De VAV (Virtual Agent–Voice) is een selfservicefunctie in Webex Contact Center waarmee u het IVR-platform (Interactive Voice Response/Interactief telefoonbeantwoordingssysteem) kunt integreren met AI-services in de cloud. De VAV ondersteunt menselijke interactie die een intelligente en geautomatiseerde hulp aan bellers biedt. Met de VAV-functie kunnen bellers problemen snel en efficiënter oplossen met de stroomnummer IVR, en worden gesprekken naar menselijke agenten verminderd.

De VAV gebruikt technologieën als natuurlijke taalverwerking (NLP), automatische spraakherkenning (ASR) en tekst-naar-spraak (TTS) om inzicht te krijgen in de intentie van een beller en om persoonlijke en relevante gesproken antwoorden te bieden.

De VAV biedt de volgende voordelen:

  • De mogelijkheid om snel te reageren op vragen van bellers in real-time.

  • De mogelijkheid om een beller naar een live agent te routeren als de virtuele agent het gesprek niet kan afhandelen.

Webex Contact Center maakt gebruik van de CCAI-services (Contact Center AI) via de specifieke integratieconnector van de serviceprovider. U kunt AI-services gebruiken om virtuele agenten te ontwerpen en complexe IVR gespreksstromen te creëren.

  • Deze functie is alleen beschikbaar met Cisco-abonnementsservices.

Regionale mediaservices

CCAI-diensten ondersteunen regionalisatie. CCAI-services zijn beschikbaar met zowel de standaard- als externe PSTN-gebieden in het RTMS-platform (Next Generation). Zie voor meer informatie het artikel Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice .

Ondersteunde integraties

Webex Contact Center ondersteunt momenteel de volgende integraties:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Breng uw eigen virtuele agent naar boven

Dialogflow CX-agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van menselijke taal begrijpt. U kunt agentbots ontwerpen en bouwen om de gesprekstypen af te handelen die voor uw systeem vereist zijn. Zie de Google-documentatie voor meer informatie over CX.

Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller verschijnt in de widget Transcript van de Agent Desktop.

Het gesprek wordt alleen in de widget Transcript weergegeven als 'Agent zegt' fulfillmentantwoord is ingesteld in Dialogflow CX.

Voorwaarden

Voer de volgende taken uit voor integratie met de VAV-provider:

  • Configureer de voor de serviceprovider specifieke integratieconnector, zoals de Google CCAI-connector, in Control Hub. Zie het onderwerp Google CCAI-connector configureren in het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Maak de functie Contact Center AI (CCAI) in de Control Hub. Zie het artikel Een Contact Center AI-configuratie maken voor meer informatie. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-ID die u kunt gebruiken in de stroombesturingsconfiguraties.

Ondersteunde functies

Virtual-Agent-Voice met Dialogflow CX ondersteunt de volgende functies:

  • Gedeeltelijke reactie
  • Aangepaste gebeurtenis
  • Aangepaste parameters

Gedeeltelijke reactie

U kunt de functie voor een gedeeltelijk antwoord in CX configureren om gebruikers op de hoogte te stellen terwijl de Dialogflow-agent het antwoord via webhook ophaalt. Zie Gedeeltelijke respons configureren in Dialoogvensterflow CX voor meer informatie .

Aangepaste gebeurtenis

U kunt aangepaste evenementen en de aangepaste de functies van De 200 in CX configureren. De aangepaste Een op maat gemaakte In een van de clients verzendt de informatie van de Google CX-applicatie naar de klant voor verwerking. Met de functie voor aangepaste gebeurtenissen kunt u bij het selecteren van een bepaalde gebeurtenis die in de CX-toepassing wordt aangeroepen met behulp van API aan clientzijde. Zie Aangepaste gebeurtenissen configureren in Dialogflow CX voor meer informatie.

Aangepaste parameters

U kunt parameters configureren in de Console Agent Builder of in de Dialogflow CX-console. Google Dialogflow CX-toepassing verzendt deze parameters naar de toepassing Webex Contact Center voor verdere verwerking. Zie Aangepaste parameters configureren in Dialogflow CX voor meer informatie.

