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Widget da jornada do cliente: experiência do agente, agora disponível para todos os clientes

Data: 11 de dezembro de 2025

Temos o prazer de anunciar que o Customer Journey Widget agora está disponível por padrão para todos os clientes do Flex 3. Essa nova ferramenta poderosa oferece aos agentes uma visão abrangente e em tempo real das interações de cada cliente, desde o primeiro contato até o último contrato. Agora, você pode oferecer um serviço mais rápido e personalizado com todo o contexto de que precisa ao seu alcance. Faça com que cada conversa conte e eleve a experiência do cliente com insights que o diferenciam.

Para obter mais informações, consulte Começar comAgent Desktop.

Webex WFO: Planejador de férias Pro

Data: 28 de novembro de 2025

O Vacation Planner Pro no Webex WFO simplifica e automatiza o gerenciamento de solicitações de férias para contact centers, garantindo um processo justo e eficiente. Ao eliminar a necessidade de planilhas ou aprovações manuais, esse recurso é perfeitamente integrado ao Webex WFO.

O que esperar:

• Os agentes podem enviar e gerenciar solicitações de férias diretamente do aplicativo web ou móvel Webex WFO.

• A disponibilidade é atualizada automaticamente sempre que as férias são adicionadas, modificadas ou canceladas.

• Com o Vacation Change, os agentes podem solicitar datas alternativas após suas aprovações iniciais. A lista de espera e as aprovações automáticas baseadas em regras ajudam a manter um processo justo.

Principais benefícios:

• Justo e transparente: todo agente vê um processo claro e imparcial, mesmo durante os períodos de pico de férias.

• Amigável para agentes: capacita os funcionários com opções de autoatendimento, promovendo um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

• Alinhado ao desempenho: permite que as organizações recompensem a estabilidade ou os KPIs incluindo-os nas aprovações de férias.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas férias.

Webex WFO: Gerenciamento de desempenho

Data: 21 de novembro de 2025

O Webex WFO introduziu o Gerenciamento de Desempenho, uma nova solução que reúne insights de desempenho, feedback de coaching e rastreamento de metas em um só lugar. Projetado para ajudar os agentes a se manterem informados e motivados, ele fornece visibilidade oportuna das métricas de desempenho pessoal e do progresso ao longo do tempo.

Como parte desta versão, os agentes terão acesso a um novo portal unificado onde poderão visualizar cronogramas e métricas de desempenho, tudo em uma única interface fácil de usar. Ao simplificar o acesso a insights e feedback, o gerenciamento de desempenho ajuda os agentes a se manterem engajados, assumirem o controle de seu crescimento e se concentrarem em oferecer excelentes experiências aos clientes.

Para obter mais informações, consulte Exibir informações de desempenho para você ou sua equipe no Performance Management.

Experiência de usuário aprimorada para consultas e transferências de seleções e menus suspensos no Agent Desktop

Data: 31 de outubro de 2025

Estamos entusiasmados em introduzir aprimoramentos nos modais Consult e Transfer Agent Desktop para um fluxo de trabalho mais limpo, consistente e eficiente. Também aprimoramos o desempenho do seletor de estado do agente, dos códigos de encerramento e dos menus suspensos externos da ANI. Agora, pesquisar nesses menus suspensos requer no mínimo 3 caracteres para exibir os resultados.

Principais melhorias:

• Modais simplificados e organizados

  Os modais Consult and Transfer agora apresentam pontos de entrada e filas separados, listagens de entidades padronizadas e exibem somente o que você tem acesso, reduzindo a desordem e facilitando a navegação.

  

• Aprimoramentos de desempenho nos menus suspensos:

  O seletor Agent State, os códigos de encerramento e os menus suspensos Outdial ANI foram otimizados para melhorar o desempenho, garantindo uma seleção mais rápida e suave. Como resultado, a opção de pesquisa nesses menus suspensos exigirá que o usuário insira no mínimo três caracteres antes que os resultados da pesquisa sejam exibidos.

  

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa, Gerenciar suas chamadas de entrada e Compreender os estados do agente. Agent Desktop

Experiência simplificada de login de agentes

Data: 29 de outubro de 2025

Estamos ajustando a data de lançamento do recurso de experiência simplificada de login do agente. Originalmente prevista para 15 de outubro de 2025, essa atualização agora será lançada em 29 de outubro de 2025. Esse breve atraso nos permite refinar o recurso com base no valioso feedback do Acesso Antecipado, garantindo um processo de login de maior qualidade e mais confiável para você. Nenhuma ação é necessária de sua parte; esse ajuste foi projetado para proporcionar uma experiência ainda melhor e mais suave.

Estamos introduzindo uma experiência de login simplificada e mais eficiente para agentes. O processo de login atual apresenta várias opções (número de discagem, ramal, desktop), o que pode levar à perda de tempo e esforço, especialmente quando é necessário inserir repetidamente números de discagem ou ramais. Isso também pode levar a erros do usuário, como erros de digitação de credenciais e problemas de roteamento (redirecionamento sem resposta ou RONA) se você usar credenciais incorretas.

Esse aprimoramento visa agilizar o processo de login e reduzir erros, especialmente ao usar opções de credenciais pré-preenchidas ou suspensas. Embora essas melhorias minimizem erros e problemas de roteamento para a maioria dos usuários, os agentes devem estar cientes de que o sistema realiza a validação na própria credencial (por exemplo, garantindo que ela seja um formato válido e atribuída ao seu perfil), mas não realiza uma verificação do status do dispositivo em tempo real no login. Portanto, é sua responsabilidade garantir que o número de discagem ou ramal selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível.

• Opções de login mais inteligentes: a tela de login agora exibe dinamicamente somente as opções relevantes ao perfil do seu agente. Por exemplo: Agentes configurados somente para desktop verão somente a opção de desktop.

• Credenciais pré-preenchidas: se seu perfil incluir um único número de discagem ou ramal configurado, essas informações serão preenchidas automaticamente. Para perfis com várias opções configuradas, um menu suspenso está disponível, economizando tempo e reduzindo o risco de informações digitadas incorretamente.

• Webex Callingvalidação: para Webex Calling usuários, a validação é realizada para garantir que os ramais ou números de discagem selecionados no menu suspenso sejam válidos e atribuídos ao seu Webex Calling perfil. Isso ajuda a garantir que você selecione uma credencial correta, minimizando os problemas de roteamento causados por credenciais incorretas ou não atribuídas. Se você inserir manualmente um ramal ou número de discagem, o sistema ainda verificará se a credencial foi atribuída a você, mas nenhuma verificação de status do dispositivo em tempo real será realizada no login para qualquer entrada (suspensa ou manual). É sua responsabilidade garantir que o ramal ou número de discagem selecionado ou inserido esteja associado a um dispositivo ativo e disponível. Essa abordagem mantém a flexibilidade para agentes que usam extensões não configuradas emWebex Calling, mas é sua responsabilidade garantir que a extensão esteja disponível e pronta para uso.

• Recurso “Não mostrar isso novamente”: a caixa de seleção Não mostrar isso novamente permite que você pule a tela de seleção da estação durante os logins subsequentes. Depois de selecionado, o sistema executará um login automático para o agente, ignorando a etapa de seleção da estação. Você ainda pode desmarcar essa opção a qualquer momento em Alterar configurações de perfil para ver a tela de login da estação novamente, se necessário.

Benefícios

• Login mais rápido e fácil: um processo simplificado reduz o tempo de login, permitindo que você comece a trabalhar mais rapidamente.

• Erros minimizados: credenciais pré-preenchidas e validação para seleções suspensas ajudam a eliminar problemas causados por informações digitadas incorretamente ou detalhes inválidos da própria credencial. No entanto, o sistema não realiza uma verificação do status do dispositivo no login, portanto, continua sendo responsabilidade do agente garantir a disponibilidade do dispositivo.

• Problemas resolvidos de redirecionamento sem resposta (RONA): ao validar as credenciais de login (garantindo que elas sejam válidas e atribuídas), erros de roteamento, como o RONA, causados por credenciais incorretas, são minimizados. No entanto, os agentes devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo disponível para evitar problemas de RONA.

• Roteamento de chamadas aprimorado: logins precisos para credenciais validadas garantem um roteamento de chamadas perfeito e uma melhor experiência do cliente. Os agentes devem garantir que a credencial selecionada ou inserida esteja associada a um dispositivo corretamente configurado e disponível para evitar possíveis problemas de roteamento.

Esses aprimoramentos foram projetados para melhorar a usabilidade e reduzir os erros na maioria dos cenários de login, validando as próprias credenciais. No entanto, o sistema não realiza uma verificação do status do dispositivo no login. Portanto, é responsabilidade do agente garantir que os ramais ou números de discagem selecionados ou inseridos manualmente estejam associados a um dispositivo ativo e disponível para evitar interrupções.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Atenda chamadas no seu dispositivo diretamente do Agent Desktop

Data: 29 de outubro de 2025

Estamos introduzindo um novo aprimoramento para agentes que usam Webex Calling dispositivos ou telefones. Se você estiver usando um Webex Calling dispositivo compatível com o atendimento remoto de chamadas, você pode atender chamadas diretamente do! Agent Desktop Anteriormente, os agentes eram notificados da chamada, mas precisavam atendê-la usando o dispositivo. Agora, não há mais como alternar entre telas ou dispositivos, basta clicar para responder.

Para aproveitar esse recurso, os agentes precisam ativar o Gerenciar Webex Calling chamadas. Agent Desktop

• Se você tiver um Webex Calling dispositivo:

  Você pode atender chamadas diretamente do Agent Desktop — sem necessidade de configuração adicional.

Se você tiver vários Webex Calling dispositivos:

• Acesse as configurações do seu perfil e selecione seu dispositivo preferido para atender chamadas. Observe que o aplicativo Webex é um dispositivo de chamada Webex.

Para obter mais informações, consulte Otimizar as notificações de chamadas do Webex Contact Center Desktop e Configurar e gerenciar suas notificações.

Respostas sugeridas para interações por voz

Data: 07 de outubro de 2025

As respostas sugeridas são um AI Assistant recurso em tempo real que fornece orientação contextual sobre como responder às dúvidas dos clientes. Isso ajuda você a oferecer experiências de cliente mais rápidas, consistentes e positivas.

O que isso significa para você?

• Comunicação aprimorada: receba instantaneamente sugestões para melhorar o fluxo e a clareza da conversa.

• Maior eficiência durante as chamadas: minimize o tempo gasto pesquisando informações ou consultando colegas e especialistas. Concentre-se em resolver os problemas dos clientes com mais eficiência, com menos necessidade de navegar em vários portais durante as chamadas.

• Experiência consistente do cliente: mantenha um alto padrão de serviço com acesso rápido às respostas relevantes, permitindo que você atue no nível dos agentes mais experientes da equipe.

Atualmente, oferecemos suporte apenas ao idioma inglês. O suporte para idiomas diferentes do inglês estará na versão beta em novembro de 2025. Esses idiomas serão disponibilizados ao público em geral assim que dados de uso e feedback suficientes forem coletados.

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant Webex Contact Center: Guia do agente para usar respostas sugeridas.

Agendamento pessoal de retorno de chamadas para melhorar a continuidade e a satisfação

Data: 29 de setembro de 2025

Estamos entusiasmados em apresentar um recurso pessoal de agendamento de retorno de chamadas que transforma as experiências do cliente e do agente. Esse recurso permite que o agente agende um retorno de chamada para um cliente com um agente designado, você mesmo ou um membro da sua equipe de amigos. Isso melhora a continuidade, reduz as explicações repetidas e aumenta a satisfação do cliente.

Para obter mais informações, consulte a seção Agendar um retorno de chamada pessoal em Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

Experiência aprimorada do Preview Dialer

Data: 10 de setembro de 2025

Aprimoramos o Preview Dialer para agilizar os fluxos de trabalho dos agentes e aumentar a eficiência otimizando o gerenciamento de contatos. Os agentes podem aceitar chamadas para continuar ou ignorar e remover contatos, com a última ação monitorada por meio de respostas da API para uma melhor análise.

Isso aumenta a eficiência ao reduzir o tempo ocioso, aumenta a flexibilidade ao dar aos agentes o controle sobre o tratamento de contatos e fornece insights acionáveis por meio do rastreamento orientado por API. No geral, a experiência aprimorada transforma as interações de contato em um processo mais dinâmico, fácil de usar e focado na produtividade.

Para obter mais informações, consulte Fazer uma chamada externa de pré-visualização da campanha.

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente de Agent Desktop

Data: 04 de setembro de 2025

O Webex Contact Center introduziu um novo recurso que permite que agentes com licenças premium transfiram interações digitais de saída de SMS e e-mail para filas, outros agentes ou supervisores (somente para aqueles com funções de supervisor e agente). Esse aprimoramento permite que os agentes evitem encerrar as conversas prematuramente no final de seus turnos com apenas o clique de um botão.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas por mensagem de texto (SMS) e Gerenciar conversas por e-mail.

Visualize interações digitais em fila e atribuição automática (Cherry Picking)

Data: 29 de agosto de 2025

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora podem pesquisar, visualizar (somente leitura) e atribuir manualmente interações digitais em espera na fila.

O que está mudando?

• Visualize e filtre conversas digitais em fila usando metadados de interação (por exemplo, informações do cliente, tempo de espera, canal, prioridade, assunto do e-mail, data de criação etc.).

