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10. August 2026 | 485 Ansicht(en) | 0 Personen fanden das hilfreich
Verstehen von Routing und Warteschleifen in Webex Contact Center
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Dieser Artikel gibt einen Überblick darüber, wie das Webex Contact Center Anfragen bearbeitet und weiterleitet. Eingehende Interaktionen mit Agenten. Es umfasst verschiedene Warteschlangentypen, wie z. B. fähigkeitsbasierte und nicht qualifikationsbasierte Routing-Methoden wie Longest Available, Circular und Best Available. Es erläutert außerdem Ablaufaktivitäten, die Administratoren bei der Verwaltung von Interaktionen, der Zuweisung von Agenten und der Kontrolle unterstützen. Anrufablauf analysieren und Echtzeit-Warteschlangenaktualisierungen erhalten, um Abläufe und Kundenservice zu verbessern. Benutzererfahrung.

Warteschleife

Übersicht

Im Webex Contact Center dient eine Warteschlange als Wartebereich für eingehende Interaktionen wie Telefonie, Chat, E-Mail oder soziale Kanäle. Kontakte werden in Warteschlangen geparkt, bis sie automatisch an Agenten verteilt werden oder von Agenten manuell zur Handhabung abgeholt werden. Darüber hinaus unterstützen sie Funktionen wie skillbasiertes Routing, Prioritätsmanagement und eine faire Verteilung der Arbeitsbelastung.

Vorgesetzte können Warteschlangen verwenden, um verschiedene Arbeitsbereiche zu beobachten und den Umgang mit Aufgaben im Contact Center zu verbessern.

Einige der wichtigsten Vorteile der effektiven Verwendung von Warteschlangen sind:

  • Bessere Kundenerfahrung: Verwalten Sie Wartezeiten und lassen Sie die Kunden wissen, dass sie an der Reihe sind, um ihnen geholfen zu werden.
  • Höhere Effizienz: Stellen Sie sicher, dass Anrufe ordnungsgemäß bearbeitet werden, um Chaos und Missmanagement zu reduzieren.
  • Faire Verteilung der Kontakte: Verteilen Sie Anrufe gleichmäßig auf die Agenten, um eine Überlastung einzelner Agenten zu verhindern.
  • Prioritäres Handling: Ermöglichen Sie die Priorisierung bestimmter Anrufe, wie z. B. VIP-Kunden oder dringende Probleme.

Arten von Warteschlangen

Das Webex Contact Center unterstützt mehrere Arten von Warteschlangen, die eine Vielzahl von Anwendungsfällen für Kontaktzentren aller Größen und Komplexitäten über alle Medientypen hinweg mit einheitlichen Fähigkeiten ermöglichen.

Es gibt Warteschlangen, die Agenten-Fähigkeiten beim Routing von Kontakten berücksichtigen, und Warteschlangen, die dies nicht tun. Diese Warteschlangen unterscheiden sich auch in der Art und Weise, wie Agenten mit ihnen verbunden sind, um an Kontakten zu arbeiten.

Es gibt zwei große Kategorien von Warteschlangen:

  • Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen
  • Kompetenzbasierte Warteschlangen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen berücksichtigen keine Fähigkeiten, die mit Agenten verbunden sind. Sie können nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit den folgenden Optionen konfigurieren:

  • Teamaufgaben
  • Vertreterzuweisungen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit Teamzuweisungen

In nicht kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung können Sie Agenten in Teams organisieren und diese Teams zu Call Distribution Groups (CDG) kombinieren. Sie können eine Zeitverzögerung zwischen jeder Gruppe festlegen, um den Anruffluss zu verwalten.

Call Distribution Groups helfen, mehrere Ebenen von Agenten zu definieren, die für die Arbeit an Kontakten in dieser Warteschlange über konfigurierte Zeitintervalle in Frage kommen. Kontakte werden Agenten auf der Ebene ihres Teams zugewiesen. Wenn keine Agenten verfügbar sind, werden die Kontakte für eine vorkonfigurierte Dauer geparkt, bevor sie auf die nächste Gruppe von Teams erweitert werden. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent verfügbar ist oder alle Gruppen überprüft wurden.

Sie können diese Arten von Teams einrichten:

  • Einzelne Teams: Agenten können in Teams organisiert werden, die eine bestimmte Organisationsfunktion repräsentieren, die dann Teil von Warteschlangen werden kann, so dass Kontakte zu Agenten in diesen Teams geleitet werden können. Sie können einen Agenten an mehrere Teams taggen, um Kontakte aus verschiedenen Warteschlangen für ein effizientes Routing zu bearbeiten.
  • Kapazitätsbasierte Teams: Capacity-based Team (CBT) ist eine Funktion, die Sprachanrufe an eine capacity-based direct number (DN) leitet, wo die Kapazität bestimmt, wie viele Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden können. Es ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an Telefonnummern, ohne dass sich die Agenten im System anmelden müssen, sodass es für Szenarien geeignet ist, bei denen Anrufe von Voicemail, Anrufbeantwortern oder Jagdgruppen beantwortet werden, anstatt von herkömmlichen Callcenter-Agenten. In dieser Konfiguration sind keine spezifischen Agenten dem Team zugeordnet und sie verwenden keinen Webex Contact Center Agent Desktop.

Workflow-Diagramm, wie Nicht-kompetenzbasierte Warteschlange mit Teamzuweisung im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel gibt es drei Call Distribution Groups, die eine Zielerweiterung ermöglichen, d. h. die Erweiterung auf mehr Agenten in Teams über konfigurierte Zeitintervalle.

Die erste Call Distribution Group enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.

Die zweite Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.

Die dritte (und letzte) Anruf-Verteilergruppe enthält TEAM 3, in dem 2 Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, sucht das System zunächst nach einem passenden Agenten in der ersten Call Distribution Group. Wenn keine Agenten gefunden werden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung zur nächsten Gruppe durchgeführt wird. Dadurch werden neue Teams zu den bestehenden hinzugefügt. Dieser Prozess wiederholt sich, bis er eine Übereinstimmung findet oder alle Gruppen erweitert werden.

Eine Funktion namens „Verfügbarkeit des Agenten prüfen“ führt dazu, dass der Kontakt sofort zur nachfolgenden Call Distribution Group erweitert wird, wenn in der aktuellen Gruppe keine passenden Agenten gefunden werden. Dies kann in der Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ <LINK ZU Abschnitt 3.1.1> im Fluss aktiviert werden.

Diese Einstellung führt zu folgenden Szenarien:

  1. A2 gehört zu TEAM 1 und TEAM 2. Wenn A2 TEAM 1 wählt, um sich bei Agent Desktop anzumelden, berücksichtigt das System Einen2 Teil von TEAM 1 und somit nur die erste Call Distribution Group.
  2. A5 gehört zum TEAM 1, könnte aber auch Teil eines anderen Teams in der Organisation sein, in das sie sich gerade eingeloggt haben. Daher gilt A5 nicht als Teil des TEAM 1 und ist nicht mit dieser Warteschlange verbunden.

Warteschlangen mit Teamzuweisung bieten diese leistungsstarke Möglichkeit für Agenten, zwischen Warteschlangen zu wechseln, indem sie während der Anmeldung einfach ein Team auswählen.

Verfügbares Routing-Muster:

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit Vertreterzuweisungen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen sind eine Art von Warteschlangen, bei der ein Pool von Agenten direkt der Warteschlange zugeordnet wird. Im Gegensatz zu anderen Warteschlangenarten, die indirekt den Pool der ihnen zugewiesenen Agenten bestimmen, ermöglichen diese Warteschlangen Administratoren, Agenten direkt und manuell auszuwählen. Zum Beispiel weisen teambasierte Zuweisungswarteschlangen Agenten basierend auf ihren angemeldeten Teams zu, und kompetenzbasierte Zuweisungswarteschlangen entsprechen Agenten basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten. Im Gegensatz dazu können Administratoren direkt Agenten zu diesen Warteschlangen hinzufügen, um Teil der Warteschlange zu werden. Dies bietet eine einfache Möglichkeit, die Agentenzuweisung zu verwalten, ohne sich auf systemgesteuerte Zuweisungen zu verlassen.

Warteschlangen mit Agenten-Zuordnung bieten einfache, aber effektive Routing-Algorithmen, die bei der Verteilung der Kontakte auf den Pool von Agenten helfen. Sie berücksichtigen nicht die Fähigkeiten von Agenten bei der Weiterleitung von Kontakten. Allerdings können Agenten innerhalb jeder Warteschlange bestellt werden, was bei der Weiterleitung von Kontakten zu ihnen berücksichtigt wird. In diesem Zusammenhang dienen Teams in erster Linie als organisatorisches Konstrukt für Vorgesetzte und nicht als Faktor bei Entscheidungen über Agent-Queue-Zuordnung und Kontakt-Routing, was das Queue-Management vereinfacht.

Diese Art von Warteschlange eignet sich am besten, wenn die statische Zuordnung von Agenten und die Verwaltung der Agenten-Warteschlange-Zuordnung für die Betriebssteuerung machbar und wünschenswert ist und die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen mehrere Arten von Kundenanfragen spezialisiertes Fachwissen erfordern, das von einem vorab erstellten Segment von Experten-Agenten bedient werden kann.

Komplexe Contact-Center-Organisationen könnten es jedoch schwierig finden, Agenten-Zuweisungen in diesen Warteschlangen manuell zu verwalten. Sie könnten mehr von anderen Queue-Typen profitieren, die dynamisches Routing und Agent-Queue-Assoziationen bieten.

Workflow-Diagramm, das zeigt, wie ein Beispiel einer nicht-kompetenzbasierten Warteschlange mit Vertreterzuweisung im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel hat die Warteschlange eine Reihe von Agenten in einer bestimmten Reihenfolge wie A4, A9, A7 usw. abgebildet. Diese Reihenfolge spielt eine Rolle bei bestimmten Routing-Algorithmen, die eingehende Kontakte mit Agenten abgleichen. Das System passt Kontakte zu diesen Agenten basierend auf ihrer Verfügbarkeit und dem gewählten Routing-Algorithmus.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept der Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn keiner der konfigurierten Agenten verfügbar ist, um diesen Kontakt zu leiten, wird er in der Warteschlange geparkt, bis einer dieser Agenten verfügbar ist, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten. Die Zielerweiterung gilt nicht für diese Warteschlangen.

Verfügbare Routenmuster:

Kompetenzbasierte Warteschlangen

Kompetenzbasierte Warteschlangen bieten die Möglichkeit, Kontakte an Agenten weiterzuleiten, die die richtigen Fähigkeiten haben, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Sie können die folgenden Arten von kompetenzbasierten Optionen konfigurieren:

Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien

Administratoren können Warteschlangen Fähigkeitskriterien zuweisen. Fähigkeitsbasierte Warteschlangen mit Fähigkeitskriterien ermöglichen es Administratoren, die erforderlichen Fähigkeiten direkt in der Warteschlange zu konfigurieren. Alle Agenten in der Organisation, die über das direkte Kompetenzprofil alle erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange haben, werden implizit Teil dieser Warteschlange.

Diese Konfiguration hilft Administratoren, eine Live-Ansicht von Agenten zu erhalten, die aufgrund von Fähigkeiten in die Warteschlange kartieren. In Situationen wie High Volume oder Low Volume können Administratoren erwägen, die erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange und Agenten-Kompetenzprofile anzupassen, um den Agenten-Pool je nach Bedarf zu erweitern oder zu verkleinern.

Diese Art von Warteschlange unterscheidet sich von teamzuweisungsbasierten Warteschlangen in dem Sinne, dass es keine Einstellung der Anrufverteilungsgruppe gibt, was bedeutet, dass das Team keine Rolle in der Verbindung zwischen Agent und Warteschlange spielt. Darüber hinaus werden die erforderlichen Fähigkeiten in dieser Warteschlange statisch konfiguriert, im Gegensatz zu teambasierten Qualifikationswarteschlangen, in denen der Flow benötigte Fähigkeiten (statisch oder variabel) einspritzt. Daher sind die Fähigkeiten technisch eher Teil der Warteschlange als der Kontakt selbst.

Jeder Agent in der Organisation, der die Fähigkeitskriterien der Warteschlange vollständig erfüllt (mit Fähigkeiten aus dem direkten Fähigkeitsprofil), wird implizit mit dieser Warteschlange verbunden. Das Team spielt keine Rolle in der Agentenassoziation mit diesen Warteschlangen. Diese Agenten können zu Management- und operativen Zwecken Teil eines beliebigen Teams sein.

Jeder Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, übernimmt automatisch die in der Warteschlange selbst definierten Fähigkeitskriterien. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamaufgaben können einzelne Kontakte ihre eigenen Qualifikationsanforderungen/Kriterien nicht definieren oder überschreiben.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel dafür darstellt, wie eine kompetenzbasierte Warteschlange mit Fähigkeitskriterien im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel

  • Nur die Agenten A1, A3 und A7 erfüllen die in der Warteschlange konfigurierten Fähigkeitskriterien vollständig, daher würden nur diese Agenten dieser Warteschlange zugeordnet.
  • Agenten A2, A4 und A6, die die Kriterien teilweise erfüllen, oder A5, denen die entsprechenden Fähigkeiten fehlen, können nicht mit dieser Warteschlange in Verbindung gebracht werden.

Die Aktualisierung des Fähigkeitsprofils eines Agenten (Reskilling genannt), so dass es die Fähigkeitskriterien der Warteschlange erfüllt, macht diesen Agenten automatisch und dynamisch zu einem Teil dieser Warteschlange. Die Aktualisierung der Qualifikationskriterien der Warteschlange selbst, so dass mehr (oder weniger) Agenten die aktualisierten Qualifikationskriterien erfüllen, wird auch automatisch und dynamisch Agenten aus dieser Warteschlange hinzufügen (oder entfernen).

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept der Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn der Kontakt nicht mit einem der zugehörigen Agenten abgestimmt werden kann, wird er in der Warteschlange geparkt, bis einer dieser Agenten zur Verfügung steht, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten.

Kompetenzbasierte Warteschlangen eignen sich am besten, wenn eine statische Zuordnung von Fähigkeiten und die Verwaltung der Warteschlange zur Agentenzuordnung möglich und für die operative Steuerung wünschenswert ist. Sie sind auch dann geeignet, wenn die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen spezifische Fähigkeiten erfordern, die von einem vorabgeleiteten Segment von Experten bedient werden können.

Komplexe Contact Center-Organisationen können die Verwaltung von Warteschlangen zu Agenten-Zuweisungen in kompetenzbasierten Warteschlangen einfacher finden, im Vergleich zu Warteschlangen mit Agenten-Zuweisung, bei denen jeder Agent manuell zur Liste hinzugefügt werden muss, was besonders für eine größere Organisation umständlich ist.

Im Flow zugewiesene Qualifikationsanforderungen

Kompetenzbasierte Warteschlangen mit im Flow zugewiesenen Qualifikationsanforderungen sind eine Art teamzuweisungsbasierte Warteschlange im Webex Contact Center, in der eine Gruppe von Teams auf mehreren Ebenen konfiguriert wird, die als Call Distribution Groups bezeichnet werden. Agenten, die in diesen konfigurierten Teams eingeloggt sind, werden Kontakte aus dieser Warteschlange basierend auf der Ebene der Call Distribution Group zugewiesen, auf der ihr Team in der Warteschlange konfiguriert ist, wenn sie auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllen.

Innerhalb einer solchen Warteschlange werden Agenten-Teams in Call Distribution Groups mit konfigurierbaren Zeitverzögerungen zwischen ihnen gruppiert. Wenn kein Agent für den Kontakt zur Verfügung steht, wird die Anfrage geparkt und nach der Verzögerung wird das Routing zur nächsten Call Distribution Group erweitert. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent zugewiesen wird oder alle Gruppen erschöpft sind. Wenn während dieses Prozesses ein Agent in einer zuvor geprüften Gruppe verfügbar wird, wird dieser Agent ausgewählt.

Agenten erwerben Fähigkeiten über das Kompetenzprofil, das dem Agenten direkt zugewiesen wird. Die Fähigkeiten der Agenten werden auf der Grundlage der Teamauswahl während der Anmeldung bestimmt.

Jeder Kontakt kann optional Kompetenzanforderungen im Flow angeben, die auf die Fähigkeiten verfügbarer Agenten abgestimmt sind, um den am besten geeigneten Agenten auszuwählen.

Darüber hinaus können Kontakte auch Fähigkeitsrelaxationen in konfigurierten Zeitintervallen angeben. Dies sind modifizierte Qualifikationsanforderungen, die die ursprünglichen Qualifikationsanforderungen des Kontakts bei konfigurierten Zeitintervallen überschreiben würden. Dies ermöglicht es einem Kontakt, seine Qualifikationsanforderungen zu ändern (in der Regel zu "entspannen"), während er in der Warteschlange geparkt wird, so dass mehr Agenten mit diesen entspannten Qualifikationsanforderungen übereinstimmen können.

Die Zielerweiterung durch Call Distribution Groups kann gleichzeitig mit Skill-Relaxation-Zyklen erfolgen - beide zielen darauf ab, einen geparkten Kontakt mit berechtigten Agenten schneller anzupassen, wodurch die Gesamtwartezeit verringert und die Serviceniveaus der Warteschlange verbessert werden.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel dafür darstellt, wie kompetenzbasierte Warteschlange mit Teamzuweisung im Webex Contact Center funktioniert.

Wie nicht qualifizierte Warteschlangen mit Teamzuweisung verfügt es über drei Call Distribution Groups, die eine "Zielerweiterung" ermöglichen, d.h. die Erweiterung auf mehr Agenten in Teams über konfigurierte Zeitintervalle.

  • Die erste Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.
  • Die zweite Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.
  • Die dritte (und letzte) Anruf-Verteilergruppe enthält TEAM 3, in dem 2 Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Es gibt jedoch zwei Hauptpunkte zu beachten:

  • Jeder Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, definiert seine Fähigkeitsanforderungen und Fähigkeitsentspannung durch den Fluss.
  • Agenten können Fähigkeiten konfigurieren (über ein Kompetenzprofil – direkt oder vom angemeldeten Team übernommen).

Während A2 sowohl für TEAM 1 als auch für TEAM 2 konfiguriert ist, gilt er, abhängig von der Auswahl des Teams, das dieser Agent während der Anmeldung getroffen hat, in seiner aktuellen Sitzung als Teil dieses Teams und erbt daher auch das Fähigkeitsprofil (und damit die Fähigkeitswerte) von diesem Team (es sei denn, dies wird durch eine direkte Fähigkeitsprofil-Konfiguration für diesen Agent überschrieben).

Dies ist eine leistungsstarke Funktion, die von Warteschlangen mit Teamzuweisungen bereitgestellt wird, bei der Agenten zwischen Warteschlangen wechseln können, indem sie während der Anmeldung ein Team auswählen.

In Verbindung mit der Fähigkeit, Fähigkeiten-Profil-Einstellungen aus dem ausgewählten Team zu erben, kann ein Agent auch mit verschiedenen Arten von Fähigkeiten arbeiten.

In diesem Beispiel

  • Kontakte werden mit einer anfänglichen Fähigkeitsanforderung (sk_1 >= 6) während der Eskalation aus dem Flow, mit einer Fähigkeitsrelaxation (sk_1 >= 3) nach einem konfigurierten Zeitintervall in die Warteschlange gestellt.
  • Über alle Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen verfügen nur A1, A3, A6 und A7 über Fähigkeiten, die die anfänglichen Qualifikationsanforderungen von Kontakten in der Warteschlange erfüllen.
  • Die übrigen Agenten haben entweder die Fähigkeit (sk_1), erfüllen aber die Fähigkeitsanforderungen nicht (z. B. A2 in TEAM 1 und A4 in TEAM 2) oder haben diese Fähigkeit überhaupt nicht (z. B. A5, A2 in TEAM 2).
  • Im Laufe der Zeit, bei Geschicklichkeitsentspannung, erfüllen zusätzlich A2 und A4 nun auch die "entspannten" Geschicklichkeitsanforderungen des Kontakts.

Für jeden Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, versucht das System innerhalb der ersten Anrufverteilungsgruppe einen passenden Agenten zu finden, der die aktuellen Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllt. Wird kein Matching Agent gefunden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung der zweiten Rufverteilungsgruppe erfolgt. Alle in der zweiten Anrufverteilungsgruppe konfigurierten Teams werden auch zu bestehenden Teams aus der ersten Gruppe hinzugefügt. Nun versucht das System, innerhalb der erweiterten Gruppe einen passenden Agenten zu finden. Beachten Sie, dass während dieses Vorgangs eine Lockerung der Fähigkeiten auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts in konfigurierten Zeitintervallen aktualisieren würde und das System aktualisierte Qualifikationsanforderungen verwenden würde, um mit den verfügbaren Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe abzustimmen.

Dies wird so lange fortgesetzt, bis alle konfigurierten Anrufverteilungsgruppen erweitert und alle Fähigkeitsrelaxationen angewendet werden, es sei denn, zuvor wurde ein Matching-Agent gefunden.

Verfügbare Routenmuster:

Konfiguration der Warteschlange

Stellen Sie kompetenzbasierte Warteschlangen ein

Qualifikationskriterien einer Warteschlange zuweisen
  • Erstellen Sie Fähigkeiten und, falls erforderlich, dynamische Fähigkeiten.
  • Erstellen Kompetenzprofile.
  • Weisen Sie Agents das Kompetenzprofil direkt zu.
  • Weisen Sie dynamische Fähigkeiten direkt den Agenten zu. Dynamische Fähigkeiten werden nicht über Kompetenzprofile zugewiesen.
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
  • Zuweisen Sie Warteschlangen im Control Hub Fähigkeiten und Anforderungen an dynamische Fähigkeiten zu.
  • Sehen Sie sich die Liste der Agenten an, die Kontakte in der Warteschlange bearbeiten können.
  • Wählen Sie einen Routing-Algorithmus entweder LAA oder BAA. Für BAA Gewichte für Proficiency Skills und Proficiency Dynamic Skills bei Bedarf konfigurieren.
  • Fügen Sie eine Warteschlangenkontakt-Aktivität im Flow hinzu und wählen Sie diese Warteschlange aus.
Qualifikationsanforderungen einer Warteschlange zuweisen
  1. Erstellen Sie Fähigkeiten und, falls erforderlich, dynamische Fähigkeiten.
  2. Erstellen Kompetenzprofile.
  3. Weisen Sie Agenten direkt oder dem Team ein Kompetenzprofil zu.
  4. Weisen Sie dynamische Fähigkeiten direkt den Agenten zu. Dynamische Fähigkeiten werden nicht über Kompetenzprofile zugewiesen.
  5. Erstellen eines Team.
  6. Fügen Sie Agenten zum Team hinzu.
  7. Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
  8. Fügen Sie Teams in einer einzigen CDG oder mehreren CDGs zur Warteschlange hinzu.
  9. Wählen Sie ein Routing-Muster entweder LAA oder BAA.
  10. Fügen Sie eine Warteschlangenkontakt-Aktivität im Flow hinzu und wählen Sie die Warteschlange aus, für die das Skills-Based Routing konfiguriert ist. Weitere Informationen unter Kontakt in der Warteschlange.
  11. Zuweisung von Fähigkeiten, dynamischen Fähigkeiten und Fähigkeitsentspannung in der Warteschlange Kontakt Aktivität. Für BAA Gewichte für Proficiency Skills und Proficiency Dynamic Skills bei Bedarf konfigurieren.
  12. Verwenden Sie die Funktion Anrufverteilungsaktivität in der Warteschlange eskalieren, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilungsgruppe zu wechseln.

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen einrichten

Team einer Warteschlange zuweisen
  • Erstellen eines Team.
  • Fügen Sie Agenten zum Team hinzu.
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
  • Fügen Sie Teams in einer einzigen CDG oder mehreren CDGs zur Warteschlange hinzu.
  • Wählen Sie entweder LAA ein Routing-Muster.
  • Fügen Sie eine Warteschlangenkontakt-Aktivität im Flow hinzu und wählen Sie diese Warteschlange aus.
  • Verwenden Sie die Funktion Anrufverteilungsaktivität in der Warteschlange eskalieren, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilungsgruppe zu wechseln.
Agenten einem Warteschlangenfluss zuweisen
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
  • Fügen Sie Agenten direkt zu Warteschlangen hinzu (Hinweis: In dieser Art von Warteschlange werden weder Fähigkeiten noch Team verwendet).
  • Wählen Sie Routing-Muster wie Kreisförmig oder Linear oder Longest Available Agent.
Routing

Routing-Konzepte

Agentenüberschuss-Szenario

Agentenüberschuss-Szenario tritt auf, wenn es mehr verfügbare Agenten als Kontakte in der Warteschlange gibt. In diesem Fall versucht das System, wenn eine Kundeninteraktion (Kontakt) in der Warteschlange steht, sofort einen Matching Agent für diesen bestimmten Kontakt zu finden, und wenn ein Matching Agent gefunden wird, muss der Kontakt nicht in der Warteschlange geparkt werden und warten, bis ein Matching Agent später verfügbar ist.

Jedes Mal, wenn ein Kontakt durch eine Call Distribution Group erweitert wird, oder durch Geschicklichkeitsentspannung, versucht das System erneut, sofort einen passenden Agenten für diesen speziellen Kontakt zu finden.

Die Suche nach einem passenden Agenten für einen bestimmten Kontakt verwendet das konfigurierte Routing-Muster in der Warteschlange.

Das Webex Contact Center bietet mehrere Routing-Muster über verschiedene Arten von Warteschlangen hinweg, die es Organisationen ermöglichen, den Kundenservice zu optimieren, indem sie Wartezeiten minimieren, die Workloads von Agenten ausbalancieren und sicherstellen, dass Kunden mit Agenten verbunden sind, die über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen. Detaillierte Informationen über Routing-Muster finden Sie im Abschnitt Routing-Muster.

Kontaktsaldo-Szenario

Das Kontaktüberschussverfahren tritt auf, wenn die Anzahl der eingehenden Kundeninteraktionen (oder Kontakte) die verfügbaren Agenten übersteigt. Diese Situation tritt häufig während der Stoßzeiten oder unerwartete Anstiege des Kontaktvolumens auf. Das primäre Ziel der Kontaktüberschussleitung ist es, diesen Überlauf effizient zu verwalten und sicherzustellen, dass die Kundenservicestandards trotz der Überforderung eingehalten werden. Für einen Agenten, der gerade auf einem bestimmten Kanal verfügbar ist, funktioniert das Kontaktüberschussrouting, um den entsprechenden Kontakt unter allen geparkten Kontakten über alle Warteschlangen zu finden und zuzuweisen, mit denen dieser Agent verbunden ist.

Die wichtigsten Strategien zur effizienten Durchführung des Contact Routing bei begrenzter Verfügbarkeit von Agenten sind:

  • Rangliste der Warteschlangen

    Die Rangliste der Warteschlangen ermöglicht es Administratoren, die relative Bedeutung von Warteschlangen festzulegen. Administratoren können Warteschlangenranglisten definieren, um die Reihenfolge festzulegen, in der Anrufe von den Warteschlangen zu den in Teams eingeloggten Agenten weitergeleitet werden, auf Teambasis.

    Denken Sie beispielsweise daran, dass bei Team A eingeloggte Mitarbeiter mit zwei Warteschlangen verbunden sind – „Fakturierung“ und „Vertrieb“. Administratoren können die Warteschlangenrangliste verwenden, um der Warteschlange „Fakturierung“ eine höhere Rangliste zuzuweisen. Wenn also Kontakte in die Warteschlangen kommen, werden Kontakte aus „Fakturierung“ an Agenten weitergeleitet, die dem Team A angehören, bevor Kontakte aus „Verkauf“-Warteschlangen vorliegen. Dies geschieht, obwohl es ältere und prioritäre Kontakte geben könnte, die in der Warteschlange "Verkauf" warten könnten - nur weil die Warteschlange "Rechnungsstellung" eine höhere Warteschlange hat als die Warteschlange "Verkauf". Nur wenn keine Wartekontakte mehr in der Warteschlange „Fakturierung“ stehen, werden Agenten aus Team A Kontakte aus der Warteschlange „Vertrieb“ (und jeder anderen Warteschlange) weitergeleitet, mit der sie verbunden sind.

    Im Folgenden sind einige der wichtigsten Merkmale des Queue-Rankings aufgeführt:

      • Wenn nur einigen Warteschlangen ein Rang zugewiesen wird, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die kein Rang angegeben ist.
      • Die Rangliste der Warteschlangen kann auf maximal 50 Warteschlangen für alle Medientypen eingestellt werden, wobei der Wert zwischen 1 und 50 1 als höchster Rang liegt.
      • Sie können den gleichen Rang mehreren Warteschlangen zuweisen.
      • Wenn Sie das Queue-Ranking aktivieren, werden Warteschlangen, denen kein expliziter Rang zugewiesen wurde, niedriger behandelt als alle rangierten Warteschlangen.

      • Queue Ranking funktioniert innerhalb desselben Medientyps.

        Wenn Queue Sale zum Beispiel eine Warteschlange vom Sprachmedientyp mit Rang 2 und Queue Billing Support eine Chat-Warteschlange mit Rang 1 für Team A ist, erhalten Agenten, die im Sprachkanal in Team A zur Verfügung stehen, zuerst einen Sprachanruf, obwohl der Rang 2 lautet.

        Ziehen Sie jedoch zwei Chats-Warteschlangen für Team B in Betracht: Kreditkarte in der Warteschlange mit Warteschlangenrang 2 und Debitkarte in der Warteschlange mit Warteschlangenrang 1. Dann werden die verfügbaren Agenten in Team B zuerst Kontakte aus der Warteschlange-Debitkarte angeboten.

      • Queue-Ranking gilt nicht für kapazitätsbasierte Teams.

  • Kontaktpriorität

    Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, kann seine Priorität durch Zuweisung einer hierarchischen Bedeutung von 1 (höchste) bis 10 (niedrigste, Standard) definiert werden. Diese Priorisierung stellt sicher, dass bestimmte Kontakte aufgrund ihrer Bedeutung, Dringlichkeit oder ihres strategischen Wertes für die Organisation schneller angesprochen werden. Wenn ein Agent zur Verfügung steht, um den nächsten Kontakt unter allen geparkten Kontakten über alle Warteschlangen zu bearbeiten, mit denen der Agent verbunden ist, wird der Kontakt mit höchster Priorität über alle Warteschlangen an den Agent weitergeleitet (vorausgesetzt andere Kriterien wie Skill Matching und andere sind erfüllt).

    Für die Kontakte, die ohne explizite Priorität in der Warteschlange stehen, wird eine Standardpriorität von 10 (niedrigste) berücksichtigt. Unter mehreren Kontakten, die die gleiche Priorität haben, wird der Kontakt, der für die längste Dauer in der Warteschlange wartet, zuerst an den verfügbaren und berechtigten Agenten weitergeleitet.

  • Am längsten wartender Kontakt

    Dies ist eine grundlegende Strategie, die sicherstellt, dass der längste wartende Kontakt über alle Warteschlangen, mit denen der Agent verbunden ist, an den Agent weitergeleitet wird.

    Dies ist das ultimative Kriterium, das den Kontakt bestimmt, der weitergeleitet werden soll, wenn mehrere Kontakte über Warteschlangen mit der gleichen Warteschlangen-Rangfolge und der gleichen Kontaktpriorität auf die Verarbeitung warten.

Im Wesentlichen bedeutet das Kontaktüberschussrouting für einen Agenten, der gerade verfügbar wurde, die Auswahl eines einzigen Kontakts, der:

  • ist vom gleichen Medientyp wie derjenige, auf dem der Agent verfügbar ist
  • ist in einer der Warteschlangen geparkt, mit denen dieser Agent verbunden ist
  • deren Qualifikationsanforderungen (falls vorhanden) alle von diesem Agenten erfüllt werden
  • wird in einer Warteschlange geparkt, deren Rang höher ist als andere Warteschlangen, wie im Team des Agenten konfiguriert
  • hat bei allen solchen Kontakten höchste Priorität
  • ist der älteste wartende Kontakt unter den Kontakten mit gleicher Priorität

In dem obigen Beispiel, das ein Kontaktszenario illustriert, hat sich Agent A1 bei TEAM 1 angemeldet und steht zur Verfügung, um Kontakte auf mehreren Medienarten zu bearbeiten.

A1 ist mit 3 Warteschlangen verbunden – Q1, Q2 und Q3. TEAM 1 hat auch die Rangliste der Warteschlangen definiert, wobei Q1 am höchsten ist, dann Q2 bzw. Q3.

In all diesen Warteschlangen sind bereits Kontakte geparkt, wobei die Qualifikationsanforderungen und die Priorität für jeden Kontakt festgelegt sind.

Das Kontaktszenario funktioniert nun wie folgt:

  • Von allen geparkten Kontakten in diesen Warteschlangen können nur 4 Kontakte zu A1 – C2, C7 (von WARTESCHLANGE 2) und C3, C8 (von WARTESCHLANGE 3) geleitet werden.

    Nur die Qualifikationsanforderungen dieser 4 Kontakte werden durch die Fähigkeiten von A1 vollständig erfüllt.

  • Unter diesen 4 Kontakten werden Kontakte aus QUEUE 2 (d. h. C2, C7) Vorrang eingeräumt, da QUEUE 2 die höhere Warteschlangenplatzierung hat.

    Beachten Sie, dass, obwohl WARTESCHLANGE 1 die höchste Warteschlange ist, keiner der geparkten Kontakte nach A1 geleitet werden kann, da ihre Qualifikationsanforderungen nicht von A1 erfüllt werden.

  • Zwischen C2 und C7 ist der Kontakt mit höchster Priorität C7. Die endgültige Wahl ist also C7, und das System leitet es nach A1.

    Dies geschieht, obwohl C2 früher in die Warteschlange gestellt wurde, weil die Kontaktpriorität Vorrang vor der Zeit in die Warteschlange hat.

Gemischte Multimedia-Profile

Durch die Konfiguration des Multimedia-Profils ermöglicht das Webex Contact Center Agenten, Kontakte über verschiedene Medientypen hinweg zu betreuen (Sprache, Chat, E-Mail und Social). Basierend auf dieser Konfiguration erhalten Agenten Kanäle, die pro Medientyp bereitgestellt werden.

Jeder Kontakt, der zu einem Agenten geleitet wird, verbraucht einen Kanal dieses Medientyps, solange der Agent an diesem Kontakt arbeitet. Während Agenten nur einen Sprachkanal haben können, können sie bis zu fünf Kanäle anderer Medientypen haben.

Die Blended-Routing-Einstellung in Multimedia-Profilen ermöglicht es Administratoren, zu steuern, wie verschiedene Kanäle gleichzeitig für jeden Agenten verwendet werden können. Dies ermöglicht es Organisationen, den Kunden besondere Aufmerksamkeit zu schenken und so eine bessere Servicequalität, ein verbessertes Kundenerlebnis und bessere Konversionsraten zu fördern. Darüber hinaus können Organisationen die Belastung über Medienkanäle hinweg ausgleichen, wenn sie eine ungleichmäßige Belastung in einigen Kanälen erleben, was eine effiziente Nutzung von Agenten ermöglicht.

Es gibt drei Möglichkeiten:

  • Exklusiv

  • Gemischt:

  • Blended-Echtzeit

Bei der Bearbeitung eines sprachlosen Kontakts können Agenten einen manuellen Sprachanruf von Agent Desktop aus initiieren, solange ihnen ein Sprachkanal zur Verfügung steht. Dies gilt für alle Multimedia-Profiltypen.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Multimedia-Profilen finden Sie unter Multimedia-Profile verwalten.

Routing-Muster

Fähigkeitenbasiert

Kompetenzbasierte Routing-Muster im Webex Contact Center leiten eingehende Kundeninteraktionen mit Vertretern auf der Grundlage spezifischer Fähigkeiten, die zur Lösung der Anfrage erforderlich sind, wie Sprachkenntnisse oder technisches Fachwissen. Diese Muster stellen sicher, dass sich jeder Kunde mit dem qualifiziertesten Vertreter verbindet, was die Effizienz des Service und die Kundenzufriedenheit verbessert. Zu den Vorteilen gehören eine kürzere Bearbeitungszeit, verbesserte Abwicklungsraten und eine optimierte Nutzung von Agenten-Ressourcen durch die Ausrichtung ihrer Expertise auf die Kundenbedürfnisse.

Skill-basiertes Routing kann Fähigkeiten verwenden, die Agenten aus Kompetenzprofilen erhalten, und dynamische Fähigkeiten, die direkt Agenten zugewiesen werden. Dynamische Fähigkeiten stellen Agentenattribute dar, die sich unabhängig vom Fähigkeitsprofil eines Agenten ändern können.

Wenn fähigkeitsbasierte Routing-Muster verwendet werden, werden zuerst die Fähigkeitsanforderung des Kontakts (im Flow zugewiesen) oder die der Warteschlange zugewiesenen Fähigkeitskriterien verwendet, um verfügbare Agenten zu filtern, deren Fähigkeiten und dynamische Fähigkeiten diese Anforderungen/Kriterien vollständig erfüllen. Dann wird unter den gefilterten Agenten ein einziger für den Kontakt ausgewählt, basierend auf dem konfigurierten Routing-Muster.

Für Best Available Routing können Proficiency Skills und Proficiency Dynamic Skills auch Gewichte verwenden, um die für die Agentenauswahl verwendete Punktzahl zu beeinflussen. Gewichte haben keinen Einfluss auf das Longest Available Routing; dieses Muster verwendet nur Fähigkeiten und dynamische Fähigkeiten, um die Berechtigung des Agenten zu bestimmen.

Am längsten verfügbar

Das Am Längsten Verfügbare fähigkeitsbasierte Routing-Muster leitet einen Kontakt zu dem Agenten weiter, dessen Fähigkeiten die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen und der am längsten seit der Bearbeitung seines letzten Kontakts unter allen berechtigten Agenten in dieser Warteschlange zur Verfügung stand.

Dieses Routing-Muster hilft, die Arbeit gleichmäßig auf die Mitarbeiter zu verteilen, indem Interaktionen denjenigen zugeordnet werden, die am längsten zur Verfügung standen, wodurch Arbeitskräfteungleichgewichte vermieden werden. Sie trägt dazu bei, die Fairness in der Arbeitsverteilung aufrechtzuerhalten, indem sichergestellt wird, dass kein Agent überlastet wird, während andere frei bleiben.

Im obigen Beispiel gibt es 4 Agenten mit Fähigkeiten und Nicht-Fähigkeiten mit unterschiedlichen Fähigkeiten Fähigkeitswerte.

Betrachten Sie einen Kontakt, der in eine kompetenzbasierte Warteschlange mit dem „Longest Available“-Routing-Muster gestellt wird:

  • mit den oben genannten Qualifikationsanforderungen, die über Flow zugewiesen wurden, oder
  • wobei die obigen Fähigkeitskriterien in der kompetenzbasierten Warteschlange konfiguriert werden

In diesem Szenario:

  • Für das Routing werden nur Agenten in Betracht gezogen, die die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen. Nur die Agenten A1, A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten/Qualifikationskriterien für die Warteschlange vollständig.

    Vertreter A3 ist nicht berechtigt. Im Falle von Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien, A3ist nicht einmal mit der Warteschlange verbunden.

  • Unter A1, A2 und A4 wird der Kontakt zum längsten verfügbaren Vertreter geleitet – A1, der seit 10 Minuten zur Verfügung steht, und zwar länger als A2 oder A4.

    Da A1 der Kontakt zugewiesen wird, ist A1 nicht mehr der längste verfügbare Agent über alle Medienkanäle.

  • Der nächste Kontakt mit genau den gleichen Qualifikationsanforderungen würde an den nächsten am längsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet – A2 usw.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Arten von kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Am besten verfügbar

Das Beste Verfügbare, kompetenzbasierte Routing-Muster stellt sicher, dass die Kundeninteraktionen an den qualifiziertesten verfügbaren Vertreter geleitet werden. Dieses Muster bewertet nicht nur das Vorhandensein der erforderlichen Fähigkeiten unter den Agenten, sondern auch die Fähigkeiten dieser Fähigkeiten und berechnet einen Skill-Score, um den qualifiziertesten ("besten") Agenten für jeden Kontakt zu bestimmen.

Dieses Muster filtert verfügbare Agenten, deren Fähigkeiten die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen. Dann wird für jeden berechtigten Vertreter eine Punktzahl unter Verwendung von Kompetenzwerten aller in den Kontaktfähigkeitsanforderungen / Warteschlangenfähigkeitskriterien genannten Fähigkeiten berechnet. Der Agent mit dem höchsten Skill-Score gilt als der "beste" Agent für jeden Kontakt.

Effektiv bestimmt die Summe der Fähigkeitswerte des Agenten, die den Anforderungen der Kontaktfähigkeit / Qualifikationskriterien der Warteschlange entsprechen, die Punktzahl.

Einige wichtige Punkte zum Verständnis:

  • Normalerweise wird der tatsächliche Fähigkeitswert bei der Punkteberechnung verwendet, da ein höherer Fähigkeitswert eine stärkere Übereinstimmung anzeigt. Außer wenn eine Fähigkeitsanforderung die Bedingung weniger als gleich (<=) verwendet, wird dieser spezifische Fähigkeitswert des Agenten bei der Punkteberechnung invertiert, d. h. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Dies geschieht, um sicherzustellen, dass eine niedrigere Punktzahl eine stärkere Übereinstimmung anzeigt.
  • Wenn mehrere geeignete Agenten die gleiche Punktzahl haben, wird der am längsten verfügbare Agent ausgewählt.
  • Für die Punkteberechnung werden nur Fähigkeiten berücksichtigt. Boolesche, Text- oder Enum-Fähigkeiten in den Kontaktfähigkeitsanforderungen / Warteschlangenfähigkeitskriterien werden für die Punkteberechnung nicht berücksichtigt.

Im obigen Beispiel gibt es vier Agenten mit Fähigkeiten und Nicht-Fähigkeiten mit unterschiedlichen Fähigkeiten Fähigkeitswerte.

Betrachten Sie einen Kontakt, der in einer kompetenzbasierten Warteschlange mit dem „Best Available“-Routing-Muster in die Warteschlange gestellt wird:

  • mit den oben genannten Qualifikationsanforderungen, die über Flow zugewiesen wurden, oder
  • wobei die obigen Fähigkeitskriterien in der fähigkeitsbasierten Warteschlange konfiguriert werden.

In diesem Szenario:

  • Für das Routing werden nur Agenten in Betracht gezogen, die die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen. Nur die Agenten A1, A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten/Qualifikationskriterien für die Warteschlange vollständig.

    Vertreter A3 ist nicht berechtigt. Im Falle von Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien, A3ist nicht einmal mit der Warteschlange verbunden.

  • Bei A1, A2 und A4 wird die Punkteberechnung vom System auf der Grundlage der Kontaktfähigkeitsanforderungen / Qualifikationskriterien in der Warteschlange durchgeführt, wobei nur Kompetenzfähigkeiten berücksichtigt werden.

    Für die Punkteberechnung werden nur die in den Kontaktfähigkeitsanforderungen / Warteschlangenfähigkeitskriterien genannten Fähigkeiten berücksichtigt, obwohl Agenten zusätzliche / andere Fähigkeiten besitzen können.

    Beachten Sie auch die Inversion des Fähigkeitswerts bei der Punkteberechnung, wenn eine Bedingung kleiner als gleich (<=) verwendet wird.

  • Der Kontakt wird an A2 weitergeleitet, da dies der beste verfügbare Vertreter auf Basis der Punktzahl ist. Wenn A2 nicht verfügbar/beschäftigt ist, wird der Kontakt zum nächstbesten verfügbaren Vertreter mit der zweithöchsten Punktzahl weitergeleitet usw.

