Webex Contact Center のスーパーバイザー向けの新機能
2024 年以前のすべての過去のお知らせと、Webex Contact Center 管理者に関連するお知らせについては、 「Webex Contact Center の管理者向けの新機能」を参照してください。
Webex Contact Center エージェントに関連するお知らせについては、 「Webex Contact Center のエージェントの新機能」を参照してください。
2025 年 6 月 26 日
Webex WFO: コンタクトキューの機能強化
Webex WFO には、コンタクト キューの強力な機能強化が含まれ、チームや評価者間でコンタクト ゴールを簡単に作成、管理、追跡できるようになりました。
これらの更新により、目標の管理、適切な会話へのターゲット設定が容易になり、割り当て者と割り当て先の両方のエクスペリエンスが向上します。 評価者は、一度にさらに多くのキューを確認し、進捗状況をリアルタイムで追跡し、評価をより簡単に完了できるようになりました。
主なメリット:
- 柔軟なチームまたはエージェントのターゲティングにより、より正確なコンタクト目標を作成します。
- 高度なロジックを使用して、評価に最も関連性の高い会話を浮かび上がらせます。
- キューに入れられた複数の連絡先を一度に表示して、計画と優先順位付けを改善します。
- 明確な可視性とステータス インジケーターを使用して目標の進捗状況を追跡します。
- ユーザ エクスペリエンスが向上し、目標の管理が簡単になります。
これらの機能強化により、よりスマートな評価ワークフロー、より正確な結果、そして品質プロセス全体にわたる優れたエクスペリエンスがサポートされます。
詳細については、次のトピックを参照してください。
Webex WFO: 不在属性
不在属性が Webex WFO で利用できるようになりました。 この機能により、スーパーバイザーは欠勤に 緊急休暇 や 直前のリクエストなどの属性 (カスタム ラベル) のタグを付けることができます。
この機能により、よりスマートな追跡、リアルタイムのスケジュール精度、欠勤傾向に関するより深い洞察が可能になります。
主なメリット:
- より効率的な予測
- 欠勤種別の詳細な追跡
- スケジュールのリアルタイム更新
- より詳細なレポートとトレンド分析
Absence Attributes は、人員配置の課題に対処し、休暇を積極的に管理し、より情報に基づいた計画決定を行うためのツールをチームに提供します。
詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm をご覧ください。
Webex WFO: Insights で利用可能な新しい WFM データセットとダッシュボード
Webex WFO は、Classic WFM クラウドのお客様に、より詳細なスケジュールとパフォーマンスの分析情報を提供するために、 Insights に新しいリソースを導入しました。 「WFM (Classic)」フォルダに、7 つの新しいデータセットと 5 つの新しいダッシュボードが含まれるようになりました。
WFM に次の新しいデータセットが追加されました。
- WFM エージェントのスケジュールと統計: 計画されたスケジュールと実際のエージェントのアクティビティを組み合わせて簡単に比較できます。
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予測ワークロードとキュー統計: データ エクスプローラー予測 ダッシュボードとカスタム バージョンの再作成をサポートします。
Insights の WFM グループ ページ機能をサポートする 13 個の新しいデータセットをリリースしました。 これらは既存の WFM データセットをミラーリングし、「(グループ ページ)」サフィックスが付いた同じ名前を使用します。
次に例を示します。
- オリジナルデータセット: エージェントのスケジュール遵守
- 新しいデータセット: エージェントのスケジュール遵守(グループページ)
ダッシュボードにグループ ページ データが必要な場合にのみ、これらのグループ ページ データセットを使用します。 過剰カウントを防ぐには、各ビジュアルのグループ化またはフィルターとして、WFM グループ ページ フィールドを必ず使用してください。
新しいフィールドは、各データセット内の Organization フォルダにあります。
2025 年 6 月 19 日
Webex WFO: 基本的な WFM と QM の提供
Webex WFO は、Basic WFM と Basic QM のリリースにより、Workforce Optimization ポートフォリオを正式に拡張しました。 これらの合理化されたオプションは、必須のスケジュール設定および評価ツールを使用してコンタクト センターを強力に開始できるように設計されています。 スプレッドシートや基本的な録音設定から移行するチーム向けに構築されたこれらのパッケージにより、スタッフ配置の精度の向上、エージェントのエンゲージメントの強化、初日からの一貫したサービス品質の実現が容易になります。
完全な機能の詳細な内訳については、 Webex WFO (Webex Contact Center) の基本的な WFM および QM オファリングを参照してください。
関連する SKU (Basic WFM および Basic QM) を使用して注文し、サービスのプロビジョニング情報を提供できます。
注文の詳細については、 Cisco Webex Contact Center 注文ガイドと Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 注文ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html)を参照してください。
Webex WFO: エンタープライズ分析
Enterprise Analytics が Webex WFO で利用できるようになりました。これにより、コンタクト センターが会話をより効果的に分析し、主要な傾向を明らかにし、大規模なパフォーマンスを評価するのに役立つ AI を活用した新しい機能セットが導入されます。 Auto QM、トレンド トピック、およびインタラクション サマリーを連携させることで、チームは最も重要な点を明らかにし、手作業を減らし、あらゆる顧客とのインタラクションでよりスマートかつ迅速な意思決定を行うことができます。
完全な機能の詳細な内訳については、 Webex WFO (Webex Contact Center) のエンタープライズ分析。
詳細については、次のトピックを参照してください。
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
関連する SKU (Enterprise Analytics) を使用して注文し、サービスのプロビジョニング情報を提供できます。
注文の詳細については、 Cisco Webex Contact Center 注文ガイド そして Cisco コラボレーションフレックスプランコンタクトセンター注文ガイド で https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。
2025 年 4 月 21 日
Webex WFO: アクティビティリクエスト
アクティビティ リクエストが Webex WFO で利用可能になりました。これにより、エージェントがトレーニング、管理タスク、開発機会などのスケジュールされていないアクティビティの時間を自分のスケジュール内で直接リクエストできるようになり、エージェントのセルフ スケジュール設定が強化されます。
自動化が重要な役割を果たしています。 エージェントがアクティビティを追加すると、システムは事前定義されたルールに従ってリクエストを処理します。
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自動承認されたアクティビティはシステムによって即座に承認されます。
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手動で承認されたアクティビティは、チーム リーダーが確認して承認するまで保留状態のままになります。
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人員に依存するアクティビティは、リアルタイムの人員レベルに基づいて自動的に承認または拒否されます。
主な利点:
- 自動化された承認ワークフローにより手作業の労力を削減します。
- スケジュールの決定が人員配置のニーズとビジネスの優先順位に合致していることを確認します。
- 監視と柔軟性を維持しながら、より機敏で自律的な労働力を実現します。
