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19 de dezembro de 2025

Gerenciamento nativo de campanhas Webex: APIs para gerenciar listas de contatos

Estamos apresentando as 5 APIs a seguir que ajudarão você a automatizar o processo de criação e gerenciamento de listas de contatos associadas às suas campanhas:

1. Criar lista de contatos

2. Crie contatos em uma lista de contatos

3. Obtenha listas de contatos em uma campanha

4. Atualizar o status de um contato em uma lista de contatos

5. Atualizar o status da lista de contatos

A documentação dessas APIs está disponível no portal de referência de API Webex for Developers. Com essas APIs, você pode automatizar a criação e o gerenciamento das listas de contatos da sua campanha sem a necessidade de um usuário humano carregar manualmente as listas de contatos. Você também pode oferecer suporte a casos de uso, como o seguinte cenário: digamos que o sistema principal de contabilidade da dívida de um banco gera todas as manhãs um arquivo de clientes cujo pagamento da dívida está vencido, e esse arquivo é usado para criar automaticamente uma lista de contatos para uma “campanha de cobrança de dívidas” usando o método de upload SFTP. Durante o dia, um desses clientes pode fazer o pagamento do parcelamento da dívida on-line ou em uma agência bancária. Nesse caso, você pode criar um aplicativo para invocar a 4ª API na lista acima para “fechar o registro de contato” desse cliente que não precisa mais ser chamado porque o pagamento da dívida não está mais vencido.

19 de dezembro de 2025

Gerenciamento nativo de campanhas Webex: agendamento de campanhas avançado (mais granular)

Anteriormente, a “programação básica da campanha” tinha a seguinte limitação: embora permitisse ativar ou desativar a programação da campanha para um dia específico da semana, as horas de início e término da campanha precisavam ser as mesmas para todos os dias para os quais a programação da campanha está ativada. Agora, introduzimos o “Cronograma avançado de campanhas”, que permitirá que você configure até três horários de campanha diferentes para cada dia da semana. Agora você pode programar campanhas para refletir seus cenários de negócios do mundo real. Por exemplo, vários turnos de contact center, intervalos para almoço, meio dia aos sábados, etc.

Esse recurso estará visível no nó “Programação diária” na “Tela da campanha”.

19 de dezembro de 2025

Gerenciamento nativo de campanhas Webex: associe diferentes “configurações de código de encerramento” a diferentes campanhas

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários “conjuntos de códigos de encerramento”, liberando assim a capacidade de definir diferentes configurações de nova tentativa de chamada e valores de configuração de fechamento de contato para o mesmo código de encerramento. Assim, agora você pode potencialmente associar um “conjunto de códigos de encerramento” diferente a cada campanha. Isso permite o controle granular necessário para adaptar as configurações do código de encerramento aos requisitos exclusivos de cada campanha, levando a estratégias de repetição mais direcionadas. Por exemplo, digamos que um banco tenha duas campanhas de cobrança de dívidas: uma para hipotecas e outra para empréstimos para automóveis. O departamento de hipotecas pode querer “fechar o contato” se o código final for “O cliente prometeu pagar”, mas para as campanhas do departamento de crédito de automóveis, com o mesmo código de encerramento, talvez eles queiram manter o contato aberto e tentar novamente após 1 dia. Com esse recurso, você pode configurar facilmente esse requisito.

Você pode criar até 100 “conjuntos de códigos de encerramento”.

19 de dezembro de 2025

Gerenciamento nativo de campanhas Webex: associe diferentes “configurações de resultados de telefonia” a diferentes campanhas

Estamos introduzindo a capacidade de criar vários “conjuntos de resultados de telefonia”, liberando assim a capacidade de definir diferentes configurações de tentativa de chamada e valores de configuração de fechamento de contato para o mesmo resultado de telefonia. Assim, agora você pode potencialmente associar um “conjunto de resultados de telefonia” diferente a cada campanha. Isso permite o controle granular necessário para adaptar as configurações de resultados de telefonia aos requisitos exclusivos de cada campanha, levando a estratégias de repetição mais direcionadas. Por exemplo, digamos que um banco tenha duas campanhas de cobrança de dívidas: uma para hipotecas e outra para empréstimos para automóveis. O departamento de hipotecas pode tentar novamente após 1 hora se o resultado da telefonia for “O telefone está ocupado”, mas para as campanhas do departamento de crédito de automóveis, para o resultado da telefonia, talvez eles queiram tentar novamente após 2 horas. Com esse recurso, você pode configurar facilmente esse requisito.

Você pode criar até 100 “conjuntos de resultados de telefonia”.

19 de dezembro de 2025

Gerenciamento nativo de campanhas Webex: deduza o fuso horário de um contato a partir do CEP do serviço postal dos EUA

Esse recurso só é aplicável a clientes nos EUA. Até agora, o fuso horário de um destinatário de chamada com sede nos EUA era derivado do (s) código (s) de área telefônica desse contato para garantir que a chamada externa fosse feita dentro de uma “Janela de Chamada Segura” dentro da programação geral da campanha. No entanto, à medida que os clientes se mudam de uma cidade/vila para outra, é muito provável que mantenham o número do celular. Portanto, o fuso horário inferido do código de área do telefone pode estar incorreto. Com a introdução desse recurso na 'Etapa #5 do mapeamento de campo ', agora você terá a opção de “Derivar fuso horário da lista de contatos: com base nos códigos postais dos EUA”. Mapeamos cada um dos aproximadamente 42.000 CEPs dos EUA em um fuso horário. Portanto, se você selecionar essa nova opção ao configurar a “Etapa #5 do mapeamento de campo”, o sistema inferirá o fuso horário de cada contato a partir do CEP, em vez de inferir o fuso horário do código de área do telefone. Esse recurso pode ajudar você a melhorar a eficiência de sua campanha externa e melhorar sua conformidade com os regulamentos de “janela de chamadas”.

19 de dezembro de 2025

Gerenciamento nativo de campanhas Webex: bloqueie todas as chamadas para CEPs específicos dos EUA de todas as campanhas

Esse recurso está atualmente em “Beta” e é aplicável somente a clientes nos EUA.

Já temos um recurso que permite bloquear chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais códigos de área telefônica específicos nos EUA. Esse recurso é muito útil se, por exemplo, as autoridades declararem uma emergência civil em uma determinada área devido a algum desastre natural. Agora, estamos introduzindo um recurso semelhante (atualmente em 'Beta') que permitirá que você bloqueie chamadas de todas as campanhas ativas para um ou mais códigos postais específicos nos EUA. Isso pode permitir que você cumpra com mais precisão as regulamentações estaduais e municipais ou as regras comerciais em um nível mais granular.

15 de dezembro de 2025

Webex WFO: WFM com tópicos populares

O Webex WFO está introduzindo os tópicos mais populares no WFM, um recurso baseado em IA que fornece informações operacionais mais profundas no gerenciamento da força de trabalho. Ao analisar milhares de interações com clientes, os Trending Topics identificam temas e tópicos emergentes, ajudando a explicar os aumentos no volume de interações ou no tempo médio de atendimento.

Principais benefícios:

• Identifica tendências emergentes nas interações com os clientes para apoiar decisões informadas de contratação de pessoal .

• Destaca as mudanças nos tópicos de discussão com clientes para otimizar o agendamento.

• Identifica oportunidades de coaching e treinamento com base em temas populares.

• Identifica possíveis problemas com antecedência, permitindo uma resolução proativa antes da escalação.

Esse recurso precisará de um mínimo de SKU do pacote Webex WFO e SKU do complemento Enterprise Analytics 100 Interactions. Para obter mais informações, consulte Exibir e analisar tópicos no WFM.

28 de novembro de 2025

Webex WFO: Planejador de férias Pro

O Vacation Planner Pro no Webex WFO simplifica e automatiza o gerenciamento de solicitações de férias para contact centers, garantindo um processo justo e eficiente. Ao eliminar a necessidade de planilhas ou aprovações manuais, esse recurso é perfeitamente integrado ao Webex WFO.

Esse recurso precisará de um mínimo de SKU do pacote Webex WFO e SKU do complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

O que esperar:

• Os agentes podem enviar e gerenciar solicitações de férias diretamente do aplicativo web ou móvel Webex WFO.

• Os supervisores podem configurar regras de férias, incluindo subsídio diário, períodos de abertura ou prazos de entrega exigidos, e implementar métodos de atribuição justos, como classificação baseada em desempenho, antiguidade ou primeiro a chegar, primeiro a ser servido.