    Wir haben jedoch 2 Agenten – A1 und A4 mit der nächsthöheren Punktzahl. Der Kontakt wird zum längsten verfügbaren Vertreter zwischen A1 und A4 geleitet.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Arten von kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Nicht-kompetenzbasiertes Routing

Das Webex Contact Center unterstützt auch eine Vielzahl von nicht-kompetenzbasierten Routing-Mustern, die sich auf die Verteilung von Interaktionen mit eingehenden Kunden konzentrieren, ohne die spezifischen Fähigkeiten oder das Fachwissen der Agenten zu berücksichtigen. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Routing-Mustern berücksichtigen diese keine Agenten-Fähigkeiten oder erfordern den Kontakt oder die Warteschlange, um Qualifikationsanforderungen / Kriterien für das Routing zu definieren. Vielmehr priorisieren sie Faktoren wie Verfügbarkeit, Workload-Verteilung und vordefinierte Sequenzen, wodurch ein effizienter Umgang mit Kontakten auf der Grundlage der operativen Logik und nicht der individuellen Agentenkompetenzen ermöglicht wird. Diese Muster sind besonders nützlich in Umgebungen, in denen Interaktionen relativ einheitlich sind oder keine spezielle Handhabung erfordern.

Am längsten verfügbar

Das Längste Verfügbare Routing-Muster führt einen Kontakt zu dem Agenten in der Warteschlange, der am längsten seit der Bearbeitung des letzten Kontakts zur Verfügung stand, über alle verfügbaren und mit dieser Warteschlange verbundenen Agenten.

Dieses Routing-Muster gewährleistet eine faire und ausgewogene Verteilung der Arbeitsbelastung, indem Interaktionen Agenten zugewiesen werden, die am längsten im Leerlauf waren. Durch die Vermeidung von Ungleichgewichten bei der Arbeitsbelastung wird sichergestellt, dass kein Mitarbeiter überlastet wird, während andere frei bleiben. Dieser Ansatz ist besonders in Zeiten eines stetigen Kontaktflusses wirksam und hält ein konstantes Engagement über den gesamten Vertreterpool aufrecht.

Agenten verlieren ihre "am längsten verfügbaren" Positionen über alle Kanäle, wenn ihnen ein Kontakt jeder Art von Medien angeboten wird. Das heißt, nachdem ein Agent einen Kontakt verarbeitet hat, wird der nächste Kontakt eines beliebigen Medientyps dem nächstlängsten verfügbaren Agenten in dieser Warteschlange zugeordnet.

Im obigen Beispiel ist Agent A1 der am längsten verfügbare Agent (Position 1) – entweder dieser Agent hat sich zuerst angemeldet oder wurde keinem anderen Agent länger ein Kontakt zugewiesen.

Die Agenten A2 (Position 2) und A3 (Position 3) sind ebenfalls verfügbar, aber sie haben sich entweder angemeldet oder Kontakte nach A1 bearbeitet. Alle Agenten sind beiden Warteschlangen zugeordnet, die dieses Routing-Muster haben.

Betrachten Sie das folgende Szenario:

  • Zum Zeitpunkt T0 wird ein Sprachkontakt C1 in die Warteschlange gestellt und an den längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, d. h. A1.

    Da A1 C1 zugewiesen wird, ist A1 nicht mehr der längste verfügbare Agent über alle Medienkanäle.

  • Zum Zeitpunkt T1 wird ein Chat-Kontakt C2 in die Warteschlange gestellt und an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, der jetzt A2 ist.

  • Schließlich wird zum Zeitpunkt T2 ein weiterer Sprachkontakt C3 in die Warteschlange gestellt und zu A3 geleitet.

    A1 und A2 haben kürzlich Kontakte erhalten – zu diesem Zeitpunkt hat A3 am längsten gewartet.

Aufgrund der stark verteilten Architektur des Webex Contact Centers besteht die geringe Möglichkeit, dass ein einziger, am längsten verfügbarer Agent mehrere Kontakte geleitet werden kann, wenn diese Kontakte zur gleichen Zeit in die gleiche Warteschlange gestellt werden.

Dieses Routing-Muster wird in folgenden Arten von nicht-kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Circular

Das Kreisförmige Routing-Muster verteilt eingehende Kontakte auf eine Gruppe verfügbarer Agenten in einer Round-Robin-Reihenfolge. Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, weist das System ihn auf der Grundlage einer vorgegebenen Reihenfolge dem nächsten verfügbaren Agenten in der Warteschlange zu.

Der Prozess beginnt mit Agenten in einer konfigurierten Reihenfolge. In dieser Reihenfolge wird der erste eingehende Kontakt dem ersten verfügbaren Agenten zugeordnet. Für nachfolgende Kontakte wählt das System den nächsten verfügbaren Agenten aus und fährt dort fort, wo er in der definierten Warteschlangenreihenfolge aufgehört hat. Dieses Muster wiederholt sich, indem es durch die Agenten fährt, aber immer nach der Position des letzten ausgewählten Agenten beginnt.

Dieser Ansatz ist für eine faire und gleichmäßige Verteilung der Kontakte zwischen den Vertretern wirksam. Es hilft sicherzustellen, dass kein einziger Agent mit Kontakten überfordert ist und dass alle Agenten die gleichen Chancen haben, Interaktionen konsequent zu handhaben. Das Kreisförmige Routing-Muster berücksichtigt jedoch nicht die aktuelle Arbeitsbelastung oder andere Faktoren, die die Fähigkeit eines Agenten beeinflussen könnten, einen bestimmten Kontakt zu handhaben.

Im obigen Beispiel werden Agenten in einer kreisförmigen Warteschlange in der folgenden Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Zunächst ist die Startposition der erste Agent in der konfigurierten Reihenfolge (A3). Wenn Kontakte zu Agenten in dieser Warteschlange geführt werden, bewegt sich die Position um den Kreis, positioniert sich zu dem Agenten, der als nächstes in konfigurierter Reihenfolge zu dem Agenten steht, zu dem der letzte Kontakt geführt wurde.

Betrachten Sie das folgende Szenario:

  • Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschlange gestellt und an Agent A3 weitergeleitet.

    Der Zeiger wird auf den nächsten Agenten in konfigurierter Reihenfolge aktualisiert, d. h. A4.

  • Wenn der zweite Kontakt (C2) in der Warteschlange steht, beginnt das System, verfügbare Agenten ab A4 zu finden, d. h. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

    A4 und A5 sind jedoch nicht verfügbar (entweder sind sie nicht einmal angemeldet oder Idle oder sind voll mit anderen Kontakten dieses Medientyps beschäftigt), so dass C2 zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet wird – A6. Der Zeiger wird auf den nächsten Agenten in konfigurierter Reihenfolge aktualisiert, d. h. A1.

  • Ebenso wird der dritte Kontakt (C3) zu A1, der vierte Kontakt (C4) zu A2 geführt. Der Zeiger befindet sich wieder auf A3.

    Diese Logik setzt sich fort und die Kontakte werden auf die verfügbaren Agenten im Muster "circular" / "round-robin" verteilt.

Wenn geparkte Kontakte in der Warteschlange stehen, entspricht das Agentenüberschuss-Szenario dem nächsten Agenten, der auf diesem Medientyp verfügbar wird, dem ältesten Kontakt mit der höchsten Priorität.

Dies berücksichtigt oder beeinflusst den bestehenden Positionswert in dieser Warteschlange nicht, der nur aktualisiert wird, wenn das überschüssige Routing erfolgreich mit einem Agenten übereinstimmt.

Dieses Routing-Muster wird in folgenden Arten von nicht-kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Von oben nach unten

Das Top-Down-Routing-Muster verteilt eingehende Kontakte auf eine Gruppe verfügbarer und bestellter Agenten in einer sequentiellen Reihenfolge. Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, durchläuft das System immer die geordnete Liste der Agenten von Anfang an und passt den Kontakt mit dem ersten verfügbaren Agenten (der einen freien verfügbaren Kanal vom Medientyp des Kontakts hat) in dieser Reihenfolge an.

Dies geschieht für jeden Kontakt, der in der Warteschlange steht. Der Kontakt wird versucht, immer von oben (erster konfigurierter Agent) ausgehend und in der Liste nach unten zu passen, bis ein passender Agent gefunden wird.

Im Gegensatz zum kreisförmigen Routing-Muster gibt es keinen "Zeiger", der den Startpunkt basierend auf der Position des zuletzt ausgewählten Agenten dynamisch verändert.

Dieser Ansatz ist effektiv für die Verteilung von Kontakten zwischen Agenten, die auf der Grundlage einer gewissen Voreingenommenheit / Präferenz bestellt werden, wie vom Administrator festgelegt. Es hilft sicherzustellen, dass die Agenten an der Spitze immer bevorzugt werden, Kontakte über Agenten unter ihnen zu behandeln. Das Top-Down-Routing-Muster berücksichtigt jedoch nicht die aktuelle Arbeitsbelastung oder andere Faktoren, die die Fähigkeit eines Agenten beeinflussen könnten, einen bestimmten Kontakt zu handhaben.

Im obigen Beispiel werden Agenten in einer Top-Down-Warteschlange in der folgenden Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Das bedeutet, dass der Administrator möchte, dass jeder Kontakt in konfigurierter Reihenfolge zum ersten Agenten (A3) weitergeleitet wird, falls verfügbar, sonst zum nächsten Agenten (A4) usw.

Betrachten Sie das folgende Szenario:

  • Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschlange gestellt und an Agent A3 weitergeleitet, da A3 an der Spitze des Auftrags steht.

  • Wenn der zweite Kontakt (C2) in der Warteschlange steht, wird das Routing erneut vom Anfang des Auftrags aus versucht (immer beginnend mit A3).

    Wenn A3 mehr Kanalkapazität für diesen Medientyp hat, wird C2 auch zu A3 geleitet. Wenn jedoch A3 mit diesem Medientyp voll besetzt ist, wird das Routing in der Liste nach A4 fortgesetzt.

  • A4 und A5 sind jedoch nicht verfügbar (sie sind entweder nicht einmal angemeldet oder Idle oder sind voll mit anderen Kontakten dieses Medientyps beschäftigt), daher wird C2 in der Top-down-Reihenfolge zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet – A6.

  • Ebenso wird versucht, den dritten Kontakt (C3) ausgehend von A3 nach unten zu leiten. Der erste Matching-Agent wäre A1.

    Diese Logik setzt sich fort, bis ein Kontakt bis zum Ende der Bestellung keine verfügbaren Agenten findet, in diesem Fall wird er in der Warteschlange geparkt.

Dieses Routing-Muster wird in folgenden Arten von nicht-kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Agentenbasiertes Routing

Agent-basiertes Routing ist eine Funktion, die einen Kontakt direkt zu einem bestimmten („bevorzugten“) Agenten leitet oder in Warteschlangen stellt. Ein Agent-Lookup mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der Agenten-ID leitet einen Kontakt zum bevorzugten Agenten. Die Aktivität Queue To Agent im Flow hilft dabei, ein agentenbasiertes Routing zu erreichen. Weitere Informationen unter In der Warteschlange zum AgentenAktivität.

Ein Kontakt kann eine Zuordnung zu einem oder mehreren bevorzugten Agenten haben, die normalerweise in einer externen Anwendung außerhalb des Webex Contact Centers verwaltet werden könnten. Die bevorzugte Kontaktsuche erfolgt über die HTTP-AnfrageAktivität, die das Mapping von einer externen Anwendung abruft. Um den Kontakt mit dem bevorzugten Agenten zu routen oder zu parken, konfigurieren Sie die Aktivität „Warteschlange an Agenten“ unter Verwendung der Webex Contact Center-ID oder E-Mail-Adresse des Agenten. Der Kontakt kann auch gegen einen bevorzugten Agenten geparkt werden, wenn dieser nicht sofort verfügbar ist.

Agentenbasiertes Routing ist in den folgenden Szenarien nützlich:

  • Preferred Agent Routing: Der Kunde kann Kontakte bestimmten Vertretern oder Geschäftsführern zuweisen. In solchen Szenarien leitet das agentenbasierte Routing die Kontakte direkt zu diesem bevorzugten Agenten.
  • Letzte Agent-Routing: Wenn ein Kontakt das Kontaktzentrum mehrmals zurückruft, um mit einem Agenten zu interagieren, kann das agentenbasierte Routing den Kontakt zum letzten Agenten weiterleiten, der diesen Kontakt bearbeitet hat.

In beiden Anwendungsfällen werden die Kontaktdaten des Kontakts und des Agenten-Mapping außerhalb des Webex-Kontaktzentrums gespeichert.

Warteschlangen- und Routing-Funktionen im Flow

Warteschlangen- und Routing-Funktionen in Flow

Im Webex Contact Center kann eine Vielzahl von Routing-, Warteschlangen- und Anrufkontrollfunktionen über Flows orchestriert werden.

Eine Vielzahl von Flow-Aktivitäten und Event-Handlern, die im Flow Designer zur Verfügung gestellt werden, können in den Flow platziert werden, um den Lebenszyklus von ein- und ausgehenden Kontakten effektiv zu verwalten.

Weitere Informationen zur Einrichtung und Nutzung von Datenströmen finden Sie unter Erstellen und verwalten Sie Flows mit Flow Designer.

Aktivitäten in der Warteschlange

Kontakt in Warteschlange

Die Aktivität Kontakt in der Warteschlange bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in eine aktive Warteschlange von der Organisation zu stellen, so dass er abgeglichen und an den richtigen Agenten in dieser Warteschlange weitergeleitet werden kann.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können durch diese Aktivität verwaltet werden:

  • Priority - Dem in der Warteschlange stehenden Kontakt eine hierarchische Bedeutung von 1 (am höchsten) bis 10 (am niedrigsten, standardmäßig) zuweisen.
  • Skill Requirements - Legen Sie die Fähigkeitskriterien fest, die von Agenten in einer kompetenzbasierten Warteschlange erfüllt werden müssen, um als geeignet für die Weiterleitung des Kontakts angesehen zu werden.
  • Skill Relaxations - Anpassen, Modifizieren oder Entfernen zuvor festgelegter Fähigkeitsanforderungen nach einer gewissen Zeit, um die Chancen zu verbessern, einen Agenten zu finden.
  • Check Agent Availability - Lassen Sie das System sofort durch alle Call Distribution Groups expandieren, in denen keine verfügbaren Agenten gefunden werden, um Wartezeiten zu vermeiden.

Siehe Routenführung, für weitere Informationen darüber, wie Priorität, Kompetenzkonfiguration und Agentenverfügbarkeit eine Rolle bei der Weiterleitung von Kontakten spielen.

Sobald die Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ erfolgreich die Warteschlange für den Kontakt einstellt,

  • Ist bereits ein Matching Agent verfügbar, versucht das System, den Kontakt zu einem Agent zu leiten.

    Dies unterbricht die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.

  • Wenn kein Matching Agent gefunden wird, wird der Kontakt in der Warteschlange geparkt und wartet darauf, dass ein Matching Agent verfügbar wird.

    Die Flussausführung setzt sich dann mit den Aktivitäten fort, die nach der Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ angehängt sind, wodurch Folgendes möglich ist:

    • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik ab - indem Sie eine PlayMusic Aktivität.
    • Registrieren Sie einen Rückruf basierend auf der Anfrage des Kunden - durch Anhängen einer Callback Aktivität.
    • Neue Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und in eine neue Warteschlange einfügen - durch Anhängen einer anderen Queue Contact oder Queue to Agent Aktivität.

Wenn ein passender Agent verfügbar wird, versucht das System, den Kontakt zum Agent zu leiten.

Bei Erfolg unterbricht dies die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.

Die Aktivität Kontakt in der Warteschlange funktioniert, wenn:

  • Der Kontakt ist nicht zugewiesen und kann an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
  • Warteschlange, Geschicklichkeit und andere Flusskonfigurationen sind korrekt eingerichtet.
  • Der Kontakt bleibt innerhalb der zulässigen Grenze von 25 Eintrittspunkten und Warteschlangenübergängen.
  • Der Kontakt bleibt innerhalb der zulässigen Grenze von 20 erfolgreichen Routing-Versuchen.

Konfigurieren Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung, um Kontakte zu verwalten, die ein alternatives Routing oder eine zusätzliche Bearbeitung erfordern.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Fähigkeiten wie Skill Requirements, Skill Relaxations und Check Agent Availability sind in der Queue Contact-Aktivität nur verfügbar, wenn Warteschlangen mit Teamzuweisung ausgewählt sind.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Queue Kontakt.

In der Warteschlange zum Agenten

Die Aktivität „Queue to Agent“ bietet die Möglichkeit, den Kontakt direkt mit einem bevorzugten Agenten in die Warteschlange zu stellen, indem Sie dessen eindeutige Agenten-ID oder E-Mail-Adresse im Webex-Kontaktcenter nachschlagen.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können durch diese Aktivität verwaltet werden:

  • Priority - Den Kontakten, die gegen denselben Agenten in der Warteschlange stehen, eine höhere/niedrigere Bedeutung zuweisen.
  • Reporting Queue - Bestimmen Sie die Warteschlange, die für die Konfiguration wie Aufzeichnung und Standard-Musik in der Warteschlange verwendet werden soll, und melden Sie die Zwecke des Kontakts.
  • Recovery Queue - Identifizieren Sie die Warteschlange, die als Fallback verwendet werden soll, wenn der Kontakt nicht zum angegebenen bevorzugten Agenten weitergeleitet werden konnte.

Sobald die Aktivität „Queue To Agent“ erfolgreich die Warteschlange für den Kontakt einstellt,

  • Wenn der Agent bereits verfügbar ist, wird der Kontakt zum Agent weitergeleitet.

    Dies unterbricht die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.

  • Wenn der Agent verfügbar ist, sich aber weigert, antwortet nicht oder den Kontakt nicht erhält, wird er in die bereitgestellte Wiederherstellungswarteschlange verschoben.

    In der Recovery-Warteschlange wird der Kontakt zu dem am längsten verfügbaren Agenten geleitet, ohne Unterstützung für Fähigkeiten.

  • Wenn der Agent nicht verfügbar ist und „Park Contact If Agent Unavailable" Option ist selectedwird der Kontakt geparkt und wartet, bis der Agent zur Verfügung steht.

    Die Flow-Ausführung setzt sich dann mit den Aktivitäten fort, die nach der Queue An Die Agent-Aktivität angehängt sind, was die Möglichkeit gibt:

    • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik ab - indem Sie eine PlayMusic Aktivität.
    • Callback Aktivität.
    • Neue Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und in eine neue Warteschlange einfügen - durch Anhängen einer anderen Queue to Agent oder Queue Contact Aktivität.

    Sobald der Agent verfügbar ist, versucht das System, den Kontakt zum Agent zu leiten.

    Dies unterbricht die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.

  • Wenn der Agent nicht verfügbar ist und „Park Contact If Agent Unavailable" Option ist not selected, die Warteschlange schlägt fehl.

Die Aktivität „Queue To Agent“ funktioniert, wenn:

  • Der Kontakt ist nicht zugewiesen und kann an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
  • Die bevorzugte Agenten-ID oder E-Mail-Adresse ist gültig.
  • Die Berichtswarteschlange und die Wiederherstellungswarteschlange sind korrekt konfiguriert.
  • Der bevorzugte Agent ist eingeloggt, verfügbar und bereit, den Kontakt zu bearbeiten.

Konfigurieren Sie eine Wiederherstellungswarteschlange, um sicherzustellen, dass der Kontakt reibungslos geführt wird, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Queue To Agent.

Anrufabteilungsgruppe eskalieren

Die Aktivität der Escalate Call Distribution Group wird nur unterstützt für queues with team assignmentund bietet die Möglichkeit, die Call Distribution Group für den Kontakt sofort, anstatt zu warten, bis das automatische Erweiterungs-Update nach der konfigurierten Wartezeit bei der nächsten Gruppe passiert. Dadurch kann der Kontakt schnell zu allen berechtigten Vertretern in der Warteschlange geleitet werden.

Durch die Verwendung der Aktivität Call Distribution Group eskalieren kann der Kontakt eskaliert werden auf:

  • Next Group—Erweiterung der Gruppe von Teams um diejenigen, die in der nächsten Call-Verteilergruppe hinzugefügt werden.
  • Last Group—Erweiterung des Teams auf alle Teams, die über alle für die Warteschlange konfigurierten Anrufverteilungsgruppen hinweg abgebildet sind.

Die Aktivität Escalate Call Distribution Group funktioniert, wenn:

  • Der Kontakt ist bereits in der Warteschlange und bereit für eine Eskalation.
  • Der Kontakt wird in eine Warteschlange gestellt, die Verbindungsverteilungsgruppen verwendet.

Bei Warteschlangen, die Standard-Routing verwenden, verteilen Sie die Kontakte über das konfigurierte Routing-Verhalten der Warteschlange weiter.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Betrachten Sie ein Beispiel-Szenario, in dem ein Kontakt in eine Warteschlange mit drei Anrufverteilungsgruppen gestellt wird, die jeweils nach einem Zeitraum von 30 Sekunden aktualisiert werden.

Im Teams-Teil von CDG 1 und CDG 2, und ein Agent ist verfügbar in TEAM 3 die zur letzten Call-Verteilergruppe gehört.

Wenn die Aktivität Escalate Call Distribution Group nicht im Flow verwendet wird, führt dies zu einer langen Wartezeit, wie unten dargestellt:

Die Wartezeit kann durch Verwendung der Aktivität „Escalate Call Distribution Group“ gesenkt werden:

Basierend auf dem Next Group oder Last Group Option gewählt, wird die Wartezeit für den Kontakt erheblich reduziert, wie unten dargestellt:

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Abläufen > Eskalieren der Call Distribution Group.

Aktivitäten in der Warteschlange

Informationen zur Warteschlange abrufen

Die Aktivität Queue-Info abrufen bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Queue-Informationen für einen bestimmten Kontakt zu erhalten, wie z. B.:

  • Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschlange steht.
  • Die geschätzte Wartezeit (EWT) oder Dauer, für die eine Aufgabe voraussichtlich in der Warteschlange wartet, bevor sie beantwortet wird.
  • Die Anzahl der eingeloggten oder innerhalb der aktuellen Call Distribution Group des Kontakts verfügbaren Agenten.
  • Die Anzahl der eingeloggten oder verfügbaren Agenten für alle Call Distribution Groups für die ausgewählte Warteschlange.
  • Die Dauer, auf die der älteste Kontakt in der Warteschlange gewartet hat.

Diese Details werden in der Flow-Ausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen über die Aktivitätsnutzung, die detaillierte Definition und die Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Informationen zur Warteschlange erhalten.

Einige der Möglichkeiten, die Informationen in der Warteschlange zu verwenden, können sein:

  • Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschlange und die geschätzte Wartezeit mitzuteilen, während er darauf wartet, weitergeleitet zu werden.
  • Um zu entscheiden, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn die geschätzte Wartezeit zu lang ist.
  • Um den Kontakt zur Next Call Distribution Group (CDG) zu eskalieren, wenn keine Agenten in Teams verfügbar sind, die dem aktuellen CDG zugeordnet sind.

Die Aktion Queue Info abrufen funktioniert, wenn sich die ausgewählte Variable zu einer gültigen Warteschlange aufgelöst hat.

Konfigurieren Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung, um Fälle zu verwalten, bei denen die ausgewählte Variable eine Validierung benötigt oder sich nicht in eine verfügbare Warteschlange aufgelöst hat.

In den folgenden Fällen sind Echtzeit-Warteschlangeninformationen für die aktuelle Call Distribution Group nicht anwendbar:
  • Der Kontakt wurde (noch) nicht in die Warteschlange gestellt, wenn die Aktion Warteschlangeninformationen abrufen ausgeführt wird.
  • Kontakt wird in einer Warteschlange gestellt, die das Konzept der Anrufverteilungsgruppen nicht unterstützt.

In diesen Fällen gibt der Wert von -1 in diesen Ausgabefeldern an, dass diese Informationen nicht anwendbar sind.

Betrachten Sie ein Beispielszenario, in dem der Kunde nach jeder 15 Sekunde in der Warteschlange über ein langes EWT in der Warteschlange informiert werden sollte.

Dies kann mit der Aktivität Queue Info im Flow wie folgt erreicht werden:

Informationen zur erweiterten Warteschlange

Die Advanced Queue Info-Aktivität bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Queue-Informationen für einen bestimmten Kontakt zu erhalten, wobei zusätzlich die Fähigkeitskriterien des Kontakts berücksichtigt werden, wie z. B.:

  • Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschlange steht.
  • Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Call-Verteilergruppe des Kontakts eingeloggt oder verfügbar sind, entspricht den gegebenen Fähigkeitskriterien.
  • Die Anzahl der Agenten, die für die ausgewählte Warteschlange eingeloggt oder verfügbar sind, entspricht den angegebenen Fähigkeitskriterien.
  • Die aktuelle Rufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer vorgegebenen Warteschlange geparkt wird.
  • Die Gesamtzahl der Verbindungsverteilungsgruppen in einer vorgegebenen Warteschlange.

Diese Details werden in der Flow-Ausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen über die Aktivitätsnutzung, die detaillierte Definition und die Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Erweiterte Queue-Info.

Einige der Möglichkeiten, die erweiterten Warteschlangeninformationen zu verwenden, können sein:

  • Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschlange mitzuteilen, während er darauf wartet, weitergeleitet zu werden.
  • Um den Kontakt auf die nächste Call-Verteilergruppe zu eskalieren, wenn keine Agenten, die den Fähigkeitskriterien entsprechen, in Teams verfügbar sind, die der aktuellen Call-Verteilergruppe zugeordnet sind.
  • Um zu entscheiden, ob ein Callback für den Kunden registriert werden kann, wenn keine Agenten, die den Fähigkeitskriterien entsprechen, über alle Call-Distributionsgruppen eingeloggt sind.

Die Aktion Erweiterte Warteschlangeninformation funktioniert, wenn:

  • Die Warteschlangeninformationen werden für Warteschlangen angefordert, bei denen Qualifikationsanforderungen im Flow konfiguriert werden, anstatt als Qualifikationskriterien auf Warteschlangen-Ebene.
  • Wenn der Kontakt bereits in der Warteschlange steht, werden die Informationen für dieselbe Warteschlange angefordert, in der der Kontakt gerade in der Warteschlange steht.
  • Der Kontakt wird in eine Warteschlange gestellt, nicht direkt zu einem bevorzugten Agenten.

Konfigurieren Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung, um Anfragen zu verwalten, die diese Anforderungen nicht erfüllen.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Ziehen Sie ein Beispielszenario in Betracht, in dem der Kunde über den Erhalt eines Rückrufs informiert werden sollte, da keine Agenten verfügbar sind, die die Fähigkeitskriterien erfüllen.

Dies kann durch die Verwendung der Advanced Queue Info-Aktivität im Flow wie folgt erreicht werden:

Aktivitäten zur Anrufsteuerung

Anrufer-ID festlegen

Die Aktivität Anrufer-ID einstellen wird verwendet, um die Anrufer-ID zu definieren, die während eines Anrufs angezeigt werden soll. Die Aktivität Anrufer-ID einstellen darf nur für PreDial-Ereignisflüsse als Terminalaktivität verwendet werden, die das Ende des Ereignisflusses markiert.

Die Aktivität „Anrufer-ID einstellen“ ermöglicht die Konfiguration der erforderlichen automatischen Nummernkennung (ANI) auf Basis des Rufnummernidentifikationsdienstes (DNIS), der Operationsart oder des Teilnehmertyps.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Benutzer-ID festlegen.

Aufzeichnungskontrolle

Die Aktivität Recording Control (Aufzeichnungskontrolle) ist so konzipiert, dass sie zusammen mit einer Menüaktivität verwendet werden kann, um die Einverständniserklärung des Anrufers zu erfassen. Dies gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften oder Richtlinien, die vor Beginn der Aufzeichnung eine ausdrückliche Zustimmung erfordern, und integriert diesen Schritt nahtlos in den Workflow.

Die Menü-IVR-Aktivität muss die Zustimmung des Benutzers in eine boolesche Variable aufnehmen, die als Eingabe der Aktivität der Aufzeichnungskontrolle zugewiesen wird. Wenn der Kunde die Benutzereinwilligung in einem Einwilligungsbericht melden muss, sollte der Einwilligungswert in einer meldepflichtigen globalen Variable gespeichert werden. Alternativ kann eine lokale Variable verwendet werden, wenn kein Reporting erforderlich ist. Dieser Ansatz bietet Mietern und Kunden mehr Flexibilität bei der effektiven Verwaltung und Nutzung von Variablen.

Wenn diese Aktivität dem Fluss hinzugefügt wird, hat die Zustimmung des Benutzers Vorrang vor den Konfigurationseinstellungen auf Mandantenebene, Warteschlangenebene oder Aufzeichnungsterminebene.

Die Rangfolge lautet wie folgt:

  • Wenn die Zustimmung des Benutzers im Fluss „Ja“ lautet, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf der Ebene des Mieters oder der Warteschlange oder des Aufzeichnungszeitplans festgelegt wurde.
  • Wenn der Benutzer nicht als Antwort auf die Aktivität zustimmt, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf der Ebene des Mieters oder der Warteschlange oder des Aufzeichnungszeitplans festgelegt wurde.
  • Wenn die Aufzeichnungs-Kontrollaktivität nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen wie Mieter oder Warteschlange oder Aufzeichnungsplan auf Ja gesetzt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
  • Wenn die Aufzeichnungs-Kontrollaktivität im Flow nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen wie Mieter, Warteschlange und Aufzeichnungsplan auf Nein gesetzt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.

Diese Aufzeichnungssteuerung kann wie folgt veranschaulicht werden:

Darüber hinaus bleiben Aufzeichnungskonfigurationen wie „Weiter bei Übertragung“, „Pause Resume Enabled“, „Pause Duration“ und andere gemäß der bestehenden Hierarchie anwendbar, einschließlich Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungsterminstufen.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Recording Control (Kontrolle der Aufzeichnung).

Blinde Übertragung

Blind Transfer ist ein Prozess, bei dem ein Kontakt effizient über das IVR-System zu einer externen Rufnummer (DN) geleitet wird, wodurch die Beteiligung des Agenten entfällt.

Die Blind-Transfer-Aktivität wird verwendet, wenn ein Anruf an einen externen oder externen DN übertragen werden muss. Dies ist eine terminale Aktivität, so dass der Fluss endet, sobald die Übertragung ausgeführt wurde.

Blind-Transfer-Aktivität wird nicht unterstützt, wenn der Fluss zur Abfrage ausgeführt wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Blind Transfer.

Überbrückte Übertragung

Die Bridged-Transfer-Aktivität ermöglicht es, einen Kontakt vorübergehend an ein externes Ziel zu übertragen, während der Fluss die Kontrolle über den Anruf behält. Das externe Ziel kann eine externe Brücke oder ein Interactive Voice Response (IVR)-Dienst sein.

Wenn das externe Ziel den Anruf beendet, setzt sich der Anruffluss je nach Bedarf weiter fort, wie z. B. in der Warteschlange zu einem Agenten.

Die Bridge-Transfer-Aktivität löscht einen Kontakt während der Übertragung auf ein IVR-System oder ein automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) von Drittanbietern. Wenn der Kontakt nicht vom Drittsystem bearbeitet wird, kann er erneut in die ursprüngliche Warteschlange zurückgestellt werden, um sicherzustellen, dass der Kontakt für eine angemessene Handhabung im Workflow bleibt.

Gehen Sie beispielsweise davon aus, dass ein Kontaktzentrum über Webex Contact Center-Agent-Ressourcen und Agent-Ressourcen auf einem externen Call-Center oder einer Private Branch Exchange (PBX) verfügt. Der Kunde möchte einen Anruf für einen kurzen Zeitraum (z. B. 60 Sekunden) mit einer Warteschlange von Webex Contact Center-Agenten in die Warteschlange stellen. Wenn während dieser Zeit kein Agent zur Verfügung steht, kann der Anruf dann überbrückt werden (mit einer impliziten Dequeue) an das externe Callcenter zur Bearbeitung des Kontakts.

  1. Bridged-Transfer-Aktivität wird in ausgehenden Anrufströmen und Ereignisströmen nicht unterstützt.
  2. Kontakte, die bereits einem Agenten zugewiesen sind, werden nicht unterstützt, um Bridge Transfer durch den Fluss.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse aufbauen und verwalten > Überbrückte Übertragung.

Kontakt trennen

Die Aktivität „Kontakt trennen“ bietet die Möglichkeit, einen aktiven Kontakt direkt vom Fluss zu trennen oder zu beenden.

Dies ist eine im Flow angebrachte Terminalaktivität und kann bei der Beendigung von Kontakten ohne Agent-Intervention, geeignet für die Fehlerpfadflüsse oder nach Registrierung eines Rückrufs für den Kunden nützlich sein.

Basierend auf der Konfiguration wird die Umfrage nach dem Anruf oder das Feedback ausgelöst, wenn der Kontakt durch diese Aktivität beendet wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Kontakt trennen.

Kontaktpriorität festlegen

Die Aktivität „Set Contact Priority“ ermöglicht ein effektives Kontaktprioritätsmanagement innerhalb des Informationsflusses, indem den Kontakten spezifische Prioritätsstufen zugewiesen werden. Dadurch können bestimmte Kontakte eine höhere oder geringere Bedeutung erhalten, so dass sichergestellt ist, dass sie im Vergleich zu anderen Wartekontakten angemessen geführt werden, wenn Agenten zur Verfügung stehen. Diese Flexibilität ermöglicht eine präzise Steuerung der Kontaktpriorisierung während des gesamten Informationsflusses.

Die Priorität wird durch Zuweisung einer hierarchischen Bedeutungsebene von 1 (höchste) bis 9 (niedrigste) festgelegt. Kontakte mit der höchsten Priorität werden vor Kontakten mit niedrigeren Prioritäten geführt. Wenn mehrere Kontakte die gleiche Prioritätsstufe haben, wird der Kontakt, der am längsten gewartet hat, zuerst zum nächsten verfügbaren und berechtigten Vertreter weitergeleitet. Dieses System gewährleistet, dass Kontakte mit höherer Priorität sofortige Aufmerksamkeit erhalten und gleichzeitig Fairness bei Kontakten mit gleicher Priorität aufgrund ihrer Wartezeit aufrechterhalten.

  1. Die Aktivität „Kontaktpriorität einstellen“ kann an jedem Punkt innerhalb des Haupt- oder Ereignisflusses platziert werden.
  2. Wenn die Aktivität Kontaktpriorität festlegen vor einer Warteschlange konfiguriert wird (z. B. Warteschlangenkontakt oder Warteschlange an Agenten), kann ihre Prioritätseinstellung durch eine Priorität, die explizit in den nachfolgenden Warteschlangenaktivitäten konfiguriert ist, überschrieben werden. Wenn die folgende Warteschlange jedoch keine Priorität vorgibt, wird die Kontaktpriorität angewendet, die von der früheren Aktivität „Kontaktpriorität festlegen“ festgelegt wurde.
  3. Wenn umgekehrt die Aktivität Set Contact Priority (Prioritätsaktivität festlegen) nach einer Warteschlangenaktivität konfiguriert wird (z. B. Warteschlangenkontakt oder Warteschlange an Agenten), übersteuert sie die Prioritätseinstellung, die von der vorhergehenden Warteschlangenaktivität konfiguriert wurde.
  4. Die Aktivität Set Contact Priority (Kontaktpriorität festlegen) wird derzeit für Außendial- und Kampagnenkontakte nicht unterstützt.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Kontaktpriorität festlegen.

Rückruf-Aktivitäten

Rückruf

Eine Callback-Aktivität ermöglicht es Anrufern, einen Callback anzufordern, anstatt auf Wartezeiten zu warten. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Wartezeiten und Minimierung der Abbruchquoten erheblich verbessert. Wenn aktiviert, erzeugt die Callback-Aktivität eine Aufgabe in einer Warteschlange, um sicherzustellen, dass ein verfügbarer Agent den Anruf des Kunden zurücksenden kann.

Der Flow-Designer kann die Aktivität so konfigurieren, dass der Kontakt entweder in der ursprünglichen Warteschlange bleibt, wo der Anruf entstanden ist, oder ihn je nach Vorlieben einer anderen Warteschlange zuweist. Wenn der Rückruf in der ursprünglichen Warteschlange bleibt, behält der Kontakt seine Position, seine Fähigkeiten, seine Priorität und seine Kontextdaten, was eine nahtlose Zuweisung an den nächsten verfügbaren Agenten ermöglicht. Wird jedoch eine andere Warteschlange ausgewählt, wird der Kontakt ohne Fähigkeiten und mit Standardpriorität an das Ende der ausgewählten Warteschlange geschoben.

Die Aktivität ermöglicht es den Kunden auch, Rückrufe von ihren bevorzugten Agenten anzufordern, was dem Erlebnis eine persönliche Note verleiht und die Kundenzufriedenheit erhöht. Dies kann erreicht werden, wenn die Callback-Aktivität einer QueueToAgent-Aktivität im Flow folgt. Darüber hinaus bietet die Callback-Aktivität eine optionale Konfiguration zur Anpassung der automatischen Nummernkennung (ANI), die während des Callback-Prozesses verwendet wird. Diese Anpassung trägt zur Markenkonsistenz bei und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Absage von Anrufen, indem eine erkennbare Anrufer-ID sichergestellt wird.

Der Flow-Designer hat die Möglichkeit, ein CallbackFailed-Ereignis in den Event-Flow aufzunehmen. Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn ein Callback-Versuch fehlschlägt, wodurch der Flow-Designer in bestimmten Intervallen Wiederholungsversuche durchführen kann. Die Verzögerung oder das Intervall zwischen den Wiederholungsversuchen kann über die Wait-Aktivität mit einem Intervall von mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden konfiguriert werden. Das System unterstützt bis zu 10 erneuten Versuchen über einen maximalen Zeitraum von 14 Tagen mit der Wait-Aktivität.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Rückruf.

Rückruf planen

Die geplante Rückrufaktion ermöglicht es dem Kunden, einen Rückruf zu einem bestimmten zukünftigen Datum und Zeitpunkt anzufordern – so dass keine sofortige Verbindung zu einem Agenten erforderlich ist. Diese Funktion verbessert die Kundenerfahrung, indem sie es ihnen ermöglicht, ein bequemes Callback-Fenster auszuwählen, wodurch wahrgenommene Wartezeiten minimiert und die Abbruchrate verringert wird.

Der Ablauf muss die Eingaben des Anrufers, wie z. B. das bevorzugte Datum und die bevorzugte Uhrzeit, über DTMF-Aufforderungen erfassen und nach Durchführung der erforderlichen Eingangsvalidierungen an die Aktivität weiterleiten.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie bitte sicher, dass die Callback Default Entry Point ist konfiguriert unter Channel Settings im Control Hub. Weitere Informationen unter Einen Callback-Eintrittspunkt einrichten.

Der Rückruf kann über jede beliebige Telefonwarteschlange terminiert werden – ob ein- oder ausgehenden. Für beste Ergebnisse wird empfohlen, unmittelbar nach der geplanten Rückrufaktion eine Trenn-Aktivität hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass der aktuelle Anruf nach der geplanten Rückrufaktion ordnungsgemäß endet. Weitere Informationen zur Terminplanung von IVR-Rückrufen finden Sie unter IVR-Rückrufe planen.

Wenn der Rückruf zum gewünschten zukünftigen Datum und Uhrzeit ausgelöst wird, wird ein neuer Anruf oder eine neue Interaktion erstellt. Diese neue Interaktion folgt dem Standardablauf, der mit dem Standard-Eintrittspunkt für den Rückruf verbunden ist. Wenn der Rückrufversuch fehlschlägt, kann der Ablauf den Anruf automatisch mit dem CallbackFailed-Ereignishandler wiederholen, wenn er in diesem Ablauf konfiguriert ist.

Die folgenden Eingabevalidierungen sollten in Betracht gezogen werden, bevor Eingaben an die Aktivität weitergegeben werden:

  1. Datumsauswahl – Sie können ein beliebiges Datum von heute bis zu 31 Tagen in der Zukunft wählen. Das Datum muss in folgendem Format vorliegen: JJJJ-MM-TT (zum Beispiel 2025-07-18).
  2. Start- und Endzeit des Zeitfensters – Die von Ihnen gewählte Zeit muss von nun an mindestens 30 Minuten beginnen und kann zwischen 30 Minuten und 8 Stunden dauern. Bitte verwenden Sie das 24-Stunden-Zeitformat (z. B. 14:30:00).
  3. Zeitzone – Sie müssen eine gültige Zeitzone im IANA-Format eingeben (z.B. America/New_York), so dass wir Sie zur richtigen Zeit anrufen können.

Eine Referenz-Implementierung wird in Form einer Sub-Flow-Vorlage bereitgestellt, um die DTMF-Prompts und grundlegenden Validierungen zu demonstrieren, die zusammen mit der Aktivität verwendet werden. Weitere Informationen unter Subflow-Vorlage für geplanten Rückruf.

Analyse des Anruffortschritts

Die Call Progress Analysis (CPA) ermöglicht die Erkennung von automatisierten Anrufsystemen und lebenden menschlichen Stimmen auf Callback-Anrufen.

Wenn ein Rückruf-Versuch auf eine Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) oder eine Voicemail stößt, erkennt das System den Anruf als erfolglos an. Das Ergebnis der Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) wird in der Ausgangsvariablen für den Grund des CallbackFailed Event Handlers erfasst. Basierend auf dieser Ausgabevariable kann der Flow-Designer Callback-Wiederholungen konfigurieren.

  1. Für einen höflichen Rückruf kann die CallProgressAnalysis an einem Punkt nach der Rückrufaktivität im Hauptfluss platziert werden. Für einen geplanten Rückruf oder einen persönlichen geplanten Rückruf kann er nach NewPhoneContact im Hauptfluss platziert werden.
  2. Im Ereignisfluss wird er nur im CallbackFailed Ereignishandler unterstützt.
  3. Wenn eine Kundenumfrage nach einem Anruf (Feedback-Aktivität) im Ablauf konfiguriert ist, wird sie nicht ausgelöst, wenn ein Anruf von einem AMD oder einer Voicemail beantwortet wird. Dadurch wird verhindert, dass unnötige Erhebungen ausgelöst werden.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Call Progress Analysis (Verbindungsfortschrittsanalyse).

Warteschleife

Übersicht

Im Webex Contact Center dient eine Warteschlange als Wartebereich für eingehende Interaktionen wie Telefonie, Chat, E-Mail oder soziale Kanäle. Kontakte werden in Warteschlangen geparkt, bis sie automatisch an Agenten verteilt werden oder von Agenten manuell zur Handhabung abgeholt werden. Darüber hinaus unterstützen sie Funktionen wie skillbasiertes Routing, Prioritätsmanagement und eine faire Verteilung der Arbeitsbelastung.

Vorgesetzte können Warteschlangen verwenden, um verschiedene Arbeitsbereiche zu beobachten und den Umgang mit Aufgaben im Contact Center zu verbessern.

Einige der wichtigsten Vorteile der effektiven Verwendung von Warteschlangen sind:

  • Bessere Kundenerfahrung: Verwalten Sie Wartezeiten und lassen Sie die Kunden wissen, dass sie an der Reihe sind, um ihnen geholfen zu werden.
  • Höhere Effizienz: Stellen Sie sicher, dass Anrufe ordnungsgemäß bearbeitet werden, um Chaos und Missmanagement zu reduzieren.
  • Faire Verteilung der Kontakte: Verteilen Sie Anrufe gleichmäßig auf die Agenten, um eine Überlastung einzelner Agenten zu verhindern.
  • Prioritäres Handling: Ermöglichen Sie die Priorisierung bestimmter Anrufe, wie z. B. VIP-Kunden oder dringende Probleme.

Arten von Warteschlangen

Das Webex Contact Center unterstützt mehrere Arten von Warteschlangen, die eine Vielzahl von Anwendungsfällen für Kontaktzentren aller Größen und Komplexitäten über alle Medientypen hinweg mit einheitlichen Fähigkeiten ermöglichen.

Es gibt Warteschlangen, die Agenten-Fähigkeiten beim Routing von Kontakten berücksichtigen, und Warteschlangen, die dies nicht tun. Diese Warteschlangen unterscheiden sich auch in der Art und Weise, wie Agenten mit ihnen verbunden sind, um an Kontakten zu arbeiten.