詳細については、「 アクティビティ ルール設定の構成」を参照してください。
2025 年 4 月 1 日
Webex WFO: エージェントの労働時間の期間区分
Webex WFO で期間区分が利用できるようになりました。これにより、コンタクト センターは契約上の目標に合わせて、四半期や 1 年などの長期間にわたってエージェントの労働時間を調整できるようになりました。
周期化の利点:
- 勤務時間の柔軟性を向上
- エージェントの残業コストを防止
- エージェントの活用不足を管理する
- 規制違反を制御
- 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化します
- ピーク時とオフピーク時の両方で、必要なスキルを持つエージェントの必要数がスケジュールされていることを確認します。
- コストを削減しながらサービスレベルを向上
- 長期的な人員計画のためのリソース割り当てと拡張性を強化
詳細については、 「期間区分」を参照してください。
Webex WFO: 洞察
Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するように設計されたさまざまな機能と改善点を備えた、最新のフル機能 BI ソリューションです。
Insights に期待する理由:
- Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するとともに、技術者以外のユーザが独自にレポートやダッシュボードを簡単に作成できるように設計されています。
- AI を搭載し、高度にカスタマイズ可能なため、意思決定を加速できます
- 幅広い視覚化を提供
- 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています
Insights が提供するすべての新機能の概要を紹介する 短いビデオ をご紹介します。
Insights は Data Explorer に代わりました。 ただし、 Workforce Management (WFM) のお客様の場合:
- WFM のお客様のほとんどはすでに Insights を使用しており、その多くが Data Explorer を手動で無効にしています。
- 従来の WFM のお客様は、2025 年 4 月 30 日から Insights への移行を開始しています。QM と Analytics も使用している多くのお客様は、すでに移行を開始しています。
- いくつかのケースでは、一部の顧客向けに代替のタイムラインが設定されています。 これらの顧客にはすでにタイムラインが通知されています。
- Data Explorer エクスポート API を使用している一部のお客様は、新しい Insights エクスポート サービスのリリースを待って、使用を完了しています。
上記のすべての WFM 顧客については、2025 年 6 月 30 日に Data Explorer が廃止される予定です。
Webex WFO: 新しい文字起こしエンジンのロールアウト
Webex WFO のお客様向けに、精度、速度、スケーラビリティが大幅に向上した新しいトランスクリプション エンジンの展開を発表できることを嬉しく思います。 このクラウドベースのソリューションは、サポートされている言語間で処理時間を短縮し、より一貫した転写品質を実現するように設計されています。
期待できることは次のとおりです:
- 米国英語の精度が最大 20% 向上し、サポートされている他の言語でも大幅な改善が実現します。
- 文字起こしがより迅速に提供されるようになり、洞察へのより迅速なアクセスとワークフローの加速が可能になりました。
- シームレスな移行:
- 過去の転写データは変更されません。
- すべての新規および進行中のトランスクリプションは、アップグレードされたエンジンの恩恵を自動的に受けます。
- クラウドネイティブ アーキテクチャ上に構築されており、迅速な処理とスケーラブルな展開をサポートします。
- ビジネス要件と規制要件を満たすために、データのローカリゼーションとコンプライアンスを考慮して設計されています。
利点:
- QA、コンプライアンス、洞察のためのより正確で実用的な文字起こしを提供します。
- 改善されたテキスト分析、感情追跡、検索可能な会話データを通じてビジネス インテリジェンスを強化します。
- 会話の記録にすばやくアクセスできるようになり、フォローアップやコーチングが迅速化されるため、業務効率が向上します。
- 英語、スペイン語、カナダ・フランス語、ドイツ語、アラビア語など、 15 以上のグローバル言語をサポートしています。
Webex WFO 通知を使用して従業員の効率を向上
通知は、エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と対応を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。
Notifications でサポートされる主なユースケース:
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入札期間終了通知のシフト - 入札をしていないエージェントには、締め切りの 24 時間前に MyTime Web App、モバイル アプリ、ブラウザー通知を通じてアラートが送信されます。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。
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欠席申請通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。
システムは、リクエストを自動承認、拒否、または待機リストに追加するためのルールを適用します。 適用されるルールがない場合、リクエストは保留中のままとなり、監督者によるレビューの通知がトリガーされます。 これらの通知はチーム レベルで機能するため、異動したエージェントの新しいスーパーバイザーは自動的にアクションの要求を受け取ります。
利点:
- タイムリーな通知を配信
- スケジュール効率を向上
- 管理作業の負担を軽減
- エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025 年 3 月 25 日
Webex WFO の Speech Energy による顧客インタラクションの強化
Webex WFO は現在、沈黙や会話の重複を検出することで顧客とのやり取りの可視性を高める Speech Energy を提供しています。 この機能により、顧客との会話に関する即時の洞察が得られ、チームは改善すべき領域を迅速に特定できるようになります。
この機能の利点:
- 沈黙や会話の重複イベントを検出することで、会話の停滞や重複した発言が強調表示され、エージェントのトレーニングの領域が正確に特定されます。
- これらのイベントを分析することで、顧客の不満を明らかにし、プロセスを最適化することができます。
- 沈黙は不確実性を示す可能性があり、一方、会話の遮りは聞き取りが不十分であることを示唆し、エージェントのやり取りの改善に役立ちます。
詳細については、 無音とトークオーバーイベントの検出。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO: 合理化されたスケジュール管理と強化されたエージェント管理のためのセッションの導入
セッションは現在稼働しており、従来のシフト計画を超えてエージェントのアクティビティのスケジュールと管理を効率化します。 これにより、マネージャーはエージェントのグループ全体にわたってトレーニングやその他の予定外のタスクに時間を効率的に割り当てることができます。
自動化され均等に分散されたアクティビティやドラッグ アンド ドロップによるスケジュール設定などの機能により、Sessions は管理の手間を軽減し、柔軟性を高めます。
セッション機能の利点:
- データに基づいた意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。
- 業務効率を向上します。
- エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。
- コンタクト センター チームの組織化とバランスの維持を支援します。
- チームが継続的な改善に集中できるようにします。
- より広範なビジネス目標と一致します。
詳細については、「 セッションの管理」を参照してください。
Webex WFO: フレーズカテゴリのグローバル言語サポート
Webex WFO では、多言語サポートが改善され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。
主な更新点:
