O novo para os supervisores da central de Webex contato
Para todos os anúncios históricos antes de 2024 e anúncios relacionados a Webex Administradores da central de contatos, consulte O que há de novo para os administradores na Webex Contact Center.
Para anúncios relacionados a Webex Agentes da central de contatos, consulte O que há de novo para os agentes na central de contato Webex.
Para anúncios na versão mais antiga de Webex Contact Center, consulte O que há de novo em Cisco Webex Contact Center 1.0.
17 de fevereiro de 2025
Relatórios de pesquisa de linha de base para supervisores
Obtenha insights valiosos sobre o feedback dos clientes com o Relatório de pesquisa de linha de base no Analisador! Embora a criação do levantamento seja gerenciada por Administradores, você pode ter acesso total a relatórios detalhados com base nas permissões do RBAC (controle de acesso baseado em função).
O Relatório de pesquisa de linha de base fornece:
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Respostas de pesquisa: compreenda o sentimento dos clientes com dados de pesquisas pós-interação.
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Detalhes de desempenho do agente: consulte quais agentes trataram as chamadas, incluindo informações do primeiro e do último agente, IDs de email e detalhes da fila.
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Métricas de interação: Insira as durações das chamadas, as IDs de sessão e os tempos de conclusão da pesquisa.
Esta poderosa ferramenta de relatórios garante que você permaneça informado sobre as experiências do cliente e o desempenho do agente, ajudando você a aprimorar suas equipes.
Para obter mais informações, consulte o relatório Pesquisas pós-interação no guia do usuário Webex Contact Center Analyzer.
Clique aqui para ver a previsão.
11 de fevereiro de 2025
Cisco AI Assistant para Contact Center
Prepare-se para transformar as operações da sua central de contatos e encantar seus clientes com o Cisco AI Assistant for Contact Center!
O AI Assistant revoluciona o atendimento ao cliente aumentando sua eficiência e elevando a satisfação do cliente!
Veja o que o Assistente de IA oferece:
- Resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato ao longo da interação entre agente e cliente.
- O bem-estar do agente alimentado por IA para apoiar o bem-estar dos agentes, melhorar a produtividade e a satisfação dos clientes.
- O Auto CSAT prevê a satisfação do cliente após cada interação, fornecendo insights que ajudam as centrais de contato a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o desempenho dos agentes e aumentar a satisfação dos clientes.
Para obter mais informações, consulte o Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.
Resumos de chamadas gerados por IA
Os agentes agora podem tratar melhor as conversas do cliente com resumos gerados por IA.
- Resumos gerados por IA para chamadas perdidas: se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversação. Quando o cliente retornar a chamada, o próximo agente poderá continuar a conversação continuamente, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente. Você pode visualizar insights e avaliar a importância desses resumos no relatório Resumos de chamadas abandonadas no Painel doAssistente de IA. Para obter mais informações, consulte o relatório Resumo de chamadas perdidas .
- Resumos de transferência de agentes virtuais: Fornece resumos abrangentes de interações com agentes virtuais, garantindo que os agentes tenham todas as informações necessárias para ajudar os clientes de modo rápido e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!
O relatório do Analisador para os resumos de transferência de agentes virtuais estará disponível no futuro.
Para obter mais informações sobre os resumos de chamadas gerados por IA, consulte Melhorar sua eficiência usando resumos gerados por IA.
Bem-estar do agente
Os recursos de bem-estar de agentes alimentados por IA são projetados para apoiar o bem-estar dos agentes, melhorar a produtividade e a satisfação dos clientes. Usando análises avançadas, a plataforma Webex Contact Center utiliza insights de dados de ponta a ponta para monitorar e detectar os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Usando os insights em tempo real, o sistema fornece pausas de bem-estar automatizadas quando necessário, ajudando os agentes a gerenciar o estresse de forma eficaz, sustentar um alto desempenho e oferecer experiências excecionais aos clientes.
Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar do agente e o desempenho com detecção de burnout e pausas de bem-estar.
