2025 年 2 月 11 日

Contact Center 向け Cisco AI Assistant

Contact Center 向け Cisco AI Assistant でコンタクト センターの運用を変革し、顧客満足度を高める準備をしましょう! 

AI Assistant は、効率を高め、顧客満足度を高めることで、カスタマーサービスに革命をもたらします! 

AI Assistant の機能は次のとおりです。

• エージェントと顧客の対話を通じて、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話の要約 。
• AI を活用した Agent Welcome はエージェントの健康をサポートし、生産性と顧客満足度を向上させます。
• 自動 CSAT は、各対話の後で顧客満足度を予測し、コンタクトセンターがよりスマートな意思決定を行い、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高めるのに役立つインサイトを提供します。

詳細については、 Webex Contact Center 用 Cisco AI Assistantを参照してください。

AI が生成する通話要約

エージェントは、AI が生成した要約により、顧客の会話をより適切に処理できるようになりました。

• 切断された通話に対する AI が生成する要約: 通話が予期せずに切断された場合、Cisco AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。 顧客がコールバックすると、次のエージェントがシームレスに会話を続けることができるため、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 [ AI Assistant ダッシュボード ] の [ ドロップされた通話の概要] レポートで分析情報を確認し、その重要性を評価できます。。 詳細については、 ドロップされた通話数の概要 レポートを参照してください。
• 仮想エージェント転送の要約:  仮想エージェントとのやり取りの包括的な要約を提供し、エージェントが顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に把握できるようにします。 これにより、顧客の繰り返しが減り、迅速に解決できます。

  仮想エージェント転送の概要に関する Analyzer レポートは、今後利用可能になります。

AI が生成する通話要約の詳細については、 AI が生成する要約を使って効率を高めるを参照してください。

エージェントの健康状態

AI を活用したエージェントのウェルビーイング機能は、エージェントのウェルビーイングをサポートし、生産性と顧客満足度を向上させるように設計されています。 Webex コンタクトセンター プラットフォームは、エンドツーエンドのデータ インサイトを活用 し、エージェントの負荷レベルをリアルタイムで監視、検出します。 システムはリアルタイムのインサイトを使用して、 自動化されたウェルネスブレイクを 必要に応じて提供します。これにより、エージェントは効果的にストレスを管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。

詳細については、 バーンアウトの検出とウェルネス ブレイクでエージェントの状態とパフォーマンスを向上させるを参照してください。

自動 CSAT

自動 CSAT は、各対話の後に顧客満足度 (CSAT) を予測し、コンタクトセンターが洞察を得て、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定を行うのを支援します。 CSAT は、サービスに対する顧客の満足度を理解するために不可欠です。 Cisco 独自の Auto CSAT モデルは、運用データ、対話の音声テキスト、およびアンケートを使用して、CSAT 得点を正確に予測します。 これらのスコアにより、トレーニングのニーズを特定し、確認のためのコールを選択し、不満を持っている顧客に迅速に解決できるようにします。 自動 CSAT スコアは、Analyzer の AI Assistant ダッシュボード の 自動 CSAT レポートで確認できます。

詳細については、 Auto CSAT で顧客満足度を測定するを参照してください。

2025 年 1 月 29 日

エージェントがアウトバウンドの SMS とメール サポートを開始しました

エージェント ロールの権限を持つスーパーバイザーが、Webex コンタクト センター Agent Desktop からアウトバウンドの SMS またはメール タスクを開始できるようになったことをお知らせします。 音声通話中、デジタル インタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在の状況に関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新機能により、スーパーバイザーはオンデマンドで通常のやり取りの外で顧客や外部パートナーに更新情報を送信でき、Webex Connect によるデジタル チャンネルにアクセスできるすべてのスーパーバイザーが利用できます。 ただし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、スーパーバイザーにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されているしきい値によって異なります。

2025 年 1 月 7 日

SFDC のケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce での自動ケース作成により、連絡先の状況 (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開くようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは、現在のタブ内の編集モードで開き、保存または閉じるときに閉じていました。

