Webex Contact Center'da Yönlendirme ve Sıraya Alma Hakkında Bilgi Edinin

Bu makalede

Geri Bildirim?

Bu makale, Webex İletişim Merkezi'nin çağrıları nasıl ele aldığını ve yönlendirdiğini genel olarak açıklamaktadır. Ajanlara gelen etkileşimler. Beceri tabanlı gibi farklı kuyruk türlerini kapsar. Beceri gerektirmeyen ve En Uzun Mevcut, Dairesel ve En İyi Mevcut gibi rota belirleme yöntemleri. Ayrıca yöneticilerin etkileşimleri yönetmesine, temsilcileri atamasına ve kontrol etmesine yardımcı olan akış etkinliklerini de açıklar. Çağrı akışını takip edin ve operasyonları ve müşteri memnuniyetini artırmak için gerçek zamanlı kuyruk güncellemeleri alın. kullanıyor.

Sıraya girme

Genel Bakış

Webex İletişim Merkezi'nde, kuyruk, telefon görüşmeleri, sohbet, e-posta veya sosyal medya kanalları gibi gelen etkileşimler için bir bekleme alanı görevi görür. İlgili kişiler, otomatik olarak temsilcilere dağıtılana veya temsilciler tarafından elle alınıp işleme alınana kadar kuyruklarda bekletilir. Ayrıca, beceri tabanlı yönlendirme, öncelik yönetimi ve adil iş yükü dağıtımı gibi özellikleri de desteklerler.

Yöneticiler, kuyruk sistemini kullanarak farklı iş akışlarını gözlemleyebilir ve çağrı merkezinde görevlerin nasıl ele alındığını iyileştirebilirler.

Kuyruk sistemini etkili bir şekilde kullanmanın başlıca faydalarından bazıları şunlardır:

Daha iyi müşteri deneyimi: Bekleme sürelerini yönetin ve müşterilere sıraya girdiklerini ve kendilerine yardımcı olunacağını bildirin.
Verimlilik artışı: Çağrıların düzenli bir şekilde ele alınmasını sağlayarak, karmaşayı ve yanlış yönetimi azaltın.
İletişim bilgilerinin adil dağıtımı: Çağrıları temsilciler arasında eşit şekilde dağıtarak herhangi bir temsilcinin aşırı yüklenmesini önleyin.
Öncelikli İşlem: VIP müşteriler veya acil durumlar gibi belirli aramaların önceliklendirilmesine izin verin.

Kuyruk Çeşitleri

Webex Contact Center, her boyutta ve karmaşıklıkta çağrı merkezleri için çok çeşitli kullanım senaryolarını mümkün kılan, tüm medya türlerinde ve tek tip özelliklerle çalışan çeşitli kuyruk türlerini destekler.

İletişimleri yönlendirirken temsilci becerilerini dikkate alan kuyruklar ve dikkate almayan kuyruklar vardır. Bu kuyruklar, temsilcilerin kişilerle nasıl ilişkilendirildiği ve onlara nasıl mesaj gönderdiği açısından da farklılık gösterir.

Kuyruklar genel olarak iki kategoriye ayrılır:

Beceriye dayalı olmayan kuyruklar
Beceri tabanlı kuyruklar

Beceriye dayalı olmayan kuyruklar

Beceri tabanlı olmayan kuyruklar, temsilcilerle ilişkili becerileri dikkate almaz. Beceri tabanlı olmayan kuyrukları aşağıdaki seçeneklerle yapılandırabilirsiniz:

Takım görevlendirmeleri
Temsilci atamaları

Beceriye dayalı olmayan, ekip atamalı kuyruklar

Beceri tabanlı olmayan ve ekip ataması bulunan kuyruklarda, temsilcileri ekipler halinde organize edebilir ve bu ekipleri birleştirerek Çağrı Dağıtım Grupları (ÇDG) oluşturabilirsiniz. Çağrı akışını yönetmek için her grup arasında zaman gecikmesi ayarlayabilirsiniz.

Çağrı Dağıtım Grupları, yapılandırılmış zaman aralıklarında bu kuyruktaki kişilerle ilgilenmeye hak kazanan birden fazla temsilci seviyesini tanımlamaya yardımcı olur. İletişim bilgileri, ekip seviyelerine göre temsilcilere atanır. Eğer müsait temsilci yoksa, kişiler önceden yapılandırılmış bir süre boyunca bekletilir ve ardından bir sonraki ekip grubunu içerecek şekilde genişletilir. Bu işlem, bir temsilci müsait olana veya tüm gruplar kontrol edilene kadar devam eder.

Şu tür takımlar oluşturabilirsiniz:

Bireysel takımlar: Temsilciler, belirli bir organizasyon fonksiyonunu temsil edebilecek takımlar halinde organize edilebilir ve bu takımlar daha sonra kuyrukların bir parçası haline gelerek, iletişimlerin bu takımlardaki temsilcilere yönlendirilmesini sağlayabilir. Verimli yönlendirme için, bir temsilciyi birden fazla ekibe atayarak çeşitli kuyruklardan gelen iletişimleri yönetmesini sağlayabilirsiniz.
Kapasite tabanlı ekipler: Kapasite tabanlı ekip (CBT), sesli aramaları kapasite tabanlı doğrudan numaraya (DN) yönlendiren bir özelliktir; kapasite, aynı anda kaç aramanın işlenebileceğini belirler. Bu özellik, çağrıların çağrı merkezindeki temsilciler tarafından değil, sesli mesaj, telesekreter veya yönlendirme grupları aracılığıyla yanıtlandığı senaryolar için uygun hale getirerek, temsilcilerin sisteme giriş yapmasını gerektirmeden çağrıları telefon numaralarına yönlendirmeyi mümkün kılar. Bu kurulumda, ekibe atanmış belirli temsilciler bulunmamaktadır ve Webex Contact Center Agent Desktop kullanılmamaktadır.

Webex İletişim Merkezi'nde ekip atamalı beceri tabanlı olmayan kuyruğun nasıl çalıştığını gösteren iş akışı diyagramı.

Bu örnekte, hedef genişletmeye olanak tanıyan üç Çağrı Dağıtım Grubu bulunmaktadır; bu da yapılandırılmış zaman aralıklarında ekipler genelinde daha fazla temsilciye ulaşmayı mümkün kılar.

Birinci Çağrı Dağıtım Grubu, A1, A2 ve A5 olmak üzere 3 temsilcinin yapılandırıldığı EKİP 1'i içerir.

İkinci çağrı dağıtım grubu, A2, A3 ve A4 olmak üzere 3 temsilcinin yapılandırıldığı 2. Ekibi içerir.

Üçüncü (ve son) çağrı dağıtım grubu, A6 ve A7 olmak üzere 2 temsilcisi yapılandırılmış olan 3. Ekip'i içerir.

Bir kişi sıraya alındığında, sistem öncelikle ilk Çağrı Dağıtım Grubunda eşleşen bir temsilci arar. Eğer hiçbir temsilci bulunamazsa, hedef genişletme bir sonraki gruba yapılmadan önce ilgili kişi yapılandırılmış süre boyunca beklemede kalır. Bu, mevcut takımlara yeni takımlar ekliyor. Bu işlem, bir eşleşme bulunana veya tüm gruplar genişletilene kadar tekrarlanır.

'Temsilci Uygunluğunu Kontrol Et' adlı bir özellik, mevcut grupta eşleşen temsilci bulunmazsa, ilgili kişinin bir sonraki Çağrı Dağıtım Grubuna anında aktarılmasını sağlar. Bu, akıştaki Kuyruk İletişim etkinliğinde <LINK TO section 3.1.1> etkinleştirilebilir.

Bu kurulum aşağıdaki senaryoları ortaya çıkarır:

A2 1. ve 2. takımlara aittir. A2, Temsilci Masaüstüne giriş yapmak için 1. EKİP'i seçerse, sistem A2'yi 1. EKİP'in bir parçası ve dolayısıyla yalnızca ilk Çağrı Dağıtım Grubu'nun bir parçası olarak kabul eder.
A5 1. Takıma aittir, ancak şu anda giriş yaptığı kuruluş içindeki başka bir takımın da parçası olabilir. Bu nedenle, A5, 1. Takımın bir parçası olarak kabul edilmez ve bu kuyrukla ilişkilendirilmez.

Ekip atama özelliğine sahip kuyruklar, temsilcilerin oturum açma sırasında bir ekip seçerek kuyruklar arasında geçiş yapabilmelerini sağlayan güçlü bir yetenek sunar.

Mevcut rota düzeni:

En Uzun Süre Mevcut

Ajan atamalarıyla beceriye dayalı olmayan kuyruklar

Beceri gerektirmeyen kuyruklar, bir grup temsilcinin doğrudan kuyruğa atandığı bir kuyruk türüdür. Diğer kuyruk türlerinin aksine, bu kuyruklar yöneticilerin kendilerine atanacak temsilci havuzunu dolaylı olarak belirlemesine olanak tanır ve temsilcileri doğrudan ve manuel olarak seçmelerini sağlar. Örneğin, ekip tabanlı atama kuyrukları, temsilcileri oturum açmış oldukları ekiplere göre atarken, beceri tabanlı atama kuyrukları temsilcileri gerekli becerilere göre eşleştirir. Buna karşılık, yöneticiler temsilcileri doğrudan bu kuyruklara ekleyerek kuyruğun bir parçası haline getirebilirler. Bu, sistem tarafından yapılan atamalara bağlı kalmadan temsilci tahsisini yönetmenin basit bir yolunu sağlar.

Temsilci atamalı kuyruklar, temsilcilerin havuzundaki kişiler arasında iletişim bilgilerinin dağıtımına yardımcı olan basit ama etkili yönlendirme algoritmaları sağlar. İletişim yönlendirmesinde temsilcilerin becerilerini dikkate almıyorlar. Ancak, her kuyruk içinde temsilciler sıralanabilir ve bu, kişilerin onlara yönlendirilmesinde dikkate alınır. Bu bağlamda, ekipler öncelikle temsilci-kuyruk ilişkilendirmesi ve iletişim yönlendirme kararlarında bir faktör olmaktan ziyade, yöneticiler için bir organizasyonel yapı görevi görür ve bu da kuyruk yönetimini basitleştirir.

Bu tip kuyruk, ajanların statik olarak atanmasının ve ajan-kuyruk ilişkisinin yönetiminin operasyonel kontrol için mümkün ve arzu edilir olduğu ve yönlendirme algoritmalarının seçiminin ajanlar arasında iş dağıtımına uygun olduğu durumlarda en uygunudur. Bu kuyruklar, özellikle çeşitli müşteri sorularının özel uzmanlık gerektirdiği ve bu uzmanlık gerektiren soruların önceden oluşturulmuş bir uzman temsilci grubu tarafından karşılanabileceği senaryolar için de oldukça kullanışlıdır.

Ancak, karmaşık çağrı merkezi organizasyonları, bu kuyruklardaki temsilci atamalarını manuel olarak yönetmekte zorlanabilirler. Dinamik yönlendirme ve aracı-kuyruk ilişkileri sunan diğer kuyruk türlerinden daha fazla fayda sağlayabilirler.

Webex İletişim Merkezi'nde temsilci atamasıyla beceri tabanlı olmayan bir kuyruğun nasıl çalıştığını gösteren iş akışı diyagramı.

Bu örnekte, kuyruğa A4, A9, A7 ve benzeri belirli bir sırayla eşlenmiş bir dizi aracı bulunmaktadır. Bu sıralama, gelen kişileri temsilcilerle eşleştiren belirli yönlendirme algoritmalarında rol oynar. Sistem, kişileri bu temsilcilerle, onların müsaitlik durumlarına ve seçilen yönlendirme algoritmasına göre eşleştirir.

Takım atamalı kuyrukların aksine, zaman aralıkları boyunca hedef genişletme kavramı yoktur. Yapılandırılmış temsilcilerden hiçbiri bu iletişimi yönlendirmek için müsait değilse, bu iletişim, bekleme zaman aşımından önce bu temsilcilerden biri iletişimi işlemek için müsait olana kadar bekleme kuyruğunda tutulur. Hedef genişletme bu kuyruklara uygulanamaz.

Mevcut rota seçenekleri:

En uzun süre kullanılabilir
Döngüsel
Linear/Top-down

Beceri tabanlı kuyruklar

Beceri tabanlı kuyruklar, kişilerin ihtiyaçlarını karşılayacak doğru becerilere sahip temsilcilere yönlendirilmesini sağlar.

Aşağıdaki beceri tabanlı seçenek türlerini yapılandırabilirsiniz:

Sıraya atanan beceri kriterleri
İş akışında atanan beceri gereksinimleri

Sıraya atanan beceri kriterleri

Yöneticiler, beceri kriterlerini kuyruklara atayabilirler. Beceri kriterlerine sahip beceri tabanlı kuyruklar, yöneticilerin gerekli becerileri doğrudan kuyrukta yapılandırmasına olanak tanır. Organizasyondaki tüm temsilciler, doğrudan beceri profili aracılığıyla kuyrukta yer alan tüm gerekli becerilere sahip olduklarında, dolaylı olarak bu kuyruğun bir parçası haline gelirler.

Bu yapılandırma, yöneticilerin becerilere bağlı olarak sıraya atanan temsilcileri canlı olarak görüntülemelerine yardımcı olur. Yoğun veya düşük işlem hacmi gibi durumlarda, yöneticiler ihtiyaca göre temsilci havuzunu genişletmek veya daraltmak için kuyruğun gerektirdiği becerileri ve temsilci beceri profillerini ayarlamayı düşünebilirler.

Bu kuyruk türü, ekip atamasına dayalı kuyruklardan, çağrı dağıtım grubu ayarının olmaması bakımından farklıdır; yani ekip, temsilci ile kuyruk arasındaki ilişkide hiçbir rol oynamaz. Dahası, bu kuyrukta gerekli beceriler, akışın (statik veya değişken) gerekli becerileri eklediği takım tabanlı beceri kuyruklarının aksine, statik olarak yapılandırılır. Dolayısıyla, teknik olarak beceriler, temasın kendisinden ziyade kuyruğun bir parçasıdır.

Organizasyondaki, kuyruğun beceri kriterlerini (doğrudan beceri profiline sahip beceriler) tamamen karşılayan herhangi bir temsilci, otomatik olarak bu kuyruğa dahil olur. Ekip, temsilcilerin bu kuyruklarla ilişkilendirilmesinde hiçbir rol oynamaz. Bu temsilciler, yönetim ve operasyonel amaçlarla herhangi bir ekibin parçası olabilirler.

Bu kuyruğa eklenen her kişi, kuyrukta tanımlanan beceri kriterlerini otomatik olarak üstlenecektir. Bireysel kişiler kendi becerilerini tanımlayamaz veya geçersiz kılamaz. requirements/criteria Beceri tabanlı ve takım atamalı kuyruklardan farklı olarak.

Webex İletişim Merkezi'nde beceri kriterlerine dayalı beceri tabanlı kuyruğun nasıl çalıştığına dair bir örnek gösteren iş akışı diyagramı.

Bu örnekte,

Kuyrukta yapılandırılmış beceri kriterlerini yalnızca A1, A3 ve A7 ajanları eksiksiz olarak karşılamaktadır; bu nedenle yalnızca bu ajanlar bu kuyrukla ilişkilendirilecektir.
Kriterleri kısmen karşılayan A2, A4 ve A6 ajanları veya ilgili becerilere sahip olmayan A5 ajanı bu kuyruğa dahil edilemez.

Bir ajanın beceri profilinin (yeniden beceri kazandırma olarak adlandırılır) kuyruğun beceri kriterlerini karşılayacak şekilde güncellenmesi, o ajanı otomatik ve dinamik olarak bu kuyruğun bir parçası haline getirecektir. Alternatif olarak, daha fazla (veya daha az) ajanın güncellenmiş beceri kriterlerini karşılaması için kuyruk beceri kriterlerinin kendisini güncellemek de bu kuyruğa otomatik ve dinamik olarak ajan ekleyecek (veya çıkaracaktır).

Takım atamalı kuyrukların aksine, zaman aralıkları boyunca hedef genişletme kavramı yoktur. İlgili kişi, ilişkili temsilcilerden herhangi biriyle eşleştirilemezse, bekleme süresi dolmadan önce bu temsilcilerden biri kişileri işlemek üzere müsait olana kadar bekleme kuyruğunda tutulur.

Beceri tabanlı kuyruklar, becerilerin statik olarak atanmasının ve kuyruğun temsilciyle ilişkilendirilmesinin yönetiminin operasyonel kontrol için mümkün ve arzu edilir olduğu durumlarda en uygunudur. Ayrıca, yönlendirme algoritmalarının seçimi, temsilciler arasında iş dağılımı için uygun olduğunda da uygundurlar. Bu kuyruklar, farklı türdeki müşteri sorularının, önceden belirlenmiş uzman temsilciler grubu tarafından karşılanabilecek özel beceriler gerektirdiği senaryolar için de özellikle kullanışlıdır.

Karmaşık Çağrı Merkezi organizasyonları, her bir temsilcinin listeye manuel olarak eklenmesi gereken ve özellikle büyük organizasyonlar için zahmetli olan temsilci atamalı kuyruklara kıyasla, beceri tabanlı kuyruklarda temsilci atamalarını yönetmenin daha kolay olduğunu görebilirler.

İş akışında atanan beceri gereksinimleri

Webex Contact Center'da, akış içinde beceri gereksinimlerinin atandığı beceri tabanlı kuyruklar, Çağrı Dağıtım Grupları olarak adlandırılan birden fazla seviyede yapılandırılmış bir ekip kümesinin bulunduğu, ekip atamasına dayalı bir kuyruk türüdür. Bu yapılandırılmış ekiplere giriş yapmış olan temsilcilere, ekiplerinin kuyrukta yapılandırıldığı Çağrı Dağıtım Grubu seviyesine bağlı olarak ve ilgili kişinin beceri gereksinimlerini tamamen karşılamaları koşuluyla, bu kuyruktan kişiler atanır.

Bu tür bir kuyruk içinde, temsilci ekipleri, aralarında yapılandırılabilir zaman gecikmeleri bulunan Çağrı Dağıtım Grupları halinde gruplandırılır. İlgili kişiyle görüşmek için uygun bir temsilci yoksa, istek beklemeye alınır ve gecikme süresinin ardından yönlendirme bir sonraki Çağrı Dağıtım Grubuna genişletilir. Bu süreç, bir temsilci atanana veya tüm gruplar tükenene kadar devam eder. Bu arada, daha önce kontrol edilmiş bir gruptaki bir temsilci bu işlem sırasında müsait hale gelirse, o temsilci seçilir.

Ajanlar, doğrudan kendilerine atanan beceri profilleri aracılığıyla beceriler edinirler. Temsilci becerileri, giriş sırasında yapılan takım seçimine göre belirlenir.

Her bir kişi, isteğe bağlı olarak işlem akışında beceri gereksinimlerini belirtebilir; bu gereksinimler, mevcut temsilcilerin becerileriyle karşılaştırılarak en uygun temsilci seçilir.

Ek olarak, kişiler belirli zaman aralıklarında beceri kısıtlamalarını da belirtebilirler. Bunlar, yapılandırılmış zaman aralıklarında ilgili kişinin orijinal beceri gereksinimlerinin yerine geçecek şekilde değiştirilmiş beceri gereksinimleri setidir. Bu, bir kişinin bekleme kuyruğundayken beceri gereksinimlerini değiştirmesine (genellikle "gevşetmek" için kullanılır) olanak tanır, böylece daha fazla temsilci bu gevşetilmiş beceri gereksinimleriyle eşleşebilir.

Çağrı Dağıtım Grupları aracılığıyla hedef genişletme, beceri gevşetme döngüleriyle eş zamanlı olarak gerçekleşebilir; her ikisi de bekletilen bir kişiyi uygun temsilcilerle daha hızlı eşleştirmeyi, böylece genel bekleme süresini azaltmayı ve kuyruğun hizmet seviyelerini iyileştirmeyi amaçlar.

Webex İletişim Merkezi'nde ekip atamalı beceri tabanlı kuyruğun nasıl çalıştığına dair bir örnek gösteren iş akışı diyagramı.

Takım atamalı vasıfsız kuyruklar gibi, "hedef genişletme" olanağı sağlayan, yani yapılandırılmış zaman aralıklarında ekipler genelinde daha fazla temsilciye genişlemeyi mümkün kılan üç Çağrı Dağıtım Grubu bulunur.

İlk çağrı dağıtım grubu, A1, A2 ve A5 olmak üzere 3 temsilcinin yapılandırıldığı EKİP 1'i içerir.
İkinci çağrı dağıtım grubu, A2, A3 ve A4 olmak üzere 3 temsilcinin yapılandırıldığı 2. Ekibi içerir.
Üçüncü (ve son) çağrı dağıtım grubu, A6 ve A7 olmak üzere 2 temsilcisi yapılandırılmış olan 3. Ekip'i içerir.

Ancak, dikkat edilmesi gereken iki önemli nokta var:

Bu kuyruğa alınan her kişi, süreç boyunca beceri gereksinimlerini ve beceri esnekliğini tanımlayacaktır.
Temsilciler, (doğrudan veya oturum açmış ekipten devralınan bir beceri profili aracılığıyla) becerileri yapılandırabilirler.

A2, giriş sırasında yaptığı takım seçimine bağlı olarak hem TAKIM 1 hem de TAKIM 2'nin bir parçası olacak şekilde yapılandırılmış olsa da, mevcut oturumunda o takımın bir parçası olarak kabul edilir ve bu nedenle o takımın beceri profilini (ve dolayısıyla beceri değerlerini) de devralır (bu, bu ajan için doğrudan bir beceri profili yapılandırmasıyla geçersiz kılınmadığı sürece).

Bu, ekip atamalı kuyrukların sağladığı güçlü bir özelliktir; burada temsilciler oturum açma sırasında bir ekip seçerek kuyruklar arasında kolayca geçiş yapabilirler.

Seçilen ekipten beceri profili ayarlarını devralma özelliğiyle birleştiğinde, bir ajan farklı beceri setleriyle de çalışabilir.

Bu örnekte,

Kişiler, başlangıç beceri gereksinimiyle sıraya alınır (sk_1 >= 6) akıştan yükselme sırasında, beceri gevşemesi ile (sk_1 >= 3) Belirtilen zaman aralığından sonra.
Tüm çağrı dağıtım gruplarındaki tüm temsilciler arasında yalnızca A1, A3, A6 ve A7'nin becerileri, kuyruğa alınmış kişiler için gereken ilk beceri şartını karşılamaktadır.
Geriye kalan ajanlar ya beceriye sahipler (sk_1) ancak beceri gereksinimlerini karşılamıyorlar (örneğin TAKIM 1'de A2 ve TAKIM 2'de A4) ya da bu beceriye hiç sahip değiller (örneğin TAKIM 2'de A5, A2).
Zamanla, beceri gevşetilmesiyle birlikte, A2 ve A4 seviyeleri de artık sözleşmenin "gevşek" beceri gereksinimlerini karşılamaktadır.

