Configurare una risorsa di chat

Panoramica

Usa i canali digitali in Control Hub per creare e configurare una risorsa di chat per Web (Live Chat), mobile (messaggistica in-app) e notifiche push. Le impostazioni disponibili per la configurazione dipendono dal servizio selezionato in Assegna a e dal fatto che Lei selezioni Web, Mobile o entrambi.

Questo articolo descrive il processo completo di configurazione delle risorse, comprese le funzionalità supportate, la messaggistica, le credenziali del provider push, l'autorizzazione JSON Web Token (JWT), le chiavi Web JSON (JWK), i protocolli di trasporto, la registrazione multiutente e la configurazione specifica del servizio dopo la creazione dell'asset.

Funzionalità supportate

Tabella 1. Funzionalità supportate per servizio
Capacità	Webex Connect	Centro di contatto Webex	Webex Contact Center Enterprise
Chat web dal vivo	Supportato	Supportato	Supportato
Messaggistica in-app per dispositivi mobili	Supportato	Supportato	Supportato
Web e dispositivi mobili in un'unica risorsa	Supportato	Non supportato	Non supportato
Notifiche push per dispositivi mobili Android	Supportato	Supportato	Supportato
Mobile - Notifiche push iOS	Supportato	Supportato	Supportato
Notifiche push Web	Supportato (Chrome e Firefox)	Non supportato	Non supportato
JWT - Cellulare	Supportato	Supportato e richiesto	Supportato e richiesto
JWT - Web	Supportato	Non supportato	Non supportato
Registrazioni multiutente	Supportato	Supportato	Supportato
Posta in arrivo lato server	Supportato	Non applicabile	Non applicabile
Flusso di dati	Supportato	Non applicabile	Non applicabile

Prima che Lei cominci

Accedi a Control Hub come amministratore completo o amministratore del Contact Center in grado di gestire le risorse digitali.
Assicurarsi che i servizi Webex Connect digitali, Webex Contact Center o Contact Center Enterprise siano forniti all'organizzazione. Senza il diritto, le risorse digitali non sono disponibili.
Identifica il punto di ingresso e il flusso del Contact Center che riceverà nuove conversazioni in chat.
Se la distribuzione utilizza notifiche push mobili, prepari le credenziali Firebase, Huawei o Apple richieste dalla piattaforma selezionata.
Se intende utilizzare l'autorizzazione JWT, prepari il JWK pubblico utilizzato per verificare i token emessi dal suo backend di fiducia.

Configura la risorsa Chat

Per configurare una risorsa di chat:

1	Accedi a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Risorse digitali.
3	Seleziona Crea risorsa.
4	In Configura i dettagli dell'asset, inserisca i seguenti valori: Nome (obbligatorio): Inserisca il nome di una risorsa. Descrizione: Inserisca una descrizione facoltativa del caso d'uso. Canale (richiesto): Seleziona Chat. Non può cambiare canale dopo la creazione della risorsa. Assegna a (obbligatorio): SelectWebex Connect, Webex Contact Center o Webex Contact Center Enterprise. Le opzioni disponibili dipendono dai diritti dell'organizzazione.
5	In Messaggistica, selezioni la piattaforma e configuri Live Chat/In-App Messaging e tutte le notifiche push richieste. Le opzioni visualizzate dipendono dalla piattaforma selezionata. Le impostazioni di notifica per Android e iOS sono disponibili quando si seleziona Mobile. Web Push è disponibile quando Web è selezionato per una risorsa assegnata aWebex Connect.

Configurare la messaggistica

In Messaggistica, seleziona la piattaforma e configura le funzionalità di messaggistica per la risorsa.

Per configurare la messaggistica:

I protocolli di trasporto primari e secondari devono essere diversi. Se l'SDK non riesce a stabilire una connessione utilizzando il protocollo primario, utilizza il protocollo secondario come riserva.

1	Piattaforma: PerWebex Connect, seleziona Web, Mobile o entrambi. Per dispositivi mobili, selezioni Android, iOS o entrambi. Per Webex Contact Center o Webex Contact Center Enterprise, selezionare Web o Mobile.
2	Chat dal vivo/Messaggistica in-app: PerWebex Connect, è disponibile per Web e dispositivi mobili. Per Webex Contact Center o Webex Contact Center Enterprise, il Web fornisce la chat dal vivo e il dispositivo mobile fornisce la messaggistica in-app.
3	Protocollo di trasporto principale: selezioni MQTT o Web Socket.
4	Protocollo di trasporto secondario: Seleziona il protocollo non selezionato come primario.

Configurare le notifiche push

Abilita Consenti notifiche push quando l'applicazione deve ricevere notifiche tramite un provider push configurato. Le sezioni di notifica visualizzate dipendono dalla piattaforma selezionata.

