コメントありがとうございます。

2026年7月9日

Webex Contact CenterとWebex Callingの統合レポート機能

この度、Webex Contact CenterとWebex Callingの両方を使用している組織向けに設計された、統合通話サマリーレポートをAnalyzerに導入しました。この新しい在庫レポートは、共通のインタラクションIDを使用してコンタクトセンターと通話記録をリンクさせ、管理者が両プラットフォームにわたる通話の最初から最後までの経過を単一の場所で追跡できるようにします。このレポートでは、処理時間、待ち時間、エージェントの詳細、処理結果などのコンタクトセンターのKPIを表示できるほか、任意のインタラクションIDをドリルダウンして、通話時間、呼び出し時間、転送回数、保留時間などの関連する発信側通話詳細レコード（CDR）や、通話が応答されたか、拒否されたか、転送されたかなどの転送後の通話結果を確認できます。

2026年6月25日

アナライザーの新しいビジュアル体験

この度、アナライザーのインターフェースを刷新し、Webex Contact Center全体で使用されている標準化されたデザイン言語に合わせました。今回のアップデートでは、作業環境の好みに合わせてライトモードとダークモードを切り替えられる機能も追加されました。

アナライザーの全体的な使用感は変わりません。レポートやダッシュボードの作成、表示、使用は、これまでと同様に継続できます。この新しいデザインへの移行に伴い、従来のカスタムテーマおよび一部の書式設定オプションはサポートされなくなりますのでご注意ください。

更新後のデザインでは、サポートされていない書式設定オプションが一時的に表示される場合がありますが、レポートやダッシュボードの表示時には適用されません。以前のデザインは期間限定で提供され、まもなく廃止されます。これらのサポートされていない書式設定オプションは、以前の表示形式とともに廃止されます。詳細については、 可視化出力フォーマットの変更を参照してください。

加重エージェントインサイトルーティング

Webex Contact Centerのルーティングエンジンに、エージェントへのインタラクションのマッチング精度を向上させるための「Weighted Agent Insightsルーティング」機能を追加しました。

今回のアップデートでは、エージェントに直接割り当てられたエージェントレベルの属性を表す「ダイナミックスキル」を使用し、システムがより適切なルーティング判断を下せるように支援します。管理者は、スキルプロファイルに基づいた再スキル習得を引き続き利用できるだけでなく、エージェントの動的スキルを直接更新できるというメリットも享受できます。動的スキルを他のスキルと併せて考慮することで、顧客とのやり取りのニーズに最も適した特性を持つエージェントと顧客をマッチングさせることができます。

これが貴社の業務に及ぼす影響：

• マッチングの改善: 問い合わせ内容に応じて、そのやり取りに最も適した属性を持つ担当者へ連絡を振り分けることができます。
• 直接的なエージェントの再スキルアップ: エージェント上で動的スキルを直接更新しつつ、既存のスキルについては引き続きスキルプロファイルに基づいた再スキルアップ機能を使用する。
• ルーティングの柔軟性の向上: ダイナミックスキルは、チームがキューやコンタクトの種類を問わず、ルーティング動作をより迅速に調整できるように支援します。

これらの変更は、チームがキューを管理する際の柔軟性を高め、最も適切な担当者が確実にインタラクションに対応できるようにすることを目的としています。

2026年6月11日

Webex Contact Center AnalyzerのKPIカード

Webex Contact Center Analyzer のパフォーマンス追跡を効率化するために設計された新しいグラフタイプである KPI カードをご紹介できることを嬉しく思います。この機能により、ユーザーはカスタムメトリックカードを作成し、色分けされたしきい値を適用して、ダッシュボードに追加することができます。これらの機能により、コンタクトセンターの重要なパフォーマンス指標をリアルタイムで監視するための、柔軟かつ直感的な方法が提供されます。詳細については、 ビジュアライゼーションの作成を参照してください。

2026年6月10日

Webex WFO: パフォーマンス管理における自動コーチング

Webex WFO Performance Managementは、特定のビジネスルールとパフォーマンス基準に基づいてコーチングセッションの作成を自動化する新機能「スマートコーチング」を導入しました。Smart Coachingはリアルタイムデータを活用することで、エージェントがタイムリーでパーソナライズされたフィードバックを受け取れるようにすると同時に、管理者の管理業務負担を大幅に軽減します。

主なメリット：

• セッション作成を自動化することで、管理者は手動でのスケジュール調整作業から解放されます。
• パフォーマンス指標が介入の必要性を示したまさにその時に、コーチングが開始されます。
• エージェント一人ひとりのパフォーマンスに合わせて、一貫性のある適切なガイダンスを提供する。
• フィードバックループを強化し、業績目標が継続的に追跡され、対処されることを保証する。

詳細については、 パフォーマンス管理で自動的にスケジュールされたコーチングセッションのルールを作成するを参照してください。

2026年6月3日

強化されたスーパーバイザーデスクトップ：体験を再定義する

2026年8月6日まで管理者の管理下に置かれます

Webex Contact Centerのスーパーバイザーデスクトップの機能強化を発表できることを嬉しく思います。この機能強化により、単一の直感的なインターフェースから監視ツールと設定を構成、管理、統制できる統合ワークスペースが提供されます。堅牢なロールベースのアクセス制御と、組織のライセンスに合わせたモジュール機能により、チームが閲覧・実行できる内容をより詳細に管理できるようになります。

強化された点：

• UXの再編成：摩擦を軽減するように設計された、より直感的なレイアウトにより、管理者や監督者は監視、人員、構成タスクをシームレスに切り替えることができます。

• ランディングページのカスタマイズ:ユーザーは、好みのデフォルトランディングページを設定できるようになり、日々のワークフローに最も関連性の高い指標やツールにすぐにアクセスできるようになります。

• 機能範囲の拡大：組織で有効化され、アクセス権限が付与されている場合、ユーザーはSupervisor Desktopからトピック分析機能とAI品質管理（QM）機能に直接アクセスできます。