CSAT automático
A Auto CSAT prevê a satisfação do cliente (CSAT) após cada interação, ajudando as centrais de contato a obter insights e a tomar decisões para aumentar a satisfação do cliente e o desempenho do agente. A CSAT é crucial para entender a felicidade do cliente com o serviço. O modelo Auto CSAT proprietário da Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever as pontuações CSAT com precisão. Essas pontuações podem identificar as necessidades de treinamento, selecionar chamadas para revisão e garantir uma resolução rápida para clientes insatisfeitos. Você pode exibir as pontuações CSAT automáticas no relatório CSAT automático no Painel do Assistente de IA no Analisador.
Para obter mais informações, consulte Medir satisfação do cliente com o Auto CSAT.
1 de fevereiro de 2025
Webex suporte de canais digitais WFO (bate-papo, SMS)
À medida que as interações com os clientes se movem cada vez mais para plataformas digitais, Webex o WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para suportar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e de uma experiência compressa através de vários canais.
Principais destaques
- O painel de transcrição de chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
- Avalie um contato com chat ou SMS ou como o tipo de contato.
- Os fluxos de trabalho padrão para o geranciamento de qualidade de fim de chamada e diário agora se estendem a interações digitais, como bate-papo, SMS e texto legado.
- Há uma ação 'Manter' disponível para contatos de texto, com períodos de retenção configuráveis para contatos digitais e não chamada.
Página Interações
- As colunas Razão e Tipo de Gravação foram melhoradas para contatos digitais. Por exemplo, a razão agora reflete a razão definida pelo fluxo de trabalho.
- Uma nova coluna de Partidos Externos é adicionada. Participantes externos é um novo filtro para contatos de chat e SMS a serem filtrados pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia conforme a ferramenta de bate-papo ou mensagens usada.
Administração dos objetivos do contato
- Tipo de contato: inclui Chat e SMS além de Chamada e Texto.
- Classificadores de objetivos do contato: quando texto, bate-papo ou SMS de contatos são selecionados como tipo de contato, uma opção Aleatória está disponível como um classificador, como Chat aleatório.
Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
28 de janeiro de 2025
Webex dados do usuário de transferência em massa do WFO
Webex transferência em massa de dados do usuário WFO fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tiver mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite transferir dados para até 2.000 usuários em massa de uma só vez.
Para obter mais informações sobre transferência de dados em massa, consulte a transferência de dados do usuário sobre QM, Análise e Transferência de dados do usuário para tópicos QM e Análise em:
29 de janeiro de 2025
Agente iniciou suporte de e-mail e SMS de saída
Estamos entusiasmados em anunciar que os supervisores com permissão de função do agente agora podem iniciar uma SMS de saída ou Tarefa de e-mail a partir do Agent Desktop Webex Contact Center. Eles podem iniciar uma tarefa de saída independentemente do status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou inativos sem nenhuma tarefa atribuída. Este novo recurso permite que os supervisores enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares a pedido, e estará disponível para todos os supervisores com acesso aos canais digitais alimentados por Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de várias mídias mapeada para o supervisor.
7 de janeiro de 2025
Aprimoramento da experiência de criação de casos SFDC: abrindo casos em novas guias
A criação automática de casos na Força de Venda agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição na guia atual e fechados ao salvar ou fechar.
12 de dezembro de 2024
Reprodução aprimorada de gravações
Atualmente, os supervisores enfrentam desafios com gravações de sessão fragmentadas, dificultando a identificação de momentos-chave para revisão da eficiência. Nossa experiência de reprodução atualizada aborda esse problema oferecendo um layout intuitivo com detalhes de interação melhorados. O novo player permite que os supervisores naveguem sem esforço por vários segmentos da chamada, incluindo capítulos que resumem momentos importantes e metadados ricos para interações de voz. Isso garante que os supervisores possam se concentrar nas partes mais cruciais da conversação.
Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .
12 de dezembro de 2024
Desconectar agentes nos detalhes de desempenho da equipe
Com esse recurso, você pode desconectar os agentes do widget de detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso pode ser aplicável aos agentes que partiram por um dia em um estado de finalização, ainda estiverem marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas para eles) ou que aceitaram uma interação assíncronos, como um e-mail. Se os agentes estiverem envolvidos em uma interação, você precisará aguardar até que eles os completem antes de desconectá-los.
Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .
18 de novembro de 2024
Relatórios com base na fila
Os relatórios baseados em fila (QBR) apresentam três novos relatórios de estoque no Analisador. Esses relatórios fornecem insights e métricas abrangentes no nível da fila, cobrindo fluxos de chamadas e interações à medida que são apresentados, tratados, transferidos e consultados entre as filas. Além disso, um novo repositório chamado Registro de fila está disponível.
Para obter mais informações, consulte as seções Relatórios baseados em fila e Campos e Medidas de Registro da Fila Padrão no Guia do usuário Webex Contact Center Analyzer.
13 de novembro de 2024
Suporte do WebRTC para o Supervisor Desktop
Com o suporte WebRTC para o Supervisor Desktop, usando a Plataforma de Mídia da Próxima Geração, você pode facilitar as chamadas diretamente do seu navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há necessidade de mais telefones externos ou números de ramal. Este recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Além disso, recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado garantem o uso adequado somente do navegador. Não só isso, um novo indicador de status do WebRTC mostra o status atual do serviço de voz. Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis da área de trabalho, alterar seu número de discagem ou ramal, Editar seu perfil no Supervisor Desktop, fazer login no Supervisor Desktop e Supervisionar seus agentes e equipes.
30 de setembro de 2024
Filtragem baseada em habilidades do agente
Com esse recurso no Analisador, você pode filtrar relatórios existentes ou novos personalizados com base nas habilidades do agente. Isso permite que a identificação em tempo real de agentes melhore o geranciamento de equipe e de fila para interações com o cliente.
Para obter mais informações, consulte as seções 'Filtros de painel' e 'Criar painéis' do Guia do usuário doCisco Webex Contact Center Analyzer.
20 de setembro de 2024
Visualizar gravações da sessão de consulta no Supervisor Desktop
Com esse recurso, você pode acessar gravações de sessões de chamada de consulta, incluindo consultoria para agente, consulta de fila, número de consulta para discagem e consulta para o ponto de entrada. As gravações da sessão de consulta têm uma opção de reprodução separada dentro da gravação de chamada principal no Supervisor Desktop. Isso permite que os supervisores revisem e analisem os detalhes das sessões de chamadas de consulta e identifiquem áreas para treinamento, treinamento e melhorias de eficiência.
Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .
27 de agosto de 2024
Duração da interação do agente nos detalhes de desempenho da equipe
Você pode controlar quanto tempo seus agentes permanecem com os clientes usando a nova coluna Duração da interação na tabela Detalhes de desempenho da equipe do Supervisor Desktop. Isso mostra o tempo que os agentes permanecem em todos os status, exceto a conclusão.
Monitorando a coluna Duração da interação, você verá rapidamente se um agente está passando muito tempo com os clientes. Isso é especialmente útil para agentes mais novos que podem precisar de ajuda extra. Você terá uma visão completa de como um agente lida com um cliente, o que é crucial para tomar decisões sobre o monitoramento durante a chamada. Isso garante que os agentes sejam eficientes e obtenham ajuda quando necessário, mantendo a produtividade elevada e apoiando sua equipe de modo eficaz.
A Duração da interação é mostrada para os agentes primários e consultados/em conferência a partir do momento em que eles são consultados. Isso lhe dá uma visão completa do suporte fornecido, garantindo que todos os agentes contribuintes sejam contabilizados na experiência do cliente.
Para obter mais informações, consulte a seção Detalhes do desempenho da equipe no artigo Supervisionar seus agentes e equipes .
16 de maio de 2024
Tratamento avançado de chamadas de emergência para sua equipe
Como supervisores, garantir a segurança e o bem-estar de sua equipe é fundamental. A integração da solução De emergência Redsky capacita você com as ferramentas necessárias para fornecer detalhes precisos da localização das chamadas E911, diretamente de nossa plataforma. Este aprimoramento está totalmente alinhado com as normas de segurança federais e protege seus agentes em qualquer situação.
