Virtuaalinen edustaja–puheposti (VAV) on Webex Contact Center -itsepalveluominaisuus, jonka avulla voit integroida Interactive Voice Response (IVR) -alustan pilvipohjaisiin tekoälypalveluihin. VAV tukee ihmisen kaltaisia vuorovaikutuksia, jotka tarjoavat älyistä ja automaattista apua soittajille. VAV-ominaisuuden avulla soittajat voivat ratkaista ongelmat nopeasti ja tehokkaammin IVR -virrassa sekä vähentää ihmisedustajille ohjattuja puheluita.

VAV käyttää teknologiaa, kuten Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR) ja text-to-speech (TTS) ymmärtääkseen soittajan vaatimisen ja tarjotakseen yksilöllisiä ja merkityksellisiä äänivastauksia.

VAV tarjoaa seuraavat edut:

  • Mahdollisuus vastata soittajan kyselyihin nopeasti reaaliaikaisesti.

  • Mahdollisuus reitittää soittaja elävälle edustajalle, jos virtuaaliedustaja ei pysty käsittelemään keskustelua.

Webex Contact Center käyttää Yhteyskeskuksen tekoälypalveluja (CCAI) palveluntarjoajan integrointiliittimen kautta. Voit käyttää tekoälypalveluja virtuaaliedustajien suunnitteluun ja monimutkaisten IVR-puheluvirtojen luomiseen.

  • Tämä toiminto on saatavilla vain Cisco -tilauspalveluilla.

Alueelliset mediapalvelut

CCAI-palvelut tukevat alueellistamista. CCAI-palvelut ovat saatavilla sekä oletus- että etä-PSTN-alueilla seuraavan sukupolven (RTMS) alustalla. Lisätietoja on edustajan puhepostin aluemedian määritysartikkelissa.

Tuetut integraatiot

Webex Contact Center tukee seuraavia integraatioita:

  • Google Dialogflow CX
  • Google-valintaikkunan ES
  • Tuo oma virtuaaliedustaja

Valintaikkunan CX-edustaja on virtuaaliedustaja, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollinen kielen ymmärrysmoduuli, joka ymmärtää ihmisen kielen vivahteita. Voit suunnittelua ja rakentaa edustajabotteja käsittelemään järjestelmän edellyttämiä keskustelutyyppejä. Lisätietoja CX:stä on Googlen dokumentaatiossa .

Virtuaalisen edustajan ja soittajan välinen keskustelu näkyy Agent Desktop -ikkunan Transkriptio-widgetissä.

Keskustelu näkyy Transkriptio-widgetissä vain, jos Edustajan sanoma -huolintavastaus on määritetty valintaikkunan CX.ruudussa.

Edellytykset

Integroituminen vav-toimittajaan edellyttää seuraavia tehtäviä:

Tuetut toiminnot

Dialogflow CX tukee seuraavia ominaisuuksia:

  • Osittainen vastaus
  • Mukautettu tapahtuma
  • Mukautetut parametrit

Osittainen vastaus

Voit määrittää CX:n osittaisen vastaustoiminnon siten, että se ilmoittaa käyttäjille, kun Valintaikkunan edustaja noutaa vastauksen webhookin kautta. Lisätietoja on kohdassa Osittaisen vastauksen määrittäminen valintaikkunassa CX.

Mukautettu tapahtuma

Voit määrittää mukautettuja tapahtumia ja mukautettuja lataustoimintoja CX:ssä. Mukautettu lataustoiminto lähettää lataustietoja Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsiteltäviksi. Mukautettu tapahtumatoiminto auttaa valitsemaan tietyn tapahtuman, joka käynnistetään CX-sovelluksessa, käyttämällä asiakaspuolen API. Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen tapahtumien määrittäminen valintaikkunassa CX.

Mukautetut parametrit

Voit määrittää parametreja Agent Yhdyskäytävä-konsolissa tai Dialogflow CX -konsolissa. Google Dialogflow CX -sovellus lähettää nämä parametrit Webex Contact Center -sovellukseen jatkokäsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen parametrien määrittäminen valintaikkunassa CX

Virtuaalisen edustajan V2-toimintojen määritys

Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot tarjoavat yhteystietoillesi reaaliaikaisen keskustelukokemuksen. Voit lisätä Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot puhelunkulkuun käsitelläksesi puhepohjaisia tekoälyä käyttäviä keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä yhdistää puheen virtuaaliedustajan parhaaseen päättämiseen. Lisäksi se auttaa soittajaa osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.

