Grazie per il feedback.

22 luglio 2026

Webex WFO: WFM - Miglioramento del connettore di aderenza per stati di agenti granulari

Webex WFO ha introdotto un connettore di aderenza WFM migliorato per supportare la nuova funzionalità di gestione granulare degli stati degli agenti di Webex CC. Questo aggiornamento si integra con un nuovo webhook di Webex, consentendo un monitoraggio più preciso dell'attività degli agenti su più canali. La funzionalità di gestione granulare degli agenti sarà disponibile per tutti i clienti Webex CC a partire dal 29 ottobre 2026.

Anticipa il cambiamento: Adotta subito il nuovo connettore

È possibile passare al nuovo connettore di adesione WFM prima del passaggio definitivo del 29 ottobre, e consigliamo di farlo con anticipo. Adottando ora il connettore, il tuo team avrà più tempo per riconfigurare i raggruppamenti degli stati di aderenza, pianificare la modifica durante una finestra di manutenzione e ridurre il rischio di interruzioni nella segnalazione di aderenza in tempo reale (RTA) quando sono abilitati gli stati granulari degli agenti.

• Il passaggio al nuovo connettore richiede il raggruppamento delle configurazioni dello stato di adesione per allinearle al connettore aggiornato , ma non richiede l'attivazione della funzionalità degli stati granulari dell'agente.

• L'attivazione degli stati granulari degli agenti è facoltativa fino al rilascio del 29 ottobre e può essere attivata quando si è pronti.

• È possibile scegliere di raggruppare gli stati e abilitare contemporaneamente gli stati granulari degli agenti, oppure gestirli come passaggi separati secondo la propria tempistica, a seconda di ciò che meglio si adatta alla propria organizzazione.

Impatto importante e preparazione

Una volta abilitati gli stati granulari degli agenti, volontariamente prima del 29 ottobre o automaticamente al momento del passaggio, le configurazioni di raggruppamento degli stati esistenti non saranno più allineate con i nuovi stati multicanale degli agenti. Se i raggruppamenti degli stati non sono stati riconfigurati utilizzando il nuovo connettore di aderenza, la segnalazione RTA verrà interrotta fino al completamento della riconfigurazione.

Si consiglia di consultare la Guida alla preparazione delle modifiche al Webhook di Webex WFO prima della data di rilascio per istruzioni dettagliate sulla pianificazione e una procedura guidata per la riconfigurazione dei raggruppamenti di stati. Se hai bisogno di ulteriore assistenza, contatta il supporto Cisco.

9 luglio 2026

Reportistica unificata per Webex Contact Center e Webex Calling

Abbiamo introdotto il report riepilogativo unificato delle chiamate in Analyzer, pensato per le organizzazioni che utilizzano sia Webex Contact Center che Webex Calling. Questo nuovo report azionario utilizza un ID di interazione condiviso per collegare i record del Contact Center e delle chiamate, offrendo ai supervisori un unico punto di riferimento per tracciare l'intero percorso di una chiamata su entrambe le piattaforme. Con questo report, è possibile visualizzare i KPI del Contact Center, come il tempo di gestione, il tempo di attesa in coda, i dettagli dell'agente e l'esito della chiamata, e analizzare in dettaglio qualsiasi ID di interazione per visualizzare i record di dettaglio della chiamata (CDR) lato chiamante associati, inclusi la durata della chiamata, il tempo di squillo, il numero di trasferimenti e il tempo di attesa, insieme agli esiti della chiamata dopo un trasferimento, ad esempio se la chiamata è stata risposta, rifiutata o reindirizzata.

25 giugno 2026

Nuova esperienza visiva per Analyzer

Abbiamo introdotto un restyling grafico moderno per l'interfaccia di Analyzer, allineandola al linguaggio di design standardizzato utilizzato in tutto il Contact Center Webex. Questo aggiornamento introduce anche la possibilità di passare dalla modalità chiara a quella scura, per adattarsi al meglio alle preferenze del proprio spazio di lavoro.

L'esperienza complessiva con Analyzer rimane invariata. Puoi continuare a creare, visualizzare e utilizzare report e dashboard come fai oggi. Durante la transizione a questo nuovo layout, si prega di notare che i temi personalizzati precedenti e alcune opzioni di formattazione non saranno più supportati.

Alcune opzioni di formattazione non supportate potrebbero apparire temporaneamente nell'aspetto aggiornato, ma non verranno applicate durante la visualizzazione di report e dashboard. Il look precedente rimarrà disponibile per un periodo limitato e verrà presto ritirato. Queste opzioni di formattazione non supportate verranno disattivate insieme all'aspetto precedente. Per ulteriori informazioni, vedere Modificare il formato di output della visualizzazione.

Instradamento basato su informazioni ponderate sugli agenti

Abbiamo migliorato il motore di routing di Webex Contact Center con il routing Weighted Agent Insights, progettato per ottimizzare l'assegnazione delle interazioni agli agenti.

Questo aggiornamento utilizza le competenze dinamiche, che rappresentano attributi a livello di agente assegnati direttamente agli agenti, per aiutare il sistema a prendere decisioni di instradamento più pertinenti. I supervisori possono continuare a utilizzare la riqualificazione basata sul profilo di competenze, beneficiando al contempo della possibilità di aggiornare le competenze dinamiche direttamente sugli agenti. Considerando le competenze dinamiche insieme ad altre abilità, i contatti possono essere abbinati agli agenti le cui caratteristiche meglio si adattano alle esigenze dell'interazione.

Cosa significa questo per le vostre attività:

• Abbinamento migliorato: I contatti possono essere instradati agli agenti con le caratteristiche più pertinenti per l'interazione.
• Riqualificazione degli agenti diretti: Aggiorna le competenze dinamiche direttamente sugli agenti, continuando al contempo a utilizzare la riqualificazione basata sul profilo di competenze per le competenze esistenti.
• Maggiore flessibilità di instradamento: Le competenze dinamiche aiutano i team ad adattare più rapidamente il comportamento di instradamento tra code e tipologie di contatto.

Queste modifiche hanno lo scopo di offrire ai team maggiore flessibilità nella gestione delle code e di garantire che le interazioni vengano gestite dagli agenti più idonei disponibili.

11 giugno 2026

Schede KPI in Webex Contact Center Analyzer

Siamo lieti di presentare le KPI Cards, un nuovo tipo di grafico per Webex Contact Center Analyzer progettato per semplificare il monitoraggio delle prestazioni in Analyzer. Questa funzionalità consente agli utenti di creare schede metriche personalizzate, applicare soglie con codifica a colori e aggiungerle alle dashboard. Queste funzionalità offrono un metodo flessibile e intuitivo per il monitoraggio in tempo reale degli indicatori critici di performance dei contact center. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.

10 giugno 2026

Webex WFO: Auto Coaching nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha introdotto Smart Coaching, una nuova funzionalità che automatizza la creazione di sessioni di coaching basate su specifiche regole aziendali e soglie di performance. Sfruttando i dati in tempo reale, Smart Coaching garantisce che gli agenti ricevano un feedback tempestivo e personalizzato, riducendo al contempo in modo significativo il carico amministrativo per i supervisori.

Principali vantaggi:

• Automatizza la creazione delle sessioni, liberando i supervisori dalle attività di pianificazione manuale.
• Attiva il coaching proprio quando i parametri di performance indicano la necessità di un intervento.
• Fornisce agli agenti una guida coerente e pertinente, adattata alle loro prestazioni individuali.
• Rafforza il meccanismo di feedback, garantendo che gli obiettivi di performance vengano monitorati e affrontati in modo coerente.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare regole per sessioni di coaching programmate automaticamente in Gestione delle prestazioni.

3 giugno 2026

Desktop del supervisore avanzato: Ridefinire l'esperienza

Gestito dall'amministratore fino al 6 agosto 2026.

Siamo lieti di annunciare i miglioramenti apportati alla Desktop del Supervisore in Webex Contact Center. Questo miglioramento offre un'area di lavoro unificata in cui è possibile configurare, gestire e governare strumenti e impostazioni di supervisione da un'unica interfaccia intuitiva. Grazie a solidi controlli di accesso basati sui ruoli e a funzionalità modulari allineate alle licenze della tua organizzazione, avrai un maggiore controllo su ciò che i tuoi team possono vedere e fare.

Cosa è stato migliorato:

• Riorganizzazione dell'esperienza utente:Un layout più intuitivo progettato per ridurre gli attriti, consentendo a supervisori e amministratori di passare senza soluzione di continuità tra attività di monitoraggio, gestione della forza lavoro e configurazione.

• Personalizzazione della landing page:Gli utenti possono ora impostare la propria landing page predefinita preferita, garantendo l'accesso immediato alle metriche e agli strumenti più rilevanti per il loro flusso di lavoro quotidiano.

• Funzionalità ampliate: Gli utenti possono accedere alle funzionalità di Analisi degli argomenti e Gestione della qualità (QM) tramite IA direttamente da Supervisor Desktop, se abilitate per la propria organizzazione e in base ai privilegi di accesso.

• Controllo degli accessi granulare basato sui ruoli (RBAC):Garantisce che l'interfaccia rimanga sicura e ordinata allineando visibilità e funzionalità direttamente al ruolo, alla licenza e alle credenziali specifici dell'utente.

28 maggio 2026

Conclusione più rapida grazie alle motivazioni generate dall'IA

Riduci il lavoro post-chiamata e migliora l'accuratezza dei report grazie ai suggerimenti automatici intelligenti per le motivazioni di chiusura. L'Assistente AI ora può suggerire il codice di chiusura più pertinente dall'elenco definito dall'amministratore al termine di ogni interazione. Nessuna modifica alla tua tassonomia, solo indicazioni più intelligenti al momento giusto.

Per maggiori dettagli, consultare la sezione Semplifica il riepilogo con i motivi di riepilogo generati dall'IA nell'articolo Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'IA.

21 maggio 2026

Finestra di chiamata sicura per i destinatari della chiamata

La funzione Finestra di chiamata sicura è ora disponibile in Native Campaign Manager per aiutare i team ad avviare le attività di contatto prima, senza perdere la protezione per le ore di chiamata locali del destinatario. Migliora la chiarezza su quando i contatti diventano contattabili e contribuisce a ridurre i tempi di inattività degli operatori all'inizio della giornata lavorativa.

È ora disponibile una nuova configurazione "Finestra di chiamata sicura" nel nodo "Strategia di tentativo di contatto".

Esempio di utilizzo: Prendi in considerazione una campagna di recupero crediti in cui gli agenti lavorano da '8:00 AM' a '5:00 PM (ora centrale). Un singolo contatto può avere tre numeri di telefono, uno per ogni fuso orario: orientale, uno per le Montagne Rocciose e uno per il Pacifico.

• Configura 'Tempistiche della campagna' come '8:00 AM' a '5:00 PM Central'.
• Configurare 'Finestra di chiamata sicura' nel nodo Strategia di tentativo di contatto come '6:00 AM' a '8:00 PM (Messaggio privato) nel fuso orario locale del contatto.

A '8:00 AM Central', quel contatto è a '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', e '6:00 AM Pacific'.

Poiché tutti e tre i numeri rientrano già nella finestra di chiamata sicura configurata, il contatto può essere inviato al dialer direttamente all'inizio del turno dell'operatore. Ciò significa che gli agenti possono iniziare a lavorare sui contatti disponibili prima, invece di aspettare che il fuso orario più recente registrato raggiunga una soglia predefinita più sicura.