Bu kuyruğa alınan her bir kişi için sistem, ilk çağrı dağıtım grubunda, kişinin mevcut beceri gereksinimlerini tamamen karşılayan uygun bir temsilci bulmaya çalışır. Eşleşen bir temsilci bulunamazsa, hedef genişletme ikinci çağrı dağıtım grubuna geçmeden önce ilgili kişi yapılandırılmış süre boyunca beklemede kalır. İkinci çağrı dağıtım grubunda yapılandırılan tüm ekipler, birinci gruptaki mevcut ekiplere de eklenir. Şimdi sistem, genişletilmiş grup içinde eşleşen bir temsilci bulmaya çalışıyor. Bu süreç devam ederken, beceri gevşetme işleminin yapılandırılmış zaman aralıklarında ilgili kişinin beceri gereksinimlerini de güncelleyeceğini ve sistemin güncellenmiş beceri gereksinimlerini mevcut çağrı dağıtım grubundaki kullanılabilir temsilcilerle eşleştirmek için kullanacağını unutmayın.

Bu işlem, eşleşen bir temsilci bulunmadığı sürece, yapılandırılmış tüm çağrı dağıtım grupları genişletilene ve tüm beceri gevşetmeleri uygulanana kadar devam eder.

Mevcut rota seçenekleri:

En uzun süre kullanılabilir
Mevcut en iyi seçenek

Kuyruk Yapılandırması

Beceri tabanlı sıralar oluşturun

Beceri kriterlerini bir kuyruğa atayın

Beceriler ve gerekirse Dinamik Beceriler oluşturun.
Beceri Profilleri Oluştur .
Beceri profillerini doğrudan Temsilcilere atayın.
Dinamik becerileri doğrudan temsilcilere atayın. Dinamik beceriler, beceri profilleri aracılığıyla atanmaz.
Telefon, Sohbet, E-posta veya Sosyal medya kanal türlerinden birini seçerek bir kuyruk oluşturun.
Kontrol Merkezi'ndeki kuyruklara beceriler ve Dinamik Beceriler gereksinimleri atayın.
Sıradaki kişileri işleyebilecek temsilcilerin listesini görüntüleyin.
Yönlendirme algoritması olarak LAA veya BAA'dan birini seçin. BAA için, gerektiğinde yeterlilik becerileri ve dinamik yeterlilik becerileri için ağırlıkları yapılandırın.
Akışa bir Kuyruk İletişim etkinliği ekleyin ve bu kuyruğu seçin.

Beceri gereksinimlerini bir sıraya atayın

Beceriler ve gerekirse Dinamik Beceriler oluşturun.
Beceri Profilleri Oluştur .
Beceri profillerini doğrudan temsilcilere veya ekibe atayın.
Dinamik becerileri doğrudan temsilcilere atayın. Dinamik beceriler, beceri profilleri aracılığıyla atanmaz.
Bir Takımoluşturun.
Ekibe temsilciler ekleyin.
Telefon, Sohbet, E-posta veya Sosyal medya kanal türlerinden birini seçerek bir sıra oluşturun.
Tek bir CDG'de veya birden fazla CDG'de sıraya takımlar ekleyin.
LAA veya BAA rota modellerinden birini seçin.
Akışa bir Kuyruk İletişim etkinliği ekleyin ve Beceri Tabanlı Yönlendirme'nin yapılandırıldığı kuyruğu seçin. Daha fazla bilgi için Sıra İletişimbölümüne bakın.
Sıra İletişim etkinliğinde beceri atama, dinamik beceriler ve beceri gevşetme işlemleri gerçekleştirin. BAA için, gerektiğinde yeterlilik becerileri ve dinamik yeterlilik becerileri için ağırlıkları yapılandırın.
Çağrı dağıtım grubundan bir sonrakine veya bir öncekine hızlıca geçmek için, kuyruk sonrası akışta Çağrı Dağıtım Etkinliğini Hızlandır özelliğini kullanın.

Beceriye dayalı olmayan kuyruklar oluşturun.

Ekibi bir sıraya atayın

Bir Takımoluşturun.
Ekibe temsilciler ekleyin.
Telefon, Sohbet, E-posta veya Sosyal medya kanal türlerinden birini seçerek bir sıra oluşturun.
Tek bir CDG'de veya birden fazla CDG'de sıraya takımlar ekleyin.
LAA yönlendirme modellerinden birini seçin.
Akışa bir Kuyruk İletişim etkinliği ekleyin ve bu kuyruğu seçin.
Çağrı dağıtım grubundan bir sonrakine veya bir öncekine hızlıca geçmek için, kuyruk sonrası akışta Çağrı Dağıtım Etkinliğini Hızlandır özelliğini kullanın.

Temsilciyi bir kuyruk akışına atayın

Telefon, Sohbet, E-posta veya Sosyal medya kanal türlerinden birini seçerek bir sıra oluşturun.
Temsilcileri doğrudan kuyruklara ekleyin (Not: Bu tür kuyruklarda ne beceriler ne de takım kullanılır.
Dairesel, Doğ线性 veya En Uzun Mevcut Aracı gibi yönlendirme modellerinden birini seçin.

Yönlendirme

Yönlendirme Kavramları

Ajan Fazlalığı Senaryosu

Temsilci Fazlalığı senaryosu, bekleme kuyruğundaki kişi sayısından daha fazla kullanılabilir temsilci olduğunda ortaya çıkar. Bu durumda, bir müşteri etkileşimi (iletişim) sıraya alındığında, sistem bu belirli iletişim için hemen uygun bir temsilci bulmaya çalışır ve uygun bir temsilci bulunursa, iletişim daha sonra uygun bir temsilcinin müsait olmasını beklemek zorunda kalmaz.

Bir kişi Çağrı Dağıtım Grubu aracılığıyla genişletildiğinde veya beceri gevşetildiğinde, sistem bu belirli kişi için hemen uygun bir temsilci bulmaya yeniden çalışır.

Belirli bir kişi için uygun bir temsilci bulmak, kuyrukta yapılandırılmış yönlendirme modelini kullanır.

Webex İletişim Merkezi, farklı kuyruk türlerinde birden fazla yönlendirme modeli sunarak kuruluşların bekleme sürelerini en aza indirerek, temsilci iş yüklerini dengeleyerek ve müşterilerin özel ihtiyaçlarını karşılayacak gerekli becerilere sahip temsilcilerle bağlantı kurmasını sağlayarak müşteri hizmetlerini optimize etmelerine olanak tanır. Yönlendirme kalıpları hakkında detaylı bilgi için Yönlendirme Kalıpları bölümüne bakın.

İletişim Fazlalığı Senaryosu

Müşteri etkileşimlerinin (veya iletişimlerin) sayısı mevcut temsilci sayısını aştığında, fazla müşteri yönlendirmesi meydana gelir. Bu durum genellikle yoğun dönemlerde veya beklenmedik iletişim hacmi artışlarında ortaya çıkar. İletişim fazlalığı yönlendirmesinin temel amacı, bu fazlalığı verimli bir şekilde yönetmek ve aşırı talebe rağmen müşteri hizmet standartlarının korunmasını sağlamaktır. Belirli bir kanalda yeni kullanılabilir hale gelen bir temsilci için, iletişim fazlası yönlendirme özelliği, bu temsilcinin ilişkili olduğu tüm kuyruklardaki beklemede olan tüm kişiler arasından uygun kişiyi bulup atamak için çalışır.

Sınırlı temsilci kullanılabilirliğiyle iletişim yönlendirmesini verimli bir şekilde gerçekleştirmek için temel stratejiler şunlardır:

Sıra Sıralaması
Kuyruk sıralaması, yöneticilerin kuyrukların göreceli önemini belirlemelerini sağlar. Yöneticiler, çağrıların kuyruklardan ekiplere giriş yapmış temsilcilere yönlendirilme sırasını belirlemek için, ekip bazında kuyruk sıralamaları tanımlayabilirler.
Örneğin, A Takımına giriş yapmış temsilcilerin "Faturalama" ve "Satış" olmak üzere iki kuyrukla ilişkilendirildiğini düşünün. Yöneticiler, "Faturalama" kuyruğuna daha yüksek bir öncelik atamak için kuyruk sıralamasını kullanabilir; böylece, kişiler kuyruklara geldiğinde, "Faturalama" kuyruğundan gelen kişiler, "Satış" kuyruğundan gelen kişilerden önce A Ekibine ait temsilcilere yönlendirilir. Bu durum, "Satış" kuyruğunda daha eski ve daha yüksek öncelikli kişiler bekliyor olsa bile gerçekleşecektir; çünkü "Fatura" kuyruğu "Satış" kuyruğundan daha yüksek bir öncelik sıralamasına sahiptir. "Fatura" kuyruğunda bekleyen kişi kalmadığında, A Takımı'ndaki temsilciler, ilişkili oldukları "Satış" (ve diğer) kuyruklarından gelen kişilere yönlendirilecektir.
Aşağıda kuyruk sıralamasının önemli özelliklerinden bazıları yer almaktadır:
- - Sıralama yalnızca bazı kuyruklara atanmışsa, bu kuyruklardaki çağrılar, sıralama belirtilmemiş kuyruklardaki çağrılara göre öncelikli olacaktır.
  - Sıralama ayarı, tüm medya türlerinde en fazla 50 sıra için 1 ile 50 arasında değişen bir değerle yapılabilir; 1 en yüksek sıralamayı temsil eder.
  - Aynı sıralamayı birden fazla kuyruğa atayabilirsiniz.
  - Sıralama özelliğini etkinleştirirseniz, açıkça herhangi bir sıralama atanmamış kuyruklar, sıralanmış tüm kuyruklardan daha düşük bir sıralamaya sahip olarak değerlendirilir.
  - Sıralama sistemi aynı medya türü içinde çalışır.
    
    Örneğin, Satış Kuyruğu 2. sıradaki bir sesli medya kuyruğu ve Faturalama Desteği Kuyruğu ise A Ekibi için 1. sıradaki bir sohbet kuyruğu ise, A Ekibindeki sesli kanalda müsait olan temsilciler, 2. sırada olsalar bile öncelikli olarak sesli arama alırlar.
    
    Ancak, B Takımı için iki sohbet kuyruğunu ele alalım: Sıra numarası 2 olan Kredi Kartı Kuyruğu ve sıra numarası 1 olan Banka Kartı Kuyruğu. Ardından, B Takımındaki müsait temsilcilere öncelikle Sıra Banka Kartından gelen iletişim bilgileri sunulacaktır.
  - Sıralama sistemi kapasite tabanlı ekipler için geçerli değildir.
İletişim Önceliği
Bir kişi sıraya alındığında, önceliği 1 (en yüksek) ile 10 (en düşük, varsayılan) arasında değişen hiyerarşik bir önem derecesi atanarak tanımlanabilir. Bu önceliklendirme, belirli kişilerin önemine, aciliyetine veya kuruluş için stratejik değerine bağlı olarak daha hızlı bir şekilde ele alınmasını sağlar. Bir temsilci, bağlı olduğu tüm kuyruklardaki beklemede olan tüm kişiler arasından bir sonraki kişiyi işlemek için müsait olduğunda, tüm kuyruklardaki en yüksek öncelikli kişi temsilciye yönlendirilir (beceri eşleşmesi ve diğer kriterler karşılandığı takdirde).
Öncelik belirtilmeden sıraya alınan kişiler için varsayılan öncelik 10 (en düşük) olarak kabul edilir. Aynı önceliğe sahip birden fazla kişi arasında, bekleme kuyruğunda en uzun süre bekleyen kişi, öncelikle müsait ve uygun temsilciye yönlendirilir.
En Uzun Süre Bekleyen İletişim
Bu, temsilcinin bağlı olduğu tüm kuyruklardaki en uzun bekleme süresine sahip iletişimin temsilciye yönlendirilmesini sağlayan temel bir stratejidir.
Bu, aynı kuyruk sıralamasına ve aynı iletişim önceliğine sahip birden fazla iletişim kaydı işlenmeyi beklerken, hangi iletişim kaydının yönlendirileceğini belirleyen nihai kriterdir.

Özetle, yeni müsait hale gelen bir temsilci için fazla kişi yönlendirmesi, şu özelliklere sahip tek bir kişiyi seçmek anlamına gelir:

Temsilcinin bulunduğu medya türüyle aynı medya türündedir.
Bu temsilcinin ilişkili olduğu kuyruklardan herhangi birinde park halindedir.
Bu acentenin, (varsa) tüm beceri gereksinimlerini karşıladığı
Aracının ekibinde yapılandırıldığı üzere, diğer kuyruklardan daha yüksek öncelikli bir kuyrukta bekletiliyor.
Bu, tüm bu temaslar arasında en yüksek önceliğe sahip olanıdır.
Aynı önceliğe sahip kişiler arasında en eski bekleme listesindeki kişidir.

Yukarıdaki örnekte, iletişim fazlalığı senaryosunu gösteren bir durumda, A1 temsilcisi 1. Takıma giriş yapmış ve birden fazla medya türündeki iletişimleri yönetmek için müsait hale gelmiştir.

A1, Q1, Q2 ve Q33 kuyrukla ilişkilidir. TAKIM 1 ayrıca, Q1 ' in en yüksek sırada, ardından Q2 ve Q3 ' ün sırasıyla sıralandığı bir kuyruk sıralaması tanımlamıştır.

Bu kuyrukların hepsinde halihazırda kayıtlı kişiler bulunmaktadır ve her bir kişi için beceri gereksinimleri ve öncelikler tanımlanmıştır.

Şimdi, temas fazlası senaryosu şu şekilde işliyor:

Bu kuyruklardaki tüm park halindeki kişiler arasında, yalnızca 4 kişi A1 – C2, [ C7 (KUYRUK 2'den) ve C3, C8 (KUYRUK'tan) adreslerine yönlendirilebilir. 3).

Bu 4 kişiyle ilgili beceri gereksinimlerinin yalnızca A1becerileri tarafından tamamen karşılandığı görülmektedir.
Bu 4 kişi arasında, KUYRUK 2 'den gelen kişilere (yani C2, C7) öncelik verilir çünkü KUYRUK 2 daha yüksek kuyruk sıralamasına sahiptir.

QUEUE 1 en yüksek sıralamalı kuyruk olmasına rağmen, A1'in beceri gereksinimlerini karşılamadığı için park halindeki hiçbir bağlantısının A1'e yönlendirilemeyeceğini unutmayın.
C2 ve C7arasında en yüksek öncelikli temas C7'dir. Dolayısıyla, son seçim C7ve sistem bunu A1'e yönlendiriyor.

Bu durum, C2 daha önce kuyruğa alınmış olsa bile gerçekleşir, çünkü iletişim önceliği kuyrukta bekleme süresine göre önceliklidir.

Karışık Multimedya Profilleri

Webex İletişim Merkezi, Multimedya Profili yapılandırması sayesinde temsilcilerin farklı medya türleri (ses, sohbet, e-posta ve sosyal medya) üzerinden iletişim kurmasına olanak tanır. Bu yapılandırmaya göre, temsilcilere medya türüne göre kanallar tahsis edilir.

Bir temsilciye yönlendirilen her iletişim, temsilci o iletişimle ilgilendiği sürece o medya türünün bir kanalını tüketir. Temsilcilerin yalnızca bir ses kanalı olabilirken, diğer medya türlerinden en fazla beş kanala sahip olabilirler.

Multimedya Profilleri bölümündeki karma yönlendirme ayarı, yöneticilerin her bir temsilci için farklı kanalların aynı anda nasıl kullanılabileceğini kontrol etmelerini sağlar. Bu, kuruluşların müşterilerine özel ilgi göstermelerini, daha kaliteli hizmet sunmalarını, müşteri deneyimini iyileştirmelerini ve dönüşüm oranlarını artırmalarını sağlar. Ayrıca, kuruluşlar bazı kanallarda dengesiz yük oluştuğunda medya kanalları arasında yükü dengeleyebilir ve böylece temsilcilerin verimli kullanımını sağlayabilirler.

Üç seçenek var:

Özel
Harmanlanmış
Karma Gerçek Zamanlı

Sesli olmayan bir iletişim söz konusu olduğunda, temsilciler, kullanılabilir bir ses kanalı olduğu sürece, Temsilci Masaüstü'nden manuel olarak dış arama başlatabilirler. Bu, tüm multimedya profil türleri için geçerlidir.

Multimedya profillerinin yapılandırılması hakkında daha fazla bilgi için bkz. Multimedya Profillerini Yönet.

Yönlendirme Kalıpları

Beceriye Dayalı

Webex İletişim Merkezi'ndeki beceri tabanlı yönlendirme modelleri, gelen müşteri etkileşimlerini, dil yeterliliği veya teknik uzmanlık gibi soruyu çözmek için gereken belirli becerilere göre temsilcilere yönlendirir. Bu modeller, her müşterinin en nitelikli temsilciye bağlanmasını sağlayarak hizmet verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırır. Faydaları arasında işlem süresinin kısalması, çözüm oranlarının artması ve temsilci kaynaklarının müşteri ihtiyaçlarıyla uzmanlık alanlarının uyumlu hale getirilmesiyle optimize edilmesi yer almaktadır.

Beceri tabanlı yönlendirme, temsilcilerin beceri profillerinden edindikleri becerileri ve doğrudan temsilcilere atanan Dinamik Becerileri kullanabilir. Dinamik Beceriler, bir ajanın beceri profiline bağlı olmaksızın değişebilen ajan özelliklerini temsil eder.

Beceri tabanlı yönlendirme modelleri kullanıldığında, öncelikle ilgili kişinin (akışta atanan) beceri gereksinimi veya kuyruğa atanan beceri kriterleri, becerileri ve Dinamik Becerileri bu gereksinimleri karşılayan müsait temsilcileri filtrelemek için kullanılır. / kriterlerin tamamı. Ardından, filtrelenen temsilciler arasından, yapılandırılmış yönlendirme modeline göre ilgili kişi için tek bir temsilci seçilir.

En İyi Mevcut Yönlendirme için, yeterlilik becerileri ve Dinamik Yeterlilik Becerileri, temsilci seçimi için kullanılan puanı etkilemek üzere ağırlıklar da kullanabilir. Ağırlıklar, En Uzun Mevcut Rotayı etkilemez; bu model, temsilci uygunluğunu belirlemek için yalnızca becerileri ve Dinamik Becerileri kullanır.

En Uzun Süre Mevcut

En Uzun Süre Kullanılabilir Beceri Tabanlı Yönlendirme Modeli, bir kişiyi, becerileri ilgili kişinin beceri gereksinimlerini karşılayan temsilciye yönlendirir. / Sıradaki tüm uygun temsilciler arasında, son temaslarından bu yana en uzun süre müsait olan ve beceri kriterlerini tamamen dikkate alan temsilciler belirlenir.

Bu yönlendirme modeli, etkileşimleri en uzun süredir müsait olanlara atayarak iş yükünün temsilciler arasında eşit şekilde dağıtılmasına yardımcı olur ve iş yükü dengesizliklerini önler. Bu, iş dağıtımında adaleti sağlamaya yardımcı olur ve hiçbir çalışanın aşırı yüklenmemesini, diğerlerinin ise boşta kalmamasını garanti eder.

Yukarıdaki örnekte, farklı beceri değerlerine sahip, hem beceri sahibi hem de beceri sahibi olmayan 4 ajan bulunmaktadır.

Beceri tabanlı bir kuyruğa alınmış ve "En Uzun Süreli" yönlendirme modeline sahip bir kişiyi ele alalım:

Yukarıdaki beceri gereksinimleri akış yoluyla atanmış olarak, veya
Yukarıdaki beceri kriterleri beceri tabanlı kuyrukta yapılandırıldığında

Bu senaryoda:

Sadece iletişim becerisi gereksinimlerini eksiksiz karşılayan temsilciler / Yönlendirme için kuyruk beceri kriterleri dikkate alınır. Yalnızca A1, A2 ve A4 ajanları iletişim becerisi gereksinimlerini karşılıyor. / Sıra bekleme beceri kriterlerini tamamen.

Temsilci A3 uygun değil. Kuyruğa atananBeceri kriterleri durumunda, A3 kuyrukla bile ilişkilendirilmemiştir.
A1, A2 ve A4 arasından, iletişim en uzun süredir müsait olan temsilciye yönlendirilecektir – A1, A2 veya A4'ten daha uzun süredir, yani 10 dakikadan beri müsait durumdadır.

A1 ' e iletişimin atanması nedeniyle, A1 artık tüm medya kanallarında en uzun süre müsait olan temsilci olmayacaktır.
Aynı beceri gereksinimlerine sahip bir sonraki iletişim, bir sonraki en uzun süre müsait olan temsilciye yönlendirilecektir – A2ve bu şekilde devam edecektir.

Bu yönlendirme modeli aşağıdaki beceri tabanlı kuyruk türlerinde desteklenmektedir:

İş akışında atanan beceri gereksinimleri
Sıraya atanan beceri kriterleri

En İyi Mevcut

En İyi Mevcut Beceri Tabanlı Yönlendirme Modeli, müşteri etkileşimlerinin mevcut en nitelikli temsilciye yönlendirilmesini sağlar. Bu model, temsilciler arasında gerekli becerilerin varlığını değerlendirmenin yanı sıra, bu becerilerin yeterlilik düzeylerini de değerlendirerek, her bir kişiyle iletişim için en nitelikli ("en iyi") temsilciyi belirlemek üzere bir beceri puanı hesaplar.

Bu model, becerileri iletişim becerisi gereksinimlerini karşılayan mevcut temsilcileri filtreler. / Sıra bekleme beceri kriterlerini tamamen. Ardından, sözleşmedeki beceri gereksinimlerinde belirtilen tüm becerilerin yeterlilik değerleri kullanılarak, uygun olan her bir temsilci için bir puan hesaplanır. / Sıra bekleme beceri kriterleri. En yüksek beceri puanına sahip ajan, her bir kişi için "en iyi" ajan olarak kabul edilir.

Esasen, bu, temsilcinin iletişim beceri gereksinimleriyle eşleşen beceri değerlerinin toplamıdır. / Sıra bekleme becerisi kriterleri puanı belirler.

Anlaşılması gereken bazı önemli noktalar:

Normalde, puan hesaplamasında gerçek beceri değeri kullanılır, çünkü daha yüksek beceri puanı daha güçlü bir karşılaşmayı gösterir. Ancak, bir beceri gereksinimi "küçük veya eşit" ifadesini kullandığında ( < =) Bu durumda, ajanın belirli beceri değeri puan hesaplamasında tersine çevrilir, yani effective_skill_value = (10) eksi (actual_skill_value). Bu, daha düşük bir puanın daha güçlü bir maçı göstermesini sağlamak için yapılır.
Birden fazla uygun temsilcinin aynı puana sahip olması durumunda, bunlar arasından en uzun süre hizmet veren temsilci seçilir.
Puan hesaplamasında yalnızca uzmanlık becerileri dikkate alınır. İletişim becerisi gereksinimlerinde yer alan herhangi bir boolean, metin veya enum becerisi. / Sıra bekleme becerisi kriterleri puan hesaplamasında dikkate alınmaz.

Yukarıdaki örnekte, farklı beceri değerlerine sahip, hem beceri sahibi hem de beceri sahibi olmayan dört ajan bulunmaktadır.

