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2025年12月19日

ネイティブ Webex キャンペーン管理:連絡先リストを管理するための API

キャンペーンに関連する連絡先リストの作成と管理のプロセスを自動化するのに役立つ、次の5つのAPIを導入します。

1. 連絡先リストを作成する

2. 連絡先リスト内に連絡先を作成する

3. キャンペーン内の連絡先リストを取得する

4. 連絡先リスト内の連絡先のステータスを更新します

5. 連絡先リストのステータスを更新してください

これらの API のドキュメントは、開発者向け Webex API リファレンスポータルで入手できます。 これらのAPIを使えば、人間のユーザーが手動で連絡先リストをアップロードしなくても、キャンペーンの連絡先リストの作成と管理を自動化できます。 また、 次のようなシナリオもサポートできます。 銀行の中核となる債務会計システムが、毎朝、債務返済が遅れている顧客のファイルを生成し、 このファイルを使用して、SFTPアップロード方法を使用して「債権回収キャンペーン」 の連絡先リストを自動的に作成するとします。 日中、これらの顧客の1人がオンラインまたは銀行の支店で債務の分割払いをすることがあります。 この場合、 上記のリストの4番目のAPIを呼び出すアプリケーションを作成して、 借金の支払いが遅れなくなったこの顧客の「連絡先レコードを閉じる」ことができます。

2025年12月19日

ネイティブWebexキャンペーン管理：高度な（より詳細な）キャンペーンスケジューリング

以前は、「基本キャンペーンスケジュール」には次の制限がありました。 特定の曜日にキャンペーンスケジュールを有効または無効にすることはできましたが、キャンペーンの開始時間と終了時間は、 キャンペーンスケジュールが有効になっているすべての日で同じにする必要がありました。 さて、曜日ごとに最大3つの異なるキャンペーン時間枠を設定できる「アドバンストキャンペーンスケジュール」を導入しました。 これで、実際のビジネスシナリオを反映するようにキャンペーンをスケジュールできます。 たとえば、コンタクトセンターの複数のシフト、昼休み、土曜日の半日など。

この機能は、「キャンペーンキャンバス」の「デイリースケジュール」ノードに表示されます。

2025年12月19日

ネイティブWebexキャンペーン管理：さまざまな「ラップアップコード設定」をさまざまなキャンペーンに関連付けます

複数の「ラップアップコードセット」を作成する機能を導入しています。これにより、同じラップアップコードに対して異なる通話再試行設定と接点終了設定値を設定できるようになります。 これで、キャンペーンごとに異なる「ラップアップコードセット」 を関連付けることができるようになりました。 これにより、各キャンペーンの固有の要件に合わせてラップアップコード設定を調整するために必要なきめ細かい制御が可能になり、より的を絞ったリトライ戦略につながります。 たとえば、 ある銀行が住宅ローン用と自動車ローン用の2つの債権回収キャンペーンを行っているとします。 ラップアップコードが「顧客が支払うことを約束した」の場合、住宅ローン部門は「連絡先を閉じる」ことを望むかもしれませんが、自動車ローン部門のキャンペーンでは、同じラップアップコードの場合、連絡先を開いたまま1日後に再試行したい場合があります。 この機能を使えば、この要件を簡単に設定できます。

「ラップアップコードセット」は100個まで作成できます。

2025年12月19日

ネイティブWebexキャンペーン管理：さまざまな「テレフォニーアウトカム設定」をさまざまなキャンペーンに関連付けます

複数の「テレフォニー結果セット」を作成する機能を導入します。これにより、 同じテレフォニー結果に対して異なるコールリトライ設定とコンタクトクロージャー設定値を設定できるようになります。 これで、キャンペーンごとに異なる 「テレフォニー結果セット」を関連付けることができるようになりました。 これにより、各キャンペーンの固有の要件に合わせて電話結果の設定を調整するために必要なきめ細かい制御が可能になり、より的を絞ったリトライ戦略につながります。 たとえば、 ある銀行が住宅ローン用と自動車ローン用の2つの債権回収キャンペーンを行っているとします。 住宅ローン部門は、電話の結果が「電話が混み合っている」の場合、1時間後に再試行したいと思うかもしれませんが、自動車ローン部門のキャンペーンの場合、電話の結果については、2時間後に再試行したいと思うかもしれません。 この機能を使えば、この要件を簡単に設定できます。

「テレフォニー・アウトカムセット」は100個まで作成できます。

2025年12月19日

ネイティブWebexキャンペーン管理： 米国郵政公社の郵便番号から連絡先のタイムゾーンを推測します

この機能は米国のお客様にのみ適用されます。 これまで、 米国を拠点とする受信者のタイムゾーンは、 発信がキャンペーンスケジュール全体の「安全な通話ウィンドウ」内に行われるようにするために、その連絡先の電話の市外局番から導き出されていました。 ただし、顧客がある都市/町から別の都市/町に移動しても、 携帯電話番号を維持する可能性が非常に高いため、電話の市外局番から推測されるタイムゾーンが正しくない可能性があります。 「フィールドマッピングステップ #5」でこの機能が導入されたことで、「連絡先リストからタイムゾーンを導出：米国の郵便番号に基づく」 オプションが使用できるようになりました。 米国の約42,000の郵便番号をそれぞれタイムゾーンにマッピングしました。 そのため、「フィールドマッピングステップ #5」 の設定時にこの新しいオプションを選択すると、システムは、電話の市外局番からタイムゾーンを推測するのではなく、 郵便番号から各連絡先のタイムゾーンを推測します。 この機能は、アウトバウンドキャンペーンの効率を高め、「電話窓口」 規制へのコンプライアンスを向上させるのに役立ちます。

2025年12月19日

ネイティブWebexキャンペーン管理：すべてのキャンペーンから特定の米国の郵便番号へのすべての通話をブロックします

この機能は現在「ベータ」段階で、米国のお客様にのみ適用されます。

すべてのアクティブなキャンペーンから米国内の1つまたは複数の特定の市外局番への通話をブロックできる機能がすでにあります。 この機能は、たとえば、当局が何らかの自然災害により特定の地域で民事緊急事態を宣言した場合に非常に便利です。 現在、同様の機能（現在は「ベータ版」）を導入しています。これにより、 すべてのアクティブなキャンペーンから米国内の1つまたは複数の特定の郵便番号への通話をブロックできます。 これにより、州や市の規制やビジネスルールをよりきめ細かく厳守できるようになる可能性があります。

2025年12月15日

Webex WFO: トレンドトピックのある WFM

Webex WFOは、 人員管理におけるより深い運用上の洞察を提供するAIを活用した機能であるWFMにトレンドトピックを導入しています。 Trending Topicsは、 何千件もの顧客とのやり取りを分析することで、新たなテーマやトピックを特定し、 対話量の増加や平均処理時間の増加を説明するのに役立ちます。

主なメリット:

• 顧客とのやり取りにおける新たな傾向を特定して、 情報に基づいた人材配置の決定をサポートします。

• お客様とのディスカッションのトピックの変更点を強調して、スケジュールを最適化します。

• トレンドテーマに基づいてコーチングとトレーニングの機会を特定します。

• 潜在的な問題を早期に報告し、エスカレーションの前に積極的な解決を可能にします。

この機能には、最低でも Webex WFO バンドル SKU とエンタープライズアナリティクス 100% インタラクションアドオン SKU が必要です。 詳細については、「WFMでトピックを表示して分析する」を参照してください。

2025年11月28日

Webex WFO: バケーションプランナープロ

Webex WFOのバケーションプランナープロは、 コンタクトセンターの休暇申請の管理を合理化および自動化し、公正で効率的なプロセスを保証します。 スプレッドシートや手動承認が不要になるため、この機能はWebex WFOにシームレスに統合されています。

この機能には、最低でも Webex WFO バンドル SKU とエンタープライズアナリティクス 100% インタラクションアドオン SKU が必要です。

期待できること:

• エージェントは、Webex WFO Webまたはモバイルアプリから直接休暇申請を送信して管理できます。

• 監督者は、日当、営業期間、 必要なリードタイムなどの休暇ルールを設定し、 業績ベースのランキング、年功序列、先着順などの公正な割り当て方法を実装できます。

• 空き状況は、休暇が追加、変更、 キャンセルされるたびに自動的に更新されます。

• バケーションチェンジでは、 エージェントは最初の承認後に別の日付をリクエストできます。 空席待ちリストとルールベースの自動承認は、公正な手続きを維持するのに役立ちます。

主なメリット:

