Grazie per il feedback.

Luglio 10, 2026

Miglioramento del controllo delle chiamate: Rimozione dei partecipanti dalle conferenze vocali

Stiamo introducendo una nuova funzionalità che offre agli agenti principali un controllo maggiore sulle chiamate in conferenza vocale attive. Gli agenti principali ora possono rimuovere i partecipanti o i clienti quando la loro presenza non è più necessaria. Ciò impedisce esperienze clienti scadenti causate da ospiti indesiderati o loop tecnici.

Nel desktop agente, un nuovo menu a discesa partecipante identifica chiaramente tutti i partecipanti attivi. Ciò consente agli agenti principali di rimuovere facilmente i partecipanti selezionando le caselle di controllo accanto al nome del partecipante.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Eliminazione di un partecipante da una chiamata in conferenza nell'articolo Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

giugno 29, 2026

Richiamata pianificata per campagne in uscita

Siamo lieti di annunciare la disponibilità della funzione di richiamata pianificata per le campagne in uscita in Webex Contact Center. Questo miglioramento migliora significativamente l'esperienza del cliente consentendo ai destinatari della chiamata di richiedere una richiamata in un momento più comodo, assicurando conversazioni significative e produttive.

• Richieste di richiamata nelle campagne in uscita: Gli agenti possono creare richieste di richiamata durante le campagne in uscita, con le informazioni di richiamata trasmesse senza problemi ai responsabili delle campagne di terze parti e al Responsabile delle campagne Webex nativo.
• Miglioramenti al desktop agente: Gli agenti ricevono le pianificazioni delle campagne dal gestore delle campagne e visualizzano indicatori se le richiamate sono pianificate al di fuori degli orari di interruzione delle campagne. Le impostazioni del profilo desktop consentono di abilitare o disabilitare le funzionalità di richiamata per gli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Pianificazione di una richiamata campagna nell'articolo Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

giugno 18, 2026

Supporto esteso della lingua globale per gli assistenti AI

Abbiamo espanso il supporto delle lingue dell'Assistente AI per includere le lingue 15 nella disponibilità generale e le lingue 13 nella disponibilità controllata. Questo aggiornamento migliora la portata globale delle nostre funzioni base:

• Trascrizioni in tempo reale
• Riepiloghi
• Assistenza in tempo reale
• CSAT automatico
• Pause per il benessere

Le lingue in disponibilità generale includono: Bahasa (ms-MY), francese (fr-CA), francese (fr-FR), greco (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polacco (pl-PL), portoghese (pt-BR), portoghese (pt-PT), rumeno (ro-RO), spagnolo (es-ES), spagnolo (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thailandese (th-TH).

Le lingue in disponibilità controllata includono: bulgaro (bg-BG), catalano (ca-ES), cantonese cinese tradizionale (zh-HK), cinese semplificato (zh-CN), cinese tradizionale (zh-TW), ceco (cs-CZ), ungherese (hu-HU), giapponese (ja-JP), marathi (mr-IN), spagnolo (es-MX), svedese (sv-SE), vietnamita (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Tutte le altre lingue sono in versione Beta e verranno gradualmente trasformate in Disponibilità generale.

Per ulteriori informazioni, vedi Supporto in più lingue per le funzioni dell'Assistente AI.

giugno 11, 2026

Rimozione dei rumori di fondo (BNR) per agenti Webex Contact Center

Webex Contact Center ora supporta la rimozione del rumore di fondo (BNR) per gli agenti che utilizzano il desktop WebRTC.

Questa funzione utilizza l'elaborazione audio avanzata per escludere i suoni ambientali, assicurando una comunicazione chiara tra agenti e clienti, anche in ambienti di lavoro trafficati. Riducendo al minimo le distrazioni, BNR migliora significativamente l'esperienza generale del cliente.

Dettagli chiave:

• Disponibilità: Abilitato per tutti gli agenti che utilizzano il desktop agente basato su WebRTC.
• Controllo: Gli agenti possono attivare o disattivare la funzione in base alle esigenze.
• Coerenza: Questo aggiornamento allinea le funzionalità audio del desktop agente WebRTC con altri endpoint Webex, come ad esempio telefoni Webex e Webex App.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Rimozione del rumore di fondo (BNR) per la modalità desktop nell'articolo Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

28 Maggio, 2026

Riepilogo più rapido con motivi generati da AI

Ridurre il lavoro post-chiamata e migliorare la precisione del reporting con motivi di riepilogo automatici intelligenti. L'Assistente AI ora può suggerire il codice di riepilogo più pertinente dall'elenco definito dall'amministratore alla fine di ogni interazione. Nessuna modifica alla tua tassonomia, solo una guida più intelligente al momento giusto.

Per ulteriori dettagli, vedere la sezione Semplificazione del riepilogo con motivi riepilogo generati da AI nell'articolo Miglioramento dell'efficienza utilizzando i riepiloghi generati da AI.

Aprile 30, 2026

Modelli registrati WhatsApp

Siamo entusiasti di estendere il supporto del modello registrato WhatsApp all'esperienza agente. Quando una conversazione WhatsApp è stata inattiva per più di 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, il compositore di testo libero viene bloccato e l'utente in qualità di agente verrà guidato a inviare un modello registrato WhatsApp approvato. Ciò consente agli agenti di continuare le conversazioni con i clienti in modo semplice rimanendo allineati ai requisiti di messaggistica WhatsApp.

Aprile 01, 2026

Avvisi di errore di chiamata avanzati per gli agenti di chiamata in uscita e anteprima diretta

Siamo lieti di annunciare il rilascio di funzioni di notifica avanzate per gli agenti che gestiscono le chiamate delle campagne in composizione esterna e anteprima diretta. Questi aggiornamenti sono progettati per semplificare il flusso di lavoro e fornire maggiore chiarezza durante le attività di chiamata in uscita.

What has changed

Gli agenti ora ricevono notifiche popup desktop chiare e immediate ogni volta che viene composto un numero non valido, si verifica un errore di rete, se una chiamata viene rifiutata o se la linea è occupata.

Il sistema ora distingue chiaramente tra numeri non validi e problemi relativi alla rete, consentendo una risoluzione dei problemi più rapida.

Per le chiamate della campagna Anteprima diretta, gli agenti ricevono una chiara notifica popup del desktop che può essere ignorata una volta terminata la chiamata con il codice chiusura appropriato. In questo modo è possibile procedere alla chiamata della campagna successiva senza problemi.

Per le chiamate in composizione esterna, gli agenti possono eliminare rapidamente le notifiche di errore e riprovare immediatamente la chiamata con un numero corretto.

Questi miglioramenti sono concepiti per migliorare la produttività degli agenti riducendo il tempo impiegato in chiamate non riuscite. Fornendo un feedback immediato e utilizzabile, puoi dedicare più tempo a concentrarti su ciò che conta di più: connetterti con i tuoi clienti.

Per ulteriori informazioni, vedi Configurazione delle modalità delle campagne in uscita vocali in Webex Contact Center e Esecuzione di una chiamata in uscita.

