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Webex コンタクトセンターのエージェント向け新機能
フィードバックがある場合2024 年以前のすべての通知、および Webex コンタクトセンター管理者に関連する通知については、 Webex コンタクトセンターの管理者向け新機能を参照してください。
Webex コンタクトセンタースーパーバイザーに関する通知については、 Webex コンタクトセンターのスーパーバイザー向けの新機能を参照してください。
古いリリースの Webex コンタクトセンターでの通知については、 Cisco Webex Contact Center 1.0 の新機能を参照してください。
2025 年 2 月 11 日
Contact Center 向け Cisco AI Assistant
Contact Center 向け Cisco AI Assistant へようこそ。
Cisco AI Assistant があれば、日常業務を簡素化し、優れたカスタマー サービスを提供できるようになります。
AI Assistant の機能は次のとおりです。
- AI が生成する通話概要 により、通話が転送または切断される際にコンテキストが保持され、ゼロから開始することはありません。 AI Assistant:
- 予期せぬ切断や仮想エージェント ハンドオフのインスタント要約を作成します。
- 顧客が中断したところから再開し、シームレスに会話を続けるため、全員の時間を節約できます。
- 自動ウェルビーイング ブレイク が顧客のケアをしながらあなたのウェルビーイングをサポートします。
- 作業パターンに基づいて休憩のリマインダを取得します。
- シフト中は常にエネルギーを消費し、集中することができます。
- Auto CSAT は、すべての対話の直後に AI が生成したスコアを通じて、顧客満足度に関するインサイトを取得し、パフォーマンスの傾向を評価するのに役立ちます。
AI Assistant はあなたをサポートします。 AI Assistant があれば、あなたの仕事がもっと簡単になります。
詳細については、 Webex Contact Center 用 Cisco AI Assistantを参照してください。
AI が生成する通話要約
切断された通話について AI が生成するサマリ: 切断された通話について、もう心配する必要はありません! 通話が予期せずに切断された場合、Cisco AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。 顧客がコールバックすると、次のエージェントがシームレスに会話を続けることができるため、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。
AI エージェント転送の要約: 仮想エージェントとの対話の包括的な要約を提供し、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に提供します。 これにより、顧客の繰り返しが減り、迅速に解決できます。
詳細については、 AI が生成した要約を使って効率を上げるを参照してください。
自動ウェルネスブレイク
自動化されたウェルネス ブレイクは、リアルタイムでストレス レベルを監視および検出し、リマインダを送信してタスクの合間に休憩を取るようにします。 システムはリアルタイムのインサイトを使用して、必要なときにウェルネス ブレイクを提供し、効果的にストレスを管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようにします。
詳細については、 自動化されたウェルネス ブレイクで健康とエンゲージメントを強化するを参照してください。
自動 CSAT
Auto CSAT で顧客満足度を最大化し、パフォーマンスを向上させましょう。 Cisco 独自の Auto CSAT モデルは、運用データ、対話の音声テキスト、およびアンケートを使用して、各対話の CSAT 得点を予測し、割り当てます。 自動 CSAT 得点は、 AI Assistant ダッシュボード の 自動 CSAT レポートを表示することができます。確認することができます。
詳細については、 CSAT Insights を使用してパフォーマンスと顧客サービスを強化するを参照してください。
2025 年 1 月 29 日
エージェントがアウトバウンドの SMS とメール サポートを開始しました
エージェントが、Webex コンタクト センター Agent Desktop からアウトバウンド SMS または メール タスクを開始できるようになったことをお知らせします。 エージェントは、音声コール中、デジタル インタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在の状況に関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新機能により、エージェントはオンデマンドで通常のやり取りの外で顧客や外部パートナーに更新情報を送信でき、Webex Connect によるデジタル チャンネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できます。 しかし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されているしきい値によって異なります。
2025 年 1 月 27 日
[宛先] フィールドのメールアドレスを保持する
エージェントは、会話中に全員に返信する際に、[ 宛先 ] フィールドで複数のメールアドレスを追加できるようになりました。 さらに、エージェントはプライマリ以外のメールアドレスをリストから削除できます。
2025 年 1 月 7 日
SFDC のケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く
Salesforce での自動ケース作成により、連絡先の状況 (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開くようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは、現在のタブ内の編集モードで開き、保存または閉じるときに閉じていました。
2024 年 12 月 11 日
プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内のエキスパートと通話を相談、電話会議、または転送
適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、Webex 組織内のエキスパートと簡単に相談、電話会議を行ったり、音声通話を転送することができます。 Webex ディレクトリを名前で検索し、リアルタイムの空き状況を確認してあなたに最適なサポート担当者を見つけてください。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。
詳細については、「コンサルトを開始する」と「通話を転送する」セクションを参照してください。 Agent Desktop で通話を管理する。
2024 年 12 月 11 日
プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内の専門家に音声通話を外線で発信する
適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、Webex 組織内のエキスパートへのアウトダイヤル コールが簡単にできます。 Webex ディレクトリを検索してリアルタイムの空き状況を確認し、あなたに最適なサポート担当者を見つけてください。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。
詳細については、「アウトダイヤル コールを発信する」セクションを参照してください。 アウトダイヤル コールを発信する。
プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内のエキスパートに外線音声通話を発信する
適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使用すると、Microsoft Teams 組織内のエキスパートへのアウトダイヤル発信を簡単に行うことができます。 Microsoft Teams ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を表示して、最適なサポート担当者を見つけます。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。
詳細については、「アウトダイヤル コールを発信する」セクションを参照してください。 アウトダイヤル コールを発信する。
2024 年 12 月 02 日
顧客とのコミュニケーションのセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能
Agent Desktop に個人識別情報 (PII) マスキング機能を導入し、顧客のプライバシーの新しい基準を体験してください。 この強化により、顧客の機密情報が保護された状態で、高度なセーフガードを備えた優れたサービスの提供にフォーカスできるようになります。
エージェントに対してこのマスキングがどのように機能するかについての詳細は、 着信通話の処理 および デジタル チャネルの会話を処理する のセクション Contact Center ヘルプセンター。
2024 年 11 月 04 日
Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow 用の新しい CRM コネクタ
1 か所から必要なものすべてにアクセスできます。 当社の CRM コネクタを使用すると、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、または ServiceNow 内で顧客情報を開きながら、音声対話を処理できます。 シームレスなスクリーン ポップ、アクティビティ ログ、ケース管理など、すべてが使いやすく生まれ変わったエージェント インターフェースで体験できます。 詳細については、 Dynamics 内の Webex コンタクトセンターへのアクセスと使用、 ServiceNow 内の Webex コンタクトセンターへのアクセスと使用を参照してください。a4>および Salesforce 内の Webex コンタクトセンターにアクセスし、これを使用すること。
2024 年 10 月 30 日
デスクトップ テレフォニー オプションが Microsoft Edge および Firefox でサポートされるようになりました
Webex コンタクト センターのエージェントがデスクトップ (WebRTC) を使用して Edge および Firefox ブラウザで直接音声インタラクションを処理できるようになりました。
2024 年 10 月 18 日
Contact Center 向け Cisco AI Assistant
Contact Center 向け Cisco AI Assistant は、エージェントの作業を最適化し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるように設計されています。 AI Assistant は、顧客とのやり取りの前、最中、後など、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話要約を提供します。 ベータ ポータルで利用できる最初の機能には、切断されたコールの自動要約と仮想エージェント転送要約が含まれます。
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切断された通話の自動サマリ
この機能により、顧客とエージェントは、解決前に通話が誤って切断されてしまうという、イライラするケースで、会話を繰り返すことを心配する必要がなくなります。は、顧客のコールバックに応答する次のエージェントにこの概要を表示します。 これにより、エージェントは前のエージェントが顧客とのやり取りを中断したところから再開できるため、顧客は繰り返し作業を行う必要がなくなり、平均対応時間を大幅に短縮できます。
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仮想エージェント転送の要約
この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントの対話について自動生成された概要を受け取り、コンテキストを迅速に構築し、顧客からの繰り返しを減らし、解決時間を短縮します。
