- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Ta članek vsebuje pregled, kako Webex Contact Center obravnava in usmerja dohodne interakcije z agenti. Zajema različne vrste čakalnih vrst, na primer na podlagi spretnosti in metode usmerjanja, ki ne temeljijo na spretnostih, kot so najdaljši razpoložljivi, krožni in najboljši na voljo. Pojasnjuje tudi aktivnosti toka, ki skrbnikom pomagajo upravljati interakcije, dodeljevati agente, nadzorovati pretok klicev in prejemajte posodobitve čakalne vrste v realnem času za izboljšanje poslovanja in strank izkušnje.
Pregled
V kontaktnem centru Webex čakalna vrsta služi kot območje zadrževanja dohodnih interakcij, kot so telefonija, klepet, e-pošta ali družbeni kanali. Stiki so parkirani v čakalnih vrstah, dokler niso samodejno razporejeni agentom ali dokler jih agenti ročno ne prevzamejo za obdelavo. Poleg tega podpirajo funkcije, kot so usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, upravljanje prioritet in pravična porazdelitev delovne obremenitve.
Nadzorniki lahko s čakalnimi vrstami opazujejo različne delovne linije in izboljšajo način obravnave nalog v kontaktnem centru.
Nekatere ključne prednosti učinkovite uporabe čakalnih vrst so:
- Boljša uporabniška izkušnja: Upravljajte čakalne dobe in obvestite stranke, da so v vrsti za pomoč.
- Povečana učinkovitost: Zagotovite, da se klici obravnavajo urejeno, s čimer zmanjšate kaos in slabo upravljanje.
- Pravična porazdelitev stikov: Klice enakomerno porazdelite med agente, da preprečite preobremenitev posameznega agenta.
- Prednostna obravnava: Omogočite prednostno obravnavo določenih klicev, kot so VIP stranke ali nujne zadeve.
Vrste čakalnih vrst
Kontaktni center Webex podpira več vrst čakalnih vrst, ki omogočajo široko paleto primerov uporabe za kontaktne centre vseh velikosti in kompleksnosti, za vse vrste medijev z enotnimi zmogljivostmi.
Obstajajo čakalne vrste, ki pri usmerjanju stikov upoštevajo spretnosti agentov, in čakalne vrste, ki tega ne upoštevajo. Te čakalne vrste se razlikujejo tudi po tem, kako so agenti povezani z njimi za delo s stiki.
Obstajata dve široki kategoriji čakalnih vrst:
- Čakalne vrste, ki niso odvisne od znanj in spretnosti
- Čakalne vrste na podlagi znanj in spretnosti
Čakalne vrste, ki niso odvisne od znanj in spretnosti
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na znanjih in spretnostih, ne upoštevajo znanj in spretnosti, povezanih z agenti. Čakalne vrste, ki ne temeljijo na znanjih, lahko konfigurirate z naslednjimi možnostmi:
- Naloge za ekipe
- Dodelitve agentov
Čakalne vrste, ki niso odvisne od znanj in spretnosti, z dodelitvami ekip
V čakalnih vrstah, ki niso vezane na znanja in imajo dodelitev ekipam, lahko agente organizirate v ekipe in te ekipe združite v skupine za porazdelitev klicev (CDG). Za upravljanje pretoka klicev lahko nastavite časovni zamik med posameznimi skupinami.
Skupine za porazdelitev klicev pomagajo določiti več ravni agentov, ki so upravičeni do dela s stiki v tej čakalni vrsti v konfiguriranih časovnih intervalih. Stiki so dodeljeni agentom glede na raven njihove ekipe. Če ni na voljo nobenega agenta, so stiki parkirani za vnaprej konfigurirano obdobje, preden se razširijo, da vključujejo naslednjo skupino ekip. Ta postopek se nadaljuje, dokler agent ni na voljo ali dokler niso preverjene vse skupine.
Lahko sestavite te vrste ekip:
- Posamezne ekipe: Agenti so lahko organizirani v ekipe, ki lahko predstavljajo določeno organizacijsko funkcijo, ta pa lahko nato postane del čakalnih vrst, tako da se stiki lahko usmerijo k agentom v teh ekipah. Agenta lahko označite za več ekip, da bo lahko upravljal stike iz različnih čakalnih vrst za učinkovito usmerjanje.
- Ekipe, ki temeljijo na zmogljivostih: Ekipa na podlagi zmogljivosti (CBT) je funkcija, ki usmerja glasovne klice na neposredno številko (DN) na podlagi zmogljivosti, kjer zmogljivost določa, koliko klicev je mogoče hkrati obravnavati. Omogoča usmerjanje klicev na telefonske številke, ne da bi se agenti morali prijaviti v sistem, zaradi česar je primeren za scenarije, kjer se na klice odzivajo prek glasovne pošte, telefonskih odzivnikov ali iskalnih skupin namesto prek tradicionalnih agentov klicnega centra. V tej nastavitvi ekipi ni dodeljenih nobenih specifičnih agentov in ti ne uporabljajo programa Webex Contact Center Agent Desktop.
V tem primeru obstajajo tri skupine za porazdelitev klicev, ki omogočajo razširitev ciljev, kar pomeni razširitev na več agentov v ekipah v konfiguriranih časovnih intervalih.
Prva skupina za porazdelitev klicev vsebuje EKIPO 1, ki ima konfigurirane 3 agente – A1, A2 in A5.
Druga skupina za porazdelitev klicev vsebuje EKIPO 2, ki ima konfigurirane 3 agente – A2, A3 in A4.
Tretja (in zadnja) skupina za porazdelitev klicev vsebuje EKIPO 3, ki ima konfigurirana 2 agenta – A6 in A7.
Ko je stik uvrščen v čakalno vrsto, sistem najprej poišče ustreznega agenta v prvi skupini za porazdelitev klicev. Če ni najdenih agentov, je stik parkiran za konfigurirano trajanje, preden se ciljna razširitev prenese v naslednjo skupino. S tem se obstoječim ekipam dodajo nove. Ta postopek se ponavlja, dokler ne najde ujemanja ali dokler niso vse skupine razširjene.
Zmogljivost »Preveri razpoložljivost agenta« povzroči, da se stik takoj razširi v naslednjo skupino za porazdelitev klicev, če v trenutni skupini ni najdenih ustreznih agentov. To je mogoče omogočiti v dejavnosti stika čakalne vrste <LINK TO section 3.1.1> v poteku.
Ta nastavitev povzroči naslednje scenarije:
- A2 pripada EKIPI 1 in EKIPI 2. Če A2 izbere EKIPO 1 za prijavo v Agent Desktop, sistem A2 obravnava kot del EKIPE 1 in s tem le kot prvo skupino za porazdelitev klicev.
- A5 pripada EKIPI 1, vendar bi lahko bil tudi del katere druge ekipe v organizaciji, v katero je trenutno prijavljen. Zato se A5 ne šteje za del EKIPE 1 in ni povezan s to čakalno vrsto.
Čakalne vrste z dodelitvijo ekip agentom omogočajo zmogljivo možnost premikanja med čakalnimi vrstami s preprosto izbiro ekipe med prijavo.
Razpoložljivi vzorec usmerjanja:
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na znanjih in spretnostih, z dodelitvami agentov
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na znanjih, so vrsta čakalne vrste, kjer je skupina agentov neposredno dodeljena čakalni vrsti. Za razliko od drugih vrst čakalnih vrst, ki posredno določajo nabor agentov, ki so jim dodeljeni, te čakalne vrste omogočajo skrbnikom, da agente izberejo neposredno in ročno. Na primer, čakalne vrste za dodelitve na podlagi ekip dodeljujejo agente na podlagi njihovih prijavljenih ekip, čakalne vrste za dodelitve na podlagi znanj in spretnosti pa ujemajo agente na podlagi zahtevanih znanj in spretnosti. V nasprotju s tem lahko skrbniki neposredno dodajo agente v te čakalne vrste, da postanejo del čakalne vrste. To omogoča preprost način upravljanja dodeljevanja agentov brez zanašanja na sistemsko vodene dodelitve.
Čakalne vrste z dodelitvijo agentov zagotavljajo preproste, a učinkovite algoritme usmerjanja, ki pomagajo pri porazdelitvi stikov med skupino agentov. Ne upoštevajo veščin agentov pri usmerjanju stikov. Vendar pa je mogoče agente razvrstiti znotraj posamezne čakalne vrste, kar se upošteva pri usmerjanju stikov vanje. V tem kontekstu ekipe služijo predvsem kot organizacijski konstrukt za nadzornike in ne kot dejavnik pri povezovanju agentov in čakalnih vrst ter odločitvah o usmerjanju stikov, kar poenostavlja upravljanje čakalnih vrst.
Ta vrsta čakalne vrste je najbolj primerna tam, kjer je statična dodelitev agentov in upravljanje povezav med agenti in čakalno vrsto izvedljivo in zaželeno za operativni nadzor, izbira algoritmov usmerjanja pa je primerna za porazdelitev dela med agenti. Te čakalne vrste so še posebej uporabne v scenarijih, kjer več vrst poizvedb strank zahteva specializirano strokovno znanje, ki ga lahko obravnava vnaprej ustvarjen segment strokovnih agentov.
Vendar pa imajo lahko kompleksne organizacije kontaktnih centrov težave z ročnim upravljanjem dodelitev agentov v teh čakalnih vrstah. Več koristi bi jim lahko imele druge vrste čakalnih vrst, ki ponujajo dinamično usmerjanje in povezave med agenti in čakalnimi vrstami.
V tem primeru ima čakalna vrsta nabor agentov, ki so nanjo preslikani v določenem vrstnem redu, kot so A4, A9, A7 in tako naprej. Ta vrstni red igra vlogo v specifičnih algoritmih usmerjanja, ki povezujejo dohodne stike z agenti. Sistem poveže stike s temi agenti glede na njihovo razpoložljivost in izbrani algoritem usmerjanja.
Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekip ni koncepta širjenja cilja skozi časovne intervale. Če noben od konfiguriranih agentov ni na voljo za usmerjanje tega stika, je ta parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ne postane na voljo za obravnavo stikov pred časovno omejitvijo parkiranja. Razširitev cilja se ne uporablja za te čakalne vrste.
Razpoložljivi vzorci usmerjanja:
Čakalne vrste na podlagi znanj in spretnosti
Čakalne vrste, ki temeljijo na znanjih in spretnostih, omogočajo preusmeritev stikov k agentom s pravimi znanji in spretnostmi, ki ustrezajo njihovim potrebam.
Konfigurirate lahko naslednje vrste možnosti, ki temeljijo na znanjih:
Merila za spretnosti, dodeljena čakalni vrsti
Skrbniki lahko čakalnim vrstam dodelijo merila znanja. Čakalne vrste, ki temeljijo na znanjih in spretnostih, s kriteriji za znanja in spretnosti omogočajo skrbnikom, da konfigurirajo zahtevane spretnosti neposredno v čakalni vrsti. Vsi agenti v organizaciji, ki imajo vse zahtevane veščine čakalne vrste prek neposrednega profila veščin, implicitno postanejo del te čakalne vrste.
Ta nastavitev omogoča skrbnikom, da si ogledajo agente, ki se na podlagi znanj in spretnosti preslikajo v čakalno vrsto v živo. V situacijah, kot sta velik ali majhen obseg, lahko skrbniki razmislijo o prilagoditvi zahtevanih znanj in spretnosti čakalne vrste in profilov znanj in spretnosti agentov, da bi po potrebi razširili ali zmanjšali nabor agentov.
Ta vrsta čakalne vrste se od čakalnih vrst, ki temeljijo na dodelitvi ekip, razlikuje po tem, da ni nastavitve skupine za porazdelitev klicev, kar pomeni, da ekipa ne igra nobene vloge pri povezovanju agenta s čakalno vrsto. Poleg tega so zahtevane veščine v tej čakalni vrsti statično konfigurirane, za razliko od čakalnih vrst veščin, ki temeljijo na skupinah, kjer tok vbrizgava (statične ali spremenljive) zahtevane veščine. Tehnično gledano so torej spretnosti del čakalne vrste in ne sam stik.
Vsak agent v organizaciji, ki v celoti izpolnjuje kriterije spretnosti čakalne vrste (ima spretnosti iz neposrednega profila spretnosti), se implicitno poveže s to čakalno vrsto. Ekipa ne igra nobene vloge pri povezovanju agentov s temi čakalnimi vrstami. Ti agenti so lahko del katere koli ekipe za vodstvene in operativne namene.
Vsak stik, ki je uvrščen v to čakalno vrsto, bo samodejno prevzel merila znanja in spretnosti, določena v sami čakalni vrsti. Posamezni stiki ne morejo definirati ali preglasiti lastne spretnosti requirements/criteria za razliko od čakalnih vrst na podlagi znanj in spretnosti z dodelitvijo ekip.
V tem primeru,
- Samo agenti A1, A3 in A7 v celoti izpolnjujejo merila znanja, konfigurirana v čakalni vrsti, zato bodo s to čakalno vrsto povezani samo ti agenti.
- Agenti A2, A4 in A6, ki delno izpolnjujejo merila, ali A5, ki nima ustreznih znanj in spretnosti, ne morejo biti povezani s to čakalno vrsto.
Posodabljanje profila znanj in spretnosti agenta (imenovano prekvalifikacija), tako da izpolnjuje merila znanj in spretnosti čakalne vrste, bo agenta samodejno in dinamično uvrstilo v to čakalno vrsto. Lahko pa se s posodobitvijo meril spretnosti čakalne vrste, tako da več (ali manj) agentov izpolnjuje posodobljena merila spretnosti, agenti iz te čakalne vrste samodejno in dinamično dodajo (ali odstranijo).
Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekip ni koncepta širjenja cilja skozi časovne intervale. Če stika ni mogoče povezati z nobenim od povezanih agentov, je parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ne postane na voljo za obravnavo stikov pred časovno omejitvijo parkiranja.
Čakalne vrste, ki temeljijo na znanjih, so najbolj primerne tam, kjer je statična dodelitev znanj in upravljanje čakalne vrste povezavi z agenti izvedljivo in zaželeno za operativni nadzor. Primerni so tudi, kadar je izbira algoritmov usmerjanja ustrezna za porazdelitev dela med agenti. Te čakalne vrste so še posebej uporabne v scenarijih, kjer različne vrste poizvedb strank zahtevajo posebne veščine, ki jih lahko obravnava vnaprej izpeljan segment strokovnih agentov.
Organizacije s kompleksnimi kontaktnimi centri lahko ugotovijo, da je upravljanje dodelitev čakalne vrste agentom v čakalnih vrstah na podlagi znanj in spretnosti lažje v primerjavi s čakalnimi vrstami z dodelitvijo agentov, kjer je treba vsakega agenta ročno dodati na seznam, kar je zlasti za večje organizacije nerodno.
Zahteve glede spretnosti, dodeljene v toku
Čakalne vrste na podlagi znanj in spretnosti z zahtevami glede znanj in spretnosti, dodeljenimi v poteku, so vrsta čakalne vrste na podlagi dodelitve ekip v centru Webex Contact Center, kjer je niz ekip konfiguriran na več ravneh, imenovanih skupine za porazdelitev klicev. Agenti, ki so prijavljeni v te konfigurirane ekipe, prejmejo stike iz te čakalne vrste na podlagi ravni skupine za porazdelitev klicev, na kateri je njihova ekipa konfigurirana v čakalni vrsti, če tudi v celoti izpolnjujejo zahteve glede znanj in spretnosti stika.
Znotraj takšne čakalne vrste so ekipe agentov združene v skupine za porazdelitev klicev z nastavljivimi časovnimi zamiki med njimi. Če za stik ni na voljo nobenega agenta, se zahteva parkira in po zakasnitvi se usmerjanje razširi na naslednjo skupino za porazdelitev klicev. Ta postopek se nadaljuje, dokler ni dodeljen agent ali dokler niso izčrpane vse skupine. Medtem, če med tem postopkom postane na voljo agent iz predhodno preverjene skupine, je ta agent izbran.
Agenti pridobijo znanja in spretnosti prek profila znanja in spretnosti, ki je neposredno dodeljen agentu. Veščine agentov se določijo na podlagi izbire ekipe med prijavo.
Vsak stik lahko v poteku po želji določi zahteve glede znanj in spretnosti, ki se nato primerjajo z znanji in spretnostmi razpoložljivih agentov, da se izbere najprimernejši agent.
Poleg tega lahko stiki določijo tudi sprostitev veščin v konfiguriranih časovnih intervalih. To je spremenjen nabor zahtev glede znanj in spretnosti, ki bi v konfiguriranih časovnih intervalih prepisale prvotne zahteve glede znanj in spretnosti stika. To omogoča stiku, da med čakanjem v čakalni vrsti spremeni (običajno za "sproščanje") svoje zahteve glede znanj in spretnosti, tako da lahko več agentov ustreza tem sproščenim zahtevam glede znanj in spretnosti.
Razširitev ciljne skupine prek skupin za porazdelitev klicev se lahko zgodi sočasno s cikli sproščanja znanj in spretnosti – oboje je namenjeno hitrejšemu povezovanju parkiranega stika z ustreznimi agenti, s čimer se skrajša skupni čas čakanja in izboljša raven storitev v čakalni vrsti.
Tako kot čakalne vrste za nekvalificirane agente z dodelitvijo ekip ima tudi ta tri skupine za porazdelitev klicev, ki omogočajo "razširitev cilja", tj. razširitev na več agentov v ekipah v konfiguriranih časovnih intervalih.
- Prva skupina za porazdelitev klicev vsebuje EKIPO 1, ki ima konfigurirane 3 agente – A1, A2 in A5.
- Druga skupina za porazdelitev klicev vsebuje EKIPO 2, ki ima konfigurirane 3 agente – A2, A3 in A4.
- Tretja (in zadnja) skupina za porazdelitev klicev vsebuje EKIPO 3, ki ima konfigurirana 2 agenta – A6 in A7.
Vendar je treba upoštevati dve glavni stvari:
- Vsak stik, ki je uvrščen v to čakalno vrsto, bo skozi tok določil svoje zahteve glede znanj in spretnosti ter njihovo sprostitev.
- Agenti bi lahko imeli konfigurirane veščine (prek profila veščin – neposredno ali podedovano od prijavljene ekipe).
Čeprav je A2 konfiguriran tako, da je del EKIPE 1 in EKIPE 2, odvisno od izbire ekipe, ki jo je ta agent izbral med prijavo, v svoji trenutni seji velja za del te ekipe in bo zato podedoval tudi profil znanja (in s tem vrednosti znanja) od te ekipe (razen če je to prepisano z neposredno konfiguracijo profila znanja za tega agenta).
To je zmogljiva zmogljivost, ki jo zagotavljajo čakalne vrste z dodelitvijo ekip, kjer se agenti lahko premikajo med čakalnimi vrstami preprosto tako, da med prijavo izberejo ekipo.
Skupaj z možnostjo dedovanja nastavitev profila znanj in spretnosti od izbrane ekipe lahko agent dela tudi z različnimi nabori znanj in spretnosti.
V tem primeru,
- Stiki so uvrščeni v čakalno vrsto z začetno zahtevo glede znanja (sk_1 >= 6) med eskalacijo iz pretoka, s sprostitvijo spretnosti (sk_1 >= 3) po konfiguriranem časovnem intervalu.
- Pri vseh agentih v vseh skupinah za porazdelitev klicev imajo le A1, A3, A6 in A7 znanja, ki izpolnjujejo začetno zahtevo glede znanja stikov v čakalni vrsti.
- Preostali agenti imajo bodisi spretnost (sk_1), vendar ne izpolnjujejo zahtev glede spretnosti (npr. A2 v EKIPI 1 in A4 v EKIPI 2), bodisi te spretnosti sploh nimajo (npr. A5, A2 v EKIPI 2).
- Sčasoma, po sprostitvi spretnosti, tudi A2 in A4 zdaj izpolnjujeta "sproščene" zahteve glede spretnosti kontakta.
Za vsak stik, ki je uvrščen v to čakalno vrsto, sistem poskuša najti ustreznega agenta znotraj prve skupine za porazdelitev klicev, ki v celoti izpolnjuje trenutne zahteve glede znanj in spretnosti stika. Če ni najden noben ujemajoči se agent, je stik parkiran za konfigurirano obdobje, preden se ciljna razširitev zgodi v drugo skupino za porazdelitev klicev. Vse ekipe, konfigurirane v drugi skupini za porazdelitev klicev, so dodane tudi obstoječim ekipam iz prve skupine. Sistem zdaj poskuša najti ustreznega agenta znotraj razširjene skupine. Upoštevajte, da bi med tem sproščanje znanj in spretnosti posodobilo tudi zahteve glede znanj in spretnosti stika v konfiguriranih časovnih intervalih, sistem pa bi uporabil posodobljene zahteve glede znanj in spretnosti za ujemanje z razpoložljivimi agenti v trenutni skupini za porazdelitev klicev.
To se nadaljuje, dokler niso razširjene vse konfigurirane skupine za porazdelitev klicev in uporabljene vse sprostitve znanj, razen če je pred tem najden ujemajoči se agent.
Razpoložljivi vzorci usmerjanja:
Konfiguracija čakalne vrste
Nastavitev čakalnih vrst na podlagi znanj in spretnosti
Dodelitev meril spretnosti čakalni vrsti
- Ustvarite veščine in po potrebi dinamične veščine.
- Ustvari profile spretnosti.
- Profil znanja dodelite neposredno agentom.
- Dodelite dinamične veščine neposredno agentom. Dinamične spretnosti se ne dodeljujejo prek profilov spretnosti.
- Ustvari čakalno vrsto s kanalom vrste Telefonija ali Klepet ali E-pošta ali Družabno.
- Dodelite spretnosti in zahteve za dinamične spretnosti čakalnim vrstam v Control Hubu.
- Oglejte si seznam agentov, ki lahko obravnavajo stike v čakalni vrsti.
- Izberite algoritem usmerjanja, bodisi LAA ali BAA. Za BAA po potrebi konfigurirajte uteži za spretnosti strokovnosti in dinamične spretnosti strokovnosti.
- V potek dodajte dejavnost stika čakalne vrste in izberite to čakalno vrsto.
Dodelite zahteve glede znanj čakalni vrsti
- Ustvarite veščine in po potrebi dinamične veščine.
- Ustvari profile spretnosti.
- Profil znanja dodelite neposredno agentom ali ekipi.
- Dodelite dinamične veščine neposredno agentom. Dinamične spretnosti se ne dodeljujejo prek profilov spretnosti.
- Ustvari ekipo.
- Dodajte agente v ekipo.
- Ustvari čakalno vrsto s kanalom vrste Telefonija ali Klepet ali E-pošta ali Družabno.
- Dodajte ekipe v čakalno vrsto v enem ali več CDG-jih.
- Izberite vzorec usmerjanja LAA ali BAA.
- V potek dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti in izberite čakalno vrsto, za katero je konfigurirano usmerjanje na podlagi znanj. Za več informacij glejte Kontakt v čakalni vrsti.
- Dodelite spretnosti, dinamične spretnosti in sprostitev spretnosti v dejavnosti stika s čakalno vrsto. Za BAA po potrebi konfigurirajte uteži za spretnosti strokovnosti in dinamične spretnosti strokovnosti.
- Za hiter premik na naslednjo ali zadnjo skupino za porazdelitev klicev uporabite možnost »Eskaliranje dejavnosti porazdelitve klicev« v čakalni vrsti po toku.
Nastavitev čakalnih vrst, ki niso odvisne od znanj in spretnosti
Dodeli ekipo čakalni vrsti
- Ustvari ekipo.
- Dodajte agente v ekipo.
- Ustvari čakalno vrsto s kanalom vrste Telefonija ali Klepet ali E-pošta ali Družabno.
- Dodajte ekipe v čakalno vrsto v enem ali več CDG-jih.
- Izberite vzorec usmerjanja LAA.
- V potek dodajte dejavnost stika čakalne vrste in izberite to čakalno vrsto.
- Za hiter premik na naslednjo ali zadnjo skupino za porazdelitev klicev uporabite možnost »Eskaliranje dejavnosti porazdelitve klicev« v čakalni vrsti po toku.
Dodeli agenta toku čakalne vrste
- Ustvari čakalno vrsto s kanalom vrste Telefonija ali Klepet ali E-pošta ali Družabno.
- Dodajte agente neposredno v čakalne vrste (Opomba: V tej vrsti čakalne vrste se ne uporabljata niti spretnosti niti ekipa.
- Izberite vzorce usmerjanja, kot so krožni, linearni ali najdaljši razpoložljivi agent.
Koncepti usmerjanja
Scenarij presežka agentov
Do presežka agentov pride, ko je na voljo več agentov kot stikov v čakalni vrsti. V tem primeru, ko je interakcija s stranko (stik) uvrščena v čakalno vrsto, sistem poskuša takoj najti ustreznega agenta za ta specifični stik, in če najde ustreznega agenta, stika ni treba parkirati v čakalni vrsti in čakati, da bo pozneje na voljo ustrezni agent.
Vsakič, ko se stik razširi prek skupine za porazdelitev klicev ali prek sprostitve znanj in spretnosti, sistem znova poskuša takoj najti ustreznega agenta za ta specifični stik.
Iskanje ustreznega agenta za določen stik uporablja konfiguriran vzorec usmerjanja v čakalni vrsti.
Kontaktni center Webex ponuja več vzorcev usmerjanja v različnih vrstah čakalnih vrst, kar organizacijam omogoča optimizacijo storitev za stranke z zmanjšanjem čakalnih časov, uravnoteženjem delovne obremenitve agentov in zagotavljanjem, da so stranke povezane z agenti, ki imajo potrebna znanja za reševanje njihovih specifičnih potreb. Za podrobne informacije o vzorcih usmerjanja glejte razdelek Vzorec usmerjanja.
Scenarij presežka stikov
Do usmerjanja presežnih stikov pride, ko število dohodnih interakcij s strankami (ali stikov) preseže število razpoložljivih agentov. Do te situacije pogosto pride v času prometnih konic ali nepričakovanega porasta števila stikov. Primarni cilj usmerjanja presežnih stikov je učinkovito upravljanje tega preobremenitve in zagotavljanje ohranjanja standardov storitev za stranke kljub prekomernemu povpraševanju. Za agenta, ki je pravkar postal na voljo na določenem kanalu, usmerjanje presežnih stikov deluje tako, da poišče in dodeli ustrezen stik med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je ta agent povezan.
Ključne strategije za učinkovito usmerjanje stikov z omejeno razpoložljivostjo agentov so:
- Razvrstitev v čakalni vrsti
Razvrščanje čakalnih vrst omogoča skrbnikom, da določijo relativno pomembnost čakalnih vrst. Skrbniki lahko določijo razvrstitev čakalnih vrst, da določijo vrstni red, v katerem so klici usmerjeni iz čakalnih vrst k agentom, prijavljenim v ekipe, za vsako ekipo posebej.
Na primer, vzemimo za primer, da so agenti, prijavljeni v ekipo A, povezani z dvema čakalnima vrstama – »Obračunavanje« in »Prodaja«. Skrbniki lahko z razvrščanjem čakalnih vrst dodelijo višjo uvrstitev čakalni vrsti »Obračunavanje«, tako da bodo stiki iz »Obračunavanje«, ko bodo prišli v čakalne vrste, usmerjeni k agentom, ki pripadajo ekipi A, in sicer pred stiki iz čakalnih vrst »Prodaja«. To se bo zgodilo, čeprav so v čakalni vrsti »Prodaja« morda starejši stiki z višjo prioriteto – preprosto zato, ker ima čakalna vrsta »Obračunavanje« višjo uvrstitev kot čakalna vrsta »Prodaja«. Šele ko v čakalni vrsti »Obračunavanje« ni več čakajočih stikov, bodo agenti iz ekipe A preusmerjeni na stike iz čakalne vrste »Prodaja« (in katere koli druge), s katero so povezani.
Sledijo nekatere pomembne značilnosti razvrščanja v čakalni vrsti:
-
- Če je rang dodeljen le nekaterim čakalnim vrstam, bodo imeli klici v teh čakalnih vrstah prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere rang ni določen.
- Razvrstitev čakalne vrste je mogoče nastaviti za največ 50 čakalnih vrst v vseh vrstah medijev z vrednostjo med 1 in 50, pri čemer je 1 najvišja uvrstitev.
- Enako razvrstitev lahko dodelite več čakalnim vrstam.
- Če omogočite razvrščanje čakalnih vrst, se čakalne vrste, ki jim ni dodeljen noben eksplicitni rang, obravnavajo nižje od vseh razvrščenih čakalnih vrst.
-
Razvrščanje v čakalni vrsti deluje znotraj iste vrste medija.
Na primer, če je prodaja v čakalni vrsti čakalna vrsta za glasovni medij z uvrstitvijo 2, podpora za obračunavanje v čakalni vrsti pa čakalna vrsta za klepet z uvrstitvijo 1 za ekipo A, potem agenti, ki so na voljo na glasovnem kanalu v ekipi A, najprej prejmejo glasovni klic, čeprav je uvrstitev 2.
Vendar pa razmislite o dveh čakalnih vrstah klepetov za ekipo B - kreditno kartico v čakalni vrsti z uvrstitvijo 2 in debetno kartico v čakalni vrsti z uvrstitvijo 1. Nato bodo razpoložljivim agentom v ekipi B najprej ponujeni stiki iz debetne kartice čakalne vrste.
-
Razvrščanje v čakalni vrsti ne velja za ekipe, ki temeljijo na kapaciteti.
-
- Prednost stikov
Ko je stik uvrščen v čakalno vrsto, je mogoče njegovo prioriteto določiti z dodelitvijo hierarhične pomembnosti od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeto). Ta prednostna razvrstitev zagotavlja, da se določeni stiki obravnavajo hitreje glede na njihov pomen, nujnost ali strateško vrednost za organizacijo. Ko je agent na voljo za obdelavo naslednjega stika med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je povezan, se stik z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah usmeri k agentu (če so izpolnjeni tudi drugi kriteriji, kot so ujemanje znanj in spretnosti in drugi).
Za stike, ki so v čakalni vrsti brez izrecne prioritete, se upošteva privzeta prioriteta 10 (najnižja). Med več stiki z enako prioriteto se stik, ki najdlje čaka v čakalni vrsti, najprej usmeri k razpoložljivemu in upravičenemu agentu.
- Najdaljši čakalni stik
To je osnovna strategija, ki zagotavlja, da se najdlje čakajoči stik v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je agent povezan, usmeri k agentu.
To je končno merilo, ki določa, kateri stik bo usmerjen, ko na obdelavo čaka več stikov v čakalnih vrstah z enako uvrstitvijo v čakalni vrsti in enako prioriteto stika.
Usmerjanje presežnih stikov za agenta, ki je pravkar postal na voljo, v bistvu pomeni izbiro enega samega stika, ki:
- je istega tipa medija kot tisti, na katerem je na voljo agent
- je parkiran v kateri koli od čakalnih vrst, s katerimi je povezan ta agent
- čigar zahteve glede znanja (če obstajajo) ta agent izpolnjuje
- je parkiran v čakalni vrsti, katere rang je višji od drugih čakalnih vrst, kot je konfigurirano v ekipi agenta
- ima najvišjo prioriteto med vsemi takimi stiki
- je najstarejši čakajoči stik med stiki z enako prioriteto
V zgornjem primeru, ki ponazarja scenarij presežka stikov, se je agent A1 prijavil v EKIPO 1 in postal na voljo za upravljanje stikov na več vrstah medijev.
A1 je povezan s 3 čakalnimi vrstami – Q1, Q2 in Q3. EKIPA 1 ima prav tako določeno razvrstitev v čakalni vrsti, kjer je Q1 najvišje uvrščen, nato Q2 in Q3.
V vseh teh čakalnih vrstah so že parkirani stiki, za katere so določene zahteve glede znanj in spretnosti ter prioriteta.
Scenarij presežka stikov zdaj deluje na naslednji način:
-
Med vsemi parkiranimi stiki v teh čakalnih vrstah je mogoče le 4 stike usmeriti v A1 – C2, C7 (iz čakalne vrste 2) in C3, C8 (iz čakalne vrste 3).
Samo zahteve glede spretnosti teh 4 stikov v celoti izpolnjujejo spretnosti A1.
-
Med temi 4 stiki imajo prednost stiki iz 2. ČAKALNE VRSTE (tj. C2, C7), ker ima 2. ČAKALNA VRSTA višjo uvrstitev v čakalni vrsti.
Upoštevajte, da čeprav je QUEUE 1 najvišje uvrščena čakalna vrsta, nobenega od njenih parkiranih stikov ni mogoče usmeriti v A1, ker A1 ne izpolnjuje njihovih zahtev glede znanja.
-
Med C2 in C7je stik z najvišjo prioriteto C7. Torej, končna izbira je C7, sistem pa jo usmeri na A1.
To se zgodi, čeprav je bil C2 že prej v čakalni vrsti, ker ima prednost stika prednost pred časom čakanja v čakalni vrsti.
Mešani multimedijski profili
S konfiguracijo multimedijskega profila Webex Contact Center omogoča agentom, da servisirajo stike prek različnih vrst medijev (glas, klepet, e-pošta in družbena omrežja). Na podlagi te konfiguracije agenti dobijo kanale, ki so na voljo glede na vrsto medija.
Vsak stik, usmerjen k agentu, porabi en kanal te vrste medija, dokler agent dela na tem stiku. Medtem ko imajo agenti lahko samo en govorni kanal, imajo lahko do pet kanalov za druge vrste medijev.
Nastavitev mešanega usmerjanja v večpredstavnostnih profilih omogoča skrbnikom, da nadzorujejo, kako se lahko različni kanali hkrati uporabljajo za vsakega agenta. To organizacijam omogoča, da strankam namenijo posebno pozornost, kar spodbuja boljšo kakovost storitev, izboljšano uporabniško izkušnjo in boljše stopnje konverzije. Prav tako lahko organizacije uravnotežijo obremenitev med medijskimi kanali, če se soočajo z neenakomerno obremenitvijo na nekaterih kanalih, kar omogoča učinkovito izrabo agentov.
Na voljo so tri možnosti:
-
Ekskluzivno
-
Kombinirano
-
Mešani realni čas
Za več informacij o konfiguriranju večpredstavnostnih profilov glejte Upravljanje večpredstavnostnih profilov.
Vzorci usmerjanja
Na osnovi sposobnosti
Vzorci usmerjanja na podlagi znanj v centru Webex Contact Center usmerjajo dohodne interakcije s strankami k agentom na podlagi specifičnih znanj in spretnosti, potrebnih za rešitev povpraševanja, kot sta znanje jezika ali tehnično znanje. Ti vzorci zagotavljajo, da se vsaka stranka poveže z najbolj usposobljenim agentom, kar povečuje učinkovitost storitev in zadovoljstvo strank. Prednosti vključujejo krajši čas obravnave, izboljšane stopnje reševanja in optimizirano uporabo virov agentov z uskladitvijo njihovega strokovnega znanja s potrebami strank.
Usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti lahko uporablja znanja in spretnosti, ki jih agenti prejmejo iz profilov znanj in spretnosti, in dinamična znanja in spretnosti, ki so dodeljena neposredno agentom. Dinamične veščine predstavljajo atribute agenta, ki se lahko spreminjajo neodvisno od profila veščin agenta.
Ko se uporabljajo vzorci usmerjanja na podlagi znanj in spretnosti, se najprej uporabijo zahteve glede znanj in spretnosti stika (dodeljene v toku) ali merila glede znanj in spretnosti, dodeljena čakalni vrsti, za filtriranje razpoložljivih agentov, katerih znanja in dinamične spretnosti izpolnjujejo te zahteve. / merila v celoti. Nato se med filtriranimi agenti za stik izbere en sam na podlagi konfiguriranega vzorca usmerjanja.
Za najboljše razpoložljivo usmerjanje lahko usposobljenost in dinamične usposobljenosti uporabljajo tudi uteži za vplivanje na oceno, ki se uporablja za izbiro agenta. Uteži ne vplivajo na najdaljše razpoložljivo usmerjanje; ta vzorec uporablja samo znanja in dinamična znanja za določanje upravičenosti agenta.
Najdlje na voljo
Najdaljši razpoložljivi vzorec usmerjanja na podlagi spretnosti usmeri stik k tistemu agentu, katerega spretnosti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika. / v celoti merila spretnosti za čakalno vrsto in kdo je bil med vsemi upravičenimi agenti v tej čakalni vrsti na voljo najdlje od obdelave zadnjega stika.
Ta vzorec usmerjanja pomaga enakomerno porazdeliti delo med agente, saj dodeli interakcije tistim, ki so bili najdlje na voljo, s čimer preprečuje neravnovesja v delovni obremenitvi. Pomaga ohranjati pravičnost pri porazdelitvi dela in zagotavlja, da noben agent ni preobremenjen, medtem ko drugi ostanejo prosti.
V zgornjem primeru so štirje agenti z različnimi vrednostmi usposobljenosti in ne-usposobljenosti.
Predstavljajte si stik, ki je uvrščen v čakalno vrsto na podlagi znanj in spretnosti z vzorcem usmerjanja »Najdaljši razpoložljivi čas«:
- z zgornjimi zahtevami glede znanj in spretnosti, dodeljenimi prek poteka dela, ali
- z zgornjimi merili za spretnosti, konfiguriranimi v čakalni vrsti na podlagi spretnosti
V tem primeru:
-
Samo agenti, ki v celoti izpolnjujejo zahteve glede kontaktnih veščin / Za usmerjanje se upoštevajo merila spretnosti čakalne vrste. Zahteve glede kontaktnih veščin izpolnjujejo samo agenti A1, A2 in A4 / merila spretnosti čakalne vrste v celoti.
Agent A3 ni upravičen. V primeru kriterijev spretnosti, dodeljenih čakalni vrsti, A3 sploh ni povezan s čakalno vrsto.
-
Med A1, A2 in A4 bo stik usmerjen k agentu, ki je najdlje na voljo – A1, ki je na voljo že 10 minut, dlje kot A2 ali A4.
Ker je bil A1 dodeljen kontaktni osebi, A1 ne bo več najdlje na voljo kot agent na vseh medijskih kanalih.
- Naslednji stik z enakimi zahtevami glede znanj in spretnosti bi bil preusmerjen k naslednjemu najdlje razpoložljivemu agentu – A2in tako naprej.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki temeljijo na znanju:
Najboljše na voljo
Vzorec usmerjanja, ki temelji na najboljših razpoložljivih znanjih, zagotavlja, da so interakcije s strankami usmerjene k najbolj usposobljenemu razpoložljivemu agentu. Ta vzorec ne ocenjuje le prisotnosti zahtevanih znanj in spretnosti med agenti, temveč tudi raven znanja teh znanj in spretnosti, pri čemer izračuna oceno znanja in spretnosti, da določi najbolj usposobljenega ("najboljšega") agenta za vsak stik.
Ta vzorec filtrira razpoložljive agente, katerih znanja izpolnjujejo zahteve glede kontaktnih znanj. / merila spretnosti v čakalni vrsti v celoti. Nato se za vsakega upravičenega agenta izračuna ocena z uporabo vrednosti znanja vseh veščin, navedenih v zahtevah glede kontaktnih veščin. / merila spretnosti čakalne vrste. Agent z najvišjo oceno spretnosti velja za "najboljšega" agenta za vsak stik.
Pravzaprav vsota vrednosti spretnosti agenta, ki ustrezajo zahtevam glede kontaktnih spretnosti / Merila spretnosti čakalne vrste določajo rezultat.
Nekaj ključnih točk, ki jih je treba razumeti:
- Običajno se pri izračunu rezultata uporablja dejanska vrednost spretnosti, ker višji rezultat spretnosti kaže na boljše ujemanje. Razen kadar zahteva po znanju uporablja funkcijo "manj kot enako" ( < =) pogoj, da se specifična vrednost spretnosti agenta pri izračunu rezultata obrne, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). To se naredi zato, da nižji rezultat kaže na močnejše ujemanje.
- Ko ima več upravičenih agentov enak rezultat, se izbere agent z najdaljšim časom delovanja med njimi.