Es gibt zwei große Kategorien von Warteschlangen:

  • Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen
  • Kompetenzbasierte Warteschlangen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen berücksichtigen keine Fähigkeiten, die mit Agenten verbunden sind. Sie können nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit den folgenden Optionen konfigurieren:

  • Teamaufgaben
  • Vertreterzuweisungen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit Teamzuweisungen

In nicht kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung können Sie Agenten in Teams organisieren und diese Teams zu Call Distribution Groups (CDG) kombinieren. Sie können eine Zeitverzögerung zwischen jeder Gruppe festlegen, um den Anruffluss zu verwalten.

Call Distribution Groups helfen, mehrere Ebenen von Agenten zu definieren, die für die Arbeit an Kontakten in dieser Warteschlange über konfigurierte Zeitintervalle in Frage kommen. Kontakte werden Agenten auf der Ebene ihres Teams zugewiesen. Wenn keine Agenten verfügbar sind, werden die Kontakte für eine vorkonfigurierte Dauer geparkt, bevor sie auf die nächste Gruppe von Teams erweitert werden. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent verfügbar ist oder alle Gruppen überprüft wurden.

Sie können diese Arten von Teams einrichten:

  • Einzelne Teams: Agenten können in Teams organisiert werden, die eine bestimmte Organisationsfunktion repräsentieren, die dann Teil von Warteschlangen werden kann, so dass Kontakte zu Agenten in diesen Teams geleitet werden können. Sie können einen Agenten an mehrere Teams taggen, um Kontakte aus verschiedenen Warteschlangen für ein effizientes Routing zu bearbeiten.
  • Kapazitätsbasierte Teams: Capacity-based Team (CBT) ist eine Funktion, die Sprachanrufe an eine capacity-based direct number (DN) leitet, wo die Kapazität bestimmt, wie viele Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden können. Es ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an Telefonnummern, ohne dass sich die Agenten im System anmelden müssen, sodass es für Szenarien geeignet ist, bei denen Anrufe von Voicemail, Anrufbeantwortern oder Jagdgruppen beantwortet werden, anstatt von herkömmlichen Callcenter-Agenten. In dieser Konfiguration sind keine spezifischen Agenten dem Team zugeordnet und sie verwenden keinen Webex Contact Center Agent Desktop.

Workflow-Diagramm, wie Nicht-kompetenzbasierte Warteschlange mit Teamzuweisung im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel gibt es drei Call Distribution Groups, die eine Zielerweiterung ermöglichen, d. h. die Erweiterung auf mehr Agenten in Teams über konfigurierte Zeitintervalle.

Die erste Call Distribution Group enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.

Die zweite Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.

Die dritte (und letzte) Anruf-Verteilergruppe enthält TEAM 3, in dem 2 Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, sucht das System zunächst nach einem passenden Agenten in der ersten Call Distribution Group. Wenn keine Agenten gefunden werden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung zur nächsten Gruppe durchgeführt wird. Dadurch werden neue Teams zu den bestehenden hinzugefügt. Dieser Prozess wiederholt sich, bis er eine Übereinstimmung findet oder alle Gruppen erweitert werden.

Eine Funktion namens „Verfügbarkeit des Agenten prüfen“ führt dazu, dass der Kontakt sofort zur nachfolgenden Call Distribution Group erweitert wird, wenn in der aktuellen Gruppe keine passenden Agenten gefunden werden. Dies kann in der Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ <LINK ZU Abschnitt 3.1.1> im Fluss aktiviert werden.

Diese Einstellung führt zu folgenden Szenarien:

  1. A2 gehört zu TEAM 1 und TEAM 2. Wenn A2 TEAM 1 wählt, um sich bei Agent Desktop anzumelden, berücksichtigt das System Einen2 Teil von TEAM 1 und somit nur die erste Call Distribution Group.
  2. A5 gehört zum TEAM 1, könnte aber auch Teil eines anderen Teams in der Organisation sein, in das sie sich gerade eingeloggt haben. Daher gilt A5 nicht als Teil des TEAM 1 und ist nicht mit dieser Warteschlange verbunden.

Warteschlangen mit Teamzuweisung bieten diese leistungsstarke Möglichkeit für Agenten, zwischen Warteschlangen zu wechseln, indem sie während der Anmeldung einfach ein Team auswählen.

Verfügbares Routing-Muster:

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen mit Vertreterzuweisungen

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen sind eine Art von Warteschlangen, bei der ein Pool von Agenten direkt der Warteschlange zugeordnet wird. Im Gegensatz zu anderen Warteschlangenarten, die indirekt den Pool der ihnen zugewiesenen Agenten bestimmen, ermöglichen diese Warteschlangen Administratoren, Agenten direkt und manuell auszuwählen. Zum Beispiel weisen teambasierte Zuweisungswarteschlangen Agenten basierend auf ihren angemeldeten Teams zu, und kompetenzbasierte Zuweisungswarteschlangen entsprechen Agenten basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten. Im Gegensatz dazu können Administratoren direkt Agenten zu diesen Warteschlangen hinzufügen, um Teil der Warteschlange zu werden. Dies bietet eine einfache Möglichkeit, die Agentenzuweisung zu verwalten, ohne sich auf systemgesteuerte Zuweisungen zu verlassen.

Warteschlangen mit Agenten-Zuordnung bieten einfache, aber effektive Routing-Algorithmen, die bei der Verteilung der Kontakte auf den Pool von Agenten helfen. Sie berücksichtigen nicht die Fähigkeiten von Agenten bei der Weiterleitung von Kontakten. Allerdings können Agenten innerhalb jeder Warteschlange bestellt werden, was bei der Weiterleitung von Kontakten zu ihnen berücksichtigt wird. In diesem Zusammenhang dienen Teams in erster Linie als organisatorisches Konstrukt für Vorgesetzte und nicht als Faktor bei Entscheidungen über Agent-Queue-Zuordnung und Kontakt-Routing, was das Queue-Management vereinfacht.

Diese Art von Warteschlange eignet sich am besten, wenn die statische Zuordnung von Agenten und die Verwaltung der Agenten-Warteschlange-Zuordnung für die Betriebssteuerung machbar und wünschenswert ist und die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen mehrere Arten von Kundenanfragen spezialisiertes Fachwissen erfordern, das von einem vorab erstellten Segment von Experten-Agenten bedient werden kann.

Komplexe Contact-Center-Organisationen könnten es jedoch schwierig finden, Agenten-Zuweisungen in diesen Warteschlangen manuell zu verwalten. Sie könnten mehr von anderen Queue-Typen profitieren, die dynamisches Routing und Agent-Queue-Assoziationen bieten.

Workflow-Diagramm, das zeigt, wie ein Beispiel einer nicht-kompetenzbasierten Warteschlange mit Vertreterzuweisung im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel hat die Warteschlange eine Reihe von Agenten in einer bestimmten Reihenfolge wie A4, A9, A7 usw. abgebildet. Diese Reihenfolge spielt eine Rolle bei bestimmten Routing-Algorithmen, die eingehende Kontakte mit Agenten abgleichen. Das System passt Kontakte zu diesen Agenten basierend auf ihrer Verfügbarkeit und dem gewählten Routing-Algorithmus.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept der Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn keiner der konfigurierten Agenten verfügbar ist, um diesen Kontakt zu leiten, wird er in der Warteschlange geparkt, bis einer dieser Agenten verfügbar ist, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten. Die Zielerweiterung gilt nicht für diese Warteschlangen.

Verfügbare Routenmuster:

Kompetenzbasierte Warteschlangen

Kompetenzbasierte Warteschlangen bieten die Möglichkeit, Kontakte an Agenten weiterzuleiten, die die richtigen Fähigkeiten haben, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Sie können die folgenden Arten von kompetenzbasierten Optionen konfigurieren:

Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien

Administratoren können Warteschlangen Fähigkeitskriterien zuweisen. Fähigkeitsbasierte Warteschlangen mit Fähigkeitskriterien ermöglichen es Administratoren, die erforderlichen Fähigkeiten direkt in der Warteschlange zu konfigurieren. Alle Agenten in der Organisation, die über das direkte Kompetenzprofil alle erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange haben, werden implizit Teil dieser Warteschlange.

Diese Konfiguration hilft Administratoren, eine Live-Ansicht von Agenten zu erhalten, die aufgrund von Fähigkeiten in die Warteschlange kartieren. In Situationen wie High Volume oder Low Volume können Administratoren erwägen, die erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange und Agenten-Kompetenzprofile anzupassen, um den Agenten-Pool je nach Bedarf zu erweitern oder zu verkleinern.

Diese Art von Warteschlange unterscheidet sich von teamzuweisungsbasierten Warteschlangen in dem Sinne, dass es keine Einstellung der Anrufverteilungsgruppe gibt, was bedeutet, dass das Team keine Rolle in der Verbindung zwischen Agent und Warteschlange spielt. Darüber hinaus werden die erforderlichen Fähigkeiten in dieser Warteschlange statisch konfiguriert, im Gegensatz zu teambasierten Qualifikationswarteschlangen, in denen der Flow benötigte Fähigkeiten (statisch oder variabel) einspritzt. Daher sind die Fähigkeiten technisch eher Teil der Warteschlange als der Kontakt selbst.

Jeder Agent in der Organisation, der die Fähigkeitskriterien der Warteschlange vollständig erfüllt (mit Fähigkeiten aus dem direkten Fähigkeitsprofil), wird implizit mit dieser Warteschlange verbunden. Das Team spielt keine Rolle in der Agentenassoziation mit diesen Warteschlangen. Diese Agenten können zu Management- und operativen Zwecken Teil eines beliebigen Teams sein.

Jeder Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, übernimmt automatisch die in der Warteschlange selbst definierten Fähigkeitskriterien. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamaufgaben können einzelne Kontakte ihre eigenen Qualifikationsanforderungen/Kriterien nicht definieren oder überschreiben.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel dafür darstellt, wie eine kompetenzbasierte Warteschlange mit Fähigkeitskriterien im Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel

  • Nur die Agenten A1, A3 und A7 erfüllen die in der Warteschlange konfigurierten Fähigkeitskriterien vollständig, daher würden nur diese Agenten dieser Warteschlange zugeordnet.
  • Agenten A2, A4 und A6, die die Kriterien teilweise erfüllen, oder A5, denen die entsprechenden Fähigkeiten fehlen, können nicht mit dieser Warteschlange in Verbindung gebracht werden.

Die Aktualisierung des Fähigkeitsprofils eines Agenten (Reskilling genannt), so dass es die Fähigkeitskriterien der Warteschlange erfüllt, macht diesen Agenten automatisch und dynamisch zu einem Teil dieser Warteschlange. Die Aktualisierung der Qualifikationskriterien der Warteschlange selbst, so dass mehr (oder weniger) Agenten die aktualisierten Qualifikationskriterien erfüllen, wird auch automatisch und dynamisch Agenten aus dieser Warteschlange hinzufügen (oder entfernen).

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept der Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn der Kontakt nicht mit einem der zugehörigen Agenten abgestimmt werden kann, wird er in der Warteschlange geparkt, bis einer dieser Agenten zur Verfügung steht, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten.

Kompetenzbasierte Warteschlangen eignen sich am besten, wenn eine statische Zuordnung von Fähigkeiten und die Verwaltung der Warteschlange zur Agentenzuordnung möglich und für die operative Steuerung wünschenswert ist. Sie sind auch dann geeignet, wenn die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen spezifische Fähigkeiten erfordern, die von einem vorabgeleiteten Segment von Experten bedient werden können.

Komplexe Contact Center-Organisationen können die Verwaltung von Warteschlangen zu Agenten-Zuweisungen in kompetenzbasierten Warteschlangen einfacher finden, im Vergleich zu Warteschlangen mit Agenten-Zuweisung, bei denen jeder Agent manuell zur Liste hinzugefügt werden muss, was besonders für eine größere Organisation umständlich ist.

Im Flow zugewiesene Qualifikationsanforderungen

Kompetenzbasierte Warteschlangen mit im Flow zugewiesenen Qualifikationsanforderungen sind eine Art teamzuweisungsbasierte Warteschlange im Webex Contact Center, in der eine Gruppe von Teams auf mehreren Ebenen konfiguriert wird, die als Call Distribution Groups bezeichnet werden. Agenten, die in diesen konfigurierten Teams eingeloggt sind, werden Kontakte aus dieser Warteschlange basierend auf der Ebene der Call Distribution Group zugewiesen, auf der ihr Team in der Warteschlange konfiguriert ist, wenn sie auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllen.

Innerhalb einer solchen Warteschlange werden Agenten-Teams in Call Distribution Groups mit konfigurierbaren Zeitverzögerungen zwischen ihnen gruppiert. Wenn kein Agent für den Kontakt zur Verfügung steht, wird die Anfrage geparkt und nach der Verzögerung wird das Routing zur nächsten Call Distribution Group erweitert. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent zugewiesen wird oder alle Gruppen erschöpft sind. Wenn während dieses Prozesses ein Agent in einer zuvor geprüften Gruppe verfügbar wird, wird dieser Agent ausgewählt.

Agenten erwerben Fähigkeiten über das Kompetenzprofil, das dem Agenten direkt zugewiesen wird. Die Fähigkeiten der Agenten werden auf der Grundlage der Teamauswahl während der Anmeldung bestimmt.

Jeder Kontakt kann optional Kompetenzanforderungen im Flow angeben, die auf die Fähigkeiten verfügbarer Agenten abgestimmt sind, um den am besten geeigneten Agenten auszuwählen.

Darüber hinaus können Kontakte auch Fähigkeitsrelaxationen in konfigurierten Zeitintervallen angeben. Dies sind modifizierte Qualifikationsanforderungen, die die ursprünglichen Qualifikationsanforderungen des Kontakts bei konfigurierten Zeitintervallen überschreiben würden. Dies ermöglicht es einem Kontakt, seine Qualifikationsanforderungen zu ändern (in der Regel zu "entspannen"), während er in der Warteschlange geparkt wird, so dass mehr Agenten mit diesen entspannten Qualifikationsanforderungen übereinstimmen können.

Die Zielerweiterung durch Call Distribution Groups kann gleichzeitig mit Skill-Relaxation-Zyklen erfolgen - beide zielen darauf ab, einen geparkten Kontakt mit berechtigten Agenten schneller anzupassen, wodurch die Gesamtwartezeit verringert und die Serviceniveaus der Warteschlange verbessert werden.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel dafür darstellt, wie kompetenzbasierte Warteschlange mit Teamzuweisung im Webex Contact Center funktioniert.

Wie nicht qualifizierte Warteschlangen mit Teamzuweisung verfügt es über drei Call Distribution Groups, die eine "Zielerweiterung" ermöglichen, d.h. die Erweiterung auf mehr Agenten in Teams über konfigurierte Zeitintervalle.

  • Die erste Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.
  • Die zweite Anrufabteilungsgruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.
  • Die dritte (und letzte) Anruf-Verteilergruppe enthält TEAM 3, in dem 2 Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Es gibt jedoch zwei Hauptpunkte zu beachten:

  • Jeder Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, definiert seine Fähigkeitsanforderungen und Fähigkeitsentspannung durch den Fluss.
  • Agenten können Fähigkeiten konfigurieren (über ein Kompetenzprofil – direkt oder vom angemeldeten Team übernommen).

Während A2 sowohl für TEAM 1 als auch für TEAM 2 konfiguriert ist, gilt er, abhängig von der Auswahl des Teams, das dieser Agent während der Anmeldung getroffen hat, in seiner aktuellen Sitzung als Teil dieses Teams und erbt daher auch das Fähigkeitsprofil (und damit die Fähigkeitswerte) von diesem Team (es sei denn, dies wird durch eine direkte Fähigkeitsprofil-Konfiguration für diesen Agent überschrieben).

Dies ist eine leistungsstarke Funktion, die von Warteschlangen mit Teamzuweisungen bereitgestellt wird, bei der Agenten zwischen Warteschlangen wechseln können, indem sie während der Anmeldung ein Team auswählen.

In Verbindung mit der Fähigkeit, Fähigkeiten-Profil-Einstellungen aus dem ausgewählten Team zu erben, kann ein Agent auch mit verschiedenen Arten von Fähigkeiten arbeiten.

In diesem Beispiel

  • Kontakte werden mit einer anfänglichen Fähigkeitsanforderung (sk_1 >= 6) während der Eskalation aus dem Flow, mit einer Fähigkeitsrelaxation (sk_1 >= 3) nach einem konfigurierten Zeitintervall in die Warteschlange gestellt.
  • Über alle Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen verfügen nur A1, A3, A6 und A7 über Fähigkeiten, die die anfänglichen Qualifikationsanforderungen von Kontakten in der Warteschlange erfüllen.
  • Die übrigen Agenten haben entweder die Fähigkeit (sk_1), erfüllen aber die Fähigkeitsanforderungen nicht (z. B. A2 in TEAM 1 und A4 in TEAM 2) oder haben diese Fähigkeit überhaupt nicht (z. B. A5, A2 in TEAM 2).
  • Im Laufe der Zeit, bei Geschicklichkeitsentspannung, erfüllen zusätzlich A2 und A4 nun auch die "entspannten" Geschicklichkeitsanforderungen des Kontakts.

Für jeden Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, versucht das System innerhalb der ersten Anrufverteilungsgruppe einen passenden Agenten zu finden, der die aktuellen Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllt. Wird kein Matching Agent gefunden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung der zweiten Rufverteilungsgruppe erfolgt. Alle in der zweiten Anrufverteilungsgruppe konfigurierten Teams werden auch zu bestehenden Teams aus der ersten Gruppe hinzugefügt. Nun versucht das System, innerhalb der erweiterten Gruppe einen passenden Agenten zu finden. Beachten Sie, dass während dieses Vorgangs eine Lockerung der Fähigkeiten auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts in konfigurierten Zeitintervallen aktualisieren würde und das System aktualisierte Qualifikationsanforderungen verwenden würde, um mit den verfügbaren Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe abzustimmen.

Dies wird so lange fortgesetzt, bis alle konfigurierten Anrufverteilungsgruppen erweitert und alle Fähigkeitsrelaxationen angewendet werden, es sei denn, zuvor wurde ein Matching-Agent gefunden.

Verfügbare Routenmuster:

Konfiguration der Warteschlange

Stellen Sie kompetenzbasierte Warteschlangen ein

Qualifikationskriterien einer Warteschlange zuweisen
  • Erstellen Sie Fähigkeiten und, falls erforderlich, dynamische Fähigkeiten.
  • Erstellen Kompetenzprofile.
  • Weisen Sie Agents das Kompetenzprofil direkt zu.
  • Weisen Sie dynamische Fähigkeiten direkt den Agenten zu. Dynamische Fähigkeiten werden nicht über Kompetenzprofile zugewiesen.
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
  • Zuweisen Sie Warteschlangen im Control Hub Fähigkeiten und Anforderungen an dynamische Fähigkeiten zu.
  • Sehen Sie sich die Liste der Agenten an, die Kontakte in der Warteschlange bearbeiten können.
  • Wählen Sie einen Routing-Algorithmus entweder LAA oder BAA. Für BAA Gewichte für Proficiency Skills und Proficiency Dynamic Skills bei Bedarf konfigurieren.
  • Fügen Sie eine Warteschlangenkontakt-Aktivität im Flow hinzu und wählen Sie diese Warteschlange aus.
Qualifikationsanforderungen einer Warteschlange zuweisen
  1. Erstellen Sie Fähigkeiten und, falls erforderlich, dynamische Fähigkeiten.
  2. Erstellen Kompetenzprofile.
  3. Weisen Sie Agenten direkt oder dem Team ein Kompetenzprofil zu.
  4. Weisen Sie dynamische Fähigkeiten direkt den Agenten zu. Dynamische Fähigkeiten werden nicht über Kompetenzprofile zugewiesen.
  5. Erstellen eines Team.
  6. Fügen Sie Agenten zum Team hinzu.
  7. Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
  8. Fügen Sie Teams in einer einzigen CDG oder mehreren CDGs zur Warteschlange hinzu.
  9. Wählen Sie ein Routing-Muster entweder LAA oder BAA.
  10. Fügen Sie eine Warteschlangenkontakt-Aktivität im Flow hinzu und wählen Sie die Warteschlange aus, für die das Skills-Based Routing konfiguriert ist. Weitere Informationen unter Kontakt in der Warteschlange.
  11. Zuweisung von Fähigkeiten, dynamischen Fähigkeiten und Fähigkeitsentspannung in der Warteschlange Kontakt Aktivität. Für BAA Gewichte für Proficiency Skills und Proficiency Dynamic Skills bei Bedarf konfigurieren.
  12. Verwenden Sie die Funktion Anrufverteilungsaktivität in der Warteschlange eskalieren, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilungsgruppe zu wechseln.

Nicht-kompetenzbasierte Warteschlangen einrichten

Team einer Warteschlange zuweisen
  • Erstellen eines Team.
  • Fügen Sie Agenten zum Team hinzu.
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
  • Fügen Sie Teams in einer einzigen CDG oder mehreren CDGs zur Warteschlange hinzu.
  • Wählen Sie entweder LAA ein Routing-Muster.
  • Fügen Sie eine Warteschlangenkontakt-Aktivität im Flow hinzu und wählen Sie diese Warteschlange aus.
  • Verwenden Sie die Funktion Anrufverteilungsaktivität in der Warteschlange eskalieren, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilungsgruppe zu wechseln.
Agenten einem Warteschlangenfluss zuweisen
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie oder Chat oder E-Mail oder Social.
  • Fügen Sie Agenten direkt zu Warteschlangen hinzu (Hinweis: In dieser Art von Warteschlange werden weder Fähigkeiten noch Team verwendet).
  • Wählen Sie Routing-Muster wie Kreisförmig oder Linear oder Longest Available Agent.
Routing

Routing-Konzepte

Agentenüberschuss-Szenario

Agentenüberschuss-Szenario tritt auf, wenn es mehr verfügbare Agenten als Kontakte in der Warteschlange gibt. In diesem Fall versucht das System, wenn eine Kundeninteraktion (Kontakt) in der Warteschlange steht, sofort einen Matching Agent für diesen bestimmten Kontakt zu finden, und wenn ein Matching Agent gefunden wird, muss der Kontakt nicht in der Warteschlange geparkt werden und warten, bis ein Matching Agent später verfügbar ist.

Jedes Mal, wenn ein Kontakt durch eine Call Distribution Group erweitert wird, oder durch Geschicklichkeitsentspannung, versucht das System erneut, sofort einen passenden Agenten für diesen speziellen Kontakt zu finden.

Die Suche nach einem passenden Agenten für einen bestimmten Kontakt verwendet das konfigurierte Routing-Muster in der Warteschlange.

Das Webex Contact Center bietet mehrere Routing-Muster über verschiedene Arten von Warteschlangen hinweg, die es Organisationen ermöglichen, den Kundenservice zu optimieren, indem sie Wartezeiten minimieren, die Workloads von Agenten ausbalancieren und sicherstellen, dass Kunden mit Agenten verbunden sind, die über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen. Detaillierte Informationen über Routing-Muster finden Sie im Abschnitt Routing-Muster.

Kontaktsaldo-Szenario

Das Kontaktüberschussverfahren tritt auf, wenn die Anzahl der eingehenden Kundeninteraktionen (oder Kontakte) die verfügbaren Agenten übersteigt. Diese Situation tritt häufig während der Stoßzeiten oder unerwartete Anstiege des Kontaktvolumens auf. Das primäre Ziel der Kontaktüberschussleitung ist es, diesen Überlauf effizient zu verwalten und sicherzustellen, dass die Kundenservicestandards trotz der Überforderung eingehalten werden. Für einen Agenten, der gerade auf einem bestimmten Kanal verfügbar ist, funktioniert das Kontaktüberschussrouting, um den entsprechenden Kontakt unter allen geparkten Kontakten über alle Warteschlangen zu finden und zuzuweisen, mit denen dieser Agent verbunden ist.

Die wichtigsten Strategien zur effizienten Durchführung des Contact Routing bei begrenzter Verfügbarkeit von Agenten sind:

  • Rangliste der Warteschlangen

    Die Rangliste der Warteschlangen ermöglicht es Administratoren, die relative Bedeutung von Warteschlangen festzulegen. Administratoren können Warteschlangenranglisten definieren, um die Reihenfolge festzulegen, in der Anrufe von den Warteschlangen zu den in Teams eingeloggten Agenten weitergeleitet werden, auf Teambasis.

    Denken Sie beispielsweise daran, dass bei Team A eingeloggte Mitarbeiter mit zwei Warteschlangen verbunden sind – „Fakturierung“ und „Vertrieb“. Administratoren können die Warteschlangenrangliste verwenden, um der Warteschlange „Fakturierung“ eine höhere Rangliste zuzuweisen. Wenn also Kontakte in die Warteschlangen kommen, werden Kontakte aus „Fakturierung“ an Agenten weitergeleitet, die dem Team A angehören, bevor Kontakte aus „Verkauf“-Warteschlangen vorliegen. Dies geschieht, obwohl es ältere und prioritäre Kontakte geben könnte, die in der Warteschlange "Verkauf" warten könnten - nur weil die Warteschlange "Rechnungsstellung" eine höhere Warteschlange hat als die Warteschlange "Verkauf". Nur wenn keine Wartekontakte mehr in der Warteschlange „Fakturierung“ stehen, werden Agenten aus Team A Kontakte aus der Warteschlange „Vertrieb“ (und jeder anderen Warteschlange) weitergeleitet, mit der sie verbunden sind.

    Im Folgenden sind einige der wichtigsten Merkmale des Queue-Rankings aufgeführt:

      • Wenn nur einigen Warteschlangen ein Rang zugewiesen wird, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die kein Rang angegeben ist.
      • Die Rangliste der Warteschlangen kann auf maximal 50 Warteschlangen für alle Medientypen eingestellt werden, wobei der Wert zwischen 1 und 50 1 als höchster Rang liegt.
      • Sie können den gleichen Rang mehreren Warteschlangen zuweisen.
      • Wenn Sie das Queue-Ranking aktivieren, werden Warteschlangen, denen kein expliziter Rang zugewiesen wurde, niedriger behandelt als alle rangierten Warteschlangen.

      • Queue Ranking funktioniert innerhalb desselben Medientyps.

        Wenn Queue Sale zum Beispiel eine Warteschlange vom Sprachmedientyp mit Rang 2 und Queue Billing Support eine Chat-Warteschlange mit Rang 1 für Team A ist, erhalten Agenten, die im Sprachkanal in Team A zur Verfügung stehen, zuerst einen Sprachanruf, obwohl der Rang 2 lautet.

        Ziehen Sie jedoch zwei Chats-Warteschlangen für Team B in Betracht: Kreditkarte in der Warteschlange mit Warteschlangenrang 2 und Debitkarte in der Warteschlange mit Warteschlangenrang 1. Dann werden die verfügbaren Agenten in Team B zuerst Kontakte aus der Warteschlange-Debitkarte angeboten.

      • Queue-Ranking gilt nicht für kapazitätsbasierte Teams.

  • Kontaktpriorität

    Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, kann seine Priorität durch Zuweisung einer hierarchischen Bedeutung von 1 (höchste) bis 10 (niedrigste, Standard) definiert werden. Diese Priorisierung stellt sicher, dass bestimmte Kontakte aufgrund ihrer Bedeutung, Dringlichkeit oder ihres strategischen Wertes für die Organisation schneller angesprochen werden. Wenn ein Agent zur Verfügung steht, um den nächsten Kontakt unter allen geparkten Kontakten über alle Warteschlangen zu bearbeiten, mit denen der Agent verbunden ist, wird der Kontakt mit höchster Priorität über alle Warteschlangen an den Agent weitergeleitet (vorausgesetzt andere Kriterien wie Skill Matching und andere sind erfüllt).

    Für die Kontakte, die ohne explizite Priorität in der Warteschlange stehen, wird eine Standardpriorität von 10 (niedrigste) berücksichtigt. Unter mehreren Kontakten, die die gleiche Priorität haben, wird der Kontakt, der für die längste Dauer in der Warteschlange wartet, zuerst an den verfügbaren und berechtigten Agenten weitergeleitet.

  • Am längsten wartender Kontakt

    Dies ist eine grundlegende Strategie, die sicherstellt, dass der längste wartende Kontakt über alle Warteschlangen, mit denen der Agent verbunden ist, an den Agent weitergeleitet wird.

    Dies ist das ultimative Kriterium, das den Kontakt bestimmt, der weitergeleitet werden soll, wenn mehrere Kontakte über Warteschlangen mit der gleichen Warteschlangen-Rangfolge und der gleichen Kontaktpriorität auf die Verarbeitung warten.

Im Wesentlichen bedeutet das Kontaktüberschussrouting für einen Agenten, der gerade verfügbar wurde, die Auswahl eines einzigen Kontakts, der:

  • ist vom gleichen Medientyp wie derjenige, auf dem der Agent verfügbar ist
  • ist in einer der Warteschlangen geparkt, mit denen dieser Agent verbunden ist
  • deren Qualifikationsanforderungen (falls vorhanden) alle von diesem Agenten erfüllt werden
  • wird in einer Warteschlange geparkt, deren Rang höher ist als andere Warteschlangen, wie im Team des Agenten konfiguriert
  • hat bei allen solchen Kontakten höchste Priorität
  • ist der älteste wartende Kontakt unter den Kontakten mit gleicher Priorität

In dem obigen Beispiel, das ein Kontaktszenario illustriert, hat sich Agent A1 bei TEAM 1 angemeldet und steht zur Verfügung, um Kontakte auf mehreren Medienarten zu bearbeiten.

A1 ist mit 3 Warteschlangen verbunden – Q1, Q2 und Q3. TEAM 1 hat auch die Rangliste der Warteschlangen definiert, wobei Q1 am höchsten ist, dann Q2 bzw. Q3.

In all diesen Warteschlangen sind bereits Kontakte geparkt, wobei die Qualifikationsanforderungen und die Priorität für jeden Kontakt festgelegt sind.

Das Kontaktszenario funktioniert nun wie folgt:

  • Von allen geparkten Kontakten in diesen Warteschlangen können nur 4 Kontakte zu A1 – C2, C7 (von WARTESCHLANGE 2) und C3, C8 (von WARTESCHLANGE 3) geleitet werden.

    Nur die Qualifikationsanforderungen dieser 4 Kontakte werden durch die Fähigkeiten von A1 vollständig erfüllt.

  • Unter diesen 4 Kontakten werden Kontakte aus QUEUE 2 (d. h. C2, C7) Vorrang eingeräumt, da QUEUE 2 die höhere Warteschlangenplatzierung hat.

    Beachten Sie, dass, obwohl WARTESCHLANGE 1 die höchste Warteschlange ist, keiner der geparkten Kontakte nach A1 geleitet werden kann, da ihre Qualifikationsanforderungen nicht von A1 erfüllt werden.

  • Zwischen C2 und C7 ist der Kontakt mit höchster Priorität C7. Die endgültige Wahl ist also C7, und das System leitet es nach A1.

    Dies geschieht, obwohl C2 früher in die Warteschlange gestellt wurde, weil die Kontaktpriorität Vorrang vor der Zeit in die Warteschlange hat.

Gemischte Multimedia-Profile

Durch die Konfiguration des Multimedia-Profils ermöglicht das Webex Contact Center Agenten, Kontakte über verschiedene Medientypen hinweg zu betreuen (Sprache, Chat, E-Mail und Social). Basierend auf dieser Konfiguration erhalten Agenten Kanäle, die pro Medientyp bereitgestellt werden.

Jeder Kontakt, der zu einem Agenten geleitet wird, verbraucht einen Kanal dieses Medientyps, solange der Agent an diesem Kontakt arbeitet. Während Agenten nur einen Sprachkanal haben können, können sie bis zu fünf Kanäle anderer Medientypen haben.

Die Blended-Routing-Einstellung in Multimedia-Profilen ermöglicht es Administratoren, zu steuern, wie verschiedene Kanäle gleichzeitig für jeden Agenten verwendet werden können. Dies ermöglicht es Organisationen, den Kunden besondere Aufmerksamkeit zu schenken und so eine bessere Servicequalität, ein verbessertes Kundenerlebnis und bessere Konversionsraten zu fördern. Darüber hinaus können Organisationen die Belastung über Medienkanäle hinweg ausgleichen, wenn sie eine ungleichmäßige Belastung in einigen Kanälen erleben, was eine effiziente Nutzung von Agenten ermöglicht.

Es gibt drei Möglichkeiten:

  • Exklusiv

  • Gemischt:

  • Blended-Echtzeit

Bei der Bearbeitung eines sprachlosen Kontakts können Agenten einen manuellen Sprachanruf von Agent Desktop aus initiieren, solange ihnen ein Sprachkanal zur Verfügung steht. Dies gilt für alle Multimedia-Profiltypen.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Multimedia-Profilen finden Sie unter Multimedia-Profile verwalten.

Routing-Muster

Fähigkeitenbasiert

Kompetenzbasierte Routing-Muster im Webex Contact Center leiten eingehende Kundeninteraktionen mit Vertretern auf der Grundlage spezifischer Fähigkeiten, die zur Lösung der Anfrage erforderlich sind, wie Sprachkenntnisse oder technisches Fachwissen. Diese Muster stellen sicher, dass sich jeder Kunde mit dem qualifiziertesten Vertreter verbindet, was die Effizienz des Service und die Kundenzufriedenheit verbessert. Zu den Vorteilen gehören eine kürzere Bearbeitungszeit, verbesserte Abwicklungsraten und eine optimierte Nutzung von Agenten-Ressourcen durch die Ausrichtung ihrer Expertise auf die Kundenbedürfnisse.

Skill-basiertes Routing kann Fähigkeiten verwenden, die Agenten aus Kompetenzprofilen erhalten, und dynamische Fähigkeiten, die direkt Agenten zugewiesen werden. Dynamische Fähigkeiten stellen Agentenattribute dar, die sich unabhängig vom Fähigkeitsprofil eines Agenten ändern können.

Wenn fähigkeitsbasierte Routing-Muster verwendet werden, werden zuerst die Fähigkeitsanforderung des Kontakts (im Flow zugewiesen) oder die der Warteschlange zugewiesenen Fähigkeitskriterien verwendet, um verfügbare Agenten zu filtern, deren Fähigkeiten und dynamische Fähigkeiten diese Anforderungen/Kriterien vollständig erfüllen. Dann wird unter den gefilterten Agenten ein einziger für den Kontakt ausgewählt, basierend auf dem konfigurierten Routing-Muster.

Für Best Available Routing können Proficiency Skills und Proficiency Dynamic Skills auch Gewichte verwenden, um die für die Agentenauswahl verwendete Punktzahl zu beeinflussen. Gewichte haben keinen Einfluss auf das Longest Available Routing; dieses Muster verwendet nur Fähigkeiten und dynamische Fähigkeiten, um die Berechtigung des Agenten zu bestimmen.

Am längsten verfügbar

Das Am Längsten Verfügbare fähigkeitsbasierte Routing-Muster leitet einen Kontakt zu dem Agenten weiter, dessen Fähigkeiten die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen und der am längsten seit der Bearbeitung seines letzten Kontakts unter allen berechtigten Agenten in dieser Warteschlange zur Verfügung stand.

Dieses Routing-Muster hilft, die Arbeit gleichmäßig auf die Mitarbeiter zu verteilen, indem Interaktionen denjenigen zugeordnet werden, die am längsten zur Verfügung standen, wodurch Arbeitskräfteungleichgewichte vermieden werden. Sie trägt dazu bei, die Fairness in der Arbeitsverteilung aufrechtzuerhalten, indem sichergestellt wird, dass kein Agent überlastet wird, während andere frei bleiben.

Im obigen Beispiel gibt es 4 Agenten mit Fähigkeiten und Nicht-Fähigkeiten mit unterschiedlichen Fähigkeiten Fähigkeitswerte.

Betrachten Sie einen Kontakt, der in eine kompetenzbasierte Warteschlange mit dem „Longest Available“-Routing-Muster gestellt wird:

  • mit den oben genannten Qualifikationsanforderungen, die über Flow zugewiesen wurden, oder
  • wobei die obigen Fähigkeitskriterien in der kompetenzbasierten Warteschlange konfiguriert werden

In diesem Szenario:

  • Für das Routing werden nur Agenten in Betracht gezogen, die die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen. Nur die Agenten A1, A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten/Qualifikationskriterien für die Warteschlange vollständig.

    Vertreter A3 ist nicht berechtigt. Im Falle von Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien, A3ist nicht einmal mit der Warteschlange verbunden.

  • Unter A1, A2 und A4 wird der Kontakt zum längsten verfügbaren Vertreter geleitet – A1, der seit 10 Minuten zur Verfügung steht, und zwar länger als A2 oder A4.

    Da A1 der Kontakt zugewiesen wird, ist A1 nicht mehr der längste verfügbare Agent über alle Medienkanäle.

  • Der nächste Kontakt mit genau den gleichen Qualifikationsanforderungen würde an den nächsten am längsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet – A2 usw.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Arten von kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Am besten verfügbar

Das Beste Verfügbare, kompetenzbasierte Routing-Muster stellt sicher, dass die Kundeninteraktionen an den qualifiziertesten verfügbaren Vertreter geleitet werden. Dieses Muster bewertet nicht nur das Vorhandensein der erforderlichen Fähigkeiten unter den Agenten, sondern auch die Fähigkeiten dieser Fähigkeiten und berechnet einen Skill-Score, um den qualifiziertesten ("besten") Agenten für jeden Kontakt zu bestimmen.

Dieses Muster filtert verfügbare Agenten, deren Fähigkeiten die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen. Dann wird für jeden berechtigten Vertreter eine Punktzahl unter Verwendung von Kompetenzwerten aller in den Kontaktfähigkeitsanforderungen / Warteschlangenfähigkeitskriterien genannten Fähigkeiten berechnet. Der Agent mit dem höchsten Skill-Score gilt als der "beste" Agent für jeden Kontakt.

Effektiv bestimmt die Summe der Fähigkeitswerte des Agenten, die den Anforderungen der Kontaktfähigkeit / Qualifikationskriterien der Warteschlange entsprechen, die Punktzahl.

Einige wichtige Punkte zum Verständnis:

  • Normalerweise wird der tatsächliche Fähigkeitswert bei der Punkteberechnung verwendet, da ein höherer Fähigkeitswert eine stärkere Übereinstimmung anzeigt. Außer wenn eine Fähigkeitsanforderung die Bedingung weniger als gleich (<=) verwendet, wird dieser spezifische Fähigkeitswert des Agenten bei der Punkteberechnung invertiert, d. h. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Dies geschieht, um sicherzustellen, dass eine niedrigere Punktzahl eine stärkere Übereinstimmung anzeigt.
  • Wenn mehrere geeignete Agenten die gleiche Punktzahl haben, wird der am längsten verfügbare Agent ausgewählt.
  • Für die Punkteberechnung werden nur Fähigkeiten berücksichtigt. Boolesche, Text- oder Enum-Fähigkeiten in den Kontaktfähigkeitsanforderungen / Warteschlangenfähigkeitskriterien werden für die Punkteberechnung nicht berücksichtigt.

Im obigen Beispiel gibt es vier Agenten mit Fähigkeiten und Nicht-Fähigkeiten mit unterschiedlichen Fähigkeiten Fähigkeitswerte.

Betrachten Sie einen Kontakt, der in einer kompetenzbasierten Warteschlange mit dem „Best Available“-Routing-Muster in die Warteschlange gestellt wird:

  • mit den oben genannten Qualifikationsanforderungen, die über Flow zugewiesen wurden, oder
  • wobei die obigen Fähigkeitskriterien in der fähigkeitsbasierten Warteschlange konfiguriert werden.

In diesem Szenario:

  • Für das Routing werden nur Agenten in Betracht gezogen, die die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten / die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllen. Nur die Agenten A1, A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten/Qualifikationskriterien für die Warteschlange vollständig.

    Vertreter A3 ist nicht berechtigt. Im Falle von Der Warteschlange zugeordnete Fähigkeitskriterien, A3ist nicht einmal mit der Warteschlange verbunden.

  • Bei A1, A2 und A4 wird die Punkteberechnung vom System auf der Grundlage der Kontaktfähigkeitsanforderungen / Qualifikationskriterien in der Warteschlange durchgeführt, wobei nur Kompetenzfähigkeiten berücksichtigt werden.

    Für die Punkteberechnung werden nur die in den Kontaktfähigkeitsanforderungen / Warteschlangenfähigkeitskriterien genannten Fähigkeiten berücksichtigt, obwohl Agenten zusätzliche / andere Fähigkeiten besitzen können.

    Beachten Sie auch die Inversion des Fähigkeitswerts bei der Punkteberechnung, wenn eine Bedingung kleiner als gleich (<=) verwendet wird.

  • Der Kontakt wird an A2 weitergeleitet, da dies der beste verfügbare Vertreter auf Basis der Punktzahl ist. Wenn A2 nicht verfügbar/beschäftigt ist, wird der Kontakt zum nächstbesten verfügbaren Vertreter mit der zweithöchsten Punktzahl weitergeleitet usw.

    Wir haben jedoch 2 Agenten – A1 und A4 mit der nächsthöheren Punktzahl. Der Kontakt wird zum längsten verfügbaren Vertreter zwischen A1 und A4 geleitet.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Arten von kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Nicht-kompetenzbasiertes Routing

Das Webex Contact Center unterstützt auch eine Vielzahl von nicht-kompetenzbasierten Routing-Mustern, die sich auf die Verteilung von Interaktionen mit eingehenden Kunden konzentrieren, ohne die spezifischen Fähigkeiten oder das Fachwissen der Agenten zu berücksichtigen. Im Gegensatz zu kompetenzbasierten Routing-Mustern berücksichtigen diese keine Agenten-Fähigkeiten oder erfordern den Kontakt oder die Warteschlange, um Qualifikationsanforderungen / Kriterien für das Routing zu definieren. Vielmehr priorisieren sie Faktoren wie Verfügbarkeit, Workload-Verteilung und vordefinierte Sequenzen, wodurch ein effizienter Umgang mit Kontakten auf der Grundlage der operativen Logik und nicht der individuellen Agentenkompetenzen ermöglicht wird. Diese Muster sind besonders nützlich in Umgebungen, in denen Interaktionen relativ einheitlich sind oder keine spezielle Handhabung erfordern.

Am längsten verfügbar

Das Längste Verfügbare Routing-Muster führt einen Kontakt zu dem Agenten in der Warteschlange, der am längsten seit der Bearbeitung des letzten Kontakts zur Verfügung stand, über alle verfügbaren und mit dieser Warteschlange verbundenen Agenten.

Dieses Routing-Muster gewährleistet eine faire und ausgewogene Verteilung der Arbeitsbelastung, indem Interaktionen Agenten zugewiesen werden, die am längsten im Leerlauf waren. Durch die Vermeidung von Ungleichgewichten bei der Arbeitsbelastung wird sichergestellt, dass kein Mitarbeiter überlastet wird, während andere frei bleiben. Dieser Ansatz ist besonders in Zeiten eines stetigen Kontaktflusses wirksam und hält ein konstantes Engagement über den gesamten Vertreterpool aufrecht.

Agenten verlieren ihre "am längsten verfügbaren" Positionen über alle Kanäle, wenn ihnen ein Kontakt jeder Art von Medien angeboten wird. Das heißt, nachdem ein Agent einen Kontakt verarbeitet hat, wird der nächste Kontakt eines beliebigen Medientyps dem nächstlängsten verfügbaren Agenten in dieser Warteschlange zugeordnet.

Im obigen Beispiel ist Agent A1 der am längsten verfügbare Agent (Position 1) – entweder dieser Agent hat sich zuerst angemeldet oder wurde keinem anderen Agent länger ein Kontakt zugewiesen.

Die Agenten A2 (Position 2) und A3 (Position 3) sind ebenfalls verfügbar, aber sie haben sich entweder angemeldet oder Kontakte nach A1 bearbeitet. Alle Agenten sind beiden Warteschlangen zugeordnet, die dieses Routing-Muster haben.

Betrachten Sie das folgende Szenario:

  • Zum Zeitpunkt T0 wird ein Sprachkontakt C1 in die Warteschlange gestellt und an den längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, d. h. A1.