• Visualize as transcrições em tempo real das tarefas em fila no modo somente leitura antes que eles decidam retomar essas interações manualmente.

• Escolha e atribua tarefas a si mesmos, desde que os administradores tenham habilitado as permissões de autoatribuição e o agente não tenha maximizado sua capacidade.

Por que isso importa

• Triagem durante picos: deixe que os supervisores orientem os agentes a escolher as tarefas em que a ajuda é mais necessária.

• Capacite novos agentes: permita que a equipe júnior escolha casos menos complexos e, ao mesmo tempo, crie confiança.

• Feche o ciclo: capte conversas não resolvidas em todos os canais (por exemplo, feche o ciclo em um e-mail aguardando na fila enquanto o mesmo problema é resolvido como parte de uma chamada de voz que o agente está tratando).

• Esse recurso não permite selecionar interações de voz prontas para uso.

• Os administradores precisam habilitar algumas permissões antes que os agentes possam usar esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Habilitar a autoatribuição de interações digitais para agentes em Agent Desktop e Atribuir automaticamente as interações digitais (escolha a dedo).

Agent Desktopcom lista de tarefas e interface de usuário aprimoradas

Data: 27 de agosto de 2025

Chat proativo — engajando os clientes antes que eles entrem em contato

Data: 14 de agosto de 2025

Apresentando o bate-papo proativo — um pilar na estratégia de CX de qualquer empresa que permite que as marcas se conectem com os clientes antes mesmo de iniciarem um bate-papo! Com esse novo recurso, os agentes começam a receber tarefas de bate-papo externo que a empresa inicia com base no comportamento do visitante no site.

O que esperar:

• Quando recebem um bate-papo proativo, os agentes verão indicadores visuais claros de que a conversa foi iniciada pela empresa.

• A mensagem proativa original enviada ao cliente aparecerá na transcrição do bate-papo, fornecendo contexto completo.

• Os agentes podem continuar a conversa sem problemas, assim como em qualquer interação de bate-papo recebida.

Por que isso importa:

Os bate-papos proativos permitem que as empresas envolvam os clientes no momento perfeito, melhorando a experiência do cliente e aumentando o engajamento. Para você, isso significa conversas mais significativas e oportunidades de ajudar os clientes no início de sua jornada.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas do Livechat.

Interface de usuário aprimorada para Agent Desktop

Data: 31 de julho de 2025

Experimente uma interface de desktop moderna e intuitiva com fontes, cores, elementos de interface e paletas de cores atualizados para maior clareza e apelo visual. O layout reorganizado também oferece suporte a recursos novos e futuros. Essa atualização inclui:

• Aprimoramentos visuais: fornece uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces do desktop, com fontes atualizadas, cores de fundo, elementos da interface do usuário e paletas de cores para maior clareza e apelo visual.

• Arquitetura de informações atualizada: A organização e a estrutura das interfaces de usuário de desktop estão sendo atualizadas para oferecer melhor suporte aos recursos futuros. Essas mudanças foram projetadas para incorporar perfeitamente novas funcionalidades, como a capacidade de pesquisar e selecionar interações, visualizar estatísticas de filas em tempo real e acessar uma guia de interações aprimorada. Essas melhorias serão introduzidas gradualmente à medida que novos recursos forem disponibilizados, com uma disponibilidade mais ampla prevista para o mês de julho.

Benefícios

• Usabilidade aprimorada: um layout mais limpo e fácil de usar simplifica a navegação e a interação no desktop, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.

• Aparência moderna: experimente um design visual atualizado que fornece uma interface nova e consistente.

• Base para recursos futuros: a arquitetura atualizada permite a integração perfeita e o desempenho ideal dos poderosos recursos futuros, aprimorando os recursos gerais do fluxo de trabalho.

O aprimoramento a seguir está disponível somente na Agent Desktop interface aprimorada:

• Painel de lista de tarefas atualizado: organização aprimorada com uma caixa de entrada unificada para todas as interações. O layout com guias fornece uma visualização em painel único de todas as interações em andamento e concluídas recentemente, permitindo que os agentes gerenciem sua carga de trabalho com eficiência.

Para obter mais informações, consulte Compreender sua interface de Agent Desktop usuário.

Lista de tarefas aprimorada em Agent Desktop

Data: 31 de julho de 2025

Estamos introduzindo uma lista de tarefas atualizada em sua Agent Desktop para tornar o gerenciamento de suas interações diárias mais claro e eficiente. Esse novo design fornece uma visão unificada de todas as conversas com seus clientes.

O que há de novo para você?

• Design simplificado com guias: sua lista de tarefas agora apresenta um layout de duas guias para facilitar a navegação:ATIVO: veja todas as suas interações atuais em um piscar de olhos, incluindo tipo de chamada, detalhes do cliente, fila e tempo decorrido.

• Fechado: acesse um registro cronológico de suas conversas concluídas recentemente em todos os canais.

Visão geral aprimorada da interação: obtenha uma visão abrangente e em painel único de todas as interações recebidas e contínuas, ajudando você a priorizar e gerenciar sua carga de trabalho com eficiência.

Essa atualização simplifica significativamente a forma como você gerencia suas interações. Ao fornecer uma visão geral clara e organizada de suas tarefas, você pode priorizar melhor, melhorar sua eficiência e, finalmente, oferecer uma experiência ainda melhor ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Compreender sua interface de Agent Desktop usuário.

Agende o retorno de chamada para chamadas de entrada e de saída

Data: 31 de julho de 2025

O recurso de retorno de chamada agendado permite que os agentes organizem retornos de chamada de clientes para datas e horários específicos diretamente dos desktops dos agentes. Durante uma ligação com um cliente, seja de entrada ou de saída, os agentes podem facilmente agendar, gerenciar e atribuir retornos de chamada, oferecendo aos clientes a conveniência de escolher um horário preferido para serem contatados. Isso ajuda a melhorar a eficiência e a experiência do cliente.

Para ativar esse recurso, os administradores precisam configurar um ponto de entrada de discagem externa ativo no Control Hub.

Para obter mais informações, consulte Agendar retorno de chamada na Agent Desktop seção.

Aprimoramentos de RONA com integração wxC

Data: 24 de julho de 2025

Os aprimoramentos do RONA oferecem relatórios RONA transparentes e precisos. Você obterá informações precisas com classificações específicas de Re-route On No Answer (RONA) para chamadas não atendidas e outros problemas de entrega de contatos, como erros do sistema ou configurações incorretas do agente. Isso significa redução de RONA. Além disso, os agentes que não puderem aceitar chamadas devido a suas ações ou problemas de entrega de chamadas serão automaticamente configurados como “Inativos”, garantindo uma distribuição eficiente de chamadas e uma experiência perfeita para o cliente!

Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Understand Agent States and Analyzer.

Experiência de consultoria aprimorada para colaboração perfeita

Data: 14 de julho de 2025

Entendemos como é fundamental manter uma experiência tranquila e produtiva durante as chamadas de consultoria, especialmente ao lidar com clientes de alto valor ou cenários delicados. Em situações em que um cliente desiste inesperadamente de uma chamada, seja por problemas de conexão ou por outros motivos, a experiência atual pode ser perturbadora tanto para os agentes quanto para as partes consultadas. Estamos introduzindo aprimoramentos para enfrentar esse desafio e garantir a continuidade em seus fluxos de trabalho.

O que está mudando?

Notificações Clear Drop — Os agentes agora receberão uma notificação clara quando um cliente sair da conversa. Além disso, o painel de participantes refletirá a ausência do cliente, tornando-o transparente para todas as partes.

Colaboração perfeita entre agentes e partes consultadas — O agente e a parte consultada podem continuar suas discussões sem interrupções, permitindo que eles se alinhem sobre as próximas etapas para o cliente.

Flexibilidade para se reconectar — os agentes terão a capacidade de:

• Coloque a consulta em espera.

• Retome a chamada de consulta sem problemas, garantindo que não haja perda de contexto.

Para entender isso melhor, veja os cenários antes e depois aqui.

Essa é a experiência de consulta atual, em que as opções de controle de consulta estão todas no painel superior com as outras opções de controle de chamadas:

Essa é a UX atualizada, na qual as opções de consulta são exibidas na área de consulta para que fique claro para o agente quais opções pertencem a qual segmento de chamada:

Esta é a mensagem que um agente recebe se o cliente desistir enquanto há uma consulta ativa:

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas emAgent Desktop.

Transcrições em tempo real para agentes

Data: 13 de junho de 2025

O recurso de transcrição em tempo real fornece aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada das conversas com clientes diretamente no. Agent Desktop Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de perda de detalhes e mal-entendidos. Os agentes podem acompanhar sem esforço, sem a necessidade de fazer anotações manuais, permitindo que eles permaneçam totalmente envolvidos na conversa.

O que isso significa para você?

• Comunicação aprimorada: capture os detalhes do cliente com precisão, reduzindo mal-entendidos.

• Maior eficiência: minimize as anotações manuais e as conversas repetitivas.

• Melhor experiência do cliente: aborde as preocupações de forma rápida e clara.

Para obter mais informações, consulte Aumente a eficiência e a comunicação com transcrições em tempo real.

SFDC - Suporte estendido para caracteres especiais em códigos inativos

Data: 12 de maio de 2025

Atualizamos o Control Hub para oferecer suporte a códigos de inatividade mais flexíveis. Agora você pode usar barras (/) e parênteses (), além de hífens, sublinhados e pontos. Isso permite que você crie códigos inativos como “Disponível - Mensagens/Chamadas” para atualizações de status mais claras.

Transferência de pontos de entrada e aprimoramento de conferências

Data: 21 de abril de 2025

A Cisco introduz um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele precisa esperar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado de IVR ou fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Agora, os agentes podem liberar a chamada para o IVR/Queue, eliminando a necessidade de esperar que outro agente seja conectado. Esse aprimoramento simplifica o processo de tratamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para um ponto de entrada diferente.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas emAgent Desktop.

Webex WFO: Solicitações de atividades

Data: 21 de abril de 2025

As solicitações de atividades agora estão ativas no Webex WFO, expandindo a experiência de agendamento automático do agente ao permitir que os agentes solicitem tempo para atividades em seus turnos designados, como treinamento, trabalho administrativo ou oportunidades de desenvolvimento de habilidades.

Os agentes podem selecionar de uma lista de atividades elegíveis diretamente na interface do MyTime, usando a funcionalidade de arrastar e soltar para modificar sua programação. Isso simplifica o processo de solicitação e, ao mesmo tempo, dá aos agentes mais controle sobre seu desenvolvimento e planejamento diário.

Principais benefícios:

• Oferece aos agentes maior controle sobre sua agenda e crescimento profissional.

• Permite que os agentes solicitem tempo para desenvolvimento e tarefas não programadas.

• Fortalece a confiança e a transparência no processo de agendamento.

Para obter mais informações, consulte Solicitar atividade.

Colaboração aprimorada em chamadas multipartidárias do Webex Contact Center

Data: 17 de abril de 2025

Introduzimos melhorias na funcionalidade de teleconferência no contact center. Essas mudanças permitem discussões contínuas entre várias partes, mesmo após o cliente ou agente ter se desconectado da chamada.

Comparação visual: A seguir está uma comparação visual destacando a transformação da interface atual para a versão aprimorada.

Comportamento atual:

Com a experiência atual de desktop:

• Durante uma teleconferência, as interações são limitadas à presença do cliente.

• Em uma teleconferência, um agente pode adicionar mais um participante. Depois de iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para esse participante, permitindo que o agente saia da chamada enquanto a entrega ao participante restante.

Comportamento aprimorado:

• O recurso de teleconferência oferece suporte a até seis participantes adicionais, aprimorando a colaboração para melhor atender às necessidades do cliente.

• Você poderá consultar possíveis participantes antes de adicioná-los a uma teleconferência. Esse aprimoramento oferece aos clientes maior flexibilidade no gerenciamento de suas interações.

  Exemplo de atendimento ao cliente: quando um cliente entra em contato com o call center, o agente pode precisar incluir dois especialistas para ajudar. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro vias. O agente então tem a opção de sair da ligação, permitindo que os especialistas continuem auxiliando o cliente. Como alternativa, se o cliente se desconectar, o agente e os especialistas poderão prosseguir com uma discussão após a chamada.

• Exemplo de consulta médica: quando um paciente liga para falar com um médico e uma enfermeira, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para ajudar. Se o paciente sair após a consulta inicial, a equipe médica poderá continuar a discussão para finalizar a análise.

A opção de transferência atual em uma conferência tripartidária será renomeada para Exit Conference. Ao clicar em Sair da conferência, você sairá da chamada e o próximo participante assumirá automaticamente o controle.

Você também terá a opção de encerrar totalmente a conferência, permitindo que você conclua a interação e prossiga com as tarefas de encerramento. Ao pressionar Encerrar, todos os participantes serão desconectados. Embora a capacidade de descartar participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, ela está planejada para uma atualização futura.

Quando um cliente sair da ligação, os participantes restantes entrarão em um estado pós-chamada para discutir e finalizar as próximas etapas. Quando a conferência terminar, o agente principal entrará na fase de encerramento. Para aqueles que monitoram o tempo médio de atendimento como uma métrica personalizada no Analyzer, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Essa atualização já está refletida na métrica padrão do Webex Contact Center.

