2024 年以前のすべての通知、および Webex コンタクトセンター管理者に関連する通知については、 Webex コンタクトセンターの管理者向け新機能を参照してください。

Webex コンタクトセンタースーパーバイザーに関する通知については、 Webex コンタクトセンターのスーパーバイザー向けの新機能を参照してください。

古いリリースの Webex コンタクトセンターでの通知については、 Agent Desktop 1.0 の新機能を参照してください。

2024 年 6 月 25 日

新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)


 
この機能は現在、米国リージョンでは限定版 (LA) となります。 EMEA 地域にも拡張されます。

カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速であるだけでなく、信じられないほどパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。

エージェントの観点からウィジェットを理解したい場合は、 ここから 包括的なドキュメントを見つけることができます。

使用方法 Vidcast は ここをクリック します。

2024 年 6 月 5 日

ビジネス向け Apple Messages (AMB) インテグレーションで顧客との対話を向上させましょう

エージェントの方は、Webex コンタクト センターと Apple Messages for Business (AMB) の連携により、カスタマー エンゲージメントを変革する準備をしましょう。 この機能強化により、Apple エコシステム内で顧客と直接つながることができ、より直感的でインタラクティブなメッセージ体験を提供します。 リスト ピッカー、時間ピッカー、フォーム、クイック返信などの高度な機能を活用して、現代の顧客の期待を満たすシームレスなサービスを提供します。

Webex Connect の Flow Builder を通じて、管理者はブランド固有の要件に合わせてカスタマイズされた自動化されたカスタマー ジャーニーを設計し、実装できます。 パーソナルなタッチが必要な会話でも、顧客をライブサポートにスムーズに移行させることができ、最大限の注意と効率であらゆるやり取りに対応できます。

AMB インテグレーションのパワーを活用し、卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供する最前線に立ちましょう。

このチャネルの全機能と、それがあなたのブランドにもたらすメリットについては、 ここをクリック して確認してください。

まず、Webex Contact Center は BOTS および Contact Center 用に Apple が規定する 必須機能をサポートします。

詳細については、 Webex コンタクトセンターでデジタルチャネルをセットアップする および Webex コンタクトセンターのデジタルチャネルでサポートされている添付ファイルの種類を参照してください。にアクセスしてください。

2024 年 5 月 16 日

WebRTC による E911 サポートの強化

WebRTC ユーザは、Redsky Emergency ソリューションによる統合 E911 サポートを利用できます。 これにより、緊急時に位置情報が正確に最初の対応者に伝達されるため、必要に応じて迅速に支援を行うことができます。 この更新は、安全で柔軟な作業環境を提供するという当社の取り組みの一環です。

詳細については、 Webex コンタクトセンターでのエージェント用緊急通話のプロビジョニングを参照してください。

2024 年 5 月 10 日

Webex コンタクト センターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期する

プレゼンス同期機能では、Webex コンタクト センターの状態が Microsoft Teams と自動的に同期されます。 通話中、コンテンツを提示中、または「応答不可」モードのいずれであっても、状況が表示され、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が低下します。 詳細については、 エージェントの状態を理解するを参照してください。

204 年 5 月 10 日

Webex のための進行中のアクセシビリティ アップグレード

当社は、スムーズなナビゲーションと対話を容易にすることで、すべてのエージェントのユーザ エクスペリエンスを向上させることにフォーカスしてきました。 スクリーン リーダーの動作を改善し、タブの順序を最適化し、要素の色のコントラストを強化しています。 これらの継続的な改善により、あらゆる能力のエージェントがシームレスにプラットフォームに参加できるようになり、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。

2024 年 5 月 6 日

新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)


 
この機能は、米国での利用制限 (LA) でのみ利用できます。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。

カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速であるだけでなく、信じられないほどパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。

エージェントの観点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、包括的なドキュメントをご覧ください。 ここに。

使用方法 クリック ここに をご覧ください。

2024 年 3 月 29 日

Webex Contact Center AI ベータ版: エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT

エージェントのバーンアウト管理と Auto CSAT ベータ機能を発表します。 これらの機能は、エージェントの健康状態と生産性を向上させるように設計されています。

エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンドのデータを活用して、リアルタイムでエージェントの負荷レベルを検出します。 当社は Thrive Global と提携しており、Cisco エージェント バーンアウト検出 AI モデルにより高い負荷がかかっていることをエージェントが検出した場合、エージェントに「リセット」ブレイクを再生します。

自動 CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクトセンターがインサイトと意思決定のためにすべてのインタラクションを活用できるようにし、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化できるようにします。

次の場所でサインアップしてください: Webex ベータ版ポータル 参加アンケートに記入し、これらのベータ機能への関心を表明してください。

2024 年 3 月 26 日

Webex コンタクト センターがシンガポールのデータ センターで開始

Webex シンガポールの新しいデータセンターからコンタクトセンターサービスが開始されました。 シンガポールを拠点とする国を選択できるようになりました。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点に専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の重要な顧客に最適です。

詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターのデータの近傍性。

2024 年 3 月 13 日

プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家に相談または音声通話を転送する

音声通話の相談または転送が必要なエージェントは、Microsoft Teams 組織のエキスパートのデスクトップ ディレクトリにアクセスできます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部門、電話番号などの情報とともに専門家が一覧表示されるため、エージェントは通話に適した専門家を検索して選択できます。

2024 年 2 月 26 日

ServiceNow バンクーバー版での Webex コンタクト センター CRM コネクタのサポート

バンクーバー版 ServiceNow の Webex コンタクトセンター コネクタの機能をシームレスに活用できるようになりました。 これは、ServiceNow CRM コネクタから直接、顧客との対話に効率的にアクセスして管理できることを意味します。 不必要なコンテキストの切り替えから、よりスムーズで合理化されたワークフローにさよならを言います。

詳細については、 「Webex コンタクトセンターと ServiceNow のインテグレーション」を参照してください。

2024 年 2 月 22 日

通話に割り込む

新しい割り込み機能を使用すると、スーパーバイザーは進行中の通話にホップし、3 者間コミュニケーションに変えることができます。 これにより、顧客からの問い合わせをより効果的に解決し、現場で学ぶことができます。

詳細については、 通話中のエージェントを監視するを参照してください。

2024 年 2 月 7 日

Webex コンタクト センターの WebRTC サポート

次世代メディア プラットフォームを使用した Webex Calling の WebRTC サポートにより、ヘッドセットを使用して、ブラウザから直接通話できるようになります。 外線電話や内線番号はもう必要ありません。 この新しい機能は、保留、取得、転送、電話会議など、現行のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの新機能が追加され、ブラウザのみでシームレスに使用できるようになりました。 これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケータが音声サービスの現在のステータスを表示します。

2024 年 1 月 16 日

コンタクト センター エージェントのバックグラウンド ノイズの除去

Webex コンタクト センターでは、顧客との会話中の雑音を除去する高度な機能を導入しています。 深層学習、音声科学、音声処理を活用するこのイノベーションは、より明確なコミュニケーションと理解の向上を確実にします。 詳細については、 Agent Desktop の [通話履歴を管理する] を参照してください。

エージェント向けにまもなくリリースされる予定の機能についての詳細を共有しています。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

2024 年 7 月

WebRTC デスクトップの連続着信音アラート

エキサイティングな更新をご期待ください。

顧客からの着信通話が WebRTC デスクトップに到達すると、エージェントは、通話に応答することでアクションを実行するか、通話が切れた場合にシステムが自動的にステータスを「応答なし」に設定するまで、呼び出し音を聞き続けます。。 さらに、応答前に顧客が切断すると、着信音が途切れてしまいます。

この直感的なアラート システムは、顧客とのシームレスなコミュニケーションとエンゲージメントを確実にするように設計されています。

WebRTC エージェント コール用の Webex ローカル ゲートウェイ PSTN のサポート

Agent Desktop に対する WebRTC の今後のサポートにより、エージェントは Webex ローカル ゲートウェイを通じて提供される PSTN 経由で通話を受信し、開始できるようになります。 この機能は、コミュニケーションの機能と柔軟性をさらに強化するために、現在開発中です。

Webex コンタクト センター エージェント向け Webex WebRTC エンドポイントのサポート

このアップグレードにより、Webex Calling WebRTC エンドポイントを使用してログインすることができ、物理的なワークステーションにいるのと同じように、通話の受信、発信、制御を行うことができます。 WebRTC 技術を使えば、ウェブブラウザから直接すべての通信を処理することができます。 追加のプラグインやダウンロードは必要ありません。 ワークフローを合理化し、通話処理機能を最適化するこの革新的な機能にご期待ください。

ServiceNow のワシントン版での Webex コンタクト センター CRM コネクタのサポート

ServiceNow のワシントンエディションでは、Webex コンタクトセンター CRM コネクタにシームレスにアクセスして、よりスムーズにアクセスできます。

コンタクトセンターのエージェント向けバックグラウンドノイズ除去による明瞭度の向上

Webex コンタクト センターでは、顧客との会話中の雑音を除去する高度な機能を導入しています。 この機能では、高度な深層学習と音声処理を活用して通話から不要なノイズを除去するため、優れたサービスの提供に専念できます。 交通渋滞や工事中の騒音、その他の雑音を心配する必要はありません。純粋でクリアなコミュニケーションを確保することができます。

Google ビジネス メッセージ インテグレーションで顧客との対話を強化します

Webex コンタクト センターは、今後予定されている Google ビジネス メッセージ (GBM) との統合を通じて、コミュニケーション機能を拡張し、ユーザに強力で新しい接続方法を提供します。 このインテグレーションにより、どのモバイル端末の Google マップでも、御社のブランドの会話体験が生き生きと映し出されます。顧客が好みのプラットフォームの便利さと使いやすさで顧客とのやり取りをより豊かなものにします。 この開発の詳細については、 ここをクリック してください。

エージェントは、着信タスクを楽に処理し、顧客の問い合わせに豊富な形式のテキストで応答できるようになるため、会話の品質が向上します。 管理者が Webex Connect の Flow Builder を使って設計された自動化されたジャーニーにより、必要に応じてライブサポートにスムーズに引き継ぐことができます。そのため、無駄なくパーソナライズされたアシスタンスの提供に集中できます。