• A disponibilidade é atualizada automaticamente sempre que as férias são adicionadas, modificadas ou canceladas.

• Com o Vacation Change, os agentes podem solicitar datas alternativas após suas aprovações iniciais. A lista de espera e as aprovações automáticas baseadas em regras ajudam a manter um processo justo.

Principais benefícios:

• Justo e transparente: todo agente vê um processo claro e imparcial, mesmo durante os períodos de pico de férias.

• Economia de tempo: elimina a necessidade de planilhas e reconciliação manual, economizando horas valiosas do supervisor.

• Em conformidade: atende aos requisitos trabalhistas locais e sindicais, garantindo que as férias sejam atribuídas de acordo com as regras definidas.

• Amigável para agentes: capacita os funcionários com opções de autoatendimento, promovendo um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

• Alinhado ao desempenho: permite que as organizações recompensem a estabilidade ou os KPIs incluindo-os nas aprovações de férias.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar o planejamento de férias.

21 de novembro de 2025

Webex WFO: Gerenciamento de desempenho

O Webex WFO introduziu o Gerenciamento de Desempenho, uma nova solução que unifica treinamento, métricas de desempenho e desenvolvimento de agentes em uma única experiência. Ele conecta os principais dados do QM e do WFM para oferecer aos supervisores uma visão completa do desempenho, ajudando-os a acompanhar o progresso, melhorar a eficácia do coaching e capacitar os agentes com visibilidade oportuna de suas metas. Para obter detalhes adicionais, consulte o artigo - Webex WFO: Gerenciamento de desempenho (Webex Contact Center).

Os clientes devem fazer login por meio do URL específico do locatário para acessar o Performance Management. Para obter mais informações, consulte URL específica do locatário para usuários do Webex WFO (Webex Contact Center).

17 de novembro de 2025

Flexibilidade de filtro aprimorada para relatórios

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento poderoso na experiência de criação de fórmulas baseadas em texto no Analyzer. Com base em nosso recente lançamento de fórmulas baseadas em texto, agora você pode aplicar filtros diretamente em suas fórmulas, simplificando o processo de criação. Esse aprimoramento permite que os usuários adicionem vários filtros usando o operador lógico AND para uma seleção precisa e granular de dados, fornecendo relatórios mais detalhados em uma única etapa. Sugestões em linha e mensagens de erro fornecem orientação em tempo real, enquanto o amplo suporte do operador adiciona ainda mais flexibilidade. Com essa atualização, supervisores e analistas podem criar facilmente fórmulas complexas e direcionadas, possibilitando insights mais rápidos e profundos. Para obter mais informações, consulte Criar uma fórmula baseada em texto.

17 de novembro de 2025

Expressão de habilidade - Agregação de contagens e durações

Estamos entusiasmados em apresentar a agregação baseada em expressões de habilidades no Analyzer, fornecendo agregação baseada em habilidades para relatórios. Supervisores e analistas poderão agrupar os campos de contagens e durações nos relatórios por agrupamentos de expressões de habilidades definidas pelo usuário. Os usuários podem definir até 100 grupos em um relatório e também 1000 habilidades em um grupo.

Para obter mais informações, consulte Criar um campo aprimorado para campos relacionados a habilidades.

14 de novembro de 2025

Recurso de forçar a saída de usuários ativos para administradores

O recurso de saída forçada agora está disponível para administradores do Webex Contact Center. Esse recurso permite que eles desconectem à força agentes que estão presos no estado de login ou inativos por longos períodos, ajudando a manter a eficiência operacional e a garantir um bom desempenho do contact center. Para obter mais informações, consulte a seção Forçar a saída do artigo Gerenciar usuários do Contact Center.

12 de novembro de 2025

Filtro de habilidades em estatísticas de filas em tempo real

Agora, os supervisores podem filtrar estatísticas de filas em tempo real por habilidade e proficiência, oferecendo maior visibilidade do desempenho da fila e da disponibilidade do agente.

Esse aprimoramento facilita a identificação de habilidades com falta ou excesso de pessoal, garante que os agentes certos estejam lidando com os contatos certos e mantendo níveis de serviço equilibrados em todas as filas.

Para obter informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center e Supervisionar seus agentes e equipes.

31 de outubro de 2025

Escalabilidade aprimorada para equipes e filas gerenciadas

Introduzimos aprimoramentos de desempenho para equipes gerenciadas e filas na página inicial do ESD. Como resultado, a opção de pesquisa nesses campos agora exigirá que você insira no mínimo três caracteres antes que os resultados sejam exibidos.

30 de outubro de 2025

Aprimoramento das métricas de interação - Analyzer

Temos o prazer de anunciar melhorias significativas nas métricas de interação no Analyzer, incluindo a introdução de 8 novas métricas de transferência que abrangem cenários de conferência e consulta. Além disso, modificamos 13 métricas relacionadas à contagem de solicitações, duração da solicitação e contagem de transferências e atualizamos as definições de duração das respostas para garantir maior precisão. Todas essas mudanças foram implementadas no Repositório de Relatórios Resumidos do Agente (ASR). Anteriormente, em algumas métricas, como a contagem de solicitações, os gatilhos eram baseados em quando o agente consultado respondia e não quando a solicitação era iniciada. Às vezes, isso criava uma lacuna entre os relatórios de métricas e as expectativas do usuário, especialmente para solicitações de consulta, e poderia fazer com que as contagens de conectados e consultados parecessem maiores do que o esperado. Com esses aprimoramentos, refinamos e introduzimos novas métricas para melhor se alinhar às expectativas do usuário, fornecendo relatórios mais precisos, acionáveis e granulares para suas operações de contact center. Uma lista detalhada das métricas atualizadas e suas novas definições é fornecida abaixo: Lista das métricas de interação atualizadas e suas novas definições no ASR.

29 de outubro de 2025

Experiência de login simplificada para supervisores

O lançamento do recurso “Experiência simplificada de login para supervisores”, inicialmente programado para 15 de outubro de 2025, foi transferido para 29 de outubro de 2025. Esse breve adiamento nos permite implementar o feedback do Acesso Antecipado, garantindo uma experiência mais tranquila e confiável para você. Você não precisa realizar nenhuma ação; esse ajuste é feito para garantir uma melhor experiência geral. Estamos introduzindo uma experiência de login simplificada e mais eficiente para supervisores que usam o Agent Desktop Webex Contact Center. Esse aprimoramento visa agilizar o processo de login e reduzir erros, especialmente ao usar opções de credenciais pré-preenchidas ou suspensas. Embora essas melhorias minimizem erros e problemas de roteamento para a maioria dos usuários, os supervisores devem estar cientes de que o sistema realiza a validação na própria credencial (por exemplo, garantindo que ela seja um formato válido e atribuída ao seu perfil), mas não realiza uma verificação do status do dispositivo em tempo real no login. Portanto, é sua responsabilidade garantir que o número de discagem ou ramal selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível. Esse aprimoramento inclui:

• Opções de login mais inteligentes: a tela de login agora exibe dinamicamente somente as opções relevantes ao seu perfil.

• Credenciais pré-preenchidas: se seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essas informações serão preenchidas automaticamente. Para perfis com várias opções configuradas, um menu suspenso está disponível, economizando tempo e reduzindo o risco de informações digitadas incorretamente.

• Webex Callingvalidação: para Webex Calling usuários, a validação é realizada para garantir que os ramais ou números de discagem selecionados no menu suspenso sejam válidos e atribuídos ao seu Webex Calling perfil. Isso ajuda a garantir que você selecione uma credencial correta, minimizando os problemas de roteamento causados por credenciais incorretas ou não atribuídas.

Se você inserir manualmente um ramal ou número de discagem, o sistema ainda verificará se a credencial foi atribuída a você, mas nenhuma verificação de status do dispositivo em tempo real será realizada no login para qualquer entrada (suspensa ou manual). É sua responsabilidade garantir que o ramal ou número de discagem selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível. Essa abordagem mantém a flexibilidade para supervisores que usam extensões não configuradas emWebex Calling, mas é sua responsabilidade garantir que a extensão esteja disponível e pronta para uso.

• Recurso “Não mostrar isso novamente”: a caixa de seleção Não mostrar isso novamente permite que você pule a tela de seleção da estação durante os logins subsequentes. Uma vez selecionado, o sistema executará um login automático, ignorando a etapa de seleção da estação. Você ainda pode desmarcar essa opção a qualquer momento em Alterar configurações de perfil para ver a tela de login da estação novamente, se necessário.

