ה-Virtual Agent–Voice (VAV) היא יכולת שירות עצמי ב-Webex Contact Center המסייעת לך לשלב את פלטפורמת התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) עם שירותי AI מבוססי ענן. VAV תומך באינטראקציות דמויות אדם המספקות סיוע אינטליגנטי ואוטומטי למתקשרים. יכולת VAV מאפשרת למתקשרים לפתור בעיות במהירות וביעילות רבה יותר בזרימת IVR, ומפחיתה את השיחות המופנות לסוכנים אנושיים.

VAV משתמש בטכנולוגיות כגון עיבוד שפה טבעית (NLP), זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) וטקסט לדיבור (TTS) כדי להבין את כוונת המתקשר ולספק תגובות קוליות מותאמות אישית ורלוונטיות.

VAV מציע את היתרונות הבאים:

  • יכולת להגיב במהירות לשאלות המתקשר בזמן אמת.

  • יכולת לנתב מתקשר לסוכן חי אם הסוכן הוירטואלי לא יכול להתמודד עם השיחה.

Webex Contact Center משתמש בשירותי Contact Center AI (CCAI) דרך מחבר האינטגרציה הספציפי לספק השירות. באפשרותך להשתמש בשירותי AI כדי לעצב סוכנים וירטואליים וליצור זרימות שיחה מורכבות IVR.

  • תכונה זו זמינה עם שירותי המנוי של Cisco בלבד.

שירותי תקשורת אזוריים

שירותי CCAI תומכים באזוריות. שירותי CCAI זמינים הן עם אזורי ברירת המחדל והן עם אזורי PSTN מרוחקים בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת תצורה של מדיה אזורית עבור סוכן וירטואלי קול .

אינטגרציות נתמכות

Webex Contact Center תומך כעת בשילובים הבאים:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • הבא סוכן וירטואלי משלך

סוכן Dialogflow CX הוא סוכן וירטואלי המטפל בשיחות במקביל עם משתמשי הקצה שלך. זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. באפשרותך לתכנן ולבנות בוטים של סוכנים שיטפלו בסוגי השיחות הנדרשות למערכת שלך. למידע נוסף על CX, עיין ב- תיעוד של גוגל.

השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התמליל של Agent Desktop.

השיחה מופיעה בווידג'ט תמליל רק אם תגובת המימוש 'סוכן אומר' מוגדרת ב- Dialogflow CX.

דרישות מוקדמות

כדי להשתלב עם ספק ה-VAV, השלם את המשימות הבאות:

  • הגדר את מחבר השילוב הספציפי לספק השירות, כגון מחבר Google CCAI ב-Control Hub. למידע נוסף, ראה את הגדר את Google CCAI Connector נושא ב הגדר מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center מאמר.

  • צור את התכונה AI של מרכז הקשר (CCAI) במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה את צור תצורת AI של Contact Center מאמר. המערכת מייצרת את מזהה התצורה של CCAI שבו אתה יכול להשתמש בתצורות בקרת זרימה.

תכונות נתמכות

Virtual-Agent-Voice עם Dialogflow CX תומך בתכונות הבאות:

  • תגובה חלקית
  • אירוע מותאם אישית
  • פרמטרים מותאמים אישית

תגובה חלקית

באפשרותך להגדיר את תכונת התגובה החלקית ב- CX כדי להודיע למשתמשים בזמן שסוכן Dialogflow מביא את התגובה באמצעות webhook. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של תגובה חלקית ב- Dialogflow CX.

אירוע מותאם אישית

באפשרותך להגדיר אירועים מותאמים אישית ותכונות מטען מותאמות אישית ב- CX. תכונת המטען המותאמת אישית שולחת מידע מטען מיישום Google CX לצד הלקוח לעיבוד. תכונת האירוע המותאם אישית מסייעת לבחור אירוע מסוים שיופעל תחת יישום CX באמצעות API בצד הלקוח. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של אירועים מותאמים אישית ב- Dialogflow CX.