Marzo 24, 2026

Personalizzazione del desktop agente con nuove opzioni di tema

Siamo lieti di annunciare che l'opzione di personalizzazione del tema è ora disponibile sul desktop Webex Contact Center! Gli agenti ora hanno la flessibilità di scegliere tra tre temi desktop pronti all'uso e progettati in modo professionale, per facilitare l'individuazione dell'aspetto più adatto alle loro esigenze e al loro stile di lavoro. I nuovi sfondi e le selezioni dei temi disponibili migliorano notevolmente il comfort e l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, vedere Descrizione del profilo utente.

Febbraio 09, 2026

Assistente AI: Assistenza in tempo reale (in precedenza denominata Risposte suggerite) per le interazioni voce e digitale

L'Assistenza in tempo reale è una funzione dell'Assistente AI Cisco progettata per supportare gli agenti durante le interazioni con i clienti in diretta comprendendo continuamente il contesto della conversazione, identificando l'intento del cliente e fornendo consigli pertinenti istantaneamente.

La funzione sfrutta l'intelligenza artificiale per:

• Guida gli agenti con informazioni provenienti da basi di conoscenza, strumenti aziendali interni e altre fonti
• Suggerire il passo successivo ottimale da fare durante le interazioni
• Automatizza attività e flussi di lavoro agenti

L'assistenza in tempo reale migliora la precisione, riduce i tempi di gestione e assicura un'esperienza clienti coerente e di alta qualità in ogni canale in diretta, agendo come assistente AI in tempo reale dell'agente.

Per ulteriori informazioni, vedere la Guida dell'amministratore per la configurazione dell'assistenza in tempo reale e la Guida dell'agente per l'uso dell'assistenza in tempo reale.

Febbraio 2, 2026

Assistenza agente in Webex WFO

L'Assistenza agente è ora disponibile in Webex WFO e introduce un assistente basato su GenAI progettato per aiutare gli agenti a gestire le proprie pianificazioni attraverso interazioni conversazionali naturali. L'Assistenza agente consente agli agenti di fare domande come controllare i turni futuri, richiedere tempo libero o fare volontariato per gli straordinari senza spostarsi tra più schermi o flussi di lavoro.

L'Assistenza agente utilizza dati WFM in tempo reale e criteri configurati per convalidare immediatamente le richieste, fornendo risposte accurate e sensibili al contesto in 59 lingue.

Vantaggi chiave:

• Gestisci le pianificazioni utilizzando richieste conversazionali naturali
• Ottieni risposte immediate convalidate in base alle regole e all'idoneità WFM
• Riduzione dello sforzo impiegato per navigare nei menu o inviare richieste manuali
• Accesso al supporto multilingue attraverso le esperienze Web e mobili

Per i prerequisiti e altri dettagli, fai riferimento a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

gennaio 23, 2026

Miglioramenti alla formula di saluto personale dell'agente in Webex Contact Center

Siamo entusiasti di annunciare un miglioramento alla formula di saluto personale agente in Webex Contact Center, progettata per rendere le interazioni con i clienti ancora più personalizzate.

Gli agenti possono creare, registrare e aggiornare i messaggi di saluto personali direttamente da Agent Desktop utilizzando un'intuitiva interfaccia IVR di telefonia.

Tutti i messaggi di saluto personali vengono visualizzati automaticamente su Agent Desktop, rendendo l'accesso e gli aggiornamenti rapidi e semplici.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione dei profili desktop e Comprensione del profilo utente.

gennaio 22, 2026

Riepiloghi di chiamata avanzati da AI per interazioni con i clienti più veloci e intelligenti

Siamo entusiasti di annunciare il rilascio di due nuove funzioni basate su tecnologia AI progettate per risparmiare tempo, ridurre gli sforzi e migliorare la conversazione di ogni cliente.

Post-Call Wrap-up Summaries: Ora, non appena termina una chiamata, l'AI offre un resoconto conciso e strutturato di ciò che è stato discusso: il motivo della chiamata, le azioni chiave intraprese e i passi successivi. Questo elimina le annotazioni manuali, accorcia i tempi di riepilogo e assicura che ogni dettaglio venga acquisito con precisione per le revisioni di qualità o CRM.

Mid-Call Summaries: Quando un agente trasferisce una chiamata, a un altro collega, supervisore o un esperto interno, l'AI genera immediatamente un riepilogo in diretta della conversazione finora. Questo significa non più informazioni ripetute o perdita di contesto. L'agente ricevente inizia informato, il passaggio è semplice e l'esperienza del cliente rimane ininterrotta.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: I clienti di accesso API ora possono recuperare riepiloghi generati da AI per un massimo di 24 ore dopo una chiamata, consentendo una facile integrazione con sistemi downstream, report o flussi di lavoro personalizzati.

Con questi miglioramenti, i tuoi team possono spendere meno tempo a digitare e più tempo a connettersi. Per ulteriori informazioni, vedi Assistente AI Cisco per Webex Contact Center, Migliora la tua efficienza utilizzando riepiloghi generati da AI e Abilita l'Assistente AI Cisco per Contact Center.

gennaio 8, 2026

Aggiorna CLID post trasferimento consultazione agente

Webex Contact Center ha introdotto un aggiornamento del comportamento al flusso di trasferimento con consultazione degli agenti. Quando un agente esegue una consultazione, la parte consultata riceve una chiamata sul suo telefono con un CLID che mostra il punto di ingresso/agente. Questo miglioramento ha aggiornato il comportamento se l'agente rilascia la chiamata alla parte consultata, il CLID verrà aggiornato per mostrare il chiamante di origine al rilascio (anziché l'EP come appare oggi). Questo miglioramento viene implementato in base al prezioso feedback dei clienti.

dicembre 11, 2025

Widget intervento presso il cliente: Esperienza agente, ora disponibile per tutti i clienti

Siamo lieti di annunciare che il widget Intervento presso il cliente è ora disponibile per impostazione predefinita per tutti i clienti Flex 3. Questo nuovo potente strumento offre agli agenti una vista completa in tempo reale delle interazioni di ciascun cliente, dal primo contatto al più recente coinvolgimento. Ora, puoi offrire un servizio più rapido e personalizzato con tutto il contesto di cui hai bisogno a portata di mano. Fai contare ogni conversazione e migliora l'esperienza clienti con i dettagli che ti distinguono.

Per ulteriori informazioni, vedi Introduzione a Agent Desktop.

Novembre 28, 2025

WFO Webex: Pianificatore vacanze Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO semplifica e automatizza la gestione delle richieste di vacanze per i contact center, assicurando un processo equo ed efficiente. Eliminando la necessità di fogli di calcolo o approvazioni manuali, questa funzione è perfettamente integrata in Webex WFO.

Cosa aspettarsi:

• Gli agenti possono inviare e gestire le richieste di vacanza direttamente dall'app Web o mobile di Webex WFO.
• La disponibilità viene aggiornata automaticamente ogni volta che vengono aggiunte, modificate o annullate le vacanze.
• Con il cambio di vacanza, gli agenti possono richiedere date alternative dopo le loro approvazioni iniziali. La lista di attesa e le approvazioni automatiche basate su regole aiutano a mantenere un processo equo.

