Grazie per il feedback.

Widget Customer Journey: esperienza per gli agenti, ora disponibile per tutti i clienti

Data: 11 dicembre 2025

Siamo lieti di annunciare che il Customer Journey Widget è ora disponibile di default per tutti i clienti Flex 3. Questo nuovo potente strumento offre agli agenti una visione completa e in tempo reale delle interazioni di ogni cliente, dal primo contatto all'ultimo coinvolgimento. Ora può fornire un servizio più rapido e personalizzato con tutto il contesto di cui ha bisogno a portata di mano. Fai in modo che ogni conversazione conti e migliora la sua esperienza come cliente con informazioni che La contraddistinguono.

Per ulteriori informazioni, veda Guida introduttivaAgent Desktop.

Webex WFO: Vacation Planner Pro

Data: 28 novembre 2025

Vacation Planner Pro in Webex WFO semplifica e automatizza la gestione delle richieste di ferie per i contact center, garantendo un processo equo ed efficiente. Eliminando la necessità di fogli di calcolo o approvazioni manuali, questa funzione è perfettamente integrata in Webex WFO.

Cosa aspettarsi:

• Gli agenti possono inviare e gestire le richieste di ferie direttamente dall'app web o mobile Webex WFO.

• La disponibilità viene aggiornata automaticamente ogni volta che le ferie vengono aggiunte, modificate o cancellate.

• Con Vacation Change, gli agenti possono richiedere date alternative dopo le loro approvazioni iniziali. La lista d'attesa e le approvazioni automatiche basate su regole aiutano a mantenere un processo equo.

Principali vantaggi:

• Equo e trasparente: ogni agente vede un processo chiaro e imparziale, anche durante i periodi di punta delle festività.

• Adatto agli agenti: offre ai dipendenti opzioni self-service, favorendo un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata.

• Allineato alle prestazioni: consente alle organizzazioni di premiare il mandato o i KPI includendoli nelle approvazioni delle ferie.

Per ulteriori informazioni, veda Gestire la sua vacanza.

Webex WFO: gestione delle prestazioni

Data: 21 novembre 2025

Webex WFO ha introdotto Performance Management, una nuova soluzione che riunisce informazioni sulle prestazioni, feedback del coaching e tracciamento degli obiettivi in un unico posto. Progettato per aiutare gli agenti a rimanere informati e motivati, offre una visibilità tempestiva sulle metriche delle prestazioni personali e sui progressi nel tempo.

Come parte di questa versione, gli agenti avranno accesso a un nuovo portale unificato in cui possono visualizzare le pianificazioni e le metriche delle prestazioni in un'unica interfaccia facile da usare. Semplificando l'accesso a informazioni e feedback, Performance Management aiuta gli agenti a rimanere coinvolti, ad assumersi la responsabilità della propria crescita e a concentrarsi sull'offerta di esperienze eccezionali per i clienti.

Per ulteriori informazioni, veda Visualizzare le informazioni sulle prestazioni per sé o per il suo team in Performance Management.

Esperienza utente migliorata per le selezioni di consultazione e trasferimento e i menu a discesa in Agent Desktop

Data: 31 ottobre 2025

Siamo entusiasti di introdurre miglioramenti alle modalità Consult and Transfer Agent Desktop per un flusso di lavoro più pulito, coerente ed efficiente. Abbiamo anche migliorato le prestazioni per il selettore dello stato dell'agente, i codici di riepilogo e i menu a discesa ANI esterni. Ora, la ricerca all'interno di questi menu a discesa richiede un minimo di 3 caratteri per visualizzare i risultati.

Miglioramenti chiave:

• Modali semplificati e ordinati

  Le modalità Consulta e Trasferisci ora presentano punti di ingresso e code separati, elenchi di entità standardizzati e mostrano solo ciò a cui ha accesso, riducendo il disordine e facilitando la navigazione.

  

• Miglioramenti delle prestazioni nei menu a discesa:

  Il selettore Agent State, i codici Wrap-up e i menu a discesa Outdial ANI sono stati ottimizzati per prestazioni migliori, garantendo una selezione più rapida e fluida. Di conseguenza, l' opzione di ricerca all'interno di questi menu a discesa richiederà che l'utente inserisca un minimo di tre caratteri prima che vengano visualizzati i risultati della ricerca.

  

Per ulteriori informazioni, veda Effettuare una chiamata esterna, Gestire le sue chiamate in Agent Desktop entrata e Comprendere gli stati degli agenti.

Esperienza di accesso semplificata per gli agenti

Data: 29 ottobre 2025

Stiamo modificando la data di lancio della funzione di esperienza di accesso semplificata per gli agenti. Originariamente previsto per il 15 ottobre 2025, questo aggiornamento verrà ora implementato il 29 ottobre 2025. Questo breve ritardo ci consente di perfezionare la funzionalità in base al prezioso feedback sull'accesso anticipato, garantendo una procedura di accesso di qualità superiore e più affidabile per Lei. Non è richiesta alcuna azione da parte Sua; questa modifica è progettata per offrirle un'esperienza ancora migliore e fluida.

Stiamo introducendo un'esperienza di accesso semplificata ed efficiente per gli agenti. L' attuale procedura di accesso Le offre diverse opzioni (numero di chiamata, interno, desktop), che possono comportare una perdita di tempo e fatica, soprattutto quando è necessario inserire ripetutamente numeri di chiamata o interni. Può anche portare a errori utente, come errori di digitazione delle credenziali e problemi di routing (Redirection on No Answer o RONA) se utilizza credenziali errate.

Questo miglioramento mira a semplificare il processo di accesso e ridurre gli errori, soprattutto quando si utilizzano opzioni di credenziali precompilate o a discesa. Sebbene questi miglioramenti riducano al minimo gli errori e i problemi di routing per la maggior parte degli utenti, gli agenti devono sapere che il sistema esegue la convalida sulla credenziale stessa (ad esempio, assicurando che sia un formato valido e assegnato al suo profilo), ma non esegue un controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso. Pertanto, è sua responsabilità assicurarsi che il numero di linea o l'interno selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile.

• Opzioni di accesso più intelligenti: la schermata di accesso ora mostra dinamicamente solo le opzioni pertinenti al suo profilo di agente. Ad esempio: gli agenti configurati solo per desktop vedranno solo l'opzione desktop.

• Credenziali precompilate: se il suo profilo include un numero di chiamata o interno configurato, queste informazioni vengono precompilate automaticamente. Per i profili con più opzioni configurate, è disponibile un menu a discesa che Le fa risparmiare tempo e riduce il rischio di informazioni errate.

• Webex Callingconvalida: Per Webex Calling gli utenti, la convalida viene eseguita per garantire che le estensioni o i numeri di chiamata selezionati dal menu a discesa siano validi e assegnati al suo profilo. Webex Calling Questo aiuta a selezionare una credenziale corretta, riducendo al minimo i problemi di routing causati da credenziali errate o non assegnate. Se inserisce manualmente un interno o un numero di chiamata, il sistema controllerà comunque se la credenziale Le è stata assegnata, ma non viene eseguito alcun controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso per alcuna immissione (a discesa o manuale). È sua responsabilità assicurarsi che l'interno o il numero di chiamata selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo approccio mantiene la flessibilità per gli agenti che utilizzano estensioni non configurate inWebex Calling, ma è sua responsabilità assicurarsi che l'estensione sia disponibile e pronta per l'uso.

• Funzione «Non mostrarlo più»: la casella di controllo Non mostrare più questa stazione Le consente di saltare la schermata di selezione delle stazioni durante gli accessi successivi. Una volta selezionato, il sistema eseguirà un accesso automatico per l'agente, ignorando la fase di selezione della stazione. Può comunque deselezionare questa opzione in qualsiasi momento in Modifica le impostazioni del profilo per visualizzare nuovamente la schermata di accesso alla stazione, se necessario.

Vantaggi

• Accesso più rapido e semplice: un processo semplificato riduce i tempi di accesso, consentendole di iniziare a lavorare più rapidamente.

• Errori ridotti al minimo: le credenziali precompilate e la convalida per le selezioni a discesa aiutano a eliminare i problemi causati da informazioni errate o dettagli non validi per la credenziale stessa. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo al momento dell' accesso, quindi rimane responsabilità dell'agente garantire la disponibilità del dispositivo.

• Risolti i problemi di reindirizzamento in caso di mancata risposta (RONA): convalidando le credenziali di accesso (assicurando che siano valide e assegnate), gli errori di routing come RONA causati da credenziali errate sono ridotti al minimo. Tuttavia, gli agenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo disponibile per evitare problemi RONA.

• Routing delle chiamate migliorato: accessi accurati per credenziali convalidate garantiscono un instradamento delle chiamate senza interruzioni e una migliore esperienza del cliente. Gli agenti devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo correttamente configurato e disponibile per evitare potenziali problemi di routing.

Questi miglioramenti sono progettati per migliorare l'usabilità e ridurre gli errori nella maggior parte degli scenari di accesso convalidando le credenziali stesse. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo al momento dell'accesso. Pertanto, è responsabilità dell'agente assicurarsi che le estensioni o i numeri di chiamata selezionati o inseriti manualmente siano associati a un dispositivo attivo e disponibile per evitare interruzioni.

Per ulteriori informazioni, vedere https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Rispondere alle chiamate sul suo dispositivo direttamente da Agent Desktop

Data: 29 ottobre 2025

Stiamo introducendo un nuovo miglioramento per gli agenti che utilizzano Webex Calling dispositivi o telefoni. Se sta utilizzando un Webex Calling dispositivo che supporta la risposta alle chiamate remote, può rispondere alle chiamate direttamente dalAgent Desktop! In precedenza, gli agenti venivano avvisati della chiamata ma dovevano rispondere utilizzando il proprio dispositivo. Ora non è più possibile passare da una schermata o un dispositivo all'altro, basta fare clic per rispondere.

Per usufruire di questa funzione, gli agenti devono attivare la gestione delle Webex Calling chiamate. Agent Desktop

• Se ha un Webex Calling dispositivo:

  Può rispondere alle chiamate direttamente dal, non è necessaria Agent Desktop alcuna configurazione aggiuntiva.

Se ha più Webex Calling dispositivi:

• Vada alle Impostazioni del suo profilo e selezioni il suo dispositivo preferito per rispondere alle chiamate. Si noti che l'app Webex è un dispositivo di chiamata Webex.

Per ulteriori informazioni, vedere Ottimizzazione delle notifiche di chiamata Webex Contact Center Desktop e Configurare e gestire le notifiche.

Risposte suggerite per le interazioni vocali

Data: 07 ottobre 2025

Risposte suggerite è una AI Assistant funzionalità in tempo reale che fornisce indicazioni contestuali su come rispondere alle domande dei clienti. Questo La aiuta a offrire esperienze cliente più rapide, coerenti e positive.

Cosa significa questo per Lei?

• Comunicazione migliorata: riceve immediatamente suggerimenti per migliorare il flusso e la chiarezza delle sue conversazioni.

• Maggiore efficienza durante le chiamate: riduce al minimo il tempo dedicato alla ricerca di informazioni o alla consulenza di colleghi ed esperti. Si concentri sulla risoluzione dei problemi dei clienti in modo più efficace, con meno necessità di navigare su più portali durante le chiamate.

• Esperienza cliente coerente: mantiene uno standard di servizio elevato con accesso rapido alle risposte pertinenti, consentendole di ottenere risultati al livello degli agenti più esperti del team.

Attualmente, supportiamo solo la lingua inglese. Il supporto in lingua non inglese sarà in versione beta entro novembre 2025. Queste lingue saranno rese disponibili a livello generale una volta raccolti dati di utilizzo e feedback sufficienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Contact Center: Guida Cisco AI Assistant per l'agente all' uso delle risposte suggerite.

Pianificazione personale delle richiamate per una maggiore continuità e soddisfazione

Data: 29 settembre 2025

Siamo entusiasti di presentare una funzione personale di pianificazione delle richiamate che trasforma l'esperienza dei clienti e degli agenti. Questa funzione consente all'agente di programmare una richiamata per un cliente con un agente designato, Lei o un membro del suo team di amici. Ciò migliora la continuità, riduce le spiegazioni ripetute e aumenta la soddisfazione del cliente.

Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Pianificare una richiamata personale in Gestire le sue chiamate in Agent Desktop.

Esperienza Dialer di anteprima migliorata

Data: 10 settembre 2025

Abbiamo migliorato Preview Dialer per semplificare i flussi di lavoro degli agenti e aumentare l'efficienza ottimizzando la gestione dei contatti. Gli agenti possono accettare chiamate per procedere o saltare e rimuovere i contatti, con quest'ultima azione tracciata tramite le risposte API per una migliore analisi.

Ciò aumenta l'efficienza riducendo i tempi di inattività, aumenta la flessibilità dando agli agenti il controllo sulla gestione dei contatti e fornisce informazioni fruibili tramite il tracciamento basato sulle API. Nel complesso, la migliore esperienza trasforma le interazioni di contatto in un processo più dinamico, intuitivo per gli agenti e incentrato sulla produttività.

Per ulteriori informazioni, vedere Effettuare una chiamata in anteprima per la campagna in uscita.

Capacità di trasferire le interazioni in uscita avviate dall'agente da Agent Desktop

Data: 4 settembre 2025

Webex Contact Center ha introdotto una nuova funzionalità che consente agli agenti con licenze premium di trasferire SMS ed e-mail digitali in uscita a code, altri agenti o supervisori (solo per quelli con ruoli di supervisore e agente). Questo miglioramento consente agli agenti di evitare di interrompere prematuramente le conversazioni alla fine dei turni con il semplice clic di un pulsante.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le conversazioni con messaggi di testo (SMS) e Gestire le conversazioni via email.

Anteprima delle interazioni digitali in coda e assegnazione automatica (Cherry Picking)

Data: 29 agosto 2025

Siamo lieti di annunciare che gli agenti ora hanno la possibilità di cercare, visualizzare in anteprima (sola lettura) e assegnare manualmente le interazioni digitali in attesa in coda.

Cosa sta cambiando?

