Comprendere gli stati dell'agente

Gli stati dell'agente visualizzati sul desktop per tutte le conversazioni telefoniche e i canali digitali sono i seguenti:

Disponibile

Questo stato indica che sei preparato e puoi accettare le richieste di contatto non appena arrivano. Dopo aver effettuato l'accesso, selezionare questo stato dal menu a discesa. A Rappresenta lo stato disponibile.

Ozioso

Questo stato indica che hai effettuato l'accesso ma non sei pronto ad accettare le richieste inoltrate. Il tuo stato è inattivo quando effettui l'accesso. Un Rappresenta lo stato di inattività.

L'amministratore può configurare ulteriori motivi per lo stato di inattività, se applicabile. Ad esempio, se è necessario passare alla modalità offline per una riunione, una sessione di formazione o una pausa pranzo, è possibile modificare lo stato in modo da riflettere questo selezionando l'opzione del motivo di inattività dall'elenco a discesa.

Durante l'interazione con un cliente, è possibile selezionare un motivo di stato di inattività. Ad esempio, è possibile selezionare questa opzione durante una sessione di chat con il cliente o quando si risponde a un messaggio e-mail. Per ulteriori informazioni su quale motivo di stato di inattività utilizzare, contattare il supervisore.

Redirection on No Answer (RONA)

Questo stato indica che non hai accettato una chiamata vocale, una chat, un'e-mail o una richiesta di conversazione di messaggistica sociale entro il periodo di tempo specificato dall'amministratore. La richiesta di chiamata viene restituita alla coda e lo stato dell'agente cambia da disponibile a RONA. A Rappresenta lo stato RONA.

L'amministratore configura il tempo massimo disponibile per accettare una richiesta in arrivo da qualsiasi canale. Se il tempo massimo configurato è superiore a otto secondi, il pulsante di azione nel popover lampeggia cinque secondi prima che lo stato cambi in RONA e la richiesta viene restituita alla coda se non la si accetta entro il tempo specificato.

Nelle seguenti condizioni, il sistema non è in grado di inviare nuove richieste di contatto:

• La richiesta non riceve risposta durante lo stato Disponibile .

• Il Numero composto o l'interno non è corretto.

Quando lo stato cambia in RONA, compare un popover con le seguenti opzioni:

• Vai a inattivo : quando si fa clic su Vai a inattivo, lo stato cambia da RONA al motivo di inattività predefinito configurato dall'amministratore.

• Vai a Disponibile : quando si fa clic su Vai a disponibile, lo stato cambia da RONA. Lo stato disponibile indica che si è pronti ad accettare e rispondere alle richieste di contatto inoltrate.

Se una richiesta di chiamata in arrivo non riesce a raggiungerti a causa di problemi di rete, telefono o dispositivo, il tuo stato è impostato su RONA. Per risolvere questo problema, è possibile fare clic su Vai a inattivo nel popover e contattare l'amministratore per ulteriori indagini.

Impegnato

L'etichetta Impegnato indica che l' utente è occupato e connesso a un cliente. Una volta accettata la richiesta di contatto, lo stato Disponibile () modifiche all'etichetta Engaged ().

Durante l'interazione con il cliente, se si sceglie di passare a qualsiasi stato di inattività, l'icona dell'etichetta Engaged cambia da (Impegnato nello stato Disponibile) a (Impegnato nello stato di inattività).

Il timer connesso collegato all'interazione viene visualizzato nel riquadro di controllo dell'interazione anziché nel campo Stato disponibilità . Una volta conclusa l'interazione, sia lo stato che il timer diventano visibili.

Quando si è impegnati nello stato Disponibile (), è possibile continuare a ricevere richieste attive su altri canali, a seconda della capacità del canale.