Vantaggi chiave:

• Corretto e trasparente: Ogni agente vede un processo chiaro e imparziale, anche durante le festività di punta.
• Adatto all'agente: Potenzia i dipendenti con opzioni self-service, supportando un migliore equilibrio tra vita privata e lavoro.
• Allineato alle prestazioni: Consente alle organizzazioni di ricompensare la mansione o i KPI fattendoli in approvazioni per le vacanze.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestisci la tua vacanza.

Novembre 21, 2025

WFO Webex: Gestione delle prestazioni

Webex WFO ha introdotto la gestione delle prestazioni, una nuova soluzione che riunisce in un'unica posizione dettagli sulle prestazioni, feedback sul coaching e monitoraggio degli obiettivi. Progettato per aiutare gli agenti a rimanere informati e motivati, fornisce visibilità tempestiva sulle metriche di prestazioni personali e sui progressi compiuti nel tempo.

Nell'ambito di questa release, gli agenti otterranno accesso a un nuovo portale unificato in cui possono visualizzare pianificazioni e metriche di prestazioni, il tutto all'interno di una singola interfaccia facile da usare. Semplificando l'accesso a informazioni utili e feedback, la gestione delle prestazioni aiuta gli agenti a rimanere coinvolti, ad assumersi la responsabilità della loro crescita e a concentrarsi sull'offerta di esperienze clienti grandiose.

Per ulteriori informazioni, vedi Visualizzazione delle informazioni sulle prestazioni per te o per il tuo team in Gestione prestazioni.

ottobre 31, 2025

Esperienza utente migliorata per le selezioni di consultazione e trasferimento e i menu a discesa in Agent Desktop

Siamo entusiasti di introdurre miglioramenti alle modalità di consultazione e trasferimento in Agent Desktop per un flusso di lavoro più pulito, coerente ed efficiente. Sono state anche migliorate le prestazioni per il selettore Stato agente, i codici chiusura e i menu a discesa ANI chiamata in uscita. Ora, la ricerca all'interno di questi menu a discesa richiede almeno 3 caratteri per visualizzare i risultati.

Miglioramenti chiave:

• Modali semplificate e declinate

  Le modalità Consulta e Trasferisci ora dispongono di punti di accesso e code separati, elenchi di entità standardizzati e visualizzano solo ciò a cui si ha accesso, riducendo il disordine e rendendo la navigazione più semplice.

  

• Miglioramenti alle prestazioni dei menu a discesa:

  Il selettore dello Stato agente, i codici chiusura e i menu a discesa ANI chiamata in uscita sono stati ottimizzati per ottenere prestazioni migliori, assicurando una selezione più rapida e fluida. Di conseguenza, l'opzione di ricerca all'interno di questi menu a discesa richiede che l'utente immetta un minimo di tre caratteri prima di visualizzare i risultati della ricerca.

  

Per ulteriori informazioni, vedi Esecuzione di una chiamata in uscita, Gestione delle chiamate in Agent Desktop e Comprensione degli stati agente.

ottobre 29, 2025

Accesso agente semplificato

Stiamo introducendo un'esperienza di accesso semplificata e più efficiente per gli agenti. Il processo di accesso corrente offre più opzioni (numero da chiamare, interno, desktop), che possono comportare perdita di tempo e sforzi, in particolare quando si devono inserire ripetutamente numeri di chiamata o interni. Se si utilizzano credenziali errate, ciò può anche provocare errori da parte dell'utente, ad esempio credenziali errate o problemi di indirizzamento (reindirizzamento in caso di mancata risposta o RONA).

Questo miglioramento mira a semplificare il processo di accesso e a ridurre gli errori, in particolare quando si utilizzano opzioni di credenziali precompilate o a discesa. Sebbene questi miglioramenti riducano al minimo gli errori e i problemi di indirizzamento per la maggior parte degli utenti, gli agenti devono essere consapevoli che il sistema esegue la convalida sulle credenziali stesse (ad esempio, per assicurarsi che sia un formato valido e assegnato al proprio profilo), ma non esegue un controllo dello stato del dispositivo in tempo reale all'accesso. Pertanto, è tua responsabilità garantire che il numero di chiamata o l'interno selezionato o inserito siano associati a un dispositivo attivo e disponibile.

• Opzioni di accesso più intelligenti: La schermata di accesso ora visualizza dinamicamente solo le opzioni relative al profilo dell'agente. Ad esempio: Gli agenti configurati solo per desktop visualizzeranno solo l'opzione desktop.

• Credenziali precompilate: Se il profilo include un singolo numero di chiamata o interno configurato, queste informazioni vengono precompilate automaticamente. Per i profili con più opzioni configurate, è disponibile un elenco a discesa che consente di risparmiare tempo e di ridurre il rischio di informazioni errate.

• Convalida Webex Calling: Per gli utenti Webex Calling, la convalida viene eseguita per assicurare che gli interni o i numeri di chiamata selezionati dall'elenco a discesa siano validi e assegnati al tuo profilo Webex Calling. Ciò consente di selezionare una credenziali corretta, riducendo al minimo i problemi di indirizzamento causati da credenziali errate o non assegnate. Se si immette manualmente un interno o un numero di chiamata, il sistema verifica comunque se le credenziali sono assegnate, ma non viene eseguito alcun controllo dello stato del dispositivo in tempo reale all'accesso per qualsiasi voce (elenco a discesa o manuale). È tua responsabilità garantire che l'interno o il numero da chiamare selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo approccio garantisce la flessibilità per gli agenti che utilizzano interni non configurati in Webex Calling, ma è tua responsabilità garantire che l'interno sia disponibile e pronto per l'uso.

• Funzione "Non visualizzare in futuro": La casella di controllo Non visualizzare di nuovo consente di ignorare la schermata di selezione della stazione durante gli accessi successivi. Una volta selezionato, il sistema esegue un accesso automatico per l'agente ignorando la fase di selezione della stazione. Puoi comunque cancellare questa opzione in qualsiasi momento in Change Profile Settings da presentare nuovamente la schermata di accesso alla stazione, se necessario.

Vantaggi

• Accesso più rapido e facile: Un processo semplificato riduce i tempi di accesso, consentendo di iniziare a lavorare più rapidamente.

• Errori ridotti a icona: Le credenziali precompilate e la convalida delle selezioni a discesa aiutano a eliminare i problemi causati da informazioni errate o dettagli non validi per le credenziali stesse. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo all'accesso, pertanto rimane responsabilità dell'agente garantire la disponibilità del dispositivo.

• Problemi di reindirizzamento risolti in caso di mancata risposta: Convalidando le credenziali di accesso (accertandosi che siano valide e assegnate), gli errori di indirizzamento come RONA causati da credenziali errate vengono ridotti al minimo. Tuttavia, gli agenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo disponibile per evitare problemi di RONA.

• Indirizzamento chiamata migliorato: Gli accessi accurati per le credenziali convalidate assicurano l'indirizzamento delle chiamate senza problemi e un'esperienza clienti migliore. Gli agenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo configurato e disponibile correttamente per evitare potenziali problemi di indirizzamento.

Per ulteriori informazioni, vedere https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Accesso-ad-Agent-Desktop.

