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カスタマージャーニーウィジェット：エージェントエクスペリエンス、すべてのお客様にご利用いただけるようになりました

日付：2025年12月11日

カスタマージャーニーウィジェットが、 すべてのFlex 3のお客様にデフォルトでご利用いただけるようになったことをお知らせします。 この強力な新しいツールにより、エージェントは、最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、 各顧客のインタラクションを包括的かつリアルタイムで把握できます。 これで、 必要なすべてのコンテキストをすぐに利用して、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供できます。 会話をすべて有意義にし、 他とは一線を画す洞察で顧客体験を向上させましょう。

詳しくは、「はじめに」を参照してくださいAgent Desktop。

Webex WFO: バケーションプランナープロ

日付：2025年11月28日

Webex WFOのバケーションプランナープロは、 コンタクトセンターの休暇申請の管理を合理化および自動化し、公正で効率的なプロセスを保証します。 スプレッドシートや手動承認が不要になるため、この機能はWebex WFOにシームレスに統合されています。

期待できること:

• エージェントは、Webex WFO Webまたはモバイルアプリから直接休暇申請を送信して管理できます。

• 空き状況は、休暇が追加、変更、 キャンセルされるたびに自動的に更新されます。

• バケーションチェンジでは、 エージェントは最初の承認後に別の日付をリクエストできます。 空席待ちリストとルールベースの自動承認は、公正な手続きを維持するのに役立ちます。

主なメリット:

• 公正で透明：どのエージェントも、 休暇のピーク時でも、明確で偏りのないプロセスを見ています。

• エージェントフレンドリー：従業員にセルフサービスのオプションを提供し、ワークライフバランスの向上をサポートします。

• 業績連携：企業が在職期間やKPIを休暇承認に組み込むことで報酬を与えることができます。

詳しくは、「休暇の管理」を参照してください。

Webex WFO: パフォーマンスマネジメント

日付：2025年11月21日

Webex WFOは、 パフォーマンスの洞察、コーチングのフィードバック、目標の追跡を1か所にまとめる新しいソリューションであるパフォーマンス管理を導入しました。 エージェントが最新情報を入手し、モチベーションを維持できるように設計されており、 個人の業績指標や経時的な進捗状況をタイムリーに可視化できます。

このリリースの一環として、エージェントは新しい統合ポータルにアクセスして、 スケジュールとパフォーマンス指標をすべて1つの使いやすいインターフェイスで表示できるようになります。 パフォーマンス管理は、 洞察やフィードバックへのアクセスを簡素化することで、 エージェントがエンゲージメントを維持し、成長を主導し、 優れた顧客体験の提供に集中できるようにします。

詳細については、「 業績管理で自分またはチームの業績情報を表示する」を参照してください。

のコンサルティング、転送セレクション、ドロップダウンのユーザーエクスペリエンスが向上しました Agent Desktop

日付：2025年10月31日

よりクリーンで一貫性のある効率的なワークフローを実現するために、Agent Desktop 相談と転送のモーダルを強化できることを嬉しく思います。 また、エージェント状態セレクター、ラップアップコード、アウトダイヤルANIドロップダウンのパフォーマンスも改善しました。 さて、 これらのドロップダウン内を検索するには、結果を表示するために最低3文字必要です。

主な改善点:

• 合理化され整理されたモーダル

  ConsultとTransferのモーダルでは、エントリポイントとキューが分かれていて、 エンティティリストが標準化され、アクセスできるものだけが表示されるようになりました。これにより、煩雑さが軽減され、ナビゲーションが簡単になりました。

  

• ドロップダウンのパフォーマンスの強化：

  エージェント状態セレクター、ラップアップコード、アウトダイヤルANIドロップダウンは、 パフォーマンスが向上するように最適化され、選択がより速く、よりスムーズになりました。 その結果、 これらのドロップダウン内の検索オプションでは、 検索結果が表示される前に最低3文字を入力する必要があります。

  

詳細については、「アウトダイヤル電話をかける」、「着信を管理する」、「 エージェントの状態を理解する」を参照してください。Agent Desktop

エージェントのサインイン体験の簡素化

日付：2025年10月29日

簡易エージェントログインエクスペリエンス機能の開始日を調整しています。 当初は2025年10月15日に予定されていましたが、このアップデートは2025年10月29日に公開される予定です。 この短い遅延により、 貴重な早期アクセスフィードバックに基づいて機能を改良し、より高品質で信頼性の高いサインインプロセスを保証することができます。 何もする必要はありません。この調整は、 より快適でスムーズな体験を提供するためのものです。

エージェント向けに、よりシンプルで効率的なサインイン体験を導入しています。 現在のサインインプロセスでは、複数のオプション（ダイヤル番号、内線番号、 デスクトップ）が表示され、 特にダイヤル番号や内線番号を繰り返し入力する必要がある場合、時間と労力が無駄になる可能性があります。 また、資格情報の入力ミスなどのユーザーエラーや、 間違った資格情報を使用すると、ルーティングの問題（無応答時リダイレクト、RONA）が発生する可能性もあります。

この機能強化は、 特に事前入力またはドロップダウンの認証情報オプションを使用する場合に、ログインプロセスを合理化し、エラーを減らすことを目的としています。 これらの改善により、 ほとんどのユーザーにとって間違いやルーティングの問題は最小限に抑えられますが、エージェントは、 システムが認証情報自体を検証し（たとえば、有効な形式であり、 プロファイルに割り当てられていることを確認するなど）、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは行わないことに注意する必要があります。 したがって、 選択または入力したダイヤル番号または内線番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはあなたの責任です。

• よりスマートなサインインオプション：サインイン画面には、 エージェントのプロフィールに関連するオプションのみが動的に表示されるようになりました。 例:デスクトップ専用に設定されたエージェントには、 デスクトップオプションのみが表示されます。

• 事前入力された認証情報： プロフィールに設定されたダイヤル番号または内線番号が1つ含まれている場合、この情報は自動的に事前入力されます。 複数のオプションが設定されているプロファイルの場合は、ドロップダウンを使用できるので、時間を節約し、 情報を誤って入力するリスクを減らすことができます。

• Webex Calling検証：Webex Callingユーザーの場合、ドロップダウンから選択した内線番号またはダイヤル番号が有効で、 Webex Callingプロファイルに割り当てられていることを確認するために検証が行われます。 これにより、正しい資格情報を確実に選択でき、 資格情報の誤りや未割り当てによるルーティングの問題を最小限に抑えることができます。 内線番号やダイヤル番号を手動で入力した場合でも、 システムは資格情報が割り当てられているかどうかを確認しますが、 どのエントリ（ドロップダウンまたは手動）についても、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは行われません。 選択または入力した内線番号またはダイヤル番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはあなたの責任です。 このアプローチではWebex Calling、で設定されていない拡張機能を使用するエージェントにとって柔軟性が保たれますが、拡張機能が利用可能で使用可能であることを確認するのはあなたの責任です。

• 「次回から表示しない」機能：「次回から表示しない」チェックボックスを使用すると、 次回のログイン時にステーション選択画面をスキップできます。 選択すると、システムはステーション選択手順を省略して、 エージェントに自動サインインを実行します。 必要に応じて、 ステーションのサインイン画面が再び表示されるように、[プロフィール設定の変更] でいつでもこのオプションをクリアできます。

メリット

• より速くて簡単なサインイン：プロセスが合理化されれば、サインイン時間が短縮され、 より早く仕事を始めることができます。

• エラーの最小化：資格情報が事前に入力され、ドロップダウンで選択内容が検証されるので、 情報の入力ミスや資格情報自体の詳細の無効が原因で発生する問題を回避できます。 ただし、 システムはサインイン時にデバイスの状態をチェックしないので、デバイスの可用性を確認するのはエージェントの責任です。

• 無応答時リダイレクト（RONA）の問題を解決しました：ログイン認証情報を検証する （有効で割り当てられていることを確認する）ことで、誤った認証情報によって引き起こされるRONAのようなルーティングエラーを最小限に抑えます。 ただし、エージェントは、RONAの問題を回避するために、 選択または入力した資格情報が使用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

• 通話ルーティングの改善：検証済みの資格情報に正確にサインインすることで、 シームレスな通話ルーティングと顧客体験の向上が保証されます。 エージェントは、 ルーティングの問題を回避するために、 選択または入力した資格情報が、正しく設定され利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

これらの強化は、資格情報自体を検証することで、 ほとんどのログインシナリオで使いやすさを向上させ、エラーを減らすことを目的としています。 ただし、 システムはサインイン時にデバイスの状態チェックを行いません。 したがって、中断を防ぐために、 選択または手動で入力した内線番号またはダイヤル番号が、 アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはエージェントの責任です。

詳細については、 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop を参照してください。

デバイスから直接通話に応答します Agent Desktop

日付：2025年10月29日

Webex Callingデバイスや電話を使用するエージェント向けの新しい拡張機能を導入しています。 Webex Callingリモート通話応答をサポートするデバイスを使用している場合は、! から直接電話に応答できます。Agent Desktop 以前は、エージェントは電話の通知を受けていましたが、 自分のデバイスを使用して応答する必要がありました。 これで、 画面やデバイスを切り替える必要はもうありません。クリックして答えるだけです。

この機能を利用するには、Webex Callingエージェントは通話管理をオンに切り替える必要があります。Agent Desktop

• Webex Callingデバイスが 1 つある場合:

  Agent Desktopから直接電話に出ることができます—追加の設定は不要です。

Webex Calling複数のデバイスをお持ちの場合:

• プロフィール設定に行き、電話に応答したいデバイスを選択してください。 Webex アプリは Webex 通話デバイスであることに注意してください。

詳細については、「Webex コンタクトセンターのデスクトップ通話通知の最適化」と「 通知の設定と管理」を参照してください。

音声対話の推奨回答

日付：2025年10月7日

回答候補は、AI Assistant 顧客からの問い合わせへの対応方法に関する状況に応じたガイダンスを提供するリアルタイム機能です。 これにより、より速く、より一貫性があり、 ポジティブな顧客体験を提供できます。

これはあなたにとってどのような意味がありますか？

• コミュニケーションの強化：提案をすぐに受け取って、 会話の流れを良くし、わかりやすくします。

• 通話中の効率の向上： 情報の検索や同僚や専門家への相談に費やす時間を最小限に抑えます。 電話中に複数のポータルをナビゲートする必要がなくなり、顧客の問題をより効果的に解決することに集中できます。

• 一貫したカスタマーエクスペリエンス： 関連する回答にすばやくアクセスして高水準のサービスを維持することで、 チームで最も経験豊富なエージェントと同じレベルのパフォーマンスを発揮できます。

現在、サポートしているのは英語のみです。 英語以外の言語のサポートは、 2025年11月までにベータ版になります。 これらの言語は、十分な使用状況データとフィードバックが収集され次第、 一般公開されます。

詳細については、「Webex Contact Center: 推奨応答の使用に関するエージェント向けガイド」を参照してくださいCisco AI Assistant。

継続性と満足度を向上させるための個人的なコールバックのスケジュール設定

日付：2025年9月29日

顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを変革するパーソナルコールバックのスケジュール機能を導入できることを嬉しく思います。 この機能により、エージェントは、指定されたエージェント（自分またはバディチームのメンバー） に顧客へのコールバックをスケジュールできます。 これにより、 継続性が向上し、説明の繰り返しが減り、顧客満足度が向上します。

詳しくは、「通話の管理」の「個人コールバックをスケジュールする」セクションを参照してください。 Agent Desktop

強化されたプレビューダイヤラーエクスペリエンス

日付：2025年9月10日

エージェントのワークフローを合理化し、 連絡先管理を最適化することで効率を高めるために、Preview Dialerを強化しました。 エージェントは、電話を受け付けて続行するか、 連絡先をスキップして削除することができます。後者のアクションはAPIレスポンスで追跡され、分析がしやすくなります。

これにより、アイドル時間が短縮されて効率が向上し、 エージェントが連絡先の処理を制御できるようになり、柔軟性が高まり、API主導の追跡を通じて実用的な洞察が得られます。 全体として、エクスペリエンスの向上により、コンタクトインタラクションは、 よりダイナミックでエージェントに優しい、生産性を重視したプロセスに変わります。

詳しくは、「アウトバウンドプレビューキャンペーンの電話をかける」を参照してください。

エージェントが開始したアウトバウンドインタラクションをから転送する機能 Agent Desktop

日付：2025年9月4日

Webex Contact Centerは、 プレミアムライセンスを持つエージェントがデジタルアウトバウンドSMSと電子メールのやりとりをキュー、他のエージェント、 またはスーパーバイザー（スーパーバイザーとエージェントの役割を持つエージェントのみ）に転送できる新機能を導入しました。 この機能強化により、エージェントはボタンをクリックするだけで、 シフト終了時に会話を途中で終了することを回避できます。

詳細については、「テキストメッセージ（SMS）の会話の管理」と「 メールの会話を管理する」を参照してください。

キューでのデジタルインタラクションのプレビューと自己割り当て（チェリーピッキング）

日付：2025年8月29日

エージェントがキューで待機中のデジタルインタラクションを検索、プレビュー（読み取り専用）、 手動で割り当てることができるようになったことをお知らせします。

何が変わりましたか？

• インタラクションメタデータ（ 顧客情報、待ち時間、チャネル、優先度、メールの件名、作成日など）を使用して、キュー内のデジタル会話を表示およびフィルタリングします。

• キューに入っているタスクのリアルタイムのトランスクリプトを読み取り専用モードでプレビューしてから、 ユーザーがこれらのインタラクションを手動でピックアップすることを決定してください。

