Configurar um ativo do Chat

Visão geral

Use canais digitais no Control Hub para criar e configurar um ativo de bate-papo para Web (bate-papo ao vivo), celular (mensagens no aplicativo) e notificações push. As configurações disponíveis para configuração dependem do serviço selecionado em Atribuir a e se você seleciona Web, Móvel ou ambos.

Este artigo descreve o processo completo de configuração de ativos, incluindo recursos suportados, mensagens, credenciais de provedor de push, autorização do JSON Web Token (JWT), JSON Web Keys (JWKs), protocolos de transporte, registro de vários usuários e configuração específica do serviço após a criação do ativo.

Capacidades suportadas

Tabela 1. Capacidades suportadas por serviço
Capacidade	Webex Connect	Centro de contato Webex	Webex Contact Center Enterprise
Chat ao vivo na Web	Suportado	Suportado	Suportado
Mensagens móveis no aplicativo	Suportado	Suportado	Suportado
Web e dispositivos móveis em um único ativo	Suportado	Não suportado	Não suportado
Celular - Notificações push para Android	Suportado	Suportado	Suportado
Celular - notificações push para iOS	Suportado	Suportado	Suportado
Notificações Web Push	Compatível (Chrome e Firefox)	Não suportado	Não suportado
JWT - Celular	Suportado	Compatível e obrigatório	Compatível e obrigatório
JWT - Web	Suportado	Não suportado	Não suportado
Registros de vários usuários	Suportado	Suportado	Suportado
Caixa de entrada do lado do servidor	Suportado	Não aplicável	Não aplicável
Fluxo de dados	Suportado	Não aplicável	Não aplicável

Antes de começar

Entre no Control Hub como administrador completo ou administrador do Contact Center que pode gerenciar ativos digitais.
Certifique-se de que os serviços Webex Connect digitais, o Webex Contact Center ou o Contact Center Enterprise sejam provisionados para a organização. Sem o direito, os ativos digitais não estão disponíveis.
Identifique o ponto de entrada e o fluxo do Contact Center que receberão novas conversas do Chat.
Se a implantação usar notificações push móveis, prepare as credenciais do Firebase, Huawei ou Apple exigidas pela plataforma selecionada.
Se você planeja usar a autorização do JWT, prepare o JWK público usado para verificar os tokens emitidos pelo seu back-end confiável.

Configurar o ativo do Chat

Para configurar um ativo do Chat:

1	Faça login no Control Hub.
2	Acesse Serviços > Ativos digitais.
3	Selecione Criar ativo.
4	Em Configurar detalhes do ativo, insira os seguintes valores: Nome (obrigatório): insira o nome do ativo. Descrição: insira uma descrição opcional do caso de uso. Canal (obrigatório): selecione Chat. Você não pode alterar o canal após a criação do ativo. Atribuir a (obrigatório): Selecione Webex Connect Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise. As opções disponíveis dependem dos direitos da organização.
5	Em Mensagens, selecione a plataforma e configure o bate-papo ao vivo/mensagens no aplicativo e todas as notificações push necessárias. As opções exibidas dependem da plataforma selecionada. As configurações de notificação para Android e iOS estão disponíveis quando a opção Celular é selecionada. O Web Push está disponível quando a opção Web é selecionada para um ativo atribuído Webex Connect a.

Configurar mensagens

Em Mensagens, selecione a plataforma e configure os recursos de mensagens para o ativo.

Para configurar o envio de mensagens:

Os protocolos de transporte primário e secundário devem ser diferentes. Se o SDK não conseguir estabelecer uma conexão usando o protocolo primário, ele usará o protocolo secundário como alternativa.

1	Plataforma: ParaWebex Connect, selecione Web, Mobile ou ambos. Em Celular, selecione Android, iOS ou ambos. Para Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise, selecione Web ou Mobile.
2	Bate-papo ao vivo/mensagens no aplicativo: PoisWebex Connect, está disponível para Web e celular. Para o Webex Contact Center ou o Webex Contact Center Enterprise, a Web fornece bate-papo ao vivo e o celular fornece mensagens no aplicativo.
3	Protocolo de transporte primário: selecione MQTT ou Web Socket.
4	Protocolo de transporte secundário: selecione o protocolo não selecionado como primário.

Configurar notificações push

Ative Permitir notificações push quando o aplicativo precisar receber notificações por meio de um provedor de push configurado. As seções de notificação exibidas dependem da plataforma selecionada.

