Nel servizio clienti, gli agenti spesso perdono tempo prezioso nel tentativo di recuperare le interazioni passate dopo una chiamata interrotta o un passaggio di consegne da parte di un agente AI. Devono comprendere rapidamente le discussioni precedenti per servire meglio il cliente.

Cisco AI Assistant offre riepiloghi concisi delle interazioni precedenti, consentendo agli agenti di continuare le conversazioni senza problemi, senza dover raccogliere nuovamente le informazioni. Questo accesso immediato consente agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di soluzioni efficaci, ottenendo così risoluzioni più rapide e un'esperienza cliente più coesa. In definitiva, migliora il sentiment dei clienti e aumenta il CSAT, evitando che debbano ripetere le stesse cose o attendere che l'agente riveda dettagli di interazione non necessari.

Per ricevere le notifiche dell'Assistente AI, abilita le notifiche sul tuo Contact Center Webex Agent Desktop.

Per informazioni su tutte le funzionalità di AI Assistant, vedere l'articolo Cisco AI Assistant per Webex Contact Center .

Gestire le chiamate precedentemente interrotte

Per i clienti è frustrante dover ripetere le stesse cose, soprattutto dopo una chiamata interrotta. Ora gli agenti possono riprendere la chiamata da dove era stata interrotta, riducendo la frustrazione e i tempi di gestione e consentendo loro di lavorare in modo più efficiente.

Cisco AI Assistant fornisce un riepilogo dell'interazione interrotta di recente, specificando il motivo della chiamata e l'ultima azione discussa. Ciò consente agli agenti di riprendere la conversazione senza problemi.

Il riepilogo delle chiamate perse fornisce agli agenti informazioni sulle chiamate recenti. Si prega di assicurarsi che l'identità del cliente sia verificata prima di condividere con lui qualsiasi parte di questo riepilogo.

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Nella pagina delle attività di Agent Desktop, modifica la tua disponibilità in Disponibile per accettare le chiamate in arrivo.

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Quando ricevi una chiamata da un cliente, fai clic su  Rispondi nel popover delle chiamate in arrivo.

Nell'angolo in alto a destra viene visualizzata una notifica riepilogativa di Cisco AI Assistant. Ciò ti avvisa che il riepilogo della conversazione relativa alla chiamata interrotta è pronto per essere esaminato.

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Fare clic sul popover delle notifiche per aprire l'assistente oppure fare clic direttamente sull'icona Cisco AI Assistant nell'intestazione per visualizzare il riepilogo.

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Rivedere il riepilogo per comprendere il motivo dell'interruzione della chiamata e il contesto precedente.

Assicuratevi di verificare l'identità del cliente prima di divulgare qualsiasi informazione.

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Fornisci un feedback sul riepilogo generato cliccando sull'icona Pollice su o Pollice giù per indicare se il riepilogo è utile.

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Continuare a interagire con il cliente per gestire le sue richieste.

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Una volta gestita la chiamata, terminarla.

Una volta terminata la chiamata, il riepilogo della chiamata interrotta non sarà più disponibile nel widget AI Assistant.

Guarda questo breve video che mostra come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale possono aiutarti a gestire in modo più efficace le chiamate perse in precedenza.

Gestisci le chiamate trasferite dall'agente AI

Sempre più clienti si rivolgono ad agenti di intelligenza artificiale per la risoluzione dei problemi, ma a volte è necessario l'intervento umano.

Cisco AI Assistant fornisce un riepilogo delle interazioni recenti, specificando il motivo del contatto, il motivo del trasferimento e il contesto della conversazione. Ciò consente all'agente di proseguire senza problemi la discussione con il cliente e di fornire rapidamente una soluzione.

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Nella pagina delle attività di Agent Desktop, modifica la tua disponibilità in Disponibile per accettare le chiamate in arrivo.

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Quando ricevi una chiamata da un cliente, fai clic su Rispondi nel popover della chiamata in arrivo.

Nell'angolo in alto a destra viene visualizzata una notifica riepilogativa di Cisco AI Assistant. Ciò ti avvisa che il riepilogo della conversazione della chiamata di trasferimento dell'agente AI è pronto per la revisione.

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Fare clic sul popover delle notifiche per aprire l'assistente oppure fare clic direttamente sull'icona Cisco AI Assistant nell'intestazione per visualizzare il riepilogo.

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Esaminare il riepilogo per comprendere il motivo della chiamata, il motivo del trasferimento e il contesto prima che la chiamata venisse trasferita all'agente umano.

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Fornisci un feedback sul riepilogo generato cliccando sull'icona Pollice su o Pollice giù per indicare se il riepilogo è utile.

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Continuare a interagire con il cliente per gestire le sue richieste.

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Una volta gestita la chiamata, terminarla.

Una volta terminata la chiamata, il riepilogo del trasferimento dell'agente AI non sarà più disponibile nel widget Assistente AI.