- 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。
- ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。
- 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。
これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025 年 2 月 25 日
Webex WFO デジタルチャネルサポート(メール)
Webex WFO 品質管理では、強化されたオムニチャネル機能が提供されるようになりました。これにより、組織はデジタルと音声の両方のやり取りでシームレスで高品質のエクスペリエンスを提供できるようになります。
アプリケーション管理で、チャット、SMS、電子メールなどのデジタル チャネルを追加できるようになりました。
電子メールの新しいデジタル サポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。
Webex WFO 品質管理により、チームはより迅速かつ洞察力に富んだレビューを実施し、ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたって顧客のニーズを理解して対応できるようになります。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025 年 2 月 19 日
Webex WFO: 一括インタラクションツール - 削除と更新
Webex WFO では、セルフサービスの一括連絡先削除機能が導入され、ユーザは手動で 1 つずつ削除する必要なく、複数の連絡先を同時に効率的に削除できるようになりました。
利点:
- 誤って記録されたやり取りや、編集されていない機密データを含むやり取りを簡単に削除します。
- 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリング リソースを節約します。
- ユーザがデータ管理をより細かく制御できるようになり、サポートケースの量が削減されます。
詳細については、「 一括コンタクト操作」を参照してください。
2025 年 2 月 17 日
管理者向けベースライン調査レポート
Analyzer の ベースライン調査レポート を使用して、顧客フィードバックに関する貴重な洞察を得ましょう。 アンケートの作成は管理者によって管理されますが、 ロールベースのアクセス制御 (RBAC) 権限に基づいて詳細なレポートに完全にアクセスできます。
ベースライン調査レポート には次の内容が記載されています。
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アンケート回答: インタラクション後のアンケートのデータを使用して顧客の感情を理解します。
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エージェントのパフォーマンス詳細: 最初と最後のエージェント情報、電子メール ID、キューの詳細など、通話を処理したエージェントを確認します。
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インタラクション メトリック: 通話時間、セッション ID、アンケートの完了時間を詳しく分析します。
この強力なレポート ツールを使用すると、顧客体験とエージェントのパフォーマンスに関する情報を常に把握でき、チーム全体の改善を推進できます。
詳細については、 POST インタラクション アンケート レポート( Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド)を参照してください。
ビデオキャストを見るには ここ をクリックしてください。
2025 年 2 月 11 日
コンタクトセンター向け Cisco AI Assistant
コンタクト センターの運用を変革し、コンタクト センター向けの Cisco AI Assistant を使用して顧客を満足させる準備をしましょう。
AI Assistant は、効率性を高め、顧客満足度を高めることで、顧客サービスに革命をもたらします。
AI Assistant が提供するものは次のとおりです:
- エージェントと顧客のやり取りのさまざまなタッチポイントで AI が生成した通話概要 。
- AI を活用したエージェントのウェルビーイング により、エージェントのウェルビーイングをサポートし、生産性と顧客満足度を向上させます。
- Auto CSAT は、各インタラクションの後に顧客満足度を予測し、コンタクト センターがよりスマートな意思決定を行い、エージェントのパフォーマンスを改善し、顧客満足度を高めるのに役立つ分析情報を提供します。
詳細については、 Cisco AI Assistant の Webex Contact Center を参照してください。
AI 生成の通話要約
エージェントは、AI が生成した要約を使用して、顧客との会話をより適切に処理できるようになりました。
- 切断された通話の AI 生成サマリー: 通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistant が会話のサマリーを即座に作成します。 顧客が折り返し電話をかけると、次のエージェントがシームレスに会話を継続できるため、時間が節約され、顧客エクスペリエンスが向上します。 「切断された通話の概要」 レポートで、 AI Assistant ダッシュボードから洞察を確認し、これらの概要の重要性を評価できます。 詳細については、 「切断された通話の概要」 レポートを参照してください。
- 仮想エージェント転送の概要: 仮想エージェントとのやり取りの包括的な概要を提供し、エージェントが顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を入手できるようにします。 これにより、顧客にとっての繰り返しが減り、解決が速くなります。
仮想エージェント転送概要の Analyzer レポートは、今後利用可能になる予定です。
AI が生成した通話要約の詳細については、以下を参照してください。 AI 生成の要約を使用して効率を高める。
エージェントの健康
AI を活用したエージェント ウェルビーイング機能は、エージェントのウェルビーイングをサポートし、生産性と顧客満足度を高めるように設計されています。 Webex Contact Center プラットフォームは、高度な分析を使用して、エンドツーエンドのデータインサイトを活用します。 エージェントのストレスレベルをリアルタイムで監視および検出します。 リアルタイムの洞察を活用して、システムは 自動ウェルネス休憩 必要に応じて、エージェントがストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れた顧客体験を提供できるよう支援します。
詳細については、 燃え尽き症候群の検出と健康休憩により、エージェントの健康とパフォーマンスを向上。
自動 CSAT
Auto CSAT は、各インタラクションの後に顧客満足度 (CSAT) を予測し、コンタクト センターが洞察を得て、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定を行うのに役立ちます。 CSAT は、サービスに対する顧客の満足度を理解するために重要です。 Cisco 独自の Auto CSAT モデルは、運用データ、インタラクション トランスクリプト、アンケートを使用して、CSAT スコアを正確に予測します。 これらのスコアにより、トレーニングのニーズを特定し、レビュー対象のコールを選択し、不満のある顧客の迅速な解決を確実に行うことができます。 自動 CSAT スコアは、 自動 CSAT に関する報告 AI Assistant ダッシュボード アナライザー内で。
詳細については、「 Auto CSAT による顧客満足度の測定」を参照してください。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO デジタル チャネル サポート (チャット、SMS)
顧客とのやり取りがデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理では、オムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、さまざまなチャネルにわたるインタラクションの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。
主なハイライト
