2024 年以前のすべての通知、および Webex コンタクトセンター管理者に関連する通知については、 Webex コンタクトセンターの管理者向け新機能を参照してください

Webex コンタクトセンターのエージェントに関する通知については、 Webex コンタクトセンターのエージェントの新機能を参照してください

古いリリースの Webex コンタクトセンターでの通知については、 Cisco Webex Contact Center 1.0 の新機能を参照してください

2025 年 2 月 17 日

スーパーバイザー用の基準調査レポート

Analyzer の ベースライン調査レポート を使えば、顧客のフィードバックから貴重なインサイトを得ることができます! アンケートの作成は管理者が管理しますが、 ロールベースのアクセス制御 (RBAC) 権限に基づいて詳細レポートへのフルアクセス権を持つことができます。

ベースライン調査レポート には次の情報が含まれます:

  • アンケートの回答: 対話後のアンケートのデータを使用して、顧客の感情を把握します。

  • エージェント パフォーマンスの詳細: 最初と最後のエージェント情報、メール ID、キューの詳細など、どのエージェントが通話を処理したかを確認できます。

  • インタラクションのメトリックス: 通話時間、セッション ID、アンケート完了時間などを詳細に調べます。

この強力なレポートツールにより、カスタマーエクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスに関する最新情報を把握し、チーム全体で改善を促進できます。

詳細については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドポストインタラクション調査レポートを参照してください。

Vidcast は ここをクリック します。

2025 年 2 月 11 日

Contact Center 向け Cisco AI Assistant

Contact Center 向け Cisco AI Assistant でコンタクト センターの運用を変革し、顧客満足度を高める準備をしましょう! 

AI Assistant は、効率を高め、顧客満足度を高めることで、カスタマーサービスに革命をもたらします! 

AI Assistant の機能は次のとおりです。

  • エージェントと顧客の対話を通じて、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話概要
  • AI を活用した Agent Welcome は、エージェントの健康をサポートし、生産性と顧客満足度を向上させます。
  • 自動 CSAT は、各対話の後で顧客満足度を予測し、コンタクトセンターがよりスマートな意思決定を行い、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立つ洞察を提供します。

詳細については、 Cisco AI Assistant for Webex Contact Centerを参照してください。

AI が生成する通話要約

エージェントは、AI が生成した要約により、顧客の会話をより適切に処理できるようになりました。

  • 切断された通話に対する AI が生成する要約: 通話が予期せずに切断された場合、Cisco AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。 顧客がコールバックすると、次のエージェントがシームレスに会話を続けることができるため、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 [ AI Assistant ダッシュボード ] の [ ドロップされた通話の要約] レポートで、インサイトを確認し、要約の重要性を評価できます。。 詳細については、 ドロップされた通話数サマリー レポートを参照してください。
  • 仮想エージェント転送の要約: 仮想エージェントとのやり取りの包括的な要約を提供し、エージェントが顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確認できるようにします。 これにより、顧客の繰り返しが減り、迅速に解決できます。

    仮想エージェント転送の概要に関する Analyzer レポートは、今後利用可能になります。

AI が生成する通話要約の詳細については、 AI が生成する要約を使って効率を高めるを参照してください。

エージェントの健康状態

AI を活用したエージェントのウェルビーイング機能は、エージェントのウェルビーイングをサポートし、生産性と顧客満足度を向上させるように設計されています。 Webex コンタクトセンター プラットフォームは、エンドツーエンドのデータ インサイトを活用し、エージェントの負荷レベルをリアルタイムで監視、検出します。 システムはリアルタイムのインサイトを利用して、 必要に応じてウェルネスブレイクを自動化 できるようになりました。これにより、エージェントは効果的にストレスを管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。