• 公正で透明：どのエージェントも、 休暇のピーク時でも、明確で偏りのないプロセスを見ています。

• 時間の節約： スプレッドシートや手動による調整が不要になり、上司の貴重な時間を節約できます。

• 準拠： 定められた規則に従って休暇が割り当てられるようにすることで、組合や現地の労働要件を満たしています。

• エージェントフレンドリー：従業員にセルフサービスのオプションを提供し、ワークライフバランスの向上をサポートします。

• 業績連携：企業が在職期間やKPIを休暇承認に組み込むことで報酬を与えることができます。

詳細については、「休暇の計画を管理する」を参照してください。

2025年11月21日

Webex WFO: パフォーマンスマネジメント

Webex WFOは、コーチング、パフォーマンス指標、 エージェント開発を1つのエクスペリエンスに統合する新しいソリューションであるパフォーマンス管理を導入しました。 QMとWFMからの重要なデータを結び付けて、監督者にパフォーマンスの全体像を示し、進捗状況を追跡し、 コーチングの効果を高め、エージェントが目標をタイムリーに可視化できるようにします。 詳細については、「Webex WFO: パフォーマンス管理 (Webex コンタクトセンター)」を参照してください。

パフォーマンス管理にアクセスするには、お客様はテナント固有のURLからサインインする必要があります。 詳細については、「Webex WFO ユーザー用のテナント固有の URL (Webex コンタクトセンター)」を参照してください。

2025年11月17日

レポート用のフィルターの柔軟性が強化されました

Analyzerでのテキストベースの数式作成エクスペリエンスが大幅に強化されたことを発表できることを嬉しく思います。 最近リリースされたテキストベースの数式に基づいて、数式内に直接フィルターを適用できるようになり、作成プロセスが合理化されました。 この機能強化により、ユーザーはAND論理演算子を使用して複数のフィルターを追加し、正確できめ細かいデータ選択が可能になり、ワンステップでより豊富なレポートを作成できます。 インライン提案とエラーメッセージはリアルタイムのガイダンスを提供し、幅広いオペレーターサポートによりさらに柔軟性が高まります。 今回のアップデートにより、スーパーバイザーとアナリストは複雑で的を絞ったフォーミュラを簡単に作成できるようになり、より迅速で深い洞察を得ることができます。 詳細については、「 テキストベースの数式を作成する」を参照してください。

2025年11月17日

スキル表現-カウントと期間の集計

Analyzerにスキル表現ベースの集計を導入し、 スキル主導型のレポート集計を実現できることを嬉しく思います。 スーパーバイザーとアナリストは、 レポート内のカウントと期間のフィールドを、ユーザー定義のスキル表現のグループ分けでグループ化できます。 ユーザーは、 レポートで最大100のグループを定義でき、1つのグループ内で1000のスキルを定義できます。

詳細については、「スキル関連分野の拡張フィールドを作成する」を参照してください。

2025年11月14日

管理者向けのアクティブユーザーの強制サインアウト機能

Webex コンタクトセンターの管理者が強制サインアウト機能を利用できるようになりました。 この機能により、 長期間ログイン状態になったり非アクティブになったりしているエージェントを強制的にサインアウトできるため、業務効率を維持し、コンタクトセンターの円滑なパフォーマンスを確保できます。 詳しくは、 コンタクトセンターユーザーの管理記事の「強制サインアウト」セクションを参照してください。

2025年11月12日

リアルタイムキュー統計のスキルフィルター

スーパーバイザーは、リアルタイムのキュー統計をスキルと習熟度でフィルタリングできるようになり、キューのパフォーマンスとエージェントの対応状況をより詳細に把握できるようになりました。

この機能強化により、人員不足または人員超過のスキルを特定し、適切なエージェントが適切な連絡先に対応していることを確認し、キュー全体でバランスの取れたサービスレベルを維持することが容易になります。

詳細については、「コンタクトセンターキューの監督と管理」と「 エージェントとチームの監督」の記事を参照してください。

2025年10月31日です

マネージドチームとキューのスケーラビリティの強化

ESDホームページにマネージドチームとキューのパフォーマンス強化を導入しました。 その結果、これらのフィールド内の検索オプションでは、結果が表示される前に最低3文字を入力する必要があります。

2025年10月30日に

インタラクションメトリクスの強化-アナライザー

Analyzerのインタラクション指標が大幅に強化されたことを発表できることを嬉しく思います。 これには、 会議や相談のシナリオに対応する8つの新しい転送指標の導入が含まれます。 さらに、より正確になるように、リクエスト数、リクエスト期間、転送数に関連する13の指標を変更し、回答期間の定義を更新しました。 これらすべての変更は、エージェント概要レポートリポジトリ（ASR）に実装されました。 以前は、リクエスト数などの一部の指標では、リクエストが開始されたタイミングではなく、相談を受けたエージェントが応答したタイミングに基づいてトリガーされていました。 これにより、特にコンサルトリクエストについて、指標レポートとユーザーの期待との間にギャップが生じ、接続数とコンサルト数が予想よりも多く表示されることがありました。 これらの機能強化により、ユーザーの期待に応えられるように新しい指標を改良して導入し、コンタクトセンターの運営に関するより正確で実用的で詳細なレポートを提供しました。 更新された指標とその新しい定義の詳細なリストを以下に示します。 更新されたインタラクション指標とASRでの新しい定義のリスト。

2025年10月29日

スーパーバイザー向けのシンプルなサインインエクスペリエンス

当初2025年10月15日に予定されていた「スーパーバイザー向けのシンプルなサインインエクスペリエンス」機能の開始は、2025年10月29日に延期されました。 この短期間の延期により、早期アクセスからのフィードバックを実装し、 よりスムーズで信頼性の高い体験を提供できるようになります。 何もする必要はありません。この調整は、 全体的なエクスペリエンスを向上させるために行われます。 私たちは、Agent Desktop in Webex Contact Centerを使用するスーパーバイザー向けに、よりシンプルで効率的なサインイン体験を導入しています。 この機能強化は、 特に事前入力またはドロップダウンの認証情報オプションを使用する場合に、ログインプロセスを合理化し、エラーを減らすことを目的としています。 これらの改善により、ほとんどのユーザーにとって間違いやルーティングの問題は最小限に抑えられますが、スーパーバイザーは、システムが認証情報自体を検証し（たとえば、有効な形式であり、プロファイルに割り当てられていることを確認するなど）、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは行わないことに注意する必要があります。 したがって、 選択または入力したダイヤル番号または内線番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはあなたの責任です。 この機能強化には以下が含まれます：

• よりスマートなサインインオプション：サインイン画面には、 プロフィールに関連するオプションのみが動的に表示されるようになりました。

• 事前入力された認証情報： プロフィールに設定されたダイヤル番号または内線番号が1つ含まれている場合、この情報は自動的に事前入力されます。 複数のオプションが設定されているプロファイルの場合は、ドロップダウンを使用できるので、時間を節約し、 情報を誤って入力するリスクを減らすことができます。

• Webex Calling検証：Webex Callingユーザーの場合、ドロップダウンから選択した内線番号またはダイヤル番号が有効で、 Webex Callingプロファイルに割り当てられていることを確認するために検証が行われます。 これにより、正しい資格情報を確実に選択でき、 資格情報の誤りや未割り当てによるルーティングの問題を最小限に抑えることができます。

内線番号やダイヤル番号を手動で入力した場合でも、 システムは資格情報が割り当てられているかどうかを確認しますが、 どのエントリ（ドロップダウンまたは手動）についても、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは行われません。 選択または入力した内線番号またはダイヤル番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはあなたの責任です。 このアプローチではWebex Calling、で設定されていない拡張機能を使用するスーパーバイザーにとって柔軟性が保たれますが、拡張機能が利用可能で使用可能であることを確認するのはあなたの責任です。

• 「次回から表示しない」機能：「次回から表示しない」チェックボックスを使用すると、 次回のログイン時にステーション選択画面をスキップできます。 選択すると、システムはステーション選択手順を迂回して自動サインインを実行します。 必要に応じて、 ステーションのサインイン画面が再び表示されるように、[プロフィール設定の変更] でいつでもこのオプションをクリアできます。

メリット

• より速くて簡単なサインイン：プロセスが合理化されれば、サインイン時間が短縮され、 より早く仕事を始めることができます。

• エラーの最小化：資格情報が事前に入力され、ドロップダウンで選択内容が検証されるので、 情報の入力ミスや資格情報自体の詳細の無効が原因で発生する問題を回避できます。 ただし、 システムはサインイン時にデバイスの状態をチェックしないので、 デバイスの可用性を確認するのは監督者の責任です。

• 通話ルーティングの改善：検証済みの資格情報に正確にサインインすることで、 シームレスな通話ルーティングと顧客体験の向上が保証されます。 スーパーバイザーは、ルーティングの問題を避けるために、 選択または入力した資格情報が、 正しく設定され利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

