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Feedback?È possibile utilizzare Agent Desktop per ricevere, rispondere ed effettuare chiamate dei clienti, in base alle autorizzazioni assegnate dall'amministratore.
Popover di accesso per rispondere a una chiamata
Se il riquadro Elenco attività è compresso, è possibile visualizzare il popover in basso a destra del desktop.Il popover è la finestra di dialogo popup visualizzata quando una richiesta di conversazione di chiamata, chat, e-mail o messaggi social viene indirizzata all'utente.
Sul Desktop vengono visualizzati i seguenti popover:
- Popover connessione:Il popover di connessione informa che è in corso l'assegnazione di una nuova richiesta di contatto.
｟_ph_1｠
- Popover richiesta contatto:Il popover della richiesta di contatto viene visualizzato dopo il popover di connessione.È necessario agire sul popover della richiesta di contatto prima che lo stato cambi in Inattivo.Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale.
｟_ph_1｠
Non puoi disconnetterti quando viene visualizzato un popover di connessione o un popover di richiesta di contatto sul desktop.
Quando si dispone di più richieste, i popover vengono cumulati.Se si dispone di più di cinque richieste in qualsiasi momento, le richieste vengono visualizzate come 1-5 di <numero totale>.Puoi accettare l'e-mail, la chat o la conversazione di messaggistica sui social facendo clic sul pulsante Accetta in ogni popover.Per accettare tutte le richieste insieme, fai clic su Accetta richieste <numero>.La prima richiesta viene visualizzata in alto.L'ordine è e-mail, conversazioni di messaggistica sui social, chat e chiamate dall'alto verso il basso.
Oltre al popover, tutte le interazioni in arrivo e attive (chiamate, chat, e-mail e messaggi social) vengono costantemente elencate nel riquadro Elenco attività, solitamente sul lato sinistro del desktop agente.Questo riquadro fornisce una vista permanente del carico di lavoro corrente.Se perdi un popover di chiamata in arrivo o se stai gestendo più interazioni concorrenti, puoi sempre trovarle e gestirle dal riquadro Elenco attività.Le chiamate in ingresso visualizzeranno lo stato 'Suoneria' e un'icona associata in questo elenco finché non vengono accettate o rifiutate.
Il popover visualizza le variabili, i pulsanti di azione o i collegamenti in base alla configurazione definita per ciascun canale.Nella tabella riportata di seguito vengono elencate le variabili visualizzate nel popover per il canale vocale:
| Tipo di chiamata canale vocale | Variabili visualizzate su popover |
|---|---|
Chiamata vocale in ingresso |
In Flow Designer, l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono essere visualizzate su Agent Desktop.Nel popover vengono visualizzate un minimo di tre variabili e un massimo di sei.Un popover in arrivo non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore. La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover.Ovvero, le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore.Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza. Se l'amministratore ha abilitato la protezione dei dati senstitive per il desktop, verranno visualizzate solo le ultime quattro cifre del numero della chiamata in arrivo; il resto rimane nascosto. |
Richiamata |
|
Chiamata campagna anteprima in uscita |
Variabili basate sulla configurazione definita dall'amministratore. |
Chiamata in uscita |
In Flow Designer, l'amministratore configura le variabili, le etichette delle variabili e l'ordine in cui devono essere visualizzate su Agent Desktop.Nel popover vengono visualizzate un minimo di tre variabili e un massimo di sei.Un popover di chiamata in uscita non visualizza le variabili contrassegnate come sicure dall'amministratore. La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover.Ovvero, le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore.Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza. |
Rimozione dei rumori di fondo (BNR) per la modalità desktop
La rimozione del rumore di fondo (BNR) consente di ridurre i suoni di fondo indesiderati durante le chiamate dei clienti, come rumore dell'ufficio, conversazioni nelle vicinanze, suoni da tastiera o rumore di apparecchiature.Riducendo questi suoni, il BNR può rendere la conversazione più facile da sentire e migliorare la chiarezza generale della chiamata.
Il supporto BNR dipende dall'endpoint di telefonia utilizzato:
- Se è stato eseguito l'accesso a Agent Desktop utilizzando un numero composto o un interno, il telefono fornisce supporto BNR:
- L'app Webex supporta funzionalità BNR.
- Il supporto BNR per telefoni da tavolo Cisco dipende dal modello del telefono, dalla versione del firmware, dalla piattaforma di chiamata e dalla configurazione dell'amministratore.