Risposta alle chiamate sul dispositivo direttamente da Agent Desktop

Stiamo introducendo un nuovo miglioramento per gli agenti che utilizzano dispositivi o telefoni Webex Calling. Se stai utilizzando un dispositivo Webex Calling che supporta la risposta alle chiamate remote, puoi rispondere direttamente da Agent Desktop! In precedenza, gli agenti ricevevano la notifica della chiamata ma dovevano rispondere utilizzando il proprio dispositivo. Ora, non è più possibile passare tra schermi o dispositivi: è sufficiente fare clic per rispondere.

Per utilizzare questa funzione, Gli agenti devono attivare Attivare Gestisci chiamate Webex Calling in Agent Desktop.

• Se disponi di un dispositivo Webex Calling:

  • È possibile rispondere alle chiamate direttamente da Agent Desktop; non è necessaria alcuna impostazione aggiuntiva.

• Se disponi di più dispositivi Webex Calling:

  • Vai a Impostazioni profilo e seleziona il dispositivo preferito per rispondere alle chiamate. Tieni presente che l'app Webex è un dispositivo di chiamata Webex.

Per ulteriori informazioni, vedi Ottimizzazione delle notifiche di chiamata desktop Webex Contact Center e Impostazione e gestione delle notifiche.

ottobre 07, 2025

Risposte suggerite per interazioni vocali

Le risposte suggerite sono una funzione dell'Assistente AI in tempo reale che fornisce una guida contestuale su come rispondere alle domande dei clienti. Ciò consente di offrire esperienze clienti più veloci, coerenti e positive.

Cosa significa per te?

• Comunicazione avanzata: Ricevi immediatamente suggerimenti per migliorare il flusso di conversazione e la chiarezza.
• Efficienza migliorata durante le chiamate: Ridurre al minimo il tempo dedicato alla ricerca di informazioni o alla consultazione di colleghi ed esperti. Concentrati sulla risoluzione dei problemi dei clienti in modo più efficiente, con meno necessità di spostarti tra più portali durante le chiamate.
• Esperienza clienti coerente: Mantenere un elevato standard di servizio con accesso rapido alle risposte pertinenti, consentendo di operare al livello degli agenti più esperti del team.

Per ulteriori informazioni, vedi Assistente AI Cisco per Webex Contact Center: Guida dell'agente all'uso di risposte suggerite.

settembre 29, 2025

Pianificazione della richiamata personale per maggiore continuità e soddisfazione

Siamo entusiasti di introdurre una funzione di pianificazione della richiamata personale che trasforma le esperienze di clienti e agenti. Questa funzione consente all'agente di pianificare una richiamata per un cliente con un agente designato, ossia se stesso o un membro del team di amici. Questo migliora la continuità, riduce le spiegazioni di ripetizione e aumenta la soddisfazione del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Pianificazione di una richiamata personale in Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

settembre 10, 2025

Anteprima avanzata del dialer

Abbiamo migliorato il dialer di anteprima per semplificare i flussi di lavoro degli agenti e per aumentare l'efficienza ottimizzando la gestione dei contatti. Gli agenti possono accettare le chiamate per continuare o ignorare e rimuovere i contatti, con l'ultima azione monitorata tramite le risposte API per una migliore analisi dei dati.

Ciò aumenta l'efficienza riducendo il tempo di inattività, migliora la flessibilità dando agli agenti il controllo sulla gestione dei contatti e fornisce informazioni utili tramite il monitoraggio basato su API. In generale, l'esperienza migliorata trasforma le interazioni di contatto in un processo più dinamico, adatto agli agenti e focalizzato sulla produttività.

Per ulteriori informazioni, vedi Esecuzione di una chiamata in uscita anteprima campagna.

settembre 04, 2025

Possibilità di trasferire interazioni in uscita avviate dall'agente da Agent Desktop

Webex Contact Center ha introdotto una nuova funzione che consente agli agenti con licenze Premium di trasferire interazioni SMS e e-mail digitali in uscita a code, altri agenti o supervisori (solo per quelli con ruoli di supervisore e agente). Questo miglioramento consente agli agenti di evitare di terminare le conversazioni prematuramente alla fine del turno con il semplice clic di un pulsante.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestisci conversazioni SMS e Gestisci conversazioni e-mail.

Agosto 29, 2025

Anteprima delle interazioni digitali in coda e auto-assegnazione (Cherry Picking)

Siamo lieti di annunciare che ora gli agenti hanno possibilità di cercare, visualizzare in anteprima (sola lettura) e assegnare manualmente le interazioni digitali in attesa in coda.

Cosa sta cambiando?

• Visualizza e filtra le conversazioni digitali in coda utilizzando i metadati di interazione (ad esempio, info cliente, tempo di attesa, canale, priorità, oggetto e-mail, data di creazione, ecc.).
• Visualizza in anteprima le trascrizioni in tempo reale delle attività in coda in modalità di sola lettura prima che decidano di rispondere manualmente a queste interazioni.
• Seleziona e assegna le attività a se stessi purché gli amministratori abbiano abilitato le autorizzazioni per l'auto-assegnazione e l'agente non abbia esaurito la propria capacità.

Perché è importante

• Triage durante gli spike: Consenti ai supervisori di guidare gli agenti a selezionare le attività in cui è più necessario aiuto.
• Potenzia nuovi agenti: Consentire al personale junior di scegliere meno casi complessi e, contemporaneamente, creare fiducia.
• Chiusura del ciclo: Rilevare le conversazioni non risolte nei canali (ad esempio, chiudere il ciclo su un messaggio e-mail in attesa in coda mentre lo stesso problema è stato risolto durante una chiamata vocale che l'agente sta gestendo).

Per ulteriori informazioni, vedi Abilitazione dell'auto-assegnazione delle interazioni digitali per gli agenti in Agent Desktop e Interazioni digitali auto-assegnazione (scelta rapida).

Agosto 27, 2025

Desktop agente con elenco attività avanzato e interfaccia utente

Le seguenti funzioni sono ora disponibili per i tenant esistenti:

• Elenco attività migliorato in Agent Desktop
• Interfaccia utente avanzata per Agent Desktop

Agosto 14, 2025

Chat proattiva: coinvolgere i clienti prima di mettersi in contatto

Introduzione alla chat proattiva, una pietra angolare della strategia CX di qualsiasi azienda che consente ai marchi di connettersi con i clienti anche prima che avviino una chat! Con questa nuova funzione, gli agenti iniziano a ricevere attività di chat in uscita avviate dall'azienda in base al comportamento dei visitatori sul sito Web.

Cosa aspettarsi:

• Quando viene assegnata una chat proattiva, gli agenti visualizzano chiari indicatori visivi che indicano che la conversazione è stata avviata dall'azienda.

• Il messaggio proattivo originale inviato al cliente verrà visualizzato nella trascrizione della chat, fornendo contesto completo.

• Gli agenti possono continuare la conversazione senza problemi, esattamente come con qualsiasi interazione in chat in entrata.

Perché è importante:

Le chat proattive consentono alle aziende di coinvolgere i clienti nel momento perfetto, migliorando l'esperienza clienti e aumentando il coinvolgimento. Per te, significa conversazioni più significative e opportunità per aiutare i clienti in anticipo nel loro percorso.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione conversazioni Livechat.