Questi sono gli stati che il sistema assegna all'utente in base al canale attraverso il quale si comunica, ad esempio gli stati vocali (controllo chiamata), e-mail o chat. Questi vengono visualizzati nel riquadro di controllo dell'interazione. Ad esempio, quando si mette in attesa una chiamata cliente, il riquadro di controllo dell'interazione visualizza la chiamata di stato in attesa quando si mette in attesa una chiamata cliente.

In base alle interazioni dell'utente con il chiamante (cliente) o un altro agente, il sistema assegna i seguenti stati di chiamata vocale:

• Suoneria: indica che il popover della chiamata in arrivo è visibile.

• Chiamata in attesa: indica che il cliente è stato messo in attesa.

• Consultazione richiesta: indica che è stata avviata una chiamata di consulenza.

• Consulenza: indica che stai consultando un altro agente.

• Consulta in attesa: indica che hai sospeso l'agente che stai consultando.

• Conferenza: indica una comunicazione a tre vie tra te, il cliente e un altro agente.

• Riepilogo: indica che la chiamata vocale con il cliente è terminata.

Il sistema avvia gli stati delle richieste di chat ed e-mail, che cambiano man mano che comunichi.

Stato e-mail

• Riavvolgimento: indica che la comunicazione e-mail con il cliente è terminata.

Stati della chat e dei canali social

Di seguito sono elencati gli stati della richiesta di canale social e chat:

• Conferenza richiesta: indica che è stata avviata una chat di conferenza.

• Conferenza: indica una comunicazione a tre vie tra l'utente, il cliente e un altro agente.

• Riepilogo: indica che la chat o la conversazione di messaggistica social con il cliente è terminata.

Per tutti i canali desktop, i timer visualizzati sono suddivisi nelle seguenti categorie: timer di stato, inattivi e connessi.

Timer di stato

Il timer di stato viene visualizzato nel campo stato disponibilità e indica da quanto tempo si è stati nello stato corrente. Questi timer sono impostati per l'esecuzione per queste istanze: disponibile, RONA e qualsiasi stato di inattività configurato dall'amministratore.

Il timer viene reimpostato su 00:00 quando si modifica lo stato (ad esempio, da disponibile a qualsiasi stato di inattività nell'elenco a discesa dello stato).

Stati inattivi

Se sei in stato di inattività e passi a un altro stato di inattività, il timer visualizza l'ora in cui ti trovi nello stato di inattività corrente e il tempo complessivo in cui sei stato inattivo. Ad esempio, se si rimane in stato di inattività per 10 minuti e poi si effettua una pausa pranzo (stato di inattività configurato) per 20 minuti, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.

Timer collegati

Quando si accetta una richiesta per un'interazione telefonica, chat, e-mail o di messaggistica sociale, viene visualizzato un timer nella finestra dell'elenco attività accanto alla richiesta.

Insieme al timer connesso, il riquadro di controllo dell'interazione visualizza un altro timer in base allo stato del sistema e al modo in cui si procede con la discussione. Ad esempio, quando si mette in attesa una chiamata, il timer visualizza il tempo di attesa accanto alla condizione Consulta in attesa .

Il riquadro Cronologia interazioni agente mostra la durata totale della connessione con il cliente, che comprende il tempo che intercorre tra l'inizio del contatto e la conclusione della comunicazione. Ad esempio, se intraprendi una conversazione con un cliente e ti consulti con un altro agente prima di terminare l'interazione, il tempo di connessione rappresenta sia la durata della connessione con il cliente sia il tempo trascorso a consultare l'altro agente.