Tuloksia

Osoittaa aktiviteettien tulostuspolut virtuaaliedustajan ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella.

  • Käsitelty– Tulos käynnistetään, kun virtuaalisen edustajan suoritus on valmis.

  • Eskaloitunut– Lopputulos käynnistyy, kun puhelu vaaditaan eskaloitumaan ihmisedustajalle.

Virheiden käsittely

Osoittaa aktiviteetin tulostuspolun mahdollisille virheille, jotka tapahtuvat virtuaaliedustajan ja soittajan välillä käydyn keskustelun aikana.

Virhe– Työnkulku ottaa tämän polun kaikissa virhetilanteissa.

Ennen aloittamista

Määritä aloituskohta ja valitse reitityskulku (sen jälkeen, kun olet luonut työnkulun flow designeriin). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.

1

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Reititysstrategia > Flow.

2

Valitse Uusi.

3

Anna yksilöivä nimi Työnkulun nimi - kenttään.

4

Valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

5

Vedä ja pudota Virtuaalisen edustajan V2 -toiminnot aktiviteettikirjastosta pääkulkuun.

6

Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:

  1. Anna toimintojen nimi Aktiviteettiselite-kenttään .

  2. Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.

7

Valitse Keskustelukokemus-asetuksista jokin seuraavista asetuksista:

  • Staattinen yhteyskeskuksen AI-määritykset– Valitse CCAI-määritysnimi avattavasta Yhteyskeskuksen tekoälymääritykset -luettelosta.

    CCAI-määritysnimi haetaan ohjauskeskuksessa määritetyn CCAI-toiminnon perusteella.

  • Muuttujayhteyskeskuksen AI-määritykset– Valitse virtamuuttuja, joka mahdollistaa CCAI-määritystunnuksen dynaamisen valinnan sen alueen mukaan, josta puhelu on peräisin. Tämä muuttuja kartoittaa PSTN-alueen vastaavalle Google-profiilialuelle käsittelemään keskustelua.

    Lisätietoja muuttuvan CCAI-kokoonpanon määrittämisestä on 6–8-vaiheissa Virtual Agent-Voice -artikkelissa.

    • Jotta vav-työnkulku toimii, määritä virran yleiset muuttujat määrittämään oletussyötekieli ja tulostamaan puheposti virtuaaliedustajalle. Lisätietoja globaaleista muuttujista on flow  designerin yleisissä muuttujissa.

    • Jos haluat ohittaa äänivastauksen oletussyötekielen ja -äänen, sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen virtuaalisen edustajan V2-aktiviteettia työnkulussa.

      Määritä aseta muuttujan toiminnot mukautetulle syötekielelle seuraavasti:

      • Määritä muuttujaksi Global_Language.

      • Määritä muuttujan arvoksi pakollinen kielikoodi (esimerkiksi fr-CA).

      Määritä aseta muuttuva toiminta mukautetulle tulostusäänelle seuraavasti:

      • Määritä muuttujaksi Global_VoiceName.

      • Määritä muuttujan arvoksi vaadittu tulostusääninimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D).

      Lisätietoja CX:n tuetuista äänistä ja kielistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet.

8

Anna tilatapahtuma-asetuksiin mukautettu tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtumanimi - Tapahtumatiedot - sarakkeisiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka käynnistää asiakaspalvelijabottiin määritetyn tapahtuman käsittelijän. Asiakaspalvelijabotissa voit määrittää, miten tapahtumaa on käsiteltävä.

  • Tapahtuman nimi –(valinnainen) Osoittaa sen tapahtuman nimen, joka on määritetty integroidulla kolmannen osapuolen tekoälyalustalla.

  • Tapahtumatiedot–(valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, joita järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä ilmaisuissa tätä syntaksia: {{muuttuja }}. Seuraavassa on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuloviestillä.

Tapahtuman nimi: CustomWelcome

Tapahtumatiedot: {"Nimi": "Matti"}

9

Tee Advanced Settings -kohdassa seuraavat toimet:

  1. Lisää tai vähennä puhetaajuuden määrää antamalla numeerinen arvo tai lauseke Puhenopeus-kenttään .

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 – 4,0. Oletusarvo on 1.0.