Virtuele agent V2-activiteit configureren

De Virtual Agent V2-activiteit biedt een real-time gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de Virtual Agent V2-activiteit toevoegen aan de gespreksstroom om AI-gesprekken te verwerken die op spraak zijn gebaseerd. Wanneer een beller spreekt, matcht het systeem de spraak met de beste intentie in de virtuele agent. Verder helpt het de beller als onderdeel van de IVR-ervaring (interactief telefoonbeantwoordingssysteem).

Uitkomsten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Afgehandeld: de uitkomst wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van virtuele agent is voltooid.

  • Geëscaleerd: de uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden geëscaleerd naar de menselijke agent.

Fout afhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit aan voor een fout die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout: de stroom volgt dit pad in het geval van foutscenario's.

Voordat u begint

Configureer het ingangspunt en kies de routeringsstroom (nadat u de stroom in de Ontwerper voor stroom hebt gemaakt). Zie Een kanaal instellen voor meer informatie.

1

Kies in de navigatiebalk van het beheerportal Routeringsstrategie > Stroom.

2

Klik op Nieuw.

3

Voer in het veld Stroomnaam een unieke naam in.

4

Klik op Start Building Flow (Opbouwen van stroom starten). Het venster Flow Designer verschijnt.

5

Sleep de Virtual Agent V2-activiteit vanuit de Activity Library (Activiteitenbibliotheek) naar het doek van de hoofdstroom.

6

Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:

  1. Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.

  2. Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.

7

Kies een van de volgende opties in de instellingen voor gesprekservaring :

  • Statische contactcentrum AI-configuratie: kies de CCAI-configuratienaam in de vervolgkeuzelijst AI-config .

    De CCAI-configuratienaam wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die in Control Hub is geconfigureerd.

  • Variabele Contact Center AI-config. - kies de stroomvariabele waarmee de CCAI-configuratie-ID dynamisch kan worden geselecteerd op basis van de regio waar het gesprek vandaan komt. Deze variabele wijst de PSTN-regio toe aan de corresponderende Google-profielregio om het gesprek af te handelen.

    Zie de stappen 6 tot en met 8 in het artikel Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice configureren voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI-configuratie.

    • Een VAV-flow werkt alleen als u de globale variabelen in de stroom moet instellen om de standaardinvoertaal en -spraak voor een virtuele agent te configureren. Raadpleeg Algemene variabelen in Flow Designer  voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen in de flow.

    • Als u de standaardinvoertaal en standaarduitvoerspraak voor VAV wilt opheffen, neemt u de variabele activiteiten instellen op voorafgaand aan de virtuele agent V2-activiteit in de stroom.

      Voor een aangepaste invoertaal configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_Language.

      • Stel de waarde van de variabele in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

      Voor een aangepaste gespreksstem configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

      • Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld en-US-Standard-D).

      Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in CX.

8

Voer in de instellingen voor State Event (Statusgebeurtenis) de naam van de aangepaste gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data (Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens) in. De statusgebeurtenis is een mechanisme voor het activeren van de gebeurtenishandler die in de agent-bot is geconfigureerd. In de agent-bot kunt u configureren hoe de gebeurtenis moet worden afgehandeld.

  • Naam gebeurtenis (optioneel) Geeft de naam van de gebeurtenis aan die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

  • Gebeurtenisgegevens (optioneel) Geven de JSON-gegevens aan die het systeem verzendt (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden.

U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of uitdrukking. Voor expressies gebruikt u deze syntaxis: {{variable}}. Hieronder volgt een voorbeeld van de gebeurtenisstatus die is geconfigureerd voor het begroeten van de beller met een aangepast welkomstbericht.

Naam gebeurtenis: CustomWelcome

Gebeurtenisgegevens: {"Name": "John"}

9

Voer de volgende handelingen uit in Geavanceerde instellingen:

  1. Voer in het veld Speaking Rate (Spreeksnelheid) de numerieke waarde of expressie in om de snelheid van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer variëren van 0,25 tot 4,0. De standaardwaarde is 1.0.