- Se si utilizza Agent Desktop come telefono (è stato eseguito l'accesso in modalità desktop), la rimozione dei rumori di fondo viene applicata alle chiamate da parte dell'agent desktop.
La modalità desktop utilizza WebRTC per terminare le chiamate e il contenuto multimediale direttamente in Agent Desktop.In questa modalità, la tecnologia Cisco BNR viene integrata direttamente nell'esperienza del browser e può ridurre il rumore di fondo dall'ambiente circostante dell'agente durante la chiamata.
Configurazione della rimozione del rumore di fondo
Se si utilizza Agent Desktop come endpoint di telefonia, è possibile abilitare o disabilitare BNR dal pannello Impostazioni utente.
｟_ph_1｠
| 1 | Fare clic sull'icona del profilo utente nell'angolo superiore destro di Agent Desktop. |
| 2 | Nel pannello Impostazioni utente, utilizzare il tasto di alternanza Applica riduzione rumore di fondo. |
| 3 | Attivare o disattivare il tasto di alternanza in base alle esigenze. |
Durante una chiamata
Lo stato BNR corrente viene visualizzato come icona nel riquadro di controllo interazione, accanto al nome o al numero di telefono del cliente.Fare clic sull'icona per attivare o disattivare il numero BNR per la chiamata corrente.Quando BNR è disattivato, l'icona viene visualizzata con un barrato.
È possibile scegliere di disattivare temporaneamente il segnale BNR quando si desidera ascoltare chiaramente audio non vocale, come musica di attesa o altri suoni non umani.
Considerazioni importanti per disponibilità e utilizzo
- Chiamate di consultazione:I controlli BNR non sono disponibili durante una chiamata di consultazione attiva.È possibile modificare l'impostazione BNR al termine della consultazione.
- Chiamate in conferenza:BNR è gestito a livello di singolo utente.Durante una chiamata in conferenza, ciascun partecipante può controllare la propria impostazione BNR in modo indipendente.
Risposta a una chiamata
Quando si riceve una chiamata in entrata da un cliente, il popover di richiesta contatto segue il popover di connessione.Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Suoneria.
Se non si risponde alla chiamata entro il tempo massimo disponibile, la chiamata torna in coda e il sistema inserisce automaticamente lo stato Inattivo.Questa operazione viene attivata da un evento di re-indirizzamento in assenza di risposta (RONA).Viene quindi visualizzato un popover che offre le opzioni per modificare lo stato in Disponibile o Inattivo. For more information on RONA occurrence, see Understand agent states for Webex Contact Center.
Operazioni preliminari
È necessario essere nello stato Disponibile per rispondere alle chiamate dei clienti.
| 1 | Quando si riceve una richiesta di chiamata in Agent Desktop, utilizzare il telefono fisico per rispondere. Il timer viene avviato e viene visualizzato il riquadro di controllo dell'interazione.
|
| 2 | (Opzionale) Durante la gestione di una chiamata, eseguire le seguenti attività nel riquadro di controllo interazione:
|
Messa in attesa e ripresa di una chiamata
È possibile mettere il cliente in attesa per consultare un altro agente o ricercare ulteriori informazioni sui clienti.
Operazioni preliminari
È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.
Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una messa in attesa e una ripresa su Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono o softphone).
| 1 | Fai clic su Tieni. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer.Il pulsante Fine è disabilitato.
|
| 2 | Fai clic su Riprendi per disattivare una chiamata in attesa. Durante la consultazione con un altro agente, la chiamata con il cliente viene automaticamente messa in attesa.Quando si toglie il cliente dall'attesa, l'agente di consulenza viene automaticamente messo in attesa.Entrambe le chiamate non possono essere in attesa contemporaneamente. |
Avvio di una consultazione
È possibile avviare una consultazione con un agente, una coda, un numero da chiamare, un punto di accesso (EP) e un'organizzazione.
Le chiamate di consulenza a un punto di accesso (EP) o un numero composto (DN) configurato per l'indirizzamento a un team basato sulla capacità non sono supportate.Se un EP-DN viene indirizzato a un team basato sulla capacità, i tentativi di consultazione non andranno a buon fine e potrebbero determinare un errore 'Destinazione non supportata'.Questa limitazione si applica sia ai consolati diretti sia ai consolati avviati durante una chiamata in uscita in cui la destinazione EP-DN è un team basato sulla capacità.
