Configurer un actif de chat

Vue d'ensemble

Utilisez les canaux numériques de Control Hub pour créer et configurer un outil de chat pour le Web (chat en direct), le mobile (messagerie intégrée à l'application) et les notifications push. Les paramètres disponibles pour la configuration dépendent du service sélectionné dans Attribuer à et du fait que vous sélectionnez Web, Mobile ou les deux.

Cet article décrit le processus complet de configuration des actifs, y compris les fonctionnalités prises en charge, la messagerie, les informations d'identification des fournisseurs Push, l'autorisation des jetons Web JSON (JWT), les clés Web JSON (JWK), les protocoles de transport, l'enregistrement multi-utilisateurs et la configuration spécifique au service une fois l'actif créé.

Fonctionnalités prises en charge

Tableau 1. Fonctionnalités prises en charge par service
Capacités	Webex Connect	Centre d'appels Webex	Webex Contact Center Enterprise
Chat en direct sur le Web	Soutenu	Soutenu	Soutenu
Messagerie mobile intégrée à l'application	Soutenu	Soutenu	Soutenu
Web et mobile réunis en un seul atout	Soutenu	Non pris en charge	Non pris en charge
Notifications push sur mobile et Android	Soutenu	Soutenu	Soutenu
Notifications push sur mobile et iOS	Soutenu	Soutenu	Soutenu
Notifications Web Push	Pris en charge (Chrome et Firefox)	Non pris en charge	Non pris en charge
JWT - Mobile	Soutenu	Soutenu et obligatoire	Soutenu et obligatoire
JWT - Web	Soutenu	Non pris en charge	Non pris en charge
Inscriptions multi-utilisateurs	Soutenu	Soutenu	Soutenu
Boîte de réception côté serveur	Soutenu	Non applicable	Non applicable
Flux de données	Soutenu	Non applicable	Non applicable

Avant de commencer

Connectez-vous à Control Hub en tant qu'administrateur à part entière ou administrateur du centre d'appels capable de gérer les actifs numériques.
Assurez-vous que les services Webex Connect numériques, Webex Contact Center ou Contact Center Enterprise sont fournis à l'organisation. Sans ce droit, les actifs numériques ne sont pas disponibles.
Identifiez le point d'entrée et le flux du centre d'appels qui recevront les nouvelles conversations par chat.
Si le déploiement utilise les notifications push mobiles, préparez les informations d' identification Firebase, Huawei ou Apple requises par la plateforme sélectionnée.
Si vous envisagez d'utiliser l'autorisation JWT, préparez le JWK public utilisé pour vérifier les jetons émis par votre backend de confiance.

Configurer la ressource Chat

Pour configurer un actif de chat :

1	Connectez-vous à Control Hub.
2	Accédez à Services > Actifs numériques.
3	Sélectionnez Créer un actif.
4	Dans Configurer les informations relatives aux actifs, saisissez les valeurs suivantes : Nom (obligatoire) : Entrez le nom d'un actif. Description : Entrez une description de cas d'utilisation facultative. Chaîne (obligatoire) : sélectionnez Chat. Vous ne pouvez pas changer de chaîne une fois la ressource créée. Attribuer à (obligatoire) : Sélectionnez Webex Connect Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise. Les options disponibles dépendent des droits de l'organisation.
5	Dans Messaging, sélectionnez la plateforme et configurez le chat en direct, la messagerie intégrée à l'application et toutes les notifications push requises. Les options affichées dépendent de la plateforme sélectionnée. Les paramètres de notification pour Android et iOS sont disponibles lorsque Mobile est sélectionné. Web Push est disponible lorsque Web est sélectionné pour une ressource attribuéeWebex Connect.

Configurer la messagerie

Dans Messagerie, sélectionnez la plateforme et configurez les fonctionnalités de messagerie de l'actif.

Pour configurer la messagerie :

Les protocoles de transport principal et secondaire doivent être différents. Si le SDK ne parvient pas à établir de connexion à l'aide du protocole principal, il utilise le protocole secondaire comme solution de secours.

1	Plateforme : PourWebex Connect, sélectionnez Web, Mobile ou les deux. Pour mobile, sélectionnez Android, iOS ou les deux. Pour Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise, sélectionnez Web ou Mobile.
2	Chat en direct/messagerie intégrée à l'application : pourWebex Connect, c'est disponible pour le Web et les mobiles. Pour Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise, le Web propose le chat en direct et le mobile propose une messagerie intégrée à l'application.
3	Protocole de transport principal : sélectionnez MQTT ou Web Socket.
4	Protocole de transport secondaire : sélectionnez le protocole qui n'est pas sélectionné comme principal.

Configurer les notifications push

Activez Autoriser les notifications push lorsque l'application doit recevoir des notifications via un fournisseur push configuré. Les sections de notification affichées dépendent de la plateforme sélectionnée.

