コメントありがとうございます。

7 月 30 日 2026

Supervisor Desktop から通話のモニタリングをスケジュールします。

Supervisor Desktop でコール モニタリングの機能が利用可能になりました。

スーパーバイザデスクトップから直接、事前に通話モニタリング セッションを設定できるようになりました。特定のキュー、チーム、またはエージェントのモニタリングリクエストを作成し、モニタリングを開始または終了するタイミングを選択し、必要に応じて定期的なスケジュールを使用できます。一致する通話が開始され、ログインすると、Webex Contact Center がモニタリング コールを提供するため、最初からリッスンできます。詳細については、通話のモニタリングをスケジュール を参照してください。

エージェントの状態制御機能がまだ無効になっている顧客には、グローバルのみが表示されます。 Schedule Listening ボタンで、エージェント行のオプションではありません。

7 月 23 日 2026

Webex AI 品質管理:AI 品質管理の評価精度を高める

評価ワークフローの制御と精度をスーパーバイザーに提供するために設計された AI 品質管理の次の機能強化を発表します。スーパーバイザは、評価フォームの重要なセクションに対して 自動フェール のしきい値を設定できるようになりました。これにより、対話レベルとエージェントレベルの集約レポートをより深く可視化できます。また、適用不可 オプションも導入されています。これにより、特定の条件が適用されない場合により高度な評価が可能になり、新しいテスト用質問 機能を使用すると、評価フォームを公開する前にスーパーバイザーが質問を検証して絞り込むことができます。

詳細については、「Webex AI 品質管理で評価と音声分析を使用する」の記事の「評価フォームの作成」と「評価スコアの表示」セクションを参照してください。5

7 月 22 日 2026

Webex WFO:WFM - 細かいエージェント状態のための接着コネクタの強化

Webex WFO は、新しい Webex CC 細かいエージェント状態機能をサポートするために、強化された WFM 準拠コネクタを導入しました。この更新は新しい Webex Webhook と統合され、マルチチャネルエージェントアクティビティをより正確に追跡できます。詳細なエージェントの状態は、10 月 29、2026 にすべての Webex CC の顧客に展開される予定です。

変化を先取りする:新しいコネクタを今すぐ採用

10 月 29 のカットオーバー前に新しい WFM 準拠コネクタに移動できます。早期に行うことをお勧めします。コネクタを導入することで、チームはコンプライアンス状態グループを再構成し、メンテナンス期間中に変更をスケジュールし、詳細なエージェント状態が有効になっている場合に、リアルタイムコンプライアンス（RTA）レポートの中断のリスクを軽減する時間を増やすことができます。

• 新しいコネクタに移動するには、更新されたコネクタと一致するために遵守状態の設定を再グループ化する必要がありますが、 は必要ありません。

• 細かいエージェントの状態を有効にすることは、10 月 29 のロールアウトまでオプションであり、準備ができたらいつでもオンにできます。

• 状態を再グループ化し、エージェントの状態を細かく同時に有効にするか、組織に最適なタイムライン上で個別の手順として処理するかを選択できます。

重要な影響と準備

細かいエージェントの状態が有効になると、10 月 29より前に自発的に、またはカットオーバー時に自動的に、既存の状態グループ化設定は、新しいマルチチャネル エージェントの状態と一致しなくなります。新しい粘着性コネクタを使用して状態グループを再構成していない場合、再構成が完了するまで RTA レポートは中断されます。

詳細な計画手順と状態グループの設定手順については、リリース日前に {Webex WFO Webhook 変更準備ガイド を確認することをお勧めします。さらにサポートが必要な場合は、Cisco サポートにお問い合わせください。

7 月 09 日 2026

Webex Contact Center および Webex Calling の統合レポート

Webex Contact Center と Webex Calling の両方を使用する組織用に設計された、アナライザの Unified Call Summary Report を導入しました。この新しいストックレポートでは、共有インタラクション ID を使用してコンタクトセンターと通話のレコードをリンクし、スーパーバイザが両方のプラットフォームにわたる通話のエンドツーエンドのジャーニーを追跡する単一の場所を提供します。このレポートでは、処理時間、キュー時間、エージェントの詳細、および任意のインタラクション ID の処理とドリルダウンなどのコンタクト センター KPI を表示して、通話時間、呼び出し時間、転送数、保留時間など、関連付けられた通話側の通話詳細レコード (CDR) と、コールが応答されたか、拒否、リダイレクトされたかなど、転送後の通話結果を確認できます。

6 月 25 日 2026

アナライザの新しいビジュアル エクスペリエンス

Analyzer インターフェイスには、Webex Contact Center 全体で使用されている標準化された設計言語に合わせて、新しくモダンなビジュアルリフレッシュ機能が導入されました。この更新では、ワークスペースの基本設定に合わせてライト モードとダーク モードを切り替える柔軟性も追加されます。

Analyzer の全体的なエクスペリエンスは変わりません。レポートとダッシュボードの作成、表示、および使用を続けることができます。この更新された外観に移行する際に、レガシーのカスタム テーマと一部の書式オプションはサポートされなくなることに注意してください。

サポートされていない一部の書式オプションは、更新された外観に一時的に表示されますが、レポートとダッシュボードが表示された場合は適用されません。以前のルックは制限時間使用可能であり、まもなく使用できなくなります。これらのサポートされていない書式オプションは、以前の表示とともに廃止されます。詳細については、可視化出力形式を変更する を参照してください。

加重されたエージェント インサイト ルーティング

Webex Contact Center のルーティング エンジンを強化し、Weighted Agent Insights のルーティング機能を強化し、対話とエージェントとの照合方法を改善しました。

この更新では、エージェントに直接割り当てられたエージェントレベルの属性を表す Dynamic Skills を使用して、システムがより関連性の高いルーティングの決定に役立ちます。スーパーバイザは、スキル プロファイル ベースの再スキルを引き続き使用できますが、エージェントで直接 Dynamic Skills を更新する機能からも利用できます。ダイナミック スキルと他のスキルを考慮すると、コンタクトは対話のニーズに最も合った属性を持つエージェントと照合できます。

これが業務にとって意味するもの:

• マッチングの改善:連絡先は、対話に最も関連性のある属性を持つエージェントにルーティングできます。
• 直接エージェントの再スキル:既存のスキルのスキル プロファイル ベースの再スキルを引き続き使用しながら、エージェントでダイナミック スキルを直接更新します。
• ルーティングの柔軟性の向上:ダイナミック スキルにより、チームはキューや連絡先タイプ全体でルーティング動作をより迅速に適応できます。

これらの変更は、チームがキューを管理する柔軟性を高め、対応可能な最も適切な担当者によるやり取りを確実に処理できるようにすることを目的としています。

6 月 11 日 2026

Webex Contact Center アナライザの KPI カード

KPI Cards は、Analyzer でパフォーマンス トラッキングを合理化するために設計された Webex Contact Center アナライザの新しいチャートタイプです。この機能により、ユーザーはカスタムメトリックカードを作成し、色分けされたしきい値を適用し、ダッシュボードに追加できます。これらの機能により、重要なコンタクトセンターのパフォーマンス インジケータをリアルタイムでモニタリングできる柔軟で直感的な方法を提供します。詳細については、可視化の作成 を参照してください。

6 月 10 日 2026

Webex WFO:パフォーマンス管理の自動コーチング

Webex WFO パフォーマンス管理では、特定のビジネス ルールとパフォーマンスのしきい値に基づいてコーチング セッションの作成を自動化する新しい機能である Smart Coaching を導入しました。Smart Coaching は、リアルタイムのデータを活用することで、エージェントがタイムリーでパーソナライズされたフィードバックを受け取れるようにするとともに、スーパーバイザの管理負担を大幅に軽減します。

主な利点:

• セッションの作成を自動化し、スーパーバイザが手動スケジューリングタスクから解放します。
• パフォーマンス メトリックが介入の必要性を示す場合、コーチングを正確にトリガーします。
• 個々のパフォーマンスに合わせて一貫した関連ガイダンスをエージェントに提供します。
• フィードバックループを強化し、パフォーマンスの目標を常に追跡し、対処できるようにします。

詳細については、パフォーマンス管理で自動的にスケジュールされたコーチング セッションのルールを作成する を参照してください。

6 月 03 日 2026

Enhanced Supervisor Desktop:エクスペリエンスの再定義

8 月 06まで管理管理の下で、 2026

Webex Contact Center の Supervisor Desktop の機能強化についてお知らせします。この機能強化により、単一の直感的なインターフェイスからスーパーバイザツールと設定を設定、管理、管理できる統合されたワークスペースが提供されます。組織のライセンスに準拠した強力なロールベースのアクセス コントロールとモジュラー機能により、チームの表示と実行をより詳細にコントロールできるようになります。