14 de maio de 2024
Intervalos de atualização e campos de Cardeal Alto
Durante a criação de um relatório personalizado, a seleção de campos de alta cardinalidade, como ID de sessão do agente e/ou ID da sessão de contato como segmentos de linha e/ou coluna aciona um prompt de IU com informações adicionais. Este pop-up indica que os filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de cardealidade alta para uma experiência de relatório ideal.
O Realtime Reports suporta intervalos de atualização começando de 5 segundos ou superiores para uma melhor otimização e uma experiência descomparrada. Relatórios existentes com intervalos de atualização inferiores a 5 segundos são padronizados para 5 segundos como o novo intervalo de atualização, e podem ser alterados para outros valores disponíveis superiores a 5 segundos. Novos relatórios são padronizados para 5 segundos como o intervalo de atualização, e ele pode ser alterado para outros valores disponíveis superiores a 5 segundos. Intervalos de atualização de menos de 5 segundos não estão disponíveis para nenhum relatório, para melhorar o desempenho dos relatórios. Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Webex Contact Center Analyzer Cisco.
10 de maio de 2024
Sincronizar o estado dos agentes entre Webex Contact Center e Microsoft Teams
Monitore a atividade de sua equipe com mais eficácia com o novo recurso de sincronização de presença. O estado Webex Contact Center do agente é sincronizado com o Microsoft Teams, oferecendo visibilidade em tempo real sobre o status do agente, seja ele em uma chamada, apresentando conteúdo ou optando por 'Não perturbar'. Isso elimina a necessidade de comutação de contexto e a necessidade de os agentes indicarem a si mesmos manualmente como não disponíveis quando estão envolvidos em atividades de não-centro de contatos, o que reduz a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte os estados do agente Dom..
10 de maio de 2024
Atualizações de acessibilidade contínuas para o Supervisor Desktop
Nosso foco tem sido em melhorar a experiência do usuário para todos os supervisores, facilitando uma navegação suave e interação. Desde redefinir o comportamento do leitor de tela até otimizar a ordem de tabbing e aprimorar o contraste de cores, priorizamos a acessibilidade para supervisores de todas as habilidades. Com essas atualizações, os supervisores podem supervisionar as operações de forma eficiente e monitorar suas equipes com facilidade, promovendo um ambiente de trabalho mais inclusivo.
3 de maio de 2024
Campanha progressiva com CPA
Nossa nova oferta de campanha de saída fornecerá relatórios mais detalhados para campanhas progressivas, ajudando você a rastrear e a verificar o resultado das chamadas feitas durante a campanha de saída.
Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz na central de contato Webex.
29 de março de 2024
Webex Beta da IA do Centro de Contatos: Gerenciamento de Burnout de Agente e CSAT Automático
Estamos entusiasmados em anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e Auto CSAT. Esses recursos foram projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente
O recurso Detecção de burnout do agente aproveita os dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para reproduzir uma pausa 'Redefinir' para os agentes quando eles estiverem experimentando níveis de alto estresse detectados pelo modelo de IA de Detecção de Burnout do Agente da Cisco.
O Auto CSAT prevê um CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando as centrais de contato a aproveitar todas as interterações para insights e tomadas de decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes.
Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.
27 de março de 2024
Compartilhamento de número de supervisor sem esforço para hotdesking
Agora você pode compartilhar números de discagem sem o incômodo de logins exclusivos. Se você estiver envolvido em atividades de monitoramento e precisar encerrar a sessão, o próximo supervisor poderá retomar o local certo onde você finalizou, com solicitações de monitoramento direcionadas à respectiva estação. Isso garante que a fiscalização é contínua e que o desempenho de sua equipe permaneça no seu auge, independente de quem está em serviço.
26 de março de 2024
Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura
Webex serviços do Contact Center agora é iniciado a partir de um novo centro de dados localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.
Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados na Webex Contact Center.