      Esimerkiksi, kun arvoksi on asetettu 0,5, puheen tulostusnopeus tulee hitaammin kuin ihannenopeus. Kun arvoksi on asetettu 2, puheen tulostusnopeus tulee nopeammin kuin ihannenopeus.

    • Ilmaisuille voit käyttää syntaksia: {{muuttuja}}.

  2. Anna äänenvoimakkuuden lisäys -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jotta voit lisätä tai vähentää puheenlähtövoimakkuutta.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –96,0 - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

    • Ilmaisuille voit käyttää syntaksia: {{muuttuja}}.

  3. Lisää tai vähennä puhelähtöä antamalla Pitch-kenttään numeerinen arvo tai lauseke.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –20,0 - 20,0 hertsiä (Hz). Oletusarvo on 0,0 Hz.

    • Ilmaisuille voit käyttää syntaksia: {{muuttuja}}.

  4. Anna päättymisviive -kenttään numeerinen arvo. Tämän asetuksen avulla virtuaaliedustaja voi viimeistellä viimeisimmän viestin, ennen kuin toiminnot loppuvat ja siirtyvät työnkulun seuraavaan vaiheeseen.

    Jos esimerkiksi haluat virtuaaliedustajan ilmaisevan jotain soittajalle, ennen kuin järjestelmä eskaloi edustajalle soitettavan puhelun, ota huomioon aika, joka kuluu lopullisen viestin loppuunsaattamiseen ennen siirtoa.

    Numeerisen syötteen kelvollinen arvo on 0–30 sekuntia. Oletusarvo on 15 sekuntia.

    Jos määrität päättymisviiveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.

  5. Jos haluat, että Agent Desktop näyttää virtuaaliedustajan ja soittajan välisen keskustelun transkription, valitse Ota keskustelun transkriptio käyttöön -valintaruutu.

    Raaka transkriptio on saatavilla myös dynaamisen URL:n kautta. Tämä URL poimii tiettyjä kohtia transkriptiosta HTTP-pyynnöllä.

10

Toimintojen tulostusmuuttujissa voit tarkastella luetteloa muuttujista, jotka tallentavat virtuaaliedustajan ja soittajan keskustelussa tapahtuvan tapahtuman tulostustilan.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaaliedustajan ja soittajan välisen keskustelun transkriptiota.

    Jäsennystoiminnolla voit purkaa parametrit Virtuaaliedustajan ääni -transkriptiosta.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Tallentaa edustajabotilta vastaanotetut JSON-tiedot osana mukautetun tapahtuman huolinta- tai käsittelytoimintoa. Näiden tietojen avulla voit rakentaa lisää liiketoimintalogiikkaa virtauksen raksukseen.

  • VirtualAgentV2.StateEvaluName–Tallentaa sen mukautetun tapahtuman nimen, jonka järjestelmä vastaanottaa edustajabotilta, kun järjestelmä käynnistää mukautetun tilatapahtuman.

  • Tällä hetkellä En-Us on ainoa tuettu kieli.

  • Vain u-law-koodekki on tuettu.

  • Kun puhelu siirretään elävälle edustajalle, soittajan ja virtuaaliedustajan välisen keskustelun transkriptio näkyy Transkriptio-kopiossa kopiossa Agent Desktop (vain, jos Transkriptio-kopio on määritetty Agent Desktop).

Valintaikkunan ES-edustaja on virtuaaliedustaja, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollinen kielen ymmärrysmoduuli, joka ymmärtää ihmisen kielen vivahteita. Voit suunnittelua ja rakentaa edustajabotteja käsittelemään järjestelmän edellyttämiä keskustelutyyppejä. Lisätietoja Dialogflow ES:stä on Google-dokumentaatiossa .

Virtuaalisen edustajan ja soittajan välinen keskustelu näkyy Agent Desktop -ikkunan Transkriptio-widgetissä. Keskustelu näkyy Transkriptio-widgetissä vain, jos Vastaukset on määritetty valintaikkunan ES-kenttään.