Les options de fournisseur de push suivantes sont disponibles :

Android : Firebase Cloud Messaging (FCM), Huawei, ou les deux. S'applique à Webex Connect Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise.
iOS : FCM, Apple Push Notification Service (APNS), ou authentification par jetons pour APNS. S'applique à Webex Connect Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise.
Web : Firebase Cloud Messaging. S'applique Webex Connect uniquement à.

Sélectionnez la plateforme et configurez le fournisseur concerné dans la rubrique correspondante.

Obtenez le compte de service Firebase au format JSON

Webex utilise un fichier JSON du compte de service Firebase pour authentifier les requêtes du serveur adressées à Firebase Cloud Messaging. Utilisez le projet Firebase associé à votre application.

Pour obtenir et télécharger le code JSON du compte de service Firebase :

Sécurité : Le compte de service Firebase JSON contient des informations d'identification sensibles. Stockez-le en toute sécurité et téléchargez uniquement le fichier pour le projet Firebase prévu.

Pour les instructions de configuration de Firebase Cloud Messaging, voir Envoyer un message à l'aide de l'API HTTP v1 du FCM.

1	Ouvrez la console Firebase et sélectionnez le projet Firebase utilisé par votre application.
2	Ouvrez les paramètres du projet, puis les comptes de service.
3	Sélectionnez Générer une nouvelle clé privée et confirmez le téléchargement.
4	Stockez le fichier JSON téléchargé en toute sécurité. Le fichier contient des informations d'identification par clé privée.
5	Dans Control Hub, chargez le fichier JSON dans Upload Firebase Service Account JSON pour la configuration de notifications Android, iOS ou Web applicable.

Configurer les notifications push sur Android

La section des notifications Android s'affiche lorsque Mobile, Android et Autoriser les notifications push sont sélectionnés. Sélectionnez au moins un fournisseur ; Firebase et Huawei peuvent être configurés individuellement ou ensemble. Cette configuration est disponible pour Webex Connect les actifs Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise Mobile.

Documentation du fournisseur : Huawei - Configuration et tests du Push Kit

1	Sélectionnez Mobile, Android et Autoriser les notifications push. La section des notifications Android s'affiche.
2	Sélectionnez Firebase Cloud Messaging et téléchargez le fichier JSON du compte de service Firebase requis depuis le projet Firebase.
3	Si l'application est compatible avec les appareils utilisant les services mobiles Huawei, sélectionnez Huawei et saisissez l'identifiant et le code secret intégrés à l'application depuis AppGallery Connect. Exception Huawei : la configuration de Huawei peut être ignorée lorsque l'application n'est pas compatible avec les appareils ne disposant pas des services Google Play. Les Webex Connect directives actuelles sont compatibles avec EMUI 10.x et versions ultérieures.

Configurer les notifications push sur iOS

La section des notifications iOS s'affiche lorsque Mobile, iOS et Autoriser les notifications push sont sélectionnés. Sélectionnez un fournisseur de push. Cette configuration est disponible pour Webex Connect les actifs Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise Mobile.

Pour les instructions de configuration des APN basés sur des certificats, voir Établissement d'une connexion aux APN basée sur des certificats.

Pour les instructions de configuration des APN à base de jetons, voir Établissement d'une connexion aux APN à base de jetons.

1	Sélectionnez Mobile, iOS et Autoriser les notifications push. La section des notifications iOS s' affiche.
2	Sélectionnez un fournisseur de push.
3	Pour Firebase Cloud Messaging, chargez le fichier JSON du compte de service Firebase téléchargé depuis le projet Firebase.
4	Pour le service de notifications push Apple (APNS), saisissez le mot de passe du certificat, sélectionnez Sandbox ou Production, téléchargez le certificat APNS, saisissez un nom et validez la configuration. Seul le format de certificat .p12 est pris en charge.
5	Pour l'authentification APNS basée sur des jetons, saisissez l'identifiant de la clé, l'identifiant de l'équipe et l'identifiant du package ou du bundle de l'application, sélectionnez Sandbox ou Production, et téléchargez le fichier de clé privée APNS. Sélection de la passerelle : utilisez Sandbox pour une application de développement et Production pour une application prête à la production. Stockez la clé privée APNS en toute sécurité ; Apple autorise la récupération du fichier de clé .p8 téléchargé une seule fois.
6	Remplacez le certificat du fournisseur Apple avant son expiration pour éviter toute interruption de la livraison push.

Configurer les notifications Web Push

Les notifications Web Push ne sont disponibles que pour les ressources attribuées lorsque Webex Connect le Web est sélectionné. Chrome et Firefox sont pris en charge. Safari Web Push n'est pas disponible pour le moment.