Tabela de comparação:

Consulte as opções para o ponto de entrada/número de discagem (EP/DN)

Data: 17 de abril de 2025

Esse recurso simplifica o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente pontos de entrada e números de discagem, aprimorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para agentes e administradores

• Capacidades de consulta direta: os agentes podem iniciar consultas diretamente com pontos de entrada ou números de discagem, facilitando a colaboração perfeita entre os departamentos sem etapas intermediárias.

• Configuração por meio de perfis de desktop: os administradores podem configurar e gerenciar pontos de entrada por meio de perfis de desktop, permitindo acesso rápido e fácil aos agentes durante as consultas.

• Gerenciamento otimizado do fluxo de trabalho de chamadas: os agentes podem colocar os chamadores diretamente nas filas de destino, aprimorando o tratamento das chamadas sem precisar reiniciar o processo de consulta.

• Relatórios integrados: para obter relatórios detalhados do trecho de chamadas e insights baseados em filas, os clientes devem aproveitar os relatórios baseados em filas (QBR). Embora a nova consolidação do segmento de chamadas simplifique os registros de interação em um único Registro de Sessão de Contato (CSR), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR de forma eficaz.

Esse recurso aprimora o gerenciamento de chamadas e os processos de geração de relatórios, promovendo um melhor sucesso operacional e melhorando a experiência de consulta para agentes e administradores.

Melhore a eficiência da força de trabalho usando as notificações Webex WFO

Data: 1 de abril de 2025

As notificações são um aprimoramento no Webex WFO projetado para melhorar a conscientização e a resposta dos agentes.

Principais casos de uso suportados pelas Notificações:

• Notificações de fechamento da janela de licitação por turno - Os agentes que não fizeram seus lances recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio do MyTimeWeb App, do aplicativo móvel e das notificações do navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evita ofertas perdidas.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de Solicitação, seu líder de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, uma notificação pop-up ou uma notificação push do sistema.

Benefícios:

• Fornece notificações oportunas

• Melhora a eficiência do agendamento

• Reduz a carga de trabalho administrativa

• Garante uma comunicação perfeita entre agentes e supervisores.

Melhor junto com o Webex: experiência aprimorada de tratamento de chamadas no Agent Desktop

Data: 4 de março de 2025

Esse recurso consolida a Webex Calling Notificação e o Desktop Popover noAgent Desktop, eliminando a sobreposição de informações. Agora você pode atender chamadas diretamente do desktop sem ter nenhuma sobreposição com a janela de chamada do aplicativo Webex. Esse recurso só está disponível com o aplicativo Webex 4.4.12 ou posterior. Verifique se você ativou a opção Ocultar Webex Calling notificações. Para obter mais informações, consulte Otimizar as notificações de chamadas do Webex Contact Center Desktop com o aplicativo Webex como cliente e Configurar e gerenciar suas notificações.

Webex WFO: suporte global de idiomas para categorias de frases

Data: 3 de março de 2025

O Webex WFO agora oferece suporte multilíngue aprimorado, simplificando o gerenciamento de conversas em vários idiomas e mantendo a precisão em vários contextos. Agora, os usuários podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Benefícios:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em vários idiomas.

• Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.

• Flexibilidade aprimorada na categorização da mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Esses aprimoramentos tornam o Webex WFO ainda mais sintonizado com as necessidades do cliente, proporcionando uma experiência mais suave e fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte Localização.

Suporte para canais digitais Webex WFO (e-mail)

Data: 25 de fevereiro de 2025

O Webex WFO Quality Management agora oferece recursos omnicanais aprimorados, que permitem que as organizações ofereçam uma experiência perfeita e de alta qualidade em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Os novos recursos de suporte digital para e-mail incluem pesquisa aprimorada, gerenciamento de fluxo de trabalho, atualizações do reprodutor de mídia, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes conduzam análises mais rápidas e perspicazes e simplifiquem os fluxos de trabalho, o que as ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes em vários canais.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro de tipo de contato e visualização de texto

• Novas colunas na página de interações

• Painel de transcrição de bate-papo e mapa de texto

• Contate a Goal Administration

• Administração do fluxo de trabalho

Cisco AI Assistantpara Contact Center

Data: 11 de fevereiro de 2025

Bem-vindo à sua nova Central de Cisco AI Assistant Atendimento ao Cliente.

Você Cisco AI Assistant está aqui para simplificar suas tarefas diárias e ajudá-lo a oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Veja o que as AI Assistant ofertas oferecem:

• Resumos de chamadas gerados por IA para manter o contexto e nunca começar do zero quando as chamadas são transferidas ou desconectadas. Seu: cria resumos AI Assistant instantâneos para desconexões inesperadas ou transferências de agentes virtuais.

• Continua de onde o cliente parou e continua as conversas sem problemas, economizando tempo para todos.

Pausas de bem-estar automatizadas para apoiar seu bem-estar enquanto cuida dos clientes.

• Receba lembretes de pausa com base em seus padrões de trabalho.

• Mantenha-se energizado e focado durante todo o seu turno.

CSAT automático para obter insights sobre a satisfação do cliente por meio de pontuações geradas por IA logo após cada interação para ajudar você a avaliar suas tendências de desempenho.

AI Assistantfoi projetado para oferecer suporte a você. Sua experiência e seu toque humano são o que proporcionam ótimas experiências para o cliente e AI Assistant estão aqui para tornar seu trabalho um pouco mais fácil!

Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Data: 11 de fevereiro de 2025

Resumos gerados por IA para chamadas perdidas: nunca mais se preocupe com chamadas perdidas! Se uma chamada for desconectada inesperadamente, criará Cisco AI Assistant instantaneamente um resumo da conversa. Quando o cliente liga de volta, o próximo agente pode continuar a conversa sem problemas, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes de IA: fornece resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes com rapidez e eficiência. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

Para obter mais informações, consulte Melhore sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas

Data: 11 de fevereiro de 2025

Pausas de bem-estar automatizadas monitoram e detectam níveis de estresse em tempo real e enviam lembretes para fazer pausas entre as tarefas. Usando insights em tempo real, o sistema oferece pausas de bem-estar quando necessário, ajudando você a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter o alto desempenho e oferecer experiências excepcionais aos clientes.

Para obter mais informações, consulte Melhore o bem-estar e o engajamento com pausas de bem-estar automatizadas.

CSAT automático

Data: 11 de fevereiro de 2025

Prepare-se para maximizar a satisfação do cliente e melhorar o desempenho com o Auto CSAT! O modelo Auto CSAT proprietário da Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever e atribuir uma pontuação de CSAT para cada interação. Você pode ver as pontuações do CSAT automático no relatório CSAT automático no AI Assistant painel do Analyzer compartilhado pelo seu supervisor.

Para obter mais informações, consulte Aprimorar o desempenho e o atendimento ao cliente usando os insights do CSAT.

Suporte para canais digitais Webex WFO (chat, SMS)

Data: 1 de fevereiro de 2025

À medida que as interações com os clientes migram cada vez mais para plataformas digitais, o Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para apoiar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência perfeita em vários canais.

Principais destaques

• O painel de transcrição do bate-papo mostra a separação entre as partes para revisar e obter rapidamente o contexto completo de uma interação de texto e um novo mapa de texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.

• O Tipo de contato agora inclui Chat e SMS, além de Chamada e Texto.

Página de interações

• As colunas Motivo e Tipo de Gravação foram aprimoradas para contatos digitais. Por exemplo, o motivo agora reflete o motivo definido pelo fluxo de trabalho.

• Uma nova coluna de Partes externas é adicionada. External Parties é um novo filtro para contatos de chat e SMS para filtrar pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia de acordo com a ferramenta de bate-papo ou mensagem usada.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro de tipo de contato e visualização de texto

• Novas colunas na página de interações

• Painel de transcrição de bate-papo e mapa de texto

Suporte de saída por SMS e e-mail iniciado pelo agente

Data: 29 de janeiro de 2025

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora podem iniciar tarefas de envio de SMS ou e-mail a partir do Webex Contact Center. Agent Desktop Os agentes podem iniciar uma tarefa externa independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou ociosos sem nenhuma tarefa atribuída. Esse novo recurso permite que os agentes enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda, e estará disponível para todos os agentes com acesso aos canais digitais fornecidos peloWebex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil multimídia mapeada para o agente.

Reter endereços de e-mail no campo Para

Data: 27 de janeiro de 2025

Agora, os agentes podem adicionar vários endereços de e-mail no campo Para ao responder a todos em uma conversa. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de e-mail da lista, exceto o principal.

Aprimorando a experiência de criação de casos do SFDC: abrindo casos em novas guias

Data: 7 de janeiro de 2025

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição na guia atual e fechados ao serem salvos ou fechados.

Migração dos guias Webex WFO da página de suporte de produtos Cisco para o Webex Help Center

Data: 2 de abril de 2025

Os guias Webex WFO anteriormente disponíveis na página de suporte ao produto Cisco agora estão acessíveis diretamente do Webex Help Center. Ao clicar nesses guias na página de suporte ao produto Cisco, você será redirecionado para suas respectivas páginas no Webex Help Center.

Como acessar a documentação do Webex WFO na Central de Ajuda do Webex:

• Navegue até Ajuda por produto > Experiência do cliente > Otimização da força de trabalho

• Escolha Webex Contact Center e clique no link apropriado para acessar o documento que você precisa.

Como acessar a documentação do Webex WFO na página do produto Contact Center no Webex Help Center:

• Navegue até Experiência do cliente > Central de contato > Webex Contact Center e escolha a pessoa preferida.

• Escolha Webex Workforce Optimization (WFO) e clique no link apropriado para abrir o documento que você precisa.

Variáveis globais agora disponíveis no Control Hub

16 de dezembro de 2024

O Webex Contact Center simplificou suas configurações administrativas integrando variáveis globais ao Control Hub. Agora você pode acessar e gerenciar convenientemente as configurações globais de variáveis por meio da guia Fluxo no Control Hub. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Gerenciar variáveis globais.

Reprodução de gravação aprimorada

12 de dezembro de 2024

Atualmente, os supervisores enfrentam desafios com gravações de sessões fragmentadas, dificultando a identificação de momentos-chave para a análise da eficiência. Nossa experiência de reprodução aprimorada resolve esse problema oferecendo um layout intuitivo com detalhes de interação aprimorados. O novo player permite que os supervisores naveguem facilmente por vários segmentos da chamada, incluindo capítulos que resumem momentos importantes e metadados ricos para interações por voz. Isso garante que os supervisores possam se concentrar nas partes mais importantes da conversa.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisione seus agentes e equipes.

Desconecte agentes em Detalhes de desempenho da equipe

12 de dezembro de 2024

Com esse recurso, você pode desconectar agentes do widget de detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso pode ser aplicável aos agentes que saíram durante o dia em estado de encerramento, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam encaminhadas para eles) ou aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail. Se os agentes estiverem atualmente envolvidos em uma interação, você precisará esperar até que eles a concluam antes de desconectá-los.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisione seus agentes e equipes.

Consulte, faça conferências ou transfira chamadas de voz para especialistas em sua organização Webex com a pesquisa de presença

11 de dezembro de 2024

Capacite seus agentes com a experiência certa. A pesquisa de presença facilitará que seus agentes encontrem e se conectem com especialistas em sua organização Webex. Com uma simples pesquisa por nome e disponibilidade em tempo real, eles poderão encontrar os especialistas perfeitos para ajudar os clientes, garantindo uma experiência de alta qualidade.

Para obter mais informações, consulte a seção “Gerenciar aplicativo Webex” das configurações de desktop para o Webex Contact Center e a seção “Criar um perfil de desktop” de Gerenciar perfis de desktop.

Para obter informações sobre como esse recurso funciona para agentes, consulte as seções “Iniciar uma consulta” e “Transferir uma chamada” em Gerenciar suas chamadas. Agent Desktop

Faça chamadas de voz externas para especialistas em sua organização Webex com a pesquisa de presença

11 de dezembro de 2024

Capacite seus agentes com a experiência certa. Com a pesquisa de presença, seus agentes poderão facilmente fazer chamadas externas para especialistas em sua organização Webex. Eles podem pesquisar seus diretórios Webex e visualizar a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-los. É uma maneira fácil de obter a ajuda de que precisam em sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção “Gerenciar aplicativo Webex” das configurações de desktop para o Webex Contact Center e a seção “Criar um perfil de desktop” de Gerenciar perfis de desktop.

Para obter informações sobre como esse recurso funciona para agentes, consulte a seção “Fazer uma chamada externa” de Fazer uma chamada externa.

Análise de fluxo para o Webex Contact Center Flow Designer

4 de dezembro de 2024

O Flow Analytics oferece uma representação visual das travessias de contato por meio de atividades e caminhos de fluxo. Ele fornece visões atuais e históricas para uma análise aprofundada. Com visualizações de caminhos de fluxo, estatísticas resumidas e insights sobre caminhos de erro, o Flow Analytics ajudará administradores e desenvolvedores de fluxo a identificar e resolver possíveis problemas que podem afetar a experiência do cliente. Os usuários também poderão detalhar as interações individuais por atividade para obter melhores insights. Esse recurso foi projetado para ajudar a otimizar fluxos, melhorar as taxas de contenção e aprimorar a experiência geral do cliente no contact center.