• 管理者が自己割り当て権限を有効にしていて、エージェントが自分のキャパシティを使い切っていない限り、タスクを選んで自分に割り当ててください。

なぜそれが重要なのか

• スパイク時のトリアージ：スーパーバイザーに、最も助けが必要なタスクを選ぶようエージェントに指示させてください。

• 新しいエージェントに権限を与える： 後輩スタッフが自信をつけながら、複雑なケースをより少なく選択できるようにします。

• ループを閉じる：チャネル全体で未解決の会話をピックアップします（たとえば、 エージェントが処理している音声通話の一部として同じ問題が解決されているのに、 キューで待っているメールのループを閉じるなど）。

• この機能では、チェリーピッキングの音声インタラクションをそのまま使うことはできません。

• エージェントがこの機能を使用する前に、管理者はいくつかの権限を有効にする必要があります。

詳細については、「エージェントのデジタルインタラクションの自己割り当てを有効にする」 Agent Desktop および「デジタルインタラクションを自己割り当てする（チェリーピッキング）」を参照してください。

Agent Desktopタスクリストとユーザーインターフェイスが強化されました

日付：2025年8月27日

プロアクティブチャット — 顧客からの問い合わせを前に引き付ける

日付：2025年8月14日

プロアクティブチャットの導入—ブランドがチャットを始める前から顧客とつながることができるように、あらゆるビジネスのCX戦略の基礎です！ この新機能により、 エージェントはウェブサイトでの訪問者の行動に基づいてビジネスが開始するアウトバウンドチャットタスクを受信し始めます。

期待できること:

• 積極的なチャットを割り当てると、エージェントには、 会話がビジネスから始まったことがはっきりと視覚的にわかります。

• お客様に送信された元のプロアクティブなメッセージは、チャットの記録に表示され、 完全なコンテキストを提供します。

• エージェントは、 インバウンドのチャットと同じように、シームレスに会話を続けることができます。

なぜそれが重要なのか:

積極的なチャットにより、企業は最適なタイミングで顧客と交流し、 顧客体験を向上させ、エンゲージメントを高めることができます。 あなたにとって、それはより有意義な会話と、 お客様の旅の早い段階での支援の機会につながります。

詳しくは、「ライブチャットの会話を管理する」を参照してください。

のユーザーインターフェースの強化 Agent Desktop

日付：2025年7月31日

フォント、色、UI要素、カラーパレットが更新され、 よりわかりやすく、視覚的に魅力的になった、モダンで直感的なデスクトップインターフェイスを体験してください。 再編成されたレイアウトは、 新機能や今後の機能もサポートします。 このアップデートには以下が含まれます：

• 視覚的な強化： デスクトップインターフェイス全体に洗練されたモダンな外観を提供し、フォント、背景色、ユーザーインターフェイス要素、 カラーパレットを一新して、明瞭さと視覚的な魅力を高めています。

• 情報アーキテクチャの更新：デスクトップUIの構成と構造は、 今後の機能をより適切にサポートするために更新されています。 これらの変更は、インタラクションの検索と選択、リアルタイムのキュー統計の表示、 拡張されたインタラクションタブへのアクセスなどの新機能をシームレスに組み込むように設計されています。 これらの改善は、新機能が利用可能になるにつれて徐々に導入され、 7月にはさらに広く利用できるようになる予定です。

メリット

• 使いやすさの向上：すっきりとしたユーザーフレンドリーなレイアウトにより、 デスクトップ内のナビゲーションと操作が簡単になり、タスクがより簡単かつ効率的になります。

• モダンなルックアンドフィール： 新鮮で一貫性のあるインターフェイスを提供する最新のビジュアルデザインを体験してください。

• 将来の機能の基礎：最新のアーキテクチャにより、 今後予定されている強力な機能をシームレスに統合して最適なパフォーマンスを実現し、 全体的なワークフロー機能を強化できます。

次の拡張機能は、Agent Desktop拡張インターフェースでのみ使用できます。

• タスクリストペインを更新しました：すべてのやり取りの受信トレイが統一され、整理が改善されました。 タブ付きのレイアウトでは、 進行中のインタラクションと最近完了したインタラクションがすべて1画面に表示され、エージェントはワークロードを効果的に管理できます。

詳しくは、「Agent Desktopユーザーインターフェースを理解する」を参照してください。

の強化されたタスクリスト Agent Desktop

日付：2025年7月31日

Agent Desktop 毎日のやりとりをより明確かつ効率的に管理できるように、更新されたタスクリストを導入しています。 この再設計により、 すべての顧客との会話を一元的に把握できます。

あなたにとって新しいことは何ですか？

• 合理化されたタブデザイン：タスクリストは、 ナビゲートしやすいように2つのタブのレイアウトになりました。アクティブ：通話タイプ、 顧客の詳細、キュー、経過時間など、現在のやりとりがすべて一目でわかります。

• 終了しました： すべてのチャネルで、最近終了した会話の時系列ログにアクセスします。

インタラクションの概要の改善： 受信したインタラクションと進行中のインタラクションをすべて包括的に1画面に表示できるため、ワークロードの優先順位付けと管理を効果的に行うことができます。

このアップデートにより、インタラクションの管理方法が大幅に簡素化されます。 タスクの概要を明確かつ整理することで、優先順位を付け、 効率を高め、最終的にはさらに優れた顧客体験を提供できます。

詳しくは、「Agent Desktopユーザーインターフェースを理解する」を参照してください。

インバウンドコールとアウトダイヤルコールのコールバックをスケジュールします

日付：2025年7月31日

予約コールバック機能を使用すると、エージェントはエージェントのデスクトップから直接、 特定の日時に顧客へのコールバックを手配できます。 顧客との電話中に、 インバウンドかアウトバウンドかにかかわらず、エージェントはコールバックを簡単にスケジュール、管理、割り当てることができるため、 顧客は希望する連絡時間を選択できます。 これは効率と顧客体験の向上に役立ちます。

この機能を有効にするには、管理者はコントロールハブにアクティブなアウトダイヤルエントリポイントを設定する必要があります。

詳細については、Agent Desktopセクションの「コールバックのスケジュール」を参照してください。

WxC統合によるRONAの機能強化

日付：2025年7月24日

RONAの機能強化により、透明で正確なRONAレポートが可能になります。 応答のない通話や、 システムエラーやエージェントの設定ミスなどの連絡先配信の問題については、特定のRe-Route On No Answer（RONA） 分類で正確な洞察を得ることができます。 これはRONAが減ったことを意味します。 さらに、 自分の行動や通話配信の問題で電話に応答できないエージェントは、自動的に「待機中」に設定され、 効率的な通話配信とシームレスな顧客体験が保証されます！

詳細については、「エージェントの状態を理解する」および「アナライザーユーザーガイド」を参照してください。

シームレスなコラボレーションのための強化された相談体験

日付：2025年7月14日

私たちは、特に価値の高い顧客やデリケートなシナリオを扱う場合に、 相談電話中にスムーズで生産的な体験を維持することがいかに重要であるかを理解しています。 接続の問題やその他の理由で 、顧客が突然電話を切った場合、現在のエクスペリエンスはエージェントと相談対象者の両方にとって混乱を招く可能性があります。 この課題に対処し、ワークフローの継続性を確保するための拡張機能を導入しています 。

何が変わりましたか？

クリアドロップ通知—顧客が会話を終了すると、エージェントに明確な通知が届くようになりました。 さらに、参加者ペインにはお客様の不在が反映され、 すべての関係者にわかりやすくなります。

エージェントと相談先のシームレスなコラボレーション- エージェントと相談対象者は中断することなく話し合いを続けることができ、顧客のために次のステップについて足並みを揃えることができます。

柔軟に再接続できます—エージェントは次のことができるようになります。

• 相談を保留にしてください。

• コンサルトコールをシームレスに再開して、コンテキストを失わないようにします。

これをよりよく理解するには、こちらの導入前と導入後のシナリオを参照してください。

これは今日のコンサルトエクスペリエンスです。 コンサルトコントロールオプションはすべてトップパネルにあり、他のコールコントロールオプションもあります。

これは更新されたUXで、 どのオプションがどのコールレッグに属しているかがエージェントに明確になるように、コンサルトエリアでコンサルトオプションが呼び出されます。

これは、 アクティブなコンサルトがあるときにお客様がドロップした場合にエージェントに届くメッセージです。

詳しくは、「通話の管理」を参照してくださいAgent Desktop。

エージェント向けのリアルタイムのトランスクリプト

日付：2025年6月13日

リアルタイムの文字起こし機能により、 エージェントは顧客との会話のライブで継続的に更新される文字起こしを内で直接得ることができます。Agent Desktop これにより、 すべての話し言葉がリアルタイムで正確にキャプチャされ、 詳細を見逃したり誤解したりするリスクが軽減されます。 エージェントは手作業でメモを取らなくても楽にフォローでき、会話に没頭できます。

これはあなたにとってどのような意味がありますか？

• コミュニケーションの向上：顧客の詳細を正確に把握して、 誤解を減らします。

• 効率の向上：手作業によるメモ取りや繰り返しの会話を最小限に抑えます。

• 顧客体験の向上：懸念事項に迅速かつ明確に対処します。

詳細については、「 リアルタイムのトランスクリプトで効率とコミュニケーションを強化する」を参照してください。

SFDC-アイドルコードの特殊文字のサポートを拡張しました

日付：2025年5月12日

コントロールハブを更新して、より柔軟なアイドルコードをサポートしました。 ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、 フォワードスラッシュ（/）と括弧（）を使用できるようになりました。 これにより 、「利用可能-メッセージ/通話」のようなアイドルコードを作成して、より明確なステータス更新を行うことができます。

エントリーポイントの転送と会議の強化

日付：2025年4月21日

シスコでは、着信転送機能と会議機能を強化しました。 現在、 エージェントがコールをエントリポイントに転送する場合、 別のエージェントがコールに接続されるまで待つ必要があります。 つまり、 IVRまたはキュー状態の間は通話をリリースできません。

新しい機能により、この制限はなくなります。 エージェントはIVR/Queueに通話をリリースできるようになり、別のエージェントが接続されるのを待つ必要がなくなりました。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。

さらに、この機能は会議の運用を強化し、 通話を別のエントリポイントに転送するときにブラインド転送を実行するフローのサポートも含まれます。

詳しくは、「通話の管理」を参照してくださいAgent Desktop。

Webex WFO: アクティビティリクエスト

日付：2025年4月21日

アクティビティリクエストが Webex WFO で利用可能になり、 エージェントがトレーニング、管理作業、スキル構築の機会など、指定されたシフト内のアクティビティの時間をリクエストできるようになり、 エージェントのセルフスケジューリングエクスペリエンスが拡張されました。

エージェントは、 ドラッグアンドドロップ機能を使用して、MyTimeインターフェース内で対象となるアクティビティのリストから直接選択し、スケジュールを変更できます。 これにより、 リクエストプロセスが合理化され、エージェントは開発や日々の計画をより細かく管理できるようになります。

主なメリット:

• エージェントが自分のスケジュールと職業上の成長をより自主的に管理できるようにします。

• エージェントが開発や予定外のタスクに時間を要求できるようにします。

• スケジューリングプロセスにおける信頼と透明性を高めます。

詳細については、「リクエストアクティビティ」を参照してください。

Webex コンタクトセンターのマルチパーティコールでのコラボレーションの強化

日付：2025年4月17日

コンタクトセンターの電話会議機能を改善しました。 これらの変更により、 顧客やエージェントが電話を切った後でも、複数の関係者間で継続的な話し合いが可能になります。

視覚的な比較：以下は、 現在のインターフェースから拡張版への移行を強調した視覚的な比較です。

現在の行動:

現在のデスクトップエクスペリエンスでは：

• 電話会議中のやりとりは、お客様の立ち会いだけに限られます。

• 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。 会議を開始した後、エージェントはこの参加者に通話を転送して、エージェントが残りの参加者に引き継ぎながら通話を終了できるようにすることができます 。

動作の強化:

• 電話会議機能は、さらに最大6人の参加者をサポートし、 コラボレーションを強化して顧客のニーズにより適切に対応できます。

• 潜在的な参加者を電話会議に追加する前に、彼らと相談することができます。 この機能強化により、 顧客は対話をより柔軟に管理できるようになります。

  カスタマーサポートの例：顧客がコールセンターに連絡するとき、 エージェントは2人の専門家に手伝ってもらう必要があるかもしれません。 エージェントはそれらを1つずつ追加できるため 、4者間会議になります。 その後、エージェントは電話を切るオプションがあり、 専門家は引き続きお客様をサポートできます。 また、顧客の接続が切断された場合は、 エージェントと専門家が電話後に話し合いを進めることもできます。

• 医療相談の例： 患者さんが医師や看護師に相談するために電話をかけてきた場合、担当者はさらに最大6人の参加者を介して支援することができます。 最初の診察後に患者が退院した場合、 医療チームは話し合いを続けて分析を完了することができます。

三者会議の現在の転送オプションは、Exit Conferenceに名前が変更されます。 [会議を終了] をクリックすると、あなたは通話を終了し、 次の参加者が自動的に操作を引き継ぎます。

また、会議を完全に終了して、 対話を終了してまとめ作業を進めることもできます。 終了を押すと、 参加者全員が切断されます。 特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、今後の更新が予定されています。