- Za izračun rezultatov se upoštevajo samo spretnosti. Vse logične, besedilne ali naštevalne spretnosti v zahtevah glede spretnosti za stik / Merila spretnosti čakalne vrste se ne upoštevajo pri izračunu rezultatov.
V zgornjem primeru so štirje agenti z različnimi vrednostmi usposobljenosti in ne-usposobljenosti.
Predstavljajte si stik, ki je uvrščen v čakalno vrsto na podlagi znanj in spretnosti z vzorcem usmerjanja »Najboljši na voljo«:
- z zgornjimi zahtevami glede znanj in spretnosti, dodeljenimi prek poteka dela, ali
- pri čemer so zgornja merila za spretnosti konfigurirana v čakalni vrsti na podlagi spretnosti.
V tem primeru:
-
Samo agenti, ki v celoti izpolnjujejo zahteve glede kontaktnih veščin / Za usmerjanje se upoštevajo merila spretnosti čakalne vrste. Zahteve glede kontaktnih veščin izpolnjujejo samo agenti A1, A2 in A4 / merila spretnosti v čakalni vrsti v celoti.
Agent A3 ni upravičen. V primeru kriterijev spretnosti, dodeljenih čakalni vrsti, A3 sploh ni povezan s čakalno vrsto.
-
Med A1, A2 in A4 sistem izračuna rezultat na podlagi zahtev glede kontaktnih veščin. / merila spretnosti v čakalni vrsti, kjer se upoštevajo le strokovne spretnosti.
Samo veščine, omenjene v zahtevah glede kontaktnih veščin / Merila spretnosti čakalne vrste se upoštevajo za izračun ocene, čeprav imajo agenti morda dodatne / druge spretnosti in znanja.
Prav tako bodite pozorni na inverzijo vrednosti spretnosti pri izračunu rezultata, ko je manj kot enako ( < =) uporabljen je pogoj.
-
Stik je preusmerjen na A2, ker je to glede na oceno najboljši razpoložljivi agent. Če A2 ni na voljo / zaseden, bo stik preusmerjen na naslednjega najboljšega razpoložljivega agenta z drugo najvišjo oceno in tako naprej.
Vendar imamo dva agenta – A1 in A4 z naslednjim najvišjim rezultatom. Stik je usmerjen k najdlje razpoložljivemu agentu med A1 in A4.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki temeljijo na znanju:
Usmerjanje, ki ni odvisno od spretnosti
Kontaktni center Webex podpira tudi različne vzorce usmerjanja, ki niso odvisni od znanj in spretnosti, temveč se osredotočajo na porazdelitev dohodnih interakcij s strankami brez upoštevanja specifičnih znanj ali strokovnega znanja agentov. Za razliko od vzorcev usmerjanja, ki temeljijo na znanju in spretnostih, ti ne upoštevajo znanj agentov in ne zahtevajo, da stik ali čakalna vrsta opredelita zahteve glede znanj in spretnosti. / merila za usmerjanje. Namesto tega dajejo prednost dejavnikom, kot so razpoložljivost, porazdelitev delovne obremenitve in vnaprej določena zaporedja, kar omogoča učinkovito obravnavanje stikov na podlagi operativne logike in ne na podlagi kompetenc posameznih agentov. Ti vzorci so še posebej uporabni v okoljih, kjer so interakcije relativno enotne ali ne zahtevajo specializiranega obravnavanja.
Najdlje na voljo
Vzorec usmerjanja z najdaljšim dosegljivim časom usmeri stik k tistemu agentu v čakalni vrsti, ki je bil najdlje na voljo od obdelave njegovega zadnjega stika med vsemi agenti, ki so na voljo in povezani s to čakalno vrsto.
Ta vzorec usmerjanja zagotavlja pravično in uravnoteženo porazdelitev delovne obremenitve z dodelitvijo interakcij agentom, ki so bili najdlje nedejavni. S preprečevanjem neravnovesij v delovni obremenitvi zagotavlja, da noben agent ni preobremenjen, medtem ko drugi ostanejo prosti. Ta pristop je še posebej učinkovit v obdobjih stalnega pretoka stikov, saj ohranja dosledno angažiranost v celotnem naboru agentov.
Agenti izgubijo svoje "najdlje razpoložljive" pozicije na vseh kanalih, ko jim je ponujen stik katere koli vrste medija. To pomeni, da bo po tem, ko agent obravnava stik, naslednji stik katerega koli tipa medija v čakalni vrsti dodeljen naslednjemu najdaljšemu razpoložljivemu agentu v tej čakalni vrsti.
V zgornjem primeru je agent A1 najdlje na voljo agent (položaj 1) – bodisi se je ta agent prijavil prvi bodisi mu stik ni bil dodeljen dlje kot kateremu koli drugemu agentu.
Agenta A2 (položaj 2) in A3 (položaj 3) sta prav tako na voljo, vendar sta bodisi prijavljena bodisi sta obravnavala stike po A1. Vsi agenti so povezani z obema čakalnima vrstama, ki imata ta vzorec usmerjanja.
Razmislite o naslednjem scenariju:
-
V času T0je glasovni stik C1 postavljen v čakalno vrsto in usmerjen k najdlje razpoložljivemu agentu, tj. A1.
Ker je bil A1 dodeljen C1, A1 ni več najdlje razpoložljiv agent na vseh medijskih kanalih.
- V času T1je stik v klepetu C2 postavljen v čakalno vrsto in usmerjen k najdlje razpoložljivemu agentu, ki je zdaj A2.
-
Končno, v času T2, je v čakalno vrsto postavljen in usmerjen na A3.
A1 in A2 sta nedavno dobila stike – trenutno najdlje čaka A3.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na znanju:
Krožno
Krožni vzorec usmerjanja porazdeli dohodne stike med skupino razpoložljivih agentov po vrstnem redu krožnega usmerjanja. Ko je stik uvrščen v čakalno vrsto, ga sistem dodeli naslednjemu razpoložljivemu agentu v čakalni vrsti na podlagi vnaprej določenega zaporedja.
Postopek se začne z agenti v konfiguriranem vrstnem redu. Prvi dohodni stik je dodeljen prvemu razpoložljivemu agentu v tem zaporedju. Za nadaljnje stike sistem izbere naslednjega razpoložljivega agenta in nadaljuje od tam, kjer je končal v določenem vrstnem redu čakalne vrste. Ta vzorec se ponavlja, pri čemer se agenti krožijo med njimi, vendar se vedno začne po položaju zadnjega izbranega agenta.
Ta pristop je učinkovit za pravično in enakomerno porazdelitev stikov med agenti. Pomaga zagotoviti, da noben agent ni preobremenjen s stiki in da imajo vsi agenti enake možnosti za dosledno obravnavo interakcij. Vendar pa vzorec krožnega usmerjanja ne upošteva trenutne delovne obremenitve ali drugih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na sposobnost agenta za obravnavo določenega stika.
V zgornjem primeru so agenti konfigurirani v krožni čakalni vrsti v naslednjem vrstnem redu: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Za začetek je začetni položaj prvi agent v konfiguriranem vrstnem redu (A3). Ko se stiki usmerjajo k agentom v tej čakalni vrsti, se položaj premika po krogu, od agenta, ki je naslednji v konfiguriranem vrstnem redu, do agenta, h kateremu je bil usmerjen zadnji stik.
Razmislite o naslednjem scenariju:
-
Prvi stik (C1) je uvrščen v čakalno vrsto in usmerjen k agentu A3.
Kazalec se posodobi na naslednjega agenta v konfiguriranem vrstnem redu, tj. A4.
-
Ko je drugi stik (C2) v čakalni vrsti, sistem začne iskati razpoložljive agente, začenši od A4, tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Vendar pa A4 in A5 nista na voljo (bodisi sploh nista prijavljena, bodisi sta nedejavna ali pa sta popolnoma zasedena z drugimi stiki te vrste medija), zato je C2 usmerjen k naslednjemu razpoložljivemu agentu – A6. Kazalec se posodobi na naslednjega agenta v konfiguriranem vrstnem redu, tj. A1.
-
Podobno je tretji kontakt (C3) usmerjen na A1, četrti kontakt (C4) pa na A2. Kazalec je spet na A3.
Ta logika se nadaljuje in stiki so porazdeljeni med razpoložljive agente v "krožnem" / vzorec "krožnega dela".
Če so v čakalni vrsti parkirani stiki, bo scenarij presežka agentov naslednjega agenta, ki postane na voljo na tej vrsti medija, povezal z najstarejšim stikom z najvišjo prioriteto med njimi.
To ne upošteva ali vpliva na obstoječo vrednost položaja v tej čakalni vrsti, ki se posodobi le, ko se usmerjanje presežka stika uspešno ujema z agentom.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na znanju:
Od zgoraj navzdol
Vzorec usmerjanja od zgoraj navzdol porazdeli dohodne stike med skupino razpoložljivih in urejenih agentov v zaporednem vrstnem redu. Ko je stik uvrščen v čakalno vrsto, sistem vedno pregleda urejen seznam agentov od začetka in stik uskladi s prvim razpoložljivim agentom (ki ima prost kanal medijske vrste stika) v tem zaporedju.
To se zgodi za vsak stik, ki je v čakalni vrsti. Poskus iskanja stika se vedno začne od vrha (prvi konfigurirani agent) in nadaljuje navzdol po seznamu, dokler ni najden ujemajoči se agent.
Za razliko od krožnega vzorca usmerjanja ni "kazalca", ki bi dinamično spreminjal začetno točko glede na položaj zadnjega izbranega agenta.
Ta pristop je učinkovit za porazdelitev stikov med agenti, ki so razvrščeni na podlagi določene pristranskosti. / preferenco, kot jo določi skrbnik. To pomaga zagotoviti, da imajo agenti na vrhu vedno prednost pri obravnavanju stikov pred agenti pod njimi. Vendar vzorec usmerjanja od zgoraj navzdol ne upošteva trenutne delovne obremenitve ali drugih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na sposobnost agenta za obravnavo določenega stika.
V zgornjem primeru so agenti konfigurirani v čakalni vrsti od zgoraj navzdol v naslednjem vrstnem redu: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To pomeni, da skrbnik želi, da se vsak stik preusmeri k prvemu agentu (A3), če je na voljo, sicer k naslednjemu agentu (A4), če je na voljo, in tako naprej, v konfiguriranem vrstnem redu.
Razmislite o naslednjem scenariju:
- Prvi stik (C1) je uvrščen v čakalno vrsto in je usmerjen k agentu A3, ker je A3 na vrhu vrstnega reda.
-
Ko je drugi stik (C2) uvrščen v čakalno vrsto, se usmerjanje ponovno poskuša izvesti z vrha vrstnega reda (vedno začenši z A3).
Če ima A3 večjo zmogljivost kanala za to vrsto medija, se C2 prav tako usmeri na A3. Če pa je A3 na tej vrsti medija polno zaseden, se usmerjanje nadaljuje po seznamu do A4.
- Vendar pa A4 in A5 nista na voljo (bodisi sploh nista prijavljena, bodisi sta nedejavna ali pa sta popolnoma zasedena z drugimi stiki te vrste medija), zato se C2 preusmeri k naslednjemu razpoložljivemu agentu v vrstnem redu od zgoraj navzdol – A6.
-
Podobno se poskuša usmeriti tretji stik (C3) od A3 navzdol proti dnu. Prvi ujemajoči se agent bi bil A1.
Ta logika se nadaljuje, dokler stik ne najde nobenih razpoložljivih agentov do dna naročila, v tem primeru je parkiran v čakalni vrsti.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na znanju:
Usmerjanje na osnovi agentov
Usmerjanje na osnovi agentov je zmožnost, ki stik usmeri ali postavi v čakalno vrsto neposredno k določenemu ("prednostnemu") agentu. Iskanje agenta z e-poštnim naslovom agenta ali ID-jem agenta usmeri stik k želenemu agentu. Aktivnost čakalne vrste do agenta v toku pomaga doseči usmerjanje na osnovi agentov. Za več informacij glejte aktivnost Čakalna vrsta za agenta.
Stik je lahko povezan z enim ali več prednostnimi agenti, ki jih je običajno mogoče upravljati v zunanji aplikaciji zunaj centra Webex Contact Center. Iskanje prednostnega agenta za stik se izvede prek aktivnosti HTTP Request, ki pridobi preslikavo iz zunanje aplikacije. Če želite stik usmeriti ali parkirati pri želenem agentu, konfigurirajte aktivnost »V čakalno vrsto za agenta« z uporabo ID-ja ali e-poštnega naslova agenta v centru za stike Webex. Stik je mogoče parkirati tudi pri prednostnem agentu, če ta prednostni agent ni takoj na voljo.
Usmerjanje na osnovi agentov je uporabno v naslednjih primerih:
- Prednostno usmerjanje agentov: Stranka lahko dodeli stike namenskim agentom ali vodjem odnosov z javnostmi. V takih primerih usmerjanje na osnovi agenta usmeri stike neposredno k temu prednostnemu agentu.
- Usmerjanje zadnjega agenta: Ko stik večkrat pokliče kontaktni center, da bi komuniciral z agentom, lahko usmerjanje na osnovi agenta usmeri stik k zadnjemu agentu, ki je obravnaval ta stik.
V obeh primerih uporabe so podrobnosti stika in preslikava agenta shranjene zunaj kontaktnega centra Webex.
Zmogljivosti čakalnih vrst in usmerjanja v Flowu
V kontaktnem centru Webex je mogoče s poteki orkestrirati širok nabor zmogljivosti usmerjanja, čakalnih vrst in nadzora klicev.
V oblikovalniku tokov je mogoče v tok umestiti različne dejavnosti toka in upravljavce dogodkov za učinkovito upravljanje življenjskega cikla vhodnih in odhodnih stikov.
Za več informacij o nastavitvi in uporabi tokov glejte Gradnja in upravljanje tokov s programom Flow Designer.
Dejavnosti čakanja v vrsti
Kontakt v čakalni vrsti
Dejavnost Dodaj stik v čakalno vrsto omogoča, da stik postavite v aktivno dohodno čakalno vrsto iz organizacije, tako da ga je mogoče ujemati in usmeriti k pravemu agentu v tej čakalni vrsti.
S to dejavnostjo je mogoče upravljati naslednje vidike čakanja v čakalno vrsto:
- Prioriteta – Dodelitev hierarhične pomembnosti stiku, ki je uvrščen v čakalno vrsto, od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeto).
- Zahteve glede znanj in spretnosti - Nastavite merila glede znanj in spretnosti, ki jih morajo izpolnjevati agenti v čakalni vrsti na podlagi znanj in spretnosti, da bodo upravičeni do usmerjanja stika.
- Sprostitev spretnosti - Prilagajanje, spreminjanje ali odstranjevanje predhodno določenih zahtev glede spretnosti po določenem času za izboljšanje možnosti za iskanje agenta.
- Preveri razpoložljivost agenta - Omogočite sistemu, da se takoj razširi skozi vse skupine za porazdelitev klicev, kjer ni najdenih razpoložljivih agentov, da se izognemo čakanju.
Za več informacij o tem, kako pomembno vlogo pri usmerjanju stikov igrajo prioriteta, konfiguracija znanj in razpoložljivost agentov, glejte Usmerjanje.
Ko aktivnost postavi stik v čakalno vrsto uspešno,
Če je ustrezni agent že na voljo, sistem poskuša stik usmeriti k agentu.
To prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
Če ni najden noben ujemajoči se agent, se stik uvrsti v čakalno vrsto in čaka, da se ustrezen agent sprosti.
Izvajanje poteka se nato nadaljuje z aktivnostmi, ki so pripete po aktivnosti stika s čakalno vrsto, kar omogoča:
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v vrsti – tako da priložite aktivnost
PlayMusic. - Registrirajte povratni klic na podlagi zahteve stranke - s pripetitvijo aktivnosti
Callback. - Ponovno uvrsti stik v čakalno vrsto, tj. odstrani stik iz trenutne čakalne vrste in ga dodaj v novo – tako, da priložiš še eno aktivnost
Queue ContactaliQueue to Agent.
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v vrsti – tako da priložite aktivnost
Ko je na voljo ujemajoči se agent, sistem poskuša stik usmeriti k agentu.
Ko je uspešno, to prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
Dejavnost stika v čakalni vrsti deluje, ko:
- Stik je nedodeljen in pripravljen za preusmeritev k agentu.
- Čakalna vrsta, spretnost in druge konfiguracije poteka so pravilno nastavljene.
- Stik ostane znotraj dovoljene omejitve 25 vstopnih točk in prehodov čakalne vrste.
- Stik ostaja znotraj dovoljene omejitve 20 uspešnih poskusov usmerjanja.
Konfigurirajte pot za obravnavo napak, da boste lahko elegantno upravljali stike, ki zahtevajo alternativno usmerjanje ali dodatno obravnavo.
V takih primerih aktivnost povzroči napako in izvajanje poteka se premakne na pot Obravnavanje napak.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Kontakt v čakalni vrsti.
Čakalna vrsta za agenta
Dejavnost »Uvrsti v vrsto za agenta« omogoča, da stik postavite neposredno v vrsto za želenega agenta tako, da v centru za stike Webex poiščete njegov enolični ID agenta ali e-poštni naslov.
S to dejavnostjo je mogoče upravljati naslednje vidike čakanja v čakalno vrsto:
- Prioriteta - Dodelitev higher/lower pomembnost za stike, ki so v čakalni vrsti pri istem agentu.
- Čakalna vrsta za poročanje – Določite čakalno vrsto, ki se bo uporabljala za konfiguracijo, kot sta snemanje in privzeta glasba v čakalni vrsti, ter namene poročanja stika.
- Čakalna vrsta za obnovitev – Določi čakalno vrsto, ki se uporabi kot rezerva, kadar stika ni bilo mogoče usmeriti k določenemu prednostnemu agentu.
Ko aktivnost »Pridi v vrsto za agenta« uspešno uvrsti stik v čakalno vrsto,
Če je agent že na voljo, se stik preusmeri k njemu.
To prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
Če je agent na voljo, vendar se odloči, da klic zavrne, se ne odzove ali ne sprejme stika, se ta premakne v čakalno vrsto za obnovitev.
V čakalni vrsti za obnovitev bo stik preusmerjen k najdlje razpoložljivemu agentu, brez kakršne koli podpore za veščine.
Če agent ni na voljo in je možnost "
Park Contact If Agent Unavailable" izbrana , se stik parkira in čaka, da agent postane na voljo.Izvajanje poteka se nato nadaljuje z aktivnostmi, ki so pripete po aktivnosti »Dodaj v vrsto za agenta«, kar omogoča:
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v vrsti – tako da priložite aktivnost
PlayMusic. Callbackdejavnost.- Ponovno uvrsti stik v čakalno vrsto, tj. odstrani stik iz trenutne čakalne vrste in ga dodaj v novo – tako, da priložiš še eno aktivnost
Queue to AgentaliQueue Contact.
Ko je agent na voljo, sistem poskuša stik usmeriti k agentu.
To prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v vrsti – tako da priložite aktivnost
- Če agent ni na voljo in možnost "
Park Contact If Agent Unavailable" ni izbrana , čakalna vrsta ne uspe.
Dejavnost Čakalna vrsta do agenta deluje, ko:
- Stik je nedodeljen in pripravljen za preusmeritev k agentu.
- Prednostni ID agenta ali e-poštni naslov je veljaven.
- Čakalna vrsta za poročanje in čakalna vrsta za obnovitev sta pravilno konfigurirani.
- Prednostni agent je prijavljen, na voljo in pripravljen za obravnavo stika.
Konfigurirajte čakalno vrsto za obnovitev, da zagotovite nemoteno usmerjanje stika, ko želeni agent ni na voljo.
V takih primerih aktivnost povzroči napako in izvajanje poteka se premakne na pot Obravnavanje napak.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Čakalna vrsta za agenta.
Eskaliranje skupine za porazdelitev klicev
Dejavnost »Eskaliranje skupine za porazdelitev klicev« je podprta samo za čakalne vrste z dodelitvijo ekipein omogoča takojšnjo posodobitev skupine za porazdelitev klicev za stik, namesto da se čaka na samodejno razširitev posodobitve za naslednjo skupino po konfiguriranem času čakanja. To omogoča hitro preusmeritev stika k vsem upravičenim agentom v čakalni vrsti.
Z uporabo dejavnosti Eskaliranje skupine za distribucijo klicev je mogoče stik eskalirati na:
- Naslednja skupina– Razširitev nabora ekip, da se vključijo tiste, ki so bile dodane v skupino za porazdelitev naslednjega klica.
- Zadnja skupina– Razširitev nabora ekip, da se vključijo vse ekipe, preslikane v vse skupine za porazdelitev klicev, konfigurirane za čakalno vrsto.
Dejavnost Eskaliranje skupine za porazdelitev klicev deluje, ko:
- Stik je že v čakalni vrsti in pripravljen za eskalacijo.
- Stik je uvrščen v čakalno vrsto, ki uporablja skupine za porazdelitev klicev.
Za čakalne vrste, ki uporabljajo standardno usmerjanje, nadaljujte z distribucijo stikov prek konfiguriranega vedenja usmerjanja čakalne vrste.
V takih primerih aktivnost povzroči napako in izvajanje poteka se premakne na pot Obravnavanje napak.
Razmislite o primeru, kjer je stik uvrščen v čakalno vrsto s tremi skupinami za porazdelitev klicev, od katerih se vsaka posodobi po 30 sekundah.
V delu ekip CDG 1 in CDG 2ni na voljo noben agent, v TEAM 3 pa je na voljo agent, ki pripada zadnji skupini za porazdelitev klicev.
Ko se dejavnost Eskaliranje skupine za distribucijo klicev ne uporablja v poteku, to povzroči dolg čas čakanja, kot je prikazano spodaj:
Čakalni čas je mogoče skrajšati z uporabo aktivnosti Eskaliranje skupine za porazdelitev klicev, ki se uporablja na naslednji način:
Glede na izbrano možnost Naslednja skupina ali Zadnja skupina se čas čakanja za stik znatno skrajša, kot je prikazano spodaj:
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Eskalacija skupine za porazdelitev klicev.
Dejavnosti informacij o čakalni vrsti
Pridobi informacije o čakalni vrsti
Dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za dani stik, kot so:
- Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
- Predvideni čas čakanja (EWT) ali trajanje, ki ga naj bi naloga čakala v čakalni vrsti, preden se nanjo odgovori.
- Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo znotraj trenutne skupine za porazdelitev klicev stika.
- Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v vseh skupinah za porazdelitev klicev za izbrano čakalno vrsto.
- Trajanje, ki ga je najstarejši stik v čakalni vrsti čakal.
Te podrobnosti so na voljo med izvajanjem poteka kot izhodne spremenljivke aktivnosti.
Za več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni definiciji in načinu izračuna za vsako podrobnost čakalne vrste glejte Gradnja in upravljanje tokov > Pridobi informacije o čakalni vrsti.
Nekateri načini uporabe informacij o čakalni vrsti so lahko:
- Obvestiti stranko o položaju stika v čakalni vrsti in predvidenem času čakanja, medtem ko čaka na usmerjanje.
- Za odločitev, ali je mogoče za stranko registrirati povratni klic, če je predvideni čas čakanja predolg.
- Za eskalacijo stika v naslednjo skupino za distribucijo klicev (CDG), če v ekipah, preslikanih v trenutno CDG, ni na voljo nobenih agentov.
Dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti deluje, ko izbrana spremenljivka razreši veljavno čakalno vrsto.
Konfigurirajte pot za obravnavo napak, da boste lahko elegantno upravljali primere, ko izbrana spremenljivka potrebuje preverjanje ali se ne razreši v razpoložljivo čakalno vrsto.
- Stik (še) ni v čakalni vrsti, ko se izvede aktivnost Pridobi informacije o čakalni vrsti.
- Stik je v čakalni vrsti, ki ne podpira koncepta skupin za porazdelitev klicev.
V teh primerih vrednost -1 v teh izhodnih poljih pomeni, da te informacije niso uporabne.
Razmislite o primeru, v katerem bi morala biti stranka obveščena o dolgem EWT v čakalni vrsti po vsakih 15 sekundah, preživetih v vrsti.
To je mogoče doseči z aktivnostjo Pridobi informacije o čakalni vrsti v poteku na naslednji način:
Napredne informacije o čakalni vrsti
Dejavnost Napredne informacije o čakalni vrsti omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za dani stik, pri čemer se dodatno upoštevajo merila znanja stika, kot so:
- Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
- Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo znotraj trenutne skupine za porazdelitev klicev stika in ustrezajo danim kriterijem znanja.
- Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v vseh skupinah za porazdelitev klicev za izbrano čakalno vrsto in ustrezajo danim kriterijem znanja.
- Trenutna skupina za porazdelitev klicev, kjer je stik parkiran v podani čakalni vrsti.
- Skupno število skupin za porazdelitev klicev v podani čakalni vrsti.
Te podrobnosti so na voljo med izvajanjem poteka kot izhodne spremenljivke aktivnosti.
Za več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni definiciji in načinu izračuna za vsako podrobnost čakalne vrste glejte Gradnja in upravljanje tokov > Napredne informacije o čakalni vrsti.
Nekateri načini uporabe naprednih informacij o čakalni vrsti so lahko:
- Da stranki sporoči položaj stika v čakalni vrsti, medtem ko čaka na preusmeritev.
- Če v ekipah, preslikanih v trenutno skupino za porazdelitev klicev, ni na voljo nobenih agentov, ki ustrezajo merilom znanja in spretnosti, da se stik prenese v naslednjo skupino za porazdelitev klicev.
- Za odločitev, ali je mogoče za stranko registrirati povratni klic, če v nobeni skupini za porazdelitev klicev ni prijavljenih agentov, ki ustrezajo kriterijem znanja.
Dejavnost Napredne informacije o čakalni vrsti deluje, ko:
- Informacije o čakalni vrsti se zahtevajo za čakalne vrste, kjer so zahteve glede znanj in spretnosti konfigurirane v poteku, in ne kot merila za znanja in spretnosti na ravni čakalne vrste.
- Če je stik že v čakalni vrsti, se podatki zahtevajo za isto čakalno vrsto, v kateri je stik trenutno v čakalni vrsti.
- Stik je uvrščen v čakalno vrsto in ne neposredno k prednostnemu agentu.
Konfigurirajte pot za obravnavo napak za upravljanje zahtev, ki ne izpolnjujejo teh zahtev.
V takih primerih aktivnost povzroči napako in izvajanje poteka se premakne na pot Obravnavanje napak.
Razmislite o primeru, v katerem bi morala biti stranka obveščena o prejemu povratnega klica, če ni na voljo nobenega agenta, ki bi izpolnjeval merila za usposobljenost.
To je mogoče doseči z uporabo aktivnosti Napredne informacije o čakalni vrsti v poteku, kot sledi:
Dejavnosti nadzora klicev
Nastavitev ID-ja klicatelja
Dejavnost Nastavi ID klicatelja se uporablja za določitev ID-ja klicatelja, ki naj se prikaže med klicem. Dejavnost Nastavi ID klicatelja se sme uporabljati samo v potekih dogodkov pred klicanjem kot terminalna dejavnost, ki označuje konec poteka dogodkov.
Dejavnost Nastavi ID klicatelja omogoča konfiguriranje zahtevane samodejne identifikacije številke (ANI) na podlagi storitve identifikacije klicane številke (DNIS), vrste operacije ali vrste udeleženca.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Nastavi ID klicatelja.
Nadzor snemanja
Dejavnost Nadzor snemanja je zasnovana za uporabo skupaj z dejavnostjo Meni za pridobitev soglasja klicatelja za snemanje. To zagotavlja skladnost s predpisi ali politikami, ki zahtevajo izrecno soglasje pred začetkom snemanja, in ta korak brezhibno integrira v potek dela.
Dejavnost IVR v meniju mora zajeti uporabnikovo soglasje v logično spremenljivko, ki bo dodeljena kot vhod dejavnosti nadzora snemanja. Če mora stranka v poročilu o soglasju poročati o soglasju uporabnika, je treba vrednost soglasja shraniti v globalno spremenljivko, o kateri je mogoče poročati. Lahko pa se uporabi lokalna spremenljivka, če poročanje ni potrebno. Ta pristop zagotavlja najemnikom in strankam večjo fleksibilnost pri učinkovitem upravljanju in uporabi spremenljivk.
Ko je ta dejavnost dodana v potek, ima uporabnikovo soglasje prednost pred nastavitvami konfiguracije na ravni najemnika, čakalne vrste ali urnika snemanja.
Vrstni red prednostnih nalog je naslednji:
- Če je uporabnikovo soglasje v poteku Da, se klic posname, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika, čakalne vrste ali urnika snemanja.
- Če uporabnik ne da soglasja kot odgovor na dejavnost, se klic ne posname, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika, čakalne vrste ali urnika snemanja.
- Če dejavnost nadzora snemanja ni konfigurirana v poteku, vendar je konfiguracija na kateri koli drugi ravni, kot je najemnik, čakalna vrsta ali urnik snemanja, nastavljena na Da, se klic posname.
- Če dejavnost nadzora snemanja ni konfigurirana v poteku in je konfiguracija nastavljena na Ne na vseh ravneh, kot so najemnik, čakalna vrsta in urnik snemanja, se klic ne posname.
Ta nadzor snemanja je mogoče ponazoriti na naslednji način:
Poleg tega konfiguracije snemanja, kot so Nadaljuj ob prenosu, Omogočeno nadaljevanje začasne zaustavitve, Trajanje začasne zaustavitve in druge, ostanejo veljavne v skladu z obstoječo hierarhijo, vključno z ravnmi najemnika, čakalne vrste ali urnika snemanja.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Nadzor snemanja.
Slepi prenos
Slepa preusmeritev je postopek, pri katerem se stik prek sistema IVR učinkovito preusmeri na zunanjo klicno številko (DN), s čimer se odpravi potreba po posredovanju agenta.
Aktivnost slepe preusmeritve se uporablja, kadar je treba klic preusmeriti na zunanji ali tretji DN. To je terminalska aktivnost, zato se tok konča, ko je prenos izveden.
Dejavnost slepega prenosa ni podprta, ko se tok izvaja za posvet.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Slepi prenos.
Premostitveni prenos
Dejavnost premostitvenega prenosa omogoča začasno preusmeritev stika na zunanji cilj, medtem ko tok klica ohrani nadzor nad njim. Zunanji cilj je lahko zunanji most ali storitev interaktivnega glasovnega odziva (IVR).
Ko zunanji prejemnik zaključi klic, se tok klica po potrebi nadaljuje, na primer z uvrstitvijo v čakalno vrsto za agenta.
Dejavnost preusmeritve mostu odstrani stik iz čakalne vrste, medtem ko ga prenese v IVR ali sistem za samodejno distribucijo klicev (ACD) tretje osebe. Če stik ne obdela sistema tretje osebe, ga je mogoče ponovno uvrstiti v prvotno čakalno vrsto, s čimer se zagotovi, da stik ostane v delovnem toku za ustrezno obdelavo.
Na primer, predpostavimo, da ima kontaktni center vire agentov kontaktnega centra Webex in vire agentov v zunanjem klicnem centru ali zasebni telefonski centrali (PBX). Stranka želi za kratek čas (recimo 60 sekund) uvrstiti klic v čakalno vrsto agentov kontaktnega centra Webex. Če v tem obdobju ni na voljo noben agent, se lahko klic prek mostu (z implicitnim odstranjevanjem iz čakalne vrste) prenese v zunanji klicni center za obdelavo stika.
- Dejavnost premostitvenega prenosa ni podprta v odhodnih klicih in dogodkih.
- Stiki, ki so že dodeljeni agentu, niso podprti za prenos prek mostu prek poteka.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Premostitveni prenos.
Prekini stik
Dejavnost Prekini povezavo s stikom omogoča neposredno prekinitev ali prekinitev aktivnega stika iz poteka.
To je terminalska aktivnost, ki je priložena toku in je lahko uporabna pri končanju stikov brez posredovanja agenta, primerna za tokove poti napak ali po registraciji povratnega klica za stranko.
Glede na konfiguracijo se anketa ali povratne informacije po klicu sprožijo, ko se stik prek te dejavnosti zaključi.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Prekini stik.
Nastavi prioriteto stikov
Dejavnost Nastavi prioriteto stikov omogoča učinkovito upravljanje prioritet stikov znotraj poteka, saj omogoča dodelitev določenih ravni prioritet stikom. To omogoča, da se določenim stikom dodeli večja ali manjša pomembnost, s čimer se zagotovi, da so ustrezno usmerjeni v primerjavi z drugimi čakajočimi stiki, ko so agenti na voljo. Ta prilagodljivost omogoča natančen nadzor nad določanjem prioritet stikov skozi celoten potek.
Prioriteta se določi z dodelitvijo hierarhične stopnje pomembnosti od 1 (najvišja) do 9 (najnižja). Stiki z najvišjo prioriteto so usmerjeni pred tistimi z nižjo prioriteto. Ko ima več stikov enako raven prioritete, se stik, ki čaka najdlje, najprej usmeri k naslednjemu razpoložljivemu in upravičenemu agentu. Ta sistem zagotavlja, da stiki z višjo prioriteto prejmejo takojšnjo pozornost, hkrati pa ohranja pravičnost med stiki z enako prioriteto glede na njihov čas čakanja.
- Dejavnost Nastavi prioriteto stika je mogoče postaviti na katero koli točko v glavnem toku ali toku dogodka.
- Če je dejavnost Nastavi prioriteto stika konfigurirana pred dejavnostjo čakalne vrste (kot je Dodaj stik v čakalno vrsto ali Dodaj agentu v čakalno vrsto), lahko njeno nastavitev prioritete preglasi katera koli prioriteta, ki je izrecno konfigurirana v naslednjih dejavnostih čakalne vrste. Če pa naslednja dejavnost čakalne vrste ne določa prioritete, bo uporabljena prioriteta stika, ki jo je določila prejšnja dejavnost Nastavi prioriteto stika.
- Če pa je dejavnost Nastavi prioriteto stika konfigurirana po dejavnosti čakalne vrste (kot je Dodaj stik v čakalno vrsto ali Dodaj agentu v čakalno vrsto), bo preglasila nastavitev prioritete, ki jo je konfigurirala prejšnja dejavnost čakalne vrste.
- Dejavnost Nastavi prioriteto stika trenutno ni podprta za stike za zunanje klice in stike za kampanjo.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Nastavi prioriteto stika.
Dejavnosti povratnega klica
Povratni klic
Dejavnost povratnega klica klicateljem omogoča, da zahtevajo povratni klic, namesto da čakajo na čakanju, kar znatno izboljša zadovoljstvo strank z zmanjšanjem čakalnih časov in zmanjšanjem stopnje prekinitev klica. Ko je aktivnost povratnega klica aktivirana, ustvari nalogo v čakalni vrsti in tako zagotovi, da lahko razpoložljivi agent vrne klic stranke.
Oblikovalec poteka lahko konfigurira aktivnost tako, da stik ostane v prvotni čakalni vrsti, od koder je klic izviral, ali pa ga dodeli drugi čakalni vrsti glede na nastavitve. Če povratni klic ostane v prvotni čakalni vrsti, stik ohrani svoj položaj, znanja, prioriteto in kontekstualne podatke, kar omogoča nemoteno dodelitev naslednjemu razpoložljivemu agentu. Če pa je izbrana druga čakalna vrsta, se stik premakne na konec izbrane čakalne vrste brez znanj in spretnosti ter s privzeto prioriteto.
Dejavnost strankam omogoča tudi, da od svojih prednostnih agentov zahtevajo povratne klice, kar izkušnji doda oseben pridih in poveča zadovoljstvo strank. To je mogoče doseči, ko aktivnost povratnega klica sledi aktivnosti QueueToAgent v toku. Poleg tega dejavnost povratnega klica ponuja izbirno konfiguracijo za prilagajanje samodejne identifikacije številke (ANI), ki se uporablja med postopkom povratnega klica. Ta prilagoditev pomaga pri doslednosti blagovne znamke in zmanjšuje verjetnost zavrnitve klica z zagotavljanjem prepoznavne identifikacije klicatelja.
Oblikovalec poteka ima možnost, da v potek dogodka vključi dogodek CallbackFailed. Ta dogodek se sproži, ko poskus povratnega klica ne uspe, kar omogoča oblikovalcu toka, da v določenih intervalih izvede ponovne poskuse. Zakasnitev ali interval med ponovnimi poskusi je mogoče konfigurirati z aktivnostjo Čakanje, z minimalnim intervalom ponovnih poskusov 10 sekund in največjim 72 urami. Sistem podpira do 10 ponovnih poskusov v največ 14 dneh z uporabo aktivnosti Čakanje.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Povratni klic.
Načrtujte povratni klic
Dejavnost načrtovanega povratnega klica omogoča poteku, da strankam ponudi udobje zahteve za povratni klic ob določenem prihodnjem datumu in uri, s čimer se odpravi potreba po takojšnji povezavi z agentom. Ta funkcija izboljša uporabniško izkušnjo, saj jim omogoča izbiro priročnega okna za povratni klic, s čimer se skrajšajo zaznani čakalni časi in zmanjšajo stopnje opustitve klicev.
Tok mora zajeti vnose klicatelja, kot sta želeni datum in čas, prek pozivov DTMF in jih po izvedbi potrebnih validacij vnosa posredovati dejavnosti.
Preden začnete, se prepričajte, da je možnost Privzeta vstopna točka povratnega klica konfigurirana v razdelku Nastavitve kanala v nadzornem središču. Za več informacij glejte Nastavitev vstopne točke povratnega klica.
Povratni klic je mogoče načrtovati z uporabo katere koli telefonske čakalne vrste – ne glede na to, ali gre za dohodne ali odhodne klice. Za najboljše rezultate je priporočljivo, da aktivnost Prekini povezavo dodate takoj za aktivnostjo Načrtovanega povratnega klica, da zagotovite, da se trenutni klic pravilno konča, ko je povratni klic načrtovan. Za več informacij o načrtovanju povratnih klicev IVR glejte Načrtovanje povratnih klicev IVR.
Ko se povratni klic sproži ob zahtevanem prihodnjem datumu in času, se ustvari nov klic ali interakcija. Ta nova interakcija bo sledila standardnemu toku, povezanemu s privzeto vstopno točko povratnega klica. Če poskus povratnega klica ne uspe, lahko tok samodejno ponovi klic z uporabo rutine za obravnavo dogodkov CallbackFailed, če je konfigurirana v tem toku.
Preden se vhodni podatki posredujejo dejavnosti, je treba upoštevati naslednje validacije vhodnih podatkov:
- Izbira datuma – Izberete lahko kateri koli datum od danes do 31 dni v prihodnosti. Datum mora biti v tej obliki: LLLL-MM-DD (na primer, 2025-07-18).
- Začetni in končni čas časovnega okna – Izbrani čas se mora začeti vsaj 30 minut od zdaj in lahko traja od 30 minut do 8 ur. Prosimo, uporabite 24-urni format časa (kot je
14:30:00). - Časovni pas – Vnesti morate veljaven časovni pas v obliki IANA (kot je
America/New_York), da vas lahko pokličemo ob pravem času.
Referenčna izvedba je podana v obliki predloge podtoka za prikaz pozivov DTMF in osnovnih validacij, ki se uporabljajo skupaj z aktivnostjo. Za več informacij glejte Predloga podtoka načrtovanega povratnega klica.
Analiza napredka klica
Dejavnost analize napredka klica (CPA) omogoča zaznavanje avtomatiziranih telefonskih odzivnikov in živih človeških glasov pri povratnih klicih.
Ko poskus povratnega klica naleti na zaznavanje telefonskega odzivnika (AMD) ali glasovno pošto, sistem klic prepozna kot neuspešen. Rezultat zaznavanja telefonskega odzivnika (AMD) je zajet v izhodni spremenljivki reason rutine za obravnavo dogodka CallbackFailed. Na podlagi te izhodne spremenljivke lahko oblikovalec toka konfigurira ponovne poskuse povratnega klica.