30 aprile 2026

Webex WFO: WFM - Previsioni intraday

Webex WFO ora supporta la previsione intraday WFM, una potente funzionalità che consente ai supervisori di riorganizzare il personale durante la giornata in base alla domanda più recente. Grazie alla rapida generazione e implementazione di previsioni aggiornate, i team possono gestire in modo efficiente eventi imprevisti come picchi di chiamate o assenze degli operatori, con maggiore precisione e flessibilità.

Questa funzionalità migliora la gestione intraday, aiutando i contact center ad aumentare i livelli di servizio, a ridurre al minimo sia il sovraffollamento che la carenza di personale e a garantire orari di lavoro ben bilanciati. Grazie alla possibilità di accedere a un numero illimitato di previsioni direttamente dalla visualizzazione del personale intraday, i supervisori possono prendere decisioni informate e basate sui dati in merito alla gestione del personale, senza interrompere i flussi di lavoro in corso.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizza i livelli di personale e il fabbisogno effettivo.

31 marzo 2026

Dedurre il fuso orario del destinatario della chiamata utilizzando il prefisso telefonico o il codice postale per i paesi con più fusi orari.

Native Campaign Manager ora supporta ulteriori opzioni di inferenza del fuso orario per i contatti in Canada, Messico, Australia, Brasile e Indonesia. Questo aiuta i team ad applicare la Finestra di Chiamata Sicura in modo più accurato, ricavando il fuso orario di un contatto direttamente dai dati dell'elenco contatti caricato.

• Canada: utilizzando il prefisso telefonico o il codice postale del destinatario della chiamata
• Messico: utilizzando il prefisso telefonico del destinatario della chiamata
• Brasile: utilizzando il prefisso telefonico del destinatario della chiamata
• Australia: utilizzando il codice postale del destinatario della chiamata
• Indonesia: utilizzando il codice postale del destinatario della chiamata

Per i paesi con più fusi orari supportati sopra, i supervisori possono selezionare il metodo di derivazione pertinente in base al codice postale o al prefisso telefonico nella fase 4 della mappatura dei campi e specificare "Fuso orario di origine del contatto" negli elenchi dei contatti. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Mappatura dei campi della nostra documentazione di aiuto.

Webex WFO: Gestire i set di controllo del flusso di lavoro sul Web

Webex WFO ora supporta la gestione dei set di controllo del flusso di lavoro direttamente sul web. Questa transizione dal client WFM all'interfaccia basata su browser offre un'esperienza di amministrazione più snella e centralizzata, favorendo un accesso più agevole e la continua modernizzazione della piattaforma.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire set di controllo del flusso di lavoro e profili nel Web.

30 marzo 2026

Supporto linguistico ampliato in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ora supporta sette lingue aggiuntive: Turco, filippino, tailandese, bahasa, greco, ungherese e ceco. Questo miglioramento estende la copertura analitica sia ai canali vocali che a quelli digitali, consentendo una più ampia adozione a livello globale. I clienti possono ora sfruttare funzionalità chiave, tra cui Auto QM, Riepilogo interazioni, Argomenti di tendenza e Analisi del sentiment avanzata in queste lingue, garantendo insight coerenti basati sull'intelligenza artificiale e analisi della qualità in più regioni e interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare Localizzazione e lingue supportate

26 marzo 2026

Presentazione di Webex AI Quality Management

Siamo lieti di annunciare Webex AI Quality Management [AI QM]. La nostra soluzione di gestione della qualità basata sull'intelligenza artificiale offre un'esperienza nativa e integrata per valutare e migliorare le prestazioni degli agenti. Consente ai supervisori di valutare automaticamente fino al 100% delle interazioni, fornendo informazioni in tempo reale e individuando opportunità di coaching. Ciò favorisce il miglioramento continuo e la standardizzazione dei contact center a una velocità e su una scala senza precedenti. A differenza dei tradizionali fornitori di servizi di monitoraggio della qualità post-chiamata, Webex Contact Center migliorerà la qualità e affronterà i problemi in modo proattivo, in tempo reale o quasi reale.

In occasione del lancio previsto per marzo, saranno disponibili le seguenti funzionalità:

1. Valutazioni basate sull'intelligenza artificiale e analisi del parlato: Valuta automaticamente il 100% delle interazioni utilizzando l'intelligenza artificiale per valutazioni di qualità coerenti e scalabili; e genera analisi vocali.

2. Dashboard migliorata delle prestazioni del team: Una dashboard intuitiva e configurabile per il monitoraggio delle prestazioni degli agenti, basata su oltre 20 parametri.

3. Analisi del sentiment dei clienti: Analizza il punteggio di gradimento del cliente e classifica le interazioni come "positive", "neutre" o "negative".

4. Approfondimenti sul coaching: Genera suggerimenti di coaching personalizzati per migliorare le prestazioni degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consultare Guida introduttiva alla gestione della qualità tramite IA in Webex Contact Center.

Gestione della qualità dell'IA Webex: Valutazioni e analisi del parlato basate sull'intelligenza artificiale

Con il lancio imminente della nostra funzionalità di valutazioni basate sull'intelligenza artificiale, sta per iniziare una nuova era di standardizzazione del controllo qualità per le interazioni. Progettato per supervisori e responsabili della qualità (QM), questo strumento consentirà loro di creare, assegnare e gestire moduli di valutazione basati su criteri coerenti e trasparenti.

I supervisori possono creare moduli di valutazione in modo intuitivo scegliendo i tipi di domande (Yes/No e domande con scala di valutazione), assegnare punteggi alle domande e raggruppare più domande in sezioni. I supervisori possono assegnare un modulo di valutazione a una combinazione di code, team o agenti. Possono inoltre definire regole di interazione e frequenza di valutazione per determinare quali interazioni debbano essere valutate in base al modulo e garantire che venga valutata solo una percentuale delle chiamate.

L'intelligenza artificiale valuterà automaticamente ogni domanda del modulo di valutazione assegnato, fornendo una giustificazione, e genererà un punteggio complessivo per le interazioni valutate. I supervisori e i responsabili della qualità hanno la possibilità di modificare il punteggio valutato dall'IA, se necessario. È possibile visualizzare i risultati della valutazione, inclusi i punteggi complessivi dell'interazione e il punteggio medio aggregato per ciascun agente, ottenendo così informazioni dettagliate sulle prestazioni.

Le metriche di analisi vocale forniscono preziose informazioni sulle interazioni misurando aspetti come la sovrapposizione di voci, il rapporto tra parlato e silenzio e il monitoraggio dei silenzi, aiutando i supervisori a monitorare e migliorare le prestazioni degli operatori. Questi parametri, insieme ai punteggi di valutazione, consentono una gestione della qualità più rapida, un coaching mirato e un aumento della produttività degli agenti per offrire un'esperienza cliente coerente.

Questa funzionalità è ora disponibile per i supervisori e i responsabili della qualità.

Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo della valutazione e dell'analisi vocale nella gestione della qualità di Webex AI.

Gestione della qualità dell'IA Webex: Dashboard delle prestazioni del team di supervisori

Abbiamo introdotto una nuova visualizzazione per le prestazioni storiche degli agenti all'interno dell'attuale dashboard delle prestazioni del team di supervisori. Ciò consente ai supervisori di visualizzare le prestazioni degli agenti del loro team sulla base di metriche aggregate relative a operazioni, gestione della qualità e analisi vocale. Grazie alla nuova dashboard, i supervisori possono confrontare le metriche di performance degli agenti e dei team, visualizzare le tendenze storiche e analizzare rapidamente i dati dettagliati a livello di interazione. Viste personalizzabili, filtri avanzati e schede di performance configurabili rendono più facile che mai individuare opportunità di coaching, celebrare i successi e promuovere il miglioramento continuo del team.

Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzare la dashboard delle prestazioni dell'agente in Webex AI Quality Management.

Gestione della qualità dell'IA Webex: Analisi di coaching basate sull'intelligenza artificiale

Abbiamo introdotto in Webex Contact Center funzionalità di coaching per gli agenti basate sull'intelligenza artificiale, destinate ai supervisori. Questa funzionalità utilizza valutazioni e metriche di performance degli agenti per evidenziarne i punti di forza e individuare le aree di miglioramento. Questa funzionalità consente ai supervisori di definire indicatori chiave di prestazione (KPI) per i propri team, che fungono da obiettivo per il motore di intelligenza artificiale al fine di generare suggerimenti di coaching personalizzati. Oltre alle informazioni ricavate, i supervisori possono anche considerare le interazioni come prove. Ciò contribuisce a promuovere il miglioramento continuo delle prestazioni attraverso informazioni concrete e basate sui dati.

Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzare le informazioni di coaching nella gestione della qualità di Webex AI.

Gestione della qualità dell'IA Webex: Analisi del sentiment

Siamo lieti di annunciare che l'analisi del sentiment è ora disponibile in Webex Contact Center. Questa funzione utilizza l'IA per analizzare il sentiment del cliente per le interazioni vocali, fornendo ai supervisori punteggi di sentiment chiari (tra -100 e +100) e classificatore corrispondente [ Positivo / Negativo / Neutro ] Per le interazioni completate, i supervisori e i responsabili della qualità possono visualizzare i dati relativi al sentiment direttamente nella griglia delle interazioni e nel lettore di interazioni. Le interazioni possono essere filtrate nella griglia in base al sentiment del cliente (positivo, negativo e neutro). Queste informazioni aiutano i supervisori a comprendere meglio le esperienze dei clienti e a individuare opportunità di formazione.

Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere l'analisi del sentiment nella gestione della qualità di Webex AI.

24 marzo 2026

Personalizza il desktop del tuo agente con nuove opzioni di tema.

Siamo lieti di annunciare che l'opzione di personalizzazione del tema è ora disponibile su Webex Contact Center Desktop! Ora gli agenti hanno la flessibilità di scegliere tra tre temi desktop preconfigurati e progettati da professionisti, il che semplifica la ricerca dell'aspetto e dell'atmosfera più adatti alle loro esigenze e al loro stile di lavoro. I nuovi sfondi e le opzioni di tema disponibili migliorano notevolmente il comfort e l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, consultare Comprendere il proprio profilo utente.

19 marzo 2026

Filtri dati semplificati e funzioni consolidate per le variabili di profilo

Siamo lieti di presentare un'esperienza utente migliorata nello strumento Analyzer, progettata per snellire e semplificare il processo di creazione e modifica dei filtri. Gli utenti avranno ora la possibilità di creare condizioni di filtraggio complesse utilizzando gli operatori logici AND e OR, nonché di annidare le condizioni secondo necessità. Creare filtri sarà ora più intuitivo, grazie alla conversione automatica dei filtri esistenti nel nuovo formato al momento della modifica, garantendo una transizione fluida e senza intoppi. Questi miglioramenti si concentrano sui filtri dati durante il processo di creazione dei report, dove le condizioni vengono applicate a livello di dati. Quando si esegue un report, i dati verranno filtrati anche in base a condizioni di filtro definite dall'utente, fornendo il report con il livello di dettaglio desiderato.

Inoltre, stiamo anche semplificando l'esperienza di modifica delle variabili del profilo consolidando tutte le funzioni, tra cui Show/Hide, Elimina le icone rendendole accessibili con un solo clic, migliorando l'accessibilità.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Definizione dei filtri nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.

11 marzo 2026

Filtro esteso della cronologia delle interazioni

Ora i supervisori possono filtrare e visualizzare le interazioni completate fino a 13 mesi prima. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Visualizza interazioni dell'articolo Supervisiona i tuoi agenti e team.