Luglio 31, 2025

Interfaccia utente avanzata per Agent Desktop

Prova un'interfaccia desktop moderna e intuitiva con caratteri, colori, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori aggiornati per maggiore chiarezza e maggiore attrattiva visiva. Il layout riorganizzato supporta anche funzioni nuove e future. Questo aggiornamento include:

• Miglioramenti visivi: Fornisce un aspetto raffinato e moderno in tutte le interfacce desktop, con caratteri aggiornati, colori di sfondo, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori per una maggiore chiarezza e un maggiore fascino visivo.
• Architettura delle informazioni aggiornate: L'organizzazione e la struttura delle interfaccia utente desktop sono state aggiornate per supportare meglio le funzioni future. Queste modifiche sono progettate per incorporare perfettamente nuove funzionalità come la possibilità di ricercare e selezionare le interazioni, visualizzare le statistiche delle code in tempo reale e accedere a una scheda interazioni avanzate. Questi miglioramenti verranno introdotti gradualmente man mano che le nuove funzioni diventeranno disponibili, con una più ampia disponibilità prevista per il mese di luglio.

Vantaggi

• Utilizzabilità migliorata: Un layout più pulito e intuitivo per l'utente semplifica la navigazione e l'interazione all'interno del desktop, rendendo le attività più facili ed efficienti.
• Aspetto moderno: Prova un design visivo aggiornato che fornisce un'interfaccia nuova e coerente.
• Base per funzioni future: L'architettura aggiornata consente la perfetta integrazione e prestazioni ottimali di potenti funzioni future, migliorando le funzionalità generali del flusso di lavoro.

Il seguente miglioramento è disponibile solo nell'interfaccia Agent Desktop avanzata:

• Updated task list pane:Organizzazione migliorata con una casella di posta in arrivo unificata per tutte le interazioni. Il layout a schede fornisce una panoramica singola di tutte le interazioni in corso e completate di recente, consentendo agli agenti di gestire in modo efficiente il carico di lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sull'interfaccia utente di Agent Desktop.

Elenco attività migliorato in Agent Desktop

Stiamo introducendo un elenco di attività aggiornato nel tuo desktop agente per rendere la gestione delle interazioni giornaliere più chiara ed efficiente. Questa riprogettazione fornisce una vista unificata di tutte le conversazioni con i clienti.

Quali sono le novità?

• Design a schede semplificato: L'elenco delle attività ora dispone di un layout a schede 2 per facilitare la navigazione:
  • Attivo: Visualizzare immediatamente tutte le interazioni correnti, inclusi tipo di chiamata, dettagli del cliente, coda e tempo trascorso.
  • Chiuso: Accedi a un registro cronologico delle conversazioni terminate di recente in tutti i canali.
• Panoramica migliorata sulle interazioni: Ottieni una panoramica completa su tutte le interazioni in arrivo e in corso, aiutandoti a definire le priorità e gestire in modo efficiente il carico di lavoro.

Questo aggiornamento semplifica notevolmente la modalità di gestione delle interazioni. Fornendo una panoramica chiara e organizzata delle tue attività, puoi assegnare meglio le priorità, migliorare la tua efficienza e, in ultima analisi, offrire un'esperienza clienti ancora migliore.

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sull'interfaccia utente di Agent Desktop.

Pianificazione della richiamata per le chiamate in entrata e in uscita

La funzione di richiamata pianificata consente agli agenti di organizzare le richiamate dei clienti per date e ore specifiche direttamente dal desktop agente. Durante una chiamata con un cliente, gli agenti in entrata o in uscita possono pianificare, gestire e assegnare facilmente le richiamate, offrendo ai clienti la convenienza di scegliere un orario preferito da contattare. Ciò consente di migliorare l'efficienza e l'esperienza del cliente.

Per attivare questa funzione, gli amministratori devono configurare un punto di accesso di chiamata in uscita attivo in Control Hub.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Pianifica richiamata in Agent Desktop.

Luglio 24, 2025

Miglioramenti RONA con integrazione WxC

I miglioramenti RONA offrono una segnalazione RONA trasparente e accurata. Otterrai dettagli precisi con classificazioni RONA (Re-route On No Answer) specifiche per le chiamate senza risposta e altri problemi di consegna dei contatti, come errori di sistema o configurazioni errate degli agenti. Ciò significa RONA ridotta. Inoltre, gli agenti non in grado di accettare le chiamate a causa delle loro azioni o problemi di consegna delle chiamate verranno impostati automaticamente su "Inattivo", assicurando una distribuzione delle chiamate efficiente e un'esperienza clienti perfetta.

Per ulteriori informazioni, vedi Comprensione degli stati agente e Guida utente della funzionalità di analisi.

Luglio 14, 2025

Esperienza di consultazione migliorata per una collaborazione semplificata

Sappiamo quanto sia fondamentale mantenere un'esperienza fluida e produttiva durante le chiamate di consulenza, in particolare quando abbiamo a che fare con clienti di alto valore o scenari sensibili. In situazioni in cui un cliente esce inaspettatamente da una chiamata, sia per problemi di connessione che per altri motivi, l'esperienza corrente può avere un impatto negativo sia per gli agenti che per le parti consultate. Stiamo introducendo alcuni miglioramenti per affrontare questa sfida e garantire la continuità dei tuoi flussi di lavoro.

Cosa sta cambiando?

Cancella le notifiche della rimozione: gli agenti ora ricevono una notifica chiara quando un cliente esce dalla conversazione. Inoltre, il riquadro partecipanti rifletterà l'assenza del cliente, rendendolo trasparente per tutte le parti.

Collaborazione semplificata con la parte consultata dall'agente: l'agente e la parte consultata possono continuare la discussione senza interruzioni, consentendogli di allinearsi sui passi successivi per il cliente.

Flessibilità di riconnessione: gli agenti potranno:

• Mettere la consultazione in attesa.
• Riprendere la chiamata di consulenza senza problemi, senza perdere contesto.

Per comprendere meglio questo aspetto, guarda qui gli scenari prima e dopo.

Questa è l'esperienza di consultazione odierna in cui le opzioni di controllo della consultazione sono tutte nel pannello superiore con le altre opzioni di controllo delle chiamate:

Questa è l'esperienza utente aggiornata in cui le opzioni di consultazione vengono richiamate nell'area di consultazione in modo che sia chiaro all'agente quali opzioni appartengono al segmento di chiamata:

Questo è il messaggio che riceve un agente se il cliente cade mentre è presente una consultazione attiva:

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

giugno 13, 2025

Trascrizioni in tempo reale per gli agenti

La funzione di trascrizione in tempo reale fornisce agli agenti una trascrizione in diretta e costantemente aggiornata delle conversazioni dei clienti direttamente all'interno di Agent Desktop. Ciò assicura che ogni parola pronunciata venga accuratamente acquisita in tempo reale, riducendo il rischio di dettagli persi e incomprensioni. Gli agenti possono seguire senza sforzo senza dover prendere appunti manualmente, consentendogli di rimanere completamente coinvolti nella conversazione.

Cosa significa per te?

• Comunicazione migliorata: Acquisire i dettagli del cliente in modo accurato, riducendo le incomprensioni.
• Maggiore efficienza: Riduci al minimo le note manuali e le conversazioni ripetitive.
• Esperienza clienti migliore: Risolvi i dubbi in modo rapido e chiaro.

Per ulteriori informazioni, vedi Migliora efficienza e comunicazione con trascrizioni in tempo reale.

