יולי 31, 2025

ממשק משתמש משופר עבור שולחן העבודה של המפקח

התנסה בממשק שולחן עבודה מודרני ואינטואיטיבי עם גופנים, צבעים, רכיבי ממשק משתמש ולוחות צבעים מעודכנים לקבלת בהירות רבה יותר ומשיכה חזותית רבה יותר. הפריסה המאורגנת מחדש תומכת גם בתכונות חדשות וקרובות.

שים לב שחזרה לממשק המשתמש הישן אינה אפשרית ברגע שממשק המשתמש החדש זמין.

התכונות והשיפורים הבאים זמינים רק בממשק המשתמש המשופר:

• סטטיסטיקת תורים בזמן אמת: "תורים" Tab החדש מספק תצוגה מרכזית וישימה של ביצועי תורים.

• נהל הקצאה ישירה של סוכנים לתורים: הקצה סוכנים ישירות לתורים מבוססי סוכנים, כדי לספק שליטה רבה יותר על ניהול כוח העבודה.

• תצוגת רשימת אינטראקציות: Tab החדשה "אינטראקציות" מספקת תצוגה מקיפה של כל האינטראקציות עם הלקוחות.

• תצוגת פרטי אינטראקציות: תצוגה מקיפה של עמוד שלם לניתוח מפורט של אינטראקציות, המספקת תובנות עמוקות יותר.

• עדכן את פרופיל המיומנות של סוכן בודד כדי לסייע בייעול התפעול ובהפחתת התקורה הניהולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה הכרת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של המפקח.

רשימת משימות משופרת Agent Desktop למפקחים

אנו מציגים רשימת משימות מעודכנת עבור סוכנים ב- Agent Desktop, שנועדה לספק לצוות שלך דרך מאורגנת ויעילה יותר לניהול אינטראקציות עם לקוחות. שיפור זה ייעל את זרימות העבודה של הסוכנים ויספק ניראות ברורה יותר לגבי עומס העבודה שלהם.

מה חדש עבור הסוכנים שלכם?

• עיצוב יעיל של כרטיסיות: סוכנים ייהנו מפריסה חדשה של 2 כרטיסיות ברשימת המשימות שלהם:
  • פעיל: מספק סקירה מהירה של כל האינטראקציות הפעילות כעת.
  • סגור: מציע יומן כרונולוגי של שיחות שהסתיימו לאחרונה בכל הערוצים.
• מבט כולל משופר על אינטראקציות: סוכנים מקבלים תצוגה מקיפה בחלונית אחת של כל האינטראקציות הנכנסות והמתמשכות, מה שמאפשר תעדוף וניהול עומסי עבודה טובים יותר.
• מפקחים עם תפקידי סוכן: אם אתה מטפל גם באינטראקציות עם לקוחות, תיתקל ישירות בשיפורים אלה ברשימת המשימות ב- Agent Desktop שלך.

עדכון זה מעצים את הסוכנים שלך עם ממשק ברור ומאורגן יותר, המוביל לשיפור היעילות האישית ולביצועים כוללים טובים יותר של הצוות. על ידי פישוט ניהול האינטראקציה, סוכנים יכולים לתעדף בצורה יעילה יותר, להפחית את זמני התגובה ולשפר את שביעות רצון הלקוחות, ובכך לתרום ישירות להצלחת הצוות שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה הכרת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של המפקח.

סטטיסטיקת תורים בזמן אמת בשולחן העבודה של המפקח

אנו שמחים להציג סטטיסטיקות תורים בזמן אמת בשולחן העבודה של המפקח. "תורים" Tab החדש מעניק למפקחים תצוגה מרכזית של כל פרטי התורים, עם אפשרויות להתאמה אישית ולסינון מדדים. מדדי תור בזמן אמת מוצגים בפורמט מושך מבחינה חזותית וקל להבנה, כגון טבלאות, תרשימים או גרפים, ומאפשרים הערכה מהירה של מצב התור. באפשרותך גם להתעמק בפרטי התור, לבדוק את מצב הסוכן, להציג אינטראקציות נוכחיות ולהקצות או להסיר סוכנים ישירות מלוח המחוונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה הכרת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של המפקח.

ניהול הקצאת סוכן ישיר לתורים משולחן העבודה של המפקח 

מפקחים יכולים כעת להקצות או להסיר סוכנים ישירות מתורים בתוך שולחן העבודה של המפקח באמצעות דף התור החדש, ללא צורך לגשת למרכז הבקרה. פונקציונליות זו זמינה באופן בלעדי עבור תורים מבוססי סוכנים, מייעלת את ניהול התורים, מאפשרת התאמות מהירות יותר בזמן אמת ומספקת למפקחים גמישות רבה יותר לניהול יעיל של חלוקת כוח העבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה הכרת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של המפקח.

אינטראקציות מקיפות תצוגת פרטים עם תמלילים

שולחן העבודה של המפקח מציג תצוגת פרטי אינטראקציה משופרת בעמוד מלא, המציעה מבט כולל על אינטראקציות עם לקוחות וכן תמלילים חיים והושלמו עבור אינטראקציות קוליות ודיגיטליות (צ'אט).

בנוסף להקלטות קיימות, למפקחים יש גישה לתמלילים בזמן אמת, לוח נתוני אינטראקציה מפורט (כולל תזמונים, משך, זמן המתנה וזמן טיפול), ותצוגת מסע לקוח בערוצים ובימים שונים. שיפור זה מספק למפקחים נתונים עשירים יותר לצורך ניטור, ניתוח והבנה טובים יותר של אינטראקציות עם לקוחות.