Operazioni preliminari
È necessario essere impegnati in una chiamata attiva.
| 1 | Fai clic su Consulta. Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di consultazione.
|
| 2 | Scegliere una delle seguenti opzioni per consultare l'agente, la coda, l'organizzazione, il punto di accesso o il numero da chiamare:
|
| 3 | (Opzionale) Fare clic |
| 4 | Fai clic su Consulta.Lo stato Consultazione richiesta viene visualizzato accanto al timer. La richiesta di chiamata di consulenza visualizza un massimo di nove variabili sul popover.Ovvero, le tre variabili predefinite (Nome agente, DN agente, Team agente) e un massimo di sei variabili configurate dall'amministratore.Le tre variabili predefinite si riferiscono all'agente che ha avviato la chiamata di consulenza. Quando la richiesta di chiamata di consulenza viene accettata da un agente, sul desktop vengono visualizzati due riquadri di controllo interazione insieme alle variabili.
L'agente consultato può uscire dalla chiamata facendo clic su Esci da consultazione e la chiamata continua tra l'utente e il cliente. Se una chiamata di consulenza viene avviata tramite il numero composto associato a un punto di ingresso (EP-DN), considerare i seguenti punti:
|
| 5 | (Opzionale) È possibile effettuare le seguenti operazioni durante una chiamata di consulenza con un altro agente.
|
| 6 | Al termine, fai clic su Termina consulenza. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. For steps on how to apply a wrap-up reason, see Apply a wrap-up reason.
.
Il sistema abilita i pulsanti "Trasferisci" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge l'interno/numero diretto (EP/DN) dell'agente consultato.Ciò consente all'agente principale di:
Ciò è vantaggioso sia per gli agenti che per i chiamanti migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa. |
per recuperare l'elenco più recente di agenti, code, punti di accesso e numeri di chiamata.Azioni che ciascun partecipante alla chiamata di consultazione può eseguire
Ciascun partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata di consulenza può eseguire azioni diverse.Utilizzare questa tabella per comprendere in che modo ciascun partecipante può interagire.
L'agente principale si riferisce all'agente che avvia una chiamata di consulenza.
Gli agenti consultati si riferiscono agli agenti che accettano la chiamata di consulenza.
Partecipante | Azioni |
|---|---|
Cliente |
|
Agente principale |
|
Agente consultato |
|
Partecipanti non agente (numero da chiamare) | I partecipanti non agenti non dispongono di controlli di chiamata, come consultazione, aggiunta di partecipanti o fine conferenza, diversamente dagli agenti con funzionalità Contact Center abilitate. |
Avvio di una conferenza
È possibile avviare una chiamata in conferenza tra agenti ed esperti in materia.È possibile aggiungere un massimo di otto partecipanti, inclusi il cliente e se stessi.
La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare contemporaneamente.Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti mantenendo attive le conversazioni senza alcuna interruzione.Operazioni preliminari
È necessario che sia già stata avviata una chiamata di consulenza. For more information, see Initiate a consult.
| 1 | Fare clic su Conferenza. Per interagire con un altro agente, è necessario avviare una conferenza su Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono o softphone). Il cliente viene tolto dall'attesa e l'utente, il cliente e l'agente di consulenza possono comunicare tra loro. |
| 2 | (Opzionale) Fare clic su Esci da conferenza per uscire dalla chiamata.La chiamata continua tra il cliente e gli altri partecipanti.La chiamata continua tra l'utente e il cliente. Il pulsante Trasferisci è stato sostituito con il pulsante Esci da conferenza.Per trasferire il controllo della chiamata, ora è necessario uscire dalla conferenza.Al momento della tua uscita, il partecipante che è stato nella chiamata più a lungo assumerà automaticamente il controllo.
|
| 3 | Fai clic su Fine per terminare la chiamata. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. For steps on how to apply a wrap-up reason, see Apply a wrap-up reason.
|
Azioni che ciascun partecipante a una chiamata in conferenza può eseguire
Ciascun partecipante alla chiamata coinvolto in una chiamata in conferenza può eseguire azioni diverse.Utilizzare questa tabella per comprendere come ciascun partecipante può interagire.
Per agente principale si intende l'agente che avvia una chiamata in conferenza.
Gli agenti in conferenza si riferiscono agli agenti consultati che fanno parte della chiamata in conferenza.
Partecipante | Azioni |
|---|---|
Cliente |
|
Agente principale |
|
Agenti in conferenza |
|
Partecipanti non agente (numero da chiamare) | I partecipanti non agenti non dispongono di controlli di chiamata, come consultazione, aggiunta di partecipanti o fine conferenza, diversamente dagli agenti con funzionalità Contact Center abilitate. |
La comunicazione di gruppo è ulteriormente migliorata consentendo a tre o più persone di comunicare contemporaneamente.Questa funzione gestisce in modo efficiente le chiamate con più partecipanti mantenendo attive le conversazioni senza alcuna interruzione.