פרמטרים מותאמים אישית

באפשרותך להגדיר פרמטרים במסוף Agent Builder או במסוף Dialogflow CX. יישום Google Dialogflow CX שולח פרמטרים אלה ליישום Webex Contact Center לעיבוד נוסף. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של פרמטרים מותאמים אישית ב- Dialogflow CX

הגדרת תצורת פעילות סוכן וירטואלי v2

פעילות Virtual Agent V2 מספקת חווית שיחה בזמן אמת לאנשי הקשר שלך. אתה יכול להוסיף את פעילות ה-Virtual Agent V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות מבוססות-AI המבוססות על AI. כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הדיבור לכוונה הטובה ביותר בסוכן הוירטואלי. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מהחוויה של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR).

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט עבור הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

  • מטופל- התוצאה מופעלת כאשר ביצוע הסוכן הוירטואלי הושלם.

  • הסלמה- התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה שמתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

שגיאה– הזרימה לוקחת את הנתיב הזה בכל תרחישי שגיאה.

לפני שאתה מתחיל

הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימה). לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.

1

מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

2

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

3

בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.

4

נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

5

גרור ושחרר את סוכן וירטואלי V2 פעילות מה ספריית פעילויות לקנבס הזרימה הראשית.

6

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

  2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

7

בהגדרות חוויית השיחה , בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  • תצורת AI סטטית של Contact Center – בחר את שם התצורה של CCAI מהרשימה הנפתחת Contact Center AI Config .

    שם התצורה של CCAI מאוכלס בהתבסס על התכונה CCAI שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה.

  • Variable Contact Center AI Config–בחר את משתנה הזרימה המאפשר בחירה דינמית של מזהה התצורה של CCAI בהתבסס על האזור שממנו מגיעה השיחה. משתנה זה ממפה את אזור PSTN לאזור פרופיל Google המתאים כדי לטפל בשיחה.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של תצורת המשתנה CCAI, עיין בשלבים מ- 6 עד 8 במאמר קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור Virtual Agent-Voice .

    • כדי שזרימת VAV תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. למידע נוסף על הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה  משתנים גלובליים במעצב הזרימה.

    • אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור VAV, כלול את פעילויות Set Variable לפני פעילות Virtual Agent V2 בזרימה.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • Set the variable to Global_Language.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      עבור קול פלט מותאם אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים ב-CX, ראה קולות ושפות נתמכים.

8

בתוך ה אירוע ממלכתי הגדרות, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים ב- שם אירוע - נתוני אירוע עמודות. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת המטפל באירועים שמוגדר בבוט הסוכן. בבוט הסוכן, תוכל להגדיר כיצד יש לטפל באירוע.

  • שם אירוע – (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של ספק חיצוני.

  • נתוני אירוע – (אופציונלי) מציין את נתוני JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

באפשרותך לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר הזה: {{ משתנה }}. להלן דוגמה לאירוע המצב שמוגדר לברך את המתקשר עם הודעת פתיחה מותאמת אישית.

שם אירוע: מותאם אישית ברוכים הבאים

נתוני אירועים: {"שֵׁם": "ג'ון"}

9

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בתוך ה קצב דיבור שדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין 0.25 ל-4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור נעשה איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  2. בתוך ה רווח נפח בשדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגביר או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -96.0 ל-16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  3. בתוך ה גובה הצליל בשדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את גובה הצליל של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -20.0 ל-20.0 הרץ (הרץ). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  4. בתוך ה עיכוב סיום בשדה, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הוירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני הפסקת הפעילות ולעבור לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם אתה רוצה שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שלוקח להשלים את ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    הערך החוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל- 30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 15 שניות.

    אם תגדיר את ערך השהיית הסיום כ- 0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. בדוק את ה הפעל תמלול שיחות תיבת סימון כדי לאפשר ל- Agent Desktop להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. כתובת אתר זו מחלצת קטעים ספציפיים מהתמלול באמצעות בקשת HTTP.

10

ב משתני פלט פעילות, ניתן להציג את רשימת המשתנים המאחסנת את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    להשתמש ב לְנַתֵחַ פעילות לחילוץ הפרמטרים מתמלול קול הסוכן הווירטואלי.

