Доступ к контакт-центру Webex и его использование в ServiceNow (версия 2

Доступ к контактному центру Webex в ServiceNow

В этом разделе приведены инструкции по доступу к контактному центру Webex после его интеграции в ServiceNow.

1	Войдите в свою учетную запись ServiceNow.
2	Нажмите кнопку «Телефон» на панели инструментов ServiceNow, чтобы запустить приложение.
3	Нажмите кнопку «Войти», чтобы открыть портал аутентификации Webex.
4	Введите адрес электронной почты и пароль для аутентификации.
5	Введите учетные данные своей станции для выбора `Dial Number/Extension`или `Desktop`выбора опций. Опция телефонии: выберите телефонный номер, добавочный номер или рабочий стол. Добавочный номер или телефонный номер: введите свой номер телефона или Webex Calling добавочный номер. Расширение можно предварительно заполнить, указав DN по умолчанию, настроенное на портале Webex. Команда: выберите свою команду из выпадающего списка. Запомните учетные данные: выберите этот вариант, чтобы сохранить учетные данные в файле cookie браузера. Нажмите «ВОЙТИ», чтобы завершить процесс входа.

Управление входящими звонками

1	Нажмите кнопку состояния, чтобы изменить состояние агента на `Available`.
2	Ответьте на входящий звонок на своем устройстве для вызова. При входе в систему с опцией телефонии «Рабочий стол» звонки можно принимать или отклонять через коннектор.
3	Результаты поиска отображаются в верхней части разъема, а во всплывающем окне появятся совпадающие записи. Если найдено несколько совпадений, выберите правильный вариант из выпадающего списка.
4	Находясь в этом `Engaged`состоянии, агент может задать статус по окончании вызова.
5	Нажмите красную кнопку телефона, чтобы завершить звонок.
6	Нажмите кнопку «Пауза», чтобы перевести вызов в режим ожидания. Чтобы возобновить, нажмите кнопку «Воспроизвести».
7	Чтобы возобновить, нажмите кнопку «Воспроизвести».
8	Нажмите кнопку «Перевести», чтобы позвонить в службу «Консультация» или «Прямой перевод». Чтобы перевести звонок в очередь, введите `queue name/number`в поле поиска доступные варианты очереди. Чтобы перевести звонок в точку входа, введите `EP name/number`в поле поиска список EP.

Что делать дальше

Консультация (теплый трансфер) /конференция

Введите номер или добавочный номер в поле «Поиск и набор номера» и нажмите кнопку «Набрать номер».
Как только звонок будет завершен, нажмите кнопку Позвонить через.
Выберите вариант «Трансфер» или «Конференция» и нажмите «ОК», чтобы начать звонок.

Прямой перевод

Введите номер или добавочный номер в поле «Поиск и набор номера» и нажмите кнопку «Набрать номер» для перевода.
Нажмите кнопку «Запись звонков», чтобы приостановить и возобновить управление записью.
Когда звонок закончится, выберите и задайте причину завершения разговора.
Если расширение Auto Wrap-up включено, нажмите X на синей кнопке таймера, чтобы отменить таймер автоматического завершения.

Ограничения состояния после вызова

Перезагрузка соединителя в состоянии после звонка во время консультации или конференц-связи не поддерживается. Это приводит к тому, что агент теряет контроль над вызовами и агентом, а также выдает предупреждение. Агенты должны войти в wxCC Desktop и завершить там состояние после звонка.

Управление исходящими звонками

1	Использование ручного набора: Введите набираемый номер в поле «Поиск и набор номера», включая любой необходимый префикс. Нажмите кнопку «Набрать номер», чтобы сделать исходящий вызов.
2	Использование телефонной книги: Введите имя в поле «Поиск и набор номера», чтобы запросить записи в телефонной книге. Нажмите кнопку телефона рядом с нужным контактом, чтобы позвонить.
3	Использование панели набора номера: Введите набираемый номер в поле «Введите номер телефона и набор номера» или нажмите кнопки на клавиатуре. Нажмите кнопку телефона, чтобы позвонить.
4	Использование функции «Нажмите, чтобы набрать номер»: Откройте нужную запись в ServiceNow, содержащую номер телефона. Нажмите кнопку рядом с номером телефона, чтобы позвонить.