Sono disponibili le seguenti opzioni di push provider:

Android: Firebase Cloud Messaging (FCM), Huawei o entrambi. Si applica a Webex Connect Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise.
iOS: FCM, Apple Push Notification Service (APNS) o autenticazione basata su token per APNS. Si applica a Webex Connect Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise.
Web: Firebase Cloud Messaging. Si applica Webex Connect solo a.

Seleziona la piattaforma e configura il fornitore applicabile nell'argomento corrispondente.

Ottenga il JSON del Firebase Service Account

Webex utilizza un file JSON dell'account del servizio Firebase per autenticare le richieste del server a Firebase Cloud Messaging. Usa il progetto Firebase associato alla sua applicazione.

Per ottenere e caricare il JSON del Firebase Service Account:

Sicurezza: L'account JSON del servizio Firebase contiene credenziali sensibili. Archiviarlo in modo sicuro e caricare solo il file per il progetto Firebase previsto.

Per le istruzioni di configurazione di Firebase Cloud Messaging, vedere Inviare un messaggio utilizzando l'API HTTP v1 di FCM.

1	Aprire la console Firebase e selezionare il progetto Firebase utilizzato dalla sua applicazione.
2	Aprire le impostazioni del progetto > Account di servizio.
3	Seleziona Genera nuova chiave privata e conferma il download.
4	Archivia il file JSON scaricato in modo sicuro. Il file contiene credenziali con chiave privata.
5	In Control Hub, carichi il file JSON in Upload Firebase Service Account JSON per la configurazione delle notifiche Android, iOS o Web applicabile.

Configurare le notifiche push Android

La sezione notifiche Android viene visualizzata quando sono selezionati Mobile, Android e Consenti notifiche push. Seleziona almeno un fornitore; Firebase e Huawei possono essere configurati singolarmente o insieme. Questa configurazione è disponibile per Webex Connect Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise Mobile Assets.

Documentazione del fornitore: Huawei - Configurazione e test del Push Kit

1	Seleziona Mobile, Android e Consenti notifiche push. Viene visualizzata la sezione delle notifiche Android.
2	Seleziona Firebase Cloud Messaging e carica il file JSON del Firebase Service Account richiesto dal progetto Firebase.
3	Se l'app supporta dispositivi che utilizzano Huawei Mobile Services, selezioni Huawei e inserisca l'ID in-app e il segreto in-app da AppGallery Connect. Eccezione Huawei: la configurazione Huawei può essere ignorata quando l'app non supporta dispositivi senza Google Play Services. Le Webex Connect linee guida attuali supportano EMUI 10.x e versioni successive.

Configurare le notifiche push iOS

La sezione delle notifiche iOS viene visualizzata quando sono selezionati Mobile, iOS e Consenti notifiche push. Seleziona un provider push. Questa configurazione è disponibile per Webex Connect Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise Mobile Assets.

Per le istruzioni di configurazione degli APN basati su certificati, vedere Stabilire una connessione basata su certificati agli APN.

Per le istruzioni di configurazione degli APN basati su token, vedere Stabilire una connessione basata su token agli APN.

1	Seleziona Mobile, iOS e Consenti notifiche push. Viene visualizzata la sezione delle notifiche iOS.
2	Seleziona un provider push.
3	Per Firebase Cloud Messaging, carichi il file JSON del Firebase Service Account scaricato dal progetto Firebase.
4	Per Apple Push Notification Service (APNS), inserire la password del certificato, selezionare Sandbox o Produzione, caricare il certificato APNS, inserire un nome e convalidare la configurazione. È supportato solo il formato del certificato .p12.
5	Per l'autenticazione APNS basata su token, inserisci l'ID chiave, l'ID del team e l'ID del pacchetto o del pacchetto dell'app, seleziona Sandbox o Produzione e carica il file della chiave privata APNS. Selezione del gateway: usi Sandbox per un'app di sviluppo e Production per un'app pronta per la produzione. Archivia la chiave privata APNS in modo sicuro; Apple consente di recuperare il file chiave .p8 scaricato solo una volta.
6	Sostituisca il certificato del fornitore Apple prima che scada per evitare interruzioni della consegna push.

Configurare le notifiche push Web

Le notifiche push Web sono disponibili solo per le risorse assegnate Webex Connect con Web selezionato. Chrome e Firefox sono supportati. Safari Web Push non è attualmente supportato.

Le notifiche push Web non sono supportate per le risorse assegnate a Webex Contact Center o Webex Contact Center Enterprise.