Benefícios

• Login mais rápido e fácil: um processo simplificado reduz o tempo de login, permitindo que você comece a trabalhar mais rapidamente.

• Erros minimizados: credenciais pré-preenchidas e validação para seleções suspensas ajudam a eliminar problemas causados por informações digitadas incorretamente ou detalhes inválidos da própria credencial. No entanto, o sistema não realiza uma verificação do status do dispositivo no login, portanto, continua sendo responsabilidade do supervisor garantir a disponibilidade do dispositivo.

• Roteamento de chamadas aprimorado: logins precisos para credenciais validadas garantem um roteamento de chamadas perfeito e uma melhor experiência do cliente. Os supervisores devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo corretamente configurado e disponível para evitar possíveis problemas de roteamento.

Esses aprimoramentos foram projetados para melhorar a usabilidade e reduzir os erros na maioria dos cenários de login, validando as próprias credenciais. No entanto, o sistema não realiza uma verificação do status do dispositivo no login. Portanto, é responsabilidade do supervisor garantir que os ramais ou números de discagem selecionados ou inseridos manualmente estejam associados a um dispositivo ativo e disponível para evitar interrupções. Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop e https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 de outubro de 2025

Complemento nativo de gerenciamento de campanhas Webex: APIs para gerenciar listas DNC

Como você deve se lembrar, em 31 de julho de 2025, apresentamos uma nova oferta disponível para pedido nas Américas, Europa e África: “Complemento nativo de gerenciamento de campanhas Webex para o Webex Contact Center”.

Agora disponibilizamos três APIs que permitem automatizar o gerenciamento das “Listas de Não Contatos” (Listas DNC) dentro deste módulo adicional.

Esse conjunto de APIs permitirá que você execute as três operações a seguir:

• Adicionar um número de telefone a uma lista específica do DNC

• Remover um número de telefone de uma lista específica do DNC

• Verifique se um número de telefone já existe em uma lista DNC

Para obter mais informações, consulte as APIs DNC de gerenciamento de campanhas no Portal do Desenvolvedor .

27 de agosto de 2025

Supervisor Desktop aprimorado: interface de usuário simplificada, gerenciamento abrangente de filas e análise de interação

Os seguintes recursos agora estão disponíveis para os inquilinos existentes:

• Interface de usuário aprimorada para Supervisor Desktop

• Lista de Agent Desktop tarefas aprimorada para supervisores

• Estatísticas de filas em tempo real no Supervisor Desktop

• Gerencie a atribuição direta de agentes às filas a partir do Supervisor Desktop

• Visualização abrangente de detalhes de interações com transcrições

• Nova guia Interações no Supervisor Desktop

• Atualizar perfis de habilidades do agente a partir do Supervisor Desktop

21 de agosto de 2025

Relatórios de análise de tópicos no Analyzer

Estamos entusiasmados em apresentar insights aprimorados em nível de tópico diretamente no AI Assistant painel por meio de novos recursos de geração de relatórios no Analyzer. Esse recurso foi projetado especificamente para analistas de negócios e supervisores, permitindo que eles tenham uma visibilidade mais profunda das interações com os clientes ao integrar insights de tópicos com dados de interação e indicadores-chave de desempenho (KPIs) no Analyzer, fornecendo uma visão unificada das conversas com clientes. Usuários não administradores têm o poder de criar e personalizar relatórios sem exigir privilégios completos de administrador ou administrador do Contact Center ou acesso direto ao portal de análise de tópicos. Essa integração revela tendências e padrões poderosos ao correlacionar tópicos com métricas de interação, apoiando uma tomada de decisão mais inteligente e baseada em dados em toda a sua organização. Além disso, permite que os clientes acessem dados de tópicos usando a API de pesquisa. Para obter mais informações, consulte Introdução à análise de tópicos e aos relatórios de análise de tópicos.

31 de julho de 2025

Interface de usuário aprimorada para Supervisor Desktop

Experimente uma interface de desktop moderna e intuitiva com fontes, cores, elementos de interface e paletas de cores atualizados para maior clareza e apelo visual. O layout reorganizado também oferece suporte a recursos novos e futuros. Essa atualização inclui:

• Aprimoramentos visuais: fornece uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces do desktop, com fontes atualizadas, cores de fundo, elementos da interface do usuário e paletas de cores para maior clareza e apelo visual.

• Arquitetura de informações atualizada: A organização e a estrutura das interfaces de usuário de desktop estão sendo atualizadas para oferecer melhor suporte aos recursos futuros. Essas mudanças foram projetadas para incorporar perfeitamente novas funcionalidades, como a capacidade de pesquisar e selecionar interações, visualizar estatísticas de filas em tempo real e acessar uma guia de interações aprimorada. Essas melhorias serão introduzidas gradualmente à medida que novos recursos forem disponibilizados, com uma disponibilidade mais ampla prevista para o mês de julho.

Observe que a reversão para a interface de usuário antiga não é possível quando a nova interface está disponível.

Benefícios

• Usabilidade aprimorada: um layout mais limpo e fácil de usar simplifica a navegação e a interação no desktop, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.

• Aparência moderna: experimente um design visual atualizado que fornece uma interface nova e consistente.

• Base para recursos futuros: a arquitetura atualizada permite a integração perfeita e o desempenho ideal dos poderosos recursos futuros, aprimorando os recursos gerais do fluxo de trabalho.

Os seguintes recursos e aprimoramentos estão disponíveis somente na interface de usuário aprimorada:

• Estatísticas de filas em tempo real: a nova guia “Filas” fornece uma visão centralizada e acionável do desempenho da fila.

• Gerencie a atribuição direta de agentes às filas: atribua agentes diretamente às filas baseadas em agentes, proporcionando maior controle sobre o gerenciamento da força de trabalho.

• Visualização da lista de interações: a nova guia “Interações” fornece uma visão abrangente de todas as interações com os clientes.

• Visualização detalhada das interações: uma visualização abrangente de página inteira para análise detalhada das interações, fornecendo insights mais profundos.

• Atualize o perfil de habilidade individual do agente para ajudar a simplificar as operações e reduzir a sobrecarga administrativa.

Para obter mais informações, consulte Compreender a interface de usuário do Supervisor Desktop.

31 de julho de 2025

Lista de Agent Desktop tarefas aprimorada para supervisores

Estamos apresentando uma lista de tarefas atualizada para agentes doAgent Desktop, projetada para oferecer à sua equipe uma maneira mais organizada e eficiente de gerenciar as interações com os clientes. Esse aprimoramento simplificará os fluxos de trabalho dos agentes e fornecerá uma visibilidade mais clara de sua carga de trabalho.

O que há de novo para seus agentes?

• Design simplificado com guias: os agentes se beneficiarão de um novo layout de 2 guias em sua lista de tarefas:

• Ativo: fornece uma visão geral rápida de todas as interações ativas no momento.

• Fechado: oferece um registro cronológico das conversas concluídas recentemente em todos os canais.

• Visão geral aprimorada da interação: os agentes obtêm uma visão abrangente e em painel único de todas as interações recebidas e contínuas, permitindo uma melhor priorização e gerenciamento da carga de trabalho.

• Supervisores com funções de agente: Se você também lida com interações com clientes, experimentará diretamente esses aprimoramentos da Lista de Tarefas em seu. Agent Desktop

Essa atualização capacita seus agentes com uma interface mais clara e organizada, resultando em maior eficiência individual e melhor desempenho geral da equipe. Ao simplificar o gerenciamento de interações, os agentes podem priorizar com mais eficiência, reduzir os tempos de resposta e aumentar a satisfação do cliente, contribuindo diretamente para o sucesso da sua equipe.

Para obter mais informações, consulte Compreender a interface de usuário do Supervisor Desktop.

31 de julho de 2025

Estatísticas de filas em tempo real no Supervisor Desktop

Estamos entusiasmados em apresentar o recurso de estatísticas de filas em tempo real no aplicativo Supervisor Desktop, que fornece aos supervisores uma visão centralizada e acionável do desempenho da fila por meio de uma guia dedicada de filas. Essa guia oferece um único ponto de acesso para todas as informações relacionadas à fila e permite que os supervisores personalizem sua lista de filas selecionando, organizando e filtrando colunas para exibir as métricas mais relevantes. Os dados da fila em tempo real são apresentados em formatos visualmente atraentes, como tabelas, tabelas ou gráficos, para uma avaliação rápida e fácil do status da fila. Os supervisores podem detalhar os detalhes da fila, examinar o status do agente, visualizar as interações atuais e atribuir ou remover agentes diretamente (para filas baseadas em agentes) do painel, garantindo um gerenciamento eficiente de filas. Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.