  • VirtualAgentV2.MetaData–מאחסן את נתוני JSON המתקבלים מבוט הסוכן כחלק מאירוע מותאם אישית של מימוש או טיפול. אתה יכול להשתמש בנתונים אלה כדי לבנות היגיון עסקי נוסף בבונה הזרימה.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–מאחסן את שם האירוע המותאם אישית שהמערכת מקבלת מבוט הסוכן לאחר שהמערכת מפעילה אירוע מצב מותאם אישית.

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה היחידה הנתמכת.

  • רק ה-codec u-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן חי, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הוירטואלי מוצג בגאדג'ט תמלול ב- Agent Desktop (רק אם הגאדג'ט של תמלול מוגדר ב- Agent Desktop).

סוכן ES של Dialogflow הוא סוכן וירטואלי המטפל בשיחות בו-זמניות עם משתמשי הקצה שלך. זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית. באפשרותך לתכנן ולבנות בוטים של סוכנים שיטפלו בסוגי השיחות הנדרשות למערכת שלך. למידע נוסף על Dialogflow ES, עיין בתיעוד שלGoogle.

השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התמליל של Agent Desktop. השיחה מופיעה בווידג'ט תמלול רק אם 'תגובות' מוגדר ב- Dialogflow ES.

דרישות מוקדמות

כדי להשתלב עם Dialogflow ES, בצע את המשימות הבאות:

  • דרושה לך מהדורת Dialogflow Essentials כדי להשתלב עם Dialogflow ES.

  • הגדר את מחבר Google CCAI במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה את הגדר את Google CCAI Connector נושא ב הגדר מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center מאמר.

  • צור את התכונה Contact Center AI (CCAI) ב-Control Hub. למידע נוסף, ראה את צור תצורת AI של Contact Center מאמר. המערכת מייצרת את מזהה התצורה של CCAI שבו אתה יכול להשתמש בתצורות בקרת זרימה.

הגדר פעילות של סוכן וירטואלי V2

הלקוחות המשתמשים בפלטפורמת הדור הבא יכולים להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי V2 במעצב הזרימה.

פעילות Virtual Agent V2 מספקת חווית שיחה בזמן אמת לאנשי הקשר שלך. אתה יכול להוסיף את פעילות ה-Virtual Agent V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות מבוססות-AI המבוססות על AI. כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הדיבור לכוונה הטובה ביותר בסוכן הוירטואלי. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מהחוויה של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR).

יותר מפעילות אחת של סוכן וירטואלי V2 באותו ענף בזרימת שיחה אינה נתמכת.

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט עבור הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

  • מטופל–התוצאה מופעלת עם השלמת ביצוע הסוכן הווירטואלי.

  • הסלמה – התוצאה מופעלת כאשר יש צורך להסלים את השיחה לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה שמתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

שגיאה–הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

הגדרות ברירת מחדל ברמת המערכת

ההגדרות הבאות מוגדרות במערכת באופן פנימי כברירת מחדל. הגדרות אלה אינן מופיעות בממשק המשתמש ולא ניתן לשנות אותן:

  • מספר אינסופי של ניסיונות חוזרים לטיפול בשגיאות קלט לא חוקיות או ללא קלט.

  • Barge-in מופעל להפריע לסוכן הווירטואלי במהלך אינטראקציה.

  • DTMF סמל סיום = #. הגדרה זו מציינת את סוף הקלט.

  • DTMF 'פסק זמן ללא קלט' = 5 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט של המתקשר.

  • DTMF 'פסק זמן בין-ספרתי' = 3 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהמתקשר לפני שהסוכן הוירטואלי ממשיך הלאה בזרימת השיחה.

לפני שאתה מתחיל

  • הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.

  • הגדר את מחבר Google CCAI וצור תצורת CCAI במרכז הבקרה.

  • הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימה). לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.

1

היכנס ל-Control Hub, בחרשירותים > מרכז קשר> זרימות .

2

לחץ על נהל זרימות ולאחר מכן לחץ על צור זרימות.

3

בשדה שם זרימה, הזן שם ייחודי ולחץ על התחל לבנות זרימה . ה מעצב זרימה מופיע חלון.

4

גרור ושחרר את סוכן וירטואלי V2 פעילות מה ספריית פעילויות לקנבס הזרימה הראשית.

