Ustvarjanje in upravljanje potekov z orodjem Flow Designer

Uvod

Flow Designer ponuja vmesnik za ustvarjanje tokov v realnem času, ki ustrezajo vašim organizacijskim zahtevam. Vnaprej določene dejavnosti, povezane z upravljanjem klicev in nadzorom pretoka, služijo kot gradniki za ustvarjanje pretoka. Vmesnik povleci in spusti omogoča enostavno konfiguracijo komponent pretoka. Nastavite lahko lastnosti vsake dejavnosti, ki vpliva na izvajanje toka. Spremenljivke in izraze lahko konfigurirate tudi za določanje logike poteka.

Preden uporabite Načrtovalnik poteka, morate omogočiti več entitet v portalu za upravljanje središča za stike Webex in nadzornem vozlišču. Te entitete uporabite neposredno, kot del načrtovalnika poteka (na primer čakalne vrste in zvočne datoteke) ali posredno, da omogočite usmerjanje stikov (na primer Porazdelitev klicev v strategijah usmerjanja čakalne vrste).

Konfigurirajte te elemente, preden ustvarite poteke v orodju Flow Designer:

Vstopne točke
Čakalna vrsta
Posredniki
Uporabniški profil
Profil namizja
Ekipe
Virtualni agent
Zvočne datoteke

Ključna terminologija

Seznanite se z naslednjimi izrazi v tem članku:

Dejavnost: vozlišče v vmesniku načrtovalnika poteka, ki predstavlja en korak poteka, na primer predvajanje sporočila ali pošiljanje zahteve HTTP. Uporabnik povleče in spusti ta element v tok.

Za lastnosti dejavnosti, ki temeljijo na spustnem meniju, je filter iskanja privzeto omogočen. Če spustni seznam vsebuje več možnosti, kot je privzeta omejitev, vnesite ključno besedo za iskanje in med samodejno izpolnjenimi rezultati izberite želeno možnost.
Dogodek: Dogodek, notranji ali zunanji, sproži pot toka ali toka. Dogodki lahko vključujejo sporočila Kafka, zunanje zahteve HTTP ali dejanja uporabnikov. Flow Designer, aplikacija, ki temelji na dogodkih, zažene tokove kot odziv na te sprožilce in jih samodejno izvede glede na konfiguracijo.
Potek: uporabniško določeno zaporedje dejavnosti, ki se izvajajo kot odziv na dogodek.
Povezava: povezava je puščica, ki povezuje eno dejavnost z drugo. Označuje smer toka in odvisnost med dogodki. Če želite izbrisati povezavo in prekiniti povezavo med dvema dejavnostma, kliknite povezavo, da razkrijete ikono za brisanje, in nadaljujte z brisanjem vrstice.

Oblikovalnik poteka dostopa

Flow Designer uporablja enotno prijavo (SSO) s storitvijo Cisco Identity Service. Če ste prijavljeni v Nadzorno središče ali Webex portal za upravljanje središča za stike, lahko dostopate do oblikovalnika poteka, ne da bi se znova prijavili. V nasprotnem primeru vas sistem pozove, da vnesete SSO poverilnice.

Preden začnete

Za dostop do aplikacije Flow Designer morate imeti licenco Premium Agent in uporabniški profil, ki ima pravice za urejanje potekov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki . Do potekov lahko dostopate tudi Webex portala za upravljanje središča za stike. V vrstici za krmarjenje izberite Strategije usmerjanja> Strategije usmerjanja> Poteki.

Zahteve brskalnika

V spodnji tabeli se lahko sklicujete na podprte brskalnike:

Brskalnik	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ali novejša različica	76.0.3809 ali novejša različica
Mozilla Firefox	ESS 68 ali novejše različice ESR	ESR V102.0 ali novejši ESR	ESR 68 in novejše različice ESR	N/V
Microsoft Edge	42.17134 ali novejša različica	103.0.1264.44 ali novejša različica	N/V	N/V
Chromium	N/V	N/V	N/V	79 ali novejša različica

Konfigurirajte naslednje možnosti brskalnika:

Omogočite piškotke in podatke spletnih mest.
Raven varnosti nastavite na Srednja.
Omogoči možnost slike.
Onemogočite preprečevalnik pojavnih oken.
Omogočite JavaScript.

Zahteve glede e-pošte

Flow Designer podpira te e-poštne strežnike:

Office 365
Gmail

Raziščite postavitev

Knjižnica dejavnosti

V knjižnici dejavnosti najdete vse dejavnosti. Povlecite in spustite dejavnosti iz knjižnice dejavnosti na glavna platna ali platna poteka dogodkov, da ustvarite poteke. Organiziran je v naslednje razdelke:

Upravljanje klicev: z dejavnostmi upravljanja klicev ustvarite poteke, ki upravljajo glasovne interakcije. Specifične so za primer uporabe obravnave klicev prek Interactive Voice Response (IVR) in virtualnih ali človeških agentov.
Nadzor pretoka: Dejavnosti nadzora pretoka so agnostične glede na vrsto pretoka in jih uporabljate za nadzor logike v toku, ne glede na primer uporabe.

Po potrebi lahko knjižnico dejavnosti skrijete in razširite, da povečate delovni prostor na platnu med konfiguracijami.

Platno, glavni potek in poteki dogodkov

Platno je sivi delovni prostor, na katerega spustite dejavnosti. S kontrolniki v spodnjem levem kotu zaslona se premikajte po platnu ter povečajte in pomanjšajte. Glede velikosti pretoka ali uporabe platna ni omejitev.

Obstajata dva zavihka, ki omogočata dodaten prostor na platnu, glavni tok in potek dogodkov. Ti zavihki logično ločujejo različne poti toka in ustvarjajo bolj organiziran delovni prostor.

Glavni tok

Na glavnem zavihku poteka lahko skriptiramo primarni tok na podlagi dogodka sprožilca, ki je opredeljen v dejavnosti začetnega toka. Na glavnem zavihku poteka konfigurirajte celotno izkušnjo klicatelja. To se začne v meniju Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) do zavrnitve ali zaključka klica. Tok vsebuje predvidljive korake, ki jih sistem izvaja v zaporedju.

Poteki dogodkov

V vsakem trenutku med izvajanjem glavnega toka sistem sproži dogodke, ki prekinejo glavni tok. Ko agent na primer sprejme telefonski klic, prekine izkušnjo klicatelja v čakalni vrsti. Če želite določiti edinstveno vedenje, ko se ti dogodki sprožijo, lahko izbirne poteke dogodkov skriptno skriptirate. Tokovi dogodkov so asinhroni glede na glavni tok. Ne morete predvideti, kdaj bo sistem sprožil potek dogodka. Zaradi tega so poteki dogodkov neobvezni in so razširitev funkcionalnosti glavnega toka.

V platnu potekov dogodkov lahko konfigurirate več potekov obravnave dogodkov. Vsak potek dogodka mora imeti edinstven začetek in konec, brez skupnih dejavnosti.

Če želite več informacij o rutinah za obravnavo dogodkov, glejte Dogodki.

Orodna vrstica za povečavo

Orodna vrstica za povečavo ima te ikone:

Globalne lastnosti – kliknite gumb , da odprete podokno Globalne lastnosti . Če želite več informacij, glejte Podokno Lastnosti.
Samodejno razporeditev – kliknite gumb Ikono v orodni vrstici za organiziranje dejavnosti na platnu.
Razveljavi – kliknite gumb Ikono v orodni vrstici, da razveljavite zadnje izvedeno dejanje delovnega območja.
Uveljavi – kliknite gumb Ikono v orodni vrstici, da ponovite zadnje izvedeno dejanje platna.

Razveljavite in uveljavite lahko do 10 dejanj delovnega območja. Sprememb atributov in lastnosti ni mogoče razveljaviti in ponoviti.
Prilagodi za ogled – kliknite gumb Ikono v orodni vrstici, da prilagodite povečavo platna, tako da so vidna vsa vozlišča.
Povečava – kliknite gumb Ikono v orodni vrstici za povečavo platna. Ko dosežete največjo omejitev, je ikona onemogočena.
Pomanjšava – kliknite gumb Ikono v orodni vrstici, da pomanjšate platno. Ko dosežete največjo omejitev, je ikona onemogočena.

Možnost Povečava pomikanja omogoča premikanje (privzeto) in povečavo (s tipko Ctrl ). Povečavo lahko nadaljujete tako, da držite tipko Ctrl in se pomaknete kolesce miške navzgor ali navzdol.
Če se želite pomikati po platnu, se kolesce miške pomaknite navzgor ali navzdol.
Če se želite s kolescem miške pomikati od leve proti desni, uporabite tipki Shift + drsnik .

Dejanja kontrolnika platna in bližnjične tipke

Za izboljšanje učinkovitosti in produktivnosti razvijalcev pretoka platno Flow Designer ponuja naslednje možnosti:

Dejanja razveljavitve – uporabite ikone Razveljavi, uveljavi v orodni vrstici za povečavo ali uporabite bližnjice na tipkovnici.
Rezanje, kopiranje, lepljenje in brisanje – z desno tipko miške kliknite platno za postopke rezanja, kopiranja, lepljenja in brisanja. Dejavnosti in povezave za upravljanje klicev in nadzor pretoka lahko izrežete, kopirate in prilepite na naslednji način:
- Znotraj tokov in med njimi
- Med glavnim potekom in tokovi dogodkov
- Med tokovi in podtokovi
Kopirate in prilepite lahko tudi v organizacije in brskalnike.
Pri kopiranju dejavnosti in povezav iz drugih brskalnikov v FireFox je nekaj omejitev. Če želite omogočiti to funkcionalnost, morate v Firefoxu nastaviti naslednje nastavitve na true:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Vnesite about:config v naslovno vrstico Firefoxa. Poiščite določene nastavitve. Spremenite vrednosti na true, da omogočite lepljenje iz drugih brskalnikov.
Samodejno razporeditev – uporabite gumb V orodni vrstici za povečavo za samodejno organiziranje dejavnosti na platnu za boljše razumevanje in preprosto vzdrževanje.
Pripni na mrežo – uporabite za pripenjanje dejavnosti v korakih po 20 slikovnih pik.
Bližnjice na tipkovnici – potek lahko hitro uredite z bližnjicami na tipkovnici. Kliknite ikono pomoči. Izberite Bližnjice na tipkovnici, da si ogledate seznam bližnjic na tipkovnici, ki so na voljo.

Bližnjice na tipkovnici

Na platnu uporabite naslednje bližnjice na tipkovnici:

Bližnjica	Operacijski sistem Windows	MAC OS
Splošno
Odpiranje bližnjic na tipkovnici	Ctrl + Alt + K	Krmiljenje + Alt + K
Orodja
Samodejna razporeditev	Shift + A	Shift + A
Uredi
Kopirati	Ctrl + C	Ukaz + C
Rezati	Ctrl + X	Ukaz + X
Prilepiti	Ctrl + V	Ukaz + V
Razveljavi	Ctrl + Z	Ukaz + Z
Uveljavi	Ctrl + Shift + Z	Ukaz + Shift + Z
Izbriši	Backspace	Izbriši
Izberi vse	Ctrl + A	Ukaz + A
Izberite več	Shift + klik	Shift + klik
Izberite regijo	Shift + klik in vlečenje	Shift + klik in vlečenje
Pogled
Povečava	Ctrl + +	Ukaz + +
Pomanjšava	Ctrl + -	Ukaz + -
Povečava ali pomanjšava	Ctrl + drsenje	Ukaz + drsenje
Povečava na 100 %
Primerno za pogled	Shift + 1	Shift + 1
Pomikanje levo ali desno	Shift + drsenje	Shift + drsenje

Podokno »Lastnosti«

Podokno z lastnostmi se prikaže na desni strani programa. Nastavite parametre za potek (globalne lastnosti) ali za izbrano dejavnost. Podokno lahko skrijete in razširite, da povečate delovni prostor na platnu med konfiguracijami.

Podokno globalnih lastnosti je privzeto prikazano, ko se tok naloži. Kliknite ikono Gumb »Nastavitve«, ki ga predstavlja ikona zobnika , da odprete podokno Globalne lastnosti . V Z ikono lahko odprete in zaprete podokno z lastnostmi, ko delate s poteki. Kliknete lahko tudi kjer koli na praznem platnu, da se vrnete v pogled globalnega podokna lastnosti. Podokno globalnih lastnosti ni vidno, ko izberete dejavnost.

V globalnih lastnostih so naslednje konfiguracije:

(Neobvezno) Navedite opis toka.
Upravljajte spremenljivke po meri in vnaprej določene spremenljivke. Če želite več informacij o spremenljivkah poteka, glejte Nastavitev spremenljivk.
Oglejte si podatke o zgodovini poteka, vključno z lastnikom, datumom zadnjega urejanja in številko različice poteka. Kliknite ikono , da zaprete podokno Globalne lastnosti.

Trenutno ni na voljo nobena funkcija za nadzor različic. Različica Flow šteje, kolikokrat je potek objavljen.

Podokno z glavo

V glavi je prikazano ime poteka, ki se dinamično posodablja, ko uredite ime poteka iz globalnih lastnosti. V glavi je tudi gumb za izpis. Če se želite vrniti in nadaljevati z delom pozneje, lahko shranite obstoječi osnutek poteka. Če želite shraniti osnutke potekov ali zapreti program, kliknite Shrani potek in se izpišite v zgornjem desnem kotu programa.

Podokno noge

Noga ima naslednje:

Samodejno shranjevanje omogočeno: poteki se samodejno shranijo, da se prepreči izguba podatkov. Če je samodejno shranjevanje prekinjeno, se prikaže obvestilo o napaki.

Če zaprete okno brskalnika, medtem ko se podatki samodejno shranjujejo, lahko izgubite podatke. Priporočamo, da po spremembi poteka počakate nekaj sekund, preden zaprete brskalnik.
Različica aplikacije: levo od noge je prikazana različica aplikacije. Različico lahko uporabite za odpravljanje napak v orodju Flow Designer.
Preverjanje veljavnosti poteka: preverjanje veljavnosti poteka zazna napake v strukturi poteka, ki bi lahko preprečile njegovo delovanje. Preklopno stikalo za preverjanje veljavnosti lahko kadar koli omogočite na desni strani noge. Preverjanje veljavnosti je privzeto izklopljeno, zato se napake ne prikažejo. Ko omogočite preklop, se začne preverjanje veljavnosti zaledja in vse napake v poteku postanejo vidne. Ko je preklopno stikalo omogočeno, se začne preverjanje veljavnosti zaledja in prikažejo se morebitne napake v toku. Če želite več informacij o preverjanju veljavnosti poteka, glejte Preverjanje veljavnosti poteka.
Objavljanje poteka: preden objavite potek, ga morate preveriti in odpraviti morebitne napake. Če je preklopno stikalo za preverjanje veljavnosti izklopljeno , gumb Objavi ostane onemogočen. Ko omogočite preverjanje veljavnosti, ostane gumb Objavi onemogočen, dokler ne odpravite vseh napak v toku. Če želite več informacij o objavljanju poteka, glejte Objava poteka.

Razumevanje dejavnosti in dogodkov

Dejavnosti v upravljanju klicev

Predvajaj glasbo

Povratne informacije

Predvajaj sporočilo

Zaslonsko pojavno okno

Zbiranje številk

Meni

Takojšnja preusmeritev

Premostitveni prevoz

Virtualni agent

Povratni klic

Pridobite informacije o čakalni vrsti

Napredne informacije o čakalni vrsti

Prekini povezavo stika

Dodajanje stika v čakalno vrsto

Stopnjevanje skupine za distribucijo klicev

Čakalna vrsta za agenta

Nastavitev ID-ja klicatelja

Analiza napredka klica

Nadzor snemanja

Beleženje dejavnosti

Nastavi objavo

Predvajaj glasbo

Dejavnost Glasbe Play predvaja glasbo, ko prispe klic ali je v čakalni vrsti. Izberete lahko zvočno datoteko, ki jo želite predvajati, ko klicatelja postavite na čakanje.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost Glasbe Play:

Splošne nastavitve
Nastavitve glasbe

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Nastavitve glasbe

Če je kateri koli vnos urejenega seznama prazen, sistem prikaže napako pretoka. Te napake odpravite pred objavo poteka.

Parameter	Opis
Statična zvočna datoteka	To možnost izberite, če želite konfigurirati statični zvok za predvajanje s strani zvočnega poziva v nadzornem središču. Na spustnem seznamu Glasbena datoteka izberite ime zvočne datoteke (.wav ). Če želite več informacij, glejte Upravljanje zvočnih pozivov.
Dinamična zvočna datoteka	To možnost izberite, če želite konfigurirati zvok za dinamično predvajanje v enem toku. To spremenljivko lahko na primer konfigurirate tako, da predvaja zvočni poziv v več jezikih glede na želje stranke med interakcijo. Če želite konfigurirati dinamično zvočno datoteko, vnesite vrednost zvočne spremenljivke v obliki prodnatega izraza. Če želite več informacij, glejte Sintaksa predloge kamenčkov. Vrednost spremenljivke se mora ujemati z imenom datoteke .wav, ki je naložena v nadzorno središče.
Začni odmik	Nastavite trajanje predvajanja glasbene datoteke v sekundah. Recimo, da je vaša glasbena datoteka dolga 60 sekund. Če je začetni odmik nastavljen na 45 sekund in glasba traja 30 sekund, datoteka predvaja zadnjih 15 sekund in se vrne na začetek ter predvaja prvih 15 sekund. 0 je začetni čas. Začetni odmik lahko vnesete kot statično številko (primer: 20) ali izraz (primer: `{{MusicLength + 20}}`). Prepričajte se, da ima vaš vnos številske vrednosti.
Trajanje glasbe	Določite trajanje izbrane glasbene datoteke v sekundah. (Na primer 30 sekund). Trajanje glasbe lahko vnesete kot statično številko (primer: 20) ali izraz (primer: `{{MusicLength + 20}}`). Prepričajte se, da ima vaš vnos številske vrednosti. Če sta funkciji Start Offset in Music Duration daljši od dolžine datoteke, se glasba vrne na začetek in se še naprej predvaja. Glasba se predvaja po naslednjih pravilih: Če je določeno trajanje glasbe krajše od dolžine zvočne datoteke, se glasba predvaja za določeno trajanje. Če je na primer trajanje glasbe 30 sekund in je zvočna datoteka dolga 40 sekund, se glasba predvaja 30 sekund. Če je določeno trajanje glasbe daljše od dolžine zvočne datoteke, se glasba predvaja petkrat daljša od zvočne datoteke, po potrebi pa se zanka. Če je na primer trajanje glasbe 600 sekund in je zvočna datoteka dolga 40 sekund, se glasba predvaja 200 sekund (petkrat daljša od zvočne datoteke).

Če dejavnost Glasbe »Predvajaj« vključite pred dejavnost zahteve HTTP v tok klicev, se zahteva HTTP izvede šele, ko se zvok v celoti predvaja.

Povratne informacije

Dejavnost Povratne informacije konfigurirajte tako, da začne ankete po klicu (uporablja jih Webex Experience Management) za zbiranje povratnih informacij od klicateljev. Na voljo so naslednje vrste anket:

IVR Ankete po klicu: konfigurirajte dejavnost »Povratne informacije« na platnu »Poteki dogodkov« v oblikovalniku poteka podogodku »AgentDisconnect «. Glede na nastavitev v Webex Experience Management kontaktni center klicateljem predvaja IVR anketo.

Klicatelj odgovarja na anketo s številčnico. Če klicatelj delno odgovori na anketo tako, da se ne odzove v nastavljenem trajanju časovne omejitve ali vnese neveljaven vnos, kontaktni center Webex Experience Management pošlje delne odgovore v anketi.

Prepričajte se, da za končanje IVR klica uporabite dejavnost Prekini stik po dejavnosti Povratne informacije.
Ankete po e-pošti ali SMS klicih: konfigurirajte dejavnost Povratne informacije na zavihku Poteki dogodkov v oblikovalniku poteka po dogodku PhoneContactEnd . Glede na pravila pravilnika o odpremi, določena v Webex Experience Management, kontaktni center pošlje anketo klicateljem po e-pošti ali SMS.

Ko načrtujete potek, interakcija s svetovalcem ne more vključevati dejavnosti povratnih informacij po klicu.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Za več informacij si oglejte Tokovi dogodkov.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost Povratne informacije:

Splošne nastavitve
Raziskava
Jezikovne nastavitve
Podatki o stranki
Spremenljivo prehajanje
Napredne nastavitve

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Raziskava

Če želite upravljati anketo za stranko, izberite s seznama vprašalnikov za glasovne klice ali odpreme za ankete po e-pošti ali SMS. Vprašalniki in vabila, ki so konfigurirani v Webex Experience Management, so na voljo na seznamu.

Preglednica 1. Metode anketiranja
Parameter	Opis
Glasovno podprto	Če želite stranki predvajati anketo v vrstici, naredite to: Izberite izbirni gumb, ki temelji na glasu. S spustnega seznama izberite glasovno anketo.
E-pošta/SMS temelji na	Če želite stranki zagotoviti anketo o e-pošti/SMS brez povezave, naredite naslednje: Izberite izbirni gumb, ki temelji na e-pošti/SMS. S spustnega seznama izberite anketo, ki temelji na e-pošti ali SMS-u.

Jezikovne nastavitve

Upravljajte jezik, v katerem stranka izkusi anketo. Če jezik ni podprt v Webex Experience Management, je nadomestni jezik angleščina (ZDA). Če želite več informacij, glejte Webex Experience Management Jezikovna podpora.

Preglednica 2. Jezikovne nastavitve
Parameter	Opis
Preglasitev jezikovnih nastavitev	Omogočite preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve , da nastavite kateri koli jezik po meri za Webex Experience Management. Nastavi jezik: s spustnega seznama izberite želeni jezik. Na spustnem seznamu so prikazani jeziki, ki jih Webex Experience Management podpira. Če preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve ni omogočen, `se za določitev privzetih nastavitev Webex Experience Management uporabi spremenljivka Global_Language` . Če želite več informacij, glejte `Globalne spremenljivke`.

Podatki o stranki

Določite podatke o strankah, ki jih želite posredovati skupaj s predizpolnjenji, ki jih Webex Experience Management pošljete za zajem odgovora v anketi. Glede na konfiguracije odpreme, nastavljene v Webex Experience Management, kontaktni center pošlje podatke o vnaprejšnji izpolnitvi.

Preglednica 3. Informacije za stranke
Parameter	Opis
ID stranke	(Neobvezno) S spustnega seznama izberite enolični identifikator za stranko.
E-pošta	(Neobvezno) S spustnega seznama izberite e-poštni naslov stranke.
Telefonska številka	(Neobvezno) S spustnega seznama izberite telefonsko številko stranke.

Spremenljivo prehajanje

Določite dodatne spremenljivke kot predizpolnitve po meri, ki se (poleg odgovorov v anketi) posredujejo Webex središča za stike v Webex Experience Management.

Preglednica 4. Parametri ključne vrednosti
Parameter	Opis
Ključna vrednost	Označuje neobvezne spremenljive parametre, ki jih kontaktni center prehaja v Webex Experience Management. Stolpca Ključ in Vrednost omogočata vnos imena spremenljivke in povezane vrednosti. Vrednost spremenljivke je lahko niz, celo število ali izraz s sintakso z dvojnimi zavitimi oklepaji (v primeru spremenljivke pretoka). Če želite več informacij, glejte Spremenljivke poteka po meri. Če želite dodati spremenljiv parameter, kliknite Dodaj novo. Tako dodate vrstico, v katero lahko vnesete ustrezen par ključ-vrednost. Če želi skrbnik iz središča za stike posredovati spremenljivko po meri, mora v Webex Experience Management ustvariti vprašanje za vnaprejšnje izpolnjevanje po meri. Za več informacij o konfiguriranju anketnega vprašalnika glejte Vprašalniki v Webex Experience Management dokumentaciji. Parameter Ključ v spremenljivki in Prikazno ime vprašanja za predizpolnjevanje, ustvarjenega v Webex Experience Management, morata biti enaka. Če se parameter Ključ ne ujema s prikaznim imenom vprašanja za vnaprejšnje izpolnjevanje, središče za stike parametrov vrednosti ključa ne pošlje Webex Experience Management. Če spremenljivka vključuje osebne podatke, v Webex Experience Management omogočite preklop Označi kot osebno določljive podatke (PII) za to vprašanje. Za več informacij o osebnih podatkih glejte Ravnanje z osebnimi podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo, v upravljanju izkušenj v dokumentaciji Webex Experience Management. Če želite več informacij o polnjenju po meri, glejte Nastavitev predpolnjenja po meri za ankete s povratnimi informacijami po klicu v Webex Experience Management dokumentaciji.

Napredne nastavitve

Dejavnost »Povratne informacije« ima naslednje nastavitve, ki pomagajo preveriti pričakovane DTMF odzivov strank.

Preglednica 5. Napredne nastavitve
Parameter	Opis
Časovna omejitev	Označuje najdaljše obdobje, v katerem dejavnost čaka na odziv stranke. Privzeta vrednost je 3 sekund.

S funkcijo Webex Experience Management lahko konfigurirate največje število poskusov ponovnega poskusa v primeru neveljavnega vnosa ali brez vnosa DTMF ter zvočna obvestila (za neveljaven vnos, časovno omejitev in največje število preseženih vnovičnih ponovitev) za vprašalnike.

Če želite več informacij, glejte Nastavitve vnovičnega poskusa in časovne omejitve v anketi po klicu IVR v Webex Experience Management dokumentaciji.

Predvajaj sporočilo

Dejavnost Predvajaj sporočila klicatelju predvaja sporočilo brez prekinitve. Dejavnost »Predvajaj sporočila« lahko uporabljate z omogočeno možnostjo pretvorbe besedila v govor ali brez nje. Možnosti konfiguracije se ustrezno spremenijo.

Dejavnost »Predvajaj sporočila« je za DTMF vnose neprekinjena.

Dejavnost Sporočila »Predvajaj« je prekinjena zaradi razpoložljivosti posrednika, da sprejme klic, če je vključena po dejavnosti stika v čakalni vrsti v toku klica.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost »Predvajaj sporočila«:

Splošne nastavitve
Uren

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Uren

Če v pozivu ne želite uporabiti možnosti pretvorbe besedila v govor, onemogočite preklopni gumb Preklop med besedilom in govorom . Pretvorba besedila v govor privzeto ni omogočena.

Konfigurirate lahko do pet zvočnih pozivov (zvočne datoteke in spremenljivke zvočnih pozivov skupaj). Celoten poziv se predvaja klicatelju v nastavljenem vrstnem redu, pri čemer se izmenično pojavljajo zvočne datoteke in spremenljivke zvočnega poziva.

Če je kateri od vnosov urejenega seznama prazen, se sistem odzove z napako pretoka. Te napake odpravite pred objavo poteka.

Preglednica 6. Konfiguracija poziva brez omogočene pretvorbe besedila v govor
Parameter	Opis
Dodaj zvočne datoteke	Če želite poziv konfigurirati brez pretvorbe besedila v govor, dodajte vsaj eno vnaprej posneto zvočno datoteko. S spustnega seznama izberite želeno zvočno datoteko z oznako 1. Če želite dodati več zvočnih datotek, kliknite Dodaj novo. Datoteke se predvajajo klicatelju v vrstnem redu, v katerem so prikazane. Če želite iz zaporedja odstraniti zvočno datoteko, kliknite ikono Izbriši , ki se prikaže ob vsakem spustnem seznamu.
Dodaj avdio spremenljivko	To možnost uporabite, če želite konfigurirati zvočni poziv za dinamično predvajanje strankam. To spremenljivko lahko na primer konfigurirate tako, da predvaja zvočni poziv v več jezikih glede na želje stranke med interakcijo. Če želite konfigurirati zvočno spremenljivko, kliknite Dodaj zvočno spremenljivko. Vrednost spremenljivke vnesite v obliki prodnatega izraza. Če želite več informacij, glejte Sintaksa predloge kamenčkov. Vrednost spremenljivke se mora ujemati z imenom datoteke .wav, ki je naložena v nadzorno središče.

Če želite v pozivu uporabiti možnost pretvorbe besedila v govor, omogočite preklopni gumb Preklop med pretvorbo besedila v govor . Konfigurirate lahko največ pet zvočnih pozivov (sporočila pretvorbe besedila v govor, zvočne datoteke in spremenljivke zvočnih pozivov skupaj). Celoten poziv se predvaja klicatelju v nastavljenem vrstnem redu, pri čemer se izmenjujejo sporočila pretvorbe besedila v govor, zvočne datoteke in spremenljivke zvočnih pozivov.

Preglednica 7. Hitra konfiguracija z omogočeno pretvorbo besedila v govor
Parameter	Opis
Priključek	Označuje, da priključek omogoča preverjanje pristnosti storitve pretvorbe besedila v govor. Na spustnem seznamu so prikazana imena vseh Googlovih povezovalnikov v nadzornem središču. Prikazani so samo aktivni priključki. Izberite povezovalnik s spustnega seznama. Obstoječe stranke na klasični glasovni platformi si lahko na spustnem seznamu ogledajo samo priključek Google TTS. Obstoječe stranke na glasovni platformi naslednje generacije si lahko ogledajo priključke Cisco Cloud Text-to-Speech in Google TTS.
Preglasitev privzetih jezikovnih in glasovnih nastavitev	S tem preklopnim gumbom preglasite glasovne nastavitve, konfigurirane v spremenljivki Globalno glasovno `ime` . Ta parameter je privzeto omogočen.
Izhodni glas	Označuje ime izhodnega glasu. To polje se prikaže le, če omogočite preklopni gumb Preglasi privzeti jezik in glasovne nastavitve . S spustnega seznama izberite ime izhodnega glasu. Če ime izhodnega glasu, ki ga podpira Google, ni na voljo na spustnem seznamu Izhodni glas , onemogočite preklopni gumb Preglasi privzeti jezik in glasovne nastavitve . Vključite dejavnost Nastavi spremenljivko pred dejavnost Predvajaj sporočila v poteku. Dejavnost Nastavi spremenljivko konfigurirajte na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_VoiceName`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo izhodnega glasovnega imena (na primer `en-US-Standard-D`). Če želite več informacij o podprtih glasovih in jezikih, glejte stran Glasovi in jeziki , ki jih podpira Google .
Dodaj zvočno datoteko	Če želite pretvoriti pretvorbo besedila v govor z vnaprej posnetimi zvočnimi datotekami, kliknite Dodaj zvočno datoteko. S tem dodate novo vrstico konfiguraciji, kjer lahko s spustnega seznama izberete želeno zvočno datoteko. Če želite odstraniti element iz zaporedja, kliknite ikono Izbriši , ki se prikaže poleg ustreznega vnosa ali spustnega seznama.
Dodajanje sporočila pretvorbe besedila v govor	Če želite ustvariti poziv, uporabite pretvorbo besedila v govor ali kombinacijo vnaprej posnetih zvočnih datotek in sporočil pretvorbe besedila v govor. Kliknite Dodaj sporočilo za pretvorbo besedila v govor, če želite v razdelek za ustvarjanje poziva dodati novo polje za vnos besedila. V to polje vnesite sporočilo, ki se bo predvajalo klicatelju, v izbrani možnosti Jezik in glas. Za Ciscova sporočila pretvorbe besedila v govor ni omejitve znakov. Polje sprejema dve vrsti vnosov – podatke v obliki neobdelanega besedila (golo besedilo) ali označevalnega jezika za sintezo govora (SSML). Spremenljivke lahko uporabite tudi kot del sporočila za branje dinamične vsebine. Za podprte oznake SSML za pretvorbo besedila v govor v storitvi Cisco Cloud glejte pretvorbo besedila v govor v središču Webex stike.
Dodaj avdio spremenljivko	To možnost uporabite, če želite konfigurirati zvočni poziv za dinamično predvajanje strankam. To spremenljivko lahko na primer konfigurirate tako, da predvaja zvočni poziv v več jezikih glede na želje stranke med interakcijo. Če želite konfigurirati zvočno spremenljivko, kliknite Dodaj zvočno spremenljivko. Vrednost spremenljivke vnesite v obliki prodnatega izraza. Če želite več informacij, glejte Sintaksa predloge kamenčkov. Vrednost spremenljivke se mora ujemati z imenom datoteke .wav, ki je naložena v nadzorno središče.

Nastavitve pretvorbe besedila v govor

Nastavitve pretvorbe besedila v govor vključujejo naslednje nastavitve, ki se uporabljajo za preverjanje pričakovanega DTMF vnosa klicatelja.

Preglednica 8. Nastavitve pretvorbe besedila v govor
Parameter	Opis
Stopnja govora	Označuje hitrost govora. Povečajte ali zmanjšajte številski vnos, da ohranite idealno hitrost govora in nadzirate izhodno hitrost govora. Veljavne vrednosti številskih vnosov so v obsegu od 0,25 do 4,0 besede na minuto (wpm). Privzeta vrednost je 1,0 wpm.
Povečanje obsega	Označuje povečanje ali zmanjšanje izhodne glasnosti. Povečajte ali zmanjšajte številski vnos, da ohranite idealno glasnost izhodnega govora. Veljavni vnosi za numerični vnos so v območju od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.

V tok klica ne vključite samo dejavnosti Predvajaj sporočila v zanki po dejavnosti stika v čakalni vrsti. Veljavno pretakanje klicev lahko izvedete s kombinacijo dejavnosti v Glasbi Play in dejavnosti Predvajaj sporočila v zanki.

Če dejavnost Predvajaj sporočila vključite pred dejavnost zahteve HTTP v tok klica, se zahteva HTTP izvede šele, ko se zvok v celoti predvaja.

Zaslonsko pojavno okno

Zaslonsko pojavno okno je okno ali pogovorno okno, ki se prikaže na namizju zastopnika, ko zastopnik sprejme strankin klic. Zastopnik pridobi več informacij o klicatelju za nadaljevanje pogovora. Če želite več informacij, glejte razdelek Screen Pop v članku Uvod v Agent Desktop .

Dejavnost zaslonskega pojavnega okna postane pomembna šele, ko se zastopnik vključi v komunikacijo. Običajno uporablja dogodka OdgovorilZastopnik in KončanTelefonskiStik.

Ko uporabite to dejavnost v glavnem poteku, razkrijete nabor dogodkov na zavihku Poteki dogodkov. Če želite več informacij o teh dogodkih, glejte Dogodki.

Za vsak dogodek lahko ustvarite en sam tok za obravnavo dogodka. Če zastopnik na primer sprejme dohodni klic, se prikaže zaslonsko pojavno okno. Dejavnost zaslonskega pojavnega okna vsebuje informacije, ki temeljijo na spremenljivkah pretoka. Zaslonsko pojavno okno povezuje Webex Contact Center z drugimi poslovnimi aplikacijami, kot so CRM (Salesforce), orodja za izdajo vstopnic in sistem za vnos naročil.

Dokončajte to konfiguracijo na zavihku Tokovi dogodkov v oblikovalniku tokov. Če želite opredeliti različne načine delovanja zaslonskega pojavnega okna, ki temeljijo na pogojih glavnega toka, uporabite stanje ali dejavnost primera. Za vsak tok lahko opredelite eno zaslonsko pojavno okno.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Poteki dogodkov.

Pokanje zaslona za nove digitalne kanale morate konfigurirati v graditelju Connect Flow Builder. Za več informacij glejte https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Dejavnost zaslonskega pojavnega okna lahko konfigurirate v naslednjih razdelkih:

Splošne nastavitve
Nastavitve URL
Nastavitve prikaza

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Nastavitve URL

Uporabite možnost nastavitve naslova URL za določitev naslova URL za konfiguracije zaslonskega pojavnega okna. Za vnos spremenljivke uporabite sintakso {{spremenljivke}}.

Primer: {{NovTelefonskiStik.ANI}}.

Preglednica 9. Nastavitve URL-ja
Parameter	Opis
URL zaslonskega pojavnega okna	Vnesite URL želenega spletnega mesta, na primer http://www.salesforce.com. Ko zastopnik sprejme klic, se konfiguriran naslov URL prikaže v zaslonskem pojavnem oknu na namizju.
Parametri poizvedbe	Vnesite različne spremenljivke v koristno vsebino. Če želite dodati nov parameter poizvedbe, kliknite Dodaj nov. V polji KLJUČ in VREDNOST vnesite podrobnosti atributa in vrednosti.
Oznaka zaslonskega pojavnega okna na namizju	Vnesite kratko in intuitivno besedilo za prikaz po meri, ki nadomešča URL zaslonskega pojavnega okna v aplikaciji Agent Desktop. Ko zastopnik sprejme ali konča klic, se ta oznaka prikaže kot hiperpovezava v obvestilu zaslonskega pojavnega okna v aplikaciji Agent Desktop. Če je na primer URL zaslona http://www.salesforce.com in je oznaka namizja zaslona Salesforce, sistem prikaže hiperpovezavo kot Salesforce v obvestilu Screen Pop. Ta oznaka je prikazana tudi na zavihku Screen Pop na Agent Desktop.

Nastavitve prikaza

Preglednica 10. Nastavitve zaslona
Parameter	Opis
Nov zavihek brskalnika	Zaslonsko pojavno okno se vedno prikaže na novem zavihku brskalnika, kar pa ne vpliva na obstoječe zaslonsko pojavno okno.
Zavihek obstoječega zaslonskega pojavnega okna	Zaslonsko pojavno okno se prikaže na obstoječem zavihku brskalnika, ki nadomesti prejšnje zaslonsko pojavno okno.
Na namizju	Zaslonsko pojavno okno se prikaže kot zavihek v podoknu »Pomožne informacije« na namizju. Če je možnost »Prikaz zaslonskega pojavnega okna« nastavljena na Na namizju, je zaslonsko pojavno okno v podoknu »Pomožne informacije« prikazano, dokler traja klic. Zaslonsko pojavno okno je prikazano tudi, ko v podoknu s seznamom opravil izberete opravilo iz druge vrste kanala.

Če je možnost »Prikaz zaslonskega pojavnega okna« nastavljena na Na namizju ali Obstoječi zavihek brskalnika, so podatki, vneseni na zaslonskem pojavnem oknu za klic, izgubljeni, če zastopnik sprejme nov klic. Če želite preprečiti izgubo podatkov, konfigurirajte možnost prikaza na Nov zavihek brskalnika.

Denimo, da je možnost »Prikaz zaslonskega pojavnega okna« nastavljena na Na namizju. Če zastopnik sprejme nov dohodni klic med vnašanjem podatkov o prejšnjem klicu na zaslonskem pojavnem oknu, so podatki, vneseni za prejšnji klic, izgubljeni, ko se prikaže zaslonsko pojavno okno za nov klic.

Zbiranje številk

Dejavnost zbiranja številk pozove klicatelja, da vnese dvobarvni večfrekvenčni (DTMF) vhod, kot je številka računa. Podobno kot pri dejavnostih »Predvajaj sporočila« in »Meni« lahko tudi dejavnost zbiranja številk uporablja zvočne datoteke, pretvorbo besedila v govor ali kombinacijo obojega.

Ta dejavnost sprejema DTMF vnosne številke od 0 do 9. Klicatelj lahko vnese # ali * kot simbol za prekinitev, ki označuje konec DTMF vnosa.

Klicatelj ne more uporabiti simbolov za prekinitev v drugih scenarijih kot del dejavnosti zbiranja številk, kot je potrditev zneska ali ID-ja stranke.

Medijska platforma naslednje generacije privzeto podpira samo RFC2833 vrsto DTMF za dohodne in odhodne klice.

Medijska platforma naslednje generacije podpira DTMF v pasu.

Ta funkcija je na voljo le, če je omogočena ustrezna zastavica funkcij.

Med snemanjem in na konferenci z drugimi udeleženci lahko slišite tudi DTMF tone v pasu.

Te poti obravnavanja napak lahko konfigurirate tako, da obravnavajo napake pri izvajanju toka:

Preglednica 11. Napake pri izvajanju dejavnosti
Pot	Opis
Časovna omejitev vnosa	Označuje izhodno pot napake, ki jo tok uporabi po poteku trajanja časovne omejitve vnosa. S konfiguracijo te poti poskrbite, da klicatelj ni predolgo nedejaven. V razdelku »Dodatne nastavitve« v podoknu »Lastnosti« spremenite trajanje časovne omejitve vnosa. Razmislite o predvajanju sporočila, da pojasnite, kaj pričakujete od klicatelja, nato pa ga vrnite na začetek dejavnosti.
Neujemajoči se vnos	Označuje izhodno pot napake, ki jo uporabi tok, če klicatelj vnese vnos DTMF, ki ni konfiguriran v razdelku »Povezave menija po meri«. S konfiguracijo te poti poskrbite, da lahko klicatelj znova zažene dejavnost in poskusi znova. Razmislite o predvajanju sporočila, da pojasnite, kaj pričakujete od klicatelja, nato pa ga vrnite na začetek dejavnosti.
Nedoločena napaka	Če želite več informacij, glejte Konfiguracija obravnavanja napak.

Dejavnost zbiranja številk lahko konfigurirate z naslednjimi nastavitvami:

Splošne nastavitve
Nastavitve pozivov brez omogočene pretvorbe besedila v govor
Nastavitve pozivov z omogočeno pretvorbo besedila v govor
Nastavitve pretvorbe besedila v govor
Napredne nastavitve
Izhodne spremenljivke

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Nastavitve pozivov brez omogočene pretvorbe besedila v govor

Pretvorba besedila v govor privzeto ni omogočena. Če želite poziv konfigurirati brez pretvorbe besedila v govor, dodajte vsaj eno vnaprej posneto zvočno datoteko. S spustnega seznama izberite zvočno datoteko. Konfigurirate lahko do pet zvočnih pozivov (zvočne datoteke in spremenljivke zvočnih pozivov skupaj). Celoten poziv se predvaja klicatelju v nastavljenem vrstnem redu, pri čemer se izmenično pojavljajo zvočne datoteke in spremenljivke zvočnega poziva.

Če je kateri koli vnos urejenega seznama prazen, sistem prikaže napako pretoka. Te napake odpravite pred objavo poteka.

Preglednica 12. Nastavitve pozivov brez omogočene pretvorbe besedila v govor
Parameter	Opis
Dodaj zvočne datoteke	Če želite dodati več zvočnih datotek, kliknite Dodaj novo. Datoteke se klicatelju predvajajo v zaporedju, v katerem so konfigurirane. Če želite iz zaporedja odstraniti zvočno datoteko, kliknite ikono Izbriši , ki se prikaže ob vsakem spustnem seznamu. Ikona Izbriši se ne prikaže, ko je na voljo le en spustni seznam, ker za poziv potrebujete vsaj eno zvočno datoteko. Če želite upravljati zvočne datoteke, glejte Prenos datoteke z zvočnimi viri.
Dodaj avdio spremenljivko	To možnost uporabite, če želite konfigurirati zvočni poziv za dinamično predvajanje strankam. To spremenljivko lahko na primer konfigurirate tako, da predvaja zvočni poziv v več jezikih glede na želje stranke med interakcijo. Če želite konfigurirati zvočno spremenljivko, kliknite Dodaj zvočno spremenljivko. Vrednost spremenljivke vnesite v obliki prodnatega izraza. Če želite več informacij, glejte Sintaksa predloge kamenčkov. Vrednost spremenljivke se mora ujemati z imenom datoteke .wav, ki je naložena v nadzorno središče.
Nastavitev prekinljivosti poziva	S potrditvenim poljem Naj bo poziv prekinjen , lahko označite, ali lahko klicateljev vnos ali dogodek prekine konfigurirani poziv. Privzeto pozivov ni mogoče prekiniti. Če je poziv pomemben, da ga klicatelj sliši, ne dovolite, da bi ga bilo mogoče prekiniti. Za organizacije, za katere velja nova platforma naslednje generacije, sistem privzeto konfigurira poziv, ki ga je mogoče prekiniti, ne glede na to, ali razvijalci poteka potrdijo potrditveno polje Omogoči prekinitev pozivov ali ne.

Nastavitve pozivov z omogočeno pretvorbo besedila v govor

Pretvorba besedila v govor privzeto ni omogočena. Če želite v pozivih uporabiti pretvorbo besedila v govor, omogočite preklopni gumb Pretvorba besedila v govor . Konfigurirate lahko največ pet zvočnih pozivov (sporočila pretvorbe besedila v govor, zvočne datoteke in spremenljivke zvočnih pozivov skupaj). Klicatelju se predvaja celoten poziv v konfiguriranem vrstnem redu, pri čemer se izmenjujejo sporočila pretvorbe besedila v govor, zvočne datoteke in konfigurirane spremenljivke zvočnih pozivov.

Preglednica 13. Hitra konfiguracija z omogočeno pretvorbo besedila v govor
Parameter	Opis
Priključek	Možnosti jezika in glasu se spreminjajo glede na izbrani povezovalnik. Izbira narekuje jezik, spol in ton, ki ga sistem uporablja za branje besedilnih in govornih sporočil klicatelju. Če uporabljate Google Govor v govoru, si lahko na strani Google Besedilo v govor ogledate predogled različnih možnosti. Obstoječe stranke na klasični glasovni platformi si lahko na spustnem seznamu ogledajo samo priključek Google TTS. Obstoječe stranke na glasovni platformi naslednje generacije si lahko ogledajo priključke Cisco Cloud Text-to-Speech in Google TTS.
Preglasitev privzetih jezikovnih in glasovnih nastavitev	S tem preklopnim stikalom preglasite glasovne nastavitve, konfigurirane v spremenljivki Globalno glasovno `ime` . Ta parameter je privzeto omogočen.
Izhodni glas	Označuje ime izhodnega glasu. To polje se prikaže le, če omogočite preklopni gumb Preglasi privzeti jezik in glasovne nastavitve . S spustnega seznama izberite ime izhodnega glasu. Če ime izhodnega glasu, ki ga podpira Google, ni na voljo na spustnem seznamu Izhodni glas , onemogočite preklopni gumb Preglasi privzeti jezik in glasovne nastavitve . Vključite dejavnost Nastavi spremenljivko pred dejavnostjo zbiranja številk v potek. Dejavnost Nastavi spremenljivko konfigurirajte na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_VoiceName`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo izhodnega glasovnega imena (na primer `en-US-Standard-D`). Če želite več informacij o podprtih glasovih in jezikih, glejte stran Glasovi in jeziki , ki jih podpira Google .
Dodajanje besedila v govorno sporočilo	Ko ustvarite poziv, lahko uporabite pretvorbo besedila v govor ali kombinacijo vnaprej posnetih zvočnih datotek in sporočil pretvorbe besedila v govor. Kliknite Dodaj sporočilo za pretvorbo besedila v govor, da v razdelek Poziv dodate novo polje za vnos besedila. Tukaj lahko vnesete sporočilo, ki je prebrano klicatelju z izbranim jezikom in glasom. Za Ciscova sporočila pretvorbe besedila v govor ni omejitve znakov. Polje sprejme dve vrsti vnosov: neobdelano besedilo (navadno besedilo) ali podatke, oblikovane v obliki SSML. Spremenljivke lahko uporabite tudi kot del sporočila za branje dinamične vsebine. Če želite določiti spremenljivko, uporabite to sintakso: `{{variable}}`. Primer: `{{NovTelefonskiStik.ANI}}`. Za podprte oznake SSML za pretvorbo besedila v govor v storitvi Cisco Cloud glejte pretvorbo besedila v govor v središču Webex stike.
Dodaj zvočno datoteko	Če želite pretvoriti pretvorbo besedila v govor z vnaprej posnetimi zvočnimi datotekami, kliknite Dodaj zvočno datoteko. S tem dodate novo vrstico konfiguraciji, kjer lahko s spustnega seznama izberete zvočno datoteko. Če želite odstraniti element iz zaporedja, kliknite ikono Izbriši zraven tega elementa. Ikona za brisanje ni vidna, če je konfigurirano samo eno polje, ker je zahtevana vsaj ena datoteka za sporočilo ali zvočna datoteka.
Dodaj avdio spremenljivko	To možnost uporabite, če želite konfigurirati zvočni poziv za dinamično predvajanje strankam. To spremenljivko lahko na primer konfigurirate tako, da predvaja zvočni poziv v več jezikih glede na želje stranke med interakcijo. Če želite konfigurirati zvočno spremenljivko, kliknite Dodaj zvočno spremenljivko. Vrednost spremenljivke vnesite v obliki prodnatega izraza. Če želite več informacij, glejte Sintaksa predloge kamenčkov. Vrednost spremenljivke se mora ujemati z imenom datoteke .wav, ki je naložena v nadzorno središče.
Nastavitev prekinljivosti poziva	S potrditvenim poljem Naj bo poziv prekinjen , lahko označite, ali lahko klicateljev vnos ali dogodek prekine konfigurirani poziv. Privzeto pozivov ni mogoče prekiniti. Če je poziv pomemben, da ga klicatelj sliši, ne dovolite, da bi ga bilo mogoče prekiniti. Za organizacije, za katere velja nova platforma naslednje generacije, sistem privzeto konfigurira poziv, ki ga je mogoče prekiniti, ne glede na to, ali razvijalci poteka potrdijo potrditveno polje Omogoči prekinitev pozivov ali ne.

Nastavitve pretvorbe besedila v govor

Nastavitve pretvorbe besedila v govor vključujejo naslednje nastavitve, ki se uporabljajo za preverjanje pričakovanega DTMF vnosa klicatelja.

Preglednica 14. Nastavitve pretvorbe besedila v govor
Parameter	Opis
Stopnja govora	Označuje hitrost govora. Povečajte ali zmanjšajte številski vnos, da ohranite idealno hitrost govora in nadzirate izhodno hitrost govora. Veljavne vrednosti številskih vnosov so v obsegu od 0,25 do 4,0 besede na minuto (wpm). Privzeta vrednost je 1,0 wpm.
Povečanje obsega	Označuje povečanje ali zmanjšanje izhodne glasnosti. Povečajte ali zmanjšajte številski vnos, da ohranite idealno glasnost izhodnega govora. Veljavni vnosi za numerični vnos so v območju od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.

Napredne nastavitve

Dejavnost zbiranja številk vključuje naslednje napredne nastavitve, ki se uporabljajo za preverjanje pričakovanega DTMF vnosa klicatelja.