31 de julho de 2025

Gerencie a atribuição direta de agentes às filas a partir do Supervisor Desktop

Agora, os supervisores podem atribuir ou remover agentes diretamente das filas no Supervisor Desktop usando a nova página de filas, sem precisar acessar o Control Hub. Essa funcionalidade está disponível exclusivamente para filas baseadas em agentes, simplificando o gerenciamento de filas, permitindo ajustes mais rápidos em tempo real e fornecendo aos supervisores maior flexibilidade para gerenciar a distribuição da força de trabalho com eficiência. Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.

31 de julho de 2025

Visualização abrangente de detalhes de interações com transcrições

Estamos introduzindo uma visualização aprimorada de detalhes de interação de página inteira no Supervisor Desktop, fornecendo aos supervisores uma visão geral abrangente das interações com os clientes. Essa nova visualização permite o acesso a transcrições ao vivo e completas para interações de voz e digitais (bate-papo) .

As transcrições de voz estão disponíveis para clientes com análise de tópicos ativada e para chamadas com transcrições disponíveis. Além das gravações existentes, os supervisores podem aproveitar as transcrições em tempo real, um painel detalhado de dados de interação, incluindo horários, duração, tempo de espera e tempo de processamento, e uma visão da jornada do cliente em todos os canais e dias. Esse aprimoramento capacita os supervisores com dados mais ricos para melhorar o monitoramento, a análise e a compreensão dos compromissos com os clientes.

Para obter mais informações, consulte Visualização de detalhes das interações no Supervisor Desktop.

31 de julho de 2025

Nova guia Interações no Supervisor Desktop

Estamos substituindo a área de Gerenciamento de Gravações pela nova guia Interações, fornecendo aos supervisores uma visão clara e em tempo real das interações com os clientes em cada estágio.

Esse recurso aprimorado inclui três guias:

• Interações ativas: monitore conversas ao vivo em tempo real.

• Interações na fila: veja as interações em espera nas filas.

• Interações concluídas: acesse interações e gravações anteriores com facilidade.

A tabela personalizável permite que os supervisores filtrem e organizem os dados, simplificando o rastreamento de casos em andamento e a revisão das interações concluídas, tudo projetado para aumentar a eficiência e a capacidade de resposta.

Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes.

31 de julho de 2025

Atualizar perfis de habilidades do agente a partir do Supervisor Desktop

Temos o prazer de apresentar um novo recurso que permite que os supervisores atualizem o perfil de habilidade de um agente diretamente do Supervisor Desktop, na visualização Detalhes do desempenho da equipe. Esse aprimoramento permite que os supervisores façam ajustes em tempo real para os agentes sob seu escopo, simplificando as operações e reduzindo a dependência dos fluxos de trabalho administrativos. Além disso, os supervisores podem editar os perfis de habilidades dos agentes em tempo real e visualizar os principais detalhes do perfil de habilidade, como nome da habilidade, tipo de habilidade e valor da habilidade, para tomar decisões informadas rapidamente.

Esse recurso é baseado em funções e requer acesso concedido pelo administrador, garantindo o uso seguro e controlado. Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes.

31 de julho de 2025

Crie fórmulas poderosas com o Simplified Formula Builder

Em um esforço para aumentar a usabilidade da ferramenta Analyzer, estamos entusiasmados em apresentar um grande aprimoramento na ferramenta Analyzer que torna a criação de fórmulas personalizadas mais fácil, rápida e poderosa. Com o novo editor de fórmulas baseado em texto, os usuários podem criar fórmulas complexas usando qualquer número de campos de seus relatórios, combinados com operadores aritméticos e funções agregadas. O editor fornece orientação durante todo o processo de criação da fórmula, ajudando os usuários a validar a fórmula criada. Isso não é tudo, os usuários podem salvar essas fórmulas para uso futuro no mesmo relatório ou até mesmo salvá-las como fórmulas globais para usar em todos os relatórios de sua organização. Essa atualização fornecerá aos usuários maior flexibilidade, consistência e eficiência para criar fórmulas personalizadas na ferramenta Analyzer. Para obter mais informações, consulte o Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

31 de julho de 2025

Limites codificados por cores - realçam o que importa

Temos o prazer de anunciar os limites codificados por cores de recursos que trazem uma clareza visual poderosa aos relatórios personalizados. Esse novo recurso permite que os usuários destaquem valores específicos em um relatório com base nas condições limite definidas pelo usuário, facilitando a identificação rápida de resultados positivos ou negativos para as principais métricas. Os usuários podem definir até 10 condições limite por relatório usando uma variedade de operadores de comparação, como Maior que, Menor que, Igual a, Entre e mais. Essas condições impulsionam a formatação dinâmica de cores, aplicada em uma sequência de cima para baixo com base na lógica que você definiu. O melhor de tudo é que os limites podem ser criados, editados ou removidos a qualquer momento, sem nunca alterar os dados subjacentes. É uma maneira simples, mas poderosa, de melhorar a visibilidade, identificar tendências com mais rapidez e tomar decisões com maior confiança. Para obter mais informações, consulte o Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

17 de julho de 2025

Dia da semana de início definido pelo usuário para relatórios aprimorados no Analyzer

Estamos entusiasmados em apresentar um novo recurso que permite aos usuários definir o dia de início da semana para um relatório personalizado no Analyzer. Esse recurso beneficiará usuários em determinadas regiões, como Israel, que não seguem os horários de trabalho padrão. Ele foi projetado especificamente para supervisores que criam ou editam relatórios personalizados como parte da jornada do usuário. Agora, os usuários podem selecionar qualquer um dos sete dias da semana como o dia de início de um relatório específico, e essa seleção se refletirá em todos os visualizadores do relatório. Como esse recurso se aplica a intervalos semanais, ele funcionará efetivamente somente em períodos que envolvam intervalos semanais. Para obter mais informações, consulteWebex Contact Center Analyzer.

16 de julho de 2025

Webex WFO: Planos

Os planos agora estão disponíveis no Webex WFO. Essa ferramenta inteligente de agendamento baseada na web foi projetada para agilizar o planejamento futuro da força de trabalho. Ele apresenta grupos de planejamento dinâmicos, períodos configuráveis e verificações de validação integradas, todas com o objetivo de minimizar erros e reduzir o esforço manual. Com o agendamento em uma etapa e a otimização do dia de folga, os planejadores se beneficiam de resultados mais rápidos e consistentes. Os planejadores mantêm o controle usando ferramentas de publicação, controle de alterações e interoperabilidade perfeita com o WFM Client, permitindo uma criação de cronogramas mais inteligente, escalável e pronta para o futuro. Principais benefícios

• Programação mais rápida com otimização automatizada do dia de folga

• Precisão aprimorada por meio de validações de pré-agendamento

• Períodos de planejamento estruturados para ciclos de agendamento consistentes

• Agrupamento dinâmico de agentes que se adapta às mudanças na equipe

• Controle e visibilidade de publicação em tempo real

Para obter mais informações, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 de julho de 2025

Webex WFO: sentimento avançado

O Webex WFO lançou o Advanced Sentiment, oferecendo insights mais profundos e focados nas interações com os clientes. Desenvolvido pela IA generativa, esse recurso melhora a compreensão do contexto completo de toda a conversa, trazendo maior clareza, maior potencial de treinamento e monitoramento de qualidade mais eficaz. Ele ajuda as equipes do contact center a tomar decisões mais rápidas e inteligentes. Para obter uma análise detalhada de todos os recursos, consulte Sentimento avançado no Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julho de 2025

Documentação aprimorada para roteamento e enfileiramento do WXCC

A documentação atualizada de roteamento e enfileiramento do Webex Contact Center fornece explicações claras dos conceitos de roteamento e orientação detalhada para configurar vários recursos de roteamento. Ele abrange todas as construções de roteamento e algoritmos suportados. Cada seção é organizada para ajudar clientes, parceiros, desenvolvedores de fluxo e administradores a encontrar rapidamente e ter uma compreensão completa das filas e do roteamento no wxCC, para que as filas e o roteamento possam ser projetados da maneira mais apropriada para configurar com eficiência o contact center, aproveitando os recursos certos.

Explore a documentação aprimorada de enfileiramento e roteamento do wxCC aqui: Entenda o roteamento e o enfileiramento no Webex Contact Center .