Azione partecipante | Descrizione |
|---|---|
Il cliente abbandona la chiamata | La connessione del cliente termina.Tuttavia, se è attiva una consultazione o una conferenza, la conversazione tra i restanti agenti (principale e consultati/in conferenza) non termina immediatamente.Possono continuare la discussione.La chiamata termina solo quando è rimasto un partecipante.Ciò assicura che tutte le discussioni siano completate e che il "tempo di gestione" della chiamata (il tempo totale impiegato per gestire la chiamata) sia monitorato accuratamente. |
L'agente abbandona la chiamata | La chiamata non termina quando l'agente esce dalla chiamata.Continua tra i restanti partecipanti. |
Il cliente e l'agente abbandonano la chiamata | La chiamata termina quando sia il cliente che l'agente abbandonano la chiamata. |
| Pubblica chiamata | Se il cliente esce dalla chiamata, la chiamata entra nello stato Post chiamata.I partecipanti esistenti possono continuare la conversazione ma non è possibile aggiungere nuovi partecipanti. Post Call è una metrica separata che può essere tracciata tramite Analyzer. |
| Monitoraggio supervisore |
|
| Controllo amministratore | Nessun controllo di amministrazione. |
Eliminazione di un partecipante da una chiamata in conferenza
Durante una chiamata in conferenza, si prevede che i partecipanti che non sono più necessari abbandonino se stessi.Tuttavia, se un partecipante indesiderato accede alla chiamata o un IVR entra in un loop infinito, il proprietario della chiamata o l'agente principale potrebbe dover rimuovere tale partecipante per evitare problemi con il cliente.
In qualità di agente principale, è possibile rimuovere il cliente o un altro partecipante da una chiamata in conferenza vocale attiva se non è più richiesta la sua partecipazione.Gli altri agenti nella conferenza non possono rimuovere i partecipanti.
Questa funzione non si applica alle conferenze digitali.
Operazioni preliminari
| 1 | In una chiamata in conferenza attiva, aprire l'elenco dei partecipanti. |
| 2 | Nell'elenco dei partecipanti, individuare il partecipante o il cliente che si desidera rimuovere e fare clic su Rimuovi accanto al relativo nome. |
| 3 | Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma quando si elimina un cliente.Fai clic su Rimuovi.Una notifica viene visualizzata dopo l'interruzione del cliente. |
Il partecipante selezionato viene rimosso dalla chiamata in conferenza e la chiamata continua con i partecipanti restanti.
- Se si elimina un partecipante interno e il cliente rimane nella chiamata, la chiamata continua con i restanti partecipanti.
- Se un partecipante rimane solo due partecipanti dopo che il partecipante è stato disconnesso, lo stato della conferenza termina e le parti restanti continuano la chiamata come applicabile.
- Se un supervisore si inserisce, l'elenco dei partecipanti viene aggiornato con il nome del supervisore.
- Se l'agente principale esce dalla chiamata, l'agente che ha partecipato alla conferenza più a lungo può abbandonare i partecipanti.
Trasferimento di una chiamata
È possibile trasferire la chiamata vocale attiva (in entrata e in uscita) a un altro flusso associato a un punto di ingresso.Se non è possibile risolvere una domanda del cliente e si desidera riassegnare la chiamata, è possibile trasferire la chiamata a un altro agente o supervisore.
Operazioni preliminari
È necessario aver accettato la richiesta di chiamata da un cliente.
| 1 | Fare clic su Trasferisci. Per interagire con un altro agente, è necessario avviare un trasferimento su Agent Desktop anziché utilizzare un dispositivo telefonico (telefono o softphone). Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di trasferimento.
|
| 2 | Scegliere una delle opzioni riportate di seguito per trasferire una chiamata attiva a una coda, un agente, un punto di accesso o un numero composto:
|
| 3 | (Opzionale) Fare clic |
| 4 | Fare clic su Trasferisci. Se si desidera trasferire immediatamente la chiamata (trasferimento cieco), selezionare Agente o Numero di chiamata e fare clic su Trasferisci.La chiamata riceve risposta da qualsiasi agente disponibile. La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. For steps on how to apply a wrap-up reason, see Apply a wrap-up reason.