これらの強化は、資格情報自体を検証することで、 ほとんどのログインシナリオで使いやすさを向上させ、エラーを減らすことを目的としています。 ただし、 システムはサインイン時にデバイスの状態チェックを行いません。 したがって、中断を防ぐために、 選択または手動で入力した内線番号またはダイヤル番号が、 アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのは上司の責任です。 詳細については、 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop と https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop を参照してください。

2025年10月9日です

ネイティブ Webex キャンペーン管理アドオン:DNC リストを管理するための API

覚えているかもしれませんが、2025年7月31日に、アメリカ、ヨーロッパ、アフリカで注文可能な新しいサービス、「Webex コンタクトセンター用のネイティブWebexキャンペーン管理アドオン」を導入しました。

このアドオンモジュール内の「連絡禁止リスト」（DNCリスト）の管理を自動化できる3つのAPIを利用できるようになりました。

このAPIセットでは、次の3つの操作を実行できます。

• 特定のDNCリストに電話番号を追加してください

• 特定のDNCリストから電話番号を削除する

• 電話番号がDNCリストにすでに存在しているかどうかを確認してください

詳細については、 デベロッパーポータルのキャンペーン管理DNC APIを参照してください。

2025年8月27日

強化されたスーパーバイザーデスクトップ：合理化されたUI、包括的なキュー管理、 インタラクション分析

既存のテナントは次の機能を利用できるようになりました。

• スーパーバイザーデスクトップのユーザーインターフェースの強化

• Agent Desktopスーパーバイザー向けの強化されたタスクリスト

• スーパーバイザーデスクトップのリアルタイムキュー統計

• スーパーバイザーデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理します

• 包括的なインタラクションの詳細トランスクリプト付きで見る

• スーパーバイザーデスクトップの新しいインタラクションタブ

• スーパーバイザーデスクトップからエージェントスキルプロファイルを更新します

2025年8月21日

Analyzerのトピック分析レポート

Analyzerの新しいレポート機能により、AI Assistant 強化されたトピックレベルの洞察をダッシュボード内で直接導入できることを嬉しく思います。 この機能は、 ビジネスアナリストやスーパーバイザー向けに特別に設計されており、 Analyzer内でトピックの洞察をインタラクションデータや主要業績評価指標（KPI）と統合し、 顧客との会話を一元的に把握できるようにすることで、 顧客とのやり取りをより深く把握できます。管理者以外のユーザーは、フル管理者権限やコンタクトセンター管理者権限、 またはトピック分析ポータルへの直接アクセスなしに、レポートを作成およびカスタマイズできます。 この統合により、 トピックをインタラクション指標と関連付けることで強力な傾向とパターンが明らかになり、組織全体でよりスマートでデータ主導型の意思決定が可能になります。 さらに、顧客はSearch APIを使用してトピックデータにアクセスできます。 詳細については、「トピック分析入門」と「トピック分析レポート」を参照してください。

2025年7月31日です

スーパーバイザーデスクトップのユーザーインターフェースの強化

フォント、色、UI要素、 カラーパレットが更新され、よりわかりやすく、視覚的に魅力的になった、モダンで直感的なデスクトップインターフェイスを体験してください。 再編成されたレイアウトは、 新機能や今後の機能もサポートします。 このアップデートには以下が含まれます：

• 視覚的な強化： デスクトップインターフェイス全体に洗練されたモダンな外観を提供し、フォント、背景色、ユーザーインターフェイス要素、 カラーパレットを一新して、明瞭さと視覚的な魅力を高めています。

• 情報アーキテクチャの更新：デスクトップUIの構成と構造は、 今後の機能をより適切にサポートするために更新されています。 これらの変更は、インタラクションの検索と選択、リアルタイムのキュー統計の表示、 拡張されたインタラクションタブへのアクセスなどの新機能をシームレスに組み込むように設計されています。 これらの改善は、新機能が利用可能になるにつれて徐々に導入され、 7月にはさらに広く利用できるようになる予定です。

新しいUIが利用可能になると、古いUIに戻すことはできませんのでご注意ください。

メリット

• 使いやすさの向上：すっきりとしたユーザーフレンドリーなレイアウトにより、 デスクトップ内のナビゲーションと操作が簡単になり、タスクがより簡単かつ効率的になります。

• モダンなルックアンドフィール： 新鮮で一貫性のあるインターフェイスを提供する最新のビジュアルデザインを体験してください。

• 将来の機能の基礎：最新のアーキテクチャにより、 今後予定されている強力な機能をシームレスに統合して最適なパフォーマンスを実現し、 全体的なワークフロー機能を強化できます。

次の機能や強化は、拡張ユーザーインターフェイスでのみ利用できます。

• リアルタイムのキュー統計：新しい「キュー」タブでは、 キューのパフォーマンスを一元的かつ実用的に確認できます。

• キューへのエージェントの直接割り当ての管理：エージェントベースのキューにエージェントを直接割り当てることで、 人員管理をより細かく制御できます。

• インタラクションリストビュー：新しい「インタラクション」タブには、 顧客とのすべてのインタラクションが包括的に表示されます。

• インタラクション詳細ビュー： 詳細なインタラクション分析のための包括的な全ページビューで、より深い洞察が得られます。

• 個々のエージェントのスキルプロファイルを更新して、 業務の合理化と管理費の削減に役立ててください。

詳しくは、「スーパーバイザーデスクトップのユーザーインターフェースを理解する」を参照してください。

2025年7月31日です

Agent Desktopスーパーバイザー向けの強化されたタスクリスト

では、チームが顧客とのやり取りをより組織的かつ効率的に管理できるようにするためにAgent Desktop、エージェント向けのタスクリストを更新しました。 この機能強化により、エージェントのワークフローが合理化され、エージェントの作業負荷がより明確に可視化されます。

エージェントにとって何が新しくなったのですか？

• 合理化されたタブデザイン：エージェントは、タスクリストにタブが2つ付いた新しいレイアウトの恩恵を受けます。

• アクティブ：現在アクティブなすべてのインタラクションの概要を簡単に表示します。

• 終了しました： すべてのチャネルで最近終了した会話を時系列で記録します。

• インタラクションの概要の改善：エージェントは、 受信したインタラクションと進行中のインタラクションをすべて包括的に一元的に確認できるようになり、 優先順位付けと作業負荷管理がしやすくなります。

• エージェントの役割を持つスーパーバイザー：顧客とのやり取りも担当している場合は、 これらのタスクリストの機能強化を直接あなたの環境で体験できます。Agent Desktop

このアップデートにより、エージェントはより明確で整理されたインターフェースを利用できるようになり、個人の効率が向上し、チーム全体のパフォーマンスが向上します。 インタラクション管理を簡素化することで、エージェントはより効果的に優先順位を付け、応答時間を短縮し、顧客満足度を高めることができ、チームの成功に直接貢献できます。

詳しくは、「スーパーバイザーデスクトップのユーザーインターフェースを理解する」を参照してください。

2025年7月31日です

スーパーバイザーデスクトップのリアルタイムキュー統計

スーパーバイザーデスクトップアプリにリアルタイムのキュー統計機能を導入できることを嬉しく思います。この機能により、スーパーバイザーは専用の「キュー」 タブからキューのパフォーマンスを一元的かつ実用的に確認できます。 このタブでは、 キューに関連するすべての情報に一元的にアクセスでき、監督者は列を選択、配置、フィルタリングして最も関連性の高い指標を表示することで、 キューリストをパーソナライズできます。 リアルタイムのキューデータは、表、グラフ、グラフなどの視覚的に魅力的な形式で表示され、 キューの状態をすばやく簡単に評価できます。 スーパーバイザーは、 キューの詳細を掘り下げたり、エージェントのステータスを調べたり、現在のやりとりを確認したり、 ダッシュボードからエージェント（エージェントベースのキューの場合）を直接割り当てたり削除したりできるので、効率的なキュー管理ができます。 詳細については、「コンタクトセンターキューの監視と管理」を参照してください。

2025年7月31日です

スーパーバイザーデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理します

スーパーバイザーは、新しいキューページを使用して、コントロールハブにアクセスしなくても、 スーパーバイザーデスクトップ内のキューにエージェントを直接割り当てたり削除したりできるようになりました。 この機能はエージェントベースのキューでのみ利用でき、キュー管理を合理化し、 より迅速なリアルタイム調整を可能にし、監督者はより柔軟に人員配分を効率的に管理できます。 詳細については、「コンタクトセンターキューの監視と管理」を参照してください。