- Za vljudnostni povratni klic se lahko CallProgressAnalysis postavi na točko za aktivnostjo Callback v glavnem toku. Za načrtovani povratni klic ali osebni načrtovani povratni klic ga je mogoče v glavnem toku postaviti za NewPhoneContact.
- V poteku dogodkov je podprto samo v rutini za obravnavo dogodkov CallbackFailed.
- Če je v poteku konfigurirana anketa strank po klicu (dejavnost povratnih informacij), se ne bo sprožila, če se na klic odzove AMD ali glasovna pošta. S tem se prepreči sprožanje nepotrebnih anket.
Za več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah glejte Gradnja in upravljanje tokov > Analiza napredka klica.
Pregled
V kontaktnem centru Webex čakalna vrsta služi kot prostor za zadrževanje dohodnih interakcij, kot so telefonija, klepet, e-pošta ali družabni kanali. Stiki so parkirani v čakalnih vrstah, dokler niso samodejno razdeljeni agentom ali pa jih agenti ročno prevzamejo za ravnanje. Poleg tega podpirajo funkcije, kot so usmerjanje na podlagi spretnosti, upravljanje prednostnih nalog in poštena porazdelitev delovne obremenitve.
Nadzorniki lahko s čakalnimi vrstami opazujejo različne smeri dela in izboljšajo način obravn ave nalog v kontaktnem centru.
Nekatere ključne prednosti učinkovite uporabe čakalnih vrst so:
- Boljša izkušnja s strankami: upravljajte čakalne čase in strankam sporočite, da so na vrsti za pomoč.
- Večja učinkovitost: Zagotovite urejeno obravnavanje klicev, kar zmanjšuje kaos in slabo upravljanje.
- Poštena porazdelitev stikov: Enak omerno porazdelite klice med agente, da preprečite preobremenitev katerega koli posameznega agenta.
- Prednostno ravnanje: Omogočite določitev prednostnih nalog določenih klicev, na primer VIP strank ali nujnih vprašanj.
Vrste čakalnih vrst
Webex Contact Center podpira več vrst čakalnih vrst, ki omogočajo široko paleto primerov uporabe kontaktnih centrov vseh velikosti in zapletenosti v vseh vrstah medijev z enotnimi zmogljivostmi.
Obstajajo čakalne vrste, ki upoštevajo veščine agentov pri usmerjanju stikov, in čakalne vrste, ki ne. Te čakalne vrste se razlikujejo tudi glede na to, kako so agenti povezani z njimi za delo na stikih.
Obstajata dve široki kategoriji čakalnih vrst:
- Čakalne vrste, ki ne temeljijo na
- Čakalne vrste na podlagi spretnosti
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na
Čakalne vrste, ki niso zasnovane na spretnostih, ne upoštevajo veščin, povezanih z agenti. Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, lahko konfigurirate z naslednjimi možnostmi:
- Ekipne naloge
- Naloge agentov
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, in
V čakalnih vrstah, ki ne temeljijo na spretnostih z dodelitvijo ekip, lahko agente organizirate v ekipe in združite te ekipe, da oblikujete skupine za distribucijo klicev (CDG). Za upravljanje toka klicev lahko nastavite časovno zamudo med vsako skupino.
Skupine za distribucijo klicev pomagajo določiti več ravni agentov, ki postanejo upravičeni do dela na stikih v tej čakalni vrsti v nastavljenih časovnih intervalih. Stiki so dodeljeni agentom glede na raven njihove ekipe. Če agentov ni na voljo, se stiki parkirajo za vnaprej konfigurirano trajanje, preden se razširijo na naslednjo skupino ekip. Ta postopek se nadaljuje, dokler agent ni na voljo ali niso preverjene vse skupine.
Nastavite lahko te vrste ekip:
- Posamezne ekipe: agente lahko organiziramo v ekipe, ki bi lahko predstavljale določeno organizacijsko funkcijo, ki lahko nato postanejo del čakalnih vrst, tako da se stiki lahko usmerjajo na agente v teh skupinah. Agenta lahko označite v več skupinah, da upravljate stike iz različnih čakalnih vrst za učinkovito usmerjanje.
- Skupine, ki temeljijo na zmogljivosti: Skup ina na podlagi zmogljivosti (CBT) je funkcija, ki usmerja glasovne klice na neposredno številko, ki temelji na zmogljivosti (DN), kjer zmogljivost določa, koliko klicev je mogoče obravnavati hkrati. Omogoča usmerjanje klicev na telefonske številke, ne da bi se od agentov zahteval vpis v sistem, zaradi česar je primeren za scenarije, ko klice odgovarjajo glasovna pošta, od zivniki ali lovske skupine, namesto tradicionalnih agentov klicnega centra . V tej nastavitvi ekipi ni dodeljenih posebnih agentov in ne uporabljajo Webex kontaktnega centra. Agent Desktop
V tem primeru obstajajo tri skupine za distribucijo klicev, ki omogočajo razširitev cilja, kar pomeni razširitev na več agentov v skupinah v konfiguriranih časovnih intervalih.
Prva skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 1, ki ima konfigurirane 3 agente — A1, A2 in A5.
Druga skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 2, ki ima konfigurirane 3 agente — A2, A3 in A4.
Tretja (in zadnja) skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 3, ki ima konfigurirana dva agenta — A6 in A7.
Ko je stik v čakalni vrsti, sistem najprej poišče ustreznega agenta v prvi skupini za distribucijo klicev. Če ni najdenih nobenih agentov, je stik parkiran za nastavljeno tra janje, preden se ciljno razširite na naslednjo skupino. To dodaja nove ekipe ob stoječim. Ta postopek se ponavlja, dokler ne najde ujemanja ali se vse skupine ne razširijo.
Možnost, imenovana »Preverjanje razpoložljivosti agenta«, povzroči, da se stik takoj razširi na naslednjo skupino za distribucijo klicev, če v trenutni skupini ni najdenih ustreznih agentov. To je mogoče omogočiti v dejavnosti Kontakt <LINK TO section 3.1.1>v čakalni vrsti v toku.
Ta nastavitev ima za posledico naslednje scenarije:
- A2 spada v EKIPO 1 in EKIPO 2. Če A2 izbere TEAM 1 za prijavoAgent Desktop, sistem šteje, da je A2 del TEAM 1 in s tem samo prva skupina za distribucijo klicev.
- A5 pripada EKIPI 1, vendar bi lahko bil tudi del neke druge ekipe v organiz aciji, v katero so se trenutno prijavili. Zato se A5 ne šteje za del TEAM 1 in ni povezan s to čakalno vrsto.
Čakalne vrste z dodelitvijo ekipe zagotavljajo to zmogljivo možnost, da se agenti premikajo med čakalnimi vrstami, tako da preprosto izberejo ekipo med prijavo.
Razpoložljivi vzorec usmerjanja:
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, z
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, so vrsta čakalne vrste, kjer je zbirka agentov neposredno dodeljena čakalni vrsti. Za razliko od drugih vrst čakalnih vrst, ki posredno določajo skupino agentov, ki so jim dodeljeni, te čakalne vrste omogočajo skrbnikom, da neposredno in ročno izberejo agente. Čakalne vrste nalog, ki temeljijo na skupini, na primer, dodelijo agente na podlagi prijavljenih ekip, čakalne vrste nalog, ki temeljijo na spretnostih, pa se ujemajo z agenti na podlagi zahtevanih veščin. Nasprotno pa lahko skrbniki neposredno dodajo agente v te čakalne vrste, da postanejo del čakalne vrste. To omogoča enostaven način upravljanja dodeljevanja agentov, ne da bi se zanašali na sistemsko vodene naloge.
Čakalne vrste z dodelitvijo agentov zagotavljajo preproste, a učinkovite algoritme usmerjanja, ki pomagajo pri porazdelitvi stikov med skupino agentov. Ne upoštevajo spretnosti agentov pri usmerjanju stikov. Vendar pa je mogoče agente naročiti znotraj vsake čakalne vrste, kar se upošteva pri usmerjanju stikov nanje. V tem kontekstu ekipe služijo predvsem kot organizacijski konstrukt za nadzornike in ne dejavnik pri odločitvah o povezovanju agentov in usmerjanju stikov, kar poenostavlja upravljanje čakalne vrste.
Ta vrsta čakalne vrste je najbolj primerna tam, kjer je statična dodelitev agentov in upravljanje združevanja agent-čakalna vrsta izvedljiva in zaželena za operativni nadzor, izbira algoritmov usmer janja pa je primerna za porazdelitev dela med agente. Te čakalne vrste so še posebej uporabne tudi za scenarije, kjer več vrst poizvedb strank zahteva specializirano strokovno znanje, ki ga lahko opravi vnaprej ustvarjen segment strokovnih agentov.
Vendar pa lahko zapletene organizacije kontaktnih centrov težko ročno upravljajo dodelitve agentov v teh čakalnih vrstah. Več bi lahko imele koristi od drugih vrst čakalnih vrst, ki ponujajo dinamično usmerjanje in povezave med čakalno vrsto agentov.
V tem primeru ima čakalna vrsta nabor agentov, preslikanih v določenem vrstnem redu, kot so A4, A9, A7 itd. Ta vrstni red igra vlogo pri določenih algoritmih usmerjanja, ki ujemajo dohodne stike z agenti. Sistem ujema stike s temi agenti glede na njihovo razpoložljivost in izbrani algoritem usmerjanja.
Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekipe ni koncepta razširitve ciljev v časovnih intervalih. Če noben od konfiguriranih agentov ni na voljo za usmerjanje tega stika, je ta parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ne postane na voljo za upravljanje stikov pred iztekom časa parkiranja. Razširitev cil ja se ne uporablja za te čakalne vrste.
Razpoložljivi vzorci usmerjanja:
Čakalne vrste na podlagi spretnosti
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, omogočajo, da se stiki usmerjajo k agentom s pravimi znanji, ki ustrezajo njihovim potrebam.
Konfigurirate lahko naslednje vrste možnosti, ki temeljijo na spretnostih:
Merila spretnosti, dodeljena čakalni vrsti
Skrbniki lahko čakalnim vrstam dodelijo merila spretnosti. Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, z merili spretnosti, omogočajo skrbnikom, da konfigurirajo zahtevane spretnosti neposredno Vsi agenti v organizaciji, ki imajo vse potrebne spretnosti čakalne vrste prek neposrednega profila spretnosti, implicitno postanejo del te čakalne vrste.
Ta nastavitev pomaga skrbnikom na podlagi spretnosti v živo pregledati agente, ki se preslikajo v čak alno vrsto. V situacijah, kot sta velika glasnost ali nizka glasnost, lahko skrbniki razmislijo o prilagod itvi zahtevanih spretnosti v čakalni vrsti in profilov veščin agentov, da bi po potrebi razširili ali zmanjšali sklop agentov.
Ta vrsta čakalne vrste se razlikuje od čakalnih vrst, ki temeljijo na dodeljevanju skupine, v smislu, da ni nastavitve skupine za distribucijo k licev, kar pomeni, da ekipa nima nobene vloge pri povezovanju med agentom in čakalno vrsto. Poleg tega so zahtevane spretnosti v tej čakalni vrsti statično konfigurirane, za razliko od čakalnih vrst veščin , ki temeljijo na ekipi, kjer tok vbrizga (statične ali spremenljive) zahtevane veščine. Zato so tehnično spretnosti del čakalne vrste in ne samega stika.
Vsak agent v organizaciji, ki v celoti izpolnjuje merila spretnosti v čakalni vrsti (ima spretnosti iz neposrednega profila spretnosti), se implicitno poveže s to čakalno vrsto. Ekipa ne igra nobene vloge pri povezovanju agentov s temi čakalnimi vrstami. Ti agenti so lahko del katere koli ekipe za vodstvene in operativne namene.
Vsak stik, vključen v to čakalno vrsto, bo samodejno prevzel merila spretnosti, določena v sami čakalni vrsti. Posamezni stiki ne morejo določiti ali preglasiti lastnih zahtev/meril glede spretnosti, za razliko od č akalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih pri dodeljevanju ekipe.
V tem primeru,
- Samo agenti A1, A3 in A7 v celoti izpolnjujejo merila spretnosti, konfigurirana v čakalni vrsti, zato bi bili s to čakalno vrsto povezani le ti agenti.
- Agentov A2, A4 in A6, ki delno izpolnjujejo merila, ali A5, ki nimajo ustreznih ve ščin, ni mogoče povezati s to čakalno vrsto.
Če posodobite profil spretnosti agenta (imenovano preusposobljanje), tako da izpolnjuje merila spretnosti v čakalni vrsti, bo ta agent samodejno in dinamično postalo del te čakalne vrste. Poleg tega bo posodobitev meril spretnosti v čakalni vrsti, tako da več (ali manj) agentov izpolnjuje posodobljena merila spretnosti, tudi samodejno in dinamično dodala (ali odstranila) agente iz te čakalne vrste.
Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekipe ni koncepta razširitve ciljev v časovnih intervalih. Če stika ni mogoče uskladiti z nobenim od povezanih agentov, je parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ni na voljo za upravljanje stikov pred iztekom časa parkiranja.
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, so najbolj primerne tam, kjer je statična dodelitev spretnosti in upravljanje čakalne vrste združenju agentov izvedljiva in zaželena za operativni nadzor. Primerni so tudi, kadar je izbira algoritmov usmerjanja primerna za porazdelitev dela med agenti. Te čakalne vrste so še posebej uporabne tudi za scenarije, kjer različne vrste poizvedb strank zahtevajo posebne veščine, ki jih lahko opravi vnaprej izpeljani segment strokovnih agentov.
Organizacijam kompleksnega kontaktnega centra se lahko zdi lažje upravljanje nalog čakalne vrste agentov v čakalnih vrstah, ki temeljijo na spretnostih, v primerjavi s čakalnimi vrstami z dodelitvijo agentov, kjer je treba vsakega agenta ročno dodati na seznam, kar je še posebej okorno za večjo organizacijo.
Zahteve glede spretnosti, dodeljene v toku
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, ki temeljijo na spretnostih, ki so dodeljene v toku, so vrsta čakalne vrste na podlagi dodelitve skupin v kontaktnem centru Webex, kjer je nabor ekip konfiguriran na več ravneh, imenovane skupine za distribucijo klicev. Agentom, ki so prijavljeni v te konfigurirane ekipe, so dodeljeni stiki iz te čakalne vrste na podlagi ravni skupine za distribucijo klicev, na kateri je njihova ekipa konfigurirana v čakalni vrsti, če tudi v celoti izpolnjujejo zahteve stika glede spretnosti.
V takšni čakalni vrsti so skupine agentov združene v skupine za distribucijo klicev z nastavljivimi časovnimi zamudami med njimi. Če za stik ni na voljo nobenega agenta, je zahteva parkirana in po zamudi se usmerjanje razširi na naslednjo skupino za distribucijo klicev. Ta postopek se nadal juje, dokler ni dodeljen agent ali vse skupine niso izčrpane. Če je med tem postopkom na voljo agent v predhodno preverjeni skupini, je ta agent izbran.
Agenti pridobivajo veščine prek profila spretnosti, ki je neposredno dodeljen agentu. Spretnosti agentov se določijo na podlagi izbire ekipe med prijavo.
Vsak stik lahko po želji določi zahteve glede spretnosti v toku, ki se ujemajo s spret nostmi razpoložljivih agentov za izbiro najprimernejšega agenta.
Poleg tega lahko stiki določijo tudi sprostitev spretnosti v konfiguriranih časovnih intervalih. To je spremen jen nabor zahtev glede spretnosti, ki bi v nastavljenih časovnih intervalih prepisale pr votne zahteve glede spretnosti stika. To omogoča stiku, da spremeni (običajno se uporablja za »sprostitev«) svoje zahteve glede spretnosti, medtem ko je parkiran v čakalni vrsti, tako da se lahko več agentov ujema s temi sproščenimi zahtevami glede spretnosti.
Razširitev ciljev prek skupin za distribucijo klicev se lahko zgodi hkrati s cikli sprostitve spretnosti - oba sta namenjena hitrejšemu usklajevanju parkiranega stika s primernimi agenti, s čimer se skrajša celoten čas čakanja in izboljša raven storitev v čakalni vrsti.
Tako kot nekvalificirane čakalne vrste z dodelitvijo ekipe ima tudi tri skupine za distribucijo klicev, ki omogočajo »razširitev ciljev«, tj. razširitev na več agentov med skupinami v konfiguriranih časovnih intervalih.
- Prva skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 1, ki ima konfigurirane 3 agente — A1, A2 in A5.
- Druga skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 2, ki ima konfigurirane 3 agente — A2, A3 in A4.
- Tretja (in zadnja) skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 3, ki ima konfigurirana dva agenta — A6 in A7.
Vendar pa je treba upoštevati dve glavni stvari:
- Vsak stik, ki se uvrsti v to čakalno vrsto, bo določil svoje zahteve glede spretnosti in spro stitev spretnosti skozi tok.
- Agenti bi lahko imeli konfigurirane veščine (prek profila spretnosti — neposredno ali podedovano od prijav ljene ekipe).
Čeprav je A2 konfiguriran za del TEAM 1 in EKIPE 2, odvisno od izbire ekipe, ki jo je ta agent opravil med prijavo, se v svoji trenutni seji šteje za del te ekipe in bo zato tudi podedoval profil spretnosti (in s tem vrednosti spretnosti) od te ekipe (razen če je to preglašeno z neposredno konfiguracijo profila spretnosti za tega agenta).
To je zmogljiva zmogljivost, ki jo zagotavljajo čakalne vrste s skupinskimi nalogami, kjer se lahko agenti premikajo med čakalnimi vrstami preprosto tako, da med prijavo izberejo ekipo.
Skupaj z možnostjo podedovanja nastavitev profila spretnosti od izbrane ekipe lahko agent dela tudi z različnimi nabori veščin.
V tem primeru,
- Stiki so postavljeni v čakalni vrsti z začetno zahtevo glede spretnosti (sk_1>= 6) med stopnjevanjem od toka, s sprostitvijo spretnosti (sk_1>= 3) po nastavljenem časovnem intervalu.
- Pri vseh agentih v vseh skupinah za distribucijo klicev imajo samo A1, A3, A6 in A7 veščine, ki izpolnjujejo začetne zahteve glede spretnosti stikov v čakalni vrsti.
- Preostali agenti imajo bodisi spretnost (sk_1), vendar ne izpolnjujejo zahtev glede spretnosti (npr. A2 v EKIPI 1 in A4 v EKIPI 2) ali pa sploh nimate te spretnosti (npr. A5, A2 v EKIPI 2).
- Sčasoma po sprostitvi spretnosti dodatno A2 in A4 izpolnjujeta tudi »sproščene« zahteve stika.
Za vsak stik, ki je v čakalni vrsti v to čakalno vrsto, sistem poskuša najti ustreznega agenta znotraj prve skupine za distribucijo klicev, ki v celoti izpolnjuje trenutne zahteve stika glede spretnosti. Če se ujemajočega agenta ne najdete, je stik parkiran za nastavljeno tra janje, preden se ciljna razširitev zgodi v drugo skupino distribucije klicev. Vse ekipe, konfigurirane v drugi skupini za distribucijo klicev, se dodajo tudi obstoječim ekipam iz prve skupine. Zdaj sistem poskuša najti ujemajočega se agenta znotraj razširjene skupine. Upoštevajte, da bi sprostitev spretnosti med dogajanjem posodobila tudi zahteve glede spretnosti stika v konfiguriranih časovnih intervalih, sistem pa bi uporabil posodobljene zahteve glede spretnosti, da bi se ujemal z razpoložljivimi agenti v trenutni skupini za distribucijo klicev.
To se nadaljuje, dokler se ne razširijo vse konfigurirane skupine za distribucijo klicev in se uporab ijo vse sprostitve spretnosti, razen če prej najdete ustreznega agenta.
Razpoložljivi vzorci usmerjanja:
Konfiguracija čakalne vrste
Nastavite čakalne vrste na podlagi spretnosti
Dodelite merila spretnosti čakalni vrsti
- Ustvarite veščine in po potrebi dinamične veščine.
- Ustvarite profile spretnosti.
- Neposredno dodelite profil spretnosti agentom.
- Dinamične veščine dodelite neposredno agentom. Dinamične spretnosti niso dodeljene prek profilov spretnosti.
- Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala Telefonija ali klepet ali e-pošta ali družabna sporočila.
- Dodelite spretnosti in zahteve za dinamične spretnosti čakalnim vrstam v nadzornem središču.
- Oglejte si seznam agentov, ki lahko upravljajo stike v čakalni vrsti.
- Izberite algoritem usmerjanja, bodisi LAA ali BAA. Za BAA po potrebi konfigurirajte uteži za veščine znanja in dinamične veščine.
- Dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti v tok in izberite to čakalno vrsto.
Dodelite zahteve glede spretnosti čakalni vrsti
- Ustvarite veščine in po potrebi dinamične veščine.
- Ustvarite profile spretnosti.
- Profil spretnosti dodelite neposredno agentom ali ekipi.
- Dinamične veščine dodelite neposredno agentom. Dinamične spretnosti niso dodeljene prek profilov spretnosti.
- Ustvarite ekipo.
- Dodajte agente v ekipo.
- Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala telefonija ali klepet ali e-pošta ali družabna sporočila.
- Dodajte ekipe v čakalno vrsto v enem CDG ali več CDG-jih.
- Izberite vzorec usmerjanja bodisi LAA ali BAA.
- Dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti v tok in izberite čakalno vrsto, za katero je konfigurirano usmerjanje na podlagi spretnosti . Če želite več informacij, glejte Stik v čakalni vrsti.
- Dodelite spretnosti, dinamične veščine in sprostitev spretnosti v dejavnosti Quake Contact. Za BAA po potrebi konfigurirajte uteži za veščine znanja in dinamične veščine.
- Če želite hitro premakniti v naslednjo skupino za distribucijo klicev ali zadnjo skupino za distribucijo klicev, uporabite stopnjevanje aktivnosti razšir janja klicev v čakalni vrsti.
Nastavite čakalne vrste, ki niso zasnovane na spretnostih
Dodelite ekipo v čakalno vrsto
- Ustvarite ekipo.
- Dodajte agente v ekipo.
- Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala telefonija ali klepet ali e-pošta ali družabna sporočila.
- Dodajte ekipe v čakalno vrsto v enem CDG ali več CDG-jih.
- Izberite vzorec usmerjanja bodisi LAA.
- Dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti v tok in izberite to čakalno vrsto.
- Če želite hitro premakniti v naslednjo skupino za distribucijo klicev ali zadnjo skupino za distribucijo klicev, uporabite stopnjevanje aktivnosti razšir janja klicev v čakalni vrsti.
Dodeljevanje agenta toku čakalne vrste
- Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala telefonija ali klepet ali e-pošta ali družabna sporočila.
- Dodajte agente neposredno v čakalne vrste (Opomba: V tej vrsti čakalne vrste se ne uporabljajo niti spretnosti niti ekipa).
- Izberite vzorce usmerjanja, kot so krožni ali linearni ali najdaljši razpoložljivi agent.
Koncepti usmerjanja
Scenario presežka agenta
Scenarij presežka agenta se pojavi, ko je na voljo več agentov kot stikov v čak alni vrsti. V tem primeru, ko je interakcija s strankami (stik) v čakalni vrsti, sistem poskuša takoj najti ustreznega agenta za ta določen stik, in če najdete ustreznega agenta, stika ni treba parkirati v čakalni vrsti in počakati, da bo ustrezni agent kasneje na voljo.
Vsakič, ko se stik razširi prek skupine za distribucijo klicev ali s sprostitvijo spretnosti, sistem znova poskuša takoj najti ustreznega agenta za ta specifičen stik.
Iskanje ustreznega agenta za določen stik uporablja konfiguriran vzorec usmerjanja v čakalni vrsti .
Webex Contact Center ponuja več vzorcev usmerjanja v različnih vrstah čakalnih vrst, ki organizacijam omogočajo optimizacijo storitev za stranke z zmanjšanjem čakalnih časov, uravnoteženjem delovnih obremenitev agentov in zagotavljanjem, da so stranke povezane z agenti, ki imajo potrebna znanja za zadovoljevanje njihovih posebnih potreb. Za podrobne informacije o vzorcih usmerjanja glejte razdelek Vzorec usmerjanja.
Kontaktni scenarij presežka
Presežno usmerjanje stikov se pojavi, ko število dohodnih interakcij s strankami (ali stikov) presega razpoložljive agente. Ta situacija se pogosto pojavi v času vrhunca ali nepričakovanih skokih glasnosti stika. Primarni cilj usmerjanja presežka stikov je učinkovito obvladovati ta preliv in zagotoviti, da se kljub presežnemu povpraševanju ohranjajo standardi storitev za stranke . Za agenta, ki je pravkar postal dostopen na določenem kanalu, deluje usmerjanje presežka sti kov, da poišče in dodeli ustrezen stik med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je povezan ta agent.
Ključne strategije za učinkovito usmerjanje stikov z omejeno razpoložljivostjo agentov so:
-
Uvrstitev čakalnih vrst
Uvrstitev čakalnih vrst omogoča skrbnikom, da določijo relativni pomen čakalnih vrst. Skrbniki lahko določijo uvrstitev čakalnih vrst in tako določijo vrstni red preusmerjanja klicev iz čakalnih vrst k agentom, prijavljenim v ekipe, na podlagi posamezne ekipe.
Upoštevajte na primer, da so agenti, prijavljeni v skupino A, povezani z dvema čakalnima vrstama —« Obračunavanje »in« Prodaja«. Skrbniki bi lahko uporabili uvrstitev čakalne vrste, da bi čakalni vrsti« Obračunavanje »dodelili višjo uvrstitev, zato bodo stiki iz« Obračunavanje »preusmerjeni na agente, ki pripadajo ekipi A pred stiki iz čakalnih vrst « Prodaja«. To se bo zgodilo, čeprav lahko v čakalni vrsti« Prodaja »čakajo starejši in prednostni stiki — samo zato, ker ima čakalna vrsta« Obračunavanje » višjo uvrstitev v čakalni vrsti kot« Prodaja«. Šele ko v čakalni vrsti« Obračun »ni več čakalnih stikov, bodo agenti iz skupine A usmerjeni stike iz čakalne vrste« Prodaja »(in katere koli druge) čak alne vrste, s katero so povezani.
Sledi nekaj pomembnih značilnosti razvrstitve v čakalni vrsti:
-
- Če je rang dodeljen samo nekaterim čakalnim vrstam, bodo klici v teh čakalnih vrst ah imeli prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere ni določen rang.
- Uvrstitev v čakalnih vrstah je mogoče nastaviti na največ 50 vrstah čakalnih vrst v vseh vrstah medijev z vrednostjo med 1 in 50, pri čemer je najvišji uvrstitev 1.
- Isti rang lahko dodelite več čakalnim vrstam.
- Če omogočite uvrstitev v čakalni vrsti, se čakalne vrste, ki jim ni dodeljeno nobeno izrecno uvrstitev, obravnavane nižje od vseh vrstnih vrst.
-
Uvrstitev čakalnih vrst deluje znotraj iste vrste medijev.
Če je na primer čakalna vrsta glasovnih medijev v vrsti glasovnih medijev z 2. uvrstitvijo, podpora za zaračunavanje čakalne vrste pa je čakalna vrsta za klepet z 1. uvrstitvijo za skupino A, potem agenti, ki so na voljo na glasovnem kanalu v skupini A, najprej prejmejo glasovni klic, čeprav je uvrstitev 2.
Vendar upoštevajte dve čakalni vrsti za klepete za ekipo B - kreditna kartica v čakalni vrsti z 2. uvrstitvijo v čakalni vrsti in debetna kartica v čakalni vrsti z 1. uvrstitvijo čakalne vrste. Nato bodo razpoložljivi agenti v ekipi B najprej dobili stike s Queue Debit Card.
-
Uvrstitev v čakalnih vrstah ne velja za ekipe, ki temeljijo na zmogljivosti.
-
-
Prednostna naloga stika
Ko je stik v čakalni vrsti, lahko njegovo prioriteto določimo tako, da dodelite hierarhični pomen, ki sega od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeta). Ta določitev prednostnih nalog zagotavlja, da se določeni stiki hitreje obravnavajo glede na njihov pomen, nujnost ali strateško vrednost za organizacijo. Ko je agent na voljo za upravljanje naslednjega stika med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je agent povezan, se stik z najvišjo prednostnostjo v vseh čakalnih vrstah preusmeri k agentu (pod pogojem, da so izpolnjena druga merila, kot so ujemanje spretnosti in druga).
Za stike, ki so v čakalni vrsti brez izrecne prednostne naloge, se upošteva privzeta prednostna naloga 10 (najnižja). Med več stiki, ki imajo enako prednost, se stik, ki najdlje časa čaka v čakalni vrsti, najprej usmeri k razpoložljivemu in upravičenemu agentu.
-
Najdaljši čakalni kontakt
To je osnovna strategija, ki zagotavlja, da je najdaljši čakalni stik v vseh č akalnih vrstah, s katerimi je agent povezan, usmerjen k agentu.
To je končno merilo , ki določa stik, ki ga je treba usmeriti, ko na obdelavo čaka več sti kov v čakalnih vrstah z enako uvrstitvijo čakalne vrste in isto prednostno nalogo stikov.
V bistvu usmerjanje presežka stikov za agenta, ki je pravkar postal na voljo, pomeni izbiro enega samega stika, ki:
- je istega medijskega tipa kot tisti, na katerem je na voljo agent
- je parkiran v kateri koli čakalni vrsti, s katerimi je povezan ta agent
- katere zahteve glede spretnosti (če obstajajo) izpolnjuje ta agent
- je parkiran v čakalni vrsti, katere rang je višji od drugih čakalnih vrst, kot so konfigurirane v agentovi ekipi
- ima najvišjo prioriteto med vsemi takšnimi stiki
- je najstarejši čakalni kontakt med stiki z enako prednostno nalogo
V zgornjem primeru, ki ponazarja scenarij presežka stikov, se je agent A1 prijavil v TE AM 1 in postal na voljo za upravljanje stikov na več vrstah medijev.
A1 je povezan s tremi čakalnimi vrstami - Q1, Q2 in Q 3. EKIPA 1 ima tudi opredeljeno uvrstitev čakalnih vrst, kjer je Q1 uvrščen najvišje, nato Q2 oziroma Q 3.
V vseh teh čakalnih vrstah so že parkirani stiki, za vsak stik pa so določene zahteve glede spretnosti in prednost ne naloge.
Zdaj scenarij presežka stikov deluje na naslednji način:
-
Med vsemi parkiranimi stiki v teh čakalnih vrstah je mogoče samo 4 stike usmeriti v A1 — C2, C7 (iz QUEUE 2) in C3, C8 (iz QUEUE 3).
Samo zahteve glede spretnosti teh štirih stikov so v celoti zadovoljene s spret nost mi A1.
-
Med temi 4 stiki imajo prednost stiki iz QUEUE 2 (tj. C2, C7), ker ima QUEUE 2 višjo uvr stitev v čakalni vrsti.
Upoštevajte, da čeprav je QUEUE 1 najvišje uvrščena čakalna vrsta, nobenega od parkiranih stikov ni mogoče usmeriti v A1, saj A1 ne izpolnjuje njihovih zahtev glede spretnosti.
-
Med C2 in C7 je najvišji prednostni kontakt C7. Torej, kon čna izbira je C7, sistem pa ga usmerja v A1.
To se zgodi, čeprav je bil C2 prej postavljen v čakalni vrsti, ker ima prednost stikov pred časom čakalne vrste.
Mešani multimedijski profili
S konfiguracijo multimedijskega profila Webex Contact Center agentom omogoča servisiranje stikov v različnih vrstah medijev (glas, klepet, e-pošta in družabna omrežja). Na podlagi te konfiguracije agenti dobijo kanale, dodeljene glede na vrsto medija.
Vsak stik, usmerjen k agentu, porabi en kanal tega tipa medija, dokler agent dela na tem stiku. Medtem ko imajo agenti lahko samo en glasovni kanal, imajo lahko do pet kanalov drugih vrst medijev.
Nastavitev mešanega usmerjanja v multimedijskih profil ih omogoča skrbnikom, da nadzorujejo, kako se lahko različni kanali uporabljajo hkrati za vsakega agenta. To omogoča organizacijam, da strankam zagotavljajo posebno pozornost, spodbujajo boljšo kakovost storitev, izboljšano izkušnjo strank in boljše stopnje konverzije. Prav tako lahko organizacije uravnotežijo obremenitev medi jskih kanalov, ko imajo v nekaterih kanalih neenakomerno obremenitev, kar omogoča učinkovito uporabo agentov.
Obstajajo tri možnosti:
-
Ekskluzivno
-
Mešano
-
Mešani realni čas
Če želite več informacij o konfiguriranju večpredstavnostnih profilov, glejte U pravljanje večpredstavnostnih profilov.
Vzorci usmerjanja
Na podlagi spretnosti
Vzorci usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih v kontaktnem centru Webex, usmerjajo interakcije dohodnih strank na agente na podlagi posebnih veščin, potrebnih za reševanje poizvedbe, kot sta znanje jezika ali tehnično znanje. Ti vzorci zagotavljajo, da se vsaka stranka poveže z najbolj usposobljenim agentom, kar poveča učinkovitost storitev in zadovoljstvo strank. Prednosti vključujejo skraj šan čas obdelave, boljše stopnje ločljivosti in optimizirano uporabo virov agentov z uskladitvijo njihovega strokovnega znanja s potrebami strank.
Usmerjanje, ki temelji na spretnostih, lahko uporablja veščine, ki jih agenti prejmejo iz profilov spretnosti in dinamičnih veščin , ki so dodeljene neposredno agentom. Dinamične spretnosti predstavljajo atribute agenta, ki se lahko spreminjajo neodvisno od profila spretnosti agenta.
Kadar se uporabljajo vzorci usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, se najprej uporabijo zahteve glede spretnosti stika (dodeljene v toku) ali merila spretnosti, dodeljena čakalni vrsti, za filtriranje razpoložljivih agentov, katerih spretnosti in dinamične spretnosti v celoti izpolnjujejo te zahteve/merila. Nato se med agenti, ki so filtrirani, za stik izbere en sam na podlagi konfiguriranega vzorca usmerjanja.
Za najboljše razpoložljivo usmerjanje, veščine znanja in znanje lahko dinamične veščine uporabljajo tudi uteži za vplivanje na rezultat, ki se uporablja za izbiro agentov. Uteži ne vplivajo na najdaljše razpoložljivo usmerjanje; ta vzorec uporablja spretnosti in dinamične spretnosti samo za določitev upravičenosti agenta.
Najdaljša razpoložljiva
Najdaljši razpoložljivi vzorec usmerjanja, ki temelji na spretnostih, usmerja stik do tistega agenta, katerega spretnosti v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti in ki je najdlje na voljo od zadnjega stika med vsemi ustreznimi agenti v tej vrsti.
Ta vzorec usmerjanja pomaga enakomerno porazdeliti delo med agente, tako da dodeli interakcije tistim, ki so bili najdlje na voljo, kar preprečuje neravnovesja delovne obremenitve. Pomaga ohranjati pravičnost pri porazdelitvi dela in zagotavlja, da noben agent ni preobremenjen, medtem ko drugi ostanejo svobodni.
V zgornjem primeru so štirje agenti, ki imajo veščine usposobljenosti in nestrokovnosti z različnimi vrednostmi spretnosti.
Razmislite o stiku, ki je v čakalni vrsti v čakalno vrsto, ki temelji na spretnostih, ki ima vzorec usmerjanja« Najdaljši razpoložljiv » :
- z zgoraj navedenimi zahtevami glede spretnosti, dodeljenimi prek toka, ali
- pri čemer so zgornja merila spretnosti konfigurirana v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih
V tem scenariju:
-
Za usmerjanje se upoštevajo samo agenti, ki v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti. Samo agenti A1, A2 in A4 v celoti izpoln jujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti.
Agent A3 ni upravičen. V primeru merila spretnosti, dodeljenih čak alni vrsti, A3 sploh ni povezan s čakalno vrsto.
-
Med A1, A2 in A4 bo stik usmerjen do najdalj še razpoložljivega agenta - A1, ki je na voljo že 10 minut, dlje od A2 ali A4.
Ker je A1 dodeljen stik, A1 ne bo več najdaljši razpoložljiv agent na vseh medijskih kanalih.
- Naslednji stik s popolnoma enakimi zahtevami glede spretnosti bi bil usmerjen na naslednjega najdaljše razpoložljivega agenta - A2 itd.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih:
Najboljše na voljo
Najboljši razpoložljivi vzorec usmerjanja, ki temelji na spretnostih, zagotavlja, da so interakcije s strankami usmerjene k najbolj us posobljenemu agentu, ki je Ta vzorec ocenjuje ne le prisotnost potrebnih veščin med agenti, ampak tudi stopnje strokovnosti teh veščin in izračuna oceno spretnosti za določitev najbolj usposobljenega (»najboljšega«) agenta za vsak stik.
Ta vzorec filtrira razpoložljive agente, katerih spretnosti v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika /merila spretnosti v čakalni vrsti Nato se za vsakega upravičenega zastopnika izračuna ocena z uporabo vrednosti strokov nosti vseh veščin, omenjenih v zahtevah za spretnost/merilih spretnosti v čakalni vrsti. Agent z najvišjo oceno spretnosti velja za »najboljšega« agenta za vsak stik.
Vsota vrednosti spretnosti agenta, ki ustrezajo zahtevam kontaktnih spretnosti /kriterijem spretnosti v čakalni vrsti, določa rezultat.
Nekaj ključnih točk za razumevanje:
- Običajno se pri izračunu rezultatov uporablja dejanska vrednost spretnosti, ker višja ocena spretnosti kaže na močnejšo tekmo. Razen če zahteva glede spretnosti uporablja pogoj manj kot enak (< =), se ta specifična vrednost spretnosti agenta obrne pri izračun u rezultatov, tj. effective_skill_value = (10) minus (). actual_skill_value To se naredi, da se zagotovi, da nižji rezultat kaže na močnejšo tekmo.
- Če ima več upravičenih agentov enako oceno, se izbere najdaljši razpoložljivi agent med njimi
- Za izračun rezultatov se upoštevajo samo spretnosti znanja. Kakršne koli logične, besedilne ali enumske spret nosti v zahtevah za spretnost/merilih spretnosti v čakalni vrsti se ne upoštevajo pri izračunu rezultatov.
V zgornjem primeru obstajajo štirje agenti, ki imajo spretnosti in spretnosti brez znanja z različnimi vrednostmi spretnosti.
Razmislite o stiku, ki je v čakalni vrsti v čakalno vrsto, ki temelji na spretnostih, ki ima vzorec usmerjanja« Najboljše na voljo » :
- z zgoraj navedenimi zahtevami glede spretnosti, dodeljenimi prek toka, ali
- pri čemer so zgornja merila spretnosti konfigurirana v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih.
V tem scenariju:
-
Za usmerjanje se upoštevajo samo agenti, ki v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti. Samo agenti A1, A2 in A4 v celoti izpoln jujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti.
Agent A3 ni upravičen. V primeru merila spretnosti, dodeljenih čak alni vrsti, A3 sploh ni povezan s čakalno vrsto.
-
Med A1, A2 in A4 izračun rezultatov opravi sistem na podlagi zahtev za kontaktne spretnosti/merila spretnosti v čakalni vrsti, pri čemer se upoštevajo samo spretnosti znanja.
Za izračun rezultatov se upoštevajo le spretnosti, navedene v zahtevah za spretnost/merilih spretnosti v čakalni vrsti, čeprav imajo agenti lahko dodatne/druge ve ščine znanja.
Opazite tudi inverzijo vrednosti spretnosti pri izračunu rezultatov, kadar se uporablja pogoj manj kot enak (< =) .
-
Kontakt je usmerjen v A2, saj je to najboljši razpoložljivi agent glede na rezultat. Če A2 ni na voljo/zaseden, bo stik usmerjen do naslednjega najboljšega razpoložljivega agenta z drugo najvišjo oceno itd.