• きめ細かなロールベースアクセス制御 (RBAC):可視性と機能をユーザーの特定の役割、ライセンス、および認証情報に直接合わせることで、インターフェースが安全で整理された状態を維持することを保証します。

2026年5月28日

AIが生成する理由による迅速なまとめ

通話後の作業を減らし、報告の精度を向上させるために、インテリジェントな自動提案による後片付け理由機能を活用します。AIアシスタントは、各やり取りの最後に、管理者が定義したリストから最も適切なラップアップコードを提案できるようになりました。分類体系に変更はありません。適切なタイミングでよりスマートなガイダンスが提供されるだけです。

詳細については、「AI 生成の要約を使用して効率性を向上させる」の記事の 「 AI 生成の要約理由を使用して要約を効率化する 」セクションを参照してください。

2026年5月21日

通話相手にとって安全な通話時間枠

ネイティブキャンペーンマネージャーに「セーフ・コーリング・ウィンドウ」機能が利用可能になりました。これにより、チームは受信者の現地通話時間を保護することなく、より早い段階でアウトリーチを開始できます。これにより、連絡先がいつ通話可能になるかがより明確になり、業務開始時のエージェントの待機時間を短縮するのに役立ちます。

「連絡試行戦略」ノードに、新しい「安全な通話時間枠」設定が追加されました。

使用例： 債権回収キャンペーンを考えてみましょう。エージェントは '8:00 午前から '5:00 中部標準時午後。1人の連絡先に、「東部時間」、「山岳部時間」、「太平洋時間」の3つの時間帯の電話番号が登録されている。

• 「キャンペーンのタイミング」を次のように設定します '8:00 午前から '5:00 PM Central'。
• Contact 試行戦略ノードで「安全な通話ウィンドウ」を次のように設定します。 '6:00 午前から '8:00 連絡先の現地時間における「午後」。

で '8:00 AM Central' の連絡先は '9:00 東部時間午前 '7:00 AMマウンテン、そして '6:00 AMパシフィック。

3つの電話番号はすべて設定済みの安全な通話時間帯内にあるため、エージェントの勤務開始直後にダイヤラーに連絡先を送信できます。これは、エージェントが、記録されている最新のタイムゾーンがより安全なデフォルトのしきい値に達するのを待つことなく、利用可能な連絡先への対応をより早く開始できることを意味します。

2026年4月30日

Webex WFO: WFM - 日中再予測

Webex WFOは、WFM日中再予測機能をサポートするようになりました。これは、最新の需要に基づいて管理者が一日を通して人員配置を再調整できる強力な機能強化です。修正された予測を迅速に作成・実施することで、チームは電話の急増やエージェントの欠勤といった予期せぬ事態に、より高い精度と柔軟性をもって効率的に対処できるようになります。

この機能は日中の管理を強化し、コンタクトセンターのサービスレベル向上、人員過剰と人員不足の最小化、そしてバランスの取れたスケジュールの確保を支援します。日中人員配置ビューから直接アクセスできる無制限の再予測機能により、管理者は現在のワークフローを中断することなく、情報に基づいたデータ主導型の人員配置決定を円滑に行うことができます。

詳細については、 人員配置レベルと実際のニーズの表示を参照してください。

2026年3月31日

複数のタイムゾーンを持つ国の場合、電話の市外局番または郵便番号を使用して通話相手のタイムゾーンを推測します。

ネイティブキャンペーンマネージャーは、カナダ、メキシコ、オーストラリア、ブラジル、インドネシアの連絡先に対して、追加のタイムゾーン推論オプションをサポートするようになりました。これにより、アップロードされた連絡先リストデータから連絡先のタイムゾーンを直接取得できるため、チームは安全な通話時間帯をより正確に適用できるようになります。

• カナダ: 通話相手の電話市外局番または郵便番号を使用する
• メキシコ: 通話相手の電話市外局番を使用する
• ブラジル: 通話相手の電話市外局番を使用する
• オーストラリア: 電話の受信者の郵便番号を使用する
• インドネシア: 電話の受信者の郵便番号を使用する

上記でサポートされている複数タイムゾーンの国については、管理者はフィールドマッピング手順4で郵便番号または電話市外局番に基づいて関連する導出方法を選択し、連絡先リストで「連絡先のタイムゾーンのソース」を指定できます。詳細については、ヘルプドキュメントの 「フィールドマッピング 」セクションを参照してください。

Webex WFO: ウェブ上でワークフロー制御セットを管理する

Webex WFOは、Web上で直接ワークフロー制御セットの管理をサポートするようになりました。WFMクライアントからブラウザベースのインターフェースへの移行により、より効率的で一元化された管理エクスペリエンスが実現し、アクセス性の向上と継続的なプラットフォームの近代化が促進されます。

詳細については、 Web でのワークフロー制御セットとプロファイルの管理を参照してください。

2026年3月30日

Webex WFO Analyticsにおける言語サポートの拡張

Webex WFO Analyticsは、新たに7つの言語に対応しました。トルコ語、フィリピン語、タイ語、バハサ語、ギリシャ語、ハンガリー語、チェコ語。この機能強化により、音声チャネルとデジタルチャネルの両方で分析対象範囲が拡大され、より広範なグローバル展開が可能になります。お客様は、これらの言語で、自動品質管理、インタラクション概要、トレンドトピック、高度な感情分析などの主要機能を活用できるようになり、より多くの地域や顧客とのやり取りにおいて、一貫性のあるAI駆動型のインサイトと品質分析が保証されます。

詳細については、 ローカライズとサポート言語を参照してください。

2026年3月26日

Webex AI品質管理のご紹介

Webex AI品質管理を発表できることを嬉しく思います [AI QM]. 当社のAI搭載品質管理ソリューションは、エージェントのパフォーマンスを評価・改善するための、ネイティブで統合されたエクスペリエンスを提供します。これにより、管理者はやり取りの最大100%を自動的に評価できるようになり、リアルタイムの洞察が得られ、コーチングの機会が明らかになります。これにより、コンタクトセンターの継続的な改善と標準化が、かつてないスピードと規模で推進される。従来の通話後品質管理プロバイダーとは異なり、Webex Contact Centerは品質を向上させ、問題をリアルタイムまたはほぼリアルタイムで積極的に解決します。

