2025 年 8 月 27 日

強化されたスーパーバイザーデスクトップ: 合理化された UI、包括的なキュー管理、インタラクション分析

既存のテナントでは、次の機能が利用できるようになりました。

• スーパーバイザーデスクトップの強化されたユーザインターフェイス
• スーパーバイザー向けの強化された Agent Desktop タスク リスト
• スーパーバイザーデスクトップのリアルタイムキュー統計
• スーパーバイザーデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理する
• 包括的なインタラクションの詳細表示（トランスクリプト付き）
• スーパーバイザーデスクトップの新しいインタラクション Tab
• スーパーバイザーデスクトップからエージェントスキルプロファイルを更新する

2025 年 8 月 21 日

Analyzer のトピック分析レポート

Analyzer の新しいレポート機能により、AI Assistant ダッシュボード内で直接、強化されたトピック レベルの分析情報を導入できることを嬉しく思います。 この機能は、ビジネスアナリストとスーパーバイザー向けに特別に設計されており、トピックの洞察をアナライザー内のインタラクションデータと主要業績評価指標 (KPI) と統合して、顧客との会話の統合ビューを提供することで、顧客とのインタラクションに対する可視性を高めることができます。管理者以外のユーザは、完全な管理者権限やコンタクトセンター管理者権限を必要とせず、トピック分析ポータルに直接アクセスすることなく、レポートを作成およびカスタマイズできます。 この統合により、トピックとインタラクション メトリックを相関させることで強力な傾向とパターンが明らかになり、組織全体でよりスマートでデータに基づいた意思決定がサポートされます。 さらに、顧客は検索 API を使用してトピック データにアクセスできるようになります。

詳細については、「 トピック分析の開始 」および「 トピック分析レポート」を参照してください。

2025 年 7 月 31 日

スーパーバイザーデスクトップの強化されたユーザインターフェイス

フォント、色、UI 要素、カラーパレットが更新され、明瞭性と視覚的な魅力が向上した、モダンで直感的なデスクトップ インターフェイスを体験してください。 再編成されたレイアウトは、新機能や今後の機能もサポートします。 このアップデートには以下が含まれます:

• 視覚的な強化: デスクトップ インターフェイス全体に洗練されたモダンな外観を提供し、フォント、背景色、ユーザ インターフェイス要素、カラー パレットが更新されて、明瞭性と視覚的な魅力が向上しました。
• 更新された情報アーキテクチャ: 今後の機能をより適切にサポートするために、デスクトップ UI の構成と構造が更新されています。 これらの変更は、インタラクションの検索と選択、リアルタイムのキュー統計の表示、拡張インタラクション Tab へのアクセスなどの新しい機能をシームレスに組み込むように設計されています。 これらの改善は、新機能が利用可能になるにつれて段階的に導入され、7 月にはさらに広範囲に利用可能になる予定です。

新しい UI が利用可能になると、古い UI に戻すことはできなくなりますのでご了承ください。

メリット

• 強化された使いやすさ: よりクリーンでユーザフレンドリーなレイアウトにより、デスクトップ内でのナビゲーションと操作が簡素化され、タスクがより簡単かつ効率的になります。
• モダンな外観と操作性: 最新の一貫性のあるインターフェースを提供する、更新されたビジュアル デザインを体験してください。
• 将来の機能の基盤: 更新されたアーキテクチャにより、強力な今後の機能のシームレスな統合と最適なパフォーマンスが実現され、全体的なワークフロー機能が強化されます。

次の機能と拡張機能は、拡張ユーザ インターフェイスでのみ利用できます。

• リアルタイムのキュー統計: 新しい「キュー」Tab は、キューのパフォーマンスを一元的かつ実用的なビューで表示します。

• キューへのエージェントの直接割り当てを管理: エージェントベースのキューにエージェントを直接割り当てることで、人材管理をより細かく制御できます。

• インタラクション リスト ビュー: 新しい「インタラクション」Tab では、すべての顧客インタラクションの包括的なビューが提供されます。

• インタラクション詳細ビュー: 詳細なインタラクション分析を包括的に表示するフルページ ビューで、より深い洞察が得られます。

• 個々のエージェントのスキル プロファイルを更新して 、操作を効率化し、管理オーバーヘッドを削減します。

詳細については、「 Supervisor Desktop ユーザ インターフェイスについて」を参照してください。

スーパーバイザー向けの強化された Agent Desktop タスク リスト

Agent Desktop でエージェント向けの更新されたタスク リストを導入します。これは、チームが顧客とのやり取りをより組織的かつ効率的に管理できるように設計されています。 この機能強化により、エージェントのワークフローが合理化され、エージェントの作業負荷がより明確に把握できるようになります。

エージェントにとって新しいことは何ですか?

• 合理化されたタブ付きデザイン: エージェントは、タスク リストの新しい 2 つのタブ付きレイアウトの恩恵を受けることができます。
  • アクティブ: 現在アクティブなすべてのインタラクションの概要を簡単に提供します。
  • 休業日： すべてのチャネルで最近終了した会話の時系列ログを提供します。
• 改善されたインタラクションの概要: エージェントは、すべての着信および進行中のインタラクションを単一のペインで包括的に確認できるため、優先順位付けとワークロード管理を向上できます。
• エージェントの役割を持つスーパーバイザー: 顧客とのやり取りも担当している場合は、Agent Desktop でこれらのタスク リストの機能強化を直接体験できます。

このアップデートにより、エージェントはより明確で整理されたインターフェースを利用できるようになるため、個人の効率が向上し、チーム全体のパフォーマンスも向上します。 インタラクション管理を簡素化することで、エージェントは優先順位をより効果的に設定し、応答時間を短縮し、顧客満足度を高めることができ、チームの成功に直接貢献します。

詳細については、 スーパーバイザーデスクトップのユーザインターフェースを理解する。

スーパーバイザーデスクトップのリアルタイムキュー統計

スーパーバイザーデスクトップアプリにリアルタイムのキュー統計機能を導入しました。この機能は、専用の画面を通じて、スーパーバイザーにキューのパフォーマンスを一元的かつ実用的なビューで提供します。 キュー Tab. この Tab は、すべてのキュー関連情報への単一のアクセス ポイントを提供し、スーパーバイザーが列を選択、配置、フィルタリングして最も関連性の高いメトリックを表示することで、キュー リストをカスタマイズできるようにします。 リアルタイムのキュー データは、表、チャート、グラフなどの視覚的にわかりやすい形式で表示されるため、キューの状態をすばやく簡単に評価できます。 スーパーバイザーは、キューの詳細をドリルダウンしてエージェントのステータスを調べ、現在のインタラクションを表示し、ダッシュボードからエージェントを直接割り当てたり削除したり (エージェントベースのキューの場合)、効率的なキュー管理を確実に行うことができます。

詳細については、「 コンタクト センター キューの監視と管理」を参照してください。

スーパーバイザーデスクトップからキューへのエージェントの直接割り当てを管理する 

スーパーバイザーは、コントロール ハブにアクセスすることなく、新しいキュー ページを使用してスーパーバイザー デスクトップ内のキューにエージェントを直接割り当てたり、キューから削除したりできるようになりました。 この機能はエージェントベースのキュー専用で、キュー管理を合理化し、リアルタイム調整を高速化し、スーパーバイザーに労働力の配分を効率的に管理するための柔軟性を提供します。

詳細については、「 コンタクト センター キューの監視と管理」を参照してください。

包括的なインタラクションの詳細表示（トランスクリプト付き）

スーパーバイザー デスクトップに強化されたフルページのインタラクション詳細ビューを導入し、顧客とのインタラクションの包括的な概要をスーパーバイザーに提供します。 この新しいビューでは、音声とデジタル (チャット) のやり取りのライブ トランスクリプトと完了したトランスクリプトの両方にアクセスできるようになります。

スーパーバイザーは、既存の録音に加えて、リアルタイムのトランスクリプト、タイミング、期間、保留時間、処理時間などの詳細なインタラクション データ パネル、およびチャネルと日をまたいだ顧客体験ビューを活用できます。 この機能強化により、監督者はより豊富なデータを利用でき、顧客エンゲージメントの監視、分析、理解を向上できます。

詳細については、「 Supervisor Desktop のインタラクション詳細ビュー」を参照してください。

スーパーバイザーデスクトップの新しいインタラクション Tab 

記録管理領域をまったく新しい インタラクション Tab に置き換えて、スーパーバイザーがあらゆる段階で顧客とのインタラクションを明確かつリアルタイムに確認できるようにします。

この拡張機能には、次の 3 つのタブが含まれます。

• アクティブなインタラクション:ライブ会話をリアルタイムで監視します。

• キュー内のインタラクション: キュー内で待機しているインタラクションを表示します。

• 完了したインタラクション: 過去のインタラクションや記録に簡単にアクセスできます。

カスタマイズ可能なテーブルにより、スーパーバイザーはデータをフィルタリングして整理できるため、進行中のケースの追跡や完了したやり取りの確認が簡単になり、効率性と応答性が向上します。

詳細については、「 エージェントとチームの監督」を参照してください。

スーパーバイザーデスクトップからエージェントスキルプロファイルを更新する

スーパーバイザーがエージェントの スキル プロファイル を、 スーパーバイザー デスクトップ の チーム パフォーマンス詳細 ビューから直接更新できる新しい機能を導入しました。 

この機能強化により、スーパーバイザーは担当範囲内のエージェントに対してリアルタイムで調整を行えるようになり、業務が効率化され、管理ワークフローへの依存が軽減されます。 また、スーパーバイザーはエージェントのスキル プロファイルをリアルタイムで編集し、 スキル名、 スキル タイプ、 スキル値 などの主要なスキル プロファイルの詳細を表示して、情報に基づいた意思決定を迅速に行うことができます。

この機能はロールベースであり、管理者が許可したアクセスを必要とするため、安全で制御された使用が保証されます。

詳細については、「 エージェントとチームの監督」を参照してください。

簡素化された数式ビルダーで強力な数式を作成する

Analyzer ツールの使いやすさを向上させるために、カスタム数式の作成をより簡単に、より速く、より強力にする Analyzer ツールの大幅な機能強化を導入しました。 新しいテキストベースの数式エディタを使用すると、ユーザはレポートの任意の数のフィールドと算術演算子および集計関数を組み合わせて複雑な数式を作成できます。 エディターは、数式構築プロセス全体にわたってガイダンスを提供し、ユーザが構築した数式を検証できるようにします。 それだけではありません。ユーザは、これらの数式を同じレポート内で将来使用するために保存したり、組織内のすべてのレポートで使用するためにグローバル数式として保存したりすることもできます。 このアップデートにより、ユーザは Analyzer ツールでカスタム数式を作成する際の柔軟性、一貫性、効率性が向上します。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。

色分けされたしきい値 - 重要な点を強調表示

カスタム レポートに強力な視覚的明瞭性をもたらす、色分けされたしきい値の機能を発表できることを嬉しく思います。 この新しい機能により、ユーザはユーザ定義のしきい値条件に基づいてレポート内の特定の値を強調表示できるため、主要なメトリックの肯定的または否定的な結果をすばやく簡単に識別できるようになります。 ユーザは、Greater Than、Less Than、Equal To、Between などのさまざまな比較演算子を使用して、レポートごとに最大 10 個のしきい値条件を定義できます。 これらの条件により、設定したロジックに基づいてトップダウンの順序で適用される動的な色の書式設定が実行されます。 何よりも優れているのは、基礎となるデータを変更することなく、いつでもしきい値を作成、編集、または削除できることです。 これは、可視性を高め、トレンドをより早く把握し、自信を持って意思決定を行うためのシンプルでありながら強力な方法です。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド。

2025 年 7 月 17 日

Analyzer の拡張レポート用のユーザ定義の週の開始曜日

Analyzer でカスタム レポートの週の開始曜日をユーザが定義できる新しい機能を導入できることを嬉しく思います。 この機能は、イスラエルなど、標準的な勤務スケジュールに従わない特定の地域のユーザに役立ちます。 これは、ユーザ ジャーニーの一環としてカスタム レポートを作成または編集する管理者向けに特別に設計されています。 ユーザは、特定のレポートの開始日として週 7 日間のいずれかを選択できるようになりました。この選択はすべてのレポート閲覧者に反映されます。 この機能は週間隔に適用されるため、週間隔を含む期間に対してのみ効果的に機能します。 詳細については、 Webex Contact Center Analyzer。

2025 年 7 月 16 日

Webex WFO: 計画

プランは現在 Webex WFO でご利用いただけます。 このインテリジェントな Web ベースのスケジュール ツールは、将来の労働力計画を効率化するように設計されています。 動的な計画グループ、構成可能な期間、組み込みの検証チェックが導入され、すべてエラーを最小限に抑え、手作業の労力を削減することを目的としています。 ワンステップのスケジュール設定と休日の最適化により、プランナーはより迅速かつ一貫性のある結果を得ることができます。 プランナーは、公開ツール、変更追跡、WFM クライアントとのシームレスな相互運用性を使用して制御を維持し、よりスマートでスケーラブルな、将来を見据えたスケジュール作成を可能にします。

主なメリット

• 休日の自動最適化による迅速なスケジュール設定
• 事前スケジュール検証による精度の向上
• 一貫したスケジュールサイクルのための構造化された計画期間
• 人員変更に適応する動的なエージェントのグループ化
• リアルタイムの公開制御と可視性

詳細については、 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm。

2025 年 7 月 9 日

Webex WFO: 高度な感情

Webex WFO は Advanced Sentiment を展開し、顧客とのやり取りに関するより深く焦点を絞った洞察を提供しています。 この機能は生成 AI を活用しており、会話全体のコンテキストの理解を向上させ、明確性の向上、コーチングの可能性の強化、品質監視の効率化を実現します。 コンタクト センター チームがより迅速かつスマートな意思決定を行うのに役立ちます。

すべての機能の詳細な内訳については、 Webex WFO の「Advanced Sentiment」(Webex Contact Center) を参照してください。

2025 年 7 月 2 日

WXCC ルーティングとキューイングのドキュメントの改善

更新された Webex Contact Center ルーティングおよびキューイングのドキュメントでは、ルーティングの概念が明確に説明されており、さまざまなルーティング機能を構成するための詳細なガイダンスが提供されています。 すべてのルーティング構造とサポートされているアルゴリズムをカバーします。

各セクションは、顧客、パートナー、フロー開発者、管理者が WxCC のキューイングとルーティングをすばやく見つけて完全に理解できるように構成されており、適切な機能を活用してコンタクト センターを効率的にセットアップするための最も適切な方法でキューとルーティングを設計できます。

強化された WxCC キューイングおよびルーティングのドキュメントをここで参照してください: Webex Contact Center でルーティングとキューイングを理解します。

分割間隔セグメントレポート（アクティビティ期間）

新しい分割間隔セグメント レポート機能を使用して、エージェントのパフォーマンスに関するより深い分析情報を得ることができます。 このツールを使用すると、カスタマイズ可能な時間間隔にわたってエージェントのアクティビティ、状態、期間を追跡できるため、人員配置、リソースの割り当て、顧客満足度を向上できます。 計算パネルの分割間隔オプションを有効にするだけで、インタラクションの終了時間ではなく正確な間隔でデータを分析できます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。

2025 年 6 月 26 日

Webex WFO: コンタクトキューの機能強化

Webex WFO には、コンタクト キューの強力な機能強化が含まれ、チームや評価者間でコンタクト ゴールを簡単に作成、管理、追跡できるようになりました。

これらの更新により、目標の管理、適切な会話へのターゲット設定が容易になり、割り当て者と割り当て先の両方のエクスペリエンスが向上します。 評価者は、一度にさらに多くのキューを確認し、進捗状況をリアルタイムで追跡し、評価をより簡単に完了できるようになりました。

主なメリット:

• 柔軟なチームまたはエージェントのターゲティングにより、より正確なコンタクト目標を作成します。
• 高度なロジックを使用して、評価に最も関連性の高い会話を浮かび上がらせます。
• キューに入れられた複数の連絡先を一度に表示して、計画と優先順位付けを改善します。
• 明確な可視性とステータス インジケーターを使用して目標の進捗状況を追跡します。
• ユーザ エクスペリエンスが向上し、目標の管理が簡単になります。

これらの機能強化により、よりスマートな評価ワークフロー、より正確な結果、そして品質プロセス全体にわたる優れたエクスペリエンスがサポートされます。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: 不在属性

不在属性が Webex WFO で利用できるようになりました。 この機能により、スーパーバイザーは欠勤に 緊急休暇 や 直前のリクエストなどの属性 (カスタム ラベル) のタグを付けることができます。

この機能により、よりスマートな追跡、リアルタイムのスケジュール精度、欠勤傾向に関するより深い洞察が可能になります。

主なメリット:

• より効率的な予測
• 欠勤種別の詳細な追跡
• スケジュールのリアルタイム更新
• より詳細なレポートとトレンド分析

Absence Attributes は、人員配置の課題に対処し、休暇を積極的に管理し、より情報に基づいた計画決定を行うためのツールをチームに提供します。

詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm をご覧ください。

Webex WFO: Insights で利用可能な新しい WFM データセットとダッシュボード

Webex WFO は、Classic WFM クラウドのお客様に、より詳細なスケジュールとパフォーマンスの分析情報を提供するために、 Insights に新しいリソースを導入しました。 「WFM (Classic)」フォルダに、7 つの新しいデータセットと 5 つの新しいダッシュボードが含まれるようになりました。

WFM に次の新しいデータセットが追加されました。

• WFM エージェントのスケジュールと統計: 計画されたスケジュールと実際のエージェントのアクティビティを組み合わせて簡単に比較できます。

• 予測ワークロードとキュー統計: データ エクスプローラー予測 ダッシュボードとカスタム バージョンの再作成をサポートします。

Insights の WFM グループ ページ機能をサポートする 13 個の新しいデータセットをリリースしました。 これらは既存の WFM データセットをミラーリングし、「(グループ ページ)」サフィックスが付いた同じ名前を使用します。

次に例を示します。

• オリジナルデータセット: エージェントのスケジュール遵守
• 新しいデータセット: エージェントのスケジュール遵守（グループページ）

新しいフィールドは、各データセット内の Organization フォルダにあります。

詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1 をご覧ください。

2025 年 6 月 19 日

Webex WFO: 基本的な WFM と QM の提供

Webex WFO は、Basic WFM と Basic QM のリリースにより、Workforce Optimization ポートフォリオを正式に拡張しました。 これらの合理化されたオプションは、必須のスケジュール設定および評価ツールを使用してコンタクト センターを強力に開始できるように設計されています。 スプレッドシートや基本的な記録設定から移行するチーム向けに構築されたこれらのパッケージにより、スタッフ配置の精度の向上、エージェントのエンゲージメントの強化、初日からの一貫したサービス品質の実現が容易になります。

完全な機能の詳細については、 WFM および QM の基本的なオファリングは Webex WFO (Webex Contact Center) にあります。

注文の詳細については、 Cisco Webex Contact Center 注文ガイドと Cisco コラボレーション フレックス プラン コンタクト センター注文ガイド で https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。

Webex WFO: エンタープライズ分析

Enterprise Analytics が Webex WFO で利用できるようになりました。これにより、コンタクト センターが会話をより効果的に分析し、主要な傾向を明らかにし、大規模なパフォーマンスを評価するのに役立つ AI を活用した新しい機能セットが導入されます。 Auto QM、トレンド トピック、およびインタラクション サマリーを連携させることで、チームは最も重要な点を明らかにし、手作業を減らし、あらゆる顧客とのインタラクションでよりスマートかつ迅速な意思決定を行うことができます。

完全な機能の詳細については、 Webex WFO のエンタープライズ分析 (Webex Contact Center)。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

注文の詳細については、 Cisco Webex Contact Center 注文ガイド および Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 注文ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html）を参照してください。

2025 年 5 月 30 日

Analyzer での共同作業を強化するためにパーマリンクを共有する

Analyzer に新しい機能が追加され、組織全体での分析情報の共有とコラボレーションの効率化が強化されることをお知らせします。 パーマリンクの導入により、アナライザー ユーザはレポートやダッシュボードへの URL を簡単に共有できるようになり、データに基づく意思決定がこれまで以上にアクセスしやすくなります。

詳細については、「 レポートとダッシュボードへのパーマリンクの共有」を参照してください。

2025 年 4 月 21 日

Webex WFO: アクティビティリクエスト

アクティビティ リクエストが Webex WFO で利用可能になり、エージェントがトレーニング、管理タスク、開発機会などのスケジュールされていないアクティビティの時間を自分のスケジュール内で直接リクエストできるようになり、エージェントのセルフ スケジュール機能が強化されました。

自動化が重要な役割を果たしています。 エージェントがアクティビティを追加すると、システムは事前定義されたルールに従ってリクエストを処理します。

• 自動承認されたアクティビティはシステムによって即座に承認されます。

• 手動で承認されたアクティビティは、チーム リーダーが確認して承認するまで保留状態のままになります。

• 人員に依存するアクティビティは、リアルタイムの人員レベルに基づいて自動的に承認または拒否されます。

主な利点:

• 自動化された承認ワークフローにより手作業の労力を削減します。
• スケジュールの決定が人員配置のニーズとビジネスの優先順位に合致していることを確認します。
• 監視と柔軟性を維持しながら、より機敏で自律的な労働力を実現します。

詳細については、「 アクティビティ ルール設定の構成」を参照してください。

2025 年 4 月 1 日

Webex WFO: エージェントの労働時間の期間区分

Webex WFO で期間区分が利用できるようになりました。これにより、コンタクト センターは契約上の目標に合わせて、四半期や 1 年などの長期間にわたってエージェントの勤務時間を調整できるようになりました。

周期化の利点:

• 勤務時間の柔軟性を向上
• エージェントの残業コストを防止
• エージェントの活用不足を管理する
• 規制違反を規制する
• 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化します
• ピーク時とオフピーク時の両方で、必要なスキルを持つエージェントの必要数がスケジュールされていることを確認します。
• コストを削減しながらサービスレベルを向上
• 長期的な人員計画のためのリソース割り当てと拡張性を強化

詳細については、 「周期化」を参照してください。

Webex WFO: 洞察

Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するように設計されたさまざまな機能と改善点を備えた、最新のフル機能 BI ソリューションです。

Insights に期待する理由:

• Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するとともに、技術者以外のユーザが独自にレポートやダッシュボードを簡単に作成できるように設計されています。
• AI を搭載し、高度にカスタマイズ可能なため、意思決定を加速できます
• 幅広い視覚化を提供
• 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

こちらは、Insights が提供するすべての新機能の概要を紹介する 短いビデオ です。

Webex WFO: 新しい文字起こしエンジンのロールアウト

Webex WFO のお客様向けに、精度、速度、スケーラビリティが大幅に向上した新しいトランスクリプション エンジンの展開を発表できることを嬉しく思います。 このクラウドベースのソリューションは、サポートされている言語間で処理時間を短縮し、より一貫した転写品質を実現するように設計されています。

期待できることは次のとおりです:

• 米国英語の精度が最大 20% 向上し、サポートされている他の言語でも大幅な改善が実現します。
• 文字起こしがより迅速に提供されるようになり、洞察へのより迅速なアクセスとワークフローの加速が可能になりました。
• シームレスな移行:
  • 過去の転写データは変更されません。
  • すべての新規および進行中のトランスクリプションは、アップグレードされたエンジンの恩恵を自動的に受けます。
• クラウドネイティブ アーキテクチャ上に構築されており、迅速な処理とスケーラブルな展開をサポートします。
• ビジネス要件と規制要件を満たすために、データのローカリゼーションとコンプライアンスを考慮して設計されています。

利点：

• QA、コンプライアンス、洞察のためのより正確で実用的な文字起こしを提供します。
• 改善されたテキスト分析、感情追跡、検索可能な会話データを通じてビジネス インテリジェンスを強化します。
• 会話の記録にすばやくアクセスできるようになり、フォローアップやコーチングが迅速化されるため、業務効率が向上します。
• サポート 15 以上のグローバル言語英語、スペイン語、カナダフランス語、ドイツ語、アラビア語など。

Webex WFO 通知を使用して従業員の効率を向上

通知は、エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と対応を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。

Notifications でサポートされる主なユースケース:

• 入札期間終了通知のシフト - 入札をしていないエージェントには、締め切りの 24 時間前に MyTime Web App、モバイル アプリ、ブラウザー通知を通じてアラートが送信されます。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。

• 欠席申請通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。

  システムは、リクエストを自動承認、拒否、または待機リストに追加するためのルールを適用します。 適用されるルールがない場合、リクエストは保留中のままとなり、監督者によるレビューの通知がトリガーされます。 これらの通知はチーム レベルで機能するため、異動したエージェントの新しいスーパーバイザーは自動的にアクションの要求を受け取ります。

利点：

• タイムリーな通知を配信
• スケジュール効率を向上
• 管理作業の負担を軽減
• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知の設定
• ユーザ情報を表示
• 基本的なユーザ情報の管理
• 組織階層を構成する

2025 年 3 月 25 日

Webex WFO の Speech Energy による顧客インタラクションの強化

Webex WFO は現在、沈黙や話の重複を検出することで顧客とのやり取りの可視性を高める Speech Energy を提供しています。 この機能により、顧客との会話に関する即時の洞察が得られ、チームは改善すべき領域を迅速に特定できるようになります。

この機能の利点:

• 沈黙や会話の重複イベントを検出することで、会話の停滞や重複した発言が強調表示され、エージェントのトレーニングの領域が正確に特定されます。
• これらのイベントを分析することで、顧客の不満を明らかにし、プロセスを最適化することができます。
• 沈黙は不確実性を示す可能性があり、一方、会話の遮りは聞き取りが不十分であることを示唆し、エージェントのやり取りの改善に役立ちます。

詳細については、「 無音イベントとトークオーバー イベントの検出」を参照してください。

2025 年 3 月 3 日

Webex WFO: 合理化されたスケジュール管理と強化されたエージェント管理のためのセッションの導入

セッションは現在稼働しており、従来のシフト計画を超えてエージェントのアクティビティのスケジュールと管理を効率化します。 これにより、マネージャーはエージェントのグループ全体にわたってトレーニングやその他の予定外のタスクに時間を効率的に割り当てることができます。

自動化され均等に分散されたアクティビティやドラッグ アンド ドロップによるスケジュール設定などの機能により、Sessions は管理の手間を軽減し、柔軟性を高めます。

セッション機能の利点:

• データに基づいた意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。
• 業務効率を向上します。
• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。
• コンタクト センター チームの組織化とバランスの維持を支援します。
• チームが継続的な改善に集中できるようにします。
• より広範なビジネス目標と一致します。

詳細については、「 セッションの管理」を参照してください。

Webex WFO: フレーズカテゴリのグローバル言語サポート

Webex WFO では、多言語サポートが強化され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

主な更新点:

• 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。
• ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。
• 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。

これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザフレンドリーなエクスペリエンスを提供できるようになります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• フレーズマネージャー
• ローカリゼーション

2025 年 2 月 25 日

Webex WFO デジタルチャネルサポート（メール）

Webex WFO 品質管理では、強化されたオムニチャネル機能が提供されるようになりました。これにより、組織はデジタルと音声の両方のやり取りでシームレスで高品質のエクスペリエンスを提供できるようになります。

アプリケーション管理で、チャット、SMS、電子メールなどのデジタル チャネルを追加できるようになりました。

電子メールの新しいデジタル サポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。

Webex WFO 品質管理により、チームはより迅速かつ洞察力に富んだレビューを実施し、ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたって顧客のニーズを理解し、対応できるようになります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ

2025 年 2 月 19 日

Webex WFO: 一括インタラクションツール - 削除と更新

Webex WFO はセルフサービスの一括連絡先削除機能を導入しました。これにより、ユーザは手動で 1 つずつ削除する必要なく、複数の連絡先を同時に効率的に削除できるようになりました。

利点:

• 誤って記録されたやり取りや、編集されていない機密データを含むやり取りを簡単に削除します。
• 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリング リソースを節約します。
• ユーザがデータ管理をより細かく制御できるようになり、サポートケースの量が削減されます。

詳細については、「 一括コンタクト操作」を参照してください。

2025 年 2 月 17 日

管理者向けベースライン調査レポート

Analyzer の ベースライン調査レポート を使用して、顧客フィードバックに関する貴重な洞察を得ましょう。 アンケートの作成は管理者によって管理されますが、 ロールベースのアクセス制御 (RBAC) 権限に基づいて詳細なレポートに完全にアクセスできます。

ベースライン調査レポート には次の内容が記載されています。

• アンケート回答: インタラクション後のアンケートのデータを使用して顧客の感情を理解します。

• エージェントのパフォーマンス詳細: 最初と最後のエージェント情報、電子メール ID、キューの詳細など、通話を処理したエージェントを確認します。

• インタラクション メトリック: 通話時間、セッション ID、アンケートの完了時間を詳しく分析します。

この強力なレポート ツールを使用すると、顧客体験とエージェントのパフォーマンスに関する情報を常に把握でき、チーム全体の改善を推進できます。

詳細については、 POST インタラクション調査 報告書 Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド。

クリック ここ ビデオキャスト用。

2025 年 2 月 11 日

コンタクトセンター向け Cisco AI Assistant

コンタクト センターの運用を変革し、コンタクト センター向けの Cisco AI Assistant を使用して顧客を満足させる準備をしましょう。 

AI Assistant は、効率性を高め、顧客満足度を高めることで、顧客サービスに革命をもたらします。 

AI Assistant が提供するものは次のとおりです:

• AI 生成の通話要約 エージェントと顧客のやり取りにおけるさまざまなタッチポイントで。
• AI 搭載エージェントのウェルビーイング エージェントの健康をサポートし、生産性と顧客満足度を向上させます。
• 自動 CSAT 各インタラクションの後に顧客満足度を予測し、コンタクト センターがよりスマートな意思決定を行い、エージェントのパフォーマンスを改善し、顧客満足度を高めるのに役立つ洞察を提供します。

詳細については、 Cisco AI Assistant は Webex Contact Center 用です。

AI 生成の通話要約

エージェントは、AI が生成した要約を使用して、顧客との会話をより適切に処理できるようになりました。

• 切断された通話に関する AI 生成の概要: 通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistant は会話の要約を即座に作成します。 顧客が折り返し電話をかけると、次のエージェントがシームレスに会話を継続できるため、時間が節約され、顧客エクスペリエンスが向上します。 これらの概要の重要度を評価し、洞察を得ることができます。 切断された通話の概要 に関する報告 AI Assistant ダッシュボード。 詳細については、 切断された通話の概要 報告。
• 仮想エージェント転送の概要: 仮想エージェントとのやり取りの包括的な概要を提供し、エージェントが顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に得られるようにします。 これにより、顧客にとっての繰り返しが減り、解決が速くなります。

  仮想エージェント転送概要の Analyzer レポートは、今後利用可能になる予定です。

AI 生成の通話概要の詳細については、「 AI 生成の概要を使用して効率を高める」を参照してください。

エージェントの健康

AI を活用したエージェント ウェルビーイング機能は、エージェントのウェルビーイングをサポートし、生産性と顧客満足度を高めるように設計されています。 Webex Contact Center プラットフォームは、高度な分析を使用して、エンドツーエンドのデータ分析を活用し、エージェントのストレス レベルをリアルタイムで監視および検出します。  システムはリアルタイムの分析情報を活用して、必要に応じて 自動ウェルネス休憩 を提供し、エージェントがストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れた顧客体験を提供できるように支援します。

詳細については、「 燃え尽き症候群の検出と健康休憩によるエージェントの健康とパフォーマンスの向上」を参照してください。

自動 CSAT

Auto CSAT は、各インタラクションの後に顧客満足度 (CSAT) を予測し、コンタクト センターが洞察を得て、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定を行うのに役立ちます。 CSAT は、サービスに対する顧客の満足度を理解するために重要です。 Cisco 独自の Auto CSAT モデルは、運用データ、インタラクション トランスクリプト、アンケートを使用して、CSAT スコアを正確に予測します。 これらのスコアにより、トレーニングのニーズを特定し、レビュー対象のコールを選択し、不満のある顧客の迅速な解決を確実に行うことができます。 自動 CSAT スコアは、アナライザー内の AI Assistant ダッシュボード の 自動 CSAT レポートで確認できます。

詳細については、「 Auto CSAT による顧客満足度の測定」を参照してください。

2025 年 2 月 1 日

Webex WFO デジタル チャネル サポート (チャット、SMS)

顧客とのやり取りがデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理では、オムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、さまざまなチャネルにわたるインタラクションの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。 

主なハイライト

• チャット トランスクリプト パネルには、テキスト インタラクションの完全なコンテキストをすばやく確認して取得できるようにパーティ間の分離が表示されます。また、新しい テキスト マップ では、バブルをクリックしてチャット内のその場所にすばやく移動できます。
• チャットまたは SMS を連絡先タイプとして連絡先を評価します。
• 通話終了と日常の品質管理のための標準ワークフローが、チャット、SMS、レガシーテキストなどのデジタルインタラクションにまで拡張されました。
• テキスト連絡先には「保存」アクションが用意されており、デジタル連絡先と通話以外の連絡先には保存期間を設定できます。

インタラクションページ

• デジタル連絡先の「理由」 列と 「記録タイプ」 列が強化されました。 たとえば、 理由 には、ワークフローによって設定された理由が反映されるようになりました。
• 新しい 外部関係者 列が追加されました。 外部関係者 は、エージェントが対話した相手別にフィルタリングするための、チャットと SMS 連絡先用の新しいフィルターです。 この識別子は通常、電子メール アドレスまたは電話番号ですが、使用されるチャットまたはメッセージング ツールによって異なります。

目標管理へのお問い合わせ

• 連絡先の種類: 通話とテキストに加えて、チャットと SMS が含まれます。
• 連絡先目標分類子: 連絡先タイプとしてテキスト、チャット、または SMS を選択した場合、分類子として ランダム オプション ( ランダム チャット など) が使用できます。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ
• 目標管理へのお問い合わせ
• ワークフロー管理
• オムニチャネル品質管理の強化

2025 年 1 月 28 日

Webex WFO ユーザデータの一括転送

Webex WFO ユーザ データの一括転送は、従業員が複数のユーザ アカウントを持っている場合に、あるユーザから別のユーザにデータを転送するための、より効率的でユーザフレンドリーなソリューションを提供します。 この機能を使用すると、最大 2,000 人のユーザのデータを一度に一括転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、次のリンク先のトピック「 QM と Analytics のユーザデータ転送について 」および「 QM と Analytics のユーザデータの転送 」をご覧ください。

• ユーザデータの転送
• ユーザデータの転送について

2025 年 1 月 29 日

エージェントが発信した SMS と電子メールによるサポート

エージェントロール権限を持つスーパーバイザーが、Webex Contact Center Agent Desktop. から発信の SMS またはメールタスクを開始できるようになりました。 音声通話中、デジタルインタラクション中、またはタスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在のステータスに関係なく、アウトバウンドタスクを開始できます。 この新しい機能により、スーパーバイザーは、通常のやり取り以外で、オンデマンドで顧客や外部パートナーに更新情報を送信できるようになりました。この機能は、Webex Connect が提供するデジタル チャネルにアクセスできるすべてのスーパーバイザーが利用できます。 ただし、これらのアウトバウンド タスクを開始できるかどうかは、スーパーバイザにマップされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されたしきい値によって異なります。

2025 年 1 月 7 日

SFDC ケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce での自動ケース作成では、連絡先のステータス (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別の Tab で開かれるようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは現在の Tab 内で編集モードで開かれ、保存または閉じると閉じられていました。

2024 年 12 月 12 日

強化された録音再生

現在、管理者はセッションの記録が断片化されているという課題に直面しており、効率性のレビューのための重要な瞬間を特定することが困難になっています。 アップグレードされた再生エクスペリエンスでは、直感的なレイアウトと改善されたインタラクションの詳細を提供することで、この問題に対処しています。 新しいプレーヤーにより、スーパーバイザーは、重要な瞬間を要約した章や音声対話の豊富なメタデータなど、通話のさまざまなセグメントを簡単にナビゲートできます。 これにより、スーパーバイザーは会話の最も重要な部分に集中できるようになります。

詳細については、 エージェントとチームを監督する 記事。

2024 年 12 月 12 日

チームパフォーマンス詳細でエージェントをサインアウトする

この機能を使用すると、Supervisor Desktop のチーム パフォーマンス詳細ウィジェットからエージェントをサインアウトできます。 これは、ラップアップ状態のままその日の業務を終えて退社したエージェント、まだ対応可能としてマークされているエージェント（通話がルーティングされる）、または電子メールなどの非同期のやり取りを受け入れたエージェントに適用できます。 エージェントが現在インタラクション中の場合は、エージェントがインタラクションを完了するまで待ってからサインアウトする必要があります。

詳細については、 エージェントとチームの監督 の記事を参照してください。

2024 年 11 月 18 日

キューベースのレポート

キュー ベース レポート (QBR) では、Analyzer に 3 つの新しい在庫レポートが導入されています。 これらのレポートはキューレベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けたコールフローやインタラクションをカバーします。 さらに、キュー レコードと呼ばれる新しいリポジトリも利用できます。

詳細については、『 Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド キューベースのレポート 』および 標準キュー レコード フィールドとメジャー のセクションを参照してください。

2024 年 11 月 13 日

WebRTC スーパーバイザー デスクトップのサポート

WebRTC によるスーパーバイザー デスクトップのサポートにより、次世代メディア プラットフォームを使用して、ヘッドセットを使用してブラウザーから直接通話を行うことができます。 外線電話や内線番号は不要になります。 この機能は、保留、取得、転送、会議などの現在のすべての音声機能を提供します。 さらに、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能により、ブラウザのみでのシームレスな使用が保証されます。 これだけでなく、新しい WebRTC ステータス インジケーターには、音声サービスの現在のステータスが表示されます。 詳細については、「 デスクトップ プロファイルの管理」、「 ダイヤル番号または内線番号の変更」、「 Supervisor Desktop でのプロファイルの編集」、「 Supervisor Desktop へのログイン」、および「 エージェントとチームの監督」を参照してください。

2024 年 9 月 30 日

エージェントスキルベースのフィルタリング

Analyzer のこの機能を使用すると、エージェントのスキルに基づいて既存または新しいカスタム レポートをフィルターできます。 これにより、エージェントをリアルタイムで識別し、顧客とのやり取りにおける人員配置とキュー管理を改善できます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイドの「ダッシュボード フィルター」および「ダッシュボードのデザイン」セクションを参照してください。

2024 年 9 月 20 日

スーパーバイザーデスクトップでコンサルテーションセッションの録画を表示する

この機能を使用すると、エージェントへの相談、キューへの相談、ダイヤル番号への相談、エントリ ポイントへの相談など、相談コール セッションの記録にアクセスできます。 コンサルテーション セッションの記録には、Supervisor Desktop のメイン通話記録内に個別の再生オプションがあります。 これにより、スーパーバイザーはコンサルティング コール セッションの詳細を確認して分析し、トレーニング、コーチング、効率性の改善が必要な領域を特定できます。

詳細については、 エージェントとチームの監督 の記事を参照してください。

2024 年 8 月 27 日

チームパフォーマンス詳細のエージェントインタラクション時間

スーパーバイザー デスクトップのチーム パフォーマンス詳細テーブルにある新しい [インタラクション期間] 列を使用して、エージェントが顧客と過ごした時間を追跡できます。 これは、エージェントがラップアップ以外のすべてのステータスに費やした時間を示します。

インタラクション期間列を監視すると、エージェントが顧客とのやり取りに時間がかかりすぎているかどうかをすぐに確認できます。 これは、追加のサポートが必要な可能性のある新しいエージェントにとって特に役立ちます。 エージェントが顧客をどのように処理しているかを完全に把握できるため、通話中の監視に関する意思決定に非常に役立ちます。 これにより、エージェントは効率的に作業し、必要なときにサポートを受けることができるため、生産性を高く維持し、チームを効果的にサポートできます。

インタラクション期間は、相談された瞬間から、プライマリエージェントと相談/会議されたエージェントの両方に表示されます。 これにより、提供されたサポートの全体像を把握でき、貢献したすべてのエージェントが顧客エクスペリエンスに反映されることが保証されます。

詳細については、 エージェントとチームの監督 の記事の「チーム パフォーマンスの詳細」セクションを参照してください。

2024 年 5 月 14 日

更新間隔と高カーディナリティフィールド

カスタム レポートの作成中に、エージェント セッション ID やコンタクト セッション ID などの高カーディナリティ フィールドを行セグメントや列セグメントとして選択すると、追加情報を含む UI プロンプトが表示されます。 このポップアップは、最適なレポートエクスペリエンスを実現するために、これら 2 つの高カーディナリティ フィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

リアルタイム レポートは、より優れた最適化とシームレスなエクスペリエンスを実現するために、5 秒以上の更新間隔をサポートしています。 更新間隔が 5 秒未満の既存のレポートでは、新しい更新間隔としてデフォルトで 5 秒が設定され、5 秒を超える他の使用可能な値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで 5 秒に設定されていますが、5 秒を超える他の値に変更できます。 レポートのパフォーマンスを向上させるため、5 秒未満の更新間隔はどのレポートでも使用できません。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド。

2024 年 5 月 3 日

CPA による進歩的なキャンペーン

弊社の新しいアウトバウンド キャンペーン サービスでは、プログレッシブ キャンペーンのより詳細なレポートが提供され、アウトバウンド キャンペーン中に行われた通話の結果を追跡および検証するのに役立ちます。

詳細については、 Webex Contact Center で音声アウトバウンド キャンペーン モードを構成する。

2024 年 3 月 26 日

シンガポールデータセンターで Webex Contact Center が始動

Webex Contact Center サービスは、シンガポールにある新しいデータセンターから開始されました。 今後は、事業展開国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点とする専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的なサービスとなります。

詳細については、 Webex Contact Center の「Data Locality」を参照してください。

2024 年 1 月 30 日

相談通話の録音

スーパーバイザーにとって嬉しいニュースです! Webex Contact Center は、まもなくコンサルティング通話の録音を導入します。 この機能を使用すると、エージェントがサポートを求めているときに、エージェント間のライブ通話のやり取りを監視できます。 エージェント間、エージェントからキュー、エージェントからダイヤル番号、およびダイヤル番号にマップされたエージェントからエントリ ポイントまでの 4 つのコンサルト コール タイプをカバーします。 エージェントに提供したアドバイスを再検証し、パフォーマンスを向上させるための正確なコーチングを提供できるようになりました。 この機能は、当社の次世代メディア プラットフォームのお客様専用となり、録画管理ポータルからのみアクセスできます。 新たなレベルのチーム改善に備えましょう!

2024 年 1 月 23 日

スーパーバイザ デスクトップとアナライザ間の「処理済み通話合計」と「放棄された通話合計」の指標を簡素化し、定義を一致させます。

「処理された通話の合計数」と「放棄された通話の合計数」を把握することがさらに簡単になりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer 間でこれらのメトリック定義を調整しました。 更新された定義は、 コンタクト センター KPI カードの表示 の記事で確認できます。

2023 年 1 月 18 日

特定の期間のレポートを作成する

新しい Timepicker 機能の導入により、コンタクト センター レポートおよび分析 (アナライザー) では、ユーザは特定の期間のストック レポートとカスタム レポートの両方を作成できるようになりました。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が容易になり、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュー プロセスが確保され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

詳細については、 Timepicker を参照してください。

2024 年 1 月 16 日

コンタクトセンターエージェントの背景ノイズ除去

Webex Contact Center は、顧客とのやり取り中にバックグラウンド ノイズを除去する機能をリリースします。 AI ノイズ除去テクノロジーを活用することで、チームと顧客とのコミュニケーションがより効率的になり、中断が少なくなります。 このアップデートは Flex 3 プレミアム エージェントで利用可能で、チームのパフォーマンスを大幅に向上させることが期待できます。 よりクリーンでクリアなコミュニケーション体験を準備しましょう。 詳細については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド の バックグラウンド ノイズの除去セクションを参照してください。