22 de fevereiro de 2024
Intercalação em uma chamada
O recurso Entrar permite participar de uma chamada em andamento entre seu agente e o cliente, assegurando assistência horária. Isso permite que você inicie a sessão sempre que necessário, especialmente durante o lançamento de novos produtos ou serviços, ou quando guiar novos agentes.
Para obter mais informações, consulte agentes de monitoramento em uma chamada.
30 de janeiro de 2024
Gravação de chamadas de consulta
Notícias emocionantes para os Supervisores! Webex Contact Center em breve está introduzindo gravações de chamadas de consulta. Este recurso permitirá monitorar as interações de chamadas ao vivo entre os agentes quando eles buscarem ajuda. Abrange quatro tipos de chamada de consulta — agente para agente, agente para fila, agente para número de discagem e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Agora você pode revalidar os conselhos fornecidos aos seus agentes e oferecer treinamento preciso para melhorar o desempenho deles. Este recurso estará disponível exclusivamente para nossos clientes da plataforma de mídia da Próxima Geração e acessível apenas através do portal de Gerenciamento de Gravação. Prepare-se para uma nova melhoria de nível de equipe!
23 de janeiro de 2024
Simplifique as métricas e alinhe as configurações para as chamadas 'Total tratadas' e 'Abandonadas Total' entre o Supervisor Desktop e o Analisador
As chamadas 'Total de Tratadas' e 'Total de Abandonadas' ficaram mais simples. Alinhamos essas configurações métricas entre o Supervisor Desktop e o Analisador para uma experiência agradável. Agora você pode revisar as configurações atualizadas no artigo dos cartões KPI da sua central de contatos.
18 de janeiro de 2023
Criar relatórios com intervalos de tempo específicos
Com a introdução do novo recurso Timepicker, o Analisador de Relatório e Análise de Centro de Contatos permite que os usuários criem relatórios de estoque e personalizados para um período específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, assegurando um processo de revisão contínuo para a tomada de decisões operacional e para melhorar a experiência geral do cliente.
Para obter mais informações, consulte Timepicker.
16 de janeiro de 2024
Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center
Webex Contact Center está iniciando um recurso que elimina ruído de fundo durante as interações com o cliente. Utilizando tecnologia de remoção de ruído de IA, a comunicação da sua equipe com os clientes será mais eficiente e menos interrompida. Disponível para agentes premium Flex 3, esta atualização promete melhorar consideravelmente o desempenho de sua equipe. Prepare-se para uma experiência de comunicação mais limpa e clara. Para obter mais informações, consulte a seção Remoção de ruído de fundo no guia do usuário Webex Contact Center Analyzer.
Estamos compartilhando detalhes sobre nossas versões de recursos planejadas que serão lançadas em breve para os supervisores. A Cisco pode fazer alterações nos recursos antecipados a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.
Fevereiro de 2025
Webex suporte de canais digitais WFO (Email)
Webex o Gerenciamento de qualidade do WFO fornecerá capacidades omnicanal expandidas, permitindo que as organizações forneçam uma experiência de alta qualidade e descomplicada em interações digitais e de voz. Você pode facilmente adicionar canais digitais para Webex O WFO no Gerenciamento de aplicativos e o suporte irá expandir-se além do bate-papo e SMS para incluir e-mail.
Novos recursos de suporte digital incluirão pesquisa aprimorada, administração de fluxo de trabalho, atualizações do media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.
Webex o WFO Quality Management permitirá revisões mais rápidas, mais criteriosas e fluxos de trabalho simplificados, ajudando as equipes a entender e atender melhor as necessidades dos clientes através dos canais.
Introdução a Insights - a nova ferramenta de BI para Webex WFO (datas atualizadas)
Aqui está um lembrete de que o novo Webex ferramenta de relatórios e análise de WFO, Insights, agora está disponível para acesso antecipado. Os insights substituirão o Data Explorer. O Data Explorer será descontinuado em 14 de março de 2025.