顧客が電話を離れると、残りの参加者は通話後の状態になり、 次のステップについて話し合い、完了します。 会議が終了すると、 主要代理人はまとめ段階に入ります。 Analyzerで平均処理時間をカスタム指標として追跡している人にとっては、指標の正確性を確保するために通話後の時間を含めることが重要です。 この更新は、Webex コンタクトセンターのデフォルトメトリックにすでに反映されています。

比較表:

エントリーポイント/ダイヤル番号（EP/DN）のオプションを参照してください

日付：2025年4月17日

この機能は、エージェントがエントリーポイントとダイヤル番号を直接相談できるようにすることで、 相談プロセスを合理化し、コラボレーションと効率を高めます。

エージェントと管理者にとってのメリット

• 直接相談機能： エージェントはエントリーポイントまたはダイヤル番号で直接相談を開始できるため、 仲介手続きなしで部門間のシームレスなコラボレーションが促進されます。

• デスクトッププロファイルによる設定： 管理者はデスクトッププロファイルを使用してエントリーポイントを設定および管理できるため、 相談中にエージェントがすばやく簡単にアクセスできるようになります。

• 最適化された通話ワークフロー管理： エージェントは効率的に発信者を宛先キューに直接配置できるため、相談プロセスを再開することなく通話処理を強化できます。

• 統合レポート：詳細なコールレッグレポートとキューベースの洞察を得るには、 お客様はキューベースのレポート（QBR）を活用する必要があります。 新しいコールレッグの統合により、対話記録は単一のコンタクトセッションレコード（CSR）に簡素化されますが、 QBRを効果的に利用するには調整が必要な場合があります。

この機能は、通話管理と報告プロセスを強化し、 業務の成功をサポートし、 エージェントと管理者の両方の相談体験を向上させます。

Webex WFO通知を使用して従業員の効率を向上させてください

日付：2025年4月1日

通知は、エージェントの認識と対応を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。

Notificationsがサポートする主なユースケース：

• シフト入札ウィンドウ終了通知-入札していないエージェントは、締め切りの24時間前にMyTime Web App、モバイルアプリ、 およびブラウザ通知でアラートを受け取ります。 これはシフト割り当てを最適化し、 入札漏れを防ぐのに役立ちます。

• 欠勤申請通知-エージェントが申請モジュールを通じて休暇申請を提出すると、チームリーダーまたはスーパーバイザーは、アプリ内通知、 ポップアップ通知、またはシステムプッシュ通知を常時受信します。

メリット:

• タイムリーな通知を配信します

• スケジューリング効率を高めます

• 管理作業負荷を軽減します

• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。

Webexと併用するとさらに良くなります：での通話処理エクスペリエンスが向上しました Agent Desktop

日付：2025年3月4日

この機能は、Webex Calling通知とデスクトップポップオーバーをに統合しAgent Desktop、情報の重複を排除します。 Webexアプリの通話ウィンドウと重複することなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。 この機能は Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用可能です。 「Webex Calling 通知を隠す」のトグルがオンになっていることを確認してください。 詳細については、「Webex アプリをクライアントとして使用して Webex Contact Center デスクトップコール通知を最適化する」と「通知の設定と管理」を参照してください。

Webex WFO: フレーズカテゴリのグローバル言語サポート

日付：2025年3月3日

Webex WFOは多言語サポートを改善し、さまざまなコンテキストでの正確性を維持しながら、 混合言語の会話の管理を簡素化しました。 ユーザーは同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

メリット:

• 混合言語の会話を含む、多言語コンテキストの正確な表現。

• ブランド名など、 言語間で変わらない一貫した用語の効果的な取り扱い。

• 同じ単語やフレーズを異なる言語で分類するときの柔軟性が向上しました。

これらの機能強化により、Webex WFOは顧客のニーズにさらに適合し、よりスムーズでユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。

詳細については、「ローカリゼーション」を参照してください。

Webex WFOデジタルチャネルサポート（メール）

日付：2025年2月25日

Webex WFO品質管理では、オムニチャネル機能が強化されました。これにより、 組織はデジタルインタラクションと音声インタラクションの両方でシームレスで高品質な体験を提供できます。

チャット、SMS、 メールなどのデジタルチャネルをアプリケーション管理に追加できるようになりました。

メールの新しいデジタルサポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、 メディアプレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保存設定などがあります。

Webex WFO品質管理により、チームはより迅速で洞察力に富んだレビューを実施し、 ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたる顧客のニーズを理解して対応することができます。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー

• インタラクションページの新しい列

• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ

• 目標管理に連絡してください

• ワークフロー管理

Cisco AI Assistantコンタクトセンター用

日付：2025年2月11日

Cisco AI Assistantコンタクトセンターの新商品へようこそ。

Cisco AI AssistantYourは、日常業務を簡素化し、 優れたカスタマーサービスを提供できるようにするためにここにいます。

AI Assistantオファーは次のとおりです：

• AIが生成した通話概要により、コンテキストを保持し、 通話が転送されたり切断されたりしても最初からやり直すことはありません。 あなた： 予期しない切断や仮想エージェントのハンドオフに備えて、AI Assistant即座に概要を作成します。

• 顧客が中断したところから再開し、シームレスに会話を続けるので、 全員の時間を節約できます。

お客様の面倒を見ながら健康をサポートするための自動健康休憩。

• 仕事のパターンに基づいて休憩のリマインダーをもらってください。

• シフト中ずっと元気で集中してください。

自動CSATでは、 インタラクションのたびにAIが生成するスコアを通じて顧客満足度に関する洞察が得られ、パフォーマンスの傾向を評価するのに役立ちます。

AI Assistantはあなたをサポートするように設計されています。 あなたの専門知識と人間味こそが、 優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出しAI Assistant、あなたの仕事を少し楽にしてくれます！

詳細については、Webex コンタクトセンターを参照してくださいCisco AI Assistant。

AIが生成した通話概要

日付：2025年2月11日

AIが生成した通話切断の概要：通話が途切れる心配はもうありません！ 通話が突然切断された場合でも、Cisco AI Assistantは即座に会話の概要を作成します。 顧客が折り返し電話をかけても、 次のエージェントはシームレスに会話を続けることができるため、時間を節約し、顧客体験を向上させることができます。

AIエージェントの転送概要： 仮想エージェントとのやりとりの包括的な概要を提供し、顧客を迅速かつ効率的に支援するために必要なすべての情報を確実に入手できるようにします。 これは、顧客にとって繰り返し作業が減り、解決が早くなることを意味します！

詳しくは、「AIが生成したサマリーを使って効率を上げる」を参照してください。

自動ウェルネスブレイク

日付：2025年2月11日

自動ウェルネスブレイクは、ストレスレベルをリアルタイムで監視および検出し、 タスクの合間に休憩を取るようにリマインダーを送信します。 このシステムは、リアルタイムのインサイトを利用して、 必要に応じてウェルネスブレイクを提供し、ストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、 優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。

詳細については、「 自動ウェルネスブレイクで健康とエンゲージメントを高めましょう」を参照してください。

オートキャスト

日付：2025年2月11日

Auto CSATで顧客満足度を最大化し、パフォーマンスを向上させる準備をしてください！ シスコ独自の自動CSATモデルは、運用データ、インタラクション記録、 およびアンケートを使用して、各インタラクションのCSATスコアを予測して割り当てます。 自動CSATスコアは、AI Assistant上司が共有しているアナライザー内のダッシュボードの自動CSATレポートで確認できます。

詳細については、「CSATインサイトを活用した業績と顧客サービスの強化」を参照してください。

Webex WFOデジタルチャネルサポート（チャット、SMS）

日付：2025年2月1日

顧客とのやり取りがますますデジタルプラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理はオムニチャネルエンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、インタラクションを包括的に把握し、 さまざまなチャネルでのシームレスな体験が可能になります。

主なハイライト

• チャットの会話記録パネルには、参加者間の区分が表示されるので、 テキストインタラクションの全文をすばやく確認して把握できます。また、 吹き出しをクリックするとチャット内のその場所にすばやく移動できる新しいテキストマップも表示されます。

• 連絡先タイプには、通話とテキストに加えて、チャット、SMSが含まれるようになりました。

インタラクションページ

• 理由列と録音タイプ列がデジタルコンタクト用に強化されました。 たとえば、 理由にはワークフローで設定された理由が反映されるようになりました。

• 新しい「外部関係者」列が追加されました。 外部パーティーは、 チャットやSMSの連絡先をエージェントがやり取りした相手でフィルタリングするための新しいフィルターです。 この識別子は通常、メールアドレスまたは電話番号ですが、 使用するチャットやメッセージングツールによって異なります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー

• インタラクションページの新しい列

• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ

エージェントがアウトバウンドのSMSとメールのサポートを開始しました

日付：2025年1月29日

エージェントがWebex Contact CenterからアウトバウンドSMSまたはEメールタスクを開始できるようになったことを発表できることを嬉しく思います。Agent Desktop エージェントは、音声通話、デジタルインタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、 現在のステータスに関係なくアウトバウンドタスクを開始できます。 この新機能により、 エージェントは通常のやり取り以外でも顧客や外部パートナーにオンデマンドで最新情報を送信できます。また、 提供されているデジタルチャネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できるようになりますWebex Connect。 ただし、 これらのアウトバウンドタスクを開始できるかどうかは、 エージェントにマップされたマルチメディアプロファイルポリシーで設定されているしきい値によって異なります。

宛先の欄にメールアドレスを残してください

日付：2025年1月27日

エージェントは、 会話中の全員に返信するときに、宛先フィールドに複数のメールアドレスを追加できるようになりました。 さらに、 エージェントはメインのメールアドレスを除くすべてのメールアドレスをリストから削除できます。

SFDCのケース作成体験の向上：新しいタブでケースを開く

日付：2025年1月7日

Salesforceでの自動ケース作成では、 連絡先のステータス（既知または不明）に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開くようになりました。 以前は、 既知の連絡先が現在のタブ内で編集モードで開かれ、保存または閉じると閉じられるケースがありました。

Webex WFO ガイドのシスコ製品サポートページから Webex ヘルプセンターへの移行

日付：2025年4月2日

以前はCisco製品サポートページにあったWebex WFOガイドに、 Webexヘルプセンターから直接アクセスできるようになりました。 シスコ製品サポートページのこれらのガイドをクリックすると、Webex ヘルプセンターのそれぞれのページにリダイレクトされます。

Webex ヘルプセンターから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:

• 製品別のヘルプ > カスタマーエクスペリエンス > ワークフォースの最適化に移動してください

• Webex Contact Center を選択し、適切なリンクをクリックして、 必要なドキュメントにアクセスしてください。

Webex ヘルプセンターのコンタクトセンター製品ページから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:

• カスタマーエクスペリエンス > コンタクトセンター > Webex コンタクトセンターに移動して、 希望するペルソナを選択してください。

• Webex ワークフォース最適化（WFO）を選択し、 適切なリンクをクリックして必要な文書を開きます。

グローバル変数がコントロールハブで利用できるようになりました

2024年12月16日

Webex Contact Centerは、グローバル変数をコントロールハブに統合することで、管理設定を合理化しました。 Control Hubの「フロー」タブから、グローバル変数設定に簡単にアクセスして管理できるようになりました。 詳細については、「グローバル変数の管理」の記事を参照してください。

強化された録音再生

2024年12月12日

現在、スーパーバイザーはセッションの記録が断片化されているという課題に直面しており、効率性レビューの重要な瞬間を特定することが困難です。 アップグレードされた再生エクスペリエンスは、インタラクションの詳細が改善された直感的なレイアウトを提供することで、この問題に対処します。 新しいプレーヤーにより、スーパーバイザーは、重要な瞬間を要約したチャプターや、音声対話用の豊富なメタデータなど、通話のさまざまなセグメントを簡単にナビゲートできます。 これにより、上司は会話の最も重要な部分に集中できます。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事を参照してください。

チームパフォーマンスの詳細でエージェントをサインアウトします

2024年12月12日

この機能を使えば、Supervisor Desktopのチームパフォーマンスの詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。 これは、ラップアップ状態でその日に退社したエージェント、まだ対応可能とマークされている（通話が担当者にルーティングされる）エージェント、またはメールなどの非同期のやり取りを受け入れたエージェントに適用できます。 エージェントが現在インタラクションを行っている場合は、エージェントがインタラクションを完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事を参照してください。

プレゼンスルックアップを使って、Webex 組織内の専門家に相談したり、電話会議をしたり、音声通話を転送したりできます

2024年12月11日

エージェントに適切な専門知識を与えてください。 プレゼンス検索を使用すると、エージェントはWebex組織内の専門家を簡単に見つけてつながることができます。 名前で簡単に検索でき、リアルタイムで対応できるので、顧客を支援する完璧な専門家を見つけることができ、質の高い顧客体験を保証できます。

詳細については、Webex Contact Centerのデスクトップ設定の「Webex アプリの管理」セクションと、デスクトッププロファイルの管理の「デスクトッププロファイルの作成」セクションを参照してください。

この機能がエージェントでどのように機能するかについては、「通話管理」の「相談を開始する」と「電話を転送する」セクションを参照してください。Agent Desktop

プレゼンスルックアップを使って、Webex 組織内の専門家にアウトダイヤル音声通話を発信できます

2024年12月11日

エージェントに適切な専門知識を与えてください。 プレゼンスルックアップを使用すると、エージェントはWebex組織内の専門家に簡単にアウトダイヤルで電話をかけることができます。 Webexディレクトリを検索し、空き状況をリアルタイムで確認して、最適なサポート担当者を見つけることができます。 これは、組織内で必要な支援を得る簡単な方法です。