Preglednica 15. Napredne nastavitve
Parameter	Opis
Časovna omejitev brez vnosa	Označuje najdaljše trajanje čakanja dejavnosti zbiranja številk na vnos, preden nadaljujete s potjo časovne omejitve vnosa. Privzeta vrednost je 3 sekund.
Medmestna časovna omejitev	Označuje najdaljše obdobje, v katerem dejavnost zbiranja številk čaka med številkami, preden nadaljuje potek. To se zgodi šele po vnosu vsaj ene številke. Klicatelj lahko vnese simbol terminatorja, ki označuje, da je vnos končan, tako da se klic nadaljuje, ne da bi čakal na medmestno časovno omejitev. Inter-Digit Timeout ne velja za stranke, ki uporabljajo platformo za glasovne storitve. Ta parameter privzeto ni onemogočen za stranke, ki uporabljajo platformo za glasovne storitve.
Najmanjše število števk	Označuje najmanjše število številk, ki jih mora vnesti klicatelj. Privzeta vrednost je 1. Če klicatelj vnese vhod, ki je manjši od te vrednosti, potek sledi poti neujemajočega se vstopa , ki je konfigurirana v razdelku Obravnavanje napak.
Največje število številk	Označuje največje število številk, ki jih lahko vnese klicatelj. Privzeta vrednost je 10. Če klicatelj vnese vhod, ki je večji od te vrednosti, tok sledi poti neujemajočega se vstopa , ki je konfigurirana v razdelku Obravnavanje napak.
Simbol terminatorja	Označuje znak, ki ga lahko vnese klicatelj, da določi konec vnosa. Simbol terminatorja je lahko # ali *, odvisno od konfiguracije. Simbol Terminatorja je privzeto #.

Izhodne spremenljivke

Dejavnost zbiranja števk vključuje izhodno spremenljivko{{CollectDigits.DigitsEntered}} . Ko je tok izveden, ta spremenljivka shrani DTMF vhod, ki ga je klicatelj vnesel med interakcijo z dejavnostjo. To spremenljivko uporabite v poznejših dejavnostih za nadzor zaporedja potekov. Ime spremenljivke se dinamično spreminja glede na oznako, ki je povezana z dejavnostjo zbiranja številk. Sistem mora zajeti več spremenljivih vrednosti, če pretok v toku uporablja več kot eno dejavnost zbiranja številk. Če želite več informacij, glejte Spremenljivke izhoda dogodkov.

Meni

Dejavnost v meniju vam omogoča, da v svojem toku ustvarite Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) izkušnjo. Dejavnost predvaja poziv, ki klicatelju omogoča vnos DTMF številke. Glede na številko, ki jo vnese klicatelj, lahko tok ubere drugačno pot.

Meni ima lahko 1–10 vej, ki jih predstavljajo številke 0–9.

Dejavnost v meniju lahko uporabljate z omogočeno pretvorbo besedila v govor ali brez nje. Možnosti konfiguracije se ustrezno spremenijo.

Te poti obravnavanja napak lahko konfigurirate tako, da obravnavajo napake pri izvajanju toka:

Preglednica 16. Napake pri izvajanju dejavnosti
Pot	Opis
Časovna omejitev brez vnosa	Označuje izhodno pot napake, ki jo tok uporabi po poteku trajanja časovne omejitve vnosa. S konfiguracijo te poti poskrbite, da klicatelj ni predolgo nedejaven. Spremenite trajanje časovne omejitve brez vnosa v razdelku Napredne nastavitve v podoknu Lastnosti. Razmislite o predvajanju sporočila, da bi klicatelju pojasnili pričakovanja, nato pa se vrnite na začetek dejavnosti.
Neujemajoči se vnos	Označuje izhodno pot napake, ki poteka po tem, ko klicatelj vnese DTMF vhod, ki ni konfiguriran v razdelku Povezave do menija po meri. Konfiguriranje te poti zagotavlja, da lahko klicatelj znova zažene dejavnost in poskusi znova. Razmislite o predvajanju sporočila, da bi klicatelju pojasnili pričakovanja, nato pa se vrnite na začetek dejavnosti.
	Če želite, da se klic za določeno število krat vrne na začetek dejavnosti: Dejavnost Nastavi spremenljivko dodajte po dejavnosti v meniju. V dejavnosti menija povežite vozlišča brez vhoda in neujemajoče se vstopne vozlišča z dejavnostjo Nastavi spremenljivko. Dejavnost Nastavi spremenljivko konfigurirajte na naslednji način: V polju Spremenljivka izberite Časovna omejitev. Vrednost spremenljivke nastavite na {{timeout +1}}. Dejavnost Pogoj dodajte za dejavnostjo Nastavi spremenljivko. V dejavnost Pogoj vnesite ta izraz: {{Timeout >= n}}, pri čemer 'n' predstavlja, kolikokrat želite vrniti klic nazaj v meni, preden se klic prekine. Če na primer {{Timeout >= 3}}, konfiguracija trikrat vrne klic nazaj v meni, preden se klic prekine. Dodajte dejavnost Play Message, ki ji sledi dejavnost Prekini povezavo stika, da predvajate posnetek in prekinete klic, če klicatelj ne izbere konfiguriranih možnosti ali če pride do prekinitve časa po n številu krat.

V naslednjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost v meniju:

Splošne nastavitve
Uren
Povezave do menija po meri
Nastavitve pretvorbe besedila v govor
Izhodna spremenljivka

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Uren

Nastavitve pozivov brez pretvorbe besedila v govor

Pretvorba besedila v govor privzeto ni omogočena. Če želite v pozivu uporabiti pretvorbo besedila v govor, omogočite preklopni gumb za pretvorbo besedila v govor . S spustnega seznama izberite zvočno datoteko. Konfigurirate lahko do pet zvočnih pozivov (zvočne datoteke in spremenljivke zvočnih pozivov skupaj). Dejavnost predvaja celoten poziv klicatelju v konfiguriranem vrstnem redu, izmenično med zvočnimi datotekami in konfiguriranimi spremenljivkami zvočnega poziva.

Če je kateri koli vnos urejenega seznama prazen, sistem prikaže napako pretoka. Te napake odpravite pred objavo poteka.

Preglednica 17. Nastavitve pozivov brez omogočene pretvorbe besedila v govor
Parameter	Opis
Dodaj zvočne datoteke	Če želite poziv konfigurirati brez pretvorbe besedila v govor, dodajte vsaj eno vnaprej posneto zvočno datoteko. Izberite datoteko iz spustnega polja z oznako 1. Če želite dodati več zvočnih datotek, kliknite Dodaj novo. Če želite iz zaporedja odstraniti zvočno datoteko, kliknite ikono Izbriši , ki se prikaže poleg spustnega seznama. Ker je zahtevana vsaj ena zvočna datoteka, ikona Izbriši ni vidna, če je vidno samo eno spustno polje. Upravljajte zvočne datoteke z nastavitvijo zvočnih pozivov v nadzornem središču. Če želite več informacij, glejte Upravljanje zvočnih pozivov.
Dodaj avdio spremenljivko	To možnost uporabite, če želite konfigurirati zvočni poziv za dinamično predvajanje strankam. To spremenljivko lahko na primer konfigurirate tako, da predvaja zvočni poziv v več jezikih glede na želje stranke med interakcijo. Če želite konfigurirati zvočno spremenljivko, kliknite Dodaj zvočno spremenljivko. Vrednost spremenljivke vnesite v obliki prodnatega izraza. Če želite več informacij, glejte Sintaksa predloge kamenčkov. Vrednost spremenljivke se mora ujemati z imenom datoteke .wav, ki je naložena v nadzorno središče.
Nastavitev prekinljivosti poziva	S to možnostjo lahko označite, ali lahko klicateljev vnos ali dogodek prekine konfigurirani poziv. Privzeto možnost Nastavi prekinljiv poziv ni preverjena za dejavnost v meniju. Če želite, da lahko klicatelj prekine meni, ko vnese svoj DTMF vnos, razmislite o prekinitvi sporočila. Če ima vaša organizacija omogočeno uporabo nove platforme naslednje generacije, sistem privzeto konfigurira poziv, ki ga je mogoče prekiniti, ne glede na to, ali so razvijalci toka potrdili ali počistili potrditveno polje Naj se poziv prekine .

Nastavitve pozivov s pretvorbo besedila v govor

Če želite v pozivu uporabiti pretvorbo besedila v govor, omogočite preklopni gumb za pretvorbo besedila v govor . Konfigurirate lahko največ pet zvočnih pozivov (sporočila pretvorbe besedila v govor, zvočne datoteke in spremenljivke zvočnih pozivov skupaj). Dejavnost predvaja celoten poziv klicatelju v konfiguriranem vrstnem redu, pri čemer izmenjuje sporočila pretvorbe besedila v govor, zvočne datoteke in spremenljivke zvočnih pozivov.

Preglednica 18. Nastavitve pozivov z omogočeno pretvorbo besedila v govor
Parameter	Opis
Priključek	Izberite povezovalnik za preverjanje pristnosti storitve pretvorbe besedila v govor. Na spustnem seznamu so prikazana imena Googlovih povezovalnikov, ki so konfigurirani v nadzornem središču. Obstoječe stranke na klasični glasovni platformi si lahko na spustnem seznamu ogledajo samo priključek Google TTS. Obstoječe stranke na glasovni platformi naslednje generacije si lahko ogledajo priključke Cisco Cloud Text-to-Speech in Google TTS.
Preglasitev privzetih jezikovnih in glasovnih nastavitev	S tem preklopnim gumbom preglasite glasovne nastavitve, konfigurirane v spremenljivki Globalno glasovno `ime` . Ta parameter je privzeto omogočen.
Izhodni glas	S spustnega seznama izberite ime izhodnega glasu. Če izhodno glasovno ime, ki ga Google podpira, ni na voljo na spustnem seznamu Izhodni glas , onemogočite preklopni gumb Preglasi privzeti jezik in glasovne nastavitve . Vključite dejavnost Nastavi spremenljivko pred dejavnost Meni v poteku. Dejavnost Nastavi spremenljivko konfigurirajte na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_VoiceName`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo izhodnega glasovnega imena (na primer `en-US-Standard-D`). Če želite več informacij o podprtih glasovih in jezikih, glejte stran Glasovi in jeziki , ki jih podpira Google .
Dodaj zvočne datoteke	Če želite pretvoriti pretvorbo besedila v govor z vnaprej posnetimi zvočnimi datotekami, kliknite Dodaj zvočno datoteko. S tem konfiguraciji dodate novo vrstico, v kateri lahko s spustnega seznama izberete zvočno datoteko. Če želite odstraniti element iz zaporedja, kliknite ikono Izbriši blizu tega elementa. Ker je zahtevano vsaj eno sporočilo ali zvočna datoteka, ikona Izbriši ni vidna, če je konfigurirano samo eno polje.
Dodajanje besedila v govorno sporočilo	Ko ustvarite poziv, lahko uporabite izključno pretvorbo besedila v govor ali pa kombinacijo vnaprej posnetih zvočnih datotek in sporočil pretvorbe besedila v govor. Kliknite Dodaj sporočilo za pretvorbo besedila v govor, če želite v razdelek za ustvarjanje poziva dodati novo polje za vnos besedila. Vnesete lahko sporočilo, ki ga želite prebrati klicatelju, z izbranim Jezik in glas. Za Ciscova sporočila pretvorbe besedila v govor ni omejitve znakov. Polje sprejema dve vrsti vnosov: podatke v obliki neobdelanega besedila (navadno besedilo) ali SSML (Speech Synthesis Markup Language). Spremenljivke lahko uporabite tudi kot del sporočila za branje dinamične vsebine. Če vnašate spremenljivko, uporabite to sintakso: `{{variable}}`. Primer, `{{NewPhoneContact.ANI}}` uporablja veljavno sintakso spremenljivk. Za podprte oznake SSML za pretvorbo besedila v govor v storitvi Cisco Cloud glejte pretvorbo besedila v govor v središču Webex stike.
Dodaj avdio spremenljivko	To možnost uporabite, če želite konfigurirati zvočni poziv za dinamično predvajanje strankam. To spremenljivko lahko na primer konfigurirate tako, da predvaja zvočni poziv v več jezikih glede na želje stranke med interakcijo. Če želite konfigurirati zvočno spremenljivko, kliknite Dodaj zvočno spremenljivko. Vrednost spremenljivke vnesite v obliki prodnatega izraza. Če želite več informacij, glejte Sintaksa predloge kamenčkov. Vrednost spremenljivke se mora ujemati z imenom datoteke .wav, ki je naložena v nadzorno središče.
Nastavitev prekinljivosti poziva	S to možnostjo lahko označite, ali lahko klicateljev vnos ali dogodek prekine konfigurirani poziv. Privzeto možnost Nastavi prekinljiv poziv ni preverjena za dejavnost v meniju. Če želite, da lahko klicatelj prekine meni, ko vnese svoj DTMF vnos, razmislite o prekinitvi sporočila. Za organizacije, ki imajo omogočeno uporabo nove platforme naslednje generacije, sistem privzeto konfigurira poziv, ki ga je mogoče prekiniti, ne glede na to, ali so razvijalci toka potrdili ali počistili potrditveno polje Naj se poziv prekine .

Povezave do menija po meri

Možnost Povezave menija po meri omogoča konfiguriranje ene ali več menijskih povezav glede na organizacijske zahteve.

Ta zmogljivost pomaga enemu ali več uporabnikom, da izberejo različne veje v toku na podlagi izbrane številke.

Konfigurirate lahko do deset menijskih povezav po meri.

Preglednica 19. Splošne nastavitve
Parameter	Opis
PRST	Izberite številko s spustnega seznama. DIGIT ustreza DTMF vhodu, ki ga vnese klicatelj, da označi, kateri poti toka sledi. Številke 0–9 so na voljo za izbiro in vsako možnost lahko izberete samo enkrat.
OPIS POVEZAVE	Dodajte opis, ki označuje, kateri poti toka ustreza števka. Če na primer pritisk 1 klicatelja pripelje v čakalno vrsto, ki vam lahko pomaga pri prodajnem vprašanju, v opis povezave vnesite `Sales` . OPIS POVEZAVE ne vpliva na sam klic, lahko pa pomaga pri sledenju, kako je sestavljen meni.
Dod.nov.	Kliknite Dodaj novo , če želite dodati več povezav do menija. Za vsako vrstico lahko dodate številko in opis povezave. Dodate lahko do deset povezav.

Povezave do menijev lahko konfigurirate tako v podoknu z lastnostmi kot v sami dejavnosti. To omogoča različne možnosti konfiguracije, ki temeljijo na željah uporabnika. Sistem posodablja vsebino v realnem času na obeh lokacijah, ko je narejena sprememba.

Nastavitve pretvorbe besedila v govor

Nastavitve pretvorbe besedila v govor vključujejo naslednje nastavitve, ki se uporabljajo za preverjanje pričakovanega DTMF vnosa klicatelja.

Parameter

Opis

Stopnja govora

Označuje hitrost govora. Povečajte ali zmanjšajte številski vnos, da ohranite idealno hitrost govora in nadzirate izhodno hitrost govora.

Veljavne vrednosti številskih vnosov so v obsegu od 0,25 do 4,0 besede na minuto (wpm). Privzeta vrednost je 1,0 wpm.

Povečanje obsega

Označuje povečanje ali zmanjšanje izhodne glasnosti. Povečajte ali zmanjšajte številski vnos, da ohranite idealno glasnost izhodnega govora.

Veljavni vnosi za numerični vnos so v območju od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.

Časovna omejitev brez vnosa

Določa najdaljši čas, ko dejavnost čaka na vnos, preden nadaljuje pot časovne omejitve brez vnosa. Privzeta vrednost je 3 sekund.

Izhodna spremenljivka

Dejavnost menija uporablja izhodno spremenljivko{{Menu.OptionEntered}} . Ko sistem izvede tok, ta spremenljivka shrani DTMF vhod, ki ga je klicatelj vnesel med interakcijo z menijem.

Za nadzor zaporedja poteka lahko uporabite spremenljivko izhoda {{Menu.OptionEntered}} v poznejših dejavnostih. Ime spremenljivke se dinamično spreminja glede na oznako, ki je povezana z dejavnostjo v meniju. Sistem lahko zajame več vrednosti spremenljivk, če tok uporablja več kot eno dejavnost v meniju. Če želite več informacij o tej vrsti spremenljivke, glejte Spremenljivke izhoda aktivnosti.

Takojšnja preusmeritev

Prenos glasovnega klica na zunanjo klicno številko ali številko neodvisnega proizvajalca prek Interactive Voice Response (IVR) brez posredovanja posrednika sproži dejavnost slepega prenosa.

Dejavnost slepe preusmeritve velja, ko je treba klic preusmeriti v zunanji imenik ali številko DN drugega ponudnika na podlagi nastavljenih meril pretoka. Prenos se lahko sproži tudi na zunanji most. Konfiguriran nabor pogojev sproži dejavnost.

V primeru slepega prestopa se prejšnje omejitve spretnosti ohranijo, ko se klic prenese v čakalno vrsto, ki temelji na spretnostih. To je zato, ker se omejitve spretnosti izračunajo, ko se izvede tok. Ker pa se tok v primeru slepega prenosa ne izvede, se ohranijo prejšnje omejitve spretnosti.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Poteki dogodkov.

V naslednjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost Blind Transfer.

Splošne nastavitve
Prenesi klicno številko

Ko načrtujete potek, interakcija Consult ne more vključevati dejavnosti slepega prenosa.

Dejavnosti slepega prenosa ni mogoče dodati med poteke dogodkov v nadzoru poteka.

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Prenesi klicno številko

V razdelku Transfer Dial Number (Številka preusmeritvenega klica) je označen DN, na katerega je preusmerjen klic. Številko lahko vnesete ročno ali izberete dinamično število prek spremenljivke.

Preglednica 20. Prenos nastavitev klicne številke
Parameter	Opis
Prenesi klicno številko	Vnesite številko iz imenika, na katero želite prenesti klic. To je lahko določena številka, ki jo ročno vnesete, ali dinamično število, ki je označeno s spremenljivko pretoka.
Določena klicna številka	Vnesite številko, na katero želite preusmeriti klic.
Spremenljiva številka klicanja	Na spustnem seznamu izberite spremenljivko poteka. Spremenljivka shrani številko, na katero je treba prenesti klic.

Premostitveni prevoz

Dejavnost mostne preusmeritve omogoča, da se klic začasno prenese s pretokom na zunanji cilj, hkrati pa ohrani nadzor nad klicem. Zunanji cilj je lahko zunanji most ali storitev Interactive Voice Response (IVR).

Ko tretja oseba konča klic, se tok klicev nadaljuje in po potrebi omogoča nadaljnjo ponovno vzpostavitev, na primer čakanje posrednika v čakalno vrsto.

Dejavnost prenosa mostu je zdaj izboljšana, tako da stik začaka v čakalni vrsti pri pošiljanju stika interaktivnemu glasovnemu odzivu drugega proizvajalca (IVR) ali samodejni distribuciji klicev (ACD). Če stik ni obravnavan v sistemu drugega proizvajalca, ga lahko vrnete v prvotno čakalno vrsto.

Recimo, da ima središče za stik Webex vire posrednikov središča za stik in vire posrednikov v zunanjem klicnem centru/hišni centrali. Stranka želi za kratek čas (recimo 60 sekund) čakati v čakalni vrsti proti čakalni vrsti agentov središča za stike Webex čakalno vrsto. Če v tem obdobju ni na voljo noben agent, se lahko klic prenese (z implicitno čakalno vrsto) v zunanji klicni center, kjer ga upravlja, da se izboljša odzivni čas za stranko.

Naslednji razdelki vas vodijo do konfiguracije dejavnosti mostnega prenosa.

Splošne nastavitve
Prenosna klicna številka
Nastavitve časovne omejitve prenosa
Dodajanje glav
Izhodne spremenljivke

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Prenosna klicna številka

V razdelku Številka klica za prenos je označen DN, na katerega je preusmerjen klic. Številko vnesite ročno ali izberite dinamično število skozi spremenljivko.

Preglednica 21. Prenos nastavitev številke klica
Parameter	Opis
Prenesi klicno številko	Vnesite številko iz imenika, na katero želite prenesti klic. To je lahko določena številka, ki jo ročno vnesete, ali dinamično število, ki je označeno s spremenljivko pretoka.
Določena klicna številka	Vnesite številko, na katero želite preusmeriti klic.
Spremenljiva številka klicanja	Na spustnem seznamu izberite spremenljivko poteka. Spremenljivka shrani številko, na katero je treba prenesti klic.

Nastavitve časovne omejitve prenosa

V razdelku Nastavitve časovne omejitve prenosa lahko konfigurirate obnašanje dejavnosti premostitve prenosa, kadar na preneseni klic ne odgovorite v določenem času.

Preglednica 22. Nastavitve časovne omejitve prenosa
Parameter	Opis
Časovna omejitev	Tako dolgo sistem čaka, da prenesena oseba prevzame klic. Če prejemnik klica v tem času ne prevzame, sistem prekine klic. Trajanje mora biti v razponu od 1 do 120 sekund. Privzeta vrednost je 10 sekund.

Dodajanje glav

V razdelku Dodaj glave lahko konfigurirate in posredujete parametre glav SIP zunanjim sistemom prek sporočil SIP INVITE. V odhodnem sporočilu SIP INVITE lahko konfigurirate do 20 glav.

Uporaba glav X po meri je trenutno podprta za organizacije, ki uporabljajo Webex Calling z lokalnim prehodom (LGW) kot možnost telefonije za Webex središče za stike.

V glave SIP ne smete vključiti naslednjih občutljivih podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo.
- Polna imena: Izogibajte se uporabi polnih imen posameznikov.
- Številke socialnega zavarovanja: Ne vključujte nobenega dela številke socialnega zavarovanja.
- Fizični naslovi: Ne uporabljajte domačih ali službenih naslovov.
- Finančni podatki: Izključite številke kreditnih kartic, podatke o bančnem računu itd.
- Zdravstvene informacije: Izogibajte se deljenju podrobnosti, povezanih z zdravjem, ali podatkov, ki bi se lahko šteli za VKP.

Preglednica 23. Dodajanje nastavitev glave
Parameter	Opis
Ključ	Vnesite ključ za glavo X po meri.
Vrednost	Vnesite vrednost za glavo po meri, ki bo posredovana odhodnemu sporočilu SIP INVITE.

Izhodne spremenljivke

Tukaj zajamete informacije o rezultatu prenosa.

Preglednica 24. Izhodne spremenljivke
Parameter	Opis
BridgedTransfer_dxm.Koda napake	Ta parameter beleži napake ali kode stanja, ki ustrezajo neuspešnim poskusom izvajanja mostnega prenosa z modulom digitalne razširitve (DXM).
BridgedTransfer_dxm.Opis napake	Ta parameter shrani opis napake, do katere je prišlo med poskusom premostitvenega prenosa z uporabo (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Ta parameter shrani glave SIP, razčlenjene iz sporočila BYE. Glave so shranjene kot predmet JSON. Posamezne glave je mogoče izvleči in nastaviti v tokovne ali globalne spremenljivke za nadaljnjo uporabo.

V spodnji tabeli so povzete kode izhodnih napak dejavnosti Bridged Transfer.

Koda napake	Opis napake	Pojasnilo
1	Invalid_Number	Klicana številka zunanjega imenika (DN) ni veljavna.
2	Zaseden	Zunanji DN je aktiviran ali pa je zavrnil dohodni klic.
3	Ni odgovora	Zunanji DN ni uspel odgovoriti na klic v vnaprej določenem trajanju.
48	Nepodprta dejavnost poteka	Pretok ne more zagnati dejavnosti premostenega prenosa po čakalni vrsti ali po dodelitvi posrednika.
5	Unsupported_DN	Zunanjega zapisa DN ne morete uporabljati, če je na sistemskem portalu označen kot EP-DN ali čese ujema z DN-jem prijavljenega agenta na Agent Desktop .
6	System_Error	Ta koda predstavlja različne napake, ki ne spadajo v zgoraj opredeljene kategorije.

Bridged Transfer je na voljo samo na platformah za glasovne medije naslednje generacije (VPOP in Webex Calling).

Nepodprte konfiguracije toka

Dejavnosti Bridged Transfer ne morete dodati dejavnosti stika v čakalni vrsti.
Za stike, ki so parkirani, v čakalni vrsti ali dodeljeni posredniku, pozneje v poteku ne uvajajte dejavnosti mostnega prenosa. To lahko privede do nepodprte napake pretoka.
Dejavnosti premostitvenega prenosa ne morete uporabljati v tokovih odhodnih klicev.
Dejavnosti mostnega prenosa ni mogoče dodati med poteke dogodkov v nadzoru poteka.

Virtualni agent

Dejavnost navideznega agenta strankam središča za stike zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času. V potek klica lahko dodate navideznega agenta, ki obravnava poizvedbe strank v pogovorni obliki. Virtualni agent poganjajo Googlove zmogljivosti Dialogflow. Ko stranka govori, se pogovorno okno ujema s pogovorom s stranko z najboljšim namenom v navideznem agentu. Poleg tega pomaga stranki kot del Interactive Voice Response (IVR) izkušnje.

Pred uporabo navideznega agenta:

Nastavite posrednika Dialogflow. Če želite več informacij o ustvarjanju posrednika Dialogflow v storitvi Google Cloud, glejte Ustvarjanje posrednika.

Pozdravljeni vključite kot vadbeno frazo v želenem jeziku, da lahko posrednik Dialogflow začne pogovor s klicateljem. Ta vadbeni stavek lahko dodate v privzeti namen dobrodošlice ali v kateri koli drug namen posrednika Dialogflow. Če želite več informacij, glejte Nameni.

Glede na to, kako nastavite posrednika Dialogflow, lahko z dejavnostjo Virtual Agent obravnavate različne vrste primerov uporabe.
Konfigurirajte navideznega agenta v aplikaciji Control Hub. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija navideznega agenta za Webex središča za stike.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Poteki dogodkov.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost navideznega agenta:

Splošne nastavitve
Pogovorna izkušnja
Spremenljivo prehajanje
Napredne nastavitve
Izhodne spremenljivke

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Pogovorna izkušnja

Parameter	Opis
Virtualni agent	Izberite navideznega posrednika v aplikaciji Control Hub. Navidezni agent poganja pogovor z naravnim jezikom kot del IVR izkušnje s klicateljem.
Omogočanje prekinljivosti pozivov	Strankam omogoča, da prekinejo delovanje navideznega agenta zaradi novih zahtev ali prekinitve klica.
Preglasitev privzetih jezikovnih in glasovnih nastavitev	S tem preklopnim gumbom preglasite jezikovne in glasovne nastavitve, ki so konfigurirane v `spremenljivkah Global_Language` in `Global_VoiceName` . Ta parameter je privzeto omogočen. Če želite, da tok deluje, morate nastaviti globalne spremenljivke v toku, da konfigurirate privzeti jezik vnosa in izhodni glas za navideznega agenta. Če želite več informacij o dodajanju globalnih spremenljivk v potek, glejte Globalne spremenljivke.
Jezik vnosa	Označuje jezik, ki ga stranka uporablja, ko govori z navideznim agentom. To polje se prikaže le, če omogočite preklopni gumb Preglasi privzeti jezik in glasovne nastavitve . Če jezik vnosa, ki ga podpira Google, ni na voljo na spustnem seznamu Jezik vnosa, onemogočite preklopni gumb Preglasi privzeti jezik in glasovne nastavitve . Vključite dejavnost Nastavi spremenljivko pred dejavnostjo Virtual Agent v potek. Dejavnost Nastavi spremenljivko konfigurirajte na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_language`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano jezikovno kodo (na primer fr-CA). Če želite več informacij o jezikih, glejte stran z referenčnimi podatki v jeziku Google . Glasovna uvajanja navideznega agenta v središču za stike Webex podpirajo le jezike z modelom prepoznavanja kot izboljšanim telefonskim klicem (glejte Podprti glasovi in jeziki , ki so na voljo z zbirko Dialogflow Essentials (ES) (glejte Jezikovna referenca).
Izhodni glas	Privzeta vrednost je `Samodejno`. Če je `vrednost Samodejno`, Dialogflow izbere glasovno ime za dani jezik. Prepričajte se, da je konfigurirano glasovno ime v skladu z izbranim jezikom. Če izhodno glasovno ime, ki ga Google podpira, ni na voljo na spustnem seznamu Izhodni glas , onemogočite preklopni gumb Preglasi privzeti jezik in glasovne nastavitve . Vključite dejavnost Nastavi spremenljivko pred dejavnostjo Virtual Agent v potek. Dejavnost Nastavi spremenljivko konfigurirajte na naslednji način: Spremenljivko nastavite na `Global_VoiceName`. Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo izhodnega glasovnega imena (na primer `en-US-Standard-D`). Če želite več informacij o podprtih glasovih in jezikih, glejte stran Glasovi in jeziki , ki jih podpira Google .

Če želite več informacij o glasovih pretvorbe besedila v govor, glejte Podprti glasovi in jeziki.

Spremenljivo prehajanje

Izbirni parametri v dejavnosti Virtual Agent lahko vsebujejo podatke, ki omogočajo osebno prepoznavo. Webex Center za stike pošlje te parametre v Google Dialogflow kot spremenljivke za izvajanje napredne pogovorne logike z botom.

Preglednica 25. Neobvezni parametri
Parameter	Opis
Ključna vrednost	Parameter Key-Value omogoča vnos imena spremenljivke in povezane vrednosti. Vrednosti spremenljivk lahko vnesete s sintakso z dvojnimi zavitimi oklepaji. Če želite na primer vrniti stanje na računu stranke na podlagi ANI, sta ključ in vrednost lahko: Ključ: `ANI` Vrednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Če želite dodati spremenljiv parameter, kliknite Dodaj novo. Tako dodate vrstico, v katero lahko vnesete ustrezen par ključ-vrednost. Center za stike pošlje te vrednosti parametrov v Google Dialogflow kot vrednost JSON v predmetu `request.query_param.payload` . Sistem razčleni in obravnava ta JSON v aplikaciji za izpolnjevanje. Sistem doseže to aplikacijo prek spletnega kavlja, ki je konfiguriran v pogovornem toku. Če želite več informacij, glejte Izpolnjevanje.

Napredne nastavitve

Preglednica 26. Napredne nastavitve
Parameter	Opis
Časovna omejitev brez vnosa	Označuje, koliko časa virtualni agent čaka na vnos stranke (glasovni ali DTMF). Privzeta vrednost je 5 sekund. Vrednost je lahko od 1 do 30 sekund.
Največje število poskusov brez vnosa	Označuje, kolikokrat virtualni agent čaka na vnos stranke (glasovni ali DTMF). Privzeta vrednost je 3. Vrednost se lahko giblje od 0 do 9. Ko preteče največje število poskusov, se navidezni agent zapre, izhodna spremenljivka `Koda` napake pa je nastavljena na vrednost `max_no_input`.
Medmestna časovna omejitev	Čas, ki ga navidezni agent čaka na naslednji DTMF vnos stranke, preden navidezni agent nadaljuje s potekom pogovora. Privzeta vrednost je 3 sekund. Vrednost je lahko od 0 do 30 sekund.
Simbol terminatorja	Znak, ki ga lahko stranka vnese za označevanje konca vnosa. Simbol terminatorja je lahko # ali *, odvisno od konfiguracije.
Zakasnitev odpovedi	Omogoča navideznemu agentu, da dokonča zadnje sporočilo, preden se dejavnost ustavi, in nadaljuje z naslednjim korakom poteka. Če na primer želite, da navidezni agent klicatelju nekaj sporoči, preden sistem preusmeri klic na agenta, razmislite o času, ki je potreben za dokončanje končnega sporočila pred stopnjevanjem. Vrednost je lahko od 1 do 30 sekund. Če vrednost zakasnitve prekinitve nastavite kot 0, sistem ne predvaja zadnjega zvočnega sporočila klicatelju.
Stopnja govora	Označuje hitrost govora. Povečajte ali zmanjšajte številski vnos, da ohranite idealno hitrost govora in nadzirate izhodno hitrost govora. Veljavne vrednosti številskih vnosov so v obsegu od 0,25 do 4,0 besede na minuto (wpm). Privzeta vrednost je 1,0 wpm.
Povečanje obsega	Označuje povečanje ali zmanjšanje izhodne glasnosti. Povečajte ali zmanjšajte številski vnos, da ohranite idealno glasnost izhodnega govora. Veljavni vnosi za numerični vnos so v območju od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.
Omogoči prepis pogovora	Namizju omogoči prikaz prepisa pogovora med navideznim agentom in stranko. Neobdelan prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. S tem URL-jem lahko izvlečete določene razdelke iz prepisa z zahtevo HTTP.

Izhodne spremenljivke

Te spremenljivke shranjujejo izhodno stanje dogodka, ki se zgodi med pogovorom med virtualnim agentom in stranko.

Preglednica 27. Izhodne spremenljivke
Izhodna spremenljivka	Opis
VVA. Zadnji namen	Shrani zadnji namen, ki ga sproži navidezni agent, preden preide na eskalacijski ali obravnavani namen.
VVA. Prepis URL	Shrani URL, ki kaže na prepis pogovora med navideznim agentom in stranko. Z dejavnostjo Parse izvlecite parametre iz prepisa navideznega agenta.
VVA. Koda napake	Shrani kodo stanja, katere vrednost je odvisna od rezultata pogovora med navideznim agentom in stranko. Ta spremenljivka ima eno od naslednjih vrednosti: `no_error`: označuje, da na obravnavanih in stopnjevanih izhodih ni bilo napak. `max_no_input`: označuje, da stranka pri določenih največjih poskusih brez vnosa ni imela nobenih vhodnih napak. `term_char_without_input`: označuje, da je stranka pritisnila tipko za prekinitev brez vnosa (izgovorjenega ali s pritiskom tipk). Simbol terminatorja je lahko # ali *, odvisno od konfiguracije. `system_error`: označuje morebitno drugo napako v sistemu. Na primer napaka Dialogflow, težava z omrežjem in tako naprej. Če želijo razvijalci poteka predvajati zvočno sporočilo po meri, s katerim so stranke obveščene o napaki, morajo v potek vključiti dejavnost Play Message (preden prekinejo klic). Če želite več informacij o dejavnosti v Sporočilih »Predvajaj«, glejte Predvajaj sporočilo.

Rezultatov

Označuje izhodne poti za navideznega agenta, do katerih pride na podlagi rezultata pogovora med navideznim agentom in stranko.

Obravnavano: Pogovorni tok ubere to pot, če sistem sproži namen obravnave.
Stopnjevano: Pogovorno okno ubere to pot, če sistem sproži eskalacijski namen.

Če želite več informacij o namenih v poteku pogovornega okna, glejte Nameni.

Obravnavanje napak

Označuje izhodno pot navideznega agenta, ki temelji na napaki, do katere pride med pogovorom med navideznim agentom in stranko.

Napaka: Potek ubere to pot v vseh scenarijih napak.

Če pride do napake, kontaktni center privzeto ne predvaja nobenega zvočnega sporočila, da bi stranko obvestil o napaki. Razvijalec poteka lahko konfigurira dejavnost Play Message bodisi splošno bodisi na podlagi kode napake, kot je opisano v razdelku Izhodne spremenljivke .

Funkcionalnost izhodnih poti je odvisna od konfiguracije in toka, ki ga določi skrbnik.

Povratni klic

Dejavnost povratnega klica je na voljo le, če sta za podjetje omogočeni prednostna čakalna vrsta in funkcija povratnega klica. Dejavnost povratnega klica privzeto ustvari vljudnostno opravilo povratnega klica v isti čakalni vrsti, v kateri je bil klic prvotno opravljen. Če želite, lahko konfigurirate drugo čakalno vrsto. Če uporabljate isto čakalno vrsto, opravilo ohrani svoj položaj v čakalni vrsti, dokler ni na voljo naslednji posrednik.

Ko načrtujete potek, interakcija Consult ne more vključevati vljudnostne dejavnosti povratnega klica.

Če imate prednostno novo čakalno vrsto, postavite opravilo na dno želene čakalne vrste. Ko posrednik sprejme opravilo, se sproži povratni klic. Če klicatelj ne odgovori, povratni klic ne bo znova vzpostavljen.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Poteki dogodkov.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost povratnega klica:

Splošne nastavitve
Nastavitve povratnega klica
Izhodne spremenljivke
Kode napak

Preglednica 28. Splošne nastavitve
Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Nastavitve povratnega klica

V razdelku Nastavitve povratnega klica sta opredeljeni številka povratnega klica in čakalna vrsta, v katero mora biti klicatelj poslan za zahtevo za povratni klic. Sistem rezervira mesto klicatelja v čakalni vrsti, dokler ni na voljo naslednji agent.

Preglednica 29. Nastavitve povratnega klica
Parameter	Opis
Klicna številka za povratni klic	Vnesite številčnico, na katero bo klicatelj prejel povratni klic. Izberite spremenljivko s spustnega seznama, ki vsebuje številko za povratni klic, na primer ANI, ki je povezan s klicem. Spremenljivka je lahko številka, ki se zbere v dejavnosti zbiranja številk v toku klicev. Če izbira ni opravljena, se uporabi ANI klicatelja. Številka povratnega klica je shranjena v spremenljivki izhodnega `dogodka NewPhoneContact.ANI` . Privzeto preklopni gumb za registracijo povratnega klica na drug cilj? je nastavljena na Izklopljeno. Povratni klic je registriran na istem cilju v čakalni vrsti. Če je izbrani posrednik zaseden in ni na voljo, vklopite preklopni gumb, da izberete nov cilj povratnega klica. Cilj se spremeni iz posrednika v čakalno vrsto. Cilja ne morete spremeniti neposredno na drugega posrednika, ampak le v čakalno vrsto, v kateri so posredniki.
Čakalna vrsta za povratni klic	S spustnega seznama izberite eno od razpoložljivih možnosti čakalne vrste za povratni klic: Spremenljiva čakalna vrsta: skrbniku omogoča, da označi čakalno vrsto za povratni klic glede na pogoje v toku. Privzeto je nastavljena čakalna vrsta, v katero je postavljen klicatelj, kot je zajeta v parkiranem stiku. Izhodna spremenljivka QueueName je povezana z dejavnostjo stika v čakalni vrsti. Po potrebi s spustnega seznama izberite drugo spremenljivko. Zagotovite, da spremenljivka prinese veljavno izbiro čakalne vrste. Ko konfigurirate potek za povratni klic prednostnemu agentu, postavite dejavnost v čakalno vrsto za posrednika pred dejavnostjo povratnega klica v toku. Statična čakalna vrsta: izberite statično čakalno vrsto, v kateri so postavljene vse zahteve za povratni klic. Opravila so postavljena na dno te čakalne vrste. Upravljajte čakalne vrste v nadzornem središču.
Povratni klic ANI	Omogoča konfiguracijo ANI za povratni klic za stranke, ko prejmejo povratni klic. Vljudnostni povratni klic ANI konfiguracija ni obvezna. Izberite eno od razpoložljivih možnosti: Statični ANI: s spustnega seznama izberite številko za povratni klic. Te številke klicev se preslikajo v vstopne točke, ki so konfigurirane v nadzornem središču. Če številke za povratni klic ne izberete, Webex središče za stike uporabi številko, ki je preslikana v vstopno točko, za katero ste zahtevali povratni klic. Spremenljivka ANI (neobvezno): Izberite spremenljivko s spustnega seznama. Prepričajte se, da spremenljivka vsebuje veljavno 10-mestno številko, ki ima predpono s kodo države. To kodo je treba preslikati na vstopno točko, ki sproži povratni klic. Za uporabo veljavnih oblik zapisa ANI glejte prilagojeno validacijsko tabelo ANI, ki je na voljo v tem razdelku. Če spremenljivke ne izberete, Webex središče za stike upošteva številko, ki je preslikana v vstopno točko, za katero ste zahtevali povratni klic.

Za prekinitev veje poteka, ki uporablja dejavnost povratnega klica, morate uporabiti dejavnost prekinjanja stika Prekini povezavo. V nasprotnem primeru se klic ne konča, ko je oddana zahteva za povratni klic.

Skrbniki poteka morajo preskusiti funkcijo v neproizvodnem okolju in se prepričati, ali je ANI, konfiguriran kot del spremenljivke ANI, pravilen ali ne. Če je navedeni ANI napačen, povratni klic preklopi na privzeti sistemski ANI.

To so primeri, v katerih je prilagojeni ANI konfiguriran in preverjen za upravljanje najemnika in nadzor poteka. Glede na sklad, ki ga uporabljate, si lahko ogledate preverjanja, ki veljajo samo za ta sklad.

Preglednica 30. Prilagojeno preverjanje veljavnosti ANI
Opis	Upravljanje najemnika – ANI vhod	Predklicni/vljudnostni povratni klic–ANI vhod (nadzor pretoka)	Validacijo
ANI brez kode države	Brez kode države. Primer: 2567312213	Brez kode države. Na primer: 2567312213	Veljaven ANI. Uporablja se isti ANI.
Upravljanje najemnika ANI vhod je s kodo države, ANI za nadzor pretoka pa brez konfigurirane kode države.	S kodo države. Na primer +1-2567312213	Brez kode države. Primer: 2567312213	Neveljaven ANI. Uporablja se DNIS
Upravljanje najemnika ANI vhod je brez kode države, nadzor pretoka ANI pa je s konfigurirano kodo države	Brez kode države. Primer: 2567312213	S kodo države. Na primer +1-2567312213	Neveljaven ANI. Uporablja se DNIS.
Upravljanje najemnika ANI vhod in nadzor pretoka ANI vhod imata konfigurirano kodo države.	S kodo države. Na primer +1-2567312213	S kodo države. Na primer +1-2567312213	Veljaven ANI. Uporablja se isti ANI.
Upravljanje najemnika ANI vhod nima vmesnega prostora, vhod ANI za nadzor pretoka pa ima vmesni prostor.	Med številko ni presledka. Na primer +1-2567312213	Presledek med številom. Na primer +1-256 7312213	Veljaven ANI. Uporablja se isti ANI.
Upravljanje najemnika Vhod ANI nima vezajev vmes, vmes pa so vezaji za nadzor pretoka.	Med številom ni vezajev. Na primer +1-2567312213	Vezaji med številom. Na primer +1-256-731-2213	Veljaven ANI. Uporablja se isti ANI.
Nadzor pretoka ANI vhod se ujema z zadnjimi nekaj števkami ANI vhoda za upravljanje najemnika.	Popoln ANI vhod. Na primer +1-2567312213	Zadnje štiri številke se ujemajo. Primer: 2213	Neveljaven ANI. Uporablja se DNIS.
Nadzor pretoka ANI vhod ima več konfiguriranih številk kot ANI vhod za upravljanje najemnika.	Delni vnos ANI. Primer: 2213	10-mestni ANI vhod. Primer: 2567312213	Neveljaven ANI. Uporablja se DNIS.
Upravljanje najemnika ANI vhod je konfiguriran, ANI vhod za nadzor pretoka pa ni konfiguriran.	Popoln ANI vhod. Na primer +1-2567312213	ANI ni konfiguriran.	Neveljaven ANI. Uporablja se DNIS.
Flow Control ANI ne vključuje simbola plus.	Uporablja se simbol plus. Na primer +1-2567312213	Simbol plus ni uporabljen. Primer: 12567312213	Neveljaven ANI. Uporablja se DNIS.

Izhodne spremenljivke

Ko se sproži povratni klic, se posodobijo naslednje spremenljivke:

Preglednica 31. Izhodne spremenljivke
Izhodna spremenljivka	Opis
Koda napake	Shrani kodo napake. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.
Opis napake	Shrani podrobnosti o napaki. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.

Kode napak

V nadaljevanju so navedene kode napak in opisi dejavnosti povratnega klica:

Preglednica 32. Opis kode za napako povratnega klica
Koda napake	Vrednost kode napake	Opis napake
1	INVALID_REQUEST	V dejavnosti je bila podana neveljavna zahteva.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Povratni klic pri otrokovem stiku ni dovoljen.
3	INVALID_QUEUE	V dejavnosti je bila določena neveljavna čakalna vrsta.
4	INVALID_DESTINATION	Ciljna številka povratnega klica ni veljavna.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija ni omogočena v aplikaciji Webex središča za stike.
6	SYSTEM_ERROR	Sistem je naletel na notranjo napako.

Pridobite informacije o čakalni vrsti

Dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti zagotavlja klicateljev trenutni položaj v čakalni vrsti (PIQ) in predvideni čas čakanja (EWT) skupaj z drugimi spremenljivkami izhoda dejavnosti. S temi spremenljivkami lahko določite razpoložljivost posrednikov v čakalni vrsti in po potrebi preusmerite klice drugam.

Če vaša organizacija uporablja izbiro klica na podlagi spretnosti, ima izhodna spremenljivka EWT vedno vrednost -1.

V spodnjih razdelkih Načrtovalnika poteka lahko konfigurirate dejavnost Pridobi informacije o čakalni vrsti:

Splošne nastavitve
Informacije o čakalni vrsti in čas pogleda nazaj
Izhodne spremenljivke
Kode napak

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Informacije o čakalni vrsti in čas pogleda nazaj

Parameter	Opis
Informacije o čakalni vrsti	Izberite ime čakalne vrste, za katero morate pridobiti predvideni čas čakanja klicatelja in trenutni položaj v čakalni vrsti. Čakalne vrste lahko upravljate z nadzornim središčem.
Čas pogleda nazaj	Določite čas pogleda nazaj, ki se uporablja za izračun EWT po sprožilcih »Pridobi informacije o čakalni vrsti«. Trajanje določite le v nekaj minutah. Prepričajte se, da imajo vnosi samo številske vrednosti. Sprejemljivi obseg vrednosti je 5–240 minut.

Parameter

Opis

Informacije o čakalni vrsti

Izberite ime čakalne vrste, za katero morate pridobiti predvideni čas čakanja klicatelja in trenutni položaj v čakalni vrsti.

Čakalne vrste lahko upravljate z nadzornim središčem.

Čas pogleda nazaj

Določite čas pogleda nazaj, ki se uporablja za izračun EWT po sprožilcih »Pridobi informacije o čakalni vrsti«.

Trajanje določite le v nekaj minutah. Prepričajte se, da imajo vnosi samo številske vrednosti.

Sprejemljivi obseg vrednosti je 5–240 minut.

Dejavnost Pridobite informacije o čakalni vrsti ima tri vrste vej izhodnega toka. Te veje se sprožijo na podlagi statusa donosa in vrednosti EWT, PIQ ter statistike v realnem času za druge izhodne spremenljivke.

Uspeh: Ta veja se sproži, ko EWT in PIQ API vrneta pozitivne vrednosti spremenljivk. V tem toku lahko pridobite in dostopate do veljavnih vrednosti spremenljivk EWT in PIQ.
Nezadosten pretok informacij: Ta veja se sproži, ko PIQ API vrne veljavno vrednost spremenljivke, EWT pa vrednost –1. V tem toku lahko pridobite in dostopate do vrednosti PIQ, vendar API EWT ne uspe zaradi nezadostnih podatkov za izračun vrednosti EWT.
Napaka: ta veja se sproži, ko PIQ API, EWT API ali eden ali več API-jev statistike v realnem času ne uspe ali vrne neveljavne vrednosti. EWT API ne uspe zaradi drugih razlogov in ne zaradi nezadostnih podatkov za izračun vrednosti EWT.

Izhodne spremenljivke

Ko se sproži možnost Pridobi informacije o čakalni vrsti, se posodobijo naslednje spremenljivke:

Izhodna spremenljivka	Opis
Položaj v čakalni vrsti (PIQ)	Shrani vrednost trenutnega položaja klicatelja v čakalni vrsti za izbrano čakalno vrsto. Če stik ni v čakalni vrsti, ko potek prikliče to dejavnost, je vrednost PIQ nastavljena na število stikov, ki trenutno čakajo v čakalni vrsti + 1. S tem določite položaj stika v čakalni vrsti, če je stik po izvedbi dejavnosti GetQueueInfo v čakalni vrsti.
EstimatedWaitTime (EWT)	Shrani približno količino časa, ko mora opravilo počakati v čakalni vrsti, preden nanj odgovori posrednik. EWT se izračuna za vsako čakalno vrsto in temelji na povprečnem času, ko so prejšnji klici v isti čakalni vrsti čakali na posrednika. EWT uporablja vnos parametra Čas pogleda nazaj in je sporočen v milisekundah (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Shrani število posrednikov v trenutni skupini za distribucijo klicev za izbrano čakalno vrsto, ki so prijavljeni na namizje. Če je dejavnost uporabljena pred čakalno vrsto, bo statistika posrednikov v trenutnem ciklu skupine prejemnikov klicev vrnjena glede na prvi cikel skupine prejemnikov klicev.
LoggedOnAgentsAll	Shrani skupno število posrednikov v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, ki so prijavljeni na namizje. Ta vrednost se lahko spremeni, ko se skupine prejemnikov klicev sčasoma spremenijo v čakalni vrsti.
RazpoložljiviAgentiTrenutni	Shrani število posrednikov v trenutni skupini prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, ki so na voljo za sprejem stika. Če je dejavnost uporabljena pred čakalno vrsto, bo statistika posrednikov v trenutnem ciklu skupine prejemnikov klicev vrnjena glede na prvi cikel skupine prejemnikov klicev.
RazpoložljiviAgentiVsi	Shrani skupno število posrednikov v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, ki so na voljo za sprejem klica. Ta vrednost se lahko spremeni, ko se skupine prejemnikov klicev sčasoma spremenijo v čakalni vrsti.
KliciČakalna vrsta zdaj	Shrani skupno število klicev v izbrani čakalni vrsti.
NajstarejšiCallTime	Shrani število sekund najstarejšega klica v izbrani čakalni vrsti.
Koda napake	Shrani kodo napake. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.
Opis napake	Shrani podrobnosti o napaki. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.

Izračun predvidene čakalne dobe

Predvideni čas čakanja (EWT) se sporoči v državah članicah.

