Trasowanie i kolejkowanie w Webex Contact Center

Trasowanie i kolejkowanie w Webex Contact Center — informacje

W tym artykule

Opinia?

W tym artykule przedstawiono przegląd sposobu, w jaki Webex Contact Center obsługuje i kieruje interakcje przychodzące do agentów. Obejmuje różne rodzaje kolejek, takie jak kolejki oparte na umiejętnościach i metody wyznaczania tras nieoparte na umiejętnościach, takie jak Najdłuższa dostępna, Okrężna i Najlepsza dostępna. Wyjaśnia również działania przepływu, które pomagają administratorom zarządzać interakcjami, przypisywać agentów i kontrolować przepływ połączeń i otrzymuj aktualizacje kolejki w czasie rzeczywistym, aby usprawnić działanie i obsługę klienta środowisku.

Dodawanie w kolejce

Omówienie

W Webex Contact Center kolejka służy jako pomieszczenie do interakcji przychodzących, takich jak telefon, czat, e-mail lub kanały społecznościowe. Kontakty są zaparkowane w kolejkach, aż zostaną automatycznie rozprowadzane do agentów lub agentów ręcznie odbierane do obsługi. Dodatkowo obsługują takie funkcje, jak trasowanie oparte na umiejętnościach, zarządzanie priorytetami i sprawiedliwy rozkład obciążenia pracą.

Przełożeni mogą korzystać z kolejki, aby obserwować różne linie pracy i poprawić sposób obsługi zadań w centrum kontaktowym.

Niektóre z kluczowych zalet efektywnego korzystania z kolejki to:

Lepsze doświadczenie klienta: Zarządzaj czasem oczekiwania i daj klientom znać, że są w linii, aby uzyskać pomoc.
Zwiększona wydajność: Upewnij się, że połączenia są obsługiwane w sposób uporządkowany, zmniejszając chaos i niewłaściwe zarządzanie.
Sprawiedliwa Dystrybucja kontaktów: Równomiernie rozprowadzaj połączenia między agentami, aby zapobiec przeciążeniu jednego agenta.
Obsługa priorytetowa: Zezwalaj na priorytetyzowanie niektórych połączeń, takich jak klienci VIP lub pilne sprawy.

Rodzaje kolejki

Webex Contact Center obsługuje kilka rodzajów kolejki, które umożliwiają szeroki zakres zastosowań dla centrów kontaktowych o dowolnej wielkości i złożoności, we wszystkich typach mediów o jednolitych możliwościach.

Są kolejki, które uwzględniają umiejętności agentów w zakresie routingu kontaktów, i kolejki, które nie. Kolejki te różnią się również sposobem, w jaki agenci są z nimi powiązani do pracy nad kontaktami.

Istnieją dwie szerokie kategorie kolejki:

Kolejki niewymagające umiejętności
Kolejki oparte na umiejętności

Kolejki niewymagające umiejętności

Kolejki nie oparte na umiejętnościach nie uwzględniają umiejętności związanych z agentami. Kolejki nieoparte na umiejętnościach można skonfigurować za pomocą następujących opcji:

Zadania zespołu
Zadania agenta

Kolejki niewymagające umiejętności z zadaniami zespołowymi

W kolejkach bez umiejętności z przypisaniem zespołu możesz organizować agentów w zespoły i łączyć je w celu utworzenia grup dystrybucji połączeń (CDG). Możesz ustawić opóźnienie czasowe między każdą grupą, aby zarządzać przepływem połączeń.

Wywołanie grup dystrybucyjnych pomaga zdefiniować wiele poziomów agentów, którzy kwalifikują się do pracy nad kontaktami w tej kolejce w skonfigurowanych odstępach czasu. Kontakty są przypisywane agentom na podstawie poziomu ich zespołu. Jeśli nie ma dostępnych agentów, kontakty są parkowane przez wstępnie skonfigurowany czas, zanim rozszerzą się na następną grupę zespołów. Proces ten trwa do czasu dostępności agenta lub sprawdzenia wszystkich grup.

Możesz skonfigurować następujące typy zespołów:

Zespoły indywidualne: Agentów można zorganizować w zespoły, które mogą reprezentować określoną funkcję org, która może następnie stać się częścią kolejki, dzięki czemu kontakty mogą być kierowane do agentów w tych zespołach. Możesz oznaczyć agenta do wielu zespołów, aby obsłużyć kontakty z różnych kolejki w celu wydajnego trasowania.
Zespoły oparte na możliwościach: Zespół oparty na pojemności (CBT) to funkcja, która kieruje połączenia głosowe na numer bezpośredni oparty na pojemności (DN), gdzie pojemność określa, ile połączeń może być obsługiwanych jednocześnie. Umożliwia routing połączeń do numerów telefonów bez konieczności logowania się do systemu przez agentów, co czyni go odpowiednim dla scenariuszy, w których połączenia są odbierane pocztą głosową, maszynami odpowiedzialnymi lub grupami myśliwskimi, a nie tradycyjnymi agencjami call center. W tej konfiguracji do zespołu nie przypisano żadnych konkretnych agentów i nie używają pulpitu agenta Webex Contact Center.

Schemat przepływu pracy dotyczący sposobu pracy kolejki Niewymagającej umiejętności z przypisaniem zespołu w Centrum Kontaktowym Webex

W tym przykładzie istnieją trzy grupy dystrybucji połączeń, które umożliwiają rozszerzenie celu, co oznacza rozszerzenie do większej liczby agentów w zespołach w skonfigurowanych przedziałach czasowych.

Pierwsza Grupa Dystrybucji Połączeń zawiera TEAM1, który ma 3 skonfigurowane agentów – A1, A2 i A5.

Druga grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM2, który ma 3 skonfigurowane agentów – A2, A3, i A4.

Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM3, który ma 2 skonfigurowane agentów – A6 i A7.

Gdy kontakt jest w kolejce, system najpierw wyszukuje agenta dopasowanego w pierwszej grupie dystrybucji połączeń. Jeśli nie znaleziono agentów, kontakt jest zaparkowany przez skonfigurowany czas przed wykonaniem rozszerzenia celu do następnej grupy. To dodaje nowe zespoły do istniejących. Ten proces powtarza się do momentu znalezienia dopasowania lub rozszerzenia wszystkich grup.

Funkcja o nazwie „Sprawdź dostępność agenta” powoduje, że kontakt natychmiast rozszerza się do następnej Grupy Dystrybucji Połączeń, jeśli w bieżącej grupie nie ma pasujących agentów. Można to włączyć w czynności Kontakt w kolejce <LINK DO sekcji 3.1.1> w przepływie.

Ta konfiguracja prowadzi do następujących scenariuszy:

A2 należy do TEAM 1 i TEAM 2. Jeśli A2 wybiera TEAM 1 do zalogowania się na pulpicie agenta, system bierze pod uwagę2 część TEAM1 , a tym samym tylko pierwszą grupę dystrybucyjną połączeń.
A5 należy do TEAM1, jednak mógł być również częścią innego zespołu w organizacji, do której aktualnie się zalogowali. Dlatego A5 nie jest uważana za część TEAM 1 i nie jest powiązana z tą kolejką.

Kolejki z przydzieleniem zespołu zapewniają tę potężną zdolność agentów do poruszania się między kolejkami po prostu wybierając zespół podczas logowania.

Dostępny schemat routingu:

Najdłuższy dostępny

Kolejki nieuprawnione z przydziałami agentów

Kolejki niewymagające umiejętności to rodzaj kolejki, w której pula agentów jest bezpośrednio przypisana do kolejki. W przeciwieństwie do innych typów kolejki, które pośrednio określają pulę przypisanych im agentów, kolejki te pozwalają administratorom wybierać agentów bezpośrednio i ręcznie. Na przykład kolejki do przypisania drużyn przypisują agentów na podstawie swoich zalogowanych zespołów, a kolejki do przypisania dopasowują agentów na podstawie wymaganych umiejętności. W przeciwieństwie do tego, administratorzy mogą bezpośrednio dodawać agentów do tych kolejki, aby stać się częścią kolejki. Zapewnia to prosty sposób zarządzania przydzielaniem agentów bez polegania na przydziałach opartych na systemie.

Kolejki z przydzielaniem agentów zapewniają proste, ale skuteczne algorytmy routingu, które pomagają w dystrybucji kontaktów między pulą agentów. Nie biorą pod uwagę umiejętności agentów w zakresie routingu kontaktów. Jednak agenci mogą być zamawiani w każdej kolejce i jest to brane pod uwagę podczas routingu kontaktów do nich. W tym kontekście zespoły służą przede wszystkim jako struktura organizacyjna dla przełożonych, a nie jako czynnik w procesie kojarzenia agent-kolejka i podejmowania decyzji dotyczących routingu kontaktów, co upraszcza zarządzanie kolejkami.

Ten typ kolejki najlepiej nadaje się tam, gdzie statyczne przydzielanie agentów i zarządzanie skojarzeniem agent-kolejka jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej, a wybór algorytmów routingu nadaje się do dystrybucji pracy wśród agentów. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których kilka rodzajów zapytań klientów wymaga specjalistycznej wiedzy, która może być obsługiwana przez wstępnie utworzony segment agentów ekspertów.

Jednak złożone organizacje centrów kontaktowych mogą mieć trudności z ręcznym zarządzaniem przydziałami agentów w tych kolejkach. Mogą one czerpać większe korzyści z innych typów kolejki, które oferują dynamiczne połączenia routingu i agent-kolejka.

Diagram przepływu pracy pokazujący, jak działa przykład kolejki niewymagającej umiejętności z przydzielaniem agentów w Centrum Kontaktowym Webex

W tym przykładzie kolejka ma zestaw agentów odwzorowanych do niej w określonej kolejności, takiej jak A4, A9, A7, i tak dalej. Kolejność ta odgrywa rolę w określonych algorytmach routingu, które dopasowują kontakty przychodzące do agentów. System dopasowuje kontakty z tymi agentami w oparciu o ich dostępność i wybrany algorytm routingu.

W przeciwieństwie do kolejki z przydzielaniem zespołu, nie istnieje koncepcja rozszerzania celu w przedziałach czasowych. Jeśli żaden z skonfigurowanych agentów nie jest dostępny do kierowania tego kontaktu, jest on zaparkowany w kolejce, aż jeden z tych agentów stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem czasu parkowania. Rozszerzenie celu nie ma zastosowania do tych kolejków.

Dostępne schematy routingu:

Najdłuższy dostępny
Okrągły
Liniowy/odgórny

Kolejki oparte na umiejętności

Kolejki oparte na umiejętnościach zapewniają możliwość kierowania kontaktów do agentów z odpowiednimi umiejętnościami odpowiadającymi ich potrzebom.

Można skonfigurować następujące typy opcji opartych na umiejętnościach:

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki
Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Administratorzy mogą przypisywać kryteria umiejętności kolejkom. Kolejki oparte na umiejętnościach z kryteriami umiejętności umożliwiają administratorom konfigurowanie wymaganych umiejętności bezpośrednio w kolejce. Wszyscy agenci w organizacji, którzy posiadają wszystkie wymagane umiejętności kolejki poprzez bezpośredni profil umiejętności, automatycznie stają się częścią tej kolejki.

Ta konfiguracja pomaga administratorom mieć widok na żywo agentów mapowania w kolejce dzięki umiejętnościom. W sytuacjach takich jak wysoki lub niski wolumen, administratorzy mogą rozważyć dostosowanie wymaganych umiejętności kolejki i profili umiejętności agentów, aby rozszerzyć lub zmniejszyć pulę agentów w zależności od potrzeb.

Ten typ kolejki różni się od kolejki opartych na przypisaniu zespołu w tym sensie, że nie ma ustawienia grupy dystrybucji połączeń, co oznacza, że zespół nie odgrywa roli w stowarzyszeniu agenta z kolejką. Ponadto wymagane umiejętności są ustawione statycznie w tej kolejce, w przeciwieństwie do kolejek umiejętności opartych na zespole, w których przepływ wstrzykuje wymagane umiejętności (statyczne lub zmienne). W związku z tym, technicznie, umiejętności są częścią kolejki, a nie samego kontaktu.

Każdy agent w organizacji, który całkowicie spełnia kryteria umiejętności kolejki (posiadający umiejętności z bezpośredniego profilu umiejętności), jest pośrednio związany z tą kolejką. Zespół nie odgrywa żadnej roli w powiązaniu agentów z tymi kolejkami. Agenci ci mogą być częścią dowolnego zespołu do celów zarządczych i operacyjnych.

Każdy kontakt w kolejce do tej kolejki automatycznie przyjmuje kryteria umiejętności określone w samej kolejce. Indywidualne kontakty nie mogą zdefiniować ani zastąpić własnych wymagań/kryteriów umiejętności, w przeciwieństwie do kolejki opartych na umiejętnościach z przydzieleniem zespołu.

Schemat przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki opartej na umiejętnościach z kryteriami umiejętności w Centrum Kontaktowym Webex

W tym przykładzie,

Tylko agenci A1, A3, i A7 w pełni spełniają kryteria umiejętności ustawione w kolejce, dlatego tylko agenci ci będą powiązani z tą kolejką.
Agenci A2, A4, i A6 , którzy częściowo spełniają kryteria lub A5 , którzy nie posiadają odpowiednich umiejętności, nie mogą być powiązani z tą kolejką.

Aktualizacja profilu umiejętności agenta (zwanego przekwalifikowaniem) w taki sposób, aby spełniał kryteria umiejętności w kolejce automatycznie i dynamicznie uczyni agenta częścią tej kolejki. Alternatywnie, aktualizacja samych kryteriów umiejętności w kolejce tak, aby więcej (lub mniej) agentów spełniało zaktualizowane kryteria umiejętności automatycznie i dynamicznie dodawać (lub usuwać) agentów z tej kolejki.

W przeciwieństwie do kolejki z przydzielaniem zespołu, nie istnieje koncepcja rozszerzania celu w przedziałach czasowych. Jeśli kontakt nie może być dopasowany do żadnego z powiązanych agentów, jest on zaparkowany w kolejce, aż jeden z tych agentów stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem czasu parkowania.

Kolejki oparte na umiejętnościach są najbardziej odpowiednie w przypadku, gdy statyczne przypisanie umiejętności i zarządzanie kolejką do stowarzyszenia agentów jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej. Są one również odpowiednie, gdy wybór algorytmów routingu jest odpowiedni dla dystrybucji pracy między agentami. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których różne rodzaje zapytań klientów wymagają konkretnych umiejętności, które mogą być obsługiwane przez wstępnie wydzielony segment agentów ekspertów.

Organizacje Complex Contact Center mogą łatwiej zarządzać kolejkami do agentów w kolejkach opartych na umiejętnościach, w porównaniu z kolejkami z przydzielaniem agentów, w których każdy agent musi być ręcznie dodany do listy, co jest kłopotliwe zwłaszcza w przypadku większej organizacji.

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kolejki oparte na umiejętnościach z wymaganiami umiejętności przypisanymi w przepływie są rodzajem kolejki opartej na przypisaniu zespołu w Centrum Kontaktowym Webex, gdzie zestaw zespołów jest konfigurowany na wielu poziomach, zwanych grupami dystrybucji połączeń. Agenci, którzy są zalogowani do tych skonfigurowanych zespołów, są przydzielani kontakty z tej kolejki w oparciu o poziom Grupy Dystrybucji Połączeń, na którym ich zespół jest skonfigurowany w kolejce, jeśli również w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu.

W takiej kolejce zespoły agentów są grupowane w grupy dystrybucji połączeń z konfigurowalnymi opóźnieniami czasowymi między nimi. Jeśli żaden agent nie jest dostępny dla kontaktu, żądanie jest zaparkowane, a po opóźnieniu trasowanie rozszerza się na następną grupę dystrybucyjną połączeń. Proces ten trwa do czasu przydzielenia agenta lub wyczerpania wszystkich grup. W międzyczasie, jeśli agent z wcześniej sprawdzonej grupy staje się dostępny podczas tego procesu, agent ten jest wybierany.

Agenci nabywają umiejętności poprzez profil umiejętności bezpośrednio przypisany do agenta. Umiejętności agenta są określane na podstawie wyboru zespołu podczas rejestracji.

Każdy kontakt może opcjonalnie określić wymagania dotyczące umiejętności w przepływie, które są dopasowane do umiejętności dostępnych agentów w celu wyboru najbardziej odpowiedniego agenta.

Dodatkowo, kontakty mogą również określać relaks umiejętności w skonfigurowanych odstępach czasu. Są to zmodyfikowane zestawy wymagań dotyczących umiejętności, które zastąpią oryginalne wymagania dotyczące umiejętności kontaktu po skonfigurowanych przedziałach czasowych. Dzięki temu kontakt może zmodyfikować (zwykle używane do "zrelaksowania") swoje wymagania umiejętności podczas zaparkowania w kolejce, aby więcej agentów mogło dopasować się do tych zrelaksowanych wymagań umiejętności.

Ekspansja docelowa za pośrednictwem grup dystrybucji połączeń może odbywać się jednocześnie z cyklami relaksacji umiejętności - oba mają na celu szybsze dopasowanie zaparkowanego kontaktu z kwalifikującymi się agentami, a tym samym skrócenie ogólnego czasu oczekiwania i poprawę poziomu usług w kolejce.

Schemat przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki z przypisaniem zespołu w Centrum Kontaktowym Webex.

Podobnie jak niewykwalifikowane kolejki z przydzielaniem zespołu, posiada trzy Grupy Dystrybucji Połączeń, które pozwalają na "rozszerzenie celu", tj. rozszerzenie na więcej agentów w różnych zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

Pierwsza grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM1, który ma 3 skonfigurowane agentów – A1, A2 i A5.
Druga grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM2, który ma 3 skonfigurowane agentów – A2, A3, i A4.
Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji wywołań zawiera TEAM3, który ma 2 skonfigurowane agentów – A6 i A7.

Należy jednak zwrócić uwagę na dwie główne kwestie:

Każdy kontakt, który znajdzie się w kolejce do tej kolejki, określi swoje wymagania umiejętności i relaks umiejętności poprzez przepływ.
Agenci mogli mieć skonfigurowane umiejętności (poprzez profil umiejętności – bezpośredni lub odziedziczony od zalogowanego zespołu).

Podczas gdy A2 jest skonfigurowany jako część zarówno TEAM 1 jak i TEAM2, w zależności od wyboru zespołu, który ten agent dokonał podczas logowania, w bieżącej sesji jest uważany za część tego zespołu i w związku z tym odziedziczy również profil umiejętności (a tym samym wartości umiejętności) od tego zespołu (chyba że zostanie to zastąpione przez bezpośrednią konfigurację profilu umiejętności dla tego agenta).

Jest to potężna funkcja zapewniana przez kolejki z zadaniami zespołowymi, gdzie agenci mogą poruszać się między kolejkami po prostu wybierając zespół podczas logowania.

W połączeniu z możliwością dziedziczenia ustawień profilu umiejętności od wybranego zespołu, agent może również pracować z różnymi zestawami umiejętności.

W tym przykładzie,

Kontakty są kolejkowane z początkowym wymogiem umiejętności (sk_1 >= 6) podczas eskalacji z przepływu, z relaksacją umiejętności (sk_1 >= 3) po skonfigurowanym przedziale czasowym.
W przypadku wszystkich agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń tylko A1, A3, A6 i A7 posiadają umiejętności, które spełniają początkowe wymagania dotyczące umiejętności kontaktów w kolejce.
Pozostali agenci albo posiadają umiejętności (sk_1), ale nie spełniają wymagań dotyczących umiejętności (np. A2 w TEAM 1 i A4 w TEAM 2), albo w ogóle nie posiadają tych umiejętności (np. A5, A2 w TEAM 2).
Z czasem, po zrelaksowaniu umiejętności, dodatkowo A2 i A4 również teraz spełniają "zrelaksowane" wymagania dotyczące umiejętności kontaktu.

Dla każdego kontaktu, który znajduje się w kolejce, system próbuje znaleźć dopasowanego agenta w grupie dystrybucji pierwszego połączenia, który całkowicie spełnia aktualne wymagania dotyczące umiejętności kontaktu. Jeśli nie zostanie znaleziony żaden agent dopasowujący, kontakt jest zaparkowany przez skonfigurowany czas, zanim rozszerzenie celu nastąpi do drugiej grupy dystrybucji wywołań. Wszystkie zespoły skonfigurowane w drugiej grupie dystrybucji połączeń są również dodawane do istniejących zespołów z pierwszej grupy. Teraz system próbuje znaleźć dopasowanego agenta w rozszerzonej grupie. Zauważ, że podczas tego procesu relaksacja umiejętności będzie również aktualizować wymagania dotyczące umiejętności kontaktu w skonfigurowanych odstępach czasu, a system wykorzysta zaktualizowane wymagania dotyczące umiejętności, aby dopasować je do dostępnych agentów w obecnej grupie dystrybucji połączeń.

Trwa to do czasu, aż wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń zostaną rozszerzone i wszystkie relaksacje umiejętności zostaną zastosowane, chyba że wcześniej zostanie znaleziony agent dopasowujący.

Dostępne schematy routingu:

Najdłuższy dostępny
Najlepsze dostępne

Konfiguracja kolejki

Ustawianie kolejki w oparciu o umiejętności

Przypisz kryteria umiejętności do kolejki

Tworzenie umiejętności i, w razie potrzeby, umiejętności dynamicznych.
Utwórz Profile umiejętności.
Przypisz profil umiejętności bezpośrednio agentom.
Przypisz umiejętności dynamiczne bezpośrednio agentom. Umiejętności dynamiczne nie są przypisywane za pomocą profili umiejętności.
Utwórz kolejkę za pomocą kanału Telefon lub Czat, E-mail lub Social.
Przypisz umiejętności i wymagania dotyczące umiejętności dynamicznych do kolejki w Centrum sterowania.
Wyświetla listę agentów, którzy mogą obsługiwać kontakty w kolejce.
Wybierz Algorytm routingu LAA lub BAA. W przypadku BAA, w razie potrzeby skonfiguruj wagi umiejętności biegłości i umiejętności dynamiczne.
Dodaj aktywność Kontakt w kolejce w przepływie i wybierz tę kolejkę.

Przypisywanie wymagań umiejętności do kolejki

Tworzenie umiejętności i, w razie potrzeby, umiejętności dynamicznych.
Utwórz Profile umiejętności.
Przypisz profil umiejętności bezpośrednio agentom lub zespołowi.
Przypisz umiejętności dynamiczne bezpośrednio agentom. Umiejętności dynamiczne nie są przypisywane za pomocą profili umiejętności.
Utwórz Zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę za pomocą kanału telefonii lub czatu, poczty e-mail lub konta społecznościowego.
Dodawanie zespołów do kolejki w pojedynczym CDG lub wielu CDG.
Wybierz schemat routingu LAA lub BAA.
Dodaj aktywność Kontakt w kolejce w przepływie i wybierz kolejkę, dla której skonfigurowano trasowanie oparte na umiejętnościach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kontakt w kolejce.
Przypisz umiejętności, Dynamiczne Umiejętności i relaks umiejętności w aktywności Kontakt w kolejce. W przypadku BAA, w razie potrzeby skonfiguruj wagi umiejętności biegłości i umiejętności dynamiczne.
Użyj funkcji Eskalacja działania dystrybucji połączeń w kolejce po przepływie, aby szybko przejść do następnej grupy dystrybucji połączeń lub ostatniej.

Konfiguruj kolejki bez umiejętności

Przypisz zespół do kolejki

Utwórz Zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę za pomocą kanału telefonii lub czatu, poczty e-mail lub konta społecznościowego.
Dodawanie zespołów do kolejki w pojedynczym CDG lub wielu CDG.
Wybierz schemat routingu albo LAA.
Dodaj aktywność Kontakt w kolejce w przepływie i wybierz tę kolejkę.
Użyj funkcji Eskalacja działania dystrybucji połączeń w kolejce po przepływie, aby szybko przejść do następnej grupy dystrybucji połączeń lub ostatniej.

Przypisz agenta do przepływu kolejki

Utwórz kolejkę za pomocą kanału telefonii lub czatu, poczty e-mail lub konta społecznościowego.
Dodaj agentów bezpośrednio do kolejki (Uwaga: W tym typie kolejki nie są używane żadne umiejętności ani zespół).
Wybierz wzorce routingu, takie jak Okrągły lub Liniowy lub Najdłuższy dostępny agent.

Przekierowanie

Koncepcje routingu

Scenariusz nadwyżki agenta

Scenariusz nadwyżki agenta występuje wtedy, gdy dostępnych agentów jest więcej niż kontaktów w kolejce. W takim przypadku, gdy interakcja z klientem (kontakt) jest w kolejce, system natychmiast próbuje znaleźć agenta dopasowującego dla tego konkretnego kontaktu, a jeśli zostanie znaleziony agenta dopasowującego, kontakt nie musi być zaparkowany w kolejce i czekać, aż agenta dopasowującego będzie dostępny później.

Za każdym razem, gdy kontakt rozszerza się za pośrednictwem Grupy Dystrybucji Połączeń lub poprzez relaksację umiejętności, system ponownie próbuje znaleźć dopasowanego agenta dla tego konkretnego kontaktu.

Znalezienie agenta dopasowującego dla określonego kontaktu wykorzystuje skonfigurowany wzorzec routingu w kolejce.

Webex Contact Center oferuje wiele wzorców trasowania w różnych typach kolejki, co pozwala organizacjom na optymalizację obsługi klienta poprzez minimalizację czasu oczekiwania, równoważenie obciążenia agentów i zapewnienie, że klienci są połączeni z agentami, którzy posiadają niezbędne umiejętności, aby zaspokoić ich specyficzne potrzeby. Szczegółowe informacje na temat wzorców routingu znajdują się w sekcji Wzór routingu.

Scenariusz nadwyżki kontaktu

Przekierowanie nadwyżek kontaktów ma miejsce, gdy liczba przychodzących interakcji z klientem (lub kontaktów) przekracza liczbę dostępnych agentów. Taka sytuacja często występuje w okresach szczytowych lub nieoczekiwanych wzrostów objętości kontaktu. Podstawowym celem routingu nadwyżek kontaktów jest efektywne zarządzanie tym nadmiarem, zapewniając utrzymanie standardów obsługi klienta pomimo nadmiernego popytu. W przypadku agenta, który właśnie stał się dostępny na określonym kanale, nadmiar kontakt działa w celu znalezienia i przypisania odpowiedniego kontaktu, wśród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi ten agent jest powiązany.

Kluczowe strategie skutecznego wykonywania routingu kontaktowego przy ograniczonej dostępności agentów to:

Ranking kolejki
Ranking kolejki umożliwia administratorom określenie względnego znaczenia kolejki. Administratorzy mogą definiować rankingi kolejowe, aby ustawić kolejność, w jakiej połączenia są kierowane z kolejki do agentów zalogowanych do zespołów, w zależności od zespołu.
Weźmy na przykład pod uwagę, że agenci zalogowani do zespołu A są powiązani z dwoma kolejkami – „Billing” i „Sales”. Administratorzy mogą użyć rankingu kolejki, aby przypisać wyższy ranking kolejce „Fakturowanie”, więc gdy kontakty pojawią się w kolejce, kontakty z „Fakturowanie” zostaną przekierowane do agentów należących do zespołu A przed kontaktami z kolejki „Sprzedaż”. Zdarzy się to nawet wtedy, gdy w kolejce „Sprzedaż” mogą być starsze i o wyższym priorytecie kontakty, które mogą czekać - tylko dlatego, że kolejka „Fakturowanie” ma wyższy ranking kolejki niż kolejka „Sprzedaż”. Tylko wtedy, gdy w kolejce „Fakturowanie” nie ma więcej oczekujących kontaktów, agenci z zespołu A zostaną przekierowane kontakty z „Sprzedaży” (i wszelkich innych) kolejki, z którymi są powiązani.
Oto niektóre z ważnych cech rankingu kolejki:
- - Jeśli ranga jest przypisana tylko do niektórych kolejków, wywołania w tych kolejkach będą miały pierwszeństwo przed wywołaniami w kolejkach, dla których nie określono rangi.
  - Ranking kolejki może być ustawiony na maksymalnie 50 kolejkach we wszystkich typach nośników o wartości mieszczącej się pomiędzy 1 i 50 z 1 najwyższą rangą.
  - Tę samą rangę można przypisać do wielu kolejków.
  - Jeśli włączysz ranking kolejki, kolejki, które nie są przypisane żadnej wyraźnej rangi, będą traktowane gorzej niż wszystkie kolejki rankingowe.
  - Kolejka Ranking działa w tym samym typie nośników.
    
    Na przykład, jeśli Sprzedaż w kolejce jest kolejką typu nośnika głosowego z rangą 2 i Obsługa fakturowania w kolejce głosowej z rangą 1 dla zespołu A, wówczas agenci, którzy są dostępni na kanale głosowym w zespole A, najpierw otrzymują połączenie głosowe, nawet jeśli ranga jest 2.
    
    Rozważ jednak dwie kolejki czatów dla zespołu B - Kolejka Karta Kredytowa z kolejką rang 2 i Kolejka Karta Debetowa z kolejką rang 1. Następnie dostępni agenci w zespole B będą najpierw oferowane kontakty z Kolejki Karty Debetowej.
  - Ranking kolejki nie ma zastosowania do zespołów opartych na możliwościach.
Priorytet kontaktu
Gdy kontakt jest w kolejce, jego priorytet można określić poprzez przypisanie hierarchicznego znaczenia od 1 (najwyższego) do 10 (najniższego, domyślnego). Ta priorytetyzacja zapewnia, że niektóre kontakty są adresowane szybciej w zależności od ich znaczenia, pilności lub wartości strategicznej dla organizacji. Gdy agent jest dostępny do obsługi następnego kontaktu między wszystkimi zaparkowanymi kontaktami we wszystkich kolejkach, z którymi agent jest powiązany, kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach jest kierowany do agenta (pod warunkiem spełnienia innych kryteriów, takich jak dopasowanie umiejętności i inne).
W przypadku kontaktów, które są kolejkowane bez wyraźnego priorytetu, przyjmuje się domyślny priorytet 10 (najniższy). Spośród wielu kontaktów, które mają ten sam priorytet, kontakt czekający w kolejce na najdłuższy czas jest najpierw kierowany do dostępnego i kwalifikującego się agenta.
Najdłużej oczekiwany kontakt
Jest to podstawowa strategia, która zapewnia, że najdłużej oczekiwany kontakt we wszystkich kolejkach, z którymi jest związany agent, jest kierowany do agenta.
Jest to ostateczne kryterium, które określa kontakt, który ma być przekierowany, gdy wiele kontaktów w kolejkach o tym samym rankingu kolejki i tym samym priorytecie kontaktu czeka na przetworzenie.

