Cisco AI Assistant per Webex Contact Center: guida per l'amministratore alla configurazione di Real-Time Assist (precedentemente chiamata Risposte suggerite)

Panoramica

Real-Time Assist è una Cisco AI Assistant funzionalità progettata per supportare gli agenti durante le interazioni in tempo reale con i clienti comprendendo continuamente il contesto della conversazione, identificando le intenzioni del cliente e fornendo immediatamente consigli pertinenti. Guida gli agenti in tempo reale suggerendo cosa dire o fare, aiutando a navigare in procedure complesse e persino avviando flussi di lavoro automaticamente. Real-Time Assist migliora la precisione, riduce i tempi di gestione e garantisce un'esperienza cliente coerente e di alta qualità su tutti i canali live agendo in tempo reale AI Assistant per l'agente.

Abilita l'assistenza in tempo reale per Webex Contact Center

Gli amministratori possono abilitare e gestire la funzione Real-Time Assist per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Real-Time Assist è una AI Assistant funzionalità di Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale avanzata (AI) per fornire una guida contestuale agli agenti umani durante le interazioni vocali in entrata e in uscita e le interazioni digitali con i clienti in entrata, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Real-Time Assist mira a trasformare l'esperienza degli agenti offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno delAgent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione di servizi costante e di alta qualità.

In qualità di amministratore del Webex Contact Center, può abilitare e gestire la funzione Real-Time Assist per la sua organizzazione. Questo processo prevede la garanzia che il suo sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzionalità all'interno di Control Hub. Una volta abilitato, può configurare AI Assistant le competenze per personalizzare i suggerimenti forniti ai suoi agenti.

Prerequisiti

Prima di abilitare Real-Time Assist, si assicuri che la sua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

Webex Contact Center Flex 3.0: Il suo contact center deve funzionare sulla piattaforma Flex 3.0.
AI AssistantSKU aggiuntivo: La sua organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo A-FLEX-AI-ASST . Questo diritto garantisce l'accesso a tutte le AI Assistant funzionalità, incluso Real-Time Assist. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, consulti la documentazione sull' uso e la fatturazione.
Media fork per le interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media fork deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitare lo streaming multimediale per code specifiche.
Webex Connectabilitato: Consente Webex Connect di creare azioni e automatizzare i flussi di lavoro.
Autorizzazioni utente richieste: Lei deve disporre dei privilegi Role-Based Access Control (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center nel Control Hub. In particolare, il suo ruolo dovrebbe includere l'accesso a Real-Time Assist. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente nel Webex Contact Center.

Chi può utilizzare questa funzione

Real-Time Assist è utile per le seguenti parti interessate:

Agenti: Trarre vantaggio dai suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo richiesto per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
Amministratori: gestiscono e configurano le impostazioni di Real-Time Assist a livello di organizzazione e coda, creano e ottimizzano AI Assistant le competenze, testano ed eseguono il debug delle configurazioni, monitorano le prestazioni e ottimizzano continuamente la funzionalità per il loro contact center.

Vantaggi

L'implementazione di Real-Time Assist offre vantaggi significativi in tutto il suo contact center:

Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consulenza dei colleghi, il che porta a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le richieste più velocemente, influendo direttamente sul tempo medio di gestione (AHT).
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
Migliore risoluzione al primo contatto: con accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
Ridurre i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più velocemente con una guida basata sull'intelligenza artificiale in tempo reale.
Scalabilità: supporta il suo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
Funzionalità a doppio canale: supporta le chiamate vocali in entrata e in uscita, nonché le interazioni digitali in entrata, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

Come funziona Real-Time Assist

Real-Time Assist si integra perfettamente nelle operazioni del suo contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

Inizia l'interazione: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente tramite una coda configurata, oppure un agente avvia un'interazione vocale in uscita.
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito.
L'agente riceve suggerimenti:

Per richiedere assistenza, gli agenti devono aprire AI Assistant e fare clic su Richiedi assistenza.

Gli agenti possono selezionare Richiedi assistenza in qualsiasi momento all'inizio di una chiamata o durante la conversazione, ogni volta che hanno bisogno di aiuto.

Dopo aver fatto clic su Richiedi assistenza, AI Assistant può continuare a fornire suggerimenti e indicazioni per il resto della chiamata.

Se gli agenti scelgono di attivare Get Assistance a metà chiamata, AI Assistant utilizzano l'intero contesto della chiamata, comprese le informazioni iniziali, per generare suggerimenti pertinenti.

Gli agenti possono ridurre al minimo il AI Assistant pannello in qualsiasi momento e riaprirlo secondo necessità, senza perdere l'accesso all'assistenza continua.

Quando abilita le notifiche, riceve avvisi ogni volta che sono disponibili nuovi suggerimenti dalAI Assistant. Gli amministratori sono incoraggiati a consigliare agli agenti di mantenere le notifiche abilitate per massimizzare i vantaggi della guida in tempo reale.
AI Assistantprocessi di competenza: L'AI Assistantabilità, collegata alla coda specifica e potenziata dalla sua knowledge base e dalle azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione vocale, testo per il digitale).
Suggerimenti generati: la AI Assistant skill genera suggerimenti testuali pertinenti per le risposte o propone azioni in base alla richiesta del cliente.
Recensioni e azioni dell'agente: L'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi alla conversazione in evoluzione.

Linee guida per l'uso

La funzione Real-Time Assist richiede una gestione attenta per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, Lei è responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzionalità e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida sull'uso e sulla privacy, consulti la Nota sulla trasparenza dell'IA.

Come abilitare Real-Time Assist

Segua questi passaggi per attivare la funzione Real-Time Assist per il suo Webex Contact Center:

1	Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2	Vai alla AI Assistantsezione Esperienza desktop nel pannello di navigazione.
3	Attivi Real-Time Assist per abilitare la funzione a livello di organizzazione.
4	Faccia clic su Assegna AI Assistant competenze e selezioni l'abilità di intelligenza artificiale che desidera assegnare alla sua coda. Aggiunga una o più code alla skill selezionata e salvi le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se la AI Assistant competenza specifica che desidera assegnare non è ancora elencata o per una prima configurazione in cui non è stata creata alcuna competenza, fare clic su Crea e gestisci AI Assistant competenze per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa la procedura di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione delle competenze alle code, consulti l'articolo Collega le AI Assistant competenze alle code.

Webex Contact Center può fornire agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le conversazioni con i clienti e aumentare l'efficienza. Questa funzione utilizza AI Assistant le competenze, create e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e suggerire risposte o azioni utili agli agenti.

In qualità di amministratore, imposterà, configurerà e manterrà questa funzionalità. Questo articolo La guida attraverso l'intero processo e contiene collegamenti ad articoli dettagliati per ogni fase. Seguire questi passaggi La aiuterà a implementare e ottimizzare con successo Real-Time Assist nella sua organizzazione.

Per implementare Real-Time AI Assist, segua questi passaggi:

Attiva la funzione in Webex Contact Center: inizia attivando la funzione Real-Time Assist in Control Hub e assicurandosi che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per un'ulteriore configurazione e prevede le seguenti attività:
- Attiva l'assistenza in tempo reale in Control Hub.
- Verificare i requisiti di licenza.
- Assicurarsi che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.
Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare l'assistenza in tempo reale per il suo Webex Contact Center.
Definire e gestire AI Assistant le competenze: crea l'intelligenza artificiale che alimenta Real-Time Assist utilizzando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:
- Crea nuove AI Assistant competenze in Webex AI Studio.
- Definisca gli obiettivi per ogni abilità.
- Collega le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
- Configura azioni specifiche per ogni abilità.
Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire AI Assistant competenze e Configurare le azioni per AI Assistant le competenze.
Configura AI Assistant le competenze in code: integra AI Assistant le competenze configurate nel suo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questa fase prevede la seguente attività:
- Assegna AI Assistant competenze alle code: per garantire che Real-Time Assist fornisca una guida pertinente e tempestiva, deve collegare accuratamente AI Assistant le competenze alle code appropriate nel suo Contact Center Webex. Ciò garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con un cliente in entrata o in uscita da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale abilità di intelligenza artificiale dovrebbe fornire suggerimenti in base al tipo di richiesta del cliente gestita da quella coda.
Per ulteriori informazioni sul collegamento efficace delle code, veda Collegare efficacemente le code.
Monitora e ottimizza le assistenze in tempo reale: dopo l'implementazione, verifica la funzionalità, monitora le prestazioni e perfeziona iterativamente le sue configurazioni per la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:
- AI AssistantRisposte ai test utilizzando le funzionalità di anteprima.
- Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
- Usa i dati della sessione per l'audit e il debugging.
Per ulteriori informazioni, veda Testare e monitorare le prestazioni di Real-Time Assist.

L'implementazione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni di Real-Time Assist e utilizza le informazioni ricavate dal monitoraggio e dall'ottimizzazione per modificare le AI Assistant sue competenze e le sue azioni. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzionalità rimanga in linea con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.

Creare e gestire le competenze AI Assistant

AI Assistantle competenze sono componenti fondamentali che alimentano la funzione Real-Time Assist in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, utilizza Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del suo contact center.

Questa sezione La guida nell'accesso a Webex AI Studio, nella comprensione del suo ambiente e nel processo dettagliato di creazione e gestione AI Assistant delle competenze.

Accesso a Webex AI Studio

Per accedere a Webex AI Studio, segua queste istruzioni:

1	Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2	Vai alla AI Assistantsezione Esperienza desktop nel pannello di navigazione.
3	Nella sezione Real-Time Assist, faccia clic sul link Gestisci AI Assistant competenze. La dashboard AI Assistant delle competenze si apre in una nuova scheda del browser all'interno di Webex AI Studio. In alternativa, può accedere a Webex AI Studio anche utilizzando Quick Links.

Comprendere Webex AI Studio

Webex AI Studio fornisce dashboard dedicate per la gestione delle AI Assistant competenze e degli agenti di intelligenza artificiale.

Se la sua organizzazione utilizza solo Real-Time Assist, la dashboard AI Assistant delle competenze viene visualizzata per impostazione predefinita.
Se la sua organizzazione utilizza anche agenti AI, sono disponibili sia le dashboard AI Assistant delle competenze che quelle degli agenti AI, che Le consentono di passare da una all'altra, se necessario.

Dashboard sulla comprensione AI Assistant delle competenze

La dashboard AI Assistant delle competenze funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le AI Assistant competenze configurate per Real-Time Assist. Fornisce una panoramica delle sue competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.

Display del cruscotto

Nella dashboard, AI Assistant le competenze sono presentate come schede o righe in una visualizzazione a elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:

Nome abilità: il nome descrittivo che Lei ha assegnato all'AI Assistant abilità.
Code: il numero di code a cui la skill è attualmente collegata.
Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
Ultima modifica: data e ora dell'ultimo aggiornamento della skill.
Ultima modifica da: L'utente che ha modificato l'abilità per ultimo.
Data di creazione: la data di creazione dell'abilità.
Creato da: L'utente che ha creato la skill.

Azioni del dashboard

Dalla dashboard principale, può eseguire le seguenti azioni per gestire le sue AI Assistant competenze in modo efficiente:

Crea una nuova AI Assistant abilità: faccia clic su + Crea competenze per iniziare a configurare una nuova AI Assistant abilità da zero.
AI AssistantCompetenza di importazione: usi le competenze di importazione per caricare AI Assistant competenze in formato JSON. Ciò Le consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare i backup da fonti esterne.
Cerca e filtra: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
Anteprima: apra il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.

Gestione delle competenze individuali

Per ogni singola AI Assistant competenza elencata nella dashboard, può accedere a opzioni di gestione aggiuntive:

Modificare le impostazioni delle competenze: faccia clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprirne la pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
Azioni rapide: accede alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull' icona con i puntini di sospensione (tre punti) per eseguire attività come:
- Pin: Appunta la skill nella parte superiore della dashboard per un accesso rapido.
- Copia il token di accesso: Copia il token di accesso della competenza per una perfetta integrazione, autenticazione e test in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esportazione: esporta i dettagli della competenza (in formato JSON) nella sua cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'AI Assistantabilità.

Se tenta di eliminare una skill collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che La informa che la skill è in uso. Deve confermare prima di procedere. Se confermato, il Control Hub riceve una notifica della cancellazione.

Creare AI Assistant competenze

Segua questi passaggi per configurare una AI Assistant competenza che fornisca suggerimenti pertinenti ai suoi agenti:

1	Nella dashboard delle AI Assistant competenze, faccia clic su + Crea competenze.
2	Seleziona Inizia da zero e faccia clic su Avanti.
3	Inserisca un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità. Il campo ID di sistema, che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dell'abilità.
4	Fornisca un obiettivo conciso nel campo Obiettivo. Per ulteriori informazioni sulla scrittura degli obiettivi relativi alle competenze, segua queste istruzioni. Esempio: «Lei è un assistente disponibile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative al bagaglio smarrito e a consigliare le azioni necessarie». Per ulteriori informazioni, vedere Linee guida per la scrittura di istruzioni per AI Assistant le competenze.
5	Faccia clic su Crea.
6	Nella schermata di configurazione delle competenze, la scheda Profilo è selezionata per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni, fornisca una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento e la generazione delle risposte dell'IA.
7	Passa alla scheda Knowledge per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, faccia clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerà al pannello di configurazione delle competenze. Ogni competenza può essere collegata a una sola base di conoscenza.
8	Vai alla scheda Azioni per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare le azioni. Può anche creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come creare casi, recuperare informazioni, inviare e-mail o eseguire integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non si connette a una knowledge base, aggiunga almeno un'azione. Per istruzioni dettagliate, consulti l' articolo Configurazione delle azioni per AI Assistant le competenze.
9	Quando tutti i campi obbligatori sono completi, faccia clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, ne verifichi il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima. Ciò Le consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulti la sezione Anteprima delle risposte alle AI Assistant competenze.
10	Faccia clic su Pubblica per completare la competenza.

Cosa c'è dopo?

Dopo aver creato e configurato le AI Assistant sue competenze, proceda con i passaggi successivi per l'implementazione di Real-Time Assist per il suo contact center:

Assegna AI Assistant competenze alle code: per mettere le sue competenze a disposizione degli agenti, li assegni alle code pertinenti del contact center. Si riferisca all'articolo Link AI Assistant skills to queues.

Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continui a testare e monitorare la funzione Real-Time Assist per garantire prestazioni ottimali degli agenti e un'esperienza del cliente.

Collega le competenze AI Assistant alle code

Collega efficacemente le code

Segua queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:

Una coda, un'abilità di intelligenza artificiale: una coda può essere collegata a una sola abilità di intelligenza artificiale. Se la AI Assistant competenza deve supportare l'agente su più argomenti, consigliamo di collegare tutte le knowledge base (KB) pertinenti e definire le azioni necessarie all'interno della competenza.
Un'abilità di intelligenza artificiale, più code: una singola abilità di intelligenza artificiale può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi di richieste simili.
Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code legate alle competenze di intelligenza artificiale. Per i dettagli, veda Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
Impatto della rimozione delle code: se tenta di annullare l'assegnazione di una coda a un'abilità di intelligenza artificiale, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere compromesse.
Annullamento in batch: se una competenza di intelligenza artificiale è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullare l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata finché è ancora collegata a nessuna coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare un'abilità.

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code

Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le sue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:

1	Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2	Nel riquadro di navigazione, acceda a AI AssistantEsperienza desktop.
3	In Real-Time Assist, faccia clic su Assegna AI Assistant competenze per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desidera collegare.
4	Seleziona un'abilità di intelligenza artificiale e individua la sezione Code assegnate, che mostra le code attualmente collegate a questa abilità.
5	Faccia clic su Aggiungi code.
6	Nella schermata Seleziona code, usi la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome.
7	Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desidera collegare a questa abilità di intelligenza artificiale. Può selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare code aggiuntive, ripeta questa procedura.
8	Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate all'abilità AI.

Testare e monitorare le prestazioni di Real-Time Assist

Dopo aver configurato Real-Time Assist e impostato le AI Assistant sue competenze, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo garantisce che AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, con conseguente miglioramento dell'efficienza degli agenti e maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio e Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.

Anteprima dell'abilità AI Assistant

Prima di distribuire un'AI Assistantabilità agli agenti dal vivo, può testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò Le consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Segua i passaggi seguenti:

1	Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2	Vai alla AI Assistantsezione Esperienza desktop nel pannello di navigazione.
3	Nella sezione Real-Time Assist, faccia clic sul link Gestisci AI Assistant competenze. La dashboard AI Assistant delle competenze si apre in una nuova scheda del browser all'interno di Webex AI Studio.
4	Nel pannello delle AI Assistant competenze, faccia clic sull'AI Assistantabilità specifica che desidera testare. Si aprirà la sua pagina di configurazione.
5	Faccia clic sul pulsante Anteprima.

Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio Le consente di simulare un' interazione chat. Può assumere il ruolo di cliente, digitare domande e osservare come l' AI Assistantabilità genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.

Nota per il test dei canali vocali: per un'anteprima dettagliata di come appaiono e funzionano i suggerimenti durante le interazioni vocali dal vivo, deve passare alla funzione Agent Desktope testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.

Utilizzo di Analyzer per il monitoraggio delle prestazioni

Utilizzando Real-Time Assist, può esaminare AI Assistant i report e i KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.

Per ulteriori informazioni, consulti i AI Assistantreport nell'articolo Analyzer.

Approfondimenti offerti dal rapporto Real-Time Assist

Questo rapporto fornisce informazioni sull'impatto reale di Real-Time Assist sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandola a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e a misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

Metriche di utilizzo: monitora la frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti, il numero di suggerimenti offerti per interazione e il tasso di adozione della funzionalità.
Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consulenze/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT) /CSAT automatico e First Contact Resolution (FCR) per le interazioni in cui è stato utilizzato Real-Time Assist.
Esecuzione delle azioni: monitora il numero di azioni non moderate e moderate eseguite e le relative percentuali di successo.
KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni di Real-Time Assist con il rapporto sui KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale.

Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug

Oltre alla scheda Configurazione, Webex AI Studio offre due schede per il controllo e il debug delle sue competenze: Sessioni e Cronologia. AI Assistant

scheda Sessioni

La scheda Sessioni fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'AI Assistantabilità per Real-Time Assist. Può essere utilizzato per l'audit, il debugging e il miglioramento continuo delle prestazioni delle AI Assistant competenze nelle interazioni live. Per sfruttare efficacemente le informazioni di questa scheda, esegua le seguenti azioni:

Visualizza e filtra le interazioni: la pagina Sessioni mostra un elenco di tutte le interazioni in cui AI Assistant le competenze hanno fornito suggerimenti:
- - Ricerca: Usa la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche tramite ID sessione di contatto, ID consumatore o ID interazione.
  - Filtro: Applica i filtri per restringere l'elenco per:
    - Data di contatto: interazioni entro un intervallo di tempo specifico.
    - Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
    - Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
    - Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
    - Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
    - Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla sua vista.
    - È avvenuto il passaggio di un agente: per filtrare le sessioni in cui è avvenuto il passaggio di un agente.
    - Votato negativamente: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
    - Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
Visualizzazione dettagliata delle interazioni: faccia clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistantabilità utilizzata: identifica quale AI Assistant abilità ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco dei suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla richiesta specifica del cliente che li ha richiesti.
- Fonte dei suggerimenti: mostra i principali articoli, domande frequenti o sezioni della knowledge base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò Le consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato dei campi in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: tutte le informazioni aggiuntive fornite dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti sono visibili.
- Metadati: includono l'ID della sessione di contatto, l'ID/nome dell'agente umano, l'ID/nome del team, l'ID/nome della coda, la data/ora del contatto e il tipo di canale.

scheda Cronologia

La scheda Cronologia fornisce un registro delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle sue AI Assistant competenze. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

Cronologia delle versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate delle sue AI Assistant abilità, consentendole di tornare alle configurazioni precedenti, se necessario.
Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni della AI Assistant competenza, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.

Strategie per implementare le competenze AI Assistant

AI Assistantle competenze sono strumenti potenti all'interno della funzione Real-Time Assist, progettati per migliorare le prestazioni dei suoi agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine «competenza» è ampiamente utilizzato nel Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente AI Assistant le competenze, è fondamentale comprenderne la natura distinta e come impiegarle strategicamente per integrare la sua forza lavoro umana.

Questo articolo fornisce una guida strategica per gli amministratori su come utilizzare efficacemente le competenze. AI Assistant Chiarisce la terminologia chiave, offre le migliori pratiche per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce informazioni sulla progettazione delle competenze per casi d'uso specifici.

Comprendere le competenze di AI Assistant

In Webex Contact Center, il termine «competenza» può riferirsi a diversi concetti. Per implementare efficacemente Real-Time Assist, è fondamentale capire cos'è un'AI Assistantabilità e in che modo si differenzia dalle altre terminologie consolidate:

AI Assistantabilità: Un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Funge da assistente intelligente per i suoi agenti.
- Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (esempio, padronanza della lingua, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Sono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni con i clienti all' agente umano più qualificato.
- Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
AI Agent: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti di intelligenza artificiale gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
- Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza intervento umano.

Distinzione fondamentale: un'AI Assistantabilità aiuta un agente umano. Un'abilità di agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.

Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di intelligenza artificiale, fare riferimento alla terminologia e ai concetti di intelligenza artificiale nell'articolo Webex Contact Center.