強化された機能:

• UX 再編: より直感的なレイアウトで、負担を軽減し、スーパーバイザーと管理者が監視、労働力、設定タスクをシームレスに切り替えられるように設計されています。

• ランディング ページのカスタマイズ: ユーザーは希望のデフォルト ランディング ページを設定できるようになりました。これにより、毎日のワークフローに最も関連性の高いメトリックとツールがすぐにアクセスできるようになります。

• 拡張機能範囲:組織で有効になっており、アクセス権限に基づいて、ユーザーは Supervisor Desktop から直接、トピック分析および AI 品質管理 (QM) 機能にアクセスできます。

• 細かいロールベースのアクセス制御（RBAC）: 可視性と機能をユーザの特定の役割、ライセンス、資格情報と直接調整することで、インターフェイスがセキュアで整理解除されたままになります。

28 5 月、 2026

AI が生成した理由による後処理の迅速化

インテリジェントな自動提案された後処理理由により、通話後の作業を減らし、レポートの精度を向上させます。AI Assistant は、各インタラクションの最後に、管理者が定義したリストから、最も関連性の高いラップアップ コードを提案できるようになりました。分類法に変更はありません。適切なタイミングで、よりスマートなガイダンスを行ってください。

詳細については、「AI で生成された要約を使用して効率性を向上させる」の「2AI で生成されたラップアップの理由によるラップアップの合理化」セクションを参照してください。

5 月 21、 2026

着信者の安全な通話ウィンドウ

セキュアな通話ウィンドウが、ネイティブのキャンペーンマネージャで利用できるようになり、受信者のローカル通話時間の保護を失うことなく、チームが早くアウトリーチを開始できるようにしました。これにより、連絡先が通話可能になったときの鮮明さが向上し、1 日の開始時にエージェントのアイドル時間が短縮されます。

新しい「安全な通話ウィンドウ」設定が、「連絡先の試行戦略」ノードで利用可能になりました。

使用事例の例:エージェントが「8」で働いている債務回収キャンペーンを検討してください。00AM' から'5:00PM'中部時間。1 つの連絡先には、「東」、「山」、「太平洋」のタイムゾーンに 3 つの電話番号があります。

• 「キャンペーンタイミング」を「8」として設定します。00AM' から'5:00「PM Central」。
• 連絡先試行戦略ノードの「安全な通話ウィンドウ」を「6」として設定します。00AM' から'8:00連絡先のローカル タイムゾーンの PM です。

'8 で:00AM Central'、その連絡先は '9:00東部」、「7:00「AM Mountain」および「6:00「PACIFIC」。

3 つの番号はすべてすでに設定されている安全な通話ウィンドウ内にあるので、エージェントシフトの開始時に連絡先をダイヤラーに送信できます。つまり、エージェントは、レコードの最新のタイムゾーンでより安全なデフォルトしきい値に到達するのを待つ代わりに、利用可能な連絡先の処理を早く開始できます。

4 月 30 日 2026

Webex WFO:WFM - 日中の再予測

Webex WFO では、WFM Intraday Reforecasting をサポートしています。この強力な機能強化により、スーパーバイザは最新の需要に基づいて 1 日を通してスタッフを再調整できます。修正された予測をすばやく生成して実装することで、チームはコールサージやエージェントの欠席などの予期しないイベントに効率よく対応し、精度と柔軟性を高めることができます。

この機能は、日中の管理を強化し、サービスレベルを向上させるコンタクトセンターをサポートし、人員超過と下位の両方を最小限に抑え、バランスのとれたスケジュールを保証します。Intraday Staffing ビューから直接アクセスできる無制限の更新により、スーパーバイザは、現在のワークフローを中断することなく、情報に基づいたデータに基づくスタッフの意思決定をシームレスに行うことができます。

詳細については、スタッフレベルと実際のニーズを表示する を参照してください。

3 月 31 日、 2026

複数のタイムゾーンの国の電話の市外局番または郵便番号を使用して着信者のタイムゾーンを推測する

ネイティブキャンペーンマネージャは、カナダ、メキシコ、オーストラリア、ブラジル、およびインドネシアの連絡先の追加タイムゾーン推論オプションをサポートするようになりました。これにより、チームはアップロードされた連絡先リストのデータから直接連絡先のタイムゾーンを導き出すことで、安全な通話ウィンドウをより正確に適用できます。

• カナダ: 通話の受信者の電話番号または郵便番号を使用
• メキシコ: 通話の受信者の電話番号の使用
• ブラジル: 通話の受信者の電話市外局番を使用
• オーストラリア: 通話の受信者の郵便番号を使用
• インドネシア: 通話の受信者の郵便番号を使用

上記でサポートされているマルチタイムゾーンの国では、スーパーバイザはフィールド マッピングの手順 4 の郵便番号または電話市外局番に基づいて関連する派生方法を選択し、連絡先リストで「連絡先のタイムゾーンのソース」を指定できます。詳細については、ヘルプ ドキュメントの フィールド マッピング のセクションを参照してください。

Webex WFO:Web でのワークフロー制御セットの管理

Webex WFO は、ウェブ上で直接ワークフロー制御セット管理をサポートするようになりました。WFM クライアントからブラウザベースのインターフェイスへの移行により、より合理的で一元化された管理エクスペリエンスが提供され、より容易なアクセスをサポートし、継続的なプラットフォームの近代化を実現します。

詳細については、Web でワークフロー制御セットとプロファイルを管理する を参照してください。

3 月 30 日、 2026

Webex WFO Analytics での言語サポートの拡張

Webex WFO Analytics は 7 つの追加言語に対応しました。トルコ語、フィリピン語、タイ語、バハサ、ギリシャ語、ハンガリー語、チェコ語。この機能強化により、音声チャネルとデジタル チャネルの両方で分析のカバレッジが拡張され、より広範なグローバル導入が可能になります。顧客は、これらの言語で Auto QM、インタラクションの概要、トレンドトピック、高度なセンチメントなど、主要な機能を利用できるようになりました。これにより、より多くの地域や顧客とのやり取りで一貫した AI によるインサイトと品質分析を保証できます。

詳細については、ローカリゼーションとサポートされている言語 を参照してください。

3 月 26 日、 2026

Webex AI 品質管理の導入

Webex AI 品質管理 [AI QM]。AI を搭載した Quality Management ソリューションは、エージェントのパフォーマンスを評価および向上させるネイティブで統合されたエクスペリエンスを提供します。これにより、スーパーバイザーはインタラクションの最大 100% を自動的に評価し、リアルタイムのインサイトやコーチングの機会を提供できます。これにより、コンタクトセンターの継続的な改善と標準化がかつてないスピードとスケールで推進されます。従来の通話後の QM プロバイダーと差別化することで、Webex Contact Center は品質を改善し、リアルタイムまたはほぼリアルタイムで問題に対処します。

3 月のリリースでは、以下の機能が利用可能になります。

1. AI-powered evaluations and Speech analytics:一貫性のあるスケーラブルな品質評価のために、AI を使用したインタラクションの 100% を自動的に評価し、音声分析を生成します。

2. Enhanced team performance dashboard:20 以上のメトリックでのエージェントのパフォーマンスを追跡する、直感的で構成可能なエージェント パフォーマンス ダッシュボード。

3. Customer sentiment analysis:顧客のセンチメント スコアをサーフェスし、やり取りを「ポジティブ」、「中立」、「ネガティブ」に分類します。

4. Coaching insights:エージェントのパフォーマンスを向上させるために、カスタマイズされたコーチングのヒントを生成します。

詳細については、「Webex Contact Center の AI 品質管理を使い始める」を参照してください。

Webex AI 品質管理:AI を活用した評価と音声分析

インタラクションに対する QA 標準化の新しい時代は、まもなくリリースされる AI を活用した評価機能と共に進行中です。このツールは、スーパーバイザーと品質マネージャ (QM) 用に設計されており、一貫した透明性のある基準に基づいて評価フォームを作成、割り当て、管理できます。

スーパーバイザは、評価フォームを直感的に作成して、質問の種類 (はい/いいえ、およびスケーリングされた質問) を選択し、質問のスコアを割り当て、複数の質問をセクションにグループ化できます。スーパーバイザは、評価フォームをキュー、チーム、またはエージェントの組み合わせに割り当てることができます。また、インタラクションルールと評価頻度を定義して、どのインタラクションをフォームに対して評価する必要があるかを判断し、コールが評価される割合のみを確認できます。