Za izračun EWT aplikacija zbere vse statistično veljavne vzorce (vzorec je povprečje čakalnih dob za opravila, ki so se uspešno povezala z agentom v enominutnem intervalu) za zadnjih XX minut, ki jih določa uporabniško določen čas pogleda nazaj. Povprečna vrednost zbranih vzorcev se uporablja kot EWT.

Statistično veljavni vzorci so tisti odvzeti vzorci, pri katerih največja vrednost za CoV (koeficient variance čakalnih dob za tiste naloge, ki so se povezale s agentom v vsakem minutnem intervalu) pade pod 40 odstotkov.

Če odstotek veljavnih vzorcev, zbranih za uporabniško določen čas pogleda nazaj, pade pod 40 odstotkov, se EWT ne izračuna.

Kode napak

V nadaljevanju so navedene kode napak in opisi za dejavnost »Pridobite informacije o čakalni vrsti«:

Preglednica 33. Pridobite informacije o vrsti Opis kode napake
Koda napake	Vrednost kode napake	Opis napake
1	SYSTEM_ERROR	Sistem je naletel na notranjo napako.
2	STALE_DATA	Vrnjeni podatki niso posodobljeni.
3	INSUFFICIENT_DATA	Podatki, ki jih vrne dejavnost, niso popolni.
4	INVALID_QUEUE	V dejavnosti je bila določena neveljavna čakalna vrsta.

Napredne informacije o čakalni vrsti

Dejavnost »Napredne informacije o čakalni vrsti« vrne sprotno število posrednikov, ki so v čakalni vrsti v stanju »Razpoložljivo « in so prijavljeni za določen nabor znanj, skupaj z drugimi informacijami o čakalni vrsti. Razvijalci poteka za programiranje poteka uporabljajo dejavnost »Napredne informacije o čakalni vrsti«. Načrtovalci poteka sprejemajo odločitve na podlagi dejavnosti »Napredne informacije o čakalni vrsti«.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Dogodki.

V spodnjih razdelkih Načrtovalnika poteka lahko konfigurirate dejavnost Napredne informacije o čakalni vrsti:

Splošne nastavitve
Izhodne spremenljivke
Kode napak

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Izhodne spremenljivke

Ko se sproži dejavnost Dodatne informacije o čakalni vrsti, se posodobijo naslednje spremenljivke:

Izhodna spremenljivka	Opis
Položaj v čakalni vrsti (PIQ)	Shrani vrednost za trenutni položaj klicatelja v izbrani čakalni vrsti. Če stik ni v čakalni vrsti, ko potek prikliče to dejavnost, je vrednost PIQ nastavljena na število stikov, ki trenutno čakajo v čakalni vrsti + 1. To določa položaj stika v čakalni vrsti, če je stik v čakalni vrsti po izvedbi dejavnosti AdvancedQueueInformation v čakalni vrsti.
LoggedOnAgentsCurrent	Shrani število posrednikov v trenutni skupini prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, prijavljeno v namizje. Statistika posrednikov v trenutni skupini za distribucijo klicev se bo vrnila -1, potem ko bo trenutna skupina za distribucijo klicev pred čakalno vrsto obravnavana kot N/V.
LoggedOnAgentsAll	Shrani skupno število posrednikov v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, ki so prijavljeni na namizje. Ta vrednost se lahko spremeni, ko se skupine prejemnikov klicev sčasoma spremenijo v čakalni vrsti.
RazpoložljiviAgentiTrenutni	Shrani število posrednikov v trenutni skupini prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, ki so na voljo za sprejem stika. Statistika posrednikov v trenutni skupini za distribucijo klicev se bo vrnila -1, potem ko bo trenutna skupina za distribucijo klicev pred čakalno vrsto obravnavana kot N/V.
RazpoložljiviAgentiVsi	Shrani skupno število posrednikov v vseh skupinah prejemnikov klicev za izbrano čakalno vrsto, ki so na voljo za sprejem klica. Ta vrednost se lahko spremeni, ko se skupine prejemnikov klicev sčasoma spremenijo v čakalni vrsti.
Trenutna skupina	Shrani vrednost trenutne skupine prejemnikov klicev, kjer je stik parkiran v določeni čakalni vrsti.
Skupne skupine	Shrani vrednost skupnega števila skupin prejemnikov klicev v čakalni vrsti za stik.
Koda napake	Shrani kodo napake. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.
Opis napake	Shrani podrobnosti o napaki. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.

Kode napak

V nadaljevanju so navedene kode napak in opisi dejavnosti »Dodatne informacije o čakalni vrsti«:

Preglednica 34. Vnaprejšnje informacije o čakalni vrsti Opis kode napake
Koda napake	Vrednost kode napake	Opis napake
1	INVALID_REQUEST	V dejavnosti je bila podana neveljavna zahteva.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Čakalne vrste, izbrane v dejavnosti, ni mogoče najti.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija ni omogočena v aplikaciji Webex središča za stike.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Delovanje zbirke podatkov med izvajanjem dejavnosti ni uspelo.
5	INVALID_QUEUE	V dejavnosti je bila določena neveljavna čakalna vrsta.

Prekini povezavo stika

S to zaključno dejavnostjo prekinete aktivno del klica. Ta dejavnost je potrebna, če se klicu za ročno prekinitev povezave ne pridruži noben posrednik.

To dejavnost lahko na primer uporabite, preden je klic v čakalni vrsti ali po skriptnem skriptu odjavite izkušnjo čakalne vrste. Pri ustvarjanju toka lahko uporabite toliko dejavnosti stika za prekinitev povezave, kot želite, da zagotovite, da se klic prekine, ne glede na to, po kateri poti poteka.

Vsaki dejavnosti lahko dodelite edinstveno oznako in opis, vendar ni potrebna nobena druga konfiguracija.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Za več informacij si oglejte Tokovi dogodkov.

Preglednica 35. Splošne nastavitve
Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Izhodne spremenljivke

Ta dejavnost nima na voljo nobenih izhodnih spremenljivk.

Dodajanje stika v čakalno vrsto

Dejavnost za dodajanje stika v čakalno vrsto doda stik v čakalno vrsto. Ko uporabite to dejavnost v glavnem poteku, razkrijete nabor dogodkov na zavihku Poteki dogodkov. Če želite več informacij o teh dogodkih, glejte Dogodki.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Dogodki.

Dejavnost za dodajanje stika v čakalno vrsto lahko konfigurirate v naslednjih razdelkih:

Splošne nastavitve
Upravljanje stikov
Zahteve glede spretnosti
Sprostitev spretnosti
Odstranjevanje spretnosti
Izhodne spremenljivke
Kode napak

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Upravljanje stikov

Razdelek »Obravnavanje stikov« uporabite, če želite izbrati, ali naj bodo vsi stiki dodani v eno čakalno vrsto oziroma ali naj izbrana čakalna vrsta spremeni glede na vrednost spremenljivke toka.

Preglednica 36. Upravljanje stikov
Parameter	Opis
Statična čakalna vrsta	Kliknite izbirni gumb Statična čakalna vrsta, če želite stike usmeriti v eno samo čakalno vrsto, ki jo izberete na spustnem seznamu Čakalna vrsta. Vsi stiki iz vstopne točke, ki je povezana s konfiguriranim potekom dela, so usmerjeni v izbrano čakalno vrsto.
Čakalna vrsta	Izberite čakalno vrsto na spustnem seznamu Čakalna vrsta, da usmerite stike iz vstopne točke, povezane s potekom dela. Čakalne vrste lahko upravljate v nadzornem središču.
Spremenljiva čakalna vrsta	Kliknite izbirni gumb Spremenljiva čakalna vrsta, če želite uporabiti spremenljivo čakalno vrsto za dinamično izbiro čakalne vrste za usmerjanje stikov. Izberete lahko tudi rezervno čakalno vrsto, če spremenljiva čakalna vrsta ne uspe med izvajanjem toka.
Spremenljivka čakalne vrste	Izberite spremenljivko toka na spustnem seznamu Spremenljiva čakalna vrsta, ki ustvari veljaven ID čakalne vrste. Spremenljivka toka označuje, katero čakalno vrsto je treba dinamično izbrati pri izvajanju toka. Rezervna čakalna vrsta je uporabljena le, če spremenljivka čakalne vrste ne vrne veljavnega ID-ja čakalne vrste. To polje se prikaže, ko kliknete izbirni gumb Spremenljiva čakalna vrsta.
Rezervna čakalna vrsta	Izberite ID čakalne vrste na spustnem seznamu Rezervna čakalna vrsta. Če spremenljivka čakalne vrste vrne neveljaven ID čakalne vrste, so stiki dodani v izbrano rezervno čakalno vrsto. Če kliknete izbirni gumb s spremenljivo čakalno vrsto , ne morete vnesti zahtev glede spretnosti za čakalno vrsto, ki uporablja usmerjanje na podlagi znanja. V takem primeru so stiki usmerjeni v čakalno vrsto »Zastopnik, ki je najdlje časa na voljo«, ki preglasi izbrani algoritem za usmerjanje čakalne vrste. To polje se prikaže le, ko kliknete izbirni gumb Spremenljiva čakalna vrsta.
Preveri razpoložljivost zastopnika	Omogočite preklopni gumb Preveri razpoložljivost zastopnika, da ekipe brez razpoložljivih zastopnikov izključite iz usmerjanja, ko napreduje čas v čakalni vrsti. Skupina za distribucijo klicev v izbrani čakalni vrsti lahko preskoči, da najde zastopnika prej. Ta preklopni gumb je privzeto onemogočen.
Vedno preveri razpoložljivost zastopnika	Kliknite izbirni gumb Vedno preveri razpoložljivost zastopnika, če želite omogočiti preverjanje razpoložljivosti zastopnika. Izbirni gumb je privzeto omogočen. Ta možnost je prikazana le, če omogočite preklopni gumb Preveri razpoložljivost zastopnika.
Spremenljivo preverjanje razpoložljivost zastopnika	Kliknite izbirni gumb Spremenljivo preverjanje razpoložljivosti zastopnika, če želite izbrati spremenljivko toka na spustnem seznamu Spremenljivka preverjanja razpoložljivosti zastopnika, ki vrne logično vrednost. Logična vrednost določa, ali bo preverjena razpoložljivost zastopnika v spremenljivi čakalni vrsti. Ta možnost je prikazana le, če omogočite preklopni gumb Preveri razpoložljivost zastopnika.
Nastavi prioriteto stika	Omogočite preklopni gumb Nastavi prioriteto stikov, če želite stikom v čakalni vrsti dodeliti prioriteto . Ta preklopni gumb je privzeto onemogočen. Stik z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah (glasovnih in digitalnih) je dodeljen naslednjemu razpoložljivemu agentu, ki: Prijavljen v ekipo, ki je v trenutni skupini za porazdelitev klicev stika Primerni za izbiro tega stika na podlagi algoritma usmerjanja Stiki so obravnavani na naslednji način: Če stiku ni dodeljena nobena prioriteta, je privzeta prioriteta 10. Najprej so obravnavani stiki z višjo prioriteto. Če imata dva stika enako prioriteto, bo najprej obravnavan stik z najdaljšim trajanjem čakanja v čakalni vrsti. Če zastopnik preusmeri klic na vstopno točko, se prioriteta stika spremeni v prioriteto, ki je dodeljena dejavnosti za dodajanje stika v čakalno vrsto v novem toku. Če želite več informacij, glejte Preusmerjanje klica na vstopno točko.
Statična prioriteta	Nastavite statično prioriteto, če želite dodeliti prioriteto pred objavo toka. To polje je prikazano le, če je omogočen preklopni gumb Nastavi prioriteto stika. Izberite prioriteto na spustnem seznamu Raven statične prioritete. Prioriteto lahko nastavite od P1 do P9, kjer je P1 najvišja, P9 pa najnižja prioriteta.
Spremenljiva prioriteta	Izberite možnost Spremenljiva prioriteta, če se mora prioriteta stika spremeniti dinamično z vsakim izvajanjem toka. To polje je prikazano le, če je omogočen preklopni gumb Nastavi prioriteto stika. Na spustnem seznamu Spremenljivka prioritete stika izberite spremenljivko toka, ki vrne celo število s prioriteto od 1 do 9. Če prioriteta ni v obsegu 1–9, je privzeta prioriteta 10.

Zahteve glede spretnosti

Če izbrana čakalna vrsta uporablja usmerjanje na podlagi veščin, se prikažejo drugi razdelki za konfiguracijo zahtev za veščine in rahljanja veščin.

Dodate lahko eno ali več zahtev za veščine, ki jih želite dodeliti stiku v tej čakalni vrst na podlagi izbrane čakalne vrste.

Če ne določite nobenih veščin, so vsi razpoložljivi agenti v izbrani čakalni vrsti upravičeni do prejemanja stikov.

Preglednica 37. Nastavitve spretnosti
Parameter	Opis
Veščina	Izberite želeno veščino na spustnem seznamu. Konfiguracije spretnosti konfigurirate v nadzornem središču.
Pogoj	Izberite želeni pogoj na spustnem seznamu. Možnosti pogoja temeljijo na izbrani vrsti veščine. Vrste spretnosti, kot sta Boolean in Enum, ne potrebujejo stanja. Pogoji, ki so na voljo, so: JE, NI, >= , <=
Vrednost	Kliknite izbirni gumb Statična vrednost veščine, če želite izbrati statične vrednosti veščine, ki so določene v polju Vrednostjo veščine. Kliknite izbirni gumb Spremenljiva vrednost veščine, če želite izbrati vrednost veščine med spremenljivkami toka, ki so navedene na spustnem seznamu Spremenljivka. Če je vrednost veščine neveljavna, so vse zahteve za veščine in vsa rahljanja veščin, povezana s stikom, ki ste ga prejeli prek dejavnosti za dodajanje stika v čakalno vrsto, izpuščena.

Sprostitev spretnosti

Nastavitve za rahljanje veščin uporabite za zmanjšanje ali odstranjevanje dodeljenih zahtev za veščine za tok kot odziv na prekomerni čas čakanja stranke. S to nastavitvijo lahko razširite skupino zastopnikov, ki so na voljo za obravnavanje stikov.

Uporabite skupne časovne intervale, da rahljanje veščin uskladite z logiko čakalne vrste v toku in z nastavitvami distribucije klicev, konfiguriranimi za ekipe v čakalni vrsti.

Za konfiguracijo rahljanja veščin:

Omogočite preklopni gumb Omogoči rahljanje veščin, da konfigurirate rahljanje veščin.

Ta preklopni gumb omogočite, če želite privzeto kopirati in prikazati začetne zahteve za veščine. To vam omogoča, da konfigurirate rahljanje veščin z idealnim naborom veščin.

Vrednost v polju Po čakanju v čakalni vrsti nastavite na trajanje v sekundah, ki mora biti prekoračena, preden je v čakalni vrsti uporabljeno rahljanje veščin. Privzeti čas čakanja je nastavljen na 60 sekund.
Zahteve za rahljanje veščin lahko dodate, uredite ali izbrišete.
- Kliknite Dodaj zahtevo za veščine, če želite dodati novo zahtevo za rahljanje veščin.
- Kliknite Izbriši, če želite izbrisati zahtevo za rahljanje veščin.
- Kliknite Uredi, če želite urediti zahtevo za rahljanje veščin.
Kliknite Dodaj korak rahljanja veščin, če želite dodati novo skupino za rahljanje veščin.

Privzete zahteve za veščine, ki so prikazane v 1. koraku, omogočajo lažje nastavljanje zahtev za rahljanje veščin.

Odstranjevanje spretnosti

Ko vklopite preklopni gumb Odstrani spretnosti na slepem prenosu , odstrani veščine iz stika po prenosu s strani agenta. To pomeni, da preneseni stik ne bo imel nobenih veščin in stik bo ponujen najdaljšemu razpoložljivemu agentu v preneseni čakalni vrsti.

Izhodne spremenljivke

Ko se sproži stik v čakalni vrsti, se posodobijo naslednje spremenljivke:

Preglednica 38. Izhodne spremenljivke
Izhodna spremenljivka	Opis
ID čakalne vrste	Shrani ID čakalne vrste, v kateri je stik uspešno v čakalni vrsti.
Koda napake	Shrani kodo napake. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.
Opis napake	Shrani podrobnosti o napaki. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.

Kode napak

V nadaljevanju so navedene kode napak in opisi dejavnosti stika v čakalni vrsti:

Preglednica 39. Opis kode za napako povratnega klica
Koda napake	Vrednost kode napake	Opis napake
1	INVALID_REQUEST	Parametri, navedeni v dejavnosti, so neveljavni.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Izbrana strategija usmerjanja ni veljavna.
3	INVALID_WAIT_TIME	Določen čas čakanja ni veljaven.
4	INVALID_QUEUE	V dejavnosti je bila določena neveljavna čakalna vrsta.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Usmerjanje je doseglo največjo omejitev.
6	SYSTEM_ERROR	Sistem je naletel na notranjo napako.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Stik je dosegel največjo omejitev od čakalne vrste v več čakalnih vrstah.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Stik je že dodeljen agentu.

Stopnjevanje skupine za distribucijo klicev

Dejavnost skupine za porazdelitev klicev skrbnikom omogoča, da stik v čakalni vrsti povišajo v skupino prejemnikov naslednjega ali zadnjega klica. To skrbnikom zagotavlja boljši nadzor in prilagodljivost pri upravljanju stikov, ki so parkirani v čakalni vrsti.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Za več informacij si oglejte Tokovi dogodkov.

V spodnjih razdelkih načrtovalnika poteka lahko konfigurirate dejavnost skupine prejemnikov klicev:

Splošne nastavitve
Izhodne spremenljivke
Kode napak

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Izhodne spremenljivke

Ko se sproži dejavnost Stopnjevanje distribucijske skupine klicev, se posodobijo naslednje spremenljivke:

Preglednica 40. Izhodne spremenljivke
Izhodna spremenljivka	Opis
Trenutna skupina	Shrani vrednost trenutne skupine prejemnikov klicev, kjer je stik parkiran v določeni čakalni vrsti.
Skupne skupine	Shrani vrednost skupnega števila skupin prejemnikov klicev v čakalni vrsti za stik.
Koda napake	Shrani kodo napake. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.
Opis napake	Shrani podrobnosti o napaki. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.

Kode napak

V nadaljevanju so navedene kode napak in opisi dejavnosti skupine za stopnjevanje distribucije klicev:

Preglednica 41. Stopnjevanje porazdelitve klica Opis kode napake skupine za distribucijo klicev
Koda napake	Vrednost kode napake	Opis napake
1	INVALID_REQUEST	V dejavnosti je bila podana neveljavna zahteva.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Stik ni v čakalni vrsti.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija ni omogočena v aplikaciji Webex središča za stike.

Čakalna vrsta za agenta

Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« omogoča usmerjanje na osnovi posrednika. Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« preusmeri stike neposredno k želenemu posredniku. Če želite več informacij o usmerjanju na osnovi posrednika, glejte Usmerjanje na osnovi posrednika.

Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« identificira posrednika po ID-ju posrednika Webex središča za stike ali e-poštnem naslovu.

Če je posrednik na voljo, lahko konfigurirate dejavnost čakalne vrste za posrednika tako, da stik usmeri k izbranemu posredniku. Če posrednik ni na voljo, lahko konfigurirate dejavnost čakalne vrste za posrednika tako, da parkirate stik proti temu posredniku, dokler posrednik ni na voljo.

Razvijalec poteka lahko veriži dejavnost čakalne vrste za posrednika z drugo dejavnostjo čakalne vrste za posrednika, da stike usmeri k zaporednim prednostnim posrednikom. Razvijalec toka lahko tudi veriži dejavnost čakalne vrste za posrednika z dejavnostjo stika v čakalni vrsti, da usmeri stik z običajno čakalno vrsto, če ni na voljo nobenega od prednostnih posrednikov.

Razvijalec toka lahko veriži dejavnost čakalne vrste za posrednika z dejavnostjo povratnega klica v potekih glavnega poteka in dogodka. To pomaga konfigurirati povratni klic prednostnemu posredniku, ki je bil prvotno v čakalni vrsti kot del dejavnosti »Čakalna vrsta za posrednika«.

Uporabite dejavnost povratnega klica po stiku v čakalni vrsti ali dejavnosti čakalne vrste za posrednika.

Dejavnost čakalne vrste za posrednika sproži te dogodke na zavihku Poteki dogodkov v glavnem poteku:

AgentAnswered: Dejavnost čakalne vrste za posrednika sproži ta dogodek, ko posrednik sprejme dohodni klic.
AgentDisconnected: Dejavnost čakalne vrste za posrednika sproži ta dogodek, ko posrednik prekine povezavo s klicem v živo.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Za več informacij si oglejte Tokovi dogodkov.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost čakalne vrste za posrednika:

Splošne nastavitve
Obravnavanje stikov

Če želite konfigurirati dejavnost čakalne vrste za posrednika:

1	V načrtovalniku poteka povlecite in spustite dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika « iz knjižnice dejavnosti na platno.
2	Kliknite dejavnost Čakalna vrsta za agenta , da konfigurirate nastavitve dejavnosti.
3	V razdelek Splošne nastavitve vnesite naslednje podatke: V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti. (Neobvezno) V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
4	V razdelku Ravnanje s stiki na spustnem seznamu izberite spremenljivko posrednika. Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« poveže to spremenljivko poteka z e-poštnim sporočilom posrednika ali ID-jem posrednika , ki ga želite izbrati za vsako izvedbo poteka.
5	Na spustnem seznamu Vrsta iskanja posrednikov izberite e-poštni naslov ali ID posrednika , da stike usmerite k želenemu posredniku. Navedite veljavno ime domene za posrednikov e-poštni naslov, da zagotovite uspešno iskanje.
6	Omogočite preklopni gumb Nastavi prioriteto stikov, če želite dati prednost stikom, ki čakajo v čakalni vrsti. Preklopni gumb je privzeto onemogočen. Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« obravnava stike na naslednji način: Če stiku ne dodelite prioritete, dejavnost »Čakalna vrsta posredniku« dodeli privzeto vrednost 10. Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« daje prednost stikom z višjo prioriteto. Če ima eden ali več stikov enako prioriteto, dejavnost čakalne vrste za posrednika najprej usmeri stik, ki čaka najdlje, k temu posredniku. Nastavite statično prioriteto , da pred objavo poteka določite prioriteto stika. Omogočite preklopni gumb Nastavi prioriteto stikov, če si želite ogledati polje Statična prioriteta v dejavnosti čakalne vrste za posrednika. Izberite prioriteto s spustnega seznama Statična vrednost prioritete. Prioriteto lahko nastavite od P1 do P9, kjer je P1 najvišji, P9 pa najnižji. Izberite Prioriteto spremenljivk, če se prioriteta stika dinamično spreminja z vsakim izvajanjem toka. Omogočite preklopni gumb Nastavi prioriteto stikov, če si želite ogledati polje Prioriteta spremenljivke v dejavnosti Čakalna vrsta za posrednika. Izberite spremenljivko poteka, ki vrne celo število s prioriteto 1–9 s spustnega seznama Spremenljivka prioritete stika . Če prioriteta ni v obsegu od 1 do 9, je privzeta prioriteta 10.
7	Izberite ID čakalne vrste s spustnega seznama Čakalna vrsta za poročanje. Dejavnost čakalne vrste posredniku sporoči podrobnosti stika v čakalni vrsti za poročanje: Čakalna vrsta za poročanje določa tudi konfiguracijo za: Nadzor dovoljenj Evidentiranje dovoljenj Snemanje vseh klicev Začasna zaustavitev in nadaljevanje omogočena Prag ravni storitve Najdaljši čas v čakalni vrsti Privzeta glasba v čakalni vrsti Časovna cona
8	Če agent ni na voljo , omogočite stik za parkiranje, preklopni gumb, če želite parkirati stik želenemu agentu, dokler agent ni na voljo. Če agent ni na voljo in je gumb za preklop parkiranja, če agent ni na voljo , onemogočen, stik ne pride do agenta. Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« zapre vejo okvare na naslednjo dejavnost v poteku z ustreznim izhodom.
9	S spustnega seznama Čakalna vrsta za obnovitev izberite ID čakalne vrste za obnovitev. Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« stike postavi v čakalno vrsto za obnovitev v teh primerih: Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« želenemu posredniku ne posreduje stika. Agent ne odgovori na stik. Prednostni agent zavrne stik. Čakalno vrsto za obnovitev lahko konfigurirate z najdaljšim razpoložljivim agentom. Čakalna vrsta za obnovitev ne podpira usmerjanja, ki temelji na spretnostih.

Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« je uspešna, ko stik vzpostavi povezavo z izbranim posrednikom. Do scenarija napake pride, ko stik ne doseže posrednika.

Scenariji napak

Stik ne doseže posrednika, kadar:

Prednostni agent ni na voljo in parkiranje je onemogočeno za stik.
S spremenljivim iskanjem ni mogoče najti prednostnega posrednika.

Spremenljivke izhoda aktivnosti

Spremenljivke izhoda aktivnosti shranjujejo podatke, ki so zajeti iz dejavnosti in se samodejno ustvarijo, ko na platno dodate določene dejavnosti.

Dejavnost v čakalni vrsti za posrednika ima naslednje izhodne spremenljivke:

Preglednica 42. Izhodne spremenljivke
Izhodna spremenljivka	Opis
Čakalna vrstaToAgent.AgentId	Shrani ID posrednika, do katerega je stik v čakalni vrsti.
QueueToAgent.FailureDescription	Shrani opis scenarija napake, ko stik ne pride v čakalno vrsto.
QueueToAgent.FailureCode	Shrani vrednost kode napake za scenarij napake, ko stik ne pride v čakalno vrsto.
Čakalna vrstaToAgent.AgentState	Shrani stanja želenega agenta, ko poskuša čakati stik v čakalni vrsti.
Čakalna vrstaToAgent.AgentIdleCode	Shrani opis kode prednostnega agenta v mirovanju.

Izhodna spremenljivka QueueToAgent.FailureCode vsebuje eno od naslednjih vrednosti, ko pride do napake. Vsaka vrednost označuje kodo napake in opis napake.

Preglednica 43. Opis kode napake v čakalni vrsti za posrednika
Koda napake	Vrednost kode napake	Opis napake
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent trenutno ni v razpoložljivem stanju.
2	AGENT_NOT_FOUND	Dejavnost »Čakalna vrsta za posrednika« ne more najti posrednika po ID-ju ali e-poštnem naslovu posrednika.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Posrednik trenutno ni prijavljen.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcija usmerjanja, ki temelji na posredniku, ni omogočena.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Čakalna vrsta za poročanje ali obnovitev ni veljavna.
6	AGENT_BUSY	Agent je na voljo, vendar sodeluje pri drugem klicu.

V spodnji tabeli sta prikazani veljavni vrednosti QueueToAgent.AgentState in QueueToAgent.AgentIdleCode .

Preglednica 44. Vrednosti AgentState in AgentIdleCode
Primer uporabe	Stanje agenta	AgentIdleCode
Neveljavna čakalna vrsta Neveljaven agent Posrednik ni prijavljen	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Posrednik je rezerviran za ta klic.	RAZPOLOŽLJIVIH	NOT_APPLICABLE
Parkiraj stik, če agent ni na voljo, preklopni gumb je Vklopljen in agent miruje	Mirovanje	<AuxCode ime> Koda v mirovanju, ki jo izbere agent v Agent Desktop.
Parkiraj stik, če agent ni na voljo, preklopni gumb je Vklopljen in posrednikov kanal je zaseden	RAZPOLOŽLJIVIH	NOT_APPLICABLE
Parkiraj stik, če agent ni na voljo, preklopni gumb je izklopljen in agent ne deluje	Mirovanje	<AuxCode ime> Koda v mirovanju, ki jo izbere agent v Agent Desktop.
Parkiraj stik, če agent ni na voljo, preklopni gumb je izklopljen, posrednik je na voljo in posrednikov je zaseden	RAZPOLOŽLJIVIH	NOT_APPLICABLE

Nastavitev ID-ja klicatelja

Z nastavitvijo ID-ja klicatelja določite ID klicatelja, ki se prikaže med klicem. Nastavitev ID-ja klicatelja je dovoljeno uporabljati samo v potekih dogodkov. Nastavi ID klicatelja je terminalna dejavnost, ki označuje konec poteka dogodka Predklicanje. Nastavitev ID-ja klicatelja pomaga konfigurirati ANI za te scenarije:

Dohodni klici
Zunanji klici
Vljudnostni povratni klic
Oglaševalska akcija za predogled
Povratni spletni klic
Izvedi tok
Preklop na številko za klicanje
Najavite klicno številko
Posvetujte se z zastopnikom
Posvetujte se z EP-DN/čakalno vrsto
Prenos v EP/čakalno vrsto

To dejavnost lahko konfigurirate poleg rutine za obravnavo dogodkov PreDial. Zahtevani ANI je mogoče konfigurirati z nastavitvijo ID-ja klicatelja glede na storitev za identifikacijo klicane številke (DNIS), vrsto postopka ali vrsto udeleženca.

DN agenta lahko konfigurirate kot prilagojen ANI, tako da lahko klicateljski agent vidi DN/končno številko klicatelja ob stiku. To zmanjšuje možnosti za prekinitev notranjih klicev. Na primer, ko uporabnik recepcije (agent kontaktnega centra) pokliče uporabnika zaledne pisarne (notranjega zaposlenega), lahko uporabnik zaledne pisarne vidi interni ID klicatelja (kontaktno številko/razširitev) agenta, s čimer se zmanjša število zavrnitev klicev.

V ta namen lahko klicatelj vidi kontaktno številko/interno številko samo, če je klicani agent kontaktiran prek klicanja, pregledovanja ali prenosa v DN in je DN dodan na seznam kontaktnih številk.

Številko stika morate dodati na seznam internih številk organizacije v središču Control Hub. Če želite več informacij o dodajanju številke stika, glejte Ustvarjanje številke stika ali pripone.

Če vnesete naključno številko, sistem preveri to številko s privzeto preslikavo EP-DN, ki je konfigurirana v nadzornem središču ali portalu za upravljanje. Če pride do neujemanja, ga sistem usmeri nazaj na privzeti ANI. Če želite več informacij o preverjanju veljavnosti ANI po meri, glejte Povratni klic.

Preglednica 45. Nastavitve ID-ja klicatelja
Parameter	Opis
ID statičnega klicatelja	S spustnega seznama izberite številčnico, ki je preslikana v vstopno točko. Če številke ne izberete, sistem upošteva privzeto vrednost, odvisno od scenarija klica.
Spremenljiv ID klicatelja	S spustnega seznama izberite veljavno spremenljivko (E.164 številko, z veljavno preslikavo EP-DN). Če številke ne izberete, sistem upošteva privzeto vrednost, odvisno od scenarija klica. Če navedete številko, ki ni v obliki zapisa številke E.164, sistem uporabi privzeto vrednost, odvisno od scenarija klica. Če želite omogočiti notranje razširitve kot prilagojene ANI za klicatelje, pri konfiguriranju predialnega toka za stranko/agenta, s katerim se posvetujete, ali DN/prenesenega agenta ali DN, na spustnem seznamu izberite `spremenljivko Predial.otherPartyDn` kot spremenljiv ID klicatelja. Ker ta spremenljivka vsebuje DN primarnega agenta, bo to veljaven ANI po meri, prikazan na sprejemnikovi napravi.

Prilagajanje ANI je odvisno od regulativnih zahtev. Pred uvedbo okolja upoštevajte regionalne odvisnosti.

Rutina za obravnavo dogodkov pred klicanjem, ki se uporablja za prilagajanje ID-ja klicatelja, preglasi ANI, ki ste jo izbrali prej, na primer agent, ki je izbral klic ANI, vljudnostni povratni klic s prilagoditvijo ANI ali kateri koli podoben scenarij.

Podpora pretoka je potrebna za vsak dohodni ali odhodni scenarij za prilagoditev ANI.

Za primere uporabe, ki so odvisni od ponudnikov storitev, kot so odločitve na podlagi državne kode, regionalne omejitve itd., razmislite o tem, da bi najprej preizkusili tokove pri ponudnikih storitev.

Če želite, da ANI deluje po pričakovanjih v različnih scenarijih klicev, potrebujete okolje naslednje generacije.

Uporaba ANI za več scenarijev, ki so uporabni v okolju naslednje generacije, je:

Preglednica 46. Uporaba ANI za več scenarijev v okolju naslednje generacije
Scenarij	Konfiguracija	Rezultat ANI
Klici strank v	Rutina za obravnavo dogodkov pred klicanjem ni konfigurirana	ANI kontakta je predstavljen na napravi agenta EP-DN je predstavljen na napravi stika
Klici strank v	Rutina za obravnavo dogodkov PreDial je konfigurirana	ANI je predstavljen na agentovi napravi – kot je določeno v nastavitvi dejavnosti ID-ja klicatelja
Klicanje posrednika	Rutina za obravnavo dogodkov pred klicanjem ni konfigurirana	Napravi stika in agentove naprave je predstavljen Outdial ANI, ki ga je izbral agent, če agent na namizju izbere ANI za klicanje. V nasprotnem primeru sta naprava stika in naprava posrednika predstavljeni s privzetim ANI najemnika.
Klicanje posrednika	Rutina za obravnavo dogodkov PreDial je konfigurirana	Za napravo vsakega udeleženca lahko obdržite ANI, ki ga je izbral posrednik, če je ta izbran, ali pa ga prilagodite, kot je določeno v nastavitvi dejavnosti ID-ja klicatelja.
Vljudnostni povratni klic	ANI stranke, opredeljen v dejavnosti povratnega klica	ANI, definiran med povratnim klicem, je prikazan v napravi stika.
Vljudnostni povratni klic	ANI stranke, opredeljen v dejavnosti povratnega klica Rutina za obravnavo dogodkov pred klicanjem je konfigurirana za noge stranke	Prednost bo imela nastavitev konfigurirane dejavnosti ID-ja klicatelja.
Vljudnostni povratni klic	ANI stranke, opredeljen v dejavnosti povratnega klica Rutina za obravnavo dogodkov PreDial ni konfigurirana za noge stranke	ANI, definiran med povratnim klicem, je prikazan v napravi stika. Če je ANI opredeljen v dejavnosti Nastavitev ID-ja klicatelja, je ta predstavljen v agentovi napravi.
Vljudnostni povratni klic	Uporabniški ANI ni opredeljen v dejavnosti povratnega klica Rutina za obravnavo dogodkov PreDial ni konfigurirana za noge stranke	Privzeti ANI najemnika je predstavljen na napravi stika.
Prenos agenta, posvetovanje	Rutina za obravnavo dogodkov PreDial je konfigurirana	Konfigurirana nastavitev ID-ja klicatelja je prikazana na preusmerjeni napravi agenta-2.

Ustvarjanje kontaktne številke ali razširitve

Številko stika lahko dodate na seznam internih številk za svojo organizacijo. Prilagojeni ANI bodo vidni tem dodanim stikom. Dodate lahko eno številko stika hkrati ali pa uporabite množične operacije za prenos številk stikov kot CSV datoteke.

Če želite več informacij o izvajanju množičnih operacij za ustvarjanje, spreminjanje, uvažanje ali izvažanje konfiguracijskih predmetov v nadzornem središču, glejte Množične operacije v središču Webex stike.

Če želite dodati številko stika ali razširitev:

1	Prijavite se v organizacijo stranke z URL-jem https://admin.webex.com/ nadzornega središča.
2	Pojdite na Contact Center > Nastavitve najemnika> Glasovna > kontaktna številka.
3	Kliknite Dodaj več , da dodate novo številko stika/razširitev na seznam. Ustvarite lahko kontaktno številko/razširitev v obsegu od 2 do 9 števk. Kontaktna številka/razširitev se lahko začne z 0. Dodate lahko največ 5000 kontaktnih številk/razširitev na organizacijo.

Analiza napredka klica

Z dejavnostjo CallProgressAnalysis nastavite parametre CPA za zaznavanje glasovne pošte/odzivnika (AMD) za povratni klic.

Dejavnost CallProgressAnalysis lahko postavite na naslednja območja:

V glavnem toku kadar koli po dejavnosti povratnega klica.
V poteku dogodkov samo v rutini za obravnavo dogodkov CallbackFail.

Če pri poskusu povratnega klica klic doseže AMD/glasovno pošto, sistem označi klic kot neuspešen. Rezultat zaznavanja AMD je zajet v izhodni spremenljivki razloga rutine za obravnavo dogodkov CallbackFail. Če je vrednost CallbackFailed.reason AMD, to pomeni, da je stranka zaznala AMD/glasovno pošto. Na podlagi te izhodne spremenljivke lahko konfigurirate ponovne vnovične ponovitve povratnega klica.

Ta dejavnost je na voljo le, če so za podjetje omogočene prednostne čakalne vrste in funkcije povratnega klica.

Če ste v svojem poteku konfigurirali anketo med strankami po klicu, se ne bo začela, če na klic odgovori AMD ali glasovna pošta, kar preprečuje nepotrebne ankete.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Dogodki.

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Napredni parametri medijev

V tem razdelku lahko konfigurirate naslednje parametre CPA:

Parameter	Opis
Obdobje min. tišine	Označuje najkrajše obdobje tišine (v milisekundah), ki je potrebno za razvrstitev klica med zaznane z glasom. Če je več klicev telefonskega odzivnika posredovanih posrednikom kot glas, povečajte to vrednost za daljše premore pri pozdravljanju telefonskega odzivnika. To vrednost lahko nastavite med 100–1000 ms s privzeto vrednostjo 608 ms.
Obdobje analize	Označuje trajanje (v milisekundah), porabljeno za analizo klica. Če na telefonskem odzivniku pozdravi kratek agent, potem daljša vrednost kategorizira, da telefonski odzivnik pokliče kot glas. Če gre za klic v podjetju, kjer ima operater daljši skriptni pozdrav, krajša vrednost kategorizira dolg in živ pozdrav kot klic telefonskega odzivnika. To vrednost lahko nastavite med 1000–10000 ms s privzeto vrednostjo 2500 ms.
Min veljaven govor	Označuje najkrajši čas trajanja (v milisekundah) glasu, ki je potreben za razvrstitev klica med zaznane z glasom. To vrednost lahko nastavite med 50–500 ms, privzeta vrednost pa je 112 ms.
Analiza najdaljšega časa	To označuje najdaljši dovoljeni čas (v milisekundah), ki je dovoljen za analizo, preden se analiza problema opredeli kot mrtvi zrak ali majhna prostornina. To vrednost lahko nastavite med 1000–10000 ms s privzeto vrednostjo 3000 ms.

Izhodne spremenljivke

Ko je zaznavanje AMD ali glasovne pošte končano, se posodobijo naslednje spremenljivke:

Izhodna spremenljivka	Opis
Koda napake	Shrani kodo napake. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.
Opis napake	Shrani podrobnosti o napaki. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.

Nadzor snemanja

Flow Designer zagotavlja dejavnost nadzora snemanja z namenom zajemanja soglasja uporabnika ali kličočega. Soglasje za snemanje je ena od konfiguracijskih lastnosti, ki je na voljo kot del te dejavnosti. Uporabite dejavnost v meniju, da zajamete soglasje uporabnika v spremenljivko logičnega toka. Če želite med interakcijo zajeti vrednost soglasja za ustvarjanje poročila, uporabite logično spremenljivko kot vhodne podatke za vrednost lastnosti soglasja dejavnosti nadzora snemanja. Nato lahko spremenljivko, ki se uporablja za zajem soglasja klicatelja, označite kot spremenljivko, o kateri je treba poročati.

Razvijalec toka lahko za namene poročanja določi, ali je treba soglasje za snemanje klica zajeti ali ne. Ko želi stranka pridobiti soglasje za snemanje, uporabi globalne spremenljivke za ustvarjanje poročila o soglasju. Če stranka ne želi pridobiti soglasja za snemanje, uporabite lokalne spremenljivke. To najemnikom in strankam ponuja boljšo prilagodljivost pri upravljanju uporabe spremenljivk.

Nadzor snemanja lahko konfigurirate tako:

V načrtovalniku poteka povlecite in spustite dejavnost kontrolnika snemanja iz knjižnice dejavnosti na platno.
Kliknite dejavnost kontrolnika snemanja, da konfigurirate nastavitve dejavnosti.
V razdelek Splošne nastavitve vnesite ime dejavnosti v Oznaka dejavnosti.
(Neobvezno) V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
V nastavitvah nadzora snemanja izberite spremenljivko poteka s spustnega seznama za Omogoči snemanje.

Dejavnost v meniju za IVR (Interactive Voice Response) in dejavnost nadzora snemanja, če se uporabljata skupaj v toku, omogočata zajem soglasja za snemanje. Prednost ima nastavitev soglasja uporabnika v poteku v primerjavi z ravnjo najemnika ali čakalne vrste ali konfiguracijskimi nastavitvami na ravni snemanja urnika.

Kontrolnik snemanja lahko upravljate v teh primerih:

Če je konfiguracija soglasja uporabnika med potekom nastavljena na Da, se klic snema, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika ali čakalne vrste ali urnika snemanja.
Če uporabnik ne soglaša in je konfiguracija med potekom nastavljena na Ne, se klic ne snema, ne glede na konfiguracijo snemanja, nastavljeno na ravni najemnika, čakalne vrste ali urnika snemanja.
Če privolitev uporabnika ni konfigurirana v poteku, vendar je konfiguracija nastavljena na Da na kateri koli drugi ravni, na primer najemniku, čakalni vrsti ali urniku snemanja, se klic posname.
Če privolitev uporabnika ni konfigurirana in je konfiguracija nastavljena na Ne na vseh ravneh, kot so najemnik, čakalna vrsta in urnik snemanja, se klic ne posname.

Poleg tega se druge konfiguracije snemanja, kot so Nadaljuj s prenosom, Začasno ustavi, Nadaljuj omogočeno, Trajanje premora in tako naprej, še vedno uporabljajo glede na obstoječo hierarhijo, na primer raven najemnika, čakalne vrste ali snemalnega urnika.

Izhodne spremenljivke

Ta dejavnost nima izhodnih spremenljivk.

Beleženje dejavnosti

Dejavnost snemanja beleži govor, vnos ali izrek klicateljev, na katere se je mogoče sklicevati v istem toku klicev. Ta dejavnost je na voljo samo strankam, ki uporabljajo medijsko platformo naslednje generacije. Sistem shrani posnete zvočne datoteke samo med klicem, nato pa se te samodejno izbrišejo iz sistema. Trenutno so posnete zvočne datoteke v nešifrirani obliki. Priporočamo, da občutljivih podatkov ne snemate s to funkcijo.

Če dejavnost snemanja ni prikazana, se obrnite na podporo podjetja Cisco, da omogočite ustrezno zastavico funkcij.

Dejavnosti Zapis ne uporabljajte kot del potekov dogodkov, še posebej ne po prekinitvi povezave posrednika. Če v potek dogodka dodate dejavnost Snemanje, odstranite zvočne datoteke, posnete prek modula za upravljanje posnetkov Webex središča za stike.

Prijavite se v nadzorno središče, izberite Storitve > Kontaktno središče > Poteki.

Kliknite Upravljanje potekov in nato Ustvari poteke.

V polje Ime poteka vnesite enolično ime in kliknite Začni potek gradnje. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.

Povlecite in spustite dejavnost Zapis iz knjižnice dejavnosti na glavno platno poteka.

V razdelku Splošne nastavitve izvedite naslednja dejanja:

V polje Oznaka dejavnosti vnesite ime dejavnosti.
V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.

V nastavitvah zapisa konfigurirajte ta polja:

Potrdite ali počistite potrditveno polje Začetni ton , če želite omogočiti ali onemogočiti zvok kratkega piska, ki označuje začetek snemanja. Privzeto je omogočeno potrditveno polje.
V polje Časovna omejitev tišine vnesite številsko vrednost med 1 in 120 sekundami. To označuje največji dovoljeni interval tišine kadarkoli po začetku snemanja. Privzeta vrednost je 4 sekund. Snemanje se ustavi, ko je tišina zaradi časovne omejitve tišine.
V polje Maximum record time (Maksimalni čas snemanja) vnesite številsko vrednost med 1 in 120 sekundami, da označite najdaljši dovoljeni čas snemanja izgovarjanja klicatelja. Privzeta vrednost je 30 sekund. Snemanje se ustavi, ko snemanje doseže najdaljši čas snemanja.
V polju Simbol prekinitve izberite simbol znaka # ali *, ki ga končni uporabnik lahko uporabi za končanje posnetka. Privzeto je simbol terminatorja #.

V razdelku Izhodne spremenljivke si oglejte naslednje spremenljivke:

Record_audioFileData – Shranjuje podrobnosti o posnetih zvočnih datotekah.
Record_errorCode–Shrani kodo stanja napake napak, do katerih pride med začetkom ali med snemanjem izgovarjanja klicatelja.
Record_errorDescription – Shrani opis napak, do katerih pride med začetkom ali med snemanjem izgovarjanja klicatelja.

Izhodno spremenljivko Record_audioFileData lahko uporabite v dejavnostih, kot so Predvajaj sporočilo , Meni in Zbiranje številk v toku klicev. To izhodno spremenljivko lahko konfigurirate kot zvočno spremenljivko v nastavitvah pozivov IVR dejavnosti za predvajanje posnetega zvoka klicateljem. Vrednost spremenljivke je lahko v obliki prodnatega izraza: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Spremenljivko Record_audioFileData izhod v dejavnosti Zahteva HTTP lahko uporabite za prenos posnetega zvoka v zunanji strežnik ali API drugega. To lahko storite tako, da v spustnem meniju Vsebina v telesu zahteve izberete spremenljivko Vrsta vsebine kot datoteka in Izhodna aktivnost Snemanje .

V spodnji tabeli so navedene kode napak in opisi dejavnosti Zapisovanje:

Koda napake	Opis napake	Razlog
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Konfigurirana časovna omejitev »Tiho« ni v veljavnem obsegu med 1 in 120 sekundami.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Konfigurirani največji čas zapisa ni v veljavnem obsegu med 1 in 120 sekundami.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Konfigurirani simbol prekinitve ni eden od dovoljenih znakov * ali #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Napaka, do katere je prišlo v API za začetek snemanja.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Funkcija ni omogočena za organizacijo.
1006		Zaznan ni noben vhodni zvok za snemanje. Posneta zvočna datoteka lahko vsebuje tišino.
1007		Napaka, do katere je prišlo v predstavnostnih storitvah med snemanjem.

Nastavi objavo

Nastavljena dejavnost objav konfigurira obvestila, predvajana ob povezavi s klicem posrednika. Ko je ta možnost omogočena, lahko vnaprej posneto sporočilo konfigurirate kot sporočilo o skladnosti s predpisi s pravnimi informacijami, pozdrav prilagojenega posrednika ali oboje. To dejavnost lahko uporabite za dohodne in odhodne klice.

Za dohodne tokove – konfigurirajte dejavnost objave pred dejavnostjo stika v čakalni vrsti za optimalno delovanje. Lahko pa ga konfigurirate tudi v predklicnem dogodku v poteku dogodka.

Za odhodne tokove – dejavnost objave mora biti konfigurirana v predklicnem dogodku. Prepričajte se, da je nastavljena dejavnost ID-ja klicatelja terminalna dejavnost za dogodek pred klicanjem.

Dejavnost Nastavi objave podpira dve vrsti obvestil:

Sporočilo o skladnosti

Sporočilo o skladnosti se uporablja, ko je treba ob začetku interakcije med klicateljem in posrednikom predvajati pravno sporočilo. To se lahko nanaša na klic, ki ga je treba posneti, ali drugo pomembno sporočilo.

Preden uporabi sporočilo o skladnosti s predpisi, mora skrbnik prenesti sporočila o skladnosti s predpisi v zvočne datoteke v nadzornem središču v shrambo pozivov. Če želite več informacij, glejte Upravljanje zvočnih pozivov v razdelku Upravljanje zvočnih datotek.

Zvočne datoteke morajo biti naložene v formatu WAV kot mono zvok s frekvenco vzorčenja 8 kHz in kodiranjem kot 8-bitni u-law.

Če želite konfigurirati sporočilo o skladnosti s predpisi, vklopite stikalo Omogoči sporočilo o skladnosti s predpisi v načrtovalniku poteka.

S spustnega seznama izberite zahtevano zvočno datoteko, ki vsebuje sporočilo o skladnosti.

Nekateri pomembni pomisleki glede sporočila o skladnosti vključujejo:

Sporočilo o skladnosti slišita klicatelj in posrednik.
Sporočilo o skladnosti se prikaže samo enkrat na klic.
Sporočilo o skladnosti je vključeno v posnetke klicev.

Sporočilo o skladnosti s predpisi podpira te scenarije klicev:

Scenarij	Sporočilo o skladnosti
Dohodni klic	da
CCB	da
Opravi odhodni klic	da
Odhodne oglaševalske akcije	da
Slepi prenos (čakalna vrsta/agent/EP)	Ni na voljo
Posvetovanje	Ne
Najavi prenos	Ne

Pozdrav agentu

Pozdrav agentu omogoča, da agent, posnet pozdrav, igra na začetku interakcije med klicateljem in agentom. To bi lahko vključevalo dobrodošlico klicatelja, identifikacijo agenta in druge ustrezne kontekstualne informacije, s čimer bi zagotovili jasen, tempiran in jezikovno primeren uvod.

Agenti beležijo pozdrave in jih posredujejo administratorjem ali nadzornikom. Nato te pozdrave naložijo in označijo z izboljšanim pogledom hitrega upravljanja v nadzornem središču v pozdravno trgovino. Če želite več informacij, glejte Osebni pozdrav agenta za upravljanje v razdelku Upravljanje zvočnih datotek.

Zvočne datoteke morajo biti naložene v formatu WAV kot mono zvok s frekvenco vzorčenja 8 kHz in kodiranjem kot 8-bitni u-law.

Posredniki lahko zahtevajo več pozdravov, ko služijo čakalnim vrstam za različne organizacije. Morda bodo želeli pozdrave prilagoditi imenu organizacije. Oznake atributov to obravnavajo tako, da skrbniku ali nadzorniku omogočijo, da pozdrav označi z atributom, ki se sistem med obdelavo klica ujema s potekom.