Le migliori pratiche per assegnare le competenze AI Assistant alle code

AI Assistantle competenze vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Sebbene le fasi procedurali per il collegamento siano trattate nell'articolo Link AI Assistant skills to queues, ecco le migliori pratiche strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:

Una coda, una AI Assistant competenza: una singola coda può essere collegata a una sola AI Assistant abilità alla volta. Ciò garantisce una guida coerente e mirata per gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda.
Specializzazione in coda:
- Code altamente specializzate: per le code che trattano argomenti molto specifici (ad esempio, «Billing Inquiry Queue», «Technical Support - Product X»), assegni una competenza altamente specializzata progettata proprio per quell'argomento (esempio, «Billing Assistant AI Assistant Skill», «Product X Support Skill»). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
- Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, «Servizio clienti generale»), assegna una AI Assistant competenza generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
Scenario: code con più competenze di agente umano:
- Anche se una singola coda è composta da agenti umani con competenze umane diverse (ad esempio, «Assistenza in inglese», «Assistenza in spagnolo», «Supporto tecnico»), l'AI Assistant abilità assegnata a quella coda dovrebbe essere progettata per supportare lo scopo generale di quella coda. L'AI Assistantabilità fornisce suggerimenti in base al contesto della conversazione e alla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando le competenze specifiche del singolo agente umano.
- Procedura ottimale: progettare la AI Assistant competenza in modo che sia sufficientemente ampia da aiutare qualsiasi agente umano a gestire un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle competenze umane individuali. Il supporto linguistico per la AI Assistant competenza dovrebbe essere in linea con le lingue gestite dalla coda.

Progettare competenze AI Assistant per casi d'uso specifici

Progettare una AI Assistant competenza efficace implica molto più della semplice configurazione; richiede una riflessione strategica sullo scenario operativo specifico che supporterà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle AI Assistant sue competenze per casi d'uso comuni.

Per passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle AI Assistant competenze, consulti l'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze. Per le migliori pratiche sulla creazione di istruzioni, sulla strutturazione delle basi di conoscenza e sulla definizione delle azioni, faccia riferimento all'articolo Le migliori pratiche per l'ottimizzazione delle AI Assistant competenze .

Caso d'uso del supporto al prodotto:
- Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire procedure per la risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
- Contenuto della KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi comuni di risoluzione dei problemi, politiche di garanzia.
- Azioni: suggerire «Recupera le specifiche del prodotto», «Avvia il flusso di risoluzione dei problemi», «Verifica lo stato della garanzia».
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi e i sintomi dei prodotti e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti alla documentazione pertinenti all'agente.
Caso d'uso della richiesta di vendita:
- Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire caratteristiche del prodotto, prezzi e qualificare i lead accurati.
- Contenuto della KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti delle funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
- Azioni: suggerire «Fornire i prezzi», «Verificare la disponibilità delle scorte», «Creare un lead».
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o le fasi successive.
Caso d'uso per la fatturazione e la gestione dell'account:
- Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti degli account e della risoluzione delle controversie comuni.
- Contenuto della KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
- Azioni: suggerire «Elabora il pagamento», «Aggiornare i dettagli dell'account», «Avviare una controversia sulla fatturazione».
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.

Principali considerazioni di progettazione per i casi d'uso

Definizione dell'ambito: definisca chiaramente cosa coprirà e cosa non riguarderà l'AI Assistantabilità. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, poiché ciò potrebbe diluirne l'efficacia.
Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sugli agenti, specifiche per l'ambito definito della competenza.
Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti in quel caso d'uso. Dare priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che si occupano di quel caso d'uso. Consideri il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno con maggiore urgenza.

Implementando e progettando strategicamente le AI Assistant sue competenze, può massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti nel suo Webex Contact Center.

Le migliori pratiche per ottimizzare le competenze di AI Assistant

AI Assistantle competenze sono il nucleo intelligente di Real-Time Assist in Webex Contact Center. A differenza degli agenti di intelligenza artificiale che interagiscono direttamente con i clienti, AI Assistant le competenze sono progettate per potenziare e guidare i suoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione degli obiettivi, delle istruzioni, della struttura della knowledge base e delle definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.

Questa sezione fornisce le migliori pratiche per gli amministratori per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, sulla definizione delle azioni e sul collegamento alle code, faccia riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.

Linee guida per scrivere istruzioni per AI Assistant le competenze

Queste linee guida aiutano le organizzazioni a progettare set di istruzioni brevi ed efficaci che perfezionino il comportamento dell'assistente AI utilizzato per guidare gli agenti del servizio clienti durante le interazioni dal vivo.

AI AssistantÈ già stato creato per capire come utilizzare le conoscenze e le azioni definite dell'organizzazione, mantenere l'aderenza ai contenuti condivisi dall'organizzazione e interagire in sicurezza: il suo set di istruzioni aiuterà a perfezionarne il comportamento in base al tono, ai processi e agli standard del servizio clienti della sua organizzazione.

Fornisca istruzioni AI Assistant come farebbe con i suoi agenti

Scriva le istruzioni come se stesse istruendo un nuovo dipendente del centro di contatto. Sia chiaro, direttivo e colloquiale: eviti un linguaggio tecnico o astratto. Lo mantenga semplice e conciso.

Esempi:

«Guida gli agenti ad iniziare sempre la conversazione con empatia.
«Consiglia all'agente di rimanere sempre calmo e professionale, anche quando ha a che fare con clienti difficili. Sottolinei che non devono ricambiare alcun comportamento negativo o offensivo».
«Guida l'agente attraverso le domande approfondite per comprendere il problema»

Per ottenere i migliori risultati, usi il markdown (titoli, elenchi ordinati/non ordinati) nelle sue istruzioni.

Definisca ruolo e tono

Specifichi come AI Assistant dovrebbero comportarsi per adattarsi al meglio alla cultura della sua organizzazione.

Ruolo: descrivi AI Assistant lo scopo (esempio, «Guida i nostri agenti in tempo reale con suggerimenti accurati e allineati alle politiche sui prodotti bancari»).
Tono: definisce la voce del marchio (esempio, «Professionale, rassicurante e sicuro di sé»). Questo sarà utile per creare risposte per le interazioni digitali.

Rispecchia le SOP del suo Contact-Center e suddivide le attività

Scriva il set di istruzioni utilizzando lo stesso flusso decisionale che insegnerebbe agli agenti. Suddivide le attività complessive in fasi specifiche e sequenziali. Se ci sono più argomenti, può dividere le istruzioni per ogni argomento. Questo aiuta a AI Assistant riflettere le sue esatte procedure di assistenza.

Esempi:

«Se il cliente chiede informazioni sulla restituzione di un prodotto, riassuma la politica ufficiale sui resi tratta dalla knowledge base».
«Se il cliente esprime frustrazione, riconosca prima l'emozione, poi condividi le informazioni pertinenti sulla politica».

Esempio di ripartizione: «Innanzitutto, confermi il numero di conto del cliente. Quindi, descriva il loro problema».

Azioni di riferimento

Indica chiaramente come utilizzare le azioni esterne in diverse fasi. Si assicuri che le azioni di riferimento siano abilitate nella scheda Azioni per evitare comportamenti imprevisti.

Esempio: «Usa la data della transazione, il nome del commerciante e l'importo della transazione per\ [Case_creation\].

Includa empatia, conformità, segnali di escalation e guardrail

Rafforzare gli standard della sua organizzazione in termini di tono e conformità. Chiedigli AI Assistant di fornire suggerimenti solo nel contesto dell'obiettivo.

Esempi:

Empatia: «Riconosca sempre la preoccupazione o l'emozione del cliente prima di fornire informazioni concrete».
Conformità: «Non divulgare mai le informazioni personali dei clienti, i dati di pagamento o i dettagli della politica solo interni».
Escalation— «In caso di dubbi, ordina all'agente di passare a un supervisore o seguire la SOP interna di escalation».
Esempio di guardrail: «Mantieni la conversazione limitata all'obiettivo e non rispondere a domande non correlate».

Pianificare gli errori e preservare il contesto

Anticipa i potenziali problemi e fornisca istruzioni chiare su come guidare l'agente a gestirli. AI Assistant

Azioni fallite: fornire linee guida per la gestione dei problemi in caso di fallimento di un'azione integrata. Ad esempio, guida l'agente ad aprire il caso in Salesforce se l'azione automatica fallisce.

Mantienilo concentrato, attuabile e usi esempi

Limiti il set di istruzioni a 10-15 regole chiare. Ogni regola dovrebbe descrivere un singolo comportamento, scritto in un linguaggio semplice. Si concentri su ciò che è unico per la sua organizzazione (tono del marchio, eccezioni o procedure specializzate).

Per migliorare la precisione, aggiunga esempi laddove necessario, comprese conversazioni di esempio. Può anche aggiungerli ai suoi KB. Di seguito è riportato un esempio di set di istruzioni.

Aperto con empatia e aspettative:
1. Chieda all'AGENTE di riconoscere la preoccupazione del cliente con un tono calmo. Esempio: «Ho capito che sta chiamando per un addebito che non riconosce e posso sicuramente esserti utile».
2. AGENTE diretto per spiegare brevemente il processo: verifica, revisione, protezione, documentazione.
3. Ricorda all'AGENTE: Usa empatia, efficienza, istruzione, responsabilizzazione.
Verifica obbligatoria dell'identità:
1. Dica all'AGENTE che DEVE verificare l'identità utilizzando almeno due metodi approvati prima di discutere i dettagli dell'account.
2. Avvisare l'AGENTE di dichiarare che la verifica serve a proteggere il cliente. Riassuma i punti chiave di discussione.
3. Usa il numero di conto, il numero di telefono o la data di nascita per\ [Verify_Customer\].
Indaga e protegge l'account:
1. AGENTE diretto per raccogliere i dettagli: commerciante, data, importo per ogni transazione contestata; documenti tutto.
2. Usa la data della transazione, il nome del venditore e l'importo della transazione per\ [Case_creation\].
Guida l'AGENTE su come ricercare i modelli di frode.
Sottolineare: blocca IMMEDIATAMENTE la carta compromessa una volta sospettata/verificata una frode.
Risoluzione e follow-up:
1. Guida l'AGENTE per comunicare chiaramente le fasi successive della risoluzione.
2. Chieda all'AGENTE di fornire il numero del caso.
3. AGENTE diretto alle tempistiche regolamentari statali. Esempio: «Secondo le normative federali, la nostra indagine può richiedere fino a 45 giorni; il credito provvisorio verrà emesso entro 10 giorni lavorativi».
De-escalation (clienti arrabbiati): incarica l'AGENTE di applicare il modello L.A.S.T.: Ascolti, Riconoscimento/Scusi, Risolvi/Proteggi, Grazie. Guidi l'agente attraverso il processo.

AI Assistant instruction sample

Test e iterazione

Creare e ottimizzare competenze di intelligenza artificiale efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamento continui sono essenziali per garantire precisione e pertinenza continue.

Esegui test e visualizza l'anteprima regolarmente: usi la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la sua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
Monitora i dati sulle prestazioni: usi Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per un controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Usa questo feedback, insieme agli approfondimenti derivanti dall'analisi della cronologia delle sessioni, per affinare l'obiettivo delle sue competenze, le istruzioni, i contenuti della Knowledge base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le sue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino all'evoluzione delle esigenze degli agenti e delle operazioni dei contact center.

Terminologia e concetti di intelligenza artificiale in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui interagiscono i vari componenti dell'IA. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandola a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia dell'IA

AI Assistant: La funzionalità di intelligenza artificiale all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatiche, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali di. AI Assistant
AI Assistantcompetenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che potenziano la funzionalità delle risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: a parte AI Assistant le competenze, gli agenti di intelligenza artificiale gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza un intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare le richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Webex AI Agent.
AI Studio: la piattaforma centrale del Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia AI Assistant le competenze (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della sua organizzazione, potrebbe visualizzare una o entrambe le dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un archivio centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che AI Assistant le competenze e gli agenti di intelligenza artificiale utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che una AI Assistant competenza può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza la revisione dell'agente). Per gli agenti di intelligenza artificiale, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definire come una AI Assistant competenza esegue le azioni:
- Modalità moderata: la AI Assistant skill raccoglie informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita indipendentemente dall'AI Assistant abilità, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.

Flusso di lavoro di distribuzione per le risposte suggerite

Questo articolo fornisce agli amministratori un flusso di lavoro per la distribuzione e l'ottimizzazione della funzione di risposte suggerite in Webex Contact Center. Le risposte suggerite forniscono agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa. Questa funzione sfrutta le competenze AI Assistant, definite e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e offrire risposte o azioni contestualmente rilevanti agli agenti.

In qualità di amministratore, sei responsabile dell'impostazione, della configurazione e della gestione di questa funzione. Questo articolo funge da punto di navigazione centrale, delineando il processo di distribuzione e gestione end-to-end e collegandosi ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questo flusso di lavoro si garantisce un'implementazione corretta e ottimizzata della funzionalità nell'organizzazione.

L'implementazione delle risposte suggerite comporta una sequenza logica di passaggi, dall'attivazione iniziale all'ottimizzazione continua. Il processo si articola in quattro fasi principali:

Passaggio 1: attivazione della funzione — Abilitazione

Inizia attivando la funzione di risposte suggerite in Control Hub e assicurati che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:

Abilita le risposte suggerite in Control Hub.
Verificare i requisiti di licenza.
Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.

Articolo di riferimento: Abilitare le risposte suggerite per il Webex Contact Center

Passaggio 2: definire l'intelligenza artificiale - Costruire competenze AI Assistant

Crea l'intelligenza artificiale che alimenta le risposte suggerite usando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:

Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
Configura azioni specifiche per ogni abilità.

Articoli di riferimento:

Passaggio 3: distribuzione: connessione dell'intelligence alle operazioni

Integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:

Assegna competenze AI Assistant alle code.

Articolo di riferimento: Link AI Assistant competenze alle code

Fase 4: Monitoraggio e ottimizzazione — Garantire prestazioni e miglioramento continuo

Dopo la distribuzione, verificare la funzionalità, monitorare le prestazioni e perfezionare iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:

Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.

Articolo di riferimento: Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite

La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni delle risposte suggerite e utilizza le informazioni di monitoraggio e ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.

Abilita le risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center

Questo articolo spiega come gli amministratori dei contact center possono abilitare e gestire la funzione di risposta suggerita per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni con i clienti in tempo reale, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Suggested responses mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.

In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione di risposte suggerite per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.

Chi può utilizzare questa funzione

Le risposte suggerite sono utili per le seguenti parti interessate:

Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
Amministratori: gestire e configurare le impostazioni delle risposte suggerite a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.

Vantaggi

L'implementazione delle risposte suggerite offre vantaggi significativi in tutto il contact center:

Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
Capacità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali che le interazioni digitali, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

Come funzionano le risposte suggerite

Le risposte suggerite si integrano perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

L'interazione inizia: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata.
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
L'agente riceve suggerimenti: l'agente può fare clic sul pulsante Ottieni suggerimenti nel desktop oppure i suggerimenti possono essere visualizzati in modo proattivo in base al contesto della conversazione.
AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenza e dalle azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per la voce, testo per il digitale).
Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.

Linee guida per l'utilizzo

La funzione delle risposte suggerite richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale. Assicurati che la velocità di risposta dell'interfaccia utente sia testata su diversi dispositivi per una funzionalità coerente.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'agente e delle risposte suggerite - AI.

Prerequisiti

Prima di abilitare le risposte suggerite, assicurati che la tua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

Webex Contact Center Flex 4.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 4.0.
AI Assistant SKU aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questo diritto concede l'accesso a tutte le funzionalità AI Assistant, incluse le risposte suggerite. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
Webex Connect abilitato: se prevedi di configurare e utilizzare azioni suggerite dall'intelligenza artificiale che coinvolgono integrazioni di sistema esterne e flussi di evasione ordini, Webex Connect deve essere abilitato e configurato per la tua organizzazione.
Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso alla funzione AI Assistant - Risposte suggerite. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .

Come abilitare le risposte suggerite

Segui questi passaggi per attivare la funzione di risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Attiva Risposte suggerite per abilitare la funzione a livello di organizzazione.
4	Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code .

Crea e gestisci AI Assistant competenze

Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.

Questo articolo ti guida attraverso l'accesso a Webex AI Studio, la comprensione del suo ambiente e il processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.

Accesso a Webex AI Studio

Per accedere a Webex AI Studio, segui le istruzioni:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci le competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.

Informazioni su Webex AI Studio

Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.

Se l'organizzazione utilizza solo le risposte suggerite, il dashboard AI Assistant competenze viene visualizzato per impostazione predefinita.
Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti AI, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, in base alle esigenze.

Comprendere le competenze AI Assistant Dashboard

Il dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per le risposte suggerite. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.

Visualizzazione del cruscotto

Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:

Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.

Azioni del dashboard

Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue competenze AI Assistant in modo efficiente:

Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.

Gestione delle competenze individuali

Per ogni singola abilità AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:

Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.

Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .

Creare competenze AI Assistant

Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:

1	Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità.
2	Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti.
3	Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo ID sistema , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dellacompetenza.
4	Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Esempio:"Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e a consigliare le azioni necessarie". Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione degli obiettivi .
5	Fai clic su Crea.
6	Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte. Per le best practice, consulta la sezione Istruzioni per la creazione.
7	Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità. Ogni abilità può essere collegata a una sola base di conoscenza. Sia le competenze AI Assistant che gli agenti AI possono utilizzare la stessa knowledge base. Per le procedure consigliate relative all'organizzazione di una Knowledge Base, fare riferimento alla sezione Strutturazione delle Knowledge Base.
8	Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare le azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione delle azioni . Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant.
9	Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze.
10	Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza.

Nota sul motore AI: Il modello AI utilizzato per questa funzione è GPT-4o-mini, per garantire prestazioni e affidabilità ottimali.

Cosa c'è dopo:

Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione delle risposte suggerite per il tuo contact center:

Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code dei contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .

Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di risposta suggerita per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente. Per indicazioni sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, fare riferimento all'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.

Configura azioni per AI Assistant skills

Le azioni sono una funzionalità fondamentale all'interno di Webex AI Studio, consentendo al AI Assistant non solo di suggerire risposte, ma anche di consigliare o eseguire attività specifiche. Queste attività possono essere eseguite all'interno dell'ambiente Webex Contact Center o attraverso l'integrazione con sistemi esterni. In qualità di amministratore, definisci queste azioni all'interno di Webex AI Studio, specificandone lo scopo, i trigger, le informazioni utente richieste e i metodi di evasione degli ordini.

Questo articolo descrive in dettaglio il processo di configurazione delle azioni per le tue competenze AI Assistant, inclusa la definizione dei tipi di azione, la specifica degli input utente e la configurazione delle modalità di evasione ordini per migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza del cliente.

Informazioni sui tipi di azione e sulle modalità di evasione degli ordini

Tipo di azione	Descrizione	Quando usarlo	Interazione con l'agente
Modalità con moderatore	Richiede la revisione dell'agente e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.	Azioni ad alto rischio, sensibili ai dati o quando è richiesto l'input o la verifica dell'agente.	L'agente esamina le informazioni raccolte, può modificarle, quindi fa clic su Approva per procedere.
Modalità non moderata	Esegue autonomamente senza l'intervento dell'agente.	Attività di routine, a basso rischio o ripetitive in cui non è richiesto alcun input o verifica da parte dell'agente.	L'agente riceve aggiornamenti di stato in tempo reale e la conferma del completamento dell'azione.

Prerequisiti

Prima di configurare le azioni per le competenze AI Assistant, assicurarsi di quanto segue:

Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Abilità AI Assistant esistente: un'abilità deve essere già stata creata in Webex AI Studio. Le azioni sono configurate come componenti di un'abilità di intelligenza artificiale.

Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.