2 febbraio 2026

Assistenza agenti in Webex WFO

Agent Assist è ora disponibile in Webex WFO e aiuta i supervisori a semplificare le interazioni con gli agenti relative alla pianificazione dei turni, mantenendo al contempo il controllo sulle politiche del personale. L'assistente basato su GenAI valuta ogni richiesta dell'agente rispetto alle regole WFM, alle autorizzazioni e ai criteri di idoneità configurati prima che le azioni vengano inviate o approvate.

Automatizzando la convalida e gestendo le interazioni di pianificazione più comuni, Agent Assist riduce il carico di lavoro ripetitivo dei supervisori, garantendo al contempo la conformità e la coerenza delle operazioni relative alla forza lavoro. È disponibile in 59 lingue.

Principali vantaggi:

• Ridurre le richieste ripetitive degli agenti relative a orari e disponibilità.
• Assicurarsi che le richieste rispettino le regole e le autorizzazioni WFM definite.
• Garantire un'applicazione coerente delle politiche su larga scala
• Dedica più tempo alla gestione intraday e al supporto degli agenti.

Per i prerequisiti e altri dettagli, fare riferimento a https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Cruscotto di valutazione dell'efficacia del coaching nella gestione delle prestazioni

Webex WFO Performance Management ha lanciato il Coaching Effectiveness Dashboard, un nuovo strumento che consente ai supervisori di ottenere informazioni dettagliate su come viene erogato il coaching all'interno dei team e di valutarne l'impatto complessivo.

Vantaggi principali:

• Visualizza in un unico luogo l'attività di coaching e il suo impatto su tutti i team.
• Individua rapidamente le tendenze di performance e agisci con sicurezza
• Individuare quali metodi di coaching sono efficaci e identificare le aree che presentano un potenziale di miglioramento.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizza l'efficacia del coaching nella gestione delle prestazioni.

Webex WFO: Monitoraggio dello schermo in tempo reale migliorato

Webex WFO ha migliorato la funzione di monitoraggio dello schermo in tempo reale per offrire ai supervisori una visibilità più precisa e mirata sugli spazi di lavoro degli agenti. Grazie a questo miglioramento, i supervisori potranno selezionare e concentrarsi sui singoli monitor durante le sessioni live, ottenendo così una visione più chiara dei flussi di lavoro chiave.

Vantaggi principali:

• Monitoraggio di precisione: Mettiti facilmente a fuoco sulla schermata più importante.
• Chiarezza migliorata: Visualizza i dettagli senza distrazioni per un coaching migliore e una maggiore conformità.
• Esperienza ottimizzata: Progettato per ambienti multi-monitor al fine di semplificare il monitoraggio.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Monitorare lo schermo di un agente" in Monitorare gli agenti in tempo reale.

19 dicembre 2025

Gestione nativa delle campagne Webex: API per la gestione degli elenchi di contatti

Stiamo introducendo le seguenti 5 API che ti aiuteranno ad automatizzare il processo di creazione e gestione degli elenchi di contatti associati alle tue campagne:

1. Crea elenco contatti
2. Creare contatti all'interno di un elenco di contatti
3. Ottieni gli elenchi di contatti all'interno di una campagna
4. Aggiorna lo stato di un contatto all'interno di un elenco di contatti
5. Aggiorna lo stato della lista contatti

La documentazione per queste API è disponibile sul portale Webex for Developers API Reference.

Grazie a queste API, è possibile automatizzare la creazione e la gestione degli elenchi di contatti delle campagne senza che un operatore umano debba caricare manualmente gli elenchi. È inoltre possibile supportare casi d'uso come il seguente scenario: Supponiamo che il sistema centrale di contabilità dei debiti di una banca generi ogni mattina un file di clienti i cui pagamenti dei debiti sono in ritardo, e che questo file venga poi utilizzato per creare automaticamente un elenco di contatti per una "campagna di recupero crediti" tramite il metodo di caricamento SFTP. Durante il giorno, uno di questi clienti può effettuare il pagamento della rata del debito online o presso una filiale bancaria. In questo caso, è possibile scrivere un'applicazione per richiamare la quarta API nell'elenco precedente al fine di "chiudere il record del contatto" per questo cliente che non deve più essere contattato poiché il suo pagamento del debito non è più in ritardo.

Gestione nativa delle campagne Webex: Pianificazione avanzata (più dettagliata) delle campagne

In precedenza, il "Programma di campagna di base" presentava la seguente limitazione: Sebbene consentisse di attivare o disattivare la pianificazione della campagna per un giorno specifico della settimana, l'ora di inizio e l'ora di fine della campagna dovevano essere le stesse per ogni giorno in cui la pianificazione della campagna era attiva.

Abbiamo introdotto la "Pianificazione avanzata delle campagne", che vi permetterà di configurare fino a tre diverse fasce orarie per le campagne, una per ogni giorno della settimana. Ora puoi programmare campagne che rispecchiano scenari aziendali reali. Ad esempio, turni multipli nei call center, pause pranzo, mezze giornate il sabato, ecc.

Questa funzionalità sarà visibile nel nodo "Programmazione giornaliera" nella "Tela della campagna".

Gestione nativa delle campagne Webex: Associa diverse "Impostazioni del codice di riepilogo" a diverse campagne

Stiamo introducendo la possibilità di creare più "set di codici di chiusura", sbloccando così la possibilità di configurare valori diversi per le impostazioni di ripetizione delle chiamate e di chiusura dei contatti per lo stesso codice di chiusura. Pertanto, ora è potenzialmente possibile associare un diverso "set di codici di riepilogo" a ciascuna campagna. Questo ti consente di avere il controllo granulare necessario per personalizzare le impostazioni del codice di chiusura in base alle esigenze specifiche di ogni campagna, portando a strategie di ritentativo più mirate.

Ad esempio, supponiamo che una banca abbia due campagne di recupero crediti: una per i mutui e un'altra per i prestiti auto. Il reparto mutui potrebbe voler "chiudere il contatto" se il codice di chiusura è "Cliente ha promesso di pagare", ma per le campagne del reparto prestiti auto, con lo stesso codice di chiusura, potrebbero voler mantenere il contatto aperto e riprovare dopo 1 giorno. Grazie a questa funzione, è possibile configurare facilmente questo requisito.

Gestione nativa delle campagne Webex: Associa diverse "Impostazioni di risultato della telefonia" a diverse campagne

Stiamo introducendo la possibilità di creare più "set di risultati di chiamata", sbloccando così la possibilità di configurare valori diversi per le impostazioni di ripetizione delle chiamate e di chiusura dei contatti per lo stesso risultato di chiamata. Pertanto, ora è potenzialmente possibile associare un diverso "insieme di risultati di telefonia" a ciascuna campagna. Ciò consente di esercitare un controllo granulare, necessario per adattare le impostazioni relative ai risultati delle chiamate alle esigenze specifiche di ogni campagna, portando a strategie di ritentativo più mirate.

Ad esempio, supponiamo che una banca abbia due campagne di recupero crediti: una per i mutui e un'altra per i prestiti auto. Il reparto mutui potrebbe voler riprovare dopo 1 ora se la chiamata risulta "Telefono occupato", mentre per le campagne del reparto prestiti auto, se la chiamata risulta "occupata", potrebbe voler riprovare dopo 2 ore. Grazie a questa funzione, è possibile configurare facilmente questo requisito.

Gestione nativa delle campagne Webex: Dedurre il fuso orario di un contatto dal suo codice postale statunitense (ZIP Code).

Questa funzionalità è disponibile solo per i clienti negli Stati Uniti.

Finora, il fuso orario per un destinatario di chiamata con sede negli Stati Uniti veniva ricavato dal prefisso telefonico di tale contatto, al fine di garantire che la chiamata in uscita venisse effettuata all'interno di una "finestra di chiamata sicura" nell'ambito del programma complessivo della campagna. Tuttavia, quando i clienti si spostano da uno city/town Inoltre, è molto probabile che conservino il proprio numero di cellulare, pertanto il fuso orario dedotto dal prefisso telefonico potrebbe essere errato.

Con l'introduzione di questa funzionalità nella fase di mappatura dei campi #5’, Ora avrai la possibilità di “Ricavare il fuso orario dall'elenco dei contatti: In base ai codici postali statunitensi”. Abbiamo associato ciascuno dei circa 42.000 codici postali degli Stati Uniti a un fuso orario. Quindi, se selezioni questa nuova opzione durante la configurazione della mappatura dei campi step#5’, quindi il sistema dedurrà il fuso orario di ciascun contatto dal suo codice postale, invece di dedurlo dal prefisso telefonico.

Questa funzionalità può aiutarti a migliorare l'efficacia delle tue campagne outbound e a rispettare le normative relative alle "finestre di chiamata".

Gestione nativa delle campagne Webex: Blocca tutte le chiamate verso specifici CAP statunitensi da tutte le campagne

Questa funzionalità è attualmente in versione "Beta" ed è disponibile solo per i clienti negli Stati Uniti.

Disponiamo già di una funzionalità che consente di bloccare le chiamate provenienti da tutte le campagne attive verso uno o più prefissi telefonici specifici all'interno degli Stati Uniti. Questa funzione è molto utile se, ad esempio, le autorità dichiarano lo stato di emergenza civile in una determinata area a causa di una calamità naturale.

Ora stiamo introducendo una funzionalità simile (attualmente in versione "Beta") che vi permetterà di bloccare le chiamate provenienti da tutte le campagne attive dirette verso uno o più CAP specifici all'interno degli Stati Uniti. Questo può potenzialmente consentirti di rispettare in modo più preciso le normative statali e comunali o le regole aziendali a un livello più granulare.

15 dicembre 2025

Webex WFO: WFM con argomenti di tendenza

Webex WFO introduce Trending Topics in WFM, una funzionalità basata sull'intelligenza artificiale che fornisce approfondimenti operativi più dettagliati nell'ambito della gestione della forza lavoro. Analizzando migliaia di interazioni con i clienti, Trending Topics identifica temi e argomenti emergenti, contribuendo a spiegare gli aumenti del volume delle interazioni o del tempo medio di gestione.

Principali vantaggi:

• Individua le tendenze emergenti nelle interazioni con i clienti al fine di supportare decisioni informate in materia di personale.
• Evidenzia le modifiche agli argomenti di discussione con i clienti per ottimizzare la programmazione.
• Individua opportunità di coaching e formazione in base alle tendenze del momento.
• Individua tempestivamente i potenziali problemi, consentendo una risoluzione proattiva prima che la situazione degeneri.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare e analizzare gli argomenti in WFM.

28 novembre 2025

Webex WFO: Vacation Planner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO semplifica e automatizza la gestione delle richieste di ferie per i contact center, garantendo un processo equo ed efficiente. Eliminando la necessità di fogli di calcolo o approvazioni manuali, questa funzionalità si integra perfettamente in Webex WFO.

Cosa aspettarsi:

• Gli agenti possono inviare e gestire le richieste di ferie direttamente tramite l'app Webex WFO, sia sul sito web che sul dispositivo mobile.
• I supervisori possono configurare le regole relative alle ferie, inclusi i giorni di ferie retribuite, i periodi di apertura o i tempi di preavviso richiesti, e implementare metodi di assegnazione equi come la classificazione basata sulle prestazioni, l'anzianità o il principio "primo arrivato, primo servito".
• La disponibilità viene aggiornata automaticamente ogni volta che le vacanze vengono aggiunte, modificate o cancellate.
• Con Vacation Change, gli agenti possono richiedere date alternative dopo l'approvazione iniziale. Le liste d'attesa e le approvazioni automatiche basate su regole contribuiscono a garantire un processo equo.