2025年7月31日です

包括的なインタラクションの詳細トランスクリプト付きで見る

スーパーバイザーデスクトップに、強化された全ページのインタラクション詳細ビューを導入しています。これにより、スーパーバイザーは顧客とのやりとりを包括的に把握できます。 この新しいビューでは、音声とデジタル（チャット） インタラクションのライブトランスクリプトと完了済みのトランスクリプトの両方にアクセスできます。

音声トランスクリプトは、トピック分析が有効になっているお客様と、 トランスクリプトがある通話で利用できます。 スーパーバイザーは、既存の記録に加えて、 リアルタイムのトランスクリプト、タイミング、期間、 保留時間、処理時間などの詳細なインタラクションデータパネル、チャネルや日をまたいだカスタマージャーニービューを活用できます。 この強化により、監督者は顧客エンゲージメントの監視、分析、 理解を深めるための豊富なデータを入手できるようになります。

詳細については、スーパーバイザーデスクトップのインタラクション詳細ビューを参照してください。

2025年7月31日です

スーパーバイザーデスクトップの新しいインタラクションタブ

録音管理領域をまったく新しいインタラクションタブに置き換え、 スーパーバイザーがあらゆる段階での顧客とのやりとりを明確かつリアルタイムで確認できるようにします。

この拡張機能には3つのタブがあります。

• アクティブなやり取り：ライブの会話をリアルタイムで監視します。

• キュー内のインタラクション：キューで待機しているインタラクションを参照してください。

• 完了したインタラクション：過去のインタラクションや録音に簡単にアクセスできます。

カスタマイズ可能な表により、スーパーバイザーはデータをフィルタリングして整理できるため、 進行中のケースの追跡や完了したやり取りの確認が簡単になります。これらはすべて、効率と応答性を高めるように設計されています。

詳しくは、「エージェントとチームを監督する」を参照してください。

2025年7月31日です

スーパーバイザーデスクトップからエージェントスキルプロファイルを更新します

スーパーバイザーがチームパフォーマンスの詳細ビュー内のスーパーバイザーデスクトップからエージェントのスキルプロファイルを直接更新できる新機能を導入できることを嬉しく思います。 この機能強化により、 スーパーバイザーは自分の担当範囲内のエージェントをリアルタイムで調整できるようになり、業務が合理化され、管理ワークフローへの依存度が軽減されます。 また、スーパーバイザーはエージェントのスキルプロファイルをリアルタイムで編集し、スキル名、スキルタイプ、 スキルバリューなどの主要なスキルプロファイルの詳細を表示して、 情報に基づいた意思決定を迅速に行うことができます。

この機能は役割ベースで、管理者によるアクセス権限が必要です。これにより、安全で制御された使用が可能になります。 詳しくは、「エージェントとチームを監督する」を参照してください。

2025年7月31日です

シンプルなフォーミュラビルダーで強力なフォーミュラを作成してください

Analyzerツールの使いやすさを向上させるために、Analyzerツールを大幅に強化して、カスタムフォーミュラをより簡単に、より速く、より強力に構築できることを嬉しく思います。 新しいテキストベースの数式エディタでは、ユーザーはレポートの任意の数のフィールドを使用し、算術演算子と集計関数を組み合わせて複雑な数式を作成できます。 エディターは、フォーミュラ作成プロセス全体を通してガイダンスを提供し、ユーザーが作成されたフォーミュラを検証できるようにします。 それだけではありません。ユーザーは、これらの数式を将来同じレポート内に保存したり、組織内のすべてのレポートで使用できるようにグローバル数式として保存したりすることができます。 このアップデートにより、ユーザーはアナライザーツールでカスタムフォーミュラを作成するための柔軟性、一貫性、効率が向上します。 詳細については、Webex Contact Center Analyzer Ciscoユーザーガイドを参照してください。

2025年7月31日です

色分けされたしきい値-重要な点を強調します

カスタムレポートを視覚的にわかりやすくする、機能ごとに色分けされたしきい値を発表できることを嬉しく思います。 この新機能により、ユーザーはユーザー定義のしきい値条件に基づいてレポート内の特定の値を強調表示できるため、主要な指標のプラスまたはマイナスの結果をすばやく簡単に特定できます。 ユーザーは、「より大きい」、「より小さい」、「等しい」、「中間」などのさまざまな比較演算子を使用して、レポートごとに最大10個のしきい値条件を定義できます。 これらの条件は、設定したロジックに基づいてトップダウンの順序で適用される動的なカラーフォーマットを決定します。 何よりも、しきい値は、基礎となるデータを変更することなく、いつでも作成、編集、削除できます。 これは、可視性を高め、傾向をより早く発見し、自信を持って意思決定を行うためのシンプルでありながら強力な方法です。 詳細については、Webex Contact Center Analyzer Ciscoユーザーガイドを参照してください。

2025年7月17日

Analyzerの拡張レポート作成のためのユーザー定義の週の開始日

Analyzerでカスタムレポートの週の開始日をユーザーが定義できる新機能を導入できることを嬉しく思います。 この機能は、イスラエルなど、標準的な勤務スケジュールに従わない特定の地域のユーザーに役立ちます。 これは、ユーザージャーニーの一環としてカスタムレポートを作成または編集するスーパーバイザー向けに特別に設計されています。 ユーザーは、特定のレポートの開始日として週7日のうち任意の曜日を選択できるようになりました。この選択はすべてのレポート閲覧者に反映されます。 この機能は週単位の間隔に適用されるため、週単位の期間でのみ効果的に機能します。 詳細については、を参照してくださいWebex Contact Center Analyzer。

2025年7月16日

Webex WFO: プラン

プランが Webex WFO で利用できるようになりました。 このインテリジェントなウェブベースのスケジューリングツールは、将来の人員計画を合理化するように設計されています 。 動的な計画グループ、 設定可能な期間、組み込みの検証チェックが導入されています。これらはすべて、エラーを最小限に抑え、 手作業を減らすことを目的としています。 ワンステップのスケジューリングと休日の最適化により、プランナーはより迅速で一貫性のある結果を得られるというメリットがあります 。 プランナーは、公開ツール、変更追跡、 WFMクライアントとのシームレスな相互運用性を使用して常に管理できるため、よりスマートでスケーラブルで、将来に備えてスケジュールを作成できます。 主なメリット

• 休みの自動最適化によるスケジューリングの迅速化

• 事前スケジューリングによる検証による精度の向上

• 一貫したスケジューリングサイクルのための構造化された計画期間

• 人員配置の変更に適応する動的なエージェントグループ化

• リアルタイムの出版管理と可視性

詳細については、 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm を参照してください。

2025年7月9日

Webex WFO: アドバンスド・センチメント

Webex WFOはアドバンストセンチメントを導入し、顧客とのやり取りについてより深く、より焦点を絞った洞察を提供しています。 ジェネレーティブAIを搭載したこの機能により、会話全体の背景の理解が深まり、より明確になり、コーチングの可能性が高まり、より効果的な品質モニタリングが可能になります。 コンタクトセンターチームがより迅速かつスマートな意思決定を行うのに役立ちます。 全機能の詳細な内訳については、「Webex WFO（Webex コンタクトセンター） のアドバンストセンチメント」を参照してください。

2025年7月2日

WXCCのルーティングとキューイングのドキュメントが改善されました

更新された Webex Contact Center ルーティングとキューイングのドキュメントには、ルーティング概念の明確な説明と、さまざまなルーティング機能を設定するための詳細なガイダンスが記載されています。 すべてのルーティング構成とサポートされているアルゴリズムを網羅しています。 各セクションは、顧客、パートナー、フロー開発者、管理者がwxCCでのキューイングとルーティングをすばやく見つけて完全に理解できるように構成されています。これにより、キューとルーティングを最適な方法で設計し、適切な機能を活用してコンタクトセンターを効率的にセットアップできます。

強化されたwxCCキューイングとルーティングのドキュメントについては、こちらをご覧ください：Webex Contact Centerのルーティングとキューイングを理解してください。

2025年7月2日

スプリット・インターバル・セグメント・レポート（活動期間）

新しいスプリット・インターバル・セグメント・レポーティング機能で、エージェントのパフォーマンスをより深く把握できます。 このツールを使用すると、カスタマイズ可能な時間間隔でエージェントの活動、状態、期間を追跡して、人員配置、リソースの割り当て、顧客満足度を向上させることができます。 コンピュートパネルの Split Interval オプションを有効にするだけで、インタラクションの終了時間ではなく正確な間隔でデータを分析できます。 詳細については、Webex Contact Center Analyzer Ciscoユーザーガイドを参照してください。