אינטראקציות חדשות Tab בשולחן העבודה של המפקח 

Interactions Tab החדש מספק למפקחים תצוגה ברורה בזמן אמת של אינטראקציות עם לקוחות בכל שלב.

תכונה משופרת זו כוללת שלוש כרטיסיות:

• אינטראקציות פעילות:נטר שיחות חיות בזמן אמת. 

• אינטראקציות בתוך תור: ראה אינטראקציות ממתינות בתורים. 

• אינטראקציות שהושלמו: גש בקלות לאינטראקציות והקלטות קודמות. 

עם טבלה הניתנת להתאמה אישית לסינון וארגון נתונים, התכונה החדשה Interactions Tab מקלה עליך לעקוב אחר אירועים מתמשכים ולסקור אינטראקציות שהושלמו - הכל כדי להגביר את היעילות והתגובה. 

לקבלת מידע נוסף, ראה הכרת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של המפקח.

עדכון פרופילי מיומנות סוכן משולחן העבודה של המפקח

אנו שמחים להציג תכונה חדשה המאפשרת למפקחים לעדכן את פרופיל הכישורים של סוכן ישירות משולחן העבודה של המפקח בתצוגה פרטי ביצועי צוות.  שיפור זה מאפשר למפקחים לבצע התאמות בזמן אמת עבור סוכנים תחת היקפם, לייעל את התפעול ולהפחית את ההסתמכות על זרימות עבודה ניהוליות. כמו כן, מפקחים יכולים לערוך את פרופילי הכישורים של הסוכנים בזמן אמת ולהציג פרטי פרופיל כישורים מרכזיים כגון שם מיומנות, סוג מיומנות וערך מיומנות כדי לקבל החלטות מושכלות במהירות.

תכונה זו מבוססת תפקידים ודורשת גישה המוענקת על-ידי מנהל המערכת, כדי להבטיח שימוש מאובטח ומבוקר.

לקבלת מידע נוסף, ראה הכרת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של המפקח.

צור נוסחאות רבות עוצמה באמצעות בונה הנוסחאות הפשוט

במאמץ להגדיל את השימושיות של כלי Analyzer, אנו שמחים להציג שיפור משמעותי לכלי Analyzer שהופך את בניית נוסחאות מותאמות אישית לקלה, מהירה ועוצמתית יותר. באמצעות עורך הנוסחאות החדש המבוסס על טקסט, משתמשים יכולים ליצור נוסחאות מורכבות באמצעות כל מספר שדות מהדוחות שלהם, בשילוב עם אופרטורים אריתמטיים ופונקציות צבירה. העורך מספק הדרכה לאורך כל תהליך בניית הנוסחאות, ועוזר למשתמשים לאמת את הנוסחה שנבנתה. זה לא הכל, משתמשים יכולים לשמור נוסחאות אלה לשימוש עתידי באותו דוח או אפילו לשמור אותן כנוסחאות כלליות לשימוש בכל הדוחות בארגון שלהם. עדכון זה יספק למשתמשים גמישות, עקביות ויעילות רבה יותר לבניית נוסחה מותאמת אישית בכלי מנתח.

לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

ערכי סף מקודדים בצבע – הדגשת הדברים החשובים

אנו שמחים להכריז על התכונה - ערכי סף מקודדים בצבע שמספקת בהירות חזותית רבת-עוצמה לדוחות המותאמים אישית. יכולת חדשה זו מאפשרת למשתמשים להדגיש ערכים ספציפיים בדוח בהתבסס על תנאי סף שהוגדרו על-ידי המשתמש, מה שמקל עליהם לזהות במהירות תוצאות חיוביות או שליליות עבור מדדי מפתח. משתמשים יכולים להגדיר עד 10 תנאי סף לכל דוח באמצעות מגוון אופרטורים להשוואה, כגון גדול מ-, פחות מ-, שווה ל, בין ועוד. תנאים אלה מניעים עיצוב צבע דינמי, המוחל ברצף מלמעלה למטה בהתאם ללוגיקה שהגדרת. והחשוב מכל, ניתן ליצור, לערוך או להסיר ערכי סף בכל עת - מבלי לשנות את הנתונים המשמשים כבסיס. זוהי דרך פשוטה אך רבת עוצמה לשפר את הניראות, לזהות מגמות מהר יותר ולקבל החלטות בביטחון רב יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

יולי 17, 2025

יום התחלה בשבוע המוגדר על-ידי המשתמש לדיווח משופר במנתח

אנו שמחים להציג יכולת חדשה המאפשרת למשתמשים להגדיר את יום ההתחלה בשבוע עבור דוח מותאם אישית ב- Analyzer. תכונה זו תועיל למשתמשים באזורים מסוימים, כגון ישראל, שאינם עומדים בלוחות הזמנים הסטנדרטיים של העבודה. הוא תוכנן במיוחד עבור מפקחים שיוצרים או עורכים דוחות מותאמים אישית כחלק ממסע המשתמש שלהם. משתמשים יכולים כעת לבחור כל אחד משבעת ימי השבוע כיום ההתחלה של דוח מסוים, ובחירה זו תשתקף בכל צופי הדוח. מכיוון שיכולת זו חלה על מרווחים שבועיים, היא תפעל ביעילות רק לפרקי זמן הכוללים מרווחים שבועיים. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer.