Beceri tabanlı bir kuyruğa alınmış ve "En İyi Mevcut" yönlendirme modeline sahip bir kişiyi ele alalım:

Yukarıdaki beceri gereksinimleri akış yoluyla atanmış olarak, veya
Yukarıdaki beceri kriterleri, beceri tabanlı kuyrukta yapılandırıldığında.

Bu senaryoda:

Sadece iletişim becerisi gereksinimlerini eksiksiz karşılayan temsilciler / Yönlendirme için kuyruk beceri kriterleri dikkate alınır. Yalnızca A1, A2 ve A4 ajanları iletişim becerisi gereksinimlerini karşılıyor. / Sıra bekleme beceri kriterlerini tamamen.

Temsilci A3 uygun değil. Kuyruğa atananBeceri kriterleri durumunda, A3 kuyrukla bile ilişkilendirilmemiştir.
A1, A2 ve A4 arasında puan hesaplaması, sistem tarafından iletişim becerisi gereksinimlerine göre yapılır. / Sıra bekleme beceri kriterleri, burada yalnızca yeterlilik becerileri dikkate alınır.

Yalnızca iletişim beceri gereksinimlerinde belirtilen beceriler / Sıra bekleme becerisi kriterleri, temsilcilerin ek becerilere sahip olmalarına rağmen, puan hesaplamasında dikkate alınır. / Diğer yeterlilik becerileri.

Ayrıca, eşit veya daha küçük olduğunda puan hesaplamasında beceri değerinin tersine döndüğüne dikkat edin ( < =) Bu koşul kullanılıyor.
İletişim, puana göre en iyi müsait temsilci olduğu için A2 'ye yönlendiriliyor. Eğer A2 kullanılamıyorsa / Meşgul olması durumunda, ilgili kişi en yüksek ikinci puana sahip olan bir sonraki en uygun temsilciye yönlendirilir ve bu şekilde devam eder.

Ancak, en yüksek puana sahip 2 ajanımız var: A1 ve A4 İletişim , A1 ve A4arasında en uzun süre müsait olan temsilciye yönlendirilir.

Bu yönlendirme modeli aşağıdaki beceri tabanlı kuyruk türlerinde desteklenmektedir:

İş akışında atanan beceri gereksinimleri
Sıraya atanan beceri kriterleri

Beceriye Dayalı Olmayan Yönlendirme

Webex İletişim Merkezi ayrıca, temsilcilerin özel becerilerini veya uzmanlıklarını dikkate almadan gelen müşteri etkileşimlerini dağıtmaya odaklanan, beceri tabanlı olmayan çeşitli yönlendirme modellerini de destekler. Beceri tabanlı yönlendirme modellerinin aksine, bunlar temsilci becerilerini dikkate almaz veya ilgili kişinin ya da kuyruğun beceri gereksinimlerini tanımlamasını gerektirmez. / Rota belirleme kriterleri. Bunun yerine, bireysel temsilci yetkinliklerinden ziyade operasyonel mantığa dayalı olarak iletişimlerin verimli bir şekilde yönetilmesini sağlayan, kullanılabilirlik, iş yükü dağılımı ve önceden tanımlanmış sıralamalar gibi faktörlere öncelik verirler. Bu kalıplar, etkileşimlerin nispeten tekdüze olduğu veya özel bir işlem gerektirmediği ortamlarda özellikle kullanışlıdır.

En Uzun Süre Mevcut

En Uzun Süredir Müsait Olan Yönlendirme Modeli, bir kişiyi, o kuyrukla ilişkili ve müsait olan tüm temsilciler arasında, son iletişimini gerçekleştirdiğinden beri en uzun süredir müsait olan temsilciye yönlendirir.

Bu yönlendirme modeli, etkileşimleri en uzun süre boşta kalan temsilcilere atayarak adil ve dengeli bir iş yükü dağılımı sağlar. İş yükü dengesizliklerini önleyerek, hiçbir çalışanın aşırı yüklenmemesini ve diğerlerinin boşta kalmamasını sağlar. Bu yaklaşım, özellikle sürekli iletişim akışının olduğu dönemlerde etkilidir ve temsilci havuzunda tutarlı bir etkileşimin sürdürülmesini sağlar.

Temsilciler, herhangi bir medya türünde bir iletişim teklifi aldıklarında, tüm kanallardaki "en uzun süre müsait" pozisyonlarını kaybederler. Bu, bir temsilci bir kişiyle ilgilendikten sonra, kuyrukta bekleyen herhangi bir medya türündeki bir sonraki kişinin, o kuyruktaki en uzun süre müsait olan temsilciye atanacağı anlamına gelir.

Yukarıdaki örnekte, A1 temsilcisi en uzun süre görevde olan temsilcidir (1. pozisyon) – ya bu temsilci ilk giriş yapmıştır ya da diğer temsilcilerden daha uzun süre bir kişiyle iletişim kurmamıştır.

A2 (2. pozisyon) ve A3 (3. pozisyon) temsilcileri de mevcuttur, ancak bunlar ya oturum açmışlardır ya da A1sonrasındaki kişileri ele almışlardır. Tüm temsilciler, bu yönlendirme modeline sahip olan her iki kuyrukla da ilişkilidir.

Şu senaryoyu ele alalım:

T0zamanında, bir sesli iletişim C1 sıraya alınır ve en uzun süre müsait olan temsilciye yönlendirilir, yani A1.

A1 ' e C1atanması nedeniyle, A1 artık tüm medya kanallarında en uzun süre kullanılabilir ajan değildir.
T1zamanında, bir sohbet kişisi C2 sıraya alınır ve şu anda A2olan en uzun süre müsait olan temsilciye yönlendirilir.
Son olarak, T2zamanında, başka bir sesli kişi C3 sıraya alınır ve A3'e yönlendirilir.

A1 ve A2 yakın zamanda bağlantı kurdu – şu anda en uzun süredir bekleyen A3 oldu.

Webex İletişim Merkezi'nin oldukça dağıtık mimarisi nedeniyle, aynı anda aynı kuyruğa alınan birden fazla kişiye, en uzun süre müsait olan tek bir temsilcinin yönlendirme olasılığı az da olsa mevcuttur.

Bu yönlendirme modeli, aşağıdaki beceri tabanlı olmayan kuyruk türlerinde desteklenmektedir:

Ekip Ataması
Temsilci Ataması

Döngüsel

Dairesel yönlendirme modeli, gelen iletişimleri mevcut temsilciler grubu arasında sırayla dağıtır. Bir kişiyle iletişime geçildiğinde, sistem önceden belirlenmiş bir sıraya göre onu sıradaki müsait temsilciye atar.

Süreç, yapılandırılmış bir sırayla ajanlarla başlar. Gelen ilk çağrı, o sıradaki ilk müsait temsilciye atanır. Sonraki iletişimler için sistem, tanımlanmış sıra düzeninde kaldığı yerden devam ederek bir sonraki müsait temsilciyi seçer. Bu örüntü, temsilciler arasında döngüsel olarak tekrarlanır, ancak her zaman en son seçilen temsilcinin konumundan sonra başlar.

Bu yaklaşım, temsilcilerin iletişim bilgilerini adil ve eşit bir şekilde dağıtmak için etkilidir. Bu, hiçbir temsilcinin aşırı yoğunluğa maruz kalmamasını ve tüm temsilcilerin etkileşimleri tutarlı bir şekilde ele alma konusunda eşit fırsatlara sahip olmasını sağlamaya yardımcı olur. Ancak, Dairesel yönlendirme modeli mevcut iş yükünü veya bir temsilcinin belirli bir kişiyle iletişimi yönetme yeteneğini etkileyebilecek diğer faktörleri dikkate almaz.

Yukarıdaki örnekte, aracılar aşağıdaki sırayla dairesel bir kuyrukta yapılandırılmıştır: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Öncelikle, başlangıç pozisyonu yapılandırılmış sıradaki ilk ajandır (A3). İletişimler bu kuyruktaki temsilcilere yönlendirildikçe, konum daire etrafında hareket eder ve son iletişimin yönlendirildiği temsilciden sonraki, yapılandırılmış sıraya göre bir sonraki temsilciye yerleştirilir.

Şu senaryoyu ele alalım:

İlk temas (C1) kuyruğa alınır ve A3ajanına yönlendirilir.

İşaretçi, yapılandırılmış sıraya göre bir sonraki aracıya güncellenir, yani A4.
İkinci kişi (C2) sıraya alındığında, sistem A4 'ten başlayarak müsait temsilcileri aramaya başlar. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

Ancak, A4 ve A5 kullanılamıyor (ya oturum açmamışlar, ya boştalar ya da bu medya türündeki diğer kişilerle tamamen meşguller), bu nedenle C2 bir sonraki kullanılabilir temsilciye yönlendiriliyor – A6. İşaretçi, yapılandırılmış sıraya göre bir sonraki aracıya güncellenir, yani A1.
Benzer şekilde, üçüncü kontak (C3) A1'e, dördüncü kontak (C4) ise A2'ye yönlendirilir. İşaretçi tekrar A3 konumunda.

Bu mantık devam eder ve iletişimler "dairesel" yapıdaki mevcut temsilciler arasında dağıtılır. / "Dönüşümlü" sistem.

Sırada bekleyen kişiler varsa, temsilci fazlalığı senaryosu, bu iletişim türünde müsait hale gelen bir sonraki temsilciyi, bunlar arasındaki en yüksek öncelikli ve en eski kişiye yönlendirecektir.

Bu, mevcut kuyruktaki pozisyon değerini dikkate almaz veya etkilemez; bu değer yalnızca iletişim fazlası yönlendirmesi bir temsilciyle başarılı bir şekilde eşleştiğinde güncellenir.

Bu yönlendirme modeli, aşağıdaki beceri tabanlı olmayan kuyruk türlerinde desteklenmektedir:

Temsilci Ataması

Yukarıdan aşağıya

Yukarıdan aşağıya yönlendirme modeli, gelen kişileri, müsait ve sıralı bir grup temsilci arasında ardışık bir düzende dağıtır. Bir kişi sıraya alındığında, sistem her zaman baştan başlayarak sıralı temsilci listesini tarar ve kişiyi o sıradaki ilk müsait temsilciyle (kişinin iletişim türüne uygun boş bir kanalı olan temsilci) eşleştirir.

Bu, sıraya alınmış her kişi için geçerlidir. İlgili kişiyle eşleştirme işlemi, her zaman listenin en üstünden (ilk yapılandırılmış temsilci) başlayarak aşağı doğru ilerleyerek, uygun bir temsilci bulunana kadar devam eder.

Dairesel yönlendirme modelinin aksine, son seçilen ajanın konumuna bağlı olarak başlangıç noktasını dinamik olarak değiştiren bir "işaretçi" yoktur.

Bu yaklaşım, belirli bir önyargıya göre sıralanmış temsilciler arasında iletişim bilgilerinin dağıtılması için etkilidir. / Yöneticinin belirlediği tercih. Bu, üst düzey temsilcilerin, alt kademelerdeki temsilcilere kıyasla iletişimleri yönetmek için her zaman tercih edilmesini sağlamaya yardımcı olur. Ancak, yukarıdan aşağıya yönlendirme modeli, mevcut iş yükünü veya bir temsilcinin belirli bir kişiyle iletişimi yönetme yeteneğini etkileyebilecek diğer faktörleri dikkate almaz.

Yukarıdaki örnekte, aracılar yukarıdan aşağıya doğru aşağıdaki sırayla yapılandırılmıştır: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Bu, yöneticinin her iletişimin, müsaitse ilk temsilciye (A3), müsait değilse bir sonraki temsilciye (A4) ve bu şekilde yapılandırılmış sıraya göre yönlendirilmesini istediği anlamına gelir.

Şu senaryoyu ele alalım:

İlk temas (C1) kuyruğa alınır ve A3sıranın en üstünde olduğu için A3 ] ajanına yönlendirilir.
İkinci kişi (C2) kuyruğa alındığında, yönlendirme tekrar sıranın başından (her zaman A3) başlayarak denenir.

Eğer A3 bu medya türü için daha fazla kanal kapasitesine sahipse, C2 de A3'e yönlendirilir. Ancak, eğer A3 bu medya türünde tamamen meşgul ise, yönlendirme listede aşağı doğru A4'e kadar devam eder.
Ancak, A4 ve A5 kullanılamıyor (ya oturum açmamışlar, ya boştalar ya da bu medya türündeki diğer kişilerle tamamen meşguller), bu nedenle C2 yukarıdan aşağıya doğru sıradaki bir sonraki kullanılabilir temsilciye yönlendiriliyor – A6.
Benzer şekilde, üçüncü temas noktası (C3) A3 'ten başlayarak aşağıya doğru yönlendirilmeye çalışılıyor. İlk eşleştirme ajanı A1olacaktır.

Bu mantık, bir kişi siparişin en altına kadar müsait temsilci bulamazsa devam eder; bu durumda sipariş sıraya alınır.

Bu yönlendirme modeli, aşağıdaki beceri tabanlı olmayan kuyruk türlerinde desteklenmektedir:

Temsilci Ataması

Ajan Tabanlı Yönlendirme

Temsilci tabanlı yönlendirme, bir kişiyi doğrudan belirtilen ("tercih edilen") bir temsilciye yönlendiren veya sıraya alan bir özelliktir. Temsilcinin e-posta adresi veya kimlik numarasıyla yapılan temsilci araması, ilgili kişiyi tercih edilen temsilciye yönlendirir. Akış içindeki "Queue To Agent" etkinliği, aracı tabanlı yönlendirmeyi gerçekleştirmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için Queue To Agent etkinliğine bakın.

Bir kişi, genellikle Webex Contact Center'ın dışında harici bir uygulamada yönetilebilen bir veya daha fazla tercih edilen temsilciye yönlendirilebilir. Bir kişi için tercih edilen temsilci arama işlemi, eşlemeyi harici bir uygulamadan alan HTTP İsteği etkinliği aracılığıyla yapılır. İletişimi tercih edilen temsilciye yönlendirmek veya bekletmek için, temsilcinin Webex İletişim Merkezi Kimliği veya e-posta adresini kullanarak "Temsilciye Yönlendir" etkinliğini yapılandırın. Tercih edilen temsilci hemen müsait değilse, iletişim tercih edilen bir temsilciye de devredilebilir.

Ajan tabanlı yönlendirme aşağıdaki senaryolarda faydalıdır:

Tercih edilen aracı yönlendirmesi: Müşteri, ilgili kişileri özel temsilcilere veya müşteri ilişkileri yöneticilerine atayabilir. Bu tür senaryolarda, aracı tabanlı yönlendirme, kişileri doğrudan tercih edilen aracıya yönlendirir.
Son aracı yönlendirmesi: Bir kişi, bir temsilciyle etkileşim kurmak için çağrı merkezini birden fazla kez aradığında, Temsilci Tabanlı Yönlendirme, kişiyi o kişiyle en son ilgilenen temsilciye yönlendirebilir.

Her iki kullanım senaryosunda da, ilgili kişinin ve temsilci eşleştirmesinin ayrıntıları Webex İletişim Merkezi dışında saklanır.

Flow'da Kuyruk ve Yönlendirme Özellikleri

Webex Contact Center'da, akışlar aracılığıyla çok çeşitli yönlendirme, kuyruklama ve çağrı kontrolü yetenekleri düzenlenebilir.

Akış Tasarımcısı'nda sunulan çeşitli akış etkinlikleri ve olay işleyicileri, gelen ve giden kişilerin yaşam döngüsünü etkili bir şekilde yönetmek için akışa yerleştirilebilir.

Akışların kurulumu ve kullanımı hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasarımcısı ile akışlar oluşturma ve yönetme.

Sıraya Girme Faaliyetleri

Sıra İletişimi

İletişim Kuyruğu etkinliği, bir iletişim kişisini kuruluştan gelen aktif bir gelen aramalar kuyruğuna ekleme olanağı sağlar; böylece bu kişi eşleştirilip o kuyruktaki doğru temsilciye yönlendirilebilir.

Bu aktivite aracılığıyla kuyruk yönetiminin aşağıdaki yönleri kontrol edilebilir:

Öncelik - Sıraya alınmış kişiye 1 (en yüksek) ile 10 (en düşük, varsayılan) arasında değişen hiyerarşik bir önem atama.
Beceri Gereksinimleri - İletişimin yönlendirilmesi için uygun kabul edilmek üzere, beceri tabanlı bir kuyruktaki temsilcilerin karşılaması gereken beceri kriterlerini belirleyin.
Beceri Gevşetmeleri - Bir süre sonra önceden belirlenmiş beceri gereksinimlerini ayarlayarak, değiştirerek veya kaldırarak bir ajan bulma şansını artırın.
Temsilci Uygunluğunu Kontrol Et - Bekleme süresini önlemek için, müsait temsilci bulunmayan tüm Çağrı Dağıtım Gruplarında sistemin anında genişlemesine izin verin.

İletişimlerin yönlendirilmesinde önceliğin, beceri yapılandırmasının ve temsilci kullanılabilirliğinin nasıl bir rol oynadığı hakkında daha fazla bilgi için Yönlendirmebölümüne bakın.

İletişim bilgilerini sıraya alma işlemi başarıyla tamamlandıktan sonra,

Eğer uygun bir temsilci zaten mevcutsa, sistem ilgili kişiyi bir temsilciye yönlendirmeye çalışır.
Bu, Ana akış yürütmesini kesintiye uğratır ve yapılandırılmışsa, daha sonraki olaylar ilgili Olay Akışlarınıtetikleyebilir.
Uygun bir temsilci bulunamazsa, ilgili kişi sıraya alınır ve uygun bir temsilci müsait olana kadar bekler.
Akış yürütmesi daha sonra Kuyruk İletişim etkinliğinden sonra eklenen etkinliklerle devam eder ve bu da şu olanakları sağlar:
- PlayMusic aktivitesini ekleyerek, kuyrukta bekleyen müşteriye önceden yapılandırılmış bir müzik çalın.
- Müşterinin isteğine bağlı olarak bir geri arama kaydı oluşturun - Callback etkinliği ekleyerek.
- Yeniden kuyruğa alma, yani kişiyi mevcut kuyruktan kaldırma ve yeni bir kuyruğa ekleme - başka bir Queue Contact veya Queue to Agent etkinliği ekleyerek.

Uygun bir temsilci müsait olduğunda, sistem ilgili kişiyi temsilciye yönlendirmeye çalışır.

Başarılı olduğunda, bu işlem Ana akış yürütmesini kesintiye uğratır ve yapılandırılmışsa, daha sonraki olaylar ilgili Olay Akışlarınıtetikleyebilir.

Kuyruk İletişimi etkinliği şu durumlarda çalışır:

İlgili kişi henüz atanmamış ve bir temsilciye yönlendirilmeye hazır.
Sıra, beceri ve diğer akış yapılandırmaları doğru şekilde ayarlanmıştır.
İletişim, izin verilen 25 giriş noktası ve kuyruk geçişi sınırı içinde kalmaktadır.
İletişim, izin verilen 20 başarılı yönlendirme denemesi sınırı içinde kalmaktadır.

Alternatif yönlendirme veya ek işlem gerektiren kişileri sorunsuz bir şekilde yönetmek için Hata İşleme yolunu yapılandırın.

Bu gibi durumlarda, işlem başarısızlıkla sonuçlanır ve akış yürütmesi Hata İşleme yoluna geçer.

Beceri Gereksinimleri, Beceri Muafiyetleri ve Temsilci Uygunluğunu Kontrol Etme gibi özellikler, yalnızca ekip ataması olan kuyruklar seçildiğinde Kuyruk İletişim etkinliğinde kullanılabilir.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > İletişim Kuyruğu.

Temsilciye Sıra

"Temsilciye Yönlendirme Sırası" özelliği, Webex Contact Center'da temsilcinin benzersiz kimliğini veya e-posta adresini bularak, iletişimi doğrudan tercih edilen bir temsilciye yönlendirme olanağı sağlar.

Bu aktivite aracılığıyla kuyruk yönetiminin aşağıdaki yönleri kontrol edilebilir:

Öncelik - Atama higher/lower Aynı temsilciye karşı sıraya alınmış kişilerin önemi.
Raporlama Kuyruğu - Kayıt ve varsayılan müzik sırası gibi yapılandırmalar ve ilgili kişinin raporlama amaçları için kullanılacak kuyruğu belirleyin.
Kurtarma Kuyruğu - İletişimin belirtilen tercih edilen temsilciye yönlendirilememesi durumunda yedek olarak kullanılacak kuyruğu belirleyin.

"Temsilciye Gönder" etkinliği ilgili kişiyi başarıyla sıraya aldıktan sonra,

Eğer müşteri temsilcisi müsaitse, iletişim müşteri temsilcisine yönlendirilir.
Bu, Ana akış yürütmesini kesintiye uğratır ve yapılandırılmışsa, daha sonraki olaylar ilgili Olay Akışlarınıtetikleyebilir.
Eğer müşteri temsilcisi müsaitse ancak aramayı reddederse, cevap vermezse veya aramayı kabul etmezse, arama sağlanan kurtarma kuyruğuna alınır.
Kurtarma kuyruğunda, ilgili kişi, beceri desteği olmaksızın, en uzun süre müsait olan temsilciye yönlendirilecektir.
Temsilci müsait değilse ve "Park Contact If Agent Unavailable" seçeneği seçilirse, ilgili kişi beklemeye alınır ve temsilcinin müsait olmasını bekler.
Akış yürütmesi daha sonra Kuyruktan Aracıya (Queue To Agent) etkinliğinden sonra eklenen etkinliklerle devam eder ve bu da şu olanakları sağlar:
- PlayMusic aktivitesini ekleyerek, kuyrukta bekleyen müşteriye önceden yapılandırılmış bir müzik çalın.
- Callback aktivite.
- Yeniden kuyruğa alma, yani kişiyi mevcut kuyruktan kaldırma ve yeni bir kuyruğa ekleme - başka bir Queue to Agent veya Queue Contact etkinliği ekleyerek.
Müşteri temsilcisi müsait olduğunda, sistem ilgili kişiyi temsilciye yönlendirmeye çalışır.
Bu, Ana akış yürütmesini kesintiye uğratır ve yapılandırılmışsa, daha sonraki olaylar ilgili Olay Akışlarınıtetikleyebilir.
Temsilci müsait değilse ve "Park Contact If Agent Unavailable" seçeneği [ seçilmemişse, kuyruğa alma işlemi başarısız olur.

"Queue To Agent" etkinliği şu durumlarda çalışır:

İlgili kişi henüz atanmamış ve bir temsilciye yönlendirilmeye hazır.
Tercih edilen temsilci kimliği veya e-posta adresi geçerlidir.
Raporlama kuyruğu ve kurtarma kuyruğu doğru şekilde yapılandırılmış.
Tercih edilen temsilci oturum açmış, müsait ve iletişimi yönetmeye hazır.

Tercih edilen temsilci müsait olmadığında iletişimin sorunsuz bir şekilde yönlendirilmesini sağlamak için bir kurtarma kuyruğu yapılandırın.

Bu gibi durumlarda, işlem başarısızlıkla sonuçlanır ve akış yürütmesi Hata İşleme yoluna geçer.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > Aracıya Kuyruk.