Para obter mais informações, consulte Análise de fluxo.

Análise de fluxo

Recursos de mascaramento de PII para melhorar a segurança e a privacidade nas comunicações com clientes

02 de dezembro de 2024

A Cisco apresenta recursos robustos de mascaramento de Informações de Identificação Pessoal (PII) em suas configurações de segurança. As medidas de privacidade aprimoradas agora garantem que as informações pessoais do cliente permaneçam confidenciais durante cada interação do agente em canais digitais e de voz, reforçando seu compromisso com a segurança e a confiança. Para saber como configurar a segurança no Control Hub, consulte o artigo Configurar segurança para o Webex Contact Center.

Para obter informações detalhadas sobre como esse mascaramento funciona para agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Gerenciar chamadas recebidas e Gerenciar conversas em canais digitais da Central de Ajuda do Contact Center.

Variáveis globais seguras

29 de novembro de 2024

A proteção e a privacidade dos dados do cliente são componentes essenciais para qualquer empresa, pois ajudam a proteger informações confidenciais e confidenciais contra acesso, divulgação e modificação não autorizados. A segurança continua sendo a principal prioridade dos produtos Cisco e, portanto, esse recurso introduz um controle mais rígido no tratamento de dados confidenciais de PII, PCI e PHI na solução.

Para garantir a confidencialidade contínua de seus dados confidenciais, você deve criar variáveis de campanha como variáveis globais. Para saber mais, consulte Variáveis globais seguras.

Esse recurso inclui uma nova opção para marcar informações confidenciais nas variáveis globais, que restringirá a disponibilização das variáveis globais em quaisquer registros, relatórios do Analyzer e registros do Desktop. Essas variáveis só serão descriptografadas na visualização do Agent Desktop agente. Esse recurso fornece aos administradores o controle para lidar com os dados confidenciais para interações de voz.

Clique aqui para ver o Vidcast.

Invoque as APIs do Webex Contact Center do Flow Designer

27 de novembro de 2024

As APIs públicas do Webex Contact Center disponíveis como parte do portal do desenvolvedor podem ser invocadas a partir do Designer de fluxo. Esse recurso permite orquestrar casos de uso que podem aumentar a eficiência operacional e permite que você use sua criatividade para resolver problemas comerciais exclusivos.

Para obter mais informações, consulte Criar conector HTTP do Webex Contact Center.

Apresentando o gerenciamento de ativos de bate-papo na Web no Control Hub

22 de novembro de 2024

Esse recurso permite que os administradores gerenciem seus ativos de bate-papo na web sem problemas. Desde a criação de widgets de bate-papo personalizados para a identidade da sua marca até o gerenciamento eficiente de listas de bloqueio de IP, o Control Hub garante controle e personalização incomparáveis para suas estratégias de engajamento on-line.

Suporte para caixas de correio compartilhadas para enviar e-mails usando SMTP

20 de novembro de 2024

Temos o prazer de anunciar que agora você pode configurar caixas de correio compartilhadas para enviar e receber e-mails. Como as caixas de correio compartilhadas não têm suas credenciais para autenticação, a maioria dos provedores de serviços de e-mail permite que você as configure usando autorização por meio de uma conta de serviço. Agora você pode usar essas contas de serviço para autenticar sua caixa de correio Webex Connect enquanto configura seu ativo de e-mail.

Relatórios baseados em filas

18 de novembro de 2024

Os relatórios baseados em filas (QBR) apresentam três novos relatórios de estoque no Analyzer. Esses relatórios fornecem informações e métricas abrangentes no nível da fila, abrangendo fluxos e interações de chamadas à medida que são apresentadas, tratadas, transferidas e consultadas nas filas. Além disso, um novo repositório chamado Queue Record está disponível.

Para obter mais informações, consulte as seções Relatórios baseados em filas e Campos e medidas de registro de fila padrão no Guia do usuário. Webex Contact Center Analyzer

Agente Webex AI Beta

15 de novembro de 2024

Temos o prazer de anunciar que o “Webex AI Agent” agora está aberto para inscrições beta no modo de script. Com o Webex AI Agent, você pode criar agentes de IA para canais digitais e de voz para automatizar o atendimento ao cliente e as interações de suporte antes de interagir com um agente humano. Clientes interessados no Webex Contact Center na plataforma de mídia de última geração na região dos EUA podem se inscrever nesse recurso preenchendo a pesquisa de participação.

Como participar:

• Inscreva-se no projeto Webex Contact Center Beta aqui.

• Se você já faz parte do projeto Contact Center Beta, preencha a pesquisa de participação aqui para expressar seu interesse em ativar esse recurso beta.

Uma vez ativado, você pode usar atualmente o Webex AI Agent no modo de script, enquanto o modo autônomo estará disponível para inscrição em uma data posterior.

Suporte WebRTC para Supervisor Desktop

13 de novembro de 2024

Com o suporte WebRTC para Supervisor Desktop, usando a Next Generation Media Platform, você pode facilitar suas chamadas diretamente do seu navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há mais necessidade de telefones externos ou números de ramais. Esse recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como retenção, recuperação, transferência e conferência. Além disso, recursos como silenciar, resposta automática e teclado de discagem garantem o uso contínuo somente no navegador. Além disso, um novo indicador de status do WebRTC mostra o status atual do serviço de voz. Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis do Desktop, Alterar seu número de discagem ou ramal, Editar seu perfil no Supervisor Desktop, Entrar no Supervisor Desktop e Supervisionar seus agentes e equipes.

Remova as habilidades de contato na transferência cega de agentes

11 de novembro de 2024

O Webex Contact Center oferece a capacidade de remover a habilidade de um contato na fila quando o agente faz uma transferência cega para qualquer fila. Esse recurso permite que os designers de fluxo ativem a opção (se necessário) para remover habilidades após a transferência cega pelo agente na atividade Queue Contact.

Isso permite que o contato transferido não tenha nenhuma habilidade. O contato será oferecido ao agente mais antigo disponível na fila transferida. Para obter mais informações, consulte Queue Contact.

Maximize o retorno sobre o investimento com novos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

04 de novembro de 2024

Simplifique o gerenciamento e aumente a eficiência dos agentes com nossos novos conectores de CRM, que ajudam a simplificar suas tarefas. O provisionamento de usuários, a configuração e a habilitação de novos recursos agora são mais eficientes e fáceis de usar. Com segurança, desempenho e recursos avançados de transferência de dados, seus agentes podem oferecer experiências de alto nível aos clientes sem esforço. Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Dynamics, Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow e Integrar o Webex Contact Center com o Salesforce.

Adicione várias assinaturas ao mesmo inquilino

30 de outubro de 2024

Agora, os clientes podem ter várias assinaturas no mesmo Webex Contact Center e locatário híbrido no Control Hub. Isso permite que os clientes tenham vários departamentos com diferentes condições de cobrança. Agora, os clientes também têm a flexibilidade de colocar agentes, CCAI e WFO em assinaturas separadas com termos de cobrança diferentes.

Os administradores de provisionamento existentes farão a transição automática de seus privilégios atuais para o acesso somente para leitura. Eles podem entrar em contato com o administrador do cliente para obter acesso total do administrador.

Para obter mais informações, consulte o artigo sobre várias assinaturas.

Opção de telefonia desktop agora compatível com Microsoft Edge e Firefox

30 de outubro de 2024

Os agentes do Webex Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

Sincronização aprimorada do usuário para o Webex Contact Center e Webex Connect

23 de outubro de 2024

Temos o prazer de anunciar um aprimoramento em nosso recurso de sincronização automática entre o Webex Contact Center e! Webex Connect Anteriormente, esse recurso permitia que somente todos os administradores do parceiro e do primeiro cliente acessassem Webex Connect e começassem a configurar imediatamente, sem precisar criar um login de usuário separado.

Agora, ampliamos essa funcionalidade para incluir todos os administradores do cliente. Isso significa que todos os administradores do cliente, não apenas o primeiro administrador do cliente, agora podem entrar no Control Hub e Webex Connect com o mesmo login de usuário.

Para obter informações detalhadas, consulte a seção Provisionamento digital no artigo Configurar canais digitais.

Suporte de mídia regional expandido para a região da África do Sul

18 de outubro de 2024

O Webex Contact Center expandiu o suporte de mídia regional para a África do Sul. Isso permite que os administradores selecionem a África do Sul como a região geográfica para processamento de mídia de voz. Ao localizar o processamento de mídia, o Webex Contact Center visa melhorar significativamente a qualidade do áudio para clientes e agentes, reduzindo a latência.

A expansão para a África do Sul aumenta o número de regiões em que o Webex fornece suporte de mídia local. Para obter mais informações sobre a lista de regiões e o suporte estendido, consulte a tabela neste artigo.

Cisco AI Assistantpara Contact Center

18 de outubro de 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center foi projetado para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. AI Assistantfornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação com o cliente — antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no portal beta inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

• Resumos automáticos para chamadas perdidas

  Com esse recurso, clientes e agentes não precisam se preocupar com conversas repetidas nos casos frustrantes em que a chamada é interrompida acidentalmente antes da resolução: quando o cliente liga de volta, o Cisco AI Assistant for Contact Center gera um resumo da ligação desse cliente antes que a chamada seja interrompida e exibirá esse resumo para o próximo agente que atender a chamada do cliente. Dessa forma, os agentes podem continuar exatamente de onde o agente anterior parou com o cliente, evitando que o cliente precise se repetir e, ao mesmo tempo, reduzir drasticamente os tempos médios de atendimento.

• Resumos de transferência de agentes virtuais

  Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, garantindo a criação rápida do contexto, menos repetições do cliente e tempos de resolução mais rápidos.

Você precisa se inscrever no Portal Webex Beta e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

Pesquisas de IVR pós-chamada agora disponíveis globalmente

16 de outubro de 2024

As pesquisas de resposta interativa de voz pós-chamada (PCR IVR) oferecem aos clientes a capacidade de coletar feedback do cliente no final de uma chamada sobre a interação do usuário final com seu Contact Center. Ele permite que eles acompanhem e meçam a satisfação do cliente usando métricas âncora, como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

As pesquisas PCS IVR são perfeitamente integradas ao Webex Contact Center por meio do Survey Builder no Control Hub, onde os administradores podem criar pesquisas e baixar as respostas da pesquisa. Depois de criar uma pesquisa, ela é integrada ao fluxo de interação por meio do Flow Builder.

Esse recurso agora está disponível globalmente para todos os clientes do Webex Contact Center, desde que eles tenham migrado para a plataforma de mídia de última geração.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda Gerenciamento da experiência — Pesquisas IVR para o Webex Contact Center.

Variável de saída de ID de e-mail do agente para eventos

11 de outubro de 2024

Os desenvolvedores e administradores do Webex Contact Center Flow agora podem utilizar a ID de login do agente na forma de um endereço de e-mail exclusivo nos fluxos de eventos. Esse novo recurso introduz uma variável de saída AgentEmailID, que captura o endereço de e-mail conectado do agente selecionado para vários eventos, como AgentOffered, AgentAnswred, AgentDisconnected e PhoneContactEnded. Esse aprimoramento permite integrações adicionais com sistemas externos, como gerenciamento de relacionamento com clientes (CRMs) e sistemas de emissão de tíquetes para dados específicos do agente, garantindo maior consistência e recursos de rastreamento. Esse recurso desbloqueia fluxos de eventos avançados específicos da integração e melhora a eficiência geral do fluxo de trabalho, permitindo que os desenvolvedores de fluxo marquem com precisão os dados de contato no registro do usuário do agente em sistemas externos. Para obter mais informações, consulte a seção Variáveis de saída do evento no Guia do Designer de Fluxo.

Incorpore rótulos de versão para aprimorar a lógica no Flow Designer

10 de outubro de 2024

Os desenvolvedores de fluxo agora podem modificar a lógica do fluxo dinamicamente acessando os rótulos de versão no fluxo usando a atividade NewPhoneContact. A atividade é aprimorada com uma propriedade que exibe os rótulos da versão do fluxo atualmente em execução: seja 'Dev', 'Test', 'Live' ou 'Latest'. Esse aprimoramento permite criar uma lógica personalizada adaptada ao rótulo da versão do fluxo. Isso aumenta significativamente a flexibilidade de teste e design, suportando o uso de um fluxo consistente em vários estágios - desenvolvimento, teste e ao vivo - dependendo do contexto de execução.

Para obter mais informações, consulte as seções Atividade StartFlow e Aplicar rótulos de versão a um fluxo no Guia do Designer de Fluxo.

Apresentando os modelos de fluxo para o Webex Contact Center Flow Designer

9 de outubro de 2024

O Webex Contact Center Flow Designer apresenta modelos de fluxo, projetados para agilizar o processo de criação de fluxo, fornecendo fluxos prontos para uso para casos de uso comuns. Com os modelos de fluxo, os desenvolvedores agora podem selecionar entre uma coleção selecionada de fluxos da Cisco, cada um personalizado para vários casos de uso e complexidades. Com essa nova experiência, os desenvolvedores também podem escolher um modelo, fazer algumas configurações e passar direto para os testes e a implantação. Os modelos de fluxo reduzem a curva de aprendizado, diminuem o tempo de design e ajudam os desenvolvedores a implementar as melhores práticas, oferecendo um caminho rápido e confiável do design à execução.