    Da A1 C1 zugewiesen wird, ist A1 nicht mehr der längste verfügbare Agent über alle Medienkanäle.

  • Zum Zeitpunkt T1 wird ein Chat-Kontakt C2 in die Warteschlange gestellt und an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, der jetzt A2 ist.

  • Schließlich wird zum Zeitpunkt T2 ein weiterer Sprachkontakt C3 in die Warteschlange gestellt und zu A3 geleitet.

    A1 und A2 haben kürzlich Kontakte erhalten – zu diesem Zeitpunkt hat A3 am längsten gewartet.

Aufgrund der stark verteilten Architektur des Webex Contact Centers besteht die geringe Möglichkeit, dass ein einziger, am längsten verfügbarer Agent mehrere Kontakte geleitet werden kann, wenn diese Kontakte zur gleichen Zeit in die gleiche Warteschlange gestellt werden.

Dieses Routing-Muster wird in folgenden Arten von nicht-kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Circular

Das Kreisförmige Routing-Muster verteilt eingehende Kontakte auf eine Gruppe verfügbarer Agenten in einer Round-Robin-Reihenfolge. Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, weist das System ihn auf der Grundlage einer vorgegebenen Reihenfolge dem nächsten verfügbaren Agenten in der Warteschlange zu.

Der Prozess beginnt mit Agenten in einer konfigurierten Reihenfolge. In dieser Reihenfolge wird der erste eingehende Kontakt dem ersten verfügbaren Agenten zugeordnet. Für nachfolgende Kontakte wählt das System den nächsten verfügbaren Agenten aus und fährt dort fort, wo er in der definierten Warteschlangenreihenfolge aufgehört hat. Dieses Muster wiederholt sich, indem es durch die Agenten fährt, aber immer nach der Position des letzten ausgewählten Agenten beginnt.

Dieser Ansatz ist für eine faire und gleichmäßige Verteilung der Kontakte zwischen den Vertretern wirksam. Es hilft sicherzustellen, dass kein einziger Agent mit Kontakten überfordert ist und dass alle Agenten die gleichen Chancen haben, Interaktionen konsequent zu handhaben. Das Kreisförmige Routing-Muster berücksichtigt jedoch nicht die aktuelle Arbeitsbelastung oder andere Faktoren, die die Fähigkeit eines Agenten beeinflussen könnten, einen bestimmten Kontakt zu handhaben.

Im obigen Beispiel werden Agenten in einer kreisförmigen Warteschlange in der folgenden Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Zunächst ist die Startposition der erste Agent in der konfigurierten Reihenfolge (A3). Wenn Kontakte zu Agenten in dieser Warteschlange geführt werden, bewegt sich die Position um den Kreis, positioniert sich zu dem Agenten, der als nächstes in konfigurierter Reihenfolge zu dem Agenten steht, zu dem der letzte Kontakt geführt wurde.

Betrachten Sie das folgende Szenario:

  • Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschlange gestellt und an Agent A3 weitergeleitet.

    Der Zeiger wird auf den nächsten Agenten in konfigurierter Reihenfolge aktualisiert, d. h. A4.

  • Wenn der zweite Kontakt (C2) in der Warteschlange steht, beginnt das System, verfügbare Agenten ab A4 zu finden, d. h. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

    A4 und A5 sind jedoch nicht verfügbar (entweder sind sie nicht einmal angemeldet oder Idle oder sind voll mit anderen Kontakten dieses Medientyps beschäftigt), so dass C2 zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet wird – A6. Der Zeiger wird auf den nächsten Agenten in konfigurierter Reihenfolge aktualisiert, d. h. A1.

  • Ebenso wird der dritte Kontakt (C3) zu A1, der vierte Kontakt (C4) zu A2 geführt. Der Zeiger befindet sich wieder auf A3.

    Diese Logik setzt sich fort und die Kontakte werden auf die verfügbaren Agenten im Muster "circular" / "round-robin" verteilt.

Wenn geparkte Kontakte in der Warteschlange stehen, entspricht das Agentenüberschuss-Szenario dem nächsten Agenten, der auf diesem Medientyp verfügbar wird, dem ältesten Kontakt mit der höchsten Priorität.

Dies berücksichtigt oder beeinflusst den bestehenden Positionswert in dieser Warteschlange nicht, der nur aktualisiert wird, wenn das überschüssige Routing erfolgreich mit einem Agenten übereinstimmt.

Dieses Routing-Muster wird in folgenden Arten von nicht-kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Von oben nach unten

Das Top-Down-Routing-Muster verteilt eingehende Kontakte auf eine Gruppe verfügbarer und bestellter Agenten in einer sequentiellen Reihenfolge. Wenn ein Kontakt in der Warteschlange steht, durchläuft das System immer die geordnete Liste der Agenten von Anfang an und passt den Kontakt mit dem ersten verfügbaren Agenten (der einen freien verfügbaren Kanal vom Medientyp des Kontakts hat) in dieser Reihenfolge an.

Dies geschieht für jeden Kontakt, der in der Warteschlange steht. Der Kontakt wird versucht, immer von oben (erster konfigurierter Agent) ausgehend und in der Liste nach unten zu passen, bis ein passender Agent gefunden wird.

Im Gegensatz zum kreisförmigen Routing-Muster gibt es keinen "Zeiger", der den Startpunkt basierend auf der Position des zuletzt ausgewählten Agenten dynamisch verändert.

Dieser Ansatz ist effektiv für die Verteilung von Kontakten zwischen Agenten, die auf der Grundlage einer gewissen Voreingenommenheit / Präferenz bestellt werden, wie vom Administrator festgelegt. Es hilft sicherzustellen, dass die Agenten an der Spitze immer bevorzugt werden, Kontakte über Agenten unter ihnen zu behandeln. Das Top-Down-Routing-Muster berücksichtigt jedoch nicht die aktuelle Arbeitsbelastung oder andere Faktoren, die die Fähigkeit eines Agenten beeinflussen könnten, einen bestimmten Kontakt zu handhaben.

Im obigen Beispiel werden Agenten in einer Top-Down-Warteschlange in der folgenden Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Das bedeutet, dass der Administrator möchte, dass jeder Kontakt in konfigurierter Reihenfolge zum ersten Agenten (A3) weitergeleitet wird, falls verfügbar, sonst zum nächsten Agenten (A4) usw.

Betrachten Sie das folgende Szenario:

  • Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschlange gestellt und an Agent A3 weitergeleitet, da A3 an der Spitze des Auftrags steht.

  • Wenn der zweite Kontakt (C2) in der Warteschlange steht, wird das Routing erneut vom Anfang des Auftrags aus versucht (immer beginnend mit A3).

    Wenn A3 mehr Kanalkapazität für diesen Medientyp hat, wird C2 auch zu A3 geleitet. Wenn jedoch A3 mit diesem Medientyp voll besetzt ist, wird das Routing in der Liste nach A4 fortgesetzt.

  • A4 und A5 sind jedoch nicht verfügbar (sie sind entweder nicht einmal angemeldet oder Idle oder sind voll mit anderen Kontakten dieses Medientyps beschäftigt), daher wird C2 in der Top-down-Reihenfolge zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet – A6.

  • Ebenso wird versucht, den dritten Kontakt (C3) ausgehend von A3 nach unten zu leiten. Der erste Matching-Agent wäre A1.

    Diese Logik setzt sich fort, bis ein Kontakt bis zum Ende der Bestellung keine verfügbaren Agenten findet, in diesem Fall wird er in der Warteschlange geparkt.

Dieses Routing-Muster wird in folgenden Arten von nicht-kompetenzbasierten Warteschlangen unterstützt:

Agentenbasiertes Routing

Agent-basiertes Routing ist eine Funktion, die einen Kontakt direkt zu einem bestimmten („bevorzugten“) Agenten leitet oder in Warteschlangen stellt. Ein Agent-Lookup mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der Agenten-ID leitet einen Kontakt zum bevorzugten Agenten. Die Aktivität Queue To Agent im Flow hilft dabei, ein agentenbasiertes Routing zu erreichen. Weitere Informationen unter In der Warteschlange zum AgentenAktivität.

Ein Kontakt kann eine Zuordnung zu einem oder mehreren bevorzugten Agenten haben, die normalerweise in einer externen Anwendung außerhalb des Webex Contact Centers verwaltet werden könnten. Die bevorzugte Kontaktsuche erfolgt über die HTTP-AnfrageAktivität, die das Mapping von einer externen Anwendung abruft. Um den Kontakt mit dem bevorzugten Agenten zu routen oder zu parken, konfigurieren Sie die Aktivität „Warteschlange an Agenten“ unter Verwendung der Webex Contact Center-ID oder E-Mail-Adresse des Agenten. Der Kontakt kann auch gegen einen bevorzugten Agenten geparkt werden, wenn dieser nicht sofort verfügbar ist.

Agentenbasiertes Routing ist in den folgenden Szenarien nützlich:

  • Preferred Agent Routing: Der Kunde kann Kontakte bestimmten Vertretern oder Geschäftsführern zuweisen. In solchen Szenarien leitet das agentenbasierte Routing die Kontakte direkt zu diesem bevorzugten Agenten.
  • Letzte Agent-Routing: Wenn ein Kontakt das Kontaktzentrum mehrmals zurückruft, um mit einem Agenten zu interagieren, kann das agentenbasierte Routing den Kontakt zum letzten Agenten weiterleiten, der diesen Kontakt bearbeitet hat.

In beiden Anwendungsfällen werden die Kontaktdaten des Kontakts und des Agenten-Mapping außerhalb des Webex-Kontaktzentrums gespeichert.

Warteschlangen- und Routing-Funktionen im Flow

Warteschlangen- und Routing-Funktionen in Flow

Im Webex Contact Center kann eine Vielzahl von Routing-, Warteschlangen- und Anrufkontrollfunktionen über Flows orchestriert werden.

Eine Vielzahl von Flow-Aktivitäten und Event-Handlern, die im Flow Designer zur Verfügung gestellt werden, können in den Flow platziert werden, um den Lebenszyklus von ein- und ausgehenden Kontakten effektiv zu verwalten.

Weitere Informationen zur Einrichtung und Nutzung von Datenströmen finden Sie unter Erstellen und verwalten Sie Flows mit Flow Designer.

Aktivitäten in der Warteschlange

Kontakt in Warteschlange

Die Aktivität Kontakt in der Warteschlange bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in eine aktive Warteschlange von der Organisation zu stellen, so dass er abgeglichen und an den richtigen Agenten in dieser Warteschlange weitergeleitet werden kann.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können durch diese Aktivität verwaltet werden:

  • Priority - Dem in der Warteschlange stehenden Kontakt eine hierarchische Bedeutung von 1 (am höchsten) bis 10 (am niedrigsten, standardmäßig) zuweisen.
  • Skill Requirements - Legen Sie die Fähigkeitskriterien fest, die von Agenten in einer kompetenzbasierten Warteschlange erfüllt werden müssen, um als geeignet für die Weiterleitung des Kontakts angesehen zu werden.
  • Skill Relaxations - Anpassen, Modifizieren oder Entfernen zuvor festgelegter Fähigkeitsanforderungen nach einer gewissen Zeit, um die Chancen zu verbessern, einen Agenten zu finden.
  • Check Agent Availability - Lassen Sie das System sofort durch alle Call Distribution Groups expandieren, in denen keine verfügbaren Agenten gefunden werden, um Wartezeiten zu vermeiden.

Siehe Routenführung, für weitere Informationen darüber, wie Priorität, Kompetenzkonfiguration und Agentenverfügbarkeit eine Rolle bei der Weiterleitung von Kontakten spielen.

Sobald die Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ erfolgreich die Warteschlange für den Kontakt einstellt,

  • Ist bereits ein Matching Agent verfügbar, versucht das System, den Kontakt zu einem Agent zu leiten.

    Dies unterbricht die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.

  • Wenn kein Matching Agent gefunden wird, wird der Kontakt in der Warteschlange geparkt und wartet darauf, dass ein Matching Agent verfügbar wird.

    Die Flussausführung setzt sich dann mit den Aktivitäten fort, die nach der Aktivität „Kontakt in der Warteschlange“ angehängt sind, wodurch Folgendes möglich ist:

    • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik ab - indem Sie eine PlayMusic Aktivität.
    • Registrieren Sie einen Rückruf basierend auf der Anfrage des Kunden - durch Anhängen einer Callback Aktivität.
    • Neue Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und in eine neue Warteschlange einfügen - durch Anhängen einer anderen Queue Contact oder Queue to Agent Aktivität.

Wenn ein passender Agent verfügbar wird, versucht das System, den Kontakt zum Agent zu leiten.

Bei Erfolg unterbricht dies die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.

Die Aktivität Kontakt in der Warteschlange funktioniert, wenn:

  • Der Kontakt ist nicht zugewiesen und kann an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
  • Warteschlange, Geschicklichkeit und andere Flusskonfigurationen sind korrekt eingerichtet.
  • Der Kontakt bleibt innerhalb der zulässigen Grenze von 25 Eintrittspunkten und Warteschlangenübergängen.
  • Der Kontakt bleibt innerhalb der zulässigen Grenze von 20 erfolgreichen Routing-Versuchen.

Konfigurieren Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung, um Kontakte zu verwalten, die ein alternatives Routing oder eine zusätzliche Bearbeitung erfordern.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Fähigkeiten wie Skill Requirements, Skill Relaxations und Check Agent Availability sind in der Queue Contact-Aktivität nur verfügbar, wenn Warteschlangen mit Teamzuweisung ausgewählt sind.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Queue Kontakt.

In der Warteschlange zum Agenten

Die Aktivität „Queue to Agent“ bietet die Möglichkeit, den Kontakt direkt mit einem bevorzugten Agenten in die Warteschlange zu stellen, indem Sie dessen eindeutige Agenten-ID oder E-Mail-Adresse im Webex-Kontaktcenter nachschlagen.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können durch diese Aktivität verwaltet werden:

  • Priority - Den Kontakten, die gegen denselben Agenten in der Warteschlange stehen, eine höhere/niedrigere Bedeutung zuweisen.
  • Reporting Queue - Bestimmen Sie die Warteschlange, die für die Konfiguration wie Aufzeichnung und Standard-Musik in der Warteschlange verwendet werden soll, und melden Sie die Zwecke des Kontakts.
  • Recovery Queue - Identifizieren Sie die Warteschlange, die als Fallback verwendet werden soll, wenn der Kontakt nicht zum angegebenen bevorzugten Agenten weitergeleitet werden konnte.

Sobald die Aktivität „Queue To Agent“ erfolgreich die Warteschlange für den Kontakt einstellt,

  • Wenn der Agent bereits verfügbar ist, wird der Kontakt zum Agent weitergeleitet.

    Dies unterbricht die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.

  • Wenn der Agent verfügbar ist, sich aber weigert, antwortet nicht oder den Kontakt nicht erhält, wird er in die bereitgestellte Wiederherstellungswarteschlange verschoben.

    In der Recovery-Warteschlange wird der Kontakt zu dem am längsten verfügbaren Agenten geleitet, ohne Unterstützung für Fähigkeiten.

  • Wenn der Agent nicht verfügbar ist und „Park Contact If Agent Unavailable" Option ist selectedwird der Kontakt geparkt und wartet, bis der Agent zur Verfügung steht.

    Die Flow-Ausführung setzt sich dann mit den Aktivitäten fort, die nach der Queue An Die Agent-Aktivität angehängt sind, was die Möglichkeit gibt:

    • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik ab - indem Sie eine PlayMusic Aktivität.
    • Callback Aktivität.
    • Neue Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und in eine neue Warteschlange einfügen - durch Anhängen einer anderen Queue to Agent oder Queue Contact Aktivität.

    Sobald der Agent verfügbar ist, versucht das System, den Kontakt zum Agent zu leiten.

    Dies unterbricht die Main flow Ausführung und weitere Ereignisse können die jeweiligen Event Flows, falls konfiguriert.

  • Wenn der Agent nicht verfügbar ist und „Park Contact If Agent Unavailable" Option ist not selected, die Warteschlange schlägt fehl.

Die Aktivität „Queue To Agent“ funktioniert, wenn:

  • Der Kontakt ist nicht zugewiesen und kann an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
  • Die bevorzugte Agenten-ID oder E-Mail-Adresse ist gültig.
  • Die Berichtswarteschlange und die Wiederherstellungswarteschlange sind korrekt konfiguriert.
  • Der bevorzugte Agent ist eingeloggt, verfügbar und bereit, den Kontakt zu bearbeiten.

Konfigurieren Sie eine Wiederherstellungswarteschlange, um sicherzustellen, dass der Kontakt reibungslos geführt wird, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Queue To Agent.

Anrufabteilungsgruppe eskalieren

Die Aktivität der Escalate Call Distribution Group wird nur unterstützt für queues with team assignmentund bietet die Möglichkeit, die Call Distribution Group für den Kontakt sofort, anstatt zu warten, bis das automatische Erweiterungs-Update nach der konfigurierten Wartezeit bei der nächsten Gruppe passiert. Dadurch kann der Kontakt schnell zu allen berechtigten Vertretern in der Warteschlange geleitet werden.

Durch die Verwendung der Aktivität Call Distribution Group eskalieren kann der Kontakt eskaliert werden auf:

  • Next Group—Erweiterung der Gruppe von Teams um diejenigen, die in der nächsten Call-Verteilergruppe hinzugefügt werden.
  • Last Group—Erweiterung des Teams auf alle Teams, die über alle für die Warteschlange konfigurierten Anrufverteilungsgruppen hinweg abgebildet sind.

Die Aktivität Escalate Call Distribution Group funktioniert, wenn:

  • Der Kontakt ist bereits in der Warteschlange und bereit für eine Eskalation.
  • Der Kontakt wird in eine Warteschlange gestellt, die Verbindungsverteilungsgruppen verwendet.

Bei Warteschlangen, die Standard-Routing verwenden, verteilen Sie die Kontakte über das konfigurierte Routing-Verhalten der Warteschlange weiter.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Betrachten Sie ein Beispiel-Szenario, in dem ein Kontakt in eine Warteschlange mit drei Anrufverteilungsgruppen gestellt wird, die jeweils nach einem Zeitraum von 30 Sekunden aktualisiert werden.

Im Teams-Teil von CDG 1 und CDG 2, und ein Agent ist verfügbar in TEAM 3 die zur letzten Call-Verteilergruppe gehört.

Wenn die Aktivität Escalate Call Distribution Group nicht im Flow verwendet wird, führt dies zu einer langen Wartezeit, wie unten dargestellt:

Die Wartezeit kann durch Verwendung der Aktivität „Escalate Call Distribution Group“ gesenkt werden:

Basierend auf dem Next Group oder Last Group Option gewählt, wird die Wartezeit für den Kontakt erheblich reduziert, wie unten dargestellt:

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Abläufen > Eskalieren der Call Distribution Group.

Aktivitäten in der Warteschlange

Informationen zur Warteschlange abrufen

Die Aktivität Queue-Info abrufen bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Queue-Informationen für einen bestimmten Kontakt zu erhalten, wie z. B.:

  • Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschlange steht.
  • Die geschätzte Wartezeit (EWT) oder Dauer, für die eine Aufgabe voraussichtlich in der Warteschlange wartet, bevor sie beantwortet wird.
  • Die Anzahl der eingeloggten oder innerhalb der aktuellen Call Distribution Group des Kontakts verfügbaren Agenten.
  • Die Anzahl der eingeloggten oder verfügbaren Agenten für alle Call Distribution Groups für die ausgewählte Warteschlange.
  • Die Dauer, auf die der älteste Kontakt in der Warteschlange gewartet hat.

Diese Details werden in der Flow-Ausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen über die Aktivitätsnutzung, die detaillierte Definition und die Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Informationen zur Warteschlange erhalten.

Einige der Möglichkeiten, die Informationen in der Warteschlange zu verwenden, können sein:

  • Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschlange und die geschätzte Wartezeit mitzuteilen, während er darauf wartet, weitergeleitet zu werden.
  • Um zu entscheiden, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn die geschätzte Wartezeit zu lang ist.
  • Um den Kontakt zur Next Call Distribution Group (CDG) zu eskalieren, wenn keine Agenten in Teams verfügbar sind, die dem aktuellen CDG zugeordnet sind.

Die Aktion Queue Info abrufen funktioniert, wenn sich die ausgewählte Variable zu einer gültigen Warteschlange aufgelöst hat.

Konfigurieren Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung, um Fälle zu verwalten, bei denen die ausgewählte Variable eine Validierung benötigt oder sich nicht in eine verfügbare Warteschlange aufgelöst hat.

In den folgenden Fällen sind Echtzeit-Warteschlangeninformationen für die aktuelle Call Distribution Group nicht anwendbar:
  • Der Kontakt wurde (noch) nicht in die Warteschlange gestellt, wenn die Aktion Warteschlangeninformationen abrufen ausgeführt wird.
  • Kontakt wird in einer Warteschlange gestellt, die das Konzept der Anrufverteilungsgruppen nicht unterstützt.

In diesen Fällen gibt der Wert von -1 in diesen Ausgabefeldern an, dass diese Informationen nicht anwendbar sind.

Betrachten Sie ein Beispielszenario, in dem der Kunde nach jeder 15 Sekunde in der Warteschlange über ein langes EWT in der Warteschlange informiert werden sollte.

Dies kann mit der Aktivität Queue Info im Flow wie folgt erreicht werden:

Informationen zur erweiterten Warteschlange

Die Advanced Queue Info-Aktivität bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Queue-Informationen für einen bestimmten Kontakt zu erhalten, wobei zusätzlich die Fähigkeitskriterien des Kontakts berücksichtigt werden, wie z. B.:

  • Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschlange steht.
  • Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Call-Verteilergruppe des Kontakts eingeloggt oder verfügbar sind, entspricht den gegebenen Fähigkeitskriterien.
  • Die Anzahl der Agenten, die für die ausgewählte Warteschlange eingeloggt oder verfügbar sind, entspricht den angegebenen Fähigkeitskriterien.
  • Die aktuelle Rufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer vorgegebenen Warteschlange geparkt wird.
  • Die Gesamtzahl der Verbindungsverteilungsgruppen in einer vorgegebenen Warteschlange.

Diese Details werden in der Flow-Ausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen über die Aktivitätsnutzung, die detaillierte Definition und die Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Erweiterte Queue-Info.

Einige der Möglichkeiten, die erweiterten Warteschlangeninformationen zu verwenden, können sein:

  • Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschlange mitzuteilen, während er darauf wartet, weitergeleitet zu werden.
  • Um den Kontakt auf die nächste Call-Verteilergruppe zu eskalieren, wenn keine Agenten, die den Fähigkeitskriterien entsprechen, in Teams verfügbar sind, die der aktuellen Call-Verteilergruppe zugeordnet sind.
  • Um zu entscheiden, ob ein Callback für den Kunden registriert werden kann, wenn keine Agenten, die den Fähigkeitskriterien entsprechen, über alle Call-Distributionsgruppen eingeloggt sind.

Die Aktion Erweiterte Warteschlangeninformation funktioniert, wenn:

  • Die Warteschlangeninformationen werden für Warteschlangen angefordert, bei denen Qualifikationsanforderungen im Flow konfiguriert werden, anstatt als Qualifikationskriterien auf Warteschlangen-Ebene.
  • Wenn der Kontakt bereits in der Warteschlange steht, werden die Informationen für dieselbe Warteschlange angefordert, in der der Kontakt gerade in der Warteschlange steht.
  • Der Kontakt wird in eine Warteschlange gestellt, nicht direkt zu einem bevorzugten Agenten.

Konfigurieren Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung, um Anfragen zu verwalten, die diese Anforderungen nicht erfüllen.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Ausfall, und die Ausführung des Flusses bewegt sich zum Error Handling Pfad.

Ziehen Sie ein Beispielszenario in Betracht, in dem der Kunde über den Erhalt eines Rückrufs informiert werden sollte, da keine Agenten verfügbar sind, die die Fähigkeitskriterien erfüllen.

Dies kann durch die Verwendung der Advanced Queue Info-Aktivität im Flow wie folgt erreicht werden:

Aktivitäten zur Anrufsteuerung

Anrufer-ID festlegen

Die Aktivität Anrufer-ID einstellen wird verwendet, um die Anrufer-ID zu definieren, die während eines Anrufs angezeigt werden soll. Die Aktivität Anrufer-ID einstellen darf nur für PreDial-Ereignisflüsse als Terminalaktivität verwendet werden, die das Ende des Ereignisflusses markiert.

Die Aktivität „Anrufer-ID einstellen“ ermöglicht die Konfiguration der erforderlichen automatischen Nummernkennung (ANI) auf Basis des Rufnummernidentifikationsdienstes (DNIS), der Operationsart oder des Teilnehmertyps.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Benutzer-ID festlegen.

Aufzeichnungskontrolle

Die Aktivität Recording Control (Aufzeichnungskontrolle) ist so konzipiert, dass sie zusammen mit einer Menüaktivität verwendet werden kann, um die Einverständniserklärung des Anrufers zu erfassen. Dies gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften oder Richtlinien, die vor Beginn der Aufzeichnung eine ausdrückliche Zustimmung erfordern, und integriert diesen Schritt nahtlos in den Workflow.

Die Menü-IVR-Aktivität muss die Zustimmung des Benutzers in eine boolesche Variable aufnehmen, die als Eingabe der Aktivität der Aufzeichnungskontrolle zugewiesen wird. Wenn der Kunde die Benutzereinwilligung in einem Einwilligungsbericht melden muss, sollte der Einwilligungswert in einer meldepflichtigen globalen Variable gespeichert werden. Alternativ kann eine lokale Variable verwendet werden, wenn kein Reporting erforderlich ist. Dieser Ansatz bietet Mietern und Kunden mehr Flexibilität bei der effektiven Verwaltung und Nutzung von Variablen.

Wenn diese Aktivität dem Fluss hinzugefügt wird, hat die Zustimmung des Benutzers Vorrang vor den Konfigurationseinstellungen auf Mandantenebene, Warteschlangenebene oder Aufzeichnungsterminebene.

Die Rangfolge lautet wie folgt:

  • Wenn die Zustimmung des Benutzers im Fluss „Ja“ lautet, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf der Ebene des Mieters oder der Warteschlange oder des Aufzeichnungszeitplans festgelegt wurde.
  • Wenn der Benutzer nicht als Antwort auf die Aktivität zustimmt, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf der Ebene des Mieters oder der Warteschlange oder des Aufzeichnungszeitplans festgelegt wurde.
  • Wenn die Aufzeichnungs-Kontrollaktivität nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen wie Mieter oder Warteschlange oder Aufzeichnungsplan auf Ja gesetzt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
  • Wenn die Aufzeichnungs-Kontrollaktivität im Flow nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen wie Mieter, Warteschlange und Aufzeichnungsplan auf Nein gesetzt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.

Diese Aufzeichnungssteuerung kann wie folgt veranschaulicht werden:

Darüber hinaus bleiben Aufzeichnungskonfigurationen wie „Weiter bei Übertragung“, „Pause Resume Enabled“, „Pause Duration“ und andere gemäß der bestehenden Hierarchie anwendbar, einschließlich Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungsterminstufen.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Recording Control (Kontrolle der Aufzeichnung).

Blinde Übertragung

Blind Transfer ist ein Prozess, bei dem ein Kontakt effizient über das IVR-System zu einer externen Rufnummer (DN) geleitet wird, wodurch die Beteiligung des Agenten entfällt.

Die Blind-Transfer-Aktivität wird verwendet, wenn ein Anruf an einen externen oder externen DN übertragen werden muss. Dies ist eine terminale Aktivität, so dass der Fluss endet, sobald die Übertragung ausgeführt wurde.

Blind-Transfer-Aktivität wird nicht unterstützt, wenn der Fluss zur Abfrage ausgeführt wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Blind Transfer.

Überbrückte Übertragung

Die Bridged-Transfer-Aktivität ermöglicht es, einen Kontakt vorübergehend an ein externes Ziel zu übertragen, während der Fluss die Kontrolle über den Anruf behält. Das externe Ziel kann eine externe Brücke oder ein Interactive Voice Response (IVR)-Dienst sein.

Wenn das externe Ziel den Anruf beendet, setzt sich der Anruffluss je nach Bedarf weiter fort, wie z. B. in der Warteschlange zu einem Agenten.

Die Bridge-Transfer-Aktivität löscht einen Kontakt während der Übertragung auf ein IVR-System oder ein automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) von Drittanbietern. Wenn der Kontakt nicht vom Drittsystem bearbeitet wird, kann er erneut in die ursprüngliche Warteschlange zurückgestellt werden, um sicherzustellen, dass der Kontakt für eine angemessene Handhabung im Workflow bleibt.

Gehen Sie beispielsweise davon aus, dass ein Kontaktzentrum über Webex Contact Center-Agent-Ressourcen und Agent-Ressourcen auf einem externen Call-Center oder einer Private Branch Exchange (PBX) verfügt. Der Kunde möchte einen Anruf für einen kurzen Zeitraum (z. B. 60 Sekunden) mit einer Warteschlange von Webex Contact Center-Agenten in die Warteschlange stellen. Wenn während dieser Zeit kein Agent zur Verfügung steht, kann der Anruf dann überbrückt werden (mit einer impliziten Dequeue) an das externe Callcenter zur Bearbeitung des Kontakts.

  1. Bridged-Transfer-Aktivität wird in ausgehenden Anrufströmen und Ereignisströmen nicht unterstützt.
  2. Kontakte, die bereits einem Agenten zugewiesen sind, werden nicht unterstützt, um Bridge Transfer durch den Fluss.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse aufbauen und verwalten > Überbrückte Übertragung.

Kontakt trennen

Die Aktivität „Kontakt trennen“ bietet die Möglichkeit, einen aktiven Kontakt direkt vom Fluss zu trennen oder zu beenden.

Dies ist eine im Flow angebrachte Terminalaktivität und kann bei der Beendigung von Kontakten ohne Agent-Intervention, geeignet für die Fehlerpfadflüsse oder nach Registrierung eines Rückrufs für den Kunden nützlich sein.

Basierend auf der Konfiguration wird die Umfrage nach dem Anruf oder das Feedback ausgelöst, wenn der Kontakt durch diese Aktivität beendet wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Kontakt trennen.

Kontaktpriorität festlegen

Die Aktivität „Set Contact Priority“ ermöglicht ein effektives Kontaktprioritätsmanagement innerhalb des Informationsflusses, indem den Kontakten spezifische Prioritätsstufen zugewiesen werden. Dadurch können bestimmte Kontakte eine höhere oder geringere Bedeutung erhalten, so dass sichergestellt ist, dass sie im Vergleich zu anderen Wartekontakten angemessen geführt werden, wenn Agenten zur Verfügung stehen. Diese Flexibilität ermöglicht eine präzise Steuerung der Kontaktpriorisierung während des gesamten Informationsflusses.

Die Priorität wird durch Zuweisung einer hierarchischen Bedeutungsebene von 1 (höchste) bis 9 (niedrigste) festgelegt. Kontakte mit der höchsten Priorität werden vor Kontakten mit niedrigeren Prioritäten geführt. Wenn mehrere Kontakte die gleiche Prioritätsstufe haben, wird der Kontakt, der am längsten gewartet hat, zuerst zum nächsten verfügbaren und berechtigten Vertreter weitergeleitet. Dieses System gewährleistet, dass Kontakte mit höherer Priorität sofortige Aufmerksamkeit erhalten und gleichzeitig Fairness bei Kontakten mit gleicher Priorität aufgrund ihrer Wartezeit aufrechterhalten.

  1. Die Aktivität „Kontaktpriorität einstellen“ kann an jedem Punkt innerhalb des Haupt- oder Ereignisflusses platziert werden.
  2. Wenn die Aktivität Kontaktpriorität festlegen vor einer Warteschlange konfiguriert wird (z. B. Warteschlangenkontakt oder Warteschlange an Agenten), kann ihre Prioritätseinstellung durch eine Priorität, die explizit in den nachfolgenden Warteschlangenaktivitäten konfiguriert ist, überschrieben werden. Wenn die folgende Warteschlange jedoch keine Priorität vorgibt, wird die Kontaktpriorität angewendet, die von der früheren Aktivität „Kontaktpriorität festlegen“ festgelegt wurde.
  3. Wenn umgekehrt die Aktivität Set Contact Priority (Prioritätsaktivität festlegen) nach einer Warteschlangenaktivität konfiguriert wird (z. B. Warteschlangenkontakt oder Warteschlange an Agenten), übersteuert sie die Prioritätseinstellung, die von der vorhergehenden Warteschlangenaktivität konfiguriert wurde.
  4. Die Aktivität Set Contact Priority (Kontaktpriorität festlegen) wird derzeit für Außendial- und Kampagnenkontakte nicht unterstützt.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Kontaktpriorität festlegen.

Rückruf-Aktivitäten

Rückruf

Eine Callback-Aktivität ermöglicht es Anrufern, einen Callback anzufordern, anstatt auf Wartezeiten zu warten. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit durch Verkürzung der Wartezeiten und Minimierung der Abbruchquoten erheblich verbessert. Wenn aktiviert, erzeugt die Callback-Aktivität eine Aufgabe in einer Warteschlange, um sicherzustellen, dass ein verfügbarer Agent den Anruf des Kunden zurücksenden kann.

Der Flow-Designer kann die Aktivität so konfigurieren, dass der Kontakt entweder in der ursprünglichen Warteschlange bleibt, wo der Anruf entstanden ist, oder ihn je nach Vorlieben einer anderen Warteschlange zuweist. Wenn der Rückruf in der ursprünglichen Warteschlange bleibt, behält der Kontakt seine Position, seine Fähigkeiten, seine Priorität und seine Kontextdaten, was eine nahtlose Zuweisung an den nächsten verfügbaren Agenten ermöglicht. Wird jedoch eine andere Warteschlange ausgewählt, wird der Kontakt ohne Fähigkeiten und mit Standardpriorität an das Ende der ausgewählten Warteschlange geschoben.

Die Aktivität ermöglicht es den Kunden auch, Rückrufe von ihren bevorzugten Agenten anzufordern, was dem Erlebnis eine persönliche Note verleiht und die Kundenzufriedenheit erhöht. Dies kann erreicht werden, wenn die Callback-Aktivität einer QueueToAgent-Aktivität im Flow folgt. Darüber hinaus bietet die Callback-Aktivität eine optionale Konfiguration zur Anpassung der automatischen Nummernkennung (ANI), die während des Callback-Prozesses verwendet wird. Diese Anpassung trägt zur Markenkonsistenz bei und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Absage von Anrufen, indem eine erkennbare Anrufer-ID sichergestellt wird.

Der Flow-Designer hat die Möglichkeit, ein CallbackFailed-Ereignis in den Event-Flow aufzunehmen. Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn ein Callback-Versuch fehlschlägt, wodurch der Flow-Designer in bestimmten Intervallen Wiederholungsversuche durchführen kann. Die Verzögerung oder das Intervall zwischen den Wiederholungsversuchen kann über die Wait-Aktivität mit einem Intervall von mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden konfiguriert werden. Das System unterstützt bis zu 10 erneuten Versuchen über einen maximalen Zeitraum von 14 Tagen mit der Wait-Aktivität.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Rückruf.

Rückruf planen

Die geplante Rückrufaktion ermöglicht es dem Kunden, einen Rückruf zu einem bestimmten zukünftigen Datum und Zeitpunkt anzufordern – so dass keine sofortige Verbindung zu einem Agenten erforderlich ist. Diese Funktion verbessert die Kundenerfahrung, indem sie es ihnen ermöglicht, ein bequemes Callback-Fenster auszuwählen, wodurch wahrgenommene Wartezeiten minimiert und die Abbruchrate verringert wird.

Der Ablauf muss die Eingaben des Anrufers, wie z. B. das bevorzugte Datum und die bevorzugte Uhrzeit, über DTMF-Aufforderungen erfassen und nach Durchführung der erforderlichen Eingangsvalidierungen an die Aktivität weiterleiten.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie bitte sicher, dass die Callback Default Entry Point ist konfiguriert unter Channel Settings im Control Hub. Weitere Informationen unter Einen Callback-Eintrittspunkt einrichten.

Der Rückruf kann über jede beliebige Telefonwarteschlange terminiert werden – ob ein- oder ausgehenden. Für beste Ergebnisse wird empfohlen, unmittelbar nach der geplanten Rückrufaktion eine Trenn-Aktivität hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass der aktuelle Anruf nach der geplanten Rückrufaktion ordnungsgemäß endet. Weitere Informationen zur Terminplanung von IVR-Rückrufen finden Sie unter IVR-Rückrufe planen.

Wenn der Rückruf zum gewünschten zukünftigen Datum und Uhrzeit ausgelöst wird, wird ein neuer Anruf oder eine neue Interaktion erstellt. Diese neue Interaktion folgt dem Standardablauf, der mit dem Standard-Eintrittspunkt für den Rückruf verbunden ist. Wenn der Rückrufversuch fehlschlägt, kann der Ablauf den Anruf automatisch mit dem CallbackFailed-Ereignishandler wiederholen, wenn er in diesem Ablauf konfiguriert ist.

Die folgenden Eingabevalidierungen sollten in Betracht gezogen werden, bevor Eingaben an die Aktivität weitergegeben werden:

  1. Datumsauswahl – Sie können ein beliebiges Datum von heute bis zu 31 Tagen in der Zukunft wählen. Das Datum muss in folgendem Format vorliegen: JJJJ-MM-TT (zum Beispiel 2025-07-18).
  2. Start- und Endzeit des Zeitfensters – Die von Ihnen gewählte Zeit muss von nun an mindestens 30 Minuten beginnen und kann zwischen 30 Minuten und 8 Stunden dauern. Bitte verwenden Sie das 24-Stunden-Zeitformat (z. B. 14:30:00).
  3. Zeitzone – Sie müssen eine gültige Zeitzone im IANA-Format eingeben (z.B. America/New_York), so dass wir Sie zur richtigen Zeit anrufen können.

Eine Referenz-Implementierung wird in Form einer Sub-Flow-Vorlage bereitgestellt, um die DTMF-Prompts und grundlegenden Validierungen zu demonstrieren, die zusammen mit der Aktivität verwendet werden. Weitere Informationen unter Subflow-Vorlage für geplanten Rückruf.

Analyse des Anruffortschritts

Die Call Progress Analysis (CPA) ermöglicht die Erkennung von automatisierten Anrufsystemen und lebenden menschlichen Stimmen auf Callback-Anrufen.

Wenn ein Rückruf-Versuch auf eine Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) oder eine Voicemail stößt, erkennt das System den Anruf als erfolglos an. Das Ergebnis der Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) wird in der Ausgangsvariablen für den Grund des CallbackFailed Event Handlers erfasst. Basierend auf dieser Ausgabevariable kann der Flow-Designer Callback-Wiederholungen konfigurieren.

  1. Für einen höflichen Rückruf kann die CallProgressAnalysis an einem Punkt nach der Rückrufaktivität im Hauptfluss platziert werden. Für einen geplanten Rückruf oder einen persönlichen geplanten Rückruf kann er nach NewPhoneContact im Hauptfluss platziert werden.
  2. Im Ereignisfluss wird er nur im CallbackFailed Ereignishandler unterstützt.
  3. Wenn eine Kundenumfrage nach einem Anruf (Feedback-Aktivität) im Ablauf konfiguriert ist, wird sie nicht ausgelöst, wenn ein Anruf von einem AMD oder einer Voicemail beantwortet wird. Dadurch wird verhindert, dass unnötige Erhebungen ausgelöst werden.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Flüsse erstellen und verwalten > Call Progress Analysis (Verbindungsfortschrittsanalyse).

Warteschlange

Übersicht

Im Webex Contact Center dient eine Warteschlange als Zwischenspeicher für eingehende Interaktionen wie Telefonanrufe, Chat, E-Mails oder Anrufe über soziale Medien. Kontakte werden in Warteschlangen gespeichert, bis sie automatisch an Agenten verteilt oder von Agenten manuell zur Bearbeitung abgeholt werden. Darüber hinaus unterstützen sie Funktionen wie fähigkeitsbasiertes Routing, Prioritätsmanagement und faire Arbeitslastverteilung.

Vorgesetzte können Warteschlangen nutzen, um verschiedene Arbeitsabläufe zu beobachten und die Aufgabenbearbeitung im Contact Center zu verbessern.

Zu den wichtigsten Vorteilen einer effektiven Nutzung von Warteschlangen gehören:

  • Besseres Kundenerlebnis: Wartezeiten managen und Kunden darüber informieren, dass sie in der Warteschlange sind.
  • Gesteigerte Effizienz: Sorgen Sie für eine geordnete Anrufbearbeitung, um Chaos und Fehlmanagement zu vermeiden.
  • Gerechte Verteilung der Kontakte: Verteilen Sie die Anrufe gleichmäßig auf die Agenten, um eine Überlastung einzelner Agenten zu vermeiden.
  • Prioritätsbehandlung: Ermöglichen Sie die Priorisierung bestimmter Anrufe, z. B. von VIP-Kunden oder dringenden Angelegenheiten.

Arten von Warteschlangen

Webex Contact Center unterstützt verschiedene Warteschlangentypen, die eine breite Palette von Anwendungsfällen für Contact Center jeder Größe und Komplexität, über alle Medientypen hinweg und mit einheitlichen Funktionen ermöglichen.

Es gibt Warteschlangen, die die Fähigkeiten der Agenten bei der Weiterleitung von Kontakten berücksichtigen, und Warteschlangen, die dies nicht tun. Diese Warteschlangen unterscheiden sich auch darin, wie Agenten ihnen zugeordnet werden, um an Kontakten zu arbeiten.

Es gibt zwei große Kategorien von Warteschlangen:

  • Nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen
  • fähigkeitsbasierte Warteschlangen

Nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen

Bei nicht-qualifikationsbasierten Warteschlangen werden die mit den Agenten verbundenen Fähigkeiten nicht berücksichtigt. Sie können nicht-qualifikationsbasierte Warteschlangen mit den folgenden Optionen konfigurieren:

  • Teamzuweisungen
  • Agentenzuweisungen

Nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Teamzuweisungen

In nicht-qualifikationsbasierten Warteschlangen mit Teamzuordnung können Sie Agenten in Teams organisieren und diese Teams zu Anrufverteilungsgruppen (CDG) zusammenfassen. Sie können zwischen den einzelnen Gruppen eine Zeitverzögerung einstellen, um den Anruffluss zu steuern.

Anrufverteilungsgruppen helfen dabei, mehrere Ebenen von Agenten zu definieren, die für die Bearbeitung von Kontakten in dieser Warteschlange innerhalb festgelegter Zeitintervalle berechtigt sind. Die Zuweisung von Kontakten an Agenten erfolgt auf Grundlage der Teamebene. Falls keine Agenten verfügbar sind, werden die Kontakte für eine vorkonfigurierte Dauer zwischengespeichert, bevor sie auf die nächste Gruppe von Teams ausgeweitet werden. Dieser Vorgang wird fortgesetzt, bis ein Agent verfügbar ist oder alle Gruppen überprüft wurden.

Sie können folgende Arten von Teams zusammenstellen:

  • Einzelne Teams: Agenten können in Teams organisiert werden, die eine bestimmte Organisationsfunktion repräsentieren und dann Teil von Warteschlangen werden können, sodass Kontakte an Agenten in diesen Teams weitergeleitet werden können. Sie können einen Agenten mehreren Teams zuordnen, um Kontakte aus verschiedenen Warteschlangen effizient weiterzuleiten.
  • Kapazitätsbasierte Teams: Capacity-based Team (CBT) ist eine Funktion, die Sprachanrufe an eine kapazitätsbasierte Durchwahlnummer (DN) weiterleitet, wobei die Kapazität bestimmt, wie viele Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden können. Es ermöglicht die Weiterleitung von Anrufen an Telefonnummern, ohne dass sich Agenten im System anmelden müssen. Dadurch eignet es sich für Szenarien, in denen Anrufe von Voicemail, Anrufbeantwortern oder Anrufgruppen entgegengenommen werden, anstatt von herkömmlichen Callcenter-Agenten. In dieser Konfiguration sind dem Team keine bestimmten Agenten zugeordnet, und sie verwenden nicht Webex Contact Center Agent Desktop.