Поиск в каталоге Webex

Агенты могут выполнять поиск в каталоге Webex непосредственно из соединителя, чтобы найти других участников организации и позвонить им.

Нажатие на телефонный номер в поиске в каталоге приводит к исходящему звонку.

webex directory search

Ограничения

Информация о присутствии не отображается.
Когда вы звоните членам организации, соединитель проверяет, принадлежит ли этот номер агенту контакт-центра, который в данный момент вошел в систему. Если номер можно сопоставить с номером агента, вызов обрабатывается и отображается внутри разъема и на устройстве.
Если номер не удается сопоставить с вошедшим в систему агентом, вызов все равно успешно отправлен, но он будет обработан на устройстве, а в соединителе не отображается ни одного активного вызова.
Прямые переводы не отображаются в качестве звонков в контакт-центр, когда целевой агент недоступен. В этом случае вызов перенаправляется на устройство целевого агента, но не отображается в соединителе.
Поиск в каталоге не поддерживается на других вкладках, кроме основной. Если открыто несколько вкладок соединителя, поиск по каталогам доступен только на главной вкладке.
Многосторонняя конференция не поддерживается коннекторами Salesforce, ServiceNow и Microsoft Dynamics.

Карта быстрого набора

На главном экране (вызов активного клиента отсутствует) при нажатии на кнопку телефона на карточках быстрого набора начнется исходящий вызов.

Speed Dial Card - Screen 1

Во время активного вызова эти кнопки, в зависимости от их конфигурации, будут переключаться на одноэтапный перевод, одноэтапную конференцию, кнопку консультации или вообще не будут отображаться.

Speed Dial Card - Screen 2

Опции интерфейса

1	Сведения о звонке — в этом разделе будут отображены доступные данные CTI и ссылка на взаимодействие. Нажмите кнопку «Записать, чтобы поделиться», чтобы открыть диалог по активному звонку. Данные CTI отображаются при активном вызове.
2	Создать — нажмите Создать нового клиента или Создать новый кейс, чтобы открыть новую учетную запись или заявку в режиме редактирования.
3	Журнал — по умолчанию каждый входящий и исходящий вызов генерирует взаимодействие.
4	Связать Чтобы обновить поле «Задача», связанное с взаимодействием, перейдите к нужной записи. Нажмите кнопку «Присвоить открытую запись».

Меню отчетов

Доклады анализатора

1	Нажмите кнопку меню, чтобы открыть отчеты.
2	Нажмите на отчет, чтобы открыть его в новом окне.

Меню опций

В этом разделе приведены дополнительные сведения, опции и функции выхода из системы.

О нас — имя агента
Выйти — выводит агента из системного телефона.
Телефонный номер/добавочный номер — добавочный номер устройства
Команда — Выбранная команда
Настройки профиля — позволяет агентам изменять свой телефонный номер/добавочный номер и назначение команды.
Темный режим — изменяет тему со светлой на темную.
Загрузка журналов — выберите эту опцию, чтобы загружать файлы журналов непосредственно в Control Hub.

WebRTC

Выбор опции «Настольная» телефония при входе в систему активирует WebRTC — для звонков не требуется дополнительное устройство.

Выбор динамика и микрофона

Нажмите кнопку меню опций, чтобы открыть боковую панель.
Выберите опцию «Динамик и микрофон».
Выберите динамик или микрофон. По умолчанию будет выбрано устройство, которое в настоящее время используется вашей ОС.

Исходящий ANI

Если в Центре управления настроен исходящий ANI, агенты должны выбрать нужный ANI для исходящего вызова.

Если настроен исходящий ANI и агенты хотят исходить, всегда появляется диалоговое окно для выбора исходящего ANI по умолчанию. Однако агенты могут выбрать исходный ANI для исходящих вызовов в меню «Параметры» и временно отключить это диалоговое окно.

Select an Outdial ANI

Загрузка лог-файлов

Каждый раз, когда агент загружает файл журнала, интеграция отображает уведомление о том, была ли загрузка успешной или неудачной. Идентификатор обратной связи уникально идентифицирует загруженный файл журнала и может использоваться администраторами Webex Control Hub для его отслеживания.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.