Per configurare le notifiche push Web:

1	Confermi che la risorsa è assegnata Webex Connect e che Web è selezionato.
2	Usa Chrome o Firefox per accedere al sito Web e ricevere notifiche push Web.
3	URL del sito web (obbligatorio): Inserisca l'URL del sito web che riceverà le notifiche web push.
4	Icona di notifica (obbligatorio): Inserisca il percorso dell'icona di notifica. L'icona deve essere di 80 x 80 pixel.
5	Configura Firebase Cloud Messaging (FCM) per la sua applicazione web seguendo la documentazione di Firebase.
6	Firebase Service Account JSON (obbligatorio): Carica il file JSON dell'account di servizio Firebase contenente la chiave privata richiesta per utilizzare l'API HTTP v1 di Firebase Cloud Messaging.

Configurare l'autorizzazione del token Web JSON

L'autorizzazione JWT richiede l'autorizzazione della comunicazione SDK utilizzando un token Web JSON valido. Per le nuove risorse, il tipo di crittografia è asimmetrico.

Il supporto JWT è il seguente:

Webex Connect: Supportato per dispositivi mobili e Web nella stessa risorsa.
Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise - Web: non supportati.
Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise - Mobile: supportati e richiesti per la configurazione delle risorse mobili.

Configura le seguenti impostazioni:

Tipo di crittografia: asimmetrica per i nuovi asset.
Scadenza del token (obbligatorio): inserire per quanto tempo il JWT rimane valido prima che sia richiesto un nuovo token di identità utente. Intervallo valido: 5-360 minuti. Impostazione predefinita: 60 minuti.
Chiavi Web JSON (obbligatorio): carica il JWK pubblico utilizzato per verificare i token. Può aggiungere una seconda chiave per la rotazione. Massimo: due tasti.

Aggiungere e preparare la chiave Web JSON pubblica come descritto negli argomenti relativi ai bambini.

Preparare il JWK pubblico

Il file caricato deve contenere la chiave di verifica RSA pubblica. Webex convalida le seguenti proprietà JWK.

Le proprietà JWK sono definite nella RFC 7517, Sezione 4. Le proprietà specifiche dell'algoritmo sono definite nella RFC 7518.

Tabella 2. Proprietà pubbliche di JWK
Nome della proprietà	Descrizione
alg	Identifica l'algoritmo crittografico utilizzato con la chiave. Il valore richiesto è RS256, che specifica RSASSA-PKCS1- utilizzando SHA-256. v1_5
e	L'esponente della chiave pubblica RSA, rappresentato come valore con codifica Base64URLUINT.
key_ops	Specifica l'operazione a cui è destinata la chiave. Il valore supportato è verify, che indica che la chiave viene utilizzata per verificare le firme digitali. Vedere RFC 7517, Sezione 4.3.
kty	Identifica la famiglia di algoritmi crittografici utilizzata con la chiave. Il valore deve essere RSA. Vedere RFC 7517, Sezione 4.1.
n	Il modulo per la chiave pubblica RSA, rappresentato come valore con codifica Base64URLUINT.
uso	Specifica l'uso previsto della chiave pubblica. Il valore deve essere sig, a indicare che la chiave è destinata alla verifica della firma. Vedere RFC 7517, Sezione 4.2.
ragazzino	Identifica la chiave e viene utilizzato per abbinare una chiave specifica, ad esempio durante la rotazione dei tasti. Vedere RFC 7517, Sezione 4.5.

Carica solo la chiave di verifica pubblica. Conservi la chiave di firma privata corrispondente nel sistema affidabile che emette i JWT.

Aggiungere una chiave Web JSON

Per aggiungere una chiave web JSON pubblica:

1	Seleziona Aggiungi chiave.
2	Inserire il nome di una chiave Web JSON.
3	Inserisca il codice JSON Web Key Issuer. Questo valore deve corrispondere all'emittente utilizzato dal backend affidabile quando genera il JWT.
4	Carichi il file JWK pubblico.
5	Seleziona Salva.

Configurare le registrazioni multiutente

Abilita Consenti registrazioni multiutente sullo stesso dispositivo quando più utenti possono registrarsi sullo stesso dispositivo fisico.

Le notifiche push vengono inviate agli utenti registrati attivi e inattivi.
La chat dal vivo o i messaggi in-app vengono inviati all'utente attualmente attivo. I messaggi per gli utenti inattivi vengono messi in coda fino a quando l'utente non diventa nuovamente attivo.

Configura Webex Connect impostazioni aggiuntive

Le seguenti impostazioni avanzate si applicano solo alle Webex Connect risorse e non sono applicabili alle risorse Webex Contact Center o Webex Contact Center Enterprise.

