Descrizione degli stati agente

La disponibilità dell'agente è indicata

L'esperienza desktop dell'agente offre sofisticate funzionalità di gestione dello stato su più canali di comunicazione. Ciò consente agli agenti di controllare autonomamente la propria disponibilità e il proprio stato su telefono, chat, e-mail e social media, migliorando la flessibilità e l'efficienza operativa nella gestione delle interazioni con i clienti.

È possibile selezionare lo stato dell'agente scegliendolo dal menu a tendina oppure inserendo almeno 3 caratteri nella barra di ricerca.

Visibilità dello stato iniziale

Gli agenti iniziano in uno stato inattivo, con lo stato del canale telefonico ben visibile sul desktop.
Anche gli altri stati dei canali (chat, email, social) sono visibili e, passando il mouse sopra ciascuno stato, vengono visualizzati lo stato attuale e la durata per tutti e quattro i tipi di canale.
Il sistema utilizza timer e codici (ad esempio, "pausa pranzo" come stato di inattività) per tenere traccia della durata di un agente in un determinato stato per ciascun canale.

Imposta disponibilità

Gli agenti possono impostarsi su disponibili su tutti i canali simultaneamente, il che reimposta i timer per ciascun canale.
In alternativa, gli agenti possono impostare la propria disponibilità solo su canali specifici, ad esempio, essendo reperibili esclusivamente telefonicamente e rimanendo inattivi o in pausa pranzo su chat, e-mail e social network.
Questa disponibilità selettiva garantisce che gli agenti ricevano contatti solo sui canali che sono preparati a gestire.

Lo stato "disponibile" indica che gli agenti possono accettare le richieste di contatto man mano che arrivano.

Solo quando il tuo stato sarà impostato come disponibile, riceverai comunicazioni di vario tipo, come chiamate vocali, chat, email, messaggi sui social media o campagne.

Quando ricarichi Desktop mentre sei nello stato disponibile, lo stato di inattività viene visualizzato brevemente prima che venga ripristinato lo stato disponibile e il timer venga reimpostato su 00:00. Il ritardo dipende dalla connettività di rete.

Nell'ambito del processo di accesso migliorato, il sistema monitora lo stato del servizio WebRTC dopo l'accesso. Se il servizio fallisce, lo stato dell'agente viene automaticamente modificato inInattivoper impedire che le chiamate vengano instradate a un agente irraggiungibile.

Gestire la disponibilità specifica del canale

Ora è possibile gestire la propria disponibilità per specifici canali in modo indipendente e dettagliato, anziché applicare un'unica impostazione globale a tutti i tipi di media.

Tutti—Utilizza questo interruttore per diventare disponibile o non disponibile su tutti i canali assegnati contemporaneamente.
Voce— Attiva o disattiva la ricezione o il blocco delle chiamate in arrivo.
Chat, Email, Social— Attiva questi interruttori per gestire la tua presenza su specifici media digitali. Ad esempio, puoi essere disponibile per chat ed e-mail, ma non per chiamate vocali.
Stato di appartenenza: Ogni canale visualizza il suo stato attuale (esempio, "Stato: Predefinito"). Si riferisce allo stato configurato dall'amministratore per quello specifico canale. Quando attivi il canale, ricevi richieste per quel tipo di media specifico in base al routing predefinito configurato.

Fai clic su Applica per attivare le modifiche. Ciò garantisce che non si modifichi accidentalmente lo stato durante la gestione di un'interazione.

A partire dal 30 aprile 2026 e per un periodo di sei mesi (fino al 29 ottobre 2026), sarà disponibile in Control Hub un'opzione amministrativa che consentirà agli amministratori del tenant di abilitare o disabilitare la funzionalità di controllo dello stato degli agenti granulari a livello di tenant. Questo interruttore amministrativo rimarrà disponibile per un periodo di sei mesi, dopodiché il controllo dello stato granulare sarà reso disponibile a tutti gli agenti (GA). Per continuare a utilizzare Webex WFO, mantieni disattivato l'interruttore di amministrazione in Control Hub.