詳細については、 「バーンアウトの検出とウェルネス ブレイク」でエージェントのウェルビーイングとパフォーマンスを向上させるを参照してください。

自動 CSAT

自動 CSAT は、各対話の後に顧客満足度 (CSAT) を予測し、コンタクトセンターが洞察を得て、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定を支援します。 CSAT は、サービスに対する顧客の満足度を理解するために不可欠です。 Cisco 独自の Auto CSAT モデルは、運用データ、対話の音声テキスト、およびアンケートを使用して、CSAT 得点を正確に予測します。 これらのスコアにより、トレーニングのニーズを特定し、確認のためのコールを選択し、不満を持っている顧客に迅速に解決をもたらします。 自動 CSAT スコアは、Analyzer の AI Assistant ダッシュボード自動 CSAT レポートで確認できます。

詳細については、 Auto CSAT で顧客満足度を測定するを参照してください。

2025 年 2 月 1 日

Webex WFO デジタル チャネルのサポート (チャット、SMS)

顧客とのやり取りがますますデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理は、オムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、さまざまなチャネルでのやり取りの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。 

主なハイライト

  • チャット音声テキスト パネルには、関係者間の区別が表示され、テキスト インタラクションと新しい テキストマップ には、吹き出しをクリックしてすばやくその場所に移動できます。
  • 連絡先を [チャット] または [SMS] または連絡先タイプとして評価します。
  • 通話終了と日単位の品質管理の標準的なワークフローが、チャット、SMS、従来のテキストなどのデジタル インタラクションに拡張されるようになりました。
  • テキスト連絡先では「保持」アクションを使用できますが、デジタル連絡先と通話以外の連絡先には構成可能な保持期間があります。

インタラクション ページ

  • 理由 および 記録タイプ デジタル連絡先の列が強化されました。 たとえば、 理由 ワークフローによって設定された理由が反映されるようになりました。
  • 新しい 外部関係者 列が追加されます。 外部関係者 は、エージェントが対話した相手をフィルタリングするためのチャットおよび SMS コンタクト用の新しいフィルタです。 この識別子は通常メール アドレスまたは電話番号ですが、使用するチャットまたはメッセージ ツールによって異なります。

連絡先目標の管理

  • 連絡先タイプ: これには、発信とテキストに加えて、チャット、SMS が含まれます。
  • 連絡先の目標分類 : 連絡先タイプとして [テキスト]、[チャット]、または SMS が選択されている場合、分類として [ ランダム ] オプションを使用できます。 ランダムチャットとして

詳細については、次のトピックを参照してください。

2025 年 1 月 28 日

Webex WFO のユーザ データの一括転送

Webex WFO ユーザ データの一括転送は、従業員が複数のユーザ アカウントを持っている場合に、ユーザ間でデータを転送するためのより効率的で使いやすいソリューションを提供します。 この機能により、最大 2,000 ユーザのデータを一度に一括転送することもできます。

バルクデータ転送の詳細については、 QM とアナリティクスのユーザデータ転送について と QM とアナリティクスのユーザデータ転送 を参照してください。a22> topics:

2025 年 1 月 29 日

エージェントがアウトバウンドの SMS とメール サポートを開始しました

エージェント ロールの権限を持つスーパーバイザーは、Webex コンタクト センター Agent Desktop からアウトバウンド SMS またはメール タスクを開始できるようになったことをお知らせします。 音声通話中、デジタル インタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在の状況に関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新機能により、スーパーバイザーはオンデマンドで通常のやり取りの外で顧客や外部パートナーに更新を送信でき、Webex Connect によるデジタル チャンネルにアクセスするすべてのスーパーバイザーが利用できます。 ただし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、スーパーバイザーにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されているしきい値によって異なります。

2025 年 1 月 7 日

SFDC のケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce での自動ケース作成により、連絡先の状況 (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開くようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは、現在のタブ内の編集モードで開き、保存または閉じるときに閉じていました。

2024 年 12 月 12 日

録画再生の強化

現在、スーパーバイザーはセッション録画が断片化しているため、効率的なレビューのために重要な瞬間を特定することが困難であるという課題に直面しています。 アップグレードされた再生エクスペリエンスでは、インタラクションの詳細が改善された直感的なレイアウトを提供することで、この問題に対処しています。 この新しいプレーヤーを使用すると、スーパーバイザーは、重要な瞬間を要約した章や音声対話の豊富なメタデータなど、通話のさまざまなセグメントを簡単に移動できます。 これにより、スーパーバイザーは会話の最も重要な部分に集中することができます。