詳細については、Webex Contact Centerのデスクトップ設定の「Webex アプリの管理」セクションと、デスクトッププロファイルの管理の「デスクトッププロファイルの作成」セクションを参照してください。

この機能がエージェントでどのように機能するかについては、「アウトダイヤル電話をかける」の「アウトダイヤルコールをかける」セクションを参照してください。

Webex コンタクトセンターのフロー分析フローデザイナー

2024年12月4日

フロー分析は、アクティビティとフローパスを通じたコンタクトトラバーサルを視覚的に表現します。 詳細な分析のために現在と過去の見解を提供します。 フローパスの視覚化、統計の要約、エラーパスの洞察により、フローアナリティクスは、管理者とフロー開発者がカスタマーエクスペリエンスに影響を与える可能性のある潜在的な問題を特定して解決するのに役立ちます。 また、ユーザーはアクティビティごとに個々のインタラクションを掘り下げてより深い洞察を得ることができます。 この機能は、フローの最適化、コンテインメント率の向上、コンタクトセンターでの全体的な顧客体験の向上に役立つように設計されています。

詳細については、フロー分析を参照してください。

フロー分析

顧客とのコミュニケーションにおけるセキュリティとプライバシーを向上させるためのPIIマスキング機能

2024年12月2日

シスコでは、セキュリティ設定に堅牢な個人識別情報（PII）マスキング機能を導入しています。 強化されたプライバシー対策により、エージェントが音声やデジタルチャネルでやり取りするたびに、顧客の個人情報が機密に保たれるようになり、セキュリティと信頼への取り組みが強化されます。 Control Hub でセキュリティを設定する方法を知るには、「Webex コンタクトセンターのセキュリティを設定する」の記事を参照してください。

このマスキングがエージェントでどのように機能するかについての詳細は、コンタクトセンターヘルプセンターの「着信の処理」と「デジタルチャネルでの会話の処理」セクションにある関連記事を参照してください。

安全なグローバル変数

2024年11月29日

顧客データ保護とプライバシーは、機密情報や機密情報を不正アクセス、開示、改ざんから保護するのに役立つので、あらゆるビジネスにとって重要な要素です。 セキュリティは依然としてシスコ製品の最優先事項であるため、この機能により、ソリューション内の機密性の高いPII、PCI、およびPHIデータの処理をより厳密に制御できます。

機密データの機密性を維持するには、キャンペーン変数をグローバル変数として作成する必要があります。 詳細については、安全なグローバル変数を参照してください。

この機能には、グローバル変数に機密情報をマークする新しいトグルが含まれています。これにより、グローバル変数がすべてのログ、アナライザーレポート、およびデスクトップログで使用できるよう制限されます。 これらの変数は、エージェントが見るときにのみ復号化されます。Agent Desktop この機能により、管理者は音声対話の機密データを処理することができます。

ビッドキャストを見るにはここをクリックしてください。

フローデザイナーから Webex コンタクトセンター API を呼び出します

2024年11月27日

開発者ポータルの一部として利用できる Webex コンタクトセンターの公開 API は、フローデザイナーから呼び出すことができます。 この機能により、運用効率を高めるユースケースをまとめることができ、創造性を駆使してビジネス特有の問題を解決することができます。

詳細については、「Webex コンタクトセンター HTTP コネクターの作成」を参照してください。

コントロールハブでのWebチャット資産管理の紹介

2024年11月22日

この機能により、管理者はウェブチャット資産をシームレスに管理できます。 ブランドのアイデンティティに合わせた特注のチャットウィジェットの作成から、IPブロックリストの効率的な処理まで、Control Hubはオンラインエンゲージメント戦略の比類ない制御とカスタマイズを保証します。

SMTPを使用してメールを送信するための共有メールボックスのサポート

2024年11月20日

共有メールボックスを設定してメールを送受信できるようになったことを発表できることを嬉しく思います。 共有メールボックスには認証用の資格情報がないため、ほとんどのメールサービスプロバイダーでは、サービスアカウントによる認証を使用して共有メールボックスを設定できます。 これで、これらのサービスアカウントを使用して、Webex Connectメールアセットを設定する際にメールボックスを認証できます。

キューベースのレポート

2024年11月18日

キューベースのレポート（QBR）では、Analyzerに3つの新しい株価レポートが導入されました。 これらのレポートは、キューレベルでの包括的な洞察と指標を提供し、キュー全体で表示、処理、転送、参照されるコールフローとインタラクションをカバーします。 さらに、Queue Recordという新しいリポジトリも利用可能です。

詳細については、Webex Contact Center Analyzerユーザーガイドの「キューベースのレポート」と「標準キューレコードのフィールドとメジャー」のセクションを参照してください。

Webex AI エージェントベータ

2024年11月15日

「Webex AI Agent」がスクリプトモードでのベータ登録が可能になったことをお知らせします。 Webex AI Agentを使用すると、音声チャネルとデジタルチャネルの両方に対応する AI エージェントを作成して、人間のエージェントとやり取りする前にカスタマーサービスとサポートのやりとりを自動化できます。 米国地域の次世代メディアプラットフォームの Webex コンタクトセンターに関心のあるお客様は、参加アンケートに回答することでこの機能にサインアップできます。

参加方法:

• Webex コンタクトセンターのベータプロジェクトには、こちらからサインアップしてください。

• すでにコンタクトセンターのベータプロジェクトに参加している場合は、こちらの参加アンケートに回答して、このベータ機能を有効にすることに関心があることを伝えてください。

有効にすると、現在 Webex AI Agent をスクリプトモードで使用できますが、自律モードは後日サインアップできるようになります。

スーパーバイザーデスクトップのWebRTCサポート

2024年11月13日

WebRTCがSupervisor Desktopをサポートしているので、次世代メディアプラットフォームを使用すると、ヘッドセットを使ってブラウザから直接通話を進めることができます。 外部の電話や内線番号はもう必要ありません。 この機能は、保留、取得、転送、会議など、現在のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能により、ブラウザだけでシームレスに使用できます。 これだけでなく、新しいWebRTCステータスインジケーターは、音声サービスの現在のステータスを示します。 詳細については、「デスクトッププロファイルの管理」、「ダイヤル番号または内線番号の変更」、「Supervisor Desktopでのプロファイルの編集」、「Supervisor Desktopへのサインイン」、および「エージェントとチームの監督」を参照してください。

エージェントブラインド転送のコンタクトスキルを削除してください

2024年11月11日

Webex Contact Centerでは、エージェントがいずれかのキューにブラインド転送を行ったときに、キュー内の連絡先のスキルを削除することができます。 この機能により、フロー設計者は、キューコンタクトアクティビティでエージェントがブラインド転送した後にスキルを削除するように（必要に応じて）切り替えることができます。

これにより、異動した連絡先はスキルを持たなくなります。 連絡先は、転送されたキューで最も対応可能なエージェントに提供されます。 詳細については、「キューコンタクト」を参照してください。

セールスフォース、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow向けの新しいCRMコネクタで投資収益率を最大化してください

2024年11月4日

タスクを合理化するのに役立つ新しいCRMコネクタで管理を簡素化し、エージェントの効率を高めます。 ユーザーによるプロビジョニング、設定、新機能の有効化がより効率的で使いやすくなりました。 強化されたセキュリティ、パフォーマンス、豊富なデータ転送機能により、エージェントは一流の顧客体験を簡単に提供できます。 詳細については、「Webex コンタクトセンターと Dynamics の統合」、「Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合」、および「Webex コンタクトセンターと Salesforce の統合」を参照してください。

同じテナントに複数のサブスクリプションを追加します

2024年10月30日に

お客様は、コントロールハブの同じ Webex コンタクトセンターとハイブリッドテナントで複数のサブスクリプションを取得できるようになりました。 これにより、顧客は請求条件の異なる複数の部署を持つことができます。 また、お客様はエージェント、CCAI、WFOを異なる請求条件で別々のサブスクリプションに柔軟に設定できるようになりました。

既存のプロビジョニング管理者は、現在の権限から読み取り専用アクセスに自動的に移行します。顧客管理者に連絡して、完全な管理者アクセス権を取得できます。

詳細については、複数のサブスクリプションの記事を参照してください。

デスクトップテレフォニーオプションがMicrosoft EdgeとFirefoxでサポートされるようになりました

2024年10月30日に

Webex コンタクトセンターのエージェントは、デスクトップ（WebRTC）を使用して、EdgeおよびFirefoxブラウザで音声対話を直接処理できるようになりました。

Webex コンタクトセンターのユーザー同期の強化と Webex Connect

2024年10月23日

Webex コンタクトセンターと! 間の自動同期機能の強化を発表できることを嬉しく思います。Webex Connect 以前は、この機能により、すべてのパートナーとファーストカスタマーの管理者のみが、個別のユーザーサインインを作成しなくてもすぐに設定を開始できました。Webex Connect

現在、この機能をすべての顧客管理者を含むように拡張しました。 つまり、最初の顧客管理者だけでなく、すべての顧客管理者が、同じユーザーログインでControl Hubにサインインできるようになりました。Webex Connect

詳細については、「デジタルチャネルのセットアップ」記事の「デジタルプロビジョニング」セクションを参照してください。

地域メディアの支援を南アフリカ地域に拡大

2024年10月18日

Webex コンタクトセンターは、地域メディアのサポートを南アフリカに拡大しました。 これにより、管理者は音声メディア処理の地域として南アフリカを選択できます。 Webex Contact Centerは、メディア処理をローカライズすることで、遅延を減らすことで顧客とエージェントの両方の音声品質を大幅に向上させることを目指しています。

南アフリカへの拡大により、Webex がローカルメディアサポートを提供する地域の数が増えます。 地域のリストと延長されたサポートの詳細については、この記事の表を参照してください。

Cisco AI Assistantコンタクトセンター用

2024年10月18日

Cisco AI Assistantfor Contact Centerは、エージェントの業務を最適化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることを目的としています。 AI Assistant顧客とのやり取りの前、最中、後のさまざまなタッチポイントで、AIが生成した通話概要を提供します。 ベータポータルで利用できる最初の機能には、ドロップコールの自動サマリーと仮想エージェント転送サマリーが含まれます。

• 通話が途切れた場合の自動要約

  この機能があれば、顧客もエージェントも、解決前に誤って電話が切れてしまうようなイライラしたケースで繰り返し会話をする心配はありません。顧客が折り返し電話をかけると、AI Assistantコンタクトセンター用CiScoは、電話が切れる前にその顧客の通話の概要を生成し、その概要を顧客のコールバックに対応する次のエージェントに表示します。 これにより、エージェントは前のエージェントが顧客と中断したところからすぐに再開できるため、顧客が同じことを繰り返す必要がなくなり、平均処理時間を大幅に短縮できます。

• バーチャルエージェント転送の概要

  この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントとのやり取りの概要を自動生成して受け取ることができるため、コンテキストをすばやく構築でき、顧客からの繰り返しが減り、解決時間が短縮されます。

これらのベータ機能への関心を示すには、Webex Beta Portalにサインアップし、参加アンケートに記入する必要があります。

ポストコール IVR アンケートが世界中で利用可能になりました

2024年10月16日

通話後の自動音声応答（PCR IVR）アンケートでは、エンドユーザーとコンタクトセンターとのやり取りに関する顧客からのフィードバックを、通話終了時に収集することができます。 ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力スコア（CES）、顧客満足度（CSAT）などの主要な指標を使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。

PCS IVRアンケートは、Control Hubのアンケートビルダーを介してWebex Contact Centerにシームレスに統合され、管理者はそこでアンケートを作成したり、アンケート回答をダウンロードしたりできます。 アンケートを作成すると、Flow Builderを介してインタラクションフローに統合されます。

この機能は、次世代メディアプラットフォームに移行している限り、Webex Contact Centerのすべてのお客様が世界中で利用できるようになりました。

詳細については、ヘルプ記事「エクスペリエンス管理 — Webex コンタクトセンターの IVR アンケート」を参照してください。

イベント用のエージェントメールID出力変数

2024年10月11日

Webex Contact Centerフローの開発者と管理者は、イベントフロー内でエージェントのログインIDを一意の電子メールアドレスとして利用できるようになりました。 この新機能では、AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected、PhoneConttendedなどのさまざまなイベントで、選択したエージェントのログインメールアドレスをキャプチャする出力変数AgentEmailIDが導入されました。 この機能強化により、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）やチケットシステムなどの外部システムとエージェント固有のデータをさらに統合できるようになり、一貫性と追跡機能が向上します。 この機能は、フロー開発者が連絡先データを外部システム上のエージェントのユーザーレコードに正確にタグ付けできるようにすることで、高度な統合固有のイベントフローを解放し、ワークフロー全体の効率を高めます。 詳細については、フローデザイナーガイドの「イベント出力変数」セクションを参照してください。

フローデザイナーのロジックを強化するためにバージョンラベルを組み込んでください

2024年10月10日

フロー開発者は、NewPhoneContactアクティビティを使用してフロー内のバージョンラベルにアクセスすることで、フローロジックを動的に変更できるようになりました。 アクティビティは、現在実行中のフローバージョンラベル（「開発」、「テスト」、「ライブ」、「最新」）を表示するプロパティで強化されています。 この機能強化により、フローのバージョンラベルに合わせたカスタムロジックを作成できます。 これにより、テストと設計の柔軟性が大幅に向上し、実行のコンテキストに応じて、開発、テスト、ライブなど、さまざまな段階で一貫したフローを使用できるようになります。

詳細については、フローデザイナーガイドの「StartFlowアクティビティ」と「フローにバージョンラベルを適用」セクションを参照してください。

Webex コンタクトセンターフローデザイナーのフローテンプレートの紹介です

2024年10月9日

Webex Contact Center Flow Designerでは、一般的なユースケースですぐに使えるフローを提供することで、フロー作成プロセスを合理化するように設計されたフローテンプレートが導入されました。 フローテンプレートを使用すると、開発者は、それぞれがさまざまなユースケースや複雑さに合わせて調整された、厳選されたシスコフローのコレクションから選択できるようになりました。 この新しいエクスペリエンスにより、開発者はテンプレートを選択し、いくつかの構成を行い、テストと展開に直接進むこともできます。 フローテンプレートは、設計から実行までの迅速で信頼性の高いパスを提供することで、学習時間を短縮し、開発者がベストプラクティスを実装するのに役立ちます。

詳細については、フローデザイナーガイドの「フローテンプレート」セクションを参照してください。

Webex ヘルプセンターに専用のフローデザイナードキュメントを紹介しています

2024年10月9日

フローデザイナーのドキュメントは、Webex ヘルプセンターの専用セクションで利用できるようになりました。 この新しい構造により、管理者と開発者は Webex Contact Center Flow Designer プラットフォームに関する包括的で焦点を絞った情報に簡単にアクセスできます。 ドキュメントをより広範な「セットアップと管理ガイド」から独立した記事に移行することで、特定の情報を検索する際の検索性が向上しています。 主な更新には、コントロールハブとフローデザイナーのヘルプアイコンのリンクが改訂され、新しいドキュメントの場所へのシームレスなナビゲーションが可能になりました。

詳細については、フローデザイナーガイドを参照してください。

ビジネスルールエンジン（BRE）の信頼性と拡張性の強化

2024年10月9日

信頼性と拡張性のために、Webex Contact Centerのビジネスルールエンジン（BRE）アプリケーションを強化しました。 今回の更新により、管理者はデータ同期ページとルール管理ページに更新されたURLを使用することをお勧めします。これにより、データのアップロードとルール構成がシームレスになります。 アプリケーションインフラストラクチャを近代化することで、この強化はスケーラビリティの要件に対応し、フロー開発者と管理者に堅牢で信頼できるソリューションを提供します。

移行は完全に舞台裏で行われ、フローを変更したりデータを移行したりする必要がないため、パフォーマンスと信頼性が向上し、運用が中断されることはありません。 管理者はブックマークを新しいURLに更新する必要があります。 古いURLは、将来廃止されるまで機能します。

詳細については、Webex コンタクトセンタービジネスルールエンジンガイドを参照してください。

スキル緩和入力はアドバンスト・キュー情報アクティビティから削除されました

2024年10月9日

アドバンスト・キュー情報アクティビティのスキル・リラクゼーション入力セクションは、アクティビティで考慮されなかったため、何の役にも立たなかったため削除されました。 この変更は、スキルリラクゼーション入力パラメータがすでに設定されている既存のフローには影響しないことに注意してください。 詳細については、アドバンスト・キュー情報を参照してください。

Common Edgeサービスへのアップグレードプロセスの簡略化

2024年10月7日

お客様組織のVPOPテレフォニー統合からWebex Common Edgeサービスへの転換をリクエストするための新しい合理化されたプロセスを導入できることを嬉しく思います。 新しいプロセスでは、現在のテレフォニー統合の検証を行い、テレフォニー統合をCommon Edgeにアップグレードします。 エントリーポイントの共通エッジへの自動再マッピングを含め、ほとんどのお客様にとってこのプロセスは数分で完了します。

Common Edgeサービスは、SIPトランクのセルフプロビジョニング、クラウド接続PSTN、Cisco通話プランの統合など、従来のVPOPテレフォニー統合に比べて多くの利点があり、複数の接続タイプの混合をサポートします。

組織をCommon Edgeテレフォニー統合にアップグレードしたい場合は、Ciscoサポートチームに連絡してください。

地域メディアのサポートをアラブ首長国連邦（UAE）地域に拡大

2024年10月1日

Webex Contact Centerは、地域メディアサポートをアラブ首長国連邦（UAE）に拡大しました。 これにより、管理者は音声メディア処理の地理的地域としてUAEを選択できます。 Webex Contact Centerは、メディア処理をローカライズすることで、遅延を減らすことで顧客とエージェントの両方の音声品質を大幅に向上させることを目指しています。

UAEへの拡大により、Webexがローカルメディアサポートを提供する地域の数が増えます。 地域のリストと延長されたサポートの詳細については、この記事の表を参照してください。

すべてのマルチメディアプロファイルでアウトダイヤルコールを許可します

2024年10月1日

この機能により、エージェントはデジタルコンタクトの処理と手動でのアウトバウンドコールを同時に行うというマルチタスクを行うことができます。 エージェントがデジタルチャネルを介して通信する場合でも、必要に応じて手動で電話番号にダイヤルアウトできる必要があります。 この機能は、エージェントがデジタルインタラクションを管理しながら、同僚に連絡したり、電話で顧客に連絡したりする必要がある場合に不可欠です。

詳細については、「マルチメディアプロファイルの管理」を参照してください。

エージェントスキルベースのフィルタリング

2024年9月30日

Analyzerのこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新しいカスタムレポートをフィルタリングできます。 これにより、エージェントをリアルタイムで識別して、顧客とのやり取りの人員配置とキュー管理を改善できます。

詳細については、Ciscoユーザーガイドの「ダッシュボードフィルター」と「デザインダッシュボード」のセクションを参照してください。Webex Contact Center Analyzer

のキュータスクノード内のダイナミックキューのサポート Webex Connect

2024年9月30日

デジタルチャネルを扱うコンタクトセンターのフロー開発者は、のキュータスクノード内でキューを動的変数として設定できるようになりましたWebex Connect。 この機能強化により、開発者は複数のキュータスクノードの代わりに動的キュー変数を持つ単一ノードを使用して、インタラクションを異なるキューにルーティングできます。

詳細については、「キュータスク」を参照してください。

過去のメールコンテキストを強化します

2024年9月27日

メールチャネルを担当するエージェントは、メールタスクを処理する際のコンテキスト履歴が改善されました。 この機能強化の一環として、

• エージェントがメールに返信したり転送したりすると、作成者は引用された返信を読み込んで、エージェントが標準のメールクライアントと同じようにコンテンツを編集できるようにします。

• 返信または転送するたびに、実行されたアクションに基づいて、メッセージレベルの件名のプレフィックス（RE: または FW:）が付きます。

• さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数制限を25,000文字から500,000文字（過去のメールと現在の返信の組み合わせ）に増やしました。

詳細については、「メールでの会話の管理」を参照してください。

活発な会話の有無にかかわらず、デジタルチャネル資産を削除する機能

2024年9月27日

管理者は、Webex Connectそれらに対して作成されたアクティブな会話やクローズドな会話を含むデジタルチャネル資産を削除できるようになりました。 ただし、アセットを削除した後は、古いエントリポイントを手動でクリーンアップする必要があります。

ServiceNowのザナドゥエディション用のWebexコンタクトセンターCRMコネクター

2024年9月24日

ServiceNowのXanaduエディション用のWebexコンタクトセンターCRMコネクタを使用して、コンタクトセンターの運用を強化してください。 Webex コンタクトセンターのデータをServiceNowに簡単に統合できるため、エージェントは顧客とのやり取りを一元的に把握できます。 プロセスを簡素化し、効率を高め、優れた顧客サービスを提供します。

詳細については、「Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合」の記事を参照してください。

カスタマージャーニーデータサービス（CJDS）APIとカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）

2024年9月20日

CJDS APIの一般提供とカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）をすべてのお客様に提供できることを嬉しく思います。 これらの強力なツールは、カスタマージャーニー管理能力を次のレベルに引き上げるために設計されています。

CJDSとは何ですか？

CJDSは、組織がデータを実用的な洞察に変換し、すべてのインタラクションポイントで顧客体験を向上させる革新的なプラットフォームです。 CJDS APIを使用すると、次のことが可能になります。

• 聞いてください：あらゆるデータソースやサードパーティのアプリケーションとシームレスに統合して、多様なデータストリームをキャプチャして分析できます。

• 識別：主な傾向要因を特定して把握することで、動的な顧客プロファイルを作成します。

• 分析：集計技術を利用して、収集したすべての顧客データから有意義な洞察を抽出します。

• 行為：これらの洞察を実装して、Webex Contact Centerのワークフローを動的に調整し、顧客体験をきめ細かくパーソナライズしてください。 さらに、ルールベースのメカニズムを使用して、リアルタイムのアクションをトリガーすることもできます。

カスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）とは何ですか？

APIと併せて、カスタマージャーニーウィジェットも導入します。これは、エージェントが各カスタマージャーニーを包括的に把握できる画期的なツールです。 このウィジェットは、各顧客の履歴を深く理解することで、パーソナライズされた効率的で情報に基づいたカスタマーサービスを提供するために必要な洞察をエージェントに提供します。

CJDS APIとカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）を始めましょう

これらの機能の詳細と使用開始方法については、次のリソースを参照してください。

• CJDSの概要ビッドキャスト

• カスタマージャーニーウィジェットの概要

• ジャーニー-はじめに

• ジャーニー-APIドキュメント

• API ディープ・ダイブ・ウェビナー

• ジャーニーウィジェットをエージェントデスクトップと統合する方法は？

• ユースケース Vidcast（パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス）

• ユースケース Vidcast（デジタルチャネルとウェブページのユースケース）

• APIサンプルのGitHubリンク

スーパーバイザーデスクトップでコンサルトセッションの記録を表示する

2024年9月20日

この機能を使用すると、エージェントへの相談、キューへの相談、ダイヤル番号への相談、エントリポイントへの相談など、コンサルトコールセッションの記録にアクセスできます。 コンサルトセッションの録音には、Supervisor Desktopのメイン通話録音内に別の再生オプションがあります。 これにより、スーパーバイザーはコンサルトコールセッションの詳細を見直して分析し、トレーニング、コーチング、効率を改善すべき分野を特定できます。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事を参照してください。

トピック分析

2024年9月13日

30人以上のお客様でベータフェーズが成功した後、Topic Analyticsが一般公開されたことを発表できることを嬉しく思います。 ラージ・ランゲージ・モデル（LLM）を搭載したこのAI機能は、Flex 3のすべてのお客様が利用できるようになりました。 トピック分析では、次のことができます。

1. エンドカスタマーがコンタクトセンターに電話をかけている主な理由を特定してください。

2. 特定のトピックでインタラクションをフィルタリングします。

3. トランスクリプト、通話録音、連絡先の詳細など、詳細なインタラクション情報にアクセスします。

   詳細については、こちらを参照してください。

現在の使用カード-Control HubのコンタクトセンターのランディングページにあるエージェントとIVR

2024年9月4日

Control Hubのコンタクトセンターランディングページにある新しく改善されたライセンス現在の使用状況カードが、ANZ、CA、EU、JP、英国、SG、米国のすべての Webex コンタクトセンターデータセンター地域で利用できるようになったことをお知らせします。

この拡張カードにより、コンタクトセンターのランディングページにアクセスできる管理者およびユーザーは、現在の請求サイクルにおけるサブスクリプション内のプレミアムおよびスタンダードエージェントライセンス、IVRライセンスの使用状況を確認できます。 カードには、現在の請求期間、購入したライセンス数、使用量が許容額を超えているか下回っているかなどの重要な情報が表示されます。

さらに、エージェントカードとIVR使用カードを使用すると、日次詳細調整ビューにアクセスして、現在および以前の請求サイクルの毎日の使用状況データを簡単に表示およびダウンロードできます。

Webex Contact Center の 7 つのリージョンすべてで使用状況データと請求額が同等になったことをお知らせします。

包括的で透明性の高い利用情報を提供するためにサービスを強化していきますので、引き続きご支援いただきありがとうございます。

ランクキュー

2024年9月2日

Webex コンタクトセンターは、各チームのキューをランク付けする機能を提供します。 キューランキング機能を使用すると、管理者とスーパーバイザーはキューをランク付けして、キューの連絡先がランク付けされた順序でエージェントに提供されます。 たとえば、TeamAが請求キューと販売キューから電話を受けることができるとします。 キューランキングを使用して請求キューに高いランクを割り当てることができます。これにより、キューにコールが入ると、BillingからのコールがSalesからのコールよりも先にTeamAに転送されます。

一部のキューにのみランクを割り当てると、それらのキュー内のコールは、優先度が指定されていないキュー内のコールよりも優先されます。

詳細については、「ランクキュー」を参照してください。

チームパフォーマンスの詳細にあるエージェントのインタラクション時間

2024年8月27日

スーパーバイザーデスクトップのチームパフォーマンスの詳細表にある新しいインタラクション時間列を使用して、エージェントが顧客と過ごした時間を追跡できます。 これは、エージェントがラップアップを除くすべてのステータスで費やした時間を示しています。

インタラクション時間列を監視することで、エージェントが顧客とのやり取りに時間をかけすぎていないかがすぐにわかります。 これは、特にサポートが必要な新しいエージェントにとって便利です。 エージェントが顧客をどのように扱っているかを完全に把握できます。これは、通話中のモニタリングに関する意思決定に不可欠です。 これにより、エージェントは効率的で必要なときに助けを得ることができ、生産性を高く保ち、チームを効果的にサポートできます。