Configurare azioni per le competenze AI Assistant

Per aggiungere e configurare una nuova azione per un'abilità, attenersi alla seguente procedura:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.
4	Fare clic sull'abilità per la quale si desidera configurare le azioni.
5	Passare a Azioni Tab e fare clic su + Nuova azione. Puoi configurare un massimo di 10 azioni per un'abilità.
6	Nella pagina Aggiungi una nuova azione specificare i seguenti dettagli: Nome azione: immettere un nome chiaro, conciso e descrittivo per l'azione. Questo nome viene visualizzato agli agenti. La lunghezza massima è di 75 caratteri alfanumerici. Esempi: "Ottieni dettagli del volo", "Crea caso", "Pianifica richiamata". Descrizione dell'azione: fornire una breve spiegazione dello scopo dell'azione. Questo aiuta gli agenti a comprenderne la funzione. Il numero massimo di caratteri è 1024. Esempio: "Questa azione utilizzerà il PNR del cliente e recupererà i dettagli del volo". Ambito dell'azione: selezionare il modo in cui l'azione interagisce con i dati e l'adempimento: Riempimento degli slot: l'azione si concentra sulla raccolta di informazioni specifiche (slot) dalla conversazione, senza l'adempimento del sistema esterno. Gli agenti possono quindi copiare e incollare queste informazioni in qualsiasi sistema di terze parti per completare un'azione. Riempimento e adempimento degli slot: l'azione raccoglie informazioni e le utilizza per interagire con sistemi o flussi di lavoro esterni. Slot filling > Input entities (input utente): definisci le informazioni di cui l'abilità AI ha bisogno dai clienti o da altri sistemi per eseguire l'azione. Se è selezionata l'opzione Riempimento slot, viene visualizzata solo la sezione Entità di input. Se è selezionata l'opzione Riempimento e evasione degli slot, vengono visualizzate entrambe le sezioni Entità di input e Webex Connect Flow Builder Evasione . Configurazione: aggiungere entità di input in formato tabella o utilizzando l'editor JSON. Formato tabella: Fare clic + Nuova entità di input e specificare il nome dell'entità, il tipo (ad esempio, Stringa, Numero, Elenco / scelte personalizzate, Regex, Data, Ora, Telefono, E-mail, Cifra), la descrizione e gli esempi. Contrassegnare un'entità come Obbligatoria se obbligatoria. Informazioni sui tipi di entità di input: quando si definisce un'entità di input, si seleziona un tipo che specifica il tipo di dati che la competenza AI Assistant prevede di raccogliere. Ecco una ripartizione dei tipi disponibili: Stringa: per l'immissione di testo libero, ad esempio il nome di un cliente o una query generale. Numero: per input numerici, come quantità o età. Elenco/Scelte personalizzate: per opzioni selezionabili predefinite, in cui si fornisce un elenco di valori accettabili (ad esempio, "Piccolo", "Medio", "Grande" per una dimensione). Regex: per le regole di convalida personalizzate per modelli di input specifici, assicurarsi che i dati aderiscano a un formato particolare (ad esempio, un formato ID prodotto specifico). Data: per la raccolta di informazioni sulla data, spesso presentate con un selettore data nell'interfaccia dell'agente. Ora: per la raccolta di informazioni sull'ora, spesso presentate con un selettore ora nell'interfaccia dell'agente. Telefono: per i numeri di telefono, con convalida integrata per i formati di numeri di telefono comuni. E-mail: per gli indirizzi e-mail, con convalida integrata per i formati e-mail standard. Cifre: per un numero fisso di caratteri numerici (ad esempio, un PIN di 4 cifre). Configurazione della modalità di evasione ordini: Imposta la revisione dell'agente richiesta per ogni entità di input. Questa opzione specifica se l'agente deve rivedere o modificare l'input prima di eseguire un'azione. Questa impostazione determina direttamente se l'azione opera in modalità con moderatore o senza moderatore: se impostata su Sì, l'azione viene eseguita in modalità con moderatore (che richiede la revisione e l'approvazione dell'agente). Se impostato su No, l'azione viene eseguita automaticamente in modalità Non moderato. Editor JSON: fare clic su Usa JSON invece per definire lo schema dei parametri di input in formato JSON. Per ulteriori informazioni sulla struttura dello schema JSON, vedere Presentazione dello schema JSON. Webex Connect Flow Builder Fulfillment: definisce il flusso di lavoro per l'esecuzione dell'azione dopo che è stata attivata. Per istruzioni dettagliate sulla configurazione dei flussi di evasione ordini in Webex Connect per le competenze AI Assistant, consulta l'articolo Configurare i flussi di evasione ordini per le azioni degli agenti AI. Seleziona servizio: scegliere il servizio richiesto configurato nell'area di lavoro client Webex Connect. Webex AI Studio può accedere solo ai servizi e ai flussi configurati all'interno dell'area di lavoro a livello client. Seleziona un flusso: scegli il flusso richiesto configurato nell'area di lavoro client Webex Connect.
7	Fai clic su Aggiungi per salvare la nuova azione nell'abilità IA.
8	Dopo aver configurato l'azione, fai clic su Pubblica nella pagina di configurazione delle competenze AI per rendere attiva la competenza e applicare le modifiche.

Configurando attentamente le azioni, consenti al tuo AI Assistant di fornire indicazioni dinamiche e attuabili, migliorando significativamente le capacità degli agenti e migliorando l'efficienza complessiva dell'interazione con i clienti.

Link AI Assistant abilità alle code

Per garantire che le risposte suggerite da AI Assistant forniscano una guida pertinente e tempestiva, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Questa configurazione garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI deve fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da tale coda.

In questo articolo vengono fornite istruzioni per collegare le competenze AI Assistant alle code, insieme a considerazioni importanti per una distribuzione efficace e prestazioni ottimali.

Vantaggi

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code offre diversi vantaggi per le operazioni del contact center:

Suggerimenti mirati: gli agenti ricevono suggerimenti contestualmente pertinenti e personalizzati in base al tipo specifico di interazioni gestite da ciascuna coda.
Prestazioni ottimizzate: le risorse di elaborazione AI vengono utilizzate in modo efficiente attivando la corretta abilità AI solo quando le interazioni fluiscono attraverso le code associate, riducendo al minimo l'elaborazione non necessaria.
Scalabilità: consente la gestione di una vasta gamma di richieste dei clienti su più code, ciascuna supportata da una competenza AI specializzata, supportando la crescita e l'adattamento organizzativo.
Maggiore efficienza degli agenti: i suggerimenti sensibili al contesto aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di gestione e migliorando la produttività.

Note operative e limitazioni

Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:

Una coda, un'abilità AI: una singola coda può essere collegata a una skill AI alla volta per evitare suggerimenti contrastanti per la stessa interazione.
Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Lo streaming multimediale duplica il flusso audio, consentendo la trascrizione in tempo reale, essenziale per l'abilità AI per generare suggerimenti. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.

Prerequisiti

Prima di collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

Risposte suggerite abilitate: assicurati che l'interruttore della funzione Risposte suggerite sia abilitato. Per istruzioni, fare riferimento a Abilita risposte suggerite per Webex Contact Center.
SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Abilità AI configurata: almeno una skill AI deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Code configurate: le code di destinazione devono essere impostate nel tuo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Creare code e configurare i modelli di routing.

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code

Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop.
3	In Risposte suggerite, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare.
4	Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità.
5	Fare clic su Aggiungi code.
6	Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome.
7	Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura.
8	Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI.

Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite

Dopo aver configurato le risposte suggerite e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.

Questo articolo illustra i processi di anteprima delle risposte delle competenze AI Assistant, il monitoraggio del loro impatto utilizzando le metriche delle prestazioni e l'utilizzo delle schede Sessioni e Cronologia per il controllo e il debug.

Prerequisiti

Prima di testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite, verificare quanto segue:

SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
Webex Accesso ad AI Studio: è necessario disporre dei privilegi di amministratore necessari per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Abilità AI Assistant configurata: Una competenza AI Assistant deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio con knowledge base, istruzioni e azioni pertinenti.
Per ulteriori informazioni, consulta gli articoli Creare e gestire le competenze AI Assistant e Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
Abilità AI Assistant collegata alle code: l'abilità AI Assistant che fornisce risposte suggerite deve essere collegata alle code appropriate.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
Trascrizioni in tempo reale abilitate (per la voce): per le interazioni vocali, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per le code pertinenti. Questo è essenziale per il AI Assistant per elaborare le conversazioni parlate e generare suggerimenti.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Anteprima dell'abilità AI Assistant

Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.
4	Nella dashboard delle competenze AI Assistant, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione.
5	Fare clic sul pulsante Anteprima .

Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.

Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare a # Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.

Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni

La funzione delle risposte suggerite fa parte del AI Assistant. È possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .

Approfondimenti offerti dal report sulle risposte suggerite

Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale delle risposte suggerite sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consultazioni/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui sono state utilizzate le risposte suggerite.
Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni delle risposte suggerite con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug

Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle competenze AI Assistant: Sessioni e Cronologia.

Sessioni Tab

Il Sessions Tab fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per le risposte suggerite. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare in modo efficace le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:

Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
- - Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche in base all'ID sessione contatto, all'ID consumatore o all'ID interazione.
  - Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
    - Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
    - Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
    - Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
    - Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
    - Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
    - Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
    - Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
    - Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
    - Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include ID sessione contatto, ID/nome agente umano, ID/nome team, ID/nome coda, data/ora contatto e tipo di canale.

Storia Tab

La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

Cronologia delle versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di tornare alle configurazioni precedenti, se necessario.
Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.

Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant

AI Assistant competenze sono strumenti potenti all'interno della funzione di risposte suggerite, progettati per migliorare le prestazioni dei tuoi agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le competenze AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come implementarle strategicamente per integrare la forza lavoro umana.

Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire in modo efficace le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.

Comprendere le competenze AI Assistant

In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per distribuire efficacemente le risposte suggerite, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:

AI Assistant skill: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
- Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
- Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
- Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.

Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.

Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di IA, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .

Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code

Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le migliori pratiche strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:

Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
Specializzazione della coda:
- Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata appositamente per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
- Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
Scenario: code con più competenze di agenti umani:
- Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di tale coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti basati sul contesto della conversazione e sulla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
- Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle sue capacità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.

Progettare competenze AI Assistant per casi d'uso specifici

Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.

Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le best practice sulla creazione di istruzioni, la strutturazione delle knowledge base e la definizione delle azioni, consulta l'articolo Best practice per l'ottimizzazione AI Assistant competenze .

Caso d'uso del supporto del prodotto:
- Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
- Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
- Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
- Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
- Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
- Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
- Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
- Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
- Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
- Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.

Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso

Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.

Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutto il tuo Webex Contact Center.

Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant

Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente della funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.

Questo articolo fornisce le best practice per gli amministratori per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.

Procedure consigliate

Definizione dell'obiettivo

L'obiettivo definisce lo scopo della tua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell'IA e chiarisce il suo ruolo nell'assistere l'agente umano.

Concentrati sull'assistenza dell'agente: articola chiaramente come l'IA aiuterà l'agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.

Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglierà le azioni necessarie".

Mantienilo conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
Allinearsi con le capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base al contenuto della Knowledge Base e alle azioni definite per l'abilità.

Per i passaggi dettagliati sull'impostazione dell'obiettivo, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Istruzioni per la creazione

Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alle tue competenze di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la tua abilità AI Assistant da un agente AI, poiché queste istruzioni sono per l'IA per assistere l'agente.

Definire la persona dell'abilità (come assistente dell'agente): indica chiaramente il ruolo e l'esperienza dell'abilità come assistente dell'agente umano.

Esempio: "Sei un esperto AI Assistant per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il tuo ruolo è quello di analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande di fatturazione".

Delinea le attività e il flusso decisionale: suddividi l'attività complessiva in passaggi specifici e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'IA su cosa cercare nella conversazione e quale tipo di suggerimento o azione fornire.

Esempio: "In primo luogo, ascolta il problema principale del cliente relativo al suo bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Recupera dettagli del volo". Se è necessario presentare un reclamo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Crea reclamo bagaglio smarrito".

Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'IA sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.

Esempio: "I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente.

Fai riferimento alle azioni in modo chiaro: quando l'IA deve suggerire un'azione, fai riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurata.

Esempio: "Se il cliente menziona 'addebito fraudolento', suggerisci all'agente di utilizzare l'azione <Avvia un'indagine antifrode>".

Pianificare la gestione degli errori e i fallback: istruire l'IA su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.

Esempio: "Se non è possibile fornire un suggerimento sicuro per il contesto corrente dell'agente, informare l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si prega di fare riferimento alla knowledge base o consultare un supervisore.'"

Aggiungi guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere all'interno del suo ambito definito.

Esempio: "I tuoi suggerimenti devono sempre essere focalizzati sull'assistenza all'agente nell'interazione con il cliente. Non tentare di rispondere a domande diverse dalla fatturazione o interagire direttamente con il cliente."

Per la procedura dettagliata su come fornire istruzioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.

Strutturare le basi di conoscenza

La Knowledge Base è la base fattuale per le tue abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o agire in modo efficace.

Contenuto incentrato sull'agente: assegna priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o in base alle quali intervenire. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.

Esempio: "Per un articolo "Politica di rimborso", includi non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e i passaggi pratici per elaborare un rimborso."

Organizzare il contenuto in modo logico: utilizzare le categorie all'interno della KB per raggruppare le informazioni correlate. Ciò aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
Garantire accuratezza e coerenza: verificare che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate. Evita contenuti contrastanti o obsoleti.
Ottimizzare la qualità dei documenti:
- Chiarezza: usa un linguaggio semplice.
- Concisione: sii diretto; L'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
- Struttura: utilizza intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
- Dimensioni del file: prendi in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza del recupero.
Revisione e aggiornamento regolari: rivedi continuamente il contenuto della tua Knowledge Base per assicurarti che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che cambiano criteri, prodotti o processi.

Per la procedura dettagliata sul collegamento di una Knowledge Base a una competenza, consulta l'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Definizione delle azioni

Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità AI può suggerire o eseguire. Quando si configurano le azioni, considerare la relativa presentazione all'agente e il relativo impatto sul flusso di lavoro.

Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.

Esempio: Nome azione: "Recupera stato ordine"; Descrizione dell'azione: "Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il suo ID ordine".

Riduci al minimo la complessità: mantieni le singole azioni semplici e mirate. Suddividi processi complessi e multifase in azioni più piccole e distinte.
Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input utente (slot), fornisci una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
Scegli la modalità di evasione appropriata: istruisci gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
- Modalità non moderata: per azioni di routine a basso rischio che non richiedono alcuna revisione dell'agente (ad esempio, la registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una gestione affidabile degli errori.
- Modalità con moderatore: per le azioni che richiedono verifica, input o approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma di dati sensibili). Ciò conferisce potere all'agente e garantisce la precisione.

Per informazioni dettagliate, è possibile fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

Progettare per il flusso di lavoro dell'agente: considerare come apparirà l'azione in # Agent Desktop. Utilizzare la configurazione Layout scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.

Per la procedura dettagliata sulla configurazione delle azioni, fare riferimento all'articolo Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.

Test e iterazione

La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.

Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.

Per la procedura dettagliata relativa ai test e al monitoraggio, consulta l'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.

Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia AI

AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: Attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
- Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.

Flusso di lavoro di distribuzione per le risposte suggerite

Questo articolo fornisce agli amministratori un flusso di lavoro per la distribuzione e l'ottimizzazione della funzione di risposte suggerite in Webex Contact Center. Le risposte suggerite forniscono agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa. Questa funzione sfrutta le competenze AI Assistant, definite e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e offrire risposte o azioni contestualmente rilevanti agli agenti.

In qualità di amministratore, sei responsabile dell'impostazione, della configurazione e della gestione di questa funzione. Questo articolo funge da punto di navigazione centrale, delineando il processo di distribuzione e gestione end-to-end e collegandosi ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questo flusso di lavoro si garantisce un'implementazione corretta e ottimizzata della funzionalità nell'organizzazione.

L'implementazione delle risposte suggerite comporta una sequenza logica di passaggi, dall'attivazione iniziale all'ottimizzazione continua. Il processo si articola in quattro fasi principali:

Passaggio 1: attivazione della funzione — Abilitazione

Inizia attivando la funzione di risposte suggerite in Control Hub e assicurati che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:

Abilita le risposte suggerite in Control Hub.
Verificare i requisiti di licenza.
Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.

Articolo di riferimento: Abilitare le risposte suggerite per il Webex Contact Center

Passaggio 2: definire l'intelligenza artificiale - Costruire competenze AI Assistant

Crea l'intelligenza artificiale che alimenta le risposte suggerite usando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:

Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
Configura azioni specifiche per ogni abilità.

Articoli di riferimento:

Passaggio 3: distribuzione: connessione dell'intelligence alle operazioni

Integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:

Assegna competenze AI Assistant alle code.

Articolo di riferimento: Link AI Assistant competenze alle code

Fase 4: Monitoraggio e ottimizzazione — Garantire prestazioni e miglioramento continuo

Dopo la distribuzione, verificare la funzionalità, monitorare le prestazioni e perfezionare iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:

Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.

Articolo di riferimento: Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite

La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni delle risposte suggerite e utilizza le informazioni di monitoraggio e ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.

Abilita le risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center

Questo articolo spiega come gli amministratori dei contact center possono abilitare e gestire la funzione di risposta suggerita per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni con i clienti in tempo reale, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Suggested responses mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.

In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione di risposte suggerite per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.

Chi può utilizzare questa funzione

Le risposte suggerite sono utili per le seguenti parti interessate:

Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
Amministratori: gestire e configurare le impostazioni delle risposte suggerite a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.

Vantaggi

L'implementazione delle risposte suggerite offre vantaggi significativi in tutto il contact center:

Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
Capacità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali che le interazioni digitali, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

Come funzionano le risposte suggerite

Le risposte suggerite si integrano perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

L'interazione inizia: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata.
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
L'agente riceve suggerimenti: l'agente può fare clic sul pulsante Ottieni suggerimenti nel desktop oppure i suggerimenti possono essere visualizzati in modo proattivo in base al contesto della conversazione.
AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenza e dalle azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per la voce, testo per il digitale).
Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.

Linee guida per l'utilizzo

La funzione delle risposte suggerite richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale. Assicurati che la velocità di risposta dell'interfaccia utente sia testata su diversi dispositivi per una funzionalità coerente.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'agente e delle risposte suggerite - AI.

Prerequisiti

Prima di abilitare le risposte suggerite, assicurati che la tua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

Webex Contact Center Flex 4.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 4.0.
AI Assistant SKU aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questo diritto concede l'accesso a tutte le funzionalità AI Assistant, incluse le risposte suggerite. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
Webex Connect abilitato: se prevedi di configurare e utilizzare azioni suggerite dall'intelligenza artificiale che coinvolgono integrazioni di sistema esterne e flussi di evasione ordini, Webex Connect deve essere abilitato e configurato per la tua organizzazione.
Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso alla funzione AI Assistant - Risposte suggerite. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .

Come abilitare le risposte suggerite

Segui questi passaggi per attivare la funzione di risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Attiva Risposte suggerite per abilitare la funzione a livello di organizzazione.
4	Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code .

Crea e gestisci AI Assistant competenze

Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.

Questo articolo ti guida attraverso l'accesso a Webex AI Studio, la comprensione del suo ambiente e il processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.

Accesso a Webex AI Studio

Per accedere a Webex AI Studio, segui le istruzioni:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci le competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.

Informazioni su Webex AI Studio

Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.

Se l'organizzazione utilizza solo le risposte suggerite, il dashboard AI Assistant competenze viene visualizzato per impostazione predefinita.
Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti AI, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, in base alle esigenze.

Comprendere le competenze AI Assistant Dashboard

Il dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per le risposte suggerite. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.

Visualizzazione del cruscotto

Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:

Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.

Azioni del dashboard

Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue competenze AI Assistant in modo efficiente:

Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.

Gestione delle competenze individuali

Per ogni singola abilità AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:

Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.

Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .

Creare competenze AI Assistant

Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:

1	Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità.
2	Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti.
3	Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo ID sistema , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dellacompetenza.
4	Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Esempio:"Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e a consigliare le azioni necessarie". Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione degli obiettivi .
5	Fai clic su Crea.
6	Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte. Per le best practice, consulta la sezione Istruzioni per la creazione.
7	Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità. Ogni abilità può essere collegata a una sola base di conoscenza. Sia le competenze AI Assistant che gli agenti AI possono utilizzare la stessa knowledge base. Per le procedure consigliate relative all'organizzazione di una Knowledge Base, fare riferimento alla sezione Strutturazione delle Knowledge Base.
8	Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare le azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione delle azioni . Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant.
9	Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze.
10	Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza.

Nota sul motore AI: Il modello AI utilizzato per questa funzione è GPT-4o-mini, per garantire prestazioni e affidabilità ottimali.

Cosa c'è dopo:

Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione delle risposte suggerite per il tuo contact center:

Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code dei contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .

Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di risposta suggerita per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente. Per indicazioni sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, fare riferimento all'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.

Configura azioni per AI Assistant skills

Le azioni sono una funzionalità fondamentale all'interno di Webex AI Studio, consentendo al AI Assistant non solo di suggerire risposte, ma anche di consigliare o eseguire attività specifiche. Queste attività possono essere eseguite all'interno dell'ambiente Webex Contact Center o attraverso l'integrazione con sistemi esterni. In qualità di amministratore, definisci queste azioni all'interno di Webex AI Studio, specificandone lo scopo, i trigger, le informazioni utente richieste e i metodi di evasione degli ordini.

Questo articolo descrive in dettaglio il processo di configurazione delle azioni per le tue competenze AI Assistant, inclusa la definizione dei tipi di azione, la specifica degli input utente e la configurazione delle modalità di evasione ordini per migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza del cliente.

Informazioni sui tipi di azione e sulle modalità di evasione degli ordini

Tipo di azione	Descrizione	Quando usarlo	Interazione con l'agente
Modalità con moderatore	Richiede la revisione dell'agente e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.	Azioni ad alto rischio, sensibili ai dati o quando è richiesto l'input o la verifica dell'agente.	L'agente esamina le informazioni raccolte, può modificarle, quindi fa clic su Approva per procedere.
Modalità non moderata	Esegue autonomamente senza l'intervento dell'agente.	Attività di routine, a basso rischio o ripetitive in cui non è richiesto alcun input o verifica da parte dell'agente.	L'agente riceve aggiornamenti di stato in tempo reale e la conferma del completamento dell'azione.

Prerequisiti

Prima di configurare le azioni per le competenze AI Assistant, assicurarsi di quanto segue:

Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Abilità AI Assistant esistente: un'abilità deve essere già stata creata in Webex AI Studio. Le azioni sono configurate come componenti di un'abilità di intelligenza artificiale.

Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.