2025年6月26日

Webex WFO: コンタクトキューの強化

Webex WFOでは、コンタクトキューが強力に強化され、 チームや評価者間でコンタクトゴールを簡単に作成、管理、追跡できるようになりました。

これらの更新により、目標の管理が容易になり、適切な会話の的を絞ることができ、譲渡人と譲受人の両方のエクスペリエンスが向上します 。 評価担当者は、 より多くのキューを一度に見たり、リアルタイムで進捗状況を追跡したり、評価をより簡単に完了したりできるようになりました。

主なメリット:

• 柔軟なチームまたはエージェントターゲティングで、より正確な連絡先目標を作成してください。

• 高度なロジックを使用して、最も関連性の高い会話を評価対象にします。

• 計画や優先順位付けに役立つように、キューに入っている複数の連絡先を一度に表示できます。

• 明確な可視性とステータスインジケーターで目標の進捗状況を追跡できます。

• ユーザーエクスペリエンスの向上により、目標をより簡単に管理できます。

これらの機能強化は、よりスマートな評価ワークフロー、より正確な結果、 および品質プロセス全体にわたるより良い体験をサポートします。 詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

2025年6月26日

Webex WFO: 不在属性

欠勤属性が Webex WFO で利用できるようになりました。 この機能により、上司は緊急休暇や直前申請などの属性（カスタムラベル） で欠勤にタグを付けることができます。

この機能により、よりスマートな追跡、リアルタイムの正確なスケジューリング、欠勤傾向のより深い洞察が可能になります。

主なメリット:

• より効率的な予測

• 不就業タイプのきめ細かな追跡

• スケジュールのリアルタイム更新

• より詳細なレポートと傾向分析

不在属性は、人員配置の課題に対処し、積極的に休暇を管理し、より多くの情報に基づいた計画決定を行うためのツールをチームに提供します。

詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm を参照してください。

2025年6月26日

Webex WFO: インサイトで利用できる新しい WFM データセットとダッシュボード

Webex WFOは、Classic WFMクラウドのお客様に、 より詳細なスケジューリングとパフォーマンスの洞察を提供するために、インサイトに新しいリソースを導入しました。 「WFM（Classic）」 フォルダーには、7つの新しいデータセットと5つの新しいダッシュボードが含まれるようになりました。

次の新しいデータセットがWFMに追加されました。

• WFMのエージェントスケジュールと統計： 計画されたスケジュールと実際のエージェント活動を組み合わせて、簡単に比較できます。

• 予測ワークロードとキュー統計：Data Explorer Forecastダッシュボードとカスタムバージョンの再作成をサポートします。

InsightsのWFMグループページ機能をサポートする13の新しいデータセットをリリースしました。 これらは既存のWFMデータセットを反映し、同じ名前に「(Group Pages)」というサフィックスが付いています。

例えば:

• 元のデータセット：エージェントスケジュールの順守

• 新しいデータセット：エージェントスケジュールの順守（グループページ）

これらのグループページのデータセットは、ダッシュボードにグループページのデータが必要な場合にのみ使用してください。 過剰にカウントされないように、WFM Group Pageフィールドを各ビジュアルのグループ化またはフィルターとして使用してください。

新しいフィールドは、各データセット内の組織フォルダーにあります。 詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1 を参照してください。

2025年6月19日

Webex WFO: 基本的なワークフロー管理と品質管理サービス

Webex WFOは、ベーシックWFMとベーシックQMの立ち上げにより、ワークフォース最適化ポートフォリオを正式に拡大しました。 これらの合理化されたオプションは、 コンタクトセンターが不可欠なスケジューリングと評価ツールで好調なスタートを切るのに役立つように設計されています。 これらのパッケージは、 スプレッドシートや基本的な記録設定から離れるチーム向けに作られているので、スタッフ配置の精度を向上させ、エージェントのエンゲージメントを高め、初日から一貫したサービス品質を高めることが容易になります。 全機能の詳細な内訳については、Webex WFO（Webex コンタクトセンター）の基本的なWFMとQMサービスを参照してください。

関連するSKU（ベーシックWFMとベーシックQM）を使用して注文し、 サービスのプロビジョニング情報を提供できます。

注文の詳細については、 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html にある「Cisco Webex Contact Center注文ガイド」と「 シスココラボレーションフレックスプランコンタクトセンター注文ガイド」を参照してください。

2025年6月19日

Webex WFO: エンタープライズアナリティクス

エンタープライズアナリティクスがWebex WFOで利用できるようになり、コンタクトセンターが会話をより効果的に分析し、 主要な傾向を明らかにし、パフォーマンスを大規模に評価するのに役立つ、 AIを活用した新しい機能セットが導入されました。 自動QM、トレンドトピック、 インタラクションサマリーが連携することで、チームは最も重要なことを明らかにし、手作業を減らし、 すべての顧客とのやり取りにおいてよりスマートで迅速な意思決定を行うことができます。 全機能の詳細な内訳については、Webex WFO（Webex コンタクトセンター）のエンタープライズアナリティクスを参照してください。

追加情報については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

関連するSKU（エンタープライズアナリティクス）を使用して注文し、サービスのプロビジョニング情報を提供できます。 注文の詳細については、 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html にある「Cisco Webex Contact Center注文ガイド」と「 シスココラボレーションフレックスプランコンタクトセンター注文ガイド」を参照してください。

2025年5月30日

Analyzerでのコラボレーションを強化するためのパーマリンクを共有してください

Analyzerに導入される新機能を発表できることを嬉しく思います。これにより、組織全体でインサイトを共有し、コラボレーションを効率化できるようになります。 パーマリンクの導入により、AnalyzerユーザーはレポートやダッシュボードのURLを簡単に共有できるようになり、データ主導の意思決定がこれまでになく容易になります。

詳細については、「レポートとダッシュボードへのパーマリンクの共有」を参照してください。

2025年4月21日

Webex WFO: アクティビティリクエスト

アクティビティリクエストがWebex WFOで稼働するようになり、エージェントがトレーニング、管理タスク、能力開発機会などの予定外のアクティビティの時間をスケジュール内で直接リクエストできるようになり、 エージェントのセルフスケジューリングが強化されました。

自動化は重要な役割を果たしています。 エージェントがアクティビティを追加すると、システムは事前に定義されたルールに従ってリクエストを処理します。

• 自動承認されたアクティビティは、システムによって即座に承認されます。

• 手動で承認されたアクティビティは、チームリーダーがレビューして承認するまで保留状態のままです。

• 人員配置に依存する活動は、 リアルタイムの人員配置レベルに基づいて自動的に承認または拒否されます。

主なメリット:

• 承認ワークフローを自動化して、手作業を減らしましょう。

• スケジュールの決定が、人員配置のニーズとビジネスの優先事項に沿っていることを確認してください。

• 監督と柔軟性を維持しながら、より機敏で自主的な労働力を実現します。

詳細については、「アクティビティルール設定の構成」を参照してください。

2025年4月1日

Webex WFO: エージェントの勤務時間の定期化

Webex WFOで定期化が可能になり、コンタクトセンターは契約上の目標に合わせて、 四半期や1年などの長期にわたってエージェントの勤務時間のバランスを取ることができます。

ピリオダイゼーションのメリット：

• 労働時間の柔軟性が向上します

• エージェントの残業代を防ぎます

• 使用率の低いエージェントを管理します

• 規制違反をコントロールします

• 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化します

• 必要なスキルを持つ必要な数のエージェントが、ピーク時とオフピーク時の両方に予定されていることを確認します

• コストを削減しながらサービスレベルを向上させます

• 長期的な人員計画のためのリソース配分とスケーラビリティを強化します

詳細については、「ピリオディゼーション」を参照してください。

2025年4月1日

Webex WFO: インサイト

Insightsは、Webex WFO内でのデータアクセスと可視性を大幅に強化するために設計された、さまざまな機能と改善を備えた最新のフル機能のBIソリューションです。

インサイトにワクワクする理由：

• Insightsエクスペリエンスは、 データ探索と分析を効率化できるように設計されていると同時に、技術者以外のユーザーでもレポートやダッシュボードを簡単に作成できます。

• AIを活用し、高度なカスタマイズが可能で、意思決定の迅速化に役立ちます

• 幅広いビジュアライゼーションを提供します

• 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

これは、 Insightsが提供するすべての新機能の概要を説明する短いビデオです。 Insightsがデータエクスプローラーに取って代わりました。 ただし、ワークフォースマネジメント （WFM）のお客様の場合：

• WFMのほとんどの顧客はすでにInsightsを使用しており、 多くはデータエクスプローラーを手動で無効にしています。

• クラシックWFMのお客様は、2025年4月30日からインサイトへの移行を開始しています。 QMとAnalyticsも利用している多くのお客様は、すでに移行を始めています。