詳細については、 エージェントとチームを管理する 記事を参照してください。

2024 年 12 月 12 日

チームパフォーマンスの詳細でエージェントをサインアウトする

この機能により、Supervisor Desktop のチーム パフォーマンスの詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。 これは、その日のために退席したエージェントのうち、後処理状態にあるエージェント、まだ対応可能としてマークされているエージェント、またはメールなどの非同期インタラクションを承諾しているエージェントに適用できます。 エージェントが現在インタラクションに従事している場合、エージェントはそれを完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。

詳細については、 エージェントとチームを管理する 記事を参照してください。

2024 年 11 月 18 日

キューベースのレポート

キューベースのレポート (QBR) では、Analyzer に 3 つの新しいストックレポートを導入しています。 これらのレポートはキューレベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けたコールフローやインタラクションをカバーします。 さらに、キューレコードと呼ばれる新しいリポジトリを利用できます。

詳細については、<a35 の キューベースのレポート および 標準のキューレコードフィールドと測定のセクション を参照してください。> Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。

2024 年 11 月 13 日

Supervisor Desktop の WebRTC サポート

Supervisor Desktop の WebRTC サポートにより、次世代メディア プラットフォームを使用すると、ヘッドセットを使用して、ブラウザから直接通話を簡単に開始できます。 外線電話や内線番号はもう必要ありません。 この機能は、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能により、シームレスなブラウザのみの使用を保証します。 これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケータが音声サービスの現在のステータスを示します。 詳細については、 デスクトッププロファイルの管理ダイヤル番号または内線番号の変更 </a41 を参照してください。>Supervisor Desktop でプロファイルを編集Supervisor Desktop にログインエージェントとチームを > にアクセスしてください。

2024 年 9 月 30 日

エージェント スキルベースのフィルタリング

Analyzer のこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新規のカスタム レポートをフィルタリングできます。 これにより、エージェントをリアルタイムで識別できるようになり、顧客との対話における人員配置とキュー管理が改善されます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド

2024 年 9 月 20 日

Supervisor Desktop でコンサルト セッションの録画を表示する

この機能を使用すると、エージェントへのコンサルト、キューへのコンサルト、ダイヤル番号へのコンサルト、エントリポイントへのコンサルトなど、コールコンサルトセッションの録画にアクセスできます。 コンサルトセッションの録音には、Supervisor Desktop のメイン コール録音内に別の再生オプションがあります。 これにより、スーパーバイザーは、コンサルト コール セッションの詳細を確認および分析し、トレーニング、コーチング、および効率の改善が必要な分野を特定できます。

詳細については、 エージェントとチームの監視 にアクセスしてください。

2024 年 8 月 27 日

[チーム パフォーマンスの詳細] のエージェント インタラクション継続時間

Supervisor Desktop の [チーム パフォーマンスの詳細] テーブルの新しい [対話時間] 列を使用して、エージェントが顧客との対応に費やした時間を追跡できます。 これは、エージェントがまとめ以外のすべての状況で費やした時間を示します。

[対話時間] 列を監視することで、エージェントが顧客との時間を長くしすぎていないかをすばやく確認できます。 これは、特別なヘルプが必要な新しいエージェントに特に役立ちます。 通話中の監視に関する意思決定を行うために不可欠な、エージェントが顧客に対応する方法の完全なビューを取得できます。 これにより、エージェントは効率的に作業し、必要なときにサポートを受けることができるため、生産性を高く維持し、チームを効果的にサポートできます。

インタラクション期間は、相談された瞬間から、プライマリエージェントと相談/会議されたエージェントの両方に表示されます。 これにより、提供されたサポートの全体像を把握でき、貢献したすべてのエージェントが顧客エクスペリエンスに反映されることが保証されます。

詳細については、「 エージェントとチームを監督する 」の記事の「チーム パフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。