Vantaggi principali:

• Equo e trasparente: Ogni agente ha accesso a un processo chiaro e imparziale, anche durante i periodi di punta delle festività.
• Risparmio di tempo: Elimina la necessità di fogli di calcolo e riconciliazioni manuali, consentendo di risparmiare preziose ore di lavoro ai supervisori.
• Conforme: Rispetta i requisiti sindacali e delle normative locali in materia di lavoro, garantendo che le ferie vengano assegnate secondo le regole stabilite.
• Facile da usare per gli agenti: Offre ai dipendenti opzioni self-service, favorendo un migliore equilibrio tra vita professionale e privata.
• Allineato alle prestazioni: Consente alle organizzazioni di premiare l'anzianità di servizio o gli indicatori chiave di prestazione (KPI) tenendone conto nell'approvazione delle ferie.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestire la pianificazione delle vacanze.

21 novembre 2025

Webex WFO: Gestione delle prestazioni

Webex WFO ha introdotto Performance Management, una nuova soluzione che unifica coaching, metriche di performance e sviluppo degli agenti in un'unica esperienza. Integra i dati chiave provenienti da QM e WFM per fornire ai supervisori una visione completa delle prestazioni, aiutandoli a monitorare i progressi, migliorare l'efficacia del coaching e dare agli agenti una visibilità tempestiva sui loro obiettivi.

Per ulteriori dettagli, si prega di fare riferimento all'articolo – Webex WFO: Gestione delle prestazioni (Webex Contact Center).

17 novembre 2025

Maggiore flessibilità dei filtri per la creazione di report

Siamo lieti di annunciare un importante miglioramento all'esperienza di creazione di formule testuali in Analyzer. Sulla scia del recente lancio delle formule basate su testo, ora è possibile applicare filtri direttamente all'interno delle formule, semplificando il processo di creazione. Questo miglioramento consente agli utenti di aggiungere più filtri utilizzando l'operatore logico AND per una selezione dei dati precisa e granulare, offrendo report più ricchi in un unico passaggio. I suggerimenti e i messaggi di errore integrati forniscono indicazioni in tempo reale, mentre l'ampio supporto da parte degli operatori offre ulteriore flessibilità. Grazie a questo aggiornamento, supervisori e analisti possono creare facilmente formule complesse e mirate, ottenendo così analisi più rapide e approfondite.

Per ulteriori informazioni, vedere Creare una formula basata su testo

14 novembre 2025

Funzione per forzare la disconnessione degli utenti attivi per gli amministratori

La funzione di disconnessione forzata è ora disponibile per gli amministratori di Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di disconnettere forzatamente gli agenti che rimangono connessi o inattivi per periodi prolungati, contribuendo a mantenere l'efficienza operativa e a garantire prestazioni fluide del contact center. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Disconnessione forzata dell'articolo Gestione degli utenti del Contact Center.

12 novembre 2025

Filtro abilità nelle statistiche della coda in tempo reale

Ora i supervisori possono filtrare le statistiche delle code in tempo reale in base a competenze e professionalità, ottenendo una visibilità più approfondita sulle prestazioni delle code e sulla disponibilità degli operatori.

Questo miglioramento semplifica l'individuazione di carenze o eccedenze di personale qualificato, garantisce che gli operatori giusti gestiscano i contatti giusti e mantiene livelli di servizio equilibrati tra le diverse code.

Per ulteriori informazioni, consultare gli articoli Supervisionare e gestire le code del Contact Center e Supervisionare i propri agenti e team.

31 ottobre 2025

Scalabilità migliorata per team e code gestiti

Abbiamo introdotto miglioramenti delle prestazioni per Team gestiti e Code sulla pagina iniziale di ESD. Di conseguenza, la funzione di ricerca all'interno di questi campi ora richiederà l'inserimento di almeno tre caratteri prima che vengano visualizzati i risultati.

30 ottobre 2025

Analizzatore per il miglioramento delle metriche di interazione

Siamo lieti di annunciare importanti miglioramenti alle metriche di interazione in Analyzer, tra cui l'introduzione di 8 nuove metriche di trasferimento che coprono scenari di conferenza e consultazione. Inoltre, abbiamo modificato 13 metriche relative al numero di richieste, alla durata delle richieste e al numero di trasferimenti, e abbiamo aggiornato le definizioni relative alla durata delle risposte per garantire una maggiore precisione. Tutte queste modifiche sono state implementate nel repository dei report di riepilogo degli agenti (ASR).

In precedenza, in alcune metriche come il conteggio delle richieste, i trigger si basavano sul momento in cui l'agente consultato rispondeva, anziché sul momento in cui la richiesta veniva avviata. Ciò a volte creava un divario tra i dati riportati e le aspettative degli utenti, in particolare per quanto riguarda le richieste di consulenza, e poteva comportare che il numero di connessioni e di richieste di consulenza risultasse superiore al previsto. Grazie a questi miglioramenti, abbiamo perfezionato e introdotto nuove metriche per allinearci meglio alle aspettative degli utenti, offrendo report più precisi, utili e dettagliati per le operazioni del vostro contact center. Di seguito è riportato un elenco dettagliato delle metriche aggiornate e delle relative nuove definizioni: Elenco delle metriche di interazione aggiornate e delle relative nuove definizioni in ASR

29 ottobre 2025

Procedura di accesso semplificata per i supervisori.

Stiamo introducendo una procedura di accesso semplificata e più efficiente per i supervisori che utilizzano Agent Desktop in Webex Contact Center. Questo miglioramento mira a semplificare il processo di accesso e a ridurre gli errori, soprattutto quando si utilizzano credenziali precompilate o selezionate da menu a tendina. Sebbene questi miglioramenti riducano al minimo gli errori e i problemi di instradamento per la maggior parte degli utenti, i supervisori devono essere consapevoli che il sistema esegue la convalida delle credenziali stesse (ad esempio, verificando che siano in un formato valido e assegnate al profilo), ma non esegue un controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso. Pertanto, è vostra responsabilità assicurarvi che il numero di telefono o l'interno selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile.

Questo miglioramento include:

• Opzioni di accesso più intelligenti: La schermata di accesso ora visualizza dinamicamente solo le opzioni pertinenti al tuo profilo.

• Credenziali precompilate: Se il tuo profilo include un singolo numero di telefono o interno configurato, queste informazioni vengono precompilate automaticamente. Per i profili con più opzioni configurate, è disponibile un menu a tendina che consente di risparmiare tempo e ridurre il rischio di errori di digitazione.

• Validazione della chiamata Webex: Per gli utenti di Webex Calling, viene eseguita una convalida per garantire che gli interni o i numeri di chiamata selezionati dal menu a tendina siano validi e assegnati al profilo Webex Calling. Questo aiuta a garantire la selezione di credenziali corrette, riducendo al minimo i problemi di routing causati da credenziali errate o non assegnate. Se si inserisce manualmente un interno o un numero di telefono, il sistema verificherà comunque se le credenziali sono assegnate all'utente, ma non verrà eseguito alcun controllo dello stato del dispositivo in tempo reale al momento dell'accesso per nessuna delle voci inserite (sia tramite menu a tendina che manualmente). È vostra responsabilità assicurarvi che l'interno o il numero di telefono selezionato o inserito sia associato a un dispositivo attivo e disponibile. Questo approccio mantiene la flessibilità per i supervisori che utilizzano interni non configurati in Webex Calling, ma è vostra responsabilità assicurarvi che l'interno sia disponibile e pronto all'uso.

• Funzione "Non mostrare più questo messaggio": La casella di controllo Non mostrare più questo messaggio consente di saltare la schermata di selezione della stazione durante gli accessi successivi. Una volta selezionata, il sistema effettuerà un accesso automatico, saltando la fase di selezione della stazione. È comunque possibile deselezionare questa opzione in qualsiasi momento in Modifica impostazioni profilo per visualizzare nuovamente la schermata di accesso alla stazione, se necessario.

Vantaggi

• Accesso più rapido e semplice: Una procedura semplificata riduce i tempi di accesso, consentendoti di iniziare a lavorare più rapidamente.

• Errori minimizzati: Le credenziali precompilate e la convalida per le selezioni a discesa aiutano a eliminare i problemi causati da informazioni digitate in modo errato o dettagli non validi per le credenziali stesse. Tuttavia, il sistema non esegue un controllo dello stato del dispositivo al momento dell'accesso, pertanto la responsabilità di garantire la disponibilità del dispositivo rimane in capo al supervisore.

• Instradamento delle chiamate migliorato: L'accesso corretto tramite credenziali validate garantisce un instradamento delle chiamate senza intoppi e un'esperienza cliente migliorata. I supervisori devono assicurarsi che le credenziali selezionate o inserite siano associate a un dispositivo correttamente configurato e disponibile, al fine di evitare potenziali problemi di instradamento.

Per ulteriori informazioni, vedere https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 ottobre 2025

Componente aggiuntivo nativo di Webex per la gestione delle campagne: API per la gestione delle liste DNC (Do Not Call, non contattare nessuno)

Come forse ricorderete, il 31 luglio 2025 abbiamo lanciato una nuova offerta disponibile per gli ordini in America, Europa e Africa: 'Componente aggiuntivo nativo per la gestione delle campagne Webex per Webex Contact Center'.

Abbiamo reso disponibili tre API che consentono di automatizzare la gestione delle liste "Non contattare" (liste DNC) all'interno di questo modulo aggiuntivo.

Questo set di API ti permetterà di eseguire le seguenti tre operazioni:

• Aggiungi un numero di telefono a una specifica lista DNC (Do Not Call).
• Rimuovere un numero di telefono da una specifica lista DNC (Non contattare).
• Verifica se un numero di telefono è già presente in un elenco DNC (Do Not Call).

Per ulteriori informazioni, consultare API DNC per la gestione delle campagne sul portale per sviluppatori.

27 agosto 2025

Desktop del supervisore avanzato: Interfaccia utente semplificata, gestione completa delle code e analisi delle interazioni.

Le seguenti funzionalità sono ora disponibili per gli inquilini esistenti:

• Interfaccia utente migliorata per Supervisor Desktop
• Elenco attività desktop agente migliorato per i supervisori
• Statistiche in tempo reale delle code in Supervisor Desktop
• Gestisci l'assegnazione diretta degli agenti alle code dal desktop del supervisore.
• Visualizzazione completa dei dettagli delle interazioni con trascrizioni
• Nuova scheda Interazioni in Supervisor Desktop
• Aggiorna i profili delle competenze degli agenti dal desktop del supervisore

21 agosto 2025

Reportistica di analisi degli argomenti in Analyzer

Siamo lieti di presentare approfondimenti tematici migliorati direttamente nella dashboard dell'Assistente AI tramite nuove funzionalità di reporting in Analyzer. Questa funzionalità è pensata specificamente per analisti aziendali e supervisori, consentendo loro di ottenere una visibilità più approfondita sulle interazioni con i clienti, integrando informazioni sugli argomenti con i dati di interazione e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) all'interno di Analyzer, fornendo una visione unificata delle conversazioni con i clienti. Gli utenti non amministratori possono creare e personalizzare report senza bisogno di privilegi di amministratore completo o di amministratore del Contact Center, né di accesso diretto al portale di analisi degli argomenti. Questa integrazione permette di individuare tendenze e modelli importanti, correlando gli argomenti con le metriche di interazione e supportando un processo decisionale più intelligente e basato sui dati in tutta l'organizzazione. Inoltre, consente ai clienti di accedere ai dati relativi agli argomenti utilizzando l'API di ricerca.