2024 年 12 月 12 日

録画再生の強化

現在、スーパーバイザーはセッション録画が断片化しているため、効率的なレビューのために重要な瞬間を特定することが困難であるという課題に直面しています。 アップグレードされた再生エクスペリエンスでは、インタラクションの詳細が改善された直感的なレイアウトを提供することで、この問題に対処しています。 この新しいプレーヤーを使用すると、スーパーバイザーは、重要な瞬間を要約した章や音声対話の豊富なメタデータなど、通話のさまざまなセグメントを簡単に移動できます。 これにより、スーパーバイザーは会話の最も重要な部分に集中することができます。

詳細については、 エージェントとチームの監視 にアクセスしてください。

2024 年 12 月 12 日

チームパフォーマンスの詳細でエージェントをサインアウトする

この機能により、Supervisor Desktop のチーム パフォーマンスの詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。 これは、その日のために退席したエージェントで、後処理の状態である、まだ対応可能としてマークされているエージェント、またはメールなどの非同期の対話を承認したエージェントに適用できます。 エージェントが現在インタラクションに従事している場合、エージェントはそれが完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。

詳細については、 エージェントとチームの監視 にアクセスしてください。

2024 年 11 月 18 日

キューベースのレポート

キューベースのレポート (QBR) では、Analyzer に 3 つの新しいストックレポートを導入しています。 これらのレポートはキューレベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けたコールフローやインタラクションをカバーします。 さらに、キューレコードと呼ばれる新しいリポジトリを利用できます。

詳細については、 キューベースのレポート および 標準のキューレコードのフィールドと基準 [ Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド。

2024 年 11 月 13 日

Supervisor Desktop の WebRTC サポート

Supervisor Desktop の WebRTC サポートにより、次世代メディア プラットフォームを使用すると、ヘッドセットを使用して、ブラウザから直接通話を簡単に開始できます。 外線電話や内線番号はもう必要ありません。 この機能は、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能により、シームレスなブラウザのみの使用を保証します。 これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケータが音声サービスの現在のステータスを示します。 詳細については、 デスクトッププロファイルの管理、 ダイヤル番号または内線番号の変更、 </a5 を参照してください。>Supervisor Desktop でプロファイルを編集、 Supervisor Desktop にログイン、 エージェントとチームを にアクセスしてください。

2024 年 9 月 30 日

エージェント スキルベースのフィルタリング

Analyzer のこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新規のカスタム レポートをフィルタリングできます。 これにより、エージェントをリアルタイムで識別できるようになり、顧客との対話における人員配置とキュー管理を改善できます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドの「ダッシュボードフィルター」と「ダッシュボードの設計」セクションを参照してください。

2024 年 9 月 20 日

Supervisor Desktop でコンサルト セッションの録画を表示する

この機能を使用すると、エージェントへのコンサルト、キューへのコンサルト、ダイヤル番号へのコンサルト、エントリポイントへのコンサルトなど、コールコンサルトセッションの録画にアクセスできます。 コンサルトセッションの録音には、Supervisor Desktop のメイン コール録音内に別の再生オプションがあります。 これにより、スーパーバイザーは、コンサルト コール セッションの詳細を確認および分析し、トレーニング、コーチング、および効率の改善が必要な分野を特定できます。

詳細については、 エージェントとチームを監視する 記事を参照してください。

2024 年 8 月 27 日

[チーム パフォーマンスの詳細] 中のエージェントの対話継続時間

Supervisor Desktop の [チーム パフォーマンスの詳細] テーブルの新しい [対話時間] 列を使用して、エージェントが顧客との対応に費やした時間を追跡できます。 これは、エージェントがまとめ以外のすべての状況で費やした時間を示します。

[対話時間] 列を監視することで、エージェントが顧客との時間を長くしすぎていないかをすばやく確認できます。 これは、特別なヘルプが必要な新しいエージェントに特に役立ちます。 通話中の監視に関する意思決定を行うために不可欠な、エージェントが顧客に対応する方法の完全なビューを取得できます。 これにより、エージェントは効率的に必要なときに支援を受け、生産性を維持し、チームを効果的にサポートできます。