2 de julho de 2025

Relatórios de segmentos de intervalo dividido (duração da atividade)

Obtenha insights mais profundos sobre o desempenho dos agentes com o novo recurso Split Interval Segment Reporting. Essa ferramenta permite monitorar a atividade, os estados e as durações dos agentes em intervalos de tempo personalizáveis para melhorar a equipe, a alocação de recursos e a satisfação do cliente. Basta ativar a opção Split Interval no painel Compute para analisar os dados por intervalos precisos em vez de horários de término da interação. Para obter mais informações, consulte o Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

26 de junho de 2025

Webex WFO: aprimoramentos da fila de contatos

O Webex WFO agora inclui aprimoramentos poderosos na fila de contatos, facilitando a criação, o gerenciamento e o rastreamento de metas de contato entre equipes e avaliadores.

Essas atualizações facilitam o gerenciamento de metas, direcionam as conversas certas e melhoram a experiência tanto dos responsáveis quanto dos destinatários. Agora, os avaliadores podem ver mais filas de uma só vez, acompanhar o progresso em tempo real e concluir as avaliações com mais facilidade.

Principais benefícios:

• Crie metas de contato mais precisas com segmentação flexível por equipes ou agentes.

• Use a lógica avançada para mostrar as conversas mais relevantes para avaliação.

• Visualize vários contatos na fila de uma só vez para melhor planejamento e priorização.

• Acompanhe o progresso das metas com visibilidade e indicadores de status claros.

• Gerencie metas com mais facilidade com uma melhor experiência do usuário.

Esses aprimoramentos oferecem suporte a fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma melhor experiência em todo o processo de qualidade. Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 de junho de 2025

Webex WFO: Atributos de ausência

Os atributos de ausência agora estão disponíveis no Webex WFO. Esse recurso permite que os supervisores marquem as ausências com atributos (rótulos personalizados), como licença de emergência ou solicitação de última hora.

Esse recurso permite um rastreamento mais inteligente, precisão de agendamento em tempo real e insights mais profundos sobre as tendências de ausência.

Principais benefícios:

• Previsão mais eficiente

• Rastreamento granular dos tipos de ausência

• Atualizações em tempo real dos horários

• Relatórios e análises de tendências mais aprofundadas

O Absence Attributes equipa a equipe com as ferramentas para enfrentar os desafios de pessoal, gerenciar licenças de forma proativa e tomar decisões de planejamento mais informadas.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 de junho de 2025

Webex WFO: novos conjuntos de dados e painéis do WFM disponíveis no Insights

O Webex WFO introduziu novos recursos no Insights para fornecer aos clientes da nuvem Classic WFM uma visão mais profunda de agendamento e desempenho. A pasta “WFM (Classic)” agora inclui 7 novos conjuntos de dados e 5 novos painéis.

Os seguintes novos conjuntos de dados foram adicionados ao WFM:

• Programação e estatísticas do agente WFM: combine os cronogramas planejados com a atividade real do agente para facilitar a comparação.

• Previsão de estatísticas de carga de trabalho e fila: suporta a recriação de painéis de previsão do Data Explorer e versões personalizadas.

Lançamos 13 novos conjuntos de dados que suportam o recurso WFM Group Pages no Insights. Eles espelham os conjuntos de dados WFM existentes e usam os mesmos nomes com o sufixo “(Páginas de grupo)”.

Por exemplo:

• Conjunto de dados original: Agent Schedule Adherence

• Novo conjunto de dados: Agent Schedule Adherence (páginas de grupo)

Use esses conjuntos de dados de Páginas de Grupo somente se seu painel exigir dados de Páginas de Grupo. Para evitar a contagem excessiva, certifique-se de usar o campo Página de Grupo WFM como um agrupamento ou filtro em cada visual.

Você pode encontrar os novos campos na pasta Organização em cada conjunto de dados. Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 de junho de 2025

Webex WFO: ofertas básicas de WFM e QM

O Webex WFO expandiu oficialmente seu portfólio de otimização da força de trabalho com o lançamento do Basic WFM e do Basic QM. Essas opções simplificadas foram projetadas para ajudar os contact centers a começarem fortes com ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criados para equipes que abandonam planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a melhoria da precisão da equipe, aumentam o engajamento dos agentes e promovem a qualidade consistente do serviço desde o primeiro dia. Para obter uma análise detalhada de todos os recursos, consulte Ofertas básicas de WFM e QM no Webex WFO (Webex Contact Center).

Você pode fazer um pedido usando os SKUs relevantes (Basic WFM e Basic QM) e fornecer informações de provisionamento para os serviços.

Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de Cisco Webex Contact Center pedidos e o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19 de junho de 2025

Webex WFO: Análise empresarial

O Enterprise Analytics agora está disponível no Webex WFO, apresentando um novo conjunto de recursos baseados em IA que ajudam os contact centers a analisar as conversas com mais eficiência, revelar as principais tendências e avaliar o desempenho em grande escala. Com o Auto QM, os Trending Topics e o Interaction Summary trabalhando juntos, as equipes podem descobrir o que é mais importante, reduzir o esforço manual e tomar decisões mais inteligentes e rápidas em cada interação com o cliente. Para uma análise detalhada de todos os recursos, consulte Análise corporativa no Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obter informações adicionais, consulte os tópicos a seguir:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Você pode fazer um pedido usando os SKUs relevantes (Enterprise Analytics) e fornecer informações de provisionamento para os serviços. Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de Cisco Webex Contact Center pedidos e o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center em https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 de maio de 2025

Compartilhe links permanentes para uma colaboração aprimorada no Analyzer

Temos o prazer de anunciar um novo recurso que chegará ao Analyzer que aprimorará sua capacidade de compartilhar ideias e simplificar a colaboração em toda a sua organização. Com a introdução dos links permanentes, os usuários do Analyzer poderão compartilhar facilmente URLs em relatórios e painéis, tornando a tomada de decisões baseada em dados mais acessível do que nunca.

Para obter mais informações, consulte Compartilhar links permanentes para relatórios e painéis.

21 de abril de 2025

Webex WFO: Solicitações de atividades

As solicitações de atividades agora estão ativas no Webex WFO, aprimorando o agendamento automático do agente ao permitir que os agentes solicitem tempo para atividades não programadas, como treinamento, tarefas administrativas e oportunidades de desenvolvimento, diretamente dentro de suas agendas.

A automação está desempenhando um papel fundamental. Quando um agente adiciona uma atividade, o sistema processa a solicitação de acordo com regras predefinidas:

• As atividades aprovadas automaticamente são aprovadas instantaneamente pelo sistema.

• As atividades aprovadas manualmente permanecem pendentes até que um líder de equipe as revise e aprove.

• As atividades que dependem da equipe são automaticamente aprovadas ou negadas com base nos níveis de pessoal em tempo real .

Principais benefícios:

• Reduza o esforço manual com fluxos de trabalho de aprovação automatizados.

• Garanta que as decisões de agendamento estejam alinhadas às necessidades de pessoal e às prioridades de negócios.

• Mantenha a supervisão e a flexibilidade e, ao mesmo tempo, possibilite uma força de trabalho mais ágil e autodirigida.

Para obter mais informações, consulte Definir configurações da regra de atividade.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Periodização das horas de trabalho do agente

A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que os contact centers equilibrem as horas de trabalho de um agente por longos períodos, como um trimestre ou um ano, para se alinharem às metas contratuais.

Benefícios da periodização:

• Melhora a flexibilidade do horário de trabalho

• Evita os custos de horas extras dos agentes

• Gerencia a subutilização dos agentes

• Controla as violações regulatórias

• Otimiza a equipe com base em padrões de demanda baseados no tempo

• Garante que o número necessário de agentes com as habilidades necessárias seja programado para horários de pico e fora de pico

• Melhora os níveis de serviço e reduz os custos

• Melhora a alocação de recursos e a escalabilidade para o planejamento de longo prazo da força de trabalho

Para obter mais informações, consulte Periodização.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Informações

O Insights é uma solução de BI moderna e completa com uma variedade de recursos e melhorias projetados para aprimorar significativamente seu acesso e visibilidade aos dados no Webex WFO.

Motivos para se empolgar com o Insights:

• A experiência do Insights foi projetada para simplificar a exploração e a análise de dados, ao mesmo tempo em que permite que usuários não técnicos criem relatórios e painéis de forma independente.

• Alimentado por IA e altamente personalizável para ajudar a acelerar a tomada de decisões

• Oferece uma ampla variedade de visualizações

• Adequado tanto para análises ad-hoc eficientes quanto para um painel sofisticado

Aqui está um pequeno vídeo para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a mesa. O Insights substituiu o Data Explorer. No entanto, para clientes do Workforce Management (WFM):

• A maioria dos clientes do WFM já está usando o Insights e muitos desativaram manualmente o Data Explorer.