Edellytykset

Voit integroitua valintaikkunan ES:ään seuraavilla toiminnoilla:

Virtuaalisen edustajan V2-toimintojen määritys

Seuraavan sukupolven alustaa käyttävät asiakkaat voivat määrittää Virtuaaliedustaja V2 -aktiviteetin Flow Designerissa.

Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot tarjoavat yhteystietoillesi reaaliaikaisen keskustelukokemuksen. Voit lisätä Virtuaalisen edustajan V2-toiminnot puhelunkulkuun käsitelläksesi puhepohjaisia tekoälyä käyttäviä keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä yhdistää puheen virtuaaliedustajan parhaaseen päättämiseen. Lisäksi se auttaa soittajaa osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.

Useampaa kuin yhtä puhelunkulun samassa haarassa olevaa virtuaalisen edustajan V2-aktiviteettia ei tueta.

Tuloksia

Osoittaa aktiviteettien tulostuspolut virtuaaliedustajan ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella.

  • Käsitelty– Tulos käynnistetään, kun virtuaalisen edustajan suoritus on valmis.

  • Eskaloitunut – Tulos käynnistyy, kun puhelu on eskaloitunut ihmisedustajalle.

Virheiden käsittely

Osoittaa aktiviteetin tulostuspolun mahdollisille virheille, jotka tapahtuvat virtuaaliedustajan ja soittajan välillä käydyn keskustelun aikana.

Virhe– Työnkulku ottaa tämän polun kaikissa virhetilanteissa.

Oletusjärjestelmätason asetukset

Seuraavat asetukset määritetään järjestelmässä oletusarvoisesti. Nämä asetukset eivät näy käyttöliittymässä, eikä niitä voi muuttaa:

  • Virheellisiä tai syötevirheitä käsittelevien uudelleenyritysten ääretön määrä.

  • Valvojan liittyminen on käytössä, jotta virtuaaliedustaja voidaan keskeyttää vuorovaikutuksen aikana.

  • DTMF päättymismerkki = #. Tämä asetus osoittaa syötteen lopun.

  • DTMF 'Ei syötettä -aikakatkaisu' = 5 sekuntia. Tämä asetus näyttää ajan, jonka ajan virtuaaliedustaja odottaa soittajan panosta.

  • DTMF 'Numeroiden välinen aikakatkaisu' = 3 sekuntia. Tämä asetus osoittaa keston, jonka ajan virtuaaliedustaja odottaa seuraavaa DTMF-panosta soittajalta, ennen kuin virtuaaliedustaja siirtyy eteenpäin keskustelunkulussa.

Ennen aloittamista

  • Määritä valintaikkunan edustaja. Lisätietoja valintaikkunaedustajan rakentamisesta Google Cloudiin on kohdassa Edustajan luominen.

  • Määritä Google CCAI -liitäntä ja luo CCAI-määritys Ohjauskeskukseen.

  • Määritä aloituskohta ja valitse reitityskulku (kun virta on luotu flow designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.

1

Kirjaudu ohjauskeskukseen , valitse Palvelut > Contact Center > Flows.

2

Valitse Hallitse työnkulkua ja valitse Luo työnkulku.

3

Anna Työnkulun nimi - kenttään yksilöivä nimi ja valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

4

Vedä ja pudota Virtuaalisen edustajan V2 -toiminnot aktiviteettikirjastosta pääkulkuun.

5

Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:

  1. Anna toimintojen nimi Aktiviteettiselite-kenttään .

  2. Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.

6

Valitse Keskustelukokemus-asetuksista jokin seuraavista Yhteyskeskuksen tekoälymääritysasetuksista:

  • Staattinen –Valitse CCAI-määritykset, jotta voit käsitellä keskusteluja PSTN-oletusalueella.

    Yhteyskeskuksen tekoälymääritykset haetaan ohjauskeskuksen keskittimessä määritetyn CCAI-toiminnon perusteella.

  • Muuttuja–Valitse CCAI-määritykset, jotta voit käsitellä keskusteluja samassa soittajan sijainnissa, kun puhelu on peräisin pstn-etäalueelta tai muulta kuin oletusalueelta. Tämä muuttuja kartoittaa PSTN-alueen vastaavalle Google-profiilialuelle.