12 maggio, 2025

SFDC - Supporto esteso per i caratteri speciali nei codici inattività

Abbiamo aggiornato Control Hub per supportare codici inattività più flessibili. Ora puoi utilizzare barre (/) e parentesi () in aggiunta a trattini, trattini di sottolineatura e punti. In questo modo è possibile creare codici inattività come 'Disponibile - Messaggio/Chiamate' per aggiornamenti di stato più chiari.

Aprile 21, 2025

Trasferimento punto di accesso e miglioramento della conferenza

Cisco introduce un miglioramento alle funzioni di trasferimento chiamata e conferenza. Attualmente, quando un agente trasferisce una chiamata a un punto di ingresso, deve attendere fino a quando un altro agente non è connesso alla chiamata. Ciò significa che non possono rilasciare la chiamata mentre si trova in uno stato IVR o in coda.

Con la nuova funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti ora possono rilasciare la chiamata in IVR/coda, eliminando la necessità di attendere la connessione di un altro agente. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e migliora l'efficienza.

Inoltre, questa funzione migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento cieco quando si indirizza una chiamata a un punto di ingresso diverso.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

WFO Webex: Richieste attività

Le richieste di attività sono ora disponibili in Webex WFO e ciò consente agli agenti di richiedere tempo per le attività all'interno dei turni designati, come formazione, lavoro amministrativo o opportunità di creazione di competenze.

Gli agenti possono effettuare una selezione da un elenco di attività ammissibili direttamente all'interno di MyTime utilizzando una funzionalità di trascinamento della selezione per modificare la pianificazione. Ciò semplifica il processo di richiesta e, contemporaneamente, concede agli agenti un maggiore controllo sul loro sviluppo e sulla pianificazione quotidiana.

Vantaggi chiave:

• Offre agli agenti una maggiore proprietà della pianificazione e della crescita professionale.
• Consente agli agenti di richiedere tempo per attività di sviluppo e non pianificate.
• Rafforza la fiducia e la trasparenza nel processo di pianificazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività richiesta.

Aprile 17, 2025

Collaborazione migliorata nelle chiamate multi-party di Webex Contact Center

Abbiamo introdotto miglioramenti alla funzionalità di chiamata in conferenza all'interno del contact center. Queste modifiche consentono discussioni in corso tra più parti, anche dopo la disconnessione del cliente o dell'agente dalla chiamata.

Confronto visivo: Di seguito è riportato un confronto visivo che evidenzia la trasformazione dall'interfaccia corrente alla versione avanzata.

Funzionamento corrente:

Con l'esperienza desktop corrente:

• Durante una chiamata in conferenza, le interazioni sono limitate alla presenza del cliente.

• In una chiamata in conferenza, un agente può aggiungere un altro partecipante. Dopo aver avviato la conferenza, l'agente ha la possibilità di trasferire la chiamata a questo partecipante, consentendo all'agente di abbandonare la chiamata mentre la trasferisce al partecipante restante.

Funzionamento migliorato:

• La funzionalità di chiamata in conferenza supporta fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando la collaborazione per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

• Sarà possibile consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una chiamata in conferenza. Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle interazioni.

  • Esempio di supporto clienti: Quando un cliente contatta il call center, l'agente potrebbe dover includere due esperti per fornire assistenza. L'agente può aggiungerli uno alla volta, determinando una conferenza a quattro vie. L'agente ha quindi la possibilità di abbandonare la chiamata, consentendo agli esperti di continuare ad assistere il cliente. In alternativa, se il cliente si disconnette, l'agente e gli esperti possono procedere con una discussione post-chiamata.
  • Esempio di consulenza medica: Quando un paziente chiama per parlare con un medico e un infermiere, l'agente può includere fino a sei partecipanti aggiuntivi per fornire assistenza. Se il paziente abbandona la visita iniziale, il team medico può continuare la discussione per finalizzare l'analisi.

• L' attuale Transfer in una conferenza a tre parti verrà rinominata in Exit Conference. Facendo clic su Exit Conference, l'utente abbandonerà la chiamata e il partecipante successivo assumerà automaticamente il controllo.

• Sarà inoltre possibile terminare completamente la conferenza, in modo da poter concludere l'interazione e procedere con le attività di riepilogo. Premendo End, tutti i partecipanti verranno disconnessi. Sebbene la possibilità di eliminare singoli partecipanti specifici non sia ancora disponibile, è pianificata per un aggiornamento futuro.

• Quando un cliente abbandona la chiamata, i partecipanti restanti accedono a uno stato post chiamata per discutere e finalizzare i passaggi successivi. Una volta terminata la conferenza, l'agente principale entrerà nella fase di riepilogo. Per coloro che tracciano il tempo medio di gestione come metrica personalizzata all'interno di Analyzer, è importante includere il tempo post chiamata per garantire l'accuratezza metrica. Questo aggiornamento è già riflesso nella metrica predefinita di Webex Contact Center.

Tabella di confronto:

Opzioni di consultazione del punto di accesso/numero composto (EP/DN)

Questa funzione semplifica il processo di consultazione consentendo agli agenti di consultare direttamente i punti di accesso e i numeri di chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza.

Vantaggi per agenti e amministratori

• Funzionalità di consultazione diretta: Gli agenti possono avviare consultazioni direttamente con i punti di accesso o i numeri di chiamata, facilitando una collaborazione semplificata tra reparti senza passaggi intermedi.
• Configurazione tramite profili desktop: Gli amministratori possono impostare e gestire i punti di accesso tramite i profili desktop, consentendo l'accesso rapido e facile agli agenti durante le consultazioni.
• Gestione ottimizzata del flusso di lavoro di chiamata: Gli agenti possono posizionare in modo efficiente i chiamanti direttamente nelle code di destinazione, migliorando la gestione delle chiamate senza dover riavviare il processo di consultazione.
• Report integrato: Per report dettagliati dei segmenti di chiamata e dettagli basati sulla coda, i clienti devono sfruttare i report basati sulla coda (QBR). Mentre il consolidamento del nuovo segmento di chiamata semplifica i record di interazione in un singolo record di sessione di contatto (CSR, Contact Session Record), potrebbero essere necessarie delle regolazioni per utilizzare la funzione QBR in modo efficace.

Questa funzione migliora i processi di gestione delle chiamate e reporting, supportando un migliore successo operativo e migliorando l'esperienza di consultazione per agenti e amministratori.

Aprile 1, 2025

Miglioramento dell'efficienza della forza lavoro tramite notifiche Webex WFO

Le notifiche sono un miglioramento in Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta per gli agenti.

Casi d'uso delle chiavi supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta a turni - Gli agenti che non hanno presentato le loro offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite l'app Web MyTime, l'app mobile e le notifiche del browser. Ciò consente di ottimizzare le allocazioni a turni e di evitare offerte non risposte.

• Notifiche richieste di assenza - Quando un agente invia una richiesta di timeoff attraverso il modulo di richiesta, il responsabile del team o il supervisore riceve una notifica permanente nell'app, una notifica popup o una notifica push del sistema.