2024 年 5 月 16 日

チームのための高度な緊急通話処理

監督者として、チームの安全と幸福を確保することが最も重要です。 Redsky Emergency ソリューションを統合すると、E911 通話の正確な位置情報を当社のプラットフォームから直接提供するために必要なツールが利用できるようになります。 この機能強化は連邦安全規制に完全に準拠しており、あらゆる状況でエージェントを保護します。

2024 年 5 月 14 日

更新間隔と高カーディナリティフィールド

カスタム レポートの作成中に、エージェント セッション ID や連絡先セッション ID などの高カーディナリティ フィールドを行セグメントや列セグメントとして選択すると、追加情報を含む UI プロンプトがトリガーされます。 このポップアップは、最適なレポートエクスペリエンスを実現するために、これら 2 つの高カーディナリティ フィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

リアルタイム レポートは、より優れた最適化とシームレスなエクスペリエンスを実現するために、5 秒以上の更新間隔をサポートしています。 更新間隔が 5 秒未満の既存のレポートでは、新しい更新間隔としてデフォルトで 5 秒が設定され、5 秒より大きい他の使用可能な値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで 5 秒に設定されていますが、5 秒より大きい他の使用可能な値に変更できます。 レポートのパフォーマンスを向上させるために、5 秒未満の更新間隔はどのレポートでも利用できません。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』を参照してください

2024 年 5 月 10 日

Webex コンタクト センターと Microsoft Teams 間でエージェントの状態を同期する

新しいプレゼンス同期機能を使用して、チームのアクティビティをより効果的に監視します。 エージェントの Webex コンタクト センターの状態は Microsoft Teams と同期され、通話中か、コンテンツを提示中か、または「応答不可」を選択しているかなど、エージェントの状態をリアルタイムで確認できます。 これにより、コンテキストの切り替えが不要になり、エージェントがコンタクト センター以外のアクティビティに従事しているときに手動で対応不可を示す必要がなくなり、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が軽減されます。 詳細については、「 エージェントの状態を理解する」を参照してくださいWebex コンタクト センターと Microsoft Teams のウィンドウ。両方のアプリケーション間でエージェントの状態が同期されていることを示しています。.

2024 年 5 月 10 日

スーパーバイザー デスクトップの継続的なアクセシビリティ アップグレード

私たちは、すべてのスーパーバイザーのユーザ エクスペリエンスを向上させ、スムーズなナビゲーションとインタラクションを実現することに重点を置いてきました。 スクリーン リーダーの動作の改良からタブ順序の最適化、色のコントラストの強化まで、あらゆる能力を持つ管理者のアクセシビリティを優先しました。 これらのアップグレードにより、監督者は業務を効率的に監督し、チームを簡単に監視できるようになり、より包括的な職場環境が促進されます。

2024 年 5 月 3 日

CPA による進歩的なキャンペーン

当社の新しいアウトバウンド キャンペーン サービスでは、プログレッシブ キャンペーンのより詳細なレポートが提供され、アウトバウンド キャンペーン中に行われた通話の結果を追跡および検証するのに役立ちます。

詳細については、「 Webex コンタクト センターで音声アウトバウンド キャンペーン モードを構成する」を参照してください

2024 年 3 月 29 日

Webex コンタクトセンター AI ベータ版: エージェントのバーンアウト管理と自動 CSAT

エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT ベータ機能を発表できることを嬉しく思います。 これらの機能は、エージェントの健康と生産性を向上させるために設計されています。

エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンド データを活用して、エージェントのストレス レベルをリアルタイムで検出します。 当社は Thrive Global と提携し、Cisco Agent Burnout Detection AI モデルによって検出された高ストレス レベルをエージェントが経験している場合に、エージェントに「リセット」休憩を取らせています。

Auto CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクト センターがあらゆるインタラクションを活用して洞察と意思決定を行えるようにして、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化します。