Guarda questo breve video che mostra come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale possono aiutare gli agenti a gestire in modo più efficace le chiamate trasferite dagli agenti dotati di intelligenza artificiale.

Domande frequenti (FAQ)

Questa sezione risponde alle domande più frequenti poste da agenti e amministratori sull'utilizzo della funzionalità di riepilogo generata dall'intelligenza artificiale.

Agenti

  1. Tutte le chiamate che soddisfano i criteri di interruzione delle chiamate vengono presentate agli agenti?

    I riepiloghi delle chiamate interrotte vengono presentati quando è disponibile un riepilogo, il cliente richiama il contact center entro un intervallo di 24 ore, il cliente utilizza lo stesso numero di telefono (ANI) della chiamata originale e la chiamata è durata più di 30 secondi.

  2. Se una chiamata viene trasferita da un agente AI, ma è disponibile anche un riepilogo delle chiamate interrotte da una chiamata precedente, quale riepilogo vedrò?

    In tal caso, verranno visualizzati entrambi i riepiloghi.

  3. Se nel mio flusso sono presenti più agenti AI, visualizzo più riepiloghi?

    Sì, i riepiloghi di ogni interazione dell'agente AI verranno forniti all'agente umano, garantendo il contesto completo della chiamata.

  4. Cosa devo fare se le notifiche dell'Assistente AI non aprono i riepiloghi?

    Per accedere ai riepiloghi, gli agenti devono fare clic su Visualizza il riepilogo collegamento fornito nella notifica. In alternativa, gli agenti possono fare clic sull'icona dell'Assistente AI per aprire i riepiloghi.

Amministratori

  1. Come posso assicurarmi che vengano generati riepiloghi delle chiamate interrotte per il mio tenant?

    Assicurarsi che la durata della chiamata soddisfi il requisito minimo di oltre 30 secondi e che la chiamata termini con un tipo di terminazione non normale. Assicurarsi che siano implementati gli aggiornamenti JSON necessari per il layout del desktop.

  2. Vengono riepilogate tutte le chiamate che soddisfano i criteri di eliminazione delle chiamate?

    Vengono riepilogate solo le chiamate che durano più di 30 secondi e che soddisfano i criteri di interruzione delle chiamate.

  3. Per far funzionare i riepiloghi, è necessario abilitare la registrazione?

    Sì, la registrazione deve essere abilitata.

  4. Posso abilitare questa funzionalità per agenti, team o code specifici?

    Attualmente, i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale sono abilitati a livello di organizzazione. Sono previsti aggiornamenti per consentire un controllo più granulare, ad esempio a livello di agente o di coda.

  5. Come posso sapere se la mia organizzazione riceve molte chiamate di questo tipo?

    È possibile visualizzare il report AI Assistant Analyzer. È disponibile una tabella riepilogativa delle chiamate interrotte che fornisce dettagli sul numero di chiamate interrotte che hanno un impatto sulla tua organizzazione, nonché sulla durata di tali chiamate.

  6. Come viene gestita la fatturazione dei riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale quando non vengono presentati a un agente?

    La fatturazione di questi riepiloghi avviene al momento della generazione e non della presentazione. Ciò significa che anche se un riepilogo viene generato ma non visualizzato da un agente, potrebbe comunque essere incluso nella fatturazione.

  7. Come vengono elaborati i dati per generare riepiloghi delle chiamate interrotte e dove avviene questa operazione?

    Per elaborare i riepiloghi viene utilizzato il servizio Microsoft Azure OpenAI e i dati non vengono archiviati né utilizzati per addestrare i modelli. Per informazioni più dettagliate, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza della funzionalità.

  8. Cosa devo fare se il Riepilogo dell'agente virtuale non viene visualizzato nel widget?

    Assicurarsi che l'impostazione Control Hub sia impostata correttamente. Controllare i registri della console per errori relativi alle connessioni API o a incongruenze di configurazione. Per ulteriori approfondimenti, fare riferimento ai log del backend.

  9. Sono disponibili API per recuperare i riepiloghi di AI Assistant?

    Le API per il recupero dei riepiloghi non sono attualmente disponibili. Questa funzionalità è in fase di valutazione per una versione futura.

Entrambi

  1. Puoi spiegare cosa intendi per "interruzione di chiamata"?

    Per interruzione di chiamata si intende una chiamata che non è stata completata come previsto, con conseguente tipo di terminazione o motivo diverso da "Normale", come "Disconnessione improvvisa", "Abbandonato", "Errore di trasferimento", "Errore di sistema" o "Timeout della coda".

  2. Come posso modificare le impostazioni del fuso orario per i riepiloghi in Webex Contact Center?

    Attualmente, le impostazioni del fuso orario non sono configurabili dall'utente. Questa impostazione è in fase di valutazione per una versione futura.