Nel servizio clienti, gli agenti spesso perdono tempo prezioso per recuperare le interazioni passate dopo l'interruzione di una chiamata o un passaggio da parte di un agente AI. Devono comprendere rapidamente le discussioni precedenti per servire meglio il cliente.

Cisco AI Assistant offre riepiloghi concisi delle interazioni precedenti, consentendo agli agenti di continuare le conversazioni senza dover raccogliere nuovamente le informazioni. Questo accesso immediato consente agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di soluzioni efficaci, portando a risoluzioni più rapide e a un'esperienza cliente più coesa. In definitiva, migliora il sentiment dei clienti e aumenta il CSAT evitando che i clienti debbano ripetersi o aspettare mentre l'agente esamina i dettagli di interazione non necessari.

Gestire le chiamate precedentemente interrotte

I clienti trovano frustrante ripetersi, soprattutto dopo la caduta di una chiamata. Ora, gli agenti possono riprendere da dove la chiamata si era interrotta, riducendo la frustrazione e i tempi di gestione, consentendo al contempo agli agenti di lavorare in modo più efficiente.

Cisco AI Assistant fornisce un riepilogo dell'interazione interrotta di recente, specificando il motivo della chiamata e l'ultima azione discussa. Ciò consente agli agenti di riprendere la conversazione senza problemi.

Il riepilogo delle chiamate interrotte presenta informazioni sulle chiamate recenti agli agenti. Assicurati che l'identità del cliente sia verificata prima di condividere qualsiasi parte di questo riepilogo con loro.

1

Nella pagina delle attività dell'Agent Desktop , modificare la disponibilità in Disponibile per accettare le chiamate in arrivo.

2

Quando si riceve una chiamata cliente, fare clic su Rispondi nel popover chiamata in arrivo.

Viene visualizzato un popover di notifica di riepilogo di Cisco AI Assistant nell'angolo superiore destro. In questo modo viene comunicato che il riepilogo della conversazione della chiamata interrotta è pronto per la revisione.

3

Fare clic sul popover di notifica per aprire l'assistente o fare clic direttamente sull'icona Cisco AI Assistant nell'intestazione per visualizzare il riepilogo.

4

Esaminare il riepilogo per comprendere il motivo dell'eliminazione della chiamata e il relativo contesto prima dell'interruzione della chiamata.

Assicurati di verificare l'identità del cliente prima di divulgare qualsiasi informazione.

I riepiloghi delle chiamate vengono generati quando una chiamata dura più di 30 secondi e il cliente richiama al contact center entro un periodo di 24 ore. La chiamata precedente non deve essere stata completata come previsto, determinando un tipo di terminazione della chiamata o un motivo di terminazione diverso da "Normale", ad esempio "Disconnessione improvvisa", "Abbandonata", "Errore di trasferimento", "Errore di sistema" o "Timeout coda".
5

Fornisci un feedback sul riepilogo generato facendo clic sull'icona Pollice su o Pollice giù per indicare se il riepilogo è utile.

6

Continuare a interagire con il cliente per gestire le sue richieste.

7

Quando la chiamata viene gestita, terminarla.

Al termine della chiamata, il riepilogo delle chiamate non sarà più disponibile nel widget AI Assistant.

Guarda questo breve video che illustra come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale possono aiutarti a gestire in modo più efficace le chiamate precedentemente perse.

Gestire le chiamate trasferite dall'agente AI

Sempre più clienti si rivolgono agli agenti AI per la risoluzione dei problemi, ma a volte è necessaria l'assistenza umana.

Cisco AI Assistant fornisce un riepilogo delle interazioni recenti, specificando il motivo del contatto, il motivo del trasferimento e il contesto della conversazione. Ciò consente a un agente di continuare senza problemi la discussione con il cliente e fornire rapidamente una soluzione.

1

Nella pagina delle attività dell'Agent Desktop , modificare la disponibilità in Disponibile per accettare le chiamate in arrivo.

2

Quando si riceve una chiamata cliente, fare clic su Rispondi nel popover chiamata in arrivo.

Viene visualizzato un popover di notifica di riepilogo di Cisco AI Assistant nell'angolo superiore destro. In questo modo viene comunicato che il riepilogo della conversazione della chiamata di trasferimento dell'agente AI è pronto per la revisione.

3

Fare clic sul popover di notifica per aprire l'assistente o fare clic direttamente sull'icona Cisco AI Assistant nell'intestazione per visualizzare il riepilogo.

4

Esaminare il riepilogo per comprendere il motivo della chiamata, il motivo del trasferimento e il relativo contesto prima che la chiamata venisse trasferita all'agente umano.

5

Fornisci un feedback sul riepilogo generato facendo clic sull'icona Pollice su o Pollice giù per indicare se il riepilogo è utile.

6

Continuare a interagire con il cliente per gestire le sue richieste.

7

Quando la chiamata viene gestita, terminarla.

Al termine della chiamata, il riepilogo del trasferimento dell'agente AI non sarà più disponibile nel widget AI Assistant.

Guarda questo breve video che illustra come i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale possono aiutare gli agenti a gestire le chiamate trasferite dagli agenti di intelligenza artificiale in modo più efficace.