- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu przez administratora Webex Contact Center z ServiceNow można uruchomić program Desktop z poziomu ServiceNow.
Uzyskaj dostęp do Webex Contact Center w ramach ServiceNow
Ta sekcja zawiera instrukcje dotyczące dostępu do Webex Contact Center po jego zintegrowaniu z ServiceNow.
| 1 |
Zaloguj się na swoje konto ServiceNow. |
| 2 |
Kliknij przycisk Telefon na pasku narzędzi ServiceNow, aby uruchomić aplikację. 
|
| 3 |
Kliknij Zaloguj się, aby otworzyć portal uwierzytelniania Webex. |
| 4 |
Wprowadź swój adres e-mail i hasło, aby się uwierzytelnić. |
| 5 |
Wprowadź dane uwierzytelni 
|
Zarządzanie połączeniami przychodzącymi
| 1 |
Kliknij przycisk stan, aby zmienić stan agenta na 
|
| 2 |
Odbierz połączenie przychodzące na urządzeniu dzwoniącym. Podczas logowania za pomocą opcji telefonii „Pulpit” połączenia mogą być akceptowane lub odrzucane w złączu. 
|
| 3 |
Wyniki wyszukiwania są wyświetlane u góry złącza i otwiera się wyskakujący ekran z pasującymi rekordami. Jeśli znaleziono wiele dopasowań, wybierz odpowiednią opcję z listy rozwijanej. 
|
| 4 |
Będąc w 
|
| 5 |
Kliknij czerwony przycisk telefonu, aby zakończyć połączenie. 
|
| 6 |
Kliknij przycisk Wstrzymaj, aby wstrzy mać połączenie. Aby wznowić, kliknij przycisk Odtwórz. 
|
| 7 |
Aby wznowić, kliknij przycisk Odtwórz. 
|
| 8 |
Kliknij przycisk Transfer, aby zainicjować połączenie konsultacyjne lub bezpośrednie połączenie transferowe. 
|
Co robić dalej
Konsultacja (ciepły transfer) /konferencja
- Wpisz numer lub rozszerzenie w polu Szukaj i wybierz i kliknij przycisk Wybierz.
- Po nawiązaniu połączenia kliknij przycisk Zadzwoń przez.
- Wybierz opcję Transfer lub Konferencja i kliknij przycisk OK, aby zainicjować połączenie.
Bezpośredni transfer
- Wpisz numer lub rozszerzenie w polu Szukaj i wybierz i kliknij przycisk Wybierz, aby przenieść.
- Kliknij przycisk Nagrywanie połączeń, aby wstrzymać i wznowić kontrolę nagrywania.
- Po zakończeniu połączenia wybierz i ustaw powód podsumowania.
Jeśli rozszerzenie Auto Wrap-up jest włączone, kliknij X na niebieskim przycisku timera, aby anulować automatyczny timer podsumowujący.
Ograniczenia stanu połączenia pocztowego
Nie jest obsługiwane ponowne ładowanie złącza w stanie połączenia po połączeniu podczas konsultacji lub połączenia konferencyjnego. W ten sposób agent traci kontrolę nad połączeniem i agentem i uruchamia alert. Agenci muszą zalogować się do wxCC Desktop i tam ukończyć stan podzwonienia.
Zarządzanie połączeniami wychodzącymi
| 1 |
Korzystanie z ręcznego wybierania:
|
| 2 |
Korzystanie z książki telefonicznej: |
| 3 |
Korzystanie z klawiatury Dial:
|
| 4 |
Korzystanie z opcji Click-to-Dial:
|
Wyszukiwanie katalogów Webex
Agenci mogą przeszukiwać katalog Webex bezpośrednio z poziomu łącznika, aby znaleźć i zadzwonić do innych członków organizacji.
Kliknięcie numeru telefonu w wyszukiwarce katalogu powoduje wywołanie połączenia wychodzącego.
Ograniczenia
- Informacje o obecności nie są wyświetlane.
- Kiedy dzwonisz do członków organizacji, łącznik sprawdza, czy numer telefonu należy do agenta centrum kontaktowego, który jest aktualnie zalogowany. Jeśli numer można dopasować do agenta, połączenie jest obsługiwane i wyświetlane wewnątrz złącza i na urządzeniu.