Para obter mais informações, consulte a seção Modelos de fluxo no guia do designer de fluxo.

Apresentando a documentação dedicada do Flow Designer na Central de Ajuda Webex

9 de outubro de 2024

A documentação do Flow Designer agora está disponível em uma seção dedicada na Central de Ajuda Webex. Essa nova estrutura fornece aos administradores e desenvolvedores acesso fácil a informações abrangentes e focadas sobre a plataforma Webex Contact Center Flow Designer. Ao migrar a documentação do Guia de Configuração e Administração mais amplo para um artigo independente, estamos aprimorando a capacidade de pesquisa na localização de informações específicas. As principais atualizações incluem links revisados nos ícones de ajuda do Control Hub e do Flow Designer, garantindo uma navegação perfeita até o novo local da documentação.

Para obter mais informações, consulte o guia do Flow Designer.

Aprimoramentos de confiabilidade e escalabilidade do Business Rules Engine (BRE)

9 de outubro de 2024

Aprimoramos o aplicativo Business Rules Engine (BRE) no Webex Contact Center para confiabilidade e escalabilidade. Com essa atualização, recomenda-se que os administradores usem os URLs atualizados para as páginas de Sincronização de Dados e Administração de Regras, garantindo uploads de dados e configurações de regras contínuos. Ao modernizar a infraestrutura do aplicativo, esse aprimoramento atende aos requisitos de escalabilidade, fornecendo uma solução robusta e confiável para desenvolvedores e administradores de fluxo.

A transição ocorre totalmente nos bastidores, não exigindo alterações nos fluxos ou migrações de dados, garantindo operações ininterruptas com desempenho e confiabilidade aprimorados. Os administradores devem atualizar seus favoritos para os novos URLs. Os URLs mais antigos permanecerão funcionais até sua futura aposentadoria.

Para obter mais informações, consulte o Guia do mecanismo de regras de negócios do Webex Contact Center.

Entrada de relaxamento de habilidades removida da atividade Advanced Queue Information

9 de outubro de 2024

A seção de entrada Skill Relaxation na atividade Advanced Queue Information foi removida porque não estava servindo a nenhum propósito, pois não foi considerada na atividade. Observe que essa alteração não afeta nenhum dos fluxos existentes em que o parâmetro de entrada Skill Relaxation já está configurado. Para obter mais informações, consulte Informações avançadas sobre filas.

Processo simplificado de atualização para os serviços Common Edge

7 de outubro de 2024

Temos o prazer de apresentar um novo processo simplificado para solicitar a conversão de uma organização cliente da integração de telefonia VPOP para os serviços Webex Common Edge. O novo processo realiza a verificação de sua integração telefônica atual e, em seguida, atualiza a integração telefônica para o Common Edge. O processo pode ser concluído em questão de minutos para a maioria dos clientes, incluindo o remapeamento automático dos pontos de entrada até o Common Edge.

Os serviços Common Edge oferecem muitas vantagens em relação à integração de telefonia VPOP antiga, incluindo autoprovisionamento de troncos SIP, PSTN conectado à nuvem, integração de planos de chamadas da Cisco e suporte à combinação de vários tipos de conexão.

Se você quiser atualizar sua organização para a integração telefônica Common Edge, entre em contato com a equipe de suporte da Cisco.

Suporte de mídia regional expandido para a região dos Emirados Árabes Unidos (EAU)

1 de outubro de 2024

O Webex Contact Center expandiu o suporte de mídia regional para os Emirados Árabes Unidos (EAU). Isso permite que os administradores selecionem os Emirados Árabes Unidos como a região geográfica para processamento de mídia de voz. Ao localizar o processamento de mídia, o Webex Contact Center visa melhorar significativamente a qualidade do áudio para clientes e agentes, reduzindo a latência.

A expansão para os Emirados Árabes Unidos aumenta o número de regiões em que o Webex fornece suporte de mídia local. Para obter mais informações sobre a lista de regiões e o suporte estendido, consulte a tabela neste artigo.

Permitir chamadas externas em todos os perfis multimídia

1 de outubro de 2024

Esse recurso permite que os agentes realizem várias tarefas entre lidar com contatos digitais e fazer chamadas de saída manuais simultaneamente. Quando os agentes se comunicam por meio de um canal digital, eles ainda devem poder discar manualmente para um número de telefone, se necessário. Esse recurso é essencial para situações em que um agente precisa entrar em contato com um colega ou entrar em contato com um cliente por telefone enquanto ainda gerencia as interações digitais.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de multimídia.

Filtragem baseada em habilidades do agente

30 de setembro de 2024

Com esse recurso no Analyzer, você pode filtrar relatórios personalizados existentes ou novos com base nas habilidades do agente. Isso permite a identificação em tempo real dos agentes para melhorar a equipe e o gerenciamento de filas para interações com os clientes.

Para obter mais informações, consulte as seções “Filtros de painel” e “Painéis de design” do Guia do usuário da Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Suporte para filas dinâmicas no nó de tarefas de fila em Webex Connect

30 de setembro de 2024

Os desenvolvedores de fluxo do contact center que trabalham em canais digitais agora podem configurar a fila como uma variável dinâmica no nó Tarefa de fila em. Webex Connect Esse aprimoramento permite que os desenvolvedores usem um único nó com uma variável de fila dinâmica em vez de vários nós de tarefas de fila para rotear interações em filas diferentes.

Para obter mais informações, consulte Tarefa de fila.

Aprimorando contextos históricos de e-mail

27 de setembro de 2024

Os agentes que trabalham no canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao lidar com tarefas de e-mail. Como parte desse aprimoramento,

• Quando um agente responde ou encaminha um e-mail, o redator carrega a resposta citada e permite que os agentes editem o conteúdo como fariam com qualquer cliente de e-mail padrão.

• Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto no nível da mensagem (RE: ou FW:) com base na ação executada.

• Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um e-mail de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de e-mails históricos e respostas atuais) para oferecer suporte a esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar conversas por e-mail.

Capacidade de excluir ativos de canais digitais com ou sem conversas ativas

27 de setembro de 2024

Agora, os administradores podem excluir ativos do canal digital Webex Connect com conversas ativas ou fechadas criadas contra eles. No entanto, depois de excluir o ativo, você deve limpar manualmente o ponto de entrada obsoleto.

Conector de CRM Webex Contact Center para a edição Xanadu do ServiceNow

24 de setembro de 2024

Melhore suas operações de contact center com o conector de CRM Webex Contact Center para a edição Xanadu do ServiceNow. Integre facilmente os dados do seu Webex Contact Center ao ServiceNow, fornecendo aos seus agentes uma visão unificada das interações com os clientes. Simplifique os processos, melhore a eficiência e ofereça um atendimento excepcional ao cliente.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow.

APIs do Customer Journey Data Service (CJDS) e widget da jornada do cliente (versão 10)

20 de setembro de 2024

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade geral das APIs do CJDS e do Customer Journey Widget (versão 10) para todos os nossos clientes. Essas ferramentas poderosas foram projetadas para elevar seus recursos de gerenciamento da jornada do cliente a um novo patamar.

O que é CJDS?

O CJDS é uma plataforma inovadora que capacita as organizações a converter dados em insights acionáveis, aprimorando as experiências do cliente em todos os pontos de interação. Com as APIs do CJDS, você pode:

• Ouça: integre-se perfeitamente a qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para capturar e analisar diversos fluxos de dados.

• Identificar: Crie perfis dinâmicos de clientes identificando e capturando os principais fatores de propensão.

• Analise: utilize técnicas de agregação para extrair insights significativos de todos os dados coletados do cliente.

• Agir: Implemente esses insights para ajustar dinamicamente os fluxos de trabalho do Webex Contact Center e personalizar as experiências do cliente em um nível granular. Além disso, ações em tempo real também podem ser acionadas usando nosso mecanismo baseado em regras.

O que é o Customer Journey Widget (versão 10)?

Em conjunto com as APIs, também estamos apresentando o Customer Journey Widget, uma ferramenta inovadora que fornece aos agentes uma visão abrangente da jornada de cada cliente. Esse widget fornece aos agentes as informações de que precisam para oferecer um atendimento personalizado, eficiente e informado, apoiado por uma compreensão profunda do histórico de cada cliente.

Comece a usar as APIs do CJDS e o Customer Journey Widget (versão 10)

Para obter mais informações sobre esses recursos e como começar, consulte os seguintes recursos:

• Vidcast de visão geral do CJDS

• Visão geral do widget de jornada do cliente

• Journey - Primeiros passos

• Journey - Documentação da API

• Webinar sobre API Deep Dive

• Como integrar o widget de jornada ao desktop do seu agente?

• Caso de uso: Vidcast (experiência personalizada do cliente)

• Caso de uso Vidcast (caso de uso de canais digitais e páginas da Web)

• Link do GitHub para exemplos de API

Visualize as gravações da sessão de consulta no Supervisor Desktop

20 de setembro de 2024

Com esse recurso, você pode acessar gravações de sessões de consulta de chamadas, incluindo consultar o agente, consultar a fila, consultar o número de discagem e consultar o ponto de entrada. As gravações da sessão de consulta têm uma opção de reprodução separada na gravação principal da chamada no Supervisor Desktop. Isso permite que os supervisores revisem e analisem os detalhes das sessões de consulta e identifiquem áreas para treinamento, coaching e melhorias de eficiência.

Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisione seus agentes e equipes.

Análise de tópicos

13 de setembro de 2024

Temos o prazer de anunciar a disponibilidade geral do Topic Analytics após uma fase beta bem-sucedida com mais de 30 clientes. Esse recurso de IA, alimentado por grandes modelos de linguagem (LLMs), agora está acessível a todos os clientes no Flex 3. Com o Topic Analytics, você pode:

1. Identifique os principais motivos pelos quais seus clientes finais estão ligando para o contact center.

2. Filtre as interações por tópicos específicos.

3. Acesse informações detalhadas de interação, incluindo transcrições, gravações de chamadas e detalhes de contato.

   Para obter mais informações, consulte aqui.

Cartão de uso atual - Agente e IVR na página inicial do Contact Center do Control Hub

4 de setembro de 2024

Temos o prazer de anunciar que o cartão de uso atual da licença recém-aprimorado na página inicial do Contact Center do Control Hub está agora disponível em todas as regiões do data center Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, Reino Unido, SG e EUA.

Esse cartão aprimorado permite que administradores e usuários com acesso à página inicial do Contact Center visualizem o uso das licenças de agente Premium e Standard, bem como das licenças IVR, em suas assinaturas durante o ciclo de cobrança atual. O cartão exibe informações importantes, incluindo o ciclo de cobrança atual, o número de licenças adquiridas e se o uso está acima ou abaixo do valor permitido.

Além disso, os cartões de uso do agente e do IVR fornecem acesso à visualização de reconciliação de detalhes diários, o que facilita a visualização e o download de dados de uso diário dos ciclos de cobrança atuais e anteriores.

Temos o prazer de anunciar que alcançamos a paridade de dados de uso e cobrança em todas as sete regiões do Webex Contact Center.

Obrigado por seu apoio contínuo à medida que aprimoramos nossos serviços para fornecer informações de uso abrangentes e transparentes.

Filas de classificação

2 de setembro de 2024

O Webex Contact Center oferece a capacidade de classificar filas para cada equipe. O recurso de classificação de filas permite que administradores e supervisores classifiquem as filas para que os contatos das filas sejam oferecidos aos agentes em ordem de classificação. Por exemplo, suponha que o TeamA possa receber chamadas das filas Faturamento e Vendas. Você pode usar a classificação da fila para atribuir uma classificação mais alta à fila de cobrança, portanto, quando as chamadas entrarem nas filas, as do faturamento serão encaminhadas para o TeamA antes das do departamento de vendas.

Se você atribuir uma classificação somente a algumas das filas, as chamadas nessas filas terão precedência sobre as chamadas nas filas para as quais nenhuma prioridade foi especificada.

Para obter mais informações, consulte Classificar filas.

Duração da interação do agente nos detalhes de desempenho da equipe

27 de agosto de 2024

Você pode acompanhar quanto tempo seus agentes passam com os clientes usando a nova coluna Duração da interação na tabela Detalhes do desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso mostra o tempo que os agentes gastam em todos os status, exceto no encerramento.

Ao monitorar a coluna Duração da interação, você verá rapidamente se um agente está passando muito tempo com os clientes. Isso é especialmente útil para agentes mais novos que podem precisar de ajuda extra. Você terá uma visão completa de como um agente lida com um cliente, o que é crucial para tomar decisões sobre o monitoramento no meio da chamada. Isso garante que os agentes sejam eficientes e recebam ajuda quando necessário, mantendo a produtividade alta e apoiando sua equipe de forma eficaz.

A duração da interação é mostrada para agentes primários e consultados/conferenciados a partir do momento em que são consultados. Isso oferece uma visão completa do suporte fornecido, garantindo que todos os agentes contribuintes sejam considerados na experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte a seção Detalhes do desempenho da equipe no artigo Supervisione seus agentes e equipes.

Provisionamento automatizado e sincronização de usuários para Webex Connect

31 de julho de 2024

• Webex Connectserá provisionado automaticamente ao mesmo tempo que o Webex Contact Center. Os administradores não precisarão mais navegar até a seção digital do Control Hub para iniciar o provisionamento. O Webex Connect URL será exibido no hub de controle para inquilinos novos e existentes do Webex Contact Center. Isso permitirá que os administradores naveguem facilmente para se conectar a todos os seus inquilinos sem precisar marcar o URL como favorito.