Gestione delle chiamate e delle interazioni

Quando una chiamata si connette sul canale telefonico, lo stato dell'agente cambia in riservato. Una volta che offre o si connette, le modifiche dichiarate sono impegnate.
Durante una conversazione telefonica, l'operatore rimane disponibile su altri canali, consentendo la gestione simultanea di chat, e-mail o interazioni sui social media.
Al termine della chiamata, l'agente entra in uno stato di chiusura specifico per la telefonia , durante il quale finalizza l'interazione.
Una volta completata la fase di chiusura e selezionato un codice di chiusura, l'agente torna allo stato disponibile sulla linea telefonica, con dei timer che indicano il tempo trascorso in ciascuno stato.

Gestione di più canali di chat

Gli agenti possono gestire più sessioni di chat contemporaneamente, con transizioni di stato chiare che riflettono le fasi di interazione e di conclusione. Ad esempio, si consideri un agente con un profilo multimediale che consente tre canali di chat simultanei. Questa configurazione consente all'agente di interagire contemporaneamente con più clienti in chat. Dopo aver accettato la prima chat, lo stato del canale di chat dell'agente cambia in occupato, e il sistema indica che una delle tre sessioni di chat disponibili è in uso. Quando arriva e viene accettata una seconda richiesta di chat, l'agente gestisce ora due chat contemporaneamente, e il canale di chat mostra l'impegno e l'utilizzo di due delle tre sessioni di chat disponibili.

Dopo aver completato le interazioni di chat, l'agente entra in uno stato wrap sul canale in cui si è verificata l'interazione. Lo stato "wrap" indica che l'agente sta eseguendo attività post-chat, come la registrazione di note o l'aggiornamento dei record.
Il sistema visualizza lo stato predominante o arrotolato come wrap quando non esistono altre interazioni attive.
Un timer mostra per quanto tempo l'agente è rimasto nello stato di attesa, fornendo a supervisori e agenti visibilità sui tempi di elaborazione successivi all'interazione.

Stati di inattività in sospeso e transizioni

Gli agenti possono impostarsi su stati di inattività [ in sospeso (ad esempio, in attesa della pausa pranzo) mentre sono ancora impegnati o in fase di conclusione su un canale.
Questo stato "in sospeso" segnala l'intenzione dell'agente di passare allo stato "inattivo" dopo aver completato l'interazione corrente.
L'agente non riceverà nuovi contatti su nessun canale una volta inattivo, ma rimarrà visibile come se stesse lavorando sul canale corrente fino al termine della chiusura.
Passando il mouse sopra lo stato, vengono visualizzati lo stato di attesa e il tempo trascorso dall'impostazione dell'intenzione di inattività.

Se ti trovi nello stato "disponibile" o "inattivo" senza conversazioni attive, il tuo supervisore può disconnetterti.

WebRTC e desktop basato su browser

L'interfaccia utente dell'agente WXCC è basata su browser e supporta WebRTC, consentendo la comunicazione in tempo reale tra i diversi canali.
Tra i browser supportati figurano Chrome, Firefox ed Edge, garantendo un'ampia compatibilità.
L'architettura WebRTC facilita la comunicazione diretta e la gestione dei contenuti multimediali, migliorando la qualità delle chiamate e la reattività del desktop.

Ottimizzazione del comportamento RONA (Ring No Answer, ovvero "Non squilla")

RONA si verifica quando non si accetta una richiesta di chiamata vocale, chat, e-mail o messaggio sui social media entro il lasso di tempo specificato dall'amministratore. Quando si verifica un evento RONA, la richiesta di contatto viene rimessa in coda e lo stato dell'agente cambia automaticamente da Disponibile a Inattivo.

