Grazie per il feedback.

Nome

Inserisci un nome per il profilo desktop. È possibile creare un profilo desktop copiando il profilo di un altro agente. Quando si copia un profilo, il sistema rinomina la copia. Il nome della copia è costituito dal nome del profilo da cui viene creata la copia e dalle parole copy_of aggiunte come prefisso. È possibile mantenere il nome assegnato dal sistema al file oppure rinominarlo.

Descrizione

Inserisci una descrizione per il profilo desktop.

Tipo principale

Scegli un tipo di genitore:

• Inquilino: Il profilo desktop è disponibile per tutte le sedi della tua azienda.

• Sito: Il profilo desktop è disponibile per un sito specifico.

Popup schermi

Attiva o disattiva per specificare se desideri consentire le finestre pop-up esterne.

Ultimo indirizzamento agente

Attiva o disattiva per specificare se desideri mantenere l'ultimo percorso.

Risposta automatica

Attiva o disattiva per specificare se desideri consentire la risposta automatica.

Saluto personale

Attiva o disattiva per specificare se gli agenti possono registrare e caricare un saluto personalizzato.

Codici chiusura

Manuale: L'agente inserirà manualmente il codice di chiusura al termine della conversazione.

Auto: Selezionando questa opzione, il sistema inserirà automaticamente il codice di chiusura predefinito al termine della conversazione da parte dell'operatore.

Agente disponibile dopo chiamata in uscita

Codici chiusura

Tutti: Seleziona tutti i codici di riepilogo impostati per questo tenant.

Specifico: È possibile scegliere i codici di riepilogo dall'elenco.

Codici inattività

Tutti: Seleziona tutti i codici di inattività impostati per questo tenant.

Specifico: È possibile selezionare i codici di inattività dall'elenco.

Iscrizione Point/Queue Obiettivi di mercato

Specifica i punti di accesso o le code che gli agenti possono selezionare dall'elenco a discesa "Coda" sul desktop dell'agente:

• Seleziona Tutto per rendere disponibili tutti i punti di ingresso e le code.

• Seleziona Nessuno se non desideri rendere disponibili punti di ingresso o code come destinazioni di trasferimento.

• Seleziona Specifico per rendere disponibili punti di ingresso e code specifici; quindi scegli punti di ingresso e code dall'elenco a discesa.

Consultare la coda

Attiva Consulta la coda se desideri che l'agente possa selezionare una coda nell'elenco a discesa Coda come destinazione per una consultazione. La destinazione deve essere una coda in entrata.

• Se l'agente seleziona un punto di ingresso come destinazione, il sistema disabilita il pulsante Consulta.

• Il sistema supporta la funzione "Consulta alla coda" solo per le code gestite da team. Se l'agente tenta di consultare una coda che reindirizza solo a un altro punto di accesso o a un'altra coda, il sistema visualizza il messaggio "Consultazione non riuscita".

Team collegati

Specificare i team che gli agenti possono selezionare dall'elenco a discesa Agente sul Desktop dell'agente.

Gli agenti possono consultarsi, effettuare conferenze e trasferire le chiamate ad altri agenti dei team che hanno scelto.

• Seleziona Tutti per rendere disponibili gli agenti di tutte le squadre.

• Seleziona Nessuno se non desideri rendere disponibili team per consultazioni, conferenze o trasferimenti di chiamata.

• Seleziona Specifico per rendere disponibili gli agenti di team specifici; quindi seleziona i team dall'elenco a discesa.

Microsoft Teams/Webex App

Attiva l'impostazione Visualizza dettagli utente in Microsoft Teams per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e di cercare gli utenti per nome, reparto e ruolo direttamente da Microsoft Teams quando avviano una consulenza o un trasferimento di chiamata.

Attiva l'impostazione Visualizza dettagli utente nell'app Webex per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e di cercare gli utenti per nome dall'app Webex quando avviano una consulenza o un trasferimento di chiamata.