- チャット トランスクリプト パネルには、テキスト インタラクションの完全なコンテキストをすばやく確認して取得できるようにパーティ間の分離が表示されます。また、新しい テキスト マップ では、バブルをクリックしてチャット内のその場所にすばやく移動できます。
- チャットまたは SMS を連絡先タイプとして連絡先を評価します。
- 通話終了と日常の品質管理のための標準ワークフローが、チャット、SMS、レガシーテキストなどのデジタルインタラクションにまで拡張されました。
- テキスト連絡先には「保存」アクションが用意されており、デジタル連絡先と通話以外の連絡先には保存期間を設定できます。
インタラクションページ
- デジタル連絡先の「理由」 列と 「記録タイプ」 列が強化されました。 たとえば、 理由 には、ワークフローによって設定された理由が反映されるようになりました。
- 新しい 外部関係者 列が追加されました。 外部関係者 は、エージェントが対話した相手別にフィルタリングするための、チャットおよび SMS 連絡先用の新しいフィルターです。 この識別子は通常、電子メール アドレスまたは電話番号ですが、使用されるチャットまたはメッセージング ツールによって異なります。
目標管理へのお問い合わせ
- 連絡先の種類: 通話とテキストに加えて、チャットと SMS が含まれます。
- 連絡先目標分類子: 連絡先タイプとしてテキスト、チャット、または SMS を選択した場合、分類子として ランダム オプション ( ランダム チャット など) が使用できます。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025 年 1 月 28 日
Webex WFO ユーザデータの一括転送
Webex WFO ユーザ データの一括転送は、従業員が複数のユーザ アカウントを持っている場合に、あるユーザから別のユーザにデータを転送するための、より効率的でユーザフレンドリーなソリューションを提供します。 この機能を使用すると、最大 2,000 人のユーザのデータを一度に一括転送することもできます。
一括データ転送の詳細については、次のリンク先のトピック「 QM と Analytics のユーザデータ転送について 」および「 QM と Analytics のユーザデータの転送 」をご覧ください。
2025 年 1 月 29 日
エージェントが発信した SMS と電子メールによるサポート
エージェントロール権限を持つスーパーバイザーが、Webex Contact Center Agent Desktop. から発信の SMS またはメールタスクを開始できるようになりました。 音声通話中、デジタルインタラクション中、またはタスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在のステータスに関係なく、アウトバウンドタスクを開始できます。 この新しい機能により、スーパーバイザーは、通常のやり取り以外で、オンデマンドで顧客や外部パートナーに更新情報を送信できるようになりました。この機能は、Webex Connect が提供するデジタル チャネルにアクセスできるすべてのスーパーバイザーが利用できます。 ただし、これらのアウトバウンド タスクを開始できるかどうかは、スーパーバイザにマップされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されたしきい値によって異なります。
2025 年 1 月 7 日
SFDC ケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く
Salesforce での自動ケース作成では、連絡先のステータス (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別の Tab で開かれるようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは現在の Tab 内で編集モードで開かれ、保存または閉じると閉じられていました。
2024 年 12 月 12 日
強化された録音再生
現在、管理者はセッションの記録が断片化されているという課題に直面しており、効率性のレビューのための重要な瞬間を特定することが困難になっています。 アップグレードされた再生エクスペリエンスでは、直感的なレイアウトと改善されたインタラクションの詳細を提供することで、この問題に対処しています。 新しいプレーヤーにより、スーパーバイザーは、重要な瞬間を要約した章や音声対話の豊富なメタデータなど、通話のさまざまなセグメントを簡単にナビゲートできます。 これにより、スーパーバイザーは会話の最も重要な部分に集中できるようになります。
詳細については、 エージェントとチームの監督 の記事を参照してください。
2024 年 12 月 12 日
チームパフォーマンス詳細でエージェントをサインアウトする
この機能を使用すると、Supervisor Desktop のチーム パフォーマンス詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。 これは、ラップアップ状態のままその日の業務を終えて退社したエージェント、まだ対応可能としてマークされているエージェント(通話がルーティングされる)、または電子メールなどの非同期のやり取りを受け入れたエージェントに適用できます。 エージェントが現在インタラクション中の場合は、エージェントがインタラクションを完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。
詳細については、 エージェントとチームを監督する 記事。
2024 年 11 月 18 日
キューベースのレポート
キューベース レポート (QBR) では、Analyzer に 3 つの新しい在庫レポートが導入されています。 これらのレポートはキューレベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けたコールフローやインタラクションをカバーします。 さらに、キュー レコードと呼ばれる新しいリポジトリも利用できます。
詳細については、以下のセクションをご覧ください。 キューベースのレポート そして 標準キューレコードのフィールドとメジャー の中で Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド。
2024 年 11 月 13 日
WebRTC スーパーバイザー デスクトップのサポート
WebRTC によるスーパーバイザー デスクトップのサポートにより、次世代メディア プラットフォームを使用して、ヘッドセットを使用してブラウザーから直接通話を行うことができます。 外線電話や内線番号は不要になります。 この機能は、保留、取得、転送、会議などの現在のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能により、ブラウザのみでのシームレスな使用が保証されます。 これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケーターには、音声サービスの現在のステータスが表示されます。 詳細については、「 デスクトップ プロファイルの管理」、「 ダイヤル番号または内線番号の変更」、「 Supervisor Desktop でのプロファイルの編集」、「 Supervisor Desktop へのログイン」、および「 エージェントとチームの監督」を参照してください。
2024 年 9 月 30 日
エージェントスキルベースのフィルタリング
Analyzer のこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新しいカスタム レポートをフィルターできます。 これにより、エージェントをリアルタイムで識別し、顧客とのやり取りにおける人員配置とキュー管理を改善できます。
詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「ダッシュボード フィルター」および「ダッシュボードのデザイン」セクションを参照してください。
2024 年 9 月 20 日
スーパーバイザーデスクトップでコンサルテーションセッションの録画を表示する
この機能を使用すると、エージェントへの相談、キューへの相談、ダイヤル番号への相談、エントリ ポイントへの相談など、相談コール セッションの記録にアクセスできます。 コンサルテーション セッションの記録には、Supervisor Desktop のメイン通話記録内に個別の再生オプションがあります。 これにより、スーパーバイザーはコンサルティング コール セッションの詳細を確認して分析し、トレーニング、コーチング、効率性の改善が必要な領域を特定できます。
詳細については、 エージェントとチームの監督 の記事を参照してください。
2024 年 8 月 27 日
チームパフォーマンス詳細のエージェントインタラクション時間