La gestione di RONA viene ottimizzata isolando l'effetto al canale specifico in cui si è verificata la mancata risposta. Ad esempio, se un agente perde una chiamata telefonica senza impostare il proprio stato su inattivo, solo lo stato del canale telefonico cambia in inattivo. L'agente rimane disponibile su altri canali come chat o e-mail, riducendo al minimo le interruzioni e mantenendo un equilibrio nel carico di lavoro. Questo comportamento RONA specifico per canale migliora l'efficienza degli agenti e la visibilità dei supervisori.

Oltre a questi motivi di inattività selezionabili manualmente, il sistema può impostare automaticamente lo stato su Inattivo con motivi specifici (codici ausiliari di inattività) a causa di varie condizioni, tra cui la mancata accettazione dei contatti, problemi del dispositivo o errori di sistema (ad esempio, 'Invalid_Numero' o 'Channel_Guasto'). Per un elenco completo di questi stati assegnati dal sistema e delle azioni che è possibile intraprendere, fare riferimento alla sezione Stati dell'agente assegnati dal sistema e condizioni di errore (codici ausiliari di inattività) più avanti in questo articolo.

Durante l'interazione con un cliente, è possibile selezionare un motivo per lo stato di inattività. Ad esempio, è possibile selezionare questa opzione durante una sessione di chat con il cliente o quando si risponde a un'e-mail. Per ulteriori informazioni su quale motivo di inattività utilizzare, contatta il tuo supervisore.

Il processo di accesso migliorato, con convalida dei dati inseriti, riduce gli episodi di RONA impedendo gli accessi con numeri di telefono o interni non validi o non assegnati.
Il tempo massimo per accettare una richiesta di chiamata vocale è di 18 secondi, mentre per una richiesta tramite canale digitale (chat, e-mail o messaggistica istantanea) è di 30 secondi. Queste impostazioni sono configurabili dall'amministratore. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire i timeout di RONA.

L'amministratore configura il tempo massimo disponibile per accettare una richiesta in entrata da qualsiasi canale. Se il tempo massimo configurato viene superato, si verifica un errore RONA e la richiesta viene rimessa in coda se non viene accettata entro il tempo specificato.

Quando si verifica un'infezione da COVID-19, viene visualizzato un popover con le seguenti opzioni:

Vai allo stato di inattività —Quando fai clic qui, il tuo stato cambia nel motivo di inattività predefinito configurato dal tuo amministratore.
Vai a Disponibile —Quando fai clic qui, il tuo stato cambia di conseguenza. Lo stato "Disponibile" indica che sei pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto che ti vengono indirizzate.

Non è possibile modificare manualmente il proprio stato attuale in RONA.

Per accettare una richiesta di chiamata vocale, chat, email o messaggio sui social, devi modificare manualmente il tuo stato in Disponibile.

Se Desktop non è la finestra o la scheda del browser attiva, riceverai una notifica a comparsa relativa a un'infezione da RONA. Per ulteriori informazioni, consultare Requisiti di sistema per Webex Contact Center.

Stati dell'agente assegnati dal sistema e condizioni di errore (codici ausiliari di inattività)

Oltre agli stati "Disponibile" selezionabili manualmente e "Inattivo" configurabili dall'amministratore, il sistema può assegnare automaticamente specifici stati "Inattivo", spesso denominati codici ausiliari di inattività (codici Aux). Questi stati sono fondamentali per capire perché i contatti potrebbero non esserti stati recapitati, tra cui vari tipi di errore, problemi di sistema (come guasti di rete o configurazioni non valide) o situazioni in cui non hai accettato un contatto. La tabella seguente fornisce un elenco completo di questi stati assegnati dal sistema, le relative descrizioni e le azioni immediate che è possibile intraprendere per gestire la propria disponibilità o risolvere il problema sottostante. Questa sezione affronta direttamente scenari come un'interruzione di Webex Calling che influisce sullo stato dell'agente, assicurandoti di sapere in quale stato ti trovi e quali azioni intraprendere.