Configurare azioni per le competenze AI Assistant

Per aggiungere e configurare una nuova azione per un'abilità, attenersi alla seguente procedura:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.
4	Fare clic sull'abilità per la quale si desidera configurare le azioni.
5	Passare a Azioni Tab e fare clic su + Nuova azione. Puoi configurare un massimo di 10 azioni per un'abilità.
6	Nella pagina Aggiungi una nuova azione specificare i seguenti dettagli: Nome azione: immettere un nome chiaro, conciso e descrittivo per l'azione. Questo nome viene visualizzato agli agenti. La lunghezza massima è di 75 caratteri alfanumerici. Esempi: "Ottieni dettagli del volo", "Crea caso", "Pianifica richiamata". Descrizione dell'azione: fornire una breve spiegazione dello scopo dell'azione. Questo aiuta gli agenti a comprenderne la funzione. Il numero massimo di caratteri è 1024. Esempio: "Questa azione utilizzerà il PNR del cliente e recupererà i dettagli del volo". Ambito dell'azione: selezionare il modo in cui l'azione interagisce con i dati e l'adempimento: Riempimento degli slot: l'azione si concentra sulla raccolta di informazioni specifiche (slot) dalla conversazione, senza l'adempimento del sistema esterno. Gli agenti possono quindi copiare e incollare queste informazioni in qualsiasi sistema di terze parti per completare un'azione. Riempimento e adempimento degli slot: l'azione raccoglie informazioni e le utilizza per interagire con sistemi o flussi di lavoro esterni. Slot filling > Input entities (input utente): definisci le informazioni di cui l'abilità AI ha bisogno dai clienti o da altri sistemi per eseguire l'azione. Se è selezionata l'opzione Riempimento slot, viene visualizzata solo la sezione Entità di input. Se è selezionata l'opzione Riempimento e evasione degli slot, vengono visualizzate entrambe le sezioni Entità di input e Webex Connect Flow Builder Evasione . Configurazione: aggiungere entità di input in formato tabella o utilizzando l'editor JSON. Formato tabella: Fare clic + Nuova entità di input e specificare il nome dell'entità, il tipo (ad esempio, Stringa, Numero, Elenco / scelte personalizzate, Regex, Data, Ora, Telefono, E-mail, Cifra), la descrizione e gli esempi. Contrassegnare un'entità come Obbligatoria se obbligatoria. Informazioni sui tipi di entità di input: quando si definisce un'entità di input, si seleziona un tipo che specifica il tipo di dati che la competenza AI Assistant prevede di raccogliere. Ecco una ripartizione dei tipi disponibili: Stringa: per l'immissione di testo libero, ad esempio il nome di un cliente o una query generale. Numero: per input numerici, come quantità o età. Elenco/Scelte personalizzate: per opzioni selezionabili predefinite, in cui si fornisce un elenco di valori accettabili (ad esempio, "Piccolo", "Medio", "Grande" per una dimensione). Regex: per le regole di convalida personalizzate per modelli di input specifici, assicurarsi che i dati aderiscano a un formato particolare (ad esempio, un formato ID prodotto specifico). Data: per la raccolta di informazioni sulla data, spesso presentate con un selettore data nell'interfaccia dell'agente. Ora: per la raccolta di informazioni sull'ora, spesso presentate con un selettore ora nell'interfaccia dell'agente. Telefono: per i numeri di telefono, con convalida integrata per i formati di numeri di telefono comuni. E-mail: per gli indirizzi e-mail, con convalida integrata per i formati e-mail standard. Cifre: per un numero fisso di caratteri numerici (ad esempio, un PIN di 4 cifre). Configurazione della modalità di evasione ordini: Imposta la revisione dell'agente richiesta per ogni entità di input. Questa opzione specifica se l'agente deve rivedere o modificare l'input prima di eseguire un'azione. Questa impostazione determina direttamente se l'azione opera in modalità con moderatore o senza moderatore: se impostata su Sì, l'azione viene eseguita in modalità con moderatore (che richiede la revisione e l'approvazione dell'agente). Se impostato su No, l'azione viene eseguita automaticamente in modalità Non moderato. Editor JSON: fare clic su Usa JSON invece per definire lo schema dei parametri di input in formato JSON. Per ulteriori informazioni sulla struttura dello schema JSON, vedere Presentazione dello schema JSON. Webex Connect Flow Builder Fulfillment: definisce il flusso di lavoro per l'esecuzione dell'azione dopo che è stata attivata. Per istruzioni dettagliate sulla configurazione dei flussi di evasione ordini in Webex Connect per le competenze AI Assistant, consulta l'articolo Configurare i flussi di evasione ordini per le azioni degli agenti AI. Seleziona servizio: scegliere il servizio richiesto configurato nell'area di lavoro client Webex Connect. Webex AI Studio può accedere solo ai servizi e ai flussi configurati all'interno dell'area di lavoro a livello client. Seleziona un flusso: scegli il flusso richiesto configurato nell'area di lavoro client Webex Connect.
7	Fai clic su Aggiungi per salvare la nuova azione nell'abilità IA.
8	Dopo aver configurato l'azione, fai clic su Pubblica nella pagina di configurazione delle competenze AI per rendere attiva la competenza e applicare le modifiche.

Configurando attentamente le azioni, consenti al tuo AI Assistant di fornire indicazioni dinamiche e attuabili, migliorando significativamente le capacità degli agenti e migliorando l'efficienza complessiva dell'interazione con i clienti.

Link AI Assistant abilità alle code

Per garantire che le risposte suggerite da AI Assistant forniscano una guida pertinente e tempestiva, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Questa configurazione garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI deve fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da tale coda.

In questo articolo vengono fornite istruzioni per collegare le competenze AI Assistant alle code, insieme a considerazioni importanti per una distribuzione efficace e prestazioni ottimali.

Vantaggi

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code offre diversi vantaggi per le operazioni del contact center:

Suggerimenti mirati: gli agenti ricevono suggerimenti contestualmente pertinenti e personalizzati in base al tipo specifico di interazioni gestite da ciascuna coda.
Prestazioni ottimizzate: le risorse di elaborazione AI vengono utilizzate in modo efficiente attivando la corretta abilità AI solo quando le interazioni fluiscono attraverso le code associate, riducendo al minimo l'elaborazione non necessaria.
Scalabilità: consente la gestione di una vasta gamma di richieste dei clienti su più code, ciascuna supportata da una competenza AI specializzata, supportando la crescita e l'adattamento organizzativo.
Maggiore efficienza degli agenti: i suggerimenti sensibili al contesto aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di gestione e migliorando la produttività.

Note operative e limitazioni

Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:

Una coda, un'abilità AI: una singola coda può essere collegata a una skill AI alla volta per evitare suggerimenti contrastanti per la stessa interazione.
Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Lo streaming multimediale duplica il flusso audio, consentendo la trascrizione in tempo reale, essenziale per l'abilità AI per generare suggerimenti. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.

Prerequisiti

Prima di collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

Risposte suggerite abilitate: assicurati che l'interruttore della funzione Risposte suggerite sia abilitato. Per istruzioni, fare riferimento a Abilita risposte suggerite per Webex Contact Center.
SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Abilità AI configurata: almeno una skill AI deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Code configurate: le code di destinazione devono essere impostate nel tuo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Creare code e configurare i modelli di routing.

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code

Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop.
3	In Risposte suggerite, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare.
4	Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità.
5	Fare clic su Aggiungi code.
6	Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome.
7	Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura.
8	Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI.

Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite

Dopo aver configurato le risposte suggerite e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.

Questo articolo illustra i processi di anteprima delle risposte delle competenze AI Assistant, il monitoraggio del loro impatto utilizzando le metriche delle prestazioni e l'utilizzo delle schede Sessioni e Cronologia per il controllo e il debug.

Prerequisiti

Prima di testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite, verificare quanto segue:

SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
Webex Accesso ad AI Studio: è necessario disporre dei privilegi di amministratore necessari per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Abilità AI Assistant configurata: Una competenza AI Assistant deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio con knowledge base, istruzioni e azioni pertinenti.
Per ulteriori informazioni, consulta gli articoli Creare e gestire le competenze AI Assistant e Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
Abilità AI Assistant collegata alle code: l'abilità AI Assistant che fornisce risposte suggerite deve essere collegata alle code appropriate.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
Trascrizioni in tempo reale abilitate (per la voce): per le interazioni vocali, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per le code pertinenti. Questo è essenziale per il AI Assistant per elaborare le conversazioni parlate e generare suggerimenti.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Anteprima dell'abilità AI Assistant

Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.
4	Nella dashboard delle competenze AI Assistant, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione.
5	Fare clic sul pulsante Anteprima .

Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.

Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare a # Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.

Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni

La funzione delle risposte suggerite fa parte del AI Assistant. È possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .

Approfondimenti offerti dal report sulle risposte suggerite

Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale delle risposte suggerite sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consultazioni/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui sono state utilizzate le risposte suggerite.
Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni delle risposte suggerite con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug

Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle competenze AI Assistant: Sessioni e Cronologia.

Sessioni Tab

Il Sessions Tab fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per le risposte suggerite. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare in modo efficace le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:

Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
- - Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche in base all'ID sessione contatto, all'ID consumatore o all'ID interazione.
  - Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
    - Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
    - Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
    - Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
    - Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
    - Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
    - Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
    - Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
    - Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
    - Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include ID sessione contatto, ID/nome agente umano, ID/nome team, ID/nome coda, data/ora contatto e tipo di canale.

Storia Tab

La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

Cronologia delle versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di tornare alle configurazioni precedenti, se necessario.
Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.

Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant

AI Assistant competenze sono strumenti potenti all'interno della funzione di risposte suggerite, progettati per migliorare le prestazioni dei tuoi agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le competenze AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come implementarle strategicamente per integrare la forza lavoro umana.

Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire in modo efficace le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.

Comprendere le competenze AI Assistant

In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per distribuire efficacemente le risposte suggerite, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:

AI Assistant skill: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
- Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
- Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
- Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.

Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.

Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di IA, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .

Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code

Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le migliori pratiche strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:

Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
Specializzazione della coda:
- Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata appositamente per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
- Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
Scenario: code con più competenze di agenti umani:
- Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di tale coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti basati sul contesto della conversazione e sulla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
- Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle sue capacità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.

Progettare competenze AI Assistant per casi d'uso specifici

Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.

Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le best practice sulla creazione di istruzioni, la strutturazione delle knowledge base e la definizione delle azioni, consulta l'articolo Best practice per l'ottimizzazione AI Assistant competenze .

Caso d'uso del supporto del prodotto:
- Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
- Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
- Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
- Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
- Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
- Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
- Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
- Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
- Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
- Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.

Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso

Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.

Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutto il tuo Webex Contact Center.

Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant

Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente della funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.

Questo articolo fornisce le best practice per gli amministratori per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.

Procedure consigliate

Definizione dell'obiettivo

L'obiettivo definisce lo scopo della tua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell'IA e chiarisce il suo ruolo nell'assistere l'agente umano.

Concentrati sull'assistenza dell'agente: articola chiaramente come l'IA aiuterà l'agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.

Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglierà le azioni necessarie".

Mantienilo conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
Allinearsi con le capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base al contenuto della Knowledge Base e alle azioni definite per l'abilità.

Per i passaggi dettagliati sull'impostazione dell'obiettivo, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Istruzioni per la creazione

Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alle tue competenze di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la tua abilità AI Assistant da un agente AI, poiché queste istruzioni sono per l'IA per assistere l'agente.

Definire la persona dell'abilità (come assistente dell'agente): indica chiaramente il ruolo e l'esperienza dell'abilità come assistente dell'agente umano.

Esempio: "Sei un esperto AI Assistant per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il tuo ruolo è quello di analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande di fatturazione".

Delinea le attività e il flusso decisionale: suddividi l'attività complessiva in passaggi specifici e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'IA su cosa cercare nella conversazione e quale tipo di suggerimento o azione fornire.

Esempio: "In primo luogo, ascolta il problema principale del cliente relativo al suo bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Recupera dettagli del volo". Se è necessario presentare un reclamo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Crea reclamo bagaglio smarrito".

Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'IA sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.

Esempio: "I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente.

Fai riferimento alle azioni in modo chiaro: quando l'IA deve suggerire un'azione, fai riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurata.

Esempio: "Se il cliente menziona 'addebito fraudolento', suggerisci all'agente di utilizzare l'azione <Avvia un'indagine antifrode>".

Pianificare la gestione degli errori e i fallback: istruire l'IA su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.

Esempio: "Se non è possibile fornire un suggerimento sicuro per il contesto corrente dell'agente, informare l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si prega di fare riferimento alla knowledge base o consultare un supervisore.'"

Aggiungi guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere all'interno del suo ambito definito.

Esempio: "I tuoi suggerimenti devono sempre essere focalizzati sull'assistenza all'agente nell'interazione con il cliente. Non tentare di rispondere a domande diverse dalla fatturazione o interagire direttamente con il cliente."

Per la procedura dettagliata su come fornire istruzioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.

Strutturare le basi di conoscenza

La Knowledge Base è la base fattuale per le tue abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o agire in modo efficace.

Contenuto incentrato sull'agente: assegna priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o in base alle quali intervenire. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.

Esempio: "Per un articolo "Politica di rimborso", includi non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e i passaggi pratici per elaborare un rimborso."

Organizzare il contenuto in modo logico: utilizzare le categorie all'interno della KB per raggruppare le informazioni correlate. Ciò aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
Garantire accuratezza e coerenza: verificare che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate. Evita contenuti contrastanti o obsoleti.
Ottimizzare la qualità dei documenti:
- Chiarezza: usa un linguaggio semplice.
- Concisione: sii diretto; L'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
- Struttura: utilizza intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
- Dimensioni del file: prendi in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza del recupero.
Revisione e aggiornamento regolari: rivedi continuamente il contenuto della tua Knowledge Base per assicurarti che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che cambiano criteri, prodotti o processi.

Per la procedura dettagliata sul collegamento di una Knowledge Base a una competenza, consulta l'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Definizione delle azioni

Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità AI può suggerire o eseguire. Quando si configurano le azioni, considerare la relativa presentazione all'agente e il relativo impatto sul flusso di lavoro.

Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.

Esempio: Nome azione: "Recupera stato ordine"; Descrizione dell'azione: "Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il suo ID ordine".

Riduci al minimo la complessità: mantieni le singole azioni semplici e mirate. Suddividi processi complessi e multifase in azioni più piccole e distinte.
Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input utente (slot), fornisci una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
Scegli la modalità di evasione appropriata: istruisci gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
- Modalità non moderata: per azioni di routine a basso rischio che non richiedono alcuna revisione dell'agente (ad esempio, la registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una gestione affidabile degli errori.
- Modalità con moderatore: per le azioni che richiedono verifica, input o approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma di dati sensibili). Ciò conferisce potere all'agente e garantisce la precisione.

Per informazioni dettagliate, è possibile fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

Progettare per il flusso di lavoro dell'agente: considerare come apparirà l'azione in # Agent Desktop. Utilizzare la configurazione Layout scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.

Per la procedura dettagliata sulla configurazione delle azioni, fare riferimento all'articolo Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.

Test e iterazione

La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.

Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.

Per la procedura dettagliata relativa ai test e al monitoraggio, consulta l'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.

Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia AI

AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: Attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
- Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.

Flusso di lavoro di distribuzione per le risposte suggerite

Questo articolo fornisce agli amministratori un flusso di lavoro per la distribuzione e l'ottimizzazione della funzione di risposte suggerite in Webex Contact Center. Le risposte suggerite forniscono agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa. Questa funzione sfrutta le competenze AI Assistant, definite e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e offrire risposte o azioni contestualmente rilevanti agli agenti.

In qualità di amministratore, sei responsabile dell'impostazione, della configurazione e della gestione di questa funzione. Questo articolo funge da punto di navigazione centrale, delineando il processo di distribuzione e gestione end-to-end e collegandosi ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questo flusso di lavoro si garantisce un'implementazione corretta e ottimizzata della funzionalità nell'organizzazione.

L'implementazione delle risposte suggerite comporta una sequenza logica di passaggi, dall'attivazione iniziale all'ottimizzazione continua. Il processo si articola in quattro fasi principali:

Passaggio 1: attivazione della funzione — Abilitazione

Inizia attivando la funzione di risposte suggerite in Control Hub e assicurati che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:

Abilita le risposte suggerite in Control Hub.
Verificare i requisiti di licenza.
Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.

Articolo di riferimento: Abilitare le risposte suggerite per il Webex Contact Center

Fase 2: Definizione dell'intelligenza AI — Costruire competenze AI Assistant

Crea l'intelligenza artificiale che alimenta le risposte suggerite usando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:

Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
Configura azioni specifiche per ogni abilità.

Articoli di riferimento:

Passaggio 3: distribuzione: connessione dell'intelligence alle operazioni

Integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:

Assegna competenze AI Assistant alle code.

Articolo di riferimento: Link AI Assistant competenze alle code

Fase 4: Monitoraggio e ottimizzazione — Garantire prestazioni e miglioramento continuo

Dopo la distribuzione, verificare la funzionalità, monitorare le prestazioni e perfezionare iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:

Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.

Articolo di riferimento: Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite

La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni delle risposte suggerite e utilizza le informazioni del monitoraggio e dell'ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.

Abilita le risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center

Questo articolo spiega come gli amministratori dei contact center possono abilitare e gestire la funzione di risposta suggerita per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni con i clienti in tempo reale, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Suggested responses mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.

In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione di risposte suggerite per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.

Chi può utilizzare questa funzione

Le risposte suggerite sono utili per le seguenti parti interessate:

Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
Amministratori: gestire e configurare le impostazioni delle risposte suggerite a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.

Vantaggi

L'implementazione delle risposte suggerite offre vantaggi significativi in tutto il contact center:

Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
Capacità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali che le interazioni digitali, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

Come funzionano le risposte suggerite

Le risposte suggerite si integrano perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

L'interazione inizia: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata.
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
L'agente riceve suggerimenti: l'agente può fare clic sul pulsante Ottieni suggerimenti nel desktop oppure i suggerimenti possono essere visualizzati in modo proattivo in base al contesto della conversazione.
AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenze e azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per voce, testo per digitale).
Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.

Linee guida per l'utilizzo

La funzione delle risposte suggerite richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale. Assicurati che la velocità di risposta dell'interfaccia utente sia testata su diversi dispositivi per una funzionalità coerente.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'agente e delle risposte suggerite - AI.

Prerequisiti

Prima di abilitare le risposte suggerite, assicurati che la tua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

Webex Contact Center Flex 3.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 3.0.
AI Assistant SKU del componente aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questo diritto concede l'accesso a tutte le funzionalità AI Assistant, incluse le risposte suggerite. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
Webex Connect abilitato: se prevedi di configurare e utilizzare azioni suggerite dall'intelligenza artificiale che coinvolgono integrazioni di sistema esterne e flussi di evasione ordini, Webex Connect deve essere abilitato e configurato per la tua organizzazione.
Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso alla funzione AI Assistant - Risposte suggerite. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .

Come abilitare le risposte suggerite

Segui questi passaggi per attivare la funzione di risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Attiva Risposte suggerite per abilitare la funzione a livello di organizzazione.
4	Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code .

Crea e gestisci AI Assistant competenze

Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.

Questo articolo ti guida nell'accesso a Webex AI Studio, nella comprensione del suo ambiente e nel processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.

Accesso a Webex AI Studio

Per accedere a Webex AI Studio, segui le istruzioni:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.

Informazioni su Webex AI Studio

Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.

Se l'organizzazione utilizza solo le risposte suggerite, il dashboard delle competenze AI Assistant viene visualizzato per impostazione predefinita.
Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti di intelligenza artificiale, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, in base alle esigenze.

Comprendere AI Assistant Dashboard delle competenze

La dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per le risposte suggerite. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.

Visualizzazione del cruscotto

Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:

Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.

Azioni del dashboard

Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue abilità AI Assistant in modo efficiente:

Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.

Gestione delle competenze individuali

Per ogni singola competenza AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:

Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.

Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .

Creare competenze AI Assistant

Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:

1	Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità.
2	Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti.
3	Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo ID sistema , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dellacompetenza.
4	Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Esempio:"Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e a consigliare le azioni necessarie". Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione degli obiettivi .
5	Fai clic su Crea.
6	Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte. Per le best practice, consulta la sezione Istruzioni per la creazione.
7	Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità. Ogni abilità può essere collegata a una sola base di conoscenza. Sia le competenze AI Assistant che gli agenti AI possono utilizzare la stessa knowledge base. Per le procedure consigliate relative all'organizzazione di una Knowledge Base, fare riferimento alla sezione Strutturazione delle Knowledge Base.
8	Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione delle azioni . Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant.
9	Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze.
10	Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza.

Nota sul motore AI: Il modello AI utilizzato per questa funzione è GPT-4o-mini, per garantire prestazioni e affidabilità ottimali.

Cosa c'è dopo:

Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione delle risposte suggerite per il tuo contact center:

Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code del contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .

Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di risposta suggerita per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente. Per indicazioni sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, fare riferimento all'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.

Configura azioni per AI Assistant skills

Le azioni sono una funzionalità fondamentale all'interno di Webex AI Studio, consentendo al AI Assistant non solo di suggerire risposte, ma anche di raccomandare o eseguire attività specifiche. Queste attività possono essere eseguite all'interno dell'ambiente Webex Contact Center o attraverso l'integrazione con sistemi esterni. In qualità di amministratore, definisci queste azioni all'interno di Webex AI Studio, specificandone lo scopo, i trigger, le informazioni utente richieste e i metodi di evasione degli ordini.

Questo articolo descrive in dettaglio il processo di configurazione delle azioni per le tue competenze AI Assistant, inclusa la definizione dei tipi di azione, la specifica degli input dell'utente e la configurazione delle modalità di evasione ordini per migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza del cliente.

Informazioni sui tipi di azione e sulle modalità di evasione degli ordini

Tipo di azione	Descrizione	Quando usarlo	Interazione con l'agente
Modalità con moderatore	Richiede la revisione dell'agente e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.	Azioni ad alto rischio, sensibili ai dati o quando è richiesto l'input o la verifica dell'agente.	L'agente esamina le informazioni raccolte, può modificarle, quindi fa clic su Approva per procedere.
Modalità non moderata	Esegue autonomamente senza l'intervento dell'agente.	Attività di routine, a basso rischio o ripetitive in cui non è richiesto alcun input o verifica da parte dell'agente.	L'agente riceve aggiornamenti di stato in tempo reale e la conferma del completamento dell'azione.

Prerequisiti

Prima di configurare le azioni per le competenze AI Assistant, assicurarsi di quanto segue:

Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Abilità AI Assistant esistente: un'abilità deve essere già stata creata in Webex AI Studio. Le azioni sono configurate come componenti di un'abilità di intelligenza artificiale.

Per ulteriori informazioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.