これらのベータ機能への関心を表明するには、 Webex ベータ ポータル にサインアップし、参加アンケートに回答する必要があります。

2024 年 3 月 27 日

ホットデスク用のスーパーバイザー番号の簡単な共有

個別のログインの手間をかけずにダイヤル番号を共有できるようになりました。 監視活動に従事していてログアウトする必要がある場合、次のスーパーバイザーは、監視リクエストを自分のステーションに送信して、中断したところから作業を再開できます。 これにより、誰が勤務しているかに関係なく、監視が継続され、チームのパフォーマンスが最高の状態に保たれます。

2024 年 3 月 26 日

Webex シンガポールのデータセンターにコンタクトセンターを開設

Webex コンタクト センター サービスが、シンガポールにある新しいデータ センターから開始されました。 今後は、事業展開国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点とする専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的なサービスとなります。

詳細については、 Webex コンタクト センターにおけるデータの局所性

2024 年 2 月 22 日

電話に割り込む

割り込み機能を使用すると、エージェントと顧客の間で進行中の通話に参加して、タイムリーなサポートを受けることができます。 これにより、特に新製品や新サービスの発売時や、新しいエージェントの指導時に、必要なときにいつでも介入できるようになります。

詳細については、 通話中のエージェントの監視

2024 年 1 月 30 日

相談通話の録音

スーパーバイザーにとって嬉しいニュースです! Webex コンタクト センターでは、まもなくコンサルティング通話の録音が導入されます。 この機能を使用すると、エージェントがサポートを求めているときに、エージェント間のライブ通話のやり取りを監視できます。 エージェント間、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびダイヤル番号にマップされたエージェントからエントリ ポイントの 4 つのコンサルト コール タイプをカバーします。 エージェントに提供されたアドバイスを再検証し、パフォーマンスを向上させるための正確なコーチングを提供できるようになりました。 この機能は、当社の次世代メディア プラットフォームのお客様のみが利用でき、録画管理ポータルからのみアクセスできます。 新たなレベルのチーム改善に備えましょう!

2024 年 1 月 23 日

スーパーバイザーデスクトップとアナライザー間の「処理済み通話の合計」と「放棄された通話の合計」の指標を簡素化し、定義を一致させます。

「処理された通話の合計数」と「放棄された通話の合計数」の把握がさらに簡単になりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer 間でこれらのメトリック定義を調整しました。 更新された定義は、 コンタクトセンターの KPI カードを表示する 記事。

2023 年 1 月 18 日

特定の期間のレポートを作成する

新しい Timepicker 機能の導入により、コンタクト センター レポートおよび分析 (アナライザー) では、特定の期間の標準レポートとカスタム レポートの両方を作成できるようになりました。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が可能になり、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュー プロセスが確保され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

詳細については、 タイムピッカー

2024 年 1 月 16 日

コンタクトセンターエージェントのバックグラウンドノイズ除去

Webex コンタクトセンターは、顧客とのやり取り中にバックグラウンドノイズを除去する機能を開始します。 AI ノイズ除去テクノロジーを活用することで、チームと顧客とのコミュニケーションがより効率的になり、中断が少なくなります。 このアップデートは Flex 3 プレミアム エージェント向けに提供されており、チームのパフォーマンスを大幅に向上させることが期待できます。 よりクリーンでクリアなコミュニケーション体験をお楽しみください。 詳細については、 バックグラウンドノイズ除去 セクションの Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド

スーパーバイザー向けに近日リリース予定の機能リリースの詳細を共有します。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

2025 年 2 月

Webex WFO デジタル チャネル サポート (メール)

Webex WFO 品質管理は、拡張されたオムニチャネル機能を提供し、組織がデジタルと音声のやり取り全体でシームレスで高品質のエクスペリエンスを提供できるようにします。 アプリケーション管理内で Webex WFO のデジタル チャネルを簡単に追加でき、サポートはチャットと SMS を超えて電子メールにまで拡張されます。

新しいデジタル サポート機能には、強化された検索、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。

Webex WFO 品質管理により、より迅速で洞察に富んだレビューと合理化されたワークフローが可能になり、チームがチャネル全体で顧客のニーズをより深く理解して対応できるようになります。

Insights のご紹介 - Webex WFO 向けの新しい BI ツール (更新日)