• いくつかのケースでは、一部の顧客のために別のタイムラインが手配されています。 これらの顧客には、すでにタイムラインが通知されています。

• Data ExplorerのエクスポートAPIを使用している一部のお客様は、 移行が完了するまで新しいインサイトエクスポートサービスのリリースを待っています。

上記のWFMのお客様全員を対象に、 データエクスプローラーは2025年6月30日に廃止される予定です。

2025年4月1日

Webex WFO：新しい文字起こしエンジンのロールアウト

Webex WFOのお客様向けの新しい文字起こしエンジンの展開を発表できることを嬉しく思います。これにより、精度、速度、スケーラビリティが大幅に向上しました。 このクラウドベースのソリューションは、対応言語全体で納期を短縮し、より一貫した文字起こし品質を実現するように設計されています。

期待できることは次のとおりです：

• サポートされている他の言語での大幅な改善とともに、米国英語の精度が最大20％向上しました。

• 文字起こしがより迅速に配信されるようになり、洞察にすばやくアクセスできるようになり、 ワークフローが加速しました。

• シームレスな移行:

• 過去の文字起こしデータは変わりません。

• 新しく進行中の文字起こしはすべて、アップグレードされたエンジンの恩恵を自動的に受けます。

• 迅速な処理とスケーラブルな導入をサポートするために、クラウドネイティブアーキテクチャ上に構築されています。

• ビジネスと規制の要件を満たすように、データのローカリゼーションとコンプライアンスを念頭に置いて設計されています。

メリット:

• QA、コンプライアンス、インサイトのために、より正確で実用的な文字起こしを提供します。

• テキスト分析、感情トラッキング、 検索可能な会話データを改善して、ビジネスインテリジェンスを強化します。

• 会話の記録にすばやくアクセスして業務効率を高め、 迅速なフォローアップとコーチングを可能にします。

• 英語、スペイン語、フランス語、カナダ語、ドイツ語、 アラビア語など、15以上のグローバル言語をサポートしています。

2025年4月1日

Webex WFO通知を使用して従業員の効率を向上させてください

通知は、 エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と対応を向上させるために設計された、Webex WFOの拡張機能です。

Notificationsがサポートする主なユースケース：

• シフト入札ウィンドウ終了通知-入札していないエージェントは、締め切りの24時間前にMyTime Web App、モバイルアプリ、 およびブラウザ通知でアラートを受け取ります。 これはシフト割り当てを最適化し、 入札漏れを防ぐのに役立ちます。

• 欠勤申請通知-エージェントが申請モジュールを通じて休暇申請を提出すると、チームリーダーまたはスーパーバイザーは、アプリ内通知、 ポップアップ通知、またはシステムプッシュ通知を常時受信します。

システムは、リクエストを自動承認、拒否、またはキャンセル待ちリストに登録するルールを適用します。 ルールが適用されない場合、リクエストは保留中のままになり、監督審査の通知が表示されます。 これらの通知はチームレベルで行われるため、 異動したエージェントの新しい上司は自動的にアクションのリクエストを受け取ります。

メリット:

• タイムリーな通知を配信します

• スケジューリング効率を高めます

• 管理作業負荷を軽減します

• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知設定

• ユーザー情報を表示する

• 基本ユーザー情報を管理します

• 組織階層を設定してください

2025年3月25日

Webex WFOのスピーチエナジーによるカスタマーインタラクションインサイトの強化

Webex WFOは現在、無音やトークオーバーイベントを検出することで顧客とのやり取りの可視性を高めるスピーチエナジーを提供しています。 この機能は、顧客との会話に関する洞察を即座に提供し、チームが改善すべき分野を迅速に特定するのに役立ちます。

この機能の利点:

• 無音状態やトークオーバーイベントを検出すると、会話の行き詰まりや会話の重複が強調され、エージェントのトレーニングが必要な領域が特定されます。

• これらのイベントの分析は、顧客の不満を明らかにし、プロセスを最適化するのに役立ちます。

• 沈黙は不確実性を示し、トークオーバーは聞き取りが悪いことを示し、エージェントの対話を洗練するのに役立ちます。

詳細については、「サイレンスイベントとトークオーバーイベントの検出」を参照してください。

2025年3月3日

Webex WFO：スケジューリングの合理化とエージェント管理の強化のためのセッションの紹介

セッションが開始され、従来のシフトプランニングよりもエージェント活動のスケジュールと管理が合理化されました。 これにより、マネージャーはエージェントのグループ全体でトレーニングやその他の予定外のタスクに効率的に時間を割り当てることができます。

Sessionsは、アクティビティを自動で均等に分散し、ドラッグアンドドロップのスケジュール設定などの機能を備えているため、管理上の労力を軽減し、柔軟性を高めます。 セッション機能の利点：

• データ主導の意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。

• 業務効率を高めます。

• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。

• コンタクトセンターチームが整理され、バランスを保つのに役立ちます。

• チームが継続的な改善に集中できるようにします。

• より広範なビジネス目標と一致しています。

詳しくは、「セッションの管理」を参照してください。

2025年3月3日

Webex WFO: フレーズカテゴリのグローバル言語サポート

Webex WFOは多言語サポートを改善し、さまざまなコンテキストでの正確性を維持しながら、 混合言語の会話の管理を簡素化しました。 ユーザーは同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

主な更新：

• 混合言語の会話を含む、多言語コンテキストの正確な表現。

• ブランド名など、 言語間で変わらない一貫した用語の効果的な取り扱い。

• 同じ単語やフレーズを異なる言語で分類するときの柔軟性が向上しました。

これらの機能強化により、Webex WFOは顧客のニーズにさらに適合し、よりスムーズでユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• フレーズマネージャー

• ローカリゼーション

2025年2月25日

Webex WFOデジタルチャネルサポート（メール）

Webex WFO品質管理では、オムニチャネル機能が強化されました。これにより、 組織はデジタルインタラクションと音声インタラクションの両方でシームレスで高品質な体験を提供できます。

チャット、SMS、 メールなどのデジタルチャネルをアプリケーション管理に追加できるようになりました。

メールの新しいデジタルサポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、 メディアプレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保存設定などがあります。 Webex WFO品質管理により、チームはより迅速で洞察力に富んだレビューを実施し、 ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたる顧客のニーズを理解して対応することができます。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー

• インタラクションページの新しい列

• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ

2025年2月19日

Webex WFO: 一括操作ツール-削除と更新

Webex WFOはセルフサービスの連絡先一括削除機能を導入しました。これにより、ユーザーは手動で1つずつ削除しなくても、複数の連絡先を同時に効率的に削除できます。

メリット:

• 誤って記録されたやりとりや、編集されていない機密データを含むやりとりを簡単に削除できます。

• 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリングリソースを節約します。

• ユーザーがデータ管理をより細かく制御できるようにすることで、サポートケースの量を減らすことができます。

詳細については、「一括問い合わせ操作」を参照してください。

2025年2月17日

監督者向けのベースライン調査報告書

Analyzerのベースライン調査レポートで、顧客からのフィードバックに関する貴重な洞察を得てください！ アンケートの作成は管理者が管理しますが、ロールベースのアクセス制御（RBAC） 権限に基づいて詳細なレポートに完全にアクセスできます。

ベースライン調査レポートには以下が含まれます：

• アンケートの回答： インタラクション後のアンケートのデータで顧客の感情を理解します。

• エージェントのパフォーマンスの詳細：最初と最後のエージェント情報、メールID、キューの詳細など、 どのエージェントがコールを処理したかを確認できます。

• インタラクション指標：通話時間、セッションID、 アンケート完了時間を詳しく調べてください。

この強力なレポートツールを使用すると、 カスタマーエクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスについて常に情報を得ることができ、チーム全体の改善を促進できます。

詳細については、Webex Contact Center Analyzerユーザーガイドの「ポストインタラクションアンケート」レポートを参照してください。 ポッドキャストを見るにはここをクリックしてください。

2025年2月11日

Cisco AI Assistantコンタクトセンター用

コンタクトセンターの運営を変革し、Cisco AI Assistantコンタクトセンターで顧客を喜ばせる準備をしてください！

AI Assistant効率を高め、顧客満足度を高めることで、顧客サービスに革命をもたらします！

AI Assistantオファーは次のとおりです：

• エージェントと顧客とのやり取りを通じて、さまざまなタッチポイントでAIが生成した通話概要。

• AIを活用したエージェントウェルビーイングは、 エージェントの健康をサポートし、生産性と顧客満足度を向上させます。

• 自動CSATは、 各インタラクション後に顧客満足度を予測し、コンタクトセンターがよりスマートな意思決定を行い、 エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高めるのに役立つ洞察を提供します。

