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Nel servizio clienti, gli agenti spesso perdono tempo prezioso per aggiornarsi sulle interazioni passate dopo una chiamata interrotta o un passaggio da un agente AI. Devono comprendere rapidamente le discussioni precedenti per servire meglio il cliente.

Il messaggio Cisco AI Assistant offre riepiloghi concisi delle interazioni precedenti, consentendo agli agenti di continuare le conversazioni senza problemi senza dover raccogliere nuovamente informazioni. Questo accesso immediato consente agli agenti di concentrarsi sull'offerta di soluzioni efficaci, che consentono risoluzioni più rapide e un'esperienza clienti più coesa. In definitiva, migliora il sentiment dei clienti e aumenta la CSAT evitando che i clienti debbano ripetersi o attendere mentre l'agente esamina i dettagli dell'interazione non necessari.

I clienti trovano frustrante ripetersi, in particolare dopo aver interrotto una chiamata. Ora, gli agenti possono rispondere da dove è stata interrotta la chiamata, riducendo frustrazione e tempi di gestione, consentendo al contempo agli agenti di lavorare in modo più efficiente.

Il messaggio Cisco AI Assistant fornisce un riepilogo dell'interazione interrotta di recente, dettagliando il motivo della chiamata e l'ultima azione discussa. Ciò consente agli agenti di riprendere facilmente la conversazione.

Sempre più clienti si rivolgono ad agenti AI per la risoluzione dei problemi, ma a volte è necessaria assistenza umana.

Il messaggio Cisco AI Assistant fornisce un riepilogo delle interazioni recenti, dettagliando il motivo del contatto, il motivo di trasferimento e il contesto della conversazione. Ciò consente a un agente di continuare senza problemi la discussione con il cliente e fornire rapidamente una risoluzione.

I riepiloghi generati da AI sono disponibili sia per le chiamate inoltrate che gestite all'interno del flusso di lavoro di passaggio dell'agente virtuale. Ciò garantisce che gli agenti e i supervisori ricevano un contesto completo per tutte le interazioni, migliorando la continuità sia che la chiamata sia stata formalmente inoltrata o trasferita a un agente umano per la gestione standard. Per le chiamate inoltrate, i riepiloghi vengono generati quando un agente virtuale trasferisce una chiamata a un agente umano a causa di un trigger di escalation. Per le chiamate gestite, i riepiloghi vengono generati quando un agente virtuale invia una chiamata a un agente umano dopo l'interazione virtuale iniziale, anche se non si è verificato alcun evento di escalation formale.

Durante una chiamata, gli agenti spesso devono consultare un supervisore o trasferire il cliente a un altro team. L'Assistente AI Cisco facilita questa operazione generando un riepilogo del processo di condivisione pronta. Evidenzia ciò che il cliente ha bisogno di aiuto, il contesto di supporto e le azioni già intraprese. In questo modo, l'agente o il supervisore successivo può rispondere rapidamente senza che il cliente si ripeta.

Cosa verrà visualizzato:

• Motivo: perché il cliente ha bisogno di una consulenza o di un trasferimento.
• Contesto: qualsiasi dettaglio di supporto o circostanze speciali condiviso.
• Azioni finora: operazioni già effettuate dall'agente e relativi risultati.

In uno scenario post chiamata, prendere appunti dopo una chiamata può essere una delle parti della giornata di un agente che richiede più tempo. Con Assistente AI Cisco, gli agenti fanno clic su Riepilogo e ottengono immediatamente una bozza di riepilogo che acquisisce i dettagli chiave: motivo della chiamata, azioni, risoluzione e follow-up. È più veloce, facile e affidabile rispetto a partire da una pagina vuota.

Cosa verrà visualizzato:

• Motivo della chiamata: motivo iniziale e eventuali ulteriori problemi sollevati.
• Operazione eseguita: operazioni completate durante la chiamata.
• Stato: se il problema è stato risolto, parzialmente risolto o non risolto.
• Novità: qualsiasi attività o impegno in sospeso.

In questa sezione vengono fornite risposte alle domande frequenti di agenti e amministratori sull'uso della funzione di riepiloghi generati da AI.