AI は、割り当てられた評価フォームの各質問に正当性を持って自動的に評価し、評価されたやり取りの全体的なスコアを生成します。スーパーバイザーと QM は、必要に応じて AI で評価されたスコアを変更する機能があります。対話の全体的なスコア、エージェントの集計平均評価スコアなど、評価結果を表示し、パフォーマンスのインサイトを提供します。

音声分析メトリックは、クロスストーク、通話比、サイレント モニタなどの面を測定することで、やり取りに貴重なインサイトを提供し、スーパーバイザがエージェントのパフォーマンスを監視し、改善するのに役立ちます。これらのメトリックは、評価スコアとともに迅速な QM、ターゲットコーチングを可能にし、エージェントの生産性を向上させ、一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供します。

この機能は、スーパーバイザと品質マネージャで利用可能になりました。

詳細については、「 Webex AI 品質管理で評価と音声分析を使用する」を参照してください。

Webex AI 品質管理:スーパーバイザーのチーム パフォーマンス ダッシュボード

現在のスーパーバイザー チーム パフォーマンス ダッシュボード内のエージェントのパフォーマンスの履歴に新しいビューを導入しました。これにより、スーパーバイザは、チーム内のエージェントのパフォーマンスを集計された運用、QM、および音声分析メトリックで確認できます。新しいダッシュボードでは、スーパーバイザはエージェントとチームのパフォーマンス メトリクスを比較し、過去の傾向を確認し、詳細なインタラクション レベルのデータを素早く掘り下げることができます。カスタマイズ可能なビュー、高度なフィルタリング、設定可能なパフォーマンスカードにより、コーチングの機会を特定し、成功を祝い、継続的なチーム改善を促進することができます。

詳細については、「 Webex AI 品質管理でエージェント パフォーマンス ダッシュボードを使用する」を参照してください。

Webex AI 品質管理:AI を活用したコーチングのインサイト

Webex Contact Center のスーパーバイザー向けに AI を活用したエージェントコーチングインサイトを導入しました。この機能は、エージェントの評価とパフォーマンス メトリクスを使用して、その強みを強調し、改善点を特定します。この機能により、スーパーバイザはチームの重要なパフォーマンス インジケータ (KPI) を定義できます。これは、AI エンジンがパーソナライズされたコーチングインサイトを生成する目標として機能します。インサイトとともに、スーパーバイザーはインタラクションを証拠として表示することもできます。これにより、実用的でデータ主導型のインサイトを通じて継続的なパフォーマンス向上に役立ちます。

詳細については、「Webex AI 品質管理でコーチングインサイトを使用する」を参照してください。

Webex AI 品質管理:感情分析

感情分析が Webex Contact Center で利用可能になりました。この機能は AI を使用して音声インタラクションの顧客のセンチメントを分析し、スーパーバイザに明確なセンチメントスコア (-100 ～ +100) と対応する分類器 [ Positive / Negative / Neutral ] を提供します。完了したインタラクションでは、スーパーバイザと品質マネージャはインタラクション グリッドとインタラクション プレーヤーで感情データを直接表示できます。インタラクションは、顧客のセンチメント (肯定的、否定的、中立) によってグリッドでフィルタリングできます。これらのインサイトは、スーパーバイザーが顧客のエクスペリエンスをよりよく理解し、コーチングの機会を特定するのに役立ちます。

詳細については、「Webex AI 品質管理で感情分析を理解する」を参照してください。

3 月 24 日、 2026

新しいテーマ オプションでエージェントデスクトップをパーソナライズする

テーマのパーソナライゼーション オプションが Webex Contact Center デスクトップで利用可能になりました。エージェントは、プロフェッショナルに設計されたデスクトップテーマを 3 つ選択できるようになりました。これにより、ニーズや働き方に最適なルックアンドフィールを見つけやすくなります。新しい背景と利用可能なテーマの選択により、快適さとアクセシビリティが大幅に向上します。

詳細については、ユーザー プロファイルを理解する を参照してください。

3 月 19 日、 2026

簡素化されたデータフィルタと統合されたプロファイル変数機能

Analyzer ツールでは、フィルタの作成と変更プロセスを合理化および簡素化するために設計された改善されたユーザーエクスペリエンスをご紹介します。ユーザは、AND および OR 論理演算子の両方を使用して複雑なフィルタ条件を作成し、必要に応じて条件をネストすることができます。ビルディングフィルタは、編集時に既存のフィルタが自動的に新しい形式に変換され、スムーズでシームレスな移行を保証します。これらの強化は、レポート作成プロセス中のデータ フィルタに重点を置き、データ レベルで条件が適用されます。レポートの実行時に、データはユーザ定義のフィルター条件に基づいてフィルタリングされ、目的の粒度でレポートを提供します。

さらに、[表示/非表示]、[アイコンの削除] などのすべての機能をワンクリックアクションに統合し、アクセシビリティを強化することで、プロファイル変数の編集エクスペリエンスを簡素化しています。

詳細については、『Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「1」の「フィルタの定義」セクションを参照してください。

• すばやく簡単にサインイン:合理化されたプロセスにより、サインイン時間が短縮され、より早く作業を開始できるようになります。

• 最小化されたエラー:事前入力された資格情報とドロップダウン選択の検証は、資格情報自体 の誤った情報や詳細情報が入力されていないために発生する問題を排除するのに役立ちます。ただし、システムはサインイン時にデバイス ステータス チェックを実行しないため、デバイスの可用性を確保することはスーパーバイザの責任を負います。

• コール ルーティングの改善:検証された資格情報の正確なサインインにより、シームレスなコール ルーティングとカスタマー エクスペリエンスが向上します。ルーティングの問題が発生しないように、スーパーバイザは、選択または入力したクレデンシャルが正しく設定され、利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

詳細については、https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop および https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop を参照してください。

10 月 09 日 2025

ネイティブ Webex キャンペーン管理アドオン:DNC リストを管理するための API

7 月 31 日 2025 に、南北アメリカ、ヨーロッパ、アフリカで注文できる新しいサービスを導入しました。「Webex Contact Center のネイティブ Webex キャンペーン管理アドオン」。

このアドオン モジュール内で「Do Not Contact Lists」（DNC リスト）の管理を自動化できる 3 つの API が利用可能になりました。

この API セットでは、次の 3 つの操作を実行できます。

• 特定の DNC リストに電話番号を追加する
• 特定の DNC リストから電話番号を削除する
• 電話番号がすでに DNC リストに存在するかどうかを確認します。

詳細については、デベロッパー ポータルの キャンペーン管理 DNC API を参照してください。

8 月 27 日 2025

Enhanced Supervisor Desktop:合理化された UI、包括的なキュー管理、およびインタラクション分析

既存のテナントでは、次の機能を利用できます。

• スーパーバイザデスクトップのユーザインタフェースの強化
• スーパーバイザの強化されたエージェントデスクトップタスク リスト
• Supervisor Desktop のリアルタイム キュー統計
• スーパーバイザデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理する
• 音声テキストによる包括的なインタラクションの詳細ビュー
• Supervisor Desktop の [新しいインタラクション] タブ
• スーパーバイザ デスクトップからエージェント スキル プロファイルを更新する

8 月 21 日 2025

アナライザのトピック分析レポート

Analyzer の新しいレポート機能を通じて、AI Assistant ダッシュボード内で強化されたトピックレベルのインサイトを直接紹介できることをうれしく思います。この機能は、ビジネスアナリストとスーパーバイザー用に特別に設計されています。これにより、Analyzer 内で対話データと主要なパフォーマンス インジケータ (KPI) と一緒にトピックインサイトを統合し、顧客との会話の統合ビューを提供することで、顧客のインタラクションをより深く可視化できます。管理者以外のユーザーは、フル管理者または Contact Center 管理者権限や、トピック分析ポータルに直接アクセスすることなく、レポートを構築およびカスタマイズできます。この統合により、トピックとインタラクション メトリクスを関連付け、組織全体のスマートでデータに基づく意思決定をサポートすることで、強力な傾向とパターンを解き放ちます。さらに、顧客は検索 API を使用してトピックデータにアクセスできます。

詳細については、トピック分析の開始 および トピック分析レポート を参照してください。

7 月 31 日 2025

スーパーバイザデスクトップのユーザインタフェースの強化

フォント、色、UI 要素、カラーパレットが更新され、より鮮やかで視覚的なアピールが可能な、モダンで直感的なデスクトップ インターフェイスを体験できます。再編成されたレイアウトでは、新機能と今後の機能もサポートしています。この更新には以下が含まれます。