Vantaggi:

• Fornisce notifiche tempestive
• Migliora l'efficienza di pianificazione
• Riduce il carico di lavoro amministrativo
• Assicura una comunicazione senza interruzioni tra agenti e supervisori.

Marzo 4, 2025

Collaborazione migliore con Webex: Migliore esperienza di gestione delle chiamate in Agent Desktop

Questa funzione consolida la notifica di Webex Calling e il popover desktop in Agent Desktop, eliminando la sovrapposizione delle informazioni. Ora puoi rispondere alle chiamate direttamente dal desktop senza sovrapporsi alla finestra di chiamata dell'app Webex. Questa funzione è disponibile solo con l'app Webex 44.12 o versioni successive. Assicurati di aver abilitato l'opzione Nascondi notifiche Webex Calling per attivare. Per ulteriori informazioni, vedi Ottimizzazione delle notifiche di chiamata desktop Webex Contact Center con l'app Webex come client e Impostazione e gestione delle notifiche.

Marzo 3, 2025

WFO Webex: Supporto lingue globale per le categorie di frasi

Webex WFO ora offre un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in più lingue e mantenendo la precisione tra diversi contesti. Gli utenti ora possono utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Vantaggi:

• Rappresentazione accurata dei contesti multilingue, comprese le conversazioni in più lingue.
• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati nelle lingue.
• Maggiore flessibilità nella classificazione della stessa parola o frase in diverse lingue.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e intuitiva per gli utenti.

Per ulteriori informazioni, vedi Localizzazione.

Febbraio 25, 2025

Supporto canali digitali Webex WFO (e-mail)

La gestione della qualità di Webex WFO ora offre funzionalità multicanale migliorate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza di alta qualità perfetta attraverso interazioni digitali e vocali.

Ora è possibile aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, inclusi chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzioni di supporto digitale per l'e-mail includono ricerca migliorata, gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti dei lettori multimediali, impostazioni di archiviazione personalizzabili e altro.

La gestione della qualità di Webex WFO consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, consentendogli di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti attraverso più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello Trascrizione chat e mappa di testo
• Amministrazione obiettivi contatti
• Amministrazione del flusso di lavoro

Febbraio 11, 2025

Assistente AI Cisco per Contact Center

Benvenuto nel nuovo Assistente AI Cisco per Contact Center.

L'Assistente AI Cisco è qui per semplificare le attività quotidiane e aiutarti a offrire un servizio clienti eccezionale.

Ecco cosa offre l'Assistente AI:

• Riepiloghi di chiamate generati da AI per conservare il contesto e non iniziare mai da zero quando le chiamate vengono trasferite o disconnesse. Assistente AI:
  • Crea riepiloghi immediati per disconnessioni o trasferimenti di agenti virtuali imprevisti.
  • Riprende da dove il cliente ha lasciato e continua le conversazioni senza soluzione di continuità, risparmiando tempo per tutti.
• Il benessere automatizzato si interrompe per supportare il tuo benessere mentre ti prende cura dei clienti.
  • Ottieni promemoria sulle pause in base ai tuoi modelli di lavoro.
  • Rimani energizzato e concentrato per tutto il tuo turno.
• Auto CSAT per ottenere dettagli sulla soddisfazione dei clienti tramite i punteggi generati da AI immediatamente dopo ogni interazione per aiutarti a valutare le tue tendenze delle prestazioni.

Per ulteriori informazioni, vedi Assistente AI Cisco per Webex Contact Center.

Riepiloghi di chiamate generati da AI

Riepiloghi generati da AI per chiamate interrotte: Non dovrai più preoccuparti di aver interrotto le chiamate! Se una chiamata viene disconnessa in modo imprevisto, l'Assistente AI Cisco crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'agente successivo può continuare senza problemi la conversazione, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente.

Riepiloghi trasferimento agenti AI: Fornisce un riepilogo completo delle interazioni con gli agenti virtuali, assicurando di disporre di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Questo significa meno ripetizione per i clienti e risoluzioni più veloci!

Per ulteriori informazioni, vedi Migliora la tua efficienza utilizzando riepiloghi generati da AI.

Pause per il benessere automatiche

Le pause per il benessere automatiche monitorano e rilevano i livelli di stress in tempo reale e inviano promemoria per fare una pausa tra le attività. Utilizzando informazioni in tempo reale, il sistema offre pause per il benessere quando necessario, aiutandoti a gestire in modo efficace lo stress, mantenere prestazioni elevate e offrire esperienze clienti eccezionali.

Per ulteriori informazioni, vedi Migliora benessere e coinvolgimento con pause per il benessere automatiche.

CSAT automatico

Preparati a massimizzare la soddisfazione del cliente e migliorare le prestazioni con Auto CSAT! Il modello Auto CSAT proprietario di Cisco utilizza dati operativi, trascrizioni di interazione e sondaggi per prevedere e assegnare un punteggio CSAT per ciascuna interazione. Puoi visualizzare i punteggi di Auto CSAT nel report Auto CSAT sul dashboard Assistente AI all'interno dell'Analyzer condiviso dal tuo supervisore.

Per ulteriori informazioni, vedi Migliora le prestazioni e il servizio clienti utilizzando i dettagli CSAT.

Febbraio 1, 2025

Supporto canali digitali Webex WFO (chat, SMS)

Poiché le interazioni con i clienti passano sempre di più alle piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento multicanale. Questi aggiornamenti assicurano una vista completa delle interazioni e un'esperienza perfetta tra i vari canali. 

Elementi di rilievo chiave

• Il pannello Trascrizione chat mostra la separazione tra le parti per rivedere rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione di testo e di una nuova Mappa di testo con possibilità di fare clic su una bolla per raggiungere rapidamente quel punto nella chat.
• Tipo di contatto ora include Chat e SMS oltre a Chiamata e Testo.

Pagina Interazioni

• Le colonne Motivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Motivo ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.
• Viene aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per i contatti chat e SMS da filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificativo è solitamente un indirizzo e-mail o un numero di telefono, ma varia in base allo strumento di chat o messaggistica utilizzato.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello Trascrizione chat e mappa di testo

gennaio 29, 2025

Supporto di SMS ed e-mail in uscita avviato dall'agente

Siamo lieti di annunciare che gli agenti ora possono avviare attività SMS o E-mail in uscita dal desktop agente di Webex Contact Center. Gli agenti possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal relativo stato corrente, durante una chiamata vocale, un'interazione digitale o inattiva senza attività assegnate. Questa nuova funzione consente agli agenti di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti gli agenti con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipende dalle soglie configurate nei criteri di profilo multimediale associati all'agente.

gennaio 27, 2025

Conservare gli indirizzi e-mail nel campo A

Gli agenti ora possono aggiungere più indirizzi e-mail nel pannello To quando si risponde a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere qualsiasi indirizzo e-mail dall'elenco tranne quello principale.

gennaio 7, 2025

Miglioramento dell'esperienza di creazione di casi SFDC: apertura di casi in nuove schede

La creazione automatica di casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi per i contatti noti si aprivano in modalità di modifica all'interno della scheda corrente e si chiudevano al momento del salvataggio o della chiusura.

dicembre 11, 2024

Consulta, conferenza o trasferisci le chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con ricerca presenza

Ottieni l'aiuto dell'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca della presenza, potrai facilmente consultare, organizzare conferenze o trasferire le chiamate vocali agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella tua rubrica Webex per nome e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta che ti aiuti. È un modo facile per ottenere l'assistenza di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedi le sezioni 'Avvio di una consultazione' e 'Trasferimento di una chiamata' di Gestione delle chiamate in Agent Desktop.

dicembre 11, 2024

Effettua chiamate vocali in uscita a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con ricerca della presenza

Ottieni l'aiuto dell'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca della presenza, potrai facilmente effettuare chiamate in uscita a esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella tua rubrica Webex e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta che ti aiuti. È un modo facile per ottenere l'assistenza di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione 'Esecuzione di una chiamata in uscita' di Esecuzione di una chiamata in uscita.

