, et vous ne pouvez sélectionner chaque option qu'une seule fois.

   • DESCRIPTION DU LIEN—Ajoutez une description pour indiquer à quel chemin du flux le chiffre correspond.

     Par exemple, si la touche 1 redirige l'appelant vers une file d'attente pouvant répondre à une question commerciale, saisissez « Ventes » dans la description du lien. La description du lien n'a aucun impact sur l'appel lui-même, mais peut aider à suivre la construction du menu.

   • Ajouter— Cliquez sur Ajouter pour ajouter d'autres liens de menu. Vous pouvez ajouter un chiffre et une description de lien pour chaque ligne. Vous pouvez ajouter jusqu'à dix liens.

   Vous pouvez configurer les liens de menu à la fois dans le volet Propriétés et dans l'activité elle-même. Cela permet différentes options de configuration en fonction des préférences de l'utilisateur. Le système met à jour le contenu en temps réel aux deux emplacements lorsqu'une modification est effectuée.

4. Ensuite, configurez les paramètres de synthèse vocale, notamment les paramètres suivants qui servent à valider l'entrée DTMF attendue de l'appelant.

   • Débit de parole— Indique le débit de parole. Augmentez ou diminuez la valeur numérique d'entrée pour maintenir le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole en sortie.

     Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (mpm). La valeur par défaut est de 1,0 mots par minute.

   • Gain de volume— Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez la valeur numérique d'entrée pour maintenir le volume idéal de la parole en sortie.

     Les entrées valides pour l'entrée numérique se situent dans la plage de –96,0 décibels à 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

   • Délai d'attente sans entrée— Spécifie le temps maximal pendant lequel l'activité attend une entrée avant de poursuivre le chemin de délai d'attente sans entrée. La valeur par défaut est de 3 secondes.

5. L'activité Menu utilise {{Menu.OptionEntered}} Variable de sortie. Lorsque le système exécute le flux, cette variable stocke l'entrée DTMF que l'appelant a saisie lors de son interaction avec le menu.

   Vous pouvez utiliser le {{Menu.OptionEntered}} Variable de sortie utilisée dans les activités ultérieures pour contrôler le déroulement des opérations. Le nom de la variable change dynamiquement en fonction de l'étiquette associée à l'activité Menu. Le système peut capturer plusieurs valeurs de variables lorsque le flux utilise plusieurs activités de menu. Pour plus d'informations sur ce type de variable, voir Variables de sortie d'activité.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Synthèse vocale désactivée— Si vous ne souhaitez pas utiliser la fonction de synthèse vocale dans votre invite, désactivez le bouton de bascule de synthèse vocale. Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée.

   Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). Le message complet est diffusé à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les fichiers audio et les variables du message audio.

   Si l'un des champs de la liste ordonnée est vide, le système répond par une erreur de flux. Corrigez ces erreurs avant de publier le flux.

   • Ajouter des fichiers audio— Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio souhaité dans la liste déroulante intitulée 1.

     Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter un nouveau. Les fichiers sont lus à l'appelant dans l'ordre où ils apparaissent.

     Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de chaque liste déroulante.

   • Ajouter une variable audio— Utilisez cette option pour configurer l'invite audio à jouer dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour que le message audio soit diffusé dans plusieurs langues en fonction des préférences du client pendant l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Saisissez la valeur de la variable sous la forme d'une expression Pebble.

     Pour plus d'informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur le Control Hub.

   • Invite de prévisualisation— Cliquez sur le bouton Aperçu pour prévisualiser le fichier audio. Dans la boîte de dialogue d'aperçu qui apparaît, cliquez sur lecture pour lire les fichiers audio sélectionnés.

2. Activer la synthèse vocale — Pour utiliser la fonction de synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule de synthèse vocale . Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). Le message vocal complet est diffusé à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio.

   • Connecteur— Indique le connecteur permettant d'authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche le nom de tous les connecteurs Google présents dans le Control Hub. Seuls les connecteurs actifs sont affichés. Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante.

     Les clients existants sur la plateforme vocale classique ne peuvent voir que le connecteur Google TTS dans la liste déroulante.