• ビジュアル強化:最新のフォント、背景色、ユーザインターフェイス要素、カラーパレットなど、デスクトップ インターフェイス全体に洗練されたモダンな外観を提供し、鮮やかさと視覚的なアピールを強化します。
• 更新された情報アーキテクチャ:デスクトップ UI の組織と構造が更新され、今後の機能をサポートしています。これらの変更は、インタラクションの検索と選択、リアルタイム キュー統計の表示、強化されたインタラクション タブへのアクセスなど、新しい機能をシームレスに組み込むように設計されています。これらの改善は、新しい機能が利用可能になるにつれて徐々に導入され、7 月により幅広いリリースが予想されます。

新しい UI が利用可能になると、古い UI に戻すことはできなくなることに注意してください。

メリット

• ユーザビリティの強化:よりクリーンでユーザーフレンドリーなレイアウトにより、デスクトップ内のナビゲーションと操作が簡素化され、タスクがより簡単で効率的になります。
• モダン ルック アンド フィール:新鮮で一貫性のあるインターフェイスを提供する最新のビジュアルデザインを体験してください。
• 今後の機能のための基礎:更新されたアーキテクチャにより、今後の強力な機能のシームレスな統合と最適なパフォーマンスが可能になり、全体的なワークフロー機能が向上します。

次の機能と強化は、強化されたユーザ インターフェイスでのみ利用できます。

• リアルタイム キュー統計:新しい [キュー] タブでは、キューのパフォーマンスが一元化された実用的なビューが提供されます。

• キューへの直接エージェントの割り当てを管理:エージェントベースのキューにエージェントを直接割り当てることで、従業員管理をより詳細に制御できます。

• インタラクション リスト ビュー:新しい [インタラクション] タブでは、すべての顧客とのインタラクションを包括的に確認できます。

• インタラクション詳細ビュー:詳細なインタラクション分析のための包括的なフルページビュー。詳細なインサイトを提供します。

• 個々のエージェント スキル プロファイルを更新して、操作の合理化と管理オーバーヘッドの削減に役立ちます。

詳細については、スーパーバイザデスクトップのユーザインターフェイスの概要 を参照してください。

スーパーバイザの強化されたエージェントデスクトップタスク リスト

エージェントデスクトップに更新されたタスク リストが導入され、チームが顧客とのやり取りを管理するためのより組織的で効率的な方法を提供するように設計されています。この機能強化により、エージェントのワークフローが合理化され、ワークロードをより明確に可視化できるようになります。

担当者の新機能

• 合理化されたタブ付きデザイン:エージェントは、タスク リストで新しい 2 タブのレイアウトから恩恵を受けます。
  • アクティブ:現在アクティブなすべてのインタラクションの概要を提供します。
  • 終了:すべてのチャネルにわたり、最近終了した会話のタイムラインログを提供します。
• 対話の概要の改善:エージェントは、すべての着信および進行中のインタラクションの包括的な単一ペインビューを取得し、優先順位付けとワークロード管理を実現します。
• エージェントのロールを持つスーパーバイザー:顧客とのやり取りも処理する場合、エージェントデスクトップでこれらのタスク リストの機能拡張を直接体験できます。

この更新により、エージェントはより明確で整理されたインターフェイスを使用できるようになり、個々の効率が向上し、チーム全体のパフォーマンスが向上します。対話管理を簡素化することで、エージェントはより効果的に優先順位を付け、応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させ、チームの成功に直接貢献できます。

詳細については、スーパーバイザデスクトップのユーザインターフェイスの概要 を参照してください。

Supervisor Desktop のリアルタイム キュー統計

Supervisor Desktop アプリにリアルタイムのキュー統計機能をご紹介します。この機能により、スーパーバイザは、専用の Queues します。このタブでは、すべてのキュー関連情報に対して 1 つのアクセスポイントが提供され、スーパーバイザは、列を選択、配置、フィルタリングして最も関連性の高いメトリックを表示することで、キューリストをパーソナライズできます。リアルタイムのキューデータは、表、グラフ、グラフなどの視覚的に魅力的な形式で表示され、キューのステータスをすばやく簡単に評価できます。スーパーバイザは、キューの詳細にドリルダウンし、エージェントのステータスを調べ、現在のインタラクションを表示し、ダッシュボードから（エージェントベースのキューの場合）エージェントを直接割り当てまたは削除し、キューの管理を効率的に行うことができます。

詳細については、 Contact Center キューを監督および管理 を参照してください。

スーパーバイザデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理する 

スーパーバイザは、Control Hub にアクセスすることなく、新しい [キュー] ページを使用して、スーパーバイザデスクトップ内のキューから直接エージェントを割り当てまたは削除できるようになりました。この機能は、エージェントベースのキュー、キュー管理の合理化、リアルタイム調整の有効化、および従業員の分配を効率的に管理するための柔軟性が高まっています。

詳細については、 Contact Center キューを監督および管理 を参照してください。

音声テキストによる包括的なインタラクションの詳細ビュー

スーパーバイザデスクトップに強化されたフルページの対話の詳細ビューを導入し、スーパーバイザに顧客との対話の包括的な概要を提供します。この新しいビューでは、音声とデジタル（チャット）の対話のために、ライブ トランスクリプトと完了したトランスクリプトの両方にアクセスできます。

既存の録画に加えて、スーパーバイザは、リアルタイムの議事録、タイミング、継続時間、保留時間、処理時間などの詳細なインタラクション データ パネル、チャネルと日間をまたぐカスタマー ジャーニー ビューを利用できます。この機能強化により、スーパーバイザはより豊富なデータを使用して、顧客のエンゲージメントの監視、分析、理解を向上させることができます。

詳細については、「Supervisor Desktop の インタラクション詳細ビュー」を参照してください。

Supervisor Desktop の [新しいインタラクション] タブ 

録画管理エリアをまったく新しいものに置き換えます Interactions タブで、すべてのステージでの顧客とのやり取りを明確でリアルタイム ビューでスーパーバイザーに提供します。

この強化された機能には、次の 3 つのタブが含まれます。

• アクティブなインタラクション:ライブ会話をリアルタイムで監視します。

• キュー内のインタラクション:キューで待機中のインタラクションを確認します。

• 完了したインタラクション:過去のやり取りや録画に簡単にアクセスできます。

カスタマイズ可能な表では、スーパーバイザがデータをフィルタリングして整理し、進行中のケースを追跡したり、完了したインタラクションを確認したりできます。すべてが、効率と応答性を高めるために設計されています。

詳細については、エージェントとチームを監督する を参照してください。

スーパーバイザ デスクトップからエージェント スキル プロファイルを更新する

スーパーバイザがエージェントの スキル プロファイル を スーパーバイザデスクトップ から、チーム パフォーマンスの詳細 ビューから直接更新できる新機能をご紹介します。 

この機能強化により、スーパーバイザは、エージェントの範囲内でリアルタイムで調整し、操作を合理化し、管理ワークフローへの依存を減らすことができます。また、スーパーバイザはエージェントのスキル プロファイルをリアルタイムで編集し、スキル名、スキルタイプ、スキル値 など、重要なスキル プロファイルの詳細を表示して、情報に基づいた決定をすばやく行うことができます。

この機能はロールベースであり、管理者に付与されたアクセス権が必要であり、安全で制御された使用を保証します。

詳細については、エージェントとチームを監督する を参照してください。

Simplified Formula Builder で強力な式を作成する

Analyzer ツールのユーザビリティを向上させるために、カスタムの式を簡単に、より速く、より強力に作成する Analyzer ツールの大規模な強化をご紹介します。新しいテキストベースの数式エディタを使用すると、ユーザーはレポートから任意の数のフィールドを使用して、算術演算子と集計関数を組み合わせて、複雑な式を作成できます。エディタは、数式作成プロセス全体のガイダンスを提供し、ユーザーが作成した式を検証するのに役立ちます。つまり、ユーザーはこれらの式を同じレポート内で将来使用するために保存したり、組織内のすべてのレポートで使用するグローバル式として保存したりできます。この更新により、Analyzer ツールでカスタム式を構築するための柔軟性、一貫性、効率性が向上します。