Per ulteriori informazioni, consultare Introduzione all'analisi degli argomenti e Report di analisi degli argomenti.

31 luglio 2025

Interfaccia utente migliorata per Supervisor Desktop

Scopri un'interfaccia desktop moderna e intuitiva con font, colori, elementi dell'interfaccia utente e palette di colori aggiornati per una maggiore chiarezza e un impatto visivo più accattivante. Il layout riorganizzato supporta anche le nuove funzionalità e quelle in arrivo. Questo aggiornamento include:

• Miglioramenti visivi: Offre un aspetto raffinato e moderno a tutte le interfacce desktop, con caratteri, colori di sfondo, elementi dell'interfaccia utente e palette di colori rinnovati per una maggiore chiarezza e un aspetto visivo più accattivante.
• Architettura delle informazioni aggiornata: L'organizzazione e la struttura delle interfacce utente desktop sono in fase di aggiornamento per supportare al meglio le funzionalità future. Queste modifiche sono state pensate per integrare senza soluzione di continuità nuove funzionalità, come la possibilità di cercare e selezionare le interazioni, visualizzare le statistiche della coda in tempo reale e accedere a una scheda delle interazioni migliorata. Questi miglioramenti verranno introdotti gradualmente man mano che saranno disponibili nuove funzionalità, con una disponibilità più ampia prevista per il mese di luglio.

Si prega di notare che, una volta disponibile la nuova interfaccia utente, non sarà possibile tornare alla vecchia interfaccia.

Vantaggi

• Usabilità migliorata: Un layout più pulito e intuitivo semplifica la navigazione e l'interazione all'interno del desktop, rendendo le attività più facili ed efficienti.
• Aspetto e sensazione moderni: Scopri un design visivo rinnovato che offre un'interfaccia fresca e coerente.
• Fondamenti per funzionalità future: L'architettura aggiornata consente l'integrazione perfetta e le prestazioni ottimali delle potenti funzionalità in arrivo, migliorando le capacità complessive del flusso di lavoro.

Le seguenti funzionalità e miglioramenti sono disponibili solo nell'interfaccia utente avanzata:

• Statistiche della coda in tempo reale: La nuova scheda "Code" offre una visualizzazione centralizzata e fruibile delle prestazioni delle code.

• Gestisci l'assegnazione diretta degli agenti alle code: Assegna direttamente gli agenti alle code basate su agenti, garantendo un maggiore controllo sulla gestione della forza lavoro.

• Visualizzazione elenco interazioni: La nuova scheda "Interazioni" offre una panoramica completa di tutte le interazioni con i clienti.

• Visualizzazione dettagliata delle interazioni: Una visualizzazione completa a pagina intera per un'analisi dettagliata delle interazioni, che fornisce approfondimenti più approfonditi.

• Aggiorna il profilo delle competenze individuali degli agenti per contribuire a semplificare le operazioni e ridurre i costi amministrativi.

Per ulteriori informazioni, vedere Comprendere l'interfaccia utente di Supervisor Desktop.

Elenco attività desktop agente migliorato per i supervisori

Stiamo introducendo una Lista attività aggiornata per gli agenti nella Desktop dell'agente, progettata per offrire al tuo team un modo più organizzato ed efficiente per gestire le interazioni con i clienti. Questo miglioramento ottimizzerà i flussi di lavoro degli agenti e fornirà una maggiore visibilità sul loro carico di lavoro.

Quali sono le novità per i vostri agenti?

• Design con linguette semplificato: Gli agenti potranno beneficiare di un nuovo layout a due schede nella loro lista attività:
  • Attivo: Fornisce una rapida panoramica di tutte le interazioni attualmente attive.
  • Chiuso: Offre un registro cronologico delle conversazioni terminate di recente su tutti i canali.
• Panoramica dell'interazione migliorata: Gli agenti ottengono una visione completa e centralizzata di tutte le interazioni in entrata e in corso, consentendo una migliore definizione delle priorità e una gestione più efficace del carico di lavoro.
• Supervisori con ruoli di agente: Se gestisci anche le interazioni con i clienti, noterai direttamente questi miglioramenti all'elenco delle attività nella tua area personale di Agent Desktop.

Questo aggiornamento offre ai tuoi agenti un'interfaccia più chiara e organizzata, che si traduce in una maggiore efficienza individuale e in migliori prestazioni complessive del team. Semplificando la gestione delle interazioni, gli operatori possono stabilire le priorità in modo più efficace, ridurre i tempi di risposta e migliorare la soddisfazione del cliente, contribuendo direttamente al successo del team.

Per ulteriori informazioni, vedere Comprendere l'interfaccia utente di Supervisor Desktop.

Statistiche in tempo reale delle code in Supervisor Desktop

Siamo lieti di presentare la funzionalità di statistiche in tempo reale sulle code nell'app Supervisor Desktop, che offre ai supervisori una visione centralizzata e fruibile delle prestazioni delle code tramite una scheda dedicata Code. Questa scheda offre un unico punto di accesso a tutte le informazioni relative alle code e consente ai supervisori di personalizzare l'elenco delle code selezionando, organizzando e filtrando le colonne per visualizzare le metriche più pertinenti. I dati in tempo reale relativi alle code vengono presentati in formati visivamente accattivanti, come tabelle, grafici o diagrammi, per una valutazione rapida e semplice dello stato della coda. I supervisori possono analizzare in dettaglio le code, esaminare lo stato degli agenti, visualizzare le interazioni in corso e assegnare o rimuovere direttamente gli agenti (per le code basate su agenti) dalla dashboard, garantendo una gestione efficiente delle code.

Per ulteriori informazioni, vedere Supervisionare e gestire le code del Contact Center.

Gestisci l'assegnazione diretta degli agenti alle code dal desktop del supervisore.

Ora i supervisori possono assegnare o rimuovere gli agenti direttamente dalle code all'interno del Desktop del supervisore utilizzando la nuova pagina Coda, senza dover accedere a Control Hub. Questa funzionalità è disponibile esclusivamente per le code basate su agenti, semplificando la gestione delle code, consentendo regolazioni in tempo reale più rapide e offrendo ai supervisori una maggiore flessibilità per gestire in modo efficiente la distribuzione della forza lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedere Supervisionare e gestire le code del Contact Center.

Visualizzazione completa dei dettagli delle interazioni con trascrizioni

Stiamo introducendo una visualizzazione dettagliata delle interazioni a pagina intera e migliorata nella schermata Desktop del supervisore, che offre ai supervisori una panoramica completa delle interazioni con i clienti. Questa nuova visualizzazione consente di accedere sia alle trascrizioni in tempo reale che a quelle complete delle interazioni vocali e digitali (chat).

Oltre alle registrazioni esistenti, i supervisori possono utilizzare trascrizioni in tempo reale, un pannello dettagliato con i dati di interazione, inclusi orari, durata, tempo di attesa e tempo di gestione, e una visualizzazione del percorso del cliente su tutti i canali e i giorni. Questo miglioramento fornisce ai supervisori dati più completi per un monitoraggio, un'analisi e una comprensione più efficaci delle interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzazione dettagli interazioni in Supervisor Desktop.

Nuova scheda Interazioni in Supervisor Desktop

Stiamo sostituendo l'area Gestione registrazioni con la nuovissima scheda Interazioni , che offre ai supervisori una visione chiara e in tempo reale delle interazioni con i clienti in ogni fase.

Questa funzionalità avanzata include tre schede:

• Interazioni attive:Monitora le conversazioni in tempo reale.

• Interazioni in coda: Visualizza le interazioni in attesa nelle code.

• Interazioni completate: Accedi facilmente alle interazioni e alle registrazioni precedenti.

La tabella personalizzabile consente ai supervisori di filtrare e organizzare i dati, semplificando il monitoraggio dei casi in corso e la revisione delle interazioni completate, il tutto progettato per migliorare l'efficienza e la reattività.

Per ulteriori informazioni, consultare Supervisionare i propri agenti e team.

Aggiorna i profili delle competenze degli agenti dal desktop del supervisore

Siamo lieti di presentare una nuova funzionalità che consente ai supervisori di aggiornare il Profilo competenze di un agente direttamente dal Desktop del supervisore all'interno della vista Dettagli prestazioni del team.

Questo miglioramento consente ai supervisori di apportare modifiche in tempo reale agli agenti sotto la loro responsabilità, semplificando le operazioni e riducendo la dipendenza dai flussi di lavoro amministrativi. Inoltre, i supervisori possono modificare i profili delle competenze degli agenti in tempo reale e visualizzare i dettagli chiave del profilo delle competenze, come Nome competenza, Tipo competenzae Valore competenza, per prendere decisioni informate rapidamente.

Questa funzionalità è basata sui ruoli e richiede l'accesso concesso dall'amministratore, garantendo un utilizzo sicuro e controllato.

Per ulteriori informazioni, consultare Supervisionare i propri agenti e team.

Crea formule potenti con il generatore di formule semplificato

Nell'intento di migliorare l'usabilità dello strumento Analizzatore, siamo lieti di presentare un importante aggiornamento che rende la creazione di formule personalizzate più semplice, veloce e potente. Con il nuovo editor di formule basato su testo, gli utenti possono creare formule complesse utilizzando un numero qualsiasi di campi dei loro report, combinandoli con operatori aritmetici e funzioni di aggregazione. L'editor fornisce assistenza durante l'intero processo di creazione delle formule, aiutando gli utenti a convalidarle. Ma non è tutto: gli utenti possono salvare queste formule per un utilizzo futuro all'interno dello stesso report, oppure salvarle come formule globali da utilizzare in tutti i report della propria organizzazione. Questo aggiornamento offrirà agli utenti maggiore flessibilità, coerenza ed efficienza nella creazione di formule personalizzate nello strumento Analyzer.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Soglie codificate a colori: evidenzia ciò che conta

Siamo lieti di annunciare la nuova funzionalità "Soglie con codifica a colori", che offre una chiarezza visiva eccezionale ai report personalizzati. Questa nuova funzionalità consente agli utenti di evidenziare valori specifici in un report in base a condizioni di soglia definite dall'utente, semplificando l'identificazione rapida di risultati positivi o negativi per i parametri chiave. Gli utenti possono definire fino a 10 condizioni di soglia per report utilizzando una serie di operatori di confronto come Maggiore di, Minore di, Uguale a, Compreso tra e altri. Queste condizioni determinano la formattazione dinamica del colore, applicata in sequenza dall'alto verso il basso in base alla logica impostata. La cosa migliore è che le soglie possono essere create, modificate o rimosse in qualsiasi momento, senza mai alterare i dati sottostanti. È un metodo semplice ma efficace per migliorare la visibilità, individuare più rapidamente le tendenze e prendere decisioni con maggiore sicurezza.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 luglio 2025

Giorno di inizio della settimana definito dall'utente per una reportistica avanzata in Analyzer

Siamo lieti di presentare una nuova funzionalità che consente agli utenti di definire il giorno di inizio della settimana per un report personalizzato in Analyzer. Questa funzionalità sarà utile agli utenti in determinate aree geografiche, come Israele, che non seguono orari di lavoro standard. È stato progettato specificamente per i supervisori che creano o modificano report personalizzati nell'ambito del percorso dell'utente. Ora gli utenti possono selezionare uno qualsiasi dei sette giorni della settimana come giorno di inizio per un determinato report, e questa selezione sarà visibile a tutti i visualizzatori del report. Poiché questa funzionalità si applica a intervalli settimanali, funzionerà efficacemente solo per durate che coinvolgono intervalli settimanali. Per ulteriori informazioni, consultare Webex Contact Center Analyzer.