- Jeśli numer nie może być dopasowany do zalogowanego agenta, połączenie jest nadal wykonywane pomyślnie, ale jest obsługiwane na urządzeniu, a w złączu nie jest wyświetlane żadne aktywne połączenie.
- Przelewy bezpośrednie nie są wyświetlane jako połączenia centrum kontaktowego, gdy agent docelowy nie jest w stanie dostępnym. W takim przypadku wywołanie jest kierowane do urządzenia agentów docelowych, ale nie jest widoczne w złączu.
- Wyszukiwanie katalogów nie jest obsługiwane na innych kartach niż karta główna. Gdy otwartych jest wiele kart łączników, wyszukiwanie katalogów jest dostępne tylko na karcie głównej.
- Konferencja wielostronna nie jest obsługiwana przez złącza Salesforce, ServiceNow i Microsoft Dynamics.
Karta szybkiego wybierania
Na ekranie głównym (brak aktywnego połączenia z klientem) kliknięcie przycisku telefonu na kartach szybkiego wybierania spowoduje rozpoczęcie połączenia wychodzącego.
Podczas aktywnego połączenia przyciski te, w zależności od konfiguracji, zmieni ą się w jednoetapowe przeniesienie, konferencję jednoetapową, przycisk konsultacji lub w ogóle nie będą wyświetlane.
Opcje interfejsu
| 1 |
Szczegóły połączenia — w tej sekcji zostaną wyświetlone dostępne dane CTI i łącze do interakcji.
|
| 2 |
Utwórz — kliknij opcję Utwórz nowego klienta lub Utwórz nową sprawę, aby otworzyć nowe konto lub sprawa w trybie edycji. 
|
| 3 |
Zaloguj się — każde połączenie przychodzące i wychodzące będzie domyślnie generować interakcję. |
| 4 |
Współpracownik
|
Menu Raporty
Raporty analizatora
| 1 |
Kliknij przycisk menu, aby otworzyć raporty. 
|
| 2 |
Kliknij raport, aby otworzyć w nowym oknie. 
|
Menu Opcje
Ta sekcja zawiera dodatkowe informacje, opcje i funkcjonalność wylogowania.
-
Informacje —Nazwa agenta
-
Wyloguj się — wy loguje agenta z telefonu systemowego.
-
Numer wybierania/rozszerzenie — rozszerzenie urządzenia
-
Druży na — Wybrana drużyna
-
Ustawienia profilu — umożliwia agentom zmianę numeru/rozszerzenia wybierania i przypisania zespołu.
-
Tryb ciemny — zmienia motyw z jasnego na ciemny.
-
Przesyłanie dzienników — wybierz tę opcję, aby przesłać pliki dziennika bezpośrednio do Centrum sterowania.
WebRTC
Wybranie opcji telefonii „Desktop” podczas logowania spowoduje włączenie WebRTC - do połączeń nie jest wymagane żadne dodatkowe urządzenie.
Wybór głośnika i mikrofonu
- Kliknij przycisk menu opcji, aby otworzyć pasek boczny.
- Kliknij opcję G łośnik i mikrofon.
- Wybierz głośnik lub mikrofon. Domyślnie zostanie wybrane urządzenie aktualnie używane przez system operacyjny.
Outdial ANI
Jeśli Outdial ANI jest skonfigurowany w centrum sterowania, agenci muszą wybrać żądany ANI do wyjścia.
Gdy skonfigurowany jest Outdial ANI, a agenci chcą wybrać opcję wyjścia, zawsze pojawia się okno dialogowe wybierania opcji Outdial ANI domyślnie. Jednak agenci mogą wybrać domyślny Outdial ANI za pomocą menu Opcje i na razie wyłączyć okno dialogowe.
Przesyłanie plików dziennika
Za każdym razem, gdy agent przesyła plik dziennika, integracja wyświetla powiadomienie wskazujące, czy przesyłanie powiodło się, czy nie powiodło się. Identyfikator informacji zwrotnej jednoznacznie identyfikuje przesłany plik dziennika i może być używany przez administratorów Webex Control Hub do jego śledzenia.