詳細については、Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド を参照してください。

カラーコードしきい値 - 重要事項を強調表示

カスタム レポートに強力な視覚効果をもたらす、カラーコードしきい値という機能をご紹介します。この新しい機能により、ユーザが定義したしきい値条件に基づいてレポート内の特定の値を強調表示できるため、主要なメトリクスの肯定的または否定的な結果を簡単にすばやく特定できます。ユーザーは、より大きい、より小さい、等しい、間などの比較演算子の範囲を使用して、レポートごとに最大 10 のしきい値条件を定義できます。これらの条件は、設定したロジックに基づいてトップダウン順序で適用され、動的な色フォーマットを促進します。何よりも、しきい値は、基礎データを変更することなく、いつでも作成、編集、または削除できます。Webex は、可視性を高め、トレンドを素早く見つけ、自信を持って意思決定を行うためのシンプルで強力な方法です。

詳細については、Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド を参照してください。

7 月 17 日 2025

Analyzer での強化されたレポートのためのユーザー定義の開始日

Analyzer のカスタム レポートの週の開始日をユーザーが定義できる新しい機能をご紹介します。この機能は、標準勤務スケジュールに従っていないイスラエルなど、特定の地域のユーザーにメリットをもたらします。これは、ユーザのジャーニーの一部としてカスタム レポートを作成または編集するスーパーバイザー用に特別に設計されています。ユーザーは特定のレポートの開始日として週の 7 日間を選択できるようになりました。この選択はすべてのレポート ビューアで反映されます。この機能は週ごとの間隔に適用されるため、週ごとの間隔を含む継続時間に対してのみ効果的に機能します。詳細については、Webex Contact Center アナライザ を参照してください。

7 月 16 日 2025

Webex WFO:プラン

プランは Webex WFO で利用可能になりました。このインテリジェントな Web ベースのスケジューリング ツールは、将来の従業員の計画を合理化するために設計されています。動的プランニング グループ、設定可能な期間、組み込みの検証チェックが導入され、エラーを最小限に抑え、手作業の手間を軽減します。1 ステップのスケジューリングとデイオフの最適化により、プランナーはより速く、一貫した結果が得られます。プランナーは、公開ツール、変更トラッキング、WFM クライアントとのシームレスな相互運用を使用して、よりスマートでスケーラブルで将来の準備が整ったスケジュール作成を可能にします。

主な利点

• 自動日オフ最適化でスケジューリングを高速化
• 事前スケジューリングによる精度の向上
• 一貫性のあるスケジューリングサイクルのための構造化された計画期間
• スタッフの変更に合わせて動的なエージェントグループ化
• リアルタイムのパブリッシュコントロールと可視性

詳細については、https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm を参照してください。

7 月 9 日 2025

Webex WFO:高度なセンチメント

Webex WFO は Advanced Sentiment を展開し、顧客とのやり取りに関するより深く集中したインサイトを提供します。生成型 AI を活用したこの機能により、会話全体のコンテキストの理解が向上し、より明確化、より強力なコーチングの可能性、より効果的な品質監視を実現します。コンタクトセンターチームは、より迅速かつスマートな意思決定を行うのに役立ちます。

すべての機能の詳細については、Webex WFO (Webex Contact Center) での高度なセンチメント を参照してください。

7 月 2 日 2025

WXCC ルーティングとキューイングのドキュメントの改善

更新された Webex Contact Center のルーティングとキューイングのドキュメントでは、ルーティングの概念を明確に説明し、さまざまなルーティング機能を設定するための詳細なガイダンスを提供します。すべてのルーティング構成とサポートされるアルゴリズムをカバーしています。

各セクションは、顧客、パートナー、フローデベロッパー、管理者が WxCC のキューとルーティングを素早く見つけて理解できるように整理されています。これにより、適切な機能を活用して、コンタクトセンターを効率的にセットアップするための最適な方法でキューとルーティングを設計できます。

強化された WxCC キューイングとルーティングのドキュメントはこちらで確認できます。Webex Contact Center のルーティングとキューイングについて理解する。

分割間隔セグメントレポート（アクティビティ継続時間）

新しい分割間隔セグメントレポート機能を使用して、エージェントのパフォーマンスのより深い洞察を得ることができます。このツールを使用すると、カスタマイズ可能な時間間隔にわたって、エージェントのアクティビティ、状態、および継続時間を追跡して、人材、リソース割り当て、顧客満足度を向上させることができます。[計算（Compute）] パネルの [分割間隔（Split Interval）] オプションを有効にして、インタラクション終了時刻の代わりに正確な間隔でデータを分析します。

詳細については、Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド を参照してください。

6 月 26 日 2025

Webex WFO:連絡先キューの強化

Webex WFO には、コンタクト キューの強力な機能強化が追加され、チームと評価者の間で連絡先の目標を作成、管理、追跡が容易になりました。

これらの更新により、目標を管理し、適切な会話の目標を容易にし、割り当て者と割り当て者の両方のエクスペリエンスを向上させることができます。評価者は複数のキューを一度に表示し、リアルタイムで進捗状況を追跡し、評価をより簡単に完了できるようになりました。

主な利点:

• 柔軟なチームまたはエージェントのターゲットにより、より正確な連絡先の目標を作成します。
• 高度なロジックを使用して、最も関連性の高い会話を評価します。
• 複数のキューにある連絡先を一度に表示して、より良い計画と優先順位を設定できます。
• 明確な可視性とステータス インジケータを使用して、目標の進捗を追跡します。
• ユーザーエクスペリエンスの向上により、目標をより簡単に管理できます。

これらの強化により、よりスマートな評価ワークフロー、より正確な結果、品質プロセス全体での優れたエクスペリエンスをサポートします。

詳細については、詳細情報について

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO:欠席属性

欠席属性が Webex WFO で利用できるようになりました。この機能により、スーパーバイザは 緊急退出 や 直前のリクエスト などの属性 (カスタム ラベル) で欠席にタグ付けできます。

この機能により、よりスマートなトラッキング、リアルタイムのスケジューリング精度、欠席傾向に関する詳細なインサイトが可能になります。

主な利点:

• より効率的な予測
• 欠席タイプの詳細なトラッキング
• スケジュールへのリアルタイムの更新
• より詳細なレポートと傾向分析

欠席属性には、スタッフの課題に対処し、休暇を積極的に管理し、より情報に基づいた計画決定を行うためのツールがチームに用意されています。

詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm を参照してください。

Webex WFO:インサイトで利用可能な新しい WFM データセットとダッシュボード

Webex WFO は Insights に新しいリソースを導入し、クラシック WFM クラウドの顧客に詳細なスケジューリングとパフォーマンスのインサイトを提供します。「WFM (クラシック)」フォルダには 7 個の新しいデータセットと 5 個の新しいダッシュボードが含まれるようになりました。

WFM に次の新しいデータセットが追加されます。

• WFM エージェントのスケジュールと統計:計画されたスケジュールと実際のエージェント アクティビティを組み合わせて、簡単に比較できます。

• ワークロードとキューの統計を予測:Data Explorer Forecast ダッシュボードとカスタム バージョンの再作成をサポートします。

Insights の WFM グループ ページ機能をサポートする 13 個の新しいデータセットをリリースしました。これらの既存の WFM データセットをミラーリングし、「(Group Pages)」サフィックスで同じ名前を使用します。

例:

• 元のデータセット:エージェント スケジュールの遵守
• 新しいデータセット:エージェント スケジュールの遵守（グループ ページ）

各データセット内の 組織 フォルダの新しいフィールドを見つけることができます。

詳細については、https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20アナリスト%7CInsights%7C_____1 を参照してください。

6 月 19 日 2025

Webex WFO:基本 WFM および QM サービス

Webex WFO は、Basic WFM と Basic QM の立ち上げにより、Workforce Optimization ポートフォリオを正式に拡張しました。これらの合理化されたオプションは、コンタクトセンターが重要なスケジューリングツールと評価ツールで強力に開始できるように設計されています。スプレッドシートや基本的な録画設定をオフにするチーム向けに構築されたこれらのパッケージにより、スタッフの精度を向上させ、エージェントのエンゲージメントを高め、最初から一貫したサービス品質を実現できます。

全機能の詳細については、Webex WFO (Webex Contact Center) の基本 WFM および QM オファー を参照してください。

注文の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html の Cisco Webex Contact Center 注文ガイドと Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 注文ガイド を参照してください。

Webex WFO:エンタープライズ分析

エンタープライズ アナリティクスは Webex WFO で利用可能になりました。コンタクト センターが会話をより効果的に分析し、重要な傾向を表面化し、大規模にパフォーマンスを評価するのに役立つ AI を活用した新機能が追加されました。Auto QM、Trending Topics、Interaction Summary を連携させることで、チームは最も重要なことを明らかにし、手作業の手間を軽減し、顧客との対話全体で、よりスマートで迅速な意思決定を実現できます。