Effettua chiamate vocali in uscita a esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con ricerca della presenza

Ottieni l'aiuto dell'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca della presenza, sarà possibile effettuare facilmente chiamate in uscita agli esperti all'interno della propria organizzazione Microsoft Teams. Eseguire una ricerca nella rubrica Microsoft Teams e visualizzare la disponibilità in tempo reale per individuare la persona perfetta che può essere di aiuto. È un modo facile per ottenere l'assistenza di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedi la sezione 'Esecuzione di una chiamata in uscita' di Esecuzione di una chiamata in uscita.

dicembre 02, 2024

Funzionalità di mascheratura PII per migliorare sicurezza e privacy nelle comunicazioni con i clienti

Prova un nuovo standard di privacy dei clienti grazie all'introduzione della funzione di mascheratura delle informazioni personali identificabili (PII) per il desktop agente. Questo miglioramento supporta la tua attenzione all'offerta di un servizio eccezionale con misure di protezione avanzate, assicurando che i dettagli sensibili dei clienti rimangano protetti.

Per informazioni dettagliate sul funzionamento della mascheratura per gli agenti, fare riferimento agli articoli pertinenti nelle sezioni Gestione delle chiamate in ingresso e Gestione delle conversazioni sui canali digitali di Centro assistenza Contact Center.

Novembre 04, 2024

Nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Accedi a tutto ciò di cui hai bisogno in un'unica posizione. I nostri connettori CRM ti consentono di gestire le interazioni vocali mentre si ricercano le informazioni dei clienti all'interno di Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Visualizza schermate popup, registrazione attività, gestione dei casi e altro ancora, tutto all'interno di un'interfaccia agente reinventata di facile utilizzo. Per ulteriori informazioni, vedi Accedi e utilizza Webex Contact Center in Dynamics, Accedi e utilizza Webex Contact Center in ServiceNow e Accedi e utilizza Webex Contact Center in Salesforce.

ottobre 30, 2024

Opzione di telefonia desktop ora supportata su Microsoft Edge e Firefox

Gli agenti di Webex Contact Center ora possono utilizzare il desktop (WebRTC) per gestire l'interazione vocale direttamente nei browser Edge e Firefox.

ottobre 18, 2024

Assistente AI Cisco per Contact Center

L'Assistente AI Cisco per Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli agenti e migliorare l'esperienza dei clienti. L'Assistente AI fornisce riepiloghi delle chiamate generati da AI in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente, prima, durante e dopo. La prima serie di funzionalità disponibili nel portale beta include riepiloghi automatici per le chiamate interrotte e riepiloghi di trasferimento degli agenti virtuali.

• Riepiloghi automatici per chiamate interrotte

  Con questa funzionalità, clienti e agenti non devono preoccuparsi di ripetere conversazioni in quei casi frustranti in cui la chiamata viene interrotta accidentalmente prima della risoluzione: Quando il cliente richiama, l'Assistente AI di CiSco per Contact Center genera un riepilogo della chiamata di tale cliente prima che la chiamata venga interrotta e visualizza questo riepilogo all'agente successivo che risponde alla richiamata del cliente. In questo modo, gli agenti possono riprendere esattamente dal punto in cui l'agente precedente aveva lasciato il cliente, risparmiando al cliente di ripetersi e riducendo drasticamente i tempi medi di gestione.

• Riepiloghi di trasferimento agente virtuale

  Con questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida creazione del contesto, una minore ripetizione da parte del cliente e tempi di risoluzione più rapidi.

Devi iscriverti al portale beta Webex e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzioni beta.

settembre 27, 2024

Miglioramento dei contesti e-mail cronologici

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail ora disporranno di una cronologia contestuale migliore nella gestione delle attività e-mail. Come parte di questo miglioramento,

• Quando un agente risponde o inoltra un'e-mail, il compositore carica la risposta citata e consente agli agenti di modificare il contenuto come farebbero con qualsiasi client di e-mail standard.
• Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso oggetto a livello di messaggio ( RE: o FW: ) in base all'azione eseguita.
• Inoltre, è stato aumentato il limite massimo di caratteri di un messaggio e-mail da 25,000 a 500,000 caratteri (una combinazione di messaggi e-mail cronologici e risposte correnti) per supportare questa funzione.

Per ulteriori informazioni, vedi Gestione-conversazioni-e-mail.

settembre 24, 2024

Connettore CRM Webex Contact Center per ServiceNow Xanadu Edition

Preparati a migliorare le interazioni con i clienti! Il Connettore CRM Webex Contact Center è ora disponibile su ServiceNow Xanadu Edition. Scopri una perfetta integrazione, un accesso ai dati efficiente e un flusso di lavoro più semplice, tutto all'interno del tuo ambiente ServiceNow familiare.

Per ulteriori informazioni, vedi l'articolo Integrazione di Webex Contact Center con ServiceNow.

16 maggio, 2024

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

Webex Contact Center sta introducendo il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per Agent Desktop utilizzando la piattaforma multimediale di prossima generazione (RTMS).

Con questa funzione, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop con una cuffia senza un telefono esterno o un numero di interno. Agent Desktop supporta tutte le funzionalità vocali correnti come la messa in attesa, il recupero, il trasferimento e la conferenza. Funzioni come la disattivazione dell'audio, la risposta automatica e il tastierino numerico vengono aggiunte a Agent Desktop per facilitare l'uso solo del browser. Inoltre, quando un agente esegue l'accesso utilizzando un browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, inattivo o in stato di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nella distribuzione degli agenti, riducendo al minimo i costi e riducendo i tempi di onboarding per distribuire o espandere un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedi Accesso ad Agent Desktop.

Marzo 26, 2024

Avvio di Webex Contact Center nel centro dati di Singapore

I servizi Webex Contact Center vengono ora lanciati da un nuovo centro dati situato a Singapore. Ora avrete la possibilità di scegliere Singapore come paese di esercizio. In questo modo, potrai eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà pop multimediali dedicati basati a Singapore, il che lo renderà ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedi Località dati in Webex Contact Center.

gennaio 16, 2024

Rimozione dei rumori di fondo per agenti di contact center

Webex Contact Center introduce una funzione avanzata che rimuove il rumore di fondo durante le conversazioni con i clienti. Sfruttando l'apprendimento profondo, la scienza vocale e l'elaborazione audio, questa innovazione garantisce una comunicazione più chiara e una migliore comprensione. Per ulteriori informazioni, vedere Gestione delle chiamate in Agent Desktop.