      Bijvoorbeeld met 0,5 ingesteld als de waarde, wordt de uitvoersnelheid van de spraak trager dan de ideale snelheid. Wanneer 2 is ingesteld als waarde, wordt de uitvoersnelheid van de spraak sneller dan de ideale snelheid.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  2. Voer in het veld Volume de numerieke waarde of expressie in om het volume van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer variëren van -96,0 tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  3. Voer in het veld Pitch (Toonhoogte) de numerieke waarde of expressie in om de toonhoogte van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer variëren van -20,0 tot 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  4. Voer in het veld Termination Delay (Beëindigingsvertraging) de numerieke waarde in. Met deze instelling kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en naar de volgende stap in de stroom gaat.

    Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller aangeeft voordat het systeem het gesprek doorschakelt naar een agent, moet u rekening houden met de tijd die nodig is om het laatste bericht voor escalatie te voltooien.

    De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt in het bereik van 0 tot 30 seconden. De standaardwaarde is 15 seconden.

    Als u de waarde voor Vertraging beëindiging configureert als 0, speelt het systeem niet het laatste audiobericht voor de beller af.

  5. Schakel het selectievakje Enable Conversation Transcript (Gesprekstranscript inschakelen) in voor gesprekken om Agent Desktop in staat te stellen om het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller weer te geven.

    Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL extraheert specifieke secties uit het transcript met een HTTP-verzoek.

10

In Activity Output Variables (Uitvoervariabelen activiteit) kunt u de lijst met variabelen weergeven die de uitvoerstatus bevat van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL - slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

    Gebruik de activiteit Parse (Parseren) om de parameters uit het spraaktranscript van de virtuele agent te extraheren.

  • VirtualAgentV2.MetaData - slaat de JSON-gegevens op die zijn ontvangen van de agentbot als onderdeel van de Fulfillment of het afhandelen van een aangepaste gebeurtenis. U kunt deze gegevens gebruiken om meer bedrijfslogica in de Flow Builder op te bouwen.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Slaat de naam op van de aangepaste gebeurtenis die het systeem ontvangt van de agentbot nadat het systeem een aangepaste statusgebeurtenis activeert.

  • Momenteel is en-US de enige taal die wordt ondersteund.

  • Alleen de u-Law-codec wordt ondersteund.

  • Wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een live agent, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent weergegeven in de transcript-gadget in de Agent Desktop (alleen als de transcript-gadget is geconfigureerd op de Agent Desktop).

Dialogflow ES agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers afhandelt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke taal die de nuances van menselijke taal begrijpt. U kunt agentbots ontwerpen en bouwen om de gesprekstypen af te handelen die voor uw systeem vereist zijn. Zie de Google-documentatie voor meer informatie over Dialogflow ES.

Het gesprek tussen de virtuele agent en de beller verschijnt in de widget Transcript van de Agent Desktop. Het gesprek wordt alleen in de widget Transcript weergegeven als 'Antwoorden' is ingesteld in Dialoogvenster ES.

Voorwaarden

Voer de volgende taken uit om te integreren met de Dialoogvensterstroom-ES:

  • U hebt de Dialogflow Essentials-editie nodig voor integratie met de Dialogflow ES.

  • Configureer de Google CCAI-connector in Control Hub. Zie het onderwerp Google CCAI-connector configureren in het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

  • Maak de CCAI-functie (Contact Center AI) in Control Hub. Zie het artikel Een Contact Center AI-configuratie maken voor meer informatie. Het systeem genereert de CCAI-configuratie-ID die u kunt gebruiken in de stroombesturingsconfiguraties.

Activiteit van de Virtual Agent V2 configureren

De klanten die het platform van de volgende generatie gebruiken, kunnen de virtual agent V2-activiteit configureren in de Flow Designer.

De Virtual Agent V2-activiteit biedt een real-time gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de Virtual Agent V2-activiteit toevoegen aan de gespreksstroom om AI-gesprekken te verwerken die op spraak zijn gebaseerd. Wanneer een beller spreekt, matcht het systeem de spraak met de beste intentie in de virtuele agent. Verder helpt het de beller als onderdeel van de IVR-ervaring (interactief telefoonbeantwoordingssysteem).

Meer dan één V2-activiteit van virtuele agenten in dezelfde tak in een gespreksstroom wordt niet ondersteund.