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme etkinliği yalnızca ekip ataması olankuyruklar için desteklenir ve yapılandırılmış bekleme süresinden sonra bir sonraki gruba otomatik genişletme güncellemesinin gerçekleşmesini beklemek yerine, ilgili kişi için Çağrı Dağıtım Grubunu hemen güncelleme olanağı sağlar. Bu sayede ilgili kişi, sıradaki tüm uygun temsilcilere hızlı bir şekilde yönlendirilebilir.

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme etkinliği kullanılarak, ilgili kişi şu birime yönlendirilebilir:

Sonraki Grup—Ekipler kümesini, bir sonraki çağrı dağıtım grubuna eklenenleri de içerecek şekilde genişletme.
Son Grup—Kuyruk için yapılandırılmış tüm çağrı dağıtım gruplarına eşlenen tüm ekipleri içerecek şekilde ekip kümesini genişletme.

Çağrı Dağıtım Grubu Yükseltme etkinliği şu durumlarda çalışır:

İlgili kişi zaten sıraya alınmış ve üst mercilere iletilmeye hazır durumda.
İlgili kişi, çağrı dağıtım gruplarını kullanan bir kuyruğa alınır.

Standart yönlendirme kullanan kuyruklar için, kişileri kuyruğun yapılandırılmış yönlendirme davranışına göre dağıtmaya devam edin.

Bu gibi durumlarda, işlem başarısızlıkla sonuçlanır ve akış yürütmesi Hata İşleme yoluna geçer.

Örnek olarak, her biri 30 saniyelik aralıklarla güncellenen üç çağrı dağıtım grubuna sahip bir kuyruğa alınan bir kişiyi ele alalım.

CDG 1 ve CDG 2'nin parçası olan ekiplerde hiçbir temsilci mevcut değil ve son çağrı dağıtım grubuna ait olan TEAM 3 'de bir temsilci mevcut.

Çağrı Dağıtım Grubu Yükseltme etkinliği akışta kullanılmadığında, aşağıda gösterildiği gibi uzun bir bekleme süresi ortaya çıkar:

Bekleme süresi, Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme etkinliği aşağıdaki şekilde kullanılarak azaltılabilir:

Seçilen Sonraki Grup veya Son Grup seçeneğine bağlı olarak, iletişim için bekleme süresi aşağıdaki şekilde önemli ölçüde azalır:

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > Çağrı Dağıtım Grubunu Yükselt.

Sıra Bilgileri Etkinlikleri

Kuyruk Bilgilerini Al

"Sıra Bilgilerini Al" etkinliği, belirli bir kişi için gerçek zamanlı sıra bilgilerini alma olanağı sağlar; örneğin:

İlgili kişinin kuyruktaki mevcut konumu (PIQ) veya henüz kuyruğa alınmamışsa potansiyel konumu.
Tahmini bekleme süresi (EWT) veya bir görevin yanıtlanmadan önce kuyrukta beklemesinin tahmini süresi.
İlgili kişinin mevcut Çağrı Dağıtım Grubunda oturum açmış veya müsait olan temsilci sayısı.
Seçilen kuyruk için tüm Çağrı Dağıtım Gruplarında oturum açmış veya müsait olan temsilci sayısı.
Sıradaki en eski kişinin bekleme süresi.

Bu ayrıntılar, akış yürütmesinde etkinlik çıktı değişkenleri olarak sunulur.

Etkinlik kullanımına, her kuyruk detayının ayrıntılı tanımına ve hesaplama yöntemine ilişkin daha fazla bilgi için Akışları oluşturma ve yönetme bölümüne bakın. > Kuyruk Bilgilerini Al.

Kuyruk bilgilerini kullanmanın bazı yolları şunlardır:

Müşteri yönlendirilmeyi beklerken, ilgili kişinin sıradaki yerini ve tahmini bekleme süresini bildirmek.
Tahmini bekleme süresi çok uzunsa, müşteri için geri arama kaydı oluşturulup oluşturulamayacağına karar vermek.
Mevcut çağrı dağıtım grubuna (CDG) atanmış ekiplerde hiçbir temsilci bulunmuyorsa, iletişimi bir sonraki çağrı dağıtım grubuna yönlendirmek.

"Kuyruk Bilgisi Al" etkinliği, seçilen değişken geçerli bir kuyruğa karşılık geldiğinde çalışır.

Seçilen değişkenin doğrulanması gerektiğinde veya kullanılabilir bir kuyruğa karşılık gelmediğinde durumları sorunsuz bir şekilde yönetmek için Hata İşleme yolunu yapılandırın.

Aşağıdaki durumlarda, mevcut Çağrı Dağıtım Grubu için gerçek zamanlı kuyruk bilgileri geçerli değildir:

Get Queue Info etkinliği yürütüldüğünde iletişim henüz kuyruğa alınmamıştır.
İletişim, çağrı dağıtım grupları kavramını desteklemeyen bir kuyruğa alınmıştır.

Bu durumlarda, bu çıktı alanlarındaki -1 değeri, bu bilginin geçerli olmadığını gösterir.

Müşterinin kuyrukta geçirdiği her 15 saniyede bir uzun bekleme süresi (EWT) hakkında bilgilendirilmesi gereken bir örnek senaryoyu ele alalım.

Bu işlem, akış içindeki Kuyruk Bilgilerini Al etkinliği kullanılarak aşağıdaki şekilde gerçekleştirilebilir:

Gelişmiş Sıra Bilgileri

Gelişmiş Sıra Bilgisi etkinliği, belirli bir kişi için gerçek zamanlı sıra bilgilerini alma olanağı sağlar ve ayrıca kişinin beceri kriterlerini de dikkate alır, örneğin:

İlgili kişinin kuyruktaki mevcut konumu (PIQ) veya henüz kuyruğa alınmamışsa potansiyel konumu.
İlgili kişinin mevcut çağrı dağıtım grubunda oturum açmış veya müsait olan ve verilen beceri kriterlerine uyan temsilci sayısı.
Seçilen kuyruk için tüm çağrı dağıtım gruplarında oturum açmış veya müsait olan ve verilen beceri kriterlerine uyan temsilci sayısı.
İlgili kişinin belirtilen kuyrukta bekletildiği mevcut çağrı dağıtım grubu.
Belirtilen kuyruktaki toplam çağrı dağıtım grubu sayısı.

Bu ayrıntılar, akış yürütmesinde etkinlik çıktı değişkenleri olarak sunulur.

Etkinlik kullanımına, her kuyruk detayının ayrıntılı tanımına ve hesaplama yöntemine ilişkin daha fazla bilgi için Akışları oluşturma ve yönetme bölümüne bakın. > Gelişmiş Sıra Bilgileri.

Gelişmiş kuyruk bilgilerini kullanmanın bazı yolları şunlardır:

Müşteri yönlendirme beklerken, ilgili kişinin sıradaki yerini müşteriye bildirmek.
Mevcut çağrı dağıtım grubuna atanmış ekiplerde beceri kriterlerine uyan temsilci bulunmaması durumunda, iletişimi bir sonraki çağrı dağıtım grubuna yönlendirmek.
Müşteri için geri arama kaydı yapılıp yapılamayacağına karar vermek için, tüm çağrı dağıtım gruplarında beceri kriterlerine uyan hiçbir temsilci oturum açmamışsa bu işlem yapılır.

Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliği şu durumlarda çalışır:

Beceri gereksinimlerinin kuyruk düzeyindeki beceri kriterleri olarak değil, akış içinde yapılandırıldığı kuyruklar için kuyruk bilgileri talep edilir.
İlgili kişi zaten bekleme listesindeyse, bilgi, ilgili kişinin şu anda bekleme listesinde olduğu aynı bekleme listesi için talep edilir.
İlgili kişi, tercih edilen bir temsilciye doğrudan yönlendirilmek yerine, bir sıraya alınır.

Bu gereksinimleri karşılamayan istekleri yönetmek için Hata İşleme yolunu yapılandırın.

Bu gibi durumlarda, işlem başarısızlıkla sonuçlanır ve akış yürütmesi Hata İşleme yoluna geçer.

Müşterinin, gerekli beceri kriterlerini karşılayan hiçbir müşteri temsilcisinin müsait olmaması durumunda geri arama alacağı konusunda bilgilendirilmesi gereken örnek bir senaryoyu ele alalım.

Bu, akışta Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliğini aşağıdaki gibi kullanarak gerçekleştirilebilir:

Çağrı Kontrol Faaliyetleri

Arayan Kimliğini Ayarla

"Arayan Kimliğini Ayarla" etkinliği, bir arama sırasında görüntülenecek arayan kimliğini tanımlamak için kullanılır. Arayan Kimliğini Ayarla etkinliği, yalnızca Ön Arama Olay Akışlarında, olay akışının sonunu işaretleyen bir sonlandırma etkinliği olarak kullanılmalıdır.

Arayan Kimliğini Ayarla etkinliği, Aranan Numara Tanımlama Servisi (DNIS), işlem türü veya katılımcı türüne bağlı olarak gerekli Otomatik Numara Tanımlama (ANI) ayarlarını yapılandırmanıza olanak tanır.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > Arayan Kimliğini Ayarla.

Kayıt Kontrolü

Kayıt Kontrolü etkinliği, arayan kişiden kayıt izni almak için Menü etkinliğiyle birlikte kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Bu, kayıt işlemine başlamadan önce açık rıza gerektiren düzenlemelere veya politikalara uyumu sağlar ve bu adımı iş akışına sorunsuz bir şekilde entegre eder.

Menü IVR etkinliği, kullanıcının onayını Boolean bir değişkene kaydetmeli ve bu değişken Kayıt Kontrolü etkinliğine girdi olarak atanmalıdır. Müşterinin kullanıcı onayını bir onay raporunda bildirmesi gerekiyorsa, onay değeri raporlanabilir bir genel değişkende saklanmalıdır. Alternatif olarak, raporlama gerekmiyorsa yerel bir değişken kullanılabilir. Bu yaklaşım, kiracılara ve müşterilere değişkenleri etkili bir şekilde yönetme ve kullanma konusunda daha fazla esneklik sağlar.

Bu etkinlik akışa eklendiğinde, kullanıcının onayı, kiracı düzeyi, kuyruk düzeyi veya kayıt zamanlama düzeyi yapılandırma ayarlarının önüne geçer.

Öncelik sırası aşağıdaki gibidir:

Akışta kullanıcı onayı "Evet" ise, kiracı, kuyruk veya kayıt zamanlaması düzeyinde ayarlanan kayıt yapılandırmasından bağımsız olarak çağrı kaydedilir.
Kullanıcı etkinliğe yanıt olarak onay vermezse, kiracı, kuyruk veya kayıt zamanlaması düzeyinde ayarlanan kayıt yapılandırmasından bağımsız olarak arama kaydedilmez.
Eğer akışta Kayıt Kontrolü etkinliği yapılandırılmamışsa, ancak kiracı, kuyruk veya kayıt planı gibi diğer seviyelerden herhangi birinde "Evet" olarak ayarlanmış bir yapılandırma varsa, çağrı kaydedilir.
Eğer akışta Kayıt Kontrolü etkinliği yapılandırılmamışsa ve kiracı, kuyruk ve kayıt zamanlaması gibi tüm seviyelerde yapılandırma "Hayır" olarak ayarlanmışsa, çağrı kaydedilmez.

Bu kayıt kontrolü aşağıdaki gibi gösterilebilir:

Ek olarak, "Aktarıldığında Devam Et", "Duraklat ve Devam Et", "Duraklatma Süresi" ve diğerleri gibi kayıt yapılandırmaları, kiracı, kuyruk veya kayıt zamanlama düzeyleri de dahil olmak üzere mevcut hiyerarşiye göre geçerliliğini korur.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > Kayıt Kontrolü.

TekLi Aktarım

Kör Transfer, bir kişinin IVR sistemi aracılığıyla harici bir Arama Numarasına (DN) verimli bir şekilde yönlendirildiği ve böylece müşteri temsilcisinin müdahalesine gerek kalmadığı bir süreçtir.

Kör Aktarım etkinliği, bir çağrının harici veya üçüncü taraf bir DN'ye aktarılması gerektiğinde kullanılır. Bu, sonlandırıcı bir işlemdir, dolayısıyla aktarım gerçekleştirildikten sonra akış sona erer.

Akış danışma amacıyla yürütüldüğünde, kör transfer etkinliği desteklenmemektedir.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > Kör Transfer.

Köprülenmiş Transfer

Köprülenmiş Aktarım etkinliği, akış çağrının kontrolünü elinde tutarken, bir kişinin geçici olarak harici bir hedefe aktarılmasına olanak tanır. Harici hedef, harici bir köprü veya etkileşimli sesli yanıt (IVR) hizmeti olabilir.

Dış hedef aramayı sonlandırdığında, arama akışı gerektiği gibi devam eder, örneğin bir temsilciye yönlendirilir.

Köprü Aktarımı etkinliği, bir kişiyi üçüncü taraf bir IVR veya otomatik çağrı dağıtım (ACD) sistemine aktarırken, ilgili kişiyi sıradan çıkarır. Eğer ilgili kişi üçüncü taraf sistem tarafından işlenmezse, uygun şekilde ele alınması için iş akışında kalmasını sağlamak amacıyla orijinal sıraya geri eklenebilir.

Örneğin, bir çağrı merkezinin Webex Çağrı Merkezi temsilci kaynaklarına ve harici bir çağrı merkezinde veya Özel Santralde (PBX) bulunan temsilci kaynaklarına sahip olduğunu varsayalım. Müşteri, Webex Çağrı Merkezi temsilcilerinin bulunduğu bir bekleme listesine kısa bir süre (örneğin 60 saniye) için bir çağrı eklemek istiyor. O süre zarfında müsait bir temsilci yoksa, çağrı (dolaylı olarak kuyruktan çıkarma işlemiyle birlikte) ilgili kişinin işlem görmesi için harici çağrı merkezine aktarılabilir.

Giden çağrı akışlarında ve olay akışlarında Köprülenmiş Aktarım etkinliği desteklenmemektedir.
Hali hazırda bir temsilciye atanmış olan kişilerin, akış üzerinden Köprü Aktarımı ile aktarılması desteklenmemektedir.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > Köprülenmiş Aktarım.

Bağlantıyı Kes

İletişimi Kes etkinliği, aktif bir iletişimi doğrudan akıştan ayırma veya sonlandırma olanağı sağlar.

Bu, akışa eklenmiş bir terminal etkinliğidir ve müşteri temsilcisinin müdahalesi olmadan iletişimi sonlandırmak için kullanışlı olabilir; hata yolu akışları için veya müşteri için geri arama kaydedildikten sonra uygundur.

Yapılan yapılandırmaya bağlı olarak, bu etkinlik aracılığıyla iletişim sonlandırıldığında görüşme sonrası anket veya geri bildirim tetiklenir.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme >temas noktasını ayırın.

İletişim Önceliğini Ayarla

İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği, iletişimlere belirli öncelik seviyeleri atanmasına olanak tanıyarak iş akışı içinde etkili iletişim önceliği yönetimini kolaylaştırır. Bu, belirli kişilere daha yüksek veya daha düşük önem verilmesini sağlayarak, temsilciler müsait olduğunda diğer bekleyen kişilere kıyasla uygun şekilde yönlendirilmelerini garanti eder. Bu esneklik, süreç boyunca temas önceliklendirmesi üzerinde hassas kontrol sağlar.

Öncelik, 1 (en yüksek) ile 9 (en düşük) arasında hiyerarşik bir önem düzeyi atanarak belirlenir. En yüksek önceliğe sahip kişiler, daha düşük önceliğe sahip kişilerden önce yönlendirilir. Birden fazla kişi aynı öncelik düzeyini paylaştığında, en uzun süre bekleyen kişi öncelikle müsait ve uygun olan bir sonraki temsilciye yönlendirilir. Bu sistem, öncelikli kişilerin hızlı bir şekilde ilgilenilmesini sağlarken, bekleme sürelerine göre eşit öncelikli kişiler arasında da adaleti korur.

İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği, ana akış veya olay akışı içindeki herhangi bir noktaya yerleştirilebilir.
İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği, bir kuyruğa alma etkinliğinden (örneğin İletişimi Kuyruğa Al veya Temsilciye Kuyruğa Al) önce yapılandırılırsa, öncelik ayarı, sonraki kuyruğa alma etkinliklerinde açıkça yapılandırılan herhangi bir öncelik tarafından geçersiz kılınabilir. Ancak, takip eden kuyruğa alma etkinliğinde bir öncelik belirtilmezse, daha önceki İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği tarafından belirlenen iletişim önceliği uygulanacaktır.
Öte yandan, İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği bir kuyruğa alma etkinliğinden (örneğin İletişimi Kuyruğa Al veya Temsilciye Kuyruğa Al) sonra yapılandırılırsa, önceki kuyruğa alma etkinliği tarafından yapılandırılan öncelik ayarını geçersiz kılacaktır.
"İletişim Önceliğini Ayarla" etkinliği şu anda dış aramalar ve kampanya iletişimleri için desteklenmemektedir.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > İletişim Önceliğini Ayarla.

Geri Arama Faaliyetleri

Geri Arama

Geri arama özelliği, arayanların beklemede kalmak yerine geri arama talebinde bulunmalarına olanak tanıyarak, bekleme sürelerini azaltıp terk oranlarını en aza indirerek müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır. Etkinleştirildiğinde, Geri Arama etkinliği bir kuyrukta bir görev oluşturarak, müsait bir temsilcinin müşterinin aramasını geri aramasını sağlar.

Akış tasarımcısı, etkinliği, ilgili kişiyi aramanın başladığı orijinal kuyrukta tutacak şekilde veya tercihlere bağlı olarak farklı bir kuyruğa atayacak şekilde yapılandırabilir. Geri arama talebi orijinal kuyrukta kalırsa, ilgili kişi konumunu, becerilerini, önceliğini ve bağlamsal verilerini korur; bu da bir sonraki müsait temsilciye sorunsuz bir şekilde atanmasını sağlar. Ancak, farklı bir sıra seçilirse, ilgili kişi seçilen sıranın sonuna, hiçbir beceriye sahip olmadan ve varsayılan öncelikle eklenir.

Bu özellik ayrıca müşterilerin tercih ettikleri temsilcilerden geri arama talebinde bulunmalarına olanak tanıyarak deneyime kişisel bir dokunuş katıyor ve müşteri memnuniyetini artırıyor. Bu, akışta QueueToAgent etkinliğinden sonra geri çağırma etkinliği geldiğinde gerçekleştirilebilir. Ek olarak, Geri Arama etkinliği, geri arama işlemi sırasında kullanılan Otomatik Numara Tanımlama (ANI) yöntemini özelleştirmek için isteğe bağlı bir yapılandırma sunar. Bu özelleştirme, marka tutarlılığına yardımcı olur ve tanınabilir bir arayan kimliği sağlayarak çağrı reddi olasılığını azaltır.

Akış tasarımcısı, olay akışına bir CallbackFailed olayı ekleme seçeneğine sahiptir. Bu olay, geri çağırma girişimi başarısız olduğunda tetiklenir ve akış tasarımcısının belirli aralıklarla yeniden denemeler uygulamasını sağlar. Bekleme etkinliği kullanılarak yeniden denemeler arasındaki gecikme veya aralık yapılandırılabilir; minimum yeniden deneme aralığı 10 saniye, maksimum ise 72 saattir. Sistem, Bekleme aktivitesi kullanılarak en fazla 14 günlük bir süre içinde 10'a kadar yeniden deneme hakkını destekler.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > Geri çağırmak.

Geri Arama Planla

Planlanmış Geri Arama özelliği, müşterilere belirli bir gelecek tarih ve saatte geri arama talebinde bulunma kolaylığı sunarak, bir temsilciye anında bağlanma ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu özellik, müşterilerin kendilerine uygun bir geri arama zaman aralığı seçmelerini sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir, böylece algılanan bekleme sürelerini en aza indirir ve çağrı terk oranlarını düşürür.

Bu akış, arayanın tercih ettiği tarih ve saat gibi girdilerini DTMF istemleri aracılığıyla yakalamalı ve gerekli girdi doğrulamalarını gerçekleştirdikten sonra bunları etkinliğe iletmelidir.

Başlamadan önce, lütfen Kontrol Merkezi'ndeki Kanal Ayarları altında Geri Çağrı Varsayılan Giriş Noktası 'nın yapılandırıldığından emin olun. Daha fazla bilgi için bkz. Geri çağrı giriş noktası kurulumu.

Geri arama, gelen veya giden aramalar dahil olmak üzere herhangi bir telefon kuyruğu kullanılarak planlanabilir. En iyi sonuçlar için, planlanmış geri arama işlemi tamamlandıktan sonra mevcut aramanın düzgün bir şekilde sona ermesini sağlamak amacıyla, planlanmış geri arama işleminden hemen sonra bir Bağlantıyı Kes etkinliği eklenmesi önerilir. IVR geri aramalarının planlanması hakkında daha fazla bilgi için IVR Geri Aramalarını Planlabölümüne bakın.

İstenen gelecekteki tarih ve saatte geri arama tetiklendiğinde, yeni bir arama veya etkileşim oluşturulur. Bu yeni etkileşim, Geri Çağrı Varsayılan Giriş Noktası ile bağlantılı standart akışı izleyecektir. Geri arama girişimi başarısız olursa, akış, o akışta yapılandırılmışsa CallbackFailed olay işleyicisini kullanarak aramayı otomatik olarak yeniden deneyebilir.

Etkinliğe girdi göndermeden önce aşağıdaki girdi doğrulama işlemleri dikkate alınmalıdır:

Tarih Seçimi—Bugünden itibaren 31 gün sonrasına kadar herhangi bir tarihi seçebilirsiniz. Tarih şu formatta olmalıdır: YYYY-AA-DD (örneğin, 2025-07-18).
Zaman Aralığı Başlangıç ve Bitiş Saati—Seçtiğiniz zaman dilimi en az 30 dakika sonra başlamalı ve 30 dakika ile 8 saat arasında herhangi bir süre boyunca devam edebilir. Lütfen 24 saatlik zaman formatını kullanın (örneğin 14:30:00).
Saat Dilimi—Sizi doğru zamanda arayabilmemiz için lütfen IANA formatında (örneğin America/New_York) geçerli bir saat dilimi girin.

DTMF istemlerini ve etkinlikle birlikte kullanılan temel doğrulama işlemlerini göstermek amacıyla bir alt akış şablonu şeklinde bir referans uygulama sunulmuştur. Daha fazla bilgi için bkz. Planlanmış Geri Çağrı Alt Akışı şablonu.

Çağrı İlerleme Analizi

Çağrı İlerleme Analizi (CPA) etkinliği, geri aramalarda otomatik yanıtlama sistemlerini ve canlı insan seslerini tespit etmeyi sağlar.

Geri arama girişimi telesekreter algılama (AMD) veya sesli mesajla karşılaştığında, sistem aramayı başarısız olarak tanımlar. Otomatik yanıtlama tespiti (AMD) sonucu, CallbackFailed olay işleyicisinin reason çıktı değişkeninde yakalanır. Bu çıktı değişkenine bağlı olarak, akış tasarımcısı geri çağırma denemelerini yapılandırabilir.