As seguintes opções de provedor de push estão disponíveis:

Android: Firebase Cloud Messaging (FCM), Huawei ou ambos. Aplica-se ao Webex Connect Webex Contact Center e ao Webex Contact Center Enterprise.
iOS: FCM, Apple Push Notification Service (APNS) ou autenticação baseada em token para APNS. Aplica-se ao Webex Connect Webex Contact Center e ao Webex Contact Center Enterprise.
Web: Firebase Cloud Messaging. Aplica-se Webex Connect somente a.

Selecione a plataforma e configure o provedor aplicável no tópico correspondente.

Obtenha o JSON da conta de serviço do Firebase

O Webex usa um arquivo JSON da conta de serviço do Firebase para autenticar solicitações do servidor no Firebase Cloud Messaging. Use o projeto Firebase associado ao seu aplicativo.

Para obter e fazer o upload do JSON da conta de serviço do Firebase:

Segurança: a conta de serviço JSON do Firebase contém credenciais confidenciais. Armazene-o com segurança e faça o upload somente do arquivo para o projeto Firebase pretendido.

Para instruções de configuração do Firebase Cloud Messaging, consulte Enviar uma mensagem usando a API HTTP v1 do FCM.

1	Abra o console do Firebase e selecione o projeto Firebase usado pelo seu aplicativo.
2	Abra Configurações do projeto > Contas de serviço.
3	Selecione Gerar nova chave privada e confirme o download.
4	Armazene o arquivo JSON baixado com segurança. O arquivo contém credenciais de chave privada.
5	No Control Hub, faça o upload do arquivo JSON em Carregar JSON da conta de serviço do Firebase para a configuração de notificação aplicável para Android, iOS ou Web.

Configurar notificações push do Android

A seção de notificação do Android é exibida quando as opções Mobile, Android e Permitir notificações push são selecionadas. Selecione pelo menos um provedor; o Firebase e a Huawei podem ser configurados individualmente ou em conjunto. Essa configuração está disponível para ativos móveis Webex Connect do Webex Contact Center e do Webex Contact Center Enterprise.

Documentação do fornecedor: Huawei - Configuração e teste do Push Kit

1	Selecione Celular, Android e Permitir notificações push. A seção de notificação do Android é exibida.
2	Selecione Firebase Cloud Messaging e faça o upload do arquivo JSON da Conta de Serviço Firebase necessário do projeto Firebase.
3	Se o aplicativo for compatível com dispositivos que usam os Serviços Móveis da Huawei, selecione Huawei e insira o ID no aplicativo e o segredo no aplicativo no AppGallery Connect. Exceção da Huawei: a configuração da Huawei pode ser ignorada quando o aplicativo não oferece suporte a dispositivos sem o Google Play Services. A Webex Connect orientação atual oferece suporte à EMUI 10.x e versões posteriores.

Configurar notificações push do iOS

A seção de notificação do iOS é exibida quando dispositivos móveis, iOS e Permitir notificações push são selecionados. Selecione um provedor de push. Essa configuração está disponível para ativos móveis Webex Connect do Webex Contact Center e do Webex Contact Center Enterprise.

Para instruções de configuração de APNs com base em certificados, consulte Estabelecendo uma conexão baseada em certificado com APNs.

Para instruções de configuração de APNs baseados em tokens, consulte Estabelecendo uma conexão baseada em token com APNs.

1	Selecione Celular, iOS e Permitir notificações push. A seção de notificação do iOS é exibida.
2	Selecione um provedor de push.
3	Para o Firebase Cloud Messaging, faça o upload do arquivo JSON da conta de serviço do Firebase baixado do projeto Firebase.
4	Para o Apple Push Notification Service (APNS), insira a senha do certificado, selecione Sandbox ou Production, faça o upload do certificado APNS, insira um nome e valide a configuração. Somente o formato de certificado.p12 é suportado.
5	Para autenticação de APNS baseada em tokens, insira o ID da chave, o ID da equipe e o ID do pacote ou pacote do aplicativo, selecione Sandbox ou Produção e faça o upload do arquivo de chave privada do APNS. Seleção de gateway: use o Sandbox para um aplicativo de desenvolvimento e o Production para um aplicativo pronto para produção. Armazene a chave privada do APNS com segurança; a Apple permite que o arquivo de chave.p8 baixado seja recuperado apenas uma vez.
6	Substitua o certificado de fornecedor da Apple antes que ele expire para evitar interrupções na entrega push.

Configurar notificações Web Push

As notificações Web Push estão disponíveis somente para ativos atribuídos Webex Connect com a opção Web selecionada. O Chrome e o Firefox são compatíveis. No momento, o Safari Web Push não é suportado.

