13 de junho de 2025

Transcrições em tempo real para agentes

O recurso de transcrição em tempo real fornece aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada de conversas do cliente diretamente dentro da caixa Agent Desktop. Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de detalhes perdidos e niames. Os agentes podem seguir sem esforço sem a necessidade de tomada de notas manuais, permitindo que eles permaneçam totalmente envolvidos na conversação.

O que isso significa para você?

• Comunicação aperfeiçoada: capture os detalhes do cliente com precisão, reduzindo os selamentos.
• Eficiência aumentada: minimize a tomada de notas manual e conversas repetitivas.
• Melhor experiência do cliente: Preocupações de endereço são rápidas e claramente.

12 de maio de 2025

SFDC - suporte estendido para caracteres especiais em Códigos ociosos

Atualizamos o Hub de Controle para suportar códigos ociosos flexíveis. Agora você pode usar barras (/) e parênteses () além de hífens, sublinhados e pontos. Isso permite criar códigos ociosos como 'Disponível - Mensagem/Chamadas' para atualizações de status mais claras.

21 de abril de 2025

Aprimoramento da transferência e da conferência de ponto de entrada

Cisco introduz um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve aguardar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado IVR ou fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes agora podem liberar a chamada para a fila IVR/queue, eliminando a necessidade de aguardar que outro agente seja conectado. Esse aprimoramento otimiza o processo de processamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para outro ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitações de atividade

As Solicitações de atividade agora estão no modo Webex WFO, expandindo a experiência de Auto-Agendamento de Agentes ao permitir que os agentes solicitem tempo para atividades dentro de seus turnos designados, como treinamento, trabalho administrativo ou oportunidades de criação de habilidades.

Os agentes podem selecionar a partir de uma lista de atividades elegíveis diretamente na interface MyTime , usando uma funcionalidade arrastar e soltar para modificar sua programação. Isso simplifica o processo de solicitação, dando aos agentes mais controle sobre seu desenvolvimento e planejamento diário.

Principais benefícios:

• Fornece aos agentes maior propriedade de sua agenda e crescimento profissional.
• Capacita os agentes a solicitar tempo para o desenvolvimento e tarefas não agendadas.
• Reforça a confiança e a transparência no processo de agendamento.

Para obter mais informações, consulte Atividade de solicitação.

17 de abril de 2025

Colaboração aprimorada em chamadas Webex Contact Center várias partes

Introduzimos melhorias na funcionalidade de chamada de conferência dentro da central de contato. Essas alterações permitem discussões em andamento entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou agente é desconectado da chamada.

Comparação visual: a seguir está uma comparação visual, destacando a transformação da interface atual para a versão melhorada.

Comportamento atual:

Com a experiência atual na área de trabalho:

• Durante uma chamada de conferência, as interações são limitadas à presença do cliente.

• Em uma chamada de conferência, um agente pode adicionar mais um participante. Após iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para este participante, permitindo que o agente deixe a chamada enquanto a entrega ao participante restante.

Comportamento avançado:

• O recurso de chamada de conferência suporta até seis participantes adicionais, aprimorando a colaboração para melhor atender às necessidades do cliente.

• Você poderá consultar os possíveis participantes antes de adicioná-los a uma chamada de conferência. Esse aprimoramento permite aos clientes maior flexibilidade no geranciamento de suas interações.

  • Exemplo de Suporte ao cliente: quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, o agente pode precisar incluir dois especialistas para ajudar. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro vias. O agente então tem a opção de sair da chamada, permitindo que os especialistas continuem ajudando o cliente. Como alternativa, se o cliente se desconectar, o agente e os especialistas podem continuar com uma discussão pós-chamada.
  • Exemplo de Consulta médica: Quando um paciente liga para falar com um médico e um enfermeiro, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para auxiliar. Se o paciente sair após a consulta inicial, a equipe médica pode continuar a discussão para finalizar a análise.

• A opção de Transferência atual em uma conferência de três participantes será renomeada para Sair da Conferência . Ao clicar em Sair da Conferência, você deixará a chamada e o próximo participante assumirá o controle automaticamente.

• Você também terá a opção de encerrar totalmente a conferência, permitindo concluir a interação e continuar com as tarefas de finalização. Pressionando End, todos os participantes serão desconectados. Embora a capacidade de soltar participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, está planejada para uma atualização futura.

