11 de dezembro de 2024

Consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização de Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá facilmente consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas dentro de sua organização Webex. Pesquise o diretório Webex por nome e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Iniciar uma consulta' e 'Transferir uma chamada' de Gerenciar as chamadas Agent Desktop.

11 de dezembro de 2024

Fazer chamadas de voz efetuadas a especialistas em sua organização de Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas em sua organização Webex. Pesquise o diretório Webex e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

Fazer chamadas de voz efetuadas para especialistas dentro de sua organização Microsoft Teams com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas dentro de sua organização Microsoft Teams. Pesquise o diretório do Microsoft Teams e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

02 de dezembro de 2024

Capacidade de mascaramento de PII para maior segurança e privacidade em comunicações com os clientes

Experimente um novo padrão na privacidade do cliente, pois agora introduzimos o recurso de máscara de INFORMAÇÕES identificáveis pessoais (PII) em sua Agent Desktop. Esse aprimoramento suporta seu foco em fornecer um serviço excepcional com salvaguardas avançadas, garantindo que detalhes confidenciais do cliente permaneçam protegidos.

Para obter informações detalhadas sobre como essa máscara funciona para os Agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Tratar chamadas recebidas e Tratar conversações de canal digital da Central de ajuda da central de contatos.

04 de novembro de 2024

Novos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Acesse tudo de que precisa em um só lugar. Nossos Conectores CRM permitem lidar com interações de voz ao abrir informações do cliente na Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Experimentar pops de tela descomplicados, registro de atividades, geranciamento de casos e muito mais — tudo dentro de uma interface de agente fácil de usar e recriada. Para obter mais informações, consulte Acesso e use Webex Contact Center dentro da Dynamics, acesse e use Webex Central de contatos no ServiceNow, e acesse e use Webex Contact Center na Força de Venda.

30 de outubro de 2024

A opção de telefonia do desktop agora suportada no Microsoft Edge e Firefox

Webex agentes do Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

18 de outubro de 2024

Cisco AI Assistant para Contact Center

O Cisco AI Assistant for Contact Center foi desenvolvido para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. O AI Assistant fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação do cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no beta portal inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

  • Resumos automáticos de chamadas perdidas

    Com esse recurso, os clientes e os agentes não precisam se preocupar com a repetição de conversas nesses casos frustrantes em que sua chamada é acidentalmente abandonada antes da resolução: Quando o cliente chama de volta, o CIsco AI Assistant for Contact Center gerará um resumo da chamada desse cliente antes da chamada cair, e exibirá esse resumo para o próximo agente que atender à chamada de retorno do cliente. Dessa forma, os agentes podem retomar exatamente onde o agente anterior finalizou com o cliente, salvando o cliente de ter que se repetir, ao mesmo tempo em que reduz drasticamente o tempo médio de tratamento.

  • Resumos de transferência de agentes virtuais

    Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, assegurando a construção rápida do contexto, menos repetição do cliente e tempos de resolução mais rápida.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.

27 de setembro de 2024

Aprimoramento de contextos de email históricos

Os agentes que trabalham em um canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao tratar de tarefas de email. Como parte desse aprimoramento,

  • Quando um agente responde a um e-mail ou encaminha um email, o compositor carrega a resposta citada e permite aos agentes editar conteúdo como faria com qualquer cliente de e-mail padrão.
  • Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto em nível de mensagem ( RE: ou FW: ) com base na ação executada.
  • Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um email de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de emails históricos e respostas atuais) para suportar esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar-conversas por e-mail.

24 de setembro de 2024

Webex Conector CRM do Contact Center para o Xanadu Edition da ServiceNow

Prepare-se para elevar suas interações com o cliente! O Webex Contact Center CRM Connector está agora disponível no ServiceNow's Xanadu Edition. Tenha integração descompilada, acesso a dados eficiente e um fluxo de trabalho mais simplificado, tudo dentro do seu ambiente ServiceNow familiar.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar Webex Contact Center com ServiceNow .

25 de junho de 2024

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) para a região dos EUA. Ela também é estendida à região da EMEA.

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho—o Widget Jornada do cliente. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele.

Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver a previsão.

5 de junho de 2024

Elevar as interações do cliente com mensagens da Apple para integração comercial (AMB)

Como agente, prepare-se para transformar seu compromisso com o cliente com a integração de Webex Contact Center e Mensagens da Apple para negócios (AMB). Esse aprimoramento permite conectar-se com clientes diretamente dentro do ecossistema da Apple, oferecendo uma experiência de mensagens mais intuitiva e interativa. Utilize recursos avançados, como capturadores de listas, pickers de tempo, formulários e respostas rápidas para fornecer um serviço descompilador que atenda às expectativas do cliente moderno.

Através do Webex Criador de Fluxos da Connect, seus administradores podem projetar e implementar jornadas automáticas ao cliente adaptadas aos requisitos exclusivos da sua marca. Quando uma conversação requer um toque pessoal, você será equipado para transição suave dos clientes para o suporte ao vivo, garantindo que cada interação seja tratada com o máximo cuidado e eficiência.