Il sistema abilita i pulsanti "Trasferisci" e "Conferenza" non appena la chiamata di consultazione raggiunge l'interno/numero diretto (EP/DN) dell'agente trasferito.Ciò consente all'agente principale di:
Ciò è vantaggioso sia per gli agenti che per i chiamanti migliorando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa. |
Registrazione di una chiamata
La chiamata con il cliente viene registrata automaticamente se l'amministratore ha abilitato le registrazioni delle chiamate.Se questa opzione è abilitata, è possibile mettere in pausa la registrazione di una chiamata mentre si ottengono informazioni sensibili, ad esempio le informazioni sulla carta di credito di un cliente.L'amministratore specifica la durata della pausa.Trascorso il tempo di pausa specificato, la registrazione riprende automaticamente.Per sospendere o riprendere la registrazione della chiamata, attenersi alla procedura seguente.
Le funzioni Sospendi registrazione e Riprendi registrazione non funzionano durante le chiamate in conferenza e di consultazione.
Operazioni preliminari
È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 | Fare clic su Sospendi registrazione per sospendere la registrazione di una chiamata attiva. L'icona Registra (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="2" ctype="image" equiv-text="[#$dp805]"/>) indica che la registrazione è in corso. |
| 2 | (Opzionale) Fare clic su Riprendi registrazione per riprendere manualmente la registrazione sospesa. |
Modifica variabili dati associate alla chiamata
Le variabili CAD (dati associati alla chiamata) consentono all'amministratore di raccogliere dati di chiamata, ad esempio un numero caso o un codice azione di qualsiasi cliente.Durante una chiamata, è possibile modificare le variabili CAD se l'amministratore configura le variabili CAD come modificabili.Se sono necessarie ulteriori variabili CAD, contattare il proprio supervisore o l'amministratore di Webex Contact Center per richiederle di essere aggiunte allo script di controllo chiamata.
L'amministratore può contrassegnare come protette le variabili contenenti informazioni sensibili, ad esempio le informazioni di identificazione personali (PII, Personally Identifiable Information) e i dati dell'organizzazione.Se la variabile è contrassegnata come protetta, l'icona Variabile protetta viene visualizzata accanto al nome del campo nel riquadro di controllo dell'interazione.
Quando si consulta o si trasferisce una chiamata, se più agenti modificano lo stesso valore della variabile CAD contemporaneamente, vengono visualizzate per la prima volta le modifiche salvate e l'altro agente riceve una notifica con un messaggio.Ad esempio, considerare che due agenti (agente A e agente B) modificano la stessa variabile CAD contemporaneamente e l'agente A salva il valore.Quindi, il valore immesso dall'agente B viene sovrascritto e viene notificato un messaggio all'agente B.
Operazioni preliminari
È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 | Fare clic all'interno della casella di testo di un campo modificabile e immettere un valore appropriato.Ad esempio, immettere un numero caso o un codice azione. È possibile immettere o incollare un massimo di 256 caratteri per il valore della variabile CAD. |
| 2 | È possibile effettuare le seguenti operazioni:
|
| 3 | (Opzionale) Se i valori delle variabili protette sono visualizzati con un simbolo asterisco (*), fare clic sul collegamento Fai clic per riprovare per visualizzarne i valori. |
| 4 | Dopo aver modificato i valori delle variabili CAD come richiesto, fare clic su Salva. Il sistema può ritardare la visualizzazione dei valori delle variabili CAD aggiornati, in base alla configurazione di indirizzamento o agli eventi in Flow Designer.Il salvataggio dei valori delle variabili CAD è soggetto a disponibilità di rete e ad altre considerazioni operative. |
| 5 | (Opzionale) Per recuperare i valori salvati in precedenza, fare clic su Ripristina. |
Terminazione di una chiamata
Dopo aver aiutato il cliente con le sue domande o richieste, si consiglia di chiedere al cliente di terminare la chiamata.Se necessario, è anche possibile terminare la chiamata.
Non è possibile terminare la chiamata se la chiamata è in attesa.
Digitare almeno 3 caratteri per cercare il codice chiusura necessario.
Operazioni preliminari
È necessario aver accettato la richiesta di chiamata.
| 1 | Fare clic su Fine. Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo solo per l'agente principale.Gli agenti consultati o in conferenza possono aiutare l'agente principale con assistenza chiusura.
|
| 2 | Selezionare il motivo del riepilogo dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. For steps, see Apply a wrap-up reason. |
| 3 | Fare clic su Invia riepilogo. |
| 4 | (Facoltativo) Se si utilizza un ricevitore o una cuffia, è necessario disconnettere il telefono fisico prima di poter ricevere la chiamata successiva. |
Richiamata
I clienti possono scegliere di ricevere una richiamata utilizzando una risposta vocale interattiva (IVR) chiamando, visitando il sito Web o utilizzando un chatbot (agente virtuale).