Uitkomsten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Afgehandeld: het resultaat wordt gestart wanneer het uitvoeren van de virtuele agent is voltooid.

  • Escalatie: de uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek naar de menselijke agent moet worden geë escaleerd.

Fout afhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit aan voor een fout die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout weergegeven: de stroom neemt dit pad in eventuele foutscenario's.

Standaardinstellingen op systeemniveau

De volgende instellingen worden standaard intern gedefinieerd in het systeem. Deze instellingen verschijnen niet in de gebruikersinterface en kunnen niet worden gewijzigd:

  • Eindeloze aantal nieuwe pogingen voor het verwerken van ongeldige of geen invoerfouten.

  • Binnenvallen kan de virtuele agent onderbreken tijdens de interactie.

  • DTMF beëindigingssymbool = #. Deze instelling geeft het einde van de invoer aan.

  • DTMF 'Time-out voor geen invoer' = 5 seconden. Deze instelling geeft de tijdsduur aan waarin de virtuele agent wacht op invoer van de beller.

  • DTMF 'Time-out tussen cijfers' = 3 seconden. Met deze instelling wordt de tijdsduur aangegeven waarin de virtuele agent wacht op de volgende invoer van de DTMF van de beller voordat de virtuele agent verder gaat in de gespreksstroom.

Voordat u begint

1

Log in op Control Hub, kies Services > Contactcentrum > Flows.

2

Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken.

3

Voer in het veld Flownaam een unieke naam in en klik op Start met het bouwen van de flow. Het venster Flow Designer verschijnt.

4

Sleep de Virtual Agent V2-activiteit vanuit de Activity Library (Activiteitenbibliotheek) naar het doek van de hoofdstroom.

5

Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:

  1. Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.

  2. Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.

6

Kies in de instellingen van de Conversatie-ervaring een van de volgende Contact Center AI-configuratieopties:

  • Statisch–Kies de CCAI-configuratie om de gesprekken binnen de standaard PSTN-regio af te handelen.

    De Contact Center AI-configuratie wordt gevuld op basis van de CCAI-functie die is geconfigureerd in Control Hub.

  • Variabele: Kies de CCAI-configuratie om de gesprekken op dezelfde locatie als de beller af te handelen, terwijl het gesprek afkomstig is uit de externe of niet-standaard PSTN-regio. Met deze variabele wordt de PSTN-regio gekoppeld aan de overeenkomstige Google-profielregio.

    Voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI-configuratie raadpleegt u stap 6 tot en met 8 in het document Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice .

    • Om een VAV-stroom te laten werken, moet u de globale variabelen in de stroom instellen om de standaardinvoertaal en uitvoertaal voor de virtuele agent te configureren. Zie   Globale variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan de stroom.

    • Als u de standaardinvoertaal en -uitvoertaal voor VAV wilt overschrijven, neemt u de activiteiten Variabele instellen op vóór de activiteit Virtuele agent V2 in de stroom.

      Voor een aangepaste invoertaal configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_Language.

      • Stel de waarde van de variabele in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

      Voor een aangepaste gespreksstem configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

      • Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld en-US-Standard-D).

      Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in ES.

7

Voer in de instellingen voor State Event (Statusgebeurtenis) de naam van de aangepaste gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data (Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens) in. De statusgebeurtenis is een mechanisme om de intentie te activeren zonder dat er overeenkomende tekst of gesproken invoer nodig is. U kunt de aangepaste gebeurtenissen definiëren die de intentie activeren. Raadpleeg de Google-documentatie voor informatie over het configureren van de intentie voor gebeurtenissen in Dialogflow ES.

  • Gebeurtenisnaam–(optioneel) Geeft de naam van de gebeurtenis aan die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

  • Gebeurtenisgegevens–(optioneel) Geeft de JSON-gegevens aan die het systeem (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden verzendt.

U kunt de gebeurtenisnaam en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of expressie. Voor expressies gebruikt u deze syntaxis: {{variable}}. Hieronder volgt een voorbeeld van de gebeurtenisstatus die is geconfigureerd voor het begroeten van de beller met een aangepast welkomstbericht.