Abrace o poder da integração AMB e esteja na vanguarda da entrega de experiências excecionais ao cliente.

Para explorar todas as capacidades deste canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para obter mais detalhes.

Para começar, Webex Contact Center estará suportando os recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais digitais em Webex central de contatos e tipos de anexo suportados para canais digitais na Webex Contact Center.

16 de maio de 2024

Suporte avançado do E911 com WebRTC

Como um usuário WebRTC, você se beneficiará do suporte E911 integrado, cortesia da solução de Emergência Redsky. Isso significa que, no caso de uma emergência, as informações de localização podem ser retransmissadas com precisão para os socorristas, assegurando assistência rápida quando necessário. Esta atualização faz parte do nosso compromisso de proporcionar-lhe um ambiente de trabalho seguro e flexível.

Para obter mais informações, consulte Provisionar chamada de emergência em Webex Central de contatos dos agentes.

16 de maio de 2024

Suporte WebRTC para Webex Contact Center

Webex Contact Center está introduzindo o suporte do WebRTC (Web Real-Time Communication, comunicação em tempo real) para Agent Desktop usando a Plataforma de Mídia da Próxima Geração (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado de discagem são adicionados à Agent Desktop para facilitar o uso somente do navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status do WebRTC mostra se o serviço de voz está em estado de alta, inoperante ou em estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimização de custos e redução do tempo de serviço a bordo para implementar ou expandir uma nova central de contato.

Para obter mais informações, consulte o logon para Agent Desktop.

10 de maio de 2024

Sincronizar o estado dos agentes entre Webex Contact Center e Microsoft Teams

Com o recurso de sincronização de presença, o estado do seu Webex Contact Center é sincronizado automaticamente com as Equipes da Microsoft. Se você estiver em uma chamada, apresentando conteúdo ou no modo 'Não perturbar', seu status fica visível, reduzindo as chances de 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte os estados do agente Dom.

10 de maio de 2024

Atualizações de acessibilidade contínuas para Agent Desktop

Nosso foco tem sido em melhorar a experiência do usuário para todos os agentes, facilitando uma navegação suave e interação. Estamos definindo o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabbing e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todas as habilidades possam se envolver justamente com a plataforma, permitindo que eles entreguem experiências excecionais de atendimento ao cliente.

6 de maio de 2024

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está em Disponibilidade limitada (LA) somente para os EUA. Ativaremos o recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários.

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho—o Widget Jornada do cliente. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele.

Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver a previsão.

29 de março de 2024

Webex Beta da IA do Centro de Contatos: Gerenciamento de Burnout de Agente e CSAT Automático

Estamos entusiasmados em anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e Auto CSAT. Esses recursos foram projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente

O recurso Detecção de burnout do agente aproveita os dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para reproduzir uma pausa 'Redefinir' para os agentes quando eles estiverem experimentando níveis de alto estresse detectados pelo modelo de IA de Detecção de Burnout do Agente da Cisco.

O Auto CSAT prevê um CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando as centrais de contato a aproveitar todas as interterações para insights e tomadas de decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura

Webex serviços do Contact Center agora é iniciado a partir de um novo centro de dados localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados na Webex Contact Center.

13 de março de 2024

Consultar ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização Microsoft Teams com pesquisa Presence

Os agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz terão acesso a um diretório de especialistas do Desktop de sua organização Microsoft Teams. Esse diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, para garantir que os agentes possam procurar e escolher o especialista certo para a chamada.

26 de fevereiro de 2024

Suporte para Webex conector CRM do Contact Center no ServiceNow's Vancouver Edition

Agora você pode aproveitar continuamente os recursos do conector da central de contatos Webex para o ServiceNow em Vancouver Edition. Isso significa que você pode acessar e gerenciar as interações com o cliente de forma mais eficiente, diretamente do conector ServiceNow CRM. Despeça-se da troca de contexto desnecessária e olá a um fluxo de trabalho mais suave e simplificado.

Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com ServiceNow.

22 de fevereiro de 2024

Intercalação em uma chamada

Com o novo recurso Entrar, seu supervisor pode entrar na sua chamada em andamento, transformando-a em uma comunicação a três. Isso o ajudará a resolver consultas de clientes de um modo mais eficaz e a aprender sobre o trabalho.

Para obter mais informações, consulte agentes de monitoramento em uma chamada.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center

Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante as conversas com o cliente. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência do discurso e o processamento do áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e uma compreensão melhorada. Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas na Agent Desktop.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossas versões de recursos planejadas que serão lançadas em breve para os agentes. A Cisco pode fazer alterações nos recursos antecipados a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Dezembro de 2024

Reter endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de email no campo Para ao responder a todos em uma conversação. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de email da lista, exceto o principal.

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) para as regiões dos EUA e da EMEA. Ela seria estendida também às regiões do Canadá e ANZ.

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho—o Widget Jornada do cliente. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele.

Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver a previsão.

Aprimoramento da transferência e da conferência de ponto de entrada

Webex Contact Center em breve introduzirá um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve aguardar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado IVR ou fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes podem liberar a chamada para a IVR ou fila, eliminando a necessidade de aguardar que outro agente seja conectado. Esse aprimoramento otimiza o processo de processamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para outro ponto de entrada.

Janeiro de 2025

Melhor em conjunto com Webex: experiência aprimorada no tratamento de chamadas no Agent Desktop

Experimente melhorar as notificações de chamadas no Agent Desktop ao usar o Webex App para atender chamadas. Agora você pode responder a chamadas diretamente da área de trabalho, garantindo que não haja sobreposição com a janela de chamadas Webex App.

Fevereiro de 2025

Colaboração aprimorada em chamadas de várias partes do centro de contatos Webex

Estamos introduzindo melhorias na funcionalidade de chamada de conferência dentro do centro de contato. Essas alterações permitirão discussões em andamento entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou o agente tiver se desconectado da chamada.

Comportamento atual:

Com a versão existente do Webex Contact Center:

  • Durante uma chamada de conferência, a interação é limitada à presença do cliente.

  • Em uma conferência de três participantes, os agentes têm a opção de 'Transferir' a chamada, permitindo que eles saiam da chamada enquanto a passam para o participante restante.

  • Você pode adicionar um outro participante e pode transferir a chamada apenas para esse participante.

Nova experiência:

  • O recurso de chamada de conferência é expandido para permitir até seis participantes adicionais, aprimorando os esforços colaborativos para atender às necessidades dos clientes.

  • Você pode consultar esses possíveis participantes antes de trazê-los para a chamada de conferência.

  • Por exemplo, se um cliente fizer uma chamada na central de contato e o agente que atende a chamada precisar trazer dois especialistas para ajudar o cliente, o agente poderá levá-los para a chamada um de cada vez, resultando em uma conferência com quatro participantes. Se o agente desejar deixar o cliente com os dois especialistas e sair da chamada, ele pode fazê-lo para atender a próxima chamada ou se o paciente cair, o agente e os especialistas podem continuar colaborando para qualquer discussão pós-chamada antes de terminar a conferência.

    Por exemplo, se um paciente iniciar uma chamada para falar com um médico e uma enfermeira, como agente, agora você pode incluir mais seis partes para auxiliar. Caso o paciente deixe a chamada pós-consulta inicial, a equipe médica pode continuar sua discussão para concluir sua análise.

  • Esse aprimoramento oferece aos clientes maior flexibilidade no geranciamento de suas interações.

  • A opção 'Transferir' em uma conferência de três participantes é renomeada como 'Sair'. Você pode sair da chamada clicando em 'Sair', e o próximo participante assume automaticamente o controle.

  • Você pode encerrar a conferência totalmente, uma função não disponível anteriormente, permitindo a conclusão da interação e o prosseguimento das tarefas de finalização.

  • Se o cliente sair da chamada, a chamada entrará automaticamente em uma fase de finalização, com todos os participantes restantes ainda conectados, permitindo que ele termine a discussão.

Recursos planejados

Sincronização do estado da Webex Calling com o estado da central de contato Webex

Estamos desenvolvendo um recurso que sincronizará seu status entre Webex Calling e Webex Central de contato. Como agente, isso significa que você não terá que gerenciar manualmente seu status em ambos os aplicativos. Se você estiver ocupado com atividades de não-centro de contatos, seu status será automaticamente definido como não disponível, reduzindo a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Isso melhorará sua experiência de trabalho e a eficiência geral de roteamento.

Extração de cabeçalhos SIP

Estamos trabalhando em um recurso que permitirá que as chamadas roteadas através da central de contatos Webex carreguem cabeçalhos personalizados com informações importantes do PSTN ou de outros serviços de telefonia. Esses campos de cabeçalho personalizados, extraíveis dessas mensagens, podem ser exibidos para sua referência. Esse recurso será particularmente benéfico ao ligar o WxCC a sistemas externos e on-Prem, fornecendo dados mais abrangentes e aprimorando a eficiência do seu fluxo de trabalho.

Agente iniciou suporte de e-mail e SMS de saída

Estamos entusiasmados em anunciar que os agentes em breve poderão iniciar uma tarefa de SMS ou de e-mail de saída a partir da Agent Desktop Webex Contact Center. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou inativos sem nenhuma tarefa atribuída. Esse novo recurso permitirá que os agentes enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda, e estará disponível para todos os agentes com acesso a canais digitais alimentados por Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de várias mídias mapeada para o agente.

Não há suporte para roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade

O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.

22 de fevereiro de 2024

Introduzindo o que há de novo com base em personalidade: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Estamos entusiasmados em anunciar um aprimoramento significativo na forma como entregamos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer as informações mais relevantes e direcionadas, passamos de um artigo consolidado "What's New" para artigos "What's New" baseados em personalidade, especificamente adaptados para Administradores, Supervisores e Agentes. Esta nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e clareza aprimorada. Você receberá atualizações que são diretamente pertinentes para a sua pessoa. Isso quer dizer que não há mais informações que possam não se aplicar a você.