16 luglio 2025

Webex WFO: Piani

I piani sono ora disponibili in Webex WFO. Questo strumento di pianificazione intelligente, basato sul web, è progettato per semplificare la pianificazione futura della forza lavoro. Introduce gruppi di pianificazione dinamici, periodi configurabili e controlli di validazione integrati, tutti finalizzati a minimizzare gli errori e a ridurre il lavoro manuale. Grazie alla pianificazione in un solo passaggio e all'ottimizzazione dei giorni di riposo, chi si occupa di pianificazione ottiene risultati più rapidi e coerenti. I pianificatori mantengono il controllo grazie a strumenti di pubblicazione, tracciamento delle modifiche e interoperabilità perfetta con il client WFM, consentendo una creazione di programmi più intelligente, scalabile e pronta per il futuro.

Principali vantaggi

• Pianificazione più rapida grazie all'ottimizzazione automatizzata dei giorni di riposo.
• Maggiore precisione grazie alle convalide di pre-programmazione
• Periodi di pianificazione strutturati per cicli di programmazione coerenti
• Raggruppamento dinamico degli agenti che si adatta ai cambiamenti di personale
• Controllo e visibilità della pubblicazione in tempo reale

Per ulteriori informazioni, vedi https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 luglio 2025

Webex WFO: Analisi avanzata del sentiment

Webex WFO ha lanciato Advanced Sentiment, che offre analisi più approfondite e mirate delle interazioni con i clienti. Grazie all'intelligenza artificiale generativa, questa funzionalità migliora la comprensione del contesto completo dell'intera conversazione, offrendo maggiore chiarezza, un potenziale di coaching più efficace e un monitoraggio della qualità più efficiente. Aiuta i team dei contact center a prendere decisioni più rapide e intelligenti.

Per una descrizione dettagliata di tutte le funzionalità, vedere Analisi avanzata del sentiment su Webex WFO (Webex Contact Center).

2 luglio 2025

Documentazione migliorata per il routing e la gestione delle code WXCC.

La documentazione aggiornata di Webex Contact Center relativa a routing e accodamento fornisce spiegazioni chiare dei concetti di routing e indicazioni dettagliate per la configurazione delle varie funzionalità di routing. Copre tutte le strutture di routing e gli algoritmi supportati.

Ogni sezione è organizzata per aiutare clienti, partner, sviluppatori di flussi e amministratori a trovare rapidamente e comprendere appieno le funzionalità di accodamento e instradamento in WxCC, in modo da poter progettare code e instradamento nel modo più appropriato per configurare in modo efficiente il contact center, sfruttando le funzionalità più adatte.

Consulta qui la documentazione avanzata su accodamento e instradamento di WxCC: Comprendere il routing e la gestione delle code in Webex Contact Center.

Reportistica a segmenti di intervallo (durata dell'attività)

Ottieni informazioni più approfondite sulle prestazioni degli agenti con la nuova funzionalità di reporting a segmenti con intervalli suddivisi. Questo strumento consente di monitorare l'attività, lo stato e la durata degli agenti in intervalli di tempo personalizzabili, per una migliore gestione del personale, allocazione delle risorse e soddisfazione del cliente. È sufficiente attivare l'opzione "Intervallo diviso" nel pannello "Calcolo" per analizzare i dati in base a intervalli precisi anziché ai tempi di fine interazione.

Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 giugno 2025

Webex WFO: Miglioramenti alla coda di contatti

Webex WFO ora include potenti miglioramenti alla coda dei contatti, che semplificano la creazione, la gestione e il monitoraggio degli obiettivi dei contatti tra team e valutatori.

Questi aggiornamenti semplificano la gestione degli obiettivi, consentono di individuare le conversazioni più appropriate e migliorano l'esperienza sia per chi assegna gli incarichi che per chi li riceve. Ora i valutatori possono visualizzare contemporaneamente un numero maggiore di richieste in coda, monitorare i progressi in tempo reale e completare le valutazioni più facilmente.

Vantaggi principali:

• Crea obiettivi di contatto più precisi grazie alla possibilità di selezionare team o agenti in modo flessibile.
• Utilizza la logica avanzata per individuare le conversazioni più rilevanti da valutare.
• Visualizza più contatti in coda contemporaneamente per una migliore pianificazione e definizione delle priorità.
• Monitora i progressi verso gli obiettivi con indicatori di stato e visibilità chiari.
• Gestisci gli obiettivi più facilmente grazie a un'esperienza utente migliorata.

Questi miglioramenti favoriscono flussi di lavoro di valutazione più intelligenti, risultati più accurati e un'esperienza migliore lungo l'intero processo di qualità.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Attributi di assenza

La funzionalità Attributi di assenza è ora disponibile in Webex WFO. Questa funzionalità consente ai supervisori di contrassegnare le assenze con attributi (etichette personalizzate) come Permesso di emergenza o Richiesta dell'ultimo minuto.

Questa funzionalità consente un monitoraggio più intelligente, una pianificazione più accurata in tempo reale e un'analisi più approfondita delle tendenze di assenza.

Vantaggi principali:

• Previsioni più efficienti
• Monitoraggio dettagliato delle tipologie di assenza
• Aggiornamenti in tempo reale degli orari
• Analisi più approfondita e delle tendenze

Absence Attributes fornisce al team gli strumenti per affrontare le sfide relative al personale, gestire i congedi in modo proattivo e prendere decisioni di pianificazione più consapevoli.

Per ulteriori informazioni, vedere https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nuovi set di dati e dashboard WFM disponibili in Insights

Webex WFO ha introdotto nuove risorse in Insights per fornire ai clienti Classic WFM cloud informazioni più approfondite su pianificazione e prestazioni. La cartella "WFM (Classic)" ora include 7 nuovi set di dati e 5 nuove dashboard.

Per WFM sono stati aggiunti i seguenti nuovi set di dati:

• Orari e statistiche degli agenti WFM: Per un facile confronto, è possibile combinare i programmi pianificati con l'attività effettiva degli agenti.

• Previsione del carico di lavoro e statistiche della coda: Supporta la ricreazione di dashboard Data Explorer Forecast e versioni personalizzate.

Abbiamo rilasciato 13 nuovi set di dati a supporto della funzionalità Pagine di gruppo WFM in Insights. Questi rispecchiano i dataset WFM esistenti e utilizzano gli stessi nomi con il suffisso “(Group Pages)”.

Ad esempio:

• Set di dati originale: Rispetto degli orari da parte degli agenti
• Nuovo set di dati: Rispetto degli orari da parte degli agenti (pagine di gruppo)

È possibile trovare i nuovi campi nella cartella Organizzazione all'interno di ciascun set di dati.

Per ulteriori informazioni, vedere https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 giugno 2025

Webex WFO: Offerte base WFM e QM

Webex WFO ha ufficialmente ampliato il suo portfolio di soluzioni per l'ottimizzazione della forza lavoro con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono pensate per aiutare i contact center a partire con il piede giusto, offrendo strumenti essenziali di pianificazione e valutazione. Pensati per i team che abbandonano i fogli di calcolo o le semplici configurazioni di registrazione, questi pacchetti semplificano il miglioramento dell'accuratezza della gestione del personale, aumentano il coinvolgimento degli agenti e garantiscono una qualità del servizio costante fin dal primo giorno.

Per una descrizione dettagliata di tutte le funzionalità, vedere Offerte WFM e QM di base su Webex WFO (Webex Contact Center).

Per i dettagli sull'ordine, consultare la Guida all'ordine di Cisco Webex Contact Center e la Guida all'ordine di Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center disponibili all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analisi aziendale

Enterprise Analytics è ora disponibile in Webex WFO, introducendo una nuova serie di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale che aiutano i contact center ad analizzare le conversazioni in modo più efficace, individuare le tendenze principali e valutare le prestazioni su larga scala. Grazie alla combinazione di Auto QM, Argomenti di tendenza e Riepilogo delle interazioni, i team possono individuare gli elementi più importanti, ridurre il lavoro manuale e prendere decisioni più intelligenti e rapide in ogni interazione con il cliente.

Per una descrizione dettagliata di tutte le funzionalità, vedere Enterprise Analytics su Webex WFO (Webex Contact Center).

Per ulteriori informazioni, consultare i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Per informazioni dettagliate sull'ordinazione, vedere la Cisco Webex'ordinazione di Cisco Webex Contact Center e la guida all'ordinazione del piano Cisco Collaboration Flex Contact Center suhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html .

30 maggio 2025

Condividi i permalink per una collaborazione più efficace in Analyzer

Siamo lieti di annunciare una nuova funzionalità in arrivo su Analyzer che migliorerà la tua capacità di condividere informazioni e semplificare la collaborazione all'interno della tua organizzazione. Con l'introduzione dei permalink, gli utenti di Analyzer potranno condividere facilmente gli URL di report e dashboard, rendendo il processo decisionale basato sui dati più accessibile che mai.

Per ulteriori informazioni, vedere Condividere i permalink di report e dashboard.

21 aprile 2025

Webex WFO: Richieste di attività

La funzionalità Richieste di Attività è ora disponibile in Webex WFO e migliora la pianificazione autonoma degli agenti, consentendo loro di richiedere tempo per attività non programmate, come formazione, compiti amministrativi e opportunità di sviluppo, direttamente all'interno dei propri calendari.

L'automazione sta giocando un ruolo chiave. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta secondo regole predefinite:

• Le attività approvate automaticamente vengono approvate istantaneamente dal sistema.

• Le attività approvate manualmente rimangono in stato di attesa finché un responsabile del team non le esamina e le approva.

• Le attività che dipendono dalla disponibilità di personale vengono approvate o rifiutate automaticamente in base ai livelli di personale in tempo reale.

Principali vantaggi:

• Riduci il lavoro manuale grazie ai flussi di lavoro di approvazione automatizzati.
• Assicurarsi che le decisioni relative alla pianificazione siano in linea con le esigenze di personale e le priorità aziendali.
• Mantenere la supervisione e la flessibilità, favorendo al contempo una forza lavoro più agile e autonoma.

Per ulteriori informazioni, vedere Configura le impostazioni delle regole di attività.

1° aprile 2025

Webex WFO: Periodizzazione dell'orario di lavoro dell'agente

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare le ore lavorative di un operatore su periodi prolungati, come un trimestre o un anno, per allinearle agli obiettivi contrattuali.

Benefici della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro
• Previene i costi degli straordinari degli agenti
• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti
• Controlla le violazioni normative
• Ottimizza la gestione del personale in base ai modelli di domanda basati sul tempo.
• Garantisce che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia programmato sia per i periodi di punta che per quelli non di punta.
• Migliora i livelli di servizio riducendo al contempo i costi.
• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro.

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Webex WFO: Dettagli

Insights è una soluzione di Business Intelligence moderna e completa, dotata di una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per ottimizzare significativamente l'accesso e la visibilità dei dati all'interno di Webex WFO.

Motivi per cui entusiasmarsi per Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, consentendo al contempo anche agli utenti non esperti di creare report e dashboard in autonomia.
• Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale.
• Offre una vasta gamma di visualizzazioni
• Adatto sia per analisi ad hoc efficienti che per dashboard ricche di funzionalità.

Ecco un breve video che offre una panoramica di tutte le nuove funzionalità introdotte da Insights.

Webex WFO: Implementazione del nuovo motore di trascrizione

Siamo lieti di annunciare il lancio del nuovo motore di trascrizione per i clienti di Webex WFO, che offre miglioramenti significativi in termini di accuratezza, velocità e scalabilità. Questa soluzione basata sul cloud è stata progettata per garantire tempi di elaborazione più rapidi e una qualità di trascrizione più uniforme tra le lingue supportate.