• Visualizza e filtra le conversazioni digitali in coda utilizzando i metadati di interazione (ad esempio, informazioni sui clienti, tempo di attesa, canale, priorità, oggetto dell'email, data di creazione, ecc.).

• Visualizza in anteprima le trascrizioni in tempo reale delle attività in coda in modalità di sola lettura prima che decidano di raccogliere queste interazioni manualmente.

• Scegli e assegna le attività a se stessi a condizione che gli amministratori abbiano abilitato le autorizzazioni di autoassegnazione e l'agente non abbia raggiunto il limite massimo della propria capacità.

Perché è importante

• Triage During Spikes: lasci che i supervisori guidino gli agenti nella scelta delle attività in cui l'aiuto è più necessario.

• Potenziare i nuovi agenti: Consenta al personale junior di scegliere meno casi complessi aumentando al contempo la fiducia.

• Chiudi il ciclo: raccoglie le conversazioni irrisolte su tutti i canali (ad esempio, chiude il ciclo su un'email in attesa in coda mentre lo stesso problema è stato risolto nell'ambito di una chiamata vocale gestita dall'agente).

• Questa funzione non consente di selezionare le interazioni vocali predefinite.

• Gli amministratori devono abilitare alcune autorizzazioni prima che gli agenti possano utilizzare questa funzione.

Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare l'autoassegnazione delle interazioni digitali per gli agenti Agent Desktop e Assegnazione automatica delle interazioni digitali (selezione delle ciliegie).

Agent Desktopcon elenco delle attività e interfaccia utente migliorati

Data: 27 agosto 2025

Chat proattiva: coinvolgere i clienti prima che contattino

Data: 14 agosto 2025

Presentazione della chat proattiva, una pietra miliare nella strategia CX di qualsiasi azienda che consente ai marchi di entrare in contatto con i clienti anche prima che inizino una chat! Con questa nuova funzionalità, gli agenti iniziano a ricevere attività di chat in uscita che l'azienda avvia in base al comportamento dei visitatori sul sito web.

Cosa aspettarsi:

• Quando viene assegnata una chat proattiva, gli agenti vedranno chiari indicatori visivi che indicano che la conversazione è stata avviata dall'azienda.

• Il messaggio proattivo originale inviato al cliente apparirà nella trascrizione della chat, fornendo un contesto completo.

• Gli agenti possono continuare la conversazione senza interruzioni, proprio come con qualsiasi interazione via chat in entrata.

Perché è importante:

Le chat proattive consentono alle aziende di coinvolgere i clienti nel momento perfetto, migliorando l' esperienza dei clienti e aumentando il coinvolgimento. Per Lei, significa conversazioni e opportunità più significative per assistere i clienti nelle prime fasi del loro percorso.

Per ulteriori informazioni, veda Gestire le conversazioni in Livechat.

Interfaccia utente migliorata per Agent Desktop

Data: 31 luglio 2025

Sperimenta un'interfaccia desktop moderna e intuitiva con caratteri, colori, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori aggiornati per una maggiore chiarezza e appeal visivo. Il layout riorganizzato supporta anche funzionalità nuove e imminenti. Questo aggiornamento include:

• Miglioramenti visivi: fornisce un aspetto raffinato e moderno in tutte le interfacce Desktop, con caratteri aggiornati, colori di sfondo, elementi dell'interfaccia utente e tavolozze di colori per una maggiore chiarezza e appeal visivo.

• Architettura delle informazioni aggiornata: L'organizzazione e la struttura delle interfacce utente desktop sono in fase di aggiornamento per supportare meglio le funzionalità imminenti. Queste modifiche sono progettate per incorporare senza problemi nuove funzionalità come la possibilità di cercare e selezionare interazioni, visualizzare le statistiche sulle code in tempo reale e accedere a una scheda delle interazioni migliorata. Questi miglioramenti verranno introdotti gradualmente man mano che saranno disponibili nuove funzionalità, con una disponibilità più ampia prevista nel mese di luglio.

Vantaggi

• Usabilità migliorata: un layout più pulito e intuitivo semplifica la navigazione e l'interazione all'interno del desktop, rendendo le attività più facili ed efficienti.

• Aspetto moderno: Sperimenta un design visivo aggiornato che fornisce un'interfaccia fresca e coerente.

• Base per le funzionalità future: L'architettura aggiornata consente la perfetta integrazione e le prestazioni ottimali delle potenti funzionalità imminenti, migliorando le capacità complessive del flusso di lavoro.

Il seguente miglioramento è disponibile solo nell'Agent Desktopinterfaccia avanzata:

• Pannello elenco delle attività aggiornato: organizzazione migliorata con una casella di posta unificata per tutte le interazioni. Il layout a schede offre una visualizzazione a riquadro singolo di tutte le interazioni in corso e completate di recente, consentendo agli agenti di gestire il proprio carico di lavoro in modo efficace.

Per ulteriori informazioni, veda Comprendere la sua interfaccia Agent Desktop utente.

Elenco attività migliorato in Agent Desktop

Data: 31 luglio 2025

Stiamo introducendo un elenco delle attività aggiornato Agent Desktop per rendere la gestione delle sue interazioni quotidiane più chiara ed efficiente. Questa riprogettazione offre una visione unificata di tutte le conversazioni con i suoi clienti.

Cosa c'è di nuovo per Lei?

• Design semplificato a schede: La sua lista delle attività ora presenta un layout a 2 schede per una facile navigazione:Attivo: visualizza tutte le sue interazioni correnti a colpo d'occhio, inclusi il tipo di chiamata, i dettagli del cliente, la coda e il tempo trascorso.

• Chiuso: acceda a un registro cronologico delle sue conversazioni terminate di recente su tutti i canali.

Panoramica delle interazioni migliorata: ottiene una visione completa e in un unico riquadro di tutte le interazioni in entrata e in corso, che La aiuta a stabilire le priorità e a gestire il suo carico di lavoro in modo efficace.

Questo aggiornamento semplifica notevolmente il modo in cui gestisce le sue interazioni. Fornendo una panoramica chiara e organizzata delle sue attività, può stabilire meglio le priorità, migliorare la sua efficienza e, in ultima analisi, offrire un'esperienza cliente ancora migliore.

Per ulteriori informazioni, veda Comprendere la sua interfaccia Agent Desktop utente.

Pianifica la richiamata per le chiamate in entrata e in uscita

Data: 31 luglio 2025

La funzione Scheduled Callback consente agli agenti di organizzare le richiamate dei clienti per date e orari specifici direttamente dai desktop dei loro agenti. Durante una chiamata con un cliente, in entrata o in uscita, gli agenti possono facilmente pianificare, gestire e assegnare le richiamate, offrendo ai clienti la comodità di scegliere l'orario preferito per essere contattati. Questo aiuta a migliorare l'efficienza e l'esperienza del cliente.

Per attivare questa funzione, gli amministratori devono configurare un punto di ingresso esterno attivo nel Control Hub.

Per ulteriori informazioni, vedere Pianificare la richiamata nella Agent Desktop sezione.

Miglioramenti RONA con integrazione WxC

Data: 24 luglio 2025

I miglioramenti RONA forniscono rapporti RONA trasparenti e accurati. Otterrà informazioni precise con specifiche classificazioni Re-route On No Answer (RONA) per le chiamate senza risposta e altri problemi di recapito dei contatti come errori di sistema o configurazioni errate degli agenti. Ciò significa una riduzione del RONA. Inoltre, gli agenti che non sono in grado di accettare chiamate a causa delle loro azioni o problemi di consegna delle chiamate verranno automaticamente impostati su «Inattivo», garantendo una distribuzione efficiente delle chiamate e un' esperienza cliente senza interruzioni!

Per ulteriori informazioni, consulti la Guida per l'utente di Understand Agent States and Analyzer.

Esperienza di consulenza migliorata per una collaborazione senza interruzioni

Data: 14 luglio 2025

Comprendiamo quanto sia fondamentale mantenere un'esperienza fluida e produttiva durante le chiamate di consulenza, soprattutto quando si tratta di clienti di alto valore o di scenari delicati. In situazioni in cui un cliente interrompe inaspettatamente una chiamata, a causa di problemi di connessione o per altri motivi, l'esperienza attuale può essere dirompente sia per gli agenti che per le parti consultate. Stiamo introducendo miglioramenti per affrontare questa sfida e garantire la continuità nei suoi flussi di lavoro.

Cosa sta cambiando?

Clear Drop Notifications: gli agenti riceveranno ora una notifica chiara quando un cliente esce dalla conversazione. Inoltre, il riquadro dei partecipanti rifletterà l'assenza del cliente, rendendola trasparente per tutte le parti.

Collaborazione senza interruzioni tra agente e parte consultata: l'agente e la parte consultata possono continuare la discussione senza interruzioni, consentendo loro di allinearsi sui passaggi successivi per il cliente.

Flessibilità di riconnessione: gli agenti saranno in grado di:

• Sospenda il consulto.

• Riprenda la chiamata di consulenza senza interruzioni, senza perdita di contesto.

Per capirlo meglio, veda gli scenari prima e dopo qui.

Questa è l'esperienza di consulenza odierna in cui le opzioni di controllo della consultazione sono tutte nel pannello superiore con le altre opzioni di controllo delle chiamate:

Questa è la UX aggiornata in cui le opzioni di consulenza sono indicate nell'area di consultazione in modo che sia chiaro all'agente quali opzioni appartengono a quale gamba chiamata:

Questo è il messaggio che riceve un agente se il cliente abbandona mentre c'è un consulto attivo:

Per ulteriori informazioni, veda Gestire le sue chiamate in entrataAgent Desktop.

Trascrizioni in tempo reale per gli agenti

Data: 13 giugno 2025

La funzione di trascrizione in tempo reale fornisce agli agenti una trascrizione in tempo reale e continuamente aggiornata delle conversazioni con i clienti direttamente all'interno del. Agent Desktop Ciò garantisce che ogni parola pronunciata venga acquisita accuratamente in tempo reale, riducendo il rischio di perdita di dettagli e incomprensioni. Gli agenti possono seguire facilmente senza la necessità di prendere appunti manualmente, permettendo loro di rimanere pienamente coinvolti nella conversazione.

Cosa significa questo per Lei?

• Comunicazione migliorata: acquisisce con precisione i dati dei clienti, riducendo i malintesi.

• Maggiore efficienza: riduce al minimo gli appunti manuali e le conversazioni ripetitive.

• Migliore esperienza del cliente: risolve i problemi in modo rapido e chiaro.

Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.

SFDC - Supporto esteso per caratteri speciali nei codici inattivi

Data: 12 maggio 2025

Abbiamo aggiornato Control Hub per supportare codici di inattività più flessibili. Ora può usare barre (/) e parentesi () oltre a trattini, trattini bassi e punti. Ciò Le consente di creare codici inattivi come «Disponibile - Messaggi/Chiamate» per aggiornamenti di stato più chiari.

Trasferimento dei punti di ingresso e miglioramento delle conferenze

Data: 21 aprile 2025

Cisco introduce un miglioramento delle funzionalità di trasferimento delle chiamate e conferenze. Attualmente, quando un agente trasferisce una chiamata a un punto di ingresso, deve attendere che un altro agente sia connesso alla chiamata. Ciò significa che non possono rispondere alla chiamata mentre è in IVR o in coda.

Con la nuova funzionalità, questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti possono ora inviare la chiamata all'IVR/coda, eliminando la necessità di attendere che un altro agente si connetta. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e migliora l'efficienza.

Inoltre, questa funzione migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento alla cieca quando si indirizza una chiamata a un punto di ingresso diverso.

Per ulteriori informazioni, veda Gestire le sue chiamate in entrataAgent Desktop.

Webex WFO: Richieste di attività

Data: 21 aprile 2025

Activity Requests è ora disponibile in Webex WFO, ampliando l'esperienza di Self-Scheduling degli agenti consentendo agli agenti di richiedere tempo per le attività all'interno dei turni designati, come formazione, lavoro amministrativo o opportunità di sviluppo delle competenze.

Gli agenti possono selezionare da un elenco di attività idonee direttamente all'interno dell'interfaccia MyTime, utilizzando una funzionalità drag-and-drop per modificare la loro pianificazione. Questo semplifica il processo di richiesta e offre agli agenti un maggiore controllo sullo sviluppo e sulla pianificazione quotidiana.

Principali vantaggi:

• Dà agli agenti una maggiore responsabilità sui loro orari e sulla loro crescita professionale.

• Consente agli agenti di richiedere tempo per lo sviluppo e le attività non pianificate.

• Rafforza la fiducia e la trasparenza nel processo di pianificazione.

Per ulteriori informazioni, vedere Richiesta di attività.

Collaborazione migliorata nelle chiamate multipartitiche del Webex Contact Center

Data: 17 aprile 2025

Abbiamo introdotto miglioramenti alla funzionalità delle teleconferenze all'interno del contact center. Queste modifiche consentono discussioni continue tra più parti, anche dopo che il cliente o l'agente si è disconnesso dalla chiamata.

Confronto visivo: Di seguito è riportato un confronto visivo che evidenzia la trasformazione dall'interfaccia corrente alla versione avanzata.

Comportamento attuale:

Con l'attuale esperienza desktop:

• Durante una teleconferenza, le interazioni sono limitate alla presenza del cliente.

• In una teleconferenza, un agente può aggiungere un altro partecipante. Dopo aver iniziato la conferenza, l'agente ha la possibilità di trasferire la chiamata a questo partecipante, consentendogli di abbandonare la chiamata e di passarla al partecipante rimanente.

Comportamento migliorato:

• La funzionalità di teleconferenza supporta fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando la collaborazione per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

• Potrà consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una teleconferenza. Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle loro interazioni.

  Esempio di assistenza clienti: quando un cliente contatta il call center, l'agente potrebbe dover includere due esperti per l'assistenza. L'agente può aggiungerli uno alla volta, dando luogo a una conferenza quadridirezionale. L'agente ha quindi la possibilità di abbandonare la chiamata, consentendo agli esperti di continuare ad assistere il cliente. In alternativa, se il cliente si disconnette, l'agente e gli esperti possono procedere con una discussione post-chiamata.