    Lisätietoja muuttuvan CCAI-kokoonpanon määrittämisestä on kohdassa 6–8 Virtual Agent-Voice -tiedoston alueellisten mediatietojen määritys.

    • Jotta vav-työnkulku toimii, määritä virran yleiset muuttujat määrittämään oletussyötekieli ja tulostamaan puheposti virtuaaliedustajalle. Lisätietoja globaaleista muuttujista on kohdassa  Yleiset muuttujat.

    • Jos haluat ohittaa äänivastauksen oletussyötekielen ja -äänen, sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen virtuaalisen edustajan V2-aktiviteettia työnkulussa.

      Määritä aseta muuttujan toiminnot mukautetulle syötekielelle seuraavasti:

      • Määritä muuttujaksi Global_Language.

      • Määritä muuttujan arvoksi pakollinen kielikoodi (esimerkiksi fr-CA).

      Määritä aseta muuttuva toiminta mukautetulle tulostusäänelle seuraavasti:

      • Määritä muuttujaksi Global_VoiceName.

      • Määritä muuttujan arvoksi vaadittu tulostusääninimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D).

      Lisätietoja ES:n tuetuista äänistä ja kielistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet.

7

Anna tilatapahtuma-asetuksiin mukautettu tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtumanimi - Tapahtumatiedot - sarakkeisiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka käynnistää vaativuuden ilman, että tarvitaan vastaavaa tekstiä tai puhuttua syötettä. Voit määrittää mukautetut tapahtumat, jotka käynnistävät määrittelyn. Lisätietoja Dialogflow ES:n tapahtumien vaatimisen määrittämisestä on Googlen dokumentaatiossa.

  • Tapahtuman nimi –(valinnainen) Osoittaa sen tapahtuman nimen, joka on määritetty integroidulla kolmannen osapuolen tekoälyalustalla.

  • Tapahtumatiedot–(valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, joita järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä ilmaisuissa tätä syntaksia: {{muuttuja }}. Seuraavassa on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuloviestillä.

Tapahtuman nimi: CustomWelcome

Tapahtumatiedot: {"Nimi": "Matti"}

8

Tee Advanced Settings -kohdassa seuraavat toimet:

  1. Lisää tai vähennä puhetaajuuden määrää antamalla numeerinen arvo tai lauseke Puhenopeus-kenttään .

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25– 4,0. Oletusarvo on 1.0.

      Esimerkiksi, kun arvoksi on asetettu 0,5, puheen tulostusnopeus tulee hitaammin kuin ihannenopeus. Kun arvoksi on asetettu 2, puheen tulostusnopeus tulee nopeammin kuin ihannenopeus.

    • Ilmaisuille voit käyttää syntaksia: {{muuttuja}}.

  2. Anna äänenvoimakkuuden lisäys -kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jotta voit lisätä tai vähentää puheenlähtövoimakkuutta.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –96,0 - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

    • Lausekkeille voit käyttää syntaksia: {{muuttuja}}.

  3. Kirjoita **Sävelkorkeus**-kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jolla voit suurentaa tai pienentää puheen äänenkorkeutta.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –20,0–20,0 hertsiä (Hz). Oletusarvo on 0,0 Hz.

    • Lausekkeille voit käyttää syntaksia: {{muuttuja}}.

  4. Kirjoita ``Päätöviive``-kenttään numeerinen arvo. Tämä asetus mahdollistaa virtuaaliagentin viimeisen viestin viimeistelyn ennen toiminnan pysähtymistä ja siirtymistä työnkulun seuraavaan vaiheeseen.

    Jos esimerkiksi haluat virtuaaliagentin ilmoittavan soittajalle jotakin ennen kuin järjestelmä siirtää puhelun agentille, ota huomioon aika, joka kuluu viimeisen viestin kirjoittamiseen ennen eskalointia.

    Numeerisen syötteen kelvollinen arvo on välillä 0–30 sekuntia. Oletusarvo on 15 sekuntia.

    Jos määrität Päätöviiveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.

  5. Valitse Ota keskustelun transkriptio käyttöön -valintaruutu, jos haluat, että Agent Desktop näyttää virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkription.

    Raakalastinversio on saatavilla myös dynaamisen URL-osoitteen kautta. Tämä URL-osoite poimii tiettyjä osia transkriptiosta HTTP-pyynnöllä.