Ko vklopite stikalo Omogoči pozdrav agenta, se pozdrav agenta dodeljenemu agentu samodejno predvaja klicatelju, če je na voljo v osebni trgovini pozdravov nadzornega središča.

Dejavnost izbere pozdrav posrednika glede na kombinacijo agenta, dodeljenega klicu, in izbirne oznake atributa. Če oznaka atributa ni določena, dejavnost predvaja privzeti pozdrav posrednika.

Primer:

Če ima dodeljeni posrednik privzeti pozdrav (pozdrav brez oznake atributa), sistem predvaja ta pozdrav.
Če ima dodeljeni agent pozdrav z oznako atributa VIP, sistem predvaja pozdrav dodeljenega agenta, ki je označen z atributom VIP .
Če kombinacija dodeljenega agenta in atributa ne obstaja, pozdrav ni prikazan.

Oznako atributa lahko izpolnite s statičnim besedilom ali izrazom. Če uporabljate statično besedilo, se mora vrednost ujemati z atributom, ustvarjenim v aplikaciji Control Hub, ko prenašate pozdravne datoteke agenta. Izraze lahko vnesete s spremenljivkami toka, ki so določene v lastnostih globalnega toka, zaprtih v zavitih oklepajih. Na primer, v izrazu {{ENG}}_{{VIP}} bi se spremenljivka {{ENG}} brala kot spremenljivka z vrednostjo eng, spremenljivka {{VIP}} bi se brala, kot da ima vrednost vip, končna izračunana vrednost pa bi se brala kot eng_vip.

Nekateri pomembni premisleki za pozdrav agentu vključujejo:

Osebni pozdrav agenta slišita tako klicatelj kot agent.
Osebni pozdrav agenta je vključen v posnetke klicev.

Sporočilo o skladnosti s predpisi podpira te scenarije klicev:

Scenarij	Pozdrav agentu
Dohodni klic	da
CCB	da
Opravi odhodni klic	Ne
Odhodne oglaševalske akcije	Ne
Slepi prenos (čakalna vrsta/agent/EP)	da
Posvetovanje	Ne
Najavi prenos	Ne

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Dejavnosti pri nadzoru pretoka

Začni potek

Končni tok

Nastavitev spremenljivke

Dodelitev v odstotkih

Podpora za poteke dela v zunanji vstopni točki

Začni potek

Dejavnost Začetni tok je privzeto prikazana na platnu glavnega toka. Dejavnosti Start Flow ni mogoče izbrisati. Ta dejavnost označuje dogodek, ki sproži ta potek. Ta dejavnost narekuje, kako se lahko tok uporablja in vrste dejavnosti, ki so na voljo za konfiguracijo.

Edini dogodek sprožilca pretoka, ki je trenutno na voljo, je NewPhoneContact. Sistem sproži ta dogodek, ko nov klic prispe do vstopne točke telefonije v kontaktnem centru. V strategijah usmerjanja vstopnih točk lahko uporabite poteke, ki jih sproži dogodek NewPhoneContact. Dogodek sprožilca poteka je trenutno privzeto izbran in ga ni mogoče urejati. V prihodnosti bodo izpostavljeni dodatni dogodki.

Dejavnost začetnega toka je samodejno označena z imenom izbranega dogodka sprožilca poteka. To vam omogoča, da hitro vidite, katera vrsta toka se gradi.

Izhodne spremenljivke

Število in vrsta izhodnih spremenljivk, povezanih z dejavnostjo začetnega toka, sta odvisna od izbranega dogodka sprožilca pretoka. Te spremenljivke shranjujejo podatke, ki so zajeti v trenutku, ko se tok sproži. Na primer, izhodne spremenljivke, opisane spodaj, so izpostavljene prek dogodka NewPhoneContact .

Te spremenljivke uporabite v poznejših dejavnostih za nadzor zaporedja potekov.

NewPhoneContact.ANI

Samodejna identifikacija številk (ANI) je funkcija telekomunikacijskega omrežja, ki samodejno določa izvorno telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko klicatelja, ki je sprožil dogodek NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Storitev za identifikacijo klicane številke (DNIS) je storitev, ki identificira prvotno klicano telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko, ki jo je klicatelj poklical, da sproži dogodek NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Enolični identifikator Webex središča za stike, ki je povezan z vsako interakcijo , ki jo sproži dogodek NewPhoneContact .

ID interakcije lahko prikažete na namizju. Če želite več informacij, glejte Primer: prikaz ID-ja interakcije na namizju v razdelku Ustvarjanje spremenljivk poteka po meri.
NewPhoneContact.PSTNRegion

Regija PSTN, ki je konfigurirana na kartiranju vstopne točke (EP) – klicne številke (DN) za regionalne storitve govornih medijev. Ta spremenljivka je podprta samo na glasovni platformi naslednje generacije.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Oznaka različice toka, ki nastane med izvajanjem toka. Razvijalci poteka lahko ustvarijo različna vedenja za različne različice poteka, kot so »Dev«, »Test«, »Live« in »Najnovejše«. S spremenljivko NewPhoneContact.FlowVersionLabel lahko razvijalci dinamično spreminjajo logiko poteka z dostopom do oznak različic znotraj poteka.
NewPhoneContact.FlowId

Edinstveni identifikator trenutno izvajajočega se toka.
NewPhoneContact.EntryPointId

Edinstveni identifikator vstopne točke, ki začne potek.
NewPhoneContact.OrgId

Edinstveni identifikator organizacije.

Končni tok

Končni tok je zaključna dejavnost, ki označuje konec poti poteka. S poljubnim številom dejavnosti končnega toka lahko ustvarite potek in tako zagotovite, da se vse poti poteka končajo.

Dejavnosti Končni tok ne uporabljajte v poteku IVR. Uporaba končnega toka z IVR lahko povzroči mrtvo zračno vstajanje, klic pa se morda ne bo prekinil.

Vsaki dejavnosti lahko dodelite edinstveno oznako in opis.

Preglednica 47. Splošne nastavitve
Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Nastavitev spremenljivke

Uporabite dejavnost Nastavi spremenljivke, če želite nastaviti vrednosti na spremenljivke. Vrednosti spremenljivk lahko spreminjate glede na vaše zahteve ali glede na tok.

V eni dejavnosti nabora spremenljivk lahko konfigurirate več spremenljivk. To odpravlja potrebo po konfiguraciji več posameznih dejavnosti nabora spremenljivk na platnu, kar razvijalcem poteka omogoča hitrejšo gradnjo in spreminjanje tokov.

Določite vrsto spremenljivke, ki jo želite izbrati. Če želite več informacij, glejte Spremenljivke po meri in Vnaprej določene spremenljivke .

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija obravnavanja napak. Če poti obravnavanja napak ne konfigurirate, napako pri izvajanju poteka obravnava globalna rutina za obravnavo napak.

V naslednjih razdelkih boste konfigurirali dejavnost nastavitve spremenljivke:

Splošne nastavitve
Nastavitve spremenljivk

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Nastavitve spremenljivk

Parameter

Opis

Spremenljivka

Izberite spremenljivko na spustnem seznamu. Spremenljivke poteka po meri lahko nastavite samo na vrednosti po meri. Vnaprej določene spremenljivke imajo določene vrednosti, ki jih določa izvedba toka.

Vrednost spremenljivke

Kliknite izbirni gumb Nastavi vrednost, če želite nastaviti spremenljivko na določeno vrednost. Vrsta vnosnega polja se spremeni glede na podatkovni tip izbrane spremenljivke. Če želite izvedeti več o podatkovnih tipih spremenljivk, glejte Ustvarjanje spremenljivk poteka po meri.

Če je vrednost niz, lahko vnesete osnovno besedilo ali izraz.

Če želite vnesti izraz, uporabite sintakso {{variable}}.

Kliknite izbirni gumb Nastavi na spremenljivko, da nastavite vrednost spremenljivke na vrednost druge spremenljivke v toku. Izberite spremenljivko na spustnem seznamu. Vse spremenljivke v toku so na voljo za izbor.

Dod.nov.

Kliknite Dodaj novo , da dodate nove spremenljivke. Določite vrednost spremenljivke in spremenljivke . Pri konfiguriranju več spremenljivk znotraj ene dejavnosti nabora spremenljivk ne vključite zapletenih izrazov.

Konfigurirate lahko do 10 spremenljivk znotraj ene dejavnosti Set Variable. Spremenljivke lahko preuredite znotraj dejavnosti Nastavi spremenljivke.

Zahteva BRE

Uporabite dejavnost Zahteva BRE, da pridobite podatke iz mehanizma za poslovna pravila (BRE) organizacije, ki jih boste uporabili v poteku. Dejavnost zahteve BRE uporablja standardne protokole HTTP za pridobivanje podatkov iz BRE.

V naslednjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost zahteve BRE:

Splošne nastavitve
Parametri poizvedbe
Razčlenite nastavitve
Izhodne spremenljivke

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Parametri poizvedbe

Kot del zahteve BRE lahko parametre, ki so navedeni v API klicu, posredujete BRE. V stolpce Ključ-vrednost lahko vnesete ključ poizvedbe in povezano vrednost, ki jo želite poslati skupaj s poizvedbo. Za posredovanje spremenljivih vrednosti lahko uporabite tudi sintakso dvojnih zavitih oklepajev.

Dejavnost BRE ima vnaprej določen parameter poizvedbe: kontekst. Ta parameter poizvedbe se posreduje v API klicu BRE.

ID najemnika se samodejno vbrizga kot parameter in ga ni treba konfigurirati.

Preglednica 48. Parametri poizvedbe
Parameter	Opis
Kontekstu	Vsebuje razlog za zahtevo. Tega obveznega parametra ni mogoče urejati ali brisati. Ta parameter mora vsebovati enako vrednost kot vrednost, določena v kontekstu `atributa` v BRE. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje nabora pravil Razdelek v Cisco Webex Contact Center Uporabniškem priročniku za mehanizem za poslovna pravila.
ANI	Vsebuje izvorno telefonsko številko klica. To je privzeti parameter, ki ga lahko uredite ali izbrišete glede na konfiguracijo pravil v BRE. Vzorčna vrednost za ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časovna omejitev odgovora	Določa časovno omejitev povezave za zahtevo BRE. Privzeta vrednost je nastavljena na 2000 milisekund.
Število ponovnih ponovnih poizkusov	Določa, kolikokrat je bil poskus zahteve BRE izveden po neuspehu. Ta parameter se uporablja, če je statusna koda 5xx; Na primer 500 ali 501.

Če želite dodati parameter poizvedbe, kliknite Dodaj novo. Tako dodate vrstico, v katero lahko vnesete pare vrednosti ključev. Dodate lahko toliko parametrov poizvedbe, kot je zahtevano kot del zahteve BRE.

Razčlenite nastavitve

Ta razdelek vam omogoča, da razčlenite odgovor iz zahteve BRE v različne spremenljivke:

Parameter

Opis

Spremenljivka odgovora

Izberite spremenljivko, v katero želite izvleči določen odsek iz predmeta odgovora na zahtevo BRE. Na spustnem seznamu lahko izberete samo spremenljivke poteka po meri.

Izraz poti

Določite izraz poti za razčlenjevanje predmeta odziva. Glede na vrsto podatkovne strukture predmeta odziva in primere uporabe za pridobivanje podmnožice teh informacij se izraz poti spreminja.

Podatki so normalizirani v hierarhijo predmetov pred izvajanjem izraza poti, zato se JSONPath uporablja v predmetu odziva ne glede na konfigurirano vrsto vsebine.

Izhodne spremenljivke

Zahteva BRE vrne dve izhodni spremenljivki:

BRERequest1.httpResponseBody: vrne telo odzivov za zahtevo BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: vrne kodo stanja zahteve BRE.

Te odzivne kode so razvrščene v naslednje kategorije:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspešni odzivi (200–299)
- Preusmeritve (300–399)
- Napake odjemalca (400–499)
- Napake strežnika (500–599)

Oblike zapisa vrste vsebine

Naslednji primeri opisujejo vzorčne vhodne oblike zapisa vrste vsebine in odziv JSON.

Vrsta vsebine XML

S tem orodjem pretvorite XML v JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Oblika vnosa:

<Opomba> <do>Tove</do> <od>Jani</from> <naslov>Opomnik</naslov> <telo>Testna vloga</telo> </opomba>

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Opomnik", "telo": "Testna aplikacija" } }

Primer izraza poti JSON: Use $.note.from , da dobite vrednost kot Jani.

Vrsta vsebine TOML

S tem orodjem pretvorite TOML v obliko JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vhodna oblika TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Primer izraza poti JSON: Use $.owner.name , da dobite vrednost kot 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta vsebine YAML

S tem orodjem pretvorite YAML v obliko JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Oblika vnosa za YAML:

# Martin za evidenco zaposlenih: ime: Martin D'vloper Delovno mesto: Veščina razvijalca: Elite

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.

Vrsta vsebine JSON

Uporabite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vhodna oblika JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.

Zahteva HTTP

Dejavnost zahteve HTTP pridobi informacije iz zunanjega vira podatkov, kot je CRM, s standardnimi protokoli HTTP.

Atributa Basic Auth in OAuth 2.0 sta podprta za končne točke s preverjeno pristnostjo.

V naslednjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost zahteve HTTP:

Splošne nastavitve
Nastavitve zahteve HTTP
Razčlenite nastavitve
Izhodne spremenljivke

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti Zahteva HTTP.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Nastavitve zahteve HTTP

Parameter	Opis
Uporaba končne točke s preverjeno pristnostjo	Omogoča možnost pošiljanja zahteve HTTP končni točki s preverjeno pristnostjo. Ta preklopni gumb je privzeto vklopljen.
Priključek	S spustnega seznama izberite povezovalnik. Na spustnem seznamu je prikazano ime povezovalnikov, konfiguriranih v nadzornem zvezdišču. Povezovalnik zagotavlja skupno mesto za shranjevanje poverilnic za storitev, do katere želite dostopati. Povezovalnik Salesforce na primer preveri veljavnost in omogoči povezljivost z računom Salesforce. Nato se lahko sklicujete na ta povezovalnik v dejavnosti Zahteva HTTP in pošljete zahtevo. To v bistvu ustvari razdelek domene URL-ja. Če želite konfigurirati povezovalnik v nadzornem zvezdišču, glejte članek Nastavitev povezovalnikov integracije za Webex središča za stike .
Pot povpraševanja	Vnesite pot zahteve za zahtevo HTTP. To polje se prikaže, ko je vklopljen preklopni gumb Uporabi preklopno točko s preverjeno pristnostjo.
URL zahteve	Določa URL zahteve, ki zajema poti domene in zahteve za končne točke z nepreverjeno pristnostjo. To polje se prikaže, ko je preklopni gumb Uporabi preklopno tipko za končno točko s preverjeno pristnostjo izklopljen.
Vrste metod: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Določa dejavnost zahteve HTTP, ki podpira te priljubljene metode: GET: zahtevajte podatke iz določenega vira. POST: Pošljite podatke strežniku, da ustvarite ali posodobite vir. PUT: Zamenja vse trenutne predstavitve ciljnega vira z koristno obremenitvijo zahteve. PATCH: Uporabite delne spremembe vira. BRISANJE: izbrišite navedeni vir. MOŽNOSTI: Opišite komunikacijske možnosti za ciljni vir. HEAD: Prosi za odgovor, ki je enak odgovoru zahteve GET, vendar brez organa za odgovor.
Parametri poizvedbe	Določa parametre, ki jih posredujete kot del zahteve HTTP. Spletni strežnik ponuja te dodatne parametre, ki jih lahko uporabite, na primer, za zahtevo GET. V stolpce Ključ-vrednost vnesite ključ poizvedbe in povezano vrednost, ki jo morate poslati s poizvedbo. Parametri so seznam parov ključnih vrednosti, ki so ločeni s simbolom »in« (&). Vrednosti spremenljivk v sintaksi dvojnih zavitih oklepajev lahko uporabite tudi za posredovanje vrednosti spremenljivk. Če želite na primer pridobiti stanje na računu stranke na podlagi ANI, odvisno od API-jev storitve shrambe podatkov, sta ključ in vrednost lahko: Ključ: `ANI` Vrednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Če želite dodati parameter poizvedbe, kliknite Dodaj novo. Tako dodate vrstico, v katero lahko vnesete ustrezne pare ključev in vrednosti. Dodate lahko toliko parametrov poizvedbe, kot je zahtevano kot del zahteve HTTP.
Glave zahtev HTTP	Določa glave HTTP, ki odjemalcu omogočajo, da posreduje dodatne informacije z zahtevo HTTP. Glave zahtev, kot so Sprejmi, Sprejmi* ali Če-, omogočajo izvajanje pogojnih zahtev skupaj z drugimi naslovi, kot sta Cookie in User-Agent. Kot del zahteve GET na primer uporabite: GET /home.html HTTP / 1.1 Gostitelj: developer.mozilla.org Uporabniški agent: Mozilla / 5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Sprejmi: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q = 0.8 Sprejmi jezik: en-US,en; q = 0.5 Sprejmi kodiranje: gzip, deflate, br Napotitelj: https://developer.mozilla.org/testpage.html Povezava: ohrani pri življenju Nadgradnja - Nezanesljive zahteve: 1 Če - spremenjeno - od pon, 18. jul. 2016 02:36:04 GMT If-None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Nadzor predpomnilnika: največja starost=0 Če želite dodati glavo HTTP, kliknite Dodaj novo*. Tako dodate vrstico, v katero lahko vnesete ustrezne pare ključev in vrednosti. Dodate lahko toliko glav HTTP, kot je zahtevano kot del zahteve HTTP.
Vrsta vsebine	Določa pričakovano vrsto vsebine organa zahteve. Podprte vrste vsebine vključujejo: Aplikacija/ JSON URL obrazca kodiran TOML XML Datoteka PREVAJANJE... Podatki obrazca GrafQL
Organ za zahteve Vrednost	Določa podatkovna bajta, prenesena v transakcijsko sporočilo HTTP, takoj za glavami, če obstajajo. V nekaterih vrstah zahtev HTTP, kot je zahteva POST ali PUT, lahko pošljete telo zahteve, ki določa vsebino za posodobitev pri ciljnem viru. Izberite vrsto vsebine kot datoteko . Prikažeta se stolpca CONTENT (VSEBINA) in FILE NAME. Spustni meni VSEBINA prikaže seznam spremenljivk JSON iz spremenljivk poteka in izhoda iz dejavnosti Zapis. VSEBINA – na spustnem seznamu izberite posneto zvočno datoteko. Zvočna datoteka se izpolni glede na izhodne spremenljivke, konfigurirane v dejavnostih snemanja . Sistem pošlje to zvočno datoteko strežniku ali API drugega proizvajalca. IME DATOTEKE – vnesite ime zvočne datoteke. To ime datoteke je prikazano na ciljnem strežniku ali API. Vrsta vsebine Podatki obrazca zajame podatke obrazca v parih ključnih vrednosti. To polje podpira nalaganje datotek in podatkov obrazcev ter je še posebej uporabno za nalaganje zvočnih datotek. Če izberete vrsto vsebine kot Podatki obrazca, se prikažejo ta polja: Ključ – uporabite ga kot ključ za dostop do podatkov. Uporablja se tudi v glavi Content-Disposition . Vrsta – vrsta je lahko besedilo ali datoteka. Vrednost – konfigurirajte vrednost (besedilo v obliki zapisa JSON določa vrsto vsebine skupaj z drugimi parametri, na primer imenom datoteke in tako naprej. &&; Datoteka vsebuje dejanske podatke o datoteki. Podatki obrazca podpirajo sklicevanje na ime datoteke iz dejavnosti Snemanje za uporabo pri snemanju pozivov in pozdravov prek poteka. Za 'Datoteka' izberite spremenljivko, ki da ime datoteke, ki ustreza izhodni spremenljivki dejavnosti zapisa. Če za GraphQL izberete Vrsta vsebine, se prikaže polje Spremenljivke poizvedbe in GraphQL. Ta polja se uporabljajo za zajem podatkov in spremenljivk. Poizvedba – parameter poizvedbe je obvezen in mora vsebovati izvorno besedilo dokumenta GraphQL. Spremenljivke GraphQL – spremenljivke predstavljajo dinamične vrednosti poizvedbe. S podporo za GraphQL lahko zahtevate katero koli API, ki izvorno podpira GraphQL, na primer pri uporabi priključka WebexCC API za klic iskalne API. To omogoča primere uporabe, kjer se podatki poročanja lahko uporabijo za logiko po meri in odločitve o usmerjanju.
Časovna omejitev odgovora	Določa časovno omejitev povezave za zahtevo HTTP. Privzeta vrednost je nastavljena na 2000 milisekund, vendar ima lahko neomejeno vrednost.
Število ponovnih ponovnih poizkusov	Določa, kolikokrat je bil poskus poskusa zahteve HTTP po neuspehu. Poskus popravila ni na voljo. Za število poskusov ponovnih poskusov lahko navedete neomejeno vrednost. Ta parameter se uporablja, če je statusna koda 5xx; Na primer 500 ali 501.

Razčlenite nastavitve

Ta razdelek vam omogoča, da razčlenite odgovor, ustvarjen iz zahteve HTTP, v različne spremenljivke. Ta konfiguracija je izbirna, ker vseh scenarijev zahteve HTTP ni treba razčlenjevati.

Preglednica 49. Razčlenite nastavitve
Parameter	Opis
Vrsta vsebine	Določa pričakovano vrsto vsebine odzivnega telesa. Vrste vsebine vključujejo: JSON TOML XML YAML so podprte vrste vsebine.
Izhodna spremenljivka	Izberite spremenljivko, ki bo vsebovala podatke iz določenega odseka predmeta HTTP Request response object.
Izraz poti	Določite izraz poti za razčlenjevanje predmeta odziva. Glede na podatkovno strukturo predmeta odziva in razlog za pridobivanje podnabora informacij se izraz poti spreminja. Podatki so normalizirani v hierarhijo predmetov pred izvajanjem izraza poti, zato se JSONPath uporablja v predmetu odziva ne glede na konfigurirano vrsto vsebine.

Izhodne spremenljivke

Zahteva HTTP vrne naslednje izhodne spremenljivke:

HTTPRequest1.httpStatusCode: vrne kodo stanja HTTP.

Te odzivne kode so razvrščene v pet glavnih kategorij:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspešni odzivi (200–299)
- Preusmeritve (300–399)
- Napake odjemalca (400–499)
- Napake strežnika (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: vrne telo odzivov za zahtevo HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: vrne informacije o glavi odgovora.

Oblike zapisa vrste vsebine

Naslednji primeri opisujejo vzorčne vhodne oblike zapisa vrste vsebine in odziv JSON.

Vrsta vsebine XML

S tem orodjem pretvorite XML v format JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Oblika vnosa:

<Opomba> <do>Tove</do> <od>Jani</from> <naslov>Opomnik</naslov> <telo>Testna vloga</telo> </opomba>

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Opomnik", "telo": "Testna aplikacija" } }

Primer izraza poti JSON: Use $.note.from , da dobite vrednost kot Jani.

Vrsta vsebine TOML

S tem orodjem pretvorite TOML v obliko JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vhodna oblika TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Primer izraza poti JSON: Use $.owner.name , da dobite vrednost kot 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta vsebine YAML

S tem orodjem pretvorite YAML v obliko JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Oblika vnosa za YAML:

# Martin za evidenco zaposlenih: ime: Martin D'vloper Delovno mesto: Veščina razvijalca: Elite

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.

Vrsta vsebine JSON

Uporabite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vhodna oblika JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.

Nastavitve čakanja na dejavnost

V določenih primerih, če pride do opazne zamude pri odzivu HTTP, klicatelj doživi obdobje tišine. Če želite ublažiti ta scenarij, je mogoče naložiti zvočno datoteko. Ta datoteka se bo klicatelju predvajala med vmesnim pridobivanjem odgovorov HTTP. Poleg tega je mogoče konfigurirati trajanje zakasnitve pred predvajanjem tega zvoka.

Parameter	Opis
Omogoči zvok na čakanju	Preklopite to nastavitev, če želite predvajati izbrano zvočno datoteko v neprekinjeni zanki, kar zagotavlja neprekinjeno predvajanje, medtem ko sistem pridobi odziv HTTP.
Zvočna datoteka	Izberite zvočno datoteko. Sistem predvaja to zvočno datoteko klicatelju, da zapolni tišino, medtem ko pridobi odziv HTTP.
Zakasnitev	Vrednost zakasnilnega časa nastavite v milisekundah glede na zahteve. Privzeta vrednost je vnaprej nastavljena na 2000 milisekund.

Najbolje je, da nastavitev zakasnitve ostane nad 2 sekundama in poskusite optimizirati odzivni čas poizvedbe HTTP. To zagotavlja, da se zvok ne predvaja po nepotrebnem, hkrati pa zagotavlja minimalno zakasnitev mrtvega zraka za klicatelja.

Razčleniti

Z dejavnostjo Razčleni pridobite informacije iz podatkovnega predmeta. Dejavnost razčlenjevanja prevzame vhodni niz (JSON, TOML, XML in YAML) in ga pretvori v strukturo JSON na podlagi določenih podatkov. Nato lahko strukturo JSON dodelite spremenljivki z izrazom poti JSON.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost Razčleni:

Splošne nastavitve
Oblike zapisa vrste vsebine

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti

Razčlenite nastavitve

Parameter	Opis
Vhodna spremenljivka	Določa spremenljivko, v kateri je shranjen podatkovni predmet, ki ga bo uporabil za razčlenjevanje.
Vrsta vsebine	Določa pričakovano vrsto vsebine podatkovnega objekta. JSON, TOML, XML in YAML so podprte vrste vsebine.
Izhodna spremenljivka	Izberite spremenljivko, ki bo vsebovala podatke iz določenega odseka predmeta HTTP Request response object.
Izraz poti	Določite izraz poti za razčlenjevanje predmeta odziva. Glede na podatkovno strukturo predmeta odziva in razlog za pridobivanje podnabora informacij se izraz poti spreminja. Podatki so normalizirani v hierarhijo predmetov pred izvajanjem izraza poti, zato se JSONPath uporablja v predmetu odziva ne glede na konfigurirano vrsto vsebine. Izrazi poti morajo potrditi izraze Jayway JSONPath. Če želite več informacij, glejte https://github.com/json-path/JsonPath.

Oblike zapisa vrste vsebine

Naslednji primeri opisujejo vzorčne vhodne oblike zapisa vrste vsebine in odziv JSON.

Vrsta vsebine XML

S tem orodjem pretvorite XML v JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Oblika vnosa:

<Opomba> <do>Tove</do> <od>Jani</from> <naslov>Opomnik</naslov> <telo>Testna vloga</telo> </opomba>

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Opomnik", "telo": "Testna aplikacija" } }

Primer izraza poti JSON: Use $.note.from , da dobite vrednost kot Jani.

Vrsta vsebine TOML

S tem orodjem pretvorite TOML v JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vhodna oblika TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Primer izraza poti JSON: Use $.owner.name , da dobite vrednost kot 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta vsebine YAML

S tem orodjem pretvorite YAML v obliko JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Oblika vnosa za YAML:

# Martin za evidenco zaposlenih: ime: Martin D'vloper Delovno mesto: Veščina razvijalca: Elite

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.

Vrsta vsebine JSON

Uporabite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vhodna oblika JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizirani odziv podatkov/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.

Pogoj

Dejavnost Pogoj predstavlja odločitev. Pretok poteka po poti True ali False, odvisno od tega, ali je pogoj izpolnjen. 

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Poteki dogodkov.

V naslednjih razdelkih lahko konfigurirate parametre in izhode stanja:

Splošne nastavitve
Izraz

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Izraz

Vsak izraz oblijte tako: {{Enter Expression}}.

Primer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Če uporabite izraz brez oklepajev, sistem prikaže napako pretoka.

Preglednica 51. Izraz
Pogoj	Opis
Pogoj	Izberite Pogoj s spustnega seznama:  < (manj kot) != (ni enako) > (več kot) == (enako) >= (večje ali enako kot) <= (manjše ali enako) * (pomnoženo z) / (deljeno z) + (dodaj) – (odšteto)

Ovitek

Uporabite dejavnost primera, če je na določeni točki odločanja v toku klicev več možnosti ali rezultatov.

Z dejavnostjo Case lahko na primer določite različna pojavna okna na zaslonu za različne ekipe posrednikov, odvisno od imena ekipe. Vsak primer postane veja, iz katere določite ustrezne poti. Pretok se nadaljuje po poti, ki se za določen primer toka oceni kot resnična. Vsaka dejavnost primera ima privzeto vrednost, ki jo sistem uporabi za vse neopredeljene primere. Če nobeden od primerov ni resničen, se privzeti primer oceni kot resničen in tok poteka vzdolž te veje.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Za več informacij si oglejte Tokovi dogodkov.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost primera:

Splošne nastavitve
Kovček

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Ovitek

Preglednica 52. Nastavitve primera
Parameter	Opis
Spremenljivka	Izberite spremenljivko, glede na katero želite oceniti različne primere. Izberite spremenljivko s spustnega seznama.
Izraz	Vnesite izraz za ovrednotenje različnih primerov proti. Izraz določite s sintakso predloge kamenčkov. Če želite več informacij o sintaksi predloge Kamenčki, glejte Sintaksa predloge Kamenčki.
Kovček	Določa različne primere za primerjavo s spremenljivko ali izrazom. Dodate lahko do 20 izjav o primerih na dejavnost. Kliknite Dodaj novo , če želite dodati nov blok izjave o velikih in malih črkah za primerjavo s statično vrednostjo, spremenljivko ali izrazom. Če uporabljate spremenljivko ali izraz, uporabite sintakso predloge kamenčkov. Če želite več informacij o sintaksi predloge Kamenčki, glejte Sintaksa predloge Kamenčki.

Preglednica 53. Rezultati aktivnosti
Izhod	Opis
Resnično	Pot, po kateri morate iti, če je pogoj izpolnjen.
Neresnično	Pot, po kateri morate iti, če pogoj ni izpolnjen.

Goto

Pretočno veriženje vam omogoča veriženje več tokov. Če želite doseči veriženje toka, lahko na platno dodate dejavnost zaključevanja GoTo in navedete, ali naj trenutni tok preide na vstopno točko ali drug tok. Če želite več informacij, glejte Povezovanje več potekov (veriženje poteka).

Če v knjižnici dejavnosti ni prikazana dejavnost GoTo, se obrnite na podporo podjetja Cisco, da omogočite ustrezno zastavico funkcij.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Za več informacij si oglejte Tokovi dogodkov.

V naslednjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost GoTo:

Splošne nastavitve
Nastavitve cilja pretoka
Preslikava spremenljivk poteka
Kode napak Pojdi na dejavnost

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Nastavitve cilja pretoka

Izkušnjo klicatelja lahko spremenite glede na čas (če klic predate vstopni točki) ali pa v več primerih znova uporabite en tok (če klic predate toku).

Na podlagi možnosti GoTo se spremenljivke pretoka prenesejo iz tokovnega toka na naslednji način:

Pojdi na vstopno točko: Spremenljivke poteka po meri in globalne spremenljivke z istim imenom in podatkovnim tipom se kopirajo iz trenutnega toka v tok, ki je povezan z vstopno točko.
Pojdi na potek: Spremenljivke toka, ki so konfigurirane v razdelku Preslikava spremenljivk, se kopirajo iz trenutnega toka v nov potek.

Preglednica 54. Nastavitve desusije toka
Parameter	Opis
Pojdi na vstopno točko	To možnost izberite, če naj trenutni tok preide na vstopno točko. V kombinirano polje vnesite vstopno točko, če se logika poteka spremeni glede na strategijo aktivnega usmerjanja v času prenosa. Spremenljivke poteka po meri in globalne spremenljivke z istim imenom in podatkovnim tipom se kopirajo iz prvega toka v nov potek, povezan z vstopno točko. Prikazane so samo vstopne točke telefonije, ki so ustvarjene v Webex nadzornem središču središča za stike. Statična vstopna točka: izberite vstopno točko s seznama vnaprej konfiguriranih vstopnih točk. Veljavne so samo vstopne točke iste vrste kanala. Dinamična vstopna točka: v nadzornem vozlišču izberite spremenljivko, ki se preslika v veljaven ID vstopne točke. Veljavne so samo vstopne točke iste vrste kanala.
Pojdi v Flow	To možnost izberite, če naj se trenutni tok preusmeri v drug tok. V kombiniranem polju s spustnega seznama izberite ciljni tok. Na spustnem seznamu ciljev so navedeni le objavljeni poteki. Želeni tok si lahko ogledate na ločenem zavihku. Če si želite ogledati potek, kliknite možnost Pogled , ki se prikaže, ko izbirate potek na seznamu, ali kliknite Ogled izbranega poteka , ko izberete potek v možnosti Pojdi na potek. Spremenljivke v dveh potekih lahko ročno preslikate v razdelku Preslikava spremenljivk poteka. Statični tok: Izberite potek s seznama vnaprej konfiguriranih tokov. Dinamični potek: izberite spremenljivko, ki se preslika v veljaven ID poteka. ID poteka lahko najdete v nastavitvah poteka v podoknu s splošnimi nastavitvami.

Preslikava spremenljivk poteka

Če izberete možnost Pojdi na potek , se prikaže razdelek Preslikava spremenljivk poteka. Spremenljivke toka in globalne spremenljivke z istim imenom in enakim podatkovnim tipom med poteki se samodejno preslikajo. Ta funkcija vam pomaga urediti, izbrisati ali dodati več spremenljivih preslikav med trenutnim potekom in ciljnim tokom.

Ko uporabljate spremenljive tokove, spremenljivk za poteke v dejavnosti GoTo ne morete preslikati. Spremenljivke lahko preslikate samo v cilje statičnega toka. Oglejte si spodnjo tabelo za obnašanje preslikave spremenljivk s spremenljivimi tokovi.

Ko spremenljivko JSON preslikate iz glavnega poteka v ciljni tok v dejavnosti GoTo, shranite izhod JSON v drugo spremenljivko, kot je niz ali kateri koli drug tip spremenljivke, in ga preslikajte v isto vrsto spremenljivke v ciljnem toku.

Preglednica 55. Preslikava spremenljivk poteka
Parameter	Opis
Preslikava trenutnih spremenljivk	Navede vse spremenljivke toka in globalne spremenljivke v trenutnem toku. Isto spremenljivko lahko preslikate v več spremenljivk v ciljnem toku. V kombinirano polje vnesite spremenljivko, ki jo želite preslikati.
Spremenljivka do cilja	Seznam vseh spremenljivk toka in globalnih spremenljivk v ciljnem toku, ki bodo kopirane iz trenutnega toka po oddaji. V kombinirano polje vnesite spremenljivko, ki je preslikana v ciljni tok. Spremenljivke v ciljnem toku lahko preslikate samo enkrat, spremenljivke v trenutnem toku pa lahko preslikate večkrat.

Če želite dodati, urediti ali izbrisati preslikave spremenljivk:

Če želite urediti preslikavo spremenljivk, s spustnega seznama izberite ustrezen potek.

Ko izberete spremenljivko na spustnem seznamu Preslikaj trenutne spremenljivke ali Do ciljne spremenljivke , drugi spustni seznam prikaže samo spremenljivke istega podatkovnega tipa.

Če na primer s spustnega seznama Preslikaj trenutne spremenljivke izberete customerId vrste celo število , spustni seznam spremenljivk do cilja prikaže samo spremenljivke vrste celo število v novem poteku.
Kliknite ikono Izbriši , da izbrišete preslikavo spremenljivk.
Kliknite Dodaj novo , da dodate novo preslikavo spremenljivk. Izberite spremenljivke, ki jih želite preslikati na spustnih seznamih Preslikava trenutnih spremenljivk in Spremenljivka cilja.

Podrobnosti o spremenljivki

V razdelku Podrobnosti spremenljivke trenutnega toka so prikazane vse spremenljivke toka in globalne spremenljivke v trenutnem toku.

V razdelku Podrobnosti spremenljivke ciljnega toka so prikazane vse spremenljivke toka in globalne spremenljivke v ciljnem toku.

Za informacije o spremenljivki lahko kliknete na oznako. Ko izberete spremenljivko za preslikavo, spremenljivka postane zelena, kar vam pomaga videti, kaj je že bilo preslikano.

Da bi zagotovili brezhibno dostopnost informacij in interakcijo v celotnem življenjskem ciklu klica, je med izvajanjem pretoka ključnega pomena preslikava spremenljivk. Vključuje strateško poravnavo globalnih spremenljivk z lokalnimi spremenljivkami in spremenljivkami vidnega toka agenta, prilagojenimi tako statičnim kot dinamičnim tipom pretoka:

Preslikava spremenljivk je pomembna med veriženjem pretoka. V spodnji tabeli so razložene ključne razlike med uporabo statičnih in dinamičnih možnosti GoTo.

Statični

GoTo Flow:obravnava spremenljivke, preslikane v razdelku Preslikave spremenljivk poteka.

Vstopna točka: Spremenljivke pretoka, ki jih je mogoče videti agenta, in globalne spremenljivke se samodejno preslikajo ob prenosu na vstopno točko.

Dinamično

GoTo Flow: Vidne spremenljivke toka in globalne spremenljivke se samodejno preslikajo.

Pojdi na vstopno točko: vidne spremenljivke toka agenta in globalne spremenljivke se samodejno preslikajo

Kode napak Pojdi na dejavnost

Koda napake	Opis napake	Pojasnilo
1	Koda napake	Shrani kodo napake. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.
2	Opis napake	Shrani podrobnosti o napaki. Sistem nastavi to vrednost samo, če dejavnost ne uspe.

Delovni čas

Dejavnost delovnega časa vam omogoča uporabo delovnega in nedelovnega časa, kot so prazniki, ter preglasitve v organizaciji, ki so določene v nadzornem središču. Dejavnost delovnega časa lahko dodate v potek in ta potek dodelite vstopni točki. S to dejavnostjo lahko porabite delovni čas, praznike in preglasitve, da združite več strategij usmerjanja za vse njihove urnike v en sam potek.

Uporabite dejavnost Delovni čas za programiranje urnika delovanja v poteku. Ta dejavnost določa, ali je določen urnik aktiven v danem trenutku in ustrezno usmerja izvajanje toka.

Skrbniki lahko upravljajo entitete delovnega časa v središču Control Hub. Če želite več informacij, glejte Nastavitev delovnega časa.

Pot obravnavanja napak (nedoločena napaka) lahko konfigurirate tako, da obravnava sistemske napake, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija obravnavanja napak.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost delovnega časa:

Splošne nastavitve
Podrobnosti urnika
Izhodne spremenljivke

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Podrobnosti urnika

V razdelku Podrobnosti urnika lahko na spustnem seznamu izberete delovno uro, da določite, kdaj se izvajajo različne poti poteka. Urnik označuje izmeno, ki je določena v predmetu delovnega časa izbrane delovne ure. Pretok se izvaja predvsem na podlagi časovnega okvira, določenega v premiku izbrane delovne ure. Druge entitete delovnega časa, kot so praznični seznami in preglasitve, imajo prednost pred delovnim časom, če časi sovpadajo s trenutnim časom izmen.

Statični delovni čas: izberite delovni čas v nadzornem središču.
Spremenljivi delovni čas: v nadzornem središču izberite spremenljivko, ki se preslika v veljavno delovno uro.

Spremenljivka mora vsebovati pravilen ID delovnega časa, pridobljen od nadzornega vozlišča. Če ID ni veljaven, se tok premakne na pot napake.

Če je kateri koli vnos urejenega seznama prazen, Flow Designer prikaže napako pri preverjanju poteka. Te napake morate odpraviti pred objavo poteka.

Vozlišča delovnega časa

V dejavnosti Delovni čas lahko konfigurirate ta vozlišča:

Parameter	Opis
Preglasi	Če je trenutni čas opredeljen kot preglasitev kot na seznamu Preglasitev, dejavnost prevzame vejo Preglasitev ne glede na čase izmen, omenjene v izbranem delovnem času.
Prazniki	Če je trenutni dan praznik, kot je opredeljen na seznamu praznikov, dejavnost poteka v podružnici Prazniki, ne glede na čase izmen, navedene v izbranih delovnih urah.
Delovni čas	To je primarno vozlišče, ki upošteva čas premika, omenjen v izbrani delovni uri v razdelku Podrobnosti urnika. Dejavnost prevzame to vejo, če se trenutni čas ujema z izbranim časom izmene.
Privzeto	Dejavnost prevzame privzeto vejo, če nič od zgoraj navedenega ni ovrednoteno.

Izhodne spremenljivke

Dejavnost Delovni čas uporablja naslednje izhodne spremenljivke.

Preglednica 57. Rezultat dejavnosti v delovnem času
Ime spremenljivke	Opis
`WorkingHoursShift_name`	Med izvajanjem pretoka ta spremenljivka shrani ime izmene, določeno v delovni uri.
`Holidays_Name`	Med izvajanjem toka ta spremenljivka shrani ime praznika, če je trenutni dan praznik, kot je opredeljeno na seznamu praznikov.
`Overrides_Name`	Med izvajanjem poteka ta spremenljivka shrani ime preglasitve, ki se ujema s trenutnim časom, kot je določeno v Preglasitvi.
`Stanje`	Ta spremenljivka shranjuje, katero vozlišče je bilo izbrano med izvajanjem toka, na primer delovni čas, prazniki, preglasitev ali privzeta nastavitev.

Čakaj

Dejavnost »Počakaj« vam omogoča, da izvajanje poteka za določen čas začasno ustavite. Ko konfigurirate to dejavnost z obdobjem čakanja, se izvajanje poteka začasno ustavi za obdobje, ki je določeno v dejavnosti Počakajte na izvedbeni poti.

Ko je aktivna seja IVR, ne priporočamo uporabe dejavnosti »Čakanje«, saj lahko to povzroči iztek IVR seje. V takih primerih bo stik doživel mrtvi zrak, kar bo povzročilo okvare klica. Oblikovalcem poteka toplo priporočamo, da v dogodku CallbackFailed uporabijo dejavnost »Počakaj« in določijo obdobje čakanja.

Dejavnost »Čakanje« je splošne narave. Ko načrtujete tok, lahko to dejavnost postavite po kateri koli dejavnosti v skladu z vašimi zahtevami. Med ponovnim poskusom povratnega klica ta dejavnost na primer zaustavi izvajanje poteka in ponovno vzpostavi povratni klic.

V spodnjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost »Počakaj«:

Splošne nastavitve
Nastavitve čakanja
Izhodne spremenljivke

Splošne nastavitve

Parameter	Opis
Oznaka dejavnosti	Vnesite ime dejavnosti Počakaj.
Opis dejavnosti	(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti.

Nastavitve čakanja

Parameter

Opis

Trajanje

Izberite trajanje v obliki HH:MM:SS, da določite časovno obdobje, v katerem se izvajanje pretoka ustavi z najmanj 10 sekundami in največ 72 urami.

Kliknite polje Trajanje , da nastavite čas. Če polji minute in sekunde vnesete na več kot 59, je privzeto samodejno nastavljeno na 59. Če polje »Delovni čas« nastavite na več kot 72, vas računalnik pozove, da vnesete trajanje med 00:00:10 in 72:00:00.

Trenutno med izvajanjem te dejavnosti prihaja do odstopanja do nekaj milisekund. Dejavnosti čakanja ne uporabljajte v primerih uporabe, ki zahtevajo visoko natančnost.

Izhodne spremenljivke

V tej dejavnosti ni na voljo nobene izhodne spremenljivke.

Dodelitev v odstotkih

Dejavnost dodelitve v odstotkih omogoča porazdelitev prometa klicev po različnih poteh poteka. To dejavnost lahko uporabite kot mehanizem razvejanosti poteka po več poteh poteka in ustvarite več izhodnih poti za dodeljevanje stikov različnim čakalnim vrstam, mestom in zunanjim strežnikom.

Sistem uporablja algoritem Weighted Round Robin (WRR) za porazdelitev prometa, kar lahko povzroči neravnovesja. Algoritem se ponastavi vsakič, ko objavite potek. Priporočamo, da pred uvajanjem sprememb v proizvodnjo preizkusite izvajanje poteka.

Vzemimo primer odstotne porazdelitve 50%, 30% oziroma 20%, da razumemo porazdelitev 10 klicev pod WRR. Sčasoma bo sistem enakomerno porazdelil klice, na primer 5 na izhodni poti 1, 3 na izhodni poti 2, 2 na izhodni poti 3. Vendar se to dogaja dinamično na prilagojen način z utežmi 5:3:2. Eden od možnih rezultatov porazdelitve je naslednji, pri čemer se vzame 10 zaporednih klicev, kot so Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Pomembno je omeniti, da je to ena od možnih porazdelitev in da so kontaktne porazdelitve prilagojene z različnimi porazdelitvami obremenitve.

Dejavnost dodelitve v odstotkih zdaj omogoča vrednosti v odstotkih od 0 do 100. Skrbniki lahko uporabijo nastavitev 0% za ustvarjanje primerov uporabe stikalne plošče. To omogoča privzeto izklop prometa. Vendar pa lahko te povezave aktivirate pozneje, da dodelite distribucije, večje od 0%.

Poleg tega lahko dejavnost Odstotek dodelitve dodate pred dejavnost Povratne informacije, da konfigurirate, kako želite upravljati promet klicev. 50 % povratnih informacij lahko dodelite po e-pošti, 30 % iz SMS in 20 % iz ankete.

Podobno lahko v geografsko raznolikem okolju dejavnost Odstotek dodelitve konfigurirate tako, da pošlje 10 % stikov v Boston, 5 % v Chicago, preostalih 85 % pa razdelite na drug nabor lokacij.

Konfigurirate lahko pot za obravnavo napak (nedoločena napaka) za obravnavo sistemskih napak, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte Obravnavanje napak.

Preden začnete

1	V Načrtovalniku poteka povlecite in spustite dejavnost Odstotek dodelitve iz knjižnice dejavnosti na glavno platno.
2	Kliknite dejavnost Odstotek dodelitve , da konfigurirate nastavitve dejavnosti.
3	V splošnih nastavitvah: V oznako dejavnosti vnesite ime dejavnosti. (Neobvezno) V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.
4	V razdelku Odstotek dodelitve ustvarite zahtevane poti dodelitve. Sistem privzeto pot dodelitve najprej nastavi na 100 %. Uredite lahko vrednost odstotka in opis ter dodate nove poti. Kliknite Dodaj novo , da ustvarite novo pot. Vnesite odstotek in ime poti. Dodelite lahko najmanj 0% in največ 100% na izhodno pot. Zagotovite, da se vse dodelitve seštevajo do 100 %. Sistem med potrjevanjem pretoka vrže napako, če odstotek dodelitve ne dosega ali presega 100 %. Dodate lahko največ 10 poti. (Neobvezno) Kliknite ikono Izbriši poleg poti, da odstranite zapis. Lahko se odločite, da prilagodite odstotek z zahtevanim naborom povezav in izbrišete tudi dodatne. Sistem prikaže napako, če se skupne dodelitve ne seštevajo do 100 %. Dejavnost v zvezi z odstotki dodelitve ima naslednje spremenljivke proizvodnje: Percentallocation.percentage – Shrani naslednjo pot z odstotki. Percentallocation.description - Shrani opis.

Podpora za poteke dela v zunanji vstopni točki

Ko ustvarjate poteke dela za zunanje glasovne stike, so podprte naslednje dejavnosti in dogodki:

Zahteva HTTP
Pogoj
Razčleniti
Nastavitev spremenljivke
Delovni čas
Končni tok
Zaslonsko pojavno okno
Dogodek pred klicanjem

Podprti so vsi upravljavci dogodkov, kot je ustrezno. Rutine za obravnavo dogodkov, kot so dogodek PreDial, Ponujeni agent in tako dalje, bodo izpolnjene glede na dejavnosti, ki jih dodate v glavni tok. Globalne spremenljivke in lokalne spremenljivke so podprte kot del toka.

Te dejavnosti niso podprte, ko ustvarjate poteke dela za zunanje glasovne stike:

Dodajanje stika v čakalno vrsto
Čakalna vrsta za agenta
Povratni klic
Iskanje čakalne vrste
Napredne informacije o čakalni vrsti
Takojšnja preusmeritev
Stopnjevanje skupine za distribucijo klicev
IVR sporočilo

Na podlagi zgornjih aktivnosti bo sistem elegantno podpiral poti napak in uspeha.

Ko načrtujete potek za zunanjo vstopno točko, na koncu poteka ne vključite dejavnosti prekini stik. Če v poteku uporabljate dejavnost Prekini stik, to povzroči, da tok konča klic in sproži zaključek, medtem ko je odhodni klic dejansko aktiven in povezan.

Dogodkov

Na zavihku Poteki dogodkov so te rutine za obravnavo dogodkov, ki jih uporabljate v različnih dejavnostih:

OnGlobalError

Ta dogodek omogoča obravnavanje globalnih napak. Sistem sproži ta dogodek, ko ne konfigurirate povezav poti napake za dejavnost. Vse dejavnosti v upravljanju klicev in dejavnosti v nadzoru pretoka razkrivajo ta dogodek. Če želite več informacij, glejte potek dela OnGlobalError.
AgentOdgovorjen

Sistem sproži ta dogodek, ko agent sprejme dohodni klic in prekine izkušnjo stika v čakalni vrsti.

Dejavnosti, ki odpirajo ta dogodek, so Screen Pop in Queue Contact.
PhoneContactEnd

Sistem sproži ta dogodek, ko klic v živo prekine povezavo in odstrani vse udeležence. Dogodek je na voljo, če uporabljate izbrane dejavnosti upravljanja klicev v poteku, kot sta Screen Pop in Povratne informacije. Ta dogodek ne zahteva stopnjevanja na zastopnika.

Pri ustvarjanju toka ne dodajte nobenih dejavnosti IVR po dogodku KončanTelefonskiStik. Med izvajanjem poteka potek ne bo deloval, ko dodate dejavnost, ko se stik konča.

Ta dogodek razkrije samo dejavnost stika v čakalni vrsti.
AgentPrekinitev povezave

Sistem sproži ta dogodek, ko zadnji agent prekine povezavo s klicem v živo in pusti stranko samo na liniji.