Codice Idle Aux	Descrizione	Dettagli del popup
Ungent_occupato	Indica che il dispositivo era occupato, impedendo la consegna della chiamata.	Viene visualizzato un messaggio che avvisa l'utente che il dispositivo è occupato. Lo stato di disponibilità cambia in `Idle`, e l'utente può scegliere tra `Set as Available` o `Cancel`.
Ungent_ha rifiutato	Indica che hai rifiutato un contatto che ti è stato offerto perché eri impegnato in un'altra attività quando hai ricevuto la richiesta.	Viene visualizzato un messaggio che informa l'utente che il contatto è stato rifiutato. Lo stato di disponibilità cambia in `Idle`, e l'utente può scegliere tra `Set as Available` o `Cancel`.
gent_Non disponibile	Indica che il dispositivo associato al numero di telefono è offline o irraggiungibile.	Viene visualizzato un messaggio che avvisa l'utente di una chiamata persa perché il numero di composizione non è associato al dispositivo. Lo stato di disponibilità cambia in `Idle`, e l'utente può scegliere tra `Set as Available` o `Cancel`.
RONA	Indica che non hai risposto alla chiamata ricevuta, causando il timeout della stessa dopo la scadenza del timer RONA configurato.	Viene visualizzato un messaggio che avvisa l'utente di una chiamata persa. Lo stato di disponibilità cambia in `Idle`, e l'utente può scegliere tra `Set as Available` o `Cancel`.
Channel_Guasto	Indica problemi temporanei come guasti di rete o errori sconosciuti che hanno impedito la consegna della chiamata. In questi casi, il sistema tenterà fino a tre volte di inoltrare la chiamata. Se tutti i tentativi falliscono, l'agente viene impostato su Inattivo.	Viene visualizzato un messaggio per avvisare l'utente di un evento imprevisto. Lo stato di disponibilità cambia in `Idle`, e l'utente può scegliere tra `Set as Available` o `Cancel`.
Ionvalid_Numero	Indica che il numero di telefono utilizzato per l'accesso non è valido; aggiorna il numero di telefono nel tuo profilo prima di modificare lo stato in Disponibile.	Viene visualizzato un messaggio che avvisa l'utente che il numero di telefono non è valido e lo invita ad aggiornarlo nel proprio profilo.

Potrai visualizzare lo stato di sincronizzazione dell'agente se l'amministratore ha configurato il connettore Microsoft Teams per la tua organizzazione e ha attivato la sincronizzazione della presenza. Quando questa funzione è attiva, potresti visualizzare un messaggio sul tuo desktop che indica: "Il tuo stato è cambiato in <state name> a causa della sincronizzazione dello stato con il tuo strumento di collaborazione." Questo messaggio indica che Webex Contact Center Desktop aggiorna automaticamente il tuo stato di agente per riflettere il tuo stato di presenza nell'applicazione di collaborazione integrata (ad esempio, Microsoft Teams). Ciò garantisce coerenza tra le diverse piattaforme di comunicazione.

Il tuo profilo utente mostra lo stato del connettore Microsoft Teams e della sincronizzazione della presenza. Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere il proprio profilo utente.

Al primo accesso, potrebbe verificarsi un ritardo fino a 40 minuti prima che la sincronizzazione della presenza abbia inizio. Questo ritardo non influisce sulle operazioni dell'agente. Inoltre, potrebbe verificarsi un ritardo fino a 12 secondi per la sincronizzazione dello stato di presenza tra Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Se la connessione WebRTC si interrompe dopo l'accesso, sul tuo avatar del profilo compare un'icona o un messaggio di avviso per segnalarti il problema di connessione. Il sistema disabilita l'opzione Imposta come disponibile (tutti i canali) (o l'interruttore Tutti ) per impedire l'instradamento delle chiamate vocali che non possono essere connesse. Il sistema ripristina la possibilità di impostarti come disponibile su tutti i canali solo dopo che la connessione WebRTC si è ristabilita correttamente.