• Todos os administradores parceiros e o primeiro administrador do cliente criado poderão navegar até a conexão para começar a configurar imediatamente, sem precisar criar um login de usuário separado. O gerenciamento de usuários dessas personas é sincronizado entre o Contact Center e o Connect.

• Qualquer administrador de cliente criado além do primeiro administrador precisará ser adicionado primeiro ao Control Hub e depois ao Connect. O Webex Contact Center e a Webex Connect equipe estão trabalhando para sincronizar esses administradores em uma versão futura.

Para obter mais informações, consulte aqui.

Integração do Dialogflow CX para canais digitais

29 de julho de 2024

A integração do Google Dialogflow CX agora está geralmente disponível no Webex Contact Center para canais digitais.

O Dialogflow CX é uma versão avançada do Dialogflow ES. Embora o Dialogflow ES seja adequado para aplicativos de chatbot mais simples, o Dialog flow CX é personalizado para experiências de conversação complexas de várias voltas, especialmente em contextos corporativos.

A integração do Dialogflow CX está atualmente disponível mediante solicitação pela equipe de back-end. Entre em contato com seu gerente de sucesso do cliente para solicitar acesso e material de apoio.

Conversão de texto em fala (TTS) da Cisco

26 de julho de 2024

Temos o prazer de anunciar a chegada de um novo recurso chamado Cisco TTS (Text-to-Speech) para todos os clientes por assinatura do Flex 3 em nossa plataforma de mídia de última geração. Com o TTS, os usuários podem desfrutar de recursos de conversão de texto em fala prontos para uso, desbloqueando um nível totalmente novo de conveniência e acessibilidade. Com esse recurso, os clientes podem usar texto estático ou dinâmico (conteúdo), sintetizá-lo e obter conteúdo de fala que aprimora a experiência do usuário final com vozes de alta qualidade, como o Neural TTS.

Para obter mais informações, consulte Conversão de texto em fala (TTS) no Webex Contact Center.

Suporte dinâmico de variáveis para GoTo e Business Hours no Flow Designer

24 de julho de 2024

O Webex Contact Center Flow Designer agora suporta o uso de variáveis dinâmicas para atividades do GoTo e Business Hours. Esse aprimoramento permite que os desenvolvedores de fluxo especifiquem o comportamento dessas atividades por meio de variáveis, permitindo uma reutilização mais eficaz dos fluxos. A principal vantagem desse recurso é que os desenvolvedores podem criar um único fluxo com essas atividades e modificar dinamicamente sua funcionalidade em tempo de execução com a ajuda do suporte a variáveis. Além disso, o GoTo Activity foi aprimorado para oferecer recursos aprimorados de tratamento de erros.

Para obter mais informações, consulte Atividades de GoTo e Horário Comercial na seção Atividades no Controle de Fluxo do Guia de Configuração e Administração do Webex Contact Center.

Apresentando o Activity Wait Audio no Flow Designer para atrasos de HTTP (s)

27 de junho de 2024

O Flow Designer agora oferece suporte à reprodução de áudio interrompida e parcial para atividades que aguardam conclusão, como solicitações HTTP. Esse recurso aprimora a experiência do cliente ao fornecer feedback de áudio durante o processamento de solicitações ou atrasos. Os designers podem aplicar essa configuração globalmente no nível do fluxo, afetando automaticamente todas as atividades HTTP no fluxo e em quaisquer subfluxos. Os subfluxos herdarão essa configuração de espera de atividade do fluxo de invocação, garantindo um feedback de áudio consistente em todos os níveis.

Para obter mais informações, consulte Configurações de espera de atividades na seção Solicitação HTTP do Guia de configuração e administração do Webex Contact Center.

Capacitando você com os serviços de dados da jornada do cliente

25 de junho de 2024

Esse recurso está atualmente em disponibilidade limitada (LA) para a região dos EUA. Também é estendido à região EMEA.

O Customer Journey Data Service (CJDS) é um serviço de gerenciamento da jornada do cliente de última geração que capacita as organizações a passarem de dados a insights e ações. O CJDS permite que as empresas capturem as jornadas dos clientes em qualquer canal/aplicativo, identifiquem insights e tomem ações em tempo real para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

Com o CJDS, os clientes podem acessar nossas APIs que se concentram nos principais aspectos da jornada do cliente.

• Ouça: integre-se com qualquer fonte de dados ou aplicativos de terceiros para ouvir fontes de dados diferentes.

• Identificar: Crie um perfil de cliente dinâmico capturando os fatores de propensão.

• Analise: aplique diferentes técnicas de agregação a todos os dados do cliente coletados.

• Agir: Use os dados/insights do CJDS para alterar dinamicamente o fluxo no Webex Contact Center Flow Control e personalizar a experiência do cliente em um nível granular. Esses insights são visíveis para as equipes que lidam com o cliente em tempo real por Agent Desktop meio do widget de jornada.

Para obter mais informações, consulte aqui.

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

25 de junho de 2024

Esse recurso está atualmente em disponibilidade limitada (LA) para a região dos EUA. Também é estendido à região EMEA.

Central de contato do AWS Direct Connect para Webex

18 de junho de 2024

O AWS Direct Connect é um serviço de rede que oferece uma alternativa ao uso da Internet para se conectar à AWS, incluindo o Webex Contact Center. Usando o AWS Direct Connect, os dados que antes seriam transportados pela Internet são entregues por meio de uma conexão de rede privada entre suas instalações e a AWS.

Em muitas circunstâncias, as conexões de rede privada podem reduzir custos, aumentar a largura de banda e fornecer uma experiência de rede mais consistente do que as conexões baseadas na Internet.

O Webex Contact Center é compatível somente com VIFs públicas da AWS e não é compatível com VIFs privadas. As VIFs públicas encerram a conexão na rede da AWS. A partir daí, o tráfego para os endpoints do Webex Contact Center é roteado pela rede AWS.

Para obter mais informações, consulte AWS Direct Connect no Webex Contact Center.

Preços

O AWS Direct Connect é um serviço de rede em nuvem disponível na Amazon. Para obter informações relacionadas à definição de preço, consulte a definição de preço do AWS Direct Connect.

Aprimoramento de relatórios de pesquisa do Interactive Voice Response Control Hub

14 de junho de 2024

Temos o prazer de anunciar que os relatórios de pesquisa do WxCC no Control Hub agora oferecem informações detalhadas sobre agentes, filas, sites e muito mais para cada pergunta da pesquisa. Esse aprimoramento acelerará seu processo de conversão de dados em insights, simplificando a divisão e a divisão dos resultados da pesquisa. Para obter mais informações, consulte aqui.

Suporte ao Apple Messages for Business (AMB)

5 de junho de 2024

O Webex Contact Center está configurado para aprimorar o engajamento do cliente por meio da integração com o Apple Messages for Business (AMB), permitindo que as marcas se conectem com os clientes diretamente por meio do ecossistema da Apple. Essa integração oferecerá uma variedade de opções ricas de mensagens interativas, como seletores de listas, seletores de tempo, formulários e respostas rápidas, que são perfeitas para marcas que desejam elevar a experiência do cliente.

Com esses recursos, os administradores poderão configurar e implantar jornadas automatizadas de clientes usando o Flow Webex Connect Builder. Além disso, eles podem configurar um caminho de escalonamento para transferir facilmente as conversas para um agente ao vivo dentro do Contact Center, quando necessário.

Para explorar todos os recursos desse canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para obter mais detalhes.

Para começar, o Webex Contact Center oferecerá suporte aos recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais digitais no Webex Contact Center e Tipos de anexos suportados para canais digitais no Webex Contact Center.

Simplificação do provisionamento e da assinatura para e engajamento Webex Connect

31 de maio de 2024

• Redução de erros e tempo de provisionamento por meio de uma implementação aprimorada da API para o provisionamento Webex Connect e o Engage.

• Webex Connecte os URLs de locatários do Engage são exibidos na seção de links rápidos e na seção de canais digitais do Control Hub para acesso rápido. Os URLs do Connect só serão exibidos em inquilinos recém-criados.

• Webex ConnectO ID da assinatura é atualizado para corresponder à assinatura mais recente do Webex Contact Center para um faturamento contínuo.

Redefinir o status de agente mais longo disponível assim que um contato for recebido

30 de maio de 2024

O Webex Contact Center envia o contato com base no status de agente mais longo disponível (roteamento LAA). O status de agente mais longo disponível é redefinido para todos os canais de um agente quando um contato é atribuído a um agente. Em um cenário de excedente de agentes, o próximo contato de qualquer tipo de mídia na fila será atribuído ao próximo agente mais longo disponível.

Isso foi alterado em relação à forma anterior de atribuir contatos, na qual costumávamos preencher a capacidade do canal antes de atribuir os contatos ao próximo agente.

Para obter mais informações, consulte Agente mais longo disponível (LAA).

Tratamento personalizado de eventos para Digital Contact Close Event

21 de maio de 2024

Esse aprimoramento para canais digitais fornece um mecanismo para indicar ao sistema que não deve fechar e limpar um contato na extremidade do agente. Isso é necessário em situações em que mensagens automatizadas precisam ser enviadas para o cliente após o agente, mas antes que o contato seja fechado.

O fluxo personalizado fornecido pelo desenvolvedor de fluxo assume a responsabilidade de fechar a tarefa.

Indicador de status para Agent Desktop usar o WebRTC

16 de maio de 2024

Como parte da integração do WebRTC com o Webex Contact CenterAgent Desktop, um novo indicador de status é introduzido. Quando um agente faz login usando um navegador, o indicador de status exibe o status do canal de voz como ativo, inativo ou conectado.

Webex CallingSuporte ao agente - com suporte ao vPOP PSTN - chamada vPOP recebida para o suporte do agente wxC (implantação em modo misto)

16 de maio de 2024

O Webex Contact Center oferece suporte a agentes Webex Calling baseados com Voice POP e Webex Contact Center PSTN. Se sua organização estiver configurada para usar o Voice POP ou o Webex Contact Center PSTN, o Webex Contact Center agora também suporta o roteamento de chamadas para agentes baseados. Webex Calling

Para usar esse recurso, sua organização deve ter uma Webex Calling assinatura e seus agentes devem estar usando um telefone ou aplicativo Webex registrado no Webex Calling dentro da mesma organização. O Webex Contact Center encaminha todas as chamadas do agente para o Webex Calling quando o número ou ramal do agente é um número ou ramal Webex Calling na rede. Se o número ou ramal do agente não for um número ou ramal Webex Calling na rede, a chamada será roteada de volta para o tronco/serviço PSTN vPOP/WxCC.

Para obter mais informações, consulte Configurar canal de voz para o Webex Contact Center.

Sincronização do Webex Calling estado com o estado do Webex Contact Center

16 de maio de 2024

Esse recurso permite que os administradores configurem a sincronização dos estados dos agentes entre Webex Calling e o Webex Contact Center. Isso elimina a necessidade de os agentes gerenciarem seu estado em ambos os aplicativos, definindo-se como indisponíveis quando envolvidos em atividades que não sejam do contact center. Isso, por sua vez, diminui a chance de 'RONA' (Redirection on No Answer), proporcionando uma melhor experiência para o chamador e melhorando a eficiência do roteamento.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis de desktop e usar o aplicativo Webex no Webex Contact Center Desktop.

Transferência de ponte no Flow Designer

16 de maio de 2024

Suporte aprimorado do E911 para usuários do WebRTC

16 de maio de 2024

Com a integração do suporte WebRTC, os administradores podem utilizar a solução Redsky Emergency, garantindo a conformidade com as regulamentações federais dos EUA e do Canadá. Esse recurso permitirá que você forneça informações de localização precisas para chamadas de emergência, integrando-se perfeitamente à nossa solução robusta de contact center.

Para obter mais informações, consulte Provisionar chamadas de emergência no Webex Contact Center para administradores.

Suporte WebRTC para o Webex Contact Center

16 de maio de 2024

O Webex Contact Center está introduzindo o suporte WebRTC (Comunicação em tempo real na Web) para Agent Desktop usar a Plataforma de Mídia de Próxima Geração (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. Agent Desktopsuporta todas as funcionalidades de voz atuais, como retenção, recuperação, transferência e conferência. Recursos como silenciar, resposta automática e teclado de discagem foram adicionados Agent Desktop para facilitar o uso somente pelo navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status do WebRTC mostra se o serviço de voz está ativo, inativo ou em um estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimizando custos e reduzindo os tempos de integração para implantar ou expandir um novo contact center.

Para obter mais informações, consulte Fazer login emAgent Desktop.

Intervalos de atualização e campos de alta cardinalidade

14 de maio de 2024

Durante a criação do relatório personalizado, a seleção de campos de alta cardinalidade, como ID da sessão do agente e/ou ID da sessão de contato, como segmentos de linha e/ou segmentos de coluna, aciona uma solicitação de interface do usuário com informações adicionais. Esse pop-up indica que os filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de alta cardinalidade para uma experiência de geração de relatórios ideal.

