10. september 2024 | 123 pogledi | 0 osebe so mislile, da je to koristno
V tem članku
Ustvarjanje čakalne vrste
Urejanje čakalne vrste
Brisanje čakalne vrste
Upravljanje čakalnih vrst
V tem članku
Čakalna vrsta je čakalno območje, kjer se dohodne ali odhodne interakcije, kot so telefonski klici, sporočila v klepetu ali e-poštna sporočila, začasno shranijo in upravljajo, dokler jih ni mogoče usmeriti k posredniku za obravnavo.
V središču za stike sta dve vrsti čakalnih vrst:
Dohodna čakalna vrsta: Dohodni stik stranke počaka, preden sistem dodeli stranko posredniku ali številčnici (DN).
Čakalna vrsta Oudial Čakalna vrsta, v kateri stik stranke počaka, da sistem dodeli stranko posredniku ali številki iz imenika.
V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Customer experience > Queues.
4
Kliknite Ustvari čakalno vrsto.
5
V območju Splošne nastavitve konfigurirajte naslednje nastavitve:
kanal
Opis
Ime
Ime čakalne vrste.
Ime ne sme presegati 80 znakov. Vsebuje lahko alfanumerične znake, podčrtaje in vezaje.
Opis
Kratek opis čakalne vrste.
Vrsta čakalne vrste
Izberite Vhodna čakalna vrsta in Odhodna čakalna vrsta.
Vrsta kanala
Izberite vrsto kanala, na primer Klepet, E-pošta, Družabni kanal in Telefonija.
Nastavitve usmerjanja stikov
Opis
Izhodna oglaševalska akcija
Ta preklopni gumb je prikazan za zunanje čakalne vrste.
Če je preklopni gumb omogočen, se prikažeta polji Porazdelitev klicev in Vrsta usmerjanja v čakalni vrsti. Tega polja pozneje ni mogoče urejati. Najdaljši razpoložljivi agent je edina podprta vrsta usmerjanja čakalne vrste za klicne čakalne vrste.
Vrsta usmerjanja čakalne vrste
Podprte vrste usmerjanja čakalnih vrst so:
Najdaljši razpoložljivi agent: klici so preusmerjeni k posredniku, ki je bil najdlje na voljo v vseh skupinah, dodeljenih čakalni vrsti v razdelku Porazdelitev klicev.
Na podlagi spretnosti: klici so usmerjeni k posrednikom na podlagi zahtev glede spretnosti, konfiguriranih v storitvi Flow, ki je povezana s kanalom.
Vrsta usmerjanja, ki temelji na spretnostih, je na voljo samo, če je vaša čakalna vrsta omogočena z vrsto kanala kot telefonija.
Ko za vrsto usmerjanja izberete Spretnosti, ki temeljijo na spretnostih, se prikažeta še dve možnosti, s katerima določite, kako usmeriti klic, ko je na voljo več posrednikov z zahtevanim naborom znanj:
Najdaljši razpoložljivi agent: klic je preusmerjen k posredniku, ki je na voljo najdlje.
Najboljši razpoložljivi agent: Klic je preusmerjen k agentu z najvišjim znanjem vseh veščin za stik. Ta nastavitev se uporablja, če je vsaj ena od spretnosti na seznamu zahtev glede spretnosti vrste Strokovnost. Če želite več informacij, glejte Vrste usmerjanja na podlagi spretnosti.
Vrste usmerjanja čakalne vrste ne morete urejati, ko je čakalna vrsta shranjena.
Porazdelitev klicev
Dodaj skupino
Dodajte skupino prejemnikov klicev, da s to čakalno vrsto povežete eno ali več ekip. Dodajte več skupin, da razdelite klice več ekipam, ko čas v čakalni vrsti napreduje.
Napredne nastavitve
Nadzor dovoljenj
Kliknite Da ali Ne, da določite, ali lahko uporabniki nadzirajo klice.
Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.
Snemanje dovoljenj
Kliknite Da ali Ne, da določite, ali sistem lahko snema klice.
Če v nastavitvah najemnika omogočite možnost Snemanje vseh klicev, funkcije Dovoli snemanje ne morete onemogočiti iz čakalne vrste.
Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.
Snemanje vseh klicev
Ta nastavitev je na voljo, če omogočite možnost Dovoli snemanje.
Kliknite Da ali Ne, da označite, ali sistem lahko snema vse klice v tej čakalni vrsti.
Če v nastavitvah najemnika omogočite možnost Snemanje vseh klicev, funkcije Dovoli snemanje ne morete onemogočiti iz čakalne vrste.
Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.
Začasna zaustavitev/nadaljevanje omogočeno
Kliknite Da ali Ne, da določite, ali lahko posredniki začasno ustavijo in nadaljujejo snemanje klicev. Posrednik lahko na primer zaustavi snemanje klicev, medtem ko razpravlja o občutljivih podatkih stranke, kot so podatki o kreditni kartici.
Če v nastavitvah najemnika omogočite funkcijo »Začasna zaustavitev/nadaljevanje omogočeno«, sistem tukaj preglasi nastavitev Ne. Če želite več informacij, glejte Nastavitve najemnika.
Posredniki lahko to funkcijo uporabljajo, če skrbnik organizacije omogoči funkcijo zasebnostnega ščita v konfiguraciji storitve Webex središča za stike.
Trajanje prekinitve snemanja
Ta nastavitev je na voljo, če začasno ustavitev/nadaljevanje omogočeno nastavite na Da.
Ta nastavitev določa čas v sekundah, po katerem se snemanje samodejno nadaljuje.
Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.
Prag ravni storitve
Vnesite čas, ko je lahko zahteva stranke v čakalni vrsti, preden jo sistem označi kot zunaj ravni storitve. Če zahtevo za pomoč strankam izpolnite v tem časovnem intervalu, sistem to upošteva na ravni storitve.
Najdaljši čas v čakalni vrsti
Vnesite čas, po katerem je stik (vse vrste medijev) prekinjen.
Privzeta glasba v čakalni vrsti
Izberite ime zvočne datoteke (.wav), ki jo želite predvajati ob prihodu klicev ali čakanju v čakalni vrsti. To je privzeta zvočna datoteka.
V tem članku