İletişime geçme amacıyla yapılan geri aramalar için, CallProgressAnalysis ana akıştaki Callback etkinliğinden sonraki bir noktaya yerleştirilebilir. Planlı geri arama veya kişisel planlı geri arama için, ana akışta NewPhoneContact'tan sonra yerleştirilebilir.
Olay akışında, bu özellik yalnızca CallbackFailed olay işleyicisinde desteklenmektedir.
Eğer akışta arama sonrası müşteri anketi (Geri bildirim etkinliği) yapılandırılmışsa, arama otomatik yanıt sistemi (AMD) veya sesli mesaj yoluyla yanıtlandığında bu anket başlatılmayacaktır. Bu, gereksiz anketlerin tetiklenmesini önler.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıktı değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akışları oluşturma ve yönetme > Çağrı İlerleme Analizi.

Sıradan Çıkarma

Genel Bakış

Webex Contact Center'nde kuyruk, telefon, sohbet, e-posta veya sosyal kanal gibi gelen etkileşimler için bir bekletme alanı görevi görür. İletişim kayıtları temsilcilere veya temsilcilere otomatik olarak işleme için elle dağıtılana kadar kuyruklara park edilir. Ayrıca, beceri tabanlı yönlendirme, öncelik yönetimi ve adil iş yükü dağıtımı gibi özellikleri de desteklerler.

Gözetmenler, farklı iş hatlarını gözlemlemek ve bağlantı merkezinde görevlerin nasıl işleneceğini geliştirmek için kuyrukları kullanabilir.

Kuyrukları etkin bir şekilde kullanmanın temel avantajlarından bazıları şunlardır:

Daha iyi müşteri deneyimi: Bekleme sürelerini yönetin ve müşterilere yardım için sırada olduklarını bildirin.
Artan verimlilik: Çağrıların düzenli bir şekilde işlenerek, kabarıklık ve kötü yönetimlerin azaltıldığına emin olun.
İletişimlerin Adil Dağıtımı: Herhangi bir tek temsilciye aşırı ödeme yapılmasını önlemek için çağrıları temsilciler arasında eşit şekilde dağıtın.
Öncelik İşleme: VIP müşterileri veya acil sorunlar gibi belirli çağrıların öncelik belirlemesine izin verin.

Kuyruk Türleri

Webex Contact Center, tekdüze yeteneklere sahip tüm ortam türlerinde, her boyutta ve karmaşıklıkta iletişim merkezleri için çok çeşitli kullanım durumları sağlayan çeşitli kuyruk türlerini destekler.

Yönlendirme iletişim kayıtları için temsilci becerilerini dikkate alan sıralar ve olmayan sıralar vardır. Bu kuyruklar ayrıca, iletişim kayıtları üzerinde çalışmak üzere temsilcilerin onlarla nasıl ilişkilendirildiklerine ilişkin olarak da farklılık gösterir.

İki geniş sıra kategorisi vardır:

Beceri tabanlı olmayan sıralar
Beceri tabanlı kuyruklar

Beceri tabanlı olmayan sıralar

Beceri tabanlı olmayan sıralar, temsilcilerle ilişkili becerileri dikkate almaz. Beceri tabanlı olmayan sıraları aşağıdaki seçeneklerle yapılandırabilirsiniz:

Ekip atamaları
Temsilci atamaları

Ekip atamalarına sahip beceri tabanlı olmayan sıralar

Ekip ataması olan beceri tabanlı olmayan sıralarda, temsilcileri ekipler halinde düzenleyebilir ve bu ekipleri birleştirerek Çağrı Dağıtım Grupları (CDG) oluşturabilirsiniz. Çağrı akışını yönetmek için her grup arasında bir zaman gecikmesi ayarlayabilirsiniz.

Çağrı Dağıtım Grupları, yapılandırılmış zaman aralıklarında bu sıradaki iletişim kayıtları üzerinde çalışmaya uygun hale gelen birden çok temsilci düzeyinin tanımlanmasına yardımcı olur. İletişim kayıtları, ekiplerinin seviyesine göre temsilcilere atanır. Uygun temsilci yoksa, iletişim kayıtları bir sonraki ekip grubunu içerecek şekilde genişletilmeden önce önceden yapılandırılmış bir süre bekletilir. Bu işlem, bir temsilci uygun olana veya tüm gruplar işaretlenene kadar devam eder.

Şu tür ekipleri ayarlayabilirsiniz:

Tek tek ekipler: Temsilciler belirli bir kuruluş işlevini temsil edebilecek ekipler halinde düzenlenebilir ve böylece iletişim kayıtları bu ekiplerdeki temsilcilere yönlendirilebilir. Etkili yönlendirme için çeşitli sıralardan gelen iletişimleri işlemek için bir temsilciyi birden çok takıma etiketleyebilirsiniz.
Kapasite tabanlı ekipler: Kapasite tabanlı Ekip (CBT), sesli aramaları kapasite tabanlı bir doğrudan numaraya (DN) yönlendiren bir özelliktir; burada kapasite, kaç çağrının işlenebileceklerini örtülü olarak belirler. Temsilcilerin sistemde oturum açmasını gerektirmeden çağrıları telefon numaralarına yönlendirmeyi etkinleştirerek, çağrıların geleneksel çağrı merkezi temsilcileri yerine sesli posta, telesekreterler veya cevaplama grupları tarafından yanıtlandığı senaryolar için uygun hale getirir. Bu kurulumda, ekise atanmış belirli temsilci yok ve Webex Contact Center Agent Desktop.

Ekip ataması ile beceri tabanlı olmayan sıranın nasıl işlediğine ilişkin iş akışı şeması Webex Contact Center

Bu örnekte, hedef genişletmeye olanak sağlayan üç Çağrı Dağıtım Grubu vardır; bu da yapılandırılmış zaman aralıkları üzerinde ekipler genelinde daha fazla temsilciye genişletme anlamına gelir.

İlk Çağrı Dağıtım Grubu, 3 temsilcinin yapılandırılmış olduğu TEAM 1'i içerir: A1, A2 ve A5.

İkinci çağrı dağıtım grubu, 3 temsilcinin yapılandırılmış olduğu TEAM 2'yi içerir : A2, A3 ve A4.

Üçüncü (ve son) çağrı dağıtım grubu, yapılandırılmış 2 temsilciye sahip OLAN TEAM 3'i içerir: A6 ve A7.

Bir iletişim kaydı sıraya alındığında, sistem ilk olarak ilk Çağrı Dağıtım Grubu'nda eşleşen bir temsilciyi arar. Hiçbir temsilci bulunmazsa, iletişim kaydı bir sonraki gruba hedef genişletme yapılmadan önce yapılandırılan süre için park edilir. Böylece mevcut ekiplere yeni ekipler eklenir. Bu işlem, bir eşleşme bulana veya tüm gruplar genişletinceye kadar tekrarlanır.

'Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et' adlı bir özellik, geçerli grupta eşleşen temsilci bulunamazsa iletişim kaydının hemen sonraki Çağrı Dağıtım Grubuna genişlemesine neden olur. Bu, akıştaki Kuyruk İletişimi etkinliği <LINK TO 3.1.1> bölümünde etkinleştirilebilir.

Bu kurulum aşağıdaki senaryolara neden olur:

A2 , TEAM 1 ve TEAM 2'ye aittir. A2, Agent Desktop oturumu açmak için TEAM 1'i seçerse, sistem TEAM 1'in A2 kısmını ve dolayısıyla yalnızca ilk Çağrı Dağıtım Grubu'nı dikkate alır.
A5 , TEAM 1'e aittir, ancak şu anda oturum açtıkları kuruluştaki başka bir ekibin de parçası olabilir. Bu nedenle, A5 TEAM 1'in parçası olarak kabul edilmez ve bu sıra ile ilişkili değildir.

Ekip ataması olan kuyruklar, temsilcilerin oturum açma sırasında sadece bir ekip seçerek sıralar arasında geçiş yapabilmeleri için bu güçlü özelliği sağlar.

Uygun yönlendirme deseni:

En Uzun Süre Kullanılabilir

Temsilci atamalarına sahip beceri tabanlı olmayan sıralar

Beceri tabanlı olmayan kuyruklar, bir temsilci havuzu doğrudan sıraya atandığı bir sıra türüdür. Dolaylı olarak bunlara atanan temsilci havuzu belirleyen diğer sıra türlerinden farklı olarak, bu sıralar yöneticilerin doğrudan ve manuel olarak temsilci seçmesine olanak sağlar. Örneğin, ekip tabanlı atama kuyrukları temsilcileri oturum açmış ekiplerine göre atar ve beceri tabanlı atama sıraları, gerekli becerilere göre temsilcileri eşleştirebilir. Buna karşılık, yöneticiler sıranın parçası olmak için doğrudan bu sıralara temsilci ekleyebilir. Bu, sistem tarafından yönlendirilen atamalara güvenmeden temsilci tahsisatlarını yönetmek için basit bir yol sağlar.

Temsilci ataması olan kuyruklar, iletişim kayıtlarının temsilci havuzu arasındaki dağılımına yardımcı olan basit, ancak etkili yönlendirme algoritmaları sağlar. Yönlendirme iletişimleri konusunda temsilcilerin becerilerini dikkate almaırlar. Ancak, temsilciler her sıra içinde sıralanabilir ve bu, iletişim kayıtlarını onlara yönlendirdiğinizde dikkate alınır. Bu bağlamda, ekipler öncelikle temsilci sırası ilişkilendirmesindeki ve kuyruk yönetimini basitleyen iletişim yönlendirme kararlarında bir etken yerine gözetmenler için bir kurumsal yapı görevi görür.

Bu tür kuyruk, temsilcilerin statik atamasının ve temsilci sırası ilişkilendirmesinin yönetiminin işlevsel kontrol için uygun ve istenir olduğu ve yönlendirme algoritmalarının seçiminin temsilciler arasındaki iş dağıtımı için uygun olduğu durumlarda en uygunudur. Bu kuyruklar, özellikle çeşitli müşteri soruları türünün önceden oluşturulmuş bir uzman temsilci segmenti tarafından hizmet edilebilen özel uzmanlık gerektirdiği senaryolar için de yararlıdır.

Ancak karmaşık iletişim merkezi kuruluşları bu kuyruklardaki temsilci atamalarını manuel olarak yönetmeyi zorlayabilir. Dinamik yönlendirme ve temsilci sırası ilişkilendirmeleri sunan diğer sıra türlerinden daha fazla fayda sağlayabilirler.

Webex Contact Center içinde temsilci ataması olan beceri tabanlı olmayan bir sıra örneğinin nasıl işlediğini gösteren iş akışı şeması

Bu örnekte, sıra, A4, A9, A7 vb. gibi belirli bir sırada eşlenen bir dizi temsilciye sahiptir. Bu sıra, temsilcilerle gelen iletişim kayıtlarıyla eşleşen belirli yönlendirme algoritmalarında rol oynar. Sistem uygunluk durumlarına ve seçilen yönlendirme algoritmasına bağlı olarak bu temsilcilerle iletişim kayıtlarını eşleştirir.

Ekip ataması olan sıralardan farklı olarak, zaman aralıklarında hedef genişletme kavramı yoktur. Yapılandırılan temsilcilerden hiçbiri bu iletişim kaydını yönlendirmek için uygun değilse, bu temsilcilerden biri bekletme zaman aşımından önce iletişimleri işlemek için uygun olana kadar sırada bekletilir. Hedef genişletme bu sıralar için geçerli değildir.

Kullanılabilir yönlendirme düzenleri:

En uzun süre kullanılabilir
Dairesel
Doğrusal/Yukarıdan Aşağı

Beceri tabanlı kuyruklar

Beceri tabanlı kuyruklar, iletişim kayıtlarının ihtiyaçlarını karşılamak için doğru becerilere sahip temsilcilere yönlendirilebilme kabiliyeti sağlar.

Aşağıdaki beceri tabanlı seçenekleri yapılandırabilirsiniz:

Sıraya atanan beceri ölçütleri
Akışa atanan beceri gereksinimleri

Sıraya atanan beceri ölçütleri

Yöneticiler sıralara beceri kriterleri atayabilir. Beceri kriterlerine sahip beceri tabanlı sıralar, yöneticilerin gerekli becerileri doğrudan sırada yapılandırmasına olanak sağlar. Doğrudan beceri profili aracılığıyla sıranın tüm gerekli becerilerine sahip olan kuruluştaki tüm temsilciler örtülü olarak bu kuyruğun parçası olur.

Bu kurulum, yöneticilerin beceriler sayesinde sıraya eşlenmiş temsilcilerin canlı bir görünümüne sahip olmasına yardımcı olur. Yüksek ses düzeyi veya düşük ses düzeyi gibi durumlarda, yöneticiler sıraya ve temsilci beceri profillerine ilişkin gerekli becerileri, temsilci havuzu genişletmek veya daraltmak için gerektiği şekilde ayarlamayı düşünebilirler.

Bu tür sıralar, ekip atama esaslı sıralardan farklıdır, çağrı dağıtım grubu ayarı olmadığı için ekibin sıraya alma ilişkilendirmesinde hiçbir rol oynamadığı anlamına gelir. Ayrıca, akışın enjektörün (statik veya değişken) gerekli becerilerin olduğu ekip tabanlı beceri sıralarının aksine, gerekli beceriler bu sırada statik olarak yapılandırılır. Bu nedenle, teknik olarak beceriler iletişimin kendisi yerine kuyruğun parçasıdır.

Kuruluştaki sıranın beceri kriterlerini tamamen karşılayan (doğrudan beceri profilinden becerilere sahip olan) tüm temsilciler örtülü olarak bu kuyrukla ilişkilendirilir. Ekip, temsilcinin bu sıralarla ilişkilendirmesinde hiçbir rol oynamaz. Bu temsilciler, yönetim ve işletim amaçları için herhangi bir ekibin parçası olabilir.

Bu sırada sıraya alınan her iletişim kaydı otomatik olarak sırada tanımlanan beceri ölçütlerini kabul eder. Bireysel iletişim kayıtları, ekip ataması olan beceri tabanlı sıraların aksine kendi beceri gereksinimlerini/ölçütlerini tanımlayıp geçersiz kamaz.

Beceri kriterlerine sahip Beceri tabanlı sıranın nasıl işlediğine dair bir örnek gösteren iş akışı şeması Webex Contact Center

Bu örnekte,

Yalnızca A1, A3 ve A7 temsilcileri sırada yapılandırılan beceri ölçütlerini tamamen karşılar, dolayısıyla yalnızca bu temsilciler bu sıra ile ilişkilendirilebilir.
Ölçütleri kısmen karşılayan temsilciler A2, A4 ve A6 veya ilgili becerilere sahip olmayan A5 bu kuyrukla ilişkilendirilemez.

Bir temsilcinin beceri profilini (yeniden beceri kazandırma denir) sıranın beceri ölçütlerini karşılayacak şekilde güncellemek otomatik ve dinamik olarak temsilciyi bu sıranın bir parçası yapar. Alternatif olarak, daha fazla (veya daha az) temsilcinin güncellenen beceri ölçütlerini karşılaması için sıra beceri ölçütlerini güncellemek de otomatik ve dinamik olarak bu sıradan temsilciler ekler (veya çıkarır).

Ekip ataması olan sıralardan farklı olarak, zaman aralıklarında hedef genişletme kavramı yoktur. İletişim, ilişkili temsilcilerin hiçbirine eşleştirilemiyorsa, bu temsilcilerden biri park zaman aşımından önce iletişimleri işlemek için uygun olana kadar sırada bekletilir.

Beceri tabanlı sıralar, becerilerin statik olarak atandığı ve sıranın temsilci ilişkilendirmesine yönetiminin işlevsel kontrol için uygun ve istenen sıralardır. Ayrıca yönlendirme algoritmalarının seçimi temsilciler arasındaki çalışma dağıtımına uygun olduğunda da uygundurlar. Bu kuyruklar, farklı müşteri sorgulama türlerinin, önceden türetilmiş uzman temsilcilerin hizmet edebileceği belirli beceriler gerektirdiği senaryolar için de özellikle yararlıdır.

Karmaşık İletişim Merkezi kuruluşları, beceri tabanlı sıralardaki temsilci atamalarına yönelik yönetim kuyruğunun, özellikle daha büyük bir kuruluş için hantal olan ve her temsilcinin listeye manuel olarak eklenmesi gereken temsilci atamasına sahip sıralara kıyasla daha kolay bulabilir.

Akışa atanan beceri gereksinimleri

Akış içinde atanan beceri gereksinimleri olan beceri tabanlı Kuyruklar, Webex Contact Center içinde Çağrı Dağıtım Grubu olarak adlandırılan birden çok seviyede bir dizi ekibin yapılandırıldığı bir tür ekip atama tabanlı sıradır. Bu yapılandırılmış ekiplerde oturum açan temsilcilere, iletişim kaydının beceri gereksinimlerini de tamamen karşılıyorlarsa, ekiplerinin sırada yapılandırıldığı Çağrı Dağıtım Grubu düzeyine bağlı olarak bu sıradan iletişim kayıtları atanır.

Böyle bir sırada temsilci ekipleri, aralarında yapılandırılabilir zaman gecikmeleri ile Çağrı Dağıtım Grupları halinde gruplandırılır. İletişim için uygun temsilci yoksa, istek park edilir ve gecikmeden sonra yönlendirme bir sonraki Çağrı Dağıtım Grubu'na genişler. Bu işlem, bir temsilci atanana veya tüm gruplara ya da gruplara yarılana kadar devam eder. Bu arada, daha önce işaretlenmiş bir gruptaki bir temsilci bu işlem sırasında uygun hale gelirse, o temsilci seçilir.

Temsilciler, doğrudan temsilciye atanan beceri profili aracılığıyla beceriler kazanır. Temsilci becerileri, Oturum Açma sırasındaki ekip seçimine göre belirlenir.

Her iletişim kaydı isteğe bağlı olarak akıştaki beceri gereksinimlerini belirtebilir ve bunlar mevcut temsilcilerin en uygun temsilciyi seçme becerilerine göre eşleştirilir.

Ayrıca, kişiler yapılandırılmış zaman aralıklarında beceri dinlenmeleri de belirtebilir. Bunlar, yapılandırılmış zaman aralıkları sırasında iletişim kaydının orijinal beceri gereksinimlerinin üzerine yazacak değiştirilmiş beceri gereksinimleri kümesidir. Bu, bir iletişim kaydının sırada bekletilirken beceri gereksinimlerini değiştirebilmesini (genellikle "rahatlatmak") sağlar; böylece daha fazla temsilci bu rahat yetenek gereksinimleriyle eşleşebilir.

Çağrı Dağıtım Grupları aracılığıyla hedef genişletme, beceri dinlenme döngüleri ile aynı anda gerçek olabilir - her ikisi de uygun temsilcilerle daha hızlı bir şekilde park edilmiş bir iletişim kaydını eşleştirmeyi ve böylece genel bekleme süresini kısaltarak kuyruğun servis seviyelerini geliştirmeyi amaçlıyor.

Ekip atamasıyla beceri tabanlı sıranın nasıl işlediğine dair bir örnek gösteren iş akışı şeması Webex Contact Center.

Ekip atamasına sahip yetenekli olmayan sıralar gibi, "hedef genişletmeye" yani yapılandırılmış zaman aralıklarında ekipler genelinde daha fazla temsilciye genişletmeye olanak veren üç Çağrı Dağıtım Grubuna sahiptir.

İlk çağrı dağıtım grubu, 3 temsilcinin yapılandırılmış olduğu TEAM 1'i içerir: A1, A2 ve A5.
İkinci çağrı dağıtım grubu, 3 temsilcinin yapılandırılmış olduğu TEAM 2'yi içerir : A2, A3 ve A4.
Üçüncü (ve son) çağrı dağıtım grubu, yapılandırılmış 2 temsilciye sahip OLAN TEAM 3'i içerir: A6 ve A7.

Ancak, dikkat etmek gereken iki temel şey vardır:

Bu sırada sıraya alınan her iletişim kaydı, beceri gereksinimlerini ve akış aracılığıyla beceri rahatlatmasını tanımlar.
Temsilciler yapılandırılmış becerilere sahip olabilir (bir beceri profiliyle – oturum açmış olan ekipten doğrudan veya devralınmış).

A2, hem TEAM 1 hem de TEAM 2'nin parçası olacak şekilde yapılandırılırken, bu temsilcinin oturum açma sırasında yaptığı ekibin seçimine bağlı olarak, geçerli oturumunda o ekibin parçası olarak kabul edilir ve bu nedenle beceri profilini (ve dolayısıyla beceri değerlerini) bu ekipten devralır (bu temsilci için doğrudan beceri profili yapılandırması ile geçersiz kılınmadıkça).

Bu, temsilcilerin oturum açma sırasında bir ekip seçerek sıralar arasında gezinebileceği ekip atamalarına sahip sıralar tarafından sağlanan güçlü bir özelliktir.

Bir temsilci, seçilen ekipten beceri profili ayarlarını devralma becerisiyle birlikte, farklı beceri setleriyle de çalışabilir.

Bu örnekte,

İletişim kayıtları, akıştan yükseltme sırasında ilk beceri gereksinimi (sk_1 >= 6) ile yapılandırılmış bir zaman aralığından sonra beceri rahatlatma (sk_1 >= 3) ile sıraya alınır.
Tüm çağrı dağıtım gruplarındaki tüm temsilciler genelinde, yalnızca A1, A3, A6 ve A7 sıraya alınmış iletişim kayıtlarının ilk beceri gereksinimini karşılayan becerilere sahiptir.
Kalan temsilciler beceriye (sk_1) sahiptir ancak beceri gereksinimlerini karşılamaz (örneğin, TEAM 1'de A2 ve TEAM 2'de A4) ya da hiç bu yeteneğe (örneğin, A5, TEAM 2'de A2) sahip değillerdir.
Zamanla, beceri dinlenme üzerine, ek olarak A2 ve A4 de şimdi iletişim "rahat" beceri gereksinimlerini karşılamak.

Bu sırada sıraya alınan her iletişim kaydı için, sistem ilk çağrı dağıtım grubu içinde, iletişim kaydının geçerli beceri gereksinimlerini tamamen karşılayan eşleşen bir temsilci bulmaya çalışır. Eşleşen bir temsilci bulunmazsa, ikinci çağrı dağıtım grubuna hedef genişletme gerçekleşmeden önce iletişim kaydı yapılandırılan süre için park edilir. İkinci çağrı dağıtım grubunda yapılandırılan tüm ekipler de birinci gruptaki mevcut ekiplere eklenir. Şimdi sistem genişletilmiş grup içinde eşleşen bir temsilci bulmaya çalışır. Bu olurken, beceri dinlenmesinin yapılandırılmış zaman aralıklarında iletişim kaydının beceri gereksinimlerini de güncelleyeceğini ve sistemin güncellenen beceri gereksinimlerini geçerli çağrı dağıtım grubundaki mevcut temsilcilerle eşleştirmek için kullanacağını unutmayın.

Bu, daha önce eşleşen bir temsilci bulunmadıkça, yapılandırılan tüm çağrı dağıtım grupları genişletilene ve tüm beceri rahatlatmaları uygulanana kadar devam eder.