9

Kohdassa Aktiviteetin tulosmuuttujat voit tarkastella muuttujien luetteloa, joka tallentaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulostilan.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptioon.

    Käytä **Parse**-**-toimintoa **parametrien** poimimiseen virtuaaliagentin äänitranskriptiosta.

  • VirtualAgentV2.MetaData - ja VirtualAgentV2.StateEventName -muuttujat eivät ole käytettävissä.

  • Tällä hetkellä ainoa tuettu kieli on en-US.

  • Vain U-law-koodekki on tuettu.

  • Kun puhelu siirretään live-agentille, soittajan ja virtuaaliagentin välisen keskustelun litterointi näkyy Transcript-gadgetissa Agent Desktop-kohteessa (vain jos Transcript-gadget on määritetty Agent Desktop-kohteessa).

Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) -ominaisuus antaa asiakkaille ja kumppaneille mahdollisuuden integroida omat tekoälypohjaiset virtuaaliset ääniagenttinsa Webex Contact Center-ratkaisuun. Uusien BYOVA-käyttöliittymien avulla kumppanit ja asiakkaat voivat tuoda oman virtuaaliagenttiteknologiansa ja isännöidä sitä Control Hubissa.

Control Hubista järjestelmänvalvojat voivat:

  • Näytä kolmannen osapuolen virtuaaliagenttitoimittajat.
  • Valitse heidän tarvitsemansa toimittaja.
  • Määritä yhdistin kolmannen osapuolen tekoälytoimittajan toimittamilla todennustiedoilla.

Sinulla on oltava tarvittava lisenssi käyttääksesi kolmannen osapuolen tekoälytoimittajien tarjoamia virtuaaliagentteja.

Edellytykset

Integroidaksesi kolmannen osapuolen tekoälyagentin kanssa, suorita seuraavat tehtävät:

Virtuaaliagentti V2 -aktiviteetin määrittäminen

Next Generation -alustaa käyttävät asiakkaat voivat määrittää Virtual Agent V2 -aktiviteetin Flow Designerissa.

Virtual Agent V2 -aktiviteetti tarjoaa reaaliaikaisen keskustelukokemuksen yhteyshenkilöillesi. Voit lisätä Virtual Agent V2 -aktiviteetin puhelukulkuun käsitelläksesi puhepohjaisia tekoälyllä toimivia keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä yhdistää puheen virtuaaliagentin parhaaseen aikomukseen. Lisäksi se avustaa soittajaa osana Interactive Voice Response (IVR)-kokemusta.

Useampaa kuin yhtä Virtual Agent V2 -aktiviteettia samassa haarassa puhelukulussa ei tueta.

Tulokset

Ilmaisee virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun tulokseen perustuvan toiminnan lähtöpolut.

  • Käsitelty–Toiminta käynnistyy, kun virtuaaliagentin suoritus on valmis.

  • Eskaloitu– Tulos aktivoituu, kun puhelu on siirrettävä eteenpäin ihmisagenttille.

Virheiden käsittely

Ilmaisee aktiviteetin tulospolun virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvien virheiden osalta.

Virheellinen–Virta kulkee tätä polkua kaikissa virhetilanteissa.

Järjestelmän tason oletusasetukset

Seuraavat asetukset on määritetty järjestelmässä sisäisesti oletusarvoisesti. Nämä asetukset eivät näy käyttöliittymässä, eikä niitä voi muuttaa:

  • Ääretön määrä uudelleenyrityksiä virheellisten tai syötteettömien virheiden käsittelyyn.

  • Sisääntunkeutuminen on käytössä virtuaaliagentin vuorovaikutuksen keskeyttämiseksi.

  • DTMF lopetussymboli = #. Tämä asetus osoittaa syötteen lopun.

  • DTMF 'Ei syötettä -aikakatkaisu' = 5 sekuntia. Tämä asetus määrittää ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan syötettä.

  • DTMF 'Numeroiden välinen aikakatkaisu' = 3 sekuntia. Tämä asetus määrittää ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan seuraavaa DTMF-syötettä ennen kuin siirtyy eteenpäin keskustelussa.

Ennen kuin aloitat

  • Määritä Dialogflow-agentti. Lisätietoja Dialogflow-agentin rakentamisesta Google Cloudissa on osoitteessa Rakenna agentti.