     Les clients existants de la plateforme vocale de nouvelle génération peuvent consulter les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

   • Remplacer la langue par défaut & Paramètres vocaux— Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

   • Voix de sortie— Indique le nom de la voix de sortie. Ce champ apparaît uniquement si vous activez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux. Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante.

     Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux. Incluez l'activité « Définir la variable » avant l'activité « Lire le message » dans le flux.

     Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

     1. Définissez la variable sur Global_VoiceName.

     2. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google.

   • Ajouter un fichier audio— Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir le fichier audio souhaité dans la liste déroulante.

     Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de l'entrée ou de la liste déroulante correspondante.

   • Ajouter un message vocal de synthèse vocale— Pour créer l'invite, utilisez la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale.

     Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite. Dans ce champ, saisissez le message à diffuser à l'appelant dans la langue et avec la voix sélectionnées.

     Points importants à prendre en compte :

     • Utilisez une activité Définir une variable pour attribuer la valeur du message TTS à une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

     • Utilisez des guillemets simples au lieu de guillemets doubles dans les expressions Pebble.

     • Utilisez des filtres d'échappement Pebble si votre message TTS comporte plusieurs lignes (afin que le système lise le message), par exemple. {{ variable | escape('json')}}

     • Les messages de synthèse vocale Cisco n'ont pas de limite de caractères.

     Ce champ accepte deux types d'entrée : du texte brut (texte simple) ou des données formatées en langage de balisage de synthèse vocale (SSML). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique.

     Pour connaître les balises SSML prises en charge par Cisco Cloud Text-to-Speech, consultez la section Synthèse vocale (TTS) dans Webex Contact Center.

   • Ajouter une variable audio— Utilisez cette option pour configurer l'invite audio à jouer dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour que le message audio soit diffusé dans plusieurs langues en fonction des préférences du client pendant l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Saisissez la valeur de la variable sous la forme d'une expression Pebble.

     Pour plus d'informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur le Control Hub.

   • Invite d'aperçu— Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Aperçu de l'invite qui apparaît, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

     1. Cliquez sur Lire tout pour lire simultanément le fichier audio et le message TTS.

     2. Lire uniquement les fichiers audio.

     3. Diffuser uniquement les messages de synthèse vocale.

3. Ensuite, configurez les paramètres de synthèse vocale. Les paramètres de synthèse vocale comprennent les paramètres suivants, utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de l'appelant.

   • Débit de parole— Indique le débit de parole. Augmentez ou diminuez la valeur numérique d'entrée pour maintenir le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole en sortie.

     Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (mpm). La valeur par défaut est de 1,0 mots par minute.

   • Gain de volume— Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez la valeur numérique d'entrée pour maintenir le volume idéal de la parole en sortie.

     Les entrées valides pour l'entrée numérique se situent dans la plage de –96,0 décibels à 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Fichier audio statique— Choisissez cette option si vous souhaitez configurer l'audio statique à lire à partir de la page d'invite audio dans le Control Hub. Une fois sélectionné, choisissez le nom du fichier audio (.wav) dans la liste déroulante Fichier musical.

   Pour plus d'informations, voir Gérer les invites audio.

2. Fichier audio dynamique— Sélectionnez cette option pour lire l'audio de manière dynamique au sein d'un seul flux. Par exemple, vous pouvez utiliser une variable pour diffuser des messages dans différentes langues en fonction des préférences du client.

   Pour configurer l'audio dynamique, saisissez la variable audio sous forme d'expression Pebble. Pour plus de détails, voir Syntaxe du modèle Pebble.

   La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur le Control Hub.

3. Décalage de début— Définissez la durée de lecture, en secondes, du fichier musical.

   Par exemple, si le fichier dure 60 secondes, que le Start Offset est de 45 secondes et que la durée est de 30 secondes, les 15 dernières secondes sont jouées en premier, puis l'audio boucle jusqu'au début et joue les 15 premières secondes. La valeur 0 lance la lecture depuis le début.

   Vous pouvez saisir le décalage de départ sous forme de nombre statique (par exemple, 20) ou sous forme d'expression (par exemple, {{MusicLength + 20}}).

   Assurez-vous que toutes les valeurs sont numériques.