新しい Webex WFO レポートおよび分析ツールである Insights が早期アクセスで利用可能になったことをお知らせします。 InsightsData Explorer に代わる ものになります。 Data Explorer は 2025 年 3 月 14 日に廃止されます

2025 年 3 月 14 日まで、Data Explorer と Insights の両方をご利用いただけます。 Insights への中断のないアクセスを維持するために、2025 年 3 月 28 日までに必ず サブスクリプションを更新 (変更) してください 。 詳細については、 FAQ をご覧ください。

Webex WFO Insights の詳細:

Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するように設計されたさまざまな機能と改善点を備えた、最新のフル機能 BI ソリューションです。 これは、ユーザ エクスペリエンスを向上させ、現在 Data Explorer で利用可能なレポート機能を改善することを目的としています。

Insights に期待する理由:

  • Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化すると同時に、技術に詳しくないユーザが独自にレポートやダッシュボードを簡単に作成できるように設計されています。
  • AI を搭載し、高度にカスタマイズ可能なため、意思決定を迅速化できます。
  • 幅広い視覚化を提供
  • 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

好奇心旺盛? Insights が提供するすべての新機能の概要を説明する 短いビデオ を用意しました。 Insights へのアクセスは簡単です。 すでにすべての Webex WFO データ センターに展開されています 。 詳細については、 FAQ をご覧ください。

Insights のご紹介 - Webex WFO 向けの新しい BI ツール

Webex WFO での体験がさらに良くなります。

Webex WFO – Insights 内で、まったく新しいレポートおよび分析ツールが一般公開されたことをお知らせします。

Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するように設計されたさまざまな機能と改善点を備えた、最新のフル機能 BI ソリューションです。 これは、ユーザ エクスペリエンスを向上させ、現在 Data Explorer で利用可能なレポート機能を改善することを目的としています。

Insights に期待する理由:

  • Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化すると同時に、技術に詳しくないユーザでもレポートやダッシュボードを独自に簡単に作成できるように設計されています。
  • AI を搭載し、高度にカスタマイズ可能なため、意思決定を迅速化できます。
  • 幅広い視覚化を提供
  • 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

好奇心旺盛? Insights が提供するすべての新機能の概要をわかりやすく説明した 短いビデオ を用意しました。 また、詳細な情報を多数掲載した FAQ も用意しました。

Insights へのアクセスは簡単です。年末までにすべての Webex WFO データ センターに展開される予定です (詳細については、 FAQ を参照してください)。

2025 年 11 月 1 日から 2025 年 1 月 31 日 までの間に、Insights へのアクセスを維持するには、サブスクリプションを更新(変更) する必要があります。 これに関する詳細は近日中に発表される予定です。

Interactive Voice Response 調査アナライザーレポート

WxCC の新しい調査レポート機能がまもなく Analyzer で利用できるようになることをお知らせします。 この強力な機能は、「視覚化」→「履歴レポート」→「インタラクション後の調査」→「調査回答レポート」にあります。

この機能強化により、各アンケートの質問に対するエージェント、キュー、サイトなどの詳細な分析情報が提供され、アンケートの結果を迅速かつ簡単に分析できるようになります。 このエキサイティングな新機能により、データから洞察を得るプロセスを加速する準備をしましょう。

正式リリースをお楽しみに。

Webex コンタクト センター エージェント向けの Webex Calling WebRTC エンドポイントのサポート

Webex コンタクトセンター Agent Desktop を使用するエージェントは、Webex Calling WebRTC エンドポイントを使用してログインできます。 エージェントは、物理的なエンドポイントを持つ内線と同じように、通話を受信、発信、制御できます。

コンタクトラップアップイベントの依存関係を削除する

新しいアクティビティ状態「wrapup-completed」が CAR レコードに導入されます。 これにより、既存の計算やレポートに影響が及ぶことはありません。

コンタクトセンターエージェント向けのバックグラウンドノイズ除去による明瞭性の向上

Webex コンタクトセンターは、顧客とのやり取り中にバックグラウンドノイズを除去する機能を開始します。 この最先端の機能は、顧客とエージェントのやり取りを微調整するように設計されており、最も騒がしい環境でも音声の明瞭性を確保します。 エージェントが中断されることなく最も重要な顧客に集中できるシームレスなエクスペリエンスをお楽しみに。