  • Määritä Google CCAI -liitin ja luo CCAI-määritys Control Hubissa.

  • Määritä aloituspiste ja valitse reititysvirta (kun virtaus on luotu Flow Designerissa). Lisätietoja on kohdassa Kanavan määrittäminen.

1

Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, valitse Palvelut > Yhteyskeskus > Virrat.

2

Klikkaa Hallitse työnkulkuja ja sitten napsauta Luo työnkulkuja.

3

Sisään Virtauksen nimi kenttään, anna yksilöllinen nimi ja napsauta Aloita työnkulun rakentaminen. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

4

Vedä ja pudota Virtuaaliagentti V2 toimintaa Aktiviteettikirjasto päävirtausnäkymään.

5

Sisään Yleiset asetukset, suorita seuraavat toimenpiteet:

  1. Sisään Toiminnan otsikko kenttään aktiviteetin nimi.

  2. Sisään Toiminnan kuvaus kenttään aktiviteetin kuvaus.

6

Sisään Keskustelukokemus asetuksissa valitse jokin seuraavista yhteyskeskuksen tekoälyn määritysvaihtoehdoista:

  • Staattinen –Valitse CCAI-määritys keskustelujen käsittelemiseksi oletusarvoisen PSTN-alueen sisällä.

    Yhteyskeskuksen tekoälyn määritys täytetään Control Hubissa määritetyn CCAI-ominaisuuden perusteella.

  • Muuttuja–Valitse CCAI-määritys, jolla käsitellään soittajan samassa sijainnissa olevia keskusteluja, kun puhelu on peräisin etä- tai muusta kuin oletusarvoisesta PSTN-alueesta. Tämä muuttuja yhdistää PSTN-alueen vastaavaan Google-profiilialueeseen.

    Lisätietoja CCAI-config-muuttujan määrittämisestä on vaiheissa 6–8 dokumentissa Alueellisen median määrittäminen Virtual Agent-Voicea varten .

    • Jotta VAV-työnkulku toimisi, sinun on asetettava työnkulun globaalit muuttujat virtuaaliagentin oletussyöttökielen ja -äänen määrittämiseksi. Lisätietoja globaalien muuttujien lisäämisestä työnkulkuun on kohdassa   Globaalit muuttujat.

    • Jos haluat ohittaa VAV:n oletusarvoisen syöttökielen ja äänisignaalin, sisällytä **Muuttujan asettaminen** -toiminnot ennen Virtuaaliagentti V2 -toimintoa työnkulussa.

      Mukautettua syöttökieltä varten määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_Language.

      • Aseta muuttujan arvoksi vaadittu kielikoodi (esimerkiksi fr-CA).

      Mukautettua äänilähtöä varten määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:

      • Aseta muuttujan arvoksi Global_VoiceName.

      • Aseta muuttujan arvoksi vaadittu lähtöäänen nimikoodi (esimerkiksi en-US-Standard-D).

      Lisätietoja ES:n tuetuista äänistä ja kielistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet.

7

Kirjoita **State Event** -asetuksiin **Määritä tapahtuma** mukautetun tapahtuman nimi ja tiedot **Tapahtuman nimi - Tapahtumatiedot** -sarakkeisiin. Tilatapahtuma on mekanismi, joka laukaisee tarkoituksen ilman vastaavaa tekstiä tai puhuttua syötettä. Voit määrittää mukautettuja tapahtumia tarkoituksen käynnistämiseksi. Tietoja tapahtumien intentin määrittämisestä Dialogflow ES:ssä on Googlen dokumentaatiossa.

  • Tapahtuman nimi–(valinnainen) Ilmaisee tapahtuman nimen, joka on määritetty integroidulla kolmannen osapuolen tekoälyalustalla.

  • Tapahtumatiedot–(valinnainen) Ilmaisee JSON-tiedot, jotka järjestelmä lähettää (osana määritettyä tapahtuman nimeä) integroidulle kolmannen osapuolen tekoälyalustalle.

Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä lausekkeissa tätä syntaksia: {{ muuttuja }}. Seuraava on esimerkki tilatapahtumasta, joka on määritetty tervehtimään soittajaa mukautetulla tervetuloviestillä.