3月に予定されているサービス開始にあたり、以下の機能が利用可能になります。

1. AIを活用した評価と音声分析: AIを使用してすべてのやり取りを自動的に評価し、一貫性のある拡張可能な品質評価を実現するとともに、音声分析データを生成します。

2. チームパフォーマンスダッシュボードの強化: エージェントのパフォーマンスを20以上の指標で追跡する、直感的で設定可能なエージェントパフォーマンスダッシュボード。

3. 顧客感情分析: 顧客感情スコアを表示し、顧客とのやり取りを「肯定的」「中立的」「否定的」に分類します。

4. コーチングに関する洞察: エージェントのパフォーマンス向上に役立つ、個別のコーチングヒントを生成します。

詳細については、 Webex Contact Center での AI 品質管理の開始を参照してください。

Webex AI 品質管理: AIを活用した評価と音声分析

間もなくリリースされるAI搭載評価機能により、インタラクションにおけるQA標準化の新時代が到来します。このツールは、監督者および品質管理者（QM）向けに設計されており、一貫性のある透明性の高い基準に基づいて評価フォームを作成、割り当て、管理することを可能にします。

管理者は直感的に評価フォームを作成し、質問の種類を選択できます。 (Yes/No （および尺度質問）質問の点数を割り当て、複数の質問をセクションにグループ化します。管理者は、評価フォームをキュー、チーム、またはエージェントの組み合わせに割り当てることができます。また、どのインタラクションをフォームと照らし合わせて評価するかを決定し、通話の一定割合のみが評価されるように、インタラクションルールと評価頻度を定義することもできます。

AIは、割り当てられた評価フォームの各質問に自動的に採点し、その理由を付記して、評価対象のやり取り全体のスコアを生成します。必要に応じて、監督者と品質管理担当者はAIによる評価スコアを修正する権限を持つ。評価結果（インタラクションの総合スコアやエージェントごとの平均評価スコアなど）を閲覧でき、パフォーマンスに関する洞察が得られます。

音声分析指標は、クロストーク、トーク比率、無音時間モニターなどの側面を測定することで、インタラクションに関する貴重な洞察を提供し、管理者がエージェントのパフォーマンスを監視および改善するのに役立ちます。これらの指標は、評価スコアと併せて、より迅速な品質管理、的を絞ったコーチング、そしてエージェントの生産性向上を可能にし、一貫した顧客体験の提供を実現します。

この機能は、管理者および品質管理者が利用できるようになりました。

詳細については、 Webex AI 品質管理で評価と音声分析を使用するを参照してください。

Webex AI 品質管理: スーパーバイザーチームのパフォーマンスダッシュボード

既存のスーパーバイザーチームのパフォーマンスダッシュボードに、エージェントの過去のパフォーマンスを表示する新しいビューを導入しました。これにより、管理者は、チーム内のエージェントのパフォーマンスを、集計された運用、品質管理、および音声分析の指標に基づいて確認できるようになります。新しいダッシュボードを使用すると、管理者はエージェントとチームのパフォーマンス指標を比較したり、過去の傾向を確認したり、詳細なインタラクションレベルのデータにすばやくドリルダウンしたりできます。カスタマイズ可能なビュー、高度なフィルタリング機能、設定可能なパフォーマンスカードにより、コーチングの機会を特定し、成功を祝い、チームの継続的な改善を推進することがこれまで以上に容易になります。

詳細については、 Webex AI 品質管理のエージェント パフォーマンス ダッシュボードを使用するを参照してください。

Webex AI 品質管理: AIを活用したコーチングに関する洞察

Webex Contact Centerのスーパーバイザー向けに、AIを活用したエージェントコーチングに関するインサイトを導入しました。この機能は、エージェントの評価とパフォーマンス指標を用いて、エージェントの強みを明確にし、改善すべき点を特定します。この機能により、管理者はチームの主要業績評価指標（KPI）を定義でき、それがAIエンジンがパーソナライズされたコーチングの洞察を生成するための目標として機能します。こうした知見に加え、管理者はやり取りを証拠として捉えることもできる。これは、実用的でデータに基づいた洞察を通じて、継続的なパフォーマンス向上を促進するのに役立ちます。

詳細については、 Webex AI 品質管理でコーチング インサイトを使用するを参照してください。

Webex AI 品質管理: 感情分析

この度、Webex Contact Centerに感情分析機能が追加されたことをお知らせいたします。この機能は、AI を使用して音声インタラクションの顧客感情を分析し、スーパーバイザーに明確な感情スコア (-100 ～ +100) および対応する分類器 [ ポジティブ / ネガティブ / 中性 ] 完了したやり取りについては、スーパーバイザーと品質管理者は、インタラクショングリッドとインタラクションプレーヤーで感情データを直接確認できます。グリッド上では、顧客の感情（肯定的、否定的、中立的）に基づいてインタラクションをフィルタリングできます。これらの知見は、管理者が顧客体験をより深く理解し、指導の機会を見出すのに役立ちます。

詳細については、 Webex AI 品質管理における感情分析の理解を参照してください。

2026年3月24日

新しいテーマオプションでエージェントデスクトップをカスタマイズ

Webex Contact Center Desktopでテーマのパーソナライズ機能が利用可能になったことをお知らせいたします！エージェントは、プロがデザインした3種類のデスクトップテーマから自由に選択できるようになり、自分のニーズやワークスタイルに最適なデザインを見つけやすくなりました。新しい背景画像と利用可能なテーマの選択肢により、快適性とアクセシビリティが大幅に向上しました。

