Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i ServiceNow (versjon 2-Ny)

Få tilgang til Webex Contact Center i ServiceNow

Denne delen gir instruksjoner om hvordan du får tilgang til Webex Contact Center etter at det er integrert i ServiceNow.

1	Logg på ServiceNow -kontoen din.
2	Klikk på Telefon- knappen i ServiceNow-verktøylinjen for å starte programmet.
3	Klikk Logg på for å åpne Webex-godkjenningsportalen.
4	Skriv inn e-postadressen og passordet ditt for å autentisere.
5	Angi stasjonens legitimasjon for `Dial Number/Extension`eller for `Desktop`alternativer. Telefonalternativ: Velg et oppringingsnummer, en utvidelse eller et skrivebord. Utvidelse/oppringingsnummer: Skriv inn telefonnummeret eller ut Webex Calling videlsesnummeret ditt. Utvidelsen kan forhåndsfylles med standard DN konfigurert på Webex Portal. Lag: Velg teamet ditt fra rullegardinboksen. Husk legitimasjon: Velg dette alternativet for å lagre legitimasjonen din i en nettleserinformasjonskapsel. Klikk på LOGG INN for å fullføre påloggingsprosessen.

Administrer innkommende anrop

1	Klikk på tilstandsknappen for å endre agenttilstanden til `Available`.
2	Svar på det innkommende anropet på ringeenheten. Når du logger på med telefonalternativet «Desktop», kan samtaler aksepteres eller avvises i kontakten.
3	Oppslagsresultatene vises øverst på kontakten, og en popup-skjerm åpnes med samsvarende poster. Hvis det er funnet flere treff, velger du riktig alternativ fra rullegardinlisten.
4	Mens han er i `Engaged`staten, kan agenten forhåndsinnstille en status når samtalen avsluttes.
5	Klikk på den røde telefonknappen for å avslutte samtalen.
6	Klikk på Paus e-knappen for å sette samtalen på vent. For å fortsette, klikk på Play -knappen.
7	For å fortsette, klikk på Play -knappen.
8	Klikk på Overfør -knappen for å starte en konsultasjon eller direkte overføringssamtale. Hvis du vil overføre et anrop til en kø, `queue name/number`skriver du inn søkefeltet for å vise tilgjengelige køalternativer. For å overføre et anrop til et inngangspunkt, `EP name/number`skriv inn søkefeltet for å vise EP-listen.

Hva du skal gjøre videre

Konsultasjon (varm overføring) /konferanse

Skriv inn nummeret eller utvidelsen i Søk- og ring-feltet, og klikk på Op pring- knappen.
Når samtalen er opprettet, klikker du på Ring gjennom -knappen.
Velg alternativet Overfør eller Konfer anse, og klikk OK for å starte samtalen.

Direkte overføring

Skriv inn nummeret eller utvidelsen i Søk- og ring -feltet, og klikk på Ring knappen for å overføre.
Klikk på Samtaleopptak knappen for å pause og gjenoppta opptakskontrollen.
Når samtalen er avsluttet, velger du og angir en avsluttende årsak.
Hvis Auto Wrap-up-utvidelsen er aktivert, klikker du X på den blå timerknappen for å avbryte den automatiske innpakningstimeren.

Begrensninger for postanropstilstand

Det støttes ikke å laste inn kontakten på nytt mens den er i postanropstilstanden under et konsultasjons- eller konferansesamtalescenario. Hvis du gjør det, mister agenten anrop- og agentkontrollen og utløser et varsel. Agenter må logge på wxCC Desktop og fullføre postanropstilstanden der.

Administrer utgående anrop

1	Bruke manuell ring: Skriv inn nummeret som skal ringes i Søk- og ring-feltet, inkludert eventuelle nødvendige prefikser. Klikk på Op pring- knappen for å foreta et utgående anrop.
2	Bruke telefonbok: Skriv inn navnet i Søk- og ring-feltet for å spørre etter oppføringer i telefonboken. Klikk på telefonknappen ved siden av ønsket kontakt for å ringe.
3	Bruke ringetasten: Skriv inn nummeret som skal ringes i feltet Skriv inn telefonnummer og oppr inging, eller klikk på knappene på tastaturet. Klikk på telefonknappen for å ringe.
4	Bruke Klikk for å ringe: Åpne ønsket post i ServiceNow som inneholder et telefonnummer. Klikk på knappen ved siden av telefonnummeret for å ringe.