Se la connessione WebRTC si interrompe durante una sessione attiva, il sistema intraprende le seguenti azioni per garantire il corretto instradamento delle chiamate:

Se al momento sei "Disponibile" sul canale vocale, il sistema commuta automaticamente il tuo stato vocale su Inattivo. Il sistema disabilita sia l'opzione 'Imposta come disponibile (tutti i canali)' che l'interruttore Voce individuale. Queste opzioni rimangono disabilitate finché WebRTC non si riconnette correttamente.
Se si utilizza un profilo multimediale che include solo il canale Voce, il sistema disabilita la selezione 'Disponibile' nel selettore di disponibilità semplice fino alla riconnessione WebRTC.

Alcuni degli altri stati disponibili sono riassunti nella tabella seguente:

Stato	Descrizione
Prenotato	In questo stato, il sistema seleziona l'agente per un'interazione e propone la richiesta (in entrata o in uscita). Questo stato è temporaneo e dura solo fino a quando l'agente accetta la richiesta, la rifiuta o l'offerta scade. Per gli agenti della campagna elettorale che hanno prenotato tramite chiamata, il canale vocale visualizza lo stato come "Riservato" anziché "Occupato".
Chiusura automatica	L'agente esegue attività successive all'interazione, come l'inserimento di note o l'aggiornamento dei dati del cliente. Una volta completate queste attività, l'agente torna automaticamente allo stato Disponibile, a condizione che non stia ancora gestendo un'altra interazione nello stesso canale. Nelle conferenze multipartitiche, esiste una modalità "Wrapup-Assist" a scopo di redazione di report. Questa modalità è specifica per scenari con più partecipanti e non è considerata uno stato standard dell'agente.
Impegnato con altri	L'agente è attualmente impegnato in un'interazione su un altro canale e il suo profilo multimediale gli impedisce di accettare nuove richieste su questo canale. Questo stato si comporta in modo diverso a seconda del profilo assegnato all'agente: Profilo esclusivo: L'agente gestisce un solo canale mediatico alla volta. Ad esempio, se un agente è impegnato in una conversazione via e-mail, il sistema lo contrassegna come "Impegnato" per le e-mail, ma come "Impegnato altro" per chiamate vocali, chat e social media. Profilo in tempo reale combinato: L'agente gestisce un solo canale in tempo reale (voce o chat) alla volta, ma può gestire simultaneamente altri media. Ad esempio, se un agente è impegnato in una chat, il sistema lo contrassegna come "Impegnato altro" per il canale vocale.

Se selezioni lo stato Inattivo mentre sei attualmente Impegnato o in fase di Conclusione, il sistema ti imposta in modalità "Inattivo in attesa". Il sistema interrompe quindi immediatamente l'instradamento di nuove interazioni verso quello specifico canale. Una volta conclusa l'ultima interazione e completate le attività di chiusura, il sistema passa automaticamente allo stato di inattività selezionato. Tuttavia, per i canali non vocali (chat, e-mail e social), puoi impostare direttamente il tuo stato su Non pronto anche se hai ancora interazioni attive in quel tipo di media.

Transizioni di stato dell'agente

La tabella seguente riassume le diverse transizioni di stato dell'agente per tipo di canale.

Stato	Transizione a	Descrizione
Chiusura automatica	Disponibile	Al termine della procedura di chiusura, lo stato dell'agente passa a Disponibile.
Chiusura automatica	Inattivo	Al termine del processo di chiusura, lo stato dell'agente passa a Inattivo (In sospeso-Inattivo).
Disponibile	Impegnato con altri	L'agente è attualmente impegnato in un altro tipo di canale, il che gli impedisce di essere disponibile in questo tipo di canale.
Disponibile	Disconnessa	L'agente effettua il logout.
Impegnato con altri	Disponibile	L'interazione che causa la fine dello stato EngagedOther.
	Inattivo	L'agente imposta lo stato su inattivo mentre si trova in EngagedOther.

stati delle chiamate vocali

Questi sono gli stati che il sistema ti assegna in base al canale attraverso il quale comunichi, come ad esempio la voce (controllo delle chiamate), l'e-mail o la chat. Questi vengono visualizzati nel riquadro di controllo dell'interazione. Ad esempio, quando metti in attesa una chiamata del cliente, il riquadro di controllo dell'interazione visualizza lo stato "Chiamata in attesa".