4. Durée de la musique— Spécifiez la durée de lecture, en secondes, du fichier musical sélectionné (par exemple, 30). Vous pouvez saisir une valeur statique (par exemple, 20) ou une expression (par exemple, {{MusicLength + 20}}). Assurez-vous que toutes les valeurs soient numériques. Si le décalage de départ et la durée dépassent la longueur du fichier, la musique revient au début et continue de jouer.

   La lecture de musique suit les règles suivantes :

   • Si la durée musicale spécifiée est plus courte que la durée du fichier audio, la musique ne sera jouée que pendant la durée spécifiée. Par exemple, une séquence de 30 secondes contenant un fichier de 40 secondes sera lue pendant 30 secondes.

   • Si la Durée de la musique dépasse la durée du fichier audio, la musique est jouée jusqu'à cinq fois la durée du fichier, en boucle autant de fois que nécessaire. Par exemple, une durée de 600 secondes avec un fichier de 40 secondes sera lue pendant 200 secondes (5 × 40).

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Cochez ou décochez la case Tonalité de démarrage pour activer ou désactiver le bip court indiquant le début de l'enregistrement. La case à cocher est activée par défaut.
2. Dans le champ Délai de silence, entrez la valeur numérique comprise entre 1 et 120 secondes. Cela indique l'intervalle de silence maximal autorisé à tout moment après le début de l'enregistrement. La valeur par défaut est de 4 secondes. L'enregistrement s'arrête lorsqu'un silence survient pendant le délai imparti.
3. Dans le champ Durée maximale d'enregistrement, entrez la valeur numérique comprise entre 1 et 120 secondes pour indiquer la durée maximale autorisée pour enregistrer la déclaration de l'appelant. La valeur par défaut est de 30 secondes. L'enregistrement s'arrête lorsque la durée d'enregistrement maximale est atteinte.
4. Dans le champ Symbole de terminaison, choisissez le symbole de caractère # ou * que l'utilisateur final peut utiliser pour mettre fin à un enregistrement. Par défaut, le symbole de terminaison est #.

• Record_audioFileData– Stocke les détails des fichiers audio enregistrés.
• Record_errorCode– Stocke le code d'état d'erreur des erreurs qui surviennent lors du lancement ou pendant l'enregistrement de l'énoncé de l'appelant.
• Record_errorDescription– Stocke la description des erreurs qui se produisent lors du lancement ou pendant l'enregistrement de l'énoncé de l'appelant.

Le tableau suivant répertorie les codes d'erreur et leurs descriptions pour l'activité d'enregistrement :

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Définir la valeur— Choisissez cette option si vous souhaitez configurer des chiffres DTMF statiques.

2. Définir sur Variable— Choisissez cette option si vous souhaitez configurer les chiffres DTMF de manière dynamique.

   La longueur maximale des caractères DTMF saisis est de 32 caractères. Les caractères pris en charge sont les chiffres 0 à 9, AD et l'astérisque. (*), hacher (#), et virgule (,). La virgule (,) indique une seconde de délai.

   Vous pouvez utiliser l'activité Envoyer des chiffres uniquement lors de la première étape de l'appel vers le SVI. Si vous l'utilisez dans une interaction telle que consult/transfer Au niveau du point d'entrée, le système ignore l'activité « Envoyer des chiffres ».

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Identification de l'appelant statique— Choisissez un numéro de numérotation associé à un point d'entrée, dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de numéro, le système prendra en compte la valeur par défaut en fonction du contexte de l'appel.

2. Identifiant de l'appelant variable— Choisissez une variable valide (un numéro E.164, avec un mappage EP-DN valide) dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de numéro, le système prendra en compte la valeur par défaut en fonction du contexte de l'appel. Si vous fournissez un numéro qui n'est pas au format E.164, le système utilise la valeur par défaut, en fonction du scénario d'appel.

   Pour autoriser les extensions internes en tant qu'ANI personnalisés pour les appelants, lorsque vous configurez le flux de pré-numérotation pour customer/consulted agent ou dn/transferred agent ou dn, choisissez la variable Predial.otherPartyDn dans la liste déroulante comme ID d'appelant variable. Étant donné que cette variable contient le DN de l'agent principal, elle constituera une ANI personnalisée valide affichée sur l'appareil du récepteur.