Zasadniczo, routing nadwyżki kontaktu dla agenta, który właśnie stał się dostępny oznacza wybranie pojedynczego kontaktu, który:

jest tego samego typu nośnika co nośnik, na którym dostępny jest agent
jest zaparkowany w którejkolwiek z kolejek, z którymi ten agent jest związany
których wymagania dotyczące umiejętności (jeśli w ogóle) są spełnione przez tego agenta
jest zaparkowany w kolejce o randze wyższej niż inne kolejki skonfigurowane w zespole agenta
ma najwyższy priorytet wśród wszystkich takich kontaktów
jest najstarszym oczekującym kontaktem między kontaktami o tym samym priorytecie

W powyższym przykładzie, który ilustruje scenariusz nadwyżki kontaktów, agent A1 zalogował się do TEAM 1 i stał się dostępny do obsługi kontaktów na wielu rodzajach nośników.

A1 jest związany z 3 kolejkami – Q1, Q2 i Q3. TEAM 1 zdefiniował również ranking kolejki, gdzie Q1 jest najwyżej sklasyfikowany, następnie odpowiednio Q2 i Q3.

We wszystkich tych kolejkach są już zaparkowane kontakty, z wymaganiami umiejętności i priorytetami określonymi dla każdego kontaktu.

Teraz scenariusz nadwyżki kontaktu działa w następujący sposób:

Spośród wszystkich styków zaparkowanych w tych kolejkach, tylko 4 styki mogą być przekierowywane do A1 – C2, C7 (z KOLEJKI 2) i C3, C8 (z KOLEJKI 3).

Tylko wymagania dotyczące umiejętności tych 4 kontaktów są w pełni spełnione przez umiejętności A1.
Wśród tych 4 kontaktów pierwszeństwo mają kontakty z QUEUE 2 (tj. C2, C7), ponieważ QUEUE 2 ma wyższy ranking kolejki.

Należy pamiętać, że chociaż KOLEJKA 1 jest kolejką o najwyższym rankingu, żaden z jej zaparkowanych kontaktów nie może zostać przekierowany na A1, ponieważ ich wymagania dotyczące umiejętności nie są spełnione przez A1.
Pomiędzy C2 i C7 najwyższym priorytetem jest C7. Tak więc ostatecznym wyborem jest C7, a system kieruje ją do A1.

Dzieje się tak, mimo że C2 był wcześniej w kolejce, ponieważ priorytet kontaktu ma pierwszeństwo przed czasem w kolejce.

Mieszane profile multimedialne

Poprzez konfigurację profilu multimedialnego, Webex Contact Center umożliwia agencjom obsługę kontaktów w różnych typach mediów (głos, czat, e-mail i społecznościowy). W oparciu o tę konfigurację agenci otrzymują kanały w zależności od typu nośnika.

Każdy kontakt kierowany do agenta zużywa jeden kanał tego typu mediów, o ile agent pracuje nad tym kontaktem. Podczas gdy agenci mogą mieć tylko jeden kanał głosowy, mogą mieć do pięciu kanałów innych rodzajów mediów.

Mieszane ustawienie routingu w profilach multimedialnych pozwala administratorom kontrolować, w jaki sposób różne kanały mogą być używane jednocześnie dla każdego agenta. Dzięki temu organizacje mogą zwracać szczególną uwagę na klientów, promując lepszą jakość usług, lepsze doświadczenie klienta i lepsze współczynniki konwersji. Ponadto organizacje mogą równoważyć obciążenie w różnych kanałach medialnych, gdy doświadczają nierównego obciążenia w niektórych kanałach, umożliwiając efektywne wykorzystanie agentów.

Istnieją trzy opcje:

Wykluczający
Mieszane
Czas mieszany

Podczas obsługi kontaktu niegłosowego agenci mogą inicjować ręczne połączenie głosowe z pulpitu agencyjnego, o ile mają dostępny kanał głosowy. Dotyczy to wszystkich typów profili multimedialnych.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania profili multimedialnych, zobacz Zarządzanie profilami multimedialnymi.

Wzorce routingu

Oparte na umiejętnościach

Oparte na umiejętnościach wzorce routingu w Centrum Kontaktowym Webex bezpośrednie interakcje z klientami przychodzącymi do agentów w oparciu o konkretne umiejętności wymagane do rozwiązania zapytania, takie jak znajomość języka lub wiedza techniczna. Wzorce te zapewniają, że każdy klient łączy się z najbardziej wykwalifikowanym agentem, zwiększając wydajność obsługi i satysfakcję klienta. Korzyści obejmują skrócony czas obsługi, lepsze wskaźniki rozdzielczości i zoptymalizowane wykorzystanie zasobów agentów poprzez dostosowanie ich wiedzy do potrzeb klientów.

Trasowanie oparte na umiejętnościach może wykorzystywać umiejętności otrzymywane przez agentów z profili umiejętności oraz umiejętności dynamiczne przypisane bezpośrednio do agentów. Umiejętności dynamiczne reprezentują atrybuty agenta, które mogą się zmieniać niezależnie od profilu umiejętności agenta.

Gdy stosowane są oparte na umiejętnościach schematy routingu, najpierw wymóg umiejętności kontaktu (przypisany w przepływie) lub kryteria umiejętności przypisane do kolejki są wykorzystywane do filtrowania dostępnych agentów, których umiejętności i umiejętności dynamiczne całkowicie spełniają te wymagania/kryteria. Następnie, spośród agentów, które są filtrowane, wybiera się jeden dla kontaktu w oparciu o skonfigurowany wzorzec routingu.

W przypadku Najlepszej Dostępnej routingu umiejętności biegłości i biegłości Umiejętności Dynamiczne mogą również wykorzystywać wagi, aby wpływać na wynik używany do wyboru agentów. Wagi nie wpływają na Najdłuższe Dostępne trasy; model ten wykorzystuje umiejętności i Umiejętności Dynamiczne tylko w celu określenia kwalifikowalności agentów.

Najdłuższy dostępny

Najdłuższy dostępny wzorzec routingu oparty na umiejętnościach prowadzi kontakt do tego agenta, którego umiejętności całkowicie spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce i który był dostępny najdłużej od czasu obsługi ostatniego kontaktu wśród wszystkich kwalifikujących się agentów w tej kolejce.

Ten schemat routingu pomaga równomiernie rozłożyć pracę między agentami, przypisując interakcje tym, którzy są najdłużej dostępni, zapobiegając nierównowadze obciążenia pracą. Pomaga zachować uczciwość w dystrybucji pracy, zapewniając, że żaden agent nie jest przeciążony, podczas gdy inni pozostają wolni.

W powyższym przykładzie istnieją 4 agenci posiadający umiejętności biegłości i niebiegłości o różnych wartościach umiejętności biegłości.

Rozważ kontakt, który znajduje się w kolejce w kolejce opartej na umiejętnościach, o wzorze „najdłuższym dostępnym”:

z powyższymi wymaganiami dotyczącymi umiejętności przypisanymi za pośrednictwem przepływu, lub
z powyższymi kryteriami umiejętności ustawionymi w kolejce umiejętności

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce, są brani pod uwagę do celów trasowania. Tylko agenci A1, A2 i A4 całkowicie spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce.

Agent A3 nie kwalifikuje się. W przypadku Kryteria umiejętności przypisane do kolejki, A3Nie jest nawet związany z kolejką.
Między A1, A2 i A4 kontakt zostanie przekierowany do najdłuższego dostępnego agenta – A1 , który jest dostępny od 10 kilku minut, dłużej niż A2 lub A4.

Dzięki przydzieleniu kontaktu A1, A1 nie będzie dłużej najdłużej dostępnym agentem we wszystkich kanałach medialnych.
Kolejny kontakt z tymi samymi wymaganiami dotyczącymi umiejętności zostanie przekierowany do następnego najdłużej dostępnego agenta – A2 itd.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Najlepsze dostępne

Najlepszy dostępny oparty na umiejętnościach schemat routingu zapewnia, że interakcje z klientami są kierowane do najbardziej wykwalifikowanego agenta. Wzór ten ocenia nie tylko obecność wymaganych umiejętności wśród agentów, ale także poziom biegłości tych umiejętności, obliczając wynik umiejętności w celu określenia najbardziej wykwalifikowanego ("najlepszego") agenta dla każdego kontaktu.

Ten wzór filtruje dostępnych agentów, których umiejętności całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce. Następnie obliczany jest wynik dla każdego kwalifikującego się agenta, wykorzystując wartości biegłości wszystkich umiejętności wymienionych w wymaganiach umiejętności kontaktu / kryteriach umiejętności w kolejce. Agent o najwyższym poziomie umiejętności jest uważany za "najlepszego" agenta dla każdego kontaktu.

W efekcie suma wartości umiejętności agenta, które odpowiadają wymaganiom umiejętności kontaktu / kryteriom umiejętności w kolejce, określa wynik.

Kilka kluczowych punktów do zrozumienia:

Zwykle rzeczywista wartość umiejętności jest używana w obliczaniu wyniku, ponieważ wyższy wynik umiejętności wskazuje silniejsze dopasowanie. Z wyjątkiem sytuacji, gdy wymóg umiejętności wykorzystuje warunek mniej niż równy (<=), wartość specyficzna umiejętności agenta jest odwrócona w obliczeniu wyniku, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Odbywa się to, aby upewnić się, że niższy wynik wskazuje silniejszy mecz.
Gdy wielu kwalifikujących się agentów ma ten sam wynik, wybiera się najdłuższego dostępnego agenta spośród nich
Tylko umiejętności biegłości są brane pod uwagę przy obliczaniu punktacji. Żadne umiejętności logiczne, tekstowe lub enum w wymaganiach umiejętności kontaktu / kryteriach umiejętności w kolejce nie są brane pod uwagę przy obliczaniu wyniku.

W powyższym przykładzie istnieją cztery podmioty posiadające umiejętności biegłości i niebiegłości o różnych wartościach umiejętności biegłości.

Rozważ kontakt, który znajduje się w kolejce w kolejce opartej na umiejętnościach, posiadającej „najlepszy dostępny” schemat routingu:

z powyższymi wymaganiami dotyczącymi umiejętności przypisanymi za pośrednictwem przepływu, lub
z powyższymi kryteriami umiejętności skonfigurowanymi w kolejce umiejętności.

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce, są brani pod uwagę do celów trasowania. Tylko agenci A1, A2 i A4 całkowicie spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności w kolejce.

Agent A3 nie kwalifikuje się. W przypadku Kryteria umiejętności przypisane do kolejki, A3Nie jest nawet związany z kolejką.
Spośród A1, A2 i A4 obliczanie punktacji jest wykonywane przez system w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności kontaktowych / kryteria umiejętności w kolejce, gdzie uwzględnia się tylko umiejętności biegłości.

Tylko umiejętności wymienione w wymaganiach umiejętności kontaktu / kryteriach umiejętności w kolejce są brane pod uwagę przy obliczaniu punktacji, nawet jeśli agenci mogą mieć dodatkowe / inne umiejętności biegłości.

Zwróć również uwagę na odwrócenie wartości umiejętności w obliczeniach punktacji, gdy używany jest warunek mniej niż równy (<=).
Kontakt jest kierowany do A2, ponieważ jest to najlepszy dostępny agent w oparciu o wynik. Jeśli A2 jest niedostępny/zajęty, kontakt zostanie przekierowany do następnego najlepszego dostępnego agenta z drugim najwyższym wynikiem itd.

Mamy jednak 2 agentów – A1 i A4 z kolejnym najwyższym wynikiem. Kontakt jest kierowany do najdłuższego dostępnego agenta między A1 i A4.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Routing niewymagający umiejętności

Webex Contact Center obsługuje również różne schematy routingu oparte na nieumiejętnościach, które koncentrują się na dystrybucji interakcji przychodzących klientów bez uwzględnienia konkretnych umiejętności lub wiedzy agentów. W przeciwieństwie do wzorców trasowania opartych na umiejętnościach, nie uwzględniają one umiejętności agenta ani nie wymagają kontaktu lub kolejki do zdefiniowania wymagań / kryteriów dotyczących trasowania. Zamiast tego priorytetowo traktują takie czynniki, jak dostępność, rozkład obciążenia i wstępnie zdefiniowane sekwencje, co pozwala na sprawne zarządzanie kontaktami w oparciu o logikę operacyjną, a nie indywidualne kompetencje agenta. Wzorce te są szczególnie przydatne w środowiskach, w których interakcje są stosunkowo jednolite lub nie wymagają specjalistycznej obsługi.

Najdłuższy dostępny

Najdłuższy dostępny wzorzec routingu prowadzi kontakt z tym agentem w kolejce, który był dostępny najdłużej od czasu obsługi ostatniego kontaktu przez wszystkich agentów, którzy są dostępni i powiązani z tą kolejką.

Ten schemat routingu zapewnia sprawiedliwy i zrównoważony rozkład obciążenia pracą poprzez przypisywanie interakcji agentom, którzy byli bezczynni przez najdłuższy czas. Zapobiegając nierównowadze obciążenia pracą, zapewnia to, że żaden agent nie jest przeciążony, podczas gdy inni pozostają wolni. Takie podejście jest szczególnie skuteczne w okresach stałego przepływu kontaktu, utrzymując stałe zaangażowanie w puli środków.

Agenci tracą swoje „najdłuższe dostępne” pozycje we wszystkich kanałach, gdy oferują im kontakt dowolnego typu mediów. Oznacza to, że gdy agent zajmie się kontaktem, następny kontakt dowolnego typu mediów w kolejce zostanie przypisany do następnego najdłuższego dostępnego agenta w tej kolejce.

W powyższym przykładzie agent A1 jest najdłuższym dostępnym agentem (pozycja 1) – albo ten agent jest zalogowany jako pierwszy, albo nie został przypisany kontakt dłużej niż jakikolwiek inny agent.

Agenci A2 (stanowisko 2) i A3 (stanowisko 3) są również dostępni, ale są zalogowani lub obsługiwali kontakty po A1. Wszystkie agenty są powiązane z dwoma kolejkami, które mają ten wzór routingu.

Rozważmy następujący scenariusz:

W czasie T0 kontakt głosowy C1 jest ustawiany w kolejce i kierowany do najdłuższego dostępnego agenta, tj. A1.

Ze względu na przypisanie A1 C1, A1 nie jest już najdłużej dostępnym agentem we wszystkich kanałach medialnych.
W czasie T1 kontakt czatu C2 jest w kolejce i kierowany do najdłużej dostępnego agenta, którym jest teraz A2.
Na koniec, w czasie T2, kolejny kontakt głosowy C3 jest ustawiony w kolejce i kierowany do A3.

A1 i A2 mają ostatnio kontakty – w tym momencie najdłużej czekała A3.

Ze względu na wysoce rozproszoną architekturę Webex Contact Center istnieje niewielka możliwość, że jeden najdłużej dostępny agent może być przekierowany przez wiele kontaktów, gdy te kontakty są kolejkowane do tej samej kolejki w tym samym czasie.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki niewymagających umiejętności:

Przypisanie zespołu
Przydział agenta

Okrągły

Okrągły wzór routingu rozprowadza kontakty przychodzące pomiędzy grupą dostępnych agentów w porządku okrągłym. Gdy kontakt jest w kolejce, system przypisuje go do następnego dostępnego agenta w kolejce w oparciu o wcześniej określoną sekwencję.

Proces rozpoczyna się od agentów w skonfigurowanej kolejności. Pierwszy kontakt przychodzący jest przypisany do pierwszego dostępnego agenta w tej sekwencji. W przypadku kolejnych kontaktów, system wybiera następnego dostępnego agenta, kontynuując z miejsca, w którym został on pozostawiony w określonej kolejności kolejki. Ten wzór powtarza się, poruszając się przez agentów, ale zawsze zaczyna się po pozycji ostatniego wybranego agenta.

Takie podejście jest skuteczne w sprawiedliwym i równomiernym rozprowadzaniu kontaktów między agentami. Pomaga to zapewnić, że żaden pojedynczy agent nie jest przytłoczony kontaktami i że wszyscy agenci mają równe szanse na spójne zarządzanie interakcjami. Jednak Okrągły schemat routingu nie uwzględnia bieżącego obciążenia pracą ani innych czynników, które mogą mieć wpływ na zdolność agenta do obsługi określonego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są skonfigurowani w kołowej kolejce w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Na początek pozycja początkowa jest pierwszym agentem w skonfigurowanej kolejności (A3). Gdy kontakty są kierowane do agentów w tej kolejce, pozycja porusza się wokół koła, ustawionego na agenta, który jest następny w skonfigurowanej kolejności agenta, do którego został skierowany ostatni kontakt.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) jest w kolejce i jest kierowany do agenta A3.

Wskaźnik jest aktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanym porządku, tj. A4.
Gdy drugi kontakt (C2) jest w kolejce, system rozpoczyna wyszukiwanie dostępnych agentów zaczynając od A4 tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Jednak A4 i A5 są niedostępne (nie są nawet zalogowani, nie są bezczynni lub w pełni zajęci innymi kontaktami tego typu mediów), więc C2 jest przekierowany do następnego dostępnego agenta – A6. Wskaźnik jest aktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanym porządku, tj. A1.
Podobnie trzeci kontakt (C3) jest kierowany do A1, a czwarty kontakt (C4) jest kierowany do A2. Wskaźnik ponownie znajduje się na A3.

Ta logika jest kontynuowana, a kontakty są rozprowadzane wśród dostępnych agentów we wzorze "okrągłym" / "okrągłym".

Jeśli w kolejce są zaparkowane kontakty, scenariusz nadwyżki agenta będzie pasował do następnego agenta, który stanie się dostępny w tym typie nośników, do najwyższego priorytetu, najstarszego kontaktu między nimi.

Nie bierze to pod uwagę ani nie wpływa na istniejącą wartość pozycji w tej kolejce, która jest aktualizowana tylko wtedy, gdy trasa kontaktu z nadmiarem jest pomyślnie dopasowana do agenta.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki niewymagających umiejętności:

Przydział agenta

Odgórny dół

Odgórny wzorzec routingu rozdziela kontakty przychodzące pomiędzy grupę dostępnych i uporządkowanych agentów w kolejności sekwencyjnej. Gdy kontakt jest w kolejce, system zawsze przechodzi przez uporządkowaną listę agentów od początku i dopasowuje kontakt do pierwszego dostępnego agenta (który ma wolny dostępny kanał typu nośnika kontaktu) w tej sekwencji.

Dzieje się tak w przypadku każdego kontaktu, który jest w kolejce. Kontakt ma być dopasowany zawsze zaczynając od góry (pierwszy skonfigurowany agent) i przesuwając w dół listy aż do znalezienia dopasowanego agenta.

W przeciwieństwie do kołowego wzorca routingu, nie ma "wskaźnika", który dynamicznie zmienia punkt początkowy w oparciu o pozycję ostatniego wybranego agenta.

Takie podejście jest skuteczne w dystrybucji kontaktów wśród agentów, którzy są zamawiani w oparciu o pewne uprzedzenia / preferencje określone przez administratora. Pomaga to zapewnić, że agenci na górze są zawsze preferowani do obsługi kontaktów ponad agencjami poniżej nich. Jednak wzorzec trasowania w górę nie bierze pod uwagę bieżącego obciążenia pracą ani innych czynników, które mogą mieć wpływ na zdolność agenta do obsługi określonego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są skonfigurowani w kolejce odgórnej w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Oznacza to, że administrator chce, aby każdy kontakt był kierowany do pierwszego agenta (A3), jeśli jest dostępny, w przeciwnym razie do następnego agenta (A4), jeśli jest dostępny itd., w skonfigurowanej kolejności.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) jest w kolejce i jest kierowany do agenta A3, ponieważ A3 znajduje się na górze zamówienia.
Gdy drugi kontakt (C2) zostanie ustawiony w kolejce, ponownie próbuje się trasować z góry zamówienia (zawsze zaczynając od A3).

Jeśli A3 ma większą pojemność kanału dla tego typu nośników, C2 jest również przekierowana do A3. Jeśli jednak A3 jest w pełni zajęta tym typem nośnika, trasowanie przechodzi w dół listy do A4.
Jednak A4 i A5 są niedostępne (nie są nawet zalogowani, nie są bezczynni lub w pełni zajęci innymi kontaktami tego typu mediów), więc C2 jest przekierowany do następnego dostępnego agenta w kolejności od góry do dołu – A6.
Podobnie trzeci kontakt (C3) ma być kierowany od A3 do dołu. Pierwszym agentem dopasowującym będzie A1.

Ta logika trwa, dopóki kontakt nie znajdzie żadnych dostępnych agentów do końca kolejności, w którym to przypadku jest zaparkowany w kolejce.

Ten schemat routingu jest obsługiwany w następujących rodzajach kolejki niewymagających umiejętności:

Przydział agenta

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach to funkcja, która kieruje lub kolejkuje kontakt bezpośrednio do określonego ("preferowanego") agenta. Wyszukiwanie agenta z adresem e-mail agenta lub identyfikatorem agenta prowadzi kontakt do preferowanego agenta. Aktywność Kolejka Do Agenta w przepływie pomaga osiągnąć trasowanie oparte na agentach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kolejka do agentaaktywność.

Kontakt może mieć odwzorowanie do jednego lub większej liczby preferowanych agentów, które można zazwyczaj zarządzać w aplikacji zewnętrznej poza Webex Contact Center. Wyszukiwanie preferowanego środka dla kontaktu odbywa się za pośrednictwem Żądanie HTTPaktywność, która pobiera mapowanie z aplikacji zewnętrznej. Aby przekierować lub zaparkować kontakt z preferowanym agentem, skonfiguruj działanie Kolejka do agenta za pomocą identyfikatora centrum kontaktowego Webex lub adresu e-mail agenta. Kontakt może być również zaparkowany wobec preferowanego środka, jeśli ten preferowany środek nie jest natychmiast dostępny.

Routing oparty na agentach jest przydatny w następujących scenariuszach:

Preferowane trasowanie agenta: Klient może przydzielić kontakty dedykowanym agentom lub kierownikom ds. relacji. W takich scenariuszach Routing oparty na agentach przekierowuje kontakty bezpośrednio do tego preferowanego agenta.
Trasowanie ostatniego agenta: Gdy kontakt wielokrotnie dzwoni do centrum kontaktowego, aby nawiązać kontakt z agentem, Routing oparty na agentach może przekierować kontakt do ostatniego agenta, który obsłużył ten kontakt.

W obu przypadkach dane dotyczące kontaktu i mapowania agenta są przechowywane poza centrum kontaktowym Webex.

Możliwości kolejkowania i trasowania w przepływie

Możliwości kolejkowania i routingu w Flow

W Webex Contact Center można zorganizować szeroką gamę funkcji routingu, kolejkowania i kontroli połączeń.

W przepływie można umieścić różne czynności przepływu i menedżerów zdarzeń przewidzianych w programie Flow Designer, aby skutecznie zarządzać cyklem życia kontaktów przychodzących i wychodzących.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania i korzystania z przepływów, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami dzięki Flow Designer.

Czynności kolejkowania

Kontakt w kolejce

Funkcja Kontakt w kolejce zapewnia możliwość kolejkowania kontaktu do aktywnej kolejki przychodzącej z organizacji, dzięki czemu można go dopasować i przekierować do odpowiedniego agenta w tej kolejce.

Za pomocą tej czynności można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priority - Przypisywanie znaczenia hierarchicznego od 1 (najwyższego) do 10 (najniższego, domyślnego) do kontaktu będącego w kolejce.
Skill Requirements - Określ kryteria umiejętności, które muszą być spełnione przez agentów w kolejce opartej na umiejętnościach, aby uznać je za kwalifikujące się do przekierowania kontaktu.
Skill Relaxations - Dostrajanie, modyfikowanie lub usuwanie wcześniej ustalonych wymagań umiejętności po pewnym czasie, aby zwiększyć szanse na znalezienie agenta.
Check Agent Availability - Pozwól systemowi błyskawicznie rozszerzyć się na wszystkie grupy dystrybucji połączeń, w których nie znaleziono dostępnych agentów, aby uniknąć czasu oczekiwania.

Zobacz Trasowanie, aby uzyskać więcej informacji na temat tego, w jaki sposób priorytet, konfiguracja umiejętności i dostępność agenta odgrywają rolę w routingu kontaktów.

Gdy czynność Kontakt w kolejce pomyślnie zakończy kontakt,

Jeśli agent dopasowujący jest już dostępny, system próbuje przekierować kontakt do agenta.
Przerywa to Main flow egzekucja i dalsze zdarzenia mogą wywołać odpowiednie Event Flows, jeśli jest skonfigurowany.
Jeśli nie znaleziono agenta dopasowującego, kontakt zostanie zaparkowany w kolejce i czeka na udostępnienie agenta dopasowującego.
Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po aktywności Kontakt w kolejce, co zapewnia możliwość:
- Odtwarzaj wstępnie skonfigurowaną muzykę do klienta czekającego w kolejce - poprzez dołączenie PlayMusic aktywność.
- Zarejestruj wywołanie zwrotne w oparciu o żądanie klienta - poprzez dołączenie Callback aktywność.
- Ponowna kolejka, tzn. usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj go do nowej kolejki - poprzez dołączenie innej Queue Contact lub Queue to Agent aktywność.

Gdy dostępny jest agent dopasowujący, system próbuje przekierować kontakt do agenta.

Jeśli okaże się to skuteczne, przerywa Main flow egzekucja i dalsze zdarzenia mogą wywołać odpowiednie Event Flows, jeśli jest skonfigurowany.

Działanie Kontakt w kolejce działa, gdy:

Kontakt jest nieprzydzielony i gotowy do przekierowania do agenta.
Kolejka, umiejętności i inne konfiguracje przepływu są ustawione prawidłowo.
Kontakt pozostaje w dozwolonym zakresie 25 punktu wejścia i przejścia kolejki.
Kontakt pozostaje w dopuszczalnym zakresie 20 udanych prób routingu.

Skonfiguruj ścieżkę obsługi błędów, aby w pełni zarządzać kontaktami, które wymagają alternatywnego routingu lub dodatkowej obsługi.

W takich przypadkach działanie powoduje awarię, a wykonanie przepływu przechodzi do Error Handling ścieżka.

Funkcje takie jak wymagania dotyczące umiejętności, relaks umiejętności i dostępność agenta sprawdzającego są dostępne w zadaniu Kontakt w kolejce tylko wtedy, gdy wybrano kolejki z przydzieleniem zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Kontakt w kolejce.

Kolejka do agenta

Funkcja Kolejka do agenta zapewnia możliwość kolejkowania kontaktu bezpośrednio do preferowanego agenta, przeglądając ich unikalny identyfikator agenta lub adres e-mail w Centrum kontaktowym Webex.

Za pomocą tej czynności można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priority - Przypisać większe/mniejsze znaczenie kontaktom w kolejce przeciwko temu samemu agentowi.
Reporting Queue - Zidentyfikuj kolejkę, która ma być używana do konfiguracji, takich jak nagrywanie i domyślna muzyka w kolejce, oraz raportowanie celów kontaktu.
Recovery Queue - Zidentyfikuj kolejkę, która ma być wykorzystana jako awaria, gdy kontakt nie mógł zostać przekierowany do określonego preferowanego agenta.

Gdy czynność Kolejki Do Agenta pomyślnie zakończy kontakt,

Jeśli agent jest już dostępny, kontakt zostanie przekierowany do agenta.
Przerywa to Main flow egzekucja i dalsze zdarzenia mogą wywołać odpowiednie Event Flows, jeśli jest skonfigurowany.
Jeśli agent jest dostępny, ale zdecyduje się odrzucić, nie odpowiada lub nie otrzyma kontaktu, zostanie przeniesiony do dostarczonej kolejki odzyskiwania.
W kolejce odzyskiwania kontakt zostanie przekierowany do najdłużej dostępnego agenta, bez żadnego wsparcia dla umiejętności.
Jeśli agent jest niedostępny i „Park Contact If Agent Unavailable„ opcja jest selected, kontakt zostaje zaparkowany i czeka, aż agent będzie dostępny.
Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po aktywności Kolejki Do Agenta, co daje możliwość:
- Odtwarzaj wstępnie skonfigurowaną muzykę do klienta czekającego w kolejce - poprzez dołączenie PlayMusic aktywność.
- Callback aktywność.
- Ponowna kolejka, tzn. usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj go do nowej kolejki - poprzez dołączenie innej Queue to Agent lub Queue Contact aktywność.
Gdy agent staje się dostępny, system próbuje przekierować kontakt do agenta.
Przerywa to Main flow egzekucja i dalsze zdarzenia mogą wywołać odpowiednie Event Flows, jeśli jest skonfigurowany.
Jeśli agent jest niedostępny i „Park Contact If Agent Unavailable„ opcja jest not selectedKolejka zawodzi.

Działanie Kolejki Do Agenta działa, gdy:

Kontakt jest nieprzydzielony i gotowy do przekierowania do agenta.
Preferowany identyfikator agenta lub adres e-mail jest prawidłowy.
Kolejka raportowania i kolejka odzyskiwania są skonfigurowane prawidłowo.
Preferowany agent jest zalogowany, dostępny i gotowy do obsługi kontaktu.

Skonfiguruj kolejkę odzyskiwania, aby zapewnić płynne kierowanie kontaktu, gdy preferowany agent jest niedostępny.

W takich przypadkach działanie powoduje awarię, a wykonanie przepływu przechodzi do Error Handling ścieżka.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Kolejka do agenta.

Eskalacja Grupy Dystrybucyjnej

Działalność Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji jest obsługiwana tylko dla queues with team assignment, i zapewnia możliwość aktualizacji Call Distribution Group dla kontaktu natychmiast, zamiast czekać na aktualizację automatycznej ekspansji do następnej grupy po skonfigurowanym czasie oczekiwania. Umożliwia to szybkie przekierowanie kontaktu do wszystkich kwalifikujących się agentów w kolejce.

Korzystając z aktywności Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji, kontakt może zostać eskalowany do:

Next Group—Rozszerzenie zestawu zespołów o te dodane do najbliższej grupy dystrybucji połączeń.
Last Group— Rozszerzenie zestawu zespołów o wszystkie zespoły odwzorowane we wszystkich grupach dystrybucji połączeń skonfigurowanych dla kolejki.

Działanie Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji działa, gdy:

Kontakt jest już w kolejce i gotowy do eskalacji.
Kontakt jest w kolejce w kolejce, która wykorzystuje grupy dystrybucji wywołań.

W przypadku kolejków korzystających ze standardowego routingu kontynuuj dystrybucję kontaktów poprzez skonfigurowane zachowanie routingu w kolejce.

W takich przypadkach działanie powoduje awarię, a wykonanie przepływu przechodzi do Error Handling ścieżka.

Zastanów się nad przykładowym scenariuszem, w którym kontakt znajduje się w kolejce, w której znajdują się trzy grupy dystrybucji połączeń, z których każda jest aktualizowana po upływie 30 sekund.

W części zespołów nie ma dostępnych agentów CDG 1 oraz CDG 2, a agent jest dostępny w TEAM 3 który należy do grupy dystrybucji ostatniego wywołania.