• Quando um cliente deixa a chamada, os participantes restantes entrarão em um estado pós-chamada para discutir e finalizar as próximas etapas. Assim que a conferência for concluída, o agente principal entrará na fase de finalização. Para aqueles que rastreiam o tempo médio de tratamento como métrica personalizada no Analisador, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Essa atualização já está refletida na métrica padrão do Webex Contact Center.

Tabela de comparação:

Opções de consulta para ponto de entrada/número de discagem (EP/DN)

Esse recurso otimiza o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente pontos de entrada e números de discagem, aprimorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para agentes e administradores

• Recursos de consulta direta: os agentes podem iniciar consultas diretamente com os Pontos de entrada ou números de discagem, facilitando a colaboração direta entre os departamentos sem etapas imediatas.
• Configuração por perfis de área de trabalho: os administradores podem configurar e gerenciar os Pontos de entrada através dos perfis da área de trabalho, permitindo acesso rápido e fácil aos agentes durante as consultas.
• Gerenciamento otimizado do fluxo de trabalho de chamadas: os agentes podem colocar os chamadores diretamente nas filas de destino, aprimorando o processamento das chamadas sem precisar reiniciar o processo de consulta.
• Relatórios integrados: para relatórios detalhados de legs de chamadas e insights baseados em fila, os clientes devem aproveitar o QBR (Queue-Based Reporting, relatórios baseados em fila). Embora a consolidação de nova perna de chamada simplifica os registros de interação em um único Registro de sessão de contato (CSR), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR de forma eficaz.

Esse recurso aprimora o geranciamento de chamadas e os processos de relatórios, suportando um melhor sucesso operacional e aprimorando a experiência de consulta tanto para os agentes quanto para os administradores.

1 de abril de 2025

Melhorar a eficiência da força de trabalho usando notificações Webex WFO

As notificações são um aprimoramento na Webex WFO projetada para melhorar a conscientização e resposta dos agentes.

Principais casos de uso suportados por Notificações:

• Notificações de fechamento da janela de licitação de turno - Os agentes que não fizerem suas ofertas recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio das notificações do MyTime Web App, Mobile App e navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evitar ofertas perdidas.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu chefe de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, notificação pop-up ou notificação por push do sistema.

Benefícios:

• Fornece notificações com tempo há mais tempo
• Aumenta a eficiência do agendamento
• Reduz a carga de trabalho administrativa
• Garante uma comunicação descompetda entre agentes e supervisores.

4 de março de 2025

Melhor juntamente com Webex: experiência aprimorada de tratamento de chamadas no Agent Desktop

Este recurso consolida o Webex Calling Notification and Desktop Popover na Agent Desktop, eliminando a sobreposição de informações. Agora você pode atender chamadas diretamente da área de trabalho sem ter qualquer sobreposição com a janela de chamadas Webex App. Esse recurso está disponível apenas com o Webex App 44.12 ou posterior. Assegure-se de ativar a ativação de Ocultar Webex Calling Notificações. Para obter mais informações, consulte Otimizar as notificações de chamadas do Webex Contact Center Desktop com o Webex App como cliente , configure e gerencie suas notificações.

3 de março de 2025

Webex WFO: suporte a idioma global para Categorias de frase

O Webex WFO agora oferece melhor suporte multilíngue, simplificando o geranciamento de conversas em idioma misto, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Benefícios:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em linguagem mista.
• Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.
• Maior flexibilidade ao categorizar a mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Esses aprimoramentos tornam Webex WFO ainda mais attunados às necessidades dos clientes, fornecendo uma experiência mais suave e mais fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte Localização.

25 de fevereiro de 2025

Webex WFO Suporte de canais digitais (Email)

O Webex WFO Quality Management agora fornece capacidades omnicanal aprimoradas, que permitem que as organizações entreguem uma experiência de alta qualidade e descomponente em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Novos recursos de suporte digital para email incluem pesquisa melhorada, geranciamento de fluxo de trabalho, atualizações de media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes realizem revisões mais rápidas e criteriosas e agilize os fluxos de trabalho, o que os ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes através de vários canais.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Filtro de Tipo de Contato e Visualização de Texto
• Novas colunas na página Interações
• Painel de transcrição de chat e mapa de texto
• Administração dos objetivos do contato
• Administração do fluxo de trabalho

11 de fevereiro de 2025

Cisco AI Assistant da Central de Contatos

Bem-vindo ao seu novo Cisco AI Assistant da Central de Contato.

O seu Cisco AI Assistant está aqui para simplificar suas tarefas diárias e ajudá-lo a fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Veja o que o AI Assistant oferece:

• Resumos de chamadas gerados por IA para manter o contexto e nunca iniciar do zero quando as chamadas são transferidas ou desconectadas. Seu AI Assistant:
  • Cria resumos instantâneos para desconexões inesperadas ou entregas de agentes virtuais.
  • Atende de onde o cliente desligou e continua conversando continuamente, economizando tempo para todos.
• Pausas automáticas para o bem-estar para apoiar seu bem-estar enquanto cuida dos clientes.
  • Receba lembretes de pausa com base em seus padrões de trabalho.
  • Permaneça energizado e focado durante todo o turno.
• O CSAT automático para obter informações sobre a satisfação dos clientes por meio das pontuações geradas por IA logo após cada interação, ajudando você a avaliar suas tendências de desempenho.

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant de Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Resumos gerados por IA para chamadas não atendidas: Nunca mais se preocupe com chamadas perdidas! Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant imediatamente criará um resumo da conversação. Quando o cliente retornar a chamada, o próximo agente poderá continuar a conversação continuamente, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes de IA: Fornece os resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes de modo rápido e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

Para obter mais informações, consulte Melhorar sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas

Os intervalos de bem-estar automatizados monitoram e detectam níveis de estresse em tempo real e enviam lembretes para fazer pausas entre as tarefas. Usando insights em tempo real, o sistema fornece pausas de bem-estar quando necessário, ajudando você a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter um alto desempenho e oferecer experiências excecionais ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar e o engajamento com pausas de bem-estar automatizadas.

CSAT automático

Prepare-se para maximizar a satisfação dos clientes e melhorar o desempenho com a Auto CSAT! O modelo Auto CSAT proprietário do Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever e atribuir uma pontuação CSAT para cada interação. Você pode visualizar as pontuações do Auto CSAT no relatório Auto CSAT no AI Assistant Painel dentro do Analyzer compartilhado pelo seu supervisor.

Para obter mais informações, consulte Melhore o desempenho e o atendimento ao cliente usando insights de CSAT.

1 de fevereiro de 2025

Webex WFO Suporte de canais digitais (chat, SMS)

À medida que as interações com os clientes migram cada vez mais para plataformas digitais, a Webex WFO Gestão de Qualidade introduziu melhorias para dar suporte ao engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência perfeita em vários canais. 

Principais destaques

• O painel de transcrição do bate-papo mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de texto com a capacidade de clicar em um balão para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
• O tipo de contato agora inclui bate-papo e SMS, além de chamada e texto.

Página de interações

• As colunas Motivo e Tipo de Gravação foram aprimoradas para contatos digitais. Por exemplo, Motivo agora reflete o motivo definido pelo fluxo de trabalho.
• Uma nova coluna Partes externas foi adicionada. Partes externas é um novo filtro para bate-papo e contatos SMS para filtrar pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia de acordo com a ferramenta de bate-papo ou mensagem usada.

Para mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Filtro de tipo de contato e visualização de texto
• Novas colunas na página de interações
• Painel de transcrição de bate-papo e mapa de texto

29 de janeiro de 2025

O agente iniciou o SMS de saída e o suporte por e-mail

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora podem iniciar tarefas de saída SMS ou de e-mail a partir do Webex Contact Center Agent Desktop. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou ociosos sem tarefas atribuídas. Este novo recurso permite que os agentes enviem atualizações aos clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda, e estará disponível para todos os agentes com acesso aos canais digitais fornecidos pelo Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil multimídia mapeada para o agente.

27 de janeiro de 2025

Mantenha endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de e-mail no campo Para ao responder a todos em uma conversa. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de e-mail da lista, exceto o principal.

7 de janeiro de 2025

Aprimorando a experiência de criação de casos do SFDC: abrindo casos em novas guias

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em um Tab separado, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição dentro do Tab atual e fechados ao salvar ou fechar.

11 de dezembro de 2024

Consulte, faça conferências ou transfira chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Webex com a pesquisa de presença

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a Consulta de presença, você poderá facilmente consultar, colocar em conferência ou transferir chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise seu diretório Webex por nome e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Iniciar uma consulta' e 'Transferir uma chamada' em Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

11 de dezembro de 2024

Faça chamadas de voz externas para especialistas em sua organização Webex com a pesquisa de presença

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a Consulta de Presença, você poderá facilmente fazer chamadas externas para especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise no seu diretório Webex e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Fazer uma chamada externa' em Fazer uma chamada externa.

Faça chamadas de voz externas para especialistas em sua organização do Teams Microsoft com a pesquisa de presença

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a Consulta de presença, você poderá facilmente fazer chamadas externas para especialistas dentro da sua organização Microsoft Teams. Pesquise no diretório de equipes Microsoft e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudar você. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Fazer uma chamada externa' em Fazer uma chamada externa.

02 de dezembro de 2024

Recursos de mascaramento de PII para maior segurança e privacidade nas comunicações com o cliente

Experimente um novo padrão em privacidade do cliente, pois agora apresentamos o recurso de mascaramento de Informações Pessoais Identificáveis (PII) para seu Agent Desktop. Esse aprimoramento reforça seu foco em fornecer um serviço excepcional com proteções avançadas, garantindo que os detalhes confidenciais dos clientes permaneçam protegidos.

Para obter informações detalhadas sobre como esse mascaramento funciona para agentes, consulte os artigos relevantes no Lidar com chamadas recebidas e Lidar com conversas de canais digitais seções de Central de Atendimento Central de Ajuda.

04 de novembro de 2024

Novos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Acesse tudo o que você precisa em um só lugar. Nossos conectores de CRM permitem que você gerencie interações de voz ao abrir informações do cliente no Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Experimente pop-ups de tela contínuos, registro de atividades, geranciamento de casos e muito mais, tudo em uma interface de agente reformulada e fácil de usar. Para mais informações, consulte Acesse e use Webex Contact Center no Dynamics, Acesse e use Webex Contact Center no ServiceNow, e Acesse e use Webex Contact Center no Salesforce.

30 de outubro de 2024

A opção de telefonia de desktop agora é compatível com Microsoft Edge e Firefox

Os agentes Webex Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

18 de outubro de 2024

Cisco AI Assistant para Central de Atendimento

Cisco AI Assistant para Contact Center foi criado para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. AI Assistant fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação com o cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no portal beta inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

• Resumos automáticos para chamadas perdidas

  Com esse recurso, clientes e agentes não precisam se preocupar com conversas repetidas nos casos frustrantes em que a chamada é acidentalmente interrompida antes da resolução: quando o cliente retorna a ligação, o Cisco AI Assistant para Contact Center gerará um resumo da chamada do cliente antes da chamada ser interrompida e exibirá esse resumo para o próximo agente que atender a chamada de retorno do cliente. Dessa forma, os agentes podem continuar exatamente de onde o agente anterior parou com o cliente, evitando que o cliente tenha que se repetir, ao mesmo tempo em que reduz drasticamente os tempos médios de atendimento.

• Resumos de transferência de agente virtual

  Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, garantindo a criação rápida de contexto, menos repetição do cliente e tempos de resolução mais rápidos.

Você precisa se inscrever no Webex Portal Beta e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

27 de setembro de 2024

Aprimorando contextos históricos de email

Os agentes que trabalham no canal de email agora terão um histórico contextual melhor ao lidar com tarefas de email. Como parte desse aprimoramento,

• Quando um agente responde ou encaminha um e-mail, o compositor carrega a resposta citada e permite que os agentes editem o conteúdo como fariam com qualquer cliente de e-mail padrão.
• Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto no nível da mensagem ( RE: ou FW: ) com base na ação executada.
• Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um e-mail de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de e-mails históricos e respostas atuais) para oferecer suporte a esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas por e-mail.

24 de setembro de 2024

Webex Contact Center Conector de CRM para a edição Xanadu da ServiceNow

Prepare-se para elevar suas interações com os clientes! O Webex Contact Center CRM Connector agora está disponível no Xanadu Edition da ServiceNow. Experimente integração perfeita, acesso eficiente a dados e um fluxo de trabalho mais simplificado, tudo dentro de seu ambiente ServiceNow familiar.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar Webex Contact Center com o ServiceNow .

16 de maio de 2024

WebRTC suporte para Webex Contact Center

Webex Contact Center está introduzindo o suporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para Agent Desktop usando a Plataforma de Mídia de Próxima Geração (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Recursos como mudo, resposta automática e teclado de discagem são adicionados ao Agent Desktop para facilitar o uso somente do navegador. Além disso, quando um agente entra usando um navegador, um novo indicador de status WebRTC mostra se o serviço de voz está ativo, inativo ou em um estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimizando custos e reduzindo o tempo de integração para implantar ou expandir um novo contact center.

Para obter mais informações, consulte fazer login em Agent Desktop.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura

Os serviços Webex Contact Center agora são iniciados a partir de um novo data center localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados em Webex Contact Center.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center

O Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante as conversas com o cliente. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência do discurso e o processamento do áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e uma compreensão melhorada. Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.