Caso d'uso	Stato di disponibilità visualizzato	Timer	Commenti
Inattivo: stato predefinito al momento dell'accesso.	Inattivo	00:00	N/D
Da inattivo a inattivo: quando si passa manualmente a qualsiasi altro stato di inattività. Ad esempio, da Idle a Lunch Break.	Nuovo stato di inattività (pausa pranzo)	00:00/00:00	Si consideri di essere in stato di inattività per 10 minuti e quindi di fare una pausa pranzo (stato di inattività configurato) di 20 minuti. Quindi, il timer viene visualizzato come 20:00/30:00.
Da inattivo a disponibile: passa manualmente per ricevere richieste di contatto in base alla capacità del canale.	Disponibile	00:00	Per accettare richieste di chiamata, chat, e-mail o conversazione di messaggistica sociale, è necessario impostare lo stato su Disponibile.
Disponibile per Impegnato: passa automaticamente da un giorno all'altro quando si accetta una richiesta di contatto.	Impegnato	Nessun timer	Una volta accettata la richiesta di contatto, lo stato disponibile viene associato all'etichetta impegnata.
Impegnato con l'inattività: passa manualmente a qualsiasi stato di inattività per non accettare richieste di contatto durante l'interazione con il cliente.	Impegnato	Nessun timer	È possibile impostare lo stato su Inattivo, se non si desidera alcuna chiamata in arrivo, chat, e-mail o richiesta di conversazione di messaggistica sociale durante l'interazione con il cliente. Durante l'interazione con il cliente, se si sceglie di passare a qualsiasi stato di inattività, l'icona dell'etichetta impegnata cambia da Impegnato nello stato Disponibile a Impegnato nello stato Inattivo.
Attivato su Disponibile: passa automaticamente al termine dell'interazione.	Disponibile	00:00	Visualizza il tempo totale che include l'ora di stato disponibile quando è stata accettata la richiesta di contenuto, il tempo trascorso dall'accettazione della richiesta fino alla fine dell'interazione (timer di connessione) e il tempo di avvolgimento.
Da inattivo a Disponibile—Impegnato	Impegnato	Nessun timer	Se l'amministratore ha definito l'agente disponibile dopo la chiamata in uscita come Sì, al termine di una chiamata in uscita, lo stato viene impostato come disponibile anche se la chiamata in uscita è stata effettuata nello stato di inattività.
Da inattivo a inattivo (Idle to Idle) - Impegnato	Impegnato	Nessun timer	Se l'amministratore ha definito l'agente disponibile dopo la composizione in uscita come No, al termine di una chiamata in uscita, lo stato viene impostato come inattivo.
Fidanzato con RONA: passa automaticamente quando non è stata accettata una richiesta di contatto entro il periodo di tempo specificato.	Da Impegnato a RONA	Impegnato - Nessun timer RONA - 00:00	È necessario intervenire su Redirection on No Answer (RONA) pop over e il timer di stato inizia da 00:00. Ad esempio, si consideri di essere nello stato disponibile per 2 minuti e di aver accettato una richiesta di chiamata vocale. Durante l'interazione con il cliente per circa 5 minuti, riceverai una richiesta di contatto via e-mail. Se non si accetta la richiesta e-mail entro il periodo di tempo specificato, viene visualizzato il popover RONA. È possibile scegliere Passa a Inattivo o Passa a Disponibile. Se si sceglie una delle opzioni, il timer di stato inizia da 00:00.

L'ora di sistema deve essere sincronizzata con il tempo di rete per il timer stato dell'agente e il timer di connessione richiesta contatto per essere visualizzato correttamente.

Il monitoraggio a metà chiamata consente di monitorare gli agenti che sono al telefono con i clienti mentre sono connessi come supervisore. Lo stato di monitoraggio a metà chiamata cambia a seconda delle azioni eseguite durante la chiamata.

Il sistema imposta i seguenti stati di monitoraggio a metà chiamata:

• Monitoraggio: indica che il monitoraggio a metà chiamata è stato avviato o ripreso e viene visualizzato solo se il monitoraggio a metà chiamata ha esito positivo.

• Monitoraggio in pausa: indica che il monitoraggio a metà chiamata è stato sospeso e viene visualizzato solo se il monitoraggio a metà chiamata è sospeso e non ha esito positivo.

Per ulteriori informazioni, visitare Monitorare gli agenti durante una chiamata.