これらのベータ版機能に関心を表明するには、 Webex ベータ版ポータル にサインアップして参加アンケートに記入する必要があります。
2024 年 9 月 27 日
過去のメールコンテキストを強化する
メール チャネルで作業しているエージェントは、メール タスクを処理するときに、より適切なコンテキスト履歴を持つようになります。 この機能強化の一部として、
- エージェントがメールに返信またはメールを転送すると、コンポーザーは引用された返信を読み込み、エージェントは標準のメールクライアントと同じようにコンテンツを編集できます。
- 各返信または転送には、実行したアクションに基づいたメッセージレベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) が付けられます。
- さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数制限を 25,000 文字から 500,000 文字 (過去のメールと現在の返信の組み合わせ) に引き上げました。
詳細は メールの会話を管理するを参照してください。
2024 年 9 月 24 日
Webex ServiceNow の Xanadu Edition 用のコンタクト センター CRM コネクタ
顧客との対話を向上させるための準備をしましょう! Webex コンタクト センター CRM コネクタが、ServiceNow のザナデュ エディションで利用できるようになりました。 シームレスなインテグレーション、効率的なデータ アクセス、より合理化されたワークフローを、使い慣れた ServiceNow 環境内ですべて体験してください。
詳細については、 記事 Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合 記事を参照してください。
2024 年 6 月 25 日
新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)
この機能は現在、米国リージョンでは限定版 (LA) となります。 EMEA 地域にも拡張されます。
カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて得ることができるため、迅速であるだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。
エージェントの観点からウィジェットを理解したい場合は、 ここから 包括的なドキュメントを見つけることができます。
使用方法 Vidcast は ここをクリック します。
2024 年 6 月 5 日
ビジネス向け Apple Messages (AMB) インテグレーションで顧客との対話を向上させましょう
Webex Contact Center と Apple Messages for Business (AMB) の統合により、エージェントはカスタマー エンゲージメントを変革する準備ができます。 この機能強化により、Apple エコシステム内で顧客と直接つながることができ、より直感的でインタラクティブなメッセージ体験を提供します。 リスト ピッカー、時間ピッカー、フォーム、クイック返信などの高度な機能を活用して、現代の顧客の期待を満たすシームレスなサービスを提供します。
Webex Connect の Flow Builder を通じて、管理者はブランド固有の要件に合わせてカスタマイズされた自動化されたカスタマー ジャーニーを設計し、実装できます。 パーソナルなタッチが必要な会話でも、顧客をライブサポートにスムーズに移行させることができ、最大限の注意と効率であらゆるやり取りに対応できます。
AMB インテグレーションのパワーを活用し、卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供する最前線に立ちましょう。
このチャネルの全機能と、それがブランドにもたらすメリットを確認するには、次をクリックしてください。 ここに を参照してください。
まず、Webex コンタクト センターでは、 Apple が規定する必須機能 ボットおよびコンタクトセンター向けです。
詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターでデジタル チャネルをセットアップする および Webex コンタクト センターのデジタル チャネルでサポートされている添付タイプ。
2024 年 5 月 16 日
WebRTC による強化された E911 サポート
WebRTC ユーザは、Redsky Emergency ソリューションによる統合 E911 サポートを利用できます。 これにより、緊急時に位置情報が正確に最初の対応者に伝達されるため、必要に応じて迅速に支援を行うことができます。 この更新は、安全で柔軟な作業環境を提供するという当社の取り組みの一環です。
詳細については、次を参照してください。 エージェント用 Webex コンタクト センターでの緊急通話のプロビジョニング。
2024 年 5 月 16 日
Webex コンタクト センターの WebRTC サポート
Webex コンタクト センターでは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用した Agent Desktop 向けの WebRTC (ウェブ リアルタイム コミュニケーション) サポートを導入しています。
この機能により、エージェントは外線電話や内線番号を使わずに、ヘッドセットを装着した状態で Agent Desktop を使用できます。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能をサポートしています。 ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能が Agent Desktop に追加され、ブラウザのみでの使用が容易になりました。 また、エージェントがブラウザーを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターが、音声サービスが稼働中、停止中、または接続中のいずれであるかを示します。
これにより、顧客はエージェントを展開し、コストを最小限に抑え、オンボーディング時間を短縮して新しいコンタクトセンターを展開または拡張する際の自由度と柔軟性が向上します。