Gdy aktywność Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji nie jest używana w przepływie, powoduje to długi czas oczekiwania, jak pokazano poniżej:

Czas oczekiwania można skrócić, korzystając z aktywności Grupy Dystrybucji Wywołań Eskalacji, jest stosowany w następujący sposób:

Na podstawie Next Group lub Last Group wybrana opcja, czas oczekiwania na kontakt jest znacznie skrócony, jak pokazano poniżej:

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Escalate Call Distribution Group.

Działania informacyjne w kolejce

Pobierz informacje o kolejce

Funkcja Get Queue Info umożliwia pobieranie informacji o kolejce w czasie rzeczywistym dla danego kontaktu, takich jak:

Aktualna pozycja kontaktu w kolejce (PIQ), lub potencjalna pozycja, jeśli nie została jeszcze w kolejce.
Szacowany czas oczekiwania (EWT) lub czas trwania, na który zadanie ma czekać w kolejce przed udzieleniem odpowiedzi.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w ramach aktualnej grupy dystrybucyjnej kontaktów.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki.
Czas oczekiwania na najstarszy kontakt w kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w trakcie wykonywania przepływu jako zmienne wyjściowe aktywności.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wykorzystania aktywności, szczegółowej definicji i metody obliczania dla każdego szczegółu kolejki, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Get Queue Info.

Niektóre sposoby wykorzystania informacji w kolejce to:

Aby poinformować o pozycji kontaktu w kolejce i szacunkowym czasie oczekiwania na klienta, podczas gdy czekają na przekierowanie.
Aby zdecydować, czy oddzwonienie może zostać zarejestrowane dla klienta, jeśli szacowany czas oczekiwania jest zbyt długi.
Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń (CDG), jeśli w zespołach odwzorowanych do aktualnej grupy CDG nie ma dostępnych agentów.

Działanie Get Queue Info działa, gdy wybrana zmienna rozwiąże się z poprawną kolejką.

Skonfiguruj ścieżkę obsługi błędów, aby w pełni zarządzać przypadkami, w których wybrana zmienna wymaga walidacji lub nie rozwiązuje do dostępnej kolejki.

W następujących przypadkach informacje dotyczące kolejki w czasie rzeczywistym dla aktualnej grupy dystrybucji połączeń nie mają zastosowania:

kontakt nie jest (jeszcze) w kolejce po wykonaniu działania Get Queue Info.
kontakt jest w kolejce w kolejce, która nie obsługuje koncepcji grup dystrybucji połączeń.

W takich przypadkach wartość -1 w tych polach wyjściowych wskazuje, że informacja ta nie ma zastosowania.

Zastanów się nad przykładowym scenariuszem, w którym klient powinien być informowany o długiej EWT w kolejce, po każdej 15 sekundzie spędzonej w kolejce.

Można to osiągnąć za pomocą działania Get Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Zaawansowane informacje o kolejce

Zaawansowane działanie informacji w kolejce umożliwia pobieranie informacji w czasie rzeczywistym dla danego kontaktu, dodatkowo biorąc pod uwagę kryteria umiejętności kontaktu, takie jak:

Aktualna pozycja kontaktu w kolejce (PIQ), lub potencjalna pozycja, jeśli nie została jeszcze w kolejce.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w ramach aktualnej grupy dystrybucyjnej kontaktów, odpowiadająca danym kryteriom umiejętności.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, odpowiadająca danym kryteriom umiejętności.
Aktualna grupa dystrybucji połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w dostarczonej kolejce.
Łączna liczba grup dystrybucji wywołań w danej kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w trakcie wykonywania przepływu jako zmienne wyjściowe aktywności.

Niektóre sposoby korzystania z zaawansowanych informacji w kolejce to:

Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce, oczekując na przekierowanie.
Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń, jeśli w zespołach odwzorowanych do obecnej grupy dystrybucyjnej połączeń nie są dostępne żadne agenty spełniające kryteria umiejętności.
Aby zdecydować, czy oddzwanianie może zostać zarejestrowane dla klienta, jeśli we wszystkich grupach dystrybucji połączeń nie są zalogowani agenci spełniający kryteria kwalifikacji.

Działanie Zaawansowane informacje w kolejce działa, gdy:

Informacje dotyczące kolejki są wymagane w przypadku kolejki, w których wymagania dotyczące umiejętności są skonfigurowane w przepływie, a nie jako kryteria umiejętności na poziomie kolejki.
Jeśli kontakt jest już w kolejce, informacje są wymagane dla tej samej kolejki, w której kontakt jest obecnie w kolejce.
Kontakt jest umieszczany w kolejce do kolejki, a nie bezpośrednio do preferowanego środka.

Skonfiguruj ścieżkę obsługi błędów, aby zarządzać żądaniami, które nie spełniają tych wymagań.

W takich przypadkach działanie powoduje awarię, a wykonanie przepływu przechodzi do Error Handling ścieżka.

Należy rozważyć przykładowy scenariusz, w którym klient powinien zostać poinformowany o odebraniu oddzwaniania, biorąc pod uwagę, że żaden agent spełniający kryteria kwalifikacji nie jest dostępny.

Można to osiągnąć za pomocą działania Advanced Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Czynności kontrolne wywołań

Ustaw identyfikator rozmówcy

Ustawienie aktywności ID dzwoniącego służy do zdefiniowania identyfikatora dzwoniącego, który powinien być wyświetlany podczas połączenia. Aktywność Set Caller ID musi być używana tylko w przepływach zdarzeń PreDial jako aktywność terminala, która wyznacza koniec przepływu zdarzeń.

Funkcja Set Caller ID umożliwia konfigurowanie wymaganej automatycznej identyfikacji numerów (ANI) w oparciu o usługę identyfikacji numerów dialed (DNIS), typ operacji lub typ uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Ustaw identyfikator dzwoniącego.

Kontrola nagrywania

Działanie Kontrola nagrywania jest przeznaczone do użycia wraz z działaniem menu do przechwytywania zgody nagrywania od dzwoniącego. Zapewnia to zgodność z przepisami lub politykami wymagającymi wyraźnej zgody przed rozpoczęciem nagrywania, płynnie integrując ten krok z przepływem pracy.

Działanie Menu IVR musi przechwycić zgodę użytkownika do zmiennej Boolowskiej, która zostanie przypisana jako dane wejściowe do działania Kontrola nagrywania. Jeśli klient musi zgłosić zgodę użytkownika w raporcie zgody, wartość zgody powinna być przechowywana w raportowanej zmiennej globalnej. Alternatywnie, jeśli zgłaszanie nie jest wymagane, można użyć zmiennej lokalnej. Takie podejście zapewnia najemcom i klientom większą elastyczność w skutecznym zarządzaniu zmiennymi i ich wykorzystywaniu.

Po dodaniu tej aktywności do przepływu, zgoda użytkownika ma pierwszeństwo przed poziomem najemcy lub kolejki lub ustawieniami konfiguracji poziomu harmonogramu nagrywania.

Kolejność pierwszeństwa jest następująca:

Jeśli zgoda użytkownika jest Tak w przepływie, wówczas połączenie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na najemcy lub w kolejce lub na poziomie harmonogramu nagrywania.
Jeśli użytkownik nie wyrazi zgody w odpowiedzi na działanie, połączenie nie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na najemcy lub kolejce, czy na poziomie harmonogramu nagrywania.
Jeśli działanie Kontrola nagrywania nie jest skonfigurowane w przepływie, ale konfiguracja jest ustawiona na Tak na dowolnym z pozostałych poziomów, takich jak najemca lub kolejka lub harmonogram nagrywania, wówczas połączenie jest rejestrowane.
Jeśli działanie Kontrola nagrywania nie jest skonfigurowane w przepływie, a konfiguracja jest ustawiona na Nie na wszystkich poziomach, takich jak najemca, kolejka i harmonogram nagrywania, połączenie nie jest rejestrowane.

Tę kontrolę zapisu można zilustrować w następujący sposób:

Dodatkowo, konfiguracje nagrywania, takie jak Kontynuuj przy transferze, Włącz wznowienie pauzy, Czas trwania pauzy i inne, mają zastosowanie zgodnie z istniejącą hierarchią, w tym najemcy, kolejki lub poziomy harmonogramu nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Kontrola nagrywania.

Transfer w ciemno

Blind Transfer to proces, w którym kontakt jest skutecznie kierowany do zewnętrznego numeru dial (DN) za pośrednictwem systemu IVR, eliminując potrzebę zaangażowania agentów.

Funkcja Blind Transfer jest używana, gdy połączenie musi zostać przeniesione na zewnętrzny lub zewnętrzny numer DN. Jest to czynność końcowa, więc przepływ kończy się po wykonaniu transferu.

Funkcja Blind Transfer nie jest obsługiwana, gdy przepływ jest wykonywany w celu konsultacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Blind Transfer.

Transfer mostkowy

Działanie Mostkowego Transferu umożliwia tymczasowe przeniesienie kontaktu do miejsca docelowego zewnętrznego, podczas gdy przepływ zachowuje kontrolę nad połączeniem. Miejscem docelowym może być zewnętrzny most lub usługa Interactive Voice Response (IVR).

Gdy zewnętrzny cel zakończy połączenie, przepływ połączeń kontynuuje się zgodnie z wymaganiami, podobnie jak kolejkowanie go do agenta.

Działanie Bridge Transfer dekolejkuje kontakt podczas przenoszenia go do zewnętrznego systemu IVR lub systemu automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Jeśli kontakt nie jest obsługiwany przez system osób trzecich, można go ponownie umieścić w kolejce z powrotem do oryginalnej kolejki, zapewniając, że kontakt pozostaje w przepływie pracy w celu właściwego obchodzenia się z nim.

Na przykład załóżmy, że centrum kontaktu posiada zasoby agentów Webex Contact Center i zasoby agentów w zewnętrznym centrum telefonicznym lub Private Branch Exchange (PBX). Klient chce kolejkować połączenie w kolejce agentów Centrum Kontaktowego Webex przez krótki czas (powiedzmy 60 sekundy). Jeśli żaden agent nie jest dostępny w tym okresie, połączenie może zostać przeniesione mostem (z ukrytą dekolejką) do zewnętrznego centrum obsługi kontaktu.

Działanie Bridged Transfer nie jest wspierane w wychodzących połączeniach i przepływach zdarzeń.
Kontakty, które są już przypisane do agenta, nie są obsługiwane do transferu mostu przez przepływ.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Bridged Transfer.

Odłącz kontakt

Funkcja Odłącz kontakt zapewnia możliwość odłączenia lub zakończenia aktywnego kontaktu bezpośrednio z przepływu.

Jest to czynność końcowa dołączona do przepływu i może być przydatna przy kończeniu kontaktów bez interwencji agenta, odpowiednia dla przepływów ścieżki błędu lub po zarejestrowaniu wywołania zwrotnego dla klienta.

W oparciu o konfigurację, po zakończeniu kontaktu w ramach tej czynności uruchamia się ankietę lub informację zwrotną.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Odłącz kontakt.

Ustawianie priorytetu kontaktu

Aktywność Set Contact Priority ułatwia skuteczne zarządzanie priorytetami kontaktów w ramach przepływu, umożliwiając przypisanie konkretnych poziomów priorytetu kontaktom. Umożliwia to nadanie pewnych kontaktów większego lub mniejszego znaczenia, zapewniając, że są one odpowiednio przekierowywane w porównaniu z innymi kontaktami oczekującymi, gdy agenci stają się dostępni. Ta elastyczność pozwala na precyzyjną kontrolę nad priorytetowaniem kontaktu w całym przepływie.

Priorytet ustalany jest poprzez przypisanie hierarchicznego poziomu ważności od 1 (najwyższego) do 9 (najniższego). Kontakty o najwyższym priorytecie są kierowane przed tymi o niższym priorytecie. Gdy wiele kontaktów ma ten sam poziom priorytetu, kontakt, który czekał najdłużej, jest najpierw przekierowany do następnego dostępnego i kwalifikującego się agenta. System ten zapewnia, że kontakty o wyższym priorytecie otrzymują natychmiastową uwagę, przy jednoczesnym zachowaniu uczciwości między kontaktami o równym priorytecie w oparciu o czas oczekiwania.

Aktywność Set Contact Priority może być umieszczona w dowolnym miejscu w głównym lub zdarzeniu.
Jeśli czynność Ustaw priorytet kontaktu jest skonfigurowana przed działaniem kolejkowania (takim jak Kontakt w kolejce lub Kolejka do agenta), ustawienie priorytetu może zostać zastąpione przez dowolny priorytet wyraźnie skonfigurowany w kolejnych zadaniach kolejkowania. Jeśli jednak następujące działanie kolejkowania nie określa priorytetu, zostanie zastosowany priorytet kontaktu określony przez wcześniejsze działanie Ustaw priorytet kontaktu.
Z drugiej strony, jeśli czynność Ustaw priorytet kontaktu jest skonfigurowana po zadaniu kolejkowania (takim jak Kontakt w kolejce lub Kolejka do agenta), zastąpi ustawienie priorytetu skonfigurowane przez poprzednią czynność kolejkowania.
Aktywność Set Contact Priority jest obecnie nieobsługiwana dla kontaktów outdial i kampanii.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Ustaw priorytet kontaktu.

Czynności zwrotne

Połączenie zwrotne

Funkcja oddzwaniania pozwala dzwoniącym na żądanie oddzwaniania, a nie na czekanie w zawieszeniu, co znacznie poprawia satysfakcję klienta poprzez skrócenie czasu oczekiwania i zminimalizowanie odsetka rezygnacji. Po aktywacji funkcja Oddzwanianie tworzy zadanie w kolejce, dzięki czemu dostępny agent może zwrócić połączenie klienta.

Projektant przepływu może skonfigurować działanie tak, aby utrzymać kontakt w oryginalnej kolejce, w której wywołanie się wywołanie, lub przypisać go do innej kolejki w oparciu o preferencje. Jeśli połączenie zwrotne pozostanie w oryginalnej kolejce, kontakt zachowuje swoją pozycję, umiejętności, priorytet i dane kontekstowe, umożliwiając bezproblemowe przypisanie do następnego dostępnego agenta. Jeśli jednak wybrano inną kolejkę, kontakt jest przesuwany do końca wybranej kolejki bez umiejętności i z domyślnym priorytetem.

Aktywność pozwala również klientom na żądanie oddzwaniania od swoich ulubionych agentów, dodając osobisty dotyk do doświadczenia i zwiększając zadowolenie klienta. Można to osiągnąć, gdy aktywność oddzwaniania następuje po aktywności QueueToAgent w przepływie. Dodatkowo funkcja Callback oferuje opcjonalną konfigurację dostosowywania automatycznej identyfikacji numerów (ANI) używanej podczas procesu callback. Ta personalizacja pomaga zwiększyć spójność marki i zmniejsza prawdopodobieństwo odrzucenia połączenia, zapewniając rozpoznawalny identyfikator dzwoniącego.

Projektant przepływu ma możliwość włączenia zdarzenia CallbackFailed do przepływu zdarzeń. Zdarzenie to jest uruchamiane, gdy próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się, co pozwala projektantowi przepływu na wykonywanie powtórzeń w określonych odstępach czasu. Opóźnienie lub odstęp między powtórzeniami można skonfigurować za pomocą działania Wait, z minimalnym odstępem pomiędzy powtórzeniami wynoszącym 10 sekundy i maksymalnie 72 godziny. System obsługuje do 10 powtórnych prób w maksymalnym zakresie 14 dni przy użyciu czynności Wait.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Callback.

Zaplanuj wywołanie zwrotne

Funkcja Scheduled Callback umożliwia przepływ, aby zapewnić klientom wygodę żądania połączenia zwrotnego w określonym terminie i czasie w przyszłości – eliminując potrzebę natychmiastowego połączenia z agentem. Funkcja ta poprawia wrażenia klienta, umożliwiając im wybranie wygodnego okna oddzwaniania, minimalizując w ten sposób postrzegane czasy oczekiwania i obniżając stawki rezygnacji z połączeń.

Przepływ musi przechwytywać dane wejściowe dzwoniącego, takie jak preferowana data i godzina, za pośrednictwem komunikatów DTMF i przekazać je do działania po przeprowadzeniu niezbędnych walidacji danych wejściowych.

Przed rozpoczęciem należy upewnić się, że Callback Default Entry Point jest skonfigurowany pod Channel Settings w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja punktu wejścia wywołania zwrotnego.

Oddzwanianie można zaplanować za pomocą dowolnej kolejki telefonicznej – zarówno przychodzącej, jak i wychodzącej. Aby uzyskać najlepsze rezultaty, zaleca się dodanie aktywności Odłącz natychmiast po zaplanowanej aktywności połączenia zwrotnego, aby upewnić się, że bieżące połączenie zakończy się prawidłowo po zaplanowaniu połączenia zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat harmonogramu połączeń IVR, zobacz: Zaplanuj połączenia IVR.

Gdy wywołanie zwrotne zostanie uruchomione w żądanej dacie i godzinie w przyszłości, tworzone jest nowe połączenie lub interakcja. Ta nowa interakcja będzie zgodna ze standardowym przepływem powiązanym z domyślnym punktem wejścia wywołania zwrotnego. Jeśli próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się, przepływ może automatycznie powtórzyć połączenie za pomocą menedżera zdarzeń Wywołanie zwrotneNieudane, jeśli jest skonfigurowany w tym przepływie.

Przed przekazaniem danych wejściowych do działania należy rozważyć następujące walidacje wejściowe:

Wybór daty – możesz wybrać dowolną datę od dzisiaj do 31 dni w przyszłości. Data musi być w tym formacie: RRRR-MM-DD (na przykład 2025-07-18).
Czas rozpoczęcia i zakończenia okna czasowego – wybrany czas musi zaczynać się co najmniej 30 minut od teraz i może trwać w dowolnym miejscu między 30 minutami a 8 godzinami. Należy użyć formatu 24-godzinnego czasu (np. 14:30:00).
Strefa czasowa – należy wprowadzić poprawną strefę czasową w formacie IANA (np. America/New_York), abyśmy mogli zadzwonić do Ciebie w odpowiednim czasie.

Implementacja referencyjna jest dostarczana w formie szablonu podrzędnego w celu zademonstrowania zapytań DTMF i podstawowych walidacji, które są używane wraz z aktywnością. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Planowany szablon podprzepływu zwrotnego.

Wywołanie analizy postępu

Funkcja Call Progress Analysis (CPA) umożliwia wykrywanie zautomatyzowanych systemów odpowiedzi i żywych ludzkich głosów podczas połączeń zwrotnych.

Gdy próba oddzwaniania napotka funkcję AMD (Answering Machine Detection) lub pocztę głosową, system identyfikuje połączenie jako nieudane. Wynik wykrywania maszyny odpowiedzialnej (AMD) jest rejestrowany w zmiennej wyjściowej przyczyny obsługi zdarzeń CallbackFailed. Na podstawie tej zmiennej wyjściowej projektant przepływu może skonfigurować zwroty wywołań.

W przypadku wywołania zastępczego analiza CallProgressAnalysis może być umieszczona w punkcie następującym po aktywności CallBack w głównym przepływie. W przypadku zaplanowanego połączenia zwrotnego lub osobistego zaplanowanego połączenia zwrotnego można go umieścić po NewPhoneContact w głównym przepływie.
W przepływie zdarzeń jest on obsługiwany tylko w menedżerze zdarzeń CallbackFailed.
Jeśli w przepływie skonfigurowana jest ankieta klienta po wywołaniu (działanie sprzężenia zwrotnego), nie zostanie ona zainicjowana, jeśli połączenie zostanie odebrane przez AMD lub pocztę głosową. Zapobiega to wywołaniu niepotrzebnych badań.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Budowanie i zarządzanie przepływami > Call Progress Analysis.

Kolejkowanie

Omówienie

W Webex Contact Center kolejka pełni funkcję obszaru oczekiwania na interakcje przychodzące, takie jak rozmowy telefoniczne, czaty, wiadomości e-mail i kanały społecznościowe. Kontakty są umieszczane w kolejkach do momentu, aż zostaną automatycznie przydzielone agentom lub agenci ręcznie odbiorą je w celu obsłużenia. Ponadto obsługują takie funkcje, jak routing oparty na umiejętnościach, zarządzanie priorytetami i sprawiedliwy podział obciążenia pracą.

Kierownicy mogą używać kolejek w celu obserwowania różnych linii pracy i udoskonalania sposobu obsługi zadań w centrum kontaktowym.

Oto niektóre z najważniejszych korzyści wynikających z efektywnego wykorzystania kolejek:

Lepsze doświadczenie klienta: Zarządzaj czasem oczekiwania i informuj klientów, że są w kolejce, aby uzyskać pomoc.
Zwiększona wydajność: Zadbaj o to, aby połączenia były obsługiwane w sposób uporządkowany, ograniczając chaos i złe zarządzanie.
Sprawiedliwy podział kontaktów: Równomiernie rozdzielaj połączenia między agentów, aby uniknąć przeciążenia żadnego z nich.
Obsługa priorytetowa: Zezwól na priorytetyzację określonych połączeń, np. połączeń z klientami VIP lub pilnych spraw.

Rodzaje kolejek

Rozwiązanie Webex Contact Center obsługuje wiele typów kolejek, co umożliwia szeroką gamę zastosowań dla centrów kontaktowych o różnej wielkości i złożoności, obsługujących wszystkie typy mediów i oferujących ujednolicone możliwości.

Istnieją kolejki, które biorą pod uwagę umiejętności agentów w kierowaniu kontaktami, i takie, które nie biorą tego pod uwagę. Kolejki te różnią się także pod względem sposobu, w jaki agenci są z nimi powiązani w celu obsługi kontaktów.

Kolejki dzielą się na dwie główne kategorie:

Kolejki nieoparte na umiejętnościach
Kolejki oparte na umiejętnościach

Kolejki nieoparte na umiejętnościach

Kolejki nieoparte na umiejętnościach nie biorą pod uwagę umiejętności agentów. Kolejki niezależne od umiejętności można skonfigurować za pomocą następujących opcji:

Zadania zespołowe
Przydziały agentów

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przydziałami zespołowymi

W kolejkach, w których nie ma przypisanych umiejętności, a agentów można podzielić na zespoły, a następnie łączyć je, tworząc grupy dystrybucji połączeń (CDG). Możesz ustawić opóźnienie czasowe między każdą grupą, aby zarządzać przepływem połączeń.

Grupy dystrybucji połączeń umożliwiają zdefiniowanie wielu poziomów agentów, którzy będą uprawnieni do pracy z kontaktami w tej kolejce w skonfigurowanych odstępach czasu. Kontakty są przypisywane agentom na podstawie poziomu ich zespołu. Jeśli nie ma dostępnych agentów, kontakty zostają zatrzymane na wstępnie skonfigurowany okres, po czym zostają rozszerzone o kolejną grupę zespołów. Proces ten będzie kontynuowany do momentu, aż agent będzie dostępny lub wszystkie grupy zostaną sprawdzone.

Możesz utworzyć następujące typy zespołów:

Poszczególne zespoły: Agentów można organizować w zespoły, które mogą reprezentować określone funkcje organizacyjne, a następnie stać się częścią kolejek, dzięki czemu kontakty będą mogły być kierowane do agentów w tych zespołach. Możesz przypisać agenta do wielu zespołów, aby obsługiwał kontakty z różnych kolejek i zapewniał efektywne kierowanie.
Zespoły oparte na możliwościach: Zespół oparty na pojemności (CBT) to funkcja, która kieruje połączenia głosowe na bezpośredni numer (DN) oparty na pojemności, gdzie pojemność określa, ile połączeń można obsłużyć jednocześnie. Umożliwia kierowanie połączeń na numery telefoniczne bez konieczności logowania agentów do systemu, co sprawdza się w sytuacjach, w których połączenia są odbierane za pomocą poczty głosowej, automatycznych sekretarek lub grup poszukiwawczych, a nie przez tradycyjnych agentów call center. W tym przypadku do zespołu nie są przypisani żadni konkretni agenci i nie korzystają oni z aplikacji Webex Contact Center Agent Desktop.

Schemat przepływu pracy pokazujący, jak działa kolejka zadań bez umiejętności z przydziałem zadań do zespołu w Webex Contact Center

W tym przykładzie istnieją trzy grupy dystrybucji połączeń, które umożliwiają rozszerzenie zakresu docelowego, co oznacza rozszerzenie na większą liczbę agentów w zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

Pierwsza grupa dystrybucji połączeń zawiera ZESPÓŁ 1, w którym skonfigurowano 3 agentów – A1, A2 i A5.

Druga grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 2, w którym skonfigurowano 3 agentów – A2, A3 i A4.

Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 3, w którym skonfigurowano 2 agentów – A6 i A7.

Po umieszczeniu kontaktu w kolejce system najpierw wyszukuje pasującego agenta w pierwszej grupie dystrybucji połączeń. Jeżeli nie zostaną znalezieni żadni agenci, kontakt zostanie zaparkowany na skonfigurowany czas przed rozszerzeniem docelowym do następnej grupy. Dodaje nowe zespoły do istniejących. Proces ten powtarza się aż do znalezienia pasującej pozycji lub rozszerzenia wszystkich grup.

Funkcja o nazwie „Sprawdź dostępność agenta” powoduje, że kontakt jest natychmiast przekierowywany do kolejnej grupy dystrybucji połączeń, jeśli w bieżącej grupie nie znaleziono żadnych pasujących agentów. Można to włączyć w działaniu Kontakt w kolejce <LINK TO section 3.1.1> w przepływie.

Taka konfiguracja skutkuje następującymi scenariuszami:

A2 należy do DRUŻYNY 1 i DRUŻYNY 2. Jeżeli A2 wybierze ZESPÓŁ 1 do zalogowania się do Agent Desktop, system uzna A2 za część ZESPOŁU 1, a zatem będzie traktował ją wyłącznie jako pierwszą grupę dystrybucji połączeń.
A5 należy do DRUŻYNY 1, jednak mógł również należeć do innego zespołu w organizacji, do którego jest obecnie zalogowany. W związku z tym A5 nie jest uważany za część ZESPOŁU 1 i nie jest powiązany z tą kolejką.

Kolejki z przydziałem zespołów zapewniają agentom potężną funkcję przemieszczania się między kolejkami poprzez proste wybranie zespołu podczas logowania.

Dostępny wzór routingu:

Najdłuższy dostępny

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przypisaniami agentów

Kolejki nieoparte na umiejętnościach to typ kolejki, w którym pula agentów jest bezpośrednio przypisana do kolejki. W odróżnieniu od innych typów kolejek, które pośrednio określają pulę agentów do nich przypisanych, kolejki te pozwalają administratorom wybierać agentów bezpośrednio i ręcznie. Na przykład kolejki zadań oparte na zespołach przypisują agentów na podstawie zalogowanych zespołów, a kolejki zadań oparte na umiejętnościach dopasowują agentów na podstawie wymaganych umiejętności. Administratorzy mogą natomiast bezpośrednio dodawać agentów do tych kolejek, aby stali się oni ich częścią. Zapewnia to prosty sposób zarządzania przydziałem agentów bez konieczności polegania na przydzielaniu zadań na poziomie systemowym.

Kolejki z przydzielaniem agentów zapewniają proste, ale efektywne algorytmy routingu, które pomagają w dystrybucji kontaktów wśród grupy agentów. Nie biorą pod uwagę umiejętności agentów w kierowaniu kontaktami. Agentów można jednak rozmieścić w poszczególnych kolejkach, co jest brane pod uwagę podczas kierowania do nich kontaktów. W tym kontekście zespoły pełnią przede wszystkim funkcję konstrukcji organizacyjnej dla przełożonych, a nie czynnika wpływającego na powiązanie agenta z kolejką i decyzje dotyczące kierowania kontaktami, co upraszcza zarządzanie kolejką.

Ten typ kolejki sprawdza się najlepiej w sytuacjach, gdy statyczne przypisywanie agentów i zarządzanie powiązaniem agent-kolejka jest wykonalne i pożądane ze względu na kontrolę operacyjną, a wybór algorytmów routingu jest odpowiedni do podziału pracy między agentami. Kolejki te są szczególnie przydatne w sytuacjach, w których kilka rodzajów zapytań klientów wymaga specjalistycznej wiedzy, którą może obsłużyć wcześniej utworzona grupa agentów ekspertów.

Jednak dla złożonych organizacji centrów kontaktowych ręczne zarządzanie przydziałami agentów w tych kolejkach może okazać się trudne. Mogliby oni skorzystać w większym stopniu z innych typów kolejek, które oferują dynamiczne routowanie i skojarzenia agent-kolejka.

Diagram przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki nieopartej na umiejętnościach z przypisywaniem agentów w Webex Contact Center

W tym przykładzie kolejka ma zestaw agentów przyporządkowanych do niej w określonej kolejności, na przykład A4, A9, A7 itd. Kolejność ta odgrywa rolę w określonych algorytmach routingu, które dopasowują przychodzące kontakty do agentów. System dopasowuje kontakty do agentów na podstawie ich dostępności i wybranego algorytmu routingu.

W przeciwieństwie do kolejek z przydziałem zespołów, nie ma tu koncepcji rozszerzenia celu w odstępach czasu. Jeśli żaden ze skonfigurowanych agentów nie jest dostępny do skierowania tego kontaktu, kontakt zostaje umieszczony w kolejce do momentu, aż jeden z agentów będzie mógł zająć się kontaktami przed upływem limitu czasu parkowania. Rozszerzenie docelowe nie ma zastosowania do tych kolejek.

Dostępne wzorce trasowania:

Najdłużej dostępny
Okrężny
Linear/Top-down

Kolejki oparte na umiejętnościach

Kolejki oparte na umiejętnościach umożliwiają kierowanie kontaktów do agentów posiadających odpowiednie umiejętności, aby spełnić potrzeby tych osób.

Możesz skonfigurować następujące typy opcji opartych na umiejętnościach:

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki
Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Administratorzy mogą przypisywać kolejkom kryteria umiejętności. Kolejki oparte na umiejętnościach i kryteriach umiejętności pozwalają administratorom konfigurować wymagane umiejętności bezpośrednio w kolejce. Wszyscy agenci w organizacji, którzy posiadają wszystkie wymagane umiejętności w kolejce dzięki bezpośredniemu profilowi umiejętności, automatycznie stają się częścią tej kolejki.

Dzięki tej konfiguracji administratorzy mają bieżący podgląd agentów przypisanych do kolejki na podstawie umiejętności. W sytuacjach, gdy występuje duża lub mała liczba zgłoszeń, administratorzy mogą rozważyć dostosowanie wymaganych umiejętności kolejki i profili umiejętności agentów, aby w razie potrzeby poszerzyć lub zmniejszyć pulę agentów.