主なエージェントと相談/会議を受けたエージェントの両方について、相談を受けた瞬間からのインタラクション時間が表示されます。 これにより、提供されているサポートの全体像がわかり、貢献したすべてのエージェントがカスタマーエクスペリエンスで考慮されます。

詳細については、「エージェントとチームを監督する」の記事の「チームパフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。

の自動プロビジョニングとユーザー同期 Webex Connect

2024年7月31日です

• Webex ConnectWebex コンタクトセンターと同時に自動的にプロビジョニングされます。 管理者は、プロビジョニングを開始するためにControl Hubのデジタルセクションに移動する必要がなくなります。 Webex ConnectURL は、新規および既存の Webex コンタクトセンターテナントのコントロールハブに表示されます。 これにより、管理者はURLをブックマークしなくても、すべてのテナントを簡単にナビゲートできます。

• すべてのパートナー管理者と最初に作成された顧客管理者は、別のユーザーログインを作成しなくても、接続に移動してすぐに設定を開始できます。 これらのペルソナのユーザー管理は、コンタクトセンターとコネクトの間で同期されます。

• 最初の管理者より後に作成された顧客管理者は、まずControl Hubに追加してから接続する必要があります。 Webex Webex Connect コンタクトセンターとチームは、将来のリリースでこれらの管理者を同期するよう取り組んでいます。

詳細については、こちらを参照してください。

デジタルチャネル用のダイアログフロー CX 統合

2024年7月29日

Google Dialogflow CXインテグレーションは、デジタルチャネル向けにWebexコンタクトセンターで一般的に利用できるようになりました。

ダイアログフローCXはダイアログフローESの高度なバージョンです。 Dialogflow ESはより単純なチャットボットアプリケーションに適していますが、Dialogflow CXは、特に企業レベルのコンテキストでの、複雑で複数ターンの会話体験に適しています。

Dialogflow CXの統合は、現在、バックエンドチームからのリクエストに応じて利用できます。 カスタマーサクセスマネージャーに連絡して、アクセスとサポート資料をリクエストしてください。

シスコの音声合成（TTS）

2024年7月26日

次世代メディアプラットフォームのすべてのFlex 3サブスクリプションベースのお客様向けに、Cisco TTS（Text-to-Speech）と呼ばれる新機能が登場したことを発表できることを嬉しく思います。 TTSを使用すると、ユーザーはすぐに使える音声合成機能を利用でき、まったく新しいレベルの利便性とアクセシビリティが可能になります。 この機能により、顧客は静的または動的テキスト（コンテンツ）を使用して合成し、ニューラルTTSなどの高品質の音声でエンドユーザーエクスペリエンスを向上させる音声コンテンツを取得できます。

詳細については、Webex コンタクトセンターの「音声合成（TTS）」を参照してください。

Flow DesignerでのGoToと営業時間の動的変数サポート

2024年7月24日

Webex コンタクトセンターのフローデザイナーは、GoTo アクティビティと営業時間アクティビティでの動的変数の使用をサポートするようになりました。 この機能強化により、フロー開発者は変数を使用してこれらのアクティビティの動作を指定できるようになり、フローをより効果的に再利用できるようになります。 この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティを含む単一のフローを作成し、変数サポートを利用して実行時に機能を動的に変更できることです。 さらに、GoToアクティビティが強化され、エラー処理機能が向上しました。

詳細については、Webex Contact Center 設定および管理ガイドの「フロー制御のアクティビティ」セクションにある「GoTo アクティビティと営業時間アクティビティ」を参照してください。

HTTP (s) 遅延用のフローデザイナーでのアクティビティ待機オーディオの紹介

2024年6月27日

Flow Designerは、HTTPリクエストなど、完了待ちのアクティビティで、中断可能な音声再生と部分的な音声再生をサポートするようになりました。 この機能は、リクエスト処理中や遅延時に音声フィードバックを提供することで、顧客体験を向上させます。 設計者はこの設定をフローレベルでグローバルに適用して、フローとサブフロー内のすべてのHTTPアクティビティに自動的に適用できます。 サブフローは、呼び出し元のフローからこのアクティビティ待機設定を継承し、すべてのレベルで一貫したオーディオフィードバックを保証します。

詳細については、Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドの HTTP リクエストセクションにある「アクティビティ待機設定」を参照してください。

カスタマージャーニーデータサービスであなたに力を与えます

2024年6月25日

この機能は現在、米国地域では限定販売（LA）にあります。 EMEA地域にも拡大されています。

カスタマージャーニーデータサービス（CJDS）は、組織がデータから洞察、行動へと移行できるようにする次世代のカスタマージャーニー管理サービスです。 CJDSを使用すると、企業はあらゆるチャネル/アプリケーションにわたるカスタマージャーニーを捉え、洞察を特定し、リアルタイムのアクションを実行して、優れた顧客体験を提供できます。

CJDSでは、顧客はカスタマージャーニーの重要な側面に焦点を当てた当社のAPIにアクセスできます。

• 聞いてください：あらゆるデータソースやサードパーティのアプリケーションと統合して、さまざまなデータソースを聞くことができます。

• 識別：傾向の要因を把握した動的な顧客プロファイルを作成してください。

• 分析：収集したすべての顧客データにさまざまな集計手法を適用します。

• 行為：CJDS 内のデータ/インサイトを利用して、Webex Contact Center Flow Control 内のフローを動的に変更し、カスタマーエクスペリエンスをきめ細かくパーソナライズします。 これらのインサイトは、Agent Desktop顧客対応チームがジャーニーウィジェットを介してリアルタイムで確認できます。

詳細については、こちらを参照してください。

新しいカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）

2024年6月25日

この機能は現在、米国地域では限定販売（LA）にあります。 EMEA地域にも拡大されています。

Webex コンタクトセンター用 AWS ダイレクトコネクト

2024年6月18日

AWS Direct Connectは、インターネットを使ってAWSに接続する代わりにWebexコンタクトセンターを含むネットワークサービスです。 AWS Direct Connectを使用すると、以前はインターネット経由で転送されていたはずのデータが、お客様の施設とAWSの間のプライベートネットワーク接続を介して配信されます。

多くの場合、プライベートネットワーク接続はコストを削減し、帯域幅を増やし、インターネットベースの接続よりも一貫したネットワーク体験を提供できます。

Webex コンタクトセンターは AWS パブリック VIF のみをサポートし、プライベート VIF とは互換性がありません。 パブリックVIFは、AWSネットワークの接続を終了します。 そこから、Webex コンタクトセンターのエンドポイントへのトラフィックは AWS ネットワークを経由します。

詳細については、Webex コンタクトセンターの AWS Direct Connect を参照してください。

価格設定

AWS Direct Connectは、アマゾンから利用できるクラウドネットワークサービスです。 価格設定に関する情報については、AWS Direct Connect の料金を参照してください。

対話型音声応答制御ハブの調査報告機能の強化

2024年6月14日

コントロールハブのwxCCのアンケートレポートに、各アンケートの質問について、エージェント、キュー、サイトなどに関する詳細情報が提供されるようになったことをお知らせします。 この機能強化により、調査結果の細分化と絞り込みが簡単になり、データから洞察を得るまでのプロセスが加速されます。 詳細については、こちらを参照してください。

Appleのビジネス向けメッセージ（AMB）をサポートします

2024年6月5日

Webex Contact Centerは、Apple Messages for Business（AMB）と統合することで顧客エンゲージメントを強化し、ブランドがAppleのエコシステムを通じて顧客と直接つながることができるようにすることを目的としています。 この統合により、リストピッカー、タイムピッカー、フォーム、クイック返信など、さまざまな豊富なインタラクティブメッセージングオプションが提供され、顧客体験の向上を目指すブランドに最適です。

これらの機能により、Webex Connect管理者はのFlow Builderを使用して自動化されたカスタマージャーニーを設定して展開することができます。 さらに、エスカレーションパスを設定して、必要に応じてコンタクトセンター内のライブエージェントに会話をシームレスに転送できます。

このチャネルの全機能と、それがブランドにもたらすメリットについては、こちらをクリックして詳細をご覧ください。

まず、Webex コンタクトセンターは Apple が規定する BOTS とコンタクトセンターに必要な機能をサポートします。

詳細については、「Webex コンタクトセンターでのデジタルチャネルのセットアップ」および「Webex コンタクトセンターでのデジタルチャネルでサポートされている添付ファイルの種類」を参照してください。

Webex Connectプロビジョニングとサブスクリプションの簡素化とエンゲージメント

2024年5月31日です

• プロビジョニングのAPI実装を改善し、Webex Connectプロビジョニングにかかるエラーと時間を減らしました。

• Webex ConnectとEngageテナントのURLは、コントロールハブのクイックリンクセクションとデジタルチャネルセクションの両方に表示され、すばやくアクセスできます。 接続URLは、新しく作成されたテナントにのみ表示されます。

• Webex Connectサブスクリプション ID は、シームレスな請求のため、最新の Webex Contact Center サブスクリプションと一致するように更新されます。

連絡を受けたら、最長対応エージェントのステータスをリセットします

2024年5月30日

Webex コンタクトセンターは、最長のエージェントステータス（LAAルーティング）に基づいて連絡先を送信します。 最長の対応可能なエージェントステータスは、1人の連絡先がエージェントに割り当てられると、エージェントのすべてのチャネルでリセットされます。 エージェントが余剰の場合、キューに入っているメディアタイプの次の連絡先は、次に空いているエージェントに割り当てられます。

これは、連絡先を次のエージェントに割り当てる前にチャネルの容量をいっぱいにしていた以前の連絡先割り当て方法から変更されました。

詳細については、「最長対応エージェント（LAA）」を参照してください。

デジタルコンタクトクローズイベントのカスタムイベント処理

2024年5月21日

このデジタルチャネルの強化により、エージェント側の連絡先をクローズしたりクリーンアップしたりしないようにシステムに指示するメカニズムが提供されます。 これは、クライアントの郵便局側で、連絡先がクローズされる前に自動メッセージを送信する必要がある場合に必要です。

フロー開発者が提供するカスタムフローがタスクを終了します。

Agent DesktopWebRTCを使用するためのステータスインジケーター

2024年5月16日

WebRTC と Webex コンタクトセンターの統合の一環としてAgent Desktop、新しいステータスインジケーターが導入されました。 エージェントがブラウザを使用してログインすると、ステータスインジケータに音声チャネルのステータスが「アップ」、「ダウン」、または「接続中」と表示されます。

Webex Callingエージェントサポート-vPOP PSTNサポート付き-WxCエージェントへのvPOPコールサポート（混合モード展開）

2024年5月16日

Webex コンタクトセンターは、Voice POP と Webex コンタクトセンター PSTN Webex Calling を使用してベースのエージェントをサポートしています。 組織が Voice POP または Webex コンタクトセンター PSTN を使用するように設定されている場合、Webex コンタクトセンターは、ベースエージェントへの通話のルーティングもサポートするようになりました。Webex Calling

この機能を使用するには、Webex Calling組織にサブスクリプションがあり、エージェントが同じ組織内の Webex calling に登録されている電話または Webex アプリを使用している必要があります。 Webexコンタクトセンターは、Webex Callingエージェント番号または内線番号がオンネット番号または内線番号の場合、すべてのエージェントコールをWebexコールに転送します。 Webex Callingエージェント番号または内線番号がネット上の番号または内線番号でない場合、通話はvPOP/WxCC PSTNトランク/サービスにルーティングされます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声チャネルを設定する」を参照してください。

Webex Calling状態と Webex コンタクトセンターの状態との同期

2024年5月16日

この機能により、Webex Calling管理者はと Webex Contact Center 間のエージェントの状態の同期を設定できます。 これにより、エージェントは、コンタクトセンター以外の活動に従事しているときは自分自身を対応不可に設定することで、両方のアプリケーションで状態を管理する必要がなくなります。 これにより、「RONA」（無応答時リダイレクト）の可能性が低くなり、発信者のエクスペリエンスが向上し、ルーティング効率が向上します。

詳細については、「デスクトッププロファイルの管理」と「Webex コンタクトセンターデスクトップで Webex アプリを使用する」を参照してください。

フローデザイナーのブリッジ転送

2024年5月16日

WebRTCユーザー向けのE911サポートの強化

2024年5月16日

WebRTCサポートの統合により、管理者はRedsky Emergencyソリューションを利用して、米国とカナダの連邦規制を確実に遵守できます。 この機能により、緊急通報時に正確な位置情報を提供でき、当社の堅牢なコンタクトセンターソリューションとシームレスに統合できます。

詳細については、「管理者向け Webex コンタクトセンターの緊急通話をプロビジョニングする」を参照してください。

Webex コンタクトセンターの WebRTC サポート

2024年5月16日

Webex コンタクトセンターは、次世代メディアプラットフォーム（RTMS）Agent Desktopを使用するためのWebRTC（Web Real-Time Communication）サポートを導入しています。

この機能により、エージェントは外部の電話や内線番号がなくてもヘッドセットを使用できますAgent Desktop。 Agent Desktop保留、取得、転送、会議など、現在のすべての音声機能をサポートしています。 Agent Desktopブラウザのみでの使用を容易にするために、ミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能が追加されました。 また、エージェントがブラウザを使用してログインすると、新しいWebRTCステータスインジケータに、音声サービスが稼働中か、停止中か、接続中かが示されます。

これにより、お客様はエージェントをより自由かつ柔軟に配置し、コストを最小限に抑え、新しいコンタクトセンターを展開または拡張するためのオンボーディング時間を短縮できます。