Vendar pa imamo dva agenta — A1 in A4 z nasled njo najvišjo oceno. Kontakt je usmerjen na najdaljši razpoložljivi agent med A1 in A4.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih:
Usmerjanje, ki ne temelji na spretnostih
Webex Contact Center podpira tudi različne vzorce usmerjanja, ki ne temeljijo na spretnostih, ki se osredotočajo na distribucijo dohodnih interakcij s strankami, ne da bi upoštevali posebne veščine ali strokovno znanje agentov . Za razliko od vzorcev usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, ti ne upoštevajo veščin agentov ali zahtevajo, da stik ali čakalna vrsta določi zahteve glede spretnosti/meril za usmerjanje. Namesto tega dajejo prednost dejavnikom, kot so razpoložljivost, porazdelitev delovne obremenitve in vnaprej določena zaporedja, kar omogoča učinkovito ravnanje s stiki na podlagi operativne logike in ne na kompetenc posameznih agentov. Ti vzorci so še posebej uporabni v okoljih, kjer so interakcije razmeroma enotne ali ne zahtevajo specializiranega ravnanja.
Najdaljša razpoložljiva
Najdaljši razpoložljivi vzorec usmerjanja usmerja stik do tistega agenta v čakalni vrsti, ki je najdlje na voljo od obravnavanja zadnjega stika pri vseh agentih, ki so na voljo in povezani s to čakalno vrsto.
Ta vzorec usmerjanja zagotavlja pošteno in uravnoteženo porazdelitev delovne obremenitve z dodelitvijo interakcij agentom, ki so najdlje neaktivni. S preprečevanjem neravnovesja delovne obremenitve zagotavlja, da noben agent ni preobremenjen, medtem ko drugi ostanejo svobodni. Ta pristop je še posebej učinkovit v obdobjih stalnega pretoka stikov, pri čemer ohranja dosledno sodelovanje v celotni skupini agentov.
Agenti izgubijo svoje »najdaljše razpoložljive« položaje na vseh kanalih, ko jim ponudijo stik katerega koli medijskega tipa. To pomeni, da bo po tem, ko agent obravnava stik, naslednji stik katere koli vrste medijev dodeljen naslednjemu najdaljšemu razpoložljivemu agentu v tej čakalni vrsti.
V zgornjem primeru je agent A1 najdaljši razpoložljivi agent (položaj 1) — bodisi se je ta agent najprej prijavil bodisi mu ni bil dodeljen stik dlje kot kateri koli drug agent.
Na voljo sta tudi agenta A2 (položaj 2) in A3 (položaj 3), vendar sta se bo disi prijavila bodisi upravljala stike po A1. Vsi agenti so povezani z obema čakalnima vrstama, ki imata ta vzorec usmerjanja.
Razmislite o naslednjem scenariju:
-
V času T0 je glasovni stik C1 postavljen v čak alno vrsto in usmerjen na najdaljši razpoložljivi agent, tj. A1.
Ker je A1 dodeljen C1, A1 ni več najdaljši raz položljiv agent v vseh medijskih kanalih.
- V času T1 je stik za klepet C2 postavljen v čakalno vrsto in usmerjen do najdalj šega razpoložljivega agenta, ki je zdaj A2.
-
Nazadnje je v času T2 še en glasovni stik C3 postavljen v čakalno vrsto in usmerjen v A3.
A1 in A2 sta pred kratkim dobila stike — trenutno je A3 tisti, ki je najdlje čakal.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih:
Krožno
Vzorec krožnega usmerjanja porazdeli dohodne stike med skupino razpoložljivih agentov v okroglem vrstnem redu. Ko je stik v čakalni vrsti, ga sistem dodeli naslednjemu razpoložljivemu agentu v čakalni vrsti na podlagi vnaprej določenega zaporedja.
Postopek se začne z agenti v konfiguriranem vrstnem redu. Prvi dohodni stik je dodeljen prvem razpoložljivemu agentu v tem zaporedju. Za nadaljnje stike sistem izbere naslednjega razpoložljivega agenta in nadaljuje od mesta, kjer je končal v določenem vrstnem redu čakalne vrste. Ta vzorec se ponavlja, kroži skozi agente, vendar se vedno začne po položaju zadnjega izbranega agenta.
Ta pristop je učinkovit za pošteno in enakomerno porazdelitev stikov med agenti. Pomaga zagotoviti, da noben agent ni preobremenjen s stiki in da imajo vsi agenti enake možnosti za dosledno ravnanje z interakcijami. Vendar vzorec krožnega usmerjanja ne upošteva trenutne delovne obremenitve ali drugih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na sposobnost agenta, da upravlja določen stik.
V zgornjem primeru so agenti konfigurirani v krožni čakalni vrsti v naslednjem vrstnem redu: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Za začetek je začetni položaj prvi agent v konfiguriranem vrstnem redu (A3). Ker so stiki usmerjeni k agentom v tej čakalni vrsti, se položaj premika po krogu in se postavi na agenta, ki je naslednji po nastavljenem vrstnem redu do agenta, na katerega je bil usmerjen zadnji stik.
Razmislite o naslednjem scenariju:
-
Prvi stik (C1) je v čakalni vrsti in se preusmeri na agenta A3.
Kazalec se posodobi na naslednjega agenta v konfiguriranem vrstnem redu, tj. A4.
-
Ko je drugi kontakt (C2) v čakalni vrsti, sistem začne najti razpoložljive agente, začenši od A4, tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Vendar pa A4 in A5 nista na voljo (bodisi nista niti prijavljeni, bodisi neaktivna ali pa je popolnoma zasedena z drugimi stiki tega medijskega tipa), zato je C2 usmerjen na naslednjega razpoložljivega agenta — A6. Kazalec se posodobi na naslednjega agenta v konfiguriranem vrstnem redu, tj. A1.
-
Podobno je tretji kontakt (C3) usmerjen v A1, četrti kontakt (C4) pa v A2. Kazalec je spet na A3.
Ta logika se nadaljuje in stiki so porazdeljeni med razpoložljive agente v vzorcu »krožnega«/»roundrobin«.
Če so v čakalni vrsti parkirani stiki, se bo scenarij presežka agenta ujemal naslednjega agenta, ki bo na voljo na tej vrsti medijev, z najvišjo prednostno in najstarejšim stikom med njimi.
To ne upošteva ali vpliva na obstoječo vrednost položaja v tej čakalni vrsti, ki se posodobi le, ko se presežek usmerjanja stikov uspešno ujema s agentom.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih:
Od zgoraj navzdol
Vzorec usmerjanja od zgoraj navzdol porazdeli dohodne stike med skupino razpoložljivih in naročenih agentov v zaporednem vrstnem redu. Ko je stik v čakalni vrsti, sistem vedno prehaja skozi urejen seznam agentov od začetka in ga ujema s prvim raz položljivim agentom (ki ima brezplačen kanal medijske vrste stika) v tem zaporedju.
To se zgodi za vsak stik, ki je v čakalni vrsti. Stik se poskuša ujemati, vedno začen ši od vrha (prvi konfiguriran agent) in nadaljujete navzdol po seznamu, dokler ne najdete ustreznega agenta.
Za razliko od krožnega vzorca usmerjanja ni »kazalca«, ki dinamično spreminja izhodiščno točko glede na položaj zadnjega izbranega agenta.
Ta pristop je učinkovit za distribucijo stikov med agente, ki so naroč eni na podlagi določene pristranskosti/preferenc, ki jih določi skrbnik. Pomaga zagotoviti, da imajo agenti na vrhu vedno raje upravljati stike kot agenti pod njimi. Vendar vzorec usmerjanja od zgoraj navzdol ne upošteva trenutne delovne obremenitve ali drugih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na sposobnost ag enta, da upravlja določen stik.
V zgornjem primeru so agenti konfigurirani v čakalni vrsti od zgoraj navzdol v naslednjem vrstnem redu: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To pomeni, da skrbnik želi, da se vsak stik preusmeri na prvega agenta (A3), če je na voljo, sicer naslednjega agenta (A4), če je na voljo in tako naprej, v nastavljenem vrstnem redu.
Razmislite o naslednjem scenariju:
- Prvi stik (C1) je v čakalni vrsti in se preusmeri na agenta A3, saj je A3 na vrhu naročila.
-
Ko je drugi stik (C2) v čakalni vrsti, se ponovno poskusi usmerjanje z vr ha naročila (vedno začenši z A3).
Če ima A3 večjo zmogljivost kanalov za to vrsto medijev, je C2 usmerjen tudi v A3. Če pa je A3 popolnoma zaseden na tej vrsti medijev, se usmerjanje nadaljuje po seznamu do A4.
- Vendar pa A4 in A5 nista na voljo (bodisi nista niti prijavljeni ali neaktivni ali pa so popolnoma zaposleni z drugimi stiki te medijske vrste), zato je C2 usmerjen do naslednjega razpoložljivega agenta v vrstnem redu od zgoraj navzdol — A6.
-
Podobno se poskuša usmeriti tretji kontakt (C3), začenši od A3 navz dol proti dnu. Prvi ujemajoči agent bi bil A1.
Ta logika se nadaljuje, dokler stik ne najde nobenega razpoložljivega agenta do dna naročila, v tem primeru je parkiran v čakalni vrsti.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih:
Usmerjanje na podlagi agenta
Usmerjanje, ki temelji na agentu, je zmožnost, da stik usmerja ali čaka neposredno na določenega (»prednostnega«) agenta. Iskanje agenta z e-poštnim naslovom agenta ali ID-jem agenta usmeri stik do želenega agenta. Dejavnost čakalne vrste do agenta v toku pomaga doseči usmerjanje, ki temelji na agentu. Če želite več informacij, glejte dejav nost čakalne vrste za agenta.
Stik ima lahko preslikavo na enega ali več prednostnih agentov, ki jih je običajno mogoče upravljati v zunanji aplikaciji zunaj Webex kontaktnega centra. Iskanje stika prednostnega agenta se izvede prek dejavnosti HTTP Request, ki preslikavo pridobi iz zun anje aplikacije. Če želite usmeriti ali parkirati stik z želenim agentom, konfigurirajte dejavnost čakalne vrste za agenta z ID-jem kontaktnega centra Webex ali e-poštnim naslovom agenta. Stik lahko parkirate tudi proti prednostnemu zastopniku, če ta prednostni agent ni takoj na voljo.
Agentsko usmerjanje je uporabno v naslednjih scenarijih:
- Usmerjanje prednostnih agentov: Stranka lahko dodeli stike namenskim agentom ali vodjem odnosov. V takih scenarijih usmerjanje, ki temelji na agentu, usmerja stike neposredno do tega prednostnega agenta.
- Zadnje usmerjanje agenta: ko stik večkrat pokliče kontaktni center za interakcijo s agentom, lahko usmerjanje na podlagi agenta usmeri stik do zadnjega agenta, ki je upravljal s tem stikom .
V obeh primerih uporabe so podatki o stiku in preslikavi agenta shranjeni zunaj kontaktnega centra Webex.
Prilagojeno usmerjanje AI
Prilagojeno usmerjanje umetne inteligence v kontaktnem centru Webex pomaga usmeriti interakcijo do upravičenega agenta, za katerega naj bi zagotovil najboljši rezultat za izbrani poslovni izid. Rezultat je lahko operativna metrika, kot je čas obdelave, ali meritev stranke ali podjetja, kot je zadovoljstvo strank ali rezultat interakcije po meri.
Prilagojeno usmerjanje umetne inteligence ne nadomešča konfiguracije čakalne vrste, ekipe, spretnosti, prioritete, zmogljivosti ali konfiguracije toka. Webex Contact Center najprej določi, kateri agenti so upravičeni do interakcije na podlagi obstoječe konfiguracije usmerjanja. Usmerjanje umetne inteligence nato razvršča ustrezne agente za izbrani poslovni rezultat in vrne priporočeni seznam. Webex Contact Center ponuja interakcijo z najdlje čakajočemu agentu na tem priporočenem seznamu.
Kdaj uporabiti AI usmerjanje
Uporabite usmerjanje umetne inteligence za čakalne vrste, ki imajo dovolj zgodovinskih podatkov o interakcijah, razlike v rezultatih agentov in jasen poslovni cilj. Preden aktivirate usmerjanje umetne inteligence, uporabite preverjanje optimizacije, da pregledate pričakovani potencial izboljšanja čakalne vrste. Rezultat z nizkim potencialom je svetovalen in vam ne preprečuje uporabe usmerjanja umetne inteligence.
Usmerjanje AI in usmerjanje na podlagi pravil
Usmerjanje AI deluje z usmerjanjem na podlagi pravil. Usmerjanje na podlagi pravil določa, kateri agenti so upravičeni do interakcije. Usmerjanje AI razvršča tiste ustrezne agente za izbrani rezultat in priporoča agente, za katere naj bi dosegli najmočnejši rezultat.
| Območje | Usmerjanje na podlagi pravil | Usmerjanje AI |
|---|---|---|
| Odločitev o usmerjanju | Poti po konfiguriranih pravilih, kot so najdaljša razpoložljiva, najboljša razpoložljiva, krožna, od zgoraj navzdol, prednostna naloga ali dodelitev agentov. | Uvršča upravičene zastopnike po predvidenem rezultatu za izbrani poslovni izid. |
| Upravičenost agenta | Uporablja članstvo v čakalni vrsti, ekipe, spretnosti, zmogljivost kanala, razpoložljivost in pravila toka. | Najprej uporabi enako upravičenost, nato priporoči najmočnejše primerne agente za interakcijo. |
| Uporabljeni podatki | Uporablja konfigurirane nastavitve čakalne vrste in usmerjanja. | Uporablja nastavitve usmerjanja ter podatke o zgodovinskih interakcijah, agentu, stranki in rezultatih. |
| Cilj optimizacije | Osredotoča se na obnašanje operativnega usmerjanja. | Osredotoča se na poslovni rezultat na ravni interakcije, kot so čas ravnanja, zadovoljstvo strank, rešitev prvega stika ali KPI po meri. |
| Validacija | Skrbniki ročno prilagajajo pravila in spremljajo nastalo vedenje. | Skrbniki uporabljajo način preverjanja in vrednotenja optimizacije, preden aktivirajo usmerjanje AI za promet v živo. |
Povečajte poslovni rezultat
Ko konfigurirate usmerjanje umetne inteligence, izberite poslovni rezultat, ki naj bi ga model optimiziral. Rezultat mora biti na voljo na ravni interakcije, da se lahko model uči iz zaključenih interakcij in dosledno poroča o rezultatih.
Standardne rezultate, kot sta čas obdelave ali zadovoljstvo strank, lahko uporabite, kadar se ujemajo s ciljem usmerjanja za čakalno vrsto. Če organizacija zajame to vrednost za dokončane interakcije, lahko uporabite tudi rezultat interakcije po meri, na primer uspeh podaljšanja, vrednost prodaje ali rešitev prvega stika.
Za rezultate po meri pošljite vrednost rezultata v kontaktno središče Webex kot vrednost na ravni interakcije. Ime spremenljivke, vrsta podatkov in poslovni pomen naj bodo skladni med interakcijami. Številske ali logične vrednosti najbolje delujejo za rezultate po meri, ki jih je treba oceniti in poročati.
Globalne spremenljivke, o katerih se poroča, lahko posodobite iz poteka toka, spletnega dela ali poteka dela po interakciji po zaključku interakcije. Za več informacij glejte portal za razvijalce.
Za več informacij obiščite razdelek Nastavitev prilagojenega usmerjanja umetne inteligence.
Možnosti čakanja in usmerjanja v Flow
V Webex Contact Center je mogoče skozi tokove organizirati široko paleto možnosti usmerjanja, čakalne vrste in nadzora klicev .
Za učinkovito upravljanje življenjskega cikla vhodnih in odhodnih stikov je mogoče vključiti različne aktivnosti pretoka in upravljavce dogodkov, ki jih ponuja Flow Designer.
Če želite več informacij o nastavitvi in uporabi tokov, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov s programom Flow Designer.
Dejavnosti čakanja
Kontakt v čakalni vrsti
Dejavnost Stik v čakalni vrsti omogoča čakalno vrsto stika v aktivno dohodno čakalno vrsto organizacije, tako da ga je mogoče uskladiti in usmeriti do pravega agenta v tej čakalni vrsti.
S to dejavnostjo je mogoče upravljati naslednje vidike čakalne vrste:
- Prednost - dodelitev hierarhičnega pomena, ki sega od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeta) stiku, ki je v čakalni vrsti.
- Zahteve glede spretnosti - določite merila spretnosti, ki jih morajo izpolnjevati agenti v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih, da se štejejo za primerne za usmerjanje stika.
- Sprostitev spretnosti - po določenem času nastavite, spremenite ali odstranite predhodno nastavljene zahteve glede spretnosti, da izboljšate možnosti za iskanje agenta.
- Preverjanje razpoložljivosti agenta — omogočite sistemu, da se takoj razširi skozi vse skupine za distribucijo klicev, kjer ni razpoložljivih agentov, da se izognete čakanju.
Če želite več informacij o tem, kako imajo prednost, konfiguracija spretnosti in razpoložljivost agentov pomembno vlogo pri usmer janju stikov, glejte Usmerjanje.
Ko je dejavnost Quake Contact uspešno začela čakati stik,
Če je ustrezni agent že na voljo, sistem poskuša stik usmeriti k ag entu.
To prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
Če se ujemajoči agent ne najde, se stik parkira v čakalni vrsti in čaka, da bo na voljo ustrezni agent.
Izvajanje toka se nato nadaljuje z dejavnostmi, priloženimi po dejavnosti Queue Contact, ki omogoča:
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti - tako, da priložite
PlayMusicdejavnost. - Registrirajte povratni klic na podlagi zahteve stranke - s priložitvijo
Callbackdejavnosti. - Ponovno čakalno vrsto, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in dodajte v novo čakalno vrsto - tako, da prilož
ite drugo
Queue ContactaliQueue to Agentdejavnost.
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti - tako, da priložite
Ko je na voljo ustrezni agent, sistem poskuša usmeriti stik do agenta.
Ko je uspešen, to prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
V naslednjih primerih dejavnost kontaktov v čakalni vrsti povzroči okvaro in izvedba toka se premakne na pot Ravnanje z napak ami:
- Agent je že dodeljen stiku.
- V toku je na voljo neveljavna čakalna vrsta, spretnost ali druga konfiguracija.
- Največji dovoljeni prehodi za vstopno točko in čakalne vrste (25) za stik so izčrpani.
Ko je dejavnost v čakalni vrsti stika uspešno čakala, se nadaljnji poskusi usmerjanja zgodijo zunaj izvajanja dejavnosti. Če se stik večkrat ponudi agentom in na njega ne odgovori, na primer zaradi RONA (RONA), kontaktni center Webex ponovno poskuša usmeriti do najvišje omejitve 20 poskusov. Ko je ta omejitev izčrpana, se stik konča z ROUTING_LIMIT_EXCEEDED napako. Ne premakne se na pot Ravnanje z napakami v čak alni vrsti in se ne izvaja nobena nadaljnja logika toka.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Stik v čakalni vrsti.
Čakalna vrsta za agenta
Dejavnost čakanja na agenta omogoča, da stik čakate neposredno na želenega agenta, tako da v Webexovem kontaktnem centru poiščete njegov edinstveni ID agenta ali e-poštni naslov.
S to dejavnostjo je mogoče upravljati naslednje vidike čakalne vrste:
- Prednost - dodeli večj/manjši pomen stikom, ki so v čakalni vrsti proti istemu agentu.
- Čakalna vrsta poroč anja — določite čakalno vrsto, ki jo želite uporabiti za konfiguracijo, kot so snemanje in privzeta glasba v čakalni vrsti, ter poročanje o namenih stika.
- Čakalna vrsta za obnovitev — določite čakalno vrsto, ki jo želite uporabiti kot rezervno napravo, če stika ni bilo mogoče usmeriti do določenega prednostnega agenta.
Ko je dejavnost v čakalni vrsti za agenta uspešno čakala stik,
Če je agent že na voljo, se stik preusmeri k agentu.
To prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
Če je agent na voljo, vendar se odloči, da zavrne, ne odgovori ali ne prejme stika, se premakne v navedeno čakalno vrsto za obnovitev.
V čakalni vrsti za obnovitev bo stik usmerjen do najdaljšega razpoložljivega agenta, brez kakršne koli podpore za spretnosti.
Če agent ni na voljo in je izbr ana možnost
Park Contact If Agent Unavailable"«, se stik parkira in čaka, da bo agent na voljo.Izvajanje toka se nato nadaljuje z dejavnostmi, priloženimi po dejavnosti Queue To Agent, kar daje možnost:
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti - tako, da priložite
PlayMusicdejavnost. Callbackdejavnost.- Ponovno čakalno vrsto, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in dodajte v novo čakalno vrsto - tako, da prilož
ite drugo
Queue to AgentaliQueue Contactdejavnost.
Ko je agent na voljo, sistem poskuša usmeriti stik do agenta.
To prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti - tako, da priložite
- Če agent ni na voljo in možnost "
Park Contact If Agent Unavailable" ni izbrana, čakalna vrsta ne uspe.
Dejavnost čakalne vrste za agenta deluje, če:
- Kontakt ni dodeljen in pripravljen za usmeritev k agentu.
- Prednostni ID agenta ali e-poštni naslov je veljaven.
- Čakalna vrsta poročanja in čakalna vrsta za obnovitev sta pravilno konfigurirana.
- Prednostni agent je prijavljen, na voljo in pripravljen za obvladovanje stika.
Konfigurirajte čakalno vrsto za obnovitev, da zagotovite nemoteno usmeritev stika, ko želeni agent ni na voljo.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro in izvedba toka se premakne na pot Ravnanje z napak ami.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Čakalna vrsta v agenta.
Eskalacija skupine za distribucijo klicev
Dejavnost Skupine za razširitev distribucije klicev je podprta samo za čakalne vrste z dodelitvijo skupine in omogoča takojšnjo posodobitev skupine za distribucijo klic ev za stik, namesto da bi čakali, da se samodejna posodobitev razširitve zgodi naslednji skupini po nastavljenem trajanju čakanja. To omogoča hitro usmerjanje stika do vseh upravičenih agentov v čakalni vrsti.
Z dejavnostjo Skupine Escalate Call Distribution Group lahko stik povečate na:
- Naslednja skupina — razširitev nabora ekip, tako da bodo vključene tiste, dodane v neposredno naslednjo skupino za distribucijo klicev.
- Zadnja skupina — razširitev nabora skupin tako, da vključuje vse ekipe, preslikane v vseh skupinah za distribucijo klicev, konfiguriranih za čakalno vrsto.
Dejavnost skupine Escalate Call Distribution Group deluje, če:
- Kontakt je že v čakalni vrsti in pripravljen na stopnjevanje.
- Stik je v čakalni vrsti v čakalni vrsti, ki uporablja skupine za distribucijo klicev.
Za čakalne vrste, ki uporabljajo standardno usmerjanje, nadaljujte z distribucijo stikov prek nastavljenega vedenja usmerjanja v čakalni vrsti.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro in izvedba toka se premakne na pot Ravnanje z napak ami.
Razmislite o primeru scenarija, v katerem je stik postavljen v čakalno vrsto s tremi skupinami za distribucijo klicev, od katerih se vsaka posodobi po 30 sekundah.
V skupinskem delu CDG 1in ni na voljo nobenega agenta CDG 2,
na voljo pa je agent, TEAM 3ki spada v zadnjo skupino distribucije klicev.
Če se dejavnost skupine Escalate Call Distribution Group ne uporablja v toku, ima za posledico dolgo čakalno dobo, kot je prikazano spodaj:
Čakalni čas lahko skrajšate tako, da uporabite dejavnost skupine za distribucijo klicev Escalate, ki se uporablja na naslednji način:
Glede na izbr ano možnost Naslednja skupina ali Zad nja skupina se čakalni čas za stik znatno skrajša, kot je prikazano spodaj:
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov > Ekalacija skupine za distribucijo klicev.
Dejavnosti informacij o čakalni vrsti
Pridobite informacije o čakalni vrsti
Dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti omogoča pri dobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, kot so:
- Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
- Ocenjeni čakalni čas (EWT) ali trajanje, za katerega se ocenjuje, da bo opravilo čakalo v čakalni vrsti, preden se odgovori.
- Število agentov, prijavljenih ali na voljo znotraj trenutne skupine za distribucijo klicev stika.
- Število prijavljenih ali razpoložljivih agentov v vseh skupinah za distribucijo klicev za izbrano čakalno vrsto.
- Trajanje, na katerega je čakal najstarejši stik v čakalni vrsti.
Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju toka kot spremenljivke izhoda dejavnosti.
Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni opredelitvi in načinu izračuna za vsako podrobnost čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov > Pridobite informacije o čakalni vrsti.
Nekateri načini uporabe informacij o čakalni vrsti so lahko:
- Stranki objaviti položaj stika v čakalni vrsti in predvideni čas čakanja, med tem ko čaka na usmeritev.
- Odločite se, ali je za stranko mogoče registrirati povratni klic, če je predvideni čas čakanja predolg.
- Če želite stopnjevati stik v naslednjo skupino za distribucijo klicev (CDG), če v skupinah, preslikanih na trenutni CDG, ni na voljo nobenega agenta.
Dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti deluje, ko se izbrana spremenljivka loči v veljavno čakalno vrsto.
Konfigurirajte pot za ravnanje z napakami za elegantno upravljanje primerov, v katerih izbrana spremenljivka potrebuje preverjanje veljavnosti ali se ne odpravi na razpoložljivo čakalno vrsto.
- stik ni (še) postavljen v čakalni vrsti, ko se izvaja dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti.
- stik je postavljen v čakalni vrsti, ki ne podpira koncepta skupin za distribucijo klicev.
V teh primerih vrednost -1 v teh izhodnih poljih pomeni, da te informacije niso uporab ne.
Razmislite o primeru scenarija, v katerem mora biti stranka obveščena o dolgem EWT v čakalni vrsti po vsakih 15 sekundah, porabljenih v čakalni vrsti.
To lahko dosežete z dejavnostjo Pridobi informacije o čakalni vrsti v toku, kot sledi:
Napredne informacije o čakalni vrsti
Dejavnost Napredne informacije o čakalni vrsti omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, poleg tega pa upoštevajoč merila spretnosti stika, kot so:
- Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
- Število prijavljenih ali razpoložljivih agentov znotraj trenutne skupine za distribucijo klicev stika, ki ustrezajo danim kriterijem spretnosti.
- Število prijavljenih ali razpoložljivih agentov v vseh skupinah za distribucijo klicev za izbrano čakalno vrsto, ki ustrezajo danim kriterijem spretnosti.
- Trenutna skupina za distribucijo klicev, kjer je stik parkiran v določeni čakalni vrsti.
- Skupno število skupin za distribucijo klicev v določeni čakalni vrsti.
Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju toka kot spremenljivke izhoda dejavnosti.
Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni opredelitvi in načinu izračuna za vsako podrobnost čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov > Napredne informacije o čakalni vrsti.
Nekateri načini uporabe naprednih informacij o čakalni vrsti so lahko:
- Stranki objaviti položaj stika v čakalni vrsti, medtem ko čaka na usmeritev.
- Če želite stopnjevati stik v naslednjo skupino za distribucijo klicev, če v skupinah, preslikanih s trenutno skupino za distribucijo klicev, ni na voljo nobeni agenti, ki ustrezajo kriterijem spretnosti.
- Če želite odločiti, ali je za stranko mogoče registrirati povratni klic, v vseh skupinah distribucije klicev ni prijavljen noben agent, ki ustreza kriterijem spretnosti.
Dejavnost Napredne informacije o čakalni vrsti deluje, če:
- Informacije o čakalni vrsti se zahtevajo za čakalne vrste, kjer so zahteve glede spretnosti konfigurirane v toku, in ne kot merila spretnosti na ravni čakalne vrste.
- Če je stik že v čakalni vrsti, se zahtevajo informacije za isto čakalno vrsto, kjer je stik trenutno v čakalni vrsti.
- Stik je postavljen v čakalno vrsto, ne neposredno prednostnemu zastopniku.
Konfigurirajte pot za obdelavo napak za upravljanje zahtev, ki ne izpolnjujejo teh zahtev.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro in izvedba toka se premakne na pot Ravnanje z napak ami.
Razmislite o primeru scenarija, v katerem bi morala biti stranka obveščena o prejemu povratnega klica, saj ni na voljo nobenih agentov, ki izpolnjujejo merila spretnosti.
To je mogoče doseči z uporabo aktivnosti Napredne informacije o čakalni vrsti v toku, kot sledi:
Dejavnosti nadzora klicev
Nastavite ID klicatelja
Dejavnost Nastavi ID klicatelja se uporablja za določitev ID-ja klicatelja, ki naj bi se prikazal med klicem. Dejavnost Nastavi ID klicatelja mora biti uporabljena samo v preDial Event Tokovi kot terminalno dejavnost , ki označuje konec toka dogodka.
Dejavnost Nastavi ID klicatelja omogoča konfiguriranje zahtevane samodejne identifikacije številk (ANI) na podlagi storitve identifikacije klicanih številk (DNIS), vrste operacije ali vrste udeleženca.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Nastavi ID klicatel ja.
Nadzor snemanja
Dejavnost nadzora snemanja je zasnovana tako, da se uporablja skupaj z dejavnostjo menija za zajem soglas ja za snemanje klicatelja. To zagotavlja skladnost s predpisi ali pravilniki, ki zahtevajo izrecno soglasje pred začetkom snemanja, kar brezhibno vključuje ta korak v potek dela.
Dejavnost Meni IVR mora zajeti uporabnikovo soglasje v logično spremenljivko, ki bo dodeljena kot vhod dejavnosti nadzora snemanja. Če mora stranka prijaviti so glasje uporabnika v poročilu o soglasju, mora biti vrednost soglasja shranjena v globalni spremenljivki, o kateri se poroča. Če poročanje ni potrebno, lahko uporabite lokalno spremenljivko. Ta pristop zagotavlja najemnikom in strankam večjo prilagodljivost pri učinkovitem upravljanju in uporabi spremenljivk.
Ko se ta dejavnost doda v tok, ima uporabnikovo soglasje prednost pred nastavitvami konfiguracije ravni najemnika ali ravni čakalne vrste ali urnika snemanja.
Vrstni red prednostnosti je naslednji:
- Če je soglasje uporabnika v toku Da, se klic zabeleži, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
- Če uporabnik ne privoli kot odziv na dejavnost, se klic ne posname, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
- Če dejavnost nadzora snemanja ni konfigurirana v toku, vendar je konfiguracija nastavljena na Da na kateri koli drugi ravni, kot je najemnik ali čakalna vrsta ali urnik snemanja , se klic posname.
- Če dejavnost nadzora snemanja ni konfigurirana v toku in je konfiguracija nastavljena na Ne na vseh ravneh, kot so najemnik, čakalna vrsta in urnik snemanja, klic ne zabeleži.
Ta nadzor snemanja je mogoče ponazoriti na naslednji način:
Poleg tega so konfiguracije snemanja, kot so Nadaljevanje pri prenosu, omogočeno zaustavitev nadaljevanja, Tra janje zaustavljanja in druge, ostale uporabne glede na obstoječo hierarhijo, vključno z ravnmi najem nika, čakalne vrste ali urnika snemanja.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte U stvarjanje in upravljanje tokov > Nadzor snemanja.
Prenos na slepo
Blind Transfer je postopek, pri katerem se stik učinkovito preusmeri na zunanjo številko klicanja (DN) prek sistema IVR, kar odpravlja potrebo po sodelovanju agenta.
Dejavnost slepi prenos se uporablja, kadar je treba klic prenesti na zunanji ali tretji DN. To je terminalna aktivnost, zato se tok konča, ko se prenos izvede.
Dejavnost slepega prenosa ni podprta, ko se tok izvaja za posvetovanje.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte U stvarjanje in upravljanje tokov > Blind Transfer.
Premoščeni prenos
Dejavnost premostitve omogoča začasni prenos stika na zunanji cilj, medtem ko tok ohrani nadzor nad klicem. Zunanji cilj je lahko zunanji most ali storitev interaktivnega glasovnega odziva (IVR).
Ko zunanji cilj konča klic, se tok klicev nadaljuje po potrebi, na primer v čakalni vrsti agentu.
Dejavnost prenosa mostu prekine stik, medtem ko ga prenaša v sistem IVR tretje osebe ali sistem samodejne distribucije klicev (ACD). Če sistem tretje osebe ne obravnava stika, ga lahko ponovno postavite nazaj v prvotno čakalno vrsto, s čimer se zagotovi, da stik ostane v delovnem toku za ustrezno ravnanje.
Predpostavimo na primer, da kontaktni center ima vire agenta Webex Contact Center in vire zastopnikov v zunanjem klicnem centru ali zasebni izmenjavi podružnic (PBX). Stranka želi za kratek čas (recimo 60 sekund) postaviti klic v čakalno vrsto agentov Webex kontaktnega centra. Če v tem obdobju ni na voljo nobenega zastopnika, se lahko klic premakne (z implicitnim odhodom) v zunanji klicni center za upravljanje stika.
- Dejavnost premostitvenega prenosa ni podprta v tokovih odhodnih klicev in tokih dogodkov.
- Stiki, ki so že dodeljeni agentu, niso podprti za Bridge Transfer skozi tok.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte U stvarjanje in upravljanje tokov > Premoščeni prenos.
Odklopite stik
Dejavnost Disconnect Contact omogoča odklop ali prekinitev aktivnega stika neposredno iz toka.
To je terminalna dejavnost, povezana s tokom in je lahko uporabna pri zaključevanju stikov brez posredovanja agenta, primerna za tokove poti napak ali po registraciji povratnega klica za stranko.
Glede na konfiguracijo se anketa po klicu ali povratne informacije sproži, ko se stik zaključi s to dejavnostjo.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte U stvarjanje in upravljanje tokov > Preklop stika.
Nastavite prednostno nalogo stika
Dejavnost Set Contact Priority omogoča učinkovito upravljanje prednostnih nalog stikov znotraj toka, saj omogoča dodelitev posebnih prednostnih ravni stikom. To omogoča večji ali manjši pomen določenim stikom, s čimer se zagotovi, da so ustrezno usmerjeni v primerjavi z drugimi čakalnimi stiki, ko bodo agenti na voljo. Ta prilagodljivost omogoča natančen nadzor nad določanjem prednostnih nalog stikov v celotnem toku.
Prednost se določi z dodelitvijo hierarhične stopnje pomembnosti od 1 (najvišja) do 9 (najnižja). Stiki z najvišjo prednostno nalogo so usmerjeni pred tiste z nižjimi prednostnimi nalogami. Če ima več stikov enako prednostno raven, se stik, ki je najdlje čakal, najprej preusmeri na naslednjega razpoložljivega in ustreznega zastopnika. Ta sistem zagotavlja, da se stiki z višjo prioriteto dobijo takojšnjo pozornost, hkrati pa ohranja pravičnost med stiki enake prioritete glede na njihov čakalni čas.
- Dejavnost Nastavi prioriteto stika lahko postavite na katero koli točko glavnega toka ali dogodka.
- Če je dejavnost Nastavi prioriteto stika konfigurirana pred dejavnostjo čakanja v čakalni vrsti (na primer stik v čakalni vrsti ali čakalna vrsta za agenta), lahko njeno nastavitev prednostne naloge preglasi katera koli prednostna naloga, ki je izrecno konfigurirana v naslednjih dejavnostih čakalne vrste. Če pa naslednja dejavnost čakalne vrste ne določa prednostne naloge, bo uporabljena prednostna naloga stika, ki jo je določila prejšnja dejavnost Nastavi prednost stika.
- Če je dejavnost Nastavi prioriteto stika konfigurirana po dejavnosti čakanja v čakalni vrsti (na primer stik v čakalni vrsti ali čakalna vrsta agenta), bo preglasila nastavitev prednostnih nalog, ki jo je konfigurirala prejšnja dejavnost čakalne vrste.
- Dejavnost Nastavi prioriteto stikov trenutno ni podprta za stike na prostem in oglaševalskih akcijah.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Nastavi prednostno nalogo stika.
Dejavnosti povratnega klica
Povratni klic
Dejavnost povratnega klica omogoča klicateljem, da zahtevajo povratni klic, namesto da čakajo na čakanje, kar bistveno izboljša zadovoljstvo strank s skrajšanjem čakalnih časov in zmanj šanjem stopnje opustitve. Ko je dejavnost povratnega klica aktivirana, ustvari opravilo v čakalni vrsti, s čimer se zagoto vi, da lahko razpoložljivi agent vrne klic stranke.
Oblikovalec toka lahko nastavi dejavnost tako, da stik ostane v prvotni čakalni vrsti, kjer je klic nastal, ali pa ga na podlagi nastavitev dodeli drugačni čakalni vrsti. Če povrat ni klic ostane v prvotni čakalni vrsti, stik ohrani svoj položaj, spretnosti, prednostne naloge in kontekstualne podatke, kar omogoča nemoteno dodelitev naslednjemu razpoložljivemu agentu. Če pa je izbrana druga čakalna vrsta, se stik potisne na konec izbrane čakalne vrste brez spretnosti in s privzeto prednostno nalogo.
Dejavnost omogoča tudi strankam, da zahtevajo povratne klice od svojih najljubših agentov, kar doda osebni pridih izkušnji in poveča zadovoljstvo strank. To je mogoče doseči, če aktivnost povratnega klica sledi dejavnosti QueueToAgent v toku. Poleg tega dejavnost povratnega klica ponuja izbirno konfiguracijo za prilagajanje samodejne identifikacije številk (ANI), ki se uporablja med postopkom povratnega klica. Ta prilagoditev pomaga pri do slednosti blagovne znamke in zmanjšuje verjetnost zavrnitve klica z zagotavljanjem prepoznavnega ID-ja klicatelja.
Oblikovalec toka ima možnost vključiti dogodek CallbackFailed v tok dogodkov. Ta do godek se sproži, ko poskus povratnega klica ne uspe, kar oblikovalcu toka omogoča izvajanje ponovnih poskus ov v določenih intervalih. Zamudo ali interval med ponovnimi poskusi lahko konfigurirate z aktivnostjo Počakanje z minimalnim intervalom ponovnega poskusa 10 sekund in največ 72 ur. Sistem podpira do 10 ponovnih poskusov v največ 14 dneh z aktivnostjo Počakanje.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Povratni klic.
Načrtujte povratni klic
Dejavnost načrtovanega povratnega klica omogoča, da strankam ponudi udobje zahtevati povratni klic ob določenem prihodnjem datumu in času, kar odpravlja potrebo po takojšnji povezavi s agentom. Ta funkcija izboljša uporabniško izkušnjo, saj jim omogoča, da izberejo priročno okno za povratni klic, s čimer zmanjšajo zaznane čakalne čase in zmanjšajo stopnje opustitve klicev.
Pretok mora zajeti vnose klicatelja, kot sta želeni datum in čas, prek pozivov DTMF in jih po izvedbi potrebnih potrditev vnosa posredovati dejavnosti.
Preden začnete, se prepričajte, da je privzeta vstopna točka povratnega klica konfigurirana v razdel ku Nastavitve kanala v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte Nastavitev vstopne točke za povratni klic.
Povratni klic lahko načrtujete s katero koli telefonsko čakalno vrsto — bodisi vhodno ali izhodno. Za najboljše rezultate priporočamo, da takoj po načrtovanem povratnem klicu dodate dejavnost prekinitve povezave, da zagotovite, da se trenutni klic pravilno konča, ko je načrtovan povratni klic. Če želite več informacij o načrtovanju povratnih klicev IVR, glejte Raz pored povratnih klicev IVR.
Ko se povratni klic sproži na zahtevani prihodnji datum in čas, se ustvari nov klic ali interakcija. Ta nova interakcija bo sledila standardnemu toku, povezanemu s privzeto vstopno točko povratnega klica. Če poskus povratnega klica ne uspe, lahko tok samodejno ponovno poskusi klic s pomočjo upravljalnika dogodkov CallbackFailed, če je konfiguriran v tem toku.