O Realtime Reports suporta intervalos de atualização a partir de 5 segundos ou mais para uma melhor otimização e uma experiência perfeita. Os relatórios existentes com intervalos de atualização menores que 5 segundos assumem como padrão 5 segundos o novo intervalo de atualização e podem ser alterados para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Os novos relatórios usam como padrão 5 segundos como intervalo de atualização e podem ser alterados para outros valores disponíveis maiores que 5 segundos. Intervalos de atualização de menos de 5 segundos não estão disponíveis para nenhum relatório, para melhorar o desempenho dos relatórios. Para obter mais informações, consulte o Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco.

Atualizações contínuas de acessibilidade para o Supervisor Agent Desktop Desktop

10 de maio de 2024

Nosso foco tem sido aprimorar a experiência do usuário para todos os agentes e supervisores, facilitando a navegação e a interação. Estamos refinando o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabulação e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todas as habilidades possam interagir perfeitamente com a plataforma, permitindo que eles ofereçam experiências excepcionais de atendimento ao cliente. Com essas atualizações, os supervisores podem supervisionar as operações com eficiência e monitorar suas equipes com facilidade, promovendo um ambiente de trabalho mais inclusivo.

Sincronize o estado dos agentes entre o Webex Contact Center e o Microsoft Teams

10 de maio de 2024

Você pode configurar um fluxo de trabalho de comunicação mais contínuo com o recurso de sincronização de presença bidirecional. Essa nova atualização permite sincronizar o estado de seus agentes entre o Microsoft Teams e o Webex Contact Center. Isso reduz a necessidade de mudança de contexto e atualizações manuais de status, minimizando assim o 'RONA' (Redirecionamento sem resposta). Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o Microsoft Teams.

Aprimoramentos de usabilidade do Flow Designer

9 de maio de 2024

O Flow Designer agora apresenta vários aprimoramentos de usabilidade que melhoram a experiência do desenvolvedor de fluxo e maximizam a eficiência ao projetar fluxos de trabalho de orquestração:

• Os links curvos agora são o padrão, com os caminhos de erro destacados, acompanhados por uma paleta de cores estendida para diferenciar facilmente os links.

• Visualize fluxos enquanto os conecta em uma atividade do GoTo. Esses fluxos agora podem ser acessados por meio de hiperlinks e podem ser visualizados quando selecionados como destino. Para obter mais informações, consulte a seção GoTo Activity no guia do Flow Designer.

• A atividade aprimorada de alocação percentual agora permite que os desenvolvedores desativem facilmente as alocações existentes ao oferecer suporte a alocações de 0% para caminhos de saída que não são mais necessários. Para obter mais informações, consulte a seção Alocação percentual no guia Flow Designer.

• Um novo botão de clique para conectar economiza tempo ao conectar atividades, permitindo que os desenvolvedores simplesmente cliquem nas atividades para vinculá-las, simplificando assim o processo de conexão das atividades.

Rastreie o uso do agente e da licença IVR com a visualização de reconciliação

8 de maio de 2024

Esse recurso está em disponibilidade limitada (LA) nas regiões dos EUA, Reino Unido e UE. Ativaremos o recurso para um cliente somente após a análise e o acordo necessários.

Usuários do Control Hub, a capacidade de ver o uso diário da licença de agente e IVR agora está disponível em nosso recurso de “visualização de reconciliação”. Esta atualização dos “Cartões de uso atual” do Control Hub, Contact Center, permite que você visualize seu uso atual em relação à sua assinatura todos os dias, oferecendo uma imagem clara de onde você está.

Esse recurso está acessível inicialmente nas regiões dos EUA, Reino Unido e UE. O acesso total se estenderá gradualmente a todos os usuários qualificados nessas regiões, simplificando o gerenciamento de licenças para contact centers. O lançamento global ocorrerá ainda este ano.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda sobre consumo de Cisco Webex Contact Center licenças e relatórios.

APIs de importação e exportação de fluxo no portal do desenvolvedor

7 de maio de 2024

O Portal do Desenvolvedor do Webex Contact Center oferece APIs de importação e exportação de fluxo para importar e exportar configurações de fluxo de forma programática. Isso simplifica o gerenciamento de um grande número de fluxos e oferece suporte a fluxos de trabalho de desenvolvimento robustos. Os desenvolvedores podem importar fluxos para o sistema enviando um arquivo de configuração JSON, permitindo a criação ou atualização de vários fluxos ao mesmo tempo. Os desenvolvedores podem exportar fluxos do sistema para um arquivo de configuração JSON, útil para fins de backup ou para transferir configurações entre ambientes.

Para obter mais informações, consulte a documentação do portal do desenvolvedor.

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

6 de maio de 2024

Esse recurso está disponível somente nos EUA, em disponibilidade limitada (LA). Ativaremos o recurso para um cliente somente após a análise e o acordo necessários.

Estamos lançando o Customer Journey Widget, uma ferramenta projetada para revolucionar a forma como sua equipe interage com os clientes. Não são apenas dados; é uma janela para o mundo de cada cliente, mostrando cada passo que eles deram com sua marca. Em breve, seus agentes poderão fornecer um serviço que não seja apenas eficiente, mas pessoal e informado por meio de uma compreensão completa do histórico do cliente.

Para obter instruções detalhadas sobre como ativar e personalizar o widget, consulte as instruções fornecidas aqui. Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar uma documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver o vidcast.

Campanha progressiva (lançamento do CPA)

3 de maio de 2024

As tecnologias de discagem mudaram a forma como os agentes do contact center trabalham. Eles eliminaram a necessidade de as operadoras discarem manualmente todos os números em suas listas de chamadas. Isso não apenas salva os membros da sua equipe de um processo tedioso, mas as tecnologias de discagem permitem que o sistema telefônico da sua empresa seja mais produtivo ao aumentar a automação do fluxo de trabalho. O objetivo das empresas é melhorar a eficiência dos agentes, permitindo que eles façam mais conexões externas todos os dias.

Esse recurso é um aprimoramento do discador progressivo (1:1) e permitirá que os administradores definam o modo de ritmo em até 10 e também habilite a análise do progresso da chamada para obter o máximo alcance. Essa funcionalidade é crucial para empresas que desejam interagir ativamente com os clientes, abordar preocupações e impulsionar as vendas de maneira eficiente.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

Campanha preditiva de saída

3 de maio de 2024

Agora, os clientes têm a opção de implementar estratégias de divulgação proativas mais robustas, aproveitando campanhas preditivas, que ajudarão as organizações a se conectarem com seus clientes finais de maneira mais oportuna e eficaz.

As campanhas preditivas oferecem um nível muito maior de eficiência e seus benefícios abrangem geração de leads, cobranças e atendimento ao cliente. Um discador preditivo oferecerá benefícios como filtragem de sinais de ocupado, números desconectados, detecção de secretária eletrônica e mensagens de voz, garantindo que os agentes se conectem apenas com agentes ativos. As campanhas preditivas permitirão que você defina a taxa de discagem mínima e máxima para que o sistema possa discar o número de chamadas com base na taxa abandonada configurada. Esse recurso ajudará os administradores a definir parâmetros preditivos do discador e conduzir a análise do progresso das chamadas para gerenciar campanhas externas com eficiência.

Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz no Webex Contact Center.

Subfluxos no Flow Designer

1 de maio de 2024

Os desenvolvedores de fluxo podem criar subfluxos para funcionalidades lógicas independentes e reutilizá-los em vários fluxos principais. Isso facilita a criação e o gerenciamento de grandes fluxos complexos com facilidade. Também ajuda os desenvolvedores de fluxo a colaborar de forma mais eficaz com diferentes equipes que desenvolvem subfluxos de forma independente.

Para obter mais informações sobre como criar e gerenciar subfluxos, consulte o guia Subfluxo no designer de fluxo.

Subfluxos no Webex Contact Center

Aplique controles de acesso baseados em funções para o Flow Designer

30 de abril de 2024

Os administradores podem aplicar os controles de acesso Exibir e Editar para o Flow Designer centralmente no nível do Perfil do Usuário no Control Hub.

Além disso, os fluxos agora podem ser abertos no modo somente leitura por padrão, evitando alterações não intencionais. Usuários com acesso de edição no perfil de usuário poderão alternar o modo de edição e fazer alterações nos fluxos.

Suporte de transferência de parceiro para parceiro (P2P)

29 de abril de 2024

O recurso de transferência de parceiros (P2P) agora está disponível para Flex e Flex 3.0. Esse recurso permite que os parceiros transfiram a assinatura de um cliente para um novo parceiro. Para obter mais informações sobre como iniciar uma transferência de assinatura, consulte o documento de ajuda.

Os clientes que usam o Webex Contact Center 1.0 devem atualizar para a versão mais recente do Webex Contact Center para usar o recurso P2P.

Melhorias nos testes de autoatendimento do Webex Contact Center

18 de abril de 2024

O Webex Contact Center está fazendo as seguintes melhorias para poder escalar os testes para mais parceiros e fornecer melhor suporte:

• Documentação abrangente sobre o que é suportado versus o que não está em um teste e a quem entrar em contato para obter suporte

• Contact Center AIA experiência do cliente (CCAI CX) já está disponível para testes

• Pequenas atualizações de experiência foram feitas no fluxo de provisionamento de teste

Suporta extensões internas como ANI personalizada

5 de abril de 2024

A identificação automática de números (ANI) é uma tecnologia usada em contact centers para verificar o chamador. A identificação da ANI se torna muito importante para casos de uso, ao mesmo tempo em que alcança clientes para acompanhamento ou agentes contatam funcionários de back-end, como não agentes, profissionais do conhecimento e PMEs para consultoria. Esse recurso garante que haja menos rejeição de chamadas pela equipe de back-end. Esse recurso ajudará os desenvolvedores de fluxo a configurar o fluxo e decidir a personalização da ANI para uma chamada interna. Para obter mais informações, consulte Definir ID do chamador.

Experiência administrativa

Esse recurso ajudará os administradores a definir a equipe de back-end qualificada para ver as extensões do agente.

Experiência de fluxo

Esse recurso ajudará os desenvolvedores de fluxo a configurar o fluxo e decidir a personalização da ANI para uma chamada interna.

Webex Contact Center AI Beta: gerenciamento de esgotamento de agentes e CSAT automático

29 de março de 2024

Temos o prazer de anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e do Auto CSAT. Esses recursos foram projetados para aprimorar o bem-estar e a produtividade dos agentes.

O recurso Agent Burnout Detection aproveita dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para fazer uma pausa de “reinicialização” nos agentes quando eles estão enfrentando altos níveis de estresse detectados pelo modelo de IA Cisco Agent Burnout Detection.

O CSAT automático prevê o CSAT pós-interação para todos os clientes, permitindo que os contact centers aproveitem cada interação para obter insights e tomar decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes.

Você precisa se inscrever no Portal Webex Beta e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

Compartilhamento fácil de números de supervisor para Hotdesking

27 de março de 2024

Agora você pode compartilhar números de discagem sem o incômodo de logins exclusivos. Se você estiver envolvido em atividades de monitoramento e precisar se desconectar, o próximo supervisor poderá continuar exatamente de onde você parou, com as solicitações de monitoramento direcionadas à estação. Isso garante que a supervisão seja contínua e que o desempenho da sua equipe permaneça no auge, não importa quem esteja de plantão.

Lançamento do Webex Contact Center no data center de Cingapura

26 de março de 2024

Os serviços do Webex Contact Center agora são lançados a partir de um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu inquilino diretamente no data center de Cingapura. Ele fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, tornando-o ideal para nossos valiosos clientes na região que precisam de serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade de dados no Webex Contact Center.

Apresentando o widget de ações para conectores Microsoft Dynamics e ServiceNow

13 de março de 2024

O novo widget de ações nos conectores Microsoft Dynamics e ServiceNow capacita seus agentes durante interações de voz. Melhore a eficiência do fluxo de trabalho fornecendo acesso rápido a ações como Visualizar/Editar Registro de Atividade, Associar ao Registro de Atividade, Criar Caso e Anotações de Casos em Tempo Real.

Entrada de dados simplificada — Microsoft Dynamics

13 de março de 2024

Você pode configurar facilmente mapeamentos variáveis entre o Microsoft Dynamics e o Webex Contact Center. Em um cenário de partida sem registro durante a exibição de tela, os agentes receberão um formulário de contato pré-preenchido, eliminando a entrada manual de dados.

Consulte ou transfira chamadas de voz para especialistas em sua organização do Microsoft Teams com a pesquisa de presença

13 de março de 2024

Você pode configurar a pesquisa de especialistas do Microsoft Teams para seus agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz para especialistas, garantindo transferências e consultas de chamadas eficientes. Esse diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, garantindo que os agentes possam pesquisar e escolher o especialista certo para a chamada.

Definir prioridade de contato

11 de março de 2024

A priorização de contatos digitais permite que os designers de fluxo atribuam prioridade aos contatos digitais de entrada em uma fila. Os designers de fluxo podem usar o Node da Fila para atribuir uma prioridade a um contato. Quando um agente atende várias filas, o contato com a maior prioridade em todas as filas do mesmo tipo de mídia é atribuído ao agente. Se dois ou mais contatos em várias filas (mesmo tipo de mídia) tiverem a mesma prioridade (mais alta), o contato que aguarda pela maior duração é atribuído primeiro ao agente.

A prioridade varia de no mínimo 10 (prioridade padrão) ao máximo 1.