As notificações Web Push não são suportadas para ativos atribuídos ao Webex Contact Center ou ao Webex Contact Center Enterprise.

Para configurar as notificações Web Push:

1	Confirme se o ativo está atribuído Webex Connect e se a Web está selecionada.
2	Use o Chrome ou o Firefox para acessar o site e receber notificações Web Push.
3	URL do site (obrigatório): insira a URL do site que receberá notificações Web Push.
4	Ícone de notificação (obrigatório): insira o caminho para o ícone de notificação. O ícone deve ter 80 x 80 pixels.
5	Configure o Firebase Cloud Messaging (FCM) para seu aplicativo web seguindo a documentação do Firebase.
6	JSON da conta de serviço do Firebase (obrigatório): faça o upload do arquivo JSON da conta de serviço do Firebase contendo a chave privada necessária para usar a API HTTP v1 do Firebase Cloud Messaging.

Configurar a autorização do JSON Web Token

A autorização do JWT exige que a comunicação do SDK seja autorizada usando um Web Token JSON válido. Para novos ativos, o tipo de criptografia é assimétrico.

O suporte ao JWT é o seguinte:

Webex Connect: Compatível com dispositivos móveis e Web no mesmo ativo.
Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise - Web: Não há suporte.
Webex Contact Center e Webex Contact Center Enterprise - Móveis: suportados e necessários para a configuração de ativos móveis.

Defina as seguintes configurações:

Tipo de criptografia: assimétrico para novos ativos.
Expiração do token (obrigatório): insira por quanto tempo o JWT permanece válido antes que um novo token de identidade de usuário seja necessário. Intervalo válido: 5-360 minutos. Padrão: 60 minutos.
Chaves Web JSON (obrigatórias): faça o upload do JWK público usado para verificar os tokens. Você pode adicionar uma segunda chave para rotação. Máximo: duas teclas.

Adicione e prepare a chave web JSON pública conforme descrito nos tópicos secundários.

Prepare o JWK público

O arquivo carregado deve conter a chave pública de verificação RSA. O Webex valida as seguintes propriedades do JWK.

As propriedades do JWK são definidas na RFC 7517, Seção 4. As propriedades específicas do algoritmo são definidas na RFC 7518.

Tabela 2. Propriedades públicas do JWK
Nome da propriedade	Descrição
alga	Identifica o algoritmo criptográfico usado com a chave. O valor necessário é RS256, que especifica RSASSA-PKCS1- usando SHA-256. v1_5
e	O expoente da chave pública RSA, representado como um valor codificado em Base64URLUINT.
key_ops	Especifica a operação para a qual a chave se destina. O valor aceito é verify, indicando que a chave é usada para verificar assinaturas digitais. Consulte RFC 7517, Seção 4.3.
chave	Identifica a família de algoritmos criptográficos usada com a chave. O valor deve ser RSA. Consulte RFC 7517, Seção 4.1.
n	O módulo da chave pública RSA, representado como um valor codificado em Base64URLUINT.
usa	Especifica o uso pretendido da chave pública. O valor deve ser sig, indicando que a chave se destina à verificação da assinatura. Consulte RFC 7517, Seção 4.2.
criança	Identifica a chave e é usada para combinar uma chave específica, como durante a rotação da chave. Consulte RFC 7517, Seção 4.5.

Carregue somente a chave de verificação pública. Mantenha a chave de assinatura privada correspondente no sistema confiável que emite os JWTs.

Adicionar uma chave Web JSON

Para adicionar uma chave Web JSON pública:

1	Selecione Adicionar chave.
2	Insira um nome de chave web JSON.
3	Insira o emissor da chave web JSON. Esse valor deve corresponder ao emissor usado pelo back-end confiável ao gerar o JWT.
4	Faça upload do arquivo JWK público.
5	Selecione Salvar.

Configurar registros de vários usuários

Ative Permitir registros de vários usuários no mesmo dispositivo quando vários usuários podem se registrar no mesmo dispositivo físico.

As notificações push são entregues para usuários registrados ativos e inativos.
O bate-papo ao vivo ou as mensagens no aplicativo são entregues ao usuário ativo no momento. As mensagens para usuários inativos são colocadas na fila até que o usuário se torne ativo novamente.

Definir Webex Connect configurações adicionais

As configurações avançadas a seguir se aplicam somente aos Webex Connect ativos e não são aplicáveis aos ativos do Webex Contact Center ou do Webex Contact Center Enterprise.