スーパーバイザー デスクトップのチーム パフォーマンス詳細テーブルにある新しい [インタラクション期間] 列を使用して、エージェントが顧客と過ごした時間を追跡できます。 これは、エージェントがラップアップ以外のすべてのステータスに費やした時間を示します。
インタラクション期間列を監視すると、エージェントが顧客とのやり取りに時間がかかりすぎているかどうかをすぐに確認できます。 これは、追加のサポートが必要な可能性のある新しいエージェントにとって特に役立ちます。 エージェントが顧客をどのように処理しているかを完全に把握できるため、通話中の監視に関する意思決定に非常に役立ちます。 これにより、エージェントは効率的に作業し、必要なときにサポートを受けることができるため、生産性を高く維持し、チームを効果的にサポートできます。
インタラクション期間は、相談された瞬間から、プライマリエージェントと相談/会議されたエージェントの両方に表示されます。 これにより、提供されたサポートの全体像を把握でき、貢献したすべてのエージェントが顧客エクスペリエンスに反映されることが保証されます。
詳細については、 エージェントとチームの監督 の記事の「チーム パフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。
2024 年 5 月 16 日
チームのための高度な緊急通報対応
監督者として、チームの安全と幸福を確保することが最も重要です。 Redsky Emergency ソリューションを統合すると、E911 通話の正確な位置情報を当社のプラットフォームから直接提供するために必要なツールが利用できるようになります。 この機能強化は連邦安全規制に完全に準拠しており、あらゆる状況でエージェントを保護します。
2024 年 5 月 14 日
更新間隔と高カーディナリティフィールド
カスタム レポートの作成中に、エージェント セッション ID やコンタクト セッション ID などの高カーディナリティ フィールドを行セグメントや列セグメントとして選択すると、追加情報を含む UI プロンプトが表示されます。 このポップアップは、最適なレポートエクスペリエンスを実現するために、これら 2 つの高カーディナリティ フィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。
リアルタイム レポートは、より優れた最適化とシームレスなエクスペリエンスを実現するために、5 秒以上の更新間隔をサポートしています。 更新間隔が 5 秒未満の既存のレポートでは、新しい更新間隔としてデフォルトで 5 秒が設定され、5 秒を超える他の使用可能な値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで 5 秒に設定されていますが、5 秒を超える他の値に変更できます。 レポートのパフォーマンスを向上させるため、5 秒未満の更新間隔はどのレポートでも使用できません。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。
2024 年 5 月 10 日
Webex Contact Center と Microsoft チーム間でエージェントの状態を同期する
新しいプレゼンス同期機能を使用して、チームのアクティビティをより効果的に監視します。 エージェントの Webex Contact Center 状態は Microsoft Teams と同期され、通話中か、コンテンツを提示しているか、「応答不可」を選択しているかなど、エージェントのステータスをリアルタイムで確認できます。 これにより、コンテキストの切り替えが不要になり、エージェントがコンタクト センター以外のアクティビティに従事しているときに手動で対応不可を示す必要がなくなり、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が軽減されます。 詳細については、「 エージェントの状態を理解する」を参照してください。.
2024 年 5 月 10 日
スーパーバイザーデスクトップのアクセシビリティの継続的なアップグレード
私たちは、すべてのスーパーバイザーのユーザ エクスペリエンスを向上させ、スムーズなナビゲーションとインタラクションを実現することに重点を置いてきました。 スクリーン リーダーの動作の改良からタブ順序の最適化、色のコントラストの強化まで、あらゆる能力のスーパーバイザーのアクセシビリティを優先しました。 これらのアップグレードにより、監督者は業務を効率的に監督し、チームを簡単に監視できるようになり、より包括的な職場環境が促進されます。
2024 年 5 月 3 日
CPA による進歩的なキャンペーン
弊社の新しいアウトバウンド キャンペーン サービスでは、プログレッシブ キャンペーンのより詳細なレポートが提供され、アウトバウンド キャンペーン中に行われた通話の結果を追跡および検証するのに役立ちます。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI ベータ版: エージェントのバーンアウト管理と自動 CSAT
エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT ベータ機能を発表できることを嬉しく思います。 これらの機能は、エージェントの健康と生産性を向上させるために設計されています。
エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンド データを活用して、エージェントのストレス レベルをリアルタイムで検出します。 私たちは Thrive Global と提携し、Cisco エージェント バーンアウト検出 AI モデルによって検出されたストレス レベルが高いエージェントに「リセット」休憩を流しています。
Auto CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクト センターがあらゆるインタラクションを活用して洞察と意思決定を行えるようにすることで、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化します。
サインアップする必要があります Webex ベータポータル 参加アンケートにご回答いただき、これらのベータ機能へのご関心を表明ください。
2024 年 3 月 27 日
ホットデスクのためのスーパーバイザー番号の共有を簡単に
個別のログインの手間をかけずにダイヤル番号を共有できるようになりました。 監視活動に従事していてログアウトする必要がある場合、次のスーパーバイザーは、監視リクエストを自分のステーションに送信することで、中断したところから作業を再開できます。 これにより、誰が勤務しているかに関係なく、監視が継続され、チームのパフォーマンスが最高の状態に保たれます。
2024 年 3 月 26 日
Webex Contact Center がシンガポールのデータセンターで開始
Webex Contact Center サービスは、シンガポールにある新しいデータセンターから開始されました。 今後は、事業展開国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点とする専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的なサービスとなります。
詳細については、 Webex Contact Center におけるデータの局所性。
2024 年 2 月 22 日
電話に割り込む
割り込み機能を使用すると、エージェントと顧客間の進行中の通話に参加して、タイムリーなサポートを提供できます。 これにより、特に新製品や新サービスの発売時や、新しいエージェントの指導時に、必要に応じて介入できるようになります。
詳細については、「 通話中のエージェントの監視」を参照してください。
2024 年 1 月 30 日
相談通話の録音
スーパーバイザーにとって嬉しいニュースです! Webex Contact Center は、まもなくコンサルティング通話の録音を導入します。 この機能を使用すると、エージェントがサポートを求めているときに、エージェント間のライブ通話のやり取りを監視できます。 エージェント間、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびダイヤル番号にマップされたエージェントからエントリ ポイントまでの 4 つのコンサルト コール タイプをカバーします。 エージェントに提供したアドバイスを再検証し、パフォーマンスを向上させるための正確なコーチングを提供できるようになりました。 この機能は、当社の次世代メディア プラットフォームのお客様専用となり、録画管理ポータルからのみアクセスできます。 新たなレベルのチーム改善に備えましょう!