Kullanılabilir yönlendirme düzenleri:

En uzun süre kullanılabilir
En iyi uygun

Kuyruk Yapılandırması

Beceri tabanlı kuyruklar ayarlama

Bir sıraya beceri kriterleri atama

Beceriler Oluşturun.
Beceri Profilleri oluşturma .
Beceri profilini doğrudan Temsilcilere atayın.
Telefon, Sohbet, E-posta veya Sosyal kanal türüyle kuyruk oluşturun.
Kontrol Hub'larındaki sıralara beceri gereksinimlerini atayın.
Sıradaki iletişim kayıtlarını işleyebilen temsilcilerin listesini görüntüleyin.
Bir yönlendirme Algoritması ya LAA ya da BAA seçin.
Akış içinde bir Kuyruk İletişimi etkinliği ekleyin ve bu kuyruğu seçin.

Beceri gereksinimlerini bir sıraya atama

Beceriler Oluşturun.
Beceri Profilleri oluşturma .
Beceri profilini doğrudan Temsilcilere veya Ekip'e atayın.
Bir Ekip oluşturun.
Ekibine temsilciler ekleyin.
Telefon, Sohbet ya da E-posta ya da Sosyal kanal türüyle Kuyruk oluşturma.
Tek bir CDG veya birden çok CDG'de sıraya ekip ekleyin.
Bir yönlendirme deseni ya LAA ya da BAA seçin.
Akışa bir Kuyruk İletişimi etkinliği ekleyin ve Beceri Tabanlı Yönlendirmenin yapılandırıldığı kuyruğu seçin. Daha fazla bilgi için bkz . Kuyruk İletişim Kaydı.
Kuyruk İletişimi etkinliğinde beceriler ve beceri rahatlatma atayın.
Bir sonraki çağrı dağıtım grubuna veya sonuncuya hızlı şekilde gitmek için akış POST sıraya almada Çağrı Dağıtımı Etkinliğini Yükseltme.

Beceri tabanlı olmayan kuyruklar ayarlama

Ekibi bir sıraya atama

Bir Ekip oluşturun.
Ekibine temsilciler ekleyin.
Telefon, Sohbet ya da E-posta ya da Sosyal kanal türüyle Kuyruk oluşturma.
Tek bir CDG veya birden çok CDG'de sıraya ekip ekleyin.
Bir yönlendirme deseni ya LAA seçin.
Akış içinde bir Kuyruk İletişimi etkinliği ekleyin ve bu kuyruğu seçin.
Bir sonraki çağrı dağıtım grubuna veya sonuncuya hızlı şekilde gitmek için akış POST sıraya almada Çağrı Dağıtımı Etkinliğini Yükseltme' yi kullanın.

Temsilciyi bir kuyruk akışına atama

Telefon, Sohbet ya da E-posta ya da Sosyal kanal türüyle Kuyruk oluşturma.
Temsilcileri doğrudan sıralara ekleyin (Not: Bu tür sırada Beceri veya ekip kullanılmaz).
Döngüsel veya Doğrusal veya En Uzun Kullanılabilir temsilci gibi yönlendirme modellerini seçin.

Yönlendirme

Yönlendirme Kavramları

Temsilci Fazlalığı Senaryosu

Temsilci Fazlalığı senaryosu, sırada bulunan iletişim kaydından daha fazla uygun temsilci olduğunda ortaya çıkar. Bu durumda, bir müşteri etkileşimi (iletişim kaydı) sıraya alındığında, sistem bu belirli iletişim kaydı için hemen eşleşen bir temsilci bulmaya çalışır ve eşleşen bir temsilci bulunursa, iletişim kaydının sıraya park edilmemesi ve eşleşen temsilcinin daha sonra uygun olmasını beklemesi gerekir.

Bir iletişim kaydı, bir Çağrı Dağıtım Grubu aracılığıyla veya beceri rahatlatma yoluyla genişlemeden geçtiğinde, sistem yine bu belirli iletişim kaydı için hemen eşleşen bir temsilci bulmayı dener.

Belirli bir iletişim kaydı için eşleşen bir temsilci bulmak sırada yapılandırılan yönlendirme şeklini kullanır.

Webex Contact Center, farklı kuyruk türleri arasında birden çok yönlendirme modeli sunar; bu da kuruluşların bekleme sürelerini en aza indirerek, temsilci iş yüklerini dengeleyerek ve müşterilerin belirli ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli becerilere sahip temsilcilerle bağlanmasını sağlayarak müşteri hizmetlerini optimize etmelerine olanak sağlar. Yönlendirme düzenleri hakkında ayrıntılı bilgi için Yönlendirme Deseni bölümüne bakın.

İletişim Fazlası Senaryosu

İletişim Fazlası Yönlendirmesi, gelen müşteri etkileşimlerinin (veya iletişim kayıtlarının) sayısı uygun temsilcileri aştığında oluşur. Bu durum genellikle pik zamanlarda veya iletişim hacmindeki beklenmeyen dalgalanmalarda meydana gelir. İletişim fazlası yönlendirmenin birincil amacı, bu taşmayı verimli bir şekilde yöneterek, yoğun taleplere rağmen müşteri hizmet standartlarının sürdürülmesini sağlamaktır. Belirli bir kanalda yeni uygun hale gelen bir temsilci için, iletişim fazlası yönlendirmesi, bu temsilcinin ilişkili olduğu tüm sıralardaki tüm park edilmiş iletişim kayıtları arasında, uygun iletişim kaydını bulmak ve atamak için çalışır.

Sınırlı temsilci kullanılabilirliği ile iletişim yönlendirmeyi verimli bir şekilde gerçekleştirmek için temel stratejiler şunlardır:

Sıra Sıralaması
Sıra sıralaması, yöneticilerin sıraların göreli olarak önemini belirtmesine olanak verir. Yöneticiler, çağrıların sıralardan ekiplere oturum açmış temsilcilere yönlendirildiği sırayı ekip başına esasına göre ayarlamak için kuyruk sıralamalarını tanımlayabilir.
Örneğin, A Ekibinde oturum açmış temsilcilerin iki sıra ile ilişkili olduğunu dikkate alın: "Faturalama" ve "Satış". Yöneticiler "Fatura" kuyruğuna daha yüksek bir sıralama atamak için kuyruk sıralamasını kullanabilir, dolayısıyla iletişim kayıtları sıralara geldiğinde, "Fatura" iletişim kayıtları "Satış" sıralarından önceki A Ekibine ait temsilcilere yönlendirilir. Bu durum, "Fatura" kuyruğunda "Satış" kuyruğundan daha yüksek bir sıra sırasına sahip olması nedeniyle, "Satış" sırasında beklenebilecek eski ve yüksek öncelikli iletişim kayıtları olsa bile gerçekleşir. Yalnızca "Fatura" sırasında daha fazla bekleyen iletişim kaydı olmadığında, A Ekibindeki temsilciler ilişkili oldukları "Satış" (ve diğer herhangi bir) sırasındaki iletişim kayıtları yönlendirilir.
Aşağıdakiler sıra sıralamasının önemli özelliklerinden bazılarıdır:
- - Bir sıralama yalnızca bazı sıralara atanmışsa, bu sıralardaki çağrılar, sıralama belirtilmemiş olan sıralardaki çağrılara göre öncelikli olur.
  - Sıra sıralaması, tüm ortam türlerinde en yüksek sıra olarak 1 ile 50 arasında bir değere ve 1 en yüksek sıralamaya sahip en fazla 50 sırada ayarlanabilir.
  - Birden çok sıraya aynı sırayı atayabilirsiniz.
  - Sıra sıralamasını etkinleştirirseniz, herhangi bir açık sıra atanmamış sıralar, tüm sıralama sıralarından daha düşük kabul edilir.
  - Sıra Sıralaması aynı ortam türü içinde çalışır.
    
    Örneğin, Kuyruk Satışı, sıra 2'ye sahip bir sesli ortam türü sırasıysa ve Kuyruk Faturalama Desteği A Ekibi için sıra 1'e sahip bir sohbet kuyruğuysa, A Ekibi'ndeki sesli kanalda uygun olan temsilciler, sıra 2 olsa bile ilk önce sesli çağrı alır.
    
    Ancak, Sıra sırası 2 olan Ekip B - Sıra Kredi Kartı için iki sohbet kuyruğu ve sıra sırası 1 olan Sıra İşlemi Kartı'nın sıra sıralarını dikkate alın. Daha sonra B Ekibindeki mevcut temsilcilere ilk önce Sıra İşlemi Kartından iletişimler sunulacaktır.
  - Kuyruk sıralaması kapasite tabanlı ekipler için geçerli değildir.
İletişim Önceliği
Bir iletişim kaydı sıraya alındığında, önceliği 1 (en yüksek) ile 10 (en düşük, varsayılan) arasında bir hiyerarşik önem atanarak tanımlanabilir. Bu öncelik belirleme, belirli iletişim kayıtlarının kuruluşa olan önem, aciliyet veya stratejik değerlerine bağlı olarak daha hızlı bir şekilde ele alınmasını sağlar. Bir temsilci, temsilcinin ilişkili olduğu tüm sıralar genelinde tüm park edilmiş iletişim kayıtları arasında bir sonraki iletişim kaydını işlemek için uygun olduğunda, tüm sıralar genelindeki en yüksek öncelikli iletişim kaydı temsilciye yönlendirilir (beceri eşleştirme ve diğerleri gibi diğer ölçütlerin karşılanmış olması koşuluyla).
Herhangi bir açık önceliğe sahip olmadan sıraya alınan iletişim kayıtları için varsayılan öncelik 10 (en düşük) kabul edilir. Aynı önceliğe sahip birden çok iletişim kaydı arasında, sırada en uzun süre bekleyen iletişim kaydı önce uygun ve uygun temsilciye yönlendirilir.
En Uzun Bekleyen Bağlantı
Bu, temsilcinin ilişkilendirildiği tüm sıralar genelinde bekleyen en uzun iletişimin temsilciye yönlendirilmesini sağlayan temel bir stratejidir.
Bu, aynı sıra sıralamasında ve aynı iletişim önceliğine sahip sıralar genelinde birden çok iletişim kaydı işlenmeyi beklerken yönlendirilecek iletişim kaydını belirleyen en büyük kriterdir.

Temel olarak, uygun hale gelen bir temsilci için iletişim fazlası yönlendirmesi tek bir iletişim seçmek anlamına gelir:

Temsilcinin uygun olduğu ortam türüyle aynı
Bu temsilcinin ilişkili olduğu sıraların herhangi birinde park edilmiş durumdadır
Beceri gereksinimleri (varsa) bu temsilci tarafından karşılanır
, temsilci ekibinde yapılandırılan diğer sıralardan daha yüksek olan bir sırada bekletilir
Tüm bu tür iletişimler arasında en yüksek önceliğe sahip olmak
Aynı önceliğe sahip iletişim kayıtları arasında bekleyen en eski iletişim kaydıdır

Yukarıdaki örnekte bir iletişim fazlası senaryosu gösterilmektedir, temsilci A1 TEAM 1'de oturum açmış ve birden çok ortam türünde iletişim kayıtlarını işlemek için uygun hale gelmiştir.

A1, 3 sıra –Q1, Q2 ve Q3) ile ilişkilendirilir. TEAM 1 ayrıca sırasıyla Sıra1'in en yüksek, ardından Q2 ve Q3'in sırasıyla sıralandığı sıra sıralamasını tanımlamıştır.

Tüm bu sıralarda zaten park edilmiş, beceri gereksinimleri ve her iletişim kaydı için tanımlanmış öncelikli iletişim kayıtları vardır.

Şimdi, iletişim fazlası senaryosu aşağıdaki gibi çalışır:

Bu sıralar genelinde park edilmiş tüm iletişim kayıtları arasında, A1–C2,C7 (SıRA 2'den ) ve C3,C8'e (SıRA 3'ten ) yalnızca 4 iletişim kaydı yönlendirilebilir.

Yalnızca bu 4 iletişim kaydındaki beceri gereksinimleri A1'in becerilerindentamamen karşılanır.
Bu 4 iletişim kaydı arasında, QUEUE 2 (yani C2 , C7) iletişim kayıtlarına öncelik verilir; çünkü QUEUE 2 yüksek sıra sıralamasına sahiptir.

QUEUE 1 en yüksek sırada olsa bile, beceri gereksinimleri A1 tarafından karşılanmadığından, park edilen iletişim kayıtlarının hiçbirinin A1'e yönlendirilmediğini unutmayın.
C2 ve C7 arasında en yüksek öncelikli bağlantı C7'dir . Yani son seçim C7'dir ve sistem onu A1'e yönlendirir.

Bu, C2 daha önce sıraya alınmış olsa bile gerçekleşir, çünkü bağlantı önceliği sırada bekleme süresine göre önceliklidir.

Harmanlanmış Multimedya Profilleri

Çoklu Ortam Profili yapılandırması sayesinde Webex Contact Center, temsilcilerin farklı ortam türlerinde (sesli, sohbet, e-posta ve sosyal) iletişim kayıtlarına hizmet verebilmesini sağlar. Bu yapılandırmaya bağlı olarak, temsilciler ortam türüne göre kaynak olarak kanal tedarik eder.

Bir temsilciye yönlendirilen her iletişim kaydı, temsilci bu iletişim kaydı üzerinde çalıştığı sürece bu ortam türünden bir kanalı tüketir. Temsilciler yalnızca bir ses kanalına sahip olabilirken, en fazla beş başka ortam türü kanalına sahip olabilir.

Multimedya Profillerindeki karıştırılmış yönlendirme ayarı, yöneticilerin her bir temsilci için farklı kanalların nasıl kullanılıp kullanılmayabileceğini kontrol edebilmesine olanak sağlar. Bu, kuruluşların müşterilere özel dikkat sunmalarına, daha iyi Quality of Service, gelişmiş müşteri deneyimi ve daha iyi dönüşüm oranları sağlamalarına olanak verir. Ayrıca, kuruluşlar bazı kanallarda eşit olmayan yük olduğunda ortam kanallarındaki yükü dengeleyerek temsilcilerin verimli kullanımını sağlayabilir.

Üç seçenek vardır:

Eşleşmeyenler
Karışık
Karıştırılmış-Gerçek Zamanlı

Sesli olmayan bir iletişimle ilgilenen temsilciler, sesli kanal kullanılabildiği sürece Agent Desktop'nden manuel bir dış arama çağrısı başlatabilir. Bu, tüm multimedya profili türleri için geçerlidir.

Multimedya profillerini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için bkz .

Yönlendirme Düzenleri

Beceri Tabanlı

Webex Contact Center doğrudan gelen müşteri etkileşimlerindeki beceri tabanlı yönlendirme düzenleri, dil yetkinliği veya teknik uzmanlık gibi, kuryeyi çözümlemek için gereken belirli becerilere dayalı olarak temsilcilere doğrudan gelen müşteri etkileşimleridir. Bu desenler her müşterinin en kalifiye temsilciye bağlanmasını, hizmet verimliliği ve müşteri tatminini artırmasını sağlar. Avantajları arasında, uzmanlıklarını müşteri ihtiyaçlarıyla hizalayarak daha düşük işleme süresi, gelişmiş çözünürlük oranları ve temsilci kaynaklarının optimize edilmiş kullanımı sayılabilir.

Beceri tabanlı yönlendirme düzenleri kullanıldığında, becerileri bu gereksinimleri / ölçütleri tamamen karşılayan uygun temsilcileri filtrelemek için önce iletişim kaydının beceri gereksinimi (akışa atanmış) veya sıraya atanan beceri kriterleri kullanılır. Ardından, filtrelenen temsilciler arasında, yapılandırılan yönlendirme düzenine bağlı olarak iletişim kaydı için tek bir kişi seçilir.

En Uzun Süre Kullanılabilir

En Uzun Kullanılabilir beceri tabanlı yönlendirme deseni, bir iletişim kaydını, becerileri iletişim beceri gereksinimlerini/ sıra beceri kriterlerini tamamen karşılayan ve bu sıradaki uygun temsilciler arasında son iletişimini işleyişlerinden bu yana en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirir.

Bu yönlendirme şekli, iş yükü dengesizliklerini önleyerek, en uzun süre uygun olanlara etkileşimler atayarak işlemlerin temsilciler genelinde eşit şekilde dağıtılmasını sağlar. Çalışma dağıtımında adilliğin korunmasına yardımcı olur ve diğer temsilciler serbest kalırken hiçbir temsilcinin aşırı yüklenmemesini sağlar.

Yukarıdaki örnekte, farklı yetkinlik beceri değerlerine sahip yetkinlik ve yeterlilik dışı becerilere sahip 4 temsilci vardır.

"En Uzun Süre Kullanılabilir" yönlendirme desenine sahip, beceri tabanlı bir sırada sıraya alınmış bir iletişim kaydını dikkate alın:

Akış yoluyla atanan yukarıdaki beceri gereksinimleri ile veya
Yukarıdaki beceri kriterleri beceri tabanlı sırada yapılandırılırken

Bu senaryoda:

Yönlendirme için yalnızca iletişim beceri gereksinimlerini/ kuyruk beceri kriterlerini tamamen karşılayan temsilciler dikkate alınır. Yalnızca A1,A2 ve A4 temsilcileri iletişim beceri gereksinimlerini/ sıra beceri kriterlerini tamamen karşılar.

Temsilci A3 uygun değildir. Sıraya atanan Beceri ölçütleri söz konusu olduğunda, A3 sıra ile ilişkilendirilmemiştir.
A1,A2 ve A4 arasında iletişim, A2veya A4'ten daha uzun bir süreyle 10 dakikadan beri kullanılabilir olan A1 olan en uzun süre kullanılabilir olan temsilciye yönlendirilir.

İletişime A1 atandığı için A1 artık tüm ortam kanallarında en uzun süre kullanılabilir temsilci olmayacaktır.
Beceri gereksinimleri tamamen aynı olan bir sonraki iletişim kaydı, en uzun süre kullanılabilir olan bir sonraki temsilciye – A2) vb. yönlendirilir.

Bu yönlendirme deseni aşağıdaki beceri tabanlı sıra türlerinde desteklenir:

Akışa atanan beceri gereksinimleri
Sıraya atanan beceri ölçütleri

En uygun

Uygun Olan En İyi beceri tabanlı yönlendirme şekli, müşteri etkileşimlerinin mevcut en yetkin temsilciye yönlendirilmesini sağlar. Bu desen yalnızca temsilciler arasında gerekli becerilerin varlığını değil, aynı zamanda bu becerilerin yetkinlik seviyelerini de değerlendirerek her bir iletişim kaydı için en yetkin ("en iyi") temsilciyi belirlemek üzere bir beceri puanı hesaplar.

Bu desen, becerileri iletişim beceri gereksinimlerini / kuyruk beceri kriterlerini tamamen karşılayan temsilcileri filtreler. Ardından, iletişim beceri gereksinimleri/sıra beceri kriterlerinde bahsi geçen tüm becerilerin yetkinlik değerleri kullanılarak uygun olan her temsilci için bir puan hesaplanır. En yüksek beceri puanına sahip temsilci, her iletişim kaydı için "en iyi" temsilci olarak kabul edilir.

Etkili bir şekilde, temsilcinin iletişim beceri gereksinimleri/sırası beceri kriterleriyle eşleşen beceri değerlerinin toplamı puanı belirler.

Anlaşılması gereken bazı anahtar noktalar:

Normalde, asıl beceri değeri puan hesaplamasında kullanılır, çünkü daha yüksek beceri puanı daha güçlü bir eşleşmeyi gösterir. Bir beceri gereksiniminin eşittir (<=) koşulunu kullanması dışında, temsilcinin belirli beceri değerinin puan hesaplamasına ters olması yani effective_skill_value = (10) eksi (actual_skill_value). Bu, daha düşük bir puanın daha güçlü bir eşleşmeyi işaret ettiğinden emin olmak için yapılır.
Birden çok uygun temsilci aynı puana sahip olduğunda, aralarında en uzun süre uygun olan temsilci seçilir
Puan hesaplaması için yalnızca yeterlilik becerileri dikkate alınır. İletişim beceri gereksinimleri/sıra beceri kriterlerindeki herhangi bir boole, metin veya numara becerileri puan hesaplaması için dikkate alınmaz.

Yukarıdaki örnekte, farklı yetkinlik beceri değerlerine sahip yetkinlik ve yeterlilik dışı becerilere sahip dört temsilci vardır.

"En uygun" yönlendirme desenine sahip, beceri tabanlı bir sırada sıraya alınmış bir iletişim kaydını dikkate alın:

Akış yoluyla atanan yukarıdaki beceri gereksinimleri ile veya
Yukarıdaki beceri kriterleri beceri tabanlı sırada yapılandırılıyor.

Bu senaryoda:

Yönlendirme için yalnızca iletişim beceri gereksinimlerini/ kuyruk beceri kriterlerini tamamen karşılayan temsilciler dikkate alınır. Yalnızca A1,A2 ve A4 temsilcileri iletişim beceri gereksinimlerini/ sıra beceri kriterlerini tamamen karşılar.

Temsilci A3 uygun değildir. Sıraya atanan Beceri ölçütleri söz konusu olduğunda, A3 sıra ile ilişkilendirilmemiştir.
A1,A2 ve A4 arasında puan hesaplaması sadece yetkinlik becerilerinin dikkate alındığı iletişim beceri gereksinimlerine/sıra beceri kriterlerine göre sistem tarafından yapılır.

Temsilciler ek /diğer yeterlilik becerilerine sahip olsalar bile, puan hesaplaması için yalnızca iletişim beceri gereksinimleri/kuyruk beceri kriterlerinde belirtilen beceriler dikkate alınır.

Ayrıca, küçüktür-eşittir (<=) koşulu kullanıldığında puan hesaplamasında beceri değerinin tersine çevirmeye dikkat edin.
Puanı temel alarak uygun olan en iyi temsilci olduğu için iletişim A2'ye yönlendirilir. A2 uygun/meşgul değilse, iletişim kaydı en yüksek ikinci puana sahip bir sonraki en iyi temsilciye yönlendirilir ve bu şekilde devam eder.

Ancak bir sonraki en yüksek puana sahip 2 temsilcimiz var – A1 ve A4 . İletişim, A1 ve A4 arasındaen uzun süre kullanılabilir olan temsilciye yönlendirilir.

Bu yönlendirme deseni aşağıdaki beceri tabanlı sıra türlerinde desteklenir:

Akışa atanan beceri gereksinimleri
Sıraya atanan beceri ölçütleri

Beceri Tabanlı Olmayan Yönlendirme

Webex Contact Center ayrıca, temsilcilerin belirli becerilerini veya uzmanlıklarını dikkate almadan gelen müşteri etkileşimlerini dağıtmaya odaklanan çeşitli beceri tabanlı olmayan yönlendirme modellerini de destekler. Beceri tabanlı yönlendirme modellerinin aksine, bunlar temsilci becerilerini hesaba katar ya da yönlendirme için beceri gereksinimlerini/ölçütlerini tanımlamak için iletişim veya kuyruğu gerektirmez. Bunun yerine, uygunluk, iş yükü dağıtımı ve öntanımlı sıralar gibi faktörlerin önceliğini belirleyerek, iletişimlerin tek tek temsilci yetkinlikleri yerine işletimsel mantığı temel alarak verimli şekilde işlenmesine olanak verir. Bu desenler özellikle etkileşimlerin göreli olarak tekdüze olduğu veya özel işleme gerektirmediği ortamlarda kullanışlıdır.

