2024 年以前のすべての通知、および Webex Contact Center Analyzer コンタクトセンター管理者に関連する通知については、 Webex コンタクトセンターの管理者向け新機能を参照してください。

Webex コンタクトセンターのエージェントに関する通知については、 Webex コンタクトセンターのエージェントの新機能を参照してください。

古いリリースの Webex Contact Center での通知については、 Cisco Webex Contact Center 1.0 の新機能 および Cisco Customer Journey Platform (R10) の新機能を参照してください。。

2024 年 5 月 16 日

チームのための高度な緊急通話処理

スーパーバイザーとして、チームの安全と健康を確保することは最優先事項です。 Redsky Emergency ソリューションの統合により、E911 通話の正確なロケーションの詳細を当社のプラットフォームから直接提供するために必要なツールを利用できるようになります。 この強化は連邦政府の安全規制に完全に準拠しており、あらゆる状況でエージェントを保護します。

2024 年 5 月 14 日

[更新間隔] および [高いカーディナリティ] フィールド

カスタム レポートの作成中に、行セグメントおよび/または列セグメントとしてエージェント セッション ID および/またはコンタクト セッション ID などのカーディナリティの高いフィールドを選択すると、追加情報の UI プロンプトがトリガーされます。 このポップアップは、レポートのエクスペリエンスを最適化するために、これら 2 つの高いカーディナリティ フィールドに適切なフィルターを適用する必要があることを示しています。

リアルタイム レポートは、最適化とシームレスなエクスペリエンスのために、5 秒以上の更新間隔をサポートしています。 5 秒未満の更新間隔を持つ既存のレポートは、新しい更新間隔として 5 秒がデフォルトになりますが、5 秒より大きい他の値に変更できます。 新しいレポートの更新間隔はデフォルトで 5 秒に設定されていますが、5 秒より大きい他の値に変更することができます。 レポートのパフォーマンスを向上させるため、5 秒未満の更新間隔はどのレポートでも利用できません。 詳細は、 Cisco Webex ユーザガイドを参照してください。

2024 年 5 月 10 日

Webex コンタクト センターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期する

新しいプレゼンス同期機能を使用して、チームの活動をより効果的に監視します。 エージェントの Webex コンタクト センターの状態は Microsoft Teams と同期され、通話中、コンテンツを提示中、または「応答不可」を選択しているかどうかなど、状況をリアルタイムで可視化できます。 これにより、エージェントがコンタクト センター以外のアクティビティに従事しているときに、コンテキストを切り替える必要がなくなり、エージェントが不在であることを手動で表示する必要がなくなるため、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が減少します。 詳細については、 エージェントの状態を理解するを参照してください。.

2024 年 5 月 10 日

Supervisor Desktop のアクセシビリティ アップグレード

私たちは、すべてのスーパーバイザーのユーザ エクスペリエンスを向上し、スムーズなナビゲーションと対話を容易にすることにフォーカスしてきました。 スクリーン リーダーの動作の改善から、タブ移動の順序の最適化、色のコントラストの強化に至るまで、あらゆる能力のスーパーバイザーに対してアクセシビリティを優先しました。 これらのアップグレードにより、スーパーバイザーは業務を効率的に監督し、チームを簡単に監視できるようになり、よりインクルーシブな職場環境を育むことができます。

2024 年 5 月 3 日

CPA 対応のプログレッシブ キャンペーン

新しいアウトバウンド キャンペーンは、プログレッシブ キャンペーンのより詳細なレポートを提供し、アウトバウンド キャンペーン中に行われたコールの結果を追跡して確認するのに役立ちます。

詳細については、 Webex コンタクトセンターで音声アウトバウンドキャンペーンモードを設定するを参照してください。

2024 年 3 月 29 日

Webex Contact Center AI ベータ版: エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT

エージェントのバーンアウト管理と Auto CSAT ベータ機能を発表します。 これらの機能は、エージェントの健康状態と生産性を向上させるように設計されています。

エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンドのデータを活用して、リアルタイムでエージェントの負荷レベルを検出します。 当社は Thrive Global と提携しており、Cisco エージェント バーンアウト検出 AI モデルにより高い負荷がかかっていることをエージェントが検出した場合、エージェントに「リセット」ブレイクを再生します。

自動 CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクトセンターがインサイトと意思決定のためにすべてのインタラクションを活用できるようにし、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化できるようにします。

これらのベータ機能への関心を表明するには、 Webex ベータポータル にサインアップして参加アンケートに記入する必要があります。

2024 年 3 月 27 日

ホットデスクでのスーパーバイザー番号の簡単な共有

固有のログインの手間をかけずにダイヤル番号を共有できるようになりました。 監視アクティビティからログアウトする必要がある場合、次のスーパーバイザーは中断した箇所から再開でき、ステーションに監視要求がダイレクトされます。 これにより、誰が勤務していても、監視が継続的に行われ、チームのパフォーマンスが最高の状態に維持されます。

2024 年 3 月 26 日

Webex コンタクトセンターがシンガポールのデータセンターで開始

Webex コンタクトセンターサービスがシンガポールの新しいデータセンターから開始されました。 シンガポールを拠点とする国を選択できるようになりました。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点に専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の重要な顧客に最適です。

詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターのデータの近傍性。

2024 年 2 月 22 日

通話に割り込む

割り込み機能を使用すると、エージェントと顧客の間の進行中のコールに参加し、タイムリーなアシスタンスを確保できます。 これにより、特に新しい製品やサービスの立ち上げ時、または新しいエージェントをガイドするときなど、必要なときにいつでも介入できます。

詳細については、次を参照してください。 通話中のエージェントを監視する。

2024 年 1 月 30 日

コンサルト コールの録音

Supervisor の方に朗報です Webex コンタクト センターでは、コンサルト コールの録音をまもなく導入します。 この機能により、エージェントが支援を求めているときに、エージェント間のライブ コール インタラクションを監視できます。 エージェントからエージェントへ、エージェントからキューへ、エージェントからダイヤル番号へ、エージェントからダイヤル番号へ、ダイヤル番号にマッピングされたエントリポイントへの 4 つのコンサルト コール タイプについて説明します。 エージェントに提供されたアドバイスを再検証し、パフォーマンスを向上させるための正確なコーチングを提供できるようになりました。 この機能は、次世代メディア プラットフォームの顧客のみが利用でき、録画管理ポータルからのみアクセスできます。 新しいレベルのチーム強化に備えましょう!

2024 年 1 月 23 日

Supervisor Desktop と Analyzer 間の「処理された通話」と「放棄された通話」のメトリックスを簡素化し、定義を調整

「処理済み」と「放棄済み」通話の理解がより簡単になりました。 シームレスなエクスペリエンスを実現するために、Supervisor Desktop と Analyzer の間でこれらのメトリックの定義を調整しました。 更新された定義は、 コンタクトセンターの KPI カードを表示する にアクセスしてください。

2023 年 1 月 18 日

特定の期間のレポートを作成する

新しい Timepicker 機能の導入により、Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) では、ユーザが特定の期間についてストック レポートとカスタム レポートの両方を作成できるようになりました。 これにより、迅速かつ効率的なレポート作成が促進され、運用上の意思決定のためのシームレスなレビュープロセスが保証され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。

詳細については、次を参照してください。 時刻選択ツール。

2024 年 1 月 16 日

コンタクト センター エージェントのバックグラウンド ノイズの除去

Webex コンタクト センターは、顧客との対話中の周囲のノイズを除去する機能をリリースします。 AI ノイズ除去テクノロジーを活用することで、チームと顧客とのコミュニケーションがより効率的になり、途切れることがなくなります。 Flex 3 Premium エージェントが対象のこの更新により、チームのパフォーマンスが大幅に向上します。 よりクリーンでクリアなコミュニケーション体験をお楽しみください。 詳細については、 バックグラウンドノイズの除去を参照してください。

スーパーバイザー向けにまもなくリリースされる予定の機能リリースに関する詳細を共有しています。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

2024 年 6 月

Webex コンタクト センター エージェント向け Webex WebRTC エンドポイントのサポート

Webex コンタクトセンター Agent Desktop を使用するエージェントは Webex Calling WebRTC エンドポイントを使用してログインできます。 エージェントは、物理的なエンドポイントの内線番号と同じように、通話を受信、発信、コントロールできます。

連絡先ラップアップイベントの依存関係を削除する

CAR レコードに、新しいアクティビティ状態「まとめ-完了」が導入されます。 既存の計算やレポートへの影響はありません。

キューベースのレポート

キューベースのレポート (QBR) では、Analyzer に 3 つの新しいストックレポートを導入しています。 これらのレポートはキュー レベルで包括的なインサイトとメトリックスを提供し、キュー全体で提示、処理、転送、相談を受けた通話フローや対話をカバーします。 さらに、キューレコードと呼ばれる新しいリポジトリが利用できます。

コンタクトセンターのエージェント向けバックグラウンドノイズ除去による明瞭度の向上

Webex コンタクト センターは、顧客との対話中のバックグラウンド ノイズを除去する機能を開始します。 この最先端の機能は、顧客とエージェントの対話を微調整するように設計されており、最も騒がしい環境でも明瞭な音声を確保できます。 エージェントが顧客である最も重要なものに中断されることなく集中できるシームレスなエクスペリエンスにご期待ください。

Webex コンタクトセンターの複数者通話のコラボレーション強化

Webex コンタクト センター内での通話の動作を強化して、すべての関係者が退席するまで対話を延長し、すべての参加者が会話を完了し、メモを終了し、適切なアクションに同意できるようにしています。 たとえば、患者が医師や看護師と話すために電話をかけ、最初の診察後に電話を切った場合、医療専門家は分析を完了してから退席することができます。

これにより、当社の顧客は、顧客と対話し、関係する方法において、より大きな柔軟性を得ることができます。

お客様にとっての意味

  • エージェントの効率の改善: エージェントが通話が切断される前にすべての対応が可能なコラボレーション環境を育むことで、初回通話の解決率の向上につながります。
  • 顧客満足度の向上: より包括的で効率的な通話体験を提供することで、顧客満足度を高めます。

Webex 人材最適化の複雑な通話イベント

Webex Workforce Optimization では、複雑な通話イベント機能により、詳細な通話分析のパワーを解き放ちました。 通話転送、電話会議、診察などを深く掘り下げ、エージェントとのやり取りやカスタマー エクスペリエンスに関する貴重なインサイトを得ることができます。 この機能により、音声記録、画面記録、メタデータを統合して完全に分析できます。 品質管理の実践を強化するローンチを楽しみにしてください。

2024 年 7 月

[チーム パフォーマンスの詳細] のエージェント インタラクション継続時間

Supervisor Desktop の [チーム パフォーマンスの詳細] テーブルの新しい [対話時間] 列を使用して、エージェントが顧客との対応に費やした時間を追跡できます。 これは、エージェントがまとめ以外のすべての状況で費やした時間を示します。

[対話時間] 列を監視することで、エージェントが顧客との時間を長くしすぎていないかをすばやく確認できます。 これは、特別なヘルプが必要な新しいエージェントに特に役立ちます。 通話中の監視に関する意思決定を行うために不可欠な、エージェントが顧客に対応する方法の完全なビューを取得できます。 これにより、エージェントは効率的に必要なときに支援を受け、生産性を維持し、チームを効果的にサポートできます。

プライマリエージェントと相談済み/会議済みエージェントの両方について、相談された時点からのインタラクション継続時間が表示されます。 これにより、提供されるサポートの完全なビューが得られ、すべての協力者がカスタマー エクスペリエンスにおいて説明されるようになります。

計画されている機能

Webex Calling 状態と Webex コンタクト センターの状態の同期

スーパーバイザーとして、Webex Calling コンタクトセンターと Webex コンタクトセンターの間でエージェントの状態を同期できるようにする、今後の機能です。 これにより、エージェントが両方のプラットフォームでステータスを手動で管理し、コンタクト センター以外のタスクで混雑している場合は対応不可に自動的に設定する必要がなくなります。 その結果、「RONA」(Redirection on No Answer) の発生が減少し、発信者のエクスペリエンスが向上し、ルーティングの効率が向上します。

Webex コンタクト センターでは、定期的に更新されたソフトウェアをリリースしています。 修正された問題の最新のリストについては、 解決した問題 の記事を参照してください。

Supervisor デスクトップ

  • [チーム パフォーマンスの詳細] ページは、最大 500 人のエージェントに対して最適なパフォーマンスで動作します。 500 を超えるエージェントにアクセスするスーパーバイザーは、[チーム パフォーマンスの詳細] ページで最高のパフォーマンスを得られない場合があります。