Pred posredovanjem vnosov v dejavnost je treba upoštevati naslednje potrditve vnosa:
- Izbira datuma — Izberete lahko kateri koli datum od danes do 31 dni v prihodnosti. Datum mora biti v tej obliki: LLL-MM-DD (na primer 2025-07-18).
- Čas začetka in konca časovnega okna — čas, ki ga izberete, se mora začeti vsaj 30 minut čez zdaj in lahko traja od 30 minut do 8 ur. Uporabite 24-urni časovni format (kot
14:30:00je). - Časovno območje — Vnesti morate veljaven časovni pas v obliki IANA (na primer
America/New_York), da vas lahko pokličemo ob pravem času.
Referenčna implementacija je na voljo v obliki predloge podtoka, ki prikazuje pozive DTMF in osnovne potrditve, ki se uporabljajo skupaj z dejavnostjo. Če želite več informacij, glejte Predloga pododtoka načrtovanega povratnega klica.
Analiza napredka klica
Dejavnost analize napredka klicev (CPA) omogoča zaznavanje samodejnih sistemov za odzivnost in živih človeških glasov pri povratnih klicah.
Ko poskus povratnega klica naleti na zaznavanje telefonskega odzivnika (AMD) ali glasovno pošto, sistem ugotovi, da je klic neuspešen. Rezultat zaznavanja odzivnika (AMD) je zajet v izhodni spremenljivki razloga upravljalnika dogodkov CallbackFailed. Na podlagi te izhodne spremenljivke lahko oblikovalec toka konfigurira ponovne poskuse povratnega klica.
- Za vljudni povratni klic lahko analizo CallProgressAnalysis postavite na točko po dejavnosti povratnega klica v glav nem toku. Za načrtovani povratni klic ali osebni načrto vani povratni klic ga lahko postavite za NewPhoneContact v glavni tok.
- V toku dogodkov je podprt samo v upravljalniku dogodkov CallbackFailed.
- Če je v toku konfigurirana anketa strank po poklicu (povratna dejavnost), se ne bo sprožila, če na klic odgovori AMD ali glasovna pošta. To preprečuje sprožitev nepotrebnih raziskav.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov > Analiza napredka klica.
Pregled
V kontaktnem centru Webex čakalna vrsta služi kot prostor za zadrževanje dohodnih interakcij, kot so telefonija, klepet, e-pošta ali družabni kanali. Stiki so parkirani v čakalnih vrstah, dokler niso samodejno razdeljeni agentom ali pa jih agenti ročno prevzamejo za ravnanje. Poleg tega podpirajo funkcije, kot so usmerjanje na podlagi spretnosti, upravljanje prednostnih nalog in poštena porazdelitev delovne obremenitve.
Nadzorniki lahko s čakalnimi vrstami opazujejo različne smeri dela in izboljšajo način obravn ave nalog v kontaktnem centru.
Nekatere ključne prednosti učinkovite uporabe čakalnih vrst so:
- Boljša izkušnja s strankami: upravljajte čakalne čase in strankam sporočite, da so na vrsti za pomoč.
- Večja učinkovitost: Zagotovite urejeno obravnavanje klicev, kar zmanjšuje kaos in slabo upravljanje.
- Poštena porazdelitev stikov: Enak omerno porazdelite klice med agente, da preprečite preobremenitev katerega koli posameznega agenta.
- Prednostno ravnanje: Omogočite določitev prednostnih nalog določenih klicev, na primer VIP strank ali nujnih vprašanj.
Vrste čakalnih vrst
Webex Contact Center podpira več vrst čakalnih vrst, ki omogočajo široko paleto primerov uporabe kontaktnih centrov vseh velikosti in zapletenosti v vseh vrstah medijev z enotnimi zmogljivostmi.
Obstajajo čakalne vrste, ki upoštevajo veščine agentov pri usmerjanju stikov, in čakalne vrste, ki ne. Te čakalne vrste se razlikujejo tudi glede na to, kako so agenti povezani z njimi za delo na stikih.
Obstajata dve široki kategoriji čakalnih vrst:
- Čakalne vrste, ki ne temeljijo na
- Čakalne vrste na podlagi spretnosti
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na
Čakalne vrste, ki niso zasnovane na spretnostih, ne upoštevajo veščin, povezanih z agenti. Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, lahko konfigurirate z naslednjimi možnostmi:
- Ekipne naloge
- Naloge agentov
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, in
V čakalnih vrstah, ki ne temeljijo na spretnostih z dodelitvijo ekip, lahko agente organizirate v ekipe in združite te ekipe, da oblikujete skupine za distribucijo klicev (CDG). Za upravljanje toka klicev lahko nastavite časovno zamudo med vsako skupino.
Skupine za distribucijo klicev pomagajo določiti več ravni agentov, ki postanejo upravičeni do dela na stikih v tej čakalni vrsti v nastavljenih časovnih intervalih. Stiki so dodeljeni agentom glede na raven njihove ekipe. Če agentov ni na voljo, se stiki parkirajo za vnaprej konfigurirano trajanje, preden se razširijo na naslednjo skupino ekip. Ta postopek se nadaljuje, dokler agent ni na voljo ali niso preverjene vse skupine.
Nastavite lahko te vrste ekip:
- Posamezne ekipe: agente lahko organiziramo v ekipe, ki bi lahko predstavljale določeno organizacijsko funkcijo, ki lahko nato postanejo del čakalnih vrst, tako da se stiki lahko usmerjajo na agente v teh skupinah. Agenta lahko označite v več skupinah, da upravljate stike iz različnih čakalnih vrst za učinkovito usmerjanje.
- Skupine, ki temeljijo na zmogljivosti: Skup ina na podlagi zmogljivosti (CBT) je funkcija, ki usmerja glasovne klice na neposredno številko, ki temelji na zmogljivosti (DN), kjer zmogljivost določa, koliko klicev je mogoče obravnavati hkrati. Omogoča usmerjanje klicev na telefonske številke, ne da bi se od agentov zahteval vpis v sistem, zaradi česar je primeren za scenarije, ko klice odgovarjajo glasovna pošta, od zivniki ali lovske skupine, namesto tradicionalnih agentov klicnega centra . V tej nastavitvi ekipi ni dodeljenih posebnih agentov in ne uporabljajo Webex kontaktnega centra. Agent Desktop
V tem primeru obstajajo tri skupine za distribucijo klicev, ki omogočajo razširitev cilja, kar pomeni razširitev na več agentov v skupinah v konfiguriranih časovnih intervalih.
Prva skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 1, ki ima konfigurirane 3 agente — A1, A2 in A5.
Druga skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 2, ki ima konfigurirane 3 agente — A2, A3 in A4.
Tretja (in zadnja) skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 3, ki ima konfigurirana dva agenta — A6 in A7.
Ko je stik v čakalni vrsti, sistem najprej poišče ustreznega agenta v prvi skupini za distribucijo klicev. Če ni najdenih nobenih agentov, je stik parkiran za nastavljeno tra janje, preden se ciljno razširite na naslednjo skupino. To dodaja nove ekipe ob stoječim. Ta postopek se ponavlja, dokler ne najde ujemanja ali se vse skupine ne razširijo.
Možnost, imenovana »Preverjanje razpoložljivosti agenta«, povzroči, da se stik takoj razširi na naslednjo skupino za distribucijo klicev, če v trenutni skupini ni najdenih ustreznih agentov. To je mogoče omogočiti v dejavnosti Kontakt <LINK TO section 3.1.1>v čakalni vrsti v toku.
Ta nastavitev ima za posledico naslednje scenarije:
- A2 spada v EKIPO 1 in EKIPO 2. Če A2 izbere TEAM 1 za prijavoAgent Desktop, sistem šteje, da je A2 del TEAM 1 in s tem samo prva skupina za distribucijo klicev.
- A5 pripada EKIPI 1, vendar bi lahko bil tudi del neke druge ekipe v organiz aciji, v katero so se trenutno prijavili. Zato se A5 ne šteje za del TEAM 1 in ni povezan s to čakalno vrsto.
Čakalne vrste z dodelitvijo ekipe zagotavljajo to zmogljivo možnost, da se agenti premikajo med čakalnimi vrstami, tako da preprosto izberejo ekipo med prijavo.
Razpoložljivi vzorec usmerjanja:
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, z
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, so vrsta čakalne vrste, kjer je zbirka agentov neposredno dodeljena čakalni vrsti. Za razliko od drugih vrst čakalnih vrst, ki posredno določajo skupino agentov, ki so jim dodeljeni, te čakalne vrste omogočajo skrbnikom, da neposredno in ročno izberejo agente. Čakalne vrste nalog, ki temeljijo na skupini, na primer, dodelijo agente na podlagi prijavljenih ekip, čakalne vrste nalog, ki temeljijo na spretnostih, pa se ujemajo z agenti na podlagi zahtevanih veščin. Nasprotno pa lahko skrbniki neposredno dodajo agente v te čakalne vrste, da postanejo del čakalne vrste. To omogoča enostaven način upravljanja dodeljevanja agentov, ne da bi se zanašali na sistemsko vodene naloge.
Čakalne vrste z dodelitvijo agentov zagotavljajo preproste, a učinkovite algoritme usmerjanja, ki pomagajo pri porazdelitvi stikov med skupino agentov. Ne upoštevajo spretnosti agentov pri usmerjanju stikov. Vendar pa je mogoče agente naročiti znotraj vsake čakalne vrste, kar se upošteva pri usmerjanju stikov nanje. V tem kontekstu ekipe služijo predvsem kot organizacijski konstrukt za nadzornike in ne dejavnik pri odločitvah o povezovanju agentov in usmerjanju stikov, kar poenostavlja upravljanje čakalne vrste.
Ta vrsta čakalne vrste je najbolj primerna tam, kjer je statična dodelitev agentov in upravljanje združevanja agent-čakalna vrsta izvedljiva in zaželena za operativni nadzor, izbira algoritmov usmer janja pa je primerna za porazdelitev dela med agente. Te čakalne vrste so še posebej uporabne tudi za scenarije, kjer več vrst poizvedb strank zahteva specializirano strokovno znanje, ki ga lahko opravi vnaprej ustvarjen segment strokovnih agentov.
Vendar pa lahko zapletene organizacije kontaktnih centrov težko ročno upravljajo dodelitve agentov v teh čakalnih vrstah. Več bi lahko imele koristi od drugih vrst čakalnih vrst, ki ponujajo dinamično usmerjanje in povezave med čakalno vrsto agentov.
V tem primeru ima čakalna vrsta nabor agentov, preslikanih v določenem vrstnem redu, kot so A4, A9, A7 itd. Ta vrstni red igra vlogo pri določenih algoritmih usmerjanja, ki ujemajo dohodne stike z agenti. Sistem ujema stike s temi agenti glede na njihovo razpoložljivost in izbrani algoritem usmerjanja.
Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekipe ni koncepta razširitve ciljev v časovnih intervalih. Če noben od konfiguriranih agentov ni na voljo za usmerjanje tega stika, je ta parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ne postane na voljo za upravljanje stikov pred iztekom časa parkiranja. Razširitev cil ja se ne uporablja za te čakalne vrste.
Razpoložljivi vzorci usmerjanja:
Čakalne vrste na podlagi spretnosti
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, omogočajo, da se stiki usmerjajo k agentom s pravimi znanji, ki ustrezajo njihovim potrebam.
Konfigurirate lahko naslednje vrste možnosti, ki temeljijo na spretnostih:
Merila spretnosti, dodeljena čakalni vrsti
Skrbniki lahko čakalnim vrstam dodelijo merila spretnosti. Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, z merili spretnosti, omogočajo skrbnikom, da konfigurirajo zahtevane spretnosti neposredno Vsi agenti v organizaciji, ki imajo vse potrebne spretnosti čakalne vrste prek neposrednega profila spretnosti, implicitno postanejo del te čakalne vrste.
Ta nastavitev pomaga skrbnikom na podlagi spretnosti v živo pregledati agente, ki se preslikajo v čak alno vrsto. V situacijah, kot sta velika glasnost ali nizka glasnost, lahko skrbniki razmislijo o prilagod itvi zahtevanih spretnosti v čakalni vrsti in profilov veščin agentov, da bi po potrebi razširili ali zmanjšali sklop agentov.
Ta vrsta čakalne vrste se razlikuje od čakalnih vrst, ki temeljijo na dodeljevanju skupine, v smislu, da ni nastavitve skupine za distribucijo k licev, kar pomeni, da ekipa nima nobene vloge pri povezovanju med agentom in čakalno vrsto. Poleg tega so zahtevane spretnosti v tej čakalni vrsti statično konfigurirane, za razliko od čakalnih vrst veščin , ki temeljijo na ekipi, kjer tok vbrizga (statične ali spremenljive) zahtevane veščine. Zato so tehnično spretnosti del čakalne vrste in ne samega stika.
Vsak agent v organizaciji, ki v celoti izpolnjuje merila spretnosti v čakalni vrsti (ima spretnosti iz neposrednega profila spretnosti), se implicitno poveže s to čakalno vrsto. Ekipa ne igra nobene vloge pri povezovanju agentov s temi čakalnimi vrstami. Ti agenti so lahko del katere koli ekipe za vodstvene in operativne namene.
Vsak stik, vključen v to čakalno vrsto, bo samodejno prevzel merila spretnosti, določena v sami čakalni vrsti. Posamezni stiki ne morejo določiti ali preglasiti lastnih zahtev/meril glede spretnosti, za razliko od č akalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih pri dodeljevanju ekipe.
V tem primeru,
- Samo agenti A1, A3 in A7 v celoti izpolnjujejo merila spretnosti, konfigurirana v čakalni vrsti, zato bi bili s to čakalno vrsto povezani le ti agenti.
- Agentov A2, A4 in A6, ki delno izpolnjujejo merila, ali A5, ki nimajo ustreznih ve ščin, ni mogoče povezati s to čakalno vrsto.
Če posodobite profil spretnosti agenta (imenovano preusposobljanje), tako da izpolnjuje merila spretnosti v čakalni vrsti, bo ta agent samodejno in dinamično postalo del te čakalne vrste. Poleg tega bo posodobitev meril spretnosti v čakalni vrsti, tako da več (ali manj) agentov izpolnjuje posodobljena merila spretnosti, tudi samodejno in dinamično dodala (ali odstranila) agente iz te čakalne vrste.
Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekipe ni koncepta razširitve ciljev v časovnih intervalih. Če stika ni mogoče uskladiti z nobenim od povezanih agentov, je parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ni na voljo za upravljanje stikov pred iztekom časa parkiranja.
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, so najbolj primerne tam, kjer je statična dodelitev spretnosti in upravljanje čakalne vrste združenju agentov izvedljiva in zaželena za operativni nadzor. Primerni so tudi, kadar je izbira algoritmov usmerjanja primerna za porazdelitev dela med agenti. Te čakalne vrste so še posebej uporabne tudi za scenarije, kjer različne vrste poizvedb strank zahtevajo posebne veščine, ki jih lahko opravi vnaprej izpeljani segment strokovnih agentov.
Organizacijam kompleksnega kontaktnega centra se lahko zdi lažje upravljanje nalog čakalne vrste agentov v čakalnih vrstah, ki temeljijo na spretnostih, v primerjavi s čakalnimi vrstami z dodelitvijo agentov, kjer je treba vsakega agenta ročno dodati na seznam, kar je še posebej okorno za večjo organizacijo.
Zahteve glede spretnosti, dodeljene v toku
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, ki temeljijo na spretnostih, ki so dodeljene v toku, so vrsta čakalne vrste na podlagi dodelitve skupin v kontaktnem centru Webex, kjer je nabor ekip konfiguriran na več ravneh, imenovane skupine za distribucijo klicev. Agentom, ki so prijavljeni v te konfigurirane ekipe, so dodeljeni stiki iz te čakalne vrste na podlagi ravni skupine za distribucijo klicev, na kateri je njihova ekipa konfigurirana v čakalni vrsti, če tudi v celoti izpolnjujejo zahteve stika glede spretnosti.
V takšni čakalni vrsti so skupine agentov združene v skupine za distribucijo klicev z nastavljivimi časovnimi zamudami med njimi. Če za stik ni na voljo nobenega agenta, je zahteva parkirana in po zamudi se usmerjanje razširi na naslednjo skupino za distribucijo klicev. Ta postopek se nadal juje, dokler ni dodeljen agent ali vse skupine niso izčrpane. Če je med tem postopkom na voljo agent v predhodno preverjeni skupini, je ta agent izbran.
Agenti pridobivajo veščine prek profila spretnosti, ki je neposredno dodeljen agentu. Spretnosti agentov se določijo na podlagi izbire ekipe med prijavo.
Vsak stik lahko po želji določi zahteve glede spretnosti v toku, ki se ujemajo s spret nostmi razpoložljivih agentov za izbiro najprimernejšega agenta.
Poleg tega lahko stiki določijo tudi sprostitev spretnosti v konfiguriranih časovnih intervalih. To je spremen jen nabor zahtev glede spretnosti, ki bi v nastavljenih časovnih intervalih prepisale pr votne zahteve glede spretnosti stika. To omogoča stiku, da spremeni (običajno se uporablja za »sprostitev«) svoje zahteve glede spretnosti, medtem ko je parkiran v čakalni vrsti, tako da se lahko več agentov ujema s temi sproščenimi zahtevami glede spretnosti.
Razširitev ciljev prek skupin za distribucijo klicev se lahko zgodi hkrati s cikli sprostitve spretnosti - oba sta namenjena hitrejšemu usklajevanju parkiranega stika s primernimi agenti, s čimer se skrajša celoten čas čakanja in izboljša raven storitev v čakalni vrsti.
Tako kot nekvalificirane čakalne vrste z dodelitvijo ekipe ima tudi tri skupine za distribucijo klicev, ki omogočajo »razširitev ciljev«, tj. razširitev na več agentov med skupinami v konfiguriranih časovnih intervalih.
- Prva skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 1, ki ima konfigurirane 3 agente — A1, A2 in A5.
- Druga skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 2, ki ima konfigurirane 3 agente — A2, A3 in A4.
- Tretja (in zadnja) skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 3, ki ima konfigurirana dva agenta — A6 in A7.
Vendar pa je treba upoštevati dve glavni stvari:
- Vsak stik, ki se uvrsti v to čakalno vrsto, bo določil svoje zahteve glede spretnosti in spro stitev spretnosti skozi tok.
- Agenti bi lahko imeli konfigurirane veščine (prek profila spretnosti — neposredno ali podedovano od prijav ljene ekipe).
Čeprav je A2 konfiguriran za del TEAM 1 in EKIPE 2, odvisno od izbire ekipe, ki jo je ta agent opravil med prijavo, se v svoji trenutni seji šteje za del te ekipe in bo zato tudi podedoval profil spretnosti (in s tem vrednosti spretnosti) od te ekipe (razen če je to preglašeno z neposredno konfiguracijo profila spretnosti za tega agenta).
To je zmogljiva zmogljivost, ki jo zagotavljajo čakalne vrste s skupinskimi nalogami, kjer se lahko agenti premikajo med čakalnimi vrstami preprosto tako, da med prijavo izberejo ekipo.
Skupaj z možnostjo podedovanja nastavitev profila spretnosti od izbrane ekipe lahko agent dela tudi z različnimi nabori veščin.
V tem primeru,
- Stiki so postavljeni v čakalni vrsti z začetno zahtevo glede spretnosti (sk_1>= 6) med stopnjevanjem od toka, s sprostitvijo spretnosti (sk_1>= 3) po nastavljenem časovnem intervalu.
- Pri vseh agentih v vseh skupinah za distribucijo klicev imajo samo A1, A3, A6 in A7 veščine, ki izpolnjujejo začetne zahteve glede spretnosti stikov v čakalni vrsti.
- Preostali agenti imajo bodisi spretnost (sk_1), vendar ne izpolnjujejo zahtev glede spretnosti (npr. A2 v EKIPI 1 in A4 v EKIPI 2) ali pa sploh nimate te spretnosti (npr. A5, A2 v EKIPI 2).
- Sčasoma po sprostitvi spretnosti dodatno A2 in A4 izpolnjujeta tudi »sproščene« zahteve stika.
Za vsak stik, ki je v čakalni vrsti v to čakalno vrsto, sistem poskuša najti ustreznega agenta znotraj prve skupine za distribucijo klicev, ki v celoti izpolnjuje trenutne zahteve stika glede spretnosti. Če se ujemajočega agenta ne najdete, je stik parkiran za nastavljeno tra janje, preden se ciljna razširitev zgodi v drugo skupino distribucije klicev. Vse ekipe, konfigurirane v drugi skupini za distribucijo klicev, se dodajo tudi obstoječim ekipam iz prve skupine. Zdaj sistem poskuša najti ujemajočega se agenta znotraj razširjene skupine. Upoštevajte, da bi sprostitev spretnosti med dogajanjem posodobila tudi zahteve glede spretnosti stika v konfiguriranih časovnih intervalih, sistem pa bi uporabil posodobljene zahteve glede spretnosti, da bi se ujemal z razpoložljivimi agenti v trenutni skupini za distribucijo klicev.
To se nadaljuje, dokler se ne razširijo vse konfigurirane skupine za distribucijo klicev in se uporab ijo vse sprostitve spretnosti, razen če prej najdete ustreznega agenta.
Razpoložljivi vzorci usmerjanja:
Konfiguracija čakalne vrste
Nastavite čakalne vrste na podlagi spretnosti
Dodelite merila spretnosti čakalni vrsti
- Ustvarite veščine in po potrebi dinamične veščine.
- Ustvarite profile spretnosti.
- Neposredno dodelite profil spretnosti agentom.
- Dinamične veščine dodelite neposredno agentom. Dinamične spretnosti niso dodeljene prek profilov spretnosti.
- Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala Telefonija ali klepet ali e-pošta ali družabna sporočila.
- Dodelite spretnosti in zahteve za dinamične spretnosti čakalnim vrstam v nadzornem središču.
- Oglejte si seznam agentov, ki lahko upravljajo stike v čakalni vrsti.
- Izberite algoritem usmerjanja, bodisi LAA ali BAA. Za BAA po potrebi konfigurirajte uteži za veščine znanja in dinamične veščine.
- Dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti v tok in izberite to čakalno vrsto.
Dodelite zahteve glede spretnosti čakalni vrsti
- Ustvarite veščine in po potrebi dinamične veščine.
- Ustvarite profile spretnosti.
- Profil spretnosti dodelite neposredno agentom ali ekipi.
- Dinamične veščine dodelite neposredno agentom. Dinamične spretnosti niso dodeljene prek profilov spretnosti.
- Ustvarite ekipo.
- Dodajte agente v ekipo.
- Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala telefonija ali klepet ali e-pošta ali družabna sporočila.
- Dodajte ekipe v čakalno vrsto v enem CDG ali več CDG-jih.
- Izberite vzorec usmerjanja bodisi LAA ali BAA.
- Dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti v tok in izberite čakalno vrsto, za katero je konfigurirano usmerjanje na podlagi spretnosti . Če želite več informacij, glejte Stik v čakalni vrsti.
- Dodelite spretnosti, dinamične veščine in sprostitev spretnosti v dejavnosti Quake Contact. Za BAA po potrebi konfigurirajte uteži za veščine znanja in dinamične veščine.
- Če želite hitro premakniti v naslednjo skupino za distribucijo klicev ali zadnjo skupino za distribucijo klicev, uporabite stopnjevanje aktivnosti razšir janja klicev v čakalni vrsti.
Nastavite čakalne vrste, ki niso zasnovane na spretnostih
Dodelite ekipo v čakalno vrsto
- Ustvarite ekipo.
- Dodajte agente v ekipo.
- Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala telefonija ali klepet ali e-pošta ali družabna sporočila.
- Dodajte ekipe v čakalno vrsto v enem CDG ali več CDG-jih.
- Izberite vzorec usmerjanja bodisi LAA.
- Dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti v tok in izberite to čakalno vrsto.
- Če želite hitro premakniti v naslednjo skupino za distribucijo klicev ali zadnjo skupino za distribucijo klicev, uporabite stopnjevanje aktivnosti razšir janja klicev v čakalni vrsti.
Dodeljevanje agenta toku čakalne vrste
- Ustvarite čakalno vrsto z vrsto kanala telefonija ali klepet ali e-pošta ali družabna sporočila.
- Dodajte agente neposredno v čakalne vrste (Opomba: V tej vrsti čakalne vrste se ne uporabljajo niti spretnosti niti ekipa).
- Izberite vzorce usmerjanja, kot so krožni ali linearni ali najdaljši razpoložljivi agent.
Koncepti usmerjanja
Scenario presežka agenta
Scenarij presežka agenta se pojavi, ko je na voljo več agentov kot stikov v čak alni vrsti. V tem primeru, ko je interakcija s strankami (stik) v čakalni vrsti, sistem poskuša takoj najti ustreznega agenta za ta določen stik, in če najdete ustreznega agenta, stika ni treba parkirati v čakalni vrsti in počakati, da bo ustrezni agent kasneje na voljo.
Vsakič, ko se stik razširi prek skupine za distribucijo klicev ali s sprostitvijo spretnosti, sistem znova poskuša takoj najti ustreznega agenta za ta specifičen stik.
Iskanje ustreznega agenta za določen stik uporablja konfiguriran vzorec usmerjanja v čakalni vrsti .
Webex Contact Center ponuja več vzorcev usmerjanja v različnih vrstah čakalnih vrst, ki organizacijam omogočajo optimizacijo storitev za stranke z zmanjšanjem čakalnih časov, uravnoteženjem delovnih obremenitev agentov in zagotavljanjem, da so stranke povezane z agenti, ki imajo potrebna znanja za zadovoljevanje njihovih posebnih potreb. Za podrobne informacije o vzorcih usmerjanja glejte razdelek Vzorec usmerjanja.
Kontaktni scenarij presežka
Presežno usmerjanje stikov se pojavi, ko število dohodnih interakcij s strankami (ali stikov) presega razpoložljive agente. Ta situacija se pogosto pojavi v času vrhunca ali nepričakovanih skokih glasnosti stika. Primarni cilj usmerjanja presežka stikov je učinkovito obvladovati ta preliv in zagotoviti, da se kljub presežnemu povpraševanju ohranjajo standardi storitev za stranke . Za agenta, ki je pravkar postal dostopen na določenem kanalu, deluje usmerjanje presežka sti kov, da poišče in dodeli ustrezen stik med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je povezan ta agent.
Ključne strategije za učinkovito usmerjanje stikov z omejeno razpoložljivostjo agentov so:
-
Uvrstitev čakalnih vrst
Uvrstitev čakalnih vrst omogoča skrbnikom, da določijo relativni pomen čakalnih vrst. Skrbniki lahko določijo uvrstitev čakalnih vrst in tako določijo vrstni red preusmerjanja klicev iz čakalnih vrst k agentom, prijavljenim v ekipe, na podlagi posamezne ekipe.
Upoštevajte na primer, da so agenti, prijavljeni v skupino A, povezani z dvema čakalnima vrstama —« Obračunavanje »in« Prodaja«. Skrbniki bi lahko uporabili uvrstitev čakalne vrste, da bi čakalni vrsti« Obračunavanje »dodelili višjo uvrstitev, zato bodo stiki iz« Obračunavanje »preusmerjeni na agente, ki pripadajo ekipi A pred stiki iz čakalnih vrst « Prodaja«. To se bo zgodilo, čeprav lahko v čakalni vrsti« Prodaja »čakajo starejši in prednostni stiki — samo zato, ker ima čakalna vrsta« Obračunavanje » višjo uvrstitev v čakalni vrsti kot« Prodaja«. Šele ko v čakalni vrsti« Obračun »ni več čakalnih stikov, bodo agenti iz skupine A usmerjeni stike iz čakalne vrste« Prodaja »(in katere koli druge) čak alne vrste, s katero so povezani.
Sledi nekaj pomembnih značilnosti razvrstitve v čakalni vrsti:
-
- Če je rang dodeljen samo nekaterim čakalnim vrstam, bodo klici v teh čakalnih vrst ah imeli prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere ni določen rang.
- Uvrstitev v čakalnih vrstah je mogoče nastaviti na največ 50 vrstah čakalnih vrst v vseh vrstah medijev z vrednostjo med 1 in 50, pri čemer je najvišji uvrstitev 1.
- Isti rang lahko dodelite več čakalnim vrstam.
- Če omogočite uvrstitev v čakalni vrsti, se čakalne vrste, ki jim ni dodeljeno nobeno izrecno uvrstitev, obravnavane nižje od vseh vrstnih vrst.
-
Uvrstitev čakalnih vrst deluje znotraj iste vrste medijev.
Če je na primer čakalna vrsta glasovnih medijev v vrsti glasovnih medijev z 2. uvrstitvijo, podpora za zaračunavanje čakalne vrste pa je čakalna vrsta za klepet z 1. uvrstitvijo za skupino A, potem agenti, ki so na voljo na glasovnem kanalu v skupini A, najprej prejmejo glasovni klic, čeprav je uvrstitev 2.
Vendar upoštevajte dve čakalni vrsti za klepete za ekipo B - kreditna kartica v čakalni vrsti z 2. uvrstitvijo v čakalni vrsti in debetna kartica v čakalni vrsti z 1. uvrstitvijo čakalne vrste. Nato bodo razpoložljivi agenti v ekipi B najprej dobili stike s Queue Debit Card.
-
Uvrstitev v čakalnih vrstah ne velja za ekipe, ki temeljijo na zmogljivosti.
-
-
Prednostna naloga stika
Ko je stik v čakalni vrsti, lahko njegovo prioriteto določimo tako, da dodelite hierarhični pomen, ki sega od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeta). Ta določitev prednostnih nalog zagotavlja, da se določeni stiki hitreje obravnavajo glede na njihov pomen, nujnost ali strateško vrednost za organizacijo. Ko je agent na voljo za upravljanje naslednjega stika med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je agent povezan, se stik z najvišjo prednostnostjo v vseh čakalnih vrstah preusmeri k agentu (pod pogojem, da so izpolnjena druga merila, kot so ujemanje spretnosti in druga).
Za stike, ki so v čakalni vrsti brez izrecne prednostne naloge, se upošteva privzeta prednostna naloga 10 (najnižja). Med več stiki, ki imajo enako prednost, se stik, ki najdlje časa čaka v čakalni vrsti, najprej usmeri k razpoložljivemu in upravičenemu agentu.
-
Najdaljši čakalni kontakt
To je osnovna strategija, ki zagotavlja, da je najdaljši čakalni stik v vseh č akalnih vrstah, s katerimi je agent povezan, usmerjen k agentu.
To je končno merilo , ki določa stik, ki ga je treba usmeriti, ko na obdelavo čaka več sti kov v čakalnih vrstah z enako uvrstitvijo čakalne vrste in isto prednostno nalogo stikov.
V bistvu usmerjanje presežka stikov za agenta, ki je pravkar postal na voljo, pomeni izbiro enega samega stika, ki:
- je istega medijskega tipa kot tisti, na katerem je na voljo agent
- je parkiran v kateri koli čakalni vrsti, s katerimi je povezan ta agent
- katere zahteve glede spretnosti (če obstajajo) izpolnjuje ta agent
- je parkiran v čakalni vrsti, katere rang je višji od drugih čakalnih vrst, kot so konfigurirane v agentovi ekipi
- ima najvišjo prioriteto med vsemi takšnimi stiki
- je najstarejši čakalni kontakt med stiki z enako prednostno nalogo
V zgornjem primeru, ki ponazarja scenarij presežka stikov, se je agent A1 prijavil v TE AM 1 in postal na voljo za upravljanje stikov na več vrstah medijev.
A1 je povezan s tremi čakalnimi vrstami - Q1, Q2 in Q 3. EKIPA 1 ima tudi opredeljeno uvrstitev čakalnih vrst, kjer je Q1 uvrščen najvišje, nato Q2 oziroma Q 3.
V vseh teh čakalnih vrstah so že parkirani stiki, za vsak stik pa so določene zahteve glede spretnosti in prednost ne naloge.
Zdaj scenarij presežka stikov deluje na naslednji način:
-
Med vsemi parkiranimi stiki v teh čakalnih vrstah je mogoče samo 4 stike usmeriti v A1 — C2, C7 (iz QUEUE 2) in C3, C8 (iz QUEUE 3).
Samo zahteve glede spretnosti teh štirih stikov so v celoti zadovoljene s spret nost mi A1.
-
Med temi 4 stiki imajo prednost stiki iz QUEUE 2 (tj. C2, C7), ker ima QUEUE 2 višjo uvr stitev v čakalni vrsti.
Upoštevajte, da čeprav je QUEUE 1 najvišje uvrščena čakalna vrsta, nobenega od parkiranih stikov ni mogoče usmeriti v A1, saj A1 ne izpolnjuje njihovih zahtev glede spretnosti.
-
Med C2 in C7 je najvišji prednostni kontakt C7. Torej, kon čna izbira je C7, sistem pa ga usmerja v A1.
To se zgodi, čeprav je bil C2 prej postavljen v čakalni vrsti, ker ima prednost stikov pred časom čakalne vrste.
Mešani multimedijski profili
S konfiguracijo multimedijskega profila Webex Contact Center agentom omogoča servisiranje stikov v različnih vrstah medijev (glas, klepet, e-pošta in družabna omrežja). Na podlagi te konfiguracije agenti dobijo kanale, dodeljene glede na vrsto medija.
Vsak stik, usmerjen k agentu, porabi en kanal tega tipa medija, dokler agent dela na tem stiku. Medtem ko imajo agenti lahko samo en glasovni kanal, imajo lahko do pet kanalov drugih vrst medijev.
Nastavitev mešanega usmerjanja v multimedijskih profil ih omogoča skrbnikom, da nadzorujejo, kako se lahko različni kanali uporabljajo hkrati za vsakega agenta. To omogoča organizacijam, da strankam zagotavljajo posebno pozornost, spodbujajo boljšo kakovost storitev, izboljšano izkušnjo strank in boljše stopnje konverzije. Prav tako lahko organizacije uravnotežijo obremenitev medi jskih kanalov, ko imajo v nekaterih kanalih neenakomerno obremenitev, kar omogoča učinkovito uporabo agentov.
Obstajajo tri možnosti:
-
Ekskluzivno
-
Mešano
-
Mešani realni čas
Če želite več informacij o konfiguriranju večpredstavnostnih profilov, glejte U pravljanje večpredstavnostnih profilov.
Vzorci usmerjanja
Na podlagi spretnosti
Vzorci usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih v kontaktnem centru Webex, usmerjajo interakcije dohodnih strank na agente na podlagi posebnih veščin, potrebnih za reševanje poizvedbe, kot sta znanje jezika ali tehnično znanje. Ti vzorci zagotavljajo, da se vsaka stranka poveže z najbolj usposobljenim agentom, kar poveča učinkovitost storitev in zadovoljstvo strank. Prednosti vključujejo skraj šan čas obdelave, boljše stopnje ločljivosti in optimizirano uporabo virov agentov z uskladitvijo njihovega strokovnega znanja s potrebami strank.
Usmerjanje, ki temelji na spretnostih, lahko uporablja veščine, ki jih agenti prejmejo iz profilov spretnosti in dinamičnih veščin , ki so dodeljene neposredno agentom. Dinamične spretnosti predstavljajo atribute agenta, ki se lahko spreminjajo neodvisno od profila spretnosti agenta.
Kadar se uporabljajo vzorci usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, se najprej uporabijo zahteve glede spretnosti stika (dodeljene v toku) ali merila spretnosti, dodeljena čakalni vrsti, za filtriranje razpoložljivih agentov, katerih spretnosti in dinamične spretnosti v celoti izpolnjujejo te zahteve/merila. Nato se med agenti, ki so filtrirani, za stik izbere en sam na podlagi konfiguriranega vzorca usmerjanja.
Za najboljše razpoložljivo usmerjanje, veščine znanja in znanje lahko dinamične veščine uporabljajo tudi uteži za vplivanje na rezultat, ki se uporablja za izbiro agentov. Uteži ne vplivajo na najdaljše razpoložljivo usmerjanje; ta vzorec uporablja spretnosti in dinamične spretnosti samo za določitev upravičenosti agenta.
Najdaljša razpoložljiva
Najdaljši razpoložljivi vzorec usmerjanja, ki temelji na spretnostih, usmerja stik do tistega agenta, katerega spretnosti v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti in ki je najdlje na voljo od zadnjega stika med vsemi ustreznimi agenti v tej vrsti.
Ta vzorec usmerjanja pomaga enakomerno porazdeliti delo med agente, tako da dodeli interakcije tistim, ki so bili najdlje na voljo, kar preprečuje neravnovesja delovne obremenitve. Pomaga ohranjati pravičnost pri porazdelitvi dela in zagotavlja, da noben agent ni preobremenjen, medtem ko drugi ostanejo svobodni.
V zgornjem primeru so štirje agenti, ki imajo veščine usposobljenosti in nestrokovnosti z različnimi vrednostmi spretnosti.
Razmislite o stiku, ki je v čakalni vrsti v čakalno vrsto, ki temelji na spretnostih, ki ima vzorec usmerjanja« Najdaljši razpoložljiv » :
- z zgoraj navedenimi zahtevami glede spretnosti, dodeljenimi prek toka, ali
- pri čemer so zgornja merila spretnosti konfigurirana v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih
V tem scenariju:
-
Za usmerjanje se upoštevajo samo agenti, ki v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti. Samo agenti A1, A2 in A4 v celoti izpoln jujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti.
Agent A3 ni upravičen. V primeru merila spretnosti, dodeljenih čak alni vrsti, A3 sploh ni povezan s čakalno vrsto.
-
Med A1, A2 in A4 bo stik usmerjen do najdalj še razpoložljivega agenta - A1, ki je na voljo že 10 minut, dlje od A2 ali A4.
Ker je A1 dodeljen stik, A1 ne bo več najdaljši razpoložljiv agent na vseh medijskih kanalih.
- Naslednji stik s popolnoma enakimi zahtevami glede spretnosti bi bil usmerjen na naslednjega najdaljše razpoložljivega agenta - A2 itd.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih:
Najboljše na voljo
Najboljši razpoložljivi vzorec usmerjanja, ki temelji na spretnostih, zagotavlja, da so interakcije s strankami usmerjene k najbolj us posobljenemu agentu, ki je Ta vzorec ocenjuje ne le prisotnost potrebnih veščin med agenti, ampak tudi stopnje strokovnosti teh veščin in izračuna oceno spretnosti za določitev najbolj usposobljenega (»najboljšega«) agenta za vsak stik.
Ta vzorec filtrira razpoložljive agente, katerih spretnosti v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika /merila spretnosti v čakalni vrsti Nato se za vsakega upravičenega zastopnika izračuna ocena z uporabo vrednosti strokov nosti vseh veščin, omenjenih v zahtevah za spretnost/merilih spretnosti v čakalni vrsti. Agent z najvišjo oceno spretnosti velja za »najboljšega« agenta za vsak stik.
Vsota vrednosti spretnosti agenta, ki ustrezajo zahtevam kontaktnih spretnosti /kriterijem spretnosti v čakalni vrsti, določa rezultat.
Nekaj ključnih točk za razumevanje:
- Običajno se pri izračunu rezultatov uporablja dejanska vrednost spretnosti, ker višja ocena spretnosti kaže na močnejšo tekmo. Razen če zahteva glede spretnosti uporablja pogoj manj kot enak (< =), se ta specifična vrednost spretnosti agenta obrne pri izračun u rezultatov, tj. effective_skill_value = (10) minus (). actual_skill_value To se naredi, da se zagotovi, da nižji rezultat kaže na močnejšo tekmo.
- Če ima več upravičenih agentov enako oceno, se izbere najdaljši razpoložljivi agent med njimi
- Za izračun rezultatov se upoštevajo samo spretnosti znanja. Kakršne koli logične, besedilne ali enumske spret nosti v zahtevah za spretnost/merilih spretnosti v čakalni vrsti se ne upoštevajo pri izračunu rezultatov.
V zgornjem primeru obstajajo štirje agenti, ki imajo spretnosti in spretnosti brez znanja z različnimi vrednostmi spretnosti.