• Os clientes do Classic WFM iniciaram sua transição para o Insights desde 30 de abril de 2025. Muitos clientes que também usam QM e Analytics já iniciaram a transição.

• Em alguns casos, cronogramas alternativos foram organizados para alguns clientes. Esses clientes já foram notificados sobre seus cronogramas.

• Alguns clientes que usam as APIs de exportação do Data Explorer estão aguardando o lançamento do novo Insights Export Service para concluir sua jornada.

Para todos esses clientes WFM mencionados acima, o Data Explorer está planejado para ser desativado em 30 de junho de 2025.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Lançamento do novo mecanismo de transcrição

Temos o prazer de anunciar o lançamento do novo mecanismo de transcrição para clientes Webex WFO, oferecendo melhorias significativas em precisão, velocidade e escalabilidade. Essa solução baseada em nuvem foi projetada para tempos de resposta mais rápidos e uma qualidade de transcrição mais consistente em todos os idiomas suportados.

Veja o que você pode esperar:

• Experimente um aumento de até 20% na precisão do inglês americano, além de melhorias significativas em outros idiomas compatíveis.

• As transcrições agora são entregues mais rapidamente, permitindo acesso mais rápido a insights e acelerando fluxos de trabalho.

• Transição perfeita:

• Os dados históricos de transcrição permanecem inalterados.

• Todas as transcrições novas e contínuas se beneficiam automaticamente do mecanismo atualizado.

• Construído em uma arquitetura nativa da nuvem para oferecer suporte ao processamento rápido e à implantação escalável.

• Projetado pensando na localização e conformidade de dados para atender aos requisitos comerciais e normativos.

Benefícios:

• Oferece transcrições mais precisas e acionáveis para controle de qualidade, conformidade e insights.

• Melhora a inteligência de negócios por meio de análises de texto aprimoradas, rastreamento de sentimentos e dados de conversas pesquisáveis.

• Aumenta a eficiência operacional com acesso mais rápido às transcrições das conversas, permitindo acompanhamento e treinamento mais rápidos.

• Suporta mais de 15 idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês canadense, alemão, árabe e muito mais.

1 de abril de 2025

Melhore a eficiência da força de trabalho usando as notificações Webex WFO

As notificações são um aprimoramento no Webex WFO projetado para melhorar a conscientização e a resposta de agentes e supervisores.

Principais casos de uso suportados pelas Notificações:

• Notificações de fechamento da janela de licitação por turno - Os agentes que não fizeram seus lances recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio do MyTimeWeb App, do aplicativo móvel e das notificações do navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evita ofertas perdidas.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de Solicitação, seu líder de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, uma notificação pop-up ou uma notificação push do sistema.

O sistema aplica regras para aprovar, negar ou colocar a solicitação na lista de espera automaticamente. Se nenhuma regra se aplicar, a solicitação permanecerá pendente, acionando uma notificação para revisão supervisória. Como essas notificações operam no nível da equipe, o novo supervisor de qualquer agente transferido recebe automaticamente a solicitação de ação.

Benefícios:

• Fornece notificações oportunas

• Melhora a eficiência do agendamento

• Reduz a carga de trabalho administrativa

• Garante uma comunicação perfeita entre agentes e supervisores.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Configurações de notificação

• Exibir informações do usuário

• Gerenciar informações básicas do usuário

• Configurar a hierarquia da organização

25 de março de 2025

Insights aprimorados de interação com o cliente com o Speech Energy do Webex WFO

O Webex WFO agora oferece Speech Energy, que aprimora a visibilidade das interações com os clientes ao detectar eventos de silêncio e conversação. Esse recurso fornece informações instantâneas sobre as conversas com os clientes, ajudando as equipes a identificar rapidamente as áreas de melhoria.

Benefícios desse recurso:

• A detecção de eventos de silêncio e conversação destaca as paralisações de conversas e a sobreposição de discursos, identificando áreas para o treinamento de agentes.

• A análise desses eventos ajuda a descobrir as frustrações dos clientes e otimizar os processos.

• O silêncio pode indicar incerteza, enquanto falar demais sugere falta de audição, ajudando a refinar as interações dos agentes.

Para obter mais informações, consulte Detectando eventos de silêncio e conversação.

3 de março de 2025

Webex WFO: Apresentando sessões para agendamento simplificado e gerenciamento aprimorado de agentes

As sessões agora estão ao vivo, simplificando o agendamento e o gerenciamento das atividades dos agentes além do planejamento tradicional de turnos. Ele permite que os gerentes aloquem tempo com eficiência para treinamento e outras tarefas não programadas em um grupo de agentes.

Com recursos como atividades automatizadas e distribuídas uniformemente e agendamento de arrastar e soltar, o Sessions reduz o esforço administrativo e aprimora a flexibilidade. Benefícios do recurso Sessões:

• Fornece visibilidade clara da alocação e do desempenho dos agentes para a tomada de decisões baseada em dados.

• Aumenta a eficiência operacional.

• Apoia o desenvolvimento e o engajamento dos agentes.

• Ajuda as equipes do contact center a se manterem organizadas e equilibradas.

• Mantém as equipes focadas na melhoria contínua.

• Alinha-se aos objetivos comerciais mais amplos.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar sessões.

3 de março de 2025

Webex WFO: suporte global de idiomas para categorias de frases

O Webex WFO agora oferece suporte multilíngue aprimorado, simplificando o gerenciamento de conversas em vários idiomas e mantendo a precisão em vários contextos. Agora, os usuários podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Principais atualizações:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em vários idiomas.

• Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.

• Flexibilidade aprimorada na categorização da mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Esses aprimoramentos tornam o Webex WFO ainda mais sintonizado com as necessidades do cliente, proporcionando uma experiência mais suave e fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Gerenciador de frases

• Localização

25 de fevereiro de 2025

Suporte para canais digitais Webex WFO (e-mail)

O Webex WFO Quality Management agora oferece recursos omnicanais aprimorados, que permitem que as organizações ofereçam uma experiência perfeita e de alta qualidade em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Os novos recursos de suporte digital para e-mail incluem pesquisa aprimorada, gerenciamento de fluxo de trabalho, atualizações do reprodutor de mídia, configurações de retenção personalizáveis e muito mais. O Webex WFO Quality Management permite que as equipes conduzam análises mais rápidas e perspicazes e simplifiquem os fluxos de trabalho, o que as ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes em vários canais.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro de tipo de contato e visualização de texto

• Novas colunas na página de interações

• Painel de transcrição de bate-papo e mapa de texto

19 de fevereiro de 2025

Webex WFO: Ferramenta de interação em massa - Exclusão e atualizações

O Webex WFO introduziu um recurso de autoatendimento de exclusão em massa de contatos, permitindo que os usuários removam com eficiência vários contatos simultaneamente, sem a necessidade de exclusões manuais, uma a uma.

Benefícios:

• Exclua sem esforço as interações registradas por engano ou aquelas que contêm dados confidenciais não editados.

• Minimiza a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento, conservando os recursos de engenharia.

• Capacita os usuários com maior controle sobre o gerenciamento de dados, reduzindo assim o volume de casos de suporte.

Para obter mais informações, consulte Operações de contato em massa.

17 de fevereiro de 2025

Relatórios de pesquisa de linha de base para supervisores

Obtenha informações valiosas sobre o feedback dos clientes com o relatório de pesquisa de linha de base no Analyzer! Embora a criação do questionário seja gerenciada pelos administradores, você pode ter acesso total a relatórios detalhados com base nas suas permissões de controle de acesso baseado em funções (RBAC).

O relatório da pesquisa básica fornece:

• Respostas da pesquisa: entenda o sentimento do cliente com dados de pesquisas pós-interação .

• Detalhes do desempenho do agente: veja quais agentes lidaram com as chamadas, incluindo informações do primeiro e do último agente, IDs de e-mail e detalhes da fila.

• Métricas de interação: analise a duração das chamadas, os IDs das sessões e os tempos de conclusão da pesquisa.

Essa poderosa ferramenta de relatórios garante que você se mantenha informado sobre as experiências do cliente e o desempenho dos agentes, ajudando você a impulsionar melhorias em sua equipe.

Para obter mais informações, consulte o relatório de pesquisas de pós-interação no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário. Clique aqui para ver o vidcast.

