Obrigado pelos seus comentários.

10 de julho de 2026

Aprimorando o controle de chamadas: Remover participantes de conferências de voz

Estamos introduzindo uma nova funcionalidade que oferece aos agentes principais maior controle sobre as chamadas de conferência de voz ativa. Os agentes principais agora podem remover participantes ou clientes quando a presença deles não for mais necessária. Isso evita experiências ruins para o cliente causadas por visitantes indesejados ou problemas técnicos.

Na área de trabalho do agente, um novo menu suspenso de participantes identifica claramente todos os participantes ativos. Isso permite que os agentes principais removam facilmente os participantes, bastando selecionar as caixas de seleção ao lado do nome do participante.

Para obter mais informações, consulte a seção Remover um participante de uma chamada de conferência no artigo Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop.

29 de junho de 2026

Agendamento de retorno de chamada para campanhas de saída.

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade do recurso de Retorno de Chamada Agendado para campanhas de saída no Webex Contact Center. Essa melhoria aprimora significativamente a experiência do cliente, permitindo que os destinatários das chamadas solicitem um retorno em um horário mais conveniente, garantindo conversas relevantes e produtivas.

• Solicitações de retorno de chamada em campanhas de saída: Os agentes podem criar solicitações de retorno de chamada durante campanhas de saída, com as informações de retorno de chamada passadas perfeitamente para gerenciadores de campanha de terceiros e Native Webex Campaign Manager.
• Melhorias na área de trabalho do agente: Os agentes recebem os cronogramas de campanha do gerente de campanha e visualizam indicadores caso haja retornos de chamada agendados fora dos horários de término da campanha. As configurações do perfil da área de trabalho permitem ativar ou desativar as funcionalidades de retorno de chamada para agentes.

Para obter mais informações, consulte a seção Agendar um retorno de chamada de campanha no artigo Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop.

18 de junho de 2026

Suporte global expandido para idiomas para assistentes de IA

Ampliamos o suporte a idiomas do nosso Assistente de IA para incluir 15 idiomas na Disponibilidade Geral e 13 idiomas na Disponibilidade Controlada. Esta atualização amplia o alcance global de nossos principais recursos:

• Transcrições em tempo real
• Resumos
• Assistência em tempo real
• Auto CSAT
• Pausas para o bem-estar

Os idiomas disponíveis para o público em geral incluem: Bahasa (ms-MY), francês (fr-CA), francês (fr-FR), grego (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polonês (pl-PL), português (pt-BR), português (pt-PT), romeno (ro-RO), espanhol (es-ES), espanhol (es-US), tâmil (ta-IN), telugu (te-IN), tailandês (th-TH).

Os idiomas em disponibilidade controlada incluem: Búlgaro (bg-BG), catalão (ca-ES), chinês cantonês tradicional (zh-HK), chinês simplificado (zh-CN), chinês tradicional (zh-TW), checo (cs-CZ), húngaro (hu-HU), japonês (ja-JP), marata (mr-IN), espanhol (es-MX), sueco (sv-SE), vietnamita (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Todos os outros idiomas estão em versão Beta e serão gradualmente disponibilizados para o público em geral.

Para obter mais informações, consulte Suporte multilíngue para recursos do assistente de IA.

11 de junho de 2026

Remoção de ruído de fundo (BNR) para agentes do Webex Contact Center

O Webex Contact Center agora oferece suporte à remoção de ruído de fundo (BNR) para agentes que usam o WebRTC na área de trabalho.

Essa funcionalidade utiliza processamento de áudio avançado para filtrar sons ambientes, garantindo uma comunicação clara entre agentes e clientes, mesmo em ambientes de escritório movimentados. Ao minimizar as distrações, a BNR melhora significativamente a experiência geral do cliente.

Detalhes importantes:

• Disponibilidade: Ativado para todos os agentes que utilizam a área de trabalho do agente baseada em WebRTC.
• Controlar: Os agentes podem ativar ou desativar o recurso conforme necessário.
• Consistência: Esta atualização alinha os recursos de áudio do agente WebRTC para desktop com outros endpoints do Webex, como telefones Webex e o aplicativo Webex.

Para obter mais informações, consulte a seção Remoção de ruído de fundo (BNR) para o modo Desktop no artigo Gerencie suas chamadas no Agent Desktop.

28 de maio de 2026

Conclusão mais rápida com justificativas geradas por IA

Reduza o trabalho pós-atendimento e melhore a precisão dos relatórios com sugestões automáticas e inteligentes de motivos para o encerramento das atividades. O Assistente de IA agora pode sugerir o código de finalização mais relevante da lista definida pelo administrador ao final de cada interação. Sem alterações na sua taxonomia, apenas orientações mais inteligentes no momento certo.

Para obter mais detalhes, consulte a seção Simplifique o resumo com motivos de resumo gerados por IA no artigo Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IA.

30 de abril de 2026

Modelos registrados do WhatsApp

Estamos muito felizes em estender o suporte ao Modelo Registrado do WhatsApp para a experiência do agente. Quando uma conversa do WhatsApp permanece inativa por mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, o editor de texto livre é bloqueado e você, como agente, será orientado a enviar um modelo registrado e aprovado do WhatsApp. Isso ajuda os agentes a manterem as conversas com os clientes de forma integrada, ao mesmo tempo que se mantêm em conformidade com os requisitos de mensagens do WhatsApp.

1º de abril de 2026

Alertas aprimorados de falha de chamadas para agentes de discagem externa e de visualização direta.

Temos o prazer de anunciar o lançamento de recursos de notificação aprimorados para agentes que lidam com chamadas de campanhas Outdial e Direct Preview. Essas atualizações foram projetadas para otimizar seu fluxo de trabalho e proporcionar maior clareza durante as tarefas de chamadas de saída.

O que mudou?

Agora, os agentes recebem notificações pop-up claras e imediatas na área de trabalho sempre que um número inválido é discado, ocorre uma falha na rede, uma chamada é recusada ou a linha está ocupada.

O sistema agora distingue claramente entre números inválidos e problemas relacionados à rede, permitindo uma resolução de problemas mais rápida.

Para chamadas de campanhas de Pré-visualização Direta, os agentes recebem uma notificação pop-up clara na área de trabalho, que pode ser descartada após o término da chamada com o código de finalização apropriado. Isso permite que você prossiga para a próxima chamada da campanha sem problemas.

Para chamadas externas, os agentes podem descartar rapidamente as notificações de erro e tentar novamente a chamada imediatamente com um número corrigido.

Essas melhorias visam aumentar a produtividade dos agentes, reduzindo o tempo gasto em chamadas sem sucesso. Ao fornecer feedback imediato e prático, você pode dedicar mais tempo ao que realmente importa: conectar-se com seus clientes.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center e Fazer uma chamada de saída.

24 de março de 2026

Personalize a área de trabalho do seu agente com novas opções de tema.

Temos o prazer de anunciar que a opção de personalização de temas já está disponível no Webex Contact Center Desktop! Agora, os agentes têm a flexibilidade de escolher entre três temas de desktop prontos para uso e com design profissional, facilitando a busca pela aparência que melhor se adapta às suas necessidades e estilo de trabalho. Os novos planos de fundo e as opções de temas disponíveis melhoram significativamente o conforto e a acessibilidade.

Para obter mais informações, consulte Compreenda seu perfil de usuário.

09 de fevereiro de 2026

Assistente de IA – Assistência em Tempo Real (anteriormente chamada de Respostas Sugeridas) para Voz & Interações digitais

O Real-Time Assist é um recurso do Cisco AI Assistant projetado para auxiliar os agentes durante interações ao vivo com clientes, compreendendo continuamente o contexto da conversa, identificando a intenção do cliente e fornecendo recomendações relevantes instantaneamente.

O recurso utiliza IA agente para:

• Orientar os agentes com informações de bases de conhecimento, ferramentas internas de negócios e outras fontes.
• Sugira a melhor próxima etapa a ser tomada durante as interações.
• Automatize tarefas e fluxos de trabalho de agentes

O Assistente em Tempo Real aprimora a precisão, reduz o tempo de atendimento e garante uma experiência consistente e de alta qualidade para o cliente em todos os canais de atendimento ao vivo, atuando como um assistente de IA em tempo real para o agente.

Para obter mais informações, consulte Guia do administrador para configurar o Assistente em tempo real e Guia do agente para usar o Assistente em tempo real.

2 de fevereiro de 2026

Assistência ao agente no Webex WFO

O Assistente de Agentes já está disponível no Webex WFO, apresentando um assistente com tecnologia GenAI projetado para ajudar os agentes a gerenciar suas agendas por meio de interações naturais e conversacionais. O Assistente de Agentes permite que os agentes façam perguntas como verificar os próximos turnos, solicitar folga ou se voluntariar para horas extras sem precisar navegar por várias telas ou fluxos de trabalho.

O Agent Assist utiliza dados WFM em tempo real e políticas configuradas para validar solicitações instantaneamente, fornecendo respostas precisas e contextuais em 59 idiomas.

Principais benefícios:

• Gerencie agendas usando solicitações naturais e conversacionais.
• Obtenha respostas imediatas validadas de acordo com as regras e critérios de elegibilidade do WFM (Workforce Management).
• Reduza o esforço gasto navegando por menus ou enviando solicitações manuais.
• Acesse suporte multilíngue em suas experiências na web e em dispositivos móveis.

Para pré-requisitos e outros detalhes, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 de janeiro de 2026

Saudação personalizada aprimorada para agentes no Webex Contact Center

Temos o prazer de anunciar uma melhoria na Saudação Pessoal do Agente no Webex Contact Center, projetada para tornar as interações com os clientes ainda mais personalizadas.

Os agentes podem criar, gravar e atualizar suas mensagens de saudação pessoais diretamente da Área de Trabalho do Agente, utilizando uma interface de URA (Unidade de Resposta Audível) intuitiva.

Todas as mensagens de saudação personalizadas aparecem automaticamente na Área de Trabalho do Agente, tornando o acesso e as atualizações rápidos e fáceis.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de área de trabalho e Entender seu perfil de usuário.

22 de janeiro de 2026

Resumos de chamadas aprimorados por IA para interações com o cliente mais rápidas e inteligentes.

Temos o prazer de anunciar o lançamento de dois novos recursos com tecnologia de IA, projetados para economizar tempo, reduzir o esforço e aprimorar cada interação com o cliente.

Resumos pós-chamada: Agora, assim que uma chamada termina, a IA fornece um resumo conciso e estruturado do que foi discutido: O motivo da chamada, as principais ações tomadas e os próximos passos. Isso elimina a necessidade de anotações manuais, reduz o tempo de finalização e garante que todos os detalhes sejam registrados com precisão para o CRM ou para revisões de qualidade.

Resumos durante a chamada: Quando um agente transfere uma chamada — para outro colega, supervisor ou especialista interno — a IA gera instantaneamente um resumo em tempo real da conversa até o momento. Isso significa que não haverá mais repetição de informações nem perda de contexto. O agente que recebe a solicitação já começa informado, a transição é perfeita e a experiência do cliente permanece ininterrupta.

Resumo de 24 horas após o atendimento e durante o atendimento: Acesso à API: Os clientes agora podem recuperar resumos gerados por IA por até 24 horas após uma chamada, permitindo fácil integração com sistemas subsequentes, relatórios ou fluxos de trabalho personalizados.

Com essas melhorias, suas equipes podem passar menos tempo digitando e mais tempo se conectando. Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IAe Ativar o Cisco AI Assistant para Contact Center.

8 de janeiro de 2026

Atualização do CLID após a transferência da consulta com o agente

O Webex Contact Center introduziu uma atualização de comportamento no fluxo de transferência consultiva do agente. Quando um agente realiza uma consulta, a parte consultada receberá uma chamada em seu telefone com um número de identificação de chamada (CLID) exibindo a entrada. Point/Agent. Essa melhoria atualizou o comportamento: se o agente liberar a chamada para a parte consultada, o CLID será atualizado para mostrar o chamador original no momento da liberação (em vez do EP, como aparece atualmente). Essa melhoria está sendo implementada com base no valioso feedback dos clientes.

11 de dezembro de 2025

Widget de Jornada do Cliente: Experiência com agentes, agora disponível para todos os clientes.

Temos o prazer de anunciar que o widget de Jornada do Cliente já está disponível por padrão para todos os clientes do Flex 3. Essa nova e poderosa ferramenta oferece aos agentes uma visão abrangente e em tempo real das interações de cada cliente — desde o primeiro contato até o último engajamento. Agora, você pode oferecer um serviço mais rápido e personalizado, com todo o contexto necessário ao seu alcance. Faça com que cada conversa conte e aprimore a experiência do cliente com insights que o diferenciam da concorrência.

Para obter mais informações, consulte Introdução ao Agent Desktop.

28 de novembro de 2025

Webex WFO: Planejador de Férias Profissional

O Vacation Planner Pro do Webex WFO simplifica e automatiza a gestão de pedidos de férias para centros de contato, garantindo um processo justo e eficiente. Ao eliminar a necessidade de planilhas ou aprovações manuais, esse recurso é perfeitamente integrado ao Webex WFO.

O que esperar:

• Os agentes podem enviar e gerenciar solicitações de férias diretamente do aplicativo Webex WFO, seja na web ou em dispositivos móveis.
• A disponibilidade é atualizada automaticamente sempre que férias são adicionadas, modificadas ou canceladas.
• Com a opção de alteração de férias, os agentes podem solicitar datas alternativas após as aprovações iniciais. Listas de espera e aprovações automáticas baseadas em regras ajudam a manter um processo justo.

Principais benefícios:

• Justo e transparente: Todos os agentes veem um processo claro e imparcial, mesmo durante os períodos de maior movimento, como feriados.
• Amigável ao agente: Capacita os funcionários com opções de autoatendimento, promovendo um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
• Alinhado ao desempenho: Permite que as organizações recompensem o tempo de serviço ou KPIs, levando-os em consideração na aprovação de férias.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas férias.

21 de novembro de 2025

Webex WFO: Gestão de Desempenho

O Webex WFO lançou o Performance Management, uma nova solução que reúne em um só lugar informações sobre desempenho, feedback de coaching e acompanhamento de metas. Concebida para ajudar os agentes a manterem-se informados e motivados, proporciona uma visão atempada das métricas de desempenho pessoal e do progresso ao longo do tempo.

Como parte desta versão, os agentes terão acesso a um novo portal unificado onde poderão visualizar agendamentos e métricas de desempenho, tudo em uma única interface fácil de usar. Ao simplificar o acesso a insights e feedbacks, o Gerenciamento de Desempenho ajuda os agentes a se manterem engajados, a assumirem o controle do seu crescimento e a se concentrarem em proporcionar ótimas experiências aos clientes.

Para obter mais informações, consulte Visualizar informações de desempenho para você ou sua equipe em Gestão de Desempenho.

31 de outubro de 2025

Experiência do usuário aprimorada para as opções Consultar e Transferir e menus suspensos na Área de Trabalho do Agente.

Temos o prazer de apresentar melhorias nos modais de Consulta e Transferência no Agent Desktop para um fluxo de trabalho mais limpo, consistente e eficiente. Também melhoramos o desempenho do seletor de estado do agente, dos códigos de finalização e das listas suspensas de ANI de discagem externa. Agora, a busca nessas listas suspensas exige um mínimo de 3 caracteres para exibir resultados.

Principais melhorias:

• Simplificado & modais simplificados

  Os modais de Consulta e Transferência agora apresentam pontos de entrada e filas separados, listas de entidades padronizadas e exibem apenas aquilo a que você tem acesso, reduzindo a desordem e facilitando a navegação.

  

• Melhorias de desempenho em menus suspensos:

  O seletor de estado do agente, os códigos de finalização e as listas suspensas de ANI de discagem externa foram otimizados para melhor desempenho, garantindo uma seleção mais rápida e fluida. Como resultado, a opção de pesquisa nesses menus suspensos exigirá que o usuário insira um mínimo de três caracteres antes que os resultados da pesquisa sejam exibidos.

  

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa, Gerenciar suas chamadas no Agent Desktope Entender os estados do agente.

29 de outubro de 2025

Experiência simplificada de login do agente

Estamos implementando uma experiência de login simplificada e mais eficiente para os agentes. O processo de login atual apresenta várias opções (número de discagem, ramal, área de trabalho), o que pode levar a perda de tempo e esforço, especialmente ao ter que inserir repetidamente números de discagem ou ramais. Isso também pode levar a erros do usuário, como digitar credenciais incorretamente, e problemas de roteamento (Redirecionamento em caso de Não Resposta, ou RONA) se você usar credenciais incorretas.

Essa melhoria visa simplificar o processo de login e reduzir erros, especialmente ao usar opções de credenciais pré-preenchidas ou em listas suspensas. Embora essas melhorias minimizem erros e problemas de roteamento para a maioria dos usuários, os agentes devem estar cientes de que o sistema realiza a validação da credencial em si (por exemplo, garantindo que ela esteja em um formato válido e atribuída ao seu perfil), mas não realiza uma verificação do status do dispositivo em tempo real no momento do login. Portanto, é sua responsabilidade garantir que o número de discagem ou ramal selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível.

• Opções de login mais inteligentes: A tela de login agora exibe dinamicamente apenas as opções relevantes para o seu perfil de agente. Por exemplo: Os agentes configurados para funcionar somente na área de trabalho verão apenas a opção de área de trabalho.

• Credenciais pré-preenchidas: Se o seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essas informações serão preenchidas automaticamente. Para perfis com várias opções configuradas, está disponível um menu suspenso, que economiza tempo e reduz o risco de erros de digitação.

• Validação de chamada Webex: Para usuários do Webex Calling, a validação é realizada para garantir que as extensões ou números de discagem selecionados no menu suspenso sejam válidos e estejam atribuídos ao seu perfil do Webex Calling. Isso ajuda a garantir que você selecione a credencial correta, minimizando problemas de roteamento causados por credenciais incorretas ou não atribuídas. Se você inserir manualmente um ramal ou número de discagem, o sistema ainda verificará se a credencial está atribuída a você, mas nenhuma verificação de status do dispositivo em tempo real será realizada no momento do login para qualquer entrada (seja por meio de menu suspenso ou manual). É de sua responsabilidade garantir que o ramal ou número de discagem selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível. Essa abordagem mantém a flexibilidade para agentes que usam extensões não configuradas no Webex Calling, mas é sua responsabilidade garantir que a extensão esteja disponível e pronta para uso.

• Recurso "Não mostrar novamente": A caixa de seleção Não mostrar novamente permite que você ignore a tela de seleção de estação durante logins subsequentes. Uma vez selecionada, a opção será iniciada automaticamente pelo agente, ignorando a etapa de seleção da estação. Você ainda pode limpar esta opção a qualquer momento em Alterar configurações do perfil para que a tela de login da estação seja exibida novamente, se necessário.

Benefícios

• Login mais rápido e fácil: Um processo simplificado reduz o tempo de login, permitindo que você comece a trabalhar mais rapidamente.

• Erros minimizados: Credenciais pré-preenchidas e validação para seleções em listas suspensas ajudam a eliminar problemas causados por informações digitadas incorretamente ou detalhes inválidos nas próprias credenciais. No entanto, o sistema não realiza uma verificação do status do dispositivo no momento do login, portanto, continua sendo responsabilidade do agente garantir a disponibilidade do dispositivo.

• Problemas resolvidos de redirecionamento em caso de ausência de resposta (RONA): Ao validar as credenciais de login (garantindo que sejam válidas e atribuídas), erros de roteamento como o RONA, causados por credenciais incorretas, são minimizados. No entanto, os agentes devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo disponível para evitar problemas com o RONA.

• Roteamento de chamadas aprimorado: O login preciso com credenciais validadas garante o encaminhamento contínuo de chamadas e uma experiência aprimorada para o cliente. Os agentes devem garantir que as credenciais selecionadas ou inseridas estejam associadas a um dispositivo configurado corretamente e disponível para evitar possíveis problemas de roteamento.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Atenda chamadas no seu dispositivo diretamente do Agent Desktop.

Estamos lançando uma nova melhoria para agentes que usam dispositivos ou telefones do Webex Calling. Se você estiver usando um dispositivo Webex Calling que suporte atendimento remoto de chamadas, poderá atender chamadas diretamente da Área de Trabalho do Agente! Anteriormente, os agentes eram notificados da chamada, mas tinham que atendê-la usando seus dispositivos. Agora, não é mais preciso alternar entre telas ou dispositivos — basta clicar para responder.

Para aproveitar este recurso, os agentes precisam Ativar Gerenciar chamadas do Webex Calling na área de trabalho do agente.

• Se você tiver um dispositivo Webex Calling:

  • Você pode atender chamadas diretamente da Área de Trabalho do Agente — nenhuma configuração adicional é necessária.

• Se você tiver vários dispositivos Webex Calling:

  • Acesse suasConfigurações de perfile selecione seu dispositivo preferido para atender chamadas. Note que o aplicativo Webex é um dispositivo de chamada Webex.

Para obter mais informações, consulte Otimizar notificações de chamadas do Webex Contact Center Desktop e Configurar e gerenciar suas notificações.

07 de outubro de 2025

Respostas sugeridas para interações por voz

Respostas Sugeridas é um recurso do Assistente de IA em tempo real que fornece orientação contextual sobre como responder às perguntas dos clientes. Isso ajuda você a oferecer experiências de cliente mais rápidas, consistentes e positivas.

O que isso significa para você?

• Comunicação aprimorada: Receba instantaneamente sugestões para melhorar a fluidez e a clareza da sua conversa.
• Eficiência aprimorada durante as chamadas: Minimize o tempo gasto procurando informações ou consultando colegas e especialistas. Concentre-se em resolver os problemas dos clientes de forma mais eficaz, com menos necessidade de navegar por vários portais durante as chamadas.
• Experiência consistente do cliente: Mantenha um alto padrão de serviço com acesso rápido a respostas relevantes, permitindo que você tenha o mesmo desempenho que os agentes mais experientes da equipe.

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center: Guia do agente para usar respostas sugeridas.

29 de setembro de 2025

Agendamento personalizado de retorno de chamadas para maior continuidade e satisfação.

Estamos muito animados em apresentar um recurso de agendamento de retorno de chamada personalizado que transforma as experiências tanto do cliente quanto do agente. Essa funcionalidade permite que o agente agende um retorno de chamada para um cliente com um agente designado — seja você mesmo ou um membro da sua equipe de apoio. Isso melhora a continuidade, reduz as repetições de explicações e aumenta a satisfação do cliente.

Para obter mais informações, consulte a seção Agendar um retorno de chamada pessoal em Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop.

10 de setembro de 2025

Experiência aprimorada de pré-visualização do discador

Aprimoramos o Discador de Pré-visualização para simplificar os fluxos de trabalho dos agentes e aumentar a eficiência, otimizando o gerenciamento de contatos. Os agentes podem aceitar chamadas para prosseguir ou ignorá-las e remover contatos, sendo esta última ação rastreada por meio de respostas da API para melhor análise.

Isso aumenta a eficiência ao reduzir o tempo ocioso, aprimora a flexibilidade ao dar aos agentes controle sobre o gerenciamento de contatos e fornece insights acionáveis por meio do rastreamento baseado em API. De forma geral, a experiência aprimorada transforma as interações de contato em um processo mais dinâmico, amigável para o agente e focado na produtividade.

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada de campanha de pré-visualização de saída.

04 de setembro de 2025

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente a partir da Área de Trabalho do Agente.

O Webex Contact Center introduziu um novo recurso que permite aos agentes com licenças premium transferir interações digitais de SMS e e-mail para filas, outros agentes ou supervisores (apenas para aqueles com funções de supervisor e agente). Essa melhoria permite que os agentes evitem encerrar conversas prematuramente ao final de seus turnos com apenas um clique de um botão.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas de mensagens de texto (SMS) e Gerenciar conversas de e-mail.

29 de agosto de 2025

Visualizar interações digitais em fila e autoatribuir (seleção criteriosa)

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora têm a capacidade de pesquisar, visualizar (somente leitura) e atribuir manualmente interações digitais que estão na fila.

O que está mudando?

• Visualizar e filtrar conversas digitais na fila usando metadados de interação (por exemplo, informações do cliente, tempo de espera, canal, prioridade, assunto do e-mail, data de criação, etc.).
• Visualize transcrições em tempo real de tarefas enfileiradas em modo somente leitura antes que elas decidam processar essas interações manualmente.
• Escolher e atribuir tarefas a si mesmos desde que os administradores tenham habilitado as permissões de autoatribuição e o agente não tenha atingido sua capacidade máxima.

Por que isso importa

• Triagem durante picos de demanda: Permita que os supervisores orientem os agentes a escolher tarefas onde a ajuda é mais necessária.
• Capacitar novos agentes: Permita que os funcionários menos experientes escolham casos menos complexos enquanto ganham confiança.
• Feche o ciclo: Retomar conversas não resolvidas em diferentes canais (por exemplo, concluir o andamento de um e-mail na fila enquanto o mesmo problema foi resolvido em uma chamada de voz atendida pelo agente).

Para obter mais informações, consulte Habilitar a autoatribuição de interações digitais para agentes no Agent Desktop e Autoatribuir interações digitais (seleção criteriosa).

27 de agosto de 2025

Área de trabalho do agente com lista de tarefas e interface de usuário aprimoradas.

Os seguintes recursos já estão disponíveis para os inquilinos atuais:

• Lista de tarefas aprimorada na área de trabalho do agente
• Interface de usuário aprimorada para o Agent Desktop

14 de agosto de 2025

Chat proativo – Interagindo com os clientes antes que eles entrem em contato.

Apresentamos o chat proativo – um pilar fundamental na estratégia de experiência do cliente (CX) de qualquer empresa, que permite às marcas se conectarem com os clientes mesmo antes que eles iniciem uma conversa! Com esse novo recurso, os agentes começam a receber tarefas de chat outbound iniciadas pela empresa com base no comportamento dos visitantes no site.

O que esperar:

• Ao receberem uma solicitação de chat proativo, os agentes verão indicadores visuais claros de que a conversa foi iniciada pela empresa.

• A mensagem proativa original enviada ao cliente aparecerá na transcrição do chat, fornecendo o contexto completo.

• Os agentes podem continuar a conversa sem interrupções, tal como em qualquer interação de chat recebida.

Por que isso é importante:

Os chats proativos permitem que as empresas interajam com os clientes no momento ideal, melhorando a experiência do cliente e aumentando o engajamento. Para você, isso significa conversas mais significativas e oportunidades de ajudar os clientes mais cedo em sua jornada.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas do Livechat.

31 de julho de 2025

Interface de usuário aprimorada para o Agent Desktop

Desfrute de uma interface de desktop moderna e intuitiva com fontes, cores, elementos de interface e paletas de cores atualizados para maior clareza e apelo visual. O layout reorganizado também oferece suporte a recursos novos e futuros. Esta atualização inclui:

• Melhorias visuais: Proporciona uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces da área de trabalho, apresentando fontes, cores de fundo, elementos da interface do usuário e paletas de cores renovadas para maior clareza e apelo visual.
• Arquitetura de Informação Atualizada: A organização e a estrutura das interfaces de usuário para desktop estão sendo atualizadas para melhor suportar os recursos futuros. Essas alterações visam incorporar perfeitamente novas funcionalidades, como a capacidade de pesquisar e selecionar interações, visualizar estatísticas da fila em tempo real e acessar uma guia de interações aprimorada. Essas melhorias serão introduzidas gradualmente à medida que novos recursos forem disponibilizados, com previsão de ampla disponibilidade no mês de julho.

Benefícios

• Usabilidade aprimorada: Um layout mais limpo e intuitivo simplifica a navegação e a interação na área de trabalho, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.
• Aparência e sensação modernas: Experimente um design visual atualizado que oferece uma interface moderna e consistente.
• Base para funcionalidades futuras: A arquitetura atualizada permite a integração perfeita e o desempenho ideal de recursos avançados que estão por vir, aprimorando as capacidades gerais do fluxo de trabalho.

O seguinte aprimoramento está disponível apenas na interface aprimorada do Agent Desktop:

• Painel da lista de tarefas atualizado:Organização aprimorada com uma caixa de entrada unificada para todas as interações. O layout com abas oferece uma visão unificada de todas as interações em andamento e concluídas recentemente, permitindo que os agentes gerenciem sua carga de trabalho de forma eficaz.

Para obter mais informações, consulte Compreenda a interface do usuário do Agent Desktop.

Lista de tarefas aprimorada na área de trabalho do agente

Estamos a introduzir uma Lista de Tarefas atualizada no seu Ambiente de Trabalho do Agente para tornar a gestão das suas interações diárias mais clara e eficiente. Essa reformulação proporciona uma visão unificada de todas as suas conversas com os clientes.

Quais são as novidades para você?

• Design simplificado com abas: Sua lista de tarefas agora apresenta um layout com duas abas para facilitar a navegação:
  • Ativo: Visualize todas as suas interações atuais num relance, incluindo tipo de chamada, detalhes do cliente, fila e tempo decorrido.
  • Fechado: Acesse um registro cronológico de suas conversas concluídas recentemente em todos os canais.
• Visão geral da interação aprimorada: Obtenha uma visão abrangente e unificada de todas as interações recebidas e em andamento, ajudando você a priorizar e gerenciar sua carga de trabalho com eficiência.

Esta atualização simplifica significativamente a forma como você gerencia suas interações. Ao fornecer uma visão geral clara e organizada de suas tarefas, você pode priorizar melhor, aumentar sua eficiência e, em última análise, oferecer uma experiência ainda melhor ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Compreenda a interface do usuário do Agent Desktop.

Agendar retorno de chamada para chamadas recebidas e efetuadas

O recurso de Retorno de Chamada Agendado permite que os agentes agendem retornos de chamada para clientes em datas e horários específicos diretamente de seus computadores. Durante uma chamada com um cliente — seja ela receptiva ou ativa — os agentes podem facilmente agendar, gerenciar e atribuir retornos de chamada, oferecendo aos clientes a conveniência de escolher o horário de sua preferência para serem contatados. Isso ajuda a melhorar a eficiência e a experiência do cliente.

Para ativar esse recurso, os administradores precisam configurar um ponto de entrada de discagem externa ativo no Hub de Controle.

Para obter mais informações, consulte a seção Agendar retorno de chamada na área de trabalho do agente.

24 de julho de 2025

Aprimoramentos do RONA com integração WxC

As melhorias no RONA proporcionam relatórios RONA transparentes e precisos. Você obterá informações precisas com classificações específicas de Reencaminhamento em Caso de Não Resposta (RONA) para chamadas não atendidas e outros problemas de entrega de contatos, como erros de sistema ou configurações incorretas do agente. Isso significa redução da COVID-19. Além disso, os agentes que não puderem atender chamadas devido a suas ações ou problemas na entrega de chamadas serão automaticamente colocados em estado "Ocioso", garantindo uma distribuição eficiente de chamadas e uma experiência perfeita para o cliente!

Para obter mais informações, consulte Compreender os estados do agente e Guia do usuário do analisador.

14 de julho de 2025

Experiência de consulta aprimorada para colaboração perfeita.

Entendemos o quão crucial é manter uma experiência tranquila e produtiva durante as chamadas de consultoria, especialmente ao lidar com clientes de alto valor ou cenários delicados. Em situações em que um cliente se desconecta inesperadamente de uma chamada — seja por problemas de conexão ou outros motivos — a experiência atual pode ser prejudicial tanto para os agentes quanto para as partes consultadas. Estamos implementando melhorias para enfrentar esse desafio e garantir a continuidade dos seus fluxos de trabalho.

O que está mudando?

Notificações claras de abandono de conversa — Os agentes agora receberão uma notificação clara quando um cliente encerrar a conversa. Além disso, o painel de participantes refletirá a ausência do cliente, tornando isso transparente para todas as partes.

Colaboração perfeita entre o agente e a parte consultada — O agente e a parte consultada podem continuar a sua discussão sem interrupções, permitindo-lhes alinhar os próximos passos para o cliente.

Flexibilidade para reconectar — Os agentes terão a possibilidade de:

• A consulta deve ser suspensa.
• Retome a chamada de consulta sem interrupções, garantindo que não haja perda de contexto.

Para entender melhor, veja os cenários de antes e depois aqui.

Esta é a experiência de consulta atual, onde as opções de controle da consulta estão todas no painel superior, junto com as outras opções de controle da chamada:

Esta é a experiência do usuário atualizada, onde as opções de consulta são destacadas na área de consulta para que fique claro para o agente quais opções pertencem a qual etapa da chamada:

Esta é a mensagem que um agente recebe se o cliente se desconectar durante uma consulta ativa:

Para obter mais informações, consulte Gerencie suas chamadas no Agent Desktop.

13 de junho de 2025

Transcrições em tempo real para agentes

O recurso de transcrição em tempo real fornece aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada das conversas com os clientes diretamente na Área de Trabalho do Agente. Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de detalhes perdidos e mal-entendidos. Os agentes podem acompanhar sem esforço, sem a necessidade de fazer anotações manuais, o que lhes permite permanecer totalmente envolvidos na conversa.

O que isso significa para você?

• Comunicação aprimorada: Registre os dados do cliente com precisão, reduzindo mal-entendidos.
• Aumento da eficiência: Minimize a necessidade de anotações manuais e conversas repetitivas.
• Melhor experiência do cliente: Aborde as preocupações de forma rápida e clara.

Para obter mais informações, consulte Aprimore a eficiência e a comunicação com transcrições em tempo real.

12 de maio de 2025

SFDC - Suporte estendido para caracteres especiais em códigos de inatividade.

Atualizamos o Control Hub para oferecer suporte a códigos de ociosidade mais flexíveis. Agora você pode usar barras invertidas. (/) e parênteses () além de hífens, sublinhados e pontos. Isso permite criar códigos ociosos como 'Disponível - Message/Calls' Para atualizações de status mais claras.

21 de abril de 2025

Transferência do ponto de entrada e aprimoramento da conferência

A Cisco apresenta uma melhoria nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele precisa esperar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem encerrar a chamada enquanto ela estiver em um sistema de resposta de voz interativa (IVR) ou em uma fila de espera.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes agora podem liberar a chamada para o IVR/queue, eliminando a necessidade de esperar que outro agente se conecte. Essa melhoria agiliza o processo de atendimento de chamadas e aumenta a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para um ponto de entrada diferente.

Para obter mais informações, consulte Gerencie suas chamadas no Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitações de atividades

O recurso de Solicitações de Atividades já está disponível no Webex WFO, ampliando a experiência de Autoagendamento dos Agentes, permitindo que eles solicitem tempo para atividades dentro de seus turnos designados, como treinamentos, trabalhos administrativos ou oportunidades de desenvolvimento de habilidades.

Os agentes podem selecionar em uma lista de atividades elegíveis diretamente na interface MyTime, usando uma funcionalidade de arrastar e soltar para modificar sua agenda. Isso simplifica o processo de solicitação, ao mesmo tempo que dá aos agentes mais controle sobre seu desenvolvimento e planejamento diário.

Principais benefícios:

• Proporciona aos agentes maior autonomia sobre sua agenda e crescimento profissional.
• Permite que os agentes solicitem tempo para desenvolvimento e tarefas não programadas.
• Fortalece a confiança e a transparência no processo de agendamento.

Para obter mais informações, consulte Solicitar atividade.

17 de abril de 2025

Colaboração aprimorada em chamadas com várias partes no Webex Contact Center

Implementamos melhorias na funcionalidade de chamadas em conferência dentro da central de atendimento. Essas alterações permitem discussões contínuas entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou o agente se desconectar da chamada.

Comparação visual: A seguir, uma comparação visual que destaca a transformação da interface atual para a versão aprimorada.

Comportamento atual:

Com a experiência atual em computadores desktop:

• Durante uma teleconferência, as interações se limitam à presença do cliente.

• Em uma teleconferência, um agente pode adicionar um participante adicional. Após iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para este participante, permitindo que ele saia da chamada enquanto a passa para o participante restante.

Comportamento aprimorado:

• A funcionalidade de chamada em conferência suporta até seis participantes adicionais, melhorando a colaboração para melhor atender às necessidades do cliente.

• Você poderá consultar os potenciais participantes antes de adicioná-los a uma teleconferência. Essa melhoria oferece aos clientes maior flexibilidade no gerenciamento de suas interações.

  • Exemplo para Suporte ao Cliente: Quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, o agente pode precisar da ajuda de dois especialistas. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro participantes. O agente tem então a opção de encerrar a chamada, permitindo que os especialistas continuem a auxiliar o cliente. Alternativamente, se o cliente desligar, o agente e os especialistas podem prosseguir com uma discussão pós-chamada.
  • Exemplo de Consulta Médica: Quando um paciente liga para falar com um médico e um enfermeiro, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para prestar assistência. Caso o paciente se retire após a consulta inicial, a equipe médica poderá continuar a discussão para finalizar a análise.

• A opção atual Transferir em uma conferência de três partes será renomeada para Sair da Conferência. Ao clicar em Sair da Conferência, você sairá da chamada e o próximo participante assumirá o controle automaticamente.

• Você também terá a opção de encerrar a conferência completamente, permitindo que você conclua a interação e prossiga com as tarefas finais. Ao pressionar Fim, todos os participantes serão desconectados. Embora a possibilidade de excluir participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, está prevista para uma atualização futura.

• Quando um cliente encerra a chamada, os participantes restantes entram em um estado pós-chamada para discutir e finalizar os próximos passos. Assim que a conferência terminar, o agente principal entrará na fase de encerramento. Para quem monitora o tempo médio de atendimento como uma métrica personalizada no Analyzer, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Essa atualização já está refletida na métrica padrão do Webex Contact Center.

Tabela comparativa:

Consulte as opções de entrada. Point/Dial Número (EP/DN)

Essa funcionalidade agiliza o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente os Pontos de Entrada e os Números de Discagem, aprimorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para Agentes e Administradores

• Capacidades de consulta direta: Os agentes podem iniciar consultas diretamente com os Pontos de Entrada ou Números de Discagem, facilitando a colaboração perfeita entre departamentos sem etapas intermediárias.
• Configuração por meio de perfis de área de trabalho: Os administradores podem configurar e gerenciar pontos de entrada por meio de perfis de desktop, permitindo acesso rápido e fácil para os agentes durante as consultas.
• Gestão otimizada do fluxo de trabalho de chamadas: Os agentes podem direcionar os chamadores diretamente para as filas de destino de forma eficiente, aprimorando o atendimento de chamadas sem a necessidade de reiniciar o processo de consulta.
• Relatórios integrados: Para obter relatórios detalhados sobre as etapas de chamadas e insights baseados em filas, os clientes devem utilizar o recurso de Relatórios Baseados em Filas (QBR). Embora a nova consolidação de chamadas simplifique os registros de interação em um único Registro de Sessão de Contato (CSR), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR de forma eficaz.

Essa funcionalidade aprimora os processos de gerenciamento de chamadas e geração de relatórios, contribuindo para um maior sucesso operacional e melhorando a experiência de consulta tanto para agentes quanto para administradores.

1º de abril de 2025

Aumente a eficiência da sua equipe usando as notificações do Webex WFO.

As notificações são um aprimoramento do Webex WFO projetado para melhorar o conhecimento e a capacidade de resposta dos agentes.

Principais casos de uso suportados por notificações:

• Notificações de fechamento da janela de lances - Os agentes que não fizeram seus lances recebem alertas 24 horas antes do prazo final por meio do aplicativo web MyTime, aplicativo móvel e notificações do navegador. Isso ajuda a otimizar a alocação de turnos e evita a perda de oportunidades.

• Notificações de Pedido de Ausência - Quando um agente envia um pedido de ausência através do Módulo de Pedidos, o seu líder de equipa ou supervisor recebe uma notificação persistente na aplicação, uma notificação pop-up ou uma notificação push do sistema.

Benefícios:

• Fornece notificações oportunas
• Aumenta a eficiência do agendamento
• Reduz a carga de trabalho administrativa.
• Garante uma comunicação fluida entre agentes e supervisores.

4 de março de 2025

Melhor em conjunto com o Webex: Experiência aprimorada de gerenciamento de chamadas na área de trabalho do agente.

Essa funcionalidade consolida as notificações de chamadas do Webex e as janelas pop-up na área de trabalho do agente, eliminando a sobreposição de informações. Agora você pode atender chamadas diretamente do computador, sem que haja sobreposição com a janela de chamada do aplicativo Webex. Este recurso está disponível apenas no aplicativo Webex versão 44.12 ou posterior. Certifique-se de que a opção "Ocultar notificações de chamadas do Webex" esteja ativada. Para obter mais informações, consulte Otimizar notificações de chamadas do Webex Contact Center Desktop com o Webex App como cliente e Configurar e gerenciar suas notificações.

3 de março de 2025

Webex WFO: Suporte global a idiomas para categorias de frases.

O Webex WFO agora oferece suporte multilíngue aprimorado, simplificando o gerenciamento de conversas em idiomas mistos e mantendo a precisão em diversos contextos. Agora os usuários podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Benefícios:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em línguas mistas.
• Gestão eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em diferentes idiomas.
• Maior flexibilidade na categorização da mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Essas melhorias tornam o Webex WFO ainda mais adaptado às necessidades do cliente, proporcionando uma experiência mais fluida e intuitiva.

Para obter mais informações, consulte Localização.

25 de fevereiro de 2025

Suporte para Canais Digitais Webex WFO (E-mail)

O Webex WFO Quality Management agora oferece recursos omnicanal aprimorados, que permitem às organizações proporcionar uma experiência integrada e de alta qualidade em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de Aplicativos, incluindo chat, SMS e e-mail.

Os novos recursos de suporte digital para e-mail incluem pesquisa aprimorada, gerenciamento de fluxo de trabalho, atualizações do reprodutor de mídia, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes realizem análises mais rápidas e perspicazes, além de otimizar os fluxos de trabalho, o que as ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes em diversos canais.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro por tipo de contato e pré-visualização de texto
• Novas colunas na página de interações
• Painel de transcrição do chat e mapa de texto
• Administração de Metas de Contato
• Administração de fluxo de trabalho

11 de fevereiro de 2025

Assistente de IA da Cisco para Contact Center

Bem-vindo ao seu novo Assistente de IA da Cisco para Contact Center.

Seu Assistente de IA da Cisco está aqui para simplificar suas tarefas diárias e ajudá-lo a oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Eis o que o Assistente de IA oferece:

• Resumos de chamadas gerados por IA para manter o contexto e nunca começar do zero quando as chamadas são transferidas ou desconectadas. Seu assistente de IA:
  • Cria resumos instantâneos para desconexões inesperadas ou transferências de agentes virtuais.
  • Retoma a conversa de onde o cliente parou e continua sem interrupções, economizando tempo para todos.
• Pausas de bem-estar automatizadas para apoiar o seu bem-estar enquanto cuida dos clientes.
  • Receba lembretes de pausas com base nos seus padrões de trabalho.
  • Mantenha-se energizado e concentrado durante todo o seu turno.
• Auto CSAT para obter insights sobre a satisfação do cliente por meio de pontuações geradas por IA logo após cada interação para ajudar você a avaliar suas tendências de desempenho.

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Resumos gerados por IA para chamadas interrompidas:Nunca mais se preocupe com chamadas interrompidas! Se uma chamada for interrompida inesperadamente, o Cisco AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversa. Quando o cliente retorna a ligação, o próximo atendente pode continuar a conversa sem interrupções, economizando tempo e melhorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes de IA:Fornece resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para auxiliar os clientes de forma rápida e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e soluções mais rápidas!

Para obter mais informações, consulte Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas

As pausas de bem-estar automatizadas monitoram e detectam os níveis de estresse em tempo real e enviam lembretes para fazer pausas entre as tarefas. Utilizando informações em tempo real, o sistema oferece pausas para bem-estar quando necessário, ajudando você a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter um alto desempenho e proporcionar experiências excepcionais aos clientes.

Para obter mais informações, consulte Aprimore o bem-estar e o engajamento com pausas de bem-estar automatizadas.

Auto CSAT

Prepare-se para maximizar a satisfação do cliente e melhorar o desempenho com o Auto CSAT! O modelo proprietário Auto CSAT da Cisco utiliza dados operacionais, transcrições de interações e pesquisas para prever e atribuir uma pontuação CSAT para cada interação. Você pode visualizar as pontuações do Auto CSAT no relatório Auto CSAT no Painel do Assistente de IA dentro do Analisador compartilhado pelo seu supervisor.

Para obter mais informações, consulte Aprimore o desempenho e o atendimento ao cliente usando insights de CSAT.

1º de fevereiro de 2025

Suporte para canais digitais Webex WFO (Chat, SMS)

Com a crescente migração das interações com os clientes para plataformas digitais, o Webex WFO Quality Management introduziu melhorias para dar suporte ao engajamento omnichannel. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência integrada em diversos canais.

Principais destaques

• O painel de transcrição do chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em um balão para chegar rapidamente a esse ponto no chat.
• O tipo de contato agora inclui Chat e SMS, além de Chamada e Mensagem de Texto.

Página de interações

• As colunasMotivo e Tipo de gravação foram aprimoradas para contatos digitais. Por exemplo, Motivo agora reflete o motivo definido pelo fluxo de trabalho.
• Uma nova coluna Partes Externas foi adicionada. Partes externas é um novo filtro para contatos de bate-papo e SMS para filtrar pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia de acordo com a ferramenta de bate-papo ou mensagens utilizada.

Para mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro por tipo de contato e pré-visualização de texto
• Novas colunas na página de interações
• Painel de transcrição do chat e mapa de texto

29 de janeiro de 2025

Suporte por SMS e e-mail iniciado pelo agente

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora podem iniciar tarefas de envio de SMS ou e-mail a partir da área de trabalho do agente do Webex Contact Center. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou ociosos sem tarefas atribuídas. Essa nova funcionalidade permite que os agentes enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares, sob demanda, e estará disponível para todos os agentes com acesso aos canais digitais da plataforma Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil multimídia mapeada para o agente.