プライマリエージェントと相談済み/会議済みエージェントの両方について、相談された時点からのインタラクション継続時間が表示されます。 これにより、提供されるサポートの完全なビューが得られ、すべての協力者がカスタマー エクスペリエンスにおいて説明されるようになります。

詳細については、記事 エージェントとチームを監視する の「チームのパフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。

2024 年 5 月 14 日

[更新間隔] および [高いカーディナリティ] フィールド

カスタム レポートの作成中に、行セグメントおよび/または列セグメントとしてエージェント セッション ID および/またはコンタクト セッション ID などのカーディナリティの高いフィールドを選択すると、追加情報の UI プロンプトがトリガーされます。 このポップアップは、レポートのエクスペリエンスを最適化するために、これら 2 つの高いカーディナリティ フィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

リアルタイム レポートは、最適化とシームレスなエクスペリエンスのために、5 秒以上の更新間隔をサポートしています。 5 秒未満の更新間隔を持つ既存のレポートは、新しい更新間隔として 5 秒がデフォルトになりますが、5 秒より大きい他の値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで 5 秒ですが、5 秒より大きい他の値に変更することができます。 レポートのパフォーマンスを向上させるため、5 秒未満の更新間隔はどのレポートでも利用できません。 詳細は Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。

2024 年 5 月 3 日

CPA 対応のプログレッシブ キャンペーン

新しいアウトバウンド キャンペーンでは、プログレッシブ キャンペーンのより詳細なレポートを提供し、アウトバウンド キャンペーン中の通話の結果を追跡および確認するのに役立ちます。

詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターで音声アウトバウンド キャンペーン モードを設定する。

2024 年 3 月 26 日

シンガポールのデータ センターで Webex コンタクト センターを開始

Webex コンタクトセンターサービスがシンガポールの新しいデータセンターから開始されました。 シンガポールを拠点とする国を選択できるようになりました。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点に専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の重要な顧客に最適です。

詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターのデータの近傍性。

2024 年 1 月 30 日

コンサルト コールの録音

Supervisor の方に朗報です Webex コンタクト センターでは、コンサルト コールの録音をまもなく導入します。 この機能により、エージェントが支援を求めているときに、エージェント間のライブ コール インタラクションを監視できます。 エージェントからエージェントへ、エージェントからキューへ、エージェントからダイヤル番号へ、エージェントからダイヤル番号へ、ダイヤル番号にマッピングされたエントリポイントへの 4 つのコンサルト コール タイプについて説明します。 エージェントに提供されたアドバイスを再検証し、パフォーマンスを向上させるための正確なコーチングを提供できるようになりました。 この機能は、次世代メディア プラットフォームの顧客のみが利用でき、録画管理ポータルからのみアクセスできます。 新しいレベルのチーム強化に備えましょう!

2024 年 1 月 23 日

Supervisor Desktop と Analyzer 間の「処理された通話」と「放棄された通話」のメトリックスを簡素化し、定義を調整

「処理済み」と「放棄済み」通話の理解がより簡単になりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer の間でこれらのメトリックの定義を調整しました。 「 コンタクトセンターの KPI カードを表示する 」記事で更新された定義を確認できるようになりました。

2023 年 1 月 18 日

特定の期間のレポートを作成する

新しい Timepicker 機能の導入により、Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) では、ユーザが特定の期間についてストック レポートとカスタム レポートの両方を作成できるようになりました。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が促進され、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュープロセスが保証され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

詳細については、 タイムピッカーを参照してください。

2024 年 1 月 16 日

コンタクト センター エージェントのバックグラウンド ノイズの除去

Webex コンタクト センターは、顧客との対話中のバックグラウンド ノイズを除去する機能を開始します。 AI ノイズ除去テクノロジーを活用することで、チームと顧客とのコミュニケーションがより効率的になり、途切れることがなくなります。 Flex 3 Premium エージェントが対象のこの更新により、チームのパフォーマンスが大幅に向上します。 よりクリーンでクリアなコミュニケーション体験をお楽しみください。 詳細については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド の 背景ノイズの除去セクションを参照してください。