Configurare azioni per le competenze AI Assistant

Per aggiungere e configurare una nuova azione per un'abilità, attenersi alla seguente procedura:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.
4	Fare clic sull'abilità per la quale si desidera configurare le azioni.
5	Passare a Azioni Tab e fare clic su + Nuova azione. Puoi configurare un massimo di 10 azioni per un'abilità.
6	Nella pagina Aggiungi una nuova azione specificare i seguenti dettagli: Nome azione: immettere un nome chiaro, conciso e descrittivo per l'azione. Questo nome viene visualizzato agli agenti. La lunghezza massima è di 75 caratteri alfanumerici. Esempi: "Ottieni dettagli del volo", "Crea caso", "Pianifica richiamata". Descrizione dell'azione: fornire una breve spiegazione dello scopo dell'azione. Questo aiuta gli agenti a comprenderne la funzione. Il numero massimo di caratteri è 1024. Esempio: "Questa azione utilizzerà il PNR del cliente e recupererà i dettagli del volo". Ambito dell'azione: selezionare il modo in cui l'azione interagisce con i dati e l'adempimento: Riempimento degli slot: l'azione si concentra sulla raccolta di informazioni specifiche (slot) dalla conversazione, senza l'adempimento del sistema esterno. Gli agenti possono quindi copiare e incollare queste informazioni in qualsiasi sistema di terze parti per completare un'azione. Riempimento e adempimento degli slot: l'azione raccoglie informazioni e le utilizza per interagire con sistemi o flussi di lavoro esterni. Slot filling > Input entities (input utente): definisci le informazioni di cui l'abilità AI ha bisogno dai clienti o da altri sistemi per eseguire l'azione. Se è selezionata l'opzione Riempimento slot, viene visualizzata solo la sezione Entità di input. Se è selezionata l'opzione Riempimento slot e adempimento , vengono visualizzate entrambe le sezioni Entità di input e Webex Connect Flow Builder Evasione . Configurazione: aggiungere entità di input in formato tabella o utilizzando l'editor JSON. Formato tabella: Fare clic + Nuova entità di input e specificare il nome dell'entità, il tipo (ad esempio, Stringa, Numero, Elenco / scelte personalizzate, Regex, Data, Ora, Telefono, E-mail, Cifra), la descrizione e gli esempi. Contrassegnare un'entità come Obbligatoria se obbligatoria. Informazioni sui tipi di entità di input: quando si definisce un'entità di input, si seleziona un tipo che specifica il tipo di dati che la competenza AI Assistant prevede di raccogliere. Ecco una ripartizione dei tipi disponibili: Stringa: per l'immissione di testo libero, ad esempio il nome di un cliente o una query generale. Numero: per input numerici, come quantità o età. Elenco/Scelte personalizzate: per opzioni selezionabili predefinite, in cui si fornisce un elenco di valori accettabili (ad esempio, "Piccolo", "Medio", "Grande" per una dimensione). Regex: per le regole di convalida personalizzate per modelli di input specifici, assicurarsi che i dati aderiscano a un formato particolare (ad esempio, un formato ID prodotto specifico). Data: per la raccolta di informazioni sulla data, spesso presentate con un selettore data nell'interfaccia dell'agente. Ora: per la raccolta di informazioni sull'ora, spesso presentate con un selettore ora nell'interfaccia dell'agente. Telefono: per i numeri di telefono, con convalida integrata per i formati di numeri di telefono comuni. E-mail: per gli indirizzi e-mail, con convalida integrata per i formati e-mail standard. Cifra: per un numero fisso di caratteri numerici (ad esempio, un PIN di 4 cifre). Configurazione della modalità di evasione ordini: Imposta la revisione dell'agente richiesta per ogni entità di input. Questa opzione specifica se l'agente deve rivedere o modificare l'input prima di eseguire un'azione. Questa impostazione determina direttamente se l'azione opera in modalità con moderatore o senza moderatore: se impostata su Sì, l'azione viene eseguita in modalità con moderatore (che richiede la revisione e l'approvazione dell'agente). Se impostato su No, l'azione viene eseguita automaticamente in modalità Non moderato. Editor JSON: fare clic su Usa JSON invece per definire lo schema dei parametri di input in formato JSON. Per ulteriori informazioni sulla struttura dello schema JSON, vedere Presentazione dello schema JSON. Webex Connect Flow Builder Fulfillment: definisce il flusso di lavoro per l'esecuzione dell'azione dopo che è stata attivata. Per istruzioni dettagliate sulla configurazione dei flussi di evasione ordini in Webex Connect per le competenze AI Assistant, consulta l'articolo Configurare i flussi di evasione ordini per le azioni degli agenti AI. Seleziona servizio: scegliere il servizio richiesto configurato nell'area di lavoro client Webex Connect. Webex AI Studio può accedere solo a servizi e flussi configurati all'interno dell'area di lavoro a livello client. Seleziona un flusso: scegli il flusso richiesto configurato nell'area di lavoro client Webex Connect.
7	Fai clic su Aggiungi per salvare la nuova azione nell'abilità IA.
8	Dopo aver configurato l'azione, fai clic su Pubblica nella pagina di configurazione delle competenze AI per rendere attiva la competenza e applicare le modifiche.

Configurando attentamente le azioni, consenti al tuo AI Assistant di fornire indicazioni dinamiche e attuabili, migliorando significativamente le capacità degli agenti e migliorando l'efficienza complessiva dell'interazione con i clienti.

Link AI Assistant competenze alle code

Per garantire che le risposte suggerite da AI Assistant forniscano indicazioni pertinenti e tempestive, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Questa configurazione garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI deve fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da tale coda.

In questo articolo vengono fornite istruzioni per collegare le competenze AI Assistant alle code, insieme a considerazioni importanti per una distribuzione efficace e prestazioni ottimali.

Vantaggi

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code offre diversi vantaggi per le operazioni del contact center:

Suggerimenti mirati: gli agenti ricevono suggerimenti contestualmente pertinenti e personalizzati in base al tipo specifico di interazioni gestite da ciascuna coda.
Prestazioni ottimizzate: le risorse di elaborazione AI vengono utilizzate in modo efficiente attivando la corretta abilità AI solo quando le interazioni fluiscono attraverso le code associate, riducendo al minimo l'elaborazione non necessaria.
Scalabilità: consente la gestione di una vasta gamma di richieste dei clienti su più code, ciascuna supportata da una competenza AI specializzata, supportando la crescita e l'adattamento organizzativo.
Maggiore efficienza degli agenti: i suggerimenti sensibili al contesto aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di gestione e migliorando la produttività.

Note operative e limitazioni

Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:

Una coda, un'abilità AI: una singola coda può essere collegata a una skill AI alla volta per evitare suggerimenti contrastanti per la stessa interazione.
Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Lo streaming multimediale duplica il flusso audio, consentendo la trascrizione in tempo reale, essenziale per l'abilità AI per generare suggerimenti. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.

Prerequisiti

Prima di collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

Risposte suggerite abilitate: assicurati che l'interruttore della funzione Risposte suggerite sia abilitato. Per istruzioni, fare riferimento a Abilita risposte suggerite per Webex Contact Center.
SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Competenza AI configurata: almeno una skill AI deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Code configurate: le code di destinazione devono essere impostate nel tuo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Creare code e configurare i modelli di routing.

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code

Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop.
3	In Risposte suggerite, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare.
4	Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità.
5	Fare clic su Aggiungi code.
6	Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome.
7	Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura.
8	Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI.

Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite

Dopo aver configurato le risposte suggerite e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.

Questo articolo illustra i processi di anteprima delle risposte delle competenze AI Assistant, il monitoraggio del loro impatto utilizzando le metriche delle prestazioni e l'utilizzo delle schede Sessioni e Cronologia per il controllo e il debug.

Prerequisiti

Prima di testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite, verificare quanto segue:

SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
Webex Accesso ad AI Studio: è necessario disporre dei privilegi di amministratore necessari per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Abilità AI Assistant configurata: Una competenza AI Assistant deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio con knowledge base, istruzioni e azioni pertinenti.
Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli Creare e gestire le competenze AI Assistant e Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
Abilità AI Assistant collegata alle code: l'abilità AI Assistant che fornisce risposte suggerite deve essere collegata alle code appropriate.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
Trascrizioni in tempo reale abilitate (per la voce): per le interazioni vocali, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per le code pertinenti. Questo è essenziale per il AI Assistant per elaborare conversazioni parlate e generare suggerimenti.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Anteprima dell'abilità AI Assistant

Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.
4	Nella dashboard delle competenze AI Assistant, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione.
5	Fare clic sul pulsante Anteprima .

Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di un cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.

Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare a # Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.

Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni

La funzione delle risposte suggerite fa parte del AI Assistant. È possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .

Approfondimenti offerti dal report sulle risposte suggerite

Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale delle risposte suggerite sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consultazioni/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui sono state utilizzate le risposte suggerite.
Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni delle risposte suggerite con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug

Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle competenze AI Assistant: Sessioni e Cronologia.

Sessioni Tab

Il Sessions Tab fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per le risposte suggerite. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare in modo efficace le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:

Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
- - Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche in base all'ID sessione contatto, all'ID consumatore o all'ID interazione.
  - Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
    - Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
    - Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
    - Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
    - Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
    - Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
    - Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
    - Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
    - Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
    - Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include ID sessione contatto, ID/nome agente umano, ID/nome team, ID/nome coda, data/ora contatto e tipo di canale.

Storia Tab

La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche di configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

Cronologia versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di ripristinare le configurazioni precedenti, se necessario.
Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.

Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant

AI Assistant competenze sono potenti strumenti all'interno della funzione di risposte suggerite, progettati per migliorare le prestazioni degli agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le competenze AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come implementarle strategicamente per integrare la forza lavoro umana.

Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire efficacemente le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.

Comprendere le competenze AI Assistant

In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per distribuire efficacemente le risposte suggerite, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:

AI Assistant abilità: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
- Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
- Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
- Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.

Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.

Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di intelligenza artificiale, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .

Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code

Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le best practice strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:

Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
Specializzazione della coda:
- Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata proprio per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
- Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
Scenario: code con più competenze di agenti umani:
- Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di quella coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti in base al contesto della conversazione e alla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
- Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle proprie capacità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.

Progettazione di competenze AI Assistant per casi d'uso specifici

Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.

Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le best practice sulla creazione di istruzioni, la strutturazione delle basi di conoscenza e la definizione delle azioni, consulta l'articolo Best practice per l'ottimizzazione AI Assistant competenze .

Caso d'uso del supporto del prodotto:
- Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
- Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
- Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
- Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
- Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
- Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
- Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
- Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
- Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
- Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.

Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso

Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.

Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutta la tua Webex Contact Center.

Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant

Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente della funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.

Questo articolo fornisce le best practice per gli amministratori per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.

Procedure consigliate

Definizione dell'obiettivo

L'obiettivo definisce lo scopo della tua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell'IA e chiarisce il suo ruolo nell'assistere l'agente umano.

Concentrati sull'assistenza dell'agente: articola chiaramente come l'IA aiuterà l'agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.

Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglierà le azioni necessarie".

Mantienilo conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
Allinearsi con le capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base al contenuto della Knowledge Base e alle azioni definite per l'abilità.

Per i passaggi dettagliati sull'impostazione dell'obiettivo, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Istruzioni per la creazione

Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alle tue competenze di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la tua abilità AI Assistant da un agente AI, poiché queste istruzioni sono per l'IA per assistere l'agente.

Definire la persona dell'abilità (come assistente dell'agente): indica chiaramente il ruolo e l'esperienza dell'abilità come assistente dell'agente umano.

Esempio: "Sei un esperto AI Assistant per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il tuo ruolo è quello di analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande di fatturazione".

Delinea le attività e il flusso decisionale: suddividi l'attività complessiva in passaggi specifici e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'IA su cosa cercare nella conversazione e quale tipo di suggerimento o azione fornire.

Esempio: "In primo luogo, ascolta il problema principale del cliente relativo al suo bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Recupera dettagli del volo". Se è necessario presentare un reclamo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Crea reclamo bagaglio smarrito".

Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'IA sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.

Esempio: "I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente.

Fai riferimento alle azioni in modo chiaro: quando l'IA deve suggerire un'azione, fai riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurata.

Esempio: "Se il cliente menziona 'addebito fraudolento', suggerisci all'agente di utilizzare l'azione <Avvia un'indagine antifrode>".

Pianificare la gestione degli errori e i fallback: istruire l'IA su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.

Esempio: "Se non è possibile fornire un suggerimento sicuro per il contesto corrente dell'agente, informare l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si prega di fare riferimento alla knowledge base o consultare un supervisore.'"

Aggiungi guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere all'interno del suo ambito definito.

Esempio: "I tuoi suggerimenti devono sempre essere focalizzati sull'assistenza all'agente nell'interazione con il cliente. Non tentare di rispondere a domande diverse dalla fatturazione o interagire direttamente con il cliente."

Per la procedura dettagliata su come fornire istruzioni, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.

Strutturare le basi di conoscenza

La Knowledge Base è la base fattuale per le tue abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o agire in modo efficace.

Contenuto incentrato sull'agente: assegna priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o in base alle quali intervenire. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.

Esempio: "Per un articolo "Politica di rimborso", includi non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e i passaggi pratici per elaborare un rimborso."

Organizzare il contenuto in modo logico: utilizzare le categorie all'interno della KB per raggruppare le informazioni correlate. Ciò aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
Garantire accuratezza e coerenza: verificare che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate. Evita contenuti contrastanti o obsoleti.
Ottimizzare la qualità dei documenti:
- Chiarezza: usa un linguaggio semplice.
- Concisione: sii diretto; L'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
- Struttura: utilizza intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
- Dimensioni del file: prendi in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza del recupero.
Revisione e aggiornamento regolari: rivedi continuamente il contenuto della tua Knowledge Base per assicurarti che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che cambiano criteri, prodotti o processi.

Per i passaggi dettagliati sul collegamento di una Knowledge Base a una competenza, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Definizione delle azioni

Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità AI può suggerire o eseguire. Quando si configurano le azioni, considerare la relativa presentazione all'agente e il relativo impatto sul flusso di lavoro.

Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.

Esempio: Nome azione: "Recupera stato ordine"; Descrizione dell'azione: "Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il suo ID ordine".

Riduci al minimo la complessità: mantieni le singole azioni semplici e mirate. Suddividi processi complessi e multifase in azioni più piccole e distinte.
Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input utente (slot), fornisci una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
Scegli la modalità di evasione appropriata: istruisci gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
- Modalità non moderata: per azioni di routine a basso rischio che non richiedono alcuna revisione dell'agente (ad esempio, la registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una gestione affidabile degli errori.
- Modalità con moderatore: per le azioni che richiedono verifica, input o approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma di dati sensibili). Ciò conferisce potere all'agente e garantisce la precisione.

Per informazioni dettagliate, è possibile fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

Progettare per il flusso di lavoro dell'agente: considerare come apparirà l'azione in Agent Desktop. Utilizzare la configurazione Layout scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.

Per i passaggi dettagliati sulla configurazione delle azioni, fare riferimento all'articolo Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.

Test e iterazione

La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.

Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.

Per la procedura dettagliata relativa ai test e al monitoraggio, consulta l'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.

Terminologia e concetti di AI in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia AI

AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a # Webex AI Agent.
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che un'abilità AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
- Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.

Flusso di lavoro di distribuzione per le risposte suggerite

Questo articolo fornisce agli amministratori un flusso di lavoro per la distribuzione e l'ottimizzazione della funzione di risposte suggerite in Webex Contact Center. Le risposte suggerite forniscono agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa. Questa funzione sfrutta le competenze AI Assistant, definite e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e offrire risposte o azioni contestualmente rilevanti agli agenti.

In qualità di amministratore, sei responsabile dell'impostazione, della configurazione e della gestione di questa funzione. Questo articolo funge da punto di navigazione centrale, delineando il processo di distribuzione e gestione end-to-end e collegandosi ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questo flusso di lavoro si garantisce un'implementazione corretta e ottimizzata della funzionalità nell'organizzazione.

L'implementazione delle risposte suggerite comporta una sequenza logica di passaggi, dall'attivazione iniziale all'ottimizzazione continua. Il processo si articola in quattro fasi principali:

Passaggio 1: attivazione della funzione — Abilitazione

Inizia attivando la funzione di risposte suggerite in Control Hub e assicurati che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:

Abilita le risposte suggerite in Control Hub.
Verificare i requisiti di licenza.
Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.

Articolo di riferimento: Abilitare le risposte suggerite per il Webex Contact Center

Fase 2: Definizione dell'intelligenza AI — Costruire competenze AI Assistant

Crea l'intelligenza artificiale che alimenta le risposte suggerite usando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:

Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
Configura azioni specifiche per ogni abilità.

Articoli di riferimento:

Passaggio 3: distribuzione: connessione dell'intelligence alle operazioni

Integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:

Assegna competenze AI Assistant alle code.

Articolo di riferimento: Link AI Assistant competenze alle code

Fase 4: Monitoraggio e ottimizzazione — Garantire prestazioni e miglioramento continuo

Dopo la distribuzione, verificare la funzionalità, monitorare le prestazioni e perfezionare iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:

Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.

Articolo di riferimento: Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite

La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni delle risposte suggerite e utilizza le informazioni del monitoraggio e dell'ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.

Abilita le risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center

Questo articolo spiega come gli amministratori dei contact center possono abilitare e gestire la funzione Risposte suggerite per gli agenti, migliorando l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Suggested Responses è una funzione AI Assistant in tempo reale in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni vocali sia in entrata che in uscita e nelle interazioni digitali in entrata con i clienti, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Suggested Responses mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.

In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione di risposte suggerite per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.

Chi può utilizzare questa funzione

Le risposte suggerite sono utili per le seguenti parti interessate:

Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
Amministratori: gestire e configurare le impostazioni delle risposte suggerite a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.

Vantaggi

L'implementazione delle risposte suggerite offre vantaggi significativi in tutto il contact center:

Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
Funzionalità a doppio canale: funzionalità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali in entrata che in uscita, nonché le interazioni digitali in entrata, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

Come funzionano le risposte suggerite

Le risposte suggerite si integrano perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

Inizia l'interazione: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata oppure un agente avvia un'interazione vocale in uscita.
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .
L'agente riceve suggerimenti: l'agente può fare clic sul pulsante Ottieni suggerimenti nel desktop oppure i suggerimenti possono essere visualizzati in modo proattivo in base al contesto della conversazione.
AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenze e azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per voce, testo per digitale).
Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.

Linee guida per l'utilizzo

La funzione delle risposte suggerite richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale. Assicurati che la velocità di risposta dell'interfaccia utente sia testata su diversi dispositivi per una funzionalità coerente.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'agente e delle risposte suggerite - AI.

Prerequisiti

Prima di abilitare le risposte suggerite, assicurati che la tua organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

Webex Contact Center Flex 3.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 3.0.
AI Assistant SKU del componente aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questo diritto concede l'accesso a tutte le funzionalità AI Assistant, incluse le risposte suggerite. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
Webex Connect abilitato: se prevedi di configurare e utilizzare azioni suggerite dall'intelligenza artificiale che coinvolgono integrazioni di sistema esterne e flussi di evasione ordini, Webex Connect deve essere abilitato e configurato per la tua organizzazione.
Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso alla funzione AI Assistant - Risposte suggerite. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .

Come abilitare le risposte suggerite

Segui questi passaggi per attivare la funzione di risposte suggerite per il tuo Webex Contact Center:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Attiva Risposte suggerite per abilitare la funzione a livello di organizzazione.
4	Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code .

Crea e gestisci AI Assistant competenze

Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.

Questo articolo ti guida nell'accesso a Webex AI Studio, nella comprensione del suo ambiente e nel processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.

Accesso a Webex AI Studio

Per accedere a Webex AI Studio, segui le istruzioni:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.

Informazioni su Webex AI Studio

Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.

Se l'organizzazione utilizza solo le risposte suggerite, il dashboard delle competenze AI Assistant viene visualizzato per impostazione predefinita.
Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti di intelligenza artificiale, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, in base alle esigenze.

Comprendere AI Assistant Dashboard delle competenze

La dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per le risposte suggerite. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.

Visualizzazione del cruscotto

Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:

Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.

Azioni del dashboard

Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue abilità AI Assistant in modo efficiente:

Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.

Gestione delle competenze individuali

Per ogni singola competenza AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:

Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.

Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .

Creare competenze AI Assistant

Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:

1	Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità.
2	Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti.
3	Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo ID sistema , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dellacompetenza.
4	Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Esempio:"Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e a consigliare le azioni necessarie". Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione degli obiettivi .
5	Fai clic su Crea.
6	Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte. Per le best practice, consulta la sezione Istruzioni per la creazione.
7	Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità. Ogni abilità può essere collegata a una sola base di conoscenza. Sia le competenze AI Assistant che gli agenti AI possono utilizzare la stessa knowledge base. Per le procedure consigliate relative all'organizzazione di una Knowledge Base, fare riferimento alla sezione Strutturazione delle Knowledge Base.
8	Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per le procedure consigliate, fare riferimento alla sezione Definizione delle azioni . Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant.
9	Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze.
10	Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza.

Nota sul motore AI: Il modello AI utilizzato per questa funzione è GPT-4o-mini, per garantire prestazioni e affidabilità ottimali.

Qual è il prossimo passo?

Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione delle risposte suggerite per il tuo contact center:

Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code del contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .

Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di risposta suggerita per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente. Per indicazioni sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, fare riferimento all'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.

Link AI Assistant competenze alle code

Per garantire che le risposte suggerite da AI Assistant forniscano indicazioni pertinenti e tempestive, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Questa configurazione garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente in entrata o in uscita da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI deve fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da tale coda.

In questo articolo vengono fornite istruzioni per collegare le competenze AI Assistant alle code, insieme a considerazioni importanti per una distribuzione efficace e prestazioni ottimali.