2024 年 1 月 23 日
スーパーバイザ デスクトップとアナライザ間の「処理済み通話合計」と「放棄された通話合計」の指標を簡素化し、定義を一致させます。
「処理済み通話の合計数」と「放棄通話の合計数」を把握することがさらに簡単になりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer 間でこれらのメトリック定義を調整しました。 更新された定義は、 コンタクト センター KPI カードの表示 の記事で確認できます。
2023 年 1 月 18 日
特定の期間のレポートを作成する
新しい Timepicker 機能の導入により、コンタクト センター レポートおよび分析 (アナライザー) では、ユーザは特定の期間のストック レポートとカスタム レポートの両方を作成できるようになりました。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が容易になり、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュー プロセスが確保され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。
詳細については、 Timepicker を参照してください。
2024 年 1 月 16 日
コンタクトセンターエージェントの背景ノイズ除去
Webex Contact Center は、顧客とのやり取り中にバックグラウンド ノイズを除去する機能をリリースします。 AI ノイズ除去テクノロジーを活用することで、チームと顧客とのコミュニケーションがより効率的になり、中断が少なくなります。 このアップデートは Flex 3 プレミアム エージェントで利用可能で、チームのパフォーマンスを大幅に向上させることが期待できます。 よりクリーンでクリアなコミュニケーション体験を準備しましょう。 詳細については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド の バックグラウンド ノイズの除去セクションを参照してください。
スーパーバイザー向けに近日公開予定の機能リリースの詳細をご紹介します。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。
2025 年 7 月
包括的なインタラクションの詳細表示とトランスクリプト
スーパーバイザー デスクトップに、強化されたフルページのインタラクション詳細ビューを導入します。 この新しいビューでは、音声とデジタル (チャット) の両方のやり取りのライブおよび完了したトランスクリプトを表示する機能など、顧客とのやり取りの包括的な概要をスーパーバイザーに提供します。
既存の録音に加えて、リアルタイムのトランスクリプト、詳細なインタラクション データ パネル (タイミング、期間、保留時間、処理時間を表示)、さまざまなチャネルや日付にわたる顧客体験ビューを通じて、より深い洞察を得ることができます。 この機能強化により、スーパーバイザーはより豊富なデータを利用でき、顧客エンゲージメントの監視、分析、理解を向上できます。
キューレコード API (CLR)
キュー レコード API (CLR) 機能は、まもなく使用できるようになります。
この一環として、GraphQL 検索 API の taskLegDetails クエリ に記載されている フィールド は、2025 年 6 月 15 日以降、完全に削除されます。
これらの変更の一部については、2024 年 9 月と 10 月に廃止通知を発行しました。
taskLegDetails クエリのいずれかが、削除されたフィールドのリストにあるフィールドを使用している場合は、削除日以降も API が引き続き機能するように、クエリを更新する必要があります。 更新しないと検証エラーが発生します。
こちら に変更ログへのリンクがあります。
Analyzer での共同作業を強化するためにパーマリンクを共有する
Analyzer に新しい機能が追加され、組織全体での分析情報の共有とコラボレーションの効率化が強化されることをお知らせします。 パーマリンクの導入により、アナライザー ユーザはレポートやダッシュボードへの URL を簡単に共有できるようになり、データに基づく意思決定がこれまで以上にアクセスしやすくなります。
コンタクトラップアップイベントの依存関係を削除する
新しいアクティビティ状態「wrapup-completed」が CAR レコードに導入されます。 既存の計算やレポートには影響はありません。
コンタクトセンターエージェント向けの背景ノイズ除去による明瞭度の向上
Webex Contact Center は、顧客とのやり取り中にバックグラウンド ノイズを除去する機能をリリースします。 この最先端の機能は、顧客とエージェントのやり取りを微調整するように設計されており、最も騒がしい環境でも音声の明瞭性を確保します。 エージェントが中断されることなく最も重要な顧客に集中できるシームレスなエクスペリエンスにご注目ください。
Webex Contact Center マルチパーティ通話におけるコラボレーションの強化
私たちは、Webex Contact Center 内の通話動作を強化して、すべての参加者が通話を終了するまで対話が継続されるようにしています。 これにより、参加者は会話を完了し、メモを確定し、適切なアクションについて合意することができます。 たとえば、患者が医師と看護師と話すために電話をかけ、最初の診察後に電話を切った場合、医療専門家は電話を切る前に分析を完了することができます。
この機能強化により、お客様はクライアントとやり取りする際に柔軟性が高まります。
利点:
- エージェントの効率性の向上: エージェントが切断前にすべての通話要素に対処できる協力的な環境を促進し、初回通話解決率の向上につながります。
- 顧客体験の向上: より包括的かつ合理化された通話エクスペリエンスを提供することで、顧客満足度を高めます。
Webex ワークフォース最適化における複雑なコールイベント
Webex Workforce Optimization では、複雑な通話イベント機能により、詳細な通話分析のパワーが発揮できるようになりました。 通話転送、会議、相談などを詳細に調査し、エージェントのやり取りや顧客体験に関する貴重な洞察を得ることができます。 この機能により、音声録音、画面録音、メタデータを統合して徹底的な分析を行うことができます。 リリースをお待ちください。品質管理の実践を強化することを楽しみにしてください。
分割間隔セグメントレポート(アクティビティ期間)
新しい分割間隔セグメント レポート機能を使用して、エージェントのパフォーマンスに関するより深い分析情報を得ることができます。 このツールを使用すると、カスタマイズ可能な時間間隔にわたってエージェントのアクティビティ、状態、期間を追跡できるため、人員配置、リソースの割り当て、顧客満足度を向上できます。 計算パネルの分割間隔オプションを有効にするだけで、インタラクションの終了時間ではなく正確な間隔でデータを分析できます。
スーパーバイザーデスクトップのリアルタイムキュー統計
リアルタイム キュー統計機能は、キューのパフォーマンスを一元的かつ実用的なビューでスーパーバイザーに提供することで、スーパーバイザー デスクトップ アプリを強化します。 これは、専用の「キュー」Tab/セクションをスーパーバイザー デスクトップに追加することで実現され、キュー関連のすべての情報への単一のアクセス ポイントが提供されます。 スーパーバイザーは、列を選択、配置、フィルタリングして最も関連性の高いメトリックを表示することで、キュー リスト ビューをカスタマイズできるようになります。 リアルタイムのキュー メトリックは、表、チャート、グラフなどの視覚的に魅力的でわかりやすい形式で表示されるため、キューの状態を迅速に評価できます。 ドリルダウン機能により、スーパーバイザーはキューの詳細を詳しく調べ、エージェントのステータスと現在のやり取りを調べることができます。 このインターフェースでは、エージェントの割り当てや削除 (エージェントベースのキューの場合) などの実用的な分析情報に直接アクセスできます。これらはすべてキュー統計ダッシュボードから行えます。