יולי 16, 2025

Webex WFO: תוכניות

תוכניות זמין כעת ב- Webex WFO. כלי תזמון חכם ומבוסס אינטרנט זה נועד לייעל את תכנון כוח העבודה העתידי. הוא מציג קבוצות תכנון דינמיות, תקופות הניתנות להגדרה ובדיקות אימות מובנות, הכל במטרה למזער שגיאות ולהפחית את המאמץ הידני. עם תזמון חד-שלבי ומיטוב יום חופש, המתכננים נהנים מתוצאות מהירות ועקביות יותר. המתכננים נשארים בשליטה באמצעות כלי פרסום, מעקב אחר שינויים ויכולת פעולה הדדית חלקה עם הלקוח WFM, המאפשרים יצירת לוחות זמנים חכמים, מדרגיים ומוכנים לעתיד.

יתרונות עיקריים

• תזמון מהיר יותר עם מיטוב אוטומטי של יום חופש
• דיוק משופר באמצעות אימות תזמון מראש
• תקופות תכנון מובנות למחזורי תזמון עקביים
• קיבוץ סוכנים דינמי שמתאים את עצמו לשינויים באיוש
• בקרת פרסום וניראות בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף, ראה https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

יולי 9, 2025

Webex WFO: סנטימנט מתקדם

Webex WFO השיקה את Advanced Sentiment, המציעה תובנות עמוקות וממוקדות יותר לגבי אינטראקציות עם לקוחות. תכונה זו, המופעלת על ידי Generative AI, משפרת את ההבנה של ההקשר המלא של השיחה כולה, ומביאה בהירות רבה יותר, פוטנציאל אימון חזק יותר וניטור איכותי יעיל יותר. זה עוזר לצוותי מוקד השירות לקבל החלטות מהירות וחכמות יותר.

לפירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה,Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

יולי 2, 2025

תיעוד משופר עבור ניתוב ותורים של WXCC

תיעוד הניתוב והתור המעודכן Webex Contact Center מספק הסברים ברורים על מושגי ניתוב והדרכה מפורטת להגדרת תכונות ניתוב שונות. הוא מכסה את כל מבני הניתוב והאלגוריתמים הנתמכים.

כל מקטע מאורגן כדי לעזור ללקוחות, שותפים, מפתחי זרימה ומנהלי מערכת למצוא במהירות ולהבין היטב את התורים והניתוב ב- WxCC, כך שניתן יהיה לתכנן תורים וניתוב בדרך המתאימה ביותר להגדרה יעילה של מרכז השירות על ידי מינוף היכולות המתאימות.

עיין בתיעוד המשופר של WxCC Queueing and Routing כאן: Understand Routing and Queueing in Webex Contact Center.

דיווח מקטע מרווח מפוצל (משך פעילות)

קבל תובנות מעמיקות יותר לגבי ביצועי הסוכנים באמצעות התכונה החדשה Split Interval Segment Reporting. כלי זה מאפשר לך לעקוב אחר פעילות הסוכנים, המצבים ומשכי הזמן במרווחי זמן הניתנים להתאמה אישית לאיוש טוב יותר, הקצאת משאבים ושביעות רצון לקוחות. פשוט הפעל את האפשרות Split Interval בחלונית Compute כדי לנתח נתונים לפי מרווחי זמן מדויקים במקום לפי זמני סיום של אינטראקציה.

לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש

יוני 26, 2025

Webex WFO: שיפורים בתור אנשי קשר

Webex WFO כולל כעת שיפורים רבי-עוצמה בתור אנשי הקשר, המקלים על יצירה, ניהול ומעקב אחר יעדי אנשי קשר בין צוותים ומעריכים.

עדכונים אלה מקלים עליך לנהל יעדים, להתמקד בשיחות הנכונות ולשפר את החוויה הן עבור מקצים והן עבור מתמחים. מעריכים יכולים כעת לראות יותר מהתורים שלהם בבת אחת, לעקוב אחר ההתקדמות בזמן אמת ולהשלים הערכות ביתר קלות.

יתרונות עיקריים:

• צור יעדי קשר מדויקים יותר עם פילוח גמיש של צוות או סוכן.
• השתמש בלוגיקה מתקדמת כדי להציג את השיחות הרלוונטיות ביותר להערכה.
• הצג אנשי קשר מרובים בתור בו-זמנית לצורך תכנון ותעדוף טובים יותר.
• עקוב אחר התקדמות היעד באמצעות ניראות ברורה ומחווני מצב.
• נהל יעדים בקלות רבה יותר באמצעות חוויית משתמש משופרת.

שיפורים אלה תומכים בזרימות עבודה חכמות יותר של הערכה, תוצאות מדויקות יותר וחוויה טובה יותר לאורך כל תהליך האיכות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: תכונות היעדר

התכונה 'תכונות היעדרות' זמינה כעת ב- Webex WFO. יכולת זו מאפשרת למפקחים לתייג היעדרויות באמצעות תכונות (תוויות מותאמות אישית) כגון חופשת חירום או בקשה ברגע האחרון.

תכונה זו מאפשרת מעקב חכם יותר, דיוק תזמון בזמן אמת ותובנות עמוקות יותר לגבי מגמות היעדרויות.

יתרונות עיקריים:

• חיזוי יעיל יותר
• מעקב פרטני אחר סוגי היעדרות
• עדכונים בזמן אמת ללוחות זמנים
• דיווח מעמיק יותר וניתוח מגמות

תכונות היעדרות מציידות את הצוות בכלים להתמודד עם אתגרי כוח אדם, לנהל חופשות באופן יזום ולקבל החלטות תכנון מושכלות יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: מערכי נתונים ולוחות מחוונים חדשים WFM הזמינים בתובנות

Webex WFO הציגה משאבים חדשים ב - Insights כדי לספק ללקוחות ענן קלאסי WFM תובנות מעמיקות יותר לגבי תזמון וביצועים. התיקיה "WFM (קלאסי)" כוללת כעת 7 ערכות נתונים חדשות ו-5 לוחות מחוונים חדשים.