Workflow-Diagramm zur Funktionsweise einer nicht-qualifikationsbasierten Warteschlange mit Teamzuweisung im Webex Contact Center

In diesem Beispiel gibt es drei Anrufverteilungsgruppen, die eine Zielgruppenerweiterung ermöglichen, d. h. die Einbindung weiterer Agenten in verschiedenen Teams über konfigurierte Zeitintervalle hinweg.

Die erste Anrufverteilungsgruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.

Die zweite Anrufverteilungsgruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.

Die dritte (und letzte) Anrufverteilungsgruppe enthält TEAM 3, in dem 2 Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Wenn ein Anruf in die Warteschlange gestellt wird, sucht das System zuerst in der ersten Anrufverteilungsgruppe nach einem passenden Agenten. Wenn keine Agenten gefunden werden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung auf die nächste Gruppe erfolgt. Dadurch werden den bestehenden Teams neue Teams hinzugefügt. Dieser Vorgang wird so lange wiederholt, bis eine Übereinstimmung gefunden wird oder alle Gruppen erweitert sind.

Eine Funktion namens „Agentenverfügbarkeit prüfen“ bewirkt, dass der Kontakt sofort an die nächste Anrufverteilungsgruppe weitergeleitet wird, wenn in der aktuellen Gruppe keine passenden Agenten gefunden werden. Dies kann in der Queue Contact-Aktivität <LINK TO section 3.1.1> im Flow aktiviert werden.

Diese Konfiguration führt zu folgenden Szenarien:

  1. A2 gehört zu TEAM 1 und TEAM 2. Wenn A2 sich für die Anmeldung bei Agent Desktop als TEAM 1 auswählt, betrachtet das System A2 als Teil von TEAM 1 und somit nur als Teil der ersten Anrufverteilungsgruppe.
  2. A5 gehört zu TEAM 1, könnte aber auch Teil eines anderen Teams in der Organisation gewesen sein, in die er/sie sich aktuell eingeloggt hat. Daher wird A5 nicht als Teil von TEAM 1 betrachtet und ist dieser Warteschlange nicht zugeordnet.

Warteschlangen mit Teamzuweisung bieten Agenten die leistungsstarke Möglichkeit, zwischen Warteschlangen zu wechseln, indem sie einfach beim Anmelden ein Team auswählen.

Verfügbare Routingmuster:

Nicht-qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Agentenzuweisungen

Bei nicht-qualifikationsbasierten Warteschlangen handelt es sich um eine Art Warteschlange, bei der ein Pool von Agenten direkt der Warteschlange zugewiesen wird. Im Gegensatz zu anderen Warteschlangentypen, bei denen der Pool der ihnen zugewiesenen Agenten indirekt bestimmt wird, ermöglichen diese Warteschlangen den Administratoren, Agenten direkt und manuell auszuwählen. Beispielsweise werden bei teambasierten Zuweisungswarteschlangen Agenten anhand ihrer angemeldeten Teams zugewiesen, und bei fähigkeitsbasierten Zuweisungswarteschlangen werden Agenten anhand der erforderlichen Fähigkeiten zugeordnet. Im Gegensatz dazu können Administratoren Agenten direkt zu diesen Warteschlangen hinzufügen, sodass diese Teil der Warteschlange werden. Dies bietet eine unkomplizierte Möglichkeit, die Agentenzuweisung zu verwalten, ohne auf systemgesteuerte Zuweisungen angewiesen zu sein.

Warteschlangen mit Agentenzuweisung bieten einfache, aber effektive Routing-Algorithmen, die bei der Verteilung von Kontakten auf den Pool von Agenten helfen. Die Fähigkeiten der Agenten bei der Weiterleitung von Kontakten werden nicht berücksichtigt. Innerhalb jeder Warteschlange können die Agenten jedoch geordnet werden, und dies wird bei der Weiterleitung der Kontakte an sie berücksichtigt. In diesem Kontext dienen Teams in erster Linie als Organisationsstruktur für Vorgesetzte und nicht als Faktor bei der Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen und bei Entscheidungen zur Kontaktweiterleitung, was das Warteschlangenmanagement vereinfacht.

Diese Art von Warteschlange eignet sich am besten dort, wo eine statische Zuordnung von Agenten und die Verwaltung der Agenten-Warteschlangen-Zuordnung für die operative Steuerung machbar und wünschenswert ist und die Auswahl der Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung unter den Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen spezielle Fachkenntnisse erfordern, die von einem zuvor erstellten Segment von Expertenagenten bedient werden können.

Komplexe Contact-Center-Organisationen könnten es jedoch als schwierig empfinden, die Agentenzuweisungen in diesen Warteschlangen manuell zu verwalten. Sie könnten stärker von anderen Warteschlangentypen profitieren, die dynamisches Routing und Agenten-Warteschlangen-Zuordnungen bieten.

Workflow-Diagramm, das die Funktionsweise einer beispielhaften, nicht qualifikationsbasierten Warteschlange mit Agentenzuweisung im Webex Contact Center veranschaulicht.

In diesem Beispiel sind der Warteschlange Agenten in einer bestimmten Reihenfolge zugeordnet, z. B. A4, A9, A7 usw. Diese Reihenfolge spielt eine Rolle in bestimmten Routing-Algorithmen, die eingehende Kontakte den entsprechenden Agenten zuordnen. Das System ordnet Kontakte diesen Agenten anhand ihrer Verfügbarkeit und des gewählten Routing-Algorithmus zu.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept der Zielausweitung über Zeitintervalle. Wenn keiner der konfigurierten Agenten zur Weiterleitung dieses Kontakts verfügbar ist, wird er in der Warteschlange geparkt, bis einer dieser Agenten zur Bearbeitung von Kontakten verfügbar ist, bevor das Park-Timeout abläuft. Die Zielerweiterung ist auf diese Warteschlangen nicht anwendbar.

Verfügbare Routingmuster:

fähigkeitsbasierte Warteschlangen

Durch kompetenzbasierte Warteschlangen können Kontakte an Agenten mit den passenden Fähigkeiten weitergeleitet werden, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.

Sie können die folgenden Arten von fähigkeitsbasierten Optionen konfigurieren:

Der Warteschlange zugewiesene Kompetenzkriterien

Administratoren können Warteschlangen Qualifikationskriterien zuweisen. Durch kompetenzbasierte Warteschlangen mit Kompetenzkriterien können Administratoren die erforderlichen Kompetenzen direkt in der Warteschlange konfigurieren. Alle Agenten in der Organisation, die über ein direktes Kompetenzprofil alle erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange besitzen, werden implizit Teil dieser Warteschlange.

Diese Konfiguration ermöglicht es Administratoren, in Echtzeit zu sehen, welche Agenten anhand ihrer Fähigkeiten der Warteschlange zugeordnet sind. Bei hohem oder niedrigem Anrufaufkommen können Administratoren die erforderlichen Fähigkeiten der Warteschlange und die Qualifikationsprofile der Agenten anpassen, um den Agentenpool je nach Bedarf zu erweitern oder zu verkleinern.

Diese Art von Warteschlange unterscheidet sich von teambasierten Warteschlangen dadurch, dass es keine Einstellung für Anrufverteilungsgruppen gibt, was bedeutet, dass das Team bei der Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen keine Rolle spielt. Darüber hinaus sind die erforderlichen Fähigkeiten in dieser Warteschlange statisch konfiguriert, im Gegensatz zu teambasierten Fähigkeitswarteschlangen, bei denen der Ablauf die erforderlichen Fähigkeiten (statisch oder variabel) einfügt. Daher sind die Fähigkeiten technisch gesehen eher Teil der Warteschlange als des Kontakts selbst.

Jeder Agent in der Organisation, der die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllt (d. h. über Qualifikationen aus dem direkten Qualifikationsprofil verfügt), wird implizit dieser Warteschlange zugeordnet. Das Team spielt bei der Zuordnung von Agenten zu diesen Warteschlangen keine Rolle. Diese Agenten können zu Management- und operativen Zwecken Teil jedes Teams sein.

Jeder in diese Warteschlange eingereihte Kontakt übernimmt automatisch die in der Warteschlange selbst definierten Qualifikationskriterien. Einzelne Kontakte können ihre eigenen Fähigkeiten weder definieren noch außer Kraft setzen. requirements/criteria im Gegensatz zu qualifikationsbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel für die Funktionsweise einer qualifikationsbasierten Warteschlange mit Qualifikationskriterien im Webex Contact Center darstellt.

In diesem Beispiel

  • Nur die Agenten A1, A3 und A7 erfüllen vollständig die in der Warteschlange konfigurierten Qualifikationskriterien; daher werden nur diese Agenten dieser Warteschlange zugeordnet.
  • Agenten A2, A4 und A6, die die Kriterien nur teilweise erfüllen, oder A5, dem die entsprechenden Fähigkeiten fehlen, können dieser Warteschlange nicht zugeordnet werden.

Durch die Aktualisierung des Kompetenzprofils eines Agenten (sogenannte Umschulung), sodass er die Kompetenzkriterien der Warteschlange erfüllt, wird dieser Agent automatisch und dynamisch in diese Warteschlange aufgenommen. Alternativ dazu führt eine Aktualisierung der Qualifikationskriterien der Warteschlange selbst, sodass mehr (oder weniger) Agenten die aktualisierten Qualifikationskriterien erfüllen, ebenfalls automatisch und dynamisch dazu, dass Agenten zu dieser Warteschlange hinzugefügt (oder daraus entfernt) werden.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept der Zielausweitung über Zeitintervalle. Kann der Kontakt keinem der zugehörigen Agenten zugeordnet werden, wird er in die Warteschlange gestellt, bis einer dieser Agenten vor Ablauf der Parkzeit zur Bearbeitung des Kontakts verfügbar ist.

Skillbasierte Warteschlangen eignen sich am besten dort, wo eine statische Zuordnung von Fähigkeiten und die Verwaltung der Warteschlangen-Agenten-Zuordnung für die operative Steuerung machbar und wünschenswert ist. Sie eignen sich auch dann, wenn die Auswahl der Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung unter den Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind besonders nützlich für Szenarien, in denen unterschiedliche Arten von Kundenanfragen spezifische Fähigkeiten erfordern, die von einem zuvor festgelegten Segment von Expertenagenten bedient werden können.

Komplexe Contact-Center-Organisationen finden die Verwaltung der Warteschlangen-Agenten-Zuordnung in skillbasierten Warteschlangen möglicherweise einfacher als in Warteschlangen mit Agentenzuordnung, bei denen jeder Agent manuell zur Liste hinzugefügt werden muss, was insbesondere für größere Organisationen umständlich ist.

Im Ablauf zugewiesene Qualifikationsanforderungen

Skillbasierte Warteschlangen mit im Ablauf zugewiesenen Skill-Anforderungen sind eine Art teambasierte Warteschlange im Webex Contact Center, bei der eine Reihe von Teams auf mehreren Ebenen konfiguriert wird, die als Anrufverteilungsgruppen bezeichnet werden. Agenten, die in diesen konfigurierten Teams angemeldet sind, erhalten Kontakte aus dieser Warteschlange auf der Ebene der Anrufverteilungsgruppe zugewiesen, auf der ihr Team in der Warteschlange konfiguriert ist, sofern sie auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllen.

Innerhalb einer solchen Warteschlange werden Agententeams in Anrufverteilungsgruppen mit konfigurierbaren Zeitverzögerungen zwischen ihnen gruppiert. Wenn kein Agent für den Kontakt verfügbar ist, wird die Anfrage zwischengespeichert, und nach der Verzögerung wird das Routing auf die nächste Anrufverteilungsgruppe ausgeweitet. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent zugewiesen wird oder alle Gruppen erschöpft sind. Wenn während dieses Vorgangs ein Agent aus einer zuvor überprüften Gruppe verfügbar wird, wird dieser Agent ausgewählt.

Agenten erwerben Fähigkeiten über ein ihnen direkt zugewiesenes Fähigkeitsprofil. Die Fähigkeiten der Agenten werden anhand der Teamauswahl beim Anmelden bestimmt.

Jeder Kontakt kann optional im Ablauf Qualifikationsanforderungen angeben, die mit den Qualifikationen der verfügbaren Agenten abgeglichen werden, um den am besten geeigneten Agenten auszuwählen.

Darüber hinaus können Kontakte auch Lockerungen der Fähigkeiten in festgelegten Zeitabständen angeben. Hierbei handelt es sich um einen modifizierten Satz von Qualifikationsanforderungen, die die ursprünglichen Qualifikationsanforderungen des Kontakts in festgelegten Zeitabständen überschreiben würden. Dies ermöglicht es einem Kontakt, seine Qualifikationsanforderungen während der Wartezeit zu ändern (typischerweise wird dies zur "Lockerung" verwendet), sodass mehr Agenten mit diesen gelockerten Qualifikationsanforderungen übereinstimmen können.

Die Ausweitung der Zielauswahl durch Anrufverteilungsgruppen kann gleichzeitig mit den Zyklen der Kompetenzentspannung erfolgen – beides zielt darauf ab, einen geparkten Kontakt schneller mit geeigneten Agenten zusammenzubringen, wodurch die Gesamtwartezeit verkürzt und das Serviceniveau der Warteschlange verbessert wird.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel dafür darstellt, wie eine qualifikationsbasierte Warteschlange mit Teamzuweisung im Webex Contact Center funktioniert.

Ähnlich wie bei Warteschlangen für unqualifizierte Anrufer mit Teamzuweisung verfügt es über drei Anrufverteilungsgruppen, die eine "Zielerweiterung" ermöglichen, d. h. die Ausweitung auf mehr Agenten in verschiedenen Teams über konfigurierte Zeitintervalle.

  • Die erste Anrufverteilungsgruppe enthält TEAM 1, das über 3 konfigurierte Agenten verfügt – A1, A2 und A5.
  • Die zweite Anrufverteilungsgruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.
  • Die dritte (und letzte) Anrufverteilungsgruppe enthält TEAM 3, in dem 2 Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Es gibt jedoch zwei wichtige Punkte zu beachten:

  • Jeder Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, definiert im Verlauf des Ablaufs seine Qualifikationsanforderungen und Qualifikationserleichterungen.
  • Agenten können über konfigurierte Fähigkeiten verfügen (über ein Fähigkeitsprofil – direkt oder vom angemeldeten Team übernommen).

Obwohl A2 so konfiguriert ist, dass er sowohl Teil von TEAM 1 als auch von TEAM 2 ist, wird er in seiner aktuellen Sitzung, abhängig von der Teamwahl, die dieser Agent beim Einloggen getroffen hat, als Teil dieses Teams betrachtet und erbt daher auch das Skill-Profil (und damit die Skill-Werte) von diesem Team (es sei denn, dies wird durch eine direkte Skill-Profil-Konfiguration für diesen Agenten überschrieben).

Dies ist eine leistungsstarke Funktion, die durch Warteschlangen mit Teamzuweisungen bereitgestellt wird, bei denen Agenten einfach während des Logins ein Team auswählen und so zwischen den Warteschlangen wechseln können.

In Verbindung mit der Möglichkeit, Kompetenzprofileinstellungen vom ausgewählten Team zu übernehmen, kann ein Agent auch mit unterschiedlichen Kompetenzprofilen arbeiten.

In diesem Beispiel

  • Kontakte werden mit einer anfänglichen Qualifikationsanforderung in eine Warteschlange gestellt (sk_1 ). >= 6) während der Eskalation aus dem Flow, mit einer Lockerung der Fertigkeiten (sk_1 >= 3) nach einem konfigurierten Zeitintervall.
  • Über alle Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen hinweg verfügen nur A1, A3, A6 und A7 über Fähigkeiten, die die anfängliche Qualifikationsanforderung für in der Warteschlange befindliche Kontakte erfüllen.
  • Die übrigen Agenten besitzen entweder die Fähigkeit (sk_1), erfüllen aber nicht die Fähigkeitsanforderungen (z. B. A2 in TEAM 1 und A4 in TEAM 2), oder sie besitzen diese Fähigkeit überhaupt nicht (z. B. A5, A2 in TEAM 2).
  • Mit der Zeit und der damit einhergehenden Lockerung der Fähigkeiten erfüllen nun auch A2 und A4 die „gelockerten“ Anforderungen des Kontakts.

Für jeden Kontakt, der in diese Warteschlange gestellt wird, versucht das System, innerhalb der ersten Anrufverteilungsgruppe einen passenden Agenten zu finden, der die aktuellen Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllt. Wird kein passender Agent gefunden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung auf die zweite Anrufverteilungsgruppe erfolgt. Alle in der zweiten Anrufverteilungsgruppe konfigurierten Teams werden auch den bestehenden Teams aus der ersten Gruppe hinzugefügt. Das System versucht nun, innerhalb der erweiterten Gruppe einen passenden Agenten zu finden. Beachten Sie, dass währenddessen die Kompetenzanpassung die Kompetenzanforderungen des Kontakts in festgelegten Zeitabständen aktualisiert und das System die aktualisierten Kompetenzanforderungen verwendet, um sie mit den verfügbaren Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe abzugleichen.

Dieser Vorgang wird fortgesetzt, bis alle konfigurierten Anrufverteilungsgruppen erweitert und alle Qualifikationserleichterungen angewendet wurden, es sei denn, es wird vorher ein passender Agent gefunden.

Verfügbare Routingmuster:

Warteschlangenkonfiguration

Warteschlangen basierend auf Fähigkeiten einrichten

Weisen Sie einer Warteschlange Kompetenzkriterien zu.
  • Erstellen Sie Fähigkeiten und, falls erforderlich, dynamische Fähigkeiten.
  • Erstellen Sie Kompetenzprofile.
  • Weisen Sie Agenten direkt Kompetenzprofile zu.
  • Weisen Sie Agenten direkt dynamische Fähigkeiten zu. Dynamische Fähigkeiten werden nicht über Kompetenzprofile zugewiesen.
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie, Chat, E-Mail oder Soziale Medien.
  • Weisen Sie Fähigkeiten und dynamische Fähigkeitenanforderungen den Warteschlangen im Control Hub zu.
  • Liste der Agenten anzeigen, die die Kontakte in der Warteschlange bearbeiten können.
  • Wählen Sie einen Routing-Algorithmus, entweder LAA oder BAA. Konfigurieren Sie für BAA bei Bedarf Gewichtungen für Kompetenzfertigkeiten und dynamische Kompetenzfertigkeiten.
  • Fügen Sie im Flow eine Warteschlangenkontakt-Aktivität hinzu und wählen Sie diese Warteschlange aus.
Weisen Sie einer Warteschlange Qualifikationsanforderungen zu.
  1. Erstellen Sie Fähigkeiten und, falls erforderlich, dynamische Fähigkeiten.
  2. Erstellen Sie Kompetenzprofile.
  3. Weisen Sie Agenten oder Teams direkt Kompetenzprofile zu.
  4. Weisen Sie Agenten direkt dynamische Fähigkeiten zu. Dynamische Fähigkeiten werden nicht über Kompetenzprofile zugewiesen.
  5. Erstelle ein Team.
  6. Füge dem Team Agenten hinzu.
  7. Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie, Chat, E-Mail oder Soziale Medien.
  8. Fügen Sie Teams in einem oder mehreren CDGs zur Warteschlange hinzu.
  9. Wählen Sie ein Routing-Muster, entweder LAA oder BAA.
  10. Fügen Sie im Flow eine Queue-Kontakt-Aktivität hinzu und wählen Sie die Queue aus, für die Skills-Based Routing konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Queue Contact.
  11. Weisen Sie Fähigkeiten, dynamische Fähigkeiten und Fähigkeitsentspannung in der Aktivität „Warteschlangenkontakt“ zu. Konfigurieren Sie für BAA bei Bedarf Gewichtungen für Kompetenzfertigkeiten und dynamische Kompetenzfertigkeiten.
  12. Verwenden Sie die Aktivität „Anrufverteilung eskalieren“ im Ablauf nach der Warteschlange, um schnell zur nächsten oder zur letzten Anrufverteilungsgruppe zu gelangen.

Warteschlangen einrichten, die nicht auf Fähigkeiten basieren

Weisen Sie ein Team einer Warteschlange zu.
  • Erstelle ein Team.
  • Füge dem Team Agenten hinzu.
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie, Chat, E-Mail oder Soziale Medien.
  • Fügen Sie Teams in einem oder mehreren CDGs zur Warteschlange hinzu.
  • Wählen Sie ein Routing-Muster, entweder LAA.
  • Fügen Sie im Flow eine Warteschlangenkontakt-Aktivität hinzu und wählen Sie diese Warteschlange aus.
  • Verwenden Sie die Aktivität „Anrufverteilung eskalieren“ im Ablauf nach der Warteschlange, um schnell zur nächsten oder zur letzten Anrufverteilungsgruppe zu gelangen.
Weisen Sie einem Warteschlangenablauf einen Agenten zu.
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp Telefonie, Chat, E-Mail oder Soziale Medien.
  • Agenten direkt zu Warteschlangen hinzufügen (Hinweis: Weder Fähigkeiten noch Teams werden in dieser Art von Warteschlange verwendet.
  • Wählen Sie Routingmuster wie z. B. kreisförmig, linear oder den am längsten verfügbaren Agenten.
Routing

Routing-Konzepte

Agentenüberschuss-Szenario

Ein Agentenüberschuss entsteht, wenn mehr Agenten verfügbar sind als Kontakte in der Warteschlange. Wenn in diesem Fall eine Kundeninteraktion (Kontakt) in die Warteschlange gestellt wird, versucht das System sofort einen passenden Agenten für diesen spezifischen Kontakt zu finden. Wenn ein passender Agent gefunden wird, muss der Kontakt nicht in der Warteschlange geparkt werden und warten, bis ein passender Agent später verfügbar ist.

Jedes Mal, wenn ein Kontakt über eine Anrufverteilungsgruppe oder durch Kompetenzentspannung erweitert wird, versucht das System sofort erneut, einen passenden Agenten für diesen spezifischen Kontakt zu finden.

Die Suche nach einem passenden Agenten für einen bestimmten Kontakt erfolgt mithilfe des konfigurierten Routing-Musters in der Warteschlange.

Webex Contact Center bietet verschiedene Routing-Muster für unterschiedliche Warteschlangentypen, die es Unternehmen ermöglichen, den Kundenservice zu optimieren, indem Wartezeiten minimiert, die Arbeitsbelastung der Agenten ausgeglichen und sichergestellt wird, dass Kunden mit Agenten verbunden werden, die über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um auf ihre spezifischen Bedürfnisse einzugehen. Detaillierte Informationen zu Routingmustern finden Sie im Abschnitt „Routingmuster“.

Kontaktüberschuss-Szenario

Contact Surplus Routing tritt ein, wenn die Anzahl der eingehenden Kundeninteraktionen (oder Kontakte) die Anzahl der verfügbaren Agenten übersteigt. Diese Situation tritt häufig während Spitzenzeiten oder bei unerwarteten Anstiegen des Kontaktvolumens auf. Das Hauptziel der Weiterleitung von Kontaktüberschüssen ist es, diesen Überschuss effizient zu bewältigen und sicherzustellen, dass die Kundenservice-Standards trotz der übermäßigen Nachfrage aufrechterhalten werden. Für einen Agenten, der gerade erst auf einem bestimmten Kanal verfügbar geworden ist, funktioniert das Contact Surplus Routing, um den passenden Kontakt aus allen geparkten Kontakten in allen Warteschlangen, denen dieser Agent zugeordnet ist, zu finden und zuzuweisen.

Die wichtigsten Strategien für ein effizientes Kontaktrouting bei begrenzter Agentenverfügbarkeit sind:

  • Warteschlangenrang

    Die Rangfolge der Warteschlangen ermöglicht es Administratoren, die relative Wichtigkeit der Warteschlangen festzulegen. Administratoren können Warteschlangenrangfolgen definieren, um die Reihenfolge festzulegen, in der Anrufe von den Warteschlangen an die in Teams angemeldeten Agenten weitergeleitet werden, und zwar teamweise.

    Nehmen wir beispielsweise an, dass die im Team A angemeldeten Agenten zwei Warteschlangen zugeordnet sind – „Abrechnung“ und „Verkauf“. Administratoren könnten die Rangfolge der Warteschlange nutzen, um der Warteschlange „Abrechnung“ einen höheren Rang zuzuweisen, sodass eingehende Kontakte aus der Warteschlange „Abrechnung“ vorrangig an Agenten des Teams A weitergeleitet werden, bevor Kontakte aus der Warteschlange „Verkauf“ bearbeitet werden. Dies geschieht auch dann, wenn sich ältere und prioritäre Kontakte in der Warteschlange „Vertrieb“ befinden könnten – einfach weil die Warteschlange „Abrechnung“ einen höheren Rang hat als die Warteschlange „Vertrieb“. Erst wenn sich keine wartenden Kontakte mehr in der Warteschlange „Abrechnung“ befinden, werden Agenten des Teams A mit Kontakten aus der Warteschlange „Verkauf“ (und allen anderen Warteschlangen), denen sie zugeordnet sind, betraut.

    Im Folgenden werden einige wichtige Merkmale der Warteschlangenrangfolge aufgeführt:

      • Wird ein Rang nur einigen Warteschlangen zugewiesen, haben Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die kein Rang angegeben ist.
      • Die Rangfolge der Warteschlange kann für maximal 50 Warteschlangen über alle Medientypen hinweg festgelegt werden, wobei die Werte zwischen 1 und 50 liegen und 1 die höchste Rangfolge darstellt.
      • Sie können mehreren Warteschlangen denselben Rang zuweisen.
      • Wenn Sie die Rangfolge der Warteschlangen aktivieren, werden Warteschlangen, denen kein expliziter Rang zugewiesen ist, niedriger behandelt als alle geordneten Warteschlangen.

      • Die Warteschlangenrangfolge funktioniert innerhalb desselben Medientyps.

        Wenn beispielsweise Queue Sale eine Sprach-Warteschlange mit Rang 2 und Queue Billing Support eine Chat-Warteschlange mit Rang 1 für Team A ist, dann erhalten Agenten, die im Sprachkanal von Team A verfügbar sind, zuerst einen Sprachanruf, obwohl der Rang 2 ist.

        Betrachten wir jedoch zwei Chat-Warteschlangen für Team B - Warteschlange Kreditkarte mit Warteschlangenrang 2 und Warteschlange Debitkarte mit Warteschlangenrang 1. Anschließend werden den verfügbaren Agenten in Team B zuerst Kontakte aus der Warteschlange Debitkarte angeboten.

      • Die Rangfolge in der Warteschlange gilt nicht für kapazitätsbasierte Teams.

  • Kontaktpriorität

    Wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, kann seine Priorität durch die Zuweisung einer hierarchischen Wichtigkeit von 1 (höchste) bis 10 (niedrigste, Standard) definiert werden. Durch diese Priorisierung wird sichergestellt, dass bestimmte Kontakte aufgrund ihrer Wichtigkeit, Dringlichkeit oder ihres strategischen Werts für die Organisation schneller bearbeitet werden. Wenn ein Agent für die Bearbeitung des nächsten Kontakts unter allen geparkten Kontakten in allen Warteschlangen, denen der Agent zugeordnet ist, verfügbar ist, wird der Kontakt mit der höchsten Priorität aus allen Warteschlangen an den Agenten weitergeleitet (vorausgesetzt, andere Kriterien wie z. B. die Übereinstimmung der Fähigkeiten sind erfüllt).

    Für Kontakte, die ohne explizite Priorität in die Warteschlange gestellt werden, wird standardmäßig die Priorität 10 (niedrigste) angenommen. Bei mehreren Kontakten mit gleicher Priorität wird der Kontakt, der am längsten in der Warteschlange wartet, zuerst an den verfügbaren und berechtigten Agenten weitergeleitet.

  • Kontakt mit der längsten Wartezeit

    Dies ist eine grundlegende Strategie, die sicherstellt, dass der Kontakt mit der längsten Wartezeit aus allen Warteschlangen, denen der Agent zugeordnet ist, an den Agenten weitergeleitet wird.

    Dies ist das letztendliche Kriterium, das bestimmt, welcher Kontakt weitergeleitet wird, wenn mehrere Kontakte in verschiedenen Warteschlangen mit demselben Rang und derselben Priorität auf ihre Bearbeitung warten.

Im Wesentlichen bedeutet die Kontaktüberschussweiterleitung für einen Agenten, der gerade verfügbar geworden ist, die Auswahl eines einzelnen Kontakts, der:

  • ist vom gleichen Medientyp wie dasjenige, auf dem der Agent verfügbar ist
  • befindet sich in einer der Warteschlangen, denen dieser Agent zugeordnet ist.
  • dessen Qualifikationsanforderungen (sofern vorhanden) von diesem Agenten vollständig erfüllt werden
  • befindet sich in einer Warteschlange, deren Rang höher ist als andere Warteschlangen, wie im Team des Agenten konfiguriert.
  • hat unter allen diesen Kontakten höchste Priorität.
  • ist der älteste wartende Kontakt unter den Kontakten mit gleicher Priorität

Im obigen Beispiel, das ein Szenario mit einem Überschuss an Kontakten veranschaulicht, hat sich Agent A1 in TEAM 1 eingeloggt und steht nun für die Bearbeitung von Kontakten auf verschiedenen Medientypen zur Verfügung.

A1 ist mit 3 Warteschlangen verknüpft – Q1, Q2 und Q3. TEAM 1 hat außerdem eine Rangfolge der Warteschlange definiert, wobei Q1 die höchste Rangfolge hat, gefolgt von Q2 und Q3.

In all diesen Warteschlangen sind bereits Kontakte eingereiht, für jeden Kontakt sind Qualifikationsanforderungen und Priorität definiert.

Das Szenario mit dem Kontaktüberschuss funktioniert nun wie folgt:

  • Von allen geparkten Kontakten in diesen Warteschlangen können nur 4 Kontakte an A1 – C2, C7 (aus Warteschlange 2) und C3, C8 (aus Warteschlange 3) weitergeleitet werden. 3).

    Lediglich die Qualifikationsanforderungen dieser 4 Kontakte werden vollständig durch die Qualifikationen von A1erfüllt.

  • Unter diesen 4 Kontakten wird den Kontakten aus QUEUE 2 (d. h. C2, C7) Vorrang eingeräumt, da QUEUE 2 den höheren Rang in der Warteschlange hat.

    Beachten Sie, dass, obwohl QUEUE 1 die höchstrangige Warteschlange ist, keiner ihrer geparkten Kontakte an A1 weitergeleitet werden kann, da ihre Qualifikationsanforderungen von A1 nicht erfüllt werden.

  • Zwischen C2 und C7hat der Kontakt die höchste Priorität: C7. Die endgültige Wahl ist also C7, und das System leitet sie an A1weiter.

    Dies geschieht, obwohl C2 zuvor in die Warteschlange gestellt wurde, da die Kontaktpriorität Vorrang vor der Wartezeit hat.

Gemischte Multimedia-Profile

Durch die Konfiguration von Multimedia-Profilen ermöglicht Webex Contact Center den Agenten, Kontakte über verschiedene Medientypen (Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien) zu betreuen. Auf Basis dieser Konfiguration erhalten Agenten Kanäle, die nach Medientyp bereitgestellt werden.

Jeder an einen Agenten weitergeleitete Kontakt belegt einen Kanal dieses Medientyps, solange der Agent an diesem Kontakt arbeitet. Während Agenten nur über einen Sprachkanal verfügen können, stehen ihnen bis zu fünf Kanäle anderer Medientypen zur Verfügung.

Die Einstellung für gemischtes Routing in Multimedia-Profilen ermöglicht es Administratoren, zu steuern, wie verschiedene Kanäle gleichzeitig für jeden Agenten genutzt werden können. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden eine besondere Aufmerksamkeit zu widmen und so eine höhere Servicequalität, ein besseres Kundenerlebnis und höhere Konversionsraten zu erzielen. Darüber hinaus können Organisationen die Lastverteilung über verschiedene Medienkanäle hinweg optimieren, wenn es in einigen Kanälen zu einer ungleichmäßigen Auslastung kommt, wodurch ein effizienter Einsatz der Agenten ermöglicht wird.

Es gibt drei Möglichkeiten:

  • Exklusiv

  • Kombiniert

  • Überblendete Echtzeit

Bei der Bearbeitung eines schriftlichen Kontakts können Agenten über Agent Desktop einen manuellen ausgehenden Sprachanruf initiieren, sofern ein Sprachkanal verfügbar ist. Dies gilt für alle Multimedia-Profiltypen.

Weitere Informationen zur Konfiguration von Multimedia-Profilen finden Sie unter Multimedia-Profile verwalten.

Routingmuster

Fähigkeitenbasiert

Die kompetenzbasierten Routing-Muster im Webex Contact Center leiten eingehende Kundeninteraktionen an Agenten weiter, basierend auf den spezifischen Fähigkeiten, die zur Lösung der Anfrage erforderlich sind, wie z. B. Sprachkenntnisse oder technisches Fachwissen. Diese Vorgehensweise gewährleistet, dass jeder Kunde mit dem am besten qualifizierten Mitarbeiter verbunden wird, was die Serviceeffizienz und Kundenzufriedenheit steigert. Zu den Vorteilen gehören kürzere Bearbeitungszeiten, höhere Lösungsquoten und eine optimierte Nutzung der Mitarbeiterressourcen durch die Abstimmung ihrer Fachkenntnisse auf die Kundenbedürfnisse.

Skillbasiertes Routing kann Fähigkeiten nutzen, die Agenten aus Fähigkeitsprofilen erhalten, sowie dynamische Fähigkeiten, die Agenten direkt zugewiesen werden. Dynamische Fähigkeiten stellen Agentenattribute dar, die sich unabhängig vom Fähigkeitsprofil eines Agenten ändern können.

Bei Verwendung von qualifikationsbasierten Routingmustern werden zunächst die Qualifikationsanforderungen des Kontakts (im Workflow zugewiesen) oder die der Warteschlange zugewiesenen Qualifikationskriterien verwendet, um verfügbare Agenten zu filtern, deren Qualifikationen und dynamische Qualifikationen diese Anforderungen erfüllen. / vollständig nach Kriterien. Anschließend wird unter den gefilterten Agenten anhand des konfigurierten Routing-Musters ein einzelner Agent für den Kontakt ausgewählt.

Bei der optimalen Routenwahl können Kompetenzfähigkeiten und dynamische Kompetenzfähigkeiten auch Gewichtungen verwenden, um die für die Agentenauswahl verwendete Punktzahl zu beeinflussen. Gewichtungen haben keinen Einfluss auf das Routing nach dem Prinzip „Längste Verfügbarkeit“; dieses Muster verwendet Fähigkeiten und dynamische Fähigkeiten ausschließlich zur Bestimmung der Agentenberechtigung.

Längste verfügbare

Das Routingmuster „Längster verfügbarer Agent“ leitet einen Kontakt an denjenigen Agenten weiter, dessen Fähigkeiten die Kontaktanforderungen erfüllen. / Die Kriterien für die Warteschlangenfähigkeit werden vollständig berücksichtigt, und es wird darauf geachtet, wer unter allen berechtigten Agenten in dieser Warteschlange seit der Bearbeitung seines letzten Kundenkontakts am längsten verfügbar war.

Dieses Routing-Muster trägt dazu bei, die Arbeit gleichmäßig auf die Agenten zu verteilen, indem Interaktionen denjenigen zugewiesen werden, die am längsten verfügbar sind, wodurch Ungleichgewichte in der Arbeitsbelastung vermieden werden. Es trägt dazu bei, eine faire Arbeitsverteilung zu gewährleisten und sicherzustellen, dass kein Mitarbeiter überlastet wird, während andere frei bleiben.

Im obigen Beispiel gibt es 4 Agenten mit unterschiedlichen Kompetenz- und Nicht-Kompetenzwerten.

Betrachten wir einen Kontakt, der in einer qualifikationsbasierten Warteschlange mit dem Routing-Muster „Längster verfügbarer Kontakt“ eingereiht ist:

  • mit den oben genannten, über den Workflow zugewiesenen Qualifikationsanforderungen, oder
  • wobei die oben genannten Kompetenzkriterien in der kompetenzbasierten Warteschlange konfiguriert sind.

In diesem Szenario:

  • Nur Agenten, die die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten vollständig erfüllen. / Bei der Routenwahl werden die Warteschlangenqualifikationskriterien berücksichtigt. Nur die Agenten A1, A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten. / Die Kriterien für Warteschlangenfähigkeiten sind vollständig.

    Agent A3 ist nicht teilnahmeberechtigt. Im Falle von Skill-Kriterien, die der Warteschlangezugeordnet sind, ist A3 nicht einmal mit der Warteschlange verknüpft.

  • Bei den Agenten A1, A2 und A4 wird der Kontakt an den Agenten mit der längsten Verfügbarkeit weitergeleitet – A1, der seit 10 Minuten verfügbar ist, länger als A2 oder A4.

    Da A1 der Kontakt zugewiesen wurde, ist A1 nicht mehr der am längsten verfügbare Agent über alle Medienkanäle hinweg.

  • Der nächste Kontakt mit genau denselben Qualifikationsanforderungen würde an den nächstverfügbaren Agenten – A2– weitergeleitet werden, und so weiter.

Dieses Routingmuster wird in den folgenden Arten von fähigkeitsbasierten Warteschlangen unterstützt:

Bestes verfügbares

Das auf den besten verfügbaren Fähigkeiten basierende Routing-Muster stellt sicher, dass Kundeninteraktionen an den am besten qualifizierten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden. Dieses Verfahren bewertet nicht nur das Vorhandensein der erforderlichen Fähigkeiten bei den Agenten, sondern auch deren Kompetenzniveau und berechnet eine Kompetenzbewertung, um den qualifiziertesten („besten“) Agenten für jeden Kontakt zu ermitteln.

Dieses Filterverfahren filtert verfügbare Agenten, deren Fähigkeiten die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten erfüllen. / Die Kriterien für Warteschlangenfähigkeiten sind vollständig. Anschließend wird für jeden teilnahmeberechtigten Agenten eine Punktzahl anhand der Kompetenzwerte aller in den Kontaktqualifikationsanforderungen genannten Fähigkeiten berechnet. / Warteschlangen-Fähigkeitskriterien. Der Agent mit der höchsten Kompetenzbewertung gilt für jeden Kontakt als der „beste“ Agent.

Im Wesentlichen entspricht dies der Summe der Kompetenzwerte des Agenten, die den Anforderungen an die Kontaktkompetenz entsprechen. / Die Punktzahl wird anhand der Fähigkeiten in der Warteschlange ermittelt.

Einige wichtige Punkte, die man verstehen sollte:

  • Normalerweise wird der tatsächliche Fähigkeitswert für die Punkteberechnung herangezogen, da ein höherer Fähigkeitswert ein stärkeres Spiel anzeigt. Außer wenn eine Fertigkeitsanforderung die Bedingung "kleiner gleich" verwendet ( < =) Bedingung, dass dieser spezifische Fähigkeitswert des Agenten bei der Punkteberechnung invertiert wird, d.h. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Dies dient dazu, sicherzustellen, dass eine niedrigere Punktzahl eine stärkere Übereinstimmung anzeigt.
  • Wenn mehrere geeignete Agenten die gleiche Punktzahl haben, wird derjenige mit der längsten verfügbaren Amtszeit ausgewählt.
  • Für die Berechnung der Punktzahl werden nur die fachlichen Kompetenzen berücksichtigt. Alle Booleschen, Text- oder Aufzählungsfähigkeiten in den Kontaktfähigkeitenanforderungen / Die Kriterien für die Warteschlangenfähigkeit werden bei der Berechnung der Punktzahl nicht berücksichtigt.

Im obigen Beispiel gibt es vier Agenten mit unterschiedlichen Kompetenz- und Nicht-Kompetenzwerten.

Betrachten wir einen Kontakt, der in einer qualifikationsbasierten Warteschlange mit dem Routing-Muster „Best Available“ eingereiht ist:

  • mit den oben genannten, über den Workflow zugewiesenen Qualifikationsanforderungen, oder
  • wobei die oben genannten Qualifikationskriterien in der qualifikationsbasierten Warteschlange konfiguriert werden.

In diesem Szenario:

  • Nur Agenten, die die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten vollständig erfüllen. / Bei der Routenwahl werden die Warteschlangenqualifikationskriterien berücksichtigt. Nur die Agenten A1, A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten. / Die Kriterien für Warteschlangenfähigkeiten sind vollständig.

    Agent A3 ist nicht teilnahmeberechtigt. Im Falle von Skill-Kriterien, die der Warteschlangezugeordnet sind, ist A3 nicht einmal mit der Warteschlange verknüpft.

  • Bei den drei Kategorien A1, A2 und A4 erfolgt die Punkteberechnung durch das System auf Grundlage der Anforderungen an die Kontaktfähigkeiten. / Warteschlangen-Fähigkeitskriterien, bei denen nur Fertigkeiten berücksichtigt werden.

    Nur die in den Kontaktqualifikationsanforderungen genannten Fähigkeiten. / Die Kriterien für die Fähigkeiten in der Warteschlange werden bei der Berechnung der Punktzahl berücksichtigt, auch wenn Agenten möglicherweise zusätzliche Fähigkeiten besitzen. / weitere Fachkenntnisse.

    Beachten Sie auch die Umkehrung des Fertigkeitswerts bei der Punkteberechnung, wenn kleiner oder gleich ( < =) Der Zustand ist gebraucht.

  • Der Kontakt wird an A2 weitergeleitet, da dies der beste verfügbare Agent basierend auf der Punktzahl ist. Falls A2 nicht verfügbar ist / Wenn der Agent ausgebucht ist, wird der Kontakt an den nächstbesten verfügbaren Agenten mit der zweithöchsten Punktzahl weitergeleitet usw.

    Allerdings haben wir 2 Agenten – A1 und A4 mit der nächsthöheren Punktzahl. Der Kontakt wird an den Agenten mit der längsten verfügbaren Verbindung zwischen A1 und A4weitergeleitet.

Dieses Routingmuster wird in den folgenden Arten von fähigkeitsbasierten Warteschlangen unterstützt:

Nicht-qualifikationsbasiertes Routing

Webex Contact Center unterstützt außerdem eine Vielzahl von Routing-Mustern, die nicht auf Fähigkeiten basieren und sich auf die Verteilung eingehender Kundeninteraktionen konzentrieren, ohne die spezifischen Fähigkeiten oder Fachkenntnisse der Agenten zu berücksichtigen. Im Gegensatz zu qualifikationsbasierten Routing-Mustern berücksichtigen diese weder die Fähigkeiten der Agenten, noch erfordern sie, dass der Kontakt oder die Warteschlange die Qualifikationsanforderungen definiert. / Kriterien für die Routenplanung. Vielmehr priorisieren sie Faktoren wie Verfügbarkeit, Arbeitslastverteilung und vordefinierte Abläufe, was eine effiziente Bearbeitung von Kontakten auf der Grundlage operativer Logik und nicht individueller Kompetenzen der Agenten ermöglicht. Diese Muster sind besonders nützlich in Umgebungen, in denen die Interaktionen relativ einheitlich sind oder keine spezielle Handhabung erfordern.

Längste verfügbare

Das Routingmuster „Längster Verfügbarer“ leitet einen Kontakt an denjenigen Agenten in der Warteschlange weiter, der seit der Bearbeitung seines letzten Kontakts am längsten verfügbar war, und zwar unter allen verfügbaren Agenten, die dieser Warteschlange zugeordnet sind.

Dieses Routingmuster gewährleistet eine faire und ausgewogene Verteilung der Arbeitslast, indem Interaktionen denjenigen Agenten zugewiesen werden, die am längsten untätig waren. Durch die Vermeidung von Ungleichgewichten in der Arbeitsbelastung wird sichergestellt, dass kein Mitarbeiter überlastet wird, während andere frei bleiben. Dieser Ansatz ist besonders effektiv in Zeiten eines stetigen Kontaktflusses, da er ein gleichbleibendes Engagement im gesamten Agentenpool gewährleistet.