Dejavnost stika v čakalni vrsti razkrije ta dogodek.
Ponujen agent

Sistem sproži ta dogodek, ko je agentu ponujen glasovni stik. Ta dogodek razvijalcu poteka omogoča konfiguracijo več podprtih dejavnosti, ki so del obravnave dogodkov. Razvijalec poteka lahko na primer konfigurira dejavnost Screen Pop v primerjavi z dogodkom AgentOffer. Ta konfiguracija posredniku zagotavlja informacije, povezane s strankami, preden agent sprejme klic ali sprejme klic. Ta dogodek je povezan s storitvijo NewPhoneContact.

Dogodek AgentOffered ni podprt za progresivne oglaševalske akcije, zato ni na voljo v izdaji CPA progresivne kampanje.

Sorodne spremenljivke si lahko ogledate v Izhodnih spremenljivkah dogodka.
Povratni klicNeuspešen

Sistem sproži ta dogodek, ko vljudnostni povratni klic ne uspe. Ta dogodek je na voljo, če v glavnem toku uporabljate dejavnost povratnega klica.
- Sistem ponovno vzpostavi povratni klic le, če povratni klic ne uspe s konca stika. Povratni klic ne uspe, če je stik zaseden ali ni na voljo ali če ni odgovora posrednika.
- Prav tako klic ne uspe od konca posrednika, ko agentov telefon ni dosegljiv ali agent zavrne klic. Klic se premakne nazaj v čakalno vrsto in znova preusmeri k razpoložljivemu posredniku.
Če želite uporabiti povratni klic v poteku, konfigurirajte lokalno spremenljivko toka (z uporabo dejavnosti SetVariable) z vrednostjo 0 in jo po potrebi povečajte. Prepričajte se, da je vrednost manjša od vrednosti števila spremenljivk v ponovnem poskusu.

Priložite lahko druge dogodke, ki jih potrebujete v toku, če želite poskusiti ponoviti povratni klic. V tok vključite dejavnost čakanja , ki ji sledi povratni klic, ali katero koli dejavnost čakalne vrste, kot sta čakalna vrsta za agenta in stik v čakalni vrsti. Te dejavnosti uporabite v poljubni kombinaciji ali vrstnem redu po dejavnosti Počakaj.

Če želite končati vnovične ponovitve:
- Za resnično stanje uporabite dejavnost Končni tok. Ne uporabljajte dejavnosti Prekini povezavo.
- Za napačen pogoj uporabite Prekini povezavo, ko je spremenljivka »Ponovi« konfigurirana v poteku. V tem primeru so vsi poskusi ponovnega poskusa končani in ponovni poskusi niso na voljo.
Največje število poskusov ponovnega poskusa povratnega klica je 10. Najdaljši čas, ko lahko interakcija ostane v sistemu, je 14 dni. Kar koli se zgodi prej, se šteje za življenjsko dobo interakcije za konfiguriranje ponovnega poskusa.

Ko uporabite dejavnost Počakaj, je najkrajši interval zakasnitve med ponovnim poskusom 10 sekund, največji interval zakasnitve med ponovnim poskusom pa 72 ur.

Ko je stanje stika v parkirani časovni omejitvi in če so na voljo poskusi ponovnega poskusa, se ustvari dogodek CallbackFail. Konfigurirana rutina za obravnavo dogodkov v poteku nadaljuje s ponovnim klicem za preostale poskuse.

Ko povratni klic stika ne uspe, stik začaka v vrsti in ustvari se dogodek CallbackFail. Rutina za obravnavo ponovnega poskusa ga lahko znova postavi v čakalno vrsto s katero koli dejavnostjo, kot so povratni klic (isti ali drug cilj), stik v čakalni vrsti in/ali čakalna vrsta za agenta.

Če je povratni klic konfiguriran na drugem cilju v rutini za obravnavo dogodkov CallbackFail , spretnosti ne bodo prenesene naprej.

Predklicanje

Kot del storitve NewPhoneContact dogodek PreDial razvijalcu poteka omogoča, da nastavi ali prilagodi ID klicatelja z nastavitvijo dejavnosti ID-ja klicatelja.

Ko ustvarite potek dela, je ta dogodek na voljo na zavihku Poteki dogodkov v oblikovalniku poteka. To je dogodek, ki se zaključi s konfiguriranjem možnosti Nastavi dejavnost ID-ja klicatelja. Ta dogodek se sproži za posrednika in stranko na podlagi scenarija klica.

Da bi bili klici kampanje uspešni, morajo biti klici posrednikov in strank opravljeni iz iste medijske regije. Medijska regija je izbrana na podlagi ANI/CLID razpisa, ko je predstavljena medijem. Preslikava med ANI in medijsko regijo se izvede v nadzornem središču. ANI-ji, ki so izbrani na klicu agenta in klicu stranke, če so nadzorovani prek dogodka PreDial v toku, morajo biti izbrani tako, da oba klica izvirata iz iste regije.

Če ima na primer posrednik sedež v Singapurju, klice strank pa je treba opraviti v Združenih državah, je lahko ANI za klic stranke izbran tako, da je medijska regija ZDA. Podobno je treba izbrati tudi ANI, izbrano za klic posrednika v dogodku PreDial, tako da je izbrana medijska regija ZDA.

V spodnji tabeli je seznam vrst operacij in ustreznih vrst udeležencev za PreDial.operationType.

Preglednica 58. PreDial.operationVrsta povezane operacije in vrste udeležencev
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`VHODNIH`	Telefonist
`KLICANJE`	Agent, stranka
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, stranka
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, stranka
`WEB_CALLBACK`	Agent, stranka
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Telefonist
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Telefonist
`CONSULT_TO_QUEUE`	Telefonist
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Prilagajanje ANI ne velja za nadzornika, ko je konfigurirano spremljanje klicev.

Konfigurirajte vsako rutino za obravnavo dogodkov pred klicanjem z nastavitvijo ID-ja klicatelja kot terminalne dejavnosti, sicer lahko stik opustite.

Podpora poteka je potrebna za vse dohodne ali odhodne scenarije za uporabo rutine za obravnavo dogodkov pred klicanjem.

Ne uporabljajte dejavnosti poteka, ki stika postavijo v čakalno vrsto z rutino za obravnavo dogodkov PreDial.

Pri ANI, ki je konfiguriran za odhodni stik, je klic preusmerjen skozi regijo, v katero je preslikan posrednik ANI, ne glede na regijo, kjer je stik. Če ima organizacija na primer središča za stike v ZDA in Avstraliji in se odhodni klic sproži za stik, ki je v ZDA in je agent ANI preslikan v avstralsko regijo, je klic preusmerjen prek Avstralije.

Oglejte si tabelo Uporaba ANI za več scenarijev v okolju naslednje generacije v razdelku Nastavitev ID-ja klicatelja za uporabo ANI v različnih scenarijih klicev.

Sorodne spremenljivke si lahko ogledate v Izhodnih spremenljivkah dogodka.

OutboundCampaignCallResult
Kot del storitve NewPhoneContact se ta dogodek sproži, če je stik povezan z odzivnikom ali bo kmalu opuščen. V obeh primerih lahko predvajate sporočilo, preden prekinete povezavo s stikom. Sistem prekine klic, če posrednik ni na voljo.

Za to rutino za obravnavo so podprte samo dejavnosti Glasbe Play in Sporočila Play, nato pa morate prekiniti povezavo.

V skladu z rezultatom analize napredovanja klica (CPA) lahko temu dogodku dodate dodatne dejavnosti nadzora klicev, kot so Glasba Play, Prekini stik itd. Rezultati CPA so lahko eden od naslednjih:
- AMD - označuje, da je zaznan telefonski odzivnik.
- ABANDONED – označuje, da je bil klic opuščen zaradi nerazpoložljivosti agenta.
- LIVE_VOICE – pomeni, da je v IVR oglaševalski akciji zaznan glas stranke v živo.
Sorodno spremenljivko si lahko ogledate v Izhodnih spremenljivkah dogodka.

Potek dela PriGlobalniNapaki

Med ustvarjanjem poteka lahko pot napake dejavnosti nastavite tako, da obravnava napako dejavnosti ali splošno napako, do katere pride med izvajanjem poteka.

OnGlobalError Workflow — ***Potek dela PriGlobalniNapaki***

Če se med izvajanjem poteka prikaže napaka, se izvajanje nadaljuje z naslednjo dejavnostjo, določeno v poti napake. Če poti napake v glavnem poteku ne konfigurirate, lahko dogodek OnGlobalError , ki je na voljo na zavihku Poteki dogodkov, še vedno nastavite za obravnavo napake pri izvajanju toka.

Če poti napak ne določite v glavnem poteku in poteku dogodka, se tok konča, ko med izvajanjem poteka pride do napake.

Oglejmo si scenarij, v katerem konfigurirate dejavnost Nastavi spremenljivko v poteku.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Nastavitev spremenljive dejavnosti v glavnem toku***

Vozlišče nedoločenih napak dejavnosti Nastavi spremenljivke na glavnem toku lahko nastavite tako, da obravnava morebitne sistemske napake med izvajanjem toka. Če ne želite določiti poti napake v glavnem poteku, se lahko še vedno pomaknete na zavihek Potek dogodka in konfigurirate potek dogodka OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Tok dogodkov OnGlobalError***

V zgornjem primeru je rutini za obravnavo dogodkov OnGlobalError dodano sporočilo »Predvajaj «. Če med izvajanjem dejavnosti Nastavi spremenljivke v glavnem toku pride do sistemske napake, bo sistem najprej upošteval konfiguracijo, narejeno v dejavnosti Nastavi spremenljivko . Če pot napake ni določena, sistem preveri rutino za obravnavo dogodkov OnGlobalError v poteku dogodka. Ker je v zgornjem primeru dogodku OnGlobalError priložena dejavnost Play Message , sistem predvaja sporočilo in konča potek.

Uporaba spremenljivk in izrazov

Flow Designer ima naslednje vrste spremenljivk:

Spremenljivke po meri
Vnaprej določene spremenljivke
Globalne spremenljivke

Spremenljivke po meri

Spremenljivke toka po meri so nastavljive spremenljivke različnih podatkovnih tipov, ki jih lahko uporabljate v celotnem toku. Ustvarite lahko toliko spremenljivk toka, kolikor jih potrebujete za izpolnjevanje logike toka.

Varne spremenljivke

Spremenljivke toka lahko označite kot varne, da preprečite beleženje in shranjevanje občutljivih podatkov, kot so osebno določljivi podatki in podatki industrije plačilnih kartic (PCI). Varne spremenljivke lahko nastavite na »Prikazano zastopniku« ali »Ureja lahko zastopnik« in tako nadzirate, kako bodo te spremenljivke prikazane v aplikaciji Agent Desktop.

Vse obstoječe spremenljivke v uvedenih tokovih privzeto delujejo kot nevarne spremenljivke. Odprite te tokove v načinu urejanja, da po potrebi pregledate in ohranite varne spremenljivke.

Pri preslikavi spremenljivk toka ne morete preslikati varne spremenljivke v nevarno spremenljivko v dejavnosti GoTo.

Globalnih spremenljivk ne morete označiti kot varne.

Ustvarjanje spremenljivk toka po meri
Urejanje spremenljivk toka po meri
Brisanje spremenljivk toka po meri

Ustvarjanje spremenljivk toka po meri

Prijavite se v organizacijo stranke z URL-jem https://admin.webex.com/ nadzornega središča.

Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki.

Prikaže se stran Poteki.

Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka.

Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.

V podoknu za konfiguracijo odprite razdelek Definicija spremenljivke.

Kliknite Dodaj spremenljivko toka.

V potek lahko dodate največ 30 spremenljivk, o katerih je mogoče poročati in jih je mogoče videti kot posrednika. To število vključuje globalne spremenljivke in spremenljivke toka. Vendar pa lahko v tok dodate poljubno število spremenljivk vidnega poteka, ki niso posredniki, ali globalnih spremenljivk, o katerih ni mogoče poročati.

Vnesite ime in opis spremenljivke.

Izberite vrsto spremenljivko na spustnem seznamu.

Ko ustvarite spremenljivko, ne morete spremeniti vrste spremenljivke.

Podprte vrste spremenljivk so:

Vrsta spremenljivke	Vrednost spremenljivke
Logična vrednost	Izberite True ali False.
Niz	Vnesite vrednost niza. Če želite uporabiti spremenljivko v izrazu, uporabite sintakso: {{spremenljivka}}
Celo število	Vnesite celoštevilsko vrednost.
Decimalno	Vnesite decimalno vrednost.
Datum ura	Vnesite datum in uro v eni od podprtih oblik zapisa: llll-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ llll-MM-ddTHH:mm:ssZ llll-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Ne uporabljajte funkcije »zdaj()«, da dobite trenutni čas v milisekundah, saj uporablja obliko SimpleDateFormat. Vendar pa lahko uporabite prodnati filter epohe timemestamp, da dosežete trenutni čas v milisekundah. Če želite več informacij, glejte Prodnati filtri po meri.
JSON	Vnesite veljavno vrednost spremenljivke JSON v obliki zapisa: `{"Key":"Value"}`. Primer: `{"CompanyName":"Cisco"}`. Spremenljivka JSON lahko vsebuje preproste ali ugnezdene podatke. Največja omejitev velikosti za vrednost spremenljivke JSON je lahko do 16 KB. V toku lahko ustvarite največ pet spremenljivk JSON. Za več informacij o konfiguraciji spremenljivke JSON glejte JSON spremenljivke. Ko na seznamu kot vrsto spremenljivke izberete JSON, preklopni gumb Mark Agent Viewable ne bo viden. Spremenljivke JSON niso dovoljene v veriženju tokov.

Vnesite privzeto vrednost spremenljivke glede na izbrano vrsto spremenljivke.

(Neobvezno) Če omogočite preklopni gumb Vsebuje občutljive informacije , sistem spremenljivko označi kot varno spremenljivko. Sistem med izvajanjem toka ne beleži ali shranjuje nobenih informacij, ki so posredovane prek te spremenljivke.

(Neobvezno) Če omogočite preklopni gumb Make Agent Viewable , se spremenljivka prikaže na namizju skupaj z vrednostjo, zajeto kot del toka.

Ko omogočite preklopni gumb »Naj bo agent viden «, se prikažejo naslednja polja:

Oznaka namizja: določite oznako, ki je povezana s to spremenljivko, ko se prikaže na namizju. Poleg imena spremenljivke vnesite jasno oznako, da bo zastopnik razumel podatke, ki so mu posredovani.
Ureja lahko zastopnik: potrdite to polje, če želite zastopniku omogočiti urejanje vrednosti spremenljivke v okviru seje interakcije. Ko zastopnik posodobi spremenljivko, sistem preklopi nazaj na te spremembe v oblikovalniku tokov. Zastopnik lahko uredi spremenljivko toka in klikne gumb Shrani na namizju. Če se klic prekine, preden zastopnik shrani spremembe, spremenljivka ni posodobljena.

Kliknite Shrani.

Ko shranite spremenljivko toka po meri, je spremenljivka shranjena kot oznaka v podoknu »Globalne lastnosti« na namizju. Če ste spremenljivko označili kot »Vidno zastopniku«, oznaka prikaže ikono naglavne slušalke za preprosto identifikacijo.

Primer: vrstni red spremenljivk toka, prikazanih na namizju

Ko ustvarite spremenljivke, ki so označene kot »Vidno zastopniku«, se na namizju prikažejo te spremenljivke v določenem vrstnem redu.

Če na primer ustvarite naslednje spremenljivke toka: VrstaStranke, NaročenaStranka, ŠteviloStrank, RazmerjeKlicev, dob, PreskusDatuma.

Namizje prejme te spremenljivke iz oblikovalnika tokov v naslednjem vrstnem redu: RazmerjeKlicev, ŠteviloStrank, VrstaStranke, NaročenaStranka, ani, DN, dob, ČasovnaOmejitevrona, PreskusDatuma.

Na namizju so v uporabniškem vmesniku spremenljivke prikazane v naslednjem vrstnem redu, in sicer od leve proti desni:

Spremenljivke stranke: telefonska številka, DN, čakalna vrsta, čas RONA
.
Spremenljivke toka so razvrščene po abecednem vrstnem redu, in sicer najprej spremenljivke z velikimi črkami, ki jim sledijo spremenljivke z malimi črkami: RazmerjeKlicev, ŠteviloStrank, VrstaStranke, PreskusPodatkov, NaročenaStranka, dob.

Primer: prikaz ID-ja interakcije na namizju

ID interakcije (ID seje stika) je enolični ID, ki ga ustvari sistem in identificira dano interakcijo. ID interakcije lahko pridobite iz poročil analizatorja in ga uporabite za odpravljanje težav, povezanih z napakami v klicih. Če želite prikazati ID interakcije na namizju:

Odprite zahtevani potek in izberite Dodaj spremenljivke toka.
Polje Privzeta vrednost nastavite na NewPhoneContact.interactionId.
Omogočite preklopni gumb Naj bo agent viden .

Ko agent prejme klic, se na namizju prikaže ID interakcije.

Urejanje spremenljivk toka po meri

Če je spremenljivka že v uporabi, ne morete urediti vrste spremenljivke. S tem lahko pomembno vplivate na tok, zato je to dejanje prepovedano. V takem primeru je spustno polje »Vrsta spremenljivke« onemogočeno in prikaže se opozorilno sporočilo.

Ko uspešno uredite spremenljivko, se narejene spremembe prikažejo v celotnem toku in v pojavnem oknu, ki se prikaže, ko kliknete spremenljivko toka v podoknu »Globalne lastnosti«.

Če želite urediti spremenljivko toka po meri, upoštevajte ta navodila:

1	Prijavite se v organizacijo strank z URL-jem Nadzornega središča https://admin.webex.com/.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki.
3	Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
4	Kliknite Uredi v zgornjem desnem kotu podokna. Prikaže se pogovorno okno za urejanje spremenljivk toka. Če spremenljivka ni uporabljena v toku, lahko uredite vsa polja. Spremenite lahko ime spremenljivke, opis, vrsto in vrednost.
5	Kliknite ikono Informacije v tem sporočilu, če želite prikazati seznam dejavnosti, v katerih je uporabljena spremenljivka. Če želite nadaljevati urejanje spremenljivke, odstranite spremenljivko iz vseh konfiguracij toka, preden jo poskusite znova urediti.
6	Naredite potrebne spremembe. Gumb Shrani je onemogočen, dokler ne naredite spremembe.
7	Kliknite Shrani.

Brisanje spremenljivk toka po meri

Če je spremenljivka uporabljena v toku, je ne morete izbrisati. S tem lahko pomembno vplivate na tok. V takem primeru je gumb Izbriši v oknu »Izbriši spremenljivko« onemogočen in prikaže se seznam dejavnosti, v katerih je uporabljena spremenljivka.

Dejavnosti so razvrščene glede na to, ali so prikazane na zavihku »Glavni tok« oziroma »Tokovi dogodkov«. Če želite izbrisati spremenljivko, ki je v uporabi, jo odstranite iz vseh konfiguracij, preden jo poskusite izbrisati.

Če želite izbrisati spremenljivko toka po meri, upoštevajte ta navodila:

1	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki.
2	Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
3	V podoknu Globalne lastnosti kliknite ikono Izbriši, ki je prikazana na oznaki spremenljivke, ki jo želite izbrisati.

Vnaprej določene spremenljivke

Oblikovalnik tokov samodejno ustvari vnaprej določene spremenljivke, če v toku uporabite določene dogodke in dejavnosti.

Seznam razpoložljivih vnaprej določenih spremenljivk je prikazan v razdelku »Vnaprej določene spremenljivke« v podoknu »Globalne lastnosti toka«. Prikazane so tudi v podoknu z lastnostmi za izbrani dogodek ali dejavnost.

Kliknite vsako spremenljivko, da odprete pojavno okno z opisom, kakšna vrsta podatkov je shranjena v spremenljivki, da boste vedeli, kako uporabiti spremenljivko v toku.

Večina atributov spremenljivke rezultata dogodka je vnaprej določena in jih ni mogoče urediti, vendar pa lahko uredite spremenljivko, da spremenite globalno oznako spremenljivke.

Spremenljivke izhoda dogodka

Izhodne spremenljivke dogodka so specifično povezane z dogodki in prevzamejo nomenklaturo: <EventName>.<VariableName>.

Vse spremenljivke izhoda dogodka, ki so na voljo za uporabo v poteku, se samodejno prikažejo v podoknu Globalne lastnosti , ko je dogodek predstavljen v poteku, in tudi v podoknu Lastnosti za povezano rutino za obravnavo dogodkov.

Spremenljivke, ki so na voljo kot izhod dogodka, so:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

V nekaterih primerih je lahko spremenljivka AgentEmailId nična. Razvijalci toka morajo preveriti veljavnost te spremenljivke, preden jo uporabijo, zlasti v scenarijih, ki vključujejo težave z iskanjem predpomnilnika.

Prilagajanje sistemskih spremenljivk

Prilagodite lahko samo namizno oznako za spremenljivke Telefonska številka in DNIS (storitev za identifikacijo klicanih številk). Ustvarite lahko vzdevek teh spremenljivk in ga konfigurirate z uporabo dejavnosti Nastavi spremenljivke v poteku.

1	Prijavite se v organizacijo stranke z URL-jem https://admin.webex.com/ nadzornega središča.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki.
3	Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
4	V podoknu Lastnosti globalnega toka odprite razdelek Definicija spremenljivke .
5	Kliknite zavihek Konfiguracija.
6	Kliknite Dodaj spremenljivko toka.
7	Vnesite ime in opis spremenljivke.
8	Izberite String na spustnem seznamu Vrsta spremenljivke.
9	Omogočite preklopni gumb Naj bo agent viden .
10	V polje Oznaka namizja vnesite želeno oznako namizja za spremenljivko.
11	Kliknite Shrani. To ustvari spremenljivko.
12	Iz knjižnice dejavnosti povlecite dejavnost Nastavi spremenljivko na platno.
13	V razdelku Nastavitve spremenljivk v podoknu Nastavitve dejavnosti naredite naslednje: Na spustnem seznamu Spremenljivka izberite spremenljivko, ki ste jo ustvarili v 10. koraku. V razdelku Vrednost spremenljivke izberite izbirni gumb Nastavi na spremenljivko . Izberite sistemsko spremenljivko, ki jo želite urediti, na primer `NewPhoneContact.ANI za Phone Number (Telefonska številka)` ali `NewPhoneContact.DNIS` za DNIS. Ko objavite potek, na novo ustvarjena spremenljivka poteka nadomesti izbrano sistemsko spremenljivko. Med izvajanjem poteka se oznaka namizja novo ustvarjene spremenljivke prikaže v podoknu Dohodni popover in Interakcija na namizju.

Spremenljivke izhoda aktivnosti

Spremenljivke izhoda aktivnosti shranjujejo podatke, zajete iz dejavnosti, in se samodejno ustvarijo, ko na platno dodate določene dejavnosti. Spremenljivke izhoda dejavnosti uporabljajo naslednjo sintakso: <ActivityName>.<VariableName> kjer se ActivityName dinamično spreminja glede na dejavnost.

Če potek dejavnost uporablja večkrat, ima vsaka dejavnost edinstven primerek vsake povezane spremenljivke izhoda dejavnosti. Vse spremenljivke izhoda dejavnosti, ki so na voljo za uporabo v poteku, se samodejno prikažejo v podoknu Globalne lastnosti , ko v potek uvedete dejavnost, in tudi v podoknu Lastnosti povezane dejavnosti.

Razpoložljive spremenljivke izhoda aktivnosti so:

Menu.OptionEntered: Shrani možnost menija, ki jo je klicatelj izbral med primerkom dejavnosti v meniju. To je enomestna številka od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: shranjuje številke, ki jih je klicatelj vnesel med primerkom dejavnosti zbiranja številk. Število števk je odvisno od konfiguracije dejavnosti.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: shrani kodo stanja, prejeto v poskusu zahteve HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: shrani odgovor, ko se uspešno sproži zahteva HTTP.
HTTPRequest.ResponseHeaders: shrani glave, ki so poslane kot del zahteve HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: shrani namen, ki je sprožil pogovorno izkušnjo, ki jo je treba obravnavati ali stopnjevati.
GetQueueInfo.EWT: shrani vrednost predvidenega časa čakanja na izbrano čakalno vrsto.
GetQueueInfo.PIQ: shrani vrednost za položaj v čakalni vrsti za izbrano čakalno vrsto.

Globalne spremenljivke

Globalne spremenljivke so spremenljivke po meri, ki si jih lahko ogledate in do njih dostopate pri ustvarjanju potekov. Skrbnik ustvari globalne spremenljivke v modulu za omogočanje uporabe nadzornega središča. Če želite več informacij, glejte razdelek Globalne spremenljivke v priročniku za nastavitev in skrbništvo središča za stike Webex.

Kot razvijalec toka lahko te spremenljivke porabite glede na vaše zahteve. Te spremenljivke lahko dodate v potek. Globalno spremenljivko lahko tudi uredite in odstranite, potem ko jo dodate v potek.

Dodajanje globalne spremenljivke v potek

Če želite dodati več spremenljivk nad maksimalno omejitvijo, morate izbrisati enako število obstoječih spremenljivk. Če želite več informacij o brisanju globalne spremenljivke, glejte Odstranjevanje globalnih spremenljivk iz poteka.

Med ustvarjanjem toka lahko inicializirate globalno spremenljivko niza tipa z največjo dolžino 256 znakov. Toda med izvajanjem toka lahko spremenljivko posodobite tako, da vsebuje do 1024 znakov. Če presežete to omejitev, lahko pride do neželenega vedenja, kot so napake v klicih in neveljavne vrednosti.

Če želite v potek dodati globalne spremenljivke:

1	Prijavite se v organizacijo stranke z URL-jem https://admin.webex.com/ nadzornega središča.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki.
3	Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
4	V podoknu Lastnosti globalnega toka se pomaknite navzdol do razdelka Spremenljiva definicija > vnaprej določene spremenljivke .
5	V razdelku Globalne spremenljivke kliknite Dodaj globalne spremenljivke. Prikaže se pogovorno okno Dodaj globalne spremenljivke . Prikazuje vse globalne spremenljivke, ki jih je skrbnik ustvaril v modulu Omogočanje uporabe.
6	(Neobvezno) V polju Išči globalne spremenljivke lahko filtrirate in poiščete zahtevane globalne spremenljivke s seznama.
7	Na seznamu potrdite polja zahtevanih globalnih spremenljivk in kliknite Dodaj. Sistem prikaže izbrane spremenljivke v razdelku Globalne spremenljivke . Vsaka spremenljivka privzeto nosi polja metapodatkov, ki jih določi skrbnik, kot so »Poročanje«, »Vidno za posrednika«, »Urejanje posrednika« in »Oznaka namizja«. Če skrbnik med uporabo globalne spremenljivke spremeni vrednosti metapodatkov, se spremembe v nadzornem zvezdišču odražajo v različnih potekih (z zakasnitvijo izteka predpomnilnika 8 ur).

Urejanje globalne spremenljivke v poteku

Ko urejate globalno spremenljivko, v načrtovalniku poteka ne morete spremeniti nobene vrednosti metapodatkov globalne spremenljivke. Privzeto vrednost pa lahko spremenite s preklopnim gumbom Prepiši privzeto vrednost .

Če želite urediti globalno spremenljivko v poteku:

1	Prijavite se v organizacijo strank z URL-jem Nadzornega središča https://admin.webex.com/.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki.
3	Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
4	V podoknu Lastnosti globalnega toka se pomaknite navzdol do razdelka Spremenljiva definicija > vnaprej določene spremenljivke .
5	Na plošči Globalna spremenljivka kliknite globalno spremenljivko in kliknite uredi () ikono. Prikaže se pogovorno okno Urejanje globalnih spremenljivk . Prikazuje podrobnosti izbrane globalne spremenljivke, kot so vrsta spremenljivke, privzeta vrednost, oznaka namizja in možnost urejanja posrednika.
6	(Neobvezno) Omogočite preklopni gumb Prepiši konfiguracije portala, da prepišete obstoječe vrednosti, ki so konfigurirane v nadzornem središču. Tako lahko spreminjate vrednosti polj, kot so Privzeta vrednost, Vidnost posrednika, Urejanje posrednika in Oznaka namizja. V Privzeto vrednost vnesite potrebno vrednost glede na izbrani tip spremenljivke. Če je na primer vrsta spremenljivke logična vrednost, je to polje prikazano kot spustni seznam. Privzeta vrednost, vnesena za globalno spremenljivko vrste niza, o kateri je mogoče poročati posrednika, ne sme presegati 256 znakov.
7	Naredite potrebne spremembe.
8	Kliknite Shrani.

Odstranjevanje globalnih spremenljivk iz poteka

Globalno spremenljivko, ki ni v nobeni uporabi, lahko odstranite.

Če globalne spremenljivke ne morete odstraniti, se obrnite na skrbnika, da omogoči zastavico funkcij za odstranjevanje globalnih spremenljivk iz poteka.

Če želite globalno spremenljivko odstraniti iz poteka:

1	Prijavite se v organizacijo strank z URL-jem Nadzornega središča https://admin.webex.com/.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > poteki. Prikaže se stran Poteki.
3	Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
4	V podoknu Lastnosti globalnega toka se pomaknite navzdol do razdelka Spremenljiva definicija > vnaprej določene spremenljivke .
5	Na plošči Globalne spremenljivke kliknite ikono za odstranitev (x) globalne spremenljivke , ki jo želite odstraniti. Pojavno sporočilo vas pozove, da potrdite dejanje.
6	Kliknite Izbriši. S tem odstranite izbrano globalno spremenljivko s seznama.

Spremenljivke, ki si lahko ogledajo namizje

Konfigurirate lahko naslednji vrsti spremenljivk za dohodni popover in podokno Interakcija na namizju za dohodne in odhodne glasovne klice:

Sistemske spremenljivke, kot so telefonska številka, DNIS (storitev za identifikacijo klicanih številk), ime čakalne vrste in časovna omejitev RONA
Globalne spremenljivke, ki se ustvarijo in upravljajo v nadzornem središču.
Spremenljivke poteka po meri, ki so ustvarjene in upravljane v Načrtovalniku poteka

Konfigurirate lahko samo tiste spremenljivke, ki so označene kot vidne za agenta.

Te spremenljivke lahko konfigurirate tako za nove tokove kot tudi za obstoječe tokove. Vendar obstoječi poteki še naprej prikazujejo privzete spremenljivke pojavnih oken, kot so telefonska številka, DNIS in ime čakalne vrste. S to funkcijo lahko uredite te tokove in dodate več spremenljivk.

Koraki za konfiguracijo spremenljivk za dohodni popover in podokno »Interakcija« za dohodne in odhodne klice so enaki.

Ustvariti morate ločene tokove za scenarije dohodnih in odhodnih klicev, da konfigurirate spremenljivke za dohodni popover in podokno interakcije.

Dohodni popover na namizju: Dohodni pojavni okno se prikaže, ko posrednik prejme dohodni klic ali pokliče odhodni klic. Prikazuje ključne informacije o stranki glede na spremenljivke, konfigurirane v Flow Designerju. V dohodnem pojavnem oknu lahko nastavite vrstni red videza vsake od teh spremenljivk, ki lahko vključuje katero koli kombinacijo sistema, globalnih spremenljivk in spremenljivk pretoka po meri. Uredite lahko tudi oznako namizja teh spremenljivk.; Prilagodite lahko oznako namizja sistemskih spremenljivk, kot sta telefonska številka in DNIS. Če želite več informacij, glejte Prilagajanje sistemskih spremenljivk.; Za dohodne in odhodne klice lahko izberete najmanj tri in največ šest spremenljivk. Pri svetovalnih klicih bi agent, ki se je posvetoval, videl dodatne tri spremenljivke, kot so ime agenta, DN agenta in ekipa agenta, ki so privzeto dodane na seznam.; Spremenljivk, ki vsebujejo občutljive informacije, ne morete konfigurirati v dohodnem pojavnem oknu na namizju.; Če želite več informacij o konfiguraciji spremenljivk za dohodni pojavni okno, glejte Konfiguracija spremenljivk za dohodni popover.

Podokno za interakcije: Podokno »Interakcija« na namizju se prikaže, ko posrednik sprejme dohodni ali odhodni klic. Prikaže nabor informacij v spremenljivkah podokna interakcije, ki so konfigurirane v Načrtovalniku poteka. Izberete lahko največ 30 spremenljivk. V podoknu interakcije lahko nastavite vrstni red videza vsake od teh spremenljivk, ki lahko vključuje poljubno kombinacijo sistema, globalne spremenljivke in spremenljivke toka po meri. Uredite lahko tudi oznako namizja teh spremenljivk.; Webex Contact Center Desktop trenutno ne podpira prevajanja oznak dinamičnih spremenljivk.; Prilagodite lahko oznako namizja sistemskih spremenljivk, kot sta telefonska številka in DNIS. Če želite več informacij, glejte Prilagajanje sistemskih spremenljivk.; Če želite več informacij o konfiguraciji spremenljivk za podokno »Interakcija«, glejte Konfiguracija spremenljivk za podokno »Interakcija«.

Konfiguracija spremenljivk za dohodni popover

Preden začnete

Konfigurirajte spremenljivke dohodnega pojavnega okna za dohodne in odhodne klice.

Ustvariti morate spremenljivke, ki jih želite dodati v dohodni pojavni okno namizja. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje globalne spremenljivke in Ustvarjanje spremenljivk poteka po meri.
Spremenljivke morate označiti kot vidne za agenta. Če želite več informacij o tem, kako globalno spremenljivko označite kot vidno za posrednika, glejte Urejanje globalne spremenljivke v poteku.

1	Prijavite se v organizacijo strank z URL-jem Nadzornega središča https://admin.webex.com/.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki.
3	Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
4	V podoknu Lastnosti globalnega toka odprite razdelek Definicija spremenljivke .
5	Kliknite zavihek Vidnost namizja in naročilo .
6	V razdelku Dohodni pojavni okno kliknite Izberi spremenljivke za dohodni popover. Prikaže se okno Select Variables on Incoming Popover . Prikazuje vse spremenljivke, ki vključujejo štiri privzete sistemske spremenljivke, kot so telefonska številka, DNIS, ime čakalne vrste in časovna omejitev RONE. Sistemske spremenljivke, kot so telefonska številka, DNIS in ime čakalne vrste, so privzeto izbrane in jih lahko počistite, ko dodate več spremenljivk.
7	Za filtriranje seznama uporabite naslednje možnosti iskanja: V polje Spremenljivke iskanja vnesite nekaj besed , če želite poiskati določeno spremenljivko po njenem imenu. Izberite vrsto spremenljivke s spustnega seznama Izberi vrsto spremenljivke. Seznam se samodejno izpolni s spremenljivkami glede na vnose vaših kriterijev.
8	Potrdite polja spremenljivk, ki jih želite izbrati za dohodno pojavno okno. Izberete lahko najmanj tri in največ šest spremenljivk.
9	Kliknite Shrani. Ta korak lahko preskočite, če omogočite preklopni gumb za samodejno shranjevanje . Izbrane spremenljivke se prikažejo v razdelku Dohodni pover.
10	Uporaba ikone ročice () poleg spremenljivke, da jo premaknete gor in dol po seznamu, da nastavite vrstni red videza v dohodnem pojavnem oknu namizja.
11	(Neobvezno) Kliknite ikono x poleg spremenljivke, da jo odstranite s seznama.

Konfiguracija spremenljivk za podokno »Interakcija«

Preden začnete

Konfigurirajte spremenljivke v podoknu Interakcija za dohodne in odhodne klice.

Ustvariti morate spremenljivke, ki jih želite dodati v dohodni pojavni okno namizja. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje globalne spremenljivke in Ustvarjanje spremenljivk poteka po meri.
Spremenljivke morate označiti kot vidne za agenta. Če želite več informacij o tem, kako globalno spremenljivko označite kot vidno za posrednika, glejte Urejanje globalne spremenljivke v poteku.

1	Prijavite se v organizacijo strank z URL-jem Nadzornega središča https://admin.webex.com/.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki.
3	Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
4	V podoknu Lastnosti globalnega toka odprite razdelek Definicija spremenljivke .
5	Kliknite zavihek Vidnost namizja in vrstni red .
6	V razdelku Podokno interakcije kliknite Izberi spremenljivke za podokno interakcije. Prikaže se okno Izberi spremenljivke v podoknu interakcije. Prikazuje vse spremenljivke skupaj s štirimi sistemskimi spremenljivkami, kot so telefonska številka, DNIS, ime čakalne vrste in časovna omejitev RONE.
7	Za filtriranje seznama uporabite naslednje možnosti iskanja: V polje Spremenljivke iskanja vnesite nekaj besed , če želite poiskati določeno spremenljivko po njenem imenu. Izberite vrsto spremenljivke s spustnega seznama Izberi vrsto spremenljivke. Seznam se samodejno izpolni s spremenljivkami glede na vnose vaših kriterijev.
8	Potrdite polja spremenljivk, ki jih želite izbrati za podokno Interakcija. Izberete lahko največ 30 spremenljivk.
9	Uporaba ikone ročice () poleg spremenljivke, da jo premaknete gor in dol po seznamu in nastavite vrstni red videza v podoknu Interakcija na namizju.
10	Kliknite Shrani. Ta korak lahko preskočite, če omogočite preklopni gumb za samodejno shranjevanje . Izbrane spremenljivke se prikažejo v razdelku Podokno interakcije .
11	(Neobvezno) Kliknite ikono x poleg spremenljivke, da jo odstranite s seznama.

Spremenljivke JSON

Spremenljivke JSON so spremenljivke toka po meri tipa JSON. Spremenljivke JSON lahko ustvarite v Flow Designerju. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje spremenljivk poteka po meri.

Za shranjevanje podatkov v spremenljivki JSON: zahteva HTTP , razčleni in nastavi spremenljivko, lahko uporabite naslednje dejavnosti.

V dejavnostih HTTP in Parse lahko podatke izvlečete z izrazom filtra poti JSON in jih shranite v spremenljivko JSON.

V Nastavi spremenljivo dejavnost lahko spremenljivko JSON uporabite v možnosti Nastavi vrednost na naslednje načine:

Vnesite vrednost JSON v besedilno polje. Na primer:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Uporabite izraz kamenčkov.

Uporaba spremenljivk JSON v prodnatem izrazu

Ločen dostop s pikami (.) Ločen dostop: Ločen dostop s pikami (.) lahko uporabite v izrazu Pebble za spremenljivko JSON pri upravljanju klicev in nadzoru pretoka.

Sintaksa: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName bi morala biti ovrednotena kot polje v spremenljivki JSON.

Če v prejšnjem delčku vzorčne kode izvlečete zaposlenega v spremenljivko, imenovano empvar , z uporabo HTTP ali Parse:

use {{empvar.employeeCode}} , da dobite vrednost kot E1.
Dostop do kazala v polju JSON: Do določenega indeksa lahko dostopate iz polja JSON, podobno kot sintaksa Pebble. Za več podrobnosti o dostopu do indeksa v Pebble obiščite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primer:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"hvala", "jobTitleName":"Program Manager", "ime":"Tom", "priimek":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Razvijalec", "ime":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Če izvlečete polje JSON zaposlenih v spremenljivko, imenovano var , z uporabo funkcije HTTP ali Razčleni:
- Use {{ var[0]}}, da pridobite podatke o zaposlenem o riraniju , ki je upravitelj.
- Use {{ var[1].directReports[0] }}, da pridobite podatke o zaposlenem o Johnu , ki je neposredni poročevalec vodje.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} , da dobite vrednost kot John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} , da dobite vrednost kot Romin Irani.

Uporaba spremenljivke JSON v zahtevi HTTP

Če želite spremenljivko JSON uporabiti kot telo zahteve zahteve HTTP, uporabite najprej nastavi dejavnost spremenljivk, da pretvorite spremenljivko JSON v niz. Na primer, v razdelku Nastavi spremenljive nastavitve spremenljive dejavnosti nastavite spremenljivko jsonString z vrednostjo kot {{ jsonVariable }} .

To spremenljivko uporabite kot vhodni podatek za nastavitve HTTP. V razdelku Nastavitve zahteve HTTP nastavite telo zahteve kot {{ jsonString }}.

Pisanje izrazov

Večina polj za vnos besedila v načrtovalniku poteka podpira pisanje izrazov. Izrazi niso obvezni, vendar omogočajo zmogljivo funkcijo skriptnega izvajanja prek spremenljivk za napredne uporabnike. Če izrazov ne potrebujete, lahko v ista vnosna polja vnesete tudi osnovno besedilo in številke.

Vsak izraz ovijte v dvojne zavite oklepaje, kot je prikazano tukaj: {{Enter Expression}}

Če želite na primer združiti dve spremenljivki niza, morate uporabiti {{var1+var2}}. Za več informacij glej: https://pebbletemplates.io/.

Sintaksa predloge kamenčkov

Vsa vnosna polja v načrtovalniku poteka uporabljajo sintakso odprtokodnega izraza, imenovano Prodnate predloge: https://pebbletemplates.io/.

V predlogah kamenčkov so podprti simboli: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Če želite v izraz vnesti spremenljivke po meri, uporabite to sintakso: {{variable}}

Podprti so tudi logični operaterji. Za več informacij glejte https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Priporočamo, da si ogledate dokumentacijo predloge kamenčkov, preden uporabite izraze v načrtovalniku poteka. Za informacije o pisanju izrazov si oglejte dokumente na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

V tem osnovnem primeru uporabe pogojev izraz na primer preveri, ali je številka računa kličočega večja ali enaka določeni vrednosti. Glede na to, kako izraz ocenjuje za dano izvedbo toka, lahko tok ubere pot True ali False.

Prodnati filtri po meri

Časovni žig Epohe

S spodnjimi filtri kamenčkov lahko vrnete časovni žig epohe za Zdaj ali določen datumski niz:

Časovni žig Epohe za zdaj:

{{ now() | epoch }} => privzeti časovni pas UTC in v sekundah {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => privzeti časovni pas UTC in v milisekundah Primer: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Časovni žig Epohe za določen datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => oblika po meri in v milisekundah {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => oblika po meri s časovnim pasom in v milisekundah Primer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Preverjanje izrazov

Če vnosno polje zazna, da se uporablja izraz (to je sintaksa {{}}), se v spodnjem desnem kotu polja prikaže modra ikona.

Kliknite modro ikono, da odprete modal, kjer lahko preskusite in spremenite izraz, dokler ne dosežete želenega rezultata.

Način preskusnega izraza vsebuje naslednja polja:

Izraz: prikazuje izraz, ki je bil prvotno vnesen v vnosno polje iz konfiguracije dejavnosti.
Spremenljiva polja:Vsaka spremenljivka, uporabljena v izrazu, ima podporno polje, kamor lahko vnesete vzorčno vrednost spremenljivke. Vnesite vrednost za vsako spremenljivko in kliknite Test , da si ogledate rezultate, če je izraz izveden z vnesenimi parametri.

Če želite nastaviti spremenljivke v izrazu, uporabite samo obliko {{ime spremenljivke}}. Primer: {{NewPhoneContact.ANI}} je sintaksa spremenljivk.
Rezultat:pokaže rezultat izraza, ko kliknete Preskusi. Če so rezultati drugačni od pričakovanih, spremenite izraz po želji. Če spremenite konfiguracijo, kliknite Uporabi spremembe , da posodobite izraz v konfiguraciji dejavnosti.

Uporaba predlog poteka

Predloge poteka so vnaprej izdelani poteki, zasnovani za posebne primere uporabe. Te predloge so na voljo na platnu Oblikovalnika poteka, kar razvijalcem poteka omogoča hitro ustvarjanje in objavljanje potekov z minimalnim naporom.

Če želite ustvariti poteke s predlogami potekov, izberite želeno predlogo, jo prilagodite svojim poslovnim zahtevam, preverite, objavite in začnite uporabljati potek. Če želite več podrobnosti, glejte Ustvarjanje potekov iz predlog poteka.

Uporaba delovnega časa

To predlogo oblikovalnika poteka uporabite za upravljanje delovnega časa v središču za stike Webex. Klicatelji so pozdravljeni s sporočilom, njihovi klici pa so usmerjeni glede na delovni čas, praznike in nujne razmere, določene za organizacijo.

Ta tok usmerja klice glede na delovni čas kontaktnega centra, sezname praznikov in prekoračitve v sili, kar zagotavlja optimalno izkušnjo klicatelja in učinkovito obravnavanje dela delovnega časa. Če je kontaktni center zaprt, je klicatelj obveščen o zaprtju.

Ključne značilnosti vključujejo naslednje:

Centralizirano upravljanje delovnega časa, praznikov in nujnih prekoračitev.
Samodejno usmerjanje na podlagi konfiguracije delovnega časa.
Pretvorba besedila v govor Cisco se uporablja za vse zvočne pozive, čeprav je mogoče naložiti zvočne datoteke po meri.
Privzeta glasba na čakanju je defaultmusic_on_hold.wav, vendar jo lahko prilagodite.

Predpogoji

Nastavitev delovnega časa: ustvarite delovni čas, sezname praznikov in preglasitve v središču Control Hub.
Zvočne datoteke: prenesite zahtevane zvočne datoteke za pozive, kot je BusinessHoursOpen.wav , ali uporabite funkcijo Cisco TTS.
Preslikava čakalne vrste, ekip in vstopnih točk: konfigurirajte te elemente v portalu za upravljanje središča za stike Webex.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka	Opis
Prejet klic	Klic se sproži in vstopi v tok.
Vrednotenje uradnih ur	Sistem preveri, ali je trenutni čas v delovnem času, praznikih ali preglasitvi.
Obravnavanje delovnega časa	Če je središče za stike odprto, se predvaja pozdravno sporočilo, klic pa se preusmeri v čakalno vrsto posrednikov.
Po več urah	Če je središče za stike zaprto, se predvaja sporočilo o zaprtem času in klic je prekinjen.
Razveljavitve v sili	Če je aktivna preglasitev v sili, se predvaja sporočilo v sili in prekine klic.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti pretoka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek (Nov telefonski stik)	Pretok se začne, ko prejmete nov telefonski stik.
Preverjanje delovnega časa (Delovni čas)	Sistem preveri, ali je kontaktni center v rednem delovnem času, praznikih ali nujnih urah.
Poziv k delovnemu času (WorkingHours_Prompt)	Med delovnim časom se predvaja sporočilo, ki klicatelja obvesti, da je kontaktni center odprt (privzeta datoteka: `BusinessHoursOpen.wav`).
Stik v čakalni vrsti (Agent_Queue)	Klicatelj je postavljen v čakalno vrsto, da se preusmeri k razpoložljivemu agentu.
Zadržanje glasbe (HoldMusic)	Glasba se predvaja, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti (privzeta datoteka: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Počitnice zaprto (Holiday_Closed)	Če je praznik, se predvaja sporočilo, ki klicatelja obvesti, da je pisarna zaprta.
Po več urah poziv (AfterHours_Prompt)	Če je delovni čas, se predvaja sporočilo, ki klicatelja obvesti, da je pisarna zaprta.
Razveljavitev v sili (Override_Emergency)	V primeru preglasitve v sili se predvaja sporočilo v sili.
Prekini povezavo stika (Prekini povezavoStik)	Ko se sporočilo predvaja (ne glede na to, ali gre za delovni čas, praznik ali nujne primere), se povezava s klicem prekine.

Dodatni viri

Če želite več informacij o konfiguriranju delovnega časa, seznamov praznikov in preglasitev, glejte vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike Webex

Celovit vhodni stik

To predlogo oblikovalnika poteka uporabite v središču za stike Webex celovito obravnavo dohodnih klicev, preverjanje delovnega časa, položaj v obvestilih o čakalni vrsti in možnosti povratnega klica.

Ta tok prikazuje obsežen scenarij vhodnega glasovnega klica za Webex središče za stike. Vključuje upravljanje delovnega časa, praznikov, nujnih prekoračitev, možnosti samopostrežne storitve, obvestila o položaju v čakalni vrsti (PIQ) in možnosti povratnega klica strank. Primeren je za okolja, kjer so osnovne samopostrežne storitve in čakalne vrste klicev bistvenega pomena.

Spremenite tok, da bo ustrezal specifičnim potrebam organizacije in elegantno obravnaval neznane razmere.

Ta potek uporablja pretvorbo besedila v govor v Cisco (TTS) za zvočne dejavnosti, ki zahtevajo pozive (če obstajajo). Za glasbo privzeto nastavi defaultmusic_on_hold.wav datoteko, ki je na voljo.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in preslikave vstopnih točk ter vse druge konfiguracije, specifične za organizacijo, kot so povezovalniki, zunanji ANI in drugo.
Nastavite delovni čas, sezname praznikov in preglasitve nujnih primerov v delovnem času središča Control Hub → Services → Contact Center Setup → Business.
Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka	Opis
Klic je sprejet	Klic vstopi v potek dejavnosti NewPhoneContact .
Preverite delovni čas	Potek preveri trenutni čas glede na določen delovni čas z dejavnostjo BusinessHours . Delovni čas: klic je preusmerjen na Work_Non_WorkHours_Match dejavnost in nadalje obravnavan glede na pogoje, kot so delovni čas ali delovni čas. Prazniki: Predvaja se Holiday_Closed sporočilo, ki klicatelja obvesti, da je pisarna zaprta zaradi praznika, čemur sledi prekinitev povezave. Preglasitev v sili: dejavnost Override_Emergency predvaja sporočilo o preglasitvi v sili, ki mu sledi prekinitev povezave. Po delovnem času: Dejavnost AfterHours_Prompt predvaja sporočilo zaprtega časa, klic pa se prekine.
Možnosti samopostrežne storitve	Med delovnim časom dejavnost WelcomeMenu (IVR Menu) predvaja meni, ki klicateljem ponuja osnovne možnosti samopostrežne storitve: Pritisnite 1 za podporo strankam: Klic je v čakalni vrsti za skupino za podporo. Pritisnite 2 za prodajo: Klic je v čakalni vrsti za prodajno ekipo.
Postavitev čakalne vrste	Klicatelj je postavljen v čakalno vrsto z dejavnostjo v čakalni vrsti . Dejavnost GetPositioninQueue pridobi položaj klicatelja v čakalni vrsti in te informacije so klicatelju sporočene prek dejavnosti PlayPIQ .
Možnosti povratnega klica in glasovne pošte	Če se klicatelj odloči, da bo zapustil glasovno pošto ali zahteval povratni klic, se sproži aktivnost v meniju FinalMenu : Pritisnite 1 za povratni klic: dejavnost Callback_guf se uporablja za načrtovanje povratnega klica. Pritisnite 2 za glasovno pošto: Klic se prenese v glasovno pošto z dejavnostjo glasovne pošte .
Zadržanje glasbe	Pretok zagotavlja, da je klicatelj, ki se prevečkrat zanka (prek dejavnosti CallLoopCycle in LoopCycle ), preusmerjen na končne možnosti menija (povratni klic ali glasovna pošta).
Upravljanje z zanko	Pretok je zasnovan tako, da obravnava nepričakovane težave, tako da se elegantno zaključi, na voljo pa so nadomestne poti.
Prekinitev klica	Ko so vsi koraki končani ali če se klicatelj odloči za izhod, se klic prekine z dejavnostmi Prekini stik .