• Esempio di consultazione medica: quando un paziente chiama per parlare con un medico e un infermiere, l'agente può includere fino a sei partecipanti aggiuntivi per l'assistenza. Se il paziente se ne va dopo il primo consulto, l'equipe medica può continuare la discussione per finalizzare l'analisi.

L'attuale opzione di trasferimento in una conferenza a tre verrà rinominata Exit Conference. Facendo clic su Esci dalla conferenza, abbandonerà la chiamata e il partecipante successivo assumerà automaticamente il controllo.

Avrà anche la possibilità di terminare completamente la conferenza, consentendole di concludere l' interazione e procedere con le attività conclusive. Premendo Fine, tutti i partecipanti verranno disconnessi. Sebbene la possibilità di eliminare singoli partecipanti individualmente non sia ancora disponibile, è previsto un aggiornamento futuro.

Quando un cliente abbandona la chiamata, i partecipanti rimanenti entreranno in uno stato successivo alla chiamata per discutere e finalizzare i passaggi successivi. Una volta conclusa la conferenza, l'agente principale entrerà nella fase conclusiva. Per coloro che tracciano il tempo medio di gestione come metrica personalizzata in Analyzer, è importante includere il tempo successivo alla chiamata per garantire l'accuratezza delle metriche. Questo aggiornamento si riflette già nella metrica predefinita di Webex Contact Center.

Tabella comparativa:

Consulti le opzioni per il punto di entrata/numero di chiamata (EP/DN)

Data: 17 aprile 2025

Questa funzione semplifica il processo di consultazione consentendo agli agenti di consultare direttamente i punti di ingresso e i numeri di chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza.

Vantaggi per agenti e amministratori

• Funzionalità di consultazione diretta: gli agenti possono avviare le consultazioni direttamente con i punti di ingresso o i numeri di chiamata, facilitando una collaborazione senza interruzioni tra i reparti senza passaggi intermedi.

• Configurazione tramite profili desktop: gli amministratori possono impostare e gestire i punti di ingresso tramite profili desktop, consentendo agli agenti un accesso rapido e semplice durante le consultazioni.

• Gestione ottimizzata del flusso di lavoro delle chiamate: gli agenti possono inserire in modo efficiente i chiamanti direttamente nelle code di destinazione, migliorando la gestione delle chiamate senza dover riavviare il processo di consultazione.

• Reporting integrato: per rapporti dettagliati sulle chiamate e informazioni basate sulle code, i clienti dovrebbero sfruttare Queue-Based Reporting (QBR). Sebbene il nuovo consolidamento delle chiamate semplifichi i record delle interazioni in un unico Contact Session Record (CSR), potrebbero essere necessari aggiustamenti per utilizzare il QBR in modo efficace.

Questa funzione migliora la gestione delle chiamate e i processi di reporting, supportando un migliore successo operativo e migliorando l'esperienza di consultazione sia per gli agenti che per gli amministratori.

Migliora l'efficienza della forza lavoro utilizzando le notifiche Webex WFO

Data: 1 aprile 2025

Le notifiche sono un miglioramento di Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta degli agenti.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta a turni - Gli agenti che non hanno presentato le proprie offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite MyTimeWeb App, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare l'allocazione dei turni e previene le offerte mancate.

• Notifiche di richiesta di assenza - Quando un agente invia una richiesta di ferie tramite il Modulo di richiesta, il responsabile o supervisore del team riceve una notifica in-app persistente, una notifica pop-up o una notifica push di sistema.

Vantaggi:

• Fornisce notifiche tempestive

• Migliora l'efficienza della pianificazione

• Riduce il carico di lavoro amministrativo

• Assicura una comunicazione senza interruzioni tra agenti e supervisori.

Meglio insieme a Webex: esperienza migliorata di gestione delle chiamate nel Agent Desktop

Data: 4 marzo 2025

Questa funzione consolida le Webex Calling notifiche e il popover sul desktop inAgent Desktop, eliminando la sovrapposizione delle informazioni. Ora può rispondere alle chiamate direttamente dal desktop senza sovrapposizioni con la finestra di chiamata dell'app Webex. Questa funzione è disponibile solo con Webex App 44.12 o versioni successive. Si assicuri di aver attivato l'opzione Nascondi Webex Calling notifiche. Per ulteriori informazioni, vedere Ottimizzazione delle notifiche di chiamata Webex Contact Center Desktop con l'app Webex come client e Configurare e gestire le notifiche.

Webex WFO: supporto linguistico globale per le categorie di frasi

Data: 3 marzo 2025

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingua mista mantenendo la precisione in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Vantaggi:

• Rappresentazione accurata dei contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingua mista.

• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati in tutte le lingue.

• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione.

Supporto per i canali digitali Webex WFO (email)

Data: 25 febbraio 2025

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza fluida e di alta qualità attraverso le interazioni digitali e vocali.

Ora può aggiungere canali digitali in Gestione delle applicazioni, tra cui chat, SMS ed email.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una migliore ricerca, gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e altro ancora.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, il che li aiuta a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Filtro per il tipo di contatto e anteprima del testo

• Nuove colonne nella pagina delle interazioni

• Pannello di trascrizione della chat e mappa di testo

• Contatta Goal Administration

• Amministrazione del flusso di lavoro

Cisco AI Assistantper Contact Center

Data: 11 febbraio 2025

Benvenuto nel suo nuovo Cisco AI Assistant Contact Center.

Cisco AI AssistantÈ qui per semplificare le sue attività quotidiane e aiutarla a fornire un servizio clienti eccezionale.

Ecco cosa AI Assistant offre:

• Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale per conservare il contesto e non ricominciare mai da zero quando le chiamate vengono trasferite o si disconnettono. La sua: crea riepiloghi AI Assistant istantanei per disconnessioni impreviste o passaggi di consegne di agenti virtuali.

• Riprende da dove il cliente ha interrotto e continua le conversazioni senza interruzioni, facendo risparmiare tempo a tutti.

Pause benessere automatizzate per favorire il suo benessere mentre si prende cura dei clienti.

• Riceva promemoria per le pause in base ai suoi schemi di lavoro.

• Rimanga energico e concentrato per tutto il suo turno.

CSAT automatico per ottenere informazioni sulla soddisfazione dei clienti attraverso punteggi generati dall'intelligenza artificiale subito dopo ogni interazione per aiutarla a valutare le tendenze delle sue prestazioni.

AI Assistantè progettato per supportarla. La sua esperienza e il suo tocco umano sono ciò che rende l'esperienza dei clienti eccezionale ed AI Assistant è qui per semplificarle il lavoro!

Per ulteriori informazioni, vedere Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale

Data: 11 febbraio 2025

Riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per le chiamate perse: non si preoccupi mai più delle chiamate perse! Se una chiamata viene interrotta in modo imprevisto, crea Cisco AI Assistant istantaneamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'agente successivo può continuare la conversazione senza interruzioni, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente.

Riepiloghi dei trasferimenti degli agenti AI: fornisce i riepiloghi completi delle interazioni con gli agenti virtuali, assicurando che Lei disponga di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Ciò significa meno ripetizioni per i clienti e risoluzioni più rapide!

Per ulteriori informazioni, veda Migliorare la sua efficienza utilizzando riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Pause benessere automatizzate

Data: 11 febbraio 2025

Le pause benessere automatiche monitorano e rilevano i livelli di stress in tempo reale e inviano promemoria per fare delle pause tra un'attività e l'altra. Utilizzando informazioni in tempo reale, il sistema offre pause benessere quando necessario, aiutandola a gestire lo stress in modo efficace, mantenere prestazioni elevate e offrire esperienze eccezionali ai clienti.

Per ulteriori informazioni, veda Migliorare il benessere e il coinvolgimento con pause benessere automatizzate.

CSAT automatico

Data: 11 febbraio 2025

Si prepari a massimizzare la soddisfazione dei suoi clienti e a migliorare le prestazioni con Auto CSAT! Il modello Auto CSAT proprietario di Cisco utilizza dati operativi, trascrizioni delle interazioni e sondaggi per prevedere e assegnare un punteggio CSAT per ogni interazione. Può visualizzare i punteggi Auto CSAT nel rapporto Auto CSAT sulla AI Assistant dashboard all'interno dell'Analyzer condiviso dal suo supervisore.

Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare le prestazioni e il servizio clienti utilizzando gli approfondimenti CSAT.

Supporto per i canali digitali Webex WFO (chat, SMS)

Data: 1 febbraio 2025

Man mano che le interazioni con i clienti si spostano sempre più su piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza senza interruzioni su vari canali.

Principali punti salienti

• Il pannello di trascrizione della chat mostra la separazione tra le parti per esaminare rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione testuale e una nuova mappa di testo con la possibilità di fare clic su una bolla per arrivare rapidamente a quel punto della chat.

• Il tipo di contatto ora include chat e SMS oltre a Chiamate e SMS.

Pagina delle interazioni

• Le colonne Motivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Reason ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.

• È stata aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per i contatti di chat e SMS da filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificatore è in genere un indirizzo email o un numero di telefono, ma varia in base allo strumento di chat o di messaggistica utilizzato.

Per ulteriori informazioni, consulti i seguenti argomenti:

• Filtro per il tipo di contatto e anteprima del testo

• Nuove colonne nella pagina delle interazioni

• Pannello di trascrizione della chat e mappa di testo

L'agente ha avviato l'assistenza via SMS ed email in uscita

Data: 29 gennaio 2025

Siamo lieti di annunciare che gli agenti possono ora avviare attività via SMS o e-mail in uscita dal Webex Contact Center. Agent Desktop Gli agenti possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato attuale, che si tratti di una chiamata vocale, impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente agli agenti di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti gli agenti con accesso ai canali digitali forniti daWebex Connect. Tuttavia, la capacità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nella politica del profilo multimediale mappata all'agente.

Conservi gli indirizzi email nel campo A

Data: 27 gennaio 2025

Gli agenti possono ora aggiungere più indirizzi email nel campo A quando rispondono a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere qualsiasi indirizzo email dall'elenco tranne quello principale.

Migliorare l'esperienza di creazione di casi SFDC: apertura dei casi in nuove schede

Data: 7 gennaio 2025

La creazione automatica dei casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi relativi a contatti noti si aprivano in modalità modifica nella scheda corrente e si chiudevano al salvataggio o alla chiusura.

Migrazione delle guide Webex WFO dalla pagina di supporto dei prodotti Cisco al Webex Help Center

Data: 2 aprile 2025

Le guide Webex WFO precedentemente disponibili nella pagina di assistenza ai prodotti Cisco sono ora accessibili direttamente dal Webex Help Center. Quando fa clic su queste guide nella pagina di assistenza ai prodotti Cisco, verrà reindirizzato alle rispettive pagine del Webex Help Center.

Come accedere alla documentazione Webex WFO dal Webex Help Center:

• Vai alla Guida per prodotto > Esperienza del cliente > Ottimizzazione della forza lavoro

• Scelga Webex Contact Center e quindi faccia clic sul collegamento appropriato per accedere al documento di cui ha bisogno.

Come accedere alla documentazione Webex WFO dalla pagina del prodotto Contact Center sul Webex Help Center:

• Accedere a Customer Experience >Contact Center > Webex Contact Center e scegliere la persona preferita.

• Scelga Webex Workforce Optimization (WFO) e poi faccia clic sul link appropriato per aprire il documento di cui ha bisogno.

Le variabili globali sono ora disponibili in Control Hub

16 dicembre 2024

Webex Contact Center ha semplificato le sue configurazioni amministrative integrando le variabili globali in Control Hub. Ora può accedere e gestire comodamente le impostazioni globali delle variabili tramite la scheda Flusso di Control Hub. Per ulteriori dettagli, faccia riferimento all'articolo Gestire le variabili globali.

Riproduzione della registrazione migliorata

12 dicembre 2024

Attualmente, i supervisori devono affrontare problemi legati alla frammentazione delle registrazioni delle sessioni, che rendono difficile identificare i momenti chiave per la revisione dell'efficienza. La nostra esperienza di riproduzione migliorata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione migliorati. Il nuovo lettore consente ai supervisori di navigare facilmente tra vari segmenti della chiamata, inclusi capitoli che riassumono i momenti importanti e ricchi metadati per le interazioni vocali. Ciò garantisce che i supervisori possano concentrarsi sulle parti più cruciali della conversazione.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

Disconnetta gli agenti nella sezione Dettagli sulle prestazioni del team

12 dicembre 2024

Con questa funzione, può disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli sulle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Questo può essere applicabile agli agenti che sono partiti per un giorno mentre erano in uno stato conclusivo, sono ancora contrassegnati come disponibili (facendo sì che le chiamate vengano indirizzate a loro) o che hanno accettato un'interazione asincrona, come un'email. Se gli agenti sono attualmente coinvolti in un'interazione, dovrà attendere che la completino prima di disconnetterli.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

Consulti, confermi o trasferisca le chiamate vocali agli esperti della sua organizzazione Webex con Presence lookup

11 dicembre 2024

Offri ai suoi agenti le competenze giuste. La ricerca della presenza consentirà ai suoi agenti di trovare e entrare in contatto con esperti all'interno della sua organizzazione Webex. Con una semplice ricerca per nome e la disponibilità in tempo reale, saranno in grado di trovare gli esperti perfetti per assistere i clienti, garantendo un'esperienza cliente di alta qualità.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione «Gestione dell'app Webex» delle impostazioni desktop per Webex Contact Center e la sezione «Crea un profilo desktop» di Gestione dei profili desktop.

Per informazioni su come funziona questa funzione per gli agenti, consulti le sezioni «Avvia una consulenza» e «Trasferisci una chiamata» di Gestire le sue chiamate in. Agent Desktop

Effettuare chiamate vocali esterne agli esperti della sua organizzazione Webex con Presence lookup

11 dicembre 2024

Offri ai suoi agenti le competenze giuste. Con Presence lookup, i suoi agenti saranno in grado di effettuare facilmente chiamate esterne agli esperti della sua organizzazione Webex. Possono cercare nelle loro directory Webex e visualizzare la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per assisterli. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno all'interno della sua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione «Gestione dell'app Webex» delle impostazioni desktop per Webex Contact Center e la sezione «Crea un profilo desktop» di Gestione dei profili desktop.