Pour que l'ANI fonctionne comme prévu dans différents scénarios d'appel, un environnement de nouvelle génération est nécessaire.

L'utilisation d'ANI pour de multiples scénarios applicables dans l'environnement de nouvelle génération est la suivante :

Créer un numéro de contact ou une extension

Vous pouvez ajouter un numéro de contact à la liste des numéros internes de votre organisation. Les ANI personnalisés seront visibles pour ces contacts ajoutés. Vous pouvez soit ajouter un seul numéro de contact à la fois, soit utiliser les opérations groupées pour importer des numéros de contact sous forme de fichier CSV.

Pour plus d'informations sur la manière d'effectuer des opérations en masse pour créer, modifier, importer ou exporter des objets de configuration dans Control Hub, consultez Opérations en masse dans Webex Contact Center.

Pour ajouter un numéro de téléphone ou un poste :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Accédez au Centre de contact > Paramètres du locataire > Voix > Numéro de contact.

3. Cliquez sur « Ajouter » pour ajouter un nouveau contact. number/extension à la liste.

   Vous pouvez créer un contact number/extension dans une plage de 2 à 9 chiffres. Le contact number/extension peut commencer par 0. Vous pouvez ajouter un maximum de 5000 contacts numbers/extensions par organisation.

1. Dans le champ Étiquette de l'activité, saisissez un nom pour l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

Lorsque vous activez l'option « Activer la synthèse vocale », vous pouvez choisir le connecteur requis.

• Si vous choisissez le connecteur Google TTS, vous devez avoir créé un compte Google Cloud et configuré le service de synthèse vocale. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Synthèse vocale du Guide d'installation et d'administration de Webex Contact Center.

• Si vous choisissez le connecteur Cisco TTS, vous pouvez ignorer la configuration du compte Google Cloud.

1. Connecteur— Indique le connecteur permettant d'authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche le nom de tous les connecteurs Google présents dans le Control Hub. Seuls les connecteurs actifs sont affichés. Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante.

   Les clients existants sur la plateforme vocale classique ne peuvent voir que le connecteur Google TTS dans la liste déroulante.

   Les clients existants de la plateforme vocale de nouvelle génération peuvent consulter les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

2. Remplacer la langue par défaut & Paramètres vocaux— Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

3. Voix de sortie— Indique le nom de la voix de sortie. Ce champ apparaît uniquement si vous activez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux. Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante.

   Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez l'option Remplacer la langue par défaut & Bouton bascule des paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Lire le message dans le flux.

   Configurez l'activité Définir la variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_VoiceName.

   • Définissez la valeur de la variable sur le code de nom de voix de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google.

4. Ajouter un fichier audio— Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir le fichier audio souhaité dans la liste déroulante.

   Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté du champ de saisie ou de la liste déroulante correspondante.

5. Ajouter un message de synthèse vocale— Pour créer l'invite, utilisez la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale.

   Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite. Dans ce champ, saisissez le message à diffuser à l'appelant dans la langue et avec la voix sélectionnées.

   Points importants à prendre en compte :

   • Utilisez une activité Définir une variable pour attribuer la valeur du message TTS à une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

   • Utilisez des guillemets simples au lieu de guillemets doubles dans les expressions Pebble.

     Les messages de synthèse vocale Cisco n'ont pas de limite de caractères.

   Ce champ accepte deux types d'entrée : du texte brut (texte simple) ou des données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique.

   Pour connaître les balises SSML prises en charge pour Cisco Cloud Text-to-Speech, consultez la section Text-to-Speech (TTS) dans Webex Contact Center.

6. Ajouter une variable audio— Utilisez cette option pour configurer l'invite audio à jouer dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour que le message audio soit diffusé dans plusieurs langues en fonction des préférences du client pendant l'interaction.

   Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Saisissez la valeur de la variable sous la forme d'une expression Pebble.

   Pour plus d'informations, voir Syntaxe du modèle Pebble.

   La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur le Control Hub.

7. Invite d'aperçu— Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Aperçu de l'invite qui apparaît, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

   • Cliquez sur Lire tout pour lire simultanément le fichier audio et le message TTS.

   • Lire uniquement les fichiers audio.

   • Ne diffuser que les messages de synthèse vocale.