Ecco cosa puoi aspettarti:

• Sperimenta un aumento di precisione fino al 20% per l'inglese americano, insieme a miglioramenti significativi per le altre lingue supportate.
• Le trascrizioni vengono ora consegnate più rapidamente, consentendo un accesso più veloce alle informazioni e accelerando i flussi di lavoro.
• Transizione senza interruzioni:
  • I dati storici di trascrizione rimangono invariati.
  • Tutte le trascrizioni, sia nuove che in corso, beneficiano automaticamente del motore aggiornato.
• Realizzato su un'architettura cloud-native per supportare l'elaborazione rapida e la distribuzione scalabile.
• Progettato tenendo conto della localizzazione dei dati e della conformità normativa, al fine di soddisfare i requisiti aziendali e regolamentari.

Vantaggio:

• Fornisce trascrizioni più accurate e utilizzabili per il controllo qualità, la conformità e l'analisi dei dati.
• Migliora la business intelligence grazie a un'analisi del testo più accurata, al monitoraggio del sentiment e alla possibilità di ricercare i dati delle conversazioni.
• Aumenta l'efficienza operativa grazie a un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo un follow-up e un coaching più veloci.
• Supporta oltre 15 lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese canadese, tedesco, arabo e altre ancora.

Migliora l'efficienza della forza lavoro utilizzando le notifiche Webex WFO.

La funzione Notifiche è un miglioramento di Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la reattività sia degli agenti che dei supervisori.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta Shift - Gli agenti che non hanno ancora presentato le loro offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite l'app web MyTime, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare l'assegnazione dei turni e a evitare di perdere offerte.

• Notifiche di richiesta di assenza - Quando un agente invia una richiesta di ferie tramite il modulo di richiesta, il suo team leader o supervisore riceve una notifica persistente nell'app, una notifica a comparsa o una notifica push di sistema.

  Il sistema applica delle regole per approvare automaticamente, rifiutare o inserire in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane in sospeso, attivando una notifica per la revisione da parte del supervisore. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore di qualsiasi agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di intervento.

Beneficio:

• Fornisce notifiche tempestive
• Migliora l'efficienza della pianificazione
• Riduce il carico di lavoro amministrativo
• Garantisce una comunicazione fluida tra agenti e supervisori.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Impostazioni di notifica
• Visualizza le informazioni utente
• Gestione delle informazioni utente di base
• Configurare la gerarchia organizzativa

25 marzo 2025

Approfondimenti migliorati sull'interazione con i clienti grazie alla tecnologia Speech Energy di Webex WFO.

Webex WFO ora offre Speech Energy, che migliora la visibilità delle interazioni con i clienti rilevando i silenzi e gli episodi di sovrapposizione delle voci. Questa funzionalità fornisce informazioni immediate sulle conversazioni con i clienti, aiutando i team a identificare rapidamente le aree di miglioramento.

Vantaggi di questa funzionalità:

• Il rilevamento di silenzi e interruzioni di conversazione mette in evidenza i momenti di stallo e le sovrapposizioni di parlato, individuando le aree che necessitano di formazione per gli operatori.
• L'analisi di questi eventi aiuta a individuare le fonti di frustrazione dei clienti e a ottimizzare i processi.
• Il silenzio può indicare incertezza, mentre parlare sopra l'interlocutore suggerisce una scarsa capacità di ascolto, contribuendo così a perfezionare le interazioni tra gli agenti.

Per ulteriori informazioni, vedere Rilevamento di eventi di silenzio e di sovrapposizione di parlato.

3 marzo 2025

Webex WFO: Vi presentiamo le Sessioni per una pianificazione semplificata e una gestione ottimizzata degli agenti.

Sessions è ora attivo e semplifica la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti, andando oltre la tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non programmate tra un gruppo di agenti.

Grazie a funzionalità come l'automazione e la distribuzione uniforme delle attività e la pianificazione tramite trascinamento, Sessions riduce il carico amministrativo e aumenta la flessibilità.

Vantaggi della funzione Sessioni:

• Offre una chiara visibilità sull'assegnazione e sulle prestazioni degli agenti, consentendo un processo decisionale basato sui dati.
• Aumenta l'efficienza operativa.
• Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.
• Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.
• Aiuta i team a rimanere concentrati sul miglioramento continuo.
• Si allinea con gli obiettivi aziendali più ampi.

Per ulteriori informazioni, consultare Gestione sessioni.

Webex WFO: Supporto linguistico globale per le categorie di frasi

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste e mantenendo la precisione in diversi contesti. Ora gli utenti possono utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti principali:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.
• Gestione efficace dei termini ricorrenti, come i marchi commerciali, che rimangono invariati nelle diverse lingue.
• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in diverse lingue.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in linea con le esigenze dei clienti, offrendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Gestore di frasi
• Localizzazione

25 febbraio 2025

Assistenza per i canali digitali di Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di fornire un'esperienza fluida e di alta qualità sia nelle interazioni digitali che in quelle vocali.

Ora è possibile aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, tra cui chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una ricerca migliorata, la gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e altro ancora.

Webex WFO Quality Management consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di ottimizzare i flussi di lavoro, aiutandoli a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro per tipo di contatto e anteprima del testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello di trascrizione della chat e mappa testuale

19 febbraio 2025

Webex WFO: Strumento di interazione di massa - Eliminazione e aggiornamenti

Webex WFO ha introdotto una funzionalità di eliminazione massiva dei contatti in modalità self-service, che consente agli utenti di rimuovere più contatti contemporaneamente in modo efficiente, senza la necessità di eliminarli manualmente uno per uno.

Beneficio:

• Elimina facilmente le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non oscurati.
• Riduce al minimo la necessità di intervento da parte del team di sviluppo, preservando le risorse ingegneristiche.
• Consente agli utenti di avere un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume delle richieste di assistenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Operazioni di contatto in blocco.

17 febbraio 2025

Rapporti di indagine di base per i supervisori

Ottieni informazioni preziose dal feedback dei clienti con il Rapporto di indagine di base in Analyzer! Sebbene la creazione dei sondaggi sia gestita dagli amministratori, è possibile avere pieno accesso ai report dettagliati in base alle proprie autorizzazioni di controllo degli accessi basato sui ruoli ( RBAC ).

Il Rapporto dell'indagine di base fornisce:

• Risposte al sondaggio: Comprendi il sentiment dei clienti grazie ai dati raccolti tramite sondaggi post-interazione.

• Dettagli sulle prestazioni dell'agente: Visualizza quali agenti hanno gestito le chiamate, inclusi il nome e l'ultimo agente, gli indirizzi email e i dettagli della coda.

• Metriche di interazione: Analizza nel dettaglio la durata delle chiamate, gli ID di sessione e i tempi di completamento dei sondaggi.

Questo potente strumento di reporting ti garantisce di rimanere informato sull'esperienza dei clienti e sulle prestazioni degli agenti, aiutandoti a promuovere miglioramenti in tutto il tuo team.

Per ulteriori informazioni, consultare il report Post Interaction Surveys nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.

Clicca qui per il vidcast.

11 febbraio 2025

Cisco AI Assistant per Contact Center

Preparati a trasformare le operazioni del tuo contact center e a conquistare i tuoi clienti con Cisco AI Assistant per Contact Center! 🌟

L'assistente AI rivoluziona il servizio clienti, migliorando l'efficienza e aumentando la soddisfazione del cliente! 🚀

Ecco cosa offre l'Assistente AI:

• Riepiloghi delle chiamate generati dall'IA in vari punti di contatto durante l'interazione agente-cliente.
• Benessere degli agenti basato sull'IA per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione del cliente.
• Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente dopo ogni interazione, fornendo informazioni utili ai contact center per prendere decisioni più intelligenti, migliorare le prestazioni degli operatori e aumentare la soddisfazione del cliente.

Per ulteriori informazioni, consultare Cisco AI Assistant per Webex Contact Center.

Riepiloghi delle chiamate generati dall'IA

Grazie ai riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, gli operatori possono ora gestire meglio le conversazioni con i clienti.

• Riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per le chiamate interrotte: Se una chiamata viene interrotta inaspettatamente, Cisco AI Assistant crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'operatore successivo può continuare la conversazione senza interruzioni, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente. È possibile visualizzare approfondimenti e valutare l'importanza di questi riepiloghi nel report Riepiloghi chiamate interrotte sulla Dashboard dell'Assistente AI. Per ulteriori informazioni, consultare il report Riepilogo chiamate interrotte.
• Riepiloghi dei trasferimenti con agenti virtuali:Fornisce riepiloghi completi delle interazioni con gli agenti virtuali, garantendo che gli agenti dispongano di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Questo significa meno ripetizioni per i clienti e risoluzioni più rapide!

  Il report di analisi relativo ai riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali sarà disponibile in futuro.

Per ulteriori informazioni sui riepiloghi delle chiamate generati dall'IA, consultare Migliora la tua efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'IA.

Benessere agente

Le funzionalità di benessere degli agenti basate sull'intelligenza artificiale sono progettate per supportare il benessere degli agenti, migliorare la produttività e la soddisfazione del cliente. Grazie all'utilizzo di analisi avanzate, la piattaforma Webex Contact Center sfrutta informazioni complete sui datiper monitorare e rilevare i livelli di stress degli agenti in tempo reale. Utilizzando i dati in tempo reale, il sistema fornisce pause benessereautomatizzate quando necessario, aiutando gli agenti a gestire lo stress in modo efficace, a mantenere prestazioni elevate ea offrire esperienze clienti eccezionali.

Per ulteriori informazioni, consultare Migliorare il benessere e le prestazioni degli agenti con il rilevamento del burnout e le pause benessere.

CSAT automatico

Auto CSAT prevede la soddisfazione del cliente (CSAT) dopo ogni interazione, aiutando i contact center a ottenere informazioni utili e a prendere decisioni per migliorare la soddisfazione del cliente e le prestazioni degli operatori. La soddisfazione del cliente (CSAT) è fondamentale per comprendere il grado di soddisfazione del cliente rispetto al servizio. Il modello proprietario Auto CSAT di Cisco utilizza dati operativi, trascrizioni delle interazioni e sondaggi per prevedere con precisione i punteggi CSAT. Questi punteggi possono identificare le esigenze di formazione, selezionare le richieste da esaminare e garantire una rapida risoluzione per i clienti insoddisfatti. È possibile visualizzare i punteggi Auto CSAT nel report Auto CSAT sulla dashboard dell'assistente AI all'interno dell'analizzatore.

Per ulteriori informazioni, consultare Misurare la soddisfazione del cliente con Auto CSAT.

1 febbraio 2025

Assistenza per i canali digitali di Webex WFO (chat, SMS)

Poiché le interazioni con i clienti si spostano sempre più sulle piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza fluida su diversi canali.

Elementi di rilievo chiave

• Il pannello della trascrizione della chat mostra la separazione tra le parti per una rapida revisione e per ottenere il contesto completo di un'interazione testuale, e una nuova Mappa del testo con la possibilità di cliccare su una bolla per raggiungere rapidamente quel punto della chat.
• Valuta un contatto tramite chat o SMS o come tipo di contatto.
• I flussi di lavoro standard per la gestione della qualità a fine chiamata e giornaliera si estendono ora anche alle interazioni digitali come chat, SMS e messaggi di testo tradizionali.
• Per i contatti SMS è disponibile un'azione "Mantieni", con periodi di conservazione configurabili per i contatti digitali e non telefonici.