Razmislite o stiku, ki je v čakalni vrsti v čakalno vrsto, ki temelji na spretnostih, ki ima vzorec usmerjanja« Najboljše na voljo » :
- z zgoraj navedenimi zahtevami glede spretnosti, dodeljenimi prek toka, ali
- pri čemer so zgornja merila spretnosti konfigurirana v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih.
V tem scenariju:
-
Za usmerjanje se upoštevajo samo agenti, ki v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti. Samo agenti A1, A2 in A4 v celoti izpoln jujejo zahteve glede spretnosti stika/merila spretnosti v čakalni vrsti.
Agent A3 ni upravičen. V primeru merila spretnosti, dodeljenih čak alni vrsti, A3 sploh ni povezan s čakalno vrsto.
-
Med A1, A2 in A4 izračun rezultatov opravi sistem na podlagi zahtev za kontaktne spretnosti/merila spretnosti v čakalni vrsti, pri čemer se upoštevajo samo spretnosti znanja.
Za izračun rezultatov se upoštevajo le spretnosti, navedene v zahtevah za spretnost/merilih spretnosti v čakalni vrsti, čeprav imajo agenti lahko dodatne/druge ve ščine znanja.
Opazite tudi inverzijo vrednosti spretnosti pri izračunu rezultatov, kadar se uporablja pogoj manj kot enak (< =) .
-
Kontakt je usmerjen v A2, saj je to najboljši razpoložljivi agent glede na rezultat. Če A2 ni na voljo/zaseden, bo stik usmerjen do naslednjega najboljšega razpoložljivega agenta z drugo najvišjo oceno itd.
Vendar pa imamo dva agenta — A1 in A4 z nasled njo najvišjo oceno. Kontakt je usmerjen na najdaljši razpoložljivi agent med A1 in A4.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih:
Usmerjanje, ki ne temelji na spretnostih
Webex Contact Center podpira tudi različne vzorce usmerjanja, ki ne temeljijo na spretnostih, ki se osredotočajo na distribucijo dohodnih interakcij s strankami, ne da bi upoštevali posebne veščine ali strokovno znanje agentov . Za razliko od vzorcev usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, ti ne upoštevajo veščin agentov ali zahtevajo, da stik ali čakalna vrsta določi zahteve glede spretnosti/meril za usmerjanje. Namesto tega dajejo prednost dejavnikom, kot so razpoložljivost, porazdelitev delovne obremenitve in vnaprej določena zaporedja, kar omogoča učinkovito ravnanje s stiki na podlagi operativne logike in ne na kompetenc posameznih agentov. Ti vzorci so še posebej uporabni v okoljih, kjer so interakcije razmeroma enotne ali ne zahtevajo specializiranega ravnanja.
Najdaljša razpoložljiva
Najdaljši razpoložljivi vzorec usmerjanja usmerja stik do tistega agenta v čakalni vrsti, ki je najdlje na voljo od obravnavanja zadnjega stika pri vseh agentih, ki so na voljo in povezani s to čakalno vrsto.
Ta vzorec usmerjanja zagotavlja pošteno in uravnoteženo porazdelitev delovne obremenitve z dodelitvijo interakcij agentom, ki so najdlje neaktivni. S preprečevanjem neravnovesja delovne obremenitve zagotavlja, da noben agent ni preobremenjen, medtem ko drugi ostanejo svobodni. Ta pristop je še posebej učinkovit v obdobjih stalnega pretoka stikov, pri čemer ohranja dosledno sodelovanje v celotni skupini agentov.
Agenti izgubijo svoje »najdaljše razpoložljive« položaje na vseh kanalih, ko jim ponudijo stik katerega koli medijskega tipa. To pomeni, da bo po tem, ko agent obravnava stik, naslednji stik katere koli vrste medijev dodeljen naslednjemu najdaljšemu razpoložljivemu agentu v tej čakalni vrsti.
V zgornjem primeru je agent A1 najdaljši razpoložljivi agent (položaj 1) — bodisi se je ta agent najprej prijavil bodisi mu ni bil dodeljen stik dlje kot kateri koli drug agent.
Na voljo sta tudi agenta A2 (položaj 2) in A3 (položaj 3), vendar sta se bo disi prijavila bodisi upravljala stike po A1. Vsi agenti so povezani z obema čakalnima vrstama, ki imata ta vzorec usmerjanja.
Razmislite o naslednjem scenariju:
-
V času T0 je glasovni stik C1 postavljen v čak alno vrsto in usmerjen na najdaljši razpoložljivi agent, tj. A1.
Ker je A1 dodeljen C1, A1 ni več najdaljši raz položljiv agent v vseh medijskih kanalih.
- V času T1 je stik za klepet C2 postavljen v čakalno vrsto in usmerjen do najdalj šega razpoložljivega agenta, ki je zdaj A2.
-
Nazadnje je v času T2 še en glasovni stik C3 postavljen v čakalno vrsto in usmerjen v A3.
A1 in A2 sta pred kratkim dobila stike — trenutno je A3 tisti, ki je najdlje čakal.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih:
Krožno
Vzorec krožnega usmerjanja porazdeli dohodne stike med skupino razpoložljivih agentov v okroglem vrstnem redu. Ko je stik v čakalni vrsti, ga sistem dodeli naslednjemu razpoložljivemu agentu v čakalni vrsti na podlagi vnaprej določenega zaporedja.
Postopek se začne z agenti v konfiguriranem vrstnem redu. Prvi dohodni stik je dodeljen prvem razpoložljivemu agentu v tem zaporedju. Za nadaljnje stike sistem izbere naslednjega razpoložljivega agenta in nadaljuje od mesta, kjer je končal v določenem vrstnem redu čakalne vrste. Ta vzorec se ponavlja, kroži skozi agente, vendar se vedno začne po položaju zadnjega izbranega agenta.
Ta pristop je učinkovit za pošteno in enakomerno porazdelitev stikov med agenti. Pomaga zagotoviti, da noben agent ni preobremenjen s stiki in da imajo vsi agenti enake možnosti za dosledno ravnanje z interakcijami. Vendar vzorec krožnega usmerjanja ne upošteva trenutne delovne obremenitve ali drugih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na sposobnost agenta, da upravlja določen stik.
V zgornjem primeru so agenti konfigurirani v krožni čakalni vrsti v naslednjem vrstnem redu: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Za začetek je začetni položaj prvi agent v konfiguriranem vrstnem redu (A3). Ker so stiki usmerjeni k agentom v tej čakalni vrsti, se položaj premika po krogu in se postavi na agenta, ki je naslednji po nastavljenem vrstnem redu do agenta, na katerega je bil usmerjen zadnji stik.
Razmislite o naslednjem scenariju:
-
Prvi stik (C1) je v čakalni vrsti in se preusmeri na agenta A3.
Kazalec se posodobi na naslednjega agenta v konfiguriranem vrstnem redu, tj. A4.
-
Ko je drugi kontakt (C2) v čakalni vrsti, sistem začne najti razpoložljive agente, začenši od A4, tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Vendar pa A4 in A5 nista na voljo (bodisi nista niti prijavljeni, bodisi neaktivna ali pa je popolnoma zasedena z drugimi stiki tega medijskega tipa), zato je C2 usmerjen na naslednjega razpoložljivega agenta — A6. Kazalec se posodobi na naslednjega agenta v konfiguriranem vrstnem redu, tj. A1.
-
Podobno je tretji kontakt (C3) usmerjen v A1, četrti kontakt (C4) pa v A2. Kazalec je spet na A3.
Ta logika se nadaljuje in stiki so porazdeljeni med razpoložljive agente v vzorcu »krožnega«/»roundrobin«.
Če so v čakalni vrsti parkirani stiki, se bo scenarij presežka agenta ujemal naslednjega agenta, ki bo na voljo na tej vrsti medijev, z najvišjo prednostno in najstarejšim stikom med njimi.
To ne upošteva ali vpliva na obstoječo vrednost položaja v tej čakalni vrsti, ki se posodobi le, ko se presežek usmerjanja stikov uspešno ujema s agentom.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih:
Od zgoraj navzdol
Vzorec usmerjanja od zgoraj navzdol porazdeli dohodne stike med skupino razpoložljivih in naročenih agentov v zaporednem vrstnem redu. Ko je stik v čakalni vrsti, sistem vedno prehaja skozi urejen seznam agentov od začetka in ga ujema s prvim raz položljivim agentom (ki ima brezplačen kanal medijske vrste stika) v tem zaporedju.
To se zgodi za vsak stik, ki je v čakalni vrsti. Stik se poskuša ujemati, vedno začen ši od vrha (prvi konfiguriran agent) in nadaljujete navzdol po seznamu, dokler ne najdete ustreznega agenta.
Za razliko od krožnega vzorca usmerjanja ni »kazalca«, ki dinamično spreminja izhodiščno točko glede na položaj zadnjega izbranega agenta.
Ta pristop je učinkovit za distribucijo stikov med agente, ki so naroč eni na podlagi določene pristranskosti/preferenc, ki jih določi skrbnik. Pomaga zagotoviti, da imajo agenti na vrhu vedno raje upravljati stike kot agenti pod njimi. Vendar vzorec usmerjanja od zgoraj navzdol ne upošteva trenutne delovne obremenitve ali drugih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na sposobnost ag enta, da upravlja določen stik.
V zgornjem primeru so agenti konfigurirani v čakalni vrsti od zgoraj navzdol v naslednjem vrstnem redu: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To pomeni, da skrbnik želi, da se vsak stik preusmeri na prvega agenta (A3), če je na voljo, sicer naslednjega agenta (A4), če je na voljo in tako naprej, v nastavljenem vrstnem redu.
Razmislite o naslednjem scenariju:
- Prvi stik (C1) je v čakalni vrsti in se preusmeri na agenta A3, saj je A3 na vrhu naročila.
-
Ko je drugi stik (C2) v čakalni vrsti, se ponovno poskusi usmerjanje z vr ha naročila (vedno začenši z A3).
Če ima A3 večjo zmogljivost kanalov za to vrsto medijev, je C2 usmerjen tudi v A3. Če pa je A3 popolnoma zaseden na tej vrsti medijev, se usmerjanje nadaljuje po seznamu do A4.
- Vendar pa A4 in A5 nista na voljo (bodisi nista niti prijavljeni ali neaktivni ali pa so popolnoma zaposleni z drugimi stiki te medijske vrste), zato je C2 usmerjen do naslednjega razpoložljivega agenta v vrstnem redu od zgoraj navzdol — A6.
-
Podobno se poskuša usmeriti tretji kontakt (C3), začenši od A3 navz dol proti dnu. Prvi ujemajoči agent bi bil A1.
Ta logika se nadaljuje, dokler stik ne najde nobenega razpoložljivega agenta do dna naročila, v tem primeru je parkiran v čakalni vrsti.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih:
Usmerjanje na podlagi agenta
Usmerjanje, ki temelji na agentu, je zmožnost, da stik usmerja ali čaka neposredno na določenega (»prednostnega«) agenta. Iskanje agenta z e-poštnim naslovom agenta ali ID-jem agenta usmeri stik do želenega agenta. Dejavnost čakalne vrste do agenta v toku pomaga doseči usmerjanje, ki temelji na agentu. Če želite več informacij, glejte dejav nost čakalne vrste za agenta.
Stik ima lahko preslikavo na enega ali več prednostnih agentov, ki jih je običajno mogoče upravljati v zunanji aplikaciji zunaj Webex kontaktnega centra. Iskanje stika prednostnega agenta se izvede prek dejavnosti HTTP Request, ki preslikavo pridobi iz zun anje aplikacije. Če želite usmeriti ali parkirati stik z želenim agentom, konfigurirajte dejavnost čakalne vrste za agenta z ID-jem kontaktnega centra Webex ali e-poštnim naslovom agenta. Stik lahko parkirate tudi proti prednostnemu zastopniku, če ta prednostni agent ni takoj na voljo.
Agentsko usmerjanje je uporabno v naslednjih scenarijih:
- Usmerjanje prednostnih agentov: Stranka lahko dodeli stike namenskim agentom ali vodjem odnosov. V takih scenarijih usmerjanje, ki temelji na agentu, usmerja stike neposredno do tega prednostnega agenta.
- Zadnje usmerjanje agenta: ko stik večkrat pokliče kontaktni center za interakcijo s agentom, lahko usmerjanje na podlagi agenta usmeri stik do zadnjega agenta, ki je upravljal s tem stikom .
V obeh primerih uporabe so podatki o stiku in preslikavi agenta shranjeni zunaj kontaktnega centra Webex.
Prilagojeno usmerjanje AI
Prilagojeno usmerjanje umetne inteligence v kontaktnem centru Webex pomaga usmeriti interakcijo do upravičenega agenta, za katerega naj bi zagotovil najboljši rezultat za izbrani poslovni izid. Rezultat je lahko operativna metrika, kot je čas obdelave, ali meritev stranke ali podjetja, kot je zadovoljstvo strank ali rezultat interakcije po meri.
Prilagojeno usmerjanje umetne inteligence ne nadomešča konfiguracije čakalne vrste, ekipe, spretnosti, prioritete, zmogljivosti ali konfiguracije toka. Webex Contact Center najprej določi, kateri agenti so upravičeni do interakcije na podlagi obstoječe konfiguracije usmerjanja. Usmerjanje umetne inteligence nato razvršča ustrezne agente za izbrani poslovni rezultat in vrne priporočeni seznam. Webex Contact Center ponuja interakcijo z najdlje čakajočemu agentu na tem priporočenem seznamu.
Kdaj uporabiti AI usmerjanje
Uporabite usmerjanje umetne inteligence za čakalne vrste, ki imajo dovolj zgodovinskih podatkov o interakcijah, razlike v rezultatih agentov in jasen poslovni cilj. Preden aktivirate usmerjanje umetne inteligence, uporabite preverjanje optimizacije, da pregledate pričakovani potencial izboljšanja čakalne vrste. Rezultat z nizkim potencialom je svetovalen in vam ne preprečuje uporabe usmerjanja umetne inteligence.
Usmerjanje AI in usmerjanje na podlagi pravil
Usmerjanje AI deluje z usmerjanjem na podlagi pravil. Usmerjanje na podlagi pravil določa, kateri agenti so upravičeni do interakcije. Usmerjanje AI razvršča tiste ustrezne agente za izbrani rezultat in priporoča agente, za katere naj bi dosegli najmočnejši rezultat.
| Območje | Usmerjanje na podlagi pravil | Usmerjanje AI |
|---|---|---|
| Odločitev o usmerjanju | Poti po konfiguriranih pravilih, kot so najdaljša razpoložljiva, najboljša razpoložljiva, krožna, od zgoraj navzdol, prednostna naloga ali dodelitev agentov. | Uvršča upravičene zastopnike po predvidenem rezultatu za izbrani poslovni izid. |
| Upravičenost agenta | Uporablja članstvo v čakalni vrsti, ekipe, spretnosti, zmogljivost kanala, razpoložljivost in pravila toka. | Najprej uporabi enako upravičenost, nato priporoči najmočnejše primerne agente za interakcijo. |
| Uporabljeni podatki | Uporablja konfigurirane nastavitve čakalne vrste in usmerjanja. | Uporablja nastavitve usmerjanja ter podatke o zgodovinskih interakcijah, agentu, stranki in rezultatih. |
| Cilj optimizacije | Osredotoča se na obnašanje operativnega usmerjanja. | Osredotoča se na poslovni rezultat na ravni interakcije, kot so čas ravnanja, zadovoljstvo strank, rešitev prvega stika ali KPI po meri. |
| Validacija | Skrbniki ročno prilagajajo pravila in spremljajo nastalo vedenje. | Skrbniki uporabljajo način preverjanja in vrednotenja optimizacije, preden aktivirajo usmerjanje AI za promet v živo. |
Povečajte poslovni rezultat
Ko konfigurirate usmerjanje umetne inteligence, izberite poslovni rezultat, ki naj bi ga model optimiziral. Rezultat mora biti na voljo na ravni interakcije, da se lahko model uči iz zaključenih interakcij in dosledno poroča o rezultatih.
Standardne rezultate, kot sta čas obdelave ali zadovoljstvo strank, lahko uporabite, kadar se ujemajo s ciljem usmerjanja za čakalno vrsto. Če organizacija zajame to vrednost za dokončane interakcije, lahko uporabite tudi rezultat interakcije po meri, na primer uspeh podaljšanja, vrednost prodaje ali rešitev prvega stika.
Za rezultate po meri pošljite vrednost rezultata v kontaktno središče Webex kot vrednost na ravni interakcije. Ime spremenljivke, vrsta podatkov in poslovni pomen naj bodo skladni med interakcijami. Številske ali logične vrednosti najbolje delujejo za rezultate po meri, ki jih je treba oceniti in poročati.
Globalne spremenljivke, o katerih se poroča, lahko posodobite iz poteka toka, spletnega dela ali poteka dela po interakciji po zaključku interakcije. Za več informacij glejte portal za razvijalce.
Za več informacij obiščite razdelek Nastavitev prilagojenega usmerjanja umetne inteligence.
Možnosti čakanja in usmerjanja v Flow
V Webex Contact Center je mogoče skozi tokove organizirati široko paleto možnosti usmerjanja, čakalne vrste in nadzora klicev .
Za učinkovito upravljanje življenjskega cikla vhodnih in odhodnih stikov je mogoče vključiti različne aktivnosti pretoka in upravljavce dogodkov, ki jih ponuja Flow Designer.
Če želite več informacij o nastavitvi in uporabi tokov, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov s programom Flow Designer.
Dejavnosti čakanja
Kontakt v čakalni vrsti
Dejavnost Stik v čakalni vrsti omogoča čakalno vrsto stika v aktivno dohodno čakalno vrsto organizacije, tako da ga je mogoče uskladiti in usmeriti do pravega agenta v tej čakalni vrsti.
S to dejavnostjo je mogoče upravljati naslednje vidike čakalne vrste:
- Prednost - dodelitev hierarhičnega pomena, ki sega od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeta) stiku, ki je v čakalni vrsti.
- Zahteve glede spretnosti - določite merila spretnosti, ki jih morajo izpolnjevati agenti v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih, da se štejejo za primerne za usmerjanje stika.
- Sprostitev spretnosti - po določenem času nastavite, spremenite ali odstranite predhodno nastavljene zahteve glede spretnosti, da izboljšate možnosti za iskanje agenta.
- Preverjanje razpoložljivosti agenta — omogočite sistemu, da se takoj razširi skozi vse skupine za distribucijo klicev, kjer ni razpoložljivih agentov, da se izognete čakanju.
Če želite več informacij o tem, kako imajo prednost, konfiguracija spretnosti in razpoložljivost agentov pomembno vlogo pri usmer janju stikov, glejte Usmerjanje.
Ko je dejavnost Quake Contact uspešno začela čakati stik,
Če je ustrezni agent že na voljo, sistem poskuša stik usmeriti k ag entu.
To prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
Če se ujemajoči agent ne najde, se stik parkira v čakalni vrsti in čaka, da bo na voljo ustrezni agent.
Izvajanje toka se nato nadaljuje z dejavnostmi, priloženimi po dejavnosti Queue Contact, ki omogoča:
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti - tako, da priložite
PlayMusicdejavnost. - Registrirajte povratni klic na podlagi zahteve stranke - s priložitvijo
Callbackdejavnosti. - Ponovno čakalno vrsto, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in dodajte v novo čakalno vrsto - tako, da prilož
ite drugo
Queue ContactaliQueue to Agentdejavnost.
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti - tako, da priložite
Ko je na voljo ustrezni agent, sistem poskuša usmeriti stik do agenta.
Ko je uspešen, to prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
V naslednjih primerih dejavnost kontaktov v čakalni vrsti povzroči okvaro in izvedba toka se premakne na pot Ravnanje z napak ami:
- Agent je že dodeljen stiku.
- V toku je na voljo neveljavna čakalna vrsta, spretnost ali druga konfiguracija.
- Največji dovoljeni prehodi za vstopno točko in čakalne vrste (25) za stik so izčrpani.
Ko je dejavnost v čakalni vrsti stika uspešno čakala, se nadaljnji poskusi usmerjanja zgodijo zunaj izvajanja dejavnosti. Če se stik večkrat ponudi agentom in na njega ne odgovori, na primer zaradi RONA (RONA), kontaktni center Webex ponovno poskuša usmeriti do najvišje omejitve 20 poskusov. Ko je ta omejitev izčrpana, se stik konča z ROUTING_LIMIT_EXCEEDED napako. Ne premakne se na pot Ravnanje z napakami v čak alni vrsti in se ne izvaja nobena nadaljnja logika toka.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Stik v čakalni vrsti.
Čakalna vrsta za agenta
Dejavnost čakanja na agenta omogoča, da stik čakate neposredno na želenega agenta, tako da v Webexovem kontaktnem centru poiščete njegov edinstveni ID agenta ali e-poštni naslov.
S to dejavnostjo je mogoče upravljati naslednje vidike čakalne vrste:
- Prednost - dodeli večj/manjši pomen stikom, ki so v čakalni vrsti proti istemu agentu.
- Čakalna vrsta poroč anja — določite čakalno vrsto, ki jo želite uporabiti za konfiguracijo, kot so snemanje in privzeta glasba v čakalni vrsti, ter poročanje o namenih stika.
- Čakalna vrsta za obnovitev — določite čakalno vrsto, ki jo želite uporabiti kot rezervno napravo, če stika ni bilo mogoče usmeriti do določenega prednostnega agenta.
Ko je dejavnost v čakalni vrsti za agenta uspešno čakala stik,
Če je agent že na voljo, se stik preusmeri k agentu.
To prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
Če je agent na voljo, vendar se odloči, da zavrne, ne odgovori ali ne prejme stika, se premakne v navedeno čakalno vrsto za obnovitev.
V čakalni vrsti za obnovitev bo stik usmerjen do najdaljšega razpoložljivega agenta, brez kakršne koli podpore za spretnosti.
Če agent ni na voljo in je izbr ana možnost
Park Contact If Agent Unavailable"«, se stik parkira in čaka, da bo agent na voljo.Izvajanje toka se nato nadaljuje z dejavnostmi, priloženimi po dejavnosti Queue To Agent, kar daje možnost:
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti - tako, da priložite
PlayMusicdejavnost. Callbackdejavnost.- Ponovno čakalno vrsto, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in dodajte v novo čakalno vrsto - tako, da prilož
ite drugo
Queue to AgentaliQueue Contactdejavnost.
Ko je agent na voljo, sistem poskuša usmeriti stik do agenta.
To prekine izvajanje glavnega toka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti - tako, da priložite
- Če agent ni na voljo in možnost "
Park Contact If Agent Unavailable" ni izbrana, čakalna vrsta ne uspe.
Dejavnost čakalne vrste za agenta deluje, če:
- Kontakt ni dodeljen in pripravljen za usmeritev k agentu.
- Prednostni ID agenta ali e-poštni naslov je veljaven.
- Čakalna vrsta poročanja in čakalna vrsta za obnovitev sta pravilno konfigurirana.
- Prednostni agent je prijavljen, na voljo in pripravljen za obvladovanje stika.
Konfigurirajte čakalno vrsto za obnovitev, da zagotovite nemoteno usmeritev stika, ko želeni agent ni na voljo.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro in izvedba toka se premakne na pot Ravnanje z napak ami.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Čakalna vrsta v agenta.
Eskalacija skupine za distribucijo klicev
Dejavnost Skupine za razširitev distribucije klicev je podprta samo za čakalne vrste z dodelitvijo skupine in omogoča takojšnjo posodobitev skupine za distribucijo klic ev za stik, namesto da bi čakali, da se samodejna posodobitev razširitve zgodi naslednji skupini po nastavljenem trajanju čakanja. To omogoča hitro usmerjanje stika do vseh upravičenih agentov v čakalni vrsti.
Z dejavnostjo Skupine Escalate Call Distribution Group lahko stik povečate na:
- Naslednja skupina — razširitev nabora ekip, tako da bodo vključene tiste, dodane v neposredno naslednjo skupino za distribucijo klicev.
- Zadnja skupina — razširitev nabora skupin tako, da vključuje vse ekipe, preslikane v vseh skupinah za distribucijo klicev, konfiguriranih za čakalno vrsto.
Dejavnost skupine Escalate Call Distribution Group deluje, če:
- Kontakt je že v čakalni vrsti in pripravljen na stopnjevanje.
- Stik je v čakalni vrsti v čakalni vrsti, ki uporablja skupine za distribucijo klicev.
Za čakalne vrste, ki uporabljajo standardno usmerjanje, nadaljujte z distribucijo stikov prek nastavljenega vedenja usmerjanja v čakalni vrsti.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro in izvedba toka se premakne na pot Ravnanje z napak ami.
Razmislite o primeru scenarija, v katerem je stik postavljen v čakalno vrsto s tremi skupinami za distribucijo klicev, od katerih se vsaka posodobi po 30 sekundah.
V skupinskem delu CDG 1in ni na voljo nobenega agenta CDG 2,
na voljo pa je agent, TEAM 3ki spada v zadnjo skupino distribucije klicev.
Če se dejavnost skupine Escalate Call Distribution Group ne uporablja v toku, ima za posledico dolgo čakalno dobo, kot je prikazano spodaj:
Čakalni čas lahko skrajšate tako, da uporabite dejavnost skupine za distribucijo klicev Escalate, ki se uporablja na naslednji način:
Glede na izbr ano možnost Naslednja skupina ali Zad nja skupina se čakalni čas za stik znatno skrajša, kot je prikazano spodaj:
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov > Ekalacija skupine za distribucijo klicev.
Dejavnosti informacij o čakalni vrsti
Pridobite informacije o čakalni vrsti
Dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti omogoča pri dobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, kot so:
- Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
- Ocenjeni čakalni čas (EWT) ali trajanje, za katerega se ocenjuje, da bo opravilo čakalo v čakalni vrsti, preden se odgovori.
- Število agentov, prijavljenih ali na voljo znotraj trenutne skupine za distribucijo klicev stika.
- Število prijavljenih ali razpoložljivih agentov v vseh skupinah za distribucijo klicev za izbrano čakalno vrsto.
- Trajanje, na katerega je čakal najstarejši stik v čakalni vrsti.
Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju toka kot spremenljivke izhoda dejavnosti.
Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni opredelitvi in načinu izračuna za vsako podrobnost čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov > Pridobite informacije o čakalni vrsti.
Nekateri načini uporabe informacij o čakalni vrsti so lahko:
- Stranki objaviti položaj stika v čakalni vrsti in predvideni čas čakanja, med tem ko čaka na usmeritev.
- Odločite se, ali je za stranko mogoče registrirati povratni klic, če je predvideni čas čakanja predolg.
- Če želite stopnjevati stik v naslednjo skupino za distribucijo klicev (CDG), če v skupinah, preslikanih na trenutni CDG, ni na voljo nobenega agenta.
Dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti deluje, ko se izbrana spremenljivka loči v veljavno čakalno vrsto.
Konfigurirajte pot za ravnanje z napakami za elegantno upravljanje primerov, v katerih izbrana spremenljivka potrebuje preverjanje veljavnosti ali se ne odpravi na razpoložljivo čakalno vrsto.
- stik ni (še) postavljen v čakalni vrsti, ko se izvaja dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti.
- stik je postavljen v čakalni vrsti, ki ne podpira koncepta skupin za distribucijo klicev.
V teh primerih vrednost -1 v teh izhodnih poljih pomeni, da te informacije niso uporab ne.
Razmislite o primeru scenarija, v katerem mora biti stranka obveščena o dolgem EWT v čakalni vrsti po vsakih 15 sekundah, porabljenih v čakalni vrsti.
To lahko dosežete z dejavnostjo Pridobi informacije o čakalni vrsti v toku, kot sledi:
Napredne informacije o čakalni vrsti
Dejavnost Napredne informacije o čakalni vrsti omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, poleg tega pa upoštevajoč merila spretnosti stika, kot so:
- Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
- Število prijavljenih ali razpoložljivih agentov znotraj trenutne skupine za distribucijo klicev stika, ki ustrezajo danim kriterijem spretnosti.
- Število prijavljenih ali razpoložljivih agentov v vseh skupinah za distribucijo klicev za izbrano čakalno vrsto, ki ustrezajo danim kriterijem spretnosti.
- Trenutna skupina za distribucijo klicev, kjer je stik parkiran v določeni čakalni vrsti.
- Skupno število skupin za distribucijo klicev v določeni čakalni vrsti.
Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju toka kot spremenljivke izhoda dejavnosti.
Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni opredelitvi in načinu izračuna za vsako podrobnost čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov > Napredne informacije o čakalni vrsti.
Nekateri načini uporabe naprednih informacij o čakalni vrsti so lahko:
- Stranki objaviti položaj stika v čakalni vrsti, medtem ko čaka na usmeritev.
- Če želite stopnjevati stik v naslednjo skupino za distribucijo klicev, če v skupinah, preslikanih s trenutno skupino za distribucijo klicev, ni na voljo nobeni agenti, ki ustrezajo kriterijem spretnosti.
- Če želite odločiti, ali je za stranko mogoče registrirati povratni klic, v vseh skupinah distribucije klicev ni prijavljen noben agent, ki ustreza kriterijem spretnosti.
Dejavnost Napredne informacije o čakalni vrsti deluje, če:
- Informacije o čakalni vrsti se zahtevajo za čakalne vrste, kjer so zahteve glede spretnosti konfigurirane v toku, in ne kot merila spretnosti na ravni čakalne vrste.
- Če je stik že v čakalni vrsti, se zahtevajo informacije za isto čakalno vrsto, kjer je stik trenutno v čakalni vrsti.
- Stik je postavljen v čakalno vrsto, ne neposredno prednostnemu zastopniku.
Konfigurirajte pot za obdelavo napak za upravljanje zahtev, ki ne izpolnjujejo teh zahtev.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro in izvedba toka se premakne na pot Ravnanje z napak ami.
Razmislite o primeru scenarija, v katerem bi morala biti stranka obveščena o prejemu povratnega klica, saj ni na voljo nobenih agentov, ki izpolnjujejo merila spretnosti.
To je mogoče doseči z uporabo aktivnosti Napredne informacije o čakalni vrsti v toku, kot sledi:
Dejavnosti nadzora klicev
Nastavite ID klicatelja
Dejavnost Nastavi ID klicatelja se uporablja za določitev ID-ja klicatelja, ki naj bi se prikazal med klicem. Dejavnost Nastavi ID klicatelja mora biti uporabljena samo v preDial Event Tokovi kot terminalno dejavnost , ki označuje konec toka dogodka.
Dejavnost Nastavi ID klicatelja omogoča konfiguriranje zahtevane samodejne identifikacije številk (ANI) na podlagi storitve identifikacije klicanih številk (DNIS), vrste operacije ali vrste udeleženca.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Nastavi ID klicatel ja.
Nadzor snemanja
Dejavnost nadzora snemanja je zasnovana tako, da se uporablja skupaj z dejavnostjo menija za zajem soglas ja za snemanje klicatelja. To zagotavlja skladnost s predpisi ali pravilniki, ki zahtevajo izrecno soglasje pred začetkom snemanja, kar brezhibno vključuje ta korak v potek dela.
Dejavnost Meni IVR mora zajeti uporabnikovo soglasje v logično spremenljivko, ki bo dodeljena kot vhod dejavnosti nadzora snemanja. Če mora stranka prijaviti so glasje uporabnika v poročilu o soglasju, mora biti vrednost soglasja shranjena v globalni spremenljivki, o kateri se poroča. Če poročanje ni potrebno, lahko uporabite lokalno spremenljivko. Ta pristop zagotavlja najemnikom in strankam večjo prilagodljivost pri učinkovitem upravljanju in uporabi spremenljivk.
Ko se ta dejavnost doda v tok, ima uporabnikovo soglasje prednost pred nastavitvami konfiguracije ravni najemnika ali ravni čakalne vrste ali urnika snemanja.
Vrstni red prednostnosti je naslednji:
- Če je soglasje uporabnika v toku Da, se klic zabeleži, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
- Če uporabnik ne privoli kot odziv na dejavnost, se klic ne posname, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
- Če dejavnost nadzora snemanja ni konfigurirana v toku, vendar je konfiguracija nastavljena na Da na kateri koli drugi ravni, kot je najemnik ali čakalna vrsta ali urnik snemanja , se klic posname.
- Če dejavnost nadzora snemanja ni konfigurirana v toku in je konfiguracija nastavljena na Ne na vseh ravneh, kot so najemnik, čakalna vrsta in urnik snemanja, klic ne zabeleži.
Ta nadzor snemanja je mogoče ponazoriti na naslednji način:
Poleg tega so konfiguracije snemanja, kot so Nadaljevanje pri prenosu, omogočeno zaustavitev nadaljevanja, Tra janje zaustavljanja in druge, ostale uporabne glede na obstoječo hierarhijo, vključno z ravnmi najem nika, čakalne vrste ali urnika snemanja.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte U stvarjanje in upravljanje tokov > Nadzor snemanja.
Prenos na slepo
Blind Transfer je postopek, pri katerem se stik učinkovito preusmeri na zunanjo številko klicanja (DN) prek sistema IVR, kar odpravlja potrebo po sodelovanju agenta.
Dejavnost slepi prenos se uporablja, kadar je treba klic prenesti na zunanji ali tretji DN. To je terminalna aktivnost, zato se tok konča, ko se prenos izvede.
Dejavnost slepega prenosa ni podprta, ko se tok izvaja za posvetovanje.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte U stvarjanje in upravljanje tokov > Blind Transfer.
Premoščeni prenos
Dejavnost premostitve omogoča začasni prenos stika na zunanji cilj, medtem ko tok ohrani nadzor nad klicem. Zunanji cilj je lahko zunanji most ali storitev interaktivnega glasovnega odziva (IVR).
Ko zunanji cilj konča klic, se tok klicev nadaljuje po potrebi, na primer v čakalni vrsti agentu.
Dejavnost prenosa mostu prekine stik, medtem ko ga prenaša v sistem IVR tretje osebe ali sistem samodejne distribucije klicev (ACD). Če sistem tretje osebe ne obravnava stika, ga lahko ponovno postavite nazaj v prvotno čakalno vrsto, s čimer se zagotovi, da stik ostane v delovnem toku za ustrezno ravnanje.
Predpostavimo na primer, da kontaktni center ima vire agenta Webex Contact Center in vire zastopnikov v zunanjem klicnem centru ali zasebni izmenjavi podružnic (PBX). Stranka želi za kratek čas (recimo 60 sekund) postaviti klic v čakalno vrsto agentov Webex kontaktnega centra. Če v tem obdobju ni na voljo nobenega zastopnika, se lahko klic premakne (z implicitnim odhodom) v zunanji klicni center za upravljanje stika.
- Dejavnost premostitvenega prenosa ni podprta v tokovih odhodnih klicev in tokih dogodkov.
- Stiki, ki so že dodeljeni agentu, niso podprti za Bridge Transfer skozi tok.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte U stvarjanje in upravljanje tokov > Premoščeni prenos.
Odklopite stik
Dejavnost Disconnect Contact omogoča odklop ali prekinitev aktivnega stika neposredno iz toka.
To je terminalna dejavnost, povezana s tokom in je lahko uporabna pri zaključevanju stikov brez posredovanja agenta, primerna za tokove poti napak ali po registraciji povratnega klica za stranko.
Glede na konfiguracijo se anketa po klicu ali povratne informacije sproži, ko se stik zaključi s to dejavnostjo.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte U stvarjanje in upravljanje tokov > Preklop stika.
Nastavite prednostno nalogo stika
Dejavnost Set Contact Priority omogoča učinkovito upravljanje prednostnih nalog stikov znotraj toka, saj omogoča dodelitev posebnih prednostnih ravni stikom. To omogoča večji ali manjši pomen določenim stikom, s čimer se zagotovi, da so ustrezno usmerjeni v primerjavi z drugimi čakalnimi stiki, ko bodo agenti na voljo. Ta prilagodljivost omogoča natančen nadzor nad določanjem prednostnih nalog stikov v celotnem toku.
Prednost se določi z dodelitvijo hierarhične stopnje pomembnosti od 1 (najvišja) do 9 (najnižja). Stiki z najvišjo prednostno nalogo so usmerjeni pred tiste z nižjimi prednostnimi nalogami. Če ima več stikov enako prednostno raven, se stik, ki je najdlje čakal, najprej preusmeri na naslednjega razpoložljivega in ustreznega zastopnika. Ta sistem zagotavlja, da se stiki z višjo prioriteto dobijo takojšnjo pozornost, hkrati pa ohranja pravičnost med stiki enake prioritete glede na njihov čakalni čas.
- Dejavnost Nastavi prioriteto stika lahko postavite na katero koli točko glavnega toka ali dogodka.
- Če je dejavnost Nastavi prioriteto stika konfigurirana pred dejavnostjo čakanja v čakalni vrsti (na primer stik v čakalni vrsti ali čakalna vrsta za agenta), lahko njeno nastavitev prednostne naloge preglasi katera koli prednostna naloga, ki je izrecno konfigurirana v naslednjih dejavnostih čakalne vrste. Če pa naslednja dejavnost čakalne vrste ne določa prednostne naloge, bo uporabljena prednostna naloga stika, ki jo je določila prejšnja dejavnost Nastavi prednost stika.
- Če je dejavnost Nastavi prioriteto stika konfigurirana po dejavnosti čakanja v čakalni vrsti (na primer stik v čakalni vrsti ali čakalna vrsta agenta), bo preglasila nastavitev prednostnih nalog, ki jo je konfigurirala prejšnja dejavnost čakalne vrste.
- Dejavnost Nastavi prioriteto stikov trenutno ni podprta za stike na prostem in oglaševalskih akcijah.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Nastavi prednostno nalogo stika.
Dejavnosti povratnega klica
Povratni klic
Dejavnost povratnega klica omogoča klicateljem, da zahtevajo povratni klic, namesto da čakajo na čakanje, kar bistveno izboljša zadovoljstvo strank s skrajšanjem čakalnih časov in zmanj šanjem stopnje opustitve. Ko je dejavnost povratnega klica aktivirana, ustvari opravilo v čakalni vrsti, s čimer se zagoto vi, da lahko razpoložljivi agent vrne klic stranke.
Oblikovalec toka lahko nastavi dejavnost tako, da stik ostane v prvotni čakalni vrsti, kjer je klic nastal, ali pa ga na podlagi nastavitev dodeli drugačni čakalni vrsti. Če povrat ni klic ostane v prvotni čakalni vrsti, stik ohrani svoj položaj, spretnosti, prednostne naloge in kontekstualne podatke, kar omogoča nemoteno dodelitev naslednjemu razpoložljivemu agentu. Če pa je izbrana druga čakalna vrsta, se stik potisne na konec izbrane čakalne vrste brez spretnosti in s privzeto prednostno nalogo.
Dejavnost omogoča tudi strankam, da zahtevajo povratne klice od svojih najljubših agentov, kar doda osebni pridih izkušnji in poveča zadovoljstvo strank. To je mogoče doseči, če aktivnost povratnega klica sledi dejavnosti QueueToAgent v toku. Poleg tega dejavnost povratnega klica ponuja izbirno konfiguracijo za prilagajanje samodejne identifikacije številk (ANI), ki se uporablja med postopkom povratnega klica. Ta prilagoditev pomaga pri do slednosti blagovne znamke in zmanjšuje verjetnost zavrnitve klica z zagotavljanjem prepoznavnega ID-ja klicatelja.
Oblikovalec toka ima možnost vključiti dogodek CallbackFailed v tok dogodkov. Ta do godek se sproži, ko poskus povratnega klica ne uspe, kar oblikovalcu toka omogoča izvajanje ponovnih poskus ov v določenih intervalih. Zamudo ali interval med ponovnimi poskusi lahko konfigurirate z aktivnostjo Počakanje z minimalnim intervalom ponovnega poskusa 10 sekund in največ 72 ur. Sistem podpira do 10 ponovnih poskusov v največ 14 dneh z aktivnostjo Počakanje.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvar janje in upravljanje tokov > Povratni klic.