5

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

  2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

6

בהגדרות חוויית שיחה , בחר אחת מהאפשרויות הבאות של תצורת AI של מרכז הקשר:

  • סטטי – בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות בתוך אזור ה-PSTN המוגדר כברירת מחדל.

    תצורת הבינה המלאכותית של מרכז הקשר מאוכלסת על סמך תכונת CCAI המוגדרת ב-Control Hub.

  • משתנה – בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות באותו מיקום של המתקשר בזמן שהשיחה מגיעה מאזור PSTN מרוחק או שאינו ברירת מחדל. משתנה זה ממפה את אזור ה-PSTN לאזור פרופיל Google המתאים.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של תצורת CCAI המשתנה, ראה שלבים 6 עד 8 במסמך קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור סוכן וירטואלי-קול .

    • כדי שזרימת VAV תפעל, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. למידע נוסף על הוספת משתנים כלליים בזרימה, ראה  משתנים כלליים.

    • אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור VAV, כלול את הפעילויות הגדר משתנה לפני פעילות הסוכן הווירטואלי V2 בזרימה.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • Set the variable to Global_Language.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      עבור קול פלט מותאם אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      לקבלת מידע נוסף אודות הקולות והשפות הנתמכים ב- ES, ראה קולות ושפות נתמכים.

7

בתוך ה אירוע ממלכתי הגדרות, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים ב- שם אירוע - נתוני אירוע עמודות. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת הכוונה ללא צורך בטקסט תואם או קלט מדובר. אתה יכול להגדיר את האירועים המותאמים אישית כדי להפעיל את הכוונה. למידע על אופן קביעת התצורה של הכוונה לאירועים ב-Dialogflow ES, עיין בתיעוד של Google.

  • שם אירוע–(אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע–(אופציונלי) מציין את נתוני ה- JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

באפשרותך לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר הזה: {{ משתנה }}. להלן דוגמה לאירוע המצב שמוגדר לברך את המתקשר עם הודעת פתיחה מותאמת אישית.

שם אירוע: מותאם אישית ברוכים הבאים

נתוני אירועים: {"שֵׁם": "ג'ון"}

8

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בתוך ה קצב דיבור שדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור נעשה איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  2. בתוך ה רווח נפח בשדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגביר או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  3. בתוך ה גובה הצליל בשדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את גובה הצליל של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -20.0 ל-20.0 הרץ (הרץ). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  4. בתוך ה עיכוב סיום בשדה, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הוירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני הפסקת הפעילות ולעבור לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם אתה רוצה שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שלוקח להשלים את ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    הערך החוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל- 30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 15 שניות.

    אם תגדיר את ערך עיכוב הסיום כ- 0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. בדוק את ה הפעל תמלול שיחות תיבת סימון כדי לאפשר ל- Agent Desktop להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. כתובת אתר זו מחלצת קטעים ספציפיים מהתמלול באמצעות בקשת HTTP.

9

ב משתני פלט פעילות, ניתן להציג את רשימת המשתנים המאחסנת את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– מאחסן את כתובת ה- URL המצביעה על תמלול השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    להשתמש ב לְנַתֵחַ פעילות לחילוץ הפרמטרים מתמלול קול הסוכן הווירטואלי.

  • המשתנים VirtualAgentV2.MetaData ו - VirtualAgentV2.StateEventName אינם ישימים.

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה היחידה הנתמכת.

  • רק ה-Codec U-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן חי, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הוירטואלי מוצג בגאדג'ט תמלול ב- Agent Desktop (רק אם הגאדג'ט של תמלול מוגדר ב- Agent Desktop).

תכונת הבא סוכן וירטואלי משלך (BYOVA) מאפשרת ללקוחות ולשותפים לשלב סוכני קול וירטואליים מבוססי בינה מלאכותית משלהם עם פתרון Webex Contact Center. עם ממשקי BYOVA החדשים, שותפים ולקוחות יכולים להביא טכנולוגיית סוכן וירטואלי משלהם ולארח אותה במרכז הבקרה.

ממרכז הבקרה, מנהלי המערכת יכולים:

  • הצג את ספקי הסוכנים הווירטואליים של צד שלישי.
  • בחר את הספק הנדרש.
  • הגדר את המחבר עם אישורי האימות שסופקו על-ידי ספק הבינה המלאכותית של ספק חיצוני.