Até 14 de março de 2025, tanto o Data Explorer quanto o Insights estarão disponíveis para uso. Certifique-se de atualizar sua assinatura (modificação de mudanças) até 28 de março de 2025, para manter o acesso ininterrupto ao Insights. Para obter detalhes, consulte o FAQ.
Mais sobre Webex WFO Insights:
Os insights são uma solução de BI moderna e totalmente apresentada com vários recursos e melhorias, projetadas para melhorar de modo significativo o acesso a dados e visibilidade Webex WFO. Ele tem como objetivo elevar a experiência do usuário e aprimorar a funcionalidade de relatórios atual disponível no Data Explorer hoje.
Motivos de se entusiasmar em Insights:
- A experiência insights foi projetada para a exploração e análise de dados simplificada, sendo fácil para usuários não técnicos criarem relatórios e painéis de forma independente.
- Ligação por IA e altamente personalizável, para ajudar a acelerar a tomada de decisões
- Oferece uma ampla gama de visualizações
- Adequado tanto para análise ad-hoc eficiente quanto para travessão rica
Curioso? Preparamos um vídeo curto para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a tabela. A obtenção de acesso a Insights é fácil – ela já foi implementada para todos os Webex centros de dados WFO. Para obter mais detalhes, consulte o FAQ.
Introdução a Insights - a nova ferramenta de BI do Webex WFO
Sua experiência com Webex WFO está prestes a ficar ainda melhor.
Estamos entusiasmados em anunciar a disponibilidade geral de uma ferramenta geral de relatórios e análise novinhos em Webex WFO – Insights.
Os insights são uma solução de BI moderna e totalmente apresentada com vários recursos e melhorias, projetadas para melhorar de modo significativo o acesso a dados e visibilidade Webex WFO. Ele tem como objetivo elevar a experiência do usuário e aprimorar a funcionalidade de relatórios atual disponível no Data Explorer hoje.
Motivos de se entusiasmar em Insights:
- A experiência insights foi projetada para a exploração e análise de dados simplificada, sendo fácil para usuários não tecnológicos criarem relatórios e painel de forma independente
- Ligação por IA e altamente personalizável, para ajudar a acelerar a tomada de decisões
- Oferece uma ampla gama de visualizações
- Adequado para análise ad-hoc, eficiente e rica travessão
Curioso? Preparamos um vídeo curto para fornecer uma ótima visão geral de todas as novas capacidades que o Insights traz para a tabela. Também preparamos um FAQ com muitos detalhes para mergulhar.
Obter acesso a Insights é fácil – ele está sendo distribuído para todos os Webex centros de dados WFO até o final do ano (para obter detalhes, consulte o FAQ).
Entre 1º e 31 de janeiro de 2025, será necessário atualizar suas assinaturas (modificadas de alterações) para manter o acesso a Insights. Mais detalhes sobre isso seguirão em breve.
Relatórios do analisador do Interactive Voice Response survey
Estamos entusiasmados em anunciar que os novos recursos de relatórios de pesquisa da WxCC logo estarão disponíveis no Analisador! Esse recurso poderoso será exibido no → Historical Reports → Post Interaction Surveys → Relatório de resposta de pesquisa.
Esse aprimoramento fornece insights detalhados sobre agentes, filas, sites e muito mais para cada pergunta da pesquisa, possibilitando que você analise de modo rápido e fácil os resultados da pesquisa. Prepare-se para acelerar seu processo de data-to-insights com esta nova adição empolgante.
Fique atento para a versão oficial.
Suporte a Webex Calling terminais WebRTC para agentes Webex contact center
Os agentes que usam a Webex de central de contatos Agent Desktop podem fazer logon usando um ponto de saída Webex Calling WebRTC. Os agentes podem receber, fazer e controlar chamadas da mesma forma que extensões com um ponto de saída físico.
Remover a dependência dos Eventos de Encapsulamento de Contatos
Um novo Estado da Atividade 'concluído' será introduzido nos registros CAR. Isso não terá impacto em nenhum cálculo ou relatório existente.
