Vous pouvez affecter un flux à un point d'entrée. Cisco recommande d'utiliser les heures d'ouverture pour affecter un nouveau flux à une entrée. Si vous avez déjà des flux de stratégie de routage existants, il est judicieux de déplacer ces configurations de flux vers le point d'entrée en utilisant les heures ouvrables. Pour plus d'informations, voir Heures d'ouverture.

Contact Center vous permet de créer les types de canaux suivants :

  • Conversation

  • E-mail

  • Réseaux sociaux

  • Téléphonie entrante

  • Téléphonie sortante

Le point d'entrée entrant est l'endroit où l'appel d'un client arrive en premier dans le système du centre de contact. Pour les appels clients, vous pouvez ajouter un ou plusieurs numéros verts ou de numérotation à un point d'entrée spécifique. Le système utilise la fonction de réponse vocale interactive (IVR) pour traiter l'appel lorsqu'il se trouve dans le point d'entrée.

Le point d'entrée de numérotation externe est configuré pour passer des appels sortants (sortants) vers les clients du système Contact Center. La liste des points d'entrée de numérotation externe comporte un point d'entrée appelé Transfert de numéros externes à la file d'attente que le système crée automatiquement. Si vous avez besoin de transférer des appels sortants vers une file d'attente, vous pouvez associer le numéro d'assistance ou de numérotation au point d'entrée "Transfert externe vers la file d'attente"

Créer une chaîne

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Connectez-vous au Control Hub.

2

Sélectionnez Services > Centre de contact.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Expérience client> Canaux.

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Cliquez sur Créer pour créer une chaîne et saisissez les informations suivantes :

• Point d'entrée

Description

Nom

Nom du point d'entrée.


 

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.

Description

Une brève description du point d'entrée.

Type de file d'attente

Choisissez une file d'attente entrante et une file d'attente sortante.

Type de réseau des partenaires

Choisissez un type de canal, tel que Chat, E-mail, Canal social, Téléphonie sortante ou entrante.

Type de canal social

Ce point d'entrée apparaît uniquement lorsque vous choisissez le type de canal social.

Sélectionnez l'un des canaux sociaux suivants :

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
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En fonction du type de canal que vous avez choisi, saisissez les détails des paramètres de point d'entrée suivants :

• Point d'entrée

Description

Fuseau horaire

Sélectionnez le fuseau horaire utilisé par les horaires d'ouverture pour ce point d'entrée.

Le fuseau horaire par défaut est celui du service partagé.

Seuil du niveau de service

Saisissez la durée pendant laquelle une demande client peut rester dans une file d'attente avant que le système ne la marque comme étant en dehors du niveau de service. Si l'agent répond à une demande de service à la clientèle dans cet intervalle de temps, le système considère qu'elle est comprise dans le niveau de service.

Flux de routage

Choisissez un flux dans la liste déroulante à affecter à ce point d'entrée.

Cette liste contient tous les flux créés dans l'expérience client> Flow.

Si vous souhaitez implémenter les heures d'ouverture pour définir les heures de travail et de fermeture pour votre organisation, nous vous recommandons de choisir uniquement les flux dans lesquels l'activité Heures d'ouverture est configurée. L'activité Horaires d'ouverture prend la branche appropriée en fonction de la configuration des heures d'ouverture qui lui est associée. Pour plus d'informations sur la création d'entités d'heures d'ouverture dans Control Hub, consultez Heures d'ouverture.


 

Contact Center prend en charge les flux de construction et les flux d'événements à l'aide du concepteur de flux. Vous pouvez utiliser ces flux dans un point d'entrée de numérotation externe.

Choisissez le flux que vous souhaitez affecter à ce point d'entrée de numérotation externe.

  • Vous pouvez choisir une stratégie de routage ou un flux pour n'importe quel point d'entrée de numérotation externe. Si vous choisissez une stratégie de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les fonctionnalités de numérotation externe telles que la sélection de flux, de musique et de files d'attente de numérotation externe. Vous ne pouvez pas utiliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser ANI, Affichage de l'écran, Variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de stratégies de routage pour bénéficier de configurations avancées telles que Screen pop, Personnaliser ANI, etc.

  • Pour les activités prises en charge, voir Prise en charge des workflows dans Outdial Entry Point.

Musique d’attente

Sélectionnez le fichier musical que vous souhaitez utiliser dans le point d'entrée de numérotation externe.

File d'attente de numérotation externe

 Sélectionnez la file d'attente de numérotation externe dans la liste du point d'entrée de numérotation externe.
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Si vous créez un point d'entrée téléphonique entrant, vous devez mapper les numéros d'assistance ou de numérotation. Pour les autres types de points d'entrée, passez à l'étape 8.

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Pour mapper les numéros avec un point d'entrée entrant, sélectionnez les numéros dans la section Numéro de support.


 

Les numéros d'assistance sont les numéros de téléphone que les clients appellent pour joindre votre entreprise. Vous pouvez sélectionner plusieurs numéros de téléphone parmi les numéros que vous avez configurés sous Webex services d'appel, selon vos besoins. Ces numéros sont déjà configurés dans votre service Webex Calling.

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Cliquez sur Créer pour créer le point d'entrée.

Modifier ou supprimer une chaîne

Vous ne pouvez pas modifier un type de canal.

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Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

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Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Expérience client > canaux.

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Cliquez sur le canal que vous souhaitez modifier ou supprimer.
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Modifiez les détails de la chaîne et cliquez sur Enregistrer.

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Pour supprimer la chaîne, cliquez sur l'icône de suppression dans le coin supérieur droit.

Vous ne pouvez pas supprimer une chaîne dont l'état est actif.
7

Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre de confirmation pour supprimer la planification de l'enregistrement de l'appel.