Agenten verlieren ihre Position als „längst verfügbare Agenten“ über alle Kanäle hinweg, sobald ihnen ein Kontakt über ein beliebiges Medium angeboten wird. Das bedeutet, dass, nachdem ein Agent einen Kontakt bearbeitet hat, der nächste Kontakt eines beliebigen Medientyps in der Warteschlange dem nächstverfügbaren Agenten in dieser Warteschlange zugewiesen wird.

Im obigen Beispiel ist Agent A1 der Agent mit der längsten Verfügbarkeit (Position 1) – entweder hat sich dieser Agent zuerst angemeldet oder ihm wurde kein längerer Kontakt zugewiesen als jedem anderen Agenten.

Die Agenten A2 (Position 2) und A3 (Position 3) sind ebenfalls verfügbar, haben sich aber entweder eingeloggt oder haben Kontakte nach A1bearbeitet. Alle Agenten sind beiden Warteschlangen zugeordnet, die dieses Routing-Muster aufweisen.

Betrachten Sie folgendes Szenario:

  • Zum Zeitpunkt T0wird ein Sprachkontakt C1 in die Warteschlange gestellt und an den Agenten mit der längsten Verfügbarkeit weitergeleitet. A1.

    Da A1 die Zuweisung C1erhalten hat, ist A1 nicht mehr der am längsten verfügbare Agent über alle Medienkanäle hinweg.

  • Zum Zeitpunkt T1wird ein Chat-Kontakt C2 in die Warteschlange gestellt und an den Agenten mit der längsten verfügbaren Zeit weitergeleitet, der jetzt A2ist.

  • Schließlich wird zum Zeitpunkt T2ein weiterer Sprachkontakt C3 in die Warteschlange gestellt und an A3weitergeleitet.

    A1 und A2 haben kürzlich Kontakte erhalten – derzeit wartet A3 am längsten.

Aufgrund der stark verteilten Architektur von Webex Contact Center besteht eine geringe Wahrscheinlichkeit, dass ein einzelner Agent mit der längsten Verfügbarkeit mehrere Kontakte zugewiesen bekommt, wenn diese Kontakte gleichzeitig in derselben Warteschlange stehen.

Dieses Routingmuster wird in den folgenden Arten von nicht-qualifikationsbasierten Warteschlangen unterstützt:

Zirkular

Das Circular-Routing-Muster verteilt eingehende Kontakte nach dem Round-Robin-Prinzip auf eine Gruppe verfügbarer Agenten. Wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, weist das System ihn dem nächsten verfügbaren Agenten in der Warteschlange anhand einer vordefinierten Reihenfolge zu.

Der Prozess beginnt mit den Agenten in einer festgelegten Reihenfolge. Der erste eingehende Kontakt wird dem ersten verfügbaren Agenten in dieser Reihenfolge zugewiesen. Bei nachfolgenden Kontakten wählt das System den nächsten verfügbaren Agenten aus und setzt die Bearbeitung an der Stelle fort, an der es in der festgelegten Warteschlangenreihenfolge unterbrochen wurde. Dieses Muster wiederholt sich, wobei die Agenten nacheinander durchlaufen werden, aber immer nach der Position des zuletzt ausgewählten Agenten begonnen wird.

Dieser Ansatz ist effektiv, um Kontakte fair und gleichmäßig unter den Agenten zu verteilen. Dadurch wird sichergestellt, dass kein einzelner Agent mit Kontakten überlastet wird und dass alle Agenten die gleichen Möglichkeiten haben, Interaktionen einheitlich zu bearbeiten. Allerdings berücksichtigt das zirkuläre Routing-Muster weder die aktuelle Arbeitsbelastung noch andere Faktoren, die die Fähigkeit eines Agenten, einen bestimmten Kontakt zu bearbeiten, beeinträchtigen könnten.

Im obigen Beispiel sind die Agenten in einer kreisförmigen Warteschlange in folgender Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Zunächst einmal ist die Startposition der erste Agent in der konfigurierten Reihenfolge (A3). Wenn Kontakte an Agenten in dieser Warteschlange weitergeleitet werden, bewegt sich die Position im Kreis herum und wird auf den Agenten positioniert, der in der konfigurierten Reihenfolge als nächstes an der Reihe ist, nachdem der letzte Kontakt weitergeleitet wurde.

Betrachten Sie folgendes Szenario:

  • Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschlange gestellt und an Agent A3weitergeleitet.

    Der Zeiger wird in der konfigurierten Reihenfolge auf den nächsten Agenten aktualisiert, d.h. A4.

  • Wenn der zweite Kontakt (C2) in die Warteschlange gestellt wird, beginnt das System mit der Suche nach verfügbaren Agenten ab A4 d.h. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

    Allerdings sind A4 und A5 nicht verfügbar (entweder sind sie nicht einmal angemeldet, im Leerlauf oder vollständig mit anderen Kontakten dieses Medientyps beschäftigt), daher wird C2 an den nächsten verfügbaren Agenten – A6– weitergeleitet. Der Zeiger wird in der konfigurierten Reihenfolge auf den nächsten Agenten aktualisiert, d.h. A1.

  • In ähnlicher Weise wird der dritte Kontakt (C3) zu A1geleitet, der vierte Kontakt (C4) zu A2. Der Zeiger befindet sich wieder bei A3.

    Diese Logik setzt sich fort, und die Kontakte werden im "Kreislauf" unter den verfügbaren Agenten verteilt. / „Round-Robin“-Verfahren.

Wenn geparkte Kontakte in der Warteschlange vorhanden sind, wird im Agentenüberschuss-Szenario der nächste Agent, der auf diesem Medientyp verfügbar wird, dem ältesten Kontakt mit der höchsten Priorität unter ihnen zugeordnet.

Dies berücksichtigt oder beeinflusst nicht den bestehenden Positionswert in dieser Warteschlange, der nur aktualisiert wird, wenn die Kontaktüberschussweiterleitung erfolgreich mit einem Agenten übereinstimmt.

Dieses Routingmuster wird in den folgenden Arten von nicht-qualifikationsbasierten Warteschlangen unterstützt:

Draufsicht

Das Top-Down-Routingmuster verteilt eingehende Kontakte in sequenzieller Reihenfolge auf eine Gruppe verfügbarer und geordneter Agenten. Wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, durchläuft das System immer die geordnete Liste der Agenten von Anfang an und ordnet den Kontakt dem ersten verfügbaren Agenten zu (der einen freien Kanal des Medientyps des Kontakts hat) in dieser Reihenfolge.

Dies geschieht für jeden Kontakt, der sich in der Warteschlange befindet. Es wird versucht, den Kontakt immer von oben (dem ersten konfigurierten Agenten) aus zuzuordnen und dabei die Liste nach unten durchzugehen, bis ein passender Agent gefunden wird.

Im Gegensatz zum kreisförmigen Routingmuster gibt es keinen "Zeiger", der den Startpunkt dynamisch anhand der Position des zuletzt ausgewählten Agenten ändert.

Dieser Ansatz eignet sich gut, um Kontakte unter Agenten zu verteilen, die nach bestimmten Kriterien geordnet sind. / Die vom Administrator festgelegte Präferenz wird berücksichtigt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten an der Spitze bei der Bearbeitung von Kundenkontakten stets den Vorzug vor den ihnen unterstellten Agenten erhalten. Allerdings berücksichtigt das Top-Down-Routingmuster weder die aktuelle Arbeitsbelastung noch andere Faktoren, die die Fähigkeit eines Agenten, einen bestimmten Kontakt zu bearbeiten, beeinträchtigen könnten.

Im obigen Beispiel sind die Agenten in einer Top-Down-Warteschlange in folgender Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Dies bedeutet, dass der Administrator möchte, dass jeder Kontakt an den ersten Agenten (A3) weitergeleitet wird, falls verfügbar, andernfalls an den nächsten Agenten (A4) usw., in der konfigurierten Reihenfolge.

Betrachten Sie folgendes Szenario:

  • Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschlange gestellt und an Agent A3weitergeleitet, da A3 an erster Stelle in der Reihenfolge steht.

  • Wenn der zweite Kontakt (C2) in die Warteschlange gestellt wird, wird das Routing erneut von oben in der Reihenfolge versucht (immer beginnend mit A3).

    Wenn A3 über mehr Kanalkapazität für diesen Medientyp verfügt, wird C2 ebenfalls zu A3geroutet. Wenn jedoch A3 bei diesem Medientyp vollständig belegt ist, wird das Routing in der Liste bis A4fortgesetzt.

  • Allerdings sind A4 und A5 nicht verfügbar (sie sind entweder nicht angemeldet, im Leerlauf oder durch andere Kontakte dieses Medientyps vollständig belegt), daher wird C2 an den nächsten verfügbaren Agenten in der Top-Down-Reihenfolge weitergeleitet – A6.

  • In ähnlicher Weise wird versucht, den dritten Kontakt (C3) von A3 nach unten zu routen. Der erste passende Agent wäre A1.

    Diese Logik setzt sich fort, bis ein Kontakt bis zum Ende der Bestellung keinen verfügbaren Agenten mehr findet; in diesem Fall wird er in die Warteschlange gestellt.

Dieses Routingmuster wird in den folgenden Arten von nicht-qualifikationsbasierten Warteschlangen unterstützt:

Agentenbasiertes Routing

Agentenbasiertes Routing ist eine Funktion, die einen Kontakt direkt an einen bestimmten („bevorzugten“) Agenten weiterleitet oder in eine Warteschlange stellt. Eine Agentensuche mit der E-Mail-Adresse oder der Agenten-ID leitet einen Kontakt an den gewünschten Agenten weiter. Die Queue-to-Agent-Aktivität im Ablauf trägt zur agentenbasierten Weiterleitung bei. Weitere Informationen finden Sie unter der Aktivität Queue To Agent.

Einem Kontakt kann ein oder mehreren bevorzugten Agenten zugeordnet sein, die typischerweise in einer externen Anwendung außerhalb des Webex Contact Centers verwaltet werden. Die Suche nach dem bevorzugten Agenten für einen Kontakt erfolgt über die Aktivität HTTP-Anfrage, die die Zuordnung von einer externen Anwendung abruft. Um den Kontakt an den bevorzugten Agenten weiterzuleiten oder zu parken, konfigurieren Sie die Aktivität „An Agenten anwarten“ unter Verwendung der Webex Contact Center-ID oder der E-Mail-Adresse des Agenten. Der Kontakt kann auch einem bevorzugten Agenten zugeordnet werden, falls dieser nicht sofort verfügbar ist.

Agentenbasiertes Routing ist in folgenden Szenarien nützlich:

  • Bevorzugte Agentenweiterleitung: Der Kunde kann Kontakte bestimmten Agenten oder Kundenbetreuern zuordnen. In solchen Fällen leitet das agentenbasierte Routing die Kontakte direkt an den bevorzugten Agenten weiter.
  • Letzte Agentenweiterleitung: Wenn ein Kunde das Kontaktcenter mehrmals anruft, um mit einem Agenten zu interagieren, kann das agentenbasierte Routing den Anruf an den letzten Agenten weiterleiten, der diesen Anruf bearbeitet hat.

In beiden Anwendungsfällen werden die Details des Kontakts und die Agentenzuordnung außerhalb des Webex Contact Centers gespeichert.

Warteschlangen- und Routingfunktionen in Flow

Warteschlangen- und Routingfunktionen in Flow

Im Webex Contact Center lassen sich vielfältige Routing-, Warteschlangen- und Anrufsteuerungsfunktionen über Flows orchestrieren.

Eine Vielzahl von Flow-Aktivitäten und Ereignisbehandlern, die im Flow Designer bereitgestellt werden, können in den Flow eingefügt werden, um den Lebenszyklus eingehender und ausgehender Kontakte effektiv zu verwalten.

Weitere Informationen zum Einrichten und Verwenden von Flows finden Sie unter Flows mit Flow Designer erstellen und verwalten.

Warteschlangenaktivitäten

Warteschlangenkontakt

Die Aktivität „Kontakt in die Warteschlange stellen“ bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in eine aktive eingehende Warteschlange der Organisation einzureihen, sodass er dem richtigen Agenten in dieser Warteschlange zugeordnet und weitergeleitet werden kann.

Folgende Aspekte der Warteschlangenverwaltung können durch diese Aktivität gesteuert werden:

  • Priorität - Zuweisung einer hierarchischen Wichtigkeit von 1 (höchste) bis 10 (niedrigste, Standard) zum in die Warteschlange gestellten Kontakt.
  • Qualifikationsanforderungen - Legen Sie die Qualifikationskriterien fest, die Agenten in einer qualifikationsbasierten Warteschlange erfüllen müssen, um für die Weiterleitung des Kontakts in Betracht gezogen zu werden.
  • Skill-Relaxationen - Anpassung, Modifizierung oder Entfernung zuvor festgelegter Skill-Anforderungen nach einer gewissen Zeit, um die Chancen auf die Gewinnung eines Agenten zu verbessern.
  • Agentenverfügbarkeit prüfen - Ermöglicht dem System, sofort alle Anrufverteilungsgruppen zu durchsuchen, in denen keine verfügbaren Agenten gefunden werden, um Wartezeiten zu vermeiden.

Weitere Informationen darüber, wie Priorität, Skill-Konfiguration und Agentenverfügbarkeit bei der Weiterleitung von Kontakten eine Rolle spielen, finden Sie unter Routing.

Sobald die Aktivität „Kontakt in die Warteschlange stellen“ den Kontakt erfolgreich in die Warteschlange eingereiht hat,

  • Wenn bereits ein passender Agent verfügbar ist, versucht das System, den Kontakt an einen Agenten weiterzuleiten.

    Dies unterbricht die Ausführung des Hauptablaufs und weitere Ereignisse können die jeweiligen Ereignisabläufeauslösen, sofern diese konfiguriert sind.

  • Wird kein passender Agent gefunden, wird der Kontakt in die Warteschlange gestellt und wartet darauf, dass ein passender Agent verfügbar wird.

    Die Ablaufausführung wird dann mit den Aktivitäten fortgesetzt, die nach der Aktivität „Kontakt in die Warteschlange stellen“ angehängt sind, wodurch Folgendes ermöglicht wird:

    • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik vor – durch Anhängen einer PlayMusic -Aktivität.
    • Registrieren Sie einen Rückruf basierend auf der Anfrage des Kunden - durch Anhängen einer Callback Aktivität.
    • Neu in die Warteschlange einfügen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und in eine neue Warteschlange einfügen – durch Anhängen einer anderen Queue Contact oder Queue to Agent Aktivität.

Wenn ein passender Agent verfügbar ist, versucht das System, den Kontakt an diesen Agenten weiterzuleiten.

Bei Erfolg wird die Ausführung des Hauptablaufs unterbrochen, und weitere Ereignisse können die jeweiligen Ereignisabläufeauslösen, sofern diese konfiguriert sind.

Die Aktivität „Warteschlangenkontakt“ funktioniert, wenn:

  • Der Kontakt ist noch nicht zugewiesen und kann an einen Agenten weitergeleitet werden.
  • Die Warteschlange, die Fähigkeiten und die übrigen Ablaufkonfigurationen sind korrekt eingerichtet.
  • Der Kontakt bleibt innerhalb des zulässigen Limits von 25 Eintrittspunkt- und Warteschlangenübergängen.
  • Der Kontakt bleibt innerhalb des zulässigen Limits von 20 erfolgreichen Weiterleitungsversuchen.

Konfigurieren Sie den Fehlerbehandlungspfad, um Kontakte, die ein alternatives Routing oder eine zusätzliche Behandlung erfordern, ordnungsgemäß zu verwalten.

In solchen Fällen schlägt die Aktivität fehl, und die Ablaufausführung wird auf den Pfad Fehlerbehandlung verlagert.

Funktionen wie Qualifikationsanforderungen, Qualifikationserleichterungen und Agentenverfügbarkeit prüfen sind in der Warteschlangenkontakt-Aktivität nur dann verfügbar, wenn Warteschlangen mit Teamzuordnung ausgewählt sind.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Warteschlangenkontakt.

Warteschlange zum Agenten

Die Aktivität „An Agenten weiterleiten“ bietet die Möglichkeit, den Kontakt direkt an einen bevorzugten Agenten weiterzuleiten, indem dessen eindeutige Agenten-ID oder E-Mail-Adresse im Webex Contact Center nachgeschlagen wird.

Folgende Aspekte der Warteschlangenverwaltung können durch diese Aktivität gesteuert werden:

  • Priorität - Zuweisung higher/lower Wichtigkeit für die Kontakte, die demselben Agenten zugeordnet sind.
  • Meldewarteschlange - Geben Sie die Warteschlange an, die für Konfigurationen wie Aufnahme und Standardmusik in der Warteschlange verwendet werden soll, und geben Sie die Zwecke des Kontakts für die Meldung an.
  • Wiederherstellungswarteschlange - Geben Sie die Warteschlange an, die als Ausweichwarteschlange verwendet werden soll, wenn der Kontakt nicht an den angegebenen bevorzugten Agenten weitergeleitet werden konnte.

Sobald die Aktivität „An Agenten anweisen“ den Kontakt erfolgreich in die Warteschlange gestellt hat,

  • Ist der zuständige Mitarbeiter bereits verfügbar, wird der Kontakt an ihn weitergeleitet.

    Dies unterbricht die Ausführung des Hauptablaufs und weitere Ereignisse können die jeweiligen Ereignisabläufeauslösen, sofern diese konfiguriert sind.

  • Wenn der Agent verfügbar ist, aber ablehnt, nicht antwortet oder den Anruf nicht entgegennimmt, wird dieser in die dafür vorgesehene Wiederherstellungswarteschlange verschoben.

    In der Wiederherstellungswarteschlange wird der Kontakt an den Agenten mit der längsten verfügbaren Zeit weitergeleitet, ohne Berücksichtigung von Fähigkeiten.

  • Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Option Park Contact If Agent Unavailableausgewählt ist, wird der Kontakt geparkt und wartet darauf, dass der Agent verfügbar wird.

    Die Ablaufausführung wird dann mit den Aktivitäten fortgesetzt, die nach der Aktivität „Warteschlange an Agent“ angehängt sind, wodurch Folgendes ermöglicht wird:

    • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik vor – durch Anhängen einer PlayMusic -Aktivität.
    • Callback Aktivität.
    • Neu in die Warteschlange einfügen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und in eine neue Warteschlange einfügen – durch Anhängen einer anderen Queue to Agent oder Queue Contact Aktivität.

    Sobald ein Agent verfügbar ist, versucht das System, den Kontakt an den Agenten weiterzuleiten.

    Dies unterbricht die Ausführung des Hauptablaufs und weitere Ereignisse können die jeweiligen Ereignisabläufeauslösen, sofern diese konfiguriert sind.

  • Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Option Park Contact If Agent Unavailable" nicht ausgewählt ist, schlägt dieWarteschlange fehl.

Die Aktivität „Warteschlange an Agent“ funktioniert, wenn:

  • Der Kontakt ist noch nicht zugewiesen und kann an einen Agenten weitergeleitet werden.
  • Die angegebene Agenten-ID oder E-Mail-Adresse ist gültig.
  • Die Melde- und Wiederherstellungswarteschlange sind korrekt konfiguriert.
  • Der bevorzugte Agent ist eingeloggt, verfügbar und bereit, den Kontakt aufzunehmen.

Konfigurieren Sie eine Wiederherstellungswarteschlange, um sicherzustellen, dass der Kontakt reibungslos weitergeleitet wird, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist.

In solchen Fällen schlägt die Aktivität fehl, und die Ablaufausführung wird auf den Pfad Fehlerbehandlung verlagert.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Warteschlange für Agent.

Eskalations-Anrufverteilungsgruppe

Die Aktivität „Anrufverteilungsgruppe eskalieren“ wird nur für Warteschlangen mit Teamzuordnungunterstützt und bietet die Möglichkeit, die Anrufverteilungsgruppe für den Kontakt sofort zu aktualisieren, anstatt auf die automatische Erweiterungsaktualisierung zur nächsten Gruppe nach der konfigurierten Wartezeit zu warten. Dadurch kann der Kontakt schnell an alle berechtigten Agenten in der Warteschlange weitergeleitet werden.

Mithilfe der Aktivität „Anrufverteilungsgruppe eskalieren“ kann der Kontakt an folgende Stelle eskaliert werden:

  • Nächste Gruppe—Erweiterung der Gruppe um die Teams, die in der unmittelbar nächsten Anrufverteilungsgruppe hinzugefügt wurden.
  • Letzte Gruppe— Erweiterung der Gruppe der Teams um alle Teams, die allen für die Warteschlange konfigurierten Anrufverteilungsgruppen zugeordnet sind.

Die Aktivität „Anrufverteilungsgruppe eskalieren“ funktioniert, wenn:

  • Der Kontakt befindet sich bereits in der Warteschlange und ist bereit zur Eskalation.
  • Der Kontakt befindet sich in einer Warteschlange, die Anrufverteilungsgruppen verwendet.

Bei Warteschlangen, die Standard-Routing verwenden, werden die Kontakte weiterhin gemäß dem konfigurierten Routing-Verhalten der Warteschlange verteilt.

In solchen Fällen schlägt die Aktivität fehl, und die Ablaufausführung wird auf den Pfad Fehlerbehandlung verlagert.

Betrachten wir ein Beispielszenario, in dem ein Kontakt in eine Warteschlange mit drei Anrufverteilungsgruppen eingereiht wird, die jeweils nach einer Zeitspanne von 30 Sekunden aktualisiert werden.

Im Teambereich von CDG 1 und CDG 2sind keine Agenten verfügbar, und in TEAM 3 ist ein Agent verfügbar, der zur letzten Anrufverteilungsgruppe gehört.

Wenn die Aktivität „Anrufverteilungsgruppe eskalieren“ im Ablauf nicht verwendet wird, führt dies zu einer langen Wartezeit, wie nachfolgend dargestellt:

Die Wartezeit kann durch die Verwendung der Aktivität „Anrufverteilungsgruppe eskalieren“ verkürzt werden, die wie folgt verwendet wird:

Je nachdem, welche Option Nächste Gruppe oder Letzte Gruppe ausgewählt ist, verkürzt sich die Wartezeit für den Kontakt erheblich, wie nachfolgend dargestellt:

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Eskalieren Anrufverteilungsgruppe.

Warteschlangeninformationsaktivitäten

Warteschlangeninformationen abrufen

Die Aktivität „Warteschlangeninformationen abrufen“ bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Warteschlangeninformationen für einen bestimmten Kontakt abzurufen, zum Beispiel:

  • Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange (PIQ), oder die potenzielle Position, falls er noch nicht in der Warteschlange ist.
  • Die geschätzte Wartezeit (EWT) oder Dauer, die eine Aufgabe voraussichtlich in der Warteschlange warten muss, bevor sie beantwortet wird.
  • Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe des Kontakts angemeldet oder verfügbar sind.
  • Die Anzahl der Agenten, die in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange angemeldet oder verfügbar sind.
  • Die Wartezeit des ältesten Kontakts in der Warteschlange.

Diese Details werden im Ablaufablauf als Aktivitätsausgabevariablen bereitgestellt.

Weitere Informationen zur Aktivitätsnutzung, die detaillierte Definition und die Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Datenflüsse erstellen und verwalten > Warteschlangeninformationen abrufen.

Die Warteschlangeninformationen können beispielsweise wie folgt genutzt werden:

  • Um dem Kunden während der Wartezeit die Position des Kontakts in der Warteschlange und die voraussichtliche Wartezeit mitzuteilen.
  • Um zu entscheiden, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn die geschätzte Wartezeit zu lang ist.
  • Um den Kontakt an die nächste Anrufverteilungsgruppe (CDG) weiterzuleiten, falls in den der aktuellen CDG zugeordneten Teams keine Agenten verfügbar sind.

Die Aktivität „Warteschlangeninformationen abrufen“ funktioniert, wenn die ausgewählte Variable auf eine gültige Warteschlange aufgelöst wird.

Konfigurieren Sie den Fehlerbehandlungspfad so, dass Fälle, in denen die ausgewählte Variable validiert werden muss oder nicht in einer verfügbaren Warteschlange aufgelöst werden kann, elegant behandelt werden.

In den folgenden Fällen sind Echtzeit-Warteschlangeninformationen für die aktuelle Anrufverteilungsgruppe nicht anwendbar:
  • Der Kontakt befindet sich (noch) nicht in der Warteschlange, wenn die Aktivität „Warteschlangeninformationen abrufen“ ausgeführt wird.
  • Der Anruf wird in eine Warteschlange gestellt, die das Konzept von Anrufverteilungsgruppen nicht unterstützt.

In diesen Fällen bedeutet der Wert -1 in diesen Ausgabefeldern, dass diese Information nicht zutrifft.

Betrachten wir ein Beispielszenario, in dem der Kunde nach jeweils 15 Sekunden Wartezeit in der Warteschlange über eine lange Wartezeit informiert werden soll.

Dies kann mithilfe der Aktivität „Warteschlangeninformationen abrufen“ im Ablauf wie folgt erreicht werden:

Erweiterte Warteschlangeninformationen

Die Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Warteschlangeninformationen für einen bestimmten Kontakt abzurufen und dabei zusätzlich die Qualifikationskriterien des Kontakts zu berücksichtigen, wie zum Beispiel:

  • Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange (PIQ), oder die potenzielle Position, falls er noch nicht in der Warteschlange ist.
  • Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe des Kontakts angemeldet oder verfügbar sind und den vorgegebenen Qualifikationskriterien entsprechen.
  • Die Anzahl der Agenten, die in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange angemeldet oder verfügbar sind und den vorgegebenen Qualifikationskriterien entsprechen.
  • Die aktuelle Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bereitgestellten Warteschlange geparkt ist.
  • Die Gesamtzahl der Anrufverteilungsgruppen in einer bereitgestellten Warteschlange.

Diese Details werden im Ablaufablauf als Aktivitätsausgabevariablen bereitgestellt.

Weitere Informationen zur Aktivitätsnutzung, die detaillierte Definition und die Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Datenflüsse erstellen und verwalten > Erweiterte Warteschlangeninformationen.

Die erweiterten Warteschlangeninformationen können beispielsweise wie folgt genutzt werden:

  • Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschlange mitzuteilen, während dieser auf die Weiterleitung wartet.
  • Um den Kontakt an die nächste Anrufverteilungsgruppe weiterzuleiten, falls in den der aktuellen Anrufverteilungsgruppe zugeordneten Teams keine Agenten verfügbar sind, die den Qualifikationskriterien entsprechen.
  • Um zu entscheiden, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn in allen Anrufverteilungsgruppen keine Agenten angemeldet sind, die den Qualifikationskriterien entsprechen.

Die Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ funktioniert, wenn:

  • Die Warteschlangeninformationen werden für Warteschlangen angefordert, bei denen die Qualifikationsanforderungen im Ablauf konfiguriert sind, und zwar nicht als Qualifikationskriterien auf Warteschlangenebene.
  • Befindet sich der Kontakt bereits in der Warteschlange, werden die Informationen für dieselbe Warteschlange angefordert, in der sich der Kontakt aktuell befindet.
  • Der Kontakt wird in eine Warteschlange eingereiht, nicht direkt an einen bevorzugten Agenten.

Konfigurieren Sie den Fehlerbehandlungspfad, um Anfragen zu verwalten, die diese Anforderungen nicht erfüllen.

In solchen Fällen schlägt die Aktivität fehl, und die Ablaufausführung wird auf den Pfad Fehlerbehandlung verlagert.

Betrachten wir ein Beispielszenario, in dem der Kunde darüber informiert werden soll, dass er einen Rückruf erhält, obwohl keine Agenten verfügbar sind, die die Qualifikationskriterien erfüllen.

Dies kann durch die Verwendung der Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ im Ablauf wie folgt erreicht werden:

Anrufsteuerungsaktivitäten

Anrufer-ID einstellen

Mit der Aktivität „Anrufer-ID festlegen“ kann die Anrufer-ID definiert werden, die während eines Anrufs angezeigt werden soll. Die Aktivität „Anrufer-ID festlegen“ darf nur in Vorwahl-Ereignisabläufen als Abschlussaktivität verwendet werden, die das Ende des Ereignisablaufs markiert.

Die Aktivität „Anrufer-ID festlegen“ ermöglicht die Konfiguration der erforderlichen automatischen Rufnummernidentifizierung (ANI) basierend auf dem gewählten Rufnummernidentifizierungsdienst (DNIS), dem Vorgangstyp oder dem Teilnehmertyp.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Anrufer-ID festlegen.

Aufnahmesteuerung

Die Aktivität „Aufzeichnungssteuerung“ ist so konzipiert, dass sie zusammen mit einer Menüaktivität verwendet wird, um die Zustimmung des Anrufers zur Aufzeichnung zu erfassen. Dadurch wird die Einhaltung von Vorschriften oder Richtlinien sichergestellt, die eine ausdrückliche Einwilligung vor Beginn der Aufzeichnung erfordern, und dieser Schritt nahtlos in den Arbeitsablauf integriert.

Die Menu-IVR-Aktivität muss die Zustimmung des Benutzers in einer booleschen Variable erfassen, die der Recording-Control-Aktivität als Eingabe zugewiesen wird. Wenn der Kunde die Einwilligung des Nutzers in einem Einwilligungsbericht angeben muss, sollte der Einwilligungswert in einer berichtbaren globalen Variable gespeichert werden. Alternativ kann eine lokale Variable verwendet werden, wenn keine Berichterstattung erforderlich ist. Dieser Ansatz bietet Mietern und Kunden mehr Flexibilität bei der Verwaltung und effektiven Nutzung von Variablen.

Wenn diese Aktivität zum Ablauf hinzugefügt wird, hat die Zustimmung des Benutzers Vorrang vor den Konfigurationseinstellungen auf Mandantenebene, Warteschlangenebene oder Aufzeichnungsplanebene.

Die Rangfolge ist wie folgt:

  • Wenn die Zustimmung des Nutzers im Ablauf „Ja“ lautet, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von den auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungsplanebene festgelegten Aufzeichnungseinstellungen.
  • Wenn der Benutzer der Aktivität nicht zustimmt, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von den auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungsplanebene festgelegten Aufzeichnungseinstellungen.
  • Wenn die Aktivität „Aufzeichnungssteuerung“ im Ablauf nicht konfiguriert ist, aber auf einer anderen Ebene, z. B. Mandant, Warteschlange oder Aufzeichnungsplan, eine Konfiguration auf „Ja“ gesetzt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
  • Wenn die Aktivität „Aufzeichnungssteuerung“ im Ablauf nicht konfiguriert ist und auf allen Ebenen, wie z. B. Mandant, Warteschlange und Aufzeichnungsplan, eine Konfiguration auf „Nein“ gesetzt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.

Diese Aufnahmesteuerung lässt sich wie folgt veranschaulichen:

Darüber hinaus bleiben Aufzeichnungskonfigurationen wie „Bei Übertragung fortfahren“, „Pause/Fortsetzen aktiviert“, „Pausedauer“ und andere gemäß der bestehenden Hierarchie, einschließlich Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungsplan-Ebenen, weiterhin anwendbar.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Aufnahmesteuerung.

Blinde Übertragung

Blind Transfer ist ein Verfahren, bei dem ein Kontakt effizient über das IVR-System an eine externe Rufnummer (DN) weitergeleitet wird, wodurch die Einbeziehung eines Agenten entfällt.

Die Aktivität „Blind Transfer“ wird verwendet, wenn ein Anruf an eine externe Rufnummer oder eine Rufnummer eines Drittanbieters weitergeleitet werden muss. Dies ist eine abschließende Aktivität, der Ablauf endet also, sobald die Übertragung ausgeführt wurde.

Die Aktivität „Blind Transfer“ wird nicht unterstützt, wenn der Ablauf zur Konsultation ausgeführt wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Blind Transfer.

Überbrückter Transfer

Die Bridged Transfer-Aktivität ermöglicht es, einen Kontakt vorübergehend an ein externes Ziel weiterzuleiten, während der Ablauf die Kontrolle über den Anruf behält. Das externe Ziel kann eine externe Brücke oder ein interaktiver Sprachdialogdienst (IVR) sein.

Wenn das externe Ziel den Anruf beendet, wird der Anrufablauf bei Bedarf fortgesetzt, z. B. durch Weiterleitung an einen Agenten in die Warteschlange.

Die Bridge-Transfer-Aktivität entfernt einen Kontakt aus der Warteschlange und leitet ihn an ein IVR- oder ACD-System (Automatic Call Distribution) eines Drittanbieters weiter. Wird der Kontakt nicht vom Drittanbietersystem bearbeitet, kann er wieder in die ursprüngliche Warteschlange eingereiht werden, um sicherzustellen, dass der Kontakt im Workflow verbleibt und entsprechend bearbeitet wird.

Nehmen wir beispielsweise an, ein Contact Center verfügt über Webex Contact Center-Agentenressourcen und Agentenressourcen in einem externen Callcenter oder einer Nebenstellenanlage (PBX). Der Kunde möchte einen Anruf für einen kurzen Zeitraum (sagen wir 60 Sekunden) in die Warteschlange von Webex Contact Center-Agenten einreihen. Wenn während dieses Zeitraums kein Agent verfügbar ist, kann der Anruf dann (mit impliziter Auslagerung) an das externe Callcenter zur Bearbeitung des Kontakts weitergeleitet werden.

  1. Die Bridged-Transfer-Aktivität wird in ausgehenden Anrufabläufen und Ereignisabläufen nicht unterstützt.
  2. Kontakte, die bereits einem Agenten zugewiesen sind, werden beim Bridge Transfer über den Workflow nicht unterstützt.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Überbrückter Transfer.

Kontakt trennen

Die Aktivität „Kontakt trennen“ bietet die Möglichkeit, einen aktiven Kontakt direkt aus dem Datenfluss heraus zu trennen oder zu beenden.

Hierbei handelt es sich um eine abschließende Aktivität im Ablauf, die nützlich sein kann, um Kontakte ohne Eingreifen eines Agenten zu beenden. Sie eignet sich für Fehlerpfadabläufe oder nach der Registrierung eines Rückrufs für den Kunden.

Gemäß der Konfiguration wird die Umfrage oder das Feedback nach dem Anruf ausgelöst, wenn der Kontakt durch diese Aktivität beendet wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Trennkontakt.

Kontaktpriorität festlegen

Die Aktivität „Kontaktpriorität festlegen“ ermöglicht ein effektives Kontaktprioritätsmanagement innerhalb des Workflows, indem sie die Zuweisung spezifischer Prioritätsstufen zu Kontakten erlaubt. Dadurch können bestimmten Kontakten eine höhere oder niedrigere Priorität eingeräumt werden, sodass sie im Vergleich zu anderen wartenden Kontakten entsprechend weitergeleitet werden, sobald Agenten verfügbar sind. Diese Flexibilität ermöglicht eine präzise Steuerung der Kontaktpriorisierung im gesamten Ablauf.

Die Priorität wird durch die Zuweisung einer hierarchischen Wichtigkeitsstufe von 1 (höchste) bis 9 (niedrigste) festgelegt. Kontakte mit der höchsten Priorität werden vor solchen mit niedrigeren Prioritäten weitergeleitet. Wenn mehrere Kontakte die gleiche Prioritätsstufe haben, wird der Kontakt, der am längsten gewartet hat, zuerst an den nächsten verfügbaren und berechtigten Agenten weitergeleitet. Dieses System gewährleistet, dass Kontakte mit höherer Priorität umgehend bearbeitet werden, während gleichzeitig die Fairness zwischen Kontakten mit gleicher Priorität, basierend auf ihrer Wartezeit, gewahrt bleibt.

  1. Die Aktivität „Priorität des Kontakts festlegen“ kann an jeder beliebigen Stelle im Haupt- oder Ereignisablauf platziert werden.
  2. Wenn die Aktivität „Priorität des Kontakts festlegen“ vor einer Warteschlangenaktivität (wie z. B. „Kontakt in die Warteschlange stellen“ oder „An Agenten weiterleiten“) konfiguriert wird, kann ihre Prioritätseinstellung durch eine in den nachfolgenden Warteschlangenaktivitäten explizit konfigurierte Priorität überschrieben werden. Wenn die nachfolgende Warteschlangenaktivität jedoch keine Priorität angibt, wird die Kontaktpriorität angewendet, die von der vorherigen Aktivität „Kontaktpriorität festlegen“ festgelegt wurde.
  3. Wird die Aktivität „Priorität des Kontakts festlegen“ hingegen nach einer Warteschlangenaktivität (z. B. „Kontakt in die Warteschlange stellen“ oder „An Agenten weiterleiten“) konfiguriert, überschreibt sie die von der vorhergehenden Warteschlangenaktivität konfigurierte Prioritätseinstellung.
  4. Die Aktivität „Priorität für Kontakte festlegen“ wird derzeit für ausgehende Anrufe und Kampagnenkontakte nicht unterstützt.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Kontaktpriorität festlegen.

Rückrufaktivitäten

Rückruf

Die Rückruffunktion ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu warten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich, da Wartezeiten verkürzt und Abbruchraten minimiert werden. Wenn die Callback-Aktivität aktiviert ist, wird eine Aufgabe in einer Warteschlange erstellt, um sicherzustellen, dass ein verfügbarer Agent den Anruf des Kunden erwidern kann.

Der Flow-Designer kann die Aktivität so konfigurieren, dass der Kontakt entweder in der ursprünglichen Warteschlange verbleibt, von der der Anruf ausging, oder dass er je nach Präferenz einer anderen Warteschlange zugewiesen wird. Wenn der Rückruf in der ursprünglichen Warteschlange verbleibt, behält der Kontakt seine Position, Fähigkeiten, Priorität und Kontextdaten, was eine nahtlose Zuweisung an den nächsten verfügbaren Agenten ermöglicht. Wird jedoch eine andere Warteschlange ausgewählt, wird der Kontakt ohne Fähigkeiten und mit der Standardpriorität ans Ende der ausgewählten Warteschlange verschoben.

Die Funktion ermöglicht es Kunden außerdem, Rückrufe von ihren bevorzugten Mitarbeitern anzufordern, was dem Kundenerlebnis eine persönliche Note verleiht und die Kundenzufriedenheit steigert. Dies kann erreicht werden, wenn die Callback-Aktivität im Ablauf auf eine QueueToAgent-Aktivität folgt. Darüber hinaus bietet die Callback-Aktivität eine optionale Konfiguration zur Anpassung der während des Callback-Prozesses verwendeten automatischen Rufnummernidentifizierung (ANI). Diese individuelle Anpassung trägt zur Markenkonsistenz bei und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Anrufablehnung, indem eine erkennbare Anrufer-ID sichergestellt wird.

Der Flow-Designer hat die Möglichkeit, ein CallbackFailed-Ereignis in den Ereignisablauf einzubinden. Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn ein Rückrufversuch fehlschlägt, und ermöglicht es dem Flow-Designer, Wiederholungsversuche in bestimmten Intervallen zu implementieren. Die Verzögerung bzw. das Intervall zwischen den Wiederholungsversuchen kann über die Aktivität „Warten“ konfiguriert werden, mit einem minimalen Wiederholungsintervall von 10 Sekunden und einem maximalen von 72 Stunden. Das System unterstützt bis zu 10 Wiederholungsversuche über einen maximalen Zeitraum von 14 Tagen mithilfe der Warteaktivität.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Callback.

Rückruf vereinbaren

Die Funktion „Geplanter Rückruf“ ermöglicht es dem Kunden, bequem einen Rückruf zu einem bestimmten zukünftigen Datum und einer bestimmten Uhrzeit anzufordern – wodurch die Notwendigkeit einer sofortigen Verbindung mit einem Mitarbeiter entfällt. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis, indem sie es den Kunden ermöglicht, ein passendes Rückruffenster auszuwählen. Dadurch werden die gefühlten Wartezeiten minimiert und die Abbruchraten der Anrufe gesenkt.

Der Ablauf muss die Eingaben des Anrufers, wie z. B. das bevorzugte Datum und die Uhrzeit, über DTMF-Aufforderungen erfassen und diese nach Durchführung der erforderlichen Eingabevalidierungen an die Aktivität weiterleiten.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie bitte sicher, dass der Standard -Einstiegspunkt für Rückrufe im Control Hub unter Kanaleinstellungen konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Callback-Einstiegspunkts.

Der Rückruf kann über jede beliebige Telefonwarteschlange geplant werden – egal ob eingehend oder ausgehend. Für optimale Ergebnisse empfiehlt es sich, unmittelbar nach der Aktivität „Geplanter Rückruf“ eine Aktivität „Verbindung trennen“ hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass der aktuelle Anruf ordnungsgemäß beendet wird, sobald der Rückruf geplant ist. Weitere Informationen zum Planen von IVR-Rückrufen finden Sie unter IVR-Rückrufe planen.

Wenn der Rückruf zum gewünschten zukünftigen Datum und Zeitpunkt ausgelöst wird, wird ein neuer Anruf oder eine neue Interaktion erstellt. Diese neue Interaktion folgt dem Standardablauf, der mit dem Callback Default Entry Point verknüpft ist. Schlägt der Rückrufversuch fehl, kann der Ablauf den Aufruf automatisch mit dem Ereignishandler CallbackFailed wiederholen, sofern dieser im Ablauf konfiguriert ist.

Folgende Eingabevalidierungen sollten vor der Übergabe von Eingaben an die Aktivität berücksichtigt werden:

  1. Datumsauswahl – Sie können ein beliebiges Datum vom heutigen Tag bis zu 31 Tage in der Zukunft auswählen. Das Datum muss folgendes Format haben: JJJJ-MM-TT (zum Beispiel 2025-07-18).
  2. Zeitfenster Start- und Endzeitpunkt – Der von Ihnen gewählte Zeitpunkt muss mindestens 30 Minuten in der Zukunft liegen und kann zwischen 30 Minuten und 8 Stunden dauern. Bitte verwenden Sie das 24-Stunden-Zeitformat (wie 14:30:00).
  3. Zeitzone – Sie müssen eine gültige Zeitzone im IANA-Format (z. B. America/New_York) eingeben, damit wir Sie zur richtigen Zeit anrufen können.

Eine Referenzimplementierung wird in Form einer Unterablaufvorlage bereitgestellt, um die DTMF-Aufforderungen und grundlegenden Validierungen zu demonstrieren, die zusammen mit der Aktivität verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlage für geplanten Rückruf-Subflow.

Anrufverlaufsanalyse

Die Aktivität „Anruffortschrittsanalyse“ (CPA) ermöglicht die Erkennung von automatisierten Anrufbeantwortern und menschlichen Stimmen bei Rückrufanrufen.

Wenn bei einem Rückrufversuch ein Anrufbeantworter oder eine Voicemail erkannt wird, stuft das System den Anruf als erfolglos ein. Das Ergebnis der Anrufbeantwortererkennung (AMD) wird in der Ausgabevariable „reason“ des Ereignishandlers „CallbackFailed“ erfasst. Anhand dieser Ausgabevariablen kann der Flow-Designer Rückrufwiederholungen konfigurieren.

  1. Für einen Höflichkeits-Callback kann die CallProgressAnalysis an einer Stelle nach der Callback-Aktivität im Hauptablauf platziert werden. Bei geplanten Rückrufen oder persönlichen geplanten Rückrufen kann dies nach NewPhoneContact im Hauptablauf erfolgen.
  2. Im Ereignisablauf wird dies nur im CallbackFailed-Ereignishandler unterstützt.
  3. Wenn im Ablauf eine Kundenbefragung nach dem Anruf (Feedback-Aktivität) konfiguriert ist, wird diese nicht gestartet, wenn der Anruf von einem automatisierten Mitarbeiter oder der Voicemail entgegengenommen wird. Dadurch wird das Auslösen unnötiger Umfragen verhindert.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, der Verwendung und den Ausgabevariablen finden Sie unter Flows erstellen und verwalten > Anrufverlaufsanalyse.

In die Warteschlange stellen

Übersicht

In Webex Contact Center dient eine Warteschlange als Wartebereich für eingehende Interaktionen wie Telefonie, Chat, E-Mail oder soziale Kanäle. Kontakte werden in Warteschlangen geparkt, bis sie automatisch an Agenten verteilt werden oder von Agenten manuell zur Bearbeitung abgeholt werden. Darüber hinaus unterstützen sie Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing, Prioritätsmanagement und faire Arbeitslastverteilung.