Dispositivo único por usuário: restringe um usuário a um dispositivo registrado. O registro em um novo dispositivo interrompe a entrega push para o dispositivo antigo.
Caixa de entrada do lado do servidor: armazena uma cópia dos dados da caixa de entrada do lado do servidor para recuperação posterior.
Fluxo de dados: envia dados de eventos aplicáveis à Webex Connect integração selecionada para mensagens enviadas por meio da API de mensagens.

Salve para criar o ativo

Depois de definir as mensagens, a autorização do JWT, o registro multiusuário e Webex Connect as configurações aplicáveis, salve a configuração para criar o ativo do Chat.

Selecione Salvar para criar o ativo.

Aguarde a confirmação de que o ativo foi criado com sucesso.

Integração completa de serviços

Depois de criar o ativo do Chat, conclua a integração para o serviço selecionado em Atribuir a. Siga o procedimento aplicável para Webex Connect Webex Contact Center ou Webex Contact Center Enterprise.

Webex ConnectIntegração completa

Para um ativo atribuído aWebex Connect, conclua o mapeamento do serviço e a configuração do fluxo emWebex Connect. A autorização do nó não é necessária.

Você pode usar um nó inicial, um evento personalizado ou um webhook personalizado para capturar eventos recebidos e acionar um fluxo. Para obter mais informações, consulte Start Node, Custom Event e Custom Webhook.

1	Faça login emWebex Connect.
2	Conclua o mapeamento do serviço aplicável e a configuração do fluxo para o ativo do Chat.
3	Registre o ID do aplicativo e a chave do cliente gerados.
4	Baixe o arquivo de configuração do SDK para cada plataforma selecionada.

Integração completa com o Webex Contact Center

Para um ativo atribuído ao Webex Contact Center, mapeie o ativo para um ponto de entrada do Contact Center e, em seguida, conclua a autorização do nó do Webex Contact Center.

Um ativo só pode ser mapeado para um ponto de entrada. Conclua o mapeamento do ponto de entrada e do fluxo antes de publicar a experiência do cliente.

1	Abra a configuração do Contact Center no Control Hub.
2	Crie ou abra o ponto de entrada que recebe as conversas do Chat.
3	No Mapeamento de fluxo, selecione o ativo Chat e o fluxo de entrada de clientes necessário.
4	Salve o ponto de entrada e verifique o mapeamento do ativo e do fluxo.
5	Conclua a autorização do nó do Webex Contact Center em. Webex Connect Para obter instruções, consulte Nós de integração de tarefas e autorizações de nós do Webex CC.
6	Para uma implantação na Web, configure o widget de bate-papo ao vivo e obtenha o código de incorporação do site no Control Hub.

Integração completa do Webex Contact Center Enterprise

Para um ativo atribuído ao Webex Contact Center Enterprise, conclua a autorização do nó CCE Webex Connect antes de configurar o fluxo de roteamento.

1	Faça login emWebex Connect.
2	Autorização completa do nó CCE. Para obter instruções, consulte CCE Integration Nodes e Node Authorizations.
3	Configure os nós de integração CCE aplicáveis e o fluxo de roteamento para o ativo do Chat. Para exemplos de fluxo, consulte Configurações de fluxo.
4	Salve e teste o fluxo.

Para obter mais orientações de configuração, consulte Melhores práticas, diretrizes e perguntas frequentes.

Exceções e limitações

Lembre-se das seguintes exceções e limitações:

Confirme o canal, a plataforma, a atribuição e a escolha de roteamento antes de criar o ativo. O canal não pode ser alterado após a criação, e as mudanças na plataforma são restritas pela carga de trabalho.
Para o Webex Contact Center e o Webex Contact Center Enterprise, um único ativo não pode usar a Web e o Mobile juntos. Crie ativos separados quando ambos forem necessários.
As notificações Web Push estão disponíveis somente paraWebex Connect. Safari Web Push, Webex Contact Center Web Push e Webex Contact Center Enterprise Web Push não são suportados.
A autorização JWT não é suportada para ativos da Web atribuídos ao Webex Contact Center ou ao Webex Contact Center Enterprise.
Para o Webex Contact Center e o Webex Contact Center Enterprise, execute a configuração de ponto de entrada, fluxo, widget e código incorporado na seção Contact Center do Control Hub.
ParaWebex Connect, conclua a configuração do serviço e do fluxo emWebex Connect.
Não exclua um ativo do Chat após ele ser mapeado para um serviço sem primeiro remover ou atualizar o mapeamento posterior. Um ativo excluído não pode ser restaurado e pode deixar um mapeamento existente inutilizável.
Após a criação, mantenha o ID do aplicativo gerado, a chave do cliente e os arquivos de configuração do SDK necessários para inicializar o SDK apropriado.

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