詳細については、次を参照してください。 Agent Desktop にログインする。
2024 年 5 月 10 日
Webex コンタクト センターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期する
プレゼンス同期機能では、Webex コンタクト センターの状態が Microsoft Teams と自動的に同期されます。 通話中、コンテンツを提示中、または「応答不可」モードのいずれであっても、状況が表示されるため、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が下がります。 詳細については、次を参照してください。 エージェントの状態を理解する。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop のための進行中のアクセシビリティ アップグレード
当社は、スムーズなナビゲーションと対話を容易にすることで、すべてのエージェントのユーザ エクスペリエンスを向上させることにフォーカスしてきました。 スクリーン リーダーの動作を改善し、タブの順序を最適化し、要素の色のコントラストを強化しています。 これらの継続的な改善により、あらゆる能力のエージェントがシームレスにプラットフォームに参加できるようになり、優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。
2024 年 5 月 6 日
新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)
この機能は、米国での利用制限 (LA) でのみ利用できます。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。
カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて得ることができるため、迅速であるだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。
エージェントの観点からウィジェットを理解したい場合は、ここで包括的なドキュメント を見つけることができます。
使用方法 Vidcast は ここをクリック してください。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI ベータ版: エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT
エージェントのバーンアウト管理と Auto CSAT ベータ機能を発表します。 これらの機能は、エージェントの健康状態と生産性を向上させるように設計されています。
エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンドのデータを活用して、リアルタイムでエージェントの負荷レベルを検出します。 Cisco は Thrive Global と提携しており、Cisco エージェント バーンアウト検出 AI モデルにより高い負荷がかかっていることをエージェントが検出した場合、エージェントに「リセット」ブレイクを再生することができます。
自動 CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクトセンターがインサイトと意思決定のためにすべてのインタラクションを活用できるようにし、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化できるようにします。
これらのベータ版機能に関心を表明するには、 Webex ベータ版ポータル にサインアップして参加アンケートに記入する必要があります。
2024 年 3 月 26 日
シンガポールのデータ センターで Webex コンタクト センターを開始
Webex コンタクトセンターサービスが、シンガポールの新しいデータセンターから開始されました。 シンガポールを拠点とする国を選択できるようになりました。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点に専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の重要な顧客に最適です。
2024 年 3 月 13 日
プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家に相談または音声通話を転送する
音声通話の相談または転送が必要なエージェントは、Microsoft Teams 組織のエキスパートのデスクトップ ディレクトリにアクセスできます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部門、電話番号などの情報と共に専門家が一覧表示されるため、エージェントは通話に適した専門家を検索して選択できます。
2024 年 2 月 26 日
ServiceNow のバンクーバー版での Webex コンタクト センター CRM コネクタのサポート
バンクーバー版 ServiceNow の Webex コンタクトセンター コネクタの機能をシームレスに活用できるようになりました。 これは、ServiceNow CRM コネクタから直接、顧客との対話に効率的にアクセスして管理できることを意味します。 不必要なコンテキストの切り替えから、よりスムーズで合理化されたワークフローをご紹介します。
詳細については、 「Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合」を参照してください。
2024 年 2 月 22 日
通話に割り込む
新しい割り込み機能を使用すると、スーパーバイザーは進行中の通話にホップし、3 者間コミュニケーションに変えることができます。 これにより、顧客からの問い合わせをより効果的に解決し、現場で学ぶことができます。
詳細については、 通話中のエージェントを監視するを参照してください。
2024 年 1 月 16 日
コンタクト センター エージェントのバックグラウンド ノイズの除去
Webex コンタクト センターに、顧客との会話中の雑音を除去する高度な機能が導入されました。 深層学習、音声科学、音声処理を活用するこのイノベーションは、より明確なコミュニケーションと理解の向上を確実にします。 詳細については、 Agent Desktopで通話履歴を管理するを参照してください。