Supervisoren können mithilfe von Warteschleifen verschiedene Arbeitslinien beobachten und die Bearbeitung von Aufgaben im Contact Center verbessern.

Einige der wichtigsten Vorteile der effektiven Verwendung von Warteschlangen sind:

  • Besseres Kundenerlebnis: Verwalten Sie Wartezeiten und lassen Sie Kunden wissen, dass sie in der Schlange stehen, um Hilfe zu erhalten.
  • Erhöhte Effizienz: Stellen Sie sicher, dass Anrufe geordnet abgewickelt werden, um Chaos und Missmanagement zu reduzieren.
  • Gerechte Verteilung der Kontakte: Verteilen Sie Anrufe gleichmäßig auf die Agenten, um eine Überlastung eines einzelnen Agenten zu vermeiden.
  • Prioritätsbearbeitung: Erlauben Sie die Priorisierung bestimmter Anrufe, z. B. für VIP-Kunden oder dringende Probleme.

Arten von Warteschlangen

Webex Contact Center unterstützt verschiedene Arten von Warteschlangen, die eine Vielzahl von Anwendungsfällen für Contact Center jeder Größe und Komplexität ermöglichen, über alle Medientypen hinweg mit einheitlichen Funktionen.

Es gibt Warteschlangen, die die Fähigkeiten des Agenten beim Weiterleiten von Kontakten berücksichtigen, und Warteschlangen, bei denen dies nicht der Fall ist. Diese Warteschleifen unterscheiden sich auch in der Art und Weise, wie Agenten mit ihnen verknüpft werden, um an Kontakten zu arbeiten.

Es gibt zwei große Kategorien von Warteschlangen:

  • Warteschlangen ohne Kompetenzbasis
  • Warteschlangen auf Kompetenzbasis

Warteschlangen ohne Kompetenzbasis

Nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen berücksichtigen keine Kompetenzen, die Agenten zugewiesen sind. Sie können nicht kompetenzbasierte Warteschlangen mit den folgenden Optionen konfigurieren:

  • Teamzuweisungen
  • Agentenzuweisungen

Nicht kompetenzbasierte Warteschlangen mit Teamzuweisungen

In nicht kompetenzbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung können Sie Agenten in Teams zusammenfassen und diese Teams zu Anrufverteilungsgruppen (Call Distribution Groups, CDG) zusammenfassen. Sie können eine Zeitverzögerung zwischen den einzelnen Gruppen festlegen, um den Anruffluss zu verwalten.

Mithilfe von Anrufverteilungsgruppen können mehrere Ebenen von Agenten definiert werden, die in konfigurierten Zeitintervallen an Kontakten in dieser Warteschleife arbeiten können. Kontakte werden Agenten basierend auf der Teamebene zugewiesen. Wenn keine Agenten verfügbar sind, werden Kontakte für eine vorkonfigurierte Dauer geparkt, bevor sie auf die nächste Teamgruppe ausgeweitet werden. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent verfügbar ist oder alle Gruppen überprüft wurden.

Sie können die folgenden Teamtypen konfigurieren:

  • Einzelne Teams: Agenten können in Teams organisiert werden, die eine bestimmte Organisationsfunktion repräsentieren können, die dann Teil von Warteschlangen werden können, sodass Kontakte an Agenten in diesen Teams weitergeleitet werden können. Sie können einen Agenten mehreren Teams zuordnen, um Kontakte aus verschiedenen Warteschleifen für eine effiziente Weiterleitung zu bearbeiten.
  • Kapazitätsbasierte Teams: Kapazitätsbasiertes Team (CBT) ist eine Funktion, die Sprachanrufe an eine kapazitätsbasierte Durchwahlnummer (DN) weiterleitet, wobei die Kapazität bestimmt, wie viele Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden können. Es ermöglicht das Weiterleiten von Anrufen an Telefonnummern, ohne dass sich Agenten beim System anmelden müssen. Damit eignet es sich für Szenarien, in denen Anrufe von Voicemail, Anrufbeantwortern oder Sammelanschlussgruppen entgegengenommen werden, anstatt von herkömmlichen Callcenter-Agenten. In dieser Konfiguration sind dem Team keine bestimmten Agenten zugewiesen, und sie verwenden auch nicht Webex Contact Center Agent Desktop.

Workflow-Diagramm zur Funktionsweise der nicht kompetenzbasierten Warteschlange mit Teamzuweisung in Webex Contact Center

In diesem Beispiel gibt es drei Anrufverteilergruppen, die eine Erweiterung des Ziels ermöglichen, d. h. eine Erweiterung auf mehr Agenten in verschiedenen Teams über konfigurierte Zeitintervalle hinweg.

Die erste Anrufverteilergruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.

Die zweite Anrufverteilergruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.

Die dritte (und letzte) Anrufverteilergruppe enthält TEAM 3, in dem zwei Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Wenn ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, sucht das System zunächst in der ersten Anrufverteilungsgruppe nach einem passenden Agenten. Wenn keine Agenten gefunden werden, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung auf die nächste Gruppe erfolgt. Dadurch werden zu den vorhandenen Teams neue hinzugefügt. Dieser Vorgang wird wiederholt, bis eine Übereinstimmung gefunden wird oder alle Gruppen erweitert werden.

Eine Funktion namens "Agentenverfügbarkeit prüfen" bewirkt, dass der Kontakt sofort auf die nachfolgende Anrufverteilergruppe ausgeweitet wird, wenn in der aktuellen Gruppe keine übereinstimmenden Agenten gefunden werden. Dies kann in der Kontaktwarteschlangenaktivität <LINK TO-Abschnitt 3.1.1> im Flow aktiviert werden.

Dieses Setup führt zu den folgenden Szenarien:

  1. A2 gehört zu TEAM 1 und TEAM 2. Wenn A2 TEAM 1 zur Anmeldung bei Agent Desktop auswählt, wird A2 vom System als Teil von TEAM 1 und somit nur als erste Anrufverteilergruppe betrachtet.
  2. A5 gehört zu TEAM 1, könnte aber auch Teil eines anderen Teams in der Organisation gewesen sein, bei der er sich gerade angemeldet hat. Aus diesem Grund wird A5 nicht als Teil von TEAM 1 betrachtet und ist dieser Warteschleife nicht zugeordnet.

Warteschleifen mit Teamzuweisung bieten Agenten diese leistungsstarke Möglichkeit, zwischen Warteschleifen zu wechseln, indem sie einfach bei der Anmeldung ein Team auswählen.

Verfügbares Routing-Muster:

Nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Agentenzuweisungen

Nicht qualifikationsbasierte Warteschlangen sind ein Warteschlangentyp, bei dem der Warteschlange ein Pool von Agenten direkt zugewiesen wird. Im Gegensatz zu anderen Warteschlangentypen, die indirekt den Pool der ihnen zugewiesenen Agenten bestimmen, ermöglichen diese Warteschlangen Administratoren, Agenten direkt und manuell auszuwählen. Teambasierte Zuweisungswarteschlangen weisen Agenten beispielsweise basierend auf ihren angemeldeten Teams zu, und qualifikationsbasierte Zuweisungswarteschlangen gleichen Agenten basierend auf den erforderlichen Fähigkeiten zu. Im Gegensatz dazu können Administratoren Agenten direkt zu diesen Warteschleifen hinzufügen, um Teil der Warteschleife zu werden. Dies bietet eine einfache Möglichkeit, die Agentenzuweisung zu verwalten, ohne auf systemgesteuerte Zuweisungen angewiesen zu sein.

Warteschleifen mit Agentenzuweisung bieten einfache, aber effektive Routing-Algorithmen, die bei der Verteilung von Kontakten auf den Pool von Agenten helfen. Dabei werden die Fähigkeiten der Agenten bei der Weiterleitung von Kontakten nicht berücksichtigt. Agenten können jedoch innerhalb jeder Warteschlange angeordnet werden, und dies wird bei der Weiterleitung von Kontakten an sie berücksichtigt. In diesem Zusammenhang dienen Teams in erster Linie als organisatorisches Konstrukt für Supervisors und nicht als Faktor bei Entscheidungen über die Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen und die Weiterleitung von Kontakten, was das Warteschlangenmanagement vereinfacht.

Dieser Warteschlangentyp eignet sich am besten, wenn die statische Zuweisung von Agenten und die Verwaltung der Agenten-Warteschlangen-Zuordnung für die operative Steuerung machbar und wünschenswert ist und die Auswahl von Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschlangen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen spezielles Fachwissen erfordern, das von einem vorab erstellten Segment von Expertenagenten bedient werden kann.

Für komplexe Contact Center-Organisationen kann es jedoch schwierig sein, Agentenzuweisungen in diesen Warteschlangen manuell zu verwalten. Sie könnten mehr von anderen Warteschlangentypen profitieren, die dynamisches Routing und Zuordnungen zwischen Agenten und Warteschlangen bieten.

Workflow-Diagramm, das zeigt, wie ein Beispiel für eine nicht kompetenzbasierte Warteschlange mit Agentenzuweisung in Webex Contact Center funktioniert

In diesem Beispiel wurde der Warteschleife eine Gruppe von Agenten in einer bestimmten Reihenfolge zugewiesen, z. B. A4, A9, A7 usw. Diese Reihenfolge spielt eine Rolle in bestimmten Routing-Algorithmen, die eingehende Kontakte mit Agenten abgleichen. Das System ordnet Kontakte mit diesen Agenten auf der Grundlage ihrer Verfügbarkeit und des gewählten Routing-Algorithmus zu.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept für die Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn keiner der konfigurierten Agenten verfügbar ist, um diesen Kontakt weiterzuleiten, wird er in der Warteschleife geparkt, bis einer dieser Agenten verfügbar wird, um Kontakte vor dem Park-Timeout zu bearbeiten. Die Zielerweiterung ist für diese Warteschlangen nicht anwendbar.

Verfügbare Routing-Muster:

Warteschlangen auf Kompetenzbasis

Qualifikationsbasierte Warteschlangen bieten die Möglichkeit, Kontakte an Agenten mit den richtigen Skills für ihre Anforderungen weiterzuleiten.

Sie können die folgenden Typen von qualifikationsbasierten Optionen konfigurieren:

Der Warteschlange zugewiesene Kompetenzkriterien

Administratoren können Warteschlangen Qualifikationskriterien zuweisen. Qualifikationsbasierte Warteschlangen mit Qualifikationskriterien ermöglichen Administratoren die Konfiguration der erforderlichen Qualifikation direkt in der Warteschlange. Alle Agenten in der Organisation, die über alle erforderlichen Kenntnisse der Warteschleife über ein direktes Kenntnisprofil verfügen, werden implizit Teil dieser Warteschleife.

Diese Konfiguration hilft Administratoren, eine Live-Ansicht der Agenten zu erhalten, die aufgrund ihrer Kenntnisse der Warteschlange zugeordnet sind. In Situationen wie hohem oder geringem Volumen können Administratoren in Erwägung ziehen, die erforderlichen Kenntnisse der Warteschlange und die Agenten-Qualifikationsprofile anzupassen, um den Agentenpool je nach Bedarf zu erweitern oder zu verkleinern.

Dieser Warteschlangentyp unterscheidet sich von Warteschlangen auf Teamzuweisungsbasis insofern, als keine Anrufverteilergruppe festgelegt ist, was bedeutet, dass das Team bei der Zuordnung von Agent zu Warteschlange keine Rolle spielt. Darüber hinaus werden die erforderlichen Skills in dieser Warteschlange statisch konfiguriert, im Gegensatz zu teambasierten Skill-Warteschlangen, bei denen der Flow (statische oder variable) erforderliche Skills einspeist. Daher sind die Fähigkeiten technisch gesehen Teil der Warteschlange und nicht der Kontakt selbst.

Jeder Agent in der Organisation, der die Qualifikationskriterien der Warteschlange vollständig erfüllt (d. h. über Kenntnisse aus direktem Qualifikationsprofil), wird implizit dieser Warteschleife zugewiesen. Das Team spielt bei der Zuordnung von Agenten zu diesen Warteschleifen keine Rolle. Diese Agenten können zu Management- und Betriebszwecken Teil eines beliebigen Teams sein.

Jeder Kontakt, der in diese Warteschleife aufgenommen wird, übernimmt automatisch die in der Warteschleife selbst definierten Qualifikationskriterien. Einzelne Kontakte können ihre eigenen Qualifikationsanforderungen/-kriterien nicht definieren oder überschreiben, anders als in qualifikationsbasierten Warteschlangen mit Teamzuweisung.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel für die Funktionsweise der Skill-basierten Warteschlange mit Skill-Kriterien in Webex Contact Center

In diesem Beispiel

  • Nur die Agenten A1, A3 und A7 erfüllen die in der Warteschleife konfigurierten Qualifikationskriterien vollständig. Daher werden nur diese Agenten dieser Warteschleife zugewiesen.
  • Agenten A2, A4 und A6, die die Kriterien teilweise erfüllen, oder A5, denen die relevanten Fähigkeiten fehlen, können dieser Warteschleife nicht zugeordnet werden.

Durch Aktualisieren des Qualifikationsprofils eines Agenten (Reskilling genannt), sodass es die Qualifikationskriterien der Warteschlange erfüllt, wird dieser Agent automatisch und dynamisch Teil dieser Warteschlange. Alternativ können Sie auch die Warteschleifen-Qualifikationskriterien selbst so aktualisieren, dass mehr (oder weniger) Agenten die aktualisierten Qualifikationskriterien erfüllen, wodurch automatisch und dynamisch auch Agenten aus dieser Warteschlange hinzugefügt (oder entfernt) werden.

Im Gegensatz zu Warteschlangen mit Teamzuweisung gibt es kein Konzept für die Zielerweiterung über Zeitintervalle. Wenn der Kontakt keinem der zugeordneten Agenten zugeordnet werden kann, wird er in der Warteschleife geparkt, bis einer dieser Agenten vor dem Park-Timeout für die Bearbeitung von Kontakten verfügbar wird.

Qualifikationsbasierte Warteschlangen sind am besten geeignet, wenn eine statische Zuordnung von Skills und die Verwaltung der Zuordnung von Warteschlange zu Agent für die operative Steuerung möglich und wünschenswert ist. Sie sind auch geeignet, wenn die Auswahl der Routing-Algorithmen für die Arbeitsverteilung zwischen Agenten geeignet ist. Diese Warteschleifen sind auch besonders nützlich für Szenarien, in denen verschiedene Arten von Kundenanfragen bestimmte Fähigkeiten erfordern, die von einem vorab abgeleiteten Segment von erfahrenen Agenten bedient werden können.

Für komplexe Contact Center-Organisationen ist die Verwaltung von Zuweisungen von Warteschlangen zu Agenten in qualifikationsbasierten Warteschlangen möglicherweise einfacher als in Warteschlangen mit Agentenzuweisungen, bei denen jeder Agent manuell zur Liste hinzugefügt werden muss, was vor allem für ein größeres Unternehmen mühsam ist.

Im Flow zugewiesene Kompetenzanforderungen

Qualifikationsbasierte Warteschlangen mit im Flow zugewiesenen Qualifikationsanforderungen sind eine Art teamzuweisungsbasierter Warteschlange in Webex Contact Center, in der eine Gruppe von Teams auf mehreren Ebenen konfiguriert wird, die als Anrufverteilergruppen bezeichnet werden. Agenten, die bei diesen konfigurierten Teams angemeldet sind, werden Kontakte aus dieser Warteschleife basierend auf der Anrufverteilungsgruppenebene zugewiesen, auf der ihr Team in der Warteschleife konfiguriert ist, wenn sie auch die Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllen.

Innerhalb einer solchen Warteschlange werden Agententeams in Anrufverteilungsgruppen mit konfigurierbaren Zeitverzögerungen gruppiert. Wenn für den Kontakt kein Agent verfügbar ist, wird die Anforderung geparkt, und nach der Verzögerung wird das Routing auf die nächste Anrufverteilergruppe erweitert. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis ein Agent zugewiesen wird oder alle Gruppen erschöpft sind. Wenn währenddessen ein Agent aus einer zuvor ausgewählten Gruppe während dieses Prozesses verfügbar wird, wird dieser Agent ausgewählt.

Agenten erwerben Fähigkeiten über ein Qualifikationsprofil, das dem Agenten direkt zugewiesen ist. Die Agentenkenntnisse werden auf der Grundlage der Teamauswahl bei der Anmeldung bestimmt.

Jeder Kontakt kann optional Qualifikationsanforderungen im Ablauf angeben, die mit den Kenntnissen der verfügbaren Agenten abgeglichen werden, um den am besten geeigneten Agenten auszuwählen.

Darüber hinaus können Kontakte in konfigurierten Zeitintervallen Skill-Lockerungen angeben. Dabei handelt es sich um einen modifizierten Satz von Qualifikationsanforderungen, die bei konfigurierten Zeitintervallen die ursprünglichen Qualifikationsanforderungen des Kontakts überschreiben würden. Auf diese Weise kann ein Kontakt seine Qualifikationsanforderungen ändern (was normalerweise zur "Lockerung" verwendet wird), während er in der Warteschlange geparkt ist, sodass mehr Agenten diese gelockerten Qualifikationsanforderungen erfüllen können.

Die Zielerweiterung durch Anrufverteilungsgruppen kann gleichzeitig mit Skill-Lockerungszyklen erfolgen. Beide zielen darauf ab, einen geparkten Kontakt schneller mit berechtigten Agenten abzugleichen, wodurch die Gesamtwartezeit verkürzt und die Service-Levels der Warteschleife verbessert werden.

Workflow-Diagramm, das ein Beispiel für die Funktionsweise der kompetenzbasierten Warteschlange mit Teamzuweisung in Webex Contact Center darstellt.

Wie nicht qualifizierte Warteschlangen mit Teamzuweisung verfügt sie über drei Anrufverteilungsgruppen, die eine "Zielerweiterung" ermöglichen, d. h. die Erweiterung auf mehrere Agenten in verschiedenen Teams über konfigurierte Zeitintervalle hinweg.

  • Die erste Anrufverteilergruppe enthält TEAM 1, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A1, A2 und A5.
  • Die zweite Anrufverteilergruppe enthält TEAM 2, in dem 3 Agenten konfiguriert sind – A2, A3 und A4.
  • Die dritte (und letzte) Anrufverteilergruppe enthält TEAM 3, in dem zwei Agenten konfiguriert sind – A6 und A7.

Es gibt jedoch zwei wichtige Dinge zu beachten:

  • Jeder Kontakt, der in diese Warteschleife eingereiht wird, definiert seine Qualifikationsanforderungen und seine Qualifikationsentspannung während des Ablaufs.
  • Agenten können Skills konfigurieren (über ein Skill-Profil – direkt oder vom angemeldeten Team geerbt).

Während A2 so konfiguriert ist, dass er sowohl Teil von TEAM 1 als auch von TEAM 2 ist, wird der Agent in seiner aktuellen Sitzung je nach Auswahl des Teams bei der Anmeldung als Teil dieses Teams betrachtet und erbt daher auch das Qualifikationsprofil (und damit die Qualifikationswerte) von diesem Team (es sei denn, dies wird durch eine direkte Qualifikationsprofilkonfiguration für diesen Agenten überschrieben).

Dies ist eine leistungsstarke Funktion von Warteschleifen mit Teamzuweisungen, bei der Agenten zwischen Warteschlangen wechseln können, indem sie einfach bei der Anmeldung ein Team auswählen.

In Verbindung mit der Möglichkeit, Skill-Profil-Einstellungen vom ausgewählten Team zu übernehmen, kann ein Agent auch mit unterschiedlichen Skills arbeiten.

In diesem Beispiel

  • Kontakte werden während der Eskalation aus dem Flow mit einer anfänglichen Skill-Anforderung (sk_1 >= 6) in die Warteschleife gestellt, mit einer Skill-Lockerung (sk_1 >= 3) nach einem konfigurierten Zeitintervall.
  • Von allen Agenten in allen Anrufverteilergruppen verfügen nur die Agenten A1, A3, A6 und A7 über Kenntnisse, die die anfängliche Kenntnisanforderung für Kontakte in der Warteschleife erfüllen.
  • Die übrigen Agenten verfügen entweder über die Fertigkeit (sk_1), erfüllen aber nicht die Fertigkeitsanforderungen (z. B. A2 in TEAM 1 und A4 in TEAM 2) oder haben diese Fertigkeit überhaupt nicht (z. B. A5, A2 in TEAM 2).
  • Im Laufe der Zeit, nach der Fertigkeitslockerung, erfüllen jetzt zusätzlich auch A2 und A4 die "entspannten" Fertigkeitsanforderungen des Kontakts.

Für jeden Kontakt, der in die Warteschleife dieser Warteschleife gestellt wird, versucht das System, einen passenden Agenten innerhalb der ersten Anrufverteilergruppe zu finden, der die aktuellen Qualifikationsanforderungen des Kontakts vollständig erfüllt. Wenn kein übereinstimmender Agent gefunden wird, wird der Kontakt für die konfigurierte Dauer geparkt, bevor die Zielerweiterung für die zweite Anrufverteilergruppe erfolgt. Alle in der zweiten Anrufverteilergruppe konfigurierten Teams werden auch zu vorhandenen Teams der ersten Gruppe hinzugefügt. Nun versucht das System, einen passenden Agenten innerhalb der erweiterten Gruppe zu finden. Beachten Sie, dass währenddessen bei einer Skill-Lockerung auch die Skill-Anforderungen des Kontakts in konfigurierten Zeitintervallen aktualisiert werden und die aktualisierten Skill-Anforderungen anhand der Anpassung an die verfügbaren Agenten in der aktuellen Anrufverteilergruppe angepasst werden.

Dies wird fortgesetzt, bis alle konfigurierten Anrufverteilergruppen erweitert und alle Skill-Lockerungen angewendet wurden, es sei denn, es wurde zuvor ein übereinstimmender Agent gefunden.

Verfügbare Routing-Muster:

Warteschlangenkonfiguration

Skillbasierte Warteschlangen einrichten

Zuweisen von Qualifikationskriterien zu einer Warteschlange
  • Schaffen Sie Kompetenzen.
  • Erstellen Sie Kompetenzprofile.
  • Weisen Sie Agenten das Qualifikationsprofil direkt zu.
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp "Telefonie", "Chat", "E-Mail" oder "Soziales".
  • Weisen Sie Warteschlangen in Control Hub Qualifikationsanforderungen zu.
  • Zeigen Sie eine Liste der Agenten an, die Kontakte in der Warteschleife bearbeiten können.
  • Wählen Sie einen Routing-Algorithmus aus, entweder LAA oder BAA.
  • Fügen Sie eine Warteschleifenkontaktaktivität im Flow hinzu und wählen Sie diese Warteschleife aus.
Zuweisen von Kompetenzanforderungen zu einer Warteschlange
  1. Schaffen Sie Kompetenzen.
  2. Erstellen Sie Kompetenzprofile.
  3. Zuweisen des Qualifikationsprofils zu Agenten direkt oder zum Team.
  4. Erstellen Sie ein Team.
  5. Agenten zum Team hinzufügen.
  6. Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp "Telefonie" oder "Chat", "E-Mail" oder "Soziales".
  7. Fügen Sie der Warteschlange Teams in einer oder mehreren CDGs hinzu.
  8. Wählen Sie ein Routing-Muster aus, entweder LAA oder BAA.
  9. Fügen Sie eine Warteschleifenkontaktaktivität im Flow hinzu, und wählen Sie die Warteschlange aus, für die die kompetenzbasierte Weiterleitung konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt in die Warteschlange stellen.
  10. Zuweisen von Fertigkeiten und Fertigkeitslockerung in der Aktivität "Kontakt in Warteschlange".
  11. Verwenden Sie Anrufverteilungsaktivität eskalieren in Flow POST Warteschlange, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilergruppe zu wechseln.

Einrichten von Warteschlangen, die nicht auf Kenntnissen basieren

Team zu einer Warteschlange zuweisen
  • Erstellen Sie ein Team.
  • Agenten zum Team hinzufügen.
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp "Telefonie" oder "Chat", "E-Mail" oder "Soziales".
  • Fügen Sie der Warteschlange Teams in einer oder mehreren CDGs hinzu.
  • Wählen Sie ein Routing-Muster aus, entweder LAA.
  • Fügen Sie eine Warteschleifenkontaktaktivität im Flow hinzu und wählen Sie diese Warteschleife aus.
  • Verwenden Sie Anrufverteilungsaktivität eskalieren in Flow POST Warteschlange, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilergruppe zu wechseln.
Zuweisen eines Agenten zu einem Warteschlangenablauf
  • Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp "Telefonie" oder "Chat", "E-Mail" oder "Soziales".
  • Agenten direkt zu Warteschleifen hinzufügen (Hinweis: Bei diesem Warteschlangentyp werden weder Skills noch Team verwendet).
  • Wählen Sie Routing-Muster aus, z. B. "Zirkulär", "Linear" oder "Am längsten verfügbarer Agent".

Routing

Routing-Konzepte

Szenario mit Agentenüberschuss

Ein Agentenüberschuss tritt auf, wenn mehr verfügbare Agenten als Kontakte in der Warteschleife sind. Wenn in diesem Fall eine Kundeninteraktion (Kontakt) in die Warteschleife gestellt wird, versucht das System sofort, einen passenden Agenten für diesen speziellen Kontakt zu finden. Wenn ein passender Agent gefunden wird, muss der Kontakt nicht in der Warteschleife geparkt werden und darauf warten, dass später ein passender Agent verfügbar ist.

Jedes Mal, wenn ein Kontakt durch eine Anrufverteilungsgruppe oder durch Skill-Entspannung erweitert wird, versucht das System erneut, sofort einen passenden Agenten für diesen speziellen Kontakt zu finden.

Um einen passenden Agenten für einen bestimmten Kontakt zu finden, wird das konfigurierte Routing-Muster in der Warteschleife verwendet.

Webex Contact Center bietet mehrere Routing-Muster für verschiedene Arten von Warteschlangen, die es Unternehmen ermöglichen, den Kundenservice zu optimieren, indem sie Wartezeiten minimieren, die Arbeitsbelastung der Agenten ausgleichen und sicherstellen, dass Kunden mit Agenten verbunden sind, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen. Ausführliche Informationen zu Routing-Mustern finden Sie im Abschnitt Routing-Muster.

Kontakt-Überschuss-Szenario

Von einer Weiterleitung von Kontaktüberschüssen spricht man, wenn die Anzahl der eingehenden Kundeninteraktionen (oder Kontakte) die Anzahl der verfügbaren Agenten übersteigt. Diese Situation tritt häufig zu Spitzenzeiten oder bei unerwarteten Anstiegen des Kontaktvolumens auf. Das primäre Ziel der Weiterleitung von Kontaktüberschüssen besteht darin, diesen Überlauf effizient zu verwalten und sicherzustellen, dass die Kundendienststandards trotz der übermäßigen Nachfrage aufrechterhalten werden. Für einen Agenten, der gerade auf einem bestimmten Kanal verfügbar geworden ist, sucht und weist das Kontaktüberzählungs-Routing den entsprechenden Kontakt unter allen geparkten Kontakten in allen Warteschleifen zu, denen dieser Agent zugeordnet ist.

Die wichtigsten Strategien für eine effiziente Kontaktweiterleitung bei begrenzter Agentenverfügbarkeit sind:

  • Warteschlangen-Rangfolge

    Mit der Warteschlangenrangfolge können Administratoren die relative Bedeutung von Warteschleifen angeben. Administratoren können Warteschlangen-Rangordnungen definieren, um die Reihenfolge festzulegen, in der Anrufe von den Warteschlangen an die bei Teams angemeldeten Agenten weitergeleitet werden.

    Beachten Sie beispielsweise, dass Agenten, die bei Team A angemeldet sind, zwei Warteschleifen zugeordnet sind: "Abrechnung" und "Vertrieb". Administratoren könnten die Warteschlangenrangfolge verwenden, um der Warteschlange "Abrechnung" einen höheren Rang zuzuweisen. Wenn also Kontakte in die Warteschlangen gestellt werden, werden Kontakte aus der Warteschlange "Abrechnung" vor den Kontakten aus den Warteschlangen "Vertrieb" an Agenten weitergeleitet, die zu Team A gehören. Dies geschieht auch dann, wenn es ältere Kontakte mit höherer Priorität gibt, die in der Warteschlange "Vertrieb" warten könnten, nur weil die Warteschlange "Abrechnung" einen höheren Warteschlangenrang hat als die Warteschlange "Vertrieb". Erst wenn sich keine wartenden Kontakte mehr in der Warteschleife "Abrechnung" befinden, werden Agenten aus Team A Kontakte aus der Warteschlange "Vertrieb" (und allen anderen Warteschlangen, denen sie zugeordnet sind) weitergeleitet.

    Im Folgenden sind einige der wichtigsten Merkmale der Warteschlangenrangfolge aufgeführt:

      • Wenn ein Rang nur einigen Warteschlangen zugewiesen wird, haben die Anrufe in diesen Warteschlangen Vorrang vor Anrufen in den Warteschlangen, für die kein Rang angegeben ist.
      • Die Warteschlangenrangfolge kann für maximal 50 Warteschlangen über alle Medientypen hinweg festgelegt werden, wobei ein Wert zwischen 1 und 50 liegt, wobei 1 der höchste Rang ist.
      • Sie können mehreren Warteschlangen denselben Rang zuweisen.
      • Wenn Sie die Warteschlangenrangfolge aktivieren, werden Warteschlangen, denen kein expliziter Rang zugewiesen wurde, niedriger behandelt als alle Warteschlangen mit Rang.

      • Die Warteschlangenrangfolge funktioniert innerhalb desselben Medientyps.

        Beispiel: Wenn "Warteschlangenverkauf" eine Warteschleife des Typs "Voice-Media" mit Rang 2 und "Support für Warteschlangenabrechnung" eine Chat-Warteschlange mit Rang 1 für Team A ist, erhalten Agenten, die auf dem Sprachkanal in Team A verfügbar sind, zuerst einen Sprachanruf, auch wenn der Rang 2 ist.

        Betrachten Sie jedoch zwei Chat-Warteschlangen für Team B – Warteschleifenkreditkarte mit Warteschleifenrang 2 und Warteschleifen-Debitkarte mit Warteschleifenrang 1. Den verfügbaren Agenten in Team B werden dann zuerst die Kontakte von der Warteschleifen-Debitkarte angeboten.

      • Die Warteschlangenrangfolge gilt nicht für kapazitätsbasierte Teams.

  • Kontaktpriorität

    Wenn ein Kontakt in die Warteschleife gestellt wird, kann seine Priorität durch Zuweisen einer hierarchischen Wichtigkeit von 1 (höchste) bis 10 (niedrigste, Standard) definiert werden. Durch diese Priorisierung wird sichergestellt, dass bestimmte Kontakte basierend auf ihrer Wichtigkeit, Dringlichkeit oder ihrem strategischen Wert für das Unternehmen schneller adressiert werden. Wenn ein Agent verfügbar ist, um den nächsten Kontakt unter allen geparkten Kontakten in allen Warteschleifen zu bearbeiten, denen der Agent zugeordnet ist, wird der Kontakt mit der höchsten Priorität über alle Warteschleifen hinweg an den Agenten weitergeleitet (sofern andere Kriterien wie Kenntnisabgleich und andere erfüllt sind).

    Für Kontakte, die ohne explizite Priorität in die Warteschleife gestellt werden, wird die Standardpriorität 10 (niedrigste) verwendet. Unter mehreren Kontakten mit derselben Priorität wird der Kontakt, der am längsten in der Warteschleife wartet, zuerst an den verfügbaren und qualifizierten Agenten weitergeleitet.

  • Am längsten wartender Kontakt

    Dies ist eine grundlegende Strategie, mit der sichergestellt wird, dass der Kontakt, der am längsten in allen Warteschlangen gewartet hat, dem der Agent zugeordnet ist, an den Agenten weitergeleitet wird.

    Dies ist das ultimative Kriterium, das den weitergeleiteten Kontakt bestimmt, wenn mehrere Kontakte in Warteschlangen mit demselben Warteschlangenrang und derselben Kontaktpriorität auf die Verarbeitung warten.

Im Wesentlichen bedeutet die Weiterleitung von Kontaktüberschüssen für einen Agenten, der gerade verfügbar geworden ist, die Auswahl eines einzelnen Kontakts, der:

  • Vom gleichen Medientyp ist wie der, auf dem der Agent verfügbar ist.
  • In einer der Warteschleifen geparkt wurde, mit der dieser Agent verknüpft ist.
  • Deren Qualifikationsanforderungen (sofern vorhanden) alle von diesem Agenten erfüllt werden
  • Wird in einer Warteschleife geparkt, deren Rang höher ist als die anderen Warteschlangen, die im Team des Agenten konfiguriert sind.
  • Hat unter all diesen Kontakten die höchste Priorität
  • Ist der am längsten wartende Kontakt unter den Kontakten mit derselben Priorität.

Im obigen Beispiel, das ein Szenario mit einem Kontaktüberschuss veranschaulicht, hat sich Agent A1 bei TEAM 1 angemeldet und ist nun verfügbar, um Kontakte auf mehreren Medientypen zu bearbeiten.

A1 ist mit den drei Warteschleifen Q1, Q2 und Q3 verknüpft. TEAM 1 hat auch ein Warteschlangen-Ranking definiert, bei dem Q1 am höchsten eingestuft wird, gefolgt von Q2 bzw . Q3 .

In all diesen Warteschleifen sind bereits Kontakte geparkt, und für jeden Kontakt sind Kompetenzanforderungen und Priorität definiert.

Das Kontaktüberschuss-Szenario funktioniert nun wie folgt:

  • Von allen geparkten Kontakten in diesen Warteschleifen können nur 4 Kontakte zu A1–C2,C7 (aus Warteschlange 2) undC3,C8 (aus Warteschlange 3) geleitet werden.

    Nur die Qualifikationsanforderungen dieser 4 Kontakte werden von den Skills von A1 vollständig erfüllt.

  • Unter diesen 4 Kontakten haben die Kontakte aus Warteschlange 2 (d. h. C2, C7) Vorrang, da Warteschlange 2 den höheren Warteschlangenrang hat.

    Beachten Sie, dass WARTESCHLANGE 1 zwar die Warteschlange mit dem höchsten Rang ist, aber keiner der geparkten Kontakte an A1 weitergeleitet werden kann, da die Qualifikationsanforderungen von A1 nicht erfüllt werden.

  • Zwischen C2 und C7 ist C7 der Kontakt mit der höchsten Priorität. Die endgültige Wahl ist also C7, und das System leitet es an A1 weiter.

    Dies geschieht, obwohl C2 bereits früher in die Warteschleife eingereiht wurde, da die Kontaktpriorität Vorrang vor der Zeit in der Warteschlange hat.

Gemischte Multimediaprofile

Über die Konfiguration des Multimedia-Profils ermöglicht Webex Contact Center Agenten, Kontakte über verschiedene Medientypen (Voice, Chat, E-Mail und Social) hinweg zu bedienen. Basierend auf dieser Konfiguration erhalten Agenten die nach Medientyp bereitgestellten Kanäle.

Jeder an einen Agenten weitergeleitete Kontakt verbraucht einen Kanal dieses Medientyps, solange der Agent an diesem Kontakt arbeitet. Agenten können zwar nur über einen Sprachkanal, aber über bis zu fünf Kanäle anderer Medientypen verfügen.

Mit der Einstellung für gemischtes Routing in Multimedia-Profilen können Administratoren steuern, wie verschiedene Kanäle für jeden Agenten gleichzeitig verwendet werden können. Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kunden besondere Aufmerksamkeit schenken und eine bessere Quality of Service, ein verbessertes Kundenerlebnis und bessere Konversionsraten fördern. Außerdem können Unternehmen die Last über Medienkanäle hinweg verteilen, wenn in einigen Kanälen eine ungleichmäßige Auslastung auftritt, wodurch eine effiziente Auslastung der Agenten ermöglicht wird.

Es gibt drei Möglichkeiten:

  • Exklusiv

  • Gemischt:

  • Blended-Echtzeit

Bei der Bearbeitung eines Nicht-Sprachkontakts können Agenten einen manuellen Outdial-Sprachanruf von Agent Desktop aus initiieren, solange ihnen ein Sprachkanal zur Verfügung steht. Dies gilt für alle Multimedia-Profiltypen.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Multimediaprofilen finden Sie unter Verwalten von Multimediaprofilen.

Routing-Muster

Skill-basiert

Skill-basierte Weiterleitungsmuster in Webex Contact Center leiten eingehende Kundeninteraktionen an Agenten weiter, die auf bestimmten Fähigkeiten basieren, die zur Lösung der Anfrage erforderlich sind, z. B. Sprachkenntnisse oder technisches Fachwissen. Diese Muster stellen sicher, dass jeder Kunde eine Verbindung zum qualifiziertesten Agenten herstellt, was die Serviceeffizienz und Kundenzufriedenheit erhöht. Zu den Vorteilen gehören eine kürzere Bearbeitungszeit, verbesserte Lösungsraten und eine optimierte Nutzung der Ressourcen der Agenten, da das Fachwissen der Agenten auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt wird.

Wenn qualifikationsbasierte Routing-Muster verwendet werden, werden zuerst die Qualifikationsanforderung des Kontakts (im Fluss zugewiesen) oder die der Warteschlange zugewiesenen Qualifikationskriterien verwendet, um verfügbare Agenten zu filtern, deren Fähigkeiten diese Anforderungen/Kriterien vollständig erfüllen. Anschließend wird unter den gefilterten Agenten ein einzelner für den Kontakt ausgewählt, der auf dem konfigurierten Routing-Muster basiert.

Am längsten verfügbar

Das auf einer Qualifikation am längsten verfügbare Routingmuster leitet einen Kontakt an den Agenten weiter, dessen Skills die Anforderungen an Kontaktkenntnisse bzw. Skill-Kriterien für Warteschlange vollständig erfüllen und der unter allen berechtigten Agenten in dieser Warteschleife am längsten seit der Bearbeitung des letzten Kontakts verfügbar ist.

Dieses Routingmuster trägt dazu bei, die Arbeit gleichmäßig auf die Agenten zu verteilen, indem Interaktionen denjenigen zugewiesen werden, die am längsten verfügbar sind, wodurch Ungleichgewichte bei der Arbeitslast vermieden werden. Es trägt dazu bei, die Fairness bei der Arbeitsverteilung aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass kein Agent überlastet wird, während andere frei bleiben.

Im obigen Beispiel gibt es 4 Agenten mit Kenntnis- und Nicht-Kenntniskenntnissen mit unterschiedlichen Kenntniswerten.

Stellen Sie sich einen Kontakt vor, der in eine Warteschleife auf Kompetenzbasis mit dem Routing-Muster "Am längsten verfügbar" eingereiht ist:

  • Mit den oben genannten Skill-Anforderungen, die über Flow zugewiesen wurden, oder
  • Wobei die oben genannten Qualifikationskriterien in der qualifikationsbasierten Warteschlange konfiguriert sind

In diesem Szenario:

  • Nur Agenten, die die Anforderungen an Kontaktkenntnisse und Warteschleifenkenntnisse vollständig erfüllen, werden für das Routing berücksichtigt. Nur die Agenten A1 , A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an Kontaktkenntnisse bzw. Warteschleifenkenntnis vollständig.

    Agent A3 ist nicht teilnahmeberechtigt. Bei Skill-Kriterien , die der Warteschleife zugewiesen sind, wird A3 der Warteschleife nicht einmal zugeordnet.

  • Bei A1, A2 und A4 wird der Kontakt an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet – A1, der seit 10 Minuten verfügbar ist, länger als A2 oder A4.

    Da A1 dem Kontakt zugewiesen wurde, ist A1 nicht mehr der am längsten verfügbare Agent über alle Medienkanäle hinweg.

  • Der nächste Kontakt mit exakt gleichen Qualifikationsanforderungen wird an den am längsten verfügbaren Agenten (A2) weitergeleitet usw.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Typen von Warteschleifen auf Kompetenzbasis unterstützt:

Beste Verfügbare

Das auf einer Best Available Skill basierende Weiterleitungsmuster stellt sicher, dass Kundeninteraktionen an den qualifiziertesten Agenten weitergeleitet werden, der verfügbar ist. Dieses Muster bewertet nicht nur das Vorhandensein der unter den Agenten erforderlichen Kenntnisse, sondern auch die Kenntnisgrade dieser Kenntnisse. Es wird eine Kenntnisbewertung berechnet, um den qualifiziertesten ("besten") Agenten für jeden Kontakt zu ermitteln.

Dieses Muster filtert verfügbare Agenten, deren Fähigkeiten die Anforderungen an Kontaktkenntnisse bzw. Warteschleifenkenntnisse vollständig erfüllen. Anschließend wird unter Verwendung der Kenntniswerte aller Fähigkeiten, die in den Kontakt-Qualifikationsanforderungen und Warteschlangen-Qualifikationskriterien erwähnt werden, eine Punktzahl für jeden teilnahmeberechtigten Agenten berechnet. Der Agent mit der höchsten Skill-Punktzahl gilt als der "beste" Agent für jeden Kontakt.

Das Ergebnis wird durch die Summe der Skill-Werte des Agenten bestimmt, die den Anforderungen an die Kontakt-Skills bzw. den Skill-Kriterien der Warteschleife entsprechen.

Einige wichtige Punkte, die Sie verstehen sollten:

  • Normalerweise wird der tatsächliche Skill-Wert für die Berechnung der Punktzahl verwendet, da ein höherer Skill-Wert auf eine stärkere Übereinstimmung hinweist. Wenn jedoch für eine Qualifikationsanforderung die Bedingung "kleiner als-gleich" (<=) verwendet wird, wird dieser spezifische Qualifikationswert des Agenten bei der Ergebnisberechnung invertiert, d. h effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Dies geschieht, um sicherzustellen, dass eine niedrigere Punktzahl auf eine stärkere Übereinstimmung hinweist.
  • Wenn mehrere berechtigte Agenten die gleiche Punktzahl aufweisen, wird der am längsten verfügbare Agent unter ihnen ausgewählt
  • Bei der Berechnung der Punktzahl werden nur Kenntniskenntnisse berücksichtigt. Boolesche Kenntnisse, Textkenntnisse oder Enumerationskenntnisse in den Kriterien für Kontaktkenntnisse und Warteschleifenkenntnisse werden bei der Berechnung des Ergebnisses nicht berücksichtigt.

Im obigen Beispiel gibt es vier Agenten mit und Kenntnissen ohne Kenntnisse, die unterschiedliche Kenntniswerte aufweisen.

Stellen Sie sich einen Kontakt vor, der in eine Warteschleife auf Kompetenzbasis mit dem Routing-Muster "Beste verfügbar" eingereiht ist:

  • Mit den oben genannten Skill-Anforderungen, die über Flow zugewiesen wurden, oder
  • Wobei die oben genannten Qualifikationskriterien in der qualifikationsbasierten Warteschlange konfiguriert sind.

In diesem Szenario:

  • Nur Agenten, die die Anforderungen an Kontaktkenntnisse und Warteschleifenkenntnisse vollständig erfüllen, werden für das Routing berücksichtigt. Nur die Agenten A1 , A2 und A4 erfüllen die Anforderungen an Kontaktkenntnisse bzw. Warteschleifenkenntnis vollständig.

    Agent A3 ist nicht teilnahmeberechtigt. Bei Skill-Kriterien , die der Warteschleife zugewiesen sind, wird A3 der Warteschleife nicht einmal zugeordnet.

  • Bei A1, A2 und A4 erfolgt die Berechnung der Punktzahl durch das System auf der Grundlage der Anforderungen an die Kontaktkompetenz/der Warteschlangenkenntniskriterien, wobei nur die Kenntnisse berücksichtigt werden.

    Nur die in den Kriterien für Kontaktkenntnisse und Warteschleifenkenntnis genannten Kenntnisse werden bei der Berechnung der Punktzahl berücksichtigt, auch wenn die Agenten möglicherweise über zusätzliche/andere Kenntnisse verfügen.

    Beachten Sie auch, dass der Skill-Wert bei der Ergebnisberechnung umgekehrt wird, wenn die Bedingung "kleiner als gleich" (<=) verwendet wird.

  • Der Kontakt wird an A2 weitergeleitet, da dies der beste verfügbare Agent basierend auf der Punktzahl ist. Wenn A2 nicht verfügbar/belegt ist, wird der Kontakt an den nächstbesten verfügbaren Agenten mit der zweithöchsten Punktzahl weitergeleitet usw.

    Wir haben jedoch 2 Agenten – A1 und A4 mit der nächsthöheren Punktzahl. Der Kontakt wird an den am längsten verfügbaren Agenten zwischen A1 und A4 weitergeleitet.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Typen von Warteschleifen auf Kompetenzbasis unterstützt:

Weiterleitung auf Nicht-Kompetenzbasis

Webex Contact Center unterstützt auch eine Vielzahl von nicht auf Skills basierenden Routing-Mustern, die sich auf die Verteilung eingehender Kundeninteraktionen konzentrieren, ohne die spezifischen Fähigkeiten oder das Fachwissen der Agenten zu berücksichtigen. Im Gegensatz zu qualifikationsbasierten Weiterleitungsmustern werden hier keine Agentenkenntnisse berücksichtigt, und der Kontakt oder die Warteschlange muss Qualifikationsanforderungen/-kriterien für die Weiterleitung definieren. Stattdessen priorisieren sie Faktoren wie Verfügbarkeit, Arbeitslastverteilung und vordefinierte Sequenzen, um eine effiziente Abwicklung von Kontakten auf der Grundlage der Betriebslogik und nicht der individuellen Agentenkompetenzen zu ermöglichen. Diese Muster sind besonders nützlich in Umgebungen, in denen die Interaktionen relativ einheitlich sind oder keine spezielle Handhabung erfordern.

Am längsten verfügbar

Das Routing-Muster "Am längsten verfügbar" leitet einen Kontakt an den Agenten in der Warteschleife weiter, der seit der Bearbeitung des letzten Kontakts am längsten verfügbar ist (über alle verfügbaren und dieser Warteschleife zugeordneten Agenten).

Dieses Routingmuster sorgt für eine faire und ausgewogene Workload-Verteilung, indem Interaktionen den Agenten zugewiesen werden, die am längsten im Leerlauf sind. Durch die Vermeidung von Workload-Ungleichgewichten wird sichergestellt, dass kein Agent überlastet wird, während andere frei bleiben. Dieser Ansatz ist besonders effektiv in Zeiten stetigen Kontaktflusses, um ein konsistentes Engagement im gesamten Agentenpool aufrechtzuerhalten.

Agenten verlieren ihre "am längsten verfügbare" Position über alle Kanäle hinweg, wenn ihnen ein Kontakt eines beliebigen Medientyps angeboten wird. Nachdem ein Agent einen Kontakt bearbeitet hat, wird der nächste Kontakt eines beliebigen Medientyps in der Warteschleife dem am längsten verfügbaren Agenten in dieser Warteschleife zugewiesen.

Im obigen Beispiel ist Agent A1 der am längsten verfügbare Agent (Position 1) – entweder hat sich dieser Agent zuerst angemeldet oder ihm wurde länger als keinem anderen Agenten ein Kontakt zugewiesen.

Die Agenten A2 (Position 2) und A3 (Position 3) sind ebenfalls verfügbar, sie sind jedoch entweder angemeldet oder haben Kontakte nach A1 bearbeitet. Alle Agenten sind mit beiden Warteschlangen verknüpft, die dieses Routing-Muster aufweisen.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:

  • Zum Zeitpunkt T0 wird ein Sprachkontakt C1 in die Warteschleife gestellt und an den am längsten verfügbaren Agenten, d. h. A1, weitergeleitet.

    Durch die Zuweisung von A1 zu C1 ist A1 nicht mehr der am längsten verfügbare Agent über alle Medienkanäle hinweg.

  • Zum Zeitpunkt T1 wird ein Chat-Kontakt C2 in die Warteschlange gestellt und an den am längsten verfügbaren Agenten (jetzt A2) weitergeleitet.

  • Schließlich wird zum Zeitpunkt T2 ein weiterer Sprachkontakt C3 in die Warteschlange gestellt und an A3 weitergeleitet.

    A1 und A2 haben kürzlich Kontakte bekommen – zum jetzigen Zeitpunkt ist es A3 , das am längsten gewartet hat.

Aufgrund der stark verteilten Architektur von Webex Contact Center besteht eine geringe Wahrscheinlichkeit, dass ein einzelner, am längsten verfügbarer Agent an mehrere Kontakte weitergeleitet werden kann, wenn diese Kontakte gleichzeitig in dieselbe Warteschleife eingereiht werden.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Typen von Warteschlangen unterstützt, die nicht auf Skills basieren:

Circular

Beim zirkulären Routing-Muster werden eingehende Kontakte in einer Round-Robin-Reihenfolge auf eine Gruppe verfügbarer Agenten verteilt. Wenn ein Kontakt in die Warteschleife gestellt wird, weist das System ihn basierend auf einer vorgegebenen Reihenfolge dem nächsten verfügbaren Agenten in der Warteschleife zu.

Der Prozess beginnt mit Agenten in einer konfigurierten Reihenfolge. Der erste eingehende Kontakt wird dem ersten verfügbaren Agenten in dieser Sequenz zugewiesen. Für nachfolgende Kontakte wählt das System den Nächsten verfügbaren Agenten aus und setzt damit den Vorgang an der Stelle fort, an der er in der festgelegten Warteschleifenreihenfolge aufgehört hat. Dieses Muster wiederholt sich, wobei die Agenten durchlaufen werden, wobei jedoch immer nach der zuletzt ausgewählten Agentenposition begonnen wird.

Dieser Ansatz ist effektiv, um Kontakte fair und gleichmäßig auf die Agenten zu verteilen. Dadurch wird sichergestellt, dass kein einzelner Agent mit Kontakten überfordert wird und dass alle Agenten die gleichen Chancen haben, Interaktionen konsistent zu verarbeiten. Das zirkuläre Routingmuster berücksichtigt jedoch nicht die aktuelle Arbeitsauslastung oder andere Faktoren, die sich auf die Fähigkeit eines Agenten auswirken könnten, einen bestimmten Kontakt zu bearbeiten.

Im obigen Beispiel werden Agenten in einer kreisförmigen Warteschleife in der folgenden Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Zunächst ist die Startposition der erste Agent in der konfigurierten Reihenfolge (A3). Beim Weiterleiten von Kontakten an Agenten in dieser Warteschleife wird die Position um den Kreis herum verschoben und zu dem Agenten positioniert, der in der konfigurierten Reihenfolge an dem Agenten an nächster Stelle steht, an den der letzte Kontakt weitergeleitet wurde.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:

  • Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschleife gestellt und an Agent A3 weitergeleitet.

    Der Zeiger wird auf den nächsten Agenten in der konfigurierten Reihenfolge aktualisiert, d. h . A4.

  • Wenn der zweite Kontakt (C2) in die Warteschleife eingereiht wird, beginnt das System mit der Suche nach verfügbaren Agenten, beginnend mit A4 , d. h. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

    Da jedoch A4 und A5 nicht verfügbar sind (entweder sind sie nicht einmal angemeldet oder im Leerlauf oder mit anderen Kontakten dieses Medientyps voll belegt), wird C2 an den Nächsten verfügbaren Agenten – A6 – weitergeleitet. Der Zeiger wird auf den nächsten Agenten in der konfigurierten Reihenfolge aktualisiert, d. h . A1.

  • In ähnlicher Weise wird der dritte Kontakt (C3) zu A1 und der vierte Kontakt (C4) zu A2 geleitet. Der Zeiger befindet sich wieder bei A3 .

    Diese Logik setzt sich fort, und Kontakte werden nach dem "Zirkulär"-/"Round-Robin"-Muster auf die verfügbaren Agenten verteilt.

Wenn sich in der Warteschleife geparkte Kontakte befinden, wird im Szenario "Agentenüberschuss" der nächste Agent, der auf diesem Medientyp verfügbar wird, dem Kontakt mit der höchsten und dem ältesten Wert zugeordnet.

Dies berücksichtigt nicht den vorhandenen Positionswert in dieser Warteschleife und wirkt sich auch nicht darauf aus. Dieser wird nur aktualisiert, wenn die Weiterleitung von Kontaktüberschüssen erfolgreich mit einem Agenten übereinstimmt.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Typen von Warteschlangen unterstützt, die nicht auf Skills basieren:

Von oben nach unten

Das Top-Down-Routingmuster verteilt die eingehenden Kontakte in sequenzieller Reihenfolge auf eine Gruppe verfügbarer und bestellter Agenten. Wenn ein Kontakt in die Warteschleife eingereiht wird, durchläuft das System die geordnete Liste der Agenten immer von Anfang an und gleicht den Kontakt mit dem ersten verfügbaren Agenten (der über einen freien Kanal des Medientyps des Kontakts verfügt) in dieser Sequenz ab.

Dies geschieht für jeden Kontakt, der sich in der Warteschleife befindet. Es wird versucht, einen Abgleich des Kontakts zu erzielen, wobei immer an der Spitze (zuerst konfigurierter Agent) begonnen und in der Liste nach unten geleitet wird, bis ein übereinstimmender Agent gefunden wird.

Anders als beim kreisförmigen Routing-Muster gibt es keinen "Zeiger", der den Startpunkt basierend auf der Position des zuletzt ausgewählten Agenten dynamisch ändert.

Dieser Ansatz eignet sich zum Verteilen von Kontakten auf Agenten, die auf der Grundlage einer vom Administrator festgelegten Voreingenommenheit/Präferenz angeordnet sind. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten an der Spitze bei der Bearbeitung von Kontakten immer bevorzugt werden gegenüber Agenten unter ihnen. Das Top-Down-Routingmuster berücksichtigt jedoch nicht die aktuelle Arbeitsauslastung oder andere Faktoren, die sich auf die Fähigkeit eines Agenten auswirken könnten, einen bestimmten Kontakt zu bearbeiten.

Im obigen Beispiel werden Agenten in einer Top-Down-Warteschleife in der folgenden Reihenfolge konfiguriert: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Dies bedeutet, dass jeder Kontakt an den ersten Agenten (A3) geleitet werden soll, sofern verfügbar, und an den nächsten Agenten (A4), sofern verfügbar usw. (in konfigurierter Reihenfolge).

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:

  • Der erste Kontakt (C1) wird in die Warteschleife gestellt und an Agent A3 weitergeleitet, da A3 im Auftrag an erster Stelle steht.

  • Wenn der zweite Kontakt (C2) in die Warteschlange eingereiht wird, wird das Routing erneut vom Anfang des Auftrags aus versucht (beginnend mit A3).

    Wenn A3 über eine größere Kanalkapazität für diesen Medientyp verfügt, wird C2 ebenfalls auf A3 geroutet. Wenn jedoch A3 auf diesem Medientyp voll belegt ist, wird das Routing in der Liste nach unten bis A4 fortgesetzt.

  • Da jedoch A4 und A5 nicht verfügbar sind (sie sind entweder nicht angemeldet oder im Leerlauf oder mit anderen Kontakten dieses Medientyps voll belegt), wird C2 an den Nächsten verfügbaren Agenten in der Top-Down-Reihenfolge – A6 – weitergeleitet.

  • In ähnlicher Weise wird versucht, den dritten Kontakt (C3) von A3 nach unten nach unten zu führen. Der erste übereinstimmende Agent wäre A1.

    Diese Logik wird fortgesetzt, bis ein Kontakt bis zum Ende des Auftrags keine verfügbaren Agenten findet und in diesem Fall in der Warteschleife geparkt wird.

Dieses Routing-Muster wird in den folgenden Typen von Warteschlangen unterstützt, die nicht auf Skills basieren:

Agentenbasiertes Routing

Agentenbasiertes Routing ist eine Funktion, mit der ein Kontakt direkt an einen bestimmten ("bevorzugten") Agenten weitergeleitet oder in eine Warteschleife gestellt wird. Eine Agentensuche mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der ID des Agenten leitet einen Kontakt an den bevorzugten Agenten weiter. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" im Flow trägt zum agentenbasierten Routing bei. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivität "Warteschlange für Agent".

Ein Kontakt kann einem oder mehreren bevorzugten Agenten zugeordnet sein, die normalerweise in einer externen Anwendung außerhalb von Webex Contact Center verwaltet werden. Die bevorzugte Agentensuche für einen Kontakt erfolgt über die HTTP-Request-Aktivität , die die Zuordnung von einer externen Anwendung abruft. Um den Kontakt an den bevorzugten Agenten weiterzuleiten oder zu parken, konfigurieren Sie die Aktivität "Warteschlange an Agent" mithilfe des Webex Contact Center ID oder der E-Mail-Adresse des Agenten. Der Kontakt kann auch für einen bevorzugten Agenten geparkt werden, wenn dieser nicht sofort verfügbar ist.

Agentenbasiertes Routing ist in den folgenden Szenarien nützlich:

  • Bevorzugtes Agenten-Routing: Der Kunde kann Kontakte dedizierten Agenten oder Relationship Executives zuweisen. In solchen Szenarien werden die Kontakte bei der agentenbasierten Weiterleitung direkt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet.
  • Routing des letzten Agenten: Wenn ein Kontakt das Contact Center mehrmals zurückruft, um mit einem Agenten zu interagieren, kann das agentenbasierte Routing den Kontakt an den letzten Agenten weiterleiten, der diesen Kontakt bearbeitet hat.

In beiden Anwendungsfällen werden die Details des Kontakts und der Agentenzuordnung außerhalb der Webex Contact Center gespeichert.

Warteschlangen- und Routingfunktionen in Flow

Warteschlangen- und Routing-Funktionen in Flow

In Webex Contact Center kann eine breite Palette von Routing-, Warteschlangen- und Anrufsteuerungsfunktionen über Flows orchestriert werden.

Eine Vielzahl von Flow-Aktivitäten und Event-Handlern, die im Flow-Designer bereitgestellt werden, können im Flow platziert werden, um den Lebenszyklus von eingehenden und ausgehenden Kontakten effektiv zu verwalten.

Weitere Informationen zum Einrichten und Verwenden von Schemata finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata mit dem Schema-Designer.

Aktivitäten in die Warteschlange einreihen

Kontakt in Warteschlange

Die Aktivität "Kontakt in Warteschlange" bietet die Möglichkeit, einen Kontakt in eine aktive eingehende Warteschlange des Unternehmens einzureihen, sodass er abgeglichen und an den richtigen Agenten in dieser Warteschlange weitergeleitet werden kann.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können mit dieser Aktivität verwaltet werden:

  • Priorität : Weisen Sie dem Kontakt, der sich in der Warteschlange befindet, eine hierarchische Wichtigkeit von 1 (höchst) bis 10 (niedrig, Standard) zu.
  • Qualifikationsanforderungen – Legen Sie die Qualifikationskriterien fest, die von Agenten in einer qualifikationsbasierten Warteschlange erfüllt werden müssen, um für die Weiterleitung des Kontakts in Frage zu kommen.
  • Skill-Lockerungen – Anpassen, Modifizieren oder Entfernen zuvor festgelegter Skill-Anforderungen nach einer bestimmten Zeit, um die Chancen zu verbessern, einen Agenten zu finden.
  • Agentenverfügbarkeit prüfen – Ermöglichen Sie dem System, sofort über alle Anrufverteilungsgruppen zu expandieren, in denen keine verfügbaren Agenten gefunden werden, um Wartezeiten zu vermeiden.

Weitere Informationen darüber, welche Rolle Priorität, Qualifikationskonfiguration und Agentenverfügbarkeit beim Routing von Kontakten spielen, finden Sie unter Weiterleitung.

Sobald der Kontakt erfolgreich in die Warteschlange eingereiht wurde, wird der Kontakt

  • Wenn bereits ein übereinstimmender Agent verfügbar ist, versucht das System, den Kontakt an einen Agenten weiterzuleiten.

    Dies unterbricht die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die jeweiligenEreignisflüsse auslösen, sofern konfiguriert.

  • Wenn kein passender Agent gefunden wird, wird der Kontakt in der Warteschleife geparkt und wartet darauf, dass ein passender Agent verfügbar wird.

    Die Schemaausführung wird dann mit den Aktivitäten fortgesetzt, die nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" angehängt sind und folgende Möglichkeiten bieten:

    • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik vor, indem Sie eine PlayMusic-Aktivität anhängen.
    • Registrieren Sie einen Rückruf basierend auf der Kundenanforderung, indem Sie eine Rückrufaktivität anhängen.
    • Erneut in die Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und zu einer neuen Warteschlange hinzufügen – durch Anhängen einer anderen Warteschlangenkontakt - oder Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität .

Wenn ein passender Agent verfügbar wird, versucht das System, den Kontakt an den Agenten weiterzuleiten.

Wenn dies erfolgreich ist, unterbricht dies die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die entsprechendenEreignisflüsse auslösen, falls konfiguriert.

Die Verwendung der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" wird in folgenden Fällen nicht unterstützt:

  • Dem Kontakt ist bereits ein Agent zugewiesen.
  • Im Flow wird eine ungültige Warteschleife, Kompetenz oder andere Konfiguration bereitgestellt.
  • Der maximal zulässige Einstiegspunkt und Warteschleifenübergänge (25) für einen Kontakt sind erschöpft.
  • Die maximal zulässige Anzahl von Versuchen, einen Kontakt erfolgreich weiterzuleiten (20), ist erschöpft.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Funktionen wie "Skill-Anforderungen", "Skill-Lockerungen" und "Agentenverfügbarkeit prüfen" sind in der Aktivität "Kontakt warten" nur verfügbar, wenn Warteschleifen mit Teamzuweisung ausgewählt sind.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Kontakt in Warteschlange.

Warteschleife an Agent

Die Aktivität "Warteschleife für Agent" bietet die Möglichkeit, den Kontakt direkt an einen bevorzugten Agenten weiterzuleiten, indem Sie dessen eindeutige Agentennummer ID oder E-Mail-Adresse in Webex Contact Center suchen.

Die folgenden Aspekte der Warteschlange können mit dieser Aktivität verwaltet werden:

  • Priorität – Weisen Sie den Kontakten, die für denselben Agenten in die Warteschleife gestellt werden, eine höhere/niedrigere Wichtigkeit zu.
  • Berichtswarteschlange - Identifizieren Sie die Warteschlange, die für die Konfiguration verwendet werden soll, z. B. die Aufnahme und die Standardmusik in der Warteschlange, und melden Sie die Zwecke des Kontakts.
  • Wiederherstellungswarteschlange : Identifizieren Sie die Warteschlange, die als Fallback verwendet werden soll, wenn der Kontakt nicht an den angegebenen bevorzugten Agenten weitergeleitet werden konnte.

Sobald der Kontakt erfolgreich durch die Aktivität "Warteschleife an Agent" in die Warteschleife gestellt wurde,

  • Wenn der Agent bereits verfügbar ist, wird der Kontakt an den Agenten weitergeleitet.

    Dies unterbricht die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die jeweiligenEreignisflüsse auslösen, sofern konfiguriert.

  • Wenn der Agent verfügbar ist, den Kontakt aber ablehnt, nicht antwortet oder ihn nicht erhält, wird er in die bereitgestellte Wiederherstellungswarteschlange verschoben.

    In der Wiederherstellungswarteschleife wird der Kontakt an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, ohne dass Skills unterstützt werden.

  • Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Option " Kontakt parken, wenn Agent nicht verfügbar ist" ausgewählt ist, wird der Kontakt geparkt und wartet darauf, dass der Agent verfügbar wird.

    Die Schemaausführung wird dann mit den Aktivitäten fortgesetzt, die nach der Aktivität "Warteschlange für Agent" angehängt sind. Dies bietet die folgenden Möglichkeiten:

    • Spielen Sie dem in der Warteschlange wartenden Kunden eine vorkonfigurierte Musik vor, indem Sie eine PlayMusic-Aktivität anhängen.
    • Rückruf-Aktivität .
    • Erneut in die Warteschlange stellen, d. h. den Kontakt aus der aktuellen Warteschlange entfernen und zu einer neuen Warteschlange hinzufügen, indem eine weitere Warteschlange an den Agenten oder die Kontaktwarteschlangen-Aktivität angehängt wird.

    Sobald der Agent verfügbar wird, versucht das System, den Kontakt an den Agenten weiterzuleiten.

    Dies unterbricht die Ausführung des Hauptflusses und weitere Ereignisse können die jeweiligenEreignisflüsse auslösen, sofern konfiguriert.

  • Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Option " Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist" nicht ausgewählt ist, schlägt die Warteschlange fehl.

Die Verwendung der Aktivität "Warteschlange für Agent" wird in folgenden Fällen nicht unterstützt:
  • Dem Kontakt ist bereits ein Agent zugewiesen.
  • Es wurde eine ungültige ID oder E-Mail-Adresse des bevorzugten Agenten angegeben.
  • Es wurde eine ungültige Berichts- oder Wiederherstellungswarteschlange bereitgestellt.
  • Der bevorzugte Agent ist vorhanden, aber nicht angemeldet, nicht verfügbar oder mit der Bearbeitung eines anderen Kontakts beschäftigt.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Warteschlange für Agent.

Anrufverteilergruppe eskalieren

Die Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren wird nur für Warteschlangen mit Teamzuweisung unterstützt und bietet die Möglichkeit, die Anrufverteilungsgruppe für den Kontakt sofort zu aktualisieren, anstatt auf die automatische Aktualisierung der Erweiterung für die nächste Gruppe nach der konfigurierten Wartezeit zu warten. Auf diese Weise kann der Kontakt schnell an alle qualifizierten Agenten in der Warteschleife weitergeleitet werden.

Mithilfe der Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren kann der Kontakt eskaliert werden an:

  • Nächste Gruppe: Erweiterung des Teamsatzes um die Teams, die der Verteilergruppe "Unmittelbar Nächster" hinzugefügt wurden.
  • Letzte Gruppe: Erweiterung der Gruppe von Teams auf alle Teams, die allen für die Warteschlange konfigurierten Anrufverteilungsgruppen zugeordnet sind.

Die Verwendung der Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren" wird in folgenden Fällen nicht unterstützt:
  • Der Kontakt befindet sich noch nicht in der Warteschleife.
  • Der Kontakt befindet sich in einer Warteschleife, die das Konzept von Anrufverteilergruppen nicht unterstützt.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Stellen Sie sich ein Beispielszenario vor, in dem ein Kontakt, der in eine Warteschlange mit drei Anrufverteilergruppen eingereiht wird, die jeweils nach einem Zeitraum von 30 Sekunden aktualisiert werden.

Im Teams-Teil von CDG 1 und CDG 2 sind keine Agenten verfügbar, und in TEAM 3 ist ein Agent verfügbar, der zur letzten Anrufverteilergruppe gehört.

Wenn die Aktivität "Anrufverteilergruppe eskalieren" nicht im Flow verwendet wird, führt dies zu einer langen Wartezeit, wie unten dargestellt:

Die Wartezeit kann mithilfe der folgenden Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren" verkürzt werden:

Je nachdem, ob die Option "Nächste Gruppe " oder " Letzte Gruppe " ausgewählt ist, verkürzt sich die Wartezeit auf den Kontakt erheblich, wie unten dargestellt:

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Eskalieren der Anrufverteilungsgruppe.

Warteschlangeninformations-Aktivitäten

Warteschlangeninfo abrufen

Die Aktivität "Warteschlangeninformationen abrufen" bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Warteschlangeninformationen für einen bestimmten Kontakt abzurufen, z. B.:

  • Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschleife (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschleife.
  • Die geschätzte Wartezeit (EWT) oder die Dauer, für die eine Aufgabe schätzungsweise in der Warteschlange warten wird, bevor sie beantwortet wird.
  • Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe des Kontakts angemeldet oder verfügbar sind.
  • Die Anzahl der Agenten, die in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange angemeldet oder verfügbar sind.
  • Die Wartezeitdauer, auf die der älteste Kontakt in der Warteschleife gewartet hat.

Diese Details werden in der Ablaufausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen zur Aktivitätsverwendung, zur detaillierten Definition und zur Berechnungsmethode für die einzelnen Warteschlangendetails finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Abrufen von Warteschlangeninformationen.

Die Warteschlangeninformationen können unter anderem wie folgt verwendet werden:

  • Bekanntgabe der Position des Kontakts in der Warteschlange und der geschätzten Wartezeit für den Kunden, während der auf die Weiterleitung wartet.
  • Um zu entscheiden, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn die geschätzte Wartezeit zu lang ist.
  • Zur Eskalation des Kontakts an die nächste Anrufverteilergruppe (CDG), wenn in Teams, die der aktuellen CDG zugeordnet sind, keine Agenten verfügbar sind.

Die Verwendung der Aktivität Get Queue Info wird nicht unterstützt, wenn durch die Variablenauswahl eine ungültige Warteschlange bereitgestellt wird.

In diesem Fall führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

In den folgenden Fällen sind Echtzeitwarteschlangeninformationen für die aktuelle Anrufverteilergruppe nicht anwendbar:
  • Der Kontakt befindet sich (noch) nicht in der Warteschleife, wenn die Aktivität "Warteschlangeninformationen abrufen" ausgeführt wird.
  • Der Kontakt befindet sich in einer Warteschlange, die das Konzept von Anrufverteilergruppen nicht unterstützt.

In diesen Fällen zeigt der Wert -1 in diesen Ausgabefeldern an, dass diese Informationen nicht anwendbar sind.

Betrachten Sie ein Beispielszenario, in dem der Kunde nach jeweils 15 Sekunden, die er in der Warteschleife verbracht hat, über eine lange EWT in der Warteschleife informiert werden soll.

Dies kann mit der Get Queue Info-Aktivität im Flow wie folgt erreicht werden:

Erweiterte Warteschlangeninfo

Die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" bietet die Möglichkeit, Echtzeit-Warteschlangeninformationen für einen bestimmten Kontakt abzurufen. Dabei werden zusätzlich die Qualifikationskriterien des Kontakts berücksichtigt, z. B.:

  • Die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschleife (PIQ) oder die potenzielle Position, falls noch nicht in der Warteschleife.
  • Die Anzahl der Agenten, die in der aktuellen Anrufverteilergruppe des Kontakts angemeldet oder verfügbar sind und den angegebenen Qualifikationskriterien entsprechen.
  • Die Anzahl der Agenten, die in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange angemeldet oder verfügbar sind und den angegebenen Qualifikationskriterien entsprechen.
  • Die aktuelle Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bereitgestellten Warteschlange geparkt ist.
  • Die Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in einer bereitgestellten Warteschlange.

Diese Details werden in der Ablaufausführung als Aktivitätsausgabevariablen zur Verfügung gestellt.

Weitere Informationen zur Aktivitätsverwendung, zur detaillierten Definition und zur Berechnungsmethode für jedes Warteschlangendetail finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Erweiterte Warteschlangeninformationen.

Die erweiterten Warteschlangeninformationen können unter anderem wie folgt verwendet werden:

  • Um dem Kunden die Position des Kontakts in der Warteschleife mitzuteilen, während der auf die Weiterleitung wartet.
  • Um den Kontakt an die nächste Anrufverteilergruppe weiterzuleiten, wenn in Teams, die der aktuellen Anrufverteilergruppe zugeordnet sind, keine Agenten verfügbar sind, die den Qualifikationskriterien entsprechen.
  • So entscheiden Sie, ob ein Rückruf für den Kunden registriert werden kann, wenn keine Agenten, die den Skill-Kriterien entsprechen, in allen Anrufverteilergruppen angemeldet sind.

Die Verwendung der Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" wird in folgenden Fällen nicht unterstützt:

  • Die Informationen werden für Warteschleifen mit Skill-Kriterien angefordert, die der Warteschleife zugewiesen sind.
  • Der Kontakt befindet sich bereits in einer anderen Warteschleife als der, in der die Informationen angefordert wurden.
  • Der Kontakt wird direkt mit einem bevorzugten Agenten in die Warteschleife eingereiht.

In solchen Fällen führt die Aktivität zu einem Fehler, und die Schemaausführung wird in den Fehlerbehandlungspfad verschoben.

Stellen Sie sich ein Beispielszenario vor, in dem der Kunde über einen Rückruf informiert werden sollte, da keine Agenten verfügbar sind, die die Qualifikationskriterien erfüllen.

Dies kann erreicht werden, indem die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" im Flow wie folgt verwendet wird:

Anrufsteuerungsaktivitäten

Anrufer-ID festlegen

Die Aktivität Anrufer festlegen ID wird verwendet, um den Anrufer ID zu definieren, der während eines Anrufs angezeigt werden soll. Die Aktivität Anrufer festlegen ID darf nur für PreDial-Ereignisflüsse als abschließende Aktivität verwendet werden, die das Ende des Ereignisflusses markiert.

Die Aktivität Anrufer festlegen ID ermöglicht die Konfiguration der erforderlichen automatischen Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI) basierend auf dem DNIS-Dienst (Dialed Number Identification Service), dem Vorgangstyp oder dem Teilnehmertyp.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Festlegen des Aufrufers ID.

Aufzeichnungssteuerung

Die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung" kann zusammen mit einer Menu-Aktivität verwendet werden, um die Aufzeichnungseinwilligung des Anrufers einzuholen. Dies stellt die Einhaltung von Vorschriften oder Richtlinien sicher, die eine ausdrückliche Zustimmung erfordern, bevor die Aufzeichnung beginnt, und integriert diesen Schritt nahtlos in den Workflow.

Die Aktivität Menu IVR muss die Zustimmung des Benutzers zu einer booleschen Variablen erfassen, die als Eingabe für die Recording Control-Aktivität zugewiesen wird. Wenn der Kunde die Benutzereinwilligung in einem Zustimmungsbericht melden muss, sollte der Zustimmungswert in einer berichtsfähigen globalen Variablen gespeichert werden. Alternativ kann eine lokale Variable verwendet werden, wenn keine Berichterstellung erforderlich ist. Dieser Ansatz bietet Mietern und Kunden mehr Flexibilität bei der effektiven Verwaltung und Nutzung von Variablen.

Wenn diese Aktivität dem Flow hinzugefügt wird, hat die Zustimmung des Benutzers Vorrang vor den Konfigurationseinstellungen auf Mandanten- oder Warteschlangenebene oder Aufzeichnungszeitplanebene.

Die Rangfolge ist wie folgt:

  • Wenn die Benutzereinwilligung im Flow "Ja" lautet, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
  • Wenn der Benutzer als Reaktion auf die Aktivität nicht zustimmt, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
  • Wenn die Aufzeichnungssteuerungsaktivität nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen, z. B. als Besitzer, Warteschlange oder Aufzeichnungszeitplan, auf Ja festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
  • Wenn die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung" im Flow nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen (z. B. Besitzer, Warteschlange und Aufzeichnungszeitplan) auf "Nein" festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.

Diese Aufzeichnungssteuerung kann wie folgt veranschaulicht werden:

Darüber hinaus bleiben Aufzeichnungskonfigurationen wie "Bei Übertragung fortsetzen", "Fortsetzen anhalten aktiviert", "Pausendauer" und andere gemäß der vorhandenen Hierarchie anwendbar, einschließlich Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebenen.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata > Recording Control.

Blinde Übergabe

Bei der blinden Übergabe wird ein Kontakt effizient über das System IVR an eine externe Dial Number (DN) weitergeleitet, sodass kein Agent eingeschaltet werden muss.

Die Aktivität "Blinde Übergabe" wird verwendet, wenn ein Anruf an eine externe DN oder DN eines Drittanbieters übergeben werden muss. Da es sich um eine Terminalaktivität handelt, endet der Flow mit der Ausführung der Übergabe.

Die Aktivität "Blindübergabe" wird nicht unterstützt, wenn das Schema zur Abfrage ausgeführt wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Blind Transfer.

Überbrückung

Mit der Aktivität "Überbrückung" kann ein Kontakt vorübergehend an ein externes Ziel weitergeleitet werden, während der Flow den Anruf weiterhin steuert. Das externe Ziel kann eine externe Brücke oder ein Interactive Voice Response (IVR)-Dienst sein.

Wenn das externe Ziel den Anruf beendet, wird der Anruffluss nach Bedarf fortgesetzt, als würde er an einen Agenten weitergeleitet.

Bei der Übergabeaktivität wird ein Kontakt aus der Warteschlange genommen, während er an ein IVR System eines Drittanbieters oder ein automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) übergeben wird. Wenn der Kontakt nicht vom System des Drittanbieters bearbeitet wird, kann er wieder in die ursprüngliche Warteschlange gestellt werden, um sicherzustellen, dass der Kontakt im Workflow verbleibt, damit er ordnungsgemäß bearbeitet werden kann.

Nehmen wir zum Beispiel an, ein Contact Center verfügt über Webex Contact Center Agentenressourcen und Agentenressourcen in einem externen Callcenter oder einer Nebenstellenanlage (PBX). Der Kunde möchte einen Anruf für einen kurzen Zeitraum (z. B. 60 Sekunden) in eine Warteschleife mit Webex Contact Center Agenten stellen. Wenn während dieses Zeitraums kein Agent verfügbar ist, kann der Anruf zur Bearbeitung des Kontakts an das externe Callcenter übergeben werden.

  1. Die Aktivität der überbrückten Übergabe wird in abgehenden Anrufflüssen und Ereignisflüssen nicht unterstützt.
  2. Kontakte, die bereits einem Agenten zugewiesen sind, werden für die Überbrückungsübertragung über den Flow nicht unterstützt.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Überbrückte Übertragung.

Kontakt trennen

Die Aktivität "Kontakt trennen" bietet die Möglichkeit, einen aktiven Kontakt direkt aus dem Flow zu trennen oder zu beenden.

Hierbei handelt es sich um eine im Flow eingebundene Terminalaktivität, die beim Beenden von Kontakten ohne Agenteneingriff hilfreich sein kann, passend für die Fehlerpfadflüsse oder nach dem Registrieren eines Rückrufs für den Kunden.

Je nach Konfiguration wird die POST Anrufumfrage oder das Feedback ausgelöst, wenn der Kontakt durch diese Aktivität beendet wird.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Trennen des Kontakts.

Kontaktpriorität festlegen

Die Aktivität "Kontaktpriorität festlegen" erleichtert die effektive Verwaltung der Kontaktpriorität innerhalb des Flows, indem sie die Zuweisung bestimmter Prioritätsstufen zu Kontakten ermöglicht. Auf diese Weise kann bestimmten Kontakten eine höhere oder niedrigere Bedeutung zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass sie im Vergleich zu anderen wartenden Kontakten, wenn Agenten verfügbar werden, ordnungsgemäß weitergeleitet werden. Diese Flexibilität ermöglicht eine präzise Steuerung der Kontaktpriorisierung während des gesamten Flows.

Die Priorität wird festgelegt, indem eine hierarchische Wichtigkeitsstufe von 1 (höchste) bis 9 (niedrigste) zugewiesen wird. Kontakte mit der höchsten Priorität werden vor den Kontakten mit der niedrigeren Priorität weitergeleitet. Wenn mehrere Kontakte dieselbe Prioritätsstufe haben, wird der Kontakt, der am längsten gewartet hat, zuerst an den Nächsten verfügbaren und qualifizierten Agenten weitergeleitet. Dieses System stellt sicher, dass Kontakte mit höherer Priorität sofortige Aufmerksamkeit erhalten, während die Fairness zwischen Kontakten mit gleicher Priorität basierend auf ihrer Wartezeit gewahrt bleibt.

  1. Die Aktivität "Kontaktpriorität festlegen" kann an einer beliebigen Stelle innerhalb des Haupt- oder Ereignisablaufs platziert werden.
  2. Wenn die Aktivität "Kontaktpriorität festlegen" vor einer Warteschlangenaktivität (z. B. "Kontakt in Warteschlange" oder "Warteschleife an Agent") konfiguriert wird, kann ihre Prioritätseinstellung durch eine Priorität außer Kraft gesetzt werden, die in den nachfolgenden Warteschlangenaktivitäten explizit konfiguriert wird. Wenn jedoch in der folgenden Warteschlangenaktivität keine Priorität angegeben ist, wird die Kontaktpriorität angewendet, die zuvor in der Aktivität "Kontaktpriorität festlegen" festgelegt wurde.
  3. Umgekehrt gilt: Wenn die Aktivität "Kontaktpriorität festlegen" nach einer Warteschlangenaktivität (z. B. "Kontakt in Warteschlange einreihen" oder "An Agent stellen") konfiguriert wird, wird die Prioritätseinstellung überschrieben, die von der vorhergehenden Warteschlangenaktivität konfiguriert wurde.
  4. Die Aktivität "Kontaktpriorität festlegen" wird derzeit für Outdial- und Kampagnenkontakte nicht unterstützt.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Festlegen der Kontaktpriorität.

Rückruf-Aktivitäten

Rückruf

Eine Rückrufaktivität ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf anzufordern, anstatt in der Warteschleife zu warten, wodurch die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert wird, indem die Wartezeiten verkürzt und die Abbruchraten minimiert werden. Wenn die Rückrufaktivität aktiviert ist, wird eine Aufgabe in einer Warteschleife erstellt, um sicherzustellen, dass ein verfügbarer Agent den Anruf des Kunden zurückrufen kann.

Der Ablauf-Designer kann die Aktivität so konfigurieren, dass der Kontakt entweder in der ursprünglichen Warteschlange verbleibt, aus der der Anruf stammt, oder ihn basierend auf den Einstellungen einer anderen Warteschlange zugewiesen wird. Wenn der Rückruf in der ursprünglichen Warteschleife verbleibt, behält der Kontakt seine Position, Fähigkeiten, Priorität und Kontextdaten bei, sodass eine nahtlose Zuweisung zum nächsten verfügbaren Agenten möglich ist. Wenn jedoch eine andere Warteschlange ausgewählt wird, wird der Kontakt ohne Kenntnisse und mit Standardpriorität an das Ende der ausgewählten Warteschlange geschoben.

Die Aktivität ermöglicht es Kunden auch, Rückrufe von ihren bevorzugten Agenten anzufordern, was dem Erlebnis eine persönliche Note verleiht und die Kundenzufriedenheit erhöht. Dies kann erreicht werden, wenn die Rückrufaktivität auf eine QueueToAgent-Aktivität im Fluss folgt. Darüber hinaus bietet die Rückrufaktivität eine optionale Konfiguration zum Anpassen der automatischen Rufnummernerkennung (Automatic Number Identification, ANI), die während des Rückrufvorgangs verwendet wird. Diese Anpassung trägt zur Markenkonsistenz bei und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Anrufablehnung, indem ein erkennbarer Anrufer ID gewährleistet wird.

Der Flow-Designer hat die Möglichkeit, ein CallbackFailed-Ereignis in den Ereignisflow aufzunehmen. Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn ein Rückrufversuch fehlschlägt, sodass der Flow-Designer Wiederholungen in bestimmten Intervallen implementieren kann. Die Verzögerung oder das Intervall zwischen Wiederholungen kann mithilfe der Wait-Aktivität mit einem Wiederholungsintervall von mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden konfiguriert werden. Das System unterstützt bis zu 10 Wiederholungsversuche über einen Zeitraum von maximal 14 Tagen mithilfe der Wait-Aktivität.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Verwendungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Rückruf.

Rückruf planen

Die Aktivität "Geplanter Rückruf" ermöglicht es dem Flow, Kunden die Möglichkeit zu bieten, einen Rückruf zu einem bestimmten Datum und zu einer bestimmten Uhrzeit in der Zukunft anzufordern, sodass keine sofortige Verbindung zu einem Agenten erforderlich ist. Diese Funktion verbessert das Kundenerlebnis, indem sie es ihnen ermöglicht, ein bequemes Rückruffenster auszuwählen, wodurch die wahrgenommenen Wartezeiten minimiert und die Abbruchquote von Anrufen verringert wird.

Der Flow muss die Eingaben des Aufrufers, z. B. bevorzugtes Datum und Uhrzeit, über DTMF-Eingabeaufforderungen erfassen und an die Aktivität übergeben, nachdem die erforderlichen Eingabevalidierungen durchgeführt wurden.

Bevor Sie beginnen, stellen Sie bitte sicher, dass der Rückruf-Standardeinstiegspunkt unter Kanaleinstellungen im Control Hub konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten eines Rückruf-Einstiegspunkts.

Der Rückruf kann über eine beliebige Telefoniewarteschlange geplant werden – egal ob eingehend oder ausgehend. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, wird empfohlen, direkt nach der Aktivität "Geplanter Rückruf" eine Aktivität "Verbindung trennen" hinzuzufügen, um sicherzustellen, dass der aktuelle Anruf ordnungsgemäß beendet wird, sobald der Rückruf geplant ist. Weitere Informationen zum Planen von IVR-Rückrufen finden Sie unter Planen von IVR-Rückrufen.

Wenn der Rückruf zum gewünschten Datum und zur gewünschten Uhrzeit in der Zukunft ausgelöst wird, wird ein neuer Anruf oder eine neue Interaktion erstellt. Diese neue Interaktion folgt dem Standardablauf, der mit dem Standardeinstiegspunkt für Rückrufe verknüpft ist. Wenn der Rückrufversuch fehlschlägt, kann der Flow den Aufruf mithilfe des CallbackFailed-Ereignishandlers automatisch wiederholen, wenn dieser in diesem Flow konfiguriert ist.

Die folgenden Eingabevalidierungen sollten berücksichtigt werden, bevor Eingaben an die Aktivität übergeben werden:

  1. Datumsauswahl: Sie können ein Datum von heute bis zu 31 Tagen in der Zukunft wählen. Das Datum muss im Format JJJJ-MM-TT angegeben werden (beispielsweise 2025-07-18).
  2. Start- und Endzeit des Zeitfensters: Die ausgewählte Zeit muss mindestens 30 Minuten in der Zukunft beginnen und kann zwischen Anywhere und 30 Minuten bis 8 Stunden dauern. Bitte verwenden Sie das 24-Stunden-Format (z. B . 14:30:00).
  3. Zeitzone – Sie müssen eine gültige Zeitzone im IANA-Format eingeben (z. B . Amerika/New_York), damit wir Sie zum richtigen Zeitpunkt anrufen können.

Eine Referenzimplementierung wird in Form einer untergeordneten Flussvorlage bereitgestellt, um die DTMF-Eingabeaufforderungen und grundlegenden Validierungen zu veranschaulichen, die zusammen mit der Aktivität verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlage für geplante Rückrufe.

Anruffortschrittsanalyse

Die Aktivität "Anruffortschrittsanalyse" (Call Progress Analysis, CPA) ermöglicht die Erkennung automatisierter Anrufbeantworter und menschlicher Live-Stimmen bei Rückrufanrufen.

Wenn ein Rückrufversuch auf eine Anrufbeantwortererkennung (AMD) oder Voicemail trifft, wird der Anruf vom System als nicht erfolgreich erkannt. Das Ergebnis der Anrufbeantwortererkennung (AMD) wird in der Ausgangsvariablen reason des CallbackFailed-Ereignishandlers erfasst. Basierend auf dieser Ausgabevariablen kann der Flow-Designer Callback-Wiederholungen konfigurieren.

  1. Für den Rückruf aus Gefälligkeit kann die CallProgressAnalysis an einem Punkt nach der Callback-Aktivität im Hauptablauf platziert werden. Für einen geplanten oder persönlichen geplanten Rückruf kann er nach NewPhoneContact im Hauptablauf platziert werden.
  2. Im Ereignisfluss wird sie nur im CallbackFailed-Ereignishandler unterstützt.
  3. Wenn eine POST-Anruf-Kundenumfrage (Feedback-Aktivität) im Flow konfiguriert ist, wird sie nicht initiiert, wenn der Anruf von einem AMD oder einer Voicemail beantwortet wird. Dadurch wird verhindert, dass unnötige Umfragen ausgelöst werden.

Weitere Informationen zu den Aktivitätseinstellungen, Nutzungs- und Ausgabevariablen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Flows > Anruffortschrittsanalyse.

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