詳細については、 ユーザープロファイルを理解するを参照してください。

2026年3月19日

簡素化されたデータフィルターと統合されたプロファイル変数機能

この度、フィルターの作成および変更プロセスを効率化・簡素化するために設計された、アナライザーツールの強化されたユーザーエクスペリエンスをご紹介できることを大変嬉しく思います。ユーザーは、AND演算子とOR演算子の両方を使用して複雑なフィルタリング条件を作成できるようになり、必要に応じて条件をネストすることも可能です。フィルターの作成がより直感的になり、既存のフィルターは編集時に自動的に新しい形式に変換されるため、スムーズでシームレスな移行が実現します。これらの機能強化は、レポート作成プロセスにおけるデータフィルターに焦点を当てており、データレベルで条件が適用されます。レポートを実行する際、データはユーザー定義のフィルタ条件に基づいてフィルタリングされ、希望する粒度でレポートが提供されます。

さらに、プロファイル変数の編集エクスペリエンスを簡素化するために、すべての機能を統合しています。 Show/Hide, アイコンの削除をワンクリックで実行できるようにすることで、アクセシビリティを向上させます。

詳細については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザーガイドの ] フィルタの定義 セクションを参照してください。

2026年3月11日

拡張されたインタラクション履歴フィルタリング

管理者は、過去最大13か月間の完了したやり取りをフィルタリングして表示できるようになりました。詳細については、 エージェントとチームの監視 記事の「インタラクションの表示」セクションを参照してください。

2026年2月2日

Webex WFOにおけるエージェントアシスト

エージェントアシスト機能がWebex WFOで利用可能になりました。これにより、管理者は従業員ポリシーを管理しながら、エージェントとのスケジュール関連のやり取りを効率化できます。GenAI搭載のアシスタントは、エージェントからのすべてのリクエストを、設定済みのWFMルール、権限、および適格基準と照らし合わせて評価し、アクションが送信または承認される前に処理を実行します。

Agent Assistは、検証を自動化し、一般的なスケジュール調整のやり取りを処理することで、管理者の反復的な作業負荷を軽減しつつ、従業員の業務を法令遵守かつ一貫性のあるものに維持します。59言語に対応しています。

主なメリット：

• スケジュールや空き状況に関するエージェントからの問い合わせを減らす
• リクエストが定義されたWFMルールと権限に従っていることを確認してください。
• 大規模な政策執行を一貫して維持する
• 日中業務管理とエージェントサポートにもっと時間を費やす

前提条件やその他の詳細については、以下を参照してください。 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: パフォーマンス管理におけるコーチング効果ダッシュボード

Webex WFOパフォーマンス管理は、コーチング効果ダッシュボードという新しいツールを発表しました。このツールを使うことで、管理者はチーム全体でコーチングがどのように実施されているかを把握し、その全体的な影響を評価することができます。

主なメリット:

• コーチング活動とその影響をチーム全体で一元的に確認できます。
• パフォーマンスの傾向を素早く把握し、自信を持って行動する
• 効果的なコーチング方法を特定し、改善の可能性のある分野を明確にする。

詳細については、 パフォーマンス管理におけるコーチング効果の表示を参照してください。

Webex WFO: 強化されたライブ画面モニタリング

Webex WFOは、ライブ画面監視機能を強化し、管理者がエージェントのワークスペース全体をより鮮明かつ的確に把握できるようにしました。この機能強化により、管理者はライブセッション中に個々のモニターを選択して集中監視できるようになり、主要なワークフローをより明確に把握できるようになります。

主なメリット:

• 精密モニタリング: 最も重要な画面に簡単に焦点を合わせることができます。
• 鮮明度の向上: より効果的な指導とコンプライアンスのために、邪魔されることなく詳細を確認できます。
• 最適化されたエクスペリエンス: マルチモニター環境向けに設計されており、監視作業を簡素化します。

詳細については、 エージェントをリアルタイムで監視するの「エージェントの画面を監視する」セクションを参照してください。

2025年12月19日

Webexネイティブキャンペーン管理：連絡先リストを管理するためのAPI

キャンペーンに関連する連絡先リストの作成と管理プロセスを自動化するのに役立つ、以下の5つのAPIをご紹介します。

1. 連絡先リストを作成する
2. 連絡先リスト内に連絡先を作成する
3. キャンペーン内で連絡先リストを取得する
4. 連絡先リスト内の連絡先のステータスを更新する
5. 連絡先リストのステータスを更新する

これらのAPIのドキュメントは、 Webex for Developers API Reference ポータルで入手できます。

これらのAPIを使用すれば、人間が手動で連絡先リストをアップロードする必要なく、キャンペーンの連絡先リストの作成と管理を自動化できます。次のようなシナリオなどのユースケースにも対応できます。例えば、銀行の中核となる債務会計システムが毎朝、債務の支払いが滞っている顧客のファイルを作成し、そのファイルを使ってSFTPアップロード方式で「債務回収キャンペーン」のための連絡先リストを自動的に作成するとします。日中、これらの顧客のうちの1人が、オンラインまたは銀行の支店で債務の分割払いを行う可能性がある。この場合、上記のリストにある4番目のAPIを呼び出すアプリケーションを作成し、債務の支払いが滞っていないため、もはや電話をかける必要のないこの顧客の「連絡先レコードを閉じる」ことができます。

Webexネイティブキャンペーン管理：より詳細なキャンペーンスケジュール設定

以前の「基本キャンペーンスケジュール」には、以下の制限がありました。特定の曜日についてキャンペーンスケジュールを有効または無効にすることは可能でしたが、キャンペーンスケジュールが有効になっているすべての曜日において、キャンペーンの開始時刻と終了時刻は同じである必要がありました。

この度、「高度なキャンペーンスケジュール」を導入しました。これにより、曜日ごとに最大3つの異なるキャンペーン時間帯を設定できるようになります。実際のビジネスシナリオを反映したキャンペーンをスケジュールできるようになりました。例えば、複数のコンタクトセンター勤務シフト、昼休み、土曜日の半日勤務など。