詳しくは、「サインイン」を参照してくださいAgent Desktop。

更新間隔とハイ・カーディナリティ・フィールド

2024年5月14日

カスタムレポートの作成中に、エージェントセッションIDやコンタクトセッションIDなどのカーディナリティの高いフィールドを行セグメントや列セグメントとして選択すると、追加情報を含むUIプロンプトが表示されます。 このポップアップは、最適なレポートを作成するために、これら2つのカーディナリティの高いフィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

Realtime Reportsは、最適化とシームレスなエクスペリエンスを実現するために、5秒以上の更新間隔をサポートしています。 更新間隔が5秒未満の既存のレポートは、新しい更新間隔としてデフォルトで5秒になりますが、5秒を超える他の値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで5秒ですが、5秒を超える他の値に変更できます。 レポートのパフォーマンスを向上させるため、5秒未満の更新間隔はどのレポートでも使用できません。 詳細については、Webex Contact Center Analyzer Ciscoユーザーガイドを参照してください。

Agent Desktopとスーパーバイザーデスクトップのアクセシビリティの継続的なアップグレード

2024年5月10日

私たちは、すべてのエージェントとスーパーバイザーのユーザーエクスペリエンスを向上させ、スムーズな操作と対話を促進することに重点を置いてきました。 スクリーンリーダーの動作を改良し、タブ順序を最適化し、要素の色のコントラストを高めています。 これらの継続的な改善により、あらゆる能力のエージェントがシームレスにプラットフォームを利用できるようになり、優れたカスタマーサービス体験を提供できるようになります。 これらのアップグレードにより、監督者は効率的に業務を監督し、チームを簡単に監視できるようになり、よりインクルーシブな職場環境が育まれます。

Webex コンタクトセンターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期します

2024年5月10日

双方向のプレゼンス同期機能を使えば、よりシームレスなコミュニケーションワークフローを設定できます。 この新しいアップデートにより、Microsoft TeamsとWebex コンタクトセンターの間でエージェントの状態を同期することができます。 これにより、コンテキストの切り替えや手動によるステータス更新の必要性が減り、「RONA」（無応答時リダイレクト）が最小限に抑えられます。 詳細については、「Webex コンタクトセンターと Microsoft Teams の統合」を参照してください。

フローデザイナーの使いやすさの強化

2024年5月9日

Flow Designerには、フロー開発者のエクスペリエンスを向上させ、オーケストレーションワークフローを設計する際の効率を最大化するいくつかの使いやすさが強化されています。

• カーブしたリンクがデフォルトになり、エラーパスが強調表示され、リンクを簡単に区別できるようにカラーパレットが拡張されました。

• GoToアクティビティでフローを接続しながらフローをプレビューします。 これらのフローにはハイパーリンクからアクセスできるようになり、ターゲットとして選択するとプレビューできます。 詳細については、フローデザイナーガイドの「GoTo Activity」セクションを参照してください。

• 強化されたパーセンテージ配分アクティビティにより、不要になった出口パスへの配分が 0% になるため、開発者は既存の配分を簡単に無効にできるようになりました。 詳細については、フローデザイナーガイドの「配分率」セクションを参照してください。

• 新しいClick-to-Connectトグルは、アクティビティを接続する時間を節約します。開発者はアクティビティをクリックするだけでリンクできるため、アクティビティを接続するプロセスが合理化されます。

調整ビューでエージェントとIVRライセンスの使用状況を追跡します

2024年5月8日

この機能は、米国、英国、およびEU地域の限定販売（LA）で利用できます。 必要なレビューと同意を得て初めて、お客様のためにこの機能を有効にします。

Control Hubのユーザーは、エージェントとIVRライセンスの毎日の使用状況を「調整ビュー」機能で確認できるようになりました。 コントロールハブ、コンタクトセンターの「現在の使用カード」の更新により、現在の使用状況とサブスクリプションを毎日確認できるようになり、現在の状況を明確に把握できます。

この機能は、米国、英国、およびEU地域で最初にアクセスできます。 フルアクセスは、これらの地域内のすべての対象ユーザーに徐々に拡大され、コンタクトセンターのライセンス管理が簡素化されます。 グローバル展開は今年後半に行われます。

詳細については、Cisco Webex Contact Centerライセンスの消費とレポートのヘルプ記事を参照してください。

開発者ポータルのフローインポートおよびエクスポートAPI

2024年5月7日

Webex コンタクトセンターデベロッパーポータルには、フロー設定をプログラムでインポートおよびエクスポートするためのフローインポートおよびエクスポート API が用意されています。 これにより、多数のフローの管理が簡単になり、堅牢な開発ワークフローがサポートされます。 開発者は、JSON設定ファイルを送信することでフローをシステムにインポートできます。これにより、複数のフローを一度に作成または更新できます。 開発者はフローをシステムからJSON設定ファイルにエクスポートできます。バックアップや環境間での設定の転送に役立ちます。

詳細については、デベロッパーポータルのドキュメントを参照してください。

新しいカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）

2024年5月6日

この機能は限定販売（LA）の米国限定です。 必要なレビューと同意を得て初めて、お客様のためにこの機能を有効にします。

私たちは、チームが顧客と関わる方法に革命をもたらすように設計されたツールであるカスタマージャーニーウィジェットを公開しています。 これは単なるデータではありません。各顧客の世界への窓口であり、顧客があなたのブランドで取ったすべてのステップを示します。 エージェントは間もなく、効率的なだけでなく、顧客の履歴を完全に理解した上で顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供できるようになります。

ウィジェットを有効にしてカスタマイズする詳細な手順については、ここに記載されている手順を参照してください。 エージェントの観点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、ここで包括的なドキュメントを見つけることができます。

使い方は？ ポッドキャストを見るにはここをクリックしてください。

プログレッシブキャンペーン（CPAリリース）

2024年5月3日

ダイヤリングテクノロジーは、コンタクトセンターのエージェントの働き方を変えました。 オペレーターが通話リストにあるすべての番号を手動でダイヤルする必要がなくなりました。 これにより、チームメンバーが面倒なプロセスから解放されるだけでなく、ダイヤル技術により、ワークフローの自動化が進み、ビジネス電話システムの生産性が向上します。 企業からの課題は、エージェントが毎日より多くのアウトバウンド接続を行えるようにすることで、エージェントの効率を向上させることです。

この機能はプログレッシブ（1:1）ダイヤラーの拡張機能で、管理者はペーシングモードを最大10まで定義できます。また、通話の進行状況分析を有効にして最大限のアウトリーチを実現できます。 この機能は、顧客と積極的に関わり、懸念事項に対処し、効率的に売り上げを伸ばすことを目指す企業にとって非常に重要です。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声アウトバウンドキャンペーンモードの設定」を参照してください。

アウトバウンド予測キャンペーン

2024年5月3日

顧客は、予測キャンペーンを活用して、より強固で積極的なアウトリーチ戦略を実施できるようになりました。これにより、組織はよりタイムリーで効果的な方法で最終顧客とつながることができます。

予測キャンペーンははるかに高いレベルの効率をもたらし、その利点にはリードジェネレーション、収集、顧客サービスが含まれます。 予測ダイヤラーには、話中信号、切断された番号、留守番電話検出、ボイスメールをフィルタリングして、エージェントがライブエージェントとのみ接続できるようにするなどの利点があります。 予測キャンペーンでは、最小ダイヤルレートと最大ダイヤルレートを定義して、設定された放棄率に基づいてシステムがコール数をダイヤルできるようにすることができます。 この機能は、管理者が予測ダイヤラーパラメーターを定義し、通話の進行状況を分析して、アウトバウンドキャンペーンを効率的に管理するのに役立ちます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターの音声アウトバウンドキャンペーンモードの設定」を参照してください。

フローデザイナーのサブフロー

2024年5月1日

フロー開発者は、独立した論理機能を持つサブフローを構築し、複数のメインフローで再利用できます。 これにより、大規模で複雑なフローを簡単に構築して管理できます。 また、フロー開発者がサブフローを独自に開発するさまざまなチームとより効果的に協力するのにも役立ちます。

サブフローを作成および管理する方法の詳細については、フローデザイナーガイドの「サブフロー」を参照してください。

Webex コンタクトセンターのサブフロー

Flow Designerにロールベースのアクセス制御を強制します

2024年4月30日

管理者は、コントロールハブのユーザープロファイルレベルで、Flow Designerの表示と編集のアクセス制御を一元的に適用できます。

また、フローはデフォルトで読み取り専用モードで開くことができるようになり、意図しない変更を防ぐことができます。 ユーザープロフィールに編集権限があるユーザーは、編集モードを切り替えてフローを変更することができます。

パートナーからパートナー（P2P）への転送サポート

2024年4月29日

パートナー（P2P）転送機能がFlexとFlex 3.0で利用できるようになりました。 この機能により、パートナーは顧客のサブスクリプションを新しいパートナーに移すことができます。 サブスクリプションの移行を開始する方法の詳細については、ヘルプドキュメントを参照してください。

Webex Contact Center 1.0を使用しているお客様は、P2P機能を使用するには、Webex コンタクトセンターの最新バージョンにアップグレードする必要があります。

Webex コンタクトセンターセルフサービストライアルの改善

2024年4月18日

Webex Contact Centerは、トライアルをより多くのパートナーに拡大し、より良いサポートを提供できるように、次の改善を行っています。

• サポートされているものと試用版に含まれていないもの、およびサポートを受けるべき人に関する包括的な文書です

• Contact Center AIカスタマーエクスペリエンス（CCAI CX）を試用できるようになりました

• トライアルのプロビジョニングフローに若干のエクスペリエンスの更新が行われました

カスタマイズされたANIとして内部拡張をサポート

2024年4月5日

自動番号識別（ANI）は、コンタクトセンターで発信者を確認するために使用される技術です。 顧客にフォローアップを依頼したり、エージェントが非エージェント、ナレッジワーカー、中小企業などのバックエンドスタッフに連絡してコンサルティングを行ったりするユースケースでは、ANIの識別が非常に重要になります。 この機能により、バックエンドスタッフによる電話の拒否回数が少なくなります。 この機能は、フロー開発者がフローを設定し、内部通話用のANIカスタマイズを決定するのに役立ちます。 詳細については、「発信者番号の設定」を参照してください。

管理経験

この機能は、管理者がエージェント拡張を表示する資格のあるバックエンドスタッフを定義するのに役立ちます。

フローエクスペリエンス

この機能は、フロー開発者がフローを設定し、内部通話用のANIカスタマイズを決定するのに役立ちます。

Webex Contact Center AI ベータ:エージェントバーンアウト管理と自動 CSAT

2024年3月29日

エージェントバーンアウト管理と自動CSATのベータ機能を発表できることを嬉しく思います。 これらの機能は、エージェントの健康と生産性を高めるために設計されています

エージェントバーンアウト検出機能は、Webex Contact Center プラットフォームのエンドツーエンドデータを活用して、エージェントのストレスレベルをリアルタイムで検出します。 私たちはThrive Globalと提携して、Ciscoエージェントのバーンアウト検知AIモデルによって検出された高いストレスレベルにエージェントが直面している場合に、エージェントに「リセット」ブレークを行っています。

自動CSATは、すべての顧客のインタラクション後のCSATを予測し、コンタクトセンターがすべてのインタラクションを洞察と意思決定に活用できるようにし、最終的には顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化します。

これらのベータ機能への関心を示すには、Webex Beta Portalにサインアップし、参加アンケートに記入する必要があります。

ホットデスクのための簡単なスーパーバイザー番号共有

2024年3月27日

ログインする手間をかけずにダイヤル番号を共有できるようになりました。 監視活動に従事していてログアウトする必要がある場合、次のスーパーバイザーは、監視リクエストを彼らのステーションに向けて、中断したところからすぐに再開できます。 これにより、監督が継続的に行われ、誰が勤務していてもチームのパフォーマンスは最高の状態に保たれます。

Webexコンタクトセンターをシンガポールのデータセンターで開設

2024年3月26日

Webex コンタクトセンターサービスは現在、シンガポールにある新しいデータセンターから開始されています。 これで、事業を行う国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできます。 シンガポールを拠点とする専用のメディアポップを提供するので、音声メディアサービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的です。

詳細については、Webex コンタクトセンターでのデータの局所性を参照してください。

マイクロソフトダイナミクスとServiceNowコネクタ用のアクションウィジェットの紹介

2024年3月13日

Microsoft DynamicsとServiceNowコネクタの新しいアクションウィジェットは、音声対話中にエージェントを強化します。 アクティビティレコードの表示/編集、アクティビティレコードへの関連付け、ケースの作成、ライブケースノートなどのアクションにすばやくアクセスできるようにすることで、ワークフローの効率を高めます。

データ入力の効率化 — マイクロソフトダイナミクス

2024年3月13日

Microsoft DynamicsとWebexコンタクトセンター間の変数マッピングを簡単に設定できます。 スクリーンポップ中にレコードが一致しないシナリオでは、エージェントには事前に入力された問い合わせフォームが届くので、手動でデータを入力する必要はありません。

プレゼンス検索機能を使って、Microsoft Teams組織内の専門家に相談したり、音声通話を転送したりできます

2024年3月13日

Microsoft Teamsのエキスパートルックアップを設定して、エージェントに相談したり、音声通話をエキスパートに転送したりして、効率的な通話転送と相談を行うことができます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部署、勤務先の電話番号などの情報を含む専門家が一覧表示され、エージェントが電話にふさわしい専門家を検索して選ぶことができます。