11 de fevereiro de 2025

Cisco AI Assistantpara Contact Center

Prepare-se para transformar suas operações de contact center e encantar seus clientes com o Cisco AI Assistant nosso Contact Center!

AI Assistantrevoluciona o atendimento ao cliente ao melhorar sua eficiência e elevar a satisfação do cliente!

Veja o que as AI Assistant ofertas oferecem:

• Resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação entre agente e cliente.

• Bem-estar do agente com inteligência artificial para apoiar o bem-estar do agente, melhorar a produtividade e a satisfação do cliente.

• O Auto CSAT prevê a satisfação do cliente após cada interação, fornecendo informações que ajudam os contact centers a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o desempenho dos agentes e aumentar a satisfação do cliente.

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

11 de fevereiro de 2025

Resumos de chamadas gerados por IA

Agora, os agentes podem lidar melhor com as conversas com os clientes com resumos gerados por IA.

• Resumos gerados por IA para chamadas perdidas: se uma chamada for desconectada inesperadamente, criará Cisco AI Assistant instantaneamente um resumo da conversa. Quando o cliente liga de volta, o próximo agente pode continuar a conversa sem problemas, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente. Você pode ver os insights e avaliar a importância desses resumos no relatório de resumos de chamadas perdidas no AI Assistant painel. Para obter mais informações, consulte o relatório de resumo de chamadas perdidas.

• Resumos de transferência de agentes virtuais: fornece resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que os agentes tenham todas as informações necessárias para ajudar os clientes com rapidez e eficiência. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

O relatório do Analyzer para os resumos de transferência do agente virtual estará disponível no futuro.

Para obter mais informações sobre os resumos de chamadas gerados por IA, consulte Melhore sua eficiência usando resumos gerados por IA.

11 de fevereiro de 2025

Bem-estar do agente

Os recursos de bem-estar dos agentes baseados em IA são projetados para apoiar o bem-estar dos agentes, aumentar a produtividade e a satisfação do cliente. Usando análises avançadas, a plataforma Webex Contact Center aproveita insights de dados de ponta a ponta para monitorar e detectar os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Usando os insights em tempo real, o sistema oferece pausas de bem-estar automatizadas quando necessário, ajudando os agentes a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter o alto desempenho e oferecer experiências excepcionais aos clientes. Para obter mais informações, consulte Melhore o bem-estar e o desempenho dos agentes com detecção de esgotamento e pausas de bem-estar.

11 de fevereiro de 2025

CSAT automático

O CSAT automático prevê a satisfação do cliente (CSAT) após cada interação, ajudando os contact centers a obter insights e tomar decisões para aumentar a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes. O CSAT é crucial para entender a satisfação do cliente com o serviço. O modelo Auto CSAT proprietário da Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever as pontuações do CSAT com precisão. Essas pontuações podem identificar as necessidades de treinamento, selecionar chamadas para análise e garantir uma solução rápida para clientes insatisfeitos. Você pode ver as pontuações do CSAT automático no relatório CSAT automático no AI Assistant painel do Analyzer. Para obter mais informações, consulte Medir a satisfação do cliente com o Auto CSAT.

1 de fevereiro de 2025

Suporte para canais digitais Webex WFO (chat, SMS)

À medida que as interações com os clientes migram cada vez mais para plataformas digitais, o Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para apoiar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência perfeita em vários canais.

Principais destaques

• O painel de transcrição do bate-papo mostra a separação entre as partes para revisar e obter rapidamente o contexto completo de uma interação de texto e um novo mapa de texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.

• Avalie um contato com Chat ou SMS ou como o tipo de contato.

• Os fluxos de trabalho padrão para o fim da chamada e o gerenciamento diário da qualidade agora se estendem às interações digitais, como bate-papo, SMS e texto legado.

• A ação “Manter” está disponível para contatos de texto, com períodos de retenção configuráveis para contatos digitais e sem chamadas.

Página de interações

• As colunas Motivo e Tipo de Gravação foram aprimoradas para contatos digitais. Por exemplo, o motivo agora reflete o motivo definido pelo fluxo de trabalho.

• Uma nova coluna de Partes externas é adicionada. External Parties é um novo filtro para contatos de chat e SMS para filtrar pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia de acordo com a ferramenta de bate-papo ou mensagem usada.

Contate a Goal Administration

• Tipo de contato: inclui bate-papo e SMS, além de chamadas e mensagens de texto.

• Classificadores de metas de contato: quando texto, bate-papo ou SMS são selecionados como o tipo de contato, uma opção aleatória está disponível como classificador, como bate-papo aleatório.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro de tipo de contato e visualização de texto

• Novas colunas na página de interações

• Painel de transcrição de bate-papo e mapa de texto

• Contate a Goal Administration

• Administração do fluxo de trabalho

• Aprimoramentos no gerenciamento de qualidade omnicanal

28 de janeiro de 2025

Dados do usuário de transferência em massa do Webex WFO

A transferência em massa de dados do usuário Webex WFO fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tem mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite que você transfira dados de até 2.000 usuários em massa ao mesmo tempo.

Para obter mais informações sobre transferência de dados em massa, consulte os tópicos Sobre transferência de dados de usuário para QM e Analytics e Transferência de dados de usuário para QM e Analytics em:

• Transferir dados do usuário

• Sobre a transferência de dados do usuário

29 de janeiro de 2025

Suporte de saída por SMS e e-mail iniciado pelo agente

Temos o prazer de anunciar que os supervisores com permissão de função de agente agora podem iniciar uma tarefa de envio de SMS ou e-mail a partir do Webex Contact Center. Agent Desktop Eles podem iniciar uma tarefa externa independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, engajados em uma interação digital ou ociosos sem nenhuma tarefa atribuída. Esse novo recurso permite que os supervisores enviem atualizações aos clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda, e estará disponível para todos os supervisores com acesso aos canais digitais fornecidos pelo. Webex Connect No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil multimídia mapeada para o supervisor.

7 de janeiro de 2025

Aprimorando a experiência de criação de casos do SFDC: abrindo casos em novas guias

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição na guia atual e fechados ao serem salvos ou fechados.

12 de dezembro de 2024

Reprodução de gravação aprimorada

Atualmente, os supervisores enfrentam desafios com gravações de sessões fragmentadas, dificultando a identificação de momentos-chave para a análise da eficiência. Nossa experiência de reprodução aprimorada resolve esse problema oferecendo um layout intuitivo com detalhes de interação aprimorados. O novo player permite que os supervisores naveguem facilmente por vários segmentos da chamada, incluindo capítulos que resumem momentos importantes e metadados ricos para interações por voz.

Isso garante que os supervisores possam se concentrar nas partes mais importantes da conversa.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisione seus agentes e equipes.

12 de dezembro de 2024

Desconecte agentes em Detalhes de desempenho da equipe

Com esse recurso, você pode desconectar agentes do widget de detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso pode ser aplicável aos agentes que saíram durante o dia em estado de encerramento, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam encaminhadas para eles) ou aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail. Se os agentes estiverem atualmente envolvidos em uma interação, você precisará esperar até que eles a concluam antes de desconectá-los.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisione seus agentes e equipes.

18 de novembro de 2024

Relatórios baseados em filas

Os relatórios baseados em filas (QBR) apresentam três novos relatórios de estoque no Analyzer. Esses relatórios fornecem informações e métricas abrangentes no nível da fila, abrangendo fluxos e interações de chamadas à medida que são apresentadas, tratadas, transferidas e consultadas nas filas. Além disso, um novo repositório chamado Queue Record está disponível.

Para obter mais informações, consulte as seções Relatórios baseados em filas e Campos e medidas de registro de fila padrão no Guia do usuário. Webex Contact Center Analyzer

13 de novembro de 2024

Suporte WebRTC para Supervisor Desktop

Com o suporte WebRTC para Supervisor Desktop, usando a Next Generation Media Platform, você pode facilitar suas chamadas diretamente do seu navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há mais necessidade de telefones externos ou números de ramais. Esse recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como retenção, recuperação, transferência e conferência. Além disso, recursos como silenciar, resposta automática e teclado de discagem garantem o uso contínuo somente no navegador.

Além disso, um novo indicador de status do WebRTC mostra o status atual do serviço de voz. Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis do Desktop, Alterar seu número de discagem ou ramal, Editar seu perfil no Supervisor Desktop, Entrar no Supervisor Desktop e Supervisionar seus agentes e equipes.