Webex コンタクト センターのマルチパーティ通話におけるコラボレーションの強化

私たちは、Webex コンタクト センター内の通話動作を強化し、すべての関係者が通話を終了するまで対話が継続されるようにしています。 これにより、参加者は会話を完了し、メモを確定し、適切なアクションについて合意することができます。 たとえば、患者が医師と看護師と話すために電話をかけ、最初の診察後に電話を切った場合、医療専門家は自分で電話を切る前に分析を完了することができます。

この機能強化により、お客様はクライアントとやり取りする際に柔軟性が高まります。

利点:

  • エージェントの効率性の向上: エージェントが切断前にすべての通話要素に対処できるコラボレーション環境を促進し、初回通話解決率の向上につながります。
  • 顧客体験の向上: より包括的かつ合理化された通話エクスペリエンスを提供することで、顧客満足度を高めます。

Webex ワークフォース最適化における複雑なコール イベント

Webex Workforce Optimization では、複雑な通話イベント機能により詳細な通話分析のパワーが発揮できるようになりました。 通話転送、会議、相談などを詳細に調査し、エージェントのやり取りや顧客体験に関する貴重な洞察を得ます。 この機能により、音声録音、画面録音、メタデータを統合して徹底的な分析が可能になります。 リリースをお楽しみに、品質管理の実践の強化にご期待ください。

2025 年 3 月

Insights のご紹介 - Webex WFO 向けの新しい BI ツール (更新日)

新しい Webex WFO レポートおよび分析ツール、 洞察は、早期アクセスが可能になりました。 洞察 意思 交換する データエクスプローラー。 データエクスプローラーは廃止されます 2025 年 3 月 14 日。

2025 年 3 月 14 日まで、Data Explorer と Insights の両方をご利用いただけます。 必ず サブスクリプションを更新する (変更-修正)2025 年 3 月 28 日までに Insights への中断のないアクセスを維持する。 詳細については、 FAQ を参照してください

Webex WFO インサイトの詳細:

Insights は、Webex WFO 内のデータ アクセスと可視性を大幅に強化するためにさまざまな機能と改善が加えられた、フル機能の最新の BI ソリューションです。 ユーザ エクスペリエンスを向上させ、現在のデータ エクスプローラーで利用できるレポート機能を改善することを目的としています。

Insights のメリット:

  • Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するように設計されていますが、技術者以外のユーザでも簡単にレポートとダッシュボードを作成できます。
  • AI を活用し、高度にカスタマイズ可能で意思決定を加速化
  • 幅広いビジュアライゼーションを提供
  • 効率的なアドホック分析とリッチダッシュボードの両方に適しています

興味がありますか? Insights が提供するすべての新機能の概要を紹介する 短いビデオ をご用意しました。 Insights へのアクセス方法は簡単です。 すべての Webex WFO データセンターでは、 すでに展開されています。 詳細については、 FAQ を参照してください。

計画されている機能

Webex Calling 状態と Webex コンタクト センターの状態の同期

スーパーバイザーとして、Webex Calling コンタクトセンターと Webex コンタクトセンター間でエージェントの状態を同期できるようにする、今後の機能です。 これにより、エージェントが両方のプラットフォームでステータスを手動で管理し、コンタクト センター以外のタスクで混雑している場合は対応不可に自動的に設定する必要がなくなります。 その結果、「RONA」(Redirection on No Answer) の発生が減少し、発信者のエクスペリエンスが向上し、ルーティングの効率が向上します。

Supervisor デスクトップ

  • [チーム パフォーマンスの詳細] ページは、最大 500 人のエージェントに対して最適なパフォーマンスで動作します。 500 を超えるエージェントにアクセスするスーパーバイザーは、[チーム パフォーマンスの詳細] ページで最高のパフォーマンスを得られない場合があります。