Les notifications Web Push ne sont pas prises en charge pour les actifs attribués à Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise.

Pour configurer les notifications Web Push :

1	Vérifiez que la ressource est attribuée à Webex Connect et que Web est sélectionné.
2	Utilisez Chrome ou Firefox pour accéder au site web et recevoir des notifications Web Push.
3	URL du site Web (obligatoire) : entrez l'URL du site Web qui recevra les notifications Web Push.
4	Icône de notification (obligatoire) : Entrez le chemin d'accès à l'icône de notification. L'icône doit mesurer 80 x 80 pixels.
5	Configurez Firebase Cloud Messaging (FCM) pour votre application Web en suivant la documentation Firebase.
6	JSON du compte de service Firebase (obligatoire) : chargez le fichier JSON du compte de service Firebase contenant la clé privée requise pour utiliser l'API HTTP v1 de Firebase Cloud Messaging.

Configurer l'autorisation du jeton Web JSON

L'autorisation JWT nécessite que la communication avec le SDK soit autorisée à l'aide d'un jeton Web JSON valide. Pour les nouveaux actifs, le type de cryptage est asymétrique.

Le support JWT est le suivant :

Webex Connect: Compatible pour les appareils mobiles et le Web dans le même actif.
Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise - Web : non pris en charge.
Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise - Mobile : pris en charge et requis pour la configuration des actifs mobiles.

Configurez les paramètres suivants :

Type de cryptage : asymétrique pour les nouveaux actifs.
Expiration du jeton (obligatoire) : entrez la durée de validité du JWT avant qu'un nouveau jeton d'identité utilisateur ne soit requis. Plage valide : 5 à 360 minutes. Par défaut : 60 minutes.
Clés Web JSON (obligatoire) : téléchargez le JWK public utilisé pour vérifier les jetons. Vous pouvez ajouter une deuxième touche pour la rotation. Maximum : deux clés.

Ajoutez et préparez la clé Web JSON publique comme décrit dans les rubriques pour enfants.

Préparez le JWK public

Le fichier chargé doit contenir la clé de vérification RSA publique. Webex valide les propriétés JWK suivantes.

Les propriétés JWK sont définies dans la RFC 7517, section 4. Les propriétés spécifiques aux algorithmes sont définies dans la RFC 7518.

Tableau 2. Propriétés publiques du JWK
Nom de la propriété	Description
alg	Identifie l'algorithme cryptographique utilisé avec la clé. La valeur requise est RS256, qui spécifie RSASSA-PKCS1- en utilisant le SHA-256. v1_5
e	L'exposant de la clé publique RSA, représenté par une valeur codée en Base64URLUint.
key_ops	Spécifie l'opération à laquelle la touche est destinée. La valeur prise en charge est verify, ce qui indique que la clé est utilisée pour vérifier les signatures numériques. Voir RFC 7517, section 4.3.
kty	Identifie la famille d'algorithmes cryptographiques utilisée avec la clé. La valeur doit être RSA. Voir RFC 7517, section 4.1.
n	Le module de la clé publique RSA, représenté par une valeur codée en Base64URLUint.
utiliser	Spécifie l'utilisation prévue de la clé publique. La valeur doit être sig, ce qui indique que la clé est destinée à la vérification de la signature. Voir RFC 7517, section 4.2.
enfant	Identifie la touche et est utilisée pour faire correspondre une touche en particulier, par exemple lors de la rotation des touches. Voir RFC 7517, section 4.5.

Téléchargez uniquement la clé de vérification publique. Conservez la clé de signature privée correspondante dans le système sécurisé qui émet les JWT.

Ajouter une clé Web JSON

Pour ajouter une clé Web JSON publique :

1	Sélectionnez Ajouter une clé.
2	Entrez un nom de clé Web JSON.
3	Entrez l'émetteur de la clé Web JSON. Cette valeur doit correspondre à l'émetteur utilisé par le backend de confiance lorsqu'il génère le JWT.
4	Téléchargez le fichier JWK public.
5	Sélectionnez Enregistrer.

Configurer les inscriptions multi-utilisateurs

Activez Autoriser les inscriptions multi-utilisateurs sur le même appareil lorsque plusieurs utilisateurs peuvent s'enregistrer sur le même appareil physique.

Les notifications push sont envoyées aux utilisateurs enregistrés actifs et inactifs.
Le chat en direct ou la messagerie intégrée à l'application sont transmis à l'utilisateur actuellement actif. Les messages destinés aux utilisateurs inactifs sont mis en file d'attente jusqu'à ce que l'utilisateur redevienne actif.

Configurer les paramètres Webex Connect supplémentaires

Les paramètres avancés suivants s'appliquent uniquement aux Webex Connect actifs et ne s'appliquent pas aux actifs Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise.