En Uzun Süre Kullanılabilir

En Uzun Kullanılabilir yönlendirme düzeni, bir iletişim kaydını sıradaki, uygun olan ve bu sıra ile ilişkilendirilmiş tüm temsilciler genelinde son iletişimini işlediğinden beri en uzun süre uygun olan temsilciye yönlendirir.

Bu yönlendirme şekli, en uzun süredir boşta olan temsilcilere etkileşimler atayarak adil ve dengeli iş yükü dağılımını sağlar. İş yükü dengesizliklerini önleyerek, hiçbir temsilcinin aşırı yüklenmemesini sağlarken diğerleri serbest kalır. Bu yaklaşım özellikle sürekli iletişim akışının olduğu, temsilci havuzu genelinde tutarlı bir katılım sağladığı dönemlerde etkilidir.

Temsilciler, herhangi bir ortam türünden iletişim kaydı önerildiğinde tüm kanallarda "en uzun süre kullanılabilir" konumlarını kaybederler. Bu, bir temsilci bir iletişim kaydını işledikten sonra, sıradaki herhangi bir ortam türündeki bir sonraki iletişim kaydının o sıradaki en uzun süre kullanılabilir olan bir sonraki temsilciye atanacağı anlamına gelir.

Yukarıdaki örnekte, temsilci A1 en uzun süre kullanılabilir temsilcidir (konum 1) – bu temsilci ilk kez oturum açmış veya başka bir temsilciden daha uzun süre bir iletişim kaydı atanmamış.

Temsilciler A2(konum 2 ) ve A3 (konum 3) da kullanılabilir, ancak oturum açmış veya A1'inden sonrailetişimleri işlemiştir. Tüm temsilciler, bu yönlendirme desene sahip olan her iki sıra ile ilişkilendirilir.

Aşağıdaki senaryoyu dikkate alın:

T0 zamanında, bir sesli iletişim kaydı C1 sıraya alınır ve en uzun süre kullanılabilir olan temsilciye (yani A1) yönlendirilir.

A1'e C1 atandığı için A1 , artık tüm ortam kanallarında mevcut en uzun temsilci değildir.
T1 zamanında, bir sohbet iletişim kaydı C2 sıraya alınır ve şu anda A2 olan en uzun süre kullanılabilir olan temsilciye yönlendirilir.
Son olarak, T2 zamanında , başka bir ses iletişimkaydı C3 sıraya alınır ve A3'e yönlendirilir.

A1 ve A2 yakın zamanda iletişimlere sahip oldu – bu noktada, en uzun süredir bekleyen A3'dür .

Webex Contact Center yüksek dağıtılmış mimarisi nedeniyle, bu iletişim kayıtları aynı anda aynı sıraya alındığında, en uzun kullanılabilir tek bir temsilcinin birden fazla iletişim kaydı yönlendirilmesi olasılığı küçük bir olasılıktır.

Bu yönlendirme deseni aşağıdaki beceri tabanlı olmayan sıra türlerinde desteklenir:

Ekip Ataması
Temsilci Ataması

Dairesel

Döngüsel yönlendirme deseni, gelen iletişimleri bir grup kullanılabilir temsilci arasında hepsini bir kez deneme sırasına göre dağıtır. Bir iletişim kaydı sıraya alındığında, sistem önceden belirlenmiş bir sıraya dayalı olarak onu sıradaki bir sonraki uygun temsilciye atar.

İşlem, temsilciler ile yapılandırılmış bir sırada başlar. İlk gelen iletişim, bu sıradaki ilk uygun temsilciye atanır. Sonraki iletişim kayıtları için sistem, tanımlanan sıra sırasında kaldığı yerden devam ederek bir sonraki uygun temsilciyi seçer. Bu desen tekrar eder, temsilciler arasında döngüye geçer ancak her zaman en son seçilen temsilcinin konumundan sonra başlar.

Bu yaklaşım, iletişim kayıtlarını temsilciler arasında adil ve eşit bir şekilde dağıtmak için etkilidir. Hiçbir temsilcinin iletişimlere dahil olmamasını ve tüm temsilcilerin etkileşimleri tutarlı bir şekilde işlemek için eşit fırsata sahip olmasını sağlamaya yardımcı olur. Ancak, Döngüsel yönlendirme düzeni geçerli iş yükünü veya temsilcinin belirli bir iletişim kaydını işleme yeteneğini etkileyebilecek diğer faktörleri dikkate almaz.

Yukarıdaki örnekte, temsilciler döngüsel bir sırada aşağıdaki sırayla yapılandırılır: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Başlangıç konumu, başlangıç konumu yapılandırılan sırada (A3) ilk temsilcidir. İletişim kayıtları bu sıradaki temsilcilere yönlendirildikçe, konum daire etrafında hareket eder ve sonraki yapılandırılmış sırada en son iletişim kaydının yönlendirildiği temsilciye göre yapılandırılmış temsilciye yerleştirilir.

Aşağıdaki senaryoyu dikkate alın:

İlk iletişim kaydı (C1) sıraya alınır ve temsilci A3'e yönlendirilir.

İşaretçi, yapılandırılmış sırada yani A4 olarak bir sonraki temsilciye güncellenir.
İkinci iletişim (C2) sıraya alındığında, sistem A4 yani A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3'ten başlayan uygun temsilcileri bulmaya başlar.

Ancak, A4 ve A5 uygun değildir (oturumları bile açık değildir ya da Boşta değildir ya da bu ortam türünün diğer iletişim kayıtlarıyla tamamen meşgul değildir), bu nedenle C2 bir sonraki kullanılabilir temsilci – A6'ya yönlendirilir. İşaretçi, yapılandırılmış sırada yani A1 olarak bir sonraki temsilciye güncellenir.
Benzer şekilde, üçüncü iletişim (C3) A1'e , dördüncü iletişim kaydı (C4) A2'ye yönlendirilir. İşaretçi yeniden A3'te .

Bu mantık devam eder ve iletişim kayıtları uygun temsilciler arasında "döngüsel" / "hepsini bir kez deneme" deseninde dağıtılır.

Sırada park edilmiş iletişim kayıtları varsa, temsilci fazlası senaryosu bu ortam türünde uygun olan sonraki temsilciyle en yüksek öncelikli ve aralarındaki en eski iletişimle eşleşir.

Bu, bu sıradaki mevcut konum değerini dikkate almaz veya etkilemez; bu yalnızca iletişim fazlası yönlendirmesi bir temsilciyle başarıyla eşleştiğinde güncellenir.

Bu yönlendirme deseni aşağıdaki beceri tabanlı olmayan sıra türlerinde desteklenir:

Temsilci Ataması

Yukarıdan Aşağı

Yukarıdan aşağı yönlendirme düzeni, gelen iletişimleri bir kullanılabilir ve sıralı temsilciler grubu arasında sıralı bir sırada dağıtır. Bir iletişim kaydı sıraya alındığında, sistem her zaman en başından temsilciler sıralı listesinden geçer ve bu sırada iletişim kaydını ilk uygun temsilciyle (iletişim kaydının ortam türünde ücretsiz bir uygun kanalı vardır) eşleştirir.

Bu, sıraya alınan her iletişim kaydı için olur. İletişim kaydı her zaman üstten başlayarak (ilk yapılandırılan temsilci) ve eşleşen bir temsilci bulunana kadar listeden aşağı doğru eşleştirilmeye çalışılır.

Döngüsel yönlendirme deseninin aksine, son seçilen temsilcinin konumuna göre başlangıç noktasını dinamik olarak değiştiren bir "işaretçi" yoktur.

Bu yaklaşım, yönetici tarafından belirlenen bir önyargı/tercihe göre sıralanmış temsilciler arasındaki iletişimlerin dağıtılması için etkilidir. En üstteki temsilcilerin, alttaki temsilciler yerine her zaman iletişimleri işlemek için tercih edilmesini sağlamaya yardımcı olur. Ancak yukarıdan aşağıya yönlendirme deseni geçerli iş yükünü veya temsilcinin belirli bir iletişim kaydını işleme yeteneğini etkileyebilecek başka faktörleri dikkate almaz.

Yukarıdaki örnekte, temsilciler yukarıdan aşağı doğru aşağıdaki sırada yapılandırılır: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Bu, yöneticinin varsa her iletişim kaydının ilk temsilciye (A3), varsa bir sonraki temsilcinin (A4) ise yapılandırılmış sıraya göre yönlendirilmesi gerektiği anlamına gelir.

Aşağıdaki senaryoyu dikkate alın:

İlk iletişim kaydı (C1) sıraya alınır ve A3 sıranın en üstünde olduğundan temsilciA3'e yönlendirilir.
İkinci iletişim kaydı (C2) sıraya alındığında, yönlendirme bir kez daha sıranın en üstünden (her zaman A3 ilebaşlayarak) denenmeye çalışılır.

A3'ün bu ortam türü için daha fazla kanal kapasitesi varsa, C2 de A3'e yönlendirilir. Ancak, A3 bu ortam türünde tamamen meşgulse , yönlendirme listeden A4'e doğru ilerler.
Ancak, A4 ve A5 uygun değildir (oturumları bile açık değildir ya da Boşta değildir ya da bu ortam türünün diğer iletişim kayıtlarıyla tamamen meşgullerdir), bu nedenle C2 bir sonraki kullanılabilir temsilciye yukarıdan aşağıya doğru –A6 şeklinde yönlendirilir.
Benzer şekilde, üçüncü iletişim (C3) A3'ten aşağıya doğru yönlendirilmeye çalışılır. İlk eşleşen temsilci A1 olur.

Bu mantık, bir iletişim kaydı siparişin en altına kadar uygun temsilci bulıncaya kadar devam eder; bu durumda sırada bekletilir.

Bu yönlendirme deseni aşağıdaki beceri tabanlı olmayan sıra türlerinde desteklenir:

Temsilci Ataması

Temsilci Tabanlı Yönlendirme

Temsilci tabanlı Yönlendirme, bir iletişim kaydını doğrudan belirtilen ("tercih edilen") temsilciye yönlendiren veya sıraya alan bir özelliktir. Temsilcinin e-posta adresi veya temsilcinin ID ile bir temsilci araması, bir iletişim kaydını tercih edilen temsilciye yönlendirir. Akıştaki Temsilciye Sırada etkinliği, Temsilci tabanlı Yönlendirmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz . Temsilciye Sırada etkinliği.

Bir iletişim kaydının bir veya daha fazla tercih edilen temsilciye eşlemesi olabilir ve bunlar genellikle Webex Contact Center dışında bir dış uygulamada yönetilebilir. Bir iletişim kaydı için tercih edilen temsilci araması, eşlemeyi harici bir uygulamadan alan HTTP İsteği etkinliği ile yapılır. İletişimi tercih edilen temsilciye yönlendirmek veya park etmek için, temsilcinin Webex Contact Center ID veya e-posta adresini kullanarak Temsilciye Sıraya Alma etkinliğini yapılandırın. Ayrıca, tercih edilen temsilci hemen uygun değilse iletişim kaydı tercih edilen temsilciye park edilebilir.

Temsilci Tabanlı Yönlendirme aşağıdaki senaryolarda yararlıdır:

Tercih edilen temsilci yönlendirme: Müşteri, iletişim kayıtlarını özel temsilcilere veya ilişki yöneticilerine atayabilir. Bu tür senaryolarda, Temsilci Tabanlı Yönlendirme iletişim kayıtlarını doğrudan tercih edilen temsilciye yönlendirir.
Son temsilci yönlendirmesi: Bir iletişim kaydı, bir temsilciyle etkileşimli çalışmak için iletişim merkezini birden çok kez geri aradığında, Temsilci tabanlı Yönlendirme iletişim kaydını, iletişim kaydını işleyen son temsilciye yönlendirebilir.

Her iki kullanım durumunda da, iletişim kaydının ve temsilci eşlemelerinin ayrıntıları Webex Contact Center dışında depolanır.

Akışta Sıralama ve Yönlendirme özellikleri

Akışta Sıraya Alma ve Yönlendirme özellikleri

Webex Contact Center'nde, akışlar aracılığıyla çok çeşitli yönlendirme, sıraya alma ve çağrı kontrolü özellikleri yönetilebilir.

Akış Tasarımcısı'nda sağlanan çeşitli akış etkinlikleri ve olay işleyicileri, gelen ve giden iletişim kayıtlarının yaşam döngülerini etkin bir şekilde yönetmek için akışa yerleştirilebilir.

Akışları ayarlama ve kullanma hakkında daha fazla bilgi için bkz . Akış Tasarımcısı ile akışları oluşturma ve yönetme.

Sırada Bekleme Etkinlikleri

İletişimi Sıraya Alma

Kuyruk İletişimi etkinliği, bir iletişim kaydının kuruluştan gelen etkin bir sırada sıraya alınabilmesini ve bu sırada bulunan doğru temsilciye yönlendirilebilmesini sağlar.

Sıralamanın aşağıdaki özellikleri bu etkinlik aracılığıyla yönetilebilir:

Öncelik - Sıraya alınan iletişim kaydına 1 (en yüksek) ile 10 (en düşük, varsayılan) arasında bir hiyerarşik önem atamak.
Beceri Gereksinimleri - İletişim kaydını yönlendirmek için uygun kabul edilebilmesi için, beceri tabanlı bir sırada temsilciler tarafından karşılanması gereken beceri ölçütlerini ayarlayın.
Beceri Dinlenmeleri - Bir temsilci bulma şansınızı artırmak için belirli bir süre sonra daha önce belirlenmiş beceri gereksinimlerini ayarlar, değiştirir veya çıkarır.
Temsilci Uygunluk Durumunu Kontrol Et- Bekleme süresini önlemek için sistemin hiçbir uygun temsilcinin bulunmadığı tüm Çağrı Dağıtım Grupları arasında anında genişlemesine izin verin.

Bkz . Yönlendirme, öncelik, beceri yapılandırması ve temsilci uygunluğu hakkında daha fazla bilgi için iletişim kayıtlarını yönlendirmede nasıl bir rol oynar.

Kişi Kuyruğu etkinliği, kişiyi başarıyla sıraya aldıktan sonra,

Eşleşen bir temsilci zaten kullanılabiliyorsa, sistem iletişim kaydını bir temsilciye yönlendirmeyi dener.

Bu, Ana akış yürütmesini keser ve başka olaylar yapılandırılmışsa ilgili Olay Akışlarını tetikleyebilir.
Eşleşen bir temsilci bulunmazsa, iletişim kaydı sıraya park edilir ve eşleşen temsilcinin uygun olmasını bekler.

Akış yürütme daha sonra Kuyruk İletişimi etkinliğinden sonra eklenen etkinliklerle devam eder ve bu da şunları sağlar:
- PlayMusic etkinliği ekleyerek sırada bekleyen müşteriye önceden yapılandırılmış bir müzik çalın.
- Bir Geri Arama etkinliği ekleyerek, müşterinin isteğine göre bir geri arama kaydettirin.
- Yeniden sıraya alma, yani, temsilci etkinliğine başka bir Kuyruk İletişim Kaydı veya Sırası ekleyerek iletişim kaydını geçerli sıradan kaldırın ve yeni bir sıraya ekleyin.

Eşleşen bir temsilci uygun olduğunda, sistem iletişim kaydını temsilciye yönlendirmeyi dener.

Başarılı olduğunda, bu Ana akış yürütmeyi keser ve başka olaylar yapılandırılmışsa ilgili Olay Akışlarını tetikleyebilir.

Kuyruk İletişimi etkinliğinin kullanımı aşağıdaki durumlarda desteklenmez:

İletişim kaydına bir temsilci atanmıştır.
Akışta geçersiz bir sıra, beceri veya başka bir yapılandırma sağlanır.
Bir iletişim kaydı için izin verilen maksimum giriş noktası ve sırada geçiş sayısı (25) artmış.
İzin verilen maksimum iletişim kaydı başarılı bir şekilde yönlendirildi (20) denemesi, günahlardan etkilenmez.

Bu gibi durumlarda, etkinlik hatayla sonuçlanır ve akış yürütme Hata İşleme yoluna gider .

Beceri Gereksinimleri, Beceri Dinlenmeleri ve Temsilci Uygunluk durumunu kontrol etme gibi yetenekler, yalnızca ekip ataması olan sıralar seçildiğinde Kuyruk İletişimi etkinliğinde kullanılabilir.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Kuyruk İletişimi > akışları oluşturma ve yönetme.

Temsilci sırası

Temsilci sırası etkinliği, benzersiz temsilci ID veya e-posta adreslerini Webex Contact Center içinde arayarak iletişim kaydını doğrudan tercih edilen bir temsilciye sıraya alma olanağı sağlar.

Sıralamanın aşağıdaki özellikleri bu etkinlik aracılığıyla yönetilebilir:

Öncelik - Aynı temsilciye karşı sıraya alınan iletişim kayıtlarına bir üst/daha düşük önem atayın.
Raporlama Kuyruğu - Kayıt ve varsayılan sırada müzik gibi yapılandırma ve iletişim kaydının rapor amaçları gibi kullanılacak kuyruğu tanımlayın.
Kurtarma Kuyruğu - İletişim kaydı belirtilen tercih edilen temsilciye yönlendirilemediğinde, geri dönüş olarak kullanılacak kuyruğu tanımlayın.

Sıradaki Temsilci etkinliği iletişim kaydını başarıyla sıraya aldıktan sonra,

Temsilci zaten uygunsa, iletişim kaydı temsilciye yönlendirilir.

Bu, Ana akış yürütmesini keser ve başka olaylar yapılandırılmışsa ilgili Olay Akışlarını tetikleyebilir.
Temsilci uygunsa, ancak iletişim kaydını yanıtlamayı değil, reddetmeyi veya almayı seçmesi durumunda, sağlanan kurtarma kuyruğuna taşınır.

Kurtarma kuyruğunda, beceri desteği olmadan iletişim kaydı en uzun süre kullanılabilir olan temsilciye yönlendirilir.
Temsilci uygun değilse ve " temsilci uygun değilse İletişimi Beklet" seçeneği seçilirse, iletişim kaydı park edilir ve temsilcinin uygun olmasını bekler.

Akış yürütme daha sonra Temsilciye Sırada etkinliğinden sonra eklenen etkinliklerle devam eder ve bu da şunları yapma kabiliyeti verir:
- PlayMusic etkinliği ekleyerek sırada bekleyen müşteriye önceden yapılandırılmış bir müzik çalın.
- Geri arama etkinliği.
- Yeniden sıraya alma, yani temsilciye veya Kuyruk İletişim Kaydı etkinliğine başka bir Sıra ekleyerek iletişim kaydını geçerli sıradan kaldırın ve yeni bir sıraya ekleyin.
Temsilci uygun olduğunda, sistem iletişim kaydını temsilciye yönlendirmeyi dener.

Bu, Ana akış yürütmesini keser ve başka olaylar yapılandırılmışsa ilgili Olay Akışlarını tetikleyebilir.
Temsilci uygun değilse ve " temsilci uygun değilse İletişimi Beklet" seçeneği seçilmezse, sıraya alma başarısız olur.

Sırada Temsilci etkinliğinin kullanımı aşağıdaki durumlarda desteklenmez:

İletişim kaydına bir temsilci atanmıştır.
Geçersiz tercih edilen temsilci ID veya e-posta adresi sağlanır.
Geçersiz bir raporlama veya kurtarma kuyruğu sağlanır.
Tercih edilen temsilci vardır ancak oturum açmamıştır, uygun değildir veya başka bir iletişimle meşgul değildir.

Bu gibi durumlarda, etkinlik hatayla sonuçlanır ve akış yürütme Hata İşleme yoluna gider .

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz. Temsilciye Giden Sıraya > akışları oluşturma ve yönetme.

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme

Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliği yalnızca ekip atamasına sahip sıralar içindesteklenir ve yapılandırılan bekleme süresinden sonra otomatik genişletme güncellemesinin bir sonraki gruba olmasını beklemek yerine, iletişim kaydının Çağrı Dağıtım Grubu'nun hemen güncellenmesi olanağı sağlar. Bu, iletişim kaydının sıradaki uygun tüm temsilcilere hızlı bir şekilde yönlendirilmesine olanak verir.

Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliği kullanılarak, iletişim kaydı şu şekilde artırılabilir:

Sonraki Grup—Ekipleri, hemen bir sonraki çağrı dağıtım grubuna eklenenleri içerecek şekilde genişletir.
Son Grup—Ekip kümesini genişleterek, sıra için yapılandırılan tüm çağrı dağıtım grupları genelinde eşlenen tüm ekipleri içerir.

Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliğinin kullanımı aşağıdaki durumlarda desteklenmez:

İletişim kaydı henüz sıraya alınmadı.
İletişim, çağrı dağıtım grupları kavramını desteklemeyen bir sırada sıraya alınır.

Bu gibi durumlarda, etkinlik hatayla sonuçlanır ve akış yürütme Hata İşleme yoluna gider .

Bir iletişim kaydının üç çağrı dağıtım grubuna sahip bir sırada sıraya alındığı ve her birinin 30 saniyelik bir sürede güncellendiği örnek bir senaryoya bakın.

CDG 1 ve CDG 2'nin ekipler bölümünde hiçbir temsilci bulunmaz veson çağrı dağıtım grubuna ait TEAM 3'te bir temsilci bulunur.

Akışta Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliği kullanılmadığında, aşağıda gösterildiği gibi uzun bir bekleme süresine neden olur:

Bekleme süresi, Yükseltme Çağrı Dağıtım Grubu etkinliği aşağıdaki gibi kullanılarak azaltılabilir:

Seçilen Sonraki Grup veya Son Grup seçeneğine bağlı olarak, iletişim kaydının bekleme süresi, aşağıda gösterildiği gibi önemli ölçüde azalır:

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme > akışları oluşturma ve yönetme.

Kuyruk Bilgisi Etkinlikleri

Kuyruk Bilgisi Alma

Kuyruk Bilgisi Al etkinliği, belirli bir iletişim kaydı için şu gibi gerçek zamanlı sıra bilgileri alma olanağı sağlar:

İletişim kaydının sıradaki geçerli konumu (PIQ) veya henüz sıraya alınmamışsa olası konumu.
Bir görevin yanıtlanmadan önce sırada beklediği tahmini bekleme süresi (EWT) veya süresi.
İletişimin geçerli Çağrı Dağıtım Grubu'nda oturum açmış veya kullanılabilir temsilcilerin sayısı.
Seçilen sıraya ilişkin tüm Çağrı Dağıtım Grupları genelinde oturum açmış veya kullanılabilir durumda olan temsilcilerin sayısı.
Sıradaki en eski iletişim kaydının beklemekte olduğu süre.

Bu ayrıntılar akış yürütmede etkinlik çıkış değişkenleri olarak kullanılabilir hale getirilir.

Etkinlik kullanımı, ayrıntılı tanım ve her bir sıra ayrıntısı için hesaplama yöntemi hakkında daha fazla bilgi için bkz. Sıra Bilgisi Alma > akışları oluşturma ve yönetme.