  • エージェント 2 が、エージェント 1 によって処理されている通話に電話会議を行っている場合、エージェント 2 の詳細には、すべての通話メタデータが表示されません。 また、エージェント 2 がエージェント 1 とコンサルトしているとき、コールの詳細はエージェント 2 のアクティブなインタラクションの詳細モーダルでは利用できません。 これらの問題は、今後のリリースでの機能強化として修正される予定です。

  • Cisco がグローバル レイアウト セクションに提供するデフォルトのレイアウトは、Webex アプリのクロス起動をサポートしていません。 代わりに、レイアウトをカスタマイズしてクロスローンチ オプションを追加することもできます。

  • 2 人のエージェント、エージェント 1 とエージェント 2 が電話会議を行っているエントリ ポイントにマッピングされたダイヤル番号で電話会議を行うと、[チーム パフォーマンスの詳細] ページで、2 番目のエージェントの連絡先状況が [電話会議] ではなく [接続済み] と表示されます。 エントリポイントにマッピングされたダイヤル番号に関する相談および電話会議は、引き続き制限付きで利用できます。

  • Supervisor Desktop のレポートとホームページのデータには違いがあります。 詳細については、次を参照してください。 Supervisor Desktop と Analyzer での KPI カードの比較。

  • スーパーバイザーには固有の番号が割り当てられている必要があります。 Supervisor1 は番号を入力して Supervisor Desktop にサインインします。 Supervisor1 は別の番号でサインアウトおよびログインする必要があります。これにより、Supervisor2 は Supervisor1 と同じ番号で Supervisor Desktop にログインできます。 異なるスーパーバイザーに同じ電話番号を使用する場合は、アカウント チーム、パートナー、または Cisco サポートに連絡して支援を求めてください。

  • Control Hub で [非アクティブ タイムアウト] 設定を保存するには、[自動ラップアップの間隔] 設定の値を入力する必要があります。 ただし、テナント レベルの設定に管理ポータルを使用する場合は、この限りではありません。

キャパシティ ベースのチームへの特別なコールバック ルーティングはサポートされていません

容量ベースのチーム (CBT) では、特別コールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントが割り当てられていないため、専用コールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 そのため、特別コールバックが CBT によって提供されるエントリ ポイントまたはキューに流れる場合、通話は失敗します。

2024 年 2 月 22 日

ペルソナベースの新機能の紹介: 製品およびサービスの更新に対するアプローチのカスタマイズ

当社の製品およびサービスに関する更新の提供方法が大幅に強化されました。 最も関連性が高く的を絞った情報を提供するために、統合された「新機能」の記事から、特に管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに調整されたペルソナベースの「新機能」の記事に移行しました。 この新しいアプローチには、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確化の強化などの重要な利点があります。 あなたのペルソナに直接関連する更新を受け取ります。 これはつまり、自分に当てはまらない可能性がある情報を、すべてをふるいにかける必要がないことを意味します。

2023 年 12 月 18 日

Webex Contact Center 2.0 ガイドを Cisco 製品サポート ページからヘルプ センターに移行

Cisco 製品サポート ページで公開されていた Webex コンタクト センター 2.0 ガイドが、ヘルプ センターから直接入手できるようになりました。

そのため、今後は Cisco 製品サポート ページでこれらのガイドをクリックすると、ヘルプ センターのそれぞれの記事にリダイレクトされます。 移動されたガイドは次のとおりです。

2023 年 9 月 26 日

ネイティブ チャットとメール チャネルのサポート終了の通知

Webex Contact Center は、ネイティブのチャットとメール チャネルのサポートを 2023 年 12 月 31 日に終了することを発表しました。現在、ビジネスでこれらのチャネルを展開している顧客は、新しいデジタル チャネルにアップグレードすることをお勧めします。 これらの新しいデジタル チャネルには、スマートで安全な機能を備えたウェブ チャット、メール、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp が含まれます。 ライセンスと展開のオプションについては、アカウント マネージャに問い合わせてください。 新しいデジタルチャネルの詳細については、 Webex Contact Center 新しいデジタルチャネルを参照してください。