Webex WFO: 高度な感情
Webex WFO は感情分析機能を強化し、顧客とのやり取りに関するより深く正確な洞察を提供します。
主な利点:
- 顧客とエージェントの感情を分離することで、より明確で実用的な洞察が得られます。
- 検索機能とフィルタリング オプションが改善され、ユーザは高度なフィルターを使用して感情別にインタラクションを見つけることができます。
コンタクト センターは、顧客の感情をより詳細に理解することでメリットを得ることができ、エージェントの指導の改善、サービス戦略の改善、情報に基づいた意思決定の促進につながります。
エージェントおよびスーパーバイザーデスクトップ UI の更新
使いやすさを向上させる最新の直感的なデザインを特徴とする、強化されたユーザ インターフェイスが Agent Desktop および Supervisor Desktop アプリに近日導入されます。 このアップデートでは、よりクリーンなビジュアル デザインが提供され、将来の機能を統合するために必要なフレームワークが確立されます。 このアップデートには以下が含まれます:
- 視覚的な強化: デスクトップ インターフェイス全体に洗練されたモダンな外観を提供し、フォント、背景色、ユーザ インターフェイス要素、カラー パレットが更新され、明瞭性と視覚的な魅力が向上しました。
- 更新された情報アーキテクチャ: 今後の機能をより適切にサポートするために、デスクトップ UI の構成と構造が更新されています。 これらの変更は、インタラクションの検索と選択、リアルタイムのキュー統計の表示、拡張インタラクションへのアクセスなどの新しい機能をシームレスに組み込むように設計されています Tab。 これらの改善は、新機能が利用可能になるにつれて段階的に導入され、7 月にはさらに広範囲に利用可能になる予定です。
メリット
- 強化された使いやすさ: よりクリーンでユーザフレンドリーなレイアウトにより、デスクトップ内でのナビゲーションと操作が簡素化され、タスクがより簡単かつ効率的になります。
- モダンな外観と操作性: 最新の一貫性のあるインターフェースを提供する、更新されたビジュアル デザインを体験してください。
- 将来の機能の基盤: 更新されたアーキテクチャにより、強力な今後の機能のシームレスな統合と最適なパフォーマンスが実現され、全体的なワークフロー機能が強化されます。
早期アクセスの取得方法
正式なロールアウト前に、更新されたエージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ エクスペリエンスを試してみたい場合は、 Webex ベータ プログラムにサインアップできます。 ベータ プログラムに参加すると、新しいインターフェースへの独占的な早期アクセスが可能になり、エクスペリエンスの向上に役立つ貴重なフィードバックを提供できるようになります。
リフレッシュされた外観を有効にする方法は次のとおりです。
- Webex ベータ プログラム → エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ベータ版に登録してください。
- 登録後、お住まいの地域のベータ URL に移動します。
- アバターをクリックし → ユーザ設定 に移動 → 新しい外観に切り替える を切り替えて、更新されたエクスペリエンスを有効にします。
- ベータ版のビジュアル更新は、 デジタル チャネル ウィジェット と カスタマー ジャーニー ウィジェットを除くすべてのタブに適用されます。これらのタブは、今後のベータ版リリースで更新される予定です。
- 新しい機能が明示的に有効にされない限り、コアワークフローに変更はありません。
スーパーバイザーデスクトップからエージェントスキルプロファイルを更新する
スーパーバイザーがエージェントの スキル プロファイル を、 スーパーバイザー デスクトップ の チーム パフォーマンス詳細 ビューから直接更新できる新しい機能を導入しました。
この機能強化により、スーパーバイザーは担当範囲内のエージェントに対してリアルタイムで調整を行えるようになり、業務が効率化され、管理ワークフローへの依存が軽減されます。 スーパーバイザーは、エージェントのスキル プロファイルをリアルタイムで編集し、 スキル名、 スキル タイプ、 スキル値 などの主要なスキル プロファイルの詳細を表示して、情報に基づいた意思決定を迅速に行うことができるようになります。
この機能はロールベースであり、管理者が許可したアクセスを必要とするため、安全で制御された使用が保証されます。
スーパーバイザーデスクトップの新しいインタラクション Tab
記録管理 領域をまったく新しい インタラクション Tab に置き換えて、スーパーバイザーがあらゆる段階で顧客とのインタラクションを明確かつリアルタイムに把握できるようにします。
この拡張機能には、次の 3 つのタブが含まれます。
- アクティブなインタラクション: ライブ会話をリアルタイムで監視します。
- キュー内のインタラクション: キュー内で待機しているインタラクションを表示します。
- 完了したインタラクション: 過去のインタラクションや記録に簡単にアクセスできます。
新しい Interactions Tab では、データのフィルタリングと整理のためのカスタマイズ可能なテーブルが用意されており、進行中のケースの追跡や完了したインタラクションの確認が簡単に行えます。これらはすべて、効率性と応答性を向上させるように設計されています。
2025 年 9 月
Webex WFO: QM 手動評価の改善と近代化
Webex WFO は、メジャー アップグレードにより QM 手動評価エクスペリエンスを改善し、より効率的で直感的なものにしています。
主な利点:
- 評価活動の可視性の向上
- KPI の柔軟性の向上
- 複雑な質問構造を扱う能力
- 複数回答オプション
スーパーバイザーデスクトップ
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チーム パフォーマンスの詳細ページは、最大 500 人のエージェントに対して最適なパフォーマンスで動作します。 500 人以上のエージェントにアクセスできるスーパーバイザーは、チーム パフォーマンスの詳細ページで最適なパフォーマンスを得られない可能性があります。
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エージェント 2 がエージェント 1 によって処理されている通話に参加している場合、エージェント 2 の詳細にはすべての通話メタデータが表示されません。 また、エージェント 2 がエージェント 1 と相談している場合、エージェント 2 のアクティブなインタラクション詳細モーダルでは通話の詳細は表示されません。 これらの問題は、機能強化として将来のリリースで修正される予定です。
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Cisco がグローバル レイアウト セクションに提供するデフォルトのレイアウトは、Webex アプリのクロス起動をサポートしていません。 代わりに、いずれかのレイアウトをカスタマイズして、クロス起動オプションを追加することもできます。
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2 人のエージェント (エージェント 1 とエージェント 2) が会議を行っているエントリ ポイントにマップされたダイヤル番号を使用して会議を行う場合、チーム パフォーマンスの詳細ページで、2 番目のエージェントの連絡先ステータスには「会議中」ではなく「接続済み」と表示されます。 エントリ ポイントにマップされたダイヤル番号での相談および会議は、まだ利用が制限されていることに注意してください。