エージェント向けにまもなくリリースされる予定の機能についての詳細を共有しています。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。
2025 年 2 月
Webex コンタクトセンターの複数者通話でのコラボレーション強化
コンタクトセンター内の電話会議機能が改善されます。 これらの変更により、顧客またはエージェントが通話から切断された後でも、複数の関係者間で進行中のディスカッションが可能になります。
ビジュアル比較: 以下は、現在のインターフェイスから強化されたバージョンへの移行をハイライトする視覚的な比較です。
現在の動作:
現在のデスクトップエクスペリエンス:
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電話会議中の対話は、顧客がいる場合に制限されます。
- 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。 電話会議を開始した後、エージェントは通話をこの参加者に転送するオプションが与えられます。この場合、エージェントは通話を退席し、残りの参加者に引き継ぐことができます。
ビヘイビアの強化:
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電話会議機能では、最大 6 人の追加参加者をサポートし、コラボレーションを強化して顧客のニーズに適切に対応します。
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参加者を電話会議に追加する前に、参加者と相談することができます。 この機能強化により、顧客は対話をより柔軟に管理できるようになります。
- 顧客サポートの例問題: 顧客がコールセンターに問い合わせると、エージェントは 2 人の専門家を含める必要がある場合があります。 エージェントはそれらを 1 つずつ追加することで、四者会議を作成できます。 その後、エージェントは通話を離れるオプションがあり、その場合は専門家が引き続き顧客をサポートします。 代わりに、顧客が切断した場合、エージェントとエキスパートは通話後のディスカッションを進めることができます。
- 診察の例: 患者が医師や看護師と話すために発信した場合、エージェントは最大 6 人の参加者を追加して支援させることができます。 最初の診察後に患者が退室した場合、医療チームは分析を確定するために話し合いを続けることができます。
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現在の 転送 オプションは、三者会議での名前が 電話会議を終了。 クリックして 電話会議を終了さんが通話を退席すると、次の参加者が自動的に操作権を引き継ぎます。
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電話会議を完全に終了するオプションもあります。これにより、インタラクションを終了し、まとめのタスクに進むことができます。 を押す 終了を開始する場合、すべての参加者は切断されます。 特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、今後の更新で導入される予定です。
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顧客が通話から退席すると、残りの参加者は通話後の状態に入り、次のステップについて話し合って確定します。 電話会議が終了すると、プライマリ エージェントがまとめのフェーズに入ります。 Analyzer 内のカスタム メトリクスとして平均処理時間を追跡する場合、メトリクスの精度を確保するために呼び出し後の時間を含めることが重要です。 この更新は、Webex コンタクト センターのデフォルトのメトリックにすでに反映されています。
比較表:
| 機能/アスペクト | 現在の動作 | 新規エクスペリエンス |
|---|---|---|
| 電話会議参加者 | 出席者は顧客と 1 人の追加の参加者に制限されます。 | 割り込みスーパーバイザーを除く最大 8 人の参加者 (エージェントと顧客を含む) をサポートし、コラボレーションを強化します。 |
| 転送オプション (UI 更新) | エージェントは、コールを離れ、別の参加者に転送するために、[ 転送 ] を使用します。 | [ を転送] が [電話会議を終了] に置き換わります。 エージェントは通話から退席できます。早く追加された参加者が操作権限を持ち、通話管理を簡素化します。 |
| 電話会議を終了 (UI 更新) | [電話会議を終了 ] では、追加の参加者が削除され、通話が終了するという 2 つのプロセスが必要でした。 | [電話会議 の終了] が [ 終了] に置き換えられました。これにより、すべての参加者の電話会議が一度の操作で完全に終了し、終了プロセスが簡素化されます。 |
| 追加のエージェント コントロール | 使用不可 | 追加のエージェントには、参加者の追加や通話の終了など、プライマリ エージェントと同様のコントロールがあり、柔軟性が向上します。 |
| 診察 | 使用不可 | エージェントは、潜在的な参加者を電話会議に追加する前に、彼らに相談できるため、共同作業が改善されます。 |
| 通話後の状態 | 使用不可 | 顧客が退出すると、残りの参加者はコール後の状態になり、コラボレーションを続け、タスクを完了できるようになります。 |
| メトリックス トラッキング | カスタムメトリックスには、通話後時間が含まれない場合があります。 | Analyzer でメトリックを正確に追跡するには、通話後の時間を含める必要があります。平均処理時間などのデフォルトのメトリックにはすでにこれが含まれているため、精度が保証されます。 カスタム定義を更新する必要があります。 |
エージェントが開始したアウトバウンド インタラクションを Agent Desktop から転送する機能
Webex コンタクト センターは、プレミアム ライセンスを持つエージェントがキュー、他のエージェント、スーパーバイザー (スーパーバイザーおよびエージェントのロールを持つユーザのみ) へのデジタル アウトバウンド SMS およびメール インタラクションを転送できる新機能を導入しました。 この機能強化により、エージェントはシフトの最後にボタンをクリックするだけで会話が途中で終了することを避けることができます。