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka, ki so vključene v to predlogo poteka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek (NewPhoneContact)	Zažene tok, ko prejme klic.
Preverjanje delovnega časa (Delovni čas)	Preveri, ali je klic v delovnem času, praznikih ali v nujnih primerih.
IVR meni (Dobrodošli meni)	Predvaja meni z možnostmi za samopostrežbo (pritisnite 1 za podporo, pritisnite 2 za prodajo).
Ravnanje v čakalni vrsti	Čakalna vrsta: postavi klicatelja v čakalno vrsto za ustrezno ekipo (na primer podporo ali prodajo). GetPositioninQueue: pridobi in napove položaj klicatelja v čakalni vrsti. PlayPIQ: napove položaj klicatelja v čakalni vrsti.
Zadrži glasbo (MusicOnHold)	Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.
Upravljanje z zanko (CallLoopCycle in LoopCycle)	Zagotavlja, da so klici, ki se prevečkrat ponavljajo, preusmerjeni v končni meni.
Odklop (Prekini povezavoStik)	Prekine klic po sporočilih ali ko se klicatelj odloči končati interakcijo.

Dodatni viri

Če želite več informacij, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Raziskava CSAT DTMF

Ta predloga poteka vsebuje funkcionalnost sistema PCS (Interactive Voice Response (IVR) ankete po klicu. Anketa je zasnovana tako, da učinkovito in uspešno zajame ocene zadovoljstva strank z uporabo osnovnih IVR menijev in tonov dotika.

Ta tok pomaga Webex središču za stike učinkovito zbiranje povratnih informacij strank s preprosto samodejno anketo po klicu z dvobarvnimi večfrekvenčnimi (DTMF) toni. Stranke ocenijo izkušnjo s klicem, ko prejmejo poziv za ocenjevanje. Sistem zbira odzive strank v globalni spremenljivki, ki se uporablja za poročanje. Anketa zajema ocene zadovoljstva strank na lestvici od 1 do 5.

Ta tok je zasnovan tako, da v nekaj preprostih korakih enostavno nastavite ankete po klicu. Na voljo je predpakiran z vsemi potrebnimi gradniki, vključno s priključkom za govor v besedilo.

Uporaba

Če želite ta tok učinkovito uporabiti kot tok ankete po klicu, povežite GoTo Flow z dogodkom AgentDisconnected v glavnem toku. To zagotavlja, da se klicatelju, ko agent prekine klic, prikaže anketa po Interactive Voice Response (IVR), ki zajame odziv zadovoljstva strank (CSAT).

Ta potek vključuje sporočila, ki jih je mogoče predvajati strankam. Sporočila lahko po potrebi prilagodite.

Predpogoji

Preden konfigurirate ta tok, ustvarite naslednje spremenljivke:

Nasprotna anketa
- Vrsta – celo število
- Privzeta vrednost – 0
- Opis – sledi številu poskusov in povečanj ankete z vsakim neveljavnim odgovorom ali odgovorom časovne omejitve.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Vrsta – celo število
- Privzeta vrednost – 0
- Vir – globalna spremenljivka
- Omogočanje poročanja – vklop.
- Opis – shrani strankin odgovor na oceno ali »Neodgovor«, če obstaja neveljaven/časovni scenarij.

Dejavnosti pretoka

V naslednji tabeli so opisane dejavnosti, uporabljene v poteku.

Aktivnost toka	Opis
Začetek NovTelefonStik	Začne anketo, ko se vzpostavi nov telefonski stik.
Možnosti ankete (IVR meni)	Pozove uporabnika, da izbere oceno (1–5). Številke 1, 2, 3, 4, 5 ustrezajo stopnjam zadovoljstva. Časovna omejitev ali neveljaven odgovor vodi do ponovnega poskusa.
SetSurveyResponse	Zajame izbiro uporabnika in jo shrani v spremenljivko Global_FeedbackSurveyResponse.
SetCounterSurvey	Poveča spremenljivko CounterSurvey po časovni omejitvi ali neveljavnem odgovoru.
CheckCounterSurvey	Potrdi, če število poskusov ponovitev preseže 2, z naslednjim pogojem: CounterSurvey > 2. Konča anketo, če so poskusi izčrpani.
SetVariable_r3k	Dodeli 'NoResponse' SurveyResponse, če so poskusi izčrpani.
PlaySurveyRecorded	Predvaja zahvalno sporočilo, ko zajame odgovor.
Prekini povezavoStik	Elegantno konča klic.

DialogFlow ES virtualni agent

Ta predloga oblikovalnika toka Webex kontaktnega centra prikazuje pretok podatkov med Google DialogFlow ES in Webex kontaktnim središčem, pri čemer se osredotoča na to, kako prenesti podatke na obe platformi in z nje med interakcijo.

Ta potek prikazuje, kako se prenašajo podatki med centrom za stike Webex in storitvijo DialogFlow ES za obdelavo interakcij s strankami. Zagotavlja temeljni tok, kjer se podatki izmenjujejo z DialogFlow ES za obdelavo naravnega jezika in samodejno izpolnjevanje agentov. Integracija z DialogFlow omogoča botu, da razume namere strank in sprejme ustrezne ukrepe na podlagi pogovora. Poleg tega tok vključuje obravnavanje napak, da se zagotovi nemotena uporabniška izkušnja, tudi v nepričakovanih razmerah.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Posrednik Google DialogFlow ES z ustreznimi nameni za pogovor.
Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in preslikave vstopnih točk.
Omogočite izpolnjevanje Webhook Fulfillment v DialogFlow ES in uporabite vzorčno node.js kodo v urejevalniku v vrstici.
Cisco pretvorba besedila v govor (TTS) omogoča dinamično ustvarjanje sporočil po meri. Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka	Opis
Stranka vzpostavi stik	Klic prejme Webex kontaktni center.
Podatki se posredujejo v DialogFlow ES	Pozdrav po meri, ki vključuje podatke o stranki, kot sta ime in razlog za klic, se pošlje botu DialogFlow ES v obdelavo.
Interakcija bota s storitvijo DialogFlow	DialogFlow obdela vhod in se odzove na podlagi konfiguriranih namenov.
Glasba v čakalni vrsti	Medtem ko bot obdeluje zahtevo, je stranka postavljena v čakalno vrsto z glasbo na čakanju.
Prekiniti	Interakcija se konča, ko je pogovorno okno končano.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka, ki so vključene v to predlogo poteka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek	Ta dejavnost označuje začetek toka. Sproži se ob prejemu novega klica.
Nastavitev jezika	Potek uporablja dejavnost Set Variable za konfiguracijo jezikovne kode (en-US) za celotno interakcijo. To zagotavlja, da so vse glasovne interakcije usklajene z jezikovnimi nastavitvami klicatelja.
Pozdrav po meri	Ta dejavnost posreduje podatke o stranki, kot so ime, e-pošta in razlog za klic botu DialogFlow ES. Pozdrav se dinamično generira s Ciscovim pretvorbo besedila v govor (TTS). Primeri posredovanih podatkov: customerName: Jane Doe customerEmail: customer@email.com customerReason: Rezervacije
Čakalna vrsta za posrednika	Če interakcija zahteva stopnjevanje, je stranka postavljena v čakalno vrsto, zadržana glasba pa se predvaja z `datoteko defaultmusic_on_hold.wav` .
Predvajaj glasbo	Glasba se predvaja, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti. Tok uporablja Ciscovo privzeto glasbo na čakanju, vendar ga je mogoče prilagoditi z nalaganjem različnih glasbenih datotek.
Prekiniti	Ta dejavnost prekine klic, ko je tok končan, kar zagotavlja nemoten konec interakcije.

Posebnosti toka

Flow JSON, uporabljen v tem primeru, vsebuje spremenljivke in dejavnosti, ki so bistvene za obravnavanje interakcij, obdelavo napak in komunikacijo med Webex kontaktnim centrom in DialogFlow. Ključne spremenljivke, ki se uporabljajo, vključujejo:

Spremenljivka pretoka	Opis
Global_FeedbackSurveyOptIn	Spremlja, ali se stranka odloči za anketo po klicu.
customerName	Zajame ime stranke za prilagajanje.
customerEmail	Zajame strankino e-pošto.
strankaRazlog	Zabeleži razlog za klic stranke.
Global_Language	Konfigurira privzeti jezik (en-US).
Global_VoiceName	Določa glas, ki se uporablja za pretvorbo besedila v govor.

Dodatni viri

Če želite več informacij o tej integraciji , glejte videoposnetek Delo s podatki v storitvi Google DialogFlow ES z Webex središča za stike .

Za nadaljnja navodila glejte Webex dokumentacijo za razvijalce kontaktnega centra in dokumentacijo DialogFlow ES.

Podpora za razvijalce

Za vso podporo v zvezi s to integracijo odprite vstopnico pri skupini za podporo razvijalcem Webex Contact Center prek portala za razvijalce Webex

Za nadaljnje razprave obiščite skupnost razvijalcev Webex API-jev kontaktnega centra.

Dinamična podpora spremenljivkam

Ta predloga zagotavlja napreden, dinamičen vhodni glasovni tok, ki pridobiva zunanje nastavitve in nastavlja spremenljivke toka s temi nastavitvami in usmerja klice na podlagi konfiguracij spremenljivk.

Potek dinamično pridobiva nastavitve poteka prek zahteve HTTP in nastavi spremenljivke, ki usmerjajo preostali potek. Te spremenljivke upravljajo odločitve o usmerjanju, ravnanje v čakalni vrsti, pozive in upravljanje napak. To se pogosto uporablja za scenarije, ki zahtevajo prilagodljivost pri upravljanju klicev na podlagi poslovnih pogojev v realnem času, kot so delovni čas ali prazniki – kjer je mogoče en tok znova uporabiti v različnih primerih uporabe z dinamičnim usmerjanjem, ki temelji na spremenljivkah.

Pretok zagotavlja nemoteno in učinkovito izkušnjo klicatelja z igranjem ustreznih sporočil, obravnavanjem delovnega časa ali primerov napak in zagotavljanjem usmerjanja glede na posebne zahteve organizacije.

Tok uporablja pretvorbo besedila v govor v Cisco (TTS) za vse zvočne dejavnosti, ki zahtevajo pozive. Glasbo na čakanju po meri ali sporočila lahko konfigurirate s posodobitvijo spremenljivk poteka.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe, preslikave vstopnih točk in vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo, kot so povezovalniki, klicni ANI in drugo.
Prepričajte se, da se v sistem naložijo vse zahtevane statične zvočne datoteke ali pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.
Imeti veljavno API končno točko za pridobivanje nastavitev poteka

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka	Opis
Nov telefonski stik	Tok se začne, ko je klic sprejet na vstopni točki.
Zahteva HTTP	Potek naredi zahtevo HTTP za dinamično pridobivanje nastavitev poteka glede na DNIS klica.
Preverjanje delovnega časa	Glede na nastavitve poteka tok preveri delovni čas, praznike in preglasitve, da lahko klic ustrezno usmeri.
Predvajaj sporočilo (dobrodošli)	Glede na pridobljene nastavitve se pozdravno sporočilo predvaja s pretvorbo besedila v pretvorbo besedila v govor ali vnaprej posnetega poziva.
Dejavnost čakalne vrste	Po potrebi se klic uvrsti v čakalno vrsto na podlagi dinamičnih spremenljivk.
Predvajanje glasbe (upravljanje čakalnih vrst in glasba v čakalni vrsti)	Medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti, se predvaja glasba za zadrževanje, ki jo lahko dinamično nastavite.
Obravnavanje napak	Če pride do napake, se klic preusmeri na tok obravnave napak ali na drugo vstopno točko z uporabo GoTo, ki ga omogočajo dinamične spremenljivke.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka, ki so vključene v to predlogo poteka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek	Tok se začne, ko prejmete klic prek dejavnosti NewPhoneContact.
Zahteva HTTP	Dejavnost FetchFlowSettings zahteva HTTP za pridobitev vseh potrebnih nastavitev poteka, kot so delovni čas, pozivi in konfiguracije čakalne vrste.
IVR meni (Dobrodošli meni)	Predvaja meni z možnostmi za samopostrežbo (pritisnite 1 za podporo, pritisnite 2 za prodajo).
Nastavljanje spremenljivk	Dejavnost SetVariable shrani podatke, pridobljene iz zahteve HTTP, in dodeli vrednosti spremenljivkam, povezanim s potekom, kot so businessHours, čakalna vrsta, welcomePrompt in holdMusic.
Delovni čas	Dejavnost BusinessHours preverja delovni urnik, praznike in preglasitve ter usmerja potek glede na trenutni čas.
Predvajaj sporočilo	Dejavnost PlayMessage predvaja klicatelju pozdravno sporočilo. To lahko nastavite dinamično ali vnaprej konfigurirate.
Dodajanje stika v čakalno vrsto	Dejavnost QueueContact postavi klicatelja v ustrezno čakalno vrsto z uporabo dinamičnih spremenljivk za upravljanje čakalne vrste in nadomestno upravljanje.
Predvajaj glasbo	Dejavnost PlayMusic predvaja zadržanje glasbe za klicatelje, ki čakajo v čakalni vrsti, konfigurirana glede na spremenljivko holdMusic.
Pojdi k	Dejavnosti večkratnega obiska se uporabljajo za krmarjenje med različnimi deli toka ali obvladovanje določenih pogojev, kot so prazniki ali napake.
Prekiniti	Ko so vsi potrebni koraki končani, se tok konča z ustreznim odklopom ali preusmeritvijo.

Pozdravljen, svet

S to predlogo lahko ustvarite preprost vhodni glasovni tok, kjer klicatelje pozdravi sporočilo in se povezava prekine. Ta tok se pogosto uporablja v zaprtih urah.

Ta tok zagotavlja preprost potek, ki predvaja obvestilo klicatelju. Spremenite tok, da zagotovite nemoteno izkušnjo klicatelja, tako da odpravite morebitne napake ali neznane pogoje.

Podtok uporablja pretvorbo besedila v govor Cisco za vse zvočne pozive. Za glasbo je privzeto nastavljena na vgrajeno datoteko (defaultmusic_on_hold.wav) za glasbo na čakanju.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in preslikave vstopnih točk ter vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo, kot so povezovalniki, klicanje ANI in drugo.
Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Cisco-Text-to-Speech (TTS) uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.
Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Razčlenitev pretoka

Klic je sprejet in vstopi v tok.
Klicatelju se predvaja pozdravno sporočilo.
Klicatelj je postavljen v čakalno vrsto.
Glasba na čakanju se predvaja, medtem ko klicatelj čaka.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka, ki so vključene v to predlogo poteka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek	Tok se začne, ko prejmete klic
Predvajaj sporočilo	Klic je preusmerjen na dejavnost WelcomeMessage , ki klicatelju predvaja pozdravno sporočilo. To uporablja pretvorbo besedila v govor, vendar je lahko vnaprej posneto sporočilo, ki pozdravi klicatelja ali zagotovi nekaj informacij.
Prekiniti	Po pozdravnem sporočilu je klic preusmerjen na dejavnost prekinitve povezave. Ta dejavnost prekine klic in konča interakcijo po predvajanju sporočila.

Dodatni viri

Če želite več informacij, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Meni samodejnega odzivnega sistema

S to predlogo oblikovalnika poteka Webex središča za stike ustvarite sistem, ki temelji na menijih, za učinkovito usmerjanje klicev. Avtomatizira dohodna dejanja, usmerja klicatelje v prave ekipe ali storitve za lažjo izkušnjo.

Ta tok avtomatizira začetno interakcijo s klicateljem in mu omogoča krmarjenje po različnih možnostih menija. Vključuje dinamično obravnavo napak, večjezično podporo in vljuden postopek prekinitve povezave v primeru napak ali neprepoznanih vnosov.

Ta potek uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive. Za glasbo je privzeto nastavljena na vgrajeno datoteko (defaultmusic_on_hold.wav) za glasbo na čakanju.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in preslikave vstopnih točk.
Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka	Opis
Prejet klic (Nov telefonski stik)	Pretok se sproži, ko se z dohodnim klicem vzpostavi nov telefonski stik.
Pozdravno sporočilo (Pozdravni poziv)	Predvaja se pozdravno sporočilo: Dobrodošli v Webex kontaktnem centru!
Glavni meni (IVR meni)	Klicatelju je predstavljen nabor možnosti menija. Meni se glasno prebere z uporabo besedila TTS in klicatelja vodi skozi različne možnosti storitve: Pritisnite 1 za servisno skupino Pritisnite 2 za prodajno ekipo Pritisnite 3 za čezmorsko ekipo Pritisnite 4 za ure delovanja Pritisnite 5 za pogosta vprašanja Pritisnite 6 za predpogoje Pritisnite 7 za težave z obračunavanjem Pritisnite 8 za predstavnika Pritisnite 9 za splošne informacije Pritisnite #, da ponovite meni Pritisnite *, da odložite računalnik
Usmerjanje glede na izbiro	Glede na izbrano možnost je klicatelj preusmerjen v določeno ekipo (slepa preusmeritev) ali postavljen v čakalno vrsto, da počaka na naslednjega razpoložljivega agenta.
Obravnavanje napak	Neveljavni vnosi so obravnavani s sporočilom o napaki, klicatelj pa je pozvan, da poskusi znova.
Glasba na čakanju (Predvajaj glasbo)	Med čakanjem v čakalni vrsti se predvaja privzeta glasba na čakanju (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Prekiniti	Pretok se zaključi s prekinitvijo klica.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti pretoka.

Aktivnost toka	Opis
Nov telefonski stik (Začetek)	To je začetna točka toka, ko se nov telefonski stik sproži z dohodnim klicem.
Predvajaj sporočilo (Pozdravni poziv)	Stranko pozdravljamo s sporočilom: Dobrodošli v Webex kontaktnem centru! Ta korak za ustvarjanje sporočila uporablja pretvorbo besedila v govor v Cisco Cloud (TTS).
Glavni meni (IVR meni)	Klicatelju je predstavljen meni z različnimi možnostmi: Pritisnite 1 za servisno skupino Pritisnite 2 za prodajno ekipo Pritisnite 3 za čezmorsko ekipo Pritisnite 4 za ure delovanja Pritisnite 5 za pogosta vprašanja Pritisnite 6 za predpogoje Pritisnite 7 za težave z obračunavanjem Pritisnite 8 za predstavnika Pritisnite 9, da znova govorite s servisno ekipo Pritisnite #, da ponovite meni Pritisnite *, da odložite računalnik
Usmerjanje glede na izbiro (Pogoji)	Glede na izbrano možnost je klicatelj preusmerjen v določeno ekipo (slepa preusmeritev) ali postavljen v čakalno vrsto, da počaka na naslednjega razpoložljivega agenta. Slepi prenos na servisne ali prodajne ekipe. Čakajte klicatelja v čakalno vrsto za predstavnika, med čakanjem pa se predvaja glasba za zadrževanje.
Predvajanje glasbe (Glasba na čakanju)	Pri klicih v čakalni vrsti sistem predvaja zadržano glasbo, medtem ko klicatelj čaka na naslednjega razpoložljivega agenta.
Obravnavanje napak	Če je izbrana neveljavna možnost ali če poteče časovna omejitev vnosa, sistem predvaja sporočilo, ki klicatelja poziva, naj poskusi znova.
Prekiniti	Ko je interakcija končana ali pride do napake, tok prekine klic z dejavnostjo Prekini povezavo stika .

Dodatni primeri uporabe

Podmeniji: Na voljo je meni za izbiro jezika, kjer lahko uporabniki izberejo želeni jezik tako, da pritisnejo 1 za angleščino ali 2 za španščino. Meni se ponovi, če klicatelj pritisne #.
Sporočila o napakah: Ko prejmete neveljaven vnos, se predvaja sporočilo o napaki. V primeru kritičnih napak se sistem opraviči in prekine povezavo klicatelja.

Dodatni viri

Če želite več informacij, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Potapljanje podatkov o Microsoft Dynamics HTTPs

S to predlogo oblikovalnika poteka ustvarite IVR tok v Webex središča za stike, ki se poveže z MS Dynamics prek povezovalnika HTTP. Ta potek pridobi podrobnosti o strankah in primerih z uporabo ANI iz CRM-ja, pozdravi klicatelja s prilagojenim sporočilom in usmeri klic.

S tem tokom klicatelja pozdravi osebno sporočilo, ki temelji na podatkih CRM, in če ni najdenega primera, se klic preusmeri na agenta. Agent dobi podatke o stranki ali primeru v realnem času prek zaslona pop. Potek komunicira z MS Dynamics prek dveh zahtev HTTP:

Pridobi podrobnosti o strankah z iskanjem ANI.
Pridobi najnovejše podrobnosti primera na podlagi ID-ja stranke. Če ni mogoče najti informacij o stranki ali primeru, se klic preusmeri k posredniku, klicatelju pa se predvaja ustrezno sporočilo. Agent prejme zaslonsko pojavno okno, ki prikazuje obrazec New Case ali podrobnosti zadnjega ustvarjenega primera za stranko.

Zaslonski pops so omogočeni, da se agentom zagotovi opremljenost s potrebnimi informacijami pri sprejemanju klicev.

Predpogoji

Pred izvajanjem tega toka zagotovite, da so izpolnjene naslednje zahteve:

Aplikacija, registrirana v storitvi Azure za MS Dynamics CRM.
Nastavitev OAuth 2.0 in povezovalnika v aplikaciji Control Hub morate konfigurirati vnaprej.
Uvozite predlogo v Načrtovalnik poteka.
Prilagodite spremenljivke toka, čakalne vrste in morebitne specifične konfiguracije glede na vaše organizacijske potrebe.

Potek za dinamične pozive uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS). Če je potreben statični zvok, lahko uporabniki naložijo zvočne datoteke. Privzeta glasba na čakanju se uporablja iz skladišča Webex.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka	Opis
Prejet klic	Posnet je ANI klicatelja.
Trak ANI	Koda + države je odstranjena iz ANI.
Pridobivanje podatkov o strankah	MS Dynamics CRM prejme zahtevo HTTP za iskanje podrobnosti o strankah z odstranjenim ANI.
Pogojno preverjanje - stranka obstaja	Če stranka obstaja, je podana druga zahteva HTTP, da pridobi podrobnosti o njenem primeru. Če stranka ne obstaja, se predvaja sporočilo Ni najdenega primera.
Predvajanje prilagojenih informacij o primeru	Če se najde primer, klicatelja pozdravijo s podrobnostmi o njegovem zadnjem primeru.
Pot do agenta ali prekinitev povezave	Klicatelju je nato ponujena možnost, da govori s posrednikom ali prekine povezavo.
Pojavno okno zaslona za posrednika	Ko agent odgovori, se podrobnosti primera ali nov obrazec za primer prikažejo v novem zavihku brskalnika.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka za potek IVR, ki se poveže z MS Dynamics prek povezovalnika HTTP.

Aktivnost toka	Opis
Začetek	Sproži potek, ko je klic sprejet.
Trak ANI	Odstrani kodo + države iz ANI, da se pripravi na iskanje MS Dynamics.
Pridobivanje podatkov o strankah	Poslana je zahteva HTTP GET za pridobitev polnega imena in ID-ja stika stranke na podlagi ANI.
Pogojno preverjanje - stranka obstaja	Preveri, ali stranka obstaja v MS Dynamics. Če je res, pridobi podrobnosti primera. Če je argument »false«, predvaja sporočilo, ki klicatelja obvesti, da ni bilo najdenega nobenega primera.
Pridobivanje informacij o primeru	Pridobi naslov primera in številko primera z ID-jem stranke iz prejšnjega koraka.
Predvajanje prilagojenega sporočila	Pozdravi klicatelja po imenu in navede podrobnosti o primeru z uporabo pretvorbe besedila v govor (TTS).
Predvajaj nobenega primera ni bilo mogoče najti	Predvaja sporočilo, če klicatelj ne najde nobenega primera, in ga obvesti, da bo preusmerjen k agentu.
Glavni meni	Klicatelju ponuja možnost izbire povezave z agentom ali prekinitve klica.
Stik v čakalni vrsti	Usmeri klicatelja k razpoložljivemu posredniku glede na vnaprej določene nastavitve čakalne vrste.
Predvajanje glasbe	Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.
Prekini povezavo stika	Konča klic, če se klicatelj odloči prekiniti povezavo.
Zaslon pop	Prikaže informacije o primeru ali nov obrazec primera za agenta, ko odgovorite na klic.

Dodatni viri

Podrobna navodila za konfiguracijo potekov najdete v Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Za predstavitev integracije MS Dynamics si oglejte , kako konfigurirate povezovalnik po meri za MS Dynamics CRM.

Če želite več informacij o API orodjih za preverjanje pristnosti v okolju Common Data Service, glejte Uporaba nespečnosti s spletnimi API Common Data Service.

Odstotek dodelitve in porazdelitev A/B

S to predlogo oblikovalnika poteka Webex središča za stike lahko razdelite klice po odstotkih v različnih čakalnih vrstah, s čimer zagotovite nemoteno delovanje in zmanjšate število prekinitev klica pri velikem številu klicev.

Ta potek razporeja dohodne klice na podlagi dodelitve na podlagi odstotka. Natančneje, 90% stikov je usmerjenih v glavno čakalno vrsto, 0% na podporo za prelivanje (neaktivno) in 10% v čakalno vrsto zunaj mesta. Po dodelitvi se klicateljem predvaja sporočilo, ki označuje njihovo dodelitev v čakalni vrsti, nato pa glasba na čakanju, dokler posrednik ni na voljo. Tok lahko spremenite tako, da ustreza potrebam vaše organizacije.

Ta potek uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive. Za glasbo je privzeto nastavljena na vgrajeno datoteko (defaultmusic_on_hold.wav) za glasbo na čakanju.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in preslikave vstopnih točk.
Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka	Opis
Potrdilo o klicu	Klic vstopi v potek na točki NewPhoneContact .
Dodelitev v odstotkih	90 % klicev je preusmerjenih v glavno čakalno vrsto. 10 % klicev je preusmerjenih v čakalno vrsto zunaj mesta.
Predvajaj sporočilo v čakalni vrsti	Po dodelitvi odstotka klicatelj zasliši sporočilo, ki označuje njegovo pot dodelitve.
Stik v čakalni vrsti	Klicatelj je postavljen v dodeljeno čakalno vrsto.
Zadržanje glasbe	Med čakanjem v čakalni vrsti klicatelji slišijo glasbo na čakanju.
Dodelitev posrednika	Klici so preusmerjeni k razpoložljivemu posredniku v dodeljeni čakalni vrsti.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti pretoka.

Aktivnost toka	Opis
NovTelefonStik	To je začetna točka, ko prejmete nov telefonski stik.
OdstotekDodelitev	Dohodni stik dodeli glede na porazdelitev odstotka: 90% jih je usmerjeno v glavno čakalno vrsto. 10 % jih je usmerjeno v čakalno vrsto zunaj mesta.
Spremenljivka nastavljanja	Zajame dodeljeni odstotek (90%, 10%) v spremenljivko, imenovano OdstotekDodeljeno.
Spremenljivka nastavljanja	Zajame izhodno pot (glavna čakalna vrstaali druga lokacija), ki jo je klic prevzel v spremenljivko, imenovano PercentageExitPath.
Sporočilo za predvajanje	S storitvijo Cisco TTS predvaja sporočilo, ki klicatelja obvesti o dodelitvi, na primer: Dosegli ste 90-odstotno dodelitev! Glavna čakalna vrsta podružnice 1.
Stik v čakalni vrsti	Stik postavi v čakalno vrsto glede na dodeljeno pot (Glavna čakalna vrsta ali Drugo mesto).
PlayMusic	Predvaja glasbo (`defaultmusic_on_hold.wav`), medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.

Dodatni viri

Če želite več informacij, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Potapljanje podatkov Salesforce HTTPs

S to predlogo načrtovalnika poteka lahko ustvarite IVR tok v Webex središču za stike, ki se poveže s storitvijo Salesforce prek povezovalnika HTTP ter tako omogoči dinamično usmerjanje in ekstrakcijo podatkov za upravljanje primerov Salesforce.

Ta potek uporablja priključek HTTP Webex središča za stike za pridobivanje informacij o strankah iz storitve Salesforce z iskanjem ANI. Tok pridobi podatke o računu, stiku in primeru stranke iz storitve Salesforce ter ustrezno usmeri klic.

Ta potek uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive. Za glasbo je privzeto nastavljena na vgrajeno datoteko (defaultmusic_on_hold.wav) za glasbo na čakanju.

Predpogoji

Preden konfigurirate ta tok, se prepričajte o naslednjem:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe, preslikave vstopnih točk in vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo, kot so povezovalniki, klicni ANI in drugo.
Konfigurirajte povezovalnik Salesforce z OAuth2. Če želite podrobne korake, glejte Konfiguracija povezane aplikacije za povezoval Webex nik središča za stike Salesforce.
Uvozite priloženo Salesforce_HTTP_Connector.json toka v oblikovalnik poteka Webex središča za stike.
Uporabite zbirko Salesforce API za raziskovanje API-jev REST.

Če želite ročno ustvariti žeton za dostop OAuth, uporabite ta ukaz:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' --data-urlencode 'grant_type=password' --data-urlencode 'client_id=clientId' --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' --data-urlencode 'password=yourPassword'

Primer uporabe

Ta primer integracije prikazuje, kako ta tok zagotavlja nemoteno storitev za stranke z integracijo storitve Salesforce s središčem za stike, Webex zagotavlja, da so ustrezne informacije takoj na voljo strankam in posrednikom.

Stranka pokliče Webex center za stike in zajame se njena telefonska številka.
Sistem v storitvi Salesforce izvede iskanje ANI, da poišče ujemajočega se računa in kontaktne podatke.
Na podlagi pridobljenih podatkov stranko pozdravi personalizirano IVR sporočilo.
Če je s stranko povezan odprt primer, agent prejme te informacije na namizju.
Po klicu Webex središče za stike objavi podrobnosti o klicu in komentarje nazaj v primer Salesforce.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka	Opis
Iskanje in usmerjanje ANI	Tok se začne z zajemanjem telefonske številke stranke. Telefonska številka je oblikovana, klic Salesforce API pa pridobi račun in stik, povezan z ANI. Če je stranka najdena, je preusmerjena glede na povezan primer Salesforce.
Posodobitve po klicu	Ko posrednik zaključi klic, Webex središče za stike objavi informacije, kot so komentarji klicev in ID-ji klicev, v ustreznem primeru Salesforce.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti pretoka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek (NewPhoneContact)	Zajame podrobnosti dohodnega klica in začne potek.
Nastavitev telefonske številke (SetPhoneNumber)	Oblikuje zajeto telefonsko številko za iskanje Salesforce API.
Iskanje računa (AccountByANI)	Izvede zahtevo HTTP GET za Salesforce, tako da pridobi podrobnosti o računu stranke na podlagi telefonske številke.
Iskanje stikov (ContactByANI)	Pridobi stik, povezan s telefonsko številko, prek poizvedbe Salesforce SOQL.
Iskanje primera (CasebyContactId)	Pridobi nerešene zadeve, povezane s stikom, pri čemer pridobi podrobnosti o zadevi, vključno s številko zadeve in ID.
Stik v čakalni vrsti (Stik v čakalni vrsti)	Usmeri klic ustreznemu posredniku na podlagi pridobljenih informacij Salesforce in prioritete stranke.
Predvajanje glasbe (Glasba)	Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko stranka čaka, da se poveže z agentom.
Zaslon pop (ScreenPopAccount)	Odpre strankino stran računa Salesforce na namizju posrednika, ko je odgovor na klic.
Objavi komentar (PostComment)	Objavi podrobnosti klica v ustreznem primeru Salesforce, ko je interakcija končana.
Končni tok (Končni tok)	Konča potek po opravljenih opravilih.

Dodatni viri

Če želite več informacij o konfiguraciji storitve Salesforce s središčem Webex za stike, glejte Salesforce REST API uvod in Webex vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Za obsežen opis konfiguracije videa si oglejte to dvodelno serijo:

ServiceNow HTTPs potopitev podatkov

S to predlogo načrtovalnika poteka lahko varno pridobite in posodobite dogodke in druge vrste predmetov v storitvi ServiceNow prek središča za stike Webex.

Ta tok integrira Webex središče za stike s storitvijo ServiceNow s povezovalnikom HTTP za usmerjanje odločitev in pridobivanje podrobnosti o dogodku prek API-jev REST storitve ServiceNow. Upravlja dohodne glasovne klice, izvaja iskanje ANI, pridobiva ustrezne informacije in zagotavlja prilagojeno storitev. Potek procesa je naslednji:

Klic sprejme Webex kontaktni center.
Klicatelju se predvaja pozdravno sporočilo, v katerem so navedene podrobnosti o dogodku.
Sistem izvede iskanje v storitvi ServiceNow z uporabo ANI, da pridobi sys_id klicatelja , da dobi identifikator predmeta klicatelja na ServiceNow.
Glede na sys_id sistem poišče aktivni dogodek za klicatelja.
Številka dogodka se predvaja klicatelju.
Klic je postavljen v čakalno vrsto za naslednjega razpoložljivega agenta, ki ima prednost glede na resnost incidenta.
Glasba na čakanju se predvaja, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.
Ko je klic povezan z agentom, se informacije o dogodku prikažejo na namizju posrednika.
Po klicu Webex središča za stike objavi informacije o klicu nazaj na ustrezen dogodek v storitvi ServiceNow.

Predpogoji

Preden konfigurirate ta tok, se prepričajte o naslednjem:

Nastavitev OAuth2: konfigurirajte OAuth2 v ServiceNow in Webex središču za stike po video vadnici.
Nastavitev skrbnika: prijavite se vadmin.webex.com in konfigurirajte povezovalnik. Pojdite na Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Vnesite potrebne poverilnice, kot je opisano v video vadnici.

Uporaba primera

Ta primer integracije prikazuje, kako lahko Webex središče za stike izboljša uporabniško izkušnjo s prilagojenimi interakcijami, hkrati pa uporablja ServiceNow za iskanja ANI in upravljanje dogodkov:

Dohodni klic: klici strank v Webex središča za stike.
Iskanje ANI: Webex izvede iskanje ANI v storitvi ServiceNow za identifikacijo klicatelja.
Iskanje dogodkov: ServiceNow pridobi povezan ID dogodka na podlagi podrobnosti klicatelja.
Osebni pozdrav: stranko pozdravi prilagojeno sporočilo, ki se sklicuje na njen aktivni dogodek.
Usmerjanje in določanje prednostnih nalog: klici so usmerjeni glede na resnost dogodka, kar zagotavlja, da so kritične težave najprej obravnavane.
Dodelitev posrednika: klic je preusmerjen k razpoložljivemu posredniku, podrobnosti o dogodku pa so prikazane na namizju posrednika.
Posodobitve po klicu: Webex središče za stike objavi ustrezne informacije o klicu, vključno z identifikatorji klicev, v ServiceNow prek potekov dogodkov.

Dejavnosti pretoka

V naslednji tabeli so opisane dejavnosti, uporabljene v toku, in njihova vloga pri integraciji.

Aktivnost toka	Opis
Začetek (Nov telefonski stik)	Tok se začne, ko je sprejet dohodni klic.
Predvajaj sporočilo (Pozdrav)	Predvaja pozdravno sporočilo s pretvorbo besedila v govor v storitvi Cisco Cloud, na primer: Dobrodošli v predstavitvi storitve ServiceNow. Številka dogodka je: `{{incidentNum}}`
Nastavi spremenljivko (ANI številčnega traku)	Odstrani mednarodno kodo (+1) iz ANI za natančno ujemanje.
Nastavi spremenljivko (Oblika ANI)	Oblikuje ANI v zahtevano obliko zapisa ServiceNow za poizvedbe: (123) 456-7890.
Zahteva HTTP (Poišči uporabnika)	Poišče uporabnikove `sys_id` v storitvi ServiceNow z uporabo ANI.
Zahteva HTTP (Primer iskanja)	Uporabi `sys_id` za pridobivanje aktivnega dogodka klicatelja iz storitve ServiceNow.
Predvajaj sporočilo (Številka dogodka)	Sporoči številko dogodka klicatelju s funkcijo pretvorbe besedila v govor.
Stik v čakalni vrsti (čakalna vrsta za agenta)	Postavi klicatelja v čakalno vrsto za naslednjega razpoložljivega agenta glede na resnost dogodka.
Predvajanje glasbe (Glasba na čakanju)	Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko je klicatelj v čakalni vrsti.
Post-klic (Objavite komentarje na ServiceNow)	Ko se klic konča, objavi informacije o klicu, vključno s številko dogodka, nazaj na ServiceNow.

Dodatni viri

Če želite raziskati in preizkusiti API-je REST, lahko zbirko ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) uvozite v Postman. To pomaga razumeti, kateri API-ji so na voljo in kako komunicirajo z Webex središča za stike.

ServiceNow REST API dokumentacija: REST API dokumenti
Dokumentacija tabele API tabele ServiceNow: Tabela API dokumenti

Če želite več informacij o potekih Webex središča za stike, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Preprost dohodni klic v čakalno vrsto

S to predlogo oblikovalnika poteka v Webex središču za stike zagotovite preprost postopek za upravljanje dohodnih klicev. Klicatelji so pozdravljeni, postavljeni v čakalno vrsto agentu in med čakanjem slišijo glasbo na čakanju.

Ta tok omogoča preprost postopek za upravljanje dohodnih klicev v kontaktnem centru:

Klic je sprejet in vstopi v tok skozi vstopno točko.
Klicatelju se predvaja pozdravno sporočilo.
Klicatelj je postavljen v čakalno vrsto za naslednjega razpoložljivega agenta.
Med čakanjem v čakalni vrsti se klicatelju predvaja glasba za zadrževanje.
Ta tok zagotavlja nemoteno izkušnjo, saj postavlja mehanizme za obravnavanje napak in omogoča nadomestne scenarije, če agenti niso na voljo.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in preslikave vstopnih točk.
Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka, ki so vključene v to predlogo poteka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek (Nov telefonski stik)	Tok se začne, ko je klic sprejet skozi vstopno točko. Klic se sprejme v tok in nadaljuje z naslednjim korakom.
Predvajaj sporočilo (Pozdravni poziv)	Predvaja se sporočilo, da pozdravite klicatelja. V tem toku sporočilo pravi: Dobrodošli v Webex kontaktnem centru! To sporočilo je konfigurirano s Cisco TTS, vendar ga je mogoče zamenjati s posnetki po meri.
Čakalna vrsta (Neposreden stik)	Po pozdravnem sporočilu se klic postavi v čakalno vrsto. Čakalna vrsta je nastavljena tako, da klic usmeri v čakalno vrsto Q_arubhatt , ki klicatelja usmeri k najdaljšemu razpoložljivemu agentu.
Predvajanje glasbe (Glasba na čakanju)	Med čakanjem v čakalni vrsti se tok predvaja z glasbo (`defaultmusic_on_hold.wav`). Igra 30 sekund pred ropanjem.
Predvajaj sporočilo (Zadrži sporočilo)	Med čakanjem klicatelja se predvaja sekundarno sporočilo: Hvala za potrpljenje. Počakajte, da vas najdemo strokovnjaka. To sporočilo je konfigurirano s Cisco TTS, vendar ga je mogoče zamenjati s posnetki po meri.
Končni tok	Pretok se konča ob povezavi posrednika ali če pride do napake. Zagotavlja nemoteno upravljanje klicatelja, ne glede na to, ali je povezan z agentom ali če se mora tok končati zaradi napake.
Obravnavanje napak	Pretok je zasnovan tako, da obravnava nepričakovane težave, tako da se elegantno zaključi, na voljo pa so nadomestne poti.

Dodatni viri

Če želite več informacij, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Virtualni agent z Google DialogFlow CX

S to predlogo oblikovalnika poteka integrirajte Google DialogFlow CX s središčem za stike Webex. Ta tok zagotavlja izboljšano interakcijo s strankami s prilagodljivim in dinamičnim ravnanjem s podatki.

Ta tok prikazuje, kako prenesti podatke iz Webex kontaktnega centra v Google DialogFlow CX, kar vam omogoča, da izkoristite napredne zmogljivosti navideznega agenta. Vključuje primere za ravnanje z vnosi klicateljev, kot so imena, sestanki in razlogi za klice, s poudarkom na nemotenem prenosu podatkov med obema platformama.

Ta potek uporablja pretvorbo besedila v govor v Cisco (TTS) za morebitne zvočne pozive.

Predpogoji

Prepričajte se, da so pred uvedbo tega podtoka na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe, preslikave vstopnih točk in vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo, kot so povezovalniki.
Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.
Nastavite navidezni agent Google DialogFlow CX in konfigurirajte potrebne integracije s spletnim kavljem.

Razčlenitev pretoka

Klic je sprejet in vstopi v tok.
Klicatelj je preusmerjen na API, ki pridobi njegovo ime iz lažne končne točke.
Klicatelju se predvaja pozdravno sporočilo, vključno z njegovim imenom, s pomočjo Google DialogFlow CX.
Navidezni agent DialogFlow CX komunicira s klicateljem, da zbere vnose, kot so datumi in ure sestankov.
Podatki o strankah se posredujejo nazaj Webex kontaktni center za morebitno nadaljnjo obdelavo.
Glede na interakcijo se klic stopnjuje ali konča.
Če je klicatelj stopnjevan, je postavljen v čakalno vrsto.
Glasba na čakanju se predvaja, medtem ko klicatelj čaka na agenta.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti pretoka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek	Tok se začne, ko je sprejet klic, ki se začne z dejavnostjo NewPhoneContact.
Zahteva HTTP (GetCustomerName)	Sistem pošlje API zahtevo za pridobitev imena stranke iz zunanjega sistema prek zahteve HTTP. Rezultat je shranjen v globalni spremenljivki (DF_CustomerName), ki se uporablja za nadaljnjo interakcijo z Google DialogFlow CX.
Virtualni agent	Tok prikliče dejavnost VirtualAgent, da posreduje ime stranke in komunicira z Google DialogFlow CX. Navidezni agent zbira informacije, vključno z razlogom za klic, podrobnostmi sestanka in še več.
Razčleniti	Ta dejavnost razčleni odgovor, prejet od DialogFlow CX, in ustrezno posodobi spremenljivke toka (Call_Reason, appointment_date appointment_time).
Nastavi spremenljivko - imenovanje	Datum in čas sestanka, zbrana iz DialogFlow CX, sta oblikovana in shranjena v globalni spremenljivki (DF_Appointment).
Stik v čakalni vrsti	Po interakciji z navideznim agentom se stranka postavi v čakalno vrsto in počaka na naslednjega razpoložljivega agenta.
Predvajanje glasbe	Medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti, sistem predvaja privzeto glasbo na čakanju (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Prekini povezavo stika	Če nadaljnje dejanje ni potrebno, se klic prekine z dejavnostjo Prekini stik.

Dodatni viri

Za več podrobnosti o integraciji Webex kontaktnega centra z Google DialogFlow CX glejte dokumentacijo za razvijalce Google DialogFlow CX in Konfigurirajte glas navideznega agenta v Webex kontaktnem središču.

Če potrebujete podporo, obiščite spletno mesto Webex podporo za razvijalce središča za stik ali se pridružite skupnosti razvijalcev API-jev središča za stik Webex središča za stik.

Potapljanje podatkov Zendesk HTTPs

Ta predloga za integracijo z Zendeskom uporablja priključek HTTP Webex središča za stike. S to predlogo oblikovalnika poteka lahko učinkovito izvajate iskanje podatkov strank, upravljate etikete v orodju Zendesk.

Ta tok uporablja API-je Zendeska za izboljšanje Webex kontaktnega centra z pridobivanjem podatkov o strankah na podlagi ANI (samodejna identifikacija številk) in pridobivanjem podrobnosti o vozovnicah. Klice usmerja glede na resnost incidenta ali razpoložljivost agentov, s čimer izboljša interakcijo s strankami. Sistem lahko izvede več dejanj:

Poišči uporabnika Zendeska na podlagi ANI (številke klicatelja).
Pridobite uporabnikovo zadnjo nerešeno vozovnico.
Stranki predstavite ustrezne podatke o vozovnici prek IVR.
Klic preusmerite k posredniku na podlagi vnaprej določenih meril ali pustite, da se stranka odloči za prekinitev povezave.

Ta potek uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive. Za glasbo je privzeto nastavljena na vgrajeno datoteko (defaultmusic_on_hold.wav) za glasbo na čakanju.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Prepričajte se API da je preverjanje pristnosti omogočeno v primerku Zendesk. Sledite korakom:Admin > Apps and Integrations > APIs > Omogoči preverjanje pristnosti API.
Priključek Zendesk HTTP morate konfigurirati s programom BasicAuth.
Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo.
Prenesite statične zvočne datoteke, če namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabite zvočne pozive po meri ali glasbene datoteke.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Primer uporabe

V tem primeru želite izvedeti več o delovanju tega poteka.

Stranka pokliče Webex središče za stike.
Izvede se iskanje ANI, da se pridobijo podrobnosti o strankah iz Zendeska.
Najnovejša vozovnica, povezana s stranko, je prevzeta.
Stranko pozdravijo preko IVR in jo obvestijo o statusu vozovnice.
Stranka lahko:
- Povežite se z agentom.
- Prekinite povezavo, če se odločijo, da ne bodo govorili s posrednikom.
Po klicu lahko sistem posodobi vstopnico Zendesk z ustreznimi informacijami o klicu.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka	Opis
Prejet klic	Klic vstopi v sistem in zažene se priključek Zendesk.
Poišči uporabnika v Zendesku	Sistem izvede iskanje v Zendesku z uporabo številke klicatelja.
Pridobite podrobnosti o vozovnici	Sistem pridobi zadnjo nerazrešeno vozovnico za uporabnika.
Podrobnosti o trenutni vozovnici	Stranka je o stanju vozovnice obveščena preko IVR sporočila.
Možnosti menija	Stranka se lahko odloči za pogovor s posrednikom ali prekinitev povezave.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti pretoka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek	Tok se začne, ko prejmete klic.
Iskalni uporabnik (Zendesk)	Ta dejavnost izvede zahtevo HTTP za Zendesk in išče uporabnika na podlagi njegovega ANI.
Pridobite podrobnosti o vozovnici	Druga zahteva HTTP je naslovljena na Zendesk za pridobitev najnovejše vozovnice za uporabnika.
Podrobnosti o trenutni vozovnici	Prek pretvorbe besedila v govor se klicatelju predvaja sporočilo, ki vsebuje informacije o stanju njegove vozovnice.
Potrditveni meni	Sistem stranki predstavi meni, ki mu omogoča, da se poveže z agentom ali prekine povezavo.
Stik v čakalni vrsti	Če se stranka odloči vzpostaviti povezavo s posrednikom, je postavljena v čakalno vrsto.
Predvajanje glasbe	Glasba na čakanju se predvaja, medtem ko stranka čaka na agenta.
Objavi komentarje (Zendesk)	Po klicu sistem na vozovnici Zendesk objavi komentar, ki povzema interakcijo.
Prekiniti	Sistem prekine klic, če se stranka odloči za prekinitev klica ali po zaključku klica.

Dodatni viri

Ta tok uporablja priključek HTTP Webex kontaktnega centra za interakcijo z API-ji Zendeska. Če želite več informacij, glejte Zendesk API dokumentacijo in Webex vodnik za nastavitev in skrbništvo kontaktnega centra.

Izogibanje podvajanju povratnega klica

Ta predloga poteka prikazuje, kako preprečiti podvojene vnose povratnih klicev v središču Webex stike z uporabo izboljšane dejavnosti HTTP s podporo za vrsto vsebine: GraphQL. Za interakcijo z iskalnim API uporablja priključek HTTP API-jev WebexCC, kar omogoča, da tok preveri, ali obstajajo zahteve za povratni klic istega klicatelja. Ta predloga izboljša učinkovitost in uporabniško izkušnjo, saj se izogne odvečnim povratnim klicem.

Ta predloga poteka preveri, ali je stranka že oddala zahtevo za povratni klic v sistemu. Uporablja iskalno API prek GraphQL, da ugotovi, ali obstaja aktivna naloga povratnega klica za klicateljev ANI (samodejna identifikacija številke).

Uporablja funkcijo, ki izboljša dejavnost HTTP v Webex kontaktnem centru z dodajanjem podpore za vrsto vsebine: GraphQL - Možnost uporabe priključka HTTP API-jev WebexCC za uporabo iskalne API prek nove vrste vsebine GraphQL, vključno s spremenljivo zamenjavo.

Predpogoji

Pred izvajanjem tega toka zagotovite, da so izpolnjene naslednje zahteve:

Konfigurirajte povezovalnik za API-je Webex središča za stike.
Prepričajte se, da je okolje Webex kontaktnega centra pravilno nastavljeno: vstopna točka, preslikava vstopne točke, čakalne vrste itd.