Načrtujte povratni klic
Dejavnost načrtovanega povratnega klica omogoča, da strankam ponudi udobje zahtevati povratni klic ob določenem prihodnjem datumu in času, kar odpravlja potrebo po takojšnji povezavi s agentom. Ta funkcija izboljša uporabniško izkušnjo, saj jim omogoča, da izberejo priročno okno za povratni klic, s čimer zmanjšajo zaznane čakalne čase in zmanjšajo stopnje opustitve klicev.
Pretok mora zajeti vnose klicatelja, kot sta želeni datum in čas, prek pozivov DTMF in jih po izvedbi potrebnih potrditev vnosa posredovati dejavnosti.
Preden začnete, se prepričajte, da je privzeta vstopna točka povratnega klica konfigurirana v razdel ku Nastavitve kanala v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte Nastavitev vstopne točke za povratni klic.
Povratni klic lahko načrtujete s katero koli telefonsko čakalno vrsto — bodisi vhodno ali izhodno. Za najboljše rezultate priporočamo, da takoj po načrtovanem povratnem klicu dodate dejavnost prekinitve povezave, da zagotovite, da se trenutni klic pravilno konča, ko je načrtovan povratni klic. Če želite več informacij o načrtovanju povratnih klicev IVR, glejte Raz pored povratnih klicev IVR.
Ko se povratni klic sproži na zahtevani prihodnji datum in čas, se ustvari nov klic ali interakcija. Ta nova interakcija bo sledila standardnemu toku, povezanemu s privzeto vstopno točko povratnega klica. Če poskus povratnega klica ne uspe, lahko tok samodejno ponovno poskusi klic s pomočjo upravljalnika dogodkov CallbackFailed, če je konfiguriran v tem toku.
Pred posredovanjem vnosov v dejavnost je treba upoštevati naslednje potrditve vnosa:
- Izbira datuma — Izberete lahko kateri koli datum od danes do 31 dni v prihodnosti. Datum mora biti v tej obliki: LLL-MM-DD (na primer 2025-07-18).
- Čas začetka in konca časovnega okna — čas, ki ga izberete, se mora začeti vsaj 30 minut čez zdaj in lahko traja od 30 minut do 8 ur. Uporabite 24-urni časovni format (kot
14:30:00je). - Časovno območje — Vnesti morate veljaven časovni pas v obliki IANA (na primer
America/New_York), da vas lahko pokličemo ob pravem času.
Referenčna implementacija je na voljo v obliki predloge podtoka, ki prikazuje pozive DTMF in osnovne potrditve, ki se uporabljajo skupaj z dejavnostjo. Če želite več informacij, glejte Predloga pododtoka načrtovanega povratnega klica.
Analiza napredka klica
Dejavnost analize napredka klicev (CPA) omogoča zaznavanje samodejnih sistemov za odzivnost in živih človeških glasov pri povratnih klicah.
Ko poskus povratnega klica naleti na zaznavanje telefonskega odzivnika (AMD) ali glasovno pošto, sistem ugotovi, da je klic neuspešen. Rezultat zaznavanja odzivnika (AMD) je zajet v izhodni spremenljivki razloga upravljalnika dogodkov CallbackFailed. Na podlagi te izhodne spremenljivke lahko oblikovalec toka konfigurira ponovne poskuse povratnega klica.
- Za vljudni povratni klic lahko analizo CallProgressAnalysis postavite na točko po dejavnosti povratnega klica v glav nem toku. Za načrtovani povratni klic ali osebni načrto vani povratni klic ga lahko postavite za NewPhoneContact v glavni tok.
- V toku dogodkov je podprt samo v upravljalniku dogodkov CallbackFailed.
- Če je v toku konfigurirana anketa strank po poklicu (povratna dejavnost), se ne bo sprožila, če na klic odgovori AMD ali glasovna pošta. To preprečuje sprožitev nepotrebnih raziskav.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov > Analiza napredka klica.
Čakalne vrste
Pregled
V Webex Contact Center čakalna vrsta služi kot prostor za dohodne interakcije, kot so telefonija, klepet, e-pošta ali družabni kanali. Stiki so parkirani v čakalnih vrstah, dokler niso samodejno razdeljeni agentom ali agentom, ki jih ročno prevzamejo za upravljanje. Poleg tega podpirajo funkcije, kot so usmerjanje, ki temelji na spretnostih, upravljanje prioritet in pravična porazdelitev delovne obremenitve.
Nadzorniki lahko s čakalnimi vrstami opazujejo različne vrste dela in izboljšajo način ravnanja z nalogami v kontaktnem centru.
Nekatere ključne prednosti učinkovite uporabe čakalnih vrst so:
- Boljša uporabniška izkušnja: upravljajte čakalne dobe in obvestite stranke, da so pripravljene na pomoč.
- Večja učinkovitost: zagotovite, da se klici obravnavajo na urejen način, s čimer se zmanjšata kaos in slabo upravljanje.
- Pravična porazdelitev stikov:Enakomerno porazdelite klice med posrednike, da preprečite preobremenitev katerega koli posameznega agenta.
- Prednostno obravnavanje: dovolite prednostno razvrščanje določenih klicev, kot so VIP-uporabniki ali nujne težave.
Vrste čakalnih vrst
Webex Contact Center podpira več vrst čakalnih vrst, ki omogočajo široko paleto primerov uporabe kontaktnih centrov vseh velikosti in kompleksnosti v vseh vrstah medijev z enotnimi zmogljivostmi.
Obstajajo čakalne vrste, ki upoštevajo sposobnosti agentov pri usmerjanju stikov, in čakalne vrste, ki jih ne. Te čakalne vrste se razlikujejo tudi glede na to, kako so agenti povezani z njimi za delo na stikih.
Obstajata dve široki kategoriji čakalnih vrst:
- Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih
- Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, ne upoštevajo veščin, povezanih z agenti. Čakalne vrste, ki ne temeljijo na znanju, lahko konfigurirate z naslednjimi možnostmi:
- Skupinske naloge
- Dodelitve posrednikov
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, z skupinskimi nalogami
V čakalnih vrstah z dodelitvijo ekipe, ki ne temeljijo na spretnostih, lahko organizirate posrednike v ekipe in jih združite v skupine za distribucijo klicev (CDG). Za upravljanje pretoka klicev lahko nastavite časovno zakasnitev med posameznimi skupinami.
Skupine prejemnikov klicev pomagajo določiti več ravni posrednikov, ki postanejo upravičeni do dela s stiki v tej čakalni vrsti v konfiguriranih časovnih intervalih. Stiki so dodeljeni posrednikom glede na raven njihove ekipe. Če agenti niso na voljo, so stiki parkirani za vnaprej nastavljeno trajanje, nato pa se razširijo tako, da vključujejo naslednjo skupino ekip. Ta postopek se nadaljuje, dokler posrednik ni na voljo ali dokler niso preverjene vse skupine.
Nastavite lahko te vrste ekip:
- Posamezne ekipe: agente je mogoče organizirati v skupine, ki lahko predstavljajo določeno funkcijo organizacije, ki lahko nato postanejo del čakalnih vrst, tako da je stike mogoče usmeriti k posrednikom v teh skupinah. Posrednika lahko označite z več ekipami, da upravljate stike iz različnih čakalnih vrst za učinkovito usmerjanje.
- Ekipe, ki temeljijo na zmogljivosti: Ekipa na podlagi zmogljivosti (CBT) je funkcija, ki usmerja glasovne klice na neposredno številko na podlagi zmogljivosti (DN), kjer zmogljivost določa, koliko klicev je mogoče obravnavati hkrati. Omogoča usmerjanje klicev na telefonske številke, ne da bi se morali agenti prijaviti v sistem, zaradi česar je primeren za scenarije, kjer se na klice odgovori z glasovno pošto, odzivniki ali lovskimi skupinami in ne s tradicionalnimi agenti klicnega centra. V tej nastavitvi ekipi niso dodeljeni nobeni posebni agenti in ne uporabljajo Webex Contact Center Agent Desktop.
V tem primeru obstajajo tri skupine za porazdelitev klicev, ki omogočajo razširitev cilja, kar pomeni razširitev na več posrednikov v ekipah v konfiguriranih časovnih intervalih.
Prva skupina za distribucijo klicev vsebuje TEAM 1, ki ima konfigurirane 3 posrednike – A1, A2 in A5.
Druga skupina za porazdelitev klicev vsebuje TEAM 2, ki ima konfigurirane 3 posrednike – A2, A3 in A4.
Tretja (in zadnja) skupina za distribucijo klicev vsebuje ekipo TEAM 3, ki ima konfigurirana 2 posrednika – A6 in A7.
Ko je stik v čakalni vrsti, sistem najprej poišče ustreznega agenta v prvi skupini za distribucijo klicev. Če posrednikov ni mogoče najti, je stik parkiran za nastavljeno trajanje, preden se ciljna razširitev razširi na naslednjo skupino. To obstoječim doda nove ekipe. Ta postopek se ponavlja, dokler ne najde ujemanja, ali pa so razširjene vse skupine.
Zmogljivost, imenovana »Preveri razpoložljivost agenta«, povzroči, da se stik takoj razširi v naslednjo skupino za distribucijo klicev, če v trenutni skupini ni mogoče najti ujemajočih se agentov. To lahko omogočite v dejavnosti stika v čakalni vrsti <POVEZAVA DO razdelka 3.1.1> v toku.
Rezultat te nastavitve so ti scenariji:
- A2 pripada EKIPI 1 in EKIPI 2. Če A2 izbere TEAM 1 za prijavo v Agent Desktop, sistem upošteva A2 del TEAM 1 in s tem samo prvo skupino za distribucijo klicev.
- A5 pripada TEAM 1, lahko pa bi bil tudi del neke druge ekipe v organizaciji, v katero so se trenutno prijavili. Zato se A5 ne šteje za del ekipe 1 in ni povezan s to čakalno vrsto.
Čakalne vrste z dodelitvijo ekipe posrednikom zagotavljajo to zmogljivo zmogljivost za premikanje med čakalnimi vrstami, tako da preprosto izberejo ekipo med prijavo.
Razpoložljiv vzorec usmerjanja:
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, z dodelitvami posrednikov
Čakalne vrste, ki ne temeljijo na spretnostih, so vrsta čakalne vrste, pri kateri je skupina agentov neposredno dodeljena čakalni vrsti. Za razliko od drugih vrst čakalnih vrst, ki posredno določajo skupino agentov, ki so jim dodeljeni, te čakalne vrste skrbnikom omogočajo neposredno in ročno izbiro agentov. Na primer, čakalne vrste za dodelitve, ki temeljijo na skupini, dodeljujejo posrednike na podlagi prijavljenih ekip, čakalne vrste za dodelitve, ki temeljijo na spretnostih, pa se ujemajo s posredniki na podlagi zahtevanih znanj. Nasprotno pa lahko skrbniki neposredno dodajo posrednike v te čakalne vrste, da postanejo del čakalne vrste. To omogoča preprost način upravljanja dodeljevanja agentov, ne da bi se zanašali na sistemsko vodene naloge.
Čakalne vrste z dodelitvijo agentov zagotavljajo preproste, a učinkovite algoritme usmerjanja, ki pomagajo pri distribuciji stikov med skupino agentov. Ne upoštevajo spretnosti agentov pri usmerjanju stikov. Vendar pa je agente mogoče naročiti v vsaki čakalni vrsti, kar se upošteva pri usmerjanju stikov do njih. V tem kontekstu ekipe služijo predvsem kot organizacijski konstrukt za nadzornike, ne pa dejavnik pri povezovanju agentov in čakalnih vrstah ter odločitvah o usmerjanju stikov, kar poenostavlja upravljanje čakalnih vrst.
Ta vrsta čakalne vrste je najprimernejša, kadar je statično dodeljevanje agentov in upravljanje povezovanja agent-čakalna vrsta izvedljivo in zaželeno za operativni nadzor, izbira algoritmov usmerjanja pa je primerna za porazdelitev dela med agenti. Te čakalne vrste so še posebej uporabne za scenarije, kjer več vrst poizvedb strank zahteva specializirano strokovno znanje, ki ga lahko postreže vnaprej ustvarjen segment strokovnih agentov.
Vendar pa zapletene organizacije središča za stik morda težko ročno upravljajo dodelitve posrednikov v teh čakalnih vrstah. Lahko bi imeli več koristi od drugih vrst čakalnih vrst, ki ponujajo dinamično usmerjanje in povezave med agenti in čakalnimi vrstami.
V tem primeru je v čakalni vrsti preslikan nabor agentov v določenem vrstnem redu, na primer A4, A9, A7 in tako naprej. To naročilo ima pomembno vlogo pri določenih algoritmih usmerjanja, ki dohodne stike povezujejo z agenti. Sistem se ujema s stiki s temi agenti glede na njihovo razpoložljivost in izbrani algoritem usmerjanja.
Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekipe ni koncepta razširitve cilja v časovnih intervalih. Če nobeden od konfiguriranih agentov ni na voljo za usmerjanje tega stika, je parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ni na voljo za upravljanje stikov pred časovno omejitvijo parkiranja. Razširitev cilja ne velja za te čakalne vrste.
Razpoložljivi vzorci usmerjanja:
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, omogočajo usmerjanje stikov k agentom s pravimi znanji in spretnostmi, ki ustrezajo njihovim potrebam.
Konfigurirate lahko naslednje vrste možnosti, ki temeljijo na znanju:
Merila spretnosti, dodeljena čakalni vrsti
Skrbniki lahko čakalnim vrstam dodelijo merila spretnosti. Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, z merili spretnosti omogočajo skrbnikom, da konfigurirajo zahtevana znanja neposredno v čakalni vrsti. Vsi agenti v organizaciji, ki imajo vsa potrebna znanja čakalne vrste prek neposrednega profila spretnosti, implicitno postanejo del te čakalne vrste.
Ta nastavitev skrbnikom pomaga pri pogledu posrednikov v živo na podlagi znanja, ki se preslikajo v čakalno vrsto. V primerih, kot sta velika glasnost ali nizka glasnost, lahko skrbniki razmislijo o prilagoditvi zahtevanih znanj v čakalni vrsti in profilih spretnosti agentov, da bi po potrebi razširili ali skrčili skupino agentov.
Ta vrsta čakalne vrste se razlikuje od čakalnih vrst, ki temeljijo na dodelitvah ekipe, v smislu, da ni nastavitve skupine za distribucijo klicev, kar pomeni, da ekipa ne igra nobene vloge pri povezovanju posrednikov v čakalne vrste. Poleg tega so zahtevane spretnosti statično konfigurirane v tej čakalni vrsti, za razliko od skupinskih čakalnih vrst spretnosti, kjer pretok vbrizga (statične ali spremenljive) zahtevane spretnosti. Zato so tehnično spretnosti del čakalne vrste in ne samega stika.
Vsak agent v organizaciji, ki v celoti izpolnjuje merila spretnosti čakalne vrste (ki ima spretnosti iz neposrednega profila spretnosti), implicitno postane povezan s to čakalno vrsto. Ekipa ne igra nobene vloge pri povezovanju agentov s temi vrstami. Ti agenti so lahko del katere koli skupine za upravljavske in operativne namene.
Vsak stik, ki je v čakalni vrsti v tej čakalni vrsti, bo samodejno prevzel merila spretnosti, določena v sami čakalni vrsti. Posamezni stiki ne morejo določiti ali preglasiti svojih zahtev/meril spretnosti, za razliko od čakalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih in so dodeljene skupini.
V tem primeru
- Samo agenti A1, A3 in A7 v celoti izpolnjujejo merila spretnosti, konfigurirana v čakalni vrsti, zato bi bili s to čakalno vrsto povezani samo ti agenti.
- Agentov A2, A4 in A6, ki delno izpolnjujejo merila, ali A5, ki nimajo ustreznih znanj, ni mogoče povezati s to čakalno vrsto.
Posodabljanje profila spretnosti agenta (imenovanega prekvalifikacija), tako da izpolnjuje merila spretnosti čakalne vrste, bo samodejno in dinamično vključilo tega agenta v to čakalno vrsto. Druga možnost je, da posodobite merila spretnosti čakalne vrste tako, da več (ali manj) agentov izpolnjuje posodobljene kriterije spretnosti, samodejno in dinamično dodate (ali odstranite) agente iz te čakalne vrste.
Za razliko od čakalnih vrst z dodelitvijo ekipe ni koncepta razširitve cilja v časovnih intervalih. Če stika ni mogoče povezati z nobenim od povezanih agentov, je parkiran v čakalni vrsti, dokler eden od teh agentov ni na voljo za upravljanje stikov pred časovno omejitvijo parkiranja.
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, so najprimernejše, kadar je statično dodeljevanje spretnosti in upravljanje čakalne vrste združenju agentov izvedljivo in zaželeno za operativni nadzor. Primerni so tudi, kadar je izbira usmerjevalnih algoritmov primerna za porazdelitev dela med agente. Te čakalne vrste so še posebej uporabne za scenarije, kjer različne vrste poizvedb strank zahtevajo posebna znanja, ki jih lahko oskrbuje vnaprej izpeljani segment strokovnih zastopnikov.
Zapletenim organizacijam središča za stik bo upravljanje čakalne vrste za dodelitve posrednikov v čakalnih vrstah, ki temeljijo na znanju, lažje v primerjavi s čakalnimi vrstami z dodelitvijo posrednikov, kjer je treba vsakega posrednika ročno dodati na seznam, kar je okorno zlasti za večjo organizacijo.
Zahteve glede spretnosti, dodeljene v toku
Čakalne vrste, ki temeljijo na spretnostih, z zahtevami glede spretnosti, dodeljenimi v toku, so vrsta čakalne vrste, ki temelji na skupinskih nalogah v Webex Contact Center, kjer je nabor ekip konfiguriran na več ravneh, imenovanih skupine za distribucijo klicev. Posrednikom, ki so prijavljeni v te konfigurirane ekipe, se dodelijo stiki iz te čakalne vrste glede na raven skupine za distribucijo klicev, na kateri je njihova ekipa konfigurirana v čakalni vrsti, če tudi ti v celoti izpolnjujejo zahteve glede spretnosti stika.
V takšni čakalni vrsti so skupine posrednikov združene v skupine za distribucijo klicev, med katerimi je mogoče konfigurirati časovne zakasnitve. Če za stik ni na voljo noben posrednik, je zahteva parkirana, po zakasnitvi pa se usmerjanje razširi na naslednjo skupino za distribucijo klicev. Ta postopek se nadaljuje, dokler ni dodeljen agent ali dokler niso izčrpane vse skupine. Če je med tem postopkom na voljo posrednik iz predhodno preverjene skupine, je ta agent izbran.
Agenti pridobivajo veščine prek profila spretnosti, ki je neposredno dodeljen agentu. Sposobnosti agentov se določijo na podlagi izbire ekipe med prijavo.
Vsak stik lahko po želji določi zahteve glede spretnosti v toku, ki se ujemajo s spretnostmi razpoložljivih agentov, da izberejo najprimernejšega agenta.
Poleg tega lahko stiki določijo tudi sprostitev spretnosti v konfiguriranih časovnih intervalih. To so spremenjeni nabor zahtev po spretnostih, ki bi prepisale prvotne zahteve stika glede spretnosti ob konfiguriranih časovnih intervalih. To omogoča stiku, da spremeni (običajno se uporablja za "sprostitev") svoje zahteve po spretnostih, medtem ko je parkiran v vrsti, tako da se lahko več agentov ujema s temi sproščenimi zahtevami po spretnostih.
Razširitev cilja prek skupin za distribucijo klicev se lahko izvede hkrati s cikli sprostitve spretnosti – oboje je namenjeno hitrejšemu povezovanju parkiranega stika z upravičenimi agenti, s čimer se skrajša skupni čas čakanja in izboljša raven storitev čakalne vrste.
Tako kot nekvalificirane čakalne vrste z dodelitvijo ekipe ima tudi tri skupine za porazdelitev klicev, ki omogočajo »ciljno razširitev«, tj. razširitev na več posrednikov v ekipah v konfiguriranih časovnih intervalih.
- Prva skupina za porazdelitev klicev vsebuje TEAM 1, ki ima konfigurirane 3 posrednike – A1, A2 in A5.
- Druga skupina za porazdelitev klicev vsebuje TEAM 2, ki ima konfigurirane 3 posrednike – A2, A3 in A4.
- Tretja (in zadnja) skupina za distribucijo klicev vsebuje ekipo TEAM 3, ki ima konfigurirana 2 posrednika – A6 in A7.
Vendar pa je treba upoštevati dve glavni stvari:
- Vsak stik, ki se postavi v čakalno vrsto v tej vrsti, bo določil svoje zahteve po spretnostih in sprostitev spretnosti skozi tok.
- Agenti bi lahko konfigurirali spretnosti (s profilom spretnosti - neposredno ali podedovano od prijavljene ekipe).
Medtem ko je A2 konfiguriran kot del ekipe TEAM 1 in TEAM 2, se glede na izbiro ekipe, ki jo je ta agent opravil med prijavo, v svoji trenutni seji šteje za del te ekipe in bo zato podedoval tudi profil spretnosti (in s tem vrednote spretnosti) od te ekipe (razen če to preglasi neposredna konfiguracija profila spretnosti za tega agenta).
To je zmogljiva zmogljivost, ki jo zagotavljajo čakalne vrste z dodelitvami ekipe, kjer se lahko posredniki premikajo med čakalnimi vrstami preprosto tako, da med prijavo izberejo ekipo.
Skupaj z zmožnostjo podedovanja nastavitev profila spretnosti od izbrane ekipe lahko agent dela tudi z različnimi nabori veščin.
V tem primeru
- Stiki so v čakalni vrsti z začetno zahtevo po spretnosti (sk_1 >= 6) med stopnjevanjem iz pretoka, s sprostitvijo spretnosti (sk_1 >= 3) po konfiguriranem časovnem intervalu.
- Med vsemi posredniki v vseh skupinah prejemnikov klicev imajo samo A1, A3, A6 in A7 spretnosti, ki izpolnjujejo začetne zahteve glede spretnosti stikov v čakalni vrsti.
- Preostali agenti imajo bodisi spretnost (sk_1), vendar ne izpolnjujejo zahtev glede spretnosti (npr. A2 v EKIPI 1 in A4 v EKIPI 2) ali pa te spretnosti sploh nimajo (npr. A5, A2 v EKIPI 2).
- Sčasoma ob sprostitvi spretnosti dodatno A2 in A4 zdaj izpolnjujeta tudi "sproščene" zahteve kontakta.
Za vsak stik, ki je v čakalni vrsti v tej čakalni vrsti, sistem poskuša najti ustreznega agenta v skupini za distribucijo prvega klica, ki v celoti izpolnjuje trenutne zahteve stika glede spretnosti. Če ni najdenega ustreznega agenta, je stik parkiran za konfigurirano trajanje, preden pride do razširitve cilja na drugo skupino prejemnikov klicev. Vse ekipe, konfigurirane v drugi distribucijski skupini klicev, so dodane tudi obstoječim ekipam iz prve skupine. Zdaj sistem poskuša najti ujemajočega se agenta znotraj razširjene skupine. Upoštevajte, da bi sprostitev spretnosti med tem posodobila tudi zahteve po spretnostih stika v konfiguriranih časovnih intervalih, sistem pa bi uporabil posodobljene zahteve glede spretnosti, da bi se ujemal z razpoložljivimi agenti v trenutni skupini za distribucijo klicev.
To se nadaljuje, dokler se ne razširijo vse konfigurirane skupine za distribucijo klicev in se ne uporabijo vse sprostitve spretnosti, razen če prej ne najdete ustreznega agenta.
Razpoložljivi vzorci usmerjanja:
Konfiguracija čakalne vrste
Nastavitev čakalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih
Dodeljevanje meril spretnosti čakalni vrsti
- Ustvarite veščine.
- Ustvarite profile spretnosti.
- Dodelite profil spretnosti neposredno posrednikom.
- Ustvarite čakalno vrsto kanala Telefonija ali Klepet ali E-pošta ali Družabno.
- Dodelite zahteve glede spretnosti čakalnim vrstam v središču Control Hub.
- Oglejte si seznam posrednikov, ki lahko upravljajo stike v čakalni vrsti.
- Izberite algoritem usmerjanja LAA ali BAA.
- Dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti v poteku in izberite to čakalno vrsto.
Dodeljevanje zahtev glede spretnosti čakalni vrsti
- Ustvarite veščine.
- Ustvarite profile spretnosti.
- Dodelite profil spretnosti neposredno agentom ali ekipi.
- Ustvarite ekipo .
- V ekipo dodajte agente.
- Ustvarite čakalno vrsto kanala Telefonija ali Klepet ali E-pošta ali Družabno.
- Dodajte ekipe v čakalno vrsto v enem CDG-ju ali več CDG-jih.
- Izberite vzorec usmerjanja LAA ali BAA.
- V potek dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti in izberite čakalno vrsto, za katero je konfigurirano usmerjanje na podlagi spretnosti. Če želite več informacij, glejte Stik v čakalni vrsti.
- Dodelite spretnosti in sprostitev spretnosti v dejavnosti stika v čakalni vrsti.
- Uporabite Stopnjevanje dejavnosti distribucije klicev v čakalni vrsti Flow POST, da se hitro premaknete na naslednjo ali zadnjo skupino prejemnikov klicev.
Nastavitev čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih
Dodeljevanje ekipe čakalni vrsti
- Ustvarite ekipo .
- V ekipo dodajte agente.
- Ustvarite čakalno vrsto kanala Telefonija ali Klepet ali E-pošta ali Družabno.
- Dodajte ekipe v čakalno vrsto v enem CDG-ju ali več CDG-jih.
- Izberite vzorec usmerjanja bodisi LAA.
- Dodajte dejavnost stika v čakalni vrsti v poteku in izberite to čakalno vrsto.
- Uporabite stopnjevanje dejavnosti distribucije klicev v čakalni vrsti flow POST, da se hitro premaknete na naslednjo ali zadnjo skupino prejemnikov klicev.
Dodeljevanje posrednika toku čakalne vrste
- Ustvarite čakalno vrsto kanala Telefonija ali Klepet ali E-pošta ali Družabno.
- Agente dodajte neposredno v čakalne vrste (Opomba: v tej vrsti čakalne vrste se ne uporabljajo niti spretnosti niti ekipa).
- Izberite vzorce usmerjanja, na primer Circular ali Linear ali Najdaljši razpoložljivi agent.
Usmerjanje
Koncepti usmerjanja
Scenarij presežka agenta
Scenarij presežka posrednika se pojavi, ko je na voljo več posrednikov, kot je stikov v čakalni vrsti. V tem primeru, ko je interakcija s stranko (stik) v čakalni vrsti, sistem takoj poskuša najti ustreznega agenta za ta določen stik, in če najde ustreznega agenta, stika ni treba parkirati v čakalni vrsti in počakati, da bo pozneje na voljo ustrezen agent.
Vsakič, ko se stik razširi prek skupine za distribucijo klicev ali sprostitve spretnosti, sistem znova poskuša takoj najti ustreznega agenta za ta določen stik.
Iskanje ustreznega agenta za določen stik uporablja konfiguriran vzorec usmerjanja v čakalni vrsti.
Webex Contact Center ponuja več vzorcev usmerjanja v različnih vrstah čakalnih vrst, ki organizacijam omogočajo, da optimizirajo storitve za stranke z zmanjšanjem čakalnih dob, uravnoteženjem delovnih obremenitev agentov in zagotavljanjem, da so stranke povezane z agenti, ki imajo potrebno znanje za reševanje njihovih posebnih potreb. Podrobne informacije o vzorcih usmerjanja najdete v razdelku Vzorec usmerjanja.
Scenarij kontaktnega presežka
Do presežka poti stikov pride, ko število dohodnih interakcij s strankami (ali stikov) preseže razpoložljive posrednike. To se pogosto zgodi med konicami ali nepričakovanimi sunki kontaktnega volumna. Primarni cilj usmerjanja presežkov stikov je učinkovito upravljanje tega prelivanja in zagotavljanje, da se kljub prevelikemu povpraševanju ohranijo standardi storitev za stranke. Za agenta, ki je pravkar postal na voljo na določenem kanalu, kontaktno presežno usmerjanje deluje tako, da najde in dodeli ustrezen stik med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je ta agent povezan.
Ključne strategije za učinkovito izvajanje usmerjanja stikov z omejeno razpoložljivostjo agentov so:
-
Uvrstitev v čakalno vrsto
Razvrstitev čakalnih vrst skrbnikom omogoča, da določijo relativno pomembnost čakalnih vrst. Skrbniki lahko določijo razvrstitev v čakalnih vrstah in nastavijo vrstni red, po katerem so klici usmerjeni iz čakalnih vrst k posrednikom, ki so prijavljeni v ekipe, glede na ekipo.
Upoštevajte na primer, da so posredniki, prijavljeni v ekipo A, povezani z dvema čakalnima vrstama – »Obračunavanje« in »Prodaja«. Skrbniki lahko uporabijo razvrstitev v čakalni vrsti, da dodelijo višjo uvrstitev čakalni vrsti »Obračunavanje«, tako da, ko stiki pridejo v čakalne vrste, bodo stiki iz razdelka »Obračunavanje« preusmerjeni na agente, ki pripadajo ekipi A, pred stiki iz čakalnih vrst »Prodaja«. To se bo zgodilo, čeprav morda v čakalni vrsti »Prodaja« čakajo starejši stiki z višjo prioriteto – samo zato, ker ima čakalna vrsta »Obračunavanje« višjo uvrstitev v čakalni vrsti kot čakalna vrsta »Prodaja«. Šele ko v čakalni vrsti »Obračunavanje« ni več čakajočih stikov, bodo posredniki iz ekipe A usmerjeni stiki iz čakalne vrste »Prodaja« (in vseh drugih), s katero so povezani.
V nadaljevanju je navedenih nekaj pomembnih značilnosti razvrščanja čakalnih vrst:
-
- Če je rang dodeljen le nekaterim čakalnim vrstam, imajo klici v teh vrstah prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere uvrstitev ni določena.
- Razvrstitev v čakalni vrsti lahko nastavite na največ 50 čakalnih vrst v vseh vrstah medijev z vrednostjo med 1 in 50, pri čemer je 1 najvišja uvrstitev.
- Isto uvrstitev lahko dodelite več čakalnim vrstam.
- Če omogočite razvrščanje čakalnih vrst, bodo čakalne vrste, ki jim ni dodeljena nobena eksplicitna uvrstitev, obravnavane nižje od vseh razvrščenih čakalnih vrst.
-
Razvrstitev v čakalni vrsti deluje znotraj iste vrste medija.
Če je na primer prodaja v čakalni vrsti vrsta glasovne predstavnosti z 2. stopnjo in je podpora za obračunavanje v čakalni vrsti čakalna vrsta za klepet z 1. mestom za ekipo A, potem agenti, ki so na voljo v glasovnem kanalu v ekipi A, najprej dobijo glasovni klic, čeprav je uvrstitev 2.
Vendar razmislite o dveh čakalnih vrstah klepetov za ekipo B - kreditno kartico v čakalni vrsti s čakalno vrsto 2 in čakalno vrsto debetne kartice s čakalno vrsto 1. mesto. Nato bodo razpoložljivim agentom v ekipi B najprej ponujeni stiki iz čakalne vrste Debetna kartica.
-
Razvrstitev v čakalni vrsti ne velja za ekipe, ki temeljijo na zmogljivosti.
-
-
Prednost stika
Ko je stik v čakalni vrsti, lahko njegovo prioriteto določite tako, da dodelite hierarhični pomen v razponu od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeta). Ta prednostna razvrstitev zagotavlja, da se nekateri stiki obravnavajo hitreje glede na njihov pomen, nujnost ali strateško vrednost za organizacijo. Ko je agent na voljo za obravnavo naslednjega stika med vsemi parkiranimi stiki v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je agent povezan, se kontakt z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah usmeri k agentu (če so izpolnjena druga merila, kot so ujemanje spretnosti in drugi).
Za stike, ki so v čakalni vrsti brez izrecne prioritete, je privzeta prioriteta 10 (najnižja). Med več stiki z enako prioriteto je stik, ki najdlje čaka v čakalni vrsti, najprej usmerjen k razpoložljivemu in upravičenemu posredniku.
-
Najdaljši čakajoči stik
To je osnovna strategija, ki zagotavlja, da je najdaljši čakalni stik v vseh čakalnih vrstah, s katerimi je agent povezan, usmerjen k agentu.
To je končni kriterij, ki določa stik, ki bo usmerjen, ko več stikov v čakalnih vrstah z enako razvrstitvijo čakalne vrste in isto prednostjo stika čaka na obdelavo.
V bistvu kontaktno presežno usmerjanje za agenta, ki je pravkar postal razpoložljiv, pomeni izbiro enega samega stika, ki:
- Je istega medija kot tisti, na katerem je agent na voljo
- Je parkiran v kateri koli čakalni vrsti, s katero je povezan ta agent
- Katerih zahteve glede spretnosti (če obstajajo) izpolnjuje ta agent
- Je parkiran v čakalni vrsti, katere rang je višji od drugih čakalnih vrst, kot je konfigurirano v agentovi ekipi
- Ima največjo prioriteto med vsemi tovrstnimi stiki
- Je najstarejši čakajoči stik med stiki z enako prioriteto
V zgornjem primeru, ki ponazarja scenarij presežka stikov, se je agent A1 prijavil v TEAM 1 in postal na voljo za upravljanje stikov na več vrstah medijev.
A1 je povezan s 3 čakalnimi vrstami – Q1, Q2 in Q3. TEAM 1 je določil tudi razvrstitev čakalnih vrst, kjer je Q1 uvrščen najvišje, nato Q2 in Q3 .
V vseh teh vrstah so že parkirani stiki, pri čemer so za vsak stik določene zahteve glede spretnosti in prioritete.
Zdaj scenarij presežka stikov deluje na naslednji način:
-
Med vsemi parkiranimi stiki v teh čakalnih vrstah je mogoče le 4 stike usmeriti na A1-C2 , C7 (iz čakalne vrste 2) in C3, C8 (iz čakalne vrste 3).
Samo zahteve po spretnostih teh 4 stikov so v celoti zadovoljene s spretnostmi A1.
-
Med temi 4 stiki imajo prednost stiki iz čakalne vrste 2 (tj. C2, C7), ker ima čakalna vrsta 2 višjo razvrstitev v čakalni vrsti.
Upoštevajte, da čeprav je čakalna vrsta 1 najvišje uvrščena čakalna vrsta, nobenega od parkiranih stikov ni mogoče usmeriti na A1, ker A1 ne izpolnjuje njihovih zahtev glede spretnosti.
-
Med C2 in C7 je stik z najvišjo prioriteto C7 . Torej, končna izbira je C7, sistem pa ga usmeri na A1.
To se zgodi, čeprav je bil C2 v čakalni vrsti prej, ker ima prednost stika pred časom čakalne vrste.
Kombinirani multimedijski profili
S konfiguracijo multimedijskega profila Webex Contact Center posrednikom omogoča servisiranje stikov v različnih vrstah medijev (glas, klepet, e-pošta in družabna omrežja). Na podlagi te konfiguracije posredniki dobijo kanale, omogočene glede na vrsto medija.
Vsak stik, usmerjen k posredniku, porabi en kanal te vrste medija, dokler posrednik dela na tem stiku. Čeprav imajo agenti lahko samo en glasovni kanal, imajo lahko do pet kanalov drugih vrst medijev.
Nastavitev kombiniranega usmerjanja v večpredstavnostnih profilih skrbnikom omogoča, da nadzorujejo, kako lahko za posameznega posrednika hkrati uporabljajo različne kanale. To organizacijam omogoča, da namenijo pozornost strankam, spodbujajo boljše Quality of Service, izboljšano izkušnjo strank in boljše stopnje konverzij. Prav tako lahko organizacije uravnotežijo obremenitev po medijskih kanalih, ko se v nekaterih kanalih srečujejo z neenakomerno obremenitvijo, kar omogoča učinkovito uporabo agentov.
Na voljo so tri možnosti:
-
Izključno
-
Kombinirano
-
Mešano v realnem času
Če želite več informacij o konfiguriranju večpredstavnostnih profilov, glejte Upravljanje večpredstavnostnih profilov.
Vzorci usmerjanja
Temelji na spretnostih
Vzorci usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, v Webex Contact Center neposredne interakcije z dohodnimi strankami zastopnikom na podlagi posebnih veščin, potrebnih za rešitev poizvedbe, kot so znanje jezika ali tehnično znanje. Ti vzorci zagotavljajo, da se vsaka stranka poveže z najbolj usposobljenim agentom, kar povečuje učinkovitost storitev in zadovoljstvo strank. Prednosti vključujejo krajši čas obdelave, izboljšane stopnje ločljivosti in optimizirano uporabo virov posrednikov z usklajevanjem njihovega strokovnega znanja s potrebami strank.
Kadar se uporabljajo vzorci usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, se najprej uporabi zahteva po spretnostih stika (dodeljena v toku) ali merila spretnosti, dodeljena čakalni vrsti, za filtriranje razpoložljivih agentov, katerih spretnosti v celoti izpolnjujejo te zahteve / merila. Nato je med agenti, ki so filtrirani, izbran en sam za stik na podlagi konfiguriranega vzorca usmerjanja.
Najdaljši razpoložljivi
Vzorec usmerjanja na podlagi najdaljšega razpoložljivega znanja usmerja stik s tistim agentom, katerega spretnosti v celoti izpolnjujejo zahteve glede kontaktnih spretnosti / merila spretnosti čakalne vrste in ki je bil na voljo najdlje od obravnave zadnjega stika med vsemi upravičenimi agenti v tej čakalni vrsti.
Ta vzorec usmerjanja pomaga enakomerno porazdeliti delo med posrednike, tako da dodeli interakcije tistim, ki so bili na voljo najdlje, s čimer preprečuje neravnovesja pri delovni obremenitvi. Pomaga ohranjati pravičnost pri porazdelitvi dela, saj zagotavlja, da noben zastopnik ni preobremenjen, medtem ko drugi ostanejo prosti.
V zgornjem primeru obstajajo 4 agenti, ki imajo spretnosti strokovnosti in nestrokovnosti z različnimi vrednotami strokovnosti.
Razmislite o stiku, ki je v čakalni vrsti v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih in ima vzorec usmerjanja »Najdaljša razpoložljiva«:
- Z zgoraj navedenimi zahtevami glede spretnosti, dodeljenimi prek storitve Flow, ali
- Pri čemer so zgornja merila spretnosti konfigurirana v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih
V tem primeru:
-
Za usmerjanje se upoštevajo samo agenti, ki v celoti izpolnjujejo zahteve glede kontaktnih spretnosti / merila za spretnosti čakalne vrste. Samo agenti A1, A2 in A4 v celoti izpolnjujejo zahteve glede kontaktnih spretnosti / merila za spretnosti čakalne vrste.
Agent A3 ni upravičen. V primeru kriterijev spretnosti, dodeljenih čakalni vrsti, A3 sploh ni povezan s čakalno vrsto.
-
Med A1, A2 in A4 bo kontakt preusmerjen na najdaljšega razpoložljivega agenta - A1, ki je na voljo že 10 minut, dlje kot A2 ali A4.
Ker je A1 dodeljen stiku, A1 ne bo več najdaljši razpoložljivi agent na vseh medijskih kanalih.
- Naslednji stik s popolnoma enakimi zahtevami glede spretnosti bi bil usmerjen na naslednjega najdaljšega razpoložljivega agenta - A2 in tako naprej.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih:
Najboljše na voljo
Najboljši razpoložljivi vzorec usmerjanja, ki temelji na znanju, zagotavlja, da so interakcije s strankami usmerjene k najbolj usposobljenemu agentu, ki je na voljo. Ta vzorec ocenjuje ne le prisotnost potrebnih veščin med agenti, temveč tudi raven strokovnosti teh veščin, pri čemer izračuna oceno spretnosti za določitev najbolj usposobljenega ("najboljšega") agenta za vsak stik.