Clareza aprimorada com remoção de ruído de fundo para agentes da central de contato
Webex Contact Center está iniciando um recurso que elimina ruído de fundo durante as interações com o cliente. Este recurso de ponta é projetado para ajustar as interações entre clientes e agentes, garantindo que a clareza de voz prevalece mesmo no mais barulhento dos ambientes. Fique atento a uma experiência tranquila, na qual seus agentes podem focalizar no que mais importa — o cliente, sem nenhuma interrupção.
Colaboração aprimorada em chamadas de várias partes do centro de contatos Webex
Estamos aprimorando o comportamento da chamada em Webex Central de Contatos para garantir que as interações continuem até que todas as partes tenham deixado a chamada. Isso permite aos participantes concluir suas conversações, finalizar todas as notas e concordar com as ações apropriadas. Por exemplo, se um paciente telefonar para falar com um médico e um enfermeiro e, em seguida, desconectar após a consulta inicial, os profissionais médicos podem concluir sua análise antes de terminar a chamada.
Este aprimoramento oferece maior flexibilidade aos nossos clientes na forma como interagem com seus clientes.
Benefícios:
- Eficiência melhorada do agente: promove um ambiente colaborativo onde os agentes podem endereçar todos os elementos de chamada antes da desconexão, levando a taxas de resolução de primeira chamada aumentadas.
- Experiência elevada do cliente: aumenta a satisfação dos clientes, fornecendo uma experiência de chamada mais abrangente e simplificada.
Eventos de chamadas complexos no Webex Workforce Optimization
Webex o Workforce Optimization agora libera o poder da análise aprofundada das chamadas com nosso recurso Eventos de chamadas complexos! Mergulhe fundo nas transferências de chamadas, conferências, consultas e muito mais para obter informações valiosas sobre as interações dos agentes e experiências dos clientes. Esse recurso permite integração de gravações de áudio, gravações de tela e metadados para análise completa. Fique atento ao lançamento e procure aprimorar suas práticas do Quality Management!
Março de 2025
Introdução a Insights - a nova ferramenta de BI para Webex WFO (datas atualizadas)
Aqui está um lembrete de que o novo Webex ferramenta de relatórios e análise de WFO, Insights, agora está disponível para acesso antecipado. Os insights substituirão o Data Explorer. O Data Explorer será descontinuado em 14 de março de 2025.
Até 14 de março de 2025, tanto o Data Explorer quanto o Insights estarão disponíveis para uso. Certifique-se de atualizar sua assinatura (modificação de mudanças) até 28 de março de 2025, para manter o acesso ininterrupto ao Insights. Para obter detalhes, consulte o FAQ.
Mais sobre Webex WFO Insights:
O Insights é uma solução de BI moderna e completa com uma variedade de recursos e melhorias projetados para melhorar significativamente o acesso e a visibilidade dos seus dados dentro do Webex WFO. O objetivo é elevar a experiência do usuário e melhorar a funcionalidade de relatórios disponível atualmente no Data Explorer.
Motivos para ficar animado com o Insights:
- A experiência Insights foi projetada para exploração e análise de dados simplificadas, ao mesmo tempo em que facilita a criação independente de relatórios e painéis por usuários não técnicos.
- Com tecnologia de IA e altamente personalizável para ajudar a acelerar a tomada de decisões
- Oferece uma ampla gama de visualizações
- Adequado tanto para análise ad-hoc eficiente quanto para painel rico
Curioso? Preparamos um pequeno vídeo para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a mesa. É fácil ter acesso ao Insights – ele já foi implementado em todos os data centers Webex WFO. Para mais detalhes, consulte as Perguntas frequentes.
Recursos planejados
Sincronização do estado Webex Calling com o estado Webex Contact Center
Como supervisor, nosso próximo recurso permite a sincronização de estados de agentes entre Webex Calling e Webex Contact Center. Isso eliminará a necessidade de seus agentes gerenciarem manualmente seus status em ambas as plataformas, definindo-os automaticamente como indisponíveis quando estiverem ocupados com tarefas que não sejam do contact center. Consequentemente, isso reduzirá a ocorrência de 'RONA' (Redirection on No Answer), melhorando a experiência do chamador e aumentando a eficiência do roteamento.