Razčlenitev pretoka

Element toka	Opis
Klic je sprejet	Klic vstopi v potek dejavnosti NewPhoneContact .
Prvi pozdrav	Dejavnost PlayMessage_wgk predvaja začetno pozdravno sporočilo klicatelju.
Izvlecite trenutni čas	Dejavnost SetVariable_7a1 izvleče trenutni čas v epohi milisekund in ga shrani v spremenljivko `trenutnega časa` .
Izračunajte čas pred urami	Aktivnost SetVariable_8t9 izračuna čas 24 ur pred trenutnim časom v milisekundah epohe in ga shrani v spremenljivko `goback_by_a_day` .
Obrezovanje ANI	Dejavnost SetVariable_ak4 obreže ANI (telefonsko številko kličočega), da odstrani predpono »+1« za namene iskanja.
Iskanje API klica (GraphQL)	Dejavnost SearchAPIRequest pokliče API iskanja v Webex središča za stike s programom GraphQL, da poišče vsa obstoječa aktivna opravila povratnega klica, ki temeljijo na ANI. Uporablja spremenljivki `goback_by_a_day` in `currentTime` za iskanje v zadnjih 24 urah. Poizvedba GraphQL išče opravila, ki se ujemajo z ANI klicatelja ali obrezanim ANI, ki so aktivna in imajo stanje povratnega klica.
Preverite odgovor API	Dejavnost SetVariable_xye združuje kodo stanja HTTP, stanje povratnega klica in telo odziva HTTP iz klica Išči API v spremenljivko `apiOutput` . Dejavnost Condition_ts8 preveri, ali telo odziva HTTP iz klica Search API vsebuje »Not Processed« (Ni obdelano), kar pomeni, da ni podvojenega povratnega klica.
Obravnava podvojenega povratnega klica (če ga najdete)	Če je najden dvojnik povratnega klica (odgovor API vsebuje povratni klic), dejavnost PlayMessage_99x obvesti klicatelja, da je povratni klic že načrtovan, nato pa dejavnost DisconnectContact_mx8 prekine klic.
Načrtujte nov povratni klic (če ga ni mogoče najti):	Če ni mogoče najti podvojenega povratnega klica, se tok nadaljuje v Menu_lsi dejavnost, ki klicatelju ponudi možnosti za načrtovanje povratnega klica ali čakanje v čakalni vrsti.
Načrtuj povratni klic	Če se klicatelj odloči načrtovati povratni klic (pritisne 1), Callback_20e dejavnost načrtuje povratni klic z uporabo ANI klicatelja. Prek PlayMessage_ysw se predvaja potrditveno sporočilo DisconnectContact_mx8_2bg nato prekine klic.
Počakajte v vrsti	Če se klicatelj odloči počakati v čakalni vrsti (pritisne 2), SetVariable_c0y poveča števec. Klic se nato prek QueueContact_95e čaka v čakalni vrsti agentu , glasba pa se predvaja na čakanju prek PlayMusic_qne. Klicne zanke se vrnejo na Menu_lsi dejavnost.

Spremenljivke

callBackStatus: (STRING) - Stanje povratnega klica.
števec: (celo število) - Števec spremenljivk.
currentTime: (STRING) - Trenutni čas v milisekundah od obdobja.
goback_by_a_day: (NIZ) - Čas pred 24 urami v milisekundah od obdobja.
apiOutput: (STRING) - Združena koda stanja HTTP, stanje povratnega klica in odziv HTTP iz API iskanja.
ANITrim: (NIZ) - Obrezani ANI (telefonska številka) klicatelja.
odgovor: (STRING) - Odgovor HTTP iz iskalne API.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka, ki so vključene v to predlogo poteka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek (NewPhoneContact)	Zažene tok, ko prejme klic.
Dejanja
Sporočilo za predvajanje	Predvaja sporočilo klicatelju.
Povratni klic	Načrtuje povratni klic za klicatelja.
PlayMusic	Predvaja glasbo na čakanju.
Stik v čakalni vrsti	Klic postavi v čakalno vrsto posredniku.
HTTP	Izvede zahtevo HTTP za iskalno API z uporabo GraphQL.
Prekini povezavoStik	Prekine klic.
Nastavitev spremenljivke	SetVariable: Nastavi različne spremenljivke, vključno s trenutnim časom, časom pred 24 urami, obrezanim ANI in API izhodom.
Pogoji	Pogoj: preveri, ali telo odziva HTTP vsebuje »Ni obdelano«. Meni: Klicatelju ponuja možnosti načrtovanja povratnega klica ali čakanja v čakalni vrsti.
Zadrži glasbo (MusicOnHold)	Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.
Upravljanje zanke (CallLoopCycle in LoopCycle)	Zagotavlja, da so klici, ki se prevečkrat ponavljajo, preusmerjeni v končni meni.
Prekini povezavo (DisconnectContact)	Prekine klic po sporočilih ali ko se klicatelj odloči končati interakcijo.

Dodatni viri

Za več informacij o uporabi zahtev HTTP s programom GraphQL in drugih dejavnosti v središču Webex stike glejte razdelek Zahteva za HTTP.

Podrobnosti o poizvedbah API in GraphQL najdete tudi v dokumentaciji API-jev središča za stik Webex.

Snemanje in upravljanje zvočnih pozivov

Ta predloga poteka skrbnikom zagotavlja poenostavljen način za snemanje in upravljanje zvočnih pozivov v središču Webex stike prek telefonskega uporabniškega vmesnika (TUI). Izkorišča izboljšane zmogljivosti dejavnosti HTTP, vključno s podporo za »vrsto vsebine: podatki obrazcev« za interakcijo z API-Webex ji zvočnih datotek (poziv) središča za stike. Ta predloga posnema funkcije, ki jih poznajo sistemi na mestu uporabe, ter izboljšuje uporabniško izkušnjo in operativno učinkovitost.

Predpogoji

Ustvarite in vnesite točko ter konfigurirajte preslikavo vstopne točke na strani z nastavitvami nadzornega zvezdišča za Webex središča za stike. Oglejte si vodnik za namestitev in skrbništvo središča za stike Webex.
Konfigurirajte povezovalnik za API-je Webex središča za stike.
Če pretvorba besedila v govor v Cisco za pozive ni omogočena, naložite zahtevane statične zvočne datoteke.

Razčlenitev pretoka

Element toka	Opis
Klic je sprejet	Klic vstopi v potek dejavnosti NewPhoneContact .
(NEOBVEZNO) Preverjanje pristnosti skrbnika prek OTP	Razvijalec toka lahko za skrbnika uvede izbirno pregrado za preverjanje pristnosti z uporabo varne metode, kot je OTP, dostavljen prek SMS v ANI, ali naključno ustvarjene številke / PIN. To lahko dodate pred glavnim menijem.
Glavni meni	Dejavnost MainMenu (IVR meni) skrbniku prikaže naslednje možnosti: Pritisnite 1, da ustvarite nov poziv. Pritisnite 2, da posodobite obstoječi poziv. Pritisnite 3, da izbrišete obstoječi poziv. Pritisnite 4 za izhod iz toka
Poziv za ustvarjanje (1. možnost)	Dejavnost PlayMessage_kcx pozove skrbnika, da posname nov zvočni poziv. Dejavnost Record_e0j beleži zvočni vhod skrbnika. Posneti zvok se nato pošlje v center za stike Webex API z dejavnostjo zahteve CreatePrompt HTTP z `vrsto vsebine: podatki` obrazca. Dejavnost Parse_gke razčleni odziv za izvlečenje id-ja in `blobId` na novo ustvarjenega poziva. To je potrebno, če je treba posodobiti isti poziv. Dejavnost PlayMessage_q16 potrjuje, da je bilo sporočilo ustvarjeno. Sistem predvaja posneti poziv za potrditev s funkcijo PlayRecordedMessage.
Poziv za posodobitev (2. možnost)	Dejavnost RecordPromptAfterTone pozove skrbnika, da posname posodobljen poziv. Dejavnost Record_e38 snema nov zvok. Tok nato preimenuje datoteko, ki jo želite izbrisati, z uporabo RenameFileToDelete. To zagotavlja, da so sklici na to zvočno datoteko odstranjeni povsod, kjer se zvočne datoteke sklicujejo po imenu. Posodobljen zvok je poslan API Webex središča za stike z dejavnostjo zahteve HTTPRequest_13n HTTP z `vrsto vsebine: podatki` obrazca. Sistem potrdi posodobitev in predvaja nov poziv z uporabo PlayMessage_q16_jpg_03l in PlayMessage_0l6.
Izbriši poziv (3. možnost)	Dejavnost DeleteConfirm potrdi izbris. Potek preimenuje datoteko, ki jo želite izbrisati, z uporabo RenameFileToDelete. Dejavnost HTTPRequest_raf pošlje zahtevo DELETE Webex centru za stike API za izbris poziva. Sistem potrdi brisanje s funkcijo DeleteConfirm.
Izhod (možnost 4)	Poslovilna dejavnost predvaja zahvalno sporočilo. Klic se prekine z uporabo DisconnectContact_cz4 dejavnosti.

Spremenljivke

Spremenljivka	Vrsta	Opis
blobId	STRING	ID zbirke dvojiških podatkov zvočne datoteke
audioFileName	STRING	Ime zvočne datoteke (privzeto: "EmergencyDemo.wav").
Id	STRING	ID zvočne datoteke.
Stanje	STRING	Stanje zahteve API.
newFileName	STRING	Ime posodobljene zvočne datoteke (privzeto: »updatedFile.wav«).
odziv	STRING	Odgovor HTTP iz zahtev API. To ni obvezno za odpravljanje napak.

Uporabljene dejavnosti

Aktivnost toka	Opis
Začetek	NewPhoneContact: Zažene tok, ko prejme klic.
IVR meni	MainMenu: Predvaja meni z možnostmi za hitro upravljanje.
Ustvari poziv	PlayMessage: pozove skrbnika, naj posname nov poziv. Snemanje: Snemanje zvočnega vhoda. Zahteva HTTP: zahteva HTTP za ustvarjanje zvočnega poziva z uporabo `vrste vsebine: FORM-DATA.` Razčleni: razčleni odziv HTTP, da izvleče `id` in `blobId`. PlayMessage: Potrdi ustvarjanje sporočila. PlayMessage: Predvaja posneti poziv.
Poziv za posodobitev	Meni: Pozove skrbnika, naj posname posodobljen poziv. Record_e38: Snema zvočni vhod. Zahteva HTTP: zahteva HTTP za posodobitev zvočnega poziva z uporabo `vrste vsebine: FORM-DATA.` PlayMessage: Potrdi posodobitev sporočila. PlayMessage: Predvaja posodobljen poziv.
Poziv za brisanje	Meni: Potrdi izbris zvočnega poziva. Zahteva HTTP:preimenuje datoteko, ki jo želite izbrisati. Potrebuje ID poziva, ki ga je treba določiti. Zahteva HTTP: HTTP za brisanje zvočnega poziva z uporabo `zahteve Content-Type: Application/JSON` in DELETE.
Drugo	Počakajte: Počakajte na dejavnost. SetVariable: Nastavi spremenljivke. Prekini povezavoStik: prekine klic.

Dodatne podrobnosti

Če želite več informacij o uporabi kontrolnikov za beleženje dejavnosti, zahtev HTTP in snemanja v središču za stike, glejte razdelek Zahteva za dejavnost Webex HTTP.

Predloga zadnjega usmerjanja posrednika

Zadnja predloga usmerjanja posrednika prikazuje, kako uvesti usmerjanje zadnjega posrednika v Webex kontaktnem središču z uporabo izboljšane dejavnosti HTTP s podporo za vrsto vsebine: GraphQL. Za interakcijo z iskalnim API uporablja priključek HTTP API-jev WebexCC, kar omogoča usmerjanje klicev zadnjemu posredniku, ki je upravljal klic. Ta predloga izboljša uporabniško izkušnjo tako, da jih poveže z znanim posrednikom.

Ta predloga poteka preveri, ali je stranka poklicala v zadnjih 24 urah, in če je bila, preusmeri klic k istemu posredniku. Uporablja iskalno API prek GraphQL, da najde zadnjega agenta, ki je vodil klic na podlagi klicateljevega ANI (samodejna identifikacija številke).

Uporablja funkcijo, ki izboljša dejavnost HTTP v Webex središču za stike z dodajanjem podpore za vrsto vsebine: GraphQL - Možnost uporabe priključka HTTP API-jev WebexCC za uporabo API iskanja prek nove vrste vsebine GraphQL: vključno s spremenljivo zamenjavo.

Predpogoji

Konfigurirajte povezovalnik za API-je Webex središča za stike.
Prepričajte se, da je okolje Webex kontaktnega centra pravilno nastavljeno: vstopna točka, preslikava vstopne točke, čakalne vrste itd.

Razčlenitev pretoka

Klic je sprejet:
- Klic vstopi v potek dejavnosti NewPhoneContact .
Začetni pozdrav:
- Dejavnost PlayMessage predvaja prvo pozdravno sporočilo klicatelju.
Izvlecite trenutni čas:
- Dejavnost Trenutni čas izvleče trenutni čas.
Izračunajte čas pred 24 urami:
- Dejavnost Goback_By_a_day izračuna čas 24 ur pred trenutnim časom.
Obrežite ANI:
- Dejavnost SetVariable obreže ANI (telefonsko številko kličočega), da odstrani predpono »+1« za namene iskanja.
Iskanje API klica (GraphQL):
- Dejavnost SearchAPILastAgent pokliče Webex center za iskanje API z uporabo programa GraphQL, da poišče agenta, ki je na podlagi ANI vodil prejšnji klic.
- Uporablja spremenljivki goback_by_a_day in currentTime za iskanje v zadnjih 24 urah.
- Poizvedba GraphQL poišče opravila, ki se ujemajo z ANI klicatelja ali obrezanim ANI, ki niso aktivna, in izvleče ID lastnika (ID posrednika) opravila.
Beleženje iskalnikov napak:
- Dejavnost DebugLog zabeleži kodo stanja HTTP in telo odziva iz klica Išči API.
- Dejavnost Debug_Log beleži ID izvlečenega agenta.
Preverite odgovor API:
- Dejavnost Condition_kxu preveri, ali je koda stanja HTTP iz klica Search API 200 (uspeh).
Preverite, ali je ID agenta ekstrahiran:
- Dejavnost Condition_jtn preveri, ali je bil ID posrednika uspešno ekstrahiran iz odgovora na API iskanja.
Pot do zadnjega agenta (če ga najdemo):
- Če se najde ID posrednika, dejavnost PlayMessage_ee8 predvaja potrditveno sporočilo klicatelju, ki ga obvesti, da bo premeščen k istemu agentu, s katerim je govoril prej.
- Dejavnost QueueToAgent_xh1 čaka v čakalni vrsti klic posrednika z izvlečenim ID-jem agenta.
Pot do privzete čakalne vrste (če je ni mogoče najti):
- Če ni mogoče najti ID-ja posrednika (API klic ni uspel ali pa v 24 urah ni bil najden noben predhodni klic), dejavnost »Čakalna vrsta« klic postavi v čakalno vrsto v privzeto čakalno vrsto.
Predvajanje glasbe na čakanju:
- Dejavnost PlayMusic_i73 predvaja glasbo med čakanjem, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.

Spremenljivke

agentId: (STRING) - ID zadnjega agenta, ki je vodil klic.
currentTime: (STRING) - Trenutni čas v milisekundah od obdobja.
goback_by_a_day: (NIZ) - Čas pred 24 urami v milisekundah od obdobja.
Odgovor: (STRING) - Odziv HTTP iz iskalnega API.
ANITrim: (NIZ) - Obrezani ANI (telefonska številka) klicatelja.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka, ki so vključene v to predlogo poteka.

Aktivnost toka	Opis
Začetek (NewPhoneContact)	Zažene tok, ko prejme klic.
Dejanja
Sporočilo za predvajanje	Predvaja sporočilo klicatelju.
Čakalna vrsta	Klic postavi v čakalno vrsto določenemu posredniku.
PlayMusic	Predvaja glasbo na čakanju.
Čakalna vrsta	Klic postavi v čakalno vrsto v privzeto čakalno vrsto.
HTTP	Izvede zahtevo HTTP za iskalno API z uporabo GraphQL.
Sporočilo za predvajanje	Predvaja sporočilo, da je klicatelj preusmerjen k zadnjemu agentu.
Nastavitev spremenljivke	TrenutniČas: nastavi spremenljivko na trenutni čas. Goback_By_a_day: Nastavi spremenljivko na čas pred 24 urami. DebugLog: Zabeleži API odgovor za odpravljanje napak. Debug_Log: Zabeleži ekstrahirani ID agenta za odpravljanje napak. SetVariable_7b4: Obreže ANI za iskanje.
Pogoji	Condition_jtn:Preveri, ali je ID posrednika ekstrahiran. Condition_kxu: Preveri, ali je koda stanja HTTP 200.
Zadrži glasbo (MusicOnHold)	Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.
Upravljanje zanke (CallLoopCycle in LoopCycle)	Zagotavlja, da so klici, ki se prevečkrat ponavljajo, preusmerjeni v končni meni.
Prekini povezavo (DisconnectContact)	Prekine klic po sporočilih ali ko se klicatelj odloči končati interakcijo.

Dodatni viri

Za več informacij o uporabi zahtev HTTP s programom GraphQL in drugih dejavnosti v središču Webex stike glejte razdelek Zahteva za HTTP.

Podrobnosti o poizvedbah API in GraphQL najdete tudi v dokumentaciji API-jev središča za stik Webex.

AI Agent Autonomous (sledenje paketom)

Ta tok uporablja avtonomnega agenta AI za upravljanje glasovnih interakcij, povezanih s sledenjem paketom. Pretok ponuja možnost stopnjevanja na človeške dejavnike, kadar je to potrebno, ali na napake agentov AI.

Tok je zasnovan za upravljanje interakcij s strankami glede sledenja paketom prek avtonomnega agenta AI. Agent umetne inteligence je sestavljen iz dejanja za sledenje paketom in baze znanja, povezane s splošnimi poizvedbami o pošiljanju. Stranke lahko kadar koli zaprosijo za pogovor s človeškim agentom.

Predpogoji

Če želite uporabiti ta tok, se prepričajte, da je nastavljeno naslednje:

Avtonomni agent umetne inteligence, konfiguriran z ustreznim dejanjem (skupaj z izpolnjevanjem) in dokumenti znanja. Vzorčni tok izpolnjevanja je na voljo v predlogah Webex Connect flow.
Preslikava vstopne točke, čakalne vrste, ekip in vstopne točke je konfigurirana na strani z nastavitvami nadzornega zvezdišča za Webex središča za stike.
Cisco pretvorba besedila v govor (TTS) omogoča dinamično ustvarjanje sporočil po meri.
Prenesite statične zvočne datoteke, če ne uporabljate privzetega zvoka podjetja Cisco.

Razčlenitev integracije

Klicatelj vzpostavi stik: klic prejme Webex središče za stike in je preusmerjen na avtonomnega posrednika umetne inteligence.
Interakcija posrednika AI: posrednik umetne inteligence obdela zahtevo klicatelja, povezano s sledenjem paketom.
Čakalna vrsta za agenta: če je na zahtevo stranke ali zaradi napak agenta AI potrebno stopnjevanje, je klicatelj postavljen v čakalno vrsto za človeškega agenta.
Prekini povezavo: interakcija se konča, ko je obravnava zahteva klicatelja ali ko je klicatelj preusmerjen k agentu.

Dejavnosti, ki se uporabljajo v toku

Aktivnost toka	Opis
Start (nov telefonski stik)	Ta dejavnost označuje začetek poteka, ki ga sproži nov klic.
Navidezni agent V2 (VAV2)	Dejavnost, odgovorna za interakcijo med pretokom in agentom umetne inteligence. Interakcije. Ista dejavnost se uporablja za začetek pogovora in pošiljanje državnih dogodkov agentu AI.
Predvajaj sporočilo	Zagotavlja sistemska sporočila s Ciscovim pretvorbo besedila v govor. Uporablja se za predvajanje sporočila o napaki pred stopnjevanjem na človeškega agenta v primeru napak v aktivnosti VAV2.
Čakalna vrsta za posrednika	Upravlja logiko čakalne vrste za stopnjevanje do človeških dejavnikov.
Predvajaj glasbo	Zadržanje glasbe se predvaja med čakanjem v vrsti, ko klicatelj čaka na povezavo posrednika.
Prekiniti	Konča interakcijo po zaključku nalog ali če se stopnjuje na človeško sredstvo.

Obravnavanje napak

Tok vključuje strategije upravljanja napak za elegantno obravnavo nepričakovanih težav in zagotavljanje, da je klicatelj ustrezno obveščen in preusmerjen.

Podpora za razvijalce

Podrobnejši vpogled v uporabo središča za stike Webex z avtonomnimi agenti umetne inteligence najdete v ustrezni dokumentaciji:

Dodatni viri

Za podporo, povezano s tem potekom, se obrnite na skupino za podporo razvijalcem Webex Contact Center prek portala Webex Developer Portal .

Za nadaljnje razprave obiščite skupnost razvijalcev Webex API-jev kontaktnega centra.

Skriptno skriptno posredovanje agenta AI (sledenje paketom)

Ta tok je zasnovan za obdelavo glasovnih interakcij, povezanih s sledenjem paketov, z uporabo skriptnega virtualnega agenta. Ta tok prikazuje najpreprostejši način izvajanja izpolnitve za skriptnega agenta. Poleg tega tok prikazuje čakalne vrste strank v različnih čakalnih vrstah posrednikov na podlagi zadnjega aktivnega namena in poročil po meri za agente umetne inteligence v analizatorju.

Ta tok uporablja skriptno Webex agenta AI za interakcijo s strankami glede sledenja paketom. Dejavnost VAV2 (Virtual Agent V2) se zapre skozi rob »Handled«, ko skriptni agent sproži dogodek po meri za sledenje paketu. Tok za dosego tega uporablja API za sledenje paketov. Ta API je na voljo razvijalcem za testiranje in predstavitve. Izhodni podatki se razčlenijo v toku in posredujejo agentu prek državnega dogodka. Več informacij o konfiguriranju izpolnjevanja za skriptirane agente za glas.

Predpogoji

Če želite uporabiti ta tok, se prepričajte, da je nastavljeno naslednje:

Agent Webex AI, konfiguriran za obravnavo poizvedb o sledenju paketov. To sredstvo je na voljo za uvoz med ustvarjanjem novega posrednika.
Preslikava vstopne točke, čakalne vrste, ekip in vstopne točke je konfigurirana na strani z nastavitvami nadzornega zvezdišča za Webex središča za stike.
Prepričajte se, da je za pretvorbo dinamičnih zvočnih sporočil omogočena pretvorba besedila v govor v Cisco.
Po potrebi naložite statične zvočne datoteke za sistemska obvestila po meri.

Razčlenitev integracije

Klicatelj vzpostavi stik: klic prejme Webex središče za stike in je preusmerjen na skriptnega posrednika umetne inteligence.
Stanje interakcije je zabeleženo z globalno spremenljivko: tok nastavi globalno spremenljivko CustomAIAgentInteractionOutcome, da beleži stanje interakcije stranke z agentom AI. Ta se posodablja na različnih točkah in se uporablja za ustvarjanje poročil po meri z vizualizatorjem.
Interakcija posrednikov umetne inteligence: posrednik umetne inteligence obdela vnose strank in se odzove na podlagi konfiguriranih namenov. Če uporabnik namerava slediti paketu in navede veljavno številko paketa, se kontrolnik vrne v tok prek dogodka po meri.
Razčlenjevanje in izpolnjevanje metapodatkov posrednika AI: Številka paketa stranke je ekstrahirana iz metapodatkov VAV2 in uporabljena pri dejavnosti HTTP.
Pogoji odziva na izpolnjevanje: Pretok preverja, ali so informacije o paketu najdene ali ne, in določa ustrezne odzive.
Interakcija posrednika umetne inteligence se nadaljuje*: glede na odgovor izpolnitve se sporočilo, ki ga je treba poslati strankam, pošlje nazaj skriptnemu agentu prek podatkov o dogodku v razdelku »Dogodek stanja«.
Predaja posrednika in dejavnost primera: določa naslednje korake na podlagi prejšnjega namena in usmerja tok v različne čakalne vrste na podlagi prejšnjega namena.
Čakalna vrsta agentu: Če je potrebno stopnjevanje napetosti ali v primeru napak, je klicatelj postavljen v čakalno vrsto za človeškega agenta.
Prekini povezavo: interakcija se konča, ko je obravnava zahteva klicatelja ali ko je klicatelj preusmerjen k agentu.

Dejavnosti, ki se uporabljajo v toku

Aktivnost toka	Opis
Začetek	Sproži potek, ko prejme nov klic.
Nastavi spremenljivko izida interakcije	Z nastavljeno spremenljivo dejavnostjo posodobite globalno spremenljivko CustomAIAgentInteractionOutcome, da shranite najnovejše stanje interakcije z agentom AI.
Interakcija agentov AI	Upravlja poizvedbe o sledenju paketov s skriptnimi interakcijami. Ista dejavnost se uporablja za začetek pogovora in pošiljanje državnih dogodkov agentu AI.
Razčlenite podrobnosti paketa	Izvleče številko paketa iz metapodatkov, ki jih zagotovi navidezni agent.
Zahteva HTTP za informacije o paketu	Pošlje zahtevo logističnim API za pridobitev stanja paketa in predvidene dostave. Uporabite ABC123456 kot vzorčno številko paketa.
Pogojna logika	Določa odziv na podlagi stanja paketa ali kode stanja HTTP API klica.
Nastavitev spremenljivk odziva	Konfigurira odgovore, da sporoči, ali je bil paket najden ali podrobnosti dostave.
Predvajaj sporočilo	Zagotavlja sporočila o sistemskih napakah s Ciscovim pretvorbo besedila v govor, zlasti v primeru sistemskih napak.
Dejavnost primera	Usmerja potek glede na prejšnji namen in se odloča o usmerjanju v določene čakalne vrste.
Čakalna vrsta za posrednika	Upravlja logiko čakalne vrste za stopnjevanje do človeških dejavnikov.
Predvajaj glasbo	Zadržanje glasbe se predvaja med čakanjem v vrsti, ko klicatelj čaka na povezavo posrednika.
Prekiniti	Konča interakcijo po zaključku nalog ali če se stopnjuje na človeško sredstvo.

Posebnosti toka

Spremenljivka	Opis
`event_name`	Ime dogodka, poslanega agentu umetne inteligence.
`event_data`	Koristna obremenitev dogodka, poslana agentu AI.
`Stanje`	Stanje paketa glede na odziv HTTP.
`predvidena dostava`	Predvideni datum in čas dostave paketa na podlagi odziva HTTP.
`paketResp`	Odgovor, ki bo poslan stranki na podlagi odziva na dejavnost HTTP.
`Global_VoiceName`	Določa glas, ki se uporablja za pretvorbo besedila v govor.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Beleži stanje interakcije – opuščeno, obravnavano, stopnjevano ali napačno – na podlagi interakcije stranke z agentom AI.

Obravnavanje napak

Tok vključuje strategije upravljanja napak za elegantno obravnavo nepričakovanih težav in zagotavljanje, da je klicatelj ustrezno obveščen in preusmerjen.

Dodatni viri

Za podrobnejši vpogled v uporabo središča za stike Webex s skriptnimi agenti umetne inteligence si oglejte povezano dokumentacijo:

Podpora za razvijalce

Za podporo, povezano s tem potekom, se obrnite na skupino za podporo razvijalcem Webex Contact Center prek portala za razvijalce Webex

Za nadaljnje razprave obiščite skupnost razvijalcev Webex API-jev kontaktnega centra.

Skriptni scenarij agenta AI (rezervacija zdravniškega termina)

Ta predloga prikazuje pretok podatkov med središčem za stike Webex in programom Webex AI Agent Studio za interakcijo, ki uporablja skriptnega posrednika. Tok vsebuje več integracij z zunanjimi sistemi. Ti se prikličejo na podlagi dogodkov po meri, ki jih pošlje agent AI, podatki o izpolnjevanju pa se posredujejo agentu.

V tem poteku je prikazano, kako se podatki prenašajo med središčem Webex za stike in Webex AI Agent Studio z dogodki po meri. Ta tok olajša avtomatizirano načrtovanje in upravljanje zdravniških sestankov prek skriptnega agenta AI. Integrira se z zunanjimi sistemi za preverjanje razpoložljivosti, ustvarjanje sestankov, iskanje obstoječih sestankov in preklic sestankov. Pretok zagotavlja nemoteno komunikacijo med klicateljem in agentom AI, po potrebi pa tudi možnosti stopnjevanja do človeških dejavnikov.

Predpogoji

Če želite uporabiti ta tok, se prepričajte, da je nastavljeno naslednje:

Skriptni agent AI, konfiguriran z ustreznimi nameni za obravnavo termina, rezervacije in odpovedi. To je mogoče uvoziti iz predlog med ustvarjanjem novega skriptnega agenta v platformi AI Agent Studio.
Preslikava vstopne točke, čakalne vrste, ekip in vstopne točke je konfigurirana na strani z nastavitvami nadzornega zvezdišča za Webex središča za stike.
API-ji za povezavo z zunanjim sistemom za upravljanje sestankov.
Pretvorba besedila v govor v Cisco (TTS) omogoča ustvarjanje dinamičnih zvočnih sporočil.
Prenesite statične zvočne datoteke, če ne uporabljate privzetega zvoka podjetja Cisco.

Razčlenitev integracije

Klicatelj vzpostavi stik: klic prejme Webex središče za stike in je preusmerjen k posredniku umetne inteligence.
Interakcija z agentom umetne inteligence: posrednik umetne inteligence obdela vnose strank in se odzove na podlagi konfiguriranih namenov.
Preklapljanje nadzora med agentom umetne inteligence in pretokom: Nadzor pogovora se izmenjuje med agentom AI in tokom v različnih korakih. Agent AI preda nadzor toku prek dogodkov po meri, tok izvede ustrezno izpolnitev na podlagi imena dogodka in nadzor vrne agentu AI skupaj s podatki o izpolnjevanju prek državnega dogodka v dejavnosti virtualnega agenta V2.
Čakalna vrsta za agenta: Če je potrebno stopnjevanje, je klicatelj postavljen v čakalno vrsto za človeškega agenta.
Prekini povezavo: interakcija se konča, ko je opravilo dokončano ali klicatelj preusmerjen k posredniku.

Dejavnosti, ki se uporabljajo v toku

Začetek

Ta dejavnost označuje začetek poteka, ki ga sproži nov klic.

Navidezni agent V2 (VAV2)

Dejavnost, odgovorna za interakcijo agenta AI. Ista dejavnost se uporablja za začetek pogovora in pošiljanje državnih dogodkov agentu AI.

Razčleniti

Uporablja se za razčlenjevanje koristne obremenitve dogodka iz dejavnosti VAV2.

Kovček

Uporablja se za preverjanje imena dogodka, ki sta ga dejavnost in veja VAV2 poslali ustreznim dejavnostim zahteve HTTP.

Zahteva HTTP

Komunicira z zunanjimi sistemi za izvajanje operacij, kot so preverjanje razpoložljivosti, ustvarjanje, iskanje ali preklic sestankov z uporabo zahtev HTTP na podlagi imena dogodka, poslanega z dejavnostjo VAV2. Dejavnost razčleni tudi odgovor na zahtevo HTTP.

Pogoj

Ovrednoti rezultat zahtev HTTP in usmeri potek na podlagi pogojev uspeha ali napak.

Nastavitev spremenljivke

Uporablja se za konfiguriranje spremenljivk, kot so ime dogodka in podatki o dogodkih, ki so bistveni za ponovno priklic dejavnosti VAV2 z ustreznimi parametri dogodkov stanja.

Predvajaj sporočilo

Zagotavlja sistemska sporočila s Ciscovim pretvorbo besedila v govor. Uporablja se za predvajanje sporočila o napaki pred stopnjevanjem na človeškega agenta v primeru napak v aktivnosti VAV2.

Čakalna vrsta za posrednika

Upravlja logiko čakalne vrste za stopnjevanje do človeških dejavnikov.

Predvajaj glasbo

Zadržanje glasbe se predvaja med čakanjem v vrsti, ko klicatelj čaka na povezavo posrednika.

Prekini povezavo stika

Konča interakcijo po zaključku nalog ali če se stopnjuje na človeško sredstvo.

Posebnosti toka

event_name: Ime dogodka, poslanega agentu umetne inteligence.
event_data: Koristni tovor dogodka, poslan agentu umetne inteligence.
event_data_string: Različica niza event_data, ker dejavnost VAV2 sprejema samo niz.
http_input: Telo zahteve za dejavnost HTTP na podlagi metapodatkov VAV2.
Global_VoiceName: določa glas, ki se uporablja za pretvorbo besedila v govor.

Obravnavanje napak

Tok vključuje strategije upravljanja napak za elegantno obravnavo nepričakovanih težav in zagotavljanje, da je klicatelj ustrezno obveščen in preusmerjen.

Dodatni viri

Za podrobnejši vpogled v nastavitev agentov AI v Webex AI Agent Studio in njihovo uporabo v Webex središču za stike glejte Webex skrbniški priročnik AI Agent Studio.

Podpora za razvijalce

Za vso podporo v zvezi s to integracijo odprite vstopnico pri skupini za podporo razvijalcem Webex Contact Center prek portala za razvijalce Webex

Za nadaljnje razprave obiščite skupnost razvijalcev Webex API-jev kontaktnega centra.

Uporaba predlog podpotekov

Predloge podtokov delujejo podobno kot predloge poteka. Te predloge poenostavljajo ustvarjanje podtokov, ki jih je mogoče integrirati v več tokov, kar zmanjšuje redundanco in čas razvoja.

Če želite ustvariti podpoteke s predlogami podpotekov, izberite ustrezno predlogo, jo spremenite tako, da ustreza vašim potrebam, jo preverite, objavite in vključite v poteke dela. Če želite več podrobnosti, glejte Ustvarjanje potekov iz predlog poteka.

Zbiranje podatkov o povratnem klicu

S to predlogo ustvarite podtok zbiranja informacij o povratnem klicu, ki klicateljem omogoča, da ostanejo v čakalni vrsti ali zahtevajo povratni klic za prilagodljive možnosti storitve.

Ta podtok ponuja meni, ki klicateljem omogoča, da se odločijo za povratni klic ali ostanejo v čakalni vrsti. Če je izbrana možnost povratnega klica, ta zbere potrebne informacije za povratni klic, bodisi s trenutno številko klicatelja bodisi z nadomestno številko. Podtok lahko spremenite tako, da zagotovite nemoteno izkušnjo klicatelja, tako da obravnavate napake ali neznane pogoje, kot so časovne omejitve in neveljavni vnosi.

Ta podtok uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive. Za glasbo privzeto nastavi vgrajeno datoteko »glasba na čakanju«, defaultmusic_on_hold.wav.

Predpogoji

Prepričajte se, da so pred uvedbo tega podtoka na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe, preslikave vstopnih točk in vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo, kot so povezovalniki, klicni ANI in drugo.
Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.
Prepričajte se, da so spremenljivke povratnega klica (na primer: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) pravilno preslikane v sistem in tako zajamejo ustrezne podatke.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Vhodi podtoka

callbackNumber – STRING: številka, ki jo želite uporabiti za povratni klic (številka, s katere klicatelj kliče, ali nova številka).
stayInQueue - BOOLEAN: označuje, ali se je klicatelj odločil ostati v čakalni vrsti (True) ali zahtevati povratni klic (False).

Izhodi podtoka

callbackNumberEntered - STRING: Številka, ki jo je klicatelj vnesel za povratni klic, če se je odločil navesti nadomestno številko.
stayInQueue - BOOLEAN: ali se je klicatelj odločil ostati v vrsti ali prejeti povratni klic.

Razčlenitev podtoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi podtoka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element podtoka	Opis
Začetek podtoka	Klic vstopi v podtok.
Meni za zavrnitev	Klicatelju je na voljo možnost, da ostane v čakalni vrsti ali prejme povratni klic. Pritisnite 1 za povratni klic. Pritisnite 2 , da ostanete v vrsti.
Meni številk	Če se klicatelj odloči za povratni klic, se mu prikaže možnost: Pritisnite 1 , če želite uporabiti številko, s katere kličejo. Pritisnite 2 , da vnesete novo številko za povratni klic.
Zbiranje številk	Če klicatelj vnese novo številko za povratni klic, mora vnesti svojo 10-mestno številko, ki ji sledi ključ za funt (#).
Nastavi spremenljivko	Zbrana številka povratnega klica se shrani v spremenljivki callbackNumberEntered.
Končni podtok	Podtok se konča po zbiranju informacij o povratnem klicu ali obravnavanju morebitnih napak.

Dejavnosti podtoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti podtoka za zbiranje informacij o povratnem klicu.

Dejavnost podtoka	Opis
Začetek podtoka	Podtok se začne, ko ga prikličete.
Meni za zavrnitev	To pomeni, da lahko klicatelj ostane v vrsti ali prejme povratni klic. S tem uporabljate pretvorbo besedila v govor, da klicatelja prosite, naj pritisne 1 za povratni klic ali 2, da ostane v čakalni vrsti.
Meni številk	Če klicatelj izbere povratni klic, mora uporabiti svojo trenutno številko ali vnesti novo.
Zbiranje številk	Če se klicatelj odloči vnesti novo številko, ta dejavnost zbere njeno 10-mestno številko, ki ji sledi znak za funt (#).
Nastavi spremenljivko	Zbrana številka se shrani v spremenljivko callbackNumberEntered za nadaljnjo uporabo.
Končni podtok	Pretok se zaključi po obravnavi izbire klicatelja in zbiranju potrebnih informacij.

Dodatni viri

Če želite več informacij o konfiguraciji podpotekov, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Obravnavanje napak

S predlogo podtoka za obravnavanje napak v središču za stike Webex lahko upravljate napake, kot so težave pri obravnavanju čakalne vrste ali napake API zahtevah. Lahko se poveže z določenimi dejavnostmi ali konfigurira kot globalni nadzornik za obravnavo napak, kar zagotavlja, da sistem še naprej deluje nemoteno in uporabnikom zagotavlja povratne informacije o kakršnih koli težavah.

Predpogoji

Prepričajte se, da so pred uvedbo tega podtoka na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Prepričajte se, da je v središču za stike omogočena pretvorba besedila v govor v Cisco in za pozive o napakah pretvorba besedila v govor.
Preslikajte spremenljivko errorMessage za dinamično obravnavo ustreznih sporočil o napakah v poteku dela.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Vhodi podtoka

errorMessage – STRING: Sporočilo o napaki se predvaja dinamično, kar kaže na težavo, na katero je naletel klicatelj.

Izhodi podtoka

N / A: Ta podtok ne ustvarja izhodov, saj se uporablja za obravnavo napak in posredovanje povratnih informacij klicatelju.

Razčlenitev podtoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi podtoka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element podtoka	Opis
Začetek podtoka	Podtok se sproži, ko pride do napake.
Predvajaj sporočilo o napaki	Sistem predvaja dinamično sporočilo o napaki, ki ga določa spremenljivka errorMessage s storitvijo Cisco Cloud TTS. Sporočilo je lahko na primer: Srečujemo se s tehničnimi težavami. Prosimo, poskusite znova pozneje.
Končni podtok (Normalni konec)	Če je napaka uspešno odpravljena, se podtok elegantno konča.
Končni podtok (Konec napake)	Če se pojavijo dodatne težave (na primer, sporočilo o napaki se ne predvaja), se podtok konča v eskalacijskem stanju, kar označuje kritično napako.

Dejavnosti podtoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti podtoka za upravljanje napak.

Dejavnost podtoka	Opis
Začetek podtoka	Podtok se začne, ko pride do napake, s čimer se začne zaporedje obravnavanja napak.
Predvajaj sporočilo o napaki	Predvaja sporočilo o napaki klicatelju s storitvijo Cisco Cloud TTS. Vsebina sporočila je dinamično določena s spremenljivko errorMessage.
Končni podtok (Normalni konec)	Konča podtok, če je napaka odpravljena brez dodatnih težav.
Končni podtok (Konec napake)	Konča podtok s stopnjevanjem, če se med postopkom obravnavanja napak pojavijo dodatne napake.

Dodatni viri

Če želite več informacij o konfiguraciji podpotekov, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Potapljanje podatkov HTTP

S to predlogo podpoteka pridobite podatke o računu stranke prek zahteve HTTP. Podpira potrditev ID-ja računa, ročni vnos, če zahteva ne uspe, ter obravnava časovne omejitve, neveljavne vnose in kritične napake – kar je idealno za samodejno iskanje računov strank v središčih za stike.

Ta podtok zagotavlja dinamično izkušnjo, pri kateri so podatki o računu stranke pridobljeni z zahtevo HTTP. Če je iskanje uspešno, mora stranka potrditi ID računa. Če ne uspe ali klicatelj želi, lahko številko računa vnese ročno. Potek elegantno obravnava napake, kot so neveljavni vnosi, časovne omejitve in kritične napake, z ustreznimi pozivi.

Ta podtok uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive.

Predpogoji

Prepričajte se, da so pred uvedbo tega podtoka na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, povezovalnike, ekipe, preslikave vstopnih točk in vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo.
Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.
Prepričajte se, da so URL zahteve HTTP in parametri pravilno nastavljeni glede na potrebe vaše organizacije.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Vhodi podtoka

errorMessage - STRING: Sporočilo, ki se bo predvajalo v primeru napake med podtokom.

Izhodi podtoka

outputVariable - STRING: Shrani potrjeno ali ročno vneseno številko računa.

Razčlenitev podtoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi podtoka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element podtoka	Opis
Začetek podtoka (Inicializacija)	Podtok začne postopek pridobivanja podatkov o strankah.
Počakaj, prosim (Sporočilo o udobju)	Klicatelj je obveščen, da sistem pridobiva njegove podatke s pomočjo poziva TTS:Počakajte, da poiščemo vaše podatke.
Zahteva HTTP (Pridobivanje podatkov o stranki)	Sistem pošlje zahtevo HTTP GET za pridobivanje informacij o strankah iz določene končne točke API. Če je odgovor uspešen, vsebuje ID stranke.
Preverite stanje HTTP (Ocenite odziv)	Odziv HTTP je ovrednoten na podlagi kode stanja. Če je bila zahteva uspešna, se postopek premakne na naslednji korak.
Potrditveni meni (Zahteva za potrditev ali ročni vnos)	Klicatelj mora potrditi pridobljeni ID računa ali ročno vnesti številko računa, če je napačna.
Nastavi spremenljivko (ID računa trgovine)	Če klicatelj potrdi ID računa, se vrednost shrani v izhodno spremenljivko.
Zbiranje številk (Ročni vnos računa)	Če zahteva ne uspe ali klicatelj znova vnese številko svojega računa, mora vnesti 6-mestno številko računa, ki ji sledi ključ za funt (#).
Obravnavanje napak (Še vedno, neveljaven, kritičen)	Podtok obravnava časovne omejitve, neveljavne vhode in kritične napake z ustreznimi pozivi: Še vedno: vpraša : Ali ste še vedno tam?, v primeru časovne omejitve. Neveljaven: klicatelja obvesti o neveljavnem vnosu in ga pozove, naj poskusi znova. Napaka: poziv kritične napake, ki vas obvešča, Prišlo je do napake.
Končni podtok (Zaključek)	Podtok se konča po potrditvi številke računa ali obravnavi napake.

Dejavnosti podtoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti podtoka za to predlogo.

Dejavnost podtoka	Opis
Začetek podtoka	Podtok se začne, ko ga prikličete.
Počakaj, prosim	Predvaja sporočilo s pretvorbo besedila v govor in klicatelja prosi, naj počaka, da se njegovi podatki pridobijo.
Zahteva HTTP	Pošlje zahtevo HTTP GET za pridobitev podatkov o računu stranke.
Preverite stanje HTTP	Oceni odziv HTTP, da ugotovi, ali je bila zahteva uspešna.
Potrditveni meni	Klicatelja pozove, naj potrdi pridobljeni ID računa ali ga ponovno vnese, če je napačen.
Nastavi spremenljivko	Shrani potrjeno ali ročno vneseno številko računa.
Zbiranje številk	Od klicatelja zbere 6-mestno številko računa, če zahteva HTTP ne uspe ali če klicatelj izbere novo številko računa.
Obravnavanje napak	Več pozivov obravnava časovne omejitve, neveljavne vnose in kritične napake med podtokom.
Končni podtok	Pretok se zaključi, ko je številka računa potrjena ali pride do napake.

Zdravljenje čakalne vrste

S to predlogo podpoteka lahko avtomatizirate obravnavo čakalne vrste v Webex središču za stike, tako da klicatelji sodelujejo pri uporabi glasbenih pozivov in pozivov za sporočila.

Ta podtok predvaja glasbo v čakalni vrsti, ki ji sledi sporočilo, pri čemer se zaporedje ponovi do nastavljenega števila krat (privzeto je trikrat). Zagotavlja nemoteno ravnanje v čakalni vrsti in privlačno izkušnjo klicatelja. Prilagodite lahko spremenljivke, kot so izbira glasbe, vsebina sporočila in število zank.

Ta podtok uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive. Za glasbo je privzeto nastavljena na vgrajeno datoteko (defaultmusic_on_hold.wav) za glasbo na čakanju.

Predpogoji

Prepričajte se, da so pred uvedbo tega podtoka na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, povezovalnike, ekipe, preslikave vstopnih točk in vse druge konfiguracijske dejavnosti, specifične za organizacijo.
Zagotovite ustrezno logiko obravnave čakalnih vrst in konfiguracije za obravnavanje napak.
Prenesite statične zvočne datoteke, če namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabite zvočne pozive po meri ali glasbene datoteke.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Vhodi podtoka

čakalna vrstaMessage - STRING: Sporočilo za predvajanje med skladbami (privzeto: Počakajte).
čakalna vrstaMusic1 - STRING: Prva glasbena datoteka, ki se predvaja, medtem ko klicatelj čaka (privzeto: defaultmusic_on_hold.wav).
čakalna vrstaMusic2 - STRING: Druga glasbena datoteka, ki se predvaja med sporočili (privzeto: defaultmusic_on_hold.wav).
števec – celo število: števec za sledenje številu zank (privzeto: 0).
musicDuration - CELO število: Trajanje predvajanja posamezne skladbe (privzeto: 10 sekund).

Izhodi podtoka

Brez

Razčlenitev podtoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi podtoka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element podtoka	Opis
Začetek podtoka	Podtok se začne.
Preverjanje stanja	Podtok preveri, ali je števec manjši od 2. Če je res, se tok nadaljuje v zaporedje glasbe in sporočil. Če je napačna, se podtok konča.
Predvajaj glasbo 1	Prva glasbena datoteka (queueMusic1) se predvaja v trajanju, ki ga določa musicDuration.
Predvajaj sporočilo	Po prvi glasbeni datoteki se s storitvijo Cisco TTS predvaja sporočilo z vsebino, ki jo določa čakalna vrsta.
Predvajaj glasbo 2	Po sporočilu se predvaja druga glasbena datoteka (queueMusic2) za določeno trajanje.
Števec prirastkov	Spremenljivka števca se poveča za 1 po predvajanju druge glasbene datoteke.
Ponovno preverjanje stanja	Ko števec povečate, pretok ponovno preveri, ali je števec še vedno manjši od 2. Če je res, se zanka ponovi; V nasprotnem primeru se podtok konča.
Končni podtok	Ko števec doseže 2, se podtok konča.

Dejavnost podtoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti podtoka.

Dejavnost podtoka	Opis
Začetek podtoka	Inicializira postopek podtoka.
Preverjanje stanja	Preveri se pogoj, da se zagotovi, da je števec manjši od 2, kar omogoča nadaljevanje zanke.
Predvajaj glasbo 1	Predvaja prvo glasbeno datoteko za obdobje, ki ga določa musicDuration.
Predvajaj sporočilo	Predvaja sporočilo s pomočjo Cisco TTS z vsebino, ki jo zagotavlja čakalna vrsta.
Predvajaj glasbo 2	Predvaja drugo glasbeno datoteko za čas, ki ga določa musicDuration.
Števec prirastkov	Poveča števec spremenljivke za 1 za krmiljenje zanke.
Končni podtok	Konča podtok, ko števec doseže vnaprej določeno mejo.

Ustvarjanje in upravljanje potekov

Ustvarjanje poteka

Poteke lahko ustvarjate in upravljate z modulom usmerjevalnih virov. Ko načrtujete potek, interakcija posvetovanja ne more vsebovati vljudnostnega povratnega klica, povratnih informacij ankete po klicu ali dejavnosti slepega prenosa.