Di seguito sono riportati i diversi tipi di richiamata:
Courtesy Callback:Un cliente può scegliere di ricevere una richiamata di cortesia anziché attendere in coda che un agente risponda alla chiamata.
Richiamata Web (Richiamata):Un cliente può scegliere di ricevere una richiamata inviando una richiesta di richiamata.La richiesta include un nome e un numero di richiamata quando si visita il sito Web del Contact Center o si interagisce con un chatbot (agente virtuale).
Richiamata pianificata:Un cliente può scegliere di ricevere una richiamata in una data e ora successive, reciprocamente convenienti.Durante una chiamata in diretta, gli agenti possono registrare la richiesta di richiamata di un cliente per una data e ora specifiche in futuro.
Le richieste di richiamata vengono inviate al sistema Webex Contact Center.Quando è disponibile un agente, il sistema avvia una richiamata al cliente.Al cliente può essere offerta l'opzione di richiamata durante le ore di punta o non lavorative del contact center.
Le richieste di richiamata vengono indirizzate all'utente come richiesta di chiamata in arrivo.La popover richiesta contatto callback (popover in arrivo) visualizza l'etichetta Callback, l'icona Callback (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="3" ctype="image" equiv-text="[#$dp932]"/>), il numero di telefono del cliente, il DNIS (Servizio di identificazione del numero composto), la coda che ha indirizzato la chiamata all'utente e un timer indicante il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata.Lo stato della chiamata in arrivo viene visualizzato come Suoneria.È inoltre possibile visualizzare la chiamata in arrivo e il motivo della richiamata nella scheda del pannello attività.
Se la funzione Termina chiamata per la richiamata Web è abilitata dall'amministratore, lo stato Suoneria viene sostituito con il pulsante Annulla nella richiesta della scheda contatto.
Il 'motivo richiamata' inserito durante la pianificazione di una richiamata viene solitamente memorizzato come variabile CAD (Call-Associated Data).Sebbene non sia visualizzata per impostazione predefinita sul popover di richiamata, l'amministratore può configurare questa variabile in modo che venga visualizzata sul popover o all'interno del riquadro di controllo interazione utilizzando Flow Designer.Se si richiede la visualizzazione del motivo di richiamata, contattare l'amministratore. For more information on configuring variables, refer to the Start Flow section in the Flow Designer Guide.
Se il cliente accetta la chiamata, l'utente viene connesso al cliente e viene visualizzato il riquadro Controllo interazione.
Per annullare la richiamata Web prima che il cliente risponda alla chiamata, fai clic su Annulla.Quando la richiamata viene annullata, viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.
Se il cliente non risponde alla chiamata, la chiamata viene riportata in coda.
Se il contact center ha raggiunto il limite massimo per le chiamate simultanee impostate per il data center o il tenant, non è possibile effettuare altre chiamate e i codici motivo corrispondenti vengono visualizzati su Agent Desktop.
Pianifica una richiamata
Gli agenti possono registrare una richiesta di richiamata da un cliente per una data e ora specifiche in futuro.Gli agenti possono eseguire questa operazione direttamente attraverso l'interfaccia desktop o utilizzando le API.Anziché chiamare il cliente immediatamente, l'agente imposta una richiesta affinché il sistema richiami il cliente all'ora scelta.
Questo aiuta a...
- Gestire le interazioni con i clienti in modo più efficiente e assicurarsi che i clienti ricevano chiamate negli orari che preferiscono.
- Ridurre il numero di chiamate abbandonate o ripetute.
- Gestire in modo più efficiente il carico di lavoro degli agenti.
- Ridurre la necessità per i clienti di richiamare di nuovo, in quanto le loro preoccupazioni verranno affrontate durante la richiamata pianificata.
Le richiamate possono essere pianificate da tutti i tipi di contatto, incluse le chiamate delle campagne.Ciò include tutte le chiamate in entrata e in uscita nonché i contatti digitali, come chat o e-mail.
Prerequisito
Per abilitare e gestire le richiamate pianificate, le seguenti configurazioni di Control Hub sono obbligatorie:
- L'amministratore deve configurare un punto di accesso di chiamata in uscita per fungere da punto di accesso di richiamata.