この機能は、「キャンペーンキャンバス」の「日次スケジュール」ノードに表示されます。

Webexネイティブキャンペーン管理：異なるキャンペーンに異なる「ラップアップコード設定」を関連付ける

複数の「ラップアップコードセット」を作成できる機能を導入することで、同じラップアップコードに対して、異なる通話再試行設定値とコンタクトクローズ設定値を構成できるようになります。これにより、各キャンペーンに異なる「ラップアップコードセット」を関連付けることが可能になります。これにより、各キャンペーン固有の要件に合わせてラップアップコードの設定を細かく制御できるようになり、より的を絞った再試行戦略が可能になります。

例えば、ある銀行が住宅ローンと自動車ローンの2つの債権回収キャンペーンを実施しているとしましょう。住宅ローン部門は、ラップアップコードが「顧客が支払いを約束した」場合、「契約を終了」したいと考えるかもしれないが、自動車ローン部門のキャンペーンでは、同じラップアップコードであっても、契約を開いたままにして1日後に再試行したいと考えるかもしれない。この機能を使えば、この要件を簡単に設定できます。

Webexネイティブキャンペーン管理：異なる「電話対応結果設定」を異なるキャンペーンに関連付ける

複数の「電話応答結果セット」を作成できる機能を導入することで、同じ電話応答結果に対して、異なる通話再試行設定値とコンタクト終了設定値を構成できるようになります。したがって、各キャンペーンに異なる「電話による成果セット」を関連付けることが可能になりました。これにより、各キャンペーン固有の要件に合わせて電話対応結果の設定を細かく制御できるようになり、より的を絞った再試行戦略が可能になります。

例えば、ある銀行が住宅ローンと自動車ローンの2つの債権回収キャンペーンを実施しているとしましょう。住宅ローン部門は、電話の結果が「電話が話し中です」だった場合、1時間後に再試行したいと考えるかもしれないが、自動車ローン部門のキャンペーンでは、電話の結果が2時間後だった場合、再試行したいと考えるかもしれない。この機能を使えば、この要件を簡単に設定できます。

Webexネイティブキャンペーン管理：連絡先のタイムゾーンを米国郵便公社（USPS）の郵便番号から推測する

この機能は米国のお客様のみに適用されます。

これまで、米国を拠点とする通話受信者のタイムゾーンは、キャンペーン全体のスケジュールにおける「安全な通話時間帯」内に発信通話が行われるようにするため、その連絡先の電話の市外局番から取得されていました。しかし、顧客が city/town また、別のケースでは、携帯電話番号をそのまま使用している可能性が非常に高いため、電話の市外局番から推測されるタイムゾーンは不正確になる可能性がある。

「フィールドマッピングステップ」にこの機能が導入されたことで #5’, これで、 「連絡先リストからタイムゾーンを取得する」というオプションが利用できるようになります。米国の郵便番号に基づいています。私たちは、米国にある約42,000の郵便番号すべてをタイムゾーンにマッピングしました。「フィールドマッピング」の設定時にこの新しいオプションを選択すると、 step#5’, そうすれば、システムは電話番号の市外局番からタイムゾーンを推測するのではなく、郵便番号から各連絡先のタイムゾーンを推測するようになります。

この機能は、発信キャンペーンの効率性を向上させ、「通話時間枠」規制への準拠を改善するのに役立つ可能性があります。

Webexネイティブキャンペーン管理：特定の米国郵便番号宛てのすべてのキャンペーンからの通話をブロックする

この機能は現在ベータ版であり、米国のお客様のみご利用いただけます。

既に、米国内の特定の市外局番宛ての、すべてのアクティブなキャンペーンからの通話をブロックできる機能をご用意しています。この機能は、例えば、自然災害によって当局が特定の地域に非常事態宣言を発令した場合などに非常に役立ちます。

この度、同様の機能（現在ベータ版）を導入いたします。この機能により、米国内の特定の郵便番号宛てのすべてのアクティブなキャンペーンからの通話をブロックできるようになります。これにより、州や市の規制、あるいはビジネスルールをより詳細なレベルで、より正確に遵守することが可能になるかもしれません。

2025年12月15日

Webex WFO: トレンドトピックを取り上げているWFM

Webex WFOは、ワークフォースマネジメント（WFM）におけるトレンドトピック機能を導入します。これは、AIを活用した機能で、ワークフォースマネジメント内でより深い運用上の洞察を提供します。トレンドトピックは、数千件の顧客とのやり取りを分析することで、新たなテーマやトピックを特定し、やり取りの量や平均処理時間の増加を説明するのに役立ちます。

主なメリット：

• 顧客とのやり取りにおける新たな傾向を特定し、情報に基づいた人員配置の意思決定を支援する。
• 顧客との話し合いのトピックの変化を強調表示し、スケジュールの最適化を図ります。
• トレンドとなっているテーマに基づいて、コーチングや研修の機会を特定します。
• 潜在的な問題を早期に発見し、深刻化する前に積極的に解決することを可能にする。

詳細については、 WFM でトピックを表示および分析するを参照してください。

2025年11月28日

Webex WFO: バケーションプランナープロ

Webex WFOのVacation Planner Proは、コンタクトセンターの休暇申請管理を効率化および自動化し、公平かつ効率的なプロセスを保証します。スプレッドシートや手動承認の必要性を排除することで、この機能はWebex WFOにシームレスに統合されます。

期待できること:

• エージェントは、Webex WFOのウェブアプリまたはモバイルアプリから直接休暇申請を送信および管理できます。
• 管理者は、日当、休暇期間、必要なリードタイムなど、休暇に関する規則を設定したり、業績に基づくランキング、勤続年数、先着順などの公平な割り当て方法を実施したりできます。
• 休暇が追加、変更、またはキャンセルされると、空室状況は自動的に更新されます。
• 休暇変更機能を使用すると、エージェントは最初の承認後、代替の日程をリクエストできます。待機リスト制度とルールに基づいた自動承認は、公平なプロセスを維持するのに役立ちます。

主なメリット:

• 公正かつ透明性のある: 繁忙期である休暇期間中であっても、すべてのエージェントは明確で公平なプロセスを目にすることができます。
• 時間を節約: スプレッドシートや手作業による照合が不要になり、管理者の貴重な時間を節約できます。
• 準拠: 休暇が定められた規則に従って割り当てられるようにすることで、労働組合および地域の労働要件を満たします。
• エージェントフレンドリー: 従業員にセルフサービスオプションを提供することで、より良いワークライフバランスを支援します。
• パフォーマンス重視: 組織が勤続年数や業績評価指標（KPI）を休暇承認の要素として考慮に入れることで、それらを評価できるようにする。

詳細については、 休暇計画の管理を参照してください。

2025年11月21日

Webex WFO: パフォーマンス管理

Webex WFOは、コーチング、パフォーマンス指標、エージェント育成を1つのエクスペリエンスに統合する新しいソリューションであるパフォーマンス管理を発表しました。QMとWFMからの重要なデータを連携させることで、管理者はパフォーマンスを包括的に把握でき、進捗状況の追跡、コーチング効果の向上、そしてエージェントが目標達成に向けたタイムリーな可視性を得るのに役立ちます。

詳細については、次の記事を参照してください – Webex WFO: パフォーマンス管理（Webex Contact Center）。

2025年11月17日

レポート作成におけるフィルターの柔軟性の向上

Analyzerにおけるテキストベースの数式作成機能が大幅に強化されたことをお知らせいたします。先日リリースしたテキストベースの数式機能に続き、数式内で直接フィルターを適用できるようになり、作成プロセスが効率化されました。この機能強化により、ユーザーはAND論理演算子を使用して複数のフィルターを追加し、より正確で詳細なデータ選択を行うことができるようになり、より豊富なレポートを一度に作成できます。インラインの提案とエラーメッセージはリアルタイムのガイダンスを提供し、幅広いオペレーターサポートによりさらに柔軟性が向上します。今回のアップデートにより、管理者やアナリストは複雑で的を絞った数式を容易に作成できるようになり、より迅速かつ深い洞察が可能になります。

詳細については、 テキストベースの数式を作成するを参照してください。

2025年11月14日

管理者向けアクティブユーザーの強制サインアウト機能

Webex Contact Centerの管理者向けに、強制サインアウト機能が利用可能になりました。この機能により、ログイン状態から抜け出せないエージェントや、長時間非アクティブなエージェントを強制的にログアウトさせることが可能になり、業務効率の維持とコンタクトセンターのスムーズな運営を確保するのに役立ちます。詳細については、 コンタクトセンターユーザーの管理 の記事の「強制サインアウト」セクションを参照してください。

2025年11月12日

リアルタイムキュー統計におけるスキルフィルター

管理者は、スキルや熟練度に基づいてリアルタイムのキュー統計情報をフィルタリングできるようになり、キューのパフォーマンスとエージェントの可用性についてより詳細な情報を把握できるようになりました。

この機能強化により、人員不足または人員過剰のスキルを容易に特定し、適切なエージェントが適切な問い合わせに対応していることを確認し、キュー全体でバランスの取れたサービスレベルを維持することが可能になります。

詳細については、 コンタクトセンターのキューを監視および管理する および エージェントとチームを監視する の記事を参照してください。

2025年10月31日

管理対象チームとキューの拡張性の向上

ESDホームページの マネージドチーム と キュー のパフォーマンス向上を導入しました。その結果、これらの検索フィールド内の検索オプションでは、結果が表示される前に最低3文字を入力する必要が生じます。

2025年10月30日

インタラクションメトリクスの強化 - アナライザー

Analyzerにおけるインタラクション指標の大幅な機能強化を発表できることを嬉しく思います。これには、会議や相談のシナリオを網羅する8つの新しい転送指標の導入が含まれます。さらに、リクエスト数、リクエスト時間、転送数に関連する13の指標を修正し、応答時間の定義を更新して、より高い精度を確保しました。これらの変更はすべて、エージェントサマリーレポートリポジトリ（ASR）に実装されています。

以前は、リクエスト数などの一部の指標において、トリガーはリクエストが開始された時点ではなく、相談を受けたエージェントが応答した時点に基づいて設定されていました。これにより、特に相談依頼に関して、指標レポートとユーザーの期待との間に乖離が生じることがあり、接続数や相談件数が予想よりも多く表示される可能性があった。これらの機能強化により、ユーザーの期待により合致するよう、新たな指標を改良・導入し、コンタクトセンター業務に関する、より正確で実用的かつ詳細なレポートを提供できるようになりました。更新された指標とその新しい定義の詳細なリストを以下に示します。ASRにおける更新されたインタラクション指標とその新しい定義の一覧

2025年10月29日

管理者向けの簡素化されたサインイン体験

Webex Contact Centerのエージェントデスクトップを使用するスーパーバイザー向けに、よりシンプルで効率的なサインイン体験を導入します。この機能強化は、特に事前入力済みの認証情報やドロップダウンリストを使用する際の認証情報オプションを利用する際に、サインインプロセスを効率化し、エラーを減らすことを目的としています。これらの改善により、ほとんどのユーザーにとってミスやルーティングの問題は最小限に抑えられますが、管理者は、システムが認証情報自体の検証（例えば、有効な形式であること、プロファイルに割り当てられていることの確認など）は行うものの、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは行わないことを認識しておく必要があります。したがって、選択または入力したダイヤル番号または内線番号が、有効で利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのは、お客様の責任です。

この機能強化には以下が含まれます。

• よりスマートなサインインオプション: サインイン画面には、あなたのプロフィールに関連するオプションのみが動的に表示されるようになりました。

• 事前入力済みの認証情報: プロファイルに設定済みのダイヤル番号または内線番号が1つ含まれている場合、この情報は自動的に事前入力されます。複数の設定オプションがあるプロファイルの場合、ドロップダウンメニューが利用できるため、時間を節約し、入力ミスのリスクを軽減できます。