Če število vozlišč pri ustvarjanju poteka presega 100, lahko v načrtovalniku poteka pride do zakasnitve. V takih primerih priporočamo, da uporabite funkciji veriženja pretoka in dinamičnih spremenljivk, da velik pretok razčlenite na manjše tokove, ki jih je mogoče enostavno upravljati. Če želite več informacij, glejte Povezovanje več potekov (veriga poteka) in Stik v čakalni vrsti.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Na strani Poteki kliknite Upravljanje potekov. S spustnega seznama izberite Ustvari poteke . Prikaže se čarovnik Ustvari nov potek z možnostjo izbire med možnostjo Flow ali Subflow.
4	Kliknite Flow. Kliknite Podpotek , da ustvarite podpotek. Postopek ustvarjanja podtoka je podoben postopku ustvarjanja toka.
5	Izberite zahtevano možnost za ustvarjanje toka: Začni na novo – s to možnostjo ustvarite nov potek od začetka. Predloge potekov – s to možnostjo ustvarite potek iz predlog poteka. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje potekov iz predlog poteka. Uvozi – s to možnostjo uvozite tokove iz lokalne shrambe. Če želite več informacij, glejte Uvozite potek.
6	Kliknite Začni sveže.
7	V polje Ime poteka vnesite enolično ime. Ime poteka ne sme vsebovati presledkov. Edini dovoljeni posebni znak je _ (podčrtaj). Dovoljena dolžina je 80 znakov. Na primer, NewContact_01.
8	Kliknite Ustvari potek. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
9	V razdelek Splošne nastavitve vnesite opis toka. Opisa pozneje ni mogoče spremeniti.
10	(Neobvezno) Konfigurirajte te nastavitve v razdelku Nastavitve diagrama . Ukrivljene povezave – omogočite ali onemogočite preklapljanje med ukrivljenimi in pravokotnimi povezavami za vsak potek. Omogočite lahko ukrivljene povezave, da izboljšate pogled na povezavo med dejavnostmi. V kompleksnih tokovih ukrivljene povezave zagotavljajo boljšo berljivost v primerjavi z ravnimi črtami, ki se ponavadi prekrivajo. Barva povezave – izberite barvo v spustni barvni paleti, da označite povezave. Barva poti napake – izberite barvo v spustni barvni paleti, da označite poti napak. Barva izbora – izberite barvo iz spustne barvne palete, da označite izbrano povezavo in povezane dejavnosti. Debelina – določite vrednost za povečanje ali zmanjšanje debeline povezave in povezanih dejavnosti. Debelina meri v slikovnih pikah in privzeta vrednost je 1 slikovna pika. Največja podprta debelina je 3 slikovne pike.
11	Za ustvarjanje poteka izvedite naslednja opravila: Konfiguracija Razumevanje dejavnosti in dogodkov Omogočanje ali onemogočanje samodejnega shranjevanja Kopiranje in lepljenje dejavnosti Preverjanje poteka Objava poteka

Ustvarjanje potekov iz predlog poteka

Predloge poteka omogočajo vnaprej pripravljene tokove za pogoste primere uporabe. Če želite ustvariti poteke iz predlog poteka:

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pomaknite se do središča za stike Storitve > .
3	V podoknu za krmarjenje središča za stike kliknite Customer Experience > Flows.
4	Na strani Poteki kliknite Upravljanje potekov in nato spustni seznam Ustvari poteke . Prikaže se čarovnik Ustvari nov potek z možnostjo izbire med možnostjo Flow ali Subflow.
5	Kliknite Flow. Če želite ustvariti podpotek, kliknite Podpotek. Postopek ustvarjanja podtoka je podoben postopku ustvarjanja toka.
6	V polju Izberite način kliknite Predloge potekov.
7	Izberite predlogo s seznama predlog, ki so na voljo. Kliknite Naprej. Kliknite Ogled podrobnosti , če si želite ogledati podroben predogled predloge. Če želite več informacij, glejte razdelek Ogled podrobnosti predloge poteka.
8	V polje Ime poteka vnesite enolično ime poteka. Upoštevajte dogovore o poimenovanju.
9	Kliknite Naprej. Nov potek ste ustvarili iz predloge poteka. Če želite več informacij o potekih in če poteki pred preskušanjem zahtevajo nadaljnjo konfiguracijo, uporabite povezave, ki so na voljo na seznamu predlog poteka. Glejte Ogled podrobnosti predloge poteka.

Kaj storiti naslednje

Prilagodite dejavnosti in dogodke v poteku glede na vaše zahteve. Potrdite in objavite potek.

Ogled podrobnosti predloge poteka

Če si želite ogledati več podrobnosti o določeni predlogi:

Na strani zbirke predlog izberite zahtevano predlogo.

Kliknite Prikaži podrobnosti. Prikaže se stran s podrobnostmi predloge.

Na zgornji plošči je prikazan predogled izbrane predloge. Kliknite celozaslonsko ikono, da odprete predlogo v celozaslonskem načinu. Izberite določene razdelke predloge ter povečajte in pomanjšajte. Po potrebi lahko preklapljate med glavnim potekom in potekom dogodkov.
V spodnjem podoknu so naslednji razdelki, ki ponujajo podrobne informacije o izbrani predlogi poteka:
- Opis – kratek opis in namen predloge.
- Podrobnosti – ključne funkcije predloge.
- Zahteve – koraki, ki jih morate konfigurirati, da bo predloga poteka delovala po pričakovanjih.
- Razčlenitev poteka – podrobnosti o tem, kako se tok začne, kaj se zgodi v poteku in kako se tok konča.
- Uporabljene dejavnosti – seznam različnih dejavnosti, uporabljenih v določeni predlogi.
- Dodatne podrobnosti – dodatne podrobnosti o predlogi poteka.

Kaj storiti naslednje

Kliknite Izberi predlogo , da nadaljujete z izbrano predlogo.

Možnosti priročnega menija

Za dodatna dejanja uporabite kontekstni meni. Če želite odpreti priročni meni na strani Poteki , izberite potek in odprite potek v modulu Načrtovalnik poteka. Premaknite miškin kazalec na ime poteka. Prikaže se meni z naslednjimi možnostmi:

Uredi ime – uporabite za preimenovanje poteka.
Izvoz – uporabite za izvoz toka.
Uvozi – uporabi za uvoz toka.
Izbriši – uporabite za brisanje poteka.
Ogled zgodovine različic – uporabite za ogled podrobnosti o različici poteka.

Urejanje spremenljivk poteka

Spremenljivke ni mogoče urejati, ko je v uporabi. Ko ustvarite vrsto spremenljivke, tipa spremenljivke ne morete urejati.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Kliknite ikono Pojdi na Oblikovalnik poteka poleg poteka, ki ga želite urediti. Tok se odpre v oknu oblikovalnika poteka.
4	Kliknite spremenljivo oznako v podoknu Globalne lastnosti . Pojavno okno prikaže povzetek informacij o spremenljivki.
5	Kliknite Uredi v zgornjem desnem kotu pojavnega okna.
6	Izberite neuporabljeno spremenljivko v toku.
7	Izvedite potrebne spremembe imena spremenljivke, opisa, vrednosti in konfiguracij spremenljivk.

Spreminjanje poteka

Za urejanje poteka uporabite stikalo Uredi . Ko je ta možnost omogočena, drugi razvijalci poteka ne morejo urejati poteka hkrati. Privzeto se tok odpre v načinu samo za branje.

Spremenljivke, ki vsebujejo občutljive podatke, lahko označite kot varne. Ko odprete obstoječi potek, ki vsebuje spremenljivke poteka, dobite poziv za pregled in označevanje teh spremenljivk kot varnih. Za več informacij o varnih spremenljivkah glejte Varne spremenljivke.

Prijavite se v Control Hub.

Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki.

Prikaže se stran Poteki in prikaže seznam potekov s temi polji:

Ime polja	Opis
Ime toka	Ime poteka, kot je konfigurirano v aplikaciji Flow Designer. Ime poteka mora biti enolično.
Opis	Opis poteka, kot je konfiguriran v aplikaciji Flow Designer.
Stanje	Označuje, ali je potek objavljen ali je še v fazi osnutka.
Zadnja sprememba	Datum in čas, ko je bil tok nazadnje spremenjen.

Kliknite ikono Pojdi na Oblikovalnik poteka poleg poteka, ki ga želite urediti. Tok se odpre v oknu oblikovalnika poteka.

Če ima izbrani potek spremenljivke poteka, vas sporočilo pozove, da spremenljivke označite kot varne.

Potek lahko spreminjate le, če je omogočen preklopni gumb Uredi vklopljeno . Če je preklopni gumb Uredi vklopljeno nastavljen na Izklopljeno, se tok prikaže v načinu samo za branje.

Kliknite Pojdi Izberite varne spremenljivke , da odprete pogovorno okno Urejanje varnih spremenljivk .

Za zdaj lahko kliknete Preskoči, če želite nadaljevati urejanje izbranega poteka brez označevanja varnih spremenljivk. To pogovorno okno se prikaže ob naslednjem urejanju poteka.

Potrdite polje Tega sporočila ne prikaži več , da trajno preskočite izbirni postopek za izbrani potek.

Ta funkcija trenutno ni podprta.

Potrdite polja spremenljivk, ki vsebujejo občutljive podatke, in kliknite Shrani .

Okno Flow Designer prikaže izbrane spremenljivke z ikono ključavnice poleg imen spremenljivk.

Izbrani potek se odpre v načinu samo za branje.

Omogočite preklopni gumb Uredi , da spremenite potek.

Potek osnutka uredite po želji.

Ko spreminjate potek, interakcija s svetovanjem ne more vsebovati vljudnostnega povratnega klica, povratnih informacij ankete po klicu ali dejavnosti slepega prenosa.

Kliknite Shrani , da shranite potek, če onemogočite preklopni gumb samodejnega shranjevanja .

Iskanje entitet v poteku

S funkcijo iskanja lahko poiščete entitete v poteku in hitro dostopate do njihovih lokacij. Za bolj dovršene in zapletene poteke uporabite to možnost iskanja, da se izognete ročnim naporom pri iskanju želenih entitet.

S to funkcijo iskanja lahko v poteku iščete naslednje entitete:

Imena dejavnosti, opisi in vnosi
Imena spremenljivk
Prodnati izrazi
Lastnosti pretoka

V poljih, kot so vnosi besedila, opisi, prodnati izrazi itd., lahko poiščete in zamenjate prosto besedilo.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Kliknite ikono Pojdi na Oblikovalnik poteka poleg poteka, ki ga želite urediti. Tok se odpre v oknu oblikovalnika poteka .
4	V iskalno polje, ki se prikaže v zgornjem desnem kotu, vnesite ključno besedo (ime dejavnosti, ime spremenljivke ali niz) in pritisnite Enter. Druga možnost je, da iskalno polje sprožite z bližnjicami na tipkovnici: Cmd + K (za macOS) in Ctrl + k (za Windows). Rezultati iskanja se prikažejo na ločeni iskalni plošči na levi strani zaslona.
5	(Neobvezno) S spustnega seznama izberite eno ali več vrst entitet, da filtrirate rezultate iskanja.
6	Če želite poiskati in zamenjati besedilo, naredite to: V polje Zamenjaj vnesite besedo , da zamenjate izbrano ključno besedo. Izberete lahko posamezne rezultate iskanja in jih zamenjate z določeno ključno besedo ali kliknete Zamenjaj vse (), da zamenjate vse ponovitve v poteku.

Uporaba oznak različic v poteku

Priporočamo, da dodate oznake različic, da ustvarite življenjski cikel poteka skozi različne faze, kot so razvoj, preizkušanje in življenje. Namesto da spremembe uporabite neposredno za potek, lahko objavite potek skozi faze, preden uvedete tok v proizvodnjo. Ta funkcija vam pomaga, da se izognete prepisovanju trenutnega toka v proizvodnji.

Ko objavite potek, poleg imena poteka povežite oznako različice, kot je »V živo«, »Preskus« ali »Dev«, z novo različico poteka. To omogoča pritrditev različnih različic istega toka na različne vstopne točke ali GoTo dejavnost. Najnovejša je privzeta oznaka različice, ki je ni mogoče odstraniti iz različice poteka. Uporabite lahko katero koli drugo oznako različice skupaj z najnovejšo.

Poleg tega lahko vstopni točki priložite več različic istega toka. Med konfiguracijo vstopne točke lahko izberete potek skupaj z eno od povezanih oznak različic.

Logiko poteka lahko dinamično spreminjate tudi tako, da dostopate do oznak različic znotraj toka s spremenljivko NewPhoneContact (za podrobnosti glejte potek začetka). Spremenljivka NewPhoneContact.FlowVersionLabel prikazuje oznako različice poteka, ki se trenutno izvaja: »Dev«, »Test«, »Live« ali »Najnovejše«. Uporaba oznake različice poteka omogoča oblikovanje logike po meri, ki prilagodi specifičnim oznakam različice poteka.

Ko odprete potek v načinu urejanja, vidite objavljeno različico osnutka iz najnovejše različice poteka. Ko objavite ta osnutek različice, ji ta poveže oznako najnovejše različice. V določenem času je samo z enim potekom povezana najnovejša oznaka različice. To ustreza zadnji objavljeni različici toka.

Preden začnete

Potek morate objaviti vsaj enkrat.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Kliknite ikono Pojdi na Oblikovalnik poteka poleg poteka, ki ga želite urediti. Tok se odpre v oknu oblikovalnika poteka.
4	Uredite potek.
5	Kliknite Shrani , da shranite potek, če onemogočite preklopni gumb samodejnega shranjevanja .
6	Vklopite preklopni gumb Preverjanje veljavnosti , da omogočite objavo.
7	Kliknite Objavi.
8	(Neobvezno) V pogovorno okno Objavi potek vnesite opombo o različici ali katere koli informacije, ki jih želite dati v skupno rabo z drugimi razvijalci poteka.
9	Privzeto je kot oznaka različice, ki označuje najnovejšo različico poteka, izbrana Najnovejša . Na spustnem seznamu Dodaj oznako različice lahko uporabite več oznak različic za različico poteka, na primer v živo, razvijalec ali preskus . Če je določena oznaka različice preslikava v vstopno točko, se poleg te oznake različice na spustnem seznamu prikaže obvestilo, v katerem piše, da je oznaka preslikava v vstopno točko.
10	Kliknite Objavi. Ko izberete eno ali več ustreznih oznak različic in jih objavite, uporabite to različico poteka, ko dodelite vstopni točki.
11	(Neobvezno) Kliknite ikono časovnika poleg številke različice, če si želite ogledati zgodovino različic poteka. Prikaže se modalni način Zgodovina različic, ki prikazuje naslednje podrobnosti za aktivne različice in druge različice poteka: Čas objave Številka različice Oznaka različice (če se uporablja) Nazadnje uredil Objavi opombo Za filtriranje tabele uporabite katerega koli od teh atributov iskanja po ključnih besedah: Številka različice Oznake različic Izdal Objavi opombo Datum objave Kliknite ikono Pogled katere koli vrstice, če si želite ogledati potek, objavljen v izbrani različici.
12	(Neobvezno) Kliknite ikono Pogled katere koli vrstice, če si želite ogledati potek, objavljen v izbrani različici. Če se odločite za urejanje, ko si ogledujete starejšo različico poteka, ta prepiše trenutni osnutek s to določeno različico poteka.

Ko za potek uporabite ustrezno oznako različice, lahko to različico poteka izberete, ko ustvarite čakalno vrsto.

Omogočanje ali onemogočanje samodejnega shranjevanja

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Če želite ustvariti tok, kliknite Nov.
4	Če želite urediti obstoječi potek, kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka, ki ga želite urediti. Tok se odpre v oknu oblikovalnika poteka .
5	Če želite omogočiti možnost samodejnega shranjevanja, nastavite preklopni gumb za samodejno shranjevanje na VKLOPLJENO.
6	Če želite onemogočiti možnost samodejnega shranjevanja: Preklopni gumb za samodejno shranjevanje nastavite na IZKLOPLJENO. Sporočilo vas pozove, da potrdite dejanje. Kliknite Onemogoči samodejno shranjevanje. Ko onemogočite možnost samodejnega shranjevanja, spremembe shranite ročno. V nasprotnem primeru izgubite spremembe toka.

Kopiranje in lepljenje dejavnosti

Kopirajte in prilepite dejavnost ali skupino dejavnosti v istem toku, tako da vam ni treba konfigurirati dejavnosti od začetka. V ta namen lahko izberete posamezno dejavnost ali skupino dejavnosti naenkrat in jih znova uporabite v istem toku. Ko kopirate dejavnosti, sistem ustvari dvojnike teh dejavnosti ter kopira vse konfigurirane nastavitve in povezave.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Če želite ustvariti potek, kliknite Upravljanje potekov > Ustvari poteke.
4	Če želite urediti obstoječi potek, kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka, da odprete potek.
5	Naredite kar koli od tega: Če želite kopirati in podvojiti posamezno dejavnost, izberite dejavnost, ki jo želite kopirati, in kliknite ikono za kopiranje (). Če želite kopirati in podvojiti več dejavnosti, pritisnite tipko Shift in izberite dejavnosti, ki jih želite združiti, ter kliknite ikono za kopiranje (). Lahko pa pritisnete tipki CTRL+C na tipkovnici, da kopirate izbrane dejavnosti, in pritisnete tipki CTRL+V, da prilepite izbrane dejavnosti na platno.
6	Po potrebi preuredite kopirane dejavnosti.

Preverjanje poteka

Preverjanje veljavnosti poteka za zagotovitev, da so konfigurirana vsa obvezna polja In da je struktura toka veljavna. Preverjanje veljavnosti ne more določiti, kako sistem izvaja potek med izvajanjem, in ne zagotavlja, da bo potek potekal po pričakovanjih.

Ko je preverjanje veljavnosti uspešno, pustite stikalo Preverjanje veljavnosti vklopljeno. Poteka ne morete objaviti, če preverjanje veljavnosti ni uspešno.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Kliknite ikono Pojdi na Oblikovalnik poteka poleg poteka, ki ga želite preveriti. Tok se odpre v oknu oblikovalnika poteka .
4	Preklopno stikalo za preverjanje veljavnosti nastavite na Vklopljeno. Preverjanje veljavnosti se začne in napake se prikažejo v oknu. Med preverjanjem veljavnosti sistem prikaže napake na naslednje načine: Gumb »Napake poteka« – poleg stikala za preverjanje veljavnosti se pojavi rdeč gumb, ki prikazuje število aktivnih napak. Če ni napak (Napake pretoka: 0), je gumb zelen. Oblikovanje napak v dejavnosti – če ima dejavnost napake v konfiguraciji, je dejavnost prikazana z rdečim orisom in rdečo ikono z informacijami v zgornjem desnem kotu. Kliknite to ikono, če želite prikazati kontekstni opis orodja, ki povzema morebitne napake v dejavnosti. Ko odpravite napako, dejavnost v realnem času izgubi slog napake. Okno s podrobnostmi preverjanja veljavnosti – to pojavno okno hrani seznam aktivnih napak v poteku. To okno lahko povlečete in premaknete okoli platna. Kliknite ikono Zapri v zgornjem desnem kotu, da zaprete okno. V tem oknu sta dva razdelka: Razdelek z napakami poteka – v tem razdelku so navedene vse aktivne napake v poteku in razčlenjene po dejavnosti. Odpravite vse te napake, preden lahko objavite potek. Če želite več informacij, glejte Razumevanje kod napak. Razdelek s priporočili – v tem razdelku so navedene najboljše prakse in opomniki za poteke stavb. Čeprav morate pred objavo poteka razmisliti o teh elementih, priporočila niso potrebna. Če ne želite videti priporočil, kliknite Opusti priporočila , da skrijete seznam. Seznam ostane skrit, dokler ne zaprete okna s podrobnostmi preverjanja veljavnosti in ga znova odprete.
5	Če zaprete okno Podrobnosti preverjanja veljavnosti in ga želite znova odpreti, kliknite gumb Napake v toku .
6	(Neobvezno) Če pride do napak, nastavite stikalo Preverjanje veljavnosti na Izklopljeno. Odpravite napake in znova zaženite preverjanje. Preverjanje veljavnosti poteka ne more ovrednotiti funkcij ali preveriti, ali se spremenljivke odločijo za pričakovane vrednosti. Preverja le strukturne napake. Dvakrat preverite spremenljivke, da se prepričate, da delujejo po pričakovanjih.

Kopiranje poteka

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Kliknite ikono treh pik poleg toka, ki ga želite kopirati, in kliknite Kopiraj. Ime kopiranega toka ima to obliko: Copy_FlowName_FlowID. Ime poteka je ime prvotnega poteka, ID poteka pa enolični identifikator prvotnega poteka.
4	Odprite kopirani tok, da uredite ime.

Izvoz poteka

Izvozite potek, da izvlečete definicijo poteka kot datoteko JSON. Pozneje lahko uvozite datoteko JSON, da ustvarite isti tok v drugem najemniku. Če želite uvoziti potek, glejte Uvozite potek.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Kliknite ikono treh pik poleg toka, ki ga želite izvoziti, in kliknite Izvozi.
4	V pogovornem oknu, ki se odpre, izberite Shrani in kliknite V redu , da prenesete datoteko poteka. Datoteka se prenese v vaš lokalni sistem z obstoječim imenom datoteke v formatu JSON.

Uvoz poteka

Če želite uvoziti potek iz drugega najemnika, morate najprej izvoziti potek kot datoteko JSON. Če želite izvoziti potek, glejte Izvozite tok.

Če želite znova uporabiti obstoječi potek v istem najemniku, glejte Kopiranje poteka.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	V razdelku Upravljanje potekov kliknite Uvozi.
4	V lokalnem sistemu izberite datoteko poteka, ki je v obliki JSON.
5	Kliknite Odpri , da uvozite datoteko. Pretok se uvozi v vašega najemnika. Tok lahko uvozite le v obliki JSON. Datoteka JSON mora biti veljaven potek, da je uvoz uspešen. Uvozite lahko velikost datoteke do 10 MB.

Kaj storiti naslednje

Potek lahko spremenite ali objavite. Če želite več informacij, glejte Delo s poteki.

Objava poteka

Potek lahko objavite, ko sistem preveri veljavnost toka in ugotovi, da je brez napak. Objavljeni tok lahko uporabite v strategijah usmerjanja vstopnih točk.

Pred objavo preverite, ali je tok pravilno konfiguriran in pripravljen za uporabo v središču za stike v živo. Sistem ne podpira v celoti urejanja objavljenega poteka.

Sistem onemogoči gumb Objavi potek , ko je stikalo za preverjanje veljavnosti izklopljeno. Če pride do aktivnih napak, gumb ostane onemogočen.

Ko kliknete Objavi potek, se prikaže okno Objavi potek . Preden objavite potek, se prepričajte, da vsi izrazi delujejo in da potek deluje po želji.

Če pride do napake:

Prikaže se okno z obvestili z ID-jem za sledenje in ID-jem poteka. Za pomoč v primeru napak se obrnite na podporo podjetja Cisco. Za podporo potrebujete ID za sledenje.
Kliknite objavo Poskusiznova.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Kliknite ikono Pojdi na oblikovalnik poteka poleg poteka, ki ga želite objaviti. Tok se odpre v oknu oblikovalnika poteka .
4	Kliknite Objavi. Če je potek uspešno objavljen, se prikaže potrditveno sporočilo.
5	Izberite eno od naslednjih možnosti: Kliknite Zapri potek & Izpis, če ste končali pregled poteka in se želite izpisati iz načrtovalnika poteka. Kliknite Nazaj v Flow, če želite pregledati ali urediti potek. Če je tok dodeljen strategijam usmerjanja vstopne točke, lahko urejanje objavljenega poteka vpliva na interakcije središča za stike v živo.

Brisanje poteka

Če ima potek stanje Objavljeno, je lahko del konfiguracije strategije usmerjanja. Preverite, kje je tok v uporabi, preden ga izbrišete. V nasprotnem primeru lahko vplivate na interakcije s središčem za stike v živo.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki .
3	Kliknite ikono treh pik poleg toka, ki ga želite izbrisati, in kliknite Izbriši.
4	Za potrditev kliknite Da .

Strategije usmerjanja vstopnih točk

Strategija usmerjanja vstopne točke je konfiguracija, ki nadzoruje usmerjanje stika, ko stik doseže vstopno točko. Ko stik prispe na vstopno točko, usmerjevalni mehanizem preveri, katera strategija usmerjanja vstopne točke je v danem trenutku aktivna, in sledi tej konfiguraciji.

Razdelek za nadzor klicev v konfiguraciji strategije usmerjanja vstopne točke vam omogoča, da izberete tok, ki nadzoruje izkušnjo, ki jo imajo klicatelji med interakcijo. Z Načrtovalnikom poteka lahko konfigurirate potek od konca do konca, ki nadzoruje začetno obravnavo klica v IVR in izkušnjo čakalne vrste po čakalni vrsti stika.

Na spustnem seznamu Flow izberite potek, da označite tok, ki nadzoruje to izkušnjo klica od konca do konca v časovnem intervalu, določenem v strategiji usmerjanja. Na tem spustnem seznamu so na voljo samo poteki, ki so objavljeni v orodju Flow Designer.

Tokovi so na voljo samo za vstopne točke telefonije. Iz strategije usmerjanja vstopne točke ne morete preglasiti nobenih nastavitev v poteku.

Strategije usmerjanja v čakalni vrsti

Strategija usmerjanja čakalne vrste je konfiguracija, ki nadzoruje usmerjanje stika, ko stik doseže čakalno vrsto. Ko stik prispe v čakalno vrsto, usmerjevalni mehanizem preveri, katera strategija usmerjanja čakalne vrste je v danem trenutku aktivna, in sledi tej konfiguraciji.

Stranke, ki imajo strategije usmerjanja čakalnih vrst v Webex središču za stike, lahko dostopajo do njih, vendar ne morejo ustvariti novih strategij. Priporočamo, da vse stranke svoje konfiguracije preusmerijo v čakalne vrste.

Ustvarjanje in upravljanje podpotekov

Z oblikovalnikom poteka lahko velike tokove razčlenite na manjše, bolj obvladljive dele, imenovane podtokovi. Podtokove v več potekih lahko znova uporabite za obravnavo določenih opravil. Ta modularni pristop poenostavlja upravljanje pretoka in zmanjšuje kompleksnost gradnje velikih tokov. Tukaj je nekaj ključnih značilnosti podtokov:

Podtokove lahko ustvarite na ravni organizacije, da bodo na voljo interno. Ogledate si lahko na primer podtokove, ki so na voljo v isti organizaciji, in jih prikličete. Ustvarite lahko največ 200 podpotek na organizacijo.
Podtok znotraj poteka lahko prikličete za zagon logike, ne da bi se povezali z vstopno točko ali zapustili glavni tok.
Podtokove lahko večkrat znova uporabite v glavnem poteku ali med glavnimi poteki v organizaciji.
Spremenljivke lahko prenašate med nadrejenim tokom in podtokovi ter vhodnimi in izhodnimi spremenljivkami zemljevida od glavnega toka do podtoka in obratno. Zaradi tega so te spremenljivke v podtoku neodvisne od spremenljivk v nadrejenem toku, ki prikliče podtok.

Vendar pa nastavitve pretvorbe besedila v govor v glavnem poteku ne preidejo v podtokove. Razmislite na primer o toku, v katerem je glavna spremenljivka pretoka Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francosko). Če podpotek sproži predvajanje pretvorbe besedila v govor, se zvok privzeto predvaja v angleščini. Če želite to premagati, določite spremenljivko podtoka z istim imenom, ki je Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (francoščina). Druga možnost je, da ustvarite spremenljivko podtoka Global_VoiceName (enako kot v glavnem toku) in preslikate vrednost od glavnega toka do podtoka. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija različnih podprtih jezikov in glasovnih imen z izvornim pretvorbo besedila v govor znotraj podtoka WxCC.

V podtoku ne morete posredovati globalnih spremenljivk. Vendar pa lahko kot rešitev globalne spremenljivke prenesete v podtok prek lokalne spremenljivke.
Podtok lahko objavite neodvisno. Vendar pa spremembe v podtoku začnejo veljati šele, ko znova objavite glavni tok.
Podtoku lahko priložite oznako različice, kot so Live, Dev in Test, tako da lahko izvedete celovito preskušanje glavnega poteka v ustreznih okoljih.
Podtokove je treba priklicati iz glavnih tokov. Iz podtoka ne morete priklicati drugega podtoka.
Podtoka ni mogoče povezati z vstopno točko ali strategijo usmerjanja čakalne vrste.
Podtokove lahko uvažate in izvažate neodvisno.

Ustvarjanje podtoka

Podpoteke lahko ustvarjate in upravljate v središču Control Hub.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki> podpoteki .
3	Kliknite Upravljanje podpotekov > Ustvari podpotek.
4	V polje Ime podtoka vnesite ime podtoka. Ime podtoka mora biti enolično. Ne sme vsebovati presledkov. Edini dovoljeni posebni znaki so _ (podčrtaj) in - (vezaj). Največja dolžina je 80 znakov.
5	Kliknite Začni graditi podpotek. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
6	V razdelek Splošne nastavitve vnesite opis podtoka. Ta opis lahko pozneje spremenite.
7	V razdelku Nastavitve pogleda konfigurirajte funkcije, kot so ukrivljene povezave, barva povezave, barva poti napake, barva izbora in debelina.
8	V razdelku Definicija spremenljivke dodajte zahtevane spremenljivke za povezavo z glavnim tokom. Vhodna spremenljivka podtoka: (obvezno) Ta spremenljivka vzame vhodne podatke iz glavnega toka. Izhodna spremenljivka podtoka: (obvezno) Ta spremenljivka vrne izhod nazaj v glavni tok. Lokalna spremenljivka podtoka: (izbirno) Ta spremenljivka je za logiko, ki je izolirana znotraj podtoka in se ne nanaša na nobeno od glavnih spremenljivk toka. Vse zgornje spremenljivke so lahko vrste String, Integer, Date Time, Boolean, Decimalka in JSON.
9	Za ustvarjanje podtoka izvedite naslednja opravila: Konfiguracija Razumevanje dejavnosti in dogodkov Dejavnosti, specifične za potek dogodkov, in dejavnosti, značilne za čakalno vrsto, trenutno niso navedene v podoknu dejavnosti za podpoteke. Omogočanje ali onemogočanje samodejnega shranjevanja Kopiranje in lepljenje dejavnosti Preverjanje poteka Objava poteka Dejanja, kot je uporaba oznak različic in sledenja poteku, delujejo enako kot v glavnem toku. Če želite več informacij,Uporaba oznak različic za potek in Sledi tokovom.

Urejanje podpoteka

Ko urejate in objavljate podpotek, začnejo spremembe v glavnem poteku veljati šele, ko objavite glavni potek.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki> podpoteki .
3	Kliknite podpotek, ki ga želite urediti.
4	Omogočite gumb Uredi preklop, da spremenite podtok.
5	Izvedite zahtevane spremembe podtoka. Kliknite Shrani , da shranite potek, če onemogočite preklopni gumb samodejnega shranjevanja .

Brisanje podpoteka

Če kateri koli objavljeni glavni potek uporablja podpotek, ga ne morete izbrisati, ne glede na to, ali je tok v živo ali priključen na vstopno točko. Če želite izbrisati podtok, ga najprej odstranite iz glavnega toka ali v celoti izbrišite glavni tok.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki> podpoteki .
3	Kliknite navpično ikono treh pik v vrstici s podpotekom, ki jo želite izbrisati, in nato Izbriši .
4	Za potrditev kliknite Da .

Dodajanje podtoka glavnemu poteku

Podtok lahko dodate v več glavnih potekov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pomaknite se do središča za stike> Uporabniška izkušnja > poteki. Podtok lahko glavnemu poteku dodate tudi iz vrstice za krmarjenje portala za upravljanje. Izberite Strategija usmerjanja> Poteki. Kliknite ikono treh pik poleg poteka, ki ga želite urediti, in kliknite Odpri.
3	Kliknite tok, ki ga želite spremeniti, da dodate podtok. Prikaže se okno Oblikovalnik tokov.
4	Kliknite zavihek Podtokove . Prikaže se seznam podpotek za izbrano organizacijo/najemnika.
5	Povlecite in spustite zahtevani podtok s seznama na platno, da ga dodate glavnemu toku. Ogledate si lahko podrobnosti izbranega podtoka, kot so ime, različica podtoka skupaj z oznako različice in vse spremenljivke, konfigurirane v podtoku. Po želji kliknite Pogled poleg imena podtoka, da odprete podpoteko na novem zavihku v brskalniku.
6	V razdelku Različica podtoka izberite zahtevano oznako podtoka, ki jo želite dodati glavnemu toku, saj ta privzeto ni konfigurirana. Privzeto je potrjeno potrditveno polje Omogoči samodejne posodobitve . Ko je ta možnost omogočena, sistem vsakič, ko ustvarite novo različico podpoteka, samodejno posodobi glavni tok z novejšo različico. Počistite polje možnosti Omogoči samodejne posodobitve , če želite onemogočiti samodejne posodobitve. Zagotovite vnovično objavo glavnega poteka, ko ustvarjate novejše različice podtoka.
7	V razdelku Vhodne spremenljivke podtoka preslikajte glavne spremenljivke toka v vhodne spremenljivke podtoka. Prepričajte se, da preslikate isti podatkovni tip, da omogočite delovanje podtoka brez napak. Podobno v razdelku Izhodne spremenljivke podtoka preslikajte izhodne spremenljivke podtoka v glavne spremenljivke toka z istim podatkovnim tipom.
8	Objavite glavni potek.

Konfiguracija obravnavanja napak

Pot za obravnavanje napak se prikaže za vsako dejavnost, konfigurirano v toku. Pot za obravnavanje napak lahko konfigurirate tako, da obravnava napake, do katerih lahko pride med izvajanjem toka. Pot za obravnavanje napak se prikaže privzeto in je neobvezna za konfiguriranje. Če v dejavnosti ne konfigurirate poti za obravnavanje napak, se med preverjanjem veljavnosti toka prikažejo opozorila. Vendar pa lahko tok objavite z opozorili za preverjanje veljavnosti.

Napake, do katerih pride med izvajanjem toka, so na splošno razvrščene v dve vrsti:

Napake pri izvajanju dejavnosti: prikazuje napake, do katerih pride med funkcionalnim izvajanjem dejavnosti. Do napake v dejavnosti na primer pride, ko stranka med izvajanjem dejavnosti v meniju vnese neustrezen vnos.
Sistemske/globalne napake: navedite napake, do katerih pride v sistemu med izvajanjem dejavnosti. Sistemske napake se na primer pojavijo, ko med izvajanjem dejavnosti Nastavi spremenljivko pride do neveljavnega prodnatega izraza.
- Nedoločena napaka: To vozlišče napak nastavi izhodno pot napake, ki poteka v primeru nedoločenih sistemskih napak med izvajanjem toka. Tok za nedoločene napake lahko konfigurirate tako, da izhodno pot te dejavnosti povežete z ustreznimi dejavnostmi.
  
  Naslednje dejavnosti nadzora poteka nimajo vozlišča napak Nedoločeno – Začetni tok, Končni tok, Zahteva HTTP in Razčleni.
  
  Če vozlišče nedoločene napake ni prikazano v nobeni dejavnosti, se obrnite na podporo podjetja Cisco in omogočite ustrezno zastavico funkcij.

Konfigurirajte poti za obravnavanje napak, da optimizirate tok. Če za dejavnost ni konfigurirana nobena pot obravnavanja napak, potek uporabi privzeto pot, ki je konfigurirana v rutini za obravnavo dogodkov OnGlobalError na zavihku Poteki dogodkov. Če želite več informacij o rutini za obravnavo dogodkov OnGlobalError , glejte Poteki dogodkov.

Povezovanje več potekov (pretočna veriga)

Veriženje toka vam omogoča povezovanje več tokov. Izkušnjo klicatelja lahko spremenite glede na čas (če klic predate vstopni točki) ali pa v več primerih znova uporabite en tok (če klic predate toku). Uporabite GoTo za veriženje več potekov. Spremenljivke toka lahko preslikate v različne poteke in tako zagotovite, da se podatki ohranijo skozi celotno izkušnjo klica.

Registracija cepljenja

Za obravnavo strank, ki sodelujejo v kampanji cepljenja, lahko ponudite dve možnosti: eno za premium stranke in drugo za splošne stranke.

Ko splošne stranke pokličejo, sistem preda klic toku, povezanemu z registracijami za obdelavo vstopne točke. Na podlagi aktivnih strategij usmerjanja vstopnih točk sistem usmeri klic ustreznemu agentu, da registrira splošno stranko.

Ko pokličejo premium stranke, sistem preda klic drugemu toku, da rezervira sestanek.

Znane težave z veriženjem pretoka

Vstopne točke, ki se uporablja v verigi pretoka, ni mogoče izbrisati. Preden izbrišete vstopno točko, se prepričajte, da izbrišete vse vire, kot so čakalne vrste in poteki, ki so povezani z vstopno točko.
Poteka, ki se uporablja v verigi potekov, ni mogoče izbrisati. Preden izbrišete potek, se prepričajte, da izbrišete vse sklice na potek, ki so bili ustvarjeni kot del veriženja poteka.
Če prisilno izbrišete vstopno točko ali potek, ki se uporablja v verigi pretoka, uporabniški vmesnik nadzora pretoka ne preveri veljavnosti ali prikaže nobenih sporočil o napakah, ki bi nakazovala, da je bila vstopna točka ali potek izbrisana.

Tokovi sledenja

Sledenje poteku je postopek odpravljanja napak po klicu v oblikovalniku poteka, ki razvijalcem poteka omogoča vpogled v potek in ogled poti, ki jo je opravil za klic. Ta funkcija razvijalcem toka omogoča tudi, da si ogledajo vse ustrezne informacije na poti izvajanja nadzora pretoka, ki pomaga odpraviti napake v tokovih in odpraviti morebitne težave, ki se pojavijo med izvajanjem toka.

Če ste toku uporabili več oznak različic, lahko sledite poteku tudi glede na te oznake različic. Če želite več informacij, glejte Uporaba oznak različic v poteku.

Interakcija povzame in poveže niz dejavnosti, povezanih s potovanjem stika prek središča za stike. ID interakcije je enolični ID, ki ga ustvari sistem in identificira dano interakcijo. ID-ji interakcije povezujejo potovanje interakcij po različnih poteh, kar vas pozove, da prepoznate scenarije napak in poti neuspeha dejavnosti za odpravljanje težav z izvajanjem toka.

Sledenje poteku lahko uporabite za ogled različnih poti nadzora klicev po izvedbi poteka v proizvodnji. To zagotavlja preverjanje vseh nastavitev dejavnosti in drugih odvisnih konfiguracij toka za uspešno izvajanje toka.

Preden začnete

Tok morate objaviti in izvesti, tako da se vzpostavi vsaj ena interakcija. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov.

1	Prijavite se v organizacijo strank z URL-jem nadzornega središča - https://admin.webex.com/.
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki. Prikaže se stran Poteki.
3	Kliknite ikono Pojdi na Oblikovalnik poteka poleg poteka, ki ga želite urediti. Tok se odpre v oknu oblikovalnika poteka.
4	Kliknite Iskalnik napak. Prikaže se podokno » Interakcije «. V tabeli je prikazanih najnovejših 100 interakcij za potek. V tabeli si lahko ogledate naslednje podrobnosti: Časovni žig: prikazuje datum in čas interakcije. ID interakcije: označuje enolični ID interakcije. Različica: prikaže različico poteka z uporabljeno oznako različice, kot so Latest, Dev, Live in Test. Vstopna točka: prikazuje vstopno točko, dodeljeno toku. Zadnja izvedena dejavnost: prikazuje dejavnost, ki je bila izvedena na koncu izbrane interakcije.
5	(Neobvezno) Z možnostjo iskanja filtrirajte seznam z naslednjimi iskalnimi parametri: ID interakcije: vnesite ID interakcije, da prikažete pot izvajanja poteka za to interakcijo. Datumski obseg: izberite začetni in končni datum trajanja, za katerega želite pridobiti ID-je interakcije. Oznaka različice: Izberite eno ali več oznak s tega spustnega seznama, če si želite ogledati vse različice poteka z izbranimi oznakami različic.
6	V tabeli izberite Interakcija . Izbrana pot dejavnosti je označena na platnu. Odpre se nov zavihek, ki prikazuje zaporedje dejavnosti, izvedenih med interakcijo. Prikazuje naslednje podrobnosti: Zaporedje: prikazuje dejavnosti v zaporedju njihovega izvajanja. Ime dejavnosti: prikazuje ime dejavnosti. Rezultat: To je lahko uspeh ali neuspeh. Neuspeli primerki so prikazani rdeče. Izberete lahko več interakcij, ki se odprejo na ločenih zavihkih.
7	Izberite dejavnost, če si želite ogledati naslednje podrobnosti: Metapodatki o interakciji z dejavnostjo: prikazujejo ime dejavnosti ter začetni in končni čas izvajanja te dejavnosti. Vnosi dejavnosti: prikazuje seznam vhodov, ki so na voljo v izbrani dejavnosti. Če na primer izberete dejavnost Glasbe predvajanja , lahko vhodi vključujejo Trajanje glasbe, Glasbena datoteka, Začni odmik, Dinamična zvočna datoteka itd. Rezultati dejavnosti: prikazuje rezultat dejavnosti. Spremenjene spremenljivke: prikazuje podrobnosti spremenljivk, ki se spreminjajo v procesu izvajanja izbrane dejavnosti. Če je na primer spremenljivka poteka spremenjena z dejavnostjo Nastavi spremenljivke , sta spremenljivka poteka in posodobljena vrednost prikazani v razdelku Spremenjene spremenljivke .
8	(Neobvezno) Kliknite ikono za kopiranje (), da kopirate podrobnosti interakcije v odložišče.

Dejavnosti za neuspele primerke lahko prepoznate in odpravite težave z urejanjem poteka. Če želite več podrobnosti, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov.

Ogled analitike poteka

Analitika v orodju Flow Designer omogoča združen pogled vseh klicev, ki so šli skozi izbrani potek. Prikazuje, kolikokrat je bilo vsako odhajajoče pristanišče dejavnosti izvedeno v določenem obdobju. Izračuna tudi odstotek števila klicev, ki so opravili dejavnost NewPhoneContact . Imenovalec za izračun odstotka je število klicev skozi dejavnost NewPhoneContact .

Analitika poteka upošteva samo dokončane klice v določenem časovnem okviru. Za izračun skupnega števila klicev se upoštevajo tudi klici, ki so se začeli pred izbranim obdobjem, vendar so se končali v tem obdobju. Klici, nastavljeni za povratni klic, ali klici, ki se nadaljujejo zaradi drugih razlogov (na primer v teku ali niso zaprti), so izključeni iz podatkov analitike.

Za vsako dejavnost je število izvedb prikazano v odhodnih pristaniščih. Za dejavnosti, kot je meni, ki je razvejan z več potmi, se vsakemu vratu dodeli število izvedb in sledijo odstotki. Če število izvedb odhodnega pristanišča ni prisotno, to pomeni, da ni bilo klicev, ki bi se dotaknili pristanišča.

Poti poteka so barvno označene glede na število izvedenih klicev, kot je prikazano v barvni paleti. V nekaterih scenarijih, kot so klicne zanke, lahko odstotek preseže 100 %.

Če z določenimi vrati ni povezane nobene povezave, kot je obravnavanje napak, sistem še vedno prikaže število izvedb v vratih za obravnavanje napak, ker je prišlo do napake in je bilo na zavihku Dogodek preusmerjeno na dogodek OnGlobalError . V takih primerih sistem prikaže analitične podatke za rutino za obravnavo dogodkov OnGlobalError .

Analitika poteka privzeto upošteva najnovejšo različico poteka. Če je v poteku več različic, lahko med njimi preklapljate s tabelo »Zgodovina različic«.

Analitika poteka trenutno ne podpira podpotekov. Če konfigurirate podtok znotraj glavnega poteka, sistem upošteva le dejavnost podtoka, ki je dodana glavnemu poteku, in izključi podatke, specifične za dejavnosti znotraj podtoka.

Preden začnete

Pretok mora biti objavljen vsaj enkrat.

1	Prijavite se v organizacijo strank z URL-jem Nadzornega središča https://admin.webex.com/
2	Odprite središče za stike> Uporabniška izkušnja > Poteki.
3	Izberite potek in kliknite ikono Pojdi na Oblikovalnik poteka. Izbrani tok se odpre v Flow Designerju.
4	Kliknite Analytics. Stran osveži in prikaže analitične podatke. Privzeto prikaže meritve vseh dokončanih stikov v zadnjih 15 minutah.
5	Kliknite pripomoček Datum in izberite eno od teh možnosti: Zadnjih 15 minut Danes Včeraj Zadnjih 7 dni Zadnjih 30 dni Ta mesec Po meri – izberite začetni in končni datum, če si želite ogledati analitiko poteka za določeno obdobje do zadnjih 30 dni. Na strani Analitika poteka so prikazane te meritve: Skupne izvedbe pretoka – prikazuje, kolikokrat je tok izveden v izbranem obdobju. Če se v ta namen tok izvede dvakrat v isti interakciji, se metrika poveča za 2 (število izvedb) in ne za 1 (število klicev). Povprečno trajanje pretoka – prikazuje povprečno trajanje izvajanja poteka. Povprečje se izračuna za vse dejavnosti glavnega toka in dejavnosti pretoka dogodkov, ki so potekale skozi tok. Ta vrednost vključuje dejavnosti, izvedene po poteh napak. Imenovalec je skupna izvedba pretoka pri izračunu povprečja. Povprečje dejavnosti na stik – prikazuje povprečno dejavnost, izvedeno na klic, ki je šel skozi potek. Ta povprečna vrednost vključuje tudi dejavnosti poteka dogodkov. To pomaga pri analizi izkoriščenosti pretoka. Ta vrednost vključuje dejavnosti, izvedene po poteh napak. Napake v dejavnosti \| Napaka dejavnosti % - Prikazuje število klicev, ki so opravili vrata napake/pot. Za izračun odstotka je imenovalec skupno število izvedenih dejavnosti, števec pa skupno število izvedb vrat napak.
6	(Neobvezno) Če želite preklapljati med različicami poteka, odprite Zgodovino različic. Izberite različico, če si želite ogledati analitične podatke za to različico poteka.
7	(Neobvezno) Izberite dejavnost v poteku, če si želite ogledati podrobnosti uporabe dejavnosti, ki se nanašajo na to dejavnost za izbrano obdobje. Prikaže samo 100 najpomembnejših interakcij z naslednjimi omejitvami: Podatki se morda ne ujemajo za izbrano obdobje. Pri dejavnostih zanke se lahko iste interakcije prikažejo večkrat.
8	Kliknite Analytics , da zaprete pogled analitike in se vrnete k oblikovalniku potekov.

Kaj storiti naslednje

Razumevanje kod napak

Načrtovalnik poteka vrne kode napak, da prikaže naravo ali razlog napake. V spodnji tabeli prepoznajte napako in njen opis.

Preglednica 73. Kode napak načrtovalnika poteka
Koda napake	Opis
FC1001	Različice Flow ni mogoče najti. Osvežite stran ali ustvarite nov potek.
FC1002	Začetne dejavnosti ni mogoče najti. Osvežite stran ali ustvarite nov potek. Začetna dejavnost se privzeto prikaže, ko ustvarite nov potek.
FC1003	Eden ali več potekov dogodkov nima veljavnega začetka. Dodajte rutino za obravnavo dogodkov na začetek vsakega poteka dogodka.
FC1004	Vse veje brez dogodka morajo voditi do končnega vozlišča.
FC1005	Ena od konfiguracij spremenljivk je neveljavna. Za vsako spremenljivko zagotovite, da sta konfigurirani tip podatkov in vrednost spremenljivke združljivi.
FC1006	Eno ali več vrat v dejavnosti ni povezanih. Prepričajte se, da so vsa vrata povezana z drugo dejavnostjo prek povezave.
FC1007	Dodajte opis dejavnosti.
FC1008	Nekatere spremenljivke imajo isto ime. Zagotovite, da imajo vse spremenljivke enolično ime.
FC1009	Izraz je neveljaven.
FC1010	Pogoj je neveljaven.
FC1011	Povezava v glavnem toku je prekinjena. Izbrišite povezavo, da odpravite napako.
FC1012	Povezava v poteku dogodka je prekinjena. Izbrišite povezavo, da odpravite napako.
FC1013	Dejavnost se uporablja v več kot enem poteku dogodkov. Poteki dogodkov ne morejo imeti skupne rabe skupnih dejavnosti in morajo imeti enoličen začetek in konec.
FC1014	Stik v čakalni vrsti mora prekiniti tok. Izhodna povezava se lahko poveže samo z dejavnostjo končnega toka.
FC1015	Eno ali več polj v dejavnosti ni pravilno konfiguriranih. Med preverjanjem veljavnosti sistem prikaže dejavnost, ki ni uspela pri preverjanju veljavnosti, kot povezavo. Kliknite povezavo, če želite krmariti do dejavnosti, in polje, ki povzroča napako. Sledite zahtevam vsakega polja, da popravite vse napake in vnesete veljavne vnose.
FC1016	Drug uporabnik je ustvaril potek, ki je v sporu z imenom tega poteka. Uredite ime poteka, da bo enolično.
FC1017	Dejavnost ima puščice, ki izvirajo iz sebe in kažejo nase.

Za več informacij o napakah strežnika GraphQL glejte https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Hvala za povratne informacije.

Ustvarjanje in upravljanje potekov z orodjem Flow Designer

Uvod

Ključna terminologija

Oblikovalnik poteka dostopa

Zahteve brskalnika

Zahteve glede e-pošte

Raziščite postavitev

Knjižnica dejavnosti

Platno, glavni potek in poteki dogodkov

Glavni tok

Poteki dogodkov

Orodna vrstica za povečavo

Dejanja kontrolnika platna in bližnjične tipke

Bližnjice na tipkovnici

Podokno »Lastnosti«

Podokno z glavo

Podokno noge

Razumevanje dejavnosti in dogodkov

Dejavnosti v upravljanju klicev

Predvajaj glasbo

Splošne nastavitve

Nastavitve glasbe

Povratne informacije

Splošne nastavitve

Raziskava

Jezikovne nastavitve

Podatki o stranki

Spremenljivo prehajanje

Napredne nastavitve

Predvajaj sporočilo

Splošne nastavitve

Uren

Nastavitve pretvorbe besedila v govor

Zaslonsko pojavno okno

Splošne nastavitve

Nastavitve URL

Nastavitve prikaza

Zbiranje številk

Splošne nastavitve

Nastavitve pozivov brez omogočene pretvorbe besedila v govor

Nastavitve pozivov z omogočeno pretvorbo besedila v govor

Nastavitve pretvorbe besedila v govor

Napredne nastavitve

Izhodne spremenljivke

Meni

Splošne nastavitve

Uren

Povezave do menija po meri

Nastavitve pretvorbe besedila v govor

Izhodna spremenljivka

Takojšnja preusmeritev

Splošne nastavitve

Prenesi klicno številko

Premostitveni prevoz

Splošne nastavitve

Prenosna klicna številka

Nastavitve časovne omejitve prenosa

Dodajanje glav

Izhodne spremenljivke

Nepodprte konfiguracije toka

Virtualni agent

Splošne nastavitve

Pogovorna izkušnja

Spremenljivo prehajanje

Napredne nastavitve

Izhodne spremenljivke

Rezultatov

Obravnavanje napak

Povratni klic

Izhodne spremenljivke

Kode napak

Pridobite informacije o čakalni vrsti

Splošne nastavitve

Informacije o čakalni vrsti in čas pogleda nazaj

Izhodne spremenljivke

Kode napak

Napredne informacije o čakalni vrsti

Splošne nastavitve

Izhodne spremenljivke