27 de janeiro de 2025

Mantenha os endereços de e-mail no campo "Para".

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de e-mail no campo Para ao responder a todos em uma conversa. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de e-mail da lista, exceto o principal.

7 de janeiro de 2025

Aprimorando a experiência de criação de casos no Salesforce (SFDC): Abrir casos em novas abas

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição dentro da aba atual e fechados ao salvar ou fechar.

11 de dezembro de 2024

Consulte, realize conferências ou transfira chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Webex com a função de pesquisa de presença.

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a função de pesquisa de presença, você poderá consultar, realizar conferências ou transferir chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Webex com facilidade. Pesquise no diretório do Webex por nome e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa ideal para lhe ajudar. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Iniciar uma consulta' e 'Transferir uma chamada' de Gerencie suas chamadas no Agent Desktop.

11 de dezembro de 2024

Faça chamadas de voz externas para especialistas dentro da sua organização Webex com a pesquisa de presença.

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a função de pesquisa de presença, você poderá fazer chamadas externas facilmente para especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise no diretório do Webex e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa ideal para lhe ajudar. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Fazer uma chamada externa' de Fazer uma chamada externa.

Faça chamadas de voz externas para especialistas dentro da sua organização do Microsoft Teams com a pesquisa de presença.

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a função de pesquisa de presença, você poderá fazer chamadas externas facilmente para especialistas dentro da sua organização do Microsoft Teams. Pesquise no diretório do Microsoft Teams e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa ideal para lhe ajudar. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Fazer uma chamada externa' de Fazer uma chamada externa.

02 de dezembro de 2024

Recursos de mascaramento de informações pessoais identificáveis (PII) para maior segurança e privacidade nas comunicações com o cliente.

Experimente um novo padrão em privacidade do cliente com a introdução do recurso de mascaramento de Informações de Identificação Pessoal (PII) para a Área de Trabalho do Agente. Essa melhoria reforça seu foco em oferecer um serviço excepcional com medidas de segurança avançadas, garantindo que os dados confidenciais dos clientes permaneçam protegidos.

Para obter informações detalhadas sobre como esse mascaramento funciona para os agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Lidar com chamadas recebidas e Lidar com conversas em canais digitaisda Central de Ajuda do Contact Center.

04 de novembro de 2024

Novos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow.

Acesse tudo o que você precisa em um só lugar. Nossos conectores de CRM permitem que você gerencie interações por voz enquanto acessa informações do cliente no Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Experimente notificações pop-up perfeitas na tela, registro de atividades, gerenciamento de casos e muito mais — tudo dentro de uma interface de agente reimaginada e fácil de usar. Para obter mais informações, consulte Acessar e usar o Webex Contact Center no Dynamics, Acessar e usar o Webex Contact Center no ServiceNowe Acessar e usar o Webex Contact Center no Salesforce.

30 de outubro de 2024

A opção de telefonia para desktop agora é compatível com o Microsoft Edge e o Firefox.

Os agentes do Webex Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com a interação por voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

18 de outubro de 2024

Assistente de IA da Cisco para Contact Center

O Cisco AI Assistant para Contact Center foi projetado para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. O Assistente de IA fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato ao longo da interação com o cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de funcionalidades disponíveis no portal beta inclui resumos automáticos para chamadas interrompidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

• Resumos automáticos para chamadas interrompidas

  Com essa funcionalidade, tanto clientes quanto agentes não precisam se preocupar com conversas repetidas naqueles casos frustrantes em que a chamada é acidentalmente interrompida antes da resolução do problema: Quando o cliente retornar a ligação, o Cisco AI Assistant para Contact Center gerará um resumo da chamada do cliente antes da ligação ser interrompida e exibirá esse resumo para o próximo agente que atender a ligação de retorno do cliente. Dessa forma, os atendentes podem retomar o atendimento exatamente de onde o atendente anterior parou, evitando que o cliente precise se repetir e, ao mesmo tempo, reduzindo drasticamente o tempo médio de atendimento.

• Resumos da transferência do agente virtual

  Com essa funcionalidade, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, garantindo uma rápida contextualização, menos repetições por parte do cliente e tempos de resolução mais rápidos.

Você precisa se inscrever no Portal Beta do Webex e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

27 de setembro de 2024

Aprimorando os contextos históricos de e-mails

Os agentes que trabalham no canal de e-mail agora terão um histórico contextual mais completo ao lidar com tarefas de e-mail. Como parte dessa melhoria,

• Quando um agente responde ou encaminha um e-mail, o editor carrega a resposta citada e permite que os agentes editem o conteúdo como fariam em qualquer cliente de e-mail padrão.
• Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto no nível da mensagem (RE: ou FW: ) com base na ação realizada.
• Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um e-mail de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de e-mails antigos e respostas atuais) para dar suporte a esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas de e-mail.

24 de setembro de 2024

Conector CRM do Webex Contact Center para a edição Xanadu da ServiceNow

Prepare-se para elevar o nível das suas interações com os clientes! O conector CRM do Webex Contact Center já está disponível na edição Xanadu da ServiceNow. Desfrute de integração perfeita, acesso eficiente aos dados e um fluxo de trabalho mais simplificado, tudo dentro do seu ambiente ServiceNow já conhecido.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow.

16 de maio de 2024

Suporte a WebRTC para o Webex Contact Center

O Webex Contact Center está introduzindo suporte para WebRTC (Web Real-Time Communication) para a área de trabalho do agente usando a plataforma de mídia de próxima geração (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar o Agent Desktop com um fone de ouvido sem precisar de um telefone externo ou número de ramal. O Agent Desktop é compatível com todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Funcionalidades como silenciar, atendimento automático e teclado de discagem foram adicionadas ao Agent Desktop para facilitar o uso exclusivo em navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status do WebRTC mostra se o serviço de voz está ativo, inativo ou em estado de conexão.

Isso oferece aos clientes maior liberdade e flexibilidade na alocação de agentes, minimizando custos e reduzindo o tempo de integração para implantar ou expandir um novo centro de contato.

Para obter mais informações, consulte Iniciar sessão no Agent Desktop.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center em data center de Singapura

Os serviços do Webex Contact Center agora estão disponíveis a partir de um novo centro de dados localizado em Singapura. Agora você terá a opção de escolher Singapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu locatário diretamente no centro de dados de Singapura. Isso proporcionará Media Pops dedicados com base em Singapura, tornando-se ideal para nossos valiosos clientes na região que necessitam de serviços de mídia por voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade de dados no Webex Contact Center.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes de call center

O Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante as conversas com os clientes. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência da fala e o processamento de áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e uma melhor compreensão. Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas no Agent Desktop.