עליך להיות בעל הרישיון הנדרש לשימוש בסוכנים הווירטואליים המוצעים על ידי ספקי AI של צד שלישי.

דרישות מוקדמות

כדי להשתלב עם סוכן AI של צד שלישי, השלם את המשימות הבאות:

  • אשר את אפליקציית השירות ב-Control Hub. לקבלת מידע נוסף, ראה אישור יישומי שירות עבור הבא סוכן וירטואלי משלך (BYOVA).

    ספק הבינה המלאכותית של הצד השלישי אחראי ליצירת אפליקציית השירות עבור הסוכן הקולי הווירטואלי. לקבלת מידע נוסף, ראה הבא תיעוד של סוכן וירטואלי משלך בפורטל המפתחים.

  • צור את הבינה המלאכותית של מרכז הקשר במרכז הבקרה לשילוב עם מחבר הבינה המלאכותית של צד שלישי. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תצורת AI של מרכז הקשר.

הגדר פעילות של סוכן וירטואלי V2

הלקוחות המשתמשים בפלטפורמת הדור הבא יכולים להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי V2 במעצב הזרימה.

פעילות Virtual Agent V2 מספקת חווית שיחה בזמן אמת לאנשי הקשר שלך. אתה יכול להוסיף את פעילות ה-Virtual Agent V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות מבוססות-AI המבוססות על AI. כאשר מתקשר מדבר, המערכת מתאימה את הדיבור לכוונה הטובה ביותר בסוכן הוירטואלי. יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מהחוויה של תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR).

יותר מפעילות אחת של סוכן וירטואלי V2 באותו ענף בזרימת שיחה אינה נתמכת.

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט עבור הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

  • מטופל – התוצאה מופעלת כאשר ביצוע הסוכן הווירטואלי הושלם.

  • הסלמה – התוצאה מופעלת כאשר השיחה נדרשת להסלים לסוכן האנושי.

טיפול בשגיאות

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה שמתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

שגיאה – הזרימה לוקחת נתיב זה בכל תרחישי השגיאה.

הגדרות ברירת מחדל ברמת המערכת

ההגדרות הבאות מוגדרות במערכת באופן פנימי כברירת מחדל. הגדרות אלה אינן מופיעות בממשק המשתמש ולא ניתן לשנות אותן:

  • מספר אינסופי של ניסיונות חוזרים לטיפול בשגיאות קלט לא חוקיות או ללא שגיאות קלט.

  • Barge-in מופעל כדי להפריע לסוכן הווירטואלי במהלך אינטראקציה.

  • DTMF סמל סיום = #. הגדרה זו מציינת את סוף הכניסה.

  • DTMF 'פסק זמן ללא קלט' = 5 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט של המתקשר.

  • DTMF 'פסק זמן בין-ספרתי' = 3 שניות. הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהמתקשר לפני שהסוכן הווירטואלי ימשיך הלאה בזרימת השיחה.

לפני שאתה מתחיל

  • הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow ב-Google Cloud, ראה בניית סוכן.

  • הגדר את מחבר Google CCAI וצור תצורת CCAI ב-Control Hub.

  • הגדר את נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימה). לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ.

1

היכנס ל-Control Hub, בחרשירותים > מרכז קשר> זרימות .

2

לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows.

3

בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

4

גרור ושחרר את סוכן וירטואלי V2 פעילות מה ספריית פעילויות לקנבס הזרימה הראשית.

5

ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

  2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

6

בהגדרות חוויית השיחה , בחר אחת מהאפשרויות הבאות של תצורת AI של Contact Center:

  • סטטי–בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות באזור ברירת המחדל של PSTN.

    תצורת הבינה המלאכותית של Contact Center מאוכלסת בהתבסס על התכונה CCAI שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה.

  • משתנה–בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות באותו מיקום של המתקשר כאשר השיחה מגיעה מאזור PSTN מרוחק או שאינו ברירת מחדל. משתנה זה ממפה את אזור PSTN לאזור הפרופיל המתאים של Google.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של תצורת המשתנה CCAI, עיין בשלבים 6 עד 8 במסמך קביעת תצורה של מדיה אזורית עבור סוכן וירטואלי קול .

