Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci ServiceNow (verzia 2-Nová)

Vstúpte do kontaktného centra Webex v rámci ServiceNow

Táto časť obsahuje pokyny, ako získať prístup do kontaktného centra Webex po jeho integrácii do ServiceNow.

1	Prihláste sa do svojho účtu ServiceNow.
2	Kliknutím na tlačidlo Telef ón na paneli s nástrojmi ServiceNow spustíte aplikáciu.
3	Kliknutím na položku Prihlási ť sa otvoríte portál Webex Authentication Portal.
4	Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo na overenie.
5	Zadajte svoje prihlasovacie údaje stanice pre `Dial Number/Extension`alebo pre `Desktop`možnosti. Možnosť telefonovania: Vyberte číslo vytáčania, rozšírenie alebo pracovnú plochu. Číslo rozšírenia/vytáčania: Zadajte telefónne číslo alebo číslo rozšíreniaWebex Calling. Rozšírenie je možné predvyplniť predvoleným DN nakonfigurovaným na portáli Webex. Tím: Vyberte si tím z rozbaľovacieho poľa. Zapamätať si poverenia: Vyberte túto možnosť, ak chcete uložiť svoje poverenia do súboru cookie prehliadača. Kliknutím na tlačidlo PRIH LÁSIŤ sa dokončíte proces prihlasovania.

Správa prichádzajúcich hovorov

1	Kliknutím na tlačidlo stav zmeníte stav agenta na `Available`.
2	Odpovedajte na prichádzajúci hovor vo vašom zvonacom zariadení. Pri prihlásení pomocou telefónnej možnosti „Desktop“ môžu byť hovory prijímané alebo odmietnuté v konektore.
3	Výsledky vyhľadávania sa zobrazia v hornej časti konektora a otvorí sa vyskakovacia obrazovka so zodpovedajúcimi záznamami. Ak sa našlo viac zhodov, vyberte správnu možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
4	Keď je v `Engaged`stave, agent môže prednastaviť stav po ukončení hovoru.
5	Kliknutím na červené tlačidlo telefónu ukončíte hovor.
6	Kliknutím na tlači dlo Pozastaviť hovor pozastavíte. Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehra ť.
7	Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehra ť.
8	Kliknutím na tlačidlo Pre nos spustíte hovor s konzultáciou alebo priamym prenosom. Ak chcete hovor preniesť do frontu, zadajte do vyhľad `queue name/number`ávacieho poľa, aby ste zobrazili dostupné možnosti frontu. Ak chcete hovor preniesť do vstupného bodu `EP name/number`, do vyhľadávacieho poľa zobrazte zoznam EP.

Čo robiť ďalej

Konzultácia (teplý transfer) /konferencia

Zadajte číslo alebo rozšírenie do poľa Vy hľadávanie a vytáč anie a kliknite na tlačidlo Vy točiť.
Po vytvorení hovoru kliknite na tlačidlo Zavolať cez.
Vyberte možnosť Pre nos alebo Konferen cia a kliknite na tlači dlo OK pre spustenie hovoru.

Priamy prenos

Zadajte číslo alebo rozšírenie do poľa Vy hľadávanie a vytáč anie a kliknite na tlačidlo Vytáč anie na prenos.
Kliknutím na tlačidlo Nahrávanie hovorov pozastavíte a obnovíte ovládanie nahrávania.
Po ukončení hovoru vyberte a nastavte dôvod ukončenia.
Ak je povolené rozšírenie Auto Wrap-up, kliknite na tlačidlo X na modrom tlačidle časovača a zrušte časovač automatického zábalenia.

Obmedzenia stavu poštového hovoru

Opätovné načítanie konektora v stave po volaní počas konzultácie alebo konferenčného hovoru nie je podporované. To spôsobí, že agent stratí kontrolu hovoru a agenta a spustí upozornenie. Agenti sa musia prihlásiť do aplikácie WxCC Desktop a dokončiť tam stav po volaní.

Správa odchádzajúcich hovorov

1	Použitie manuálneho vytáčania: Do poľa Vy hľadávanie a vytáčanie zadajte číslo, ktoré sa má vyto čiť, vrátane požadovanej predpony. Kliknutím na tlači dlo Vytočiť uskutočníte odchádzajúci hovor.
2	Používanie telefónneho zoznamu: Zadajte názov do poľa Vy hľadávanie a vytáčanie a vyhľadajte položky telefónneho zoznamu. Kliknutím na tlačidlo telefónu vedľa požadovaného kontaktu uskutočnite hovor.
3	Používanie klávesnice: Do poľa Zadajte telefónne číslo a vytáčanie zadajte číslo, ktoré sa má vyto čiť, alebo kliknite na tlačidlá vytáčania. Kliknutím na tlačidlo telefónu uskutočníte hovor.
4	Používanie kliknutia na vytočenie: Otvorte požadovaný záznam v službe ServiceNow, ktorý obsahuje telefónne číslo. Kliknutím na tlačidlo vedľa telefónneho čísla uskutočnite hovor.