Área de trabalho do supervisor
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A página Detalhes de desempenho da equipe opera com desempenho ideal para até 500 agentes. Um supervisor com acesso a mais de 500 agentes pode não ter o melhor desempenho com a página Detalhes de desempenho da equipe.
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Quando o agente 2 está em conferência em uma chamada que está sendo tratada pelo agente 1, os detalhes do agente 2 não mostram todos os metadados da chamada. Além disso, quando o agente 2 está consultando o agente 1, os detalhes da chamada não estão disponíveis no modal de detalhes de interação ativa do agente 2. Esses problemas serão corrigidos em uma versão futura como um aprimoramento.
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O layout padrão fornecido pela Cisco para a seção Layout Global não oferece suporte ao lançamento cruzado do aplicativo Webex. Como alternativa, você pode personalizar qualquer um dos layouts para adicionar a opção de inicialização cruzada.
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Ao realizar uma conferência com um número de discagem mapeado para um ponto de entrada em que dois agentes (agente1 e agente2) estão em conferência, o status de contato do segundo agente exibe "Conectado" em vez de "Em conferência" na página Detalhes de desempenho da equipe. Observe que a consulta e conferência de um número de discagem mapeado para um ponto de entrada ainda tem disponibilidade limitada.
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Há diferenças nos dados entre os relatórios do Supervisor Desktop e da Homepage. Para obter mais informações, consulte Comparação de cartões de KPI no Supervisor Desktop e no Analyzer.
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Os supervisores devem ter atribuições de números exclusivas. O Supervisor1 faz login no Supervisor Desktop com um número. O Supervisor1 precisa sair e fazer login com um número diferente para que o Supervisor2 possa fazer login no Supervisor Desktop com o mesmo número usado pelo Supervisor1. Se você usar o mesmo número de telefone para supervisores diferentes, entre em contato com sua equipe de conta, parceiro ou suporte da Cisco para obter assistência.
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Para salvar a configuração Tempo limite de inatividade no Control Hub, você deve inserir um valor para a configuração Intervalo de encerramento automático. No entanto, isso não se aplica quando você usa o Portal de Gerenciamento para configurações em nível de locatário.
O roteamento de retorno de cortesia para equipes baseadas em capacidade não é suportado
O retorno de cortesia não é compatível com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia requer uma ID de agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia fluir para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falhará.
22 de fevereiro de 2024
Apresentando o Persona-Based What's New: Uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços
Temos o prazer de anunciar uma melhoria significativa na forma como fornecemos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer a você as informações mais relevantes e direcionadas, fizemos a transição de um artigo consolidado "O que há de novo" para artigos "O que há de novo" baseados em personas, adaptados especificamente para administradores, supervisores e agentes. Essa nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e maior clareza. Você receberá atualizações diretamente pertinentes à sua persona. Isso significa que você não precisará mais vasculhar informações que podem não se aplicar a você.
18 de dezembro de 2023
Migração dos guias do Contact Center 2.0 Webex da página de suporte ao produto Cisco para o Help Center
Os guias do Contact Center 2.0 Webex que foram publicados na página de suporte de produtos da Cisco agora estão disponíveis diretamente na Central de Ajuda.
Então, a partir de agora, quando você clicar nesses guias na página de suporte de produtos da Cisco, você será redirecionado para os respectivos artigos na Central de Ajuda. Aqui estão os guias que foram movidos:
26 de setembro de 2023
Anúncio de fim de suporte para canais de chat e e-mail nativos
Webex O Contact Center anuncia o fim do suporte para seus canais nativos de chat e e-mail até 31 de dezembro de 2023. Recomendamos que os clientes que atualmente implantaram esses canais em seus negócios atualizem para novos canais digitais. Esses novos canais digitais incluem chat na Web, e-mail, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, projetados com recursos inteligentes e seguros. Trabalhe com seu gerente de conta para obter opções de licenciamento e implantação. Para mais informações sobre os novos canais digitais, consulte Webex Central de Atendimento Novos Canais Digitais.