連絡先の優先順位を設定してください

2024年3月11日

デジタル連絡先の優先順位付けにより、フロー設計者はキュー内の受信デジタル連絡先に優先順位を割り当てることができます。 フロー設計者は、キューノードを使用して連絡先に優先度を割り当てることができます。 エージェントが複数のキューを処理する場合、同じメディアタイプのすべてのキューで最も優先度の高い連絡先がエージェントに割り当てられます。 複数のキュー（同じメディアタイプ）にまたがる複数の連絡先の優先度が同じ（最高）場合は、最も長く待機している連絡先が最初にエージェントに割り当てられます。

優先順位の範囲は最小10（デフォルトの優先度）から最大1です。

詳細については、Webex Contact Center でデジタルチャネルを設定する記事の「デジタルチャネルにスキルベースのルーティングと連絡先の優先順位を実装する」セクションを参照してください。

コンタクトセンターの管理者は、コントロールハブでダイヤル番号（DN）でチャンネルを検索できます

2024年3月5日

管理者は、検索バーにダイヤル番号の一部または全部を入力することで、Control Hubのチャンネルを検索できるようになりました。 部分検索では、結果を得るには最低でも3文字必要であることに注意してください。

TLS 1.3 Webex コンタクトセンターのサポート

2024年3月5日

Webex コンタクトセンターは TLS 1.3 と TLS 1.2 の両方で動作するようになりました。 この新機能は、主にクラウドロードバランサーで動作します。 したがって、ロードバランサーを使用するマイクロサービスやアプリケーションは何も変更する必要はありません。 これで、TLS 1.3またはTLS 1.2を使用するすべての外部クライアントがこのサービスを利用できます。

Control HubのコンタクトセンターのランディングページでのエージェントとIVRライセンスの使用状況

2024年2月29日

この機能は現在、米国、英国、EU地域でのみ利用可能です。

Control Hubのコンタクトセンターのランディングページに、新しく改良されたライセンス現在の使用状況カードをご紹介します。

このカードを使用すると、管理者やコンタクトセンターのランディングページにアクセスできる人は誰でも、現在の請求サイクル中にサブスクリプションが使用したプレミアムおよびスタンダードエージェントライセンスの量、またはサブスクリプションが使用したIVRライセンスの使用量を選択できます。

請求サイクル、購入したライセンスの数、許容額を超えているか下回っているかがわかります。

ServiceNowのバンクーバーエディションでのWebexコンタクトセンターCRMコネクタのサポート

2024年2月26日

Webex コンタクトセンター ServiceNow コネクタを ServiceNow ストアからバンクーバーエディションにインストールできるようになりました。 つまり、エージェントが顧客とのやり取りを簡単に統合して管理できるようにすることで、コンタクトセンター業務の全体的な効率と効果を高めることができます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合」を参照してください。

発信者の発話を録音してください

2024年2月26日

この機能により、顧客はIVRインタラクション中にエンドコーラーの発話を簡単にキャプチャし、録音された発話を後でフローの一部として参照することができます。

この機能を使えば、カスタムプロンプトやパーソナライズされた挨拶の再生など、さまざまなユースケースに活用することで、より魅力的でユーザー中心のIVR体験を作り出すことができます。

詳しくは、「アクティビティの記録」を参照してください。

電話での割り込み

2024年2月22日

新しい割り込み機能では、エージェントと顧客の間で進行中の通話にスーパーバイザーが参加する権限を設定できます。 重要なのは、上司にリアルタイムで介入してもらい、最高レベルのカスタマーサービスを確保し、エージェントに学習体験を提供することです。

詳しくは、ユーザープロファイルの管理記事の「デスクトップエクスペリエンスの表」を参照してください。

検索 API

2024年2月13日

Search APIは、必要なデータセットを正確に抽出するためのGraphQLエンドポイントを提供します。 これにより、レポートが容易になり、より深い洞察が得られ、現在のワークフローには影響しません。

詳しくは、「検索」を参照してください。

コンタクトセンターで利用できる新しいオンホールドミュージック

2024年2月13日

Webex コンタクトセンターのテナントは、新しい保留ミュージックを利用できます。 新規のお客様の場合、この新しいオーディオファイルは、テナントを作成するときのデフォルトの保留ミュージックになります。 古い保留音楽も使用できるようになります。 新しい保留音楽の使用に興味がある既存のお客様は、顧客Support Manager（CSM）またはパートナーSupport Manager（PSM）に連絡して、音声ファイルを入手してください。

Webex コンタクトセンターの設定をコピーします

2024年2月13日

管理者は、設定の横にあるコピーオプションアイコンを選択することで、既存のコンタクトセンター設定をコントロールハブに直接コピーできるようになりました（既存のマルチメディアプロファイルのコピーなど）。 コピーしようとすると、管理者はコピーした設定の詳細がすでに入力されている設定作成画面に移動します。 その後、管理者はこの新しい設定エントリの詳細を必要に応じて編集できます。

フローをコピーするには、設定メニューにコピーオプションが含まれます。

フローにバージョンラベルを貼ってください

2024年2月6日

Webex Contact Centerは、エントリーポイントマッピングに関連付けることができるフロー環境バージョンラベルの作成をサポートしています。 この機能により、フロー開発者はデフォルトの最新バージョンではなく、特定のフローにバージョンラベルを柔軟に付けることができます。 これにより、フロー開発者はプロダクションコールに影響を与えることなく、新しいフロー拡張を開発してテストできます。

フローを公開すると、フロー名に加えて、Live、Test、Devなどのバージョンラベルを新しいフローバージョンに関連付けることができます。 システム内の既存のフローには、ライブバージョンのラベルが付きます。 最新はデフォルトのバージョンラベルで、公開時にフローバージョンから削除することはできません。

詳細については、「バージョンラベルをフローに適用する」を参照してください。

フローバージョンラベルエントリポイントフローラベル

デジタルチャネルのマルウェア対策機能

2024年1月31日です

デジタルチャネルのマルウェアスキャンが Webex コンタクトセンターで利用できるようになりました。

Webex Contact Centerのデジタルチャネルには、送受信されるすべての添付ファイルをスキャンしてウイルスとマルウェアのシグネチャを調べるマルウェア対策機能が搭載されています。 これにより、クラウドの保護が強化され、お客様へのコンタクトセンターサービスの安全性と安定性が確保されます。

マルウェアが検出されたときに提供される追加のメッセージを利用できるように、Webex Connectデジタルチャネルフローを更新してください。 移行ドキュメントとアップグレードされたサンプルテンプレートフローはGithubで入手できます。

詳細については、Webex コンタクトセンターのヘルプ記事の「デジタルチャネルの設定」を参照してください。

バーチャルエージェント-音声とダイアログフロー ES

2024年1月30日

Webex コンタクトセンターは、Dialogflow ES 機能の統合エクスペリエンスを強化しています。 この機能は、テナントが拡張メディアプラットフォームにアップグレードされたお客様のみ利用可能です。 これを使用すると、最先端のコントロールハブとクラウドベースのGoogle CCAIコネクタを使用して、私たちContact Center AI（CCAI）サービスのスムーズで標準化されたオンボーディングプロセスを楽しむことができます。

これで、コントロールハブの管理者は、会話型プロファイルとGoogle CCAIコネクタを使用してDialogflow ES仮想エージェント機能をプロビジョニングできるようになります。 設定IDが生成され、それに対応するバーチャルエージェントアクティビティへのマッピングができれば、フロー開発者はIVRフローを効率的に導き、AIサービスを最大限に活用できます。

詳細については、「Webex コンタクトセンターでの仮想エージェントボイスの設定」を参照してください。

コンサルトコールの録音

2024年1月30日

Cisco Webex Contact Centerは、コンサルトコールの録音を紹介しています。 エージェントがライブコール中に支援を必要とし、他のエージェントに相談すると、エージェント間の会話が録音されます。 この拡張機能では、エージェントからエージェント、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびダイヤル番号にマップされたエージェントからエントリポイントの4つのコンサルトコールタイプがサポートされます。 この機能により、スーパーバイザーはエージェントに提供されたアドバイスを再確認し、エージェントの全体的なパフォーマンスを向上させるための適切なコーチングを提供できます。 コンサルト通話の録音は、メインの録音の子ファイルとして作成され、通話録音の設定に従います。

この機能は次世代メディアプラットフォームのお客様のみ利用可能で、レコーディング管理ポータルでのみ利用可能です。

コンサルトコール録音を含むCaptures APIの強化

2024年1月30日

ライブコール中、エージェントが別のエージェントやキューまたはダイヤル番号、またはダイヤルされた番号にマップされたエントリポイントと相談すると、Webex Contact Centerは相談通話を録音できるようにします。 これらの相談通話録音は、顧客の通話録音が有効になっている限り、Captures APIを介して自動的に利用可能です。 新しい設定は必要ありません。

これらのエージェントの相談通話の録音は、上司の品質管理に役立ちます。 これにより、カラブリオやベリントなどのWFOプロバイダーは、相談記録を抽出し、顧客が使用できるようにそれぞれのダッシュボードに再現することができます。

詳細については、通話録音スケジュールの管理ヘルプ記事を参照してください。

発信者を保留にしたときの録音消音

2024年1月30日

通話中、エージェントが発信者を保留にすると、発信者は音楽や情報/プロモーションのアナウンスを聞きます。 生成されたメディアファイルには、保留時間中の音楽（またはアナウンス）が記録されます。 この録音サイレンスの強化により、テナントは保留時間中に録音サイレンスを有効または無効にするオプションを利用できます。

デフォルトでは、生成されたメディアファイルは無音を記録します。

この機能は、次世代音声メディアプラットフォームのすべてのお客様が利用できます。

コントロールハブのテナントのタイムゾーンを更新してください

2024年1月30日

Webex コンタクトセンターの管理者は、Control Hub でテナントのタイムゾーンを直接変更できるようになりました。 このタイムゾーンの変更は、音声チャネルにのみ影響し、デジタルチャネルには適用されません。 Control Hub でタイムゾーンを変更する方法については、テナント設定のヘルプ記事を参照してください。

Supervisor DesktopとAnalyzerの間の「処理された合計数」と「放棄された合計数」のコールの指標を簡素化し、定義を調整してください

2024年1月23日

「処理された合計数」と「放棄された合計数」の呼び出しが理解しやすくなりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、スーパーバイザーデスクトップとアナライザー間でこれらのメトリック定義を調整しました。 更新された定義は、「コンタクトセンターのKPIカードを表示する」の記事で確認できるようになりました。

特定の期間のレポートを作成してください

2024年1月18日

新しいTimepicker機能の導入により、コンタクトセンターのレポートと分析（アナライザー）により、ユーザーは特定の期間の株式レポートとカスタムレポートの両方を作成できます。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が容易になり、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュープロセスが保証され、全体的な顧客体験が向上します。

詳細については、タイムピッカーを参照してください。

コンタクトセンターエージェントのバックグラウンドノイズ除去

2024年1月16日

Webex コンタクトセンターでは、会話中に顧客から発生するバックグラウンドノイズの除去を紹介します。 エージェントは、さまざまな環境のPSTNベースのデバイスを介して顧客からの電話を受けます。 バックグラウンドノイズが多すぎると、エージェントは会話を理解しにくくなります。 高度なディープラーニング、音声科学、音声処理方法に基づくバックグラウンドノイズ除去技術がこの問題を解決します。 顧客から音声メディアストリームを受信すると、AIノイズ除去技術が背景のノイズを人間の話し声から分離して除去します。

この機能は、次世代メディアプラットフォームでの地域メディアサポートがある Webex コンタクトセンターのFlex 3プレミアムエージェントが利用できます。 詳しくは、『セットアップと管理ガイド』の「オーディオの問題」セクションを参照してください。

着信通話のエントリポイントごとのバックグラウンドノイズリダクションの適用に関する指標については、Webex Contact Center Analyzerユーザーガイドの「エントリポイント別のノイズリダクション時間」セクションを参照してください。

パブリッシュパートナーは、Webex App Hub で Webex コンタクトセンターソリューションを構築しました

2024年1月16日

Webex コンタクトセンターにソリューションを持ち込む開発者パートナーは、Webex マーケットプレイス（Webex App Hub）でソリューションを宣伝できます。 パートナーは、スクリーンショットやビデオなどの関連するマーケティング資料を含めることで、構築したソリューションを紹介できます。 パートナーのウェブサイト、支払いポータル、サポートページへのリンクは、顧客にとって他の便利なリンクです。

開発者は、Webex Contact Center デベロッパーポータルでインテグレーションを作成し、送信フォームに記入するだけで、インテグレーションを認定して Webex App Hub に昇格させることができます。 詳細については、開発者ポータルを参照してください。

Googleコネクターの数の増加

2024年1月16日

今回の更新により、お客様は最大10個のGoogleコネクタをプロビジョニングできます。 この強化により、Google関連の接続を管理するための柔軟性と機能性が向上します。 詳細については、「Webex コンタクトセンターの Google コネクタの設定」を参照してください。

Control HubのコンタクトセンターのランディングページでのエージェントとIVRライセンスの使用状況

2024年1月11日

この機能は現在、米国と英国の地域でのみ利用可能です。

Control Hubのコンタクトセンターのランディングページに、新しく改良されたライセンス現在の使用状況カードをご紹介します。

このカードを使用すると、管理者やコンタクトセンターのランディングページにアクセスできる人は誰でも、現在の請求サイクル中にサブスクリプションが使用したプレミアムおよびスタンダードエージェントライセンスの量、またはサブスクリプションが使用したIVRライセンスの使用量を選択できます。

請求サイクル、購入したライセンスの数、許容額を超えているか下回っているかがわかります。