Vyhľadávanie adresárov Webex

Agenti môžu vyhľadávať adresár Webex priamo z konektora, aby našli a zavolali ostatných členov organizácie.

Kliknutím na telefónne číslo v adresári vyhľadávania sa zobrazí odchádzajúci hovor.

webex directory search

Obmedzenia

Informácie o prítomnosti sa nezobrazujú.
Keď zavoláte členom organizácie, konektor skontroluje, či telefónne číslo patrí agentovi kontaktného centra, ktorý je aktuálne prihlásený. Ak je možné číslo zladiť s agentom, hovor sa spracuje a zobrazí sa vo vnútri konektora a na zariadení.
Ak sa číslo nedá priradiť s prihláseným agentom, hovor sa stále uskutočňuje úspešne, ale spracováva sa v zariadení a v konektoroch sa nezobrazí žiadny aktívny hovor.
Priame prevody sa nezobrazujú ako hovory kontaktného centra, keď cieľový agent nie je v dostupnom stave. V takom prípade je hovor smerovaný do zariadenia cieľových agentov, ale nie je viditeľný v konektoru.
Vyhľadávanie v adresároch nie je podporované na iných kartách ako na hlavnej karte. Keď sú otvorené viaceré karty konektorov, vyhľadávanie v adresároch je k dispozícii iba na hlavnej karte.
Konferencia viacerých strán nie je podporovaná konektormi Salesforce, ServiceNow a Microsoft Dynamics.

Karta rýchleho vytáčania

Na domovskej obrazovke (žiadny aktívny hovor zákazníkom) kliknutím na tlačidlo telefónu v rámci kariet rýchleho vytá čania spustíte odchádzajúci hovor.

Speed Dial Card - Screen 1

Počas aktívneho hovoru sa tieto tlačidlá v závislosti od konfigurácie zmenia buď na jednokrokový prenos, jednokrokovú konferenciu, tlačidlo konzultácie alebo sa vôbec nezobrazia.

Speed Dial Card - Screen 2

Možnosti rozhrania

1	Podrobnosti o hovoroch — v tejto časti sa zobrazia dostupné údaje CTI a odkaz na interakciu. Kliknutím na tlačidlo Nahrať na zdieľ anie otvoríte interakciu aktívneho hovoru. Údaje CTI sa zobrazujú pri aktívnom hovore.
2	Vytvoriť — Kliknutím na polož ku Vytvoriť nového zákaz níka alebo Vytvoriť nový prípad otvoríte nový účet alebo Prípad v režime úprav.
3	Prihlásenie — každý prichádzajúci a odchádzajúci hovor predvolene vygeneruje interakciu.
4	Spolupracovník Ak chcete aktualizovať pole Úloha interakcie, prejdite na požadovaný záznam. Kliknite na tlačidlo Priradiť otvorený záznam.

Ponuka Správy

Správy analyzátora

1	Kliknutím na tlačidlo ponuky otvoríte prehľady.
2	Kliknutím na zostavu otvoríte v novom okne.

Ponuka možností

Táto časť obsahuje ďalšie informácie, možnosti a funkčnosť odhlásenia.

Info o umelcovi —Názov agenta
Odhlási ť sa — odhlási agenta zo systémového telefónu.
Číslo vytáčania/rozšírenie — rozšírenie zariadenia
Tím — Vybraný tí m
Nastavenia profilu — umožňuje agentom zmeniť číslo volania/rozšírenie a priradenie tímu.
Tmavý režim — mení tému zo svetlej na tmavú.
Nahrávanie den níkov — Vyberte túto možnosť, ak chcete nahrať súbory denníka priamo do Control Hub.

WebRTC

Výberom možnosti telefonovania „Desktop“ pri prihlásení sa povolí WebRTC - pre hovory nie je potrebné žiadne ďalšie zariadenie.

Výber reproduktora a mikrofónu

Kliknutím na tlačidlo ponuky možností otvoríte bočný panel.
Kliknite na možnosť Reproduktor a mikrofón.
Vyberte reproduktor alebo mikrofón. V predvolenom nastavení sa vyberie zariadenie, ktoré aktuálne používa váš operačný systém.

Outdial ANI

Ak je Outdial ANI nakonfigurovaný v ovládacom rozbočovači, agenti musia vybrať požadovanú ANI na vytáčanie.

Keď je nakonfigurovaný Outdial ANI a agenti chcú vytočiť, vždy sa zobrazí dialógové okno na výber Outdial ANI v predvolenom nastavení. Agenti však môžu vybrať predvolenú Outdial ANI prostredníctvom ponuky Možnosti a rozhodnúť sa, že dialógové okno zatiaľ vypne.

Select an Outdial ANI

Nahrať denníkové súbory

Vždy, keď agent nahrá súbor denníka, integrácia zobrazí upozornenie, či nahrávanie bolo úspešné alebo zlyhalo. ID spätnej väzby jednoznačne identifikuje nahraný súbor denníka a môžu ho použiť správcovia Webex Control Hub na jeho sledovanie.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.