Agenti

1. Tutte le chiamate che soddisfano i criteri di drop delle chiamate vengono presentate agli agenti?

   I riepiloghi delle chiamate vengono presentati quando è disponibile un riepilogo, il cliente richiama nuovamente il contact center entro una finestra di 24 ora, il cliente utilizza lo stesso numero di telefono (ANI) della chiamata originale e la chiamata era più lunga di 30 secondi.

2. Se una chiamata viene trasferita da un agente AI, ma è disponibile anche un riepilogo della perdita di chiamate da una chiamata precedente, quale riepilogo viene visualizzato?

   In tal caso, verranno visualizzati entrambi i riepiloghi.

3. Se sono presenti più agenti AI come parte del mio flusso, vengono visualizzati più riepiloghi?

   Sì, i riepiloghi di ciascuna interazione dell'agente AI verranno forniti all'agente umano, garantendo il contesto completo per la chiamata.

4. Cosa occorre fare se le notifiche dell'Assistente AI non stanno aprendo i riepiloghi?

   Per accedere ai riepiloghi, gli agenti devono fare clic sul pulsante View summary collegamento fornito nella notifica. In alternativa, gli agenti possono fare clic sull'icona dell'Assistente AI per aprire i riepiloghi.

Amministratori

1. Come è possibile garantire che i riepiloghi di interruzione chiamata siano generati per il tenant?

   Assicurati che la durata della chiamata soddisfi i requisiti minimi di oltre 30 secondi e che la chiamata termini con un tipo di terminazione non normale. Accertarsi che gli aggiornamenti JSON necessari siano implementati per il layout desktop.

2. Tutte le chiamate che soddisfano i criteri di drop delle chiamate sono riepilogate?

   Vengono riepilogate solo le chiamate più lunghe di 30 secondi e che soddisfano i criteri di rimozione delle chiamate.

3. Per il funzionamento dei riepiloghi è necessario abilitare la registrazione?

   Sì, la registrazione deve essere abilitata.

4. È possibile abilitare questa funzione per agenti, team o code specifici?

   Attualmente, i riepiloghi generati da AI sono abilitati a livello di organizzazione. È previsto un controllo più dettagliato, ad esempio a livello di agente o coda, negli aggiornamenti futuri.

5. Come è possibile determinare se la mia organizzazione riceve molte chiamate di questo tipo?

   È possibile visualizzare il report Analyzer Assistente AI. È disponibile una tabella di riepilogo dei drop di chiamate che fornisce dettagli sul numero di drop di chiamate che hanno impatto sulla tua organizzazione nonché sulla durata di queste chiamate.

6. Come viene gestita la fatturazione per i riepiloghi generati da AI quando non vengono presentati a un agente?

   La fatturazione per questi riepiloghi avviene al momento della generazione, non della presentazione. Ciò significa che anche se un riepilogo viene generato ma non viene visualizzato da un agente, può comunque essere incluso nella fatturazione.

7. Come vengono elaborati i dati per generare riepiloghi di rimozione delle chiamate e dove viene eseguita questa operazione?

   Il servizio Microsoft Azure OpenAI viene utilizzato per elaborare i riepiloghi e i dati non vengono memorizzati o utilizzati per addestrare modelli. Per informazioni più dettagliate, fai riferimento alla Nota sulla trasparenza della funzione.

8. Cosa è necessario fare se il riepilogo dell'agente virtuale non viene visualizzato nel widget?

   Assicurati che l'impostazione Control Hub sia impostata correttamente. Controlla nei registri della console gli errori relativi a connessioni API o non corrispondenti alla configurazione. Fare riferimento ai registri di backend per ulteriori dettagli.

9. Sono disponibili API per il recupero dei riepiloghi dell'Assistente AI?

   Le API per il recupero dei riepiloghi non sono attualmente disponibili. Questa funzionalità è in fase di esame per una release futura.

Entrambi

1. Puoi spiegare cosa intende dire con una chiamata interrotta?

   Per interruzione di chiamata si intende una chiamata che non è stata completata come previsto e che presenta un tipo di terminazione o un motivo diverso da "Normale", ad esempio "Disconnessione improvvisa", "Abbandonata", "Errore di trasferimento", "Errore di sistema" o "Timeout coda".

2. Come è possibile regolare le impostazioni del fuso orario per i riepiloghi in Webex Contact Center?

   Attualmente, le impostazioni del fuso orario non sono configurabili dall'utente. Questa impostazione è in fase di esame per una release futura.