Ten typ kolejki różni się od kolejek opartych na przydzielaniu zadań zespołowych tym, że nie ma w nim ustawień grupy dystrybucji połączeń, co oznacza, że zespół nie odgrywa żadnej roli w przypisywaniu agenta do kolejki. Co więcej, wymagane umiejętności są w tej kolejce konfigurowane statycznie, w przeciwieństwie do kolejek umiejętności zespołowych, gdzie przepływ pracy wstrzykuje (statyczne lub zmienne) wymagane umiejętności. Zatem technicznie rzecz biorąc umiejętności są częścią kolejki, a nie samego kontaktu.

Każdy agent w organizacji, który w całości spełnia kryteria umiejętności kolejki (posiada umiejętności zgodne z bezpośrednim profilem umiejętności), automatycznie zostaje powiązany z tą kolejką. Zespół nie odgrywa żadnej roli w powiązaniach agentów z tymi kolejkami. Agenci ci mogą być częścią dowolnego zespołu i pełnić funkcje zarządcze i operacyjne.

Każdy kontakt umieszczony w tej kolejce automatycznie przyjmie kryteria umiejętności zdefiniowane w samej kolejce. Poszczególne kontakty nie mogą definiować ani zastępować własnych umiejętności requirements/criteria w przeciwieństwie do kolejek opartych na umiejętnościach i przydzielaniu zadań zespołowych.

Diagram przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki opartej na umiejętnościach z kryteriami umiejętności w Webex Contact Center

W tym przykładzie,

Tylko agenci A1, A3 i A7 w pełni spełniają kryteria umiejętności skonfigurowane w kolejce, w związku z czym tylko ci agenci będą przypisani do tej kolejki.
Agenci A2, A4 i A6, którzy częściowo spełniają kryteria, lub A5, któremu brakuje odpowiednich umiejętności, nie mogą być przypisani do tej kolejki.

Aktualizacja profilu umiejętności agenta (tzw. przekwalifikowanie), tak aby spełniał on kryteria umiejętności kolejki, automatycznie i dynamicznie sprawi, że agent stanie się częścią tej kolejki. Alternatywnie, aktualizacja kryteriów umiejętności kolejki w taki sposób, aby większa (lub mniejsza) liczba agentów spełniała zaktualizowane kryteria umiejętności, spowoduje również automatyczne i dynamiczne dodanie (lub usunięcie) agentów z tej kolejki.

W przeciwieństwie do kolejek z przydziałem zespołów, nie ma tu koncepcji rozszerzenia celu w odstępach czasu. Jeśli kontaktu nie można dopasować do żadnego ze skojarzonych agentów, zostaje on umieszczony w kolejce do momentu, aż jeden z agentów będzie mógł zająć się kontaktami przed upływem limitu czasu parkowania.

Kolejki oparte na umiejętnościach sprawdzają się najlepiej w sytuacjach, w których statyczne przypisywanie umiejętności i zarządzanie kolejką powiązaną z agentem jest wykonalne i pożądane ze względu na kontrolę operacyjną. Przydają się również w sytuacjach, gdy dobór algorytmów routingu pozwala na podział pracy pomiędzy agentów. Kolejki te są szczególnie przydatne w sytuacjach, w których różne rodzaje zapytań klientów wymagają określonych umiejętności, które może obsłużyć wstępnie wyselekcjonowana grupa agentów ekspertów.

Złożone organizacje Contact Center mogą uznać zarządzanie kolejką do przypisań agentów w kolejkach opartych na umiejętnościach za łatwiejsze niż w kolejkach z przypisaniem agentów, gdzie każdego agenta trzeba ręcznie dodać do listy, co jest uciążliwe, zwłaszcza w przypadku większych organizacji.

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kolejki oparte na umiejętnościach, w których wymagania dotyczące umiejętności są przypisane w przepływie, to typ kolejki opartej na przydzielaniu zespołów w Webex Contact Center, w której zestaw zespołów jest skonfigurowany na wielu poziomach, zwanych grupami dystrybucji połączeń. Agentom zalogowanym do tych skonfigurowanych zespołów przypisywane są kontakty z tej kolejki na podstawie poziomu grupy dystrybucji połączeń, na którym skonfigurowano ich zespół w kolejce, jeśli w pełni spełniają oni wymagania dotyczące umiejętności kontaktu.

W ramach takiej kolejki zespoły agentów grupowane są w Grupy Dystrybucji Połączeń, między którymi można konfigurować opóźnienia czasowe. Jeśli dla danego kontaktu nie jest dostępny żaden agent, żądanie zostaje zaparkowane, a po upływie opóźnienia przekierowanie zostaje rozszerzone do następnej grupy dystrybucji połączeń. Proces ten będzie kontynuowany do momentu przypisania agenta lub wyczerpania wszystkich grup. Jeśli w trakcie tego procesu agent z wcześniej zaznaczonej grupy stanie się dostępny, zostanie wybrany właśnie ten agent.

Agenci zdobywają umiejętności za pośrednictwem profilu umiejętności przypisanego bezpośrednio do agenta. Umiejętności agenta są ustalane na podstawie wyboru zespołu podczas logowania.

Każdy kontakt może opcjonalnie określić wymagania dotyczące umiejętności w trakcie przepływu pracy. Wymagania te są porównywane z umiejętnościami dostępnych agentów w celu wybrania najodpowiedniejszego agenta.

Ponadto kontakty mogą również określać okresy łagodzenia wymagań dotyczących umiejętności w skonfigurowanych odstępach czasu. Są to zmodyfikowane zestawy wymagań dotyczących umiejętności, które nadpisują oryginalne wymagania dotyczące umiejętności kontaktu po skonfigurowaniu odstępów czasu. Umożliwia to kontaktowi modyfikację (zwykle w celu „złagodzenia”) wymagań dotyczących umiejętności podczas oczekiwania w kolejce, dzięki czemu więcej agentów może dostosować się do tych złagodzonych wymagań.

Rozszerzanie zakresu zadań poprzez grupy dystrybucji połączeń może odbywać się jednocześnie z cyklami rozluźniania kwalifikacji — oba te działania mają na celu szybsze dopasowanie zaparkowanego kontaktu do kwalifikujących się agentów, co skraca ogólny czas oczekiwania i poprawia poziom obsługi w kolejce.

Diagram przepływu pracy obrazujący przykład działania kolejki opartej na umiejętnościach z przypisywaniem zespołów w Webex Contact Center.

Podobnie jak kolejki niewykwalifikowane z przydziałem zespołów, ma trzy grupy dystrybucji połączeń, które umożliwiają „ekspansję docelową”, tj. rozszerzenie na większą liczbę agentów w zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

Pierwsza grupa dystrybucji połączeń zawiera ZESPÓŁ 1, w którym skonfigurowano 3 agentów – A1, A2 i A5.
Druga grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 2, w którym skonfigurowano 3 agentów – A2, A3 i A4.
Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 3, w którym skonfigurowano 2 agentów – A6 i A7.

Należy jednak zwrócić uwagę na dwie najważniejsze kwestie:

Każdy kontakt umieszczony w tej kolejce będzie definiował swoje wymagania dotyczące umiejętności i ich rozluźnianie w trakcie przepływu pracy.
Agenci mogą mieć skonfigurowane umiejętności (za pośrednictwem profilu umiejętności – bezpośrednio lub odziedziczonego po zalogowanym zespole).

Chociaż A2 jest skonfigurowany tak, aby być częścią zarówno ZESPOŁU 1, jak i ZESPOŁU 2, w zależności od wyboru zespołu, którego agent dokonał podczas logowania, w bieżącej sesji jest on uważany za część tego zespołu i dlatego odziedziczy także profil umiejętności (a zatem i wartości umiejętności) od tego zespołu (chyba że zostanie to zastąpione bezpośrednią konfiguracją profilu umiejętności dla tego agenta).

Jest to potężna funkcja oferowana przez kolejki z przydziałami zespołów, w których agenci mogą przemieszczać się między kolejkami, po prostu wybierając zespół podczas logowania.

Oprócz możliwości dziedziczenia ustawień profilu umiejętności od wybranego zespołu, agent może pracować również z różnymi zestawami umiejętności.

W tym przykładzie,

Kontakty są ustawiane w kolejce z początkowym wymaganiem umiejętności (sk_1 >= 6) podczas eskalacji z przepływu, z umiejętnością rozluźnienia (sk_1 >= 3) po skonfigurowanym odstępie czasu.
Spośród wszystkich agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń tylko A1, A3, A6 i A7 mają umiejętności, które spełniają początkowe wymagania dotyczące umiejętności kontaktów w kolejce.
Pozostali agenci albo posiadają umiejętność (sk_1), ale nie spełniają wymagań dotyczących umiejętności (np. A2 w DRUŻYNIE 1 i A4 w DRUŻYNIE 2), albo w ogóle nie posiadają tej umiejętności (np. A5, A2 w DRUŻYNIE 2).
Z czasem, po rozluźnieniu umiejętności, dodatkowo A2 i A4 spełniają teraz również wymagania dotyczące „rozluźnionych” umiejętności kontaktu.

Dla każdego kontaktu umieszczonego w tej kolejce system próbuje znaleźć odpowiedniego agenta w pierwszej grupie dystrybucji połączeń, który w pełni spełnia bieżące wymagania dotyczące umiejętności kontaktu. Jeżeli nie zostanie znaleziony żaden pasujący agent, kontakt zostanie zaparkowany na skonfigurowany czas, zanim nastąpi rozszerzenie docelowe na drugą grupę dystrybucji połączeń. Wszystkie zespoły skonfigurowane w drugiej grupie dystrybucji połączeń są również dodawane do istniejących zespołów z pierwszej grupy. Teraz system próbuje znaleźć pasującego agenta w rozszerzonej grupie. Należy pamiętać, że podczas gdy ta czynność jest wykonywana, rozluźnienie wymagań dotyczących umiejętności spowoduje również aktualizację wymagań dotyczących umiejętności kontaktu w skonfigurowanych odstępach czasu, a system wykorzysta zaktualizowane wymagania dotyczące umiejętności, aby dopasować je do dostępnych agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń.

Dzieje się tak do momentu, aż wszystkie skonfigurowane grupy dystrybucji połączeń zostaną rozszerzone i zastosowane zostaną wszystkie złagodzenia umiejętności, chyba że wcześniej zostanie znaleziony odpowiedni agent.

Dostępne wzorce trasowania:

Najdłużej dostępny
Najlepszy dostępny

Konfiguracja kolejki

Skonfiguruj kolejki oparte na umiejętnościach

Przypisz kryteria umiejętności do kolejki

Utwórz umiejętności, a jeśli to konieczne, umiejętności dynamiczne.
Utwórz Profile umiejętności.
Przypisz profil umiejętności agentom bezpośrednio.
Przypisz dynamiczne umiejętności bezpośrednio agentom. Umiejętności dynamiczne nie są przypisywane za pośrednictwem profili umiejętności.
Utwórz kolejkę z typem kanału: Telefonia, Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Przypisz umiejętności i wymagania dotyczące umiejętności dynamicznych do kolejek w Control Hub.
Wyświetl listę agentów, którzy mogą obsługiwać kontakty w kolejce.
Wybierz algorytm routingu LAA lub BAA. W przypadku BAA należy w razie potrzeby skonfigurować wagi dla umiejętności biegłości i dynamicznych umiejętności biegłości.
Dodaj działanie Kontaktu w kolejce w przepływie i wybierz tę kolejkę.

Przypisz wymagania dotyczące umiejętności do kolejki

Utwórz umiejętności, a jeśli to konieczne, umiejętności dynamiczne.
Utwórz Profile umiejętności.
Przypisz profil umiejętności bezpośrednio agentom lub zespołowi.
Przypisz dynamiczne umiejętności bezpośrednio agentom. Umiejętności dynamiczne nie są przypisywane za pośrednictwem profili umiejętności.
Utwórz Zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę z typem kanału: Telefonia, Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Dodawaj zespoły do kolejki w jednym CDG lub wielu CDG.
Wybierz wzorzec routingu LAA lub BAA.
Dodaj działanie Kontakt w kolejce w przepływie i wybierz kolejkę, dla której skonfigurowano routing oparty na umiejętnościach. Więcej informacji znajdziesz w Kolejka kontaktów.
Przypisywanie umiejętności, umiejętności dynamicznych i relaksacja umiejętności w aktywności kontaktu w kolejce. W przypadku BAA należy w razie potrzeby skonfigurować wagi dla umiejętności biegłości i dynamicznych umiejętności biegłości.
Użyj opcji Eskalacja aktywności dystrybucji połączeń w przepływie po kolejkowaniu, aby szybko przejść do następnej lub ostatniej grupy dystrybucji połączeń.

Skonfiguruj kolejki nieoparte na umiejętnościach

Przypisz zespół do kolejki

Utwórz Zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę z typem kanału: Telefonia, Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Dodawaj zespoły do kolejki w jednym CDG lub wielu CDG.
Wybierz wzorzec routingu LAA.
Dodaj działanie Kontaktu w kolejce w przepływie i wybierz tę kolejkę.
Użyj opcji Eskalacja aktywności dystrybucji połączeń w przepływie po kolejkowaniu, aby szybko przejść do następnej lub ostatniej grupy dystrybucji połączeń.

Przypisz agenta do przepływu kolejki

Utwórz kolejkę z typem kanału: Telefonia, Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Dodawaj agentów bezpośrednio do kolejek (Uwaga: W tym typie kolejki nie używa się ani umiejętności, ani drużyny).
Wybierz wzorce trasowania, takie jak cykliczny, liniowy lub najdłuższy dostępny agent.

Przekierowywanie

Koncepcje trasowania

Scenariusz nadwyżki agentów

Scenariusz nadwyżki agentów występuje wtedy, gdy dostępnych agentów jest więcej niż kontaktów w kolejce. W takim przypadku, gdy interakcja z klientem (kontakt) znajduje się w kolejce, system natychmiast próbuje znaleźć odpowiedniego agenta dla tego konkretnego kontaktu. Jeśli odpowiedni agent zostanie znaleziony, kontakt nie musi czekać w kolejce, aż odpowiedni agent będzie dostępny.

Za każdym razem, gdy kontakt przechodzi przez grupę dystrybucji połączeń lub przez rozluźnienie umiejętności, system ponownie próbuje natychmiast znaleźć odpowiedniego agenta dla tego konkretnego kontaktu.

Znalezienie odpowiedniego agenta dla konkretnego kontaktu odbywa się na podstawie skonfigurowanego wzorca routingu w kolejce.

Rozwiązanie Webex Contact Center oferuje wiele wzorców routingu dla różnych typów kolejek, które umożliwiają organizacjom optymalizację obsługi klienta poprzez minimalizowanie czasu oczekiwania, równoważenie obciążenia agentów i zapewnienie, że klienci łączą się z agentami posiadającymi umiejętności niezbędne do zaspokojenia ich konkretnych potrzeb. Szczegółowe informacje na temat wzorców routingu można znaleźć w sekcji Wzorzec routingu.

Scenariusz nadwyżki kontaktów

Do zjawiska nadwyżki kontaktów dochodzi, gdy liczba przychodzących interakcji z klientami (lub kontaktów) przekracza liczbę dostępnych agentów. Taka sytuacja często ma miejsce w godzinach szczytu lub przy nieoczekiwanym wzroście liczby kontaktów. Podstawowym celem routingu w przypadku nadmiaru kontaktów jest efektywne zarządzanie tym nadmiarem i zapewnienie utrzymania standardów obsługi klienta, pomimo nadmiernego zapotrzebowania. W przypadku agenta, który właśnie stał się dostępny na określonym kanale, funkcja routingu nadwyżek kontaktów ma na celu znalezienie i przypisanie odpowiedniego kontaktu spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi powiązany jest ten agent.

Oto najważniejsze strategie efektywnego kierowania kontaktami przy ograniczonej dostępności agentów:

Ranking kolejki
Ranking kolejek umożliwia administratorom określenie względnego znaczenia kolejek. Administratorzy mogą definiować rankingi kolejek, aby ustalić kolejność, w jakiej połączenia będą kierowane z kolejek do agentów zalogowanych w zespołach, dla każdego zespołu.
Załóżmy na przykład, że agenci zalogowani do Zespołu A są przypisani do dwóch kolejek – „Rozliczenia” i „Sprzedaż”. Administratorzy mogą wykorzystać ranking kolejki, aby przypisać wyższą rangę kolejce „Rozliczenia”, dzięki czemu gdy kontakty znajdą się w kolejkach, kontakty z kolejki „Rozliczenia” zostaną przekierowane do agentów należących do Zespołu A przed kontaktami z kolejki „Sprzedaż”. Stanie się tak nawet wtedy, gdy w kolejce „Sprzedaż” mogą czekać starsze kontakty o wyższym priorytecie — po prostu dlatego, że kolejka „Rozliczenia” ma wyższą pozycję w rankingu niż kolejka „Sprzedaż”. Dopiero gdy w kolejce „Rozliczenia” nie będzie już żadnych oczekujących kontaktów, agenci z zespołu A otrzymają kontakty z kolejki „Sprzedaż” (i dowolnej innej), z którą są powiązani.
Poniżej przedstawiono niektóre ważne cechy rankingu kolejek:
- - Jeśli rangę przypisano tylko niektórym kolejkom, połączenia z tych kolejek będą miały pierwszeństwo przed połączeniami z kolejek, dla których nie określono rangi.
  - Ranking kolejek można ustawić dla maksymalnie 50 kolejek wszystkich typów mediów. Wartość może mieścić się w przedziale od 1 do 50, przy czym 1 oznacza najwyższą rangę.
  - Ten sam priorytet można przypisać do wielu kolejek.
  - Jeśli włączysz ranking kolejek, kolejki, którym nie przypisano żadnej wyraźnej rangi, będą traktowane niżej niż wszystkie kolejki rankingowe.
  - Ranking kolejek działa w obrębie tego samego typu mediów.
    
    Na przykład, jeśli „Queue Sale” jest kolejką multimediów głosowych o randze 2, a „Queue Billing Support” jest kolejką czatów o randze 1 dla zespołu A, to agenci dostępni na kanale głosowym w zespole A otrzymają połączenie głosowe jako pierwsi, nawet jeśli ich ranga wynosi 2.
    
    Rozważmy jednak dwie kolejki czatów dla Zespołu B – Kolejkę Karty Kredytowej z rangą kolejki 2 i Kolejkę Karty Debetowej z rangą kolejki 1. Następnie dostępnym agentom w zespole B w pierwszej kolejności zostaną zaoferowane kontakty z karty debetowej Queue.
  - Ranking kolejki nie ma zastosowania do zespołów opartych na pojemności.
Priorytet kontaktu
Gdy kontakt zostanie umieszczony w kolejce, jego priorytet można określić, przypisując mu hierarchiczną ważność w zakresie od 1 (najwyższa) do 10 (najniższa, domyślna). Dzięki priorytetyzacji pewne kontakty zostaną rozpatrzone szybciej, ze względu na ich wagę, pilność lub wartość strategiczną dla organizacji. Gdy agent jest dostępny do obsłużenia kolejnego kontaktu spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi jest powiązany, kontakt o najwyższym priorytecie ze wszystkich kolejek zostaje skierowany do agenta (pod warunkiem spełnienia innych kryteriów, takich jak dopasowanie umiejętności i innych).
W przypadku kontaktów umieszczonych w kolejce bez określonego priorytetu, domyślny priorytet wynosi 10 (najniższy). Spośród wielu kontaktów o tym samym priorytecie, kontakt oczekujący w kolejce najdłużej jest kierowany w pierwszej kolejności do dostępnego i kwalifikującego się agenta.
Najdłużej czekający kontakt
Jest to podstawowa strategia zapewniająca, że najdłużej oczekujący kontakt ze wszystkich kolejek, z którymi powiązany jest agent, zostanie skierowany do agenta.
Jest to ostateczne kryterium określające kontakt, który ma zostać przekierowany, gdy w kolejkach czeka na przetworzenie wiele kontaktów o tej samej pozycji w kolejce i tym samym priorytecie.

W istocie, przekierowanie nadmiaru kontaktów dla agenta, który właśnie stał się dostępny, oznacza wybranie pojedynczego kontaktu, który:

jest tego samego typu medium, na którym dostępny jest agent
jest zaparkowany w dowolnej kolejce, z którą powiązany jest ten agent
którego wymagania dotyczące umiejętności (jeśli takie istnieją) są w pełni spełnione przez tego agenta
jest zaparkowany w kolejce, której ranga jest wyższa niż innych kolejek, zgodnie z konfiguracją w zespole agenta
ma najwyższy priorytet spośród wszystkich tego typu kontaktów
jest najstarszym oczekującym kontaktem wśród kontaktów o tym samym priorytecie

W powyższym przykładzie ilustrującym scenariusz nadmiaru kontaktów agent A1 zalogował się do ZESPOŁU 1 i stał się dostępny do obsługi kontaktów na wielu typach mediów.

A1 jest powiązany z 3 kolejkami – Q1, Q2 i Q3. Zespół 1 zdefiniował również ranking kolejki, w którym najwyżej sklasyfikowany jest Q1, następnie Q2 i Q3.

We wszystkich tych kolejkach znajdują się już kontakty, dla każdego z nich przypisano określone wymagania dotyczące umiejętności i priorytet.

Scenariusz nadwyżki kontaktów wygląda następująco:

Spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów w tych kolejkach, tylko 4 kontakty można skierować do A1 – C2, C7 (z KOLEJKI 2) i C3, C8 (z KOLEJKI 3).

Umiejętności A1w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności tych 4 kontaktów.
Spośród tych 4 kontaktów pierwszeństwo mają kontakty z KOLEJKI 2 (tj. C2, C7), ponieważ KOLEJKA 2 ma wyższą pozycję w kolejce.

Należy pamiętać, że chociaż KOLEJKA 1 jest kolejką o najwyższej pozycji w rankingu, żadnego z zaparkowanych w niej kontaktów nie można skierować do A1, ponieważ wymagania dotyczące ich umiejętności nie są spełnione przez A1.
Pomiędzy C2 i C7kontakt o najwyższym priorytecie ma C7. Ostatecznym wyborem jest zatem C7, a system kieruje go do A1.

Dzieje się tak, mimo że C2 zostało umieszczone w kolejce wcześniej, ponieważ priorytet kontaktu ma pierwszeństwo przed czasem oczekiwania w kolejce.

Mieszane profile multimedialne

Dzięki konfiguracji profilu multimedialnego Webex Contact Center umożliwia agentom obsługę kontaktów za pośrednictwem różnych mediów (głos, czat, e-mail i media społecznościowe). Na podstawie tej konfiguracji agenci otrzymują kanały przydzielone według typu medium.

Każdy kontakt kierowany do agenta zużywa jeden kanał danego typu medium tak długo, jak agent pracuje nad tym kontaktem. Agenci mogą mieć tylko jeden kanał głosowy, ale mogą mieć maksymalnie pięć kanałów innych typów mediów.

Mieszane ustawienie routingu w Profilach multimediów umożliwia administratorom kontrolowanie, w jaki sposób różne kanały mogą być używane jednocześnie przez każdego agenta. Dzięki temu organizacje mogą poświęcić klientom więcej uwagi, co przekłada się na lepszą jakość usług, lepsze doświadczenia klientów i lepsze wskaźniki konwersji. Ponadto organizacje mogą zrównoważyć obciążenie pomiędzy kanałami multimedialnymi, gdy obciążenie w niektórych kanałach jest nierównomierne, co pozwala na efektywne wykorzystanie agentów.

Są trzy możliwości:

Wyłączne
Mieszane
Mieszane w czasie rzeczywistym

Podczas obsługi kontaktu niegłosowego agenci mogą inicjować ręczne połączenia głosowe z pulpitu agenta, o ile dysponują dostępnym kanałem głosowym. Dotyczy to wszystkich typów profili multimedialnych.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania profili multimedialnych, zobacz Zarządzanie profilami multimedialnymi.

Wzory trasowania

Oparte na umiejętnościach

Wzorce routingu oparte na umiejętnościach w Webex Contact Center kierują przychodzące interakcje z klientami do agentów na podstawie konkretnych umiejętności wymaganych do rozwiązania zapytania, takich jak znajomość języka lub wiedza techniczna. Dzięki takim wzorcom każdy klient ma pewność, że zostanie połączony z najbardziej wykwalifikowanym agentem, co przekłada się na większą efektywność obsługi i zadowolenie klienta. Do korzyści należą skrócenie czasu obsługi zgłoszeń, zwiększenie skuteczności rozwiązywania problemów i optymalizacja wykorzystania zasobów agentów poprzez dostosowanie ich wiedzy specjalistycznej do potrzeb klientów.

Routing oparty na umiejętnościach może wykorzystywać umiejętności, które agenci otrzymują z profili umiejętności, a także umiejętności dynamiczne przypisywane bezpośrednio agentom. Umiejętności dynamiczne reprezentują atrybuty agenta, które mogą się zmieniać niezależnie od profilu umiejętności agenta.

W przypadku stosowania wzorców routingu opartych na umiejętnościach, najpierw używane są wymagania dotyczące umiejętności kontaktu (przypisane w przepływie) lub kryteria umiejętności przypisane do kolejki, aby filtrować dostępnych agentów, których umiejętności i umiejętności dynamiczne spełniają te wymagania / kryteria całkowicie. Następnie spośród przefiltrowanych agentów wybierany jest jeden dla kontaktu na podstawie skonfigurowanego wzorca routingu.

W przypadku najlepszych dostępnych tras, umiejętności biegłości i dynamicznych umiejętności biegłości można również stosować wagi, które wpływają na wynik używany do wyboru agenta. Wagi nie mają wpływu na najdłuższą dostępną trasę; ten wzorzec wykorzystuje umiejętności i umiejętności dynamiczne wyłącznie w celu określenia kwalifikowalności agenta.

Najdłuższy dostępny

Wzorzec trasowania oparty na najdłuższej dostępnej umiejętności kieruje kontakt do agenta, którego umiejętności spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu / kryteria umiejętności kolejki w całości, a także kto był dostępny najdłużej od momentu obsłużenia ostatniego kontaktu spośród wszystkich kwalifikujących się agentów w danej kolejce.

Ten schemat routingu pomaga równomiernie rozdzielić pracę pomiędzy agentów, przypisując interakcje tym, którzy byli dostępni najdłużej, zapobiegając w ten sposób nierównomiernemu obciążeniu pracą. Pomaga zachować sprawiedliwy podział pracy, gwarantując, że żaden agent nie będzie przeciążony, podczas gdy inni będą mieli więcej czasu.

W powyższym przykładzie mamy 4 agentów mających umiejętności biegłe i niebiegłe, o różnych wartościach umiejętności biegłych.

Rozważmy kontakt umieszczony w kolejce opartej na umiejętnościach, mającej wzorzec routingu „Najdłuższy dostępny”:

z powyższymi wymaganiami dotyczącymi umiejętności przypisanymi w drodze przepływu lub
z powyższymi kryteriami umiejętności skonfigurowanymi w kolejce opartej na umiejętnościach

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktowych / Przy wyznaczaniu trasy brane są pod uwagę kryteria umiejętności kolejkowania. Tylko agenci A1, A2 i A4 spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktowych / całkowicie kryteria umiejętności kolejkowych.

Agent A3 nie jest uprawniony. W przypadku Kryterium umiejętności przypisane do kolejki, A3 nie jest nawet powiązane z kolejką.
Spośród A1, A2 i A4 kontakt zostanie przekierowany do agenta, który jest dostępny najdłużej – A1, który jest dostępny od 10 minut, dłużej niż A2 lub A4.

W związku z tym, że A1 został przypisany do kontaktu, A1 nie będzie już agentem najdłużej dostępnym we wszystkich kanałach medialnych.
Następny kontakt z dokładnie takimi samymi wymaganiami co do umiejętności zostanie przekierowany do kolejnego agenta o najdłuższym czasie dostępności – A2itd.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Najlepsza dostępna

Najlepszy dostępny wzorzec kierowania oparty na kompetencjach gwarantuje, że interakcje z klientami będą kierowane do najbardziej wykwalifikowanego agenta, jaki jest dostępny. Ten wzorzec ocenia nie tylko obecność wymaganych umiejętności wśród agentów, ale także poziom zaawansowania tych umiejętności, obliczając wynik umiejętności w celu wyłonienia najbardziej wykwalifikowanego („najlepszego”) agenta dla każdego kontaktu.

Ten wzór filtruje dostępnych agentów, których umiejętności spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktowych / całkowicie kryteria umiejętności kolejkowych. Następnie dla każdego kwalifikującego się agenta obliczany jest wynik, wykorzystując wartości biegłości wszystkich umiejętności wymienionych w wymaganiach dotyczących umiejętności kontaktowych / kryteria umiejętności kolejkowych. Agent z najwyższą oceną umiejętności jest uważany za „najlepszego” agenta dla danego kontaktu.

W efekcie suma wartości umiejętności agenta, które odpowiadają wymaganiom umiejętności kontaktowych / Kryteria umiejętności kolejkowych decydują o wyniku.

Oto kilka kluczowych punktów, które należy zrozumieć:

Zazwyczaj do obliczenia wyniku bierze się pod uwagę rzeczywistą wartość umiejętności, ponieważ wyższy wynik umiejętności oznacza lepsze dopasowanie. Z wyjątkiem sytuacji, gdy wymaganie umiejętności wykorzystuje wartość mniejszą niż równa się ( < =) warunek, że konkretna wartość umiejętności agenta jest odwrócona w obliczeniach wyniku, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Robi się tak, aby niższy wynik wskazywał na lepsze dopasowanie.
Jeżeli wielu kwalifikujących się agentów ma taki sam wynik, wybierany jest agent z najdłuższym stażem.
Przy obliczaniu wyniku brane są pod uwagę wyłącznie umiejętności zaawansowania. Wszelkie umiejętności logiczne, tekstowe lub wyliczeniowe w wymaganiach dotyczących umiejętności kontaktowych / Kryteria umiejętności kolejkowych nie są brane pod uwagę przy obliczaniu wyniku.

W powyższym przykładzie mamy czterech agentów posiadających umiejętności biegłe i niebiegłe o różnych wartościach umiejętności biegłych.

Rozważmy kontakt umieszczony w kolejce opartej na umiejętnościach, mającej wzorzec routingu „Najlepszy dostępny”:

z powyższymi wymaganiami dotyczącymi umiejętności przypisanymi w drodze przepływu lub
przy czym powyższe kryteria umiejętności są konfigurowane w kolejce opartej na umiejętnościach.

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktowych / Przy wyznaczaniu trasy brane są pod uwagę kryteria umiejętności kolejkowania. Tylko agenci A1, A2 i A4 spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktowych / całkowicie kryteria umiejętności kolejkowych.

Agent A3 nie jest uprawniony. W przypadku Kryterium umiejętności przypisane do kolejki, A3 nie jest nawet powiązane z kolejką.
W przypadku A1, A2 i A4 wynik obliczany jest przez system na podstawie wymagań dotyczących umiejętności kontaktowych / kryteria umiejętności kolejkowych, w których brane są pod uwagę wyłącznie umiejętności biegłości.