Pagina delle interazioni

• Le colonneMotivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Motivo ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.
• Viene aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per i contatti di chat e SMS che consente di filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificativo è solitamente un indirizzo email o un numero di telefono, ma può variare a seconda dello strumento di chat o messaggistica utilizzato.

Contatta l'amministrazione degli obiettivi

• Tipo di contatto: Include chat e SMS, oltre a chiamate e messaggi di testo.
• Classificatori di obiettivi di contatto: Quando si seleziona Testo, Chat o SMS come tipo di contatto, è disponibile un'opzione Casuale come classificatore, ad esempio Chat casuale.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro per tipo di contatto e anteprima del testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello di trascrizione della chat e mappa testuale
• Contatta l'amministrazione degli obiettivi
• Gestione del flusso di lavoro
• Miglioramenti alla gestione della qualità omnicanale

28 gennaio 2025

Trasferimento massivo dei dati utente di Webex WFO

Webex WFO Bulk Transfer offre una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire dati da un utente all'altro quando un dipendente possiede più di un account. Questa funzionalità consente inoltre di trasferire dati in blocco per un massimo di 2.000 utenti contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, consultare gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati utente per QM e Analytics e Trasferimento dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

• Trasferimento dei dati utente
• Informazioni sul trasferimento dei dati utente

29 gennaio 2025

Assistenza tramite SMS e email in uscita avviata dall'agente

Siamo lieti di annunciare che i supervisori con autorizzazione di ruolo agente possono ora avviare un'attività di invio di SMS o e-mail direttamente dal desktop dell'agente di Webex Contact Center. Possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato attuale, che si tratti di una chiamata vocale, di un'interazione digitale o di un momento di inattività senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente ai supervisori di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni, su richiesta, e sarà disponibile per tutti i supervisori con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nella policy del profilo multimediale mappata al supervisore.

7 gennaio 2025

Migliorare l'esperienza di creazione dei casi SFDC: apertura dei casi in nuove schede

La creazione automatica dei casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in una scheda separata, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi relativi ai contatti noti si aprivano in modalità di modifica all'interno della scheda corrente e si chiudevano al salvataggio o alla chiusura della scheda.

12 dicembre 2024

Riproduzione delle registrazioni migliorata

Attualmente, i supervisori si trovano ad affrontare difficoltà dovute alla frammentazione delle registrazioni delle sessioni, il che rende difficile individuare i momenti chiave per la valutazione dell'efficacia. La nostra esperienza di riproduzione migliorata risolve questo problema offrendo un layout intuitivo con dettagli di interazione ottimizzati. Il nuovo lettore consente ai supervisori di navigare agevolmente tra le varie sezioni della chiamata, inclusi capitoli che riassumono i momenti importanti e ricchi metadati per le interazioni vocali. Ciò garantisce che i supervisori possano concentrarsi sugli aspetti più cruciali della conversazione.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Supervisionare i propri agenti e team.

12 dicembre 2024

Disconnetti gli agenti nei dettagli delle prestazioni del team.

Grazie a questa funzione, è possibile disconnettere gli agenti dal widget dei dettagli sulle prestazioni del team in Supervisor Desktop. Questo può essere applicabile agli agenti che hanno terminato il turno mentre si trovano in fase di chiusura, che risultano ancora disponibili (e che quindi le chiamate vengono instradate verso di loro) o che hanno accettato un'interazione asincrona, come ad esempio un'e-mail. Se gli agenti sono attualmente impegnati in un'interazione, dovrai attendere che la completino prima di poterli disconnettere.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Supervisionare i propri agenti e team.

18 novembre 2024

Report basati su coda

I report basati su code (QBR) introducono tre nuovi report azionari in Analyzer. Questi report forniscono informazioni e metriche complete a livello di coda, coprendo i flussi di chiamate e le interazioni così come vengono presentate, gestite, trasferite e consultate nelle diverse code. Inoltre, è disponibile un nuovo repository denominato Queue Record.

Per ulteriori informazioni, consultare le sezioni Report basati su code e Campi e misure standard dei record di coda nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.

13 novembre 2024

Supporto WebRTC per Supervisor Desktop

Grazie al supporto WebRTC per Supervisor Desktop, che utilizza la piattaforma multimediale di nuova generazione, è possibile effettuare chiamate direttamente dal browser con l'ausilio di una cuffia. Non c'è più bisogno di telefoni esterni o numeri di interno. Questa funzione offre tutte le attuali funzionalità vocali come messa in attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Inoltre, funzioni come la modalità silenziosa, la risposta automatica e il tastierino numerico garantiscono un utilizzo fluido esclusivamente tramite browser. Non solo, un nuovo indicatore di stato WebRTC mostra lo stato attuale del servizio vocale. Per ulteriori informazioni, consultare Gestisci profili desktop, Cambia il tuo numero di telefono o interno, Modifica il tuo profilo in Supervisor Desktop, Accedi a Supervisor Desktope Supervisiona i tuoi agenti e team.

30 settembre 2024

Filtraggio basato sulle competenze dell'agente

Con questa funzionalità di Analyzer, è possibile filtrare i report personalizzati, sia esistenti che nuovi, in base alle competenze degli agenti. Ciò consente l'identificazione in tempo reale degli operatori, migliorando la gestione del personale e delle code per le interazioni con i clienti.

Per ulteriori informazioni, consultare le sezioni "Filtri dashboard" e "Progettazione dashboard" della Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 settembre 2024

Visualizza le registrazioni delle sessioni di consultazione in Supervisor Desktop

Grazie a questa funzione, è possibile accedere alle registrazioni delle sessioni di consulenza telefonica, incluse le consulenze con un operatore, con una coda di chiamate, con la composizione di un numero e con un punto di accesso. In Supervisor Desktop, le registrazioni delle sessioni di consulenza dispongono di un'opzione di riproduzione separata all'interno della registrazione principale della chiamata. Ciò consente ai supervisori di esaminare e analizzare i dettagli delle sessioni di consulenza telefonica e di individuare aree in cui intervenire con formazione, coaching e miglioramenti in termini di efficienza.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo Supervisionare i propri agenti e team.

27 agosto 2024

Durata dell'interazione dell'agente nei dettagli delle prestazioni del team

È possibile monitorare il tempo che i vostri agenti dedicano ai clienti utilizzando la nuova colonna Durata interazione nella tabella Dettagli prestazioni del team sul desktop del supervisore. Questo grafico mostra il tempo che gli agenti trascorrono in tutti gli stati tranne quello di chiusura.

Monitorando la colonna Durata interazione, potrai verificare rapidamente se un agente sta dedicando troppo tempo ai clienti. Questo è particolarmente utile per gli agenti meno esperti che potrebbero aver bisogno di ulteriore supporto. Avrai una visione completa di come un operatore gestisce un cliente, aspetto fondamentale per prendere decisioni in merito al monitoraggio durante la chiamata. Ciò garantisce che gli agenti siano efficienti e ricevano assistenza quando necessario, mantenendo alta la produttività e supportando efficacemente il team.

La durata dell'interazione è mostrata sia per l'interazione primaria che per quella secondaria. consulted/conferenced agenti dal momento in cui vengono consultati. Questo offre una visione completa del supporto fornito, garantendo che tutti gli agenti che hanno contribuito siano presi in considerazione nell'esperienza del cliente.

Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Dettagli sulle prestazioni del team nell'articolo Supervisionare i propri agenti e team.

14 maggio 2024

Intervalli di aggiornamento e campi ad alta cardinalità

Durante la creazione di report personalizzati, selezionando campi ad alta cardinalità, come ID sessione agente and/or ID sessione contatto come segmenti di riga and/or I segmenti di colonna attivano un prompt dell'interfaccia utente con informazioni aggiuntive. Questo messaggio a comparsa indica che è necessario applicare filtri appropriati a questi due campi ad alta cardinalità per un'esperienza di reporting ottimale.

Realtime Reports supporta intervalli di aggiornamento a partire da 5 secondi per una migliore ottimizzazione e un'esperienza senza interruzioni. I report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi vengono impostati automaticamente a 5 secondi come nuovo intervallo di aggiornamento, ma è possibile modificarlo scegliendo altri valori superiori a 5 secondi. I nuovi report hanno un intervallo di aggiornamento predefinito di 5 secondi, che può essere modificato scegliendo altri valori superiori a 5 secondi. Per migliorare le prestazioni di reporting, non è possibile impostare intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi per alcun report. Per ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 maggio 2024

Campagna progressiva con CPA

La nostra nuova offerta per le campagne outbound vi fornirà report più dettagliati per le campagne progressive, aiutandovi a monitorare e verificare i risultati delle chiamate effettuate durante la campagna outbound.

Per ulteriori informazioni, consultare Configurare le modalità delle campagne vocali in uscita in Webex Contact Center.

26 marzo 2024

Webex Contact Center viene lanciato nel data center di Singapore.

Il servizio Webex Contact Center è ora disponibile da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrete la possibilità di scegliere Singapore come paese in cui operare. Questo vi permetterà di effettuare il provisioning del vostro tenant direttamente nel data center di Singapore. Fornirà Media Pop dedicati con sede a Singapore, risultando ideale per i nostri stimati clienti nella regione che necessitano di servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.

30 gennaio 2024

Registrazione delle chiamate di consultazione

Ottime notizie per i supervisori! Webex Contact Center introdurrà a breve la possibilità di registrare le chiamate di consulenza. Questa funzione ti permetterà di monitorare in tempo reale le interazioni telefoniche tra gli agenti quando richiedono assistenza. Copre quattro tipi di chiamate di consultazione: da agente ad agente, da agente a coda, da agente a numero di telefono e da agente a punto di accesso mappato a un numero di telefono. Ora puoi rivalutare i consigli forniti ai tuoi agenti e offrire un coaching mirato per migliorarne le prestazioni. Questa funzionalità sarà disponibile esclusivamente per i clienti della nostra piattaforma multimediale di nuova generazione e accessibile solo tramite il portale di gestione delle registrazioni. Preparatevi a un nuovo livello di miglioramento del team!

23 gennaio 2024

Semplificare le metriche e allineare le definizioni per "Chiamate totali gestite" e "Chiamate totali abbandonate" tra Supervisor Desktop e Analyzer.

Ora è più semplice capire il numero totale di chiamate gestite e abbandonate. Abbiamo allineato le definizioni di queste metriche tra Supervisor Desktop e Analyzer per un'esperienza senza interruzioni. Ora puoi consultare le definizioni aggiornate nell'articolo Visualizza le schede KPI del tuo contact center.

18 gennaio 2023

Crea report con intervalli di tempo specifici

Con l'introduzione della nuova funzionalità Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) consente agli utenti di creare report sia predefiniti che personalizzati per un intervallo di tempo specifico. Ciò facilita la creazione rapida ed efficiente dei report, garantendo un processo di revisione senza intoppi per il processo decisionale operativo e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Per ulteriori informazioni, vedere Timepicker.

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli operatori dei contact center

Webex Contact Center sta lanciando una funzionalità che elimina i rumori di sottofondo durante le interazioni con i clienti. Grazie alla tecnologia di intelligenza artificiale per la rimozione del rumore, la comunicazione del tuo team con i clienti sarà più efficiente e meno interrotta. Disponibile per gli agenti premium di Flex 3, questo aggiornamento promette di migliorare notevolmente le prestazioni del tuo team. Preparati a un'esperienza di comunicazione più pulita e chiara. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Rimozione del rumore di fondo nella Guida per l'utente di Webex Contact Center Analyzer.