Tapahtuman nimi: MukautettuTervetuloa

Tapahtumatiedot: {"Nimi": "John"}

8

Suorita seuraavat toimenpiteet kohdassa **Lisäasetukset**:**

  1. Kirjoita **Puhenopeus**-kenttään numeerinen arvo tai lauseke puheen tuotosnopeuden lisäämiseksi tai vähentämiseksi.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0. Oletusarvo on 1.0.

      Esimerkiksi, jos arvoksi on asetettu 0,5, puheen ulostulonopeus hidastuu ihanteellista nopeutta. Kun arvoksi on asetettu 2, puheen ulostulonopeus on nopeampi kuin ihanteellinen nopeus.

    • Lausekkeille voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  2. Kirjoita **Äänenvoimakkuuden lisäys**-kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jolla voit lisätä tai vähentää puheen äänenvoimakkuutta.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –96,0–16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

    • Lausekkeille voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  3. Kirjoita **Sävelkorkeus**-kenttään numeerinen arvo tai lauseke, jolla voit suurentaa tai pienentää puheen äänenkorkeutta.

    • Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä –20,0–20,0 hertsiä (Hz). Oletusarvo on 0,0 Hz.

    • Lausekkeille voit käyttää syntaksia: {{variable}}.

  4. Kirjoita ``Päätöviive``-kenttään numeerinen arvo. Tämä asetus mahdollistaa virtuaaliagentin viimeisen viestin viimeistelyn ennen toiminnan pysähtymistä ja siirtymistä työnkulun seuraavaan vaiheeseen.

    Jos esimerkiksi haluat virtuaaliagentin ilmoittavan soittajalle jotakin ennen kuin järjestelmä siirtää puhelun agentille, ota huomioon aika, joka kuluu viimeisen viestin kirjoittamiseen ennen eskalointia.

    Numeerisen syötteen kelvollinen arvo on välillä 0–30 sekuntia. Oletusarvo on 15 sekuntia.

    Jos määrität Päätöviiveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.

  5. Valitse ` Ota keskustelun transkriptio käyttöön` -valintaruutu, jos haluat, että Agent Desktop näyttää virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkription.

    Raakalastinversio on saatavilla myös dynaamisen URL-osoitteen kautta. Tämä URL-osoite poimii tiettyjä osia transkriptiosta HTTP-pyynnöllä.

9

Kohdassa Aktiviteetin tulosmuuttujat voit tarkastella muuttujien luetteloa, joka tallentaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulostilan.

  • VirtuaaliagenttiV2.TranscriptURL –Tallentaa URL-osoitteen, joka osoittaa virtuaaliagentin ja soittajan välisen keskustelun transkriptioon.

    Käytä Jäsentää aktiviteetti parametrien poimimiseksi virtuaaliagentin äänitranskriptiosta.

  • VirtuaaliagenttiV2.Metatiedot ja VirtuaaliagenttiV2.StateEventName muuttujat eivät ole sovellettavissa.

  • Tällä hetkellä ainoa tuettu kieli on en-US.

  • Vain U-law-koodekki on tuettu.

  • Kun puhelu siirretään live-agentille, soittajan ja virtuaaliagentin välisen keskustelun litterointi näkyy Transcript-gadgetissa Agent Desktop-kohteessa (vain jos Transcript-gadget on määritetty Agent Desktop-kohteessa).

IVR Transkriptio ja globaalit muuttujat Agent Desktop-tiedostossa

Ylläpitäjä voi myöntää agentille käyttöoikeuden tarkastella keskustelun IVR-transkriptiä ja tarkastella tai muokata globaaleja (aiemmin CAD-muuttujia) puhelukulussa määritettyjen määritysten perusteella.

Agentti voi tarkastella keskustelun IVR-transkriptiä ja siitä IVR-transkriptistä poimittuja globaaleja muuttujia järjestelmänvalvojan puhelukulussa määrittämien käyttöoikeuksien perusteella. Lisätietoja keskustelulohkon IVR-transkriptistä Agent Desktop-osiossa on osoitteessa IVR Transkriptio-widget.

Lisätietoja Agent Desktop-muuttujassa käytettävistä globaaleista muuttujista on kohdassa Syötä puheluun liittyvät datamuuttujat.