Vous pouvez affecter un flux à un point d'entrée. Cisco vous recommande d'utiliser les heures ouvrables pour affecter un nouveau flux à une entrée. Si vous avez déjà des flux de stratégie de routage existants, il est judicieux de déplacer ces configurations de flux vers le point d’entrée en utilisant les heures ouvrables. Pour plus d’informations, voir Heures ouvrables.

Contact Center vous permet de créer les types de canaux suivants :

  • Chat

  • Courrier électronique

  • Social

  • Téléphonie entrante

  • Téléphonie sortante

Le point d'entrée entrant est l'endroit où l'appel d'un client arrive pour la première fois dans le système Contact Center. Pour les appels des clients, vous pouvez ajouter un ou plusieurs numéros gratuits ou d'appel à un point d'entrée spécifique. Le système utilise la réponse vocale interactive (IVR) pour gérer l'appel lorsqu'il se trouve au point d'entrée.

Le point d'entrée de la numérotation sortante est configuré pour passer des appels sortants (numérotation sortante) aux clients dans le système Contact Center. Dans la liste des points d'entrée sortants, il y a un point d'entrée appelé « Transfert de numérotation sortante vers la file d'attente » que le système crée automatiquement. Si vous devez transférer des appels sortants vers une file d’attente, vous pouvez lier l’assistance ou le numéro d’appel au point d’entrée « Transfert vers la file d’attente ».

Créer une chaine

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Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact .

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Expérience client > Canaux.

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Cliquez sur Créer pour créer un canal et saisissez les informations suivantes :

Point d’entrée

Description

Nom

Le nom du point d'entrée.

Le Nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.

Description

Une brève description du point d'entrée.

Type de file d’attente

Choisissez une file d'attente entrante et une file d'attente sortante.

Type de chaîne

Choisissez un type de canal, tel que chat, courrier électronique, canal social, téléphonie sortante ou entrante.

Type de réseau social

Ce point d'entrée s'affiche uniquement lorsque vous choisissez Canal social comme type de canal.

Sélectionnez l'un des canaux sociaux suivants :

  • Messagerie Facebook

  • SMS

  • Whatsapp

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En fonction du Type de canal que vous avez choisi, saisissez les détails des Paramètres du point d’entrée suivants :

Point d’entrée

Description

Fuseau horaire

Sélectionnez le fuseau horaire utilisé par les heures ouvrables pour ce point d’entrée.

Le fuseau horaire par défaut est le fuseau horaire du tenant.

Seuil du niveau de service

Le champ du seuil de niveau de service n'a aucun impact fonctionnel sur les calculs du système, vous pouvez saisir n'importe quel nombre factice pour la durée du seuil.

Routage du flux

Choisissez un flux dans la liste déroulante à attribuer à ce point d’entrée.

Cette liste contient tous les flux qui sont créés dans Expérience client > Flux.

Si vous souhaitez mettre en œuvre les heures ouvrées pour définir les heures ouvrées et non ouvrées pour votre organisation, nous vous recommandons de choisir uniquement les flux dans lesquels l’activité Heures ouvrées est configurée. L'activité Heures ouvrables prend la branche appropriée en fonction de la configuration des heures ouvrables qui lui est associée. Pour plus d’informations sur la création d’entités d’heures ouvrables dans Control Hub, voir Heures ouvrables.

Contact Center prend en charge les flux des bâtiments et des flux d’événements à l’aide du concepteur de flux. Vous pouvez utiliser ces flux dans un point d'entrée sortant.

Choisissez le flux que vous souhaitez attribuer à ce point d’entrée sortant.

  • Vous pouvez choisir une stratégie de routage ou un flux pour n’importe quel point d’entrée sortant. Si vous choisissez une stratégie de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les fonctionnalités de numérotation sortante telles que la sélection du flux, de la musique et des files d’attente sortantes. Vous ne pouvez pas utiliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser l’ANI, l’affichage de l’écran, la variable globale, etc., dans le cadre de l’expérience de numérotation vers l’extérieur. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu des stratégies de routage pour bénéficier de toutes les configurations avancées telles que l'affichage de l'écran, la personnalisation de l'ANI, etc.

  • Pour les activités qui sont prises en charge, voir Prise en charge des flux de travail dans le point d'entrée sortant.

Musique d’attente

Sélectionnez le fichier de musique que vous souhaitez utiliser dans le point d'entrée sortant.

File d’attente sortante

Sélectionnez la file d'attente de numérotation externe dans la liste pour le point d'entrée de numérotation externe.
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Si vous créez un point d'entrée téléphonique entrant, vous devez mapper les numéros d'assistance ou d'appel. Pour les autres types de points d'entrée, allez à l'étape 8.

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Pour mapper les numéros avec un point d'entrée entrant, sélectionnez les numéros dans la section Numéro d'assistance.

Les numéros d’assistance sont les numéros de téléphone que les clients appellent pour joindre votre entreprise. Vous pouvez sélectionner plusieurs numéros de téléphone parmi ceux que vous avez configurés dans les services Webex Calling, selon vos besoins. Ces numéros sont déjà configurés dans votre service Webex Calling.

8

Cliquez sur Créer pour créer le point d'entrée.

Modifier ou supprimer un canal

Vous ne pouvez pas modifier un type de canal.
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Connectez-vous au Control Hub.

2

Allez dans Services > Centre de contact.

3

À partir du panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Expérience client > Canaux.

4

Cliquez sur le canal que vous souhaitez modifier ou supprimer.

5

Modifiez les détails du canal et cliquez sur Enregistrer.

6

Pour supprimer le canal, cliquez sur l'icône de suppression dans le coin supérieur droit.

Vous ne pouvez pas supprimer un canal qui est à un état actif.

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Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre contextuelle de confirmation pour supprimer le calendrier d’enregistrement d’appel.