Kuyruk bilgilerini kullanmanın yollarından bazıları şöyle olabilir:

İletişim kaydının yönlendirilmeyi beklerken sıradaki konumunu ve tahmini bekleme süresini müşteriye bildirmek için.
Tahmini bekleme süresi çok uzunsa, geri aramanın müşteri için kaydedilip kaydedilmeyeceğine karar vermek için.
Geçerli CDG ile eşleştirilmiş ekiplerde hiçbir temsilci mevcut değilse, iletişim kaydını bir sonraki çağrı dağıtım grubuna (CDG) yükseltme.

Değişken seçimi üzerinden geçersiz bir sıra sağlandığında Kuyruk Bilgisi Al etkinliğinin kullanılması desteklenmez.

Bu durumda, etkinlik hatayla sonuçlanır ve akış yürütme Hata İşleme yoluna taşınır .

Aşağıdaki durumlarda, geçerli Çağrı Dağıtım Grubuna ilişkin gerçek zamanlı kuyruk bilgileri geçerli değildir:

Kuyruk Bilgisi Alma etkinliği çalıştırıldığında iletişim kaydı sıraya alınmaz (henüz).
Iletişim kaydı, çağrı dağıtım grupları kavramını desteklemeyen bir sırada sıraya alınır.

Bu durumlarda, bu çıktı alanlarındaki -1 değeri bu bilginin geçerli olmadığını belirtir.

Müşterinin sırada geçirdiği her 15 saniyede bir, sıradaki uzun bir EWT hakkında bilgilendirileceği bir örnek senaryoyu düşünün.

Bu, akıştaki Kuyruk Bilgisi Alma etkinliği kullanılarak aşağıdaki gibi yapılabilir:

Gelişmiş Kuyruk Bilgileri

Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliği, ek olarak iletişim kaydının aşağıdaki gibi beceri ölçütlerini dikkate alarak, belirli bir iletişim kaydı için gerçek zamanlı kuyruk bilgileri alma olanağı sağlar:

İletişim kaydının sıradaki geçerli konumu (PIQ) veya henüz sıraya alınmamışsa olası konumu.
Verilen beceri kriterleriyle eşleşen, iletişim kaydının geçerli çağrı dağıtım grubunda oturum açmış veya uygun temsilcilerin sayısı.
Seçilen sıraya ilişkin tüm çağrı dağıtım gruplarında oturum açmış veya kullanılabilir durumda olan ve verilen beceri kriterlerine uyan temsilcilerin sayısı.
İletişim kaydının sağlanan bir sırada bekletildiği geçerli çağrı dağıtım grubu.
Sağlanan bir sıradaki çağrı dağıtım gruplarının toplam sayısı.

Bu ayrıntılar akış yürütmede etkinlik çıkış değişkenleri olarak kullanılabilir hale getirilir.

Etkinlik kullanımı, ayrıntılı tanım ve her sıra ayrıntısı için hesaplama yöntemi hakkında daha fazla bilgi için bkz . Gelişmiş Sıra Bilgileri > akışları oluşturma ve yönetme.

Gelişmiş sıra bilgilerini kullanmanın yollarından bazıları şöyle olabilir:

İletişim kaydının yönlendirilmeyi beklerken sıradaki konumunu müşteriye bildirmek için.
Geçerli çağrı dağıtım grubuyla eşleştirilmiş ekiplerde beceri ölçütüyle eşleşen hiçbir temsilci mevcut değilse, iletişim kaydını bir sonraki çağrı dağıtım grubuna yükseltme.
Beceri ölçütüyle eşleşen hiçbir temsilci tüm çağrı dağıtım gruplarında oturum açmazsa, geri aramanın müşteri için kaydedilip kaydedilmeyeceğine karar vermek için.

Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliğinin kullanımı aşağıdaki durumlarda desteklenmez:

Bu bilgiler, sıraya atanan beceri kriterlerine sahip sıralar için istenir.
İletişim kaydı zaten sıraya alınmış ancak bilgilerin istendiği sıradan farklı bir sıradadır.
İletişim kaydı doğrudan tercih edilen temsilciye karşı sıraya alınır.

Bu gibi durumlarda, etkinlik hatayla sonuçlanır ve akış yürütme Hata İşleme yoluna gider .

Beceri kriterlerini karşılayan hiçbir temsilcinin uygun olmadığı göz önünde bulundurularak, müşterinin geri arama alma konusunda bilgilendirileceği bir örnek senaryoyu düşünün.

Bu, akıştaki Gelişmiş Kuyruk Bilgisi etkinliği aşağıdaki gibi kullanılarak yapılabilir:

Çağrı Kontrolü Etkinlikleri

Arayan Kimliğini Ayarlama

Arayanı Ayarla ID etkinliği, bir arama sırasında görüntülenmesi gereken arayan ID tanımlamak için kullanılır. Arayanı Ayarla ID etkinliği yalnızca Önceden Arama Öncesi Olay Akışlarında, olay akışının sonunu işaretleyen bir terminal etkinliği olarak kullanılmalıdır.

Arayanın ID Ayarla etkinliği, Çevrilen Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS), işlem türü veya katılımcı türüne bağlı olarak gerekli Otomatik Numara Tanımlama'nın (ANI) yapılandırılmasına olanak sağlar.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Arayan ID Ayarlama > akışları oluşturma ve yönetme.

Kayıt Denetimi

Kayıt Denetimi etkinliği, arayandan kayıt iznini yakalamak üzere bir Menü etkinliğiyle birlikte kullanılacak şekilde tasarlanmıştır. Bu, kayıt başlamadan önce kesin onay gerektiren düzenlemelere veya politikalara uyumu ve bu adımın iş akışıyla sorunsuz bir şekilde entegre edilmesini sağlar.

Menü IVR etkinliği, Kayıt Denetimi etkinliğine giriş olarak atanacak bir Boole değişkenine kullanıcının onayını yakalamalıdır. Müşterinin bir onay raporunda kullanıcı iznini raporlaması gerekiyorsa, onay değeri raporlanabilir bir global değişkende saklanmalıdır. Alternatif olarak, raporlama gerekli değilse yerel değişken de kullanılabilir. Bu yaklaşım, kiracılara ve müşterilere değişkenleri etkin bir şekilde yönetme ve kullanma konusunda gelişmiş esneklik sağlar.

Bu etkinlik akışa eklendiğinde, kullanıcının izni kiracı seviyesi veya sıra seviyesi ya da kayıt zamanlaması düzeyi yapılandırma ayarlarından öncelikli olur.

Öncelik sırası aşağıdaki gibidir:

Kullanıcının izni akışta Evet ise, kiracı veya sırada ayarlanan kayıt yapılandırmasına ya da kayıt zamanlaması seviyesinden bağımsız olarak arama kaydedilir.
Kullanıcı etkinliğin yanıtı olarak onay vermezse, kiracı veya sırada ayarlanan kayıt yapılandırmasına ya da kayıt zamanlaması düzeyinden bağımsız olarak arama kaydedilmez.
Kayıt Denetimi etkinliği akış içinde yapılandırılmamış, ancak bir yapılandırma kiracı, kuyruk veya kayıt zamanlaması gibi diğer düzeylerden herhangi birinde Evet olarak ayarlanmışsa, çağrı kaydedilir.
Kayıt Denetimi etkinliği akış içinde yapılandırılmamışsa ve kiracı, kuyruk ve kayıt zamanlaması gibi tüm düzeylerde bir yapılandırma Hayır'a ayarlanmışsa, çağrı kaydedilmez.

Bu kayıt denetimi aşağıdaki gibi gösterilebilir:

Ayrıca, Aktarmada Devam Et, Duraklatma Sürdürme Etkin, Duraklatma Süresi ve diğerleri gibi kayıt yapılandırmaları, kiracı, kuyruk veya kayıt zamanlaması düzeyleri de dahil olmak üzere mevcut hiyerarşiye göre geçerli kalır.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Kayıt Denetimi > akışları oluşturma ve yönetme.

Gizli Aktarma

Kör Aktarma, bir iletişim kaydının IVR sistemi aracılığıyla harici bir Arama Numarasına (DN) verimli bir şekilde yönlendirildiği ve böylece temsilcinin dahil olması gereksinimini ortadan kaldıran bir işlemdir.

Kör Aktarma etkinliği, bir çağrının harici veya üçüncü taraf bir DN'ye aktarılması gerektiğinde kullanılır. Bu bir terminal etkinliğidir, dolayısıyla aktarma işlemi tamamlandığında akış sona erer.

Akış danışma amacıyla yürütülürken Kör Aktarma etkinliği desteklenmez.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Kör Aktarma > akışları oluşturma ve yönetme.

Köprüyle Aktarma

Köprüyle Aktarma etkinliği, akış çağrının kontrolünü korurken bir iletişim kaydının geçici olarak harici bir hedefe aktarılmasına olanak sağlar. Harici hedef bir harici köprü veya bir Interactive Voice Response (IVR) hizmeti olabilir.

Harici hedef çağrıyı sonlandırdığında, çağrı akışı bir temsilciye sıraya almak gibi gerektiği şekilde daha da devam eder.

Köprü Aktarma etkinliği, üçüncü taraf bir IVR veya otomatik çağrı dağıtımı (ACD) sistemine aktarırken iletişim kaydını sıradan çıkartır. İletişim kaydı üçüncü taraf sistem tarafından işlenmezse, iletişim kaydının uygun işleme için iş akışında kalması sağlanarak yeniden orijinal sıraya eklenebilir.

Örneğin, bir iletişim merkezinin harici bir çağrı merkezinde veya Özel Birim Santralinde (PBX) Webex Contact Center temsilci kaynakları ve temsilci kaynakları olduğunu varsayalım. Müşteri kısa bir süre (60 saniye gibi) Webex Contact Center temsilcileri sırasına karşı bir çağrı kuyruğuna almak ister. Bu süre zarfında hiçbir temsilci uygun değilse, çağrı bu durumda iletişimle ilgilenmek üzere harici çağrı merkezine köprüyle aktarılabilir (örtülü bir sıradan çıkarma ile).

Köprülenmiş Aktarma etkinliği giden çağrı akışlarında ve olay akışlarında desteklenmez.
Bir temsilciye atanmış olan iletişim kayıtları, akış üzerinden Köprü Aktarımı için desteklenmez.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Köprülenmiş Aktarma > akışları oluşturma ve yönetme.

Bağlantının Bağlantısını Kesme

Bağlantı Kesme etkinliği, aktif bir iletişim kaydını doğrudan akıştan çıkararak veya sonlandırarak bağlantı kesme olanağı sağlar.

Bu, akışa bağlı bir terminal etkinliğidir ve hata yolu akışlarına uygun olan veya müşteri için geri arama kaydettikten sonra iletişimlerin temsilci müdahalesi olmadan sonlandırılmasında yararlı olabilir.

Yapılandırmaya bağlı olarak, iletişim bu etkinlikle sonlandırıldığında POST arama anketi veya geri bildirim tetiklenir.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bağlantının bağlantısını kesme > akışları oluşturma ve yönetme bölümüne bakın .

Kişi Önceliğini Ayarlama

İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği, belirli öncelik seviyelerinin iletişimlere atanmasına izin vererek akış içinde etkin iletişim önceliği yönetimini kolaylaştırır. Bu, belirli iletişim kayıtlarının daha yüksek veya daha düşük önem verilmesini sağlayarak, temsilciler uygun olduğunda bekleyen diğer iletişim kayıtlarına kıyasla uygun şekilde yönlendirilmesini sağlar. Bu esneklik, akış boyunca bağlantı önceliklendirmesi üzerinde hassas kontrol olanağı sağlar.

Öncelik, 1 (en yüksek) ila 9 (en alt) hiyerarşik önem düzeyi atanarak oluşturulur. En yüksek önceliğe sahip iletişim kayıtları, daha düşük önceliğe sahiplerden önce yönlendirilir. Birden çok iletişim kaydı aynı öncelik düzeyini paylaştığında, en uzun süre bekleyen iletişim kaydı önce bir sonraki uygun ve uygun temsilciye yönlendirilir. Bu sistem, bekleme sürelerine bağlı olarak eşit öncelikli iletişim kayıtları arasında adilliği korurken, yüksek öncelikli iletişimlerin zamanında dikkat etmesini sağlar.

İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği, ana veya olay akışı içinde herhangi bir noktaya yerleştirilebilir.
İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği bir sırada bekleme etkinliği öncesinde (örneğin, Destek Hizmeti Sırası veya Temsilciye Doğru) yapılandırılmışsa, onun öncelik ayarı sonraki sırada bekleme etkinliklerinde açıkça yapılandırılan herhangi bir öncelik tarafından geçersiz kılınabilir. Ancak, aşağıdaki sırada bekleme etkinliği bir öncelik belirtmezse, daha önceki İletişim Önceliği Ayarla etkinliği tarafından ayarlanan iletişim önceliği uygulanır.
Bunun tersine, İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği bir sırada bekleme etkinliği sonrasında (örneğin, Kuyruk İletişimi veya Temsilciye Sırası) yapılandırılmışsa, yukarıdaki sırada bekleme etkinliği tarafından yapılandırılan öncelik ayarını geçersiz kılar.
İletişim Önceliğini Ayarla etkinliği şu anda dış arama ve kampanya iletişim kayıtları için desteklenmiyor.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. İletişim Önceliğini Ayarlama > akışları oluşturma ve yönetme.

Geri Arama Etkinlikleri

GeriAra

Geri Arama etkinliği, arayanların beklemede bekleme yerine geri arama talep etmelerine, bekleme sürelerini azaltarak ve terk etme oranlarını en aza indirerek müşteri müşteri müşteri yükünü önemli ölçüde geliştirmelerine olanak sağlar. Geri Arama etkinliği etkinleştirildiğinde, bir sırada bir görev oluşturarak uygun bir temsilcinin müşterinin çağrısını geri döndürmesini sağlar.

Akış tasarımcısı etkinliği, iletişim kaydını çağrının başlatıldığı ilk sırada tutacak veya tercihlere göre farklı bir sıraya atayacak şekilde yapılandırabilir. Geri arama orijinal sırada kalırsa, iletişim kaydı konumunu, becerilerini, önceliğini ve bağlamsal verilerini muhafaza ederek bir sonraki uygun temsilciye kesintisiz atama sağlar. Ancak, farklı bir sıra seçilirse, iletişim kaydı beceri olmadan ve varsayılan öncelikli olarak seçilen sıranın sonuna itilir.

Etkinlik ayrıca müşterilerin tercih ettikleri temsilcilerden geri arama talep etmelerine, deneyime kişisel bir dokunuş eklemelerine ve müşterinin iç içe geçmelerini arttırmalarına olanak tanır. Bu, geri arama etkinliği akıştaki bir QueueToAgent etkinliğini takip ettiğinde gerçekleştirilebilir. Ayrıca, Geri Arama etkinliği, geri arama işlemi sırasında kullanılan Otomatik Numara Tanımlama'yı (ANI) özelleştirmek için isteğe bağlı bir yapılandırma sunar. Bu özelleştirme marka tutarlılığında yardımcı olur ve tanınabilir bir Arayan ID sağlayarak arama reddetme olasılığını azaltır.

Akış tasarımcısı, olay akışına bir GeriÇağrıDağı olayı ekleme seçeneğine sahiptir. Bu olay, bir geri arama denemesi başarısız olduğunda tetiklenir ve akış tasarımcısının belirli aralıklarda yeniden denemeler uygulamasına olanak verir. Yeniden denemeler arasındaki gecikme veya aralık, en düşük yeniden deneme aralığı 10 saniye ve maksimum 72 saat olacak şekilde Wait etkinliği kullanılarak yapılandırılabilir. Sistem, Bekleme etkinliği kullanılarak maksimum 14 gün içinde en fazla 10 yeniden deneme denemesini destekler.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz. Geri Arama > akışları oluşturma ve yönetme.

Geri Arama Planla

Zamanlanan Geri Arama etkinliği, müşterilere belirli bir ileri tarih ve saatte geri arama talep etme rahatlığını sunarak bir temsilciye hemen bağlantı gereksinimini ortadan kaldırma akışına güç verir. Bu özellik, uygun bir geri arama penceresi seçerek müşteri deneyimini geliştirir; böylece algılanan bekleme süreleri en aza indirilerek çağrı terk etme oranları azaltılır.

Akış, arayanın tercih edilen tarih ve saat gibi girişlerini DTMF istemleri aracılığıyla yakalamalı ve gerekli giriş doğrulamalarını yaptıktan sonra bunları etkinliğe geçirmelidir.

Başlamadan önce, lütfen Kontrol Hub'ında bulunan Kanal Ayarları altında Geri Arama Varsayılan Giriş Noktasının yapılandırıldığından emin olun. Daha fazla bilgi için, bkz . Geri arama giriş noktası ayarlama.

Geri arama, ister gelen ister giden olsun, herhangi bir telefon kuyruğu kullanılarak zamanlanabilir. En iyi sonucu elde etmek için, geçerli aramanın geri arama planlandıktan sonra düzgün şekilde sona ermesini sağlamak için, Zamanlanan Geri Arama etkinliğinin hemen ardından Bağlantı Kesme etkinliği eklenmesi önerilir. Geri aramalar IVR zamanlama hakkında daha fazla bilgi için bkz . Zamanlama IVR Geri Aramalar.

Geri arama istenen ilerideki tarih ve saatte tetiklendiğinde, yeni bir çağrı veya etkileşim oluşturulur. Bu yeni etkileşim, Geri Arama Varsayılan Giriş Noktası'na bağlı standart akışı takip eder. Geri arama denemesi başarısız olursa, akış, bu akışta yapılandırılmışsa GeriÇağrı olay işleyicisini kullanarak çağrıyı otomatik olarak yeniden deneyebilir.

Etkinliğe giriş geçirmeden önce aşağıdaki giriş doğrulamaları göz önünde bulundurulmalıdır:

Tarih Seçimi—Gelecekte 31 güne kadar herhangi bir tarihi seçebilirsiniz. Tarih bu biçimde olmalıdır: YYYY-AA-GG (örneğin, 2025-07-18).
Saat Penceresi Başlangıç ve Bitiş Saati—Seçtiğiniz süre bundan en az 30 dakika sonra başlamalıdır ve Anywhere 30 dakika ile 8 saat arasında sürebilir. Lütfen 24 saat biçimini (14:30:00 gibi) kullanın.
Saat Dilimi—Sizi doğru zamanda arayabilmek için IANA biçiminde (Amerika/New_York gibi) geçerli bir saat dilimi girmeniz gerekir.

Etkinlikle birlikte kullanılan DTMF istemlerini ve temel doğrulamaları göstermek için bir alt akış şablonu formu referans uygulaması sağlanır. Daha fazla bilgi için bkz . Zamanlanmış Geri Arama Alt Akışı şablonu.

Çağrı İlerleme Durumu Analizi

Çağrı Durumu Analiz etkinliği (CPA), otomatik yanıtlama sistemlerinin ve Geri Arama çağrılarında canlı insan seslerinin algılanmasını sağlar.

Geri arama denemesi bir Telesekreter Algılaması (AMD) veya sesli postayla karşılaştığında, sistem aramayı başarısız olarak tanımlar. Telesekreter Algısı (AMD) sonucu, CallbackFailed olay işleyicisinin neden çıkış değişkeni içinde yakalanır. Bu çıkış değişkenine bağlı olarak, akış tasarımcısı geri arama yeniden denemelerini yapılandırabilir.

Kibar geri aramalar için, CallProgressAnalysis ana akıştaki Geri Arama etkinliği sonrasında bir noktaya yerleştirilebilir. Planlanan geri arama veya kişisel olarak zamanlanmış geri arama için, ana akışta NewPhoneContact'ın ardından yerleştirilebilir.
Olay akışında, yalnızca CallbackFailed olay işleyicisinde desteklenir.
Akış içinde bir POST çağrı müşteri anketi (Geri bildirim etkinliği) yapılandırılmışsa, çağrı bir AMD veya sesli posta tarafından yanıtlanırsa başlatılmaz. Bu, gereksiz anketlerin tetiklenmesini önler.

Etkinlik ayarları, kullanım ve çıkış değişkenleri hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Çağrı İlerleme Durumu Analizi > akışları oluşturma ve yönetme.

Cisco AI Assistant

Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Genel Bakış

Kuyruk Çeşitleri

Beceriye dayalı olmayan kuyruklar

Beceriye dayalı olmayan, ekip atamalı kuyruklar

Ajan atamalarıyla beceriye dayalı olmayan kuyruklar

Beceri tabanlı kuyruklar

Sıraya atanan beceri kriterleri

İş akışında atanan beceri gereksinimleri

Kuyruk Yapılandırması

Beceri tabanlı sıralar oluşturun

Beceri kriterlerini bir kuyruğa atayın

Beceri gereksinimlerini bir sıraya atayın

Beceriye dayalı olmayan kuyruklar oluşturun.

Ekibi bir sıraya atayın

Temsilciyi bir kuyruk akışına atayın

Yönlendirme Kavramları

Ajan Fazlalığı Senaryosu

İletişim Fazlalığı Senaryosu

Karışık Multimedya Profilleri

Yönlendirme Kalıpları

Beceriye Dayalı

En Uzun Süre Mevcut

En İyi Mevcut

Beceriye Dayalı Olmayan Yönlendirme

En Uzun Süre Mevcut

Döngüsel

Yukarıdan aşağıya

Ajan Tabanlı Yönlendirme

Flow'da Kuyruk ve Yönlendirme Özellikleri

Sıraya Girme Faaliyetleri

Sıra İletişimi

Temsilciye Sıra

Çağrı Dağıtım Grubunu Yükseltme

Sıra Bilgileri Etkinlikleri

Kuyruk Bilgilerini Al

Gelişmiş Sıra Bilgileri

Çağrı Kontrol Faaliyetleri

Arayan Kimliğini Ayarla

Kayıt Kontrolü

TekLi Aktarım

Köprülenmiş Transfer

Bağlantıyı Kes

İletişim Önceliğini Ayarla

Geri Arama Faaliyetleri

Geri Arama

Geri Arama Planla

Çağrı İlerleme Analizi

Sıradan Çıkarma

Genel Bakış

Kuyruk Türleri

Beceri tabanlı olmayan sıralar

Ekip atamalarına sahip beceri tabanlı olmayan sıralar

Temsilci atamalarına sahip beceri tabanlı olmayan sıralar

Beceri tabanlı kuyruklar

Sıraya atanan beceri ölçütleri

Akışa atanan beceri gereksinimleri

Kuyruk Yapılandırması

Beceri tabanlı kuyruklar ayarlama

Bir sıraya beceri kriterleri atama

Beceri gereksinimlerini bir sıraya atama

Beceri tabanlı olmayan kuyruklar ayarlama

Ekibi bir sıraya atama

Temsilciyi bir kuyruk akışına atama

Yönlendirme

Yönlendirme Kavramları

Temsilci Fazlalığı Senaryosu

İletişim Fazlası Senaryosu

Harmanlanmış Multimedya Profilleri

Yönlendirme Düzenleri

Beceri Tabanlı

En Uzun Süre Kullanılabilir

En uygun

Beceri Tabanlı Olmayan Yönlendirme

En Uzun Süre Kullanılabilir

Dairesel

Yukarıdan Aşağı

Temsilci Tabanlı Yönlendirme

Akışta Sıralama ve Yönlendirme özellikleri