詳細については、Webex コンタクトセンターを参照してくださいCisco AI Assistant。

2025年2月11日

AIが生成した通話概要

エージェントは、AIが生成した概要で顧客との会話をより適切に処理できるようになりました。

• AIが生成した、途切れた通話の要約：通話が突然切断された場合、 Cisco AI Assistantは即座に会話の概要を作成します。 顧客が折り返し電話をかけても、 次のエージェントはシームレスに会話を続けることができるため、時間を節約し、顧客体験を向上させることができます。 ダッシュボードのドロップコールの概要レポートで、洞察を確認したり、 これらの要約の重要性を評価したりできます。AI Assistant 詳細については、ドロップコール概要レポートを参照してください。

• 仮想エージェント転送の概要： 仮想エージェントとのやりとりの包括的な概要を提供し、 エージェントが顧客を迅速かつ効率的に支援するために必要なすべての情報を確実に入手できるようにします。 これは、顧客にとって繰り返し作業が減り、解決が早くなることを意味します！

仮想エージェント転送の概要に関するアナライザーレポートは、今後公開される予定です。

AIが生成する通話概要の詳細については、「 AIが生成した概要を使って効率を上げる」を参照してください。

2025年2月11日

エージェント・ウェルビーイング

AIを活用したエージェントウェルビーイング機能は、エージェントの健康をサポートし、生産性を高め、 顧客満足度を高めるように設計されています。 Webex Contact Center プラットフォームは、高度な分析を使用して、エンドツーエンドのデータインサイトを活用して、 エージェントのストレスレベルをリアルタイムで監視および検出します。 このシステムは、リアルタイムのインサイトを利用して、 必要に応じて自動的にウェルネスブレイクを提供し、エージェントがストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、 優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。 詳細については、「 燃え尽き症候群の検出とウェルネスブレイクによるエージェントの健康とパフォーマンスの向上」を参照してください。

2025年2月11日

オートキャスト

自動CSATは、各インタラクションの後に顧客満足（CSAT）を予測し、コンタクトセンターが顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための洞察を得て意思決定を行うのに役立ちます。 CSATは、サービスに対する顧客の満足度を理解するために不可欠です。 シスコ独自の自動 CSAT モデルは、運用データ、インタラクション記録、アンケートを使用して CSAT スコアを正確に予測します。 これらのスコアは、トレーニングの必要性を特定し、レビューする電話を選択し、不満のある顧客を迅速に解決するのに役立ちます。 自動CSATスコアは、AI Assistantアナライザー内のダッシュボードの自動CSATレポートで確認できます。 詳細については、「自動CSATによる顧客満足度の測定」を参照してください。

2025年2月1日

Webex WFOデジタルチャネルサポート（チャット、SMS）

顧客とのやり取りがますますデジタルプラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理はオムニチャネルエンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、インタラクションを包括的に把握し、 さまざまなチャネルでのシームレスな体験が可能になります。

主なハイライト

• チャットの会話記録パネルには、参加者間の区分が表示されるので、 テキストインタラクションの全文をすばやく確認して把握できます。また、 吹き出しをクリックするとチャット内のその場所にすばやく移動できる新しいテキストマップも表示されます。

• チャット、SMS、または連絡先の種類で連絡先を評価してください。

• 通話終了や日常の品質管理の標準ワークフローは、チャット、SMS、レガシーテキストなどのデジタルインタラクションにも拡張されています。

• 「キープ」アクションはテキスト形式の連絡先で利用でき、デジタル連絡先と電話以外の連絡先には保存期間を設定できます。

インタラクションページ

• 理由列と録音タイプ列がデジタルコンタクト用に強化されました。 たとえば、 理由にはワークフローで設定された理由が反映されるようになりました。

• 新しい「外部関係者」列が追加されました。 外部パーティーは、 チャットやSMSの連絡先をエージェントがやり取りした相手でフィルタリングするための新しいフィルターです。 この識別子は通常、メールアドレスまたは電話番号ですが、 使用するチャットやメッセージングツールによって異なります。

目標管理に連絡してください

• 連絡先の種類： 通話とテキストに加えて、チャット、SMSが含まれます。

• 連絡先の目標分類：連絡先の種類として「テキスト」、「チャット」、または「SMS」 を選択すると、「ランダムチャット」 などのランダムオプションが分類子として使用できます。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー

• インタラクションページの新しい列

• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ

• 目標管理に連絡してください

• ワークフロー管理

• オムニチャネル品質管理の強化

2025年1月28日

Webex WFO ユーザーデータの一括転送

Webex WFO ユーザーデータの一括転送は、従業員が複数のユーザーアカウントを持っている場合に、あるユーザーから別のユーザーにデータを転送するための、より効率的で使いやすいソリューションを提供します。 この機能では、最大2,000人のユーザーのデータを一度にまとめて転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、次の「 QMとAnalyticsのユーザーデータ転送について」および「 QMとAnalyticsのユーザーデータの転送」トピックを参照してください。

• ユーザーデータを転送する

• ユーザーデータの転送について

2025年1月29日

エージェントがアウトバウンドのSMSとメールのサポートを開始しました

エージェントロール権限を持つスーパーバイザーが Webex Contact Center からアウトバウンドの SMS またはメールタスクを開始できるようになったことをお知らせします。Agent Desktop 音声通話、デジタルインタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在のステータスに関係なくアウトバウンドタスクを開始できます。 この新機能により、監督者は通常のやり取り以外で顧客や外部のパートナーにオンデマンドで最新情報を送信できます。また、電源が入っているデジタルチャネルにアクセスできるすべての監督者が利用できるようになります。Webex Connect ただし、これらのアウトバウンドタスクを開始できるかどうかは、スーパーバイザーにマップされているマルチメディアプロファイルポリシーで設定されているしきい値によって異なります。

2025年1月7日

SFDCのケース作成体験の向上：新しいタブでケースを開く

Salesforceでの自動ケース作成では、 連絡先のステータス（既知または不明）に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開くようになりました。 以前は、 既知の連絡先が現在のタブ内で編集モードで開かれ、保存または閉じると閉じられるケースがありました。

2024年12月12日

強化された録音再生

現在、スーパーバイザーはセッションの記録が断片化されているという課題に直面しており、効率性レビューの重要な瞬間を特定することが困難です。 アップグレードされた再生エクスペリエンスは、インタラクションの詳細が改善された直感的なレイアウトを提供することで、この問題に対処します。 新しいプレーヤーにより、スーパーバイザーは、重要な瞬間を要約したチャプターや、音声対話用の豊富なメタデータなど、通話のさまざまなセグメントを簡単にナビゲートできます。

これにより、上司は会話の最も重要な部分に集中できます。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事を参照してください。

2024年12月12日

チームパフォーマンスの詳細でエージェントをサインアウトします

この機能を使えば、Supervisor Desktopのチームパフォーマンスの詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。 これは、ラップアップ状態でその日に退社したエージェント、まだ対応可能とマークされている（通話が担当者にルーティングされる）エージェント、またはメールなどの非同期のやり取りを受け入れたエージェントに適用できます。 エージェントが現在インタラクションを行っている場合は、エージェントがインタラクションを完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事を参照してください。

2024年11月18日

キューベースのレポート

キューベースのレポート（QBR）では、Analyzerに3つの新しい株価レポートが導入されました。 これらのレポートは、キューレベルでの包括的な洞察と指標を提供し、キュー全体で表示、処理、転送、参照されるコールフローとインタラクションをカバーします。 さらに、Queue Recordという新しいリポジトリも利用可能です。

詳細については、Webex Contact Center Analyzerユーザーガイドの「キューベースのレポート」と「標準キューレコードのフィールドとメジャー」のセクションを参照してください。

2024年11月13日

スーパーバイザーデスクトップのWebRTCサポート

WebRTCがSupervisor Desktopをサポートしているので、次世代メディアプラットフォームを使用すると、ヘッドセットを使ってブラウザから直接通話を進めることができます。 外部の電話や内線番号はもう必要ありません。 この機能は、保留、取得、転送、会議など、現在のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能により、ブラウザだけでシームレスに使用できます。

これだけでなく、新しいWebRTCステータスインジケーターは、音声サービスの現在のステータスを示します。 詳細については、「デスクトッププロファイルの管理」、「ダイヤル番号または内線番号の変更」、「Supervisor Desktopでのプロファイルの編集」、「Supervisor Desktopへのサインイン」、および「エージェントとチームの監督」を参照してください。

2024年9月30日

エージェントスキルベースのフィルタリング

Analyzerのこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新しいカスタムレポートをフィルタリングできます。 これにより、エージェントをリアルタイムで識別して、顧客とのやり取りの人員配置とキュー管理を改善できます。