Naam gebeurtenis: CustomWelcome

Gebeurtenisgegevens: {"Name": "John"}

8

Voer de volgende handelingen uit in Geavanceerde instellingen:

  1. Voer in het veld Speaking Rate (Spreeksnelheid) de numerieke waarde of expressie in om de snelheid van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van 0,25 tot 4,0. De standaardwaarde is 1.0.

      Bijvoorbeeld met 0,5 ingesteld als de waarde, wordt de uitvoersnelheid van de spraak trager dan de ideale snelheid. Wanneer 2 is ingesteld als waarde, wordt de uitvoersnelheid van de spraak sneller dan de ideale snelheid.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  2. Voer in het veld Volume de numerieke waarde of expressie in om het volume van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –96,0 tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  3. Voer in het veld Pitch (Toonhoogte) de numerieke waarde of expressie in om de toonhoogte van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer variëren van -20,0 tot 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  4. Voer in het veld Termination Delay (Beëindigingsvertraging) de numerieke waarde in. Met deze instelling kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en naar de volgende stap in de stroom gaat.

    Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller aangeeft voordat het systeem het gesprek doorschakelt naar een agent, moet u rekening houden met de tijd die nodig is om het laatste bericht voor escalatie te voltooien.

    De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt in het bereik van 0 tot 30 seconden. De standaardwaarde is 15 seconden.

    Als u de waarde voor Beëindigingsvertraging op 0 instelt, speelt het systeem het laatste audiobericht niet af voor de beller.

  5. Schakel het selectievakje Enable Conversation Transcript (Gesprekstranscript inschakelen) in voor gesprekken om Agent Desktop in staat te stellen om het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller weer te geven.

    Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL extraheert specifieke secties uit het transcript met een HTTP-verzoek.

9

In Activity Output Variables (Uitvoervariabelen activiteit) kunt u de lijst met variabelen weergeven die de uitvoerstatus bevat van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

    Gebruik de activiteit Parse (Parseren) om de parameters uit het spraaktranscript van de virtuele agent te extraheren.

  • De variabelen VirtualAgentV2.MetaData en VirtualAgentV2.StateEventName zijn niet van toepassing.

  • Momenteel is en-US de enige taal die wordt ondersteund.

  • Alleen de U-law-codec wordt ondersteund.

  • Wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een live agent, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent weergegeven in de transcript-gadget in de Agent Desktop (alleen als de transcript-gadget is geconfigureerd op de Agent Desktop).

Met de functie Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) kunnen klanten en partners hun eigen op AI gebaseerde virtuele spraakagenten integreren met de oplossing Webex Contact Center. Met de nieuwe BYOVA-interfaces kunnen partners en klanten hun eigen virtuele agenttechnologie gebruiken en deze hosten op de Control Hub.

Via de Control Hub kunnen beheerders:

  • Bekijk de externe leveranciers van virtuele agenten.
  • Kies de gewenste leverancier.
  • Stel de connector in met de authenticatiegegevens die u van de externe AI-leverancier krijgt.

U moet over de vereiste licentie beschikken om de virtuele agents te kunnen gebruiken die door externe AI-leveranciers worden aangeboden.

Voorwaarden

Om te integreren met een AI-agent van derden, voert u de volgende taken uit:

Activiteit van de Virtual Agent V2 configureren

Klanten die het Next Generation-platform gebruiken, kunnen de Virtual Agent V2-activiteit configureren in de Flow Designer.

De Virtual Agent V2-activiteit biedt een real-time gesprekservaring voor uw contactpersonen. U kunt de Virtual Agent V2-activiteit toevoegen aan de gespreksstroom om AI-gesprekken te verwerken die op spraak zijn gebaseerd. Wanneer een beller spreekt, matcht het systeem de spraak met de beste intentie in de virtuele agent. Verder helpt het de beller als onderdeel van de IVR-ervaring (interactief telefoonbeantwoordingssysteem).

Het is niet mogelijk om meer dan één Virtual Agent V2-activiteit in dezelfde branch in een oproepstroom uit te voeren.

Uitkomsten

Geeft de uitvoerpaden aan voor de activiteit die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • Afgehandeld–De uitkomst wordt geactiveerd wanneer de uitvoering van de virtuele agent is voltooid.