Tylko umiejętności wymienione w wymaganiach dotyczących umiejętności kontaktowych / kryteria umiejętności kolejkowych są brane pod uwagę przy obliczaniu wyniku, nawet jeśli agenci mogą mieć dodatkowe / inne umiejętności biegłe.

Należy również zwrócić uwagę na odwrócenie wartości umiejętności w obliczeniach wyniku, gdy jest ona mniejsza od równej ( < =) warunek jest używany.
Kontakt jest kierowany do A2, ponieważ jest to najlepszy dostępny agent na podstawie wyniku. Jeśli A2 jest niedostępny / jeśli jest zajęty, kontakt zostanie przekierowany do kolejnego najlepszego dostępnego agenta z drugą najwyższą oceną, itd.

Mamy jednak 2 agentów – A1 i A4 z drugą najwyższą oceną. Kontakt jest kierowany do najdłuższego dostępnego agenta pomiędzy A1 i A4.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Trasowanie bez umiejętności

Rozwiązanie Webex Contact Center obsługuje również szereg wzorców routingu niezależnych od umiejętności agentów, które koncentrują się na dystrybucji przychodzących interakcji z klientami, nie biorąc pod uwagę konkretnych umiejętności ani doświadczenia agentów. W przeciwieństwie do wzorców trasowania opartych na umiejętnościach, te nie biorą pod uwagę umiejętności agenta ani nie wymagają od kontaktu lub kolejki określenia wymagań dotyczących umiejętności / kryteria routingu. Zamiast tego priorytetowo traktują takie czynniki, jak dostępność, rozkład obciążenia pracą i zdefiniowane sekwencje, umożliwiając efektywną obsługę kontaktów w oparciu o logikę operacyjną, a nie kompetencje poszczególnych agentów. Wzory te są szczególnie przydatne w środowiskach, w których interakcje są stosunkowo jednolite lub nie wymagają specjalistycznego traktowania.

Najdłuższy dostępny

Wzorzec routingu „Najdłuższy dostępny” kieruje kontakt do agenta w kolejce, który był dostępny najdłużej od momentu obsłużenia ostatniego kontaktu spośród wszystkich agentów, którzy są dostępni i powiązani z daną kolejką.

Ten schemat routingu zapewnia sprawiedliwy i zrównoważony rozkład obciążenia pracą poprzez przypisywanie interakcji agentom, którzy byli bezczynni najdłużej. Zapobiegając nierównowadze w obciążeniu pracą, zapewnia, że żaden agent nie będzie przeciążony, podczas gdy inni pozostaną odciążeni. To podejście jest szczególnie skuteczne w okresach stałego przepływu kontaktów, zapewniając spójne zaangażowanie całej grupy agentów.

Agenci tracą swoje „najdłuższe dostępne” stanowiska we wszystkich kanałach, gdy zostanie im zaproponowany kontakt z dowolnego typu medium. Oznacza to, że po obsłużeniu kontaktu przez agenta, następny kontakt dowolnego typu multimediów w kolejce zostanie przypisany do kolejnego najdłużej dostępnego agenta w tej kolejce.

W powyższym przykładzie agent A1 jest najdłużej dostępnym agentem (pozycja 1) – albo ten agent zalogował się jako pierwszy, albo nie miał przypisanego kontaktu dłużej niż jakikolwiek inny agent.

Agenci A2 (pozycja 2) i A3 (pozycja 3) są również dostępni, ale albo się zalogowali, albo zajęli się kontaktami po A1. Wszyscy agenci są związani z obiema kolejkami, które mają ten sam wzorzec routingu.

Rozważmy następujący scenariusz:

W chwili T0kontakt głosowy C1 jest umieszczany w kolejce i kierowany do agenta o najdłuższym czasie oczekiwania, tj. A1.

Na mocy przypisania A1 do C1, A1 nie jest już najdłużej dostępnym agentem we wszystkich kanałach medialnych.
W chwili T1kontakt czatu C2 zostaje umieszczony w kolejce i przekierowany do najdłużej dostępnego agenta, którym jest obecnie A2.
Na koniec, w chwili T2, kolejny kontakt głosowy C3 zostaje umieszczony w kolejce i przekierowany do A3.

A1 i A2 niedawno nawiązały kontakty – w tym momencie to A3 czeka najdłużej.

Ze względu na silnie rozproszoną architekturę Webex Contact Center istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, że jeden agent, który ma najwięcej dostępnych kontaktów, będzie mógł kierować wiele kontaktów, gdy kontakty te znajdą się w tej samej kolejce w tym samym czasie.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek nieopartych na umiejętnościach:

Przypisanie zespołu
Przypisanie agenta

Okrężny

Wzorzec routingu okrężnego rozdziela przychodzące kontakty pomiędzy grupę dostępnych agentów zgodnie z kolejnością cykliczną. Gdy kontakt zostanie umieszczony w kolejce, system przypisuje go następnemu dostępnemu agentowi w kolejce na podstawie ustalonej wcześniej kolejności.

Proces rozpoczyna się od agentów w skonfigurowanej kolejności. Pierwszy przychodzący kontakt jest przypisywany do pierwszego dostępnego agenta w tej sekwencji. W przypadku kolejnych kontaktów system wybiera kolejnego dostępnego agenta i kontynuuje pracę od miejsca, w którym została przerwana, zgodnie z ustaloną kolejnością w kolejce. Ten wzór powtarza się, przechodząc przez wszystkich agentów, ale zawsze rozpoczynając się po pozycji ostatnio wybranego agenta.

Takie podejście pozwala skutecznie rozdzielać kontakty między agentów w sposób sprawiedliwy i równomierny. Pomaga to zagwarantować, że żaden agent nie będzie przytłoczony dużą liczbą kontaktów, a wszyscy agenci będą mieli równe szanse na spójne zarządzanie interakcjami. Jednakże schemat trasowania okrężnego nie bierze pod uwagę bieżącego obciążenia pracą ani innych czynników, które mogłyby mieć wpływ na możliwość obsłużenia przez agenta konkretnego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są konfigurowani w kolejce cyklicznej w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Na początek pozycją początkową jest pierwszy agent w skonfigurowanej kolejności (A3). W miarę jak kontakty są kierowane do agentów w tej kolejce, pozycja przesuwa się po okręgu, przyporządkowana agentowi, który jest następny w kolejności skonfigurowanej po agencie, do którego skierowano ostatni kontakt.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) zostaje umieszczony w kolejce i przekierowany do agenta A3.

Wskaźnik jest aktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanej kolejności, tj. A4.
Gdy drugi kontakt (C2) zostanie umieszczony w kolejce, system zaczyna szukać dostępnych agentów, zaczynając od A4, tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Jednakże A4 i A5 są niedostępne (albo nie są zalogowane, albo są bezczynne, albo są całkowicie zajęte innymi kontaktami tego typu mediów), więc C2 jest kierowane do następnego dostępnego agenta – A6. Wskaźnik jest aktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanej kolejności, tj. A1.
Podobnie trzeci kontakt (C3) jest kierowany do A1, a czwarty kontakt (C4) jest kierowany do A2. Wskaźnik znajduje się ponownie w punkcie A3.

Ta logika jest kontynuowana, a kontakty są rozdzielane pomiędzy dostępnych agentów w „okrągłym” systemie / wzór „kołowy”.

Jeśli w kolejce znajdują się zaparkowane kontakty, scenariusz nadmiaru agenta dopasuje kolejnego agenta, który stanie się dostępny na tym typie medium, do kontaktu o najwyższym priorytecie i najstarszego spośród nich.

Nie uwzględnia to ani nie wpływa na istniejącą wartość pozycji w tej kolejce, która jest aktualizowana tylko wtedy, gdy routing nadmiarowych kontaktów zostanie pomyślnie dopasowany do agenta.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek nieopartych na umiejętnościach:

Przypisanie agenta

Od góry do dołu

Wzorzec routingu odgórnego rozdziela przychodzące kontakty pomiędzy grupę dostępnych i uporządkowanych agentów w kolejności sekwencyjnej. Kiedy kontakt zostaje umieszczony w kolejce, system zawsze przegląda uporządkowaną listę agentów od początku i dopasowuje kontakt do pierwszego dostępnego agenta (który ma wolny, dostępny kanał o typie multimediów kontaktu) w tej kolejności.

Dzieje się tak dla każdego kontaktu znajdującego się w kolejce. Próba dopasowania kontaktu jest podejmowana zawsze od góry (pierwszy skonfigurowany agent) i przebiega w dół listy, aż do znalezienia pasującego agenta.

W odróżnieniu od wzorca trasowania kołowego, nie ma tu „wskaźnika”, który dynamicznie zmieniałby punkt początkowy na podstawie położenia ostatnio wybranego agenta.

To podejście jest skuteczne w przypadku dystrybucji kontaktów pomiędzy agentami, którzy są sortowani na podstawie pewnego uprzedzenia / preferencje określone przez administratora. Pomaga to zapewnić, że agenci znajdujący się na górze będą zawsze preferowani do obsługi kontaktów w stosunku do agentów znajdujących się niżej w hierarchii. Jednak model routingu odgórnego nie bierze pod uwagę bieżącego obciążenia pracą ani innych czynników, które mogłyby mieć wpływ na możliwość obsłużenia przez agenta konkretnego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są konfigurowani w kolejce typu top-down w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Oznacza to, że administrator chce, aby każdy kontakt był kierowany do pierwszego agenta (A3), jeśli jest dostępny, w przeciwnym razie do kolejnego agenta (A4), jeśli jest dostępny, i tak dalej, zgodnie z skonfigurowaną kolejnością.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) jest ustawiany w kolejce i kierowany do agenta A3, ponieważ A3 znajduje się na górze kolejności.
Gdy drugi kontakt (C2) zostanie umieszczony w kolejce, próba routingu zostanie podjęta ponownie od góry kolejności (zawsze zaczynając od A3).

Jeżeli A3 ma większą pojemność kanału dla tego typu medium, C2 jest również kierowane do A3. Jeśli jednak A3 jest całkowicie zajęty na tym typie nośnika, routing przechodzi w dół listy do A4.
Jednakże A4 i A5 są niedostępne (nie są zalogowane, są bezczynne lub w pełni zajęte innymi kontaktami tego typu mediów), więc C2 jest kierowane do następnego dostępnego agenta w kolejności od góry do dołu – A6.
Podobnie, trzeci kontakt (C3) próbuje się poprowadzić zaczynając od A3 w dół, w kierunku dołu. Pierwszym pasującym agentem będzie A1.

Taka logika obowiązuje do momentu, aż kontakt nie znajdzie żadnych dostępnych agentów aż do końca zamówienia, w którym to przypadku zostaje umieszczony w kolejce.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek nieopartych na umiejętnościach:

Przypisanie agenta

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach to funkcja, która kieruje lub kolejkuje kontakt bezpośrednio do określonego („preferowanego”) agenta. Wyszukiwanie agenta na podstawie jego adresu e-mail lub identyfikatora umożliwia skierowanie kontaktu do preferowanego agenta. Aktywność Kolejka do agenta w przepływie pomaga osiągnąć routing oparty na agentach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz aktywność Kolejka do agenta.

Kontakt może być powiązany z jednym lub większą liczbą preferowanych agentów. Zazwyczaj można tym zarządzać w aplikacji zewnętrznej, spoza Webex Contact Center. Preferowane wyszukiwanie agenta dla kontaktu odbywa się za pomocą działania HTTP Request, które pobiera mapowanie z zewnętrznej aplikacji. Aby skierować lub zaparkować kontakt u preferowanego agenta, skonfiguruj działanie „Kolejka do agenta” przy użyciu identyfikatora agenta w Webex Contact Center lub jego adresu e-mail. Kontakt można również przypisać do preferowanego agenta, jeśli ten nie jest w danej chwili dostępny.

Routing oparty na agentach jest przydatny w następujących scenariuszach:

Preferowany routing agenta: Klient może przypisać kontakty do dedykowanych agentów lub konsultantów. W takich scenariuszach funkcja routingu agentowego kieruje kontakty bezpośrednio do preferowanego agenta.
Ostatnie kierowanie agentem: Gdy kontakt wielokrotnie oddzwania do centrum kontaktowego w celu interakcji z agentem, funkcja Agent-based Routing może skierować kontakt do ostatniego agenta, który obsługiwał ten kontakt.

W obu przypadkach dane kontaktowe i mapowanie agentów są przechowywane poza Centrum Kontaktowym Webex.

Możliwości kolejkowania i routingu w Flow

W rozwiązaniu Webex Contact Center szeroki zakres funkcji routingu, kolejkowania i kontroli połączeń można zorganizować za pomocą przepływów.

W Projektancie przepływów dostępne są różne rodzaje działań przepływu i obsługi zdarzeń, które można umieścić w przepływie, aby skutecznie zarządzać cyklem życia kontaktów przychodzących i wychodzących.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania i używania przepływów, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami za pomocą Projektanta przepływów.

Działania związane z kolejkowaniem

Kontakt kolejkowy

Aktywność Kolejka kontaktów umożliwia dodanie kontaktu do aktywnej kolejki wiadomości przychodzących z organizacji, dzięki czemu można go dopasować i skierować do odpowiedniego agenta w tej kolejce.

Za pomocą tej aktywności można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priorytet — przypisywanie hierarchicznej ważności od 1 (najwyższa) do 10 (najniższa, domyślna) kontaktowi umieszczanemu w kolejce.
Wymagania dotyczące umiejętności — Ustaw kryteria umiejętności, które muszą spełniać agenci w kolejce opartej na umiejętnościach, aby mogli zostać uznani za uprawnionych do kierowania kontaktem.
Złagodzenie wymagań dotyczących umiejętności - Dostosowywanie, modyfikowanie lub usuwanie wcześniej ustalonych wymagań dotyczących umiejętności po pewnym czasie w celu zwiększenia szans na znalezienie agenta.
Sprawdź dostępność agentów - Zezwól systemowi na natychmiastowe rozszerzenie się na wszystkie grupy dystrybucji połączeń, w których nie znaleziono dostępnych agentów, aby uniknąć czasu oczekiwania.

Więcej informacji na temat roli priorytetu, konfiguracji umiejętności i dostępności agenta w kierowaniu kontaktami można znaleźć w temacie Trasowanie.

Po pomyślnym umieszczeniu kontaktu w kolejce przez działanie „Kolejka kontaktów”

Jeśli pasujący agent jest już dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.
Przerywa to wykonywanie Głównego przepływu i dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie Przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.
Jeśli nie zostanie znaleziony żaden pasujący agent, kontakt zostaje umieszczony w kolejce i czeka na znalezienie pasującego agenta.
Następnie wykonywanie przepływu jest kontynuowane z działaniami dołączonymi po działaniu Kontaktu w kolejce, co umożliwia:
- Odtwórz wstępnie skonfigurowaną muzykę klientowi czekającemu w kolejce — dołączając działanie PlayMusic.
- Zarejestruj oddzwonienie na podstawie prośby klienta, dołączając aktywność Callback.
- Ponowne umieszczenie w kolejce, tj. usunięcie kontaktu z bieżącej kolejki i dodanie go do nowej kolejki — poprzez dołączenie innej aktywności Queue Contact lub Queue to Agent.

Gdy odpowiedni agent stanie się dostępny, system podejmie próbę skierowania kontaktu do agenta.

W przypadku powodzenia wykonywanie Głównego przepływu zostanie przerwane, a kolejne zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie Przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.

Aktywność Kontaktu w kolejce działa, gdy:

Kontakt jest nieprzypisany i gotowy do przekierowania do agenta.
Kolejka, umiejętności i inne konfiguracje przepływu są ustawione poprawnie.
Liczba kontaktów mieści się w dozwolonym limicie 25 punktów wejścia i przejść w kolejce.
Liczba udanych prób przekierowania kontaktu mieści się w limicie 20.

Skonfiguruj ścieżkę obsługi błędów, aby prawidłowo zarządzać kontaktami wymagającymi alternatywnego routingu lub dodatkowej obsługi.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonywanie przepływu zostaje przeniesione do ścieżki Obsługa błędów.

Możliwości takie jak wymagania dotyczące umiejętności, złagodzenia wymagań dotyczących umiejętności i sprawdzenie dostępności agenta są dostępne w ramach działania Kontakt w kolejce tylko po wybraniu kolejek z przypisaniem do zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Kolejka kontaktów.

Kolejka do agenta

Funkcja kolejki do agenta umożliwia bezpośrednie kolejkowanie kontaktu do preferowanego agenta poprzez wyszukanie jego unikatowego identyfikatora agenta lub adresu e-mail w Webex Contact Center.

Za pomocą tej aktywności można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priorytet - Przypisz higher/lower znaczenie kontaktów oczekujących na przydzielenie do tego samego agenta.
Kolejka raportowania - Zidentyfikuj kolejkę, która ma być używana do konfiguracji, takiej jak nagrywanie i domyślna muzyka w kolejce, oraz cele raportowania kontaktu.
Kolejka odzyskiwania — zidentyfikuj kolejkę, która ma zostać użyta jako rozwiązanie awaryjne, gdy kontaktu nie można skierować do określonego preferowanego agenta.

Po pomyślnym umieszczeniu kontaktu w kolejce za pomocą funkcji „Kolejka do agenta”

Jeżeli agent jest już dostępny, kontakt zostanie do niego przekierowany.
Przerywa to wykonywanie Głównego przepływu i dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie Przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.
Jeżeli agent jest dostępny, ale odrzuci połączenie, nie odpowie lub nie odbierze kontaktu, zostanie on przeniesiony do podanej kolejki odzyskiwania.
W kolejce odzyskiwania kontakt zostanie przekierowany do agenta, z którym jest najdłużej dostępny, bez żadnego wsparcia w zakresie umiejętności.
Jeżeli agent jest niedostępny i wybrana jest opcja „Park Contact If Agent Unavailable”, kontakt zostaje zaparkowany i czeka, aż agent stanie się dostępny.
Następnie wykonywanie przepływu jest kontynuowane wraz z działaniami dołączonymi po działaniu „Kolejka do agenta”, co umożliwia:
- Odtwórz wstępnie skonfigurowaną muzykę klientowi czekającemu w kolejce — dołączając działanie PlayMusic.
- Callback działalność.
- Ponowne umieszczenie w kolejce, tj. usunięcie kontaktu z bieżącej kolejki i dodanie go do nowej kolejki — poprzez dołączenie innej aktywności Queue to Agent lub Queue Contact.
Gdy agent będzie dostępny, system podejmie próbę skierowania kontaktu do agenta.
Przerywa to wykonywanie Głównego przepływu i dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie Przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.
Jeśli agent jest niedostępny i opcja „Park Contact If Agent Unavailable” nie jest wybrana , kolejkowanie się nie powiedzie.

Aktywność Kolejka do agenta działa, gdy:

Kontakt jest nieprzypisany i gotowy do przekierowania do agenta.
Preferowany identyfikator agenta lub adres e-mail jest prawidłowy.
Kolejka raportowania i kolejka odzyskiwania są skonfigurowane prawidłowo.
Preferowany agent jest zalogowany, dostępny i gotowy do obsługi kontaktu.

Skonfiguruj kolejkę odzyskiwania, aby mieć pewność, że kontakt zostanie płynnie przekierowany, gdy preferowany agent będzie niedostępny.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonywanie przepływu zostaje przeniesione do ścieżki Obsługa błędów.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Kolejka do agenta.

Grupa dystrybucji połączeń eskalacyjnych

Aktywność grupy dystrybucji połączeń eskalacji jest obsługiwana tylko w przypadku kolejek z przypisaniem zespołui umożliwia natychmiastową aktualizację grupy dystrybucji połączeńdla kontaktu, zamiast czekać na automatyczną aktualizację rozszerzenia dla następnej grupy po skonfigurowanym czasie oczekiwania. Dzięki temu kontakt można szybko skierować do wszystkich uprawnionych agentów w kolejce.

Korzystając z działania grupy dystrybucji eskalacji połączeń, kontakt może zostać przekierowany do:

Następna grupa— Rozszerzenie zestawu zespołów o zespoły dodane do grupy dystrybucyjnej najbliższych połączeń.
Ostatnia grupa— Rozszerzanie zestawu zespołów o wszystkie zespoły zamapowane we wszystkich grupach dystrybucji połączeń skonfigurowanych dla kolejki.

Aktywność grupy dystrybucji połączeń eskalacyjnych działa, gdy:

Kontakt jest już w kolejce i gotowy do eskalacji.
Kontakt zostaje umieszczony w kolejce wykorzystującej grupy dystrybucji połączeń.

W przypadku kolejek korzystających ze standardowego routingu należy kontynuować dystrybucję kontaktów poprzez skonfigurowany sposób routingu kolejki.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonywanie przepływu zostaje przeniesione do ścieżki Obsługa błędów.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym kontakt zostaje umieszczony w kolejce zawierającej trzy grupy dystrybucji połączeń, z których każda jest aktualizowana po upływie 30 sekund.

W częściach zespołowych CDG 1 i CDG 2nie ma dostępnych agentów, natomiast w TEAM 3 dostępny jest agent należący do grupy dystrybucyjnej ostatnich połączeń.

Jeśli w przepływie nie jest używana aktywność grupy dystrybucji eskalacji połączeń, czas oczekiwania jest długi, jak pokazano poniżej:

Czas oczekiwania można skrócić, korzystając z aktywności grupy dystrybucji połączeń eskalacji w następujący sposób:

W zależności od wybranej opcji Następna grupa lub Ostatnia grupa czas oczekiwania na kontakt ulega znacznemu skróceniu, jak pokazano poniżej:

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Grupa dystrybucji połączeń eskalacyjnych.

Działania informacyjne dotyczące kolejek

Uzyskaj informacje o kolejce

Aktywność Pobierz informacje o kolejce umożliwia pobranie w czasie rzeczywistym informacji o kolejce dla danego kontaktu, takich jak:

Aktualna pozycja kontaktu w kolejce (PIQ) lub potencjalna pozycja, jeśli jeszcze nie znajduje się w kolejce.
Szacowany czas oczekiwania (EWT) lub czas, przez który zadanie ma czekać w kolejce na odpowiedź.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w bieżącej grupie dystrybucji połączeń kontaktu.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki.
Czas oczekiwania najstarszego kontaktu w kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w trakcie wykonywania przepływu jako zmienne wyjściowe aktywności.

Aby uzyskać więcej informacji na temat wykorzystania aktywności, szczegółowej definicji i metody obliczania szczegółów każdej kolejki, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Pobierz informacje o kolejce.

Informacje o kolejce można wykorzystać na kilka sposobów:

Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania, podczas gdy oczekuje on na przekierowanie.
Aby zdecydować, czy można zarejestrować oddzwonienie dla klienta, jeśli szacowany czas oczekiwania jest zbyt długi.
Aby przekazać kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń (CDG), jeśli w zespołach zamapowanych na bieżącą CDG nie ma dostępnych agentów.

Działanie Pobierz informacje o kolejce działa, gdy wybrana zmienna wskazuje prawidłową kolejkę.

Skonfiguruj ścieżkę obsługi błędów, aby prawidłowo zarządzać przypadkami, w których wybrana zmienna wymaga walidacji lub nie jest przypisywana do dostępnej kolejki.

W następujących przypadkach informacje o kolejce w czasie rzeczywistym dla bieżącej grupy dystrybucji połączeń nie mają zastosowania:

kontakt nie jest (jeszcze) umieszczony w kolejce, gdy wykonywana jest czynność Pobierz informacje o kolejce.
kontakt znajduje się w kolejce, która nie obsługuje koncepcji grup dystrybucji połączeń.

W takich przypadkach wartość -1 w polach wyjściowych oznacza, że informacja ta nie ma zastosowania.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym klient powinien być informowany o długim EWT w kolejce po każdych 15 sekundach spędzonych w kolejce.

Można to osiągnąć, korzystając z działania Pobierz informacje o kolejce w ramach przepływu w następujący sposób:

Zaawansowane informacje o kolejce

Aktywność Informacje o zaawansowanej kolejce umożliwia pobieranie informacji o kolejce w czasie rzeczywistym dla danego kontaktu, dodatkowo biorąc pod uwagę kryteria umiejętności kontaktu, takie jak:

Aktualna pozycja kontaktu w kolejce (PIQ) lub potencjalna pozycja, jeśli jeszcze nie znajduje się w kolejce.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w bieżącej grupie dystrybucyjnej połączeń kontaktu, spełniających podane kryteria umiejętności.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, spełniających podane kryteria umiejętności.
Aktualna grupa dystrybucji połączeń, w której kontakt znajduje się w podanej kolejce.
Całkowita liczba grup dystrybucji połączeń w podanej kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w trakcie wykonywania przepływu jako zmienne wyjściowe aktywności.

Oto kilka sposobów wykorzystania zaawansowanych informacji o kolejce:

Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce, podczas gdy oczekuje on na przekierowanie.
Aby przekazać kontakt do następnej grupy dystrybucji połączeń, jeśli w zespołach przyporządkowanych do bieżącej grupy dystrybucji połączeń nie ma agentów spełniających kryteria umiejętności.
Aby podjąć decyzję, czy można zarejestrować oddzwonienie do klienta, jeśli w żadnej z grup dystrybucji połączeń nie zalogowano agentów spełniających kryteria kwalifikacji.

Aktywność Zaawansowane informacje o kolejce działa, gdy:

Informacje o kolejce są wymagane w przypadku kolejek, w których wymagania dotyczące umiejętności są konfigurowane w przepływie, a nie jako kryteria umiejętności na poziomie kolejki.
Jeżeli kontakt już znajduje się w kolejce, żądane są informacje dotyczące tej samej kolejki, w której kontakt aktualnie się znajduje.
Kontakt jest umieszczany w kolejce, a nie bezpośrednio u preferowanego agenta.

Skonfiguruj ścieżkę obsługi błędów, aby zarządzać żądaniami, które nie spełniają tych wymagań.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonywanie przepływu zostaje przeniesione do ścieżki Obsługa błędów.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym klient powinien zostać poinformowany o możliwości otrzymania połączenia zwrotnego, mimo że nie ma dostępnych agentów spełniających kryteria kwalifikacji.

Można to osiągnąć, korzystając z aktywności Advanced Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Działania związane z kontrolą połączeń

Ustaw identyfikator dzwoniącego

Aktywność Ustaw identyfikator dzwoniącego służy do definiowania identyfikatora dzwoniącego, który powinien być wyświetlany podczas połączenia. Aktywność Ustaw identyfikator dzwoniącego należy stosować wyłącznie w przepływach zdarzeń przed wybieraniem numeru jako aktywność końcową oznaczającą koniec przepływu zdarzeń.

Działanie Ustaw identyfikator dzwoniącego umożliwia skonfigurowanie wymaganej automatycznej identyfikacji numeru (ANI) na podstawie usługi identyfikacji wybieranego numeru (DNIS), typu operacji lub typu uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Ustaw identyfikator dzwoniącego.

Kontrola nagrywania

Aktywność Kontroli nagrywania jest przeznaczona do stosowania łącznie z aktywnością Menu w celu uzyskania zgody osoby dzwoniącej na nagrywanie. Zapewnia to zgodność z przepisami i zasadami wymagającymi wyraźnej zgody przed rozpoczęciem nagrywania, płynnie integrując ten krok z przepływem pracy.

Aktywność Menu IVR musi przechwycić zgodę użytkownika do zmiennej logicznej, która zostanie przypisana jako dane wejściowe do aktywności Recording Control. Jeśli klient musi zgłosić zgodę użytkownika w raporcie zgody, wartość zgody powinna zostać zapisana w raportowalnej zmiennej globalnej. Alternatywnie można użyć zmiennej lokalnej, jeśli raportowanie nie jest wymagane. Dzięki takiemu podejściu najemcy i klienci zyskują większą elastyczność w zarządzaniu zmiennymi i efektywnym ich wykorzystywaniu.

Po dodaniu tej aktywności do przepływu zgoda użytkownika ma pierwszeństwo przed ustawieniami konfiguracji na poziomie dzierżawcy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.

Kolejność pierwszeństwa jest następująca:

Jeśli w przepływie zgoda użytkownika jest ustawiona na Tak, wówczas rozmowa jest nagrywana niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawcy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Jeżeli użytkownik nie wyrazi zgody w odpowiedzi na tę aktywność, połączenie nie zostanie nagrane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawcy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Jeśli w przepływie nie skonfigurowano działania kontroli nagrywania, ale konfiguracja jest ustawiona na Tak na dowolnym innym poziomie, takim jak dzierżawca, kolejka lub harmonogram nagrywania, połączenie jest nagrywane.
Jeśli w przepływie nie skonfigurowano działania kontroli nagrywania i na wszystkich poziomach, takich jak dzierżawca, kolejka i harmonogram nagrywania, ustawiono opcję Nie, połączenie nie zostanie nagrane.

Kontrolę nagrywania można zilustrować następująco:

Ponadto konfiguracje nagrywania, takie jak Kontynuuj po przeniesieniu, Włączone wznowienie pauzy, Czas trwania pauzy i inne, pozostają obowiązujące zgodnie z istniejącą hierarchią, obejmującą poziomy dzierżawcy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Kontrola nagrywania.

Transfer w ciemno

Przekierowanie w ciemno to proces, w którym kontakt jest efektywnie kierowany na zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu IVR, eliminując potrzebę angażowania agenta.

Aktywność przekierowania w ciemno jest wykorzystywana, gdy połączenie musi zostać przekierowane do zewnętrznego lub stron trzecich DN. Jest to czynność końcowa, więc przepływ kończy się w momencie wykonania transferu.

Aktywność transferu w ciemno nie jest obsługiwana, gdy przepływ jest wykonywany w celu konsultacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Transfer w ciemno.

Transfer pomostowy

Działanie funkcji Przeniesienie pomostowe umożliwia tymczasowe przekierowanie kontaktu do miejsca zewnętrznego, podczas gdy przepływ zachowuje kontrolę nad połączeniem. Miejscem docelowym może być most zewnętrzny lub usługa interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR).

Gdy połączenie zewnętrzne zostanie zakończone, przepływ połączeń będzie kontynuowany w razie potrzeby, np. poprzez umieszczenie go w kolejce dla agenta.

Funkcja Bridge Transfer usuwa kontakt z kolejki podczas przekazywania go do zewnętrznego systemu IVR lub automatycznego systemu dystrybucji połączeń (ACD). Jeśli kontakt nie zostanie obsłużony przez system zewnętrzny, można go ponownie umieścić w pierwotnej kolejce, co zapewni, że kontakt pozostanie w przepływie pracy i zostanie odpowiednio obsłużony.

Załóżmy na przykład, że centrum kontaktowe dysponuje zasobami agentów Webex Contact Center i zasobami agentów w zewnętrznym centrum telefonicznym lub centrali PBX. Klient chce umieścić połączenie w kolejce agentów Webex Contact Center na krótki okres (np. 60 sekund). Jeżeli w tym czasie żaden agent nie będzie dostępny, połączenie może zostać przekierowane (z niejawnym usunięciem z kolejki) do zewnętrznego centrum telefonicznego w celu obsłużenia kontaktu.