In base alle interazioni con il chiamante (cliente) o con un altro operatore, il sistema assegna i seguenti stati di chiamata vocale:

Squillante— Indica che il popover della chiamata in arrivo è visibile.
Chiamata in attesa— Indica che il cliente è stato messo in attesa.
Richiesta di consulto— Indica che hai avviato una chiamata di consulto.
Consultazione— Indica che stai consultando un altro agente.
Consultazione in attesa— Indica che hai messo in attesa l'agente che stai consultando.
Conferenza— Indica una comunicazione a tre tra te, il cliente e un altro agente.
Conclusione— Indica che hai terminato la chiamata vocale con il cliente.

Stati e-mail e chat

Il sistema avvia stati di richiesta di chat ed e-mail, che cambiano man mano che si comunica.

Stato dell'email

Conclusione— Indica che hai terminato la comunicazione via email con il cliente.

Chat e stato dei canali social

Di seguito sono riportati gli stati delle richieste di chat e canali social:

Conferenza richiesta— Indica che hai avviato una chat di conferenza.
Conferenza— Indica una comunicazione a tre tra te, il cliente e un altro agente.
Conclusione— Indica che hai terminato la chat o la conversazione sui social media con il cliente.

Stato e timer collegati

Per tutti i canali Desktop, i timer visualizzati sono suddivisi nelle seguenti categorie: timer di stato, di inattività e di connessione.

Timer di stato

Il timer di stato viene visualizzato nel campo dello stato di disponibilità e indica da quanto tempo ci si trova nello stato attuale. Questi timer sono impostati per essere eseguiti nei seguenti casi: disponibile, RONA e qualsiasi stato di inattività configurato dall'amministratore.

Il timer si reimposta su 00:00 quando si cambia stato (ad esempio, da disponibile a qualsiasi stato inattivo nell'elenco a discesa degli stati).

Stati di inattività

Se ti trovi nello stato di inattività e passi a un altro stato di inattività, il timer visualizza il tempo trascorso nello stato di inattività corrente e il tempo totale trascorso negli stati di inattività. Ad esempio, se rimani inattivo per 10 minuti e poi fai una pausa pranzo (stato di inattività configurato) per 20 minuti, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.

Timer collegati

Quando accetti una richiesta di interazione tramite telefono, chat, e-mail o social media, accanto alla richiesta compare un timer nella finestra dell'elenco delle attività.

Oltre al timer collegato, il pannello di controllo dell'interazione visualizza un altro timer che dipende dallo stato del sistema e da come si procede nella discussione. Ad esempio, quando si mette una chiamata in attesa, il timer visualizza il tempo di attesa accanto alla condizione Consultazione in attesa.

Il riquadro della cronologia delle interazioni dell'agente mostra la durata totale della connessione con il cliente, dal momento dell'inizio del contatto fino alla sua conclusione. Ad esempio, se si intrattiene una conversazione con un cliente e ci si consulta con un altro operatore prima di terminare l'interazione, il tempo connesso tiene conto sia della durata della conversazione con il cliente sia del tempo trascorso a consultarsi con l'altro operatore.