コンサルトと転送の選択肢のユーザ エクスペリエンスの強化
まもなく [コンサルトと] エージェント デスクトップでモーダルを転送します。 これらの改善により、両方のモーダルでより効率的で一貫したエクスペリエンスが得られます。 ナビゲーションを明確にするために転送モーダルのエントリ ポイントとキューを分離し、統一されたユーザ エクスペリエンスのために両方のモーダルでエンティティがリストされる方法を標準化しました。 アクセス権を持つもののみが表示され、不要なエンティティが画面を乱雑にすることがなくなり、ワークスペースが最適化されます。 これらの機能強化により、効率が向上し、ワークフローがこれまで以上にスムーズになります。 しばらくお待ちください。
Webex との組み合わせでさらに便利: Agent Desktop で通話処理エクスペリエンスが強化されました
通話に応答するために Webex アプリを使用しているときに、Agent Desktop で通話通知が改善されました。 デスクトップから直接着信に応答できるようになり、Webex アプリの通話ウィンドウと重複しないようになりました。
新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)
この機能は現在、米国と EMEA リージョンでは限定提供 (LA) です。 カナダと ANZ 地域にも拡張されます。
カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて得ることができるため、迅速であるだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。
エージェントの観点からウィジェットを理解したい場合は、 ここから 包括的なドキュメントを見つけることができます。
使用方法 Vidcast は ここをクリック します。
エントリポイント転送と電話会議の強化
Webex コンタクト センターでは、まもなく着信転送と電話会議の機能が強化されます。 現在、エージェントがエントリポイントに通話を転送する場合、別のエージェントが通話に接続するまで待機する必要があります。 つまり、通話が IVR またはキューの状態である間は、通話をリリースできません。
新しい機能では、この制限は取り除かれます。 エージェントは、コールを IVR またはキューに解放することができるため、別のエージェントが接続されるのを待つ必要がなくなります。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。
さらに、この機能は電話会議のオペレーションを強化し、コールを別のエントリ ポイントに転送する際にブラインド転送を実行するフローのサポートを含みます。
2025 年 3 月
エージェント用のリアルタイムの音声テキスト
リアルタイムの議事録機能は、顧客の会話の継続的に更新されるライブの議事録を Agent Desktop ファイル内で直接エージェントに提供します。 これにより、発話されたすべての単語がリアルタイムで正確にキャプチャされるため、詳細の見逃しや誤解のリスクが軽減されます。 エージェントは手作業でメモを取る手間を省き、簡単に作業を進めることができるため、常に会話に集中することができます。
これはあなたにとってどのような意味がありますか?
- コミュニケーションの改善: 顧客の詳細情報を正確に把握し、誤解を減らします。
- 効率の向上: 手作業によるメモ取りや繰り返しの多い会話を最小限に抑えます。
- 顧客満足度の向上: 懸念事項に迅速かつ明確に対処します。
計画されている機能
Webex Calling 状態と Webex コンタクト センターの状態の同期
Webex Calling コンタクトセンターと Webex コンタクトセンターの間であなたのステータスを同期する機能を開発中です。 エージェントは、両方のアプリケーションの状況を手動で管理する必要がなくなります。 コンタクト センター以外の業務である場合、ステータスは自動的に [対応不可] に設定され、「RONA」(Redirection on No Answer) になる可能性が低くなります。 これにより、作業環境と全体的なルーティングの効率が向上します。
SIP ヘッダーの抽出
Webex コンタクト センターを通じてルーティングされる通話で、PSTN または他のテレフォニー サービスからの重要な情報を含むカスタム ヘッダーを転送できる機能の開発に取り組んでいます。 これらのカスタムヘッダーフィールドはメッセージから抽出可能で、参照用に表示される場合があります。 WxCC を外部およびオンプレミス システムにリンクする場合、この機能は特に有益であり、より包括的なデータを提供し、ワークフローの効率を向上させます。
キャパシティ ベースのチームへの特別コールバック ルーティングはサポートされていません
容量ベースのチーム (CBT) では、特別コールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントが割り当てられていないため、専用コールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 そのため、特別コールバックがエントリ ポイントまたは CBT によってサービスされるキューに流れる場合、通話は失敗します。
2024 年 2 月 22 日
ペルソナベースの新機能の紹介: 製品とサービスの更新に対するアプローチのカスタマイズ
当社の製品およびサービスに関する更新を提供する方法が大幅に強化されたことをお知らせします。 最も関連性が高く的を絞った情報を提供するために、統合された「新機能」の記事から、特に管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに調整されたペルソナベースの「新機能」の記事に移行しました。 この新しいアプローチには、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確化の強化などの重要な利点があります。 あなたのペルソナに直接関連する更新を受け取ります。 これはつまり、自分に当てはまらない可能性がある情報を、すべてをふるいにかける必要がなくなるということです。