  • エージェント 2 が、エージェント 1 によって処理されている通話に電話会議を行っている場合、エージェント 2 の詳細には、すべての通話メタデータが表示されません。 また、エージェント 2 がエージェント 1 とコンサルトしているとき、コールの詳細はエージェント 2 のアクティブなインタラクションの詳細モーダルでは利用できません。 これらの問題は、今後のリリースでの機能強化として修正される予定です。

  • Cisco がグローバル レイアウト セクションに提供するデフォルトのレイアウトは、Webex アプリのクロス起動をサポートしていません。 あるいは、任意のレイアウトをカスタマイズしてクロスローンチ オプションを追加することもできます。

  • 2 人のエージェント、エージェント 1 とエージェント 2 が電話会議を行っているエントリ ポイントにマッピングされたダイヤル番号で電話会議を行うと、[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、2 番目のエージェントの連絡先状況が [電話会議] ではなく [接続済み] と表示されます。 エントリポイントにマッピングされたダイヤル番号に関する相談および電話会議は、引き続き制限付きで利用できます。

  • Supervisor Desktop のレポートとホームページのデータには違いがあります。 詳細については、 Supervisor Desktop と Analyzer の KPI カードの比較を参照してください。

  • スーパーバイザーには固有の番号が割り当てられている必要があります。 Supervisor1 は番号を入力して Supervisor Desktop にサインインします。 Supervisor1 は別の番号でサインアウトおよびログインする必要があります。これにより、Supervisor2 は Supervisor1 と同じ番号で Supervisor Desktop にログインできます。 異なるスーパーバイザーに同じ電話番号を使用する場合は、アカウント チーム、パートナー、または Cisco サポートに連絡して支援を求めてください。

  • Control Hub で [非アクティブ タイムアウト] 設定を保存するには、[自動ラップアップの間隔] 設定の値を入力する必要があります。 ただし、テナント レベルの設定に管理ポータルを使用する場合は、この限りではありません。

キャパシティ ベースのチームへの特別なコールバック ルーティングはサポートされていません

容量ベースのチーム (CBT) では、特別コールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントが割り当てられていないため、専用コールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 そのため、特別コールバックが CBT によって提供されるエントリ ポイントまたはキューに流れる場合、通話は失敗します。

2024 年 2 月 22 日

ペルソナベースの新機能の紹介: 製品およびサービスの更新に対するアプローチのカスタマイズ

当社の製品およびサービスに関する更新の提供方法が大幅に強化されました。 最も関連性が高く的を絞った情報を提供するために、統合された「新機能」の記事から、特に管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに調整されたペルソナベースの「新機能」の記事に移行しました。 この新しいアプローチには、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確化の強化などの重要な利点があります。 あなたのペルソナに直接関連する更新を受け取ります。 これはつまり、自分に当てはまらない可能性がある情報を、すべてをふるいにかける必要がないことを意味します。

2023 年 12 月 18 日

Cisco 製品サポート ページからヘルプ センターへの Webex Contact Center 2.0 ガイドの移行

Cisco 製品サポート ページで公開されていた Webex コンタクト センター 2.0 ガイドが、ヘルプ センターから直接入手できるようになりました。

そのため、今後は Cisco 製品サポート ページでこれらのガイドをクリックすると、ヘルプ センターのそれぞれの記事にリダイレクトされます。 移動されたガイドは次のとおりです。

2023 年 9 月 26 日

ネイティブ チャットとメール チャネルのサポート終了の通知

Webex Contact Center は、ネイティブのチャットとメール チャネルのサポートを 2023 年 12 月 31 日に終了することを発表しました。現在、ビジネスでこれらのチャネルを展開している顧客は、新しいデジタル チャネルにアップグレードすることを推奨します。 これらの新しいデジタル チャネルには、スマートで安全な機能を備えたウェブ チャット、メール、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp が含まれます。 ライセンスと展開のオプションについては、アカウント マネージャに問い合わせてください。 新しいデジタル チャネルの詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの新しいデジタル チャネル