    • כדי שזרימת VAV תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה  משתנים גלובליים.

    • אם ברצונך לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור VAV, כלול את פעילויות Set Variable לפני פעילות Virtual Agent V2 בזרימה.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • Set the variable to Global_Language.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      עבור קול פלט מותאם אישית, הגדר את פעילות הגדר משתנה באופן הבא:

      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      לקבלת מידע נוסף אודות הקולות והשפות הנתמכים ב-ES, ראה קולות ושפות נתמכים.

7

בתוך ה אירוע ממלכתי הגדרות, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים ב- שם אירוע - נתוני אירוע עמודות. אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת הכוונה ללא צורך בטקסט תואם או קלט מדובר. ניתן להגדיר את האירועים המותאמים אישית שיפעילו את הכוונה. למידע על הגדרת היעד לאירועים ב-Dialogflow ES, עיין בתיעוד של Google.

  • שם אירוע – (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של ספק חיצוני.

  • נתוני אירוע – (אופציונלי) מציין את נתוני JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת הבינה המלאכותית המשולבת של צד שלישי.

באפשרותך לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך סטטי או ביטוי. לביטויים, השתמש בתחביר הזה: {{ משתנה }}. להלן דוגמה לאירוע המצב שמוגדר לברך את המתקשר עם הודעת פתיחה מותאמת אישית.

שם אירוע: מותאם אישית ברוכים הבאים

נתוני אירועים: {"שֵׁם": "ג'ון"}

8

ב הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בתוך ה קצב דיבור שדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0. ערך ברירת המחדל הוא 1.0.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור נעשה איטי יותר מהקצב האידיאלי. כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  2. בתוך ה רווח נפח בשדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגביר או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  3. בתוך ה גובה הצליל בשדה, הזן את הערך המספרי או הביטוי כדי להגדיל או להקטין את גובה הצליל של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -20.0 ל-20.0 הרץ (הרץ). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 הרץ.

    • עבור ביטויים, אתה יכול להשתמש בתחביר: {{מִשְׁתַנֶה}}.

  4. בתוך ה עיכוב סיום בשדה, הזן את הערך המספרי. הגדרה זו מאפשרת לסוכן הוירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני הפסקת הפעילות ולעבור לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם אתה רוצה שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שלוקח להשלים את ההודעה הסופית לפני ההסלמה.

    הערך החוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל- 30 שניות. ערך ברירת המחדל הוא 15 שניות.

    אם תגדיר את ערך השהיית הסיום כ- 0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. בדוק את ה הפעל תמלול שיחות תיבת סימון כדי לאפשר ל- Agent Desktop להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. כתובת אתר זו מחלצת קטעים ספציפיים מהתמלול באמצעות בקשת HTTP.

9

ב משתני פלט פעילות, ניתן להציג את רשימת המשתנים המאחסנת את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי למתקשר.

    להשתמש ב לְנַתֵחַ פעילות לחילוץ הפרמטרים מתמלול קול הסוכן הווירטואלי.

  • משתני VirtualAgentV2.MetaData ו - VirtualAgentV2.StateEventName אינם ישים.

  • נכון לעכשיו, en-US היא השפה היחידה הנתמכת.

  • רק קודק U-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לסוכן חי, תמליל השיחה בין המתקשר לסוכן הוירטואלי מוצג בגאדג'ט תמלול ב- Agent Desktop (רק אם הגאדג'ט של תמלול מוגדר ב- Agent Desktop).

IVR תמליל ומשתנים גלובליים ב- Agent Desktop

מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק השיחה IVR ולהציג או לערוך את המשתנים הכלליים (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

סוכן יכול להציג את תעתיק השיחה IVR ואת המשתנים הכלליים שחולצו מתמליל שיחה IVR בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. למידע נוסף על תעתיק שיחה IVR ב- Agent Desktop, ראה IVR יישומון תמלול.

לקבלת מידע נוסף על המשתנים הכלליים ב- Agent Desktop, ראה הזנת משתני נתונים המשויכים לשיחה.