Caso d'uso	Stato di disponibilità visualizzato	Timer	Commenti
Inattivo— Stato predefinito all'accesso.	Inattivo	00:00	N/D
Da inattivo a inattivo—Quando si passa manualmente a qualsiasi altro stato di inattività. Ad esempio, dal momento di inattività alla pausa pranzo.	Nuovo stato di inattività (pausa pranzo)	00:00/00:00	Supponiamo che tu rimanga inattivo per 10 minuti, e poi che tu faccia una pausa pranzo (stato di inattività configurato) di 20 minuti. Quindi, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.
Da inattivo a disponibile—Passa manualmente alla ricezione delle richieste di contatto in base alla capacità del tuo canale.	Disponibile	00:00	Per accettare richieste di chiamata, chat, email o messaggistica sui social, devi impostare il tuo stato su "disponibile".
Disponibile per i contatti—Si attiva automaticamente quando accetti una richiesta di contatto.	Impegnato	Nessun timer	Una volta accettata la richiesta di contatto, lo stato "Disponibile" cambia in "Occupato".
Da impegnato a inattivo—Passa manualmente a qualsiasi stato di inattività per non accettare richieste di contatto durante l'interazione con il cliente.	Impegnato	Nessun timer	Puoi impostare il tuo stato su Inattivo se non desideri ricevere richieste di chiamata, chat, email o messaggistica social durante l'interazione con il cliente. Durante l'interazione con il cliente, se si sceglie di passare a uno stato di inattività, l'icona dell'etichetta "Occupato" cambia da Occupato nello stato Disponibile a Occupato nello stato Inattivo.
Da impegnato a disponibile—Passa automaticamente al termine dell'interazione.	Disponibile	00:00	Visualizza il tempo totale, che comprende il tempo di disponibilità al momento dell'accettazione della richiesta di contenuto, il tempo trascorso dall'accettazione della richiesta fino alla fine dell'interazione (timer connesso) e il tempo di chiusura.
Da inattivo a disponibile—Occupato	Impegnato	Nessun timer	Se l'amministratore ha impostato Agente disponibile dopo chiamata in uscita su Sì, al termine di una chiamata in uscita, il tuo stato viene impostato su disponibile anche se hai effettuato la chiamata in uscita mentre eri inattivo.
Inattivo per inattivo—Impegnato	Impegnato	Nessun timer	Se il tuo amministratore ha definito Agente disponibile dopo chiamata in uscita come No, al termine di una chiamata in uscita, il tuo stato viene impostato su inattivo.
Coinvolto in RONA—Passa automaticamente quando non hai accettato una richiesta di contatto entro il tempo specificato.	Fidanzato con RONA	Impegnato—Nessun timer RONA—00:00	Devi intervenire sul pop-up Reindirizzamento in caso di mancata risposta (RONA) e il timer di stato inizia da 00:00. Ad esempio, supponiamo che tu sia disponibile da 2 minuti e che tu abbia accettato una richiesta di chiamata vocale. Durante la tua interazione con il cliente, della durata di circa 5 minuti, ricevi una richiesta di contatto via e-mail. Se non accetti la richiesta via e-mail entro il tempo specificato, viene visualizzato il pop-up di RONA. Puoi scegliere tra Vai allo stato inattivo o Vai allo stato disponibile. Se si sceglie una delle opzioni, il timer di stato inizia da 00:00.

L'ora di sistema deve essere sincronizzata con l'ora di rete affinché il timer dello stato dell'agente, il timer di connessione della richiesta di contatto e il timer di chiusura del contatto vengano visualizzati correttamente.

Stati di monitoraggio a metà chiamata

Il monitoraggio durante le chiamate consente di controllare gli operatori che sono al telefono con i clienti mentre sono connessi come supervisori. Lo stato di monitoraggio durante la chiamata cambia a seconda delle azioni compiute durante la conversazione.

Il monitoraggio durante le chiamate non è supportato nella versione desktop.

Il sistema imposta i seguenti stati di monitoraggio durante la chiamata:

Monitoraggio— Indica che il monitoraggio della chiamata è stato avviato o ripreso e viene visualizzato solo se il monitoraggio ha esito positivo.
Monitoraggio in pausa— Questo indica che il monitoraggio della chiamata è stato messo in pausa e viene visualizzato solo se il monitoraggio della chiamata è in pausa e non ha esito positivo.

Per ulteriori informazioni, visita Monitora gli agenti durante una chiamata.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.