Aktywność transferu pomostowego nie jest obsługiwana w przypadku przepływów połączeń wychodzących i przepływów zdarzeń.
Kontakty, które są już przypisane do agenta, nie są obsługiwane w ramach przepływu transferu mostowego.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Transfer pomostowy.

Rozłącz kontakt

Aktywność Rozłącz kontakt umożliwia rozłączenie lub zakończenie aktywnego kontaktu bezpośrednio z poziomu przepływu.

Jest to aktywność końcowa dołączona do przepływu, która może być przydatna w kończeniu kontaktów bez interwencji agenta, przydatna w przypadku przepływów ścieżki błędów lub po zarejestrowaniu wywołania zwrotnego dla klienta.

Na podstawie konfiguracji, ankieta lub informacja zwrotna po rozmowie zostanie uruchomiona po zakończeniu kontaktu za pośrednictwem tej aktywności.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Rozłącz kontakt.

Ustaw priorytet kontaktu

Aktywność Ustaw priorytet kontaktu ułatwia efektywne zarządzanie priorytetami kontaktów w ramach przepływu, umożliwiając przypisanie kontaktom określonych poziomów priorytetów. Dzięki temu możliwe jest nadanie wyższego lub niższego priorytetu pewnym kontaktom, co zapewnia ich odpowiednie przekierowanie w porównaniu z innymi oczekującymi kontaktami, gdy agenci będą dostępni. Taka elastyczność pozwala na precyzyjną kontrolę priorytetyzacji kontaktów w całym procesie.

Priorytet ustala się poprzez przypisanie hierarchicznego poziomu ważności od 1 (najwyższy) do 9 (najniższy). Kontakty o najwyższym priorytecie są kierowane przed tymi o niższych priorytetach. Gdy wiele kontaktów ma ten sam poziom priorytetu, kontakt, który czekał najdłużej, jest kierowany w pierwszej kolejności do kolejnego dostępnego i kwalifikującego się agenta. System ten gwarantuje, że kontakty o wyższym priorytecie otrzymają szybką obsługę, a jednocześnie zachowane zostaną równe zasady dotyczące czasu oczekiwania na odpowiedź dla kontaktów o tym samym priorytecie.

Aktywność Ustaw priorytet kontaktu można umieścić w dowolnym punkcie głównego przepływu lub przepływu zdarzeń.
Jeśli działanie Ustaw priorytet kontaktu zostanie skonfigurowane przed działaniem kolejkowania (takim jak Kolejka kontaktów lub Kolejka do agenta), jego ustawienie priorytetu może zostać zastąpione przez dowolny priorytet wyraźnie skonfigurowany w kolejnych działaniach kolejkowania. Jeśli jednak kolejna czynność kolejkowania nie określi priorytetu, zastosowany zostanie priorytet kontaktu ustawiony przez wcześniejszą czynność Ustaw priorytet kontaktu.
Odwrotnie, jeśli działanie Ustaw priorytet kontaktu zostanie skonfigurowane po działaniu kolejkowania (takim jak Umieść kontakt w kolejce lub Umieść w kolejce do agenta), zastąpi ono ustawienie priorytetu skonfigurowane przez poprzednie działanie kolejkowania.
Działanie Ustaw priorytet kontaktu nie jest obecnie obsługiwane w przypadku kontaktów wychodzących i kampanii.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Ustaw priorytet kontaktu.

Działania związane z wywołaniem zwrotnym

Połączenie zwrotne

Funkcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym poproszenie o oddzwonienie zamiast czekania na połączenie, co znacznie zwiększa zadowolenie klientów poprzez skrócenie czasu oczekiwania i minimalizację liczby porzuconych połączeń. Po aktywacji działanie Oddzwaniania tworzy zadanie w kolejce, zapewniając, że dostępny agent będzie mógł oddzwonić do klienta.

Projektant przepływu może skonfigurować działanie tak, aby albo zachować kontakt w oryginalnej kolejce, z której pochodzi połączenie, albo przypisać go do innej kolejki na podstawie preferencji. Jeśli połączenie zwrotne pozostanie w pierwotnej kolejce, kontakt zachowa swoją pozycję, umiejętności, priorytet i dane kontekstowe, co pozwoli na bezproblemowe przypisanie go do kolejnego dostępnego agenta. Jeśli jednak wybrana zostanie inna kolejka, kontakt zostanie przesunięty na koniec wybranej kolejki bez żadnych umiejętności i z domyślnym priorytetem.

Dzięki tej akcji klienci mogą również poprosić o oddzwonienie do wybranych agentów, co nadaje rozmowie osobisty charakter i zwiększa zadowolenie klienta. Można to osiągnąć, gdy działanie wywołania zwrotnego następuje po działaniu QueueToAgent w przepływie. Dodatkowo, aktywność Oddzwaniania oferuje opcjonalną konfigurację umożliwiającą dostosowanie automatycznej identyfikacji numeru (ANI) używanej w trakcie procesu oddzwaniania. Tego typu personalizacja pomaga zachować spójność marki i zmniejsza prawdopodobieństwo odrzucenia połączenia poprzez zapewnienie rozpoznawalnego identyfikatora dzwoniącego.

Projektant przepływu ma możliwość uwzględnienia zdarzenia CallbackFailed w przepływie zdarzeń. To zdarzenie jest wyzwalane, gdy próba wywołania zwrotnego się nie powiedzie, umożliwiając projektantowi przepływu realizację ponownych prób w określonych odstępach czasu. Opóźnienie lub odstęp między ponownymi próbami można skonfigurować za pomocą aktywności Czekaj, przy czym minimalny odstęp między ponownymi próbami wynosi 10 sekund, a maksymalny 72 godziny. System obsługuje do 10 ponownych prób w ciągu maksymalnie 14 dni za pomocą aktywności Czekaj.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Wywołanie zwrotne.

Zaplanuj oddzwonienie

Funkcja zaplanowanego oddzwonienia umożliwia klientom wygodną prośbę o oddzwonienie w określonej przyszłej dacie i godzinie, eliminując potrzebę natychmiastowego połączenia z agentem. Funkcja ta poprawia jakość obsługi klienta, umożliwiając mu wybór dogodnego okna oddzwaniania, co minimalizuje odczuwalny czas oczekiwania i zmniejsza liczbę porzuconych połączeń.

Przepływ danych musi przechwytywać dane wprowadzane przez osobę dzwoniącą, takie jak preferowana data i godzina, za pomocą komunikatów DTMF i przekazywać je do aktywności po przeprowadzeniu niezbędnych sprawdzeń danych wejściowych.

Przed rozpoczęciem upewnij się, że w Ustawieniach kanału w Centrum sterowania skonfigurowano [] domyślny punkt wejścia wywołania zwrotnego Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja punktu wejścia wywołania zwrotnego.

Oddzwonienie można zaplanować przy użyciu dowolnej kolejki telefonicznej — zarówno przychodzącej, jak i wychodzącej. Aby uzyskać najlepsze rezultaty, zaleca się dodanie czynności Rozłącz zaraz po czynności Zaplanowane wywołanie zwrotne, aby mieć pewność, że bieżące połączenie zakończy się prawidłowo po zaplanowaniu wywołania zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat planowania połączeń zwrotnych IVR, zobacz Planowanie połączeń zwrotnych IVR.

Gdy w żądanym przyszłym dniu i godzinie nastąpi wywołanie zwrotne, tworzone jest nowe połączenie lub interakcja. Nowa interakcja będzie przebiegać zgodnie ze standardowym przepływem powiązanym z domyślnym punktem wejścia wywołania zwrotnego. Jeśli próba wywołania zwrotnego się nie powiedzie, przepływ może automatycznie ponowić próbę wywołania, korzystając z obsługi zdarzeń CallbackFailed, jeśli jest ona skonfigurowana w tym przepływie.

Przed przekazaniem danych wejściowych do aktywności należy wziąć pod uwagę następujące walidacje danych wejściowych:

Wybór daty — możesz wybrać dowolną datę od dziś do 31 dni w przyszłości. Data musi być w tym formacie: RRRR-MM-DD (na przykład 2025-07-18).
Godzina rozpoczęcia i zakończenia okna czasowego — wybrana godzina musi przypadać co najmniej 30 minut od teraz i może trwać od 30 minut do 8 godzin. Proszę używać formatu 24-godzinnego (np. 14:30:00).
Strefa czasowa — musisz wprowadzić prawidłową strefę czasową w formacie IANA (np. America/New_York), abyśmy mogli skontaktować się z Tobą we właściwym czasie.

W celu zademonstrowania komunikatów DTMF i podstawowych walidacji używanych wraz z tą aktywnością podano implementację referencyjną w formie szablonu podprzepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szablon podprzepływu zaplanowanego wywołania zwrotnego.

Analiza postępu połączeń

Aktywność analizy przebiegu połączeń (CPA) umożliwia wykrywanie automatycznych systemów odbierania połączeń i żywych głosów ludzkich podczas połączeń zwrotnych.

Gdy próba oddzwonienia napotka błąd automatycznej sekretarki (AMD) lub pocztę głosową, system identyfikuje połączenie jako nieudane. Wynik wykrywania automatycznej sekretarki (AMD) jest przechwytywany w zmiennej wyjściowej reason obsługi zdarzeń CallbackFailed. Na podstawie tej zmiennej wyjściowej projektant przepływu może skonfigurować ponowne próby wywołania zwrotnego.

W przypadku wywołania zwrotnego analizę CallProgressAnalysis można umieścić w punkcie po aktywności Callback w głównym przepływie. W przypadku zaplanowanego oddzwonienia lub osobistego zaplanowanego oddzwonienia można umieścić tę opcję po NewPhoneContact w głównym przepływie.
W przepływie zdarzeń jest to obsługiwane tylko w obsłudze zdarzeń CallbackFailed.
Jeśli w przepływie skonfigurowano ankietę klienta po rozmowie (działanie dotyczące opinii), nie zostanie ona zainicjowana, jeśli połączenie zostanie odebrane przez AMD lub pocztę głosową. Dzięki temu zapobiega się uruchamianiu niepotrzebnych ankiet.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie i zarządzanie przepływami > Zadzwoń do analizy postępu.

kolejkowanie

Omówienie

W Webex Contact Center kolejka służy jako obszar przechowywania przychodzących interakcji, takich jak telefonia, czat, poczta e-mail lub kanały społecznościowe. Kontakty są parkowane w kolejkach, dopóki nie zostaną automatycznie rozesłane do agentów lub agenci ręcznie odbiorą je do obsługi. Ponadto obsługują funkcje, takie jak routing oparty na umiejętnościach, zarządzanie priorytetami i sprawiedliwy rozkład obciążenia.

Przełożeni mogą korzystać z kolejek, aby obserwować różne linie pracy i usprawniać sposób obsługi zadań w centrum kontaktowym.

Niektóre z kluczowych zalet efektywnego korzystania z kolejek to:

Lepsza obsługa klienta: Zarządzaj czasem oczekiwania i informuj klientów, że są w kolejce, aby uzyskać pomoc.
Zwiększona wydajność: Upewnij się, że połączenia są obsługiwane w uporządkowany sposób, zmniejszając chaos i złe zarządzanie.
Sprawiedliwy podział kontaktów: Równomiernie rozdzielaj połączenia między agentów, aby zapobiec przeciążeniu pojedynczego agenta.
Obsługa priorytetów: Umożliwia nadanie priorytetu niektórym połączeniom, takim jak klienci VIP lub pilne problemy.

Typy kolejek

Webex Contact Center obsługuje kilka typów kolejek, które umożliwiają szeroką gamę przypadków użycia dla centrów kontaktowych o dowolnej wielkości i złożoności, we wszystkich typach mediów o jednolitych możliwościach.

Istnieją kolejki, które uwzględniają umiejętności agenta w routingu kontaktów, i kolejki, które tego nie robią. Kolejki te różnią się również pod względem sposobu kojarzenia z nimi agentów do pracy nad kontaktami.

Istnieją dwie szerokie kategorie kolejek:

Kolejki nieoparte na umiejętnościach
Kolejki oparte na umiejętnościach

Kolejki nieoparte na umiejętnościach

Kolejki nieoparte na umiejętnościach nie uwzględniają umiejętności związanych z agentami. Kolejki nieoparte na umiejętnościach można skonfigurować za pomocą następujących opcji:

Przydziały zespołowe
Przypisania agentów

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przydziałami zespołowymi

W kolejkach nieopartych na umiejętnościach z przypisaniem zespołu można organizować agentów w zespoły i łączyć te zespoły, tworząc grupy dystrybucji połączeń (CDG). Możesz ustawić opóźnienie czasowe między poszczególnymi grupami, aby zarządzać przepływem połączeń.

Grupy dystrybucji połączeń pomagają zdefiniować wiele poziomów agentów, którzy kwalifikują się do pracy z kontaktami w tej kolejce w skonfigurowanych odstępach czasu. Kontakty są przypisywane do agentów na podstawie poziomu ich zespołu. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, kontakty są parkowane przez wstępnie skonfigurowany czas przed rozwinięciem w celu uwzględnienia następnej grupy zespołów. Ten proces jest kontynuowany do momentu, gdy agent jest dostępny lub wszystkie grupy zostały sprawdzone.

Można skonfigurować następujące typy zespołów:

Poszczególne zespoły: Agenci mogą być zorganizowani w zespoły, które mogą reprezentować określoną funkcję organizacyjną, która może następnie stać się częścią kolejek, aby kontakty mogły być kierowane do agentów w tych zespołach. Możesz oznaczyć agenta do wielu zespołów, aby obsługiwać kontakty z różnych kolejek w celu wydajnego routingu.
Zespoły oparte na pojemności: Zespół oparty na zdolnościach (CBT) to funkcja, która kieruje połączenia głosowe na bezpośredni numer oparty na pojemności, gdzie pojemność określa, ile połączeń może być obsługiwanych jednocześnie. Umożliwia przekierowywanie połączeń na numery telefonów bez konieczności logowania się agentów do systemu, dzięki czemu nadaje się do scenariuszy, w których połączenia są odbierane przez pocztę głosową, automatyczne sekretarki lub grupy wyszukiwania, a nie przez tradycyjnych agentów centrum telefonicznego. W tej konfiguracji nie ma przypisanych konkretnych agentów do zespołu i nie używają oni Webex Contact Center Agent Desktop.

Diagram przepływu pracy przedstawiający sposób działania kolejki nieopartej na umiejętnościach z przydziałem zespołu w Webex Contact Center

W tym przykładzie istnieją trzy grupy dystrybucji połączeń, które umożliwiają rozszerzenie wartości docelowych, co oznacza rozszerzenie na większą liczbę agentów w zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

Pierwsza grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 1, który ma skonfigurowanych 3 agentów – A1, A2 i A5.

Druga grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 2, który ma 3 skonfigurowanych agentów – A2, A3 i A4.

Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 3, który ma skonfigurowanych 2 agentów – A6 i A7.

Gdy kontakt znajduje się w kolejce, system najpierw wyszukuje pasującego agenta w pierwszej grupie dystrybucji połączeń. Jeśli nie znaleziono agentów, kontakt jest parkowany przez skonfigurowany czas przed rozszerzeniem celu do następnej grupy. To dodaje nowe zespoły do istniejących. Ten proces jest powtarzany do momentu znalezienia dopasowania lub rozwinięcia wszystkich grup.

Funkcja o nazwie "Sprawdź dostępność agenta" powoduje, że kontakt natychmiast rozszerza się do kolejnej grupy dystrybucji połączeń, jeśli w bieżącej grupie nie ma pasujących agentów. Można to włączyć w sekcji 3.1.1> działania Kontakt w kolejce <ŁĄCZE DO sekcji # w przepływie.

Wynikiem tej konfiguracji są następujące scenariusze:

A2 należy do TEAM 1 i TEAM 2. Jeśli A2 wybierze TEAM 1 do zalogowania się do Agent Desktop, system uzna A2 za część TEAM 1, a zatem tylko za pierwszą grupę dystrybucji połączeń.
A5 należy do TEAM 1, jednak mógł być również częścią innego zespołu w organizacji, do której aktualnie się zalogował. W związku z tym A5 nie jest uważany za część TEAM 1 i nie jest skojarzony z tą kolejką.

Kolejki z przypisaniem zespołu zapewniają agentom tę zaawansowaną możliwość przechodzenia między kolejkami po prostu wybierając zespół podczas logowania.

Dostępny wzór routingu:

Najdłuższy dostępny

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przypisaniami agentów

Kolejki nieoparte na umiejętnościach to rodzaj kolejki, w której pula agentów jest bezpośrednio przypisywana do kolejki. W przeciwieństwie do innych typów kolejek, które pośrednio określają pulę przypisanych do nich agentów, kolejki te umożliwiają administratorom bezpośrednie i ręczne wybieranie agentów. Na przykład kolejki przydziału oparte na zespołach przypisują agentów na podstawie ich zalogowanych zespołów, a kolejki przydziału oparte na umiejętnościach dopasowują agentów na podstawie wymaganych umiejętności. Natomiast administratorzy mogą bezpośrednio dodawać agentów do tych kolejek, aby stali się częścią kolejki. Zapewnia to prosty sposób zarządzania przydziałem agentów bez polegania na przypisaniach sterowanych przez system.

Kolejki z przypisaniem agentów zapewniają proste, ale skuteczne algorytmy routingu, które pomagają w dystrybucji kontaktów wśród puli agentów. Nie biorą pod uwagę umiejętności agentów w routingu kontaktów. Agenci mogą być jednak zamawiani w każdej kolejce, co jest brane pod uwagę przy kierowaniu do nich kontaktów. W tym kontekście zespoły służą przede wszystkim jako konstrukcja organizacyjna dla przełożonych, a nie czynnik w decyzjach dotyczących skojarzeń agent-kolejka i routingu kontaktów, co upraszcza zarządzanie kolejką.

Ten typ kolejki najlepiej sprawdza się tam, gdzie statyczne przypisywanie agentów i zarządzanie powiązaniem agent-kolejka jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej, a dobór algorytmów routingu jest odpowiedni do podziału pracy między agentów. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których kilka rodzajów zapytań klientów wymaga specjalistycznej wiedzy, która może być obsługiwana przez wstępnie utworzony segment agentów-ekspertów.

Jednak złożone organizacje centrów kontaktów mogą mieć trudności z ręcznym zarządzaniem przypisaniami agentów w tych kolejkach. Mogą oni bardziej skorzystać z innych typów kolejek, które oferują dynamiczne routing i skojarzenia kolejki agenta.

Diagram przepływu pracy przedstawiający sposób działania przykładowej kolejki nieopartej na umiejętnościach z przypisaniem agenta w Webex Contact Center

W tym przykładzie kolejka zawiera zestaw agentów zamapowanych na nią w określonej kolejności, na przykład A4, A9, A7 itd. Ta kolejność odgrywa rolę w określonych algorytmach routingu, które dopasowują przychodzące kontakty do agentów. System dopasowuje kontakty z tymi agentami na podstawie ich dostępności i wybranego algorytmu routingu.

W przeciwieństwie do kolejek z przypisaniem zespołu, nie ma koncepcji rozszerzania celu w odstępach czasu. Jeśli żaden ze skonfigurowanych agentów nie jest dostępny do kierowania tego kontaktu, jest on parkowany w kolejce, dopóki jeden z tych agentów nie stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem limitu czasu parkowania. Rozszerzanie obiektu docelowego nie ma zastosowania do tych kolejek.

Dostępne wzorce routingu:

Najdłuższy dostępny
Okrągłe
Liniowy/zstępujący

Kolejki oparte na umiejętnościach

Kolejki oparte na umiejętnościach umożliwiają przekierowywanie kontaktów do agentów z odpowiednimi umiejętnościami dostosowanymi do ich potrzeb.

Można skonfigurować następujące typy opcji opartych na umiejętnościach:

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki
Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Administratorzy mogą przypisywać kryteria umiejętności do kolejek. Kolejki oparte na umiejętnościach z kryteriami umiejętności umożliwiają administratorom konfigurowanie wymaganych umiejętności bezpośrednio w kolejce. Wszyscy agenci w organizacji, którzy mają wszystkie wymagane umiejętności w kolejce za pośrednictwem bezpośredniego profilu umiejętności, domyślnie stają się częścią tej kolejki.

Ta konfiguracja ułatwia administratorom bieżący podgląd agentów mapowanych na kolejkę dzięki umiejętnościom. W sytuacjach takich jak duża lub mała objętość administratorzy mogą rozważyć dostosowanie wymaganych umiejętności kolejki i profili umiejętności agentów, aby rozszerzyć lub zmniejszyć pulę agentów w zależności od potrzeb.

Ten typ kolejki różni się od kolejek opartych na przypisaniu zespołu w tym sensie, że nie ma ustawienia grupy dystrybucji połączeń, co oznacza, że zespół nie odgrywa żadnej roli w kojarzeniu agent-kolejka. Co więcej, wymagane umiejętności są konfigurowane statycznie w tej kolejce, w przeciwieństwie do kolejek umiejętności zespołowych, w których przepływ wstrzykuje (statyczne lub zmienne) wymagane umiejętności. W związku z tym technicznie umiejętności są częścią kolejki, a nie samego kontaktu.

Każdy agent w organizacji, który w pełni spełnia kryteria umiejętności kolejki (posiadający umiejętności z bezpośredniego profilu umiejętności), domyślnie zostaje skojarzony z tą kolejką. Zespół nie odgrywa żadnej roli w powiązaniu agenta z tymi kolejkami. Agenci ci mogą być częścią dowolnego zespołu do celów zarządzania i operacyjnych.

Każdy kontakt znajdujący się w tej kolejce automatycznie przyjmie kryteria umiejętności zdefiniowane w samej kolejce. Poszczególne kontakty nie mogą definiować ani zastępować własnych wymagań/kryteriów umiejętności, w przeciwieństwie do kolejek opartych na umiejętnościach z przydziałem zespołu.

Diagram przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki opartej na umiejętnościach z kryteriami umiejętności w Webex Contact Center

W tym przykładzie

Tylko agenci A1, A3 i A7 w pełni spełniają kryteria umiejętności skonfigurowane w kolejce, dlatego tylko ci agenci będą powiązani z tą kolejką.
Agenci A2, A4 i A6, którzy częściowo spełniają kryteria, lub A5, którzy nie mają odpowiednich umiejętności, nie mogą być powiązani z tą kolejką.

Aktualizacja profilu umiejętności agenta (nazywana przekwalifikowaniem) w taki sposób, aby spełniał kryteria umiejętności kolejki, spowoduje automatyczne i dynamiczne włączenie tego agenta do tej kolejki. Alternatywnie, zaktualizowanie kryteriów umiejętności kolejki w taki sposób, aby więcej (lub mniej) agentów spełniało zaktualizowane kryteria umiejętności, spowoduje również automatyczne i dynamiczne dodanie (lub usunięcie) agentów z tej kolejki.

W przeciwieństwie do kolejek z przypisaniem zespołu, nie ma koncepcji rozszerzania celu w odstępach czasu. Jeśli kontaktu nie można dopasować do żadnego ze skojarzonych agentów, jest on parkowany w kolejce, dopóki jeden z tych agentów nie stanie się dostępny do obsługi kontaktów przed upływem limitu czasu parkowania.

Kolejki oparte na umiejętnościach najlepiej sprawdzają się tam, gdzie statyczne przypisywanie umiejętności i zarządzanie kolejką do skojarzenia agentów jest wykonalne i pożądane dla kontroli operacyjnej. Są one również odpowiednie, gdy wybór algorytmów routingu jest odpowiedni do podziału pracy między agentów. Kolejki te są również szczególnie przydatne w scenariuszach, w których różne rodzaje zapytań klientów wymagają określonych umiejętności, które mogą być obsługiwane przez wstępnie wyprowadzony segment agentów-ekspertów.

W przypadku złożonych organizacji zajmujących się centrami kontaktowymi zarządzanie kolejkami do przypisań agentów w kolejkach opartych na umiejętnościach może być łatwiejsze w porównaniu z kolejkami z przypisaniem agenta, w których każdy agent musi zostać ręcznie dodany do listy, co jest kłopotliwe szczególnie w przypadku większej organizacji.

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Kolejki oparte na umiejętnościach z wymaganiami umiejętności przypisanymi w przepływie to rodzaj kolejki opartej na przypisaniu zespołu w Webex Contact Center, w której zestaw zespołów jest skonfigurowany na wielu poziomach, nazywany grupami dystrybucji połączeń. Agenci zalogowani do tych skonfigurowanych zespołów otrzymują kontakty z tej kolejki na podstawie poziomu grupy dystrybucji połączeń, na którym ich zespół jest skonfigurowany w kolejce, jeśli w pełni spełniają wymagania dotyczące umiejętności kontaktu.

W takiej kolejce zespoły agentów są grupowane w grupy dystrybucji połączeń z konfigurowalnymi opóźnieniami czasowymi między nimi. Jeśli żaden agent nie jest dostępny dla kontaktu, żądanie zostanie zaparkowane, a po opóźnieniu przekierowanie zostanie rozszerzone do następnej grupy dystrybucji połączeń. Ten proces jest kontynuowany do momentu przypisania agenta lub wyczerpania wszystkich grup. Tymczasem, jeśli agent w wcześniej zaznaczonej grupie stanie się dostępny podczas tego procesu, zostanie wybrany.

Agenci nabywają umiejętności poprzez profil umiejętności przypisany bezpośrednio do agenta. Umiejętności agentów są określane na podstawie wyboru zespołu podczas logowania.

Każdy kontakt może opcjonalnie określić wymagania dotyczące umiejętności w przepływie, które są dopasowywane do umiejętności dostępnych agentów, aby wybrać najbardziej odpowiedniego agenta.

Ponadto kontakty mogą również określać relaksację umiejętności w skonfigurowanych odstępach czasu. Są to zmodyfikowane wymagania dotyczące umiejętności, które zastępują pierwotne wymagania dotyczące umiejętności kontaktu w skonfigurowanych odstępach czasu. Dzięki temu kontakt może modyfikować (zwykle używane do "rozluźnienia") swoje wymagania dotyczące umiejętności podczas parkowania w kolejce, aby więcej agentów mogło dopasować się do tych zrelaksowanych wymagań umiejętności.

Rozszerzenie celu za pośrednictwem grup dystrybucji połączeń może odbywać się jednocześnie z cyklami relaksacji umiejętności - oba mają na celu szybsze dopasowanie zaparkowanego kontaktu do kwalifikujących się agentów, skracając w ten sposób ogólny czas oczekiwania i poprawiając poziom usług w kolejce.

Diagram przepływu pracy przedstawiający przykład działania kolejki opartej na umiejętnościach z przypisaniem zespołu w Webex Contact Center.

Podobnie jak kolejki niewykwalifikowane z przydziałem zespołu, ma trzy grupy dystrybucji połączeń, które pozwalają na "rozszerzenie celu", tj. rozszerzenie do większej liczby agentów w zespołach w skonfigurowanych odstępach czasu.

Pierwsza grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 1, który ma skonfigurowanych 3 agentów – A1, A2 i A5.
Druga grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 2, który ma 3 skonfigurowanych agentów – A2, A3 i A4.
Trzecia (i ostatnia) grupa dystrybucji połączeń zawiera TEAM 3, który ma skonfigurowanych 2 agentów – A6 i A7.

Należy jednak pamiętać o dwóch głównych rzeczach:

Każdy kontakt, który zostanie umieszczony w tej kolejce, określi swoje wymagania dotyczące umiejętności i rozluźnienie umiejętności poprzez przepływ.
Agenci mogą mieć skonfigurowane umiejętności (poprzez profil umiejętności – bezpośredni lub odziedziczony po zalogowanym zespole).

Podczas gdy A2 jest skonfigurowany jako część zarówno ZESPOŁU 1, jak i ZESPOŁU 2, w zależności od wyboru zespołu dokonanego przez tego agenta podczas logowania, w bieżącej sesji jest on uważany za część tego zespołu, a zatem odziedziczy również profil umiejętności (a tym samym wartości umiejętności) z tego zespołu (chyba że zostanie on zastąpiony bezpośrednią konfiguracją profilu umiejętności dla tego agenta).

Jest to potężna funkcja zapewniana przez kolejki z przydziałami zespołowymi, w których agenci mogą przechodzić między kolejkami, po prostu wybierając zespół podczas logowania.

W połączeniu z możliwością dziedziczenia ustawień profilu umiejętności z wybranego zespołu, agent może również pracować z różnymi zestawami umiejętności.

W tym przykładzie

Kontakty są umieszczane w kolejce z początkowym wymaganiem umiejętności (sk_1 >= 6) podczas eskalacji z przepływu, z rozluźnieniem umiejętności (sk_1 >= 3) po określonym przedziale czasu.
Spośród wszystkich agentów we wszystkich grupach dystrybucji połączeń tylko A1, A3, A6 i A7 mają umiejętności spełniające początkowe wymagania dotyczące umiejętności kontaktów w kolejce.
Pozostali agenci albo mają umiejętność (sk_1), ale nie spełniają wymagań umiejętności (np. A2 w DRUŻYNIE 1 i A4 w DRUŻYNIE 2), albo w ogóle jej nie posiadają (np. A5, A2 w DRUŻYNIE 2).
Z biegiem czasu, po rozluźnieniu umiejętności, dodatkowo A2 i A4 również spełniają "zrelaksowane" wymagania umiejętności kontaktu.

Dla każdego kontaktu, który zostanie umieszczony w tej kolejce, system próbuje znaleźć pasującego agenta w grupie dystrybucji pierwszego połączenia, który w pełni spełnia bieżące wymagania dotyczące umiejętności kontaktu. Jeśli nie zostanie znaleziony pasujący agent, kontakt zostanie zaparkowany na skonfigurowany czas, zanim nastąpi rozszerzenie docelowe do drugiej grupy dystrybucyjnej połączeń. Wszystkie zespoły skonfigurowane w drugiej grupie dystrybucji połączeń są również dodawane do istniejących zespołów z pierwszej grupy. Teraz system próbuje znaleźć pasującego agenta w rozszerzonej grupie. Należy zauważyć, że w takim przypadku rozluźnienie umiejętności spowoduje również zaktualizowanie wymagań dotyczących umiejętności kontaktu w skonfigurowanych odstępach czasu, a system użyje zaktualizowanych wymagań dotyczących umiejętności, aby dopasować je do dostępnych agentów w bieżącej grupie dystrybucji połączeń.

Trwa to do momentu rozwinięcia wszystkich skonfigurowanych grup dystrybucji połączeń i zastosowania wszystkich rozluźnień umiejętności, chyba że wcześniej zostanie znaleziony pasujący agent.