- Questo punto di ingresso viene utilizzato per elaborare tutte le richiamate pianificate all'interno dell'organizzazione.
- Solo i punti di accesso attualmente attivi vengono visualizzati nell'elenco a discesa di selezione.
For more information, see Setup a callback entry point.
Un agente può creare o gestire le pianificazioni di richiamata per un cliente:
- Una volta eseguita la connessione al cliente su Agent Desktop, attenersi alla procedura seguente.
- Quando non connesso al cliente, direttamente facendo clic sull'icona + nel pannello attività.
Per creare una pianificazione di richiamata cliente quando connesso al cliente:
- Durante una chiamata in corso, fai clic sui puntini di sospensione (…), quindi su Pianifica e gestisci le richiamate.
- Nel popup Pianifica e gestisci richiamate, è possibile creare una richiesta di richiamata per un cliente:
Per impostazione predefinita, la scheda Pianifica una richiamata è aperta.
- (Obbligatorio) Immettere il numero di telefono del cliente.
- Il campo accetta 7 con 15 caratteri.
- È possibile includere il prefisso internazionale.
- Sono consentiti caratteri speciali come spazi, trattini (-), virgole (,) e punti (.).
- (Obbligatorio) Immettere il nome del cliente.
- Sono consentiti tutti i caratteri Unicode validi.
- Il nome deve essere di lunghezza compresa tra 3 e 250.
- Nella sezione Seleziona data e ora:
- (Obbligatorio) Data: scegliere una data per la richiamata.
- (Obbligatorio) Chiamata tra: scegliere un'ora di inizio e un'ora di fine per la richiamata.
- L'ora pianificata deve essere almeno 30 minuti dopo l'ora di creazione della pianificazione.
- L'ora pianificata non può superare 31 giorni dall'ora di creazione della pianificazione.
- (Obbligatorio) Fuso orario cliente: scegliere un fuso orario IANA valido.
- Assegna a:Scegliere la preferenza di assegnazione agente tra le seguenti opzioni:
- Qualsiasi agente disponibile:Il sistema assegna la richiamata al successivo agente disponibile.
- Me stesso:Consente di assegnare la richiamata direttamente all'utente.
- Un agente specifico:Consente di selezionare un agente specifico.L'elenco delle code verrà aggiornato in base alla tua selezione.
- (Obbligatorio) Nome coda: scegliere una coda di telefonia attiva (in entrata o in uscita) all'interno dell'organizzazione a cui l'agente ha accesso.
- Immettere un motivo di richiamata.
- La lunghezza massima di questo campo è 250 caratteri.
- Sono consentiti tutti i caratteri Unicode validi.
- Fare clic su Pianifica.
È possibile visualizzare tutte le richiamate pianificate per un cliente specifico nella scheda Gestisci richiamate.
Per gestire una pianificazione della richiamata del cliente:
- Durante una chiamata in corso, fai clic sui puntini di sospensione (…), quindi su Pianifica e gestisci le richiamate.
- Fare clic sulla scheda Gestisci richiamate.
- Fare clic su Modifica per aggiornare la richiamata pianificata.
- Fai clic su Elimina per eliminare la richiamata pianificata.
Non puoi aggiornare o eliminare una pianificazione di richiamata una volta superata l'ora di inizio.
Pianifica una richiamata personale
Le richiamate personali consentono all'agente originale di pianificare una chiamata di follow-up con il cliente, assegnandola a se stesso o a un altro membro del team di amici.Ciò assicura che i clienti possano connettersi con lo stesso agente per continuità o ricevere assistenza specializzata.
È possibile creare o gestire le pianificazioni di richiamata personale:
- Quando non connesso al cliente, fare clic sull'icona + nel riquadro Elenco attività
- Una volta eseguita la connessione al cliente su Agent Desktop, attenersi alla procedura riportata di seguito.
È anche possibile avviare richiamate personali da conversazioni di canali digitali (ad esempio, chat, e-mail).Utilizzare lo stesso processo utilizzato per le interazioni vocali per pianificare una richiamata personale durante una conversazione digitale.Il sistema mette in correlazione la richiamata personale con la conversazione digitale originale per il contesto di flusso.