Un seul appareil par utilisateur : limite un utilisateur à un appareil enregistré. L'enregistrement sur un nouvel appareil interrompt la diffusion en mode push vers l'ancien appareil.
Boîte de réception côté serveur : stocke une copie des données de la boîte de réception côté serveur pour les récupérer ultérieurement.
Flux de données : envoie les données d'événement applicables à l'Webex Connectintégration sélectionnée pour les messages envoyés via l'API de messagerie.

Enregistrer pour créer l'actif

Après avoir configuré la messagerie, l'autorisation JWT, l'enregistrement multi-utilisateurs et Webex Connect les paramètres applicables, enregistrez la configuration pour créer la ressource Chat.

Sélectionnez Enregistrer pour créer la ressource.

Attendez la confirmation que la ressource a été créée avec succès.

Intégration complète des services

Après avoir créé la ressource Chat, terminez l'intégration du service sélectionné dans Attribuer à. Suivez la procédure applicable pour Webex Connect Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise.

Intégration complète à Webex Connect

Pour un actif attribué àWebex Connect, complétez le mappage des services et la configuration des flux dansWebex Connect. L'autorisation des nœuds n'est pas requise.

Vous pouvez utiliser un nœud de démarrage, un événement personnalisé ou un webhook personnalisé pour capturer les événements entrants et déclencher un flux. Pour plus d'informations, consultez Start Node, Custom Event et Custom Webhook.

1	Connectez-vous àWebex Connect.
2	Effectuez le mappage des services et la configuration des flux applicables à la ressource Chat.
3	Enregistrez l'identifiant de l'application et la clé client générés.
4	Téléchargez le fichier de configuration du SDK pour chaque plateforme sélectionnée.

Intégration complète au centre d'appels Webex

Pour un actif attribué au centre d'appels Webex, associez-le à un point d'entrée du centre d'appels, puis terminez l'autorisation du nœud Webex Contact Center.

Un actif ne peut être associé qu'à un seul point d'entrée. Complétez le point d'entrée et la cartographie des flux avant de publier l'expérience client.

1	Ouvrez la configuration du centre d'appels dans Control Hub.
2	Créez ou ouvrez le point d'entrée qui reçoit les conversations par chat.
3	Dans Flow Mapping, sélectionnez la ressource Chat et le flux de saisie client requis.
4	Enregistrez le point d'entrée et vérifiez la cartographie des actifs et des flux.
5	Autorisation complète du nœud Webex Contact Center dans. Webex Connect Pour les instructions, consultez Webex CC Task Integration Nodes and Node Authorizations.
6	Pour un déploiement sur le Web, configurez le widget Live Chat et récupérez le code d'intégration du site Web dans Control Hub.

Intégration complète à Webex Contact Center Enterprise

Pour un actif attribué à Webex Contact Center Enterprise, procédez à l'autorisation du nœud CCE Webex Connect avant de configurer le flux de routage.

1	Connectez-vous àWebex Connect.
2	Autorisation complète du nœud CCE. Pour les instructions, consultez CCE Integration Nodes and Node Authorizations.
3	Configurez les nœuds d'intégration CCE et le flux de routage applicables pour la ressource Chat. Pour des exemples de flux, voir Configurations de flux.
4	Enregistrez et testez le flux.

Pour obtenir des conseils de configuration supplémentaires, consultez les meilleures pratiques, les directives et les FAQ.

Exceptions et limites

Gardez à l'esprit les exceptions et limitations suivantes :

Confirmez le choix du canal, de la plateforme, de l'attribution et du routage avant de créer la ressource. La chaîne ne peut pas être modifiée une fois créée, et les changements de plateforme sont limités par la charge de travail.
Pour Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise, un seul actif ne peut pas utiliser le Web et le mobile à la fois. Créez des actifs distincts lorsque les deux sont nécessaires.
Les notifications Web Push ne sont disponibles que pourWebex Connect. Safari Web Push, Webex Contact Center Web Push et Webex Contact Center Enterprise Web Push ne sont pas pris en charge.
L'autorisation JWT n'est pas prise en charge pour les ressources Web attribuées à Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise.
Pour Webex Contact Center et Webex Contact Center Enterprise, configurez le point d'entrée, le flux, le widget et le code intégré dans la section Centre d'appels de Control Hub.
PourWebex Connect, terminez la configuration du service et du flux dansWebex Connect.
Ne supprimez pas un élément de chat une fois qu'il a été mappé à un service sans avoir préalablement supprimé ou mis à jour le mappage en aval. Un actif supprimé ne peut pas être restauré et peut rendre un mappage existant inutilisable.
Après la création, conservez l'identifiant de l'application, la clé client et les fichiers de configuration du SDK générés, nécessaires pour initialiser le SDK approprié.

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