Attiva l'impostazione Sincronizzazione stato in Microsoft Teams/Webex App per sincronizzare gli stati tra Microsoft Teams/Webex Applicazione e versione desktop.

Composizione esterna

Attiva l'opzione Chiamate in uscita se desideri che l'agente possa effettuare chiamate in uscita. Dopo aver abilitato la chiamata in uscita, dovrai selezionare un punto di ingresso per la chiamata in uscita.

Tastierino numerico

Attiva/disattiva Tastierino numerico per consentire agli agenti di comporre manualmente i numeri utilizzando il tastierino numerico.

Punto di accesso chiamata in uscita

Se si attiva l'opzione Chiamate in uscita , scegliere un punto di ingresso che l'agente può utilizzare per effettuare chiamate in uscita dall'elenco a discesa nel campo Punto di ingresso chiamate in uscita.

Rubrica

Seleziona una rubrica dall'elenco a discesa nel campo Rubrica. La rubrica include i numeri di selezione rapida che l'agente può scegliere per effettuare chiamate in uscita e per le consulenze.

ANI chiamata in uscita

Questa impostazione viene visualizzata solo se hai attivato l'opzione Chiamata in uscita . Dall'elenco a discesa nel campo Outdial ANI, scegli il nome associato all'elenco dei numeri di telefono che l'agente può utilizzare per effettuare una chiamata in uscita. Il sistema utilizza il numero che l'agente usa come ID chiamante per la chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere gestisci Outdial ANI.

Opzioni canale vocale

• Agente DN: Consente agli agenti di accedere utilizzando un DN.

• Estensione: Consente agli agenti di accedere tramite uno specifico numero di interno.

• Desktop: Consente agli agenti di accedere tramite un browser.

Convalida DN agente

Fai clic su Senza restrizioni per consentire agli agenti di utilizzare qualsiasi DN per accedere tramite il prompt Credenziali stazione sul desktop dell'agente.

Per limitare i DN che l'agente può inserire, fare clic su DN predisposto. Questa opzione limita il DN di accesso al valore predefinito configurato per l'agente.

Nota: Per configurare o modificare il DN predefinito di un agente, modificare le impostazioni utente dell'agente. Scegli Provisioning > Utente > Modificare > Impostazioni agente e immettere un DN nel campo DN predefinito. Se non si configura un DN, l'agente può inserire un DN qualsiasi per accedere.

Statistiche agente

Attiva/disattiva Statistiche agente per specificare se desideri che gli agenti visualizzino le proprie statistiche personali in Agent Desktop.

Statistiche della coda

Questa impostazione controlla se l'agente può visualizzare le statistiche per tutte o solo per alcune code nella scheda Statistiche prestazioni agente. Effettuare una delle seguenti operazioni:

• Seleziona Tutto per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per tutte le code.

• Seleziona Nessuno per impedire all'agente di visualizzare le statistiche della coda.

• Seleziona Specifico e poi scegli le code dall'elenco a discesa Seleziona code per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per code specifiche.

Statistiche del team connesso

Statistiche di squadra

Questa impostazione controlla se l'agente può visualizzare le statistiche per tutte o solo per alcune squadre nella scheda Statistiche prestazioni agente. Effettuare una delle seguenti operazioni:

• Seleziona Tutto per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per tutte le squadre.

• Seleziona Nessuno per impedire all'agente di visualizzare le statistiche delle squadre.

• Seleziona Specifico e poi scegli le squadre dall'elenco a discesa Seleziona squadre per consentire all'agente di visualizzare le statistiche per squadre specifiche.

  È possibile aggiungere solo team basati su agenti, non è possibile aggiungere team basati sulla capacità (CBT).

Impostazione

Descrizione

Valore predefinito

Seleziona questa opzione per ereditare i valori specificati nella configurazione a livello di tenant.

Valore personalizzato

Inserisci il valore in minuti per impostare il timeout di inattività. Inserisci un valore qualsiasi compreso tra 3.000 e 10.000 minuti nella casella di testo. Questo sovrascrive il valore specificato nella configurazione a livello di tenant.