ערכות הנתונים החדשות הבאות מתווספות עבור WFM:

• WFM לוח זמנים וסטטיסטיקות של סוכנים: שלב לוחות זמנים מתוכננים עם פעילות סוכן בפועל להשוואה קלה.

• חיזוי סטטיסטיקות עומס עבודה ותורים: תומך ביצירה מחדש של לוחות מחוונים של תחזית סייר הנתונים וגירסאות מותאמות אישית.

פרסמנו 13 מערכי נתונים חדשים התומכים בתכונה WFM דפי קבוצה בנתוני שימוש. אלה משקפים מערכי נתונים קיימים WFM ומשתמשים באותם שמות עם הסיומת "(דפי קבוצה)".

לדוגמה:

• ערכת נתונים מקורית: עמידה בלוח הזמנים של הסוכן
• ערכת נתונים חדשה: עמידה בלוח הזמנים של הסוכן (דפי קבוצה)

באפשרותך למצוא את השדות החדשים בתיקיה ארגון בתוך כל ערכת נתונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

יוני 19, 2025

Webex WFO: הצעות בסיסיות WFM ו- QM

Webex WFO הרחיבה רשמית את פורטפוליו אופטימיזציית כוח העבודה שלה עם השקת Basic WFM ו-Basic QM. אפשרויות יעילות אלה נועדו לסייע למרכזי שירות להתחיל חזק עם כלי תזמון והערכה חיוניים. חבילות אלה, שנבנו עבור צוותים שעוברים מגיליונות אלקטרוניים או הגדרות הקלטה בסיסיות, מקלות על שיפור דיוק כוח האדם, מגבירות את מעורבות הסוכנים ומקדמות איכות שירות עקבית מהיום הראשון.

לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה הצעות בסיסיות WFM ו- QM ב- Webex WFO (Webex Contact Center).

לפרטים על ההזמנה, עיין במדריך ההזמנות Cisco Webex Contact Center ובמדריך ההזמנות Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: ניתוח ארגוני

Enterprise Analytics זמין כעת ב- Webex WFO, ומציג ערכה חדשה של יכולות המבוססות על בינה מלאכותית שעוזרות למרכזי שירות לנתח שיחות בצורה יעילה יותר, לחשוף מגמות מרכזיות ולהעריך ביצועים בקנה מידה גדול. עם QM אוטומטי, נושאים פופולריים וסיכום אינטראקציה העובדים יחד, צוותים יכולים לחשוף את הדברים החשובים ביותר, להפחית את המאמץ הידני ולקדם החלטות חכמות ומהירות יותר בכל אינטראקציה עם הלקוח.

לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה Enterprise Analytics ב- Webex WFO (Webex Contact Center).

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

לפרטים על ההזמנה, עיין במדריך ההזמנות Cisco Webex Contact Center ובמדריך ההזמנות Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

יום שישי 30 מאי 2025

שיתוף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב- Analyzer

אנו נרגשים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל- Analyzer שתשפר את יכולתך לשתף תובנות ולייעל את שיתוף הפעולה ברחבי הארגון שלך. עם כניסתם של קישורים קבועים, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות URL לדוחות וללוחות מחוונים, מה שהופך את קבלת ההחלטות מונחית הנתונים לנגישה יותר מאי פעם.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיתוף קישורים קבועים לדוחות וללוחות מחוונים.

יום חמישי 21 אפריל 2025

Webex WFO: בקשות לפעילות

בקשות פעילות פועלות כעת ב- Webex WFO, ומשפרות את התזמון העצמי של הסוכנים בכך שהן מאפשרות לסוכנים לבקש זמן לפעילויות שאינן מתוזמנות כגון הדרכה, משימות ניהוליות והזדמנויות פיתוח - ישירות במסגרת לוחות הזמנים שלהם.

אוטומציה משחקת תפקיד מפתח. כאשר סוכן מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה על פי כללים מוגדרים מראש:

• פעילויות שאושרו באופן אוטומטי מאושרות באופן מיידי על-ידי המערכת.

• פעילויות שאושרו באופן ידני נשארות במצב המתנה עד שראש צוות בודק אותן ומאשר אותן.

• פעילויות תלויות כוח אדם מאושרות או נדחות באופן אוטומטי בהתבסס על רמות איוש בזמן אמת.

יתרונות עיקריים:

• צמצם את המאמץ הידני באמצעות זרימות עבודה אוטומטיות של אישור.
• ודא שהחלטות תזמון תואמות את צרכי כוח האדם ואת סדרי העדיפויות העסקיים.
• שמור על פיקוח וגמישות תוך מתן אפשרות לכוח עבודה זריז יותר ובהכוונה עצמית.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הגדרות כלל פעילות.

יום חמישי 1 אפריל 2025

Webex WFO: פריודיזציה של שעות העבודה של הסוכן

מחזוריות זמינה כעת ב- Webex WFO, ומאפשרת למרכזי שירות לאזן את שעות העבודה של הסוכן על פני תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי ליישר קו עם יעדים חוזיים.

יתרונות הפריודיזציה:

• משפר את גמישות שעות העבודה
• מונע עלויות שעות נוספות של סוכנים
• מנהל תת-ניצול סוכנים
• שולט בהפרות רגולטוריות
• מייעל את כוח האדם בהתבסס על דפוסי ביקוש מבוססי זמן
• מבטיח כי המספר הנדרש של סוכנים עם הכישורים הדרושים מתוזמנים הן לשעות השיא והן מחוץ לשעות השיא
• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
• משפר את הקצאת המשאבים והמדרגיות לתכנון כוח עבודה לטווח ארוך

לקבלת מידע נוסף, ראה פריודיזציה.