Vantaggi

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code offre diversi vantaggi per le operazioni del contact center:

Suggerimenti mirati: Suggerimenti mirati: gli agenti ricevono suggerimenti contestualmente pertinenti in base al tipo specifico di interazioni in entrata o in uscita gestite da ciascuna coda.
Prestazioni ottimizzate: le risorse di elaborazione AI vengono utilizzate in modo efficiente attivando la corretta abilità AI solo quando le interazioni fluiscono attraverso le code associate, riducendo al minimo l'elaborazione non necessaria.
Scalabilità: consente la gestione di una vasta gamma di richieste dei clienti su più code, ciascuna supportata da una competenza AI specializzata, supportando la crescita e l'adattamento organizzativo.
Maggiore efficienza degli agenti: i suggerimenti sensibili al contesto aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di gestione e migliorando la produttività.

Note operative e limitazioni

Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:

Una coda, un'abilità AI: una singola coda può essere collegata a una skill AI alla volta per evitare suggerimenti contrastanti per la stessa interazione.
Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Lo streaming multimediale duplica il flusso audio, consentendo la trascrizione in tempo reale, essenziale per l'abilità AI per generare suggerimenti. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.

Prerequisiti

Prima di collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

Risposte suggerite abilitate: assicurati che l'interruttore della funzione Risposte suggerite sia abilitato. Per istruzioni, fare riferimento a Abilita risposte suggerite per Webex Contact Center.
SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Competenza AI configurata: almeno una skill AI deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire le competenze AI Assistant.
Code configurate: le code di destinazione devono essere impostate nel tuo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Creare code e configurare i modelli di routing.

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code

Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop.
3	In Risposte suggerite, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare.
4	Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità.
5	Fare clic su Aggiungi code.
6	Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome.
7	Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura.
8	Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI.

Testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite

Dopo aver configurato le risposte suggerite e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.

Questo articolo illustra i processi di anteprima delle risposte delle competenze AI Assistant, il monitoraggio del loro impatto utilizzando le metriche delle prestazioni e l'utilizzo delle schede Sessioni e Cronologia per il controllo e il debug.

Prerequisiti

Prima di testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite, verificare quanto segue:

SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
Webex Accesso ad AI Studio: è necessario disporre dei privilegi di amministratore necessari per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
Abilità AI Assistant configurata: Una competenza AI Assistant deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio con knowledge base, istruzioni e azioni pertinenti.
Per ulteriori informazioni, vedere gli articoli Creare e gestire le competenze AI Assistant e Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.
Abilità AI Assistant collegata alle code: l'abilità AI Assistant che fornisce risposte suggerite deve essere collegata alle code appropriate.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .
Trascrizioni in tempo reale abilitate (per la voce): per le interazioni vocali, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per le code pertinenti. Questo è essenziale per il AI Assistant per elaborare conversazioni parlate e generare suggerimenti.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Anteprima dell'abilità AI Assistant

Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci AI Assistant competenze . Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.
4	Nella dashboard delle competenze AI Assistant, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione.
5	Fare clic sul pulsante Anteprima .

Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di un cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.

Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare a # Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.

Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni

La funzione delle risposte suggerite fa parte del AI Assistant. È possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .

Approfondimenti offerti dal report sulle risposte suggerite

Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale delle risposte suggerite sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consultazioni/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui sono state utilizzate le risposte suggerite.
Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni delle risposte suggerite con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug

Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle competenze AI Assistant: Sessioni e Cronologia.

Sessioni Tab

Il Sessions Tab fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per le risposte suggerite. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare in modo efficace le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:

Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
- - Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche in base all'ID sessione contatto, all'ID consumatore o all'ID interazione.
  - Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
    - Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
    - Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
    - Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
    - Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
    - Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
    - Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
    - Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
    - Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
    - Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include ID sessione contatto, ID/nome agente umano, ID/nome team, ID/nome coda, data/ora contatto e tipo di canale.

Storia Tab

La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche di configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

Cronologia versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di ripristinare le configurazioni precedenti, se necessario.
Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.

Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant

AI Assistant competenze sono potenti strumenti all'interno della funzione di risposte suggerite, progettati per migliorare le prestazioni degli agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le competenze AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come implementarle strategicamente per integrare la forza lavoro umana.

Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire efficacemente le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.

Comprendere le competenze AI Assistant

In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per distribuire efficacemente le risposte suggerite, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:

AI Assistant abilità: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
- Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
- Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
- Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.

Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.

Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di intelligenza artificiale, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .

Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code

Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le best practice strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:

Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
Specializzazione della coda:
- Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata proprio per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
- Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
Scenario: code con più competenze di agenti umani:
- Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di quella coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti in base al contesto della conversazione e alla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
- Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle proprie capacità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.

Progettazione di competenze AI Assistant per casi d'uso specifici

Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.

Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le best practice sulla creazione di istruzioni, la strutturazione delle basi di conoscenza e la definizione delle azioni, consulta l'articolo Best practice per l'ottimizzazione AI Assistant competenze .

Caso d'uso del supporto del prodotto:
- Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
- Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
- Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
- Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
- Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
- Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
- Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
- Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
- Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
- Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.

Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso

Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.

Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutta la tua Webex Contact Center.

Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant

Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente della funzione delle risposte suggerite in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.

Questo articolo fornisce le best practice per gli amministratori per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.

Procedure consigliate

Definizione dell'obiettivo

L'obiettivo definisce lo scopo della tua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell'IA e chiarisce il suo ruolo nell'assistere l'agente umano.

Concentrati sull'assistenza dell'agente: articola chiaramente come l'IA aiuterà l'agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.

Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglierà le azioni necessarie".

Mantienilo conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
Allinearsi con le capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base al contenuto della Knowledge Base e alle azioni definite per l'abilità.

Per i passaggi dettagliati sull'impostazione dell'obiettivo, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Istruzioni per la creazione

Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alle tue competenze di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la tua abilità AI Assistant da un agente AI, poiché queste istruzioni sono per l'IA per assistere l'agente.

Definire la persona dell'abilità (come assistente dell'agente): indica chiaramente il ruolo e l'esperienza dell'abilità come assistente dell'agente umano.

Esempio: "Sei un esperto AI Assistant per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il tuo ruolo è quello di analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande di fatturazione".

Delinea le attività e il flusso decisionale: suddividi l'attività complessiva in passaggi specifici e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'IA su cosa cercare nella conversazione e quale tipo di suggerimento o azione fornire.

Esempio: "In primo luogo, ascolta il problema principale del cliente relativo al suo bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Recupera dettagli del volo". Se è necessario presentare un reclamo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Crea reclamo bagaglio smarrito".

Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'IA sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.

Esempio: "I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente.

Fai riferimento alle azioni in modo chiaro: quando l'IA deve suggerire un'azione, fai riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurata.

Esempio: "Se il cliente menziona 'addebito fraudolento', suggerisci all'agente di utilizzare l'azione <Avvia un'indagine antifrode>".

Pianificare la gestione degli errori e i fallback: istruire l'IA su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.

Esempio: "Se non è possibile fornire un suggerimento sicuro per il contesto corrente dell'agente, informare l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si prega di fare riferimento alla knowledge base o consultare un supervisore.'"

Aggiungi guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere all'interno del suo ambito definito.

Esempio: "I tuoi suggerimenti devono sempre essere focalizzati sull'assistenza all'agente nell'interazione con il cliente. Non tentare di rispondere a domande diverse dalla fatturazione o interagire direttamente con il cliente."

Per la procedura dettagliata su come fornire istruzioni, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.

Strutturare le basi di conoscenza

La Knowledge Base è la base fattuale per le tue abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o agire in modo efficace.

Contenuto incentrato sull'agente: assegna priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o in base alle quali intervenire. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.

Esempio: "Per un articolo "Politica di rimborso", includi non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e i passaggi pratici per elaborare un rimborso."

Organizzare il contenuto in modo logico: utilizzare le categorie all'interno della KB per raggruppare le informazioni correlate. Ciò aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
Garantire accuratezza e coerenza: verificare che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate. Evita contenuti contrastanti o obsoleti.
Ottimizzare la qualità dei documenti:
- Chiarezza: usa un linguaggio semplice.
- Concisione: sii diretto; L'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
- Struttura: utilizza intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
- Dimensioni del file: prendi in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza del recupero.
Revisione e aggiornamento regolari: rivedi continuamente il contenuto della tua Knowledge Base per assicurarti che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che cambiano criteri, prodotti o processi.

Per i passaggi dettagliati sul collegamento di una Knowledge Base a una competenza, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Definizione delle azioni

Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità AI può suggerire o eseguire. Quando si configurano le azioni, considerare la relativa presentazione all'agente e il relativo impatto sul flusso di lavoro.

Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.

Esempio: Nome azione: "Recupera stato ordine"; Descrizione dell'azione: "Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il suo ID ordine".

Riduci al minimo la complessità: mantieni le singole azioni semplici e mirate. Suddividi processi complessi e multifase in azioni più piccole e distinte.
Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input utente (slot), fornisci una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
Scegli la modalità di evasione appropriata: istruisci gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
- Modalità non moderata: per azioni di routine a basso rischio che non richiedono alcuna revisione dell'agente (ad esempio, la registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una gestione affidabile degli errori.
- Modalità con moderatore: per le azioni che richiedono verifica, input o approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma di dati sensibili). Ciò conferisce potere all'agente e garantisce la precisione.

Per informazioni dettagliate, è possibile fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

Progettare per il flusso di lavoro dell'agente: considerare come apparirà l'azione in Agent Desktop. Utilizzare la configurazione Layout scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.

Per i passaggi dettagliati sulla configurazione delle azioni, fare riferimento all'articolo Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.

Test e iterazione

La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.

Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.

Per la procedura dettagliata relativa ai test e al monitoraggio, consulta l'articolo sulle prestazioni delle risposte suggerite per testare e monitorare.

Terminologia e concetti di AI in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia AI

AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a # Webex AI Agent.
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che un'abilità AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
- Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.

Panoramica

Real-Time Assist è una funzione Cisco AI Assistant progettata per supportare gli agenti durante le interazioni con i clienti in tempo reale comprendendo continuamente il contesto della conversazione, identificando le intenzioni del cliente e fornendo immediatamente consigli pertinenti. Guida gli agenti in tempo reale suggerendo cosa dire o fare, aiutando a navigare in procedure complesse e persino avviando automaticamente i flussi di lavoro. Real-Time Assist migliora la precisione, riduce i tempi di gestione e garantisce un'esperienza cliente coerente e di alta qualità su ogni canale live, agendo come AI Assistant in tempo reale per l'agente.

Abilita Real-Time Assist per Webex Contact Center

Gli amministratori possono abilitare e gestire la funzione di assistenza in tempo reale per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Real-Time Assist è una funzione AI Assistant in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni vocali sia in entrata che in uscita e nelle interazioni digitali in entrata con i clienti, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Real-Time Assist mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.

In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione Real-Time Assist per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.

Prerequisiti

Prima di abilitare Real-Time Assist, assicurarsi che l'organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

Webex Contact Center Flex 3.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 3.0.
AI Assistant SKU del componente aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questa autorizzazione concede l'accesso a tutte le funzioni AI Assistant, incluso Real-Time Assist. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
Webex Connect abilitato: abilita Webex Connect per creare azioni e automatizzare i flussi di lavoro.
Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso a Real-Time Assist. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .

Chi può utilizzare questa funzione

Real-Time Assist è utile per le seguenti parti interessate:

Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
Amministratori: gestire e configurare le impostazioni di Real-Time Assist a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.

Benefici

L'implementazione di Real-Time Assist offre vantaggi significativi a tutto il contact center:

Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
Funzionalità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali in entrata che in uscita, nonché le interazioni digitali in entrata, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

Funzionamento di Real-Time Assist

Real-Time Assist si integra perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

Inizia l'interazione: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata oppure un agente avvia un'interazione vocale in uscita.
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito.
L'agente riceve suggerimenti:

Per richiedere supporto, gli agenti devono aprire AI Assistant e fare clic su Ottieni assistenza.

Gli agenti possono selezionare Ottieni assistenza in qualsiasi momento all'inizio di una chiamata o durante la conversazione, ogni volta che hanno bisogno di aiuto.

Dopo aver fatto clic su Ottieni assistenza, il AI Assistant può continuare a fornire suggerimenti e indicazioni per il resto della chiamata.

Se gli agenti scelgono di attivare Get Assistance a metà di una chiamata, il AI Assistant utilizza il contesto completo della chiamata, incluse le informazioni dall'inizio, per generare suggerimenti pertinenti.

Gli agenti possono ridurre al minimo il pannello AI Assistant in qualsiasi momento e riaprirlo secondo necessità, senza perdere l'accesso all'assistenza continua.

Quando abiliti le notifiche, ricevi avvisi ogni volta che sono disponibili nuovi suggerimenti dal AI Assistant. Gli amministratori sono invitati a consigliare agli agenti di mantenere abilitate le notifiche per massimizzare i vantaggi della guida in tempo reale.
AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenza e dalle azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per la voce, testo per il digitale).
Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.

Linee guida per l'utilizzo

La funzione di assistenza in tempo reale richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'IA .

Come abilitare Real-Time Assist

Segui questi passaggi per attivare la funzione di assistenza in tempo reale per il tuo Webex Contact Center:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Attiva Real-Time Assist per abilitare la funzione a livello di organizzazione.
4	Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Crea e gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code .

Webex Contact Center può fornire agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le conversazioni con i clienti e aumentare l'efficienza. Questa funzione usa le competenze AI Assistant, create e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e suggerire risposte o azioni utili agli agenti.

In qualità di amministratore, dovrai impostare, configurare e gestire questa funzione. Questo articolo guida l'utente attraverso l'intero processo e collegamenti ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questi passaggi potrai implementare e ottimizzare correttamente Real-Time Assist nella tua organizzazione.

Per implementare Real-Time AI Assist, attenersi alla seguente procedura:

Attivare la funzione in Webex Contact Center—Iniziare attivando la funzione Real-Time Assist in Control Hub e verificando che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:
- Abilita l'assistenza in tempo reale in Control Hub.
- Verificare i requisiti di licenza.
- Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.
Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare l'assistenza in tempo reale per il Webex Contact Center.
Definire e gestire le competenze AI Assistant: crea l'intelligenza artificiale che alimenta Real-Time Assist utilizzando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:
- Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
- Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
- Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
- Configura azioni specifiche per ogni abilità.
Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire competenze AI Assistant e Configurare azioni per competenze AI Assistant.
Configura competenze AI Assistant per le code: integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:
- Assegnare competenze AI Assistant alle code: per garantire che Real-Time Assist fornisca indicazioni pertinenti e tempestive, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Ciò garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente in entrata o in uscita da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI dovrebbe fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da quella coda.
Per ulteriori informazioni sul collegamento efficace delle code, vedere Collegamento efficace delle code.
Monitora e ottimizza le assistenze in tempo reale: dopo la distribuzione, verifica la funzionalità, monitora le prestazioni e perfeziona iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:
- Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
- Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
- Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.
Per ulteriori informazioni, vedere Testare e monitorare le prestazioni di Real-Time Assist.

La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni di Real-Time Assist e utilizza le informazioni dettagliate del monitoraggio e dell'ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.

Crea e gestisci AI Assistant competenze

Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione Real-Time Assist in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.

Questa sezione ti guida attraverso l'accesso a Webex AI Studio, la comprensione del suo ambiente e il processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.

Accesso a Webex AI Studio

Per accedere a Webex AI Studio, segui queste istruzioni:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Assistenza in tempo reale, fai clic sul collegamento Gestisci competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. In alternativa, puoi anche accedere a Webex AI Studio utilizzando i collegamenti rapidi.

Informazioni su Webex AI Studio

Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.

Se l'organizzazione utilizza solo Real-Time Assist, il dashboard AI Assistant competenze viene visualizzato per impostazione predefinita.
Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti di intelligenza artificiale, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, se necessario.

Dashboard Comprendere le competenze AI Assistant

Il dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per l'assistenza in tempo reale. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.

Visualizzazione del cruscotto

Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:

Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.

Azioni del dashboard

Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue competenze AI Assistant in modo efficiente:

Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.

Gestione delle competenze individuali

Per ogni singola competenza AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:

Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.

Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .

Creare competenze AI Assistant

Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:

1	Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità.
2	Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti.
3	Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo System ID , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dell'abilità.
4	Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Per ulteriori informazioni sugli obiettivi di abilità di scrittura, vedere seguire queste istruzioni. Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglia le azioni necessarie". Per ulteriori informazioni, vedere Linee guida per la scrittura di istruzioni per AI Assistant competenze.
5	Fai clic su Crea.
6	Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte.
7	Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità. Ogni abilità può essere collegata a una sola base di conoscenza.
8	Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare le azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant.
9	Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze .
10	Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza.

Qual è il prossimo passo?

Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione di Real-Time Assist per il tuo contact center:

Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code dei contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .

Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di assistenza in tempo reale per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente.

Link AI Assistant competenze alle code

Collega in modo efficace le code

Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:

Una coda, un'abilità AI: una coda può essere collegata a una sola abilità AI. Se la competenza AI Assistant deve supportare l'agente su più argomenti, si consiglia di collegare tutte le Knowledge Base (KB) pertinenti e definire le azioni necessarie all'interno della competenza.
Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code

Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop.
3	In Assistenza in tempo reale, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare.
4	Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità.
5	Fare clic su Aggiungi code.
6	Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome.
7	Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura.
8	Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI.

Test e monitoraggio delle prestazioni Real-Time Assist

Dopo aver configurato Real-Time Assist e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.

Anteprima dell'abilità AI Assistant

Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Assistenza in tempo reale, fai clic sul collegamento Gestisci competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.
4	Nella dashboard AI Assistant competenze, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione.
5	Fare clic sul pulsante Anteprima .

Anteprima della modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di un cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.

Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare al Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.

Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni

Utilizzando Real-Time Assist, è possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .

Approfondimenti offerti dal report Real-Time Assist

Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale di Real-Time Assist sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e a misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
Impatto sui KPI: monitorare le variazioni del tempo medio di gestione (AHT), delle consulenze/trasferimenti, della soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e della risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui è stato utilizzato il servizio di assistenza in tempo reale.
Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni di Real-Time Assist con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale.

Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug

Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle tue abilità AI Assistant: Sessioni e Cronologia.

Sessioni Tab

Le sessioni Tab forniscono una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per l'assistenza in tempo reale. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare efficacemente le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:

Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
- - Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche per sessione di contatto ID, consumatore ID o interazione ID.
  - Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
    - Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
    - Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
    - Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
    - Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
    - Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
    - Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
    - Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
    - Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
    - Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include sessione di contatto ID, agente umano ID/nome, team ID/nome, coda ID/nome, data/ora di contatto e tipo di canale.

Storia Tab

La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

Cronologia versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di ripristinare le configurazioni precedenti, se necessario.
Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.

Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant

AI Assistant sono potenti strumenti all'interno della funzione Real-Time Assist, progettati per migliorare le prestazioni dei tuoi agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le abilità AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come distribuirle strategicamente per integrare il tuo Workforce umano.

Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire efficacemente le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.

Comprendere le competenze AI Assistant

In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per implementare efficacemente Real-Time Assist, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:

AI Assistant abilità: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
- Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
- Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
- Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.

Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.

Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di IA, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .

Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code

Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le migliori pratiche strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:

Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
Specializzazione della coda:
- Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata proprio per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
- Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
Scenario: code con più competenze di agenti umani:
- Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di quella coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti basati sul contesto della conversazione e sulla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
- Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle sue abilità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.

Progettazione di competenze AI Assistant per casi d'uso specifici

Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.

Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le procedure consigliate relative alla creazione di istruzioni, alla strutturazione delle basi di conoscenza e alla definizione delle azioni, consulta l'articolo Procedure consigliate per l'ottimizzazione delle competenze AI Assistant.

Caso d'uso del supporto del prodotto:
- Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
- Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
- Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
- Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
- Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
- Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
- Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
- Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
- Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
- Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.

Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso

Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.

Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutta la tua Webex Contact Center.

Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant

Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente di Real-Time Assist in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.

Questa sezione fornisce agli amministratori le best practice per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.

Linee guida per scrivere istruzioni per AI Assistant abilità

Queste linee guida aiutano le organizzazioni a progettare set di istruzioni brevi ed efficaci che perfezionano il comportamento del AI Assistant utilizzato per guidare gli agenti del servizio clienti durante le interazioni dal vivo.

Il AI Assistant è già stato creato per comprendere come utilizzare le conoscenze e le azioni definite dell'organizzazione, mantenere l'aderenza al contenuto condiviso dall'organizzazione e interagire in modo sicuro: il set di istruzioni aiuterà a perfezionare il suo comportamento per adattarsi al tono, ai processi e agli standard del servizio clienti dell'organizzazione.

Fornisci istruzioni al AI Assistant come faresti con i tuoi agenti

Scrivi le istruzioni come se stessi istruendo un nuovo dipendente del contact center. Sii chiaro, direttivo e colloquiale: evita un linguaggio tecnico o astratto. Mantienilo semplice e conciso.

Esempi:

"Guida gli agenti a iniziare sempre la conversazione con empatia.
"Consiglia all'agente di rimanere sempre calmo e professionale, anche quando si tratta di clienti difficili. Sottolineano che non devono ricambiare alcun comportamento negativo o offensivo".
"Guida l'agente attraverso le domande di sondaggio per comprendere il problema"

Per risultati ottimali, utilizzare il markdown (intestazioni, elenchi ordinati/non ordinati) nelle istruzioni.

Definisci ruolo e tono

Specifica come deve comportarsi il AI Assistant per adattarsi al meglio alla cultura della tua organizzazione.

Ruolo: descrivere lo scopo del AI Assistant (esempio, "Guida i nostri agenti in tempo reale con suggerimenti accurati e allineati alle policy sui prodotti bancari").
Tono: definisci la voce del marchio (ad esempio, "Professionale, rassicurante e fiducioso"). Questo sarà utile per creare risposte per le interazioni digitali.

Rispecchia le SOP del contact center e suddividi le attività

Scrivi il set di istruzioni usando lo stesso flusso decisionale che insegneresti agli agenti. Suddividi le attività generali in passaggi specifici e sequenziali. Se sono presenti più argomenti, è possibile suddividere le istruzioni in base a ciascun argomento. Questo aiuta il AI Assistant a riflettere le tue esatte procedure di servizio.