Para obter mais informações, consulte a seção Implementar roteamento baseado em habilidades e prioridade de contato para canais digitais no artigo Configurar canais digitais no Webex Contact Center.

Os administradores do Contact Center podem pesquisar canais por número de discagem (DN) no Control Hub

5 de março de 2024

Agora, os administradores podem pesquisar canais no Control Hub inserindo números de discagem parciais ou completos na barra de pesquisa. Observe que a pesquisa parcial requer, no mínimo, três caracteres para produzir resultados.

Suporte TLS 1.3 para o Webex Contact Center

5 de março de 2024

O Webex Contact Center agora funciona com o TLS 1.3 e o TLS 1.2. Esse novo recurso funciona principalmente em nossos balanceadores de carga na nuvem. Portanto, microsserviços ou aplicativos que usam o balanceador de carga não precisam mudar nada. Agora, qualquer cliente externo que use TLS 1.3 ou TLS 1.2 pode usar o serviço.

Uso de licenças de agente e IVR na página inicial do Contact Center do Control Hub

29 de fevereiro de 2024

Atualmente, esse recurso está disponível apenas nas regiões dos EUA, Reino Unido e UE.

Apresentando o cartão de uso atual da licença recém-aprimorado na página inicial do Contact Center do Control Hub.

Esse cartão permite que administradores e qualquer pessoa com acesso à página inicial do Contact Center optem por ver a quantidade de licenças de agente Premium e Standard ou o uso da licença IVR que sua assinatura usou durante o ciclo de cobrança atual.

Ele indica qual é o ciclo de cobrança, quantas licenças eles compraram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.

Suporte para o conector de CRM Webex Contact Center na edição Vancouver do ServiceNow

26 de fevereiro de 2024

O conector Webex Contact Center ServiceNow agora está disponível para instalação em sua edição de Vancouver na loja ServiceNow. Isso significa que você pode facilmente integrar e permitir que seus agentes gerenciem as interações com os clientes, aprimorando a eficiência geral e a eficácia das operações do seu contact center.

Para obter mais informações, consulte Integrar o Webex Contact Center com o ServiceNow.

Gravar o enunciado do chamador

26 de fevereiro de 2024

Esse recurso permite que os clientes capturem sem esforço as declarações do chamador final durante uma interação de IVR e consultem as declarações gravadas como parte de seu fluxo em um momento posterior.

Com esse recurso, você pode criar uma experiência de IVR mais envolvente e centrada no usuário, aproveitando-a para reproduzir avisos personalizados ou saudações personalizadas e muitos outros casos de uso.

Para obter mais informações, consulte Registrar atividade.

Entrando em uma ligação

22 de fevereiro de 2024

Com o novo recurso Barge-In, você pode configurar permissões para os supervisores participarem de uma chamada contínua entre um agente e um cliente. Trata-se de capacitar seus supervisores com intervenções em tempo real, garantindo o mais alto nível de atendimento ao cliente e fornecendo uma experiência de aprendizado para seus agentes.

Para obter mais informações, consulte a tabela Experiência Desktop no artigo Gerenciar perfis de usuário.

API de pesquisa

13 de fevereiro de 2024

A API de pesquisa fornecerá um endpoint do GraphQL para extrair o conjunto de dados exato de que você precisa. Isso significa relatórios mais fáceis e insights mais profundos para você, sem impacto em seu fluxo de trabalho atual.

Para obter mais informações, consulte Pesquisar.

Nova música em espera disponível para o Contact Center

13 de fevereiro de 2024

Novas músicas em espera estão disponíveis para seu inquilino do Webex Contact Center. Para novos clientes, esse novo arquivo de áudio será a música padrão em espera ao criar seu inquilino. A música antiga em espera também estará disponível para uso. Para clientes existentes interessados em usar a nova música em espera, entre em contato com seu cliente Support Manager (CSM) ou parceiro Support Manager (PSM) para recuperar o arquivo de áudio.

Copiando as configurações do Webex Contact Center

13 de fevereiro de 2024

Agora, os administradores podem copiar uma configuração existente do Contact Center diretamente no Control Hub (por exemplo, copiar um perfil multimídia existente) selecionando o ícone da opção de cópia ao lado da configuração. Ao tentar copiar, o administrador será levado à tela de criação da configuração com os detalhes da configuração copiada já inseridos. O administrador pode então editar os detalhes dessa nova entrada de configuração conforme achar necessário.

Para copiar um fluxo, a opção de cópia estará contida no menu de configurações.

Aplicar rótulos de versão a um fluxo

6 de fevereiro de 2024

O Webex Contact Center suporta a criação de rótulos de versão do ambiente de fluxo que podem ser associados aos mapeamentos do ponto de entrada. Esse recurso fornece a flexibilidade para os desenvolvedores de fluxo anexarem um rótulo de versão a um fluxo específico, em vez da versão mais recente padrão. Isso permite que os desenvolvedores de fluxo desenvolvam e testem novos aprimoramentos de fluxo sem afetar as chamadas de produção.

Ao publicar um fluxo, você pode associar um rótulo de versão, como Live, Test ou Dev, à nova versão do fluxo, além do nome do fluxo. Os fluxos existentes no sistema serão marcados com o rótulo da versão ativa. Mais recente é o rótulo de versão padrão que você não pode remover de uma versão de fluxo durante a publicação.

Para obter mais informações, consulte Aplicar rótulos de versão a um fluxo.

Etiqueta de versão de fluxo Etiqueta de fluxo de ponto de entrada

Capacidades antimalware de canais digitais

31 de janeiro de 2024

A verificação de malware para canais digitais agora está disponível no Webex Contact Center.

Os canais digitais do Webex Contact Center agora estão equipados com recursos antimalware que verificam todos os anexos de entrada e saída em busca de assinaturas de vírus e malware. Isso oferece proteção adicional à nuvem e garante a segurança e a estabilidade do serviço de Contact Center para nossos clientes.

Atualize Webex Connect os fluxos do seu canal digital para aproveitar as mensagens adicionais que podem ser fornecidas após a detecção de malware. Documentos de migração e exemplos de fluxos de modelos atualizados estão disponíveis no Github.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda Configurar canais digitais no Webex Contact Center.

Agente virtual - Voz com Dialogflow ES

30 de janeiro de 2024

O Webex Contact Center está oferecendo uma experiência de integração aprimorada para o recurso Dialogflow ES. Esse recurso está disponível exclusivamente para clientes cujos inquilinos foram atualizados para uma plataforma de mídia aprimorada. Com isso, eles podem desfrutar de um processo de integração tranquilo e padronizado para nossos serviços Contact Center AI (CCAI) usando nosso Control Hub de última geração e o conector Google CCAI baseado em nuvem.

Os administradores do hub de controle agora teriam a capacidade de provisionar o recurso de agente virtual Dialogflow ES usando o perfil conversacional e o Google CCAI Connector. Com o ID de configuração gerado e o mapeamento correspondente à atividade do agente virtual, os desenvolvedores de fluxo podem orientar com eficiência o fluxo de IVR e aproveitar ao máximo os serviços de IA.

Para obter mais informações, consulte Configurar o Virtual Agent-Voice no Webex Contact Center.

Gravação de chamadas de consulta

30 de janeiro de 2024

Cisco Webex Contact Centerestá introduzindo a gravação de chamadas de consulta. Quando um agente precisa de assistência durante uma chamada ao vivo e consulta outros agentes, as conversas entre os agentes são gravadas. Esse aprimoramento suporta quatro tipos de chamadas de consulta: agente para agente, agente para fila, agente para discar o número e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Esse recurso permite que o supervisor revalide o conselho fornecido ao agente e forneça treinamento relevante para melhorar o desempenho geral do agente. As gravações de chamadas do Consult são criadas como arquivos secundários da gravação principal e seguem a configuração de gravação de chamadas.

Esse recurso está disponível somente para clientes da plataforma de mídia de última geração e disponível somente no portal de gerenciamento de gravações.

Aprimoramento da API Captures para incluir gravações de chamadas de consulta

30 de janeiro de 2024

Durante uma chamada ao vivo, quando um agente consulta outro agente ou fila ou número discado, ou um ponto de entrada mapeado para um número discado, o Webex Contact Center permite a gravação de chamadas de consulta. Essas gravações de chamadas de consulta estão automaticamente disponíveis por meio da API Captures, desde que a gravação de chamadas do cliente esteja ativada. Ele não requer nenhuma nova configuração.

Essas gravações de chamadas consultadas pelo agente facilitam o gerenciamento da qualidade para o supervisor. Ele permite que provedores de WFO, como Calabrio ou Verint, extraiam as gravações da consulta e as reproduzam em seus respectivos painéis para consumo do cliente.

Para obter mais informações, consulte o artigo de ajuda Gerenciar agendamentos de gravação de chamadas.

Gravando silêncio quando o chamador é colocado em espera

30 de janeiro de 2024

Durante uma chamada ativa, quando um chamador é colocado em espera por um agente, ele ouve música ou anúncios informativos/promocionais. O arquivo de mídia gerado grava músicas (ou anúncios) durante o tempo de espera. Esse aprimoramento do silêncio de gravação oferece aos inquilinos a opção de ativar ou desativar o silêncio de gravação durante o tempo de espera.

Por padrão, o arquivo de mídia gerado grava o silêncio.

Esse recurso está disponível para todos os clientes da plataforma de mídia de voz da próxima geração.

Atualizar o fuso horário do inquilino no Control Hub

30 de janeiro de 2024

Os administradores do Webex Contact Center agora podem alterar o fuso horário de seu locatário diretamente no Control Hub. Essa mudança de fuso horário afeta apenas seus canais de voz e não se aplica aos canais digitais. Para obter instruções sobre como alterar o fuso horário no Control Hub, consulte o artigo de ajuda sobre configurações do inquilino.

Simplifique as métricas e alinhe as definições de chamadas “Total processadas” e “Total abandonadas” entre o Supervisor Desktop e o Analyzer

23 de janeiro de 2024

Entender as chamadas “Total processado” e “Total abandonado” ficou mais simples. Alinhamos essas definições de métricas entre o Supervisor Desktop e o Analyzer para uma experiência perfeita. Agora você pode revisar as definições atualizadas no artigo Exibir seus cartões de KPI do contact center.

Crie relatórios com períodos de tempo específicos

18 de janeiro de 2024

Com a introdução do novo recurso Timepicker, o Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite que os usuários criem relatórios de estoque e personalizados para um período específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, garantindo um processo de revisão contínuo para a tomada de decisões operacionais e melhorando a experiência geral do cliente.

Para obter mais informações, consulte Timepicker.

Remoção de ruído de fundo para agentes de contact center

16 de janeiro de 2024

O Webex Contact Center introduz a remoção do ruído de fundo proveniente dos clientes durante uma conversa. Os agentes recebem chamadas de clientes por meio de dispositivos baseados em PSTN de diferentes ambientes. O ruído de fundo excessivo dificulta que os agentes entendam a conversa. A tecnologia de remoção de ruído de fundo baseada em métodos avançados de aprendizado profundo, ciência da fala e processamento de áudio resolve esse problema. Quando um fluxo de mídia de voz é recebido de um cliente, a tecnologia de remoção de ruído de IA separa e remove o ruído de fundo da fala humana.

Esse recurso está disponível para agentes premium do Flex 3 nos Contact Centers Webex com suporte de mídia regional na plataforma de mídia de última geração. Para obter mais informações, consulte a seção Problemas de áudio no Guia de Configuração e Administração.

Para métricas relacionadas à aplicação da redução de ruído de fundo por ponto de entrada em chamadas recebidas, consulte a seção Duração da redução de ruído por ponto de entrada no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário.

Publique soluções Webex Contact Center criadas por parceiros no Webex App Hub

16 de janeiro de 2024

Os parceiros desenvolvedores que trazem uma solução para o Webex Contact Center podem promover sua solução no Webex Marketplace - o Webex App Hub. Os parceiros podem mostrar as soluções que criaram incluindo materiais de marketing relevantes, como capturas de tela e vídeos. Links para sites, portais de pagamento e páginas de suporte dos parceiros são outros links úteis para os clientes.

Os desenvolvedores podem simplesmente criar uma integração no Portal do Desenvolvedor do Webex Contact Center, preencher um formulário de envio e obter a certificação da integração e promovê-la ao Webex App Hub. Para obter mais informações, consulte o portal do desenvolvedor.

Aumento na contagem de conectores do Google

16 de janeiro de 2024

Com essa atualização, os clientes podem provisionar até dez conectores do Google. Esse aprimoramento oferece maior flexibilidade e funcionalidade para gerenciar conexões relacionadas ao Google. Para obter mais informações, consulte Configurar o conector do Google para o Webex Contact Center.

Uso de licenças de agente e IVR na página inicial do Contact Center do Control Hub

11 de janeiro de 2024

Atualmente, esse recurso está disponível apenas nas regiões dos EUA e do Reino Unido.

Apresentando o cartão de uso atual da licença recém-aprimorado na página inicial do Contact Center do Control Hub.

Esse cartão permite que administradores e qualquer pessoa com acesso à página inicial do Contact Center optem por ver a quantidade de licenças de agente Premium e Standard ou o uso da licença IVR que sua assinatura usou durante o ciclo de cobrança atual.

Ele indica qual é o ciclo de cobrança, quantas licenças eles compraram e se estão acima ou abaixo do valor permitido.