  • Geëscaleerd–De uitkomst wordt geactiveerd wanneer het gesprek moet worden geëscaleerd naar de menselijke agent.

Fout afhandeling

Geeft het uitvoerpad van de activiteit aan voor een fout die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

Fout–De stroom volgt dit pad in elk foutscenario.

Standaardinstellingen op systeemniveau

De volgende instellingen zijn standaard intern in het systeem gedefinieerd. Deze instellingen worden niet weergegeven in de gebruikersinterface en kunnen niet worden gewijzigd:

  • Oneindig aantal pogingen voor het verwerken van ongeldige of geen invoerfouten.

  • Barge-in is ingeschakeld om de virtuele agent te onderbreken tijdens de interactie.

  • DTMF beëindigingssymbool = #. Deze instelling geeft het einde van de invoer aan.

  • DTMF 'Geen invoer time-out' = 5 seconden. Met deze instelling wordt de tijdsduur aangegeven waarin de virtuele agent wacht op de invoer van de beller.

  • DTMF 'Time-out tussen cijfers' = 3 seconden. Met deze instelling wordt de tijdsduur aangegeven waarin de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de beller voordat de virtuele agent verdergaat met het gesprek.

Voordat u begint

  • Stel een Dialogflow-agent in. Voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in Google Cloud, zie Een agent bouwen.

  • Configureer de Google CCAI-connector en maak een CCAI-configuratie in de Control Hub.

  • Configureer het invoerpunt en kies de routeringsstroom (zodra de stroom is gemaakt in de Flow Designer). Voor meer informatie, zie Een kanaal instellen.

1

Inloggen op Controlehub, kiezen Diensten > Contactcentrum > Stromen.

2

Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken.

3

Voer in het veld Naam stroom een unieke naam in en klik op Bouwflow starten. Het venster Flow Designer verschijnt.

4

Sleep de Virtual Agent V2-activiteit vanuit de Activity Library (Activiteitenbibliotheek) naar het doek van de hoofdstroom.

5

Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:

  1. Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.

  2. Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.

6

Kies in de instellingen voor Gesprekservaring een van de volgende ai-configuratieopties voor contactcenters:

  • Statisch: kies de CCAI-configuratie om de gesprekken af te handelen in de standaard PSTN-regio.

    De AI-configuratie contactcenter wordt ingevuld op basis van de CCAI-functie die op Control Hub is geconfigureerd.

  • Variabel : kies de CCAI-configuratie om de gesprekken af te handelen op dezelfde locatie van de beller terwijl het gesprek afkomstig is uit de externe of niet-standaard PSTN-regio. Deze variabele wijst de PSTN-regio toe aan de corresponderende Google-profielregio.

    Zie stap 6 tot 8 in het document Regionale media voor het configureren van de variabele CCAI-config. voor meer informatie over het configureren van de variabele CCAI-configuratie .

    • Een VAV-flow werkt alleen als u de globale variabelen in de stroom moet instellen om de standaardinvoertaal en -spraak voor een virtuele agent te configureren. Zie  Globale variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen in de stroom.

    • Als u de standaardinvoertaal en standaarduitvoerspraak voor VAV wilt opheffen, neemt u de variabele activiteiten instellen op voorafgaand aan de virtuele agent V2-activiteit in de stroom.

      Voor een aangepaste invoertaal configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_Language.

      • Stel de waarde van de variabele in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA).

      Voor een aangepaste gespreksstem configureert u de activiteit Variabele instellen als volgt:

      • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

      • Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld en-US-Standard-D).

      Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen in ES.

7

Voer in de instellingen voor State Event (Statusgebeurtenis) de naam van de aangepaste gebeurtenis en de gegevens in de kolommen Event Name - Event Data (Gebeurtenisnaam - Gebeurtenisgegevens) in. De statusgebeurtenis is een mechanisme om de intentie te activeren zonder de noodzaak van overeenkomende tekst of gesproken invoer. U kunt de aangepaste gebeurtenissen definiëren om de bedoeling te activeren. Meer informatie over het configureren van de intentie voor gebeurtenissen in Dialogflow ES vindt u in Google documentatie.