詳細については、Ciscoユーザーガイドの「ダッシュボードフィルター」と「デザインダッシュボード」のセクションを参照してください。Webex Contact Center Analyzer

2024年9月20日

スーパーバイザーデスクトップでコンサルトセッションの記録を表示する

この機能を使用すると、エージェントへの相談、キューへの相談、ダイヤル番号への相談、エントリポイントへの相談など、コンサルトコールセッションの記録にアクセスできます。 コンサルトセッションの録音には、Supervisor Desktopのメイン通話録音内に別の再生オプションがあります。 これにより、スーパーバイザーはコンサルトコールセッションの詳細を見直して分析し、トレーニング、コーチング、効率を改善すべき分野を特定できます。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事を参照してください。

2024年8月27日

チームパフォーマンスの詳細にあるエージェントのインタラクション時間

スーパーバイザーデスクトップのチームパフォーマンスの詳細表にある新しいインタラクション時間列を使用して、エージェントが顧客と過ごした時間を追跡できます。 これは、エージェントがラップアップを除くすべてのステータスで費やした時間を示しています。

インタラクション時間列を監視することで、エージェントが顧客とのやり取りに時間をかけすぎていないかがすぐにわかります。 これは、特にサポートが必要な新しいエージェントにとって便利です。 エージェントが顧客をどのように扱っているかを完全に把握できます。これは、通話中のモニタリングに関する意思決定に不可欠です。 これにより、エージェントは効率的で必要なときに助けを得ることができ、生産性を高く保ち、チームを効果的にサポートできます。

主なエージェントと相談/会議を受けたエージェントの両方について、相談を受けた瞬間からのインタラクション時間が表示されます。 これにより、提供されているサポートの全体像がわかり、貢献したすべてのエージェントがカスタマーエクスペリエンスで考慮されます。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事の「チームパフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。

2024年5月16日

あなたのチームのための高度な緊急電話処理

監督者として、チームの安全と健康を確保することが最優先事項です。 Redsky Emergencyソリューションを統合することで、当社のプラットフォームから直接、 E911通話の正確な位置情報を提供するために必要なツールが利用できるようになります。 この強化は連邦安全規制と完全に一致しており、どのような状況でもエージェントを保護します。

2024年5月14日

更新間隔とハイ・カーディナリティ・フィールド

カスタムレポートの作成中に、エージェントセッションIDやコンタクトセッションIDなどのカーディナリティの高いフィールドを行セグメントや列セグメントとして選択すると、追加情報を含むUIプロンプトが表示されます。 このポップアップは、最適なレポートを作成するために、これら2つのカーディナリティの高いフィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

Realtime Reportsは、最適化とシームレスなエクスペリエンスを実現するために、5秒以上の更新間隔をサポートしています。 更新間隔が5秒未満の既存のレポートは、新しい更新間隔としてデフォルトで5秒になりますが、5秒を超える他の値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで5秒ですが、5秒を超える他の値に変更できます。

レポートのパフォーマンスを向上させるため、5秒未満の更新間隔はどのレポートでも使用できません。 詳細については、Webex Contact Center Analyzer Ciscoユーザーガイドを参照してください。

2024年5月10日

Webex コンタクトセンターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期します

新しいプレゼンス同期機能で、チームの活動をより効果的に監視できます。 エージェントのWebex Contact Centerの状態はMicrosoft Teamsと同期しているので、エージェントが通話中か、 コンテンツを提供しているか、または「邪魔しない」を選択しているかなど、エージェントのステータスをリアルタイムで確認できます。

これにより、 コンテキストを切り替える必要がなくなり、 エージェントがコンタクトセンター以外の活動に従事しているときに手動で不在であることを示す必要がなくなり、「RONA」（無応答時リダイレクト ）の可能性が低くなります。 詳しくは、「 エージェントの状態を理解する」を参照してください。

2024年5月10日

スーパーバイザーデスクトップの継続的なアクセシビリティアップグレード

私たちは、すべてのスーパーバイザーのユーザーエクスペリエンスを向上させ、 スムーズな操作と対話を促進することに重点を置いてきました。 スクリーンリーダーの動作の改善から、 タブ順序の最適化や色のコントラストの強化まで、あらゆる能力を持つ監督者のアクセシビリティを優先してきました。 これらのアップグレードにより、監督者は効率的に業務を監督し、チームを簡単に監視できるようになり、よりインクルーシブな職場環境が育まれます。

2024年5月3日

公認会計士付きのプログレッシブキャンペーン

私たちの新しいアウトバウンドキャンペーンサービスでは、プログレッシブキャンペーンのより詳細なレポートが提供され、アウトバウンドキャンペーン中に行われた電話の結果を追跡して確認するのに役立ちます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声アウトバウンドキャンペーンモードの設定」を参照してください。

2024年3月29日

Webex Contact Center AI ベータ:エージェントバーンアウト管理と自動 CSAT

エージェントバーンアウト管理と自動CSATのベータ機能を発表できることを嬉しく思います。 これらの機能は、エージェントの健康と生産性を高めるために設計されています

エージェントバーンアウト検出機能は、Webex Contact Center プラットフォームのエンドツーエンドデータを活用して、エージェントのストレスレベルをリアルタイムで検出します。 私たちはThrive Globalと提携して、Ciscoエージェントのバーンアウト検知AIモデルによって検出された高いストレスレベルにエージェントが直面している場合に、エージェントに「リセット」ブレークを行っています。

自動CSATは、すべての顧客のインタラクション後のCSATを予測し、コンタクトセンターがすべてのインタラクションを洞察と意思決定に活用できるようにし、最終的には顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化します。

これらのベータ機能への関心を示すには、Webex Beta Portalにサインアップし、参加アンケートに記入する必要があります。

2024年3月27日

ホットデスクのための簡単なスーパーバイザー番号共有

ログインする手間をかけずにダイヤル番号を共有できるようになりました。 監視活動に従事していてログアウトする必要がある場合、次のスーパーバイザーは、監視リクエストを彼らのステーションに向けて、中断したところからすぐに再開できます。 これにより、監督が継続的に行われ、誰が勤務していてもチームのパフォーマンスは最高の状態に保たれます。

2024年3月26日

Webexコンタクトセンターをシンガポールのデータセンターで開設

Webex コンタクトセンターサービスは現在、シンガポールにある新しいデータセンターから開始されています。 これで、事業を行う国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできます。 シンガポールを拠点とする専用のメディアポップを提供するので、音声メディアサービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的です。

詳細については、Webex コンタクトセンターでのデータの局所性を参照してください。

2024年2月22日

電話での割り込み

割り込み機能を使用すると、エージェントと顧客との間で続いている通話に参加して、タイムリーなサポートを受けることができます。 これにより、特に新製品やサービスの発売時や、新しいエージェントを案内するときに、必要なときにいつでも介入できます。

詳しくは、「通話中のエージェントの監視」を参照してください。

2024年1月30日

コンサルトコールの録音

スーパーバイザーにとってエキサイティングなニュースです！ Webex コンタクトセンターは間もなくコンサルト通話の録音を導入します。 この機能により、エージェントが支援を求めたときのエージェント間のライブ通話のやりとりを監視できます。 エージェントからエージェント、 エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびダイヤル番号にマップされたエージェントからエントリポイントの4つのコンサルトコールタイプをカバーしています。 これで、エージェントに提供されたアドバイスを再検証し、的確なコーチングを提供してパフォーマンスを向上させることができます。

この機能は、次世代メディアプラットフォームのお客様のみが利用でき、レコーディング管理ポータルからのみアクセスできます。 新しいレベルのチーム改善に備えましょう！

2024年1月23日

Supervisor DesktopとAnalyzerの間の「処理された合計数」と「放棄された合計数」のコールの指標を簡素化し、定義を調整してください

「処理された合計数」と「放棄された合計数」の呼び出しが理解しやすくなりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、スーパーバイザーデスクトップとアナライザー間でこれらのメトリック定義を調整しました。 更新された定義は、「コンタクトセンターのKPIカードを表示する」の記事で確認できるようになりました。

2024年1月16日

コンタクトセンターエージェントのバックグラウンドノイズ除去

Webex Contact Centerは、顧客とのやり取り中にバックグラウンドノイズを除去する機能をリリースしています。 AIノイズ除去技術を利用することで、チームと顧客とのコミュニケーションがより効率的になり、中断が少なくなります。 Flex 3のプレミアムエージェントが利用できるこのアップデートにより、チームのパフォーマンスが大幅に向上することが期待されます。 よりクリーンでクリアなコミュニケーション体験をする準備をしてください。 詳細については、Webex Contact Center Analyzerユーザーガイドの「バックグラウンドノイズの除去 」セクションを参照してください。