Webex WFO: תובנות

תובנות הוא פתרון BI מודרני בעל תכונות מלאות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר באופן משמעותי את הגישה לנתונים ואת הניראות שלך בתוך Webex WFO.

סיבות להתרגש מתובנות:

• חוויית 'תובנות' מיועדת לחקירה וניתוח יעילים של נתונים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי.
• מבוסס בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת החלטות
• מציע מגוון רחב של פריטים חזותיים
• מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוח מחוונים עשיר

הנה סרטון קצר כדי לספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש- Insights מביא לשולחן.

Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש

אנו נרגשים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש ללקוחות Webex WFO - המספק שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני אספקה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.

הנה מה שאתה יכול לצפות:

• התנסה בשיפור של עד 20% ברמת הדיוק עבור אנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.
• תמלולים מועברים כעת מהר יותר, מה שמאפשר גישה מהירה יותר לתובנות והאצת זרימות עבודה.
• מעבר חלק:
  • נתוני התמלול ההיסטורי נותרו ללא שינוי.
  • כל התמלול החדש והמתמשך נהנה אוטומטית מהמנוע המשודרג.
• בנוי על ארכיטקטורה מקורית בענן לתמיכה בעיבוד מהיר ובפריסה מדרגית.
• תוכנן מתוך מחשבה על לוקליזציה של נתונים ותאימות כדי לעמוד בדרישות עסקיות ותקנות.

היתרונות:

• מספק תמלולים מדויקים וישימים יותר עבור QA, תאימות ותובנות.
• משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנט ונתוני שיחות הניתנים לחיפוש.
• מקדם יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלילי שיחות, ומאפשר מעקב והדרכה מהירים יותר.
• תומך ב-15 + שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית, קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

שפר את יעילות כוח העבודה באמצעות הודעות Webex WFO

הודעות הן שיפור ב- Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה הן עבור סוכנים והן עבור מפקחים.

תרחישי שימוש עיקריים הנתמכים על-ידי התראות:

• הודעות סגירת חלון הצעת מחיר במשמרת - סוכנים שלא הגישו את הצעותיהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות MyTime Web App, האפליקציה לנייד והתראות דפדפן. הדבר עוזר למטב את הקצאות המשמרות ומונע הצעות מחיר שהוחמצו.

• הודעות על בקשות להיעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת פסק זמן באמצעות מודול הבקשות, ראש הצוות או המפקח שלו מקבל התראה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

  המערכת מחילה כללים כדי לאשר באופן אוטומטי, לדחות או רשימת המתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת תלויה ועומדת, מה שמפעיל הודעה לבדיקה פיקוחית. מכיוון שהודעות אלה פועלות ברמת הצוות, הממונה החדש של כל סוכן מועבר מקבל באופן אוטומטי את הבקשה לפעולה.

יתרונות:

• מספק הודעות בזמן
• משפר את יעילות התזמון
• מפחית את עומס העבודה הניהולי
• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומפקחים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הגדרות התראות
• הצגת פרטי משתמש
• ניהול פרטי משתמש בסיסיים
• קביעת תצורה של הירארכיה ארגונית

יום חמישי 25 מרץ 2025

תובנות משופרות של אינטראקציה עם לקוחות עם אנרגיית הדיבור של Webex WFO

Webex WFO מציעה כעת אנרגיית דיבור, המשפרת את הניראות של אינטראקציות עם לקוחות על ידי זיהוי אירועי שתיקה ושיחה. תכונה זו מספקת תובנות מיידיות לגבי שיחות עם לקוחות, ועוזרת לצוותים לזהות במהירות תחומי שיפור.

היתרונות של תכונה זו:

• זיהוי אירועי שתיקה ודיבור מדגיש עיכובי שיחה ודיבור חופף, ומאתר אזורים להכשרת סוכנים.
• ניתוח אירועים אלה מסייע לחשוף תסכולים של לקוחות ולייעל תהליכים.
• שתיקה עשויה להצביע על חוסר ודאות, בעוד שדיבורים מצביעים על הקשבה לקויה, מה שמסייע בזיקוק אינטראקציות הסוכנים.

לקבלת מידע נוסף, ראה זיהוי אירועי שתיקה ושיחה.

יום חמישי 3 מרץ 2025

Webex WFO: הצגת הפעלות לתזמון יעיל וניהול סוכנים משופר

Sessions עולה כעת לאוויר, ומייעל את התזמון והניהול של פעילויות סוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוכננות אחרות על פני קבוצה של סוכנים.

עם תכונות כגון פעילויות אוטומטיות המפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, הפעלות מפחיתות את המאמץ הניהולי ומשפרות את הגמישות.

היתרונות של התכונה 'הפעלות':

• מספק ניראות ברורה לגבי הקצאת סוכנים וביצועים לקבלת החלטות מונחות נתונים.
• מגביר את היעילות התפעולית.
• תומך בפיתוח סוכנים ובמעורבותם.
• מסייע לצוותי מוקד השירות להישאר מאורגנים ומאוזנים.
• שומר על הצוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.
• מיישר קו עם יעדים עסקיים רחבים יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הפעלות.

Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפה עבור קטגוריות ביטויים

Webex WFO מציעה כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, המפשטת את הניהול של שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכונים מרכזיים:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.
• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בשפות שונות.
• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או צירוף מילים בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO לקשובה עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מנהל ביטויים
• לוקליזציה

יום חמישי 25 פברואר 2025

Webex WFO תמיכה בערוצים דיגיטליים (דוא"ל)

Webex WFO ניהול איכות מספק כעת יכולות רב-ערוציות משופרות, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית באינטראקציות דיגיטליות וקוליות כאחד.

כעת תוכל להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודואר אלקטרוני.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דואר אלקטרוני כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

Webex WFO ניהול איכות מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות ותובנות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוחות בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ו'תצוגה מקדימה של טקסט'
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• החלונית 'תעתיק צ'אט' ומפת טקסט

יום חמישי 19 פברואר 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בתפזורת - מחיקה ועדכונים

Webex WFO הציגה תכונת מחיקת אנשי קשר בכמות גדולה בשירות עצמי, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות אנשי קשר מרובים בו זמנית ללא צורך במחיקות ידניות של אחד אחד.

יתרונות:

• מחק ללא מאמץ אינטראקציות שתועדו בשגיאה או אינטראקציות המכילות נתונים רגישים שלא נערכו לפרסום.
• ממזער את הצורך בהתערבות צוות הפיתוח, תוך חיסכון במשאבים הנדסיים.
• מעניק למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחית את נפח מקרי התמיכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות ליצירת קשר בצובר.

יום חמישי 17 פברואר 2025

דוחות סקר בסיסי עבור מפקחים

קבל תובנות חשובות לגבי משוב הלקוחות באמצעות דוח הסקר הבסיסי ב- Analyzer! בעוד שיצירת סקרים מנוהלת על ידי מנהלי מערכת, תוכל לקבל גישה מלאה לדוחות מפורטים בהתבסס על הרשאות בקרת הגישה מבוססת התפקידים (RBAC) שלך .

דוח הסקר הבסיסי מספק:

• תגובות לסקר: הבן את סנטימנט הלקוחות בעזרת נתונים מסקרים שלאחר אינטראקציה.

• פרטי ביצועי סוכן: ראה אילו סוכנים טיפלו בשיחות, כולל פרטי סוכן ראשון ואחרון, מזהי דואר אלקטרוני ופרטי תור.

• מדדי אינטראקציה: צלול לתוך משכי שיחות, מזהי הפעלות וזמני השלמת סקר.

כלי דיווח רב-עוצמה זה מבטיח שתישאר מעודכן לגבי חוויות הלקוח וביצועי הסוכנים, ועוזר לך לקדם שיפורים ברחבי הצוות שלך.

לקבלת מידע נוסף, עיין בדוח POST סקרי אינטראקציה במדריך למשתמש #Webex Contact Center Analyzer.

לחצו כאן לצפייה ב-vidcast.

יום חמישי 11 פברואר 2025

Cisco AI Assistant עבור Contact Center

התכונן לשנות את פעילות מרכז השירות שלך ולשמח את הלקוחות שלך עם Cisco AI Assistant עבור Contact Center! 

AI Assistant מחוללת מהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות שלך והעלאת שביעות רצון הלקוחות! 

הנה מה שAI Assistant מציע:

• סיכומי שיחות שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה בין הסוכן ללקוח.
• רווחת הסוכן המופעל באמצעות בינה מלאכותית לתמיכה ברווחת הסוכן, לשיפור הפרודוקטיביות ולשביעות רצון הלקוחות.
• Auto CSAT חוזה את שביעות רצון הלקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות שעוזרות למרכזי שירות לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הסוכנים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.

סיכומי שיחות שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית

סוכנים יכולים כעת לטפל טוב יותר בשיחות עם לקוחות באמצעות סיכומים שנוצרו באמצעות בינה מלאכותית.

• סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שבוטלו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, Cisco AI Assistant יוצר באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הנציג הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח. באפשרותך להציג תובנות ולהעריך את החשיבות של סיכומים אלה בדוח סיכומי שיחות שהושמטו בלוח המחוונים AI Assistant. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום שיחות שהושמטו.
• סיכומי העברת סוכנים וירטואליים:  מספק את הסיכומים המקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח שלסוכנים יש את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. המשמעות היא פחות חזרות ללקוחות ורזולוציות מהירות יותר!

  דוח המנתח עבור סיכומי העברת הסוכן הווירטואלי יהיה זמין בעתיד.

לקבלת מידע נוסף אודות סיכומי שיחות המופקים על-ידי בינה מלאכותית, ראה שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית.

רווחת הסוכן

תכונות רווחת הסוכן המופעלות באמצעות בינה מלאכותית נועדו לתמוך ברווחת הסוכנים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח מתקדם, פלטפורמת Webex Contact Center רותמת תובנות נתונים מקצה לקצה כדי לנטר ולזהות את רמות הלחץ של הסוכנים בזמן אמת. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות בריאות אוטומטיות בעת הצורך, ומסייעת לסוכנים לנהל את הלחץ ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור הרווחה והביצועים של הסוכנים באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות בריאות.

CSAT אוטומטי

Auto CSAT חוזה את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, ועוזר למרכזי שירות לקבל תובנות ולקבל החלטות כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת ביצועי הסוכנים. CSAT חיוני להבנת שביעות רצון הלקוחות מהשירות. מודל Auto CSAT הקנייני של Cisco משתמש בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות ציוני CSAT במדויק. ציונים אלה יכולים לזהות צרכי הדרכה, לבחור קריאות לבדיקה ולהבטיח פתרון מהיר ללקוחות לא מרוצים. באפשרותך להציג את ציוני CSAT האוטומטיים בדוח CSAT אוטומטי בלוח המחוונים # AI Assistant בתוך המנתח.