Per informazioni su come funziona questa funzione per gli agenti, vedere la sezione «Effettuare una chiamata esterna» di Effettuare una chiamata esterna.

Analisi del flusso per Webex Contact Center Flow Designer

4 dicembre 2024

Flow Analytics offre una rappresentazione visiva degli attraversamenti dei contatti attraverso attività e percorsi di flusso. Fornisce visualizzazioni attuali e storiche per un'analisi approfondita. Con visualizzazioni dei percorsi di flusso, statistiche riassuntive e approfondimenti sui percorsi di errore, Flow Analytics aiuterà gli amministratori e gli sviluppatori di flussi a identificare e risolvere potenziali problemi che possono influire sull'esperienza del cliente. Gli utenti saranno anche in grado di approfondire le interazioni individuali per attività per ottenere informazioni migliori. Questa funzione è progettata per aiutare a ottimizzare i flussi, migliorare i tassi di contenimento e migliorare l'esperienza complessiva del cliente nel contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Analisi del flusso.

Analisi del flusso

Funzionalità di mascheramento delle PII per una maggiore sicurezza e privacy nelle comunicazioni con i clienti

02 dicembre 2024

Cisco introduce solide funzionalità di mascheramento delle informazioni personali identificabili (PII) nelle sue configurazioni di sicurezza. Le misure avanzate sulla privacy ora assicurano che le informazioni personali dei clienti rimangano riservate durante ogni interazione degli agenti sui canali vocali e digitali, rafforzando il suo impegno per la sicurezza e la fiducia. Per sapere come configurare la sicurezza in Control Hub, fare riferimento all'articolo Configurare la sicurezza per Webex Contact Center.

Per informazioni dettagliate su come funziona questo mascheramento per gli agenti, consulti gli articoli pertinenti nelle sezioni Gestione delle chiamate in arrivo e Gestione delle conversazioni sui canali digitali del Contact Center Help Center.

Variabili globali sicure

29 novembre 2024

La protezione e la privacy dei dati dei clienti sono componenti fondamentali per qualsiasi azienda perché aiutano a salvaguardare le informazioni sensibili e riservate da accessi, divulgazioni e modifiche non autorizzati. La sicurezza rimane la massima priorità per i prodotti Cisco e quindi questa funzionalità introduce un controllo più rigoroso nella gestione dei dati sensibili PII, PCI e PHI all'interno della soluzione.

Per garantire la continua riservatezza dei suoi dati sensibili, deve creare le variabili della campagna come variabili globali. Per saperne di più, veda Secure Global Variables.

Questa funzione include un nuovo interruttore Contrassegna informazioni sensibili all'interno delle variabili globali che limiterà le variabili globali a essere rese disponibili in tutti i log, nei report di Analyzer e nei log del desktop. Queste variabili verranno decrittografate solo durante la visualizzazione da parte Agent Desktop degli agenti. Questa funzione fornisce agli amministratori il controllo della gestione dei dati sensibili per le interazioni vocali.

Faccia clic qui per il Vidcast.

Richiamare le API Webex Contact Center da Flow Designer

27 novembre 2024

Le API pubbliche del Webex Contact Center disponibili come parte del portale per sviluppatori possono essere richiamate da Flow Designer. Questa funzione Le consente di orchestrare casi d'uso che possono aumentare l'efficienza operativa e Le consente di usare la sua creatività per risolvere problemi aziendali unici.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare un connettore HTTP Webex Contact Center.

Presentazione della gestione delle risorse delle chat Web su Control Hub

22 novembre 2024

Questa funzione consente agli amministratori di gestire le proprie risorse di chat web senza problemi. Dalla creazione di widget di chat su misura per l'identità del suo marchio alla gestione efficiente degli elenchi di indirizzi IP bloccati, Control Hub garantisce un controllo e una personalizzazione senza precedenti per le sue strategie di coinvolgimento online.

Supporto per le caselle di posta condivise per l'invio di email tramite SMTP

20 novembre 2024

Siamo lieti di annunciare che ora può configurare le caselle di posta condivise per inviare e ricevere e-mail. Poiché le cassette postali condivise non hanno le credenziali di autenticazione, la maggior parte dei provider di servizi di posta elettronica Le consente di configurarle utilizzando l'autorizzazione tramite un account di servizio. Ora può utilizzare questi account di servizio per autenticare la sua casella di posta Webex Connect durante la configurazione della sua risorsa e-mail.

Rapporti basati sulla coda

18 novembre 2024

I report basati sulla coda (QBR) introducono tre nuovi report azionari in Analyzer. Questi rapporti forniscono informazioni e metriche complete a livello di coda, che coprono i flussi di chiamate e le interazioni man mano che vengono presentati, gestiti, trasferiti e consultati tra le code. Inoltre, è disponibile un nuovo archivio chiamato Queue Record.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Report basati sulle code e Campi e misure dei record di coda standard nella Guida per l'utente. Webex Contact Center Analyzer

Webex AI Agent Beta

15 novembre 2024

Siamo lieti di annunciare che «Webex AI Agent» è ora aperto alle iscrizioni alla versione beta in modalità Script. Con Webex AI Agent, può creare agenti di intelligenza artificiale per canali vocali e digitali per automatizzare le interazioni con il servizio clienti e il supporto prima di interagire con un agente umano. I clienti interessati con il Webex Contact Center sulla piattaforma multimediale di nuova generazione nella regione degli Stati Uniti possono iscriversi a questa funzione completando il sondaggio di partecipazione.

Come partecipare:

• Si iscriva al progetto Webex Contact Center Beta qui.

• Se fa già parte del progetto Contact Center Beta, compili il sondaggio di partecipazione qui per esprimere il suo interesse ad abilitare questa funzione beta.

Una volta abilitato, attualmente può utilizzare Webex AI Agent in modalità script, mentre la modalità autonoma sarà disponibile per l'iscrizione in un secondo momento.

Supporto WebRTC per Supervisor Desktop

13 novembre 2024

Con il supporto WebRTC per Supervisor Desktop, utilizzando la piattaforma multimediale di nuova generazione, può facilitare le chiamate direttamente dal suo browser con l'aiuto di un auricolare. Non sono più necessari telefoni o numeri interni esterni. Questa funzione offre tutte le funzionalità vocali attuali come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, funzionalità come la disattivazione dell'audio, la risposta automatica e la tastiera garantiscono un utilizzo senza interruzioni solo con il browser. Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC Le mostra lo stato attuale del servizio vocale. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i profili desktop, Modificare il numero di telefono o l'estensione, modificare il profilo in Supervisor Desktop, Accedere a Supervisor Desktop e Supervisionare i suoi agenti e team.

Rimuovere le competenze di contatto su Agent Blind Transfer

11 novembre 2024

Webex Contact Center offre la possibilità di rimuovere le competenze su un contatto in coda quando l'agente esegue un trasferimento alla cieca in qualsiasi coda. Questa funzione consente ai progettisti di flusso di attivare l'interruttore (se necessario) per rimuovere le competenze dopo il trasferimento alla cieca da parte di un agente nell'attività Queue Contact.

Ciò consente al contatto trasferito di non avere competenze. Il contatto verrà offerto all'agente più lungo disponibile nella coda trasferita. Per ulteriori informazioni, veda Queue Contact.

Massimizza il ritorno sull'investimento con i nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

4 novembre 2024

Semplifica la gestione e aumenta l'efficienza degli agenti con i nostri nuovi connettori CRM, che aiutano a snellire le sue attività. Il provisioning, la configurazione e l'abilitazione di nuove funzionalità da parte degli utenti sono ora più efficienti e facili da usare. Con sicurezza, prestazioni migliorate e funzionalità avanzate di trasferimento dati, i suoi agenti possono offrire ai clienti esperienze di prim'ordine senza problemi. Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Dynamics, Integrare Webex Contact Center con ServiceNow e Integrare Webex Contact Center con Salesforce.

Aggiungere più abbonamenti allo stesso inquilino

30 ottobre 2024

I clienti possono ora avere più abbonamenti sullo stesso Webex Contact Center e sullo stesso tenant ibrido nel Control Hub. Ciò consente ai clienti di avere più reparti con termini di fatturazione diversi. I clienti ora hanno anche la flessibilità di inserire agenti, CCAI e WFO in abbonamenti separati con condizioni di fatturazione diverse.

Gli amministratori di provisioning esistenti passeranno automaticamente dai loro privilegi attuali all'accesso di sola lettura, possono contattare l'amministratore del cliente per ottenere l'accesso completo come amministratore.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo sugli abbonamenti multipli.

Opzione di telefonia desktop ora supportata su Microsoft Edge e Firefox

30 ottobre 2024

Gli agenti del Webex Contact Center possono ora utilizzare Desktop (WebRTC) per gestire l'interazione vocale direttamente nei browser Edge e Firefox.

Sincronizzazione utente migliorata per Webex Contact Center e Webex Connect

23 ottobre 2024

Siamo lieti di annunciare un miglioramento della nostra funzione di sincronizzazione automatica tra Webex Contact Center e! Webex Connect In precedenza, questa funzione consentiva solo a tutti gli amministratori dei partner e dei primi clienti di accedere Webex Connect e iniziare immediatamente la configurazione senza dover creare un accesso utente separato.

Ora abbiamo esteso questa funzionalità per includere tutti gli amministratori dei clienti. Ciò significa che tutti gli amministratori dei clienti, non solo il primo amministratore del cliente, possono ora accedere a Control Hub Webex Connect con lo stesso login utente.

Per informazioni dettagliate, faccia riferimento alla sezione Provisioning digital nell'articolo Configurazione dei canali digitali.

Il supporto mediatico regionale è stato esteso alla regione del Sudafrica

18 ottobre 2024

Webex Contact Center ha esteso il supporto Regional Media al Sudafrica. Ciò consente agli amministratori di selezionare il Sudafrica come area geografica per l'elaborazione dei contenuti multimediali vocali. Localizzando l'elaborazione multimediale, Webex Contact Center mira a migliorare significativamente la qualità audio sia per i clienti che per gli agenti riducendo la latenza.

L'espansione in Sudafrica aumenta il numero di regioni in cui Webex fornisce supporto ai media locali. Per ulteriori informazioni sull'elenco delle regioni e sul supporto esteso, faccia riferimento alla tabella di questo articolo.

Cisco AI Assistantper Contact Center

18 ottobre 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli agenti e migliorare l'esperienza del cliente. AI Assistantfornisce riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente, prima, durante e dopo. La prima serie di funzionalità disponibili nel portale beta include i riepiloghi automatici delle chiamate interrotte e i riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali.

• Riepiloghi automatici per le chiamate interrotte

  Con questa funzionalità, clienti e agenti non devono preoccuparsi di conversazioni ripetute nei casi frustranti in cui la chiamata viene interrotta accidentalmente prima della risoluzione: quando il cliente richiama, Cisco AI Assistant for Contact Center genererà un riepilogo della chiamata di quel cliente prima che la chiamata venga interrotta e mostrerà questo riepilogo all'agente successivo che risponderà alla chiamata del cliente. In questo modo, gli agenti possono riprendere da dove l'agente precedente aveva interrotto con il cliente, evitando che il cliente debba ripetersi e riducendo drasticamente i tempi medi di gestione.

• Riepiloghi del trasferimento dell'agente virtuale

  Con questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida creazione del contesto, meno ripetizioni da parte del cliente e tempi di risoluzione più rapidi.

Deve registrarsi al Webex Beta Portal e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il suo interesse per queste funzionalità beta.

Sondaggi IVR post-chiamata ora disponibili a livello globale

16 ottobre 2024

I sondaggi di risposta vocale interattiva (PCR IVR) post-chiamata offrono ai clienti la possibilità di raccogliere il feedback dei clienti al termine di una chiamata sull'interazione di un utente finale con il proprio Contact Center. Consente loro di tracciare e misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando metriche di riferimento come Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

I sondaggi PCS IVR sono perfettamente integrati nel Webex Contact Center tramite Survey Builder in Control Hub, dove gli amministratori possono creare sondaggi e scaricare le risposte ai sondaggi. Dopo aver creato un sondaggio, viene integrato nel flusso di interazione tramite Flow Builder.

Questa funzione è ora disponibile a livello globale per tutti i clienti del Webex Contact Center purché siano migrati alla piattaforma multimediale di nuova generazione.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo della Guida Experience Management — Sondaggi IVR per Webex Contact Center.

Variabile di output dell'ID e-mail dell'agente per gli eventi

11 ottobre 2024

Gli sviluppatori e gli amministratori di Webex Contact Center Flow possono ora utilizzare l'ID di accesso dell'agente sotto forma di indirizzo email univoco all'interno di Event Flows. Questa nuova funzionalità introduce una variabile di output agentEmailID, che acquisisce l'indirizzo email di accesso dell'agente selezionato per vari eventi come AgentOffered, AgentAnswer, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Questo miglioramento consente ulteriori integrazioni con sistemi esterni come Customer Relationship Management (CRM) e sistemi di ticketing per i dati specifici degli agenti, garantendo una maggiore coerenza e capacità di tracciamento. Questa funzione sblocca flussi di eventi specifici per l'integrazione avanzata e migliora l'efficienza complessiva del flusso di lavoro, consentendo agli sviluppatori di flussi di etichettare con precisione i dati di contatto nel record utente dell'agente su sistemi esterni. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Variabili di output degli eventi nella Guida di Flow Designer.

Incorporare etichette di versione per una logica avanzata in Flow Designer

10 ottobre 2024

Gli sviluppatori di Flow hanno ora la possibilità di modificare la logica del flusso in modo dinamico accedendo alle etichette di versione all'interno del flusso utilizzando l'attività NewPhoneContact. L'attività è migliorata con una proprietà che mostra le etichette delle versioni di Flow attualmente in esecuzione: «Dev», «Test», «Live» o «Latest». Questo miglioramento consente di creare una logica personalizzata su misura per l'etichetta di versione del flusso. Ciò aumenta significativamente la flessibilità di test e progettazione, supportando l'uso di un flusso coerente in varie fasi: sviluppo, test e live, a seconda del contesto di esecuzione.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni Attività StartFlow e Applicare le etichette di versione a un flusso nella Guida di Flow Designer.