Esempi:

"Se il cliente chiede informazioni sulla restituzione di un prodotto, riassumi la politica di restituzione ufficiale dalla knowledge base."
"Se il cliente esprime frustrazione, riconosci prima l'emozione, quindi condividi le informazioni sulla polizza pertinenti".

Esempio di guasto: "Innanzitutto, conferma il numero di conto del cliente. Quindi, descrivi il loro problema".

Azioni di riferimento

Indicare chiaramente come utilizzare le azioni esterne in diverse fasi. Assicurarsi che le azioni a cui si fa riferimento siano abilitate in Azioni Tab per evitare comportamenti imprevisti.

Esempio: "Usa la data della transazione, il nome del commerciante e l'importo della transazione per \[Case_creation\].

Includi empatia, conformità, segnali di escalation e guardrail

Rafforza gli standard della tua organizzazione in termini di tono e conformità. Chiedi al AI Assistant di fornire suggerimenti solo nel contesto dell'obiettivo.

Esempi:

Empatia: "Riconosci sempre la preoccupazione o l'emozione del cliente prima di fornire informazioni concrete".
Conformità: "Non divulgare mai PII dei clienti, dati di pagamento o dettagli delle policy solo interni".
Escalation: "In caso di dubbi, chiedere all'agente di rivolgersi a un supervisore o di seguire la SOP di escalation interna".
Esempio di guardrail: "Mantieni la conversazione limitata all'obiettivo e non intrattenere domande non correlate".

Pianificare gli errori e preservare il contesto

Anticipa potenziali problemi e fornisci istruzioni chiare su come il AI Assistant dovrebbe guidare l'agente a gestirli.

Azioni non riuscite: fornisce linee guida per la gestione dei problemi in caso di errore di un'azione integrata. Ad esempio, guida l'agente ad aprire il caso in Salesforce se l'azione automatica non riesce.

Mantienilo concentrato, attuabile e usa esempi

Limitare il set di istruzioni a 10-15 regole chiare. Ogni regola dovrebbe descrivere un singolo comportamento, scritto in un linguaggio semplice. Concentrati su ciò che è unico per la tua organizzazione (tono del marchio, eccezioni o procedure specializzate).

Per migliorare la precisione, aggiungi esempi laddove necessario, incluse conversazioni di esempio. Puoi anche aggiungerli ai tuoi KB. Di seguito è riportato un set di istruzioni di esempio.

Aperto con empatia e aspettative:
1. Istruire l'AGENTE a riconoscere le preoccupazioni del cliente con un tono calmo. Esempio: "Capisco che stai chiamando per un addebito che non riconosci e posso sicuramente aiutarti".
2. Dirigere l'AGENTE per spiegare brevemente il processo: verificare, rivedere, proteggere, documentare.
3. Ricorda all'AGENTE: usa empatia, efficienza, educazione, empowerment.
Verifica dell'identità obbligatoria:
1. Indicare all'AGENTE che DEVE verificare l'identità utilizzando almeno due metodi approvati prima di discutere i dettagli dell'account.
2. Avvisare l'AGENTE di dichiarare che la verifica è per la protezione del cliente. Riassumi i punti chiave di discussione.
3. Utilizzare Numero di conto, numero di telefono o data di nascita per \[Verify_Customer\].
Indaga e proteggi l'account:
1. Dirigere l'AGENTE per raccogliere i dettagli: commerciante, data, importo per ogni transazione contestata; documentare tutto.
2. Usa la data della transazione, il nome del commerciante e l'importo della transazione per \[Case_creation\].
Guida l'AGENTE su come eseguire la scansione dei modelli di frode.
Sottolineare: bloccare IMMEDIATAMENTE la carta compromessa una volta sospettata / verificata la frode.
Risoluzione e follow-up:
1. Guidare AGENT per comunicare chiaramente i prossimi passi di risoluzione.
2. Chiedere all'AGENTE di fornire il numero del caso.
3. Dirigere AGENT per indicare le linee temporali normative. Esempio: "Secondo le normative federali, la nostra indagine può richiedere fino a 45 giorni; Il credito provvisorio sarà emesso entro 10 giorni lavorativi."
De-escalation (Clienti sconvolti): Chiedere all'AGENTE di applicare L.A.S.T. Modello: ascolta, riconosci/scusa, risolvi/proteggi, ringrazia. Guidare l'agente attraverso il processo.

AI Assistant esempio di istruzioni

Test e iterazione

La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.

Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.

AI terminologia e concetti in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui interagiscono i vari componenti dell'IA. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia AI

AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
- Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.

Panoramica

Real-Time Assist è una funzione Cisco AI Assistant progettata per supportare gli agenti durante le interazioni con i clienti in tempo reale comprendendo continuamente il contesto della conversazione, identificando le intenzioni del cliente e fornendo immediatamente consigli pertinenti. Guida gli agenti in tempo reale suggerendo cosa dire o fare, aiutando a navigare in procedure complesse e persino avviando automaticamente i flussi di lavoro. Real-Time Assist migliora la precisione, riduce i tempi di gestione e garantisce un'esperienza cliente coerente e di alta qualità su ogni canale live, agendo come AI Assistant in tempo reale per l'agente.

Abilita Real-Time Assist per Webex Contact Center

Gli amministratori possono abilitare e gestire la funzione di assistenza in tempo reale per gli agenti, contribuendo a migliorare l'efficienza delle comunicazioni, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

Real-Time Assist è una funzione AI Assistant in Webex Contact Center che migliora la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Questa funzione sfrutta l'intelligenza artificiale (AI) avanzata per fornire indicazioni contestuali agli agenti umani durante le interazioni vocali sia in entrata che in uscita e nelle interazioni digitali in entrata con i clienti, supportando sia i canali vocali che quelli digitali. Real-Time Assist mira a trasformare l'esperienza dell'agente offrendo suggerimenti tempestivi e pertinenti su cosa dire e quali azioni intraprendere direttamente all'interno del Agent Desktop. Questa assistenza proattiva semplifica i flussi di lavoro, riduce i tempi di risposta e garantisce un'erogazione del servizio coerente e di alta qualità.

In qualità di amministratore Webex Contact Center, puoi abilitare e gestire la funzione Real-Time Assist per la tua organizzazione. Questo processo prevede la verifica che il sistema soddisfi i prerequisiti necessari e l'attivazione della funzione all'interno di Control Hub. Una volta abilitate, puoi configurare le competenze AI Assistant per personalizzare i suggerimenti forniti ai tuoi agenti.

Prerequisiti

Prima di abilitare Real-Time Assist, assicurarsi che l'organizzazione Webex Contact Center soddisfi i seguenti requisiti:

Webex Contact Center Flex 3.0: il contact center deve essere in esecuzione sulla piattaforma Flex 3.0.
AI Assistant SKU del componente aggiuntivo: l'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo A-FLEX-AI-AST. Questa autorizzazione concede l'accesso a tutte le funzioni AI Assistant, incluso Real-Time Assist. Per informazioni sulla gestione dell'abbonamento e dell'utilizzo, fare riferimento alla documentazione relativa all'utilizzo e allafatturazione.
Media forking per interazioni vocali: per le interazioni vocali, il media forking deve essere abilitato in Flow Designer per le code pertinenti. Vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche.
Webex Connect abilitato: abilita Webex Connect per creare azioni e automatizzare i flussi di lavoro.
Autorizzazioni utente richieste: è necessario disporre dei privilegi di controllo degli accessi in base al ruolo (RBAC) necessari per accedere e modificare le impostazioni del contact center in Control Hub. In particolare, il tuo ruolo dovrebbe includere l'accesso a Real-Time Assist. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Gestire i profili utente in Webex Contact Center .

Chi può utilizzare questa funzione

Real-Time Assist è utile per le seguenti parti interessate:

Agenti: approfitta dei suggerimenti contestuali in tempo reale, riducendo lo sforzo necessario per trovare informazioni e migliorando l'accuratezza della risposta.
Amministratori: gestire e configurare le impostazioni di Real-Time Assist a livello di organizzazione e di coda, creare e ottimizzare le competenze AI Assistant, testare ed eseguire il debug delle configurazioni, monitorare le prestazioni e ottimizzare continuamente la funzione per il contact center.

Benefici

L'implementazione di Real-Time Assist offre vantaggi significativi a tutto il contact center:

Maggiore efficienza degli agenti: gli agenti dedicano meno tempo alla ricerca di informazioni o alla consultazione dei colleghi, portando a risoluzioni più rapide e a una maggiore produttività.
Tempi di gestione ridotti: suggerimenti immediati e accurati aiutano gli agenti a risolvere le query più rapidamente, con un impatto diretto sul tempo medio di gestione (AHT).
Esperienza cliente coerente: garantisce che tutti gli agenti, indipendentemente dall'esperienza, forniscano informazioni accurate e coerenti, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Riduzione del lavoro post-chiamata: gli agenti possono completare le azioni e la documentazione necessarie durante l'interazione, riducendo al minimo le attività post-chiamata.
Migliore risoluzione del primo contatto: con l'accesso immediato alle informazioni e alle azioni pertinenti, gli agenti sono meglio attrezzati per risolvere i problemi dei clienti al primo contatto.
Riduci i tempi di onboarding per i nuovi assunti: i nuovi agenti acquisiscono sicurezza e competenza più rapidamente con una guida AI in tempo reale.
Scalabilità: supporta il tuo contact center in crescita consentendo agli agenti di gestire volumi più elevati di interazioni in modo più efficace.
Funzionalità a doppio canale: supporta sia le chiamate vocali in entrata che in uscita, nonché le interazioni digitali in entrata, fornendo suggerimenti in tempo reale se gli agenti interagiscono con i clienti tramite telefonate o canali digitali come chat o e-mail.

Funzionamento di Real-Time Assist

Real-Time Assist si integra perfettamente nelle operazioni del contact center attraverso il seguente flusso di alto livello:

Inizia l'interazione: un cliente avvia un'interazione vocale o digitale che viene indirizzata a un agente attraverso una coda configurata oppure un agente avvia un'interazione vocale in uscita.
Trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, la conversazione viene trascritta in tempo reale. Per le interazioni digitali, il testo viene acquisito.
L'agente riceve suggerimenti:

Per richiedere supporto, gli agenti devono aprire AI Assistant e fare clic su Ottieni assistenza.

Gli agenti possono selezionare Ottieni assistenza in qualsiasi momento all'inizio di una chiamata o durante la conversazione, ogni volta che hanno bisogno di aiuto.

Dopo aver fatto clic su Ottieni assistenza, il AI Assistant può continuare a fornire suggerimenti e indicazioni per il resto della chiamata.

Se gli agenti scelgono di attivare Get Assistance a metà di una chiamata, il AI Assistant utilizza il contesto completo della chiamata, incluse le informazioni dall'inizio, per generare suggerimenti pertinenti.

Gli agenti possono ridurre al minimo il pannello AI Assistant in qualsiasi momento e riaprirlo secondo necessità, senza perdere l'accesso all'assistenza continua.

Quando abiliti le notifiche, ricevi avvisi ogni volta che sono disponibili nuovi suggerimenti dal AI Assistant. Gli amministratori sono invitati a consigliare agli agenti di mantenere abilitate le notifiche per massimizzare i vantaggi della guida in tempo reale.
AI Assistant processi di abilità: L'abilità AI Assistant, collegata alla coda specifica e alimentata dalla sua base di conoscenza e dalle azioni definite, analizza la conversazione in tempo reale (trascrizione per la voce, testo per il digitale).
Suggerimenti generati: l'abilità AI Assistant genera suggerimenti di testo pertinenti per le risposte o propone azioni basate sulla query del cliente.
Revisiona e agisce dell'agente: l'agente esamina i suggerimenti e sceglie di utilizzarli così come sono, modificarli o eseguire le azioni suggerite.
Supporto continuo: i suggerimenti continuano a essere forniti durante l'interazione, adattandosi all'evoluzione della conversazione.

Linee guida per l'utilizzo

La funzione di assistenza in tempo reale richiede un'attenta gestione per garantire un uso etico e migliorare la comunicazione. In qualità di amministratore, sei responsabile di informare gli agenti sull'abilitazione della funzione e sulla sua natura basata sull'intelligenza artificiale.

Per informazioni più dettagliate sulle linee guida per l'utilizzo e sulla privacy, fare riferimento alla Nota sulla trasparenza dell'IA .

Come abilitare Real-Time Assist

Segui questi passaggi per attivare la funzione di assistenza in tempo reale per il tuo Webex Contact Center:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Attiva Real-Time Assist per abilitare la funzione a livello di organizzazione.
4	Fai clic su Assegna competenze AI Assistant e seleziona la competenza AI che desideri assegnare alla tua coda. Aggiungere una o più code alla skill selezionata e salvare le modifiche. Queste competenze determinano il tipo di suggerimenti che gli agenti riceveranno in ogni coda. Se l'abilità AI Assistant specifica che desideri assegnare non è ancora elencata o per una configurazione iniziale in cui non sono state create competenze, fai clic su Crea e gestisci abilità AI Assistant per creare una nuova abilità in Webex AI Studio. Dopo aver creato l'abilità, torna a questa schermata e completa il processo di assegnazione. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione di competenze alle code, fare riferimento all'articolo Collegamento AI Assistant competenze alle code .

Webex Contact Center può fornire agli agenti una guida in tempo reale basata sull'intelligenza artificiale per migliorare le conversazioni con i clienti e aumentare l'efficienza. Questa funzione usa le competenze AI Assistant, create e gestite in Webex AI Studio, per analizzare le trascrizioni delle conversazioni e suggerire risposte o azioni utili agli agenti.

In qualità di amministratore, dovrai impostare, configurare e gestire questa funzione. Questo articolo guida l'utente attraverso l'intero processo e collegamenti ad articoli dettagliati per ogni passaggio. Seguendo questi passaggi potrai implementare e ottimizzare correttamente Real-Time Assist nella tua organizzazione.

Per implementare Real-Time AI Assist, attenersi alla seguente procedura:

Attivare la funzione in Webex Contact Center—Iniziare attivando la funzione Real-Time Assist in Control Hub e verificando che tutti i prerequisiti siano soddisfatti. Questo passaggio fondamentale è necessario per ulteriori configurazioni e prevede le seguenti attività:
- Abilita l'assistenza in tempo reale in Control Hub.
- Verificare i requisiti di licenza.
- Assicurati che i servizi di supporto, come le trascrizioni in tempo reale, siano pronti.
Per ulteriori informazioni, vedere Abilitare l'assistenza in tempo reale per il Webex Contact Center.
Definire e gestire le competenze AI Assistant: crea l'intelligenza artificiale che alimenta Real-Time Assist utilizzando Webex AI Studio. Questa fase prevede le seguenti attività:
- Crea nuove competenze AI Assistant in Webex AI Studio.
- Definisci gli obiettivi per ogni abilità.
- Collegare le competenze alle Knowledge Base pertinenti.
- Configura azioni specifiche per ogni abilità.
Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire competenze AI Assistant e Configurare azioni per competenze AI Assistant.
Configura competenze AI Assistant per le code: integra le competenze AI Assistant configurate nel tuo ambiente di contact center live assegnandole a code specifiche. Questo passaggio prevede la seguente attività:
- Assegnare competenze AI Assistant alle code: per garantire che Real-Time Assist fornisca indicazioni pertinenti e tempestive, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Ciò garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente in entrata o in uscita da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI dovrebbe fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da quella coda.
Per ulteriori informazioni sul collegamento efficace delle code, vedere Collegamento efficace delle code.
Monitora e ottimizza le assistenze in tempo reale: dopo la distribuzione, verifica la funzionalità, monitora le prestazioni e perfeziona iterativamente le configurazioni per ottenere la massima efficacia. Questa fase prevede le seguenti attività:
- Testa le risposte AI Assistant utilizzando le funzioni di anteprima.
- Analizza l'impatto sulle prestazioni degli agenti.
- Utilizzare i dati della sessione per il controllo e il debug.
Per ulteriori informazioni, vedere Testare e monitorare le prestazioni di Real-Time Assist.

La distribuzione è un processo iterativo. Monitora regolarmente le prestazioni di Real-Time Assist e utilizza le informazioni dettagliate del monitoraggio e dell'ottimizzazione per regolare le tue abilità e azioni AI Assistant. Questo ciclo di miglioramento continuo aiuta a garantire che la funzione rimanga allineata con l'evoluzione delle esigenze dei clienti e dei requisiti operativi.

Crea e gestisci AI Assistant competenze

Le abilità AI Assistant sono componenti fondamentali che alimentano la funzione Real-Time Assist in Webex Contact Center. Queste configurazioni intelligenti definiscono come AI Assistant fornire una guida in tempo reale agli agenti umani. In qualità di amministratore, puoi utilizzare Webex AI Studio per creare, configurare e gestire queste competenze, adattandole alle esigenze specifiche delle code e dei tipi di interazione del contact center.

Questa sezione ti guida attraverso l'accesso a Webex AI Studio, la comprensione del suo ambiente e il processo dettagliato di creazione e gestione delle competenze AI Assistant.

Accesso a Webex AI Studio

Per accedere a Webex AI Studio, segui queste istruzioni:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Assistenza in tempo reale, fai clic sul collegamento Gestisci competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio. In alternativa, puoi anche accedere a Webex AI Studio utilizzando i collegamenti rapidi.

Informazioni su Webex AI Studio

Webex AI Studio fornisce dashboard dedicati per la gestione delle competenze AI Assistant e degli agenti AI.

Se l'organizzazione utilizza solo Real-Time Assist, il dashboard AI Assistant competenze viene visualizzato per impostazione predefinita.
Se la tua organizzazione utilizza anche gli agenti di intelligenza artificiale, sono disponibili sia i dashboard AI Assistant skills che AI Agents, che ti consentono di passare da uno all'altro, se necessario.

Dashboard Comprendere le competenze AI Assistant

Il dashboard delle competenze AI Assistant funge da hub centrale per la gestione completa di tutte le competenze AI Assistant configurate per l'assistenza in tempo reale. Fornisce una panoramica delle competenze esistenti e un rapido accesso a varie funzioni di gestione.

Visualizzazione del cruscotto

Nella dashboard, le abilità AI Assistant vengono presentate come schede o righe in una visualizzazione elenco. Ogni voce fornisce dettagli chiave per una rapida consultazione:

Nome abilità: il nome descrittivo assegnato all'abilità AI Assistant.
Code: il numero di code a cui la competenza è attualmente collegata.
Obiettivo dell'assistente: una breve descrizione dello scopo dell'abilità.
Ultima modifica: la data e l'ora dell'ultimo aggiornamento della competenza.
Ultima modifica da: l'utente che ha modificato per ultima l'abilità.
Data di creazione: la data in cui è stata creata l'abilità.
Creato da: l'utente che ha creato l'abilità.

Azioni del dashboard

Dalla dashboard principale, puoi eseguire le seguenti azioni per gestire le tue competenze AI Assistant in modo efficiente:

Crea una nuova abilità AI Assistant: fai clic + Crea abilità per iniziare a configurare una nuova abilità AI Assistant da zero.
Importa abilità AI Assistant: utilizza le abilità di importazione per caricare le abilità AI Assistant in formato JSON. Ciò consente di aggiungere rapidamente competenze preconfigurate o ripristinare backup da origini esterne.
Ricerca e filtro: utilizza la barra di ricerca per trovare rapidamente le competenze per nome, coda collegata o data dell'ultima modifica.
Anteprima: apri il widget di anteprima dell'abilità per testarne le risposte in un ambiente simulato.

Gestione delle competenze individuali

Per ogni singola competenza AI Assistant elencata nella dashboard, è possibile accedere a opzioni di gestione aggiuntive:

Modifica impostazioni abilità: fai clic sul nome o sulla scheda di qualsiasi abilità per aprire la relativa pagina di configurazione e modificarne le impostazioni, inclusi il profilo, la knowledge base e le azioni.
Azioni rapide: accedi alle azioni rapide per un'abilità specifica facendo clic sull'icona con i puntini di sospensione (tre puntini) per eseguire attività quali:
- PIN: PIN l'abilità in cima alla tua dashboard per un accesso rapido.
- Copia token di accesso: copia il token di accesso della competenza per un'integrazione, un'autenticazione e un test senza problemi in applicazioni esterne o ambienti di sviluppo.
- Esporta: esporta i dettagli dell'abilità (in formato JSON) nella cartella locale per il backup o il trasferimento.
- Elimina: elimina definitivamente l'abilità AI Assistant.

Se si tenta di eliminare una competenza collegata a una o più code, viene visualizzato un messaggio di conferma che informa che la competenza è in uso. È necessario confermare prima di procedere. Se confermato, l'eliminazione viene notificata a Control Hub .