• Webex Callingの検証: Webex Callingユーザーの場合、ドロップダウンリストから選択した内線番号またはダイヤル番号が有効であり、Webex Callingプロファイルに割り当てられていることを確認するための検証が行われます。これにより、正しい認証情報を選択できるようになり、認証情報の誤りや未割り当てによって発生するルーティングの問題を最小限に抑えることができます。内線番号またはダイヤル番号を手動で入力した場合でも、システムは認証情報があなたに割り当てられているかどうかを確認しますが、どの入力（ドロップダウンリストまたは手動入力）に対しても、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは実行されません。選択または入力した内線番号またはダイヤル番号が、有効かつ利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのは、お客様の責任です。この方法は、Webex Callingで設定されていない内線番号を使用する管理者にとって柔軟性を維持できますが、内線番号が利用可能で使用できる状態であることを確認するのは管理者の責任です。

• 「次回から表示しない」機能: 次回から表示しない チェックボックスをオンにすると、次回以降のサインイン時にステーション選択画面をスキップできます。一度選択されると、システムは自動的にサインインを実行し、駅選択の手順を省略します。必要に応じて、 プロファイル設定の変更 からいつでもこのオプションを解除して、ステーションのサインイン画面を再度表示することができます。

メリット

• より速く、より簡単にサインイン: 合理化されたプロセスにより、サインイン時間が短縮され、より早く作業を開始できます。

• エラーを最小限に抑える: 事前入力された認証情報とドロップダウン選択の検証により 、入力ミスや認証情報自体の無効な詳細によって引き起こされる問題を解消できます。しかし、システムはサインイン時にデバイスの状態チェックを行わないため、デバイスが利用可能であることを確認するのは管理者の責任となります。

• 通話ルーティングの改善: 認証済みの資格情報による正確なサインインは、スムーズな通話ルーティングと顧客体験の向上を保証します。管理者は、ルーティングの問題を回避するために、選択または入力した認証情報が正しく構成され、利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

詳細については、 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop と https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktopを参照してください。

2025年10月9日

Webexキャンペーン管理ネイティブアドオン：DNCリストを管理するためのAPI

ご記憶の方もいらっしゃるかもしれませんが、2025年7月31日に、アメリカ、ヨーロッパ、アフリカで注文可能な新製品を発表しました。「Webex Contact Center 用ネイティブ Webex キャンペーン管理アドオン」

このアドオンモジュール内で「連絡拒否リスト」（DNCリスト）の管理を自動化できる3つのAPIが利用可能になりました。

この一連のAPIを使用すると、次の3つの操作を実行できます。

• 特定のDNCリストに電話番号を追加する
• 特定のDNCリストから電話番号を削除する
• 電話番号がDNCリストに既に登録されているかどうかを確認してください。

詳細については、開発者ポータルの キャンペーン管理DNC API を参照してください。

2025年8月27日

強化されたスーパーバイザーデスクトップ：合理化されたユーザーインターフェース、包括的なキュー管理、およびインタラクション分析

既存のテナント様は、以下の機能をご利用いただけるようになりました。

• スーパーバイザーデスクトップのユーザーインターフェースが強化されました
• スーパーバイザー向けエージェントデスクトップタスクリストの強化
• スーパーバイザーデスクトップのリアルタイムキュー統計
• スーパーバイザーデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理する
• 包括的なやり取りの詳細表示（トランスクリプト付き）
• スーパーバイザーデスクトップに新しいインタラクションタブが追加されました
• スーパーバイザーデスクトップからエージェントのスキルプロファイルを更新する

2025年8月21日

Analyzerにおけるトピック分析レポート

Analyzerの新しいレポート機能を通じて、AIアシスタントダッシュボード内でトピックレベルのより詳細な分析情報を直接提供できることを大変嬉しく思います。この機能は、ビジネスアナリストとスーパーバイザー向けに特別に設計されており、アナライザー内でトピックに関する洞察をインタラクションデータや主要業績評価指標（KPI）と統合することで、顧客とのやり取りをより深く把握し、顧客との会話を統一的に表示できるようにします。管理者以外のユーザーも、フル管理者権限やコンタクトセンター管理者権限、あるいはトピック分析ポータルへの直接アクセスを必要とせずに、レポートを作成およびカスタマイズできます。この統合により、トピックとインタラクション指標を関連付けることで、強力なトレンドとパターンが明らかになり、組織全体でよりスマートなデータ主導型の意思決定が支援されます。さらに、検索APIを使用してトピックデータにアクセスすることも可能です。

詳細については、 トピック分析の開始 および トピック分析レポートを参照してください。

2025年7月31日

スーパーバイザーデスクトップのユーザーインターフェースが強化されました

最新のフォント、カラー、UI要素、カラーパレットを採用し、より明瞭で視覚的に魅力的な、モダンで直感的なデスクトップインターフェースを体験してください。再編成されたレイアウトは、新機能や今後追加される機能にも対応しています。今回のアップデートには以下が含まれます。

• 視覚的な強化: デスクトップインターフェース全体に洗練されたモダンな外観を提供し、刷新されたフォント、背景色、ユーザーインターフェース要素、カラーパレットを採用することで、明瞭さと視覚的な魅力を向上させています。
• 更新された情報アーキテクチャ: デスクトップUIの構成と構造は、今後の機能への対応を向上させるために更新されています。これらの変更は、インタラクションの検索と選択、リアルタイムのキュー統計の表示、強化されたインタラクションタブへのアクセスといった新機能をシームレスに統合するように設計されています。これらの改善点は、新機能が利用可能になるにつれて段階的に導入され、7月にはより広範囲で利用可能になる予定です。