全機能の詳細については、Webex WFO (Webex Contact Center) のエンタープライズ分析 を参照してください。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

注文の詳細については、Cisco Webex Contact Center 注文ガイド および Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 注文ガイド (https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html) を参照してください。

5 月 30、 2025

Analyzer で強化されたコラボレーションのためのパーマリンクを共有する

Analyzer に新機能が追加され、インサイトを共有し、組織全体でコラボレーションを合理化する機能が強化されます。Permalinks の導入により、Analyzer ユーザーはレポートやダッシュボードに URL を簡単に共有できるようになり、データに基づく意思決定をよりアクセスしやすくなります。

詳細については、レポートとダッシュボードにパーマリンクを共有する を参照してください。

4 月 21 日 2025

Webex WFO:アクティビティのリクエスト

アクティビティ リクエストは Webex WFO でライブ配信され、エージェントがトレーニング、管理タスク、開発機会などのスケジュールされていないアクティビティの時間をスケジュール内で直接リクエストできるようにすることで、エージェントのセルフスケジューリングを強化します。

自動化は重要な役割を担っています。エージェントがアクティビティを追加すると、システムは事前定義されたルールに従ってリクエストを処理します。

• 自動承認されたアクティビティは、システムにより即座に承認されます。

• 手動で承認されたアクティビティは、チームがレビューをリードして承認するまで、保留状態のままです。

• スタッフに依存するアクティビティは、リアルタイムのスタッフレベルに基づいて、自動的に承認または拒否されます。

主な利点:

• 自動承認ワークフローで、手作業の手間を軽減します。
• スタッフのニーズやビジネス上の優先事項に合わせて、スケジュールの決定を確実にします。
• 監視と柔軟性を維持しながら、よりアジャイルで自営業の従業員を実現します。

詳細については、アクティビティルールの設定を構成する を参照してください。

4 月 1 日 2025

Webex WFO:エージェントの勤務時間の周期化

Webex WFO で周期化が利用可能になり、コンタクトセンターは、四半期や年などの長期間にわたるエージェントの勤務時間を契約上の目標に合わせて調整できるようになりました。

周期化の利点:

• 勤務時間の柔軟性を向上
• エージェントが時間外コストを抑制
• 使用されていないエージェントを管理します
• 規制違反を管理
• 時間ベースの需要パターンに基づいてスタッフを最適化
• 必要なスキルを持つ必要なエージェント数が、ピーク時とオフピーク時の両方にスケジュールされていることを確認します。
• コストを削減しながらサービスレベルを向上させる
• 長期的な従業員の計画のためのリソースの割り当てとスケーラビリティの強化

詳細については、定期化 を参照してください。

Webex WFO:分析

Insights は、Webex WFO 内のデータアクセスと可視性を大幅に向上させるために設計されたさまざまな機能と改善を備えた最新の、完全に機能した BI ソリューションです。

Insights を興奮させる理由:

• Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するように設計されており、技術者以外のユーザーがレポートやダッシュボードを独自に作成することが容易です。
• AI を搭載し、高度にカスタマイズ可能で、意思決定を加速させる
• 幅広い可視化を提供します
• 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

こちらは ショート ビデオ で、Insights が表に表示するすべての新しい機能の概要を示します。

Webex WFO:新しい議事録エンジンのロールアウト

Webex WFO 顧客向けの新しい議事録エンジンの導入を発表します。精度、スピード、およびスケーラビリティが大幅に改善されました。このクラウドベースのソリューションは、サポートされている言語での応答時間を短縮し、より一貫した議事録の品質を実現するために設計されています。

以下が期待できます。

• 米国英語のエクスペリエンスが最大 20% 向上し、他のサポート言語でも大幅な改善が行われました。
• 議事録は迅速に配信され、インサイトへの迅速なアクセスを可能にし、ワークフローを加速します。
• シームレスな移行:
  • 履歴議事録データは変更されません。
  • すべての新規および進行中の議事録は、アップグレードされたエンジンから自動的に恩恵を受けます。
• クラウドネイティブアーキテクチャ上に構築され、迅速な処理とスケーラブルな展開をサポートします。
• ビジネスおよび規制要件を満たすために、データのローカリゼーションとコンプライアンスを念頭に置いて設計されています。

メリット:

• QA、コンプライアンス、インサイトのために、より正確で実用的な議事録を提供します。
• テキスト分析、感情のトラッキング、検索可能な会話データによってビジネス インテリジェンスを強化します。
• 会話の音声テキストにすばやくアクセスし、より迅速なフォローアップとコーチングを可能にする、運用効率を高めます。
• 英語、スペイン語、フランス語、カナダ、ドイツ語、アラビア語など、15+ のグローバル言語 をサポートします。

Webex WFO 通知を使用して従業員の効率を向上させる

通知は Webex WFO の強化であり、エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と応答を改善するように設計されています。

通知でサポートされる主な使用事例:

• シフト入札ウィンドウの終了通知 - 入札を行っていないエージェントは、MyTime ウェブ アプリ、モバイル アプリ、ブラウザの通知を通じて、締め切りの 24時間前にアラートを受信します。これにより、シフトの割り当てを最適化し、不在入札を防止できます。

• 不在リクエスト通知 - エージェントがリクエストモジュールを通じてタイムオフリクエストを送信すると、チームのリーダーまたはスーパーバイザがアプリ内の永続的な通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受信します。

  システムは、要求を自動承認、拒否、または待機リストに適用します。ルールが適用されない場合、リクエストは保留中のままになり、スーパーバイザレビューの通知がトリガーされます。これらの通知はチーム レベルで動作するため、転送されたエージェントの新しいスーパーバイザは、自動的にアクションの要求を受け取ります。

利点:

• タイムリーな通知を送信
• スケジューリング効率の向上
• 管理ワークロードを低減
• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。

詳細については、詳細情報について

• 通知設定
• ユーザー情報を表示
• 基本ユーザー情報の管理
• 組織階層を構成する

3 月 25 日、 2025

Webex WFO のスピーチ エネルギーによる顧客インタラクション インサイトを強化しました

Webex WFO は Speech Energy を提供し、無音やトークオーバーのイベントを検出することで、顧客との対話の可視性を高めます。この機能により、顧客との会話に関するインサイトを瞬時に提供し、チームは改善点を迅速に特定できます。

この機能の利点:

• 無音とトークオーバー イベントの検出は、会話の停止と重複したスピーチを強調し、エージェントのトレーニングの領域を特定します。
• これらのイベントの分析は、顧客の不満を明らかにし、プロセスを最適化するのに役立ちます。
• 無音は不確実性を示し、話し合いが聞き取りが悪いことを示し、エージェントのやりとりを改善するのに役立ちます。

詳細については、無音とトークオーバーイベントの検出 を参照してください。

3 月 3 日、 2025

Webex WFO:合理化されたスケジューリングとエージェント管理の強化のためのセッションの紹介

セッションがライブになり、従来のシフト計画を超えてエージェント アクティビティのスケジュールと管理が合理化されました。これにより、マネージャはエージェントのグループ全体でトレーニングや他のスケジュールされていないタスクに効率的に時間を割り当てることができます。

自動で均等に分散されたアクティビティやドラッグアンドドロップのスケジューリングなどの機能により、Sessions は管理作業を減らし、柔軟性を高めることができます。

セッション機能の利点:

• データ主導の意思決定において、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化できます。
• 運用効率を向上させます。
• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。
• コンタクト センター チームが整理され、バランスの取れた状態を維持できます。
• 継続的な改善にチームが集中し続けます。
• より広範なビジネス目標に合わせる。

詳細については、セッションの管理 を参照してください。

Webex WFO:フレーズカテゴリのグローバル言語サポート

Webex WFO は、多言語サポートを改善し、さまざまなコンテキストでの正確性を維持しながら、多言語会話の管理を簡素化しました。ユーザーは複数の言語で同じカテゴリ名を使用できるようになりました。

重要な更新:

• 多言語間の会話を含む多言語コンテキストの正確な表現。
• ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に扱うこと。
• 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する柔軟性が向上しました。

これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適合し、よりスムーズで使いやすいエクスペリエンスを提供します。

詳細については、詳細情報について

• フレーズマネージャー
• ローカライズ

2 月 25 日 2025

Webex WFO デジタル チャネルのサポート (メール)

Webex WFO Quality Management は拡張されたオムニチャネル機能を提供し、組織はデジタルおよび音声の双方でシームレスで高品質なエクスペリエンスを提供できるようになりました。