Webex katalogsøk

Agenter kan søke i Webex-katalogen direkte fra koblingen for å finne og ringe andre organisasjonsmedlemmer.

Hvis du klikker på et telefonnummer i katalogsøket, resulterer det i et utgående anrop.

webex directory search

Begrensninger

Tilstedeværelsesinformasjon vises ikke.
Når du ringer til et organisasjonsmedlem, sjekker koblingen om telefonnummeret tilhører en kontaktsenteragent som for øyeblikket er logget på. Hvis nummeret kan matches med en agent, blir samtalen håndtert og vist inne i kontakten og på enheten.
Hvis nummeret ikke kan matches med en pålogget agent, blir anropet fortsatt vellykket, men håndteres på enheten, og ingen aktive anrop vises i kontakten.
Direkte overføringer vises ikke som kontaktsentersamtaler når målagenten ikke er i en tilgjengelig tilstand. I dette tilfellet blir anropet rutet til målagentanordningen, men er ikke synlig i koblingen.
Katalogsøk støttes ikke på andre faner enn hovedfanen. Når flere koblingsfaner er åpne, er katalogsøk bare tilgjengelig i hovedfanen.
Flerpartskonferanse støttes ikke med Salesforce-, ServiceNow- og Microsoft Dynamics-koblingene.

Hurtigoppringningskort

På startskjermen (ingen aktiv kundesamtale) starter et utgående anrop ved å klikke på telefonknappen i hurtignummerkortene.

Speed Dial Card - Screen 1

Under en aktiv samtale vil disse knappene, avhengig av konfigurasjonen, enten snu til en enkelttrinnsoverføring, etttrinnskonferanse, konsultasjonsknapp eller vises ikke i det hele tatt.

Speed Dial Card - Screen 2

Grensesnittalternativer

1	Samtaledetaljer - Denne delen viser tilgjengelige CTI-data og lenke til interaksjon. Klikk på Ta opp for å dele knappen for å åpne interaksjonen for en aktiv samtale. CTI-data vises på en aktiv samtale.
2	Opprett — Klikk på Opprett ny kunde eller Opprett ny sak for å åpne en ny konto eller sak i redigeringsmodus.
3	Logg — Hvert innkommende og utgående anrop genererer en interaksjon som standard.
4	Medarbeider Hvis du vil oppdatere Oppgavefeltet på interaksjonen, navigerer du til ønsket post. Klikk Tilordne åpnet opptaksk napp.

Rapporter-menyen

Analyserrapporter

1	Klikk på menyknappen for å åpne rapporter.
2	Klikk på en rapport for å åpne i et nytt vindu.

Alternativer-menyen

Denne delen gir tilleggsinformasjon, alternativer og utloggingsfunksjonalitet.

Om —Agentnavn
Logg av — Logger agenten ut av systemtelefonen.
Oppringingsnummer/utvidelse —Enhetsutvidelse
Team — Utvalgt lag
Profilinnstillinger — Lar agenter endre oppringingsnummer/utvidelse og teamtildeling.
Mørk modus —Endrer tema fra lys til mørk.
Last opp logger — Velg dette alternativet for å laste opp loggfiler direkte til Control Hub.

WebRTC

Hvis du velger alternativet «Desktop» -telefoni når du logger på, aktiveres WebRTC - ingen ekstra enhet kreves for samtaler.

Valg av høyttaler og mikrofon

Klikk på alternativmenyknappen for å åpne sidefeltet.
Klikk på Hø yttaler og mikrofon alternativet.
Velg en høyttaler eller mikrofon. Som standard velges enheten som for øyeblikket brukes av operativsystemet.

Outdial ANI

Hvis Outdial ANI er konfigurert i kontrollhuben, må agenter velge ønsket ANI for å ringe ut.

Når Outdial ANI er konfigurert og agenter ønsker å ringe ut, vises alltid dialogboksen for å velge en Outdial ANI som standard. Imidlertid kan agenter velge en standard Outdial ANI via Alternativer-menyen og velge å deaktivere dialogboksen foreløpig.

Select an Outdial ANI

Last opp loggfiler

Når en agent laster opp en loggfil, viser integrasjonen et varsel som angir om opplastingen lyktes eller mislyktes. Tilbakemeldings-ID-en identifiserer unikt den opplastede loggfilen og kan brukes av Webex Control Hub-administratorer til å spore den.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.