Operazioni preliminari
Gli amministratori devono aver configurato un punto di accesso di chiamata in uscita in modo che funga da punto di accesso per le richiamate pianificate personali.
| 1 | Durante una chiamata in corso, fai clic sui puntini di sospensione (…), quindi fai clic su Pianifica e gestisci richiamate. |
| 2 | Nel popup Pianifica e gestisci richiamate, creare una richiesta di richiamata personale per un cliente eseguendo i passaggi riportati di seguito. |
| 3 | (Obbligatorio) Immettere il numero di telefono del cliente.
|
| 4 | (Obbligatorio) Immettere il nome del cliente.
|
| 5 | Nella sezione Seleziona data e ora:
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| 6 | (Obbligatorio) Fuso orario cliente: scegliere il fuso orario del cliente (deve essere un fuso orario IANA valido). |
| 7 | Nella sezione Assegna a, scegliere una delle seguenti opzioni:
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| 8 | (Obbligatorio) Nome coda: scegli una coda di telefonia attiva (in entrata o in uscita) all'interno dell'organizzazione (organizzazione profilo utente) a cui tu o l'agente assegnato avete accesso. |
| 9 | Immettere un motivo di richiamata.
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| 10 | Fare clic su Pianifica. |
Operazioni successive
È possibile visualizzare tutte le richiamate personali assegnate accedendo alla scheda Gestisci richiamate in Agent Desktop.Il sistema assegna la priorità predefinita alle richiamate personali pianificate o pianificate, a meno che il flusso non configuri una priorità diversa utilizzando Imposta priorità contatto.
Per gestire una richiamata personale pianificata:
- Durante una chiamata in corso, fai clic sui puntini di sospensione (...), quindi su Pianifica e gestisci le richiamate.
- Fare clic sulla scheda Gestisci richiamate.
- Fare clic su Modifica per aggiornare la richiamata pianificata.
- Fai clic su Elimina per eliminare la richiamata pianificata.
Pianificazione di una richiamata campagna
È possibile pianificare una richiamata durante una chiamata a campagna in uscita idonea se il cliente desidera continuare la conversazione in un secondo tempo.La richiamata rimane legata alla campagna in modo che il responsabile delle campagne possa applicare tempistica, riprovare e regole di conformità della campagna.
Le richiamate delle campagne sono simili alle richiamate pianificate standard, con le seguenti differenze:
- È possibile pianificare la richiamata solo durante la gestione della chiamata della campagna originale o durante il riepilogo di tale chiamata.
- È necessario utilizzare la coda della campagna per pianificare una richiamata.Non è possibile scegliere un'altra coda per la richiamata di una campagna.
- Per una richiamata della campagna personale, è necessario assegnare solo se stessi come agente preferito.
Agent Desktop mostra solo le date e le ore in cui la campagna può accettare le richiamate.
- Se la chiamata della campagna viene trasferita a un altro agente o un agente si unisce attraverso una conferenza, qualsiasi richiamata pianificata dopo tale punto viene gestita come richiamata standard.
- Se una chiamata alla campagna IVR (Interactive Voice Response) raggiunge un agente, una richiamata pianificata da tale interazione viene gestita come richiamata standard.
Per pianificare una richiamata per un cliente da una chiamata della campagna idonea su Agent Desktop:
Operazioni preliminari
- La pianificazione della richiamata deve essere abilitata nel profilo desktop.
- È necessario essere l'agente originale in una chiamata idonea per campagna di anteprima, progressiva o predittiva.
- La campagna deve fornire date e ore di richiamata valide.
| 1 | Durante una chiamata della campagna in corso, fare clic sui puntini di sospensione (…) e poi su Pianifica e gestisci le richiamate. |
| 2 | Nel popup Pianifica e gestisci richiamate, è possibile creare una richiesta di richiamata per i clienti. |
| 3 | (Obbligatorio) Immettere il numero di telefono del cliente.
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| 4 | (Obbligatorio) Immettere il nome del cliente.
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| 5 | Nella sezione Seleziona data e ora, selezionare le date e le ore valide della campagna.Agent Desktop mostra solo le date e le ore della campagna valide.
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| 6 | (Obbligatorio) Fuso orario cliente: scegliere un fuso orario IANA valido. |
| 7 | Assegna a:Scegliere la preferenza di assegnazione agente tra le seguenti opzioni:
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| 8 | (Obbligatorio) Nome coda: scegli la coda della campagna per la richiamata.Non puoi scegliere un'altra coda. |
| 9 | Immettere un motivo di richiamata.
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| 10 | Immettere o aggiornare il numero di richiamata e il motivo della richiamata, se questi campi sono disponibili. |
| 11 | Inviare la richiamata. |
Agent Desktop pianifica la richiamata e la mostra come sola lettura.È possibile visualizzare la richiamata ma non è possibile ripianificarla, modificarla o annullarla.