לקבלת מידע נוסף, ראה מדידת שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT.

יום חמישי 1 פברואר 2025

Webex WFO תמיכה בערוצים דיגיטליים (צ'אט, SMS)

ככל שאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, Webex WFO ניהול איכות הציגה שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים שונים. 

דגשים עיקריים

• לוח תמלול הצ'אט מציג הפרדה בין הצדדים כדי לסקור ולקבל במהירות את ההקשר המלא של אינטראקציית טקסט ומפת טקסט חדשה עם יכולת ללחוץ על בועה כדי להגיע במהירות לנקודה זו בצ'אט.
• הערך איש קשר באמצעות צ'אט או SMS או כסוג איש הקשר.
• זרימות עבודה סטנדרטיות עבור סוף שיחה וניהול איכות יומי מתרחבות כעת לאינטראקציות דיגיטליות כגון צ'אט, SMS וטקסט מדור קודם.
• פעולת 'שמור' זמינה עבור אנשי קשר עם טקסט, עם תקופות שמירה ניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים ואנשי קשר שאינם שיחות.

דף אינטראקציות

• העמודות סיבה וסוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, הסיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על-ידי זרימת העבודה.
• נוספה עמודה חדשה של צדדים חיצוניים. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש עבור צ'אט ואנשי קשר SMS לסינון לפי האדם שאיתו הסוכן יצר אינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך משתנה בהתאם לצ'אט או לכלי העברת ההודעות שבו נעשה שימוש.

צור קשר עם ניהול יעדים

• סוג איש קשר: הוא כולל צ'אט ו- SMS בנוסף לשיחה וטקסט.
• מסווגי מטרות ליצירת קשר: כאשר האפשרות טקסט, צ'אט או SMS נבחרת כסוג איש הקשר, אפשרות אקראית זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ו'תצוגה מקדימה של טקסט'
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• החלונית 'תעתיק צ'אט' ומפת טקסט
• צור קשר עם ניהול יעדים
• ניהול זרימת עבודה
• שיפורי ניהול איכות רב-ערוציים

יום רביעי 28 ינואר 2025

Webex WFO העברת נתוני משתמש בכמות גדולה

Webex WFO העברה גורפת של נתוני משתמשים מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו גם מאפשרת לך להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בבת אחת.

לקבלת מידע נוסף אודות העברת נתונים בכמות גדולה, עיין בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM וניתוח והעברת נתוני משתמשים עבור נושאים QM וניתוח בכתובת:

• העברת נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש

יום רביעי 29 ינואר 2025

הסוכן יזם תמיכה יוצאת SMS ודוא"ל

אנו שמחים להכריז שמפקחים עם הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS או דואר אלקטרוני יוצאת מתוך Webex Contact Center Agent Desktop. הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצב הנוכחי שלהם, בין אם בשיחה קולית, מעורבים באינטראקציה דיגיטלית או במצב לא פעיל ללא הקצאת משימות. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להתחיל משימות יוצאות אלה תהיה תלויה בתנאי הסף שהוגדרו במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה למפקח.

יום רביעי 7 ינואר 2025

שיפור חוויית יצירת אירועי SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

יצירת אירוע אוטומטי ב- Salesforce פותחת כעת את כל האירועים החדשים ב- Tab נפרד, ללא קשר למצב איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, תיקים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בתוך Tab הנוכחי ונסגרו עם שמירה או סגירה.

יום שני 12 דצמבר 2024

השמעת הקלטה משופרת

נכון לעכשיו, המפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות ישיבות מקוטעות, מה שמקשה על זיהוי רגעי מפתח לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. הנגן החדש מאפשר למפקחים לנווט ללא מאמץ בין מקטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא נתונים עשירים לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח כי המפקחים יכולים להתמקד בחלקים המכריעים ביותר של השיחה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יום שני 12 דצמבר 2024

הצגת סוכנים בפרטי ביצועי צוות

באמצעות תכונה זו, באפשרותך לנתק סוכנים מהווידג'ט פרטי ביצועי צוות בשולחן העבודה של המפקח. אפשרות זו יכולה להיות ישימה עבור סוכנים שעזבו למשך היום במצב סיום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לשיחות להיות מנותבות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דואר אלקטרוני. אם סוכנים מעורבים כעת באינטראקציה, יהיה עליך להמתין עד שישלימו אותה לפני שיחתום עליהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יום רביעי 18 נובמבר 2024

דוחות מבוססי תורים

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים באנלייזר. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים זרימות שיחות ואינטראקציות בזמן שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ומתייעצות בין תורים. בנוסף, מאגר חדש בשם Queue Record זמין.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי-תור ושדות ומידות-תקן של רשומות תור במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

יום רביעי 13 נובמבר 2024

WebRTC תמיכה עבור Supervisor Desktop

עם תמיכה WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, תוכל להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי שלוחה. תכונה זו מציעה את כל פונקציות הקול הנוכחיות כגון החזקה, אחזור, העברה וועידה. בנוסף, תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זה, מחוון מצב WebRTC חדש מראה לך את המצב הנוכחי של שירות הקול. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילים בשולחן העבודה, שינוי מספר החיוג או השלוחה, עריכת הפרופיל שלך בשולחן העבודה של המפקח, כניסה לשולחן העבודה של המפקח ופיקוחעל הסוכנים והצוותים שלך.