  • Naam gebeurtenis (optioneel) Geeft de naam van de gebeurtenis aan die is gedefinieerd op het geïntegreerde AI-platform van derden.

  • Gebeurtenisgegevens (optioneel) Geven de JSON-gegevens aan die het systeem verzendt (als onderdeel van de gedefinieerde gebeurtenisnaam) naar het geïntegreerde AI-platform van derden.

U kunt de naam van de gebeurtenis en de gegevens opgeven in de vorm van een statische waarde of uitdrukking. Voor expressies gebruikt u deze syntaxis: {{variable}}. Hieronder volgt een voorbeeld van de gebeurtenisstatus die is geconfigureerd voor het begroeten van de beller met een aangepast welkomstbericht.

Naam gebeurtenis: CustomWelcome

Gebeurtenisgegevens: {"Name": "John"}

8

Voer de volgende handelingen uit in Geavanceerde instellingen:

  1. Voer in het veld Speaking Rate (Spreeksnelheid) de numerieke waarde of expressie in om de snelheid van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0. De standaardwaarde is 1.0.

      Bijvoorbeeld met 0,5 ingesteld als de waarde, wordt de uitvoersnelheid van de spraak trager dan de ideale snelheid. Wanneer 2 is ingesteld als waarde, wordt de uitvoersnelheid van de spraak sneller dan de ideale snelheid.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  2. Voer in het veld Volume de numerieke waarde of expressie in om het volume van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  3. Voer in het veld Pitch (Toonhoogte) de numerieke waarde of expressie in om de toonhoogte van de gespreksstem te verhogen of verlagen.

    • Geldige waarden voor de numerieke invoer variëren van -20,0 tot 20,0 hertz (Hz). De standaardwaarde is 0,0 Hz.

    • Voor expressies kunt u de syntaxis: {{variable}} gebruiken.

  4. Voer in het veld Termination Delay (Beëindigingsvertraging) de numerieke waarde in. Met deze instelling kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en naar de volgende stap in de stroom gaat.

    Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller aangeeft voordat het systeem het gesprek doorschakelt naar een agent, moet u rekening houden met de tijd die nodig is om het laatste bericht voor escalatie te voltooien.

    De geldige waarde voor de numerieke invoer ligt in het bereik van 0 tot 30 seconden. De standaardwaarde is 15 seconden.

    Als u de waarde voor Vertraging beëindiging configureert als 0, speelt het systeem niet het laatste audiobericht voor de beller af.

  5. Schakel het selectievakje Enable Conversation Transcript (Gesprekstranscript inschakelen) in voor gesprekken om Agent Desktop in staat te stellen om het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller weer te geven.

    Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Deze URL extraheert specifieke secties uit het transcript met een HTTP-verzoek.

9

In Activity Output Variables (Uitvoervariabelen activiteit) kunt u de lijst met variabelen weergeven die de uitvoerstatus bevat van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL - slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de beller.

    Gebruik de activiteit Parse (Parseren) om de parameters uit het spraaktranscript van de virtuele agent te extraheren.

  • De variabelen VirtualAgentV2.MetaData en VirtualAgentV2.StateEventName zijn niet van toepassing.

  • Momenteel is en-US de enige taal die wordt ondersteund.

  • Alleen de U-law-codec wordt ondersteund.

  • Wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een live agent, wordt het transcript van het gesprek tussen de beller en de virtuele agent weergegeven in de transcript-gadget in de Agent Desktop (alleen als de transcript-gadget is geconfigureerd op de Agent Desktop).

IVR Transcript en algemene variabelen in Agent Desktop

De beheerder kan een agent toegang verlenen om het gespreksnummer IVR te bekijken en de globale variabelen (voorheen CAD) weer te geven of te bewerken op basis van de configuraties in de gespreksstroom.

Een agent kan het transcript van het gespreksnummer IVR bekijken en de globale variabelen die worden opgehaald uit het Gespreksnummer IVR op basis van de machtigingen die door de beheerder in de gespreksstroom zijn ingesteld. ZieIVR Widget Transcript voor meer informatie over het transcript gesprek IVR in Agent Desktop.

Zie Enter gespreksgerelateerde gegevensvariabelen voor meer informatie over de globale variabelen in Agent Desktop.