Presentazione dei modelli di flusso per Webex Contact Center Flow Designer

9 ottobre 2024

Webex Contact Center Flow Designer introduce Flow Templates, progettati per semplificare il processo di creazione del flusso fornendo flussi predefiniti per casi d'uso comuni. Con Flow Templates, gli sviluppatori possono ora scegliere da una raccolta curata di flussi Cisco, ciascuno personalizzato per vari casi d'uso e complessità. Con questa nuova esperienza, gli sviluppatori possono anche scegliere un modello, effettuare alcune configurazioni e passare direttamente al test e alla distribuzione. I modelli di flusso riducono la curva di apprendimento, riducono i tempi di progettazione e aiutano gli sviluppatori a implementare le migliori pratiche offrendo un percorso rapido e affidabile dalla progettazione all'esecuzione.

Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Modelli di flusso nella guida Flow Designer.

Presentazione della documentazione dedicata di Flow Designer nel Webex Help Center

9 ottobre 2024

La documentazione di Flow Designer è ora disponibile in una sezione dedicata del Webex Help Center. Questa nuova struttura offre agli amministratori e agli sviluppatori un facile accesso a informazioni complete e mirate sulla piattaforma Webex Contact Center Flow Designer. Migrando la documentazione dalla più ampia Guida all'installazione e all'amministrazione a un articolo autonomo, stiamo migliorando la ricercabilità nell'individuazione di informazioni specifiche. Gli aggiornamenti chiave includono collegamenti rivisti nelle icone di aiuto di Control Hub e Flow Designer, che garantiscono una navigazione senza interruzioni verso la nuova posizione della documentazione.

Per ulteriori informazioni, consulti la guida di Flow Designer.

Miglioramenti dell'affidabilità e della scalabilità del Business Rules Engine (BRE)

9 ottobre 2024

Abbiamo migliorato l'applicazione Business Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center per garantire affidabilità e scalabilità. Con questo aggiornamento, si consiglia agli amministratori di utilizzare gli URL aggiornati per le pagine Data Sync e Rules Administration, garantendo caricamenti di dati e configurazioni delle regole senza interruzioni. Modernizzando l'infrastruttura applicativa, questo miglioramento soddisfa i requisiti di scalabilità, fornendo una soluzione robusta e affidabile per sviluppatori e amministratori di flussi.

La transizione è completamente dietro le quinte, non richiede modifiche ai flussi o alle migrazioni dei dati, garantendo operazioni ininterrotte con prestazioni e affidabilità migliorate. Gli amministratori devono aggiornare i propri segnalibri con i nuovi URL. Gli URL più vecchi rimarranno funzionanti fino al loro futuro pensionamento.

Per ulteriori informazioni, vedere la Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

L'input per il rilassamento delle abilità è stato rimosso dall'attività Advanced Queue Information

9 ottobre 2024

La sezione di input Skill Relaxation nell'attività Advanced Queue Information è stata rimossa perché non serviva a nessuno scopo in quanto non è stata considerata nell'attività. Si noti che questa modifica non influisce su nessuno dei flussi esistenti in cui il parametro di input Skill Relaxation è già configurato. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni avanzate sulla coda.

Procedura semplificata per l'aggiornamento ai servizi Common Edge

7 ottobre 2024

Siamo lieti di presentare un nuovo processo semplificato per richiedere la conversione di un'organizzazione cliente dall'integrazione della telefonia VPOP ai servizi Webex Common Edge. Il nuovo processo esegue la verifica della sua attuale integrazione telefonica e quindi aggiorna l'integrazione telefonica a Common Edge. Il processo può essere completato in pochi minuti per la maggior parte dei clienti, inclusa la rimappatura automatica dei punti di ingresso a Common Edge.

I servizi Common Edge offrono molti vantaggi rispetto all'integrazione della telefonia VPOP legacy, tra cui l'autoprovisioning di trunk SIP, la connessione PSTN al cloud, l'integrazione dei piani di chiamata Cisco e supportano la combinazione di più tipi di connessione.

Se desidera aggiornare la sua organizzazione all'integrazione della telefonia Common Edge, si rivolga al team di supporto di Cisco.

Il supporto mediatico regionale è stato esteso alla regione degli Emirati Arabi Uniti (EAU)

1 ottobre 2024

Webex Contact Center ha esteso il supporto Regional Media agli Emirati Arabi Uniti (Emirati Arabi Uniti). Ciò consente agli amministratori di selezionare gli Emirati Arabi Uniti come area geografica per l'elaborazione dei contenuti multimediali vocali. Localizzando l'elaborazione multimediale, Webex Contact Center mira a migliorare significativamente la qualità audio sia per i clienti che per gli agenti riducendo la latenza.

L'espansione negli Emirati Arabi Uniti aumenta il numero di regioni in cui Webex fornisce supporto ai media locali. Per ulteriori informazioni sull'elenco delle regioni e sul supporto esteso, faccia riferimento alla tabella di questo articolo.

Consentire chiamate in uscita in tutti i profili multimediali

1 ottobre 2024

Questa funzione consente agli agenti di svolgere più attività contemporaneamente tra la gestione dei contatti digitali e l'effettuazione manuale di chiamate in uscita. Quando gli agenti comunicano tramite un canale digitale, dovrebbero comunque avere la possibilità di chiamare manualmente un numero di telefono, se necessario. Questa funzionalità è essenziale per le situazioni in cui un agente deve contattare un collega o contattare un cliente telefonicamente pur gestendo le interazioni digitali.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i profili multimediali.

Filtraggio basato sulle competenze degli agenti

30 settembre 2024

Con questa funzione di Analyzer, può filtrare i report personalizzati esistenti o nuovi in base alle competenze degli agenti. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli agenti per migliorare il personale e la gestione delle code per le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere le sezioni «Filtri del dashboard» e «Design Dashboards» della Guida per l'utente di Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Supporto per le code dinamiche all'interno del nodo Queue Task in Webex Connect

30 settembre 2024

Gli sviluppatori di flussi dei contact center che lavorano sui canali digitali possono ora configurare la coda come variabile dinamica all'interno del nodo Queue Task in. Webex Connect Questo miglioramento consente agli sviluppatori di utilizzare un singolo nodo con una variabile di coda dinamica anziché più nodi Queue Task per indirizzare le interazioni in code diverse.

Per ulteriori informazioni, vedere Attività in coda.

Migliorare i contesti storici delle email

27 settembre 2024

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail ora avranno una cronologia contestuale migliore nella gestione delle attività relative alle e-mail. Come parte di questo miglioramento,

• Quando un agente risponde o inoltra un'email, il compositore carica la risposta citata e consente agli agenti di modificare il contenuto come farebbero con qualsiasi client di posta elettronica standard.

• Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso oggetto a livello di messaggio (RE: o FW:) in base all'azione eseguita.

• Inoltre, abbiamo aumentato il limite massimo di caratteri di un'email da 25.000 a 500.000 caratteri (una combinazione di email storiche e risposte correnti) per supportare questa funzione.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le conversazioni via email.

Possibilità di eliminare le risorse dei canali digitali con o senza conversazioni attive

27 settembre 2024

Gli amministratori possono ora eliminare le risorse dei canali digitali Webex Connect all'interno delle quali sono state create conversazioni attive o chiuse. Tuttavia, dopo aver eliminato la risorsa, deve ripulire manualmente il punto di ingresso obsoleto.

Connettore CRM Webex Contact Center per l'edizione Xanadu di ServiceNow

24 settembre 2024

Migliora le operazioni del suo contact center con il connettore CRM Webex Contact Center per Xanadu Edition di ServiceNow. Integra facilmente i dati del suo Webex Contact Center in ServiceNow, fornendo ai suoi agenti una visione unificata delle interazioni con i clienti. Semplifica i processi, migliora l'efficienza e offre un servizio clienti eccezionale.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

API Customer Journey Data Service (CJDS) e widget Customer Journey (versione 10)

20 settembre 2024

Siamo lieti di annunciare la disponibilità generale per le API CJDS e il Customer Journey Widget (versione 10) per tutti i nostri clienti. Questi potenti strumenti sono progettati per elevare le sue capacità di gestione del customer journey a un livello superiore.

Che cos'è la CJDS?

CJDS è una piattaforma innovativa che consente alle organizzazioni di convertire i dati in informazioni fruibili, migliorando le esperienze dei clienti in tutti i punti di interazione. Con le API CJDS, può:

• Ascolti: si integra perfettamente con qualsiasi fonte di dati o applicazioni di terze parti per acquisire e analizzare diversi flussi di dati.

• Identifica: crea profili dinamici dei clienti identificando e acquisendo i principali fattori di propensione.

• Analizza: utilizza tecniche di aggregazione per estrarre informazioni significative da tutti i dati raccolti sui clienti.

• Agire: Implementa queste informazioni per regolare dinamicamente i flussi di lavoro del Webex Contact Center e personalizzare le esperienze dei clienti a livello granulare. Inoltre, le azioni in tempo reale possono essere attivate anche utilizzando il nostro meccanismo basato su regole.

Cos'è il Customer Journey Widget (versione 10)?

Insieme alle API, stiamo introducendo anche il widget Customer Journey, uno strumento innovativo che offre ai suoi agenti una visione completa del percorso di ogni cliente. Questo widget fornisce ai suoi agenti le informazioni di cui hanno bisogno per fornire un servizio clienti personalizzato, efficiente e informato, supportato da una profonda comprensione della cronologia di ogni cliente.

Inizia con le API CJDS e il widget Customer Journey (versione 10)

Per ulteriori informazioni su queste funzionalità e su come iniziare, faccia riferimento alle seguenti risorse:

• Panoramica del CJDS Vidcast

• Panoramica del widget Customer Journey

• Journey - Guida introduttiva

• Journey - Documentazione API

• Webinar approfondito sull'API

• Come integrare il widget di viaggio con il desktop del suo agente?

• Caso d'uso Vidcast (esperienza cliente personalizzata)

• Caso d'uso Vidcast (caso d'uso di canali digitali e pagine web)

• Link GitHub per esempi di API

Visualizza le registrazioni delle sessioni di consultazione in Supervisor Desktop

20 settembre 2024

Con questa funzione, può accedere alle registrazioni delle sessioni di chiamata di consultazione, tra cui la consulenza all'agente, la consultazione in coda, la consultazione per comporre il numero e la consulenza al punto di ingresso. Le registrazioni delle sessioni di consultazione hanno un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione della chiamata principale in Supervisor Desktop. Ciò consente ai supervisori di esaminare e analizzare i dettagli delle sessioni di chiamata di consultazione e identificare le aree di formazione, coaching e miglioramenti dell'efficienza.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

Analisi degli argomenti

13 settembre 2024

Siamo entusiasti di annunciare la disponibilità generale di Topic Analytics dopo una fase beta di successo con oltre 30 clienti. Questa funzionalità di intelligenza artificiale, basata su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), è ora accessibile a tutti i clienti su Flex 3. Con Topic Analytics, Lei può:

1. Identifica i motivi principali per cui i suoi clienti finali chiamano il contact center.

2. Filtra le interazioni per argomenti specifici.

3. Accedere a informazioni dettagliate sulle interazioni, tra cui trascrizioni, registrazioni delle chiamate e dati di contatto.

   Per ulteriori informazioni, veda qui.

Scheda di utilizzo corrente - Agente e IVR sulla pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub

4 settembre 2024

Siamo lieti di annunciare che la nuova License Current Usage Card sulla pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub è ora disponibile in tutte le regioni dei data center Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, UK, SG e Stati Uniti.

Questa scheda avanzata consente agli amministratori e agli utenti con accesso alla pagina di destinazione del Contact Center di visualizzare l'utilizzo delle licenze Premium e Standard Agent, nonché delle licenze IVR, all'interno del proprio abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente. La carta mostra le informazioni chiave, tra cui il ciclo di fatturazione corrente, il numero di licenze acquistate e se l'utilizzo è superiore o inferiore all'importo consentito.

Inoltre, le carte d'uso Agent e IVR forniscono l'accesso alla visualizzazione di riconciliazione giornaliera dei dettagli, che facilita la visualizzazione e il download dei dati di utilizzo giornaliero dai cicli di fatturazione attuali e precedenti.

Siamo lieti di annunciare che abbiamo raggiunto la parità di dati di utilizzo e fatturazione in tutte e sette le regioni del Webex Contact Center.

Grazie per il suo continuo supporto mentre miglioriamo i nostri servizi per fornirle informazioni sull'utilizzo complete e trasparenti.

Code di classificazione

2 settembre 2024

Webex Contact Center offre la possibilità di classificare le code per ogni team. La funzione di classificazione delle code consente agli amministratori e ai supervisori di classificare le code in modo che i contatti delle code vengano offerti agli agenti in ordine classificato. Ad esempio, supponiamo che TeamA possa rispondere alle chiamate dalle code Billing and Sales. Può utilizzare la classifica della coda per assegnare un rango più alto alla coda di fatturazione, in modo che quando le chiamate entrano in coda, quelle di Billing verranno indirizzate a TeamA prima di quelle di Sales.

Se assegna un rango solo ad alcune code, le chiamate in quelle code avranno la precedenza sulle chiamate in coda per le quali non è specificata alcuna priorità.

Per ulteriori informazioni, veda Rank queues.

Durata dell'interazione con l'agente nei dettagli delle prestazioni del team

27 agosto 2024

Può tenere traccia del tempo che i suoi agenti trascorrono con i clienti utilizzando la nuova colonna Durata dell'interazione nella tabella Dettagli sulle prestazioni del team sul desktop del supervisore. Questo mostra il tempo che gli agenti trascorrono in tutti gli stati tranne la conclusione.

Monitorando la colonna Durata dell'interazione, vedrà rapidamente se un agente trascorre troppo tempo con i clienti. Ciò è particolarmente utile per i nuovi agenti che potrebbero aver bisogno di ulteriore aiuto. Avrà una visione completa di come un agente gestisce un cliente, che è fondamentale per prendere decisioni sul monitoraggio a metà chiamata. Ciò garantisce che gli agenti siano efficienti e ottengano aiuto quando necessario, mantenendo alta la produttività e supportando il suo team in modo efficace.

La durata dell'interazione viene mostrata sia per gli agenti principali che per quelli consultati/in conferenza dal momento in cui vengono consultati. Questo le dà una visione completa del supporto fornito, assicurando che tutti gli agenti che contribuiscono siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, consulti la sezione Dettagli sulle prestazioni del team nell'articolo Supervisiona i suoi agenti e i suoi team.

Fornitura automatica e sincronizzazione degli utenti per Webex Connect

31 luglio 2024

• Webex Connectverrà fornito automaticamente contemporaneamente al Webex Contact Center. Gli amministratori non dovranno più accedere alla sezione digitale di Control Hub per avviare il provisioning. L'Webex ConnectURL verrà visualizzato nell'hub di controllo per i tenant del Webex Contact Center nuovi ed esistenti. Ciò consentirà agli amministratori di navigare facilmente per connettersi tra tutti i loro tenant senza dover aggiungere l'URL ai segnalibri.

• Tutti gli amministratori dei partner e il primo amministratore del cliente creato potranno accedere a connect per iniziare immediatamente la configurazione senza dover creare un accesso utente separato. La gestione degli utenti per queste persone è sincronizzata tra Contact Center e Connect.

• Qualsiasi amministratore del cliente creato oltre al primo amministratore dovrà essere aggiunto prima in Control Hub e poi in Connect. Il Contact Center e il Webex Connect team di Webex stanno lavorando per sincronizzare questi amministratori in una versione futura.

Per ulteriori informazioni, veda qui.

Integrazione Dialogflow CX per canali digitali

29 luglio 2024

L'integrazione con Google Dialogflow CX è ora generalmente disponibile su Webex Contact Center per i canali digitali.

Dialogflow CX è una versione avanzata di Dialogflow ES. Mentre Dialogflow ES è adatto per applicazioni chatbot più semplici, Dialog flow CX è fatto su misura per esperienze di conversazione complesse e a più turni, specialmente in contesti di livello aziendale.

L'integrazione Dialogflow CX è attualmente disponibile su richiesta tramite il team di backend. Si rivolga al suo Customer Success Manager per richiedere l'accesso e il materiale di supporto.

Sintesi vocale di Cisco (TTS)

26 luglio 2024

Siamo entusiasti di annunciare l'arrivo di una nuova funzionalità chiamata Cisco TTS (Text-to-Speech) per tutti i clienti con abbonamento Flex 3 sulla nostra piattaforma multimediale di nuova generazione. Con TTS, gli utenti possono usufruire di funzionalità di sintesi vocale predefinite, che sbloccano un livello completamente nuovo di praticità e accessibilità. Con questa funzionalità, i clienti possono utilizzare testo (contenuto) statico o dinamico, sintetizzarlo e ottenere contenuti vocali che migliorano l'esperienza dell'utente finale con voci di alta qualità come Neural TTS.

Per ulteriori informazioni, vedere Sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

Supporto dinamico variabile per GoTo e Business Hours su Flow Designer

24 luglio 2024

Il Webex Contact Center Flow Designer ora supporta l'uso di variabili dinamiche per le attività GoTo e Business Hours. Questo miglioramento consente agli sviluppatori di flussi di specificare il comportamento di queste attività tramite variabili, consentendo un riutilizzo più efficace dei flussi. Il vantaggio principale di questa funzionalità è che gli sviluppatori possono creare un unico flusso con queste attività e modificare dinamicamente le loro funzionalità in fase di esecuzione con l'aiuto del supporto variabile. Inoltre, GoTo Activity è stato migliorato per offrire migliori funzionalità di gestione degli errori.

Per ulteriori informazioni, vedere le attività di GoTo e Business Hours nella sezione Activites in Flow Control della Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

Presentazione di Activity Wait Audio su Flow Designer per i ritardi HTTP (s)

27 giugno 2024

Flow Designer ora supporta la riproduzione audio interrompibile e parziale per attività in attesa di completamento, come le richieste HTTP. Questa funzione migliora l'esperienza del cliente fornendo un feedback audio durante l'elaborazione delle richieste o i ritardi. I progettisti possono applicare questa impostazione a livello globale a livello di flusso, influendo automaticamente su tutte le attività HTTP all'interno del flusso e su tutti i sottoflussi. I sottoflussi erediteranno questa impostazione di attesa delle attività dal flusso di richiamo, garantendo un feedback audio coerente su tutti i livelli.

Per ulteriori informazioni, vedere Activites Wait Settings nella sezione Richiesta HTTP della Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

Potenziarle con i servizi di gestione dei dati sul percorso dei clienti

25 giugno 2024

Questa funzione è attualmente in disponibilità limitata (LA) per la regione degli Stati Uniti. È esteso anche alla regione EMEA.

Il servizio Customer Journey Data (CJDS) è un servizio di gestione del customer journey di nuova generazione che consente alle organizzazioni di passare dai dati agli approfondimenti all'azione. Il CJDS consente alle aziende di registrare i percorsi dei clienti su qualsiasi canale/applicazione, identificare informazioni e intraprendere azioni in tempo reale per fornire un'esperienza cliente eccellente.

Con CJDS, i clienti possono accedere alle nostre API che si concentrano sugli aspetti chiave del percorso del cliente.

• Ascolti: si integra con qualsiasi fonte di dati o applicazioni di terze parti per ascoltare diverse fonti di dati.

• Identifica: crea un profilo cliente dinamico che catturi i fattori di propensione.

• Analizza: applica diverse tecniche di aggregazione a tutti i dati dei clienti raccolti.

• Legge: Utilizza i dati/approfondimenti all'interno di CJDS per modificare dinamicamente il flusso all'interno di Webex Contact Center Flow Control e personalizzare l'esperienza del cliente a livello granulare. Queste informazioni sono visibili ai team rivolti ai clienti in tempo reale Agent Desktop tramite il widget del percorso.

Per ulteriori informazioni, veda qui.

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)

25 giugno 2024

Questa funzione è attualmente in disponibilità limitata (LA) per la regione degli Stati Uniti. È esteso anche alla regione EMEA.

AWS Direct Connect per Webex Contact Center

18 giugno 2024

AWS Direct Connect è un servizio di rete che fornisce un'alternativa all'uso di Internet per connettersi ad AWS, incluso Webex Contact Center. Utilizzando AWS Direct Connect, i dati che in precedenza sarebbero stati trasportati su Internet vengono forniti tramite una connessione di rete privata tra le sue strutture e AWS.

In molte circostanze, le connessioni di rete private possono ridurre i costi, aumentare la larghezza di banda e fornire un'esperienza di rete più coerente rispetto alle connessioni basate su Internet.

Webex Contact Center supporta solo i VIF pubblici di AWS e non è compatibile con i VIF privati. I VIF pubblici interrompono la connessione nella rete AWS. Da lì, il traffico verso gli endpoint del Webex Contact Center viene instradato attraverso la rete AWS.

Per ulteriori informazioni, vedere AWS Direct Connect nel Webex Contact Center.

Prezzi

AWS Direct Connect è un servizio di rete cloud disponibile da Amazon. Per informazioni relative ai prezzi, consulta i prezzi di AWS Direct Connect.

Miglioramento della segnalazione dei sondaggi tramite Interactive Voice Response Control Hub

14 giugno 2024

Siamo lieti di annunciare che il reporting dei sondaggi di WxCC in Control Hub offre ora informazioni dettagliate su agenti, code, siti e altro per ogni domanda del sondaggio. Questo miglioramento accelererà il suo processo di trasformazione dei dati in approfondimenti semplificando la suddivisione in sezioni dei risultati del sondaggio. Per ulteriori informazioni, vedere qui.

Supporto per Apple Messages for Business (AMB)

5 giugno 2024

Webex Contact Center è impostato per migliorare il coinvolgimento dei clienti integrandosi con Apple Messages for Business (AMB), consentendo ai marchi di entrare in contatto con i clienti direttamente attraverso l'ecosistema Apple. Questa integrazione offrirà una varietà di ricche opzioni di messaggistica interattiva, come elenchi, time picker, moduli e risposte rapide, perfette per i marchi che mirano a migliorare l'esperienza dei clienti.

Con queste funzionalità, gli amministratori avranno la possibilità di configurare e implementare percorsi automatizzati dei clienti utilizzando Webex Connect Flow Builder. Inoltre, possono configurare un percorso di escalation per trasferire senza problemi le conversazioni a un agente in tempo reale all'interno del Contact Center quando necessario.

Per esplorare tutte le funzionalità di questo canale e i vantaggi che può apportare al suo marchio, faccia clic qui per maggiori dettagli.

Per cominciare, Webex Contact Center supporterà le funzionalità richieste prescritte da Apple per BOTS e Contact Center.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione dei canali digitali in Webex Contact Center e Tipi di allegati supportati per i canali digitali in Webex Contact Center.

Semplificazione del provisioning e degli abbonamenti per Webex Connect and Engage

31 maggio 2024

• Riduzione degli errori e dei tempi di fornitura grazie a una migliore implementazione delle API Webex Connect e al provisioning di Engage.

• Webex Connecte gli URL dei tenant di Engage sono visualizzati sia nella sezione dei collegamenti rapidi che nella sezione dei canali digitali di Control Hub per un accesso rapido. Gli URL di Connect verranno visualizzati solo nei tenant appena creati.

• Webex ConnectL'ID abbonamento viene aggiornato in modo da corrispondere all'ultimo abbonamento Webex Contact Center per una fatturazione senza interruzioni.

Reimposta lo status di Agente più lungo disponibile una volta ricevuto un contatto

30 maggio 2024

Webex Contact Center invia il contatto in base allo stato di agente più lungo disponibile (routing LAA). Lo stato di Agente più lungo disponibile viene reimpostato per tutti i canali di un agente quando un contatto viene assegnato a un agente. In uno scenario di surplus di agenti, il prossimo contatto di qualsiasi tipo di supporto in coda verrà assegnato al successivo agente più lungo disponibile.

Questo è stato modificato rispetto al modo precedente di assegnazione dei contatti in cui utilizzavamo per riempire la capacità del canale prima di assegnare i contatti all'agente successivo.

Per ulteriori informazioni, veda Longest available agent (LAA).

Gestione personalizzata degli eventi per Digital Contact Close Event

21 maggio 2024

Questo miglioramento per i canali digitali fornisce un meccanismo per indicare al sistema di non chiudere e ripulire un contatto dal lato dell'agente. Ciò è necessario in situazioni in cui è necessario inviare messaggi automatici al servizio postale del cliente ma prima della chiusura del contatto.

Il flusso personalizzato fornito da Flow Developer si assume la responsabilità di chiudere l'attività.

Indicatore di stato per l'Agent Desktoputilizzo di WebRTC

16 maggio 2024

Come parte dell'integrazione WebRTC con Webex Contact CenterAgent Desktop, viene introdotto un nuovo indicatore di stato. Quando un agente accede utilizzando un browser, l'indicatore di stato mostra lo stato del canale vocale come attivo, inattivo o in stato di connessione.

Webex CallingSupporto per agenti - con supporto VPOP PSTN - supporto per chiamate VPOP in entrata a WxC Agent (distribuzione in modalità mista)

16 maggio 2024

Webex Contact Center supporta agenti Webex Calling basati su Voice POP e Webex Contact Center PSTN. Se la sua organizzazione è configurata per utilizzare Voice POP o Webex Contact Center PSTN, Webex Contact Center ora supporta anche l'instradamento delle chiamate agli agenti con sede. Webex Calling

Per utilizzare questa funzione, la sua organizzazione deve disporre di un Webex Calling abbonamento e i suoi agenti devono utilizzare un telefono o un'app Webex registrati per le chiamate Webex all'interno della stessa organizzazione. Webex Contact Center indirizza tutte le chiamate degli agenti a Webex Calling quando il numero o l'estensione dell'agente è un numero o un'estensione Webex Calling in rete. Se il numero o l'interno dell'agente non è un numero o interno Webex Calling in rete, la chiamata viene reindirizzata al trunk/servizio PSTN vPOP/WXCC.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare il canale vocale per Webex Contact Center.

Sincronizzazione dello Webex Calling stato con lo stato del Webex Contact Center

16 maggio 2024

Questa funzionalità consente agli amministratori di configurare la sincronizzazione degli stati degli agenti tra Webex Contact Center Webex Calling e Webex. Ciò elimina la necessità per gli agenti di gestire il proprio stato in entrambe le applicazioni impostandosi come non disponibili quando sono impegnati in attività diverse dai contact center. Questo, a sua volta, riduce la possibilità di «RONA» (Reindirizzamento in caso di mancata risposta), fornendo un'esperienza migliore per il chiamante e migliorando l'efficienza del routing.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i profili desktop e utilizzare l'app Webex in Webex Contact Center Desktop.

Bridge Transfer in Flow Designer

16 maggio 2024

Supporto avanzato per l'E911 per gli utenti WebRTC

16 maggio 2024

Con l'integrazione del supporto WebRTC, gli amministratori possono utilizzare la soluzione Redsky Emergency, garantendo la conformità alle normative federali statunitensi e canadesi. Questa funzione Le consentirà di fornire informazioni precise sulla posizione per le chiamate di emergenza, integrandosi perfettamente con la nostra solida soluzione di contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Fornitura di chiamate di emergenza nel Contact Center Webex per amministratori.

Supporto WebRTC per Webex Contact Center

16 maggio 2024

Webex Contact Center sta introducendo il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per l'Agent Desktoputilizzo della Next Generation Media Platform (RTMS).

Con questa funzione, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop un auricolare senza un telefono esterno o un numero interno. Agent Desktopsupporta tutte le funzionalità vocali correnti come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Funzioni come la disattivazione dell'audio, la risposta automatica e la tastiera sono state aggiunte per Agent Desktop facilitare l'uso solo con il browser. Inoltre, quando un agente accede utilizzando un browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra se il servizio vocale è attivo, inattivo o in uno stato di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nell'impiego degli agenti, riducendo al minimo i costi e riducendo i tempi di onboarding per implementare o espandere un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, veda Accedere aAgent Desktop.

Intervalli di aggiornamento e campi ad alta cardinalità

14 maggio 2024

Durante la creazione di report personalizzati, la selezione di campi ad alta cardinalità, come l'ID sessione dell'agente e/o l'ID della sessione di contatto come segmenti di riga e/o segmenti di colonna, attiva un prompt dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questo pop-up indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di reporting ottimale.

Realtime Reports supporta intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi e oltre per una migliore ottimizzazione e un'esperienza senza interruzioni. I report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi sono predefiniti 5 secondi come nuovo intervallo di aggiornamento e possono essere modificati con altri valori disponibili superiori a 5 secondi. L'intervallo di aggiornamento predefinito per i nuovi report è di 5 secondi e possono essere modificati con altri valori disponibili superiori a 5 secondi. Gli intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi non sono disponibili per nessun rapporto, per migliorare le prestazioni dei report. Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per Webex Contact Center Analyzer l'utente di Cisco.

Aggiornamenti continui dell'accessibilità per Supervisor Desktop Agent Desktop e Supervisor

10 maggio 2024

Il nostro obiettivo è stato migliorare l'esperienza utente per tutti gli agenti e i supervisori, facilitando una navigazione e un'interazione fluide. Stiamo perfezionando il comportamento degli screen reader, ottimizzando l'ordine di tabulazione e migliorando il contrasto cromatico degli elementi. Questi continui miglioramenti assicurano che gli agenti di tutte le abilità possano interagire senza problemi con la piattaforma, consentendo loro di offrire esperienze di assistenza clienti eccezionali. Con questi aggiornamenti, i supervisori possono supervisionare in modo efficiente le operazioni e monitorare i propri team con facilità, promuovendo un ambiente di lavoro più inclusivo.

Sincronizza lo stato degli agenti tra Webex Contact Center e Microsoft Teams

10 maggio 2024

Può configurare un flusso di lavoro di comunicazione più fluido con la funzione di sincronizzazione bidirezionale delle presenze. Questo nuovo aggiornamento Le consente di sincronizzare lo stato dei suoi agenti tra Microsoft Teams e Webex Contact Center. Ciò riduce la necessità di cambiare contesto e aggiornare manualmente lo stato, riducendo così al minimo «RONA» (reindirizzamento in caso di mancata risposta). Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Miglioramenti all'usabilità di Flow Designer

9 maggio 2024

Flow Designer ora presenta diversi miglioramenti dell'usabilità che migliorano l'esperienza di sviluppo del flusso e massimizzano l'efficienza durante la progettazione dei flussi di lavoro di orchestrazione:

• I link curvi sono ora l'impostazione predefinita, con i percorsi di errore evidenziati, accompagnati da una tavolozza di colori estesa per distinguere facilmente i collegamenti.

• Visualizza l'anteprima dei flussi mentre li connetti a un'attività GoTo. Questi flussi sono ora accessibili tramite collegamenti ipertestuali e possono essere visualizzati in anteprima se selezionati come destinazione. Per ulteriori informazioni, consulti la sezione GoTo Activity nella guida di Flow Designer.

• L'attività di allocazione percentuale migliorata ora consente agli sviluppatori di disattivare facilmente le allocazioni esistenti supportando allocazioni dello 0% per i percorsi di uscita che non sono più necessari. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Allocazione percentuale nella guida Flow Designer.

• Un nuovo interruttore Click-to-Connect consente di risparmiare tempo durante il collegamento delle attività, consentendo agli sviluppatori di fare semplicemente clic sulle attività per collegarle, semplificando così il processo di connessione delle attività.

Monitora l'utilizzo degli agenti e delle licenze IVR con Reconciliation View

8 maggio 2024

Questa funzione è disponibile in disponibilità limitata (LA) nelle regioni degli Stati Uniti, del Regno Unito e dell'UE. Attiveremo la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari.

Utenti di Control Hub, la possibilità di vedere l'utilizzo quotidiano di agenti e licenze IVR è ora disponibile nella nostra funzione di «visualizzazione della riconciliazione». Questo aggiornamento delle «Carte di utilizzo correnti» di Control Hub, Contact Center, Le consente di visualizzare il suo utilizzo attuale rispetto al suo abbonamento ogni giorno, dandole un quadro chiaro della sua posizione.

Questa funzione è inizialmente accessibile nelle regioni degli Stati Uniti, del Regno Unito e dell'UE. L'accesso completo si estenderà gradualmente a tutti gli utenti idonei in queste regioni, semplificando la gestione delle licenze per i Contact Center. L'implementazione globale seguirà entro la fine dell'anno.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo di aiuto sul consumo e la rendicontazione delle Cisco Webex Contact Center licenze.

API di importazione ed esportazione di Flow sul portale per sviluppatori

7 maggio 2024

Il Webex Contact Center Developer Portal offre le API di importazione ed esportazione dei flussi per importare ed esportare le configurazioni dei flussi a livello di programmazione. Ciò semplifica la gestione di un gran numero di flussi e supporta solidi flussi di lavoro di sviluppo. Gli sviluppatori possono importare flussi nel proprio sistema inviando un file di configurazione JSON, che consente la creazione o l'aggiornamento di più flussi contemporaneamente. Gli sviluppatori possono esportare i flussi dal loro sistema in un file di configurazione JSON, utile per scopi di backup o per trasferire configurazioni tra ambienti.

Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione del portale per gli sviluppatori.

Nuovo widget Customer Journey (versione 10)

6 maggio 2024

Questa funzione è disponibile solo negli Stati Uniti a disponibilità limitata (LA). Attiveremo la funzione per un cliente solo dopo la revisione e l'accordo necessari.

Stiamo lanciando il widget Customer Journey, uno strumento progettato per rivoluzionare il modo in cui il suo team interagisce con i clienti. Non si tratta solo di dati; è una finestra sul mondo di ogni cliente, che Le mostra ogni passo che ha intrapreso con il suo marchio. I suoi agenti saranno presto in grado di fornire un servizio non solo efficiente, ma anche personale e informato da una comprensione completa della cronologia del cliente.

Per istruzioni dettagliate sull'attivazione e la personalizzazione del widget, faccia riferimento alle istruzioni fornite qui. Se è interessato a comprendere il widget dal punto di vista di un agente, può trovare una documentazione completa qui.

Come usare? Faccia clic qui per il vidcast.

Progressive Campaign (versione CPA)

3 maggio 2024

Le tecnologie di chiamata hanno cambiato il modo in cui lavorano gli agenti dei contact center. Hanno eliminato la necessità per gli operatori di comporre manualmente tutti i numeri delle loro liste chiamate. Questo non solo salva i membri del suo team da un processo noioso, ma le tecnologie di chiamata consentono al suo sistema telefonico aziendale di essere più produttivo aumentando l'automazione del flusso di lavoro. La richiesta delle aziende è migliorare l'efficienza degli agenti consentendo loro di effettuare più connessioni in uscita ogni giorno.

Questa funzione è un miglioramento del dialer progressivo (1:1) e consentirà agli amministratori di definire la modalità di stimolazione fino a 10 e abilitare anche l'analisi dello stato di avanzamento delle chiamate per la massima copertura. Questa funzionalità è fondamentale per le aziende che mirano a interagire attivamente con i clienti, risolvere le preoccupazioni, aumentare le vendite in modo efficiente.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità della campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.

Campagna predittiva in uscita

3 maggio 2024

I clienti hanno ora la possibilità di implementare strategie di sensibilizzazione proattive più solide sfruttando campagne predittive, che aiuteranno le organizzazioni a entrare in contatto con i propri clienti finali in modo più tempestivo ed efficace.

Le campagne predittive offrono un livello di efficienza molto più elevato e i loro vantaggi comprendono la generazione di lead, la raccolta e il servizio clienti. Un dialer predittivo offrirà vantaggi come il filtraggio dei segnali occupati, dei numeri disconnessi, del rilevamento della segreteria telefonica e dei messaggi vocali, assicurando che gli agenti si connettano solo con agenti dal vivo. Le campagne predittive Le daranno la possibilità di definire la frequenza di chiamata minima e massima in modo che il sistema possa comporre il numero di chiamate in base alla tariffa abbandonata configurata. Questa funzione aiuterà gli amministratori a definire i parametri predittivi del dialer e a condurre un'analisi dello stato delle chiamate per gestire le campagne in uscita in modo efficiente.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le modalità della campagna vocale in uscita in Webex Contact Center.

Flussi secondari in Flow Designer

1 maggio 2024

Gli sviluppatori di flussi possono creare sottoflussi per funzionalità logiche indipendenti e riutilizzarli in più flussi principali. Ciò semplifica la creazione e la gestione di flussi complessi di grandi dimensioni con facilità. Inoltre, aiuta gli sviluppatori di flussi a collaborare in modo più efficace con diversi team che sviluppano in modo indipendente i sottoflussi.

Per ulteriori informazioni su come creare e gestire i sottoflussi, vedere Subflow nella guida di Flow Designer.

Flussi secondari nel Contact Center Webex

Applica i controlli di accesso basati sui ruoli per Flow Designer

30 aprile 2024

Gli amministratori possono applicare i controlli di accesso di visualizzazione e modifica per Flow Designer centralmente a livello di profilo utente su Control Hub.

Inoltre, i flussi possono ora aprirsi in modalità di sola lettura per impostazione predefinita, impedendo modifiche involontarie. Gli utenti con accesso Modifica al profilo utente potranno attivare la modalità Modifica e apportare modifiche ai flussi.

Supporto per il trasferimento da partner a partner (P2P)

29 aprile 2024

La funzione di trasferimento Partner (P2P) è ora disponibile per Flex e Flex 3.0. Questa funzione consente ai partner di trasferire l'abbonamento di un cliente a un nuovo partner. Per ulteriori informazioni su come avviare il trasferimento di un abbonamento, consulti il documento di aiuto.

I clienti che utilizzano Webex Contact Center 1.0 devono eseguire l'aggiornamento alla versione più recente di Webex Contact Center per utilizzare la funzionalità P2P.

Miglioramenti alle prove self-service di Webex Contact Center

18 aprile 2024

Webex Contact Center sta apportando i seguenti miglioramenti in modo da poter estendere le prove a più partner e fornire un supporto migliore:

• Documentazione completa su cosa è supportato e cosa non è incluso in una versione di prova e a chi rivolgersi per ricevere assistenza

• Contact Center AILa Customer Experience (CCAI CX) è ora disponibile per le versioni di prova

• Sono stati apportati aggiornamenti minori sull'esperienza al flusso di provisioning delle versioni di prova

Supporta le estensioni interne come ANI personalizzato

5 aprile 2024

L'identificazione automatica dei numeri (ANI) è una tecnologia utilizzata nei contact center per verificare il chiamante. L'identificazione ANI diventa molto importante per i casi d'uso, mentre contatta i clienti per i follow-up o gli agenti che contattano il personale di backend come i non agenti, i knowledge worker e le PMI per una consulenza. Questa funzione assicura un minor numero di chiamate rifiutate da parte del personale di backend. Questa funzione aiuterà gli sviluppatori del flusso a configurare il flusso e decidere la personalizzazione dell'ANI per una chiamata interna. Per ulteriori informazioni, veda Impostare l'ID chiamante.

Esperienza amministrativa

Questa funzione aiuterà gli amministratori a definire il personale di backend idoneo a visualizzare le estensioni dell'agente.

Esperienza Flow

Questa funzione aiuterà gli sviluppatori del flusso a configurare il flusso e decidere la personalizzazione dell'ANI per una chiamata interna.

Webex Contact Center AI Beta: gestione del burnout degli agenti e CSAT automatico

29 marzo 2024

Siamo lieti di annunciare le funzionalità beta di Agent Burnout Management e Auto CSAT. Queste funzionalità sono progettate per migliorare il benessere e la produttività degli agenti

La funzione Agent Burnout Detection sfrutta i dati end-to-end nella piattaforma Webex Contact Center per rilevare i livelli di stress dell'agente in tempo reale. Abbiamo collaborato con Thrive Global per fare una pausa «Reset» agli agenti quando presentano livelli di stress elevati rilevati dal modello di intelligenza artificiale di Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prevede il CSAT post-interazione per tutti i clienti, consentendo ai contact center di sfruttare ogni interazione per approfondimenti e processi decisionali, massimizzando in ultima analisi la soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti.

Deve registrarsi al Webex Beta Portal e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il suo interesse per queste funzionalità beta.

Semplice condivisione dei numeri da supervisore per hotdesking

27 marzo 2024

Ora può condividere i numeri di linea senza il fastidio di accessi univoci. Se è impegnato in attività di monitoraggio e deve disconnettersi, il supervisore successivo può riprendere da dove aveva interrotto, con le richieste di monitoraggio indirizzate alla sua postazione. Ciò garantisce che la supervisione sia continua e che le prestazioni del suo team rimangano al massimo, indipendentemente da chi è in servizio.

Lancio del Webex Contact Center nel data center di Singapore

26 marzo 2024

I servizi Webex Contact Center sono ora lanciati da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrà la possibilità di scegliere Singapore come Paese di attività. Ciò Le consentirà di effettuare il provisioning del suo inquilino direttamente nel data center di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, il che lo rende ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi di media vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Localizzazione dei dati nel Contact Center Webex.

Presentazione del widget delle azioni per i connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow

13 marzo 2024

Il nuovo Actions Widget nei connettori Microsoft Dynamics e ServiceNow consente ai suoi agenti durante le interazioni vocali. Migliora l'efficienza del flusso di lavoro fornendo un rapido accesso ad azioni come Visualizza/Modifica record attività, Associa al record di attività, Crea caso e Live Case Notes.

Inserimento dati semplificato — Microsoft Dynamics

13 marzo 2024

Può configurare facilmente mappature variabili tra Microsoft Dynamics e Webex Contact Center. In uno scenario di partita senza record durante lo screen-pop, gli agenti riceveranno un modulo di contatto precompilato, che elimina l'immissione manuale dei dati.

Consulti o trasferisca le chiamate vocali agli esperti della sua organizzazione Microsoft Teams con Presence lookup

13 marzo 2024

Può configurare la ricerca degli esperti di Microsoft Teams per i suoi agenti che devono consultare o trasferire una chiamata vocale agli esperti, garantendo trasferimenti e consulenze efficienti. Questo elenco elenca gli esperti con informazioni quali presenza, qualifica, reparto e telefono aziendale, assicurando che gli agenti possano cercare e scegliere l'esperto giusto per la chiamata.

Imposta la priorità di contatto

11 marzo 2024

La prioritizzazione dei contatti digitali consente ai progettisti di flussi di assegnare priorità ai contatti digitali in entrata in coda. I progettisti del flusso possono utilizzare il nodo di coda per assegnare una priorità a un contatto. Quando un agente serve più code, all'agente viene assegnato il contatto con la massima priorità su tutte le code dello stesso tipo di supporto. Se due o più contatti in più code (stesso tipo di media) hanno la stessa (massima) priorità, il contatto in attesa della durata più lunga viene assegnato per primo all'agente.

La priorità va da un minimo di 10 (priorità predefinita) a un massimo di 1.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Implementazione del routing basato sulle competenze e della priorità dei contatti per i canali digitali nell'articolo Configurazione dei canali digitali nel Webex Contact Center.

Gli amministratori del Contact Center possono cercare i canali per numero di chiamata (DN) in Control Hub

5 marzo 2024

Gli amministratori possono ora cercare i canali in Control Hub inserendo numeri di chiamata parziali o completi nella barra di ricerca. Nota che la ricerca parziale richiede almeno tre caratteri per produrre risultati.

Supporto TLS 1.3 per Webex Contact Center

5 marzo 2024

Webex Contact Center ora funziona con TLS 1.3 e TLS 1.2. Questa nuova funzionalità funziona principalmente sui nostri load balancer cloud. Pertanto, i microservizi o le applicazioni che utilizzano il load balancer non devono modificare nulla. Ora, qualsiasi client esterno che utilizza TLS 1.3 o TLS 1.2 può utilizzare il servizio.

Utilizzo della licenza per agenti e IVR nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub

29 febbraio 2024

Questa funzione è attualmente disponibile solo nelle regioni degli Stati Uniti, del Regno Unito e dell'UE.

Presentazione della nuova License Current Usage Card nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub.

Questa scheda consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione del Contact Center di selezionare se visualizzare la quantità di licenze Premium e Standard Agent o l'utilizzo della licenza IVR utilizzato dal proprio abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.

Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze hanno acquistato e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.

Supporto per Webex Contact Center CRM Connector nell'edizione Vancouver di ServiceNow

26 febbraio 2024

Il Webex Contact Center ServiceNow Connector è ora disponibile per l'installazione nella sua edizione di Vancouver nel negozio ServiceNow. Ciò significa che può facilmente integrare e consentire ai suoi agenti di gestire le interazioni con i clienti, migliorando l'efficienza e l'efficacia complessive delle operazioni del suo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere Integrare Webex Contact Center con ServiceNow.

Registrare l'espressione del chiamante

26 febbraio 2024

Questa funzione consente ai clienti di acquisire facilmente le espressioni del chiamante finale durante un'interazione IVR e di fare riferimento alle espressioni registrate come parte del loro flusso in un secondo momento.

Con questa funzione, può creare un'esperienza IVR più coinvolgente e incentrata sull'utente sfruttandola per riprodurre prompt personalizzati o saluti personalizzati e molti altri casi d'uso.

Per ulteriori informazioni, veda Registrare l'attività.

Intervenire durante una chiamata

22 febbraio 2024

Con la nuova funzione Barge-In, può configurare le autorizzazioni per consentire ai supervisori di partecipare a una chiamata in corso tra un agente e un cliente. Si tratta di consentire ai suoi supervisori di intervenire in tempo reale, garantire il massimo livello di servizio clienti e fornire un'esperienza di apprendimento per i suoi agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere la tabella Desktop Experience nell'articolo Gestire i profili utente.

API di ricerca

13 febbraio 2024

L'API di ricerca Le fornirà un endpoint GraphQL per estrarre l'esatto set di dati di cui ha bisogno. Ciò significa una rendicontazione più semplice e informazioni più approfondite per Lei e nessun impatto sul suo flusso di lavoro attuale.

Per ulteriori informazioni, vedere Cerca.

Nuova musica in attesa disponibile per il Contact Center

13 febbraio 2024

La nuova musica in attesa è disponibile per il suo tenant del Webex Contact Center. Per i nuovi clienti, questo nuovo file audio sarà la musica in attesa predefinita durante la creazione del suo inquilino. Anche la vecchia musica in attesa sarà disponibile per l'uso. Per i clienti esistenti interessati a utilizzare la nuova musica in attesa, contatti il suo Cliente Support Manager (CSM) o Partner Support Manager (PSM) per recuperare il file audio.

Copia delle impostazioni del Webex Contact Center

13 febbraio 2024

Gli amministratori possono ora copiare un'impostazione esistente del Contact Center direttamente in Control Hub (ad esempio copiando un profilo multimediale esistente) selezionando l'icona dell'opzione di copia accanto all'impostazione. Quando si tenta di copiare, l'amministratore verrà indirizzato alla schermata di creazione delle impostazioni con i dettagli dell'impostazione copiati già inseriti. L'amministratore può quindi modificare i dettagli di questa nuova voce di impostazione come meglio crede.

Per copiare un Flow, l'opzione di copia sarà contenuta nel menu delle impostazioni.

Applicare le etichette di versione a un flusso

6 febbraio 2024

Webex Contact Center supporta la creazione di etichette di versione dell'ambiente di flusso che possono essere associate alle mappature dei punti di ingresso. Questa funzione offre agli sviluppatori di flussi la flessibilità di allegare un'etichetta di versione a un flusso specifico, anziché l'ultima versione predefinita. Ciò consente agli sviluppatori di flussi di sviluppare e testare nuovi miglioramenti del flusso senza influire sulle chiamate di produzione.

Quando pubblica un flusso, può associare un'etichetta di versione come Live, Test o Dev alla nuova versione del flusso oltre al nome del flusso. I flussi esistenti nel sistema saranno contrassegnati con l'etichetta della versione Live. L'ultima è l'etichetta della versione predefinita che non può rimuovere da una versione di Flow durante la pubblicazione.

Per ulteriori informazioni, consulta Applicare le etichette di versione a un flusso.

Etichetta versione Flow Entry Point Flow Label

Funzionalità anti-malware dei canali digitali

31 gennaio 2024

La scansione antimalware per i canali digitali è ora disponibile su Webex Contact Center.

I canali digitali del Webex Contact Center sono ora dotati di funzionalità anti-malware che scansionano tutti gli allegati in entrata e in uscita alla ricerca di firme di virus e malware. Ciò offre una protezione aggiuntiva al cloud e garantisce la sicurezza e la stabilità del servizio di Contact Center per i nostri clienti.

Aggiorna i Webex Connect flussi dei suoi canali digitali per sfruttare la messaggistica aggiuntiva che può essere fornita al rilevamento del malware. I documenti di migrazione e i flussi di modelli di esempio aggiornati sono disponibili in Github.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo della guida sulla configurazione dei canali digitali nel Webex Contact Center.

Agente virtuale - Voce con Dialogflow ES

30 gennaio 2024

Webex Contact Center offre un'esperienza di integrazione migliorata per la funzione Dialogflow ES. Questa funzione è disponibile esclusivamente per i clienti i cui inquilini sono stati aggiornati a una piattaforma multimediale avanzata. In questo modo, possono usufruire di un processo di onboarding fluido e standardizzato per i nostri servizi Contact Center AI (CCAI) utilizzando il nostro Control Hub all'avanguardia e il connettore Google CCAI basato su cloud.

Gli amministratori dell'hub di controllo avrebbero ora la capacità di fornire la funzionalità Dialogflow ES Virtual Agent utilizzando il profilo conversazionale e Google CCAI Connector. Con l'ID di configurazione generato e la corrispondente mappatura all'attività dell'agente virtuale, gli sviluppatori di flussi possono guidare in modo efficiente il flusso IVR e sfruttare al massimo i servizi di intelligenza artificiale.

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

Registrazione delle chiamate di consultazione

30 gennaio 2024

Cisco Webex Contact Centersta introducendo la registrazione delle chiamate di consultazione. Quando un agente richiede assistenza durante una chiamata in diretta e consulta altri agenti, le conversazioni tra gli agenti vengono registrate. Questo miglioramento supporta quattro tipi di chiamata di consulenza: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero di chiamata e da agente a punto di ingresso mappato su un numero di linea. Questa funzione consente al supervisore di riconvalidare la consulenza fornita all'agente e fornire un coaching pertinente per migliorare le prestazioni complessive dell'agente. Le registrazioni delle chiamate di Consult vengono create come file secondari alla registrazione principale e seguono la configurazione della registrazione delle chiamate.

Questa funzione è disponibile solo per i clienti della piattaforma multimediale di nuova generazione ed è disponibile solo sul portale di gestione delle registrazioni.

Miglioramento dell'API Captures per includere la consultazione delle registrazioni delle chiamate

30 gennaio 2024

Durante una chiamata in diretta, quando un agente consulta un altro agente o numero in coda o un punto di ingresso mappato su un numero composto, Webex Contact Center consente la registrazione delle chiamate di consultazione. Queste registrazioni delle chiamate di consultazione sono automaticamente disponibili tramite l'API Captures, purché la registrazione delle chiamate dei clienti sia abilitata. Non richiede alcuna nuova configurazione.

Queste registrazioni delle chiamate di Agent Consult facilitano la gestione della qualità per il supervisore. Consente ai fornitori di WFO come Calabrio o Verint di estrarre le registrazioni delle consultazioni e riprodurle nelle rispettive dashboard per il consumo dei clienti.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo di aiuto sulla gestione degli orari di registrazione delle chiamate.

Registrazione del silenzio quando il chiamante viene messo in attesa

30 gennaio 2024

Durante una chiamata attiva, quando un chiamante viene messo in attesa da un agente, il chiamante ascolta musica o annunci informativi/promozionali. Il file multimediale generato registra musica (o annunci) durante il periodo di attesa. Questo miglioramento del silenzio di registrazione offre agli inquilini la possibilità di abilitare o disabilitare il silenzio di registrazione durante il periodo di attesa.

Per impostazione predefinita, il file multimediale generato registra il silenzio.

Questa funzione è disponibile per tutti i clienti della piattaforma multimediale vocale di nuova generazione.

Aggiorna il fuso orario dell'inquilino in Control Hub

30 gennaio 2024

Gli amministratori del Webex Contact Center possono ora modificare il fuso orario del loro tenant direttamente in Control Hub. Questa modifica del fuso orario ha effetto solo sui suoi canali vocali e non si applica ai canali digitali. Per istruzioni su come modificare il fuso orario nel Control Hub, consulti l'articolo di aiuto di Tenant Settings.

Semplifica le metriche e allinea le definizioni per le chiamate «Total Handled» e «Total Abandoned» tra Supervisor Desktop e Analyzer

23 gennaio 2024

Comprendere le chiamate «Total Handled» e «Total Abandoned» è diventato più semplice. Abbiamo allineato queste definizioni delle metriche tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza senza interruzioni. Ora può consultare le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del suo contact center.

Creare report con intervalli di tempo specifici

18 gennaio 2024

Con l'introduzione della nuova funzionalità Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) consente agli utenti di creare report stock e personalizzati per un periodo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente di report, garantendo un processo di revisione senza interruzioni per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Per ulteriori informazioni, veda Timepicker.

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti dei contact center

16 gennaio 2024

Webex Contact Center introduce la rimozione del rumore di fondo proveniente dai clienti durante una conversazione. Gli agenti ricevono chiamate dai clienti tramite dispositivi basati su PSTN provenienti da ambienti diversi. L'eccessivo rumore di fondo rende difficile per gli agenti comprendere la conversazione. La tecnologia di rimozione del rumore di fondo basata su metodi avanzati di deep learning, scienza del linguaggio ed elaborazione audio risolve questo problema. Quando un cliente riceve uno streaming multimediale vocale, la tecnologia di rimozione del rumore con intelligenza artificiale separa e rimuove il rumore di fondo dal linguaggio umano.

Questa funzione è disponibile per gli agenti premium Flex 3 su Webex Contact Center con supporto multimediale regionale sulla piattaforma multimediale di nuova generazione. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Problemi audio nella Guida di configurazione e amministrazione.

Per le metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore di fondo per punto di ingresso nelle chiamate in entrata, vedere la sezione Durata della riduzione del rumore per punto di ingresso nella Guida per Webex Contact Center Analyzer l'utente.

Pubblica le soluzioni Webex Contact Center create dai partner su Webex App Hub

16 gennaio 2024

I partner sviluppatori che portano una soluzione al Webex Contact Center possono promuovere la loro soluzione nel Webex Marketplace, il Webex App Hub. I partner possono mostrare le soluzioni che hanno creato includendo materiali di marketing pertinenti come schermate e video. I link ai siti Web, ai portali di pagamento e alle pagine di assistenza dei partner sono altri link utili per i clienti.

Gli sviluppatori possono semplicemente creare un'integrazione nel Webex Contact Center Developer Portal, compilare un modulo di invio e ottenere la certificazione dell'integrazione e la promozione a Webex App Hub. Per ulteriori informazioni, consulti il portale per gli sviluppatori.

Aumento del numero di Google Connectors

16 gennaio 2024

Con questo aggiornamento, i clienti possono fornire fino a dieci connettori Google. Questo miglioramento offre maggiore flessibilità e funzionalità per la gestione delle connessioni relative a Google. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare Google Connector per Webex Contact Center.

Utilizzo della licenza per agenti e IVR nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub

11 gennaio 2024

Questa funzione è attualmente disponibile solo nelle regioni degli Stati Uniti e del Regno Unito.

Presentazione della nuova License Current Usage Card nella pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub.

Questa scheda consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione del Contact Center di selezionare se visualizzare la quantità di licenze Premium e Standard Agent o l'utilizzo della licenza IVR utilizzato dal proprio abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente.

Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze hanno acquistato e se sono superiori o inferiori all'importo consentito.