יום רביעי 30 ספטמבר 2024

סינון מבוסס מיומנויות סוכן

באמצעות תכונה זו במנתח, באפשרותך לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי סוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את כוח האדם וניהול התורים עבור אינטראקציות עם לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' במדריך למשתמש #Cisco Webex Contact Center Analyzer.

יום רביעי 20 ספטמבר 2024

הצגת הקלטות של פגישות התייעצות בשולחן העבודה של המפקח

באמצעות תכונה זו, תוכל לגשת להקלטות של שיחות ייעוץ, כולל התייעצות עם סוכן, התייעצות בתור, התייעצות לגבי מספר חיוג והתייעצות לנקודת כניסה. הקלטות הפעלת ההתייעצות כוללות אפשרות הפעלה נפרדת בתוך הקלטת השיחה הראשית בשולחן העבודה של המפקח. הדבר מאפשר למפקחים לסקור ולנתח את פרטי מפגשי הייעוץ, ולזהות תחומים להדרכה, אימון ושיפורי יעילות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יום חמישי 27 אוגוסט 2024

משך אינטראקציה עם סוכן בפרטי ביצועי הצוות

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה 'משך אינטראקציה' בטבלה 'פרטי ביצועי צוות' בשולחן העבודה של המפקח. פעולה זו מציגה את הזמן שהסוכנים מבלים בכל הסטטוסים למעט סיכום.

על-ידי ניטור העמודה 'משך אינטראקציה', תוכל לראות במהירות אם סוכן מבלה זמן רב מדי עם לקוחות. אפשרות זו שימושית במיוחד עבור סוכנים חדשים יותר שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבל תצוגה מלאה של האופן שבו סוכן מטפל בלקוח, שהיא חיונית לקבלת החלטות לגבי ניטור באמצע שיחה. הדבר מבטיח שהנציגים יעילים ומקבלים עזרה בעת הצורך, תוך שמירה על פרודוקטיביות גבוהה ותמיכה יעילה בצוות שלך.

משך אינטראקציה מוצג הן עבור סוכנים ראשיים והן עבור סוכנים שהתייעצו איתם/שוחחו איתם מרגע התייעצותם. זה נותן לך תצוגה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים מטופלים בחוויית הלקוח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי צוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יום שישי 14 מאי 2024

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות קרדינליות גבוהה, כגון מזהה הפעלת סוכן ו/או מזהה הפעלת איש קשר כמקטעי שורה ו/או מקטעי עמודות מפעילה בקשת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון מוקפץ זה מציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהה אלה לקבלת חוויית דיווח מיטבית.

דוחות זמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ-5 שניות ומעלה למיטוב טוב טוב יותר ולחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון קצרים מ- 5 שניות מוגדרים כברירת מחדל של 5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנותם לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. ברירת המחדל של דוחות חדשים היא 5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנותו לערכים זמינים אחרים הגדולים מ- 5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

יום שישי 3 מאי 2024

קמפיין פרוגרסיבי עם רו"ח

הצעת הקמפיין היוצא החדשה שלנו תספק לך דוח מפורט יותר עבור קמפיינים מתקדמים, ותעזור לך לעקוב ולאמת את תוצאות השיחות שבוצעו במהלך הקמפיין היוצא.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מצבי קמפיין יוצא קולי ב- Webex Contact Center.

יום חמישי 26 מרץ 2024

Webex Contact Center השקה במרכז הנתונים בסינגפור

שירותי Webex Contact Center מושקים כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעולה שלך. פעולה זו תאפשר לך להקצות את הדייר ישירות למרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים ב- Webex Contact Center.

יום רביעי 30 ינואר 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

חדשות מרגשות למפקחים! Webex Contact Center מציגה בקרוב הקלטות שיחות התייעץ. תכונה זו תאפשר לך לנטר אינטראקציות שיחה חיה בין סוכנים כאשר הם מבקשים סיוע. הוא מכסה ארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן למספר חיוג וסוכן לנקודת כניסה ממופה למספר חיוג. עכשיו אתה יכול לאמת מחדש את העצות שניתנו לסוכנים שלך ולהציע אימון מדויק כדי לשפר את הביצועים שלהם. תכונה זו תהיה זמינה באופן בלעדי ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו ונגישה רק דרך פורטל ניהול ההקלטות. היכונו לרמה חדשה של שיפור הצוות!

יום רביעי 23 ינואר 2024

פשט מדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'סה"כ טופל' ו'סה"כ ננטש' בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח

הבנת שיחות 'סה"כ טופל' ו'נטוש מוחלט' רק נעשתה פשוטה יותר. התאמנו את הגדרות המדדים הללו בין שולחן העבודה של המפקח לבין המנתח לקבלת חוויה חלקה. כעת באפשרותך לסקור את ההגדרות המעודכנות במאמר הצגת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך.

יום רביעי 18 ינואר 2023

יצירת דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

עם הצגתה של התכונה החדשה Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית לטווח זמן ספציפי. הדבר מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, מבטיח תהליך בדיקה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ומשפר את חוויית הלקוח הכוללת.

לקבלת מידע נוסף, ראה בורר זמנים.

יום רביעי 16 ינואר 2024

הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center משיקה תכונה שמבטלת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. באמצעות טכנולוגיית הסרת רעשים AI, התקשורת של הצוות שלך עם הלקוחות תהיה יעילה יותר ופחות מופרעת. עדכון זה, הזמין עבור סוכני Flex 3 Premium, מבטיח לשפר באופן משמעותי את ביצועי הצוות שלך. התכונן לחוויית תקשורת נקייה וברורה יותר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הסרת רעשי רקע ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.