チャット、SMS、メールなど、アプリケーション管理でデジタル チャネルを追加できるようになりました。

メールの新しいデジタルサポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディアプレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。

Webex WFO 品質管理により、チームは迅速で洞察力のあるレビューを実施し、ワークフローを合理化し、複数のチャネルにわたる顧客のニーズを理解し、対応するのに役立ちます。

詳細については、詳細情報について

• 連絡先タイプフィルターとテキストのプレビュー
• インタラクション ページの新しい列
• チャット音声テキストパネルとテキスト マップ

2 月 19 日 2025

Webex WFO:一括インタラクションツール - 削除と更新

Webex WFO では、セルフサービス一括連絡先削除機能が導入されました。これにより、ユーザは手動で 1 対 1 の削除を必要とせずに、複数の連絡先を同時に効率的に削除できます。

利点:

• エラーで記録されたインタラクション、または編集されていない機密データを含むインタラクションを簡単に削除できます。
• 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリングリソースを節約します。
• データ管理をより詳細にコントロールできるユーザーを支援し、サポートケースの数を減らします。

詳細については、一括連絡先操作 を参照してください。

2 月 17 日 2025

スーパーバイザーのベースライン調査レポート

Analyzer の ベースライン調査レポート を使用して、顧客のフィードバックに関する貴重なインサイトを得ることができます。アンケートの作成は管理者が管理しますが、ロールベースのアクセス制御 (RBAC) の権限に基づいて、詳細レポートにフル アクセスできます。

ベースライン調査レポート には以下が記載されています。

• アンケートの回答:対話後のアンケートからのデータで、顧客の感情を理解します。

• エージェント パフォーマンスの詳細:最初と最後のエージェント情報、メール ID、キューの詳細など、どのエージェントがコールを処理したかを確認します。

• インタラクション メトリクス:通話時間、セッション ID、アンケートの完了時間を調べます。

この強力なレポートツールにより、顧客エクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスを常に把握し、チーム全体の改善に役立てることができます。

詳細については、「Webex Contact Center アナライザユーザーガイド」の「ポストインタラクション調査<post interaction surveys」レポートを参照してください。

Vidcast には ここ をクリックします。

2 月 11 日 2025

コンタクトセンターの Cisco AI アシスタント

コンタクトセンターの操作を変革し、Cisco AI Assistant for Contact Center で顧客を喜ばせましょう。

AI アシスタントは、効率を高め、顧客満足度を向上させ、顧客サービスに革命を起こします。

AI Assistant が提供するものは次のとおりです。

• エージェントと顧客との対話を通じて、さまざまなタッチポイントでの AI で生成された通話概要。
• AI を活用したエージェントの健全性 により、エージェントの健全性をサポート、生産性と顧客満足度の向上。
• 自動 CSAT は、各インタラクション後に顧客満足度を予測します。コンタクトセンターがスマートな決定を下し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるためのインサイトを提供します。

詳細については、Webex Contact Center の Cisco AI Assistant を参照してください。

AI で生成された通話概要

エージェントは、AI が生成した概要で顧客の会話をより適切に処理できるようになりました。

• AI で生成されたドロップされた通話の概要:通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。顧客がコールバックすると、次のエージェントは会話をシームレスに続行し、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。インサイトを表示し、これらの概要の重要性を評価するには、AI Assistant ダッシュボード の ドロップされた通話概要 レポートを使用します。詳細については、ドロップされたコールの概要 レポートを参照してください。
• 仮想エージェント転送の概要: 仮想エージェントとの対話の包括的な概要を提供し、エージェントが顧客を迅速かつ効率的に支援するために必要なすべての情報を持っていることを確認します。つまり、顧客に対する繰り返しの回数が減り、迅速な解決が可能になります。

  仮想エージェント転送概要のアナライザレポートは、今後利用可能になる予定です。

AI で生成された通話概要の詳細については、AI で生成された概要を使用して効率性を向上させる を参照してください。

エージェントの健全性

AI を活用したエージェントのウェルビーイング機能は、エージェントのウェルビーイングをサポートし、生産性を向上させ、顧客満足度を向上させるために設計されています。Webex Contact Center プラットフォームは、高度な分析を使用して、エンドツーエンドのデータ インサイト を利用して、エージェントのストレス レベルをリアルタイムで監視および検出します。リアルタイムのインサイトを活用すると、必要に応じて 自動化されたウェルネスブレーク が提供され、エージェントがストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れた顧客エクスペリエンスを提供します。

詳細については、バーンアウトの検出とウェルネスブレイクにより、エージェントの健全性とパフォーマンスを向上させる を参照してください。

自動 CSAT

Auto CSAT は、各対話後に顧客満足度 (CSAT) を予測し、コンタクトセンターがインサイトを取得し、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定を支援します。CSATは、サービスで顧客の幸せを理解するために不可欠です。シスコ独自の自動 CSAT モデルでは、運用データ、インタラクションの議事録、およびアンケートを使用して、CSAT のスコアを正確に予測します。これらのスコアは、トレーニングのニーズを把握し、レビューのための電話を選択し、不満を持つ顧客に対して迅速に解決できるようにします。Analyzer 内の AI Assistant ダッシュボード の Auto CSAT レポートで自動 CSAT スコアを表示できます。

詳細については、自動 CSAT による顧客満足度を測定する を参照してください。

2 月 1 日 2025

Webex WFO デジタル チャネルのサポート (チャット、SMS)

顧客とのやり取りがデジタルプラットフォームに移行するにつれ、Webex WFO Quality Management はオムニチャネル エンゲージメントをサポートする機能強化を導入しました。これらの更新により、さまざまなチャネルにわたるインタラクションの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。 

主なハイライト

• チャット音声テキストパネルには、テキスト対話の完全なコンテキストをすばやく確認し、取得するための参加者間の分離が表示され、バブルをクリックして、チャットのその場所に素早くアクセスできる新しい テキストマップが表示されます。
• チャットまたは SMS を使用した連絡先または連絡先タイプとして評価します。
• 通話終了と毎日の品質管理のための標準的なワークフローは、チャット、SMS、レガシーテキストなどのデジタル インタラクションに拡張されました。
• 「保持」アクションは、テキスト連絡先で使用でき、デジタル連絡先と非通話連絡先に対して設定可能な保持期間があります。

インタラクション ページ

• デジタル連絡先の 理由 と 録画タイプ 列が強化されました。たとえば、Reason がワークフローによって設定された理由を反映するようになりました。
• 新しい 外部参加者 列が追加されます。外部参加者 は、チャットおよび SMS 連絡先の新しいフィルターであり、エージェントが対話した人によってフィルタリングされます。この識別子は通常、メール アドレスまたは電話番号ですが、使用するチャットまたはメッセージング ツールによって異なります。

連絡先の目標管理

• 連絡先の種類:通話とテキストに加えて、チャットと SMS が含まれます。
• 連絡先の目標分類者:連絡先のタイプとしてテキスト、チャット、または SMS が選択されている場合、ランダム オプションを ランダム チャット などの分類器として使用できます。

詳細については、詳細情報について

• 連絡先タイプフィルターとテキストのプレビュー
• インタラクション ページの新しい列
• チャット音声テキストパネルとテキスト マップ
• 連絡先の目標管理
• ワークフロー管理
• オムニチャネルの品質管理の強化

1 月 28、 2025

Webex WFO ユーザーデータの一括転送

Webex WFO ユーザー データの一括転送は、従業員が複数のユーザー アカウントを持っている場合に、あるユーザーから別のユーザーへデータを転送するためのより効率的でユーザーフレンドリーなソリューションを提供します。この機能により、最大 2、000 名のユーザーのデータを一括で転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、QM および分析のユーザー データ転送について および QM and Analytics のユーザー データを転送 のトピックを参照してください。

• ユーザー データを転送
• ユーザーデータの転送について

1 月 29、 2025

エージェントがアウトバウンド SMS とメールのサポートを開始しました

エージェントのロール権限を持つスーパーバイザーが、Webex Contact Center エージェント デスクトップから発信 SMS またはメール タスクを開始できるようになりました。音声通話中、デジタル インタラクション中、または割り当てられたタスクがないアイドル状態に関係なく、現在のステータスに関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。この新機能により、スーパーバイザは、オンデマンドで定期的なやり取りを行わずに、顧客や外部パートナーに更新を送信できます。また、Webex Connect が提供するデジタル チャネルにアクセスできるすべてのスーパーバイザが利用できます。ただし、これらのアウトバウンド タスクを開始する機能は、スーパーバイザにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されたしきい値に依存します。

1 月 7、 2025

SFDC ケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce の自動ケース作成により、連絡先のステータス (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースを別のタブで開きます。以前は、既知の連絡先のケースが現在のタブ内で編集モードで開かれ、保存または閉じたときに閉じられました。

12 月 12 日 2024

録画再生の強化

現在、スーパーバイザは、断片化されたセッション録画で課題に直面しているため、効率評価のための重要な瞬間を特定することは困難です。Webex がアップグレードした再生エクスペリエンスは、インタラクションの詳細が改善された直感的なレイアウトを提供することで、この問題に対応します。新しいプレーヤーにより、スーパーバイザは、重要な瞬間を要約するチャプターや音声のやり取り用の豊富なメタデータなど、コールのさまざまなセグメントを簡単に移動できます。これにより、スーパーバイザが会話の最も重要な部分に集中できるようになります。

詳細については、「 エージェントとチームを監督する」の項目を参照してください。

12 月 12 日 2024

チーム パフォーマンスの詳細でエージェントをサインアウト

この機能を使用すると、Supervisor Desktop のチーム パフォーマンスの詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。これは、ラップアップ状態で一日を過ごしたエージェントや、応答可能 (コールがルーティングされる) としてマークされたエージェントや、電子メールなどの非同期の対話を承諾したエージェントに適用されます。エージェントが現在インタラクションに従事している場合、エージェントがサインアウトする前に完了するまで待つ必要があります。

詳細については、「 エージェントとチームを監督する」の項目を参照してください。

11 月 18 日 2024

キューベースのレポート

キューベースのレポート (QBR) は、Analyzer に 3 つの新しいストックレポートを導入します。これらのレポートはキューレベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けたコールフローやインタラクションをカバーします。さらに、キューレコードと呼ばれる新しいリポジトリも利用できます。

詳細については、『Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の[キューベースのレポート] および [標準のキューレコードのフィールドとメジャー]』のセクションを参照してください。4 3

11 月 13 日 2024

Supervisor Desktop の WebRTC サポート

次世代メディア プラットフォームを使用した Supervisor Desktop の WebRTC サポートでは、ヘッドセットの助けを借りて、ブラウザから直接通話を促進できます。外部の電話や内線番号は必要なくなりました。この機能では、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能を提供します。さらに、ミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能により、ブラウザのみのシームレスな使用が可能になります。これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケータは、音声サービスの現在のステータスを表示します。詳細については、デスクトップ プロファイルの管理、ダイヤル番号または内線番号を変更、スーパーバイザデスクトップでプロファイルを編集、スーパーバイザデスクトップにサインイン、エージェントとチームのスーパーバイザ を参照してください。

9 月 30 日 2024

エージェントのスキルベースのフィルタリング

アナライザのこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新しいカスタム レポートをフィルタリングできます。これにより、エージェントをリアルタイムで識別し、顧客とのやり取りのスタッフとキュー管理を改善できます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center アナライザユーザガイド の「ダッシュボードフィルタ」と「ダッシュボードの設計」のセクションを参照してください。

9 月 20 日 2024

スーパーバイザデスクトップでコンサルトセッション録画を表示する

この機能を使用すると、エージェントへの相談、キューへの相談、ダイヤル番号への相談、エントリ ポイントへの相談、など、相談 コール セッションの録音にアクセスできます。コンサルトセッションの録音には、スーパーバイザデスクトップのメインコール録音内で別の再生オプションがあります。これにより、スーパーバイザはコンサルトコールセッションの詳細を確認および分析し、トレーニング、コーチング、および効率の向上のための領域を特定できます。

詳細については、「 エージェントとチームを監督する」の項目を参照してください。

8 月 27 日 2024

チーム パフォーマンスの詳細でのエージェントの対話時間

スーパーバイザ デスクトップの [チーム パフォーマンスの詳細（Team Performance Details）] テーブルの [対話時間（Interaction Duration）] 列を使用して、エージェントが顧客と費やした時間を追跡できます。エージェントがラップアップ以外のすべてのステータスで費やした時間を示します。

[対話時間（Interaction Duration）] 列を監視すると、エージェントが顧客と多くの時間を費やすかどうかをすぐに確認できます。これは、追加のサポートが必要な新しいエージェントに特に便利です。エージェントが顧客を処理する方法を完全に確認できます。これは、通話中のモニタリングに関する意思決定に重要です。これにより、エージェントが効率的になり、必要に応じてサポートを受けることができます。生産性を高め、チームを効果的にサポートします。

対話時間は、コンサルティングされた時点からプライマリエージェントとコンサルティング済み/会議済みのエージェントの両方に表示されます。これにより、提供されたサポートを完全に確認し、すべての貢献しているエージェントがカスタマー エクスペリエンスに説明されるようにします。

詳細については、「 エージェントとチームを監督する」の記事の「チーム パフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。

5 月 14、 2024

更新間隔と高優先度フィールド

カスタムレポートの作成中に、行セグメントおよび/または列セグメントとして [エージェントセッションID(Agent Session ID)] や [連絡先セッションID(Contact Session ID)] などの高優先度フィールドを選択すると、追加情報を含む UI プロンプトがトリガーされます。このポップアップは、最適なレポート エクスペリエンスを実現するために、これら 2 つの高カーディナリティ フィールドに適切なフィルタを適用する必要があることを示しています。

リアルタイムレポートは 5 秒以上からの更新間隔をサポートし、最適化とシームレスなエクスペリエンスを実現します。更新間隔が短かった既存のレポートは、デフォルトで 5 秒となり、新しい更新間隔として 5 秒となり、5 秒を超える利用可能な値に変更できます。新しいレポートは更新間隔として 5 秒に設定され、5 秒を超える利用可能な値に変更できます。レポートのパフォーマンスを向上させるため、レポートで 5 秒未満の更新間隔を使用することはできません。詳細については、 Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド を参照してください。

詳細については、「 Webex Contact Center の音声アウトバウンド キャンペーンモードの設定」を参照してください。

3 月 26 日、 2024

シンガポールのデータセンターで Webex Contact Center を起動

Webex Contact Center サービスは、シンガポールにある新しいデータセンターから開始されました。これで、運営国としてシンガポールを選択できるようになりました。これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできます。シンガポールに拠点を置く専用メディア ポップスを提供し、音声メディア サービスを必要とする地域の貴重なお客様にとって理想的です。

詳細については、Webex Contact Center のデータの近傍性 を参照してください。

1 月 30、 2024

コンサルトコールの録音

スーパーバイザーの最新情報!Webex Contact Center は間もなくコンサルトコール録音を導入します。この機能により、エージェントがアシスタンスを求めたときに、エージェント間のライブ コールのやり取りを監視できます。これは、エージェントからエージェント、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびダイヤル番号にマッピングされたエージェントからエントリポイントの 4 つのコールタイプをカバーしています。エージェントに提供されたアドバイスを再検証し、パフォーマンスを向上させるための正確なコーチングを提供できるようになりました。この機能は、次世代メディアプラットフォームのお客様のみが利用でき、録画管理ポータルからしかアクセスできません。新しいレベルのチーム改善に備えましょう。

1 月 23、 2024

Supervisor Desktop と Analyzer 間の「Total Handled」および「Total Abandoned」コールのメトリックと定義を簡素化する

「処理された合計数」と「放棄された合計数」の通話の理解がより簡単になりました。これらのメトリック定義は、シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer の間で調整しました。{ コンタクトセンターの KPI カードを表示 の記事で更新された定義を確認できるようになりました。

1 月 18、 2023

特定の時間帯のレポートを作成

新しいタイムピッカー機能の導入により、コンタクトセンターのレポートと分析（アナライザー）により、ユーザーは特定の時間帯のストック レポートとカスタム レポートの両方を作成できます。これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が容易になり、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュープロセスを確実にし、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

詳細については、Timepicker を参照してください。

1 月 16、 2024

コンタクトセンター エージェントのバックグラウンド ノイズ除去

Webex Contact Center は、顧客とのやり取り中のバックグラウンド ノイズを除去する機能をリリースします。AI ノイズ除去テクノロジーを活用すると、チームと顧客とのコミュニケーションがより効率的になり、混乱が軽減されます。Flex 3 のプレミアム エージェントが利用できるこの更新により、チームのパフォーマンスを大幅に向上させることが期待されます。よりクリーンで明瞭なコミュニケーション体験の準備をしましょう。詳細については、『Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「2バックグラウンド ノイズ除去title」セクションを参照してください。3