Dostępne wzorce routingu:

Najdłuższy dostępny
Najlepiej dostępne

Konfiguracja kolejki

Konfigurowanie kolejek opartych na umiejętnościach

Przypisywanie kryteriów umiejętności do kolejki

Twórz umiejętności.
Tworzenie profili umiejętności.
Przypisz profil umiejętności bezpośrednio do agentów.
Utwórz kolejkę z typem kanału Telefonia lub Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Przypisz wymagania dotyczące umiejętności do kolejek w centrum sterowania.
Wyświetl listę agentów, którzy mogą obsługiwać kontakty w kolejce.
Wybierz algorytm routingu LAA lub BAA.
Dodaj działanie Kontakt z kolejki w przepływie i wybierz tę kolejkę.

Przypisywanie wymagań dotyczących umiejętności do kolejki

Twórz umiejętności.
Tworzenie profili umiejętności.
Przypisz profil umiejętności agentom bezpośrednio lub zespołowi.
Stwórz zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę z kanałem typu Telefonia lub Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Dodaj zespoły do kolejki w jednym lub wielu CDG.
Wybierz wzorzec routingu LAA lub BAA.
Dodaj działanie Kontakt w kolejce w przepływie i wybierz kolejkę, dla której skonfigurowano routing oparty na umiejętnościach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kontakt w kolejce.
Przypisywanie umiejętności i relaksowanie umiejętności w aktywności Kontakt w kolejce.
Użyj funkcji Eskaluj aktywność dystrybucji połączeń w kolejkowaniu przepływu POST, aby szybko przejść do następnej lub ostatniej grupy dystrybucyjnej połączeń.

Konfigurowanie kolejek nieopartych na umiejętnościach

Przypisywanie zespołu do kolejki

Stwórz zespół.
Dodaj agentów do zespołu.
Utwórz kolejkę z kanałem typu Telefonia lub Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Dodaj zespoły do kolejki w jednym lub wielu CDG.
Wybierz wzorzec routingu LAA.
Dodaj działanie Kontakt z kolejki w przepływie i wybierz tę kolejkę.
Użyj funkcji Eskaluj aktywność dystrybucji połączeń w kolejkowaniu przepływu POST, aby szybko przejść do następnej lub ostatniej grupy dystrybucyjnej połączeń.

Przypisywanie agenta do przepływu kolejki

Utwórz kolejkę z kanałem typu Telefonia lub Czat, E-mail lub Społecznościowy.
Dodawaj agentów bezpośrednio do kolejek (uwaga: w kolejce tego typu nie są używane ani umiejętności, ani zespół).
Wybierz wzorce routingu, takie jak Okrągły lub Liniowy lub Najdłuższy dostępny agent.

Routing

Pojęcia dotyczące routingu

Scenariusz nadwyżki agenta

Scenariusz Nadwyżka agenta występuje, gdy dostępnych agentów jest więcej niż kontaktów w kolejce. W takim przypadku, gdy interakcja z klientem (kontakt) jest w kolejce, system próbuje natychmiast znaleźć pasującego agenta dla tego konkretnego kontaktu, a jeśli zostanie znaleziony pasujący agent, kontakt nie musi być parkowany w kolejce i czekać na dostępność pasującego agenta później.

Za każdym razem, gdy kontakt jest rozwijany za pośrednictwem grupy dystrybucji połączeń lub poprzez relaksację umiejętności, system ponownie próbuje natychmiast znaleźć pasującego agenta dla tego konkretnego kontaktu.

Znalezienie pasującego agenta dla określonego kontaktu powoduje użycie skonfigurowanego wzorca routingu w kolejce.

Webex Contact Center oferuje wiele wzorców routingu w różnych typach kolejek, które pozwalają organizacjom zoptymalizować obsługę klienta poprzez minimalizację czasu oczekiwania, równoważenie obciążeń agentów i zapewnienie, że klienci są połączeni z agentami, którzy mają umiejętności niezbędne do zaspokojenia ich konkretnych potrzeb. Szczegółowe informacje na temat wzorców routingu można znaleźć w sekcji Wzorzec routingu.

Scenariusz nadwyżki kontaktu

Routing nadwyżki kontaktów występuje, gdy liczba przychodzących interakcji z klientami (lub kontaktów) przekracza liczbę dostępnych agentów. Taka sytuacja często występuje w godzinach szczytu lub nieoczekiwanych skokach objętości kontaktów. Głównym celem routingu nadwyżek kontaktów jest efektywne zarządzanie tym przepełnieniem, zapewniając, że standardy obsługi klienta są utrzymywane pomimo nadmiernego popytu. W przypadku agenta, który właśnie stał się dostępny w określonym kanale, routing nadwyżki kontaktów działa w celu znalezienia i przypisania odpowiedniego kontaktu spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi ten agent jest powiązany.

Kluczowe strategie efektywnego routingu kontaktów przy ograniczonej dostępności agentów to:

Ranking kolejek
Klasyfikacja kolejek umożliwia administratorom określenie względnej ważności kolejek. Administratorzy mogą definiować klasyfikacje kolejek, aby ustawić kolejność, w jakiej połączenia są przekierowywane z kolejek do agentów zalogowanych do zespołów, dla poszczególnych zespołów.
Załóżmy na przykład, że agenci zalogowani do zespołu A są powiązani z dwiema kolejkami — "Rozliczenia" i "Sprzedaż". Administratorzy mogą użyć rankingu kolejki, aby przypisać wyższą pozycję do kolejki "Rozliczenia", więc gdy kontakty pojawią się w kolejce, kontakty z "Rozliczenia" zostaną przekierowane do agentów należących do zespołu A przed kontaktami z kolejek "Sprzedaż". Stanie się tak, nawet jeśli w kolejce "Sprzedaż" mogą czekać starsze kontakty o wyższym priorytecie - tylko dlatego, że kolejka "Rozliczenia" ma wyższą pozycję w kolejce niż kolejka "Sprzedaż". Dopiero gdy w kolejce "Rozliczenia" nie będzie już kontaktów oczekujących, agenci z Zespołu A będą kierować kontakty z kolejki "Sprzedaż" (i innych kolejek), z którymi są powiązani.
Poniżej przedstawiono niektóre z ważnych cech rankingu kolejek:
- - Jeśli ranga jest przypisana tylko do niektórych kolejek, połączenia w tych kolejkach będą miały pierwszeństwo przed połączeniami w kolejkach, dla których nie określono rangi.
  - Ranking kolejek można ustawić dla maksymalnie 50 kolejek we wszystkich typach nośników o wartości z zakresu od 1 do 50, gdzie 1 jako najwyższa ranga.
  - Tę samą rangę można przypisać do wielu kolejek.
  - Jeśli zostanie włączona klasyfikacja kolejek, kolejki, którym nie przypisano żadnej jawnej rangi, będą traktowane niżej niż wszystkie kolejki rankingowe.
  - Ranking kolejek działa w ramach tego samego typu nośnika.
    
    Na przykład, jeśli Queue Sale jest kolejką typu media głosowe z rangą 2, a Queue Billing Support jest kolejką czatu z rangą 1 dla drużyny A, wówczas agenci dostępni na kanale głosowym w Zespole A otrzymują połączenie głosowe jako pierwsi, mimo że ranga wynosi 2.
    
    Rozważ jednak dwie kolejki czatów dla drużyny B - kartę kredytową w kolejce z rangą 2 kolejki i kartę debetową kolejki z rangą 1. kolejki. Następnie dostępni agenci w zespole B otrzymają najpierw kontakty z karty debetowej kolejki.
  - Ranking kolejek nie dotyczy zespołów opartych na zdolnościach.
Priorytet kontaktu
Gdy kontakt znajduje się w kolejce, jego priorytet można zdefiniować, przypisując mu hierarchiczną ważność z zakresu od 1 (najwyższa) do 10 (najniższa, domyślna). Ta priorytetyzacja zapewnia, że niektóre kontakty są adresowane szybciej w oparciu o ich znaczenie, pilność lub wartość strategiczną dla organizacji. Gdy agent jest dostępny do obsługi następnego kontaktu spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów we wszystkich kolejkach, z którymi jest powiązany, kontakt o najwyższym priorytecie we wszystkich kolejkach jest kierowany do agenta (pod warunkiem, że spełnione są inne kryteria, takie jak dopasowywanie umiejętności i inne).
W przypadku kontaktów, które znajdują się w kolejce bez wyraźnego priorytetu, uwzględniany jest domyślny priorytet 10 (najniższy). W przypadku wielu kontaktów, które mają ten sam priorytet, kontakt oczekujący w kolejce przez najdłuższy czas jest kierowany najpierw do dostępnego i uprawnionego agenta.
Najdłużej oczekujący kontakt
Jest to podstawowa strategia, która zapewnia, że najdłuższy oczekujący kontakt we wszystkich kolejkach, z którymi agent jest skojarzony, jest kierowany do agenta.
Jest to ostateczne kryterium określające kontakt, który ma zostać przekierowany, gdy wiele kontaktów w kolejkach o tym samym rankingu kolejek i tym samym priorytecie oczekuje na przetworzenie.

Zasadniczo, przekierowywanie nadwyżki kontaktów dla agenta, który właśnie stał się dostępny, oznacza wybór pojedynczego kontaktu, który:

Jest nośnika tego samego typu co nośnik, na którym jest dostępny agent
Jest zaparkowany w dowolnej kolejce, z którą jest powiązany ten agent
Których wymagania dotyczące umiejętności (jeśli istnieją) są spełnione przez tego agenta
Jest zaparkowany w kolejce, której ranga jest wyższa niż inne kolejki skonfigurowane w zespole agenta
Ma najwyższy priorytet spośród wszystkich takich kontaktów
Jest najstarszym kontaktem oczekującym wśród kontaktów o tym samym priorytecie

W powyższym przykładzie, który ilustruje scenariusz nadwyżki kontaktów, agent A1 zalogował się do TEAM 1 i stał się dostępny do obsługi kontaktów na wielu typach nośników.

A1 jest powiązany z 3 kolejkami – Q1, Q2 i Q3. TEAM 1 zdefiniował również ranking kolejek, w którym Q1 jest najwyżej sklasyfikowany, a następnie Q2 i Q3 .

We wszystkich tych kolejkach znajdują się już zaparkowane kontakty, a dla każdego kontaktu zdefiniowano wymagania dotyczące umiejętności i priorytet.

Teraz scenariusz nadwyżki kontaktów działa następująco:

Spośród wszystkich zaparkowanych kontaktów w tych kolejkach tylko 4 kontakty mogą być przekierowane do A1–C2,C7 (z KOLEJKI 2) iC3,C8 (z KOLEJKI 3).

Tylko wymagania dotyczące umiejętności tych 4 kontaktów są w pełni zaspokojone przez umiejętności A1.
Spośród tych 4 kontaktów pierwszeństwo mają kontakty z KOLEJKI 2 (tj. C2, C7), ponieważ KOLEJKA 2 ma wyższą pozycję w rankingu.

Zauważ, że chociaż KOLEJKA 1 jest kolejką o najwyższej randze, żaden z jej zaparkowanych kontaktów nie może zostać przekierowany do A1, ponieważ jego wymagania dotyczące umiejętności nie są spełnione przez A1.
Pomiędzy C2 i C7 kontaktem o najwyższym priorytecie jest C7. Tak więc ostatecznym wyborem jest C7, a system kieruje go do A1.

Dzieje się tak, mimo że C2 był wcześniej w kolejce, ponieważ priorytet kontaktu ma pierwszeństwo przed czasem kolejki.

Mieszane profile multimedialne

Dzięki konfiguracji profilu multimedialnego Webex Contact Center umożliwia agentom obsługę kontaktów w różnych typach mediów (głos, czat, e-mail i społecznościowy). Na podstawie tej konfiguracji agenci otrzymują kanały aprowizowane według typu nośnika.

Każdy kontakt przekierowany do agenta zużywa jeden kanał tego typu nośnika, o ile agent pracuje nad tym kontaktem. Podczas gdy agenci mogą mieć tylko jeden kanał głosowy, mogą mieć do pięciu kanałów innych typów mediów.

Ustawienie routingu mieszanego w profilach multimedialnych pozwala administratorom kontrolować, w jaki sposób różne kanały mogą być używane jednocześnie dla każdego agenta. Umożliwia to organizacjom zwrócenie szczególnej uwagi na klientów, promowanie lepszych Quality of Service, lepszej obsługi klienta i lepszych współczynników konwersji. Ponadto organizacje mogą zrównoważyć obciążenie między kanałami medialnymi, gdy występuje nierównomierne obciążenie w niektórych kanałach, umożliwiając efektywne wykorzystanie agentów.

Dostępne są trzy możliwości:

Wykluczający
Mieszane
Mieszane w czasie rzeczywistym

W przypadku obsługi kontaktu innego niż głosowy agenci mogą zainicjować ręczne połączenie głosowe z Agent Desktop, o ile mają dostępny kanał głosowy. Dotyczy to wszystkich typów profili multimedialnych.

Aby uzyskać więcej informacji o konfigurowaniu profilów multimediów, zobacz Zarządzanie profilami multimedialnymi.

Wzorce routingu

Oparte na umiejętnościach

Wzorce routingu oparte na umiejętnościach w Webex Contact Center kierują przychodzące interakcje klientów do agentów w oparciu o konkretne umiejętności wymagane do rozwiązania zapytania, takie jak biegłość językowa lub wiedza techniczna. Wzorce te zapewniają, że każdy klient łączy się z najbardziej wykwalifikowanym agentem, zwiększając wydajność usług i zadowolenie klienta. Korzyści obejmują krótszy czas obsługi, lepsze wskaźniki rozwiązywania problemów i zoptymalizowane wykorzystanie zasobów agentów poprzez dostosowanie ich wiedzy specjalistycznej do potrzeb klientów.

Gdy używane są wzorce routingu oparte na umiejętnościach, najpierw wymagania dotyczące umiejętności kontaktu (przypisane w przepływie) lub kryteria umiejętności przypisane do kolejki są używane do filtrowania dostępnych agentów, których umiejętności całkowicie spełniają te wymagania / kryteria. Następnie, spośród agentów, którzy są filtrowani, jeden jest wybierany dla kontaktu na podstawie skonfigurowanego wzorca routingu.

Najdłuższy dostępny

Najdłużej dostępny wzorzec routingu oparty na umiejętnościach kieruje kontakt do agenta, którego umiejętności całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu/kryteria umiejętności kolejki i który jest dostępny najdłużej od czasu obsługi ostatniego kontaktu spośród wszystkich uprawnionych agentów w tej kolejce.

Ten wzorzec routingu pomaga równomiernie rozłożyć pracę między agentów, przypisując interakcje tym, którzy są dostępni najdłużej, zapobiegając nierównowadze obciążenia. Pomaga zachować sprawiedliwość w dystrybucji pracy, zapewniając, że żaden agent nie jest przeciążony, podczas gdy inni pozostają wolni.

W powyższym przykładzie jest 4 agentów posiadających umiejętności biegłości i niebiegłości o różnych wartościach umiejętności biegłości.

Rozważmy kontakt, który znajduje się w kolejce opartej na umiejętnościach o wzorcu routingu "Najdłużej dostępny":

Z powyższymi wymaganiami w zakresie umiejętności przypisanymi za pośrednictwem przepływu, lub
Z powyższymi kryteriami umiejętności skonfigurowanymi w kolejce opartej na umiejętnościach

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania umiejętności kontaktu/kryteria umiejętności kolejki, są brani pod uwagę przy routingu. Tylko agenci A1, A2 i A4 całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu/umiejętności kolejki.

Agent A3 nie kwalifikuje się. W przypadku kryteriów umiejętności przypisanych do kolejki, A3 nie jest nawet skojarzony z kolejką.
W przypadku A1, A2 i A4 kontakt zostanie przekierowany do najdłużej dostępnego agenta – A1, który jest dostępny od 10 minut, dłużej niż A2 lub A4.

Dzięki przypisaniu kontaktu A1 , A1 nie będzie już najdłużej dostępnym agentem we wszystkich kanałach medialnych.
Następny kontakt z dokładnie tymi samymi wymaganiami umiejętności zostanie przekierowany do następnego najdłużej dostępnego agenta – A2 i tak dalej.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Najlepiej dostępne

Wzorzec routingu oparty na umiejętnościach Best Available zapewnia, że interakcje z klientami są kierowane do najbardziej wykwalifikowanego dostępnego agenta. Ten wzorzec ocenia nie tylko obecność wymaganych umiejętności wśród agentów, ale także poziomy biegłości tych umiejętności, obliczając wynik umiejętności w celu określenia najbardziej wykwalifikowanego ("najlepszego") agenta dla każdego kontaktu.

Ten wzorzec filtruje dostępnych agentów, których umiejętności całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu/kryteria umiejętności kolejki. Następnie dla każdego kwalifikującego się agenta obliczany jest wynik na podstawie wartości biegłości wszystkich umiejętności wymienionych w kryteriach umiejętności kontaktowych / kryteriów umiejętności kolejki. Agent z najwyższym wynikiem umiejętności jest uważany za "najlepszego" agenta dla każdego kontaktu.

Skutecznie, suma wartości umiejętności agenta, które pasują do wymagań umiejętności kontaktowych / kryteriów umiejętności kolejki, określa wynik.

Kilka kluczowych punktów do zrozumienia:

Zwykle rzeczywista wartość umiejętności jest używana do obliczania wyniku, ponieważ wyższy wynik umiejętności oznacza lepsze dopasowanie. Z wyjątkiem sytuacji, gdy wymaganie umiejętności używa warunku mniejszego niż równe (<=), ta konkretna wartość umiejętności agenta jest odwracana w obliczeniach wyniku, tj. effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Ma to na celu zapewnienie, że niższy wynik oznacza silniejsze dopasowanie.
Jeśli kilku kwalifikujących się agentów uzyska ten sam wynik, wybierany jest spośród nich najdłużej dostępny agent
Tylko umiejętności biegłości są brane pod uwagę przy obliczaniu wyników. Wszelkie umiejętności logiczne, tekstowe lub wyliczeniowe w wymaganiach umiejętności kontaktowych / kryteriach umiejętności kolejki nie są brane pod uwagę przy obliczaniu wyników.

W powyższym przykładzie jest czterech agentów posiadających umiejętności biegłości i niebiegłości o różnych wartościach umiejętności biegłości.

Rozważmy kontakt, który znajduje się w kolejce opartej na umiejętnościach o wzorcu routingu "Najlepiej dostępne":

Z powyższymi wymaganiami w zakresie umiejętności przypisanymi za pośrednictwem przepływu, lub
Z powyższymi kryteriami umiejętności skonfigurowanymi w kolejce opartej na umiejętnościach.

W tym scenariuszu:

Tylko agenci, którzy w pełni spełniają wymagania umiejętności kontaktu/kryteria umiejętności kolejki, są brani pod uwagę przy routingu. Tylko agenci A1, A2 i A4 całkowicie spełniają wymagania umiejętności kontaktu/umiejętności kolejki.

Agent A3 nie kwalifikuje się. W przypadku kryteriów umiejętności przypisanych do kolejki, A3 nie jest nawet skojarzony z kolejką.
W przypadku A1, A2 i A4 obliczanie wyniku odbywa się przez system w oparciu o wymagania dotyczące umiejętności kontaktowych / kryteria umiejętności kolejkowych, w których brane są tylko umiejętności biegłości.

Tylko umiejętności wymienione w wymaganiach umiejętności kontaktowych / kryteriach umiejętności kolejki są brane pod uwagę przy obliczaniu wyników, nawet jeśli agenci mogą mieć dodatkowe / inne umiejętności biegłości.

Zwróć również uwagę na odwrócenie wartości umiejętności w obliczaniu wyniku, gdy używany jest warunek mniejszy niż równy (<=).
Kontakt jest przekierowywany do A2 , ponieważ jest to najlepszy dostępny agent na podstawie wyniku. Jeśli komórka A2 jest niedostępna / zajęta, kontakt zostanie przekierowany do następnego najlepszego dostępnego agenta z drugim najwyższym wynikiem itd.

Mamy jednak 2 agentów – A1 i A4 z kolejnym najwyższym wynikiem. Kontakt jest przekierowywany do najdłużej dostępnego agenta między A1 a A4.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek opartych na umiejętnościach:

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie
Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Routing nieoparty na umiejętnościach

Webex Contact Center obsługuje również różne wzorce routingu nieoparte na umiejętnościach, które koncentrują się na dystrybucji przychodzących interakcji z klientami bez uwzględnienia konkretnych umiejętności lub wiedzy agentów. W przeciwieństwie do wzorców routingu opartych na umiejętnościach, nie uwzględniają one umiejętności agentów ani nie wymagają od kontaktu lub kolejki zdefiniowania wymagań umiejętności/kryteriów routingu. Zamiast tego priorytetowo traktują takie czynniki, jak dostępność, rozkład obciążenia i predefiniowane sekwencje, umożliwiając efektywną obsługę kontaktów w oparciu o logikę operacyjną, a nie indywidualne kompetencje agentów. Wzorce te są szczególnie przydatne w środowiskach, w których interakcje są względnie jednolite lub nie wymagają specjalistycznej obsługi.

Najdłuższy dostępny

Wzorzec routingu Najdłużej dostępny kieruje kontakt do agenta w kolejce, który był dostępny najdłużej od czasu obsługi ostatniego kontaktu wśród wszystkich agentów dostępnych i skojarzonych z tą kolejką.

Ten wzorzec routingu zapewnia sprawiedliwy i zrównoważony rozkład obciążenia przez przypisanie interakcji do agentów, którzy są najdłużej bezczynni. Zapobiegając nierównowadze obciążenia pracą, zapewnia, że żaden agent nie jest przeciążony, podczas gdy inni pozostają wolni. Takie podejście jest szczególnie skuteczne w okresach stałego przepływu kontaktów, utrzymując spójne zaangażowanie w całej puli agentów.

Agenci tracą swoje "najdłużej dostępne" pozycje we wszystkich kanałach, gdy oferuje im się kontakt dowolnego typu mediów. Oznacza to, że po obsłużeniu kontaktu przez agenta następny kontakt dowolnego typu nośnika w kolejce zostanie przypisany do następnego najdłużej dostępnego agenta w tej kolejce.

W powyższym przykładzie agent A1 jest najdłużej dostępnym agentem (pozycja 1) – albo ten agent logował się jako pierwszy, albo nie przypisano mu kontaktu dłużej niż jakiemukolwiek innemu agentowi.

Agenci A2 (pozycja 2) i A3 (pozycja 3) są również dostępni, ale albo się zalogowali, albo obsłużyli kontakty po A1. Wszyscy agenci są skojarzoni z obiema kolejkami, które mają ten wzorzec routingu.

Rozważmy następujący scenariusz:

W czasie T0 kontakt głosowy C1 jest umieszczany w kolejce i przekierowywany do najdłużej dostępnego agenta, tj. A1.

Dzięki przypisaniu A1 C1, A1 nie jest już najdłużej dostępnym agentem we wszystkich kanałach medialnych.
W czasie T1 kontakt czatu C2 jest umieszczany w kolejce i przekierowywany do najdłużej dostępnego agenta, którym jest teraz A2.
Wreszcie, w czasie T2, inny kontakt głosowy C3 jest umieszczany w kolejce i kierowany do A3.

A1 i A2 w ostatnim czasie dostały kontakty – w tym momencie to właśnie A3 czeka najdłużej.

Ze względu na wysoce rozproszoną architekturę Webex Contact Center istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, że jeden najdłużej dostępny agent może przekierować wiele kontaktów, gdy te kontakty są umieszczone w tej samej kolejce w tym samym czasie.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek nieopartych na umiejętnościach:

Przydział zespołu
Przypisanie agenta

Okrągłe

Wzorzec routingu kołowego rozdziela kontakty przychodzące między grupę dostępnych agentów w kolejności okrężnej. Gdy kontakt znajduje się w kolejce, system przypisuje go do następnego dostępnego agenta w kolejce na podstawie wcześniej ustalonej kolejności.

Proces rozpoczyna się od agentów w skonfigurowanej kolejności. Pierwszy kontakt przychodzący jest przypisywany do pierwszego dostępnego agenta w tej sekwencji. Dla kolejnych kontaktów system wybiera następnego dostępnego agenta, kontynuując od miejsca, w którym został przerwany, w zdefiniowanej kolejności kolejki. Ten wzorzec powtarza się, przechodząc przez agentów, ale zawsze zaczynając od ostatnio wybranej pozycji agenta.

Takie podejście jest skuteczne w przypadku sprawiedliwego i równomiernego podziału kontaktów między agentami. Pomaga zapewnić, że żaden pojedynczy agent nie jest przytłoczony kontaktami i że wszyscy agenci mają równe szanse na spójne obsługiwanie interakcji. Jednak wzorzec routingu kołowego nie uwzględnia bieżącego obciążenia ani innych czynników, które mogą mieć wpływ na zdolność agenta do obsługi określonego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są konfigurowani w kolejce cyklicznej w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Po pierwsze, pozycja początkowa to pierwszy agent w skonfigurowanej kolejności (A3). Gdy kontakty są przekierowywane do agentów w tej kolejce, pozycja przesuwa się po okręgu i jest pozycjonowana do agenta, który jest następny w skonfigurowanej kolejności niż agent, do którego został przekierowany ostatni kontakt.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) jest umieszczany w kolejce i kierowany do agenta A3.

Wskaźnik zostanie zaktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanej kolejności, tj. A4.
Po umieszczeniu drugiego kontaktu (C2) w kolejce system zaczyna wyszukiwać dostępnych agentów, zaczynając od A4 tj. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Jednak A4 i A5 nie są dostępne (albo nie są nawet zalogowane, albo bezczynne, albo w pełni zajęte innymi kontaktami tego typu nośników), więc C2 jest przekierowywany do następnego dostępnego agenta – A6. Wskaźnik zostanie zaktualizowany do następnego agenta w skonfigurowanej kolejności, tj. A1.
Podobnie trzeci kontakt (C3) jest kierowany do A1, czwarty kontakt ( C4) jest kierowany doA2 . Wskaźnik ponownie znajduje się na A3 .

Ta logika jest kontynuowana, a kontakty są rozdzielane między dostępnych agentów we wzorcu "okrężnym" / "okrężnym".

Jeśli w kolejce znajdują się zaparkowane kontakty, scenariusz nadwyżki agenta będzie dopasowywał następnego agenta, który stanie się dostępny na tym nośniku, do najstarszego kontaktu o najwyższym priorytecie.

Nie uwzględnia to ani nie wpływa na istniejącą wartość pozycji w tej kolejce, która jest aktualizowana tylko wtedy, gdy routing nadwyżki kontaktów zostanie pomyślnie dopasowany do agenta.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek nieopartych na umiejętnościach:

Przypisanie agenta

Odgórnie

Wzorzec routingu zstępującego rozdziela kontakty przychodzące między grupę dostępnych i uporządkowanych agentów w kolejności sekwencyjnej. Gdy kontakt znajduje się w kolejce, system zawsze przechodzi przez uporządkowaną listę agentów od początku i dopasowuje kontakt do pierwszego dostępnego agenta (który ma wolny dostępny kanał typu media kontaktu) w tej kolejności.

Dotyczy to każdego kontaktu znajdującego się w kolejce. Próbuje się dopasować kontakt, zawsze zaczynając od góry (pierwszego skonfigurowanego agenta) i przechodząc w dół listy, aż do znalezienia pasującego agenta.

W przeciwieństwie do wzorca routingu kołowego, nie ma "wskaźnika", który dynamicznie zmienia punkt początkowy w oparciu o pozycję ostatnio wybranego agenta.

Takie podejście jest skuteczne w przypadku dystrybucji kontaktów wśród agentów, którzy są uporządkowani na podstawie pewnych uprzedzeń / preferencji określonych przez administratora. Pomaga to zapewnić, że agenci na górze są zawsze preferowani do obsługi kontaktów niż agenci pod nimi. Jednak wzorzec routingu zstępującego nie uwzględnia bieżącego obciążenia ani innych czynników, które mogą mieć wpływ na zdolność agenta do obsługi określonego kontaktu.

W powyższym przykładzie agenci są konfigurowani w kolejce zstępującej w następującej kolejności: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Oznacza to, że administrator chce, aby każdy kontakt był kierowany do pierwszego agenta (A3), jeśli jest dostępny, w przeciwnym razie następnego agenta (A4), jeśli jest dostępny i tak dalej, w skonfigurowanej kolejności.

Rozważmy następujący scenariusz:

Pierwszy kontakt (C1) jest umieszczany w kolejce i przekierowywany do agenta A3, ponieważ A3 znajduje się na szczycie zamówienia.
Gdy drugi kontakt (C2) jest w kolejce, ponownie podejmowana jest próba routingu od góry kolejności (zawsze zaczynając od A3).

Jeśli A3 ma większą pojemność kanału dla tego typu nośnika, C2 jest również kierowany do A3. Jeśli jednak komórka A3 jest w pełni zajęta na tym typie, routing jest kontynuowany w dół listy do komórki A4.
Jednak A4 i A5 nie są dostępne (albo nie są nawet zalogowane, albo bezczynne, albo w pełni zajęte innymi kontaktami tego typu nośników), więc C2 jest przekierowywany do następnego dostępnego agenta w kolejności zstępującej - A6.
Podobnie próbuje się poprowadzić trzeci kontakt (C3), zaczynając od A3 w dół w dół. Pierwszym pasującym agentem będzie A1.

Ta logika jest kontynuowana, dopóki kontakt nie znajdzie żadnych dostępnych agentów aż do dołu zamówienia, w którym to przypadku jest zaparkowany w kolejce.

Ten wzorzec routingu jest obsługiwany w następujących typach kolejek nieopartych na umiejętnościach:

Przypisanie agenta

Routing oparty na agentach

Routing oparty na agentach to funkcja, która kieruje kontakt bezpośrednio do określonego ("preferowanego") agenta lub umieszcza go w kolejce. Wyszukiwanie agenta za pomocą adresu e-mail agenta lub ID agenta kieruje kontakt do preferowanego agenta. Aktywność Kolejka do agenta w przepływie pomaga osiągnąć routing oparty na agentach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aktywność w kolejce do agenta .

Kontakt może mieć mapowanie na jednego lub więcej preferowanych agentów, którymi zazwyczaj można zarządzać w aplikacji zewnętrznej poza Webex Contact Center. Wyszukiwanie preferowanego agenta dla kontaktu odbywa się za pomocą działania HTTP Request , które pobiera mapowanie z aplikacji zewnętrznej. Aby przekierować lub zaparkować kontakt z preferowanym agentem, skonfiguruj aktywność Kolejka do agenta przy użyciu adresu Webex Contact Center ID lub adresu e-mail agenta. Kontakt można również zaparkować względem preferowanego agenta, jeśli ten preferowany agent nie jest natychmiast dostępny.