30 de setembro de 2024

Filtragem baseada em habilidades do agente

Com esse recurso no Analyzer, você pode filtrar relatórios personalizados existentes ou novos com base nas habilidades do agente. Isso permite a identificação em tempo real dos agentes para melhorar a equipe e o gerenciamento de filas para interações com os clientes.

Para obter mais informações, consulte as seções “Filtros de painel” e “Painéis de design” do Guia do usuário da Cisco. Webex Contact Center Analyzer

20 de setembro de 2024

Visualize as gravações da sessão de consulta no Supervisor Desktop

Com esse recurso, você pode acessar gravações de sessões de consulta de chamadas, incluindo consultar o agente, consultar a fila, consultar o número de discagem e consultar o ponto de entrada. As gravações da sessão de consulta têm uma opção de reprodução separada na gravação principal da chamada no Supervisor Desktop. Isso permite que os supervisores revisem e analisem os detalhes das sessões de consulta e identifiquem áreas para treinamento, coaching e melhorias de eficiência.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisione seus agentes e equipes.

27 de agosto de 2024

Duração da interação do agente nos detalhes de desempenho da equipe

Você pode acompanhar quanto tempo seus agentes passam com os clientes usando a nova coluna Duração da interação na tabela Detalhes do desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso mostra o tempo que os agentes gastam em todos os status, exceto no encerramento.

Ao monitorar a coluna Duração da interação, você verá rapidamente se um agente está passando muito tempo com os clientes. Isso é especialmente útil para agentes mais novos que podem precisar de ajuda extra. Você terá uma visão completa de como um agente lida com um cliente, o que é crucial para tomar decisões sobre o monitoramento no meio da chamada. Isso garante que os agentes sejam eficientes e recebam ajuda quando necessário, mantendo a produtividade alta e apoiando sua equipe de forma eficaz.

A duração da interação é mostrada para agentes primários e consultados/conferenciados a partir do momento em que são consultados. Isso oferece uma visão completa do suporte fornecido, garantindo que todos os agentes contribuintes sejam considerados na experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte a seção Detalhes do desempenho da equipe no artigo Supervisione seus agentes e equipes.

16 de maio de 2024

Tratamento avançado de chamadas de emergência para sua equipe

Como supervisores, garantir a segurança e o bem-estar de sua equipe é fundamental. A integração da solução Redsky Emergency capacita você com as ferramentas necessárias para fornecer detalhes precisos de localização para chamadas E911, diretamente da nossa plataforma. Esse aprimoramento se alinha totalmente às normas federais de segurança e protege seus agentes em qualquer situação.

14 de maio de 2024

Intervalos de atualização e campos de alta cardinalidade

Durante a criação do relatório personalizado, a seleção de campos de alta cardinalidade, como ID da sessão do agente e/ou ID da sessão de contato, como segmentos de linha e/ou segmentos de coluna, aciona uma solicitação de interface do usuário com informações adicionais. Esse pop-up indica que os filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de alta cardinalidade para uma experiência de geração de relatórios ideal.

O Realtime Reports suporta intervalos de atualização a partir de 5 segundos ou mais para uma melhor otimização e uma experiência perfeita. Os relatórios existentes com intervalos de atualização menores que 5 segundos assumem como padrão 5 segundos o novo intervalo de atualização e podem ser alterados para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Os novos relatórios usam como padrão 5 segundos como intervalo de atualização e podem ser alterados para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos.

Intervalos de atualização de menos de 5 segundos não estão disponíveis para nenhum relatório, para melhorar o desempenho dos relatórios. Para obter mais informações, consulte o Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

10 de maio de 2024

Sincronize o estado dos agentes entre o Webex Contact Center e o Microsoft Teams

Monitore a atividade da sua equipe com mais eficiência com o novo recurso de sincronização de presença. O estado do Webex Contact Center do seu agente é sincronizado com o Microsoft Teams, oferecendo visibilidade em tempo real do status dele, esteja ele em uma chamada, apresentando conteúdo ou optando por “Não perturbe”.

Isso elimina a necessidade de mudança de contexto e a exigência de os agentes se indicarem manualmente como indisponíveis quando estão envolvidos em atividades que não sejam do contact center, reduzindo assim a probabilidade de 'RONA' (redirecionamento sem resposta). Para obter mais informações, consulte Compreender os estados dos agentes.

10 de maio de 2024

Atualizações contínuas de acessibilidade para o Supervisor Desktop

Nosso foco tem sido aprimorar a experiência do usuário para todos os supervisores, facilitando a navegação e a interação sem problemas. Desde refinar o comportamento do leitor de tela até otimizar a ordem de tabulação e aprimorar o contraste de cores, priorizamos a acessibilidade para supervisores de todas as habilidades. Com essas atualizações, os supervisores podem supervisionar as operações com eficiência e monitorar suas equipes com facilidade, promovendo um ambiente de trabalho mais inclusivo.

3 de maio de 2024

Campanha progressiva com CPA

Nossa nova oferta de campanha externa fornecerá um relatório mais detalhado para campanhas progressivas, ajudando você a acompanhar e verificar o resultado das chamadas feitas durante a campanha externa.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

29 de março de 2024

Webex Contact Center AI Beta: gerenciamento de esgotamento de agentes e CSAT automático

Temos o prazer de anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e do Auto CSAT. Esses recursos foram projetados para aprimorar o bem-estar e a produtividade dos agentes.

O recurso Agent Burnout Detection aproveita dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para fazer uma pausa de “reinicialização” nos agentes quando eles estão enfrentando altos níveis de estresse detectados pelo modelo de IA Cisco Agent Burnout Detection.

O CSAT automático prevê o CSAT pós-interação para todos os clientes, permitindo que os contact centers aproveitem cada interação para obter insights e tomar decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes.

Você precisa se inscrever no Portal Webex Beta e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

27 de março de 2024

Compartilhamento fácil de números de supervisor para Hotdesking

Agora você pode compartilhar números de discagem sem o incômodo de logins exclusivos. Se você estiver envolvido em atividades de monitoramento e precisar se desconectar, o próximo supervisor poderá continuar exatamente de onde você parou, com as solicitações de monitoramento direcionadas à estação. Isso garante que a supervisão seja contínua e que o desempenho da sua equipe permaneça no auge, não importa quem esteja de plantão.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no data center de Cingapura

Os serviços do Webex Contact Center agora são lançados a partir de um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu inquilino diretamente no data center de Cingapura. Ele fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, tornando-o ideal para nossos valiosos clientes na região que precisam de serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade de dados no Webex Contact Center.

22 de fevereiro de 2024

Entrando em uma ligação

O recurso Barge-In permite que você participe de uma chamada contínua entre seu agente e o cliente, garantindo assistência oportuna. Isso permite que você intervenha sempre que necessário, especialmente durante o lançamento de novos produtos ou serviços ou ao orientar novos agentes.

Para obter mais informações, consulte Monitoramento de agentes em uma chamada.

30 de janeiro de 2024

Gravação de chamadas de consulta

Notícias empolgantes para supervisores! O Webex Contact Center apresentará em breve as gravações de chamadas de consulta. Esse recurso permitirá que você monitore as interações de chamadas ao vivo entre os agentes quando eles buscarem assistência. Ele abrange quatro tipos de chamadas de consulta: agente para agente, agente para fila, agente para discar número e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Agora você pode revalidar os conselhos fornecidos aos seus agentes e oferecer treinamento preciso para aprimorar seu desempenho.

Esse recurso estará disponível exclusivamente para nossos clientes da plataforma de mídia de última geração e acessível somente por meio do portal de gerenciamento de gravações. Prepare-se para um novo nível de melhoria da equipe!

23 de janeiro de 2024

Simplifique as métricas e alinhe as definições de chamadas “Total processadas” e “Total abandonadas” entre o Supervisor Desktop e o Analyzer

Entender as chamadas “Total processado” e “Total abandonado” ficou mais simples. Alinhamos essas definições de métricas entre o Supervisor Desktop e o Analyzer para uma experiência perfeita. Agora você pode revisar as definições atualizadas no artigo Exibir seus cartões de KPI do contact center.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes de contact center

O Webex Contact Center está lançando um recurso que elimina o ruído de fundo durante as interações com o cliente. Utilizando a tecnologia de remoção de ruído por IA, a comunicação da sua equipe com os clientes será mais eficiente e menos interrompida. Disponível para agentes premium do Flex 3, essa atualização promete melhorar muito o desempenho da sua equipe. Prepare-se para uma experiência de comunicação mais limpa e clara. Para obter mais informações, consulte a seção Remoção de ruído de fundo no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário.