Grazie per il feedback.

Nome

Inserisca un nome per il profilo desktop. Può creare un profilo desktop da una copia del profilo di un altro agente. Quando copia un profilo, il sistema rinomina la copia. Il nome della copia è composto dal nome del profilo da cui viene creata la copia e dalle parole copy_of aggiunte come prefisso. Può mantenere il nome assegnato dal sistema al file o rinominarlo.

Descrizione

Inserisca una descrizione per il profilo desktop.

Tipo di genitore

Scelga un tipo di genitore:

• Tenant: Il profilo desktop è disponibile per tutti i siti della sua azienda.

• Sito: Il profilo desktop è disponibile per un sito specifico.

Popup sullo schermo

Attiva o disattiva per specificare se desidera consentire le schermate pop-up esterne.

Routing dell'ultimo agente

Attiva o disattiva per specificare se desidera mantenere l'ultimo routing.

Risposta automatica

Attiva o disattiva per specificare se desidera consentire la risposta automatica.

Accetta automaticamente le interazioni digitali

Attiva l'accettazione automatica delle interazioni digitali per accettare automaticamente le interazioni digitali in entrata per gli agenti assegnati a questo profilo desktop. L'impostazione si applica alle nuove interazioni e alle interazioni trasferite a una coda o a un agente. È disattivato per impostazione predefinita e i profili desktop esistenti rimangono disattivati.

Se viene assegnata un'altra interazione mentre un agente sta lavorando, Agent Desktop mantiene a fuoco l'interazione corrente. Se l'accettazione automatica non riesce a causa di un problema di rete, Agent Desktop ripristina l'elenco delle attività attive dell'agente.

Questa impostazione è disponibile con le licenze Standard e Premium Agent.

Saluto personale

Attiva o disattiva per specificare se gli agenti possono registrare e caricare un saluto personale.

Codici riepilogativi

Manuale: L'agente inserirà manualmente il codice di riepilogo dopo la conversazione.

Auto: La selezione di questa opzione consentirà al sistema di inserire automaticamente il codice di riepilogo predefinito dopo che l'agente ha terminato la conversazione.

Agente disponibile dopo la chiamata

Codici riepilogativi

Tutto: seleziona tutti i codici di riepilogo impostati per questo inquilino.

Specifico: può scegliere i codici di riepilogo dall'elenco.

Codici inattivi

Tutto: seleziona tutti i codici di inattività impostati per questo inquilino.

Specifico: può scegliere i codici inattivi dall'elenco.

Obiettivi di trasferimento del punto di entrata/coda

Specifica i punti di ingresso o le code che gli agenti possono scegliere dall'elenco a discesa Coda in: Agent Desktop

• Seleziona Tutto per rendere disponibili tutti i punti di ingresso e le code.

• Seleziona Nessuno se non desidera rendere disponibili punti di ingresso o code come obiettivi di trasferimento.

• Seleziona Specifico per rendere disponibili punti di ingresso e code specifici; quindi scelga punti di ingresso e code dall'elenco a discesa.

Consulti in coda

Attiva Consult in coda se desidera che l'agente sia in grado di selezionare una coda nell'elenco a discesa Coda come destinazione per una consultazione. L'obiettivo deve essere una coda in entrata.

• Se l'agente seleziona un punto di ingresso come destinazione, il sistema disattiva il pulsante Consulta.

• Il sistema supporta Consult to Queue solo per le code che sono servite da team. Se l'agente tenta di consultare una coda che reindirizza solo a un altro punto di ingresso o coda, il sistema visualizza un messaggio Consulta non riuscita.

Buddy Teams

Specifichi i team che gli agenti possono scegliere dall'elenco a discesa Agente in. Agent Desktop

Gli agenti possono consultare, effettuare conferenze e trasferire le chiamate ad altri agenti dei team di loro scelta.

• Seleziona Tutto per rendere disponibili gli agenti di tutti i team.

• Seleziona Nessuno se non desidera rendere disponibili i team per la consultazione, la conferenza o il trasferimento di chiamata.

• Seleziona Specifico per rendere disponibili gli agenti di team specifici; quindi seleziona i team dall'elenco a discesa.

App Microsoft Teams/Webex

Attiva l'impostazione Visualizza i dettagli utente in Microsoft Teams per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e di cercare per nome, reparto e ruolo degli utenti di Microsoft Teams quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Attiva l'impostazione Visualizza i dettagli utente nell'app Webex per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e di cercare per nome degli utenti dall'app Webex quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Attiva l'impostazione di sincronizzazione dello stato nell'app Microsoft Teams/Webex per sincronizzare gli stati tra l'app Microsoft Teams/Webex e il desktop.

Outdial

Attiva Outdial per abilitare se desidera che l'agente sia in grado di effettuare chiamate in uscita. Dopo aver abilitato la chiamata esterna, dovrà selezionare un punto di ingresso esterno.

Tastierino

Attiva la tastiera per consentire agli agenti di chiamare manualmente utilizzando la tastiera.

Punto di ingresso esterno

Se attiva l'opzione Outdial, scelga un punto di ingresso che l'agente possa utilizzare per effettuare chiamate in uscita dall'elenco a discesa nel campo Outdial Entry Point.

Rubrica

Scelga una rubrica dall'elenco a discesa nel campo Rubrica. Una rubrica include i numeri di chiamata rapida tra cui l'agente può scegliere per effettuare chiamate esterne e consultare le chiamate.

ANIS esterno

Questa impostazione appare solo se ha attivato Outdial. Dall'elenco a discesa nel campo Outdial ANI, scelga il nome associato all'elenco dei numeri di telefono che l'agente può utilizzare per effettuare una chiamata esterna. Il sistema utilizza il numero utilizzato dall'agente come ID chiamante per la chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere gestire Outdial ANI.

Opzioni Voice Channel

• Agente DN: consente agli agenti di accedere utilizzando un DN.

• Estensione: consente agli agenti di accedere tramite un numero interno specifico.

• Desktop: consente agli agenti di accedere tramite un browser.

Convalida per l'agente DN

Fai clic su Senza restrizioni per consentire agli agenti di utilizzare qualsiasi DN per accedere tramite il prompt delle credenziali della stazione su. Agent Desktop

Per limitare il DN che l'agente può immettere, faccia clic su Provisioned DN. Ciò limita il DN di accesso al valore predefinito fornito dall'utente per l'agente.

Nota: per eseguire il provisioning o modificare il DN predefinito di un agente, modifichi le impostazioni utente dell'agente. Scegli Provisioning > Utente > Modifica > Impostazioni agente e inserisci un DN nel campo DN predefinito. Se non fornisce un DN, l'agente può inserire qualsiasi DN per accedere.

Statistiche per gli agenti

Attiva le statistiche degli agenti per specificare se desidera che gli agenti visualizzino le loro statistiche personali in. Agent Desktop

Statistiche sulla coda

Questa impostazione controlla se l'agente può visualizzare le statistiche per tutte o alcune code nella scheda Statistiche sulle prestazioni dell' agente. Effettui una delle seguenti operazioni:

• Seleziona Tutto per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per tutte le code.

• Seleziona Nessuno per impedire all'agente di visualizzare le statistiche sulla coda.

• Seleziona Specifico, quindi scegli le code dall'elenco a discesa Seleziona code per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per code specifiche.

Statistiche della squadra loggata

Statistiche del team

Questa impostazione controlla se l'agente può visualizzare le statistiche per tutti o alcuni team nella scheda Statistiche sulle prestazioni dell'agente. Effettui una delle seguenti operazioni:

• Seleziona Tutto per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per tutte le squadre.

• Seleziona Nessuno per impedire all'agente di visualizzare le statistiche delle squadre.

• Seleziona Specifico e poi scegli i team dall'elenco a discesa Seleziona team per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per team specifici.

  Può consentire l'aggiunta solo di team basati su agenti, non può aggiungere team basati sulla capacità (CBT).

Impostazione

Descrizione

Valore predefinito

Seleziona questa opzione per ereditare i valori forniti nella configurazione a livello di tenant.

Valore personalizzato

Digiti il valore in minuti per impostare il timeout di inattività. Inserisca un valore da 3 a 10.000 minuti nella casella di testo. Questo sovrascrive il valore fornito nella configurazione a livello di tenant.