Routing oparty na agentach jest przydatny w następujących scenariuszach:

Preferowane przekierowywanie agentów: Klient może przypisać kontakty do dedykowanych agentów lub kierowników ds. relacji. W takich scenariuszach routing oparty na agentach kieruje kontakty bezpośrednio do tego preferowanego agenta.
Rozsyłanie ostatnich agentów: Gdy kontakt wielokrotnie oddzwania do centrum kontaktów w celu interakcji z agentem, Routing oparty na agentach może skierować kontakt do ostatniego agenta, który obsłużył ten kontakt.

W obu przypadkach szczegóły kontaktu i mapowania agenta są przechowywane poza Webex Contact Center.

Funkcje kolejkowania i routingu w usłudze Flow

W Webex Contact Center szeroki zakres funkcji routingu, kolejkowania i sterowania połączeniami może być zorganizowany za pośrednictwem przepływów.

Różnorodne działania przepływu i programy obsługi zdarzeń dostępne w Flow Designer można umieścić w przepływie, aby skutecznie zarządzać cyklem życia kontaktów przychodzących i wychodzących.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania i używania przepływów, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi za pomocą projektanta przepływu.

Działania związane z kolejkowaniem

Kontakt w kolejce

Działanie Kontakt w kolejce umożliwia umieszczenie kontaktu w aktywnej kolejce przychodzącej z organizacji, dzięki czemu można go dopasować i skierować do właściwego agenta w tej kolejce.

Za pomocą tego działania można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priorytet — przypisywanie hierarchicznej ważności z zakresu od 1 (najwyższa) do 10 (najniższa, domyślna) kontaktowi w kolejce.
Wymagania dotyczące umiejętności — ustaw kryteria umiejętności, które muszą być spełnione przez agentów w kolejce opartej na umiejętnościach, aby mogły zostać uznane za kwalifikujące się do przekierowania kontaktu.
Relaksacja umiejętności - Dostrajanie, modyfikowanie lub usuwanie wcześniej ustawionych wymagań umiejętności po pewnym czasie, aby zwiększyć szanse na znalezienie agenta.
Sprawdź dostępność agenta — pozwól systemowi na natychmiastowe rozszerzenie we wszystkich grupach dystrybucji połączeń, w których nie znaleziono dostępnych agentów, aby uniknąć czasu oczekiwania.

Zobacz Routing, aby uzyskać więcej informacji o roli priorytetu, konfiguracji umiejętności i dostępności agenta w routingu kontaktów.

Gdy działanie Kontakt w kolejce pomyślnie umieści kontakt w kolejce,

Jeśli pasujący agent jest już dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.

Spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.
Jeśli nie zostanie znaleziony żaden pasujący agent, kontakt zostanie zaparkowany w kolejce i będzie czekał na dostępność pasującego agenta.

Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po działaniu Kontakt z kolejką, co umożliwia wykonanie następujących czynności:
- Odtwórz wstępnie skonfigurowaną muzykę klientowi oczekującemu w kolejce - dołączając aktywność PlayMusic .
- Zarejestruj połączenie zwrotne na podstawie prośby klienta - dołączając działanie Oddzwanianie .
- Re-queue, czyli usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj do nowej kolejki - dołączając kolejną aktywność Queue Contact lub Queue to Agent .

Gdy pasujący agent staje się dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.

Jeśli się powiedzie, spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.

Korzystanie z działania Kontakt w kolejce nie jest obsługiwane, gdy:

Agent jest już przypisany do kontaktu.
W przepływie znajduje się nieprawidłowa kolejka, umiejętność lub inna konfiguracja.
Wyczerpały się maksymalne dozwolone przejścia punktu wejścia i kolejki (25) dla kontaktu.
Maksymalna dozwolona liczba prób pomyślnego przekierowania kontaktu (20) została wyczerpana.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Funkcje takie jak Wymagania dotyczące umiejętności, Relaksacja umiejętności i Sprawdzanie dostępności agenta są dostępne w działaniu Kontakt w kolejce tylko wtedy, gdy są wybrane kolejki z przypisaniem zespołu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Kontakt w kolejce.

Kolejka do agenta

Działanie Kolejka do agenta umożliwia umieszczenie kontaktu w kolejce bezpośrednio do preferowanego agenta przez wyszukanie jego unikatowego adresu ID lub adresu e-mail agenta w Webex Contact Center.

Za pomocą tego działania można zarządzać następującymi aspektami kolejkowania:

Priorytet — przypisywanie wyższej/niższej ważności kontaktom znajdującym się w kolejce do tego samego agenta.
Kolejka raportowania — identyfikuje kolejkę, która ma być używana do konfiguracji, takiej jak nagrywanie i domyślna muzyka w kolejce, oraz cele raportowania kontaktu.
Kolejka odzyskiwania — identyfikuje kolejkę, która ma być używana jako rezerwowa, gdy kontaktu nie można skierować do określonego preferowanego agenta.

Gdy działanie Kolejka do agenta pomyślnie umieści kontakt w kolejce,

Jeśli agent jest już dostępny, kontakt zostanie przekierowany do agenta.

Spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.
Jeśli agent jest dostępny, ale zdecyduje się odmówić, nie odebrać lub nie otrzyma kontaktu, zostanie przeniesiony do podanej kolejki odzyskiwania.

W kolejce odzyskiwania kontakt zostanie przekierowany do najdłużej dostępnego agenta, bez obsługi umiejętności.
Jeśli agent jest niedostępny i wybrana jest opcja " Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny", kontakt zostanie zaparkowany i będzie czekał na dostępność agenta.

Wykonanie przepływu jest następnie kontynuowane z działaniami dołączonymi po aktywności kolejki do agenta, co daje możliwość:
- Odtwórz wstępnie skonfigurowaną muzykę klientowi oczekującemu w kolejce - dołączając aktywność PlayMusic .
- Działanie wywołania zwrotnego .
- Re-queue, czyli usuń kontakt z bieżącej kolejki i dodaj do nowej kolejki - poprzez dołączenie kolejnej aktywności Queue to Agent lub Queue Contact .
Gdy agent staje się dostępny, system próbuje skierować kontakt do agenta.

Spowoduje to przerwanie wykonywania głównego przepływu , a dalsze zdarzenia mogą wyzwolić odpowiednie przepływy zdarzeń, jeśli zostały skonfigurowane.
Jeśli agent jest niedostępny i nie jest zaznaczona opcja " Zaparkuj kontakt, jeśli agent jest niedostępny", kolejkowanie kończy się niepowodzeniem.

Korzystanie z działania Kolejka do agenta nie jest obsługiwane, jeśli:

Agent jest już przypisany do kontaktu.
Podany jest nieprawidłowy preferowany agent ID lub adres e-mail.
Podana jest nieprawidłowa kolejka raportowania lub odzyskiwania.
Preferowany agent istnieje, ale nie jest zalogowany, niedostępny lub zajęty obsługą innego kontaktu.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Kolejka do agenta.

Eskaluj grupę dystrybucji połączeń

Działanie Grupy dystrybucji połączeń eskaluj jest obsługiwane tylko dla kolejek z przypisaniem zespołu i zapewnia możliwość natychmiastowego zaktualizowania grupy dystrybucji połączeń dla kontaktu zamiast oczekiwania na automatyczną aktualizację rozszerzenia do następnej grupy po upływie skonfigurowanego czasu oczekiwania. Umożliwia to szybkie przekierowanie kontaktu do wszystkich uprawnionych agentów w kolejce.

Korzystając z działania Grupy dystrybucji połączeń eskaluj, kontakt można eskalować do:

Następna grupa — rozszerzanie zestawu zespołów o zespoły dodane do grupy dystrybucji połączeń bezpośrednio następnych.
Ostatnia grupa — rozszerzenie zestawu zespołów o wszystkie zespoły zamapowane we wszystkich grupach dystrybucji połączeń skonfigurowanych dla kolejki.

Korzystanie z działania grupy dystrybucji połączeń eskalacyjnych nie jest obsługiwane, gdy:

Kontakt nie znajduje się jeszcze w kolejce.
Kontakt jest umieszczany w kolejce, która nie obsługuje koncepcji grup dystrybucji połączeń.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym kontakt zostaje umieszczony w kolejce zawierającej trzy grupy dystrybucji połączeń, z których każda jest aktualizowana po upływie 30 sekund.

W zespołowej części CDG 1 i CDG 2 nie są dostępni agenci, a agent jest dostępny w ZESPOLE 3 , który należy do grupy dystrybucyjnej ostatniego połączenia.

Gdy działanie grupy dystrybucji eskalacji połączeń nie jest używane w przepływie, powoduje to długi czas oczekiwania, jak pokazano poniżej:

Czas oczekiwania można skrócić, korzystając z działania grupy dystrybucji połączeń eskalowanych w następujący sposób:

Po wybraniu opcji Następna grupa lub Ostatnia grupa czas oczekiwania na kontakt ulega znacznemu skróceniu, co ilustruje poniżej:

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Eskalacja grupy dystrybucji połączeń.

Działania związane z informacjami o kolejce

Uzyskiwanie informacji o kolejce

Działanie Pobierz informacje o kolejce umożliwia pobieranie w czasie rzeczywistym informacji o kolejce dla danego kontaktu, takich jak:

Bieżąca pozycja kontaktu w kolejce (PIQ) lub potencjalna pozycja, jeśli jeszcze nie znajduje się w kolejce.
Szacowany czas oczekiwania (EWT) lub czas oczekiwania na odpowiedź na zadanie w kolejce.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w bieżącej grupie dystrybucji połączeń kontaktu.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki.
Czas oczekiwania najstarszego kontaktu w kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w realizacji przepływu jako zmienne wyjściowe działania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat użycia działania, szczegółowej definicji i metody obliczania dla każdego szczegółu kolejki, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Uzyskiwanie informacji o kolejce.

Niektóre sposoby korzystania z informacji o kolejce mogą być następujące:

Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce i szacowanym czasie oczekiwania podczas oczekiwania na przekierowanie.
Aby zdecydować, czy można zarejestrować połączenie zwrotne dla klienta, jeśli szacowany czas oczekiwania jest zbyt długi.
Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń (CDG), jeśli nie ma dostępnych agentów w zespołach zamapowanych na bieżącą bibliotekę CDG.

Korzystanie z działania Pobierz informacje o kolejce nie jest obsługiwane, jeśli nieprawidłowa kolejka jest dostarczana przez wybór zmiennej.

W takim przypadku działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu zostanie przeniesione do ścieżki obsługi błędów.

W następujących przypadkach informacje o kolejce w czasie rzeczywistym dla bieżącej grupy dystrybucji połączeń nie mają zastosowania:

Kontakt nie jest (jeszcze) umieszczany w kolejce podczas wykonywania działania Pobierz informacje o kolejce.
Kontakt jest umieszczany w kolejce, która nie obsługuje koncepcji grup dystrybucji połączeń.

W takich przypadkach wartość -1 w tych polach wyjściowych wskazuje, że ta informacja nie ma zastosowania.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym klient powinien zostać poinformowany o długim EWT w kolejce, po każdych 15 sekundach spędzonych w kolejce.

Można to osiągnąć przy użyciu działania Get Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Zaawansowane informacje o kolejce

Działanie Advanced Queue Info umożliwia pobieranie informacji o kolejce w czasie rzeczywistym dla danego kontaktu, dodatkowo z uwzględnieniem kryteriów umiejętności kontaktu, takich jak:

Bieżąca pozycja kontaktu w kolejce (PIQ) lub potencjalna pozycja, jeśli jeszcze nie znajduje się w kolejce.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych w bieżącej grupie dystrybucji połączeń kontaktu, spełniających podane kryteria umiejętności.
Liczba agentów zalogowanych lub dostępnych we wszystkich grupach dystrybucji połączeń dla wybranej kolejki, spełniających podane kryteria umiejętności.
Bieżąca grupa dystrybucji połączeń, w której kontakt jest zaparkowany w dostarczonej kolejce.
Łączna liczba grup dystrybucyjnych połączeń w dostarczonej kolejce.

Szczegóły te są udostępniane w realizacji przepływu jako zmienne wyjściowe działania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat użycia działania, szczegółowej definicji i metody obliczania poszczególnych szczegółów kolejki, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Zaawansowane informacje o kolejce.

Informacje o kolejce zaawansowanej można wykorzystać w następujący sposób:

Aby poinformować klienta o pozycji kontaktu w kolejce, gdy oczekuje on na przekierowanie.
Aby eskalować kontakt do następnej grupy dystrybucyjnej połączeń, jeśli żaden agent spełniający kryteria umiejętności nie jest dostępny w zespołach zamapowanych na bieżącą grupę dystrybucji połączeń.
Aby zdecydować, czy można zarejestrować połączenie zwrotne dla klienta, jeśli żaden agent spełniający kryteria umiejętności nie jest zalogowany we wszystkich grupach dystrybucji połączeń.

Korzystanie z działania Zaawansowane informacje o kolejce nie jest obsługiwane, jeśli:

Informacje są wymagane dla kolejek z kryteriami umiejętności przypisanymi do kolejki.
Kontakt znajduje się już w kolejce, ale znajduje się w innej kolejce niż ta, w której żądane są informacje.
Kontakt jest umieszczany w kolejce bezpośrednio względem preferowanego agenta.

W takich przypadkach działanie kończy się niepowodzeniem, a wykonanie przepływu jest przenoszone na ścieżkę obsługi błędów.

Rozważmy przykładowy scenariusz, w którym klient powinien zostać poinformowany o otrzymaniu połączenia zwrotnego, biorąc pod uwagę, że nie są dostępni agenci spełniający kryteria umiejętności.

Można to osiągnąć za pomocą działania Advanced Queue Info w przepływie w następujący sposób:

Działania związane ze sterowaniem połączeniami

Ustawianie identyfikatora dzwoniącego

Działanie Ustaw rozmówcę ID służy do definiowania elementu wywołującego ID, który powinien być wyświetlany podczas połączenia. Działanie Ustaw rozmówcę ID może być używane tylko w przepływach zdarzeń PreDial jako działanie terminalne, które oznacza koniec przepływu zdarzeń.

Działanie Ustaw rozmówcę ID umożliwia skonfigurowanie wymaganej automatycznej identyfikacji numeru (ANI) w oparciu o usługę identyfikacji wybranego numeru (DNIS), typ operacji lub typ uczestnika.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Ustawianie rozmówcy ID.

Sterowanie nagrywaniem

Działanie Sterowanie nagrywaniem jest przeznaczone do użycia wraz z aktywnością Menu w celu uzyskania zgody na nagrywanie od dzwoniącego. Zapewnia to zgodność z przepisami lub zasadami wymagającymi wyraźnej zgody przed rozpoczęciem nagrywania, bezproblemowo integrując ten krok z przepływem pracy.

Działanie Menu IVR musi przechwytywać zgodę użytkownika w zmiennej logicznej, która zostanie przypisana jako dane wejściowe do aktywności Recording Control. Jeśli klient musi zgłosić zgodę użytkownika w raporcie zgody, wartość zgody powinna być przechowywana w raportowanej zmiennej globalnej. Alternatywnie można użyć zmiennej lokalnej, jeśli raportowanie nie jest wymagane. Takie podejście zapewnia najemcom i klientom większą elastyczność w efektywnym zarządzaniu i wykorzystywaniu zmiennych.

Po dodaniu tego działania do przepływu zgoda użytkownika ma pierwszeństwo przed ustawieniami konfiguracji na poziomie dzierżawy lub kolejki albo na poziomie harmonogramu nagrywania.

Kolejność pierwszeństwa jest następująca:

Jeśli zgoda użytkownika ma wartość Tak w przepływie, połączenie jest rejestrowane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Jeśli użytkownik nie wyrazi zgody w odpowiedzi na działanie, połączenie nie zostanie nagrane, niezależnie od konfiguracji nagrywania ustawionej na poziomie dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.
Jeśli działanie Kontrola nagrywania nie jest skonfigurowane w przepływie, ale konfiguracja jest ustawiona na Tak na dowolnym z pozostałych poziomów, takich jak dzierżawa, kolejka lub harmonogram nagrywania, połączenie jest rejestrowane.
Jeśli działanie Sterowanie nagrywaniem nie jest skonfigurowane w przepływie, a konfiguracja jest ustawiona na Nie na wszystkich poziomach, takich jak dzierżawca, kolejka i harmonogram nagrywania, połączenie nie jest rejestrowane.

To sterowanie nagrywaniem można zilustrować w następujący sposób:

Ponadto konfiguracje nagrywania, takie jak Kontynuuj przy przesyłaniu, Wstrzymywanie wznawiania włączone, Czas trwania pauzy i inne, mają zastosowanie zgodnie z istniejącą hierarchią, w tym poziomami dzierżawy, kolejki lub harmonogramu nagrywania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Sterowanie nagrywaniem.

Przekazanie bez uprzedzenia

Blind Transfer to proces, w którym kontakt jest efektywnie kierowany na zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu IVR, eliminując potrzebę angażowania agenta.

Działanie Blind Transfer jest używane, gdy połączenie musi zostać przekazane do zewnętrznej lub zewnętrznej jednostki wyróżniającej. Jest to działanie końcowe, więc przepływ kończy się po wykonaniu transferu.

Działanie Blind Transfer nie jest obsługiwane, gdy przepływ jest wykonywany w celu konsultacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Blind Transfer.

Przeniesienie pomostowe

Działanie Przekazywanie mostkowe umożliwia tymczasowe przeniesienie kontaktu do zewnętrznego miejsca docelowego, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli nad połączeniem. Zewnętrznym miejscem docelowym może być zewnętrzny most lub usługa Interactive Voice Response (IVR).

Gdy zewnętrzne miejsce docelowe zakończy połączenie, przepływ połączenia będzie kontynuowany w razie potrzeby, na przykład w kolejce do agenta.

Działanie Bridge Transfer usuwa kontakt z kolejki podczas przesyłania go do systemu IVR innej firmy lub automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Jeśli kontakt nie jest obsługiwany przez system innej firmy, można go ponownie umieścić w kolejce pierwotnej, dzięki czemu kontakt pozostanie w przepływie pracy w celu prawidłowej obsługi.

Załóżmy na przykład, że centrum kontaktów ma zasoby agentów Webex Contact Center i zasoby agentów w zewnętrznym centrum obsługi lub prywatnej centrali telefonicznej (PBX). Klient chce umieścić połączenie w kolejce agentów Webex Contact Center przez krótki okres czasu (powiedzmy 60 sekund). Jeśli w tym okresie żaden agent nie będzie dostępny, połączenie można następnie przekazać mostkiem (z niejawnym usunięciem kolejki) do zewnętrznego centrum telefonicznego w celu obsługi kontaktu.

Przekazywanie mostkowe nie jest obsługiwane w przepływach połączeń wychodzących i przepływach zdarzeń.
Kontakty, które są już przypisane do agenta, nie są obsługiwane w funkcji Bridge Transfer przez przepływ.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Transfer mostkowy.

Rozłącz kontakt

Działanie Rozłącz kontakt umożliwia rozłączenie lub zakończenie aktywnego kontaktu bezpośrednio z przepływu.

Jest to działanie terminala dołączone do przepływu i może być przydatne w kończeniu kontaktów bez interwencji agenta, odpowiednie dla przepływów ścieżki błędu lub po zarejestrowaniu połączenia zwrotnego dla klienta.

W zależności od konfiguracji ankieta połączenia POST lub informacja zwrotna jest wyzwalana po zakończeniu kontaktu w ramach tego działania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Rozłączanie kontaktu.

Ustawianie priorytetu kontaktu

Działanie Ustaw priorytet kontaktu ułatwia efektywne zarządzanie priorytetami kontaktów w przepływie, umożliwiając przypisywanie określonych poziomów priorytetu kontaktom. Dzięki temu niektórym kontaktom można nadać wyższe lub mniejsze znaczenie, zapewniając ich odpowiednie przekierowanie w porównaniu z innymi kontaktami oczekującymi, gdy agenci stają się dostępni. Ta elastyczność pozwala na precyzyjną kontrolę nad priorytetyzacją kontaktu w całym przepływie.

Priorytet jest ustalany przez przypisanie hierarchicznego poziomu ważności od 1 (najwyższy) do 9 (najniższy). Kontakty o najwyższym priorytecie są przekierowywane przed kontaktami o niższym priorytecie. Gdy wiele kontaktów ma ten sam priorytet, kontakt, który czekał najdłużej, jest kierowany najpierw do następnego dostępnego i uprawnionego agenta. System ten zapewnia, że kontakty o wyższym priorytecie otrzymują szybką uwagę, zachowując uczciwość wśród kontaktów o równym priorytecie w oparciu o ich czas oczekiwania.

Działanie Ustaw priorytet kontaktu można umieścić w dowolnym punkcie w strumieniu głównym lub strumieniu zdarzenia.
Jeśli działanie Ustaw priorytet kontaktu zostało skonfigurowane przed działaniem kolejkowania (takim jak kontakt w kolejce lub kolejka do agenta), jego ustawienie priorytetu może zostać zastąpione przez dowolny priorytet jawnie skonfigurowany w kolejnych działaniach kolejkowania. Jeśli jednak następujące działanie kolejkowania nie określa priorytetu, zostanie zastosowany priorytet kontaktu ustawiony wcześniej przez działanie Ustaw priorytet kontaktu.
I odwrotnie, jeśli działanie Ustaw priorytet kontaktu zostanie skonfigurowane po czynności kolejkowania (takiej jak Kontakt w kolejce lub Kolejka do agenta), zastąpi ono ustawienie priorytetu skonfigurowane przez poprzednie działanie kolejkowania.
Działanie Ustaw priorytet kontaktu nie jest obecnie obsługiwane dla kontaktów wychodzących i kampanii.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień działania, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Ustawianie priorytetu kontaktu.

Działania związane z oddzwanianiem

Oddzwoń

Działanie wywołania zwrotnego pozwala dzwoniącym poprosić o oddzwonienie zamiast czekać na wstrzymanie, znacznie poprawiając zadowolenie klientów poprzez skrócenie czasu oczekiwania i zminimalizowanie wskaźników porzuceń. Po aktywacji działanie Oddzwonienie tworzy zadanie w kolejce, dzięki czemu dostępny agent może oddzwonić na połączenie klienta.

Projektant przepływu może skonfigurować działanie tak, aby kontakt pozostał w oryginalnej kolejce, z której pochodzi połączenie, lub przypisał go do innej kolejki na podstawie preferencji. Jeśli połączenie zwrotne pozostanie w pierwotnej kolejce, kontakt zachowa swoją pozycję, umiejętności, priorytet i dane kontekstowe, umożliwiając bezproblemowe przypisanie do następnego dostępnego agenta. Jeśli jednak zostanie wybrana inna kolejka, kontakt zostanie wypchnięty na koniec wybranej kolejki bez umiejętności i z domyślnym priorytetem.

Działanie to pozwala również klientom poprosić o oddzwonienie od preferowanych agentów, dodając osobisty charakter do doświadczenia i zwiększając zadowolenie klientów. Można to osiągnąć, gdy działanie wywołania zwrotnego następuje po aktywności QueueToAgent w przepływie. Ponadto funkcja Oddzwoń oferuje opcjonalną konfigurację umożliwiającą dostosowanie automatycznej identyfikacji numeru (ANI) używanej podczas procesu oddzwaniania. To dostosowanie pomaga w spójności marki i zmniejsza prawdopodobieństwo odrzucenia połączenia, zapewniając rozpoznawalnego dzwoniącego ID.

Projektant przepływu ma możliwość uwzględnienia zdarzenia CallbackFailed w strumieniu zdarzenia. To zdarzenie jest wyzwalane, gdy próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się, umożliwiając projektantowi przepływu zaimplementowanie ponownych prób w określonych odstępach czasu. Opóźnienie lub interwał między ponownymi próbami można skonfigurować za pomocą działania Czekaj, przy czym minimalny interwał ponawiania prób wynosi 10 sekund, a maksymalny 72 godziny. System obsługuje do 10 ponownych prób w ciągu maksymalnie 14 dni przy użyciu działania Czekaj.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, zmiennych użycia i wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > wywołania zwrotnego.

Zaplanuj oddzwonienie

Działanie Zaplanowane wywołanie zwrotne umożliwia klientom oferowanie klientom wygody żądania oddzwonienia w określonym dniu i godzinie w przyszłości, eliminując potrzebę natychmiastowego połączenia z agentem. Ta funkcja poprawia jakość obsługi klienta, umożliwiając mu wybór dogodnego okna oddzwaniania, minimalizując w ten sposób postrzegany czas oczekiwania i zmniejszając wskaźniki porzucania połączeń.

Przepływ musi przechwytywać dane wejściowe dzwoniącego, takie jak preferowana data i godzina, za pomocą monitów DTMF i przekazywać je do działania po wykonaniu niezbędnych walidacji danych wejściowych.

Zanim zaczniesz, upewnij się, że domyślny punkt wejścia oddzwaniania jest skonfigurowany w ustawieniach kanału w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie punktu wejścia wywołania zwrotnego.

Oddzwonienie można zaplanować za pomocą dowolnej kolejki telefonicznej — przychodzącej lub wychodzącej. Aby uzyskać najlepsze wyniki, zaleca się dodanie działania Rozłączanie natychmiast po zaplanowanym działaniu wywołania zwrotnego, aby upewnić się, że bieżące połączenie zakończy się prawidłowo po zaplanowaniu połączenia zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat planowania oddzwonień IVR, zobacz Harmonogram IVR oddzwaniania.

Gdy wywołanie zwrotne zostanie wywołane w żądanym przyszłym dniu i godzinie, zostanie utworzone nowe połączenie lub interakcja. Ta nowa interakcja będzie przebiegać zgodnie ze standardowym przepływem połączonym z domyślnym punktem wejścia oddzwaniania. Jeśli próba wywołania zwrotnego nie powiedzie się, przepływ może automatycznie ponowić próbę nawiązania połączenia przy użyciu programu obsługi zdarzeń CallbackFailed , jeśli został skonfigurowany w tym przepływie.

Przed przekazaniem danych wejściowych do działania należy rozważyć następujące walidacje danych wejściowych:

Wybór daty — możesz wybrać dowolną datę od dziś do 31 dni w przyszłości. Data musi mieć następujący format: RRRR-MM-DD (na przykład 2025-07-18).
Czas rozpoczęcia i zakończenia okna czasu — wybrany czas musi rozpocząć się za co najmniej 30 minut i może trwać Anywhere od 30 minut do 8 godzin. Proszę używać formatu czasu 24-godzinnego (np . 14:30:00).
Strefa czasowa — musisz wprowadzić prawidłową strefę czasową w formacie IANA (np . Ameryka/New_York), abyśmy mogli zadzwonić do Ciebie we właściwym czasie.

Implementacja referencyjna jest dostarczana w formie szablonu przepływu podrzędnego w celu zademonstrowania monitów DTMF i podstawowych walidacji, które są używane wraz z działaniem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szablon Zaplanowane wywołanie zwrotne.

Analiza postępu połączeń

Działanie analizy postępu połączeń (CPA) umożliwia wykrywanie automatycznych automatycznych systemów automatycznych sekretarek i żywych głosów ludzkich podczas połączeń oddzwaniających.

W przypadku napotkania automatycznej sekretarki (AMD) lub poczty głosowej system identyfikuje połączenie jako nieudane. Wynik działania funkcji wykrywania automatycznej sekretarki (AMD, Answering Machine Detection) jest przechwytywany w zmiennej wyjściowej przyczyny programu obsługi zdarzeń CallbackFailed. Na podstawie tej zmiennej wyjściowej projektant przepływu może skonfigurować ponowne wywołanie zwrotne.

W przypadku grzecznościowego wywołania zwrotnego CallProgressAnalysis można umieścić w punkcie po działaniu wywołania zwrotnego w głównym przepływie. W przypadku zaplanowanego połączenia zwrotnego lub osobistego zaplanowanego połączenia zwrotnego można go umieścić po NewPhoneContact w głównym przepływie.
W strumieniu zdarzenia jest on obsługiwany tylko w programie obsługi zdarzeń CallbackFailed.
Jeśli w przepływie skonfigurowano ankietę klienta połączenia POST (działanie opinii), nie zostanie ona zainicjowana, jeśli połączenie zostanie odebrane przez firmę AMD lub pocztę głosową. Zapobiega to uruchamianiu niepotrzebnych ankiet.

Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawień aktywności, użycia i zmiennych wyjściowych, zobacz Tworzenie przepływów i zarządzanie nimi > Analiza postępu połączeń.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Omówienie

Rodzaje kolejki

Kolejki niewymagające umiejętności

Kolejki niewymagające umiejętności z zadaniami zespołowymi

Kolejki nieuprawnione z przydziałami agentów

Kolejki oparte na umiejętności

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Konfiguracja kolejki

Ustawianie kolejki w oparciu o umiejętności

Przypisz kryteria umiejętności do kolejki

Przypisywanie wymagań umiejętności do kolejki

Konfiguruj kolejki bez umiejętności

Przypisz zespół do kolejki

Przypisz agenta do przepływu kolejki

Koncepcje routingu

Scenariusz nadwyżki agenta

Scenariusz nadwyżki kontaktu

Mieszane profile multimedialne

Wzorce routingu

Oparte na umiejętnościach

Najdłuższy dostępny

Najlepsze dostępne

Routing niewymagający umiejętności

Najdłuższy dostępny

Okrągły

Odgórny dół

Routing oparty na agentach

Możliwości kolejkowania i routingu w Flow

Czynności kolejkowania

Kontakt w kolejce

Kolejka do agenta

Eskalacja Grupy Dystrybucyjnej

Działania informacyjne w kolejce

Pobierz informacje o kolejce

Zaawansowane informacje o kolejce

Czynności kontrolne wywołań

Ustaw identyfikator rozmówcy

Kontrola nagrywania

Transfer w ciemno

Transfer mostkowy

Odłącz kontakt

Ustawianie priorytetu kontaktu

Czynności zwrotne

Połączenie zwrotne

Zaplanuj wywołanie zwrotne

Wywołanie analizy postępu

Omówienie

Rodzaje kolejek

Kolejki nieoparte na umiejętnościach

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przydziałami zespołowymi

Kolejki nieoparte na umiejętnościach z przypisaniami agentów

Kolejki oparte na umiejętnościach

Kryteria umiejętności przypisane do kolejki

Wymagania dotyczące umiejętności przypisane w przepływie

Konfiguracja kolejki

Skonfiguruj kolejki oparte na umiejętnościach

Przypisz kryteria umiejętności do kolejki

Przypisz wymagania dotyczące umiejętności do kolejki

Skonfiguruj kolejki nieoparte na umiejętnościach

Przypisz zespół do kolejki

Przypisz agenta do przepływu kolejki

Koncepcje trasowania

Scenariusz nadwyżki agentów

Scenariusz nadwyżki kontaktów

Mieszane profile multimedialne

Wzory trasowania

Oparte na umiejętnościach

Najdłuższy dostępny

Najlepsza dostępna

Trasowanie bez umiejętności

Najdłuższy dostępny

Okrężny

Od góry do dołu

Routing oparty na agentach

Możliwości kolejkowania i routingu w Flow

Działania związane z kolejkowaniem

Kontakt kolejkowy