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スーパーバイザー デスクトップ レポートとホームページにはデータの違いがあります。 詳細については、 スーパーバイザーデスクトップとアナライザーの KPI カードの比較。
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スーパーバイザーには一意の番号の割り当てが必要です。 スーパーバイザー 1 は番号を使用してスーパーバイザー デスクトップにサインインします。 スーパーバイザー 1 はサインアウトして別の番号でログインする必要があります。これにより、スーパーバイザー 2 はスーパーバイザー 1 が使用したのと同じ番号で Supervisor Desktop にログインできるようになります。 異なるスーパーバイザーに同じ電話番号を使用する場合は、アカウント チーム、パートナー、または Cisco サポートに問い合わせてサポートを受けてください。
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Control Hub で非アクティブ タイムアウト設定を保存するには、自動ラップアップ間隔設定の値を入力する必要があります。 ただし、テナント レベルの設定に管理ポータルを使用する場合は、これは適用されません。
キャパシティベースのチームへの礼儀コールバックルーティングはサポートされていません
キャパシティベース チーム (CBT) では、礼儀正しいコールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントは割り当てられておらず、礼儀正しいコールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 したがって、礼儀正しいコールバックが CBT によって処理されるエントリ ポイントまたはキューに流れる場合、呼び出しは失敗します。
2025 年 6 月 26 日
Webex WFO でのデータ エクスプローラーのシャットダウン
Webex WFO のデータ エクスプローラーのシャットダウン タイムラインが、2025 年 6 月 30 日から 2025 年 7 月 30 日に延長されました。2025 年 7 月 30 日以降、お客様はデータ エクスプローラーにアクセスできなくなり、すべてのレポート ニーズについては Webex WFO Insights を活用することが求められます。 Classic WFM データセットが最近リリースされたことに伴い、この拡張機能により Classic WFM のお客様は Insights に慣れ、新しいレポート エクスペリエンスに快適に移行するための追加の時間を確保できます。
Webex WFO Insights の要約は次のとおりです。
Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するように設計されたさまざまな機能と改善点を備えた、最新のフル機能の BI ソリューションです。
Insights に興奮する理由:
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Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するとともに、技術者以外のユーザが独自にレポートやダッシュボードを簡単に作成できるように設計されています。
- 高度なカスタマイズが可能で意思決定を迅速化
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幅広い視覚化を提供
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効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています。
Insights が提供する機能の概要を紹介する短いビデオをご覧ください: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1
組織が Insights への移行をすでに完了している場合は、Data Explorer が自動的に廃止される前に手動で無効にすることもできます。 詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm をご覧ください。
2025 年 4 月 2 日
Webex WFO ガイドを Cisco 製品サポート ページから Webex ヘルプ センターに移行しました
以前は Cisco 製品サポート ページで利用可能だった Webex WFO ガイドは、現在 Webex ヘルプセンターから直接アクセス可能です 。 Cisco 製品サポート ページでこれらのガイドをクリックすると、Webex ヘルプ センターのそれぞれのページにリダイレクトされます。
Webex ヘルプセンターから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:
- > >
- Webex Contact Center を選択し、適切なリンクをクリックして必要なドキュメントにアクセスします。
Webex ヘルプセンターの Contact Center 製品ページから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:
- > > に移動し、希望するペルソナを選択します。
- Webex Workforce Optimization (WFO) を選択し、適切なリンクをクリックして必要なドキュメントを開きます。
2024 年 2 月 22 日
ペルソナベースの新機能のご紹介:製品とサービスの更新に対するカスタマイズされたアプローチ
当社の製品とサービスに関する最新情報を配信する方法が大幅に強化されたことをお知らせいたします。 最も関連性の高い、ターゲットを絞った情報を提供するために、統合された「新着情報」記事から、管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに特別にカスタマイズされたペルソナベースの「新着情報」記事に移行しました。 この新しいアプローチは、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確さの向上などの主要な利点をもたらします。 あなたのペルソナに直接関係のある更新情報を受け取ります。 つまり、自分に当てはまらない可能性のある情報を精査する必要がなくなります。
2023 年 12 月 18 日
Webex Contact Center 2.0 ガイドを Cisco 製品サポート ページからヘルプ センターに移行しました
Webex Contact Center 製品サポート ページで公開された Cisco 2.0 ガイドは、ヘルプ センターから直接入手できるようになりました。
したがって、今後は、Cisco 製品サポート ページからこれらのガイドをクリックすると、ヘルプ センターのそれぞれの記事にリダイレクトされます。 移動されたガイドは次のとおりです。
2023 年 9 月 26 日
ネイティブチャットとメールチャネルのサポート終了のお知らせ
Webex Contact Center は、2023 年 12 月 31 日をもってネイティブ チャットおよびメール チャネルのサポートを終了することを発表しました。現在これらのチャネルをビジネスに導入しているお客様には、新しいデジタル チャネルへのアップグレードをお勧めします。 これらの新しいデジタル チャネルには、Web チャット、電子メール、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp などがあり、スマートで安全な機能を備えて設計されています。 ライセンスと展開のオプションについては、アカウント マネージャーにご相談ください。 新しいデジタル チャネルの詳細については、 Webex Contact Center 新しいデジタル チャネル を参照してください。