Dispositivo singolo per utente: limita un utente a un dispositivo registrato. La registrazione su un nuovo dispositivo interrompe l'invio push al dispositivo precedente.
Posta in arrivo lato server: memorizza una copia lato server dei dati della posta in arrivo per un successivo recupero.
Flusso di dati: invia i dati degli eventi applicabili all'Webex Connectintegrazione selezionata per i messaggi inviati tramite l'API di messaggistica.

Salva per creare la risorsa

Dopo aver configurato la messaggistica, l'autorizzazione JWT, la registrazione multiutente e Webex Connect le impostazioni applicabili, salvi la configurazione per creare la risorsa Chat.

Seleziona Salva per creare la risorsa.

Attendi la conferma che la risorsa è stata creata con successo.

Integrazione completa del servizio

Dopo aver creato la risorsa Chat, completi l'integrazione per il servizio selezionato in Assegna a. Segua la procedura applicabile per Webex Connect Webex Contact Center o Webex Contact Center Enterprise.

Webex ConnectIntegrazione completa

Per una risorsa assegnata aWebex Connect, completa la mappatura del servizio e la configurazione del flusso inWebex Connect. L'autorizzazione del nodo non è richiesta.

Può utilizzare un nodo iniziale, un evento personalizzato o un webhook personalizzato per acquisire eventi in arrivo e attivare un flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Start Node, Custom Event e Custom Webhook.

1	Accedere aWebex Connect.
2	Completa la mappatura del servizio applicabile e la configurazione del flusso per l'asset Chat.
3	Registri l'ID dell'app e la chiave cliente generati.
4	Scarichi il file di configurazione SDK per ogni piattaforma selezionata.

Integrazione completa con Webex Contact Center

Per una risorsa assegnata a Webex Contact Center, mappare la risorsa su un punto di ingresso del Contact Center e quindi completare l'autorizzazione del nodo Webex Contact Center.

Una risorsa può essere mappata su un solo punto di ingresso. Completa il punto di ingresso e la mappatura del flusso prima di pubblicare l'esperienza del cliente.

1	Aprire la configurazione del Contact Center in Control Hub.
2	Crea o apra il punto di ingresso che riceve le conversazioni in chat.
3	In Flow Mapping, selezioni la risorsa Chat e il flusso di immissione del cliente richiesto.
4	Salva il punto di ingresso e verifica la mappatura degli asset e dei flussi.
5	Autorizzazione completa del nodo Webex Contact Center in. Webex Connect Per istruzioni, vedere Nodi di integrazione delle attività Webex CC e autorizzazioni dei nodi.
6	Per una distribuzione Web, configuri il widget Live Chat e ottenga il codice di incorporamento del sito Web in Control Hub.

Integrazione completa con Webex Contact Center Enterprise

Per una risorsa assegnata a Webex Contact Center Enterprise, completare l'autorizzazione del nodo CCE Webex Connect prima di configurare il flusso di routing.

1	Accedere aWebex Connect.
2	Autorizzazione completa del nodo CCE. Per istruzioni, vedere Nodi di integrazione CCE e autorizzazioni dei nodi.
3	Configura i nodi di integrazione CCE applicabili e il flusso di routing per l'asset Chat. Per esempi di flusso, vedere Configurazioni di flusso.
4	Salva e testa il flusso.

Per ulteriori indicazioni sulla configurazione, consulti le best practice e le linee guida e le domande frequenti.

Eccezioni e limitazioni

Tenga presente le seguenti eccezioni e limitazioni:

Confermi il canale, la piattaforma, l'assegnazione e la scelta del percorso prima di creare la risorsa. Il canale non può essere modificato dopo la creazione e le modifiche alla piattaforma sono limitate dal carico di lavoro.
Per Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise, una singola risorsa non può utilizzare Web e dispositivi mobili insieme. Crea risorse separate quando entrambe sono necessarie.
Le notifiche push Web sono disponibili solo perWebex Connect. Safari Web Push, Webex Contact Center Web Push e Webex Contact Center Enterprise Web Push non sono supportati.
L'autorizzazione JWT non è supportata per le risorse Web assegnate a Webex Contact Center o Webex Contact Center Enterprise.
Per Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise, eseguire la configurazione del punto di ingresso, del flusso, dei widget e del codice di incorporamento nella sezione Contact Center di Control Hub.
PerWebex Connect, completa la configurazione del servizio e del flusso inWebex Connect.
Non elimini una risorsa di Chat dopo che è stata mappata su un servizio senza prima rimuovere o aggiornare la mappatura a valle. Una risorsa eliminata non può essere ripristinata e può lasciare inutilizzabile una mappatura esistente.
Dopo la creazione, conservi l'ID app, la chiave client e i file di configurazione SDK generati necessari per inizializzare l'SDK appropriato.

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