Ta vzorec filtrira razpoložljive agente, katerih spretnosti v celoti izpolnjujejo zahteve glede kontaktnih spretnosti / merila spretnosti čakalne vrste. Nato se za vsakega upravičenega agenta izračuna ocena z uporabo vrednosti strokovnosti vseh veščin, omenjenih v zahtevah glede kontaktnih spretnosti / merilih spretnosti čakalne vrste. Agent z najvišjo oceno spretnosti velja za "najboljšega" agenta za vsak stik.
Dejansko vsota vrednosti spretnosti agenta, ki ustrezajo zahtevam kontaktnih spretnosti / merilom spretnosti čakalne vrste, določa rezultat.
Nekaj ključnih točk, ki jih je treba razumeti:
- Običajno se pri izračunu rezultatov uporabi dejanska vrednost spretnosti, ker višji rezultat spretnosti kaže na močnejše ujemanje. Razen, če zahteva po spretnostih uporablja pogoj "manj kot enako (<=), se ta specifična vrednost spretnosti agenta obrne pri izračunu točk, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). To se naredi, da se zagotovi, da nižja ocena kaže na močnejše ujemanje.
- Če ima več primernih agentov enako oceno, se izbere najdaljši razpoložljivi agent med njimi
- Za izračun rezultatov se upoštevajo samo spretnosti strokovnosti. Vse logične spretnosti, besedilne ali enum spretnosti v zahtevah kontaktnih spretnosti / merilih spretnosti čakalne vrste se ne upoštevajo pri izračunu ocene.
V zgornjem primeru obstajajo štirje agenti, ki imajo spretnosti strokovnosti in nestrokovnosti z različnimi vrednotami spretnosti strokovnosti.
Razmislite o stiku, ki je v čakalni vrsti v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih in ima vzorec usmerjanja »Best Available «:
- Z zgoraj navedenimi zahtevami glede spretnosti, dodeljenimi prek storitve Flow, ali
- Z zgornjimi merili spretnosti, ki so konfigurirani v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih.
V tem primeru:
-
Za usmerjanje se upoštevajo samo agenti, ki v celoti izpolnjujejo zahteve glede kontaktnih spretnosti / merila za spretnosti čakalne vrste. Samo agenti A1, A2 in A4 v celoti izpolnjujejo zahteve glede kontaktnih spretnosti / merila za spretnosti čakalne vrste.
Agent A3 ni upravičen. V primeru kriterijev spretnosti, dodeljenih čakalni vrsti, A3 sploh ni povezan s čakalno vrsto.
-
Med A1, A2 in A4 sistem izračuna oceno na podlagi zahtev glede kontaktnih spretnosti / meril spretnosti čakalne vrste, pri čemer se upoštevajo samo spretnosti strokovnosti.
Za izračun rezultatov se upoštevajo samo spretnosti, navedene v zahtevah glede kontaktnih spretnosti / merilih za čakalne vrste spretnosti, čeprav imajo lahko agenti dodatne / druge strokovne spretnosti.
Upoštevajte tudi inverzijo vrednosti spretnosti pri izračunu rezultatov, kadar se uporablja pogoj manj kot enako (<=).
-
Stik je usmerjen na A2 , saj je to najboljši razpoložljivi agent glede na oceno. Če A2 ni na voljo / zaseden, bo stik preusmerjen na naslednjega najboljšega razpoložljivega agenta z drugo najvišjo oceno in tako naprej.
Vendar pa imamo 2 agenta – A1 in A4 z naslednjo najvišjo oceno. Stik je usmerjen do najdaljšega razpoložljivega agenta med A1 in A4.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki temeljijo na spretnostih:
Usmerjanje, ki ne temelji na spretnostih
Webex Contact Center podpira tudi različne vzorce usmerjanja, ki ne temeljijo na spretnostih in se osredotočajo na distribucijo dohodnih interakcij s strankami, ne da bi upoštevali posebne spretnosti ali strokovno znanje agentov. Za razliko od vzorcev usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, ti ne upoštevajo spretnosti agentov ali zahtevajo stik ali čakalno vrsto za določitev zahtev / meril spretnosti za usmerjanje. Namesto tega dajejo prednost dejavnikom, kot so razpoložljivost, porazdelitev delovne obremenitve in vnaprej določena zaporedja, kar omogoča učinkovito ravnanje s stiki na podlagi operativne logike in ne na kompetencah posameznih agentov. Ti vzorci so še posebej uporabni v okoljih, kjer so interakcije relativno enotne ali ne zahtevajo posebnega ravnanja.
Najdaljši razpoložljivi
Vzorec usmerjanja z najdaljšim razpoložljivim usmerjanjem usmeri stik do posrednika v čakalni vrsti, ki je bil na voljo najdlje od obravnave zadnjega stika med vsemi posredniki, ki so na voljo in povezani s to čakalno vrsto.
Ta vzorec usmerjanja zagotavlja pravično in uravnoteženo porazdelitev delovne obremenitve z dodeljevanjem interakcij agentom, ki so najdlje mirovali. S preprečevanjem neravnovesij med delovno obremenitvijo zagotavlja, da noben agent ni preobremenjen, medtem ko drugi ostanejo prosti. Ta pristop je še posebej učinkovit v obdobjih stalnega pretoka stikov, pri čemer ohranja dosledno sodelovanje v celotnem naboru agentov.
Agenti izgubijo svoje "najdaljše razpoložljive" položaje v vseh kanalih, ko jim ponudijo stik katerega koli medijskega tipa. To pomeni, da ko posrednik obravnava stik, bo naslednji stik katere koli čakalne vrste medija dodeljen naslednjemu najdaljšemu razpoložljivemu posredniku v tej čakalni vrsti.
V zgornjem primeru je agent A1 najdaljši razpoložljivi agent (položaj 1) – bodisi se je ta agent najprej prijavil bodisi mu ni bil dodeljen stik, daljši od stika katerega koli drugega posrednika.
Na voljo sta tudi agenta A2 (položaj 2) in A3 (položaj 3), vendar sta se prijavila ali upravljala stike po A1. Vsi agenti so povezani z obema čakalnima vrstama, ki imata ta vzorec usmerjanja.
Oglejte si naslednji primer:
-
V času T0 je glasovni stik C1 postavljen v čakalno vrsto in usmerjen na najdaljšega razpoložljivega agenta, tj. A1.
Ker je A1 dodeljen C1, A1 ni več najdaljši razpoložljivi agent na vseh medijskih kanalih.
- V času T1 je stik za klepet C2 v čakalni vrsti in preusmerjen na najdaljšega razpoložljivega agenta, ki je zdaj A2.
-
Nazadnje, v času T2 je drug glasovni stik C3 v čakalni vrsti in usmerjen na A3.
A1 in A2 sta pred kratkim dobila kontakte – v tem trenutku je A3 tista, ki čaka najdlje.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih:
Krožni
Vzorec krožnega usmerjanja razdeli dohodne stike med skupino posrednikov, ki so na voljo, v krožnem vrstnem redu. Ko je stik v čakalni vrsti, ga sistem dodeli naslednjemu razpoložljivemu agentu v čakalni vrsti na podlagi vnaprej določenega zaporedja.
Postopek se začne z agenti v konfiguriranem vrstnem redu. Prvi dohodni stik je dodeljen prvemu razpoložljivemu agentu v tem zaporedju. Za nadaljnje stike sistem izbere naslednjega razpoložljivega agenta in nadaljuje od tam, kjer je končal v določenem vrstnem redu. Ta vzorec se ponavlja, kolesari skozi agente, vendar se vedno začne po položaju zadnjega izbranega agenta.
Ta pristop je učinkovit za pravično in enakomerno porazdelitev stikov med zastopnike. Pomaga zagotoviti, da noben posamezen agent ni preobremenjen s stiki in da imajo vsi agenti enake možnosti za dosledno upravljanje interakcij. Vendar vzorec krožnega usmerjanja ne upošteva trenutne delovne obremenitve ali drugih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na zmožnost posrednika, da obravnava določen stik.
V zgornjem primeru so agenti konfigurirani v krožni čakalni vrsti v naslednjem vrstnem redu: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Za začetek je začetni položaj prvi agent v konfiguriranem vrstnem redu (A3). Ko so stiki usmerjeni k agentom v tej čakalni vrsti, se položaj premika po krogu, nameščen na agenta, ki je naslednji v konfiguriranem vrstnem redu do agenta, na katerega je bil usmerjen zadnji stik.
Oglejte si naslednji primer:
-
Prvi stik (C1) je v čakalni vrsti in je usmerjen na agenta A3.
Kazalec se posodobi na naslednjega posrednika v konfiguriranem vrstnem redu, tj. A4.
-
Ko je drugi stik (C2) v čakalni vrsti, sistem začne iskati razpoložljive agente, začenši z A4 , tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Vendar pa A4 in A5 nista na voljo (bodisi nista niti prijavljena ali mirujoča ali popolnoma zasedena z drugimi stiki tega medijskega tipa), zato je C2 preusmerjen na naslednjega razpoložljivega agenta – A6. Kazalec se posodobi na naslednjega posrednika v konfiguriranem vrstnem redu A1 .
-
Podobno je tretji stik (C3) usmerjen na A1, četrti stik (C4) pa na A2. Kazalec je spet pri A3 .
Ta logika se nadaljuje in stiki so porazdeljeni med razpoložljive agente v vzorcu "krožni" / "okrogli robin".
Če so v čakalni vrsti parkirani stiki, se scenarij presežka posrednika ujema z naslednjim agentom, ki bo na voljo v tej vrsti medijev, z najvišjim prioritetnim in najstarejšim stikom med njimi.
To ne upošteva ali vpliva na obstoječo vrednost položaja v tej čakalni vrsti, ki se posodobi le, če se presežno usmerjanje stikov uspešno ujema s posrednikom.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih:
Od zgoraj navzdol
Vzorec usmerjanja od zgoraj navzdol razdeli dohodne stike med skupino razpoložljivih in naročenih posrednikov v zaporednem vrstnem redu. Ko je stik v čakalni vrsti, sistem od začetka vedno prehaja po naročenem seznamu agentov in v tem zaporedju poveže stik s prvim razpoložljivim agentom (ki ima prost razpoložljiv kanal medija stika).
To se zgodi za vsak stik, ki je v čakalni vrsti. Stik se poskuša vedno ujemati, začenši z vrha (najprej konfiguriran agent) in nadaljuje po seznamu, dokler se ne najde ujemajoči se agent.
Za razliko od krožnega vzorca usmerjanja ni "kazalca", ki bi dinamično spreminjal začetno točko glede na položaj zadnjega izbranega agenta.
Ta pristop je učinkovit za distribucijo stikov med agenti, ki so naročeni na podlagi neke pristranskosti / preferenc, kot jih določi skrbnik. Pomaga zagotoviti, da so agenti na vrhu vedno bolj zaželeni za stike kot agenti pod njimi. Vendar vzorec usmerjanja od zgoraj navzdol ne upošteva trenutne delovne obremenitve ali drugih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na agentovo sposobnost ravnanja z določenim stikom.
V zgornjem primeru so agenti konfigurirani v čakalni vrsti od zgoraj navzdol v naslednjem vrstnem redu: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
To pomeni, da skrbnik želi, da je vsak stik preusmerjen k prvemu agentu (A3), če je na voljo, sicer naslednjemu agentu (A4), če je na voljo, in tako naprej, v konfiguriranem vrstnem redu.
Oglejte si naslednji primer:
- Prvi stik (C1) je v čakalni vrsti in je usmerjen na agenta A3, ker je A3 na vrhu naročila.
-
Ko je drugi stik (C2) v čakalni vrsti, se ponovno poskusi usmerjanje z vrha naročila (vedno se začne s A3).
Če ima A3 večjo zmogljivost kanala za ta tip medija, je C2 usmerjen tudi na A3. Če pa je A3 popolnoma zaseden s tem medijem, usmerjanje nadaljuje po seznamu do A4.
- Vendar pa A4 in A5 nista na voljo (bodisi nista niti prijavljena ali nedejavna ali popolnoma zasedena z drugimi stiki tega medijskega tipa), zato je C2 preusmerjen na naslednjega razpoložljivega agenta v vrstnem redu od zgoraj navzdol – A6.
-
Podobno se poskuša usmeriti tretji stik (C3) iz točke A3 navzdol proti dnu. Prvi ujemajoči se agent bi bil A1.
Ta logika se nadaljuje, dokler stik ne najde razpoložljivih agentov do dna naročila, v tem primeru je parkiran v čakalni vrsti.
Ta vzorec usmerjanja je podprt v naslednjih vrstah čakalnih vrst, ki ne temeljijo na spretnostih:
Usmerjanje na osnovi posrednika
Usmerjanje na osnovi posrednika je zmogljivost, ki neposredno usmeri stik ali ga postavi v čakalno vrsto določenemu (»prednostnemu«) posredniku. Posrednik, ki išče e-poštni naslov agenta ali agentov ID, usmeri stik k izbranemu posredniku. Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« v poteku pomaga doseči usmerjanje na osnovi posrednika. Če želite več informacij, glejte Dejavnost čakalne vrste za posrednika .
Stik ima lahko preslikavo na enega ali več prednostnih posrednikov, ki jih je običajno mogoče upravljati v zunanji aplikaciji zunaj Webex Contact Center. Prednostni posrednik stik poišče prek dejavnosti Zahteva HTTP, ki pridobi preslikavo iz zunanjega programa. Če želite usmeriti ali parkirati stik z želenim posrednikom, konfigurirajte dejavnost čakalne vrste za posrednika z uporabo agentovega Webex Contact Center ID ali e-poštnega naslova. Stik lahko parkirate tudi proti želenemu agentu, če ta prednostni agent ni takoj na voljo.
Usmerjanje na osnovi posrednika je uporabno v teh primerih:
- Prednostno usmerjanje posrednikov: stranka lahko dodeli stike namenskim posrednikom ali vodjem za poslovanje s strankami. V takih primerih usmerjanje na podlagi posrednika preusmeri stike neposredno k temu prednostnemu agentu.
- Usmerjanje zadnjega posrednika: ko stik večkrat pokliče središče za stik, da bi komuniciral s posrednikom, lahko usmerjanje na osnovi posrednika preusmeri stik do zadnjega posrednika, ki je obravnaval ta stik.
V obeh primerih uporabe so podrobnosti o stiku in preslikavi agenta shranjene zunaj Webex Contact Center.
Zmogljivosti čakalnih vrst in usmerjanja v storitvi Flow
Zmogljivosti čakalne vrste in usmerjanja v storitvi Flow
V Webex Contact Center je mogoče skozi tokove organizirati široko paleto zmogljivosti usmerjanja, čakalnih vrst in nadzora klicev.
V tok je mogoče vključiti različne dejavnosti toka in upravljavce dogodkov, ki so na voljo v načrtovalniku pretoka, da učinkovito upravljajo življenjski cikel vhodnih in izhodnih stikov.
Če želite več informacij o nastavitvi in uporabi potekov, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov z načrtovalnikom poteka.
Dejavnosti čakalnih vrst
Dodajanje stika v čakalno vrsto
Dejavnost stika v čakalni vrsti omogoča čakanje stika v čakalno vrsto v aktivni vhodni čakalni vrsti iz organizacije, tako da ga je mogoče povezati in usmeriti k pravemu posredniku v tej čakalni vrsti.
S to dejavnostjo lahko upravljate naslednje vidike čakalne vrste:
- Prioriteta – določanje hierarhičnega pomena od 1 (najvišja) do 10 (najnižja, privzeto) stiku, ki je v čakalni vrsti.
- Zahteve glede spretnosti - Določite merila spretnosti, ki jih morajo izpolnjevati agenti v čakalni vrsti, ki temelji na spretnostih, da se štejejo za upravičene do usmerjanja stika.
- Sprostitev spretnosti - uglaševanje, spreminjanje ali odstranjevanje predhodno določenih zahtev po spretnostih po določenem času, da se izboljšajo možnosti za iskanje agenta.
- Preverite razpoložljivost agenta – dovolite sistemu, da se takoj razširi po vseh skupinah za distribucijo klicev, kjer ni na voljo posrednikov, da se izognete čakalni dobi.
Glejte Usmerjanje, če želite več informacij o tem, kako prioriteta, konfiguracija spretnosti in razpoložljivost agentov vplivajo na usmerjanje stikov.
Ko dejavnost stika v čakalni vrsti uspešno postavi stik v čakalno vrsto,
-
Če je ujemajoči se agent že na voljo, ga sistem poskuša usmeriti k posredniku.
To prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
-
Če ni najdenega ustreznega agenta, se stik parkira v čakalni vrsti in počaka, da bo na voljo ustrezen agent.
Izvajanje toka se nato nadaljuje z dejavnostmi, povezanimi po dejavnosti stika v čakalni vrsti, ki omogoča:
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti – s priložitvijo dejavnosti PlayMusic .
- Registrirajte povratni klic na podlagi zahteve stranke – tako, da priložite dejavnost povratnega klica .
- Znova čakajte v čakalni vrsti, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in ga dodajte v novo čakalno vrsto – tako, da dejavnosti posrednika priložite še en stik v čakalni vrsti ali čakalno vrsto.
Ko je na voljo ujemajoči se agent, sistem poskuša usmeriti stik k posredniku.
Ko je to uspešno, prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
Uporaba dejavnosti stika v čakalni vrsti ni podprta v teh primerih:
- Stiku je že dodeljen posrednik.
- V toku je na voljo neveljavna čakalna vrsta, spretnost ali druga konfiguracija.
- Največja dovoljena vstopna točka in prehodi v čakalni vrsti (25) za stik so izčrpani.
- Največji dovoljeni poskusi uspešne usmeritve stika (20) so izčrpani.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > stika v čakalni vrsti.
Čakalna vrsta za agenta
Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« omogoča čakanje stika v čakalno vrsto neposredno želenemu posredniku, tako da poišče njegovega edinstvenega agenta ID ali e-poštni naslov v Webex Contact Center.
S to dejavnostjo lahko upravljate naslednje vidike čakalne vrste:
- Prioriteta – dodelite večjo/manjšo pomembnost stikom, ki so v čakalni vrsti za istega posrednika.
- Čakalna vrsta za poročanje – določite čakalno vrsto, ki bo uporabljena za konfiguracijo, na primer snemanje in privzeto glasbo v čakalni vrsti, ter poročajte o namenih stika.
- Čakalna vrsta za obnovitev – določite čakalno vrsto, ki bo uporabljena, kot nadomestno čakalno vrsto, ko stika ni bilo mogoče usmeriti k določenemu želenemu agentu.
Ko dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« uspešno čaka stik v čakalni vrsti,
-
Če je agent že na voljo, se stik preusmeri k agentu.
To prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
-
Če je agent na voljo, vendar se odloči zavrniti, ne odgovori ali ne prejme stika, se premakne v čakalno vrsto za obnovitev.
V čakalni vrsti za obnovitev bo stik preusmerjen na najdaljšega razpoložljivega agenta, brez kakršne koli podpore za spretnosti.
-
Če agent ni na voljo in je izbrana možnost » Parkiraj stik, če agent ni na voljo«, se stik parkira in počaka, da agent postane na voljo.
Izvedba pretoka se nato nadaljuje z dejavnostmi, povezanimi po dejavnosti »Čakalna vrsta za agenta«, kar omogoča:
- Predvajajte vnaprej konfigurirano glasbo stranki, ki čaka v čakalni vrsti – s priložitvijo dejavnosti PlayMusic .
- Dejavnost povratnega klica.
- Znova čakajte v čakalni vrsti, tj. odstranite stik iz trenutne čakalne vrste in ga dodajte v novo čakalno vrsto - tako, da priložite drugo čakalno vrsto dejavnosti posrednika ali stika v čakalni vrsti.
Ko je agent na voljo, sistem poskuša usmeriti stik k agentu.
To prekine izvedbo glavnega poteka in nadaljnji dogodki lahko sprožijo ustrezne tokove dogodkov, če so konfigurirani.
- Če agent ni na voljo in možnost » Park Contact If Agent not available« ni izbrana , čakalna vrsta ne uspe.
- Stiku je že dodeljen posrednik.
- Naveden je neveljaven prednostni agent ID ali e-poštni naslov.
- Na voljo je neveljavna čakalna vrsta za poročanje ali obnovitev.
- Prednostni agent obstaja, vendar ni prijavljen, ni na voljo ali je zaposlen z upravljanjem drugega stika.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > čakalne vrste za posrednika.
Stopnjevanje skupine za distribucijo klicev
Dejavnost skupine prejemnikov klicev je podprta samo za čakalne vrste z dodelitvijo ekipe in omogoča takojšnjo posodobitev skupine prejemnikov klicev za stik, namesto da čakate, da se naslednja skupina samodejno razširi po konfiguriranem trajanju čakanja. To omogoča hitro preusmeritev stika do vseh upravičenih agentov v čakalni vrsti.
Z uporabo dejavnosti skupine za stopnjevanje distribucije klicev lahko stik preusmerite na:
- Naslednja skupina – razširitev nabora ekip, da bo vključeval ekipe, ki so dodane v skupino prejemnikov takojšnjega naslednjega klica.
- Zadnja skupina – razširitev nabora ekip na vse ekipe, preslikane v vse skupine prejemnikov klicev, konfigurirane za čakalno vrsto.
- Stik še ni v čakalni vrsti.
- Stik je v čakalni vrsti v čakalni vrsti, ki ne podpira koncepta skupin prejemnikov klicev.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.
Oglejte si primer primera, ko stik čaka v čakalni vrsti s tremi skupinami prejemnikov klicev, od katerih se vsaka posodobi po 30 sekundah.
V skupinskem delu CDG 1 in CDG 2 ni na voljo nobenega agenta, agent pa je na voljo v ekipi 3 , ki spada v skupino za distribucijo zadnjega klica.
Če se dejavnost skupine za stopnjevanje distribucije klicev ne uporablja v poteku, je čakalna doba dolga, kot je prikazano spodaj:
Čakalno dobo lahko skrajšate z uporabo dejavnosti Eskalate Call Distribution Group, ki se uporablja na naslednji način:
Glede na izbrano možnost Naslednja skupina ali Zadnja skupina se čakalna doba za stik znatno skrajša, kot je prikazano spodaj:
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Stopnjevanje distribucijske skupine klicev.
Dejavnosti obveščanja o čakalni vrsti
Pridobite informacije o čakalni vrsti
Dejavnost »Pridobi informacije o čakalni vrsti« omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, na primer:
- Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
- Predvideni čas čakanja (EWT) ali trajanje, za katerega se ocenjuje, da bo opravilo počakalo v čakalni vrsti, preden bo nanj odgovorjeno.
- Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v trenutni skupini za distribucijo klicev stika.
- Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto.
- Trajanje, na katerega čaka najstarejši stik v čakalni vrsti.
Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju pretoka kot izhodne spremenljivke dejavnosti.
Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni definiciji in načinu izračuna za posamezne podrobnosti čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Pridobivanje informacij o čakalni vrsti.
Nekateri načini uporabe informacij o čakalni vrsti so lahko:
- Sporočiti položaj stika v čakalni vrsti in predviden čas čakanja stranki, medtem ko čaka na preusmeritev.
- Če se želite odločiti, ali je mogoče registrirati povratni klic za stranko, če je predvideni čas čakanja predolg.
- Če želite preusmeriti stik na naslednjo skupino za distribucijo klicev (CDG), če v ekipah, preslikanih v trenutni CDG, ni na voljo posrednikov.
Uporaba informacij o čakalni vrsti ni podprta, če je z izbiro spremenljivke zagotovljena neveljavna čakalna vrsta.
V tem primeru dejavnost povzroči napako, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.
- Stik (še) ni v čakalni vrsti, ko se izvede dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti.
- Stik je v čakalni vrsti v čakalni vrsti, ki ne podpira koncepta skupin za distribucijo klicev.
V teh primerih vrednost -1 v teh izhodnih poljih pomeni, da ta informacija ne velja.
Razmislite o primernem scenariju, v katerem bi morala biti stranka obveščena o dolgem EWT v čakalni vrsti po vsakih 15 sekundah, preživetih v čakalni vrsti.
To lahko dosežete z dejavnostjo Get Queue Info v toku, kot sledi:
Dodatne informacije o čakalni vrsti
Dejavnost Advanced Queue Info omogoča pridobivanje informacij o čakalni vrsti v realnem času za določen stik, poleg tega pa upošteva merila spretnosti za stik v računu, kot so:
- Trenutni položaj stika v čakalni vrsti (PIQ) ali potencialni položaj, če še ni v čakalni vrsti.
- Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v trenutni distribucijski skupini klica stika, ki ustreza danim kriterijem spretnosti.
- Število agentov, ki so prijavljeni ali na voljo v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, ki ustreza danim merilom spretnosti.
- Trenutna skupina za distribucijo klicev, kjer je stik parkiran v določeni čakalni vrsti.
- Skupno število skupin za porazdelitev klicev v ponujeni čakalni vrsti.
Te podrobnosti so na voljo pri izvajanju pretoka kot izhodne spremenljivke dejavnosti.
Če želite več informacij o uporabi dejavnosti, podrobni definiciji in načinu izračuna za vsako podrobnost čakalne vrste, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Dodatne informacije o čakalni vrsti.
Nekateri načini uporabe naprednih informacij o čakalni vrsti so lahko:
- Za obveščanje stranke o položaju stika v čakalni vrsti, medtem ko čaka na preusmeritev.
- Če želite prevesti stik v skupino za distribucijo naslednjega klica, če v ekipah, preslikanih v trenutno skupino prejemnikov klicev, ni na voljo posrednikov, ki bi ustrezali kriterijem spretnosti.
- Če se želite odločiti, ali je mogoče registrirati povratni klic za stranko, če v vseh skupinah prejemnikov klicev ni prijavljenih posrednikov, ki bi izpolnjevali merila usposobljenosti.
Uporaba dodatnih informacij o čakalni vrsti ni podprta v teh primerih:
- Informacije se zahtevajo za čakalne vrste z merili spretnosti, dodeljenimi čakalni vrsti.
- Stik je že v čakalni vrsti, vendar v drugi čakalni vrsti od tiste, v kateri so zahtevane informacije.
- Stik je v čakalni vrsti neposredno proti želenemu agentu.
V takih primerih dejavnost povzroči okvaro, izvajanje poteka pa se premakne na pot obravnavanja napak.
Razmislite o primernem scenariju, v katerem bi morala biti stranka obveščena o prejemu povratnega klica, saj agenti, ki izpolnjujejo merila usposobljenosti, niso na voljo.
To je mogoče doseči z uporabo dejavnosti Advanced Queue Info v toku, kot sledi:
Dejavnosti nadzora klicev
Nastavitev ID-ja klicatelja
Z dejavnostjo Nastavi klicatelja ID določite klicatelja ID, ki naj se prikaže med klicem. Dejavnost Nastavi klicatelja ID lahko uporabljate samo v potekih dogodkov pred klicanjem kot terminalno dejavnost, ki označuje konec poteka dogodka.
Nastavitev klicatelja ID omogoča konfiguriranje zahtevane samodejne identifikacije številk (ANI) na podlagi storitve za identifikacijo klicanih številk (DNIS), vrste postopka ali vrste udeleženca.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Nastavitev klicatelja ID.
Nadzor snemanja
Dejavnost nadzora snemanja je zasnovana tako, da se uporablja skupaj z dejavnostjo v meniju za zajemanje soglasja klicatelja za snemanje. S tem se zagotovi skladnost s predpisi ali pravilniki, ki zahtevajo izrecno soglasje pred začetkom snemanja, s čimer se ta korak brezhibno vključi v potek dela.
Dejavnost Menu IVR mora zajeti uporabnikovo soglasje v logično spremenljivko, ki bo dodeljena kot vhodni podatek dejavnosti nadzora snemanja. Če mora stranka privolitev uporabnika sporočiti v poročilu o privolitvi, bi morala biti vrednost privolitve shranjena v globalni spremenljivki, o kateri se poroča. Druga možnost je, da se uporabi lokalna spremenljivka, če poročanje ni potrebno. Ta pristop najemnikom in strankam zagotavlja večjo prilagodljivost pri učinkovitem upravljanju in uporabi spremenljivk.
Ko je ta dejavnost dodana poteku, ima soglasje uporabnika prednost pred ravnjo najemnika ali čakalne vrste ali nastavitvami konfiguracije na ravni urnika snemanja.
Prednostni vrstni red je naslednji:
- Če je soglasje uporabnika v poteku Da, se klic snema, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
- Če uporabnik ne soglaša kot odziv na dejavnost, se klic ne snema, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
- Če dejavnost nadzora snemanja ni konfigurirana v poteku, vendar je konfiguracija nastavljena na Da, na kateri koli drugi ravni, na primer najemniku, v čakalni vrsti ali urniku snemanja, se klic posname.
- Če dejavnost nadzora snemanja med potekom ni konfigurirana in je konfiguracija nastavljena na Ne na vseh ravneh, kot so najemnik, čakalna vrsta in urnik snemanja, se klic ne posname.
Ta kontrolnik za snemanje je mogoče ponazoriti na naslednji način:
Poleg tega konfiguracije snemanja, kot so Nadaljuj pri prenosu, Začasno ustavi nadaljevanje Omogočeno, Trajanje premora in druge, ostanejo uporabne glede na obstoječo hierarhijo, vključno z ravnmi najemnika, čakalne vrste ali snemalnega razporeda.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > kontrolniku snemanja.
Takojšnja preusmeritev
Blind transfer je postopek, pri katerem je stik učinkovito usmerjen na zunanjo številčno številko (DN) prek sistema IVR, s čimer se odpravi potreba po vpletenosti agenta.
Dejavnost slepega prenosa se uporablja, kadar je treba klic prenesti v zunanji zapis DN ali številko DN drugega ponudnika. To je terminalna dejavnost, zato se pretok konča, ko je prenos izveden.
Dejavnost slepega prenosa ni podprta, ko se tok izvaja za posvetovanje.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Blind Transfer.
Premostitveni prevoz
Dejavnost mostne preusmeritve omogoča začasno preusmeritev stika na zunanji cilj, tok pa ohrani nadzor nad klicem. Zunanji cilj je lahko zunanji most ali storitev Interactive Voice Response (IVR).
Ko zunanji cilj konča klic, se tok klicev po potrebi nadaljuje, na primer čakanje posrednika v čakalno vrsto.
Dejavnost prenosa mostu začaka stik v čakalni vrsti, medtem ko ga prenese v sistem IVR tretje osebe ali sistem samodejne distribucije klicev (ACD). Če s stikom ne ravna sistem drugega proizvajalca, ga je mogoče ponovno postaviti v čakalno vrsto nazaj v prvotno čakalno vrsto, s čimer zagotovite, da stik ostane v delovnem toku za ustrezno ravnanje.
Recimo, da ima kontaktni center vire posrednikov Webex Contact Center in vire posrednikov v zunanjem klicnem centru ali zasebni borzi poslovalnic (PBX). Stranka želi za kratek čas (recimo 60 sekund) čakati v čakalni vrsti proti čakalni vrsti agentov Webex Contact Center. Če v tem obdobju ni na voljo noben agent, se lahko klic prenese (z implicitno čakalno vrsto) v zunanji klicni center za upravljanje stika.
- Dejavnost mostnega prenosa ni podprta v tokovih odhodnih klicev in potekih dogodkov.
- Stiki, ki so že dodeljeni posredniku, niso podprti za prenos mostu skozi potek.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Bridged Transfer.
Prekini povezavo stika
Dejavnost Prekini stik omogoča prekinitev ali prekinitev aktivnega stika neposredno iz toka.
To je terminalna dejavnost, povezana s tokom, ki je lahko uporabna pri končevanju stikov brez posredovanja posrednika, primerna za tokove poti napak ali po registraciji povratnega klica za stranko.
Glede na konfiguracijo se anketa o klicu POST ali povratne informacije sprožijo, ko se stik konča s to dejavnostjo.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Prekini povezavo stika.
Nastavi prioriteto stika
Dejavnost Set Contact Priority olajša učinkovito upravljanje prioritet stikov znotraj poteka, saj omogoča dodeljevanje določenih prednostnih ravni stikom. To omogoča, da so nekateri stiki bolj ali manj pomembni, kar zagotavlja, da so ustrezno usmerjeni v primerjavi z drugimi čakalnimi stiki, ko so agenti na voljo. Ta prilagodljivost omogoča natančen nadzor nad prednostnim razvrščanjem stikov skozi celoten tok.
Prioriteta se določi z dodelitvijo hierarhične stopnje pomembnosti od 1 (najvišja) do 9 (najnižja). Stiki z najvišjo prioriteto so usmerjeni pred tistimi z nižjimi prioritetami. Če ima več stikov isto prioritetno raven, je stik, ki je čakal najdlje, najprej preusmerjen na naslednjega razpoložljivega in upravičenega posrednika. Ta sistem zagotavlja, da so stiki z višjo prioriteto deležni takojšnje pozornosti, hkrati pa ohranja pravičnost med enako prednostnimi stiki glede na njihovo čakalno dobo.
- Dejavnost Nastavi prioriteto stikov lahko postavite na katero koli točko v poteku glavnega dogodka ali dogodka.
- Če je dejavnost Nastavi prioriteto stikov konfigurirana pred čakalno vrsto (na primer Stik v čakalni vrsti ali Čakalna vrsta za posrednika), lahko njeno nastavitev prioritete preglasi katera koli prioriteta, ki je izrecno konfigurirana v naslednjih dejavnostih čakalne vrste. Če pa spodnja dejavnost v čakalni vrsti ne določa prioritete, bo uporabljena prioriteta stika, nastavljena s prejšnjo dejavnostjo Nastavi prioriteto stika.
- Nasprotno pa, če je dejavnost Nastavi prioriteto stikov konfigurirana po dejavnosti čakalne vrste (na primer Stik v čakalni vrsti ali Čakalna vrsta za posrednika), bo preglasila nastavitev prioritete, ki jo konfigurira prejšnja dejavnost čakalne vrste.
- Dejavnost »Nastavi prioriteto stika« trenutno ni podprta za stike z zunanjimi klici in oglaševalske akcije.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Nastavitev prioritete stikov.
Dejavnosti povratnega klica
Povratni klic
Dejavnost povratnega klica omogoča klicateljem, da zahtevajo povratni klic, namesto da čakajo na čakanje, kar bistveno izboljša zadovoljstvo strank, saj skrajša čakalne dobe in zmanjša stopnjo opustitve. Ko je dejavnost povratnega klica aktivirana, ustvari opravilo v čakalni vrsti in tako zagotovi, da lahko razpoložljivi posrednik vrne strankin klic.
Načrtovalnik poteka lahko konfigurira dejavnost tako, da ohrani stik v prvotni čakalni vrsti, iz katere izvira klic, ali pa ga dodeli drugi vrsti glede na nastavitve. Če povratni klic ostane v prvotni čakalni vrsti, stik ohrani svoj položaj, spretnosti, prioriteto in kontekstualne podatke, kar omogoča nemoteno dodelitev naslednjemu razpoložljivemu agentu. Če pa je izbrana druga čakalna vrsta, je stik potisnjen na konec izbrane čakalne vrste brez spretnosti in s privzeto prioriteto.
Dejavnost strankam omogoča tudi, da zahtevajo povratne klice od svojih želenih agentov, kar daje osebno noto izkušnji in povečuje zadovoljstvo strank. To je mogoče doseči, ko dejavnost povratnega klica sledi dejavnosti QueueToAgent v toku. Poleg tega dejavnost povratnega klica ponuja izbirno konfiguracijo za prilagajanje samodejne identifikacije številke (ANI), ki se uporablja med postopkom povratnega klica. Ta prilagoditev pomaga pri doslednosti blagovne znamke in zmanjšuje verjetnost zavrnitve klica, saj zagotavlja prepoznavnega klicatelja ID.
Načrtovalnik poteka ima možnost, da v potek dogodka vključi dogodek CallbackFail. Ta dogodek se sproži, ko poskus povratnega klica ne uspe, kar načrtovalcu poteka omogoča, da znova izvede poskuse v določenih intervalih. Zakasnitev ali interval med vnovičnimi ponovitvami lahko konfigurirate z dejavnostjo Počakaj, pri čemer je interval ponovnih poskusov najmanj 10 sekund in največ 72 ur. Sistem podpira do 10 poskusov ponovnega poskusa v največ 14 dneh z dejavnostjo Počakaj.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > povratni klic.
Načrtovanje povratnega klica
Načrtovana dejavnost povratnega klica omogoča toku, da strankam ponudi priročnost zahtevanja povratnega klica na določen datum in uro v prihodnosti, s čimer ni potrebe po takojšnji povezavi s posrednikom. Ta funkcija izboljša uporabniško izkušnjo, saj jim omogoča, da izberejo priročno okno za povratni klic, s čimer se zmanjšajo zaznane čakalne dobe in znižajo stopnje opustitve klicev.
Pretok mora zajeti vhode klicatelja, kot sta želeni datum in ura, prek pozivov DTMF in jih posredovati dejavnosti po izvedbi potrebnih preverjanj vnosa.
Preden začnete, se prepričajte, da je privzeta vstopna točka za povratni klic konfigurirana v razdelku Nastavitve kanala v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte Nastavitev vstopne točke za povratni klic.
Povratni klic lahko načrtujete s katero koli čakalno vrsto telefonije – vhodno ali odhodno. Za najboljše rezultate priporočamo, da dodate dejavnost Prekini povezavo takoj po načrtovani dejavnosti povratnega klica, da zagotovite, da se trenutni klic pravilno konča, ko je klic načrtovan. Če želite več informacij o razporejanju povratnih klicev IVR, glejte Razpored IVR povratnih klicev.
Ko se povratni klic sproži ob zahtevanem datumu in uri v prihodnosti, se ustvari nov klic ali interakcija. Ta nova interakcija bo sledila standardnemu toku, povezanemu s privzeto vstopno točko za povratni klic. Če poskus povratnega klica ne uspe, lahko tok samodejno znova poskusi klicati z rutino za obravnavo dogodkov CallbackFail, če je ta konfiguriran v tem poteku.
Pred prenosom vhodnih podatkov v dejavnost je treba upoštevati naslednje validacije vnosov:
- Izbira datuma – izberete lahko kateri koli datum od danes do 31 dni v prihodnosti. Datum mora biti v tej obliki: LLLL-MM-DD (na primer 2025-07-18).
- Začetni in končni čas časovnega okna – čas, ki ga izberete, se mora začeti vsaj 30 minut in lahko traja Anywhere med 30 minutami in 8 urami. Prosimo, uporabite 24-urno obliko časa (na primer
do 14.30.00). - Časovni pas – vnesti morate veljaven časovni pas v obliki IANA (na primer
Amerika/New_York), da vas lahko pokličemo ob pravem času.
Referenčna izvedba je na voljo v obliki predloge podtoka za prikaz pozivov DTMF in osnovnih preverjanj, ki se uporabljajo skupaj z dejavnostjo. Če želite več informacij, glejte Predloga podtoka načrtovanega povratnega klica.
Analiza napredka klicev
Dejavnost analize napredka klica (CPA) omogoča zaznavanje avtomatiziranih odzivnih sistemov in živih človeških glasov pri povratnih klicih.
Ko poskus povratnega klica naleti na zaznavanje odzivnika (AMD) ali glasovno pošto, sistem prepozna klic kot neuspešen. Rezultat zaznavanja odzivne naprave (AMD) je zajet v spremenljivki izhodnega razloga rutine za obravnavo dogodkov CallbackFail. Na podlagi te izhodne spremenljivke lahko oblikovalnik poteka konfigurira ponovne ponovne klice.
- Za vljudnostni povratni klic lahko CallProgressAnalysis postavite na točko za dejavnostjo povratnega klica v glavnem toku. Za načrtovani povratni klic ali osebni načrtovani povratni klic ga lahko postavite za NewPhoneContact v glavnem toku.
- V poteku dogodka je podprt samo v rutini za obravnavo dogodkov CallbackFail.
- Če je v poteku konfigurirana anketa med strankami klica POST (dejavnost povratnih informacij), se ne bo začela, če na klic odgovori AMD ali glasovna pošta. To preprečuje sprožanje nepotrebnih anket.
Če želite več informacij o nastavitvah dejavnosti, uporabi in izhodnih spremenljivkah, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov > Analiza napredovanja klicev.