新しいUIが利用可能になった後は、古いUIに戻すことはできませんのでご注意ください。

メリット

• 使いやすさの向上: よりすっきりとした、ユーザーフレンドリーなレイアウトにより、デスクトップ内でのナビゲーションと操作が簡素化され、作業がより簡単かつ効率的になります。
• モダンな外観と雰囲気: 刷新されたビジュアルデザインにより、新鮮で一貫性のあるインターフェースを実現しました。ぜひご体験ください。
• 将来の機能のための基盤: 更新されたアーキテクチャにより、今後登場する強力な新機能のシームレスな統合と最適なパフォーマンスが可能になり、ワークフロー全体の機能が強化されます。

以下の機能および強化機能は、拡張ユーザーインターフェースでのみ利用可能です。

• リアルタイムキュー統計: 新しい「キュー」タブでは、キューのパフォーマンスを一元的に把握し、実用的な情報を得ることができます。

• エージェントのキューへの直接割り当てを管理する: エージェントをエージェントベースのキューに直接割り当てることで、人員管理をより詳細に制御できます。

• インタラクション一覧表示: 新しい「インタラクション」タブでは、すべての顧客とのやり取りを包括的に確認できます。

• インタラクションの詳細表示: 詳細なインタラクション分析のための包括的な全ページ表示により、より深い洞察が得られます。

• 個々のエージェントのスキルプロファイルを更新して、業務の効率化と管理コストの削減に役立てます。

詳細については、 スーパーバイザーデスクトップのユーザーインターフェイスを理解するを参照してください。

スーパーバイザー向けエージェントデスクトップタスクリストの強化

エージェントデスクトップに、エージェント向けのタスクリストをアップデートしました。これは、チームが顧客とのやり取りをより整理された効率的な方法で管理できるように設計されています。この機能強化により、エージェントのワークフローが効率化され、業務負荷の状況がより明確に把握できるようになります。

エージェント向けの最新情報は何ですか？

• 合理化されたタブ式デザイン： エージェントは、タスクリストに新しく追加された2タブレイアウトの恩恵を受けることができます。
  • アクティブ: 現在アクティブなすべてのやり取りの概要を素早く表示します。
  • 閉鎖済み: すべてのチャネルにおける最近終了した会話を時系列順に記録します。
• 改善されたインタラクション概要： エージェントは、受信および進行中のすべてのやり取りを包括的に一元的に把握できるため、優先順位付けとワークロード管理をより適切に行うことができます。
• エージェントの役割を持つスーパーバイザー： 顧客対応も担当している場合は、エージェントデスクトップでこれらのタスクリストの機能強化を直接体験できます。

今回のアップデートにより、エージェントはより分かりやすく整理されたインターフェースを利用できるようになり、個々の効率性の向上とチーム全体のパフォーマンス向上につながります。インタラクション管理を簡素化することで、エージェントはより効果的に優先順位付けを行い、応答時間を短縮し、顧客満足度を高めることができ、チームの成功に直接貢献します。

詳細については、 スーパーバイザーデスクトップのユーザーインターフェイスを理解するを参照してください。

スーパーバイザーデスクトップのリアルタイムキュー統計

スーパーバイザーデスクトップアプリにリアルタイムキュー統計機能を導入できることを嬉しく思います。この機能により、スーパーバイザーは専用の キュー タブを通じて、キューのパフォーマンスを一元的に確認し、実行できるようになります。このタブは、キュー関連のすべての情報にアクセスできる単一のポイントを提供し、管理者が列を選択、配置、フィルタリングして最も関連性の高い指標を表示することで、キューリストをカスタマイズできるようにします。リアルタイムの待ち行列データは、表、グラフ、図表など、視覚的に分かりやすい形式で表示され、待ち行列の状況を迅速かつ容易に把握できます。管理者は、ダッシュボードからキューの詳細を掘り下げて確認したり、エージェントのステータスを調べたり、現在のやり取りを表示したり、エージェントを直接割り当てたり削除したり（エージェントベースのキューの場合）できるため、効率的なキュー管理が実現します。

詳細については、 コンタクトセンターのキューを監視および管理を参照してください。

スーパーバイザーデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理する

管理者は、新しいキューページを使用することで、コントロールハブにアクセスすることなく、スーパーバイザーデスクトップ内でエージェントをキューに直接割り当てたり削除したりできるようになりました。この機能はエージェントベースのキュー専用であり、キュー管理を効率化し、より迅速なリアルタイム調整を可能にし、管理者が人員配置を効率的に管理するための柔軟性を高めます。

詳細については、 コンタクトセンターのキューを監視および管理を参照してください。

包括的なやり取りの詳細表示（トランスクリプト付き）

スーパーバイザーデスクトップに、強化されたフルページ表示のインタラクション詳細ビューを導入します。これにより、スーパーバイザーは顧客とのやり取りを包括的に把握できるようになります。この新しいビューでは、音声およびデジタル（チャット）のやり取りについて、リアルタイムの文字起こしと完了済みの文字起こしの両方にアクセスできます。

既存の録音に加えて、管理者はリアルタイムの文字起こし、タイミング、期間、保留時間、処理時間などの詳細なやり取りデータパネル、およびチャネルや日をまたいだ顧客ジャーニービューを活用できます。この機能強化により、管理者はより豊富なデータを利用できるようになり、顧客対応の監視、分析、理解を向上させることができます。

詳細については、 スーパーバイザーデスクトップのインタラクションの詳細ビューを参照してください。

スーパーバイザーデスクトップに新しいインタラクションタブが追加されました

録音管理エリアを、まったく新しい インタラクション タブに置き換えます。これにより、管理者はあらゆる段階での顧客とのやり取りをリアルタイムで明確に把握できるようになります。

この強化された機能には、次の3つのタブが含まれています。

• アクティブなインタラクション：リアルタイムで生の会話を監視できます。

• キュー内のインタラクション: キューで待機中のインタラクションを確認してください。

• 完了したやり取り: 過去のやり取りや録音に簡単にアクセスできます。

カスタマイズ可能な表により、管理者はデータをフィルタリングして整理できるため、進行中のケースを簡単に追跡したり、完了したやり取りを確認したりすることが可能になり、効率性と対応力の向上につながります。

詳細については、 エージェントとチームの監督を参照してください。