Google ビジネス メッセージの統合で顧客とのコミュニケーションの未来を受け入れ、顧客に喜ばれるシームレスで応答性の高いサービスを提供しましょう。

2024 年 8 月

Webex コンタクトセンターの複数者通話のコラボレーション強化

コンタクトセンター内の電話会議機能が改善されます。 これらの変更により、顧客が通話を切断した後でも、複数の関係者間で進行中のディスカッションが可能になります。

現在の動作:

Webex コンタクトセンターの既存の設定:

  • 電話会議中は、顧客とのやり取りに限定されます。

  • 3 者間の電話会議では、エージェントは通話を「転送」するオプションがあり、エージェントは通話を残しながら、残りの参加者に渡すことができます。

  • 他に 1 人の参加者を追加し、その参加者にのみ通話を転送することができます。

新しいエクスペリエンス:

  • 最大 6 人の参加者に電話会議機能が拡張され、コラボレーションを強化して顧客のニーズに対応できるようになりました。

  • これらの潜在的な参加者を電話会議に参加させる前に、彼らと協議することができます。

  • たとえば、患者が医師と看護師と話すために発信した場合、エージェントの場合、サポートする相手をさらに 6 人まで追加できます。 患者が初診後に通話を終了した場合、医療チームは分析を完了するために話し合いを続けることができます。

  • この機能強化により、顧客は対話を管理する際の柔軟性が向上します。

  • 3 者間会議の「転送」オプションは「終了」に名前が変更されました。 [終了] をクリックすると、通話から退席できます。すると、次の参加者が自動的に操作を引き継ぎます。

  • これまで利用できなかった機能で、電話会議を完全に終了して、対話を終了し、まとめの作業に進むことができます。

  • 顧客が通話を終了すると、通話は自動的にまとめフェーズに移行しますが、残りのすべての参加者は接続したままの状態であるため、ディスカッションを終えることができます。

計画されている機能

カナダでの Agent Desktop の WebRTC サポート

次世代メディア プラットフォームを使用した Agent Desktop の WebRTC サポートにより、ヘッドセットを使用して、ブラウザから直接通話を簡単に発信できるようになります。 外線電話や内線番号はもう必要ありません。 この新しい機能は、保留、取得、転送、電話会議など、現行のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの新機能が追加され、ブラウザのみでシームレスに使用できるようになりました。 これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケータが音声サービスの現在のステータスを表示します。

Webex Calling 状態と Webex コンタクト センターの状態の同期

現在、Webex Calling コンタクトセンターと Webex コンタクトセンターの間であなたのステータスを同期する機能を開発中です。 エージェントは、両方のアプリケーションの状況を手動で管理する必要がなくなります。 コンタクト センター以外の業務である場合、ステータスは自動的に [対応不可] に設定されるため、「RONA」(Redirection on No Answer) になる可能性は低くなります。 これにより、作業環境と全体的なルーティングの効率が向上します。

SIP ヘッダーの抽出

Webex コンタクト センターを通じてルーティングされる通話で、PSTN または他のテレフォニー サービスからの重要な情報を含むカスタム ヘッダーを転送できる機能の開発に取り組んでいます。 これらのカスタムヘッダーフィールドはメッセージから抽出可能で、参照用に表示される場合があります。 WxCC を外部およびオンプレミス システムにリンクする場合、この機能は特に有益であり、より包括的なデータを提供し、ワークフローの効率を向上させます。

エージェントがアウトバウンドの SMS とメール サポートを開始しました

エージェントはまもなく、Webex コンタクト センター Agent Desktop からアウトバウンド SMS またはメール タスクを開始できるようになることをお知らせします。 エージェントは、音声コール中、デジタル インタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在の状況に関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新しい機能により、エージェントは通常のやり取りの外で顧客や外部パートナーにオンデマンドで更新を送信でき、Webex Connect によるデジタル チャンネルにアクセスするすべてのエージェントが利用できます。 ただし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されているしきい値によって異なります。

Webex コンタクト センターは更新されたソフトウェアを定期的にリリースしています。 修正された問題の最新のリストについては、 解決した問題 の記事を参照してください。

キャパシティ ベースのチームへの特別なコールバック ルーティングはサポートされていません

容量ベースのチーム (CBT) では、特別コールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントが割り当てられていないため、専用コールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 そのため、特別コールバックが CBT によって提供されるエントリ ポイントまたはキューに流れる場合、通話は失敗します。

2024 年 2 月 22 日

ペルソナベースの新機能の紹介: 製品およびサービスの更新に対するアプローチのカスタマイズ

当社の製品およびサービスに関する更新の提供方法が大幅に強化されました。 最も関連性が高く的を絞った情報を提供するために、統合された「新機能」の記事から、特に管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに調整されたペルソナベースの「新機能」の記事に移行しました。 この新しいアプローチには、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確化の強化などの重要な利点があります。 あなたのペルソナに直接関連する更新を受け取ります。 これはつまり、自分に当てはまらない可能性がある情報を、すべてをふるいにかける必要がないことを意味します。