Creare competenze AI Assistant

Segui questi passaggi per configurare una competenza AI Assistant che fornisca suggerimenti pertinenti ai tuoi agenti:

1	Nel dashboard AI Assistant competenze, fai clic su + Crea abilità.
2	Selezionare Inizia da zero e fare clic su Avanti.
3	Inserisci un nome chiaro e descrittivo nel campo Nome abilità . Il campo System ID , che identifica in modo univoco l'abilità, viene compilato automaticamente in base al nome dell'abilità.
4	Fornire un obiettivo conciso nel campo Obiettivo . Per ulteriori informazioni sugli obiettivi di abilità di scrittura, vedere seguire queste istruzioni. Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuta gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglia le azioni necessarie". Per ulteriori informazioni, vedere Linee guida per la scrittura di istruzioni per AI Assistant competenze.
5	Fai clic su Crea.
6	Nella schermata Configurazione abilità, Profilo Tab è selezionato per impostazione predefinita. Nella casella di testo Istruzioni , fornisci una guida dettagliata e dettagliata per il comportamento dell'IA e la generazione di risposte.
7	Passare a Knowledge Tab per selezionare una knowledge base pertinente. L'abilità utilizza questa fonte per generare suggerimenti. Se non esiste una knowledge base adeguata, fare clic su + Aggiungi nuovo. Dopo averlo creato, tornerai al pannello di configurazione delle abilità. Ogni abilità può essere collegata a una sola base di conoscenza.
8	Vai a Azioni Tab per abilitare, disabilitare, modificare o eliminare le azioni. È inoltre possibile creare nuove azioni facendo clic su + Nuova azione. Le azioni consentono alle competenze di intelligenza artificiale di suggerire o eseguire attività specifiche (come la creazione di casi, il recupero di informazioni, l'invio di e-mail o l'esecuzione di integrazioni), oltre a suggerire informazioni che possono essere utilizzate per rispondere ai clienti. Se non ci si connette a una Knowledge Base, aggiungere almeno un'azione. Per istruzioni dettagliate, fare riferimento all'articolo Configurazione delle azioni per le competenze AI Assistant.
9	Quando tutti i campi obbligatori sono completi, fare clic su Salva modifiche. Prima di pubblicare una competenza, testarne il comportamento utilizzando il pulsante Anteprima . Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Per informazioni dettagliate, consulta la sezione Anteprima AI Assistant risposte alle competenze .
10	Fai clic su Pubblica per finalizzare la competenza.

Qual è il prossimo passo?

Dopo aver creato e configurato le tue competenze AI Assistant, procedi con i passaggi successivi nella distribuzione di Real-Time Assist per il tuo contact center:

Assegna competenze AI Assistant alle code: per rendere disponibili le tue competenze agli agenti, assegnale alle code dei contact center pertinenti. Fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .

Una volta assegnate le competenze e configurate le azioni (se necessario), continuare a testare e monitorare la funzione di assistenza in tempo reale per garantire prestazioni ottimali dell'agente e un'esperienza del cliente.

Link AI Assistant competenze alle code

Collega in modo efficace le code

Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:

Una coda, un'abilità AI: una coda può essere collegata a una sola abilità AI. Se la competenza AI Assistant deve supportare l'agente su più argomenti, si consiglia di collegare tutte le Knowledge Base (KB) pertinenti e definire le azioni necessarie all'interno della competenza.
Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.
Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.
Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.
Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.
Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code

Per garantire che gli agenti ricevano suggerimenti precisi e sensibili al contesto, collega le tue competenze di intelligenza artificiale alle code appropriate come segue:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Nel riquadro di navigazione, andare a AI Assistant in Esperienza desktop.
3	In Assistenza in tempo reale, fai clic su Assegna competenze AI Assistant per selezionare le competenze di intelligenza artificiale e le code che desideri collegare.
4	Seleziona una skill AI e individua la sezione Code assegnate , che visualizza le code attualmente collegate a questa abilità.
5	Fare clic su Aggiungi code.
6	Nella schermata Seleziona code , utilizza la barra di ricerca per trovare code specifiche per nome.
7	Seleziona le caselle di controllo accanto alle code che desideri collegare a questa competenza AI. È possibile selezionare fino a 50 code alla volta. Per collegare altre code, ripetere questa procedura.
8	Fai clic su Salva per assegnare le code selezionate alla skill AI.

Test e monitoraggio delle prestazioni Real-Time Assist

Dopo aver configurato Real-Time Assist e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.

Anteprima dell'abilità AI Assistant

Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:

1	Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2	Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.
3	Nella sezione Assistenza in tempo reale, fai clic sul collegamento Gestisci competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.
4	Nella dashboard AI Assistant competenze, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione.
5	Fare clic sul pulsante Anteprima .

Anteprima della modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di un cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.

Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare al Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.

Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni

Utilizzando Real-Time Assist, è possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .

Approfondimenti offerti dal report Real-Time Assist

Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale di Real-Time Assist sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e a misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
Impatto sui KPI: monitorare le variazioni del tempo medio di gestione (AHT), delle consulenze/trasferimenti, della soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e della risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui è stato utilizzato il servizio di assistenza in tempo reale.
Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni di Real-Time Assist con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale.

Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug

Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle tue abilità AI Assistant: Sessioni e Cronologia.

Sessioni Tab

Le sessioni Tab forniscono una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per l'assistenza in tempo reale. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare efficacemente le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:

Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
- - Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche per sessione di contatto ID, consumatore ID o interazione ID.
  - Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
    - Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
    - Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
    - Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
    - Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
    - Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
    - Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
    - Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
    - Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
    - Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
- Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
- AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
- Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
- Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
- Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
- Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
- Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
- Metadati: include sessione di contatto ID, agente umano ID/nome, team ID/nome, coda ID/nome, data/ora di contatto e tipo di canale.

Storia Tab

La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

Cronologia versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di ripristinare le configurazioni precedenti, se necessario.
Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.

Strategie per l'implementazione delle competenze AI Assistant

AI Assistant sono potenti strumenti all'interno della funzione Real-Time Assist, progettati per migliorare le prestazioni dei tuoi agenti umani fornendo una guida contestuale in tempo reale. Il termine "abilità" è ampiamente usato in Webex Contact Center per descrivere le competenze degli agenti umani. Per sfruttare efficacemente le abilità AI Assistant, è fondamentale comprendere la loro natura distinta e come distribuirle strategicamente per integrare il tuo Workforce umano.

Questo articolo fornisce indicazioni strategiche per gli amministratori su come distribuire efficacemente le competenze AI Assistant. Chiarisce la terminologia chiave, offre procedure consigliate per collegare le competenze alle code in vari scenari e fornisce approfondimenti sulla progettazione di competenze per casi d'uso specifici.

Comprendere le competenze AI Assistant

In Webex Contact Center, il termine "abilità" può riferirsi a diversi concetti. Per implementare efficacemente Real-Time Assist, è fondamentale capire cos'è un'abilità AI Assistant e in che modo differisce da altre terminologie consolidate:

AI Assistant abilità: un'entità configurabile all'interno di AI Studio che guida un agente umano fornendo suggerimenti (informazioni) e azioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti. Agisce come un assistente intelligente per i tuoi agenti.
- Scopo principale: assistere gli agenti umani in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali.
Abilità dell'agente umano (o abilità dell'agente): si riferisce alle competenze o agli attributi di un agente umano (ad esempio, fluidità linguistica, conoscenza del prodotto, competenza tecnica). Questi vengono utilizzati dal sistema di routing per abbinare le interazioni dei clienti all'agente umano più qualificato.
- Scopo principale: indirizzare le interazioni con i clienti all'agente umano più appropriato in base alle sue capacità.
Agente AI: un'entità autonoma configurata anche in AI Studio che interagisce direttamente con i clienti (ad esempio, un chatbot o un agente virtuale in un IVR). Gli agenti AI gestiscono le interazioni in modo indipendente prima di passare potenzialmente a un agente umano.
- Scopo principale: gestire autonomamente le interazioni con i clienti senza l'intervento umano.

Distinzione chiave: un'abilità AI Assistant assiste un agente umano. Un'abilità Agente umano descrive la capacità di un agente umano. Un agente AI interagisce con un cliente.

Per definizioni più dettagliate di questi e altri concetti di IA, fare riferimento alla terminologia e ai concetti dell'IA nell'articolo Webex Contact Center .

Procedure consigliate per l'assegnazione di competenze AI Assistant alle code

Le competenze AI Assistant vengono assegnate alle code, assicurando che gli agenti che gestiscono le interazioni da quella coda ricevano suggerimenti pertinenti. Mentre i passaggi procedurali per il collegamento sono trattati nell'articolo Link AI Assistant competenze alle code, ecco le migliori pratiche strategiche per decidere quale abilità assegnare a quale coda:

Una coda, un'abilità AI Assistant: una singola coda può essere collegata a una sola abilità AI Assistant alla volta. Ciò garantisce indicazioni coerenti e mirate per gli agenti che gestiscono le interazioni da tale coda.
Specializzazione della coda:
- Code altamente specializzate: per le code che gestiscono argomenti molto specifici (ad esempio, "Coda richiesta di fatturazione", "Supporto tecnico - Prodotto X"), assegna una competenza AI Assistant altamente specializzata progettata proprio per quell'argomento (ad esempio, "Competenza assistente alla fatturazione", "Competenza supporto prodotto X"). Ciò fornisce una guida approfondita e pertinente.
- Code generiche: per code più ampie che gestiscono una gamma più ampia di richieste comuni (ad esempio, "Servizio clienti generale"), assegna una competenza AI Assistant generica che copra le domande frequenti e le attività comuni degli agenti.
Scenario: code con più competenze di agenti umani:
- Anche se una singola coda è composta da agenti umani con diverse competenze di agenti umani (ad esempio, "Supporto inglese", "Supporto spagnolo", "Supporto tecnico"), la competenza AI Assistant assegnata a tale coda deve essere progettata per supportare lo scopo generale di quella coda. L'abilità AI Assistant fornisce suggerimenti basati sul contesto della conversazione e sulla funzione della coda, non necessariamente rispecchiando il set di abilità specifico del singolo agente umano.
- Best practice: progettare l'abilità AI Assistant in modo che sia abbastanza ampia da assistere qualsiasi agente umano che gestisca un'interazione in quella coda, indipendentemente dalle sue abilità umane individuali. Il supporto linguistico per la competenza AI Assistant deve essere allineato con le lingue gestite dalla coda.

Progettazione di competenze AI Assistant per casi d'uso specifici

Progettare un'abilità AI Assistant efficace implica più di una semplice configurazione; Richiede una riflessione strategica sullo specifico scenario operativo che sosterrà. Questa sezione fornisce indicazioni su come affrontare la progettazione delle tue competenze AI Assistant per casi d'uso comuni.

Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze AI Assistant, fare riferimento all'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant. Per le procedure consigliate relative alla creazione di istruzioni, alla strutturazione delle basi di conoscenza e alla definizione delle azioni, consulta l'articolo Procedure consigliate per l'ottimizzazione delle competenze AI Assistant.

Caso d'uso del supporto del prodotto:
- Obiettivo: assistere gli agenti nel fornire procedure di risoluzione dei problemi, specifiche del prodotto e informazioni sulla garanzia per prodotti specifici.
- Contenuto KB: manuali dettagliati dei prodotti, domande frequenti, flussi di risoluzione dei problemi comuni, politiche di garanzia.
- Azioni: suggerendo "Recupera specifiche prodotto", "Avvia flusso di risoluzione dei problemi", "Verifica stato garanzia".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare i nomi dei prodotti, i sintomi e fornire soluzioni dettagliate o collegamenti di documentazione pertinenti all'agente.
Caso d'uso della richiesta di informazioni sulle vendite:
- Obiettivo: aiutare gli agenti a fornire funzionalità accurate del prodotto, prezzi e qualificare i lead.
- Contenuto KB: cataloghi di prodotti, schede prezzi, confronti di funzionalità, criteri di qualificazione dei lead.
- Azioni: suggerire "Fornire prezzi", "Verifica disponibilità stock", "Crea lead".
- Focus sulle istruzioni: guida l'intelligenza artificiale per identificare le esigenze dei clienti, l'interesse del prodotto e suggerire all'agente materiale di vendita pertinente o i prossimi passi.
Caso d'uso di fatturazione e gestione dell'account:
- Obiettivo: assistere gli agenti nella gestione dei processi di pagamento, degli aggiornamenti dell'account e della risoluzione comune delle controversie.
- Contenuto KB: politiche di fatturazione, metodi di pagamento, procedure di aggiornamento dell'account, flussi di risoluzione delle controversie.
- Azioni: suggerire "Elaborare il pagamento", "Aggiornare i dettagli dell'account", "Avviare una controversia sulla fatturazione".
- Focus sulle istruzioni: guida l'IA per identificare i numeri di conto, i dettagli delle transazioni e suggerire procedure o azioni pertinenti all'agente.

Considerazioni chiave sulla progettazione per i casi d'uso

Definizione dell'ambito: definire chiaramente ciò che l'abilità AI Assistant coprirà e non coprirà. Evita di rendere l'abilità troppo ampia, in quanto ciò può diluirne l'efficacia.
Allineamento della Knowledge Base: assicurarsi che la Knowledge Base collegata alla competenza sia ricca di informazioni accurate, pertinenti e incentrate sull'agente specifiche per l'ambito definito della competenza.
Integrazione delle azioni: identifica le azioni chiave che possono realmente automatizzare o semplificare le attività degli agenti all'interno di quel caso d'uso. Dai priorità alle azioni che riducono lo sforzo manuale o garantiscono la conformità.
Sfumatura delle istruzioni: personalizza le istruzioni in base alle esigenze specifiche degli agenti che gestiscono quel caso d'uso. Considera il loro flusso di lavoro tipico e le informazioni di cui hanno bisogno più urgentemente.

Implementando e progettando strategicamente le tue competenze AI Assistant, puoi massimizzare il loro impatto sull'efficienza degli agenti e sulla soddisfazione del cliente in tutta la tua Webex Contact Center.

Best practice per ottimizzare le competenze AI Assistant

Le abilità AI Assistant sono il nucleo intelligente di Real-Time Assist in Webex Contact Center. A differenza degli agenti AI che interagiscono direttamente con i clienti, le competenze AI Assistant sono progettate per potenziare e guidare i tuoi agenti umani in tempo reale. L'ottimizzazione di queste competenze implica un'attenta elaborazione dei loro obiettivi, istruzioni, struttura della base di conoscenza e definizioni delle azioni per garantire suggerimenti accurati, pertinenti e attuabili.

Questa sezione fornisce agli amministratori le best practice per creare competenze di intelligenza artificiale altamente efficaci, concentrandosi sulla progettazione strategica e sulla qualità dei contenuti. Per i passaggi dettagliati sulla creazione e la gestione delle competenze di intelligenza artificiale, la definizione delle azioni e il collegamento alle code, fare riferimento ai rispettivi articoli dell'amministratore.

Linee guida per scrivere istruzioni per AI Assistant abilità

Queste linee guida aiutano le organizzazioni a progettare set di istruzioni brevi ed efficaci che perfezionano il comportamento del AI Assistant utilizzato per guidare gli agenti del servizio clienti durante le interazioni dal vivo.

Il AI Assistant è già stato creato per comprendere come utilizzare le conoscenze e le azioni definite dell'organizzazione, mantenere l'aderenza al contenuto condiviso dall'organizzazione e interagire in modo sicuro: il set di istruzioni aiuterà a perfezionare il suo comportamento per adattarsi al tono, ai processi e agli standard del servizio clienti dell'organizzazione.

Fornisci istruzioni al AI Assistant come faresti con i tuoi agenti

Scrivi le istruzioni come se stessi istruendo un nuovo dipendente del contact center. Sii chiaro, direttivo e colloquiale: evita un linguaggio tecnico o astratto. Mantienilo semplice e conciso.

Esempi:

"Guida gli agenti a iniziare sempre la conversazione con empatia.
"Consiglia all'agente di rimanere sempre calmo e professionale, anche quando si tratta di clienti difficili. Sottolineano che non devono ricambiare alcun comportamento negativo o offensivo".
"Guida l'agente attraverso le domande di sondaggio per comprendere il problema"

Per risultati ottimali, utilizzare il markdown (intestazioni, elenchi ordinati/non ordinati) nelle istruzioni.

Definisci ruolo e tono

Specifica come deve comportarsi il AI Assistant per adattarsi al meglio alla cultura della tua organizzazione.

Ruolo: descrivere lo scopo del AI Assistant (esempio, "Guida i nostri agenti in tempo reale con suggerimenti accurati e allineati alle policy sui prodotti bancari").
Tono: definisci la voce del marchio (ad esempio, "Professionale, rassicurante e fiducioso"). Questo sarà utile per creare risposte per le interazioni digitali.

Rispecchia le SOP del contact center e suddividi le attività

Scrivi il set di istruzioni usando lo stesso flusso decisionale che insegneresti agli agenti. Suddividi le attività generali in passaggi specifici e sequenziali. Se sono presenti più argomenti, è possibile suddividere le istruzioni in base a ciascun argomento. Questo aiuta il AI Assistant a riflettere le tue esatte procedure di servizio.

Esempi:

"Se il cliente chiede informazioni sulla restituzione di un prodotto, riassumi la politica di restituzione ufficiale dalla knowledge base."
"Se il cliente esprime frustrazione, riconosci prima l'emozione, quindi condividi le informazioni sulla polizza pertinenti".

Esempio di guasto: "Innanzitutto, conferma il numero di conto del cliente. Quindi, descrivi il loro problema".

Azioni di riferimento

Indicare chiaramente come utilizzare le azioni esterne in diverse fasi. Assicurarsi che le azioni a cui si fa riferimento siano abilitate in Azioni Tab per evitare comportamenti imprevisti.

Esempio: "Usa la data della transazione, il nome del commerciante e l'importo della transazione per \[Case_creation\].

Includi empatia, conformità, segnali di escalation e guardrail

Rafforza gli standard della tua organizzazione in termini di tono e conformità. Chiedi al AI Assistant di fornire suggerimenti solo nel contesto dell'obiettivo.

Esempi:

Empatia: "Riconosci sempre la preoccupazione o l'emozione del cliente prima di fornire informazioni concrete".
Conformità: "Non divulgare mai PII dei clienti, dati di pagamento o dettagli delle policy solo interni".
Escalation: "In caso di dubbi, chiedere all'agente di rivolgersi a un supervisore o di seguire la SOP di escalation interna".
Esempio di guardrail: "Mantieni la conversazione limitata all'obiettivo e non intrattenere domande non correlate".

Pianificare gli errori e preservare il contesto

Anticipa potenziali problemi e fornisci istruzioni chiare su come il AI Assistant dovrebbe guidare l'agente a gestirli.

Azioni non riuscite: fornisce linee guida per la gestione dei problemi in caso di errore di un'azione integrata. Ad esempio, guida l'agente ad aprire il caso in Salesforce se l'azione automatica non riesce.

Mantienilo concentrato, attuabile e usa esempi

Limitare il set di istruzioni a 10-15 regole chiare. Ogni regola dovrebbe descrivere un singolo comportamento, scritto in un linguaggio semplice. Concentrati su ciò che è unico per la tua organizzazione (tono del marchio, eccezioni o procedure specializzate).

Per migliorare la precisione, aggiungi esempi laddove necessario, incluse conversazioni di esempio. Puoi anche aggiungerli ai tuoi KB. Di seguito è riportato un set di istruzioni di esempio.

Aperto con empatia e aspettative:
1. Istruire l'AGENTE a riconoscere le preoccupazioni del cliente con un tono calmo. Esempio: "Capisco che stai chiamando per un addebito che non riconosci e posso sicuramente aiutarti".
2. Dirigere l'AGENTE per spiegare brevemente il processo: verificare, rivedere, proteggere, documentare.
3. Ricorda all'AGENTE: usa empatia, efficienza, educazione, empowerment.
Verifica dell'identità obbligatoria:
1. Indicare all'AGENTE che DEVE verificare l'identità utilizzando almeno due metodi approvati prima di discutere i dettagli dell'account.
2. Avvisare l'AGENTE di dichiarare che la verifica è per la protezione del cliente. Riassumi i punti chiave di discussione.
3. Utilizzare Numero di conto, numero di telefono o data di nascita per \[Verify_Customer\].
Indaga e proteggi l'account:
1. Dirigere l'AGENTE per raccogliere i dettagli: commerciante, data, importo per ogni transazione contestata; documentare tutto.
2. Usa la data della transazione, il nome del commerciante e l'importo della transazione per \[Case_creation\].
Guida l'AGENTE su come eseguire la scansione dei modelli di frode.
Sottolineare: bloccare IMMEDIATAMENTE la carta compromessa una volta sospettata / verificata la frode.
Risoluzione e follow-up:
1. Guidare AGENT per comunicare chiaramente i prossimi passi di risoluzione.
2. Chiedere all'AGENTE di fornire il numero del caso.
3. Dirigere AGENT per indicare le linee temporali normative. Esempio: "Secondo le normative federali, la nostra indagine può richiedere fino a 45 giorni; Il credito provvisorio sarà emesso entro 10 giorni lavorativi."
De-escalation (Clienti sconvolti): Chiedere all'AGENTE di applicare L.A.S.T. Modello: ascolta, riconosci/scusa, risolvi/proteggi, ringrazia. Guidare l'agente attraverso il processo.

AI Assistant esempio di istruzioni

Test e iterazione

La creazione e l'ottimizzazione di competenze AI efficaci è un processo iterativo. Test e perfezionamenti continui sono essenziali per garantire accuratezza e pertinenza continue.

Esegui regolarmente test e visualizza l'anteprima: usa la funzione di anteprima di AI Studio per simulare le interazioni e verificare che la tua abilità generi suggerimenti e azioni accurati e pertinenti.
Monitorare i dati sulle prestazioni: usa Analyzer per le metriche delle prestazioni e la cronologia delle sessioni in AI Studio per il controllo dettagliato e il debug delle interazioni. Questi dati sono fondamentali per identificare le aree di perfezionamento.
Perfeziona in base al feedback: presta molta attenzione al feedback degli agenti su suggerimenti e azioni. Utilizza questo feedback, insieme agli approfondimenti dell'analisi della cronologia delle sessioni, per perfezionare l'obiettivo delle tue competenze, le istruzioni, il contenuto della Knowledge Base e le definizioni delle azioni. Ciò garantisce che le tue competenze di intelligenza artificiale rimangano efficaci e si adattino alle esigenze in evoluzione degli agenti e alle operazioni del contact center.

AI terminologia e concetti in Webex Contact Center

Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui interagiscono i vari componenti dell'IA. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

Terminologia AI

AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
- Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
- Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.